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UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO
FACULTAD DE INGENIERIA EN SISTEMAS, ELECTRÓNICA E INDUSTRIAL
CARRERA DE INGENIERIA INDUSTRIAL EN PROCESOS DE AUTOMATIZACIÓN
TEMA:
“SISTEMA DE GESTIÓN DE PROCEDIMIENTOS SEGÚN LA NORMA ISO 9001-2008 PARA LA ESTANDARIZACIÓN DE LOS PROCESOS EN
EL ÁREA DE ACABADO DEL CUERO SAN MARINO DE LA CURTIDURIA TUNGURAHUA S.A.”
TRABAJO DE GRADUACIÓN MODALIDAD (TEMI) PRESENTADO COMO REQUISITO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE INGENIERO INDUSTRIAL EN PROCESOS DE AUTOMATIZACIÓN AUTOR: WASHINGTON STALIN BECERRA LASCANO TUTOR: Ing. EDISSON JORDAN
AMBATO – ECUADOR
Noviembre - 2011
i
APROBACIÓN DEL TUTOR
En mi calidad de tutor del trabajo de graduación o titulación: Trabajo Estructurado
de Manera Independiente, presentado por Washington Stalin Becerra Lascano,
estudiante de la Carrera de Ingeniería Industrial en Procesos de Automatización,
de la Facultad de Ingeniería en Sistemas, Electrónica e Industrial, de la
Universidad Técnica de Ambato, considero que el trabajo de graduación o
titulación e informe investigativo reúne los requisitos suficientes para que
continúe con el proceso reglamentario.
Ambato, 24 de Noviembre de 2011
TUTOR
-------------------------------------------
Ing. Edisson Patricio Jordán Hidalgo
ii
AUTORÍA
El presente trabajo de graduación o titulación Trabajo Estructurado de Manera
Independiente titulado: “Sistema de gestión de Procedimientos según la Norma
ISO 9001-2008 para la estandarización de los procesos en el Área de Acabado del
Cuero San Marino de la Curtiduría Tungurahua S.A.”. Es original, auténtico y
personal, en tal virtud, el contenido, efectos legales y académicos que se
desprenden del mismo son de exclusiva responsabilidad del autor, y su propiedad
intelectual pertenecen al graduando de la Universidad Técnica de Ambato.
Ambato, 24 de Noviembre de 2011
-------------------------------------------
Washington Stalin Becerra Lascano
CC: 180410187-9
APROBACIÓN DEL TRIBUNAL DE CALIFICACION
iii
El Tribunal de Calificación, conformada por los señores docentes Ing. Msc.
Oswaldo Eduardo Paredes Ochoa, Ing. Carlos Alberto Sánchez Rosero, Víctor
Rodrigo Espín Guerrero, aprueban el trabajo de graduación o titulación Trabajo
Estructurado de Manera Independiente titulado: “Sistema de Gestión de
Procedimientos según la Norma ISO 9001-2008 para la Estandarización de los
Procesos en el Área de Acabado del Cuero San Marino de la Curtiduría
Tungurahua S.A.”, presentado por el señor Washington Stalin Becerra Lascano.
Ing. Msc. Oswaldo Eduardo Paredes Ochoa
PRESIDENTE DEL TRIBUNAL
Ing. Víctor Rodrigo Espín Guerrero Ing. Carlos Alberto Sánchez Rosero
DOCENTE CALIFICADOR DOCENTE CALIFICADOR
iv
DEDICATORIA
En primer lugar, a Dios por brindarme la
fuerza interior que me ha motivado a seguir
adelante en momentos difíciles de mi vida. A
mi mami Carmelina por guiar mi camino en el
sendero del bien, darme sus sabios consejos
que me ayudaron siempre a solucionar mis
problemas, a mi padre Fernando por
enseñarme el valor del trabajo, entregarme su
amor, y apoyarme en mi carrera profesional,
convirtiéndose los dos en mi principal
inspiración y en la razón de mi vida.
Washington S. Becerra L.
v
AGRADECIMIENTO
A Dios por brindarme la fuerza para cruzar toda mi carrera universitaria. A mis padres y hermanos por apoyarme en el transcurso de mis estudios. Al Ing. Edisson Jordán, por su valioso apoyo y buena voluntad en la tutoría de esta tesis, ya que su colaboración fue fundamental en la elaboración de la misma. A Silvanita, a mis queridos amigos, Marco, José Luis y compañeros que fueron pilares importantes en el desarrollo de mi carrera que compartieron conmigo en todos los momentos. A la empresa CURTIDURÍA TUNGURAHUA S.A. por brindarme la oportunidad de aplicar mis conocimientos en la realización de este proyecto y en especial al Ing. Gonzalo Callejas H., por su confianza y hospitalidad en todo momento. Al Ing. Lenin Naranjo D. por su colaboración, conocimiento y concejos en el desarrollo de mi pasantía y mi primer trabajo formándome de una manera profesional. A todas aquellas personas de corazón una y mil veces Gracias…!!!
Washington S. Becerra L.
vi
ÍNDICE DE GRÁFICOS
PGS
Gráfico 1 – Variable Independiente 8
Gráfico 2 – Variable Dependiente 9
Gráfico 3 – Sistema de Gestión de Calidad 16
Gráfico 4 – Proceso de Curtiembre 25
Gráfico 5 – Representación de un proceso en un diagrama 26
Gráfico 6 – Proceso de pigmentado del cuero 29
Gráfico 7 – Proceso de pintado a rodillo 30
Gráfico 8 – Prensado 30
Gráfico 9 – Planchado 35
Gráfico 10– Gráfica porcentual de respuestas – Pregunta 1 43
Gráfico 11 – Gráfica porcentual de respuestas – Pregunta 2 44
Gráfico 12 – Gráfica porcentual de respuestas – Pregunta 3 45
Gráfico 13 – Gráfica porcentual de respuestas – Pregunta 4 46
Gráfico 14 – Gráfica porcentual de respuestas – Pregunta 5 47
Gráfico 15 – Gráfica porcentual de respuestas – Pregunta 6 48
Gráfico 16 - Gráfica porcentual de respuestas – Pregunta 7 49
Gráfico 17 - Organigrama de la Empresa 60
Gráfico 18 – Pirámide de Calidad 72
Gráfico 19 – Caracterización del Proceso 73
Gráfico 20 – Gráfico del proceso de mejora continua 74
vii
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla Nº1 - Especificaciones del Cuero San Marino de la
Curtiduría Tungurahua 38
Tabla Nº2 - Desglose de personal a ser encuestado 41
Tabla Nº3 - Tabulación de respuestas - Pregunta 1 42
Tabla Nº4 - Tabulación de respuestas - Pregunta 2 43
Tabla Nº5 - Tabulación de respuestas - Pregunta 3 44
Tabla Nº6 - Tabulación de respuestas - Pregunta 4 45
Tabla Nº7 - Tabulación de respuestas - Pregunta 5 46
Tabla Nº8 - Tabulación de respuestas - Pregunta 6 47
Tabla Nº9 - Tabulación de respuestas - Pregunta 7 48
viii
ÍNDICE GENERAL DE CONTENIDOS
CONTENIDO PÁGS
Carátula i
Aprobación del Tutor ii
Autoría iii
Dedicatoria iv
Agradecimiento v
Índice de Gráficos vi
Índice de cuadros y tablas vii
Índice General de Contenidos viii
Resumen Ejecutivo xvii
Introducción xviii
CAPITULO I: El Problema
Tema 1
Planteamiento del Problema 1
Contextualización 1
Árbol de Problema 2
Análisis Crítico 3
Prognosis 3
Formulación del Problema 4
Preguntas Directrices 4
Delimitación del Problema 5
Justificación 5
Objetivos 6
Objetivo General 6
Objetivos Específicos 6
ix
CAPITULO II: Marco Teórico
Antecedentes Investigativos 7
Fundamentación Legal 7
Categorías fundamentales 8
Fundamentación Teórica 9
CALIDAD TOTAL 9
Objetivo de la Calidad Total 10
Objetivos Secundarios de la Calidad Total 10
Factores relacionados con la calidad 10
Calidad Total para la Organización 11
Calidad Total para el Cliente 12
Parámetros de la Calidad 14
Gestión Interna y Aseguramiento de la Calidad 14
Aseguramiento de la Calidad 14
Sistema de Aseguramiento Interno 15
Sistema de Aseguramiento Externo 15
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 16
Implementación 17
Pilares Básicos 17
SISTEMA DE GESTIÓN DE PROCEDIMIENTOS 17
Estructura de un SGP en base a la norma
ISO 9001-2008 18
PROCESOS DE PRODUCCIÓN 21
Proceso de Producción del cuero 21
Ribera 22
Piquelado 23
Curtido 23
Procesos mecánicos de post-curticion 23
Procesos húmedos de post-curticion 24
Secado y lijado 24
PROCESOS 25
Tipos de procesos 26
Procesos de Acabado del Cuero 27
Pigmentado 28
x
Pintado a Rodillo 29
Prensado 30
Ablandado 30
ACABADO DEL CUERO SAN MARINO 31
Procesos de Acabado del Cuero San Marino 31
Hipótesis 38
Variables 38
Variable Independiente 38
Variable Dependiente 38
CAPÍTULO III: Metodología
Enfoque 39
Modalidad Básica de la Investigación 39
Investigación Bibliográfica - Documental 39
Proyecto Factible 39
Investigación de Campo 40
Nivel o Tipo de Investigación 40
Exploratorio 40
Descriptivo 40
Explicativo 40
Población y Muestra 40
Población 40
Muestra 40
Recolección de la información 41
Procesamiento y análisis de la información 41
CAPITULO IV: ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
Recopilación de la Información 42
Análisis e interpretación de la información recopilada 42
CAPITULO V: Conclusiones y Recomendaciones
Conclusiones 50
xi
Recomendaciones 51
CAPITULO VI: Propuesta
Datos Informativos 52
Antecedentes de la Propuesta 53
Justificación 53
Objetivos 54
Objetivo General 54
Objetivos Específicos 54
Análisis de Factibilidad 55
Socio Cultural 55
Organizacional 55
Ambiental 55
Económico financiero 55
Legal 55
Fundamentación 56
La Familia ISO 56
Normas ISO 9000 57
Requisitos para iniciar un proceso de Aseguramiento
de la Calidad s/Normas ISO serie 9001-2008 58
Sistema de Gestión de Procedimientos 59
Área de Acabado 59
Organigrama 60
Metodología 60
Propósito del Sistema de Gestión de Procedimientos 60
Alcance y Aplicación 60
Sistema de Gestión de Calidad 61
Requisitos Generales 61
Responsabilidades 62
Requisitos de la Documentación 62
Generalidades 62
Sistema de Gestión de Procedimientos para el Área
de Acabados 72
xii
Control de Documentos 74
Control de Registros 79
Responsabilidad de la Alta Dirección 82
Compromiso de la Alta Dirección 82
Enfoque al Cliente 83
Política de Calidad 84
Declaración de la Política de Calidad 84
Planificación 85
Objetivos de la Calidad 85
Planificación del sistema de Gestión de la Calidad 85
Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 85
Responsabilidad y autoridad 85
Encargado de Calidad 86
Comunicación Interna 86
Revisión por la Gerencia 87
Generalidades 87
Información de entrada para la Revisión 87
Resultados de la Revisión 87
Gestión de Recursos 88
Previsión de Recursos 88
Recursos Humanos 88
Generalidades 88
Competencia, toma de conciencia y Entrenamiento. 89
Infraestructura 90
Ambiente de Trabajo 90
Realización del producto 91
Planificación y Realización del Producto 91
Procesos relacionados con el cliente 92
Determinación de los requisitos relacionados con
el producto 92
Revisión de los requisitos relacionados con el producto 92
Comunicación con el Cliente 93
Diseño y Desarrollo 93
Planificación del diseño y desarrollo 93
xiii
Elementos de entrada para el diseño y Desarrollo 94
Resultados del diseño y desarrollo 94
Revisión del diseño y desarrollo 95
Verificación del diseño y desarrollo 95
Validación del diseño y desarrollo 95
Control y cambios del diseño y desarrollo 96
Compras 96
Proceso de compras 96
Información de las compras 96
Verificación de los productos y/o servicios 97
Producción y prestación del servicio 97
Control de la producción y de la prestación del servicio 97
Validación del proceso de la prestación del Servicio 97
Identificación y trazabilidad 98
Propiedad del cliente 98
Preservación del producto 98
Medición, Análisis y Mejora. 98
Generalidades 98
Seguimiento y medición 99
Satisfacción del cliente 99
Auditoría interna 99
Seguimiento y medición de los procesos 104
Seguimiento y medición del producto 104
Control de producto no conforme 105
Análisis de datos 108
Mejora 109
Mejora continua 109
Acción correctiva 109
Acción preventiva 110
Bibliografía 113
Libros 113
Internet 114
Anexos 115
ANEXO 1 Formato de encuesta 116
xiv
ANEXO 2 Layout del proceso 118
ANEXO 3 Formato pedido de producción 119
ANEXO 4 Cursograma analítico del material 120
ANEXO 5 Diagrama Lijado de Carne 121
ANEXO 6 Diagrama Lijado I de Flor 122
ANEXO 7 Diagrama lijado II de flor 123
ANEXO 8 Diagrama tope de vacío 124
ANEXO 9 Diagrama Impregnado 125
ANEXO 10 Diagrama Pulido 126
ANEXO 11 Diagrama Estuco 127
ANEXO 12 Diagrama Planchado placa lisa 128
ANEXO 13 Diagrama Lijado de Flor 129
ANEXO 14 Diagrama Fondo I 130
ANEXO 15 Diagrama Planchado poro grueso 131
ANEXO 16 Diagrama Fondo 2 132
ANEXO 17 Diagrama Laca F2 133
ANEXO 18 Diagrama Planchado poro grueso 134
ANEXO 19 Diagrama Planchado poro fino 135
ANEXO 20 Diagrama Laca final 136
ANEXO 21 Registros de Calidad 137
ANEXO 22 Formato para el encabezado y pie de página de procedimientos o
instructivos 139
ANEXO 23 Formato para codificación de procedimiento o
instructivo 140
ANEXO 24 Formato de políticas de redacción para
procedimientos e instructivos 142
ANEXO 25 Formato de memorando de entrega – recepción de
documentos 143
ANEXO 26 Formato para documentos con copias controladas 144
ANEXO 27 Formato de capacitación y/o entrenamiento 145
ANEXO 28 Formato de distribución de procedimientos/
documentos 146
ANEXO 29 Formato de listado maestro de documentos internos 147
ANEXO 30 Formato de control de documentos externos 148
xv
ANEXO 31 Formato de acta de retiro y disposición final
de documentos 149
ANEXO 32 Malla de proceso de control de documentos I 150
ANEXO 33 Malla de proceso de control de documentos II 151
ANEXO 34 Formato para codificación de registros 152
ANEXO 35 Formato para tabla de control de registros que
forman parte del sistema de calidad 153
ANEXO 36 Malla de proceso de control de registros 154
ANEXO 37 Formato programa semestral de auditorias internas 155
ANEXO 38 Formato comunicado 156
ANEXO 39 Plan de auditoría 157
ANEXO 40 Formato listas de verificación 158
ANEXO 41 Formato de agenda de auditorias 159
ANEXO 42 Formato de reporte preliminar de auditorias 160
ANEXO 43 Formato de informe definitivo de auditorias 161
ANEXO 44 Formato de seguimiento de acciones preventivas/
correctivas 162
ANEXO 45 Malla de proceso de auditorías internas I 163
ANEXO 46 Malla de proceso de auditorías internas II 164
ANEXO 47 Registro de recepción de quejas 165
ANEXO 48 Formato comunicación de queja 166
ANEXO 49 Informe de eficacia de medidas correctivas 167
ANEXO 50 Malla de proceso de recepción de quejas y reclamos 168
ANEXO 51 Memorando 169
ANEXO 52 Formato de registro de acciones correctivas y
preventivas 170
ANEXO 53 Malla del proceso de Acciones preventivas y Correctivas 171
xvi
RESUMEN EJECUTIVO
En este proyecto se expone un Sistema de Gestión de Procedimientos según la
Norma ISO 9001-2008 para la estandarización de los procesos en el Área de
Acabado del Cuero San Marino de la Curtiduría Tungurahua S.A. de acuerdo a los
últimos parámetros que exige la ISO y que ha sido aplicada a los requerimientos
del área y empresa.
Surge como un trabajo para la Empresa Curtiduría Tungurahua S.A. a través del
departamento de Aseguramiento de Calidad con la finalidad de documentar los
procesos de acabado del cuero San Marino para su posterior ampliación en el
restante de productos y áreas.
El proyecto nace como respuesta a la necesidad de estandarizar los procesos de
Acabado, así como también incrementar su productividad y mejorar las
características de calidad del producto.
xvii
INTRODUCCIÓN
El desarrollo del Sistema de Gestión de Procedimientos se lo efectúa en capítulos.
En el capítulo uno se detalla El Problema, es decir el motivo base para el
desarrollo de la investigación con las posibles repercusiones que conllevaría el no
dar solución al mismo.
El capítulo dos detalla la teoría referente al problema planteado así como los
antecedentes sobre temas similares de investigación.
En el capítulo tres se define la metodología a utilizarse para la solución del
problema, las técnicas a utilizarse; se delimita la población y muestra con la que
se tabularán datos para el capítulo cuatro, Análisis e Interpretación de Resultados
en el que se muestra la síntesis del razonamiento efectuado con los datos
obtenidos en el capítulo previo.
En el capítulo cinco, Conclusiones y Recomendaciones, se establecen las
sugerencias de mejora para el problema planteado.
El capítulo seis trata de la propuesta para la implementación del Sistema de
Gestión de Procedimientos, con todos los responsables y el alcance de cada uno
de ellos en su compromiso para la mejora de la empresa.
Por último se encuentran los Anexos, producto de la elaboración del Sistema de
Gestión de Procedimientos.
1
CAPITULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACION
Tema
“SISTEMA DE GESTIÓN DE PROCEDIMIENTOS SEGÚN LA NORMA
ISO 9001-2008 PARA LA ESTANDARIZACIÓN DE LOS PROCESOS EN
EL ÁREA DE ACABADO DEL CUERO SAN MARINO DE LA
CURTIDURIA TUNGURAHUA S.A. ’’
Planteamiento del Problema
Contextualización
Nuestro entorno cada vez más globalizado continua demandando cambios. La
velocidad exponencial con que nacen, compiten y mueren nuestras ideas, indica la
necesidad de gestionar las organizaciones de forma muy distinta a como
históricamente lo hacíamos hace muy poco tiempo.
Consecuencia de lo anterior es que se reconoce la necesidad de lograr que el
personal que conforma a las organizaciones acepte invertir todo su talento en la
organización, con un alto nivel de participación y requiriendo de la alta dirección
correspondencia hacia ese esfuerzo.
Es así como en Ecuador han surgido una serie de modelos de gestión que
reconocen el valor del conocimiento y pretenden promoverlo, estructurarlo y
hacerlo operativo o válido para las organizaciones y la sociedad.
2
En Tungurahua, el modelo propuesto en la norma ISO 9001 en su versión del año
2008, es sin lugar a dudas, una evolución natural de las demandas de las
organizaciones públicas y privadas para contar con herramientas de gestión más
sólidas y efectivas para hacerse al incierto mar de la globalización y capitalizar
sus esfuerzos.
En Ambato, zona de gran impacto industrial se cuenta con empresas que una vez
implantado el Sistema de Gestión de Procedimientos, han mejorado la
productividad, optimizado recursos y lo más importante mejorado la calidad y la
satisfacción del consumidor.
La CURTIDURIA TUNGURAHUA S.A., pese a ser la más moderna fábrica de
producción de cuero a nivel nacional, carece de un sistema de gestión de
procedimientos lo que produce perdida de tiempos y una mala calidad del
producto que conllevan a devoluciones excesivas y perdidas por reproceso, por lo
que necesita optimizar sus procesos de acabado del cuero San Marino,
minimizando sus costos y maximizando la calidad del producto, y buscar
alternativas de calidad que satisfagan las necesidades de los clientes, al menor
costo posible con los más estrictos niveles de calidad y funcionalidad,
maximizando los beneficios planificados.
Árbol de Problema
Deficiente Calidad en el proceso de acabado del cuero san marino
Carencia de procedimientos de acabado del cuero
Inexistencia de instructivos de trabajo
Registros de proceso obsoletos
Problema central
Causas
Procesos de producción variables
Datos vitales de control no registrados
Efectos
Diferencia de acabado entre lotes de
producción
3
Análisis Crítico
En los últimos años han surgido empresas del mismo ramo de manera artesanal lo
que significa cuero de pésima calidad y con precios más bajos, ocasionando la
preocupación por parte de la CURTIDURIA TUNGURAHUA S.A., por
mantenerse y penetrar con más competitividad al mercado nacional e
internacional, optimizando sus recursos.
Estando copado el mercado local y debido a la capacidad de producción de esta
planta, el reto es ser competitivo con empresas extranjeras dedicadas a la curtición
y acabado del cuero en costo y calidad, por mencionar el caso de BUFALO S.A.
(Colombia).
CURTIDURÍA TUNGURAHUA S.A. está constantemente mejorando todos sus
procesos, por tal razón al optimizar sus procesos de acabado y al mejorar la
calidad del mismo se incrementará la eficiencia de la fábrica, siendo más
competitiva y aumentando sus utilidades.
Incluyendo los manuales, registros y procedimientos de cada una de las máquinas
que intervienen en el acabado del cuero San Marino se obtendrá una mejor
instrucción y capacitación de personal nuevo creará trabajadores menos
propensos a equivocarse en sus actividades conocerá los modos de operación de
las máquinas, no generará tiempos muertos, disminuirá las devoluciones, se
evitará reprocesos e incrementará notablemente la producción.
Prognosis
De continuar la situación antes mencionada, las devoluciones por mala calidad
continuaran, se incrementaran los gastos por reproceso del producto, los clientes
comenzarán a comprar en empresas que les brinden un producto de mejor calidad
y al cual no se lo tenga que devolver, llegando a un punto en que la empresa
sucumbirá ante los competidores si no tiene un Sistema de Gestión de
Procedimientos para el cuero San Marino ya que los clientes exigen un producto
4
de calidad y que cumpla con los requisitos mínimos exigidos por las norma
nacionales como internacionales
Por ello es necesario, la elaboración de Sistemas de Gestión para los diferentes
procesos de producción en donde se describa la estructura de procesos (Mapa de
Procesos y Diagramas de Procesos) y el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad.
Además, hacer referencia a los procedimientos documentados exigidos por la ISO
9001:2008. Satisfacer al consumidor, es el objetivo final de esta norma y de toda
empresa que pretenda permanecer en el mercado
Al implantar un Sistema de Gestión de Procedimientos (SGP) se mejoran los
procesos productivos, disminuirán las devoluciones, reprocesos, la calidad de los
productos y por consiguiente la satisfacción del cliente que es la razón de la
empresa.
Por lo que se hace necesaria la creación del mismo para garantizar la permanencia
de la empresa en el mercado e incrementar la confianza del producto para cada
uno de sus clientes.
Formulación del problema
¿De qué manera incide el diseño de un SGP en el área de acabados del cuero San
Marino en el incremento de la productividad, satisfacción del cliente y fidelidad
del mismo?
Preguntas directrices
• ¿En qué condiciones trabaja actualmente el área de acabado de la empresa
CURTIDURIA TUNGURAHUA S.A. en el acabado del cuero San
Marino?
• ¿Qué registros e instructivos de los procesos existen en el área de
acabados?
• ¿Qué procedimientos existen en la empresa en el área de acabados?
5
• ¿Qué características debe tener un Sistema de Gestión de Procedimientos
para el cuero San Marino en base a las normas internacionales ISO 9001-
2008?
Delimitación del problema
El desarrollo del Sistema de Gestión de Procedimientos (SGP) se lo realizará en
las instalaciones del área de acabados la Curtiduría Tungurahua S.A. El tiempo de
duración aproximado es de 6 meses a partir de su aprobación
La investigación se realizará en trabajo conjunto con el profesor tutor y el jefe de
control de calidad de la empresa.
