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Estrategia de innovación para la implementación y gestión de un servicio en línea para un centro de impresión y copias para estudiantes universitarios
CAMPUS CENTRALGUATEMALA DE LA ASUNCIÓN, OCTUBRE DE 2013
MARÍA ANDREA REYNA ARÉVALO CARNET10900-02
ESTUDIO DE CASO
MAESTRÍA EN DISEÑO ESTRATÉGICO E INNOVACIÓNFACULTAD DE ARQUITECTURA Y DISEÑO
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
ARQUITECTURA Y DISEÑO
TRABAJO PRESENTADO AL CONSEJO DE LA FACULTAD DE
Estrategia de innovación para la implementación y gestión de un servicio en línea para un centro de impresión y copias para estudiantes universitarios
GRADO ACADÉMICO DE MAGÍSTER EN DISEÑO ESTRATÉGICO E INNOVACIÓN
PREVIO A CONFERÍRSELE
GUATEMALA DE LA ASUNCIÓN, OCTUBRE DE 2013CAMPUS CENTRAL
MARÍA ANDREA REYNA ARÉVALO POR
ESTUDIO DE CASO
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVARFACULTAD DE ARQUITECTURA Y DISEÑO
MAESTRÍA EN DISEÑO ESTRATÉGICO E INNOVACIÓN
DR. CARLOS RAFAEL CABARRÚS PELLECER, S. J.
DRA. MARTA LUCRECIA MÉNDEZ GONZÁLEZ DE PENEDO
DR. EDUARDO VALDÉS BARRÍA, S. J.
LIC. ARIEL RIVERA IRÍAS
LIC. FABIOLA DE LA LUZ PADILLA BELTRANENA DE LORENZANASECRETARIA GENERAL:
VICERRECTOR ADMINISTRATIVO:
VICERRECTOR DE INTEGRACIÓN UNIVERSITARIA:
VICERRECTOR DE INVESTIGACIÓN Y PROYECCIÓN:
P. ROLANDO ENRIQUE ALVARADO LÓPEZ, S. J.
VICERRECTORA ACADÉMICA:
RECTOR:
AUTORIDADES DE LA UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
AUTORIDADES DE LA FACULTAD DE ARQUITECTURA Y DISEÑO
DECANO: MGTR. HERNÁN OVIDIO MORALES CALDERÓN
VICEDECANO: ARQ. ÓSCAR REINALDO ECHEVERRÍA CAÑAS
SECRETARIA: MGTR. ALICE MARÍA BECKER ÁVILA
TERNA QUE PRACTICÓ LA EVALUACIÓN
NOMBRE DEL ASESOR DE TRABAJO DE GRADUACIÓNMGTR. CHRISTOPHER TOLEDO KOLTER
MGTR. HERNAN OVIDIO MORALES CALDERON MGTR. JOSE LISANDRO SANCHEZ OSORIO
MGTR. JUAN PABLO SZARATA
Facultad de Arquitectura y Diseño Maestría en Diseño Estratégico e Innovación
Teléfono: (502) 2426 2626 Campus Central, Vista Hermosa III, Zona 16
Guatemala, Ciudad. 01016
Guatemala, 25 de septiembre del 2013 Señores Miembros del Consejo de Facultad Facultad de Arquitectura y Diseño Universidad Rafael Landivar Estimados Señores: Me dirijo a ustedes para informarles que el Proyecto Final de Maestría en Diseño Estratégico e Innovación titulado: Estrategia de innovación para la implementación y gestión de un servicio en línea para un centro de impresión y copias para estudiantes universitarios; Estudio de Caso. Elaborado por el estudiante María Andrea Reyna Arévalo con número de carné 10900-02, ha sido concluido satisfactoriamente y puede ser considerado para la PRESENTACIÓN DEL PROYECTO. Atentamente,
Mgtr. Christopher Toledo Kolter Asesor
AGRADECIMIENTOS:
A DIOS por la vida y por las bendiciones que pone en mi camino esto no seria posible sin El.
A mis padres Juan Carlos Reyna y Jessica de Reyna no son suficientes todas las palabras del mundo para decir gracias por apoyarme tanto en cada uno de mis proyectos, esto es de ustedes y sin ustedes no seria posible los amo con todo el
corazón.
A mi hermana María Raneé Reyna su creatividad, su talento y apoyo incondicional hicieron de esto un proyecto de éxito no tengo palabras para agradecer y lo guardo muy cerca de mi corazón y cuenta conmigo hoy y siempre.
A mi hermana María de los Ángeles Reyna por el apoyo a pesar de la distancia sus palabras de aliento y energía positiva a lo largo de este trayecto.
A ti mi Amor Donaldo Domínguez por ser más que un apoyo, mi amigo, mi consuelo, pero sobre todo por tu maravillosa paciencia en este proyecto, gracias por esas palabras de aliento y por toda la ayuda que pusiste para lograr esto Te Amo.
A mi cuñado Gerardo Mazariegos por la paciencia de compartir sus conocimientos , sabiduría y aporte en el proyecto , Cuñis no le debo una sino unas mil muchas gracias!!
A mis abuelitas Irma de Reyna y Edith de Arévalo porque han sido unos pilares maravillosos y con su sabiduría han sabido guiar nuestros pasos, hoy los frutos son de ustedes.
A mis amigos y compañeros por todo el apoyo y el conocimiento compartido.
ÍNDICE GENERAL
1. Introducción.................................................................1
2. Marco teórico…….……...……………………..……..….3
2.1 Factores sociales…………………………….….……3
2.2 Factores económicos…………………………….......4
2.3 Factores tecnológicos………………………….…….5
2.3.1Tecnologías de la información en
Guatemala………………………………………...…..5
2.3.2 Web 2.0 en Guatemala………………...…..…6
2.3.3 Redes sociales ……………………….........…..7
2.3.4 Entornos para compartir recursos…………....7
2.3.5 Interacción de tecnologías de la educación e
intercambio de información…………………………....8
2.3.6 Dispositivos móviles……………………….......8
2.3.7 Tendencia de digitalización...…….…….….…8
2.3.8 Servicios en línea…………………..……..…..9
2.3.9 Pagina web………………………..……….…....9
2.3.10 Sistema de pago en línea……….……..….10
2.3.11 PayPal……………………………….…….….11
2.3.12 Sistemas de subida de archivos…………..13
3. Descripción de la Problemática…….….…….……...15
3.1 Centro de Impresión y copias……………………....15
3.2 Servicios que se ofrecen en un centro de impresión
y copias……………………………………………………15
3.2.1 Copias………………………………………...15
3.2.2 Impresiones y encuadernado…………….…16
3.2.3 Impresiones de planos / sepias /
heliográficas……………..……………..…………...16
3.3 Centros de copias e impresión en
Guatemala……………………………………………..…16
3.4 Procedimiento de uso del servicio de Impresiones y
copias………………………………………..……………24
3.5 FODA De Centros de Impresión Copias…………26
4. Brecha de Oportunidad……………………………….28
4.1 Descripción y Justificación…………………………28
4.2 Casos Análogos………………………….…..……..29
4.2.1Caso 1 Cinépolis……………………………..29 4.2.1.1 Antecedentes y contexto…..……….…29
4.2.1.2 FODA………………..………….……….32
4.2.1.3 Canvas estratégico (Blue Ocean
Strategy). ………………………………………..32
4.2.1.4 Business Model Canvas del
Caso……………………………………..…….…33
4.2.1.5 Conclusiones y recomendaciones……34
4.2.2 Caso 2 Hi Soft………………………………..34
4.2.2.1 Antecedentes y Contexto…………..…34
4.2.2.2 FODA…….………………………..……36
4.2.2.3 Canvas Estratégico (Blue Ocean
Strategy)….. ……………………………...……..37
4.2.2.4 Business Model Canvas del
Caso………………………………..……..…..38
4.2.2.5 Conclusiones y
Recomendaciones…………………………..39
4.2.3 Caso 3 Fedex KINKOS……………………...39 4.2.3.1 Antecedentes y contexto………………39
4.2.3.2 FODA………………..………….……….41
4.2.3.3 Canvas estratégico (Blue Ocean
Strategy).….……………………………………..41
4.2.3.4 Business Model Canvas del
Caso……………………………………..…….…42
4.2.3.5 Conclusiones y recomendaciones.......43
4.2.4 Caso 4 HP Impresión bajo demanda……..43 4.2.4.1 Antecedentes y contexto………………43
4.2.4.2 FODA………………..………….……….44
4.2.4.3 Canvas estratégico (Blue Ocean
Strategy)..………………………………………..45
4.2.4.4 Business Model Canvas del Caso……46
4.2.4.5 Conclusiones y recomendaciones…...47
4.2.5 Caso 5 La tienda UPS…………………........47 4.2.5.1 Antecedentes y contexto………………47
4.2.5.2 FODA………………..………….……….49
4.2.5.3 Canvas estratégico (Blue Ocean
Strategy)..………………………………………..49
4.2.5.4 Business Model Canvas del Caso……50
4.2.5.5 Conclusiones y
recomendaciones………………..........…….….51
5. Unidad Estratégica de Negocio……………………...52
5.1 Descripción de la UEN…………………….………..52
5.2 Visión, Misión y Objetivo Estratégico……………..53
5.2.1 Visión……………………….…………..….….53
5.2.2 Misión………………………………….……..53
5.2.3 Objetivo estratégico……….......……….....…53
5.2.4 Objetivo Financiero………….……………….53
5.3 Servicios o Productos…………………….…..….…53
5.4 Business Model Canvas del servicio……………...54
6. Plan de Marketing………………………..…………….61
6.1 Diseño del servicio………………..………………61
6.1.1 Concepto del servicio………………….…….61
6.1.2 Desarrollo y evolución del servicio..............64
6.1.3 Ciclo de vida del servicio…………….…...…65
6.1.3.1 Servicio respecto al mercado……...65
6.1.3.2 Servicio respecto a los clientes……65
6.1.4 Características…………….…………..……..65
6.1.5 Beneficios………………….………………66
6.1.6 Garantías………………………….....……68
6.1.7 Forma de uso y cuidados………………..69
6.1.8 Prototipado (Service Blueprint)…………70
6.2 Diseño y construcción de Marca………….….…71
6.2.1 Introducción a la estrategia general de
branding en base al Canvas Estratégico……..71
6.2.2 Diseño: Realidad Psicológica de la
Marca………………………………………….….72
6.2.3 Posicionamiento……………………...…..74
6.2.4 Construcción: realidad material de la
marca…………………………….…….…………75
6.2.5Estrategia de Comunicación y Arquitectura
de la Marca…………………….……………...…81
6.2.5.1 Pagina Web…………..……………...…82
6.2.5.2 Pagina de Facebook..………………….83
6.2.5.3 Correo Directo…..…………………...…84
6.2.5.4 Material Promocional….……………….85
6.3 Precios……………………………………………….88
6.3.1 Estructura de Precios………….……….……88
6.3.2 Comparación con la Competencia……...….89
6.3.3 Pronósticos de Venta………………………..90
6.4 Canales de Venta……………………………..……91
6.4.1 Canales de Venta del Producto o
Servicio……………………………………….…..….91
6.4.2 Relaciones con los Clientes…….………..…91
6.5 Promoción……………………………………..…....91
6.5.1 Publicidad……………………………………..91
6.5.2 Público Objetivo…………………….…..……92
6.5.3 Estrategia de Copia…………………….…... 92
6.5.3.1 Circulo de Oro…………..............……..93
6.5.4 Agencias de Publicidad…………………..…94
6.5.5 Medios de Comunicación…………….……..95
6.5.6 Promoción de Ventas………………....…….96
6.5.7 Relaciones Públicas………………..………..97
6.5.8 Venta Personal y Equipo de Ventas……....99
6.5.9 Marketing Directo………...………………….99
6.5.10 Evento de Lanzamiento………...….……...99
6.5.11 Cuadro de Presupuesto para cada
Herramienta de Comunicación……..…………...101
6.5.12 Investigaciones Previstas…….………….101
6.6 Marco Legal Empresa………….………..………102
6.6.1 Proceso de Constitución de la Empresa...102
6.6.2 Proceso de Registro de la Marca…….…..105
6.6.3 Otras Normativas y protección de Derechos
de Propiedad Intelectual….……………...……....106
7. Prospectiva y Análisis de Factibilidad……………107
7.1 Prospectiva y Formulación de Escenarios….107
7.1.1 Escenario Realista…………..……………...107
7.1.2 Escenario Ideal……………………………...107
7.1.3 Escenario Pesimista……………….............107
7.2 Análisis de factibilidad……………….……...….108
7.2.1 Presupuesto de Operación e Instalación..108
7.2.2 Estimaciones de Ingresos…….…………...109
7.2.3 Costos copias……………………………….110
7.2.4 Costos Impresiones………………………..111
7.2.5 Costos de Impresión de Planos……..…...112
7.2.6 Costos Encuadernados……………………113
7.3 Presupuesto…………………………………….…113
7.4 Ingresos Proyectados…………………………...114
7.5 Costos………………………………………………114
7.6 Costos Fijos……………………………………….114
7.7 Costos Variables……………………………..…..115
7.8 Costos Totales……………………………………116
7.9 Presupuesto de Instalación…………………....116
7.10 Análisis Financiero………………………….….119
7.10.1 Punto de Equilibrio……………..……..119
7.10.2 Punto de Equilibrio en unidades de
servicio………………………………………….122
7.10.3 Punto de Equilibrio en Quetzales……122
7.11 Flujo de Efectivo Proyectado 5 años………..123
7.12 Análisis de TIR…………..................................124
7.13 Análisis de VAN…………………………...…….125
8. Conclusiones …………………………………………126
9. Anexos………………………………………………….127
10. Bibliografía……………………………………..……...134
INDICE DE TABLAS
Tabla No. 1 Datos demográficos de Guatemala Año 2012….4
Tabla No. 2 Centros de copias e impresión en Guatemala
Año 2013……………………………………………………….…19
Tabla No. 3 Características del servicio Año 2013……….…66
Tabla No. 4 Beneficios del servicio Año 2013…………….…68
Tabla No. 5 Posicionamiento Año 2013……………………...74
Tabla No. 6 Precios del servicio Año 2013…………………..88
Tabla No. 7 Tabla comparativa de precios de la competencia
Año 2013………………………………………………………….89
Tabla No. 8 Tabla pronóstico de venta por año Año
2013………………………………………………………………..90
Tabla No. 9 Cronograma agencias de publicidad Año
2013………………………………………………………………..94
Tabla No. 10 Cronograma medios de comunicación Año
2013………………………………………………………………..95
Tabla No. 11 Cronograma promoción de ventas Año
2013………………………………………………………………..96
Tabla No. 12 Cronograma relaciones públicas Año
2013………………………………………………………………..97
Tabla No. 13 Cronograma venta personal y equipo de ventas
Año 2013………………………………………………………….98
Tabla No. 14 Cronograma marketing directo Año 2013...…99
Tabla No. 15 Cronograma evento de lanzamiento Año
2013………………………………………………………………100
Tabla No. 16 Cuadro de presupuesto Año 2013………...…101
Tabla No. 17 Cuadro de volumen físico mensual de ventas
Año 2013……………………………………………………...…108
Tabla No. 18 Cuadro de volumen físico mensual de ventas y
volumen financiero Año 2013…………………………………109
Tabla No. 19 Cuadro de costo copias Año 2013…………...110
Tabla No. 20 Cuadro de costos impresiones Año
2013………………………………………………………………111
Tabla No. 21 Cuadro de costos impresión de planos Año
2013………………………………………………………………112
Tabla No. 22 Cuadro de costos encuadernados Año
2013………………………………………………………………113
Tabla No. 23 Cuadro de costos fijos Año 2013…………….114
Tabla No. 24 Cuadro de costos variables Año 2013……….115
Tabla No. 25 Cuadro de costos totales Año 2013………….116
Tabla No. 26 Tabla de instalación Año 2013…………….…116
Tabla No. 27 Costos variables unitarios copias Año
2013………………………………………………………………119
Tabla No. 28 Costos variables unitarios impresiones
2013………………………………………………………………119
Tabla No. 29 Costos variables unitarios de planos Año
2013………………………………………………………………120
Tabla No. 30 Costos variables unitarios encuadernados Año
2013…………………………………………..………………….120
Tabla No. 31 Costo fijo proporcional Año 2013…………….121
Tabla No. 32 Punto de equilibrio en unidades Año 2013….122
Tabla No. 33 Punto de equilibrio en quetzales Año 2013…122
Tabla No. 34 Flujo de caja proyectada Año 2013………….123
Tabla No. 35 Tabla comparativa en instituciones emisoras de
tarjetas de crédito Año 2013………………………………..…124
INDICE DE GRÁFICOS
Gráfico No. 1 Año 2013………………………………………...23
Gráfico No. 2 Año 2013…………………………………………23
Gráfico No. 3 Año 2013…………………………………………24
INDICE DE DIAGRAMAS
Diagrama No. 1 Proceso de uso del servicio de impresiones y
copias Año 2013………………………………………………….25
Diagrama No. 2 Business Model Canvas del servicio Año
2013………………………………………………………………..57
Diagrama No. 3 Desarrollo del servicio de copias Año
2013........................................................................................58
Diagrama No. 4 Desarrollo del servicio de digitalización Año
2013………………………………………………………………..59
Diagrama No. 5 Desarrollo del servicio de impresión Año
2013………………………………………………………………..60
Diagrama No. 6 Desarrollo y evolución del servicio Año
2013………………………………………………………………..64
Diagrama No. 7 Ciclo de vida del servicio Año
2013………………………………………………………………..67
Diagrama No. 8 Puntos de contacto Año 2013……………….69
Diagrama No. 9 Prototipado Año 2013…………………...……70
Diagrama No. 10 Mapa de la Marca Año 2013……….………73
Diagrama No. 11 Arquitectura de la Marca Año 2013………81
Diagrama No. 12 Círculo de oro Año 2013…………………...93
INDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración No. 1 Funcionamiento de Paypal Año 2013…...…12
Ilustración No. 2 Medios de uso de Paypal Año 2013……….12
Ilustración No. 3 Cuenta Paypal Año 2013……………………13
Ilustración No. 4 Logotipo Cinépolis Año 2013………….……29
Ilustración No. 5 Página web Cinépolis Año 2013……………30
Ilustración No. 6 Alianza Cinépolis con Paypal Año 2013…..31
Ilustración No. 7 Logotipo Hi Soft Año 2013………………..…34
Ilustración No. 8 Logotipo Fedex Kinkos Año 2013…………..39
Ilustración No. 9 Logotipo Hp book prep y Mag cloud Año
2013…………………………………………………………….….43
Ilustración No. 10 Logotipo de UPS Store…………………….47
Ilustración No. 11 Concepto del servicio Año 2013…..………62
Ilustración No. 12 Página web Zipcor Año 2013………..…….82
Ilustración No. 13 Página Facebook Zipcor Año 2013….……83
Ilustración No. 14 Publicidad correo directo Zipcor Año
2013………………………………………………………………..84
Ilustración No. 15 Tarjeta cliente frecuente Zipcor Año
2013………………………………………………………………..85
Ilustración No. 16 Material BTL Zipcor Año 2013…………….85
Ilustración No. 17 Material promocional Zipcor Año 2013…..86
Ilustración No. 18 Papel membretado Zipcor Año 2013……..86
Ilustración No. 19 Tarjeta de presentación Zipcor Año
2013………………………………………………………………..87
Ilustración No. 20 Logotipo Zipcor Año 2013………………..105
RESUMEN EJECUTIVO En Guatemala, para los centros de impresión y copias,
existen diversas propuestas para los usuarios, desde
ubicación, servicio, y demás, pero al analizar a las
empresas que ofrecen este servicio se observa que en
su mayoría, no hay innovación en ninguna.
La principal necesidad detectada, es el tiempo de
entrega, y el tiempo en el que se realiza todo el
procedimiento del servicio.
Para la propuesta de centro de impresiones y copias, la
ventaja competitiva que brindará, es la rapidez y facilidad
para realizar impresiones o copias, que puede hacerse
desde una página web, ya sea tomar un turno o para
enviar documentos, con pago en línea.
Zipcor tiene como visión brindar al cliente una nueva
experiencia en servicios de impresión, copias y
digitalización de documentos.
El servicio parte de una página web, en la cual se
encontrará los tres diferentes tipos de servicios que
ofrecen.
