universidad regional autÓnoma de los andes...
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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES
CARRERA DE SISTEMAS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERO EN SISTEMAS E INFORMÁTICA
TEMA:
SISTEMA DE INFORMACIÓN BASADO EN LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES
(CRM), ENFOCADO A LA WEB MEDIANTE LA UTILIZACIÓN DE DISPOSITIVOS
MÓVILES, PARA OPTIMIZAR LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS EN LA
EMPRESA “ALARM WORKS CIA. LTDA.” DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
AUTOR:
BORJA ULLOA JAIME RUBEN
ASESOR:
DR. CAÑIZARES GALARZA FREDY PABLO, MGS.
PORTADA
SANTO DOMINGO – ECUADOR
2017
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN:
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente trabajo de Titulación
realizado por el señor Jaime Rubén Borja Ulloa, carrera Sistemas, Facultad de
Sistemas Mercantiles, con el tema “SISTEMA DE INFORMACIÓN BASADO EN LA
RELACIÓN CON LOS CLIENTES (CRM), ENFOCADO A LA WEB MEDIANTE LA
UTILIZACIÓN DE DISPOSITIVOS MÓVILES, PARA OPTIMIZAR LOS PROCESOS
ADMINISTRATIVOS EN LA EMPRESA “ALARM WORKS CIA. LTDA.” DE LA CIUDAD
DE SANTO DOMINGO”, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos
establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de los
Andes -UNIANDES-, por lo que apruebo su presentación.
Santo Domingo, febrero de 2017
Dr. Fredy Pablo Cañizares Galarza, Mgs.
ASESOR
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Jaime Rubén Borja Ulloa, estudiante de la Carrera de Sistemas, Facultad de
Sistemas Mercantiles, declaro que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo
de investigación, previo a la obtención del título de INGENIERO EN SISTEMAS E
INFORMÁTICA, son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de
las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.
Santo Domingo, febrero de 2017
Sr. Jaime Rubén Borja Ulloa
CI. 172314985-0
AUTOR
DERECHOS DE AUTOR
Yo, Jaime Rubén Borja Ulloa, declaro que conozco y acepto la disposición constante
en el literal d, Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de los Andes,
en su parte pertinente textualmente dice: “El patrimonio de la UNIANDES, está
constituido por: La Propiedad intelectual sobre las Investigaciones, trabajos científicos
o técnicos, proyectos profesionales y consultoría que se realicen en la Universidad o por
cuenta de ella”
Santo Domingo, febrero de 2017
Sr. Jaime Rubén Borja Ulloa
CI. 172314985-0
AUTOR
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
Yo, Silvio Amable Machuca Vivar, en calidad de Lector del Proyecto de Titulación.
CERTIFICO:
Que el presente trabajo de titulación realizado por el estudiante Jaime Ruben Borja
Ulloa sobre el tema: “SISTEMA DE INFORMACIÓN BASADO EN LA RELACIÓN CON
LOS CLIENTES (CRM), ENFOCADO A LA WEB MEDIANTE LA UTILIZACIÓN DE
DISPOSITIVOS MÓVILES, PARA OPTIMIZAR LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS
EN LA EMPRESA “ALARM WORKS CIA. LTDA.” DE LA CIUDAD DE SANTO
DOMINGO”, ha sido cuidadosamente revisado por el suscrito, por lo que he podido
constatar que cumple con todos los requisitos de fondo y forma establecidos por la
Universidad Regional Autónoma de los Andes, para esta clase de trabajos, por lo que
autorizo su presentación.
Santo Domingo, mayo 2017
Ing. Silvio Amable Machuca Vivar, Mgs.
LECTOR
DEDICATORIA
El presente proyecto de investigación dedico a:
Mi Dios, quién supo guiarme por el buen camino, darme fuerzas para seguir
adelante y no desmayar en los problemas que se presentaron, enseñándome a
encarar las adversidades sin perder nunca la dignidad ni desfallecer en el intento.
Mi familia, que gracias a ellos soy lo que soy.
Mis padres, por su apoyo incondicional, sus consejos, comprensión, amor y
ayuda en los momentos difíciles, por colaborar con los recursos económicos
necesarios para culminar mis estudios. Me han formado como persona, con mis
valores, mis principios, mi carácter, mi empeño, mi perseverancia; y sobre todo,
mi coraje para conseguir mis objetivos.
Mis hermanos, por estar siempre presentes y por todo el apoyo.
AGRADECIMIENTO
En primer lugar, a Dios; en segundo lugar, a cada uno de los que son parte de
mi familia: a mi PADRE Galo Borja, mi MADRE María Fabiola Ulloa, mis
HERMANOS Kleber, Mercy y Beatriz Borja; por siempre haberme dado la fuerza
y apoyo incondicional que me ha ayudado y llevado hasta donde estoy ahora.
Al Dr. Freddy Cañizares, por su asesoramiento científico y estímulo para seguir
creciendo intelectualmente.
RESUMEN
El presente Proyecto de Investigación, previo a obtener del título de Ingeniero en
Sistemas e Informática, la empresa presenta problemas de tipo administrativo en los
diferentes procesos, por lo tanto, en importante el desarrollo de un sistema informático
con tecnología responsive que pueda ofrecer una información oportuna y confiable.
En esta investigación se utilizó métodos, técnicas e instrumentos investigativos como
encuestas, entrevistas y la observación científica que permitieron obtener resultados
para dar solución al problema, mediante encuestas a clientes y a directivos, donde la
falta de eficiencia y el control adecuados de procesos son parte del problema
conjuntamente con una inadecuada toma de decisiones. Con la implementación del
Sistema de Información Basado en la Relación con los Clientes (CRM), orientado a la
web con los resultados obtenidos, se superó este inconveniente con el correcto registro
de los procesos y con la integridad que se encuentra en la información almacenada.
Se desarrolló un Sistema de Información Basado en la Relación con los Clientes (CRM),
orientado a la web para mejorar el flujo de información en el área de ventas en línea e
inventario, mejorando especialmente la atención al cliente, la eficiencia con la que se
realiza el apoyo de gestión y control de procesos, la rapidez con la que se puede generar
una proforma, de igual manera controlar las ventas y los inventarios, es así que, a través
del sistema se obtendrá reportes y resultados que permitirán una mejor toma de
decisiones de parte del gerente de la empresa Alarm Works Cía. Ltda., de la ciudad de
Santo Domingo.
ABSTRACT
The present Research Project, prior to obtaining the title of Engineer in Systems and
Informatics, the company presents administrative problems in the different processes,
therefore, it is important to develop a computer system with responsive technology that
can provide timely and reliable information.
In this research, methods, techniques and instruments such as surveys, interviews and
scientific observation were used to obtain results to solve the problem, through client and
managerial surveys, where lack of efficiency and adequate control of processes are part
of the Problem together with inadequate decision-making. With the implementation of
the Customer Relationship Based Information System (CRM), oriented to the web with
the results obtained, this problem was overcome with the correct registration of the
processes and with the integrity that is found in the stored information.
We developed a Customer Relationship Based Information System (CRM), oriented to
the web to improve the flow of information in the area of online sales and inventory,
especially improving customer service, efficiency with which Performs the support of
management and control of processes, the speed with which a preformat can be
generated, as well as control of sales and inventories, it is so, through the system you
will obtain reports and results that will allow a better Decisions by the company manager
Alarm Works Cía. Ltda., of the city of Santo Domingo.
ÍNDICE GENERAL
PORTADA
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
DERECHOS DE AUTOR
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
RESUMEN
ABSTRACT
INTRODUCCIÓN .......................................................................................................... 1
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................. 1
SITUACIÓN PROBLÉMICA .......................................................................................... 3
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA CIENTÍFICO .......................................................... 4
DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA ................................................................................ 4
OBJETO DE INVESTIGACIÓN ..................................................................................... 5
CAMPO DE ACCIÓN .................................................................................................... 5
IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN ................................................ 5
OBJETIVOS ................................................................................................................. 5
General ......................................................................................................................... 5
Específicos ................................................................................................................... 5
HIPÓTESIS .................................................................................................................. 6
VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN .......................................................................... 6
Dependiente ................................................................................................................. 6
Independiente ............................................................................................................... 6
JUSTIFICACIÓN ........................................................................................................... 6
METODOLOGÍA INVESTIGATIVA A EMPLEAR .......................................................... 7
RESUMEN DE LA ESTRUCTURA DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN ................ 8
APORTE TEÓRICO, SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA Y NOVEDAD CIENTÍFICA ............ 8
Aporte Teórico .............................................................................................................. 8
Significación Práctica .................................................................................................... 8
Novedad Científica ....................................................................................................... 9
CAPÍTULO I ................................................................................................................ 10
MARCO TEÓRICO ..................................................................................................... 10
ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN ................................... 10
EL COMERCIO ELECTRÓNICO ................................................................................ 10
MARKETING .............................................................................................................. 12
Necesidades, deseos y demandas del cliente............................................................. 13
INVENTARIOS ........................................................................................................... 14
Comparación de inventarios ....................................................................................... 15
VALUACIÓN DE INVENTARIOS ................................................................................ 17
Primeras entradas primeras salidas (FIFO) ................................................................ 17
Últimas entradas primeras salidas (LIFO) ................................................................... 18
Costo Promedio Ponderado ........................................................................................ 19
PROCESO ADMINISTRATIVO ................................................................................... 22
ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS ........................................................................... 24
La administración y su importancia ............................................................................. 24
CAPÍTULO II ............................................................................................................... 27
MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA .................... 27
HISTORIA ................................................................................................................... 27
MISIÓN ....................................................................................................................... 27
VISIÓN ....................................................................................................................... 27
ORGANIGRAMA ........................................................................................................ 28
FUNCIONES DE LA EMPRESA ................................................................................. 29
POBLACIÓN Y MUESTRA ......................................................................................... 30
Población .................................................................................................................... 30
INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS ..................................................................... 31
Tabulación de encuesta realizada a los clientes ......................................................... 31
Tabulación de encuesta realizada al Gerente y empleados de la empresa ................. 37
PROPUESTA DEL INVESTIGADOR .......................................................................... 44
REQUERIMIENTOS FUNCIONALES Y NO FUNCIONALES ..................................... 44
ANÁLISIS DE REQUERIMIENTOS ............................................................................ 45
DIAGRAMAS UML DE CASO DE USO ...................................................................... 47
DIAGRAMAS DE ESTADO ......................................................................................... 49
DIAGRAMAS DE CLASES ......................................................................................... 50
CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO ........................................................ 50
CAPÍTULO III .............................................................................................................. 51
VALIDACIÓN Y/O VERIFICACIÓN DE RESULTADOS .............................................. 51
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ 51
OBJETIVOS ............................................................................................................... 51
General ....................................................................................................................... 51
Específicos ................................................................................................................. 51
ESPECIFICACIÓN DE REQUERIMIENTOS DE SOFTWARE .................................... 52
Diseño del sistema ..................................................................................................... 52
Diseño de la base de datos......................................................................................... 54
Modelado de la base de datos .................................................................................... 54
Modelo Lógico de la Base de Datos ............................................................................ 55
Modelo Físico de la Base de Datos ............................................................................. 56
ESTUDIO DE FACTIBILIDAD ..................................................................................... 57
DICCIONARIO DE DATOS ......................................................................................... 58
ARQUITECTURA ....................................................................................................... 71
Conectividad ............................................................................................................... 71
SEGURIDADES .......................................................................................................... 72
REQUERIMIENTOS PREVIOS A LA INSTALACIÓN ................................................. 74
Requerimientos de Software para cliente. ................................................................... 75
DISEÑO DE LA PÁGINA WEB ................................................................................... 76
MANUAL DE USUARIO .............................................................................................. 79
MANUAL TÉCNICO .................................................................................................... 93
PRESUPUESTO ......................................................................................................... 98
Recursos técnicos ...................................................................................................... 98
Recursos materiales ................................................................................................... 99
VERIFICACIÓN DE LA HIPÓTESIS ......................................................................... 100
CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO ...................................................... 102
CONCLUSIONES GENERALES .............................................................................. 103
RECOMENDACIONES ............................................................................................. 103
BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Funciones que realiza el personal de la empresa .......................................... 29
Tabla 2 Población ....................................................................................................... 30
Tabla 3 Resultado de la Pregunta Nº 1 realizada a los clientes .................................. 31
Tabla 4 Resultado de la Pregunta Nº 2 realizada a los clientes .................................. 32
Tabla 5 Resultado de la Pregunta Nº 3 realizada a los clientes .................................. 33
Tabla 6 Resultado de la Pregunta Nº 4 realizada a los clientes ................................. 34
Tabla 7 Resultado de la Pregunta Nº 5 realizada a los clientes ................................. 35
Tabla 8 Resultado de la Pregunta Nº 6 realizada a los clientes ................................. 36
Tabla 9 Resultado de la Pregunta Nº 1 realizada a los empleados ............................ 37
Tabla 10 Resultado de la Pregunta Nº 2 realizada a los empleados .......................... 38
Tabla 11 Resultado de la Pregunta Nº 3 realizada a los empleados .......................... 39
Tabla 12 Resultado de la Pregunta Nº 4 realizada a los empleados .......................... 40
Tabla 13 Resultado de la Pregunta Nº 5 realizada a los empleados .......................... 41
Tabla 14 Resultado de la Pregunta Nº 6 realizada a los empleados .......................... 42
Tabla 15 Resultado de la Pregunta Nº 7 realizada a los empleados .......................... 43
Tabla 16 Determinación de recursos .......................................................................... 57
Tabla 17 Diccionario de datos, tabla categoría de productos ..................................... 58
Tabla 18 Diccionario de datos, tabla ciudad ............................................................... 58
Tabla 19 Diccionario de datos, tabla tipo de usuario .................................................. 58
Tabla 20 Diccionario de datos, tabla tipo de comprobante ......................................... 59
Tabla 21 Diccionario de datos, tabla cotizacion ......................................................... 59
Tabla 22 Diccionario de datos, tabla inscripción ........................................................ 59
Tabla 23 Diccionario de datos, tabla Kardex .............................................................. 60
Tabla 24 Diccionario de datos, tabla pagos ............................................................... 61
Tabla 25 Diccionario de datos, tabla tarifa ................................................................. 61
Tabla 26 Diccionario de datos, tabla vinculación ......................................................... 62
Tabla 27 Diccionario de datos, tabla contacto ............................................................ 62
Tabla 28 Diccionario de datos, tabla recordatorio ...................................................... 63
Tabla 29 Diccionario de datos, tabla parámetros ....................................................... 63
Tabla 30 Diccionario de datos, tabla empresa ........................................................... 64
Tabla 31 Diccionario de datos, tabla comprobante .................................................... 64
Tabla 32 Diccionario de datos, tabla productos .......................................................... 65
Tabla 33 Diccionario de datos, tabla documento transaccional ................................... 65
Tabla 34 Diccionario de datos, tabla detalle documento transaccional ...................... 66
Tabla 35 Requerimientos de hardware ...................................................................... 74
Tabla 36 Requerimientos de software ........................................................................ 75
Tabla 37 Interfaz de usuario ...................................................................................... 80
Tabla 38 Costo de los recursos técnicos de desarrollo .............................................. 98
Tabla 39 Costo de los recursos materiales ................................................................ 99
Tabla 40 Verificación de la Hipótesis (antes y después) .......................................... 100
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 Organigrama Estructural ......................................................................... 28
Ilustración 2 Representación Gráfica de Pregunta Nº 1 realizada a los clientes .......... 31
Ilustración 3 Representación Gráfica de Pregunta Nº 2 realizada a los clientes .......... 32
Ilustración 4 Representación Gráfica de Pregunta Nº 3 realizada a los clientes .......... 33
Ilustración 5 Representación Gráfica de Pregunta Nº 4 realizada a los clientes .......... 34
Ilustración 6 Representación Gráfica de Pregunta Nº 5 realizada a los clientes .......... 35
Ilustración 7 Representación Gráfica de Pregunta Nº 6 realizada a los clientes. ......... 36
Ilustración 8 Representación Gráfica de Pregunta Nº 1 realizada a los empleados .... 37
Ilustración 9 Representación Gráfica de Pregunta Nº 2 realizada a los empleados .... 38
Ilustración 10 Representación Gráfica de Pregunta Nº 3 realizada a los empleados .. 39
Ilustración 11 Representación Gráfica de Pregunta Nº 4 realizada a los empleados .. 40
Ilustración 12 Representación Gráfica de Pregunta Nº 5 realizada a los empleados .. 41
Ilustración 13 Representación Gráfica de Pregunta Nº 6 realizada a los empleados .. 42
Figura 14 Representación Gráfica de Pregunta Nº 7 realizada a los empleados ........ 43
Ilustración 15 Modelo cascada .................................................................................... 44
Ilustración 16 Caso de uso sistema de pedidos .......................................................... 47
Ilustración 17Caso de Uso para el control de clientes ................................................. 48
Ilustración 18 Caso de uso para el control de inventario ............................................. 48
Ilustración 19 Caso de uso ventas .............................................................................. 49
Ilustración 20 Diagrama de Estado Forma de Pedido ................................................. 49
Ilustración 21 Diagrama de clases .............................................................................. 50
Ilustración 22 Diagrama de secuencia para control de clientes ................................... 52
Ilustración 23 Diagrama de secuencia para control de inventario ............................... 53
Ilustración 24 Diagrama de secuencia para el proceso de ventas ............................... 53
Ilustración 25 Modelos de bases de datos a utilizar .................................................... 54
Ilustración 26 Modelo Lógico de la Base de Datos ...................................................... 55
Ilustración 27 Modelo Físico de la Base de Datos ....................................................... 56
Ilustración 28 Depuración del código cConexion.class................................................ 67
Ilustración 29 Depuración del código cValidacion.class .............................................. 67
Ilustración 30 Verificación de errores del código JavaScript para validar clave fuerte . 68
Ilustración 31 Depuración del Código para el proceso de ventas ................................ 68
Ilustración 32 Insertar datos en la tabla `pedoc_docume` ........................................... 69
Ilustración 33 Reporte estadístico de los productos más vendidos ............................. 69
Ilustración 34 Productos agregados al carro de compras ............................................ 70
Ilustración 35 Generación de factura de venta ............................................................ 70
Ilustración 36 Arquitectura de Conexión del sistema. .................................................. 71
Ilustración 37 Modelo de Conexión del sistema. ......................................................... 71
Ilustración 38 Detalle de la Conectividad .................................................................... 72
Ilustración 39 Página principal .................................................................................... 76
Ilustración 40 Somos Nosotros ................................................................................... 76
Ilustración 41 Catalogo ............................................................................................... 77
Ilustración 42 Contáctenos ......................................................................................... 77
Ilustración 43 Productos ............................................................................................. 78
Ilustración 44 Promociones ......................................................................................... 78
Ilustración 45 Blog ...................................................................................................... 78
Ilustración 46 Inicio de sesión ..................................................................................... 79
Ilustración 47 Menú Principal del sistema ................................................................... 79
Ilustración 48 Lista de Productos ................................................................................ 83
Ilustración 49 Lista de Proveedores ............................................................................ 83
Ilustración 50 Módulo para inactivar registros ............................................................. 84
Ilustración 51 Chat entre cliente y administrador ......................................................... 84
Ilustración 52 Cambiar de imágenes de la página principal ........................................ 85
Ilustración 53 Módulo para crear usuarios .................................................................. 85
Ilustración 54 Genera respaldo de la base de datos ................................................... 86
Ilustración 55 Lista de Pedidos ................................................................................... 86
Ilustración 56 Módulo de Factura ................................................................................ 87
Ilustración 57 Módulo de compras .............................................................................. 87
Ilustración 58 Kardex por producto ............................................................................. 88
Ilustración 59 Módulo de pagos por servicio de monitoreo .......................................... 88
Ilustración 60 Gestor de Reportes............................................................................... 89
Ilustración 61 Formato de Reporte General ................................................................ 89
Ilustración 62 Reporte Individual ................................................................................. 90
Ilustración 63 Reporte de Ventas por fechas .............................................................. 90
Ilustración 64 Reporte estadístico de Clientes ............................................................ 91
Ilustración 65 Menú de envió de correo ...................................................................... 91
Ilustración 66 Enviar a todos los clientes .................................................................... 92
Ilustración 67 Enviar a clientes seleccionados ............................................................ 92
Ilustración 68 Ingresar al Servidor............................................................................... 93
Ilustración 69 Bases de Datos .................................................................................... 93
Ilustración 70 Creación de base de datos ................................................................... 94
Ilustración 71 Creación de usuario para la base de datos ........................................... 94
Ilustración 72 Restaurar el Script de la base de datos ................................................ 95
Ilustración 73 Instalación de la aplicación ................................................................... 95
Ilustración 74 Instalación o restauración de la aplicación ............................................ 96
Ilustración 75 Respaldo de datos ................................................................................ 96
Ilustración 76 Respaldo base de datos ....................................................................... 97
Ilustración 77 Programa FileZilla ................................................................................. 97
Ilustración 78 Respaldar Sistema Informático ............................................................. 98
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1 Carta de aprobación del tema
Anexo 2 Formularios de encuesta clientes de la empresa
Anexo 3 Formularios de encuesta personal de la empresa
Anexo 4 Certificado de satisfacción de la encuesta
1
INTRODUCCIÓN
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
Anteriormente la empresa Alarm Works Cia. Ltda., realizaba manualmente sus
procesos, llevando tiempos prolongados de trabajo, ocasionando pérdida de dinero. No
contaban con un grado de confiabilidad de sus procesos ya que al realizarlos
manualmente existían demasiadas limitaciones, los registros eran guardados en hojas
que con el tiempo llegaban a degradarse y cuya valiosa información se perdía o a su
vez difícil de encontrar.
