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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES
CARRERA DE SISTEMAS
TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERO EN SISTEMAS E INFORMÁTICA
TEMA: SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON EL
CONSUMIDOR (CRM) ORIENTADA A LA WEB PARA EL CONTROL
EN VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS DE LA EMPRESA
ALFATRONICS EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO
AUTOR: JORGE LUIS BERREZUETA LOOR
TUTOR: DR. FREDY CAÑIZARES, Mgs.
SANTO DOMINGO - ECUADOR
2015
DEDICATORIA
El documento presente es dedicado a todas las personas que me han apoyado y
respaldado la idea desde el inicio y que creen en mí como persona y como futuro
profesional capaz de ayudar con este proyecto en mejorar la gestión de procesos
dentro y fuera de la empresa “ALFATRONICS”.
Particularmente dedico a mi familia madre y padre que desde un inicio me inculcaron
los mejores valores y me hicieron ver la vida como una oportunidad constante al
crecimiento; a su vez también a mis hermanas y sobrinos que ayudaron de una u
otra forma a que yo me mantenga con las mismas ganas de seguir adelante en cada
momento.
Dedico también a los profesionales que con su experiencia ayudaron a construir el
mejor camino para que este proyecto pueda ser estudiado, analizado, desarrollado y
puesto a prueba en la vida cotidiana que siempre está en constante necesidad de
avance tecnológico para mejorar la calidad de vida de cada una de las personas
involucradas.
Quiero poner énfasis en la calidad de gente de la que me he rodeado
constantemente ya que me ha permitido conocer varios puntos de vista y diferentes
formas de pensar de lo cual me siento orgulloso de aprender y socializar siempre.
Jorge Luis
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios quién me ha permitido mantenerme sano y brindarme la
oportunidad de pertenecer a mi familia de la cual soy muy orgulloso de mantener
siempre contenta y unida.
Agradezco a toda mi familia que en cada reunión prestaron su atención en mí para
incentivar mi educación y prepararme para mejores oportunidades.
Agradezco a la Universidad Autónoma Regional de los Andes por inculcar los
mejores ejemplos dentro y fuera de la misma para que yo como estudiante me
mantenga orgulloso de pertenecer a ella; a todos los profesionales de cada área que
en cada clase me permiten equivocarme para ser mejor cada día.
Agradezco a la empresa Corporación Favorita C.A. en la cual laboro quien me
permitió estudiar sin limitación o problemas de horarios, quienes desde un inicio
siempre pusieron Fe en mí y no interrumpieron en mi crecimiento profesional de mala
forma.
Y finalmente a mis compañeros de materia, amigos y conocidos que se dieron la
oportunidad de conocerme.
Jorge Luis
ÍNDICE DE CONTENIDOS
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR .................................................................................................
DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE LA TESIS ........................................................................
DEDICATORIA ...........................................................................................................................
AGRADECIMIENTO ..................................................................................................................
ÍNDICE DE CONTENIDOS ........................................................................................................
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES ..................................................................................................
ÍNDICE DE TABLAS ..................................................................................................................
INDICE DE ANEXOS ..................................................................................................................
RESUMEN EJECUTIVO .............................................................................................................
EXECUTIVE SUMMARY ..........................................................................................................
INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................... 1
Antecedentes de la investigación ............................................................................................ 1
Planteamiento del problema .................................................................................................... 2
Formulación del problema ...................................................................................................... 3
Delimitación del problema ...................................................................................................... 3
Objeto de investigación .......................................................................................................... 4
Campo de acción ..................................................................................................................... 4
Identificación de la línea de investigación .............................................................................. 5
Objetivo general ...................................................................................................................... 5
Objetivos específicos .............................................................................................................. 5
Hipótesis ................................................................................................................................. 5
Variables de la investigación .................................................................................................. 6
Justificación del tema .............................................................................................................. 6
Breve explicación de la metodología investigativa a emplear ................................................ 7
Resumen de la estructura de la tesis ....................................................................................... 7
Elementos de novedad, aporte teórico y significación práctica, en dependencia del alcance
de la tesis ................................................................................................................................. 8
CAPÍTULO I .............................................................................................................................. 9
MARCO TEÓRICO ................................................................................................................... 9
Sistemas CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) ................................... 9
Definición de un Sistema CRM ............................................................................................ 10
Características generales de un CRM ................................................................................... 10
Negocios Electrónicos .......................................................................................................... 11
Creación de un Sitio Web de Comercio Electrónico ............................................................ 12
Vender por Internet ............................................................................................................... 12
Desarrollo de la Estrategia de Ventas en Internet ................................................................. 12
Páginas Web ......................................................................................................................... 13
Hosting y Dominios .............................................................................................................. 13
Dominio de Internet .......................................................................................................... 13
Estructura de un dominio .................................................................................................. 14
Importancia de un Dominio en el Marketing .................................................................... 14
Mecanismos de promoción directa ....................................................................................... 15
Estrategias de Venta .......................................................................................................... 15
Actividades de promoción ................................................................................................ 15
La Gestión de Stock .............................................................................................................. 16
Importancia de la Gestión de Stock .................................................................................. 16
Funciones de las existencias ............................................................................................. 17
Nivel de Stock ................................................................................................................... 18
Tipos de Stock según el criterio funcional ........................................................................ 18
Clasificación del Mercado .................................................................................................... 19
Atención al Cliente en Productos ...................................................................................... 19
Atención al Cliente en Servicios ........................................................................................... 20
Conclusiones parciales del capítulo ...................................................................................... 20
CAPITULO II ........................................................................................................................... 21
MARCO METODOLÓGICO Y PLANEAMIENTO DE LA PROPUESTA .......................... 21
Análisis previo ...................................................................................................................... 21
Reseña de la institución ........................................................................................................ 21
Fundamentos de la empresa .................................................................................................. 22
Misión ............................................................................................................................... 22
Visión ................................................................................................................................ 22
Objetivos de la empresa .................................................................................................... 22
Organigrama Funcional de la empresa ................................................................................. 23
Organigrama Estructural de la empresa ................................................................................ 23
Manual de funciones ............................................................................................................. 24
Flujo de información ............................................................................................................. 25
Diagramas de casos de uso ............................................................................................... 25
Diagramas de secuencia .................................................................................................... 26
Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la investigación .......... 28
Modalidad de la investigación .............................................................................................. 28
Cuali-Cuantitativa ............................................................................................................. 28
Tipos de investigación .......................................................................................................... 28
Investigación bibliográfica ............................................................................................... 28
Investigación de campo .................................................................................................... 29
Investigación aplicada ....................................................................................................... 29
Métodos ................................................................................................................................ 29
Inductivo-deductivo .......................................................................................................... 29
Analítico-sintético ............................................................................................................. 29
Hipotético deductivo ......................................................................................................... 29
Análisis documental .......................................................................................................... 30
Técnicas ................................................................................................................................ 30
Observación ...................................................................................................................... 30
Entrevista .......................................................................................................................... 30
Entrevista .......................................................................................................................... 30
Instrumentos .......................................................................................................................... 31
Ficha de observación ........................................................................................................ 31
Cuestionario ...................................................................................................................... 31
Guía de entrevista ............................................................................................................. 31
Población .......................................................................................................................... 31
Muestra ............................................................................................................................. 32
Desarrollo de encuesta y tabulación ................................................................................. 33
Modelo de desarrollo del software ........................................................................................ 42
Análisis ............................................................................................................................. 42
Diseño ............................................................................................................................... 43
Implementación ................................................................................................................ 43
Mantenimiento .................................................................................................................. 43
Conclusiones parciales del capítulo ...................................................................................... 44
CAPITULO III .......................................................................................................................... 45
DESARROLLO DE LA PROPUESTA.................................................................................... 45
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................ 45
OBJETIVOS ......................................................................................................................... 46
Objetivo General ............................................................................................................... 46
Objetivos Específicos. ...................................................................................................... 46
Diseño ................................................................................................................................... 47
Modelo Lógico de la base de datos ................................................................................... 47
Modelo físico de la base de datos ..................................................................................... 48
Diccionario de Datos ............................................................................................................ 49
Tabla Categorias (PCJBLECAT) .......................................................................................... 51
Tabla productos (PCJBLEPRO) ........................................................................................... 52
Tabla persona (PCJBLPER) ................................................................................................. 54
Prueba de datos en frío .......................................................................................................... 55
Pruebas de datos en caliente ................................................................................................. 57
DESARROLLO .................................................................................................................... 62
Interfaz de Usuario ............................................................................................................ 62
Conexión ............................................................................................................................... 62
Arquitectura ...................................................................................................................... 62
Conectividad ......................................................................................................................... 63
Seguridades ........................................................................................................................... 64
Requerimientos previos a la implementación del sistema .................................................... 65
Servidor ............................................................................................................................. 65
Requerimientos de hardware ............................................................................................ 65
Requerimientos de Software ............................................................................................. 65
Servidor ............................................................................................................................. 66
Requerimientos de hardware ............................................................................................ 66
Requerimientos de Software ............................................................................................. 66
Pruebas .................................................................................................................................. 68
Implementación..................................................................................................................... 68
Manual de Usuario ................................................................................................................ 69
Menú identificado como administrador ............................................................................ 71
Menú identificado como cliente ....................................................................................... 78
Manual Técnico .................................................................................................................... 81
Configuración del XAMPP ............................................................................................... 81
Acceso a la Base de datos ................................................................................................. 81
Adjuntar Base de Datos ........................................................................................................ 82
Presupuesto ........................................................................................................................... 82
Impacto Administrativo ........................................................................................................ 84
Conclusiones parciales del capitulo ...................................................................................... 86
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES........................................................................ 87
CONCLUSIONES ................................................................................................................ 87
RECOMENDACIONES ....................................................................................................... 88
