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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

UNIANDES

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS

PROGRAMA: MAESTRIA EN DIRECCIÓN DE EMPRESAS CON

ÉNFASIS EN GERENCIA ESTRATÉGICA

PROYECTO DE EXAMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA

OBTENCIÓN DEL GRADO ACADÉMICO DE MAGISTER EN

DIRECCIÓN DE EMPRESAS CON ÉNFASIS EN GERENCIA

ESTRATÉGICA

TEMA: MARKETING RELACIONAL Y SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE EN LA EMPRESA ADITMAQ CÍA. LTDA. DIVISIÓN

EQUIPOS PECUARIOS EN LA CIUDAD DE QUITO.

AUTOR: ING. RICARDO AUGUSTO NÚÑEZ ZUMBA

ASESOR: ING. MBA. COLÓN MAURICIO SIERRA MORENO

AMBATO - ECUADOR

2016

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR

Yo, Ing. Mba. Colón Mauricio Sierra Moreno en mi calidad de tutor del trabajo de

investigación sobre el tema “MARKETING RELACIONAL Y SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE EN LA EMPRESA ADITMAQ CÍA. LTDA. DIVISIÓN EQUIPOS PECUARIOS

EN LA CIUDAD DE QUITO.” desarrollado por Ricardo Augusto Núñez Zumba, egresado

de la Maestría en Dirección de Empresas con Énfasis en Gerencia Estratégica, considero que

dicho informe investigativo reúne los requisitos tanto técnicos como científicos y

corresponden a las normas establecidas en el Reglamento de Graduación de Posgrado, de la

Universidad Regional Autónoma de los Andes.

Por lo tanto, autorizo la presentación del mismo ante el organismo pertinente, para que sea

sometido a evaluación por la Comisión de Calificadores.

Ambato, 15 de enero de 2016.

DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE LA TESIS

Yo, Ricardo Augusto Núñez Zumba, portador de cédula de ciudadanía № 1709886376, tengo

a bien indicar que los criterios emitidos en el Trabajo de Graduación: “MARKETING

RELACIONAL Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA EMPRESA ADITMAQ CÍA.

LTDA. DIVISIÓN EQUIPOS PECUARIOS EN LA CIUDAD DE QUITO” es original,

auténtico y personal, en tal virtud la responsabilidad de contenido de esta investigación, para

efectos legales y académicos son de exclusiva responsabilidad del autor y el patrimonio

intelectual de la misma a la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”.

Quito, 15 de enero del 2016.

AUTOR

Ing. Ricardo Núñez Z.

DEDICATORIA

A mi esposa Nohemi, madre, esposa, compañera de vida, A mis hijos Ricardo José y Nohelia Nathaly, razón de mi existencia. A mis Padres Ricardo (+) y Nelly , quienes con su ejemplo han sido mi apoyo permanente en todo momento.

Ricardo A.

AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios, a mis padres, por haberme guiado en mi vida, para ser un hombre de bien

y de buenas costumbres. En especial a mi esposa Nohemi Aracely por su paciencia, amor,

solidaridad, brindados en estos felices años de matrimonio.

A la Universidad UNIANDES y a todos sus profesores por los conocimientos impartidos.

A la Empresa Aditmaq Cia. Ltda. por haberme dado todas las facilidades para realizar la

presente investigación en especial al Director Comercial DLA Ing. Diego Coronel Urbina.

Y por último, a mi tutor al Ing. Colón Mauricio Sierra Moreno por haberme guiado para

llegar a feliz término este trabajo de investigación.

CONTENIDOS

Tabla de contenido

INDICE DE GRÁFICOS ...........................................................................................................

INDICE DE TABLAS ................................................................................................................ RESUMEN EJECUTIVO ..........................................................................................................

EXECUTIVE SUMMARY ........................................................................................................ INTRODUCCIÓN .................................................................................................................... 1

CAPÍTULO I ............................................................................................................................ 3

MARCO TEORICO ................................................................................................................ 3 1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................................. 3 1.2. ÁRBOL DEL PROBLEMA .................................................................................................. 5 1.3. RELACIÓN CAUSA – EFECTO ......................................................................................... 6

1.3.1. PROGNOSIS ..................................................................................................................... 6 1.3.2. PROBLEMA CIENTÍFICO .............................................................................................. 7 1.3.3. DELIMITACIONES ......................................................................................................... 7

1.4. OBJETO DE ESTUDIO Y CAMPO DE ACCIÓN ............................................................ 8 1.5. IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN ............................................ 8 1.6. OBJETIVO GENERAL ........................................................................................................ 8

1.6.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................................ 8 1.7. IDEA A DEFENDER ............................................................................................................. 9 1.8. VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................................... 9 1.9. CONCEPTOS ESPECIFICOS DE LA INVESTIGACIÓN .............................................. 9

1.9.1. MARKETING: .................................................................................................................. 9 1.9.2. MARKETING ESTRATÉGICO: ................................................................................... 11 1.9.3. MARKETING RELACIONAL: ..................................................................................... 12 1.9.4. ESTRATEGIA RELACIONAL ...................................................................................... 15 1.9.5. CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPITULO ...................................................... 16

CAPITULO II ......................................................................................................................... 18

2.1. CONTEXTO INSTITUCIONAL O PROBLEMA SELECCIONADO PARA LA INVESTIGACIÓN .......................................................................................................................... 18 2.2. POLÍTICAS BPM DE ADITMAQ CÍA. LTDA. .............................................................. 19 2.3. MISIÓN ................................................................................................................................. 19 2.4. VISIÓN .................................................................................................................................. 19 2.5. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DE LA EMPRESA ....................................................... 20 2.6. DISEÑO CARACTERISTICAS Y METAS DE MARKETING ..................................... 20

2.6.1. ESTRATEGIAS DE MARKETING ............................................................................... 20 2.6.2. VENTAJAS DE TRABAJAR CON ESTRATEGIAS DE MARKETING .................... 20 2.6.3. CRITERIOS PARA SELECCIONAR UNA ESTRATEGIA ......................................... 21 2.6.4. ESTRATEGIAS DE DIFERENCIACIÓN ..................................................................... 22 2.6.5. ESTRATEGIA DE ESPECIALIZACIÓN ...................................................................... 23 2.6.6. ESTRATEGIA DE SERVICIO POSTVENTA .............................................................. 23

2.7. METODOLOGIA A EMPLEAR ....................................................................................... 24 2.8. TIPOS DE INVESTIGACIÓN ........................................................................................... 25

2.8.1. EXPLORATORIA .......................................................................................................... 25 2.8.2. DESCRIPTIVA ............................................................................................................... 26 2.8.3. METODO ANALITICO – SINTÉTICO ........................................................................ 26 2.8.4. MÉTODO INDUCTIVO – DEDUCTIVO ..................................................................... 27

2.9. TÉCNICAS ........................................................................................................................... 27 2.9.1. OBSERVACIÓN ............................................................................................................ 27 2.9.2. ENTREVISTA ................................................................................................................ 28 2.9.3. ENCUESTA .................................................................................................................... 29

2.10. INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN ....................................................................... 29 2.10.1. GUIA DE ENTREVISTA ............................................................................................. 29 2.10.2. CUESTIONARIO DE ENCUESTA ............................................................................. 30

2.11. POBLACIÓN Y MUESTRA ............................................................................................ 31 2.11.1. MUESTRA .................................................................................................................... 31 2.11.2. POBLACIÓN ................................................................................................................ 32 2.11.3. PÚBLICO OBJETIVO ................................................................................................. 34 2.11.4. MERCADO META ...................................................................................................... 34 2.11.5. SEGMENTACIÓN DE MERCADO ............................................................................ 34

2.12. TABULACIÓN DE ENCUESTAS ................................................................................... 35 2.12.1. CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPITULO II ................................................ 47

CAPITULO III ....................................................................................................................... 48

3.1. ANTECEDENTES DE LA PROPUESTA ......................................................................... 48 3.1.1. COMENTARIOS PREVIOS .......................................................................................... 49

3.2. ESQUEMA DE APLICACIÓN PARA MEJORAR INDICES DE SATISFACCION DEL CIENTE .................................................................................................................................. 50

3.2.1. PLAN DE MARKETING RELACIONAL ..................................................................... 50 3.3. PERFIL DEL CLIENTE Y LA CALIFICACIÓN DE LOS MISMOS. ......................... 53 3.4. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN REAL D.A.F.O .................................................. 55

3.4.1. FORTALEZAS ............................................................................................................... 56 3.4.2. OPORTUNIDADES: ...................................................................................................... 57 3.4.3. DEBILIDADES: ............................................................................................................. 58 3.4.4. AMENAZAS: .................................................................................................................. 58

3.5. MATRIZ D.A.F.O ................................................................................................................ 60 3.6. MATRIZ DE EVALUACIÓN DEL PERFIL COMPETITIVO ADITMAQ CÍA. LTDA. LÍNEA EQUIPOS PECUARIOS ..................................................................................... 63 3.7. DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE MARKETING RELACIONAL ............................... 64 3.8. EJECUCIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS. ........................................ 66 3.9. EVALUACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS. ....................................................................... 68 3.10. PRESUPUESTO 2016 ....................................................................................................... 70 3.11. PRESUPUESTO DE VENTAS CON ESTAS ESTRATEGIAS PARA INCREMENTAR 8% LAS VENTAS. ........................................................................................ 71 3.12. ARGUMENTACIÓN ........................................................................................................ 72 3.13. IMPACTO .......................................................................................................................... 72 3.14. VARIABLES DE SEGMENTACIÓN ............................................................................. 73 3.15. PRESUPUESTO PARA LA EJECUCIÓN DE LAS ESTRATEGIAS DE MARKETING RELACIONAL DE ADITMAQ CIA LTDA. .................................................... 73 3.16. FINANCIAMIENTO ......................................................................................................... 74 3.17. CONCLUSIONES PARCIALES ..................................................................................... 74

3.18. CONCLUSIONES GENERALES .................................................................................... 75 3.19. RECOMENDACIONES ................................................................................................... 75 3.20. ORGANIGRAMA DE ADITMAQ CÍA. LTDA. ............................................................ 77 3.21. DOCUMENTACIÓN DE CARÁCTER LEGAL ........................................................... 78

3.21.1. CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL ECUADOR ......................................................... 78 3.21.2. LEY ORGÁNICA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR ........................................... 79 3.21.2.1. DERECHOS DEL CONSUMIDOR .......................................................................... 79 3.21.2.2. OBLIGACIONES DEL CONSUMIDOR ................................................................. 80 3.21.2.3. OBLIGACIONES DEL PROVEEDOR .................................................................... 80 3.21.2.4. REPARACIONES DEFECTUOSAS ........................................................................ 80 3.21.2.5. REPUESTOS ............................................................................................................. 81 3.21.2.6. SERVICIO TÉCNICO ............................................................................................... 81 3.21.3. LEY DE SEGURIDAD SOCIAL ................................................................................. 82 3.21.3.1. NORMAS GENERALES .......................................................................................... 82 3.21.3.2. DE LOS ASEGURADOS OBLIGADOS .................................................................. 83

3.22. LEYES Y REGLAMENTOS ............................................................................................ 84 BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................................

ANEXOS .....................................................................................................................................

INDICE DE GRÁFICOS

Gráfico Nº 1: Importancia actualización de datos .................................................................... 35

Gráfico Nº 2: Tiempo relación comercial cliente – Aditmaq Cía. Ltda. ………………… ….36 Gráfico Nº 3: Frecuencia solicitud de pedidos a Aditmaq Cía. Ltda. ...................................... 37

Gráfico Nº 4: Impacto de productos en la producción del cliente. ........................................... 38 Gráfico Nº 5: Fidelidad clientes vs relaciones humanas .......................................................... 39

Gráfico Nº 6: Percepción del producto comprado a Aditmaq Cía. Ltda. ................................. 40 Gráfico Nº 7: Percepción del servicio adquirido a Aditmaq Cía. Ltda. ................................... 41

Gráfico Nº 8: Importancia del precio para el cliente. ............................................................... 42 Gráfico Nº 9: Importancia de la calidad para el cliente. .......................................................... 43

Gráfico Nº 10: Importancia del servicio posventa para el cliente. ........................................... 44 Gráfico Nº 11: Percepción de el nivel de preparación del personla de Aditmaq Cía. Ltda. .... 45

Gráfico Nº 12: Medio por el cual se informa de avances tecnológicos. .................................. 46

INDICE DE TABLAS

TABLA Nº 1: Población encuestada ........................................................................................ 32

TABLA Nº 2: Importancia actualización de datos. .................................................................. 35 TABLA Nº 3: Tiempo relación comercial cliente – Aditmaq Cía. Ltda. ................................. 36

TABLA Nº 4: Frecuencia solicitud de pedidos a Aditmaq Cía. Ltda. ..................................... 37 TABLA Nº 5: Impacto de productos en la producción del cliente. ......................................... 38

TABLA Nº 6: Fidelidad cliente vs relaciones humanas. .......................................................... 39 TABLA Nº 7: Percepción del producto comprado a Aditmaq Cía. Ltda. ................................ 40

TABLA Nº 8: Percepción del servicio adquirido a Aditmaq Cía. Ltda. .................................. 41 TABLA Nº 9: Importancia del precio para el cliente. .............................................................. 42

TABLA Nº 10: Importancia de la calidad para el cliente. ....................................................... 43 TABLA Nº 11: Importancia del servicio posventa para el cliente. .......................................... 44

TABLA Nº 12: Percepción de el nivel de preparación del personla de Aditmaq Cía. Ltda. ... 45 TABLA Nº 13: Medio por el cual se informa de avances tecnológicos. ................................. 46

TABLA Nº 14: Matriz de evaluación de factores externos Aditmaq Cía. Ltda. ...................... 61 TABLA Nº 15: Matriz de evaluación de factores internos Aditmaq Cía. Ltda. ...................... 62

TABLA Nº 16: Matriz de evaluación del perfil competitivo Aditmaq Cía. Ltda. ................... 63 TABLA Nº 17: Diseño de estrategias de marketing relacional. ............................................... 64

TABLA Nº 18: Ejecución e implementación de estrategias. ................................................... 66 TABLA Nº 19: Evaluación de estrategias. ............................................................................... 68

TABLA Nº 20: Presupuesto Aditmaq Cía. Ltda. 2016 ............................................................ 70 TABLA Nº 21: Presupuesto de ventas con estrategias ............................................................ 71

TABLA Nº 22: Variables de segmentación ............................................................................ 73 TABLA Nº 23: Presupuesto para la ejecución de las estrategias ............................................. 73

RESUMEN EJECUTIVO

La presente investigación tiene como objetivo medir la satisfacción del cliente en la empresa

ADITMAQ CÍA. LTDA. división equipos pecuarios en la ciudad de Quito, mediante la

utilización del Marketing Relacional.

ADITMAQ CÍA. LTDA., es una compañía que centra sus actividades en el sector

alimenticio, tiene 20 años en el mercado ecuatoriano, busca proveer soluciones completas en

cuanto a aditivos, maquinaria, soporte técnico y tecnología para sus clientes. La fortaleza de

la compañía se basa en el desarrollo, la investigación y la innovación de productos. La línea

de equipos pecuarios se enfoca en ofrecer productos para los sectores avícolas, porcícolas y

ganaderos, además en brindar un soporte técnicos y una atención adecuada que satisfaga las

necesidades del cliente.

La modalidad de investigación aplicada fue de tipo cuali-cuantitativa, debido a que se analiza

la información que se recolectó mediante la aplicación de una encuesta dirigida a los clientes,

empleados y al director comercial, en función del problema motivo de estudio, se presentan

juicios de valor, criterios e interpretación de datos que servirán para realizar la propuesta

respondiendo a las necesidades de la compañía.

Esta investigación propone a los directivos de la compañía ADITMAQ la implementación del

Marketing Relacional en toda la empresa con la finalidad de establecer, mantener, relaciones

con sus clientes a largo plazo, de tal modo que los objetivos de las partes involucradas se

consigan.