Con la aparición de herramientas tecnológicas tales como: Excel, Word, etc. Facilitaron
el trabajo de los empleados de la empresa Alarm Works Cia. Ltda., disminuyendo el
tiempo en los procesos, el inconveniente de estos programas informáticos es que son
genéricos, por lo cual no se ajustan a medida de los procesos que manejan las entidades
públicas.
Luego de una investigación preliminar realizada en el Centro de Documentación e
investigación Científica (CDIC) de la Universidad “UNIANDES” Extensión Santo
Domingo, se constató la inexistencia de un sistema relacionado con el proyecto a
realizar, y se logró constatar que no existía una propuesta como la que se pretende
desarrollar, por lo tanto, el proyecto que se llevará a cabo es novedoso dentro de los
proyectos presentados en la Universidad Regional Autónoma de los Andes
“UNIANDES” Extensión Santo Domingo, se pudo apreciar que existen algunas tesis con
temas centrales como aplicación web, sistema de facturación y control comercial
dejando como referencia los siguientes temas.
SISTEMATIZACÍON DE PROCESOS PARA ELEVAR LA EFICIENCIA
ADMINISTRATIVA DE LA LAVADORA Y LUBRICADORA LUBRIDASA, el informe final
de tesis fue realizado por el LIC. JEFFESON OMAR ARCA ZAVALA, en el año 2005,
con la asesoría del ING. SAED REASCOS, se basa en mejorar los procesos
administrativos mediante el uso de un sistema de escritorio no orientado a la web.
SISTEMA CRM PARA EL CONTROL DE INVENTARIOS EN LA LUBRICADORA
"BAMBINO" UBICADA EN EL CANTÓN LA CONCORDIA PROVINCIA DE
ESMERALDAS VÍA LAS VILLEGAS, el informe final de tesis fue realizado por el SR.
MUÑOZ YANDUN STALIN RAMIRO, en el año 2011, con la asesoría del DR. FREDY
CAÑIZARES, MGS., se basa en mejorar el control de inventario y procesos de
2
facturación mediante un sistema GESTIÓN DE RELACIÓN CON LOS CLIENTES
(CRM).
ADMINISTRACION BASADA EN LA RELACIÓN CLIENTES (CRM) DE APLICACIÓN Y
WEB DE CONTROL DE LIBROS DE LA BIBLIOTECA MUNICIPAL SANTO DOMINGO,
el informe final de tesis fue realizado por el SR. HERRERA MALLA ROSA ISABEL, en
el año 2011, con la asesoría del DR. FREDY CAÑIZARES, MGS.
"IMPLEMENTACIÓN DE UN CRM ORIENTADO A LA WEB PARA AUTOMATIZAR EL
CONTROL ADMINISTRATIVO Y PROCESOS INFORMÁTICOS DE LA BÚSQUEDA
DE ACERBO BIBLIOGRÁFICO DEL DEPARTAMENTO DE CDIC DE LA
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES - UNIANDES- DE SANTO
DOMINGO", el informe final de tesis fue realizado por el SR. MONTALVAN
MONTALVAN FREDY MAURICIO, en el año 2011, con la asesoría del DR. FREDY
CAÑIZARES, MGS.
CRM ORIENTADO A LA WEB PARA MEJORAR EL PROCESO DE ATENCIÓN AL
CLIENTE DE LA CAFETERÍA DOLCE COFFEE DE LA CIUDAD DE SANTO
DOMINGO, el informe final de tesis fue realizado por el SR. LOPEZ GODOY BYRON
ARIEL, en el año 2016, con la asesoría del DR. FREDY CAÑIZARES, MGS.
SISTEMA CRM (ADMINISTRACIÓN DE RELACIÓN CON LOS CLIENTES) QUE
PERMITA EL CONTROL DE PROCESOS TÉCNICOS Y LA ATENCIÓN DEBIDA AL
CLIENTE EN EL DEPARTAMENTO TÉCNICO DE LA EMPRESA RADMAN
COMUNICACIONES EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, el informe final de tesis
fue realizado por el SRTA. LLERENA TOBAR GISSELA ABIGAIL, en el año 2016, con
la asesoría del DR. FREDY CAÑIZARES, MGS.
SISTEMA (CRM) ORIENTADO A UN ENTORNO WEB PARA EL CONTROL
ADMINISTRATIVO, VENTAS Y PUBLICIDAD DE PRODUCTOS DE LA EMPRESA
"GLASSWORKER ALUMINIO Y VIDRIO" UBICADA EN LA CIUDAD DE SANTO
DOMINGO, el informe final de tesis fue realizado por el SR. CADENA MENESES
ALEJANDRO HUMBERTO, en el año 2015, con la asesoría del DR. FREDY
CAÑIZARES, MGS.
3
SITUACIÓN PROBLÉMICA
La Empresa “Alarm Works Cia. Ltda.”, está ubicada en la Urbanización las Guaduas
Calles Luis A. Valencia y E. Noboa en la ciudad de Santo Domingo, el eje principal del
ingreso económico de la empresa y las actividades del establecimiento es la venta de
productos y servicios de seguridad privada como: vigilancia privada, ventas e instalación
de sistemas y monitoreo de alarmas. El gerente administrativo es el encargado de
ejecutar, controlar, planificar, dirigir y corregir las gestiones realizadas por parte del
personal operativo y administrativo del establecimiento, buscando siempre mejorar los
índices rentables del establecimiento.
Los beneficios que la informática y la tecnología aportan a las grandes empresas son
actualmente casi infinitos y aún más, en la actualidad con este nuevo mundo virtual que
se llama la World Wide Web. El mundo actual y las empresas se están direccionando
hacia la tecnología, sin importar el campo de acción o lugar geográfico, dichas empresas
se verán obligadas a llevar sus procesos a la web.
Se recolectó información en la Empresa “Alarm Works Cia. Ltda.” mediante observación
directa y entrevistas con el personal. De dicha recolección se obtiene la siguiente
información y con un análisis previo se detecta los siguientes problemas:
1. Existe una página web con tecnología demasiado antigua la cual no detalla los
productos y servicios disponibles en la empresa, por ende, los clientes buscan
mejores opciones en páginas web interactivas de otras empresas.
2. El control y registro de pagos por el servicio de monitoreo que ofrece la empresa
es llevado en archivos de Excel y hojas impresas, ocasionando un mal registro y
la perdida de información del pago por parte de los clientes de la empresa.
3. La página web existente no cuenta con la opción donde se pueda registrar,
actualizar y detallar el catálogo de los productos para posibles clientes
potenciales lo que disminuye considerablemente las ventas.
4. Existe hojas impresas para realizar el registro de preguntas y sugerencias del
cliente, esto motiva para que el cliente opte por alejarse de la empresa e indague
nuevas alternativas tecnológicas.
4
5. No existe un control adecuado y oportuno de los clientes, el registro en archivos
de Excel y hojas impresas dificulta el seguimiento para verificar las fechas
cuando llamar o tomar contacto con los mismos.
6. En el área de ventas de productos y servicios de seguridad privada no existe
control de procesos, lo que conlleva a la pérdida de tiempo para obtener una
información adecuada ya que llevan el registro en archivos de Excel y Word.
7. La información es almacenada en archivadores, carece de una base de datos
digital que detalle la información actualizada de proveedores y clientes, lo que
causa pérdida de tiempo y dinero al momento de realizar los pedidos y entregas,
dicho registro lo realizan de forma manual en cuadernos.
8. El departamento de bodega carece de un control adecuado de stock,
produciendo la demora al momento de facturar, por tal motivo el cliente
manifiesta su inconformidad, el registro llevan en archivos de Excel existiendo
perdida de información.
9. Existen errores en los procesos de ingresos y egresos de la empresa, lo que
ocasiona dificultades para obtener un correcto estado de pérdidas y ganancias
que puedan ser conocidos por los administradores, dichos registros llevan en
archivos de Word y Excel.
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA CIENTÍFICO
¿Cómo optimizar los procesos administrativos en la empresa “Alarm Works Cía. Ltda.”
de la ciudad de Santo Domingo?
DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA
La empresa “Alarm Works Cía. Ltda.”, está ubicada en la Urbanización las Guaduas,
Calles Luis A. Valencia y E. Noboa, en la ciudad de Santo Domingo, lugar en el cual se
recolectó información mediante observación directa y mediante entrevistas con el
personal de las siguientes áreas: facturación y ventas, administrativo y secretaría. El
presente trabajo de investigación se realizará en un tiempo establecido durante el año
2015 – 2016.
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Frente a los problemas en los procesos de las áreas de facturación, ventas e inventarios
para la empresa “Alarm Works Cía. Ltda.”, se utilizó herramientas de software libre para
posibles soluciones, entre las cuales se destaca las siguientes:
Lenguaje de Programación Php.
Gestor de Base de Datos MySQL.
Modelador ArgoUML.
Entorno de Desarrollo NetBeans.
OBJETO DE INVESTIGACIÓN
Procesos Administrativos
CAMPO DE ACCIÓN
Ventas en línea e Inventarios
IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Desarrollo de Software Libre.
OBJETIVOS
General
Implementar un sistema de información basado en la relación con los clientes (CRM)
enfocado a la web, mediante la utilización de dispositivos móviles para optimizar los
procesos administrativos en la Empresa “Alarm Works Cía. Ltda.” de la ciudad de Santo
Domingo.
Específicos
a) Fundamentar científicamente los conceptos de los procesos y control de
clientes, inventarios y ventas en línea, para la implementación del sistema
de información.
b) Realizar una investigación de campo para determinar la problemática de los
procesos administrativos que realizan en la empresa “Alarm Works Cia.
Ltda.” de la ciudad de Santo Domingo.
c) Desarrollar un sistema de información basado en la relación con los clientes
(CRM), enfocado a la web mediante la utilización de dispositivos móviles,
para optimizar los procesos administrativos en la Empresa “Alarm Works
Cía. Ltda.” de la ciudad de Santo Domingo.
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HIPÓTESIS
Con la implementación de un sistema de información basado en la relación con los
clientes (CRM), enfocado a la web mediante la utilización de dispositivos móviles, se
mejorará los procesos administrativos en la Empresa “Alarm Works Cia. Ltda.” de la
ciudad de Santo Domingo.
VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN
Dependiente
Procesos administrativos.
Independiente
Sistema de información basado en la relación con los clientes (CRM).
JUSTIFICACIÓN
La creación de varios componentes informáticos tiene exitosos avances en los aparatos
tecnológicos a través del tiempo. Por medio de los inventos y las capacidades de
mejorar y evolucionar el entorno actual de las personas que utiliza la tecnología como
herramienta de trabajo y calidad de vida, en base a esto se han logrado tales avances
como, por ejemplo: la micro-tecnología y la nano-tecnología para solucionar las variadas
necesidades de actualización y evolución que facilitan la accesibilidad y portabilidad de
los distintos dispositivos.
La Empresa “Alarm Works Cia. Ltda.” de la ciudad de Santo Domingo, mantiene una
gran cantidad de clientes que necesitan ser atendidos de forma inmediata, por lo tanto,
dicha empresa debería ser la pionera en las innovaciones tecnológicas para cubrir las
necesidades actuales y futuras, para el proceso de datos y la generación de reportes.
La empresa ha visto la necesidad de llevar un control de inventarios y ventas en línea.
Las áreas administrativas, bodega y facturación cumplen un rol importante y
transcendental en el crecimiento de la empresa, realizando actividades como: recibir los
productos y materiales adquiridos comprobando su calidad y cantidad, entre otras
especificaciones; llevar un control de inventario de existencias en bodega; mantener un
stock constante y actualizado de estos productos, algo muy importante para el normal
funcionamiento de la empresa; todos estos procesos demandan la necesidad urgente
de un sistema informático sofisticado para un control absoluto y agilidad en los procesos
de toda la gestión administrativa, ya que la empresa genera un gran flujo de información,
7
dificultando la administración manual y evitando así posibles errores en los procesos de
las diferentes áreas.
METODOLOGÍA INVESTIGATIVA A EMPLEAR
Tras un análisis previo del objeto de estudio, el método analítico-sintético permitió
descomponer en partes al mismo y estudiarlos individualmente para obtener una
perspectiva general de cada uno de los procesos que se realiza dentro de la Empresa
“Alarm Works Cía. Ltda.” de la ciudad de Santo Domingo.
La metodología que se aplicará en la realización del proyecto es cualitativa – cuantitativa
esto mejorará los procesos de control de servicios, clientes, ventas, reportes. Se
recolectó información mediante observación directa, entrevistas y encuestas al personal
responsable de las diferentes actividades a realizarse en la empresa “Alarm Works Cía.
Ltda.”.
Con la investigación de campo se recolectó toda la información relacionada con las
dificultades y problemas que ocurren diariamente en la empresa “Alarm Works Cía.
Ltda.”.
Tras un análisis previo del objeto de estudio, el método analítico-sintético permite
descomponer en partes al mismo y estudiarlos individualmente para tener una
perspectiva general de cada uno de los procesos, el método hipotético – deductivo se
utilizará para todos los hechos particulares por medio del cual se adquiere un
conocimiento más amplio de los procesos y los problemas que serán previamente
analizados para su mejora.
La encuesta se utilizó para recolección de información y se realizó a los clientes,
colaboradores de la empresa “Alarm Works Cia. Ltda.”, con esto se analizó el problema
y la entrevista se utilizó para recolectar información al realizar preguntas gerente de la
empresa “Alarm Works Cia. Ltda.”, sobre los procesos que se sigue de tal manera poder
recoger toda la información necesaria.
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RESUMEN DE LA ESTRUCTURA DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
El presente proyecto de investigación consta de tres capítulos en los cuales están
detallados cada uno de los conceptos y procesos de investigación que fue realizado por
autor. En cada capítulo consta el propósito específico de la investigación.
El Capítulo I se centra en la investigación necesaria para el desarrollo del proyecto,
tomando como parte principal el apoyo bibliográfico, para luego analizar, relacionar y
sintetizar críticamente los temas relacionados con el objeto de estudio.
En el Capítulo II se específica la metodología de investigación a seguir. En este caso se
establece la modalidad cualitativa - cuantitativa, especificando los tipos de investigación
necesaria para la misma, teniendo en cuenta las técnicas e instrumentos necesarios
para su desarrollo, a fin de obtener datos concretos para la debida interpretación de los
resultados en los procesos que son el caso de estudio.
En el Capítulo III se presenta el desarrollo de la propuesta que está centralizada en la
solución del problema en cuestión. En este caso, se especifica el desarrollo del sistema
paso a paso, el proceso que lleva al mismo y, además, se aplica la propuesta
materializada en la implementación.
APORTE TEÓRICO, SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA Y NOVEDAD CIENTÍFICA
Aporte Teórico
La teoría está considerada como parte del conocimiento científico del presente proyecto
de investigación, permitiendo tener seguimiento del registro y gestión de los clientes,
inventarios y ventas, así obtener excelentes resultados en el control en los diferentes
procesos realizados.
Significación Práctica
El significado práctico consiste en el desarrollo y la implementación de un sistema de
información basado en la relación con los clientes (CRM), enfocado a la web mediante
la utilización de dispositivos móviles que permita controlar y optimizar todos los procesos
de ventas en línea, inventarios de la empresa “Alarm Works Cia. Ltda.”
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Novedad Científica
El proceso y control realizado estaba incorrecto, por lo que existían varias limitaciones
al momento de obtener información de las ventas, compras y tratar de llevar el
seguimiento de cada uno de ellos. Mediante la implementación del sistema informático
se optimizo el seguimiento a cada cliente, se disminuyó el tiempo y recursos para el
posible y actual cliente al momento de realizar una compra lo que permitió agilitar la
gestión administrativa en la empresa.
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CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO
ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN
El proceso administrativo tiene su origen en la teoría de administración general de Henry
Fayol y más tarde se consolida con el enfoque neoclásico-comprende el conocimiento,
las herramientas y las técnicas del quehacer administrativo. En la actualidad, la sociedad
de la mayor parte de los países desarrollados es una sociedad pluralista de
organizaciones, donde la mayoría de las obligaciones sociales (como la producción, la
prestación de un servicio especializado de educación o de atención hospitalaria, la
garantía de la defensa nacional o de la preservación del medio ambiente) es confiada a
organizaciones (como industrias, universidades y escuelas, hospitales, ejército,
organizaciones de servicios públicos), que son administradas por grupos directivos
propios para poder ser más eficaces.
A diferencia de lo anterior, a finales del siglo XX la sociedad funcionaba de manera
completamente diferente. Hace 80 años las organizaciones eran pocas y pequeñas:
predominaban los pequeños talleres, los artesanos independientes, las pequeñas
escuelas, los profesionales independientes (médicos y abogados, que trabajaban por
cuenta propia), el labrador, el almacenista de la esquina, etc. A pesar de que en la
historia de la humanidad siempre existió el trabajo. (MUNCH, LOURDES, 2016)
Es importante destacar que todos estos elementos se conjugan e interrelacionan para
lograr que la administración sea eficiente tomando en cuenta épocas pasadas.
EL COMERCIO ELECTRÓNICO
Según (POU, MARIA ARIAS, 2016), indica que “cuando hablamos de comercio
electrónico, estamos haciendo referencia al comercio que se desarrolla por medios
electrónicos. No es, por tanto, sino una nueva forma de realizar el comercio tradicional
utilizando los medios que las Nuevas Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones, las TIC, ponen a nuestro alcance en el ámbito comercial.