BIBLIOGRAFÍA ...........................................................................................................................
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 - Modelo de negocio electrónico – Fuente: autor ................................................ 11
Ilustración 2 - Working Capital – Fuente: Gestión de inventarios Suárez Cervera, María Luisa
.................................................................................................................................................. 17
Ilustración 3 - Organigrama Funcional de la empresa "Alfatronics" – Fuente: Empresa
“Alfatronics” ............................................................................................................................. 23
Ilustración 4 - Organigrama Estructural de la empresa "Alfatronics" – Fuente: Empresa
“Alfatronics” ............................................................................................................................. 23
Ilustración 5 - Diagrama de caso de uso Petición de Servicio – Fuente: Autor ....................... 25
Ilustración 6 - Diagrama de caso de uso Proceso de venta de un servicio o producto – Fuente:
Autor ......................................................................................................................................... 25
Ilustración 7 - Diagrama de caso de uso Verificación de inventario – Fuente: Autor .............. 26
Ilustración 8 - Diagrama de secuencia Petición de un servicio o producto – Fuente: Autor .... 26
Ilustración 9 - Diagrama de secuencia Proceso de venta de un servicio o producto – Fuente:
Autor ......................................................................................................................................... 27
Ilustración 10 - Diagrama de secuencia Verificación de inventario – Fuente: Autor ............... 27
Ilustración 11 - Datos de tabulación de la encuesta realizada - Fuente: Autor ......................... 33
Ilustración 12 - Estadística pregunta de encuesta número 1 - Fuente: Autor ........................... 34
Ilustración 13 - Estadística pregunta de encuesta número 2 - Fuente: Autor ........................... 35
Ilustración 14 - Estadística pregunta de encuesta número 3 - Fuente: Autor ........................... 36
Ilustración 15 - Estadística pregunta de encuesta número 4 - Fuente: Autor ........................... 37
Ilustración 16 - Estadística pregunta de encuesta número 5 - Fuente: Autor ........................... 38
Ilustración 17 - Estadística pregunta de encuesta número 6 - Fuente: Autor ........................... 39
Ilustración 18 - Estadística pregunta de encuesta número 7 - Fuente: Autor ........................... 40
Ilustración 19 - Estadística pregunta de encuesta número 8 - Fuente: Autor ........................... 41
Ilustración 20 - Modelo Cascada de Desarrollo de Software - Fuente: Autor .......................... 42
Ilustración 21 - Modelo Lógico de la base de datos ................................................................. 47
Ilustración 22 - Modelo físico de la base de datos .................................................................... 48
Ilustración 23 - - Arquitectura de conexión – Fuente: Búsqueda en internet por “Arquitectura
Cliente - Servidor”
(http://tallerbd.wikispaces.com/file/view/3capas.png/161505185/3capas.png) ....................... 63
Ilustración 24 - Logotipo de la empresa "Alfatronics" – Fuente: Empresa “Alfatronics” ........ 69
Ilustración 25 - Página web de la empresa "Alfatronics" – Fuente: Autor .............................. 70
Ilustración 26 - Página web de la empresa “Alfatronics” versión móvil – Fuente: Autor ...... 70
Ilustración 27 - Barra del buscador del sistema – Fuente: Autor ............................................. 71
Ilustración 28 - Ventana de inicio de sesión – Fuente: Autor .................................................. 71
Ilustración 29 - Menú de administrador – Fuente: Autor ........................................................ 71
Ilustración 30 - Opción de menú Productos – Fuente: Autor .................................................. 72
Ilustración 31 - Ventana de registro de producto nuevo – Fuente: Autor ................................ 72
Ilustración 32 - Opción de menú Personas – Fuente: Autor .................................................... 73
Ilustración 33 - Ventana de registro de persona nueva – Fuente: Autor .................................. 73
Ilustración 34 - Opción de menú de Galería de productos y servicios – Fuente: Autor .......... 74
Ilustración 35 - Opción de menú Factura – Fuente: Autor ...................................................... 74
Ilustración 36 - Factura digital de edición – Fuente: Autor ..................................................... 75
Ilustración 37 - Formato de generación de reporte de Ventas Diarias – Fuente: Autor .......... 76
Ilustración 38 - Herramienta de consulta de Ventas – Fuente: Autor ...................................... 76
Ilustración 39 - Formato de reporte de Inventario – Fuente: Autor ......................................... 77
Ilustración 40 - Herramienta de consulta de Estadística de ventas por productos – Fuente:
Autor ......................................................................................................................................... 77
Ilustración 41 - Herramienta de visualización de pendientes - Fuente: Autor .......................... 78
Ilustración 42 - Menú de usuario cliente – Fuente: Autor ....................................................... 78
Ilustración 43 - Opción de compra de Hardware – Fuente: Autor ........................................... 79
Ilustración 44 - Detalle de producto y verificación de stock – Fuente: Autor ......................... 79
Ilustración 45 - Visualización de menú – Fuente: Autor ......................................................... 80
Ilustración 46 - Menú de Base de Datos MySQL – Fuente: MySQL ....................................... 81
Ilustración 47 - Panel para adjuntar Base de Datos en MySQL – Fuente: MySQL ................. 82
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 - Especificación de variables de la fórmula de la encuesta - Fuente: Autor ................ 32
Tabla 2 - Tabla Detalle de documentos – Fuente: Autor .......................................................... 49
Tabla 3 - Tabla documento – Fuente: Autor ............................................................................. 51
Tabla 4 - Tabla Categorías – Fuente: Autor ............................................................................. 51
Tabla 5 - Tabla productos – Fuente: Autor ............................................................................... 53
Tabla 6 - Tabla persona – Fuente: Autor .................................................................................. 54
Tabla 7 - Tabla Usuario Prueba en frío - Fuente: Autor ........................................................... 55
Tabla 8 - Tabla Producto Prueba en frío - Fuente: Autor ......................................................... 55
Tabla 9 - Tabla Empleados Prueba en frío - Fuente: Autor ..................................................... 55
Tabla 10 - Tabla Clientes Prueba en frío - Fuente: Autor ....................................................... 56
Tabla 11 - Tabla Proveedor Prueba en frío - Fuente: Autor .................................................... 56
Tabla 12 - Tabla Pedido Prueba en frío - Fuente: Autor ......................................................... 56
Tabla 13 - Tabla Venta Prueba en frío - Fuente: Autor ........................................................... 57
Tabla 14 - Tabla Compra Prueba en frío - Fuente: Autor ........................................................ 57
Tabla 15 - Tabla Usuario Prueba en caliente - Fuente: Autor ................................................. 57
Tabla 16 - Tabla Producto Prueba en calienta - Fuente: Autor ............................................... 58
Tabla 17 - Tabla Empleados Prueba en caliente - Fuente: Autor ............................................ 58
Tabla 18 - Tabla Clientes Prueba en caliente - Fuente: Autor ................................................. 59
Tabla 19 - Tabla Proveedores Prueba en caliente - Fuente: Autor .......................................... 59
Tabla 20 - Tabla Pedido Prueba en caliente - Fuente: Autor ................................................... 59
Tabla 21 - Tabla Factura Venta Prueba en caliente - Fuente: Autor ....................................... 60
Tabla 22 - Tabla Compra Prueba en caliente - Fuente: Autor ................................................. 60
Tabla 23 - Diseño Estándar del Sistema - Fuente: Autor ........................................................ 62
Tabla 24 – Servidor - Requerimientos de hardware – Fuente: Autor ....................................... 65
Tabla 25 – Servidor - Requerimientos de Software – Fuente: Autor ....................................... 65
Tabla 26 - Cliente - Requerimientos de Hardware – Fuente: Autor ......................................... 66
Tabla 27 - Cliente - Requerimientos de Software – Fuente: Autor .......................................... 66
Tabla 28 - Costo de Desarrollo – Fuente: Autor ...................................................................... 83
Tabla 29 - Costo de Implementación – Fuente: Autor ............................................................. 83
Tabla 30 - Gasto de Recursos Materiales – Fuente: Autor ...................................................... 83
Tabla 31 - Gastos en Servicios – Fuente: Autor ...................................................................... 84
Tabla 32 - Comparación de Impacto Administrativo – Fuente: Autor .................................... 85
INDICE DE ANEXOS
Anexo A - Carta de Aprobación de tesis
Anexo B - Carta de aceptación de ALFATRONICS
Anexo C - Carta de satisfacción de ALFATRONICS
Anexo D - Entrevista al Administrador de ALFATRONICS
Anexo E – Encuesta
Anexo F – Fichas de observación
Anexo G – Perfil de tesis
RESUMEN EJECUTIVO
En mérito del avance de la tecnología ha provocado que las empresas busquen la
inclusión de innovaciones, competencias y adaptación de procesos más eficientes y
productivos de forma automatizada ayudando a la organización de información real y
valedera para las empresas.
La empresa “ALFATRONICS” ha identificado que la mejor solución a su crecimiento
como empresa de competencia es llegar a cada uno de sus clientes ofreciéndole
dejar complicaciones en procesos de adquisición de productos y servicios de una
forma más rápida, adquirible y eficiente, se plantea la necesidad de ¿Cómo mejorar
la facturación, control de inventario y la venta de servicios y productos?, la solución a
dicha necesidad se podrá construir estudiando, analizando las diferentes actividades
que realiza la empresa al iniciar una negociación.
En el estudio y análisis es primordial establecer métodos, técnicas e instrumentos a
utilizarse en la completa recolección de datos informativos de la empresa.
En proceso de la obtención de información con ayuda de la investigación detallada
se plantea un desarrollo de un sistema CRM (RELACIONES CON EL
CONSUMIDOR) con la utilización de software libre durante su proceso de
construcción con el objetivo de brindar una solución a la necesidad de mejorar la
facturación, control de inventario y la venta de servicios y productos.
EXECUTIVE SUMMARY
In virtue of the advancement of technology has led companies to seek the inclusion of
innovation, skills and adaptation of more efficient and automated production
processes helping the organization of real and valid information for companies.
The company "ALFATRONICS" has it identified that the best solution to your growth
as a business competition is to each of its customers by offering leave complications
in the process of purchasing products and services faster, available and efficiently,
raises the How need to improve billing, inventory control and sale of services and
products?, the solution to that need you can build studying, analyzing the different
activities of the company to start negotiations.
The study and analysis is crucial to establish methods, techniques and tools used in
the full collection of informative data of the company.
In the process of obtaining information from the detailed research development of a
CRM system (CONSUMER RELATIONS) with the use of free software in the
construction process with the aim of providing a solution to the need arises to improve
billing, inventory control and sale of services and products.
1
INTRODUCCIÓN
Antecedentes de la investigación
En el Ecuador existe muy poca información sobre el verdadero proceso y
funcionabilidad de las páginas web que permiten realizar consulta de artículos y a la
vez comprar por el mismo medio el cual en la actualidad nos permite realizar
infinidad de actividades tanto dentro como fuera de la empresa en sí, en nuestro
país existen varias empresas que poseen un sitio web donde promocionan sus
artículos y servicios lo cual genera una cierta parte de sus ventas pero sin olvidar que
ese es un plus hacia el cliente ofreciendo un lugar agradable donde puede tener
contacto con quien le sirve en el servicio.
Santo Domingo de los Tsáchilas es una provincia muy conocida tanto por su
comercio como por la unión de varias culturas y personas de todo el país y mundo,
pero así mismo es juzgada por su comercio informal lo cual hace y crea un poco de
desorden, no ha habido una aplicación que ayude a su comercio de manera
ordenada en línea sin necesidad de estar en la empresa lo cual permitiría que cada
persona solicitante de un producto o servicio lo tenga a la mano y evite el
congestionamiento de la ida a la empresa y confirmar la disponibilidad de lo
solicitado.
Alfatronics es una empresa nueva dedicada a la venta de productos, suministros y
servicios profesionales de equipos de cómputo consta de 3 socios los cuales en plan
de emprendimiento laboral intentan llegar al cliente de manera de círculos de amigos
y conocidos haciendo lo posible e imposible para llegar mucho más lejos para así
poder crecer y que conozcan la empresa en más lugares; razón que permite pensar
en llegar a lo más llamativo, la web en donde todos y cada uno de sus clientes
frecuentes y nuevos puedan obtener una respuesta a su solicitud de manera
eficiente, instantánea y transparente.
2
Al mismo tiempo se ha revisado en la base de datos de la Universidad Regional
Autónoma de los Andes “UNIANDES” y se han encontrado las siguientes
investigaciones previas que tienen cierta relación con la presente investigación:
SISTEMA DE PROCESOS TRANSACCIONALES WEB (TPS) PARA FORTALECER
EL AREA DE VENTAS DE LA EMPRESA "PROELEC" EN LA CIUDAD DE SANTO
DOMINGO, ALTAMIRANO LARA LOURDES GRACIELA, 8 de octubre del 2012.
SISTEMA DE SOPORTE A TOMA DE DECISIONES ORIENTADO A LA WEB PARA
LA INFORMACION Y PRESCRIPCION DE PRODUCTOS AGRICOLAS DE
ACUERDO A LAS ENFERMEDADES DE LAS PLANTACIONES AGRICOLAS A LOS
CLIENTES DE AGROUNION, MORA ALCIVAR HECTOR ANDRES, 13 de
septiembre del 2012.
En donde no hay en existencia un tema igual al que se ha propuesto, “Sistema de
Administración de Relaciones con el Consumidor (CRM) orientada a la web para el
control en venta de productos y servicios de la empresa Alfatronics en la ciudad de
Santo Domingo”, por lo tanto puedo decir que el tema propuesto es original y de
autoría propia.
Planteamiento del problema
La Empresa privada “Alfatronics” cuenta con un local ubicado en la Cooperativa
Caminos Vecinales Cadmo Zambrano, S/N y César Fernández, dedicada a la venta
de suministros y equipos de cómputo así como también servicios profesionales en la
materia de informática, la cual se maneja de forma manual en procesos internos de
la empresa. La misma que permitió identificar determinadas falencias que son las
siguientes:
No maneja un correcto control de stock de mercadería del local, lo cual
genera un desconocimiento de la verdadera existencia de mercadería.
3
Facturación a mano permitiendo una cierta acumulación de documentos que
genera incomodidad y hasta confusión o incluso pérdida de los mismos.
Exhibición de productos y demostración de servicios profesionales brindados
por la empresa “Alfatronics”.
La realización de proformas se maneja en un formato en Excel la misma que
crea cierta desconfianza por parte del cliente al informarse del producto que
desea adquirir.
El efectuar ventas dentro y fuera del local ocasiona un desconocimiento de
los ingresos generados.
La empresa no dispone de una adecuada publicación de los productos y servicios
que ofrece evitando obtener mayores ingresos para la misma.
Formulación del problema
¿Cómo mejorar la facturación, control de inventario y la venta de servicios y
productos en la empresa “Alfatronics”?
Delimitación del problema
La presente investigación se realizará en la empresa “Alfatronics”, ubicada en la
provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, cantón Santo Domingo de los
Colorados, ciudad Santo Domingo, Cooperativa Caminos Vecinales Cadmo
Zambrano, entre calle César Fernández y S/N. Su actividad económica es la venta
de servicios profesionales y productos de equipos de cómputo conjuntamente en el
área de tecnología informática. Es así como se determina que su atención es
directamente con el cliente.
La solución a implementar mantiene procesos en la gestión comercial utilizando
herramientas de software libre a continuación su descripción:
4
PHP (lenguaje de programación con código del lado del servidor)
MySQL (sistema de gestión de base de datos relacional, multihilo y
multiusuario)
XAMPP (servidor independiente de plataforma, especializada para base de
datos MySQL, servidor Web Apache y la interpretación de lenguajes de script
de PHP)
Los procesos dentro de la investigación son:
Sitio Web (aplicación web)
Registro de información de clientes (usuarios)
Tipos de clientes (nivele de usuario)
Manejo de proformas (tiempo real)
Conexión multiusuario
Facturación
Control de Inventario
Ofertas y promociones de servicios profesionales y productos (búsqueda)
Es así como se ha creado un plan de investigación para la implementación de
solución a las necesidades de la empresa “Alfatronics”.
La investigación e implementación se establecerá a inicio en el mes de abril del 2014
y su finalización será en el mes de noviembre del 2015.
Objeto de investigación
Gestión Comercial.
Campo de acción
Control de venta.
5
Identificación de la línea de investigación
Desarrollo de Software y Programación de Sistemas.
Objetivo general
Implementar un Sistema de Administración de Relaciones con el Consumidor
orientada a la web para el control en venta de productos y servicios de la empresa
“Alfatronics” en la ciudad de Santo Domingo.
Objetivos específicos
Fundamentar científicamente conceptos de procesos de facturación legal,
inventarios y marketing aplicados a un sistema informático y a la web.
Ejecutar una minuciosa investigación de campo para la determinación de las
carencias y debilidades de los procesos de facturación, inventario y marketing.
Desarrollar el sistema para la emisión de facturas, control de inventario y
mejoramiento del marketing en la empresa Alfatronics.
Hipótesis
Con la implementación de un Sistema Informático de Administración orientado a la
web mejorará la emisión de facturas, proformas, control de inventario y marketing de
la empresa “Alfatronics”; es así como la misma puede disminuir sus gastos de
suministros y tiempos de respuesta y poder ganar prestigio comercial, empresarial y
su mejor servicio al cliente de manera eficiente e instantánea.
6
Variables de la investigación
Independiente
Sistema de Administración de Relaciones con el Consumidor (CRM)
Dependiente
Control de venta.
Justificación del tema
Las empresas en la actualidad buscan la mejor forma de pertenecer al círculo de
confianza de los clientes para así poder ofrecer lo mejor en su servicio de forma que
ellos se sientan tranquilos para poder elegir, logrando así el objetivo de atraer al
cliente justificando la importancia de varios ahorros, como el tiempo, limitaciones
físicas y costes que ahora son las más importantes características a tomar en
cuenta.
La empresa “Alfatronics” podrá obtener los beneficios de calidez ya mencionados con
la solución del Sistema de Administración de Relaciones con el Consumidor
orientada a la web para el control en venta de productos y servicios para efectuar los
procesos que actualmente los resuelve sin un sistema automatizado.
El sistema informático permitirá un debido registro de clientes mediante usuarios
para poder identificar las peticiones de cada uno.
Posibilitará el logro de llegar a clientes nuevos y antiguos para así fortalecer la
confianza Cliente-Empresa.
