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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS
PROYECTO DEL EXAMEN COMPLEXIVO
Previo a la Obtención del Título de: Ingeniera en Dirección de Empresas y Negocios
TÍTULO:
GESTIÓN ADMINISTRATIVA PARA EL DESARROLLO
EMPRESARIAL EN COMERCIAL “EL CENTRO” EN LA CIUDAD
DE QUEVEDO, PROVINCIA DE LOS RÍOS.
PORTADA
AUTORA:
Veloz Aguirre Yajaira Cecibel
TUTOR:
Lic. Fernando Bustillos Mena, MSc.
QUEVEDO- LOS RÍOS- ECUADOR
2017
ii
CERTIFICACIÓN DEL ASESOR
En calidad de asesora del presente trabajo de investigación, certifico que el examen
complexivo cuyo título es: GESTIÓN ADMINISTRATIVA PARA EL DESARROLLO
EMPRESARIAL EN COMERCIAL “EL CENTRO” EN LA CIUDAD DE QUEVEDO,
PROVINCIA DE LOS RÍOS., fue elaborada por Veloz Aguirre Yajaira Cecibel y cumple
con los requisitos metodológicos y científicos que la Universidad Autónoma de los Andes
UNIANDES exige, por lo tanto autorizo su presentación para los trámites pertinentes.
____________________________________
Lic. Fernando Bustillos Mena, MSc.
iii
DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE LA TESIS
Ante las autoridades de la Universidad Autónoma de los Andes UNIANDES declaro que el
contenido del examen complexivo "GESTIÓN ADMINISTRATIVA PARA EL
DESARROLLO EMPRESARIAL EN COMERCIAL “EL CENTRO” EN LA CIUDAD DE
QUEVEDO, PROVINCIA DE LOS RÍOS." presentado como requisito de graduación de
Ingeniera en Dirección de Empresas y Administración de Negocios
__________________________
Veloz Aguirre Yajaira Cecibel
C.C. 1207826551
iv
DEDICATORIA
Dedico el presente trabajo de investigación a:
Jehová quien día a día me ha dado fortaleza para continuar en cada etapa de mi vida y nunca
rendirme a pesar de las dificultades.
De igual forma, dedico la tesis a mi pilar fundamental, mi mama Rosa Aguirre Quishpe quien
a pesar de todo siempre ha estado ahí para mí y ha sido mi apoyo incondicional en todo
momento.
Mi hija Emily Alaisa Veloz Aguirre que ha sido la razón que me da Jehová día a día para
poder seguir adelante y cumplir cada una de mis metas profesionales.
Mi tutor, guía y amigo Ing. Dionisio Vitalio Ponce Ruiz PhD. por la paciencia y dedicación
que ha tenido para conmigo durante esta etapa Universitaria.
v
AGRADECIMIENTO
El presente trabajo de tesis agradezco a Jehová por bendecir cada etapa para por cumplir mis
metas.
A la Universidad Regional de Los Andes por darme la oportunidad de estudiar y ser una
profesional.
A mi tutor de tesis, Ing. Dionisio Vitalio Ponce Ruiz por su esfuerzo y dedicación, quien con
sus conocimientos, experiencia, paciencia y motivación ha logrado en mí que pueda terminar
mi trabajo de investigación con éxito.
A los docentes que fueron parte fundamental en esta etapa Ing. Antonio Vargas, Ing.
Baldramina Velásquez, Ing. Fernando Bustillos, Ing. Aida Izquierdo, Ing. Verónica Ponce,
fueron aquellos que aportaron con conocimientos para mi formación durante mi periodo de
aprendizaje y quienes me han dado bases para convertirme en una excelente profesional.
vi
ÍNDICE GENERAL
PORTADA .............................................................................................................................. i
CERTIFICACIÓN DEL ASESOR ........................................................................................ ii
DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE LA TESIS ................................................................iii
DEDICATORIA ................................................................................................................... iv
AGRADECIMIENTO ........................................................................................................... v
ÍNDICE GENERAL ............................................................................................................. vi
RESUMEN EJECUTIVO ..................................................................................................... ix
EXECUTIVE SUMMARY ................................................................................................... x
1. INTRODUCCIÓN ............................................................................................................. 1
1.1. Problema Científico. ....................................................................................................... 1
1.2. Identificación de la línea de investigación ...................................................................... 1
1.3. Justificación .................................................................................................................... 1
1.4. OBJETIVOS ................................................................................................................... 2
1.4.1. Objetivo general ........................................................................................................... 2
1.4.2. Objetivos específicos ................................................................................................... 2
2. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA CONCEPTUAL DE LA PROPUESTA ................... 2
2.1. Gestión administrativa .................................................................................................... 2
2.1.1. Gestión ......................................................................................................................... 2
2.1.2. Modelo de gestión ........................................................................................................ 3
2.1.3. Gestión administrativa ................................................................................................. 5
2.1.4. Importancia de la Gestión Administrativa ................................................................... 7
2.1.5. Modelo de gestión administrativa ................................................................................ 7
2.1.6. Importancia del modelo de gestión administrativa ...................................................... 8
2.1.7. Administración ............................................................................................................. 9
2.1.8. Tipos de administración ............................................................................................. 10
2.1.9. Procesos de la administración .................................................................................... 11
2.1.10. Etapas del proceso administrativo ........................................................................... 12
2.1.11. Principios de la administración ................................................................................ 16
2.1.12. Manuales Administrativos ....................................................................................... 19
vii
2.1.13. Análisis FODA ........................................................................................................ 20
2.1.14. Planificación estratégica .......................................................................................... 21
2.1.16. Modelo de Planificación Estratégica ....................................................................... 23
2.1.17. Desarrollo empresarial ............................................................................................. 26
2.1.18. Objetivos del Desarrollo Organizacional ................................................................. 28
2.1.19. Estructura organizacional ........................................................................................ 29
2.1.20. Cultura organizacional ............................................................................................. 29
3. METODOLOGÍA ............................................................................................................ 32
3.1. Métodos ........................................................................................................................ 32
3.2. Conclusión Parcial ........................................................................................................ 35
4. DESARROLLO DE LA PROPUESTA .......................................................................... 36
4.1. PROCEDIMIENTO DE LA APLICACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA
INVESTIGACIÓN. ............................................................................................................. 36
4.1.1. Antecedentes .............................................................................................................. 36
4.1.2. Misión ........................................................................................................................ 37
4.1.3. Visión ......................................................................................................................... 37
4.2.4. Valores ....................................................................................................................... 37
4.1.5. Objetivos de la empresa ............................................................................................. 37
4.1.6. Recursos ..................................................................................................................... 38
4.1.7. Características del producto ....................................................................................... 38
4.1.8. Identificación Del Producto ....................................................................................... 39
4.2. ANÁLISIS FODA. ....................................................................................................... 41
4.3. Estructura de la empresa ............................................................................................... 47
4.3.2. Flujo de procesos de muebles de Comercial El Centro ............................................ 51
4.3.3. Tecnología ................................................................................................................. 53
4.3.4. Estrategias para Comercial El Centro ........................................................................ 53
4.3.5. Políticas para los recaudadores .................................................................................. 55
4.4. Estructura Organizacional ............................................................................................. 55
4.4.1. Manual de procedimientos. ........................................................................................ 56
4.4.1.1. Objetivo General. .................................................................................................... 56
4.4.2. Procedimiento de las ventas ....................................................................................... 58
viii
4.6.1. Comunicación (Promoción). ...................................................................................... 60
4.7. Análisis de los resultados finales de la investigación ................................................... 72
4.7.1. Validación de la propuesta y de la idea a defender .................................................... 76
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .............................................................. 79
5.1. CONCLUSIONES ........................................................................................................ 79
5.2. RECOMENDACIONES ............................................................................................... 80
6. BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................. 81
ix
RESUMEN EJECUTIVO
La investigación desarrollada establece como principal problemática ¿De qué manera
contribuir al desarrollo empresarial en Comercial “El Centro” ubicada en la ciudad de
Quevedo, provincia de Los Ríos?, planteando como objetivos en el estudio fundamentar
teóricamente el área de conocimiento, además de determinar el procedimiento para del
modelo de gestión para el desarrollo empresarial y por último estructurar la propuesta del
modelo de gestión para el desarrollo empresarial de Comercial El Centro, el estudio teórico
permitió conocer las estrategias para el desarrollo de la propuesta de investigación,
analizando las diversas fuentes teóricas de libros, artículos científicos, libros que ayudaron
a la orientación en el estudio acerca de la importancia de la gestión administrativa para el
crecimiento comercial y empresarial, la metodología se basó en la revisión de literatura se
hizo en función de las variables, una investigación bibliográfica contenida en libros
actualizados, páginas de internet y normas jurídicas. En cuanto a los tipos de investigación,
métodos y técnicas empleadas, se establecieron como conclusiones que una gran
oportunidad, la existencia de varios nichos de mercado, como son profesionales, con
respecto a las amenazas, se considera la más influyente, a la presencia de empresas
competidoras, quienes tienen varios años en el mercado, la fortaleza es la experiencia y
especialización del dueño del negocio y debilidad, se enmarca en la falta de publicidad y
promoción, la estructura propuesta del modelo de gestión se analizó la filosofía empresarial,
misión, visión, valores, objetivos, los productos que oferta a la demanda, su estructura
organización detallando el manual de funciones y procedimientos en conjunto con las
políticas y procedimientos de las ventas, se recomendó generar una ventaja competitiva,
mediante la innovación y diseños modernos y vanguardistas, que se enfoquen a cubrir las
necesidades de cubrir los espacios con los distintos muebles.
x
EXECUTIVE SUMMARY
The research developed establishes as main problem How to contribute to the business
development in Commercial "The Center" located in the city of Quevedo, province of Los
Ríos ?, setting as objectives in the study to theoretically base the area of knowledge, in
addition to determining The procedure for the management model for business development
and finally structure the proposal of the management model for the business development of
Commercial El Centro, the theoretical study allowed to know the strategies for the
development of the research proposal, analyzing the various sources Theoretical books,
scientific articles, books that helped orientation in the study about the importance of
administrative management for business and business growth, methodology was based on
literature review was done according to variables, research Bibliography contained in libr
Updated websites, web pages and legal rules. As for the types of research, methods and
techniques used, it was concluded that a great opportunity, the existence of several market
niches, such as professionals, with respect to threats, is considered the most influential, the
presence of Competitive enterprises, who have several years in the market, the strength is
the experience and expertise of the business owner and weakness, is framed in the lack of
advertising and promotion, the proposed structure of the management model was analyzed
business philosophy, Vision, values, objectives, products that supply to the demand, its
organization structure detailing the manual of functions and procedures in conjunction with
the policies and procedures of the sales, it was recommended to generate a competitive
advantage, through the innovation and modern designs and avant-garde , Which focus on
covering the needs of covering spaces with different furniture.
1
1. INTRODUCCIÓN
1.1. Problema Científico.
¿De qué manera contribuir al desarrollo empresarial en Comercial “El Centro” ubicada en
la ciudad de Quevedo, provincia de Los Ríos?
1.2. Identificación de la línea de investigación
Competitividad, administración estratégica y operativa
1.3. Justificación
En la actualidad, a nivel mundial las empresas se están adaptando a maneras más eficientes
y ordenada de llevar los pasos correctos de cómo manejar sus procesos, de cómo hacer que
el personal que labora sepa cada una de sus actividades y de saber el correcto manejo de sus
recursos. En marco de este el desarrollo de las empresas existen diversidad metodologías
que están contribuyendo a un crecimiento de la competitividad y el hacer empresarial.
Las empresas en el ecuador y en Quevedo están teniendo dificultades en su gestión
administrativa que expresan la necesidad de tener procesos adecuados que le permitan tener
un desarrollo empresarial competitivo en el mercado.
La mayoría de las empresas comerciales que se dedican a la venta de muebles, se han
constituido de forma empírica, lo que significa que no poseen una estructura organizacional
y desconocen los procesos administrativos, por lo tanto, no tiene una verdadera orientación
y es por ello que tienden a cometer errores dentro de la misma.
La propuesta que se estructura va atender el desarrollo un modelo de gestión empresarial
para el Comercial El Centro, lo cual tiene a juicio de la autora una importancia capital en el
ordenamiento y desarrollo de esta empresa.
2
1.4. OBJETIVOS
1.4.1. Objetivo general
Elaborar un modelo de gestión administrativa para optimizar el desarrollo empresarial en
Comercial “El Centro” ubicada en la ciudad de Quevedo, Provincia de Los Ríos.
1.4.2. Objetivos específicos
Fundamentar teóricamente el área de conocimiento.
Determinar el procedimiento para del modelo de gestión para el desarrollo
empresarial.
Estructurar la propuesta del modelo de gestión para el desarrollo empresarial de
Comercial El Centro.
Socialización de la propuesta realizada en Comercial El Centro.
2. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA CONCEPTUAL DE LA
PROPUESTA
2.1. Gestión administrativa
2.1.1. Gestión
“Es un proceso mediante el cual la entidad asegura la obtención de recursos y su empleo
eficaz y eficiente en el cumplimiento de sus objetivos. Esto busca fundamentalmente la
supervivencia y crecimiento de la entidad, se desarrolla dentro del marco determinado por
los objetivos y políticas establecidos por el plan de desarrollo estratégico e involucra a todos
los niveles de responsabilidad de la entidad” (Melnik, 2008, pág. 201).
“Gestión comprende todas las actividades de una organización que implica el
establecimiento de metas y objetivos, así como la evaluación de su desempeño y
cumplimiento de una estrategia operativa. A través de una gestión se llevarán a cabo diversas
diligencias, trámites, las cuales, conducirán al logro de un objetivo determinado” (Bravo M.,
2013, pág. 125)
3
“Es un proceso el cual asegura la obtención de recursos y su empleo eficaz y eficiente en el
cumplimiento de sus objetivos, lo que busca fundamentalmente la supervivencia y
crecimiento de la misma, esta se desarrolla dentro del marco determinado por los objetivos
y políticas establecido que involucra a todos los niveles de responsabilidad” (Bateman, 2012,
pág. 58).
La gestión es el logro de los objetivos planteados por determinada entidad, en base a
políticas y procedimientos establecidos por dicha empresa u organización, a través de esta
se llevan a cabo distintas actividades para lograr su objetivo. A través de una gestión se
llevarán a cabo diversas diligencias, trámites, las cuales, conducirán al logro de un objetivo
determinado.
2.1.2. Modelo de gestión
“Es una representación de un objeto, sistema o idea, de forma diferente al de la entidad
misma, es una representación de un conjunto de componentes de un proceso, sistema o área
correspondiente, en general desarrollada para comprender, mejorar el análisis y/o remplazar
un proceso” (Koval, 2010, pág. 75).
