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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO
DE INGENIERO EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
TEMA: MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA MEJORAR LA EFICIENCIA
ADMINISTRATIVA EN EL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO DEL
HOSPITAL GENERAL IESS SANTO DOMINGO DE LA CIUDAD DE SANTO
DOMINGO, 2018.
AUTOR: MORA LEDESMA MAGNO FERNANDO
TUTOR: ING. NARANJO ARMIJO FRANKLIN GERARDO, MGC.
SANTO DOMINGO – ECUADOR
2018
APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN:
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación
realizado por el Sr. MAGNO FERNANDO MORA LEDESMA estudiante de la Carrera
Administración de Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, con el
tema: MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA MEJORAR LA EFICIENCIA
ADMINISTRATIVA EN EL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO DEL
HOSPITAL GENERAL IESS SANTO DOMINGO DE LA CIUDAD DE SANTO
DOMINGO,2018., ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos
establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de los
Andes - UNIANDES -, por lo que apruebo su presentación.
Santo Domingo, diciembre del 2018
___________________________________
Ing. Naranjo Armijo Franklin Gerardo, Msc.
TUTOR
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Magno Fernando Mora Ledesma, estudiante de la Carrera de Administración de
Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, declaro que todos los
resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del
título de INGENIERO EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS,
son absolutamente originales, auténticos y personales, a excepción de las citas, por lo que
son de mi exclusiva responsabilidad.
Santo Domingo, diciembre del 2018
_______________________________
Sr. Mora Ledesma Magno Fernando
CI. 171657865-1
AUTOR
DERECHO DEL AUTOR
Yo, Magno Fernando Mora Ledesma, declaro que conozco y acepto la disposición
constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma
de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la
UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones,
trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultaría que se realicen en la
Universidad o por cuenta de ella.
Santo Domingo, diciembre del 2018
_______________________________
Sr. Mora Ledesma Magno Fernando
CI. 171657865-1
AUTOR
CERTIFICACIÓN DE LA LECTORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
Yo, Ing. Mayra Alexandra Granda Sanmartín, en calidad de Lectora del Proyecto de
Titulación.
CERTIFICO:
Que el presente trabajo de titulación realizado por el estudiante Magno Fernando Mora
Ledesma sobre el tema: MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA MEJORAR LA
EFICIENCIA ADMINISTRATIVA EN EL DEPARTAMENTO DE
MANTENIMIENTO DEL HOSPITAL GENERAL IESS SANTO DOMINGO DE
LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, 2018., ha sido cuidadosamente revisado por el
suscrito, por lo que he podido constatar que cumple con todos los requisitos de fondo y
forma establecidos por la Universidad Regional Autónoma de los Andes, para esta clase
de trabajos, por lo que autorizo su presentación.
Santo Domingo, abril del 2019
Ing. Mayra Alexandra Granda Sanmartín, Mgs
LECTORA
DEDICATORIA
Dedico este proyecto de investigación a Dios, porque es el guía de mi vida, dándome
fuerzas para seguir adelante y no desmayar la fe en mí y en él, enseñándome a
enfrentar las adversidades que tiene la vida, y convertirlas en momentos de alegría y
felicidad cada día.
A mi esposa Karencita, compañera de mi vida por ser el mayor apoyo de esta meta
propuesta, finalmente se está cumpliendo, sé que hemos sacrificado valioso tiempo de
nuestra vida matrimonial, debido al estudio, ella me brindó el apoyo, lo cual me
incentiva al cumplimiento de este mi objetivo profesional.
A mis padres, César y Enma, porque con su valioso ejemplo, se convirtieron en un
referente de vida, por el apoyo incondicional y sus bendiciones, en cada momento que
sentía que no podía, ellos son mi motor de vida.
A mi hijo Fernando, quien es mi motivo fundamental, y por quien lucho todos los días
para ser un ejemplo en su vida, a pesar de estar separados lo llevo siempre presente en
mi mente y en cada una de mis oraciones.
Finalmente, a todos mis familiares, amigos y compañeros, que de una u otra forma
contribuyeron en el desarrollo del presente trabajo y en mi realización profesional, a
todos aquellos que no están aquí, pero que me ayudaron a que este gran esfuerzo se vea
reflejado en mi superación personal y profesional.
Magno Fernando Mora Ledesma
AGRADECIMIENTO
A la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”, por abrir sus
puertas y poder formarme profesionalmente en sus aulas, por brindar una educación
moderna de acuerdo a las exigencias que demanda la vida laboral, con un
conocimiento de alto nivel.
A mis docentes, porque cada uno moldeo con sus conocimientos, actitudes y
experiencias mi forma de actuar y aportar en mi lugar de trabajo y en la sociedad.
Al ingeniero Franklin Gerardo Naranjo Armijo. Msc, por brindarme su apoyo y
enrumbar el desarrollo de mi trabajo investigativo hasta su exitosa culminación.
A la ingeniera Salome Franco, Gerente General del Hospital General IESS, quien
permitió el desarrollo de este trabajo de investigación en esta prestigiosa Institución
Pública de salud, y quien tan acertadamente la dirige.
A todo el personal que labora en la Institución, porque ellos aportaron con ideas para
el desarrollo de este Manual.
Magno Fernando Mora Ledesma
RESUMEN
El propósito del trabajo radica en el diseño de un manual de procedimientos, documento
en el cual se compilan los diferentes procedimientos para la ejecución de las tareas del
departamento de mantenimiento, teniendo como fin establecer una adecuada
comunicación a los actores involucrados que les permita realizar sus tareas en forma
ordenada y sistemática, resaltando los beneficios que esta herramienta administrativa
brindará a la Institución, con soluciones prácticas y costos mínimos, que aporten a la
eficiencia administrativa y al logró de metas del Hospital General IESS Santo Domingo.
El desarrollo del proyecto de investigación se lo realizó siguiendo un planteamiento
secuencial. En el proceso del trabajo intervinieron; personal del Hospital General IESS
Santo Domingo, quienes proporcionaron información relevante con el fin de hallar
solución al tema planteado, por ello, se considera que este trabajo será de gran utilidad en
la búsqueda de posibles soluciones para los procedimientos administrativos dentro del
Departamento de mantenimiento.
Los resultados son expuestos en orden de los objetivos específicos, según lo establecido
en la metodología; la ejecución se realiza mediante la constatación teórica analítica para
lo cual se hace referencia a la recopilación de la información y el diagnóstico del
Departamento, por lo cual se sustenta la propuesta en la cual se describe los estudios
realizados con sus respectivos análisis y resultados.
Finalmente se determinan las conclusiones a las que se ha llegado en la investigación y a
la vez se propone recomendaciones para que los servidores, puedan tomar acciones para
su aplicación en los diferentes ámbitos.
ABSTRACT
The main purpose of this research establishes in the Procedures Manual design, a
document which different procedures for Maintenance execution, tasks will be compiled,
with the purpose to establish proper communication actors involved to enable them to
perform their tasks in orderly and systematic, highlighting the benefits that this
administrative tool will provide the institution, providing practical solutions with minimal
cost, to provide administrative efficiency and achieving goals in General IESS Santo
Domingo Hospital.
The research content is developed following a sequential approach of content as it is
presented below. In research work process they intervened; staff General IESS Santo
Domingo Hospital, who provided relevant information in order to find solution to the
issue, therefore, it is considered that this work will be useful in the search for possible
solutions in the administrative procedures within the maintenance department.
The results are presented in order to the specific objectives, according to the established
in the methodology; execution is performed through theoretical analytical finding for
which reference to the collection of information and diagnostics Department is made, so
the proposal which studies with their analysis and results described is based.
Finally, the conclusions reached in the research and at the same time propose
recommendations for servers, can take actions for their implementation in different areas
are determined.
ÍNDICE GENERAL
PORTADA.
APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN.
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD.
DERECHO DEL AUTOR.
CERTIFICACIÓN DE LA LECTORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN.
DEDICATORIA.
AGRADECIMIENTO.
RESUMEN.
ABSTRACT.
ÍNDICE GENERAL.
ÍNDICE DE TABLAS.
ÍNDICE DE FIGURAS.
ÍNDICE DE ANEXOS.
INTRODUCCIÓN.
Actualidad e importancia .................................................................................................. 1
Problema de investigación. ............................................................................................... 3
Línea de investigación. ..................................................................................................... 5
Objetivos. .......................................................................................................................... 6
Objetivo general. ............................................................................................................... 6
Objetivos específicos. ....................................................................................................... 6
CAPÍTULO I.
1 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA. ........................................................................ 7
1.1 Antecedentes Investigativos. ................................................................................... 7
1.2 Actualidad del objeto de estudio de la investigación. ............................................. 8
1.2.1 Principales conceptos expuestos por autores a nivel nacional e internacional. ....... 8
1.2.1.1 Administración. .................................................................................................. 8
1.2.1.2 Administración Hospitalaria. .............................................................................. 9
1.2.1.3 Importancia de la Administración Hospitalaria. ............................................... 10
1.2.1.4 Procesos administrativos. ................................................................................. 10
1.2.1.4.1 Planeación. ................................................................................................... 11
1.2.1.4.2 Organización. ............................................................................................... 11
1.2.1.4.3 Dirección. ..................................................................................................... 12
1.2.1.4.4 Control. ........................................................................................................ 12
1.2.1.5 Manuales administrativos. ................................................................................ 13
1.2.1.5.1 Clasificación de los manuales administrativos. ........................................... 13
1.2.1.6 Manual de procedimientos. ............................................................................... 14
1.2.1.6.1 Procedimientos. ............................................................................................ 14
1.2.1.6.2 Procedimientos administrativos y operativos. ............................................. 15
1.2.1.6.3 Estructura del manual de procedimientos. ................................................... 15
1.2.1.7 Símbolos. .......................................................................................................... 16
1.2.1.8 Eficiencia administrativa. ................................................................................. 17
1.2.1.8.1 Importancia de la eficiencia administrativa. ................................................ 17
1.2.1.8.2 Característica de la eficiencia administrativa. ............................................. 17
1.2.1.8.3 Inducción de procedimientos. ...................................................................... 18
1.2.1.8.4 Estructura organizacional. ............................................................................ 18
1.2.2 Actualidad de la temática en el contexto nacional a internacional. ....................... 18
1.2.3 Aportes y limitaciones en el análisis de la teoría y de los trabajos. ...................... 19
1.3 Actualidad ecuatoriana del sector donde desarrolla el proyecto. .......................... 20
CAPÍTULO II
2 DISEÑO METODOLÓGICO Y DIAGNÓSTICO. .............................................. 22
2.1 Paradigma y tipos de investigación. ...................................................................... 22
2.1.1 Paradigma de investigación. .................................................................................. 22
2.1.2 Tipos de investigación. .......................................................................................... 22
2.1.3 Investigación descriptiva. ...................................................................................... 22
2.1.4 Investigación bibliográfica-documental. ............................................................... 23
2.1.5 Investigación de campo. ........................................................................................ 23
2.2 Procedimiento para la búsqueda y procesamiento de los datos. ........................... 23
2.2.1 Población y muestra. ............................................................................................. 24
2.2.1.1 Población. ......................................................................................................... 24
2.2.1.2 Muestra. ............................................................................................................ 24
2.2.2 Plan de Recolección de información. .................................................................... 25
2.2.2.1 Métodos de investigación. ................................................................................ 25
2.2.2.1.1 Método inductivo – deductivo. .................................................................... 25
2.2.2.1.2 Método analítico – sintético. ........................................................................ 26
2.2.2.2 Técnicas de la investigación. ............................................................................ 26
2.2.2.2.1 Entrevista. .................................................................................................... 26
2.2.2.2.2 Encuesta. ...................................................................................................... 27
2.2.2.3 Instrumentos de investigación. ......................................................................... 27
2.2.2.3.1 Guía de entrevista. ....................................................................................... 27
2.2.2.3.2 Cuestionario. ................................................................................................ 27
2.2.3 Plan de procesamiento y análisis de la información. ............................................. 28
2.3 Resultados del diagnóstico de la situación actual. ................................................ 28
2.3.1 Diagnóstico que caracterice el problema de investigación formulado. ................. 28
2.3.2 Análisis de los resultados de la investigación. ...................................................... 29
2.3.2.1 Análisis de los resultados de la entrevista aplicada .......................................... 29
2.3.2.2 Interpretación de resultados de la encuesta aplicada. ....................................... 31
2.3.3 Resumen de las principales insuficiencias detectadas ........................................... 32
CAPÍTULO III
3 PROPUESTA DE SOLUCIÓN AL PROBLEMA. .............................................. 34
3.1 Estructura de la propuesta de solución al problema. ............................................. 34
3.1.1 Nombre de la propuesta. ........................................................................................ 34
3.1.2 Objetivos. .............................................................................................................. 34
3.1.2.1 Objetivo general. .............................................................................................. 34
3.1.2.2 Objetivo específicos. ........................................................................................ 34
3.1.3 Elementos que la conforman ................................................................................. 35
3.1.4 Explicación de cómo la propuesta contribuye a solucionar las insuficiencias ...... 35
3.2 Aplicación práctica parcial de la propuesta. .......................................................... 36
3.2.1 Manual de procedimientos. ................................................................................... 36
3.2.2 Diseño del manual. ................................................................................................ 36
3.2.3 Acciones para la socialización del manual de procedimientos. ............................ 36
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................. 84
CONCLUSIONES .......................................................................................................... 84
RECOMENDACIONES ................................................................................................. 85
BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Población – personal del departamento de mantenimiento. ............................. 24
Tabla 2. Interpretación de resultados. ............................................................................. 31
Tabla 3. Presupuesto requerido para implementar el manual de procedimientos. ......... 81
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Matriz Causa - Efecto ........................................................................................ 5
Figura 2. Clasificación de manuales administrativos. .................................................... 13
Figura 3. Procedimientos administrativos y operativos. ................................................. 15
Figura 4. Estructura del manual de procedimientos. ...................................................... 16
Figura 5. Simbología para diagrama de flujo. ................................................................ 16
Figura 6. Mapa de Santo Domingo de los Tsáchilas. ..................................................... 20
Figura 7. Edificio Hospital General IESS Santo Domingo. ........................................... 21
Figura 8. Análisis de resultados. ..................................................................................... 30
Figura 9. Elementos que conforman el manual de procedimientos. ............................... 35
Figura 10. Portada del manual de procedimientos-departamento de mantenimiento. .... 37
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1.- Carta de aprobación del perfil.
Anexo 2.- Carta de aprobación del tema por parte del Hospital.
Anexo 3.- Instrumentos de investigación.
1
INTRODUCCIÓN
Actualidad e importancia
El desarrollo de este proyecto se relaciona con los lineamentos de desarrollo del Ecuador
debido a que: El Plan Nacional de Desarrollo busca consolidar a las instituciones, la
política y la sociedad en un acuerdo social que prioriza el desarrollo de los ciudadanos y
orienta las políticas a un crecimiento sostenible del País, luego de evaluar su realidad con
sus propias perspectivas teóricas y acervo conceptual se presentan elementos estratégicos
que tratan de fomentar y dirigir encadenamientos productivos para así estabilizar a la
economía en su conjunto, además de orientar a la implementación de procesos de
generación de valor, aspirando a una autonomía económica y autosustentable.
Este proyecto se alinea con el eje 2 del Plan Nacional de Desarrollo (PND) 2017 – 2021,
“Economía al servicio de la sociedad”, el que señala textualmente:
Nuestro sistema económico es social y solidario. La economía está al servicio de la
población con el fin de garantizar los derechos y en ella interactúan todos los sistemas
público, privado, popular y solidario: los tres requieren incentivos y regulación.
(SENPLADES, 2017, p. 63)
Del eje señalado se desprenden varios objetivos, este proyecto se relaciona con el número
5 que es: “Impulsar la productividad y competitividad para el crecimiento económico
sustentable de manera redistributiva y solidaria.” Si bien el Instituto Ecuatoriano de
Seguridad Social (IESS), es una entidad pública y autónoma que forma parte del sistema
de seguridad social del Ecuador que está encargado de la aplicación del seguro universal
obligatorio, debe propender a la optimización de sus recursos en búsqueda de alcanzar la
sostenibilidad en todas sus áreas. Es importante señalar las políticas vinculadas con esta
investigación, que son:
5.1.- Generar trabajo y empleo dignos y de calidad, incentivando al sector productivo para
que aproveche las infraestructuras construidas y capacidades instaladas que le permitan
incrementar la productividad y agregación de valor para satisfacer con la calidad y de
manera creciente la demanda interna y desarrollar la oferta exportadora de manera
estratégica.
