UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS

ESCUELA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS

TESIS PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERÍA EN

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS

TEMA: PLAN DE MARKETING Y SERVICIOS FINANCIEROS PARA LA

COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO CÁMARA DE COMERCIO DE

SANTO DOMINGO

AUTORA: TLGA. LORENA ALEXANDRA HARO VERA

ASESOR: M.B.A LEONARDO CARRIÓN HURTADO

SANTO DOMINGO-ECUADOR

2013

ii

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

“UNIANDES”

CERTIFICACIÓN DEL ASESOR

M.B.A Leonardo Carrión Hurtado, en calidad de Asesor de Tesis, designado

por disposición de Cancillería de la UNIANDES certifica que la Tecnóloga

Lorena Alexandra Haro Vera, ha culminado con su trabajo de tesis, con el tema

“PLAN DE MARKETING Y SERVICIOS FINANCIEROS PARA LA

COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO CÁMARA DE COMERCIO DE

SANTO DOMINGO”, quien ha cumplido con todos los requerimientos exigidos

por lo que se aprueba la misma.

Es todo cuanto puedo decir en honor a la verdad, facultando a la interesada

hacer uso de la presente, así como también se autoriza la presentación para la

evaluación por parte del jurado respectivo.

Atentamente,

M.B.A. Leonardo Carrión Hurtado

DIRECTOR DE TESIS

iii

DECLARACIÓN DE AUTORÍA

Yo, Lorena Alexandra Haro Vera, declaro que los derechos obtenidos en la

investigación que presento, como informe final, previo a la obtención del título

de Ingeniera Comercial en Administración de Empresas y Negocios, cuya

problemática es “PLAN DE MARKETING Y SERVICIOS FINANCIEROS PARA

LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO CÁMARA DE COMERCIO DE

SANTO DOMINGO”, son absolutamente auténticos y personales.

En tal virtud, expreso que el contenido, las conclusiones y los efectos legales y

académicos que se desprenden del trabajo propuesto, son de exclusiva

responsabilidad de la autora.

Tlga. Lorena Alexandra Haro Vera

AUTORA

iv

DEDICATORIA

El presente trabajo, producto del firme y profundo compromiso de

superación, trabajo día a día y noche a noche, que es la

concreción exacta de mi anhelo personal, mi proyecto de vida

juvenil, lo dedico a mi familia, como el sincero testimonio de

reconocimiento a su virtuosa concesión de valores, que me guían

en el marco del desarrollo personal de excelencia.

Lorena

v

AGRADECIMIENTO

En el proceso de mi formación académica, concurrieron los saberes de

excelentes maestros y tutores, permitiéndome ascender exitosamente en la

cima de la calidad y del conocimiento, por eso, a ellos, mi gratitud y

reconocimiento.

No están ausentes de mi agradecimiento, mis compañeros, quienes fueron

parte de mi vida estudiantil. Ellos compartieron cercanamente inquietudes,

preocupaciones, emociones, logros y también pesares.

Y, de manera especial, mi mayor agradecimiento a mis padres, quienes me

inspiraron y apoyaron a iniciar mis estudios, y así alcanzar mi formación

profesional.

Lorena

vi

ÍNDICE GENERAL

PORTADA………………………………………………………………………………i

CERTIFICACIÓN DEL ASESOR ........................................................................ ii

DECLARACIÓN DE AUTORÍA .......................................................................... iii

DEDICATORIA................................................................................................... iv

AGRADECIMIENTO…………………………………………………………………..v

ÍNDICE GENERAL…………………….……………………………………………...vi

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES…………………………………………………….…xi

RESUMEN EJECUTIVO…………………………………………………………….xiv

EXECUTIVE SUMMARY………………………………………………………...…xvii

ANEXOS………………………………………………………………………………xix

INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………1

CAPÍTULO I

1 EL PROBLEMA ..................................................................................... 4

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA…………………………………….. 4

1.1.1 Formulación del problema ………………………………………………….5

1.1.2 Delimitación del problema ………………………………………………….5

1.2 OBJETIVOS ………………………………………………………………….6

vii

1.2.1 Objetivo general………………………………………………………………6

1.2.2 Objetivos específicos ……………………………………………………….6

1.3 JUSTIFICACIÓN …………………………………………………………….7

1.3.1 Práctica ……………………………………………………………………..7

1.3.2 Técnica ……………………………………………………………………….7

1.3.3 Económica …………………………………………………………………..8

1.3.4 Aportación científica ………………………………………………………..8

CAPÍTULO II

2 MARCO TEÓRICO................................................................................ 9

2.1 ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS ……………………………………9

2.2 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA …………………………………………..9

2.2.1 Administración ………………………………………………………………10

2.2.1.1 Importancia de la Administración…………………………………………10

2.2.1.2 Proceso Administrativo…………………………………………………….11

2.2.2 Marketing …………………………………………………………………..15

2.2.2.1 Función del Marketing……………………………………………………...16

2.2.2.2 Los Servicios………………………………………………………………..17

2.2.2.3 Mescla del Marketing de los Servicios…………………………………...18

2.2.3 Plan De Marketing…………………………………………………………. 25

viii

2.2.3.1 Modelos del Plan de Marketing…………………………………………...27

2.2.3.2 Etapas del Plan de Marketing……………………………………………..29

2.2.4 Sistema Financiero ……………………………………………………….39

2.2.4.1 Instituciones Financieras…………………………………………………..40

2.2.4.2 Servicios y Productos Financieros………………………………………..42

2.2.5 Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio………………..51

2.3 IDEA A DEFENDER ………………………………………………………54

CAPÍTULO III

3 MARCO METODOLÓGICO ................................................................ 56

3.1 METODOLOGÍA ……………………………………………………………56

3.2 TIPOS DE INVESTIGACIÓN ……………………………………………..57

3.2.1 Bibliográfica …………………………………………………………………57

3.2.2 Descriptiva …………………………………………………………………..57

3.2.3 De campo …………………………………………………………………..58

3.3 POBLACIÓN Y MUESTRA ……………………………………………….58

3.3.1 Población ……………………………………………………………………58

3.3.2 Muestra ……………………………………………………………………..58

3.4 MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS …………………………..60

3.4.1 Métodos …………………………………………………………………….60

ix

3.4.1.1 Analítico - Sintético…………………………………………………………60

3.4.2 Técnicas …………………………………………………………………….61

3.4.2.1 La Entrevista………………………………………………………………...61

3.4.2.2 La Encuesta…………………………………………………………………61

3.4.2.3 La Observación……………………………………………………………..61

3.4.3 Instrumentos………………………………………………………………...62

3.4.3.1 Guía de Entrevista…………………………………………………………..62

3.4.3.2 El Cuestionario……………………………………………………………...62

3.5 INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS ………………………………..62

3.5.1 Encuesta a clientes Cooperativa Cámara de Comercio ………………62

3.5.2 Entrevista a Gerencia General Cooperativa Cámara de Comercio …..73

3.6 VERIFICACIÓN DE LA IDEA A DEFENDER …………………………..77

3.7 CONCLUSIONES …………………………………………………………78

CAPÍTULO IV

4 MARCO PROPOSITIVO ..................................................................... 80

4.1 TÍTULO ……………………………………………………………………..80

4.2 DESARROLLO DE LA PROPUESTA ………………………………….80

4.2.1 Justificación ………………………………………………………………..80

4.2.2 Objetivos …………………………………………………………………….81

x

4.2.2.1 Objetivo General……………………………………………………………81

4.2.2.2 Objetivos Específicos ……………………………………………………...81

4.2.3 Plan de Marketing para la Cooperativa Cámara de Comercio ……….82

4.2.3.1 Análisis Inicial Cooperativa Cámara de Comercio…………………….. 82

4.2.3.2 Análisis de la Situación de Mercado ……………………………………..92

4.2.3.3 La Definición de los Objetivos…………………………………..….……118

4.2.3.4 Selección de Estrategias…….……………………………………………118

4.2.3.5 Realización del Plan y Presupuesto ……………………………………119

4.2.3.6 Control del Plan de Marketing …………………………………………..149

4.3 VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA ……………………………………….153

4.4 CONCLUSIONES ………………………………………………………..153

4.5 RECOMENDACIONES ………………………………………………………..154

BIBLIOGRAFÍA………….………………………………………………………….156

xi

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES

ÍNDICE DE GRÁFICOS

GRÁFICO 1: Proceso Administrativo 12

GRÁFICO 2: Mix del Marketing Tradicional 19

GRÁFICO 3: Tres P’s adicionales para los servicios. 20

GRÁFICO 4: Etapas del Plan de Marketing 29

GRÁFICO 4: Servicios y Productos financieros 45

GRÁFICO 5: Croquis Cooperativa Cámara de Comercio 54

GRÁFICO 6: Tiempo que es socio de la Cooperativa 65

GRÁFICO 7: Servicios que mantiene con la Institución 66

GRÁFICO 8: Satisfacción con los servicios de la Institución 67

GRÁFICO 9: Es cliente de otras instituciones financieras 68

GRÁFICO 10: Como califica los servicios de la Cooperativa 69

GRÁFICO 11: La Cooperativa brinda disponibilidad de recursos 70

GRÁFICO 12: Le gustarían servicios electrónicos 71

GRÁFICO 13: Que servicios le gustaría 72

GRÁFICO 14: Cuanto estaría dispuesto a cancelar por la tarjeta 73

GRÁFICO 15: Que considera más importante en un crédito 74

GRÁFICO 16: Principios institucionales 81

GRÁFICO 17: Población de Santo Domingo 82

GRÁFICO 18: Incremento de cuenta ahorristas 99

GRÁFICO 19: Evolución de las captaciones 100

GRÁFICO 20: Productos y Servicios COONECTA 118

xii

GRÁFICO 21: Red Nacional de ATM’S 119

GRÁFICO 22: Diseño de la tarjeta de débito 121

GRÁFICO 23: Servicios POS 122

GRÁFICO 24: Orden de pago Coopacc 125

GRÁFICO 25: Pago del Bono de Desarrollo Humano 126

GRÁFICO 26: Empresas remesadoras 128

GRÁFICO 27: Agencias compartidas 134

GRÁFICO 28: Ventanillas móviles 136

ÍNDICE DE TABLAS

TABLA 1: Tiempo que es socio de la Cooperativa 65

TABLA 2: Servicios que mantiene con la Institución 66

TABLA 3: Satisfacción con los servicios de la Institución 67

TABLA 4: Es cliente de otras instituciones financieras 68

TABLA 5: Como califica los servicios de la Cooperativa 69

TABLA 6: Cree que la Cooperativa brinda disponibilidad de recursos 70

TABLA 7: Le gustarían servicios electrónicos 71

TABLA 8: Que servicios le gustaría 72

TABLA 9: Cuanto estaría dispuesto a cancelar por la tarjeta 73

TABLA 10: Que considera más importante en un crédito 74

TABLA 11: Intereses de ahorro a la vista 84

TABLA 12: Intereses depósitos a plazo fijo 86

TABLA 13: Resumen de los productos que ofrecen las Cooperativas 97

TABLA 14: Resumen de servicios que ofrecen las Cooperativas 98

xiii

TABLA 15: Incremento de cuenta ahorristas 99

TABLA 16: Evolución de las captaciones 100

TABLA 17: Evolución de los productos de la Cooperativa 101

TABLA 18: Evolución de los servicios de la Cooperativa 102

TABLA 19: Condiciones de los productos de ahorro 102

TABLA 20: Condiciones de los productos d crédito 103

TABLA 21: Condiciones y cobertura de los servicios 103

TABLA 22: Costos de los productos de la Cooperativa 104

TABLA 23: Costos de los servicios de la Cooperativa 105

TABLA 24: Datos generales del personal 107

TABLA 25: Plan de Acción, Cronograma 141

TABLA 26: Plan de Publicidad 142

TABLA 27: Proyección de ingresos 143

TABLA 28: Resumen por meses 144

TABLA 29: Inversión por actividades 145

xiv

RESUMEN EJECUTIVO

El presente trabajo constituye un compendio de aspectos importantes que son

imprescindibles hacer referencia de tal manera que signifique más que un

aporte, una herramienta, que oriente, potencie nuevas actitudes psico-mentales

de excelencia, considerándose que es preciso contar con una guía direccional

que contribuya a concretar resultados rentables al proceso de desarrollo

empresarial.

Con este propósito socializador, orientador, es preciso señalar que ha sido

necesario establecer, definir y delimitar el tema o problema a desarrollar con el

carácter propositivo diseñado con el fin de plantear la propuesta ¿Cómo

mejorar el servicio a los Socios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara

de Comercio de Santo Domingo? Reviste vital importancia la formulación

específica del objetivo general, así como los objetivos específicos.

Resulta indispensable plantear una nueva herramienta dentro del quehacer

organizacional, para motivar mejores resultados que reflejen un crecimiento

notable y rentabilidad satisfactoria, en consecuencia se justifica plenamente la

aplicación de un Plan de Marketing, toda vez que permitirá brindar mayores

beneficios y satisfacción a sus asociados, justificando por tal motivo, su

implementación.

Su práctica, posibilitará asumir, aplicar y ejercitar valiosos saberes, que

redundarán en el logro de beneficios para los asociados, así como beneficios

xv

económicos para la organización. Sin lugar a dudas, que este aporte constituirá

una importante guía referente para otras organizaciones con similar finalidad y

objetivos.

Esta propuesta es innovadora, pues no ha existido otra similar, abarca

exclusivamente el plan de marketing el ámbito de una entidad financiera por

excelencia. Se hace con firmeza énfasis en el proceso de la administración

organizacional, que busca garantizar la excelencia de los resultados

alcanzados, resaltando la importancia de la administración.

Esta propuesta, involucra un proceso metodológico específico, puesto que el

análisis de la evidencia de resultados obtenidos en la fase investigativa, ha

requerido el criterio exacto matemático, en la obtención de los datos e

información necesaria para con su base instrumentar los aspectos y criterios

necesarios para plantear a su vez un Plan de Marketing para mejorar el servicio

a los socios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara De Comercio De

Santo Domingo.

Finalmente, la propuesta plantea armónicamente, una serie de aspectos

definidos en base a un estricto estudio sistemático, tomando en consideración

la realidad del escenario social-económico en que se desenvuelve la

Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio. La propuesta por otro

lado hace referencia cuidadosamente a la necesidad de formular la

reingeniería de procesos administrativos, así como, desarrollar procesos de

xvi

motivación a partir de la preparación y capacitación del recurso humano

administrativo, en todos los niveles.

xvii

EXECUTIVE SUMMARY

This paper is a summary of important aspects that are essential reference so

that means more than a contribution, a tool, to guide, enhance new psycho-

mental attitudes of excellence, considering that it is necessary to have a

directional guide to help to realize profitable results to the business

development process.

For this purpose socializing, counselor, it is clear that it was necessary to

establish, define and delimit the problem to develop purpose full character

designed to raise the proposal "How to improve service to member soft the,

“Cooperativa Cámara de Comercio”? .Vital importance the specific formulation

of the general objective and specific objectives.

It is essential to propose a new tool in the organizational task to motivate better

results reflect significant growth and profitability satisfactory result is fully

justified in implementing a marketing plan, since it will provide greater benefits

and satisfaction to their partners, justification for that reason, their

implementation.

His practice, enable adhere, implement and exercise valuable know ledge,

which will result in achieving the associated benefits and economic benefits to

the organization. Undoubtedly, this contribution will be an important reference

guide for other organizations with similar aims and objectives.

xviii

This proposal is innovative because it has not been a similar, covers only the

marketing plan the scope of a financial institution par excellence. It is strongly

emphasized in the process of organizational management that seeks to en sure

excellence in the results, highlighting the importance of management.

This proposal involves a specific methodological approach, since the analysis of

the evidence of results obtained during the investigation, required the exact

mathematical approach in obtaining data and information necessary to

implement its basic aspects and criteria you need to raise himself a marketing

plan to improve service to members of the “Cooperativa Cámara de Comercio

Santo Domingo”.

Finally, the proposal raises smoothly, a number of areas defined based on a

strict systematic study taking into account the reality of social-economic

scenario in which it operates the “Cooperativa Cámara de Comercio”. The

proposal on the other hand refers to the need to carefully formulate the

administrative process reengineering, as well as developing processes of

motivation from the preparation and training of human resources administration,

at all levels.

1

INTRODUCCIÓN

Desde que el hombre existe, siempre ha mantenido presente la idea de tener

algo que no hay en su poder, o dar algo que se posee a cambio de un bien o

servicio que otro ente lo tiene. Con ese principio, se han producido numerosas

relaciones de intercambio, desde las más simples, como el trueque, hasta las

más complejas de hoy en día. Pero al mismo tiempo que evolucionaban estas

relaciones el término “marketing” también lo hacía.

Pero ha sido en los últimos años cuando ha surgido una nueva idea, la

preocupación por el bienestar social, de modo que el marketing constituye un

mecanismo económico y social a través del cual los individuos ven satisfechas

sus necesidades y deseos, mediante la creación y el intercambio de productos

o servicios.

Es elemental saber que la herramienta que permite que un producto brille con

luz propia es precisamente el “Marketing”. En el mercado del dinero, cumplen

un papel decisivo las entidades financieras, cuya finalidad es el negocio del

dinero, su lema “SIEMPRE GANAR.”

En los tiempos actuales, existen verdaderos referentes que han hecho de su

actividad prácticamente emporios de riqueza. Pero, ¿qué han hecho para lograr

amasar grandes fortunas?

2

Sin un verdadero plan de marketing, es imposible que surja una entidad

financiera. ¿Será acaso suficiente el carácter del gerente, o la sonrisa cálida

del personal para alcanzar importantes niveles de satisfacción económica?

Un banco, una mutualista, una Cooperativa de ahorro y crédito, etc., diseñan y

ponen en marcha verdaderos proyectos de gestión, aplicando ingeniosas

estrategias administrativas, de promoción e incentivos, potenciando

creativamente innovadores balcones de servicios, así como, importantes

planes de contingencias, de tal manera que el usuario se sienta protegido y vea

garantizada la seguridad de su inversión o un servicio financiero, cuya oferta de

beneficios despliegue la cadena de valor.

Es por esto, que la estructura del presente trabajo de investigación se divide en

cuatro capítulos:

En el capítulo I, se realizó el planteamiento del problema, el cual será tema

para el desarrollo de esta investigación, además de establecer los objetivos a

alcanzar.

En el capítulo II, teóricamente se redactaron los temas referentes a la

investigación realizada en el trascurso del desarrollo de este trabajo, de

acuerdo a las variables Plan de Marketing y Servicios Financieros.

