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"FACTORES QUE INFLUYEN EN UN PROCESO DE FIDELIZACIÓN DE LOS COLABORADORES DE ASDESARROLLO."
SEDE REGIONAL DE RETALHULEU
RETALHULEU, MARZO DE 2015
JESÚS ALBERTO REYES DE LEÓN
CARNET 21420-10
TESIS DE GRADO
LICENCIATURA EN PSICOLOGÍA INDUSTRIAL/ORGANIZACIONAL (PD)
FACULTAD DE HUMANIDADES
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
HUMANIDADES
TRABAJO PRESENTADO AL CONSEJO DE LA FACULTAD DE
"FACTORES QUE INFLUYEN EN UN PROCESO DE FIDELIZACIÓN DE LOS COLABORADORES DE ASDESARROLLO."
EL TÍTULO DE PSICÓLOGO INDUSTRIAL / ORGANIZACIONAL EN EL GRADO ACADÉMICO DE LICENCIADO
PREVIO A CONFERÍRSELE
RETALHULEU, MARZO DE 2015
SEDE REGIONAL DE RETALHULEU
JESÚS ALBERTO REYES DE LEÓN
POR
TESIS DE GRADO
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
FACULTAD DE HUMANIDADES
LICENCIATURA EN PSICOLOGÍA INDUSTRIAL/ORGANIZACIONAL (PD)
DR. CARLOS RAFAEL CABARRÚS PELLECER, S. J.
DRA. MARTA LUCRECIA MÉNDEZ GONZÁLEZ DE PENEDO
P. JULIO ENRIQUE MOREIRA CHAVARRÍA, S. J.
LIC. ARIEL RIVERA IRÍAS
LIC. FABIOLA DE LA LUZ PADILLA BELTRANENA DE LORENZANA
SECRETARIA GENERAL:
VICERRECTOR ADMINISTRATIVO:
VICERRECTOR DE INTEGRACIÓN UNIVERSITARIA:
VICERRECTOR DE INVESTIGACIÓN Y PROYECCIÓN:
P. EDUARDO VALDES BARRIA, S. J.
VICERRECTORA ACADÉMICA:
RECTOR:
AUTORIDADES DE LA UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
AUTORIDADES DE LA FACULTAD DE HUMANIDADES
DECANA: MGTR. MARIA HILDA CABALLEROS ALVARADO DE MAZARIEGOS
VICEDECANO: MGTR. HOSY BENJAMER OROZCO
SECRETARIA: MGTR. ROMELIA IRENE RUIZ GODOY
DIRECTORA DE CARRERA: MGTR. GEORGINA MARIA MARISCAL CASTILLO DE JURADO
REVISOR QUE PRACTICÓ LA EVALUACIÓN
NOMBRE DEL ASESOR DE TRABAJO DE GRADUACIÓN
ING. JORGE MARIO ALVARADO RAMIREZ
LIC. ARANKA MARIA POKUS YAQUIAN
DEDICATORIA
A Dios
Por ser mi compañía y mi guía siempre en mí
caminar, gracias por haberme permitido concluir una
meta más en mi vida.
A mis padres
Gloria y Melchor gracias por darme la vida, por el
esfuerzo ayudándome con mis estudios, siendo en
cada momento mis guías, gracias por enseñarme
valores éticos, morales y religiosos.
A mi esposa Hilda Navas por estar siempre a mi lado
apoyándome.
A mis hermanos Wendy, Zulma y Rodrigo gracias por el cariño y
aprecio que me han brindado en cada momento.
A mis amigos
Gracias por estar siempre apoyándome en cada
momento en mi vida, en especial a Roger Calvillo y
Doraly Morales gracias por todo el apoyo brindado
en cada momento.
AGRADECIMIENTOS
A Dios Por bendecirme con este logro tan anhelado en mi
vida.
A ASDESARROLLO Por haberme brindado la oportunidad de realizar mi
investigación y por la colaboración brindada.
A mi asesor
Ing. Jorge Mario Alvarado, gracias por la orientación,
apoyo y los concejos para la realización de esta
investigación.
Al Lic. Víctor de León por apoyarme en el proceso de la
investigación.
ÍNDICE
RESUMEN I. INTRODUCCIÓN ................................................................................................. 1
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................................................. 29
2.1 Objetivos ..................................................................................................... 30
2.1.1 Objetivo General ...................................................................................... 30
2.1.2 Objetivos Específicos ............................................................................... 30
2.2 Variable de estudio ..................................................................................... 31
2.2.1 Definición conceptual ............................................................................... 31
2.2.2 Definición operacional .............................................................................. 31
2.3 Alcances y Límites ...................................................................................... 32
2.4 Aporte ......................................................................................................... 32
III. MÉTODO .......................................................................................................... 33
3.1 Sujetos ........................................................................................................ 33
3.2 Instrumento ................................................................................................. 34
3.3 Procedimiento ............................................................................................. 37
3.4 Diseño y Metodología Estadística ............................................................... 38
IV. PRESENTACION Y ANÁLISIS DE RESULTADOS ........................................ 40
V. DISCUSIÓN DE RESULTADOS ...................................................................... 45
VI. CONCLUSIONES ............................................................................................ 48
VII. RECOMENDACIONES ................................................................................... 50
VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRÀFICAS.............................................................. 51
ANEXOS ............................................................................................................... 56
RESUMEN
La fidelización de los colaboradores es un tema muy importante para las
empresas, es por eso que hoy en día las mismas diseñan estrategias que ayudan
a mantener fidelizados a sus colaboradores con el objetivo de alcanzar las metas
que la empresa se propone.
Derivado de esto, se realizó un estudio descriptivo que tuvo como objetivo
principal determinar los factores que influyen en la fidelización de los
colaboradores hacia una asociación de préstamos en Retalhuleu.
Para la realización del estudio se utilizó un cuestionario estructurado en la
modalidad de la escala de likert, elaborado por el estudiante, este cuestionario se
aplicó a los empleados que desempeñan labores en la asociación siendo los
puestos: Gerente General, Gerente de Promoción y Financiamiento, Gerente
Financiero Administrativo, Auditor Interno, Jefe del Departamento Administrativo,
Jefe de Departamento de Contabilidad, Jefe de Departamento de Capacitación,
Administrador de Red, Secretaria Ejecutiva, Auxiliar de Contabilidad III, Auxiliar de
Contabilidad II, Auxiliar de Contabilidad I, Auxiliar de Informática, Receptor III,
Receptor II, Receptor I, Secretaria / Recepcionista, Auxiliar de Servicios,
utilizándolo para obtener información de forma directa, en el mismo se contemplan
treinta preguntas cerradas para con ello facilitar la compresión de mismo, ya que
esto permitirá tener respuestas concretas, como también evitara que el
colaborador pierda tiempo en su trabajo, el cual medirá ocho factores los cuales
son: compensación monetaria, cultura organizacional, incentivos, prestigio
institucional, normativas, valores, comunicación, clima laboral.
Se concluyó que los colaboradores se encuentran en un alto nivel de fidelización
en base a los factores investigados, estos factores son de suma importancia en las
empresas, porque manteniendo fidelizados a los colaboradores la empresa
alcanza objetivos y metas planteadas. Se recomendó Diseñar un programa de
incentivos, esto en base a la productividad de cada uno de los colaboradores.
1
I. INTRODUCCIÓN
En la actualidad el incremento de la competencia en el mercado y las
exigencias de los clientes, ha hecho que las empresas para tener mayor clientela
tengan que empezar fidelizando a sus Clientes Internos (Colaboradores), una vez
fidelizados los colaboradores se puede tener más clientes en la empresa, ya que
esto implica el establecimiento de sólidos vínculos y el mantenimiento de
relaciones a largo plazo con los clientes.
Para las empresas es muy importante fidelizar a sus colaboradores ya que
ellos, son los primeros clientes en la empresa, sabemos que las empresas que se
han considerado fuertemente en el mercado y se han diferenciado de las demás
empresas por brindar un servicio de calidad al cliente externo, consiguieron un
posicionamiento de marca en la mente de las personas, estas empresas han
logrado que el colaborador se fidelice con la empresa y que se fije los mismos
objetivos que busca la empresa, sabiendo que los clientes Externos son más
exigentes en la búsqueda de los productos.
Según Costay Torres (2011) el término de Fidelización de Empleados, se
refiere a las habilidades que se emplean para atraer y retener a personas eficaces
y rentables para las empresas, concibiendo a los Clientes Internos como los
activos más importantes de la empresa y fidelizar es la acción dirigida a conseguir
que los clientes mantengan relaciones comerciales estrechas y prolongadas con la
empresa a lo largo del tiempo, por medio de la repetición de transacciones y de la
creación de un sentimiento positivo hacia la empresa el cual los motiva e impulsa
a seguir con la misma.
En el presente estudio tuvo como principal objetivo conocer los factores que
influyen en la fidelización de los colaboradores dentro de la empresa.
2
A continuación se describe el resumen de varios estudios realizados a nivel
Nacional e Internacional que contienen relación con la presente investigación.
Sandoval (2005) en su investigación tuvo como objetivo principal desarrollar un
plan de fidelización para lograr la satisfacción y lealtad de los estudiantes de la
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad Rafael
Landívar. Tomando como muestra a hombres y mujeres que estén cursando
actualmente su primer ciclo universitario en la Facultad de Ciencias Económicas y
Empresariales de la Universidad Rafael Landívar. Como también a hombres y
mujeres que actualmente cursan del segundo al octavo ciclo, en la Facultad de
Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad Rafael Landívar.
Concluyó que la mayor parte de estudiantes de primer ingreso, consideró la
calidad académica como factor importante para decidirse estudiar en la
Universidad Rafael Landívar. De los estudiantes de reingreso, la mayoría
consideró la calidad académica importante para decidirse estudiar en la
Universidad Rafael Landívar, siguiéndole el prestigio y luego la diversidad de
carreras. Recomendó Crear una cultura de servicio al cliente para el personal
administrativo, por medio de capacitaciones, tratando así de estandarizar el
servicio de las diferentes áreas, para lograr la satisfacción de los estudiantes; y
que éstos en un futuro recomienden la Universidad utilizando como medio efectivo
la publicidad de boca en boca. Se considera que la calidad académica y el servicio
son factores importantes que pueden influir en la satisfacción de los estudiantes
de primer ingreso y reingreso
Vandeveire (2005) tuvo como objetivo principal determinar cómo contribuyen los
elementos de la estrategia CRM en la mejora de los programas de fidelización de
las concesionarias de vehículos en Guatemala. Tomando como muestra 72
gerentes de las 26 diferentes concesionarias respectivamente. Concluyó que las
concesionarias de vehículos consideran que un cliente leal debe tener tres
características: Comprar repetitivamente vehículos de la compañía, llevar sus
vehículos exclusivamente a los talleres de la empresa y comprar accesorios
3
vendidos por la empresa. Además de compartir la agradable experiencia de
relaciones comerciales mutuas a largo plazo. Como también recomendó es
importante que las empresas que venden y distribuyen vehículos en Guatemala,
se aproximen a los clientes, que indaguen sobre sus necesidades, sobre qué les
gustaría que la empresa hiciera por ellos, sus comentarios y sugerencias sobre el
servicio que están percibiendo, los tiempos de entrega, la actitud y servicio del
personal de la empresa.