2
5.3.- Promover la investigación, la formación, la capacitación, el desarrollo y la
transferencia tecnológica, la innovación y el emprendimiento, en articulación con las
necesidades sociales, para impulsar el cambio de la matriz productiva.
5.8.- Fortalecer a las empresas públicas para la provisión de bienes y servicios de calidad,
el aprovechamiento responsable de los recursos naturales, la dinamización de la
economía, y la intervención estratégica en mercados, maximizando su rentabilidad
económica y social. (p.71)
Es necesario analizar lo contenido en la Agenda de Transformación de la Matriz
Productiva con la finalidad de cumplir con lo establecido en el Plan Nacional de
Desarrollo “Toda una Vida”, que señala:
La forma en la que se organiza la sociedad para producir determinados bienes y servicios,
no se limita únicamente a los procesos únicamente económicos sino también tiene que
ver con el conjunto de interacciones entre los distintos actores sociales que utilizan los
recursos que tienen a su disposición para llevar adelante la producción. (p. 7)
En el documento indicado se establece que la Provincia de Santo Domingo de los
Tsáchilas pertenece a la zona 4 Pacífico, junto con la Provincia de Manabí,
adicionalmente de acuerdo al Plan Provincial de Desarrollo y Ordenamiento Territorial
de Santo Domingo de los Tsáchilas se identifica que:
Ha presentado un crecimiento acelerado en los últimos años, debido a la intensa actividad
comercial influenciado por la ubicación geoestratégica a nivel nacional lo que la
posiciona como uno de los siete nodos de articulación del País, destacando su posición
como nodo principal de la articulación Costa – Sierra. (GADP-SD, 2016, p. 114)
En lo relacionado con el Plan de Desarrollo y Ordenamiento Territorial 2030 “El futuro
Chilachi To” del Cantón Santo Domingo, este proyecto de investigación se relaciona con
el objetivo estratégico de “Fortalecer la gestión y acción institucional e impulsar su
integración al mundo global”, mismo que tiene como estrategia “Hacerla más humana,
para avanzar hacia la inclusión social, garantizando los derechos y libertades, como
instrumentos para mejorar la eficiencia, eficacia, transparencia, la inversión pública de
calidad; orientar la toma de decisiones, y hacer monitoreo y evaluación de la gestión
3
municipal, en el marco de la descentralización y desconcentración; la integración regional
y la inserción estratégica en el mundo global.” (GADM-SD, 2016, p. 203)
La actualidad a nivel nacional del tema en estudio se fundamenta debido a la investigación
realizada por Gómez (2017) para SEGUPRINT CIA. LTDA., en donde manifiesta: “La
empresa necesita contar con una estructura administrativa que desarrollo procesos
eficientes y eficaces, optimizar los recursos existentes, facilitar una adecuada gestión en
todos sus departamentos. Ante esto, surge la necesidad de contar con un manual de
procedimientos, un documento de información organizado, oportuno y unificado para
hacer uso eficiente de los recursos y facilitar la toma de decisiones, que constituya un
instrumento de gestión que ayude a los empleados a enmarcarse de mejor manera en el
cumplimiento de los objetivos estratégicos, donde se detallen los procesos, formatos,
actividades y políticas que den lugar a una correcta administración (p. 23)
En cuanto a lo internacional, se toma como base la investigación realizada por Rebolledo
(2016) para la Facultad de Ciencias Químicas y Farmacéuticas de la Universidad de Chile,
en donde señala: “El objetivo del proyecto consiste en levantar y describir los principales
procedimientos de las Unidades o Departamentos de la Facultad. Para lo cual se han
utilizado diferentes herramientas para la recopilación de información necesaria para el
levantamiento de los procedimientos tales como: entrevistas personales, reuniones con
los Jefes de cada Unidad y Departamentos, recopilación de documentos e informes
anteriores relacionados con el tema.” (p. 3)
Por esta razón, el tema a desarrollar beneficia al desarrollo socioeconómico del Cantón y
de la Provincia debido a que se alinean las actividades a las funciones de los colaboradores
y se establece de qué se deben hacer cargo y cómo deben hacerlo, se capitaliza el
conocimiento y se permiten establecer de mejor manera indicadores para la evaluación
del desempeño y las metas de los departamentos.
Problema de investigación.
El derecho a la salud en el Ecuador (2014), ha tenido una serie de cambios, esto en virtud
de un gobierno que de cierta forma mejoró el nivel de cobertura y el acceso a una atención
de calidad con calidez por parte del personal que labora en esta Unidad Médica de Salud,
4
es por ello que se evidenció la necesidad de contar en la provincia con una infraestructura
médica hospitalaria, el cual sea orientado al modelo de gestión administrativa y de salud,
dado por la implementación de la Red Integral Pública de Salud (RIPS) y el Modelo de
Atención Integral en Salud (MAIS).
El Hospital General IESS Santo Domingo con fecha 17 de julio (2012), fue inaugurado
como un moderno establecimiento de salud, con características operativas de segundo
nivel cuya capacidad instalada fue de 120 camas, siendo el de mayor complejidad en la
zona. Las principales unidades aperturadas fueron: atención de urgencias, emergencias,
imagenología, consulta externa, dietética, fisiatría, laboratorio clínico patológico,
farmacia, medicina interna, pediatría, cirugía, ginecología, centro quirúrgico, unidad de
cuidados intensivos, entre otros, en esta casa de salud se desarrollan actividades
asistenciales a todos los afiliados, jubilados y dependientes de la provincia y la región.
El departamento de mantenimiento del Hospital General IESS Santo Domingo se
encuentra vinculado con todas las áreas de la institución, debido a que de él depende que
la prestación de los servicios se brinden de manera efectiva y que los servidores
desarrollen su labor con calidad, generando crecimiento, mayor énfasis en la utilización
de los recursos y un buen ambiente laboral, para garantizar la eficiencia administrativa
que hasta el momento ha presentado problemas debido a las causales siguientes que
fueron determinadas luego de un análisis general del proceso en las actividades cotidianas
que realizan los servidores del departamento mencionado:
No se dispone de un documento que describa los pasos a seguir en el desarrollo de
cada uno de los procesos que se realizan en el departamento de mantenimiento del
hospital general IESS Santo Domingo, razón por la cual se generan retrasos y la
ejecución de las actividades es poco efectiva.
Al contratar un nuevo colaborador para el departamento se le informa únicamente las
funciones a realizar de manera general más no se le indica el procedimiento a seguir
para que su desempeño sea eficiente, afectando la productividad del colaborador
debido a que ejecuta sus actividades operativas sin orientación alguna.
5
No se encuentran diseñados documentos técnicos que avalen el desarrollo de cada una
de las actividades realizadas en el departamento de mantenimiento, razón por la cual
es difícil supervisar y controlar que se cumplan a cabalidad las funciones establecidas
para cada servidor de ésta área.
La inadecuada comunicación entre compañeros del área de servicios generales y
demás, provoca que la gestión realizada por el personal de mantenimiento influya en
el cumplimiento de metas y objetivos institucionales y por ende la toma de decisiones
se vea afectada.
En relación a la formulación del problema a investigar, esta se define mediante la
siguiente interrogante ¿Cómo mejorar la eficiencia administrativa en el departamento de
mantenimiento del Hospital General IESS Santo Domingo, de la ciudad de Santo
Domingo? Y se describe a través de la matriz siguiente:
Figura 1. Matriz Causa - Efecto
Nota: Investigación (2018). Hospital General IESS Santo Domingo. Por: Magno Mora.
Línea de investigación.
Competitividad, administración estratégica y operativa.
No dispone de
documento que
describa los pasos a
seguir en el desarrollo
de procesos
Genera retrasos y
ejecución de
actividades poco
efectiva
Al contratar personal se
informan actividades a
realizar, pero no se
indica el procedimiento
a seguir
Afectando al
desempeño del
colaborador por
realizar actividades sin
orientación alguna
No se encuentran
diseñados documentos
técnicos que avalen el
desarrollo de las
actividades realizadas
en mantenimiento
Dificulta la supervisión
y control por parte de la
administración
Inadecuada
comunicación entre
compañeros del área de
servicios generales y
demás
Influye en el
cumplimiento de metas
y objetivos
institucionales y se vea
afectada la toma de
decisiones.
Poca eficiencia administrativa en el departamento de mantenimiento del Hospital General IESS-SD
Causas
Efectos
6
Objetivos.
Objetivo general.
Elaborar un manual de Procedimientos para mejorar la eficiencia administrativa del
departamento de mantenimiento del Hospital General IESS Santo Domingo de la Ciudad
de Santo Domingo.
Objetivos específicos.
Fundamentar con base teórica y científica a través de un marco teórico que
sustente temas del manual de procedimientos administrativos del departamento de
mantenimiento, con la utilización de bibliografías actualizadas.
Realizar un diagnóstico de la situación actual respecto a la Gestión Administrativa
en el Departamento de Mantenimiento del Hospital General IEES por medio de la
aplicación de métodos técnicas e instrumentos de investigación.
Elaborar una propuesta para mejorar la eficiencia Administrativa del
departamento de mantenimiento del Hospital General IESS a través del diseño de
un manual de procedimiento.
7
CAPÍTULO I
1 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA.
1.1 Antecedentes Investigativos.
Actualmente las Instituciones del sector público, buscan estandarizar las actividades para
todo el personal, considerando que la misma tiene implícitos procedimientos que deben
realizarse para cumplir con los diversos objetivos planteados por la Institución, los
manuales son documentos que contiene de forma metódica, los pasos y operaciones que
debe seguirse para la realización de las funciones del área administrativa y operativa. Los
manuales son instrumentos que permite reducir costos de oficina, debido a que uniforma
los métodos; por lo que es importante registrarlo por escrito y ponerse a disposición del
personal como una guía del trabajo.
La gestión administrativa en una institución es clave, ya que sirve como base para la
ejecución y potencialización de tareas a fin de cumplir con las metas establecidas y de
esta forma contribuir con la mejora continua, haciendo posible que a través de la
aplicación de varios procesos como: planificación, organización, dirección y control, las
actividades sean ejecutadas en mejor tiempo y obteniendo clientes internos y externos
satisfechos.
Se ha procedido a buscar antecedentes investigativos en el Centro de Documentación e
información CDIC de la Universidad Autónoma de los Andes “UNIANDES”, obteniendo
temas relacionado con la Institución Hospital General IESS Santo Domingo, los cuales
me permito detallar a continuación:
Darío Pazos, realizó una investigación con el tema Manual de procedimientos y
gestión administrativa para la empresa de odontología “Global Smile” de la
ciudad de Quito-Ecuador en el año 2017. Dicho estudio permitió al investigador
conocer el modelo teórico con el que se trabajó en el proyecto actual y sirvió de
guía para la aplicación de las normas APA sexta edición.
8
El autor menciona que el manual de procedimientos es una metodología general
que tiene relación con el cumplimiento de las operaciones y por ende con la
efectividad administrativa, que es el problema central de éste estudio.
Jhonny Zambonino, realizó un estudio con el tema Manual de procedimientos y
atención al usuario en el departamento de estadística del centro de salud
AUGUSTO EGAS ÁREA N° 17 ubicado en Santo Domingo de los Tsáchilas, en
el año 2013. Permitió al investigador actual conocer los diferentes tipos, métodos,
técnicas e instrumentos que forman parte de una investigación con la temática
actual.
La aplicación de las técnicas investigativas del trabajo citado permitió la
formulación de las preguntas filtro para corroborar el problema que dio origen al
desarrollo del proyecto actual.
1.2 Actualidad del objeto de estudio de la investigación.
1.2.1 Principales conceptos expuestos por autores a nivel nacional e internacional.
A continuación, se describen las principales posiciones científicas que intervienen en el
desarrollo del presente trabajo de investigación y que le otorgan fundamento teórico y
científico.
1.2.1.1 Administración.
La Administración es la conducta racional de actividades, relacionadas con los recursos
que posea una organización, resultando imprescindible para su supervivencia y
crecimiento. Stoner, Freeman & Gilbert (2006) expresan: “La administración consiste en
darle forma, de manera consciente y constante, a las organizaciones. Todas las
organizaciones cuentan con personas que tienen el encargo de serviles para alcanzar sus
metas” (p.7). Por lo tanto, ayuda a establecer las acciones que deben desarrollarse por
cada uno de los integrantes de la empresa para llevarla a la consecusión de sus metas y
objetivos orgaizacionales.
9
A través de la administración se establecen las funciones para cada persona con la
finalidad de que están sean ejecutada de una manera eficaz y permitan obtener los
resultados esperados. Chiavenato (2007) manifiesta que: “La expresión “recursos
humanos” se refiere a las personas que forman parte de las organizaciones y que
desempeñan en ellas determinadas funciones y son de vital importancia para una
administración efectiva” (p.1). Cabe indicar que los recursos humanos son
trascendentales para la existencia de cualquier grupo social, este factor primordial logra
que las empresas se pongan en marcha ya que del manejo de ellos dependerá el
funcionamiento de cada uno de los recursos.
1.2.1.2 Administración Hospitalaria.
La administración Hospitalaria conlleva a la planificación, organización, dirección y
control de las empresas públicas y privadas dedicadas al ámbito de salud. De igual forma
se establece que estas Instituciones tienen particularidades, debido al tipo de servicio que
brindan, por lo cual el personal debe estar debidamente capacitado en cada de una de las
áreas, es por esto que debe hacerse un pronóstico de actividades para cada espacio.
Además de incorporar el hospital al medio circundante es necesario que el trabajo de su personal
interno sea coordinado, de suerte que con el director médico colaboren el jefe de los servicios
administrativos, el ingeniero de mantenimiento (función frecuentemente olvidada en
Latinoamérica), la enfermera especializada en administración de servicios de enfermería, y
también la dietista y el oficial de abastecimientos, el oficial de archivos de historias clínicas, el
jefe de estadísticas y otros que en su conjunto constituyen el cuerpo directivo y administrativo del
hospital. (Organización Panamericana de la Salud, 2010, p.3)
Como los establece la Organización Panamericana de la Salud (2010), el ingeniero de
mantenimiento (función frecuentemente olvidada) personal que pertenece al
Departamento de Mantenimiento, la cual es de gran importancia, ya que la condición de
la infraestructura hospitalaria en gran parte depende del personal operativa de la
Institución que labora en esta área, por lo cual requieren instalaciones especiales y
oficinas para el personal encargado de su dirección y manejo, por la complejidad de la
ejecución de su trabajo.
10
1.2.1.3 Importancia de la Administración Hospitalaria.
Las competencias y habilidades en administración hospitalaria son de gran importancia
ya que requieren de bases fundamentales para obtener un crecimiento y eficiencia
permanentes, todas las áreas deben estar comprometidas en cada una de sus labores, para
lo cual requieren de direccionamientos que vayan engranados con misión, visión y
objetivos institucionales.
La administración en los sistemas de salud requiere un conjunto de conocimientos, habilidades y
técnicas con base en un equilibrio armónico que proporcione la preparación suficiente al directivo
y le permita llevar a cabo una secuencia de acciones para alcanzar objetivos determinados en la
solución de problemas prioritarios. Un administrador en salud debe tener una visión holística e
integral del sistema; por ello, su visión y quehacer rebasa la administración de una clínica, hospital,
unidad médica o centro de salud; debe ser capaz del diseño, desarrollo sistematización, evaluación
y retroalimentación de los planes y programas de trabajo de los mismos. (Pavón León &
Gogeascoechea Trejo, 2004, p. 14).
La administración tiene una importancia indiscutible, sobre todo si se trata de manejar los
recursos disponibles de una organización de la salud, pues gracias a su proceso y principio
se determinan las pautas para permitirle crecer y mantenerse en el mercado.
1.2.1.4 Procesos administrativos.
Los procesos administrativos son una serie de actos regidos por actividades establecidas
en una organización, con la finalidad de potenciar la eficiencia, eficacia y efectividad de
sus recursos humanos, este proceso formado por 4 funciones fundamentales como son:
planeación, organización, dirección y control; permiten que la organización obtenga
resultados favorables de posicionamiento. El autor Chuck (2013) indica que:
Incluye cuatro actividades básicas: Planeación y toma de decisiones, organización,
dirección y control. Aunque hay una lógica básica para describir estas actividades en esta
secuencia, la mayoría de los gerentes participa en más de una actividad en un momento
con frecuencia van y vienen entre las actividades en formas impredecibles. (p.5)
11
Al ponerse en marcha cada una de las fases de éste proceso se garantiza que el desarrollo
de las operaciones económicas de la empresa ayudará a la misma, a cumplir sus metas y
objetivos empresariales, lo cual es beneficioso para los integrantes que la conforman y
por ende se ve reflejado en el crecimiento socioeconómico del sector en el que se
encuentra ubicada.