Permitirá la obtención de proformas de servicios profesionales y productos en tiempo
real y poder fortalecer el conocimiento al cliente de los mismos.
Ayudará al control de inventario de forma segura y automatizada sin pérdida de
información. Ejecutará la emisión de facturas de manera automatizada.
7
Dará la facilidad de poder publicar en el sitio web los servicios profesionales y
productos con más atención por parte del cliente de forma que el mismo pueda dar
una opinión o sugerencia.
Breve explicación de la metodología investigativa a emplear
La metodología investigativa es la determinación de la forma a proceder en la
recolección de los datos informativos del estado de la empresa según sus procesos.
La metodología será cuali-cuantitativa; cualitativa la cual estudiará y reconocerá los
problemas con la técnica de observación y la valoración de las respuestas a la
entrevista con el personal de la empresa debidamente planificado, cuantitativa
establecerá según los resultados de las encuestas en su tabulación estadística
haciendo al mismo tiempo su investigación de campo permitiendo conocer las
falencias en los procesos.
Se utilizará el método inductivo-deductivo en donde, inductivo realiza una
investigación analítica-sintética para poder indagar en cada uno de los procesos por
la cual la información circula llegando a la deducción hipotética en donde se podrá
emitir ideas las verdaderas necesidades de la empresa plasmando así de manera
documental todas y cada una de las ideas posibles que brinden una solución
apropiada.
Resumen de la estructura de la tesis
El proyecto de tesis consta de tres capítulos detallando los diferentes procesos
secuenciales por el autor del mismo, Consta de una introducción donde se redacta
en breves palabras los métodos y manera de proceder en la investigación.
Capítulo I se fundamenta toda teoría científicamente la cual se encarga de exponer la
base de conocimientos a la presente investigación.
8
Capítulo II se argumenta el marco metodológico que es el encargado de sobrellevar
la forma de cómo se lleva a cabo la posible solución planteada a la problémica.
Capítulo III es el desarrollo de la propuesta permitiendo conocer los análisis,
resultados para poder implementar con una justificación sostenible.
Elementos de novedad, aporte teórico y significación práctica, en
dependencia del alcance de la tesis
El estudio de los diferentes métodos, técnicas e instrumentos en el desarrollo de un
completo análisis de los problemas que se encuentra al generar determinadas
actividades incrementa una satisfacción en la utilización de los mismos para
organizar la debida secuencia de procesos para así formar una posible solución a la
problémica.
La ejecución de actividades de manera organizada permite llegar a comprender en
todo ámbito el verdadero funcionamiento de procesos de la empresa mediante ellos
se puede forjar un conocimiento firme, básico y sostenible.
El Sistema de Administración de Relaciones con el Consumidor orientada a la web
para el control en venta de productos y servicios de la empresa “Alfatronics” en la
ciudad de Santo Domingo tiene como novedades:
La obtención de productos y servicios en un sitio web donde todos sus clientes
frecuentes y nuevos puedan conocer y beneficiarse sin necesidad de
trasladarse a la empresa como tal y así también poder sugerir y opinar.
Una automatización de facturación permitiendo que el cliente reciba de forma
digital su factura y la pueda imprimir sin ningún problema desde su ubicación.
Un sitio donde los usuarios puedan observar información detallada de los
productos y servicios que se ofrece con la facilidad de dar un clic.
La posibilidad de generar consultas de abastecimiento, ventas, ofertas que
brindarán la mejor atención al cliente.
9
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO
Sistemas CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
“El objetivo principal del CRM es identificar y desarrollar aquellos clientes que serán
más rentables para la compañía a largo plazo”. (Wallard, 2004, pág. 2)
“Los sistemas de ventas y marketing auxilian a los gerentes y empleados operativos
en la localización y contacto de clientes potenciales, el seguimiento de las ventas, el
procesamiento de pedidos y apoyo en el servicio a clientes” (Laudon & Laundon,
2010, pág. 47)
Los sistemas CRM son sistemas que permiten un impulso en la ayuda de relación
con los clientes, los procesos que agilita un CRM son:
Obtención de respuesta a peticiones
Agilitar un proceso en tiempo real con el cliente
Automatizar procesos de operatividad en la gestión comercial
Ayuda en la atención al cliente
Operatividad en la venta
Disponibilidad de productos al instante controlando márgenes de error
El avance de la tecnología ha permitido que procesos cotidianos como procesos de
negocio se procedan de una manera más rápida, segura y automatizada lo que
permite que la tecnología gane espacio y genere confianza en la toma de decisiones
de ciertos aspectos de una empresa.
10
Definición de un Sistema CRM
“Es una estrategia de negocios diseñada a nivel de toda la empresa para optimizar la
rentabilidad, los ingresos y la satisfacción de los clientes al enfocarse con precisión
en grupos altamente definidos”. (Lamb, Hair, & MacDaniel, 2011, pág. 699)
“En la última década muchas empresas han llevado a cabo proyectos de
implementación de sistemas ERP, dejando así sin cubrir los procesos de relación con
clientes y proveedores, a excepción de los circuitos de compra y venta”. (Gómez &
Suárez, 2012, pág. 69)
Un sistema CRM es en sí una mejora al tratamiento de información tomando en
cuenta todos los procesos por la cual cursa para así poder obtener resultados
relevantes los cuales ayudan en el desarrollo de gestión de negocios en la empresa
permitiendo una debida atención a requerimientos al cliente.
Características generales de un CRM
El porqué de un sistema CRM es lo más importante ya que según su determinación
podrá ser tomando en cuenta dentro de las características que se puede encontrar
se tiene:
Análisis de datos de clientes
Seguimiento de redes sociales
Adaptabilidad
Anticiparse a las tendencias
Seguimiento a clientes
Se podrá encontrar un sin número de características de sistemas CRM pero todas
serán apuntadas al servicio para llamar la atención del cliente lo que es muy
importante ya que sin clientes no hay movimiento de productos y mucho menos de
negocio.
11
Negocios Electrónicos
Un negocio electrónico es un conjunto de actividades llevadas con procesos en
gestión empresarial incorporadas con la previa necesidad de tecnologías de la
información, la comunicación y en la actualidad a la metodología de economía a la
cual se está buscando la preferencia.
Un negocio electrónico propone un enfoque futurista la cual precisa de pilares
fundamentales de la empresa y sus prácticas productivas y organizacionales,
poniendo en movimiento el contacto con clientes, proveedores y accionando un
impulso en la producción, logística, gestión y finanzas para mantenerse y mejorar
dentro de las redes informáticas que ayudarán también a una descentralización en
líneas de negocio lo que generará la expansión de la empresa y llegada a cada
cliente de una manera moderada, respetuosa y llamativa.
Ilustración 1 - Modelo de negocio electrónico – Fuente: autor
EMPRESA
Servicio al cliente
Canal de venta
Red de clientes
CLIENTES
12
Creación de un Sitio Web de Comercio Electrónico
Un sitio web es creado con el único fin de expandir los servicios que se presta en el
mismo negocio en donde se involucran dos partes las empresas y los clientes
haciendo del comercio electrónico una herramienta de comunicación y de
intercambios en la gestión comercial dando así un alcance al cliente para la
obtención de dicho requerimiento.
Vender por Internet
“El Internet es un jardín de posibilidades, creando un blog, página web o
anunciándose en páginas gratuitas, se puede acceder a posibles miles de clientes”.
(UGARRIZA, 2013, pág. 9)
El vender por Internet es un alcance hacia el cliente permitiendo una comunicación
entre empresa-cliente logrado el ofrecimiento de productos y servicios siendo el
caso. El proceso de venta por internet permite el ahorro de tiempo en la búsqueda de
la necesidad solicitada por un cliente tomando en cuenta que los clientes pueden ser
varios a la vez, desarrollando una actividad de comercio la cual se puede llevar a
cabo al terminar con un convencimiento del producto o servicio fijando los precios y
entregas por parte de la empresa.
Desarrollo de la Estrategia de Ventas en Internet
Al desarrollar estrategias para la venta en internet es necesario tener bien claro el
objetivo que se tiene, las estrategias de venta en fin son los puntos más importantes
a resaltar y poner en desarrollo para su pronta y mejor solución para que los
resultados permitan el crecimiento de la empresa o por otro lado el futuro de la
misma. Aquí se resaltan algunas estrategias que son aplicables en varios escenarios
de empresas y puntos de claridad en cómo se encamina la empresa estas son:
13
Elaborar una página web o blog.
Actualizar el contenido de su página web o blog.
Elegir el contenido de su página web o blog
Ofrecer boletines electrónicos.
Crear una reputación impecable.
No copiar de la competencia, aprender de ella.
Identificar a su público objetivo.
Sacar provecho a las redes sociales e incluir el nombre de su sitio web.
Aprovechar al máximo todas las oportunidades.
El tiempo y mantenerse actualizados son nuestras mejores armas.
Páginas Web
“Una página web, o mejor dicho un sitio web, tiene múltiples beneficios y utilidades
sobre todo para su negocio; ya que no importa si tiene un negocio local o una
empresa nacional”. (Ugarriza, 2013, pág. 14)
Las páginas web han sido consideradas muy importantes y ahora esenciales en la
actividad comercial de la empresa por la facilidad y alcance que permite el internet es
por eso que en la actualidad la mayoría de aplicaciones se generan en entornos web
o por lo menos con actualización periódica.
Hosting y Dominios
Dominio de Internet
“Se denomina dominio a la asignación de una IP numérica para un sitio web y esta, a
su vez, está asociada a un nombre propio para identificar de forma personalizada
una página web”. (Ugarriza, 2013, pág. 17)
14
El dominio de Internet es muy importante al crear un sitio web ya que este permitirá
el reconocimiento de la empresa o método de trabajo de la misma según sea el caso
ya que en el internet los requerimientos son mucho más precisos y cuantitativos al
momento de escoger productos ya q están a un solo clic del cliente, es así como un
dominio en sí le da identidad al sitio web de la empresa.
Estructura de un dominio
“Todo dominio de internet va acompañado de un www (World Wide Web) seguida de
un punto y una terminación genérica o territorial”. (Ugarriza, 2013, págs. 17-18)
Es decir se podría decir que:
www.alfatronicsecu.com
Diciendo que www es obligatorio seguida del “.” Más el nombre de la empresa o
negocio o identificación personalizada seguida del “.” y finalmente el territorio o el
dominio genérico como en este caso.
Importancia de un Dominio en el Marketing
“Un dominio propio le ayuda a crear identidad, promover la imagen del producto,
servicio o empresa en internet y darle un valor adicional”. (Ugarriza, 2013, pág. 23)
En sí el dominio es el enlace que ayuda a que la empresa empiece y mantenga el
contacto con los clientes es por eso que el domino debe de ser objetivo, llamativo y
sencillo; lo mismo que permitirá a que el cliente o consumidor tenga una de las
mejores referencias para sentirse bien con la misma empresa libremente de comprar
o no comprar.
15
Al momento de dar propiedad al dominio se puede tomar en cuenta estos puntos:
Fácil de recordar
Nombre de la empresa
Sencillo y llamativo
Palabras con sentido
Relación con la actividad de comercio de la empresa
Mecanismos de promoción directa
Estrategias de Venta
“En la estrategia de ventas a definir deberá quedar incluida la forma en que se
venderá el producto, así como su sistema de distribución”. (Ávila Marcué, 2007, pág.
133)
Una estrategia de venta se determina por el origen de existir del mismo y la forma en
que el vendedor desea llegar al cliente, una estrategia de venta permite estudiar al
cliente y al producto ayudando a la estabilización del producto o simplemente a la
eliminación del mismo.
Las estrategias también permiten registrar un indicativo de la metodología de
adquisición de productos y servicios estableciendo estadísticas de ventas.
Actividades de promoción
“Las diversas técnicas promocionales: ferias y exposiciones, viajes promocionales, y
el uso de empresas comercializadoras, constituyen los medios más efectivos, tanto
para obtener información preliminar sobre el mercado como para crear y mantener la
imagen del producto y de la empresa”. (Ávila Marcué, 2007, pág. 134)
De las actividades de promoción se puede obtener resultados del tipo de mercado al
que se ofrecerá dicho producto, es muy importante ya que es el método de atención
a los clientes y la publicidad de la misma empresa tomando en cuenta resultados.
16
La Gestión de Stock
“Para poder administrar con eficiencia y eficacia una empresa, se necesita contar con
una buena información que muestre lo que está sucediendo dentro de la misma y lo
que está ocurriendo a su alrededor”. (Suárez Cervera, 2012, pág. 39)
“Un sistema de inventario es una estructura que sirve para controlar el nivel de
existencia y para determinar cuánto hay que pedir de cada elemento y cuándo hay
que hacerlo”. (Guerrero Salas, 2009, pág. 100)
La gestión de stock como tal, permite informar a la empresa la necesidad variante de
los productos que maneja; al decir variante es referida al de adquirir más para la
venta o reducir el pedido en exceso lo cual mejorará en el control de abastecimiento.
Importancia de la Gestión de Stock
Al considerar la gestión de stock se valora la importancia por la cual se toma en
cuenta los costes que obliga en la tenencia de los productos la ganancia que
generan los mismos.
Según Suárez Cervera, María Luisa:
La empresa debe tener conocimiento sobre el valor económico de cada tipología de
stock: materia prima, producto en curso y producto terminado y sobre éste calcular el
coste financiero de la inversión.
El nivel de existencias es uno de los principales factores a considerar dentro del
Working Capital. El Working Capital o fondo de maniobra se compone de los
recursos necesarios que una empresa tiene atrapados en el proceso de
transformación, para realizar su actividad comercial: (págs. 46-47)
17
Ilustración 2 - Working Capital – Fuente: Gestión de inventarios Suárez Cervera, María Luisa
Los procesos de negocio de la empresa puede darse a conocer según su
procedimiento:
La efectividad en el empleo de los recursos materiales (existencias).
Los tiempos de respuesta (en base a los periodos de maduración).
Funciones de las existencias
Evitar existencias nulas y acumulación de productos.
Procurar la estabilidad de existencias de productos.
Evitar retrasos de ingresos y entregas de productos.
