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Universidad Pedagógica NacionalFrancisco Morazán
Facultad de HumanidadesDepartamento de Ciencias de la Educación
Espacio Pedagógico:Metodología de la Investigación Cuantitativa
Catedrático:Dr. Russbel Hernández Rodríguez
Tema de Investigación:Grado de satisfacción de los estudiantes de la Universidad Pedagógica Nacional
Francisco Morazán, sede principal sistema presencial sobre la nueva ubicación de lascafeterías y el servicio que brindan.
Presentado por:Grebis Jackelin Meza Valle 0801-1985- 22951Meideen Azucena Sierra Martinez 08006-1994-00392Leyla Jissel Fúnez Díaz 0816-1986-00435Bryan Josimar Gómez Gómez 0801-1993-19651
Tegucigalpa M.D.C
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TABLA DE CONTENIDORESUMEN ...................................................................................................................4
INTRODUCCIÓN........................................................................................................6
CAPÍTULO I:
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA1. Tema de Investigación......................................................................................52. Situación Problemática. ....................................................................................63. Pregunta Problema de Investigación. ...............................................................84. Objetivos de Investigación. ..............................................................................8
a) Generales. ...................................................................................................8b) Específicos..................................................................................................8
5. Justificación. .....................................................................................................9
CAPÍTULO II:
Marco Teórico ..............................................................................................................10
CAPÍTULO III:MARCO METODOLÓGICO
1. Hipótesis. ..........................................................................................................232. Matriz de Variables e Indicadores. ...................................................................243. Diseño de Investigación....................................................................................254. Tipo de Estudio.................................................................................................255. Población y Muestra. .......................................................................................25
a) Población. ...................................................................................................25b) Tamaño de la Muestra. ...............................................................................25c) Selección de la Muestra. ............................................................................26
6. Técnicas e instrumentos de recolección de Información. ................................267. Plan de Análisis de Datos. ................................................................................27
CAPÍTULO IV:Resultados o hallazgos ................................................................................................28
CAPÍTULO V:Conclusiones y Recomendaciones ...............................................................................50
Bibliografía Consultada................................................................................................53
Anexos..........................................................................................................................54
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RESUMEN
Tema: Grado de satisfacción de los estudiantes de la Universidad Pedagógica NacionalFrancisco Morazán, sistema presencial Tegucigalpa sobre la nueva ubicación de lascafeterías y el servicio que brindan.
Objetivo General: Conocer el grado de satisfacción de los estudiantes de la UniversidadPedagógica Nacional Francisco Morazán, Sede Principal sistema presencial sobre la nuevaubicación de la cafetería y el servicio que brindan.
Objetivos Específicos:
Determinar las posibles ventajas y desventajas de la nueva ubicación. Indagar el porcentaje de estudiantes de la Universidad Pedagógica Nacional Francisco
Morazán, que hacen uso de las cafeterías en las nuevas instalaciones. Reconocer los aspectos que tienen mayor importancia para hacer uso del servicio de
cafetería dentro de la Universidad Pedagógica Nacional Francisco Morazán. Reconocer que aspectos mejorarían la percepción de los estudiantes en cuanto a los
servicios brindados por las cafeterías de la Universidad Nacional Francisco Morazán,
Tipo de diseño: Este estudio es diseñado con un método de investigación no experimental,transversal, debido a que no hay grupos de comparación y por ende no hay grupos decontrol ni de experimentación
Tipo de Estudio: Se realizó 4 tipos de estudios descriptivos comprendidos en cuatroaspectos importantes para medir el grado de satisfacción. Estos estudios son: 1) Aspectosde importancia del servicio de cafeterías, 2) Ventajas y desventajas de la nueva ubicación,3) uso de las cafeterías y 4) aspectos que mejorarían la percepción.
Población y muestra: el estudio se llevó a cabo con una población de 5064 estudiantespertenecientes al sistema presencia, sede principal de la Universidad Pedagógica NacionalFrancisco Morazán.
Para el cálculo de la muestra se utilizó el Software “Decision Analyst STATSTM 2.0”utilizando un margen de error del 5% y un nivel de confianza del 95%. Se llegó adeterminar que se utilizó un tipo de muestra por racimo a 393 estudiantes de la UPNFM.
Principales Hallazgos:
El 59.1% de los estudiantes considera a la higiene como el aspecto de mayorimportancia para brindar un servicio de calidad.
El 87.6% de los estudiantes encuestados concluyen que las nuevas instalaciones delas cafeterías de la UPNFM disponen de mejor mobiliario.
La permanecía de los estudiantes no se ve afectado por la nueva ubicación de lascafeterías debido a que el rango de entre 1 minuto a 30 minutos obtiene el mayorporcentaje tanto en antiguas como nuevas instalaciones.
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El 77.7% de los estudiantes encuestados está en desacuerdo con la ubicación de lasnuevas instalaciones de las cafeterías por no cumplir con el factor de la localizacióny visibilidad de las instalaciones.
El 55% de los estudiantes encuestados visitan las cafeterías en la jornada de la tarde.
El 62.8% de los estudiantes encuestados opinan que el costo de los productos quepagan es demasiado elevado en relación a la cantidad que recibe.
5 de cada 10 estudiantes encuestados opinan que la calidad, presentación ycondición de los productos es muy buena, sin embargo, aún necesita mejorar.
El 94.8% de los estudiantes han hecho uso de las cafeterías de la universidad.
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INTRODUCCIÓN
El presente informe es una investigación realizada por los alumnos del espacio pedagógicode Metodología de la Investigación Cuantitativa del sistema presencial Tegucigalpa en elcual se darán a conocer los hallazgos encontrados en cuanto al tema “Grado de satisfacciónde los estudiantes de la Universidad Pedagógica Nacional Francisco Morazán, sedeprincipal sistema presencial sobre la nueva ubicación de las cafeterías y el servicio quebrindan.”
La calidad de Servicio es un aspecto de suma importancia de toda empresa para lasatisfacción de sus consumidores. Por lo tanto es necesario conocer la opinión de losestudiantes de la Universidad Pedagógica Nacional Francisco Morazán en cuanto a losservicios que brindan las cafeterías en sus nuevas instalaciones y a la vez hacercomparaciones con las antiguas instalaciones para de esta manera analizar cualesinstalaciones les parecían más adecuadas para brindar un servicio que satisfaga a losusuarios.
Por consiguiente en este documento se evalúa el servicio brindado por las cafeterías através de diversos aspectos como la higiene, las instalaciones, la calidad del producto y susnuevas instalaciones.
En el capítulo 1 se presenta la raíz de la investigación donde se planteará las interrogantesy se describirá en aspecto general el tema de estudio. El capítulo 2 es una recolección deinformación originada de diversas fuentes bibliográficas, donde se manifiesta los diferentesaspectos que sirven para medir la calidad de servicio que brindan las cafeterías. En elcapítulo 3 se describe el enfoque metodológico utilizado en la presente investigaciónplanteando las posibles respuestas a las hipótesis formuladas y describiendo el proceso deselección de población y muestra así como el proceso del análisis de datos recolectados. Enel capítulo 4 se da a conocer los resultados obtenidos. Y el capítulo 5 Se da a conocer lasconclusiones y recomendaciones en base a los hallazgos y resultados encontrados los cualesfueron obtenidos de la opinión de los estudiantes expresada a través de una encuesta
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CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMAA continuación se presenta la raíz de la investigación donde se planteará las interrogantes yse describirá en aspecto general el tema de estudio debido a que es de suma importanciaconocer el grado de satisfacción de los estudiantes sobre la nueva ubicación de lascafeterías de la UPNFM, sede Tegucigalpa, I período 2016. Por ende se plantean objetivoscon el fin de obtener la opinión de los estudiantes respecto al tema.
TEMA: Grado de satisfacción de los estudiantes de la Universidad PedagógicaNacional Francisco Morazán, sede principal sistema presencial sobre la nueva
ubicación de las cafeterías y el servicio que brindan.
Situación Problemática
Según estudios realizados por estudiantes de la Universidad Pública Autónoma de BajaCalifornia se investigó factores determinantes de la calidad del servicio de una cafetería enel campus de una universidad pública (Sonia Isabel Radillo, 2013) en este trabajo sepresentó el análisis de la validez y confiabilidad de un instrumento de medición de lacalidad del servicio de las cafeterías universitarias en donde se buscó validar una escala de19 ítems que pueda ser utilizado en las universidades públicas para evaluar la calidad deservicio percibido por los usuarios de la cafetería.
Para lograrlo se realizó un estudio en una muestra de 297 usuarios en el cual se utilizó uninstrumento integrado por 19 ítems en el que se evaluaban características para determinarla calidad del servicio (Intangibilidad, la no diferenciación entre producción y entrega, y lainseparabilidad entre la producción y consumo) (Sonia Isabel Radillo, 2013). Para lograr elobjetivo propuesto se realizó un estudio con diseño no experimental transversalcaracterizado como exploratorio por tener la intención de obtener información sobre uncontexto particular poco estudiado.
El trabajo de campo se llevó a cabo durante los meses de Julio y Agosto del 2011. Seincluyeron en el estudio usuarios habituales que tuvieran interés en compartir su opiniónsobre los servicios y que aceptaron voluntariamente contestar el cuestionario.
Los hallazgos encontrados por el estudio demuestran que los usuarios dan un mayor valor alas características del personal que a las condiciones físicas del establecimiento.
En otro estudio realizado por los estudiantes de la Universidad Pedagógica NacionalFrancisco Morazán, sede principal en el tiempo comprendido entre los meses de febrero amayo del 2013 se investigó las normas de higiene en la cafeterías de dicha universidad conel propósito de conocer las normas de higiene de las cafeterías, con relación a las normasuniversales de salubridad de la universidad Pedagógica Nacional Francisco Morazán. (IsisMendoza, 2013)
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El trabajo se realizó utilizando un estudio descriptivo con un tipo de diseño no experimentalde tipo transversal. La población fueron 400 alumnos matriculados en el primer periodomatriculado en el año 2013 en UPNFM.
El estudio arrojó como resultado que el 59% de los estudiantes de la UPNFM, ha observadorata, bichos, moscas u otros insectos en la cafetería; lo cual es contradictorio cuando losestudiantes han manifestado que se sienten satisfecho con el nivel de salubridad de lascafeterías mientras que el 73% considera que las cafeterías de la UPNFM deben de tener unmanual de aseo. Y 76% de los estudiantes considera que el aseo que se les brinda alestablecimiento es aceptable. (Isis Mendoza, 2013)
En otro estudio realizado por estudiantes de la universidad Autónoma del Estado de Méxicoen las instituciones de educación superior del Valle de Toluca. Esta investigación abarca losaspectos de mayor importancia para evaluar la satisfacción de los usuarios en cuanto a losservicios educativos.
La investigación se realizó mediante un instrumento aplicado a estudiantes del Valle deToluca de universidades públicas y privadas, en la que los estudiantes calificaron aspectoscomo plan de estudio, habilidad para enseñanza docente, métodos de enseñanza-evaluación,nivel de autorrealización del estudiante, servicios de apoyo (servicios médicos y cafeteríasescolares), servicios administrativos, ambiente propicio e infraestructura.
El estudio arrojó como resultado que las variables de servicios de apoyo, la satisfaccióngeneral promedio fue de 2,79 y la desviación de 0,83. Se nota claramente que existe unainsatisfacción en aspectos como el servicio médico y cafetería escolar. (Julio ÁlvarezBotello, 01 de Octubre de 2014).
Según otro estudio realizado por estudiantes de la Universidad “Escuela deAdministración, Finanzas e Instituto Tecnológico (EAFIT), Medellín Colombia,centrándose en el precio de los almuerzos y su relación con la calidad y cantidad de losmismos.