Álvarez (2006) en su investigación tuvo como objetivo principal desarrollar un plan
de fidelización para los deportistas del Programa Escolar de Triatlón. Tomando
como muestra a dos expertos en el tema de fidelización. Concluyó que para lograr
una relación a largo plazo entre los atletas federados y el Programa Educativo de
Triatlón es necesario implementar un plan de fidelización que vaya acorde con sus
gustos y preferencias, los beneficios que se deben ofrecer deben de ir ligados con
el deporte que practican ya que es un deporte muy especializado y por lo regular
las personas que lo hacen son muy apasionadas y les es de mucho interés todo lo
que tenga que ver con él. También recomendó que sea necesario brindarle una
capacitación enfocada en el servicio al cliente al personal encargado del Programa
Educativo de Triatlón. Lo que se pretendió a través de esto es que el personal no
sólo pueda brindar un buen servicio sino que también sepan que hacer en
situaciones difíciles que se les presenten en el camino para que los deportista
miembros del programa se sientan más identificados y mejor atendidos.
Meckler (2006), tuvo como objetivo principal desarrollar una estrategia de
fidelización para los estudiantes de los últimos años de la Carrera de Contaduría
Pública y Auditoría dentro del Campus Central de la Universidad Rafael Landívar.
Tomando como muestra a 110 estudiantes de los últimos dos años de la carrera
de la Licenciatura en Contaduría Pública y Auditoría de la Universidad Rafael
Landívar. Concluyó que dentro de los aspectos más importantes que los
estudiantes actuales y los estudiantes que dejaron de estudiar evaluaron para
estar dentro de la Universidad Rafael Landívar es la calidad académica,
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siguiéndole el prestigio, la tecnología y el precio. Y también recomendó Capacitar
al personal administrativo del Departamento de Contaduría Público y Auditoría en
lo que se refiere a la Cultura de Servicio al Cliente, y sobre los procesos y
reglamento de la Universidad. Esto con la finalidad de prestar un excelente
servicio en el cual pueden resolver problemas y consultas en un lapso de tiempo
corto y dando alternativas de solución, donde el estudiante pueda sentirse bien
atendido y no solo como un estudiante más sino más bien que se preocupan por
sus necesidades.
Sosa (2006) en su investigación tuvo objetivo principal determinar la estrategia de
servicio al cliente para alcanzar la fidelidad o lealtad de los mismos. Tomando
como muestra 16 sujetos de las empresas que conforman el universo de la
investigación que fueron gerentes y jefes de compra de Empresa ABC, S.A.
localizada en la ciudad capital de Guatemala. Concluyó En definitiva el cliente
debe quedar satisfecho cada vez que interactúe con la empresa, en los llamados
"momentos de la verdad": contacto comercial, entrega del producto o servicio,
facturación y cobro, gestión y atención post-venta. Y también recomendó que los
servicios que se presten deben ser de calidad, ya que la satisfacción del cliente
debe estar enfocada a la calidad del servicio. Es necesario que se realicen
mediciones constantes para saber qué servicios han mejorado, el mejoramiento
del servicio no es más que ofrecerle al cliente un servicio extraordinario. El servicio
extraordinario es servir. Es definir metas mutuamente benéficas y mostrar
confianza durante todo el proceso para lograrlas. Esforzarse por mejorar la calidad
de la vida creando un entorno de trabajo que sea significativo para los empleados,
y entregándoles un auténtico producto de servicios a los clientes.
Con el objetivo de brindar más información relacionada con la fidelización, y de
manera cómo se da a nivel Internacional y diversos autores han llevado a cabo
estudios, los cuales se resumen a continuación.
5
Clavijo y Trujillo (2008) tuvo como objetivo principal diseñar un plan en el cual se
creen acciones que se puedan aplicar al área de Banca-seguros del Banco
Santander en Colombia y en donde se logre un mejoramiento tanto en los índices
de retención como los de fidelización de sus clientes. Tomando como muestra
representativa debe ser de 32 grabaciones. Concluyó que las estrategias
implementadas hasta el momento han logrado aumentar los indicadores de
retención de la línea de servicio al cliente de Banca-Seguros. Recomendó que al
contar con una cantidad considerable de clientes, la unidad de Banca-Seguros
debe tener una estrategia con la cual pueda llegar a tener una mejor relación con
sus clientes. Además, si están satisfechos tanto con los productos como con el
servicio prestado estarán dispuestos a seguir relacionados con la compañía por un
periodo más amplio. Para ello se debe estar preparado con un plan estructurado
en donde se tengan personas capacitadas y preparadas para responder cualquier
tipo de inquietud de cada uno de los clientes y al mismo tiempo puedan retenerlos
cuando estos quieran rescindir de alguno de los productos.
Hernández (2009) en la investigación realizada tuvo como objetivo principal
implementar un plan de fidelización en la industria de televisión por pago en Chile.
Tomando como muestra el 22% de hogares que usan el servicio de DIRECTV.
Concluyó que considera elemental analizar el grado de vinculación que tiene el
cliente con la empresa, es decir, por qué prefiere un determinado servicio, cuáles
son los niveles de satisfacción con la calidad de servicio entregado. Recomendó
hacer un plan piloto de 6 meses para implementar la estructura y metodología
propuesta, a través de indicadores de control y gestión de los distintos procesos
que implican llevar a cabo la correcta ejecución del plan.
Torres (2009) tuvo como objetivo principal evaluar el impacto de una promoción de
canje de productos realizada por el club de fidelización de una tienda por
departamento. Tomando como muestra el 50% de los clientes. Concluyó que los
clientes que canjearon durante período promocional, donde se determinó que los
clientes que usaron la promoción compran en menor frecuencia y montos más
6
bajos que aquellos que no la usaron. Recomendó a la empresa que continuar
realizándola, pues es una forma de recompensar a sus clientes y reducir costos.
Gutiérrez, (2004) tuvo como objetivo principal identifica los factores clave que
permiten a los operadores de telecomunicaciones fidelizar a sus clientes de
carácter empresarial, tomando como muestra los servicios de telefonía fija,
telefonía móvil, servicios de internet y servicios audiovisuales. Concluyó que es
necesario conocer cuáles son los principales operadores que participan en el
mercado y establecer su posicionamiento estratégico, desde el punto de vista de
marketing, según las acciones comerciales que desarrollan.
Contreras, Duran y Tejada (2006) en su investigación tuvo como objetivo principal
crear una propuesta de un modelo de fidelización de clientes para los hoteles 5
estrellas de El Salvador, haciendo uso del marketing relacional. Tomando como
muestra 386 clientes que visitan el hotel de todas las personas entrevistadas entre
las edades de 24 a 35 años son en su mayoría hombres, los cuales vistan los
hoteles por motivos de negocios. Estas personas son provenientes de países de
Centroamérica. Concluyó que La mayoría de los clientes visitan los hoteles con
bastante frecuencia se relacionan con el personal, esto permite que las personas
encargadas de brindar servicio, puedan entablar una relación con ellos y esto
permite que los hoteles puedan obtener información sobre sus gustos y
preferencias. Recomendó que los hoteles puedan ofrecer varios paquetes de
canje en los que se den noches de estadía y no únicamente en nuestro país, sino
también en los hoteles de otros países que pertenezcan a la misma cadena. Por
otro lado, los hoteles deben hacer alianzas con las aerolíneas para de esta forma,
poder ofrecer millas a sus huéspedes. Logrando así que los clientes estén
satisfechos de pertenecer al programa de cliente frecuente y el hotel estaría
ganando clientes fieles a ellos.
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Los resultados obtenidos sobre la fidelización de los colaboradores en las
investigaciones realizadas a nivel nacional e internacional, demuestran que es de
suma importancia fidelizar a los colaboradores dentro de la empresa. Para los
fines de esta investigación se presenta a continuación información relevante la
cual se citaron autores expertos en el tema sobre lo que es la fidelización de los
colaboradores, ya que esto nos permitirá enriquecer conocimientos acerca del
tema.
1.1Fidelización
Abad (2005) las empresas, en un mercado tan competitivo como el actual, no
pueden permitirse el lujo de perder a los mejores empleados. Atraer y retener a los
trabajadores más eficaces y rentables, supondrá una verdadera inversión de
futuro. Las empresas que realmente tratan a los empleados, como los activos más
importantes que poseen, tienen una gran ventaja competitiva sobre las que no lo
hacen. Los empleados o clientes internos son una herramienta de marketing
importantísima, porque se ocupan de las relaciones entre la empresa y sus
clientes, y son el reflejo de los valores de la empresa en el exterior, ya que de los
trabajadores depende en gran medida el grado de fidelización de los clientes.
1.2 El empleado a fidelizar……………………………………………………………….
Según Abad (2005) existe un perfil de empleado muy habitual, en las empresas
de hoy en día, al que hay que prestar una atención especial. Se trata de la gente,
que posiblemente no vayan a dejar mañana mismo o quizá en unos meses la
empresa, pero están constantemente indagando en las ofertas de empleo,
dejando curriculums y esperando una oportunidad. Esto representa un auténtico
riesgo para la empresa, ya que estos empleados con edades comprendidas entre
los 30 y 44 años, son los que potencialmente serán los futuros líderes de una
organización.
Con tantas oportunidades de empleo disponibles para la gente válida y eficaz, los
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trabajadores intentan conocer qué es lo que ocurre en el mercado laboral.
Es por esto que las empresas deben plantearse muy en serio, el realizar un
esfuerzo importante en mantener a sus empleados contentos. Es hora de trabajar
duro y tratar de retener a los que realmente merecen la pena.
1.2.1 La actitud de la empresa…………………………………………………………
según Armentano (2012) la empresa debe buscar cómo satisfacer las necesidades
específicas de cada trabajador. Y los directivos preocupados por ello demuestran
humanidad y lealtad hacia el empleado. Está comprobado que, un empleado con
una actitud positiva en su trabajo y en las relaciones con los clientes, está menos
predispuesto a abandonar la empresa, porque su vinculación con ella es mayor. Al
igual que ocurre con los clientes de una empresa, es mucho más costoso
seleccionar y formar nuevos candidatos que retener a los empleados actuales.
Hay incluso clientes que son verdaderamente fieles al empleado y no tienen
ningún inconveniente en seguir al mismo si éste cambia de empresa.
Una ideología clara y bien expresada atrae a la empresa a personas cuyos valores
personales son compatibles con los valores centrales de la misma. Y la inversa;
repele a aquellos cuyos valores personales son incompatibles. Es necesario
fomentar una relación fluida entre el empleado y su superior directo, ya que esta
relación es la que realmente sopesará su permanencia futura en su lugar de
trabajo.
1.2.2 Fidelidad premiada
Por su lado Abad (2005) sin unos empleados leales es imposible mantener una
base de clientes leales, pero, ¿Cómo conseguir la fidelidad del empleado?