Tradicionalmente, la actividad comercial ha sido regulada por el derecho que
conocemos como Derecho Mercantil”.
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El comercio electrónico, cuyo estudio vamos a acometer en la presente obra, es así una
actividad económica que se desarrolla por medios electrónicos y a la que se le aplican
todas las normas del comercio tradicional y, además, las normas específicas del medio
por el que se desarrolla. Nos detendremos más adelante en esta cuestión, pero es
importante comenzar el estudio del comercio electrónico teniendo clara la idea de que
“el derecho regulador del comercio electrónico es el derecho que regula el comercio
tradicional y además el derecho que regula las especialidades del medio utilizado para
ese comercio, el medio electrónico. (POU, MARIA ARIAS, 2016)
El desarrollo del comercio por medios electrónicos es lo que le hace caracterizarse de
“electrónico” y una primera matización que debemos realizar al respecto es que
electrónico no es equivalente única y exclusivamente a Internet, esto es, todo el
comercio que se desarrolla utilizando Internet como medio, es comercio electrónico,
pero no todo comercio electrónico es comercio por Internet. Lo que ocurre es que la
creación de Internet como vehículo de transmisión e intercambio de todo tipo de
información ofrece innumerables ventajas para la vida económica y social, suponiendo,
al mismo tiempo, la introducción de algunas incertidumbres jurídicas que pueden
obstaculizar su desarrollo. (POU, MARIA ARIAS, 2016)
Por esto, es necesario establecer un marco jurídico adecuado que permita generar la
confianza necesaria para el empleo por la sociedad de los nuevos medios a su servicio.
Así lo justifica la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio
Electrónico en su Exposición de Motivos, y así lo vamos a ir analizando a lo largo de
esta investigación” (POU, MARIA ARIAS, 2016)
(GORIBOLDI, GERARDO, 2015) Manifiesta que: “el desarrollo de nuevas tecnologías,
la liberalización del mercado de las telecomunicaciones y las grandes inversiones
realizadas en este sector, han permitido que la capacidad y el volumen de las
comunicaciones se expandan de una manera revolucionaria. Gracias a la disponibilidad
de recursos y la capacidad única de interacción, el mundo actualmente es un "todo”
integrado”
Para un mercado sin límites y que se extiende a todos los rincones del planeta, una
nueva modalidad de comercio se presenta bajo el concepto de "comercio electrónico",
que hace virtualmente posible superar las barreras del tiempo y del espacio. Permitiendo
la transmisión digital de información de manera descentralizada, el desarrollo de Internet
a finales de los años sesenta y el perfeccionamiento de sus servicios desde la aparición
de la Red de Redes en los años ochenta, se constituyeron en los pilares básicos para
el despegue del comercio electrónico. (GORIBOLDI, GERARDO, 2015)
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En la actualidad, el crecimiento del comercio electrónico es un hecho innegable e
irreversible. Continuará creciendo en los próximos años generando grandes ingresos a
través de la red y ejerciendo su impacto sobre las actividades económicas y sobre el
marco social dentro de) cual estas tienen lugar. Por consiguiente, tanto en lo comercial
como en lo técnico y lo social; a nivel individual, empresarial y gubernamental, será
necesario "tomar conciencia de esta nueva realidad". De ahí la importancia de estar
preparados para competir en el mercado y para poder capitalizar los diversos beneficios
que el comercio electrónico ofrece, en el contexto de la tecnología digital, el comercio
electrónico dejó de ser una oportunidad para convertirse en un requerimiento más a los
fines de poder operar. (GORIBOLDI, GERARDO, 2015)
Cuando se habla de comercio electrónico, se está haciendo referencia al comercio que
se desarrolla por medios electrónicos. Por tanto, es una nueva forma de realizar el
comercio no tradicional utilizando los medios que las Nuevas Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones, las TICs, ponen al alcance en el ámbito comercial.
MARKETING
Según (GOMEZ, ALVARO; SUAREZ, CARLOS, 2015)
En la economía del nuevo milenio las empresas se enfrentan a un entorno mucho más
competitivo. Los clientes están mucho más informados y son considerablemente más
exigentes. Solicitan todo tipo de información sobre la empresa y sus productos y la
quieren obtener inmediatamente. Demandan soluciones personalizadas y desean
participar en la concepción de los productos que van a consumir. Los medios digitales
interactivos permiten desarrollar una comunicación directa entre las empresas y sus
clientes, que pueden tener lugar desde cualquier parte del mundo y en cualquier
momento (servicio permanente y global). Por lo tanto, en estas condiciones, las
empresas necesitan conocer mucho mejor a sus clientes, para poder establecer una
relación duradera y beneficiosa para ambas partes.
Las últimas tendencias en el marketing plantean una transición desde una situación
dominada por la adquisición de nuevos clientes (caracterizada por una inversión masiva
en publicidad), hacia otra etapa en la que los esfuerzos se centren en la retención y
fidelización de los clientes actuales. Por este motivo, los expertos en marketing han
acuñado el término de Customer Care para referirse a todas las actividades
relacionadas de forma directa o indirecta con el cliente, como ventas/marketing, call
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center (centro de atención a usuarios), help desk (soporte a clientes). Los Sistemas de
Información Marketing tiene como objetivo ofrecer una visión lo más completa posible
de cada cliente, a partir de la integración de los datos provenientes de la captura de
pedidos, de los servicios de post-venta, de las visitas de comerciales, de las consultas
realizadas por los propios clientes. (GOMEZ, ALVARO; SUAREZ, CARLOS, 2015)
En cambio, según (KOTLER, PHILIP; ARMSTRONG, GARY, 2015)) define, “muchas
personas creen que solo consiste en vender y hacer publicidad. Todos los días nos
bombardean con comerciales de televisión, catálogos, llamadas de ventas y
ofrecimientos de productos vía correo electrónico. No obstante, las ventas y publicidad
tan solo son la punta del iceberg del marketing”.
Definido en términos generales, el marketing es un proceso social y administrativo
mediante el cual los individuos y las organizaciones obtienen lo que necesitan y desean
creando e intercambiando valor con otros. En un contexto de negocios más estrecho, el
marketing incluye el establecimiento de relaciones redituables, de intercambio de valor
agregado, con los dientes. Por lo tanto, definimos el marketing como el proceso
mediante el cual las compañías crean valor para sus clientes y establecen relaciones
sólidas con ellos para obtener a cambio valor de estos. (KOTLER, PHILIP;
ARMSTRONG, GARY, 2015)
El Marketing ha entrado al mundo de la globalización internacional, lo que ha provocado
que las innovaciones tecnológicas, hayan tenido una aplicación y desarrollo para hacer
negocios.
Necesidades, deseos y demandas del cliente
Las compañías de marketing exitosas hacen mucho por informarse y entender las
necesidades, los deseos y las demandas de sus clientes. Realizan investigación del
consumidor y analizan montañas de datos de éste. Su personal, en todos los niveles
(incluyendo las gerencias de alto nivel), permanece cerca de los clientes. Por ejemplo,
Falabella, uno de los minoristas más importantes de Latinoamérica, con presencia en
Chile, Perú, Argentina y Colombia, tiene una sección en su página web en la que los
clientes pueden opinar de forma abierta sobre sus tiendas y productos, y donde todos
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los usuarios puedan leer sus opiniones. En Latinoamérica, varias empresas ya están
aprovechando el crecimiento explosivo de Twitter y Facebook. (KOTLER, PHILIP;
ARMSTRONG, GARY, 2015)
Las necesidades y los deseos de los consumidores se satisfacen con las ofertas de
mercado, es decir, cierta combinación de productos, servicios, información y
experiencias se ofrece a un mercado para satisfacer una necesidad o un deseo. Las
ofertas de mercado no se limitan a producto físicos. También incluyen sentidos,
actividades o beneficios que se ofrecen en venta, que son básicamente intangibles que
no derivan en la posesión de algo. Algunos ejemplos son los bancos, las líneas aéreas,
los hoteles, la docta raí de impuestos y los servicios de reparación para el hogar.
(KOTLER, PHILIP; ARMSTRONG, GARY, 2015)
El hecho simple es que las personas cambian. Una estrategia que funciona hoy podría
resultar obsoleta mañana. Los productos que hoy son populares se olvidan a la siguiente
semana. Estas obviedades son importantes porque entender realmente la estrategia de
marketing significa aceptar el hecho de que existen pocas reglas concretas para
desarrollar e implementar las actividades que le son propias, la importancia de la
estrategia de marketing es innegable.
INVENTARIOS
(JAVIER, MARCOS, 2016) Define un inventario como:
La acumulación de materiales que posteriormente serán usados para satisfacer una
demanda futura, La función de la Teoría de Inventarios consiste en planear y controlar
el volumen del flujo de los materiales en una empresa, desde los proveedores, hasta la
entrega a los consumidores. En toda compañía existen cuatro funciones principales que
deben de trabajar en forma coordinada. Estas funciones son Compras, Producción,
Finanzas y Ventas. La función de finanzas actúa como un medio de apoyo a la labor de
compras, producción y ventas, pero lógicamente están involucradas las cuatro funciones
en la figura anterior. Un inventario puede ser algo tan elemental como una botella de
limpiador de vidrios empleada como parte del programa de mantenimiento de un edificio,
o algo más complejo, como una combinación de materias primas y sub ensamblajes que
forman parte de un proceso de manufactura.
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Uno de los problemas más grandes que tienen actualmente las compañías es que gran
parte del capital de trabajo se invierte en los inventarios, que son recursos ociosos
temporalmente, razón por la cual tiene un alto costo mantener estos inventarios.
Entonces, los administradores de los sistemas de producción tienen que preguntarse
por qué es conveniente que la compañía tenga que invertir parte de su capital de trabajo
en mantener esas existencias, a pesar del alto costo que ellas representan. En una
bodega de materiales de un sistema de producción, existen muchas clases de
productos, a veces miles de ellos. El analista o encargado de ellos debe de decidir sobre
cuáles de esos productos debe ejercer un estricto control, pues la falta de ellos en
cualquier momento, hace que se incurra en costos muy altos para el sistema de
producción. (JAVIER, MARCOS, 2016)
Los inventarios representan bienes destinados a las ventas en el curso normal de los
negocios. Para mayor amplitud de las funciones y servicios de los inventarios depende
de la naturaleza y el tipo de empresa, la importancia de los gastos de materiales y bienes
de equipo y organización de la empresa.
Comparación de inventarios
Según (CALLEJA, FRANCISCO J., 2015) “El procedimiento de comparación de
inventarios es conveniente para mercancías que se manejan a granel o que se miden
por peso o volumen. En este caso encontramos los productos del campo,los de pesca,
los de minería, muchas materias primas en las manufactureras y algunos productos
comerciales”.
“Cuando hablamos del procedimiento opuesto al inventario perpetuo, en realidad
estamos refiriéndonos a la comparación de inventarios que, como ya dijimos, tiene dos
variantes. Debido a la importancia que éste tiene en la contabilidad, en el presente
capítulo estudiaremos el inventario periódico, analítico o pormenorizado; la otra variante,
el procedimiento global, ha caído en desuso “. (CALLEJA, FRANCISCO J., 2015)
Desde el punto de vista contable, el inventario es una lista de bienes, un recuento en el
que aparece la descripción, el tipo de unidad, el número de unidades, el precio de costo
unitario y el precio total (resultado de multiplicar el número de unidades por el precio de
costo unitario). Puntualizado lo anterior, puede decirse que el procedimiento de
inventario pormenorizado, en vez de apoyarse en un control constante (que la
mercancía no permite), lo hace en recuentos periódicos: un inventario al iniciar
16
operaciones, un control de las compras durante el periodo, y un nuevo inventario al final
del mismo. (CALLEJA, FRANCISCO J., 2015)
“De esta manera, asumimos que la diferencia entre lo que entró más lo. Que se compró
menos lo que queda al final, es lo que se llevaron los clientes, pero debemos tomar en
cuenta que este procedimiento es un sistema vulnerable, cuyos controles son relativos
y necesita mucho apoyo y vigilancia extracontable”. (CALLEJA, FRANCISCO J., 2015)
Tipos de inventario
(CALLEJA, FRANCISCO J., 2015) Indica que la clasificación del inventario facilita su
incorporación a los procesos organizacionales.
Inventario inicial: Se realiza al dar comienzo a las operaciones.
Inventario final: Se realiza al cierre del ejercicio económico, generalmente al
finalizar el periodo, y sirve para determinar una nueva situación patrimonial.
Inventario perpetuo: Es el que se lleva en continuo acuerdo con las
existencias en el almacén, por medio de un registro detallado que puede servir
también como mayor auxiliar, donde se llevan los importes en unidades
monetarias y las cantidades físicas.
Inventario intermitente: Éste se puede efectuar varias veces al año y se
recurre a él por diversas razones.
Inventario físico: Es el inventario real. Es contar, pesar, o medir y anotar todas
y cada una de las diferentes clases de bienes que se hallen en existencia en la
fecha del inventario, y evaluar cada una de dichas partidas. Se realiza como
una lista detallada y valorada de las exigencias.
Inventario de productos terminados: Todas las mercancías que un
fabricante ha producido para vender a sus clientes.
Inventario en tránsito: Se utiliza con el fin de sostener las operaciones para
abastecer los conductos que ligan a la compañía con sus proveedores y sus
clientes, respectivamente.
Inventario en proceso: Son existencias que se tienen a medida que se añade
mano de obra, otros materiales y demás costos indirectos a la materia prima
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bruta, la que llegará a conformar ya sea un sub-ensamble o componente de un
producto terminado; mientras no concluya su proceso de fabricación, ha de ser
inventario en proceso.
Inventario máximo: Debido al enfoque de control de masas empleado, existe
el riesgo de que el inventario pueda llegar demasiado alto para algunos
artículos; por lo tanto, se establece un nivel de inventario máximo. Se mide en
meses de demanda pronosticada.
Inventario mínimo: La cantidad mínima de inventario a ser mantenida en
almacén.
Inventario disponible: Aquel que se encuentra disponible para la producción
o venta.
Inventario en línea: Aquel que aguarda a ser procesado en la línea de
producción.
Inventario agregado: Se aplica cuando al administrar la existencia de un único
artículo representa un alto costo.
Inventario en cuarentena: Aquel que debe de cumplir con un periodo de
almacenamiento antes de disponer del mismo.
Inventario de mercancías: Lo constituyen todos aquellos bienes que le
pertenecen a la empresa, los cuales los compran para luego venderlos sin ser
modificados.
Inventario de suministros de fábrica: Son los materiales con los que se
elaboran los productos, pero que no pueden ser cuantificados de una manera
exacta.
VALUACIÓN DE INVENTARIOS
Primeras entradas primeras salidas (FIFO)
Los primeros artículos en entrar al inventario son los primeros en ser vendidos (costo de
ventas) o consumidos (costo de producción). El inventario final está formado por los últimos
artículos que entraron a formar parte de los inventarios. Una de las fórmulas más usadas
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es la fórmula de primera entrada, primera salida (PEPS). De acuerdo con Carmichael,
Whittington y Graham (2007) cuando una entidad utiliza la fórmula de primera entrada,
primera salida (PEPS) asumen que los inventarios entran y salen de la entidad
cronológicamente, es decir, que los primeros inventarios que la entidad adquiere son los
primeros en ser vendidos. El flujo de inventarios de primera entrada, primera salida es
aplicado para prevenir que las compañías mantengan inventarios obsoletos. (CALLEJA,
FRANCISCO J., 2015)
El Accounting Research Study número 13, (Estudio de Investigación Contable)
elaborado por Theodore Jave Mock y publicado en 1976 establecía que el sistema de
primera entrada, primera salda (PEPS) es el sistema más lógico que una entidad puede
usar, cuando la identificación especifica no sea posible de aplicar. (CALLEJA,
FRANCISCO J., 2015)
Últimas entradas primeras salidas (LIFO)
El método UEPS para calcular el costo del inventario es el opuesto del método PEPS.
Los últimos artículos que entraron a formar parte del inventario son los primeros en
venderse o consumirse. En este método no debe costearse un material a un precio
diferente sino hasta que la partida más reciente de artículos se haya agotado y así
sucesivamente. Si se recibe en almacén una nueva partida, automáticamente el costo
de esa partida se vuelve el que se utiliza en las nuevas salidas. Si bien es cierto que la
fórmula de última entrada y primera salida (UEPS) no es aceptada para la presentación
de estados financieros que cumplan con las Normas Internacionales de Información
Financiera emitidas por el International Accounting Standard Board, esta fórmula si es
admitida por otros entes normativos. Debido a esto es importante destacar su impacto
en la información financiera, y el efecto que pueda tener en la toma de decisiones de los
usuarios. (CALLEJA, FRANCISCO J., 2015)
Para las entidades que elijan preparar sus estados financieros aplicando la fórmula de
última entrada y primera salida (UEPS), como es el caso de entidades que presenten
información financiera de acuerdo a principios de contabilidad generalmente aceptados
en Estados Unidos, los cuales son emitidos por el Financial Accounting Standard Board,
están obligadas a hacer sus declaraciones de impuestos usando la misma fórmula. A
este requerimiento se le denomina “conformity rule”. (CALLEJA, FRANCISCO J., 2015)
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Costo Promedio Ponderado
Este es el método más utilizado por las empresas y consiste en calcular el costo
promedio unitario de los artículos. Existen tres variantes para el cálculo del costo
promedio, pero solo dos son aceptados por las Normas Internacionales de Información
Financiera. Mientras que el promedio continuo y el promedio periódico son aceptados
por la Norma Internacional de Contabilidad número dos (NIC 2), el promedio simple no
es ni siquiera tomado en cuenta para el cálculo del costo de los inventarios y del costo
de ventas incluidos en los estados financieros presentados de acuerdo con las normas
emitidas por el International Accounting Standard Board. (CALLEJA, FRANCISCO J.,
2015)
El promedio simple no considera la cantidad de unidades adquiridas, utilizando para el
cálculo únicamente el costo individual entre el número de unidades que han sido
compradas por la entidad. Esta fórmula que no es permitida, solo utiliza el costo unitario
por el cual las unidades han sido adquiridas. (CALLEJA, FRANCISCO J., 2015)
Se define un inventario como la acumulación de materiales que posteriormente serán
usados para satisfacer una demanda futura, la función de la Teoría de Inventarios
consiste en planear y controlar el volumen del flujo de los materiales en una empresa,
desde los proveedores, hasta la entrega a los consumidores. En toda compañía existen
varias funciones principales que deben de trabajar en forma coordinada, estas funciones
son Compras, Producción, Finanzas y Ventas.
GESTIÓN DE RELACIÓN CON LOS CLIENTES (CRM)
Las aplicaciones CRM (Customer Relationship Management) son herramientas que
facilitan una gestión integral de las relaciones con los clientes. Para ello, se realizan un
seguimiento personalizado de cada cliente, analizando su comportamiento y su
rentabilidad para la empresa.
Según la Asociación española de Marketing Relacional (AeMR), se puede definir como
CRM como el “conjunto de estrategias de negocios, marketing, comunicación e
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infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación
duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus
necesidades”. (GOMEZ, ALVARO; SUAREZ, CARLOS, 2015)
La administración de la relación con el cliente, más que una estrategia, es una
oportunidad de crecimiento, una ventaja que marca la diferencia y acentúa las
organizaciones que realmente se preocupan por sus clientes. El CRM está cambiando
la forma de hacer negocios, está definiendo qué empresas seguirán en pie y cuales
caerán.
