universidad nueva esparta escuela de administración de

Universidad Nueva Esparta

Facultad de Ciencias Administrativas

Escuela de Administración de Empresas Turísticas

PPrrooppuueessttaa ppaarraa eell ddiisseeññoo ddee uunn mmaannuuaall ddee pprroocceeddiimmiieennttooss ppaarraa

eell ddeeppaarrttaammeennttoo ddee RReecceeppcciióónn ddeell HHootteell TTaammaannaaccoo

IInntteerrCCoonnttiinneennttaall

Tutor: Lic. Trina Leiva

Tesis de grado presentada por:

Ballén, Diana

C.I 17.926.582

Para optar por el Titulo de:

Licenciado en Administración de Empresas Turísticas.

Noviembre, 2010

2

Caracas, Venezuela


Facultad de Ciencias Administrativas

Escuela de Administración de Empresas Turísticas

PPrrooppuueessttaa ppaarraa eell ddiisseeññoo ddee uunn mmaannuuaall ddee pprroocceeddiimmiieennttooss ppaarraa

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IInntteerrCCoonnttiinneennttaall

JURADO: ______________________

Nombre y Apellido

______________________

Cédula de Identidad

______________________

Firma

JURADO: ______________________

Nombre y Apellido

______________________

Cédula de Identidad

______________________

Firma

Noviembre, 2010

Caracas, Venezuela

Agradecimientos.

A mi tutora Lic. Trina Leiva que me guió en el desarrollo del

proyecto con su gran conocimiento en el área y su actitud receptiva

antes mis innumerables dudas y nuestro limitado tiempo.

A mis compañeros que me aconsejaron y me guiaron en el

contenido del manual. Que también tomaron una parte de su tiempo en

aportar con sus encuestas a la tesis y guiarme en lo que el

departamento necesita. A mis jefes que aprecian el potencial y la

iniciativa de un proyecto dirigido a la mejora del área.

Deseo agradecer a mi formación como hotelera. Al constante

cambio y adaptabilidad que implica trabajar en un hotel y a la vez

mantener estándares propios de una marca y una imagen.

Dedicatoria

A Dios por guiarme en cada paso de mi vida.

A mis padres por apoyarme en la vida y en una carrera sin

horarios ni fines de semana, pero que tiene unas enormes recompensas

personales en poder brindar una sonrisa, darle apoyo a alguien y quedar

en la memoria de mucha de la gente con la que trabajas y los

huéspedes que a diario se acercan al mostrador.

A aquellos seres queridos que deseaban ver mi meta cumplida y

mi tesis finalizada. No puedo más que darles las gracias por animarme

cuando me faltaban fuerzas o concentración.

Finalmente a las instituciones donde me he ido formando como

una profesional del turismo y como hotelera. La universidad que me

dotó de recursos para el medio laboral.

Y los hoteles donde me he desempeñado y he aprendido de todas

las experiencias como se opera en los momentos mas complicados y

como se planifica para que todo salga a pedir de boca.

Resumen español


Escuela de Administración de empresas turísticas.

Propuesta para el diseño de un manual de procedimientos para el departamento de Recepción del Hotel Tamanaco InterContinental

Autora: Diana Ballén c.i. Nº 17 926 582

Tutora: Lic. Trina Leiva c.i. Nº 3 819 579

Empresa: Hotel Tamanaco InterContinental Caracas

Palabras claves: Propuesta, manuales, procedimientos y estándares, departamento de recepción.

Resumen

El objetivo principal de la investigación es desarrollar una propuesta

para la creación de un manual de procedimientos dirigido al

departamento de recepción del Hotel Tamanaco InterContinental.

Se presenta como problema proponer el diseño del manual de

procedimientos para el área de recepción, detallando las ventajas que

presentan para una empresa y poniendo muy en claro que son mayores

a las desventajas de de esta herramienta. A nivel práctico se busca

estandarizar los procedimientos para reforzar el entrenamiento del

personal actual y contar con una herramienta para el entrenamiento del

personal de nuevo ingreso.