El usuario ingresa a la página, genera una cuenta de
usuario, selecciona el tipo de servicio que necesita.
Los servicios son la reserva de espacios, para
encuadernación de documentos o copias.
El servicio de impresión de documentos, se deben subir
los archivos que necesita imprimir, esperar la
confirmación de recibido, y realiza el pago, recibe factura
electrónica y notificación que indicará el tiempo en que
su impresión estará lista, el usuario llega a una ventanilla
rápida o autoservicio.
El tercer servicio es digitalización de documentos para
dispositivos móviles, selecciona y realiza reserva de
espacio para la entrega de los documentos a digitalizar.
1
1. INTRODUCCIÓN
El mundo está en constante cambio y el acceso a la
información, recursos y tecnología permite poder ser
emprendedores y estrategas para poner una idea en
movimiento y para lograr el éxito de la misma. Se
requiere de esfuerzo, dedicación, perseverancia, trabajo
y disciplina. Sin embargo, un requisito importante para
iniciar un proyecto, es la información.
La tecnología es cambiante, cada minuto surge una
nueva forma de tecnología, muestra de ello lo que antes
era una máquina de escribir ahora es una computadora
portátil o una PC de escritorio.
Desde la apertura de las telecomunicaciones, ha habido
un importante crecimiento en el uso de la internet entre
la población del país. La cultura guatemalteca cada día
está en un contacto mayor con la tecnología y los
avances de ésta.
La industria de los centros de impresión y copiado es un
campo que cuenta con un nivel alto de opciones, existen
diversas propuestas para los usuarios, desde la
ubicación, servicio, acceso y demás, pero al analizar a
todas las empresas se puede notar que todas ofrecen el
mismo tipo de servicio, no hay una innovación en
ninguna de ellas.
Motivo por el cual se parte de una investigación de ésta
industria y de la situación actual de la misma y de la cual
surge la brecha de oportunidad al detectar una
deficiencia que es constante para todos los centros que
existen actualmente y esta constante es el tiempo que
toma el hacer uso de estos servicios.
Partiendo de esta necesidad detectada, y utilizando los
recursos tecnológicos que existen hoy día y la
interacción de los usuarios con éstos recursos, se
propone la creación de una página web en la cual se
ofrecerán tres tipos de servicios, una sección en la
cual se envíen los documentos para impresión y ahí
mismo se realice el pago de éstas impresiones,
agilizando los tiempos de entrega, ya que el usuario sólo
pasa a traer sus documentos. Otra sección en la cual se
realiza la reserva de espacios para ser atendido en el
2
establecimiento y otra sección para la digitalización de
documentos, para ser utilizados en dispositivos móviles.
El valor agregado de la propuesta de la página web para
el centro de impresión y copias y con la nueva
implementación en línea para hacer uso de los servicios,
permitirá al usuario el poder organizar sus tiempos y
elegir el horario que mejor le convenga o agilizar el
proceso para la impresión o copias de sus documentos
y/o planos, contando con el personal capacitado y los
avances de la tecnología, para lograr un servicio
eficiente.
3
2. MARCO TEÓRICO
Para conocer el contexto en el que actualmente se
desenvuelve la industria de centros de impresión y
copiado en Guatemala, se realizó un análisis de los
factores SET (Sociales, Económicos y Tecnológicos),
estableciendo éstos como los que afectan directamente y
de forma constante, lo que permitirá entender el
antecedente de la problemática detectada y el entorno en
que se lleva a cabo.
2.1 Factores sociales
Guatemala es un país de América Central, en el que
existe un estimado de población de “15, 082,831
habitantes al año 2013”. (Grupo del Banco Mundial, 2013
sección Países, párr. 1).
De acuerdo al Instituto Nacional de Estadística (INE), la
población se divide de la siguiente manera el 40.8% está
entre los 0 y 14 años, el 55.5% está entre los 15 y 64
años y el 3.7% de los 65 en adelante.
Las mujeres corresponden al 51.1% de toda la población,
siendo los hombres el 48.9%. De toda la población el
53.9% vive en el área rural, constituyéndose mayoritaria
en comparación con la población urbana 46.1%. En
cuanto a grupo étnico, a la población indígena
corresponde el 41.0%, siendo la no indígena el 59.0%.
(Kindernothilfe, 2009 sección de contexto guatemalteco,
párr. 3).
“Las niñas, los niños y adolescentes conforman más del
50% del total de la población guatemalteca. El 50% de la
población menor de 18 años (alrededor de 3,7 millones
de los niños, niñas y adolescentes) vive en la pobreza”.
(Kindernothilfe, 2009 sección de contexto guatemalteco,
párr. 9). Estos datos muestran una alta tasa de
crecimiento poblacional, la cual corresponde a un 2.5 %
anual de acuerdo al INE.
Las estadísticas educativas del país indican que se
calcula que la cobertura bruta de la educación superior en
Guatemala es de 12 por ciento. Significa que sólo 12 de
cada 100 guatemaltecos entre 18 y 24 años está
matriculado.
Según un estudio publicado en El Periódico, para el año
de 2011, en la educación superior del País existen 13
universidades en el territorio nacional, de las cuales para
el año 2011 tenían matriculados un total de trescientos
doce mil seiscientos noventa y siete (312,697), alumnos.
4
Las universidades con mayores porcentajes de
matriculados son Universidad de San Carlos, Universidad
Mariano Gálvez y Universidad Galileo.
TABLA No.1
Datos demográficos de Guatemala
Año 2012
Población 15,073,375 habitantes
(2012)
Crecimiento poblacional 2.5%
Población masculina 7,352,869 habitantes
Población femenina 7,720,506 habitantes
Población rural 53.9%
Población urbana 46.1%
FUENTE: INE, Censo poblacional 2002 y proyecciones de
población con base en el censo 2002.
2.2 Factores económicos
Guatemala ha mantenido un crecimiento económico
relativamente estable durante las últimas décadas. Un
manejo macroeconómico prudente le permitió al país un
crecimiento económico promedio anual del 4.2% entre
2004 y 2007. No obstante, la crisis financiera global
desaceleró ese crecimiento a un 0.6% en 2009. (Grupo
del Banco Mundial, 2013 sección Países, contexto, párr.
3).
Guatemala es la economía más grande de
Centroamérica, para el año 2012 alcanzó un PIB de $50,
806, 430,481 con un crecimiento del 2.9%. (Grupo del
Banco Mundial, 2013 sección Países, párr. 5).
Según datos del INE, Guatemala cuenta con una
población económicamente activa (PEA) que representa 4.9
millones de habitantes, con un crecimiento a una tasa anual
del 4% y equivale a la tercera parte de la población total.
A nivel de industria, actualmente los centros de impresión
y copiado poseen gastos provenientes a la cantidad y el
volumen de materia para desarrollar el servicio, por lo
que es necesario desarrollar un buen plan financiero para
lograr a mejores precios por mayor volumen de compra y
así lograr costos menores para poder ofrecer los mejores
precios. El tema de costos y gastos es una de las
mayores debilidades del negocio de centros de
5
impresión y fotocopiado, ya que a estos se suman los
costos para las tecnologías de información.
En términos de uso del internet y de los dispositivos
móviles, Guatemala va creciendo, lo cual ayuda a que
los costos de las nuevas tecnologías y dispositivos
móviles vayan en disminución y exista una mayor
accesibilidad a éstos.
2.3 Factores tecnológicos
2.3.1Tecnologías de la información en Guatemala
Es necesario establecer que la tecnología de la
información (TI) se entiende como “aquellas
herramientas y métodos empleados para recabar,
retener, manipular o distribuir información. La tecnología
de la información se encuentra generalmente asociada
con las computadoras y las tecnologías afines aplicadas
a la toma de decisiones”. (Bologna y Walsh, 1997: 1).
(Góngora, Genny, s.f., ¿Qué es la tecnología de la
información? Párr. 1).
La tecnología de la Información (TI) está cambiando la
forma tradicional de hacer las cosas, las personas que
trabajan en gobierno, en empresas privadas, que dirigen
personal o que trabajan como profesional en cualquier
campo utilizan la TI cotidianamente mediante el uso de
internet, las tarjetas de crédito, el pago electrónico de la
nómina, entre otras funciones; es por eso que la función
de la TI en los procesos de la empresa como
manufactura y ventas se han expandido grandemente.
(Góngora, Genny, s.f., ¿Qué es la tecnología de la
información? Párr. 2).
La primera generación de computadoras estaba
destinada a guardar los registros y monitorear el
desempeño operativo de la empresa, pero la información
no era oportuna ya que el análisis obtenido en un día
determinado en realidad describía lo que había pasado
una semana antes. Los avances actuales hacen posible
capturar y utilizar la información en el momento que se
genera, es decir, tener procesos en línea. Este hecho no
sólo ha cambiado la forma de hacer el trabajo y el lugar
de trabajo, sino que también ha tenido un gran impacto
en la forma en la que las empresas compiten. (Alter,
1999). (Góngora, Genny, s.f., ¿Qué es la tecnología de la
información? Párr. 3).
6
En Guatemala, en los últimos 5 años, se han venido
acrecentando diversos cambios en la tecnología de la
información, así como en los servicios de comunicación,
como lo son el chat, el correo electrónico, el comercio
virtual, portales de información de diversos temas desde
educación y cultura, así como aplicaciones en
dispositivos inteligentes, para diversos usos.
Poco a poco se ha ido implementando la tecnología de la
información, actualmente los bancos del sistema, así
como algunas dependencias estatales, han empezado a
utilizar la nueva tecnología, para ser usada desde una
computadora portátil, hasta una computadora, teléfono
móvil y o tablets, lo que permite a los usuarios de estos
servicios estatales o bancarios, más certeza, confianza y
rapidez, en la mayoría de trámites que se realizan.
2.3.2 Web 2.0 en Guatemala
Desde la apertura de las telecomunicaciones, ha habido
un importante crecimiento en el uso de la Internet entre la
población del país. Esta percepción se ve acompañada
con las estimaciones disponibles: mientras que en 1996
las personas usuarias se estimaban entre 4.400 y 5.000,
para el 2003 se estimaba que el número de usuarios
aumento a unas 65.000, equivalente al 0.7% de la
población del país (SIT, 2003).
Antes de la llegada de las tecnologías de la Web 2.0 se
utilizaban páginas estáticas programadas
en HTML (Hyper Text Markup Language) que no eran
actualizadas frecuentemente. El éxito de
las .com dependía de webs más dinámicas (a veces
llamadas Web 1.5) donde los sistemas de gestión de
contenidos servían páginas HTML dinámicas creadas al
vuelo desde una base de datos actualizada. En ambos
sentidos, el conseguir hits (visitas) y la estética visual
eran considerados como factores determinantes. (Wiki
media Project, 2013, Introducción a la web 2.0, párr. 2).
Los teóricos de la aproximación a la Web 2.0 piensan
que el uso de la web está orientado a la interacción y
redes sociales, que pueden servir contenido que explota
los efectos de las redes, creando o no webs interactivas
y visuales. Es decir, los sitios Web 2.0 actúan más como
puntos de encuentro o webs dependientes de usuarios,
7
que como webs tradicionales. (Wiki media Project, 2013,
Introducción a la web 2.0, párr. 2).
Para compartir en la Web 2.0 se utilizan una serie de
herramientas, entre las que se pueden destacar: las
redes sociales, blogs,1 y entornos para compartir
recursos. (Wiki media Project, 2013, Servicios asociados,
párr. 1).
2.3.3 Redes sociales
Las redes sociales son sitios web donde cada usuario
tiene una página, donde publica contenidos y se
comunica con otros usuarios. Ejemplos: Facebook,
Twitter, Myspace, etc. También existen redes sociales
profesionales, dirigidas a establecer contactos dentro del
mundo empresarial como lo es LinkedIn, Xing,
eConozco, Neurona por mencionar algunos.
1 Un blog es un espacio web personal en el que su autor (puede haber
varios autores autorizados) puede escribir cronológicamente artículos, noticias. (con imágenes, videos y enlaces), pero además es un espacio colaborativo donde los lectores también pueden escribir sus comentarios a cada uno de los artículos (entradas/post) que ha realizado el autor.
2.3.4 Entornos para compartir recursos
Son entornos que permiten almacenar recursos o
contenidos en Internet, compartirlos y visualizarlos.
Constituyen una inmensa fuente de recursos y lugares
donde publicar materiales para su difusión mundial.
(inmwiki, 2013, Entornos para compartir recursos, párr. 1)
Existen de diversos tipos, según el contenido que
albergan o el uso que se les da:
a) Documentos: Google Drive y Office Web Apps
(SkyDrive), en los cuales se puede subir documentos,
compartirlos y modificarlos.
b) Videos: Youtube, Vimeo, Daily motion, Dale al play.
Estas páginas contienen miles de vídeos subidos y
compartidos por los usuarios.
c) Fotos: Picassa, Flickr. Permiten disfrutar y compartir
las fotos. También se tiene la oportunidad de
organizar las fotos con etiquetas, separándolas por
grupos como si fueran álbumes, seleccionar y guardar
aparte las fotos que no se quieran publicar.
d) Agregadores de noticias: Noticias de cualquier
medio son agregadas y votadas por los usuarios.
8
e) Almacenamiento en línea: Drop box, Google Drive,
Sky Drive.
f) Presentaciones: Prezi, Slideshare.
g) Plataformas educativas
h) Aulas virtuales (síncronas)2
i) Encuestas en línea
(inmwiki, 2013, Entornos para compartir recursos).
2.3.5 Interacción de tecnologías de la educación e
intercambio de información
La cultura guatemalteca cada día está en un contacto
mayor con toda la tecnología, la cual cada vez más, está
al alcance de la mayoría de las personas, y la cual en la
actualidad ya no representa un costo tan alto para poder
acceder a ella. Y con este avance tecnológico los centros
universitarios utilizan el internet para dejar ahí los
documentos para que los alumnos puedan acceder a
ellos y así imprimirlos o utilizan este medio para poder
enviar sus impresiones al centro. Es por tal motivo que
un servicio de impresión eficiente y eficaz es importante.
2Transmisión síncrona: utiliza una señal periódica que indica los instantes en
los que está accesible cada dígito, sin señales de inicio y fin, por tanto más rápida. Normalmente, el emisor envía al receptor la señal de sincronización junto con la de datos (en cables diferentes, en el mismo o incluso en la misma señal.
2.3.6 Dispositivos móviles
El país ha vivido un crecimiento increíble del uso de
la telefonía móvil. Esto no solo permite tener una mejor
comunicación entre la población sino que beneficia con
acceso a información que posiblemente sin estos
dispositivos la población no lo tendría. Por ejemplo
muchos teléfonos móviles ya vienen equipados con
aplicaciones que incorporan al internet por ejemplo:
lectores de códigos QR, aplicaciones de redes sociales y
sistemas de chat.
2.3.7 Tendencia de digitalización
La sustitución del papel por documentos digitales es una
tendencia creciente en las empresas. Animadas por el
empuje de la sostenibilidad, al acabar con el gasto
desmesurado de papel y tinta, y convencidas por el
ahorro de costes que supone, la desaparición del papel
es un hecho que empieza a cristalizarse como realidad
futura. No obstante es preciso realizar un examen
intensivo de aquellos procesos que se van a
desmaterializar para determinar, de antemano, los
beneficios que traerá para la empresa. (Document
9
Imaging, soluciones documentales integrales,s.f.,
escáner-y-scanner.).
2.3.8 Servicios en línea
Un servicio en línea es un servicio que se presta a
través de cualquier tipo de red. Por ejemplo, utilizar una
impresora que se encuentra conectada a
otra computadora a través de una red de computadoras.
(Alegsa, 1998, Definición de servicio online, párr.1).
Cualquier trabajo que una organización o persona presta
a través de internet. Son servicios en línea por internet
el correo electrónico, los foros de discusión, la WWW,
los buscadores, etc. Los servicios en línea suelen ser
prestados por servidores configurados para tal fin.
(Alegsa, 1998, Definición de servicio online, párr.2).
También son servicios en línea aquellas actividades o
tareas que realizan empresas o particulares que se
contratan. Pueden ser tanto pagas o gratuitas, por
ejemplo, servicios SEO3, de hosting (alojamiento de
un sitio web), de contadores y estadísticas web, de
almacenamiento remoto de archivos, etc.
3Posicionamiento de motores de búsqueda en internet.
Otros ejemplos de servicios en línea son los cajeros
automáticos, los cuales están conectados a una red
bancaria. También los dispositivos GPS, en donde la
mayor parte de la información está guardada en el
dispositivo, pero emplea una red satelital para la
ubicación exacta del aparato. (Alegsa, 1998, Definición
de servicio online, párr.3).
2.3.9 Página web
Una página web está compuesta principalmente por
información (sólo texto y/o módulos multimedia) así como
por hiperenlaces; además puede contener o asociar hoja
de estilo, datos de estilo para especificar cómo debe
visualizarse, y también aplicación informática y
aplicaciones embebidas para así hacerla interactiva.
El contenido de la página puede ser predeterminado
página web estática o generado al momento de
visualizarla o solicitarla a un servidor web página web
dinámica. Las páginas dinámicas que se generan al
momento de la visualización, se especifican a través de
algún lenguaje interpretado, generalmente Java Script, y
la aplicación encargada de visualizar el contenido es la
10
que realmente debe generarlo. Las páginas dinámicas
que se generan, al ser solicitadas, son creadas por una
aplicación en el servidor web que alberga las mismas.
Una página web es en esencia una tarjeta de
presentación digital, ya sea para empresas,
organizaciones, o personas, así como una tarjeta de
presentación de ideas y de informaciones. Así mismo, la
nueva tendencia orienta a que las páginas web no sean
sólo atractivas para los internautas, sino también
optimizadas (preparadas) para los buscadores a través
del código fuente. (Wiki media Project, 2013,
características, párr. 5).
2.3.10 Sistema de Pago en línea
Un sistema de pago electrónico es un sistema de pago
que facilita la aceptación de pagos con tarjeta de crédito
o debito para las transacciones en tiempo real a través
de internet.
Los EPS o sistemas de pagos electrónicos, realizan la
transferencia del dinero entre compradores y vendedores
en una acción de compra-venta electrónica a través de
una entidad financiera autorizada por ambos. Es, por
ello, una pieza fundamental en el proceso de compra-
venta dentro del comercio electrónico.
Como ejemplos de sistemas de pago electrónico se
encuentran las pasarelas de pago o TPV virtual para el
pago con tarjeta, los sistemas de monedero electrónico y
los sistemas que se conectan directamente con la banca
electrónica del usuario.
El comercio electrónico por Internet se ofrece como un
nuevo canal de distribución sencillo, económico y con
alcance mundial las 24 horas del día todos los días del
año, y esto sin los gastos y limitaciones de una tienda
clásica: personal, local, horario, infraestructura, etc.
En el pago con tarjeta, la pasarela de pago valida la
tarjeta y organiza la transferencia del dinero de la cuenta
del comprador a la cuenta del vendedor.
El monedero electrónico, sin embargo, almacena el
dinero del comprador en un formato electrónico y lo
transfiere al sistema durante el pago. El sistema de pago
valida el dinero y organiza la transferencia a la cuenta del
vendedor. También existe la posibilidad de que el
sistema de pago transfiera el dinero electrónico al
11
monedero electrónico del vendedor actuando en este
caso como un intermediario entre ambos monederos
electrónicos.
El pago a través de la banca electrónica, enlaza un
número de operación o venta realizada en el comercio o
tienda virtual con la cuenta bancaria del cliente en el
mismo sitio del banco. Esto, reduce el riesgo de fraude al
no transmitir información financiera personal por la red.
Garantizar la seguridad es quizás el mayor problema
para la gente interesada en realizar compras
electrónicas. La mayor parte de la gente teme dar su
número de tarjeta de crédito, número de teléfono o
dirección porque no sabe si alguien será capaz de utilizar
esa información sin su consentimiento.
Es interesante comprobar que la mayoría de la gente no
lo piensa dos veces antes de comprar cosas por teléfono,
pero les incomoda hacerlo a través de su PC. El estándar
SET está alejando este miedo mediante un cifrado de los
datos de la tarjeta, de forma que sólo el banco y el cliente
puedan leerlos.
Garantizar el anonimato es también un factor importante
en algunos tipos de pago, en concreto en el pago
mediante dinero electrónico. (Wiki media Project, 2013,
Funcionamiento, párr. 5).