La investigación se realizó con la aplicación con un instrumento de encuestas cuantitativasa 150 estudiantes y encuestas cualitativas a 30 estudiantes, a los administradores decafetería y a Paula Arango, Directora de la Dirección de Industria Aeronáutica de la FuerzaAérea Ecuatoriana (DIAF). Con este estudio se tomó en cuenta la opinión de todos losactores involucrados, sus percepciones y las realidades internas de las cafeterías. Para ellose tomó la percepción de la comunidad estudiantil sobre los precios de las cafeterías, laposición de los administradores, de la dirección administrativa y financiera y finalmente serealizó un análisis comparativo sobre los precios de EAFIT con respecto a otrasuniversidades privadas de Medellín.
Los estudios arrojaron que en promedio los estudiantes de la universidad almuerzan 3 vecespor semana de estos el 76,35% considera que el precio del menú y las adiciones en lacafetería son altas, mientras que tan solo el 23,65% sostiene que su nivel es medio, es decir,para los estudiantes lo que ofrecen los distribuidores no compensa el costo del producto. Lamayoría de estudiantes considera que los precios son altos, el 78,38% de los encuestadosconsidera que la calidad es buena y el 82,43% que la calidad es normal. (AlejandroLondoño Urtado, 2012)
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PREGUNTA PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
¿Cuál es el grado de satisfacción de los estudiantes de la Universidad Pedagógica NacionalFrancisco Morazán, sede principal sistema presencial sobre la nueva ubicación de lascafeterías y el servicio que brindan?
OBJETIVO GENERAL
Conocer el grado de satisfacción de los estudiantes de la Universidad Pedagógica NacionalFrancisco Morazán, Sede Principal sistema presencial sobre la nueva ubicación de lacafetería y el servicio que brindan.
OBJETIVOS ESPECIFICOS.
Reconocer los aspectos que tienen mayor importancia para hacer uso del servicio decafetería dentro de la Universidad Pedagógica Nacional Francisco Morazán.
Determinar las posibles ventajas y desventajas de la nueva ubicación de lascafeterías de la Universidad Pedagógica Nacional Francisco Morazán sedeprincipal.
Indagar el porcentaje de estudiantes de la Universidad Pedagógica NacionalFrancisco Morazán, sede principal, sistema presencial que hacen uso de lascafeterías en las nuevas instalaciones.
Reconocer que aspectos mejorarían la percepción de los estudiantes en cuanto a losservicios brindados por las cafeterías de la Universidad Nacional FranciscoMorazán, sede principal.
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JUSTIFICACIÓN
El propósito de la investigación es conocer grado de satisfacción de los estudiantes de laUniversidad Pedagógica Nacional Francisco Morazán, sede principal sistema presencialsobre la nueva ubicación de las cafeterías y el servicio que brindan.
Llevar a cabo esta investigación es importante debido a que una gran parte de la poblaciónestudiante se alimenta en las cafeterías. Asimismo, es importante conocer el punto de vistaque tienen los estudiantes con relación a la nueva ubicación de las cafeterías y el servicioque brindan. Además conocer si consideran que el espacio físico es adecuado para ingeriralimentos. Y por último, la investigación pretende establecer diferentes puntos de vistarespecto al tipo y calidad de los alimentos. Esta investigación es hecha para determinar si lainversión realizada en las nuevas instalaciones de las cafeterías de la UniversidadPedagógica Nacional Francisco Morazán ha mejorado el grado de percepción y aceptaciónde los usuarios.
La realización de este estudio beneficiará a gran parte de la población estudiantil que sealimenta en las cafeterías. Esta investigación descifrará aquellas áreas en las cuales lascafeterías de la Universidad Pedagógica Nacional Francisco Morazán necesitan unmejoramiento de sus servicios y así mismo aportaras posible soluciones a dichosproblemas.
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CAPÍTULO IIMARCO TEÓRICO
El presente capítulo es una recolección de información originada de diversas fuentesbibliográficas, donde se manifiesta los diferentes aspectos que sirven para medir la calidadde servicio que brindan las cafeterías, citando como base a diversos autores que con susconocimientos han contribuido a la investigación.
Los servicios que prestan las cafeterías universitarias son de suma importancia, no soloporque la mayoría de los usuarios son estudiantes en fase de formación, sino que ademáseste tipo de establecimientos se han convertido en una alternativa para empleados, docentesy visitantes que consumen una buena cantidad de alimentos preparados a cualquier hora deldía. Según algunos estudios realizados por estudiantes de la Universidad Autónoma de BajaCalifornia, una gran cantidad de usuarios que asisten a las cafeterías ha hecho una grancantidad de quejas y reclamos por el servicio que proporciona las cafeterías y es por esoque estas acciones han impulsado la necesidad de medir constantemente la calidad deservicio. Es por eso que las cafeterías de la Universidad Pedagógica Nacional FranciscoMorazán también necesitan que se mida los servicios brindados.
Existen distintos formas de medir la calidad del servicio. La medición de la calidad en lascafeterías generalmente se basa en los estudios realizado por Varela en el año 2006. Estosestudios arrojan que para medir un servicio se toman cuatro dimensiones fundamentalesrelacionadas entre sí, que por orden de importancia son: producto, personal, instalaciones yacceso, Varela (2006). Los resultados de los estudios indican que ninguna de las variablesde calidad del servicio en conjunto, o por separado, explican satisfactoriamente a la lealtaddel cliente; lo cual significa que no se encuentra evidencia de que alguna de estas variablesde forma individual incida de manera importante en la lealtad al restaurante. Partiendo deeste estudio, la cafetería tomó en cuenta algunos de estos aspectos para realizar unainvestigación a fondo sobre el servicio brindado por las cafeterías en la nueva ubicación.
Servicio
Servicio es satisfacer a plenitud las necesidades y gustos de los clientes. En la mente decada persona hay una conciencia de necesidades y deseos, a veces no están completamenteclaros, pero existen. De acuerdo al licenciado Arnoldo Araya en su aporte “El servicio y laatención al cliente”, cada día los clientes son más críticos con respecto la calidad deservicio que se les brinda, no solo desean un buen servicio sino que esperan ser atendidoscon prontitud y de mejor forma. Para Araya, esto se logra si las empresas enfocan susesfuerzos hacia el cliente dándole calidad, atención, orden, buen producto, buenos precios yun excelente trato. Siendo las cafeterías de la universidad un servicio, es necesario que setomen en cuenta estos aspectos para mejorar la calidad en cuanto al servicio que brindan alos usuarios.
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Producto
Se define como la percepción que el usuario tiene respecto a amplitud, la variedad y laclaridad de la carta, calidad, temperatura, sabor, cantidad y presentación de la comida.Adicionalmente, un buen producto debe de contar con un buen diseño o una buena ideallevada a la realidad con inteligencia. Tiene que tener una utilidad para que no se vuelvanen simple proyectos o elementos de curiosidad, estos productos deben de satisfacer conéxito una necesidad física o emocional. Tiene que ser sencillo y lo fundamental es que tieneque llegar al consumidor, y para eso tiene que saber dónde, cuándo y cómo venden elproducto (Olivas, 2014). Un producto de calidad tiene que cumplir con estas característicaspara poder llenar las expectativas de los usuarios y lo más importante mejorar la calidad deservicio brindado.
En la actualidad, para que un producto sea de calidad no es suficiente que se adapte a losrequerimientos de los consumidores y sea aceptable. Según Zikmund (1998), los clientesdeben experimentar sorpresas agradables u obtener beneficios inesperados. Para ello,asegura que se debe investigar las percepciones que estos tienen de calidad. Esto significaque la evaluación de la calidad del servicio implica la comparación de las expectativas condesempeño. Las cafeterías de la UPNFM aún no cuentan con una evaluación que le permitadeterminar de una forma aceptable los requerimientos de los consumidores y sin ellos nopueden crear beneficios o sorpresas inesperadas para los usuarios.
Personal
Además de tener un producto adecuado para los usuarios, se necesita con personalcapacitado. Este personal debe tener buenas relaciones humanas, tanto dentro de la empresacomo con los clientes y proveedores. Para lograr un buen servicio el personal debe detomar varios aspectos: a) Ofrecer continuidad en la mercadería. b) Dar un serviciopersonalizado. c) Hacer que la satisfacción del cliente sea el enfoque principal de laempresa. d) Supervisar las necesidades, deseos y actitudes de los clientes. e) Encontrar ycontratar gente que se preocupe por dar un servicio de calidad. f) comprender, respetar ysupervisar al cliente, (Araya). Para satisfacer a los usuarios de las cafeterías también esnecesario que el personal deba seguir estos aspectos, priorizar la atención al cliente eindagar sobre sus gustos y preferencia.
Instalaciones
Teniendo ya bajo control la calidad de un producto y la atención brindada a los usuarios porparte del personal que labora en las cafeterías, es necesario que tomar en cuenta un terceraspecto para medir la calidad del servicio. Según el estudio “la calidad de servicio de lascafeterías universitarias y la relación con su ubicación geográfica” realizado por estudiantesde la Universidad Autónoma de Baja California, define a las instalaciones como lapercepción del usuario respecto a las condiciones físicas relativas a la comodidad, ladecoración, el mobiliario y la iluminación del local, la limpieza, el orden y equipamiento delos baños y de las instalaciones, la temperatura, la ventilación y el ruido. Las cafeterías dela Universidad Pedagógica Nacional Francisco Morazán deben ser evaluadas para de estamanera garantizar a los usuarios un mejor servicio y que sus instalaciones cumplan con losestándares requeridos para brindar una atención de calidad a los usuarios.
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Acceso
El último aspecto fundamental para determinar la calidad de servicio brindado por lascafeterías universitarias está relacionado con la ubicación geográfica de las instalaciones.Según un artículo web publicado por AQ Professional Learning existen diferentes factoresque influyen en el éxito de una empresa, uno de ello es la localización. La primera decisiónque se tiene que tomar para elegir la localización más idónea de un negocio es determinar lapoblación donde se va a ubicar, adicionalmente, visibilidad, arquitectura agradable y unabuena iluminación ya que todos estos aspectos van a determinar la capacidad de atraer laatención hacia el comercio (AQ Professional Learning, 2014). Las cafeterías tienen queestar en un lugar accesible para todo el público en donde atraiga a los usuarios. Siendo lascafeterías un negocio de consumo, tiene que estar cerca de las zonas donde se concentragran parte de la población estudiantil.
FACTORES DE SATISFACCIÓN CON LAS CAFETERÍAS
Para saber la satisfacción de los usuarios, es necesario primero definir que es“satisfacción”. Podemos definir satisfacción como el cumplimiento o realización de unanecesidad, deseo o gusto. Zeithaml (2002), define la calidad del servicio como la diferenciaentre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas quesobre éste se habían formado previamente. De esta forma, un cliente valoraránegativamente (positivamente) la calidad de un servicio en el que las percepciones que haobtenido sean inferiores (superiores) a las expectativas que tenía. Por ello, las compañías deservicios en las que uno de sus objetivos es la diferenciación mediante un servicio decalidad, deben prestar especial interés al hecho de superar las expectativas de sus clientes.
Si la calidad de servicio es función de la diferencia entre percepciones y expectativas, tanimportante será la gestión de unas como de otras. La satisfacción del cliente es unarespuesta de evaluación que da en relación a sus expectativas como consumidor, la calidaddel producto y/o servicio que se le ofrece y la forma en la que la empresa cumple con susexpectativas, necesidades y deseos, como se comunica e interactúa con sus clientes. Lascafeterías de la UPNFM también necesitan que sus clientes estén satisfechos y para ellodebe de ofrecer productos que superen las expectativas de ellos, brindando la atencióndebida a las sugerencias realizadas por los usuarios.