3

En el capítulo III, se describió la metodología a utilizada en el desarrollo de la

investigación; los tipos de investigación y las técnicas que se emplearon lo cual

ayudó a la determinación del problema.

En el capítulo IV, se propone la posible solución del problema que afecta en la

institución, lo cual en el caso de ser acogida por la entidad será de gran ayuda

para mejorar el procedimiento.

4

CAPÍTULO I

1 EL PROBLEMA

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La ciudad de Santo Domingo, por su ubicación estratégica se convierte en un

pilar fundamental de la economía nacional, pues mantiene una actividad

altamente comercial, productiva y de servicios, por lo cual la comunidad se

encuentra en una frecuente búsqueda de servicios financieros y financiamiento

económico, que les permita cumplir sus objetivos individuales y el desarrollo y

crecimiento de sus actividades económicas.

Es así, que la Cámara de Comercio de Santo Domingo, con el fin de impulsar

el desarrollo económico de la región, creó la Cooperativa de Ahorro y Crédito

Cámara de Comercio de Santo Domingo, una Institución financiera local, que

ofrece servicios financieros a sus socios, buscando la satisfacción de sus

necesidades y el desarrollo de la comunidad.

La Institución mantiene productos y servicios básicos, los cuales no han sido

renovados, provocando una desventaja en relación a la competencia, además

genera insatisfacción entre sus asociados, debido a que presenta los siguientes

problemas:

5

Los socios no mantienen disponibilidad de sus recursos en cualquier

momento ni lugar, debido a que sus transacciones se realizan directamente

en la Institución.

No existe un medio virtual para realizar consultas de movimientos y

transferencias electrónicas.

No mantiene variedad de productos de captaciones, los cuales permitan a

los socios mantener sus recursos en la Institución y ser incentivados por

ello.

Si no se solucionan estos problemas, la Cooperativa de Ahorro y Crédito

Cámara de Comercio de Santo Domingo no mejorará el servicio a sus

asociados, lo que provocará que pierda mercado y el no cumplimiento de sus

objetivos institucionales.

1.1.1 Formulación del problema

¿Cómo mejorar el servicio a los Socios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito

Cámara de Comercio de Santo Domingo?

1.1.2 Delimitación del problema

La investigación se desarrollará en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara

de Comercio de Santo Domingo, Institución dedicada a la prestación de

6

servicios financieros consistentes en ahorro y crédito, se encuentra ubicada en

la calle Latacunga#712 entre 29 de mayo y 3 de julio, edificio Cámara de

Comercio, ciudad Santo Domingo, Provincia Santo Domingo de los Tsáchilas.

La Cooperativa mantiene un directorio administrativo, cuenta con 7

colaboradores, y 3.184 clientes, quienes son los beneficiarios directos de esta

investigación.

El objeto de estudio se enfoca a los procesos administrativos.

El campo de acción se aplicará al Plan de Marketing en la Cooperativa de

Ahorro y Crédito Cámara de Comercio de Santo Domingo.

1.2 OBJETIVOS

1.2.1 Objetivo general

Diseñar un plan de marketing que permita mejorar los servicios financieros en

la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio de Santo Domingo.

1.2.2 Objetivos específicos

Obtener información bibliográfica sobre los procesos administrativos, el plan

de marketing y los servicios financieros.

7

Realizar un diagnóstico de los servicios actuales, mediante técnicas de

recopilación de datos.

Elaborar la propuesta de un plan de marketing para su implementación en la

Institución.

1.3 JUSTIFICACIÓN

En la actualidad toda organización requiere de una planificación para el

desarrollo de sus actividades, por tal motivo los Planes de Marketing se han

convertido en una herramienta esencial para que las organizaciones ejecuten

de mejor manera sus estrategias de mercado.

1.3.1 Práctica

La creación de un plan de marketing que permita la implementación de nuevos

servicios financieros en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de

Comercio de Santo Domingo, permitirá brindar mayores beneficios y

satisfacción a sus asociados, justificando por tal motivo, de forma práctica su

implementación.

1.3.2 Técnica

Al tener los conocimientos necesarios se justifica en forma técnica la presente

investigación.

8

1.3.3 Económica

Los beneficios que obtendrá la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de

Comercio de Santo Domingo, serán mayores a la inversión realizada en este

proyecto, por ende se justifica económicamente la implementación del mismo.

1.3.4 Aportación científica

La presente tesis titulada Plan de Marketing y Servicios financieros para la

Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio de Santo Domingo,

servirá de modelo para aquellas Instituciones similares que mantengan las

mismas necesidades, utilizándola de guía para el desarrollo de sus actividades.

Además permitirá obtener el título de Ingeniería Comercial en Administración

de Empresas y Negocios en la Universidad Regional Autónoma de los Andes

“UNIANDES”.

9

CAPÍTULO II

2 MARCO TEÓRICO

2.1 ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS

El presente tema de tesis, no presenta antecedentes en la misma universidad,

pero existen temas similares, como los siguientes:

Plan de Marketing para la comercialización de servicios en el Hotel Safiro

Internacional de Santo Domingo de los Tsáchilas, realizado por la Ing.

Lourdes Moreira.

Plan de Marketing para incrementar las ventas de publicidad en el medio

de comunicación radial Majestad de Santo Domingo, realizado por la Ing.

Anita Trujillo.

2.2 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA

El actual trabajo de investigación titulado Plan de Marketing y Servicios

Financieros para la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio de

Santo Domingo, analizará los siguientes temas y subtemas:

10

2.2.1 Administración

Según Lourdes Münch “La administración es un proceso a través del cual se

coordinan y optimizan los recursos de un grupo social con el fin de lograr la

máxima eficacia, calidad y productividad en la consecución de sus objetivos.”1

“La Administración constituye la manera de organizar los diversos recursos

organizacionales (humanos, materiales, financieros, informáticos y tecnológicos

para alcanzar objetivos y lograr excelente desempeño) Administración es un

proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el empleo de los recursos

organizaciones para alcanzar determinados objetivos, de manera eficiente y

eficaz” 2

Se concluye que la Administración es un proceso que permite lograr los

objetivos y metas deseadas, utilizando de manera eficaz y eficiente los

recursos de la organización

2.2.1.1 Importancia de la administración

“La importancia de la Administración es indiscutible; si analizamos su origen y

evolución a lo largo de la historia es posible concluir que gran parte del avance

de la sociedad está fundamentada en la administración”3.

1MUNCH, Lourdes. “Administración”. Pearson Educación. 1ra Edición. México. 2007. Pág. 62 CHIAVENMARTÍN, Fernando ATO Idalberto, “Administración en los nuevos tiempos”,Editorial McGraw-Hill, 1ra Edición, Colombia. 2004. Pág.93 MÜNCH, Lourdes. “Administración”. Pearson Educación. 1ra Edición. México. 2007. Pág. 22

11

Además, la importancia de esta disciplina se demuestra por lo siguiente:

Es indispensable para el adecuado funcionamiento de cualquier organismo

social.

Simplifica el trabajo al establecer principios, métodos y procedimientos,

para lograr mayor rapidez y efectividad.

Optimiza recursos. La productividad y eficiencia están en la relación directa

con la aplicación de una adecuada administración.

Contribuye al bienestar de la comunidad, ya que proporciona lineamientos

para el aprovechamiento de los recursos, para mejorar la calidad de vida y

generar empleos.

2.2.1.2 Proceso administrativo

“El proceso administrativo es el conjunto de fases o etapas sucesivas a través

de las cuales se efectúa la administración.”4

“El proceso administrativo en un medio de integrar diferentes actividades para

poner en marcha la estrategia empresarial”5

4 MÜNCH, Lourdes. “Administración”. Pearson Educación. 1ra. Edición. México. 2007. Pág. 375CHIAVENATO, Idalberto. “Administración”. Mc Graw Hill. 3ra. Edición. Colombia. 2001. Pág.132.

12

Se puede concluir que el proceso administrativo es la secuencia de pasos que

se deben realizar para la ejecución de las actividades, y lograr de una manera

eficiente el cumplimiento de los objetivos establecidos.

Gráfico 1: Proceso Administrativo

Elaborado por: Tlga. Lorena Haro

ADMINISTRACIÓN

PLANEACIÓN

ORGANIZACIÓN

DIRECCIÓN

CONTROL

13

2.2.1.2.1 Planificación

“La planificación es la determinación de escenarios futuros y del rumbo hacia

donde se dirige la empresa, y de los resultados que se pretenden obtener para

minimizar riesgos y definir las estrategias para lograr el propósito de la

organización con una mayor probabilidad de éxito.”6

“Técnica de previsión mediante la cual se trata de coordinar el funcionamiento

de las diferentes unidades, grupos, sectores, etc., que intervienen en la

actividad económica. A través de la planificación se pretenden fijar los objetivos

a lograr, ordenar las prioridades, determinar los medios adecuados para la

consecución de los objetivos y asegurar la efectiva aplicación de los mismos.”7

La planificación es el primer paso en el proceso administrativo, consiste en el

establecimiento de los objetivos empresariales y la fijación de los medios y

recursos necesarios para cumplirlos.

2.2.1.2.2 Organización

“La organización consiste en el diseño y determinación de las estructuras,

procesos, funciones y responsabilidades así como el establecimiento de

métodos, y la aplicación de técnicas tendientes a la simplificación del trabajo.”8

6 MÜNCH, Lourdes. “Administración”. Pearson Educación.1ra. Edición. México. 2007.Pág. 407MARTÍN, Fernando. “Diccionario de Contabilidad y Finanzas”. Cultural.SA.1ra. Edición.España. 2002. Pág. 1978 MÜNCH, Lourdes. “Administración”. Pearson Educación. 1ra. Edición. México. 2007. Pág. 45

14

“La organización como función administrativa y parte del proceso administrativo

significa estructurar e integrar los recursos y los órganos encargados de su

administración, relacionarlos y fijarles sus atribuciones”9

La organización se encarga de encaminar los recursos y procesos necesarios,

para cumplir con los objetivos de la planificación.

2.2.1.2.3 Dirección

“La dirección es la ejecución de todas las fases del proceso administrativo

mediante la conducción y orientación de los recursos, y el ejercicio del

liderazgo hacia el logro de la misión y visión de la empresa.”10

“La dirección es la función administrativa que se refiere a las relaciones

interpersonales de los empleadores con los subordinados.”11

La dirección se refiere a la guía en el desarrollo de las etapas del proceso

administrativo, de ella depende el éxito en el cumplimiento de la planificación.

2.2.1.2.4 Control

“El control es la fase del proceso administrativo a través de la cual se

establecen estándares para evaluar los resultados obtenidos, con el objeto de

corregir desviaciones, prevenirlas y mejorar continuamente las operaciones.”12

9CHIAVENATO,Idalberto. “Administración”. Mc Graw Hill. 3ra Edición. Colombia. 2002. Pág.20210 MÜNCH. Lourdes. “Administración”. Pearson Education. 1ra. Edición. México. 2007. Pág. 5111CHIAVENATO,Idalberto. “Administración”Mc Graw Hill. 3ra Edición. Colombia. 2003. Pág.27912 MÜNCH. Lourdes. “Administración”. Pearson Educacion. 1ra. Edición. México. 2007. Pág.55

15

Idalberto Chiavenato, nos dice: “La esencia del control reside en la verificación

de si la actividad controlada está alcanzando o no los resultados deseados.

Cuando se habla de resultados deseados, se parte del principio de que estos

resultados estaban previstos y requieren ser controlados.”13

El control se refiere a supervisar si las actividades desarrolladas se están

realizando de acuerdo a lo planificado, buscando siempre corregir los errores

que se presenten para lograr los objetivos propuestos.

La variable independiente que es el Plan de Marketing, analizará los siguientes

temas y subtemas:

2.2.2 Marketing

“El Marketing es una palabra para referirse al conjunto de técnicas y

operaciones utilizadas de forma coordinada para desarrollar las ventas de un

producto. El marketing más que vender los productos que se fabrican trata de

informar al fabricante de los productos que se venden, de las necesidades y

demandas del mercado.”14

Según Philip Kotler, el marketing es “Un proceso social y administrativo,

mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a

13CHIAVENATO, Idalberto. “Administración”. Mc Graw Hill. 3ra. Edición. Colombia. 2003. Pág.34714 MARTÍN Fernando. “Diccionario de Contabilidad y Finanzas”. Cultural SA. 1ra. Edición.España. 2002. Pág. 157

16

través de la creación, ofrecimiento e intercambios de productos de valores con

otros.”15

Se puede concluir que el marketing es un mecanismo utilizado para dar a

conocer los productos y servicios que la empresa oferta, cuáles son sus

beneficios y cualidades, con el fin de satisfacer las necesidades de la

comunidad, buscando siempre el crecimiento de la empresa y su

competitividad en el mercado.

2.2.2.1 Función del marketing

La función del marketing es un proceso de captación, estimulación,

comprensión y satisfacción de necesidades de los consumidores que involucra

a toda una organización.

La función del marketing en las empresas puede considerarse el resultado de

tres componentes:

Las fuerzas del mercado, o conjunto de variables económicas, legales,

culturales, tecnológicas y otras específicas de las empresas, como clientes,

competidores, proveedores, que generan oportunidades y amenazas para

crear bienes y servicios.

15 KOTLER, Philip. “Dirección de Marketing”. Edición del nuevo milenio. Madrid. 2002. Pág. 8

17

El conjunto de actividades del marketing que las empresas desarrollan para

situar los productos en los mercados, denominado mix del marketing y que

básicamente incluye decisiones de producto, precio, distribución y

comunicación.

El proceso de ajuste entre las fuerzas del mercado y el mix de marketing

para poder atender a los consumidores.

Para desarrollar la función del marketing satisfactoriamente las empresas

deben adoptar el principio de empresa orientada al consumidor, o al mercado,

que significa que deben reconocer que el activo más importante que tienen son

los consumidores, y todo el factor de trabajo en ellas debería estar de acuerdo

en que es necesario hacer los mayores esfuerzos para que los consumidores

estén satisfechos y poder seguir operando con ellos en el futuro.

2.2.2.2 Los servicios

“Los servicios son actos, procesos y desempeños proporcionados o

coproducidos por una entidad o persona para otra entidad o persona”16

“Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a

otra. Es esencialmente intangible y no se puede poseer.”17

16 ZEITHML, Valarie y otros, “Marketing de servicios”. Mc Graw Hill.5ta. Edición. México. 2009.Pág.417 GRANDE, Idelfonso. “Marketing de los servicios”. Esic Editorial. 4ta. Edición. España. 2005.Pág. 26

18

Los servicios, son aquellos productos intangibles, cuyos beneficios y

cualidades pueden satisfacer una necesidad.

2.2.2.3 Mezcla del Marketing de servicios.

“Uno de los conceptos más básicos en el marketing es la mezcla de marketing,

definida como los elementos que controla una organización que pueden usarse

para satisfacer o comunicarse con los clientes.”18

La mezcla de marketing tradicional está compuesta por las cuatro “P”,

Producto, Plaza, Promoción y Precio.

La noción de una mezcla implica que todas las variables están

interrelacionadas y dependen una de la otra en alguna medida.

Las empresas de servicios comparten elementos del mix de marketing común

con las productoras de bienes, pero poseen rangos específicos.

“Debido a que por lo general los servicios se producen y consumen de manera

simultánea, con frecuencia los clientes están presentes en la fábrica de la

empresa, interactúan de forma directa con el personal y en realidad son parte

del proceso de producción del servicio.”19

18ZEITHHAML, Valarie y otros. “Marketing de servicios”. Mc Graw Hill. 5ta Edición. México.2009. Pag. 23.19ZEITHHAML, Valarie y otros. “Marketing de servicios”. Mc Graw Hill. 5ta Edición. México.2009. Pag. 24.

19

Gráfico 2: Mix de Marketing tradicional

Elaborado por: Tlga. Lorena Haro

•Diseño de atributos funcionales y depresentaciones

•Modificaciones y eliminación de productos•Diseño de líneas y gama de productos•Demoninaciones de marca•Determinación de la calidad•Diseño de envases•Garantías de los productos

PRODUCTO

•Políticas y estrategias de precios•Condiciones de pagoPRECIO

•Selección de canales•Cobertura geográfica del mercado•Localización de puntos de venta•Asignación de territorios a los vendedores•Logística y distribución física de losproductos

DISTRIBUCIÓN

•Publicidad•Venta personal•Promoción de ventas•Relaciones públicas

COMUNICACIÓN

20

Gráfico 3: Tres P’s adicionales para los servicios

Elaborado por: Tlga. Lorena Haro

• Clientes• EmpleadosPERSONAS

• Participación del cliente

• Número de pasos

• Flujo de actividades

PROCESOS

• Relación con el mercadoSERVICIO ALCONSUMIDOR

21

2.2.2.3.1 Producto

“Es el bien, servicio o idea para satisfacer las necesidades de los

consumidores”20

“Un producto es el conjunto de atributos tangibles e intangibles, que concluye

entre otras cosas empaque, color, precio, calidad y marca junto con los

servicios y reputación del vendedor. Un producto puede ser un bien o un

servicio, una persona o una idea. Así pues, el público compra mucho más que

una simple serie de atributos físicos cuando adquiere un producto”21

Con relación al producto, en las empresas de servicios los clientes presencian

como se producen éstos; se encuentran presentes en la planta de producción.

La calidad del producto también se genera en el momento de la prestación del

servicio. Las circunstancias que influyen en la prestación del servicio son

muchas: las características del vendedor, los deseos, necesidades, gustos,

conocimientos, actitudes, cultura, entre otros, de los clientes, hacen que

frecuentemente cada servicio prestado constituya un acto irrepetible.

2.2.2.3.2 Plaza

La plaza, distribución o punto de venta es “un medio para hacer llegar el

producto a manos de los consumidores.”22

20KERIN, Roger y otros.“Marketing” .McGraw Hill. 9na. Edición.. México.2009. Pág. 1321STANTON,William,“Fundamentos de Marketing”.McGraw-Hill.11Edición.México.2000.Pág.21222KERIN, Roger y otros.“Marketing” .McGraw Hill. 9na. Edición.. México.2009. Pág. 13

22

Según Stanton un canal de distribución está formado por personas y

compañías que intervienen en la transferencia de la propiedad de un producto

a medida que éste pasa del fabricante al consumidor final o usuario industrial.

Las estrategias de distribución para las organizaciones de servicios deben

enfocarse en asuntos como conveniencia, número de puntos de venta,

distribución física, distribución directa en comparación con la indirecta,

ubicación y programación.

Un objetivo importante de distribución para muchas empresas es el número de

puntos de venta que hay que abrir en un tiempo determinado, la intensidad de

la distribución debe satisfacer, pero no exceder las necesidades y preferencias

del mercado meta. Por la naturaleza intangible de los servicios las empresas

deben utilizar distribución directa.