2.3.11 Paypal
PayPal es una empresa estadounidense, propiedad
de eBay, perteneciente al sector del comercio
electrónico por Internet que permite la transferencia
de dinero entre usuarios que tengan correo electrónico,
una alternativa al tradicional método en papel como
los cheques o giros postales. PayPal también procesa
peticiones de pago en comercio electrónico y otros
servicios webs, por los que cobra un porcentaje al
vendedor. (Paypal, 1999, ¿Qué es paypal? Párr.1).
12
ILUSTRACIÓN No. 1
Funcionamiento de Paypal
Año 2013
La mayor parte de su clientela proviene del sitio de
subastas en línea eBay.
No se puede considerar PayPal como un banco, debido a
su forma de operar, por lo que no se rige por las
mismas leyes que las entidades bancarias. Aunque no se
rige por las mismas reglas, PayPal tiene que obedecer
reglas del Departamento del Tesoro de los Estados
Unidos y de la Autoridad de Servicios Financieros de la
Unión Europea. Algunas de las reglas son de lavado de
dinero y transacciones no autorizadas. (Wiki media
Project, 2013, Funcionamiento-Operativa, párr. 1).
Tampoco dispone de sistemas que puedan garantizar la
operación, a diferencia de otros medios de pago
tradicionales como la mayoría de las tarjetas de crédito,
aunque sin embargo sí cobran la misma comisión (sobre
un 4%) que estas entidades. (Wiki media Project, 2013,
Funcionamiento-Operativa, párr. 4).
ILUSTRACIÓN No. 2
Medios de uso de Paypal
Año 2013
PayPal cobra por los conceptos de:
a) Cargo de una comisión al vendedor por utilizar
PayPal como plataforma de cobro.
b) Cargo de una comisión al vendedor por retirar
fondos a su cuenta corriente.
FUENTE: www.paypal.com
FUENTE: www.paypal.com
13
PayPal no cobra por los conceptos de:
a) Realizar un pago a otra persona o empresa (el
comprador no paga más que el precio fijado por el
vendedor).
b) Cargar dinero en la cuenta de Paypal.
c) Abrir diferentes cuentas en distintas divisas
siempre que sea dentro de PayPal.
Tipos de cuenta:
a) Personal: Ideal si compra en Internet. Realice
pagos seguros en eBay y en los sitios web de los
vendedores con su tarjeta de débito o crédito.
b) Premier: Perfecta tanto para comprar como para
vender. Realice pagos seguros en eBay y en los
sitios web de los vendedores. Además, acepte
pagos con tarjetas de débito o crédito a tarifas
reducidas.
c) Business: La opción más apropiada para los
negocios en Internet. Acepte pagos con tarjetas de
débito o crédito a tarifas reducidas.
(Paypal, 1999, ¿Qué es paypal?).
ILUSTRACIÓN No.3
Cuenta Paypal
Año 2013
2.3.12 Sistemas de subida de archivos
Subir o upload archivos es transmitir datos de un
ordenador a un foro, red, etc. Por ejemplo, si se utiliza un
ordenador personal para entrar a una red y se quiere
enviar archivos a través de la red, se debe subir los
archivos desde el ordenador. (Masadelante, 1999, ¿qué
es upload o subir, párr. 1).
Luego de repasar todas las nuevas tecnologías que hoy
día existen se percibe el impacto que éstas están
generando y como sigue existiendo una evolución día
FUENTE: www.paypal.com
14
con día. Hoy hay un crecimiento en un punto en el cual
el almacenamiento de la información se realiza en red, lo
que permite una mayor flexibilidad y optimizando así el
tiempo y uso de los recursos.
Estas nuevas tecnologías han proporcionado cambios
significativos en la industria de la impresión digital, hoy
existen una serie de nuevas propuestas para el
desarrollo de estas actividades, desde equipos más
eficientes y amigables con el medio ambiente con sus
sistemas de ahorros energéticos. Estas tecnologías
seguirán realizando cambios de forma radical y
paulatinamente.
15
3. DESCRIPCIÓN DE LA PROBLEMÁTICA
3.1 Centro de impresión y copias
Un centro de impresión y fotocopiado, en Guatemala,
ofrece el servicio de impresiones y copias de
documentos importantes, legales, de estudio y demás.
Todo el proceso de fotocopiado, impresión y
encuadernado, que se realiza en estos centros, se apoya
de la tecnología actual y del recurso humano para el
desarrollo de las actividades. Dentro de las nuevas
tecnologías que apoyan a esta industria se encuentra el
uso del internet, nuevas tecnologías para la impresión,
equipos más eficientes y amigables con el medio
ambiente.
Dentro de estos centros de impresión y copias, en
algunos de ellos se dedican a brindar el servicio de
reproducción de planos en grandes formatos, como lo es
A0, A-1, A-2, A-3, A-4, A-5, A-6, A-7, A-8, tabloide, doble
oficio, serie B y C, estos formatos están definidos por la
norma UNE-EN ISO 54574.Otro servicio que se ofrece en
estos centros, es la impresión de una copia heliográfica y
4La norma UNE-EN ISO 5457 regula las formas y tamaños normalizados de
las hojas de dibujo
por medio de máquinas de heliográficas, en las cuales se
introduce el original en papel calco transparente y por
medio de una luz, se copian las líneas del plano,
obteniendo una copia fiel del plano original.
3.2 Servicios que se ofrecen en un centro de
impresión y copias
3.2.1 Copias
Copia es la acción de copiar (reproducir con exactitud y
fidelidad, repetir). Es posible copiar a través de un medio
mecánico (como una fotocopiadora) o de manera
artesanal (tratar de dibujar a mano lo que aparece en un
cuadro). (definicion.de, 2008, definición de copia, párr.1).
La fotocopia es el resultado de reproducir un documento
o parte de este en una hoja de papel normalmente,
aunque puede ser también a otro tipo de material, como
una transparencia, opalina, etc. El tamaño de los papeles
es muy variado: carta, oficio, A4, A5, y muchos más
hasta llegar a los especiales para planos. (Wiki media
Project, 2013, Fotocopia, párr. 1).
16
3.2.2 Impresiones y encuadernado
Del latín impressio, impresión es la acción y efecto de
imprimir (marcar letras y otros caracteres gráficos en
papel u otra materia, estampar un sello).
El concepto se utiliza para nombrar al proceso que
consiste en la producción de textos e imágenes. Para
esto suele aplicarse tinta sobre un papel mediante una
impresora o una prensa. (definicion.de, 2008, definición
de impresión, párr.1).
El encuadernado es el acabado final de muchos folletos
publicitarios, trabajos universitarios, presentaciones de
proyectos corporativos y demás. Consiste en una técnica
que afianzan las hojas para que queden unidas. Hay
muchos tipos de encuadernados para diferentes usos
para mejor durabilidad, estética, costos y otras
características funcionales. Se pueden diferenciar uno de
otro por que permiten o no, abrir por completo el
documento o folleto. (definicion.de, 2008, definición de
encuadernación, párr.1).
3.2.3 Impresiones de planos / sepias / heliográficas
Impresión de planos: Se le conoce también como ploteo,
los planos son elaborados por dibujantes, arquitectos,
ingenieros y demás en programas de computación, como
Auto CAD y Vector Works (anteriormente llamado
MiniCad), e impresos en plotters en diferentes tipos de
papel como papel calco, bond, torreón, couche, y otros.
Sepias: Son copias del plano original elaboradas en
papel calco o papel amoniacal, estas se hacen con el
propósito de hacer trazos sobre ellas, las cuales se
pueden reproducir nuevamente a heliográfica o sepia.
Heliográficas: Son reproducciones de planos originales,
los cuales deben de ser impresos en papel calco. Para
obtener la copia se utiliza una máquina con una lámpara
de alto poder y una cámara de amoniaco, su
característica principal es que las copias son en papel
bond y las líneas de los planos se plasman en color azul,
ya que el material al reaccionar con el amoniaco toma
este color.
3.3 Centros de copias e impresión en Guatemala
Actualmente en Guatemala la industria de centros de
impresión y fotocopiado, se encuentra con un nivel alto
de opciones, tal como se muestra en la Tabla No. 2,
17
existen diversas propuestas para los clientes, desde la
ubicación, servicio, acceso y demás, pero al analizar a
todas las empresas que ofrecen este tipo de servicios se
observa que en su mayoría, que el tipo de servicio no
varía, no hay una innovación en ninguna de ellas, y sigue
existiendo el problema de no ofrecer un servicio rápido,
personalizado y profesional.
La principal necesidad detectada, en el tipo de servicio
que ofrecen estos centros de impresión, es el tiempo de
entrega de copias, e impresiones, así como el tiempo en
el que se lleva a cabo todo el procedimiento de uso de
éste.
En base a la encuesta realizada en el mes de mayo de
2013, a los usuarios de este tipo de servicio, se
encontraron una serie de aspectos que afectan al
servicio, como muestra la Gráfica No.1, Gráfica No.2 y
Gráfica No.3, una constante en todos, los antes
mencionados, es el tiempo de entrega del servicio, el
servicio al cliente y la calidad del producto.
Por lo que se puede concluir que los centros de
impresión presentan una serie de deficiencias, en el
desarrollo del servicio como lo son los siguientes:
1) Principalmente el usuario no es atendido con
rapidez en varios casos toma un tiempo
aproximado de 5-10 minutos en recibir la atención
al cliente y posterior a esto toma un tiempo
aproximado de 10 a 30 minutos o más
dependiendo de la complejidad de la impresión o
copias.
2) El tipo de atención que se recibe en estos centros,
por parte de los colaboradores de estas empresas,
es deficiente ya que poseen conocimientos de
forma elemental sobre servicio al cliente, uso del
equipo y soluciones óptimas, lo que afecta, el tipo
de servicio que brindan ya que no poseen
conocimientos técnicos adecuados para la labor
que están desempeñando.
3) La calidad del producto que proporcionan, no
genera una satisfacción total en el usuario.
4) Las instalaciones de estos centros, presentan una
serie de inconvenientes desde el área externa al
no poseer espacios suficientes para el
estacionamiento, así como la distribución interior
de los mismos, ya que no hay área suficiente para
la espera, o son espacios incómodos por lo que, al
18
momento de tener que esperar una cantidad de
tiempo considerable se vuelve tedioso por este
aspecto.
5) Dentro de las implementaciones en la web, los
sitios de internet de los centros que existen hoy en
día, no son amigables en su uso, la información no
es suficiente y el diseño no es atractivo para el
usuario.
6) En cuanto al nivel de la demanda de los centros
de impresión y copias, este se encuentra en una
etapa de madurez, ya que hoy en día existen
variedad de estos centros, por lo que la
competencia ha ido ganando participación en el
mercado y los clientes poseen varias opciones
para elegir. El servicio ya es conocido por los
clientes y las ventas de este servicio se mantienen
estables con un precio competitivo. Los meses en
que disminuye el movimiento en los centros de
impresión y fotocopias son los meses de enero y
diciembre que es cuando hay vacaciones en los
centros universitarios y baja el nivel de ventas en
estos meses.
19
TABLA NO. 2
Centros de copias e impresión en Guatemala
Año 2013
CENTRO
DE
IMPRESIÓN
Y COPIAS
SERVICIO QUE
PROPORCIONAN
UBICACIÓN
GEOGRÁFICA
FACTORES DE
DE ÉXITO
DEFICIENCIAS
Plano plot Impresión de Planos,
sepias, heliográficas,
fotocopias impresiones a
color
Boulevard liberación
Zona 9
Buena calidad de
impresiones un
local amplio
Los precios de los
servicios son elevados
y no existe una buena
atención al cliente
Heliosep Impresión de Planos,
sepias, heliográficas
Zona 9 Fueron una de las
primera empresas
en la industria por
lo que su marca ya
es reconocida
La baja calidad del
producto que entrega,
equipos en mal estado,
el local de ubicación no
es agradable
Print it Impresión de todo tipo de
documentos, planos,
encuadernados,
emplasticados
Zona 16 La diversidad de
productos que
ofrece ya que
posee soluciones
de impresión para
No posee los
programas
especializados para
algunos trabajos de
impresión.
20
todo tipo de
necesidad y
realizan trabajos
personalizados
Centro Plot Impresión de planos,
copias de planos,
heliográficas, copias de
pequeño y gran formato
Zona 13
Majadas zona 11
Puerta Parada
Impresión de
planos con copia
heliográfica
simultanea y
doblez de planos
con equipo
especial
La ubicación del local
no es propicia para la
espera que no es del
todo larga pero si existe
Copias Día
y Noche
Impresiones y copias
tamaña carta, oficio,
doble carta, impresión de
planos encuadernados
Zona 14
San Cristóbal
Al llegar al lugar
hacen un
separación entre
copias,
impresiones,
planos y demás
haciendo un
servicio más
personalizado
El tiempo de entrega de
los productos y no hay
área suficiente para la
espera
Last Minute Impresiones, copias, Carretera al El Salvador Es un servicio las Tiempos de espera
21
encuadernados, café
internet
Majadas
La Montaña
Zona 9
Zona 14
24 horas posee
variedad de
productos y
servicios pero más
especializado en
copias, impresión y
encuadernado
largos no hay
suficientes maquinas
para poder enviar los
trabajos por cuenta
propia
Office Depot Impresiones y copias
tamaña carta, oficio,
doble carta, impresión de
planos encuadernados
Zona 10, C. A el
Salvador, Zona 12
Zona 11
Posee sucursales
en varios puntos y
se ubica en una
cadena de tiendas
de artículos de
oficina y estudio
Personal poco
capacitado, tiempos de
espera muy largos
Grafipronto Copiado, diseño e
impresión, artículos
promocionales,
encuadernados, photo
álbumes, emplasticados
Zona 10
Centro Gerencial las
Margaritas
Eskala Roosevelt
Oakland Mall
Apoyo técnico
sobre las
impresiones de
trabajo, un apoyo
de forma
profesional.
No hay espacio
suficiente para la
espera del apoyo
técnico lo que se vuelve
incomodo
Helioplot Fotocopias, impresión,
gafetes en pvc, quemado
de cds, sellos
Zona 16 Cayalá Buena calidad de
impresiones en
blanco y negro y
Los programas que
poseen no ayudan a las
impresiones a color o
22
atención más
personalizada
full color mala calidad
de las mismas
Arqui
Copias
impresión de planos,
fotocopias, tarjetas de
presentación fotostáticas,
mantas vinílicas
Zona 10 Entrega a domicilio
y diversidad de
productos para la
impresión
Capacitación del
personal no es la
adecuada largos
tiempos de espera
FUENTE: Elaboración propia 2013
23
GRÁFICO No. 1
Año 2013
FUENTE: Elaboración propia 2013
GRÁFICO No. 2
Año 2013
FUENTE: Elaboración propia 2013
0.0%
5.0%
10.0%
15.0%
20.0%
25.0%
30.0%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
¿Como calificaría usted la atencion que recibe en un centro de impresión y copias?
0.0%
5.0%
10.0%
15.0%
20.0%
25.0%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Como calificaría la calidad que brindan los centros de impresión y copias de sus copias e
impresiones?
24
GRÁFICO No. 3
Año 2013
FUENTE: Elaboración propia 2013
3.4 Procedimiento de uso del servicio de impresiones
y copias
Los procedimientos para la entrega del servicio se llevan
a cabo de la siguiente manera: el consumidor llega al
local donde está ubicado el centro, estando ahí solicita el
servicio que necesita, ya sea impresiones, copias,
encuadernados u otros, luego de solicitado el servicio,
llega un tiempo de espera que puede ser de 10 minutos
hasta media hora o más para recibir el producto. Luego
de habérsele entregado el producto, se procede a ir a
una caja a realizar el pago respectivo de lo que se
adquirió. La mayoría de estos centros ofrecen un servicio
de enviar la información hacia un correo electrónico del
lugar, para impresión o demás, pero esto no logra su
cometido de agilizar el proceso, debido a que hasta que
el cliente llega al lugar proceden a realizar el trabajo
solicitado vía correo electrónico.
0.0%
5.0%
10.0%
15.0%
20.0%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
¿En los centros de impresión y copias es usted atendido con rapidez?
25
DIAGRAMA No.1
Proceso de uso del servicio de impresiones y copias
Año 2013
TIEMPO DE ESPERA TOTAL 55 MINUTOS
FUENTE: Elaboración propia 2013
INGRESA
Solicita lo que necesita
Copia, impresión
Tiempo de espera
5-10 M
NO espera
Tiempo de espera Largo
Entrega del producto Pago
5-10 MIN. 3-5 MIN. 10 – 30 MIN. 3-5 MIN. 3-5 MIN. TIEMPOS DE
ESPERA DEL
SERVICIO
26
3.5 FODA de centros de impresión y copias
FORTALEZAS
Segmento estudiantil es quien usa en su
mayoría estos centros de impresión y
fotocopiado.
Servicio utilizado por estudios de Arquitectura y
Diseño para impresión de planos y proyectos.
Servicio a domicilio para entrega de
impresiones.
Brindar un servicio más tecnológico y virtual
que únicamente impresiones físicas en papel.
Ofrecer un servicio innovador y nuevo,
adaptado a la cultura tecnológica, que está en
un crecimiento ascendente.
OPORTUNIDADES
La ubicación de los diferentes centros de impresión no
es la más accesible y cómoda para los usuarios.
No hay servicios innovadores en estos centros de
impresión que brinden facilidades a los usuarios.
Los avances tecnológicos que hay actualmente para
este tipo de actividades.
Cada día se está cambiando a una cultura más
interesada en la tecnología de acceso rápido, e
integrándola a todas las actividades posibles.
Un crecimiento del contacto de la tecnología con las
personas, hay poco interés por crear documentos
escritos, y mayor interés en documentos virtuales.
Mayor demanda de libros virtuales y de las aplicaciones
para lecturas en dispositivos móviles.
AMENAZAS
La proliferación de centros de impresiones y
fotocopiado en los últimos años.
El cambio constante de la tecnología para este
tipo de centros de copias e impresiones.
DEBILIDADES
Todas las empresas de impresión y copias ofrecen los
mismos servicios a los usuarios.
Demoran en atención al cliente.
Falta de asesoría y falta de rapidez en las impresiones.
27
La situación económica del país.
Áreas de espera escasas o incomodas.
Una fuerte inversión en equipo, insumos y tecnología.
Falta de experiencia en el tema de servicios
tecnológicos y virtuales.
Constantes capacitaciones a los colaboradores en
materia de uso de los equipos y nuevas tecnologías, lo
que representa una alta inversión.
FUENTE: Elaboración propia 2013
28
4
4. BRECHA DE OPORTUNIDAD
4.1 Descripción y justificación
Partiendo de las deficiencias presentadas en el capítulo
anterior, se detecta una necesidad de reestructurar el
servicio que se ofrece en un centro de impresión y
copias, una de las principales necesidades detectadas
del usuario, es el ser atendido con la mayor rapidez
posible, y de este punto se parte para poder satisfacer a
los usuarios y brindar un mejor servicio.
Como unidad estratégica de negocio, los servicios de
impresión y fotocopiado, ya se encuentran como
servicios establecidos, es por esto que se parte de
realizar un nuevo modelo para dicha unidad de negocio,
proponiendo una página web en la cual se envíen los
documentos para impresión y ahí mismo se realice el
pago de estas impresiones agilizando los tiempos de
entrega, ya que el usuario solo pasa a traer sus
documentos. Otro servicio que se brindara será la
digitalización de documentos, lo cual consiste en
trasladar a un formato digital, los documentos que se
encuentran en papel de forma física, para luego puedan
ser utilizados en dispositivos móviles, computadores y
demás y la reserva de espacios para poder utilizar el
servicio de fotocopias.
Para la propuesta de centro de impresiones y copias, la
ventaja competitiva que se brindará a los usuarios del
servicio que ofrece, es la rapidez y facilidad para realizar
su impresiones o copias, ya que puede hacerse
directamente desde una página web, ya sea tomar un
turno o para enviar documentos, haciendo el pago en
línea, desde la oficina, dispositivo móvil o su domicilio,
satisfaciendo la necesidad de los clientes con tiempos de
entrega más rápidos, facilidad en la entrega de su
producto, servicio a domicilio y contando con un producto
de la mejor calidad visual y tecnológica.