“Es una guía que utilizan las empresas para crear su estructura, ya están establecidos y esta
los adapta a sus necesidades en la organización, dependiendo de factores como el giro y
magnitud de la empresa, recursos y objetivos, aprovechando estas definiciones se evidencia
que el propósito de los modelos es ayudarnos a explicar, entender o mejorar un sistema”
(Stamford, 2010, pág. 96).
“Un modelo de gestión administrativa está integrado por una secuencia ordenada de etapas
que implican diferentes tareas orientadas hacia un solo objetivo, las cuales se detallan a
continuación”.
1. Análisis de la estructura funcional: La primera fase consiste en realizar una descripción
de funciones y objetivos de las unidades de la empresa, así como también de las
interrelaciones y flujos de información.
4
2. Análisis de las relaciones con terceros: Esta etapa ayuda a identificar y caracterizar las
entidades que interactúen el servicio y el objeto de dicha relación.
3. Identificación de los procesos de la empresa: La fase final permite establecer en la
empresa circuitos funcionales y los servicios que presta a los clientes (Álvarez, 2009, pág.
18).
2.1.2.1. Utilidad
“Los modelos son el punto de partida para la administración racional, y suministran un medio
para analizar y sintetizar situaciones u sistemas complejos.
Los modelos tienen las siguientes utilidades:
El ahorro en la presentación y en la búsqueda ya que para una empresa implica menos
costos.
Los modelos permiten analizar y visualizar situaciones tan complejas, en una forma
que resultaría imposible si se reprodujera el sistema en su condición real.
Los modelos generan la cultura de calidad, trabajo en equipo, innovación y mejora
continua.
Varias veces se modifica la forma en la que el personal de la empresa desarrolla sus
actividades diarias, encajada a sus labores, asignando nuevas responsabilidades o
disminuyéndolas para hacer el trabajo más eficiente y de calidad” (Wheatley, 2008,
pág. 254).
Un modelo de gestión es muy importante en el proceso de una organización ya que está
conformado por una serie de etapas que ayudan a mejorar los productos o servicios que
este ofrece. Se utiliza como una guía en la empresa para establecer su estructura, y de esta
manera adaptarlas a las necesidades de la organización.
5
2.1.3. Gestión administrativa
“La Gestión a nivel administrativo consiste en brindar un soporte administrativo a los
procesos empresariales de las diferentes áreas funcionales de una entidad, a fin de lograr
resultados efectivos y con una gran ventaja competitiva revelada en los estados financieros.
La gestión administrativa en una empresa es uno de los factores más importantes cuando se
trata de montar un negocio debido a que del ella dependerá el éxito que tenga dicho negocio
o empresa” (Robbins, 2009, pág. 35).
“La gestión administrativa es primordial en las empresas ya que sustenta las bases para la
ejecución y potenciación de las tareas formando una red funcional sobre la cual se asientan
y se relacionan para cumplir objetivos empresariales” (Contreras, 2010, pág. 21).
“La gestión administrativa tiene como propósito buscar el desarrollo y crecimiento de las
empresas públicas y privadas, mediante el uso eficiente de los recursos disponibles; para ello
es necesario planificar, organizar, ejecutar y controlar dichas actividades. En efecto la
gestión administrativa constituye en el proceso de tomar decisiones en busca de mejores días
basados en la planificación y control de estrategias, que están fundamentadas en la situación
actual interna y del entorno de la empresa, sea ésta pública o privad” (Moreno, 2013, pág.
116).
Se dice que la gestión administrativa son procesos basados en planificación, toma de
decisiones, organización, dirección y control de determinadas acciones dentro de una
organización con la finalidad de alcanzar las metas organizacionales en forma eficiente y
eficaz.
2.1.3.1. Objetivos
Los objetivos que busca la Gestión Administrativa son:
El estudio de la organización de la empresa, visualizando los cambios de importancia
que se deben hacer.
6
Hacer una evaluación de la adecuacidad y efectividad de los controles internos.
Revisar la confiabilidad que debe darse a la información financiera que recibe la
administración general y alta administración.
Detectar las áreas críticas y determinar las medidas para superar la crisis (Franklin,
2009, pág. 117).
2.1.3.2. Características
Representa un instrumento para la revisión y evaluación de los procesos
administrativos de la organización.
Es un medio para reorientar continuamente los esfuerzos de la empresa hacia planes
y objetivos en constante cambio.
Es flexible adaptándose a las necesidades particulares y recursos de la empresa.
Mide el grado de eficiencia del desempeño gerencial (Koontz, 2012, pág. 112).
2.1.3.3. Ventajas
Puede ser aplicada a cualquier tipo de empresa.
Permite detectar aquellas áreas de conflicto de la organización auditada.
Permite alcanzar los objetivos propuestos con eficiencia y productividad
Actúa como un medio de evaluación de todas las funciones y métodos de la
organización (Montana, 2013, pág. 45).
7
2.1.4. Importancia de la Gestión Administrativa
“La gestión administrativa es imprescindible en todas las empresas, independientemente del
sector productivo al que pertenezcan. En las microempresas y las PYMES la actividad
administrativa es global, sin existir división departamental, es decir, las operaciones
administrativas que realiza el personal, van desde la gestión de compra-venta, al control de
los recursos humanos, como la contratación y nóminas” (Griffin, 2011, pág. 80).
“La supervisión de las empresas está en función de una administración efectiva; en gran
medida la determinación y la satisfacción de muchos objetivos económicos sociales y
políticos descansan en la competencia del administrador. En situaciones complejas, donde
se requiera un gran acopio de recursos materiales y humanos para llevar a acabo empresas
de gran magnitud la administración ocupa una importancia primordial para la realización de
los objetivos” (Konntz, 2012, pág. 113).
“En la esfera del esfuerzo colectivo donde la administración adquiere su significación más
precisa y fundamental ya sea social, religiosa, política o económica, toda organización
depende de la administración para llevar a cabo sus fines” (Jiménez, 2012, pág. 15).
Se sabe que la gestión administrativa es una herramienta importante para la organización
ya que ayuda a que los propósitos y fines de la organización se sigan alcanzando en un
futuro. Permite ofrecer un adecuado soporte dentro de la administración para conocer los
métodos empresariales y las diferentes áreas funcionales de una entidad.
2.1.5. Modelo de gestión administrativa
“La gestión administrativa es el conjunto de las actividades o funciones internas de la
empresa que son indispensables para su funcionamiento y, por supuesto, para la consecución
de sus objetivos, como pueden ser: el archivo de documentos, planificar, organizar, dirigir,
controlar, realizar trámites y cotizaciones a la seguridad social, las nóminas, la emisión de
facturas, entre otros” (Herrero, 2012, pág. 44).
8
“Un modelo de gestión administrativa partiendo desde su importancia e influencia que
representa dentro de una organización se puede decir que es el conjunto de acciones que se
realizan a fin de movilizar recursos (personas, tiempo, dinero, materiales, etc.) para la
consecución de los objetivos de una institución” (Jabit, 2010, pág. 125).
“Un modelo de gestión administrativo es la búsqueda del mejor modo de organizarse en la
empresa, es la ubicación correcta de cada uno de sus integrantes con la asignación de las
responsabilidades concernientes a cada área, creando un vínculo entre los mismos haciendo
que la organización se convierta en mucho más ofensiva frente a su competencia”
(Herrscher, 2009, pág. 240).
Dentro de las empresas es indispensable, tener establecido un modelo de gestión
administrativa, ya que es una herramienta clave, que permite gestionar los recursos de
forma apropiada, a fin de que la empresa pueda obtener el máximo beneficio, al menor costo
operativo posible.
2.1.6. Importancia del modelo de gestión administrativa
“Toda empresa necesita un funcionamiento diario, ya sea por exigencias legales o por propia
organización interna, llevar a cabo una serie de procesos que se reflejan en la documentación
administrativa (Caldas, 2009, pág. 28).
“Los modelos de gestión administrativa permiten la optimización en la ejecución de los
procesos, con el fin de incrementar la cantidad y eficacia en la gestión de los servicios. La
incorporación de un modelo de gestión al procedimiento administrativo permite una
reducción en el tiempo empleado en los trámites y consultas, así como, una mayor calidad
en el servicio prestado, que es recibido por el usuario” (Ezequiel, 2007, pág. 314).
“Los modelos administrativos imitan la realidad de las empresas para buscar soluciones, de
ahí la importancia de diseñarlos específicamente para los problemas cuya complejidad
impide describirlos o resolverlos. Tratan de reproducir una parte de las operaciones de la
organización a fin de no ver lo que sucederá en ella con el tiempo, o ensayar con esa parte
modificando con varias variables” (Longenecker, 2009, pág. 284).
9
Los modelos administrativos son muy importantes ya que permiten que el administrador
resuelva problemas en base al estudio y el análisis del problema, así también permitirá
conocer las distintas alternativas. La administración involucra la coordinación y
supervisión de las actividades de otros, de tal forma que estas se lleven a cabo de forma
eficiente y eficaz, garantizando su desempeño.
2.1.7. Administración
“La administración es la ciencia que desde siempre ha estado inmersa en la sociedad, de
manera técnica, teórica o de otras maneras, al igual que todo en la vida profesional, esta
ciencia se ha convertido en una gran necesidad entre el área empresarial o instituciones del
Estado. La administración se afianza en la integración, coordinación y escogimiento del
mejor equipo de trabajo, es decir, el talento humano juega un papel muy importante, al igual
que el personal financiero ya que juntos trabajan para lograr todos los objetivos propuestos”
(Fernández , 2010, pág. 310).
“La administración fue creada para coordinar todas las actividades del equipo laboral, ya que
esto también es importante, porque siempre en un conglomerado es bueno optimizar los
recursos materiales, humanos, financiero y técnicos” (Cualuguillín, 2012, pág. 14).
“La administración es una actividad que se desarrolla en todo tipo de empresas con el
objetivo de alcanzar los máximos resultados. En los proyectos de inversión es necesario
lograr las metas específicas que le dieron origen, tare en la cual es imprescindible una buena
administración. La administración como una ciencia social compuesta de principios, técnicas
y prácticas y cuya aplicación a conjuntos humanos permite establecer sistemas racionales de
esfuerzo cooperativo” (Morales, 2012, pág. 54).
La administración consiste en planear, organizar, elaborar y controlar las actividades de
la empresa para lograr los objetivos manifestados mediante el uso de seres humanos y de
otros recursos, también es la que involucra la coordinación y supervisión de las actividades
de otros, de tal forma que estas se lleven a cabo de manera eficiente y eficaz
10
2.1.8. Tipos de administración
2.1.8.1. Administración publica
“La administración pública es un sistema que tiene por objeto dirigir y coordinar la actividad
del Estado hacia los objetivos que se ha propuesto para beneficio del país" además menciona
que la administración pública es la principal actividad que corresponde desarrollar al Poder
Ejecutivo para la prestación de los servicios públicos” (Gitman, 2011, pág. 72).
“La Administración Pública es un elemento básico del Estado. Está formada por un conjunto
de organismos que actúan bajo las órdenes del Poder Ejecutivo. Estos organismos son los
encargados de dictar y aplicar las disposiciones necesarias para que se cumplas las leyes,
fomentar los intereses públicos y resolver las reclamaciones de los ciudadanos” (Amparo ,
2009, pág. 119).
“La administración pública está conformada por un conjunto de instituciones y de
organizaciones de carácter público que disponen de la misión de administrar y gestionar el
estado y algunos entes públicos. Esas instituciones u organizaciones se encuentran dirigidas
por individuos y cuentan con una planta de personal notable que facilita el funcionamiento
de las diversas áreas en las que normalmente se encuentra dividida" (Huesca, 2012, pág.
211).
Se dice que la administración pública es un sistema que tiene como función realizar una
determinada actividad para alcanzar el bien colectivo de un estado, que tiene como objetivo
dirigir, organizar y controlar el funcionamiento de los servicios públicos. Está formada
por un conjunto de organizaciones de orden público para administrar y tramitar el estado.
2.1.8.2. Administración privada
“La administración privada actualmente constituye el eje del sistema de vida del mundo
occidental amparada en el derecho de propiedad incluida en la mayoría de las cartas
constitucionales de las naciones. La administración privada es el sistema que tiene por fin
dirigir y coordinar la actividad de grupos humanos con otros sistemas mayores, hacia
11
objetivos comunes que creen riquezas asegurando la satisfacción de las necesidades humanas
y la obtención de beneficios para la empresa e indirectamente para toda la comunidad”
(Gitman, 2011, pág. 75).
“La Administración Privada es la ciencia que se encarga de la organización de una empresa
o corporación no gubernamental. Estas, al no estar a cargo del Estado, necesitan de una
administración privada, la cual se encargue de los bienes, servicios e intereses” (Amparo ,
2009, pág. 120).
“En la administración privada, el derecho administrativo será el regulador de todas las
actividades que las empresas privadas realizan para lograr sus objetivos, obligara a dichas
empresas a llevar sus prácticas de planificación, control y dirección, con apego a la legalidad
delo establecido en las leyes” (Huesca, 2012, pág. 212).
La administración privada es un sistema que tiene como fin dirigir y coordinar la actividad
de los grupos humanos con otros sistemas mayores hacia objetivos comunes que crean
riquezas, es decir, es la que está encargada de la organización y planificación de una
empresa, la cual se debe de encomendar de los bienes, servicios e intereses.
2.1.9. Procesos de la administración
“La administración dentro de una empresa, requiere el constante ejercicio de ciertas
responsabilidades directivas. A tales responsabilidades a menudo se les denomina
colectivamente como las funciones de la administración. Todo proceso tiene sus etapas, por
lo que los grandes administradores para poderlo trasladar de manera óptima elaboraron fases;
estas fases con el proceso administrativo que se van encadenadas en todo el proceso de
administrar” (Certo, 2010, pág. 324).
“El proceso administrativo ha sido un modelo a seguir durante generaciones, el cual fue
desarrollado y utilizado a finales del siglo XIX y principios del XX por Henry Fayol, y a
partir de ese momento se le ha identificado como la estructura básica de la práctica
administrativa, otorgándole a ésta una capacidad de abstracción más amplia y la posibilidad
de generar conceptos teóricos cada vez más particularizados a las necesidades de las
12
organizaciones, siendo también un modelo con el cual se estandariza la función del
administrador” (Àlvarez, 2010, pág. 23).
“Proceso Administrativo, hace referencia a la serie de pasos que se llevan a cabo para
alcanzar los objetivos propuestos y la estandarización de las funciones del administrador, ya
sean personales o empresariales, estos pasos son la planeación, organización, dirección y el
control; a través de estos pasos, todas la empresas lo implementamos de maneras distintas
para poder llevar una empresa organizada, que a media que transcurra el tiempo se pueda
visualizar en hechos todos esos esfuerzos realizados para estar en donde queremos estar”
(García J. , 2011, pág. 125).