2.2.2.3.3 Promoción

La promoción es “Una forma de comunicación entre el vendedor y el

comprador”.23

Stanton en su obra define a la promoción como el elemento del marketing mix

de una organización, que sirve para informar, persuadir y recordarle al mercado

23KERIN, Roger y otros.“Marketing”. McGraw Hill. 9na Edición. México. 2009. Pág. 13

23

la existencia de un producto y/o su venta, con la intención de influir en los

sentidos, creencias o comportamientos del receptor o destinatario.

La promoción de los servicios tiene lugar donde se generan o entregan, esto

supone que las estrategias de tangibilización y el cuidado del entorno físico

resultan esenciales.

2.2.2.3.4 Precio

Roger Kerin nos dice que “el precio es lo que se intercambia por el producto.”24

Philip Kotler dice que el precio es la cantidad de dinero que se cobra por un

producto o servicio, suma de los valores que el consumidor intercambia por el

beneficio de tener el producto o servicio.

En los servicios, el precio interactúa con la calidad. La fijación de precios viene

determinada en gran medida por la capacidad de pago del mercado donde se

presta el servicio, lo que conduce a la necesidad de adaptaciones especiales.

2.2.2.3.5 Personas

“Son todos los actores humanos que desempeñan una parte en la entrega del

servicio y que influyen por tanto en las percepciones del comprador: el personal

de la empresa, el cliente y otros clientes en el ambiente de servicio.”25

24KERIN, Roger y otros. “Marketing”.McGraw Hill.9na. Edición. México.2009. Pág. 13

24

“Las personas, es consecuencia de una de las características básicas de los

servicios, su inseparabilidad de los servicios no pueden sustraerse de las

personas que los suministran, quienes incluso, llegan a ser un factor de

diferenciación y posicionamiento.”26

Se concluye que las personas, son los involucrados en la negociación del

servicio. Quienes lo ofrecen y quienes lo reciben.

2.2.2.3.6 Procedimientos

“Los procedimientos, son los mecanismos y el flujo de actividades reales por

los que el servicio es entregado: la entrega del servicio y los sistemas

operativos.”27

Según Idelfonso Grande los procedimientos “Son los mecanismos o rutinas en

la prestación de un servicio, y afectan a su calidad.”28

Los procedimientos son los pasos que se realizan para la entrega del servicio.

2.2.2.3.7 Servicio al consumidor

“Es el ambiente en que se entrega el servicio y donde interactúan la empresa y

el cliente, y cualquier componente que facilite el desempeño o la comunicación

del servicio.”29

25 ZEITHML, Valarie y otros,“Marketing de servicios” Mc Graw Hill.5ta. Edición. México.2009. Pág. 2526 GRANDE, Idelfonso. “Marketing de los servicios”. Esic Editorial. 4ta. Edición. España. 2005. Pág. 2627ZEITHML,Valarie y otros,“Marketing de servicios” Mc Graw Hill.5ta. Edición. México. 2009. Pág.2528GRANDE, Idelfonso. “Marketing de los servicios”. Esic Editorial. 4ta. Edición. España. 2005. Pág. 80

25

“El servicio al consumidor es consecuencia de la adopción del principio de

empresa orientada al consumidor. El servicio al cliente pretende conseguir una

relación duradera con el mercado.”30

El servicio al consumidor se refiere a conseguir la satisfacción del cliente, tanto

en lograr cubrir su necesidad como en ofrecer las instalaciones adecuadas

para brindar la calidad en el servicio.

2.2.3 Plan De Marketing

“El plan de Marketing es el instrumento central para dirigir y coordinar el

esfuerzo de marketing.”31

“El plan de marketing es un documento de gestión, que recoge de forma

pormenorizada, ordenada y fácilmente comprensible, el conjunto de acciones

de marketing que se pretenden llevar a cabo, para alcanzar unos objetivos

concretos deseados, en un ambiente de mercado.”32

El plan de marketing brinda la información sobre las actividades de marketing

que se han planificado realizar en la organización, con la finalidad de cumplir

los objetivos establecidos.

29ZEITHML, Valarie y otros,“Marketing de servicios” Mc Graw Hill.5ta Edición. México. 2009.Pág. 2530GRANDE, Idelfonso. “Marketing de los servicios”. Esic Editorial. 4ta. Edición. España. 2005.Pág. 8031 CUTROPIA, Carlo. “Plan de Marketing Paso a Paso”. Esic Editorial.1ra Edición. Madrid.2003. Pág.1732GRANDE, Idelfonso. “Marketing de los servicios”. Esic Editorial. 4ta. Edición. España. 2005.Pág.288

26

El plan de marketing facilitará a la empresa:

La asignación correcta de los recursos.

Ayuda en la coordinación de los esfuerzos.

Acortar los plazos de ejecución en los trabajos.

Establecer elementos de control.

El plan de marketing es la herramienta básica de gestión que debe utilizar toda

empresa orientada al mercado que quiera ser competitiva.

En la puesta en marcha del correspondiente Plan, quedarán fijadas las

diferentes actuaciones que deben realizarse en el área del marketing, para

alcanzar los objetivos marcados.

El plan de marketing anual contiene de una manera detallada los objetivos,

estrategias, planes y presupuestos asignados a cada programa.

Para el desarrollo de esta investigación, analizaremos dos modelos de Plan de

Marketing, los cuales se presentan a continuación:

27

2.2.3.1 Modelos del Plan de Marketing

2.2.3.1.1 Según Idelfonso Grande

Antes de comenzar a desarrollar algunas ideas y conceptos sobre el plan de

marketing, conviene aclarar que este instrumento básicamente consiste en la

organización de cualquier actividad dentro del ámbito del marketing.

Las fases que deben seguirse en su elaboración son las siguientes:

Resumen de los objetivos del plan

Análisis de la situación y tendencias observadas

Análisis de oportunidades y amenazas

Establecimiento de objetivos

Formulación de estrategias

Programas de acción

Proyección de resultados

Diseños de sistemas de control

28

2.2.3.1.2 Según Carlo Cutropia

Carlo Cutropia indica que, para desarrollar las etapas del Plan de Marketing se

requiere la máxima información posible de todos los departamentos de la

empresa, para poder afrontar los retos que todo mercado plantea.

Puesto que el Plan de Marketing en un documento ordenado y definido, su

elaboración debe seguir unas pautas que, aunque tradicionales y lógicas, no

deben ser dejadas a un lado, las cuales se detallan a continuación:

Datos básicos de la empresa

Análisis de la situación

FODA

Objetivos

Estrategias

Plan de Acción

Control

Por convenir a esta investigación, se ha considerado este modelo para su

aplicación.

29

2.2.3.2 Etapas del plan de Marketing

Después de presentar las etapas del Plan de marketing, a continuación se

presenta el desarrollo de las mismas:

2.2.3.2.1 Resumen de los objetivos y de la situación actual de la empresa:

“Un plan de marketing debe comenzar con un breve encabezamiento en que se

haga referencia al contenido del escrito que le sigue, con el objeto de que los

dirigentes de la empresa tengan una visión general previa del documento”33.

“Se trata de expresar las ideas de una manera que apasionen a la alta

dirección de la empresa y que estimulen el interés del Departamento de

Marketing”34.

El plan de Marketing debe explicar en un breve análisis la situación actual y

pasada de la empresa, y analizar los gustos y preferencias de sus

consumidores y su comportamiento en general.

2.2.3.2.2 Análisis del contexto estratégico

“Las empresas deben definir su misión y los objetivos que persiguen con su

actuación. Deben examinarse además la segmentación, competencia y

posicionamiento”35.

33GRANDE, Idelfonso. “Marketing de los servicios”. Esic Editorial.4 ta Edición. Madrid. 2005.Pág. 28934CUTROPIA, Carlo. “Plan de Marketing Paso a Paso”. Esic Editorial. 1ra Edición. Madrid.2003. Pág. 49

30

“Debe ser imprescindible al iniciar la realización del Plan de Marketing el

reflejar cuál es la misión, visión y cultura corporativa de nuestra empresa”36.

Se debe definir cuál es la misión y visión de la empresa, así como los objetivos

planteados, los que servirá para posteriormente realizar una evaluación de los

mismos.

2.2.3.2.3 Análisis de la situación

Antes de Poner en marcha una planificación, se debe realizar una serie de

análisis que sin duda ayudarán en el desarrollo de la misma.

a) El entorno externo

“Se entiende por entorno todo el conjunto de variables y situaciones que

rodea a la empresa. El entorno externo lo forman variables, situaciones o

fuerzas motrices que afectan a todas las empresas por estar inmersas

en el, al margen de su actividad. El entorno externo de las empresas de

servicios puede ser político, económico, demográfico, sociocultural,

tecnológico y legal”.37

35GRANDE, Idelfonso. “Marketing de los servicios”. Esic Editorial.4 ta Edición. Madrid. 2005.Pág 29036CUTROPIA, Carlo. “Plan de Marketing Paso a Paso”. Esic Editorial. 1ra Edición. Madrid.2003. Pág. 5037GRANDE, Idelfonso. “Marketing de los servicios”. Esic Editorial.4 ta Edición. Madrid. 2005.Pág 290

31

“Por el entorno se entiende el marco político, económico, demográfico y

legal en el que el mercado se desarrolla. Estas cuatro variables pueden

contemplarse desde diferentes perspectivas.”38

Para elaborar el Plan de Marketing es fundamental analizar el entorno

que rodea la empresa, pues pueden existir varias circunstancias que

afecten a la misma.

b) El análisis competitivo

“Las empresas deben identificar a sus principales competidores y sus

objetivos, cómo se comportan, la cuota de mercado que tiene, su

crecimiento, valorar la calidad del servicio que prestan, su

posicionamiento en el mercado, y estrategias del mix de marketing que

aplican.”.39

“Dados los contantes cambios de las empresas competidoras, este

objetivo es prioritario, puesto que la información que obtengamos sobre

número de fabricantes o marcas existentes afectará sobre manera a

nuestras posteriores decisiones.”40

38CUTROPIA, Carlo. “Plan de Marketing Paso a Paso”. Esic Editorial.1ra Edición. Madrid. 2003.Pág.6139GRANDE, Idelfonso. “Marketing de los servicios”. Esic Editorial.4 ta Edición. Madrid. 2005.Pág 29540CUTROPIA, Carlo. “Plan de Marketing Paso a Paso”. Esic Editorial.1ra Edición. Madrid. 2003.Pág.64

32

Este análisis se refiere a conocer mediante diferentes medios a nuestra

competencia, para poder mejorar nuestra organización en base a la

comparación positiva con otras organizaciones.

c) Análisis del mercado

“Las empresas de servicios deben evaluar el tamaño de su mercado, la

tasa de crecimiento, los segmentos que atienden, necesidades de sus

consumidores, su comportamiento de compra y a los intermediarios”41.

“El hablar de mercado se refiere de las variaciones que puedan producir

una transformación importante del mismo.”42

Es necesario estudiar otros mercados similares al nuestro, que permita

poder comparar sus éxitos o fracasos y que sirvan como ejemplo para

nuestra empresa.

d)Análisis de la empresa

“Los aspectos que deben ser estudiados para valorar puntos fuertes y

débiles son los relativos a marketing, finanzas, producción y aspectos

humanos. Tras revisar todos esos aspectos la empresa se habrá

41GRANDE, Idelfonso. “Marketing de los servicios”. Esic Editorial.4 ta Edición. Madrid. 2005.Pág 29742CUTROPIA, Carlo. “Plan de Marketing Paso a Paso”. Esic Editorial.1ra Edición. Madrid. 2003.Pág.66

33

auditado a sí misma y detectado sus puntos fuertes y débiles para hacer

frente a oportunidades y amenazas.”43

“Al proceder a realizar un análisis de los recursos y capacidades de la

empresa habrá una gran cantidad de factores que tendremos que

considerar. Estos factores irán desde valores y habilidades de los

ejecutivos, la cultura de la empresa, los fundamentos éticos, hasta

aspectos relacionados con la producción, el marketing, la financiación,

en definitiva, múltiples aspectos generales de la empresa.”44

El Análisis de la empresa se refiere, a realizar una evaluación de nuestra

Institución, de los procedimientos que se realizan actualmente y cuáles

son sus resultados, evaluar cada uno de los departamentos existentes

para tomar futuras decisiones.

2.2.3.2.4 Formulación de objetivos

“El plan de marketing debe hacer referencia a los objetivos que se desean

alcanzar, lógicamente, estos objetivos deben ser compatibles con los generales

de la empresa.”45

43GRANDE, Idelfonso. “Marketing de los servicios”. Esic Editorial.4 ta Edición. Madrid. 2005.Pág 29744 CUTROPIA, Carlo. “Plan de Marketing Paso a Paso”. Esic Editorial.1ra Edición. Madrid.2003. Pág.6845GRANDE, Idelfonso. “Marketing de los servicios”. Esic Editorial.4 ta Edición. Madrid. 2005.Pág 299

34

“El objetivo es un resultado determinado, cuantificado, ubicado en tiempo y

lugar, realista y consistente y que se prevé alcanzar por medio de la

implementación de un plan de negocios.”46

Para que los objetivos reúnan todo aquello que se desea de la empresa, deben

mantener una serie de características las cuales son.

Adecuados

Medidos en el tiempo

Viables

Consensuados

Flexibles

Motivadores

Coherentes

Si los objetivos sugeridos no están correctamente elaborados, se perjudicará

principalmente a los miembros de la organización.

46CUTROPIA, Carlo. “Plan de Marketing Paso a Paso”. Esic Editorial.1ra Edición. Madrid. 2003.Pág.95

35

Las empresas pueden, no obstante, buscar la consecución simultánea de más

de un objetivo.

En la medida de lo posible los objetivos deben ser cuantificados y referidos a

un marco temporal. Deben ser realistas y factibles, además de consistentes o

compatibles.

2.2.3.2.5 Formulación de estrategias de marketing

“Las estrategias son los cursos de acción para poder conseguir los objetivos de

las empresas.”47

“Por estrategia se entiende el punto de vista del desarrollo de las acciones que

se van a plantear para la consecución de los objetivos marcados.”48

Según Idelfonso Grande, los tipos de estrategias genéricas son las siguientes:

Estrategia de liderazgo en costos:

La empresa trata de conseguir abaratar al máximo los costos de

producción y de marketing para incrementar su participación en el

mercado.

47GRANDE, Idelfonso. “Marketing de los servicios”. Esic Editorial.4 ta Edición. Madrid. 2005.Pág 29948CUTROPIA, Carlo. “Plan de Marketing Paso a Paso”. Esic Editorial.1ra Edición. Madrid. 2003.Pág.107.

36

Estrategia de diferenciación:

La empresa trata de ofrecer sus productos o servicios con alguna

característica o ventaja que los competidores no ofrecen.

Estrategia de especialización en segmentos:

Algunas empresas se especializan en determinados segmentos.

Las empresas deben valorar el riesgo de no poder desarrollar sus estrategias.

La falta de desarrollo de una estrategia puede suponer que no se alcancen los

objetivos.

2.2.3.2.6 Realización del plan y presupuesto

“Las estrategias y los programas acaban resumiéndose en cifras. El

presupuesto debe recoger todos los ingresos y gastos previsibles e imputables

a actividades exclusivamente de marketing. No sustituye a los objetivos,

programas y estrategias formuladas; solo las resume cuantitativamente”. 49

“Una parte crítica de la planificación de marketing es la determinación de

cuánto costará poner en el mercado los productos y servicios. Un plan de

49GRANDE, Idelfonso. “Marketing de los servicios”. Esic Editorial.4 ta Edición. Madrid. 2005.Pág 302

37

marketing implica pensamiento innovador y creativo; la gestión de marketing y

el Plan de Marketing son herramientas de negocios.”50

El plan y el presupuesto deben ser los más precisos posibles, detallar al

máximo los gastos y en qué espacio de tiempo se los va a realizar, para que se

conviertan en la principal guía de trabajo, de ahí depende el éxito del plan.

2.2.3.2.7 Control del plan de marketing

“El plan de marketing debe finalizar con las mejoras a aportar sobre el sistema

de información, control y seguimiento de lo que se está realizando.”51

“Con carácter mensual las empresas deben comparar las previsiones con las

realizaciones para detectar desviaciones y tomar, si procediera, medidas

correctoras. Previamente, es necesario identificar centros de responsabilidad o

centros de control, que pueden ser productos, actividades, mercados, etc”.52

El plan de marketing puede referirse a las unidades de control que permitirán

detectar las desviaciones y responsabilidades más fácilmente, entre las cuales

se encuentran las siguientes:

50 CUTROPIA, Carlo. “Plan de Marketing Paso a Paso”. Esic Editorial.1ra Edición. Madrid.2003. Pág.127.5151 CUTROPIA, Carlo. “Plan de Marketing Paso a Paso”. Esic Editorial.1ra Edición. Madrid.2003. Pág.13352GRANDE, Idelfonso. “Marketing de los servicios”. Esic Editorial.4 ta Edición. Madrid. 2005.Pág 303

38

Control del plan anual:

Lo realiza la alta dirección de la empresa con objeto de examinar si

los resultados previstos se han alcanzado.

Control de rentabilidad:

Es competencia de un controlador de marketing, y su misión es

detectar los departamentos o secciones que ganan o pierden dinero.

El análisis de la rentabilidad se hace por clientes, servicios,

mercados y canales de distribución.

Control de eficiencia:

Deben desarrollarlo los responsables de las áreas funcionales, como

directores de marketing o de finanzas, especialmente los primeros y

sus colaboradores. Su misión es medir la eficiencia de las

actividades de distribución y comunicación.

Control estratégico:

Los realiza la alta dirección de la empresa con objeto de saber si se

están persiguiendo las mejores oportunidades en los mercados,

servicios y canales de distribución.

39

La segunda variable que es Servicios financieros, analizará los siguientes

temas y subtemas:

2.2.4 Sistema Financiero

“El sistema financiero, constituye uno de los sectores más importantes de la

economía, que permite proveer de servicios de pagos, movilizar el ahorro y

asignar el crédito, además de limitar, valorar, aunar e intercambiar los riesgos

resultantes de esas actividades. Diversas instituciones (Bancos, Sociedades

financieras, Mutualistas, Cooperativas de Ahorro y Crédito, Compañías de

Seguros, Casas de Valores, Almaceneras, etc.) prestan estos servicios, que

son usados en diferentes combinaciones por unidades familiares, empresas y

gobierno.”53

“El sistema financiero de un país está formado por el conjunto de Instituciones,

medios y mercados, cuyo fin primordial es canalizar el ahorro que generan las

unidades de gasto con superávit, hacia los prestatarios o unidades de gasto

con déficit. El sistema financiero comprende, pues, tanto los instrumentos o

activos financieros, como las instituciones o intermediarios y los mercados

financieros: los intermediarios compran y venden los activos en los mercados

financieros.”54

53CHIRIBOGA, Luis. “Sistema Financiero”. PubligráficasJokama. 2da Edición. Ecuador. 2010.Pag. 6.