El valor agregado del centro de impresión de copias, es
que el cliente puede organizar sus tiempos y elegir el
horario que mejor le convenga o agilizar el proceso para
la impresión o copias de sus documentos y/o planos
contando con el personal capacitado para lograr un
servicio eficiente.
Por lo que el cliente ingresa a una página web, genera
una cuenta de usuario y a través de ésta selecciona el
29
servicio que va a utilizar, sigue el procedimiento de la
opción que eligió, hace el pago en línea de su pedido y
luego se dirige hacia las instalaciones de para que sea
entregado su solicitud, puede pasar a traerla en una
ventanilla de atención rápida o en ventanilla autoservicio.
En el caso de seleccionar la reserva de espacios,
selecciona el horario que mejor le convenga de los que
hay disponibles, llega al establecimiento y toma el turno
que eligió y de igual manera con la digitalización de
documentos.
4.2 Casos análogos
Para el desarrollo de la propuesta se analizaron casos
que poseen elementos distintivos de la competencia y
que brindan un valor agregado a los usuarios de estos
servicios. Se tomó el caso de Cinépolis por el sistema
que poseen de pago en línea, en la compra de boletos,
se hace la reserva de espacio y se compran los boletos,
luego ya en la sala de cine se pasa en una ventanilla
rápida con el código de la compra que envían por medio
de correo electrónico y ahí le entregan los boletos para la
función seleccionada. El segundo caso es Hi Soft, es una
empresa que tiene una amplia experiencia en el
procesamiento de imágenes y digitalización de
documentos, una de las áreas en las que se desea
desarrollar con esta nueva propuesta de servicio para la
industria de impresiones y copias.
4.2.1 Caso 1 Cinépolis
ILUSTRACIÓN No. 4
Logotipo Cinépolis
Año 2013
FUENTE: www.cinepolis.com
4.2.1.1 Antecedentes y contexto
Cinépolis es fundada en el año de 1971 en Morelia,
Michoacán, México bajo el nombre de Organización
Ramírez®.
30
Dentro de sus principales líneas de negocio se
encuentran la exhibición de películas de estreno en salas
cinematográficas, venta de bebidas y alimentos y venta
de publicidad en pantalla.
Cinépolis cuenta con diversas unidades de negocio como
lo son la Dulcería, Dulcípolis®, Cinecafé®, Coffee Tree®,
HeladosSpyral®, Baguis®, Sushi y Bar.
En cuanto a las innovaciones que Cinépolis ha tenido, la
que se mencionará en este caso es la compra y reserva
de boletos a través de su página web, Cinépolis
revolucionó el cine con una propuesta diferente, que se
adapta a la necesidades de los usuarios, en un mundo
como el de hoy que evoluciona y cambia
constantemente, y corre a un ritmo cada vez, más rápido,
en donde los usuarios, buscan la facilidad y simplicidad
de las cosas de forma rápida.
ILUSTRACIÓN No. 5
Página web Cinépolis
Año 2013
FUENTE: www.cinepolis.com
Se anunció recientemente que Cinépolis ha integrado a
PayPal como medio de pago en su sitio de internet,
convirtiéndose en la primera cadena de cines mexicana
en aceptar pagos a través de PayPal. Por medio de esta
alianza, los fanáticos del cine tienen una nueva
alternativa para adquirir su boleto con Cinépolis, pagando
con tarjeta de crédito y débito de manera fácil, rápida y
segura. (isopixel. One, 2012, Cinépolis, 1er cine en
México que integra Paypal como medio de pago, Párr.1).
A través de este convenio, los clientes y usuarios
interesados en comprar boletos de Cinépolis lo pueden
31
hacer desde el sitio web www.cinepolis.com sin salir de
su casa u oficina, lo cual les permitirá disfrutar de las
mejores películas haciendo la transacción con su tarjeta
de débito o crédito a través de PayPal de manera segura
y confiable. (isopixel. One, 2012, Cinépolis, 1er cine en
México que integra Paypal como medio de pago, Párr.3).
“El objetivo de PayPal es acercar a más personas al
comercio electrónico”, comentó Federico Gómez,
Director General de PayPal México. “A través de alianzas
con empresas de gran reconocimiento nacional como
Cinépolis, buscamos beneficiar a más personas para que
puedan pagar con tarjeta de crédito o débito, usando los
servidores seguros de PayPal de una forma fácil y
segura”.(http://isopixel.net).
Por su parte Luis Villavicencio, Director de Marca
Cinépolis, comentó: “La alianza con PayPal consolida
nuestro compromiso con la innovación en beneficio de
nuestros clientes, y confirma la seguridad y comodidad
que ofrecemos en nuestras diferentes plataformas de
venta de boletos.” (isopixel. One, 2012, Cinepolis, 1er
cine en México que integra Paypal como medio de pago,
Párr.6).
PayPal es uno de los medios de pago por internet más
reconocidos a nivel global. El acuerdo entre Cinépolis y
PayPal beneficiará a los más de 100 millones de clientes
de Cinépolis en todo el país que ahora podrán hacer su
pago de una forma más rápida, fácil y segura. (isopixel.
One, 2012, Cinepolis, 1er cine en México que integra
Paypal como medio de pago, Párr.6).
ILUSTRACIÓN No. 6
Alianza Cinépolis con Paypal
Año 2013
FUENTE: www.cinepolis.com
32
4.2.1.2 FODA
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Amplia participación
de mercado.
Alianzas estratégicas
con empresas con
gran respaldo y
tiempo de solidez.
Presencia a nivel
Americano y en la
India.
Alianza con Paypal
para adquirir boletos.
Expansión a
mercado europeo.
Nuevas unidades
de negocio.
DEBILIDADES AMENAZAS
Por la alta demanda
largas colas y largos
tiempos de espera.
No toda la gente
utiliza el servicio de
compra en línea por
el pago adicional.
Existen otras
empresas de cine
que pueden innovar
de la misma forma.
Crecimiento de la
competencia a nivel
local e internacional
FUENTE: Elaboración propia 2013
4.2.1.3 Canvas estratégico (Blue Ocean Strategy).
FUENTE: Elaboración propia 2013
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Pu
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o
Factores de competencia
Strategy Canvas CINEPOLIS Industria
CINEPOLIS
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4.2.1.4 Business Model Canvas del caso S
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The Coca Cola Company
Screencast (Grupo Medcom),
IMAX Corporation.
PAYPAL
(Multicinemas®), (Cinépolis VIP®), Cinépolis IMAX®, CinemaPark®, Salas MacroXE® Salas 4DX®. Salas tipo estadio Butaca doble codera Las macro-pantallas. Tarjeta Cinépolis®, La venta de boletos por teléfono, internet teléfono celular www.cinepolis.com Facebook. Diversidad de alimentos, como palomitas de sabores ,
café y Baguis.
La relación con los clientes es basado en ofrecer un servicio y ser la mejor opción de entretenimiento, fortaleciendo el liderazgo en la industria cinematográfica a nivel internacional,
ofreciendo diversión, innovación y un servicio
estelar.
Exhibición de películas de estreno en salas cinematográficas,
Venta de bebidas y alimentos
Venta de publicidad en pantalla.
Salas de cine
Taquillas
Áreas de Dulcería
Parqueo
México: 109.9
millones de
asistentes.
India, Centro y
Sur América:
7.0 millones de
asistentes.
Total Mundial:
116.9 millones
de asistentes.
Taquillas en cines
Internet
Vía teléfono celular
(www.cinepolis.com)
Costos Fijos
Costos Variables
Crear Valor
Economías de escala
Precio de acuerdo al mercado en tiempo real
Pago por uso
Ajustable a las características del producto/servicio
Ajustable al Segmento
Ajustable al volumen
34
4.2.1.5 Conclusiones y recomendaciones
Cinépolis es una empresa que ha innovado creando y
brindado una nueva propuesta de valor para el
entretenimiento y sus usuarios. Uno de los aspectos que
cabe resaltar es que en la comercialización se ha
innovado con la tarjeta de lealtad Club Cinépolis®, la
aceptación de tarjetas de débito y crédito como forma de
pago, la venta de boletos por teléfono, Internet y vía
teléfono celular a través de www.cinepolis.com y
Facebook. Basados en las necesidades de los usuarios,
y en conjunto con la tecnología y apoyándose en ésta,
crean la innovación de Cineticket,5 el cual gana confianza
en el usuario al realizarse la alianza con Paypal para este
servicio, este es el aspecto que se aplicará para el
desarrollo de una página web con pago en línea y
reserva de espacios para el proyecto.
5 Cineticket es un servicio de venta y reservación de boletos por internet,
que Cinépolis ofrece a todos sus clientes. Al utilizar este servicio se puede comprar o reservar boletos eligiendo el cine, la película, el horario y el lugar dentro la sala hasta con 7 días de anticipación con dos formas de pago: en taquilla o con tarjeta de crédito o débito.
4.2.2 Caso 2 Hi Soft
ILUSTRACIÓN No. 7
Logotipo Hi Soft
Año 2013
FUENTE:http://www.hisoft.com.mx/
4.2.2.1 Antecedentes y contexto
Hi Soft de México es integrador y representante
comercial de la línea de productos Kofax, líder mundial
en la manufactura de herramientas de procesamiento de
imágenes, reconocimiento óptico de datos impresos
(OCR), escritura manuscrita (ICR) y códigos de barras
(BCR) para procesos de captura automática de datos
altamente eficientes y rentables.
El concepto de la oficina sin papel revoluciona el manejo
documental de las organizaciones, sustituye el uso del
papel por imágenes digitales, con grandes beneficios
como la reducción de áreas de archivo físico, y una gran
eficiencia en la consulta documental, entre otros.
35
Servicios
a) Servicios de digitalización masiva de documentos.
b) Captura manual y automática de datos.
c) Guardia y custodia de archivos físicos.
d) Personal altamente calificado en el manejo y
tratamiento de acervos documentales
e) Consultoría
f) Administración documental.
g) Manejo documental: procesos, definición de flujos
documentales, destrucción de archivos físicos
(aspectos fiscales y regulaciones).
h) Reingeniería del proceso documental.
Digitalización de documentos
Ofrece servicios de digitalización de documentos con los
mejores estándares de calidad del mercado, servicios de
captura automática (OCR, ICR, BCR) y manual de datos
e indexación de los mismos sobre cualquier herramienta
de administración documental y cualquier plataforma
tecnológica.
La digitalización de documentos es el mecanismo más
sencillo, eficiente y rentable para almacenar, administrar
y consultar grandes volúmenes de documentos, en forma
de imágenes digitales.
Las imágenes digitales se pueden almacenar en los
discos internos de cualquier computadora personal, en
arreglos de discos o sistemas de almacenamiento
masivo, con respaldos en discos CD-R o DVD que
garantizan su conservación en óptimas condiciones.
Hoy en día la digitalización de imágenes se encuentra
integrada a los procesos operativos y administrativos de
una gran cantidad de empresas, como bancos, afores,
compañías de seguros y fianzas, universidades,
secretarías de estado, laboratorios farmacéuticos,
hoteles, hospitales, registros civiles, bibliotecas, etc.,
apoyando las funciones de áreas de atención a clientes,
recursos humanos, finanzas, contabilidad, facturación,
operaciones, sistemas e informática, departamentos
jurídicos, métodos y procedimientos, entre otros.
Seguridad
Acceso mediante clave personal con contraseña secreta.
Seguridad a nivel documento: los usuarios solo pueden
ver los documentos para los que están autorizados.
36
4.2.2.2 FODA
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Poseen una
plataforma digital
respaldad por
expertos y de un
amplio nivel.
Proveer de servicios
únicos que
facilitarán los
procesos de los
clientes.
Servicio
personalizado con
cada proyecto y
cada cliente.
Servicio con valor
agregado con
productos y
servicios.
Innovación en las
nuevas tecnologías
Poder ampliar sus
servicios a través de
la red hacia otros
países.
Las empresas día
con día están
automatizando sus
procesos y sistemas.
Hay un creciente
interés en la
tecnología.
Cada vez los
espacios físicos son
más reducidos, lo
que genera una
brecha de
oportunidad para
este servicio.
de digitalización de
documentos.
DEBILIDADES AMENAZAS
El costo puede ser
un tato elevado para
el desarrollo de los
servicios.
La distancia para
otros países que
deseen adquirir este
servicio.
El Cambio constante
en la tecnología día
con día.
Competencia en
aumento a nivel local
como internacional.
FUENTE: Elaboración propia 2013
37
4.2.2.3 Canvas Estratégico (Blue Ocean Strategy).
FUENTE: Elaboración propia 2013
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
Pu
nte
o
Factores de Competencia
Strategy Canvas Hi soft Industria
HI SOFT
DOCUMENT IMAGING
TECNOLOGIA VIRTUAL
38
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4.2.2.4 Business Model Canvas del Caso
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Servicios de
Gestión Documental
Documento Digital
Digitalización
Cero Papel
Ahorro de espacio
Físico
La relación con los
clientes es basado en agregar valor al proceso de negocio
del cliente, siendo un aliado estratégico del cliente, a través de
sus productos y servicios optimalizando las
necesidades de cada cliente al que atiende.
Empresas y
corporaciones
Establecimientos
Educativos
Usuarios
Generales
Hi Soft de México, S.A. de C.V.
(55) 5979-2020
x
Inventarios y
Bodegas
Clientes y
Proveedores
Proyectos y
Servicios
Ventas y
Marketing
Servicios de digitalización de documentos.
Servicios de captura automática (OCR, ICR, BCR).
Servicios de captura manual. Herramientas de
software de administración y consulta documental.
Canon
El cobro se realiza por cada imagen que se digitaliza y la cantidad de imágenes y la cantidad de discos que ocuparán las imágenes.
El costo de las alianzas con los proveedores de los
sistemas.
Costos Variables de mantenimiento e insumos .
Economía de escala.
39
4.2.2.5 Conclusiones y recomendaciones
Un factor determinante para el Grupo Hi Soft es la
innovación que propusieron como empresa en las
nuevas tecnologías y procesos de digitalización de
documentos proponiendo una reducción del uso de
papel, de espacios y de una forma segura y confiable. Lo
importante para resaltar de este caso de éxito y en lo que
se enfocará es la manera en que desarrollaron la
digitalización de documentos ya que para el desarrollo
del proyecto se trabajará el proceso de digitalización de
documentos para ser utilizados en dispositivos móviles.
4.2.3 Caso 3 Fedex KINKOS
ILUSTRACIÓN No. 8
Logotipo Fedex Kinkos
Año 2013
FUENTE: http://www.brickellinfo.com/
4.2.3.1 Antecedentes y contexto
Kinko´s comienza con la creencia del fundador, Paul
Orfalea, en el poder del espíritu empresarial y un fuerte
compromiso con los valores y la responsabilidad
corporativa. El concepto surge cuando Orfalea, mientras
estudiaba en la Universidad del Sur de California (USC),
notó una máquina de copias en la biblioteca y se dió
cuenta de que pocas personas tenían acceso fácil a esta
nueva tecnología.
En 1970, con $ 5,000 prestados por un banco local,
Orfalea alquilo un espacio de 100 metros cuadrados
junto a un puesto de hamburguesas, cerca del campus
de la Universidad de California en Santa Bárbara
(UCSB). Este pequeño local Kinko´s contaba con una
sola fotocopiadora y cobraba a 2,5 centavos de dólar las
copias, también contaba con una imprenta offset,
revelado de películas y una pequeña sección de material
escolar. Lo llamó "Kinko´s" en honor a su apodo de
universidad por su pelo rizado.
Este concepto de tienda echó raíces rápidamente. En
1975, Kinko´s había abierto su tienda número 24
40
repartidas por todo California, y ese número se triplicó en
los próximos cuatro años solamente.
La creencia de Orfalea en la creación de una cultura de
empresa basada en objetivos comunes y la confianza
ayudó a Kinko´s a crecer en un negocio global de clase
mundial. Desde 1999-2001, Kinko´s ganó tres puntos
consecutivos en la lista de la revista Fortune de las
"Mejores Empresas de Estados Unidos para trabajar".
En Kinko´s, los compañeros de trabajo siempre fueron
socios en el sentido más verdadero de la palabra. Desde
el principio, los directores de sucursales individuales
compartieron los beneficios, manteniéndolos enfocados
en el servicio al cliente para incrementar las ventas y el
control financiero estricto para administrar los costos.
Más tarde, el reparto de utilidades se amplió para incluir
en la rama de los compañeros de trabajo.
La compañía ha seguido creciendo digitalmente de 1700
ubicaciones en todo el mundo y más de 22.000
miembros del equipo en 11 países en la actualidad.
A principios de 2004, Kinko´s fue adquirida por FedEx
Corporation y se convirtió en la cuarta empresa que
opera el transporte y el envío. Dos meses más tarde,
Kinko´s fue rebautizado como Oficina de FedEx Kinko´s.
Para Kinko´s, estos cambios añaden los recursos para
continuar la expansión de la empresa de outsourcing de
negocios y operaciones internacionales.
FedEx Kinkos ofrece acceso las 24 horas a la tecnología
de impresión a color, acabado y servicios de
presentación, envío, videoconferencia, outsourcing,
servicios gestionados, acceso de alta velocidad a
Internet, y soluciones de administración, impresión bajo
demanda y documentos basados en Web que satisfagan
las necesidades de los consumidores, pequeñas
empresas y clientes corporativos.
"Ser parte de FedEx sólo fortalece el valor que
aportamos a nuestros clientes", dijo Kenneth A. May,
presidente de FedEx Kinko´s y consejero delegado.
"Cuando comenzamos a explorar las muchas
oportunidades en frente de nosotros, hay algo que
siempre seguirá siendo el mismo - nuestro compromiso
41
con nuestros clientes y para nuestros miembros del
equipo."
El futuro de FedEx Kinko´s promete ser tan emocionante,
innovador y exitoso como sus tres primeras décadas. A
medida que avanza la tecnología y los cambios de la
forma de negocio tradicional se llevan a cabo, FedEx
Kinko´s está bien posicionada para continuar a la
cabeza.
4.2.3.2 FODA
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Apoyo de la empresa
matriz.
Amplias ofertas.
Servicio 24 horas.
Marca destacada.
Servicio al cliente
efectivo.
Innovación
tecnológica.
Fuerte crecimiento
de los servicios
fotográficos en
línea.
DEBILIDADES AMENAZAS
Venta de activos.
Otras marcas con
servicios parecidos.
Intensa
competencia.
Escenario
económico mundial.
FUENTE: Elaboración propia 2013
4.2.3.3 Canvas Estratégico (Blue Ocean Strategy).
FUENTE: Elaboración propia 2013
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
Pu
nte
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Factores de competencia
Strategy Canvas de la Industria
FEDEX KINKOS
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4.2.3.4 Business model Canvas del Caso
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IA
Fedex Kinko´s ha introducido conceptos
innovadores en el mercado de impresión documentos
personales, empresariales, comerciales y
documentos cloud, como lo es el servicio en línea y actualmente
el uso de aplicaciones desde el celular.
La relación es basada en ofrecer
un servicio y ser la mejor opción en impresión via
internet, ofreciendo calidad, innovación y una experiencia
nueva en estos servicios.
.
Adultos
Jóvenes adultos,
adolecentes
Empresas.
Internet
Servicio en
tienda
APP
Fotocopia tradicional, servicio de tienda de
impresión, funciones de autoservicio: color y monocromo
fotocopiadoras, máquinas de fax, impresoras de fotos digitales, kioscos .
El cobro se realiza por Impresión de documentos, fotocopias, impresión de fotografías, escaneo, fax .
El costo de las alianzas con los proveedores de los
sistemas.
Costos Variables de mantenimiento e insumos.
Fedex
Corporation
Impresión en línea, banners, posters, vallas, impresión desde el
móvil, impresión en línea corporativamente, tarjetas de presentación
y mas, documentos cloud.
43
4.2.3.5 Conclusiones y recomendaciones
Fedex Kinkos es un gran ejemplo de la importancia que
tiene el poseer una cultura empresarial, en la cual tan
importante es el cliente como los colaboradores de la
empresa, haciendo de ellos socios de la compañía como
es el caso de los directores de sucursales. Uno de los
puntos que cabe resaltar, para tomar en el desarrollo del
proyecto, es su servicio al cliente efectivo, el cual está
basado en satisfacer las necesidades del cliente
ofreciendo un servicio de 24 horas, teniendo acceso a
opciones como impresión a color, y servicios de
presentación, videoconferencia, impresión bajo demanda
y acceso a internet de alta velocidad.