Las empresas deben incrementar los esfuerzos para retener a sus empleados y
para que sean productivos y se realicen. Aunque los beneficios en forma de
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dinero, como altos salarios, bonus, planes de pensiones, etc. son importantes, los
empleados también valoran cada vez más los beneficios no monetarios.
Las recompensas no monetarias hacen la vida del empleado mejor y más cómoda,
de este modo se logra una mayor lealtad. La empresa debe ser creativa en la
forma de encontrar motivaciones de este tipo, cuyo objetivo sea la retención del
empleado.
Diferentes acciones que la empresa puede realizar para incrementar la fidelidad
pueden ser: desarrollar, fomentar y premiar la formación de los empleados,
reuniones y contactos periódicos en los que se potencie la autoestima y
pertenencia a la empresa, el reconocimiento público y privado de sus logros,
cuidar los pequeños detalles, agradecimiento de los esfuerzos extra, flexibilidad en
los horarios, proveer de oportunidades para la mejora profesional, mejorar las
prestaciones sociales, ayuda comprensiva en los problemas personales,
agradecimientos puntuales por escrito, promoción por rendimiento, incluir a los
trabajadores en las decisiones y en la información, dotar a la empresa de
instalaciones deportivas, comedores, servicios médicos, de guardería, etc., facilitar
ordenador o teléfono móvil para uso personal, valorar las opiniones expresadas
por los trabajadores, crear un buen ambiente de trabajo entre compañeros,
difundir acciones de comunicación interna por todo tipo de canales y medios
(revista, foro, boletines, Intranet), sorprender con viajes personales o en grupo, la
creación de un Programa de Incentivos que premie sus logros y objetivos tanto
individuales como en equipo.
Actualmente, ya no se trata de premiar sólo al empleado de forma individual, hoy
en día se fomenta el trabajo en equipo y es una práctica cada vez más extendida
por los beneficios que produce, tanto en la organización como en los propios
empleados.
A la recompensa individual se une la de todo el equipo, así, el trabajador tiene una
mayor predisposición a trabajar en grupo. Esto no quiere decir, que se deje de
premiar e incentivar al empleado de manera individual, ya que cada persona es
única y tiene sus propias necesidades, sino que se deben integrar los
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reconocimientos dentro del equipo que forma, para incentivar la colaboración entre
los empleados como grupo y predisponer el trabajo en equipo.
1.2.3 La flexibilidad en el trabajo
Por otro lado Abad (2005) entre las acciones que la empresa puede realizar para
fidelizar a sus trabajadores, hay que prestar especial atención a la flexibilidad
laboral. Hay que lograr un equilibrio entre la vida personal y laboral, porque todos
los empleados tienen sus propias necesidades. Conseguir este equilibrio,
significaba antes una compatibilidad entre ambas, pero sin mezclarse. Sin
embargo, actualmente este equilibrio se ha traducido en una conciliación, es decir,
al trabajador tal vez le interese en ciertas ocasiones, canjear horas de la jornada
laboral por horas en el tiempo libre. De este modo la empresa deberá buscar un
equilibrio entre la flexibilidad que esperan los empleados y la que ella puede
permitir para seguir ofreciendo un buen servicio a sus clientes.
En la actualidad, un trabajo se considera algo más que un lugar donde ganar
dinero y más que una serie de tareas a realizar. El sueldo ya no es lo más
importante, la presión y el reconocimiento del trabajo son los factores clave en la
satisfacción del empleado. Mientras que un sueldo puede ser mejorado por la
competencia, los otros factores son los que la diferencian de las demás y las que
consiguen que los empleados sean leales a la misma.
Los empleados buscan cada vez más una flexibilidad entre la vida laboral y la
personal, y las empresas que sepan ofrecer este valor, tendrán mayor capacidad
para retener a sus empleados.
Las empresas deben motivar y estimular constantemente y de manera creativa a
los empleados para así cuidar y aumentar día a día su fidelidad. Y lo debe hacer,
atendiendo a las diferentes necesidades de cada empleado, para suministrarle el
beneficio adecuado a través de una verdadera creación de valor. El reto consiste
en la creación de experiencias innovadoras para la fidelización y retención de los
empleados.
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En conclusión, la gente no es realmente fiel a la empresa, la gente es fiel a lo que
la empresa representa para ellos y a los valores que ésta sea capaz de ofrecerles.
1.3 Marketing Interno
Según Abad (2005) el elemento básico de la calidad son las personas. Sin
empleados satisfechos no es posible tener clientes satisfechos. Se considera que
para vender un proyecto a los clientes, es necesario, en primer lugar, vender la
idea a los empleados, esto es, lo que también se viene denominando como
Marketing Interno.
La autoestima del empleado crece cuando se ve integrado y como parte
fundamental de la estrategia de la organización. Un exitoso programa de
marketing interno forma a los empleados en sus comportamientos y actitudes y les
ayuda a comprender sus responsabilidades y roles para representar activamente a
la organización y generar valor.
Cambiemos nuestra manera de pensar y tratemos a nuestros empleados como si
fueran clientes, un cliente interno que tiene deseos y necesidades que se deben
conocer y satisfacer. El Marketing Interno nos ayuda en ello, pues el principio
básico de esta nueva especialidad es simple: la empresa, además del cliente
externo, tiene un nuevo tipo de cliente, el interno, el propio empleado al que hay
que vender ideas, valores, culturas, políticas, proyectos, etc.
El Marketing Interno está integrado con las demás acciones de Recursos
Humanos permitiendo un apoyo mutuo, porque por ejemplo, cuando una
organización quiere implementar una nueva estrategia o modificar algún
programa, requiere necesariamente que esté alineada con las actitudes y
comportamientos de los empleados para que se pueda corresponder con la visión
de la organización. La correcta motivación de nuestra fuerza de trabajo será un
requisito fundamental para cualquier organización que desee obtener una ventaja
competitiva. Una estrategia de Marketing Interno eficaz posee el potencial de
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mejorar realmente la contribución de los empleados alineando lo que realizan,
cómo lo realizan y sus valores, con los objetivos de la organización.
En definitiva, el objetivo del marketing interno es generar el ambiente y el entorno
adecuado de modo que los trabajadores se sientan lo suficientemente motivados
para no sólo orientarse al cliente, sino obsesionarse y conseguir entusiasmarlo.
1.3.1 Ofrecer algo en que creer
Por su parte Abad (2005) comenta que trabajar con personas y dirigirlas en el
marco de la sociedad del conocimiento es también implicarlas con sus valores y
sus creencias.
Para que el empleado encuentre el sentido para comprometerse con su empresa,
pues ya sabemos lo complicado que resulta tener gente buena satisfecha,
motivada y comprometida. Podría empezar por lo siguiente:
• Lograr que cada uno de nuestros empleados, conozca a fondo cuál es su
función en la empresa y qué es lo que se espera de ellos.
• Ofrecerles oportunidades reales de desarrollo y crecimiento dentro de la
organización.
• Dar responsabilidades y poder de decisión.
• Fomentar la coherencia entre lo que dice y lo que hace la organización.
• Alcanzar la máxima credibilidad por parte de los directivos.
• Reconocer su labor y recompensarles, reforzando los comportamientos
positivos y demostrando aprecio de forma sincera y frecuente.
• Dar algo más, ofrecer a las personas algo en lo que creer y así poder tener
su compromiso más sincero.
El éxito en cualquier organización depende de la lealtad y fidelización de clientes,
de los inversores y de los empleados. El trato que demos a estos últimos adquiere
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una importancia vital, no sólo para mejorar la productividad, sino para mejorar las
relaciones con los mejores clientes y por consiguiente retenerlos y fidelizarlos.
Además, la relación con el empleado va a ser una de las variables críticas para
diferenciarnos de nuestra competencia.
Cuesta (2003) el concepto de fidelización es algo más que comunicación y
ventajas. Es cultura, organización, comportamiento y conocimiento, todo
soportado por las nuevas tecnologías de la información. Por tanto, la preocupación
de las empresas para que la fidelización de sus clientes se convierta en acción,
debe tener en cuenta aspectos como: mejorar la organización y procedimientos
internos que dificultan gravemente la satisfacción del cliente; conseguir que los
empleados se identifiquen con los proyectos empresariales; orientar las fórmulas
de medición hacia las acciones necesarias para que las operaciones se reflejen en
satisfacción del cliente; recuperar la parte operativa responsable de atención al
cliente, que ha sufrido un deterioro en los últimos años.
1.4 Componentes de la Fidelización.
Según Meckler (2006) los componentes que están comprendidos dentro de la
fidelización son:
a. Habitualidad
Este componente es esencial dentro la fidelización debido a que tiene un sentido
de repetición de transacciones por un cliente hacia una empresa. Este
componente incluye la frecuencia, la duración, es decir el tiempo en el que realiza
un conjunto de transacciones, antigüedad que es el tiempo que transcurre entre
una compra y la otra, recencia que es el tiempo transcurrido desde la última
compra, magnitud que revela la media de compras realizadas en determinado
tiempo, cantidad y volumen.
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b. Personalización
La personalización es un componente básico en la fidelización debido a la
importancia que los clientes asignan al mismo. Es la acción de personalizar, como
el resultado al que se llega aplicando un proceso de creación-adaptación de un
producto o servicio a las características que particularizan al cliente.
Este factor más bien es la forma de medir el grado de adaptación de un
producto/servicio a las necesidades o exigencias individuales de cada cliente,
alcanzando su nivel máximo e ideal, cuando los requerimientos son totalmente
cubiertos.
c. Diferenciación
La diferenciación es el elemento distintivo de una empresa frente a sus
competidoras porque permite ganarse la preferencia de los clientes en contra de
ellos. Pero como factor de la fidelización, son los clientes de la misma empresa y
es la respuesta para alcanzar altos niveles en las relaciones comerciales, por lo
tanto la diferenciación refleja el valor que unos y otros clientes contribuyen a crear,
no el valor de una transacción, sino el conjunto de una determinada relación.
Por su parte Kotlery Armstrong(2003) esta estrategia se concentra en lograr un
desempeño superior en un área de beneficio importante para el cliente y que una
buena parte del mercado valora. La empresa puede esforzarse en ser líder en
servicio, el líder en calidad, el líder en estilo o el líder en tecnología, pero no es
posible ser líder en todo. El negocio cultiva las fuerzas que contribuirán a la
diferenciación que se busca. Así como la empresa que busca el liderazgo en
calidad debe usar los mejores componentes, ensamblarlos de forma experta,
inspeccionarlos con cuidado y comunicar eficazmente su calidad.
El acto de diseñar un conjunto de diferencias importantes que distingan la oferta
de la empresa de las de sus competidores.
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d. Satisfacción
Este es un componente que se extiende en dos ámbitos los cuales son: material y
procedimental.
1. Material
Hace referencia a todo aquello que sustenta la existencia de la propia relación
comercial, es decir, el tipo de productos y servicios que este ofrece y sus
características. Esto incluye aspectos que cada persona valora de distinta forma
como lo es los productos o servicios como tal (calidad, precios, ofertas, variedad,
novedad, exclusividad); la empresa (organización, flexibilidad de horarios,
cercanía, comodidad, decoración, prestigio, confianza, seguridad); y el personal
tanto administrativo como de servicio (profesionalizada, amistad, amabilidad,
simpatía, cordialidad, atención personal)
2. Procedimental
Son los elementos metodológicos con los que se intenta conseguir la fidelización.