Los resultados obtenidos en las encuestas planteadas, detallan el grado de satisfacción de los

clientes que mantiene ADITMAQ CÍA. LTDA., por lo tanto es necesaria la aplicación de las

estrategias de marketing relacional para recuperar clientes perdidos, mejorar las relaciones

comerciales con los clientes actuales y potenciales, generando a la empresa grandes

beneficios.

Se concluye que la utilización del marketing relacional y satisfacción del cliente en la

empresa ADITMAQ CÍA. LTDA. le permitirá fidelizar a sus clientes, consecuentemente a la

empresa mantenerse en el tiempo, aumentar sus ingresos y dar cumplimiento de los objetivos

propuestos por la compañía.

EXECUTIVE SUMMARY

The following investigation was performed with Relationship Marketing, to understand the

satisfaction of livestock equipment clients industry of Aditmaq Company.

ADITMAQ CÍA LTDA. has been on the market for over 20 years, working in the feed

section, providing all king of solutions with; additives, equipment, technical support and

technology for our clients. For all this years, the company has invested in development and

investigation to provide the best products in the livestock market. With the livestock section,

we provide products and technical support for poultry, porcine and cattle production.

The mode research applied on this study was qualitative - quantitative, threw inquiry to our

clients, employees and commercial director. With these results we can understand the

problems value judgments, criteria and interpretation of data that will serve to make the

proposal presented in response to the needs of the company.

This results will be exposed to the managers of ADITMAQ`s company, for them to

implement the Relationship Marketing in the company, to improve the relationships within

the clients.

The results obtained through the poll, will demonstrate the satisfaction of the clients in this

company, and understand how to perform solutions to back costumers, and improve for new

ones.

It is concluded that the use of relationship marketing and customer satisfaction in the

company ADITMAQ CÍA. LTDA. will allow customer loyalty threw over time, increase

revenues and comply with the goals set by the company.

1

INTRODUCCIÓN

El marketing aparece cuando los primeros hombres que habitaron nuestra tierra dejan de ser

nómadas y se convierten en sedentarios. Según (Lopez & Ruiz, 2001, pág. 12) esta situación

evoluciona hacia un comunismo primitivo, donde las personas o unidades de producción se

aliaban para desarrollar en común tareas económicas.

(Kotler & Keller, 2012), indican que el marketing trata de identificar y satisfacer las

necesidades humanas y sociales. Una de las mejores y más cortas definiciones de marketing

es “satisfacer las necesidades de manera rentable”.

El marketing es dramáticamente diferente a lo que era hace apenas diez años. A continuación

enumeraremos las fuerzas fundamentales más trascendentes que influyen en el marketing:

Tecnología de información de redes, globalización, aumento de la competencia, poder de

compra del consumidor, información del consumidor, participación de los consumidores,

resistencia del consumidor.

Bajo esta velocidad de cambios en el mercado, (Kotler & Keller, 2012) aseguran que un

objetivo clave del marketing cada vez más importante es desarrollar relaciones profundas y

duraderas con las personas y organizaciones que de manera directa o indirecta afectan el éxito

de las actividades de marketing de la empresa. El objetivo del marketing de relaciones es la

construcción de relaciones satisfactorias y a largo plazo con los elementos clave relacionados

con la empresa con el fin de capturar y retener sus negocios.

2

El marketing relacional se considera en la actualidad una herramienta que permite

básicamente crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, con

el objetivo de alcanzar los máximos ingresos por cliente.

El mercado de equipamiento avícola en los últimos cinco años ha crecido de manera

acelerada. Consecuencia de este crecimiento han aumentado la cantidad de empresas

ofertantes de equipos avícolas, lo que ha conllevado a que el mercado sea más competitivo.

Las empresas no solo piensan en el marketing como una herramienta, si no que hoy por hoy

deben ir más allá de esta, a sustituir este enfoque tradicional por un marketing cuyas metas

sean las de construir una relación duradera con sus mejores clientes.

En el capítulo I, se estudia el problema a profundidad, formulando su justificación y los

objetivos propuestos, observaremos que el marco teórico se ha desarrollado bajo un sustento

sólido de investigación.

En el capítulo II, encontramos la metodología de la investigación, se analiza la modalidad

básica de la investigación, se formulará la misión, visión, y se llevan a cabo encuestas a

clientes y personal de la compañía Aditmaq, con esta información realizamos el análisis e

interpretación de los resultados.

En el capítulo III, primero se realizará un análisis D.A.F.O de la compañía, obtendremos las

conclusiones y recomendaciones, presentaremos la propuesta de las estrategias de Marketing

Relacional, se analizará el presupuesto de inversión, el financiamiento y finalmente las

recomendaciones de la investigación.

3

CAPÍTULO I

MARCO TEORICO

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El mercado de equipamiento avícola en los últimos cinco años ha crecido de manera

acelerada y son los sistemas automáticos los más demandados por los resultados que

proporcionan al avicultor. Existen muchas empresas que representan a marcas que ofrecen

equipamiento avícola, Aditmaq Cía. Ltda. representa a la marca norte americana Chore

Time.

Este crecimiento de ofertantes de equipos avícolas, hace que el mercado sea más competitivo

y que las empresas empleen nuevas estrategias para vender sus equipos a este mercado en

auge, lo que ha conllevado a que las empresas no solo piensen en el marketing como una

herramienta, si no que hoy por hoy deben ir más allá de esta, a sustituir este enfoque

tradicional por un marketing, cuyas metas sean las de construir una relación duradera con sus

mejores clientes.

Si bien es cierto Aditmaq Cía. Ltda. es una de las empresas líderes en venta de equipo

pecuarios en Ecuador, en estos últimos dos años han ingresado al mercado, empresas que

ofrecen equipos automáticos a menor precio, un 20% del precio ofertado por Aditmaq Cía.

Ltda., muchos de los cuales son de procedencia China, indudablemente no se comparan en

calidad a Chore Time.

4

La revalorización del dólar, ha permitido que los equipos fabricados en Brasil tengan precios

con un 15% menos que el cotizado por Chore Time, con los equipos fabricados en Europa

sucede algo parecido, lo cual ha conducido a perder competitividad en el mercado

ecuatoriano y reducir la participación en el mismo.

Muy aparte de todos los factores adversos en el mercado nacional e internacional, es

importante delimitar algunos aspectos que consideramos son un problema para la empresa

Aditmaq Cía. Ltda., los mismos que a continuación citamos:

v Falta de un departamento de marketing establecido formalmente.

v No contar con un presupuesto, para dicho departamento.

v Falta de organización en el sector administrativo.

v No contar con plan estratégico de marketing relacional.

Si no se da solución a la problemática que actualmente atraviesa la empresa Aditmaq Cía.

Ltda., estaría en riesgo de perder un gran número de clientes, cosecuentemente la pérdida de

participación en el mercado ecuatoriano.

5

1.2. ÁRBOL DEL PROBLEMA

Elaborado: NÚÑEZ, Ricardo (2015)

INADECUADO USO DE LA

INFORMACIÓN DEL CLIENTE

FALTA DE RELACION

EMPRESA – CLIENTE

NO EXISTE SEGUIMIENTO

AL CLIENTE

INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE

PERDIDAS DE CLIENTES

RELACIONES CON LOS

CLIENTES A CORTO PLAZO

EFECTOS

CAUSAS

CARENCIA DE MARKETING RELACIONAL Y LA SATISFACCIÓN

DEL CLIENTE CON ADITMAQ CIA TDA.

6

1.3. RELACIÓN CAUSA – EFECTO

La empresa Aditmaq Cía. Ltda. presenta una reducción en la participación del mercado de

equipos pecuarios en el país, debiéndose a la carencia de marketing relacional; se pueden

apreciar ciertos efectos al interior y exterior de la empresa, consideramos que depende de

ciertas causas que enumeraremos a continuación:

ü Falta de relación empresa – cliente

ü Inadecuado uso de la información del cliente

ü No existe seguimiento al cliente.

No se da la importancia a la relación con el cliente, consecuentemente se produce una

insatisfacción del mismo, se debe utilizar la información del cliente que posee la empresa

para conocer sus necesidades y sugerencia para de esta manera fidelizarlo.

1.3.1. PROGNOSIS

Aditmaq Cía. Ltda no puede despreocuparse de las situaciones que han afectado la

disminución de participación en el mercado de equipos pecuarios en el Ecuador, los efectos

como la insatisfacción del cliente, pérdida de clientes y relaciones con los clientes a corto

plazo, conllevarían a disminuir los márgenes de ganancia, la empresa no quiere competir en el

mercado por precio sino más bien por calidad de productos y servicio. El marketing relacional

ayudará a la empresa a tomar las medidas correctivas para atacar las causas que originan el

problema actual de la compañía.

7

1.3.2. PROBLEMA CIENTÍFICO

¿Cómo incide la falta de estrategias de Marketing Relacional en la satisfacción de los clientes

de la línea de equipos pecuarios de ADITMAQ ADITIVOS Y MAQUINARIAS CÍA. LTDA.

en la ciudad de Quito Ecuador?

Preguntas directrices

ü ¿Cuál es el nivel de satisfacción del cliente con la que cuenta la línea de equipos

pecuarios de Aditmaq. Cía. Ltda.?

ü ¿Qué factores afectan en la satisfacción del cliente de la línea de equipos pecuarios

de la empresa Aditmaq. Cía. Ltda.

ü ¿La implementación de un CRM permitirá mejorar el nivel de satisfacción del

cliente de la línea de equipos pecuarios de Aditmaq. Cía. Ltda.?

ü ¿ La aplicación de marketing relacional permitirá fidelizar a los clientes de la línea

de equipos pecuarios de Aditmaq. Cía. Ltda.?

1.3.3. DELIMITACIONES

Delimitación del problema

ü Campo: Administrativo

ü Área: Marketing Relacional

ü Aspecto: Satisfacción del cliente

8

Delimitación espacial

ü La presente investigación se realizará a los clientes de la línea de equipos pecuarios

de la empresa Aditmaq Cía. Ldta en la ciudad de Quito.

Delimitación temporal

ü La investigación se realizará de agosto a noviembre del 2015.

1.4. OBJETO DE ESTUDIO Y CAMPO DE ACCIÓN

El objeto de estudio: Incidencia en la satisfacción de los clientes de la línea pecuaria de la

empresa Aditmaq Cía. Ltda.

El campo de acción: Estrategias de Marketing Relacional

1.5. IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN

Competitividad, administración, estrategia y operativa.

1.6. OBJETIVO GENERAL

Investigar de qué manera la implementación de un sistema de CRM y Estrategias de

Marketing Relacional ayudará a fidelizar a los clientes de Aditmaq. Cía. Ltda.

1.6.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

ü Diagnosticar el grado de fidelización que los clientes de Aditmaq. Cía. Ltda. tienen

con la compañía.

ü Efectuar un diagnostico situacional de la empresa Aditmaq Cía. Ltda.

9

ü Proponer un sistema de CRM que permita fidelizar a los clientes de Aditmaq Cía.

Ltda.

1.7. IDEA A DEFENDER

La implementación de estrategias de Marketing Relacional en la compañía Aditmaq Cía.

Ldta. permitirá fidelizar a los clientes de la línea de equipos pecuarios.

1.8. VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN

La Variable Independiente: Estrategias de Marketing Relacional.

La Variable Dependiente: Fidelización de los clientes.

1.9. CONCEPTOS ESPECIFICOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.9.1. MARKETING:

Marketing es un proceso social y de gestión a través del cual los distintos grupos e individuos

obtienen lo que necesitan y desean, creando, ofreciendo e intercambiando productos con valor

para otros.

(Abascal Rojas, 2004) indica que el marketing es una parte del intercambio de valores

cualitativos y cuantitativos del mercado, siendo su misión principal la vigilancia de estos

cambios, y se puede hablar de él como organización, como función, como una clase de

trabajo, como un sistema. Para pensar en él y para actuar sobre él y desde él, es indispensable

situarlo en su realidad económica, para lo que parece suficiente la siguiente y muy

10

esquematizada representación gráfica.

Según (Kotler & Keller, 2012) “El buen marketing no es accidental sino que es el resultado

de una cuidadosa planificación y ejecución, utilizando herramientas y técnicas de última

generación. Se convierte tanto en ciencia como en arte conforme los especialistas en

marketing se esfuerzan para encontrar nuevas soluciones creativas a los desafíos

generalmente complejos y profundos del entorno del marketing del siglo XXI”.

FIGURA Nº 1

Fuente: ROJAS, Abasca, (2004)

11

Los mismos autor (Kotler & Keller, 2012) indican que el marketing trata de identificar y

satisfacer las necesidades humanas y sociales. Una de las mejores y más cortas definiciones

de marketing es “satisfacer las necesidades de manera rentable”.

1.9.2. MARKETING ESTRATÉGICO:

(Muñiz Gonzales, 2010) sostiene que una de las características más útiles e importantes del

marketing consiste en poder planificar, con bastante garantía de éxito, el futuro de nuestra

empresa, basándonos para ello en las respuestas que ofrezcamos a las demandas del mercado,

ya hemos dicho que el entorno en el que nos posicionamos cambia y evoluciona

constantemente, el éxito de nuestra empresa dependerá, en gran parte, de nuestra capacidad de

adaptación y anticipación a estos cambios. Debemos ser capaces de comprender en qué

medida y de qué forma los cambios futuros que experimentará el mercado afectarán a nuestra

empresa y de establecer las estrategias más adecuadas para aprovecharlos al máximo en

nuestro beneficio.

Por tanto, el marketing estratégico busca conocer las necesidades actuales y futuras de

nuestros clientes, localizar nuevos nichos de mercado, identificar segmentos de mercado

potenciales, valorar el potencial e interés de esos mercados, orientar a la empresa en busca de

esas oportunidades y diseñar un plan de actuación u hoja de ruta que consiga los objetivos

buscados. En este sentido y motivado porque las compañías actualmente se mueven en un

mercado altamente competitivo se requiere, por tanto, del análisis continuo de las diferentes

variables del DAFO, no solo de nuestra empresa sino también de la competencia en el

mercado. En este contexto las empresas en función de sus recursos y capacidades deberán

12

formular las correspondientes estrategias de marketing que les permitan adaptarse a dicho

entorno y adquirir ventaja a la competencia aportando valores diferenciales.

Así pues, el marketing estratégico es indispensable para que la empresa pueda, no solo

sobrevivir, sino posicionarse en un lugar destacado en la mente de los consumidores.

1.9.3. MARKETING RELACIONAL:

Una definición integradora presenta (Alet, 1994) y dice que es un “proceso social y directivo

de establecer y cultivar relaciones con los clientes, creando vínculos con beneficios para cada

una de las partes, incluyendo a vendedores, prescriptores, distribuidores y cada uno de los

interlocutores fundamentales para el mantenimiento y explotación de la relación”.

Desde un punto de vista más práctico, afirman (Reinares & Calvo, Gestión de la

comunicación comercial, 1999) que el “marketing relacional parte de la premisa que toda

actividad comercial es como la vida misma: se basa en las relaciones, y para ello utiliza todas

las técnicas a su alcance, incluyendo las últimas tecnologías en comunicación y producción

para convertir cualquier contacto con un cliente real o potencial en una relación duradera y

satisfactoria para la marca y el consumidor”.

Según (Castello, 2007) el marketing relacional plantea una verdadera gestión de clientes, lo

que significa asumir un compromiso permanente de comunicación y de relación con los

clientes, con el propósito de crear y compartir valor. Así el marketing de relaciones tiene al

menos tres componentes: marketing tradicional (su misión es asegurar que el producto sea

conocido, preferido y comprado); el marketing interactivo (le corresponde asegurar la

13

satisfacción y, en consecuencia, la continuidad del cliente); el marketing asociativo (debe

crear relaciones de beneficio recíproco entre todos los participantes en el proceso de

producción y consumo de bienes y servicios).