El proceso administrativo es un conjunto de recursos y actividades relacionadas que
convierten elementos entrantes en partes salientes, los cuales pasan por una fase de control
adecuado para lograr el fin u objetivo. Es una serie de reglas y políticas que las empresas
lo implementan con la finalidad de desarrollar la eficiencia, estabilidad y contabilidad de
sus recursos humanos, técnicos y materiales.
2.1.10. Etapas del proceso administrativo
2.1.10.1. Planificación
“Es el proceso administrativo que permitirá alcanzar sus objetivos. La planeación es un
sistema y esquemas encaminados a alcanzar los objetivos empresariales, utilizando tres
aspectos importantes como el análisis minucioso por área o sector, evaluación sistemática y
selección de nuevas oportunidades” (Certo, 2010, pág. 331)
“La primera función de la administración es la planificación, misma que consiste en realizar
una secuencia de las actividades que se deben ejecutar en un futuro, plantear
estratégicamente objetivos específicos y globales, y establecer los métodos para cumplirlos,
así como considerar las posibles contingencias que puedan influir negativamente en la
organización, con la finalidad de evitar riesgos, retrasos o desviaciones inoportunas”
(Blandez, 2016, pág. 180).
13
“La planificación es establecer por anticipado las acciones y los recursos (humanos,
económicos, financieros y tecnológicos) que se requieren efectuar para alcanzar un propósito
determinado. Consiste en trazar el esquema del futuro a través de la determinación de una
serie de acciones sistemáticas a las que se les asigna tiempo y recurso para el logro de lo que
se desea ser, tener o hacer” (Zambrano, 2010, pág. 367).
Ventajas:
1. “Define el rumbo de la organización de tal forma que todos los esfuerzos y recursos
se dirijan hacia su consecución
2. Establece alternativas para hacer frente a las contingencias que se pueden presentar
en el futuro
3. Reduce al mínimo las amenazas, se aprovechan las oportunidades del entorno y las
debilidades se convierten en fortalezas.
4. Establece la base para efectuar el control” (Harold, 2012, pág. 98).
Se entiende que la planificación establece las metas de una organización y decide la mejor
forma de alcanzarlas, se encarga de la toma de decisiones para mantener la eficacia
administrativa al servir como ayuda para un futuro. La planeación es la fijación ordenada
de objetivos y metas, con determinación de los recursos humanos, materiales,
tecnológicos y económico financiero para alcanzarlos.
2.1.10.2. Organización
“Es la estructuración o acoplamiento de todos los elementos que pertenecen a una
organización, para esto se debe de considerar recursos económicos, humanos, materiales
etc., ya que debe ser unos procesos dinámicos entrelazados que permita cumplir los
objetivos” (Certo, 2010, pág. 335).
“La organización, como función de la administración, consiste en diseñar una estructura
adecuada donde se otorgue a los individuos funciones específicas para que puedan
14
desempeñarlas dentro de una empresa, garantizando así la asignación de tareas a cada
trabajador con el propósito de que aporten eficazmente con el cumplimento de metas que se
ha planificado por la gerencia” (Blandez, 2016, pág. 185).
“En esta fase se procede a establecer un orden para el desarrollo de lo planificado es decir
que la organización depende de manera directa de la planificación de tal forma que garantiza
el cumplimiento armonioso de cada una de las acciones vitales para el alcance de los
objetivos determinados. La organización y la planificación están literalmente juntas, de
modo que entre sus actividades se hallan las siguientes:
Estructurar la base para la ejecución de las acciones necesarias para el alcance de los
objetivos deseados.
La asignación de tareas, tiempo y recursos que se van a utilizar en el desempeño de las
actividades determinadas” (Sánchez , 2012, pág. 225).
Ventajas:
1. “Reduce los cotos e incrementa la productividad
2. Reduce o elimina la duplicidad
3. Establece la arquitectura de la empresa
4. Simplifica el trabajo” (Münch, 2012, pág. 117).
Se entiende que la organización determina en que forma agruparan los recursos materiales,
financieros y humanos para que mediante una correcta coordinación puedan disponerse
eficientemente. Es el conjunto de sistemas, estructuras, procesos de dirección, tecnología y
estrategias de una empresa.
2.1.10.3. Dirección
“También denominada como ejecución, es considerada como la acción de conducir el
talento, habilidades y capacidades de los demás colaboradores de la empresa con el propósito
de lograr los resultados esperados, pero para ello se requiere de establecer estilos de
dirección acordes al tipo de empresa o a las necesidades que ésta presente. La dirección por
ende está directamente ligada a la orientación de la labor que debe desempeñar el personal
de la empresa” (Bravo, 2009, pág. 259).
15
“La dirección dentro de un espectro general se entiende como la acción y efecto de dirigir u
gobernar, aplicado al ámbito administrativo, consiste en orientar a los miembros de una
empresa a llevar a efecto las tareas que les corresponden de la manera más eficiente y eficaz
posible” (Risco, 2013, pág. 224).
“Dirigir implica mandar, influir y motivar a los empleados para que realicen tareas
esenciales, la comunicación y el tiempo son fundamentales para las actividades de la
dirección, incentivar a los demás para lograr los objetivos de la organización, también
ayudan a sus empleados a hacer un esfuerzo y así establecer un ambiente adecuado” (Giffin,
2011, pág. 415).
Principios de la dirección
a) “De la armonía del objetivo o coordinación de intereses.
b) Impersonalidad de mando
c) De la supervisión directa
d) De la vía jerárquica
e) De la resolución del conflicto
f) Aprovechamiento del conflicto” (Shein, 2014, pág. 205)
La dirección hace informe a la forma como se distribuye las órdenes, éstas deben ser
razonables, claras, y completas, influyendo en las personas para que contribuyan a las
metas organizacionales y de grupo.
2.1.10.4. Control
“El control es la regulación de las actividades organizacionales para que algún elemento
enfocado del desempeño permanezca dentro de los límites aceptables. El control permite
regular y verificar el normal funcionamiento de los recursos, y que estos estén cumpliendo
con los estándares y objetivos propuestos, ya que se debe reducir los errores para que los
costos se reduzcan y que los problemas se minimicen” (Certo, 2010, pág. 350).
16
“Consiste en la revisión de lo que fue planeado en primera instancia y de lo que se ha logrado
hasta el momento. Para poner en práctica esta función se requiere del control de las
actividades constantemente y del establecimiento de mecanismos de monitoreo eficaces. Es
así que se podrá lograr un control efectivo y que genere resultados reales” (Blandez, 2016,
pág. 197).
“El control como fase del proceso administrativo consiste en el seguimiento y verificación
del desempeño que se ha tenido de las actividades planificadas con el fin de establecer
medidas de corrección en el caso de hallar errores que representen una amenaza para lograr
los objetivos esperados” (Risco, 2013, pág. 230).
Funciones del control
a) “Señalar niveles medios de cumplimiento; establecer niveles aceptables de
producción de los empleados, tales como cuotas mensuales de ventas para los
vendedores.
b) Checar el desempeño a intervalos regulares (cada hora, día, semana, mes, año, etc.).
c) Determinar si existe alguna variación de los niveles medios.
d) Si existiera alguna variación, tomar medidas o una mayor instrucción, tales como
una nueva capacitación o una mayor instrucción. Si no existe ninguna variación,
continuar con la actividad” (Robbins, 2010, pág. 172).
El control es una importante herramienta ya que se encarga de medir y corregir las
actividades y rendimiento de los componentes de la empresa, para determinar que se está
llevando a cabo, con el fin o propósito de asegurar que se alcancen los objetivos, metas,
estrategias y planes enfocados.
2.1.11. Principios de la administración
“El principio es esa verdad o declaración fundamental que suministra una guía para el
pensamiento o la acción. El principio será utilizado para determinar los resultados que se
17
esperan una vez que se lo aplica. Los principios pueden ser descriptivos y, normativos o
prescriptivos. Los primeros establecen la relación que existe entre diversas variables. Los
principios normativos o prescriptivos, constituyen la base o guía que orientan a todas las
organizaciones.
La practicidad, parte del criterio de que las orientaciones deben ser apropiadas para la
organización, pudiendo ser aplicadas en cualquier momento de su acontecer
organizacional.
La pertinencia, hace referencia a esa identificación que debe tener todo el personal que
labora en la organización con los planes de trabajo que ella tiene.
La congruencia, se refiere a todo ese bagaje de acciones que se aplican en
organizaciones de análogas condiciones, que persiguen similares resultados.
La flexibilidad, enfatiza que la aplicación de acciones, no pueden soslayar las
diferencias o cambios particulares que afectan a las organizaciones” (Armau, 2009, pág.
428).
“Los principios de la administración son universales y aplicables a toda organización sea
esta grande mediana o pequeña, para que la administración se lleve a cabo de forma eficiente
uno de los principios el cual no se debe omitir es la coordinación es decir llevar las acciones
de forma agradable sin importar las circunstancias.
a) División del trabajo. Se realiza con el objeto de producir más y mejor con el mismo
objeto y esfuerzo, nos trae como consecuencia, especialización de funciones y
separación de poderes.
b) Autoridad y responsabilidad. Es el derecho que se tiene de mandar y el poder de
hacerse obedecer, debe acompañarse de una recompensa o castigo el cual definirá la
responsabilidad.
18
c) Disciplina. Todos los trabajadores tienen el deber y la obligación de acatar y obedecer
exigencias reglamentarias establecidas por los directivos de la empresa.
d) Unidad de mando. Esto significa que los empleados deberán recibir órdenes solo de un
superior y evitar confusiones en la ejecución de actividades.
e) Unidad de dirección. La organización debe tener un solo plan de acción que guie tanto
a directivos, mandos medios, y nivel operativo hacia el cumplimiento de objetivos
organizacionales.
f) Subordinación del interés individual al general. Los intereses individuales de los
trabajadores no deben preceder ante los intereses de la empresa.
g) Remuneración. La remuneración y el método de pago deberán ser justos y permitirles
la satisfacción máxima posible a los empleados y a la empresa.
h) Centralización. Se refiere al grado en que la autoridad está concentrada, las
circunstancias individuales determinarán el grado que dará la mejor producción general
en si la participación de los subordinados en la toma de decisiones” (Silva, 2009, pág.
207).
“La modernización de la microempresa demanda que el microempresario tome decisiones
sobre qué sustituir, qué transformar y qué desarrollar a fin de lograr eficacia y eficiencia. Un
cambio importante consiste en la substitución de la administración informal por otra que siga
los principios fundamentales de la administración de empresas.
El microempresario reconocerá que gran parte de las actividades incluidas en este manual
ya las realiza. Sin embargo, su lectura y consideración le permitirá ordenar y sistematizar
dicho conocimiento.
La empresa y la administración. Entendemos por empresa a la persona física o
sociedad mercantil o industrial que se dedica a la producción de artículos o a
proporcionar servicios.
19
El ciclo administrativo. Las actividades administrativas cubren cuatro fases o etapas
del proceso administrativo.
Áreas funcionales de la empresa. Las actividades del proceso administrativo:
planificación organización, dirección y control, se desarrollan en las áreas
funcionales de una empresa.
El planeamiento. Algunos empresarios gustan improvisar soluciones a los
problemas que va confrontando su empresa. Sin embargo, esta forma de trabajar
limita las potencialidades de desarrollo de la empresa” (Reyes, 2010, pág. 179).
Los principios administrativos se deben aplicar para lograr altos índices de eficiencia,
donde inciden la disciplina, autoridad y la correcta delimitación de funciones, deben ser
agradables sin importar las situaciones. Estos principios son necesarios para identificar y
agrupar el trabajo que debe hacerse en la organización.
2.1.12. Manuales Administrativos
“Los manuales administrativos son documentos que sirven como medios de comunicación
y coordinación para registrar y transmitir en forma ordenada y sistemática tanto la
información de una organización (antecedentes, legislación, estructura, objetivos, políticas,
sistemas, procedimientos, elementos de calidad, etc.), como las instrucciones y lineamientos
necesarios para que desempeñe mejor sus tareas” (Cardozo, 2007, pág. 258).
“Para manejarlos con consistencia y claridad se incluye un procedimiento por medio del cual
se analiza con precisión y profundidad el marco de referencia para su diseño, elaboración,
presentación, aprobación, manejo, revisión y actualización permanentes. Es un hecho que
los manuales administrativos representan un elemento crucial para el proceso de toma de
decisiones, la mejora continua y el logro de un desempeño por encima del estándar regular”
(Fincowsky, 2009, pág. 104).
“Los manuales administrativos son los documentos escritos que son la memoria de los
conocimientos de los talentos de la empresa, de cómo hacer las cosas de la manera más
20
eficiente y productiva, también son los que concentran la parte esencial de lo que esta
produce ya sea un producto o servicio, basados en una cultura organizacional, para asegurar
que siempre será hecho de la misma manera estandarizando la operación, aunque es
susceptible de mejora, con la finalidad de cumplir los procedimientos que requiere la
organización” (García H. , 2011, pág. 155).
Los manuales administrativos son indispensables debido a que se constituyen un medio de
comunicación importante dentro de la organización para llevar una dirección y evaluación
administrativa eficiente estructurada, analizando el volumen de sus operaciones, los
recursos de que disponen, la demanda de sus productos, servicios o ambos, y la tecnología
de la información.
2.1.13. Análisis FODA
“Es un modelo o instrumento de gestión específico cuyo propósito es el desarrollo de
estrategias para mejorar internamente y competir con ventaja, aprovechando en tiempo y
lugar las circunstancias que pueden generar un beneficio, al tiempo que reduce o elimina el
posible impacto de las circunstancias adversas. Este modelo de análisis combina e
interrelaciona las características internas de la organización con el mercado y del medio
ambiente en donde opera” (Benjamín, 2009, pág. 174).
“Fue creada como metodología para abordar el entorno externo y el interno de la
organización. Ofrece un análisis estratégico que permite observar la forma en la que la
organización puede mantener las tendencias, las oportunidades, las coacciones y las
amenazas que provienen del entorno externo” (Chiavenato, 2010, pág. 236).
“El análisis FODA consiste en detectar fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas
que pueden afectar el logro de los planes.
Fortalezas.- Son puntos fuertes y características de la organización que facilitan el
logro de los objetivos.
Oportunidades.- Son factores del entorno externo que propician el logro de los
objetivos. ¿Qué cosas son favorables para mi negocio?
21
Debilidades.- Incluyen imitaciones internas y factores situacionales negativos que
podrían interferir en el desempeño de la misma. El mismo autor define que Son
elementos internos que podrían interferir con la capacidad de la compañía para
alcanzar sus objetivos.
Amenazas.- Factores externos del entorno que afectan negativamente e impiden el
logro de los objetivos. ¿Qué es desfavorable al desarrollo de mi negocio?” (Munch,
2010, pág. 254).
El análisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situación
actual de las entidades, permitiendo de esta manera obtener un diagnóstico preciso que
permita en función de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y políticas formulados,
buscando así determinar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.