Justificación
La globalización de los grandes mercados a nivel mundial, ha producido una
evolución creciente en el intercambio de productos entre los países. Se han
formado grandes bloques geopolíticos, que marcan la pauta e imponen sus
condiciones, y se dirigen hacia la apropiación de los grandes mercados y
negocios.
En consecuencia es de gran importancia lograr la mejora introduciéndose en los
parámetros de calidad el cual se ve adoptado en un sistema de gestión con un
enfoque de procesos lo cual permite obtener productos confiables.
Al realizar este proyecto se dará un aporte significativo en el ámbito teórico
práctico para la empresa ya que todas las actividades planificadas y sistemáticas
aplicadas dentro del sistema de la calidad que son manifiestamente necesarias para
inspirar la confianza adecuada en que una organización cumplirá los requisitos de
la calidad será rigiéndose a los parámetros indicados por la calidad total.
En el caso de Curtiduría Tungurahua S.A no existe un Sistema de Gestión de
Procedimientos para el Área de Acabado del Cuero San Marino. Por lo cual es
factible realizar el proyecto que ayudará a solucionar los problemas de calidad del
producto terminado.
6
El impacto que se lograra es la estandarización de los procesos en dicha área, se
incrementaría la productividad y la eficiencia. Además de reducir los tiempos
improductivos y por sobretodo elevar la satisfacción del cliente y la calidad del
cuero San Marino.
Los beneficiados constituyen, los accionistas de Curtiduría Tungurahua S. A, el
personal de planta y administrativo; así como los clientes fieles a la empresa.
La principal ventaja es que los procesos, al tener una entrada y una salida, se
pueden medir de una forma cuantitativa.
Esa medición permitirá conocer la eficacia del proceso en la empresa y detectar
que no funciona bien y por tanto poder mejorarlo.
Objetivos de investigación
Objetivo general
Diseñar un Sistema de Gestión de Procedimientos para la estandarización de los
procesos en el área de acabado del cuero San Marino de la Curtiduría Tungurahua
S.A
Objetivos específicos
• Realizar un estudio de las condiciones actuales del área de acabado de la
empresa Curtiduría Tungurahua S.A. en relación a los procesos de acabado
del cuero San Marino.
• Elaborar registros e instructivos de los procesos existentes en el área de
acabados
• Realizar el procedimiento para el procesos de acabado del cuero San
Marino
• Diseñar un Sistema de Gestión de Procedimientos para la estandarización
de los procesos en el área de acabados del cuero San Marino en base a las
normas ISO 9001-2008.
7
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
Antecedentes investigativos
La presente investigación toma en consideración trabajos similares referentes a
Sistemas de Gestión realizados en la Facultad de Ingeniería en Sistemas,
Electrónica e Industrial, como es el caso del Ingeniero Alfonso Jordán (2006) y su
trabajo de investigación “Elaboración de un Manual de Procedimientos en el Área
de Producción para la empresa Curtiduría Tungurahua S. A de la ciudad de
Ambato” y del Ingeniero Juan Merino (2005) “Documentación de las áreas de
producción de harinas, fideos y velas bajo los parámetros requeridos de las
normas ISO 9001 para industrias Catedral S.A”.
Cuyas conclusiones tenemos en resumen:
La documentación de los procesos y la implementación de manuales
asegura ventajas en grandes magnitudes.
Permite alcanzar una producción deseada y se optimiza al máximo
recursos económicos, materiales así como humanos.
Con la delegación de funciones a los responsables de los procesos, se ordena y se
conoce detalladamente las tareas a realizar, además de estandarizar el proceso.
Fundamentación legal
De acuerdo a la ley orgánica de defensa del consumidor vigente en el capitulo XII
(Control de Calidad) en el artículo 64.- Bienes y Servicios Controlados.- El
8
Instituto Ecuatoriano de Normalización, INEN, determinará la lista de bienes y
servicios, provenientes tanto del sector privado como del sector público, que
deban someterse al control de calidad y al cumplimiento de normas técnicas,
códigos de práctica, regulaciones, acuerdos, instructivos o resoluciones.
Las normas técnicas no podrán establecer requisitos ni características que excedan
las establecidas en los estándares internacionales para los respectivos bienes.
Categorías fundamentales
Gráficos de inclusión de variables
Gráfico 1 – Variable Independiente
CALIDAD TOTAL
SISTEMAS DE GESTIÓN DE
CALIDAD
SISTEMA DE GESTIÓN DE
PROCEDIMIENTOS
9
Gráfico 2 – Variable Dependiente
Fundamentación Teórica
CALIDAD TOTAL
Debido al proceso de cambio acelerado y a la competitividad global, donde la
liberalización de las economías y la libre competencia vienen a caracterizar el
entorno empresarial. Las empresas se ven obligadas a asumir el protagonismo
para contribuir al crecimiento y al desarrollo económico del país en el cual se
encuentran y colaborar con la economía internacional.
Los consumidores cada vez más exigen mayor calidad en los productos y
servicios, precios razonables y excelencia en la atención. Los efectos de la
globalización obligan a las organizaciones a buscar estrategias para adaptarse a la
competencia.
En este entorno la Calidad Total se proyecta vigorosa como un nuevo sistema de
gestión empresarial y factor de primer orden para la competitividad.
La calidad es la suma de los valores agregados que se incorporan al producto y/o
PROCESOS DE PRODUCCION
PROCESOS
ESTANDARIZACIÓN DE LOS PROCESOS
EN EL ÁREA DE ACABADO
10
servicio a lo largo del proceso. Y que los clientes extraen de ellos, es el valor final
a través del cual los clientes satisfacen sus necesidades y/o expectativas.
La calidad debe necesariamente, estar relacionada con el uso y el valor que
satisface el requerimiento de los clientes.
Objetivo de la Calidad Total
La Calidad Total constituye una adecuada ideología, que a través de un buen
manejo, agrega en distintas etapas, valores; vigorizando el espíritu de quienes
participan de ella mediante cambio de actitudes, con las siguientes finalidades:
Directa: Satisfacer al cliente.
Indirecta: obtener lucros permanentes. Mayor penetración de mercado.
Aumento de utilidades por disminución de costo.
Objetivos secundarios de la Calidad Total
Mejorar el ordenamiento de los procesos.
Mejorar la productividad y eficiencia.
Incrementar la facturación a las Obras Sociales.
Disminuir los costos.
Mejorar la calidad de la vida laboral.
Factores relacionados con la calidad
Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en
cuenta tres aspectos importantes (dimensiones básicas de la calidad):
1. Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que
afectan al producto o servicio.
2. Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.
3. Dimensión económica: intenta minimizar costos tanto para el cliente como
para la empresa
11
Otros factores relacionados con la calidad son:
Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece.
Rapidez de distribución de productos o de atención al cliente.
Precio exacto (según la oferta y la demanda del producto).
Calidad total para la organización
El concepto de Calidad Total desde la óptica de la organización, involucra las
siguientes variables que se encuentran interrelacionadas:
Ambiente propicio: Debe consolidarse un ambiente adecuado para el
desarrollo de la calidad total, lo cual implica lograr una cultura uniforme,
compartida por toda la organización, actividad no imposible, pero muy
laboriosa.
Management: Es el corazón del sistema, el cual de un modo obsesivo está
a la búsqueda de incrementar la eficiencia y la productividad.
Empleador: El cual posee un excesivo respeto por el ser humano y por
sus potencialidades; formalizando un compromiso de hierro con el
personal, motivándolo y reconociéndole sus esfuerzos y exitosas
intervenciones.
Procesos y herramientas del sistema: No la posibilidad de un correcto y
eficiente funcionamiento, sin la asistencia de dos factores concurrentes:
sistema y pasión. A veces se tiene el sistema, pero no la pasión suficiente,
y ello no alcanza; o bien a veces se pone mucha pasión y no se tiene el
sistema adecuado.
Planeamiento y control estratégico: Calidad Total implica un cambio en
la estrategia empresarial y luego en la estrategia competitiva; lograda
ambas es sustancial la medición del desempeño, para que existan mejoras
continuas.
12
Proveedores: La Calidad Total es la suma de los valores agregados a lo
largo del proceso, y el proveedor es la parte de esa cadena perfectamente
eslabonada que no puede romper, dado que él sabe lo que significa
romperla; para lo cual se requiere que el mismo vele tenga excesivo
cuidado por entregar calidad certificada a lo largo del tiempo.
Personal: Es una de las variables más importantes, por el grado de
involucramiento que asume, demostrando lealtad, identificación y
colaboración permanente.
Consumidor: No se justifica el diseño de la Calidad Total si éste no se
planifica a partir de la perspectiva del cliente, protagonista central.
Calidad total para el cliente
La Calidad Total para el cliente, cuando el producto o servicio llega a satisfacer
sus necesidades y expectativas.
El cliente percibe y diferencia cuando existe hacia él un énfasis marcado en
satisfacerlo permanentemente en todos los detalles y valora económicamente de
bien o del servicio, y también verbalmente, la habilidad que posee quien fabrica
y/o le vendió el producto o el servicio. Entre los valores que más influencian los
niveles de satisfacción de los clientes se encuentran aquellos en los cuáles el
rendimiento es igual o superior a las expectativas creadas:
La Calidad del producto o servicio: Constituye, sin duda, un factor de
peso importante, pero no es el único que le preocupa.
Precio justo: Los clientes rechazan los costos de la no-calidad y
sentencian fuertemente que sean trasladados a los precios los costos de las
ineficiencias, que debe soportar el fabricante. El precio de venta lo fija el
mercado, los clientes; los que sólo están dispuestos a pagar un precio justo.
13
Servicio en menor costo: El tiempo es el factor competitivo de la década
de los '90, revistiendo un peso específico tremendo a la hora de tomar la
decisión, no obstante haber recibido complementariamente otros
beneficios adicionales, como seguridad, confiabilidad, entre otros. El
tiempo es vida.
Seguridad y confiabilidad: Los clientes asumen como un factor esencial,
la solvencia, la seguridad que infunde no sólo la institución, sino también
la marca. Ello requiere trabajo y esfuerzo continuo e involucra a todos los
niveles y personal de la firma, como así también a sus proveedores.
Mejora continua: El cliente exige hoy y siempre la mejor calidad, por lo
que las empresas no deben contentarse con la calidad de hoy y quedarse
confiados que la competencia de los mercados internos o externos no
mejoran la calidad que actualmente brindan.
Calidad y agilidad en el servicio de posventa: Los servicios de posventa
comprenden el conjunto de actos y actividades que influencian la
satisfacción de los consumidores y que, en muchas oportunidades, afectan
las decisiones de compras de éstos.
En definitiva, los consumidores valoran entre otros aspectos:
Rápida y amplia cobertura de apoyo del servicio.
Responsabilidad y compromiso.
Calidad del servicio.
Estrategias adecuadas: confiabilidad, tiempo de respuesta,
entrenamiento del personal técnico, etc.
Fuente: Control de Calidad (Administración de la Calidad Total Conceptos
Básicos pág. 444)
14
Parámetros de la calidad
Calidad de diseño: es el grado en el que un producto o servicio se ve
reflejado en su diseño.
Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es
reproducido un producto o servicio respecto a su diseño.
Calidad de uso: el producto ha de ser fácil de usar, seguro, fiable, etc.
El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teorías sitúan al cliente como
parte activa de la calificación de la calidad de un producto, intentando
crear un estándar en base al punto subjetivo de un cliente. La calidad de un
producto no se va a determinar solamente por parámetros puramente
objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado
producto o servicio.
Gestión Interna y Aseguramiento de la Calidad
El aseguramiento de la Calidad se podría definir como aquellas acciones que
hacen que un producto o servicio cumpla con unos determinados requisitos de
calidad. Si estos requisitos de calidad reflejan completamente las necesidades de
los clientes se podrá decir que se cumple el aseguramiento de la calidad.
Aseguramiento de la Calidad
El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para
plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de producción con
el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente
asegurar que la calidad sea lo que debe ser.
En las industrias manufactureras se crearon y refinaron métodos modernos de
aseguramiento de la calidad. La introducción y adopción de programas de
aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la zaga de la manufactura,
quizá tanto como una década.
Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto
que su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia. Sólo
15
en últimas fechas se han dado cuenta que se puede administrar la calidad del
servicio como arma competitiva.
Aseguramiento de la calidad en manufactura. Garantizar la calidad de
manufactura está en el corazón del proceso de la administración de la calidad. Es
en este punto, donde se produce un bien o servicio, donde se "ínter construye" o
incorpora la calidad
Fuente: Análisis y mejoramiento de la calidad Definiciones de la calidad en
manufactura (pág18)
Sistema de aseguramiento interno
Las normas que recogen las directrices para implantar sistemas de aseguramiento
interno de la calidad son:
UNE*EN*ISO 9000 “Sistemas de la calidad. Normas para la Gestión de la
Calidad y el aseguramiento de la Calidad”
UNE*EN*ISO 9004 “Gestión de la Calidad y elemento de un Sistema de
la Calidad”
LAQI 1000 "Latin American Quality Institute - Instituto de Desarrollo de
Normas y Padrones de Calidad más importante de Latinoamérica" Latin
American Quality Institute.
Sistema de aseguramiento externo
Razones para asegurar la calidad externamente:
Mejoramiento interno.
Razones comerciales “marketing”.
Control y desarrollo de proveedores.
Exigencias legales o de nuestros clientes.
Como primer paso hacia una Gestión Excelente.
Fuente: www.tecnosuma.com/Calidad.htm
16
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Un sistema de gestión de la calidad es el conjunto de normas interrelacionadas de
una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la
calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de las necesidades y
expectativas de sus clientes. Entre dichos elementos, los principales son:
1. Estructura de la organización: responde al organigrama de los sistemas de
la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestión. En
ocasiones este organigrama de sistemas no corresponde al organigrama
tradicional de una empresa.
2. Estructura de responsabilidades: implica a personas y departamentos. La
forma más sencilla de explicitar las responsabilidades en calidad, es
mediante un cuadro de doble entrada, donde mediante un eje se sitúan los
diferentes departamentos y en el otro, las diversas funciones de la calidad.
3. Procedimientos: responden al plan permanente de pautas detalladas para
controlar las acciones de la organización.
4. Procesos: responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos a la
consecución de un objetivo específico.
Estos cinco apartados no siempre están definidos ni son claros en una empresa.
Gráfico 3 – Sistema de Gestión de Calidad
Fuente: Calidad Total y Productividad (pág. 81)
17
Implementación
Existen diversos métodos para la implementación de los sistemas de gestión de la
calidad y siempre se requiere usar herramientas propias, sin embargo, para poder
ser aplicable es preciso tomar en cuenta el contexto laboral, sociocultural y
político, ya que éstas dimensiones determinará el enfoque gerencial para la
calidad de la organización. La implementación de un excelente sistema de calidad
ayudara a la organización a cumplir con los requisitos de sus clientes en cuanto al
producto y a la prestación del servicio que ofrece a sus clientes y generar en ellos
satisfacción.
Pilares Básicos
A manera de resumen, los 3 pilares básicos en los que se basa un buen sistema de
gestión de la calidad son:
Planificación de gestión de la calidad.
Control de la gestión de la calidad.
Mejora continua de gestión de la calidad.
Fuente: http://oami.europa.eu/ows/rw/pages/QPLUS/QMS.es.do
SISTEMA DE GESTIÓN DE PROCEDIMIENTOS
El Sistema de Gestión de Procedimientos (SGP) de una organización, es un
documento donde se especifican la misión y visión de una empresa con respecto a
la calidad así como la política de la calidad y los objetivos que apuntan al
cumplimiento de dicha política.
El SGP expone además la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad y es un
documento público, si la empresa lo desea, cosa que no ocurre con los manuales
de procedimientos o de instrucciones.
Es un documento "Maestro" en cual la Organización (empresa) establece como
dar cumplimiento a los puntos que marca la Norma y de él se derivan instructivos
de uso de equipos, procedimientos, formatos. etc.
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El SGP entendido como tal, únicamente es de obligada realización en la
implantación de la norma ISO 9001, en el cual se recoge la gestión de la empresa,
el compromiso de éste hacia la calidad, la gestión de recursos humanos,
materiales. Ha de ser un documento público frente a clientes y proveedores, con
una extensión preferiblemente no superior a las 20 páginas y se suele redactar al
final de la implantación una vez documentados los procedimientos que la norma
exige.
El SGP es un documento donde se menciona con claridad lo que hace la
organización para alcanzar la calidad mediante la adopción del correspondiente
sistema de Gestión de la Calidad.
El SGP debe referirse a procedimientos documentados del sistema de la calidad
destinados a planificar y gerenciar el conjunto de actividades que afectan la
calidad dentro de una organización. Este manual debe igualmente cubrir todos los
elementos aplicables de la norma del sistema de calidad requerida para una
organización. También deben ser agregados o referenciados al manual de calidad
aquellos procedimientos documentados relativos al sistema de la calidad que no
son tratados en la norma seleccionada para el sistema de la calidad pero que son
necesarios para el control adecuado de las actividades.
• Describir e implementar un sistema de la calidad eficaz.
• Suministrar control adecuado de las prácticas y facilitar las actividades de
aseguramiento.
• Suministrar las bases documentales para las auditorias.
• Adiestrar al personal en los requisitos del sistema de la calidad.
• Demostrar que el sistema de la calidad cumple con los requisitos de la
calidad exigidos en situaciones contractuales.
Un SGP puede:
• Ser una compilación de los procedimientos documentados.
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• Ser una serie de procedimientos documentados para aplicaciones
específicas.
• Ser más de un documento o nivel.
• Tener un núcleo común con apéndices apropiados.
• Tener horas numerosas derivaciones posibles basadas en las necesidades
organizacionales.
Estructura de un SGP en base a la norma ISO 9001-2008
El SGP ha de proporcionar información acerca de la organización y ha de
especificar:
• El alcance del SGP (incluyendo los detalles y la justificación de
cualquier exclusión)
• Los procedimientos documentados establecidos para el SGP (o
referencia a los mismos)
• Una descripción de la interacción entre los procesos del SGP de la
organización.
Además, también puede incluir:
• Las actividades de la organización.
• Las características principales del SGP.
• La política de calidad y los objetivos a ella asociados.
• Declaraciones relativas a responsabilidad o autoridad.
• Una descripción de la organización (por ejemplo, un organigrama)
• Cómo funciona la documentación y dónde debe dirigirse el personal
para encontrar los procedimientos acerca de cómo hacer las cosas
• Una definición de los términos que tengan un significado singular para
la organización.
Puede utilizarse para facilitar una panorámica general o “mapa del SGP”. Su
formato y la estructura son decisión de la organización y dependerán de su
tamaño, cultura y complejidad. Además, algunas organizaciones pueden elegir
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utilizarlo para otros propósitos (por ejemplo, fines comerciales). En definitiva,
debería ser un verdadero documento de trabajo.
Política de Calidad
Compromiso de la Dirección
Objetivos de Calidad
Pautas de organización
Estructura y organigramas
Funciones y responsabilidades de las áreas de la empresa
Relaciones internas y externas
Formación, motivación y cualificación del personal
Pautas de Gestión
Revisiones y auditorías del Sistema
Compras y homologación de proveedores
Control de no conformidades y acciones de mejora
Elaboración de ofertas y revisión del contrato
Pautas Tecnológicas
Planificación y control de procesos
Control de Equipos e Instalaciones
Cada capítulo del SGP debe incluir, como mínimo:
• Objetivo del mismo
• Ámbito de aplicación
• Referencias
• Responsabilidades
• Desarrollo del proceso
• Documentación y registros
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PROCESOS DE PRODUCCIÓN
Un proceso de producción es un sistema de acciones que se encuentran
interrelacionadas de forma dinámica y que se orientan a la transformación de
ciertos elementos. De esta manera, los elementos de entrada (conocidos como
factores) pasan a ser elementos de salida (productos), tras un proceso en el que se
incrementa su valor.
Cabe destacar que los factores son los bienes que se utilizan con fines productivos
(las materias primas). Los productos, en cambio, están destinados a la venta al
consumidor o mayorista.
Las acciones productivas son las actividades que se desarrollan en el marco del
proceso. Pueden ser acciones inmediatas (que generan servicios que son
consumidos por el producto final, cualquiera sea su estado de transformación) o
acciones mediatas (que generan servicios que son consumidos por otras acciones
o actividades del proceso).
Los procesos productivos, por su parte, pueden clasificarse de distintas formas.
Según el tipo de transformación que intentan, pueden ser técnicos (modifican las
propiedades intrínsecas de las cosas), de modo (modificaciones de selección,
forma o modo de disposición de las cosas), de lugar (desplazamiento de las cosas
en el espacio) o de tiempo (conservación en el tiempo).
Según el modo de producción, el proceso puede ser simple (cuando la producción
tiene por resultado una mercancía o servicio de tipo único) o múltiple (cuando los
productos son técnicamente interdependientes).
Proceso de producción del cuero
La industria del curtido de pieles es una actividad estrechamente ligada a dos
importantes sectores productivos del país, la industria del calzado y el
faenamiento de animales, especialmente bovinos.
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Para el primero constituye su principal proveedor de materia prima, en cambio
para el segundo, es un importante cliente para su subproducto cuero.
En los últimos años, la producción del rubro ha disminuido debido a la menor
actividad que ha venido presentando la industria del calzado en el país, como
consecuencia de la fuerte competencia externa.
Luego de ser beneficiados los animales, los cueros son tratados con sal por el lado
carne, con lo que se evita la putrefacción y se logra una razonable conservación,
es decir, una conservación adecuada para los procesos y usos posteriores a que
será sometido el cuero.
Una vez que los cueros son trasladados a la curtiembre, son almacenados en el
saladero hasta que llega el momento de procesarlos de acuerdo a las siguientes
etapas:
Ribera
En esta etapa el cuero es preparado para ser curtido, en ella es limpiado y
acondicionado asegurándole un correcto grado de humedad. La sección de ribera
se compone de una serie de pasos intermedios, que son:
• Remojo: proceso para rehidratar la piel, eliminar la sal y otros elementos
como sangre, excretas y suciedad en general.
• Pelambre: proceso a través del cual se disuelve el pelo utilizando cal y
sulfuro de sodio, produciéndose además, al interior del cuero, el
desdoblamiento de fibras a fibrillas, que prepara el cuero para la posterior
curticion.
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• Desencalado: proceso donde se lava la piel para remover la cal y luego
aplicar productos neutralizantes, por ejemplo: ácidos orgánicos
tamponados, azúcares y melazas, y ácido sulfoftálico.
• Descarnado: proceso que consiste en la eliminación mecánica de la grasa
natural, y del tejido conjuntivo, esencial para las operaciones secuenciales
posteriores hasta el curtido.
• Purga enzimática: el efecto principal del rendido tiene lugar sobre la
estructura fibrosa de la piel, pero existen una serie de efectos secundarios
sobre la elastina, restos de queratina de la epidermis y grasa natural de la
piel. Su acción es un complemento en la eliminación de las proteínas no
estructuradas.
Piquelado
El proceso de Piquelado comprende la preparación química de la piel para el
proceso de curtido, mediante la utilización de ácido fórmico y sulfúrico
principalmente, que hacen un aporte de protones, los que se enlazan con el grupo
carboxílico, permitiendo la difusión del curtiente hacia el interior de la piel sin
que se fije en las capas externas del colágeno.
Curtido
El curtido consiste en la estabilización de la estructura de colágeno que compone
al cuero, usando productos químicos naturales o sintéticos. Adicionalmente, la
curticion imparte un particular “tacto" al cuero resultante. Una variedad de
productos químicos son usados, siendo el cromo el más importante.
Procesos mecánicos de post-curticion
A continuación del curtido, se efectúan ciertas operaciones mecánicas que
propenden a dar un espesor específico y homogéneo al cuero. Estas operaciones
son:
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Desaguado mecánico para eliminar el exceso de humedad, además
permite entregarle una adecuada mecanización al cuero para los
procesos siguientes.
Dividido o partido del cuero para separar el lado flor del lado carne de
la piel.