En el marketing relacional el punto central e intrínseco de la gestión de la organización radica

en las relaciones. Este concepto de la relación es más amplio que el marketing tradicional,

pues trata de desarrollar un conjunto de valores compartidos dentro de la organización que

son, en sí mismos, de relevancia e importancia para los clientes. El conseguir, desde el punto

de vista de la gestión la mayor integración del servicio, la calidad y el marketing constituye el

desafío del marketing relacional. La gráfica muestra la estrecha vinculación entre estas tres

areas cruciales, que deben ser explotadas eficazmente para lograr la total satisfacción de los

clientes y el mantenimiento de las relaciones a largo plazo.

MARKETING DE RELACIONES FIGURA Nº 2

Fuente: Belio, (1995)

14

(Reinares & Ponzoa, 2004) concluyen que el objetivo del marketing relacional es convertir el

actual monólogo existente entre las marcas y los consumidores en un diálogo, en el que

ambas partes se beneficien del intercambio de información convirtiendo lo que antes era una

transacción en una relación. De esta manera, la empresa y sus consumidores colaborar en la

búqueda de un beneficio mutuo.

FIGURA Nº 3

Para (Kotler & Keller, 2012) un objetivo clave del marketing cada vez más importante es

desarrollar relaciones profundas y duraderas con las personas y organizaciones que de manera

directa o indirecta afectan el éxito de las actividades de marketing de la empresa. El objetivo

del marketing de relaciones es la construcción de relaciones satisfactorias y a largo plazo con

los elementos clave relacionados con la empresa con el fin de capturar y retener sus negocios.

Los cuatro elementos clave que componen el marketing de relaciones son los clientes, los

empleados, los socios de marketing (canales, proveedores, distribuidores, intermediarios y

Calidad

Marke+ng Servicio al cliente

Marketing Relacional

Fuente: Christopher, Payne, Ballantyne (1994)

15

agencias) y los miembros de la comunidad financiera (accionistas, inversores, analistas). Los

especialistas en marketing deben generar prosperidad entre todos estos componentes y

equilibrar los rendimientos para todos los interesados en el negocio. Desarrollar relaciones

fuertes requiere de un entendimiento de sus capacidades y recursos, sus necesidades,

objetivos y deseos.

El resultado más deseable del marketing de relaciones es un activo único para la empresa que

se denomina red de marketing, formada por la empresa y los grupos de interés que la

sustentan (clientes, empleados, proveedores, distribuidores, minoristas y otros), con los que

mantiene relaciones de negocio rentables para ambas partes. El principio operacional es

sencillo: construir una red de relaciones eficaz con los grupos de interés clave y de ahí

surgirán los beneficios. Es por lo que muchas empresas eligen ser propietarias de marcas en

lugar de activos físicos, y subcontratan a otras empresas para que lleven a cabo otras

actividades de mejor manera y a menor costo, mientras que las actividades centrales se siguen

llevando a cabo en la empresa.

1.9.4. ESTRATEGIA RELACIONAL

Menciona (Reinares & Ponzoa, 2004) que la estrategia relacional supondrá, según los casos,

generar un modelo de negocios orientado plenamente a las relaciones, (tras considerar a las

mismas como parte fundamental de nuestra ventaja competitiva), revisar parte de la estrategia

existente (después de haber identificado la necesidad de incluir vínculos relacionales con uno

o varios segmentos de clientes o en determinadas unidades de negocio), o, de forma menos

ambiciosa y explícita, incorporar en la estrategia tradicional objetivos relacionales con la

16

suficiente entidad como para ser formulados y diferenciados, orientados a incrementar y

mejorar los intercambios de ideas, bienes y servicios con algunos o la totalidad de los

públicos (internos y externos) con los que la empresa interactúa.

El propio concepto de estrategia incluye la necesidad de dimensionar los cambios a realizar,

valorar los resultados obtenidos, adecuar o modificar los objetivos y tácticas en función de los

resultados reforzar las ventajas, identificar las oportunidades, minimizar las debilidades y,

muy especialmente mantener una visión clara y continuada en el tiempo del lugar donde

queremos llegar (misión organizacional) y la forma en que vamos hacerlo.

Identifica dos características importantes en las organizaciones orientadas al mercado:

ü Utilizan un proceso de planificación adaptable. “Contrariamente a lo que sucede con

la planificación estratégica orientada al presupuesto y a los ciclos, utilizada por las

organizaciones orientadas internamente, las organizaciones orientadas al mercado

utilizan un proceso de planificación adaptable centrado en los asuntos en tiempo real.

Esta planificación tiende a mantener a la organización al corriente de los eventos que

suceden en el mercado y le ayuda a evitar que caiga en la planificación estratégica a

corto plazo y centrada en los costos.

1.9.5. CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPITULO

En este capítulo se citaron algunos conceptos importantes para el estudio del problema

planteado, por ejemplo: Marketing es un proceso social y de gestión a través del cual los

distintos grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean, creando, ofreciendo e

intercambiando productos con valor para otros.

17

Se mencionó que el Marketing de Relaciones es un conjunto de valores compartidos dentro

de la organización que son, en sí mismos, de relevancia e importancia para los clientes, y

tiene como objetivo el conseguir, desde el punto de vista de la gestión la mayor integración

del servicio, la calidad y el marketing.

18

CAPITULO II

MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA 2.

2.1. CONTEXTO INSTITUCIONAL O PROBLEMA SELECCIONADO PARA LA

INVESTIGACIÓN

En el presente capítulo se hace un análisis exhaustivo de los factores que intervienen en la

propuesta para Aditmaq Cía. Ltda., se mencionarán los puntos importantes de la

investigación, así como se delineará la misión, visión y objetivos estratégicos de la empresa.

En otra sección se revisará lo referente a los tipos, técnicas e instrumentos de investigación

que utilizaremos en el presente trabajo. También haremos un estudio breve sobre la población

y muestra del mercado objetivo.

Tomaremos como referencia las estrategias de marketing relacional, aplicadas por empresas

prestigiosas alrededor de todo el mundo. Estas metodologías y métodos probados, permitirá

alcanzar los objetivos de fidelizar a los clientes de Aditmaq Cía. Ltda. y de esta manera

recuperar participación en el mercado de equipos pecuarios en Ecuador.

Finalmente revisaremos las tablas de resultados previsionales, posteriormente se efectuará

un análisis pormenorizado de cada uno de estos datos, lo que permitirá hacer una

verificación para determinar la viabilidad o no de la propuesta.

19

2.2. POLÍTICAS BPM DE ADITMAQ CÍA. LTDA.

Brindar servicios de producción y comercialización de aditivos, empaques y equipos

encuadrados en las leyes, reglamentos y normas de buenas prácticas de manufactura, que

guíen la elaboración de productos higiénicos y sanitarios, aptos para el consumo humano,

utilizando una tecnología adecuada que preservar el medio ambiente, contribuyendo así al

mejoramiento del bienestar y la salud de la ciudadanía.

2.3. MISIÓN

Somos un grupo de empresas comprometidas a proveer soluciones tecnológicas e

innovadoras, a través de una extensa gama de productos y servicios de alta calidad que

contribuyan al éxito de nuestros clientes y representadas en diversos mercados, respetando la

salud y el medio ambiente.

2.4. VISIÓN

“ Seremos un grupo comercial líder en Ecuador con presencia internacional. Nos

destacaremos por encabezar cambios en los procesos productivos, a través de un recurso

humano especializado, infraestructura adecuada, productos exclusivos de alta calidad y

aplicación de tecnología de punta.

Incrementaremos nuestra rentabilidad y participación en el mercado como resultado de la

confianza y fidelidad de nuestros clientes, con el propósito de generar bienestar en nuestros

colaboradores y reinvirtiendo recursos en nuestros proyectos.”

.

20

2.5. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DE LA EMPRESA

ü En sus 20 años en el mercado, Aditmaq Cía. Ltda. mantiene como principio rector ser

un motor de innovación. Para alcanzar este objetivo, tiene a disposición de sus clientes

renovadas instalaciones que incluyen plantas de producción, nuevos laboratorios y

sala de degustación.

ü En línea con la estrategia de innovación, la empresa cuenta con un departamento de

innovación y desarrollo que permite realizar una búsqueda constante de soluciones

alimenticias para sus clientes en las líneas humana y animal.

ü Aditmaq Cía. Ltda. ofrece a sus clientes la posibilidad de desarrollar paquetes

integrales a la medida de sus necesidades. También ofrece el servicio de maquila.

2.6. DISEÑO CARACTERISTICAS Y METAS DE MARKETING

2.6.1. ESTRATEGIAS DE MARKETING

Las estrategias de marketing también conocidas como estrategias de mercadotecnia tienen el

propósito fundamenta de posicionar el producto por medio de acciones que se llevaran a cabo

para alcanzar dicho objetivo, de esta manera se logrará la diferencición de Aditmaq Cía. Ltda.

de otras empresas que tengan similares características.

2.6.2. VENTAJAS DE TRABAJAR CON ESTRATEGIAS DE MARKETING

Las estrategias de marketing tienen ventajas y desventajas, ya que no existen estrategias

perfetas. Una compañía debe estudiar cada estrategia y sopesar sus beneficios y costos. El

21

éxito de Aditmaq Cía. Ltda. puede depender del uso de diferentes estrategias, para obtener el

mejor de los resultados.

ü Las estrategias de mercadotecnia permiten vincular entre la realidad de Aditmaq Cía.

Ltda. y los objetivos que persigue alcanzar. Lo sustantivo es evitar que queden

aspectos de importancia sin ser tomados en cuenta.

ü Las estrategias de marketing permiten tomar decisiones en conjunto entre

profesionales calificados de la compañía que se ajusten a las recomendaciones y

principos del marketing, consecuentemente esto permitirá minimizar los posibles

riesgos en la compañía.

ü Permite proponer objetivos y metas de ventas concretas, se dispone de métodos para

la evaluación de la fuerza de ventas, retroalimentando las acciones compañía – cliente,

buscando de esta manera su fidelización.

2.6.3. CRITERIOS PARA SELECCIONAR UNA ESTRATEGIA

Para seleccionar una estrategia es importante tomar en cuenta tanto criterios económicos,

técnicos y organizativos, que permitan delimitar las estrategias a seguir, para ello se

considerará lo siguiente:

ü Proposición.- enlistar estrategias con el fin de calificar las más viables e importantes.

ü Segmentación.- enmarcar el nicho al que se propone atender.

ü Factibilidad.- determinar las posibilidades que se observen para aplicar la estrategia.

ü Impacto.- identificar el nivel de impacto que tendrá la estrategia al aplicarla.

ü Concentración.- evitar la dispersión de esfuerzos.

ü Adaptabilidad.- estar listos para responder a los cambios de ser necesarios.

22

ü Optimización: evitar el desgaste de recursos humanos y materiales.

2.6.4. ESTRATEGIAS DE DIFERENCIACIÓN

(Kotler & Keller, Dirección de marketing, 2012) indica que la forma más evidente de

diferenciación, es la que se basa en las características del producto o servicio. En los

mercados competitivos, sin embargo, las empresas no se pueden limitar a esto. Consideremos

estas otras dimensiones, entre las muchas que una empresa puede utilizar para diferenciar sus

ofertas de mercado:

ü Diferenciación por medio de los empleados.- Las empresas pueden tener empleados

mejor capacitados, que presten un servicio superior al cliente.

ü Diferenciación por medio del canal.- Las empresas pueden diseñar de manera más

efectiva y eficiente la cobertura, experiencia y desempeño de sus canales de

distribución, para hacer que la compra del producto sea más fácil, más agradable y más

gratificante.

ü Diferenciación por medio de la imagen.- Las empresas pueden crear imágenes

poderosas y convincentes, que se ajusten a las necesidades sociales y psicológicas de

los consumidores.

ü Diferenciación por medio de los servicios.- Las empresas de servicios pueden

diferenciarse mediante el diseño de un sistema de gestión más eficiente y rápido, que

proporcione soluciones más efectivas a los consumidores. En este sentido existen tres

niveles de diferenciación. El primer nivel es la confiabilidad: algunos proveedores son

más confiables en lo que se refiere a la entrega oportuna, la integridad de la orden y el

23

tiempo del ciclo solicitud-entrega. El segundo es la elasticidad: algunos proveedores

son mejores en el manejo de emergencias, la entrega inmediata de productos. El tercero

es la innovación: algunos proveedores crean mejores sistemas de información,

introducen códigos de barras, presentan embalajes variados y ayudan a los clientes de

otras maneras.

2.6.5. ESTRATEGIA DE ESPECIALIZACIÓN

Una de las alternativas para evitar que Aditmaq Cía. Ltda. se convierta en una compañía

seguidora consiste en concentrar su atención en un nicho o un mercado limitado. Lo cierto

es que incluso las organizaciones grandes y rentables podrían optar por utilizar estrategias de

nicho para algunas de sus unidades de negocios o empresas. En este caso pensamos que

podemos aplicar esta estrategia para la sub línea de mantenimiento y venta de repuestos.

2.6.6. ESTRATEGIA DE SERVICIO POSTVENTA

La calidad de los departamentos de servicio al cliente varía enormemente. En un extremo se

encuentran aquellos que se limitan a transferir las llamadas de los clientes a la persona o

departamentos adecuados, para que sean éstos los que tomen acción, sin darles demasiado

seguimiento. En el otro extremo están los departamentos ansiosos por recibir peticiones,

sugerencias e incluso quejas de los clientes, para atenderlas rápidamente. Algunas empresas

incluso hacen un esfuerzo proactivo por contactar a los clientes para darles servicio después

de que la venta ha concluido.

24

En Aditmaq Cía. Ltda. se pueden observar las tres situaciones antes descritas, existe un

departamento de servicio al cliente que se encuentra algo desconectado de la línea de equipos

pecuarios. La herramienta del CRM permitirá el manejo adecuado de la información de los

clientes, de esta manera conseguir potencializar esta estrategia.

2.7. METODOLOGIA A EMPLEAR

La investigación indica el camino que se ha de seguir, es un proceso riguroso, cuidadoso y

sistemático en el que se busca resolver un problema, sea de vacío de conocimiento o de

gerencia, pero en ambos casos es organizado y garantiza la producción de conocimiento o

alternativas de solución viable.

La investigación generará datos de tipo cualitativos y cuantitativos que permitirán identificar

la realidad de la empresa, con esta información se podrá implementar un correcto plan de

marketing relacional.

“Es conveniente precisar que la principal diferencia entre los llamados enfoques de

investigación cuantitativos y cualitativos no radica exactamente en el uso de números en el

primer caso y en el no uso de estos en el segundo. Las diferencias de tipo epistemológico y

técnico, que es posible identificar en esas dos maneras de encarar la investigación devienen

más bien de dos elementos básicos: el tipo de intencionalidad y el tipo de realidad que uno y

otro enfoque investigativo pretenden abordar.” (Quintana Peña, 2006, pág. 48)

25

Al relacionarse esta investigación con procesos administrativos se utilizará la modalidad

cualitativa y cuantitativa de tal manera que ayude a entender sus características, procesos y

aplicación.

2.8. TIPOS DE INVESTIGACIÓN

2.8.1. EXPLORATORIA

La investigación exploratoria pretende darnos una visón general, de tipo aproximado,

respecto a una determinada realidad, la utilizamos cuando del tema elegido no existen

estudios previos o ha sido poco explorado, y más aún cuando sobre él es difícil formular

hipótesis precisas. El objetivo principal de la investigación exploratoria es captar una

perspectiva general del problema, nos permite aumentar el grado de familiaridad con

fenómenos relativamente desconocidos, nos brinda la posibilidad de llevar a cabo una

investigación. Este tipo de estudios (Fernández Ruiz, 1982) ayuda a dividir un problema muy

grande en sub-problemas. Las preguntas iniciales en este tipo de investigación son: Para

qué?, cuál es el problema? Y que se podría investigar?