2.1.14. Planificación estratégica
“La planificación estratégica es el proceso que sirve para formular y ejecutar las estrategias
de la organización con la finalidad de insertarla, según su misión, en el contexto en el que se
encuentra. La planificación estratégica permite a la organización prever todos los
acontecimientos futuros, la correcta toma de decisiones, el control y orden de las actividades
que son necesarias para que se alcance las metas deseadas, obteniendo una medición de
resultados sobre el proceso de una manera eficiente frente a las expectativas que se hayan
generado” (Chiavenato & Sapiro, 2011, pág. 366).
“La planeación estratégica es el proceso por el cual los dirigentes ordenan sus objetivos y
sus acciones en el tiempo. De hecho, el concepto de estrategia y el de planeación están
ligados indisolublemente, pues tanto el uno como el otro designan una secuencia de acciones
ordenadas en el tiempo, de tal forma que se puede alcanzar uno o varios objetivos” (Marín,
2012, pág. 136).
“La planeación estratégica es planeación a largo plazo que enfoca a la organización como
un todo. Los administradores se preguntan así mismo que debe hacerse en el largo plazo,
para lograr los objetivos organizacionales. El largo plazo se define usualmente como un
22
periodo que se extiende aproximadamente de cinco años hacia el futuro” (Valencia, 2012,
pág. 298).
La planificación estratégica permite a la organización prever todos los acontecimientos
futuros, la correcta toma de decisiones, el control y orden de las actividades que son
necesarias para que se alcance las metas deseadas, obteniendo una medición de resultados
sobre el proceso de una manera eficiente frente a las expectativas que se hayan generado.
2.1.15. Importancia de la planificación estratégica
“La planeación estratégica es importante dentro de una organización se plantea el rumbo
hacia donde se dirige la organización, por eso la planeación es el punto de partida del proceso
administrativo. La planeación es la determinación del rumbo hacia el que se dirige la
organización y los resultados que se pretende obtener mediante el análisis del entorno y la
definición de estrategias para minimizar riesgos con la finalidad de lograr la misión y visión
organizacional con una mayor probabilidad de éxito” (Munch, 2010, pág. 367).
“Por lo general, las organizaciones que planean su estrategia registran un desempeño
superior al de las que no lo hacen. Las que tienen éxito procuran que su estrategia case
debidamente con las condiciones del entorno externo. Asimismo, la estrategia define la
estructura y los procesos internos de la organización con la expectativa de que produzcan
efectos muy positivos en su desempeño” (Chiavenato & Sapiro, 2011, pág. 368).
“La planificación estratégica es importante ya que permite tener mejores mediciones
financieras e identificar un nicho propio en el mercado para poder sobrevivir, prosperar y
aplicar una estratégica eficaz” (Robbins, 2010, pág. 180).
La planificación estratégica es una herramienta importante dentro de cada organización ya
que permite mantener un control adecuado de cada proceso con un fin establecido de forma
eficaz y eficiente, permitiéndole a la organización tener un control y dirección de las
estrategias planificadas.
23
2.1.16. Modelo de Planificación Estratégica
2.1.16.1. Misión
“El propósito específico de una organización indica que le da sentido a una UEN al describir
las pulsiones que motivaron su creación, así como las características perdurables de la
misma” (Lerma & Kirchner, 2012, pág. 66).
“La misión de una empresa es una razón de ser, es el propósito o motivo por el cual existe.
La misión es de carácter permanente” (Fincowsky, 2009, pág. 117).
“Es el primer paso de la alta dirección de la empresa en este proceso de diferenciación, esta
debe hacer explícitos los fundamentos y principios que la guían; ésta indica la manera como
una institución pretende lograr y consolidar las razones de su existencia, señala las
prioridades y la dirección de los negocios de una empresa identificando los mercados a los
cuales se dirige a los clientes que quiere servir con los productos que quiere ofrecer;
determinando así la contribución de los diferentes agentes en el logro de los propósitos
básicos de la empresa logrando así su visión organizacional.
Una empresa permite:
a) Asegurar consistencia y claridad de propósitos en toda la organización.
b) Definir un punto de referencia central para las decisiones de planeación y desarrollo
de la empresa.
c) Lograr el compromiso de los miembros internos de la organización hacia una
definición clara y explícita del negocio” (Caldera, 2010, pág. 257).
La misión de una empresa es de gran importancia ya que es el motivo de su existencia y la
razón por la que fue creada, indica el giro de actividades que se llevan a cabo en la misma,
permitiendo que sus integrantes tanto internos como externos conozcan de manera resumida
cuál es su fin.
24
2.1.16.2. Visión
“Perspectiva de lo que se desea que llegue a ser y a hacer la organización, al final del período
que comprende el plan estratégico. Es un vistazo anticipado hacia la imagen que se tiene del
éxito o del futuro procurado” (Lerma & Kirchner, 2012, pág. 78).
“La visión es el anunciado del estado deseado en el futuro para la organización. Provee
dirección y forja el futuro de la empresa estimulando acciones concretas en el presente”
(Fincowsky, 2009, pág. 117).
“La visión corporativa es un conjunto de ideas generales, algunas de tipo abstractas que
proveen el marco de referencia de lo que una empresa quiere o espera ver en el futuro. La
visión señala el camino que permite a la alta gerencia establecer el rumbo para lograr el
desarrollo esperado de la organización a futuro.
Elementos de una visión:
a) Es formulada para los líderes de la organización; debido que ellos entienden las
expectativas y necesidades de los colaboradores que conocen el negocio y el entorno
de la organización.
b) Dimensión del tiempo; la visión debe ser formulada teniendo claramente definido un
horizonte de tiempo, cinco años parece un buen horizonte de tiempo, pudiendo variar
según las características de la cada empresa
c) Integradora; la visión debe ser apoyada y compartida por el grupo gerencial, así como
por todos los colaboradores de le empresa; la incorporación de la visión en la gestión
gerencial debe convertirse en una tarea diaria y permanente de toda la estructura
gerencial, ésta incorporación se logra por la consistencia entre la misión y los
objetivos para lograrla” (Caldera, 2010, pág. 274).
La visión es lo que pretende conseguir la organización en el futuro, en este caso al momento
de culminar la puesta en práctica del plan estratégico, dicha visión debe ser alcanzable ya
que tiene un carácter inspirador y motivador para los integrantes de la organización.
25
2.1.16.3. Objetivos
“Resultados deseados y altamente probables para ser alcanzados. Su función es alcanzar lo
que la misión establece y busca. Los objetivos no tratan con ideales, intenciones ni
abstracciones no cuantificables, sino que se expresan en términos medibles y alcanzables.
Todo objetivo debe ser alcanzable (factible), cuantificable, conveniente, aceptable, flexible,
motivador, comprensible, contener cierto grado de obligatoriedad y participación de las
personas, estar ubicado dentro de un período de tiempo y quedar registrado por escrito”
(Lerma & Kirchner, 2012, pág. 81).
“Son los resultados específicos que se desea alcanzar, medible y cuantificables a un tiempo,
para lograr la misión” (Fincowsky, 2009, pág. 130)
“Son los resultados globales que una organización espera alcanzar en el desarrollo y
operacionalización concreta de su misión y visión; éstos objetivos deben cubrir e involucrar
a toda la organización, por ello se deben tener en cuenta todas las áreas que integran la
empresa.
Los objetivos globales se deben incluir formulaciones relacionadas con:
Rentabilidad y utilidades.
Participación en el mercado.
Ventas en dinero o en unidades
Productividad / eficiencia.
Tecnología / innovación
Responsabilidad social con los empleados y la sociedad.
Imagen corporativa en la comunidad, sector y país.
Resultados para los accionistas.
Calidad del producto.
Servicio al cliente” (Caldera, 2010, pág. 278)
Los objetivos expresan de una empresa u organización son los resultados que se deben
alcanzar, por lo tanto todos los objetivos son medibles y cuantificables y para la consecución
de cada uno de ellos se requiere del compromiso y participación de los colaboradores de la
organización.
26
2.1.16.4. Tácticas y estrategias
“Conjunto de orientaciones generales a las acciones que incluyen la asignación de recursos;
si bien los objetivos constituyen aquello que se desea lograr, las estrategias fijan la forma de
cómo lograrlos. Dan pie a desarrollar las tácticas de planeación. Las estrategias son útiles
para dar direccionalidad a las acciones y coordinar recursos físicos, económicos y personal
en torno a objetivos” (Lerma & Kirchner, 2012, pág. 94).
“Son los recursos de acción que muestra la dirección y el empleo general de los recursos
para lograr los objetivos” (Fincowsky, 2009, pág. 200).
“Uno de los objetivos fundamentales de un proceso de planeación estratégica es la creación
y desarrollo de una manera de pensar estratégica y por tanto, una cultura estratégica que
facilite una gestión empresarial dinámica, innovadora, proactiva y anticipatoria del entorno
en que se desempeña la organización” (Caldera, 2010, pág. 294).
Las estrategias y tácticas planteadas muestran el camino a seguir para alcanzar el
cumplimiento de los objetivos trazados en una organización, orientan las acciones y regulan
los recursos con los que cuenta la misma para el desarrollo de su plan estratégico.
2.1.17. Desarrollo empresarial
“Es una respuesta al cambio, una estrategia nacional con la finalidad de cambiar las
creencias, actitudes, valores y estructura de las organizaciones, de modo que éstas puedan
adaptarse mejor a nuevas tecnologías, nuevos mercados y nuevos desafíos; es el
fortalecimiento de aquellos procesos humanos dentro de las organizaciones. Es un esfuerzo
planeado que abarca toda la organización, administrado desde arriba, para aumentar la
eficacia y la salud de la organización, a través de intervenciones planeadas en los procesos
organizacionales, usando conocimientos de la ciencia del comportamiento” (Jabit, 2010,
pág. 474).
“Es un proceso de creación de una cultura que institucionalice el uso de diversas tecnologías
sociales para regular el diagnóstico y cambio de comportamiento, entre personas, entre
27
grupos, especialmente los comportamientos relacionados con la toma decisiones, la
comunicación y la planeación en la organización” (Hernandez, 2011, pág. 322).
“El desarrollo organizacional es una serie de teorías, valores, estrategias, y técnicas basadas
en las ciencias de la conducta y orientadas al cambio planificado del escenario de trabajo de
una organización, con el propósito de incrementar el desarrollo individual y de mejorar
desempeño de la organización, mediante la alteración de las conductas de los miembros de
la organización en el trabajo” (Guizar, 2013, pág. 147).
De acuerdo con el desarrollo empresarial es un cambio previamente establecido y
organizado de teorías, valores y estrategias con el fin de producir un progreso tanto
personal como grupal de los que constituyen la organización, es decir, es un proceso por
medio del cual el administrador y su personal obtienen habilidades y destrezas por el cual
benefician el manejo eficaz y fuerte de los recursos de la empresa.
Importancia
Entre otras razones existen las siguientes
El D.O ayuda a los administradores y al personal (o staff) de la organización a realizar
sus actividades con mayor eficiencia.
El D.O provee a los administradores los medios para establecer relaciones
interpersonales más eficaces.
Muestra al personal cómo trabajar satisfactoriamente con otros en el diagnóstico de
problemas complejos y en las soluciones apropiadas de los mismos.
El D.O ayuda a las organizaciones a sobrevivir en un mundo de cambios rápidos
como los que se presentan en los individuos, el entorno, las organizaciones y los
grupos.
Apoya para que la empresa se convierta en una organización eficaz (Bateman, 2012,
pág. 176).
28
2.1.18. Objetivos del Desarrollo Organizacional
“Están orientados a mejorar los procesos de las organizaciones, su calidad de vida, de tal
manera que se alcance un equilibrio entre los resultados del negocio y la satisfacción de las
personas que los alcanzan.
Metas claras, realizables y compartidas por los miembros de la organización.
Cooperación entre los individuos y grupos, y compromiso de estos con las metas de
la organización.
Integración de los miembros e identificación con la organización. Existencia de
sistemas adecuados de comunicación.
Flexibilidad de la organización para aceptar cambios y mejoras.
Aceptar el cambio como oportunidad hacia una nueva cultura.
Integrar el potencial de las nuevas tecnologías en un conjunto integrado y
coordinado.
Existencia de cohesión (espíritu de equipo) y satisfacción laboral. Existencia de
planes generales y programas específicos para alcanzar esas metas” (Cummings,
2008, pág. 264).
“En general, los objetivos del Desarrollo Organizacional están orientados a mejorar los
procesos de las organizaciones de tal manera que se alcance el equilibrio entre los resultados
de negocio y la satisfacción de las personas que los alcanzan” (Caldas, 2009, pág. 144).
“Busca instrumentar un cambio individual y grupal, para que la organización pueda
responder a las demandas de cambio, tanto del entorno externo como del interno” (Audirac,
2010, pág. 275).
En general los objetivos del Desarrollo Organizacional es un proceso sistemático y
planificado de las organizaciones en el que se utilizan los principios de las ciencias del
comportamiento para incrementar la efectividad individual y la de la organización, de tal
manera que se alcance el equilibrio entre los resultados de negocio y la satisfacción de las
personas que los alcanzan.
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2.1.19. Estructura organizacional
“Cuando se habla de estructura organizacional, se alude a poner orden en la jerarquía de los
diferentes puestos que existen en la empresa, para que esta trabaje sincronizadamente y
pueda alcanzar sus metas de manera más efectiva, su éxito consiste en el buen diseño que se
haga desde el inicio o más adelante: integrar solo los puestos que la empresa requiere para
operar, sin puestos muy grandes en responsabilidades, ni otros con poca o ninguna
responsabilidad, ni puestos con las mismas responsabilidades de otros, ni aquellos sin
responsabilidad que de un valor adicional a la compañía” (García H. , 2011, pág. 160).
“Pese a que es un instrumento altamente utilizado, ya que todas las organizaciones cuentan
por lo menos con un organigrama general, es sorprendente percibir la gran diferencia de
criterios y enfoques considerados en su preparación” (Munch, 2010, pág. 397).
“El diseño estructural contempla dos aspectos básicos que enfrenta la organización:
1. La necesidad de especializar el desempeño de la tarea, lo cual conlleva una división
de la mano de obra.
2. La necesidad de coordinar las diferentes tareas de especialización dentro del sistema
organizacional total” (Guizar, 2013, pág. 167).
La estructura organizacional es fundamental es todas las empresas ya que permite que la
empresa funcione correctamente, realizando una división ordenada y sistemática de sus
unidades de trabajo con base en el objeto de su creación traducido y concretado en
estrategias.
2.1.20. Cultura organizacional
“En cuanto a cultura organizacional, fomenta el respeto a las creencias, actitudes, valores,
hábitos, costumbres, supuestos y formas de hacer las cosas de los integrantes de la
organización. Para ese efecto es necesario considerar las acciones siguientes:
Fortalecer los valores medulares para la formación de una cultura fuerte.