1.2.1.4.1 Planeación.
Permite determinar los objetivos en los cursos de acción que van a seguirse,
predeterminando las futuras actividades, con el fin de prever y visualizar el propósito a
futuro. Los autores Robbins, Decenzo & Couter (2013) definen a la planeación como el:
Establecimiento de una estrategia y el desarrollo de planes para coordinar las actividades.
Acciones como definir las metas, establecer estrategias y desarrollar los planes garantizan
que el trabajo a realizar se mantenga dentro del enfoque correcto y ayuda a los miembros
organizacionales a enfocar su atención en lo más importante. (pp.8-9)
Al ser el primer elemento del proceso administrativo ayuda a la determinación del
presupuesto que se necesita y de las actividades a realizar, siempre encaminada a darle
solución a un problema específico o a mejorar lo que ya se está realizando.
1.2.1.4.2 Organización.
Se distribuirá el trabajo entre los miembros de la organización para establecer y reconocer
las relaciones necesarias, entre cada uno de ellos para la obtención de los objetivos. Con
respecto a la organización Louffat, (2015) señala que: “se encarga de diseñar el
ordenamiento interno de una institución de manera compatible con la planeación
estratégica” (p.38). Esta fase permite la división del trabajo y se vincula al principio de la
administración que tiene la finalidad de facilitar el desarrollo de las operaciones
económicas que se ejecutan a diario en una empresa, sea pública o privada, grande o
pequeña con o sin fines de lucro.
12
1.2.1.4.3 Dirección.
Los miembros de la organización deberán llevar a cabo las tareas prescritas para lo cual
se deberá instruir y ayudar a los miembros de la organización a mejor mediante su propia
creatividad. El autor (2017) se refiere a éste tema en los términos siguientes:
La marcha de toda organización comienza con el hecho de planearla y organizarla, pero una pieza
complementaria del engranaje para su operatividad la conforma la orientación directiva o
dirección. Es precisamente la función de la dirección la que orienta la ejecución de los planes y
programas que conducen al cumplimiento de la misión organizacional (p.74).
Su puesta en marcha ayuda a guiar a los miembros de una empresa hacia la consecución
de las metas y objetivos empresariales a través del desarrollo eficiencte de cada uno de
los procesos que se llevan a cabo en el día a día de la oganización.
1.2.1.4.4 Control.
Permite comprobar y vigilar que se está haciendo, para asegurar que el trabajo de otros
está progresando en forma satisfactoria hacia el objetivo predeterminado de la
organización.
Es monitorear el progreso para lograr la meta y realizar las acciones correctivas necesarias cuando
no hay progreso. El proceso básico de control incluye establecer estándares para lograr metas,
comparar el desempeño real contra esos estándares y entonces, realizar cambios para que el
desempeño vuelva a cumplir con los estándares. (Chuck, 2013, p. 6)
Las funciones de administración son imprescindibles para cualquier actividad que se
desarrolle efectivamente, por ello cada actividad es necesaria que sea planeada,
organizada, ejecutada y finalmente evaluada para observar sus resultados y
posteriormente de existir deficiencias replantear algún punto específico. Por eso la
administración es flexible a cada circunstancia en que se encuentre, se debe tener en
cuenta que esta es siempre necesaria en la administración de cualquier empresa sea
pública o privada.
13
•Micro-
administrativos
•Macro-
administrativos
•Meso-
administrativos
Por su naturaleza o área de aplicación
•De organización
De procedimientos
De gestión de calidad
De historia de la organización
•De políticas
De contenido múltiple
De puestos
De técnicas
De ventas
•De producción
De finanzas
De personal
De operación
De sistemas
Por su contenido
•Generales
•Especificos
•Enfoque
Por su ámbito
1.2.1.5 Manuales administrativos.
Son medios de comunicación y coordinación organizativa que permiten establecer,
registrar y transmitir de forma ordenada la información administrativa de la empresa.
Un manual es un documento elaborado sistemáticamente que indicará las actividades a realizarse
por los miembros de un organismo y la forma en que lo harán, ya sea conjunta o separadamente. El
principal propósito de los manuales administrativos es el de instruir al personal acerca de aspectos
como funciones, relaciones, procedimientos, políticas, objetivos, normas, etc., para lograr una
mayor eficiencia en el trabajo. Los manuales administrativos deben reservarse para información de
carácter estable, respecto a la estructura funcional, la estructura procedimental, aspectos técnicos,
etcétera. (Rodríguez Valencia, 2012, p. 59)
Su elaboración es importante para que el convivir entre compañeros de trabajo pues
permite crear un ambiente laboral efectivo, que ayuda a la ejecución correcta de cada una
de las actividades que se realizan en la empresa.
1.2.1.5.1 Clasificación de los manuales administrativos.
Figura 2. Clasificación de manuales administrativos.
Nota: Franklin. (2014). Organización de empresas. (pp. 171, 172,173). México: Detalle de la clasificación
de manuales. Por: Magno Mora
14
Los manuales administrativos tienen una clasificación básica, siendo empleados como
guía, en la que se detallan los diferentes procesos y pasos a seguir para alcanzar una meta
u objetivo institucional, permitiendo que sean utilizados conforme la necesidad
organizacional.
1.2.1.6 Manual de procedimientos.
El Manual de procedimientos es el documento que permite sistematizar y recoger la
información fundamental de cada uno de los procedimientos administrativos: de esta se
desprende; quién puede realizar requerimientos, documentación que aporta para el
respaldo de las actividades que se ejecutan, cuáles son los canales por los que se puede
tramitar, se establecen plazos para su cumplimiento. Guzmán (2013) menciona que es:
Instrumento de gestión que debe contener todos los procedimientos que a su vez detallan las
acciones que se siguen en la ejecución de los procesos generados para el cumplimiento de las
funciones - a cargo de las diferentes unidades orgánicas de una entidad - y que debe guardar
correspondencia con los dispositivos legales y/o administrativos que regulan el funcionamiento de
la misma. (p. 373-374)
Es decir, indican al colaborador la manera efectiva en que deben ponerse en marcha cada
una de las funciones, operaciones y actividades que se relacionan con el puesto de trabajo
que ocupa en empresa, a fin de agilizar y optimizar tiempo.
1.2.1.6.1 Procedimientos.
Conjunto de acciones que tienen que realizarse siempre, para que se obtengan los
resultados esperados, son una sucesión lógica y ordenada de operaciones enlazadas entre
sí. Naumav (2012) indica que los procedimientos:
Son documentos escritos de cómo hacer que las cosas funciones de la manera más eficiente y
productiva, aseguran que siempre será hecho de la misma manera estandarizando la operación,
aunque es susceptible de mejora, con la finalidad de cumplir con los requisitos del cliente. (p. 27)
Los procedimientos son guías de actuación en el desarrollo de cada una de las actividades
que se desarrollan en la empresa, para el desempeño eficiente de cada colaborador.
15
1.2.1.6.2 Procedimientos administrativos y operativos.
Figura 3. Procedimientos administrativos y operativos.
Nota: Naumav. (2012). Organización total. (p. 27). México: Tipos de procedimientos. Por: Magno Mora
Los procedimientos administrativos son uno de los ejes fundamentales de la
administración; permiten que los trámites se ejecuten de una manera correcta basada en
las Leyes, reglamentos y la normativa vigente. Los operativos recogen la interrelación en
el tiempo que existen entre diferentes departamentos, normalizando los procesos de
actuación, evitando que existan inconvenientes en los resultados esperados, con el
cumplimiento de cada una de las actividades.
1.2.1.6.3 Estructura del manual de procedimientos.
El manual de procedimientos es una herramienta administrativa que permite describir de
una manera pormenorizada las actividades que se desarrollan en la organización,
instrumento que permite contribuir con los procedimientos internos que se llevan a cabo
en cada una de las áreas.
Estructura del manual de procedimientos
Introducción Exposición de lo que es el manual, su estructura, propósitos, ámbito de aplicación y
necesidad de mantenerlo vigente.
Índice Relación de dos capítulos o apartados que constituyen el cuerpo del documento.
Contenido Lista de los procedimientos que integran el contenido del manual.
Objetivo Explica el propósito que se pretende cumplir con el procedimiento.
Áreas de
aplicación Esfera de acción que cubre el procedimiento.
Pro
ced
imie
nto
s a
dm
inis
tra
tiv
os Son los procedimientos que captan la
información, los conocimientos y laexperiencia de las mejores prácticasadministrativas del área en que seelaboran. Entre las más comunesestán: dirección, gerencia, asistenciaadministrativa o de gerencia, finanzasy contabilidad, recursos humanos,tecnología de la información,compras, logística y embarques,cadena de suministro, almacén,mercadotecnia y publicidad
Pro
ced
imie
nto
s o
per
ati
vo
s Los procedimientos operativosespecifican como se realizan a detallelas principales tareas y actividadespara cumplir con un procesodeterminado. Las áreas principalesque los desarrollan son meramenteoperativas, entre ellas las deproducción, mantenimiento, logísticay embarques, laboratorio y análisis delcontrol de calidad
16
Responsables Área, unidad administrativa o puesto que tiene a su cargo la preparación, aplicación
del manual.
Políticas Criterios o líneas de acción que se formulan de manera explícita para orientar y
facilitar el desahogo de las operaciones que llevan a cabo.
Concepto Términos de carácter técnico o formatos que se emplean en el procedimiento.
Procedimiento Presentación por escrito, en forma narrativa y secuencial, de cada una de las
operaciones que se realizan en un procedimiento.
Formularios Formas impresas que se utilizan en un procedimiento; se intercalan dentro del mismo
o se adjuntas como apéndices.
Diagramas de
flujo
Representación gráfica de la sucesión en que se realizan las operaciones de un
procedimiento.
Glosario de
términos
Es la lista y explicación de los conceptos de carácter técnico relacionados con el
contenido y las técnicas de elaboración de los manuales de procedimientos.
Figura 4. Estructura del manual de procedimientos.
Nota: Franklin. (2014. Organización de empresas. (pp. 181, 122,133). México: Estructura del manual de
procedimientos. Por: Magno Mora.
1.2.1.7 Símbolos.
Los símbolos son utilizados en los diagramas, que también se conocen como flujogramas,
los cuales se utilizan para el desarrollo de procedimientos, considerada una representación
gráfica de los pasos que se deben seguir en cada una de las actividades empresariales.
Inicio - Fin Inicio fin del flujo
Operación
Ejecución de pasos que conforman el
procedimiento.
Inspección Verificación del proceso.
Transporte Mover o enviar a otro departamento.
Espera Tiempo ocioso o en espera.
Almacenamiento Almacena o archiva.
Figura 5. Simbología para diagrama de flujo.
Nota: Munch. (2014). Administración. Gestión Organizacional Enfoques y Procesos Administrativos. (p.
71). México. Por: Magno Mora.
17
1.2.1.8 Eficiencia administrativa.
Tiene que ver con los resultados que se obtienen para la organización, en el tiempo
estipulado para cumplirlos. Vélez (2017) informa que: “La eficacia es el grado en que se
logran los objetivos y metas de un plan, es decir cuánto de los resultados esperados se
alcanzó y la eficiencia es el logro de un objetivo al menor costo unitario posible” (pág.2).
Para alcanzarla es necesaria la aplicación de recursos, instrumentos, personal y tiempo
por igual.
1.2.1.8.1 Importancia de la eficiencia administrativa.
Es importante debido a que permite a la organización mantenerse en el mercado. Mokate,
Karen (2014) menciona que: “Reflejan un conjunto particularmente relevante para el
análisis de iniciativas apoyadas con recursos públicos, pues refleja algunos aspectos de la
promoción de equidad y de las demandas sobre la manera en que se usan los recursos
(eficiencia y eficacia)” (p.1). Si existe eficiencia en el desarrollo de las operaciones
empresariales, se ayuda a la organización a la consecución de sus metas y objetivos, lo
cual es beneficioso para todos quienes forman parte de ella.
1.2.1.8.2 Característica de la eficiencia administrativa.
La eficiencia se alcanza cuando en la organización se utilizan los recursos disponibles
para llevar a cabo una planificación de acuerdo a la cantidad y tiempo definidos en el
proceso administrativo. Stephen & Timothy (2013) señalan que:
Una organización requiere que sus trabajadores estén identificados con la misión,
visión y objetivos, por ello es importante identificar tres variables que inciden en
la gestión administrativa estas son: Características individuales, características del
trabajo y características de la situación del trabajo. (p. 255)
La eficiencia se relaciona con la calidad del servicio que se ofrece a los usuarios,
sobretodo, si estos son públicos, pues generan confiabilidad de parte de la población que
tiene acceso a ellos, creando seguridad y aporte al desarrollo socioeconómico del sector
en el que se encuentra.
18
1.2.1.8.3 Inducción de procedimientos.
La inducción es un elemento muy importante para las organizaciones, pues permite que
los colaboradores conozcan con exactitud qué es lo que deben y no deben hacer en su
cargo de trabajo. Según Runa (2017) la inducción de procedimientos.
Es un proceso para mejorar la productividad de los empleados, mediante programas de
aprendizaje, logrando un continuo desarrollo de habilidades, elevando la competitividad
tanto del empleado como de la empresa. Los programas de capacitación incluyen en el
apoyo que el patrón brinde a sus trabajadores para iniciar, continuar, o completar los
ciclos. (p.2)
Permite a los colaboradores conocer con exactitud los pasos a seguir para la ejecución
efectiva de cada una de las actividades relacionadas con su cargo de trabajo, evitando
retrasos, problemas entre compañeros y la permanencia de éste en la empresa por el
desempeño eficiente de las tareas y responsabilidades que le han sido asignadas.
1.2.1.8.4 Estructura organizacional.
Es la representación gráfica de la estructura por áreas y departamentos que conforman la
organización. Franklin (2014) india que: “Muestra las unidades administrativas que
integran una organización y sus respectivas relaciones, niveles jerárquicos, canales
formales de comunicación, líneas de autoridad, supervisión y asesoría” (p. 250).
Socializar la estructura orgánica permite a los colaboradores conocer formalmente a sus
supervisores o jefes inmediatos, establecer las líneas de comunicación verticales y
horizontales para la buena ejecución de sus funciones.
1.2.2 Actualidad de la temática en el contexto nacional a internacional.
La temática del proyecto actual es importante debido a que según autores internacionales
y nacionales la descripción de los procedimientos es un elemento imprescindible para una
buena administración.
19
En cuanto a la actualidad nacional, en el año 2017 la investigación desarrollada por Sosa
(2014) establece que: definir los procedimientos y el personal involucrado en cada fase
permite contar con un documento que será usado por el personal actual de la organización
o por futuros colaboradores, evitando pérdida de tiempo en la inducción debido a que ya
está escrito como debe realizarse cada operación, en beneficio de la empresa.
Vivanco (2017) realizó un estudio para la Universidad Internacional en Cuba en la cual
indica que: En la actualidad las organizaciones a nivel mundial se mueven mediante
procesos y nace la necesidad de controlar cada uno de estos con la finalidad de que sean
ejecutados de manera efectiva, los manuales de procedimientos son guías operativas para
las tareas y actividades que se asignan a un colaborador o servidor en una institución
pública o privada.
Al revisar las diferentes fuentes bibliográficas en internet, se encontraron varias fuentes
en la que se citan artículos relacionados con los manuales de procedimientos, lo cual
ratifica que el tema es importante para el desarrollo efectivo de las organizaciones y para
mejorar la eficiencia en las mismas.
1.2.3 Aportes y limitaciones en el análisis de la teoría y de los trabajos
desarrollados en el área del conocimiento.
Una vez analizadas las diversas teorías emitidas por cada uno de los autores que forman
parte del fundamento de las variables dependiente independiente es importante
determinar que:
El manual de procedimientos es una herramienta administrativa que permite optimizar el
desarrollo de las actividades de la empresa, el aporte de Martha Alles (2012) expresa que
es un documento que describe los conocimientos que se requieren para desempeñar las
actividades que propias de un puesto de trabajo, así como los comportamientos y
funciones que debe desarrollar cada colaborador y la forma en la que debe hacerla.
En cuanto a la eficiencia administrativa, corresponde a los resultados alcanzados de
acuerdo a la implementación de las actividades en cada periodo de tiempo, en este sentido
Gutiérrez (2014) manifiesta que el desempeño es el producto final del comportamiento
20
de los trabajadores frente al contenido de su cargo, sus atribuciones, tareas y actividades,
depende de un proceso de mediación o regulación entre él y la empresa.