“En los estudios exploratorios se abordan campos poco conocidos donde el problema, que

sólo se vislumbra, necesita ser aclarado y delimitado. Esto último constituye precisamente el

objetivo de una investigación de tipo exploratorio. Las investigaciones exploratorias suelen

incluir amplias revisiones de literatura y consultas con especialistas”. (Jiménez Paneque,

1998, pág. 12)

26

La investigación exploratoria se utilizará en la visita preliminar a Aditmaq Cía. Ltda., por

medio de la cual, se podrá tener una perspectiva global del problema a investigar.

2.8.2. DESCRIPTIVA

“Los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades importantes de personas,

grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que sea sometido a análisis. Es necesario

hacer notar que los estudios descriptivos miden de manera más bien independiente los

conceptos o variables con los que tiene que ver. Aunque desde luego, pueden integrar las

medidas de cada una de dichas variables para decir cómo es y se manifiesta el fenómeno de

interés, su objetivo no es indicar cómo se relacionan las variables medidas” (Hernández

Sampieri, Fernámdez Collado, & Baptista Lucio, 2010, pág. 60; Patiño Díaz, 2005).

El presente trabajo de investigación estará dirigido a recolectar, registrar, analizar e

interpretar la variable motivo de este estudio. Dicha información servirá para proponer

posibles soluciones al problema planteado.

2.8.3. METODO ANALITICO – SINTÉTICO

(Fernández Ruiz, 1982, pág. 24) manifiesta lo siguiente: El método analítico consiste en

dividir un todo abstracto o concreto en sus elementos integrales, para investigar su naturaleza

y efectos. El análisis implica resolver, pues, el todo actual en las diferentes partes que lo

integran.

27

Otra gran división del método es la que lo clasifica en dos grupos: el analítico y el sintético,

este último es el que va de lo simple a lo compuesto o de lo conocido a lo desconocido, o

poco conocido.

Este método de investigación se utilizará para el análisis de los datos obtenidos en el estudio,

posibilitando la generación de conclusiones lógicas y ordenadas al igual que las

recomendaciones.

2.8.4. MÉTODO INDUCTIVO – DEDUCTIVO

(Bernal, 2010, pág. 60) manifiesta lo siguiente: Este método de inferencia se basa en la lógica

y estudia hechos particulares, aunque es deductivo en un sentido (parte de lo general a lo

particular) e inductivo en sentido contrario (va de lo particular a lo general).

El método inductivo – deductivo, se utilizará tomando como derivación particular los datos

recolectados en el marco teórico a través de las fuentes primarias, y servirá para sustentar el

problema, las causas y efectos que lo provocaron.

2.9. TÉCNICAS

2.9.1. OBSERVACIÓN

(Zorrilla Arena, Torres Xammar, Luiz Cervo, & Alcino Bervian, 1997, págs. 112,113)

Manifiestan lo siguiente: La observación se realiza por medios de los sentidos, en ocasiones

también se auxilia de instrumentos científicos con los cuales pueden darse mayor precisión a

28

un objeto estudiado. La observación ayuda al investigador a discernir, a inferir, a establecer

hipótesis y buscar pruebas.

El proceso de observación debe responder al propósito de la investigación. Para iniciarla

adecuadamente, el investigador se plantea cuatro preguntas: ¿Qué deberá observar?; ¿Cómo

deberán resumirse esas observaciones?; ¿Qué procedimientos se utilizarán para lograr la

exactitud en la observación? Y ¿Qué relación deberá existir entre el observador y lo

observado?

Esta técnica se aplicará principalmente con la documentación fuente.

2.9.2. ENTREVISTA

(Munch & Ángeles , 1997) mensiona lo siguiente:

Es una de las técnicas más utilizadas en la investigación. Mediante ésta, una persona

(entrevistador) solicita información a otra (entrevistado).

La entrevista puede ser uno de los instrumentos más valiosos para obtener información, y

aunque aparentemente no necesita estar muy preparada, es posible definir a la entrevista

como “ el arte de escuchar y captar información” esta habilidad requiere de capacitación, pues

no cualquier persona puede ser un buen entrevistador.

Esta técnica se utilizará al momento de conversar con los clientes de la línea de equipos de

Aditmaq Cía. Ltda. lo cual permitirá colectar información importante, mediante este diálogo,

conocer las posibles causas – efectos del problema y de la probable solución.

29

2.9.3. ENCUESTA

(Avila Baray, 2006) indica que: La encuesta se utiliza para estudiar poblaciones mediante el

análisis de muestras representativas a fin de explicar las variables de estudio y su frecuencia.

La instrumentación consiste en el diseño de un cuestionario o de una cédula de entrevista

elaborados para medir opiniones sobre eventos o hechos específicos. Los dos anteriores

instrumentos se basan en una serie de peguntas. En el cuestionario las preguntas son

administradas por escrito a unidades de análisis numerosas. En una entrevista las respuestas a

las cuestiones pueden escribirse en la cédula de entrevista o puede llevarse en una interacción

cara a cara.

Es una búsqueda sistemática de información en la que el investigador pregunta a los

investigados sobre los datos que desea obtener, y posteriormente. A diferencia del resto de

técnicas de entrevista, la particularidad de la encuesta es que realiza a todos los entrevistados

las mismas preguntas, en el mismo orden, y en una situación social similar. Esta técnica se

aplicará al personal involucrado en ventas, servicio al cliente, mantenimiento, etc. La

información recolectada permitirá identificar la situación actual en la que se encuentra el

Aditmaq. Cia. Ltda.

2.10. INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN

2.10.1. GUIA DE ENTREVISTA

(Taylor & Bogdan, 2000, pág. 207) manifiesta lo siguiente: En los proyectos de entrevistas en

gran escala algunos investigadores utilizan una guía de la entrevista para asegurarse de que

30

los temas claves sean explorados con un cierto número de informantes. La guía de la

entrevista no es un protocolo estructurado. Se trata de una lista de áreas generales que deben

cubrirse con cada informante. En la situación de entrevista el investigador decide cómo

enunciar las preguntas y cuándo formularlas. La guía de la entrevista sirve solamente para

recordar que se deben hacer preguntas sobre ciertos temas. El empleo de guías presupone un

cierto grado de conocimiento sobre las personas que uno intenta estudiar (por lo menos en las

entrevistas en profundidad). Este tipo de guía es útil cuando el investigador ya ha aprendido

algo sobre los informantes a través del trabajo de campo, entrevistas preliminares u otra

experiencia directa. Esa guía puede asimismo ser ampliada o revisada a medida que se

realizan entrevistas adicionales.

La guía de entrevista servirá como apoyo para que el investigador pueda obtener información

relevante a las personas claves de Aditmaq Cía. Ltda.

2.10.2. CUESTIONARIO DE ENCUESTA

(García Córdoba F. , 2004, pág. 29) mensiona que:

El cuestionario es un sistema de preguntas racionales, ordenadas en forma coherente, tanto

desde el punto de vista lógico como psicológico, expresadas en un lenguaje sencillo y

comprensible, que generalmente responde por escrito la persona interrogada, sin que sea

necesaria la intervención de un encuestador. El cuestionario permite la recolección de datos

provenientes de fuentes primarias, es decir, de personas que poseen la información que resulta

de interés. Las preguntas precisas están definidas por los puntos o temas que aborda la

encuesta; de esta forma, se dirige la introspección del sujeto y se logra uniformidad en la

cantidad y calidad de la información recopilada, características que facilitan la aplicación del

31

cuestionario en forma colectiva o su distribución a personas que se encuentran diseminadas

en lugares lejanos al investigador.

El cuestionario estará dirigido a los clientes y al personal de Aditmaq Cía. Ltda involucrado

directamente con el cliente, por medio de preguntas cerradas coherentes y organizadas se

podrá obtener datos ciertos y confiables.

2.11. POBLACIÓN Y MUESTRA

(Spiegel, Schiller, & Srinivasan, 2001, pág. 165) indican lo siguiente: “En la práctica con

frecuencia estamos interesados en establecer conclusiones válidas sobre un grupo grande de

individuos u objetos. En lugar de examinar el grupo completo, llamado población, lo cual

puede ser difícil o imposible, examinamos solamente una parte pequeña de esta población, la

cual llamamos muestra”.

2.11.1. MUESTRA

Es una parte representativa de la población que se selecciona para ser estudiada, ya que la

población es demasiado grande para ser estudiada en su totalidad.

La presente investigación contará como población los clientes y personal que labora en

Aditmaq Cía. Ltda. a nivel nacional.

Esta técnica de investigación permite facilitar el estudio ya que es imposible entrevistar a

todos los miembros de una población por causas de tiempo, recursos y esfuerzos. Nuestro

deber es que la muestra sea lo suficientemente representativa para poder generalizar con

32

seguridad sus características de la población, de esta manera poder obtener técnicamente los

datos que le interesa conocer a Aditmaq. Cía. Ltda.

2.11.2. POBLACIÓN

Es la colección de datos que corresponden a las características de la totalidad de individuos,

objetos, cosas o valores en un proceso de investigación. Esta técnica de investigación se

aplicará en cada uno de los procesos administrativos, organizacionales y en la aplicación de

las estrategias metodológicas de la compañía Aditmaq de la ciudad de Quito, tomando como

población a aquellos productores que requieren de nuestros equipos.

Para obtener la información deseada, aplicaremos nuestra encuesta a 76 clientes de Aditmaq

Cía. Ltda. y 8 empleados de la compañía, una vez obtenidos los datos, veremos la posibilidad

de aplicar el marketing relacional a los clientes más importantes de la línea de equipos.


• En la investigación realizada en la Línea DLA no fue necesario calcular la muestra,

puesto que el número de empleados que conforman el área es de 8 empleados, y con

N° POBLACIÓN1 Jefe de línea7 Empleados76 Clientes84 TOTAL

TABLA Nº 1: Población encuestada

33

el objetivo de obtener un resultado con mayor exactitud se trabajó con el 100% de

encuestados.

• En la investigación realizada a los clientes externos fue necesario calcular la muestra,

puesto que el número de clientes es de 94, y con el objetivo de obtener un resultado

con mayor exactitud, a continuación se detalla.

Para desarrollar la investigación de campo se utiliza la fórmula de población finita al

desconocer valores de desviación estándar de estudios anteriores.

En donde:

𝑛 =Z! pqN

e! N− 1 + Z!pq

N = Población (94 clientes)

n = Tamaño de la muestra

Z = Nivel de confianza del 95% que es igual a 1.96

p = Proporción de éxito: 0.5

q = Proporción de no éxito: 0.5

e = Error en la proporción de la muestra = 5% = 0.05

34

Aplicando la formula tendremos:

𝑛 =1.96 !x0.5x0.5(94)

0.05!(94− 1)+ 1.96!𝑥0,5(0.5)

n= 75,68 / n=76

2.11.3. PÚBLICO OBJETIVO

El público a quien se aplica la investigación, corresponde a clientes de Aditmaq Cía. Ltda. a

este segmento poblacional se entregará un cuestionario con varias preguntas que nos

permitirá conocer su opinión sobre Aditmaq Cía. Ldta.

2.11.4. MERCADO META

El planteamiento de marketing relacional de la compañía Aditmaq está dirigido a clientes que

se encuentran domiciliados en la ciudad de Quito, tanto para personas naturales como a

empresas que buscan en los equipos automáticos mejorar sus resultados zootécnicos.

2.11.5. SEGMENTACIÓN DE MERCADO

El análisis de segmentación es un proceso que permitirá delimitar el campo de acción,

dividiendo un mercado en grupos uniformes más pequeños que permitan identificar los

factores claves a examinar. Para la compañía Aditmaq es necesario que tenga una

orientación del mercado para lo cual se necesita definir el espacio en el que desarrolla sus

actividades, en este caso brindar soluciones rentables a los productores pecuarios.

35

2.12. TABULACIÓN DE ENCUESTAS

1.- ¿En su opinión la actualización de su información en la base de datos de Aditmaq

Cía. Ltda, debería realizarse de manera:?

TABLA Nº 2: Importancia actualización de datos.

Fuente: Encuesta


Elaborado: NÚÑEZ, Ricardo (2015) INTERPRETACIÓN Y ANÁLISIS.-

Según los datos obtenidos, podemos observar que el 38% los clientes opinan que la base de

datos de Aditmaq Cía. Ltda. debe actualizarse trimestralmente, otro 38% opina que esa

actualización debe ser anual, el restante 24% opina que debe ser semestralmente.

CONCLUSIÓN.-

Es claro que los encuestados piensan que es importante mantener la base de datos actualizada

independientemente de cada cuanto se lo haga. Para la compañía es mejor si dicha

actualización se la hace de manera trimestral.

Trimestralmente 32 38 38 Semestralmente 20 24 62 Anualmente 32 38 100 TOTAL 84 100

FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE ACUMULADO

ALTERNATIVAS

Gráfico Nº 1: Importancia actualización de datos.

38%

24%

38% Trimestralmente

Semestralmente

Anualmente

36

2.- ¿Hace cuánto tiempo es cliente de Aditmaq Cía. Ltda.?

TABLA Nº 3: Tiempo relación comercial cliente – Aditmaq Cía. Ltda.

Fuente: Encuesta Elaborado: NÚÑEZ, Ricardo (2015) Gráfico Nº 2: Tiempo relación comercial cliente – Aditmaq Cía. Ltda.


INTERPRETACIÓN Y ANÁLISIS.-

Procesando los datos observamos que el 48% de los clientes tiene una relación comercial

mayor a 3 años, el 43% son relativamente nuevos, estan entre uno y tres años, clientes

nuevos de menos de un año 9%.

CONCLUSIÓN.-

La compañía ha captado clientes nuevos en estos 3 últimos años, también observamos que

existe un porcentaje interesante de clientes fieles con más de 3 años. Se debe trabajar con

estrategias que permitan captar clientes nuevos, ya que es preocupante tener un 9% de

clientes nuevos.

0 a 1 año 8 9 10 1 a 3 años 36 43 53 3 a 5 años 16 19 72 5 años en adelante 24 29 100 TOTAL 84 100

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE ACUMULADO

9%

43% 19%

29% 0 a 1 año

1 a 3 años

3 a 5 años

5 años en adelante

37

3. - ¿Con qué frecuencia solicita usted equipos, repuestos, mantenimientos a Aditmaq.

Cía. Ltda.?

TABLA Nº 4: Frecuencia solicitud de pedidos a Aditmaq Cía. Ltda.

Fuente: Encuesta


Gráfico Nº 3: Frecuencia solicitud de pedidos a Aditmaq Cía. Ltda.

Elaborado: NUÑEZ, Ricardo (2015)


De acuerdo a los datos recolectados, el 48% de los clientes requieren equipos, mantenimiento

o repuestos trimestralmente, un 43% de los cliente lo solicita semestralmente y apenas un 9%

de forma anual.

CONCLUSIÓN.-

El 9% de los clientes requieren equipos, mantenimiento o repuestos una vez al año, lo que

indica que existe un mercado potencial en estos clientes para ofrecer mantenimientos

preventivos y correctivos, lo ideal sería que se reduzca el porcentaje de clientes que solicitan

un servicio semestral a trimestral, de esta forma podemos optimiza el departamento de

mantenimiento.

Trimestralmente 40 48 48 Semestralmente 36 43 90 Anualmente 8 9 100 TOTAL 84 100


48%

43%

9%

Trimestralmente

Semestralmente

Anualmente

38

4.- ¿Los productos que ha adquirido en Aditmaq Cía. Ltda. le ha permitido mejorar su

producción de manera:?

TABLA Nº 5: Impacto de productos en la producción del cliente.

Fuente: Encuesta


Gráfico Nº 4: Impacto de productos en la producción del cliente.