54CALVO, Antonio y otros. “Manual del sistema financiero español”. Editorial Ariel. 22avaedición. España. 2010. Pag. 1

40

El sistema financiero de un país juega un papel muy trascendental en la vida

económica y productiva ya que se convierte en el pilar para la generación de la

riqueza, razón por la cual los entes económicos se han apoyado en las

diversas instituciones financieras para la obtención de capital de trabajo,

expansión productiva e infraestructura.

2.2.4.1 Instituciones financieras

El sistema financiero formal está compuesto principalmente por las siguientes

Instituciones financieras:

2.2.4.1.1 Bancos

“Sociedad anónima cuyo principal objetivo es trasladar recursos de personas

con exceso de liquidez a aquellas que necesitan dineros para financiar sus

inversiones. El Banco capta utilidades mediante la intermediación financiera de

acuerdo al volumen de recursos que los obtiene a un costo inferior del que

cobra a quienes lo demanden.”55

“Bancos son entidades que de manera habitual y continua pueden hacer con el

público negocios que consisten en recibir depósitos, otorgar créditos en forma

55CHIRIBOGA, Luis. “Sistema Financiero”. PubligráficasJokama. 2da Edición. Ecuador. 2010.Pag. 7.

41

de préstamo, descuentos o cualquier otro modo, aceptarle hipotecas y emitir

sobre ellas cédulas hipotecarias, operar en cambios revendiéndoles giros.”56

El sistema bancario es el conjunto de instituciones financieras que realzan

intermediación en el mercado financiero, captan recursos del público para

obtener fondos con el fin de utilizar estos recursos en operaciones de crédito e

inversión.

2.2.4.1.2 Cooperativas de Ahorro y Crédito

“Sociedades financieras de derecho privado, formadas por personas naturales

o jurídicas, que sin perseguir finalidad de lucro, tiene por objeto planificar y

realizar actividades de trabajos de beneficio social o colectivo, a través de una

empresa manejada en común y formada con la aportación económica,

intelectual y moral de sus miembros”57

“Son organizaciones formadas por personas naturales o jurídicas que se unen

voluntariamente con el objeto de realizar actividades de intermediación

financiera y de responsabilidad social con sus socios y, previa autorización de

56SALGUERO, Marcelo, y SALGUERO, Joselito. “Contabilidad de Costos, Bancaria yGubernamental”. Imprenta Don Bosco. 2 da. Edición. Ecuador. 2004. Pág. 185.57CHIRIBOGA, Luis. “Sistema Financiero”. PubligráficasJokama. 2da Edición. Ecuador. 2010.Pag. 9.

42

la superintendencia con clientes o terceros con sujeción a las regulaciones y a

los principios reconocidos en la presente ley.”58

Las Cooperativas de Ahorro y Crédito, son Instituciones que realizan

intermediación financiera entre sus socios, sin objetos de lucro.

Una característica de la Cooperativa es la de hacer parte de un sistema. No es

apenas un modelo empresarial aislado o disperso, como lo son una Sociedad

Anónima o una Sociedad Limitada.

La idea Cooperativa se configura como sistema alrededor de unos principios y

una ideología, este factor implica la necesidad de vincular la visión Cooperativa

a la visión del sistema como tal.

De hecho, una Cooperativa no formularía una visión aislada. El sistema

cooperativo como tal, tiene una visión como sector, como modelo alternativo de

economía solidaria.

2.2.4.2 Servicios y Productos financieros

Los servicios y productos financieros más comunes que ofrecen las

Instituciones financieras son los siguientes:

58“Ley Orgánica de la economía popular y solidaria y del sector financiero popular y solidario”.Corporación de estudios y publicaciones. Ecuador. 2011. Título III. Capítulo I. Sección 1a. Art.81.

43

Gráfico 4: Servicios y Productos financieros

Elaborado por: Tlga. Lorena Haro

Cuentas corrientes

Cuentas de ahorro

Depósitos a plazo

Créditos, préstamos y sobregiros encuentas corriente

Leasing

Operaciones interbancarias

Emisión de títulos

Créditos sindicados

Emisión de medios de pago, como tarjetasde crédito.

Aval bancario

Alquiler de cajas fuertes

Servicios electrónicos

44

2.2.4.2.1 Cuentas corrientes

“Se las puede definir como un contrato de depósito irregular de dinero, que

incluye un pacto de disponibilidad por cheques o pagaré en cuenta corriente, y

un costo por servicios de gestión, que permite al depositante retirar o ingresar

fondos en la cuenta personalmente o mediante una tercera persona previa la

correspondiente autorización, sin previo aviso ni aplazamiento de ninguna

clase”.59

“Las cuentas corrientes se caracterizan por la disponibilidad inmediato por

cheque o pagaré a cuenta, permitiendo canalizar hacia o desde ellos flujos de

dinero”.60

Este tipo de cuentas, pueden ser clasificadas según diversos criterios:

a) Por la unicidad o colectividad de los titulares

Cuentas individuales

Mancomunadas o conjuntas

Solidarias o indistintas

5959CHIRIBOGA, Luis. “Sistema Financiero”. PubligráficasJokama. 2da Edición. Ecuador. 2010.Pag. 2460LOPEZ, Pascual y otros. “Gestión Bancaria”. McGraw-Hill. 1ra Edición. España. 1998. Pág.71

45

b) Por la situación operativa

Activas

Inmovilizadas

Abandonadas

c) Por la situación de disponibilidad

Cuenta de libre disposición

Bloqueadas

Embargadas

d) Por el sector al que pertenece el titular

Sector público

Actividades productivas privadas

Economías domésticas

46

e) Por la situación de residencia de los titulares

Residentes

No residentes

f) Por la moneda

Moneda local

Divisa

2.2.4.2.2 Cuentas de ahorro

“Es un depósito de dinero que se caracteriza por la entrega al titular del mismo

una libreta (cartola) en la que se registrarán todas las operaciones que se

realicen en la mencionada cuenta.”61

“Las libretas de ahorros a la vista son unos productos financieros similares a

las cuentas corrientes. La principal diferencia es que se instrumentan con

libreta, la cual se constituye un resguardo acreditativo del titular. La finalidad de

61CHIRIBOGA, Luis. “Sistema Financiero”. Publigráficas Jokama. 2da Edición. Ecuador. 2010.Pag. 27

47

este producto es recoger el ahorro de los depositarios y ofrecer a éstos la

disponibilidad inmediata de los mismos.”62

Cuenta de ahorro es un depósito ordinario a la vista (producto pasivo), en la

que los fondos depositados por el cuentahabiente tienen disponibilidad

inmediata y le generan cierta rentabilidad o intereses durante un periodo

determinado según el monto ahorrado.

Las condiciones de remuneración varían en función del producto concreto. Así,

pueden existir cuentas de ahorro que abonen los intereses por ejemplo

mensual, trimestral o anualmente. Igualmente, la remuneración puede ser lineal

(mismo interés para cualquier saldo), por tramos de saldo o incluso en especie.

Esta clase de cuentas son similares a las cuentas corrientes a la vista, sin

embargo, presentan una serie de diferencias:

Para realizar cualquier transacción y uso de esta cuenta es necesaria la

presentación de la libreta de ahorros.

Los fondos no se pueden movilizar mediante cheques.

62IGUAL, David. “Conocer los productos y servicios bancarios”. Bresca editorial. España.2008.Pág. 23

48

2.2.4.2.3 Depósitos a plazo fijo

“Es una forma de captación de fondos por parte de las entidades financieras o

bancarias mediantes depósitos de los depositantes. En este tipo de cuenta, el

titular mantiene unos fondos depositados al inicio de sus operaciones, en una

determinada entidad durante un intervalo de tiempo determinado. Periodo en el

cual los fondos no puedes ser retirados o dispuestos.”63

“Los depósitos o imposiciones a plazo fijo son contratos bancarios de depósito

irregular, en los que el cliente pierde su libre disposición hasta que transcurra

un determinado período desde su constitución. En contrapartida el cliente

recibe una remuneración en la forma establecida.”64

El Depósito a plazo es una operación financiera por la cual una entidad

financiera, a cambio del mantenimiento de ciertos recursos monetarios

inmovilizados un período determinado, reporta una rentabilidad financiera fija o

variable.

En término, la persona puede retirar todo el dinero o parte del mismo. Si las

condiciones pactadas lo permiten, podría también renovar la imposición por un

período suplementario: en este último caso, si no se toma una decisión el

mismo día del vencimiento, no se pierden los intereses generados hasta el

63CHIRIBOGA, Luis. “Sistema Financiero”. Publigráficas Jokama. 2da Edición. Ecuador. 2010.Pág. 2864IGUAL, David. “Conocer los productos y servicios bancarios”. Bresca editorial. España.2008.Pág. 31

49

momento, pero sí se pierden días durante los cuales se podrían estar

generando nuevos intereses.

2.2.4.2.4 Créditos

“Constituye una de las funciones básicas en la intermediación financiera y

representan los préstamos otorgados por la Institución, bajo distintas

modalidades autorizadas y en función al giro especializado que le corresponde

a cada una de ellas, con recursos propios o con fuentes de financiamiento

interno o externo. El interés que genera estas operaciones es la base para la

rentabilidad de la entidad y el grado de recuperación de los créditos servirá

para efectuar nuevos préstamos a los clientes.”65

“El crédito es aquella operación por la cual la entidad bancaria (el prestamista)

se compromete a entregar al cliente solicitante (prestatario) una suma de

dinero u otro elemento representativo de la misma, recibiendo a cambio

después de un plazo, esa suma más un interés también en dinero”. 66

El crédito es un préstamo en dinero donde la persona se compromete a

devolver la cantidad solicitada en el plazo definido según las condiciones

establecidas para dicho préstamo más los intereses correspondientes.

65CHIRIBOGA, Luis. “Sistema Financiero”. Publigráficas Jokama. 2da Edición. Ecuador. 2010.Pag.5166BELLO, Gonzalo. “Operaciones Bancarias en Venezuela”. Publicaciones UCAB. 2da. Edición.Venezuela. 2007. Pág. 127

50

Según el Banco Central del Ecuador, los principales tipos de créditos que las

instituciones financieras ofrecen son los siguientes:

Productivo corporativo

Productivo empresarial

Productivo PYMES

Consumo

Vivienda

Microcrédito

2.2.4.2.5 Tarjetas bancarias

“Las tarjetas bancarias son un instrumento de uso universal utilizado para

identificar al emisor y al titular, para facilitar transacciones financieras en un

entorno de seguridad. Las tarjetas se convierten así en un título de legitimidad

de transacciones elementales relacionadas con el dinero o con bienes o

servicios valorables en dinero, pero también con otras finalidades.”67

67IGUAL, David. “Conocer los productos y servicios bancarios”. Bresca editorial. España.2008.Pág. 96

51

“A través de este servicio los clientes pueden efectuar retiros de fondos y

consulta de saldos en cajeros automáticos o efectuar pagos directamente en

locales comerciales, colegios, universidades, y otros.”68

La tarjeta bancaria es una tarjeta de plástico, con una banda magnética en el

reverso que actualmente también incluyen un chip electrónico, el cual guarda

información sobre los datos de acceso, el nombre y número de cuenta del

titular, utilizada para poder efectuar con ella operaciones financieras activas,

pasivas o neutrales

2.2.5 Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio de Santo

Domingo

El Directorio de la Cámara de Comercio de Santo Domingo del año 2004,

decidió llevar adelante la creación de la Cooperativa de Ahorro y Crédito

“Cámara de Comercio”, con el fin de fortalecer el apoyo al comercio de Santo

Domingo, tanto para pequeños, como a medianos y grandes comerciantes.

Es así, que la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio de Santo

Domingo, entró en funcionamiento el 20 de febrero del 2006, gracias al apoyo y

empuje de los 23 socios fundadores quienes hicieron posible la creación de

esta institución.

68BELLO, Gonzalo. “Operaciones Bancarias en Venezuela”. Publicaciones UCAB. 2da. Edición.Venezuela. 2007. Pág. 73

52

2.2.5.1 Ubicación

La Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio, se encuentra

ubicada en la calle Latacunga #712 entre 3 de julio y 29 de mayo, Edificio

Cámara de Comercio, ciudad de Santo Domingo, Provincia Santo Domingo de

los Tsáchilas.

Gráfico5: Croquis Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio

C

O

O

P

A

C

C

Elaborado por: Tlga. Lorena Haro

BANCODEL

PACIFICO

GusTía

53

2.2.5.2 Objetivo Institucional

El objetivo de La Cooperativade Ahorro y Crédito Cámara de Comercio de

Santo Domingo, es unir y fortalecer al sector comercial, buscando el bien

común, al contar con una organización financiera muy robusta y dinámica que

brinde soluciones frente a las necesidades de sus asociados y a la vez sea

gestora de proyectos benéficos para la ciudad.

2.2.5.3 Misión Actual

Ofrecer servicios financieros a sus socios con rentabilidad, seguridad,

oportunidad y honestidad, para apoyar el crecimiento socio económico de la

gente de Santo Domingo, a través del respaldo a sus iniciativas productivas.

2.2.5.4 Visión Actual

Seremos una Institución sólida y solvente respaldada en el mejoramiento

continuo, para autofinanciar créditos e incrementar servicios a nuestros socios,

mediante procesos ágiles, tecnología innovadora, personal especializado y

comprometido.

.

2.2.5.5 Servicios Actuales

La Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio de Santo Domingo,

brinda varios servicios; entre ellos encontramos los siguientes:

54

Ahorro a la vista

Cuenta de ahorros en la cual se realizan depósitos y retiros en cualquier

momento

Ahorro especial

Inversiones a plazo fijo en las cuales se brindan los mejores

rendimientos del mercado.

Mini-ahorro

Cuenta de ahorros para niños, para que ellos aprendan ahorrar.

Créditos

Ideales para cubrir necesidades emergentes de financiamiento

2.3 IDEA A DEFENDER

El Diseño de un plan de marketing, para la Cooperativa de Ahorro y Crédito

Cámara de Comercio de Santo Domingo, caracterizado por un adecuado

análisis de la situación, objetivos alcanzables, estrategias apropiadas, con una

correcta aplicación y control, permitirá lograr resultados eficaces para mejorar

55

los servicios financieros de la Institución, impulsando de esta manera su

crecimiento y la satisfacción de sus asociados.

Variable independiente:

Plan de Marketing.

Variable dependiente:

Servicios financieros

56

CAPÍTULO III

3 MARCO METODOLÓGICO

3.1 METODOLOGÍA

El presente proyecto se basa en la Metodología de investigación cuali-

cuantitativa.

La metodología cualitativa consiste en descripciones detalladas de situaciones,

eventos, personas, interacciones y comportamientos que son observables.

Incorpora lo que los participantes dicen, sus experiencias, actitudes, creencias,

pensamientos y reflexiones tal como son expresadas por ellos mismos y no

como uno los describe.

La Metodología Cuantitativa es aquella que permite examinar los datos de

manera numérica, especialmente en el campo de la Estadística.

Esta investigación aplica la metodología cuantitativa porque se realizaron las

respectivas encuestas las cuales se tabularon para verificar la idea a defender

y cualitativa por que utiliza la observación y se atienden las necesidades de los

socios.

57

3.2 TIPOS DE INVESTIGACIÓN

Los tipos de investigación utilizados son los siguientes:

3.2.1 Bibliográfica

La investigación bibliográfica es aquella etapa de la investigación donde se

explora qué se ha escrito en la comunidad científica sobre un determinado

tema o problema.

Este proyecto se basó en la investigación en libros actualizados, para ello se

describe los autores, editores y las respectivas ediciones.

3.2.2 Descriptiva

El objetivo de la investigación descriptiva consiste en llegar a conocer las

situaciones, costumbres y actitudes predominantes a través de la descripción

exacta de las actividades, objetos y procesos.

La investigación es de carácter descriptiva por cuanto se define el Marketing y

los pasos para la creación de un plan de marketing, lo cual mediante los

instrumentos de investigación permitió realizar el análisis para realizar el

presente proyecto.

58

3.2.3 De campo

La investigación de campo se basa en informaciones obtenidas directamente

de la realidad, permitiéndole al investigador cerciorarse de las condiciones

reales en que se han conseguido los datos.

Como metodología también se realizó la observación directa con el recurso

humano y socios de la Institución.

3.3 POBLACIÓN Y MUESTRA

3.3.1 Población

Población es la totalidad del fenómeno a estudiar, donde las unidades de

población poseen una característica común, la que se estudia y da origen a los

datos de la investigación.

La población objeto de este estudio son los socios de la Cooperativa de Ahorro

y Crédito Cámara de Comercio que ascienden a 3.184

3.3.2 Muestra

Una muestra es un conjunto de unidades, una porción del total, que representa

la conducta del universo en su conjunto. Una muestra, en un sentido amplio, no

59

es más que eso, una parte del todo que se llama universo o población y que

sirve para representarlo.

Fórmula:

= ( − 1) + 1N = Población

e = error

Reemplazo de la Fórmula:

N = 3.184

e = 0,05

= 3.1840,05 (3.184 − 1) + 1= 3.1848.96= 355

60

3.4 MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS

3.4.1 Métodos

3.4.1.1 Analítico - Sintético

El método analítico es en el cual se distinguen los elementos de un fenómeno y

se procede a revisar ordenadamente cada uno de ellos por separado

El método sintético, es un proceso mediante el cual se relacionan hechos

aparentemente aislados y se formula una teoría que unifica los diversos

elementos. Consiste en la reunión racional de varios elementos dispersos en

una nueva totalidad, este se presenta más en el planteamiento de la hipótesis.

El investigador sintetiza las superaciones en la imaginación para establecer

una explicación tentativa que someterá a prueba.

El método analítico-sintético, nos permite obtener datos e información más

detallada, capaz de entender el tema con mayor claridad para asociarlos entre

si y llegar a un conocimiento profundo del objetivo que deseamos alcanzar.

61

3.4.2 Técnicas

3.4.2.1 La Entrevista

Entrevista es la acción y efecto de entrevistar o entrevistarse. Se trata de una

conversación entre una o varias personas para un fin determinado.

3.4.2.2 La Encuesta

Es un estudio observacional en el cual el investigador no modifica el entorno ni

controla el proceso que está en observación. Los datos se obtienen a partir de

realizar un conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a una muestra

representativa o al conjunto total de la población estadística en estudio, con el

fin de conocer hechos específicos.