Aspectos como la pertinencia, la participación del propio cliente, la facilidad de
aprendizaje y gestión, la posibilidad de medir fiablemente los resultados
e. Compromiso con el cliente
Sirve para comprobar si existe o permite una relación comercial basada en el
cumplimiento de compromisos, ya que siempre se ha considerado que el
cumplimiento de las promesas por parte de la empresa es un requisito primordial
para la satisfacción del cliente y un primer paso para llegar a su fidelización. Pero
el cumplimiento de esa promesa debe ir en ambas vías para que pueda hablarse
de fidelidad, ya que una empresa que cumple es una empresa fiel y generalmente
fiable. Igual, para que pueda hablarse de fidelidad del cliente es preciso que exista
una promesa de éste, en proceso de cumplimiento ó que ya se haya cumplido.
16
Por otro lado Meckler (2006) menciona que es una relación de los principales
componentes de fidelización, todos ellos analizan y tienen el mismo fin aunque
con distinta intensidad y eficacia: la fidelización.
La fidelidad representa ventajas tanto para la empresa como para el cliente, entre
las ventajas para la empresa se destacan los siguientes:
1. Facilita e Incrementa las ventas
El mantener los clientes fieles facilita el venderles nuevos productos.
2. Reduce los costes de promoción
Es muy caro captar un nuevo cliente. Es mucho más barato venderle un nuevo
producto a uno de nuestros clientes fieles. El mantener una gran base de clientes
fieles nos permite incrementar las ventas, lanzar nuevos productos, con un coste
en marketing reducido.
3. Retención de empleados
El mantenimiento de una base sólida de clientes favorece la estabilidad del
negocio y la estabilidad laboral.
4. Menor sensibilidad al precio.
Los clientes fieles y satisfechos son mucho menos sensibles al precio ya que
están dispuestos a pagar un sobreprecio por el servicio diferenciado que reciben y
por la satisfacción obtenida.
5. Los consumidores fieles actúan como prescriptores.
Los clientes fieles comunican a los demás las bondades de la empresa.
17
Según Barrios (2007) relaciona la fidelización con el posicionamiento de la marca
o del producto, el cual describe como un arte de diseñar la oferta y la imagen de la
empresa de modo que ocupe un lugar distintivo en la mente del mercado objetivo.
El posicionamiento es el lugar que ocupa la concepción del producto y su imagen
cuando se compara con el resto de los productos o marcas competidoras,
indicando la percepción del cliente sobre las marcas y productos que existen en el
mercado, así como el grado de fidelidad que puede llegar a tener sobre los
mismos.
1.5 Indicadores de la fidelidad
Se sabe que la fidelización son las acciones que realiza la empresa para mantener
al colaborador satisfecho y con ello siempre poder estrechar las relaciones a
través del tiempo. Se utilizaran ocho factores para conocer porque el colaborador
se fideliza dentro de la empresa.
Indicadores:
Compensación monetaria.
Cultura organizacional.
Incentivos.
Prestigio institucional.
Normativas.
Valores.
Comunicación.
Clima laboral.
Según Regalado (2010) comenta que el punto de vista del marketing relacional, la
vinculación de un cliente externo comienza con la definición del público objetivo y
continúa con la prospección, captación y mantenimiento de aquellos que, estando
en el segmento de mercado elegido, perciben valor en el producto o servicio
ofrecido.
18
En el mismo sentido, la vinculación de un cliente interno debería comenzar
respondiendo a un proceso transparente de reclutamiento, que respete la
búsqueda del colaborador que cumpla con los requisitos establecidos en el perfil
del puesto a cubrir. Recordemos que la capacitación no reemplaza a la selección.
Si nos equivocamos contratando para la atención al cliente a un empleado
intolerante, impaciente y sin vocación de servicio, así lo matriculemos en la
escuela de negocios más prestigiosa del país difícilmente podrá cubrir las
expectativas de los clientes externos e internos.
Después de la vinculación, los empleados deberán pasar por un proceso de
inducción donde queden establecidos sus derechos y obligaciones. En ese
momento es recomendable darles a conocer sus beneficios y, si es posible,
esbozar su línea de carrera que busque rápidamente lograr el compromiso del
flamante colaborador.
Asimismo, se deberán establecer mecanismos sistemáticos de monitoreo que
permitan evaluar el rendimiento del empleado, con la finalidad de comprobar el
incremento de su productividad con el transcurso de los años de experiencia. Será
recomendable fidelizar a aquellos colaboradores comprometidos con la institución
que año a año incrementen su productividad.
Los clientes internos son quienes establecen relaciones e interactúan con los
clientes externos, y que estos últimos regresarán, en muchos casos siendo menos
sensibles al precio que les brindemos, si se sienten bien atendidos por sus
interlocutores.
Así como convencer a un cliente externo toma su tiempo e implica una fuerte
inversión en recursos, el costo de la vinculación de un cliente interno
19
1.6 Compensaciones
Chiavenato (2000) indica que la compensación es el área relacionada con la
remuneración que la persona recibe como retorno por la realización de tareas
organizacionales dentro de la empresa. Básicamente, es una relación de
intercambio entre las personas y la empresa. Cada colaborador hace
transacciones con su trabajo para obtener recompensas financieras. La
recompensa puede ser directa o indirecta.
1.6.1 Compensación financiera directa
Es el pago que recibe cada colaborador en forma de salarios, bonos, premios y
comisiones. El elemento más importante es el salario.
1.6.2 Compensación financiera indirecta
Constituye el salario indirecto resultante de cláusulas de la convención colectiva
de trabajo y del Plan de beneficios y servicios sociales ofrecidos por la
organización. El salario indirecto incluye vacaciones, gratificaciones, propinas
adicionales (de inseguridad, de insalubridad, de trabajo nocturno y de tiempo de
servicio). La suma del salario directo y del salario indirecto constituye la
remuneración. Por consiguiente, la remuneración abarca todos los elementos del
salario directo y todos los elementos del salario indirecto. El dinero puede ser un
motivador efectivo para alcanzar mayor productividad, si el empleado percibe que
el aumento de su esfuerzo lleva de hecho al aumento de su recompensa
monetaria. El problema de la mayor parte de los planes de remuneración reside en
que los empleados no sienten que exista tal relación y creen que la remuneración
se basa en la edad, la educación, el desempeño en los años previos y también en
criterios irrelevantes como la suerte o el favoritismo. Se le da el nombre de
Compensación al sistema de incentivos y recompensas que la organización
establece para remunerar y recompensar a las personas que trabajan en ella.
20
La compensación incluye la remuneración en todas sus formas posibles. La
compensación, es probablemente la razón principal por la que las personas
buscan un empleo. Para muchas personas que tienen una actitud instrumental
frente al trabajo, es la razón para trabajar.
Werther y Keith(2000) mencionan que el colaborador sin una compensación
adecuada es probable que abandonen la organización y sea necesario reclutar
personal de manera inmediata. Los resultados de la falta de satisfacción pueden
afectar la productividad de la organización y producir un deterioro en la calidad del
entorno laboral.
Objetivos de la administración de la compensación
Entre los principales están: el objeto de retener a los empleados y garantizar la
igualdad y la justicia, los analistas de sueldos y salarios cubren cantidades
similares por labores similares, es posible que un reclutador desee hacer una
oferta excepcionalmente alta a fin de atraer a una persona en especial. Otro
objetivo de compensación consiste en alentar el desempeño sobresaliente, así
como el control de los costos. Distinto a los anteriores otro objetivo es cumplir con
las disposiciones legales vigentes.
1.7 Cultura Organizacional
Según Chiavenato (2000) la cultura organizacional, expresa un modo de vida, un
sistema de creencias, expectativas y valores, una forma particular de interacción y
de relación de determinada organización.
1.8 El comportamiento humano en las organizaciones
Mares y Zapata (2009) cuando se quiere estudiar al colaborador como recurso
humano, no se puede olvidar que es portador de habilidades, capacidades,
conocimientos, motivación de trabajo sin dejar de recordar que también poseen
21
características de personalidad y expectativa. Estos elementos son básicos al
momento que se estudia el comportamiento de las personas:
• El hombre está orientado hacia la actividad.
• El hombre es social.
• El hombre tiene necesidades diversas.
• El hombre percibe y evalúa.
• El hombre piensa y elige.
El hombre posee capacidades limitadas de respuestas evaluando estos aspectos
se entenderá que el ser humano no puede ser evaluado de manera general, por lo
tanto se debe indagar las diferentes áreas que lo conforman.
1.9 El compromiso con la organización o lealtad del empleado
Spector (2002) define el compromiso con la organización en base a la medida en
que el empleado se identifica con la organización y desee continuar participando
activamente en ella. Al igual que una fuerte atracción magnética atrae un objeto
metálico hacia otro, es una medida de la disposición del empleado a quedarse en
la empresa en el futuro. El compromiso es semejante a sentir una fuerte conexión
e interés por la organización en un nivel emocional. Es frecuente que refleje la
convicción del empleado respecto de las metas y la visión de la empresa, su
disposición a invertir el esfuerzo necesario para contribuir a alcanzar objetivos
organizacionales con el propósito de seguir trabajando allí. Por lo general el
compromiso es más fuerte entre los empleados veteranos, quienes han alcanzado
éxitos personales en la organización, han superado obstáculos difíciles para
ingresar y los que trabajan en un grupo de empleados comprometidos.
22
1.10 Prestación laboral
Según Osorio (2000) define prestación como: servicio exigible por la ley.
Obligación de hacer algo. En el derecho laboral, se puede definir la prestación
laboral, como: Toda remuneración que el empleador debe pagar con quien está o
estuvo ligado por un contrato o relación de trabajo, en virtud o de conformidad con
lo que establece la ley.
La organización internacional de trabajo señala que: Por vacaciones anuales
retribuidas se entiende un número previamente de jornada consecutivas, fuera de
los días festivos, días de enfermedad y convalecencia, durante los cuales, cada,
año, llenando el trabajador ciertas condiciones de servicio, interrumpe el trabajo y
continua percibiendo su remuneración.
Todo trabajador sin excepción, tiene derecho a un período de vacaciones
remuneradas después de cada año de trabajo continuo al servicio de un mismo
patrono, cuya duración mínima es de quince días hábiles. Según lo anterior,
actualmente sin excepción todo trabajador tiene derecho a quince días de
vacaciones debidamente remuneradas.
1.10.1 Aguinaldo
Fernández (2007) comenta y señala al aguinaldo como: Es sueldo anual
complementario o decimotercer salario, es un pago que forma parte del salario
que el patrono está obligado a dar al trabajador a cambio de su trabajo y que se
hace efectivo a finales del año.