Mediante el uso de encuestas aplicadas a los trabajadores del área e

involucrados con ella se determinó si existía una herramienta como la

propuesta y de no existir que debía incluir. Así mismo, a través de

encuestas de satisfacción al cliente, diseñadas por la cadena, se

determinaron debilidades del departamento.

Esta investigación de campo ayudo a determinar las necesidades que

manifiestan tanto el personal como los clientes. También arrojó

información sobre la necesidad de una herramienta como la propuesta.

English Abstract


School of Management of tourism enterprises.

Proposal for the design of a manual of procedures for the

department Tamanaco InterContinental Hotel Reception

Author: Diana Ballén c.i. Nº 17 926 582

Tutor: Ms. Trina Leiva c.i. Nº 3 819 579

Company: InterContinental Hotel Caracas Tamanaco

Keywords: Proposal, manuals, procedures and standards, frontdesk

department.

Summary

The main research objective is to develop a proposal for the creation of

a procedures manual addressed to the frontdesk department Tamanaco

InterContinental Hotel.

Is presented as a problem to propose the design of the manual of

procedures for the reception area, detailing the advantages offered to a

company and making it clear that outweigh the disadvantages of this

tool. On a practical level it aims to standardize the procedures to

strengthen the training of existing staff and have a training tool for new

staff.

Using surveys of workers in the area and involved with it was

determined whether there was a tool like the proposal and in the

absence of which was to include. Also, through customer satisfaction

surveys designed by the chain, identified weaknesses in the department.

This field research helped determine the needs expressed by both staff

and customers. Also yielded information on the need for a tool like the

proposal.

Introducción. Los alojamientos turísticos, según la Norma 2030–87 de la

Comisión Venezolana de Normas Industriales (en adelante COVENIN), se

definen como “todo aquel establecimiento que presta al público, un

servicio para hospedarse en forma temporal, que funcione en una

edificación construida o acondicionada para tal fin”. De este modo, la

misma norma Covenin define al hotel como un establecimiento que

“presta en forma permanente el servicio de alojamiento en habitaciones

con servicio sanitario privado, ofreciendo al huésped servicios básicos y

complementarios, según su categoría y modalidad; siendo su tarifa de

alojamiento diaria por tipo de habitación y número de ocupantes.”

La presente investigación se desarrolla en el Hotel Tamanaco

InterContinental Caracas, ubicado al final de la avenida principal de las

Mercedes. Y con una historia que supera los 50 años de existencia, se

considera que este es un aspecto importante a tomar en cuenta.

En sus comienzos en los años 50 fue inaugurado el Hotel

Tamanaco InterContinental, en la ciudad de Caracas, el entonces

presidente de la república General Marcos Pérez Jiménez, junto a

Gustavo San Román, primer presidente de Tamanaco CA, compañía

constructora de la edificación fueron los encargados de inaugurar el

hotel.

“Fue diseñado por el arquitecto Gustavo Guinard, concebido para

800 habitaciones con mira futurística ya que la ciudad solo alcanzaba a

700mil habitantes.” (Revista OceanDrive, s/f). Fue diseñado “con una

visión que enfatizaría la vida exterior, con restaurantes y salones

abiertos con grandes terrazas que ofrecerían una vista panorámica a la

ciudad, jardines con paisajismo y área de piscina. El diseño original fue

en forma de V con una capacidad de 400 habitaciones con baño privado,

sin aire acondicionado, ni televisor, incluyendo cuarenta y dos suites, las

cuales ofrecían terrazas al aire libre.” (Cabrera, 2001)

Años más tarde se añadió al proyecto una tercera ala donde

actualmente se encuentran las habitaciones deluxe. Esta fue completada

para el año 1969 y contaba con 200 habitaciones, todas ellas con baño

privado, radio, televisión y aire acondicionado.

Es una edificación contemporánea a la Ciudad Universitaria, Las

torres del Centro Simón Bolívar, y las empresas pautadas por las nuevas

autopistas y clubes de playas.