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Promover una sana interrelación entre una cultura de alto contexto, en la que la
comunicación se use para el mejoramiento de las relaciones personales, y una cultura
de bajo contexto, en la que la comunicación se use para intercambiar hechos e
información.
Crear las condiciones para una adecuada alternancia de culturas adaptable, de logro,
de clan y burocrática.
Lograr un mayor compromiso del personal con la organización para que el
desempeño sea más consistente” (Fincowsky, 2009, pág. 213).
“La cultura organizacional es el comportamiento de las personas que integran a la
organización, está ligado definitivamente en gran parte a los valores que estas personas
tienen. El comportamiento es la conducta, el desempeño y las actitudes que una persona tiene
con lo que lo rodea. El comportamiento es la conducta que constituye la manera como una
persona ejerce sus acciones hacia los demás, es decir sus acciones representan su conducta”
(García H. , 2011, pág. 158).
“Es la manera como las organizaciones hacen las cosas, como establecen sus prioridades y
dan importancia a las diferentes tareas empresariales, además de incluir lo que es importante
para la empresa:
a) Las compañías tienen que establecer el marco axiológico que defina el
comportamiento de los individuos en la institución.
b) Cada miembro de una organización debe asimilar estos valores e integrarlos dentro
de la empresa. Y los empresarios deberán establecer normas de mercado corporativo
interno, dirigidos a los integrantes de la institución y monitoreando en forma
permanente” (Ramirez, 2013, pág. 97).
La cultura organizacional forma parte necesario dentro de la empresa ya que la misma crea
el ambiente humano en el que los empleados realizan sus funciones, el clima organizacional
a su vez es capaz de controlar la forma en la que interactúan con el propio entorno y entre
ellos mismos.
31
2.2. Conclusión Parcial
El estudio teórico permitió conocer las estrategias para el desarrollo de la propuesta de
investigación, analizando las diversas fuentes teóricas de libros, artículos científicos, libros
que ayudaron a la orientación en el estudio acerca de la importancia de la gestión
administrativa para el crecimiento comercial y empresarial de los negocios. Es indispensable
establecer estrategias de gestión que permitan direccionar, organizar, y planificar los
procesos administrativos que incidirán en el proceso u desarrollo eficiente de las actividades
de la organización.
En esta investigación se realizó el análisis de las principales teorías del Marco teórico se
determinó el origen y evolución de sobre la gestión administrativa para el desarrollo
empresarial en Comercial “El Centro”.
Mediante el estudio se analizó las diferentes citas y referencias teóricas las mismas que
sirvieron como un aporte indispensable en la estructuración de la investigación sobre la
gestión administrativa del negocio.
32
3. METODOLOGÍA
De acuerdo al problema planteado y que está referido a la “Gestión administrativa para el
desarrollo empresarial en Comercial “El Centro” en la Ciudad de Quevedo, Provincia de Los
Ríos.” Se utilizaron los siguientes métodos:
3.1. Métodos
Método Inductivo.
Consiste en basarse en enunciados singulares, tales como descripciones de los resultados de
observaciones o experiencias para plantear enunciados universales, tales como hipótesis o
teorías. Ello es como decir que la naturaleza se comporta siempre igual cuando se dan las
mismas circunstancias, lo cual es como admitir que bajo las mismas condiciones
experimentales se obtienen los mismos resultados, base de la repetitividad de las
experiencias, lógicamente aceptado (Cegarra, 2012).
Por medio de este método se extrajo información validada y original obtenida en el estudio
de campo, con el propósito principal de analizar el cumplimiento de cada uno de los objetivos
planteados que conllevan al proceso del desarrollo de la investigación sobre la gestión
administrativa, es decir describir la problemática de lo particular a lo general.
Método Deductivo.
La deducción es un proceso mental o de razonamiento que va de lo universal o general a lo
particular. Consiste en partir de una o varias premisas para llegar a una conclusión. Es usado
tanto en el proceso cotidiano de conocer como en la investigación científica (Hurtado &
Josefina, 2007).
El método deductivo permitió obtener la información de forma general hasta llegar a lo
especifico de la investigación basada en la gestión administrativa, ayudando a la obtención
de datos validados para llegar a una deducción mediante el análisis y razonamiento lógico
para establecer o determinar las alternativas o procesos delimitados en el objeto de estudio,
a fin de lograr plantear las conclusiones de acuerdo a los enunciados de la investigación.
33
Método de analítico.
El método analítico es un proceso cognoscitivo, que consiste en descomponer un objeto de
estudio separando cada una de las partes del todo para estudiarlas en forma individual
(Augusto, 2011).
Permitió identificar cada una de las partes que caracterizaron al fenómeno que se va a
investigar sobre la gestión administrativa, estableciendo la relación causa – efecto entre sus
elementos.
Método de sistémico.
El método sistémico consiste en integrar los componentes dispersos de un objeto de estudio
para estudiarlos en su totalidad (Augusto, 2011).
Este método permitió desmembrar todo lo relacionado a la gestión administrativa,
desglosando las partes o elementos de las causas en estudio para lograr determinar los efectos
que genera la ausencia de un modelo de gestión. Además, ayudo al análisis en la observación
de los hechos y particularidades del objeto de investigación para lograr explicar, hacer
analogías, comprender mejor la gestión administrativa.
Método particular.
El método que se asume desde la ciencia de la administración es el relativo al desarrollo de
planes de negocios con su metodología y etapas.
El modelo de gestión administrativa se lleva la siguiente estructura:
1. Antecedentes
Los antecedentes permitirá diagnosticar la situación que se encuentra el centro recreacional
y los procesos administrativos que aplica para mejorar su promoción turística e incrementar
su demanda.
Objetivo
Procesos de la administración
34
2. Previsión
La previsión consistió en plantear la filosofía empresarial del centro recreacional para
cambiar la visión que tienen para el desarrollo y crecimiento en beneficio del negocio y a la
sociedad.
Misión
Visión
Valores
Objetivos y estrategias
Políticas
3. Organización
La organización permite delimitar las diversas funciones y estructura orgánica que debe
tener la empresa para especificar cada una de las actividades laborales que deben efectuar
los trabajadores para un eficiente funcionamiento del negocio.
Organigrama estructural
Departamentalización
Descripción de actividades
Flujo grama de actividades del centro recreacional
4. Dirección
La dirección en una empresa es esencial para la administración del negocio, consiste en la
toma de decisiones para el desarrollo y crecimiento de la empresa las estrategias que utilizara
para la comunicación y promoción de los servicios así como el liderazgo que se debe
presentar para alcanzar el éxito empresarial.
Toma de decisiones
Motivación
Comunicación
Comunicaciones escritas
Boletín informativo
Reuniones personales
Comunicación a clientes externos
35
Liderazgo
Autoridad
Delegación
Supervisión
5. Coordinación
La coordinación ayuda a la empresa a establecer una planificación eficiente para basarse en
parámetros que orienten al correcto direccionamiento administrativa de la empresa.
6. Control
El control permite establecer parámetros que determinaran el rendimiento y desempeño del
personal u equipo de trabajo en la empresa, midiendo su nivel de desempeño y desarrollo
empresarial.
Establecimiento de estándares
Medición
Desempeño
Cumplimiento de normas
Trabajo en equipo
Corrección
Retroalimentación
3.2. Conclusión Parcial
La revisión de literatura se hizo en función de las variables, una investigación bibliográfica
contenida en libros actualizados, páginas de internet y normas jurídicas. En cuanto a los tipos
de investigación, métodos y técnicas empleadas, se tomó en consideración las características
de la investigación, siendo éstas: la bibliográfica, descriptiva. La población permitirá
recolectar datos e información mediante observaciones directas en función de los indicadores
del estudio. Obtenidos los resultados de la investigación, se procedió a su análisis
cuantitativo, los mismos que fueron examinados a través del análisis cualitativo en la
discusión, donde se establecieron relaciones y comparaciones teóricas, y además se
comprobó la idea a defender.
36
4. DESARROLLO DE LA PROPUESTA
4.1. PROCEDIMIENTO DE LA APLICACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA
INVESTIGACIÓN.
4.1.1. Antecedentes
En el año 1972 llega a Quevedo la Lcda. Rosa Aguirre a trabajar como profesora en una
escuela llamada “Los Andes” recinto Peñafiel- San Carlos. Visto la situación económica de
los maestros renuncia a su profesión para dedicarse a la venta de joyas de oro, la cual lo
realizo mediante el recorrido en diferentes lugares de la provincia de los ríos, con el capital
obtenido la Lcda. Rosa Aguirre Quishpe, inicia sus actividades comerciales el 2 d febrero de
1986 en Quevedo abriendo su primer local de muebles y electrodomésticos llamado
Comercial “El Centro” ubicada en la calle novena entre bolívar y malecón, con todo
optimismo comenzó a trabajar en su ardua labor de comerciante, durante muchos años de
esmero y dedicación trata expandir sus negocios y aumentar más su capital, se traslada a la
parte céntrica de Quevedo ubicada entre 9 y 10ma, se queda por poco tiempo ya que la
delincuencia en ese entonces no la dejo continuar.
Por ello adquiere un nuevo local, en el año 1990 donde se radica en el mismo construyendo
un edificio de cinco pisos, ubicada en la calle bolívar entre séptima y octava, en la cual la
planta baja esta exclusivamente dedicada a la venta de contado de muebles, con el capital
acumulado durante años siguió comprando inmuebles en la parte aledaña a su local, donde
realizo otro negocio de venta de licor, por motivos personales y falta de tiempo cambio su
negocio por el de muebles cuencanos de lujo, en el año 2007.
En la actualidad cuenta con 2 locales comerciales los cuales brindan todo tipo de
electrodomésticos y muebles de alta calidad y accesibles a la preferencia de los
consumidores. Se tiene previsto en poco tiempo abrir su tercer local en la calle bolívar entre
novena y décima.
37
4.1.2. Misión
Ofrecer a nuestros Clientes productos de alta calidad a bajo costo, exceder sus expectativas
y motivar a nuestros empleados para ofrecer un servicio de calidad.
4.1.3. Visión
Ser líderes en el mercado a nivel nacional ofreciendo productos innovadores y aptos para
todo tipo de hogar, logrando la plena satisfacción del cliente usando tecnología de punta para
un mejor servicio. Y para su cumplimiento Comercial “El CENTRO” cuenta con un personal
comprometido con el trabajo que hace posible que se cumpla con nuestra Política de Calidad.
4.2.4. Valores
Respeto
Ética
Perseverancia
Honradez
Puntualidad
Colaboración
Cooperación
4.1.5. Objetivos de la empresa
1. Lograr un crecimiento del nivel de posicionamiento que tiene Comercial “El Centro”
en la ciudad de Quevedo.
2. Incrementar la participación en el mercado del sector.
3. Mantener los niveles de fidelidad, del total de clientes actuales que tiene la empresa.
4. Superar los niveles de evaluación de calidad, en cuanto al servicio y productos.
38
4.1.6. Recursos
La empresa inicia sus actividades con los siguientes recursos los mismos que en esa etapa
de la empresa constituían una inversión moderada y acorde a la capacidad de los dueños de
la empresa, a continuación su detalle:
Tabla 1. Recursos
CONCEPTO DETALLE
MATERIALES Madera de Canelo, cedro laurel negro chuncho, Tablones,
etc.
PERSONAL 8 Obreros de la empresa;
5 Obreros externos
1 Administrador Propietario.
INFRAESTRUCTURA Apta para la fabricación de muebles en general
PRODUCCIÓN
MENSUAL
Depende de la demanda local
DISTRIBUCIÓN Mercados locales y Nacionales
TRANSPORTE Para el transporte de muebles se utiliza las cooperativas de
transportes pesados
Fuente: Comercial El Centro
4.1.7. Características del producto
Los productos del Comercial “El Centro” se caracterizan por la calidad de los mismos a fin
de satisfacer las necesidades del cliente (muebles para el hogar).
Para lo cual se cumple con las siguientes premisas:
Elaboración de los muebles con materias primas ecuatorianas y extranjeras
• Diseño al gusto del cliente.
• Fabricación con materias primas de calidad.
• Innovación.
• Abastecimiento del mercado local y regional.
• Entrega a tiempo (JAT).
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4.1.8. Identificación Del Producto
LINEA CAFÉ
• Muebles de Sala
• Muebles de Cocina
• Muebles de Dormitorio
• Consolas
• Ajuar para Bebes
• Aparadores
• Licoreras
• Juegos de Escritorio
Fuente: Comercial “El Centro”
Elaborado por: Veloz Aguirre Yajaira Cecibel
40
Fuente: Comercial “El Centro”
Elaborado por: Veloz Aguirre Yajaira Cecibel
LINEA BLANCA
• Colchones
• Sabanas
• Cobijas
• Edredones
• Cojines, etc.
Fuente: Comercial “El Centro”
Elaborado por: Veloz Aguirre Yajaira Cecibel
41
4.1.9. Materia Prima / Suministros
Comercial “El Centro” utiliza diferentes tipos de materiales y suministros para producir, a
continuación se realiza un detalle de los mismos:
Tabla 2. Materia Prima / Insumos
MATERIA PRIMA SUMINISTROS
Madera de Canelo
Cedro
Guayacán
Eucalipto
Laurel
Chuncho
Tornillos
Vidrios ( varias medidas y diseños )
Clavos
Lacas Catalizadas (Every, Condor )
Chapas ( varios modelos )
Pegamentos
Lijas
Sellador Etc.
Fuente: Comercial “El Centro”
Elaborado por: Veloz Aguirre Yajaira Cecibel
4.2. ANÁLISIS FODA.
Con el propósito de analizar los factores internos y externos del Comercial “El Centro” se
efectuó el análisis FODA, herramienta que permite diagnosticar y relacionar: Fortalezas
Oportunidades Debilidades Amenazas.
Proporciona excelente información para la toma de decisiones, permite una mejor
perspectiva antes de emprender un nuevo proyecto de producto.
42
Tabla 7. Análisis FODA
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
• Conocimiento del mercado.
• Variedad y garantía de los Artículos.
• Infraestructura propia.
• Poder de negociación con
proveedores.
• Gran cantidad de proveedores.
• Capacidad de satisfacer las necesidades
con artículos de innovación tecnológica.
• Captación de mercado en sectores rurales.
• Alianzas con socios estratégicos.
DEBILIDADES AMENAZAS
• Falta de controles internos y normas de
calidad.
• Carencia de planes de compra y de
ventas.
• Ineficiencia de los Procesos
Administrativos.
• Personal poco capacitado.
• Grandes competidores con experiencia
en el mercado.
• Competencia desleal.
• Riesgos por alta delincuencia.
• Incremento de la inflación en los
precios.
Elaborado por: Veloz Aguirre Yajaira Cecibel
Tabla 8. Matriz del Análisis FODA
ESTRATEGIAS
FO-FA
DO-DA
OPORTUNIDADES AMENAZAS
• Gran cantidad de
proveedores.