Working capital = existencias + saldo total de clientes - deuda a proveedores
Materias primas, Producto en curso, Producto terminado
+
Ventas no facturadas
Facturas pendientes de cobro
-
Saldo de proveedores
=
WORKING CAPITAL
18
Aprovechar la disminución de costes.
Aprovechar descuentos por volumen de compras.
Equilibrar compras y ventas.
Preparación para la demanda de pedidos.
Nivel de Stock
“Llamamos nivel de stock a la cantidad de existencias de un artículo almacenado en
un momento dado”. (Suárez Cervera, 2012, pág. 51)
“Cuando las existencias descienden hasta el denominado punto de pedido o punto
de orden, se coloca una orden para reponer el inventario”. (Guerrero Salas, 2009,
pág. 100)
Al hablar de nivel de stock podemos darnos cuenta que se trata de la apreciación de
equilibrio y compensación de existencias de productos que permitirán los procesos
de gestión de venta según el pedido por parte del cliente, lo cual también nos permite
saber la necesidad de producción o compra para el abastecimiento propio.
Tipos de Stock según el criterio funcional
Al clasificar los tipos de stock se considera importante por desempeño de actividades
de la empresa los siguientes:
Stock activo o cíclico
Stock de seguridad
Stock activo o cíclico.- “El stock activo o cíclico es el que se constituye para hacer
frente a las existencias normales del proceso de producción o de los clientes”.
(Suárez Cervera, 2012, pág. 88)
Es decir que en su pedido de abastecimiento la empresa proporciona el límite de
pedido para la venta y en el transcurso de tiempo va restando sus existencias por el
19
flujo de comercialización así realiza una recuperación con un nuevo pedido para
llegar al límite de productos.
Stock de seguridad.- “El stock de seguridad constituye para hacer frente a las
demoras en el plazo de entrega de los proveedores o a una demanda externa no
esperada. Complementa al stock activo. Cuando la variable demanda es bien
conocida, éste no es necesario”. (Suárez Cervera, 2012, pág. 88)
El stock de seguridad se maneja en base a determinantes de tiempo según la
mercadería se determina el periodo y así su abastecimiento para el siguiente
periodo.
Clasificación del Mercado
Atención al Cliente en Productos
“El cliente, además de valorar el producto en sí, su utilidad, precio y rendimiento
técnico, valorará la atención prestada. Correspondiente a la empresa en cada caso
definir sus prioridades en base a las expectativas de sus clientes y optar por una
determinada política a aplicar antes, durante y después de la venta del producto”.
(Paz Couso, 2010, pág. 39)
Para poder llegar a la satisfacción del cliente se toma varios puntos como los de
calidad de productos y su rendimiento así como también se valora el ámbito de trato
de cliente para el proceso de convencimiento de compra o cotización.
Al generar información de productos es obligatorio describir completamente el mismo
para el conocimiento del cliente en lo que desea adquirir para así evitar roles
engañosos que permitan la confusión del cliente al momento de hacerlo.
20
Atención al Cliente en Servicios
“Al contrario que los productos, los servicios son poco o nada materiales. El cliente
en general no puede expresar su grado de satisfacción hasta que lo consume; las
dimensiones de calidad en atención al cliente en este caso se componen de:”. (Paz
Couso, 2010, págs. 41-42)
La prestación buscada por el cliente
La experiencia
La calidad de atención en servicios es muy importante ya que esto genera
credibilidad y competencia sana de atención al cliente.
Conclusiones parciales del capítulo
Los principales pilares en la ejecución de un plan de inversión o en sí la creación de
una empresa como tal, se produce de una necesidad y creación de metas las
mismas que permite planificar y ejecutar objetivos propuestos por los accionistas;
una empresa necesita organización desde un comienzo para poder sobre llevar
algunos procesos sean de contabilidad, de servicio, administración y poder
encaminar a la empresa para su crecimiento.
Es por el cual se ha permitido una necesaria indagación de necesidades de la
empresa tomando en cuenta metodologías de investigación hacia la misma y poder
llegar a los inconvenientes o procesos no que no permiten una rápida atención al
cliente y una ejecución eficaz en procesos propios de la empresa.
La gestión comercial de una empresa se basa en sus métodos de comercialización
es decir su marketing ya que es la mejor herramienta de atracción a la empresa y
posteriormente su resultado económicamente.
21
CAPITULO II
MARCO METODOLÓGICO Y PLANEAMIENTO DE LA PROPUESTA
Análisis previo
Reseña de la institución
La empresa se creó el primero de marzo del 2013 con el nombre comercial
“Alfatronics” con el detalle de gestión en venta en el área de Informática, de equipos
de cómputo y servicios profesionales para el consumidor.
Al inicio de sus actividades la empresa ejecutaba trabajos de servicio profesional
únicamente con el fin de generar un capital suficiente para la realización de los
planes de inversión propuestos.
La empresa siguiendo con sus labores de gestión comercial a principios del mes de
mayo del 2013 logró abrir un local ubicado en la Cooperativa Caminos Vecinales
Cadmo Zambrano, S/N y César Fernández, empezando con dos personas brindando
servicio profesional, después de éstas actividades logró establecer un proveedor de
productos estable, que con él pudieron ofrecer mayor variedad en productos y
servicios logrando una lista de clientes de confianza creando un proceso de negocio
estable para la empresa.
La empresa en la actualidad con el crecimiento de ingresos se ha permitido
incrementar el número de trabajadores en la misma y logrando ganar más terreno
como empresa dentro de su rama de dedicación laboral en la comunidad.
22
Fundamentos de la empresa
Misión
Somos una empresa innovadora, eficiente y socialmente responsable, integradas por
personas comprometidas que brindamos servicio y productos de calidad y totalmente
garantizados.
Visión
Ser una empresa líder en venta de equipos de cómputo y servicios profesionales a
nivel de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, manteniendo los más altos
estándares de calidad, servicio y cumplimiento con el consumidor final.
Objetivos de la empresa
Ofrecer productos de óptima calidad brindando un excelente servicio para
satisfacer a nuestros clientes.
Brindar servicios profesionales al cliente con el fin de resolver el fin de la
necesidad.
Surgir como empresa responsable, solvente y dedicada en el área del
mercado de Informática.
Adquirir, conservar y mantener a clientes y consumidores para el crecimiento
de la empresa.
Capacitar al personal de trabajo para poder ofrecer el mejor trato y servicio al
cliente.
Mantener la empresa con el mejor soporte de profesionales propios de la
empresa.
23
Organigrama Funcional de la empresa
Ilustración 3 - Organigrama Funcional de la empresa "Alfatronics" – Fuente: Empresa “Alfatronics”
Organigrama Estructural de la empresa
Ilustración 4 - Organigrama Estructural de la empresa "Alfatronics" – Fuente: Empresa “Alfatronics”
ADMINISTRADOR
JEFE DE OPERACIONES CONTABLES Y MERCADERÍA
JEFE TÉCNICO
ASISTENTE TÉCNICO
ASISTENETE TÉCNICO
ADMINISTRACIÓN
CONTABILIDAD Y MERCADERÍA
VENTAS Y SERVICIOS
OPERACIONES
24
Manual de funciones
Administrador.- las funciones del administrador de la empresa “Alfatronics” se basan
en funciones de emitir autorizaciones a nivel general en movimiento de mercadería
sea ingreso o egreso de las mismas, en una forma más detallada cumple lo
siguiente:
Apertura de local
Autorizaciones de compra
Autorizaciones de garantía
Revisión de hojas de trabajo
Revisión de contabilidad
Control de mercadería
Jefe de Operaciones Contables y Mercadería.- se encarga de procesos de
contabilidad de la empresa en general llevando registros de compra y venta de
productos y servicios de la empresa.
Procesos de Contabilidad
Control de compras de abastecimiento
Control de ingresos
Jefe Técnico.- el Jefe Técnico de la empresa está bajo el cargo de las funciones de
involucrar a la empresa y el cliente detallando así:
Control de hojas de trabajo
Control de operaciones varias de servicio
Control de productos para la venta
Supervisión de trabajos
Asistente Técnico.- el asistente técnico cumple con las funciones de venta de
productos y servicio que brinda la empresa “Alfatronics”.
25
Flujo de información
Diagramas de casos de uso
Ilustración 5 - Diagrama de caso de uso Petición de Servicio – Fuente: Autor
Ilustración 6 - Diagrama de caso de uso Proceso de venta de un servicio o producto – Fuente: Autor
26
Ilustración 7 - Diagrama de caso de uso Verificación de inventario – Fuente: Autor
Diagramas de secuencia
Ilustración 8 - Diagrama de secuencia Petición de un servicio o producto – Fuente: Autor
27
Ilustración 9 - Diagrama de secuencia Proceso de venta de un servicio o producto – Fuente: Autor
Ilustración 10 - Diagrama de secuencia Verificación de inventario – Fuente: Autor
28
Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la
investigación
En la presente investigación se procederá en la recolección de información,
definiendo los métodos, técnicas e instrumentos de forma que se pueda analizar
desde un enfoque estructurado y completo de manera de ayudar a resolver el
problema planteado.
Modalidad de la investigación
Cuali-Cuantitativa
La modalidad a ser usada será cuali-cuantitativa, tomando en cuenta para sus
características cualitativas en la presente problémica se resolverá mediante la
observación y conversaciones con las personas involucradas en los procesos de la
empresa y cómo podrían mejorar; mientras que en el ámbito cuantitativo se
comprobará con datos estadísticos con base de la investigación de campo realizada.
Tipos de investigación
Investigación bibliográfica
Se realizará una investigación bibliográfica para basarse en información relevante y
existente en libros, utilizados para la elaboración de la fundamentación científica del
marco teórico y aportar con la solución factible para la problémica.
29
Investigación de campo
Se realizará la investigación en el área de trabajo donde se generan las falencias de
la empresa “Alfatronics” de la ciudad de Santo Domingo.
Investigación aplicada
La investigación aplicada se utilizará en complemento de las investigaciones
bibliográficas y de campo para la ejecución de las actividades de desarrollo del
sistema y permitiendo así controlar poco a poco el avance de cada proceso.
Métodos
Inductivo-deductivo
Se fundamentará la inducción del seguimiento del problema para así poder
determinar una deducción de las necesidades y requerimientos obtenidas y
sugeridas.
Analítico-sintético
Se analizará de manera profunda e individual el fenómeno de estudio para su
síntesis relacionada a los hechos formulando una teoría que unificará todos los
elementos en un conjunto más detallado.
Hipotético deductivo
Se proyectará el estudio de una hipótesis del problema con una deducción en
relación a una posible solución defendiendo la propuesta planteada posteriormente.
30
Análisis documental
Se realizará un documento plasmando un análisis profundo y detallado de cada uno
de los procesos de estudio y desarrollo de la solución a la problémica en tratamiento
y la aportación a la solución de la misma.
Técnicas
Observación
Se usará la técnica de la observación para resolver problemas se podrá orientar de
manera superficial al tratamiento de la solución puesto que para la misma se
procederá de forma ordenada y planificada.
Entrevista
Para poder conocer las necesidades de la empresa se usará la técnica de entrevista
haciendo un dialogo con el administrador de la misma y a sus colaboradores para la
recolección de información para así poder identificar los problemas y procesos
necesarios.
Encuesta
La encuesta se usará con fin de conocer la verdadera necesidad de los clientes en el
mercado a la cual la empresa ofrece su gestión comercial, para así llegar a los
clientes con necesidades del momento y proyectando necesidades del futuro.
31
Instrumentos
Ficha de observación
Permitirá la comprobación empírica de fenómenos, ya que de toda la información
recolectada este instrumento complementará el conocimiento de dichos procesos.
Cuestionario
Servirá como complemento de guía hacia la encuesta, y ayudará a una adecuada
formulación y desarrollo de la misma para luego así una determinación según los
datos obtenidos de la tabulación.
Guía de entrevista
La guía de la entrevista brindará un soporte a el dialogo con el entrevistado para
conocer y reconocer las deficiencias, necesidades y procesos de tratamiento de la
información de la empresa.
Población
Se presenta como un conjunto de individuos que mantienen características en común
las mismas que serán parte del estudio para dar resultados para la propuesta. La
población a ser encuestada clientes de “Alfatronics” y estudiantes de la Universidad
Regional Autónoma de los Andes.
32
Muestra
Es un sub conjunto de individuos que son parte de un conjunto formado
representando resultados objetivos de la población estimada.
( ) ( )
Dónde:
VARIABLE SIGNIFICADO
n Tamaño de la muestra
e
Porcentaje de error aceptado entre la media de la muestra y la
media de la población.
N Tamaño de la población
Tabla 1 - Especificación de variables de la fórmula de la encuesta - Fuente: Autor
( ) ( )
( ) ( )
33
Desarrollo de encuesta y tabulación
Ilustración 11 - Datos de tabulación de la encuesta realizada - Fuente: Autor
34
¿HA COMPRADO ALGÚN SERVICIO O PRODUCTO POR INTERNET?
Se realiza el análisis para conocer el interés y confianza de comprar artículos por
internet.
Ilustración 12 - Estadística pregunta de encuesta número 1 - Fuente: Autor
Conclusión
Se conoce que el 72.5 % de las personas encuestadas han establecido una relación
comercial por internet con determinados sitios que ofrecen equipos de cómputo; así
como el 27.5 % aún no han intentado comprar por internet.
Esto nos permite seguir adelante con la propuesta en ofrecer un sitio en internet que
permite la compra de productos informáticos y servicios profesionales referentes con
la informática.
0
50
100
150
1.- ¿Ha comprado algún servicio o producto porinternet?
145
55
Sí No
35
¿CONOCE EL HORARIO DE ATENCIÓN DE LUGARES EN DONDE PUEDE
COMPRAR TAMBIÉN POR INTERNET?
De esta forma se logra conocer si el cliente se preocupa por los horarios de atención
en las cuales puede realizar compras en un sitio web.