1.3 Actualidad ecuatoriana del sector donde desarrolla el proyecto.
La provincia Santo Domingo de los Tsáchilas es una de las más jóvenes del Ecuador y se
encuentra ubicada entre la Costa y la Sierra, sirviendo como punto de conexión entre
ambas regiones, por esta razón es conocida como el puerto seco del País.
La ciudad de Santo Domingo de los Colorados es una zona comercialmente alta que en
los últimos años ha logrado un crecimiento llevadero que día a día se desarrolla más, la
característica de sus pobladores es la de ser emprendedores; adicionalmente convergen
en ella personas de todas partes del Ecuador lo cual diversifica el comercio y la oferta de
servicios, lo cual puede evidenciarse claramente en la aparición de nuevas
organizaciones.
La provincia toma su nombre de los Tsáchilas, etnia ancestral de la zona. Su capital es la
ciudad de Santo Domingo también conocida como "Santo Domingo de los Colorados"
por la costumbre de los indígenas Tsáchilas de pintarse el pelo de rojo con achiote.
Figura 6. Mapa de Santo Domingo de los Tsáchilas.
Nota: Investigación (2018). Hospital General IESS Santo Domingo. Por: Magno Mora.
21
Figura 7. Edificio Hospital General IESS Santo Domingo.
Nota: Investigación (2018). Hospital General IESS Santo Domingo. Por: Magno Mora.
Nombre de la Unidad: Hospital General IESS Santo Domingo.
Tipo de Unidad: Hospital de carácter subregional y/o provincial.
Servicio: Segundo Nivel de Complejidad con capacidad de 120 camas (113 censables).
Horario de Atención: Ininterrumpida - 24 horas (urgencias y Emergencias).
Ubicación: Provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, cantón Santo Domingo de los
Colorados, ciudad de Santo Domingo.
Dirección: Urbanización Vista Hermosa, Calle Río Lelia y Avenida La Lorena.
Santo Domingo de los Tsáchilas en la actualidad cuenta con un hospital de segundo nivel,
con capacidad para 120 camas, que beneficia aproximadamente a más de 300 mil
personas de esta provincia, entre ellas afiliadas y no afiliadas al IESS. Este hospital
cumple con todas las normas internacionales de construcción para áreas de salud y de
hospitalización; permitiendo manejar los más altos estándares de calidad y bioseguridad.
22
CAPÍTULO II
2 DISEÑO METODOLÓGICO Y DIAGNÓSTICO.
2.1 Paradigma y tipos de investigación.
2.1.1 Paradigma de investigación.
El diseño del presente trabajo investigativo tiene el enfoque cuali-cuantitativo, debido a
que:
Las investigaciones cualitativas se dirigen más a la explicación de términos del “por qué” del
comportamiento humano, es decir, las causas y los efectos de los mismos: las investigaciones
cuantitativas enfocan más al cuanto, en términos de la forma y la frecuencia con que ocurren
(Doorman, y otros, 1991, p. 69).
Mientras que lo cuantitativo según Hernández, Fernández & Baptista (2014) “se someten
a prueba en la “realidad” cuando se implementa un diseño de investigación, se recolectan
datos con uno o varios instrumentos de medición, y se analizan e interpretan esos mismos
datos” (p. 117). Predomina la parte cualitativa en este estudio refiriéndose al momento
que se generaron cada una de las conclusiones obtenidas conforme los resultados y lo
cuantitativo se generó a través de la tabulación de datos de las encuestas aplicadas a los
servidores, información que permitió el desarrollo del procedimiento investigativo.
2.1.2 Tipos de investigación.
2.1.3 Investigación descriptiva.
Permitió estudiar el área y las personas de laboran en el Departamento de Mantenimiento
del Hospital General IESS Santo Domingo, para verificar los procesos que se llevan
actualmente en esta área, con la finalidad de establecer los procedimientos
Administrativos que deben ser instaurados en el manual.
Mediante este tipo de investigación, que utiliza el método de análisis, se logra caracterizar un
objeto de estudio o una situación concreta, señalar sus características y propiedades.
23
Combinada con ciertos criterios de clasificación sirve para ordenar, agrupar o sistematizar los
objetos involucrados en el trabajo indagatorio (Behar Rivero, 2008, p. 21).
Su propósito es describir la realidad objeto de estudio, un aspecto de ella, sus partes, sus
clases, sus categorías o las relaciones que se pueden establecer entre varios objetos, con
el fin de esclarecer una verdad, corroborar un enunciado o comprobar una hipótesis.
2.1.4 Investigación bibliográfica-documental.
Utilizada para otorgar fundamento teórico-científico a las variables de estudio. Según
Janés (2014) manifiesta que: “la investigación bibliográfica-documental es “expositivo-
documental-monumental (arte, historia), de sondeo. Hermenéutico-crítico-analítico-
lógico” (p. 125). La indagación fue realizada de manera directa revisando y analizando
los documentos y reportes que se generaron mediante el procedimiento de investigación.
2.1.5 Investigación de campo.
La investigación de campo se utiliza para entender mejor las necesidades que tiene el
personal y como tal el área, se ejecuta con la finalidad de dar respuesta a alguna situación
o problema planteado previamente.
La investigación de campo es la recopilación de datos nuevos de fuentes primarias para un
propósito específico. Es un método cualitativo de recolección de datos encaminado a comprender,
observar e interactuar con las personas en su entorno natural. Cuando los investigadores hablan
sobre estar en “el campo” están hablando de estar en el lugar de los hechos y participar en la vida
cotidiana de las personas que están estudiando. (QuestionPro, 2018)
En el presente estudio la información necesaria fue recolectada acudiendo directamente
al lugar donde se desarrolla el problema, con esta investigación podemos concluir que el
proceso que se utilizó permite obtener nuevos conocimientos en el campo de la realidad.
2.2 Procedimiento para la búsqueda y procesamiento de los datos.
Para la búsqueda y procesamiento de datos es importante establecer la población y
muestra.
24
2.2.1 Población y muestra.
2.2.1.1 Población.
Corresponde a la totalidad de individuos que en un estudio están en condiciones de emitir
información que aporte al desarrollo de la misma.
En muchos casos, no se puede investigar a toda la población, sea por razones económicas, por falta
de auxiliares de investigación o porque no se dispone del tiempo necesario, circunstancias en que
se recurre a un método estadístico de muestreo, que consiste en seleccionar una parte de los
elementos de un conjunto, de manera que sea lo más representativo del colectivo en las
características sometidas a estudio. (Herrera, Medina, & Naranjo, 2010, p. 90).
En el presente trabajo la población está conformada por todos los servidores que
intervienen en el Departamento de Mantenimiento, quienes son los encargados de ejecutar
todas las actividades inherentes a trabajos de índole administrativas y operativas.
Tabla 1. Población – personal del departamento de mantenimiento.
Población - personal del departamento de mantenimiento.
No. Departamento de mantenimiento No. de Servidores
PROCESO OPERATIVO
1 Personal Calderitas 4
2 Personal Electricistas 2
3 Personal Hídricos 2
4 Personal Mecánico 2
PROCESO ADMINISTRATIVO
5 Responsable del Área 1
6 Analista Técnicos 2
7 Secretaría 1
TOTAL PERSONAL INVOLUCRADO 14
Nota. Unidad de Talento Humano IESS Santo Domingo. Por: Magno Mora.
2.2.1.2 Muestra.
Parte de la población que se toma en cuenta para la aplicación de las técnicas
investigativas.
Es un conjunto de elementos extraídos de la población. Los resultados obtenidos en la muestra
sirven para estimar los resultados que se obtendrían con el estudio completo de la población. Para
que los resultados de la muestra puedan generalizarse a la población, es necesario que la muestra
sea seleccionada adecuadamente, es decir de modo que cualquiera de los elementos de la población
25
tenga la misma posibilidad de ser seleccionados. A este tipo de muestra de se denomina muestra
aleatoria. (Santa Escobar, 2010, p. 18)
La fórmula para calcular el número máximo de personas que integran la muestra cuando
es la población es finita, es decir conocemos el total de la población, es la siguiente:
𝑛 =𝑁 x 𝑍∝
2 𝑝 𝑥 𝑞
𝑑2 𝑥 (𝑁 − 1) + 𝑍∝2 𝑥 𝑝 𝑥 𝑞
Donde:
N = Total de la población.
𝑍2 = 1.962 (si la seguridad es del 95%)
p = proporción esperada (en este caso 5% = 0.05)
q = 1 – p (en este caso 1-0.05 = 0.95)
d = precisión (en este caso deseamos un 5%).
Debido a que la población de este estudio es reducida; no amerita la obtención de una
muestra; ya que la información sería muy sesgada y no permitiría recopilar información
relevante y útil para el trabajo.
2.2.2 Plan de Recolección de información.
El plan de recolección de información comprende los métodos, técnicas e instrumentos
de investigación utilizados en el desarrollo del trabajo.
2.2.2.1 Métodos de investigación.
2.2.2.1.1 Método inductivo – deductivo.
En el método inductivo se parte del análisis de las actividades ejecutadas por el personal
del Departamento de mantenimiento, el método deductivo es la forma de razonamiento
que parte del todo, es decir de todas las actividades de la organización hasta analizar el
área específica, en el Hospital General IESS Santo Domingo. Bawman, Barrera, Velasco,
Rochín & Vega (2011) informan: “Los métodos inductivos están asociados con la
26
investigación cualitativa mientras que el método deductivo está asociado frecuentemente
con la cuantitativa” (p. 22). Con su aplicación se obtuvieron los primeros resultados
referentes a las causales que originan el problema de investigación, reflejándose su
aplicabilidad en la parte introductoria de éste documento.
2.2.2.1.2 Método analítico – sintético.
Permitió proceder a la revisión ordenada de cada una de las actividades del personal por
separado con la finalidad de conocer la problemática del Área y fundamentarla. Bawman,
Barrera, Velasco, Rochín & Vega (2011) indican: “El método analítico consiste en la
desmembración de un todo en sus elementos para observar las causas, la naturaleza y los
efectos” (p. 47). Mientras que Maya (2014) se refiere al sintético como el medio que:
“Analiza y sintetiza la información recopilada, lo que permite ir estructurando las ideas”
(p.13). La síntesis es un proceso de razonamiento por lo que tiene como meta la
comprensión.
Fue utilizado en el desarrollo del capítulo I al fundamentar la relación que existe entre el
manual de procedimientos y la eficiencia administrativa, mediante el uso de bibliografía
actualizada.
2.2.2.2 Técnicas de la investigación.
Medio utilizados para la recolección de datos, los cuales permitirán establecer la
problemática.
2.2.2.2.1 Entrevista.
Es una técnica de investigación dedicada a obtener información mediante un sistema de
preguntas abiertas. Se realizó una entrevista a la responsable de servicios generales del
Departamento de Mantenimiento del Hospital General IESS Santo Domingo, con el fin
de obtener información de los procedimientos administrativos que se llevan en el área.
Previo a esta entrevista se elaboró un banco de preguntas que permitieran obtener
información clara y precisa del problema de eficiencia administrativa del área.
27
2.2.2.2.2 Encuesta.
Técnica que fue aplicada a los colaboradores del departamento de mantenimiento del
hospital general IESS Santo Domingo.
La encuesta es un proceso interrogativo que finca su valor científico en las reglas de su
procedimiento, se le utiliza para conocer lo que opina la gente sobre una situación o problema que
lo involucra, y puesto que la única manera de saberlo, es preguntándoselo, luego entonces se
procede a encuestar a quienes involucra, pero cuando se trata de una población muy numerosa,
sólo se le aplica ésta a un subconjunto, y aquí lo importante está en saber elegir a las personas que
serán encuestada para que toda la población esté representada en la muestra; otro punto a
considerar y tratar cuidadosamente, son las preguntas que se harán (Bawman, Barrera, Velasco,
Rochín, & Vega, 2011, p. 73).
Su aplicación tuvo la finalidad de conocer cómo se desarrollan los procedimientos en el
departamento de mantenimiento y corroborar la problemática actual.
2.2.2.3 Instrumentos de investigación.
Para la ejecución de las técnicas de investigación se aplicaron los siguientes Instrumentos
de investigación:
2.2.2.3.1 Guía de entrevista.
Es un documento compuesto por preguntas abiertas. Según Troncoso y Amaya (2017)
manifiesta que “Consiste en el registro escrito de las preguntas que conforman el
instrumento de recolección de los datos” (p.152). Fue aplicado a la Responsable de
Servicios Generales del Departamento de Mantenimiento quien se encarga de la ejecución
de los procedimientos administrativos del Área, con el fin de identificar y analizar los
problemas existentes, estableciendo posibles soluciones.
2.2.2.3.2 Cuestionario.
Constituye el instrumento de recogida de datos donde aparecen enunciadas las preguntas
de forma sistemática y ordenada. Según López & Fachelli (2015) el cuestionario: “Es un
28
documento rígido que busca recoger la información a partir de la formulación de
preguntas intentando garantizar una situación psicológica estandarizada y asegurar
después la comparabilidad de las respuestas” (p. 17). Fue aplicado a todos los servidores
que laboran en el departamento de mantenimiento para conocer sus opiniones respecto a
los procedimientos que se llevan en la institución y establecer una alternativa de solución
al problema.
2.2.3 Plan de procesamiento y análisis de la información.
Consistió en analizar e interpretar los datos obtenidos en la entrevista planteada a la
responsable de Servicios Generales del Hospital General IESS Santo Domingo, sus
respuestas se muestran en la figura que está dentro del acápite análisis de los resultados
de investigación, mimos que permitieron corroborar la situación problémica.
En cuanto a la encuesta aplicada a los servidores, ésta fue tabulada mediante el programa
informático SPSS, sus resultados se muestran en una tabla estadística que indica la
frecuencia y el porcentaje de respuesta emitido por los involucrados en cada una de las
preguntas que formaron el instrumento de investigación.
2.3 Resultados del diagnóstico de la situación actual.
2.3.1 Diagnóstico que caracterice el problema de investigación formulado.
Cuando se efectúo la visita al Hospital General IESS Santo Domingo, se entabló el
diálogo con la Directora Provincial de la Entidad, quien manifestó que el contacto para la
investigación era con el responsable de Servicios Generales, ya que uno de los principales
problemas que se tiene es en el Departamento de Mantenimiento.
Ésta a su vez comentó que existen inconvenientes en lo concerniente a los procedimientos
administrativos que se llevan en el Departamento de mantenimiento, ocasionando que
existan retraso en los procesos internos a causa de: no disponer de un documento que
describa los pasos a seguir en el desarrollo de cada uno de los procesos del área, no
informar formalmente la manera en que deben ejecutarse las tareas y responsabilidades
del colaborador, no diseñar formularios (documentos) técnicos que permitan supervisar y
29
controlar la ejecución de actividades y la existencia de una inadecuada comunicación
interna entre compañeros del área.
2.3.2 Análisis de los resultados de la investigación.
2.3.2.1 Análisis de los resultados de la entrevista aplicada al Responsable de
Servicios Generales del Hospital General IESS Santo Domingo.
La Entrevista fue realizada a la magister Sonia María Martínez Jervis, Responsable de
Servicios Generales del Hospital General IESS Santo Domingo, quién emitió las
respuestas siguientes:
Preguntas Respuesta
1. ¿Conoce usted cual es la misión,
visión y objetivos del Hospital General
IESS Santo Domingo?
Sí se conoce sobre la misión y visión de la Institución.
2. ¿Qué tiempo lleva usted laborando en
la institución y cuál es su cargo?
Actualmente desempeño el cargo de Responsable de
Servicios Generales, por el tiempo de 9 meses.
3. ¿Cómo califica usted los
procedimientos administrativos actuales
del departamento de mantenimiento?
El Departamento de Mantenimiento viene desempeñando
procedimientos administrativos de una manera empírica,
conforme las necesidades que van surgiendo en el ámbito de
sus competencias.
4. ¿Dispone el departamento de un
documento que describa los
procedimientos a realizar en cada
proceso relacionado con su cargo de
trabajo?
Contamos con el diseño del perfil del puesto, más con un
manual de procedimientos no, debido a que las operaciones
del cargo se desarrollan de acuerdo a las necesidades, y están
en cambios constantes.
5. ¿Usted ha observado demoras en los
procedimientos que realiza el
departamento de mantenimiento?
Existen demoras debido a que no se tiene establecido cuales
son los procedimientos a seguir para el cumplimiento de las
funciones que tienen cada uno de los servidores que integran
el Equipo de trabajo, pese a que existe el perfil de puestos,
ellos desempeñan muchas veces funciones que no son de sus
competencias, sin embargo, cuentan con los conocimientos
para llevarlos a cabo y lograr cumplir con lo dispuesto, per
se generan retrasos
6. Cuándo un servidor ingresa a laborar
¿En qué consiste la inducción que se le
da con respecto al desarrollo de los
procedimientos para cumplir con una
tarea?