Raspado para dar espesor definido y homogéneo al cuero.
Recortes, proceso por el cual se elimina las partes del cuero que no van
a tener una utilización posterior.
Procesos húmedos de post- curticion
Esto consiste en un reprocesamiento del colágeno ya estabilizado, tendiente a
modificar sus propiedades para adecuarlas a artículos determinados. Este objetivo
se logra agregando otros curtientes en combinación o no con cromo.
En este grupo de procesos se involucra el neutralizado, recurtido, teñido y
engrasado del cuero.
Secado y lijado
Los cueros, una vez recurtidos, son desaguados y retenidos para eliminar el
exceso de humedad, además son estirados y preparados para luego secarlos. El
proceso final incluye el tratamiento mecánico del lado flor y el descarne, seguido
de la aplicación de las capas de terminación.
La terminación consiste en anilinas o pigmentos dispersos en un binder,
típicamente caseína o polímeros acrílicos o poliuretánicos, los que son aplicados
por felpa, pistola o rodillo. Lacas nitrocelulósicas o uretánicas pueden ser
aplicadas con solventes orgánicos como capas de superficie.
Los sistemas de terminación basados en el no uso de solventes, están siendo
desarrollados rápidamente con el consiguiente aumento de su aplicación debido a
su rápido proceso de secado lo que permite optimizar procesos y realizar entregas
de cuero en menor tiempo de lo que entes se realizaba..
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Gráfico 4 – Proceso de Curtiembre
Fuente: http://www.estrucplan.com.ar/articulos/verarticulo.asp?idarticulo=592
PROCESOS
Conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman elementos
de entrada en elementos de salida. Los recursos pueden incluir personal, finanzas,
instalaciones, equipos, técnicas y métodos.
De la definición de proceso hemos de destacar “relacionadas o que interactúan”,
es decir, secuencia de tareas conectadas de forma sistemática, y “resultados”, es
decir, producto/servicio con valor para el cliente del proceso, temática ya tratada
en el artículo referente a “Los beneficios de la gestión por procesos”.
26
Gráfico 5 – Representación de un proceso en un diagrama
Fuente: http://arpcalidad.com/definicin-de-proceso/
Tipos de procesos
No existe un estándar sobre la clasificación de procesos; os voy a presentar la que
considero más extendida y cercana a mis ideas:
• Procesos de Gestión.
• Son los procesos estratégicos de la organización.
• También son denominados procesos de liderazgo o de staff.
• Establecen las bases para el correcto funcionamiento y control de
la organización.
• Proveen de información al resto de los procesos para elaborar
planes de mejora.
• Ejemplos de procesos de gestión pueden ser, la gestión por
procesos, la mejora continua, la satisfacción del cliente, los
procesos de medición de la salud del sistema de gestión, los
objetivos y políticas globales de la organización.
• Procesos operativos.
• Transforman los recursos en el producto/servicio aportándoles valor, es decir, conforme a los requisitos del cliente tanto interno como externo.
• Son la razón de ser de la organización, sin los cuales esta no tendría sentido.
• Son los responsables de lograr los objetivos de la empresa.
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• Ejemplos de procesos operativos pueden ser, el proceso
productivo, el proceso logístico, el proceso de compras, el proceso
de venta.
• Procesos de apoyo.
• Proporcionan los recursos al resto de procesos según los requisitos
de estos.
• Ejemplos de procesos de apoyo pueden ser, la gestión financiera,
mantenimiento de infraestructuras, gestión de proveedores (no
confundir con gestión de compras), la política de formación, la
gestión de personal.
A la vista de esta clasificación estoy seguro de que muchos de vosotros no estaréis
de acuerdo el lugar donde hemos colocado algún proceso, y tendréis razón:
• Podemos tomar como base esta clasificación de procesos, pero la decisión
de donde encuadrarlos va a depender del tipo de organización y sobre todo
de los objetivos estratégicos de la organización; por ejemplo, para algunos
el proceso de compras, será un proceso operativo, para otros un proceso de
apoyo y para otros simplemente no existirá.
No olvidemos nunca que los procesos, como todos los componentes de la gestión,
son una herramienta para lograr los objetivos estratégicos de la organización y no
un fin en sí mismos, han de aportar valor.
PROCESOS DE ACABADO DEL CUERO
El acabado de piel es un proceso que se realiza al cuero después de la tintura, el
engrase y secado. El objetivo fundamental del acabado es mejorar las propiedades
físicas y estéticas del material curtido. Como por ejemplo, incrementar la
protección frente a la humedad, la suciedad, también el aspecto del cuero
cubriendo defectos naturales ó producidos en las operaciones previas del proceso
de fabricación, y aumentar las resistencias de solideces en pruebas físicas, como
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lo son la resistencia a la luz del sol, resistencia al mojar el artículo, resistencia al
rasgado, adherencia, flexión, entre otras que se exigen para cada artículo.
El propósito que tiene este artículo es la crear un interés en el área del acabado de
cueros y fomentar un poco el trabajo que se realiza en estado, ya que ha decaído
estrepitosamente por la importación de producto chino.
En si esta es una profesión que hoy en día exige gente muy preparada, además de
basta experiencia en el manejo de productos y maquinarias que se utiliza en el
acabado, pero que trae consigo muchos beneficios ya que al ser una persona apta
para realizar desarrollos innovadores y creativos, serán el plus que marcaran las
tendencias de la nueva moda en líneas como el calzado, muebles, confección, etc.
Con la aplicación del acabado podemos conferir al cuero ciertas características
tales como: coloración, tacto, solidez al color y uniformidad, brillo, duración,
elegancia, así como resaltar más la naturalidad del artículo.
En su aplicación se realiza normalmente sobre la superficie de la flor del cuero,
con una mezcla de sustancias de naturaleza química variada, que mediante su
secado, nos van a formar una película, la cual será mate o brillante, transparente o
turbia, elástica la cual nos permitirán mayor elongación del cuero ó dura según el
artículo deseado.
PIGMENTADO
Se pulveriza mediante sopletes aerográficos o air-less que pueden tener
movimiento alternativo, rotativo o lineal.
Se emplean en todos los tipos de acabado, ya sea como sistema único o
combinado con otros, y siempre que las cantidades a aplicar no excedan de los 5-7
gramos por pie cuadrado. Se utilizan cuando se desea la división de las
preparaciones del acabado en finísimas gotas y que estas se depositen en la
superficie del cuero lo más uniformemente posible.
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El circuito de la preparación está alimentado con la dispersión de acabado a una
presión determinada y de forma constante mediante un depósito de presión o
mediante una bomba.
Gráfico 6 – Proceso de pigmentado del cuero
Fuente: Área de acabado Curtiduría Tungurahua
PINTADO A RODILLOS
La aplicación de las preparaciones de acabado mediante las máquinas de rodillos
adquieren cada día mayor importancia en el acabado del cuero, debido a que la
aplicación se realiza sin pérdida de material y con ello se reduce la contaminación
ambiental.
Estas máquinas constan de un cilindro metálico que tiene grabado una
determinada trama y lleva adosada una cubeta de su misma longitud provista en
su parte inferior de una rasqueta o cuchilla, cuyo filo roza con el cilindro y que se
cierra por los extremos. El espacio situado entre la cuchilla y el cilindro sirva para
colocar la preparación del acabado, siendo la rasqueta la que limita la carga
transportada y la cantidad dependerá de la profundidad y frecuencia de la trama.
El serraje o cuero se apoya sobre una banda continua de goma flexible y se pone
en contacto con la parte inferior del cilindro cargado con la preparación de
acabado que se depositará sobre su superficie. La aplicación sobre el cuero se
puede realizar a una buena velocidad de 3-18 metros por minuto. Para conocer la
cantidad de preparación aplicada en cada pasada, se corta un trozo de cuero de un
pie cuadrado y se pesa antes y después de la aplicación.
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Gráfico 7 – Proceso de pintado a rodillo
Fuente: Área de acabado Curtiduría Tungurahua
PRENSADO
El prensado simple se lleva a cabo presionando el cuero entre un rodillo o placa y
una matriz bajo niveles de temperatura y presión asegurando un grabado en la
superficie del cuero.
Método que se lo realiza pasando al cuero desde la parte posterior o anca
haciéndolo pasar entre el rodillo y matriz mediante niveles de presión y
temperatura controladas de acuerdo a calibres que posea el cuero.
Gráfico 8 – Proceso de prensado
Fuente: Área de acabado Curtiduría Tungurahua
ABLANDADO
El ablandamiento es una operación que consiste en romper mecánicamente la
adhesión entre las fibras confiriéndole al cuero flexibilidad y blandura
La finalidad del mismo consiste entonces en:
a. Descompactar las fibras compactas durante el secado, esto es hacer que las
fibras que sufrieron retracción vuelvan a sus posiciones originales, a
través de un traccionamiento mecánico.
31
b. Promover una acción lubricante de los aceites de engrase instalados en la
estructura fibrosa.
El cuero es colocado en la rueda por el lado del carnal y sostenido con tensión.
Para que todas las partes del cuero sufran la acción de ablandado la posición del
mismo va siendo modificada por el operador. Es ideal para pieles pequeñas,
ovino, para vestuario, para pieles con pelo, conejos, pero es de baja producción.
ACABADO DEL CUERO SAN MARINO
Comprende una serie de tratamientos al cual se somete al cuero para obtener
determinadas propiedades. Estos tratamientos siempre van dirigidos para
proporcionar mejoras y propiedades especiales, ya sea del lado de la flor o del
lado de la carne, también se le proporciona al cuero protección contra los daños
mecánicos, humedad, resistencia a la elaboración del artículo, suciedad; así como
dar el efecto de moda deseado, como ser brillo, mate, doble tono, etc.
También los acabados se efectúan para igualar o aumentar de intensidad las
tinturas desiguales, para ocultar defectos de flor o para dar un determinado tacto.
En el caso de cueros desflorados, el acabado reconstituye la flor del cuero.
Procesos de Acabado del Cuero San Marino (Ver Anexo 2)
a) Lijado
La operación de lijado de la piel consiste en frotarla con ruedas de lija o con
cilindros recubiertos con papel de lija. Los papeles de esmeril se clasifican por el
tamaño del grano. Los granos gruesos corresponden a los números bajos 50-120,
granos intermedios corresponden a 150-220 y los granos finos a 250-400, y los
más finos a valores superiores.
El esmerilado puede realizarse por el lado de carne de la piel con la intención de
eliminar restos de carnazas y con ello mejorar su presentación, o bien la de
obtener un artículo tipo afelpado. Cuando el esmerilado se realiza por el lado de
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flor de la piel puede ser con la intención de obtener un artículo tipo nubuck, que
se realiza con pieles de buena calidad y que permite obtener una felpa muy fina y
característica o bien para reducir o incluso eliminar los defectos que puede
presentar el lado de flor de un determinado tipo de pieles; en este caso la
operación se conoce corno desflorado.
Si al intentar eliminar los defectos de una piel profundizáramos excesivamente
obtendríamos un serraje, por lo tanto la profundidad máxima a que se puede llegar
viene dada, en el límite inferior, por el poro de la piel. El desflorado permite
disimular pequeños daños de la flor así como mejorar su aspecto transformando
los poros grandes y bastos en poros más finos.
Para proceder a un desflorado uniforme es necesario que los cueros posean un
espesor uniforme en toda su superficie. Por ello se empieza esmerilando el lado de
carne de las pieles, se pasan por la máquina de desempolvar, se aplica un apresto
al lado de carne con el fin de cerrar las fibras, planchar para obtener una flor más
lisa y además ayudar al apresto aplicado a la carne a cerrar y compactar las fibras
de la carne y luego se procede a la operación del esmerilado de la flor.
Durante el esmerilado de flor es aconsejable utilizar dos tipos de papel de lija, uno
de grano medio y después un papel de grano fino. Las rayas que se pueden
producir sí se utilizan granos de esmeril excesivamente gruesos son prácticamente
imposibles de eliminar o disimular posteriormente en el acabado.
Fuente: http://www.cueronet.com/flujograma/otras.htm
b) Tratamiento de Impregnación de la Superficie
Este tratamiento tiene dos objetivos, el primero es el de mejorar las propiedades
estéticas del cuero, por eliminación de algún posible grano suelto, obteniendo así
un modelo de uniforme. El segundo objetivo es dar al cuero la abundancia y
redondez, ese debería perder naturalidad sin comprometer su suavidad.
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Una buena impregnación de la superficie da como resultado un mejoramiento en
el acabado de cuero, haciéndolo mecánicamente sólido: mejor resistencia a ser
flexionado, a ser rayado, al agua, mientras también se mejora su adhesión.
El tratamiento consiste en el depósito de polímero emulsionado en agua a través
de una capa papilar llamada capa de grano o conocida como "corium menor" se
presente cerca de 1/3 del grosor de la piel y cerca de la mitad del "corium mayor"
que es una estructura reticular.
La operación de la impregnación de la superficie es específicamente dirigida a
agregar polímeros flexibles en el área de la flor, incrementando así la
adaptabilidad del cuero a extenderse y comprimirse. El resultado es un corte
homogéneo y elegante.
Durante el proceso de impregnación de la superficie el uso de un polímero muy
rápido o en caso de que penetre mucho en el cuero puede resultar en una ruptura
ordinaria de la flor.
Diversos factores afectan al obtener un corte elegante y en algunos casos el
sistema de impregnación no es suficiente para resolver todos los problemas
relacionados cada uno a un caso especifico por eso muchas empresas han
estudiado el problema y han introducido al mercado algunos productos que en
muchos casos son efectivos.
Una impregnación de la superficie apropiadamente conducida representa un
excelente mecanismo en la terminación de la superficie del cuero.
Repita la impregnación con emulsiones de polímeros poco sólidos en caso de
mala penetración, poniendo atención a la cantidad total de polímero utilizado en
los dos casos. En caso de un cuero muy absorbente utilizar emulsiones de
polímero bastante sólido en el primer proceso pero inevitablemente retarda la
penetración.
34
En caso de que el cuero muestre un dobles natural, soluciones con % - 8% los
polímeros deben ser utilizados obteniendo un cuero suave. Después de determinar
el contenido de sólidos: el polímero acrílico aplicado a R.C.M. cortina o
almohadilla de 200 a 300 gr/m2 de solución dependiendo del espesor del cuero la
cantidad de solución puede aumentar a 400gr/m2.
La efectividad de la penetración puede ser inmediatamente verificada al cortar el
cuero acabado de impregnar y observando el nivel de absorción de las fibras. El
polímero debe pasar bajo la flor y penetrar en la dermis.
Concierne mente a las técnicas de aplicación el spray debe evitarse pues aunque
no modifica la composición de la muestra puede perderse por atomización a base
de agua, la técnica más eficiente es aquella que utiliza rodillos.
c) Tope de Vacío
Para completar el proceso de secar se utiliza el secamiento a vació para obtener un
cuero plano y suave.
Para pulir en cuero es necesario un papel de lija 320 a 600; un papel muy fino
puede reducir la absorción de la flor ocasionando problemas para aumentar la
superficie, un papel muy grueso puede maltratar o cortar la superfiecie.
Aunque estos problemas pueden disimularse en el proceso final al extender el
cuero este puede dañarse y causar inconvenientes. Después debe someterse a un
tratamiento mecánico para mover las fibras y conseguir protuberancias. Este
último proceso mantiene la suavidad original del cuero.
d) Planchado
Consta de una plataforma lisa de acero inoxidable con orificios y una cubierta que
puede tapar en forma de bisagra o subiendo y bajando. Hay varios sistemas. Lleva
incorporado una bomba de agua que suele ser de anillo hidráulico para reducir la
presión (hacer el vacío). La placa inferior es calefactor y comunica por
35
conducción la temperatura necesaria para evaporar el agua de la piel. El tamaño
de las placas oscila entre 1,8 m x 3,25 m y 2,3 m x 5 m.
El cuero previamente alisado es colocado con el lado flor sobre la superficie de la
placa (sin formar arrugas). La placa se calienta entre 50°C para cuero vegetal y
85°C para cuero cromo. En el cabezal se pone un filtro o bien una red metálica de
malla fina que presiona el cuero al cerrar y para que el vapor de agua pase hacia la
cámara de vacío principal en que hay un condensador que transforma el vapor en
agua líquida.
Luego, se cierra en forma hermética y se produce el vacío que provoca en breves
minutos la evaporación del agua que contiene el cuero. Como la flor va apoyada
en la placa calefactor y se seca primero, sale el vapor de agua por el lado carne:
Gráfico 9 – Planchado
No es conveniente realizar el secado total ya que al secarse primero la flor se
perdería conductividad y se alargaría mucho el tiempo de secado. Además, se
aumentaría el riesgo, ya existente, de migración de productos como grasas,
recurtientes, colorantes, etc.
Normalmente se usa como pre-secado. Se ponen las pieles unos 2 minutos,
reduciendo la humedad del 50% al 25-30% y luego se pasan a otro secadero. Este
sistema no requiere adhesivos lo cual es muy importante para cueros que se
acaban con plena flor ya que no quedarán residuos del pegamento.
Se puede regular la temperatura de la placa, el tiempo de secado, la presión del
aire y la presión sobre el cuero. A menor temperatura de la placa, mayor tiempo
de secado.
36
e) Apresto
Consisten en colocar sobre el cuero en bruto primero un apresto destinado a
amalgamar las fibras entre sí, luego, a continuación del secado, un producto de
acabado para conseguir el tacto y el color deseados, terminando por lo general con
una tercera operación destinada a conferir un grano al cuero.
f) Fondo
Se puede utilizar casi cualquier tipo de productos de capa de fondo disponibles
siempre y cuando hayan sido analizados y examinados de antemano, con tal de
asegurar que son apropiados y no son perjudiciales para el rendimiento de la piel
en crust (cuero teñido y seco listo para entrar al área de acabado) ni produzcan
efectos adversos al proceso de acabado se debe controlar que siempre el acabado
concuerde con la muestra patrón que se tiene para evitar inconvenientes..
Resina de poliuretano o acrílica (partícula fina) 100 - 200 partes
Resina de poliuretano o acrílica (uso general) 100 partes
Agente de relleno coloidal 25 partes
Pigmento 100 partes
Agua 300 partes
Disolvente con alto punto de ebullición 25 partes
g) Top coat
Se puede utilizar una amplia gama de productos. Actualmente se prefieren los top
coats acuosos en lugar de los tradicionales basados en disolvente porque éstos
utilizan productos que contienen compuestos orgánicos muy volátiles.
h) Modificadores del tacto
Estos productos deben utilizarse con moderación y cuidadosamente porque se
basan tradicionalmente en aceites, ceras y siliconas que contienen niveles
significativos de tensoactivos.
37
i) Lacado
Las lacas son productos que forman películas más o menos duras, más o menos
brillantes y con buena resistencia al frote. Se le da la protección final al cuero,
contra el rayado, el desgaste y la abrasión. Este tipo de producto sólo se puede
adherir sobre cueros que tienen un fondo ya aplicado. La laca le da el brillo final.
Lacas Pigmentadas: Son moliendas de pigmentos incorporadas a la nitro o
acetoburitato, donde estos actúan como si fueran ligantes. Se emplean en la etapa
final del acabado para emparejar el color. Mezcladas con anilinas de complejo
metálico 1:2, se logran efectos semi-anilinas de aspectos agradables. Este
procedimiento tiene la ventaja respecto del uso de la anilina nitro (sin pigmentar)
que obtendremos en toda la superficie del cuero.
Lacas Poliuretanos: Dentro de esta familia se distinguen las de un solo
componente no reactivo y las de dos componentes reactivos.
Las lacas de un solo componente parten de productos que ya han reaccionado
químicamente. Cuando se aplica sobre el cuero, al evaporarse el solvente no se
produce ninguna reticulación por medio de enlaces químicos sino que la película
se forma por medio de grupos polares y a través de puentes de hidrógeno.
La mayor o menor elasticidad de la laca depende del tipo de poliol y de izo
cianato empleados en su elaboración. Estas lacas de un solo componente pueden
aplicarse mezcladas con lacas nitrocélulosicas lográndose de esta combinación
acabados con mayor solidez y tacto más agradable.
Las lacas de dos componentes reactivos se elaboran partiendo de pre-polímeros
que contienen grupos de hidroxilos libres y de un segundo componente de
endurecedores que contienen grupos izo cianatos. Ambos productos se mezclan
antes de aplicarse de manera que la reacción que produce sobre la superficie del
cuero es de elevada solidez. Este sistema es utilizado en la fabricación de charol,
tapicería, marroquinería, etc., donde se requiere gran solidez y fácil limpieza.
38
Lacas Vinílicas: Este tipo de laca proporciona películas de muy baja absorción de
agua, buena adhesión y excelente resistencia al frote y a los solventes comunes y
por estas cualidades se emplea en terminaciones para tapicería.
Fuente: http://www.sitiosespana.com/diccionarios/CUERO/l.htm
Tabla Nº 1 –Especificaciones del Cuero San Marino de la Curtiduría Tungurahua
Fuente: www.curtiduria tungurahua.com.ec
Hipótesis
El diseño de un Sistema de Gestión de Procedimientos permitirá la
estandarización de los procesos en el área de acabados del cuero San Marino.
Variables
Variable Independiente
Sistema de gestión de Procedimientos
Variable Dependiente
Estandarización de los procesos en área de acabado.
39
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA
Enfoque
La presente investigación se basará en el paradigma crítico propositivo con un
enfoque cuali-cuantitativo.
Es cualitativo porque se realizará una interpretación de las causas y consecuencias
de los problemas. Y cuantitativo porque se obtendrán datos numéricos que podrán
ser evaluados y tabulados estadísticamente.
Modalidad Básica de la Investigación
Investigación Bibliográfica – Documental
Se utiliza esta investigación a fin de saber, medir, profundizar y deducir diferentes
teorías y criterios de autores acerca de los SGP obteniendo la información de
libros, internet, textos, revistas, periódicos, manuales, etc.
Proyecto Factible
Es factible porque el diseño de un Sistema de Gestión de Procedimientos es
aplicable para todas las empresas curtiembres en el área de acabados y la
metodología empleada permite dar una solución práctica al problema planteado.
40
Investigación de Campo
Es de campo porque se investigará en el lugar de los hechos, es decir, se convierte
en una plataforma de unión directa del investigador con la realidad.
Nivel o Tipo de Investigación
Exploratorio
Se realizará una investigación que permita conocer las características actuales de
los procedimientos en la curtiduría, formulará hipótesis y seleccionará la
metodología a utilizar.
Descriptivo
Se plantea una investigación descriptiva porque se analizará al problema en sus
orígenes y consecuencias así como también sus posibles alternativas de solución.
Explicativo
Se efectuará una investigación descriptiva porque se explicará cómo, cuándo,
dónde y por qué se debe realizar cada proceso de acabado.
Población y Muestra
Población
La población motivo de la investigación la conforman los miembros de Curtiduría
Tungurahua S.A, compuesto de 21 personas que comprende el universo a
investigarse.
Muestra
No se tendrá una muestra debido a que el universo a estudiarse es pequeño
41
PERSONAL
#
PERSONAS
ACABADO 8
COORDINADORES 2
JEFE DE CONTROL DE
CALIDAD 1
BODEGUEROS 4
VENTAS 6
TOTAL 21
Tabla Nº2 Desglose de personal a ser encuestado
Recolección de la información
Una vez cumplida la recolección de información de la investigación, se procedió
al análisis de los datos obtenidos, lo que sirvió como un punto de referencia para
dar inicio al tema propuesto.
Procesamiento y análisis de la información
El procesamiento de la información recolectada seguirá el siguiente
procedimiento:
• Revisión de la información recolectada.
• Repetición en la recolección de información en determinados casos
individuales para corregir errores.
• Manejo de la información.
• Estudio estadístico de datos para realizar la representación de resultados.
42
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
Recopilación de la información.
La población para las encuestas están definidas en un número de 21 encuestas y
las mismas están dirigidas a los empleados de la Curtiduría Tungurahua S.A.
El modelo de encuesta que se ha utilizado para recopilar la información ha sido
ubicado en la sección final de este documento en el Anexo 1.