3.4.2.3 La Observación

Es una técnica que consiste en observar atentamente el fenómeno, hecho o

caso, tomar información y registrarla para su posterior análisis.

La observación es un elemento fundamental de todo proceso investigativo; en

ella se apoya el investigador para obtener el mayor número de datos.

62

3.4.3 Instrumentos

3.4.3.1 Guía de Entrevista

La guía de entrevista es un instrumento de investigación que consiste en la

preparación de un banco de preguntas que se realizarán a una persona en

especial lo cual aportará al desarrollo de la investigación.

3.4.3.2 El Cuestionario

El cuestionario es un conjunto de preguntas, preparado cuidadosamente, sobre

los hechos y aspectos que interesan en una investigación, para que sea

contestado por la población o su muestra.

3.5 INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

3.5.1 Encuesta a clientes Cooperativa Cámara de Comercio

Los resultados se expresan a continuación:

63

1. ¿Desde hace cuánto tiempo es socio de nuestra Cooperativa?

Tabla # 1

TIEMPO TOTAL PORCENTAJE

MENOS DE 6 MESES 41 11%DE 6 A 12 MESES 60 17%DE 1 A 2 AÑOS 56 16%MAS DE 2 AÑOS 198 56%TOTAL 355 100%FUENTE: ENCUESTAELABORADO POR: TLGA. LORENA HARO

Gráfico #6

Interpretación:

La mayoría de los encuestados son socios de la Cooperativa desde hace más

de dos años, y la menor parte han ingresado a la Institución en menos de 6

meses.

11%

17%

16%

56%

¿Desde hace cuánto tiempo es socio de nuestra Cooperativa?

Menos de 6 meses

De 6 a 12 meses

De 1 a 2 años

Más de 2 años

64

2. ¿Cuáles de los siguientes servicios mantiene usted con la Institución?

Tabla # 2

SERVICIOS TOTAL PORCENTAJE

CUENTAS DEAHORROS

309 50%

MINIAHORROS 94 15%INVERSIONES 1 0%

CRÉDITOS 221 35%

TOTAL 625 100%

FUENTE: ENCUESTAELABORADO POR: TLGA. LORENA HARO

Gráfico # 7

Interpretación:

De las personas encuestadas la mayor parte tiene una cuenta de ahorros pero

de ellas solo una tiene inversión.

50%15%

0%

35%

¿Cuáles de los siguientes servicios mantiene usted con laInstitución?

Cuentas de ahorros

Cuentas miniahorro

Inversiones

Créditos

65

3. ¿Cuál es su satisfacción con los servicios ofrecidos durante este tiempo?

Tabla # 3

SATISFACCION TOTAL PORCENTAJE

MUY SATISFACTORIA 145 40%SATISFACTORIA 160 46%ALGO SATISFACTORIA 50 14%INSATISFACTORIA 0 0%TOTAL 355 100%FUENTE: ENCUESTAELABORADO POR: TLGA. LORENA HARO

Gráfico # 8

Interpretación:

La mayor parte de los socios no se encuentran totalmente satisfechos por los

servicios que reciben por parte de la Cooperativa.

40%

46%

14%

0%

¿Cuál es su satisfacción con los servicios ofrecidos durante estetiempo?

Muy satisfactoria

Satisfactoria

Algo satisfactoria

Insatisfactoria

66

4. ¿Trabaja con otras instituciones financieras?

Tabla # 4

OTRAS

INSTITUCIONES

TOTAL PORCENTAJE

SI 337 95%

NO 18 5%

TOTAL 355 100%

FUENTE: ENCUESTAELABORADO POR: TLGA. LORENA HARO

Gráfico # 9

Interpretación:

La mayoría de los socios trabajan con otras Instituciones financieras, y muy

pocos son fieles a la Cooperativa.

95%

5%

¿Trabaja con otras instituciones financieras?

SI

NO

67

5. ¿Cómo califica los servicios de la Cooperativa Cámara de Comercio en

relación a las otras Instituciones?

Tabla # 5

SERVICIOS TOTAL PORCENTAJE

MEJORES SERVICIOS 18 5%SERVICIOS SIMILARES 142 41%POCOS SERVICIOS 192 54%TOTAL 355 100%FUENTE: ENCUESTAELABORADO POR: TLGA. LORENA HARO

Gráfico # 10

Interpretación:

La mayor parte de los socios creen que la Cooperativa posee pocos servicios

en relación a otras Instituciones.

5%

41%

54%

¿Cómo califica los servicios de la Cooperativa Cámara deComercio en relación a las otras instituciones?

Mejores

Similares

Pocos

68

6. ¿Cree usted que la Cooperativa le brinda la disponibilidad inmediata para

manejar sus recursos en cualquier momento o lugar?

Tabla # 6

DISPONIBILIDAD TOTAL PORCENTAJE

SI 135 38%

NO 220 62%

TOTAL 355 100%

FUENTE: ENCUESTAELABORADO POR: TLGA. LORENA HARO

Gráfico # 11

Interpretación:

Los socios de la Institución indican no estar conformes debido a que no

disponen sus recursos en cualquier momento o lugar.

38%62%

¿Cree usted que la cooperativa le brinda la disponibilidadinmediata para manejar sus recursos en cualquier momento o

lugar?

SI

NO

69

7. ¿Le gustaría que la Cooperativa le ofrezca servicios electrónicos?

Tabla # 7

SERV. ELECTRONICOS TOTAL PORCENTAJE

SI 340 96%

NO 15 4%

TOTAL 355 100%

FUENTE: ENCUESTAELABORADO POR: TLGA. LORENA HARO

Gráfico # 12

Interpretación:

Los Socios de la Cooperativa si están de acuerdo con la implementación de

servicios electrónicos de la Institución.

96%

4%

¿Le gustaría que la Cooperativa le ofrezca servicios electrónicos?

SI

NO

70

8. De los siguientes servicios, ¿cuáles le gustaría que le ofrezca la

Institución?

Tabla # 8

SERVICIOS TOTAL PORCENTAJE

NUEVOS PROD. AHORRO 39 4%NUEVOS PRD. CREDITO 152 15%PAGINA WEB 198 20%REMESAS DEL EXTERIOR 76 8%TARJETAS DE DEBITO 310 31%PAGO SERVICIOSBASICOS

203 20%

OTROS 28 2%TOTAL 1006 100%FUENTE: ENCUESTAELABORADO POR: TLGA. LORENA HARO

Gráfico # 13

Interpretación:

De las personas encuestadas, a la mayor parte le gustaría que la Institución

ofrezca nuevos servicios entre los principales los electrónicos.

4%

15%

20%8%

31%

20%

2%

¿Qué servicios le gustaría que le ofrezca la institución?

PROD. AHORRO

PROD. CREDITO

PAGINA WEB

REMESAS DEL EXTERIOR

TARJETAS DE DEBITO

SERV. BASICOS

OTROS

71

9. ¿Hasta cuánto estaría dispuesto a cancelar por la utilización de una tarjeta

de débito?

Tabla # 9

TARIFA TOTAL PORCENTAJE$ 30 ANUALES 19 6%$ 3 MENSUALES 132 42%$ 0,50 PORTRANSACCION

164 52%

TOTAL 315 100%FUENTE: ENCUESTAELABORADO POR: TLGA. LORENA HARO

Gráfico # 14

Interpretación:

La mayor parte de los socios prefieren cancelar los costos por transacción que

valores fijos mensuales.

6%

42%

52%

¿Cuánto estaría dispuesto a cancelar por una tarjeta dedébito?

$ 30 ANUALES

$ 3 MENSUALES

$ 0,50 P/TRANS.

72

10.¿Qué es lo que considera más importante al solicitar un crédito?

Tabla # 10

TIEMPO TOTAL PORCENTAJE

PLAZO 42 19%

INTERES 56 26%

REQUISITOS 23 10%

RAPIDEZ 98 45%

TOTAL 219 100%

FUENTE: ENCUESTAELABORADO POR: TLGA. LORENA HARO

Gráfico # 15

Interpretación:

Los socios al momento de solicitar un crédito prefieren en su mayor parte la

rapidez del crédito antes que los requisitos solicitados.

19%

26%10%

45%

¿Qué es lo que considera más importante al solicitar un crédito?

PLAZO

INTERES

REQUISITOS

RAPIDEZ

73

3.5.2 Entrevista a Gerencia General Cooperativa Cámara de Comercio

1. ¿Desde hace cuanto tiempo, la Cooperativa abrió sus puertas al público?

La Cooperativa Cámara de Comercio inició sus operaciones en febrero del

2006, brindando desde entonces atención principalmente al sector

comercial de Santo Domingo.

2. ¿Cree usted que en la actualidad una Cooperativa debe estar a la par con

los Bancos en lo que se refiere a la oferta de servicios financieros, para

poder competir en el mercado?

El sistema financiero se ha puesto muy competitivo en la actualidad, todas

las instituciones financieras ofrecen un sin número de soluciones a las

necesidades de las personas, y nosotros como una entidad perteneciente a

este sector no podemos quedarnos atrás y debemos actualizar nuestros

sistemas y servicios para entrar en competencia.

3. ¿Qué tipo de servicios financieros ofrece la institución a sus socios?

Su actividad principal es la intermediación financiera, ofreciendo productos

de ahorro y crédito, y como servicios vinculados al crédito mantenemos

seguros de vida y un fondo mortuorio.

74

4. ¿Cree usted que los socios desde el inicio de sus operaciones en la

Cooperativa hasta la actualidad, mantengan las mismas necesidades de

servicio?

Con el paso del tiempo los negocios evolucionan, y los métodos para

solucionarlos necesitan ser cada vez más ágiles, por eso nuestros socios

aumentan día a día sus requerimientos y esperan ser satisfechos por la

Cooperativa.

5. ¿La institución ha contratado asesoramiento especial en Marketing que

proyecte las características de sus productos y servicios con mayor

efectividad?

La cooperativa no cuenta con un departamento especializado; los afiches,

dípticos, y demás propaganda publicitaria hasta ahora se ha realizado con

ayuda del personal que labora en la institución. En todo caso de haber una

propuesta de asesoramiento lo tendríamos presente.

6. ¿Cree usted que los productos que actualmente ofrece la Cooperativa

permiten atender todos los segmentos del mercado?

Actualmente los productos y servicios que ofrecemos abarcan casi todos

los segmentos del mercado: en créditos tenemos productos de consumo y

microcrédito. En inversiones productos que van dese 30 días en adelante, y

en ahorro: libretas de niños y adultos; en este segmento no hemos

75

incursionado en lo que se refiere a productos de ahorros programados que

podría ser una buena forma de captación.

7. ¿La Cooperativa ha incluido en el Plan Estratégico y el Plan Operativo una

propuesta para servicios financieros que ayuden a satisfacer las

necesidades de los socios?

Como anteriormente lo expuse; la cooperativa no tiene departamento

especializado en marketing, y para poder incluirlo en los Planes Estratégico

y Operativo necesitaríamos que el plan este elaborado y aprobado.

8. ¿Cree usted que es necesario realizar una restructuración e

implementación de nuevos servicios para los socios?

Para dar una buena atención a los asociados debemos adelantarnos a sus

necesidades y asumir una estructura cambiante que permita implementar

nuevos productos y servicios con mayor facilidad.

9. ¿La Cooperativa ha realizado encuestas de satisfacción al socio para

determinar las necesidades de servicios financieros que requiere?

Hasta la fecha, no se ha realizado ningún tipo de encuesta para nuestros

socios.

76

10.¿Cuál de los siguientes servicios considera que es factible aplicar en la

Cooperativa?

Página web,

Tarjeta de débito,

Remesas del exterior,

Productos de ahorro,

Nuevos productos de crédito,

Pago de servicios,

Daría prioridad a los servicios tecnológicos; porque estos ayudarían a

realizar las operaciones con mayor agilidad.

77

3.6 VERIFICACIÓN DE LA IDEA A DEFENDER

La encuesta realizada a los socios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito

Cámara de Comercio de Santo Domingo, nos demuestra que la Institución

mantiene como debilidad la falta de una diversidad de servicios que ofrecer a

sus socios.

Esto se evidenció en la encuesta realizada, específicamente en las preguntas

3, 4, 5, 6, 7 y 8, las mismas que nos dan a conocer que los socios no se

sienten completamente satisfechos con los servicios ofrecidos por la

Cooperativa, la cual en comparación con otras instituciones ofrece pocos

servicios, lo que causa que nuestros clientes busquen satisfacer sus

necesidades en la competencia.

Además mediante la encuesta se pudo confirmar que los socios están

interesados en que la Cooperativa ofrezca nuevos servicios, principalmente:

Tarjetas de débito

Página web

Nuevos productos de ahorro y crédito

Remesas del exterior

78

La entrevista realizada a la representante de la Cooperativa, nos confirma que

la Institución está dispuesta a realizar una restructuración e implementación de

servicios a sus socios, sin embargo no se lo ha realizado principalmente por no

contar con un plan de trabajo específico para publicidad.

3.7 CONCLUSIONES

Debido a que la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio de

Santo Domingo no mantiene variedad de productos y servicios, la mayor

parte de sus socios actuales y los clientes potenciales buscan otras

Instituciones que les brinden mejores alternativas financieras.

Todos los socios de la Cooperativa, están de acuerdo en la implementación

de servicios adicionales, priorizando los electrónicos, entre ellos la página

web y las tarjetas de debito, debido a que les ahorraría tiempo para realizar

sus transacciones y tendrían disponibilidad de sus recursos en cualquier

momento y lugar.

Los socios actuales no mantienen una cultura de ahorro, pues aperturan

sus cuentas principalmente por la necesidad de acceder a un crédito en la

Cooperativa.

Al solicitar un crédito en la Institución, los socios consideran más

importante la rapidez con la cual es atendida su solicitud, antes que las

79

condiciones de la operación crediticia, esto se debe a que los

requerimientos de financiamiento deben ser atendidas con la mayor rapidez

posible para aprovechar esas oportunidades de inversión.

La institución no ha trabajado anteriormente con Planes de Marketing, la

publicidad realizada siempre se ha ejecutado de una manera empírica sin

una organización ni evaluación de los resultados.

En función a las conclusiones expuestas anteriormente se diseña la siguiente

propuesta:

80

CAPÍTULO IV

4 MARCO PROPOSITIVO

4.1 TÍTULO: PLAN DE MARKETING Y SERVICIOS FINANCIEROS PARA

LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO CÁMARA DE

COMERCIO DE SANTO DOMINGO.

4.2 DESARROLLO DE LA PROPUESTA

4.2.1 Justificación

Actualmente, la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio de

Santo Domingo, mantiene un número de socios limitado, pues no ofrece

variedad de servicios que permitan a los mismos recibir un valor agregado al

trabajar con la Cooperativa.

Además, al ser una Institución que busca la satisfacción de las necesidades de

sus socios, quienes ejercen principalmente actividades comerciales, debe

ofrecer la facilidad y agilidad que ellos requieren al trabajar con una Institución

Financiera.

Esta necesidad, de que los servicios brindados por las Instituciones

Financieras, permitan ahorro de tiempo, rapidez en las transacciones y

servicios electrónicos, se verificó de acuerdo a las conclusiones del tercer

81

capítulo del presente proyecto, y sustentado con la aportación científica de la

bibliografía actualizada del II Capítulo, se comprueba que si es factible la

implementación de un Plan de Marketing para la Cooperativa de Ahorro y

Crédito Cámara de Comercio, el cual permitirá que nuevos socios potenciales

ingresen a la Cooperativa y además ser competitivos en el mercado.

4.2.2 Objetivos

4.2.2.1 Objetivo general

Mejorar los servicios financieros a través de un plan de marketing para la

Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio de Santo Domingo.

4.2.2.2 Objetivos específicos

4.2.2.2.1 Análisis Inicial

4.2.2.2.2 Analizar la situación del mercado y las tendencias observadas.

4.2.2.2.3 Establecer los objetivos que se desean alcanzar.

4.2.2.2.4 Formular las estrategias a realizar durante un determinado periodo.

82

4.2.2.2.5 Diseñar un programa de acción

4.2.2.2.6 Establecer la proyección de los resultados.

4.2.2.2.7 Elaborar un sistema para el control del plan.

4.2.3 Plan de marketing para la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara

de Comercio de Santo Domingo

4.2.3.1 Análisis Inicial de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de

Comercio de Santo Domingo

La Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio de Santo Domingo

nació de la iniciativa de la Cámara de Comercio, como un proyecto de apoyo

para sus socios. La directiva del 2004 decidió dar paso al proyecto que se

principió a manera de pre-cooperativa, basando su estrategia organizacional

en experiencias cercanas ya probadas con las Cámaras de Quito y Ambato.

El 10 de Mayo del 2005 se dio paso a su constitución legal obteniendo su

certificación ante el Ministerio de Bienestar Social.

83

El enfoque de la Cooperativa es impulsar el desarrollo comercial, por eso su

proyección prevalece dentro del Microcrédito, aunque una pequeña parte esta

direccionada a satisfacer las necesidades de consumo de los socios.

4.2.3.1.1 Misión Actual:

Ofrecer servicios financieros a sus socios con rentabilidad, seguridad,

oportunidad y honestidad, para apoyar el crecimiento socio económico de la

gente de Santo Domingo, a través del respaldo a sus iniciativas productivas.

4.2.3.1.2 Visión Actual:

Seremos una Institución sólida y solvente respaldada en el mejoramiento

continuo, para autofinanciar créditos e incrementar servicios a nuestros socios,

mediante procesos ágiles, tecnología innovadora, personal especializado y

comprometido.

4.2.3.1.3 Objetivo Institucional

El objetivo de La Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio de

Santo Domingo, es unir y fortalecer al sector comercial, buscando el bien

común, al contar con una organización financiera muy robusta y dinámica que

brinde soluciones frente a las necesidades de sus asociados y a la vez sea

gestora de proyectos benéficos para la ciudad.

84

4.2.3.1.4 Principios institucionales

Gráfico 16: Principios institucionales

Fuente: Archivos Coopacc.

4.2.3.1.5 Público Objetivo

La Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio de Santo Domingo

inicialmente prestaba servicios solo para los socios de la Cámara de Comercio,

pero mediante una reforma en sus Estatutosatiende en la actualidad al público

en general.

Igualdad de derechos de los socios

Libre acceso y retiro voluntario

Derecho de cada socio calificado deelegir y ser elegido

Fomento de la educación cooperativa

Vinculación con la comunidad

85

Su público objetivo se extiende desde los menores de edad, de 0 a 17 años,

quienes ingresan a la Cooperativa con un producto especial, hasta quienes

ejerzan actividades económicas dependientes o independientes, siempre y

cuando se realicen en territorio local.