Cuando se contrata personal, se le indica su puesto de
trabajo, las funciones que debe realizar y las áreas del
Hospital. En cuanto al desarrollo de sus responsabilidades el
de acuerdo a su experiencia debe realizarlas, no indicamos
la forma en la que debe realizar una actividad
específicamente.
7. ¿A su criterio cual será una alternativa
para mejorar los procedimientos en la
institución?
Un manual de procedimientos es una buena opción, ya que
podríamos establecer funciones a los integrantes del equipo
de trabajo, optimizaríamos tiempo e incluso podríamos
valorar el aporte que cada uno brinda a la Institución, ya que
se podría reducir procesos que muchas veces son repetitivos.
30
8. ¿Qué tipos de documentos técnicos
posee el área para controlar las
operaciones del departamento de
mantenimiento del Hospital?
Los servidores del departamento de mantenimiento
únicamente trabajan con la solicitud de repuestos, pero no
está establecido un formato para realizado, a veces lo
indican de forma verbal y yo paso la voz a la persona
encargada de compras.
9. ¿Cree que el diseño e implementación
de un manual de procedimientos para el
hospital mejorará la comunicación entre
compañeros de trabajo? Indique el ¿por
qué?
Por supuesto que debe diseñarse un Manual de
procedimientos, ya que de esta manera quedarán
documentados los diferentes procedimientos para ejecutar
una tarea, con la finalidad de establecer una adecuada
comunicación entre los involucrados obteniendo actividades
ordenadas y sistematizadas.
10. Mencione ¿Cuáles serían los
beneficios de la creación de un Manual
de Procedimientos para el departamento
de Mantenimiento?
Entre los beneficios que tendría la Institución al contar con
un Manual de procedimientos será:
1.- Tener un mejor adiestramiento en el personal que integra
el equipo de trabajo.
2.- Describir de manera detallada todas las actividades que
se desarrollan en cada uno de los puestos, ya que esto
aportaría con la rotación de personal y no sería un nudo
crítico al realizar cambios.
3.- El departamento contaría con una guía del trabajo que se
debe ejecutar.
4.- Proporciona al departamento una visión integral de la
Institución y aporta al logro de los objetivos institucionales.
5.- Permite que aquel personal que desconoce de las
actividades que se desarrollan en el departamento, tenga una
visión más amplia de ejecución de las tareas que de ejecutan
en el Área.
Figura 8. Análisis de resultados.
Nota: Investigación (2018). Hospital General IESS Santo Domingo. Por: Magno Mora.
Al aplicar la entrevista a la persona responsable del área de servicios generales se puso
evidenciar el problema de investigación en las preguntas 4, 5, 6, 8 y 9 pues se da a conocer
que el Hospital no dispone de un documento que describa los pasos a seguir en el
desarrollo de cada uno de los procesos del departamento de mantenimiento, no se informa
formalmente la manera en la que debe ponerse en marcha la ejecución de las tareas del
personal de mantenimiento.
No se dispone de documentos técnicos que garanticen una supervisión y control efectivo
de las actividades realizadas por los servidores de dicha área y la comunicación entre
compañeros es inadecuada, razón por la cual la entrevistada indicó que el desarrollo de
un manual de procedimientos sería una buena alternativa de solución al problema.
31
2.3.2.2 Interpretación de resultados de la encuesta aplicada a servidores del
departamento de mantenimiento del Hospital General IESS Santo
Domingo.
Tabla 2. Interpretación de resultados.
Interpretación de resultados
Pregunta Repuesta Frecuencia Porcentaje Interpretación
1.- ¿Qué tiempo lleva
laborando en la
Institución?
0 – 1 año 2 14% La mayoría representada por
el 57% de la población de
estudio trabaja en el hospital
entre 3 y 5 años, evidenciando
poca rotación de recurso
humano en dicho
departamento.
1 – 2 años 4 29%
3 – 5 años 8 57%
Total 14 100%
2.- ¿En qué área del
departamento de
mantenimiento labora
usted?
Operativo 10 71% La mayoría de los servidores
del departamento de
mantenimiento desarrollan
actividades operativas (71%/
apenas el 29% ejecuta
acciones administrativas.
Administrativo 4 29%
Total 14 100%
3.- Cuándo ingresó a
laborar en el Hospital
¿Qué documento le
entregaron?
Manual de
funciones
14 100% Al 100% de los colaboradores
del departamento de
mantenimiento se le hizo la
entrega del manual de
funciones, más no de
procedimientos.
Manual de
procedimientos
0 0%
Ambos 0 0%
Ninguno 0 0%
Total 14 100%
4.- ¿Con base en qué
medios ejecuta las
tareas asignadas a su
cargo de trabajo?
Manual de
procedimientos
0 0% El 79% de los servidores
encuestados indicaron que
ejecutan sus tareas con base en
la experiencia, mientras que el
21% improvisa
Experiencia 11 79%
Improvisación 3 21%
Total 14 100%
5.- ¿La comunicación
entre compañeros del
departamento de
mantenimiento es?
Excelente 0 0% En cuanto a la comunicación
entre compañeros el 71%
indicó que es buena y el 29%
manifestó que es regular,
demostrando poca eficiencia
en el desarrollo de tareas.
Buena 10 71%
Regular 4 29%
Mala 0 0%
Total 14 100%
6.- ¿Su supervisor le
indicó la manera en la
que debería ejecutar
cada proceso
relacionado con su
cargo de trabajo?
Sí 0 0% La totalidad de los
encuestados manifestó no
haber recibido una inducción
específica de cómo debe
realizar cada proceso para un
desempeño eficiente de sus
actividades en el hospital.
No 14 100%
Total 14 100%
7.- ¿Con qué frecuencia
utiliza documentos
técnicos para constatar
el desarrollo de sus
actividades en el
hospital?
Siempre 0 0% El 64% de los servidores
indicó que a veces utiliza
formularios o documentos
técnicos para la ejecución de
sus tareas en el hospital,
mientras que el 36% señaló
que nunca hace uso de dichas
herramientas administrativas.
Datos que debe ser tomado en
cuenta para la toma de
decisiones.
A veces 9 64%
Nunca 5 36%
Total 14 100%
32
8.- ¿Qué documentos
técnicos utiliza?
Orden de
trabajo
0 0% La ficha de estado técnico de
equipos es la que utiliza el
64% de los servidores del
departamento de
mantenimiento del hospital
general IESS Santo Domingo.
Hoja de control 0 0%
Estado técnico
de equipos
9 64%
Otros______ 0 0%
Ninguno 5 36%
Total 14 100%
9.- ¿Ha recibido quejas
en cuanto al
mantenimiento de
equipos para la
prestación de los
diferentes servicios?
Sí 14 100% El 100% de los servidores
indicó que han recibid quejas
por el estado actual de los
equipos para la prestación
efectiva del servicio a los
usuarios, dato que debe ser
tomado en cuenta para la toma
de decisiones.
No 0 0%
A veces 0 0%
Total 14 100%
10.- ¿Ha realizado
alguna vez procesos
que no corresponden a
su cargo de trabajo?
Sí 8 57% A pesar de haber recibido un
manual de funciones el 57%
de los servidores del
departamento de
mantenimiento indicaron
haber realizado procesos no
acorde a su cargo, y los que lo
han hecho a veces representan
el 43%.
No 0 0%
A veces 6 43%
Total 14 Total
11.- ¿Le gustaría recibir
un documento que
describa los
procedimientos a
realizar para la
ejecución efectiva de
sus tareas?
Sí 14 100% El 100% de los servidores
encuestados indicó estar
deseosos de recibir un manual
de procedimientos que señale
la forma en la que se deben
ejecutar las operaciones
relacionadas con su cargo de
trabajo en el hospital.
No 0 0%
Total 14 100%
Nota. (Investigación (2018). Encuesta dirigida al personal del departamento de mantenimiento. Por: Magno
Mora.
2.3.3 Resumen de las principales insuficiencias detectadas con la aplicación de los
métodos.
La principal insuficiencia detectada en el presente proyecto de investigación está
sustentada y verificada mediante la aplicación de la entrevista y la encuesta a los
involucrados en las actividades del departamento de mantenimiento del Hospital General
IESS Santo Domingo.
Con la aplicación de la entrevista a la responsable de servicios generales y a los servidores
del área en estudio del Hospital, se identifican problemas que están causando una
inadecuada eficiencia administrativa en el departamento de mantenimiento según la
corroboración en las interrogantes siguientes:
33
En las preguntas 4 y 5 (entrevista) y en la 3 – 4 (encuesta) se evidencia la inexistencia
de un documento que describa los pasos a seguir en el desarrollo de cada uno de los
procesos que se realizan en el departamento de mantenimiento del hospital general
IESS Santo Domingo.
Las preguntas 6 (entrevista) y 6 (encuesta) determinan que al contratar un nuevo
colaborador para el departamento se le informa únicamente las funciones a realizar
de manera general más no se le indica el procedimiento a seguir para que su
desempeño sea eficiente.
Las interrogantes 8 (entrevista) y 8 (encuesta) demuestran que no se encuentran
diseñados documentos técnicos que avalen el desarrollo de cada una de las actividades
realizadas en el departamento de mantenimiento.
En las interrogantes 9 (entrevista) y 5 (encuesta) se determina que existe una
inadecuada comunicación entre compañeros del área de servicios generales y demás.
Con respecto a las interrogantes 11 de la entrevista y 10 de la encuesta, éstas están
encaminadas a determinar la viabilidad para el desarrollo de la propuesta que es un
manual de procedimientos para el departamento de mantenimiento del hospital
general IESS Santo Domingo, cuyos resultados son favorables pues en ambas se
denota el interés del personal por contar con una herramienta como esta, a fin de
mejorar la eficiencia administrativa.
34
CAPÍTULO III
3 PROPUESTA DE SOLUCIÓN AL PROBLEMA.
3.1 Estructura de la propuesta de solución al problema.
3.1.1 Nombre de la propuesta.
Manual de procedimientos para mejorar la eficiencia administrativa en el departamento
de mantenimiento en el Hospital General IESS Santo Domingo de la ciudad de Santo
Domingo.
3.1.2 Objetivos.
3.1.2.1 Objetivo general.
Diseñar un Manual de Procedimientos para mejorar la eficiencia administrativa en el
departamento de mantenimiento del Hospital General IESS Santo Domingo.
3.1.2.2 Objetivos específicos.
Desarrollar las páginas preliminares del manual de procedimientos compuestos
por la introducción, contenido, objetivo, áreas de aplicación, responsables,
políticas y conceptos.
Describir cada uno de los procesos a realizar por los servidores del departamento
de mantenimiento del hospital general IESS Santo Domingo.
Representar gráficamente los procedimientos a realizar para un desempeño
eficiente de las actividades relacionadas con los cargos de trabajo del
departamento.
35
Introducción
Contenido
Objetivo
Áreas de aplicación
Responsables
Políticas
Concepto
Procedimiento
Diagrama de flujo
Formularios
Firmas de responsabilidad
Diseñar los instrumentos técnicos (formularios) requeridos para el desarrollo de
cada procedimiento.
3.1.3 Elementos que la conforman
La estructura del manual de procedimientos para el Hospital General IESS Santo
Domingo está conformada por los siguientes elementos.
Figura 9. Elementos que conforman el manual de procedimientos.
Nota: Franklin. (2014. Organización de empresas. (pp. 181, 122,133). México: Estructura del manual de
procedimientos. Por: Magno Mora.
3.1.4 Explicación de cómo la propuesta contribuye a solucionar las insuficiencias
identificadas en el diagnóstico.
Con base en los resultados alcanzados con la aplicación de las técnicas de investigación
como la entrevista y la encuesta, se pudo corroborar la problemática de estudio, misma
que se relaciona con una ineficiente administración del departamento de mantenimiento
del Hospital General IESS Santo Domingo, de acuerdo a los hallazgos encontrados se
demuestra la viabilidad para el diseño de un manual de procedimientos debido a que su
implementación es de vital importancia, ya que es una herramienta que ayuda a los
responsables de una tarea específica en la institución, la puesta en marcha de manera
eficiente, a fin de optimizar tiempo y recursos.
36
El manual de procedimientos, independientemente de servir como medio de consulta y
de acuerdo con la concepción moderna de los manuales, también se utiliza como medio
de comunicar oportunamente todos los cambios en las rutinas de trabajo que se generan
con el progreso de la institución.
Su implementación permitirá que la eficiencia administrativa del departamento de
mantenimiento ayude al hospital a cumplir con sus metas y objetivos institucionales,
debido a que de la buena ejecución de sus actividades depende la prestación efectiva de
los servicios que se ofrecen a los usuarios, proporcionando así beneficios para todos los
servidores que forman parte de dicha institución.
3.2 Aplicación práctica parcial de la propuesta.
3.2.1 Manual de procedimientos.
Con el diseño del manual de procedimientos para el Hospital General IESS Santo
Domingo se mejorará la eficiencia administrativa que ha venido desarrollándose hasta la
actualidad. Para lograrlo es necesario desarrollar las siguientes actividades:
3.2.2 Diseño del manual.
Comprende la etapa de identificación, donde se describe el nombre del manual, nombre
de la empresa, logotipo, número de página, fecha de elaboración, responsables por su
elaboración, revisión y aprobación.
3.2.3 Acciones para la socialización del manual de procedimientos.
Para dar a conocer el manual de procedimientos a los servidores del Departamento de
mantenimiento, se desarrollarán las siguientes tareas:
Impresión de 14 manuales de procedimientos.
Socializar el contenido del manual.
Capacitar a los responsables del departamento y servidores.
37
Tamaño: A4.
Tipo de papel: Bond blanco.
Anillado:
Material resistente, de alta calidad.
Color blanco.
Tapa dura.
Entregar los manuales a los servidores:
Entrega: marzo del 2019.
Hora de entrega: 9:00am
Lugar: Auditorio del Hospital General IESS.
Acciones adicionales: Entrega de refrigerios a los servidores.
La imagen que se presenta a continuación, describe el diseño para la entrega del manual
de procedimientos a los servidores del departamento de mantenimiento del Hospital
General IESS Santo Domingo.
Figura 10. Portada del manual de procedimientos-departamento de mantenimiento.
Nota: Investigación (2018). Diseño de portada para el manual de procedimientos. Por: Magno Mora.
38
VERSIÓN 1
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
ADMINISTRATIVOS PARA
EL DEPARTAMENTO DE
MANTENIMIENTO
39
TIPO DE COPIA
CONTROLADA
NO CONTROLADA
Realizado por: Sr. Magno Mora
Ledesma
Revisado por: Dr. Pablo
Velepucha
Aprobado por: Ing. Salome
Franco
HOSPITAL GENERAL IESS SANTO DOMINGO MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
PARA EL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
NOMENCLATURA DA-M-M-PADM-01
FECHA DE CREACIÓN 10/09//2018
VERSIÓN 1
Página 1 de 42
Área de aplicación
Todos los Servicios que requieren del departamento de mantenimiento.
Responsable
HOSPITALARIA Personal de mantenimiento, Servicios Generales.
x
40
MANUAL DE PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO PARA EL
DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO DEL HOSPITAL GENERAL IESS
SANTO DOMINGO.
HOSPITAL GENERAL IESS SANTO DOMINGO
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
PARA EL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
NOMENCLATURA DA-M-M-PADM-
01
FECHA DE CREACIÓN 10/09//2018
VERSIÓN 1
Página 2 de 42
Área de aplicación Todos los Servicios que requieren del departamento de
mantenimiento.
Responsable
HOSPITALARIA Personal de mantenimiento, Servicios Generales.
CUMPLIMIENTO NORMATIVO:
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:
Magno Fernando Mora
Ledesma
Dr. Pablo Velepucha Fernández
Unidad de Gestión de Calidad
Ing. Salome Franco Espinoza
Directora Administrativa
Fecha: 10/09/2018 Fecha: 10/09/2018 Fecha: 10/09/2018
MODIFICACIONES DEL DOCUMENTO
FECHA COMENTARIO PÁGINA PUNTO
MODIFICADO
PASA A
EDICIÓN DESDE HASTA
2018-04-04 Primera edición
41
INTRODUCCIÓN
Los manuales administrativos son herramientas que sirven de guía a los colaboradores en
la ejecución de las actividades empresariales que se ejecutan a diario con la finalidad de
alcanzar una meta.