Análisis e interpretación de la información recopilada
Una vez realizadas las 21 encuestas a los empleados se obtuvieron los siguientes
resultados, lo que servirá de base para tener una visión más clara de la situación
real de la empresa.
Cuadro # 1
Política de Calidad de la Empresa
1.- ¿Posee la Fábrica una política de calidad?
RESPUESTAS CANTIDAD PORCENTAJE (%)
SI 1 4,76
NO 20 95,24
TOTAL 21 100
Tabla Nº3: Tabulación de respuestas - Pregunta 1
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Investigador
43
Gráfico 10: Gráfica porcentual de respuestas – Pregunta 1
Análisis e interpretación
Esta pregunta fue realizada con la finalidad de conocer la existencia de una
Política de Calidad, su respuesta fue negativa con un 95.24% de un total de 21
personas encuestadas.
Como puede observarse la empresa carece de una política de calidad esto indica
que es necesario implementar una política de calidad en la empresa.
Cuadro # 2
Documentación de Procesos
2.- ¿Están documentados los procesos que se realizan en el área de
acabados del cuero san marino?
RESPUESTAS CANTIDAD PORCENTAJE (%)
SI 4 19,05
NO 17 80,95
TOTAL 21 100
Tabla Nº 4: Tabulación de respuestas - Pregunta 2
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Investigador
SI 4.76%
NO 95.24%
Política de Calidad
44
Gráfico 11: Gráfica porcentual de respuestas – Pregunta 2
Análisis e interpretación
El 80.95% de los encuestados responden que el área de Acabado no tiene
documentado los procesos de acabado del Cuero San Marino.
Los resultados indican que el área de acabado necesita documentación para
obtener un mejor orden en sus procesos.
Cuadro # 3
Procedimiento de Acabado
3.- ¿La fábrica tiene algún tipo de procedimiento para el acabado del cuero
San Marino?
RESPUESTAS CANTIDAD PORCENTAJE (%)
SI 3 14.29
NO 18 85.71
TOTAL 21 100
Tabla Nº 5: Tabulación de respuestas - Pregunta 3
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Investigador
45
Gráfico 12: Gráfica porcentual de respuestas – Pregunta 3
Análisis e interpretación
El 85.71% de los encuestados manifiesta que en área de acabado no existe ningún
procedimiento del acabado del Cuero San Marino.
A esta situación se la tiene que tomar muy en cuenta para analizar los
procedimientos a implementarse.
Cuadro # 4
Instructivos de trabajo
4.- ¿El área de acabado posee instructivos de trabajo para cada máquina?
RESPUESTAS CANTIDAD PORCENTAJE (%)
SI 0 0,00
NO 21 100,00
TOTAL 21 100
Tabla Nº 6: Tabulación de respuestas - Pregunta 4
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Investigador
SI14.19%
NO85.71%
Procedimiento de Acabado
46
Gráfico 13: Gráfica porcentual de respuestas – Pregunta 4
Análisis e interpretación
El 100% de los encuetados concuerda que el área de acabado no posee ningún tipo
de instructivo para la realización de sus procesos.
Los procesos que se han venido realizando se los hace de una manera empírica lo
que ocasiona productos defectuosos
Cuadro # 5
Instructivos de trabajo
5.- ¿En el área de Acabado tiene y maneja registros que permitan anotar
los parámetros que afectan a la calidad del cuero San Marino?
RESPUESTAS CANTIDAD PORCENTAJE (%)
SI 0 0,00
NO 21 100,00
TOTAL 21 100
Tabla Nº 7: Tabulación de respuestas - Pregunta 5
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Investigador
SI0%
NO100%
Instructivos de Trabajo
47
Gráfico 14: Gráfica porcentual de respuestas – Pregunta 5
Análisis e interpretación
Un 66.67% de los encuestados coinciden en que los parámetros que afectan a la
calidad del cuero San Marino no están siendo anotados al no poseer los registros.
Se debe implementar los registros de trabajo ya que los existentes no aporta con
información para un control de calidad óptimo.
Cuadro # 6
Instructivos de trabajo
6.- ¿Considera Ud. Que es necesario documentar los procesos de acabado
del cuero san marino para evitar errores de calidad?
RESPUESTAS CANTIDAD PORCENTAJE (%)
SI 19 90.48
NO 2 9.52
TOTAL 21 100
Tabla Nº 8: Tabulación de respuestas - Pregunta 6
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Investigador
SI33.33%
NO66.67%
Registro de Parametros de Calidad
48
Gráfico 15: Gráfica porcentual de respuestas – Pregunta 6
Análisis e interpretación
La importancia de la documentación de los procesos es aceptada por el 90.48 de
los encuestados ya que evitará los errores que se vienen cometiendo.
Es necesaria la documentación de los procesos ya que permitirá estandarizar el
acabado
Cuadro # 7
Instructivos de trabajo
7.- ¿Piensa Ud. Que al tener un procedimiento para el acabado del cuero
san marino mejorara la calidad del mismo?
RESPUESTAS CANTIDAD PORCENTAJE (%)
SI 20 90.48
NO 1 9.52
TOTAL 21 100
Tabla Nº 9: Tabulación de respuestas - Pregunta 7
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Investigador
SI90.48%
NO9.52%
Importancia de la Documentación
49
Gráfico 16: Gráfica porcentual de respuestas – Pregunta 7
Análisis e interpretación
El 95.24 de los encuestados afirman que al tener un procedimiento para el
acabado del Cuero San Marino la Calidad entrara en un proceso de mejora
constante.
Con un procedimiento para el acabado del cuero san marino se podrá mejorar la
calidad.
SI95.24%
NO4.76%
Influencia del procedimiento de Acabado con la Calidad
50
CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones:
• De acuerdo a los resultados obtenidos se puede concluir que el área carece
de una política de Calidad.
• En el área de acabado no están documentados los procesos de terminado del
cuero San Marino lo que ocasiona tener errores de calidad.
• Se concluye que los parámetros que afectan a la calidad del acabado no
están siendo registrados al no contar con los respectivos registros en cada
máquina.
• Se puede determinar que los operarios de las máquinas no cuentan con
instructivos de trabajo en las máquinas que ellos operan que les permitan
realizar su trabajo de una manera adecuada.
51
Recomendaciones:
• Es necesario implementar una política de calidad para la empresa.
• Se debe documentar los procesos del acabado del cuero para cumplir con
lo requerido por las normas de Calidad.
• Es de vital importancia realizar el procedimiento de acabado del cuero san
marino para tener un mejor control del acabado del cuero y evitar errores
en la producción del mismo.
• Se considera que la creación de los registros es sumamente importante ya
que permiten controlar los parámetros de calidad
• Los instructivos de trabajo deben ser realizados de suma urgencia ya que
permitirá que los operarios que estén o lleguen sepan cual es el trabajo que
tienen que realizar y como lo tienen que realizar evitando de esta manera
tener errores en el proceso de acabado del cuero San Marino.
• Se recomienda generar en sistema de gestión de procedimientos para
obtener un proceso sin errores y de calidad lo que incrementara la
confianza de la empresa.
52
CAPITULO VI
PROPUESTA
Datos informativos.
Título:
Sistema de gestión de procedimientos según la norma ISO 9001-2008 para
la estandarización de los procesos en el área de acabado del cuero san
marino de la Curtiduría Tungurahua S.A.
Investigador:
Sr. Washington Stalin Becerra Lascano
Beneficiarios:
Área de acabados de la Curtiduría Tungurahua S.A.
Estudiantes de la facultad de Ingeniería en Sistemas, Electrónica e
Industrial.
Ubicación:
Provincia de Tungurahua, Cantón Ambato, Av. Bolivariana s/n y Seymur.
Tiempo estimado para la ejecución:
Inicio: 20 de Julio del 2010 Fin: 20 de Enero del 2011
Equipo técnico responsable:
Ing. Edisson Jordán.
Facultad de Ingeniería en Sistemas, Electrónica e Industrial
Curtiduría Tungurahua S.A.
53
Costo:
466.32
Antecedentes de la propuesta
Después de la investigación realizada dentro del área de acabado de la Curtiduría
Tungurahua S.A., se pudo apreciar que no se posee un Sistema de Gestión de
Procedimientos según la norma ISO 9001:2008, el cuál permita tener
documentados los procesos de acabado, control de calidad, los mismos que son
necesarios para llegar a la estandarización del proceso, lo que ocasiona una serie
de inconformidades y reprocesos que influyen directa en la economía de la
empresa y de sus trabajadores.
Luego del análisis de la investigación se puede decir que, no se realiza un
adecuado control de los procesos productivos, además no existe ningún tipo de
Registro, Instructivo o Procedimiento que describa detalladamente cada uno de
ellos, por lo que se recomienda elaborar un Sistema de gestión de procedimientos
según la norma ISO 9001-2008 para la estandarización de los procesos en el área
de acabado del cuero san marino de la Curtiduría Tungurahua S.A.
En trabajos similares se determina que la empresa que aborda la tareas de la
documentación en Manuales de Procedimientos, en especial de áreas de
trascendencia como la de producción bajo los parámetros de una norma
internacional como la ISO y con un sentido común no tiene problemas dentro del
control de sus procesos, obtiene resultados positivos en el control de sus procesos
con la utilización y aplicación de los manuales.
Justificación
El actual modelo de desarrollo mundial exige que los procesos de manufactura de
las empresas sean realizados mediante normas de calidad y tengan que
implementar un Sistema de Gestión de Procedimientos bajo los parámetros de las
54
normas internacionales como es la ISO el cual permite realizar los procesos de
producción de manera ágil y adecuada.
Por todo ello, y en vista de la necesidad de implantar un Sistema de Gestión de
Procedimientos según la Norma ISO 9001-2008 debido a los problemas en el
acabado del cuero como es la diferencia de tonalidad debido al desconocimiento
de las aplicaciones o salto de procesos, desprendimiento del acabado entre otros
problemas, se ha decidido realizar la documentación detallada para la
estandarización de los procesos en el área de acabado del cuero San Marino.
Este documento comprende los requisitos indispensables en un sistema de gestión
de procedimientos utilizados en la Norma ISO 9001-2008, y que incluirán
registros, instructivos y procedimientos.
Justifico que el presente trabajo es de gran utilidad para las necesidades del área
de acabado del cuero San Marino de la Curtiduría Tungurahua S.A., debido a que
se requiere que los procesos se encuentren estandarizados, para obtener un mejor
control en la producción, disminuyendo los tiempos de producción e
incrementando la productividad de la empresa.
Objetivos
Objetivo General
Diseñar un Sistema de Gestión de Procedimientos según la norma ISO 9001-2008
para la estandarización de los procesos en el área de acabado del cuero San
Marino de la Curtiduría Tungurahua S.A.
Objetivos Específicos
• Realizar los Registros de control
• Implementar los Instructivos de trabajo
• Elaborar el procedimiento para el acabado del cuero San Marino.
55
• Establecer los procesos mandatorios mínimos exigidos por la Norma ISO
9001:2008.
Análisis de Factibilidad
Socio cultural: Este proyecto es factible por que servirá de fuente de
investigación para futuras generaciones de la Universidad Técnica de Ambato,
especialmente de la facultad de Ingeniería en Sistemas, Electrónica e Industrial y
para la comunidad en general.
Organizacional: El desarrollo de de este proyecto permitirá mejorar los procesos
de acabado del cuero San Marino y servirá de base para el acabado de las otras
variedades de acabado.
Ambiental: Debido a las nuevas leyes que protegen el ambiente es necesario
desarrollar este tipo de estudios que optimizan la utilización de químicos y que
ayudan a disminuir la contaminación del medio ambiente con el sistema de
gestión de procedimientos se optimizara los recursos lo que permitirá disminuir la
contaminación al medio ambiente.
Económico financiero: El proyecto es rentable ya que reducirá los tiempos de
producción mediante la utilización óptima de los recursos tanto humanos como
materiales lo que incrementara la productividad de la empresa y las ganancias de
la misma y servirá como base para la implementación del sistema de gestión de
calidad que se aplicara en los próximos meses.
Legal: En el aspecto legal el proyecto cumple con todos los requerimientos ya
que se basa en normativas tanto a nivel nacional como internacional como la
INEN y la ISO respectivamente.
Fundamentación Científico Técnica: La presente investigación está basada en la
Norma ISO 9001:2008 en la cual se describe el Sistema de Gestión de la Calidad
que puede ser aplicado para cualquier sistema de producción en este caso se lo
aplicara en el área de acabado de la Curtiduría Tungurahua S.A.
56
Fundamentación
La Organización Internacional para la Estandarización, ISO por sus siglas en
inglés (International Organization for Standardization), es una federación mundial
que agrupa a representantes de cada uno de los organismos nacionales de
estandarización (como lo es el IRAM en la Argentina), y que tiene como objeto
desarrollar estándares internacionales que faciliten el comercio internacional.
Cuando las organizaciones tienen una forma objetiva de evaluar la calidad de los
procesos de un proveedor, el riesgo de hacer negocios con dicho proveedor se
reduce en gran medida, y si los estándares de calidad son los mismos para todo el
mundo, el comercio entre empresas de diferentes países puede potenciarse en
forma significativa – y de hecho, así ha ocurrido.
De forma paralela, las tendencias crecientes del comercio entre naciones reforzaba
la necesidad de contar con estándares universales de la calidad. Sin embargo, no
existía una referencia estandarizada para que las organizaciones de todo el mundo
pudieran demostrar sus prácticas de calidad o mejorar sus procesos de fabricación
o de servicio.
Teniendo como base diferentes antecedentes sobre normas de estandarización que
se fueron desarrollando principalmente en Gran Bretaña, la ISO creó y publicó en
1987 sus primeros estándares de dirección de la calidad: los estándares de calidad
de la serie ISO 9000.
LA FAMILIA ISO
Las series de normas ISO relacionadas con la calidad constituyen lo que se
denomina familia de normas, las que abarcan distintos aspectos relacionados con
la calidad:
ISO 9000: Sistemas de Gestión de Calidad
Fundamentos, vocabulario, requisitos, elementos del sistema de calidad, calidad
57
en diseño, fabricación, inspección, instalación, venta, servicio post venta,
directrices para la mejora del desempeño.
ISO 10000: Guías para implementar Sistemas de Gestión de Calidad/ Reportes
Técnicos Guía para planes de calidad, para la gestión de proyectos, para la
documentación de los SGC, para la gestión de efectos económicos de la calidad,
para aplicación de técnicas estadísticas en las Normas ISO 9000. Requisitos de
aseguramiento de la calidad para equipamiento de medición, aseguramiento de la
medición.
ISO 14000: Sistemas de Gestión Ambiental de las Organizaciones.
Principios ambientales, etiquetado ambiental, ciclo de vida del producto,
programas de revisión ambiental, auditorías.
ISO 19011: Directrices para la Auditoría de los SGC y/o Ambiental Lic. Elda
Monterroso
NORMAS ISO 9000
Las normas ISO 9000 han cobrado mayor relevancia internacional en la última
década y en la actualidad es utilizada en más de 120 países.
Estas normas requieren de sistemas documentados que permitan controlar los
procesos que se utilizan para desarrollar y fabricar los productos. Estos tipos de
sistemas se fundamentan en la idea de que hay ciertos elementos que todo sistema
de calidad debe tener bajo control, con el fin de garantizar que los productos y/o
servicios se fabriquen en forma consistente y a tiempo.
Las ISO 9000 no definen cómo debe ser un Sistema de Gestión de Calidad de una
organización, sino que ofrecen especificaciones de cómo crearlo e implementarlo;
éste será diferente en función de las características particulares de la organización
y sus procesos.
Las normas se revisan cada 5 años para garantizar la adecuación a las tendencias y
dinámica del contexto mundial. En el año 2000 cobraron vigencia los cambios
58
propuestos para las ISO 9000, los que se tradujeron en las actuales Normas ISO
9000 versión 2000.
Las ISO 9000:2000 quedaron conformadas por tres grandes apartados:
ISO 9000:2000, Sistemas de Gestión de Calidad: Principios y vocabulario.
ISO 9001:2000, que trata sobre los requisitos de los Sistemas de Gestión de
Calidad, y las
ISO 9004:2000, que se refieren a recomendaciones para llevar a cabo las mejoras
de calidad
Las características más importantes y novedosas de esta serie son:
• La orientación hacia el cliente
• La gestión integrada
• El énfasis en el proceso de negocios
• La incorporación de la Mejora Continua
• La medición de la satisfacción del cliente
Aplicación
La ISO 9001 – 2000 se puede aplicar en cualquier tipo de organización, ya sea
con o sin fines de lucro, manufacturera o de servicios, grande, mediana o pequeña.
Requisitos para iniciar un proceso de Aseguramiento de la Calidad s/Normas
ISO serie 9001-2008
• Compromiso real y participación de los directivos
• Involucramiento de todos los empleados
• Comunicación
• Capacitación de todas las áreas de la organización
• Disponibilidad de recursos dedicados a la implementación del SGC
(responsables, tiempos, dinero, espacios físicos para reuniones, etc.)
• Definición clara de responsabilidades
• Realización de un diagnóstico de calidad
59
• Comprensión de los requerimientos de los clientes
• Fijación de políticas y objetivos de calidad
• Establecimiento de un plan de calidad
• Ordenamiento de la documentación existente
• Creación de la documentación del SGC s/ norma ISO (Manual de Calidad,
procedimientos, instrucciones de trabajo)
• Puesta a punto o calibración de máquinas, equipos, etc.
• Diseño e implementación de mecanismos de mejora continua
• Definición, planificación e implementación de actividades de medición y
seguimiento necesarias para asegurar el cumplimiento de las exigencias de
la norma.
SISTEMA DE GESTIÓN DE PROCEDIMIENTOS
Presentación
El presente documento, describe el Sistema de Gestión de Procedimientos
según la norma ISO 9001-2008 para la estandarización de los procesos en el
área de acabado del cuero San Marino de la Curtiduría Tungurahua S.A
Área de acabado
Visión
Ser la mejor área dentro de Curtiduría Tungurahua S.A., que en forma propositiva
siempre lidere en el desempeño y ejecución de los procesos productivos.
Misión
El área de acabado, se deberá destacar en proporcionar un servicio de calidad a
sus usuarios en el ámbito de los sistemas de administración, de tal modo de
asegurar un eficaz y eficiente funcionamiento de los distintos procesos de acabado
de los cueros.
60
Organigrama
Gráfico 17: Organigrama de la Empresa
Fuente: Curtiduría Tungurahua
Metodología
Propósito del Sistema de Gestión de Procedimientos
El propósito del Sistema de Gestión de Procedimientos es describir la política y la
estructura del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) según la Normas ISO
9001:2008 e implementadas en el área de acabado.
La calidad de nuestros productos siempre ha sido y continuará siendo la clave
para lograr nuestra misión, por lo cual, todos en el área de acabado, nos
comprometemos a entender y utilizar nuestro Sistema de Gestión de
Procedimientos a fin de realizar siempre un excelente trabajo.
Alcance y Aplicación
Este Sistema de Gestión de Procedimientos, comprende los procesos
involucrados en el área de acabados y todos los procesos se encuentran basados en
Gerente General
Gerente de Producción
Coordinador de Calidad
Coordinador Ribera
Coordinador Teñido
Coordinador Crust
Coordinador Acabado
Coordinador de Ventas RRHH
Gerente de Compras
Dep. Financiero
61
los requisitos de la Norma Internacional para Sistema de Gestión de
Procedimientos según la ISO 9001:2008.
El Sistema de Gestión de Procedimientos del área de acabados de Curtiduría
Tungurahua S.A. tiene por objeto guiar a cada una de las personas que intervienen
en los procesos de acabado de ésta empresa, en el uso correcto de la
documentación necesaria para la gestión, desarrollo, mantención y mejoramiento
continuo del Sistema de Gestión de Procedimientos, entregando así servicios de
excelente calidad a sus clientes.
Sistema de Gestión de la Calidad
Requisitos Generales
El área de acabado, a través de su Sistema de Gestión de Procedimientos y de su
normalización establece, documentar, implementar, mantener y mejorar
continuamente su Sistema de Gestión de Procedimientos de acuerdo con los
requisitos de la Normas ISO 9001:2008.
El área de producción, a través del Sistema de Gestión de Procedimientos
implementado, asegura que:
a) Determinar los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de
Procedimientos y su aplicación;
b) Determina la secuencia e interacción de sus procesos;
c) Determina los criterios y los métodos necesarios para asegurar que tanto la
operación como el control de sus procesos son eficaces;
d) Asegura la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la
operación y el seguimiento de estos procesos;
e) Realiza el seguimiento, la medición y el análisis de sus procesos; e
f) Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
el mejoramiento continuo de sus procesos.
62
Los procesos identificados en el área de acabado son gestionados de acuerdo con
los requisitos de las Normas ISO 9001:2008.
En caso que se contrate externamente cualquier servicio que pudiese afectar la
conformidad de algún proceso, el área de acabado de la Curtiduría Tungurahua
S.A. se asegura de controlar eficazmente dicho proceso. El tipo y grado del
control a aplicar sobre estos procesos está definido dentro del Sistema de Gestión
de Procedimientos.
Todo el personal que interviene en el Sistema de Gestión de Procedimientos es
responsable de asegurar la calidad y de ejecutar su trabajo conforme a los
procedimientos documentados.
Responsabilidades
El Gerente es responsable de proporcionar los recursos necesarios para el
funcionamiento del SGP, de asegurar que el SGP esté establecido, implantado y
mantenido, además se debe asegurar que todo el personal que esté involucrado en
el SGP, cumpla con las especificaciones descritas en este Sistema de Gestión de
Procedimientos y sus procedimientos documentados.
Requisitos de la Documentación
Generalidades
La documentación del SGP incluye:
a) Las declaraciones documentadas de la política y objetivos de la calidad,
b) El Sistema de Gestión de Procedimientos,
c) Los procedimientos documentados y los registros requeridos por estas
Normas: Control de Documentos; Control de Registros; Auditorías
Internas; Control de No Conformidades; Acciones Correctivas;
Acciones Preventivas, para dar cumplimiento a lo establecido en estas
normas.
63
d) Los documentos, incluidos los registros que la empresa determina
necesarios para asegurar una eficaz planificación, operación y control
de sus procesos.
La estructura de la documentación del SGC se establece de la siguiente forma:
Nivel 1: Sistema de Gestión de Procedimientos
El Sistema de Gestión de Procedimientos como resumen ejecutivo del
Sistema de Gestión de la Calidad utilizado por el área de acabado, define y
caracteriza, a un nivel estratégico, la organización, la política de calidad y los
métodos utilizados por ésta organización para mantener el SGP. Este Sistema de
Gestión de Procedimientos hace referencia a los procedimientos relacionados con
el Sistema de Gestión de la Calidad, a fin de satisfacer las políticas y estrategias
especificadas.
Nivel 2: Procedimientos e Instructivos de Trabajo del Sistema de Gestión de
Procedimientos
Se utilizan procedimientos documentados para especificar, a un nivel táctico,
quién hace qué, cuándo, dónde lo hace y qué documentación se emplea para el
desarrollo de actividades de calidad conforme a lo requerido.
64
PROCEDIMIENTO PARA EL ACABADO DEL CUERO SAN
MARINO
65
CONTENIDO
• PROPÓSITO
• ALCANCE
• OBJETIVOS
• TÉRMINOS Y DEFINICIONES
• RESPONSABILIDADES
• DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
• ANEXOS
1. PROPÓSITO
Promover planificadamente el proceso de acabado del Cuero San Marino,
estableciendo criterios y estrategias de control, basándose en la documentación
obtenida desde el cliente.
2. ALCANCE
Comprende la documentación de las actividades, su ejecución y el control de los
procesos para el acabado del Cuero San Marino según los estándares de
producción.
Abarca los procedimientos para la realización del producto desde la recepción del
pedido hasta el despacho final.
MISIÓN Y VISIÓN
Misión
Ser el área más respetada y exitosamente operada en nuestra empresa, creando
valor para nuestros clientes, empleados, accionistas y comunidad implicada.