• Capacidad de satisfacer
las necesidades del hogar con
artículos de innovación
tecnológica.
• Captación de mercado
en sectores rurales.
• Alianzas con socios
estratégicos.
• Grandes competidores con
experiencia en el mercado.
• Competencia desleal.
• Riesgos por alta
delincuencia.
• Incremento de la inflación
en los precios.
43
FORTALEZAS FO FA Conocimiento del mercado.
Variedad y garantía de los
Artículos.
Se cuenta con infraestructura
propia.
Poder de negociación con
proveedores.
1.- Diseñar un plan de rutas de los
sectores aledaños para
comercializar los artículos para
venta puerta a puerta.
2.- Planteamiento de negociación
con proveedores para garantizar
la calidad y garantía a los clientes.
1.- Elaborar una campaña
publicitaria para dar a conocer
nuestros productos y servicios
que nos perita captar el
mercado.
2.- Implementar un control de
los costos y gatos a fin de
evitar elevadas cargas
tributarias.
DEBILIDADES DO DA
Falta de controles internos y
normas de calidad.
Carencia de planes de
compra y de ventas.
Falta de
Procesos
Administrativos.
Personal no capacitado.
1.-Implementar políticas de control
interno para la Administración del
negocio. Servicio y personal.
2.-Elaborar un plan anual de
capacitación para el personal
1.-Contratar los servicios de
seguridad para resguardar los
bienes del negocio.
2.-Plan de ventas a crédito a fin
de captar a los clientes que son
rechazados por casas
comerciales debido a obstáculos
en los requisitos.
Elaborado por: Veloz Aguirre Yajaira Cecibel
4.2.1. Análisis Fuerzas Porter
La evaluación general del sector comercial en base a las cinco fuerzas de Porter, demuestra
un nivel de atractividad a futuro de alto, es decir que se pueden posicionar nuevas empresas
con productos similares, que se muestren competitivas y quieran desplazar al Comercial “El
Centro”. Motivo por el cual la empresa debe buscar un valor agregado al producto-servicio,
para mantenerse en el mercado.
Tabla 3.- Barreras de Entrada
F1 BARRERAS DE ENTRADA BAJO MEDIO ALTO
1.- POLITICAS DE GOBIERNO X
2.- POCA SOCIALIZACIÓN DE LA
PROPUESTA x
44
3.- CREDIBILIDAD X
4.- TALENTO HUMANO REACIO
AL CAMBIO x 0
3 1 0
AMENAZA DE NUEVOS
PARTICIPANTES 75% 25% 0 %
Elaborado por: Veloz Aguirre Yajaira Cecibel
Las barreras de entrada no representan mayor dificultad al querer implementar la propuesta,
así lo representa el cuadro (75%), puesto que se está proponiendo un cambio para bien del
comercial, como es la reestructuración total, para disminuir los riesgos de liquidez de la
organización.
Tabla 4.- Productos sustitutos
F2 PRODUCTOS SUSTITUTOS BAJO MEDIO ALTO
1.- PRECIOS ACCESIBLES X
2. - PROPENSIÓN A CAMBIAR X
3.- LÍNEA DE PRODUCTOS
PLÁSTICOS x
4.- ASOCIACIONES
ESPECIALIZADAS X
2 2 0
AMENAZA DE SUSTITUCIÓN 50% 50% 0 %
Elaborado por: Veloz Aguirre Yajaira Cecibel
El mercado de los productos de la línea blanca cuenta con una alta demanda, razón por la
cual, es necesario que se realicen los cambios apropiados, ya que la competencia podría
liderar el mercado. Por ello es importante que se realice una reestructuración del Almacén.
45
Tabla 5. Determinantes de la rivalidad
F3 DETERMINANTES DE LA RIVALIDAD BAJO MEDIO ALTO
1. COMPETIDORES DE UN
TAMAÑO EQUIVALENTE X
2. ESTRATEGIAS COMERCIALES X
3. CRECIMIENTO DEL MERCADO
X
4. CALIDAD/PRECIO x
3 0 1
ANÁLISIS DE RIVALIDAD 75% 0% 25 %
Elaborado por: Veloz Aguirre Yajaira Cecibel
El cuadro representa un nivel bajo (75%) de presencia de la rivalidad, esto en lo relacionado
a la presencia de comerciales de la misma actividad que deseen competir con productos
similares, y que además propongan estrategias competitivas, razón por la cual es
importante que el comercial implemente estrategias publicitarias que permitan incrementar
las ventas.
Tabla 6. Poder de los compradores.
F4 PODER DE LOS COMPRADORES BAJO MEDIO ALTO
1.- SERVICIOS IGUALES x
2.- IMAGEN CORPORATIVA X
3.- EFICACIA EN EL SERVICIO X
4.- MERCADO AMPLIO
X
3 1 0
PODER DEL CONSUMIDOR 75% 25% 0 %
Elaborado por: Veloz Aguirre Yajaira Cecibel
Al igual que el Almacén existe una alta competencia, por lo tanto, los clientes tienen
muchas opciones para adquirir sus productos, sin embargo no representa un problema para
el comercial puesto que cuenta con un alto nivel de aceptación, además poseen una cartera
de clientes fijas.
46
Tabla 7. Negociación con los proveedores.
F5 NEGOCIACIÓN CON LOS
PROVEEDORES BAJO MEDIO ALTO
1.- PRESENCIA DE NUEVOS
SERVICIOS. X
2.- IMPORTANCIA DEL VOLUMEN
PARA EL PROVEEDOR X
3. IMPACTO ECONÓMICO X
4. COMPROMISOS CON GRANDES
EMPRESAS X
3 1 0
PODER DE LOS PROVEEDORES 75% 25% 0 %
Elaborado por: Veloz Aguirre Yajaira Cecibel
La empresa cuenta con proveedores fijos, por lo tanto no es un problema para la empresa
el que se susciten alguna de las alternativas puesta en el cuadro, razón por la cual representa
un nivel bajo (75%).
Tabla 8. Análisis del sector comercial.
RESUMEN DEL ANÁLISIS DEL SECTOR COMERCIAL, NIVEL DE ATRACTIVIDAD
ACTUAL FUTURO
MAGNITUD DE LA EMPRESA BAJO MEDIO ALTO BAJO MEDIO ALTO
BARRERAS DE ENTRADA 3 1 0
x
PRODUCTOS SUSTITUTOS 2 3 0
x
DETERMINANTES DE LA
RIVALIDAD 3 0 1
x
PODER DE LOS COMPRADORES
3 1 0 x
NEGOCIACIÓN CON LOS PROVEEDORES 3 1 0 x
EVALUACIÓN GENERAL 14 6 1
Elaborado por: Veloz Aguirre Yajaira Cecibel
47
La evaluación general del sector comercial en base a las cinco fuerzas de Porter, demuestra
un nivel de atractividad a futuro de alto, es decir que se pueden posicionar nuevas empresas
con productos similares, que se muestren competitivas y quieran desplazar al Almacén de
Artículos para el hogar La Casa del colchón. Motivo por el cual la empresa debe buscar un
valor agregado al producto-servicio, para mantenerse en el mercado.
4.3. Estructura de la empresa
Comercial “El Centro” por ser una empresa familiar tiene una estructura organizacional
simple y acorde a sus necesidades pero de cierta manera un poco desactualizado en lo que
tiene que ver con las nuevas tendencias de la administración y de las relaciones que debe
existir en una empresa que propende a superarse y ser más competitiva, eficiente y eficaz.
Esta estructura básicamente cuenta con los departamentos básicos que de igual forma
cumplen funciones básicas, pero en ciertos aspectos no se toma en cuenta aspectos tan
importantes como los niveles de fluidez de la comunicación que debe propender la
estructura de una organización. Enfocándonos directamente, en el tema, se debe aclarar
y definir con claridad que tampoco se cuenta con un plan de marketing en la cual se maneje
y se controla el aspecto de la comercialización de los productos que ofrece la empresa del
presente estudio, que en la actualidad más que ser un simple requerimiento es un necesidad
la misma que se pretende satisfacer con el presente trabajo.
Por esta razón, pasaremos a señalar directamente cual es la actual estructura de la empresa
El Centro, para posteriormente también proponer algunos cambios que a nuestro criterio
deben ser acogidos y puestos en práctica en dicha organización, a sabiendas de que una
buena estructura organizacional ayuda a que todas las funciones en la empresa se
desarrollen de la mejor manera posible.
Dentro de la estructura de la empresa se pueden definir los siguientes niveles jerárquicos:
• Nivel Directivo
• Nivel Ejecutivo
• Nivel Operativo
• Nivel Auxiliar
48
4.3.1. Manual de Funciones
Tabla 1. Manual de funciones del gerente general
MANUAL DE FUNCIONES
DENOMINACIÓN DEL CARGO: Gerente general
SALARIO : $ 650.00
PERFIL.
FORMACIÓN ACADÉMICA: Ingeniero comercial o carreras a fines
EXPERIENCIA: 2 años
FUNCIÓN GENERAL O BÁSICA (BASADO EN PROCEDIMIENTO):
Dirigir controlar y supervisar toda y cada una de las gestiones internas del comercial, a
fin de cumplir con los objetivos planteados.
FUNCIONES ESPECÍFICAS:
1. Dirigir, coordinar, supervisar y planificar estrategias para la eficiencia del negocio.
2. Socializar las estrategias con los clientes internos.
3. Revisar informes, relaciones y reportes contables periódicos de las áreas de ventas,
compras, cobranza y almacenamiento.
4. Elaborar, revisar y digitar documentos contables.
5. Recaudar los ingresos.
6. Revisar los libros contables que se encuentren al día.
7. Cuidar, controlar y suministrar archivos y documentos.
8. Elaborar un informe anual para identificar los logros alcanzados.
9. Asegurar la calidad en los servicios en los procesos.
10. Negociar con proveedores las compras y los respectivos descuentos.
11. Negociar con el cliente temas relacionados a créditos de artículos de mayor valor
económico.
12. Manejo de inventarios.
13. Monitorea a los trabajadores de ventas, compras, cobranza.
14. Arqueo de las cobranzas.
15. Autorizar préstamos al empleado.
Elaborado por: Veloz Aguirre Yajaira Cecibel
49
Tabla 2. Manual de funciones jefe de compras.
MANUAL DE FUNCIONES.
DENOMINACIÓN DEL CARGO: Jefe de compras
SALARIO : $ 518.00
PERFIL.
FORMACIÓN ACADÉMICA: Ingeniero comercial o carreras a fines
EXPERIENCIA: 2 AÑOS
FUNCIÓN GENERAL O BÁSICA (BASADO EN PROCEDIMIENTO):
Realiza las cotizaciones pertinentes, para lograr una compra exitosa.
FUNCIONES ESPECÍFICAS:
1. Realiza inventarios de la mercadería.
2. Compra mercaderías.
3. Despacha.
4. Recibe mercaderías.
5. Registra ventas.
6. Revisa informes de las ventas.
7. Recibe Cobranzas
8. Revisa informes de cobranzas
9. Registra Cobranzas.
10. Control y almacenamiento de la mercadería.
11. Elabora un informe general a la gerencia de la mercadería en stock y los ingresos y
egresos de la mercadería.
Elaborado por: Veloz Aguirre Yajaira Cecibel
50
Tabla 3. Manual de funciones del vendedor
MANUAL DE FUNCIONES
DENOMINACIÓN DEL CARGO: VENDEDOR
SALARIO : $ 458.00
PERFIL.
FORMACIÓN ACADÉMICA: INGENIERO EN MARKETING, MÍNIMO
BACHILLER
EXPERIENCIA: 2 AÑOS
FUNCIÓN GENERAL O BÁSICA:
Ofrecer un trato amable al cliente y cumplir con las metas de ventas.
FUNCIONES ESPECÍFICAS:
1. Planificar y zonifica donde introducirá la mercadería.
2. Revisar el estado de la mercadería que recibe de la bodega.
3. Elaborar un listado de precios con la mercadería que recibe.
4. Verificar el crédito en el momento de realizar la venta.
5. Tomar decisiones inmediatas al detectar posibles clientes morosos.
6. Solicitar la autorización para vender artículos de mayor precio.
7. Llenar el formulario o contrato de ventas a crédito y contado.
8. Revisar y entregar la mercadería en buen estado al cliente.
9. Entregar los formularios y contratos de venta al Jefe de compras.
10. Entregar la mercadería no vendida en el día al Jefe de Compras.
Elaborado por: Veloz Aguirre Yajaira Cecibel
51
Tabla 4. Manual de funciones del recaudador
MANUAL DE FUNCIONES
DENOMINACIÓN DEL CARGO: Recaudador
SALARIO: $ 418.00
PERFIL.
FORMACIÓN ACADÉMICA: Mínimo bachiller
EXPERIENCIA: 2 AÑOS
FUNCIÓN GENERAL O BÁSICA:
Tiene la responsabilidad de recaudar el efectivo de los créditos otorgados.
FUNCIONES ESPECÍFICAS:
1. Planificar y zonifica ruta de cobro.
2. Recibir las tarjetas de cobro de acuerdo a la ruta
3. Planificar y visitar de manera especial las carteras vencidas.
4. Cobrar las tarjetas por mercadería vendida.
5. Registrar los cobros y elaborar informes de la situación.
6. Entregar el dinero recaudado y cuadrar con lo que consta en los registros.
7. Supervisar las ventas.
8. Negar ventas si fuera necesario por posibles clientes dudosos
9. Solicitar la autorización para realizar ventas de artículos de mayor precio.
Elaborado por: Veloz Aguirre Yajaira Cecibel
4.3.2. Flujo de procesos de muebles de Comercial El Centro
Los procesos de fabricación en el Comercial, están determinados de manera sencilla,
debido a que estos no implican mayor dificultad en los mismos. Por razones inherentemente
claras y debido a que este trabajo de investigación debe cumplir y reflejar parámetros
técnicos en su elaboración hemos procedido a elaborar un flujo grama del proceso de
fabricación, el mismo que a continuación se presenta
52
El proceso de fabricación está dado por pedidos, modelos, colores, calidad y precio, de
acuerdo al tiempo requerido para la fabricación de la obra.
Para elaborara el siguiente Flujo grama de Procesos para la Fabricación de Muebles
cumple con los requerimientos técnicos adecuados para la correcta visualización de un
proceso que no es complicado pero que cuestiones de que este es un trabajo técnico que
sirve para reflejar los conocimientos adquiridos en el transcurso del tiempo que ha durado
nuestra carrera, lo presentamos de la forma más prolija posible.
El siguiente grafico explica detalladamente el proceso de producción.