Al tabular los datos podemos indicar que el 62% de los clientes se encuentran contentos con

los equipos comprados a Aditmaq Cía. Ltda. y piensan que estos han aportado para mejorar

sus niveles de producción de manera importante. El restante 38% opinan que ha merjorado

sus niveles de producción de manera muy importante.

CONCLUSIÓN.-

Todos los clientes piensan que los productos vendidos por Aditmaq Cía. Ltda. si han

aportado al mejoramiento de sus parámetros productivos. No existen clientes que consideren

que los equipos ofrecidos por Aditmaq Cía. Ltda. no hayan aportado al mejoramiento de sus

producción.

Muy importante 32 38 38 Importante 52 62 100 Poco importante - - 100 No hemos mejorado - - 100 TOTAL 84 100


38%

62%

0% 0% Muy importante

Importante

Poco importante

No hemos mejorado

39

5.- ¿Considera usted que para mantener la fidelidad del cliente es necesario sotener

buenas relaciones humanas entre la empresa y el cliente?

TABLA Nº 6: Fidelidad cliente vs relaciones humanas.

Fuente: Encuesta




El 95% de los clientes encuestados opinan que para mantener la fidelidad de los clientes es

necesario sostener siempre una buenas relaciones entre la empresa y el cliente, el 5%

considera que esta relación empresa – cliente debe ser ocacional.

CONCLUSIÓN.-

Se establece que la gran mayoria de encuestados se encuentran de acuerdo que para fidelizar

al cliente es necesario mantener buenas relaciones humanas, este es el camino adecuado para

lograr relaciones de negocios duraderas.

Gráfico Nº 5: Fidelidad cliente vs relaciones humanas.

95%

5% Siempre

Ocacionalmente

Frecuentemente

Rara vez

Nunca

40

6.- ¿Cómo califica usted el producto comprado a Aditmaq. Cía. Ltda.?

TABLA Nº 7: Percepción del producto comprado a Aditmaq Cía. Ltda.

Fuente: Encuesta


Gráfico Nº 6: Percepción del producto comprado a Aditmaq Cía. Ltda.



El 52% de los clientes encuestados opinan que el equipo comprado a Aditmaq Cía. Ltda. tiene

una calida excelente, el restante 48% sostiene que los productos comprados tiene una calidad

buena.

CONCLUSIÓN.-

Los clientes en su mayoria calificaron a los productos vendidos por Aditmaq Cía. Ltda.

como excelentes, en una cantidad menor de encuestados sostienen que los productos tienen

una buena calidad. No existen clientes que piensen que los productos son malos o de calidad

regular.

52% 48%

Excelente

Bueno

Regular

Malo

41

7.- ¿Cómo califica usted el servicio proporcionado por Aditmaq. Cía. Ltda.?

TABLA Nº 8: Percepción del servicio adquirido a Aditmaq Cía. Ltda.

Fuente: Encuesta


Gráfico Nº 7: Percepción del servicio adquirido a Aditmaq Cía. Ltda.



El 57% de los clientes encuestados opinan que el servicio proporcionado por Aditmaq Cía.

Ltda. es bueno, un 38% considera que el servicio es excelente y apenas un 5% que el servicio

es regular.

CONCLUSIÓN.-

Los clientes en su gran mayoria calificaron al servicio prestado por Aditmaq Cía. Ltda.

como buenos y excelentes. Una minoria piensa que el servicio es regular, se debe investigar a

este segmento para determinar las causas de su descontento.

38%

57%

5%

Excelente Bueno Regular Malo

42

8.- ¿Para comprar equipos de producción pecuaria, considera que el precio es:?

TABLA Nº 9: Importancia del precio para el cliente.

Fuente: Encuesta


Gráfico Nº 8: Importancia del precio para el cliente.



El 76% de los clientes encuestados opinan que el precio es importante al momento de adquirir

equipos pecuarios, un 14% sostiene que al momento de negociar un equipo el precio es

sumamente importante y para el restante 10% es poco importante.

CONCLUSIÓN.-

Los clientes en su gran mayoría piensan que el precio es importante al momento de tomar la

desición de adquirir equipos pecuarios. A un segmento de los clientes encuestados les interesa

más la calidad que el precio. Otro grupo de clientes definitivamente para tomar la desición de

compra sopesa más el precio que la calidad. Lo óptimo es tener una relación calidad precio

adecuada que permita a los clientes inclinarse por comprar equipos a Aditmaq. Cía. Ltda.

14%

76%

10%

Lo más importante

Importante

Poco importante

Nada importante

43

9.- ¿Para comprar equipos de producción pecuaria, considera que la calidad es:?

TABLA Nº 10: Importancia de la calidad para el cliente.

Fuente: Encuesta


Gráfico Nº 9: Importancia de la calidad para el cliente.



El 67% de los clientes encuestados opinan que la calidad es lo más importante al momento

de hacer una inversión en equipos pecuarios. El restante 33% consideran que la calidad debe

ser importante. No existen clientes que piensen que la calidad es poco o nada importante al

adquirir un equipo.

CONCLUSIÓN.-

Para los clientes es importante la calidad de los equipos que adquieren, por tal motivo

Aditmaq Cía. Ltda. debe mantener su política de vender productos de excelente calidad.

67%

33% Lo más importante

Importante

Poco importante

Nada importante

44

10.- ¿Para comprar equipos de producción pecuaria, considera que el servicio posventa

es:?

TABLA Nº 11: Importancia del servicio posventa para el cliente.

Fuente: Encuesta


Gráfico Nº 10: Importancia del servicio posventa para el cliente.



El 62% de los clientes encuestados opinan que lo más importante es el servicio posventa al

momento de tomar una decisión de compra de los equipos pecuarios, el restante 38% lo miran

como un aspecto importante.

CONCLUSIÓN.-

Para los clientes es importante el servicio posventa, no existen clientes que piensen que es

poco o nada importante el servicio posventa. Es necesario que Aditmaq Cía. Ltda. continue

con su departamento de mantenimiento, stock de repuestos y asistencia técnica durante la

primera crianza de pollos.

62%

38% Lo más importante

Importante

Poco importante

Nada importante

45

11.- ¿Usted considera que el personal de la compañía Aditmaq Cía. Ltda. es?

TABLA Nº 12: Percepción de el nivel de preparación del personla de Aditmaq Cía. Ltda.

Fuente: Encuesta


Gráfico Nº 11: Percepción de el nivel de preparación del personla de Aditmaq Cía. Ltda.

Elaborado por: NÚÑEZ, Ricardo (2015)


El 67% de los clientes encuestados piensan que el personal de Aditmaq Cía. Ltda. es muy

capacitado, 28% creen que el personal esta capacitado y un 5% piensa que no lo esta.

CONCLUSIÓN.-

Se debe investigar más a profundidad las causas del porque este pequeño grupo de clientes

piensa que el personal de la compañía no se encuentra capacitado, descubrir en que áreas esta

fallando el servición de mantenimiento de modo que se pueda buscar la forma de llenar esos

vacios por medio de cursos, seminarios o talleres.

Muy capacitado 56 67 67 Capacitado 24 28 95 Poco capacitado 4 5 100 TOTAL 84 100


67%

28%

5%

Muy capacitado

Capacitado

Poco capacitado

46

12.- ¿Por cuál medio usted se informa sobre los avances tecnológicos de equipos

pecuarios?

TABLA Nº 13: Medio por el cual se informa de avances tecnológicos.

Fuente: Encuesta


Gráfico Nº 12: Medio por el cual se informa de avances tecnológicos.



El 28% de los clientes encuestados se informan de los avances tecnológicos de equipos

pecuarios a travez de visitas directas de vendedores, al igual que de revistas especializadas y

un 24% lo hace por medio de charlas y un 20% por medio de redes sociales.

CONCLUSIÓN.-

Aditmaq Cía. Ltda. debe estar presente en todos los canales de información expuestos,

movilizar su fuerza de venta a visitar a todos los posible clientes, organizar charlas sobre

temas tecnológicos y continuar pautando en revistas especializadas del medio.

Revistas especializadas 24 28 28Charlas 20 24 52Visitas directas de vendedores 32 28 80Redes Sociales 8 20 100TOTAL 84 100


28%

24% 28%

20% Revistas especializadas

Charlas

Visitas directas de vendedores

Redes Sociales

47

2.12.1. CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPITULO II

En el presente capítulo hicimos un diagnóstico de la realidad de Aditmaq Cía. Ltda., para lo

cual examinamos la situación interna de la compañía tanto como la externa, en primer lugar

establecimos las fortalezas y debilidades, claro está sin perder de vista las amenazas que

presenta el mercado de equipos pecuarios en Ecuador y así mismo estar preparados para

aprovechar las oportunidades que esté presente.

Utilizando algunas técnicas del método científico procuramos encontrar los aspectos que se

relacionen con el problema de nuestra investigación. Las encuestas realizadas a los clientes

permitieron obtener datos de lo que consideramos se relacionan con el objeto de estudio.

Es importante acertar en escoger los métodos, tipos de investigación y las diferentes técnicas

que nos permitan poder evaluar cuáles son los problemas de la compañía, para poder

determinar la propuesta adecuada e implementarla.

Según la encuesta realizada se puede inferir que la compañía no cuenta con un plan de

marketing relacional, y que es importante la implementación de este para mejorar la

participación de la compañía Aditmaq en el mercado de equipos pecuarios ecuatoriano.

48

CAPITULO III

MARCO PROPOSITIVO 3.

TITULO DE LA PROPUESTA: PROPONER UN SISTEMA CRM QUE PERMITA

FIDELIZAR A LOS CLIENTES DE ADITMAQ CÍA. LTDA.

3.1. ANTECEDENTES DE LA PROPUESTA

El mercado de equipamiento avícola en los últimos 5 años ha crecido de manera acelerada y

son los sistemas automáticos los más demandados por los resultados que proporcionan al

avicultor. Existen muchas empresas que representan a marcas que ofrecen equipamiento

avicola, Aditmaq Cía. Ltda. representa a la marca norte americana Chore Time.

Este crecimiento de ofertantes de equipos avícolas, hace que el mercado sea más competitivo

y que las empresas empleen nuevas estrategias para vender sus equipos a este mercado en

auge. Lo que ha conllevado a que las empresas no solo piensen en el marketing como una

herramienta, si no que hoy por hoy deben ir más allá de esta, a sustituir este enfoque

tradicional por un marketing cuyas metas sean las de construir una relación duradera con sus

mejores clientes.

En la actualidad Aditmaq Cía. Ltda. no cuenta con un departamento de marketing bien

estructurado, y no le permite ver al Marketing Relacional como un herramienta que le permita

recuperar participación en el mercado ecuatoriano, fidelizar al cliente y mantener relaciones

comerciales con sus clientes a largo plazo.

49

El CRM (Customer Relationship Managment) es una respuesta tecnológica a la necesidad de

fortalecer las relaciones con sus clientes, es una herramienta de gestión con los clientes para

conseguir el Marketing Relacional.

Los clientes cada día son más exigentes y el mercado es más competitivo. Consideramos que

Aditmaq Cía. Ltda. debe aportar valor a sus clientes basándose en sólidas y rentables

relaciones en el tiempo, únicamente de esta manera podrá seguir creciendo en el mercado

ecuatoriano. Es de suma importancia tomar en cuenta la construcción de la relación a largo

plazo con el cliente, de tal forma que podamos obtener una mayor tasa de rentabilidad y

crecimiento sostenido.

El éxito de Aditmaq. Cía. Ltda. dependerá de la capacidad que tenga para poner en práctica

los fundamentos sobre el Marketing Relacional, como por ejemplo: la reducción de costos de

obtener nuevos clientes, tratar a los clientes de la manera adecuada, reconocer sus

individualidades únicas y satisfacer dichas necesidades; consecuencia de esto permitirá

asegurar un crecimiento sostenible a la compañía con tasas de rentabilidad superiores a las

actuales.

3.1.1. COMENTARIOS PREVIOS

El marketing relacional o también conocido como marketing de relaciones, nace a partir de un

cambio en la orientación estratégica del marketing, no solo se conforma en captar cliente para

realizar una transacción, si no que va más allá, busca la satisfacción integral del cliente a

largo plazo. En resumen podemos indicar que es un proceso que integra al servicio al cliente

con la calidad y el marketing, con la única finalidad de establecer y mantener relaciones

duraderas y rentables con los clientes.

50

Según (Castello, 2007) el marketing relacional plantea una verdadera gestión de clientes, lo

que significa asumir un compromiso permanente de comunicación y de relación con los

clientes, con el propósito de crear y compartir valor. Así el marketing de relaciones tiene al

menos tres componentes: marketing tradicional (su misión es asegurar que el producto sea

conocido, preferido y comprado); el marketing interactivo (le corresponde asegurar la

satisfacción y, en consecuencia, la continuidad del cliente); el marketing asociativo (debe

crear relaciones de beneficio recíproco entre todos los participantes en el proceso de

producción y consumo de bienes y servicios).

3.2. ESQUEMA DE APLICACIÓN PARA MEJORAR INDICES DE

SATISFACCION DEL CIENTE

3.2.1. PLAN DE MARKETING RELACIONAL

De acuerdo a los resultados de la investigación, es necesario proponer un Plan de Marketing

Relacional, que permita lograr la lealtad de los clientes internos y externos de la compañía

Aditmaq, por lo que es necesario empezar con análisis de los factores internos y externos que

intervienen en las actividades de las distintas áreas de la empresa, la única finalidad del Plan

de Marketing Relacional es lograr hacer eficiente el recurso humano y financiero de la

compañía.

La propuesta de Plan de Marketing Relacional, incluye herramientas mercadológicas que se

adaptan al mercado de equipos pecuarios en Ecuador, aprovechándose de recursos tales

como: Relaciones Públicas, Alianzas estratégicas, nuevos productos, para citar algunas.

51

Como finalidad buscamos que la ejecución del Plan de Marketing Relacional sea de utilidad

para la compañía, que el desarrollo del mismo esté determinado por conseguir los objetivos

planteados.

OBJETIVO ESTRATEGICO RELACIONAL

1.- Desarrollar nuevos Planes de Actividades Relacionales para posicionar las marcas que

representa Aditmaq Cía. Ltda.

Análisis:

Buscamos desarrollar nuevos planes de actividades relacionales tales como: Lanzamientos,

promociones, capacitaciones, publicidad, entre otros, de esta manera conseguir una mayor

participación en el mercado de equipos pecuarios de Ecuador y recuperar el liderazgo del

mercado.

2.- Impulsar un sistema de Gestión de servicio Técnico de tal forma que este departamento se

convierta en una unidad auto sostenible.

Análisis:

Se realizó la contratación de un nuevo supervisor de mantenimiento con amplia experiencia

en el manejo de proyectos, de tal forma que contribuya con el asesoramiento al cliente desde

que empieza el proyecto hasta el arranque mismo. Esto se conseguirá mediante el

establecimiento de procesos oportunos y eficientes para el logro de las metas establecidas.

52

3.- Proponer la implementación de un sistema informático CRM para el manejo de los

clientes.

Análisis:

La consecución de este objetivo permitirá lograr un mejor manejo de la base de datos de los

clientes, el seguimiento oportuno de las cotizaciones entregadas, llevar las estadísticas de los

equipos cotizado y vendidos.

OBJETIVOS DE MARKETING

1. - Incrementar las ventas en un 8% anual.

Análisis:

Para la consecución de este objetivo en las ventas, es necesario aumentar la cobertura del

mercado nacional de equipos pecuarios.

2. - Incrementar el número de clientes externos satisfechos con el servicio que brinda

Aditmaq Cía. Ltda.

Análisis:

Con el incremento de la satisfacción del cliente buscamos ganar un aumento de la fidelidad.

Disminuir la cantidad de reclamos. Reducir el tiempo de respuesta ante las necesidades de los

clientes.

53

3.- Captar un 10% de los clientes perdidos e insatisfechos.

Análisis:

Proponer planes de trabajo para cada cliente perdido e insatisfecho, de tal manera que se

consiga reincorporar como clientes de Aditmaq Cía. Ltda.