El manual de procedimientos para el departamento de mantenimiento correspondiente al
área de servicios generales del Hospital General IESS Santo Domingo es un documento
formal que tiene la finalidad de informar a los servidores la forma en la que debe realizarse
cada proceso relacionado con el cargo de trabajo que se ocupa.
Evitando de esta manera improvisaciones en el desarrollo de las tareas encomendadas y
permitiendo la eficiencia administrativa del área y por ende de toda la institución.
HOSPITAL GENERAL IESS SANTO DOMINGO MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
PARA EL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
NOMENCLATURA DA-M-M-PADM-01
FECHA DE CREACIÓN 10/09//2018
VERSIÓN 1
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Todos los Servicios que requieren del departamento de mantenimiento.
Responsable
HOSPITALARIA Personal de mantenimiento, Servicios Generales.
42
CONTENIDO
Pág.
Introducción 3
Contenido 4
Objetivo 5
Áreas de aplicación 5
Responsables 6
Políticas 7
Conceptos 7
Procedimientos
8 - 41 Diagramas de flujo
Formularios
Firmas de responsabilidad 42
HOSPITAL GENERAL IESS SANTO DOMINGO MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
PARA EL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
NOMENCLATURA DA-M-M-PADM-01
FECHA DE CREACIÓN 10/09//2018
VERSIÓN 1
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Todos los Servicios que requieren del departamento de mantenimiento.
Responsable
HOSPITALARIA Personal de mantenimiento, Servicios Generales.
43
OBJETIVO
Documentar todos los procedimientos que se realiza en el Departamento de
Mantenimiento del Hospital General IESS, orientada a mejorar el desarrollo de las
actividades administrativas y operativas en cada una de las áreas que la conforman, a fin
de garantizar la utilización adecuada de los recursos financieros, tecnológicos y
materiales, para la consecución de los objetivos estratégicos planteados por la Dirección
Administrativa.
ÁREAS DE APLICACIÓN
El Hospital General IESS Santo Domingo dentro de su organigrama estructural cuenta
con el departamento de mantenimiento el cual utiliza la representación gráfica mixta
debido a que ésta utiliza combinaciones horizontales y verticales que permiten ampliar
las posibilidades de diseño por poseer un número de cargos de trabajo. El manual de
procedimientos abarca a todas las áreas del departamento, mismas que se describen en el
organigrama que se presenta a continuación.
Organigrama del departamento de mantenimiento
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PARA EL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
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HOSPITALARIA Personal de mantenimiento, Servicios Generales.
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RESPONSABLES.
Todas las áreas que conforman el Departamento de mantenimiento, deberán atender con
prontitud las solicitudes de las diferentes necesidades que requiere el Hospital General
IESS. Santo Domingo. Los encargados de cada área que conforman el Departamento de
mantenimiento, deberán de recibir por escrito o a través de los sistemas respectivos la
solicitud del servicio a prestar a las unidades que lo requieran.
Son responsables de velar por el correcto desarrollo de los procedimientos
administrativos que se efectúan en las diferentes áreas del Departamento de
mantenimiento, los colaboradores siguientes:
Responsable del Departamento de Mantenimiento:
Secretaria
Área Analistas Técnicos:
Analista 1 Analista 2 Analista 3
Área Operativa:
Auxiliar Eléctrico:
Auxiliar Calderista:
Auxiliar Hídrico:
Auxiliar de Aires acondicionado:
Auxiliar Mecánico:
Auxiliar de Gases medicinales:
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Responsable
HOSPITALARIA Personal de mantenimiento, Servicios Generales.
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POLÍTICAS
Todos los colaboradores del departamento de mantenimiento deben ejecutar los procesos
descritos en este manual.
Está prohibido desarrollar las operaciones relacionadas con su cargo fuera del
procedimiento descrito.
No se aceptarán improvisaciones para el desarrollo de las operaciones,
Cualquier duda con respecto al manual debe ser despejada por el responsable de servicios
generales.
CONCEPTOS
Quipux. - es un sistema de gestión documental, cuya principal función es controlar, identificar,
gestionar documentos electrónicos e información referencial de documentos impresos de una
organización; sean internos, externos, enviados o recibidos.
Cronograma. - Representación gráfica que permite la identificación del proceso a seguir en el
desarrollo de una actividad.
Registros. - Documento donde se relacionan ciertos acontecimientos o cosas; especialmente
aquellos que deben constar permanentemente de forma oficial.
Validación. - Validación es la acción y efecto de validar (convertir algo en válido, darle fuerza o
firmeza). El adjetivo válido, por otra parte, hace referencia a aquello que tiene un peso legal que
es rígido y subsistente.
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Área de aplicación
Todos los Servicios que requieren del departamento de mantenimiento.
Responsable
HOSPITALARIA Personal de mantenimiento, Servicios Generales.
46
Asesoría. - La asesoría son aquellas circunstancias en la que una persona busca apoyo en otra
para aclarar cómo realizar cierta actividad.
SERCOP. - El actual SERCOP es una entidad pública con personalidad jurídica propia y
autonomía administrativa, técnica y financiera, es decir, es un organismo plenamente facultado
para monitorear los procesos de contratación con independencia.
Ejecución. - Ejecución, en este sentido, se refiere a la realización o la elaboración de algo, al
desempeño de una acción o tarea, o a la puesta en funcionamiento de una cosa.
Procesos Administrativos. - es una serie o una secuencia de actos regidos por un conjunto de
reglas, políticas y/o actividades establecidas en una empresa u organización, con la finalidad de
potenciar la eficiencia, consistencia y contabilidad de sus recursos humanos, técnicos y
materiales.
Sistema Nacional de Contratación Pública (SNCP). - es el conjunto de principios, normas,
procedimientos, mecanismos y relaciones organizadas orientadas al 4planeamiento,
programación, presupuestos, control, administración y ejecución de las contrataciones realizadas
por las Entidades Contratantes. Forman parte del SNCP las entidades sujetas al ámbito de esta
Ley.
Dureza. - Indica la concentración de sales cálcicas y magnésicas del agua. Se expresa en
miligramos por litro del contenido de sales de Ca y Mg expresados como CO3Ca.
Alcalinidad total. - (m) Expresa la concentración de carbonatos, bicarbonatos,
hidróxidos, silicatos y fosfatos disueltos en el agua.
Alcalinidad parcial. - Expresa la concentración de hidróxidos y la mitad del contenido
de carbonatos disueltos en el agua.
Salinidad. - (TSM) Expresa la concentración de sales disueltas en el agua.
Turbiedad. - Expresa la concentración de materias en suspensión, coloidal o no, en el
agua.
Conductividad eléctrica. - Mide la propiedad del agua de conducir la corriente eléctrica
entre dos electrodos sumergidos. Expresa la concentración en gases y sales ionizadas.
PH. - Expresa el grado de acidez o de alcalinidad del agua.
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PARA EL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
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Área de aplicación
Todos los Servicios que requieren del departamento de mantenimiento.
Responsable
HOSPITALARIA Personal de mantenimiento, Servicios Generales.
47
Vinculación de procedimientos de los pasos a seguir los demás Departamentos de la institución.
De acuerdo a los establecimientos de salud del sistema público, tienen como política general el
mejoramiento del nivel de salud de la población ecuatoriana, utilizando como una de sus estrategias,
el mejoramiento de la calidad de la atención integral de la salud.
Este compromiso con la sociedad en general y con el paciente en particular, impone un reto para todos
los servicios involucrados dentro de la institución
Por esta razón, todo buen Gerente o Director Hospitalario, conociendo los beneficios que produce
implementar un adecuado plan de mantenimiento, debe apoyar y propiciar las condiciones necesarias
para ejecutar una guía rápida de los pasos en el mantenimiento preventivo, correctivo y predictivo, es
decir que dependerá de la planificación y capacidad técnica del personal, para lograr con ella el efecto
deseado de una eficacia y eficiencia administrativa.
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Área de aplicación
Todos los Servicios que requieren del departamento de mantenimiento.
Responsable
HOSPITALARIA
Personal de mantenimiento, Servicios Generales.
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Procesos de la unidad de mantenimiento.
El personal del departamento de mantenimiento realiza los respectivos trabajos
coordinados con el responsable del área y los analistas técnicos, ya sean estos
mantenimientos correctivos, preventivos a equipos, médicos, climatización, gases
medicinales, hídrico, hidrosanitario y generación eléctrica, que se presentan en la cadena
de valor, misma que da a conocer los procesos gobernantes, generadores de valor y de
apoyo, los cuales se presentan a continuación:
Cadena de valor
Procesos gobernantes
Planificación de
mantenimiento preventivo de
equipos
Planificación de
mantenimiento correctivo de
infraestructura
Procesos agregadores de valor
Procesos de apoyo
Elaboración y archivo de
documentos de comunicación
formal
Necesi
dad
es
de u
suario
s y p
arte
s in
tern
as
Sati
sfacció
n d
e n
ecesi
dad
es
de u
suario
s y p
arte
s in
tern
as
Planificación de
mantenimiento correctivo de
equipos
Informe para contratación de
servicios de mantenimiento
especializado en equipos e
instalaciones
Inventario de existencias de
materiales, repuestos e
insumos
Ejecución de actividades
programadas de
mantenimiento preventivo y
correctivo (eléctrico)
Acompañamiento en
mantenimiento especializado a
cargo de empresas externas
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ADMINISTRATIVOS PARA EL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
NOMENCLATURA DA-M-M-PADM-01
FECHA DE CREACIÓN 10/09//2018
VERSIÓN 1
Página 10 de 42
Área de aplicación Todos los Servicios que requieren del departamento de mantenimiento.
Responsable
HOSPITALARIA Personal de mantenimiento, Servicios Generales.
Términos de referencia para
la contratación de servicio de
mantenimiento especializado
en equipos e instalaciones
49
Procesos gobernantes
Cadena de valor
Procesos gobernantes
Planificación de
mantenimiento preventivo de
equipos
Planificación de
mantenimiento correctivo de
infraestructura
Nec
esid
ad
es d
e u
suari
os
y p
art
es i
nte
rnas
Sati
sfacc
ión
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ad
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e u
suari
os
y p
art
es i
nte
rnas
Planificación de
mantenimiento correctivo de
equipos
HOSPITAL GENERAL IESS SANTO DOMINGO MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
PARA EL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
NOMENCLATURA DA-M-M-PADM-01
FECHA DE CREACIÓN 10/09//2018
VERSIÓN 1
Página 11 de 42
Área de aplicación
Todos los Servicios que requieren del departamento de mantenimiento.
Responsable
HOSPITALARIA Personal de mantenimiento, Servicios Generales.
50
HOSPITAL GENERAL IESS SANTO DOMINGO MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
PARA EL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
NOMENCLATURA DA-M-M-PADM-01
FECHA DE CREACIÓN 10/09//2018
VERSIÓN 1
Página 12 de 42
Área de aplicación
Todos los Servicios que requieren del departamento de mantenimiento.
Responsable
HOSPITALARIA Personal de mantenimiento, Servicios Generales.
Descripción del proceso: PLANIFICACIÓN DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO DE EQUIPOS
Actividades Responsable Tiempo Formulario
1.- Elaborar el plan de mantenimiento,
revisando el tiempo de uso del equipo y la
ficha técnica del proveedor.
Jefe de mantenimiento
1 día
Ficha técnica de
cada equipo
2.- Generar la orden de trabajo. Jefe de mantenimiento Orden de trabajo
3.- Identificar los materiales, repuestos o
herramientas a utilizar. Jefe de mantenimiento
½ día
Información
emitida por
bodega
4.- Verificar si hay en bodega. Jefe de mantenimiento
5.- Recibir el requerimiento de materiales Administrador financiero
2 días
-
6.- Adquirir materiales o repuestos en
caso de ser necesario. Administrador financiero -
7.- Receptar materiales de bodega Jefe de mantenimiento
½ día
-
8.- Ejecutar el trabajo de mantenimiento
(talvez requiera la ayuda de algún analista
técnico)
Jefe de mantenimiento y
auxiliar de mantenimiento -
9.- Realizar la prueba de mantenimiento. Jefe de mantenimiento y
auxiliar de mantenimiento
1 día
-
10.- Cerrar la orden de trabajo. Jefe de mantenimiento -
11.- Registrar en la ficha técnica. Jefe de mantenimiento Ficha técnica
Tiempo establecido 5 días máximo
51
Flujograma para mantenimiento preventivo de equipos.
El mantenimiento preventivo de equipos se realizará mediante las órdenes de trabajo que
se generan según el plan de Mantenimiento del HG-IESS-SD y se realizarán basándose
en los siguientes pasos, para definir gestiones de cada uno de los procesos involucrados.
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PARA EL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
NOMENCLATURA DA-M-M-PADM-01
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VERSIÓN 1
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Área de aplicación
Todos los Servicios que requieren del departamento de mantenimiento.
Responsable
HOSPITALARIA Personal de mantenimiento, Servicios Generales.
52
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PARA EL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
NOMENCLATURA DA-M-M-PADM-01
FECHA DE CREACIÓN 10/09//2018
VERSIÓN 1
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Área de aplicación
Todos los Servicios que requieren del departamento de mantenimiento.
Responsable
HOSPITALARIA Personal de mantenimiento, Servicios Generales.
FORMULARIOS MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPOS
Ficha técnica (equipo de cómputo)
El responsable de realizar el mantenimiento preventivo de equipos debe iniciar el proceso
con la revisión de la ficha técnica de cada uno de ellos, a manera de ejemplo se presenta
la de un equipo médico (arco en C), que debe ir determinado el tipo de mantenimiento
que se le realiza, fecha de ejecución, si utilizo repuestos y numero de orden de trabajo.
Los otros formularios a utilizar en el proceso de mantenimiento preventivo son los
mismos que se muestran en el proceso de mantenimiento correctivo (orden de trabajo,
solicitud de materiales-repuestos y ficha técnica de mantenimiento)
53
HOSPITAL GENERAL IESS SANTO DOMINGO MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
PARA EL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
NOMENCLATURA DA-M-M-PADM-01
FECHA DE CREACIÓN 10/09//2018
VERSIÓN 1
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Área de aplicación
Todos los Servicios que requieren del departamento de mantenimiento.
Responsable
HOSPITALARIA Personal de mantenimiento, Servicios Generales.
LISTADOS DE LOS MATERIALES, REPUESTOS O HERRAMIENTAS A UTILIZAR.
54
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PARA EL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
NOMENCLATURA DA-M-M-PADM-01
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Área de aplicación
Todos los Servicios que requieren del departamento de mantenimiento.
Responsable
HOSPITALARIA Personal de mantenimiento, Servicios Generales.
Descripción del proceso: PLANIFICACIÓN DE MANTENIMIENTO
CORRECTIVO DE EQUIPOS
Actividades Responsable Tiempo Formulario
1.- Revisar informe de irregularidad en
equipo (vía quipux). Departamento solicitante ½ día
Solicitud de
mantenimiento
2.- Autorizar el mantenimiento. Administrador financiero ½ día -
3.- Receptar las irregularidades. Jefe de mantenimiento ½ día -
4.- Inspeccionar el equipo y verificar si
requiere mantenimiento.
Jefe de mantenimiento y
auxiliar de mantenimiento 1 día
-
5.- Revisar si tiene garantía el equipo. Jefe de mantenimiento -
6.- Recibe notificación Proveedor de equipo -
7.- Visitar las instalaciones y revisar el
equipo. Proveedor de equipo
2 días
-
8.- Ejecutar el mantenimiento por
garantía. Proveedor de equipo -
9.- Generar la orden de trabajo en caso
que el equipo no tenga garantía.
Jefe de mantenimiento y
auxiliar de mantenimiento
1 día
Orden de trabajo
10.- Verificar si se requieren repuestos. Jefe de mantenimiento -
11.- Solicitar repuestos en caso de que se
requieran. Jefe de mantenimiento
Solicitud de
repuestos
12.- Ejecutar el trabajo de mantenimiento.
(Puede requerir ayuda de algún analista).
Jefe de mantenimiento y
auxiliar de mantenimiento -
13.- Autorizar la compra de repuestos en
caso de ser necesario Administrador financiero -
14.- Realizar la prueba de funcionamiento Jefe de mantenimiento. -
15.- Recibir el equipo en perfecto
funcionamiento. Departamento solicitante
½ día
-
16. Registrar en la ficha técnica el
mantenimiento realizado. Jefe de mantenimiento.
Ficha técnica de
mantenimiento
Tiempo establecido 6 días máximo
55
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Área de aplicación
Todos los Servicios que requieren del departamento de mantenimiento.
Responsable
HOSPITALARIA Personal de mantenimiento, Servicios Generales.
Flujograma para mantenimiento correctivo de equipos.