Ilustración 13 - Estadística pregunta de encuesta número 2 - Fuente: Autor
Conclusión
Al conocer el interés del horario de atención del local donde están comprando
notamos un desinterés en la información de la atención ya que al comprar por
internet asocian una fecha de entrega y se despreocupan del resto esto dando un
89% como desinterés del horario y un 11% en un interés respaldado por una ayuda
para poder comprar con seguridad.
Nos da una respuesta al mantener un sitio en internet que simplemente está siempre
disponible para los clientes y así poder ofrecer el servicio de la empresa permitiendo
posibles clientes o interés en el producto que la empresa ofrece.
050
100
150
200
2.- ¿Conoce el horario de atenciónde lugares en donde puede
comprar tambien por internet?
22
178
Sí No
36
¿CÓMO ES LA COMUNICACIÓN QUE MANTINE AL MOMENTO DE NECESITAR
UN PRODUCTO O SERVICIO?
Se analiza el tipo de comunicación que prefiere un cliente para adquirir un producto o
servicio de interés informático.
Ilustración 14 - Estadística pregunta de encuesta número 3 - Fuente: Autor
Conclusión
Se llega a la conclusión de que lo clientes se inclinan al momento de comprar
productos o servicios de interés informático en un 71% en la adquisición por medio
de una página web en donde les da las facilidades y seguridades para realizar su
compra.
Así vemos también que hay una afluencia de personas en comprar sus productos en
el mismo local con un 27,5%, estableciendo así una seguridad en la compra que
están realizando.
0
50
100
150
3.- ¿Cómo es la comunicación quemantiene al momento de necesitar un
producto o servicio de interéinformático?
142
3 0
55
Página de internet Celular Correo electrónico Permanencia en el local
37
¿AL MOMENTO DE HACER UN REQUERIMIENTO POR INTERNET SIEMPRE
ENCUENTRA LO QUE BUSCA?
Esta pregunta determinará la satisfacción del cliente de un sitio de internet al
mantener un interés en un producto o servicio solicitado o que busca en su catálogo.
Ilustración 15 - Estadística pregunta de encuesta número 4 - Fuente: Autor
Conclusión
Se detecta que el 68% ha sido notablemente atendido con el producto que buscaba
encontrando la satisfacción en lo que compra tomando en cuenta que lo compra por
internet. Así como también se ha fallado con el 27,5% de los clientes que no han
podido encontrar el producto o servicio solicitado en su momento y 4,5% en relación
a una variación de resultados positivos para el cliente.
Lo que permite saber que la disponibilidad del producto y servicio tiene que ser
siempre para completar una muy buena relación con el cliente.
0
50
100
150
4.- ¿Al momento de hacer unrequerimiento por internet siempre
encuentra lo que busca?
136
9 55
Siempre De repente Nunca
38
¿CONOCE USTED DE LA ACTUALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
ANTES DE ADQUIRIR POR INTERNTE?
Se puede conocer si la gente compra el producto con conocimiento de lo comprar o
lo compra simplemente por precios o por presentación en el mercado comercial.
Ilustración 16 - Estadística pregunta de encuesta número 5 - Fuente: Autor
Conclusión
Es muy importante mantener una actualización de productos y servicios en la
empresa para poder brindar un excelente servicio sin importar en que si se vende o
no en ese momento ya que esto permite hablar con la verdad al momento de tener
una relación de gestión comercial que permitirá una ganancia de clientes frecuentes.
La mayoría de clientes les gusta saber lo que compran tomando en cuenta que ven a
la empresa como proveedor estable y fructífero, teniendo un 94,5% confirmando que
la gente se empapa antes de comprar cualquier producto y o servicio tomando en
cuenta que esto puede generar competitividad.
050
100150200
5.- ¿Conoce usted de laactualización de productos y
servicios antes de adquirir porinternet?
189
11
Sí No
39
¿CÓMO CALIFICA EL SERVICIO PROFESIONAL Y PRODUCTOS ADQUIRIDOS
POR INTERNET?
Nos permitirá asumir la responsabilidad de lo que la empresa ofrece a cambio de una
recomendación; es decir la total sensación de satisfacción por lo que pagó o a su vez
inconformidad en lo que gastó.
Ilustración 17 - Estadística pregunta de encuesta número 6 - Fuente: Autor
Conclusión
Nos permite conocer la competitividad en la gestión comercial referente al mercado
en el que se incursiona sabiendo que a nadie le gusta perder, ni mucho menos
gastar en algo que no tiene futuro tomando en cuenta que el 68% de los clientes
encuetados se han sentido bien con la compra realizada.
Y solo el 27,5% ha sido malo lo cual también preocupa ya que las personas sentirían
desconfianza al volver a empezar en otra empresa de la cual no saben nada.
0
50
100
150
6.- ¿Cómo califica el servicio profesionaly productos adquiridos por internet?
136
8 1
55
Excelentes Buenos Regulares Malos
40
¿LE GUSTARÍA CONOCER TODAS LAS PROMOCIONES QUE MANTIENE EL
SITIO DONDE COMPRA EQUIPOS Y SERVICIOS?
Permitirá conocer el nivel de tolerancia para la publicidad que la empresa empiece a
generar con el fin de llegar a sus clientes.
Ilustración 18 - Estadística pregunta de encuesta número 7 - Fuente: Autor
Conclusión
Permite conocer la verdadera necesidad del cliente tomando en cuenta todos los
aspectos del mercado incluyendo una naturalidad de competitividad para realizar la
mejor compra llevando una sensación de satisfacción al elegir lo mejor.
Es así como el 78% de las personas encuetadas prefieren mantener el conocimiento
de promociones para poder considerar una compra efectiva.
0
50
100
150
200
7.- ¿Le gustaría conocer todas laspromociones que mantiene el sitiodonde compra equipos y servicios ?
32
12
156
Siempre Cuando lo necesite No
41
¿SE ATREVERÍA A PROBAR SUS COMPRAS EN UN NUEVO SITIO QUE LE
BRINDE LA MAYOR COMODIDAD EN EL SERVICIO DE SU COMPRA DE
PRODUCTOS Y/O SERVICIOS INFORMÁTICOS?
Nos ayuda a conocer si las personas se darían la oportunidad de ser cliente de
nuevas empresas para realizar una compra de productos y/o servicios informáticos.
Ilustración 19 - Estadística pregunta de encuesta número 8 - Fuente: Autor
Conclusión
Los resultados al análisis a este punto permiten interpretar las mejores decisiones a
la solución para exponer los puntos por dónde empezar hacer algo diferente que
capture la atracción de los clientes logrando estabilidad de confianza entre cliente y
empresa.
Manteniendo un 100% en resultados por factibilidad en las personas encuestadas se
mantiene una decisión a entregar una propuesta de mejora a la empresa
“ALFATRONICS”.
050
100150200
8.- ¿Se atrevería a probar suscompras en un nuevo sitio que lebrinde la mayor comodidad en el
servicio de su compra de productosy/o servcios informaticos?
200
0 0
Sí No Tal vez
42
Modelo de desarrollo del software
Se usará el modelo de desarrollo de software de cascada para llevar un orden
estricto de cada fase en la construcción del software es por ello que con la modalidad
en cascada se podrá asegurar del completo estudio y determinación de cada fase
para así poder avanzar a la siguiente.
Ilustración 20 - Modelo Cascada de Desarrollo de Software - Fuente: Autor
Análisis
Definición.- se expone entre programador y empresa la estrategia total en relación a
la propuesta de solución para la problemática.
Requisitos.- se procede a la recolección de datos e información vital para la
intervención de las necesidades reales de la empresa.
ANÁLISIS DE
REQUISITOS
DISEÑO DEL
SISTEMA
DISEÑO DEL
PROGRAMA
CODIFICACIÓN
PRUEBAS
IMPLANTACIÓN
MANTENIMIENTO
43
Viabilidad.- se estudia la fuerza de probabilidades positivas para concretar las ideas
propuestas aplicables a las necesidades que mantiene la empresa para su posterior
ejecución.
Diseño
Completo.- Se plantea un diseño referencial en conjunto con la petición de la
empresa y diseños ya creados por la misma en documentos que maneja.
Detallado.- Se tomará en cuenta cada módulo y su respectivo documento así
también como también para la página web.
Implementación
Programación.- su programación es estructurada para su entendimiento y proceder a
actualizaciones o rectificaciones para ayudar al dinamismo del mismo sistema.
A prueba.- el sistema será puesto en marcha en procesos de prueba para poder
solucionar y solventar errores, o módulos incorrectos para su final implementación.
Documentación.- se mantendrá un documento informativo tanto para usuarios como
para el personal administrativo de la empresa para constatar la creación y el real
funcionamiento del sistema.
Implementación.- se implementará el sistema con su propio dominio para su
completa revisión y ejecución para valorar el sistema y poder rectificar errores en la
ejecución.
Mantenimiento
Al realizar la implementación correctamente se procede a los mantenimientos
correctivos y actualizaciones según sea el caso.
44
Conclusiones parciales del capítulo
En el proceso de investigación se logra determinar que el uso de métodos,
técnicas e instrumentos logra un análisis productivo de la problémica es
necesario estudiarlo para identificar la necesidad misma y poder proveer una
efectiva solución.
La metodología nos permitió encaminar la investigación por una validación de
conocimientos basados en cualidad y cantidad, para expresar la importancia
de los datos en estudio e interpretar como información necesaria.
Las técnicas han demostrado el tipo de aplicación que se le puede dar a cada
variación o transformación de la información presentada y aceptada para el
proceso de desarrollo es vital para el entendimiento y procesamiento de los
mismos.
La instrumentación utilizada en la investigación ha ayudado a complementar
consultas, redacción, conclusiones y posteriores recomendaciones para el
correcto uso de la herramienta en desarrollo.
El análisis de la información contempla la interpretación general a la
planificación de la solución de la investigación presentada en su transcurso.
45
CAPITULO III
DESARROLLO DE LA PROPUESTA
INTRODUCCIÓN
La empresa se creó el primero de marzo del 2013 con el nombre comercial
“Alfatronics” con el detalle de gestión en venta en el área de Informática, de equipos
de cómputo y servicios profesionales para el consumidor.
Al inicio de sus actividades la empresa ejecutaba trabajos de servicio profesional
únicamente con el fin de generar un capital suficiente para la realización de los
planes de inversión propuestos.
La empresa siguiendo con sus labores de gestión comercial a principios del mes de
mayo del 2013 logró abrir un local ubicado en la Cooperativa Caminos Vecinales
Cadmo Zambrano, S/N y César Fernández, empezando con dos personas brindando
servicio profesional, después de éstas actividades logró establecer un proveedor de
productos estable, que con él pudieron ofrecer mayor variedad en productos y
servicios logrando una lista de clientes de confianza creando un proceso de negocio
estable para la empresa.
La empresa en la actualidad con el crecimiento de ingresos se ha permitido
incrementar el número de trabajadores en la misma y logrando ganar más terreno
como empresa dentro de su rama de dedicación laboral en la comunidad.
46
OBJETIVOS
Objetivo General
Implantar un sistema de administración de relaciones con el consumidor (crm)
orientada a la web para el control en venta de productos y servicios de la empresa
“Alfatronics” en la ciudad de Santo Domingo.
Objetivos Específicos.
Fundamentar teóricamente los aspectos relacionados con CRM.
Investigar las causas involucradas en los problemas e incidentes de los
usuarios, para sistematizar su solución mediante.
Diseñar la solución para un mejor servicio, mediante el software.
47
Diseño
Modelo Lógico de la base de datos
Ilustración 21 - Modelo Lógico de la base de datos
48
Modelo físico de la base de datos
Ilustración 22 - Modelo físico de la base de datos
49
Diccionario de Datos
Tabla detalle de documento (PCJBLDDC)
COLUMNA TIPO NULO PREDETERMINADO
PCJBLDDC_CODIGO INT(11) NO
PCJBLDDC_CODIGODOCUMENTO INT(11) SÍ NULL
PCJBLDDC_CODIGOPRODUCTO INT(11) SÍ NULL
PCJBLDDC_CODIGODETALLEPRODUCTO INT(11) SÍ NULL
PCJBLDDC_CANTIDAD DECIMAL(11,2) SÍ NULL
PCJBLDDC_DESCUENTO VARCHAR(50) SÍ
PCJBLDDC_VALORUNITARIO DECIMAL(11,2) SÍ NULL
PCJBLDDC_FECHA DATETIME SÍ NULL
FAMA_CODI INT(11) SÍ NULL
PCJBLDDC_ESTADO VARCHAR(50) SÍ NULL
PCJBLDDC_CODIGODOCUMENTO1 INT(11) SÍ 12
Tabla 2 - Tabla Detalle de documentos – Fuente: Autor
En esta tabla se almacena detalles del documento en proceso como códigos,
productos, descripción, cantidades, valores, estado, fecha de generación del
documento.
50
Tabla documento (PCJBLDOC)
COLUMNA TIPO NULO PREDETERMINADO
PCJBLDOC_CODIGO INT(11) NO
PCJBLDOC_CODIGOAGENDA INT(11) SÍ 0
PCJBLDOC_CODIGOUSUARIO INT(11) SÍ 0
PCJBLDOC_NUMERO VARCHAR(20) SÍ
PCJBLDOC_FECHA DATE SÍ NULL
PCJBLDOC_SUMA DECIMAL(11,2) SÍ 0.00
PCJBLDOC_DESCUENTO DECIMAL(11,2) SÍ 0.00
PCJBLDOC_SUBTOTAL DECIMAL(11,2) SÍ 0.00
PCJBLDOC_IVA DECIMAL(11,2) SÍ 0.00
PCJBLDOC_IVA0 DECIMAL(11,2) SÍ 0.00
PCJBLDOC_TOTAL DECIMAL(11,2) SÍ 0.00
PCJBLDOC_ESTADO VARCHAR(50) SÍ NULL
PCJBLDOC_DETALLE VARCHAR(700) SÍ
PCJBLDOC_FECHA2 DATE SÍ NULL
PCJBLDOC_TIPOPAGO VARCHAR(50) SÍ NULL
51
PCJBLDOC_FECHAPAGO DATE SÍ 2013-11-13
PCJBLDOC_VALORPAGO DECIMAL(10,2) SÍ 0.00
PCJBLDOC_PCJBLDOCPAGO VARCHAR(50) SÍ
PCJBLDOC_CAJA VARCHAR(50) SÍ
ESTADO INT(11) NO
Tabla 3 - Tabla documento – Fuente: Autor
En esta tabla se almacena toda la información en cuanto a valores de transacción
(IVA, descuentos, subtotales, totales), forma de pago, fecha de transacciones.