4.2.4 Caso 4 Hp Impresión bajo demanda
ILUSTRACIÓN No. 9
Logotipo Hp book prep y Mag cloud
Año 2013
FUENTE: http://b.vimeocdn.com/
4.2.4.1 Antecedentes y contexto
Hewlett - Packard, optimista con respecto a los servicios
Web de impresión bajo demanda (POD), en sus siglas en
inglés, ha lanzado un nuevo servicio de impresión bajo
demanda llamado BookPrep para la impresión de las
copias digitales de libros y mejorando un servicio
existente llamado MagCloud con un nuevo socio.
“La Tecnología de impresión bajo demanda reduce el
desperdicio de papel y reduce significativamente los
costos de la editorial, porque los libros no se imprimen de
antemano, sino que únicamente cuando alguien decide
comprarlos”, dijo Andrew Bolwell, director de nuevas
iniciativas empresariales de Hewlett-Packard.
"Hay un cambio fundamental que tiene lugar en la
industria editorial", dijo. "Impresión bajo demanda es el
futuro."
Hewlett Packard se ha asociado con Amazon, que va a
vender y distribuir los libros a los consumidores.
Google ha anunciado recientemente una alianza con On
Demand Books para vender copias impresas de los libros
44
de dominio público que se han digitalizado.
“BookPrep cuenta con tecnología que mejora la calidad
de las páginas escaneadas para que se vean mejor
cuando se imprime en papel, algo que es importante
cuando se trata de imágenes de páginas digitalizadas de
libros antiguos”, dijo Andrew Bolwell.
El servicio había estado en una fase beta limitada con
títulos de Applewood Books, una editorial de libros
Americana.
Mientras tanto, MagCloud, se ha ganado un nuevo socio:
Wikia, un sitio donde la gente puede colaborar en
artículos sobre el tema de su elección.
MagCloud permite a cualquiera subir una versión digital
de su revista e imprimir copias de alta calidad. "Es como
un YouTube para publicar ", dijo Bolwell. Ahora, los
amantes de Wikia podrán utilizar MagCloud para crear
una publicación compuesta de sus artículos favoritos
Wikia y conseguir que imprimir.
"Es una herramienta limpia y que permite que las
personas toman lo que les apasiona y organizar nuestros
contenidos en una publicación impresa o que a otros les
gustaría leer, " dijo el CEO de Wikia Gil Penchina, quien
creó una revista de 72 páginas de artículos Wikia sobre
Star Wars y su personaje Luke Skywalker.
Hewlett-Packard y Wikia obtienen parte de los ingresos
de las ventas de las revistas. No hay pago de regalías a
los autores de los artículos, porque los contribuyentes
Wikia hacen su contenido disponible libremente, dijo
Penchina. “Además, a menudo es imposible determinar
quiénes son los autores, porque muchas personas
colaboran en un solo artículo”, dijo.
4.2.4.2 FODA
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Reducción del
desperdicio de papel
y reducción de
costos.
Impresiones de
Generar una
aplicación desde la
cual los usuarios
puedan realizar sus
publicaciones a
45
documentos
específicos y no en
grandes cantidades.
Los usuarios pueden
realizar sus propias
publicaciones.
determinados
artículos por medio
de dispositivos
móviles.
DEBILIDADES AMENAZAS
Generar demasiados
autores para diversas
publicaciones.
La competencia
que empezará a
realizar este mismo
tipo de servicio.
FUENTE: Elaboración propia 2013
4.2.4.3 Canvas Estratégico (Blue Ocean Strategy).
FUENTE: Elaboración propia 2013
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
Pu
nte
o
Factores de competencia
Strategy Canvas de la Industria
FEDEX KINKOS
HP PRINT
UPS STORE
46
RE
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4.2.4.4 Business Model Canvas del Caso
AC
TIV
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DE
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México: 109.9 millones de asistentes. India, Centro y Sur América: 7.0 millones de asistentes.
Total Mundial: 116.9 millones de asistentes.
Taquillas en cines
Internet
Vía teléfono celular
(www.cinepolis.com)
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Wikia
Amazon,
Magcloud
Bookprep
HP ha introducido conceptos innovadores con el avance de la tecnología, impresión bajo demanda, siendo así una propuesta para el mercado de lectores y casas de impresión, ya que estos no tienen que imprimir una gran cantidad de producto corriendo el riesgo que no se venda generando una perdida, para los lectores mandar a imprimir sus libros o revistas preferidas y personalizadas.
La relación con el cliente es basada en ofrecer la oportunidad de poder almacenar libros, revistas y archivos y poder imprimir cuando sea necesario las cantidades exactas.
.
Editoriales de
libros
Revistas
Autores
independientes
Lectores.
Internet
Centros de
impresión
Centros de
impresión.
Ordenadores
para
almacenamiento
de archivos.
Impresoras.
Almacenamiento de libros revistas y documentos para imprimir cantidades según la demanda cuando sea necesario.
El cobro se realiza por Impresión de documentos.
El costo de las alianzas con los proveedores de
los sistemas.
Costos Variables de mantenimiento e insumos.
47
4.2.4.5 Conclusiones y recomendaciones
Hewlett-Packard está desarrollando una de las
innovaciones más importantes que puedan existir ahora y
en un futuro, existe una opción nueva como desde
personalizar un libro preferido e imprimirlo así como
imprimir las publicaciones propias que el usuario aporta.
Esto permite generar servicios personalizados en los
cuales el cliente es quien decide la forma en cómo desea
sus documentos. El tema de impresión bajo demanda es
un servicio que cada día está siendo más utilizado, para
imprimir las cantidades exactas cuando esto sea
necesario.
4.2.5 Caso 5 La tienda UPS
ILUSTRACIÓN No. 10
Logotipo de Ups Store
Año 2013
FUENTE: https://www.printchomp.com/printer_logos/the-ups-
store
4.2.5.1 Antecedentes y contexto
La red de tiendas UPS es la más grande franquicia de
envío al por menor, centros de servicio postal, de
impresión y de negocios del mundo. Hoy en día, hay
cerca de 4.700 propietarios independientes de
establecimientos La tienda UPS en los EE.UU., Puerto
Rico y Canadá. La tienda UPS, Inc., franquiciador de la
marca The UPS Store, es una subsidiaria de propiedad
total de United Parcel Service, Inc. (UPS).
Las franquicias de la tienda UPS ofrecen a los
consumidores y las pequeñas empresas una amplia
gama de productos y servicios, en un solo lugar,
incluyendo el envío nacional e internacional, embalaje,
impresión, servicios de correos, los servicios postales,
equipos móviles y otros servicios empresariales.
La tienda UPS tiene una amplia gama de servicios
relacionados con los documentos, e impresión entre
ellos:
Impresión digital y copia - De todo color a negro y blanco,
la impresión digital y opciones de copia están
48
disponibles. La tienda UPS puede producir sus propios
documentos originales, incluyendo la comercialización y
la formación de materiales, folletos, boletines, carteles,
banners y más.
En un documento terminado la tienda UPS puede ofrecer
laminado, plegado, recopilación, corte y perforación.
Impresión personalizada. Las tiendas locales de
franquicia de UPS tienen soluciones de impresión
personalizadas diseñadas para las necesidades de
impresión tanto personales como de negocios,
incluyendo artículos de papelería, tarjetas de
presentación, etiquetas, formularios, sellos de goma y
más.
Buzón de correo y servicios postales
La tienda UPS ofrece a los clientes una solución de
buzón de correo que incluye una dirección de calle real y,
en muchos lugares, acceso las 24 horas al correo
electrónico y el paquete de entregas. Los titulares de
buzones pueden seleccionar para recibir un correo
electrónico o de texto cuando tienen un paquete de
espera, eliminar los viajes innecesarios. Servicios de
buzón adicionales incluyen el reenvío de correo,
recepción de fax y un paquete de aceptación por parte de
todas las compañías navieras.
Las ganancias de las soluciones corporativas (CRS), en
sus siglas en inglés, es un programa diseñado para
fomentar las relaciones a largo plazo entre las tiendas
locales de franquicia de UPS y clientes empresariales.
Este programa proporciona a los clientes soluciones de
negocio viables que les permitan mejorar sus
operaciones y mejorar la experiencia de servicio al
cliente.
La propuesta de valor que tiene la tienda Ups es que
permite a sus usuarios enviar un documento a impresión
y seleccionar el poder recibirlo en cualquiera de las
sucursales que tiene la tienda en cualquier punto
geográfico, en la cual exista una, así el cliente puede
enviar documentos en lo que él se traslada de una lado a
otro y solo pasar por su documento al llegar a su destino
final.
49
4.2.5.2 FODA
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
La diversidad de servicios que se ofrecen.
Creación de documentos.
Los dueños son personas locales del área en donde se encuentran.
Un gran respaldo de la marca en los pequeños negocios.
Es una franquicia
que puede estar al
alcance de varias
personas y lugares.
Ingresar nuevas
propuestas de
negocios dentro de
sus servicios que
ya posee.
DEBILIDADES AMENAZAS
Falta de experiencia
en los pequeños
negocios.
La competencia es
mayor cada día.
FUENTE: Elaboración propia 2013
4.2.5.3 Canvas Estratégico (Blue Ocean Strategy).
FUENTE: Elaboración propia 2013
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
Pu
nte
o
Factores de competencia
Strategy Canvas de la Industria
FEDEX KINKOS
HP PRINT
UPS STORE
50
RE
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4.2.5.4 Business Model Canvas del Caso
Envío nacional e
internacional.
Embalaje.
Impresión.
Servicios de
correos.
Los servicios
postales.
Equipos móviles.
SO
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UPS
Negocios
locales de
las
ubicaciones
geográficas
Red de tiendas de la franquicia UPS que cuentan con impresión personalizada de todo tipo de documentos, así como servicios postales y envío de documentos y paquetes, todo en un solo lugar.
Envío de documentos a impresión seleccionando el punto geográfico de mayor conveniencia para su recepción.
La relación con el cliente es basada en ofrecer a los consumidores una serie de servicios y productos en un solo lugar.
.
Usuarios
generales
Clientes
empresariales
Franquicias
de las tiendas
UPS.
Centros de
impresión
Impresoras
El cobro se realiza por Impresión de documentos, envío de paquetes y embalaje, servicios postales y servicios de correos.
El costo de las alianzas con los proveedores de
los sistemas.
Costos fijos de cada una de las tiendas UPS.
Costos Variables de mantenimiento e insumos.
51
4.2.5.5 Conclusiones y Recomendaciones
Para el caso de la tienda de UPS el aspecto más
relevante es la serie de productos o servicios a los cuales
tiene acceso el cliente en un solo lugar, brindando
comodidad, confianza y eficiencia del servicio.
Otro aspecto relevante que servirá para tomar en
consideración, para el desarrollo del proyecto, es la
propuesta de valor que tiene la tienda UPS. La tienda
logro innovar en el campo de las impresiones y utilizando
los recursos que tiene a su disposición, ya que esta
propuesta permite a sus usuarios enviar un documento a
impresión y seleccionar el poder recibirlo en cualquiera
de las sucursales que tiene la tienda, en cualquier punto
geográfico, en la cual exista una, el cliente envía su
información a través de un dispositivo móvil u otro tipo de
ordenador, y así el cliente puede enviar documentos en
lo que él se traslada de una lado a otro y solo pasar por
su documento al llegar a su destino final.
52
5. UNIDAD ESTRATEGICA DE NEGOCIO
5.1 Descripción de la unidad estratégica de negocio
La unidad estratégica de negocio parte de la corporación
Link-u, la cual está dedicada a ofrecer un servicio de
tercer espacio, para las personas, en el cual lleven a
cabo diversas actividades como desarrollo de proyectos,
reuniones de trabajo, tareas, estudio o trabajo en grupo.
La corporación está dividida en cuatro unidades
estratégicas de negocio las cuales son las siguientes:
Café o Restaurante de alimentos y bebidas
Centro de Impresión y fotocopiado
Biblioteca Virtual
Agencia de Viajes
El modelo de negocio de la corporación se basa en dos
aspectos fundamentales: Un negocio único dirigido a un
segmento de mercado nuevo y reinvención continua. El
modelo propone crear un tercer espacio para los jóvenes
comprendidos entre las edades de 18 a 35 años de
Guatemala, reinventando y aliando a nuevos segmentos
de negocio como un Café/restaurante, agencia de viajes
on-line, biblioteca virtual y centro de fotocopiado e
impresión. Todo esto reunido en un espacio diseñado
especialmente para el confort del usuario que busca
lugares propicios para realizar las tareas en grupo,
logrando así la diferenciación del resto, enfocándose en
la creación de una nueva rama del tercer espacio, que
ofrece a la gente un hibrido entre la diversión, comida y
espacio formal para estudio. Logrando así, posicionarse
en un océano azul en el mercado del negocio. Como
parte de este tercer espacio está la unidad estratégica de
negocio de servicios de impresión y fotocopiado, la cual
será la unidad a desarrollar a continuación. Los servicios
de impresión y fotocopiado ya se encuentran como
negocios establecidos, es por esto que se parte de
realizar un nuevo modelo de negocio para la unidad en
mención. Por lo que se propone una estrategia de
innovación para la implementación de un servicio en
línea, el cual a través de una página web, el usuario
podrá optar por tres servicios que son los siguientes:
envío de documentos para impresión, reserva de
espacios para fotocopiado y la digitalización de
documentos.
53
5.2 Visión, misión, objetivo estratégico y financiero
5.2.1 Visión
Brindar al cliente una nueva experiencia en servicios de
impresión, copias y digitalización de documentos.
5.2.2 Misión
Brindar a nuestros clientes una opción de digitalización
de documentos y soluciones de impresión para una
comunicación visual, con un sistema de impresión de
pedido en línea y con el menor tiempo de entrega,
optimizando recursos, y utilizando tecnología de punta
con colaboradores comprometidos y con vocación de
servicio brindando soluciones con calidad.
5.2.3 Objetivo estratégico
Gestionar la calidad e innovación tecnológica para poder
brindar los servicios y soluciones de impresión, así como
de documentos digitales, optimizando los tiempos de
entrega y recursos para poder satisfacer las necesidades
de nuestros clientes en un 80% en un lapso de tiempo
de4añospara lograr una rentabilidad del 25% de la
Unidad Estratégica de Negocio.
5.2.4 Objetivo financiero
Lograr desde el primer año ventas netas de Q1,
400,000.00, de los cuales se obtendrá el 8.3 % de utilidad
neta del período, lo que representa la cantidad de Q120,
000.00; iniciando el 15 de enero de 2014.
5.3 Servicios o productos
El servicio que se ofrece, parte de una página web, en la
cual se encontrará los tres diferentes tipos de servicios
que ofrece el establecimiento. El proceso que el usuario
debe seguir es el siguiente: el usuario ingresa a la
página, genera una cuenta de usuario, selecciona el tipo
de servicio que necesita entre los servicios que estarán
disponibles en la página. Los servicios son la reserva de
espacios en los diferentes horarios, para ser atendidos
en el establecimiento para la encuadernación de
documentos, copias o impresiones, el otro servicio es la
impresión de documentos, el usuario selecciona esta
opción debe seguir las indicaciones para subir los
archivos que necesita imprimir, esperar la confirmación
del establecimiento de haber recibido su documento,
revisa la proforma final de aceptación del documento y
realiza el pago, recibe su factura electrónica, recibe una
54
notificación vía correo o mensaje de texto que indicará el
tiempo en que su impresión estará lista, transcurrido el
tiempo el usuario llega al establecimiento a una
ventanilla rápida toma su impresión y sale del
establecimiento o bien puede pasar a la ventanilla
autoservicio y tomar su impresión y sale del
establecimiento, el tercer servicio es la digitalización de
documentos para ser utilizados en dispositivos móviles,
selecciona esta opción y realiza un reserva de espacio
para poder ser atendido en el establecimiento para la
entrega de los documentos a digitalizar.
5.4 Business Model Canvas del servicio
Con el diagrama del Business Model Canvas se
identificará el funcionamiento del concepto del
servicio, quiénes son los actores involucrados, y qué
funciones y actividades se llevarán a cabo. Ver
diagrama No. 2 Business Model Canvas.
El diagrama del servicio permite identificar elementos
importantes para el desarrollo de las actividades de
esta nueva propuesta. Dentro de los elementos del
Business Model Canvas se encuentran los
siguientes:
a) Segmentos de Consumo : en este espacio se
determina quienes son los clientes o el grupo
objetivo a quienes va dirigido el servicio, en el
caso de este nuevo servicio, el segmento de
consumo son estudiantes universitarios de
entre 18 a 25 años, proyectando más adelante
ampliar el segmento de consumo a usuarios
en general y profesionales.
b) Relación con el cliente: aquí se determina qué
tipo de relación espera el usuario que el
establecimiento tenga con él. La relación que
se tendrá con los usuarios será a través de la
página web, brindando una asesoría para el
uso del servicio y así establecer una relación
que se fortalece al entregar un servicio de
calidad con asistencia, optimizando recursos y
tiempo.
c) Canales de Distribución: en este espacio se
determina de qué forma se hará llegar el
servicio a los usuarios, para la nueva
55
propuesta, los canales de distribución para
llegar al usuario como primer punto a través de
las redes sociales, luego será por medio de la
página web y en el establecimiento de forma
directa.
d) Propuesta de Valor: aquí se determina cuál es
el valor que se está ofreciendo a los usuarios,
qué necesidad se está cubriendo y si se está
resolviendo un problema. La propuesta de
valor del servicio es principalmente el agilizar
los tiempos de entrega del servicio, a través de
una página web, en la cual se puede solicitar
un servicio en línea, para la impresión de
documentos, reserva de espacios y realizar el
pago en línea.
e) Recursos Clave: que recursos son los
necesarios para desarrollar el servicio. Se
necesita para la nueva propuesta recursos
humanos, tecnológicos como la plataforma en
línea para el funcionamiento de la página
web, equipo tecnificado y recursos financieros.
f) Actividades Clave: que actividades se
requieren para el desarrollo adecuado del
servicio. Dentro de las actividades clave como
punto de partida elemental, es la plataforma y
redes para el buen funcionamiento de la
página web, personal capacitado que
desarrolle de manera efectiva sus
responsabilidades y enfocados en brindar un
servicio rápido, con calidad y asistencia
personalizada al usuario.
g) Socios Clave: en este espacio se determina
quiénes serán los socios y proveedores clave
para lograr la optimización del servicio y la
adquisición de recursos para el desarrollo de
éste. Dentro de los socios clave está Xerox,
que brindará toda la parte del equipo
especializado para las impresiones y copias,
para la parte de la plataforma y desarrollo web
se trabajará con Hosting Guatemala,
Enmiguate y el sistema Paypal, para el
desarrollo del pago en línea.
h) Estructura de Costo: en este rubro se
establece cuáles son los costos más
importantes e inherentes del servicio. Dentro
de los costos fijos se encuentran el pago por
56
las alianzas, el servicio de los socios claves y
los salarios de los colaboradores. En los
costos variables de comisiones y
mantenimiento del equipo.
i) Ganancia: este espacio es para establecer
cuál es el valor que los usuarios están
dispuestos a pagar e relación al precio que
actualmente posee la competencia. El cobro
del servicio será por cada copia, impresión, y
servicio de digitalización, serán precios fijos
con un leve incremento, incluido en el precio
para los que utilicen el servicio a través de la
página web.
57
DIAGRAMA No.2
Business Model Canvas del servicio
Año 2013
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IA
El costo de las alianzas con los proveedores de los
sistemas.
Costos fijos.
Costos Variables de mantenimiento e insumos.
Comisiones y salarios de personal.
Inversión inicial.
El cobro se realiza por :
o Copia.
o Impresión blanco y negro, color.
o Impresión de planos.
o Encuadernado.
Xerox
Canon
Canella
Lexmark
Fotocopiadoras.
Impresoras.
Caja Registradora.
Computadoras.
Ploter.
Servicio
personalizado.
Personal técnico
capacitado.
Página web.
Ventanilla rápida.
Calidad de
impresiones.
Página web.
Local.
Vía telefónica.
Usuarios
generales.
Estudiantes.
Estudiantes de
arquitectura o
ingeniería.
Profesionales.
Servicio de pedido
en línea.
Pago en línea.