El mantenimiento correctivo de equipos en general se realizará basándose en las
siguientes etapas.
56
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Todos los Servicios que requieren del departamento de mantenimiento.
Responsable
HOSPITALARIA Personal de mantenimiento, Servicios Generales.
FORMULARIOS MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPOS
Solicitud de mantenimiento
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Responsable
HOSPITALARIA Personal de mantenimiento, Servicios Generales.
FORMULARIOS MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPOS
Orden de trabajo
Número de control: ___ (1) _____
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Responsable
HOSPITALARIA Personal de mantenimiento, Servicios Generales.
FORMULARIOS MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPOS
Solicitud de repuestos
59
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Área de aplicación
Todos los Servicios que requieren del departamento de mantenimiento.
Responsable
HOSPITALARIA Personal de mantenimiento, Servicios Generales.
Descripción del proceso: PLANIFICACIÓN DE MANTENIMIENTO
CORRECTIVO DE INFRAESTRUCTURA
Actividades Responsable Tiempo Formulario
1.- Informar vía telefónica o verbal sobre
irregularidades en la infraestructura de su
área de trabajo.
Departamento solicitante
½ día
-
2.- Escuchar atentamente la novedad del
solicitante. Jefe de mantenimiento -
3.- Generar la orden de trabajo Jefe de mantenimiento y
auxiliar de mantenimiento Orden de trabajo
4.- Verificar si requiere de materiales Jefe d mantenimiento
1 día
Solicitud de
materiales
5.- Aprobar la compra de materiales en
caso de que se requiera. Administrador financiero -
6.- Ejecutar el trabajo (requerirá de algún
analista dependiendo del área de
mantener)
Jefe de mantenimiento y
analista técnico
3 días
-
7.- Verificar que no hayan novedades en
la infraestructura (prueba de
funcionamiento)
Jefe de mantenimiento y
analista técnico -
8.- Cerrar la orden de trabajo. Jefe de mantenimiento y
auxiliar de mantenimiento -
9.- Recibir y aceptar el mantenimiento
realizado. Departamento solicitante. -
Tiempo establecido
4,5 días máximo (varía
dependiendo de la dimensión
de la infraestructura a
corregir)
Nota: La orden de trabajo y la solicitud de materiales no varía en cuanto al diseño, más si al contenido, por lo tanto, se
utiliza las presentadas en hojas anteriores.
60
Flujograma para mantenimiento correctivo de infraestructura
El mantenimiento correctivo de infraestructura se realizará mediante las órdenes de
trabajo que se generan según el plan de Mantenimiento del HGIESS-SD y se realizaran
basándose en los siguientes pasos, para definir gestiones de cada uno de los procesos
involucrados.
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Todos los Servicios que requieren del departamento de mantenimiento.
Responsable
HOSPITALARIA Personal de mantenimiento, Servicios Generales.
61
Procesos agregadores de valor
Cadena de valor
Procesos agregadores de valor
Necesid
ad
es d
e u
sua
rio
s y
pa
rte
s i
nte
rn
as
Sa
tisf
acció
n d
e n
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rio
s y
pa
rte
s i
nte
rn
as
Informe para contratación de
servicios de mantenimiento
especializado en equipos e
instalaciones
Ejecución de actividades
programadas de
mantenimiento preventivo y
correctivo (eléctrico)
Acompañamiento en
mantenimiento especializado a
cargo de empresas externas
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Área de aplicación
Todos los Servicios que requieren del departamento de mantenimiento.
Responsable
HOSPITALARIA Personal de mantenimiento, Servicios Generales.
Términos de referencia para la
contratación de servicio de
mantenimiento especializado en
equipos e instalaciones
62
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PARA EL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
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Área de aplicación
Todos los Servicios que requieren del departamento de mantenimiento.
Responsable
HOSPITALARIA Personal de mantenimiento, Servicios Generales.
Descripción del proceso: REQUEREMIENTO PARA CONTRATACIÓN DE
SERVICIOS DE MANTENIMIENTO ESPECIALIZADO DE EQUIPOS E
INSTALACIONES
Actividades Responsable Tiempo Formulario
1.- Revisar e imprimir el quipux (bandeja
de entrada) seleccionando los más
emergentes.
Departamento solicitante
½ día
Informe Quipux
2.- Remitir la solicitud a los analistas
técnicos (eléctricos, hídricos o
mecánicos) para su respectiva valoración.
Jefe de mantenimiento -
3.- Valorar el informe de quipux
Analista técnico (varía
dependiendo de la
necesidad)
3 días
-
4.- Planificar y ejecutar la ruta de
recorrido. Analista técnico -
5.- Redactar el informe del levantamiento
de información adquirida de los de
departamentos
Analista técnico -
6.- Entregar informe a jefe de
mantenimiento. Analista técnico -
7.- Determinar la necesidad de
contratación de servicios y/o bienes para
mantenimiento correctivo y preventivo
especializado
Jefe de mantenimiento. ½ día -
8.- Envío de requerimiento para la
adquisición presupuestaria. Jefe de mantenimiento.
1 día
Informe
mantenimiento
preventivo y
correctivo
9.- Aprueba presupuesto. Administrador financiero
10.- Archivar la documentación generada
en el proceso.
Secretaria de
mantenimiento -
Tiempo establecido 5 días máximo
63
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Área de aplicación
Todos los Servicios que requieren del departamento de mantenimiento.
Responsable
HOSPITALARIA Personal de mantenimiento, Servicios Generales.
Flujograma para informe de contratación de servicios de mantenimiento
La contratación de servicios de mantenimiento se realizará basándose en las siguientes
etapas.
INFORME CONTRATACIÓN SERVICIOS DE MANTENIMIENTO
JEFE MANTENIMIENTODPTO. SOLICITANTESECRETARIA
MANTENIMIENTOANALISTA TÉCNICO ADM- FINANCIERO
INICIO
REVISIÓN E
IMPRESIÓN DE
QUIPUX
REMISIÓN DE
SOLICTUS A
ANALISTA TÉCNICOS
VALORACIÓN
INFORME QUIPUX
PLANIFICACIÓN RUTA
DE RECORRIDO
REDACCIÓN INFORME
DE LEVANTAMIENTO
DE INFORMACIÓN
ENTREGA DE
INFORME
RECIBE INFORME
¿NECESIDAD DE
CONTRATAR?
CONTRATA
SERVICIOS PARA
MANTENIMIENTO
ENVÍA
REQUERIMIENTO
PARA ADQUISICIÓN
PRESUPUESTARIA
RECIBE
REQUERIMIENTO
APRUEBA
DA PASO A LA
CONTRATACIÓN
ARCHIVA
DOCUMENTACIÓN
INDICA AL ANALISTA
QUE EFECTÚE EL
MANTENIMIENTO
FIN
FIN
NO
SÍ
NO
SÍ
64
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Todos los Servicios que requieren del departamento de mantenimiento.
Responsable
HOSPITALARIA Personal de mantenimiento, Servicios Generales.
FORMULARIOS INFORME PARA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS DE
MANTENIMIENTO
Revisión de informe en Quipux
65
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Área de aplicación
Todos los Servicios que requieren del departamento de mantenimiento.
Responsable
HOSPITALARIA Personal de mantenimiento, Servicios Generales.
FORMULARIOS INFORME PARA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS DE
MANTENIMIENTO
Informe de mantenimiento preventivo y correctivo (uno por cada equipo).
66
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Área de aplicación
Todos los Servicios que requieren del departamento de mantenimiento.
Responsable
HOSPITALARIA Personal de mantenimiento, Servicios Generales.
Descripción del proceso: EJECUCIÓN DE ACTIVIDADES PROGRAMADAS DE
MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO (ELÉCTRICO)
Actividades Responsable Tiempo Formulario
1.- Constatar los métodos de seguridad y
protección personal. Analista técnico
1día
-
2.- Identificar y entregar la lista de
materiales requeridos para la ejecución
de mantenimiento.
Analista técnico -
3.- Recibir la lista de materiales. Bodeguero -
4.- Verificar las necesidades del
departamento que reporta asistencia en
mantenimiento.
Analista técnico
1 día
Registro de
información de
valores eléctricos
5.- Ejecutar el trabajo planificado en
colaboración con el auxiliar de turno. Analista técnico -
6.- Asistir al técnico en el desarrollo del
mantenimiento, Auxiliar
1 día
-
7.- Inspeccionar y comprobar el buen
funcionamiento del equipo que fue
atendido.
Auxiliar
Inspección y
funcionamiento
de generadores
eléctricos
6.- Informar las actividades
desarrolladas según lo planificado Analista técnico -
Tiempo establecido 3días máximo
67
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Todos los Servicios que requieren del departamento de mantenimiento.
Responsable
HOSPITALARIA Personal de mantenimiento, Servicios Generales.
Flujograma para ejecución de actividades de mantenimiento preventivo y correctivo
(eléctrico)
El mantenimiento correctivo (eléctrico, hídrico o mecánico) en general se realizará
basándose en las siguientes etapas.
EJECUCIÓN ACTIVIDADES DE MANTENIMIENTO
BODEGUEROANALISTA TÉCNICO AUXILIAR
INICIO
CONSTATA MÉTODOS
DE SEGURIDAD Y
PROTECCIÓN
PERSONAL
IDENTIFICA Y
ENTREGA LISTA DE
MATERIALES A
UTILIZAR
RECIBE LISTA DE
MATERIALES
REQUERIDOS
¿EN EXISTENCIA?
DESPACHA
MATERIALES
SOLICITADOS
VERIFICA LAS
NECESIDADES DEL
DEPARTAMENTO QUE
SOLIICTA
MANTENIMIENTO
INFORMA A SU
SUPERIOR
FIN
NO
SÍ
EJECUTA EL TRABAJO
PLANIFICADO
INSPECCIONA Y
CONTROLA EL BUEN
FUNCIONAMIENTO DE
EQUIPOS
REALIZA INFORME DE
ACTIVIDADES
REALIZADAS
FIN
68
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Todos los Servicios que requieren del departamento de mantenimiento.
Responsable
HOSPITALARIA Personal de mantenimiento, Servicios Generales.
FORMULARIOS EJECUCIÓN DE ACTIVIDADES DE MANTENIMIENTO
CORRECTIVO Y PREVENTIVO (ELÉCTRICO)
Registro de información de valores eléctricos
FECHA TABLERO 1
TABLERO
2
GENERADOR
1
GENERADOR
2
MEDIDOR
CNEL
TABLEROS
DE UPS
OBSERVACIONES………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
69
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Todos los Servicios que requieren del departamento de mantenimiento.
Responsable
HOSPITALARIA Personal de mantenimiento, Servicios Generales.
FORMULARIOS EJECUCIÓN DE ACTIVIDADES DE MANTENIMIENTO
CORRECTIVO Y PREVENTIVO (ELÉCTRICO)
Inspección y funcionamiento de generadores eléctricos
MARCA MODELO
DOSSAN INFRACORE P158LE-S
SI: X NO: SI: NO: SI: NO: X
MODELO: MODELO:
SERIE: SERIE:
OBSOLETO MALO REGULAR BUENO
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
HIESSSD-MANT.CTO-MAQ_EMAQ-03_004
1 Tablero de control
ESTADO TÉCNICO DE EQUIPOS Y/O MAQUINARIAS
RESPONSABLE DE MANTENIMIENTO
Jefe de mantenimiento
CÓDIGO SIGNIFICADO
MANUALES PLANOS REPUESTOS
2 baterias MAC de 12 V CC
DATOS
MÁQUINA MOTOR
GENERADOR ELÉCTRICO DE LUZ # 1
P158 LE-S
ESTADO TÉCNICO
ÍTEMS
1 Motor de combustion interna Dossan Infracore
1 Motor de arranque Dossan
1 Ventilador de 7 aspas con polea
1 Polea de banda de distribución
1 Polea templador de banda
1 Polea del alternador
1 Alternador
2 Filtros de aceite P/N 65 Dossan Infracore
1 Filtro de combustible y separador de agua RACOR
2 Filtros de aire
1 Radiador DOSSAN
1 Dinamo de generador
1 tanque de combustible Largo 2m x Ancho1.50m x Alto 0.20m
CONCLUSIÓN:Todos los componentes se encuentran funcionando regularmente ya que no hay
un mantenimiento preventivo
OBSERVACIONES:
70
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FECHA DE CREACIÓN 10/09//2018
VERSIÓN 1
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Área de aplicación
Todos los Servicios que requieren del departamento de mantenimiento.
Responsable
HOSPITALARIA Personal de mantenimiento, Servicios Generales.
Descripción del proceso: ACOMPAÑAMIENTO EN MANTENIMIENTO
ESPECIALIZADO A CARGO DE EMPRESAS EXTERNAS
Actividades Responsable Tiempo Formulario
1.- Solicitar la documentación impresa al
jefe de mantenimiento del contrato de
obra a ejecutarse.
Analista técnico o auxiliar
de mantenimiento ½ día -
2.- Revisar todos los permisos y
autorizaciones de las áreas para la
ejecución del mantenimiento
Auxiliares de
mantenimiento ½ ´día -
3.- Efectuar el mantenimiento para el que
ha sido contratado Empresa externa 1 día -
4.- Asistir a reuniones de trabajo con el
jefe de mantenimiento para la elaboración
de informes de reportes.
Analista técnico
1 día
-
5.- Tomar nota de lo que se hable n la
reunión de trabajo Secretaria -
6.- Realizar visitas y recorridos
constantes durante los mantenimientos y
reportar con hoja de registro las
actividades realizadas.
Auxiliares de
mantenimiento
Registro de
actividades
Tiempo establecido
3 días máximo (sujetos a
cambio dependiendo del
mantenimiento que se vaya a
efectuar)
71
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Todos los Servicios que requieren del departamento de mantenimiento.
Responsable
HOSPITALARIA Personal de mantenimiento, Servicios Generales.
Flujograma para acompañamiento en mantenimiento especializado a cargo de
empresas externas
El acompañamiento en mantenimiento especializado se realizará basándose en las
siguientes etapas.
ACOMPAÑAMIENTO EN MANTENIMIENTO ESPECIALIZADO
AUXILIARANALISTA TÉCNICOSECRETARIA
MANTENIMIENTOEMPRESA EXTERNA
INICIO
SOLICITA
DOCUMENTACIÓN
IMPRESA AL JEFE DE
MANTENIMIENTO
REVISA PERMISOS Y
AUTORIZACIONES EN
ÁREAS EFECTUAR
MANTENIMIETO
ESPECIALIZADO
EFECTÚA EL
MANTENIMIENTO
PARA EL QUE HA SDO
CONTRATADO
ASISTE A REUNIONES
DE TRABAJO CON
JEFE DE
MANTENIMIENTO
TOMA NOTA DE LOS
HABLADO EN LA
REUNIÓN
REALIZA VISITAS Y
RECORRIDOS
DURANTE EL
MANTENIMIENTO
ESPECIALIZADO
NOVEDADES
INFORMA AL
ANALISTA TÉCNICO
REALIZAR HOJA DE
ACTIVIDADES
REALIZADAS
FIN
NO
SÍ
72
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NOMENCLATURA DA-M-M-PADM-01
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Área de aplicación
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Responsable
HOSPITALARIA Personal de mantenimiento, Servicios Generales.
FORMULARIOS ACOMPAÑAMIENTO EN MANTENIMIENTO
ESPECIALIZADO A CARGO DE EMPRESAS EXTERNAS
Registro de actividades
73
Procesos de apoyo
Cadena de valor
Procesos de apoyo
Elaboración y archivo de
documentos de comunicación
formal
Nece
sid
ad
es
de u
sua
rio
s y
pa
rte
s in
tern
as
Sa
tisf
acc
ión
de
nec
esi
da
des
de
usu
ario
s y
pa
rte
s in
tern
as
Inventario de existencias de
materiales, repuestos e
insumos
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PARA EL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
NOMENCLATURA DA-M-M-PADM-01
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Responsable
HOSPITALARIA Personal de mantenimiento, Servicios Generales.
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Área de aplicación
Todos los Servicios que requieren del departamento de mantenimiento.
Responsable
HOSPITALARIA Personal de mantenimiento, Servicios Generales.
Descripción del proceso: ELABORACIÓN Y ARCHIVO DE DOCUMENTOS DE
COMUNICACIÓN FORMAL
Actividades Responsable Tiempo Formulario
1.- Tomar nota de las actividades a
realizar
Secretaria de
mantenimiento
2 días
-
2.- Revisar la documentación o archivos
realizados para evitar errores.
Secretaria de
mantenimiento -
3.- Imprimir la documentación y la
entrega a su jefe.