3.3. PERFIL DEL CLIENTE Y LA CALIFICACIÓN DE LOS MISMOS.

Por medio de una pirámide se representan los perfiles de los clientes que maneja la compañía

Aditmaq. de acuerdo a una ponderación por importancia de volumen de ventas.

ü Clientes Tipo AA

Son aquellos clientes que tienen un nivel de compra alta y generan mayor rentabilidad a la

empresa, aplica la teoría de Pareto 20/80. Dentro de este tipo de clientes podemos mencionar

a las empresas integradoras de pollos.

ü Clientes Tipo A

Son clientes en su mayoría integrados a empresas grandes productoras y comercializadoras de

pollos.

ü Clientes Tipo B

Está conformada por clientes que se ubican a nivel nacional y regularmente compran

productos y servicios.

54

ü Clientes Tipo C

Están conformados por clientes que compran ocasionalmente y generan mínimas ventas a

Aditmaq Cía. Ltda. y a la cual se debe prestar mucha atención por su potencial de compra.

Esquemáticamente representaremos de la siguiente manera:

FIGURA Nº 4


PIRAMIDE DEL CLIENTE

Mantenerlos dentro

Hacerlos

Ascender

55


3.4. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN REAL D.A.F.O

Para realizar el análisis situacional de un individuo, producto, compañía, la matriz DAFO

(Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades) es una herramienta que permite

conformar un cuadro de la situación actual, con el objetivo de obtener un diagnóstico preciso,

en función de aquello. Tomar decisiones de acuerdo con los objetivos y políticas formuladas

por Aditmaq Cía. Ltda.

Se puede comparar como si se tomara una “radiografía” de una situación puntual del tema en

estudio. Debemos tomar en cuenta las variables analizadas y lo que ellas representan en la

Etapa I: Diagnós+co Situacional (DAFO)

Etapa II: Fijación de elementos

Etapa III: Diseño de Estrategias Relacionales

Etapa IV: Ejecución e

implementación de Estrategias

Etapa V: Evaluación

FIGURA Nº 5

RETROALIMENTACIÓN

ESQUEMA DEL PLAN DE MARKETING RELACIONAL

56

matriz. Posteriormente al analizarlas, se deberán tomar decisiones estratégicas para mejorar la

situación de la compañía en el futuro.

La matriz DAFO para el proceso de marketing en particular y de la administración en general,

es el nexo que permite pasar del análisis de los ambientes internos y externos de la compañía

hacia la formulación y selección de estrategias a continuar en el mercado. El objetivo de este

tipo de análisis consiste en obtener conclusiones sobre la manera en que la compañía será

capaz de enfrentar los cambios y las perturbaciones en el contexto de (oportunidades y

amenazas) a partir de sus fortalezas y debilidades internas.

Para empezar con el análisis DAFO se recomienda hacer una distinción entre las cuatro

variables una a una y determinar los elementos que corresponden a cada una de ellas. Tanto

las fortalezas como las debilidades son internas de la organización, por lo que es posible tener

una injerencia sobre ellas. En cambio las oportunidades y las amenazas son externas a la

compañía.

3.4.1. FORTALEZAS

Son las capacidades internas que se llevan a cabo especialmente bien dentro de una empresa y

que le permite tener una posición privilegiada frente a la competencia. Recursos que se

controlan, capacidades y habilidades que se poseen, actividades que se desarrollan

positivamente, etc. A continuación citaremos algunos ejemplos.

ü Buen ambiente laboral

ü Proactividad en la gestión

ü Conocimiento del mercado

57

ü Grandes recursos financieros

ü Buena calidad del producto final

ü Posibilidades de acceder a créditos

ü Equipamiento de última generación

ü Experiencia de los recursos humanos

ü Recursos humanos motivados y contentos

ü Procesos técnicos y administrativos de calidad

ü Características especiales del producto que se oferta

ü Cualidades del servicio que se considera de alto nivel

3.4.2. OPORTUNIDADES:

Son tendencias económicas, sociales, políticas, tecnológicas y competitivasa que resultan

positivos, favorables, explotables, que se deben descubrir en el entorno en el que actúa la

empresa, y que permiten obtener ventajas competitivas. Como ejemplo indicaremos los

siguientes:

ü Regulación a favor

ü Competencia débil

ü Mercado mal atendido

ü Necesidad del producto

ü Inexistencia de competencia

ü Tendencias favorables en el mercado

ü Fuerte poder adquisitivo del segmento meta

58

3.4.3. DEBILIDADES:

Son aquellos factores gerenciales, mercadeo, financiero, producción, investigación y

desarrollo, que provocan una posición desfavorable frente a la competencia, recursos de los

que se carece, habilidades que no se poseen, actividades que no se desarrollan positivamente,

etc. Como ejemplos enunciaremos los siguientes:

ü Salarios bajos

ü Equipamiento viejo

ü Falta de capacitación

ü Problemas con la calidad

ü Reactividad en la gestión

ü Mala situación financiera

ü Incapacidad para ver errores

ü Capital de trabajo mal utilizado

ü Deficientes habilidades gerenciales

ü Poca capacidad de acceso a créditos

ü Falta de motivación de los recursos humanos

ü Producto o servicio sin características diferenciadoras

3.4.4. AMENAZAS:

Son aquellas situaciones que provienen del entorno sea esta de carácter económico, social,

política, tecnológica, competitiva, que pueden llegar a atentar incluso contra la permanencia

de la organización. A continuación como ejemplos indicaremos los siguientes:

ü Conflictos gremiales

59

ü Regulación desfavorable

ü Cambios en la legislación

ü Competencia muy agresiva

ü Aumento de precio de insumos

ü Segmento del mercado contraído

ü Tendencias desfavorables en el mercado

ü Competencia consolidada en el mercado

ü Inexistencia de competencia (no se sabe cómo reaccionará el mercado)

60

3.5. MATRIZ D.A.F.O


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1. Es

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FACT

ORE

S IN

TERN

OS

FACT

ORE

S EX

TERN

OS

61

Matriz De Evaluación De Factores Externos

Aditmaq Cía. Ltda. División Línea Pecuaria


ANÁLISIS:

Con el 2,75 las oportunidades con las que cuenta la compañía son superiores al promedio, por

lo tanto se implementarán estrategias de marketing para potenciarlas y minimizar las

amenazas.

OPORTUNIDADES

AMENAZAS

TOTAL 1 2,75

3 Salvaguardias aplicadas a diferentes equipos y repuestos. 1 0,1 0,1

4 Exposición a cambios negativos por el tipo de cambio frente a los países proveedores.

2 0,05 0,1

1 0,2 0,2Inestabilidad política y económica del país que puede afectar la relación con los proveedores ocasionando dificultades al acceso a crédito directo.

1

2 Ingreso de empresas competidoras con equipos de origen Chino

2 0,1 0,2

3 Crecimiento de los sectores alimenticios y de generación de proteína animal a nivel nacional y regional.

4 0,1 0,4

4 Las empresas productoras de pollos crecen de dos formas: Incrementado granjas propias e intergrando productores.

4 0,15 0,6

1 Creciente demanda de equipos pecuarios. 4 0,25 1

2 Carencia de técnicos especializados en equipos pecuarios en el país.

3 0,05 0,15

MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES EXTERNOS DE ADITMAQ CIA. Nº

OrdenFACTORES Clasificación Ponderación Valor

Ponderación:Sin Importancia: 0.01Muy Importante: 1.0

Clasificación:1 Amenaza importante2 Amenaza menor3 Oportunidad Menor4 Oportunidad importante

TABLA Nº 14

62

Matriz De Evaluación De Factores Internos

Aditmaq Cía. Ltda. División Línea Pecuaria

Elaborado: NÚÑEZ, Ricardo (2015).

ANÁLISIS:

El entorno interno de la compañía con el 2,9 debe ser desarrollado manteniendo la

representación de marcas líderes en el mercado, uno de los inconvenientes más notorios de la

empresa es su departamento de marketing.

Ponderación:Sin Importancia: 0.01Muy Importante: 1

Clasificación:1 Debilidad importante2 Debilidad menor3 Fortaleza Menor4 Fortaleza importante

FORTALEZAS

DEBILIDADES

TOTAL 1 2,9

3 Dificultad en manejo de inventarios y lógistica. Bodegas pequeñas.

2 0,15 0,3

1 Potencial de facturación mayor al que la empresa puede atender debido a la falta de capital de trabajo.

1 0,15 0,15

2 La Compañía carece de un departamento de marketing bien estructurado.

1 0,05 0,05

5 Capacidad de reacción ágil para definir nuevas estrategias frente a cambios que pueden presentarse.

3 0,05 0,15

3 Representantes de una marca lider a nivel mundial en equipos pecuarios Chore Time.

3 0,1 0,3

4 Contar con un departamente técnico especializado que brinda soluciones inmediatas a los problemas de los clientes.

3 0,05 0,15

1 Especialización en tecnología, investigación + desarrollo + innovación.

4 0,2 0,8

2 Personal altamente capacitado en manejo de sistemas de ambiente controlado para aves.

4 0,25 1

MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES INTERNOS DE ADITMAQ CIA. LTDA.Nº

OrdenFACTORES Clasificación Ponderación Valor

TABLA Nº 15

63

3.6. MATRIZ DE EVALUACIÓN DEL PERFIL COMPETITIVO ADITMAQ CÍA.

LTDA. LÍNEA EQUIPOS PECUARIOS

Tabla Nº 16


Conclusión:

Del análisis se concluye que la marca ADITMAQ CÍA. LTDA., con un puntaje de 2.70

puntos, mantiene una competencia con “vitalagro” que tiene un puntaje de 2,7 puntos, y con

su competencia inmediata que es “Cbh” con un puntaje de 2,5.

ADITMAQ CÍA. LTDA. ha consolidado su servicio al cliente, mantiene a su personal

técnico capacitado, brinda a sus clientes el acompañamiento durante la producción lo que

hace la diferencia fundamental frente a su competencia y le a permitido ganar un puesto

importante en el mercado de equipos ecuatoriano.

Factores claves de éxito Ponderación Califica. Valor Califica. Valor Califica. Valor Califica. ValorServicio Posventa 0,1 4 0,4 1 0,1 1 0,1 1 0,1Personal técnico capacitado 0,1 4 0,4 2 0,2 1 0,1 1 0,1Stock de repuestos 0,05 3 0,15 2 0,1 2 0,1 1 0,05Garantía 0,05 4 0,2 4 0,2 4 0,2 4 0,2Precio 0,25 2 0,5 3 0,75 4 1 4 1Acompañamiento al cliente 0,15 4 0,6 2 0,3 1 0,15 1 0,15Experiencia e imagen 0,05 4 0,2 2 0,1 2 0,1 2 0,1Cobertura de mercado 0,25 1 0,25 3 0,75 1 0,25 4 1Total Ponderado 1 2,70 2,50 2,00 2,70

Ponderación:Sin Importancia: 0.01Muy Importante: 1.0Clasificación: Se asigna

1 Debilidad importante2 Debilidad menor3 Fortaleza Menor4 Fortaleza importante

Aditmaq Cía. Ltda. CBH Farmavet Vitalagro

64

3.7. DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE MARKETING RELACIONAL

TABLA Nº 17 Nº

ESTR

ATEG

IADE

SCRIP

CIÓN

OBJET

IVOAC

CIÓN

EJECU

CIÓN

INVE

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65


Nº

ESTR

ATEG

IADE

SCRIPC

IÓN

OBJETIVO

ACCIÓN

EJEC

UCIÓN

INVE

RSIÓN

Servicio(al(cliente.


Jefe(de(linea

1.(Actualizar(la(base(de

(datos(de(los(c

lientes(internos(y(externo

s(con(fecha(de

(cum

pleaño

s.

2.(Dise

ñar(u

na(ta

rjeta(de(cumpleaño

s(para(en

viar(to

dos(los(

meses(a(nue

stros(c

lientes(que

(cum

plan(año

s.

3.(Presentar(una(re

porte(a(la(geren

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(se(ha(

invertido(en

(la(emisión

(de(tarje

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ensualmen

te.

Establecim

iento(de

(procesos(opo

rtun

os(y(

eficientes(para(la(bue

na(

relacion

es(con

(los(c

lientes.

Fomen

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relacion

es(con

(los(c

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internos(y(externo

sRE

LACIONES(PÚBLICAS

5

Creación

(de(un

(proceso(

eficiente(para(m

ejorar(la(

aten

ción

(al(cliente(externo

MEJORA

MIENTO

(DEL(SER

VICIO(

TÉCN

ICO

6 7

1.(Creación(de

(un(proceso(eficiente(de

(atención(op

ortuna(en(

una(ho

ja(excel.

2.(Orden

amiento(de

(requ

isicion

es(por(orden

(de(llegada(en(

cuanto(a(re

paracion

es,(perdido

s,(devolucione

s,(entre(otros.

3.(Colocar(una(persona(que

(supe

rvise

(los(p

rocesos,(

reparacion

es,(despacho(de

(produ

ctos,(entre(otros.

4.(Capacita

r(al(personal(de(servicio(té

cnico(para(lograr(m

ayor(

argumen

tos(d

e(venta(y(diagno

sticos(de(reparacion

es.

5.(Establecer(u

n(presup

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mantenimiento.

Establecer(procesos(

oportuno

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el(logro(de

(una(bue

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aten

ción

.

2.(Llamar(a(clientes(para(programar(visitas(d

e(los(a

sesores.

3.(Seguimiento(y(retroalim

entación

(de(prob

lemas(re

sueltos.

Lograr(un(acercamiento(

más(opo

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o(y(

espe

cializa

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externo(y(así(reforzar(la(

lealtad(de

l(cliente.

Acción

(efectiva(para(te

ner(

un(m

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a(la(atención(al(cliente.

TELEMER

CADE

O

1.(Alim

entar(y

(clasificar(base(de

(datos(de(los(v

ende

dores

Gerente(Co

mercial

Supe

rviso

r(de(

mantenimiento

Asisten

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mantenimiento

Supe

rviso

r(de(

mantenimiento

Supe

rviso

r(de(

mantenimiento

Jefe(de(linea


8EN

TREN

AMIENTO

(AL(PERSONAL(

INTERN

O

Capacitar(d

e(manera(teórica(

y(práctica(sobre(los(

diferentes(produ

ctos(que

(maneja(la(unidad(de

(ne

gocio(DL

A.

Lograr(un(mejor(

desempe

ño(com

ercial(de(

cada(uno

(de(los(jefes,(

asesores(y(té

cnicos(de(

mantenimiento(qu

e(estan(

involucrados(en(el(area.

Inversión(250(

anual(en(tarje

tas.

La(inversión(de

(la(

estrategia(se

rá(

de(1000(para(el(

área(de(

mantenimiento.

La(inversión(la(

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tiene

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activ

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person

a(de

(servicio(al(cliente(

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te(de(

mantenimiento.

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(un

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mantenimiento

Asisten

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mantenimiento

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(una(capacita

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s(técnico(^(comerciales(por(parte(de(

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3.(Seguimiento(y(retroalim

entación

(de(las(c

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cion

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Gerente(Co

mercial

Jefes(d

e(línea(y(asesores(

comerciales

66

3.8. EJECUCIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS.

TABLA Nº 18 Nº

ESTRA

TEGIA

DESCR

IPCIÓN

OBJET

IVOAC

CIÓN

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E3EJEC

UCIÓN

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2BA

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&client

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1IM

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67


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1.*Creación*de

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e*estan*

involucrados*en*el*area.

1.*Empe

zar*con

*una*capacita

ción

*motivacional*para*toda*la*

empresa.

Prim

er*trim

estre

Jefe*de*línea.

2.*Realizar*presentacione

s*técnico*\*comerciales*por*parte*de*

cada*jefe*de*area*y*asesor*com

ercial*de*la*Linea.

Trim

estrales

3.*Seguimiento*y*retroalim

entación

*de*las*c

apacita

cion

es.