Reducción de
tiempos.
Paso a ventanilla
ágil y ventanilla de
autoservicio.
Una propuesta de valor para los clientes ofreciendo un servicio personalizado con colaboradores
capacitados y diferenciándose de la competencia en agilizar los tiempos de entrega de los productos.
58
DIAGRAMA No.3 FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA 2013
Desarrollo del servicio de copias
Año 2013
INGRESA A LA PÁGINA WEB
REGISTRA SU USUARIO
SELECCIONA EL HORARIO QUE DESEA
RECIBE NOTIFICACIÓN DEL TIEMPO PREVIO A
SU TURNO Y EL CODIGO DEL TURNO
RECIBE ALARMA PARA ANUNCIAR AL LLEGAR
LA HORA DE SU TURNO
LLEGA AL ESTABLECIMIENTO LA HORA DE SU TURNO
INICIA SESIÓN
REALIZA SU COMPRA DE COPIAS
REALIZA EL PAGO DEL SERVICIO Q
59
DIAGRAMA No. 4 FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA 2013
Desarrollo del servicio de digitalización
Año 2013
INGRESA A LA PÁGINA WEB REGISTRA SU USUARIO
SELECCIONA EL HORARIO QUE DESEA
RECIBE NOTIFICACIÓN DEL TIEMPO PREVIO A
SU TURNO Y EL CODIGO DEL TURNO
RECIBE ALARMA PARA ANUNCIAR AL LLEGAR
LA HORA DE SU TURNO
LLEGA AL ESTABLECIMIENTO LA HORA DE SU TURNO INICIA SESIÓN
REALIZA SU COMPRA DE DIGITALIZACIÓN
REALIZA EL PAGO DEL SERVICIO Q DISPONIBLE EN TODOS
LOS DISPOSITIVOS DIGITALES
60
DIAGRAMA No. 5 FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA 2013
Desarrollo del servicio de impresión
Año 2013
INGRESA A LA PÁGINA WEB
REGISTRA SU USUARIO
INICIA SESIÓN ADJUNTA SU
DOCUMENTO A IMPRMIR
REALIZA EL CHEQUEO DE LAS
CARACTERISTICAS DEL DOCUMENTO
RECIBE EL DATO DEL MONTO DE SU
IMPRESIÓN
REALIZA EL PAGO CON TARJETA DE CRÉDITO O
DÉBITO
RECIBE EN SU CORREO FACTURA ELECTRÓNICA
DE LA COMPRA
INGRESA SUS DATOS
CORREO ELECTRÓNICO
DATOS DE FACTURACIÓN
RECIBE NOTIFICACIÓN DE TIEMPO EN QUE
ESTARÁ LISTA LA IMPRESIÓN Y CÓDIGO
DE IMPRESIÓN
PASA A TRAER SUS IMPRESIONES AUTOSERVICIO
O VENANILLA EXPRESS
61
6. PLAN DE MARKETING
6.1 Diseño del servicio
6.1.1 Concepto del servicio
En un día cualquiera de un estudiante universitario,
empieza con diversas actividades, una de ellas es
realizar sus tareas y trabajos de los diversos cursos que
lleva, pasa gran parte de la tarde y de la noche haciendo
tareas, llega el día y debe entregar sus proyectos con
una excelente calidad de presentación, pero el tiempo
sigue corriendo y el todavía debe de ir a imprimir y
encuadernar su trabajo, previo a asistir a sus clases
regulares. Sale de su casa y el tráfico de esta ciudad es
cada vez mayor, se empieza a desesperar y el tiempo
sigue corriendo, finalmente llega al centro de impresiones
fotocopiado y ¡sorpresa! No hay parqueo, pasa varios
minutos esperando poder estacionarse, el tiempo sigue
avanzando y no ha impreso su trabajo. Luego de varios
minutos logra estacionarse e ingresa al establecimiento
para solicitar la impresión de sus proyectos, al llegar al
lugar descubre que hay una inmensa cola de gente
esperando ser atendida y el servicio es demasiado lento,
y el reloj sigue avanzando, luego de un largo tiempo de
espera, imprimen su trabajo pero la presión de la gente
es tanta, que los encargados del lugar no lo hacen bien,
luego de tanto esperar su impresión no fue lo que el
necesitaba. Surge la idea de generar una solución en
línea para poder enviar los documentos para la
impresión, con la opción a pago por medio de la página
web, recibiendo una notificación que permitirá el ahorro
de tiempo y se tendrá más tiempo para aprovecharlo en
otras actividades.
62
ILUSTRACIÓN No. 11
Concepto del Servicio
Año 2013
FUENTE: Elaboración propia a través de Powtoon
63
El relato anterior muestra las diferentes etapas por las
que debe pasar un estudiante para realizar sus
impresiones, es a partir de este punto, donde surge la
brecha de oportunidad. Se detecta el problema y se
propone la solución para las necesidades que posee el
usuario.
Es por tal motivo que surge el concepto el cual consiste
en una nueva estrategia de innovación para los usuarios
de estos servicios, proponiendo una implementación en
línea para el envío de documentos para impresión o
reserva de espacios para tomarlo en el establecimiento.
Apoyándose de nuevas tecnologías y formando parte de
la nueva cultura en que la digitalización y el uso del
internet son cada vez mayores, factores que servirán de
apoyo para que tenga un mejor desarrollo todo el
concepto del servicio.
64
6.1.2 Desarrollo y evolución del servicio.
Para el desarrollo del servicio se dividirá en cuatro fases principales que son:
a) Etapa de Investigación.
b) Etapa de Implementación.
c) Etapa de desarrollo y adecuación de instalaciones.
d) Etapa de implementación de prototipo y evaluación.
DIAGRAMA No.6
Desarrollo y evolución del servicio
Año 2013
FUENTE: Elaboración propia 201
65
6.1.3 Ciclo de vida del servicio.
6.1.3.1 Servicio respecto al mercado
La etapa en que se encuentra el servicio de impresión y
copias, que se ofrece, es la etapa de gestación e
introducción. Para la etapa de gestación se realizarán las
investigaciones respectivas para establecer el momento
preciso en que este proyecto deberá ser introducido al
mercado y se crearán modelos del funcionamiento del
mismo, evaluando el concepto, la marca y eslogan.
Para la etapa de introducción se realizará un lanzamiento
previo del modelo del servicio para obtener una
retroalimentación previa al lanzamiento oficial del
proyecto, posterior a esto se llevará a cabo la inversión
para introducirlo al mercado y se realizará el lanzamiento
en las tres universidades más importantes de la ciudad
capital.
6.1.3.2 Servicio respecto a los clientes
Al llegar al punto de inflexión de la curva del ciclo de vida
del servicio, en el punto de saturación dentro de la etapa
de madurez media, en la cual se concentran muchos
competidores en este mismo mercado, se deben
desarrollar una serie de estrategias por cada uno de los
tres servicios que se ofrecen copias, impresión y
digitalización. Es en este punto en el cual se utilizarán
diversas estrategias en un lapso de 6 meses o
dependiendo del tiempo en que la competencia este
imitando una de las estrategias propuestas
anteriormente. Se propone un lapso de un mes para
desarrollar una nueva estrategia como se muestra en el
diagrama No. 7 o puede ser un lapso de cada dos o tres
meses para lanzar cada una de estas estrategias. Ver
diagrama No. 7.
6.1.4 Características
Las características de este nuevo servicio, se diferencian
de la competencia ya que ofrece un servicio
personalizado; cada cliente es importante y con
diferentes necesidades, flexibilidad de horarios; el
usuario puede elegir el horario que mejor le convenga
para solicitarlo y así realizar su reservación de espacio,
servicio en menor tiempo de entrega. Entregar en el
momento que el cliente lo solicite, omitiendo la larga
espera para ser atendidos y obtener sus impresiones o
copias, personal capacitado; que pueda atender de forma
profesional a los usuarios y tecnología de punta para un
66
trabajo más eficiente en menor tiempo y con la mejor
calidad, de forma rápida y ofreciendo un servicio que
propone nuevas estrategias constantemente con nuevas
propuestas de valor.
TABLA No. 3
Características del servicio
Año 2013
FUENTE: Elaboración propia 2013
6.1.5 Beneficios.
Dentro de los beneficios que Zipcor brinda a sus clientes,
se puede enumerar rapidez en la entrega del servicio lo
cual se traduce en menos pérdida de tiempo y recursos.
Se logrará con la calidad del trabajo entregado la
satisfacción de los clientes y de esta manera evitar que el
cliente llegue a una condición de estrés, que se genera
cuando el cliente no recibe lo que espera y no se
satisfacen sus necesidades. Al tener la propuesta de
soluciones en línea en donde el cliente obtiene una
respuesta inmediata para el servicio que solicita y pueda
realizar el pago del mismo en línea, esto generará una
respuesta a sus necesidades en tiempo real.
CARACTERÍSTICA DESCRIPCIÓN
Servicio Personalizado Satisfacer las necesidades
de los usuarios.
Flexibilidad de horarios El horario que mejor le
convenga.
Servicio en menor tiempo Entregar en el momento
en que el usuario lo
solicita.
Personal capacitado Para brindar un servicio
profesional.
Tecnología de punta Para un trabajo eficiente
en menor tiempo.
67
DIAGRAMA No.7
Ciclo de vida del servicio
Año 2013
FUENTE: Elaboración propia 2013
MES 6
MES 5
MES 4
MES 3
MES 2
MES 1 DIGITALIZACIÓN DE DOCUMENTOS.
PEDIDO EN LÍNEA DE IMPRESIONES.
CLIE
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CLIE
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CLIE
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RE
S
CLIE
NT
ES
PE
RD
IDO
S
LÍNEA VIP SIN HACER COLA SOLO CON
MEMBRESIA.
VENTANA AUTOSERVICIO PARA 10
O MENOS COPIAS.
TARJETA PREPAGO CON RECARGAS PARA
IMPRESIÓN.
MEMBRESÍA VIP.
SERVICIO A DOMICILIO.
TARJETA PREPAGO CON RECARGAS PARA
COPIAS.
MÁQUINAS AUTOSERVICIO.
MÁQUINAS AUTOSERVICIO.
APLICACIÓN MÓVIL. APLICACIÓN MÓVIL. APLICACIÓN MÓVIL.
LÍNEA VIP SIN HACER COLA SOLO CON
MEMBRESIA.
PAQUETES EMPRESARIALES CON PREGARGA DE No.
DOCUMENTOS.
DIGITALIZACIÓN EN LA OFICINA O UBICACIÓN DE LOS DOCUMENTOS.
LEALTAD
SERVICIO A DOMICILIO.
COPIAS
68
TABLA No. 4
Beneficios del servicio
Año 2013
MAS MENOS
Tiempo Problemas
Calidad de Trabajo Preocupaciones
Satisfacción Estrés
Rapidez Pérdida de tiempo
Soluciones en Línea Complicaciones
FUENTE: Elaboración propia 2013
6.1.6 Garantías
El establecimiento busca primordialmente la satisfacción
de los clientes en la entrega de un servicio y producto de
calidad, para lograr esto y garantizar a los clientes la
satisfacción de sus necesidades existen diversas
garantías.
El servicio que ofrece el establecimiento es de calidad,
en donde el tiempo de entrega es vital. Se sabe que el
tiempo de los usuarios es importante y en donde cada
minuto cuenta, es por esto que se garantiza entregar el
trabajo en el menor tiempo posible, sin descuidar la
calidad final del producto.
Para asegurar un trabajo garantizado se contará con un
servicio post venta, en la cual se le enviará por correo al
cliente una encuesta sobre el servicio que recibió en el
establecimiento y desde el inicio del proceso de compra,
y así establecer si el servicio fue del total agrado de los
usuarios, y si está satisfecho con el producto final.
En cuanto a los casos especiales en los que pudieran
surgir inconvenientes se tendrán garantías establecidas,
dentro de estos casos especiales se encuentran los
siguientes:
a) Si la impresión o copia del cliente no cumple con
la calidad del formato original, se le volverá a
imprimir sin costo alguno y se le devolverá su
dinero.
b) Si el cliente no recibe la notificación del tiempo de
entrega de sus impresiones, y al pasar por ellas
no están listas, las impresiones se le llevarán al
lugar que él lo indique.
c) Si no cumple con la satisfacción del cliente se le
entrega un certificado para uso del servicio sin
costo en su próxima impresión o copias.
69
6.1.7 Forma de uso y cuidados
DIAGRAMA No.8
Puntos de contacto
Año 2013
FUENTE: Elaboración propia 2013
PUNTOS DE
CONTACTO
70
6.1.8 Prototipado (Service blueprint)
DIAGRAMA No.9
Prototipado
Año 2013
FUENTE: Elaboración propia 2013
71
6.2 Diseño y construcción de marca
6.2.1 Introducción a la estrategia general de branding
en base al canvas estratégico.
Zipcor es un centro de impresión y copiado, que basa
su ventaja competitiva en la atención y soluciones en
línea, apoyado al mismo tiempo con un servicio rápido,
de calidad y excelente atención al cliente.
Siendo una solución inteligente que facilita el envío de
documentos con una plataforma web para la reserva de
espacios y utilizando formas de pago en línea con el fin
de optimizar el tiempo del usuario.
Adaptándose a las necesidades de los clientes, Zipcor
cuenta con un horario flexible, un servicio personalizado
con personal capacitado brindando una solución
efectiva en un corto período de tiempo, ya que cuenta
con equipo que posee tecnología de punta.
a) Rapidez= eficiente, comprometida
b) Soluciones en línea= Innovación, credibilidad
Fuente: Elaboración Propia 2013
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Pu
nte
o
Atributos de la Industria
Canvas estratégico para la industria de centros de copiado e impresión
ZIPCOR
INDUSTRIA CENTRO DE COPIAS
72
6.2.2 Diseño: realidad psicológica de la marca
La marca Zipcor cuenta con los siguientes atributos de
marca, como lo son movimiento, que se transmite por
medio de su logo que representa rapidez y al mismo
tiempo con líneas simples lo que se puede entender
como simplicidad en los procesos y en cuanto a la
entrega y atención al cliente.
Los valores como la honestidad, responsabilidad,
empatía y lealtad se transmiten en su equipo de ventas
que se esfuerza en todo momento por entregar un
producto de calidad y un servicio comprometido con la
satisfacción del cliente.
La personalidad de la marca se puede percibir como un
producto exclusivo por el servicio diferenciado que se
brinda a nuestros clientes. Agradable, amigable y
original se percibe desde la imagen de la marca hasta la
atención brindado por su equipo de ventas quien da un
servicio de calidad.
La marca se percibe como un producto altamente
tecnológico gracias a la solución inmediata que se le
brinda a los clientes por contar con equipo con tecnología
de punta lo que le permite mantenerse a la vanguardia
de la industria de impresión y copiado.
La esencia de marca radica en ser una marca auténtica
desde su diseño lo que la convierte en una marca única y
relevante dentro de las empresas que brindan servicios
similares.
73
DIAGRAMA No.10
Mapa de la Marca
Año 2013
FUENTE: Elaboración propia 2013
ATRIBUTOS Movimiento Uso de color Líneas simples
BENEFICIOS Emocionales Funcionales
VALORES Honestidad Lealtad Empatía Responsabilidad
PERSONALIDAD Exclusivo Agradable Amigable Original
Tecnológico Honesto Seguro
ESCENCIA Firme Única Autentica Relevante
Exclusivo Consistente Perdurable Escalabilidad
74
6.2.3 Posicionamiento
La marca pretende posicionarse como una marca
pionera en el servicio en línea para la impresión de
documentos y reservas de espacios para copias,
logrando así optimizar el tiempo de los usuarios y
satisfaciendo plenamente sus necesidades, con un
servicio innovador, a través de una plataforma
especializada para dicha gestión y así poder brindar
mayor tiempo para disfrutar plenamente de otras
actividades.
TABLA No. 5
Posicionamiento
Año 2013
FUENTE: Elaboración propia 2013
Es pionera en el servicio en línea para
la impresión de documentos y reserva
de espacios para copias y digitalización
de documentos.
Qué ofrece: Optimizar el tiempo de nuestros clientes
a través de un servicio innovador y que
satisface las necesidades de los
usuarios.
Debido a: Que se cuenta con una plataforma
especializada para llevar a cabo la
gestión adecuada de los documentos y
espacios de reserva.
Para qué: Tener mayor tiempo para disfrutar de otras actividades
75
6.2.4 Construcción: realidad material de la marca.
76
77
78
79
80
81
6.2.5 Estrategia de comunicación y arquitectura de la marca.
Tipo de arquitectura de marca: monolítica Una sola marca identifica a todos los productos o servicios de la empresa.
DIAGRAMA No.11
Arquitectura de la marca
Año 2013
FUENTE: Elaboración propia 2013
COPIAS IMPRESIONES
IMPRESIÓN DE PLANOS
DIGITALIZACIÓN DE
ENCUADERNADOS
S
82
6.2.5.1 Página web
ILUSTRACIÓN No.12
Página web Zipcor
Año 2013
FUENTE: Elaboración propia 2013
83
6.2.5.2 Página de Facebook
ILUSTRACIÓN No.13
Página Facebook Zipcor
Año 2013
FUENTE: Elaboración propia 2013
84
6.2.5.3 Correo directo
ILUSTRACIÓN No.14
Publicidad correo directo
Año 2013
FUENTE: Elaboración propia 2013
85
6.2.5.4 Material promocional
ILUSTRACIÓN No.15 ILUSTRACIÓN No.16
Tarjeta de cliente frecuente Zipcor Material BTL Zipcor
Año 2013 Año 2013
FUENTE: Elaboración propia 2013
86
ILUSTRACIÓN No.17 ILUSTRACIÓN No.18
Material promocional Zipcor Papel membretado Zipcor
Año 2013 Año 2013
FUENTE: Elaboración propia 2013
87
ILUSTRACIÓN No.19
Tarjeta de presentación Zipcor
Año 2013
FUENTE: Elaboración propia 2013
88
6.3 Precios
6.3.1 Estructura de precios
Los precios se establecieron a través de los precios de la competencia que existe actualmente, por lo que se fijará un
precio competitivo el cual será arriba del precio del producto líder de la competencia, esto será debido a que se estará
dando un valor a la implementación de servicio en línea.
TABLA No. 6
Precios del servicio
Año 2013
SERVICIO PRECIO DEL SERVICIO
Copias Copia Carta Q 0.25
Copia Oficio Q 0.35
Copia Color Q 2.00
Doble Carta Q 5.00
Doble Carta Full Q10.00
Impresiones Impresión Carta Q0.50
Impresión Imágenes Q1.00
Impresión Oficio Q 0.75
Impresión Color Q 0.50
Full Color Q 5.00
Doble Carta Q 10.00
Doble Carta Full Q15.00
Impresiones de
Planos
Q21.00 por impresión de planos
Encuadernados Q 15.00 promedio
FUENTE: Elaboración propia 2013
89
6.3.2 Comparación con la competencia
TABLA No. 7
Tabla comparativa precios competencia
Año 2013
COMPETIDORES PRECIO
COPIAS
PRECIO
IMPRESIONES
PRECIO
IMPRESIÓN
PLANOSA-1
ENCUADERNADOS
ZIPCOR
Q0.25 – Q10.00
Q0.50–Q 15.00
Q21.00
Q15.00-Q20.00
Planoplot Q0.30YQ0.45 Q0.50–Q 1.50 Q21.00 Q10.00-Q15.00
Heliosep Q0.25 Q0.50–Q 2.00 Q18.00 Q15.00-Q50.00
Printit Q0.35 Q1.00–Q 5.50 Q21.00 Q10.00-Q60.00
CentroPlot Q0.35YQ0.40 Q0.75–Q 2.00 Q22.00 Q15.00-Q45.00
CopiasDiayNoche Q0.40 Q0.50–Q 3.00 Q23.00 Q15.00-Q25.00
LastMinute Q0.25YQ0.30 Q0.50–Q 1.50 Q20.00 Q25.00-Q50.00
OfficeDepot Q0.30-Q0.35 Q0.40 Q9.00 Q10.00-Q15.00
Grafipronto Q0.40 Q1.00–Q 1.50 -- Q15.00-Q30.00
Helioplot Q0.35YQ0.40 Q0.75–Q 2.50 Q21.00 Q5.00-Q35.00
ArquiCopias Q0.45YQ0.50 Q0.50–Q 5.00 Q20.00 Q10.00-Q50.00
FUENTE: Elaboración propia 2013
90
6.3.3 Pronósticos de venta
TABLA No. 8
Tabla pronóstico de venta por año
Año 2013
CONCEPTO Año
2014
Año
2015
Año
2016
Año
2017
Año
2018
Total de unidades
vendidas
554,640 568,506 582,718 597,286 612,218
Total de Ingresos en
Quetzales
Q1,443,960.00 Q1,480,059.00 Q1,517,060.48 Q1,554,986.99 Q1,593,861.66
FUENTE: Elaboración propia 2013
91
6.4 Canales de venta
6.4.1 Canales de venta del producto o servicio
Para el desarrollo de la venta del servicio se trabajará
con dos canales de venta principales.
a) Pagina Web
b) Establecimiento de Zipcor
6.4.2 Relaciones con los clientes
La mayor fuente de ingresos de la empresa es a través
de sus clientes. En un mundo más competitivo se tienen
más alternativas para mantener la lealtad de los clientes,
aprovechar las nuevas tecnologías, en las que se pueden
evaluar las necesidades reales y poder satisfacerlas de
forma efectiva. Así diseñar nuevas estrategias para los
clientes que se posee, y no invertir en captar nuevos
clientes, que sería un costo más elevado.