Gráfico 1. Flujo de Procesos del Producto
Fuente: Comercial “El Centro”
Elaborado por: Veloz Aguirre Yajaira Cecibel
53
4.3.3. Tecnología
El Comercial, utiliza equipos tecnológicos acordes a la actividad que realiza, estas son
nuevas y de marcas reconocidas, las mismas que son utilizadas de manera que su vida útil
sea aprovechada de la mejor manera y se obtengan los productos que los clientes requieren,
estos equipos tecnológicos son los siguientes:
• 4 Pulidoras
• 6 Tupis
• 2 Cortadoras
• 2 Máquinas Cepilladoras
• 1 Máquina Cantadora
• 5 Cepillos
• 2 Compresores
4.3.4. Estrategias para Comercial El Centro
El comercial no cuenta con Políticas, que con la implementación de esta propuesta se
consideró necesario su elaboración.
POLÍTICAS GENERALES.
Respetarán la puntualidad la totalidad de los pagos para con sus trabajadores que
hayan cumplido con su labor sin faltar a la ética y que no hayan incurrido en
actos de fraude a la misma.
Se comprometen a dar capacitación mediante seminarios a sus trabajadores.
Repondrán el artículo que hayan vendido al cliente en el caso de comprobar que
haya venido defectuoso.
Brindarán las facilidades para la movilización tanto del supervisor de cobranzas,
recaudador, vendedor.
54
Diseñaran un programa de incentivos por las metas alcanzadas para el mejor
colaborador.
La empresa tendrá la potestad de descontar los porcentajes de aquellas ventas que
sean detectadas como ventas ficticias.
Tendrá la potestad de descontar aquellos valores que por negligencia o
irresponsabilidad del recaudador no hayan ingresado a la caja.
Elaborado por: Veloz Aguirre Yajaira Cecibel
POLÍTICAS GENERALES
Deberá mantener una conducta respetuosa para con los clientes.
Deberá tener una conducta respetuosa para los jefes inmediatos.
Diseñará rutas o zonas para introducir los productos en el mercado.
Se comprometerá a mantener un clima de armonía para con todos sus compañeros de
trabajo.
Será también el responsable directo de las ventas a crédito.
Tendrá poder de decisión y no realizar la venta, en caso de detectar un cliente
posiblemente moroso.
Participará en casos de recuperación de cartera, siempre y cuando el haya vendido el
producto.
Si incurriera en venta sin supervisión se le cobrará una multa equivalente al porcentaje
de ganado a dicha venta.
Participará en inventarios si se lo requiere.
Elaborado por: Veloz Aguirre Yajaira Cecibel
55
4.3.5. Políticas para los recaudadores
POLÍTICAS GENERALES
Deberá mantener una conducta respetuosa para con los clientes.
Deberá tener una conducta respetuosa para los jefes inmediatos.
Diseñará rutas o zonas para introducir los productos en el mercado.
Se comprometerá a mantener un clima de armonía para con todos sus compañeros
de trabajo.
Será también el responsable directo de las ventas a crédito.
Tendrá poder de decisión en caso de detectar un cliente posiblemente moroso.
Participará en todos los casos de recuperación de los artículos.
Si incurriera en venta sin supervisión y que lo haya realizado de manera intencional
por beneficiarse, se le cobrará una multa equivalente al costo de dicho artículo.
Si incurriera en venta sin supervisión se le multará con un valor consensuado desde
el primer día de trabajo y de acuerdo a los valores de los artículos.
Participará en inventarios si se lo requiere.
Elaborado por: Veloz Aguirre Yajaira Cecibel
4.4. Estructura Organizacional
La estructura organizacional de una empresa, es la que define cada una de las actividades
que se desarrollan en esta, sabiendo de ante mano que una estructura vertical es la que
impide que en primer lugar la comunicación se desarrolle de manera adecuada, limita el
desarrollo organización de la misma, saca a flote un sistema caduco de administrar,
identifica las áreas en donde pueden existir nudos críticos para el desarrollo de la misma.
El Organigrama Estructural que se presenta es el que está en concordancia con la actual
situación de la Comercial “El Centro”
56
Gráfico 2. Estructura Organizacional
Elaborado por: Veloz Aguirre Yajaira Cecibel
4.4.1. Manual de procedimientos.
4.4.1.1. Objetivo General.
Optimizar los tiempos en las compras, almacenamiento, ventas y cobranzas para incrementar
la liquidez
Tabla 9. Proceso Administrativo
PROCESO
UNO PROCESO DOS
PROCESO
TRES
PROCESO
CUATRO
PROCESO
CINCO PROCESO SEIS
PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA
CONTROL DEL
INVENTARIO
REGISTRO
DE
VENTAS
ROLES POR
PORCENTAJE
DE
VENTAS
CONTROL
DE
INGRESOS
REFINANCIAMIE
NTO
VERIFICACIÓN
DE
LAS COMPRAS
REGISTRO
DE
DESPACHO
ROLES POR
PORCENTAJE
DE
COBRANZA
CONTROL
DE EGRESOS
Elaborado por: Veloz Aguirre Yajaira Cecibel
57
Objetivo: Gerenciar los procesos, asegurar los ingresos y la planificación general
Tabla 10. Proceso Compras.
PROCESO
UNO
PROCESO
DOS
PROCESO
TRES
PROCESO
CUATRO
PROCESO
CINCO
PROCESO SEIS
REVISIÓN
DE STOCK
COMPRAS
ALMACEN
AR
DESPACHO VENTA RECEPCIÓN DE
MERCADERÍA
REVISIÓ
N DE PEDIDOS
VERIFICACI
ÓN DE LAS
COMPRAS
REVISIÓN DEL DESPACHO
REVISIÓN DE
MERCADERÍA
SUPERVISIÓN
VENTAS
COBROS
SUPERVISI
ÓN
VENTAS
COBROS
SUPERVISIÓN
VENTAS
COBROS
Elaborado por: Veloz Aguirre Yajaira Cecibel
Objetivo: Mantener la mercadería justo a tiempo para la venta.
Tabla 11. Proceso de Ventas
PROCESO
UNO
PROCESO
DOS
PROCESO
TRES
PROCESO
CUATRO
PROCESO
CINCO
PROCESO
SEIS
PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA
VENTAS
ENTREGA DE
REGISTRO
DE
PEDIDOS
SOLICITAR
MERCADERÍA
ENTREGA
DE
RUTAS
VENTAS ENTREGA
DE
MERCADERÍA
REVISIÓN DE
MERCADERÍA
S
SUPERVI
SIÓN
DE
CRÉDITO
S
ENTREGA DE
CONTRATOS DE
VENTAS
Elaborado por: Veloz Aguirre Yajaira Cecibel
58
Objetivo: Surtir los sectores y verificación de créditos
Tabla 12. Proceso de Cobranzas
PROCESO
UNO
PROCESO
DOS
PROCESO
TRES
PROCESO
CUATRO
PROCES
O
CINCO
PROCESO
SEIS
PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA
VENTAS
ENTREGA DE
REGISTRO
DE
PEDIDOS
SOLICITAR
MERCADERÍA
ENTREGA
DE
RUTAS
VENTAS ENTREGA
DE
MERCADERÍA
REVISIÓN DE
MERCADERÍA
S
SUPERV
ISIÓN
DE
CRÉDITO
S
ENTREGA DE
CONTRATOS DE
VENTAS
Elaborado por: Veloz Aguirre Yajaira Cecibel
4.4.2. Procedimiento de las ventas
4.4.2.1. Las ventas
Toda información de clientes se manejará con total discreción se factura al cliente tomando
los datos e ingresándolos al sistema se especifica el producto o articulo tomándose todos sus
datos adjuntando toda la gestión financiera la cual será respaldada por documentos muy
valiosos para el negocio.
4.4.2.2. Cobranzas
Las realiza los encargados de dicha gestión la cual se procede a recaudar directamente puerta
a puerta la recaudaciones se manejan mediante un kardex la cual consta nombre del cliente
lugar fecha de entrega del artículo .
59
4.4.2.2. Procedimiento de la entrega del producto
Todo artículo debe ser probado dentro de la empresa para garantizar su funcionalidad y
calidad. La atención al cliente basada en el lema “El cliente tiene la razón”.
4.4.2.2. Verificaciones domiciliarias
Al momento de la entrega del producto constatamos que el artefacto que se va a entregar
quede en perfectas condiciones de funcionamiento para esto realizaos una verificación
eléctrica para la funcionalidad del producto y no llegue a daños por una mala descarga de
energía.
58
Tabla 13. Capacitaciones
CAPACITACIONES
TEMAS DE CAPACITACIÓN HORAS COSTO MAYO JUNIO JULIO AGST SEPT OCT NOV DIC TOTAL
MOTIVACIONES, NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
8 200 200
200 SENTIMIENTOS, EMOCIONES Y ESTADO DE
ÁNIMO.
VALORES Y ANTIVALORES PERSONALES Y ORGANIZACIONALES
8 200
200
200 PRESENTACIÓN DE VIDEO ( MOTIVACIÓN
LABORAL )
COMUNICACIÓN EFICAZ 8 200
200
200
LIDERAZGO
IMPORTANCIA DE CADA UNO DE LOS PROCESOS QUE FORMAN PARTE DEL ÁREA ADMINISTRATIVA Y OPERATIVA.
8 200
200
200
TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN 8 200 200 200
COACHING EN EQUIPO DE TRABAJO EN EL
PROCESO DE RECUPERACIÓN DE CARTERA. 8 200
200
200
MARKETING Y PUBLICIDAD 8 200 200 200
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA 8 200 200 200
TOTAL 200 200 200 200 200 200 200 200 1600,00
Elaborado por: Veloz Aguirre Yajaira Cecibel
La inversión total de la propuesta ascenderá a 4930 dólares valor que será asumido en su totalidad por los propietarios del negocio y que se probará la misma
en una evaluación que se realice una vez ejecutada la propuesta y verificados los resultados y comparados con la situación anterior.
59
4.5. Impacto
A través de este proyecto podemos obtener el siguiente impacto en los resultados
organizativos:
• Mayor control por parte del área Gerencial.
• Mayor compromiso por parte de los colaboradores.
• Crecimiento económico del almacén.
• Mayor Recuperación de carteras de clientes morosos.
• Mejor posicionamiento en el mercado.
• Crecimiento económico para los colaboradores.
• Menores costos por reducción o eliminación de duplicidad de funciones, trabajos que no
agregan valor y errores, reducción del ciclo de los procesos
• Mayor satisfacción de los clientes, como resultado de un mejor desempeño en las áreas
críticas y estratégicas del negocio
• Mejor imagen de la empresa ante el mercado
• Oportunidades de aumentar ventas
• Mejor clima organizacional, como resultado de la mayor responsabilidad y autoridad de
los empleados, del desarrollo de su potencial y habilidades, y del mayor involucramiento
entre la administración y la fuerza de trabajo.
4.6. Estrategias publicitarias
Directa. Productor-Consumidor.
Proporcionar un contacto directo del servicio con el cliente cuando arribe al Comercial en
busca de alimentación, distracción y/o descanso, o cuando el cliente ha realizado una
reservación vía Teléfono, Fax, Internet a través de las redes sociales (Facebook).
Gráfico 3. Redes sociales
60
Mejorar la atención al cliente en el proceso de venta directa.
Esto servirá para conocer sus necesidades y preferencia de consumo y permita satisfacer
todas sus expectativas.
Impulsar el proceso de ventas a través de tele-mercadeo.
El tele-mercado se utilizará para incrementar la venta directa en el mercado potencial. La
estrategia de tele marketing se aplicará a través del uso del teléfono como un instrumento de
comunicación para mantener un contacto directo, eficiente y rápido con los clientes actuales
y los nuevos. Se elaborará una base de datos actualizada relacionada al target al cual se dirige
el Comercial “El Centro” para realizar un proceso de clasificación que permitirá identificar
a los clientes potenciales con mayores probabilidades de adquirir los servicios.
Esta estrategia se utilizará para concretar nuevos negocios, proporcionar información
completa sobre: promociones en fechas especiales, descuentos, servicios especiales y demás
información relevante sobre el Comercial.
Plan de acción para canales de Distribución.
Incentivar a los canales de distribución por medio de premios económicos a quienes logran
el mayor número de ventas trimestralmente, así se sentirán motivados para apoyar la venta
de los productos.
4.6.1. Comunicación (Promoción).
4.6.1.1 Publicidad.
Objetivos
Influir de manera rápida para estimular una acción de compra del segmento mediante
los medios de comunicación.
61
Proporcionar el acceso de clientes en los sistemas de información del Comercial “El
Centro” para mejorar las comunicaciones.
4.6.1.2. Estrategias de Publicidad
Selección de medios:
Los medios de comunicación a manipular serán variados la cual se buscará que mediante
estos el consumidor atienda la publicidad ofertada.
Tabla 14. Medios de comunicación
Estrategia
Televisión Capacidad de alcance a público diverso y
amplio.
Prensa Escrita Por la buena reproducción de la información.
Material Pop Por la mayor accesibilidad y contacto directo
con los clientes.
Internet El costo es moderado frente a los beneficios
de cobertura y aceptación.
Publicidad Exteriores El costo es moderado con repetición y
selectividad geográfica.
Elaborado por: Veloz Aguirre Yajaira Cecibel
Campañas publicitarias a través de los diferentes medios de información como: prensa
escrita y televisión.
El objetivo de la publicidad es dar a conocer y ofertar el producto dentro del mercado
turístico, de manera que los turistas lo conozcan y demanden el mismo.
62
Medio principal:
a. La televisión
Gráfico 4. Publicidad televisiva para Comercial “El Centro”.
Es uno de los medios más utilizados y donde se hacen las mayores inversiones publicitarias
ya que goza de una gran capacidad para tener impacto de una audiencia muy grande con
cobertura muy elevada. Otra característica de este medio es que tiene versatilidad con
circuitos regionales, locales y por supuesto nacionales.
El medio televisivo seleccionado fue Rey TV, canal 39, ya que es un canal de televisión
local e interprovincial, lo cual permitirá llegar a las familias. Para pasar el spot publicitario
se lo hará en los principales programas de este como el de noticias, el cual está directamente
enfocado y dirigido a nuestro mercado objetivo y se lo hará con 10 spots de 45 segundos y
otros 5 spots más en horarios rotativos.
Se considera que este programa es la mejor alternativa para pautar en televisión, a través de
sus reportajes le permiten al televidente conocer la realidad nacional y sus segmentos
dirigidos a la comunidad.
63
Medios secundarios:
b. Prensa
Publicar por medio de la prensa escrita, la cual sirve como herramienta imprescindible para
publicitar el Comercial en las agencias de viajes, operadoras y mayoristas.
Gráfico 5. Publicidad para prensa Comercial “El Centro”.
64
c. Gigantografías en lugares estratégicos, a la entrada de la ciudad y en el límite
provincial.
Para una adecuada comunicación de los beneficios que brinda el Comercial, la publicidad
exterior es el medio más ideal para alcanzar a audiencias móviles asegurando una función
como uno de los medios más utilizados.
Gráfico 6. Gigantografías de Comercial “El Centro”.
d. Elaboración de trípticos que serán entregados en las principales calles de la ciudad
de Quevedo.