Según datos del INEC Santo Domingo, mantiene 365.965 habitantes, y 16.728

establecimientos económicos visibles, de los cuales se mantiene una base de

datos de aquellos quienes se encuentran afiliados a la Cámara de Comercio.

Gráfico 17: Población de Santo Domingo

Fuente: Instituto Nacional de Estadística y Censo

4.2.3.1.6 Productos y servicios

La Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio de Santo Domingo,

cuenta con un portafolio de servicios básico, el cual es detallado a

continuación:

86

La cuenta de Ahorro a la vista,

consiste en una cuenta que permite al

socio mantener sus recursos en la

Cooperativa y tener disponibilidad

inmediata de ellos, recibiendo una

tasa de interés capitalizable trimestralmente.

Mantiene como beneficio adicional un fondo mortuorio para todos los

socios de la Cooperativa.

Los requisitos para la apertura de cuenta de ahorro a la vista son los

siguientes:

Original y Copia a colores de cédula de ciudadanía.

Copia de papeleta de votación actualizada.

Planilla de servicios básicos actualizada.

Formulario de apertura de cuenta

CUENTAS DE AHORRO A LA VISTA

87

Depósito inicial de $60,00

Aportación inicial de $20,00

Las tasas anuales de interés que paga la Cooperativa en este producto

son las siguientes:

Tabla # 11; Intereses de ahorro a la vista

• de 1,00• a 500,001%

• de 500,01• a 1.500,002%

• de 1.500,01• a 3.000,002,5%

• de 3.000,01• a 5.000,003%

• de 5.000,01• en adelante4%

88

La cuenta de miniahorro, consiste

en una cuenta destinada para los

niños y jóvenes, con el fin de

incentivarlos al ahorro,

premiándolos con la mejor tasa

en ahorro disponible 5% anual.

Los requisitos para la apertura de cuenta miniahorro son:

Original y Copia a colores de cédula del representante legal.

Copia de cédula o partida de nacimiento del menor de edad.

Sus primeros $20,00 de ahorro.

El Depósito a plazo es una operación en la cual el socio realiza un

ahorro a un plazo determinado, sin poder movilizar los fondos antes del

mismo, percibiendo una rentabilidad en el periodo.

CUENTAS DE MINIAHORRO

DEPÓSITOS A PLAZO FIJO

89

El pago del interés puede pactarse con mensualidades o al

vencimiento.

La Institución asume la retención del rendimiento financiero.

Puede servir como garantía en alguna operación crediticia.

Las tasas son las siguientes:

Tabla # 12: Intereses depósitos a plazo fijo

• de 31 a 60 dias5%

• de 61 a 90 dias5.5%

• de 91 a 1206%

• de 121 a 180 días7.5%

• de 181 a 360 días8,5%

• Más de 360 días9%

90

Son microcréditos cuando la fuente de repago es por una actividad

económica independiente, es decir por ingresos provenientes de su

microempresa.

La Institución financia diferentes actividades, como: Agrícolas,

comerciales, productivas, de servicios, y de consumo.

Las formas de pago pueden pactarse con mensualidades o pago total al

vencimiento del plazo.

Las tasas de interés varían entre el 21% y 23% anual, sobre saldos de

capital.

El socio debe depositar un encaje del 10% del monto del crédito.

El plazo máximo es de 18 meses.

MICROCRÉDITOS

91

Son créditos de consumo cuando la fuente de repago es por el ingreso

en relación de dependencia.

La Institución financia diferentes actividades de consumo.

La forma de pago es mensual.

La tasa de interés es del 16,30% anual, sobre saldos de capital.

El socio debe depositar un encaje del 10% del monto del crédito.

El plazo máximo es de 18 meses.

El monto es hasta $ 5.000,00

CRÉDITOS DE CONSUMO

92

La Institución mantiene un fondo mortuorio, el cual consiste en un beneficio

para el socio titular de la cuenta. Monto otorgado $ 500,00. Costo $ 5,00 por

única vez en la apertura de cuenta.

4.2.3.2 Análisis de la situación de mercado

4.2.3.2.1 Análisis del entorno

Santo Domingo, la naciente capital de la hoy provincia de los Tsáchilas, es una

zona de intenso movimiento comercial y un punto de encuentro entre

diferentes culturas que se encuentran y dan paso en una población que crece

vertiginosamente.

Está rodeada de un sistema fluvial que es uno de los más grandes del país que

fertilizan las tierras y hacen de este suelo apropiado e inmensamente rico

para la producción agrícola y ganadera. Esta ciudad acoge a una población

que implica movimiento de más de 365.000 habitantes.

Su principal producción agraria se reconoce en la palma africana y el plátano.

En la región se desarrolla una agricultura que va de la mano paralelamente con

la industria, pues la zona tiene una gran cantidad de fincas palmicultoras y de

FONDO MORTUORIO

93

fábricas que se encargan de procesar los racimos cuando son cosechados. El

cacao, el café y el maracuyá también son productos que sobresalen en la

producción de la zona con altas expectativas de exportación.

Por otra parte, la ganadería es otro pilar de su economía, pues esta zona es

uno de los puntos referentes de producción de ganado en el país.

Actualmente existen varias Instituciones financieras, que consientes de la

importancia y crecimiento de Santo Domingo se han radicado en la ciudad, con

el fin de impulsar las actividades económicas del sector.

4.2.3.2.2 Análisis del sector

El hecho de que Santo Domingo sea una ciudad fuertemente comercial que

no para en todo el año su productividad, con producción agrícola y ganadera

en el país, y es en la actualidad un punto potencial para el ecoturismo, por

estas razones esta urbe se consolidó como un espacio muy atractivo para el

sector financiero que encontró en ella una gran oportunidad de negocios y es

por esta misma razón por lo cual las principales instituciones financieras del

país han marcado su presencia a través de oficinas.

Entre las instituciones que destacan se encuentran:

Banco del Pichincha

94

Banco de Guayaquil,

Banco Bolivariano,

Banco Internacional,

Procredit,

Banco de Fomento,

Cooperativa 29 de Octubre,

Cooprogreso,

La Benéfica,

14 de marzo,

San Pedro de Taboada

El análisis se realizará con las instituciones Cooperativas del sector, que

representen mayor competencia para nuestra Cooperativa objeto de estudio.

Entre las principales instituciones analizadas se encuentran las siguientes:

95

COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO“29 DE OCTUBRE” LTDA.

La Cooperativa de Ahorro y Crédito “29 de Octubre” Ltda. Está sometida a la

aplicación de normas de solvencia, prudencia financiera, contable y al control

directo de la Superintendencia de Bancos y Seguros del Ecuador.

Entre sus principales productos y servicios se encuentran:

Cuenta de Ahorros a la vista

Cuenta Ahorro Mundialista

Cuenta Angelitos

Cuenta Cliente

Cuenta Mejor Futuro

Inversiones a Plazo Fijo

29 Card

96

Habla 29 – Recargas

Pagos de Fondos de Reserva

Pagos Institucionales

Pago de Luz

Pago del Impuesto Predial

Pago de Impuestos Fiscales - CEP (Comprobante Electrónico de Pago)

Soat

Créditos

SAN PEDRO DE TABOADA

La Cooperativa San Pedro de Taboada, se encuentra ubicada en la Av. Quito

entre Latacunga e Ibarra. Mantiene varios productos y servicios como los

siguientes:

Cuentas de Ahorro

97

Cuentas de Ahorro infantil

Pólizas

Pago de servicios básicos

Pago de bono de desarrollo humano

Créditos

Soat

Seguro de desgravamen

“COOPERATIVA TEXTIL 14 DE MARZO”

La Cooperativa de Ahorro y crédito Textil 14 de Marzo, ofrece:

Cuentas de ahorro

Ahorro infantil

Pólizas

Créditos

98

“COOPROGRESO”

La Cooperativa de Ahorro y Crédito Cooprogreso tiene su matriz en la ciudad

de Quito, mantiene los siguientes productos y servicios:

Cuentas de Ahorro

Ahorro infantil

Pólizas

Servicio médico

Soat

Pago de Servicios Básicos

Tarjetas de débito

Bono de Desarrollo humano

Créditos

99

COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO

“LA BENEFICA”

La Cooperativa de Ahorro y Crédito La Benéfica, mantiene su matriz en la

ciudad del Carmen, ofreciendo los siguientes productos y servicios:

Cuentas de Ahorro

Ahorro infantil

Pólizas

Crédito Consumo

Crédito emergente

Crédito hipotecario

Seguro de vida

Bono de desarrollo humano

Soat

100

Tabla # 13: Resumen de productos que ofrecen las Cooperativas

PRODUCTOS

COOPERATIVAS DE AHORRO Y CREDITO

14 DEMARZO

SAN PEDRODE TABOADA

29 DEOCTUBRE

COOPROGRESO LA BENEFICA CAMARA DE

COMERCIO

CREDITOCONSUMO X X X X X X

CREDITOEMERGENTE X X X

CREDITOHIPOTECARIO X X X X X X

CREDITOCOMUNAL X

CREDITO PARAVIVIENDA X

CREDITO PARAVEHICULOS X

MICROCREDITO X X X X X

ENCAJE 14 % 10% 5% 10% 10% 10%

MOVIMIENTOEN DIAS 90 30 15 15 8 15

CUENTAS DEAHORRO X X X X X X

POLIZAS X X X X X X

CERTIFICADOSDE

APORTACIONX X X X X X

AHORRO NIÑOS X X X X X X

Elaborado por: Tlga. Lorena Haro

101

Tabla # 14: Resumen de servicios que ofrecen las Cooperativas

SERVICIOS

COOPERATIVAS DE AHORRO Y CREDITO

14 DEMARZO

SAN PEDRODE TABOADA

29 DEOCTUBRE

COOPROGRESO LA BENEFICA CAMARA DE

COMERCIO

SEGURO DEDESGRAVAMEN X X X

SEGURO DESALUD X X

SEGURO DEVIDA X X X X

PAGOS SOAT X X X

SERVICIOSBASICOS X X X

GIROS DELEXTERIOR X

BONO DEDESARROLLO H X X X X

PAGO DEIMPUESTOS X X X

RECARGAS X X X

TARJETAS DEDEBITO X X X

Elaborado por: Tlga. Lorena Haro

4.2.3.2.3 Análisis de la empresa

Como análisis de la Empresa se establece cuales son los resultados de la

gestión actual, su evolución y crecimiento, los mismos que se indican a

continuación.

102

Tabla# 15: Incremento de cuenta ahorristas

AHORROS 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Nº total deahorristas

380 764 1366 1818 2604 3184

Ahorristas por año 380 384 602 452 786 580

101% 79% 33% 43% 22%

Gráfico # 18: Incremento de cuenta ahorristas

Se puede observar, que a pesar de existir un incremento de ahorristas en la

Institución, en el año 2009 y 2011, el ingreso de socios es menor en relación a

los años anteriores.

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

2006 2007 2008 2009 2010 2011

Total ahorristas

Ahorristas por año

103

Tabla # 16:Evolución de las captaciones

CAPTACIONES 2007 2008 2009 2010

Depósitos enahorro

253.543,00 347.356,00 414.640,00 551.847,07

Depósitos en pólizas 335.296,00 476.142,00 450.434,00 794.104,79

Gráfico# 19: Evolución de las captaciones

En el análisis realizado, sobre la evolución de las captaciones, se observa que

el ahorro normal ha tenido un aumento constante, sin embargo las pólizas

disminuyeron en el 2009, teniendo un incremento considerable para finales del

2011.

-

100.000,00

200.000,00

300.000,00

400.000,00

500.000,00

600.000,00

700.000,00

800.000,00

900.000,00

1.000.000,00

2007 2008 2009 2010 2011

Ahorros

Pólizas

104

Análisis de los productos actuales.

Tabla #17: Evolución de los productos de la Cooperativa

PRODUCTOS 2006 2007 2008 2009 2010 2011

AHORRO A LAVISTA

POLIZAS

MINIAHORRO

CRED.COMERCIALES

MICROCREDITOS

CRED.CONSUMO

En el cuadro anterior, se puede observar que las cuentas de ahorro, y

las pólizas se crearon desde inicios de la Institución, manteniéndose

como productos vigentes.

Las cuentas de ahorro para niños se crearon a finales del 2008 y se

mantiene actualmente.

Los créditos en la Cooperativa al inicio se manejaron en la línea de

comercio, pero a finales del 2008, se realizó una restructuración de esos

productos, eliminando la colocación de créditos comerciales e iniciando

con la línea de microcrédito y consumo, las cuales se mantienen en la

actualidad.

105

En síntesis el cuadro nos demuestra que a finales del 2008 se realizó la

única reestructuración de los productos de la Cooperativa para

implementar productos nuevos.

Tabla# 18: Evolución de los servicios de la Cooperativa

SERVICIOS 2006 2007 2008 2009 2010 2011

FONDOMORTUORIO

SEGURO DEVIDA/desg.

En la tabla Nº 18 se refleja que la Institución, no mantiene servicios para

sus socios, pues solo cuenta con el fondo mortuorio por que fue creado

a inicios de la Cooperativa, y un seguro de vida para los socios, el

mismo que se contrató en el 2010, pero solo para quienes operan

crediticiamente.

Tabla# 19: Condiciones de los productos de ahorro

CONDICIONES AHORRO A LAVISTA MINIAHORRO POLIZAS

DEPOSITOMÍNIMOINICIAL

60,00 20,00 100,00

PAGO DEINTERÉS trimestral trimestral mensual o al

vencimiento

APORTACIÓN 20,00 n/a n/aFONDO

MORTUORIO si n/a n/a

106

Tabla# 20: Condiciones de los productos de crédito

Tabla # 21: Condiciones y cobertura de los servicios

CONDICIONES FONDO MORTUORIO SEGURO DE VIDA

COBERTURA $ 500,00 MONTO DEL CRÉDITO

BENEFICIARIO TITULAR DE CUENTA DEAHORRO A LA VISTA TITULAR DE CRÉDITO

FRECUENCIA DE COBROUNA SOLA VEZ POR CADA OPERACIÓN

CREDITICIA

CONDICIONES CONSUMOMICROCREDITOS

NORMAL AUXILIO HIPOTECARIO INMEDIATO

MONTO MÍNIMO 200,00 200,00 500,00 5000,00 50,00

MONTOMÁXIMO 5.000,00 5.000,00 5.000,00 20.000,00 8.000,00

PLAZO MÁXIMO 18 meses 18 meses 4 meses 24 meses 2 meses

AMORTIZACIÓN mensual mensual vencimiento mensual vencimiento

ENCAJE< 12 meses

10%>12meses

15%

< 12 meses10%

>12meses15%

n/a< 12 meses

10% >12meses15%

n/a

APORTACIÓN 1% 1% 1% 1% 1,5%

SEGURO DEVIDA s/t s/t s/t s/t n/a

GARANTÍA sobre firmas sobre firmas sobrefirmas hipoteca sobre firmas

107

Análisis de los costos de los productos y servicios.

Tabla# 22: Costos de los productos de la Cooperativa

L

L

a

La Institución actualmente no realiza ningún débito mensual por motivo

de mantenimiento de las cuentas de ahorro, pero si un débito inicial por

la apertura de la cuenta, el mismo que se ha mantenido desde la

creación del producto,

PRODUCTOS 2006 2007 2008 2009 2010 2011

MANTENIMIENTODE CUENTA

AHORRO A LAVISTA

1,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00

COSTOAPERTURA DE

CUENTAAHORRO A LA

VISTA

3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00

POLIZAS 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

COSTOAPERTURA DE

CUENTAMINIAHORO

4,00 4,00 4,00 4,00

CRED.COMERCIALES 13% 13% 13%

COMISION CRED.COMERCIAL

(ANTIC.)4% 4% 4%

MICROCREDITOS(INTERES ANUAL

SSC)

21%23%

30,90%

21%23%

30,90%

21%23%

30,90%

21%23%

30,90%

CRED.CONSUMO

(INTERES ANUALSSC)

19,5 19,5 16,3 16,3

108

Las pólizas no mantienen ningún tipo de retención, debido a que la

Cooperativa asume el impuesto del rendimiento financiero.

Los créditos mantienen una tasa de interés anual sobre saldos de

capital, según la línea, los de consumo se encuentran en el 16,30%

anual, la máxima autorizada por el Banco Central del Ecuador, y los

microcréditos según su subproducto entre el 21% y 23% anual.

Tabla# 23: Costos de los servicios de la Cooperativa

SERVICIOS 2006 2007 2008 2009 2010 2011

FONDOMORTUORIO 3,00 3,00 3,00 3,00 5,00 5,00

SEGURO DE VIDA s/t s/t

El costo por el fondo mortuorio actualmente es de $ 5,00 mensuales por

única vez en la apertura de la cuenta de ahorro a la vista.

El débito por seguro de vida se realiza según tabla, la cual considera

monto y plazo del crédito.

109

Análisis de la distribución de los productos y servicios.

La Cooperativa atiende a sus socios en su única agencia, ubicada en la

Calle Latacunga 712 entre 29 de mayo y 3 de julio, edificio Cámara de

Comercio. No cuenta con algún otro tipo de sucursal para ofrecer sus

productos financieros, pues los socios deberán acercarse directamente a

las oficinas de la Institución.

Análisis de la promoción

Como medio de promoción, actualmente la Institución utiliza la radio y la

prensa, manteniendo un rubro en su presupuesto para ese concepto, sin

embargo no existe un cronograma o plan a seguir, que permita realizar

la evaluación de los resultados obtenidos en estos medios de

comunicación.

Análisis del recurso humano

El recurso humano no cuenta con indicadores que evalúen su gestión, el

personal actual se ha mantenido desde el inicio de las operaciones de la

Institución, no ha existido problemas de rotación, sin embargo no se

cuenta con un plan de capacitación para cada una de las áreas de

trabajo.

110

Tabla# 24: Datos generales de personal

El análisis de la situación institucional que pueden aportar positiva o

negativamente a la gestión son los siguientes:

Fortalezas

Las fortalezas de la Cooperativa fueron resaltadas como una condición

que ya está presente y que permiten reconocer a la Institución como una

entidad que avanza hacia el cumplimiento de sus expectativas y goza

de los beneficios y ventajas que dan confianza a sus socios.