Tabla Categoría (PCJBLECAT)
COLUMNA TIPO NULO PREDETERMINADO
PCJBLECAT_CODIGO INT(11) NO
PCJBLECAT_NOMBRE VARCHAR(200) NO
PCJBLECAT_ESTADO VARCHAR(100) NO
Tabla 4 - Tabla Categorías – Fuente: Autor
En esta tabla se almacena la información de categorías para poder clasificar los
artículos que se presentan en inventario.
52
Tabla producto (PCJBLEPRO)
COLUMNA TIPO NULO PREDETERMINADO
PCJBLEPRO_CODIGO INT(11) NO
PCJBLEPRO_CODIGOPROV
EEDOR INT(11) SÍ NULL
PCJBLEPRO_CODIGO_CAT
EGORIA INT(100) SÍ NULL
PCJBLEPRO_NOMBRE VARCHAR(600) SÍ NULL
PCJBLEPRO_SERIE VARCHAR(25) SÍ NULL
PCJBLEPRO_STOC DECIMAL(5,2) SÍ 0.00
PCJBLEPRO_PRECIO1 DECIMAL(5,2) SÍ 0.00
PCJBLEPRO_PRECIO2 DECIMAL(5,2) SÍ 0.00
PCJBLEPRO_PRECIO DECIMAL(5,2) SÍ 0.00
PCJBLEPRO_ESTADO VARCHAR(25) SÍ NULL
PCJBLEPRO_OBSERVACIO
N
VARCHAR(1000
) SÍ NULL
PCJBLEPRO_TIPO VARCHAR(50) SÍ NULL
PCJBLEPRO_GANANCIA DECIMAL(11,2) SÍ 0.00
53
DOCUMENTO_CB VARCHAR(50) NO
PCJBLEPRO_GDOCENA DECIMAL(10,2) NO
PCJBLEPRO_MARCA VARCHAR(100) NO
PCJBLEPRO_UNIDAD INT(11) NO
PCJBLEPRO_SUBCATEGOR
IA VARCHAR(100) NO
IVA VARCHAR(2) NO
TIPO VARCHAR(20) NO
PCJBLEPRO_IMAGEN VARCHAR(500) NO
PCJBLEPRO_MENU VARCHAR(50) NO
Tabla 5 - Tabla productos – Fuente: Autor
En esta tabla se almacena toda la información de los productos de la empresa entre
eso como código, nombre, stock, imagen, valores de mercado, unidades de manejo.
54
Tabla persona (PCJBLPER)
COLUMNA TIPO NUL
O PREDETERMINADO
PCJBLPER_APENOM VARCHAR(80
) SÍ NULL
PCJBLPER_CEDRUC VARCHAR(13
) SÍ NULL
PCJBLPER_DIRECC VARCHAR(10
0) SÍ NULL
PCJBLPER_TELEFO VARCHAR(9) SÍ NULL
PCJBLPER_EMAILS VARCHAR(10
0) SÍ NULL
PCJBLPER_TILICE VARCHAR(5) SÍ NULL
PCJBLPER_SEXOFE VARCHAR(45
) SÍ NULL
PCJBLPER_ESTADO VARCHAR(45
) SÍ NULL
PCJBLPER_FECHAS DATE SÍ NULL
CÓDIGO INT(11) NO
Tabla 6 - Tabla persona – Fuente: Autor
En esta tabla se almacena toda la información en de las personas como clientes,
proveedores y usuarios para la relación con el funcionamiento de la misma empresa.
55
Prueba de datos en frío
Usuario
N° Objeto Tipo Objeto Función Comentario
1 NOMBRE Caja de texto Ingreso de datos Si funciona
2 CLAVE Caja de texto Ingreso de datos Si funciona
3 RANGO Caja de texto Ingreso de datos Si funciona
4 ESTADO Combo Seleccionar datos Si funciona
Tabla 7 - Tabla Usuario Prueba en frío - Fuente: Autor
Producto
N° Objeto Tipo Objeto Función Comentario
1 CODIGO Caja de texto Ingreso de datos Si funciona
2 NOMBRE Caja de texto Ingreso de datos Si funciona
3 VALOR COMPRA Caja de texto Ingreso de datos Si funciona
4 VALOR VENTA Caja de texto Ingreso de datos Si funciona
5 % GANACIA Caja de texto Ingreso de datos Si funciona
6 CATEGORIA Combo Seleccionar datos Si funciona
Tabla 8 - Tabla Producto Prueba en frío - Fuente: Autor
Empleados
N° Objeto Tipo Objeto Función Comentario
1 NOMBRE Caja de texto Ingreso de datos Si funciona
2 CEDUDA Caja de texto Ingreso de datos Si funciona
3 DIRECCION Caja de texto Ingreso de datos Si funciona
4 TELEFONO Caja de texto Ingreso de datos Si funciona
5 EMAIL Caja de texto Ingreso de datos Si funciona
6 SEXO Caja de texto Ingreso de datos Si funciona
7 ESTADO Caja de texto Ingreso de datos Si funciona
8 CARGO Caja de texto Ingreso de datos Si funciona
9 CODIGO Caja de texto Ingreso de datos Si funciona
Tabla 9 - Tabla Empleados Prueba en frío - Fuente: Autor
Clientes
56
N° Objeto Tipo Objeto Función Comentario
1 NOMBRE Caja de texto Ingreso de datos Si funciona
2 CEDUDA Caja de texto Ingreso de datos Si funciona
3 DIRECCION Caja de texto Ingreso de datos Si funciona
4 TELEFONO Caja de texto Ingreso de datos Si funciona
5 EMAIL Caja de texto Ingreso de datos Si funciona
6 CELULAR Caja de texto Ingreso de datos Si funciona
7 ESTADO Caja de texto Ingreso de datos Si funciona
8 CODIGO Caja de texto Ingreso de datos Si funciona
Tabla 10 - Tabla Clientes Prueba en frío - Fuente: Autor
Proveedor
N° Objeto Tipo Objeto Función Comentario
1 NOMBRE Caja de texto Ingreso de datos Si funciona
2 CEDUDA Caja de texto Ingreso de datos Si funciona
3 DIRECCION Caja de texto Ingreso de datos Si funciona
4 TELEFONO Caja de texto Ingreso de datos Si funciona
5 EMAIL Caja de texto Ingreso de datos Si funciona
6 CELULAR Caja de texto Ingreso de datos Si funciona
7 ESTADO Caja de texto Ingreso de datos Si funciona
8 CODIGO Caja de texto Ingreso de datos Si funciona
Tabla 11 - Tabla Proveedor Prueba en frío - Fuente: Autor
Pedido
N° Objeto Tipo Objeto Función Comentario
1 CODIGO Caja de texto Ingreso de datos Si funciona
2 NUMERO Caja de texto Ingreso de datos Si funciona
3 CLIENTE Combo Ingreso de datos Si funciona
4 FECHA Caja de texto Ingreso de datos Si funciona
5 SUBTOTAL Label Mostar de datos Si funciona
6 IVA Label Mostar de datos Si funciona
7 TOTAL Label Mostar de datos Si funciona
Tabla 12 - Tabla Pedido Prueba en frío - Fuente: Autor
57
Factura Venta
N° Objeto Tipo Objeto Función Comentario
1 CODIGO Caja de texto Ingreso de datos Si funciona
2 NUMERO Caja de texto Ingreso de datos Si funciona
3 CLIENTE Combo Ingreso de datos Si funciona
4 FECHA Caja de texto Ingreso de datos Si funciona
5 SUBTOTAL Label Mostar de datos Si funciona
6 IVA Label Mostar de datos Si funciona
7 TOTAL Label Mostar de datos Si funciona
Tabla 13 - Tabla Venta Prueba en frío - Fuente: Autor
Compra
N° Objeto Tipo Objeto Función Comentario
1 CODIGO Caja de texto Ingreso de datos Si funciona
2 NUMERO Caja de texto Ingreso de datos Si funciona
3 PROVEEDOR Combo Ingreso de datos Si funciona
4 FECHA Caja de texto Ingreso de datos Si funciona
5 SUBTOTAL Label Mostar de datos Si funciona
6 IVA Label Mostar de datos Si funciona
7 TOTAL Label Mostar de datos Si funciona
Tabla 14 - Tabla Compra Prueba en frío - Fuente: Autor
Pruebas de datos en caliente
Usuario
N° Objeto Observación
1 NOMBRE Si escribe
2 CLAVE Si escribe
3 RANGO Si escribe
4 ESTADO Seleciona
Tabla 15 - Tabla Usuario Prueba en caliente - Fuente: Autor
58
Producto
N° Objeto Observación
1 CODIGO Si escribe
2 NOMBRE Si escribe
3 VALOR COMPRA Si escribe
4 VALOR VENTA Si escribe
5 % GANACIA Si escribe
6 CATEGORIA Seleciona
Tabla 16 - Tabla Producto Prueba en calienta - Fuente: Autor
Empleados
N° Objeto Observación
1 NOMBRE Si escribe
2 CEDUDA Si escribe
3 DIRECCION Si escribe
4 TELEFONO Si escribe
5 EMAIL Si escribe
6 SEXO Si escribe
7 ESTADO Si escribe
8 CARGO Si escribe
9 CODIGO Si escribe
Tabla 17 - Tabla Empleados Prueba en caliente - Fuente: Autor
Clientes
N° Objeto Observación
1 NOMBRE Si escribe
2 CEDUDA Si escribe
3 DIRECCION Si escribe
4 TELEFONO Si escribe
5 EMAIL Si escribe
6 CELULAR Si escribe
7 ESTADO Si escribe
8 CODIGO Si escribe
59
Tabla 18 - Tabla Clientes Prueba en caliente - Fuente: Autor
Proveedores
N° Objeto Observación
1 NOMBRE Si escribe
2 CEDUDA Si escribe
3 DIRECCION Si escribe
4 TELEFONO Si escribe
5 EMAIL Si escribe
6 CELULAR Si escribe
7 ESTADO Si escribe
8 CODIGO Si escribe
Tabla 19 - Tabla Proveedores Prueba en caliente - Fuente: Autor
Pedido
N° Objeto Observación
1 CODIGO Si escribe
2 NUMERO Si escribe
3 CLIENTE Seleciona
4 FECHA Si escribe
5 SUBTOTAL Label
6 IVA Label
7 TOTAL Label
Tabla 20 - Tabla Pedido Prueba en caliente - Fuente: Autor
Factura Venta
N° Objeto Observación
1 CODIGO Si escribe
2 NUMERO Si escribe
3 CLIENTE Seleciona
4 FECHA Si escribe
5 SUBTOTAL Label
6 IVA Label
7 TOTAL Label
60
Tabla 21 - Tabla Factura Venta Prueba en caliente - Fuente: Autor
Compra
N° Objeto Observación
1 CODIGO Si escribe
2 NUMERO Si escribe
3 PROVEEDOR Seleciona
4 FECHA Si escribe
5 SUBTOTAL Label
6 IVA Label
7 TOTAL Label
Tabla 22 - Tabla Compra Prueba en caliente - Fuente: Autor
61
El sistema consta de los siguientes Módulos:
Productos. En éste módulo el administrador puede realizar altas, bajas,
modificaciones, consultas de productos y categorías.
Servicios.- en este módulo el usuario puede realizar altas, bajas, modificaciones
consultas sobre los servicios de los productos.
Clientes.- En este módulo se accede a la información de clientes, se pueden hacer
altas, bajas, modificaciones y consultas.
Diseño del Ingreso y salida de información
Ilustración 23 - Diseño del ingreso y salida de información
62
DESARROLLO
Interfaz de Usuario
Nombre Estándar
Resolución Ancho 1024px; Alto 768px.
Color del Sistema Windows #FFFF
Botones: Dimensiones.
Ancho 100px
Alto 40px
Nuevo Registro. Modificar Registro. Guardar Registro. Cancelar o Restablecer Acción. Buscar Registro. Reporte. Salir.
Menú del Sistema.
Configuraciones: Conexión con el servidor. Servicios: Formulario de Ingreso de datos necesarios para formularios de procesos de servicios. Interfaz de cliente: Formulario de generación de usuario y control y admiración de servicios del cliente. Interfaz de administración: Formulario de generación de usuario y control y admiración de servicios del administrador. Seguridad:Formularios indexados. Salir: Salir del Sistema.
Tabla 23 - Diseño Estándar del Sistema - Fuente: Autor
Conexión
Arquitectura
El sistema de servicios cuya arquitectura es Cliente-Servidor, en la siguiente figura
se ilustra su esquema.
63
Ilustración 23 - - Arquitectura de conexión – Fuente: Búsqueda en internet por “Arquitectura Cliente - Servidor” (http://tallerbd.wikispaces.com/file/view/3capas.png/161505185/3capas.png)
En la Ilustración anterior los equipos de la parte inferior de parte del cliente ejecutan
los procesos a través del sistema de control el mismo que puede ser ejecutado en
cualquier máquina a través de un navegador o browser como puede ser Google
Chrome o Mozilla Firefox, también se cuenta con un servidor web y de Base de
Datos Apache y el Sistema Gestor de base de datos MYSQL y de esta manera
realizar los procesos del control de la evaluación.
Conectividad
El sistema cuenta con un modelo de conexión en tres capas o niveles: Nivel de
presentación, Nivel de lógica de negocio y Nivel de datos.
El sistema realiza conexión hacia el SGBD MYSQL a través de conexiones que
permite acceder de manera segura a la fuente de datos ejecutando comandos por
medio de la aplicación como por ejemplo el Lenguaje de Manipulación de Datos
(DML) por sus siglas en inglés y obtener los datos del lado del cliente.
64
Seguridades
El sistema cuenta con distintas seguridades que permiten brindar un medio de
control de acceso a los datos.