Atención al cliente
El cliente es la razón de ser de las cafeterías, sin ellos no podría subsistir. El cliente tiene lalibertad de escoger su mejor proveedor y esto lo hace tomando en cuenta la calidad delservicio. Para Arnoldo Araya (Asesor y consultor de empresas), para evitar las quejas demal servicio en una empresa, en este caso las cafeterías, debe seguir ciertos principios quetiene como objetivo básico ayudar a los gerentes y jefes a mejorarlo. La calidad de unservicio no solo depende del buen estado del producto y el precio que este tiene, abarcaademás como se ofrece el producto o como es vendido y para esto el personal o la atenciónal cliente juega un papel fundamental.
Uno de los principios para mejorar la calidad del servicio es la visión directa. Esto significatener la visión suficiente para saber cómo deberían ser las cosas y el talento necesario paraque otras personas de la empresa acepten su visión. Para Araya, incorporar una visión en la
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cultura empresarial se debe de tener una personalidad fuerte y dinámica, además de esto losempleados o el personal de la empresa deben de identificarse con dicha visión y apoyar entodo momento los objetivos de la empresa. Los empleados de las cafeterías deben de tenerla misma visión, a pesar de trabajar por separado (distintas cafeterías en un soloestablecimiento) deben de tener un objetivo en común, y este es que los usuarios visiten elestablecimiento y se satisfagan sus necesidades de manera eficiente.
Para mejor la calidad de servicio al cliente se tiene que desarrollar un hueco estratégico, laestrategia consiste en encontrar y desarrollar el único servicio o servicios que permitanmantener competitivo el negocio. Según Araya, las cafeterías deberían de medircontinuamente sus fuerzas y prestar aquellos servicios que le minimicen sus debilidades.Adicionalmente, el personal debe de comprender su trabajo y sus responsabilidades, debende trabajar en equipo, armonía y compañerismo. Cada empleado debe conocer todas lasfunciones y actividades que se realizan en la empresa para dar un buen servicio al cliente.La atención al cliente es compromiso de todos los empleados, depende de cada una de laspersonas involucradas y no solo de aquellos que están frente a los consumidores.
Las cafeterías deben de escuchar activa y constantemente a los clientes, buscar la forma deconocer todos los deseos, actitudes, gustos y preferencia de los clientes. Los empleadosnunca deben de hacerse suposiciones sobre los clientes, lo que deben de realizar esinteractuar, preguntarles que necesitan, cuáles son sus gustos, respetar sus opiniones y velarporque constantemente se le satisfagan sus necesidades. Los empleados y en general lasempresas deben de retroalimentarse con la información que les brindan los clientes Araya(2006). De esta manera las empresas podrán mejorar los aspectos que están fallando y porconsiguiente brindar una atención al cliente más adecuada y mejorada. Los usuarios quevisitan las cafeterías tiene necesidades que suplir, al visitar las instalaciones es necesarioque los empleados hagan uso de estos principios para brindar una mejor atención al cliente.
Condiciones adecuadas al momento de servir los alimentos.
a) Presentación:
La presentación viene a ser la manera con que se muestra o exhibe un determinadoproducto. Son todas las cualidades interactivas que son agradables para el cliente. Deacuerdo a Morales (2012) en su estudio “Evaluación y mejoramiento del nivel de servicio através de indicadores de calidad de cafeterías Universidad De Piura (UDEP)” indica que lapresentación de un producto dependerá directamente del tipo de producto, del lugar, laocasión y el motivo por el cual ha sido diseñado. Adicionalmente, el precio, la cantidad, ladosificación, la variedad y el valor nutritivo del producto son aspectos adyacentes paradeterminar la calidad de los alimentos. Al servir los alimentos en las cafeterías debe detomarse en cuenta todos estos factores, pero además de esto debe ver la rapidez delservicio, la amabilidad y la calidad de los accesorios (donde se sirve, el lugar donde se sirvey los utensilios que se utilizan para servir.) (Morales, 2012). Los empleados de lascafeterías deben de ser cuidadosos al momento de servir los alimentos con el fin de captarla atención y satisfacer las expectativas del consumidor.
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ASPECTOS QUE CONTRIBUYEN A TENER UNA BUENA PERCEPCIÓN DELOS SERVICIOS E CAFETERÍAS
1. Importancia de las buenas prácticas de manufactura en cafeterías
La aplicación de las buenas prácticas de manufactura en restaurantes y cafeterías,constituye una garantía de calidad e inocuidad que redunda en beneficio del empresario ydel consumidor. Según un estudio realizado por Salgado C. María Teresa y Castro R.,Katherin a 4 diferentes restaurantes en los cuales el primer restaurante hacia uso de lasBPM en un 55% y luego del estudio alcanzó un 80%, el segundo restaurante antes delestudio cumplía con BPM en un 62% después del estudio un 80%, el tercer restaurantecumplía con las BPM en un 58% y después del estudio en un 79% y el ultimo restaurantecumplía con las BPM en un 57% y después del estudio en un 78%. En la UniversidadPedagógica Nacional Francisco Morazán las buenas prácticas de manufactura son aspectosque no han sido tomados en cuenta para mejorar el servicio y por lo tanto la satisfacción enlos usuarios.
Las Buenas prácticas de manufactura (BPM), son los principios básicos y prácticasgenerales de higiene en la manipulación, preparación, elaboración, envasado,almacenamiento, transporte y distribución de los alimentos para el consumo humano, con elobjeto de garantizar que los productos se fabriquen en condiciones sanitarias adecuadas yse disminuyan los riesgos inherentes a la producción. Según un reporte brindado por elsistema nacional de vigilancia del Ministerio de Salud de Colombia, indica que alrededorde un 20% de las causas de las Enfermedades Transmitidas por Alimentos se deben a unadeficiente higiene en los manipuladores, un 14% a la contaminación cruzada, que es elproceso en el que los microorganismo son trasladados de un área sucia a otra área anteslimpia (generalmente por un manipulador), de manera que se contaminan alimentos ysuperficies. Un inapropiado lavado de manos es la causa más frecuente de la contaminacióncruzada. Muchas de las enfermedades transmitidas por alimentos son fáciles de prevenir sise hace el uso adecuado de las buenas prácticas de manufactura por parte de todos losagentes involucrados en el proceso.
Manipulación
Son todas las operaciones del cultivo y recolección, producción, preparación, elaboración,envasado, almacenamiento, transporte, distribución y venta de los alimentos. Según elreglamento sanitario de los alimentos del Ministerio de Salud de la República de Chile, nodeberá almacenarse en la zona de manipulación de alimentos ninguna sustancia que puedacontaminar los alimentos ni depositarse ropas u objetos personales en las zonas demanipulación de alimentos. Además sugiere que las empresas tomarán las medidasnecesarias para evitar que el personal que padece o es portador de una enfermedadsusceptible de transmitirse por los alimentos, o tenga heridas infectadas, infeccionescutáneas, llagas o diarrea, trabaje en las zonas de manipulación de alimentos en las quehaya probabilidad que pueda contaminar directa o indirectamente a éstos conmicroorganismos patógenos (Ministerio de Salud de la República de Chile, 2011). Losempleados de las cafeterías encargados de la manipulación de los alimentos tienen el deberde cumplir con el reglamento general dispuesto por el ministerio de salud de cada país.
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Preparación
La zona de preparación de alimentos deberá estar separada de los recintos destinados aalojamientos, servicios higiénicos, vestuarios y acopio de desechos. Según el ReglamentoSanitario de los alimentos del Ministerio de Salud Pública de la República de Chile en elpárrafo IV Sugiere, Que estos deberán disponer de abundante abastecimiento de aguapotable que se ajustará a lo dispuesto en la reglamentación vigente, a presión y temperaturaconveniente, así como de instalaciones apropiadas para su almacenamiento, distribución ycon protección contra la contaminación; Los establecimientos deberán disponer de unsistema eficaz de evacuación de aguas residuales, el que deberá mantenerse en buen estadode funcionamiento. Todos los conductos de evacuación (incluidos los sistemas dealcantarillado) deberán ser diseñados para soportar cargas máximas y deberán construirsede manera que se evite la contaminación del abastecimiento de agua potable (Chile,1996).En la zona de preparación de alimentos debe hacerse uso de las buenas prácticas demanufactura para garantizar la calidad de los productos y por lo tanto el buen servicio engeneral.
Elaboración
En la elaboración de alimentos sólo deberán utilizarse materias primas e ingredientes enbuen estado de conservación, debidamente identificados, exentos de microorganismos osustancias tóxicas u otras materias extrañas. Según el Reglamento Sanitario de losalimentos del Ministerio de Salud Pública de la República de Chile, las materias primas ycondiciones que eviten su deterioro y contaminación.
Envasado
Son todos los recipientes, como latas, botellas, cajas de cartón u otros materiales, fundas ysacos, o material para envolver o cubrir, tal como papel laminado, película, papel, papelencerado, tela; Según el laboratorio químico de CARTIF La búsqueda de envases quepermitan ofertar productos higiénicamente frescos ha llevado a la diversificación de losmétodos de envasado, los materiales y los tipos de tratamientos de conservación. A esto se leune el interés de los consumidores por la seguridad alimentaria, lo que ha hecho que en elmomento actual, este tema sea centro de atención de todos los agentes que intervienen en laindustria alimentaria
De los mucho procedimientos de conservación de los alimentos que se emplean, solo unospocos (pasterización y esterilización por calor) actúan esencialmente, ocasionando la muerte delos microorganismos (R .López Alonso, s.f.) Para que el envasado de los productos sea efectivoy tenga una larga duración y se mantengan frescos los recipientes deben ser elaborados con elmaterial adecuado.
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Sistemas de Tratamientos por Calor
El Escaldado
Es un tratamiento térmico suave que somete al producto, durante un tiempo más o menos largo,a una temperatura inferior a 100º. Se aplica antes del procesado para destruir la actividadenzimática de frutas y verduras, Se utiliza en la conservación de las hortalizas para fijar sucolor o disminuir su volumen antes de su congelación, con el fin de destruir enzimas quepuedan deteriorarlas durante su conservación.Reduce el número de microorganismos contaminantes, principalmente mohos, levaduras yformas bacterianas vegetativas de la superficie de los alimentos y contribuye, por tanto al efectoconservador de operaciones posteriores.
Almacenamiento
Transporte
El transporte de los víveres desde el lugar de procedencia a los Servicios de Alimentación,deberá ser hecho de preferencia en un vehículo exclusivo; a falta de éste, en condicionestales que no afecten la calidad y sanidad de los mismos. Según el manual de normas para elestablecimiento y funcionamiento de servicios de alimentación colectivos de la secretariade Arequipa, Perú, establece que el transporte de los productos alimenticios debe ser de lasiguiente manera: a) Las carnes (en cuartos) se transportará en vehículos cerrados, colgadosde ganchos; no será depositada directamente en el piso. b) Las vísceras y las aves setransportarán en recipientes inoxidables, lo que estarán en buenas condiciones deconservación e higiene. c) El pescado y mariscos igualmente se transportará en depósitos dematerial inoxidable, de fácil limpieza y protegido con hielo preparado con agua potable. d)El transporte de hortalizas y frutas se efectuará en depósitos de madera, plástico, fibravegetal o cartón en buenas condiciones de conservación e higiene, procurando en todomomento evitar las contaminaciones precedentes de personas, animales y otros productosque representen peligro para la salud. e) El transporte de alimentos no perecibles (harina,cereales, menestras, etc.) se hará contenidos en envases adecuados, a fin de protegerloscontra la humedad y contaminación ambiental; los envases podrán ser de plástico, fibravegetal o cualquier otro autorizado por el Reglamento Sanitario de Alimentos. El transportede los alimentos es un aspecto de suma importancia ya que de esto dependerá mantener lacalidad óptima del alimento para garantizar la satisfacción del consumidor final.