Tipos de sistemas CRM
“CRM Analítico: constituido por aquellas herramientas que facilitan el análisis de los
datos acumulados por la empresa sobre el comportamiento de compras de sus clientes”
(GOMEZ, ALVARO; SUAREZ, CARLOS, 2015)
“CRM Ocupacional: sistema que facilita el registro de los pedidos y de todas las
actividades subsiguientes hasta que se procede a la entrega del producto al cliente final”
(GOMEZ, ALVARO; SUAREZ, CARLOS, 2015)
“CRM Colaborativo: diseñado para dar un soporte a la interacción entre los clientes y
los distintos puntos de información y servicio post-venta ofrecidos por la organización:
la Web, call center, tiendas físicas, correo electrónico, dispositivos móviles, etc.”
(GOMEZ, ALVARO; SUAREZ, CARLOS, 2015)
El presente desarrollo se limita a un CRM Analítico, sin embargo, a lo largo del presente
documento se describieron los demás tipos de tecnología CRM, por esto este
documento puede ser utilizado como base para desarrollar módulos de CRM
Colaborativo, CRM Analítico.
La empresa como procesador de información
Gómez, Alvaro; Suárez, Carlos, (2009) manifiestan que,
Para mejorar el servicio y la atención a los clientes, anticipándose en la medida posible
a sus necesidades futuras, las empresas necesitan conocer mucho mejor a sus clientes,
respondiendo a preguntas del tipo:
¿Quién nos compra?
¿Por qué nos compra a nosotros?
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¿Con cuanta frecuencia lo hace?
¿Qué es lo que busca cuando nos compra?
¿Y qué necesita realmente?
¿Podemos llegar a conocer y predecir su comportamiento?
Así mismo, las empresas deben obtener información sobre las tendencias de los
mercados y sobre los movimientos de sus competidores. Por este motivo, podemos
afirmar que hoy en día la información sobre el mercado y sobre los clientes se convierte
en el recurso más importante de una organización, hasta el punto de que el futuro de
una empresa no depende del número actual de sus transacciones, sino de la
información que la empresa puede extraer de las transacciones, para conocer mejor a
los clientes y ofrecer un mejor servicio, anticipándose a sus necesidades futuras.
(GOMEZ, ALVARO; SUAREZ, CARLOS, 2015)
La explotación de la relación con el cliente
A partir de los datos registrados en la base de daros de los clientes, la empresa debe
llevar a cabo un análisis de la rentabilidad de cada cliente y de su potencial de compras.
Se trata, en definitiva, de determinar el lifetime value de cada cliente, entendiendo como
tal el valor de la relación con cada uno de los clientes a largo plazo (valor extraído
durante toda la relación con el cliente). (GOMEZ, ALVARO; SUAREZ, CARLOS, 2015)
En la Nueva Economía la valoración de las empresas en los mercados bursátiles no
depende, en gran medida, de sus clientes físicos ni de sus ventas actuales, sino del
potencial de crecimiento y de generación de ventas en el futuro y uno de los principales
indicadores de este potencial es la base de los clientes (y potenciales clientes), así como
el conocimiento que la empresa tiene de estos y del mercado. (GOMEZ, ALVARO;
SUAREZ, CARLOS, 2015)
Las compañías que han transformado sus principios de marketing en prácticas de CRM,
con lo cual están consiguiendo dientes cada vez más satisfechos, con una lealtad más
duradera y una mayor rentabilidad por diente. El nivel de información detallada que las
compañías pueden recopilar actualmente acerca de cada cliente en particular, les
permite competir en el mercado a través de relaciones basadas en el conocimiento.
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PROCESO ADMINISTRATIVO
La administración comprende una serie de fases, etapas o funciones, cuyo conocimiento
resulta esencial para aplicar el método, los principios y las técnicas de esta disciplina
correctamente. En la administración de cualquier empresa existen dos fases: una
estructural, en la que a partir de uno o más fines se determina la mejor forma de
obtenerlos; y otra operacional, en la que se ejecutan todas las actividades necesarias
para lograr lo establecido durante el periodo de estructuración. (MUNCH, LOURDES,
2016)
“Estas dos fases de la administración mecánica y dinámica. La mecánica administrativa
es la parte de diseño y arquitectura de la administración en la que se establece lo que
debe hacerse. Mientras aquí durante la dinámica se implanta lo establecido durante la
mecánica, en pocas palabras se refiere a la operación de la empresa”. (MUNCH,
LOURDES, 2016)
“El enfoque de procesos, o enfoque operacional, sobre la teoría y la ciencia de la
administración reúne los conocimientos administrativos pertinentes, los cuales relaciona
con el trabajo de administrador, es decir, con lo que hacen los líderes. Como otras
ciencias operativas, se trata de integrar los conceptos, principios y técnicas que
sustentan de administrar (WEIHRICH, HEINZ, 2016)
Este enfoque reconoce que hay un núcleo central de conocimientos administrativos que
atañen exclusivamente a este campo. Temas como personal de línea y de apoyo,
división de departamentos, evaluación de gerentes y diversas técnicas de control
administrativo remiten a conceptos y teorías que solo se encuentran en las situaciones
que competen a los administradores. Además, este método toma y asimila los
conocimientos de otros campos, como la teoría de sistemas, conceptos de calidad y
reingeniería, teoría de las decisiones, teorías de la motivación y liderazgo,
comportamiento de individuos y grupos, sistemas sociales, cooperación y
comunicaciones, así como la aplicación de análisis y conceptos matemáticos.
(WEIHRICH, HEINZ, 2016)
Un proceso es materializar una acción y a su vez agruparla para formar determinado
producto, en el caso del Proceso Administrativo, hace referencia a la serie de pasos que
se llevan a cabo para alcanzar los objetivos, ya sean personales o empresariales, estos
pasos son la planeación, organización, dirección y el control.
23
Etapas del proceso administrativo
Existen diversos criterios acerca del número de etapas que constituyen el proceso
administrativo, aunque, de hecho, para todos los autores los elementos o funciones de
la administración sean lo mismo. (MUNCH, LOURDES, 2016)
Planeación. Es cuando se determinan los escenarios futuros y el rumbo hacia donde
se dirige la empresa, así como la definición de los resultados que se pretenden obtener
y las estrategias para lograrlos minimizando riesgos. (MUNCH, LOURDES, 2016)
Organización. Consiste en el diseño y determinación de las estructuras, procesos,
funciones y responsabilidades, así como el establecimiento de métodos, y la aplicación
de técnicas tendientes a la simplificación del trabajo. (MUNCH, LOURDES, 2016)
Integración. Es la función a través de la cual se eligen y obtienen los recursos
necesarios para poner en marcha las operaciones. (MUNCH, LOURDES, 2016)
Dirección. Consiste en la ejecución de todas las fases del proceso administrativo
mediante la conducción y orientación de los recursos, y el ejercicio del liderazgo.
Control. Es la fase del proceso administrativo a través de la cual se establecen
estándares para evaluar los resultados obtenidos con el objetivo de corregir
desviaciones, prevenirlas y mejorar continuamente las operaciones. (MUNCH,
LOURDES, 2016)
En esta obra se estudia el criterio de las cinco etapas porque es uno de los más
aceptados, además de que ofrece mayor claridad para fines didácticos. El proceso
administrativo es la metodología básica para aplicar cualquier enfoque de
administración o gestión. Es decir, el hecho de que existan nuevas corrientes
administrativas, requiere para su implementación la aplicación del proceso
administrativo. (MUNCH, LOURDES, 2016)
Proceso administrativo es el conjunto de fases o etapas sucesivas a través de las cuales
se efectúa la administración, mismas que se interrelacionan y forman un proceso
integral. El proceso tiene aplicación universal y los gerentes lo pueden aplicar, no
importando el tipo de empresa de que se trate. Así mismo, este proceso puede ser
utilizado en cualquier nivel de la organización ya sea directivo o simplemente de
supervisión.
24
ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS
Según (MUNCH, LOURDES, 2016) “desde que el hombre apareció en la Tierra ha
tenido la necesidad de trabajar en grupo para subsistir. En este sentido, la
administración ha existido no como una disciplina propiamente dicha, sino como un
medio para coordinar los esfuerzos de un grupo y lograr los objetivos”.
Así mismo la administración ha contribuido en el desarrollo de la sociedad al
proporcionar lineamientos para optimizar el aprovechamiento de los recursos y realizar
cualquier actividad con la mayor eficiencia, lo cual tiene muchas connotaciones en los
avances de la humanidad.
Por otra parte, existe otro vocablo que se utiliza con cierta frecuencia en lugar de
administración (y como traducción en ingles management): gestión. En general, la
administración y gestión significan lo mismo. En la actualidad, la administración es
fundamental para el funcionamiento de cualquier empresa o grupo social, y lógicamente
es imprescindible para lograr la competitividad en un mundo globalizado. A través de las
técnicas de gestión se simplifica el trabajo y se establecen principios, métodos y
procedimientos para lograr mayor productividad y eficiencia. (MUNCH, LOURDES,
2016)
La administración y su importancia
Para (MUNCH, LOURDES, 2016) “la administración es una actividad indispensable en
cualquier organización, de hecho, es la manera más efectiva para garantizar su
competitividad. Existen diversos conceptos de administración, coloquialmente se dice
que: “administración es hacer algo a través de otros”, otra acepción es lo que se conoce
como la “ley de oro de la administración”, entendida como hacer más con menos”.
Según (MUNCH, LOURDES, 2016) “para entender el proceso de administración basta
con analizar en qué consisten cada uno de los elementos de la anterior definición:
“Objetivos. La administración siempre está enfocada a lograr fines o
resultados.
“Eficiencia. Se obtiene cuando se logran los objetivos en tiempo y con la
máxima calidad.
25
“Competitividad. Es la capacidad de una organización para generar productos
y/o servicios con valor agregado en cuanto a costos, beneficios, características
y calidad, con respecto a los de otras empresas de productos similares.
“Calidad. Implica la satisfacción de las expectativas del cliente mediante el
cumplimiento de los requisitos.
“Coordinación de recursos. Es cuando se optimizan los recursos necesarios
para lograr la operación de cualquier empresa a través de la administración.
“Productividad. Implica la obtención de los máximos resultados con el mínimo
de recursos. En este sentido, la productividad es la relación que existe entre la
cantidad de insumos necesarios para producir un determinado bien o servicio
y los resultados obtenidos. Es la obtención de los máximos resultados con el
mínimo de recursos, en términos de eficiencia y eficacia. De esta forma se
aplica la administración como disciplina”. (MUNCH, LOURDES, 2016)
“Si se analizan los elementos anteriores es posible concluir que la administración es la
herramienta más poderosa para la permanencia y competitividad de cualquier
organización” (MUNCH, LOURDES, 2016)
Tomando en consideración la aptitud para el uso queda determinada por unas
características del servicio que el cliente reconoce como beneficiosas (puntualidad,
cortesía, consistencia, accesibilidad, exactitud, limpieza, entre otros) según sea el caso
del servicio a solicitar. El que juzga la aptitud para el uso es el cliente, no la empresa.
Servicio es vender, almacenar, entregar, pasar inventarios, comprar, instruir al personal,
las relaciones entre los empleados, los ajustes, la correspondencia, la facturación, la
gestión del crédito, las finanzas y la contabilidad, la publicidad, las relaciones publicas y
el procesamiento de datos.
26
CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO
Entre los diferentes tipos de CRM, el que es de mayor adaptación al presente trabajo de
investigación, es el CRM ocupacional, ya que facilita al registro de pedidos en
interacción con el usuario y todos los procesos hasta la entrega del producto al cliente
final.
El comercio electrónico es una nueva forma de realizar el comercio tradicional utilizando
las tecnologías de información, por lo tanto, el enfoque de esta investigación es innovar,
trasladar lo tradicional a lo digital.
De acuerdo a la importancia sobre los diferentes métodos para el proceso de inventario
el que mejor se acopla al presente trabajo de investigación, el método promedio
ponderado, ya que es más utilizado por las empresas y de fácil comprensión.
27
CAPÍTULO II
MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA
HISTORIA
La Compañía fue constituida mediante Escritura Pública celebrada ante el doctor Rubén
Darío Espinosa, Notario Undécimo del Cantón Quito, el 5 de septiembre del 2001, e
inscrita en el Registro Mercantil del Cantón Quito con el N° 1708 del tomo N° 134, el 5
de junio del 2003. Con fecha 11 de abril del 2005, ante el doctor Jaime Acosta Holguín,
Notario Vigésimo Octavo, se efectúo la Transformación de Compañía Anónima a
Compañía Limitada, e inscrita en el Registro Mercantil con el N° 1356, Tomo 137, el 5
de junio del 2006. Cambio de Domicilio, Ampliación del Objeto Social, Aumento de
Capital y Reforma del Estatuto se lo realizo ante el doctor Jaime Acosta Holguín, Notario
Vigésimo Octavo el 4 de septiembre del 2007, e inscrita en el Registro Mercantil del
Cantón Santo Domingo con el No. 219, Repertorio 1272, Tomo 41 con fecha 16 de
noviembre del 2007. La Reforma de Estatuto se lo realizo ante el doctor Jaime Acosta
Holguín, Notario Vigésimo Octavo el 6 de enero del 2009, e inscrita en el Registro
Mercantil del Cantón Santo Domingo con el No. 64, Repertorio 331, Tomo 43 el 10 de
marzo del 2009.
MISIÓN
En ALARM WORKS CIA. LTDA., tenemos pasión por excelencia, procuramos hacerlo
pronto y a tiempo, siempre excediendo las expectativas de nuestros clientes. Tratamos
de tener los mejores empleados y los impulsamos a que sean los mejores de la industria,
creemos en que uno tiene que ser el mejor y disfrutar lo que uno hace, también creemos
que nuestra gente será siempre nuestra mejor herramienta.
VISIÓN
ALARM WORKS CIA. LTDA. Es más que solamente una compañía, es nuestra gente,
nuestro nivel de servicio y nuestro compromiso de excelencia que nos hace lo que
somos.
28
Busque en ALARM WORKS CIA. LTDA. una alta experiencia en sistemas de alarmas,
video-vigilancia, control de acceso, alarmas contra incendio, monitoreo las 24 horas,
video intercomunicadores y cercas eléctricas.
ORGANIGRAMA
Ilustración 1 Organigrama Estructural. Elaborado por: Jaime Borja
PRESIDENTA
DRA. EDY REVELO
GERENTE
ING. OSWALDO REVELO
TALENTO HUMANO
Operaciones
Técnicos
Supervisores
Secretaria
Contador
29
FUNCIONES DE LA EMPRESA
Tabla 1 Funciones que realiza el personal de la empresa
CARGOS FUNCIONES
Presidente Toma decisiones conjuntamente con el gerente.
Gerente Representante legal y jurídica de la empresa.
Coordinar y planificar la gestión administrativa.
Dirigir y supervisar toda la gestión dentro de la
empresa.
Aprobar las gestiones de los diferentes departamentos.
Hacer cumplir el reglamento interno impuesto por la
empresa.
Talento Humano Encargado de seleccionar el personal para los
diferentes departamentos para luego ser contratado.
Realiza los pagos mensuales a cada empleado
mensualmente.
Está pendiente de todas las situaciones que se
presente dentro y fuera de la empresa con el personal
contratado como: asuntos familiares y enfermedades,
entre otros.
Capacitación constante del personal que labora en la
empresa.
Contabilidad Realiza toda la gestión contable de la empresa como:
declaración de impuestos, ingresos y egresos, pago a
proveedores, cobro de facturas a los clientes.
Secretaria Encargada de toda la gestión con lo referente a la
atención al cliente, como son las ventas y verificación
del stock existentes en bodegas y coordinar la compra
a los proveedores.
Operaciones Encargado de monitorear las 24 horas los sistemas de
alarma de cada uno de los clientes y gestionar todas
las emergencias receptadas.
Coordinación de asistencias técnicas y dar solución a
los problemas que aqueja el cliente.
30
Técnicos Encargado de la instalación de todos los sistemas
electrónicos que ofrece la empresa como sistema de
alarma, cercos eléctricos, cámaras de vigilancia, entre
otros.
Solucionar todos los problemas que el cliente indica
tener con los dispositivos instalados para la
satisfacción de cada uno de ellos.
Supervisores Encargado de verificar en cada lugar donde se
presentó alguna emergencia emitida por los sistemas
de alarma e informar a la central de monitoreo para
coordinar con las entidades de emergencia como la
policía, cruz roja, bomberos en caso de ser requerido.
Descripción de las áreas que conforma la empresa Alarm Works. Elaborado por: Jaime Borja
POBLACIÓN Y MUESTRA
Población
La población que se tomó en cuenta para el presente proyecto de investigación es la
siguiente.
Tabla 2 Población
Descripción Cantidad
Gerente 1
Personal 14
Clientes 120
TOTAL 135
No se realizará el cálculo, ya que la encuesta se aplicará al 100% de la población total.
Elaborador por: Jaime Borja
31
INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
Tabulación de encuesta realizada a los clientes
Pregunta 1. ¿Sería necesario implementar un catálogo de productos y servicios
en la web?
Tabla 3 Resultado de la Pregunta Nº 1 realizada a los clientes
Respuestas Encuestados Porcentaje
SI 102 85%
NO 18 15%
Total 120 100%
Elaborador por: Jaime Borja
Ilustración 2 Representación Gráfica de Pregunta Nº 1 realizada a los clientes. Elaborador por:
Jaime Borja
Análisis
En esta pregunta, el 85% de las personas encuestadas afirman que es necesario
implementar un catálogo de productos y servicios en la web y solo un 15% mencionan
que no es necesario.
85%
15%
SI NO
32
Pregunta 2. ¿Ha tenido problemas al momento de requerir información detallada
sobre los productos y servicios?
Tabla 4 Resultado de la Pregunta Nº 2 realizada a los clientes
Respuestas Encuestados Porcentaje
SI 83 69%
NO 37 31%
Total 120 100%
Elaborador por: Jaime Borja
Ilustración 3 Representación Gráfica de Pregunta Nº 2 realizada a los clientes. Elaborador por:
Jaime Borja
Análisis
El 69% de los encuestados indican que sí tienen problemas al momento de requerir
información detallada sobre los productos y servicios, mientras que solo un 31% revelan
que no han tenido ningún inconveniente.
69%
31%
SI NO
33
Pregunta 3. ¿Cree usted que la empresa cuenta con la publicidad necesaria para
darse a conocer a nivel local?
Tabla 5 Resultado de la Pregunta Nº 3 realizada a los clientes
Respuestas Encuestados Porcentaje
SI 12 10%
NO 108 90%
Total 120 100%
Elaborador por: Jaime Borja
Ilustración 4 Representación Gráfica de Pregunta Nº 3 realizada a los clientes. Elaborador por:
Jaime Borja
Análisis
Los clientes en un 90% creen que es necesario más publicidad para la empresa y tan
solo 10% afirma que no es necesario.
10%
90%
SI NO
34
Pregunta 4. ¿La empresa cuenta con un receptor de comentario y sugerencias de
mejoras de productos y servicios?
Tabla 6 Resultado de la Pregunta Nº 4 realizada a los clientes
Respuestas Encuestados Porcentaje
SI 5 4%
NO 115 96%
Total 120 100%
Elaborador por: Jaime Borja
Ilustración 5 Representación Gráfica de Pregunta Nº 4 realizada a los clientes. Elaborador por:
Jaime Borja
Análisis
El 96% de los clientes indican que es necesario la implementación de un receptor de
comentario y sugerencias para la mejora de los servicios, y una cantidad mínima del 4%
de clientes indican que no es necesario.
4%
96%
SI NO
35
Pregunta 5 ¿Cree usted que la empresa difunde las ofertas y promociones
necesarias?