66
Visión
Aplicar los mejores acabados para brindar un cuero elegante y de alta calidad a la
sociedad.
Objetivos organizacionales
Alcanzar y mantener los más altos estándares de satisfacción al cliente en nuestra
empresa, a través de productos y tonos innovadores.
Asegurar una fuerte posición competitiva en nuestros mercados relevantes, a
través de un diseño creativo de productos y excelencia operacional.
Nos aliamos con los mejores proveedores del mundo, entregando valor agregado
tanto para la empresa como para nuestros clientes.
Ser reconocidos como un área de primer nivel.
Continuamente demostrar nuestro compromiso con el desarrollo sostenible y jugar
un rol preponderante en la responsabilidad social dentro de nuestra empresa.
Tener un desempeño efectivo a largo plazo y ser el área más recomendada en
nuestra industria.
DATOS GENERALES DE LA CURTIDURIA TUNGURAHUA S.A.
Dirección
Av. Bolivariana s/n y Seymur
Ambato - Ecuador
Teléfono 593 (03) 285 1112
Fax 593 (03) 284 4955
www.curtiduriatungurahua.com
3. OBJETIVOS
Plantear una mejora en la producción y entrega del producto de acuerdo con una
documentación apropiada.
67
Evaluar la eficiencia del mejoramiento continuo en el área de Acabado del cuero
San Marino.
Cumplir con los requisitos que exige la norma ISO 9001-2008.
4. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
4.1 Control de Calidad
El Control de la Calidad se posesiona como una estrategia para asegurar el
mejoramiento continuo de la calidad. Programa para asegurar la continua
satisfacción de los clientes externos e internos mediante el desarrollo permanente
de la calidad del producto y sus servicios.
4.2 Calidad Total
El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo
de lograr la calidad óptima en la totalidad de las áreas. Es un concepto que explica
como ofrecer el mayor grado de satisfacción a un cliente por medio de un bien o
servicio.
4.3 Cuero San Marino
Articulo resultante de la mezcla de químicos (apresto, estuco, fondos,), pigmentos
y lacas.
4.4 Apresto
Consisten en colocar sobre el cuero en bruto primero un apresto destinado a
amalgamar las fibras entre sí.
4.5 Estuco
Consiste en aplicar en el lado flor esta substancia para rellenar pequeños defectos
producidos por el ambiente en que se desarrollaba el animal.
68
4.6 Fondos
Se puede utilizar casi cualquier tipo de productos de capa de fondo disponibles
siempre y cuando hayan sido analizados y examinados de antemano, con tal de
asegurar que son apropiados y no son perjudiciales para el rendimiento de la piel
en crust .
4.7 Pigmentos
Son los que le dan el color final que va a tener el cuero son aplicados ya sea en
roller o pigmentadoras.
4.8 Lacas
Las lacas son productos que forman películas más o menos duras, más o menos
brillantes y con buena resistencia al frote. Se le da la protección final al cuero,
contra el rayado, el desgaste y la abrasión. Este tipo de producto sólo se puede
adherir sobre cueros que tienen un fondo ya aplicado. La laca le da el brillo final.
4.9 Durabilidad
Se define como la capacidad para comportarse satisfactoriamente frente a las
acciones físicas y químicas agresivas a lo largo de la fabricación y utilización del
calzado.
5. RESPONSABILIDADES
1. GERENTE DE PRODUCCIÓN
Responsable de negociaciones con clientes y proveedores.
Recepta datos y pedidos de los clientes.
Responsable de confirmar la programación de producción por parte del cliente.
Entregar notas de pedido al Coordinador de Acabado.
69
Analizar, negociar y consolidar los requerimientos, plan de producción y
presupuesto de cada departamento.
Diseñar y valorizar el plan de producción
Responsable del cumplimiento de metas y objetivos propuestos en la planeación
estratégica.
Programa la producción y se asegura de su ejecución y control.
Escatima recursos materiales y gestiona eficientemente el uso de residuos.
Administra las áreas de producción, mantenimiento, aseguramiento de calidad y
costos.
2. COORDINADOR DE ACABADO
Aprobación e implementación de las instrucciones de producción, controles de
calidad en proceso y garantizar su estricta ejecución.
Vigilancia y control ambiental e higiene de la planta
Asegurar la logística
Dirigir y sincronizar a los equipos de producción
Mantenimiento del departamento de producción, locales y equipos
Evaluar los registros de producción; firmados por la persona designada antes de
pasar a Control de Ccalidad.
Validación de los procesos y hacer disponibles los registros e informes de las
calibraciones realizadas.
Capacitación inicial y continua del personal de producción
Responsable de la mejora continua de su sección
Responsable de las BPM (buenas prácticas de manufactura) en su sección
Presenta informes y detalla imprevistos o novedades a Gerencia en forma diaria,
semanal, mensual o como se haya previsto.
Coordina abastecimiento de recursos (humanos, materiales, maquinaria y equipos
entre otros)
Producción y almacenamiento del producto de acuerdo con la documentación
apropiada.
Designación y vigilancia de las condiciones de almacenamiento
Retención de registros.
70
3. JEFE DE CONTROL DE CALIDAD
Preparar ensayos y pruebas
Aprobación o rechazo de las materias primas, materiales de empaque, productos
intermedios, a granel o terminados
Evaluación de los registros de los lotes
Realización de las pruebas necesarias
Aprobación de los procedimientos de control de calidad: instrucciones de
muestreo, especificaciones, métodos de análisis, y otros procedimientos de C. C.
Mantenimiento del departamento de calidad, locales y equipos
Validación, incluyendo la validación de los procedimientos analíticos y
calibración de los equipos de control.
Vvigilancia y control ambiental e higiene de la planta
Iinspección, investigación, y toma de muestras para la vigilancia de factores que
pueden afectar la calidad
Capacitación inicial y continua del personal de control de calidad
4. OPERARIOS DE PRODUCCION
a) Operario de Máquina
Programa la máquina de acuerdo a cantidad, tipo de cuero.
Da la orden de carga de químicos.
Pesaje de agregados: cemento, agua y aditivos de acuerdo al diseño solicitado por
el cliente.
Orden de transporte de ingredientes a la máquina.
b) Ayudante de Operario
Recibe y acomoda los cueros de acuerdo al químico que se le haya aplicado.
Transporta el producto hacia el proceso que le sigue.
Asegura que el cuero se reciba en buen estado y al tiempo solicitado por el cliente
interno.
Separa artículos que no cumplen con las especificaciones de calidad.
71
ANEXOS
Pedido de Producción (ver anexo 3)
Curso grama analítico del material (ver anexo 4)
Instructivo de lijado de carne (ver anexo 5)
Instructivo de primer lijado de lado flor (ver anexo 6)
Instructivo para el segundo lijado del lado flor (ver anexo 7)
Instructivo para el impregnado de la piel (ver anexo 8)
Instructivo para el tope de vacio (ver anexo 9)
Instructivo para el pulido (ver anexo 10)
Instructivo para el estucado (ver anexo 11)
Instructivo para el planchado (ver anexo 12)
Instructivo para el lijado de flor (ver anexo 13)
Instructivo para el fondo 1 (ver anexo 14)
Instructivo para el planchado poro grueso (ver anexo 15)
Instructivo para el fondo 2 (ver anexo 16)
Instructivo para el lacado F2 (ver anexo 17)
Instructivo para el planchado poro grueso (ver anexo 18)
Instructivo para el planchado poro fino (ver anexo 19)
Instructivo para el lacado (ver anexo 20)
Los pasos a seguir para establecer, implementar, mantener y controlar los
Procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad e instructivos de trabajo, se
definen en el procedimiento Control de Documentos.
Nivel 3: Registros de Calidad (ver anexo 21)
Se utilizan Registros a un nivel operacional, a fin de proporcionar evidencia de
que se obtuvo la calidad requerida por el servicio y que el Sistema de la Calidad
ha sido implementado correctamente.
El control de los registros se encuentra definido en el procedimiento Control de
Registros.
72
Gráfico 18: Pirámide de Calidad
Sistema de Gestión de Procedimientos para el Área de Acabados
El área de acabados establece y mantiene el presente Sistema de Gestión de
Procedimientos como soporte para la implementación del SGC, el cual incluye:
a. El alcance del SGC, incluyendo detalles de las justificaciones y exclusiones que
se aplican.
b. La referencia a los procedimientos documentados establecidos en el SGC, y
c. Una descripción de la interacción entre los procesos del SGC.
73
Gráfico 19: Caracterización del Proceso
74
Grafico 20: Gráfico del proceso de mejora continua
Control de Documentos
El Representante del SGC controla los documentos requeridos por el SGP,
tomando en cuenta para esto, los requisitos de las Normas ISO 9001:2008 e
incluyendo aquellos de origen externo y que puedan influir en la calidad del
servicio.
Se establece el procedimiento “Control de Documentos” para definir los
controles necesarios, así como los datos relacionados con el SGP y con los
requisitos de las Normas, incluyendo aquellos de origen externo y que influyen en
la calidad del servicio.
El personal involucrado en el SGC tiene acceso en su lugar de trabajo a las
últimas versiones de los Documentos y Registros del SGP, a través de la
documentación externa pertinente a su trabajo y que puede afectar la calidad de
los servicios.
75
El Representante del SGP mantiene actualizada la “Lista de Documentos
Controlados”.
La documentación obsoleta es retirada para su reemplazo por la nueva versión.
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE DOCUMENTOS
A. FINALIDAD
B. ALCANCE
C. OBJETIVO
D. DEFINICION DE TERMINOS
E. RESPONSABILIDADES
F. ANEXOS
G. REFERENCIAS
A. FINALIDAD
El presente procedimiento tiene la finalidad de: elaboración, puesta en vigencia,
distribución, almacenamiento, control, retiro y disposición final de documentos
que definan los procedimientos e instructivos de la CURTIDURIA
TUNGURAHUA S.A.
B. ALCANCE
La puesta en marcha de las costumbres, hábitos o técnicas se orientará a la
elaboración, aprobación, puesta en vigencia, distribución, almacenamiento,
control, retiro y disposición final de todos los procedimientos, instructivos,
documentos existentes y nuevos de la Curtiduría, se aplicará a todas las áreas que
tengan influencia con el Sistema de Gestión de Calidad, es decir, en toda la
Empresa de manera inicial se la aplicara para el área de acabado del cuero san
marino.
76
C. OBJETIVO
• Difundir el uso de técnicas y procedimientos para elaboración,
puesta en vigencia, distribución, almacenamiento, control, retiro y
disposición final de la documentación de la Curtiduría.
• Evaluar la eficacia, eficiencia y mejoramiento continuo del Sistema
de Gestión de Calidad
• Cumplir con los requisitos que exige la norma ISO 9001-2008.
D. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS
Gerente de Producción: Persona encargada de la investigación y desarrollo de
nuevos artículos que forma parte del Comité de Calidad
Documento Controlado: Procedimiento o instructivo publicado formalmente
bajo formato ISO 9001 versión 2008, para uso de un departamento o cargo. Se
mantiene actualizado mediante revisiones controladas por El Coordinador del
Comité.
Procedimiento: Descripción documentada de un proceso, indicando quien lo
hace, como lo hace, cuando lo hace y como lo hace.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan y
que transforman elementos de entrada en resultados
Registro: Documento que provee evidencias objetivas de las actividades
efectuadas o de los resultados obtenidos.
77
Instructivo de Trabajo: Instrucción que describe cómo se realizan los trabajos,
quién los hace y cuándo.
Información: Datos que posee significado.
Adiestramiento: Prepararse por primera vez, adecuadamente para el desempeño
de una tarea o función.
Entrenamiento: Prepararse con múltiples capacitaciones y prácticas
adecuadamente para el desempeño de una tarea o función.
Manual de Calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de la
calidad de una organización.
E. RESPONSABILIDADES
1. Coordinador del Comité de Calidad
• Administrar el control de los documentos que describan todas las
operaciones administrativas y operativas del Sistema de Gestión de
Calidad
• Identificar y orientar los procedimientos e instructivos de la Empresa
cuando estos sean elaborados por quien delegue el Coordinador de calidad
• Asegurar que se dé el entrenamiento correspondiente sobre el nuevo
procedimiento o instructivo.
• Verificar que se cumpla la puesta en vigencia de un nuevo procedimiento,
instructivo y revisión de procedimientos nuevos.
78
2. De Gerente de Producción
• Indicar los procedimientos o instructivos que se requieren en las
respectivas áreas.
• Identificar los procedimientos o instructivos que requieran revisión o su
eliminación.
• Poner en vigencia y actualizar los procedimientos o instructivos, junto con
el Coordinador de Calidad.
• Elaborar los procedimientos o instructivos en conjunto con el Coordinador
del Comité de Calidad y el responsable de aquellos
3. De los Coordinadores de Área y Personal
• Cumplir estrictamente lo descrito en el procedimiento e instructivo de
trabajo.
F. ANEXOS.
Se adjunta formatos para los diferentes tipos de control de documentos de
procedimientos e instructivos.
• Formato para encabezado y pie de página de procedimientos e instructivos
(Ver Anexo 22)
• Formato para codificación de procedimiento o instructivo (Ver Anexo 23).
• Políticas de redacción para procedimientos e instructivos (Ver Anexo 24)
• Memorando de entrega – recepción de documentos (Ver Anexo 25).
• Formato para documentos con copias controladas (Ver Anexo 26).
79
• Formato para entrenamiento y/o capacitación en procedimientos e
instructivos (Ver Anexo 27).
• Formato para distribución de procedimientos, instructivos y documentos
(Ver Anexo 28).
• Listado maestro de documentos internos (Ver Anexo 29).
• Formato para control de documentos externos (Ver Anexo 30).
• Formato acta de retiro y disposición de documentos (Ver Anexo 31).
• Malla de procesos de Control de Documentos (Ver anexo 32 - 33)
G. REFERENCIAS
• Todos los documentos requeridos por el Sistema de Gestión de
Calidad deben controlarse de acuerdo con el artículo 4.2.3 de la
norma ISO 9001 - 2008
• Procedimiento del Control de Registros.: PCR-SGC-02
Control de los Registros
El Representante del SGC establece y mantiene registros para evidenciar la
conformidad a los requisitos así como de la operación eficaz del SGP deben
controlarse.
Se establece el procedimiento documentado de “Control de Registros” que
define los controles necesarios para la identificación, almacenamiento, protección,
recuperación, la retención y disposición de los registros.
Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables.
El Representante del SGC asegura la legibilidad de los Registros y verifica que se
mantengan durante el tiempo de retención definido para cada uno de ellos de
acuerdo con lo especificado en el registro “Lista de Registros” e identifica
80
periodicamanet que la utilidad de los registros aporten al procesos de producción
en cada uno de las máquinas.
CONTROL DE DOCUMENTOS
A. FINALIDAD
B. ALCANCE
C. OBJETIVO
D. DEFINICION DE TERMINOS
E. RESPONSABILIDADES
F. ANEXOS
G. REFERENCIAS
A. FINALIDAD
Implementar hábitos de elaboración, codificación, recuperación, almacenamiento,
protección y tiempos de retención de los registros que requieran ser utilizados
para documentar las actividades departamentales de la Institución, y son de uso
exclusivo del área o departamento al que pertenecen los registros
B. ALCANCE
La puesta en marcha de la manipulación de registros, se orientará al uso exclusivo
dentro del Sistema de Calidad en cada una de las áreas, departamentos y de
servicio de la Institución, y, será aplicable en todas las áreas que tengan relación
con el Sistema de Gestión de Calidad
C. OBJETIVOS
• Controlar el uso y aplicación de los registros específicos requeridos dentro del
sistema de calidad en las diferentes áreas operativas y de servicio de la Institución.
• Cumplir con los requisitos exigidos por la norma ISO 9001-2008.
81
• Receptar información que permita evaluar la eficacia, eficiencia y el
mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de Calidad de la Institución.
D. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS
Mejoramiento continuo: Un esfuerzo para aplicar mejoras en cada área de las
organizaciones con un proceso constante, donde la perfección nunca se logra pero
siempre se busca. .
Investigador Técnico: Miembro de la Comisión de Investigación y Desarrollo
que forma parte del Comité de Calidad
Validación: Acción y efecto de hacer válido un documento
E. RESPONSABILIDADES
1. Coordinador del Comité de Calidad
• Administrar el control de los registros que forman parte del Sistema de
Calidad de la Institución.
• Identificar y definir si un nuevo registro entra o no a formar parte del
Sistema de Calidad de la Institución.
• Verificar estrictamente el cumplimiento de las disposiciones dadas en este
procedimiento.
• Junto con el Gerente de Producción y los coordinadores de las Áreas, dar
el entrenamiento respectivo para el uso de los nuevos registros
2. Del Gerente de Producción
82
• Conjuntamente con los Coordinadores de Área analiza y codifica y da
capacitación de los respectivos registros.
• Designa a las personas adecuadas para elaborar el registro conjuntamente con
los Coordinadores de Área
3. De los Coordinadores de Área
• Diseñar los registros que se requieran en sus áreas
• Asignar códigos acorde a políticas definidas para los registros.
• Dar el entrenamiento respectivo para el uso de nuevos registros.
• Asegurar y mantener la correcta codificación de los registros y controlar su
uso en las áreas respectivas.
• Identificar los registros que requiera revisión, actualización o retiro para su
eliminación
• Cumplir estrictamente lo descrito en el procedimiento e instructivo de trabajo.
4. Del Personal
• Llenar correctamente los registros vigentes en forma oportuna
F. FORMATOS
Se adjunta formatos para los diferentes tipos de control de registros.
• Formato para codificación de registros (Ver Anexo 34)
• Formato para Tabla de Control de Registros que forman parte del Sistema de
Calidad (Ver Anexo 35)
• Malla de Procesos de Control de Registros (Ver Anexo 36)
H. REFERENCIAS
83
Todos los Registros requeridos por el Sistema de Gestión de Calidad deben
controlarse de acuerdo con el artículo 4.2.3 de la norma ISO 9001 - 2008
Responsabilidad de la Alta Dirección
Compromiso de la Alta Dirección
“El Gerente proporciona evidencia de estar comprometido con el desarrollo e
implantación del SGP, a través de la elaboración y publicación de la política de
calidad y del establecimiento de los objetivos de calidad del área de acabado.
Además de ser parte activa nombrando como Encargado de Calidad en torno a la
Calidad a una persona de su total confianza, asignando los recursos de tiempo,
personal y económicos entre otros, así como para llevar a cabo una mejora
continua y manutención del Sistema de Gestión de Procedimientos con el único
fin de entregar un servicio de excelencia a sus clientes.”
Lo anterior para:
a) Comunicar a las personas que conforman el área de acabado la importancia de
satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios, a
través de actividades de capacitación y comunicación con el personal involucrado.
b) Establecer la política de la calidad.
c) Asegurar que se establecen los objetivos de la calidad.
d) Llevar a cabo las revisiones por la dirección.
e) Asegurar la disponibilidad de recursos.
El Gerente lleva a cabo revisiones al SGP anualmente, con lo cual asegura la
eficacia del sistema, el cumplimiento de la política y objetivos de calidad
establecidos.
84
Los resultados de las revisiones son registrados a través del “Informe de Revisión
de Dirección”.
Enfoque al Cliente
El Representante del SGC, a través de sus procedimientos y el presente Sistema
de Gestión de Procedimientos, asegura que los requisitos del cliente se
determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente.
Para ello, establece reuniones y consultas con los clientes para identificar,
analizar y enfocar sus necesidades, y de esta forma ofrecer un servicio exacto y
de calidad, asegurando continuamente su plena satisfacción.
Los clientes del área de acabado son todos los procesos y subprocesos de la
empresa, entre otros.
Política de la Calidad
En este Sistema de Gestión de Procedimientos y los procedimientos que lo
soportan, la Gerencia declara y establece su compromiso para alcanzar: su
política y objetivos de calidad, el cumplimiento de las necesidades y expectativas
de sus clientes.
La Gerencia asegura, a través de la publicación y difusión, que la política y los
objetivos de calidad son entendidos, implantados y mantenidos.
Todo el personal es responsable de trabajar conforme a sus procedimientos y con
calidad, para lograr el cumplimiento de la política de calidad y de los objetivos de
calidad establecidos por el área de acabado.
Nuestra política de calidad será revisada una vez al año por la Dirección.
85
Declaración de la Política de Calidad
Se ha declarado la siguiente Política de la Calidad:
Curtiduría Tungurahua S.A. y su continuo compromiso por satisfacer los
requerimientos de nuestros clientes, labora en sus procesos de curticion, teñido y
acabado de los cueros con personal altamente capacitado, herramientas
controladas y equipos idóneos cumpliendo normas de calidad nacionales como
internacionales, brindando atención oportuna y mejorando continuamente nuestros
procesos internos.
Enero de 2011
Gerente
Planificación
Objetivos de la Calidad
El área de acabado, asegura que sus objetivos de la calidad, son establecidos y
revisados por el Gerente, y que incluyen lo necesario para cumplir los requisitos
del servicio.
El Representante del SGC tiene la responsabilidad y la autoridad para vigilar y
mantener el Sistema de Gestión de Procedimientos. Esta responsabilidad y
autoridad incluye llevar a cabo todas las actividades para asegurar que los
objetivos de calidad sean conocidos, implementados y entendidos.
Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
La planificación de nuestro sistema de calidad se conforma por los lineamientos
establecidos en este Sistema de Gestión de Procedimientos y los Procedimientos
de Trabajo, definiendo y documentando el cumplimiento de los requisitos para la
86
calidad, al estar en consistencia con todos los otros requisitos del SGP para las
Normas ISO 9001:2008.
El personal es responsable de trabajar conforme a sus procedimientos de trabajo,
para lograr el cumplimiento de la política de calidad y los objetivos establecidos.
Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
Responsabilidad y Autoridad
La estructura organizacional mostrada en el organigrama ilustra la responsabilidad
y autoridad del personal que administra, realiza y verifica el trabajo relacionado
con el SGP del área acabado.
El Gerente es el líder del esfuerzo por la calidad dentro de la organización, es el
responsable que las Políticas de Calidad y responsabilidades relacionadas a ésta
estén operando efectivamente.
Todo el personal que realiza trabajos relacionados con la calidad posee autoridad
suficiente y libertad dentro de la organización para:
• Identificar y documentar problemas de calidad para tomar acciones
correctivas que prevengan la ocurrencia de servicios no conformes.
• Recomendar, iniciar, implementar y verificar soluciones para la mejora
continua de la calidad y los procesos, bien sea directamente o a través de
otros medios tal como se definen en los procedimientos de sistemas de
calidad.
87
• El Gerente es responsable de asegurar que, tanto las responsabilidades y
autoridades del personal están definidas y son conocidas.
Encargado de Calidad
El Gerente de Curtiduría Tungurahua S.A. designa a una persona de su confianza
como Representante de la Calidad y a un Encargado del Sistema de la Calidad
para el área de producción, quienes independientemente de otras
responsabilidades tienen la autoridad definida para asegurar de que el sistema está
establecido, implementado y mantenido, además de asegurar que el sistema se
encuentra conforme con las Normas ISO 9001:2008
Comunicación Interna
La comunicación interna se asegura mediante reuniones semanales, reuniones de
trabajo, contacto diario con el personal para informar sobre la situación de la
empresa y de cualquier acción que pueda afectar a la calidad del producto
proporcionado.
Revisión por la Gerencia
Generalidades
El Sistema de Gestión de la Calidad, es revisado por el Gerente, con estas
reuniones se asegura de su conveniencia, adecuación y eficacia continua, estas
revisiones se registran en las “Informe de Revisión de Dirección”.
Información de entrada para la Revisión
Se establece que la información utilizada para la Revisión de Dirección, incluye:
• Los Resultados de auditorías.
88
• La Retroalimentación del cliente.
• El Desempeño de los procesos y conformidad del producto.
• El Estado de las acciones correctivas y preventivas.
• Las Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas.
• Los Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de la Calidad, y
• Las Recomendaciones para el mejoramiento.