El aguinaldo no es más que una parte del sueldo que el patrono retiene o tiene en
depósito a favor del trabajador, a quien se lo entrega en determinada época, que
en nuestro medio es el quince de diciembre. Con esta figura se pretende ayudar al
asalariado a sufragar los gastos que, por razón de las festividades se ocasionan al
23
final del año, se observa que estamos pues frente a otra clara evidencia de los
alcances de la tutelaridad laboral, que para algunos estudiosos alcanza aspectos
de paternalismo.
En su sentido estricto, la palabra aguinaldo presume un pago liberal, voluntario y
espontáneo; sin embargo, es un pago regular y forzoso. Por eso mismo el
aguinaldo en nuestro medio debería llamarse técnicamente sueldo anual
complementario, pues legalmente es parte del sueldo o salario.
1.10.2 Vacaciones
El Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española establece que:
Vacaciones es un vocablo que proviene de la voz latina vacatio que significa
suspensión del trabajo o del estudio durante algún tiempo, se considera sinónima
de asueto, descanso, holganza, recreo, reposo.
1.11 Normativas
Un empleador tiene el derecho de esperar que sus empleados acaten una norma
de conducta razonable. Los empleados que actúan de manera inadecuada o
irracional pueden dañar su empresa al crear descontento entre sus compañeros
de trabajo o, peor aún, entre los consumidores o clientes. Aunque se podría
pensar que es obvio qué es adecuado y qué no lo es, es muy arriesgado suponer
que todos los empleados compartirán sus opiniones. Una de las mejores maneras
de aclarar lo que espera es mediante un conjunto de reglas generales de trabajo.
Las reglas de trabajo escritas pueden contribuir de manera importante a informar a
sus empleados lo que espera de ellos y las consecuencias en caso de no
satisfacer las expectativas. Una persona a la que se ha advertido que ciertos tipos
de conducta son inaceptables no puede alegar ignorancia cuando incurre en la
conducta prohibida. Asimismo, las reglas de trabajo escritas sirven para recordar a
24
los empleados que usted habla en serio acerca de presentar la empresa al público
desde el mejor ángulo posible.
1.12 Prestigio institucional
Garrido (2000) comenta que el prestigio institucional: es la percepción que tienen
los colaboradores sobre la empresa en que laboran, los diversos grupos de interés
con los que se relaciona, tanto interna como externamente a lo largo del tiempo.
Además constituye una síntesis de los factores de éxito de una organización,
como son: los resultados económico financieros, la calidad de la oferta comercial,
la responsabilidad social corporativa y la calidad laboral.
Cabe recalcar que hoy en la actualidad las organizaciones deben tomar como una
estrategia competitiva el prestigio institucional porque la sociedad busca satisfacer
sus necesidades adquiriendo productos y servicios en organizaciones que poseen
buen reconocimiento dentro del mercado.
El prestigio institucional es considerado como capital útil no sólo para los
individuos sino también para las más grandes empresas ya que la primera
impresión que se llevan los clientes la tienen en mente siempre; es por eso que se
dice que un cliente satisfecho atrae a tres clientes más y un cliente insatisfecho
ahuyenta a diez.
El prestigio institucional es la reputación corporativa que llega a obtener una
organización, la cual no incluye sólo la responsabilidad social corporativa, sino
también cuestiones como la ética empresarial, las relaciones laborales, la correcta
gestión de la diversidad, cuestiones medioambientales, imagen de marca tanto
emitida como percibida por parte de los clientes internos y externos, etc.
Finalmente diremos que el prestigio institucional es un activo de construcción
social, que es creado y mantenido a través de un proceso de legalización que
25
implica una continua sucesión de evaluaciones puntuales de las actuaciones de la
empresa en cada momento para que la organización pueda salir adelante y a la
vez obtenga muchas ventajas tangibles
1.13 Valores organizacionales
Robbins y Judge (2009) definen los valores como convicciones fundamentales,
acerca de que a nivel personal y social la conducta del individuo es de cierto modo
y el estado final de la existencia se ubica de otro modo y puede ser opuesto o
inverso al anterior.
Por su parte Tierno (2000) define los valores como las características, rasgos y
pautas que establecen las personas en la sociedad para alcanzar el objetivo
según las relaciones humanas. Para este autor los valores corresponden a la
axiología, la cual es una rama de la filosofía y por consiguiente aplica a otras
ciencias como: economía, política y sociología. También afirma que cuando algo
tiene valor se refiere a ser digno, bueno, que existe cierta estima o aprecio. Para
alcanzar el propósito de los valores organizacionales es necesaria la voluntad de
todos y de cada uno de los miembros del equipo, ya que dada la naturaleza social,
los valores tienen como fin mejorar la calidad de vida en todos los ámbitos. La
influencia de los valores se observa en el lazo social y se mantiene en las
diferentes clases: psicológicas, intelectuales, biológicas y emocionales.
1.13.1 Importancia de los valores organizacionales
Los autores Robbins y Judge (2009) indican que la importancia de los valores es
estudiar el comportamiento organizacional debido a que fundamentan la
comprensión de las actitudes y motivación de los miembros de la empresa.
La importancia que adquieren los valores es influir de manera positiva en los
individuos que ingresan a la organización con la finalidad de preconcebir de lo que
debe ser y lo que no debe ser. Estas posturas implican ciertos comportamientos o
eventos preferibles dentro de la empresa. Y el resultado es fundamentar las
relaciones humanas, aumentar el sentido de pertenencia y la satisfacción laboral.
26
1.14Comunicación
Según Prieto y Gutiérrez (2002) la comunicación es la acción de comunicar que a
su vez proviene del latín, communicare. Al existir comunicación se establece algo
común con alguien o con grupos de personas en forma interpersonal.
Prieto y Gutiérrez (2002) comentan que hoy en día las comunicaciones están
presentes en todas las áreas de la vida cotidiana del hombre, la tarea educativa
ante la superioridad de los medios de comunicación, consiste entonces en
contribuir a la formación de perceptores críticos, y creadores, capaces de asumir
actitudes de reconfiguración, construcción y búsqueda del verdadero significado
de las imágenes y símbolos en el que niños, jóvenes y adultos están inmersos
para no permitir que sean alienados y desubicados con respecto a la realidad;
porque la aparición y el desarrollo de los medios de comunicación electrónica en el
siglo XX contribuyó de forma muy significativa a la configuración de nuevas formas
de estructura social y a la consiguiente redefinición de las formas en que los
agentes sociales construyen su experiencia del mundo.
Hoy en día los medios de comunicación son un elemento esencial para los seres
humanos, es por eso que es necesario ser críticos y clasificar la información que
se desea recibir para poder construir una opinión propia.
1.15 Clima Organizacional
Tejada (2005) lo define como al conjunto de propiedades medibles de un ambiente
de trabajo, según son percibidas por quienes trabajan en él.
Aunque existen distintos instrumentos, metodologías y encuestas para medir el
clima organizacional, casi todos coinciden en la necesidad de medir las
propiedades o variables en dos partes: una, el clima organizacional existente en la
27
actualidad, y otra, el clima organizacional como debería ser. La brecha entre
ambas mediciones es de gran utilidad para diagnosticar problemas
organizacionales, que pudieran ser posteriormente explorados y corregidos.
Algunas de las variables relevantes a la hora de medir el clima laboral, y que han
demostrado hacer una importante diferencia en los resultados de una
organización, incluyen flexibilidad, responsabilidad, estándares, forma de
recompensar, claridad y compromiso de equipo.
Por otra parte Chiang (2010) afirma que el ambiente donde una persona
desempeña su trabajo diariamente, el trato que un jefe puede tener con sus
subordinados, la relación entre el personal de la empresa e incluso la relación con
proveedores y clientes, todos estos elementos van a satisfacer lo que
denominamos Clima Organizacional, este puede ser un vínculo o un obstáculo
para el buen desempeño de la organización en su conjunto o de determinadas
personas que se encuentran dentro o fuera de ella, puede ser un factor de
distinción e influencia en el comportamiento de quienes la integran. En suma, es la
expresión personal de la percepción que los trabajadores y directivos se forman de
la organización a la que pertenecen y que incide directamente en el desempeño
de la organización.
Da Silva (2005) menciona que cada una de las organizaciones cuenta con sus
propias características y propiedades a veces únicas y exclusivas, y la manera
como se manifiesta el clima organizacional, el ambiente interno de las
organizaciones, repercute en el comportamiento del individuo trabajador y por
consiguiente en la productividad de la empresa, la dependencia, la fábrica,
cualquier organización. Toda organización tiene propiedades o Características que
poseen otras organizaciones, sin embargo, cada una de ellas tiene una serie
exclusiva de esas características y propiedades.
28
El ambiente interno en que se encuentra la organización lo forman las personas
que la integran, y esto es considerado como el clima organizacional, los
sentimientos psicológicos del clima reflejan el funcionamiento interno de la
organización, por ello este ambiente interno puede ser de confianza, progreso,
temor o inseguridad. Por tal razón, la forma de comportarse de un individuo en el
trabajo no depende solamente de sus características personales sino también de
la forma en que éste percibe su clima de trabajo y los componentes de su
organización.
Gan y Berbel (2007) se enfoca que del clima laboral se distinguen dos grandes
tendencias una de ellas es que pone el peso en factores organizacionales como la
visión más objetiva y las características más relevantes como: externo al individuo,
lo que rodea al individuo, pero es distinto de las percepciones. La segunda pone el
peso en factores individuales o psicológicos con visión más subjetiva, el clima está
formado por las percepciones, actitudes e interacciones entre los individuos que
integran la organización.
En resumen, dentro de un mercado tan competitivo como el actual las empresas
necesitan fidelizar a los empleados tomando en cuenta el perfil de cada uno, los
indicadores que demuestran fidelidad del empleado hacia la empresa son:
Compensación monetaria.
Cultura organizacional.
Incentivo.
Prestigio institucional.
Normativas.
Valores.
Comunicación.
Clima laboral.
Por lo tanto la fidelización es un tema importante dentro del éxito empresarial
debido a que los colaboradores presentan: compromiso institucional, actitudes de
positivismo hacia el trabajo, demuestran lealtad hacia la empresa.
29
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Algunas empresas hablan de retener a sus colaboradores en lugar de fidelizarlos.
Esto es una error fundamental de parte de ellos, si la empresa los fideliza
realmente no necesitara retenerlos. Las empresas hoy en día viven en un mercado
competitivo, y para ellos es de suma importancia lograr que su colaborador sea
también parte fundamental de la empresa, logrando que sus colaboradores
logrando que él sea parte de la empresa podrán mejorar el servicio que presta la
institución a las personas que la visitan, siendo estos los principales fidelizados se
podrá lograr que los clientes externos se mantenga por mucho tiempo adquiriendo
el servicio que presta la Asociación. Si se consigue hacer que él cliente interno
sea parte de la empresa se puede lograr también una fidelización de clientes.
Para poder lograr que el colaborador se fidelice dentro de la empresa, se pueden
utilizar métodos como: Brindarles la oportunidad de que crezcan en las empresas,
como también es necesario que el Gerente o supervisor mantenga a diario una
comunicación constante con su personal, brindarles reconocimientos dentro de la
empresa para que ellos se mantenga motivados y por ultimo ser flexibles ante
cualquier necesidad que se le presente al colaborador dentro de la empresa, hay
colaboradores que piden autorización como por ejemplo: para ir a estudiar,
solicitar permiso para hacer diligencias personales, permiso para llegar un poco
atrasado al trabajo etc. .