Tabla 7
Resultado de la Pregunta Nº 5 realizada a los clientes
Respuestas Encuestados Porcentaje
SI 17 14%
NO 103 86%
Total 120 100%
Elaborador por: Jaime Borja
Ilustración 6 Representación Gráfica de Pregunta Nº 5 realizada a los clientes. Elaborador por:
Jaime Borja
Análisis
De un total de 120 clientes encuestados, 103 afirman que la empresa no difunde las
ofertas y promociones en la web y una minoría, es decir, 17 clientes no tienen
conocimiento.
14%
86%
SI NO
36
Pregunta 6. ¿Cree usted que ahorraría tiempo y dinero al realizar pedidos por
medio del internet?
Tabla 8
Resultado de la Pregunta Nº 6 realizada a los clientes
Respuestas Encuestados Porcentaje
SI 95 79%
NO 25 21%
Total 120 100%
Elaborador por: Jaime Borja
Ilustración 7 Representación Gráfica de Pregunta Nº 6 realizada a los clientes. Elaborador por:
Jaime Borja
Análisis
Un 79% de los clientes intervenidos informan que sí es necesario la creación de un
catálogo de productos y servicios para ahorrar tiempo y dinero al realizar pedidos por
medio del internet y tan solo el 21% indican que la empresa se mantenga de la forma
tradicional.
79%
21%
SI NO
37
Tabulación de encuesta realizada al Gerente y empleados de la empresa
Pregunta 1. ¿Cree que el inadecuado control de clientes y proveedores, conlleva
a una pérdida de tiempo al no obtener información detallada?
Tabla 9 Resultado de la Pregunta Nº 1 realizada a los empleados
Respuestas Encuestados Porcentaje
SI 13 87%
NO 2 13%
Total 15 100%
Elaborador por: Jaime Borja
Ilustración 8 Representación Gráfica de Pregunta Nº 1 realizada a los empleados. Elaborador
por: Jaime Borja
Análisis
13 empleados de la empresa que fueron encuestados indican que es ineficiente el
control de clientes y proveedores lo cual conlleva a una pérdida de tiempo al no obtener
información detallada y tan solo 2 empleados indican que no han tienen problemas.
87%
13%
SI NO
38
Pregunta 2. ¿Crea incomodidad y lentitud en la atención, los procesos manuales
tales como: facturación, proformas e inventarios?
Tabla 10
Resultado de la Pregunta Nº 2 realizada a los empleados
Respuestas Encuestados Porcentaje
SI 11 73%
NO 4 27%
Total 15 100%
Elaborador por: Jaime Borja
Ilustración 9 Representación Gráfica de Pregunta Nº 2 realizada a los empleados. Elaborador
por: Jaime Borja
Análisis
11 personas encuestadas confirman que sí existe incomodidad y lentitud en la atención
debido a los procesos manuales tales como: facturación, proformas y control de stock
en bodega y una minoría de solo 4 personas aducen no tener ninguna clase de
inconvenientes.
73%
27%
SI NO
39
Pregunta 3. ¿Ha tenido problemas al momento de brindar información detallada
sobre los productos y servicios?
Tabla 11 Resultado de la Pregunta Nº 3 realizada a los empleados
Respuestas Encuestados Porcentaje
SI 10 67%
NO 5 33%
Total 15 100%
Elaborador por: Jaime Borja
Ilustración 10 Representación Gráfica de Pregunta Nº 3 realizada a los empleados. Elaborador
por: Jaime Borja
Análisis
El 67% de empleados de la empresa indican que es complicado brindar información
detallada de los productos y servicios que ofrece la empresa, es necesario la creación
de un sistema para agilitar estos procesos, el 33% dicen que no han tenido
inconvenientes.
67%
33%
SI NO
40
Pregunta 4. ¿Cree usted que la limitada publicidad evita el crecimiento de la
empresa?
Tabla 12
Resultado de la Pregunta Nº 4 realizada a los empleados
Respuestas Encuestados Porcentaje
SI 15 100%
NO 0 0%
Total 15 100%
Elaborador por: Jaime Borja
Ilustración 11 Representación Gráfica de Pregunta Nº 4 realizada a los empleados. Elaborador
por: Jaime Borja
Análisis
El 100% del personal está de acuerdo que es limitada la publicidad de la empresa, lo
que evita el crecimiento de la misma.
100%
0%
SI NO
41
Pregunta 5. ¿Sería necesario implementar un catálogo de productos y servicios
en la web?
Tabla 13 Resultado de la Pregunta Nº 5 realizada a los empleados
Respuestas Encuestados Porcentaje
SI 14 93%
NO 1 7%
Total 15 100%
Elaborador por: Jaime Borja
Ilustración 12 Representación Gráfica de Pregunta Nº 5 realizada a los empleados. Elaborador
por: Jaime Borja
Análisis
13 empleados de la empresa afirman que necesario implementar un catálogo de
productos y servicios en la web, y tan solo 1 empleado indica que siga la empresa como
esta hasta ahora.
93%
7%
SI NO
42
Pregunta 6. ¿Cree usted que agilitaría los procesos si los clientes realizaran los
pedidos por medio del internet?
Tabla 14
Resultado de la Pregunta Nº 6 realizada a los empleados
Respuestas Encuestados Porcentaje
SI 12 80%
NO 3 20%
Total 15 100%
Elaborador por: Jaime Borja
Ilustración 13 Representación Gráfica de Pregunta Nº 6 realizada a los empleados. Elaborador
por: Jaime Borja
Análisis
Una mayoría con el 80% afirma que agilitarían los procesos si los clientes realizaran los
pedidos por medio del internet, y una minoría, el 20% dice que no porque ya están
acostumbrados a manejar los procesos de forma tradicional.
80%
20%
SI NO
43
Pregunta 7. ¿Ha presentado molestias al instante de proporcionar información de
los productos que están en stock?
Tabla 15
Resultado de la Pregunta Nº 7 realizada a los empleados
Respuestas Encuestados Porcentaje
SI 15 100%
NO 0 0%
Total 15 100%
Elaborador por: Jaime Borja
Figura 14 Representación Gráfica de Pregunta Nº 7 realizada a los empleados. Elaborador por:
Jaime Borja
Análisis
La totalidad de los empleados intervenidos, es decir el 100%, confirman haber
presentado molestias al instante de verificar información de los productos existentes en
bodega, por lo que es importan la creación de un sistema informático.
100%
0%
SI NO
44
PROPUESTA DEL INVESTIGADOR
El modelo en cascada toma las actividades fundamentales del proceso de
especificación, desarrollo, validación y evolución, luego los representa como fases
separadas del proceso. Las principales etapas del modelo en cascada reflejan
directamente las actividades fundamentales del desarrollo dicho modelo se aplicará
para el desarrollo del Sistema de Información (CRM) para Optimizar los Procesos
Administrativos, el cual consta de las siguientes etapas:
Ilustración 15 Modelo cascada. Elaborador por: Jaime Borja
Fuente: (SOMMERVILLE, IAN, 2015)
REQUERIMIENTOS FUNCIONALES Y NO FUNCIONALES
Análisis y definición de requerimientos: Las restricciones y las metas del sistema se
establecen mediante consulta a los usuarios del sistema. Luego, se definen con detalle
y sirven como una especificación del sistema.
Diseño del sistema y del software: El proceso de diseño de sistemas asigna los
requerimientos, para sistemas de hardware o de software, al establecer una arquitectura
de sistema global. El diseño del software implica identificar y describir las abstracciones
fundamentales del sistema de software y sus relaciones.
Análisis
Diseño
Implementación
Pruebas
Mantenimiento
45
Implementación y prueba de unidad: Durante esta etapa, el diseño de software se
realiza como un conjunto de programas o unidades del programa. La prueba de unidad
consiste en verificar que cada unidad cumpla con su especificación.
Integración y prueba de sistema: Las unidades del programa o los programas
individuales se integran y prueban como un sistema completo para asegurarse de que
se cumplan los requerimientos de software. Después de probarlo, se libera el sistema
de software al cliente.
Operación y mantenimiento: Esta es la fase más larga del ciclo de vida, donde el
sistema se instala y se pone en práctica. El mantenimiento incluye corregir los errores
que no se detectaron en etapas anteriores del ciclo de vida, mejorar la implementación
de las unidades del sistema e incrementar los servicios del sistema conforme se
descubren nuevos requerimientos en la empresa ALARM WORKS CIA. LTDA.
ANÁLISIS DE REQUERIMIENTOS
En la Empresa Alarm Works Cia. Ltda., se mantuvo una reunión con el Gerente General
el 5 de febrero del 2015 donde se acordó en base a las políticas que maneja dicha
empresa todos los requerimientos del sistema, que se desarrollará y a continuación se
detallan.
PÁGINA INFORMATIVA. - Información relevante de la empresa, diseño amigable y
adaptable a cualquier resolución de pantalla.
CONTROL DE ACCESO. - Se controla el acceso de los usuarios a los datos según el
rol asignado por el administrador (Cliente, Administrador). El administrador tiene acceso
a todo el sistema, en cambio el cliente solo tiene acceso a solicitar pedido, cambiar clave
y generar listado de pedidos pendiente, anulados y facturados.
ADMINISTRACIÓN. – Módulo de mantenimiento de ciudad, categorías, empresa,
parámetros, tipo de comprobante.
INGRESO DE PRODUCTOS. - Módulo de ingreso y actualización de productos oferta
la empresa.
PROVEEDORES. - Formulario de ingreso y actualización de datos generales de
proveedores.
COMPRAS (Listado de compras a proveedores). - Se enlista resumidamente las
facturas que se han pagado a los proveedores.
46
Nota: Al ingresar nueva mercadería se deben tomar el listado de productos existentes.
De no existir el producto primero crearlo para continuar.
Si se desea actualizar precios se deben modificar en el formulario de productos (solo el
administrador)
INVENTARIO. - Se visualiza Listado General de Productos y kadex con el método
ponderado.
USUARIOS. - El Módulo permite escoger dos tipos: cliente y usuario administrador con
roles diferentes.
PEDIDOS (Carrito de Compras). - Catálogo de productos y carrito de compra del cliente
escoge para luego esperar a ser validados por la empresa y proceder a facturar, así
mismo el aviso es mediante correo electrónico.
FACTURACIÓN. - Una vez que se realice el pedido por parte del cliente y que la
empresa haya verificado el pago completo de la misma, se procederá a la activación del
pedido para convertirla en factura.
NOTA. - Para realizar un pago de pedidos y/o de facturas se deberá hacerlo en su
totalidad. El sistema no permite realizar pagos parciales.
COMPROBANTES. - Módulo para el registro de los ingresos y gastos producidos. Se
registra un historial del flujo de dinero detallando: la fecha, el detalle del gasto o ingreso
y el monto monetario.
RECORDATORIOS. - Módulo para el registro fecha de recordatorio, el cliente y el motivo
del mismo.
ENVÍO DE EMAIL. - Módulo para el envío de correos electrónicos a los clientes (todos
o personalizados).
CHAT. - Módulo para el chat en línea entre cliente y empresa, o cliente y cliente.
RESPALDO. - Permite generar un respaldo de la estructura y datos de la base, opción
habilitada únicamente para administrador y súper usuario.
MANUAL DE USUARIO. - El sistema tiene una ayuda incorporada que explica
detalladamente cada función del sistema y los estándares correspondientes.
47
REPORTES. - El sistema permite imprimir reportes generales e individuales de las
tablas principales y también posee un menú de reportes que se detalla a continuación:
Reporte de Ventas por fechas.
Reporte de Compras por fechas.
Reporte de Ingresos por fechas.
Reporte de Egresos por fechas.
Reporte de Recordatorios pendientes.
Reporte de Recordatorios procesados.
Reporte estadístico por fechas de los productos más vendidos.
Reporte estadístico por fechas de los productos menos vendidos.
Reporte estadístico de los mejores clientes.
Reporte de pagos de los clientes.
DIAGRAMAS UML DE CASO DE USO
CASO DE USO PROCESO DE PEDIDOS
Ilustración 16 Caso de uso sistema de pedidos. Elaborador por: Jaime Borja
48
CASO DE USO CONTROL DE CLIENTES
Ilustración 17Caso de Uso para el control de clientes. Elaborador por: Jaime Borja
CASO DE USO DE CONTROL DE INVENTARIO
Ilustración 18 Caso de uso para el control de inventario. Elaborador por: Jaime Borja
49
CASO DE USO DE VENTAS
Ilustración 19 Caso de uso ventas. Elaborador por: Jaime Borja
DIAGRAMAS DE ESTADO
VENTAS
Ilustración 20 Diagrama de Estado Forma de Pedido. Elaborador por: Jaime Borja
VACIA
do / NUEVA
LOGIN
entry / CORREO
entry / PASSWORD
do / INICIAR SESION
REGISTRAR COMPRA
do / BUSCAR PRODUCTO
entry / CANTIDAD
do / AÑADIR AL CARRO
APRUEBA PEDIDO
do / RESTAR STOCK
do / ENVIA PRODUCTO
do / ENVIA DOCUMENTO
ANULAR PEDIDO
do / SUMA STOCK
do / ANULAR DOCUMENTO
50
DIAGRAMAS DE CLASES
Ilustración 21 Diagrama de clases. Elaborador por: Jaime Borja
CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO
La encuesta, entrevista y la observación se aplicó en el trabajo de investigación,
poniendo énfasis en la entrevista al personal administrativo de la empresa por medio de
esta se logró conocer a detalle las necesidades existentes en la empresa “Alarm Works
Cía. Ltda.”
La población de la empresa no es muy extensa, por esta razón se encuestó al total de
empleados quienes laboran allí, también un total de 120 clientes. Los resultados de las
encuestas ayudarán a tomar las mejores decisiones para el mejoramiento de la empresa
y la solución de los problemas para brindar un servicio de calidad al cliente.
El desarrollo del sistema se elaborará utilizando el modelo de ingeniería de software, el
de cascada, donde se divide por etapas los procesos y de esta manera se consigue una
buena depuración del sistema, que este acorde a las necesidades de la empresa “Alarm
Works Cía. Ltda.”
0..1
0..*
CONEXION
-
-
-
-
-
USUARIO
BASE DE DATOS
PASSWORD
PUERTO
SERVIDOR
: java.lang.Character
: java.lang.Character
: java.lang.Character
: java.lang.Character
: java.lang.Character
+
+
CONECTAR ()
CONECTAR TRANSACCIONES ()
: Boolean
: Boolean
SQL
- TABLA_DATO :
+
+
+
+
INSERTAR ()
ACTUALIZAR ()
ELIMINAR ()
CONSULTAR ()
: Boolean
: Boolean
: Boolean
: Boolean
CODIGO
- NUMERO : java.lang.Character
+ GENERAR CODIGOS () : Boolean
VALIDACION
+
+
+
+
VALIDA_REPETIR INSERTAR ()
VALIDA REPETIR ACTUALIZAR ()
QUITAR_ESPACIOS ()
VALIDAR_CEDULA ()
: Boolean
: Boolean
: void
: Boolean
VENTA
-
-
-
-
-
CODIGO
SUBTOTAL
IVA
TOTAL A PAGAR
CDETALLE
: java.lang.Character
: java.lang.Float
: java.lang.Float
: java.lang.Float
: java.lang.Character
DETALLE
-
-
-
-
-
CODIGO_PRODUCTO
DESCRIPCION
CANTIDAD
PRECIO UNITARIO
TOTAL
: java.lang.Character
: java.lang.Character
: int
: java.lang.Float
: java.lang.Float
51
CAPÍTULO III
VALIDACIÓN Y/O VERIFICACIÓN DE RESULTADOS
INTRODUCCIÓN
Definida la línea de investigación y de acuerdo a los análisis especificados en los
procesos, se propone desarrollar un Sistema de Información Basado en la Relación con
los Clientes (CRM), estableciendo modelos que permitan mejorar el control de registro
de clientes y proveedores, facturación y proformas, marketing, para así solucionar la
situación problemática. Se desarrolla el sistema mediante la utilización de herramientas
de software libre, para finalmente realizar pruebas de desempeño que se llevará a cabo
su implementación en la Empresa Alarm Works Cia. Ltda.
OBJETIVOS
General
Desarrollar un Sistema de Información Basado en la Relación con los Clientes (CRM),
enfocado a la web mediante la utilización de dispositivos móviles, para optimizar los
procesos administrativos en la empresa “Alarm Works Cia. Ltda.” de la ciudad de Santo
Domingo.
Específicos
Desarrollar el sistema de información utilizando Software Libre, Php como
lenguaje de programación, MySQL Sistema Gestor de Base de Datos para
obtener una correcta fiabilidad en los datos registrados.
Diseñar el esquema de la Base Datos, formularios interactivos y amigables
con los usuarios para el control de la información que se registra.
Implementar la codificación de los modulos y clases e integrarlos para la
construcción del Sistema de Información Basado en la Relación con los
Clientes (CRM).
52
Implantar seguridades al sistema a nivel de aplicación, base de datos y
servidor web, para control de acceso al sistema de información.
Especificar los requerimientos del sistema tanto de hardware como de
software y documentar su funcionamiento y utilización, para el correcto
funcionamiento del sistema de información.
ESPECIFICACIÓN DE REQUERIMIENTOS DE SOFTWARE
Diseño del sistema
Se realiza los procesos de modelación y diseño de la base como también de formularios
amigables e interactivos con el usuario, ajustable a cualquier dispositivo móvil, un
manual de usuario para el correcto manejo del sistema informático.
Se detalla en los siguientes diagramas de secuencia los procesos para el control de
clientes, inventarios, ventas.
CONTROL DE CLIENTES
Ilustración 22 Diagrama de secuencia para control de clientes. Elaborado por: Jaime Borja
53
CONTROL DE INVENTARIO
Ilustración 23 Diagrama de secuencia para control de inventario. Elaborado por: Jaime Borja
VENTAS
Ilustración 24 Diagrama de secuencia para el proceso de ventas. Elaborado por: Jaime Borja
54
Diseño de la base de datos
Se presenta el modelo de la base de datos, tomando en cuenta que la modelación fue
realizada en Power Designer, generando un script de la base de datos para
posteriormente exportarlo a Mysql, como también un diccionario de datos para conocer
las características de los datos que se van a utilizar en la realización de la aplicación.
Modelado de la base de datos
En la modelación de la base se describe la base de datos y se da a conocer las formas
de cómo está estructurada, organizada y almacenada la información, los valores y
relación.
A continuación, se presenta la modelación de la base de datos.