En la actualidad el hotel se encuentra en pleno proceso de

remodelación, buscando actualizar el producto que ofrecen e incorporar

tecnología a un edificio ya histórico.

La longevidad y dimensión de dicha empresa hacen que trabajar

en la misma y en específico en el área de recepción sea un reto

profesional y personal. Así mismo, a través de la investigación de

campo, quedó de manifiesto la carencia de un manual de

procedimientos en el departamento de recepción, lo que motiva el

desarrollo de la presente investigación, dada la importancia que tienen

los manuales en materia de entrenamiento y estandarización de

procedimientos.

El hecho de que incluso los subgerentes manejan información

contradictoria, hace necesario crear un manual, producto de una

investigación exhaustiva sobre el modo correcto en que se deben

realizar los procedimientos, lo cual se ha convertido en prácticamente

una urgencia, si se quiere garantizar la optimización del servicio. El

manual a desarrollado contiene temarios tales como, los pasos a seguir

para realizar los registros de los huéspedes, las reservaciones y demás

competencias del departamento que se tratarán en el desarrollo del

proyecto.

De este modo se pretende mejorar la operación del área. Además,

poder contribuir a crear un lugar idóneo para el desarrollo profesional

aprovechando que es una empresa que brinda muchas oportunidades

por sus dimensiones, su dirección y por pertenecer una cadena

internacional, es una gran motivación.

El presente proyecto viene estructurado del siguiente modo: el

Primer Capítulo titulado El Problema de la Investigación, incluye: el

planteamiento del problema, su formulación, los objetivos general y

específicos, la justificación y delimitaciones de la investigación. Estos

aspectos orientan el desarrollo que tendrá la investigación y arrojan una

clara idea de cual es la finalidad del proyecto. El Segundo Capítulo, es el

marco teórico. Incluye los antecedentes, las bases teóricas, los términos

básicos y la Operacionalización de variables. El Tercer Capítulo, es el

Marco Metodológico, en el cual se especifican el tipo de investigación, su

diseño, las técnicas de recolección, procesamiento de datos; junto con la

población, muestra y el instrumento aplicado. Da una clara idea sobre

los aspectos practicos y teoricos del levantamiento de información y su

procesamiento.

En el cuarto capitulo, se tienen la presentación y análisis de datos.

El quinto capitulo viene a ser la propuesta y por tanto el resultado de la

investigación. Asi mismo es importante conocer las conclusiones y

recomendaciones que derivan del presente proyecto.

CAPÍTULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN.

Planteamiento del problema. El Hotel Tamanaco InterContinentalInterContinental es un hotel

que tiene más de 50 años de haber sido construido. Ha visto crecer a la

ciudad de Caracas y ha albergado a diversas personalidades, ya sea del

ámbito político, del entretenimiento, del deporte o de cualquier otro, ya

que todos los huéspedes que han llegado al hotel por su ubicación y

servicios, siendo todos igualmente importantes.

Esta empresa cuenta con 528 habitaciones, varios restaurantes,

una piscina de grandes dimensiones, un business center bien equipado,

así como una vista y ubicación excelentes, entre otras cosas.

La estructura organizacional del hotel viene dada por 3 áreas

principales: alimentos y bebidas, alojamiento, y limpieza. Así mismo la

primera en recibir al huésped es el área de recepción. Razón de más por

la cual debe funcionar en condiciones óptimas.

El hotel forma parte de la cadena hotelera InterContinental Hotels

Group (IHG) y como cadena hotelera debe tener estandarizados sus

procedimientos. Aún así, mediante la investigación de campo se

constató que en la actualidad, no hay un manual de procedimientos para

el departamento de recepción. Lo cual, motiva a su creación basándose

en manuales de otros departamentos y en información levantada

mediante un estudio preliminar de campo. Es importante mencionar que

todavía el adiestramiento en el departamento no está estructurado y la

existencia de un manual de procedimientos sentaría un importante

precedente para mejorar el entrenamiento de personal nuevo.