La presente investigación pretende conocer los factores que influyen en la
fidelización de los colaboradores de una asociación de préstamos en Retalhuleu;
es por ello que surge la siguiente pregunta de investigación ¿Cuáles son los
factores que influyen en la fidelización de los colaboradores de una asociación de
préstamos en Retalhuleu?
30
2.1 Objetivos
2.1.1 Objetivo General
Determinar los factores que influyen en la fidelización de los colaboradores de una
asociación de préstamos en Retalhuleu.
2.1.2 Objetivos Específicos
• Determinar el nivel de fidelización respecto del factor compensación
monetaria.
• Determinar el nivel de fidelización respecto del factor cultura organizacional.
• Determinar el nivel de fidelización respecto del factor incentivo.
• Determinar el nivel de fidelización respecto del factor prestigio institucional.
• Determinar el nivel de fidelización respecto del factor normativas.
• Determinar el nivel de fidelización respecto del factor valores.
• Determinar el nivel de fidelización respecto del factor comunicación.
• Determinar el nivel de fidelización respecto del factor clima laboral.
31
2.2 Definición de Variables
Fidelización
2.2.1 Definición Conceptual
Cuesta (2003) la fidelización va un paso más allá de la mera conservación del
cliente como fuente rentable de ingresos. Consiste en mantener una relación a
largo plazo para convertirle en un vocero positivo del producto o servicio de la
empresa, incorporarle a su cultura, hacerle partícipe y cómplice del proyecto
2.2.2 Definición Operacional
Son las acciones que realiza la Asociación para mantener al colaborador
satisfecho y con ello siempre poder estrechar las relaciones a través del tiempo. El
instrumento que se utilizó para conocer los factores de fidelización de los
colaboradores fue un cuestionario de Fidelización creado por el investigador.
Indicadores:
Compensación monetaria.
Cultura organizacional.
Incentivo.
Prestigio institucional.
Normativas.
Valores.
Comunicación.
Clima laboral.
32
2.3 Alcances y Límites
La presente investigación busco conocer en los colaboradores de las Asociación
ASDESARROLLO Retalhuleu los factores que influyen en la fidelización, por lo
cual este estudio podrá ser aplicado a cualquier empresa.
Dentro de algunas de las limitantes es el tiempo que puedan proporcionar los
colaboradores de la Asociación.
La investigación se llevó a cabo con todos los colaboradores de la Agencia de
Retalhuleu siendo todos los puestos a investigar.
2.4 Aporte
Este estudio será de mucha utilidad para Guatemala y para la empresas, por la
valiosa información que aporta sobre lo que es la fidelización de los colaboradores
de las distintas empresas.
Se aporta también información recopilada sobre la fidelización de los
colaboradores para las empresas interesadas a lograr fidelizar a sus
colaboradores dando a conocer los factores que hacen posible la fidelización.
Además brinda información valiosa a la Asociación ASDESARROLLO Retalhuleu
lugar en donde se realizó la investigación, ya que la investigación podrá ser usada
para las otras sucursales de la empresa.
A los estudiantes de Psicología Industrial/Organizacional, en base a la
investigación podrán profundizar en lo que es la Fidelización de los colaboradores.
33
III. MÉTODO
La siguiente investigación se realizó recolectando información sobre la Asociación
ASDESARROLLO que es una entidad privada, civil, guatemalteca, no lucrativa,
apolítica y sin distingos religiosos, uno de los servicios que brinda es el
financiamiento, esto constituye un apoyo significativo para aquellas personas que
tienen alguna necesidad personal o para su negocio. Luego se creó un
cuestionario sobre fidelización para los colaboradores
3.1 Sujetos
La investigación se realizó en la Asociación ASDESARROLLO Retalhuleu, la
institución cuenta con 24 colaboradores.
La muestra fue conformada por los 24 colaboradores quienes deberán completar
el cuestionario para realizar el estudio.
Se presentan los datos de la población conformada por los empleados, las cuales
estarán distribuidas por:
Puestos No. de Personas
Gerente General 1
Gerente de Promoción y Financiamiento 1
Gerente Financiero Administrativo 1
Auditor Interno 1
Jefe del Departamento Administrativo 1
Jefe de Departamento de Contabilidad 1
Jefe de Departamento de Capacitación 1
Administrador de Red 1
Secretaria Ejecutiva 1
Auxiliar de Contabilidad III 1
Auxiliar de Contabilidad II 1
Auxiliar de Contabilidad I 1
Auxiliar de Informática 1
Receptor III 1
Receptor II 1
Receptor I 4
34
Secretaria / Recepcionista 2
Auxiliar de Servicios 3
TOTAL 24
Género
Genero No. de Personas
Masculino 14
Femenino 10
TOTAL 24
Rango de edad
Rango de edad No. de Personas
19-25 6
26-35 12
36-45 4
46-55 0
56-65 2
TOTAL 24
Escolaridad
Escolaridad No. de personas
Primaria 2
Básico 1
Diversificado 5
Universidad 16
TOTAL 24
3.2 Instrumento
Para realizar el estudio se utilizó un cuestionario estructurado en la modalidad de
la escala de Likert, elaborado por el estudiante, el cual está dirigido a los
empleados de la institución.
En las escalastipo Likert se mide actitudes o predisposiciones individuales en
contextos sociales particulares. A esto se le conoce como escala sumada, esto se
35
debe a que la puntuación de cada unidad de análisis se obtiene mediante la
sumatoria de las respuestas obtenidas en cada ítem.
Cada ítem de cuestionario está estructurado con cuatro alternativas de respuestas
siendo estas:
• Totalmente de acuerdo
• De acuerdo
• En desacuerdo
• Totalmente en desacuerdo
Se dio opción de respuesta empleando cuatro opciones:
Opciones Valor
Totalmente de acuerdo: Alto 4
De acuerdo: Medio 3
Desacuerdo: Bajo 2
Totalmente en desacuerdo:
Muy bajo 1
En donde cuatro es el grado de mayor importancia y uno el de menos importancia.
Este cuestionario se aplicó a los empleados que desempeñan labores en la
asociación siendo los puestos: Gerente General, Gerente de Promoción y
Financiamiento, Gerente Financiero Administrativo, Auditor Interno, Jefe del
Departamento Administrativo, Jefe de Departamento de Contabilidad, Jefe de
Departamento de Capacitación, Administrador de Red, Secretaria Ejecutiva,
Auxiliar de Contabilidad III, Auxiliar de Contabilidad II, Auxiliar de Contabilidad I,
36
Auxiliar de Informática, Receptor III, Receptor II, Receptor I, Secretaria /
Recepcionista, Auxiliar de Servicios, utilizándolo para obtener información de
forma directa, en el mismo se contemplan treinta preguntas cerradas para con ello
facilitar la compresión de mismo, ya que esto permitirá tener respuestas concretas,
como también evitara que el colaborador pierda tiempo en su trabajo.
Para determinar los factores que influyen en la fidelización de los colaboradores se
tomaron en cuenta los siguientes factores:
Compensación monetaria: retribución que los empleados reciben a
cambio de su trabajo.
Cultura organizacional: conjunto de características, valores y creencias
con las que la institución se auto identifica y se diferencia de las otras
instituciones.
Incentivos: forma indirecta de compensación para mejorar la calidad de las
condiciones de trabajo y de vida del empleado.
Prestigio institucional: influencia, autoridad, valor o renombre que tiene la
institución.
Normativas: lo que se debe obedecer o seguir por estar establecido.
Valores: son principios que nos permiten orientar nuestro comportamiento
en función de realizarnos como personas con aceptación de los demás.
Comunicación: proceso mediante el cual se puede transmitir información
de una entidad a otra, alterando el estado de conocimiento de la entidad
receptora.
Clima laboral: es el medio en el que se desarrolla el trabajo cotidiano.
37
En la aplicación del cuestionario se requirió un tiempo estipulado de cinco minutos
por parte del colaborador y el cual realizó de forma individual. El cuestionario será
llenado en copia física. La calificación se obtendrá a través del llenado de tablas
estipuladas para el instrumento en un programa de Excel.
Para determinar el nivel de fidelización de cada factor se tiene la siguiente tabla.
Nivel Intervalo
Alto 76% a 100%
Medio 51% a 75%
Bajo 26% a 50%
Muy bajo 0% a 25%
3.3 Procedimiento
• Se inició con la formulación del tema de investigación
• Se mandaron los temas de investigación a la Ciudad de Guatemala
• Una vez aprobado el tema de investigación en la Ciudad de Guatemala se
buscaron Empresas posibles para poder realizar el estudio
• Una vez encontrada la empresa se realizó una reunión con el jefe de
Personal de la Asociación para poder contar con la autorización para poder
llevar a cabo el estudio
• Se recopiló información sobre la empresa
• Se procedió a realizar el planteamiento del problema para poder realizar el
estudio
• Se continuo con la realización del método
• Se aplicó el instrumento
38
• Se realizó la Tabulación de los resultados obtenidos por el instrumento
• Se realizó la interpretación de los resultados obtenidos
• Se elaboró el informe final
• Se redactó conclusiones y recomendaciones
• Presentación del trabajo final para su revisión
3.4 Tipo de investigación, Diseño y metodología estadística
La investigación es de tipo descriptivo. Según Achaerandio (2000) explica que la
investigación descriptiva se refiere a un estudio en el que se buscan especificar
las propiedades, las características y los perfiles importantes de personas, grupos
comunidades o cualquier fenómeno que se someta a análisis.
Se realizó una investigación descriptiva, ya que con esta investigación se desea
estudiar la variable de estudio que son los factores que influyen en la fidelización
de los colaboradores dentro de la institución.
Por su parte Hernández, Fernández y Baptista (2003) las investigación
descriptivas miden o evalúan diversos aspectos, dimensiones o componentes del
fenómeno a investigar desde el punto de vista científico, describir es medir. En un
estudio descriptivo se selecciona una serie de cuestiones y se mide cada una de
ellas independientemente, para así describir lo que se investiga.
En este estudio, se utilizó la media aritmética como medida de tendencia central
para determinar los niveles de los factores que componen la variable fidelización,
por lo que ésta se puede definir, según Ruiz y Sánchez (2006) la definen que la
media aritmética es el número obtenido al dividir la suma de todos los valores de
la variable entre el número total de observaciones.
39
Una vez cuantificados los niveles, en escala de 1 a 100, se procedió a establecer
una gráfica representativa que permitirá analizar la información recabada, verificar
el logro de los objetivos específicos y general, que rigen esta investigación, hacer
comparaciones y asumir criterios para determinar las conclusiones y
recomendaciones.
40
IV. PRESENTACIÒN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS
A continuación se presentan los resultados obtenidos mediante la aplicación del cuestionario para determinar los factores
influyentes en la fidelización de los colaboradores. Dicho instrumento fue aplicado a 24 colaboradores de la asociación
población con la finalidad de conocer los niveles de fidelización en cada factor.