El acceso a la aplicación web lo puede realizar cualquier persona; pero para que un
cliente pueda realizar una solicitud, entonces deberá registrarse y acceder como
usuario registrado y luego procederá a realizar los pedidos que desee en el sistema.
El administrador podrá manipular la información de los empleados, clientes,
productos, cargo, con las operaciones de guardar, modificar, o consultar que son las
operaciones básicas sobre cualquier base de datos.
En cuanto a la Base de Datos está nos brinda la seguridad para manejar roles y
perfiles, permisos y otros elementos de seguridad que hacen que la Información se
mantenga siempre consistente.
A nivel de aplicación:
Autenticación de usuarios.
Inicio de usuarios.
Concesión de privilegios a usuarios del sistema.
Bloqueo y desbloqueo de la aplicación.
Configuración de acceso del sistema hacia el servidor de la base de datos.
65
Requerimientos previos a la implementación del sistema
Servidor
Requerimientos de hardware
Hardware Requerimientos
Mínimos Recomendados
Procesador Intel (R) Core (TM) i3 CPU
T6400 @ 3.00 Ghz
Intel Core i7 4ta Gen. de 3.40
Ghz o superior.
Memoria RAM 4 GB 8 GB o superior.
Disco Duro 300 GB 1TB o superior
Resolución de
pantalla
Ancho 1024px; Alto 768px Ancho 1024px; Alto 768px
Tabla 24 – Servidor - Requerimientos de hardware – Fuente: Autor
Requerimientos de software
Hardware Requerimientos
Mínimos Recomendados
Procesador Intel (R) Core (TM) i3 CPU
T6400 @ 3.00 Ghz
Intel Core i7 4ta Gen. de 3.40
Ghz o superior.
Memoria RAM 4 GB 8 GB o superior.
Disco Duro 300 GB 1TB o superior
Resolución de
pantalla
Ancho 1024px; Alto 768px Ancho 1024px; Alto 768px
Tabla 25 – Servidor - Requerimientos de Software – Fuente: Autor
66
Servidor
Requerimientos de hardware
Hardware Requerimientos
Mínimos Recomendados
Procesador Intel (R) Core (TM) i5 CPU
T6400 @ 3.00 Ghz
Intel Core i7 4ta Gen. de 3.40
Ghz o superior.
Memoria RAM 4 GB 8 GB o superior.
Disco Duro 500 GB 1TB o superior
Resolución de
pantalla
Ancho 1024px; Alto 768px Ancho 1024px; Alto 768px
Tabla 26 - Cliente - Requerimientos de Hardware – Fuente: Autor
Requerimientos de software
Software Requerimientos
Sistema Operativo Windows 2007, Windows 2008,Linux
Ubunto, Androi 4.0
Navegador web Google Chrome Versión
30.0.1599.101
Tabla 27 - Cliente - Requerimientos de Software – Fuente: Autor
67
Conexión <?php $con = mysql_connect("localhost","root",""); mysql_select_db("bdd", $con);?>
Inicio de sesión <?php session_start(); $hostname_cone = "localhost"; $database_cone = "bdd"; $username_cone = "root"; $password_cone = ""; $conexion = mysql_pconnect($hostname_cone, $username_cone, $password_cone) or trigger_error(mysql_error(),E_USER_ERROR); mysql_select_db("bdd")or die("cannot select DB"); //Obtener variables $cc=0; $usuario = $_POST['email']; $contrasena = $_POST['pass']; //Crearemos conexion //Consulta $consulta = "SELECT * FROM usuarios"; //Lanzar la consulta $resultado = mysql_query( $consulta , $conexion) or die( "Error en query: $sql, el error es: " . mysql_error() ); ; //repasar los resultados //echo "result: $resultado"; while($fila = mysql_fetch_array($resultado)){ $usuariobasedatos = $fila['nombre']; $contrasenabasedatos = $fila['clave']; $permisosenbase = $fila['tipo']; if($usuario == $usuariobasedatos& $contrasena == $contrasenabasedatos){ //Si el resultado es positivo, entonces asignar $_SESSION['usuario'] = $usuario; $_SESSION['contrasena'] = $contrasena; $_SESSION['permisos'] = $permisosenbase; $_SESSION['codigo_empleado'] = $fila['codigo_empleado']; $cc=1; echo' <html> <head> <meta http-equiv="REFRESH" content="0;url=menu.php"> </head> </html> '; }else{ //Si el resultado es nagativo, entonces nada } } //Cerramos base de datos if ($cc==0) echo' <html> <head> <meta http-equiv="REFRESH" content="0;url=menu2.php#Usuario"> </head> </html> ';?>
68
Pruebas
Las pruebas permanentes durante el desarrollo del sistema realmente constituyen
un factor importante de mejora continua, el software desarrollado ha sido sometido
a dos tipos de pruebas que son:
Caja Negra: Esta prueba esencialmente permitió verificar la idoneidad de los
resultados, se aplicó para validar los productos luego de los ingresos y egresos
realizados, se ingresó los datos de los clientes, se hicieron los servicios y se verifico
las solicitudes. Aquí, no se analizó los procesos, solo se verifican la validez de los
resultados.
Caja Blanca: Esta prueba esencialmente permitió verificar la ejecución de los
procesos desde el punto de vista lógico, se pudo seguir la secuencia de ejecución
para validar la idoneidad de la automatización y obviamente con la correcta emisión
de resultados. Se probó la parte de los ingresos de pedidos de servicio y las
consultas.
Implementación
El portal web funciona en el dominio kmikcnet.com para ello se ha contratado un
hosting con tecnología Linux, el mismo que soporta las herramientas con las que se
desarrolló el software. Dichas herramientas son PHP, Apache, MySql y Javascript.
Para la subida de archivos se utiliza una conexión FTP provista por el administrador
del hosting. En cuanto a los requerimientos de hardware para navegar tenemos: PC
con Microprocesador P4de 3.0Mhz o superior, Teclado estándar, Mouse estándar,
Monitor, Disco duro (espaciode500Gb), Memoria Ram 2Gb, Tarjeta de Red 10/100.
69
Manual de Usuario
La empresa Alfatronics contará con un manual de usuario para la capacitación y
entendimiento del funcionamiento de del sistema que le permitirá varias funciones
cotidianas de la empresa.
Ilustración 24 - Logotipo de la empresa "Alfatronics" – Fuente: Empresa “Alfatronics”
El presente manual le permitirá conocer la funcionalidad del SISTEMA DE
ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON EL CONSUMIDOR (CRM)
ORIENTADA A LA WEB PARA EL CONTROL EN VENTA DE
PRODUCTOS Y SERVICIOS DE LA EMPRESA ALFATRONICS
ayudando a su utilización de la forma más correcta aconsejada por el desarrollador.
Al momento de iniciar deberá dirigirse al navegador ingresando la dirección de
dominio de la empresa sea desde una PC como un de un celular.
Momentáneamente:
www.alfatronicsecu.com
70
Pantalla principal en un navegador de PC
Ilustración 25 - Página web de la empresa "Alfatronics" – Fuente: Autor
Pantalla principal en versión móvil:
Ilustración 26 - Página web de la empresa “Alfatronics” versión móvil – Fuente: Autor
71
BUSQUEDA.- es un filtro de búsqueda que permitirá encontrar dicho artículo o
servicio de una forma más rápida escribiendo en la presente barra.
Ilustración 27 - Barra del buscador del sistema – Fuente: Autor
IDENTIFICATE.- esta opción permite registrar o ingresar a la página según el tipo de
usuario, ingresando el usuario y su respectivo password y luego clic en el botón
INICIAR.
Ilustración 28 - Ventana de inicio de sesión – Fuente: Autor
Menú identificado como administrador
INICIO.- ésta opción permite regresar a la página inicial.
Ilustración 29 - Menú de administrador – Fuente: Autor
72
PRODUCTOS.- permite el ingreso a la opción de creación, eliminación y verificación
de productos del local; al final de cada fila se encuentran las opciones de edición y
eliminación de dicho producto, al margen superior de la tabla se encuentra el botón
de nuevo producto.
Ilustración 30 - Opción de menú Productos – Fuente: Autor
Al ingresar un nuevo producto deberá ingresar datos reales nombre, tipo, código de
barra, serie, IVA, precio de compra, porcentaje de venta para mayoristas,
porcentaje de venta para minoristas, categoría, subcategoría, marca, en donde
aparecerá menú, observación del mismo y luego clic en GUARDAR como lo dice el
gráfico.
Ilustración 31 - Ventana de registro de producto nuevo – Fuente: Autor
73
PERSONAS.- permite la creación dando clic en el botón nuevo y edición en el botón
en forma de un lápiz y la eliminación en el botón rojo para los clientes de la empresa
“ALFATRONICS”.
Ilustración 32 - Opción de menú Personas – Fuente: Autor
Se deberá llenar todos los datos al momento de ingresar un nuevo cliente, usuario o
proveedor y luego clic en guardar.
Ilustración 33 - Ventana de registro de persona nueva – Fuente: Autor
GALERIA.- ésta opción permite visualizar y agregar imágenes a los productos y
servicios de la empresa “ALFATRONICS” creados para poder asociar con los
mismos, dando clic en seleccionar archivo buscará la imagen y con agregar la
establecerá para el producto.
74
Ilustración 34 - Opción de menú de Galería de productos y servicios – Fuente: Autor
FACTURA.- permite generar facturas de venta de la empresa “ALFATRONICS”,
presentando primero una lista de los usuarios registrados.
Ilustración 35 - Opción de menú Factura – Fuente: Autor
Posterior al clic del visto el sistema le presentará una factura digital la cual deberá
ser llenada de forma completa sin obviar ningún campo como lo puede ver en el
gráfico.
75
Ilustración 36 - Factura digital de edición – Fuente: Autor
Para agregar productos deberá dar clic en productos, luego de eso se desplegará
una venta, deberá dar clic en buscar luego aparecerá una lista de productos podrá
elegir el producto según sea el caso tomando en cuenta el stock del mismo y luego
clic en agregar, para agregar varios productos deberá repetir la acción ya
mencionada, y al terminar clic en guardar.
COMPRA.- permite ingresar facturas de compra de productos que generaran
inventario de los mismos la funcionalidad de este menú será igual que la opción de
factura con la diferencia que internamente sumará a su inventario y no lo restará.
PROFORMA.- permite generar una proforma solicitada por un cliente de la misma
forma que la opción de factura de manera que la pueden imprimir o enviar por mail
guardándola como archivo PDF.
DEVOLUCION.- ésta opción le permitirá ingresar mercadería devuelta por el cliente
por defectos ya corroborados.
VENTAS DIARIAS.- genera un reporte de las ventas del día actual y de la misma
forma puede ser impreso desde la versión en línea de PDF.
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Ilustración 37 - Formato de generación de reporte de Ventas Diarias – Fuente: Autor
VENTAS.- permite generar reportes del día, mes y año deseado, generando una
consulta y reporte de lo solicitado y de la misma forma la opción de imprimirlo con la
versión en línea de PDF.
Ilustración 38 - Herramienta de consulta de Ventas – Fuente: Autor
INVENTARIO.- en ésta opción permite generar un reporte del inventario de la
empresa “ALFATRONICS”, permitiendo que lo pueda imprimir con opción en línea de
PDF desde el mismo navegador.
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Ilustración 39 - Formato de reporte de Inventario – Fuente: Autor
ESTADISTICA.- genera una visualización en porcentajes de ventas por productos de
la empresa “ALFATRONICS”, seleccionando el tipo de estadística como lo indica el
gráfico.
Ilustración 40 - Herramienta de consulta de Estadística de ventas por productos – Fuente: Autor
SALIR.- se presenta en el menú principal permitiendo cerrar sesión del
administrador.
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VISUALIZACIÓN DE PENDIENTES.- esta opción permite conocer los diferentes
pedidos que recibe la empresa para poder empezar la venta, generando la factura,
enviando al cliente y poder entregar el producto o servicio.
Ilustración 41 - Herramienta de visualización de pendientes - Fuente: Autor
Menú identificado como cliente
INICIO.- ésta opción permite regresar a la página inicial.
Ilustración 42 - Menú de usuario cliente – Fuente: Autor
HARDWARE.- permite navegar en donde se encuentra publicada la opción de
compra de partes físicas de computadores de escritorio o laptops u otros dispositivos
que ofrece la empresa “ALFATRONICS”, dando clic en ver ingresaba a la
visualización del producto y su disponibilidad de compra
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Ilustración 43 - Opción de compra de Hardware – Fuente: Autor
Aquí podrá obtener más información del producto solicitado, así también podrá
compartir por redes sociales o agregarlo a su coche de compra dando clic en add a
carrito.
Ilustración 44 - Detalle de producto y verificación de stock – Fuente: Autor
SOFTWARE.- permite navegar en donde se encuentra publicada la opción de
compra de programas que brinda de la empresa “ALFATRONICS”, su forma de
compra es similar a la de la opción de hardware.
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ACCESORIOS.- permite navegar en donde se encuentra publicada la opción de
compra de accesorios de complemento que ofrece la empresa “ALFATRONICS”, su
forma de compra es similar a la de la opción de hardware.
OTROS.- permite navegar en donde se encuentra publicada la opción de compra de
artículos varios la empresa “ALFATRONICS”, su forma de compra es similar a la de
la opción de hardware.
ESTE MES.- permite navegar en donde se encuentra publicada la opción de compra
de productos y servicios que la empresa “ALFATRONICS” puede ofrecer con
mejores precios todo el mes en opciones como más vendidos, ofertas, nuevos.
Ilustración 45 - Visualización de menú – Fuente: Autor
SERVICIOS.- permite navegar en donde se encuentra publicada la opción de compra
de servicios que la empresa “ALFATRONICS” puede ofrecer, su solicitud es similar a
la de compra de hardware.
CONTACTO.- permite conocer la ubicación, y formas de contacto para llegar a
Alfatronics.
SALIR.- se presenta en el menú principal permitiendo cerrar sesión del usuario.