Las estrategias que se realizarán para mantener la
lealtad de los clientes serán las siguientes:
a) Se otorgará la tarjeta de cliente frecuente.
b) Promociones exclusivas para clientes.
c) Contacto constante vía-email.
d) Felicitaciones por cumpleaños acompañado de
descuentos.
e) Boletines informativos.
f) Atención de sugerencias y nuevas necesidades
de los clientes.
6.5 Promoción
6.5.1 Publicidad
La publicidad será un recurso de apoyo, ya que en la
industria, de centros de copiado e impresión, existe una
gran diversificación y se realizará un control del
posicionamiento de marca por medio de encuestas al
grupo objetivo.
Los medios a utilizar serán los siguientes:
a. Redes sociales: se pondrá mayor énfasis en la
utilización de Facebook en el desarrollo de la
campaña.
b. Correo Directo: en ferias y eventos se obtendrán
los datos necesarios para iniciar una base de
datos propia y con ésta se iniciará la estrategia de
correo directo dirigido al grupo objetivo de interés.
ORIGINADOR USUARIO
ORIGINADOR USUARIO
92
c. Compra de un base de datos y arte para facebook.
6.5.2 Público objetivo
Estudiantes Universitarios, de 18 a 25 años, hombres y
mujeres de niveles socioeconómico A B y C + ubicados
geográficamente en la ciudad de Guatemala,
específicamente en las zonas geográficas 2,9,10, 11,13,
12,14,15, San Cristóbal y Carretera a el Salvador. Se
tomará el 16% del total del grupo objetivo siendo un total
de 8,000 estudiantes universitarios y el 2% que serán los
usuarios del servicio inicialmente siendo un total de 1,000
estudiantes universitarios.
6.5.3 Estrategia de copia
Objetivo: Dar a conocer el servicio, y las
implementaciones en línea para el envío de archivos
para impresión y con el cual también se podrá reservar
espacios para copias, en el menor tiempo de entrega y
espera.
Razón por la cual: Se proporciona una nueva alternativa
en línea para el envío de documentos para impresión y
reserva de espacios para ser atendidos, buscando
agilizar en tiempos de entrega.
Es de aquí donde nace el concepto de: “Reproducimos tu
mundo en tiempo real”.
Estilo y tono
Dinámico: En todos deben de integrarse como un
equipo dinámico, que en conjunto logra, en el
menor tiempo, ofrecer el servicio que requieren los
usuarios. La comunicación debe transmitir
dinamismo que es lo que se le ofrece a los
clientes día a día.
Comprensión: La comunicación debe transmitir un
sentido de comprensión con los clientes que en
los momentos críticos se necesita que el trabajo
sea de calidad y sin complicaciones.
Amigable: El servicio que ofrece es personalizado,
fácil de usar y se preocupa por el beneficio de los
usuarios.
93
6.5.3.1 Círculo de oro
DIAGRAMA No.12
Círculo de oro
Año 2013
FUENTE: Elaboración propia 2013
¿Cómo?
Reproducimos tu mundo en tiempo real
Un centro de impresión y copias con servicio rápido, de calidad y excelente atención al cliente.
Facilitamos el envío de tus documentos con una plataforma web para la reserva y/ o envío de documentos utilizando formas
de pago en línea con el fin de optimizar tu tiempo.
¿Qué?
¿Por qué?
94
6.5.4 Agencias de publicidad
Será necesario hacer contrataciones adicionales de una
persona freelance para el desarrollo de la campaña de
publicidad de este servicio. A través de las redes
sociales, correos directos y página web, se transmitirá el
material creado. Se optó por un servicio freelance
considerando que el costo será menor que contratar una
agencia de publicidad ya que el costo es alto y no es
posible cubrirlo durante el primer año de operaciones.
En lo que respecta a la contratación de un servicio de
freelance, se consideró un presupuesto de $ 1,500.00
(Q.11, 850.00) incluyendo la creación de los material
gráfico con sus respectivas variaciones así como el
desarrollo de una página web que servirá como la
plataforma en la que los clientes realizarán sus pedidos.
TABLA No. 9
Cronograma agencias de publicidad
Año 2013
Junio 2014
Semana
1
Semana
2
Semana
3
Semana
4
Concepto
Desarrollo y
definición del
concepto creativo
de la campaña.
Creación de
materiales para la
publicación en
redes sociales.
Creación de
material para el
envío en correos
personales.
Desarrollo del
diseño de página
web.
Adaptación de
materiales para la
publicación en los
diferentes medios.
95
6.5.5 Medios de comunicación
Los medios de comunicación que se emplearán para
desarrollar la campaña publicitaria para alcanzar al grupo
objetivo son los siguientes:
Correo Directo
Redes Sociales
Pagina Web
El presupuesto destinado para este rubro es de $500.00
(Q.3, 950.00) considerando la compra de una base de
datos inicial para el desarrollo de la estrategia de correo
directo.
TABLA No. 10
Cronograma medios de comunicación
Año 2013
Fuente: Elaboración propia 2013
Junio 2014
Semana
1
Semana
2
Semana
3
Semana
4
Concepto
Definición del
grupo objetivo.
Adquisición de
una base de
datos para el
correo directo.
Colocación de
material
publicitario en
página de
Facebook.
Colocación del
material
publicitario en
la página web.
96
6.5.6 Promoción de ventas
Objetivo: Promover en grupo de nuestro mercado
objetivo experimente el servicio de pedido en línea de
impresión y reserva de espacio para impresión y copias,
y se inicie la adquisición del servicio dentro del mercado
de las impresiones.
Herramientas de promoción:
Recibe una impresión gratis al presentar en su
dispositivo móvil el correo recibido.
Por cada 20 impresiones obtienes un
encuadernado gratis.
Tarjeta Cliente Frecuente.
Descuentos sobre la cantidad de impresiones y
copias más de 100 copias e impresiones, hay un
descuento.
En cuanto a la entrega de promocionales, considerando
descuentos, encuadernados, tarjeta de cliente así como
el canje de impresiones se tiene pensado invertir un
presupuesto de $ 700.00 (Q.5,530.00) para el trimestre
indicado anteriormente.
Para el desarrollo de las actividades antes mencionadas,
se destinará un presupuesto de $1,500.00 (Q.11, 850.00)
considerando que las actividades se desarrollarán
durante los primeros tres meses de lanzamiento.
TABLA No. 11
Cronograma promoción de ventas
Año 2013
Fuente: Elaboración propia 2013
2014
Junio Julio Agosto
Concepto
Desarrollo de eventos en
universidades.
Open house en las
instalaciones de las
universidades.
Ferias en instalaciones de
centros educativos.
97
6.5.7 Relaciones públicas
Objetivo: Comunicar el lanzamiento de ZIPCor en
centros universitarios y lograr posicionamiento en el
grupo objetivo, siendo estudiantes universitarios.
Llevar a dos personas capacitadas en el servicio a que
comuniquen el servicio.
Programas: se programarán eventos de lanzamiento del
servicio en tres de las principales universidades de la
ciudad capital, así como open house y ferias organizadas
por los diferentes centros educativos, durante primer
trimestre de lanzamiento de ZIPCor. Para la promoción
de los servicios se contará con la participación de los
colaboradores de la empresa.
TABLA No. 12
Cronograma relaciones públicas
Año 2013
Fuente: Elaboración propia 2013
2014
Junio Julio Agosto
Concepto
Desarrollo de eventos en
universidades.
Open house en las
instalaciones de las
universidades.
Ferias en instalaciones de
centros educativos.
98
6.5.8 Venta personal y equipo de ventas
La página de internet será la herramienta principal del
negocio y la cual se hará llegar al nuestro público
objetivo, por medio de la comunicación en diferentes
medios como facebook, el correo directo, y la presencia
de personal de ventas en las ferias en los centros
universitarios durante la etapa de lanzamiento.
El equipo de ventas será el encargado de llevar a cabo la
venta personal se realizará en el punto de venta es decir
en el local físico a donde los clientes llegarán a solicitar
los servicios de ZIPCor.
Para este rubro se tiene considerada una inversión de
$200.00 (Q.1, 580.00) en cuanto a la colocación de
materiales en las redes sociales así como el
mantenimiento de la página de Internet.
TABLA No. 13
Cronograma venta personal y equipo de ventas
Año 2013
Fuente: Elaboración propia 2013
2014
Semana 1 Semana 2
Concepto
Lanzamiento de la campaña
por medio de correo directo.
Lanzamiento de la campaña
en las redes sociales.
Página de Internet
99
6.5.9 Marketing directo
Objetivo: Alcanzar un 50% del grupo objetivo durante el
primer año de funcionamiento del servicio.
Programa: Se enviará vía correo electrónico a las
personas del grupo objetivo, vales canjeables para una
impresión de máx. 10 hojas, gratis o la reserva de un
espacio para impresión en determinados días y horarios.
Esto se llevará a cabo durante el primer año de
funcionamiento, una vez cada 3 meses.
El presupuesto en este rubro se considerará la inversión
realizada en la compra de una base de datos para el
envío del correo directo. Adicionalmente se contratará a
un encargado para llevar a cabo el marketing directo
siendo una inversión de $120.00 (Q.948.00).
TABLA No. 14
Cronograma marketing directo
Año 2013
Fuente: Elaboración propia 2013
6.5.10 Evento de lanzamiento
Objetivo: Realizar diversas actividades de lanzamiento
del servicio para promover el servicio y los beneficios que
este trae a los usuarios.
Se realizará un evento de lanzamiento en las tres
principales universidades ubicadas en la ciudad capital.
La convocatoria se realizará a través de redes sociales,
marketing directo, así como a través de páginas de
noticias de las diferentes universidades.
2014
Junio Julio Agosto
Concepto
Envío de correo directo a la base
de datos del grupo objetivo.
100
El día del evento se tendrá un coctel de bienvenida a los
invitados que asistan al lanzamiento de ZIP Cor y al
mismo tiempo se expondrá impresiones realizadas para
que se pueda apreciar la calidad del trabajo.
Al mismo tiempo se contará con computadoras de donde
los participantes podrán realizar la prueba de enviar vía e
– mail o fotografías que deseen imprimir y comprobar la
rapidez de entrega de las impresiones en el mismo
momento.
Durante la realización del evento se harán sorteos para
impresiones gratis o espacios reservados para copias o
impresión en el horario de su elección.
Para el evento de lanzamiento se realizará una inversión
de $800.00 (Q.6, 320.00) considerando los gastos de las
actividades que se encuentran descritas en el cuadro
anterior.
TABLA No. 15
Cronograma evento de lanzamiento
Año 2013
Fuente: Elaboración propia 2013
Hora Actividad
9:00 Coctel de bienvenida.
9:30 Exposición de materiales impresos.
10:00
Interacción de envío de solicitudes vía correo
electrónico.
11:30
Sorteo de promocionales dentro de los
asistentes.
12:00 Despedida del evento.
101
6.5.11 Cuadro de presupuesto para cada herramienta
de comunicación
TABLA No. 16
Cuadro de presupuesto
Año 2013
En el cuadro anterior, se encuentra el consolidado del la
inversión que se realizará para llevar a cabo la estrategia
de comunicación siendo un total de $4,820.00 (Q.38,
078.00). Siendo distribuido de la siguiente manera: un
38% para las agencias de publicidad, 10% para los
medios de comunicación, 31% para la promoción de
ventas, 4% en venta personal, 2% en marketing directo y
21% en el evento del lanzamiento.
Con la inversión anterior, lo que se logrará es dar a
conocer la marca y se pueda posicionar en la mente del
consumidor, logrando la diferenciación respecto a los
competidores.
6.5.12 Investigaciones previstas
Se realizará una investigación con la finalidad de medir el
impacto de la inversión que se realizó en publicidad de la
empresa ha generado en el mercado de la industria de
centros de impresión y copias a los 5 meses de haberse
realizado el lanzamiento del servicio. También se
llevarán a cabo los estudios sobre la forma en que la
competencia reaccionó al lanzamiento del nuevo servicio,
se llevará a cabo a los 2 meses de haberse realizado el
lanzamiento.
Herramienta
de
Comunicación
Inversión en
Dólares
Inversión en
Quetzales
Agencias de
Publicidad
$
1,500.00
Q
11,850.00
Medios de
Comunicación
$
500.00
Q
3,950.00
Promoción de
Ventas
$
1,500.00
Q
11,850.00
Venta Personal
$
200.00
Q
1,580.00
Marketing
Directo
$
120.00
Q
948.00
Evento de
Lanzamiento
$
1,000.00
Q
7,900.00
$
4,820.00
Q
38,078.00
102
La investigación prevista, no contará con una inversión
ya que aprovechando la base de datos con la que se
posee, se llevará a cabo una encuesta en línea para
poder medir los resultados de la inversión así como
considerar los aspectos a reforzar en la marca,
comunicación con el cliente y satisfacción de los mismos.
6.6 Marco legal empresa
6.6.1 Proceso de constitución de la empresa
Requisitos para la comercialización del servicio
Trámite de inscripción de una Sociedad Anónima.
Luego de acudir ante notario y formalizar la escritura
constitutiva de la sociedad se emite el testimonio de la
misma se paga el impuesto de Q250 de timbre al que
esta afecto y se presenta al registro mercantil general de
la república, para su correspondiente inscripción.
Trámites en registro mercantil
Descargar y llenar en la página del Registro Mercantil
www.registromercantil.gob.gt 2 originales de la solicitud
de inscripción de sociedades mercantiles ante la
superintendencia de administración tributaria y el registro
mercantil –satrm-02. Imprimirla. (La solicitud también
puede descargarse e imprimirse para llenar la
información a máquina.).
Pagar en cualquier agencia del Banco de Desarrollo
Rural, Sociedad Anónima por la inscripción de la
sociedad:
a) Q 275.00 más el 6 por millar sobre el monto del
capital autorizado ( Q 6.00 por cada Q 1,000.00) .
El monto máximo a pagar es de Q 25,000.00.
b) Q 15.00 por edicto para publicación de la
inscripción provisional de la sociedad.
c) Q 75.00 por la inscripción del nombramiento del
representante legal de la sociedad.
d) Q 100.00 por la inscripción de la empresa
mercantil de la sociedad.
Presentar en la Ventanilla Ágil Plus del Registro Mercantil
l, en un folder tamaño oficio con pestaña lo siguiente:
a) 2 originales de la solicitud SATRM-02 impresa en
hojas de papel bond tamaño oficio, en la que se
haya consignado toda la información requerida en
103
ella y firmadas cada uno de los originales por el
solicitante.
b) Recibos de pago de los honorarios por inscripción
de la sociedad, edicto, nombramiento del
representante legal y empresa de la sociedad.
c) Testimonio original de la escritura pública de
constitución de sociedad y un duplicado
debidamente firmado, sellado y numerado por el
notario.
d) Acta original del nombramiento del representante
legal nombrado en la escritura constitutiva de la
sociedad y duplicado de la misma.
e) Original y fotocopia simple del documento de
identificación del representante legal (cédula de
vecindad, DPI o pasaporte).
f) Recibo de luz, agua o teléfono en original y
fotocopia simple (si el recibo está a nombre
distinto del de la sociedad, presentar contrato de
arrendamiento o factura de pago de renta o carta
indicando que se dará en arrendamiento el
inmueble a la sociedad).
El expediente es calificado por el Departamento de
Asesoría Jurídica. Si todo está correcto y conforme la
ley, se remite al Departamento de Sociedades que,
previo a la inscripción provisional remite el expediente a
la Oficina de la Superintendencia de Administración
Tributaria –SAT- ubicada en el Registro Mercantil para
que asigne NIT a la sociedad. El expediente pasa de
nuevo al Departamento de Sociedades que inscribe
provisionalmente la sociedad y emite el edicto para su
publicación una vez en el Diario Oficial, cuya entrega
puede solicitarse en la Ventanilla Ágil Plus.
Luego, es remitido al Departamento de Auxiliares de
Comercio, para que inscriba el nombramiento del
representante legal de la sociedad y una vez hecha esta
inscripción, el expediente regresa a la Ventanilla Ágil
Plus para que se entregue al interesado:
a) El nombramiento del representante legal con su
razón de inscripción, de la constancia de
inscripción de la sociedad en el Registro Unificado
Tributario –RTU- y si lo hubiera solicitado, también
se le entregarán la resolución de habilitación de
libros, la autorización de facturas y la acreditación
de imprenta.
104
b) Ocho días hábiles después de la publicación del
edicto, se debe presentar en la Ventanilla Ágil Plus
del Registro Mercantil lo siguiente:
c) Un memorial solicitando la inscripción definitiva de
la sociedad.
d) La página completa donde aparece la publicación
del edito de la inscripción provisional.
e) El testimonio original de la escritura.
El Departamento de Sociedades inscribe definitivamente
la sociedad y emite la patente, remitiendo el expediente
al Departamento de Empresas Mercantiles, quien luego
de inscribir la empresa de la sociedad y emitir la patente
de comercio de empresa lo remite nuevamente a la
Ventanilla Ágil Plus, en donde el interesado recoge:
a) El testimonio de la escritura constitutiva de la
sociedad, con su razón de inscripción.
b) La patente de comercio de sociedad.
c) El acta de nombramiento del representante legal
con su razón de inscripción.
d) La patente de comercio de la empresa de la
sociedad.
e) Cuando se le entreguen en la Ventanilla Ágil Plus
los documentos, el interesado debe revisar
cuidadosamente cada uno de los
documentos verificando que los datos
consignados en ellos sean los correctos:
f) Adherir Q 200.00 de timbres fiscales en la patente
de comercio de Sociedad.
g) Adherir Q 50.00 de timbres fiscales en la patente
de comercio de empresa.
h) Requerir en la Ventanilla Ágil Plus que le sellen los
timbres adheridos en las patentes y el
nombramiento del representante legal.
i) Dentro de un año máximo, después de inscrita
definitivamente la sociedad, debe hacerse el
trámite para inscribir el Aviso de Emisión de
Acciones (solo para sociedades accionadas), el
cual se realiza siguiendo los pasos respectivos
para el aviso de emisión de acciones.
Trámites que pueden hacer en línea
a) NIT en la SAT.
b) Constancia de inscripción en el RT.
c) Habilitación de libros contables en la SAT y el RM.
d) Autorización de facturas en la SAT.
e) Registro patronal en el IGSS.
105
f) Autorización de libros de salarios en el Ministerio
de Trabajo.
6.6.2 Proceso de registro de la marca
La marca que se desarrollará: No está incluida en las
prohibiciones absolutas establecidas en la Ley de
Propiedad Industrial, artículo 20.
El tipo de productos o servicios: Servicio el línea para
impresión de documentos y reserva de turnos para
copiado y encuadernado. Los productos son: Impresión,
copias, impresión de planos y encuadernados.
La marca
ILUSTRACIÓN No.20
Logotipo Zipcor
Año 2013
FUENTE: Elaboración propia 2013
Mercados en los que se comercializará el producto o
se prestará el servicio: A través de la página web,
página de facebook, correo directo y en el local de
servicio.