Para una mejor compresión de los resultados a continuación se presenta un resumen de los porcentajes obtenidos en
cada uno de los factores de fidelización, como también la gráfica respectiva sobre los niveles de la fidelización.
No. Compensación
Monetaria Cultura
Organizacional Incentivos
Prestigio Institucional
Normativas Valores Comunicación Clima
Laboral
1 75% 75% 75% 75% 75% 62.5% 75% 75%
2 91.67% 100% 81.25% 100% 81.25% 75% 66.67% 68.75%
3 58% 93.75% 75% 93.75% 87.5% 68.75% 75% 75%
4 83.33% 75% 62.5% 87.5% 87.5% 68.75% 66.67% 81.25%
5 66.67% 75% 62.5% 68.75% 68.75% 75% 66.67% 68.75%
6 66.67% 87.5% 62.5% 75% 87.5% 81.25% 66.67% 68.75%
7 75% 87.5% 87.5% 100% 93.75% 87.5% 100% 87.5%
8 83.33% 87.5% 87.5% 100% 93.75% 75% 83.33% 81.25%
9 83.33% 93.75% 75% 93.75% 100% 81.25% 75% 93.75%
41
No. Compensación
Monetaria Cultura
Organizacional Incentivos
Prestigio Institucional
Normativas Valores Comunicación Clima
Laboral
10 100% 87.5% 75% 100% 93.75% 87.5% 100% 93.75%
11 83.33% 93.75% 75% 100% 81.25% 87.5% 75% 75%
12 75% 81.25% 75% 81.25% 75% 75% 58.33% 68.75%
13 75% 87.5% 75% 100% 87.5% 87.5% 75% 81.25%
14 75% 75% 75% 75% 81.25% 75% 75% 81.25%
15 75% 87.5% 50% 87.5% 100% 81.25% 75% 75%
16 75% 81.25% 75% 81.25% 81.25% 62.5% 75% 75%
17 83.33% 81.25% 81.25% 93.75% 68.75% 75% 91.67% 75%
18 66.67% 75% 68.75% 68.75% 75% 75% 75% 50%
19 75% 81.25% 81.25% 87.5% 81.25% 93.75% 83.33% 81.25%
20 83.33% 87.5% 68.75% 93.75% 75% 100% 75% 68.75%
21 75% 81.25% 81.25% 93.75% 87.5% 81.25% 83.33% 81.25%
22 100% 87.5% 81.25% 100% 87.5% 93.75% 100% 93.75%
23 91.67% 87.5% 87.5% 93.75% 100% 87.5% 83.33% 87.5%
24 91.67% 81.25% 75% 100% 87.5% 100% 75% 87.5%
Total 1908 2030.25 1793.75 2150 2037.5 1937.5 1875 1875
42
Cálculos individuales de cada uno de los niveles de fidelización
Factor M= Nivel
Compensación Monetaria
ALTO
Cultura Organizacional
ALTO
Incentivos
MEDIO
Prestigio Institucional
ALTO
Normativas
ALTO
Valores
ALTO
Comunicación
ALTO
Clima Laboral
ALTO
43
Gráfica comparativa de resultados en los factores de fidelización
La gráfica comparativa demuestra los resultados hallados en el cuestionario para
medir cada uno de los factores, El factor compensación monetaria con un
79.50% demuestra que los colaboradores están conformes con el pago de su
remuneración porque la institución la realiza en la fechas acordadas, también
consideran que su remuneración mensual es la adecuada. El factor cultura
organizacional con un 84.58%los colaboradores no se cambiarían de institución
si se les presentara la oportunidad, están informados de la misión y visión y los
valores con los que cuenta la institución, se sienten identificados y comprometidos
laborando en la misma, brindan más de su tiempo si la institución lo requiere. El
factor incentivos con un 74.74% demuestra que reciben beneficios establecidos
por la ley, reciben algunas prestaciones las cuales no les ayuda a motivarse
dentro de la institución, consideran que la misma cuente con un área recreativa,
no reciben constante capacitación para mejorar el desempeño en su puesto de
65.00%
70.00%
75.00%
80.00%
85.00%
90.00%
PO
RC
EN
TA
JE
S
FACTORES DE FIDELIZACIÓN
Comparativo de porcentajes en los factores de fidelización
Compensacion Monetaria
Cultura Organizacional
Incentivos
Prestigio Institucional
Normativas
Valores
Comunicación
Clima Laboral
44
trabajo. el factor prestigio institucional con un89.58%demuestra que reconocen
el prestigio que la institución tiene en el departamento, se sienten orgullosos
trabajando para la misma y están satisfechos con el estatus que obtiene al
laborar en la institución, el factor normativa con un84.90%los colaboradores se
rigen por las normas de seguridad e higiene que están establecidos, también
tienen el conocimiento de los manuales de funciones con los que cuenta la
institución, siguen las reglas establecidas para así evitar sanciones, el factor
valores con83.73%los colaboradores consideran que sus compañeros
demuestran cortesía son respetuosos con los clientes internos y externos de la
institución y la puntualidad es parte de los valores que exigen en la institución,
consideran ser puntuales al entregar los encargos recibidos. El factor
comunicación con un 78.12%demuestra que existe una buena comunicación con
sus compañeros, mantienen una comunicación constante y de calidad con los
superiores de la siendo muy eficaz dentro de la institución. El factor clima laboral
con un78.12%demuestra que los colaboradores consideran adecuadas las
condiciones ambientales de trabajo de su trabajo porque existe el espacio
adecuado en cada una de las oficinas contando con una apropiada iluminación,
creen que la empresa trata de mantener y mejorar las condiciones en el puesto de
trabajo para que este les resulte cómodo así mismo la institución trata de
mantener limpio el área de trabajo.
45
V. DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Según Abad (2005) los empleados o clientes internos son una herramienta de
marketing importantísima, porque se ocupan de las relaciones entre la empresa y
sus clientes, y son el reflejo de los valores de la empresa en el exterior, ya que de
los trabajadores depende en gran medida el grado de fidelización de los
clientes.Las empresas que realmente tratan a los empleados, como los activos
más importantes, tienen una gran ventaja competitiva sobre las que no lo hacen.
Sandoval (2005) realizó un estudio sobre la fidelización para los estudiantes de la
facultad de ciencias económicas y empresariales de la Universidad Rafael
Landívar el cual tuvo como objetivo principal desarrollar un plan de fidelización
para lograr la satisfacción y lealtad de los estudiantes de la facultad de ciencias
económicas y empresariales de la Universidad Rafael Landívar, y en la cual
concluyó que la mayor parte de estudiantes de primer ingreso, consideró la calidad
académica como factor importante para decidirse estudiar en la universidad
Rafael Landívar. De los estudiantes de reingreso, la mayoría consideró la calidad
académica importante para decidirse estudiar en la universidad Rafael Landívar,
siguiéndole el prestigio y luego la diversidad de carreras.
También Meckler (2006) en su investigación cuyo objetivo principal fue desarrollar
una estrategia de fidelización para los estudiantes de los últimos años de la
Carrera de Contaduría Pública y Auditoría dentro del Campus Central de la
Universidad Rafael Landívar. Concluyó que dentro de los aspectos más
importantes que los estudiantes actuales y los estudiantes que dejaron de estudiar
evaluaron para estar dentro de la Universidad Rafael Landívar es la calidad
académica, siguiéndole el prestigio, la tecnología y el precio.
Los estudios anteriores se relacionan con la investigación con respecto al factor
prestigio institucional ya que en la investigación anterior se evidencio que dicho
factor forma parte para la fidelización, se demostró de igual manera en esta
46
investigación con un nivel alto el prestigio, este factor es parte fundamental para
que las personas se fidelicen dentro de la institución.
También Contreras, Duran y Tejada (2006) crear una propuesta de un modelo de
fidelización de clientes para los hoteles 5 estrellas de El Salvador, haciendo uso
del marketing relacional. Concluyó que la mayoría de los clientes que visitan los
hoteles con bastante frecuencia se relacionan con el personal, esto permite que
las personas encargadas de brindar servicio, puedan entablar una relación con
ellos y esto permite que los hoteles puedan obtener información sobre sus gustos
y preferencias.
Este estudio coincide con esta investigación, puesto que hace notar que la
comunicación formo parte para que los clientes internos tuvieran relación con los
clientes externos, es por ello que los colaboradores se tienen que fidelizar primero
para poder comunicar todo lo que es la empresa. En este estudio se evidencio que
también el factor comunicación es importante para que los empleados estén
fidelizado en la empresa.
Según Hernández (2009) realizó un una investigación que tuvo como objetivo
principal implementar un plan de fidelización en la industria de televisión por pago
en Chile. Concluyó que considera elemental analizar el grado de vinculación que
tiene el cliente con la empresa, es decir, por qué prefiere un determinado servicio,
cuáles son los niveles de satisfacción con la calidad de servicio entregado.
También Gutiérrez, (2004) en su investigación donde el objetivo principal identifica
fue los factores clave que permiten a los operadores de telecomunicaciones
fidelizar a sus clientes de carácter empresarial. Concluyó que es necesario
conocer cuáles son los principales operadores que participan en el mercado y
establecer su posicionamiento estratégico, desde el punto de vista de marketing,
según las acciones comerciales que desarrollan.
47
Por lo tanto se coincide con esta investigación en que es importante conocer la
vinculación del cliente externo con el nivel de satisfacción de la calidad de servicio
entregado, así como en como los resultados de esta investigación indican el nivel
de la fidelización del colaborador con respecto a los factores que predominan en el
cliente interno (colaborador), para brindar un servicio de calidad con el personal
comprometido en la organización.
48
VI. CONCLUSIONES
Se determinó que la compensación monetaria se encuentra en un nivel alto
con un 79.50% debido a que la empresa paga la remuneración a tiempo y
ellos considera que la remuneración que reciben es la adecuada, esto hace
que las personas que laboran en la misma se sientan identificados.
De acuerdo a los resultados obtenidos de la medición de los factores de
fidelización en los colaboradores, este indica que la cultura organizacional
que radica dentro de la empresa, los colaboradores se encuentran
fidelizados con 84.50% estando en un nivel ato, esto debido a que la
empresa informa a los colaboradores sobre la misión, visión y de los
valores con la que esta cuenta.
Dentro de los resultados obtenidos, indica que en los incentivos los
colaboradores manifestaron un nivel medio con un 74.74% esto debido a
que la empresa sabiendo que la compensación es para mejorar la calidad
de las condiciones de trabajo y de vida del empleado, no brinda incentivos a
los colaboradores.
Como resultado de la investigación se determinó que el prestigio
institucional en los colaboradores se encontró con 89.58% estando
fidelizados en un nivel alto esto debido a que ellos conocen el valor o
renombre que tiene la empresa a nivel departamental, para luego sentirse
orgullosos de laborar para la misma. Este resultado comparado con algunos
antecedentes demuestra que es de suma importancia el prestigio
institucional con que cuente la empresa ya que este le ayuda a fidelizarse
más.