Secretaria de
mantenimiento -
4.- Revisar que todo esté en orden de
acuerdo a lo planificado Jefe de mantenimiento -
4.- Aprobar la documentación para que
sea impresa y entregada a quien
corresponda.
Jefe de mantenimiento -
5.- Enviar los documentos a la persona a
la que esté dirigido.
Secretaria de
mantenimiento -
6.- Archivar la copia de recibido. Secretaria de
mantenimiento -
Tiempo establecido
2 días máximo (dependiendo
de la documentación que
deba realizar)
Nota: El desarrollo de éste proceso no requiere de un formulario.
75
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Área de aplicación
Todos los Servicios que requieren del departamento de mantenimiento.
Responsable
HOSPITALARIA Personal de mantenimiento, Servicios Generales.
Flujograma para elaboración y archivo de documentos de comunicación formal
La elaboración y archivo de documentos de comunicación formal se realizará basándose
en las siguientes etapas.
ELABORACIÓN Y ARCHIVO DE DOCUMENTOS DE COMUNICACIÓN FORMAL
JEFE DE MANTENIMIENTOSECRETARIA
MANTENIMIENTO
INICIO
TOMA NOTA DE
ACTIVIDADES A
REALIZAR
REVISA LA
DOCUMENTACIÓN
REALIZADA PARA
EVITAR ERRORES
IMPRIME LA
DOCUMENTACIÓN
REALIZADA Y
ENTREGA
RECIBE
DOCUMENTACIÓN
APRUEBA
FIRMA Y AUTORIZA
LA ENTREGA O
ARCHIVO
SOLICITA
CORRECCIONES
FIN
NO
SÍ
ENTREGA
DOCUMENTO A QUIEN
CORRESPONDA
ARCHIVA COPIA
DE RECIBIDO
76
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Área de aplicación
Todos los Servicios que requieren del departamento de mantenimiento.
Responsable
HOSPITALARIA Personal de mantenimiento, Servicios Generales.
Descripción del proceso: INVENTARIO DE EXISTENCIAS DE MATERIALES,
REPUESTOS E INSUMOS
Actividades Responsable Tiempo Formulario
1.- Realizar pedido de adquisición a
bodega de materiales y repuestos a usar
en mantenimientos preventivos y
correctivos.
Analista técnico ½ día -
2.- Revisar el inventario de materiales,
repuestos e insumos disponibles de
acuerdo a lo solicitado.
Auxiliares de
mantenimiento
½ día
-
3.- Entregar los materiales, repuestos o
insumos solicitados y registrar en hojas de
trabajo para registro de archivos de
mantenimiento.
Auxiliares de
mantenimiento -
4.- Solicitar al abastecimiento de
materiales, para que exista disponibilidad
inmediata en futuros procedimientos de
mantenimiento.
Auxiliares de
mantenimiento ½ día -
5.- Redactar en quipux para realizar la
solicitud de materiales, repuestos e
insumos.
Jefe de mantenimiento
1 día
-
6.- Elaborar informes que justifiquen el
uso de materiales, repuestos e insumos. Secretaria -
7.- Archivar documentación secretaria. -
Tiempo establecido
2,5 días máximo (puede
variar de acuerdo a la
disponibilidad de materiales,
repuestos e insumos)
77
HOSPITAL GENERAL IESS SANTO DOMINGO MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
PARA EL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
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Responsable
HOSPITALARIA Personal de mantenimiento, Servicios Generales.
Flujograma para informe para inventario de existencias de materiales, repuestos e
insumos
El informe de inventario se realizará basándose en las siguientes etapas.
INVENTARIO DE EXISTENCIA DE MATERIALES, REPUESTOS E INSUMOS
BODEGUEROANALISTA TÉCNICO JEFE DE MANTENIMIENTO
INICIO
REALIZA PEDIDO DE
ADQUISIÓN A
BODEGA
REVISA EL
INVENTARIO DE
MATERIALES,
REPUESTOS E
INSUMOS
REDACTA EN QUIPUX
LA SOLICITUD DE
MATERIALES,
REPUESTOS E
INSUMOS
REGISTRA EN EL
KÁRDEX
EN EXISTENCIA
ENTREGA
MATERIALES,
REPUESTOS O
INSUMOS
SOLICITADOS
SOLICITA
ABASTECIMIENTO
FIN
NO
SÍ
ELABORA INFORMES
QUE JUSTIFIQUEN LA
ENTREGA DE
MATERIALES
ARCHIVA
DOCUMENTOS
RECIBE LO
SOLICITADO Y
PROCEDE CON EL
MANTENIMIENTO
78
HOSPITAL GENERAL IESS SANTO DOMINGO MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
PARA EL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
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FORMULARIOS INFORME PARA INVENTARIO DE EXISTENCIAS DE
MATERIALES, REPUESTOS E INSUMOS
Kárdex
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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
En el capítulo de marco teórico propuesto engloba toda la utilización de biografías
actualizadas con la aplicación de bases teóricas y científicas, enfocándose en las actividades
administrativas que son realizadas por las instituciones.
En el desarrollo del trabajo de investigación en el cual fue identificado el problema la falta de
manuales de procedimientos administrativos, siendo esto una herramienta de gran
importancia en la institución, se procedió a utilizar la aplicación de métodos, técnicas e
instrumentos de investigación (entrevista y encuestas).
La propuesta de la elaboración de un Manual de Procedimientos, que se realizó al Hospital
General IESS Santo Domingo arrojo como resultado procedimientos acordes a cada puesto
de trabajo del personal de mantenimiento y estableciendo puntos de control, que sirvieron
como guía para el mejoramiento de la eficiencia administrativa del departamento de
mantenimiento.
Recomendaciones
Aportar al trabajo de investigación las normativas de calidad que manejan las
instituciones públicas de salud, para describir los alcances y limitaciones de cada
puesto de trabajo dentro de los departamentos, cuyo beneficio directo es mejorar la
eficiencia administrativa.
Incentivar a la implementación de manuales de procedimientos para los demás
departamentos del Hospital General IESS Santo Domingo, sirviendo como guía de
información para que los directores adopten las medidas sugeridas y mejore
eficientemente las gestiones administrativas.
HOSPITAL GENERAL IESS SANTO DOMINGO MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
PARA EL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
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FIRMAS DE RESPONSABILIDAD
_____________________________________
Encargado de revisión
Dr. Pablo Velepucha
_____________________________________
Encargado de aprobación
Ing. Salomé Franco
_____________________________________
Estructurador
Magno Mora
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PARA EL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
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Presupuesto requerido.
Para la implementación del manual de procedimiento se presenta a continuación el
detalla del presupuesto requerido para dar a conocer a los servidores.
Tabla 3. Presupuesto requerido para implementar el manual de procedimientos.
Presupuesto requerido para implementar el manual de procedimientos.
Detalle Tiempo unidad Cantidad
Costo Unitario Total
Recurso Humano
Médico Analista Técnico Mes 1 900,00 900,00
Total Recurso Humano 900,00
Recurso Material Computadora Portátil Unidad 1 600,00 600,00 Impresora Unidad 1 250,00 250,00 Internet Mes 2 40,00 80,00 Viaticos Mes 2 100,00 200,00 Resmas de papel bond Unidad 6 6,00 36,00 Esferos Unidad 4 0,5 2,00
Lápiz portaminas Unidad 2 1,00 2,00 Minas Unidad 2 0,5 1,00 Clips Caja 2 2,00 4,00 Grapadora Unidad 2 12,00 24,00 Grapas Caja 2 4,00 8,00 Perforadora Unidad 2 10,00 20,00 Carpeta Unidad 6 0,75 4,50 Borrador de queso Unidad 2 0,5 1,00 Corrector Unidad 2 1,00 2,00
Anillado del Documento Unidad 4 3,5 15,00
Total Recursos
Materiales 1.249,50 Subtotal 2.149,50 Iva 12% 257,94 Total Presupuesto 2.407,44
Nota: Investigación (2018). Presupuesto requerido para la implementación de la propuesta. Por: Magno
Mora.
Total, Presupuesto es: $ 2.407,44 (dos mil cuatrocientos siete con 44/100).
Una vez que la propuesta se haya implementado es necesario medir la efectividad de la
misma, para ello se proponen indicadores de medición y control, cuyas fórmulas deberán
ser despejadas luego de la puesta en marcha de las actividades de socialización del
82
manual. Se proponen los siguientes con base en cada una de las causas que han generado
el problema de estudio.
Causa: No se dispone de un documento que describa los pasos a seguir en el desarrollo
de cada uno de los procesos que se realizan en el departamento de mantenimiento del
hospital general IESS Santo Domingo.
Indicador: Compromiso: Determina cuán comprometidos se encuentran los
trabajadores con el desarrollo de las actividades en la empresa.
Fórmula:
𝐶 =
𝑇𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑐𝑜𝑛𝑜𝑐𝑒𝑛𝑙𝑎 𝑒𝑠𝑡𝑟𝑢𝑐𝑡𝑢𝑟𝑎 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑒𝑚𝑝𝑟𝑒𝑠𝑎
𝑦 𝑠𝑢𝑠 𝑎𝑐𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠
𝑇𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠𝑥100
Causa: Inadecuada comunicación entre compañeros del área de servicios generales y
demás.
Indicador: Nivel de quejas: Mide el aumento o disminución de problemas o
conflictos entre colaboradores.
Fórmula:
𝑁𝑞 =𝑁° 𝑑𝑒 𝑞𝑢𝑒𝑗𝑎𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑚𝑒𝑠
𝑄𝑢𝑒𝑗𝑎𝑠 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠𝑥100
Causa: Al contratar un nuevo colaborador para el departamento se le informa únicamente
las funciones a realizar de manera general más no se le indica el procedimiento a seguir.
Indicador: Efectividad: Informa cuan efectivo es el desarrollo de las actividades
de los colaboradores.
Fórmula:
𝐸 =
𝐷𝑒𝑚𝑜𝑟𝑎 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑑𝑒𝑠𝑎𝑟𝑟𝑜𝑙𝑙𝑜𝑑𝑒 𝑡𝑎𝑟𝑒𝑎𝑠
𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑜 𝑝𝑎𝑟𝑎𝑒𝑙 𝑑𝑒𝑠𝑎𝑟𝑟𝑜𝑙𝑙𝑜 𝑑𝑒 𝑡𝑎𝑟𝑒𝑎𝑠
𝑥100
83
Causa: No se encuentran diseñados documentos técnicos que avalen el desarrollo de cada
una de las actividades realizadas en el departamento de mantenimiento.
Indicador: Asistencia: Indica el compromiso de los colaboradores al asistir a las
reuniones de socialización.
Fórmula:
𝐴 =
𝑇𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑎𝑠𝑖𝑠𝑡𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠𝑎 𝑙𝑎 𝑠𝑜𝑐𝑖𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑐𝑖ó𝑛
𝑇𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠𝑥100
Indicador: Conocimiento: Indica el nivel de conocimiento de los resultados o
logros esperados para cada periodo en la empresa.
Fórmula:
𝐶 =
𝑇𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑐𝑜𝑛𝑜𝑐𝑒𝑛𝑒𝑙 𝑚𝑎𝑛𝑢𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑑𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜
𝑦 𝑠𝑢𝑠 𝑓𝑜𝑟𝑚𝑢𝑙𝑎𝑟𝑖𝑜𝑠𝑇𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠
á𝑟𝑒𝑎 𝑑𝑒 𝑚𝑎𝑛𝑡𝑒𝑛𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜
𝑥100
84
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
La descripción de causas y efectos fue fundamental para el inicio y desarrollo de
la investigación actual, representadas en la matriz Ishikawa se pudo determinar
que en el Hospital General IESS Santo Domingo existe una notable ineficiencia
administrativa en el área de servicios generales, específicamente en el
departamento de mantenimiento como resultado de la inexistencia de un manual
de procedimientos.
La aplicación de los tipos, métodos, técnicas e instrumentos de recopilación de
datos fueron de mucha ayuda para corroborar y sustentar científicamente la
situación problémica, dando paso al desarrollo de la propuesta de solución al
problema.
La propuesta está conformada por el diseño de un manual de procedimientos que
sigue el modelo especificado por el autor Enrique Benjamín Franklín, en su libro
organización de empresas, donde determina los pasos a seguir para que su
elaboración sea efectiva.
85
RECOMENDACIONES
Controlar el desarrollo de los procesos y actividades concernientes a cada puesto
de trabajo del departamento de mantenimiento del Hospital, a fin de evitar
problemas relacionados con la eficiencia administrativa u alguno similar,
ayudando a la institución a alcanzar las metas establecidas.
Desarrollar frecuentemente actividades de supervisión y control de actividades a
través de instrumentos de recolección de datos que permitan determinar alguna
situación conflicto y una alternativa de solución inmediata.
Aplicar el manual de procedimientos diseñado para el departamento de
mantenimiento del Hospital General IESS Santo Domingo, ya que cuenta con los
lineamientos requeridos para mejorar la eficiencia administrativa del área de
servicios generales de la institución y por ende de las demás.
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36202017000300038
ANEXOS
Anexo 1.- Carta de aprobación del perfil
Anexo 2.- Carta de aprobación del tema por parte del Hospital
Anexo 3.- Documento de la Implementación de la Propuesta del uso del Manual de
Procedimiento
Anexo 4.- Instrumentos de investigación
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
Entrevista dirigida al Responsable de Servicios Generales del Hospital General
IESS Santo Domingo
Objetivo: Recopilar datos que viabilicen el desarrollo de un manual de procedimientos
para el área de mantenimiento del Hospital General IESS Santo Domingo.
Preguntas Respuesta
1. ¿Conoce usted cual es la misión, visión y objetivos del Hospital
General IESS Santo Domingo?
2. ¿Qué tiempo lleva usted laborando en la institución y cuál es su
cargo?
3. ¿Cómo califica usted los procedimientos administrativos actuales
del departamento de mantenimiento?
4. ¿Dispone el departamento de un documento que describa los
procedimientos a realizar en cada proceso relacionado con su cargo
de trabajo?
5. ¿Usted ha observado demoras en los procedimientos que realiza
el departamento de mantenimiento?
6. Cuándo un servidor ingresa a laborar ¿En qué consiste la
inducción que se le da con respecto al desarrollo de los
procedimientos para cumplir con una tarea?
7. ¿A su criterio cual será una alternativa para mejorar los
procedimientos en la institución?
8. ¿Qué tipos de documentos técnicos posee el área para controlar
las operaciones del departamento de mantenimiento del Hospital?
9. ¿Cree que el diseño e implementación de un manual de
procedimientos para el hospital mejorará la comunicación entre
compañeros de trabajo? Indique el ¿por qué?
10. Mencione ¿Cuáles serían los beneficios de la creación de un
Manual de Procedimientos para el departamento de Mantenimiento?
Gracias por su atención.
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
Encuesta dirigida a los servidores del departamento de mantenimiento del Hospital
General IESS Santo Domingo
Objetivo: Recopilar datos que viabilicen el desarrollo de un manual de procedimientos
para el departamento de mantenimiento del Hospital General IESS Santo Domingo.
.
Pregunta Repuesta
1.- ¿Qué tiempo lleva laborando en la Institución?
0 – 1 año
1 – 2 años
3 – 5 años
2.- ¿En qué área del departamento de mantenimiento labora
usted?
Operativo
Administrativo
3.- Cuándo ingresó a laborar en el Hospital ¿Qué documento
le entregaron?
Manual de funciones
Manual de procedimientos
Ambos
Ninguno
4.- ¿Con base en qué medios ejecuta las tareas asignadas a
su cargo de trabajo?
Manual de procedimientos
Experiencia
Improvisación
5.- ¿La comunicación entre compañeros del departamento
de mantenimiento es?
Excelente
Buena
Regular
Mala
6.- ¿Su supervisor le indicó la manera en la que debería
ejecutar cada proceso relacionado con su cargo de trabajo?
Sí
No
7.- ¿Con qué frecuencia utiliza documentos técnicos para
constatar el desarrollo de sus actividades en el hospital?
Siempre
A veces
Nunca
8.- ¿Qué documentos técnicos utiliza?
Orden de trabajo
Hoja de control
Estado técnico de equipos
Otros______
Ninguno
9.- ¿Ha recibido quejas en cuanto al mantenimiento de
equipos para la prestación de los diferentes servicios?
Sí
No
A veces
10.- ¿Ha realizado alguna vez procesos que no
corresponden a su cargo de trabajo?
Sí
No
A veces
11.- ¿Le gustaría recibir un documento que describa los
procedimientos a realizar para la ejecución efectiva de sus
tareas?
Sí
No
Gracias por su atención.
Anexo 4.- fotografías