Higiene en las instalaciones y alrededores
Establecimientos de alimentos son los recintos en los cuales se producen, elaboran,preservan, envasan, almacenan, distribuyen, expenden y consumen alimentos y aditivosalimentarios; los cuales deberán estar situados en zonas alejadas de focos de insalubridad,olores objetables, humo, polvo y otros contaminantes y no expuestos a inundaciones.
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Según el Reglamento Sanitario de los alimentos del Ministerio de Salud Pública de laRepública de Chile en el párrafo V dicta que: los establecimientos, sus equipos, utensilios ydemás instalaciones, incluidos los desagües, deberán mantenerse en buen estado, limpios yordenados; los desechos deberán retirarse de las zonas de manipulación y otras zonas detrabajo, cuantas veces sea necesario y por lo menos una vez al día; se deberá impedir elacceso de las plagas a los desechos; inmediatamente después de su evacuación, losreceptáculos utilizados para el almacenamiento y todo el equipo que haya entrado encontacto con los desechos deberán limpiarse. La zona de almacenamiento de desechosdeberá, asimismo, mantenerse limpia; se establecerá para todo establecimiento deproducción, elaboración y transformación de alimentos deberá tener un calendario delimpieza y desinfección permanente, con atención especial a las zonas, equipos y materialesde más alto riesgo; Deberá aplicarse un programa preventivo eficaz y continuo de luchacontra las plagas; Los establecimientos y las zonas circundantes deberán inspeccionarseperiódicamente para cerciorarse de que no exista infestación; Las salas de vestuario,servicios higiénicos, vías de acceso y los patios situados en las inmediaciones de los localesy que sean partes de éstos, deberán mantenerse limpios. (Chile, 1996). Las zonas aledañasa las cafeterías se les deben brindar la limpieza y mantenimiento necesario para evitar laproliferación de plagas y mantener una buena presentación del establecimiento.
Según otro Manual de Normas Para el Establecimiento y Funcionamiento de Servicios deAlimentación Colectivos dicta que para mantener buenas condiciones de higiene esesencial una iluminación y ventilación adecuada. En cuanto a la iluminación natural, serecomienda que la superficie de ventanas y claraboyas no sea menor de 15% del área delpiso del ambiente que iluminen. La iluminación natural se complementará en algunos casoscon la artificial, en cualquiera de ambas formas el nivel mínimo de iluminación será de 220luxes. Respecto a la ventilación, el área mínima de ventanas, que se sugiere es del 12% afin de garantizar una dotación de aire adecuada para los usuarios (Manual de Normas Parael Establecimiento y Funcionamiento de Servicios de Alimentacion Colectivos ). Lasinstalaciones de las cafeterías deben contar con las condiciones necesarias e idóneas y asíde esta manera lograr la satisfacción y la comodidad de los usuarios.
Presentación adecuada del personal que atiende las cafeterías
Cualquier persona que trabaje a cualquier título y, aunque sea ocasionalmente, en unestablecimiento donde se elaboren, almacenen, envasen, distribuyan o expendan alimentos,deberá mantener un estado de salud que garantice que no representa riesgo decontaminación de los alimentos que manipule. Según el Reglamento Sanitario de losalimentos del Ministerio de Salud Pública de la República de Chile en el párrafo VI indicaque : El personal que manipule alimentos no deberá atender pagos del público, searecibiendo o entregando dinero, no deberá realizar tareas que puedan contaminar sus manosy ropas de trabajo; Deberá lavarse y cepillarse siempre las manos antes de iniciar el trabajo,inmediatamente después de haber hecho uso de los servicios higiénicos, después demanipular material contaminado y todas las veces que sea necesario; Deberán mantener unaesmerada limpieza personal mientras estén en funciones debiendo llevar ropa protectora, talcomo: cofia o gorro que cubra la totalidad del cabello, y delantal. Estos artículos deben serlavables, a menos que sean desechables y mantenerse limpios. Este personal no debe usar
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objetos de adorno en las manos cuando manipule alimentos y deberá mantener las uñas delas manos cortas, limpias y sin barniz; En las zonas en que se manipulen alimentos deberáprohibirse todo acto que pueda contaminar los alimentos, como: comer, fumar, masticarchicle, o realizar otras prácticas antihigiénicas, tales como escupir; Si para manipular losalimentos se emplean guantes, éstos se mantendrán en perfectas condiciones de limpieza ehigiene. El uso de guantes no eximirá al operario de la obligación de lavarse las manoscuidadosamente; Se deberá evitar la presencia de personas extrañas en las salas donde semanipulen alimentos. (Chile, 1996). Del adecuado uso de las normas de higiene personal,que hagan los empleados de las cafeterías depende en gran parte que se minimicen losriesgos de contaminación de los alimentos y la transmisión de diversas enfermedades y deesta manera se garantiza la calidad del servicio.
CAFETERÍAS DE LA UNIVERSIDAD
Reglamento para el funcionamiento interno
El presente Reglamento contiene las disposiciones que regulan el funcionamiento interno yoperativo, así como el uso de los equipos, instalaciones y Servicios que ofrece elDepartamento de Cafeterías, las cuales serán de estricto cumplimiento.
El Departamento de Cafeterías está conformado por los servicios de cafetería y tiene comoprincipal objetivo proporcionar a los miembros de la comunidad universitaria alimentospreparados y comidas.
. Las cafeterías tendrán como propósito:
• Brindar un servicio de alimentación a la comunidad universitaria mediante la venta deproductos necesarios para una adecuada nutrición.
• Administrar en forma transparente y con los más altos estándares de higiene y limpieza.
• Mantener la calidad de los productos y servicios que se ofrecen.
• Servir como área de práctica para los estudiantes de la Universidad Autónoma deChiriquí.
• Servir como apoyo a los proyectos de Servicio Social Universitario.
Se consideran usuarios de las cafeterías, los estudiantes y el personal administrativo ydocente de la Universidad Autónoma de Chiriquí, quienes podrán hacer uso de estosservicios de acuerdo con las disposiciones del presente reglamento.
Podrán ser usuarios eventuales, aquellas personas que realicen actividades extraordinariasen apoyo a las dependencias académicas o administrativas de la institución, además de otrasque cuenten con la autorización de alguna instancia universitaria competente.
Según el Reglamento de la universidad autónoma de Chiriquí de panamá brinda diversosservicios a la comunidad universitaria uno de ellos es considerar a través donde existendiversos capítulos entre ellos los usuarios, instalaciones, equipos, servicios y horarios,
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condiciones para la prestación de servicios, obligaciones de los usuarios, sistema de controlinterno, etc.
En el presente Reglamento de la Universidad Pedagógica Nacional Francisco Morazánpresenta una serie de disposiciones y normativas que deben de cumplirse para elfuncionamiento de las cafeterías siendo esto para una de prestación de servicios.
Ya que la prestación de servicio en el rubro alimenticio es muy delicada debe de llevarse acabo el cumplimiento de las presentes normas y dictámenes dispuestos por la UniversidadPedagógica Nacional Francisco Morazán. (Etelvina Medianero de Bonagas, 2014)
INSTALACIONES DE LAS CAFETERÍAS
El Departamento de Cafeterías cuenta con las siguientes áreas:
Área Administrativa: corresponde a las oficinas del Jefe de las Cafeterías y del personaladministrativo asignado al Departamento.
Área de Preparación: incluye la cocina y demás espacios en donde se preparan losalimentos, así como el área de lavado.
Área de Servicio: son las zonas en donde se sirven o expenden los alimentos.
Área de Comedores: consiste en las áreas en donde se encuentran las mesas y sillas paraque los usuarios consuman sus alimentos.
El Área de Comedores es de uso exclusivo para consumo de alimentos y no se permitirá elmismo para la realización de otras actividades.
El Área de Preparación no será utilizada para el consumo de alimentos.
Las instalaciones de las cafeterías sólo podrán utilizarse para el servicio que establece elpresente reglamento. Cualquier uso distinto requerirá de la autorización del Director deServicios Generales y de la Vicerrectoría Administrativa.
Las instalaciones, los ingredientes y el proceso de elaboración de los alimentos y utensiliosdeberán cumplir con las normas y condiciones de higiene y seguridad oficiales y con lasque sean aplicables a las reglamentaciones universitarias. La cafetería debe de contar conáreas, cada de una de ellas con diferentes actividades ya que es muy importante separarlas,los equipos que funcionan en el área de preparación de alimentos deben de cumplir con losestándares establecidos y las instalaciones debe ser la más adecuadas para la prestación deeste servicio. (Etelvina Medianero de Bonagas, 2014)
Normas de higiene para el manejo y elaboración de alimentos.
La Organización Mundial de la Salud estima que las enfermedades causadas por alimentoscontaminados constituyen uno de los problemas sanitarios más difundidos en el mundo dehoy. Aplicando prácticas adecuadas durante la manipulación de alimentos,reducirá considerablemente el riesgo que entrañan las enfermedades de origen alimentario.
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Los nutricionistas somos parte del equipo interdisciplinario que se ocupa de temasrelacionados a la higiene y manipulación de alimentos ( Sardoy, 2006)
Cuidados que el manipulador de alimentos debe tener en cuenta:
Higiene:
• Limpieza corporal general.
• Limpieza y cuidado de manos: Deberá lavárselas con abundante agua caliente
• Jabón (preferentemente líquido) y secar con toalla de un solo uso, caso contrario la
Misma deberá estar siempre en perfecto estado de limpieza:
a) El lavado de manos se realizará:
• Antes de comenzar a trabajar y cada vez que se interrumpe por algún motivo.
• Antes y después de manipular alimentos crudos y cocidos.
• Luego de manipular dinero.
• Luego de utilizar el pañuelo para toser, estornudar o
• Limpiarse la nariz
• Luego de manipular basura.
• Luego de hacer uso del baño. Si ha estado en contacto con animales o insectos
• Si ha utilizado insecticidas, veneno, etc.
b) Las uñas deben estar siempre cortas y limpias para ello utilizar cepillo adecuado y jabón
Utilizar gorra, cofia o redecilla en la cabeza (imprescindible porque impide queeventuales suciedades del cabello puedan contaminar los alimentos) y guantesdescartables en manos.
Debe abstenerse de fumar, comer, probar los alimentos con el dedo y/o masticarchicle, durante la preparación de los alimentos.
No estornudar ni toser sobre los alimentos, para ello cubrirse la boca con pañuelo barbijo.
Normas de higiene para el manejo y elaboración de alimentos.
1.Es importante como manipuladores de los alimentos debemos de estar lo mejorpresentable y limpios para no contaminar los alimentos al momento de prepararlosdebemos utilizar uniformes que se han adecuados con todos los implementos necesariospara trabajar.
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2) salud:
a) Evitar cocinar en los siguientes casos:
•Si presenta alguna lesión en las manos.
•Si presenta secreciones anormales por nariz, oídos, ojos.
•Si presenta náuseas, vómitos, diarrea, fiebre.
b) El manipulador de alimentos debe estar atento ante toxiinfecciones alimentariasde quienes convivan con él y tomar las precauciones necesarias para evitar contagio.
Los manipuladores si no trabajan enfermos y respetan las reglas de higiene; sepodrán evitar virus que pueden afectar al cliente al momento de ingerir los alimentos
3) Almacenamiento de los alimentos:
Los alimentos que no necesitan frío se deben almacenar en lugares limpios, secos,ventilados y protegidos de la luz solar y la humedad, siendo estos quienes favorecen lareproducción de bacterias y hongos.