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Manual Técnico
Configuración del XAMPP
Para la administración en cuanto a los recursos de la base de datos están las
siguientes acciones
Acceso a la Base de datos
Para el acceso a la administración de la base de datos se deberá proceder a realizar
la siguiente acción:
Debemos acceder a la opción de MySQL que se encuentra en el cpanel del
dominio (o en localhost, herramientas).
Utilizar la opción MySQL Base de datos para crear una nueva base o usuario
Usar la opción phpMyAdmin para gestionar la información de nuestra base de
datos
Ilustración 46 - Menú de Base de Datos MySQL – Fuente: MySQL
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Adjuntar Base de Datos
Se debe tomar en cuenta que la base de datos fue realizada con un modelador de
base de datos el cual nos da un script de la misma la cual puede ser importada para
crear la base de datos en cualquier servidor que sea MySQL.
Para adjuntar el script al servidor MySQL, debemos utilizar la herramienta llamada
phpMyAdmin, la misma que nos permitirá también administrar la información de la
misma. Para ello se debe escoger la opción nueva base pegar el script
correspondiente a la base de datos
Ilustración 47 - Panel para adjuntar Base de Datos en MySQL – Fuente: MySQL
Presupuesto
El presupuesto está basado de acuerdo a la capacidad y actividad de cada tarea.
En la tabla siguiente se detalla los costos del desarrollo del sistema indicando cada
uno de los valores individuales con un totalizado que permite tener una idea clara del
costo total de la aplicación informática.
COSTO DE DESARROLLO
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Cantidad (Días) Descripción Valor $
15 Análisis de requerimientos. 800.00
30 Diseño. 1500.00
15 Implementación y prueba de Unidades. 400
10 Integración y Prueba del Sistema. 300
5 Implementación. 200
5 Capacitación. 200
Total 3600.00
Tabla 28 - Costo de Desarrollo – Fuente: Autor
COSTO DE IMPLEMENTACION (GASTOS DE LA EMPRESA)
Descripción Valor $
Equipos de Cómputo. 1100.00
Servidor (web y de Base de Datos). 100.00
Total 1200.00
Tabla 29 - Costo de Implementación – Fuente: Autor
GASTO EN RECURSOS MATERIALES
Cantidad Descripción Valor $
1 Impresora 200.00
1 Equipo Informático 1200.00
2 Resmas de papel para impresión y copia 10.00
1 Flash Memory 15.00
620 Copias 13.40
2 Anillado 4.00
- Material de oficina 20.00
Total 1472.40
Tabla 30 - Gasto de Recursos Materiales – Fuente: Autor
GASTO EN SERVICIOS
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Descripción Valor $
Movilización 50.00
Servicios básicos 55.00
Internet 45.00
Libros 70.00
Alimentación 750.00
Derecho de titulación 1378.00
Varios 50.00
Total 2298.00
Tabla 31 - Gastos en Servicios – Fuente: Autor
Impacto Administrativo
Con la implementación de una Software de administración de relaciones con el
consumidor (CRM) orientada a la web para el control en venta de productos y
servicios de la empresa “Alfatronics” en la ciudad de Santo Domingo se mejoró los
procesos internos.
Proceso Antes de la implementación
del sistema
Después de la
implementación del
sistema
Registro de
Clientes
Existía dificulta al momento de
ingresar toda la información del
cliente porque era manual no
sistematizada y duraba un
tiempo alto.
Con el sistema
informático la
información es más ágil,
no existe duplicados,
perdidas y los datos
generales simplemente
se seleccionan y se
puede hacerlo en un
85
menor tiempo.
Control de
asistencia
técnica
No existía un control ordenado,
existía perdida de información y
no se relacionaba la información.
Existe un control de la
información, tiene un
orden y relación, se
puede obtener la
información de mejor
forma.
Adquisición de
productos y
servicios
La atención al cliente era
únicamente presencial ya que la
empresa no mantenía un sitio
donde publicar sus productos y
servicios.
La atención del cliente se
la realiza de forma
instantánea permitiendo
él pueda visualizar y
conocer del producto
servicio sin necesidad de
estar presente en la
empresa.
Acceso a la
plataforma
desde
cualquier
dispositivo
Ya que la empresa no tenía un
sitio web los clientes quedaban
registrados en Excel.
Los clientes pueden
registrarse fácilmente en
el sistema para poder
realizar consultas,
compras de productos o
servicios.
Tabla 32 - Comparación de Impacto Administrativo – Fuente: Autor
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Conclusiones parciales del capitulo
Por medio del sistema se puede mejorar la atención a los clientes de la
empresa.
Para realizar un buen análisis de la base de datos hay que tener bien claro el
funcionamiento de los procesos y toda la documentación existente en dichos
procesos.
Con el conocimiento completo y claro de los procesos de la gestión del
negocio se puede ganar mucho tiempo y ayudar en el efecto de respuesta
tanto como cliente como personal de la misma empresa.
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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Toda tesis genera resultados a evaluar, en este caso no podía ser de otra manera,
dichos resultados han generado las siguientes conclusiones y recomendaciones:
CONCLUSIONES
Por medio del software libre con sus diversas herramientas con elementos de gran
ayuda para el desarrollo de aplicaciones especialmente orientadas al ámbito web,
nos permiten desarrollar cualquier aplicación con las mismas características software
propietario. Su gratuidad permite que empresas pequeñas o entidades que inician su
labor puedan automatizar sus procesos de manera muy económica.
La investigación de campo, permitió ratificar la existencia de la problemática referida
esencialmente a la promoción y comercialización de los diseños que ofrece la
empresa.
Estudiando la necesidad de la empresa “ALFATRONICS” me percaté de la urgencia
en una organización de la información global ya que la empresa no contaba con un
sistema que le permita llevar un orden tanto para la empresa como para poder
ofrecer una información oportuna para generar el ejercicio contable, es así que se
desarrolló un sistema orientado a la web con el fin de que aumente el número de
clientes así como mejorar el orden de su abastecimiento y lograr ordenar sus cuentas
y mercadería de una forma diferente a como la llevaba la empresa y permitir agilidad
en sus procesos.
Se logró con éxito la automatización de procesos útiles y necesarios para la empresa
permitiendo así mejor su estructura funcional generando mayor confianza en cada
transacción.
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RECOMENDACIONES
Al mantener un sistema nuevo siempre habrá y se generarán consultas de
ciertos procesos, por eso es muy importante que se explique muy bien el
funcionamiento de cada herramienta del sistema para que sea útil en cada
momento.
Despejar cualquier novedad, nuda o advertencia que se cree en cada proceso
para la seguridad en su funcionamiento.
Mantener constantemente actualizada la base de los productos con
información y precio de los mismos.
Renovar contraseñas en los usuarios para mantener seguridad en que se
trabaja con razón y no por costumbre y así se refleja la seguridad en la
estructura funcional de la empresa.
En caso de cualquier error que se produzca al momento de alguna
transacción es indispensable leer con atención a lo que está pasando así se
podrá dar un soporte inmediato.
En caso de problemas con el servidor de hosting hay que analizar el
inconveniente y estar pendiente del pago periódico del servicio del mismo ya
que puede variar el tiempo de contrato y en caso de fallar es posible perder el
dominio lo que causaría una confusión para los clientes.
El diseño de la interface de un portal web es muy importante, debe
complementarse con una determinada facilidad para poder desplazarse entre
las opciones del mismo. El cliente debe tener la mayor facilidad para llevar a
cabo una compra rápida de cualquier producto.
Tomar las medidas y cuidado necesario para el ingreso de la información ya
que esta es la más importante para la generación de reportes para la
empresa e impresión y entrega para los usuarios finales.
BIBLIOGRAFÍA
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BERNAL, C. A. (2010). Metodología de la Investigación (3ª ed ed.). Mexico: Pearson.
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Editorial Trillas.
Dr.HERNÁNDEZ SAMPIERI, R., Dr. FERNÁNDEZ COLLADO, C., & Da. BAPTISTA
LUCIO, M. (2006). Metodología de la Investigación (4ª ed ed.). Mexico:
Editorial Mc Graw Hill.
GALINDO, L. M. (2008). Planeación Estratégica. Mexico: EDITORIAL TRILLAS.
GÓMEZ, A. I. (2010). Sistemas de Información - Herramientas Prácticas para la
gestión empresarial. Mexico: Alfa Omega.
GÓMEZ, Á., & SUÁREZ, C. (2012). Sistemas de Información. Herramientas prácticas
para la gestión empresarial (4ª ed ed.). Mexico: Alfaomega Grupo Editor, S.A.
GUERREO SALAS, H. (2009). Inventarios manejo y control. Bogotá-Colombia: Ecoe
Ediciones.
Harold KOONTZ, H. W. (2012). Administración (8ª ed ed.). Mexico:
INTERAMERICANA EDITORES S.A.
MENDIETA REYES, A. R. (2012). Manual de Investigación. Ecuador: Mendieta.
MUNCH, L., & ÁNGELES, E. (2009). Métodos y Técnicas de Investigación (4ª ed
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PAZ COUSO, R. (2010). Atención al Cliente. Bogotá, Colombia: Ediciones de la U.
RAMÍREZ PADILLA, D. N. (2008). Contabilidad Administrativa (8ª ed ed.). Mexico:
McGraw-Hill.
SALAS, H. G. (2009). Inventario, Manejo y Control (1ª ed ed.). Bogota: Ecoe
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SUÁREZ CERVERA, M. L. (2012). Gestión de Inventarios (1ª ed ed.). Bogotá-
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TSCHOHL, J. (s.f.). Calidad en el servicioo al cliente en internet.
UGARRIZA, D. X. (2013). Marketing y ventas por Internet (1ª ed ed.). Lima, Perú:
Empresa Editora Macro EIRL.
ZAPATA SÁNCHEZ, P. (2011). Contabilidad General (7ª ed ed.). Colombia: MC
Graw Hill Educación.
ANEXOS
Anexo A - Carta de Aprobación de tesis
Anexo B - Carta de aceptación de ALFATRONICS
Anexo C - Carta de satisfacción de ALFATRONICS
Anexo D - Entrevista al Administrador de ALFATRONICS
Anexo E – Encuesta
Anexo F – Fichas de observación
FICHA DE OBSERVACIÓN GENERAL La empresa "Alfatronics" permite mediante esta ficha de observación conocer los diferentes ambientes y
procedimientos para su gestión comercial.
OBJETO DE OBSERVACIÓN PROCEDIMIENTO RESULATADO
Archivo de Clientes No se mantiene ningún archivo de clientes.
Si ocurre algún inconveniente se revisa la copia de factura entregada.
Archivo de productos vendidos y servicios
Existe la anotación en cuadernos para tomar en cuenta los trabajos de cada persona que labora en la empresa, así también se anota los productos que se van vendiendo y los que llegan de proveedores.
Tiempo inconforme ocupado, problemas de responsabilidad dentro del ámbito laboral.
Generación de tareas
Se adhiere un papel al equipo que presenta la necesidad del servicio para que uno de los colaboradores se encargue de la ejecución de la tarea.
El personal espera a que se le diga que haga la tarea.
Inventario Se lleva un archivo Excel por mes para contabilizar la mercadería tomando en cuenta los cuadernos de archivos.
Confusión en el control de la mercadería por errores en los cuadernos de los cuales se toma la información.
Control de Ventas Las facturas se las archiva mensualmente para el control de ventas.
Tiempo inconforme ocupado, problemas de responsabilidad dentro del ámbito laboral, y exceso de papel almacenado.
Facturación Se realiza facturas a mano con los datos consultados al cliente.
Tiempo inconforme ocupado, papel usado en exceso.
Atención al Cliente Mantiene un horario de atención fijo, con una persona en la atención al cliente.
Problemas al ofrecer productos ya que no mantiene información a la mano de productos que tiene la empresa pero no están exhibidos se pierde tiempo.
FICHA DE OBSERVACIÓN DE CLIENTES
La empresa "Alfatronics" permite mediante esta ficha de observación conocer los diferentes ambientes y
procedimientos para su gestión comercial. OBJETO DE
OBSERVACIÓN PROCEDIMIENTO RESULATADO
CLIENTE
Solicita producto o servicio Demora en ofrecer productos que mantiene en stock
Solicita factura Se realiza a mano con talonario de facturas y le toma tiempo hacerla
Solicita envío Se cobra por separado envío ya que el envío es por otra empresa
Cambio de producto Solicita factura para cambio de producto, hay veces en que ya no tienen la factura
Garantía de compra La factura entregada en la compra es el comprobante para la garantía
Satisfacción del cliente Le toma mucho tiempo al cliente en cada proceso
FICHA DE OBSERVACIÓN DE FACTURACIÓN
La empresa "Alfatronics" permite mediante esta ficha de observación conocer los diferentes ambientes y
procedimientos para su gestión comercial. OBJETO DE
OBSERVACIÓN PROCEDIMIENTO RESULATADO
FACTURACIÓN
Escritura de datos del cliente En cada compra le solicitan los datos del cliente así sea frecuente
Escritura de productos y/o servicios de compra Escriben los productos que lleva el cliente
Cálculo de productos y/o servicios de transacción Los cálculos de la factura los hace con calculadora
Firmas autorizadas Obligación contable
Almacenamiento de facturas Se guarda papel por años
Proceso de contabilidad de la empresa Se realiza proceso contable en Excel
FICHA DE OBSERVACIÓN DE FACTURACIÓN
La empresa "Alfatronics" permite mediante esta ficha de observación conocer los diferentes ambientes y
procedimientos para su gestión comercial.
OBJETO DE
OBSERVACIÓN PROCEDIMIENTO RESULATADO
INVENTARIO
Ingreso de mercadería Se ingresa en el archivo Excel mensual
Selección de mercadería a exhibir Seleccionan mercadería por precio y actualización
Control de venta de mercadería Se registra venta en un cuaderno para luego ser ingresado en el archivo Excel
Decisión de compra de mercadería Revisan productos más vendidos según las anotaciones y temporada
Disponibilidad en el local Mantienen inventario actualizado al mes anterior
Satisfacción del cliente Toma mucho tiempo en la disponibilidad de datos de compra y suele recibir información desactualizada
Anexo G – Perfil de tesis