Resultados de la Revisión
Se establece que los resultados de la Revisión de la Dirección incluyen las
decisiones y acciones relacionadas con:
a) La mejora en la efectividad del Sistema de Gestión de Procedimientos y de sus
procesos.
b) La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente.
c) Las necesidades de recursos (físicos o de personas).
El Representante de Calidad es responsable de informar al resto del personal sobre
el desempeño del SGP para que éste lleve a cabo las Revisiones. Además, será él
quién elabore, mantenga y conserve las actas que contendrán los acuerdos que se
generen como resultado de las revisiones.
Gestión de los Recursos
Provisión de Recursos
El Gerente determina y proporciona los recursos necesarios con el motivo de dar
cumplimiento a los objetivos planteados y la mejora continua.
Los recursos para el SGP se determinan mediante el análisis de los trabajos que el
sistema requiere para asegurar su ejecución en los plazos programados.
89
De acuerdo a los procedimientos: Ejecución Presupuestaria
Recursos Humanos
Generalidades
Para el área de acabado, el personal representa su activo más esencial. Invertir en
el personal a través de capacitación, asistencia a ferias y seminarios constituye,
por lo tanto, una estrategia fundamental para alcanzar su misión y la Política de
Calidad.
Para garantizar el buen funcionamiento del SGC, la Dirección establece las
necesidades de capacitación del personal a través de la Calificación asegurando la
competencia del personal y que cumplan con los requerimientos del puesto de
trabajo asignado.
Para asegurar el cumplimiento de los requisitos, el jefe de Recursos Humanos,
establece los siguientes procedimientos:
• Accidentes Laborales • AFP – Isapres • Asignaciones Familiares • Capacitación • Cometidos Comisiones • Control de Asistencia • Emisión Certificados • Horas Extraordinarias • Licencias Médicas
Competencia, Toma de Conciencia y Entrenamiento
90
Cada Subdirección realizará anualmente una Calificación, para identificar las
necesidades de capacitación del personal que realiza actividades que pueden
afectar a la conformidad con los requisitos.
Otros antecedentes que permiten identificar necesidades de capacitación son: el
análisis de las no-conformidades del sistema, cambios tecnológicos, apertura de
nuevas líneas de negocios y/o requerimientos específicos de la Gerencia de
Producción.
Los registros generados por este proceso son mantenidos y controlados por el Jefe
de Recursos Humanos.
Responsabilidades
El Gerente General es responsable de la gestión para:
a) Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la conformidad con los requisitos del servicio
b) Cuando sea aplicable, proporcionar capacitación o tomar otras acciones para
lograr la competencia necesaria, por medio del Plan de Capacitación
c) Evaluar la eficacia de las acciones de capacitación ejecutadas a través o por
medio de la Calificación
d) Asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades, y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, y
e) Mantener los registros de la educación, capacitación, habilidades y experiencia
de su personal.
91
Infraestructura
El Gerente es responsable de determinar, analizar, proporcionar y mantener la
infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del
producto, a través de mantenciones anuales de la estructura del área de
Producción, cuando se requiera. Estos incluyen espacios de trabajos y servicios
asociados, maquinarias, mantenimiento adecuado y servicio de apoyo.
Ambiente de Trabajo
La Dirección proporciona un ambiente de trabajo adecuado a través del cual
asegura la conformidad de los servicios con los requisitos establecidos y se
asegura que el personal cuente con un ambiente de trabajo adecuado.
Responsabilidades
Es responsabilidad del gerente de producción implantar y vigilar que el personal
cuente con un ambiente adecuado para desarrollar las actividades que afecten la
calidad del producto.
Realización del Producto
Planificación de la Realización del Producto
La planificación de la realización del producto se hace de acuerdo a como se
muestra en el diagrama de flujo del SGP.
Los registros son identificados, mantenidos y controlados para cada una de las
operaciones de la empresa a través de la “Lista de Registros”.
92
El área de acabado identifica, planifica, desarrolla y controla sus procesos para la
realización del producto, siendo coherentes con el SGP. Estos procesos incluyen:
Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto, los recursos
necesarios para el producto, las actividades requeridas para la verificación,
seguimiento y medición del servicio, así como los criterios para la aceptación de
éste y, los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de
realización y el producto resultante cumplen con los requisitos establecidos.
Los resultados de la planificación están presentes en el Sistema de Gestión de
Procedimientos, los cuales están resumidos en la Planificación del Sistema de
Calidad.
Responsabilidades
Cada Coordinador de Área es responsable de identificar y planear los procesos al
igual que la elaboración del producto y de informar al personal involucrado, los
objetivos y los requisitos del servicio.
Todo el personal es responsable de llevar a cabo las actividades designadas y de
llevar en forma correcta la documentación y los registros que la operación genere.
Procesos Relacionados con el Cliente
Determinación de los Requisitos Relacionados con el producto
La identificación de los requisitos relacionados con el producto se, realiza,
documenta y coordina junto con los coordinadores a través de los procedimientos:
• Difusión • Publicación In Situ • Estadística Archivo
93
Estos procedimientos determinan también:
a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo aquellos para las
actividades de entrega y posteriores a la misma.
b) Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
previsto.
c) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y
d) Cualquier requisito adicional que se considere necesario con el servicio.
Revisión de los Requisitos Relacionados con el producto.
La revisión de los requisitos relacionados con el producto se define como: el
conjunto de actividades que se ejecutan desde el contacto con el cliente, hasta que
se revisan, resuelven posibles diferencias y, se aprueban los requisitos del cliente
para la realización del producto, de acuerdo a los procedimientos de:
Se mantienen registros de los resultados de la revisión y de las acciones
originadas por la misma.
En el caso que, el cliente no proporcione una declaración documentada de los
requisitos, se confirmará antes de la aceptación del pedido, y en el caso que se
cambian los requisitos del producto, el gerente de Producción se asegurará que en
la documentación pertinente se registren las modificaciones y que se esté
consciente de ello.
Comunicación con el Cliente
94
En el área de acabado se aseguran de mantener una comunicación constante con
sus clientes, con el propósito de satisfacer sus requerimientos, mediante reuniones
de trabajo y visitas en terreno, las cuales incluyen:
• La información sobre el producto. • Las consultas, consultorías, atención de solicitudes, incluyendo modificaciones • La retroalimentación del cliente, incluyendo sus reclamos.
Cada coordinador de área es responsable de identificar los requerimientos de los
clientes, de comunicarlos al personal involucrado y de asegurar que los servicios
cumplan con los requisitos establecidos en la normativa vigente.
El personal es responsable de proporcionar los servicios de acuerdo a los
lineamientos establecidos en el Sistema de Gestión de Procedimientos.
Diseño y Desarrollo
Planificación del Diseño y Desarrollo
El coordinador de área planifica y controla el diseño y desarrollo de los servicios
según lo señalado en el procedimiento donde se determinan:
a) Etapas del diseño y desarrollo;
b) Resultados, revisión, verificación y validación para el diseño de los servicios;
c) Responsabilidades y autoridades para el diseño y el desarrollo de éstos.
El gerente de producción gestionará las interfaces entre los diferentes grupos
involucrados en el diseño y desarrollo de los servicios por medio de reuniones de
trabajo y revisiones con el cliente según lo indicado en el procedimiento.
95
Elementos de Entrada para el Diseño y Desarrollo
El área de acabado determina los elementos de entrada relacionados con los
requisitos de los servicios de capacitación, consultoría o selección, las que
incluyen:
a) requisitos funcionales y de desempeño;
b) requisitos legales y reglamentarios aplicables;
c) información proveniente de diseños previos similares, cuando sea aplicable; y
d) cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo.
Estas entradas deben revisarse para comprobar que sean adecuados, asegurándose
que los requisitos establecidos están completos, sin ambigüedades y no son
contradictorios entre sí.
Resultados del Diseño y Desarrollo
Los resultados del diseño y desarrollo son revisados y aprobados por la
Subdirección, para ser verificados con respecto a los elementos de entrada y ser
aprobados antes de su liberación.
En el procedimiento se determina que los resultados del diseño y desarrollo
cumplen con los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y
desarrollo; proporcionan información apropiada para las adquisiciones, la
producción y la entrega del producto; contienen o hacen referencia a los criterios
de aceptación del producto; y especifican las características del producto que son
esenciales para el uso seguro y correcto.
96
Revisión del Diseño y Desarrollo
Al final del proceso de diseño, la gerencia de producción realiza la revisión de sus
resultados a fin de evaluar la capacidad de los resultados obtenidos para cumplir
con los requisitos e identificar cualquier problema que se haya podido presentar.
Estas revisiones incluyen a las personas que participaron en el diseño. Además, se
mantienen registro de las revisiones y de cualquier acción necesaria derivada de la
actividad.
Verificación del Diseño y Desarrollo
De acuerdo a lo planificado, la verificación es realizada por la Empresa, que
asegura que los resultados del diseño y desarrollo cumplen con los requisitos de
los elementos de entrada (legales y reglamentarios). Se mantienen los registros de
los resultados de la verificación y de cualquier acción que sea necesaria, conforme
al procedimiento.
Validación del Diseño y Desarrollo
El área de acabado realiza acciones de validación del diseño y desarrollo a través
de la aprobación por medio de evaluaciones al producto entregado y satisfacción
de los clientes, para asegurar que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos requeridos por sus clientes. Además, se mantienen los registros de los
resultados de la validación y de cualquier acción que sea necesaria.
Control de Cambios del Diseño y Desarrollo
El control de las etapas del diseño se realizará por la Gerencia de Producción.
Estas revisiones aseguran el cumplimiento del requerimiento expresado por el
cliente.
97
Compras
Proceso de Compras
La Gerencia de Compras y el coordinador de Finanzas son responsables de
asegurar que los servicios y productos adquiridos, cumplan con los requisitos
especificados por su área. El tipo y el grado del control aplicado al proveedor está
basado en el impacto del producto y materia prima adquirida en la posterior
realización de nuestro producto.
Se evalúa a los proveedores en función de su capacidad para proporcionar
servicios y materia prima de acuerdo con los requisitos especificados. Se
establecen los criterios para la evaluación y la re-evaluación.
Se mantienen los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier
acción que se derive de las mismas.
Información de las Compras
La información de compras describe el servicio y materia prima a comprar,
incluyendo los requisitos para la aprobación del producto, procesos, equipos y
requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad.
La Gerencia de Compras se asegura de la adecuación de los requisitos de compra
especificados antes de comunicárselos al proveedor.
Para ello se mantienen procedimientos documentados acerca de los requisitos de
adquisición de insumos y servicios de acuerdo al procedimiento
Verificación de los Productos y/o Servicios Adquiridos
98
Se establece no verificar los insumos suministrados en las dependencias de los
proveedores, pero si se establecerá un procedimiento documentado para la
verificación de los productos y servicios adquiridos de acuerdo al procedimiento.
La gerencia de compras es responsable de la evaluación y control de los
proveedores de insumos y servicios de acuerdo al procedimiento establecido.
Además, estas personas serán responsables de asegurar que La materia prima y/o
servicios adquiridos, así como los que se incorporan a los procesos, cumplan con
los requisitos establecidos por Curtiduría Tungurahua S.A.
Producción y Prestación del Servicio
Control de la Producción y de la Prestación del Servicio
Por medio de la planeación de las operaciones, el Gerente de Producción se
asegura que la información describa: las características del producto, los
procedimientos y la disposición del personal, con lo que se garantiza que el
servicio se lleva a cabo bajo condiciones controladas, satisfaciendo los
requerimientos del cliente.
Validación del Proceso de la Prestación del Servicio
El área de acabado realiza actividades de seguimiento para validar los productos.
La periodicidad en la realización de estas encuestas al servicio realizado será
determinada por cada Coordinador y dependerá básicamente del tiempo que posea
el cliente interno como tal en la organización.
Identificación y Trazabilidad
99
El área de acabado identifica todos sus procesos por medio de los números de
solicitudes
La trazabilidad del proceso se establece a partir del número de solicitud y se
controla en todas las etapas de realización del producto.
Propiedad del Cliente
El área de acabado, se compromete a controlar, identificar, verificar, proteger y
salvaguardar los artículos que son propiedad del cliente y/o aquellos
suministrados para su utilización o incorporados dentro del servicio.
Preservación del Producto.
Dada la naturaleza del servicio proporcionado por la el área de acabado a sus
clientes, la preservación y confidencialidad del producto se mantienen en todos
los pasos de sus procesos, hasta que es entregado a los clientes internos.
Medición, Análisis y Mejora
Generalidades
Por medio de sus procedimientos documentados, auditorías internas, revisiones al
SGP y a los procesos, el área de acabado se asegura la conformidad de los
productos y del SGP. Con ayuda de las revisiones se identifican y analizan
mejoras al sistema y a los procesos, para ello se utilizan como herramientas de
apoyo algunas técnicas estadísticas, como son: promedios y gráficas de barras.
Dada la naturaleza del producto proporcionado a nuestros clientes, el área no
puede liberar productos inconformes, aun cuando el cliente así lo requiera.
100
Responsabilidades
El Investigador de la Calidad del Proceso, es responsable de medir el desempeño
del sistema utilizando para ello resultados de auditorías internas, revisiones al
SGP y a los procesos, y muestreos del servicio final.
Seguimiento y Medición
Satisfacción del Cliente
La empresa realiza el seguimiento y control a la información relativa a la
percepción del cliente a través de la cual se conoce la satisfacción del cliente, para
esto se ayuda de resultados de auditorías, reclamos de los clientes, encuestas,
evaluaciones del producto realizado y comunicación directa con el cliente, a
través de los procedimientos de Auditoría Interna, Control de No Conformidades.
Auditoría interna
El sistema de auditorías internas de calidad garantiza que todos los requisitos
normativos y todas las áreas involucradas en el sistema son auditados al menos
una vez en el año, determinando, sí el estado del SGP:
a) Se encuentra conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos
de las normas ISO 9001:2008, y con los requisitos del SGP establecidos en los
procesos, y
b) Se ha implantado y se mantiene de manera eficaz.
El sistema de auditorías internas es administrado por el Coordinador de la
Calidad. El programa es elaborado sobre la base de criticidad de los
101
procedimientos de trabajo. Las auditorias las realizan auditores internos de calidad
y/o auditores externos contratados, debidamente calificados y que asegure la
independencia de ellos al momento de realizarlas.
Las áreas auditadas, deben asegurar que se toman las acciones para eliminar las
no-conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben
incluir la verificación de las acciones tomadas y su respectivo informe de
resultados.
El área de acabado establece el procedimiento de “Auditorías Internas”, que
define lo mencionado arriba, y además las responsabilidades, requisitos de
planeación, realización de las auditorias, establecen los registros e informe de
resultados.
PROCEDIMIENTO PARA AUDITORÍAS INTERNAS
A. FINALIDAD
B. ALCANCE
C. OBJETIVO
D. DEFINICION DE TERMINOS
E. RESPONSABILIDADES
F. ANEXOS
G. REFERENCIAS
A. FINALIDAD
El presente procedimiento tiene la finalidad de: elaboración, puesta en vigencia de
las acciones necesarias para evaluar la eficacia del sistema de gestión de la calidad
y para identificar oportunidades de mejora de los procesos de acabado del cuero
San Marino.
102
B. ALCANCE
Los lineamientos detallados en este procedimiento tienen su aplicación en todos
los procesos integrados al Sistema de Gestión de Calidad de la Empresa.
C. OBJETIVO
Garantizar el establecimiento de mecanismos necesarios para la evaluación
periódica de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad a implementarse en la
Curtiduría Tungurahua S.A.
D. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS
Auditoría Interna: También denominadas en ciertos casos como auditorias de
primera parte. Es un proceso sistemático, independiente y documentado, que se
realiza por o en nombre de la propia organización, para fines internos; con el
objeto de obtener evidencias que permitan evaluar la conformidad o cumplimiento
de requisitos analizados.
Auditor: Persona responsable de las auditorias.
Sistema de Gestión de Calidad: Sistema que establece políticas y objetivos de la
organización enfocada en el logro de resultados en relación con la calidad, para
satisfacer necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas según
corresponda.
Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
potencial u otra situación potencialmente indeseable.
Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situación indeseable.
103
E. RESPONSABILIDADES
1. De los Coordinadores del Comité de Calidad
• Elaborar Programa Semestral de Auditorías Internas.
• Comunicar oportunamente a los auditores y auditados el Programa
Semestral de Auditorías Internas Aprobado.
• Dirigir una reunión para establecer, con la participación de los auditados,
las acciones preventivas y/o correctivas de acuerdo al informe definitivo
de las auditorias.
2. De la Alta Dirección (Gerente-comité de Calidad)
• Aprobar el Programa Semestral de auditorías internas.
• Revisar los informes definitivos de las auditorías internas.
• Estar informado acerca de la eficacia de las acciones preventivas y/o
correctivas implementadas.
3. Del Auditor Líder
• Planificar, coordinar y dirigir las auditorías internas.
• Preparar en conjunto con el equipo auditor el informe definitivo de
las auditorias.
4. Del equipo Auditor
• Ejecutar las auditorías internas siguiendo el programa y las agendas
establecidas para cada una de ellas.
• Participar en la elaboración de listas de verificación, cuando estas sean
requeridas.
104
• Hacer el seguimiento de la efectividad de las acciones preventivas y/o
correctivas implementadas en las diferentes áreas de trabajo.
5. De los Responsables de Procesos
• Revisar y aprobar las agendas de trabajo propuestas para la ejecución de
las auditorias.
• Hacer el seguimiento de la efectividad de las acciones preventivas y/o
correctivas implementadas en sus áreas de trabajo.
6. Del Personal Auditado
• Proporcionar las facilidades y la información requerida para la adecuada realización de las auditorias.
• Proponer en las reuniones correspondientes, las acciones preventivas y/o
correctivas más adecuadas para salvar las no conformidades encontradas
en las auditorias.
F. ANEXOS.
Se adjunta formatos para los diferentes tipos de control de documentos de
procedimientos e instructivos.
• Programa Semestral de auditorías (Ver Anexo 37).
• Comunicado (Ver Anexo 38).
• Plan de auditorías (Ver Anexo 39).
• Lista de verificación (Ver Anexo 40).
• Agenda de auditorías (Ver Anexo 41).
• Reporte preliminar de auditorías (Ver Anexo 42).
• Informe definitivo de auditorías (Ver Anexo 43).
105
• Seguimiento de acciones preventivas/correctivas (Ver Anexo44).
• Malla de Procesos de Auditorías Internas (Ver Anexo 45 - 46)
G. REFERENCIAS.
• Normas ISO 9001-2008
Seguimiento y Medición de los Procesos
El área de acabado aplica métodos gráficos para el seguimiento y medición de los
procesos identificados, realiza auditorías internas al SGP, Revisiones de gerencia
de producción, revisiones a los requerimientos del cliente y revisiones a sus
procesos, con la finalidad de demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar
los resultados planificados.
El área de acabado, realiza seguimiento y medición de los procesos identificados.
A través del Seguimiento Objetivos de Calidad, realizando revisiones a los
requerimientos del Cliente y revisiones a sus Procesos, para verificar la capacidad
de los procesos y alcanzar los resultados planificados.
A través de las encuestas de satisfacción y evaluaciones de los productos por el
cliente, se obtiene el nivel de satisfacción que alcanzan nuestros productos.
La información es recopilada y procesada por el Coordinador de la Calidad para
realizar la estadística correspondiente.
Seguimiento y Medición del Producto
A través de los procedimientos documentados se realiza seguimiento a los
productos durante todas las etapas de los procesos, para verificar el cumplimiento
106
con los requisitos establecidos. Se mantienen registros del seguimiento a los
productos los cuales se encuentran definidos en el procedimiento.
Es política de la gerencia de producción no liberar o entregar servicios los cuales
no hayan cumplido satisfactoriamente con todos los requisitos.
Control del Producto No Conforme
Los productos no conformes son aquellos que no cumplen con los requisitos
especificados y que se pueden detectar en cualquier paso del proceso de
realización del producto, desde la información entregada por el cliente, servicios
adquiridos a los proveedores que no cumplen con los requisitos, problemas
durante la ejecución y hasta el servicio final proporcionado al cliente.
El Representante del SGC se asegura que el producto no conforme con los
requisitos, se identifica y controla para prevenir su entrega. Los controles,
responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del servicio no
conforme están definidos en el procedimiento “Control de No Conformidades”.
Los productos no conformes son tratados mediante una o más de las siguientes
maneras:
a) Tomando acciones para eliminar la no-conformidad detectada.
b) Tomando acciones para impedir su uso originalmente previsto.
Se mantienen registros de las no conformidades y de cualquier acción tomada
posteriormente.
Responsabilidades
El Representante del SGC será responsable de mantener un procedimiento
documentado para asegurar que el producto no conforme con los requerimientos
especificados sea claramente identificado y separado con el fin de prevenir su uso
107
en procesos que en forma inadvertida hasta que se realice la revisión del servicio
y/o producto y, se determine la disposición de los mismos.
Es también responsable de mantener y analizar datos provenientes de los
Registros del servicio No Conforme, tal como se define en el procedimiento
“Control de No Conformidades”.
a) Revisión y Disposición del Producto No Conforme
El procedimiento “Control de No Conformidades”, es seguido por el personal del
área acabado que detecte la existencia de no conformidades. Dicho procedimiento
considera:
Toda documentación entregada por el cliente que se encuentre definida como no
conforme, la cual es identificada inmediatamente a través de una observación o
reclamos en el formulario “No Conformidad, Acción Correctiva y Preventiva”.
Este reporte describe el problema detectado, referencia la disposición y provee
información para una posible acción correctiva y/o actividad de mejoramiento del
proceso para prevenir la recurrencia.
La gerencia de producción determina que cuando se detecta un producto no
conforme después de su entrega, se tomen las acciones respectivas relativas a los
efectos (pueden ser potenciales) de la no-conformidad.
El Coordinador de la Calidad posee la responsabilidad y autoridad para disponer
del producto no conforme y determinar cuándo se corrige un producto no
conforme, se someta a una nueva verificación para demostrar su conformidad con
los requisitos.
108
RECEPCIÓN Y TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS
A. PROPOSITO.
Establecer lineamientos a seguir en la recepción y tratamiento de quejas y
reclamos (servicio no conforme) que afecten la calidad de los servicios prestados
en la Empresa.
B. ALCANCE.
Los lineamientos se aplicarán a todos los servicios prestados por la Curtiduría,
para eliminar las No conformidades que se presenten.
C. OBJETIVO
Brindar el tratamiento adecuado a las quejas y reclamos, para de esta manera
evitar su incidencia en la calidad de servicios que presta la Empresa; con la
finalidad de mantener a nuestros clientes satisfechos.
D. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS
• Quejas: Expresión de insatisfacción con la conducta, la acción o artículo,
para buscar el mecanismo formal con el que se comienzan las
investigaciones.
• Lineamientos:
• Servicio no Conforme: Servicio que no cumple con los requisitos
• No Conformidad: Incumplimiento de un requisito especificado
E. RESPONSABILIDADES.
109
1. Coordinador del Comité de Calidad
• Recepta las quejas y sugerencias.
• Crea registro de quejas
• Califica las quejas.
• Comunica a la Autoridad
2. Coordinadores
• Solucionan los problemas de su competencia.
• Determinan correctivos y registra los mismos
3. Sectores involucrados
• Informan a los Coordinadores de Área los logros alcanzados con la
aplicación de la medida correctiva.
F. ANEXOS
• Registro de recepción de quejas (Ver Anexo 47).
• Comunicación (Ver Anexo 48).
• Informe de medidas correctivas (Ver Anexo 49).
• Malla de Proceso de Recepción y Tratamiento de Quejas y Reclamos
(Ver Anexo 50)
• Memorando (Ver Anexo 51).
G. REFERENCIAS
• Proceso de Acciones Preventivas y Correctivas PACP-SGC-03
• Proceso de Auditorías Internas PAI-SGC-04
Análisis de Datos
110
El Representante del SGC determina, recopila y analiza los datos apropiados
(resultados del control, seguimiento, medición y otras fuentes pertinentes) para
demostrar la idoneidad y la eficacia del SGP y para evaluar dónde puede
realizarse la mejora continua de la eficacia del SGP.