Los alimentos que por sus características sean favorables al crecimiento bacteriano hayque conservarlos en régimen frío.
Los alimentos deben colocarse en estanterías de fácil acceso a la limpieza, nunca en
El suelo ni en contacto con las paredes.
No sobrepasar la capacidad de almacenamiento de las instalaciones.
No barrer en seco (en ninguna instalación donde se conserven y/o manipulenalimentos).
Separar los alimentos crudos de los cocidos: si no se puede evitar que compartan el mismoestante, al menos, aislarlos con bolsas apropiadas o recipientes de plástico o vidrio.
Se destaca si los alimentos se encuentran ubicados en los lugares con espacio necesarios se
podrá evitar la contaminación entre ellos, si los colocamos en el suelo losalimentos pueden estar en contacto con insectos, ratas, etc. y la vida del cliente podría estaren peligro al momento de comerlos.
4) Preparación de los alimentos:
•Los utensilios utilizados para la preparación y servido de la comida deben estarsiempre en perfecto estado de limpieza. Lavarlos con detergente correctamentediluido y agua caliente, procurando siempre que no queden restos de comida.
• Conocer los alimentos a temperatura suficiente (70°C) para asegurar que losmicroorganismos no se reproduzcan. Comprobar la temperatura de cocción.
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•Evitar mantener los alimentos a temperaturas entre 10 y 60°C en las cuales seproduce la multiplicación rápida y progresiva de los microorganismos.
•Evitar la contaminación cruzada (contacto de alimentos crudos con cocidosmediante las manos del manipulador o la utilización de la misma superficie sinprevia limpieza y/o utensilios de cocina).
•No cortar la cadena de frío de los alimentos (congelados, frisados, refrigerados).
•Controlar siempre fecha de vencimiento y estado general de envases y recipientes(latas, frascos, botellas, cajas, bolsas, etc.).
Se deben utilizar guantes de látex o Nitrilo con la certificación correspondienteemitida por las normas locales, solo el Nitrilo podrá tocar aceites y grasas mientras que ellátex no podrá manipular dichos productos.
Los alimentos para que se han un plato exquisito deben preparase con lastemperaturas necesarias y con los instrumentos necesarios ya que si no tenemos comohacerlos y donde los clientes no compraran, siempre tenemos que tener encuentra en lahigiene al momento de preparar los alimentos.
¿Cómo evitar la contaminación cruzada?
Limpiar con agua potable todas las superficies, después que hayan estado encontacto con los alimentos crudos y antes de utilizarlas con alimentos cocinadosque deben consumirse crudos (ejemplo: frutas y verduras).
De preferencia los elementos como tablas de picar deben ser diferentes paraalimentos crudos y cocidos, si esto no es posible, lavarlos correctamente.
Limpiar con abundante agua caliente y detergente los utensilios después de haberlosutilizado con alimentos crudos.
Lavarse las manos después de manipular alimentos crudos aunque haya utilizadoguantes.
Los manipuladores deben de limpiar muy bien los instrumentos para que no quedenresiduos en ellos y no pueda afectar o contaminar al platillo que están por preparary deben recordar que siempre hay que lavarse las manos después de tocar cualquieralimento y podremos evitar la contaminación de los alimentos.
El local destinado a cocina estará diseñado según el servicio que se vaya a ofrecer. No seráigual si cocinamos en ella los alimentos (elaboración y distribución) que sirecibimos los alimentos ya elaborados (distribución) procedentes de un catering o decasa . (Escolares, 2014).En las normas de Higiene de las Universidad Pedagógica NacionalFrancisco Morazán hay Aplicando prácticas adecuadas durante la manipulación dealimentos, reducirá considerablemente el riesgo que entrañan las enfermedades de origenalimentario. Los manipuladores deben de limpiar muy bien los instrumentos para queno queden residuos en ellos y no pueda afectar o contaminar al platillo que están
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por preparar y deben recordar que siempre hay que lavarse las manos después detocar cualquier alimento y podremos evitar la contaminación de los alimentos.
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CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICOA continuación se describe el enfoque metodológico utilizado en la presente investigaciónplanteando las posibles respuestas a las hipótesis formuladas y describiendo el proceso deselección de población y muestra así como el proceso del análisis de datos recolectados.
Hipótesis
El 30% de los estudiantes de la Universidad Pedagógica Nacional FranciscoMorazán, sistema presencial, sede principal no hacen uso del servicio de lascafeterías por la distancia que hay entre los edificios donde reciben clases y la nuevaubicación de las cafeterías.
Los estudiantes de la Universidad Pedagógica Nacional Francisco Morazán, sistemapresencial, sede principal no hace uso del servicio de las cafeterías por la falta devariedad y disponibilidad de los alimentos.
Las cafeterías de la Universidad Pedagógica Nacional Francisco Morazán, sedeprincipal no ofrecen precios aceptables en relación a calidad y cantidad.
Las cafeterías de la Universidad Pedagógica Nacional Francisco Morazán, sedeprincipal cumplen con todas las medidas de Higiene y Limpieza en base areglamentos brindados por universidades por otros países.
Los empleados de las cafeterías de la Universidad Pedagógica Nacional FranciscoMorazán, sede principal brindan una buena atención a los usuarios.
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MATRIZ DE VARIABLES E INDICADORES
Variables Indicadores Sub Indicadores
Aspectos de importancia delservicio de cafeterías.
Higiene. Higiene de las instalaciones. Higiene de los alimentos. Higiene de alrededores.
Precio.
Instalaciones.
Ubicación
Atención.Calidad. Calidad en la atención al
cliente. Calidad de alimentos.
Variedad de menús.
Ventajas y desventajas.
Ventajas:
Instalaciones adecuadas. Local más amplio.
•Acondicionamiento. Mejor mobiliario.
•Integración de nuevos espacios. Área para celebraciones. Baños sanitarios.
•Manejo adecuada de desechos.Desventajas :• Distancia. Lejos de los edificios donde
mayormente se recibe clases.• Número de cafeterías. • Reducción en número de
cafeterías. Ubicación no estratégico de
las cafeterías. Visibilidad.
Uso de las cafeterías. Porcentaje. Horas con más afluencia. Tiempo de estadía.
Aspectos que mejorarían lapercepción.
Producto. Calidad. Cantidad. Costo. Presentación. Practica de manufactura.
Atención. Cortesía. Presentación del personal.
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Tipo de diseño
Este estudio fue diseñado con un método de investigación no experimental, transversal,debido a que no hay grupos de comparación y por ende no hay grupos de control ni deexperimentación. El tipo de diseño fue escogido de acuerdo a los objetivos propuestos enla investigación.
Se decidió utilizar la encuesta como método de recolección de datos. Este métodocomprendió una serie de preguntas que ayudó a medir el nivel de satisfacción de losestudiantes de la Universidad Pedagógica Nacional Francisco Morazán en relación alservicio y nueva ubicación de las cafeterías.
Tipo de Estudio
Según los objetivos de la investigación “Grado de satisfacciones de los estudiantes de laUniversidad Pedagógica Nacional Francisco Morazán sede principal sistema presencia enrelación a los servicios prestados y la nueva ubicación de las cafeterías” se realizó 4 tiposde estudios descriptivos comprendidos en cuatro aspectos importantes para medir el gradode satisfacción. Estos estudios son: 1) Aspectos de importancia del servicio de cafeterías,2) Ventajas y desventajas de la nueva ubicación, 3) uso de las cafeterías y 4) aspectos quemejorarían la percepción.
Población y muestra
Tipo de Población
Población estudiantil del sistema presencial Tegucigalpa, Febrero – abril 2016.
Tamaño de la Población
El estudio se llevó a cabo con una población de 5064 estudiantes pertenecientes al sistemapresencia, sede principal de la Universidad Pedagógica Nacional Francisco Morazán.
Tamaño de la muestra
Para el cálculo de la muestra se utilizó el Software “Decision Analyst STATSTM 2.0”utilizando un margen de error del 5% y un nivel de confianza del 95%. Con estos datos sellegó a determinar que se utilizó un tipo de muestra por racimo a 357 estudiantes de laUniversidad Pedagógica Nacional Francisco Morazán más una tasa de no repuesta del 10%de la muestra, resultando en total 393 estudiantes encuestados.
1. Selección aleatoria de los edificios, pisos y aulas en las que se aplicaron las encuestas.
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SELECCIÓN DE LA MUESTRA.
hora Edificio Piso/planta Aula Responsable7:00 - 8:00 6 2 306 Meideen Sierra8:00 - 9:00 2 2 202 Meideen Sierra
9:00 - 10:00 1 4 402 Meideen Sierra10:00 - 11:00 6 1 303 Meideen Sierra11:00 – 12:00 2 3 309 Meideen Sierra
1:00 – 2:00 2 1 102 Josimar Gómez2:00 – 3:00 4 4 402 Grebis Meza3:00 – 4:00 2 2 209 Grebis Meza4:00 – 5:00 5 1 104 Josimar Gómez5:00 – 6:00 1 4 402 Jissel Fúnez6:00 – 7:00 4 3 302 Jissel Fúnez7:00 – 8:00 4 3 304 Jissel Fúnez
Para más detalles de cómo fue seleccionada cada aula dirigirse al capítulo de anexos
Recolección de la información
Para la recolección de la información se llevó a cabo una serie de pasos secuenciales:
1. Presentación de primer avance del instrumento de recolección de datos para surevisión por parte del docente.
2. Presentación de segundo avance del instrumento de recolección de datos con susrespectivas correcciones sugeridas por el PhD. Russbel Hernández.
3. Presentación final del instrumento de recolección de datos aprobado para suaplicación en la prueba de pilotaje.
4. Aplicación de la encuesta piloto, que se realizó en una muestra de 16 estudiantespara verificar si el instrumento estaba adecuado o entendible para la poblaciónestudiantil y al final poder realizar las correcciones pertinentes.
5. Al final del pilotaje se realizó los cambios sugeridos por los estudiantes queparticiparon el proceso.
6. Aplicación del instrumento de evaluación a una muestra de 393 estudiantes querepresentan la población total del alumnado.
Al momento de la aplicación de las encuestas algunos docentes se mostraronrenuentes en brindar su colaboración por lo cual, se aplicaron en el aula anterior osiguiente a la correspondiente
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En algunas aulas no habían clases al momento de aplicar el instrumento derecolección de datos por lo cual, se tuvo que realizar un nuevo sorteo con elsoftware “Decision Analyst STATSTM 2.0”
Plan de Análisis de Datos
1. Digitalización numérica de los resultados en un formato de Excel, en donde sevaciaron todas las encuestas aplicadas a los estudiantes de la UPNFM.
2. Conversión de los datos en el formato Excel al formato SPSS con ayuda delsoftware “IBM SPSS Statistics 19”.
3. Verificación de los datos obtenidos.
4. Corrección de los errores que se encontraron al momento de digitalizar lasencuestas.
5. Brindar un valor a cada pregunta y opción de selección.
6. Realización e interpretación de los gráficos.
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CAPÍTULO IVHALLAZGOS Y RESULTADOS
En el presente capítulo se da a conocer los resultados obtenidos respecto al grado desatisfacción de los estudiantes de la Universidad Pedagógica Nacional Francisco Morazán,sede principal Tegucigalpa sobre la nueva ubicación de las cafeterías y el servicio quebrindan, comprendido entre los meses de Febrero – abril 2016. Los hallazgos y resultadosencontrados fueron de acuerdo a la opinión de los estudiantes expresada a través de unaencuesta.