Men

sual

Asisten

te*de*

mantenimiento

2.*Llamar*a*clientes*para*programar*visitas*d

e*los*a

sesores.

Diario

3.*Seguimiento*y*retroalim

entación

*de*prob

lemas*re

sueltos.

Diario

Diario

Men

sual

Jefe*de*Líne

a

68

3.9. EVALUACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS.

TABLA Nº 19 Nº

ESTRA

TEGIA

DESCR

IPCIÓN

OBJET

IVOAC

CIÓN

RESPO

NSAB

LEME

DIDA4C

ORREC

TIVA

MECA

NISMO

S4DE4C

ONTRO

L

1IM

PLEME

NTAC

IÓN,DE

,UN,

PROGR

AMA,C

RM,EN

,LA,LIN

EA

Desar

rollar,

un,pro

grama

,CR

M,par

a,la,lín

ea,de,

equipo

s,pecu

arios

Manej

o,de,c

lientes

,por,

medio

,de,el,

progra

ma,CR

MCon

tratar

,una,e

mpres

a,que,

desarr

olle,el,

progra

ma

2BA

SE,DE

,DATO

S,DE,C

LIENT

ES

Ubica

r,a,los

,client

es,geo

gráfica

mente

,,e,ind

entific

ar,,sus

,nec

esidad

es

Mante

ner,un

a,base

,de,

datos,

actual

izada,

de,los

,clie

ntes,y

,poten

ciales

,clie

ntes.

Elabor

ación,

de,un,

formu

lario,d

e,cont

rol,qu

e,ayud

ará,a,c

onocer

,info

rmaci

ón,per

sonal,d

e,los,cl

ientes

.Rea

lizar,ge

orefer

encia,y

,conoc

er,el,n

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,de,av

es,,ga

lpones

,que

,posee

,el,pro

ductor

.

Ingres

ar,info

rmaci

ón,en,

el,prog

rama,C

RM

3CLU

B,DE,C

LIENT

ES,PRE

FEREN

CIALES

Segme

ntar,a,

los,cli

entes,

que,ge

neran,

mayor

,ingres

o,a,A

ditma

q.

Manej

o,de,c

lientes

,por,

medio

,de,el,

progra

ma,CR

M

1.,Clas

ificar,a

,la,car

tera,d

e,clien

tes,en

,tipos,

AA,,A,

,B,,C.

2.,Crea

r,bene

ficios,

exclus

ivos,co

mo:,D

escuen

tos,en

,repue

stos,,

mante

nimien

tos.,Q

ue,ayu

den,a,f

ortale

cer,la,

lealtad

,con,la

,que,

actual

mente

,cuent

an.3.V

,Incent

ivar,al

,resto

,de,cli

entes,

a,que,

se,inc

luyan,

al,club

,me

diante

,requi

sitos,co

mo:,ni

veles,

de,com

pra,,le

altad,,a

,la,em

presa.

4EVE

NTOS

,,CHAR

LAS,AM

BIENT

E,CO

NTRO

LADO

Desar

rollar,

las,ch

arlas,e

n,las,

princi

pales,

ciudad

es,aví

colas,

del,pa

ís.

Lograr

,que,e

l,poten

cial,

cliente

s,,com

prenda

,las,

ventaja

s,de,im

pleme

ntar,u

n,sist

ema,d

e,amb

iente,

contro

lado.

1.,Real

izar,ch

arlas,d

e,capa

citació

n,sobr

e,amb

iente,c

ontrol

ado,a,

los,cli

entes

2.,Envi

o,de,in

vitacio

nes,a,l

os,pot

enciale

s,clien

tes

4.,Capa

citació

n,de,u

suario

s,y,nu

evos,d

istribu

idores

.

Report

e,de,c

lientes

,y,vent

as,de,

la,com

pañía.

Report

e,de,a

ctivida

des,me

nsuale

s

1.,Repr

ogram

ar,la,p

latafor

ma

1.,Redi

gitació

n,de,la

,inform

ación,

en,la,p

latafor

ma.

Monit

orear,e

l,funci

onamie

nto,de

,la,est

rategi

a

Geren

te,Com

ercial

Report

e,Gene

ral,par

a,anal

izar,la

,car

tera,c

on,la,g

erenci

a,com

ercial.

Report

e,de,c

lientes

.

Jefe,d

e,línea

Jefe,d

e,línea

Jefe,d

e,Líne

a

1.,Pres

entaci

ón,de,

nuevos

,pro

ductos

.,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,

2.,Dem

ostrac

ión,de

l,Cho

retron

ics.

1.,Recl

utamie

nto,de

,nuevo

s,clie

ntes

69


NºESTR

ATEG

IADE

SCRIPC

IÓN

OBJETIVO

ACCIÓN

RESPON

SABLE

MED

IDA4CO

RREC

TIVA

MEC

ANISMOS

4DE4CO

NTRO

L

5RE

LACION

ES+PÚB

LICAS

Fomen

tar+las+bue

nas+

relacio

nes+c

on+los+c

lientes+

internos+y+externos

Establecim

iento+de

+procesos+opo

rtuno

s+y+

eficien

tes+p

ara+la+bue

na+

relacio

nes+c

on+los+c

lientes.

1.+Actualizar+la+base+de

+datos+de+los+c

lientes+internos+y+externos+

con+fecha+de

+cumpleaño

s.

2.+Dise

ñar+u

na+ta

rjeta+de+cumpleaño

s+para+en

viar+tod

os+los+

meses+a+nue

stros+c

lientes+que

+cumplan+año

s.

3.+Presentar+una+re

porte

+a+la+ge

rencia+Com

ercia

l+de+lo+que

+se+ha+

invertido

+en+la+emisión

+de+tarje

tas+m

ensualmen

te.

6MEJOR

AMIENT

O+DE

L+SER

VICIO+

TECN

ICO

Creació

n+de

+un+proceso+

eficien

te+para+mejorar+la+

aten

ción+al+cliente+externo

Establecer+procesos+

oportuno

s+y+eficientes+para+

el+logro+de

+una+bue

na+

aten

ción.

1.+Creación+de

+un+proceso+eficien

te+de+aten

ción+op

ortuna+en+

una+ho

ja+excel.

2.+Orden

amiento+de

+requ

isicio

nes+p

or+orden

+de+llegada+en+

cuanto+a+re

paracio

nes,+pe

rdidos,+devolucione

s,+en

tre+otro

s.

3.+Colocar+una+persona+que

+supe

rvise

+los+p

rocesos,+

reparacio

nes,+de

spacho

+de+prod

uctos,+en

tre+otro

s.

4.+Capacita

r+al+personal+de+servicio+técnico

+para+lograr+m

ayor+

argumen

tos+d

e+venta+y+d

iagnosticos+de+reparacio

nes.

5.+Establecer+u

n+presup

uetos+a

l+dep

artamen

to+de+

mantenimiento.

7TELEMER

CADE

OAcció

n+efectiv

a+para+te

ner+

un+m

ejor+se

rvicio+en

+cuanto+

a+la+atención+al+cliente.

Lograr+un+acercamiento+

más+opo

rtuno

+y+espe

cializado+para+el+cliente+

externo+y+a

sí+reforzar+la+

lealtad+de

l+cliente.

1.+Alim

entar+y

+clasificar+b

ase+de

+datos+de+los+v

ende

dores

8EN

TREN

AMIENT

O+AL+PER

SONA

L+INTERN

O

Capacitar+de+manera+teórica

+y+p

ráctica

+sobre+los+

diferentes+produ

ctos+que

+maneja+la+unidad+de

+ne

gocio

+DLA.

Lograr+un+mejor+

desempe

ño+co

mercia

l+de+

cada+uno

+de+los+jefes,+

asesores+y+técnico

s+de+

mantenimiento+qu

e+estan+

involucrados+en+el+area.

1.+Empe

zar+con

+una+ca

pacitación+motiva

cional+para+toda+la+

empresa.

2.+Realizar+presentacione

s+técnico+[+comercia

les+p

or+parte+de+

cada+jefe+de+area+y+asesor+co

mercia

l+de+la+Line

a.

3.+Se

guim

iento+y+r

etroalim

entació

n+de

+las+c

apacita

cione

s.

2.+Llam

ar+a+clientes+para+programar+visitas+de+los+a

sesores.

3.+Se

guim

iento+y+r

etroalim

entació

n+de

+problem

as+re

sueltos.

Asisten

te+de+

mantenimiento

Repo

rte+de+inversione

s+realizadas+

men

sualmen

te.

Repo

rtes+d

e+vis

itas+d

e++m

antenimiento.

Repo

rte+de+seguim

ientos+opo

rtuno

s.

Supe

rviso

r+de+

mantenimiento.

Resulta

dos+o

bten

idos.

Jefe+de+línea.

Jefe+de+linea

Rotació

n+de

+personal.

1.+Acorta

r+el+proceso+de+en

trega+

de+instalacione

s.

1.+Inclu

ir+nu

evos+clientes

1.+Capacita

r+a+la+ge

nte+de

+servicio+

al+cliente+en

+atención+a+llamadas+

telefónicas.

70

3.10. PRESUPUESTO 2016

TABLA Nº 20


VENTASCOSTO DE VENTASUTILIDAD B. EN VENTAS

GASTOS DE PRODUCCION:GASTOS DE PERSONALOTROS GASTOSTOTAL COSTOS DE PRODUCCIÓN

MARGEN BRUTO

GASTOS DE VENTA: GASTOS DE PERSONALOTROS GASTOSTOTAL GASTOS DE VENTA

GASTOS LOGÍSTICOS:GASTOS DE PERSONALOTROS GASTOSTOTAL GASTOS LOGISTICOS

GASTOS FINANCIEROS:

MARGEN DIRECTO

GASTOS ADMINISTRATIVOS:GASTOS DE PERSONALOTROS GASTOSTOTAL GASTOS ADMINISTRTIVOS

RESLUTADO DEL EJERCICIO

DETALLE

PRESUPUESTO LINEA EQUIPOS PECUARIOS ADITMAQ CIA LTDA. 2016

DICIEMBRE 2016 %PRESUPUESTO

1.750.000,001.137.500,00

612.500,00 35,00%

- - - - - -

612.500,00 - 35,00%

145.250,2692.771,03

238.021,29 13,60%

23.671,7722.823,81

46.495,59 2,66%

18.388,19

309.594,94 17,69%

22.788,0330.359,05

53.147,08 3,04%

256.447,86 - 14,65%

PRESUPUESTO LINEA EQUIPOS PECUARIOS ADITMAQ CIA LTDA. 2016

71

3.11. PRESUPUESTO DE VENTAS CON ESTAS ESTRATEGIAS PARA

INCREMENTAR 8% LAS VENTAS.


ENER

O74.

122,00

67.707

,00

6.4

15,00

64.0

62,42

161.0

26,40

79.210

,82

FE

BRER

O24.

670,00

19.427

,00

5.2

43,00

61.1

65,62

16838

,88

26.

674,50

MARZ

O163

.125,0

0

162.19

7,00

928,00

69.7

31,82

16148

,48

173

.005,3

0

AB

RIL113

.025,0

0

102.14

4,00

10.881

,00

7

7.150,

08

16

1.740,

96

121

.916,0

4

MA

YO206

.052,0

0

198.82

9,00

7.223,

00

7

13.918

,03

171.2

27,91

221.19

7,94

JUNIO

175.69

4,00

159

.863,0

0

15.

831,00

711.

190,41

172.6

91,27

189.57

5,68

JULIO

45.646

,00

34.

854,00

10.792

,00

8

2.788,

32

17

1.834,

64

50.

268,96

AGOS

TO163

.232,0

0

154.83

9,00

8.393,

00

8

12.387

,12

171.4

26,81

177.04

5,93

SEPT

IEMBR

E51.

189,00

43.075

,00

8.1

14,00

83.4

46,00

191.5

41,66

56.176

,66

OC

TUBR

E44.

433,00

40.448

,00

3.9

85,00

93.6

40,32

19757

,15

48.

830,47

NOVIE

MBRE

158.05

4,00

154

.811,0

0

3.2

43,00

913.

932,99

19

616,17

172.60

3,16

DICIEM

BRE

397.08

7,00

390

.334,0

0

6.7

53,00

935.

130,06

19

1.283,

07

433

.500,1

3

TO

TAL

1.616.

329,00

1.7

50.000

,00

VENT

AS

MENS

UALE

S

VENT

AS 20

15INC

REME

NTOS

DE VE

NTAS

PRES

UPUE

STO 2

016INC

REMEN

TO)DE

)VEN

TAS)TO

TAL8,2

7

% INC

REME

NTO

EQUIP

OSINC

REME

NTO D

E VE

NTAS

EQUIP

OS% I

NCRE

MENT

O MA

NTEN

IMIEN

TOINC

REME

NTO D

E VE

NTAS

VE

NTAS

EN

DOLA

RES 2

016MA

NTEN

IMIEN

TOS

EQUIP

OSTO

TAL

TABLA Nº 21

72

3.12. ARGUMENTACIÓN

Como podemos observar la utilidad neta es de (14,65%) adecuado para esta línea de

negocios, lo sustantivo es el incremento en la participación del mercado ecuatoriano de

equipos pecuarios, por ello se ha propuesto una serie de estrategias que conlleven al

incremento de ventas en el 2016. No cabe duda que al aplicar las estrategias de marketing

relacional apropiadas por la persona adecuada, la compañía logre incrementar la participación

en el mercado, y sobre todo consiga la fidelización de los clientes, consecuentemente lograr

hacer eficiente el recurso humano y financiero de la compañía.

3.13. IMPACTO

Si la propuesta presentada a Aditmaq Cía. Ltda. se aplica de manera correcta está va a ayudar

al incremento de las ventas en un estimado del 8%, de manera que se logre una recuperación

en la participación del mercado de equipos pecuarios en el Ecuador. Adicional a esto la

utilización del sistema CRM (Vtiger) permitirá el manejo de la base de datos de los clientes

de la empresa, controlar las cantidades de equipos cotizados y el respectivo seguimiento de

las mismas y fundamentalmente controlar el desempeño de los vendedores y el departamento

de mantenimiento.

En cuanto al sector comercial en donde desarrolla sus actividades Aditmaq Cía. Ltda. al

aplicar la propuesta adecuadamente, marcará una ventaja importante frente a los

competidores más cercanos.

73

3.14. VARIABLES DE SEGMENTACIÓN


3.15. PRESUPUESTO PARA LA EJECUCIÓN DE LAS ESTRATEGIAS DE

MARKETING RELACIONAL DE ADITMAQ CIA LTDA.


CRITERIOS DE SEGMENTACIÓNGEOGRÁFICOSPaís EcuadorReligión SierraCiudad de la empresa QuitoPRODUCCIÓN

Tamaño Clientes que poseean galpónes de más de 10.000 aves.

Ubicación Oficinas principales en la ciudad de Quito

Características del cliente

Productores grandes, medianos, aviculotores integrados a empresas grandes e independientes. Ganaderos y porcicutores.

Interés del clienteAutomatizar su producción para ser más eficiente.

Detalle de la inversión Especificaciones Cant. Costo U C. ParcialIMPLEMENTACIÓN CRM Programación Vtiger 1 3.000,00$ 3.000,00$ MATERIAL IMPRESO Formularios 1 50,00$ 50,00$

Tarjetas felicitación 100 2,50$ 250,00$ CLUB CLIENTES Descuentos 40 103,75$ 4.150,00$ CHARLAS CON CLIENTS Eventos 4 250,00$ 1.000,00$ MEJORAMIENTO SERVICIO TECNICO Capacitación 4 250,00$ 1.000,00$ ENTRENAMIENTO PERSONAL INTERNO Motivador 1 500,00$ 500,00$

TOTAL 9.950,00$

TABLA DE GASTOS DE INVERSIÓN PARA EJECUCIÓN ESTRATEGIAS DE MARKETING DE LA EMPRESA ADITMAQ CIA LTDA LINEA EQUIPOS

Tabla Nº 22

Tabla Nº 23

74

El costo para aplicar las estrategias de Marketing Relacional a la compañía Aditmaq, tedrá un

costo de nueve mil novecientos cincuentas dólares americanos.