Mejora
Mejora Continua
El SGP de la empresa se encuentra en una mejora continua con lo cual se asegura
que el sistema es eficaz.
El mejoramiento del sistema se apoya mediante el uso de la política y objetivos de
la calidad, resultados de auditorías, análisis de datos, acciones correctivas y
preventivas, y la revisión por la Dirección.
Acción Correctiva
El área acabado toma acciones para revisar el SGP, políticas y procedimientos, a
través de las cuales eliminan las causas principales de las no conformidades,
asegurándose que no vuelvan a ocurrir.
Las acciones correctivas son iniciadas, controladas y documentadas por medio del
procedimiento “Acciones Correctivas y Preventivas”, y son registradas a través
del formulario “No Conformidad, Acción Correctiva y Preventiva”, el cual define
los requisitos para revisar, determinar las causas, evaluar, implantar, registrar y
realizar seguimiento a las acciones correctivas tomadas.
Responsabilidades
111
La responsabilidad de llevar a cabo la acción correctiva y de asegurar que el
Programa de Acción Correctiva sea efectivamente administrado, corresponde al
Representante del SGC y a quién esté a cargo del procedimiento relacionado.
El Representante del SGC es el responsable también, de dar seguimiento a las
acciones correctivas para confirmar que se llevaron a cabo y fueron eficaces.
Acción Preventiva
El área de acabado determina acciones preventivas para revisar las políticas del
SGP, con el objeto de eliminar las causas fundamentales de problemas potenciales
(para prevenir su ocurrencia).
Las acciones preventivas son iniciadas, controladas y documentadas por medio
del procedimiento “Acciones Correctivas y Preventivas” y son registradas a través
del formulario “No Conformidad, Acción Correctiva y Preventiva”, el cual
define los requisitos para determinar las no-conformidades potenciales y sus
causas, evaluar, implantar, registrar y realizar los seguimientos de las acciones
preventivas tomadas.
PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
A. FINALIDAD
B. ALCANCE
C. OBJETIVO
D. DEFINICION DE TERMINOS
E. RESPONSABILIDADES
F. ANEXOS
G. REFERENCIAS
A. FINALIDAD
112
Implementar hábitos para asegurar, controlar y desarrollar el seguimiento de las
acciones preventivas y correctivas, de tal manera que se identifique las causas de
las no conformidades en los procesos que tiene las distintas áreas.
B. ALCANCE
• Aplicable a las acciones correctivas y preventivas tomadas como resultado
de una auditoría interna de calidad, análisis de quejas o reclamos,
medición y evaluación del desempeño de procesos.
• A todo el Sistema de Gestión de la Calidad de la Empresa.
C. OBJETIVO
• Asegurar y controlar el desarrollo y seguimiento de acciones correctivas a
ser tomadas en cada una de las auditorías internas de calidad, quejas,
indicadores de gestión, servicios no conformes y otros, así como el
despliegue de información oportuna y pertinente hacia todo el personal de
la CURTIDURÍA TUNGURAHUA S.A.
• Definir el procedimiento para investigar las causas de no conformidad e
implantar las acciones correctivas así como el procedimiento para
identificar no conformidades potenciales y plantear acciones preventivas.
• Establecer el procedimiento a seguir, así como los responsables de llevarlo
a cabo, en la identificación de las no conformidades, búsqueda de causas,
registro e implantación de soluciones, verificación y evaluación de su
implantación, dentro del marco de prevención y corrección
D. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS
113
• AC: Acciones correctivas
• AP: Acciones preventivas
• CC: Coordinador de calidad
• RP: Responsable del proceso
E. RESPONSABILIDADES
1. Del Gerente de Producción y Coordinador de Calidad
• Identificar, orientar y revisar que se han eliminado las respectivas no
conformidades de cada uno de los procesos de acuerdo a las auditorías
internas de calidad, quejas, reclamos y medición de procesos y tratamiento
de servicio no conforme.
• Asegurar que se analicen los datos derivados de las observaciones y
recomendaciones de las auditorias, medición de procesos.
2. De los Responsables de Procesos
• Realizar las acciones correctivas y preventivas pertinentes encontradas en
sus procesos.
3. De la Alta Dirección (Gerencia)
• Avalar la disposición de la acción correctiva y preventiva.
F. ANEXOS
114
• ANEXO 52: REGISTRO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
• ANEXO 53: DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO.
G. REFERENCIAS.
• Procedimiento de Tratamiento de Quejas PTQ-SGC-05
• Procedimiento de Auditorías Internas PAI-SGC-04
Responsabilidades
El Representante del SGC es responsable de vigilar y asegurar que los
requerimientos contenidos en los procedimientos documentados de acciones
preventivas son comunicados, entendidos y seguidos por todo el personal que
interviene en el SGP.
El Representante del SGC se reúne, procesa, da seguimiento, analiza y reporta los
resultados de requerimiento de acción preventiva al personal involucrado.
El Representante del SGC es también, el responsable de dar seguimiento a las
acciones preventivas para confirmar que se llevaron a cabo y fueron eficaces.
Bibliografía
Libros
BESTERFIELD, Dale H. (1997) CONTROL DE CALIDAD
El Conde 53500 Naucalpan de Juárez Estado
de México 4ta edición,
ESCALANTE, Edgardo (2006) ANÁLISIS Y MEJORAMIENTO DE LA
CALIDAD
115
Limusa, 2006 grupo noriega editores
Balderas 95, México, D.F. 1ra edición.
GUTIERREZ, Humberto (2005) Calidad Total y Productividad MCGRAW-
HILL/INTERAMERICANA EDITORES
S.A. Santa Fé 01376 México D.F.
BASF, (1990). Vademécum para el técnico en curtición
Ludwigshafen 67056, Alemania. 3era edición
BAYER (1990). Curtir, Teñir, Acabar
División Colorantes, Leverkusen 5090
GERHARD, John (1998). Posibles Fallas en el Cuero y en su
Producción
Lampertheim, Alemania
Internet
http://www.buscarportal.com/articulos/iso_9001_gestion_calidad.html
http://www.unl.edu.ec/cisaq/wp-content/uploads/2010/03/MANUAL-DE-
CALIDAD-CISAQ-UNL.pdf
www.eticayempresa.com/secdoc/completos/plantillamanual.doc
http://www.microsoft.com/business/smb/es-es/tecnologia/norma_iso.mspx
www.curtiduria tungurahua.com.ec
http://www.sitiosespana.com/diccionarios/CUERO/l.htm
http://quimica.ugto.mx/revista/10/acabado.htm
http://www.sofofa.cl/ambiente/documentos/curtiembre.pdf
116
Anexos
ANEXOS
117
ANEXO 1
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS EMPLEADOS DE LA EMPRESA
CURTIDURÍA TUNGURAHUA S.A.
UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO
FACULTAD DE INGENIERÍA EN SISTEMAS, ELECTRÓNICA E INDUSTRIAL
CARRERA DE INGENIERIA INDUSTRIAL EN PROCESOS DE
AUTOMATIZACION
Encuesta dirigida a los empleados de la empresa CURTIDURÍA
TUNGURAHUA S.A. para recabar información con respecto a la importancia de
la estandarización de los procesos en el área de acabados y la necesidad de
realizar el diseño de un Sistema de Gestión de Procedimientos según las normas
ISO 9001-2008 para sistematizar su producción.
Los datos consignados en las encuestas son confidenciales y solo se utilizarán
para los fines señalados.
118
Encuesta:
1) ¿Posee la Fábrica una política de calidad?
Si ( ) No ( )
2) ¿Están documentados los procesos que se realizan en el área de acabados
del cuero san marino?
Si ( ) No ( )
3) ¿La fábrica tiene algún tipo de procedimiento para el acabado del cuero
San Marino?
Si ( ) No ( )
4) ¿El área de acabado posee instructivos de trabajo para cada máquina?
Si ( ) No ( )
5) ¿En el área de Acabado tiene y maneja registros que permitan anotar los
parámetros que afectan a la calidad del cuero San Marino?
Si ( ) No ( )
6) ¿Considera Ud. Que es necesario documentar los procesos de acabado del
cuero san marino para evitar errores de calidad?
Si ( ) No ( )
7) ¿Piensa Ud. Que al tener un procedimiento para el acabado del cuero san
marino mejorara la calidad del mismo?
Si ( ) No ( )
119
ANEXO 2
343,1612693905MM
Rise: 4117,935232686M
M R
un
º
PINTADORA DE RODILLO ROLLER
2LI
JAD
OR
A AL
ETTI
LIJADORA Tunner
PIGMENTADORA TOMBONI
PINTADORA DE RODILLO ROLLER
1
PLANC
HA
CO
NTIN
UA
Plancha H
idráulica M
ostardini
Plancha H
idráulica M
ostardini
ESCU
RR
IDO
RA
PLANCHA DE VACÍO
ASPIRADORA
1
2 3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
19
17
18
16
1.- Lijado de lado Carne2.- Lijado lado flor (primera Pasada)3.- Lijado lado flor (segunda pasada)4.- Impregnado5.- Tope de Vacío (secado)6.- Pulido7.- Estucado 8.- Planchado (San Blass)9.- Lijado (Lado flor)
10.- Apresto11.- Pintado Fondo 1 (Primera pasada)12.- Pintado Fondo 1 (Segunda pasada)13.- Planchado (Poro Grueso)14.- Pintado Fondo 2 (Primera pasada)15.- Pintado Fondo 2 (Segunda pasada)16.- Lacado17.- Planchado (Poro Grueso)18.- Planchado (Poro Fino)19.- Lacado
.
PROCEDIMIENTO
Código:
PAC - 001
Título: ACABADO DEL CUERO SAN MARINO Área:
TERMINADO
Núm. Revisión:
000
Sustituye a:
Ninguno
Razón de la Revisión:
Vigente desde:
120
ANEXO 3
PROCEDIMIENTO
Código:
PAC - 001
Título: ACABADO DEL CUERO SAN MARINO Área:
TERMINADO
Núm. Revisión:
000
Sustituye a:
Ninguno
Razón de la Revisión:
Vigente desde:
121
ANEXO 4
PROCEDIMIENTO
Código:
PAC - 001
Título: ACABADO DEL CUERO SAN MARINO Área:
TERMINADO
Núm. Revisión:
000
Sustituye a:
Ninguno
Razón de la Revisión:
Vigente desde:
122
ANEXO 5
PROCEDIMIENTO
Código:
PAC - 001
Título: ACABADO DEL CUERO SAN MARINO Área:
TERMINADO
Núm. Revisión:
000
Sustituye a:
Ninguno
Razón de la Revisión:
Vigente desde:
123
ANEXO 6
PROCEDIMIENTO
Código:
PAC - 001
Título: ACABADO DEL CUERO SAN MARINO Área:
TERMINADO
Núm. Revisión:
000
Sustituye a:
Ninguno
Razón de la Revisión:
Vigente desde:
124
ANEXO 7
PROCEDIMIENTO
Código:
PAC - 001
Título: ACABADO DEL CUERO SAN MARINO Área:
TERMINADO
Núm. Revisión:
000
Sustituye a:
Ninguno
Razón de la Revisión:
Vigente desde:
125
ANEXO 8
PROCEDIMIENTO
Código:
PAC - 001
Título: ACABADO DEL CUERO SAN MARINO Área:
TERMINADO
Núm. Revisión:
000
Sustituye a:
Ninguno
Razón de la Revisión:
Vigente desde:
126
ANEXO 9
PROCEDIMIENTO
Código:
PAC - 001
Título: ACABADO DEL CUERO SAN MARINO Área:
TERMINADO
Núm. Revisión:
000
Sustituye a:
Ninguno
Razón de la Revisión:
Vigente desde:
127
ANEXO 10
PROCEDIMIENTO
Código:
PAC - 001
Título: ACABADO DEL CUERO SAN MARINO Área:
TERMINADO
Núm. Revisión:
000
Sustituye a:
Ninguno
Razón de la Revisión:
Vigente desde:
128
ANEXO 11
PROCEDIMIENTO
Código:
PAC - 001
Título: ACABADO DEL CUERO SAN MARINO Área:
TERMINADO
Núm. Revisión:
000
Sustituye a:
Ninguno
Razón de la Revisión:
Vigente desde:
129
ANEXO 12
PROCEDIMIENTO
Código:
PAC - 001
Título: ACABADO DEL CUERO SAN MARINO Área:
TERMINADO
Núm. Revisión:
000
Sustituye a:
Ninguno
Razón de la Revisión:
Vigente desde:
130
ANEXO 13
PROCEDIMIENTO
Código:
PAC - 001
Título: ACABADO DEL CUERO SAN MARINO Área:
TERMINADO
Núm. Revisión:
000
Sustituye a:
Ninguno
Razón de la Revisión:
Vigente desde:
131
ANEXO 14
PROCEDIMIENTO
Código:
PAC - 001
Título: ACABADO DEL CUERO SAN MARINO Área:
TERMINADO
Núm. Revisión:
000
Sustituye a:
Ninguno
Razón de la Revisión:
Vigente desde:
132
ANEXO 15
PROCEDIMIENTO
Código:
PAC - 001
Título: ACABADO DEL CUERO SAN MARINO Área:
TERMINADO
Núm. Revisión:
000
Sustituye a:
Ninguno
Razón de la Revisión:
Vigente desde:
133
ANEXO 16
PROCEDIMIENTO
Código:
PAC - 001
Título: ACABADO DEL CUERO SAN MARINO Área:
TERMINADO
Núm. Revisión:
000
Sustituye a:
Ninguno
Razón de la Revisión:
Vigente desde:
134
ANEXO 17
PROCEDIMIENTO
Código:
PAC - 001
Título: ACABADO DEL CUERO SAN MARINO Área:
TERMINADO
Núm. Revisión:
000
Sustituye a:
Ninguno
Razón de la Revisión:
Vigente desde:
135
ANEXO 18
PROCEDIMIENTO
Código:
PAC - 001
Título: ACABADO DEL CUERO SAN MARINO Área:
TERMINADO
Núm. Revisión:
000
Sustituye a:
Ninguno
Razón de la Revisión:
Vigente desde:
136
ANEXO 19
PROCEDIMIENTO
Código:
PAC - 001
Título: ACABADO DEL CUERO SAN MARINO Área:
TERMINADO
Núm. Revisión:
000
Sustituye a:
Ninguno
Razón de la Revisión:
Vigente desde:
137
ANEXO 20
138
ANEXO 21
REGISTRO DE CONTROL DE CALIDAD PLANCHA HIDRÁULICA TOMBONI
Operario: Tipo de Acabado: Temperatura:
(ºC)
Turno: Lote: Presión: (psi) Fecha: # de Bandas: Tiempo: (seg)
REGISTRO DE CONTROL DE CALIDAD ROLLER
Operario: Tipo de Acabado: Temperatura
Tunel: (ºC)
Turno: Lote: Presion: (psi)
Fecha: # de Bandas: Velocidad: (seg)
OBSERVACIONES
139
REGISTRO DE CONTROL DE CALIDAD PLANCHA CONTÍNUA
Operario: Tipo de Acabado: Temperatura:
(ºC)
Turno: Lote: Presion: (psi) Fecha: # de Bandas: Velocidad: (seg) Nº bandas defectuosas Tipo de defectos: OBSERVACIONES
139
ANEXO 22 FORMATO PARA EL ENCABEZADO Y PIE DE PÁGINA DE PROCEDIMIENTOS O INSTRUCTIVOS
CURTIDURÍA TUNGURAHUA S.A. PROCEDIMIENTO
CODIGO PCR-SGC-01
Título: CONTROL DE DOCUMENTOS Área: Comité de Calidad
# Revisión 00
Sustituye a: ninguno
Razón de la Revisión:
Vigente desde:
TEXTO
Elaborado por: NOMBRE: CARGO: FECHA:
Revisado por: -------------------
NOMBRE: CARGO: FECHA :
Aprobado por: -------------------
NOMBRE: CARGO: FECHA :
140
ANEXO 23 FORMATO PARA CODIFICACIÓN DE PROCEDIMIENTO O INSTRUCTIVO 1. Para el nombre del procedimiento se considerará la letra P como la primera letra que indica que es un procedimiento, seguido de dos letras que identifiquen al área a la que corresponde el procedimiento • Procedimiento de Gestión de Calidad: PGC • PDF Procedimiento de Departamento Financiero • PCO Procedimiento de Compras • PID Procedimiento de Investigación y Desarrollo • PDM Procedimiento de Mantenimiento • PGG Procedimiento de Gerencia General • PRF Procedimiento de Reformulación • PLO Procedimiento de Logística • PNN Procedimiento……………………….. Para la numeración secuencial de los procedimientos se utilizarán dos dígitos ascendentes tal como se puede apreciar en el siguiente ejemplo: • PGC-01 Procedimiento De Gestión De Calidad # 1 • PGC-02 Procedimiento De Gestión De Calidad # 2 • PGC-## Procedimiento De Gestión De Calidad # ## Para las revisiones de los procedimientos se utilizará dos dígitos numéricos ascendentes como se ilustra a continuación: • 00 Para la primera edición REVISION • 01 Para la primera revisión • 02 Para la segunda revisión • 0n Para las demás revisiones NOTA: Si se necesita tener codificación para una nueva área o departamento, se considerarán las dos primeras letras, y en caso de haber coincidencias con un procedimiento
141
ya existente se asignará la tercera letra del nombre, considerando que es muy importante que no se repitan o dupliquen los códigos. 2. Para el nombre de instructivo se considerará la letra I como la primera letra que indica que es un Instructivo, seguido de dos letras que identifiquen al área a la que corresponde el instructivo. • IGC Instructivo de Gestión de Calidad • IDF Instructivo Departamento Financiero • ICO Instructivo Departamento de Compras • IGG Instructivo Gerencia General • IID Instructivo Investigación y Desarrollo • ILO Instructivo de Logística • IDM Instructivo Mantenimiento • INN Instructivo ……………………….. Para la numeración secuencial de los instructivos se utilizaran dos dígitos ascendentes, como se ejemplifica: • IGC-01 Instructivo de Gestión de Calidad # 1 • IGC-02 Instructivo de Gestión de Calidad # 2 • IGC-## Instructivo de Gestión de Calidad # ## Para las revisiones de los instructivos se utilizará dos dígitos numéricos ascendentes como se ilustra a continuación: • 00 Para la primera edición • 01 Para la primera revisión • 02 Para la segunda revisión • 0n Para las demás revisiones NOTA: Si se requiere tener codificación para una nueva área o departamento se lo puede hacer tomando en consideración del nombre del área o departamento las dos primeras letras, y en caso de haber coincidencias con un instructivo ya existente se asignará la tercera letra del nombre, se debe considerar que no se debe repetir o duplicar los códigos.
142
ANEXO 24 FORMATO DE POLÍTICAS DE REDACCIÓN PARA PROCEDIMIENTOS E INSTRUCTIVOS Es muy importante considerar las siguientes secciones, que serán utilizadas en la elaboración de Procedimientos e Instructivos 1. FINALIDAD: Descripción del por qué se realiza el procedimiento. 2. ALCANCE: Explica cual es el ámbito en el que se aplica el procedimiento. 3. OBJETIVOS Describe las metas a alcanzar. 4. DEFINICION DE TERMINOS Se definirán los conceptos de los términos técnicos que ameriten ser descritos para la elaboración del procedimiento. 5. RESPONSABILIDAD: Designa a las personas responsables y describe las responsabilidades que tienen a su Cargo. 6. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO Describe las actividades que se desarrollarán, y se lo hace en forma gráfica. 7. ANEXOS: Indica listas, planos, maquetas, catálogos, gráficos y registros que son parte integral del PROCEDIMIENTO 8. REFERENCIAS: Indica documentos relacionados directamente con este PROCEDIMIENTO, Registros, Planos, Maquetas, Grabaciones, Videos, Bibliografía
143
ANEXO 25 FORMATO DE MEMORANDO DE ENTREGA – RECEPCIÓN DE DOCUMENTOS
CURTIDURÍA TUNGURAHUA S.A. MEMORANDO N° # Código: RCD-SGC-01-00-01 Ambato, Fecha PARA: DE: ASUNTO: Adjunto a la presente sírvase encontrar el documento que hace referencia al Procedimiento/Instructivo. Solicito su revisión, si es aceptado dar su aprobación firmando en los espacios correspondientes.
1. El objetivo es…………………….. 2. Esta documentación está elaborada bajo el formato de control de documentos que estamos proponiendo 3. Solicitando por esta razón su revisión, análisis y la aprobación correspondiente de este documento, previa las observaciones que creyere conveniente.
Atentamente, ……………………………….. COORDINADORA DEL COMITÉ DE CALIDAD Fecha Recepción Fecha Devolución Disposición Firma --------------------- ---------------------- ---------------- --------------- Otras Aprobaciones: …………………………………………………………..
144
ANEXO 26 FORMATO PARA DOCUMENTOS CON COPIAS CONTROLADAS
CURTIDURÍA TUNGURAHUA S.A.
DOCUMENTOS CON COPIAS CONTROLADAS Fotocopia controlada. No.- Código: RCD-SGC-01-00-02 Validada en fecha ………………………………….. Concuerda con el original. Firma del responsable emisor…………………….
145
ANEXO 27 FORMATO DE CAPACITACIÓN Y/O ENTRENAMIENTO
CURTIDURÍA TUNGURAHUA S.A.
CAPACITACIÓN Y/O ENTRENAMIENTO
CÓDIGO: RCD-SGC-01-00-03
Las personas que firmamos abajo hemos sido adecuadamente entrenados en el Procedimiento/Instructivo/Registros CÓDIGO: TITULO:
# REVISIÓN:
Apellidos y Nombres Firma
Responsable del entrenamiento: Departamento ------------------------ Fecha: ……………………….
146
ANEXO 28 FORMATO DE DISTRIBUCIÓN DE PROCEDIMIENTOS/DOCUMENTOS
147
ANEXO 29 FORMATO DE LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS INTERNOS
Código: RCD-SGC-01-00-05
Sistema Proceso Documento CódigoDistribución
(Áreas con
cópias)N de Versión Fecha de Revisión
Cambios(Descripción de los cambios
que se realizaron)Fecha de Vigencia
CURTIDURÍA TUNGURAHUA S.A.DISTRIBUCIÓN DE PROCEDIMIENTOS/DOCUMENTOS
Listado Maestro de Documentos Internos Area:
148
ANEXO 30 FORMATO DE CONTROL DE DOCUMENTOS EXTERNOS
Código Título Versión Fecha Responsible N. de Cópias Versión
CURTIDURÍA TUNGURAHUA S.A.CONTROL DE DOCUMENTOS EXTERNOS
Código: RCD-SGC-01-00-06
149
ANEXO 31 FORMATO DE ACTA DE RETIRO Y DISPOSICION FINAL DE DOCUMENTOS
CURTIDURÍA TUNGURAHUA S.A.