Datosgenerales 2008 2009 2010 2011

Nº total depersonal 6 7 7 7

Atención encajas 1 1 1 1

Sistemas 1 1 1 1

Áreacontable,

administrativa2 3 3 3

Nº depersonas enatención al

cliente

2 2 2 2

111

Una fortaleza de la Cooperativa es que las relaciones personales de

todos los empleados y directivos son fuertes y solidas, así como

solidarias y de mucho respeto hacia las autoridades y hacia

compañeros, estando comprometidos con los objetivos institucionales y

manteniendo buena voluntad por ver crecer a la Cooperativa y

desarrollarla dentro del medio.

Se establece como fortaleza el poder brindar a los socios instalaciones

adecuadas para su servicio, que ofrezcan confort y seguridad.

Además se mantiene como fortaleza, el contar con el apoyo

incondicional de la Cámara de Comercio, una Institución con gran

trayectoria en la ciudad.

Finalmente se anota la experiencia práctica del personal, y

administradores quienes han permitido a la Institución acceder a

recursos provenientes de socios adheridos por su gestión personal. Su

RECURSO HUMANO COMPROMETIDO CONLOS OBJETIVOS DE LA INSTITUCIÓN

INSTALACIONES AGRADABLES PARA UNSERVICIO ACOJEDOR

RESPALDO DE LA CÁMARA DE COMERCIO

AMPLIA EXPERIENCIA PRACTICA DE LAADMINISTRACIÓN EN EL AREA FINANCIERA

112

experiencia en otras entidades financieras aporta a la proyección de

metas y a la satisfacción de sus necesidades.

Oportunidades

Lo que resulta más importante para cualquier organización es la

identificación de las condiciones favorables para la organización que

permitan apoyar su fortalecimiento. A continuación se referencian las

principales oportunidades que fueron establecidas.

El entorno geográfico es el principal punto a favor ya que la Cooperativa

se desarrolla en una zona de comercio y de una actividad económica

muy fluida, lo que da como resultado un mercado muy rico en

oportunidades de negocios por su ubicación estratégica.

UBICACION ESTRATÉGICA EN EL CENTRO DELA CIUDAD

MERCADO ALTAMENTE COMERCIAL YPRODUCTIVO

APOYO AL SECTOR COOPERATIVO DE PARTEDE ORGANISMOS GUBERNAMENTALES

EXISTENCIA DE VARIAS INSTITUCIONESPÚBLICAS Y PRIVADAS EN EL SECTOR

LA COMPETENCIA FORMAL

EXISTENCIA DE COOPERATIVAS CÁMARA DECOMERCIO EN OTRAS CIUDADES

113

El mercado de Santo Domingo es potencialmente rico en generación de

negocios y de desarrollo, ya que las muchas actividades económicas,

entre ellas el agro, la ganadería, el comercio o el turismo son fuentes de

grandes negocios y de permanente circulación de dinero que viabiliza la

economía de la zona, este es un mercado potencial pues siempre va a

requerir de recursos frescos para aportar las diferentes iniciativa

productivas.

Se resalta una importante presencia de organizaciones e instituciones

que colaboran y fomentan apoyo permanente a la Cooperativa con

cursos de capacitación y formación profesional.

La presencia de empresas públicas, privadas y otras organizaciones

promueven una dinámica en el mercado por el movimiento de recursos.

Ésta constituye una oportunidad de peso hoy más que antes, pues Santo

Domingo es una naciente provincia donde se deberán desarrollar todas

las instituciones necesarias para la administración pública, con la

consecuente posibilidad de generar nuevos espacios de negocio.

Es otra oportunidad contar con una fuerte presencia de entidades

financieras, que le permiten a la Cooperativa superar sus propias

limitaciones en función de la observación y aprendizaje de otras

instituciones, de igual manera este factor aporta puesto que el segmento

de la Institución no es necesariamente el mismo que atienden los bancos

y financieras grandes.

114

La existencia de Cooperativas Cámara de Comercio puede permitir la

realización de alianzas estratégicas entre las instituciones, con el fin de

brindar mayor servicio a los socios y ofrecer mayor cobertura.

Debilidades

Una de las debilidades es la falta de una estructura organizacional en

donde se identifique responsables directos de cada área de la

Cooperativa y permita establecer funciones claras para su operación.

También se identificó como una debilidad importante el no contar con

herramientas normativas básicas que establezcan el marco jurídico

interno apropiado para la operación básica de la Institución. El Estatuto

debe ser revisado para consolidar las líneas básicas de la organización y

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL POCODEFINIDA

REGLAMENTOS INTERNOSDESACTUALIZADOS

POCA SEGURIDAD ANTE LA DELINCUENCIA

ALTOS GASTOS FINANCIEROS POR PAGODE INTERESES A INVERSIONISTAS

NO CONTAR CON SERVICIOS FINANCIEROSATRACTIVOS PARA LOS SOCIOS

NO MANTIENE UN PLAN DE PROMOCION NIPUBLICIDAD

115

queden establecidas las funciones de administración, vigilancia, y

control. Así como las especificaciones de representación de los socios.

A la par de esta debilidad, se reconoce como una de importancia la

ausencia de normativa interna para la administración que contempla

manuales y reglamentos operativos.

La siguiente debilidad identificada es la falta de seguridad para poder

realizar las operaciones en la Cooperativa que además constituye una

demanda recurrente de la gente que trabaja como de quienes acceden

al servicio.

Existe un inadecuado control de los presupuesto y planes de trabajo,

pues no existe un encargado responsable de la supervisión de los

mismos, además se encuentran también como debilidades, el alto pago

de intereses a inversionistas, por no contar con un capital propio de

trabajo, y una deficiente gestión institucional, entendida como la

condición de organización del trabajo frente a los resultados obtenidos,

pues se mantiene una debilidad ante la competencia el no ofrecimiento

de varios servicios para los socios.

Además una gran debilidad, es no mantener cronogramas de trabajo, en

cuanto a la publicidad se la realiza sin ninguna planificación y no se

realizan controles ni seguimientos de sus resultados.

116

Amenazas

Entre las amenazas identificadas que encontramos se encuentra la

competencia informal, o el mercado negro e ilegal, que implica la

presencia de prestamistas independientes en la zona, una red manejada

generalmente por colombianos que lejos de ofrecer un bien a los socios

cuando se presentan como una alternativa fácil y rápida, son un

problema que genera daño ya que quienes recurren a ellos tienen que

pagar altos intereses, afectando la estabilidad económica de los socios.

La situación política del país también en una amenaza grave, pues esta

situación implica mucha inestabilidad principalmente en el área de los

negocios y el comercio.

LA COMPETENCIA INFORMAL

INESTABILIDAD POLITICA Y ECONOMICA DELPAIS

POLITICAS GUBERNAMENTALES YPROHIBICIONES PARA EL SECTORFINANCIERO

BAJOS SUELDOS Y SALARIOS EN LA ZONA

FALTA DE CULTURA DE AHORRO

117

Las políticas de ajuste a las tasas de interés son otra amenaza, ya que

el Banco Central orienta las mismas considerando las características de

las empresas financieras consolidadas en el mercado, con una

tendencia decreciente, sin considerar la estructura de costos de

entidades más pequeñas como la Cooperativa.

Las nuevas leyes que el Gobierno y la Asamblea imponen

principalmente a las Cooperativas, entre ella el bajar los costos

operativos han perjudicado fuertemente a la estabilidad y el manejo

operativo.

Si bien es cierto existen muchas oportunidades de trabajo, se reconoce

que los sueldos y salarios en la zona son bajos ya que en términos

generales no aportan a cubrir el costo de la canasta familiar básica, y

por tanto no aportan a consolidar ahorro.

A pesar de ser una zona fuertemente cubierta de entidades financieras

la gente del sector carece de una cultura de endeudamiento legal, pues

el cumplir con los requisitos señalados para hacer un crédito se

convierte en el primer obstáculo para los ciudadanos de la zona, que

prefieren endeudarse con el actores informales para no tener que

afrontar los requisitos que exigen las instituciones financieras, ni esperar

los tiempos que representan obtener los créditos.

118

4.2.3.3 La definición de los objetivos

Realizado el diagnóstico correspondiente, se procede a establecer los objetivos

que nos permitan llegar a nuestra visión institucional.

A continuación se describen los objetivos propuestos:

Ofrecer servicios financieros acorde la demanda de los socios

pertenecientes al segmento del mercado que atiende la Institución.

Mejorar los productos financieros actuales, para brindar satisfacción de

las necesidades de nuestros socios.

Incrementar el número de socios nuevos en un 40% en relación a los

actuales.

Ampliar la cobertura del mercado que es atendido por la Cooperativa.

4.2.3.4 Selección de estrategias

Establecidos los principales objetivos, es necesario determinar las estrategias

que permitan cumplirlos, las mismas que se detallan a continuación:

119

4.2.3.4.1 Implementar el servicio de tarjetas de débito para los socios de la

Institución

4.2.3.4.2 Reestructurar los productos de ahorro que mantiene la Cooperativa.

4.2.3.4.3 Ofrecer servicios a todo público, que permitan que las personas que

se beneficien de ellos se conviertan en futuros socios de la Institución.

4.2.3.4.4 Realizar alianzas estratégicas que permitan atender a los socios de la

Cooperativa en otras instituciones.

4.2.3.5 Realización del plan y presupuesto

Para alcanzar los objetivos planteados, será necesario realizar convenios con

empresas que ofrezcan este tipo de servicios, por lo cual primero, se presenta

información sobre la RED TRANSACCIONAL COOPERATIVA, (RTC):

La Red Transaccional Cooperativa S.A. (RTC), es una sociedad anónima

constituida legalmente el 06 de noviembre de 2006 en virtud de la Resolución

No. 06.Q.IJ.004284 y calificada por la Superintendencia de Bancos y Seguros

como una Institución de servicios auxiliares del Sistema Financiero.

Su misión es contribuir a la integración operativa y el crecimiento del sistema

Cooperativo de Ahorro y Crédito mediante la prestación de servicios

transaccionales.

120

La Red Transaccional Cooperativa, mantiene alianzas estratégicas con

diversas instituciones, vinculadas con su giro de negocios, entre las cuales se

mantiene:

Banco de Guayaquil S.A.:

Alianza para la integración de la red de cajeros automáticos de las

Cooperativas con la del sistema bancario.

“Swisscontact”:

Fundación Suiza de Cooperación para el Desarrollo Técnico: relaciones

con el exterior, organismos internacionales y desarrollo de productos

Los productos de RTC se promocionan a través de la marca “COONECTA” la

cual se viene posicionando paulatinamente en el sector desde

aproximadamente 6 años.

Mediante la afiliación a la RED COONECTA, la Cooperativa Cámara de

Comercio podrá acceder a los siguientes productos y servicios, los cuales

estarán a disposición de los socios de la Institución.

121

Gráfico 20: Productos y Servicios COONECTA

Fuente: Red Coonecta

122

4.2.3.5.1 Implementación del servicio de tarjetas de débito para los socios de la

Institución

Para la implementación de las tarjetas de débito, la Cooperativa deberá firmar

un convenio con la Red Coonecta, lo cual permitirá utilizar las tarjetas de

débito de la Cooperativa en cualquier cajero automático del país.

Gráfico 21: Red Nacional de ATM’S BG-COONECTA

Fuente: Red Coonecta

123

a) Costos:

Licencia de uso de software y monitoreo del cajero de propiedad de la

Institución (7días, 24 horas, 365 días): $ 130 mensuales.

El costo del plástico dependerá del volumen de tarjetas que se vayan

a elaborar, pero en todo caso el costo de las mismas, incluida la

personalización y plástico, no supera $1,00.

RTC cobrará por el uso del BIN en la tarjeta de débito, US$ 0,50.

(Este valor es anual y corresponde a cada tarjeta emitida).

Certificación de tramas de conexión y encriptación para transacciones

en redes afiliadas (red de otras Cooperativas, BG y Banred): US$

1,200.00 por una sola vez.

Costo del cajero, traslado y obra física para instalación del cajero por

cuenta de la Cooperativa. COONECTA con el proveedor del equipo y

sus técnicos efectúa el proceso de implementación y capacitación

para la puesta en marcha del servicio.

Los socios de la Cooperativa al utilizar un cajero del Banco de

Guayaquil S.A., pagan solo $ 0.50 centavos de dólar, al usar un

cajero de las Cooperativas Miembros de COONECTA, el costo al

usuario es de $ 0.35 centavos por transacción.

124

b) Procedimiento para la elaboración, personalización y entrega de la

tarjeta de débito

La tarjeta de débito es una tarjeta plástica con una banda magnética,

usada para extraer dinero de un cajero automático y también para pagar

compras en comercios que tengan un terminal lector de tarjetas

bancarias.

Gráfico 22: Diseño de tarjeta de Débito

Elaborado por Tlga. Lorena Haro

Proceso de producción de tarjetas de débito.

PRODUCCIÓN DETARJETAS

DISEÑO DE TARJETAS

PERSONALIZACIÓN DETARJETAS

ACTIVACION Y ENTREGADETARJETAS

125

Las tarjetas de débito también podrán ser utilizadas en los diferentes puntos de

Venta de locales afiliados, los cuales debitarán las compras directamente de la

cuenta del los socios que mantienen en la Cooperativa.

Gráfico 23: Servicios POS

Fuente: Red Coonecta

126

4.2.3.5.2 Reestructuración de los productos de ahorro que mantiene la

Cooperativa.

A continuación se presenta la creación de nuevos productos de ahorro:

a) Ahorro estudiantil:

PRODUCTO AHORRO ESTUDIANTIL

MERCADO OBJETIVO

Asociaciones estudiantiles, de

escuelas, colegios, que deseen

mantener un ahorro durante sus

años de estudios, y percibir algún

rendimiento.

MONTO DE APERTURA $ 50,00

TASA DE INTERÉS 6 % anual.

FRECUENCIA DE PAGO DE INTERÉS Capitalización trimestral

COSTOS POR SERVICIOS $ 2,00 por gastos operativos

INSTRUMENTOS UTILIZADOS Cartolas de ahorro

BENEFICIOS ADICIONALES.

Descuentos mediante convenio

CCSD, con empresas de turismo

y material educativo (papelerías y

librerías)

ATRIBUTOS

Debe realizar ahorros

mensuales.

Tiempo mínimo de ahorro: 1 año

No se cobra mantenimiento de

cuenta.

REQUISITOS

Documentación personal de uno

de los estudiantes y de un mayor

de edad como representante.

PUBLICIDAD PARA PROMOVER EL

PRODUCTO

Visitas personalizadas a

instituciones educativas, volantes.

127

b) Ahorro programado:

PRODUCTO AHORRO PROGRAMADO

MERCADO OBJETIVO

Personas naturales mayores

de 18 años, que mantengan

capacidad de ahorro.

MONTO DE APERTURA $ 50,00

TASA DE INTERÉS 4-7 % anual.

FRECUENCIA DE PAGO DE INTERÉS Capitalización mensual.

COSTOS POR SERVICIOS $ 5,00 por fondo mortuorio.

INSTRUMENTOS UTILIZADOS Cartolas de ahorro

ATRIBUTOS

Debe realizar incremento de

ahorros mensuales.

Tiempo mínimo de ahorro: 1

año

No se cobra mantenimiento

de cuenta.

PUBLICIDAD PARA PROMOVER EL

PRODUCTO

Radio, Periódico, volantes,

llamadas personalizadas a

socios activos e inactivos

para incentivar el ahorro.

128

c) Implementación de órdenes de pago para autorización de retiros.

La orden de pago no es un cheque, pero permite la autorización para

que la Institución financiera ponga a disposición de un beneficiario una

suma de dinero que será liquidada por caja.

Esta autorización la da el titular de la cuenta de ahorros, en este caso, la

Cooperativa pondrá a disposición de sus socios la posibilidad de solicitar

este servicio para el retiro de sus fondos por medio de este instrumento.

Gráfico 24: Orden de Pago Coopacc

Elaborado por: Tlga. Lorena Haro

129

4.2.3.5.3 Otros servicios adicionales

a) Pago del Bono de Desarrollo Humano

Este servicio consiste en la integración al sistema para pago del

subsidio y entrega de la tarjeta MIES Bono Rápido a los

beneficiarios.

La comisión neta para la Cooperativa es de $ 0.25 además de la

posibilidad de captar nuevos socios para la Institución.

Gráfico 25: Pago del Bono de Desarrollo Humano

Fuente: Red Coonecta

130

b) Remesas

Para acceder al servicio se requiere la firma del convenio y tener

internet en la Cooperativa, se capacita al personal y en tan solo 48

horas la Cooperativa puede comenzar a ganar comisiones por cada

transacción recibida.

Las comisiones por las remesas pagadas son las siguientes:

La Cooperativa no cobrará costos adicionales a los beneficiarios de

las Remesas.

EMPRESA

REMESADORA

COMISION

POR REMESA

VIGO 0.75%

VIA 0.65%

RIA 0.55%

TELEGIROS 0.80%

DINEX 0.70%

M2M 0.65%

RANSFAST 0.70%

EMPRESA

REMESADORA

COMISION

COOPERATIVA

VIGO 58%

VIA 39%

RIA 41%

TELEGIROS 56%

DINEX 44%

M2M 56%

RANSFAST 41%

131

Gráfico26: Empresas Remesadoras

Fuente: Red Coonecta

132

c) Página Web

La propuesta de la creación de una página web para la Cooperativa de

Ahorro y Crédito Cámara de Comercio, se realiza con el objetivo de

brindar varios servicios y aplicaciones a los socios, entre las cuales se

encuentran:

Información básica sobre la Cooperativa

Consulta de saltos.

Transferencias internas.

Información de productos y servicios de la Institución.

Para poder ejecutar estas aplicaciones, es necesario que se cree una

página web “dinámica” la cual consiste en mostrar el contenido de una

base de datos al usuario, para lo cual hay que seguir el siguiente

proceso:

Contar con un administrador de la Base de Datos, quien debe

mantener los conocimientos necesarios sobre lenguaje de

programación y será el encargado del desarrollo de la página.

(diseño y carga de datos)

133

Comunicación continua, con los proveedores del sistema,

quienes otorgarán la información necesaria, para realizar el

enlace de la página con los datos de la Institución.

Compra de servidores especiales para al almacenamiento de la

información.

Pago del dominio correspondiente, refiriéndose por dominio a la

tasa anual que se debe cancelar por la asignación del “nombre

de la página”, por ejemplo: www.coopaccsd.com

Pruebas internas, tanto consultas como procesos.

Pruebas finales.

Los costos que genera la implementación de la página web, son los

siguientes:

Contratación del programador de la página web (diseño y

enlaces) $5.000 incluido IVA, se adjunta la propuesta del Ing.

Marco Carrera, (diseñador y programador de páginas)

Adquisición de servidor y equipos $ 3.600 incluido IVA

Pago de dominio $ 20,00 anuales.