Por tanto, como medida dirigida a la mejora de la operatividad del

departamento de recepción, se diseñará un manual de procedimientos

destinado al mismo, para ser implementado por el Hotel Tamanaco

InterContinental.

La presente investigación tiene por objeto proponer el diseño del

manual de procedimientos para el área de recepción, detallando las

ventajas que presentan para una empresa y poniendo muy en claro que

son mayores a las desventajas de esta herramienta. A nivel práctico se

busca estandarizar los procedimientos para reforzar el entrenamiento

del personal actual y contar con una herramienta para el adiestramiento

del personal de nuevo ingreso. Y se espera que durante el desarrollo de

este instrumento la empresa tenga la oportunidad de auditar la eficacia

de sus procedimientos.

Formulación del problema. ¿Cuáles son los procedimientos que se deberán seguir en el

departamento de recepción para canalizar y estandarizar el proceso

gerencial de la unidad?

Objetivos

Objetivo general. Desarrollar una propuesta para la creación de un manual de

procedimientos dirigido al departamento de recepción del Hotel

Tamanaco InterContinental.

Objetivos Específicos. 1. Determinar los procesos operativos actuales del departamento de

recepción a fin de documentar los pasos que los conforman.

2. Determinar con los subgerentes y gerentes de las áreas

involucradas cuales son los procedimientos que deben reforzarse

en el área.

3. Evaluar, desde el punto de vista de los huéspedes, los aspectos a

mejorar en el área mediante el uso de los Guest Satisfaction

tracking System (GSTS).

4. Determinar con los supervisores o gerentes de las áreas

involucradas, si los procedimientos se llevan a cabo de acuerdo a

lo debido en la compañía.

5. Determinar el formato de manual y esquema general de

contenido.

6. Diseñar el manual de procedimientos.

Justificación. La motivación principal para diseñar un manual de procedimientos

es estandarizar los procesos que tienen lugar en el área de recepción del

Hotel Tamanaco InterContinental de Caracas. Puesto que es un área

exigente y donde se trabaja bajo presión, es crucial proveer a los

empleados de una herramienta que iguale el modo en el que se opera

en el área. Así mismo, esto puede dar pie a la creación de un programa

de entrenamiento.

En este sentido, se busca conseguir sacar el máximo provecho al

manual de procedimientos. Según Asecoma (s.f.), algunas de las

utilidades que tienen los manuales son:

Conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a

descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos

responsables de su ejecución. Auxilian en la inducción del puesto y

al adiestramiento y capacitación del personal ya que describen en

forma detallada las actividades de cada puesto. Sirve para el

análisis o revisión de los procedimientos de un sistema. Interviene

en la consulta de todo el personal.

Adicionalmente, hay un aspecto importante sobre la realización de

un manual de procedimientos, que da pie a la ampliación del estudio,

este es el hecho de que permite analizar o revisar los procedimientos de

un sistema y de este modo proporciona información básica para la

planeación e implementación de reformas administrativas. Es decir, a

partir de la elaboración de un manual y la implicación de levantamiento

de información se puede realizar una auditoria de procesos.

El Gerente Residente del hotel mostró un alto interés en el

desarrollo del proyecto, ya que permite la estandarización y

reforzamiento de procesos. Así mismo, el gerente del departamento de

recepción también apoyó el desarrollo del mismo por sus aportes

operacionales al área.

La aceptación que tiene el desarrollo del proyecto dentro de la

empresa representa una importante ventaja, ya que su implementación

sería del todo factible en caso de que ésta sea evaluada y aprobada.

Por otra parte, el desarrollo de un manual de procedimientos de

un departamento del área hotelera sentaría una importante base para

estudios posteriores que quieran ampliar la información existente del

rubro, además de un precedente aplicable a otros departamentos.

Delimitación. El proyecto se desarrolló en el departamento de recepción del

Hotel Tamanaco InterContinental Caracas, ubicado al final de la Av.