ACTA DE RETIRO Y DISPOSICION FINAL DE DOCUMENTOS Código: RCD-SGC-01-00-07 Con fecha ………………………del área de ………………….se procedió al retiro del Documento “…………………………………………………...” ,Código:…………….. El mismo que se entrega al Responsable de Aseguramiento de calidad para el fin consiguiente. Disposición del documento: Destruido Reubicado Conservado Detalles del retiro del documento: ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Disposición dada por: ………………………….. Fecha: …………………………………… Atentamente, ……………………. Gerente de Producción
150
MALLA DE PROCESO DE CONTROL DE DOCUMENTOS
Inicio
identif. necesidades de creación de documentos
comunicar a Gerente de Producción
Elaboración y codificación
Socializa documento
Distribución y control
A
Nueva revisiónRetiro de documentos
fin
dispone elaboración de documento
enviar a coordinador calidad para aprobación con anexo 4
cambios?
va A
disponer retiro de documentos
A
analiza
elabora?sino
fin
elaborar documento con formato de anexo 1 y Anexo 3
codificar con anexo 2
firma recepción, memorandum con anexo 4
hasta 10 dias
poner en vigenciacon capacitación y/o
entrenamiento
si no
recoge recomendacionesy/o comentarios
realiza correcciones, adiciones con anexo 4
y anexo 1
A
viene B
aplicable?
legible?
disponible?
no
no
no
Va C
si
si
si
obsoleto?
seguir utilizandoen cada área
crear acta de retirocon anexo 10
no si
eliminar?
colocar sello de obsoleto
no si
crear acta de eliminación con
anexo 10
aprueba?
si
no
recoge documentos repartidos para eliminarlos
firma capacitación/entrenamiento con anexo 6
emitir copias controladas con anexo 5
conserva?
no
si
rehubica?no
si
Envío sitio de uso
PersonalCoordinador
de área
Coordinador de Área
Gerente de Producción
Gerente de Producción
Gerente de Producción
Gerente de Producción
Gerente de Producción
Gerente de Producción
Coord. calidad/dueño
proceso
Coord. calidad/dueño
proceso
Coord. calidad/dueño
proceso
Coord. calidad/
dueño proceso
Coord. calidad/
dueño proceso
Coord. calidad/dueño
proceso
Coord. calidad/dueño
proceso
Coord. comitécalidad
Coord. comitécalidad
Coord.calidad/
Ger. Prod
Coord. comitécalidad
Coord. comitécalidad
Coord. comitécalidad
Coord. comitécalidad
Coord. comitécalidad
Ger. Prod/Coord.Área
Gerente de Producción
Coord. comitécalidad
Coord. comitécalidad
Coord. comitécalidad
Coord. comitécalidad
Coord. comitécalidad
Anexo 32
151
entregar a Gerente de Producción/Coordinadores de Áreas documentos con copias controladas y selladas con anexo 5
Distribución y Control
genera adedum para próxima revisión
viene A
erroresortográficos?
si no
identificar documentos externos y codificarlos
con anexo 9
documentos externos
genera registro listado maestro con anexo 8
registra firma en lista de distribución según anexo 7
A
A
A
vaB
viene C
MALLA DE PROCESO DE CONTROL DE DOCUMENTOS
Coordinad. ComitéCalidad
Coordinad. ComitéCalidad
Coordinad. ComitéCalidad
Personal
Coordinad. ComitéCalidad
ANEXO 33
CURTIDURÍA TUNGURAHUA S.A. PROCEDIMIENTO
CODIGO
PCR-SGC-02
Título: CONTROL DE REGISTROS Área:
Comité de Calidad
# Revisión
00
Sustituye a:
ninguno
Razón de la Revisión:
Vigente desde:
152
ANEXO 34 FORMATO PARA CODIFICACIÓN DE REGISTROS Para la codificación se utilizarán 3 dígitos alfabéticos seguidos de 6 dígitos numéricos como se describe a continuación: RXX-nn-mm-aa Donde: R: Abreviación de registro. XX: Iniciales del área a la que pertenece el registro. nn: Dígitos numéricos que indican el procedimiento del cual deriva el instructivo al cual operativiza el registro. mm: Dígitos numéricos que indican el instructivo que es operativizado por el registro. aa: dígitos numéricos que indican el número secuencial de registro que operativiza el instructivo ó procedimiento del cual deriva. Un ejemplo del uso de esta codificación se la puede apreciar a continuación RGC REGISTRO DE GESTION DE CALIDAD RCC REGISTRO DE CONTROL DE CALIDAD RCO REGISTRO DEPARTAMENTO DE COMPRAS RMA REGISTRO DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO RDB REGISTRO DEPARTAMENTO DE BODEGA RDG REGISTRO DE DIRECCIÓN GENERAL RID REGISTRO INNOVACIONES EN FORMULACIONES Los registros ya con sus dígitos completos: RCR-01-01-01: REGISTRO #01 correspondiente al Instructivo-01 del PCR-SGC No 1 RCR -01-02-02: REGISTRO #02 correspondiente al Instructivo-02 del PCR-SGC No 1 RCR -02-01-03: REGISTRO #03 correspondiente al Instructivo-01 del PCR-SGC No 2 Para Registros que no tienen o no derivan de instructivo y salen directamente del procedimiento lo hacemos así: Por ejemplo: RCC-01-00-01 Donde 00 indica que no existe un instructivo relacionado con ese procedimiento. Así en el ejemplo se menciona al Registro # 01, que no deriva de ningún instructivo y que corresponde PCC-01
CURTIDURÍA TUNGURAHUA S.A. PROCEDIMIENTO
CODIGO
PCR-SGC-02
Título: CONTROL DE REGISTROS Área:
Comité de Calidad
# Revisión
00
Sustituye a:
ninguno
Razón de la Revisión:
Vigente desde:
153
ANEXO 35 FORMATO PARA TABLA DE CONTROL DE REGISTROS QUE FORMAN PARTE DEL SISTEMA DE CALIDAD
CURTIDURÍA TUNGURAHUA S.A. PROCEDIMIENTO
CODIGO
PCR-SGC-02
Título: CONTROL DE REGISTROS Área:
Comité de Calidad
# Revisión
00
Sustituye a:
ninguno
Razón de la Revisión:
Vigente desde:
154
MALLA DE PROCESO CONTROL DE REGISTROS
Inicio
identi. necesidades de creación de registros
Elaboración y codificación Capacitación y/o entrenamiento Retiro de registros
Codifica registro con formato Anexo 1
entra a sistema de calidad?
analiza
elabora? sino
fin
elaborar registro conformato de anexo 1
CoordinadorComité calidad
si
no
poner en aplicación
aplica registro?no si
conserva?
destruir
crear acta de retiroRCR-SGC-01-00-7
si
identificar con sello de obsoleto
Entrega registro a coordinadorcalidad con
memorandum RCG-SGC-01-00-01
incorporar en tabla de control anexo 2
aplicar entrenamientode uso
Realizar registro De Capacitación
RCR-SGC-01-00-03
A
crear registro de capacitación
Protección
proteger registro
tomar acciones correctivas
no
fin
Coordinador de Área
Coordinador de Área
C.calidad/Coordinador
de Área
C.calidad/Coordinador de Área
C.calidad/Coordinador de Área
Coordinador de Área
Coordinador de Área
Coord. C.calidad
Coord. C.calidad
Coordinador de Área
Gerente de Producción
Gerente de Producción
Coordinador de Área
Coordinador de Área
CoordinadorComité calidad
A coordinador de calidad
Personal
Coord. C.calidad
Coordinador de Área
Coord. C.calidad
es legible?
notificar a Coord. C.de calidad
no si
Cumplió tiempode uso?
no si
reactualizar tablade anexo 2
Coord. C.calidad
Coordinador de Área
Coord. C.calidad
Coord. C.calidad
Coord. C.calidad
Coord. C.calidad
Coord. C.calidad
se reubica?
se elimina?
A
si
no
no
enviar a sitio de uso
Anexo 36
CURTIDURÍA TUNGURAHUA S.A. PROCEDIMIENTO
CODIGO
PAI-SGC-04
Título: AUDITORIAS INTERNAS Área:
Comité de Calidad
# Revisión
00
Sustituye a:
ninguno
Razón de la Revisión:
Vigente desde:
155
ANEXO 37 FORMATO PROGRAMA SEMESTRAL DE AUDITORIAS INTERNAS
Periodo: Código: RAI-SGC 001
Auditoría #Proceso
AuditadoEquipo Auditor
CURTIDURÍA TUNGURAHUA S.A.PROGRAMA DE AUDITORIAS INTERNAS
Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 6Mes 5
CURTIDURÍA TUNGURAHUA S.A. PROCEDIMIENTO
CODIGO
PAI-SGC-04
Título: AUDITORIAS INTERNAS Área:
Comité de Calidad
# Revisión
00
Sustituye a:
ninguno
Razón de la Revisión:
Vigente desde:
156
ANEXO 38
FORMATO COMUNICADO
CURTIDURÍA TUNGURAHUA S.A.
MEMO # Para: Asunto: Fecha: De mi consideración: Con un cordial saludo, me permito recordarle que en el día:……., del mes de…………………., se procederá a realizar la Auditoría Interna programada, razón por la cual solicito se nos facilite la siguiente información: 1. 2. 3. 4. 5. Agradeciendo su amable atención, me suscribo de Ud. Líder de Auditoria
CURTIDURÍA TUNGURAHUA S.A. PROCEDIMIENTO
CODIGO
PAI-SGC-04
Título: AUDITORIAS INTERNAS Área:
Comité de Calidad
# Revisión
00
Sustituye a:
ninguno
Razón de la Revisión:
Vigente desde:
157
ANEXO 39 PLAN DE AUDITORIA
CURTIDURÍA TUNGURAHUA S.A. PROCEDIMIENTO
CODIGO
PAI-SGC-04
Título: AUDITORIAS INTERNAS Área:
Comité de Calidad
# Revisión
00
Sustituye a:
ninguno
Razón de la Revisión:
Vigente desde:
158
ANEXO 40 FORMATO LISTAS DE VERIFICACIÓN
AUDITORÍA BASADA EN LA NORMA ISO 9001-2008 Lista de Verificación
Código: RAI-SGC-003
Area Auditada: Auditor Lider:
Fecha de Inicio: Equipo Auditor:
Fecha de Culminación:
Item Actividad Punto de Norma
Responsable Observaciones Puntaje
NA NE DM AD NE DM AD
NA= No Aplica DM= Debe MejorarNE= No Existe AD= Adecuado
Documentado Implement.
CURTIDURÍA TUNGURAHUA S.A.
CURTIDURÍA TUNGURAHUA S.A. PROCEDIMIENTO
CODIGO
PAI-SGC-04
Título: AUDITORIAS INTERNAS Área:
Comité de Calidad
# Revisión
00
Sustituye a:
ninguno
Razón de la Revisión:
Vigente desde:
159
ANEXO 41 FORMATO DE AGENDA DE AUDITORIAS
AGENDA DE TRABAJO PARA EJECUCIÓN DE AUDITORÍAS INTERNASRESPONSABLE DEL PROCESO AUDITADOFECHA: Código: RAI-SGC-004
Hora
Elaborado por: Aprobado por:
CURTIDURÍA TUNGURAHUA S.A.
Actividad Personal Auditado Auditor (s)
CURTIDURÍA TUNGURAHUA S.A. PROCEDIMIENTO
CODIGO
PAI-SGC-04
Título: AUDITORIAS INTERNAS Área:
Comité de Calidad
# Revisión
00
Sustituye a:
ninguno
Razón de la Revisión:
Vigente desde:
160
ANEXO 42 FORMATO DE REPORTE PRELIMINAR DE AUDITORIAS
CURTIDURÍA TUNGURAHUA S.A. PROCEDIMIENTO
CODIGO
PAI-SGC-04
Título: AUDITORIAS INTERNAS Área:
Comité de Calidad
# Revisión
00
Sustituye a:
ninguno
Razón de la Revisión:
Vigente desde:
161
ANEXO 43 FORMATO DE INFORME DEFINITIVO DE AUDITORIAS
Código: RAI-SGC-006
NombresAuditor Líder: _______________________Auditores: _______________________
___________________________________________________________________________________________________________________
Nombres Firma
Comunicado a:
Coordinador de Calidad: FIRMA FECHA
Gerente FIRMA FECHA
RESUMEN DE NO CONFORMIDADES MENORES
Observaciones:
Objetivo:
Alcance:
Personal Contactado:
RESUMEN DE NO CONFORMIDADES MAYORESNO CONFORMIDAD ACCIONES CORRECTIVAS PLANTEADAS
Tipo de Auditoría:
Departamento Auditado:
Proceso Auditado:
Auditoría Número:
CURTIDURÍA TUNGURAHUA S.A.
INFORME DEFINITIVO DE AUDITORÍA INTERNA
Firma
CURTIDURÍA TUNGURAHUA S.A. PROCEDIMIENTO
CODIGO
PAI-SGC-04
Título: AUDITORIAS INTERNAS Área:
Comité de Calidad
# Revisión
00
Sustituye a:
ninguno
Razón de la Revisión:
Vigente desde:
162
ANEXO 44 FORMATO DE SEGUIMIENTO DE ACCIONES PREVENTIVAS/CORRECTIVAS
Código: RAI-SGC-007
DIA MES DIA MES
CURTIDURÍA TUNGURAHUA S.A.
Personal ContactadoEquipo Auditor
SEGUIMIENTO ACCIONES PREVENTIVAS/CORRECTIVAS/PROPUESTAS
Revisión Gerencia
Acción Ejecutada
Conclución ObservacionesFecha de Arranque
Fecha PropuestaNo Conformidad
DetectadaAcciones
PreventivasAcciones
Correctivas
Auditores:
Auditoría Número:Tipo de Auditoría:
Departamento Auditado:
Proceso Auditado:
Auditor Líder:
CURTIDURÍA TUNGURAHUA S.A. PROCEDIMIENTO
CODIGO
PAI-SGC-04
Título: AUDITORIAS INTERNAS Área:
Comité de Calidad
# Revisión
00
Sustituye a:
ninguno
Razón de la Revisión:
Vigente desde:
163
MALLA DE PROCESO DE AUDITORIAS INTERNAS
Inicio
Elaborar plan semestral de auditorias
Planificación
Solicitar información a auditados
Programación Ejecucuión Acciones preventivas/correctivas/seguimiento
finva A
Discriminar No Conformidades mayores y
menores
Es aprobado?
si
no
Elaborar lista de verificación
A
viene B
no
Va C
sisi
Comandar reunión de apertura
Programa de auditoriaANEXO 4
Realizar la auditoriaSolicitud de información
ANEXO 3
Definir alcance y objetivos de auditoria Se cumple?
nosi
Coordinadorcalidad
Coordinadorcalidad
Coordinadorcalidad
Rector
Rector
Rector
Rector
Investig.educativo
Auditor Líder
Auditor Líder
Equipo auditor
Auditor Líder
Auditor Líder
Auditor Líder
Auditor Líder
Auditor Líder
Equipo auditor
Auditor Líder
Auditores/auditados
Auditor Líder
Auditor Líder
Responsables de procesos
Responsables de procesos
Responsables de procesos
Responsables de procesos
Anexo 45
Plan semestral de auditorias ANEXO 1
Enviar plan a aprobación
Enviar plan aprobado a auditores y auditados
analiza
Plan aprobado y comunicadoSegún ANEXO 2
A
Analiza documen-
tación
Lista de verificaciónANEXO 5
Supervisar cumplimiento de agenda
Realizar ajustes
Auditor Líder
Auditor Líder
Equipo auditor
Prepara reporte preliminarANEXO 7Equipo auditor
Auditor LíderComandar reunión de cierre.
Comunicar hallazgos importantes
Definición acciones correctivas/preventivas
Registrar acciones corectivas/preventivas
Implementar acciones
viene D
Solicitud acciones correctivas/preventivas ANEXO 9
Monitorear acciones
Reportar a Gerente
Son efectivas las acciones
CURTIDURÍA TUNGURAHUA S.A. PROCEDIMIENTO
CODIGO
PAI-SGC-04
Título: AUDITORIAS INTERNAS Área:
Comité de Calidad
# Revisión
00
Sustituye a:
ninguno
Razón de la Revisión:
Vigente desde:
164
MALLA DE PROCESO DE AUDITORIAS INTERNASProgramación
Analizar reporte preliminar
Ejecución
Elaborar informe definitivo
viene A
Es aprobado?no si
aprueba?si
no
Hacer correccionesEnviar agenda a auditado con 2 días anticipación
Auditor Líder
Auditor Líder
Auditor Líder
Auditados
Auditados
Auditados
Auditados
Auditados
Auditor Líder
Auditor Líder
Coord. comitécalidad
Elaborar agenda de auditoria
Agenda de auditoriaANEXO 6
Va B
Revisa agenda
viene C
Informe definitivoANEXO 8
Enviar Gerente y C. calidad
Va D
Anexo 46
CURTIDURÍA TUNGURAHUA S.A. PROCEDIMIENTO
CODIGO
PQR-SGC-05
Título: RECEPCIÓN Y TRATAMIENTO DE
QUEJAS Y RECLAMOS
Área:
Comité de Calidad
# Revisión
00
Sustituye a:
ninguno
Razón de la Revisión:
Vigente desde:
165
ANEXO 47 REGISTRO DE RECEPCIÓN DE QUEJAS
CURTIDURÍA TUNGURAHUA S.A.
REGISTRO DE RECEPCIÓN DE QUEJAS
RRQ-SGC-05-00-01
No: …...... Fecha: …………………………. Proceso área involucrado: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Reclamante: .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Queja Recibida Por: . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . .. . . . . . . Vía de Recepción:
. . ... . . .. . E-Mail Visita Teléfono/Fax Documento Otros . . ... . . .. .
. . ... . . .. . Motivo de la Queja: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . .. . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . .. . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . .. . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . .. . . . . . . . . . . .. . .. . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . .. . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . .. . . . . . . . . . . .. . . Cargo: Queja Informada a: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Fecha: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Hora: ……………………..
CURTIDURÍA TUNGURAHUA S.A. PROCEDIMIENTO
CODIGO
PQR-SGC-05
Título: RECEPCIÓN Y TRATAMIENTO DE
QUEJAS Y RECLAMOS
Área:
Comité de Calidad
# Revisión
00
Sustituye a:
ninguno
Razón de la Revisión:
Vigente desde:
166
ANEXO 48 FORMATO COMUNICACIÓN DE QUEJA
CURTIDURÍA TUNGURAHUA S.A.
FORMATO COMUNICACIÓN
Para: ………………………………………………………………………………
Asunto:………………………………………………………………………….. Fecha: …………………………………………………………… De mi consideración: Con un cordial saludo, me permito comunicar que el día…………………… . . .. . . . . . . . . . . . . a las …………..horas, se receptó queja presentada por…………………………………… . . . . .. . . . . . . .Motivo……………………………. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ……………………………. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ……………………………. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ……………………………. . . Por lo expuesto, solicito comedidamente arbitre la medida correctiva que juzgue pertinente, de la cual deberá informar oportunamente la eficacia del correctivo implementado. Por su atención. Atentamente, Gerente General Medida arbitrada:……………………………………………………………………… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ……………………………. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ……………………... . . . . . . . . . . . . . . . . . ……………………………. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . …………………….. Responsable de la ejecución de medida arbitrada:…………………………………
CURTIDURÍA TUNGURAHUA S.A. PROCEDIMIENTO
CODIGO
PQR-SGC-05
Título: RECEPCIÓN Y TRATAMIENTO DE
QUEJAS Y RECLAMOS
Área:
Comité de Calidad
# Revisión
00
Sustituye a:
ninguno
Razón de la Revisión:
Vigente desde:
167
ANEXO 49 INFORME DE EFICACIA DE MEDIDAS CORRECTIVAS
CURTIDURÍA TUNGURAHUA S.A.
INFORME DE EFICACIA DE MEDIDAS CORRECTIVAS Queja recibida el …. . . de . . . . …………. de 200…. Proceso involucrado: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Quién tomó medida: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Motivo: …………………………………………………….. . . . . . . . . . . . . . . . . Medida arbitrada: . . . . . . . . . … … … … … … … ………… … … … … … … … … … … … ……… … … … … … … … … … … … … … … … ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Resultado de la medida adoptada: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ……… … … … … … … … … … … …………… …… ………… … … …… ………………… …………………………… … … … … … . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ………………………………………………………………………………………………… …… … Firma Responsable
168
MALLA DE PROCESO DE RECEPCIÓN Y TRATAMIENTO DEQUEJAS Y RECLAMOS
Inicio
Recepta inconformidad
Recepción Quejas Comunicación
Gerente General
Determinan correctivos
A
crear registro de comunicación según Anexo 2
Ejecución
Ejecutar medida correctiva
fin
Coordinador Comité Calidad
Gerente General
Gerente General/Coord. Areas
Gerente General
Gerente General
Coordinador comité calidad
Coordinador de Área
Coordinador de Área
Gerente de Producción
Coordinador Comité Calidad
Coordinador Comité Calidad
Gerente General
Gerente General/Coord.
Areas
A área inconforme
Coord. C.calidad
Coordinador de Área
Coord. C.calidad
Es positivo?
nosi
no
Anexo 50
Acrear registro de recepción de quejas según Anexo 1
Envía a Gerente General
Procede?
no
si
analiza
Comunica a sectoresinvolucrados
Envía copia a coordinador de calidad/Coordinadores de Área
A coordinador de calidad
A
crear registro de eficiencia según Anexo 3
A coordinador de calidadCoordinador de
Área
A
acepta?
A área inconforme
si
169
ANEXO 51
MEMORANDO N° 1 Ambato, PARA: DE: ASUNTO: En el texto Adjunto sírvase encontrar el Procedimiento de RECEPCION Y TRATAMIENTO DE
QUEJAS Y RECLAMOS. Solicito su revisión y si es aceptado dar su aprobación firmando en los espacios correspondientes.
Atentamente; ………………………………….. Coordinador de Calidad Fecha Recepción Fecha Devolución Disposición Firma _____________ _______________ ____________ ________________ _____________ _______________ ____________ ________________ _____________ _______________ ____________ ________________ _____________ _______________ ____________ ________________ Otras Aprobaciones_____________________________ Gerente de Producción
CURTIDURÍA TUNGURAHUA S.A. PROCEDIMIENTO
CODIGO
PACP-SGC-03
Título: ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Área:
Comité de Calidad
# Revisión
00
Sustituye a:
ninguno
Razón de la Revisión:
Vigente desde:
170
ANEXO 52 FORMATO DE REGISTRO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
Código: RACP-SGC-03-00-01
Acción no eficaz, ver acciones correctivas nº.:
VºBº y fecha (Cierre acción)
Fecha:
Se han realizado cambios en doc.? SI NO N/A
VºBº y fechaResponsable. Verificación
Observaciones:
Resultado de la verificación:
Acción Eficaz
Controles de Seguimiento (Verificación de la acción):
ACCIÓN RESPONSABILIDAD PLAZO (FECHA)Ejecución acción
VerificaciónEficacia y cierre
Detectado por Registros:
Problema:
Causa:
Acción a tomar:
Cambios a efectuar en documentación (si procede):
ASISTENTES FIRMAS
CURTIDURÍA TUNGURAHUA S.A.REGISTRO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
N?:Acción Correctiva Acción Preventiva
CURTIDURÍA TUNGURAHUA S.A. PROCEDIMIENTO
CODIGO
PACP-SGC-03
Título: ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Área:
Comité de Calidad
# Revisión
00
Sustituye a:
ninguno
Razón de la Revisión:
Vigente desde:
171
DIFUNDIR
ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS
PLANEAR HACER VERIFICAR
RESP
ONSA
BLE C.C
Y/O C.A
.CO
ORDIN
ADOR
DE CA
LIDAD
Y/O C.A
.
INICIO
Se generan una o varias causas internas
y/o externas
C.C y/o C.A. recopilará información de
Auditorías Internas, quejas de los clientes, servicios no conforme,
informes de seguimiento de
acciones correctivas – preventivas y análisis
de datos en las medidas de desempeño
de los procesos
Auditorias Internas
Indicadores de Gestión
Quejas
Acciones correctivas y prventivas
Servicio no conforme
C.C convoca a los C.A. a reunión para tratar tema de A.C y A.P. Da a conocer fecha y hora.
C.C y/o C.A. identifica causa de algún problema real o potencial detectado
C.A. informa al C.C la causa del problema detectado
C.C y/o C.A. recurren a evidencias detectadas en: Auditorías Internas, quejas de los clientes, servicios no
conforme, informes de seguimiento de acciones correctivas – preventivas y análisis de datos en las medidas de
desempeño de los procesos
C.C y/o C.A. registra AC/APAC/AP Anexo1
El C.A. indicara las AC/AP decididas a implantar
AC/AP Anexo1C.C entrega una copia del anexo 1 al C.A.
C.C y/o C.A. determina plazo para ejecutar la
AC / AP.
Plazo cumplido
C.C verifica plazo de implantación de
AC / AP
C.C verifica la AC/AP
Ejecutado
SI
Espera de tiempo de cumplimiento
SI
NO
AC/APOK
NO
C.C cierra la AC/AP
AC/AP Anexo 1
SI
C.C y/o C.A. difunde la AC/AP
a los involucrados
ANEXO 53
No
FIN