Este capítulo muestra los resultados obtenidos de la investigación, además,
4.1. Características de la población Investigada
a) Género de los encuestados
Según el presente grafico muestra que del total de los estudiantes encuestados (405), el65.4% es del género femenino, mientras que el 34.6% es del género masculino.Demostrando que la mayoría de los estudiantes encuestados de la Universidad PedagógicaNacional Francisco Morazán con sede en Tegucigalpa en el sistema presencial fueron elsexo del género femenino.
b) Edad
La edad de los estudiantes encuestados presentan un rango de 17 a 62 años, obteniendoaproximadamente una media de 23 años.
65.4
34.6
Gráfico N° 1Género de los estudiantes encuestados de la UPNFM.Sistema Presencial Tegucigalpa. Febrero - abril 2016
Femenino
Masculino
30
Aspectos de importancia para el buen servicio de las cafeterías.
De acuerdo al Gráfico podemos observar que el 59.1% de los encuestados toman la higiene comoaspecto de mayor importancia para determinar la buena calidad de las cafeterías, luego como enun segundo lugar tenemos el precio con un 19.5% y por último en menor porcentaje a la ubicacióncon un 13.5% y las instalaciones con un 7.8%.
Para los encuestados la higiene es el aspecto que tiene mayor importancia para determinar lacalidad del servicio de las cafeterías contrastando con las instalaciones que es el aspecto conmenor importancia.
59.119.5
7.8 13.5
Gráfico N°2Aspectos que consideran importante para brindar un buenservicio de calidad en las cafeterias de la UPNFM. Sistema
Presencial Tegucigalpa. Febrero - abril 2016. (%)
Higiene
Precio
Instalaciones
Ubicación
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Ventajas y desventajas de la nueva ubicación de la cafetería.
a) Higiene
Según el Reglamento Sanitario de los alimentos del Ministerio de Salud Pública de laRepública de Chile en el párrafo V dicta que Los desechos deberán retirarse de las zonas demanipulación y otras zonas de trabajo, cuantas veces sea necesario y por lo menos una vezal día; se deberá impedir el acceso de las plagas a los desechos. (Chile, 1996)
De acuerdo al gráfico un 70.8% de los estudiantes encuestados opinan que existe un mejormanejo de los desechos en las nuevas instalaciones de las cafeterías, en relación al 12% delos encuestados opinan que existe un mayor manejo de los desechos en las antiguasinstalaciones. Un 17.3% opinan que en ninguna de las instalaciones de las cafeterías existemanejo de desechos.
Las nuevas instalaciones de las cafeterías de la UPNFM cumplen con ReglamentoSanitario de los alimentos del Ministerio de Salud Pública de la República de Chileporque mantienen retirado del área de preparación de alimentos los contenedores de basura.
12
70.8
17.3
Gráfico N° 3Mejor manejo de desechos de las cafeterías de la UPNFM.Sistema presencial Tegucigalpa. Febrero - abril 2016. (%)
Antiguas
Nuevas
Ninguna
32
b) Instalaciones
Según el estudio “la calidad de servicio de las cafeterías universitarias y la relación con suubicación geográfica” realizado por estudiantes de la Universidad Autónoma de BajaCalifornia, define a las instalaciones como la percepción del usuario respecto a lascondiciones físicas relativas a la comodidad, la decoración, el mobiliario y la iluminacióndel local, la limpieza, el orden y equipamiento de los baños y de las instalaciones, latemperatura, la ventilación y el ruido. (Sonia Isabel Radillo, 2013)
De acuerdo al gráfico las cafeterías que cumplen con la percepción de los usuarios son lasnuevas debido a que un 72.1% de los encuestados opina que las nuevas instalaciones sonlas más adecuadas en relación al 19.7% que indican que las antiguas instalaciones sonadecuadas. El 85.4% de los encuestados opinan que las nuevas instalaciones posee unmayor grado de limpieza, un 7.7% opinan que las antiguas instalaciones y un 6.9% indicanque ninguna. Un 87.6% de los encuestados opinan que las nuevas instalaciones poseenmejor mobiliario, un 6.7% las antiguas instalaciones y un 5.7% ninguna. El 84.8% de losencuestados opinan que existe mejor acondicionamiento en las nuevas instalaciones, 6.8%en las antiguas instalaciones y un 8.5% en ninguna. El 59.7% de los encuestados opinanque existe un número adecuado de cafeterías en las nuevas instalaciones, un 19.9% opinanque en las antiguas instalaciones y un 20.4% que en ninguna.
Las nuevas Instalaciones de las cafeterías de la UPNFM cumplen con la mayoría de losaspectos que sugiere el estudio para determinar la calidad del servicio de las cafeterías aexcepción de la ubicación geográfica.
19.77.7 6.7 6.8
19.9
72.1
85.4 87.6 84.8
59.7
8.2 6.9 5.7 8.520.4
0102030405060708090
100
Cafeterías Adecuadas Mayor grado deLimpieza
Mejor Mobiliario Mejoracondicionamiento
Numero adecuado decafeterías
Gráfico N°4Opinión de los estudiantes de la UPNFM respecto a la ventajas y
desventajas de las nuevas instalaciones con relacion a las antiguas.Sistema presencial Tegucigalpa. Febrero - abril 2016. (%)
Antiguas Nuevas Ninguna
33
Según el Gráfico número 5, un 66.1% de los estudiantes encuestados opinan que es demucha importancia la integración de espacios adicionales en las nuevas instalaciones, un29.2% opinan que es de poca importancia y un 4.7% opinan que nada.
Para un tercio de los encuestados no es de importancia la integración de nuevos espaciosde las cafeterías.
66.1
29.2
4.7
Gráfico N°5Integración de Nuevos espacios de las nuevas instalaciones
de las cafeterias de la UPNFM. Sistema presencialTegucigalpa. Febrero - abril 2016. (%)
Mucho
Poco
Nada
34
c) Ubicación
Según un artículo web publicado por AQ Professional Learning existen diferentes factoresque influyen en el éxito de una empresa, uno de ello es la localización. La primera decisiónque se tiene que tomar para elegir la localización más idónea de un negocio es determinar lapoblación donde se va a ubicar, adicionalmente, visibilidad, arquitectura agradable y unabuena iluminación ya que todos estos aspectos van a determinar la capacidad de atraer laatención hacia el comercio. (AQ Professional Learning, 2014)
El 50.2% de los encuestados están poco de acuerdo con la ubicación de las nuevasinstalaciones, un 22.3% están de acuerdo y un 27.5% están en desacuerdo.
8 de cada 10 estudiantes encuestados no están de acuerdo con la nueva ubicación de lascafeterías por no cumplir con factor de la localización y visibilidad de las instalaciones.
22.3
50.2
27.5
Gráfico N°6Satisfacción sobre la nueva ubicacion de las cafeterias dela UPNFM. Sistema presencial Tegucigalpa. Febrero -abril
2016.(%)
Mucho
Poco
Nada
35
Según los estudiantes encuestados opinan que el 68.8% las instalaciones antiguas eran másaccesibles, el 24.8% opinan que las nuevas instalaciones son más accesibles y el 6.4% queninguna.
Dos tercios de los encuestados opinan que las antiguas instalaciones presentaban mayoraccesibilidad.
68.8
24.86.4
Gráfico N°7Cafeterías de la UPNFM con las instalaciones más
accesibles. Sistema Presencial Tegucigalpa. Febrero - abril2016. (%)
Antiguas
Nuevas
Ninguna
36
Según el gráfico el 72.7% de los estudiantes encuestados opinan que las antiguasinstalaciones presentaban una distancia más adecuada respecto a los edificios de clases, el21.3% opinan que las nuevas instalaciones y el 6.0% que ninguna.
72.7
21.3
6.0
Gráfico N° 8Instalaciones que presentan una distancia más adecuada con
respecto a los edificios de clases de la UPNFM. Sistemapresencial Tegucigalpa. Febrero - abril 2016. (%)
Antiguas
Nuevas
Ninguna
37
Uso de las cafeterías
a) Asistencia de los estudiantes a las cafeterías por semana.
Según el gráfico, el 13.3% no asistía a las antiguas instalaciones en relación al 9.3% de lasnuevas, el 48.4% asistía de 1 a 3 veces a las antiguas instalaciones en relación al 61.2% queasiste a las nuevas instalaciones, el 28.9% asistía a las antiguas instalaciones de 4 a 6 vecesen relación al 23.4% que asiste a las nuevas instalaciones y el 9.4% asistía a las antiguasinstalaciones de 7 o más veces a la semana en relación al 6.1% que asiste a las nuevasinstalaciones.
Las nuevas instalaciones presentan una mayor afluencia de usuarios pero con menosregularidad.
13.3
48.4
28.9
9.49.3
61.2
23.4
6.1
.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
Ninguna 1-3 veces 4-6 veces 7 o más veces
Gráfico N° 09Asistencia de los estudiantes de la UPNFM a las
cafeterías por semana. Sistema presencialTegucigalpa. Febrero- abril 2016. (%)
Antiguas Nuevas
38
Según el gráfico, el 17.9% de los estudiantes encuestados no visitaban las antiguasinstalaciones en ninguna jornada en relación al 14.8% que no visitan las nuevasinstalaciones, el 30.9% visitaban las antiguas instalaciones en la jornada de la mañana elrelación al 25.1% que visitan las nuevas instalaciones, el 46.3% visitaban las antiguasinstalaciones en la jornada de la tarde en relación al 55.0% que visitan las nuevasinstalaciones y el 4.9% visitaban las antiguas instalaciones en la jornada de la noche enrelación al 5.1% que visitan las nuevas instalaciones en la misma jornada.
La jornada en la cual los estudiantes visitan con más regularidad las cafeterías es por latarde.
17.9
30.9
46.3
4.9
14.8
25.1
55.0
5.1
.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
Ninguna Mañana Tarde Noche
Gráfico N° 10Jornada en que los estudiante visitan la cafeterías dela UPNFM. Sistema presencial Tegucigalpa. Febrero -
abril 2016. (%)
Antiguas Nuevas
39
Según el gráfico, los datos nos arrojan que el 24.2% de los encuestados que no permanecíanningún tiempo en las antiguas cafeterías en relación al 17.3% mencionan que permanecenningún tiempo en las nuevas instalaciones, un 47.1% permanecía entre 1 minuto a 30minutos en relación al 47.6% que permanece en las nuevas instalaciones, un 23.9%permanecía 31 minutos y una hora en relación al 29.1% en las nuevas instalaciones y un4.9% permanecía entre 1:01 hora o más en las antiguas instalaciones en relación al 2.8% enlas nuevas instalaciones.
Los encuestados opinan que la ubicación de las nuevas cafeterías no afecta el tiempo quepermanecen en ellas.
24.2
47.1
23.9
4.9
17.3
47.6
29.1
2.8
0
10
20
30
40
50
Ninguno 1 minuto - 30 minutos 31 minutos - 1 hora 1:01 o más horas
Gráfico N° 11Tiempo que permanecen los estudiantes en las
cafeterias de la UPNFM. Sistema presencialTegucigalpa. Febrero - abril 2016. (%)
Antiguas Nuevas
40
Aspectos que mejorarían la percepción de los estudiantes en la nueva instalaciones delas cafeterías.
a) Higiene
Según los estudiantes encuestados el 58% opinan que la higiene de las cafeterías es muybuena, el 32% opina que es buena, el 9% opina que es regular y el 1% que es mala.
1 de cada 10 estudiantes opina que la higiene de las nuevas cafeterías necesita mejorar paraevitar la transmisión de las enfermedades estomacales.