134

Diseño de la página:

Cabecera

Navegadores:

135

Contenido:

Elementos dinámicos:

136

Diseño completo

137

4.2.3.5.4 Realizar alianzas estratégicas que permitan atender a los socios de la

Cooperativa en otras instituciones.

a) Agencias Compartidas

Este producto permite efectuar depósitos o retiros en las agencias

de las Cooperativas Afiliadas a la misma RED, como si estuvieran en

nuestra misma Cooperativa, se evita que la Institución invierta

recursos en la apertura de nuevas agencias y se brinda al socio una

mayor cobertura y seguridad ante el riesgo que significa actualmente

el transporte de dinero.

Gráfico 27: Agencias Compartidas

Fuente Red Coonecta

138

La Cooperativa recibe una comisión por transacción realizada.

En Agencias Compartidas el costo al cliente es de $ 0.35 centavos

de dólar, la Cooperativa gana $ 0.15 centavos cuando adquiere

transacciones de socios de otras Cooperativas

b) Aplicaciones Móviles

Este producto se utiliza con teléfonos celulares para captación de

ahorros, afiliación de socios y pago de créditos “on line”.

El costo por la implementación en tres equipos es de:

Pago mensual por la implementación del módulo de ventanilla

móvil $250.00

Valor de 3 mini impresoras con Bluetooth $450

Pago mensual por licencia adicional $ 75.00

El teléfono celular debe adquirirlo la Cooperativa conjuntamente con

un plan de datos en cualquier operadora.

139

Gráfico 28: Ventanillas móviles

Fuente Red Coonecta

140

4.2.3.5.5 Diseño de la Publicidad a ejecutar

Para ofertar los nuevos productos de ahorro y los nuevos servicios que

ofrecerá la Institución, se deberá publicitar por diferentes medios, los cuales

se proponen a continuación:

Cuñas en radio:

Llegó el momento de ahorrar, estamos esperándote. Somos “Cooperativa

de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio de Santo Domingo.”

La seguridad para invertir es ¡ahorrar!

Además, pensando en nuestros jóvenes, ¡nueva cuenta de Ahorro

estudiantil!

¡Apertura ya tu libreta de ahorros! Y recibirás grandes beneficios.

¡Ven y forma parte de nuestra gran familia!

Atención de lunes a viernes de 9:00 a 16:30; visítanos en la calle Latacunga

entre 29 de mayo y 3 de julio. Edificio Cámara de Comercio.

Llámanos al 2742-133 / 2743-730

Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio de Santo Domingo,

¡contribuyendo al progreso de nuestra gente!

141

Hojas volantes

142

Diseño para publicidad en prensa:

143

Una vez establecidos los productos y servicios que se implementarán en la

Institución, es indispensable contar con un cronograma de trabajo y

presupuesto, los cuales serán necesarios para la puesta en marcha del

presente plan.

La Tabla # 25 nos demuestra el cronograma de trabajo de los primeros 12

meses, especificando que tipo de actividad se realizará en el correspondiente

mes.

En la Tabla # 26, apreciaremos cuales son los valores a pagar en cada mes,

por concepto de la implementación de los servicios y de la publicidad que se

efectuará en los diferentes medios.

Los ingresos proyectados para el primer año se encuentran ilustrados en la

Tabla # 27.

La tabla # 28 indica un comparativo de los ingresos vs. los gastos generados,

con lo cual se aprecia que a pesar de ser el primer año, se puede recuperar la

inversión realizada y además mantener un excedente.

Finalmente, se puede diversificar la inversión por actividad, la cual demuestra

que las tarjetas de débito y las aplicaciones móviles mantienen los mayores

rubros de inversión para su implementación. (tabla # 29)

144

Tabla # 25

PLAN DE ACCIONServicios, acciones, medios CRONOGRAMA

Tipo ACCIÓN MEDIO MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 MES 5 MES 6 MES 7 MES 8 MES 9 MES 10 MES 11 MES 12

Afiliación a red CoonectaFirma de convenios paraservicios

Aplicaciones móviles mensualidadpor servicio

Aplicaciones móviles Adquisiciónde equipos

Aplicaciones móviles Licencia deuso

Tarjetas de débito Licencia deuso

Tarjetas de débito Elaboraciónde tarjetas

Calificación a la red Pago para laconexión

Publicidad PrensaPublicidad Radio

Página web

Elaboraciónde pág,compra deequipos

Página webPago dedominio

Elaborado por Tlga. Lorena Haro

145

Tabla # 26

PLAN DE PUBLICIDAD

Servicios, acciones, medios PLANIFICACIONTipo ACCIÓN MEDIO

costo /unit. MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 MES 5 MES 6 MES 7 MES 8 MES 9 MES 10 MES 11 MES 12 TOTAL

Firma de convenios paraservicios s/c 0

Aplicaciónes móviles mensualidad porservicio 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 3.000

Aplicaciónes móviles Adquisición deequipos 450 450 450

Aplicaciónes móviles Licencia de uso 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 1.008

Tarjetas de débito Licencia de uso 146 146 146 146 146 146 146 146 146 146 146 146 1.602

Tarjetas de débito Elaboración detarjetas 1 500 500 500 500 500 80 80 80 100 100 100 3.040

Calificacion a la red Pago para laconexión 1.200 1.200 1.200

Publicidad Prensa 100 200 200 200 200 200 200 100 100 1.400

Publicidad Radio 100 100 100 100 100 100 100 600

Página web Pago elaboración 2500 2500Página web Pago dominio 20

3484 5.000 1.180 980 1.080 1.080 760 760 760 680 780 780 17.320Elaborado por Tlga. Lorena Haro

146

Tabla # 27

PROYECCION DE INGRESOS

Servicios, acciones, medios PROYECCIONSERVICIO ACCION ing,/unit. MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 MES 5 MES 6 MES 7 MES 8 MES 9 MES 10 MES 11 MES 12 TOTAL

Agencias Compartidas Comisión por servicios 0,15 40 40 50 50 55 60 60 65 65 70 70 625

Bono de desarrollo humano Comisión por servicios 0,19 78 78 87 87 97 97 107 107 107 116 116 1.077

Remesas Comisión por servicios 4,00 200 200 200 200 280 280 280 400 400 520 600 3.560

Tarjetas de débito emisión de tarjetas 2,50 1.250 1.250 1.250 1.250 1.250 250 250 250 250 250 250 7.750

Apertura de cuentas Ingreso por servicios 3,00 210 270 270 300 300 300 300 300 300 300 300 300 3.450

Aplicaciones móviles Comisión por servicios 0,15 66 66 82.50 99 120 150 150 150 150 165 180 1.378.5

210 1904 1904 1969.5 1986 2102 1137 1147 1272 1272 1421 1516 17.840,5

Elaborado por Tlga. Lorena Haro

147

Tabla # 28

RESUMEN POR MESES

Elaborado por Tlga. Lorena Haro

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

INGRESOS

GASTOS

148

Tabla # 29

Elaborado por Tlga. Lorena Haro

0

1.000

2.000

3.000

4.000

INVERSION POR ACTIVIDADES

149

4.2.3.6 Control del plan de marketing

El presenta plan de marketing, deberá ser controlado en su cumplimiento, en

relación al cronograma de trabajo, el presupuesto y la proyección de ingresos.

Para lo cual se realizará el seguimiento mediante los siguientes índices:

Crecimiento del activo:

Activos actuales

Activos del periodo anterior

Este indicador nos permitirá establecer si nuestros activos totales han

incrementado o disminuido en relación al periodo anterior.

Crecimiento de cartera de clientes:

Saldo de cartera de crédito actual

Saldo de cartera de crédito periodo anterior

Mediante este indicador se establecerá el crecimiento de la cartera de

crédito.

150

Incremento del número de socios:

# de socios actuales

# de socios del periodo anterior

Con este índice se confirmará si hay el incremento esperado en el

número de cuenta ahorristas, para lograr el objetivo establecido en el

presente plan.

Socios inactivos:

# cuentas inactivas

Total de cuenta ahorristas

Este indicador nos sirve para conocer si los nuevos servicios ofrecidos

para los socios permiten que los cuenta ahorristas inactivos, empiecen a

manejar sus libretas de ahorro, esperando al final del periodo bajar éste

índice.

151

Incremento del volumen de captaciones:

Saldo de captaciones actuales

Saldo de captaciones del periodo anterior

La finalidad de este indicador es para controlar si los servicios que se

implementen están provocando el incremento de los ahorros en la

Institución.

Cartera en riesgo

Cartera de crédito en riesgo

Cartera de crédito total

Deberá realizarse el seguimiento continuo de este indicador, para

establecer si los mecanismos que se van a implementar, como

aplicaciones móviles y ventanillas compartidas han permitido mejorar la

recaudación de la cartera de crédito.

152

4.3 VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA

Esta propuesta investigativa tendrá dos fuentes de validación, la que se hará

por la Gerencia de Investigación de la Universidad Regional Autónoma de los

Andes; a través de los lectores de tesis y por los miembros del tribunal de

grado; y la otra realizada por el Gerente de la Cooperativa de Ahorro y Crédito

Cámara de Comercio de Santo Domingo, quien se compromete a analizar los

resultados obtenidos en esta investigación, y en lo posible aplicarla. Se adjunta

la carta y certificación de la Cooperativa Cámara de Comercio.

4.4 CONCLUSIONES

El trabajo de investigación, realizado en la Cooperativa de Ahorro y Crédito

Cámara de Comercio de Santo Domingo, permitió conocer que es una

Institución joven, pero que a pesar de ello mantiene varias fortalezas, entre

ellas el respaldo de la Cámara de Comercio, que es una Empresa consolidada

con 45 años de servicio en la región.

La información recabada, reflejó que la Cooperativa Cámara de Comercio

carece de productos tecnológicos modernos que brinden agilidad y veracidad a

la hora de satisfacer las necesidades de nuestros socios.

Actualmente existe una gran variedad de herramientas tecnológicas, que

siendo bien utilizadas pueden ayudar a obtener una mayor participación en el

153

mercado; tales como: página web, tarjetas electrónicas, cajeros automáticos

entre otros.

De igual manera fue notorio, que sus directivos han invertido en publicidad,

pero jamás han trabajado bajo planes de marketing que direccionen sus

actividades, descuidando la innovación en el servicio. Por tal razón, en la

propuesta antes detallada, se enfatizó en dar una variedad de estrategias,

factibles de aplicar y que sin lugar a duda permitirán atender

personalizadamente al socio.

La aplicación de un plan de marketing es esencial para el éxito de todas las

empresas, permite el uso eficiente de los recursos, el logro de objetivos

propuestos y a la consecución de las metas. Un plan de marketing es una

herramienta de gestión que determina los pasos a seguir, las metodologías y

tiempos para alcanzar los objetivos establecidos.

4.5 RECOMENDACIONES

El sistema financiero en la actualidad se ha convertido en un mercado muy

competitivo; la evolución de las tecnologías de información es constante, por

ende los servicios financieros evolucionan a la par.

Las cooperativas son instituciones financieras que buscan satisfacer las

necesidades de sus socios, y estas necesidades requieren ser atendidas cada

vez con mayor agilidad. Para cumplir con este requerimiento es necesario estar

154

actualizado con los servicios tecnológicos para poder ser competitivos en el

mercado.

Por tal razón, se recomienda tener presente la propuesta planteada, ya que el

resultado de esta investigación nos ha dado un enfoque de las soluciones

factibles que se tiene para el cumplimiento de nuestro objetivo y su base

financiera dentro del presupuesto de la institución.

155

BIBLIOGRAFÍA

BELLO, Gonzalo. “Operaciones Bancarias en Venezuela”. Publicaciones

UCAB. 2da. Edición. Venezuela. 2007.

CALVO, Antonio y otros. “Manual del sistema financiero español”.

Editorial Ariel. 22ava edición. España. 2010.

CHIRIBOGA, Luis. “Sistema Financiero”. Publigráficas Jokama. 2da

Edición. Ecuador. 2010.

CUTROPIA, Carlo. “Plan de Marketing Paso a Paso”. Esic Editorial.1ra

Edición. Madrid. 2003.

GRANDE, Idelfonso. “Marketing de los servicios”. Esic Editorial. 4ta.

Edición. España. 2005.

IGUAL, David. “Conocer los productos y servicios bancarios”. Bresca

editorial. España.2008.

KERIN, Roger y otros. “Marketing”. McGraw Hill. 9na. Edición.

México.2009.

KOTLER, Philip. “Dirección de Marketing”. Edición del nuevo milenio.

Madrid. 2002.

156

“Ley Orgánica de la economía popular y solidaria y del sector financiero

popular y solidario”. Corporación de estudios y publicaciones. Ecuador.

2011.

LOPEZ, Pascual y otros. “Gestión Bancaria”. McGraw-Hill. 1ra Edición.

España. 1998.

MARTÍN, Fernando. “Diccionario de Contabilidad y Finanzas”.

Cultural.SA.1ra. Edición. España. 2002.

MÜNCH, Lourdes. “Administración”. Pearson Educación.1ra. Edición.

México. 2007.

SALGUERO, Marcelo, y SALGUERO, Joselito. “Contabilidad de Costos,

Bancaria y Gubernamental”. Imprenta Don Bosco. 2 da. Edición.

Ecuador. 2004.

STANTON, William. “Fundamentos de Marketing”. McGraw-Hill.

11Edición. México. 2000.

ZEITHML, Valarie y otros, “Marketing de servicios”. Mc Graw Hill.5ta.

Edición. México. 2009.

157

ANEXOS

158

ANEXO 1

Carta de Autorización de la Dirección de Investigación UNIANDES

159

160

ANEXO 2

Carta de Autorización de la Cooperativa Cámara de Comercio

161

Santo Domingo, 10 de febrero 2011

Señores

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”

Presente.-

De mi consideración.

Mediante solicitud realizada por la Srta. Lorena Alexandra Haro Vera conC.C. 1721457008, indico que tiene la autorización correspondiente para querealice su proyecto de tesis “PLAN DE MARKETING Y SERVICIOSFINANCIEROS PARA LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITOCÁMARA DE COMERCIO DE SANTO DOMINGO” brindándole la informaciónque necesite para el desarrollo de su trabajo de investigación.

La Srta. Lorena Haro puede hacer uso del presente certificado comodisponga.

Atentamente,

Ana MoraAnita Mora GalarzaGERENTE COOPACC

162

ANEXO 3

Encuesta a clientes Cooperativa Cámara de Comercio

163

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

“UNIANDES”SANTO DOMINGO

1. ¿Desde hace cuánto tiempo es socio de nuestra Cooperativa?

Menos de 6 meses ____

De 6 a 12 meses ____

De 1 a 2 años ____

Más de 2 años ____

2. ¿Cuáles de los siguientes servicios mantiene usted con la Institución?

Cuentas de ahorro ____

Cuentas de miniahorro ____

Inversiones ____

Créditos ____

3. ¿Cuál es su satisfacción con los servicios ofrecidos durante este tiempo?

Muy satisfactoria ____

Satisfactoria ____

Algo satisfactoria ____

Insatisfactoria ____

4. ¿Trabaja con otras instituciones financieras?

Si ____ No ____

5. ¿Cómo califica los servicios de la Cooperativa Cámara de Comercio en

relación a las otras instituciones?

Mejores servicios ____

Servicios similares ____

INSTRUCCIONES: Marque con una “X” la opción que desee.

164

Pocos servicios ____

6. ¿Cree usted que la Cooperativa le brinda la disponibilidad inmediata

para manejar sus recursos en cualquier momento?

Si ____ No ____

7. ¿Le gustaría que la Cooperativa le ofrezca servicios electrónicos?

Si ____ No ____

8. De los siguientes servicios, ¿cuáles le gustaría que le ofrezca la

Institución?

Nuevos productos de ahorro ____

Nuevos productos de crédito ____

Pagina web ____

Remesas del exterior ____

Tarjetas de débito ____

Pago de servicios básicos ____

Otros ____

9. ¿Hasta cuánto estaría dispuesto a cancelar por la utilización de una

tarjeta de débito?

$ 30 anuales ____

$ 3 mensuales ____

$ 0.50 por transacción ____

10. ¿Qué es lo que considera más importante al solicitar un crédito?

Plazo ____

Interés ____

Requisitos ____

Rapidez ____

Gracias por su colaboración.

165

ANEXO 4

Entrevista a Gerencia Cooperativa Cámara de Comercio

166

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

“UNIANDES”SANTO DOMINGO

ENTREVISTA A GERENCIA GENERAL COOPERATIVA DE AHORRO Y

CRÉDITO CÁMARA DE COMERCIO

1. ¿Desde hace cuanto tiempo, la Cooperativa abrió sus puertas al público?

2. ¿Cree usted que en la actualidad una Cooperativa debe estar a la par con

los Bancos en lo que se refiere a la oferta de servicios financieros, para

poder competir en el mercado?

3. ¿Qué tipo de servicios financieros ofrece la institución a sus socios?

4. ¿Cree usted que los socios desde el inicio de sus operaciones en la

Cooperativa hasta la actualidad, mantengan las mismas necesidades de

servicio?

5. ¿La institución ha contratado asesoramiento especial en Marketing que

proyecte las características de sus productos y servicios con mayor

efectividad?

167

6. ¿Cree usted que los productos que actualmente ofrece la Cooperativa

permiten atender todos los segmentos del mercado?

7. ¿La Cooperativa ha incluido en el Plan Estratégico y el Plan Operativo una

propuesta para servicios financieros que ayuden a satisfacer las

necesidades de los socios?

8. ¿Cree usted que es necesario realizar una restructuración e

implementación de nuevos servicios para los socios?

9. ¿La Cooperativa ha realizado encuestas de satisfacción al socio para

determinar las necesidades de servicios financieros que requiere?

10.¿Cuál de los siguientes servicios considera que es factible aplicar en la

Cooperativa?

Página web,

Tarjeta de débito,

Remesas del exterior,

Productos de ahorro,

Nuevos productos de crédito,

Pago de servicios,

168

ANEXO 5

Proforma Diseñador de Páginas Web

169

DISEÑO Y PROGRAMACIÓN DE PAGINAS WEBCARRERA CALVACHE MARCO ALEJANDROUrb. Brizas del Zaracay Cel. 0986289091

PROFORMA

DESCRIPCION

DISEÑOPAGINA WEBDINÁMICAEMPRESARIAL $ 5000,00

VALOR INCLUYE IMPUESTOS

SON: CINCO MIL DÓLARES 00/100

MARCOCARRERA

170

ANEXO 6

Fotografías Cooperativa Cámara de Comercio

171

EDIFICIO CÁMARA DE COMERCIO

ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

172

ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

173

CAJAS

ÁREA DE SISTEMAS

174

ÁREA DE CONTABILIDAD