Ilustración 25 Modelos de bases de datos a utilizar. Elaborador por: Jaime Borja
LÓGICO FÍSICO
55
Modelo Lógico de la Base de Datos
Ilustración 26 Modelo Lógico de la Base de Datos. Elaborador por: Jaime Borja
PECAT_CATEGO
#
o
o
PECAT_CODIGO
PECAT_NOMBRE
PECAT_OBSERV
Characters (10)
Variable characters (50)
Variable characters (50)
PEPRO_PRODUC
#
o
o
o
o
o
o
o
o
o
PEPRO_CODIGO
PECAT_CODIGO
PEPRO_DESCRI
PEPRO_IMAGEN
PEPRO_STOCKX
PEPRO_PRECOM
PEPRO_PREVEN
PEPRO_PUBLIC
PEPRO_OBSERV
PEPRO_ESTADO
Characters (10)
Characters (10)
Variable characters (100)
Variable characters (200)
Integer
Float (8)
Float (8)
Characters (2)
Variable characters (200)
Variable characters (10)
PETIP_TIPOUS
#
o
o
PETIP_CODIGO
PETIP_NOMBRE
PETIP_OBSERV
Characters (10)
Variable characters (50)
Variable characters (100)
PEDET_DETALL
#
o
o
o
o
o
o
PEDET_CODIGO
PEDOC_CODIGO
PEPRO_CODIGO
PEDET_DESCRI
PEDET_CANTID
PEDET_PRECIO
PEDET_TOTALX
Characters (10)
Characters (10)
Characters (10)
Variable characters (100)
Integer
Float (8)
Float (8)
PEPAR_PARAME
#
o
PEPAR_CODIGO
PEPAR_IVAXXX
Characters (10)
Integer
PECON_CONTAC
#
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
PECON_CODIGO
PETIP_CODIGO
PECIU_CODIGO
PECON_APELLI
PECON_NOMBRE
PECON_RUCCED
PECON_DIRECC
PECON_TELEFO
PECON_OBSERV
PECON_ESTADO
PECON_CORREO
PECON_CLAVEX
CECON_RECCLA
Characters (10)
Characters (10)
Characters (10)
Variable characters (50)
Variable characters (50)
Characters (13)
Variable characters (100)
Characters (10)
Variable characters (150)
Variable characters (10)
Variable characters (80)
Variable characters (100)
Characters (2)
PECIU_CIUDAD
#
o
o
PECIU_CODIGO
PECIU_NOMBRE
PECIU_OBSERV
Characters (10)
Variable characters (50)
Variable characters (50)
PEDOC_DOCUME
#
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
PEDOC_CODIGO
PECON_CODIGO
PEC_PECON_CODIGO
PEDOC_FECHAX
PEDOC_SUBTOT
PEDOC_CANIVA
PEDOC_TOTALX
PEDOC_COMENT
PEDOC_ESTADO
PEDOC_FECHAF
PEDOC_NUMFAC
PEDOC_TIPOXX
Characters (10)
Characters (10)
Characters (10)
Date
Float (8)
Float (8)
Float (8)
Variable characters (150)
Variable characters (15)
Date
Characters (15)
Variable characters (10)PEEMP_EMPRES
#
o
o
o
o
PEEMP_CODIGO
PEEMP_NOMBRE
PEEMP_DIRECC
PEEMP_TELEFO
PEEMP_CORREO
Characters (10)
Variable characters (60)
Variable characters (100)
Characters (10)
Variable characters (80)
PEREC_RECORD
#
o
o
o
o
PEREC_CODIGO
PECON_CODIGO
PEREC_FECINI
PEREC_DESCRI
PEREC_ESTADO
Characters (10)
Characters (10)
Date
Variable characters (100)
Characters (10)
PECIE_COMPIE
#
o
o
o
*
*
*
*
o
PECIE_CODIGO
PETIC_CODIGO
PECON_CODIGO
PECIE_NUMERO
PECIE_FECHAX
PECIE_HORAXX
PECIE_MOTIVO
PECIE_VALORX
PECIE_ESTADO
Characters (11)
Characters (10)
Characters (10)
Characters (11)
Date
Time
Variable characters (200)
Float (8)
Variable characters (10)
PETIC_TIPCOM
#
o
o
o
PETIC_CODIGO
PETIC_NOMBRE
PETIC_OBSERV
PETIC_TIPOXX
Characters (10)
Variable characters (50)
Variable characters (100)
Variable characters (7)
PEKAR_KARDEX
#
o
*
*
*
o
o
o
o
o
o
*
*
*
PEKAR_CODIGO
PEPRO_CODIGO
PEKAR_FECHAX
PEKAR_HORAXX
PEKAR_DETALL
PEKAR_ENTCAN
PEKAR_ENTPRE
PEKAR_ENTTOT
PEKAR_SALCAN
PEKAR_SALPRE
PEKAR_SALTOT
PEKAR_EXICAN
PEKAR_EXIPRE
PEKAR_EXITOT
Characters (10)
Characters (10)
Date
Time
Variable characters (100)
Integer
Float (8)
Float (8)
Integer
Float (8)
Float (8)
Integer
Float (8)
Float (8)
PETAR_TARIFA
#
o
o
o
PETAR_CODIGO
PETAR_NOMBRE
PETAR_VALORX
PETAR_OBSERV
Characters (10)
Variable characters (50)
Float (8)
Variable characters (50)
PEINS_INSCRI
#
o
o
o
o
o
o
o
PEINS_CODIGO
PETAR_CODIGO
PECON_CODIGO
PEINS_FECHAX
PEINS_VALORX
PEINS_MESESX
PEINS_OBSERV
PEINS_ESTADO
Characters (10)
Characters (10)
Characters (10)
Date
Float (8)
Integer
Variable characters (200)
Variable characters (10)
PEVIN_VINCUL
#
o
o
o
PEVIN_CODIGO
PECOT_CODIGO
PEPRO_CODIGO
PEVIN_CANTID
Characters (10)
Characters (10)
Characters (10)
Integer
PEPAG_PAGOSX
#
o
o
o
o
o
o
o
PEPAG_CODIGO
PEINS_CODIGO
PEPAG_VALORX
PEPAG_FECVEN
PEPAG_FECPAG
PEPAG_ESTADO
PEPAG_OBSERV
PEPAG_RECAUD
Characters (10)
Characters (10)
Float (8)
Date
Date
Variable characters (10)
Variable characters (100)
Variable characters (100)
PECOT_COTIZA
#
o
o
PECOT_CODIGO
PECOT_NOMBRE
PECOT_TIPOXX
Characters (10)
Variable characters (50)
Variable characters (20)
56
Modelo Físico de la Base de Datos
Ilustración 27 Modelo Físico de la Base de Datos. Elaborador por: Jaime Borja
PRCLI_DOCFK_PEDOC_DO_PRCLI_DOC_PECON_CO
PRCIU_CLIFK_PECON_CO_PRCIU_CLI_PECIU_CI
PRDOC_DETFK_PEDET_DE_PRDOC_DET_PEDOC_DO
PRPRO_DETFK_PEDET_DE_PRPRO_DET_PEPRO_PR
PRCAT_PROFK_PEPRO_PR_PRCAT_PRO_PECAT_CA
PRTIP_CONFK_PECON_CO_PRTIP_CON_PETIP_TI
PRTIC_CIEFK_PECIE_CO_PRTIC_CIE_PETIC_TI
PRCON_CIEFK_PECIE_CO_RELATIONS_PECON_CO
PREMP_DOCFK_PEDOC_DO_RELATIONS_PECON_CO
PRCON_RECFK_PEREC_RE_PRCON_REC_PECON_CO
PRPRO_KARFK_PEKAR_KA_PRPRO_KAR_PEPRO_PR
PRTAR_INSFK_PEINS_IN_PRTAR_INS_PETAR_TA
PRCON_INSFK_PEINS_IN_PRCON_INS_PECON_CO
PRINS_PAGFK_PEPAG_PA_PRINS_PAG_PEINS_IN
PRCOT_VINFK_PEVIN_VI_PRCOT_VIN_PECOT_CO
PRPRO_VINFK_PEVIN_VI_PRPRO_VIN_PEPRO_PR
PECAT_CATEGO
PECAT_CODIGO
PECAT_NOMBRE
PECAT_OBSERV
PEPRO_PRODUC
PEPRO_CODIGO
PECAT_CODIGO
PEPRO_DESCRI
PEPRO_IMAGEN
PEPRO_STOCKX
PEPRO_PRECOM
PEPRO_PREVEN
PEPRO_PUBLIC
PEPRO_OBSERV
PEPRO_ESTADO
PETIP_TIPOUS
PETIP_CODIGO
PETIP_NOMBRE
PETIP_OBSERV
PEDET_DETALL
PEDET_CODIGO
PEDOC_CODIGO
PEPRO_CODIGOPEDET_DESCRI
PEDET_CANTID
PEDET_PRECIO
PEDET_TOTALX
PEPAR_PARAME
PEPAR_CODIGO
PEPAR_IVAXXX
PECON_CONTAC
PECON_CODIGO
PECIU_CODIGO
PETIP_CODIGO
PECON_APELLI
PECON_NOMBRE
PECON_RUCCED
PECON_DIRECC
PECON_TELEFO
PECON_OBSERV
PECON_ESTADO
PECON_CORREO
PECON_CLAVEX
CECON_RECCLA
PECIU_CIUDAD
PECIU_CODIGO
PECIU_NOMBRE
PECIU_OBSERV
PEDOC_DOCUME
PEDOC_CODIGO
PECON_CODIGO
PEC_PECON_CODIGO
PEDOC_FECHAX
PEDOC_SUBTOT
PEDOC_CANIVA
PEDOC_TOTALX
PEDOC_COMENT
PEDOC_ESTADO
PEDOC_FECHAF
PEDOC_NUMFAC
PEDOC_TIPOXXPEEMP_EMPRES
PEEMP_CODIGO
PEEMP_NOMBRE
PEEMP_DIRECC
PEEMP_TELEFO
PEEMP_CORREO
PEREC_RECORD
PEREC_CODIGO
PECON_CODIGO
PEREC_FECINI
PEREC_DESCRI
PEREC_ESTADO
PECIE_COMPIE
PECIE_CODIGO
PETIC_CODIGO
PECON_CODIGO
PECIE_NUMERO
PECIE_FECHAXPECIE_HORAXX
PECIE_MOTIVO
PECIE_VALORX
PECIE_ESTADO
PETIC_TIPCOM
PETIC_CODIGO
PETIC_NOMBRE
PETIC_OBSERV
PETIC_TIPOXX
PEKAR_KARDEX
PEKAR_CODIGO
PEPRO_CODIGO
PEKAR_FECHAX
PEKAR_HORAXX
PEKAR_DETALL
PEKAR_ENTCAN
PEKAR_ENTPRE
PEKAR_ENTTOT
PEKAR_SALCAN
PEKAR_SALPRE
PEKAR_SALTOT
PEKAR_EXICAN
PEKAR_EXIPRE
PEKAR_EXITOT
PETAR_TARIFA
PETAR_CODIGO
PETAR_NOMBRE
PETAR_VALORXPETAR_OBSERV
PEINS_INSCRI
PEINS_CODIGO
PETAR_CODIGO
PECON_CODIGO
PEINS_FECHAX
PEINS_VALORX
PEINS_MESESX
PEINS_OBSERV
PEINS_ESTADO
PEVIN_VINCUL
PEVIN_CODIGO
PECOT_CODIGO
PEPRO_CODIGOPEVIN_CANTID
PEPAG_PAGOSX
PEPAG_CODIGO
PEINS_CODIGO
PEPAG_VALORX
PEPAG_FECVEN
PEPAG_FECPAG
PEPAG_ESTADOPEPAG_OBSERV
PEPAG_RECAUD
PECOT_COTIZA
PECOT_CODIGO
PECOT_NOMBRE
PECOT_TIPOXX
57
ESTUDIO DE FACTIBILIDAD
El análisis para determinar alcances y restricciones sobre el sistema, además de un
modelo lógico de alto nivel del sistema a ser desarrollado. A partir de esto, se crea
soluciones para el Sistema de información basado en la relación con los clientes (CRM),
analizando para cada una de estas, diferentes tipos de factibilidades.
Los tipos de factibilidades básicamente son:
Factibilidad técnica: si existe o está al alcance la tecnología necesaria para el
sistema.
Factibilidad económica: relación beneficio costo.
Factibilidad operacional u organizacional: si el sistema puede funcionar en la
organización.
Tabla 16 Determinación de recursos
Determinación de recursos de la empresa Alarm Works Cia. Ltda.
ECONÓMICA
Tiempo de análisis.
Costo estimado de los equipos
tecnológicos y Hosting.
TECNOLÓGICA
Dispone de equipos tecnológicos
necesaria para la implementación del
Sistema CRM.
OPERATIVA
El sistema se ejecuta correctamente
después de la instalación.
Cuenta con el personal capacitado
para que el sistema sea utilizado.
Determinación de recursos de la empresa Alarm Works. Elaborado por: Jaime Borja
La empresa cuenta con recursos económicos, la tecnológica y la operatividad necesaria,
por lo tanto, se concluyó que es factible la instalación del Sistema de información CRM.
58
DICCIONARIO DE DATOS
Tabla 17 Diccionario de datos, tabla categoría de productos
Logical Column
Name
Physical Column
Name
Type PK nullable
pecat_codigo (PK) PECAT_CODIGO CHAR(10) PK not null
Clave primaria de la tabla categoría.
pecat_nombre PECAT_NOMBRE VARCHAR(50) not null
Almacena el nombre de la categoría.
pecat_observ PECAT_OBSERV VARCHAR(50)
Almacena la observación de la categoría.
Tabla: pecat_catego (Physical Name: PECAT_CATEGO), Tabla categoría de producto,
almacena información sobre las categorías de todos los productos. Elaborado por: Jaime Borja
Tabla 18 Diccionario de datos, tabla ciudad
Logical Column
Name
Physical Column
Name
Type PK nullable
peciu_codigo (PK) PECIU_CODIGO CHAR(10) PK not null
Clave primaria de la tabla ciudad.
peciu_nombre PECIU_NOMBRE VARCHAR(50) not null
Almacena el nombre de la ciudad.
peciu_observ PECIU_OBSERV VARCHAR(50)
Almacena la observación de la ciudad.
Tabla: peciu_ciudad (Physical Name: PECIU_CIUDAD), Tabla ciudad, almacena información
sobre las diferentes ciudades del país. Elaborado por: Jaime Borja
Tabla 19
Diccionario de datos, tabla tipo de usuario
Logical Column
Name
Physical Column
Name
Type PK nullable
petip_codigo (PK) PETIP_CODIGO CHAR(10) PK not null
Clave primaria de la tabla tipo de usuario.
petip_nombre PETIP_NOMBRE VARCHAR(50) not null
Almacena el nombre del tipo de usuario.
petip_observ PETIP_OBSERV VARCHAR(50)
Almacena la observación.
Tabla: petip_tipous (Physical Name: PETIP_TIPOUS), Tabla tipo de usuario, almacena
información de los tipos de usuarios del sistema. Elaborado por: Jaime Borja
59
Tabla 20
Diccionario de datos, tabla tipo de comprobante
Logical Column
Name
Physical Column
Name
Type PK nullable
petic_codigo (PK) PETIC_CODIGO CHAR(10) PK not null
Clave primaria de la tabla tipo de comprobante.
petic_nombre PETIC_NOMBRE VARCHAR(50) not null
Almacena el nombre.
petic_observ PETIC_OBSERV VARCHAR(50)
Almacena la observación.
petic_tipoxx PETIC_TIPOXX VARCHAR(7) not null
Almacena el tipo que puede ser egreso e ingreso.
Tabla: petic_tipcom (Physical Name: PETIC_TIPCOM), Tabla tipo de comprobante, almacena
información de los tipos de comprobantes de egreso e ingreso. Elaborado por: Jaime Borja
Tabla 21 Diccionario de datos, tabla cotizacion
Logical Column
Name
Physical Column
Name
Type PK Nullable
pecot_codigo (PK) PECOT_CODIGO CHAR(10) PK not null
Clave primaria de la tabla cotización.
pecot_nombre PECOT_NOMBRE VARCHAR(50) not null
Almacena el detalle de la cotización.
pecot_tipoxx PECOT_TIPOXX VARCHAR(20) not null
Almacena el tipo de cotización.
Tabla: pecot_cotiza (Physical Name: PECOT_COTIZA), Tabla cotización, almacena
información sobre las cotizaciones que genere un cliente. Elaborado por: Jaime Borja
Tabla 22 Diccionario de datos, tabla inscripción
Logical Column
Name
Physical Column
Name
Type PK nullable
peins_codigo (PK) PEINS_CODIGO CHAR(10) PK not null
Clave primaria de la tabla inscripción.
peins_fechax PEINS_FECHAX DATE not null
Almacena la fecha.
peins_valorx PEINS_VALORX FLOAT not null
Almacena el valor.
peins_mesesx PEINS_MESESX TINYINT(4) not null
Registra los meses de pagos.
60
peins_observ PEINS_OBSERV VARCHAR(200)
Almacena el detalle de la inscripción.
peins_estado PEINS_ESTADO VARCHAR(10) not null
Almacena el estado.
pecon_codigo PECON_CODIGO CHAR(10) not null
Clave primaria de la tabla contacto.
petar_codigo PETAR_CODIGO CHAR(10) not null
Clave primaria de la tabla tarifa
Tabla: peins_inscri (Physical Name: PEINS_INSCRI), Tabla inscripción, almacena información
de inscripción de clientes para pagos. Elaborado por: Jaime Borja
Tabla 23 Diccionario de datos, tabla Kardex
Logical Column
Name
Physical Column
Name
Type PK nullable
pekar_codigo (PK) PEKAR_CODIGO int(11) PK not null
Clave primaria de la tabla kardex.
pekar_fechax PEKAR_FECHAX DATE not null
Almacena la fecha.
pekar_horaxx PEKAR_HORAXX TIME not null
Almacena la hora.
pekar_detall PEKAR_DETALL VARCHAR(100) not null
Almacena el detalle del kardex.
pekar_entcan PEKAR_ENTCAN INT(11) not null
Almacena la cantidad de entrada del producto.
pekar_entpre PEKAR_ENTPRE DOUBLE not null
Almacena el precio de entrada del producto.
pekar_enttot PEKAR_ENTTOT DOUBLE not null
Almacena el precio total de la entrada.
pekar_salcan PEKAR_SALCAN INT(11) not null
Almacena la cantidad de salida del producto.
pekar_salpre PEKAR_SALPRE DOUBLE not null
Almacena el precio de salida del producto.
pekar_saltot PEKAR_SALTOT DOUBLE not null
Almacena el total de salida del producto.
pekar_exican PEKAR_EXICAN INT(11) not null
Almacena la cantidad existente.
pekar_exipre PEKAR_EXIPRE DOUBLE not null
Almacena el precio de existencia.
pekar_exitot PEKAR_EXITOT DOUBLE not null
61
Almacena el total de existencia.
pepro_codigo PEPRO_CODIGO CHAR(10) not null
Clave primaria de la tabla producto.
Tabla: pekar_kardex (Physical Name: PEKAR_KARDEX), Tabla kardex, almacena información
de inventarios de los productos. Elaborado por: Jaime Borja
Tabla 24 Diccionario de datos, tabla pagos
Logical Column
Name
Physical Column
Name
Type PK nullable
pepag_codigo (PK) PEPAG_CODIGO INT(10) PK not null
Clave primaria de la tabla pagos.
pepag_valorx PEPAG_VALORX FLOAT not null
Almacena el valor.
pepag_fecven PEPAG_FECVEN DATE not null
Almacena la fecha de vencimiento del pago.
pepag_fecpag PEPAG_FECPAG DATE not null
Almacena la fecha que realiza el pago.
pepag_estado PEPAG_ESTADO VARCHAR(10) not null
Almacena el estado del pago.
pepag_observ PEPAG_OBSERV VARCHAR(100)
Almacena la observación del pago.
peins_codigo PEINS_CODIGO CHAR(10) not null
Clave primaria de la tabla inscripción.
pepag_recaud PEPAG_RECAUD VARCHAR(100) not null
Almacena el usuario que realiza el cobro.
Tabla: pepag_pagosx (Physical Name: PEPAG_PAGOSX), Tabla pagos, almacena información
de pagos de los clientes. Elaborado por: Jaime Borja
Tabla 25 Diccionario de datos, tabla tarifa
Logical Column
Name
Physical Column
Name
Type PK Nullable
petar_codigo (PK) PETAR_CODIGO CHAR(10) PK not null
Clave primaria de la tabla tarifa.
petar_nombre PETAR_NOMBRE VARCHAR(50) not null
Almacena el detalle de la tarifa.
petar_valorx PETAR_VALORX VARCHAR(20) not null
Almacena el valor de la tarifa.
petar_observ PETAR_OBSERV VARCHAR(20)
62
Almacena la observación de la tarifa.