58%32%
9%
1%
Grafico N° 12Calificación de higiene de las cafeterias UPNFM. Sistema
presencial Tegucigalpa. Febrero-Abril.2016. (%)
Muy Bueno
Bueno
Regular
Mala
41
La zona de preparación de alimentos deberá estar separada de los recintos destinados aalojamientos, servicios higiénicos, vestuarios y acopio de desechos. Según el ReglamentoSanitario de los alimentos del Ministerio de Salud Pública de la República de Chile en elpárrafo IV Sugiere, Que estos deberán disponer de abundante abastecimiento de aguapotable que se ajustará a lo dispuesto en la reglamentación vigente, a presión y temperaturaconveniente, así como de instalaciones apropiadas para su almacenamiento, distribución ycon protección contra la contaminación.
El 81% de los encuestados opinan que es de mucha importancia utilizar las normas dehigiene para elaborar los alimentos, el 14% opina que es poco importante y el 5% que esnada importante.
8 de cada 10 estudiantes le brinda importancia al uso de las normas de higiene en laelaboración de los alimentos.
81%
14%5%
Gráfico N° 13Importancia de las normas de higiene para elaborar
alimentos en las cafeterias UPNFM. Sistema presencialTegucigalpa. Febrero-Abril 2016. (%)
Mucho
Poco
Nada
42
Establecimientos de alimentos son los recintos en los cuales se producen, elaboran,preservan, envasan, almacenan, distribuyen, expenden y consumen alimentos y aditivosalimentarios; los cuales deberán estar situados en zonas alejadas de focos de insalubridad,olores objetables, humo, polvo y otros contaminantes y no expuestos a inundaciones.Según el Reglamento Sanitario de los alimentos del Ministerio de Salud Pública de laRepública de Chile en el párrafo V dicta que: los establecimientos, sus equipos, utensilios ydemás instalaciones, incluidos los desagües, deberán mantenerse en buen estado, limpios yordenados; se deberá impedir el acceso de las plagas a los desechos.
Según los estudiantes encuestados el 87.6% opinan que hay necesidad que exista higiene enlos alrededores de un establecimiento para mejorar la calidad del servicio, el 10.2% opinaque es poco importante y el 2.2% que es nada importante.
Las nuevas cafeterías hacen uso de las normas de higiene en sus instalaciones yalrededores.
87.6
10.2
2.2
Gráfico N° 14Necesidad que exista higiene en los alrededores de un
establecimiento para mejorar la calidad de servicio.Sistema presencial Tegucigalpa. Febrero - abril 2016
Mucho
Poco
Nada
43
b) Costo
Según los estudiantes encuestados el 63% opinan que el precio influye mucho en la calidadde un producto, el 30.5% opina que influye poco y el 6.5% opina que no influye. Según losencuestados, el 26.7% está muy de acuerdo con el costo de los productos que paga enrelación a la cantidad que recibe, el 62.8% está poco de acuerdo y el 10.5% que no está deacuerdo. Según los encuestados, el 59.7% opinan que existiría mucha aceptación por partede los usuarios si el costo de los productos baja y la cantidad se mantiene, el 35.4% opinaque existiría poca aceptación y el 5% ninguna aceptación.
6 de cada 10 estudiantes encuestados opinan que el precio influye en la calidad de unproducto.
Los estudiantes encuestados opinan que el costo de los productos que pagan es demasiadoelevado en relación a la cantidad que recibe.
6 de cada 10 estudiantes opinan que si el costo de los productos baja y la calidad semantiene existirá mayor grado de aceptación y por lo tanto, mayor uso de las cafeterías.
63
26.7
59.7
30.5
62.8
35.4
6.510.5
5
0
10
20
30
40
50
60
70
El precio influye en la calidad de unproducto
Costo de los productos que usted pagaesta de acuerdo con la cantidad que
recibe
Si el costo de los productos que ustedpaga baja y la cantidad que recibe se
matiene existiría mayor aceptación porparte de los usuarios
Gráfico N° 15
Mucho Poco Nada
44
Calidad de los productos brindados
Según los encuestados el 17% opinan que la calidad de los productos brindados por lascafeterías es excelente, el 50.4% opina que es muy buena, el 31.4% que es regular y el1.2% que es mala.
Según los encuestados el 13.9% que la presentación y condición de los alimentos esexcelente, el 52.5% es muy bueno, el 31.3% que es regular y el 2.2% es mala.
Los estudiantes encuestados opinan que la calidad, presentación y condición de losproductos es muy buena, sin embargo, aún necesita mejorar.
1713.9
50.452.5
31.4 31.3
1.2 2.2
0
10
20
30
40
50
60
Calidad de los productos brindados por las cafeterías Presentación y condición de los alimentos
Gráfico N° 16
Excelente Muy buena Regular Mala
45
Según el Gráfico el 71.6% de los estudiantes encuestados opinan que la aceptación porparte de los usuarios mejoraría mucho si la calidad de los productos aumenta, el 25.4%opinan que poco y el 3% que nada.
Estos datos sugieren que 7 de cada 10 estudiantes encuestados consideran que la calidad delos productos debe mejorar para que exista mayor aceptación.
71.6
25.43
Gráfico N°17Si la calidad de los productos brindados por las cafeteríasde la UPNFM mejora, existiría mayor aceptación por partede los usuarios. Sistema Presencial Tegucigalpa. Febrero -
abril 2016. (%)
Mucho
Poco
Nada
46
c) Atención de los empleados
Según Araya el personal debe tener buenas relaciones humanas, tanto dentro de la empresacomo con los clientes y proveedores. Para lograr un buen servicio el personal debe detomar varios aspectos: a) Ofrecer continuidad en la mercadería. b) Dar un serviciopersonalizado. c) Hacer que la satisfacción del cliente sea el enfoque principal de laempresa. d) Supervisar las necesidades, deseos y actitudes de los clientes. e) Encontrar ycontratar gente que se preocupe por dar un servicio de calidad. f) comprender, respetar ysupervisar al cliente, (Araya). Para satisfacer a los usuarios de las cafeterías también esnecesario que el personal deba seguir estos aspectos, priorizar la atención al cliente eindagar sobre sus gustos y preferencia.
El 69.1% de los estudiantes encuestados opinan que la atención de los empleados determinamucho la calidad de un servicio, el 27.7% poco y el 3.2% nada.
El 39.5% de los estudiantes encuestados opinan que los empleados que atienden lascafeterías demuestran mucha cortesía en el trato con los usuarios, el 54% opinan que poco yel 6.5% que nada.
El 68.3% de los estudiantes encuestados opinan que si los empleados demuestran mayorcortesía habría mucha más afluencia de los usuarios a las cafeterías, el 27.7% que poca y el4% que nada.
69.1
39.5
68.3
44.1
65.8
27.7
54
27.7
48.9
30
3.2 6.5 4 7 4.2
0
10
20
30
40
50
60
70
80
La atención de losempleados
determina la calidadde un servicio
Los empleados queatienden demuestran
cortesía en el tratocon lo usuarios
Si los empleadosdemuestran mayorcortesía habría más
afluencia de losusuarios
La presentaciónpersonal de los
empleados de lascafeterías es
adecuada.
Si la presentaciónpersonal de los
empleados de lascafeterías mejora,
existiría mejorpercepción por parte
de los usuarios
Gráfico N° 18Opinión del personal de las Cafeterias de la UPNFM.
Sistema presencial Tegucigalpa. Febrero - abril 2016. (%)
Mucho Poco Nada
47
El 44.1% de los estudiantes encuestados consideran que la presentación personal de losempleados de las cafeterías es muy adecuada, el 48.9% opinan que poco y el 7% que nada.
El 65.8% de los estudiantes encuestados que si la presentación personal de los empleadosde las cafeterías mejor, existiría mucha aceptación por parte de los usuarios.
7 de cada 10 estudiantes encuestados opinan que la atención, la cortesía y presentación delpersonal son aspectos de mucha importancia y que en ausencia de alguno de estos podríaafectar la afluencia de los usuarios por lo cual se debe de ser cuidadoso de cumplir todosestos aspectos.
d) Prácticas de manufactura
Según el gráfico, el 72.7% de los estudiantes encuestados opinan que si se mejora lasprácticas de manufactura aumentaría mucho la afluencia de los usuarios, el 22.6% opinanque poco y el 4.7% opinan que poco.
Según 7 de cada 10 estudiantes encuestados considera que se debe mejorar las prácticas demanufactura para lograr aumento de afluencia de usuarios y como resultado mayorporcentaje de ventas.
72.7
22.6
4.7
Gráfico N° 18Mejorando las practicas de manufactura aumentaria la
afluencia de usuarios a las cafeterías de la UPNFM.Sistema presencial Tegucigalpa. Febrero - abril 2016. (%)
Mucho
Poco
Nada
48
Según los estudiantes encuestados, el 43.4% otorga un valor de 3 puntos de 5 a la relaciónprecio y beneficio de las nuevas instalaciones de las cafeterías, el 31.2% le otorga 4 puntos,el 11.0% otorga un 5 puntos, el 9,0% un 2% y un 5.5% otorga 1 punto de 5.
7 de cada 10 estudiantes opinan que están de acuerdo con la relación precio y beneficiobrindado por las cafeterías, sin embargo 3 de cada 10 estudiantes consideran que aún debede mejorar este aspecto.
5.5 9.0
43.4
31.2
11.0
Gráfico N° 19Calificación de la relacion precio y beneficio de las
cafeterías de la UPNFM. Sistema presencial Tegucigalpa.Febrero - abril 2016. (%)
1
2
3
4
5
49
Según la opinión de los estudiantes encuestados, el 39.7% le otorgan 3 punto de 5 alservicio de las cafeterías de la UPNFM en sus nuevas instalaciones, el 38.4% otorgan 4puntos de 5, un 11.8% otorgan 2 puntos, un 7.5% 5 puntos y el 2.5% 1 punto.
8 de cada 10 estudiantes opinan que el servicio de las cafeterías de la UPNFM en susnuevas instalaciones es adecuado, y 2 de cada 10 estudiantes mencionan que debe mejorar.
2.5
11.8
39.738.4
7.5
Gráfico N° 20Calificación otorgada por los estudiantes al servicio de las
cafeterías de la UPNFM en sus nuevas instalaciones. Sistemapresencia Tegucigalpa. Febrero - abril 2016
1
2
3
4
5
50
El 16.8% le otorgan una calificación de 7 de 10 al servicio de las nuevas instalaciones delas cafeterías, el 16.3% un 8 de 10, 14.6% un 1 de 10, el 12.1% un 9 de 10, un 11.3% 6 de10. El 7.0% un 4 de 10, el 6.8% un 8 de 10, 6.0% 3 de 10, el 5.8% 1 de 10 y el 3.3% 2 de10.
Los resultados arrojan que muy apenas el 19% de la población estudiantil otorga unporcentaje mayor al 90%, siendo así que solo 2 de cada 10 estudiantes opinan que elservicio de las cafeterías en sus nuevas instalaciones es adecuado de acuerdo a susnecesidades.
5.83.3
6.07.0
14.6
11.316.8
16.3
12.16.8
Gráfico N° 21Grado de satisfacción de los estudiantes de la UPNFM en relaciónal servicio de las cafeterías de la UPNFM en su nueva Ubicación.
Sistema presencial Tegucigalpa. Febrero - abril 2016. (%)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
51
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONESSe da a conocer a continuación los resultados obtenidos del análisis de datos respecto a laopinión de los estudiantes. Se conocerá si están o no satisfechos con la nueva ubicación yservicios que brindan las cafeterías de la UPNFM y se conocerá las recomendaciones quebrindan los estudiantes para obtener una mejor percepción del servicio de las cafeterías dela UPNFM.
Conclusiones
El 59.1% de los estudiantes considera como el aspecto de mayor importancia parabrindar un servicio de calidad a la higiene.
El 85.4% de los estudiantes encuestados percibe un mayor grado de limpieza en lasnuevas instalaciones de las cafeterías de la UPNFM.