Se determinó con un 84.90% el factor normativas se encuentran en un nivel
alto, esto porque cada uno de los colaboradores tienen el conocimiento de
49
los manuales de funciones con los que cuenta la empresa siguen cada una
de las normas de seguridad e higiene con las que cuenta la misma.
Con los resultados obtenidos de la medición de los factores de fidelización
en los colaboradores, este indica que en los valores los colaboradores se
sienten fidelizados con un 83.73% esto porque los colaboradores saben y
conocen los valores que están presentes dentro de la empresa.
Se encontró que la comunicación y el clima laboral se encuentran en un
nivel alto con un 78.12% se encuentra en un nivel alto esto debido a que los
empleados de la empresa mantienen una comunicación de calidad y eficaz
con cada uno de sus superiores. Y en el clima debido a que la empresa
brinda a los colaboradores condiciones adecuadas en cada una de las
oficinas.
50
VII. RECOMENDACIONES
Implementar actividades que mejoren a la comunicación que existe dentro
de la Asociación, pudiendo realizarse actividades recreativas, celebración
de cumpleaños. Logrando con esto que se forme un equipo de trabajo y
consigo lograr metas y objetivos tanto institucionales como personales.
Mantener el prestigio institucional con el que la Asociación cuenta dentro
del ámbito local colaborando en actividades tales como: recaudación de
fondos para beneficencias sociales, apoyo social, actividades deportivas,
teniendo en cuenta que este factor es primordial dentro del equipo de
trabajo con el que se cuenta para sentirse identificado con la Asociación
Realizar un diagnóstico de incentivos proporcionados por parte de la
empresa tomando como base la productividad de los colaboradores y con
ello implementar un programa de incentivos que mejore y reconozca el
trabajo realizado por parte de los mismos y motive a su vez.
Implementar por parte del jefe de Recursos Humanos diversas estrategias
para conocer los requerimientos mínimos y necesarios del puesto de
trabajo de cada colaborador, tomando en cuenta factores como:
Iluminación, Polvo, Temperatura y Ruido.
Brindar al colaborador por medio de un Trifoliar o algún apoyo escrito la
información necesaria para que él sepa las normativas existentes en la
empresa para consigo evitar, sanciones, conocer líneas jerárquicas.
51
VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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el día 2 de Septiembre de 2014
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antes-por-tu-gente/
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triatlón. Tesis inédita. Guatemala: Universidad Rafael Landívar
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organizaciones. Consultado el día 4 de Septiembre de 2014 de:
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Barrios, M. (2007). La idealización de las tarjetas de crédito a través de la mezcla
de marketing en una institución bancaria. Tesis inédita. Guatemala:
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Chiavenato, I. (2000). Administración de Recursos Humanos(5ª Ed.). Colombia:
Editorial McGraw-Hill Interamericana, S.A.
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clientes para la unidad de banca seguros del banco Santander en
Colombia. Tesis Inédita. Colombia: Universidad Javeriana.
52
Contreras, L., Duran, C. y Tejada, C (2006) Marketing relacional para la
fidelización de los clientes en un Hotel de 5 estrellas en el Salvador.
Universidad Albert Einstein, El Salvador.
Costa, J. y Torres Y. (2011) Proceso de fidelización del cliente interno del
departamento de ventas, mediante la implementación de herramientas
como el IPV y el CLA, en la empresa Directv de la ciudad de Quito.
Universidad de las Américas.
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McGraw-Hill.
Da Silva , R. (2005). Teorías de la Administración. Brasil: E.A
Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española, Editorial Espasa Editorial
el Manual Moderno. Calpe, S. a., Madrid 1970
Fernández, L (2007) Derecho Laboral Guatemalteco, segunda edición; Editorial
Oscar de León Palacios
Gan, F., Berbel, G. (2007). Manual de recursos humanos en las organizaciones
actuales. (1ª. Ed.) VOC. España.
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telecomunicaciones en España. Universidad de España.
53
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por pago para la región Metropolitana aplicando inteligencia de negocios.
Tesis chile: Universidad de Chile
Hernández, R, Fernández, C y Baptista, P. (2003). Metodología de la
investigación. (3ª. Ed.) México: McGraw-Hill
Kotler, P. y Armstrong, G. (2003) Fundamentos de Marketing. México: Prentice
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Mexico, D.F. : McGraw-Hill.
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central de la universidad Rafael Landívar. Tesis inédita. Guatemala:
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servicios/2010/08/debemos-fidelizar-a-nuestros-clientes-internos/
54
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Consultado el día 7 de Octubre de 2014 de:
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Sosa, A (2006) El servicio al cliente como estrategia para alcanzar la fidelización
en una empresa dedicada a la fabricación y distribución de productos de
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Tierno, A. (2000). Psicología Organizacional. México: Mc Graw Hill.
Torres, D (2009) Evaluación del impacto de una promoción de canje de puntos en
un club de fidelización dentro de una empresa Retail. Tesis chile:
Universidad de Chile
Vandeveire, H. (2005) Los elementos de la estrategia de gestión de las relaciones
con los clientes (CRM) como herramienta de mejora de los programas de
fidelización de las concesionarias de automóviles de Guatemala. Tesis
inédita. Guatemala: Universidad Rafael Landívar
55
Werther, W. y Keith. D. (2000). Administración de personal y recursos humanos.
(4a. ED.), México. Editorial McGraw Hill.
56
ANEXO
57
Ficha Técnica del Instrumento
Nombre
Cuestionario para encontrar factores que influyen en la fidelización de los colaboradores.
Autor
Jesús Alberto Reyes de León
Objetivo
Encontrar factores que influyen en la fidelización de los colaboradores
Dirigido a
Todos los colaboradores
Factores
Este cuestionario mide los siguientes factores: - Compensación monetaria: Retribución que los empleados reciben a cambio de su trabajo. - Cultura organizacional: Conjunto de características, valores y creencias con las que la institución se auto identifica y se diferencia de las otras instituciones. - Incentivos: Forma indirecta de compensación para mejorar la calidad de las condiciones de trabajo y de vida del empleado. - Prestigio institucional: Influencia, autoridad, valor o renombre que tiene la institución. - Normativas: Lo que se debe obedecer o seguir por estar establecido - Valores: Son principios que nos permiten orientar nuestro comportamiento en función de realizarnos como personas con aceptación de los demás. - Comunicación: Proceso mediante el cual se puede transmitir información de una entidad a otra, alterando el estado de conocimiento de la entidad receptora. - Clima laboral: Es el medio en el que se desarrolla el trabajo cotidiano.
58
Reactivos
Está conformado por treinta preguntas cerradas, distribuidas de la forma siguiente: 1. Compensación monetaria: Pregunta No. 2, 4, 12. 2. Cultura organizacional: Pregunta No. 3, 6, 13, 23. 3. Incentivos: Pregunta No. 7, 17, 26, 29. 4. Prestigio institucional: Pregunta No. 8, 14, 27, 30. 5. Normativas: Pregunta No. 22, 24, 25, 28. 6. valores: Pregunta No. 18, 19, 20, 21. 7. Comunicación: Pregunta No. 9, 10, 11. 8. Clima laboral: Pregunta No. 1, 5, 15, 16
Tiempo de aplicación
El instrumento tendrá una duración aproximada de 5 minutos.
Forma de aplicación
El cuestionario es de auto aplicación.
Guía de calificación
La escala de calificación para todos los factores es la siguiente:
Escala Rangos
Totalmente de acuerdo: Alto
4
De acuerdo: Medio
3
Desacuerdo: Bajo
2
Totalmente en desacuerdo:
Muy bajo 1
Juicio de expertos
Lic. Erick Ochoa Licda. Norma Navarro Licda. Alma de Aceituno
59
Cuestionario para medir los factores de fidelización laboral Instrucciones: A continuación encontrará una serie de afirmaciones las cuales deberá leer detenidamente y marcar a su derecha la respuesta que más se adecue a su forma de pensar o refleje su opinión. Marque con una equis (X) la opción de respuesta que considere adecuada para cada una de las preguntas, favor marcar únicamente una opción para cada pregunta. Es importante indicarle que la información recabada será utilizada en forma confidencial y exclusivamente para efectos laborales y académicos; el tiempo aproximado de la aplicación es de 5 minutos.
I PARTE
Datos Generales: 1. Edad:
a. 18-25 años
b. 26-35 años
c. 36-45 años
d. Mayor de 46 años 2. Estado civil:
a.Soltero b. Casado
c. Unido
d. Divorciado 3. Género:
a.Femenino b. Masculino
4. Escolaridad:
a. Diversificado
b. Pensum Cerrado
c. Licenciatura
d. Maestría
60
5. Tiempo de trabajar en la institución: a. 1-5 años
b. 6-10 años
c. 11-15 años
d. 16 o más años 6. Puesto que ocupa: _______________________________________________________________ 7. Departamento: __________________________________________________________________
61
II PARTE
1 2 3 4
Totalmente En
desacuerdo
Desacuerdo
De
acuerdo
Totalmente De
acuerdo
1
Considera adecuadas las condiciones ambientales de su puesto de trabajo (espacio, ruido, iluminación, etc.)
2
Considera que la remuneración mensual que recibe es la adecuada para su puesto de trabajo
3
Se cambiaría de institución si se le presentara la oportunidad
4
Existe relación entre mi nivel académico y la remuneración que recibe
5
Cree que su empresa trata de mantener y mejorar las condiciones de su puesto de trabajo
6
Esta informado de la misión, visión y valores de la institución
7
Recibe capacitación adecuada para el mejor desempeño de su puesto de trabajo
8
Reconoce el prestigio que tiene la intuición a nivel nacional e internacional
62
9
Existe una buena comunicación con sus compañeros de trabajo .
10
Mantiene una comunicación constante y de calidad con sus superiores
11
La comunicación en la institución es eficaz
12
La institución cumple con el pago de mi remuneración en las fechas acordadas
13
Se siente identificado y comprometido con la institución
14
Su trabajo contribuye a alcanzar los objetivos principales de la institución
15
El puesto de trabajo le resulta cómodo
16
Su área de trabajo se mantiene limpia y ordenada
63
1 2 3 4
Totalmente En
desacuerdo
Desacuerdo
De
acuerdo
Totalmente De
acuerdo
17 Recibe beneficios adicionales a los de ley
18
Considera que sus compañeros demuestran cortesía con los clientes internos y externos de la institución
19
la mayoría de sus compañeros son respetuosos con los clientes internos y externos de la institución
20
La puntualidad es parte de los valores que exigen en la institución
21
Considera ser puntual al entregar los encargos recibidos por la institución
22
Se rige por las normas de seguridad e higiene establecidas por la institución
23
Brinda más de su tiempo si la institución lo requiere
24 Conoce algún manual de funciones de la empresa
64
25
Sigue las reglas establecidas por la institución para evitar sanciones
26
Las prestaciones que le brindan lo motivan a continuar en la institución
27
Se siente orgulloso trabajando en la institución
28
El incentivo económico es importante para mantenerse motivado.
29
Considera importante que la institución cuente con áreas recreativas para su personal
30
Está satisfecho con el estatus o prestigio que obtiene al laborar en la institución
¡GRACIAS POR SU COLABORACIÓN!