3.16. FINANCIAMIENTO

Una vez revisado el presupuesto para la implementación de las estrategias de Marketing

Relacional para la compañía Aditmaq Línea Equipos Pecuarios, se hace necesario que se

asignen en el presupuesto del 2016 los fondos necesarios para hacer realidad el plan de

marketing relacional.

Respecto a la implementación del CRM se empezó a hacer los primero ensayos.

3.17. CONCLUSIONES PARCIALES

ü La compañía Aditmaq no cuenta con un departamento de marketing bien estructurado,

lo que provoca que no se apliquen estrategias adecuadas para lograr la fidelización de

los clientes.

ü Se hace indispensable el desarrollar un programa CRM para el manejo de la

información de los clientes de la línea de equipos pecuarios. En él se podrá ubicar

geográficamente a cada cliente, identificar sus necesidades, determinar la frecuencia

de compra, etc, buscando de esta manera fidelizarlos.

ü El implementar charlas sobre ambiente controlado en las principales ciudades

productoras avícolas del país, permitirá llegar a una mayor cantidad de clientes y que

estos conozcan las ventajas de su implementación.

ü La estrategia de crear un proceso eficiente para mejorar la atención al cliente externo,

permitirá fidelizarlo.

75

3.18. CONCLUSIONES GENERALES

ü Antes de aplicar las estrategias relacionales, es recomendable tener claro el análisis

DAFO de la compañía, de tal manera que su puedan potenciar las fortalezas y

minimizar las debilidades.

ü Al analizar los datos obtenidos de la encuesta realizada a los clientes internos y

externos se concluye que la compañía tiene una credibilidad elevada para sus clientes.

ü Una de las principales causas de la reducción de participación del mercado nacional

de equipos pecuarios, se debe a que existe un pequeño porcentaje de captación de

clientes nuevos por parte de la compañía Aditmaq.

ü Aditmaq Cía. Ltda. tiene como meta recuperar la participación de mercado nacional

de equipos pecuarios, por medio del incremento de ventas, la captación de nuevos

clientes, recuperación de antiguos clientes, etc.

ü La propuesta planteada permitirá hacer eficientes los recursos económicos,

tecnológicos y humanos de Aditmaq Cía Ltda. con el objetivo de fidelizar a los

clientes.

3.19. RECOMENDACIONES

ü Implementar un sistema informático CRM que permita administrar adecuadamente la

base de datos de los clientes, de tal manera que se pueda conocer su ubicación, su

producción, potencial, ventas, cotizaciones, etc, con el objetivo de dar un seguimiento

adecuado, oportuno y de esta manera fidelizarlo.

76

ü Crear un plan de beneficios para los clientes fieles que incluyan descuentos en

repuestos y mantenimientos programados, que ayuden a fortalecer la relación

compañía – cliente.

ü Desarrollar un plan de charlas técnicas en las principales ciudades avícolas del país,

con el objeto de dar a conocer las ventajas de los equipos automáticos y su influencia

en la reducción de costos de producción.

ü Trabajar en el mejoramiento del departamento de mantenimiento, creando procesos

eficientes que permitan una atención rápida y oportuna a los requerimientos del

cliente, para lo cual se programa la capacitación constante del personal del

departamento, tanto en el aspecto técnico como en el trato con el cliente.

ü Capacitar a todo el personal relacionado con la línea de equipos pecuarios de manera

práctica y teórica sobre los diferentes productos que maneja la unidad de esta forma

que el personal pueda brindar información o dirigir la llamada de un cliente con la

persona adecuada.

77

3.20. ORGANIGRAMA DE ADITMAQ CÍA. LTDA.

78

3.21. DOCUMENTACIÓN DE CARÁCTER LEGAL

3.21.1. CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL ECUADOR

En el título I referente a los elementos constitutivos del Estado, el artículo 1.- menciona lo

siguiente “El Ecuador es un Estado constitucional de derechos y justicia, social, democrático,

soberano, independiente, unitario, intercultural, plurinacional y laico. Se organiza en forma de

república y se gobierna de manera descentralizada. “

En el capítulo II Derechos del buen vivir, sección octava referente al Trabajo y seguridad

social en su artículo 33 y 34, se señala que el trabajo es un derecho y un deber social, y un

derecho económico. A si como la la seguridad social es un derecho irrenunciable de todas las

personas.

El Estado garantizará y hará efectivo el ejercicio pleno del derecho a la seguridad social, que

incluye a las personas que realizan trabajo no remunerado en los hogares, actividades para el

auto sustento en el campo, toda forma de trabajo autónomo y a quienes se encuentran en

situación de desempleo.

En el capítulo II sección novena, en lo referente a las Personas usuarias y consumidoras, en

sus artículos 52, 53, y 54 indican que las personas tienen derecho a disponer de bienes y

servicios de óptima calidad y a elegirlos con libertad. Las empresas, instituciones y

organismos que presten servicios públicos deberán incorporar sistemas de medición de

satisfacción de las personas usuarias y consumidoras. Las personas o entidades que presten

servicios públicos o que produzcan o comercialicen bienes de consumo, serán responsables

civil y penalmente por la deficiente prestación del servicio

79

3.21.2. LEY ORGÁNICA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR

El Congreso Nacional dicta esta ley considerando:

Que, la generalidad de ciudadanos ecuatorianos son víctimas permanentes de todo tipo de

abusos por parte de empresas públicas y privadas de las que son usuarios y consumidores;

Que, de conformidad con lo dispuesto por el numeral 7 del artículo 23 (52) de la Constitución

Política de la República, es deber del Estado garantizar el derecho a disponer de bienes y

servicios públicos y privados, de óptima calidad; a elegirlos con libertad, así como a recibir

información adecuada y veraz sobre su contenido y características;

Que el artículo 92 (52) de la Constitución Política de la República dispone que la ley

establecerá los mecanismos de control de calidad, los procedimientos de defensa del

consumidor, la reparación e indemnización por deficiencias, daños y mala calidad de bienes y

servicios y por la interrupción de los servicios públicos no ocasionados por catástrofes, caso

fortuito o fuerza mayor, y las sanciones por la violación de estos derechos;

3.21.2.1. DERECHOS DEL CONSUMIDOR

En el capítulo II DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CONSUMIDORES indica que:

Art. 4.- Son derechos fundamentales del consumidor, a más de los establecidos en la

Constitución Política de la República, tratados o convenios internacionales, legislación

interna, principios generales del derecho y costumbre mercantil, los siguientes:

1. Derecho a la protección de la vida, salud y seguridad en el consumo de bienes y servicios,

así como la satisfacción de las necesidades fundamentales y el acceso a los servicios básicos

2.- Derecho a que proveedores públicos y privados oferten bienes y servicios competitivos,

de óptima calidad, y a elegirlos con libertad.

80

3.- Derecho a recibir servicios básicos de óptima calidad;

4.- Derecho a la información adecuada, veraz, clara, oportuna y completa sobre los bienes y

servicios ofrecidos en el mercado, así como también sus precios, características, calidad,

condiciones de contratación y demás aspectos relevantes de los mismos incluyendo los

riesgos que pudieran prestar;

3.21.2.2. OBLIGACIONES DEL CONSUMIDOR

El Art. 5.- señala como obligaciones del Consumidor:

1. Propiciar y ejercer el consumo racional y responsable de bienes y servicios;

2.- Preocuparse de no afectar al ambiente mediante el consumo de bienes o servicios que

puedan resultar peligrosos en ese sentido;

3.- Evitar cualquier riesgo que pueda afectar su salud y vida, así como la de los demás por el

consumo de bienes o servicios lícitos.

4.- Informarse responsablemente de las condiciones de uso de los bienes y servicios a

consumirse.

3.21.2.3. OBLIGACIONES DEL PROVEEDOR

Art. 17.- Obligaciones del proveedor.- Es obligación de todo proveedor, entregar al

consumidor información veraz, suficiente, clara, completa, y oportuna de los bienes y

servicios ofrecidos, de tal modo que éste pueda realizar una elección adecuada y razonable.

3.21.2.4. REPARACIONES DEFECTUOSAS

Art. 22.- Reparación Defectuosa.- Cuando un bien objeto de reparación presente defectos

relacionados con el servicio realizado e imputables al prestador del mismo, el consumidor

81

tendrá derecho, dentro de los noventa días contados a partir de la recepción del bien, a que se

le repare sin costo adicional o se reponga el bien en un plazo no superior a treinta días, sin

perjuicio a la indemnización que corresponda. Si se hubiere otorgado garantía por un plazo

mayor, se estará a este último.

3.21.2.5. REPUESTOS

Art. 24.- Repuestos.- En los contratos de prestación de servicios cuyo objeto sea la reparación

de cualquier tipo de bien, se entenderá implícita la obligación de cargo del prestador del

servicio, de emplear en tal reparación, componentes o repuestos nuevos y adecuados al bien

de que se trate, a excepción de que las partes convengan expresamente lo contrario. El

incumplimiento de esta obligación dará lugar, además de las sanciones e indemnizaciones que

correspondan, a que se obligue al prestador del servicio a sustituir, sin cargo adicional alguno,

los componentes o repuestos de que se trate.

3.21.2.6. SERVICIO TÉCNICO

Art. 25.- Servicio Técnico.- Los productores, fabricantes, importadores, distribuidores y

comerciantes de bienes deberán asegurar el suministro permanente de componentes, repuestos

y servicio técnico, durante el lapso en que sean producidos, fabricados, ensamblados,

importados o distribuidos y posteriormente, durante un período razonable de tiempo en

función a la vida útil de los bienes en cuestión, lo cual será determinado de conformidad con

las normas técnicas del Instituto Ecuatoriano de Normalización -INEN-.

82

3.21.3. LEY DE SEGURIDAD SOCIAL

3.21.3.1. NORMAS GENERALES

En el capítulo I

Art. 1.- Principios rectores.- El Seguro General Obligatorio forma parte del sistema nacional

de seguridad social y, como tal, su organización y funcionamiento se fundamentan en los

principios de solidaridad, obligatoriedad, universalidad, equidad, eficiencia, subsidiariedad y

suficiencia.

Para efectos de la aplicación de esta Ley:

Solidaridad es la ayuda entre todas las personas aseguradas, sin distinción de nacionalidad,

etnia, lugar de residencia, edad, sexo, estado de salud, educación, ocupación o ingresos, con

el fin de financiar conjuntamente las prestaciones básicas del Seguro General Obligatorio.

Obligatoriedad es la prohibición de acordar cualquier afectación, disminución, alteración o

supresión del deber de solicitar y el derecho de recibir la protección del Seguro General

Obligatorio.

Universalidad es la garantía de iguales oportunidades a toda la población asegurable para

acceder a las prestaciones del Seguro General Obligatorio, sin distinción de nacionalidad,

etnia, lugar de residencia, sexo, educación, ocupación o ingresos. Equidad es la entrega de las

prestaciones del Seguro General Obligatorio en proporción directa al esfuerzo de los

contribuyentes y a la necesidad de amparo de los beneficiarios, en función del bien común.

Eficiencia es la mejor utilización económica de las contribuciones y demás recursos del

Seguro General Obligatorio, para garantizar la entrega oportuna de prestaciones suficientes a

sus beneficiarios.

83

Subsidiariedad es el auxilio obligatorio del Estado para robustecer las actividades de

aseguramiento y complementar el financiamiento de las prestaciones que no pueden costearse

totalmente con las aportaciones de los asegurados.

Suficiencia es la entrega oportuna de los servicios, las rentas y los demás beneficios del

Seguro General Obligatorio, según el grado de deterioro de la capacidad para trabajar y la

pérdida de ingreso del asegurado.

3.21.3.2. DE LOS ASEGURADOS OBLIGADOS

En el capítulos II

Art. 9.- Definiciones.- Para los efectos de la protección del Seguro General Obligatorio:

a) Es trabajador en relación de dependencia el empleado, obrero, servidor público, y toda

persona que presta un servicio o ejecuta una obra, mediante un contrato de trabajo o

un poder especial o en virtud de un nombramiento extendido legalmente, y percibe un

sueldo o salario, cualquiera sea la naturaleza del servicio o la obra, el lugar de trabajo,

la duración de la jornada laboral y el plazo del contrato o poder especial o

nombramiento;

b) Es profesional en libre ejercicio toda persona con título universitario, politécnico o

tecnológico que presta servicios a otras personas, sin relación de dependencia, por sí

misma o en asociación con otras personas, y percibe un ingreso en forma de

honorarios, participaciones u otra retribución distinta al sueldo o salario;

c) Es administrador o patrono de un negocio toda persona que emplea a otros para que

ejecuten una obra o presten un servicio, por cuenta suya o de un tercero;

84

3.22. LEYES Y REGLAMENTOS

• Ley de régimen tributario.

• Ley de seguridad social

• Ley de defensa del consumidor.

• Ley de comercio

• Ley municipal.

• Ley de Registro mercantil.

• Reglamentos de la Cámara de Comercio

• Código de trabajo del Ecuador.

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Barcelona, España: Paidós Bastidas.. Zorrilla Arena, S., Torres Xammar, M., Luiz Cervo, A., & Alcino Bervian, P. (1997).

Metodología de la Investigación. México, México: McGraw-Hill.

ANEXOS

Tema: Aplicación de Marketing Relacional y Satisfacción de los clientes de la compañía

Aditmaq Cía. Ltda.

Objetivo: Conocer el grado de satisfacción de los clientes de Aditmaq Cía. Ltda. de la línea

Pecuaria.

Estimado encuestad@, la presente información debe ser respondida con total veracidad,

por lo que le solicitamos encierre una de las opciones de cada pregunta.

1.- ¿En su opinión la actualización de su información en la base de datos de Aditmaq Cía Ltda, debería realizarse de manera:?

Trimestralmente Semestralmente

Anualmente

2.- ¿Hace cuánto tiempo es cliente de Aditmaq Cía. Ltda.? 0 a 1 año

1 a 3 años 3 a 5 años

5 años en adelante

3. - ¿Con qué frecuencia solicita usted equipos, repuestos, mantenimientos a Aditmaq. Cía Ltda? Trimestralmente

Semestralmente Anualmente

4.- ¿Los productos que ha adquirido en Aditmaq Cía. Ltda. le ha permitido mejorar su producción de manera:? Muy importante

Importnte Poco importante

No hemos mejorado

5.- ¿Considera usted que para mantener la fidelidad del cliente es necesario sotener buenas relaciones humanas entre la empresa y el cliente? Siempre

Ocacionalmente Frecuentemente

Nunca

6.- ¿Cómo califica usted el producto comprado a Aditmaq. Cía. Ltda.?

Excelente Bueno

Malo Regular

7.- ¿Cómo califica usted el servicio proporcionado por Aditmaq. Cía. Ltda.? Excelente

Bueno Malo

Regular

8.- ¿Para comprar equipos de producción pecuaria, considera que el precio es:?

Lo más importante Importante

Poco importante Nada importante

9.- ¿Para comprar equipos de producción pecuaria, considera que la calidad es:? Lo más importante

Importante Poco importante

Nada importante

10.- ¿Para comprar equipos de producción pecuaria, considera que el servicio posventa es:?

Lo más importante Importante

Poco importante Nada importante

11.- ¿Usted considera que el personal de la compañía Aditmaq es?

Muy capacitado Capacitado

Poco capacitado

12.- ¿Por cuál medio usted se informa sobre los avances tecnológicos de equipos pecuarios?

Revistas especializadas Charlas

Visitas directas de vendedores Redes Sociales

universidad regional autÓnoma de los …dspace.uniandes.edu.ec/bitstream/123456789/3684/1/... ·...

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