El 87.6% de los estudiantes encuestados concluyen que las nuevas instalaciones delas cafeterías de la UPNFM disponen de mejor mobiliario.
El 84.8% de los estudiantes encuestados consideran que existe un mejoracondicionamiento en las nuevas instalaciones de las cafeterías de la UPNFM.
La permanecía de los estudiantes no se ve afectado por la nueva ubicación de lascafeterías debido a que el rango de entre 1 minuto a 30 minutos obtiene el mayorporcentaje tanto en antiguas como nuevas instalaciones.
El 77.7% de los estudiantes encuestados está en desacuerdo con la ubicación de lasnuevas instalaciones de las cafeterías por no cumplir con el factor de la localizacióny visibilidad de las instalaciones.
El 55% de los estudiantes encuestados visitan las cafeterías en la jornada de la tarde.
El 81% de estudiantes le brinda mucha importancia al uso de las normas de higieneen la elaboración de los alimentos en las cafeterías.
El 62.8% de los estudiantes encuestados opinan que el costo de los productos quepagan es demasiado elevado en relación a la cantidad que recibe.
5 de cada 10 estudiantes encuestados opinan que la calidad, presentación ycondición de los productos es muy buena, sin embargo, aún necesita mejorar.
El 94.8% de los estudiantes han hecho uso de las cafeterías de la universidad.
52
Recomendaciones
Involucrar a los estudiantes al momento de tomar decisiones que afecten losservicios brindados por la universidad.
Implementar una política de evaluación continua del servicio brindado por parte delas autoridades de la Universidad por las cafeterías y así mejorar la percepción quetienen los estudiantes sobre ella.
Los responsables de las cafeterías deben hacer uso adecuado de las prácticas demanufactura para de esta manera garantizar la calidad de los alimentos que sonelaborados en sus instalaciones y así evitar enfermedades transmitidas a través delos mismos.
Todos los empleados de las cafeterías deben reconocer e implementar el manejoadecuado de los desechos para evitar la proliferación de plagas dentro y en losalrededores de las instalaciones.
Se debe implementar un libro de quejas por cada cafetería para de esta maneratomar en cuenta la opinión y sugerencias de los usuarios en ciertos aspectos queellos consideren no se estén realizando de la forma adecuada y de acuerdo a estorealizar los cambios necesarios para corregir dichos errores.
Brindar variedad de alimentos en sus menús para garantizar una dieta balanceada yde esta manera cubrir los requerimientos nutricionales de los usuarios.
53
Referencia
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AQ Professional Learning. (2014). Creación de empresas. Obtenido dehttp://www.creacionempresas.com/planteamientos-previos-a-la-eleccion-de-negocio/la-ubicacion-de-la-empresa
Araya, A. (s.f.). El servicio y la atención al cliente.
Chile, M. d. (1996). Reglamento Sanitario de los Alimentos . Santiago .
Isis Mendoza, Y. J. (2013). Normas de Higiene de la Cafeteria de la Universidad PedagógicaNacional Francisco Morazán. Tegucigalpa.
Julio Álvarez Botello, E. M. (01 de Octubre de 2014). Estudio de Satisfacción de los estudiantescon los servicios eduacativos brindados por instituciones de educación superior del Valle deToluca. Revista Iberoamericana sobre Calidad Eficacia y Cambio en la Educación (REICE), 5-26.
(s.f.). Manual de Normas Para el Establecimiento y Funcionamiento de Servicios deAlimentacion Colectivos .
Morales, S. N. (2012). Evaluacíon y mejoramiento del nivel de servicio a través de indicadioresde calidad de cafetería UDEP. Piura: Julio.
Olivas, O. (26 de 06 de 2014). Merca2.0. Obtenido de http://www.merca20.com/4-caracteristicas-imprescindibles-de-un-buen-producto/
Salgado C., M. T. (2007). Importancia de las buenas prácticas de manufactura en cafeterías yrestaurante. Researchgate , 33-40.
Salud, M. d. (2011). Reglamento Sanitario de los Alimentos. Santiago, Chile.
Sonia Isabel Radillo, A. M. (2013). Factores determinantes de la calidad de servicio de unacafeteria en el campus de una universidad pública. Revista Internacional Administración yFinanzas., 109-118.
54
ANEXOS
Instrumento de Recolección de datos:
a) Encuesta
Primer borrador
55
56
57
58
Versión final
UNIVERSIDAD PEDAGOGICA NACIONAL FRANCISCO MORAZAN
Metodología de investigación cuantitativa sección “G”
Propósito: conocer el grado de satisfacción de los estudiantes de la UniversidadPedagógica Nacional Francisco Morazán, sede principal sistema presencial sobre la nuevaubicación de las cafeterías y el servicio que brindan.
ENCUESTAInstrucciones: Marque con una X la opción que usted considere estar de acuerdocontestando de manera sincera las interrogantes que a continuación se le presentan.
Datos generalesSexo Edad
1. ¿Ha visitado las instalaciones de las cafeterías?
Antiguas Nuevas Ninguna Ambas
2. ¿Cuáles de estos aspectos considera usted que son de importancia para brindar unbuen servicio en las cafeterías? (Marque la opción de MAYOR importancia)
Higiene Precio Instalaciones Ubicación
3. ¿Está de acuerdo con la nueva ubicación de las cafeterías de la UPNFM?
Mucho Poco Nada
4. ¿En cuáles de las cafeterías considera mayor higiene?
Antiguas Nuevas Ninguna
5. ¿Cuál de las instalaciones de las cafeterías le parecen más adecuadas?
Antiguas Nuevas Ninguna
6. ¿Cuáles instalaciones presentan mayor grado de limpieza?
Antiguas Nuevas Ninguna
7. ¿Qué instalaciones cuentan con mejor mobiliario (mesas, sillas)?
Antiguas Nuevas Ninguna
8. ¿Qué instalaciones presentan un acondicionamiento más adecuado (ventilación,iluminación)?
Antiguas Nuevas Ninguna
9. ¿Considera importante la integración de nuevos espacios con los que cuenta lasnuevas instalaciones (Áreas para celebraciones y baños sanitarios)?
F M
59
Mucho Poco Nada
10. ¿Dónde existe mejor manejo de los desechos?
Antiguas Nuevas Ninguna
11. ¿Cuál de las instalaciones de las cafeterías considera más accesible?
Antiguas nuevas Ninguna
12. ¿Qué instalaciones cuentan con el número adecuado de cafeterías para atender ala demanda de los usuarios?
Antiguas Nuevas Ninguna
13. ¿Cuál de las instalaciones presentan una distancia más adecuada con respecto alos edificios de clases?
Antiguas Nuevas Ninguna
14¿Cuántas veces por semana asiste usted a las cafeterías?1-3 veces 4-6 veces 7 o más veces
Antiguas InstalacionesNuevas Cafeterías
15¿En qué jornada asiste usted a las cafeterías?
Ninguna Mañana Tarde NocheAntiguas InstalacionesNuevas Instalaciones
16¿Cuándo usted asiste a las cafeterías, cuanto tiempo permanece en ella?Ninguno 1 minuto -30
minutos31 minutos -1hora 1:01 o más
horasAntiguas cafeteríasNuevas cafeterías
17¿Cuáles son las horas que usted ha detectado que tiene más afluencia en lascafeterías?
9:00am 12:00pm 3:00pm 6:00pmAntiguas cafeteríasNuevas cafeterías18¿Dónde hay más higiene en las cafeterías?Antiguas cafeteríasNuevas cafeterías
60
19¿Cuál sería la calificación que le daría usted a la higiene en las nuevasInstalaciones?
Excelente Muy Bueno Bueno Regular Mala
20. ¿Considera importante que las cafeterías sigan las normas de higiene para laelaboración de alimentos?
Mucho Poco Nada
21¿Es necesario que exista higiene en los alrededores de un establecimiento paramejorar la calidad de servicio?
Mucho Poco Nada
22¿Considera usted que el precio de un producto influye en la calidad del mismo?
Mucho Poco Nada
23¿En general, la atención de los empleados determina la calidad de un servicio?
Mucho Poco Nada
24. La calidad de los productos brindados por las cafeterías es:
Excelente Muy buena Regular Mala
25. ¿Cree usted que si la calidad de los productos brindados por las cafeterías mejora,existiría mayor aceptación por parte de los usuarios?
Mucho Poco Nada
26. El costo de los productos que usted paga está de acuerdo con la cantidad querecibe:
Mucho Poco Nada27. ¿Cree que si el costo que paga por los productos baja y la cantidad que recibe semantiene, existiría mayor aceptación por parte de los usuarios?
Mucho Poco Nada
28. La presentación y condición de los alimentos son:
Excelente Muy Buena Regular Mala
29. ¿Considera usted que si la presentación y condición de los productos mejora, sebrindaría un mejor servicio en las cafeterías?
Mucho Poco Nada
30. ¿Considera que mejorando las prácticas de manufactura (precio, variedad,calidad, cantidad, presentación) aumentaría la afluencia de usuarios a las cafeterías?
61
Mucho Poco Nada
31. ¿Los empleados que atienden demuestran cortesia en el trato con los usuarios?
Mucho Poco Nada
32. ¿Considera que si los empleados que atienden en las cafeterías demuestran mayorcortesía, habría más afluencia de los usuarios?
Mucho Poco Nada
33. La presentación personal de los empleados de las cafeterías es adecuada.
Mucho Poco Nada
34. ¿Considera que si la presentación personal de los empleados de las cafeteríasmejora, existiría mejor percepción por parte de los usuarios?
Mucho Poco Nada
35. ¿Cómo califica la relación precio – beneficio dado por las cafeterías ? (siendo 1 elvalor más bajo y 5 más alto )
1 2 3 4 5
36. ¿En general que calificación otorga al servicio de cafeterías?1 2 3 4 5
37. ¿Considera usted que se mejoró en gran medida los servicios por las cafeterías ensu nueva ubicación ? ( otorgar un valor de 1 al 10 )
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
b) Elección Aleatoria de la muestra
Simbología
N° Edificio Símbolo1 Edificio 3 12 Edificio 5 23 Edificio de taller metales (ETI) 34 Edificio 7 4
62
5 Edificio 11 56 Edificio 13 6
Hora 7:00 a 8:00
Edificio = 6
Planta o piso = 2
Aula= 6
63
Hora de 8:00 a 9:00
Edificio= 2
Planta o piso = 3
64
Aula = 6
Hora de 9:00 a.m. a 10:00 a.m.
Edificio = 1
65
Planta o piso = 4
Aula = 2
Hora de 10:00 a.m. a 11:00 a.m.
Edificio = 6
66
Planta o piso = 1
Aula = 3
67
Hora de 11:00 a.m. a 12:00 p.m.
Edificio = 2
Planta o piso = 3
Aula = 9
68
12:00 p.m. a 1:00 p.m.
Edificio = 6
Planta o Piso = 2
69
Aula = 8
1:00 p.m. a 2:00 p.m.
Edificio = 5
70
Planta o piso = 2
Aula= 1
71
2:00 p.m. a 3:00 p.m.
Edificio = 2
Planta o piso = 1
Aula = 4
72
3:00 p.m. a 4:00 p.m
Edificio= 4
Planta o piso = 2
74
Planta o piso = 1
Aula = 4
75
Edificio #2 = 2
Piso o planta =
76
Aula= 4
5:00 p.m. a 6:00 p.m.
Edificio= 1
77
Planta o piso = 4
Aula = 2
6:00 p.m. a 7:00 p.m.
78
Edificio = 2
Planta o piso = 2
Aula = 4
79
7:00 p.m. a 8:00 p.m.
Edificio = 4
Planta o piso = 3
80
Aula = 4