Clasificación marcaria que tiene el producto o
servicio:
Clase 16
Papel, cartón y artículos de estas materias no
comprendidos en otras clases; productos de imprenta;
material de encuadernación; fotografías; artículos de
papelería; adhesivos (pegamentos) de papelería o
para uso doméstico; material para artistas; pinceles;
máquinas de escribir y artículos de oficina (excepto
muebles); material de instrucción o material didáctico
(excepto aparatos); materias plásticas para embalar
(no comprendidas en otras clases); caracteres de
imprenta; clichés de imprenta.
Nota explicativa
La clase 16 comprende principalmente el papel, los
productos de papel y los artículos de oficina.
106
Esta clase comprende en particular:
– Los cortapapeles; – las multicopistas; – las hojas o
bolsas de materias plásticas para embalar.
Esta clase no comprende en particular:
– ciertos productos de papel o cartón (consultar la
lista alfabética de productos); – las pinturas (cl. 2); –
las herramientas de mano para artistas (por ejemplo:
las espátulas y cinceles de escultor) (cl.8).
Viabilidad de registro: La marca es viable ya que no
existe en la clasificación fonética dentro de la clase 16
otro nombre idéntico, parecido ni está en uso.
6.6.3 Otras normativas y protección de derechos de
propiedad intelectual.
Para proteger la Propiedad Intelectual, así como las
condiciones bajos las cuales se adquirirá esa propiedad
intelectual se deberá de hacer un Contrato de
confidencialidad y Contrato de cesión de derechos.
107
7. PROSPECTIVA Y ANÁLISIS DE FACTIBILIDAD
7.1 Prospectiva y formulación de escenarios
Para este servicio se pueden presentar tres tipos de
escenarios.
7.1.1 Escenario realista
El que exista una aceptación leve de la propuesta, y se
logre una identificación con la marca, mayor que la
pueda existir en el escenario pesimista pero menor que
la exista en el escenario ideal. Se logre una fidelización
que va en crecimiento paulatinamente, así como el uso
del servicio en línea, para así lograr disminuir las
deficiencias que hoy en día existen para agilizar el
tiempo de entrega del servicio a los usuarios.
7.1.2 Escenario ideal
El que se logre una Identificación con la marca y
aceptación de ésta dentro del mercado, lo que
posteriormente se traducirá en una fidelización de los
clientes con la misma, logrando de esta manera marcar
la pauta en la industria de impresión y copiado brindando
una solución rápida y efectiva. Que la marca Zipcor
teniendo como ventaja competitiva, la recepción de
solicitudes en línea, se convertirá en la opción que
garantizará un corto tiempo de entrega de las
impresiones y copias.
7.1.3 Escenario Pesimista
El que los atributos de la marca no sean suficientes para
atraer nuevos clientes, que los competidores adopten
estrategias empleadas por Zipcor y que de esta forma
ellos logren retener y fidelizar a los clientes.
108
7.2 Análisis de Factibilidad
7.2.1 Presupuesto de operación e instalación
TABLA No. 17
Cuadro de volumen físico mensual de ventas
Año 2013
Fuente: Elaboración propia 2013
SERVICIO VOLUMEN FÍSICO MENSUAL DE
VENTAS
Copias 24,000 Copias
Impresiones 19,720 Impresiones
Impresiones y copias de Planos 2,000 Impresiones
Encuadernados 500 Encuadernados
109
7.2.2 Estimaciones de ingresos
TABLA No. 18
Cuadro de volumen físico mensual de ventas y volumen financiero
Año 2013
Fuente: Elaboración propia 2013
SERVICIO VOLUMEN FISICO
MENSUAL DE VENTAS
VOLUMEN FINANCIERO TOTAL MENSUALMENTE TOTAL
ANUALMENTE
Copias 12,800
4,000
4,000
1,600
1,600
24,000 Copias
Copia Carta Q 0.25
Copia Oficio Q 0.35
Copia Color Q 2.00
Doble Carta Q 5.00
Doble Carta Full Q10.00
TOTAL
Q 3,200.00
Q 1,400.00
Q 8,000.00
Q 8,000.00
Q 16,000.00
Q 36,600.00
Q 427,200.00
Impresiones 7,600
5,000
3,200
1460
960
1,000
500
19,720 Impresiones
Impresión Carta Q0.50
Impresión Imágenes Q1.00
Impresión Oficio Q 0.75
Impresión Color Q 0.50
Full Color Q 5.00
Doble Carta Q 10.00
Doble Carta Full Q15.00
TOTAL
Q 3,800.00
Q 5,000.00
Q 2,400.00
Q 730.00
Q 4,800.00
Q 10,000.00
Q7,500.00
Q 34,230.00
Q 725,580.00
Impresiones de
Planos
2,000 Impresiones de planos Q21.00 por impresión de planos Q 42,000.00 Q 504,000.00
Encuadernados 500 Encuadernados Q 15.00 promedio Q 7,500.00 Q 90,000.00
TOTAL Q 120,330.00 Q 1,443,960.00
110
7.2.3 Costos copias
TABLA No. 19
Cuadro de costos copias
Año 2013
Fuente: Elaboración propia 2013
COSTOS VOLUMEN FISICO
MENSUAL DE
VENTAS
VOLUMEN FINANCIERO TOTAL
MENSUALMENTE
TOTAL
ANUALMENTE
Hojas Carta
Hojas Oficio
Hojas Doble carta
16,800
4,000
3,200
24,000 Copias
5000 hojas Carta Q 299.00
500 hojas Oficio Q 49.90
500 hojas Doble Carta Q 79.99
TOTAL
Q 1,004.64
Q 399.20
Q 511.93
Q1,915.77
Q 22,989.24
Thoner
24,000.impresiones de
copia
Thoner Q 323.00 x cada uno total de 4
Q 1,292.00
Q 1,292.00 Q 15,504.00
Luz 150 kwh x mes I kwh Q 1.892897 Q 283.93 Q 3,407.21
TOTAL Q 3,491.70 Q 41,900.40
111
7.2.4 Costos impresiones
TABLA No. 20
Cuadro de costos impresiones
Año 2013
COSTOS VOLUMEN FISICO
MENSUAL DE
VENTAS
VOLUMEN FINANCIERO TOTAL
MENSUALMENTE
TOTAL
ANUALMENTE
Hojas Carta
Hojas Oficio
Hojas Doble
carta
13,560
4,660
1,500
19,720 Impresiones
5000 hojas Carta Q 299.00
500 hojas Oficio Q 49.90
500 hojas Doble Carta Q 79.99
TOTAL
Q 810.88
Q 465.06
Q 239.97
Q1,515.91
Q 18,190.92
Thoner
19,720.impresiones
Thoner Q 300.00 x cada uno
total de 4 Q 1,200.00
Q 1,200.00 Q 14,400.00
Luz 190 kwh x mes I kwh Q 1.892897 Q 359.65 Q 4,315.80
TOTAL Q 3,075.56 Q 36,906.72
Fuente: Elaboración propia 2013
112
7.2.5 Costos impresión de planos
TABLA No. 21
Cuadro de costos impresión de planos
Año 2013
COSTOS VOLUMEN FISICO
MENSUAL DE
VENTAS
VOLUMEN FINANCIERO TOTAL
MENSUALMENTE
TOTAL
ANUALMENTE
Thoner Plotter
2,000.impresiones
Thoner Q 223.00 x cada uno total de 4
Q 892
Q 892 Q 10,704.00
Formatos A-1 2,500 1 formato Q 1.50 Q3,750.00 Q 45,000.00
Luz 234 kwh x mes I kwh Q 1.892897 Q442.93 Q 5,315.25
TOTAL Q 5,084.93 Q 61,019.16
Fuente: Elaboración propia 2013
113
7.2.6 Costos encuadernados
TABLA No. 22
Cuadro de costos encuadernados
Año 2013
COSTOS VOLUMEN FISICO
MENSUAL DE
VENTAS
VOLUMEN FINANCIERO TOTAL
MENSUALMENTE
TOTAL
ANUALMENTE
Espirales 500 Q1.00 Q 500.00 Q 6,000.00
Pastas para
encuadernar
1,000 50 Pastas Q81.50 Q 1,630.00 Q 19,560.00
TOTAL Q 2,130.00 Q 25,560.00
Fuente: Elaboración propia 2013
7.3 Presupuesto
Los ingresos provienen exclusivamente de la venta de copias, impresiones, impresión de planos y encuadernados. En los
supuestos se establece que se venderá 24,000 copias, con un total de Q 427,200.00, 19,720 impresiones con un total de
Q 725,580.00, 2,000 de impresión de planos con un total de Q 504,000.00 y 500 encuadernados con un total de Q
90,000.00 durante el primer año, lo que da un ingreso proyectado de un millón cuatrocientos cuarenta y tres mil
novecientos sesenta quetzales durante ese año.
114
7.4 Ingresos proyectados
Q 1, 443,960.00
7.5 Costos
Para la realización del análisis de costos operativos se separaron en dos grupos, costos fijos como salarios del personal,
servicios profesionales, arriendos y servicios y dentro de los costos variables están el mantenimiento del equipo.
7.6 Costos fijos
TABLA No. 23
Cuadro de costos fijos
Año 2013
COSTOSDE OPERACIÓN Quetzales Q por mes Quetzales Q por año
COSTOSFIJOS
SUELDOS 13,000.00 182,000.00
Director de Producción 5,500.00 Técnico Pág.Web 2,500.00
Técnico impresión y copias 2,500.00 Técnico información digital 2,500.00
SERVICIOSPROFESIONALES 5,600.00 67,200.00
Contador 600.00 Abogado 5,000.00
ARRIENDOS 62,500.00 174,000.00
Arriendo de local 14,000.00 Mantenimiento 500.00
Arriendo del equipo de
impresión
48,000.00
115
SERVICIOS 24,120.00 289,440.00
Internet 805.00 Seguridad 520.00 Agua 250.00 Luz 1,500.00 Teléfono 1,545.00
Gastos de personal 2,5000.00 Otros gastos 1,000.00 Publicidad 16,000.00 TOTAL 105,220.00 TOTAL 1,262,640.00
Fuente: Elaboración propia 2013
7.7 Costos variables
TABLA No. 24
Cuadro de costos variables
Año 2013
COSTOS VARIABLES Quetzales Q por mes Quetzales Q por año
COSTOS VARIABLES
547.00 6,564.00
Mantenimiento de equipo 250.00
Repuestos maquinas 167.00
Repuestos plotter 130.00
TOTAL 547.00 6,564.00
Fuente: Elaboración propia 2013
116
7.8 Costos totales
TABLA No. 25
Cuadro de costos totales
Año 2013
COSTOSTOTALES MENSUAL ANUAL
COSTOSFIJOS 105,220.00 1,262,640.00
COSTOS VARIABLES 547.00 6564.00
TOTAL 105,767.00 1,269,204.00
Fuente: Elaboración propia 2013
Los costos totales siendo la suma de costos fijos y costos variables, los cuales dan un total de un millón doscientos
sesenta y nueve mil doscientos cuatro quetzales durante el primer año.
7.9 Presupuesto de instalación
TABLA No. 26
Presupuesto de instalación
Año 2013
Quetzales Q por mes Quetzales Q por 1er año
PRESUPUESTO DE
INSTALACIÓN
CONSTITUCIÓN DE EMPRESA 15,479.00 15,479.00
Honorarios Profesionales. 10,000.00
117
Inscripción de sociedad y
nombramientos.
2,382.00
Inscripción de empresa, acciones
y libros en registro mercantil.
597.00
Papelería inicial y facturas. 1500.00
Registro de Marcas. 1,000.00
INFRAESTRUCTURA 14,000.00 14,000.00
Deposito alquiler de local. 14,000.00
Mobiliario
Escritorio (2). 2,120.00
Estaciones de trabajo (1). 2,690.00
Mesa de trabajo (1). 1,860.00
Sillas (7). 4,020.00
Bancos (2). 1059.90
Equipo 43,492.05 43,492.05
Computadoras (5). 31,495.00
Caja registradora (1). 2,499.95
Guillotina (1). 499.00
Encuadernadora (1). 2499.00
Servidor. 6499.10
Remodelaciones del espacio 150,000.00 150,000.00
Contratación de servicios 15,200.00 15,200.00
Desarrollo de Software. 10,000.00
Desarrollo de Pagina Web. 5,000.00
Hosting de dominio. 100.00
118
Compra de dominio. 100.00
BASE JURÍDICA 28,000.00 28,000.00
Contrato de arrendamiento. 3,000
Pay Pal. 25,000
PLAN ESTRATÉGICO 50,000.00 50,000.00
Elaborar plan estratégico
empresarial.
5,000.00
Realizar estudio de mercado. 20,000.00
Elaborar plan de marketing. 4,000.00
Elaborar una base de datos de
clientes.
5,000.00
Campaña publicitaria de inicio. 16,000.00
TOTAL 316,171.05 316,171.05
Fuente: Elaboración propia 2013
119
7.10 Análisis financiero
7.10.1 Punto de equilibrio
TABLA No. 27
Costos variables unitarios copias
Año 2013
COSTOS VARIABLES UNITARIOS COPIAS
DESCRIPCIÓN MONTO RENDIMIENTO COSTO UNITARIO
Hojas 1,915.77 24,000 0.07982375
Thoner 1,292.00 24,000 0.053833333
Luz 283.93 24,000 0.011830417
TOTAL 0.1454875
Fuente: Elaboración propia 2013
TABLA No. 28
Costos variables unitarios impresiones
Año 2013
COSTOS VARIABLES UNITARIOS IMPRESIONES
DESCRIPCIÓN MONTO RENDIMIENTO COSTO UNITARIO
Hojas 1,515.91 19,720 0.076871704
Thoner 1200 19,720 0.060851927
Luz 359.65 19,720 0.01823783
TOTAL 0.15596146
Fuente: Elaboración propia 2013
120
TABLA No. 29
Costos variables unitarios de planos
Año 2013
COSTOS VARIABLES UNITARIOS IMPRESIONES DE PLANOS
DESCRIPCIÓN MONTO RENDIMIENTO COSTO UNITARIO
Formatos 3,750.00 2,000 1.875
Thoner 892 2,000 0.446
Luz 442.93 2,000 0.221465
TOTAL 2.542465
Fuente: Elaboración propia 2013
TABLA No. 30
Costos variables unitarios encuadernados
Año 2013
COSTOS VARIABLES UNITARIOS ENCUADERNADOS
DESCRIPCIÓN MONTO RENDIMIENTO COSTO UNITARIO
Espirales 500.00 500 1
Pasta para encuadernar 1630 500 3.26
TOTAL 4.26
Fuente: Elaboración propia 2013
121
TABLA No. 31
Costo fijo proporcional
Año 2013
VENTAS VOLUMEN VOL
FINANCIERO
PRECIO VENTA
UNIDAD
COSTO VARIABLE
UNIDAD
COSTOS FIJOS % COSTO
FIJO
PROP.
COPIAS 24,000 36,600.00 1.525 0.1454875 105,220.00 31% 32618.2
IMPRESIONES 19,720 34,230.00 1.735801217 0.15596146 105,220.00 30% 31039.9
IMPRESIÓN
PLANOS
2,000 42,000.00 21 2.542465 105,220.00 34% 35774.8
ENCUADERNADOS 500 7,500.00 15 4.26 105,220.00 5% 5261
Fuente: Elaboración propia 2013
122
7.10.2 Punto de equilibrio en unidades de servicio
TABLA No. 32
Punto de equilibrio en unidades de producto
Año 2013
No. SERVICIO UNIDADES
1 COPIAS 23644.73
2 IMPRESIONES 19647.50
3 IMPRESIÓN DE PLANOS 1938.22
4 ENCUADERNADOS 489.85
Fuente: Elaboración propia 2013
7.10.3 Punto de equilibrio en Quetzales
TABLA No. 33
Punto de equilibrio en Quetzales
Año 2013
No. SERVICIO QUETZALES
1 COPIAS Q 36,058.21
2 IMPRESIONES Q 34,104.15
3 IMPRESIONES DE PLANOS Q 40,702.66
4 ENCUADERNADOS Q 7,347.77
TOTAL Q 118,212.79
Fuente: Elaboración propia 2013
123
7.11 Flujo de efectivo proyectado 5 años
TABLA No. 34
Flujo de caja proyectado
Año 2013
FLUJO DE CAJA PROYECTADO
PERIODO 2014-2018
EXPRESADO EN QUETZALES
CONCEPTO 2014 2015 2016 2017 2018
INGRESOS
Precio Q 2.59 Q 2.65 Q 2.72 Q 2.79 Q 2.86
Unidades 554,640 568506.00 582718.65 597286.62 612218.78
Total de Ingresos Q1,443,960.00 Q1,480,059.00 Q1,517,060.48 Q1,554,986.99 Q1,593,861.66
EGRESOS
Costo de venta Q 266,775.77 Q 273,445.16 Q 280,281.29 Q 287,288.33 Q 294,470.53
Gasto de Operación
Gasto Administrativo Q1,262,640.00 Q1,294,206.00 Q1,326,561.15 Q1,359,725.18 Q1,393,718.31
Gasto de venta Q 6,564.00 Q 6,728.10 Q 6,896.30 Q 7,068.71 Q 7,245.43
Total de Egresos Q1,269,204.00 Q1,300,934.10 Q1,333,457.45 Q1,366,793.89 Q1,400,963.74
Utilidad antes de
impuestos
Q 174,756.00 Q 179,124.90 Q 183,603.02 Q 188,193.10 Q 192,897.93
Impuestos Q 54,174.36 Q 55,528.72 Q 56,916.94 Q 58,339.86 Q 59,798.36
Utilidad Neta Q (316,171.05) Q 120,581.64 Q 123,596.18 Q 126,686.09 Q 129,853.24 Q 133,099.57
INVERSIÓN INICIAL
124
Tasa 3.96%
VAN Q 128,029.60
TIR 28.16%
Fuente: Elaboración propia 2013
7.12 Análisis de TIR (Tasa interna de retorno)
TIR 28.16%.
A continuación se presenta tabla comparativa del costo de oportunidad del dinero en pagares en instituciones emisoras de
tarjetas de crédito.
TABLA No. 35
Tabla comparativa en instituciones emisoras de tarjetas de crédito
Año 2013
Fuente: Elaboración propia 2013
INSTITUCION INTERÉS BACCREDOMATIC 6% CONTECNICA 6.5%
125
En vista que el TIR es mayor que la tasa de interés que paga una institución emisora de tarjetas de crédito en
pagares, la mejor opción es invertir en el proyecto Zipcor.
7.13 Análisis de VAN (Valor actual neto)
VAN Q 128, 029.60.
El VAN es positivo, razón por la cual se considera el proyecto como “viable”.
126
8. CONCLUSIONES
Se desarrolló la investigación de la industria en la que se
desenvolverá la unidad estratégica de negocio y así
detectar los errores y solucionarlos de forma rápida y
eficiente, lo cual permitirá el desarrollo de la
productividad de la empresa y trabajar para lograr las
metas propuestas.
En base a la investigación se determinó que un punto
importante a tomar en cuenta son los colaboradores
de la empresa ya que actualmente, en la industria, el
servicio al cliente no está correctamente enfocado,
generando disgusto en los clientes, por lo que esto
permitirá generar una diferenciación de la
competencia generando un servicio personalizado con
personal altamente capacitado.
En el área de marketing, desarrollada con los usuarios
de los diferentes centros de copias e impresiones se
determinó que uno de los aspectos que más afectan a
esta industria son los tiempos de entrega de los
documentos, las largas colas para la espera y la
atención poco capacitada, son usuarios que buscan la
calidad, el servicio eficiente y profesional.
La estrategia de innovación propuesta para el
proyecto del centro de impresión y copias, posee una
alta posibilidad de éxito, basado en el compromiso
humano y que se pueda contar con una buena
plataforma de desarrollo en línea.
127
9. ANEXOS
Resultados de encuestas
128
129
130
131
132
133
Journey map del servicio
134
10. BIBLIOGRAFÍA
Asteguieta, Edgar, (2012), Marketing Estratégico
(3ra Ed.), Guatemala: Editorial Asteguieta.
Osterwalder, A. & Pigneur, Y. (2010) Business
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Wiley & Sons, Inc.
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L.I. Genny E. Góngora Cuevas, M.A, Tecnología
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aumentar la productividad de una empresa.
UNAM, México. www.tuobra.unam.mx.
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Empleo, Instituto Nacional de Estadística INE,
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