Tabla: petar_tarifa (Physical Name: PETAR_TARIFA), Tabla tarifa, almacena información sobre
las tarifas. Elaborado por: Jaime Borja
Tabla 26 Diccionario de datos, tabla vinculación
Logical Column
Name
Physical Column
Name
Type PK Nullable
pevin_codigo (PK) PEVIN_CODIGO CHAR(10) PK not null
Clave primaria de la tabla vinculación.
pepro_codigo PEPRO_CODIGO CHAR(10) not null
Clave primaria de la tabla producto.
pecot_codigo PECOT_CODIGO CHAR(10) not null
Clave primaria de la tabla cotización.
pevin_cantid PEVIN_CANTID INT(11) not null
Almacena la cantidad.
Tabla: pevin_vincul (Physical Name: PEVIN_VINCUL), Tabla vinculación, almacena
información para vincular productos que sirve para cotizar. Elaborado por: Jaime Borja
Tabla 27
Diccionario de datos, tabla contacto
Logical Column
Name
Physical Column
Name
Type PK nullable
pecon_codigo (PK) PECON_CODIGO CHAR(10) PK not null
Clave primaria de la tabla contacto.
pecon_apelli PECON_APELLI VARCHAR(50) not null
Almacena los apellidos.
pecon_nombre PECON_NOMBRE VARCHAR(50) not null
Almacena los nombres.
pecon_rucced PECON_RUCCED CHAR(13) not null
Almacena el ruc o cedula dependiendo el tipo de contacto.
pecon_direcc PECON_DIRECC VARCHAR(100) not null
Almacena la dirección.
pecon_telefo PECON_TELEFO CHAR(10)
Almacena el teléfono.
pecon_observ PECON_OBSERV VARCHAR(150)
Almacena la observación
pecon_estado PECON_ESTADO VARCHAR(10) not null
Almacena el estado
pecon_correo PECON_CORREO VARCHAR(80) not null
63
Almacena la dirección de correo electrónico.
pecon_clavex PECON_CLAVEX VARCHAR(100) not null
Almacena la clave encriptado
pecon_reccla PECON_RECCLA CHAR(2) not null
Almacena el cambiar clave
peciu_codigo (FK) PECIU_CODIGO CHAR(10) not null
Clave primaria de la tabla ciudad
petip_codigo (FK) PETIP_CODIGO CHAR(10) not null
Clave primaria de la tabla tipo de contacto
Tabla: pecon_contac (Physical Name: PECON_CONTAC), Tabla contacto, almacena
información de los clientes, usuarios, empleados, clasificados por un tipo de contacto. Elaborado
por: Jaime Borja
Tabla 28 Diccionario de datos, tabla recordatorio
Logical Column
Name
Physical Column
Name
Type PK nullable
perec_codigo (PK) PEREC_CODIGO CHAR(10) PK not null
Clave primaria de la tabla recordatorio.
perec_fecini PEREC_FECINI DATE not null
Almacena la fecha.
perec_descri PEREC_DESCRI VARCHAR(100) not null
Almacena la descripción.
perec_estado PEREC_ESTADO CHAR(10) not null
Almacena el estado.
pecon_codigo PECON_CODIGO CHAR(10) not null
Clave primaria de la tabla contacto
Tabla: perec_record (Physical Name: PEREC_RECORD), Tabla recordatorio, almacena
información de los recordatorios que se deben realizar a los clientes. Elaborado por: Jaime Borja
Tabla 29 Diccionario de datos, tabla parámetros
Logical Column
Name
Physical Column Name Type PK nullable
pepar_codigo (PK) PEPAR_CODIGO CHAR(10) PK not null
Clave primaria de la tabla recordatorio.
pepar_ivaxxx PEPAR_IVAXXX INT not null
Almacena la fecha.
Tabla: pepar_parame(Physical Name: PEPAR_PARAME), Tabla parámetros, almacena
información parametrizable en el sistema. Elaborado por: Jaime Borja
64
Tabla 30 Diccionario de datos, tabla empresa
Logical Column
Name
Physical Column
Name
Type PK nullable
peemp_codigo (PK) PEEMP_CODIGO CHAR(10) PK not null
Clave primaria de la tabla recordatorio.
peemp_nombre PEEMP_NOMBRE VARCHAR(60) not null
Almacena la fecha.
peemp_direcc PEEMP_DIRECC VARCHAR(100) not null
Almacena la descripción.
peemp_telefo PEEMP_TELEFO CHAR(10) not null
Almacena el estado.
peemp_correo PEEMP_CORREO VARCHAR(80)
Almacena la dirección de correo electrónico
Tabla: peemp_empres (Physical Name: PEEMP_EMPRES), Tabla empresa, almacena
información de la empresa tales como: nombre, dirección, etc. Elaborado por: Jaime Borja
Tabla 31 Diccionario de datos, tabla comprobante
Logical Column
Name
Physical Column
Name
Type PK nullable
pecie_codigo (PK) PECIE_CODIGO CHAR(10) PK not null
Clave primaria de la tabla recordatorio.
pecie_numero PECIE_NUMERO VARCHAR(11) not null
Almacena la fecha.
pecie_fechax PECIE_FECHAX DATE not null
Almacena la descripción.
pecie_motivo PECIE_MOTIVO VARCHAR(200) not null
Almacena el estado.
pecie_valorx PECIE_VALORX FLOAT(8) not null
Almacena el valor
pecie_estado PECIE_ESTADO VARCHAR(10) not null
Almacena el estado
petic_codigo (FK) PETIC_CODIGO CHAR(10) not null
Clave primaria de la tabla tipo de comprobante
Tabla: pecie_compie (Physical Name: PECIE_COMPIE), Tabla comprobantes, almacena
información de los comprobantes de egreso e ingreso. Elaborado por: Jaime Borja
65
Tabla 32 Diccionario de datos, tabla productos
Logical Column
Name
Physical Column
Name
Type PK nullable
pepro_codigo (PK) PEPRO_CODIGO CHAR(10) PK not null
Clave primaria de la tabla producto.
pepro_descri PEPRO_DESCRI VARCHAR(100) not null
Almacena el nombre de producto.
pepro_imagen PEPRO_IMAGEN VARCHAR(200)
Almacena la ruta donde se subió la imagen de producto.
pepro_stockx PEPRO_STOCKX INT not null
Almacena el stock de producto.
pepro_precom PEPRO_PRECOM FLOAT(8) not null
Almacena el precio de compra.
pepro_preven PEPRO_PREVEN FLOAT(8) not null
Almacena el precio de venta.
pepro_public PECON_OBSERV CHAR(2) not null
Almacena si el producto es publicado en el catálogo
pepro_estado PECON_ESTADO VARCHAR(10) not null
Almacena el estado
pepro_observ PECON_CORREO VARCHAR(200)
Almacena la observación del producto
pecat_codigo (FK) PECAT_CODIGO CHAR(10) not null
Clave primaria de la tabla categoría
Tabla: pepro_produc (Physical Name: PEPRO_PRODUC), Tabla producto, almacena
información de los productos de la empresa. Elaborado por: Jaime Borja
Tabla 33 Diccionario de datos, tabla documento transaccional
Logical Column
Name
Physical Column Name Type PK nullable
pedoc_codigo (PK) PECON_CODIGO CHAR(10) PK not null
Clave primaria de la tabla documento.
pedoc_fechax PEDOC_FECHAX DATE not null
Almacena la fecha que se creó el documento.
pedoc_subtot PEDOC_SUBTOT FLOAT(8) not null
Almacena el subtotal.
pedoc_caniva PEDOC_CANIVA FLOAT(8) not null
Almacena el IVA.
pedoc_totalx PEDOC_TOTALX FLOAT(8) not null
66
Almacena el total.
pedoc_coment PEDOC_COMENT VARCHAR(150)
Almacena el comentario para cuando se genera un pedido.
pedoc_estado PEDOC_ESTADO VARCHAR(15) not null
Almacena el estado.
pedoc_fechaf PEDOC_FECHAF DATE
Almacena la fecha de factura
pedoc_numfac PEDOC_NUMFAC CHAR(15)
Almacena el número de factura.
pedoc_tipoxx PEDOC_TIPOXX VARCHAR(10) not null
Almacena el tipo de documento transaccional.
pecon_codigo (FK) PECON_CODIGO CHAR(10) not null
Clave primaria de la tabla contacto (comprador)
pec_pecon_codigo
(FK)
PEC_PECON_CODIGO CHAR(10) not null
Clave primaria de la tabla contacto (vendedor)
Tabla: pedoc_docume (Physical Name: PEDOC_DOCUME), Tabla documento, almacena
información de los documentos transaccionales tales como: pedidos, ventas y compras.
Elaborado por: Jaime Borja
Tabla 34 Diccionario de datos, tabla detalle documento transaccional
Logical Column
Name
Physical Column
Name
Type PK nullable
pedet_codigo (PK) PECON_CODIGO CHAR(10) PK not null
Clave primaria de la tabla documento.
pedet_descri PEDET_DESCRI VARCHAR(100) not null
Almacena la descripción.
pedet_cantid PEDET_CANTID INT not null
Almacena la cantidad.
pedet_precio PEDET_PRECIO FLOAT(8) not null
Almacena el precio.
pedet_totalx PEDET_TOTALX FLOAT(8) not null
Almacena el total.
pedoc_codigo (FK) PEDOC_CODIGO CHAR(10) not null
Clave primaria de la tabla documento
pepro_codigo (FK) PEPRO_CODIGO CHAR(10) not null
Clave primaria de la tabla producto
Tabla: pedet_detall (Physical Name: PEDET_DETALL), Tabla detalle de documento, almacena
información sobre los detalles de los documentos transaccionales. Elaborado por: Jaime Borja
67
ANÁLISIS DE RESULTADOS
Pruebas en frio
Se realizó la verificación y depuración de las líneas de código para Servidor de
“cConexion.class”, “cValidacion.class “, no presentan errores.
Ilustración 28 Depuración del código cConexion.class. Elaborado por: Jaime Borja
Ilustración 29 Depuración del código cValidacion.class. Elaborado por: Jaime Borja
68
Código JavaScript para validar clave fuerte del lado del cliente, la depuración se genera sin
errores.
Ilustración 30 Verificación de errores del código JavaScript para validar clave fuerte. Elaborado
por: Jaime Borja
Código para el proceso de ventas, la depuración se genera sin errores.
Ilustración 31 Depuración del Código para el proceso de ventas. Elaborado por: Jaime Borja
69
Pruebas en caliente
Insertar datos y comprobación de la base de datos, se guarda sin errores y con rapidez.
Ilustración 32 Insertar datos en la tabla `pedoc_docume`. Elaborado por: Jaime Borja
Reporte estadístico de los productos más vendidos, se evidencia que se genera sin
errores.
Ilustración 33 Reporte estadístico de los productos más vendidos. Elaborado por: Jaime Borja
70
Se ejecutó el sistema y se comprobó que se no existe error alguno.
Ilustración 34 Productos agregados al carro de compras. Elaborado por: Jaime Borja
Ilustración 35 Generación de factura de venta. Elaborado por: Jaime Borja
71
ARQUITECTURA
El Sistema de Información Basado en la Relación con los Clientes (CRM), cuenta con
una arquitectura Cliente-Servidor, ilustrado en el siguiente esquema:
Ilustración 36 Arquitectura de Conexión del sistema.
(GOMEZ, ALVARO; SUAREZ, CARLOS, 2015)
El Sistema de Información Basado en la Relación con los Clientes (CRM), puede ser
ejecutado desde cualquier dispositivo móvil, celular, tablet, ipad, mini laptop y el
computador normal, es necesario el acceso a la red y un browser (navegador web)
perteneciente a la línea de software libre, el sistema se encuentra potencializado con el
navegador Google Chrome y Mozila Firefox, con versiones que soporten HTML5 con la
nueva tecnología Responsive Web Design, además se cuenta con un Gestor de Base
de Datos MySQL 5.6.20 alojado en el hosting.
Conectividad
Ilustración 37 Modelo de Conexión del sistema.
(GOMEZ, ALVARO; SUAREZ, CARLOS, 2015)
72
MySQL se usa como servidor a través del cual pueden conectarse múltiples usuarios en
un entorno web y utilizarlo al mismo tiempo, se pondrá en práctica la combinación
MySQL con la potencia de PHP.
El sistema de base de datos operacional MySQL es hoy en día uno de los más
importantes ya que es conocido por desarrollar una alta velocidad en la búsqueda de
datos e información para entornos que trabajan con PHP ya que este lenguaje de
programación ofrece una gran gama tanto de funciones como de herramientas las
cuales hacen una perfecta combinación con el poderoso sistema de gestión de base de
datos antes mencionado y tomando en cuenta las mencionadas herramientas son
basadas en software libre.
En el siguiente gráfico se mostrará los detalles de la conexión al servidor para la
obtención de información.
Ilustración 38 Detalle de la Conectividad. Elaborado por: Jaime Borja
SEGURIDADES
El un Sistema de Información Basado en la Relación con los Clientes (CRM), en cuanto
a seguridades fueron consideradas las 3 capas para nivel de servidor, cliente y base de
datos.
Encriptación de Datos. - como sabemos, en un sistema de comunicación de datos, es
de vital importancia asegurar que la información viaje segura, manteniendo su
autenticidad, integridad, confidencialidad y el no repudio de la misma entre otros
aspectos.
Se utilizó la encriptación de datos para almacenas claves y el envío de información por
URL.
Conexión con el
Servidor.
Alistamiento de
Consultas SQL
Ejecución de
Sentencias SQL
Cerrar Conexión con
el Servidor
Liberación de
Recursos Utilizados
Procesamiento de
Información
73
MD5.- (Abreviatura de Message-Digest Algorithm 5, algoritmo de resumen del
mensaje 5) es un algoritmo de reducción criptográfico de 128 bits ampliamente
usado. se utilizó este método de criptografía para encriptar las claves de los
usuarios que acceden al sistema, cabe indicar que este método es muy seguro
y usual en la programación.
Urls. - (Localizador de Recursos Uniforme), es un tipo de URI que se utiliza para
describir la ubicación de un documento específico. Una URL no define por si sola
el tipo de contenido al que refiere (textos, imágenes, videos, etc.), simplemente
dice dónde y cómo encontrarlo. se utilizó un algoritmo propio de caracteres para
encriptar la información que viaja a través de la URL cuando se utiliza métodos
de envío GET.
Variables Session. - Una sesión es una variable que se crea en el servidor y esta
variable puede ejecutarse sin que el usuario de la web tenga conocimiento alguno de
ello.
Al ser una variable almacenada en el servidor mediante programación nos permite
conocer si el usuario y clave se encuentran en la base de datos y de manera activa, en
caso de no serlo se restringe el acceso sistema, así mismo se restringe los módulos de
acuerdo al tipo de usuario que tenga asignado, cliente y administrador.
Inyección Sql. - la inyección directa de comandos SQL es una técnica donde un
atacante crea o altera comandos SQL existentes para exponer datos ocultos.
Para proteger los datos y que los atacantes no puedan ejecutar comandos SQL, se
utilizó el Mysql_real_escape.
Integridad Referencial. - Garantiza que una entidad (fila o registro) siempre se
relacione con otras entidades válidas, es decir, que existen en la base de datos. implica
que en todo momento dichos datos sean correctos, sin repeticiones innecesarias, datos
perdidos y relaciones mal resueltas.
Se utilizó la integridad referencial en casi todas las tablas de la base de datos para
mantener la confidencialidad de los datos.
Transacciones. - Una transacción es una secuencia de operaciones realizadas como
una sola unidad lógica de trabajo. Una unidad lógica de trabajo debe exhibir cuatro
74
propiedades, conocidas como propiedades de atomicidad, coherencia, aislamiento y
durabilidad (ACID).
Se utilizó las transacciones en las ventas para que en caso de no ejecutarse una
consulta no se guarde ningún registro en la base de datos es decir se utiliza COMMIT y
ROLLBACK, tiene que guardar en la tabla documento y detalle de documento y
actualizar la tabla productos si se completa todo se guarda en la Base de Datos.
REQUERIMIENTOS PREVIOS A LA INSTALACIÓN
Para poder conectar PHP con una base de datos, en este caso MySQL, lo primero que
debemos tener es propiamente la base de datos, para esto se utilizara un hosting de
paga. La implementación del sistema informático se decidió conjuntamente con la
empresa Alarm Works Cia. Ltda., cumpliendo con los requerimientos para su
funcionamiento, y estará disponible en la siguiente dirección web: .
En la actualidad la empresa dispone de un espacio contratado para el alojamiento del
sistema informático y de un dominio, como también de una velocidad contratada de
internet requerida mínima de 1 MB.
Requerimientos de Hardware para servidor.
Tabla 35 Requerimientos de hardware
Hardware Requerimientos
Memoria RAM 4 GB
Procesador Intel (R) Core(TM) i3
Disco Duro 10 GB requerido
Detalles de los requerimientos de hardware en el servidor. Elaborado por: Jaime Borja
75
Requerimientos de Software para cliente.
Tabla 36 Requerimientos de software
Software Requerimientos
Sistema Operativo Windows 7/8/10/Linux
Servidor Servidor web, dominio.
Navegador Web
(Cliente)
Google Chrome 41.0.2272.76 y Mozilla Firefox 35.0.1,
con soporte de ejecución javascript y HTML5.
JDK Versión 7
NetBeans IDE Versión 8.0.2
phpMyAdmin Versión 4.6.0
MySQL Versión 5.6.20
FileZilla Versión 6.2
Detalles de los requerimientos del software para el cliente. Elaborado por: Jaime Borja
76
DISEÑO DE LA PÁGINA WEB
El sistema informático está estructurado de una forma entendible para el usuario con
colores suaves y botones visibles para obtener una mayor acogida y efectividad al
momento de la manipulación.
En la pestaña inicio encontramos la página principal.
Ilustración 39 Página principal. Elaborado por: Jaime Borja
La pestaña “Somos Nosotros” contiene la información de la empresa como son la Visión,
Visión e Historia.
Ilustración 40 Somos Nosotros. Elaborado por: Jaime Borja
77
En la pestaña “Catalogo” contiene la lista de productos ofertados por la empresa.
Ilustración 41 Catalogo. Elaborado por: Jaime Borja
En esta pestaña “Contáctenos” contiene la dirección exacta de la empresa en el mapa
de Google, números telefónicos, redes sociales y chat en línea.
Ilustración 42 Contáctenos. Elaborado por: Jaime Borja
78
En la pestaña “Productos” encontramos todos los servicios que ofrece la empresa.
Ilustración 43 Productos. Elaborado por: Jaime Borja
Es esta pestaña “Promociones” se encuentra las ofertas y las diferentes promociones
que tiene la empresa para los clientes.
Ilustración 44 Promociones. Elaborado por: Jaime Borja
En esta pestaña “Blog” se encuentra información de la empresa como fotos y noticias.
Ilustración 45 Blog. Elaborado por: Jaime Borja
79
MANUAL DE USUARIO
Clave de Acceso
Para ingresar al sistema se debe digitar el correo electrónico y la clave de acceso.
Esta ventana permite el control de ingreso al usuario mediante clave, solo podrán
ingresar personas que tenga el acceso al sistema del cliente o del administrador.