Los trípticos llevarán la siguiente información:
Producto
Marca
Slogan
Logotipo
Ubicación
Detalles de productos y servicios
Fotografías de las instalaciones
Blow out (números telefónicos y pág. Web).
65
Gráfico 7. Tríptico para Comercial “El Centro”.
e. Diseño de afiches
Los afiches serán colocados en alrededor de las instalaciones, los cuales indicarán los
productos y servicios que brinda el Comercial “El Centro”.
Gráfico 8. Afiche publicitario para Comercial “El Centro”.
66
f. Diseño de un Sitio Web y correo electrónico.
Debido a que las promociones en Internet requieren una aplicación diferente a la que se usa
en el mundo real, pues el cliente o usuario visita un sitio buscando información muy
particular de acuerdo con sus intereses y necesidades personales.
Considerando las necesidades del establecimiento para mejorar las comunicaciones se
mantendrá la página web, ya que da a conocer información relevante, permanente, accesible,
completa, atractiva, transmite mensajes que responden a las expectativas de los usuarios y
clientes e información nueva sobre los productos y servicios que ofrece el establecimiento.
Mantener está página web tiene un costo de $ 80 anuales.
Gráfico 9. Modelo de Sitio Web para Comercial “El Centro”.
67
g. Elaboración y Diseño de Cds multimedia en formato DVD:
Este CD estará dirigido a un nuevo segmento meta que son las Instituciones Públicas y
Privadas de la ciudad de Quevedo y sus alrededores, los cuales contarán con una
presentación de lo que es “Comercial “El Centro”” como:
Producto
Marca
Slogan
Logotipo
Ubicación
Detalles de productos y servicios
Fotografías de las instalaciones
Blow out (números telefónicos y pág. Web).
Gráfico 10. Diseño de Cds de Comercial “El Centro”.
68
h. Publicidad No Pagada:
Consiste en una cadena de la misma que se da por las recomendaciones, hechas por amigos
y/o familiares a clientes potenciales, es decir, que si a un cliente se le da un trato positivo
con un excelente servicio esto será un buen instrumento de venta.
4.6.2. Fuerza de ventas
Estrategias.
a. Contar con un vendedor receptor interno.
La fuerza de ventas con la que contará el Comercial “El Centro”, será un vendedor receptor
interno de pedidos, que promocionará información al cliente potencial puesto que tener una
fuerza externa de ventas resultaría muy costoso.
b. Presión a la fuerza de ventas.
Se establecerá incentivos a través de premios y comisiones, el porcentaje será del 2% del
total de las ventas en el año, al vendedor receptor interno.
c. Posventa.
Reunir una base de datos para contactarse con los clientes que hayan comprado los productos
y servicios que brinda el Comercial “El Centro” realizando breves preguntas introductorias
tales como:
Test de satisfacción para clientes de Comercial “El Centro”.
1 ¿Cómo considera el servicio ofrecido por el Comercial?
Excelente
Bueno
Malo
Regula
Malo
69
2 ¿Hubo retraso al momento de atenderlo?
Si No
Cual ______________________
3 ¿La persona que lo atendió se expresó de forma clara y fácil de atender?
Si No
4. ¿Profesionalidad de la persona que lo atendió?
Excelente
Bueno
Malo
Regula
Malo
5. ¿Los empleados fueron eficaces para resolver algún problema?
Si No
Estas preguntas serán realizadas a manera de un dialogo con el cliente, para posteriormente
informarle de las promociones y precios especiales haciéndole sentir un cliente especial.
c. Plan de Acción.
Se evaluará en periodos trimestrales para tomar correctivos en caso de ser necesario: el pago
de bonos por cumplimientos de dará obteniendo el resultado del año.
d. Promoción de ventas.
Mantener un sistema de información actual de las promociones del Comercial,
descuentos y paquetes promociónales para incrementar la cantidad y frecuencia del
consumo.
Lograr la fidelidad del producto o servicio a través de tarjetas de puntos.
70
Estrategias.
a. Dirigidas al Consumidor
En la promoción de ventas se implementará paquetes promociónales como descuentos.
Paquetes Promociónales: Se realizará esta clase de paquetes en la temporada baja del
Comercial, es decir en los meses comprendidos entre Mayo, Octubre y Noviembre.
A continuación, los paquetes que se deberían implementar en estos meses:
Para el mes de Mayo que es un mes importante para las madres, no se les ofertará descuentos
en accesorios hasta el 40%.
Para Octubre y Noviembre descuento del 15% en muebles para el hogar.
b. Descuentos a Clientes
Se incentivará a los clientes frecuentes por medio de descuentos y estos serán del 8% al 10%
dependiendo del cliente y se los aplicará en las temporadas bajas, esto va a depender del
accesorio para el hogar.
c. Plan de Acción
Se realizarán evaluaciones trimestrales de las ventas para tomar acciones correctivas en caso
de ser necesario.
4.6.3. Relaciones Públicas
Fortalecer y promocionar la imagen del Comercial y sus servicios a través de procesos de
negociación con asociaciones y otras formas de cooperación con entidades dentro y fuera de
la Provincia durante el año 2017.
71
Estrategias
a. Participar en Foros, Reuniones y Ferias que se realicen en el Ecuador.
Participar con un stand dentro de las ferias comerciales más importante del país, ya que esto
permitirá hacerse conocer a nivel nacional en el mercado.
La participación en ferias ofrece grandes oportunidades para conseguir clientes potenciales,
realizar negociaciones con otras empresas y dar a conocer el producto y la competencia en
el mercado.
b. Plan de Acción
Se dotará al personal de capacitaciones para el área de servicio y atención al cliente. Y de
esta manera asegurar el concepto de incrementar la demanda generando satisfacción en el
consumidor por los servicios brindados.
72
4.7. Análisis de los resultados finales de la investigación
Carta de compromiso
Quevedo, 20 de Abril del 2016
Sra.
Administradora del Comercial “El Centro”
De mis consideraciones:
Yo, Veloz Aguirre Yajaira Cecibel, egresada de la Universidad Regional Autónoma de los
Andes, me comprometo a cumplir con la socialización de la propuesta de presente tesis con
el tema: GESTIÓN ADMINISTRATIVA PARA EL DESARROLLO EMPRESARIAL
EN COMERCIAL “EL CENTRO” EN LA CIUDAD DE QUEVEDO, PROVINCIA
DE LOS RÍOS, estableciéndose como requisito de proyecto de tesis, válido para la
obtención del grado de Ingeniería.
Atentamente.
_____________________________
Veloz Aguirre Yajaira Cecibel
73
Socialización de la propuesta
Tabla 15. Socialización de la propuesta.
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
SOCIALIZACIÓN DE LA PROPUESTA
Nº- ACTIVIDAD LUGAR FECHA HORA
1 Inicio de socialización
Instalaciones del
Restaurante
05/08/2017 10:00 A.M.
2 Introducción de la propuesta. 05/08/2017 10:20 A.M.
3 Entrega de folletos 05/08/2017 10:35 A.M
4 Debate de la propuesta 05/08/2017 11:00 A.M.
5
Acuerdos y aceptación de la
propuesta.
05/08/2017 12:00 A.M.
6 Finalización 05/08/2017 12:30 P.M.
Elaborado: Veloz Aguirre Yajaira Cecibel
La socialización de la propuesta se la realizó en las Instalaciones del Comercial “El Centro”,
a fin de establecer la importancia de la aplicación de estrategias administrativas que optimice
las ventas de la empresa en la ciudad de Quevedo, se determinaron los aspectos relevantes,
además se indicó las herramientas indispensables para dar a conocer los productos en base
al cacao en los medios publicitarios como:
Publicidad impresa
Diario
Volanteo por temporada.
Gigantografías
Indicado las estrategias se consideró indispensable debatir la propuesta, en la cual se analizó
la propuesta con el administrador y personal a fin de establecer la factibilidad y viabilidad
de la misma.
74
Se determinó la aceptación y aprobación del administrador para la aplicación de la propuesta,
considerando indispensable la aplicación de estrategias administrativas para el Comercial
“El Centro”.
Aceptación de la aplicación de la propuesta
Nivel de satisfacción
Tabla 16. Nivel de satisfacción de la propuesta.
PREGUNTAS INDICADORES
ALTO MEDIO BAJO
¿Cree usted que la propuesta analizada
para el negocio tenga una validez?
¿Qué oportunidad tendrá la aplicación
de esta propuesta?
¿Qué impacto tendrá dentro del negocio
lo propuesto?
¿Cree usted cree que la aplicación de
esta propuesta sea factible?
Fuente: Administrador y empleados del Comercial
Elaborado: Veloz Aguirre Yajaira Cecibel
75
Mediante el análisis de los niveles de satisfacción del administrador y el personal que labora
en el Comercial, se determinó que la propuesta tiene un nivel alto de validez,
estableciéndose un nivel medio de oportunidad en la aplicación de la propuesta, tendrá un
alto impacto dentro de las estrategias administrativas que se implementaran, existiendo un
alto nivel de factibilidad en la aplicación de la propuesta.
Validez, pertinencia, impacto y factibilidad.
Tabla 17. Resultados del nivel de satisfacción de la propuesta.
VARIABLES INDICADORES
ALTO MEDIO BAJO TOTAL %
¿Cree usted que la propuesta
analizada para el negocio tenga
una validez?
100%
¿Qué oportunidad tendrá la
aplicación de esta propuesta?
80%
¿Qué impacto tendrá dentro del
negocio lo propuesto?
100%
¿Cree usted cree que la aplicación
de esta propuesta sea factible?
100%
Fuente: Empleados del Comercial
Elaborado: Veloz Aguirre Yajaira Cecibel
La propuesta establecida tiene un 100% de validez la cual permitirá implementar nuevas
estrategias administrativas y satisfacer la demanda en el mercado, teniendo la oportunidad o
pertinencia de incrementar el volumen de clientes mediante las estrategias también se
obtendrá un impacto al mejorar el conocimiento a los clientes.
76
4.7.1. Validación de la propuesta y de la idea a defender
Validación sistema-cliente
77
Validación idea a defender
CERTIFICACIÓN
Quevedo, 12 de Julio del 2017
La estudiante egresada Veloz Aguirre Yajaira Cecibel, por medio del presente, certifico
que la validación de la idea a defender: GESTIÓN ADMINISTRATIVA PARA EL
DESARROLLO EMPRESARIAL EN COMERCIAL “EL CENTRO” EN LA
CIUDAD DE QUEVEDO, PROVINCIA DE LOS RÍOS, es factible el cual cumplió con
los objetivos establecidos en la propuesta aplicando estrategias administrativas también se
establecieron promociones, a fin de captar la atención de los habitantes de la ciudad de
Quevedo sobre los accesorios y muebles para su hogar.
Es todo lo que puedo certificar en honor a la verdad.
Atentamente.
_____________________________
Veloz Aguirre Yajaira Cecibel
78
4.1.12. Presupuesto general de las estrategias
Se estableció las diversas estrategias de la propuesta para lo cual se estima un presupuesto
durante un año de $ 3640.00 para mejorar la administración e impulsar el desarrollo
empresarial del Comercial “El Centro”.
ESTRATEGIA ACTIVIDADES RESPONSABLE PRESUPUESTO
Direccionamiento
estratégico
1. Misión
2. Visión
3. Valores
4. Objetivos de la
empresa
Administradora del
Comercial
Autora Veloz Yajaira
$ 200.00
Estructura de la
empresa
1. Manual de
Funciones
2. Flujo de procesos
3. Políticas
Administradora del
Comercial
Autora Veloz Yajaira
$ 400.00
Estructura
Organizacional
1. Manual de
procedimientos
2. Procedimiento de las
ventas
3. Procedimiento de la
entrega del producto
Administradora del
Comercial
Autora Veloz Yajaira
$ 300.00
Estrategias
publicitarias
1. Directa- Productor-
Consumidor
2. Redes sociales
3. Televisión
4. Prensa Escrita
5. Material Pop
6. Internet Sitio Web
7. Publicidad
Exteriores
Administradora del
Comercial
Autora Veloz Yajaira
Agencia de Publicidad
& Gráfica
Medios de
comunicación
$ 150.00
$ 250.00
$ 550.00
$ 320.00
$ 240.00
$ 780.00
$ 450.00
TOTAL $ 3640.00
Elaborado por: Veloz Aguirre Yajaira Cecibel
79
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. CONCLUSIONES
Se realizó la fundamentación teórica, a partir de un estudio exhaustivo de los
principales autores que ha tratado la temática abordada en esta investigación
quedando evidenciado términos como administración, gestión administrativa,
desarrollo empresarial, procesos administrativos, entre otros, que constituyen ejes
teóricos fundamentales para el estudio.
Se determinaron los procedimientos metodológicos, propios a aplicar en la
investigación sobre el modelo de gestión. Se analizaron los factores externos que
tienen mayor influencia con el giro del negocio, se puede mencionar como una gran
oportunidad, la existencia de varios nichos de mercado, como son profesionales,
instituciones educativas, hoteles, entre otros, que todavía no han sido captados por la
competencia. Con respecto a las amenazas, se considera la más influyente, a la
presencia de empresas competidoras, quienes tienen varios años en el mercado y
poseen un gran portafolio de productos, dentro de los factores internos, la principal
fortaleza es la experiencia y especialización del dueño del negocio, en lo que respecta
a la elaboración de muebles de madera, su principal debilidad, se enmarca en la falta
de publicidad y promoción de los productos.
Se cuenta con la estructura propuesta del modelo de gestión para el desarrollo
empresarial de Comercial El Centro donde se estblecio la filosofía empresarial,
misión, visión, valores, objetivos, los productos que oferta a la demanda, su
estructura organización detallando el manual de funciones y procedimientos en
conjunto con las políticas y procedimientos de las ventas, además de las estrategias
de promoción y publicidad para la difusión de los servicios y productos de la
empresa.
80
5.2. RECOMENDACIONES
En base al análisis de las teorías se establece el seguimiento exhaustivo del
cumplimiento de las estrategias planteadas, así como analizar mediante indicadores
de gestión su efectividad en el incremento de la cuota de participación de mercado
de la empresa, la satisfacción y fidelización de los clientes, el compromiso de los
empleados y el crecimiento del negocio.
Generar una ventaja competitiva, mediante la innovación y diseños modernos y
vanguardistas, que se enfoquen a cubrir las necesidades de cubrir los espacios con
los distintos muebles de madera, dependiendo al mercado al que se dirijan; que
permita influir en las decisiones de compra de los consumidores y paliar las
actividades realizadas por los competidores, con la finalidad de captar clientes dela
competencia, así como nuevos consumidores.
Efectuar de manera permanente un servicio post venta, con los clientes, para
determinar sus necesidades gustos y preferencias cambiantes, de manera que
permitan a la microempresa adaptar o generar nuevos productos para satisfacerlos.
81
6. BIBLIOGRAFÍA
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