Ilustración 46 Inicio de sesión. Elaborado por: Jaime Borja
Menú Principal
Ilustración 47 Menú Principal del sistema. Elaborado por: Jaime Borja
80
Interfaz de usuario
Tabla 37 Interfaz de usuario
NOMBRE ESTÁNDAR
Resolución Tecnología Responsive Web Design
Color de la página web Degradado #FFFFFF (White), #000000
(Black)
Tecnología y colores de la página web que se utiliza en el sistema. Elaborado por: Jaime Borja
Botón nuevo:
Este botón permite al usuario digitar un nuevo registro.
Botón mostrar registros:
Este botón permite ver una cierta cantidad de registros con una opción mínima de 10 y
máxima de 100 registros.
Botón editar:
Este botón tiene la función de editar los datos que están guardados en el sistema.
Botón eliminar:
Este botón permite al usuario eliminar registros que se encuentran en la Base de Datos
del Sistema.
81
Botón primero:
Este botón permite ver los primeros registros que se encuentran en la Base de Datos
del Sistema.
Botón anterior:
Este botón permite navegar hacia la parte de arriba del cuadro de lista de forma
ascendente hasta llegar al primer registro del cuadro de lista.
Botón siguiente:
Con este botón el usuario podrá navegar de forma descendente hacia el último registro
del cuadro de lista.
Botón guardar:
Este botón permite guardar información en la Base de Datos del Sistema.
Botón limpiar:
Este botón limpia los campos de texto.
Botón imprimir:
Este botón permite imprimir archivos que están en la Base de Datos del Sistema.
82
Botón Buscar:
Este botón permite buscar registros dentro de un datatable.
Botón facturar:
Este botón permite al usuario facturar un pedido.
Botón agregar:
Este botón permite al cliente agregar un producto al carro de compras.
Botón ver productos:
Este botón permite ver los productos agregados al carro de compras
Botón ordenar:
Este botón permite ver ordenar los registros en la lista
Botón ver carro, iniciar sesión, cerrar sesión.
83
Módulo de Administración
Los módulos de administración son: los formularios de categoría, ciudad, empresa,
parámetro, tipo de comprobante, proveedores, recordatorios, comprobantes, productos,
compras, en la cual podremos visualizar la información guardada como también la
opción para “Nuevo”, “Editar”, “Eliminar”, Reporte y “Buscar”.
Ilustración 48 Lista de Productos. Elaborado por: Jaime Borja
En esta ventana se ingresan los datos de proveedores como es el ruc, empresa,
representante, ciudad, dirección, etc.
Ilustración 49 Lista de Proveedores. Elaborado por: Jaime Borja
84
En esta venta se inactiva los registros para los comprobantes de ingresos/egresos.
Ilustración 50 Módulo para inactivar registros. Elaborado por: Jaime Borja
Módulo para Chat
Este módulo está destinado para el chat con el cliente y el administrador, se enlista los
usuarios conectados.
Ilustración 51 Chat entre cliente y administrador. Elaborado por: Jaime Borja
85
Módulo para cambiar imágenes
En este módulo podemos cambiar las imágenes de la página principal.
Ilustración 52 Cambiar de imágenes de la página principal. Elaborado por: Jaime Borja
Módulo de Seguridad
En esta ventana se crean los usuarios con su respectivo nivel, así mismo se ingresa el
correo electrónico, clave y repetimos la misma clave ingresada anteriormente, se valida
que las claves sean fuertes: números, letras mayúsculas y minúsculas, y caracteres
especiales.
Ilustración 53 Módulo para crear usuarios. Elaborado por: Jaime Borja
86
Al dar clic en el botón “Respaldo”, nos genera un archivo .txt de la base de datos.
Ilustración 54 Genera respaldo de la base de datos. Elaborado por: Jaime Borja
Módulo de ventas
En este módulo se enlistan los pedidos, los mismos que se pueden anular o facturar.
Ilustración 55 Lista de Pedidos. Elaborado por: Jaime Borja
87
En este módulo se muestra la factura con su detalle correspondiente, así mismo se
ingresa el número de documento para facturar.
Ilustración 56 Módulo de Factura. Elaborado por: Jaime Borja
Módulo de compras
En este módulo permite realizar las compras a los proveedores.
Ilustración 57 Módulo de compras. Elaborado por: Jaime Borja
88
Módulo de Inventario
Muestra la lista de productos y la opción para visualizar el Kardex por cada producto.
Ilustración 58 Kardex por producto. Elaborado por: Jaime Borja
Módulo de pagos
Ilustración 59 Módulo de pagos por servicio de monitoreo. Elaborado por: Jaime Borja
89
Módulo de Reportes
En este módulo permite generar un reporte en documento pdf, seleccionando fechas y
el tipo.
Ilustración 60 Gestor de Reportes. Elaborado por: Jaime Borja
General
Se observa el reporte de recordatorios pendientes de forma general, el usuario podrá
imprimir el documento que requiera en el momento preciso.
Ilustración 61 Formato de Reporte General. Elaborado por: Jaime Borja
90
Individual
Se observa un reporte individual del producto seleccionado.
Ilustración 62 Reporte Individual. Elaborado por: Jaime Borja
Por fechas
Se observa las fechas seleccionadas para el reporte, mostrando un detalle de las
ventas realizadas.
Ilustración 63 Reporte de Ventas por fechas. Elaborado por: Jaime Borja
91
Estadístico
Se puede observar un reporte de los mejores clientes de la empresa, sirviendo de
apoyo a la toma de decisiones.
Ilustración 64 Reporte estadístico de Clientes. Elaborado por: Jaime Borja
Módulo de envió de correos
Escoger la opción de envió de correos a clientes a todos y personalizado.
Ilustración 65 Menú de envió de correo. Elaborado por: Jaime Borja
92
Este módulo nos permite enviar un correo a todos los clientes activos de la empresa.
Ilustración 66 Enviar a todos los clientes. Elaborado por: Jaime Borja
Este módulo nos permite enviar un correo personalizado, en base a los clientes
seleccionados.
Ilustración 67 Enviar a clientes seleccionados. Elaborado por: Jaime Borja
93
MANUAL TÉCNICO
Se explica la parte técnica del sistema y su funcionalidad, para respaldos e instalación.
Ingresar al Cpanel
Ingresar a www.alarmworks.com.ec/cpanel, y presenta una pantalla donde se debe
ingresar el usuario y la clave respectiva del servidor
Ilustración 68 Ingresar al Servidor
Base de datos
En la parte de bases de datos seleccionar la opción MySQL® Bases de datos donde se
presenta una nueva ventana.
Ilustración 69 Bases de Datos
94
Creación de base de datos
En la siguiente ventana se asignara la base de datos para el sistema, a continuación del
prefijo con el nombre de base (), posteriormente en la ventana de permisos seleccionar
todos.
Ilustración 70 Creación de base de datos
Creación de usuario para base de datos
En la siguiente ventana se asignará un nombre de usuario para la base de datos con el
nombre de general (alarmworks_pedido), y una clave que la mantiene el Gerente de la
empresa posteriormente se asigna el usuario a la base de datos.
Ilustración 71 Creación de usuario para la base de datos
95
Importar la Base de Datos
Importar el BackUp de la base de datos pulsar en el menú Importar aparece una ventana
donde permite seleccionar el archivo “nombre_bdd.sql”, luego pulsar en Continuar.
Ilustración 72 Restaurar el Script de la base de datos
Instalación de la aplicación
Esta aplicación de software libre permite la instalación de la aplicación vida FTP,
ingresando el Servidor, Usuario, y la clave; datos que mantiene el Gerente de la
empresa.
Ilustración 73 Instalación de la aplicación
96
Instalar o restauración de la aplicación
Luego de ingresar, en la parte derecha del servidor ubicarse dentro de la carpeta
public_html y en la parte izquierda buscar la carpeta donde se encuentra la aplicación,
seleccionando todos los archivos de modo individual, dar clic derecho y la opción subir.
Después de haberse cargado totalmente se visualizará en www.alarmworks.com.ec, y
se encuentra lista para su funcionamiento.
Ilustración 74 Instalación o restauración de la aplicación
Respaldo de datos
En la parte archivos seleccionar la opción Respaldos donde se presenta una nueva
ventana.
Ilustración 75 Respaldo de datos
97
Respaldos de la base de datos
En esta ventana se puede respaldar o restaurar total o individualmente la base de datos
con sus respectivas configuraciones e información.
Ilustración 76 Respaldo base de datos
Respaldo de la aplicación
Esta aplicación de software libre permite el respaldo de la aplicación vida FTP,
ingresando el Servidor, Usuario, y la clave; datos que mantiene el Gerente de la
empresa.
Ilustración 77 Programa FileZilla
98
Luego de ingresar, en la parte derecha del servidor ubicarse dentro de la carpeta
public_html y en la parte izquierda buscar la carpeta donde se desea guardar la
aplicación, seleccionando todos los archivos de modo individual o grupal, dar clic
derecho y la opción bajar. Después de haberse descargado totalmente se procederá a
visualizar la aplicación respaldada en la carpeta seleccionada.
Ilustración 78 Respaldar Sistema Informático
PRESUPUESTO
Recursos técnicos
El costo del desarrollo se basa en la tabla de remuneraciones 2015 del Ecuador, donde
el trabajo el Técnico- Informático cuesta alrededor de $2,20 la hora, este valor fue
calculado del sueldo básico unificado.
Tabla 38 Costo de los recursos técnicos de desarrollo
ETAPA DEL CICLO DE
DESARROLLO DEL SISTEMA
HORAS COSTO HORA USD TOTAL,
USD
Análisis 130 2,20 286,00
Diseño 250 2,20 550,00
Implementación 150 2,20 330,00
Verificación y validación 150 2,20 330,00
Implantación 150 2,20 330,00
Documentación 100 2,20 220,00
Capacitación 50 2,20 110,00
TOTAL $ 2 156,00
Etapas del ciclo de desarrollo del sistema, el costo por horas aproximadamente tomando en
cuenta los recursos técnicos. Elaborado por: Jaime Borja
99
Recursos materiales
Tabla 39 Costo de los recursos materiales
Descripción Cantidad Costo USD Total, USD
Equipo Informático 1 2 400,00 2 400,00
Flash memory 1 10,00 10,00
Impresora 1 180,00 180,00
Frasco de tinta de litro 4 20,00 80,00
Resma de papel 3 4,50 13,50
Anillado 2 2,00 4,00
Copias de
documentación
500 0,02 10,00
Servicio de internet 8 30,00 240,00
DVD-R 3 0,50 1,50
Gastos varios 3 30,00 90,00
TOTAL $ 3 029,00
Para obtener el costo total del desarrollo del Sistema, se ha sumado el costo total de los recursos
técnicos, materiales y varios. Elaborado por: Jaime Borja
Costo Total del desarrollo es de: $5 185,00
100
VERIFICACIÓN DE LA HIPÓTESIS
Tabla 40 Verificación de la Hipótesis (antes y después)
PROCESO ANTES DE LA
IMPLEMENTACIÓN
DEL SISTEMA
WEB
DESPUÉS DE LA
IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA
WEB
Registrar productos,
proveedores,
pedidos, ventas,
recordatorios
Información sin
clasificar en un
documento de Word.
La información se encuentra
clasificada, ordenada y vinculada
para un correcto seguimiento.
Venta de productos
en línea
Servicio no existe. Las ventas de cada producto están
detalladas y se registran en pedidos,
el sistema envía un correo
confirmando la compra al cliente o
consumidor final.
Promociones, enviar
No existe. Las diferentes promociones y datos
de la empresa como dirección,
teléfono, historia, misión, los
usuarios pueden dejar sugerencias o
comentarios en la opción de chat. Se
mejora el marketing de la empresa
con él envió de E-mails a los clientes.
Reportes Información sin
clasificar en
documentos de
Word y Excel.
Reportes para confirmar productos
más vendidos y menos vendidos,
comprobantes de ingreso y egreso,
mejores clientes, todos estos
filtrados por fecha, reportes
individuales y generales.
Seguridad Cualquier
funcionario de la
empresa accede a la
información que se
encuentra en la PC.
Se maneja roles de usuarios, es
decir permisos a ciertos módulos del
sistema y Backup de la base de
datos.
101
Realizar Búsquedas La información es
almacenada en
Excel, Word, etc. Si
se desea buscar se
requiere una buena
clasificación para no
estar en prueba y
error en búsqueda
de la información
requerida.
La información se encuentra
indexada, por lo cual las búsquedas
son rápidas e inteligentes.
El sistema permite un sin número de
búsqueda por fechas, cedula,
nombre, detalle, etc.
Tomar una decisión Se necesita resumir
toda la información
que se encuentra en
Excel, Word para
luego sacar una
estadística.
El sistema cuenta con alrededor de
50 reportes de todo tipo: general,
individual, agrupado y estadístico.
Es solo cuestión de dar click en un
determinado reporte para que el
sistema sirva de apoyo a la toma de
decisiones.
Planteamiento para la verificación de la hipótesis antes y después de la elaboración del
sistema web. Elaborado por: Jaime Borja
102
CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO
El desarrollo en sí de la propuesta presentada, dando a conocer paso a paso la
ingeniería aplicada en el proyecto; es así que luego de la recolección de datos y análisis
de requerimientos se continuó con el diseño de la base de datos mediante el desarrollo
de los modelos lógico y físico acompañados del respectivo diccionario de datos el cual
se aplicó para la creación de la base de datos. Se continuo con el diseño estándar de
las interfaces detallando también la arquitectura de desarrollo en tres capas como son
la capa de presentación, negocios y datos ya que se trabajó con la cliente servidor en
la web la cual requiere de sus respectivas seguridades también detalladas y los
requerimientos de software y hardware para el óptimo funcionamiento del sistema.
De igual forma se presentan imágenes de formularios y reportes del sistema
acompañados de los manuales de usuario y técnico para socializa a las personas que
utilizaran el sistema. No se deja de lado el presupuesto y costo de desarrollo que
concierne a una parte fundamental del proyecto.
Cabe indicar que el desarrollo de este capítulo constituyó un gran esfuerzo por el tiempo
de investigación, desarrollo y pruebas para la verificación del correcto funcionamiento,
tiempo durante el cual se afianzo las habilidades y se obtuvo nuevo conocimiento.
103
CONCLUSIONES GENERALES
Mediante el método analítico-sintético se logró entender la problemática de la empresa
para posterior fundamentar científicamente los procesos de inventarios y ventas en
línea, para la implementación del sistema de información.
La investigación de campo fue el tipo de investigación más acertada para conocer las
necesidades de la empresa y mediante la innovación tecnológica se cambió el enfoque
del comercio tradicional al comercio digital.
El sistema de información basado en la relación con los clientes, enfocado a la web
mediante la utilización de dispositivos móviles, para optimizar los procesos en la
empresa “Alarm Works Cía. Ltda.” de la ciudad de Santo Domingo, el sistema de
información cumple con los requerimientos de la empresa y satisface las necesidades;
se tomó en cuenta los conceptos más importantes como el comercio electrónico y
valuación de inventarios.
RECOMENDACIONES
Analizar los conceptos que hacen referencia al control de clientes, inventarios,
ventas y fundamentar científicamente, obtener un amplio conocimiento de los
diferentes autores, tomar en cuenta la teoría y luego se verá reflejado en la
implementación del sistema de información CRM a lo posterior capacitar al
personal para el correcto funcionamiento del sistema de información.
Ampliar el sistema de información para cubrir los demás procesos que
intervienen en las actividades propias de la empresa, logrando integrar todo en
un solo sistema informático, haciendo énfasis en el comercio electrónico con la
actualización del catálogo en la web.
Tras el análisis y la entrevista al gerente, personal de la empresa Alarm Works
Cia. Ltda., se determina que cuenta con una página web con tecnología
antigua, por lo cual es importante el desarrollo de un sistema de información
basado en la relación con los clientes (CRM), enfocado a la web con tecnología
responsive, para mejorar los procesos. Es necesario también que el usuario
tenga conocimientos sobre la seguridad informática.
BIBLIOGRAFÍA
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Trillas.
POMBO, JOSE. (2015). Contabilidad General. Madrid: Ediciones Paraninfo.
POU, MARIA ARIAS. (2016). Manual Practcio de Comercio Electronico. España: La ley.
RODRÍGUEZ, ERNESTO. (2016). Metodología de la Investigación. México: Quinta
edición, agosto 2014.
SANCHEZ, JOSE. (2015). Metodologia de la Investigacion Cientifica y Tecnologica.
Madrid: Diaz de Santos.
SOMMERVILLE, IAN. (2015). Ingenieria de Software. Mexico: Pearson.
SUAREZ, MARIA LUISA. (2015). Gestion de Inventarios. Bogota: Ad-Qualite.
TRINIDAD. (2015). Metodologias de la investigacion. Madrid: Imprenta nacional.
WEIHRICH, HEINZ. (2016). Elementos de Administracion. Mexico: McGRAW-HILL.
ZAPATA, PEDRO. (2016). Contabilidad General. Bogota: Lily Solano.
ZEA, FRANCISCO. (2015). Metodologias de la Investigacion. Mexico D.F.: Macro.
Anexo 2 FORMULARIO DE ENCUESTA CLIENTES DE LA EMPRESA
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES
CARRERA DE SISTEMAS
Encuesta a clientes de la empresa
Objetivo. - Conocer los problemas que tienen los clientes y así brindar un mejor servicio
con la implementación de un Sistema de Información basado en la relación con los
clientes (CRM), enfocado a la web mediante la utilización de dispositivos móviles, para
optimizar los procesos administrativos en la empresa “Alarm Works Cia. Ltda.” de la
ciudad de Santo Domingo.
1. ¿Sería necesario implementar un catálogo de productos y servicios en la web?
SI ( ) NO ( )
2. ¿Ha tenido problemas al momento de requerir información detallada sobre los
productos y servicios?
SI ( ) NO ( )
3. ¿Cree usted que la empresa cuenta con la publicidad necesaria para darse a
conocer a nivel local?
SI ( ) NO ( )
4. ¿La empresa cuenta con un receptor de comentario y sugerencias de mejoras de
productos y servicios?
SI ( ) NO ( )
5. ¿Cree usted que la empresa difunde las ofertas y promociones necesarias?
SI ( ) NO ( )
6. ¿Cree usted que ahorraría tiempo y dinero al realizar pedidos por medio del
internet?
SI ( ) NO ( )
Anexo 3 FORMULARIO DE ENCUESTA PERSONAL DE LA EMPRESA
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES
CARRERA DE SISTEMAS
Encuesta al personal de la empresa
Objetivo. - Conocer los problemas de los procesos en las diferentes áreas de la
empresa “Alarm Works Cia. Ltda.” de la ciudad de Santo Domingo.
1. ¿Cree que el inadecuado control de clientes y proveedores, conlleva a una pérdida
de tiempo al no obtener información detallada?
SI ( ) NO ( )
2. ¿Crean incomodidad y lentitud en la atención, los procesos manuales tales como:
facturación, proformas e inventarios?
SI ( ) NO ( )
3. ¿Ha tenido problemas al momento de brindar información detallada sobre los
productos y servicios?
SI ( ) NO ( )
4. ¿Cree usted que la limitada publicidad evita el crecimiento de la empresa?
SI ( ) NO ( )
5. ¿Sería necesario implementar un catálogo de productos y servicios en la web?
SI ( ) NO ( )
6. ¿Cree usted que agilitaría los procesos si los clientes realizaran los pedidos por
medio del internet?
SI ( ) NO ( )
7. ¿Ha presentado molestias al instante de proporcionar información de los
productos que están en stock?
SI ( ) NO ( )