Principal de las Mercedes. Se realizó la propuesta de un manual de

procedimientos con el fin de estandarizar los procedimientos que se

desarrollan en el departamento de recepción. Se destaca principalmente

la funcion de estandarizar procedimientos aun asi tambien se destacan

otras de sus funciones. El proyecto tiene como punto de partida el mes

de septiembre del 2009 y culminó en noviembre del 2010.

Limitaciones. La elaboración de un manual de procedimientos es una tarea que

implica mucho tiempo y trabajo. Así mismo, el departamento de

recepción engloba muchos procedimientos, ya que al estar involucrado

con atención al público debe manejar mucha información para poder

atender los requerimientos que hagan los huéspedes y al mismo tiempo,

realizar las tareas inherentes a cada cargo. Por tanto, una de las

posibles limitaciones que se contemplaban era el no lograr abarcar todos

los procesos que tienen lugar en el departamento. Aun asi, se pudieron

abarcar todos los procesos llevados a cabo en el area, sin embargo, los

aspectos formales del manual tales como introducción, objetivos, areas

de aplicación, responsables y políticas o normas, no pudieron abarcarse

para la propuesta final quedando como puntos a terminar para la

entrega formal a la empresa.

Otra de las limitantes es que no se puede aplicar un instrumento

ajeno a los de la empresa. Lo cual implica que el investigador no tendra

la posibilidad de crear un instrumento para ser aplicado en huespedes.

Aun así, la empresa cuenta con una encuesta de satisfacción llamada

Guest Satisfaction Tracking System (GSTS). La cual permitió sondear

algunos aspectos relacionados con la investigacion sin irrespetar las

normas de la empresa. Otra limitante del uso de los GSTS es que la

cantidad mensual recibida por la empresa no es fija por tanto esta

informacion se trata de un modo porcentual a fines de su análisis.

El hecho de que los manuales de procedimientos sean un

documento privado de cada empresa hacen que su consulta o

comparación por parte de empleados de empresas de la competencia no

este permitido, lo que implica que no se podrán evaluar o comparar

manuales existentes de hoteles similares u hoteles de la competencia.

Sin embargo, el contar con tesis de grado como antecedentes para

consultar compensa esta limitante.

La complejidad y el tiempo de desarrollo de la propuesta, hacen

que no sea posible realizar su implementación dentro del periodo de

desarrollo del proyecto. Sin embargo, una vez completados los aspectos

formales este será entregado a los gerentes responsables para su

evaluación e implementación en el área.

CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO.

Antecedentes.

Una primera investigación consultada es la tesis de grado de la

Escuela de Administración de Empresas Turísticas de la Universidad

Nueva Esparta presentada por Landaeta en el año 2006; titulada

“Propuesta de un manual de normas y procedimientos para la

empresa Vodketeria Barrabar, C.A.”

Dicha tesis aportó pautas para el desarrollo de un manual de

procedimientos, del mismo modo la importancia que tiene en el

desarrollo de una empresa. Así mismo, presentó un modelo de

instrumento para recolección de datos y arrojó indicadores para tomar

en cuenta en el levantamiento de información. Por otra parte analizar el

formato del manual de procedimientos y como se plantea representa

una guía para el desarrollo de la propuesta del presente trabajo de

investigación.

Otra tesis de grado en la que se apoya el presente proyecto es la

realizada por Del Castillo y Lefort en el año 2006; titulada “Diseño de

un manual de procedimientos para empleados de la Alianza

Global Oneworld, en el Aeropuerto internacional Simón Bolívar”

de la escuela de administración de empresas turísticas de la Universidad

Nueva Esparta.

Esta tesis se encuentra ligada al área de turismo. Es un proyecto

que viene enmarcado en una alianza de varias compañías por tanto

tiene una validez internacional. En el presente proyecto se tienen

aspectos propios de la empresa pero otros que también pertenecen a la

cadena internacional y que deben ser impartidos ejerciendo las menores

modificaciones posibles. Esto representa una importante guía en materia

de diseño del manual dado que la propuesta que se desarrolla también

debe tener una validez internacional por venir enmarcada en una

cadena como lo es IHG.

En cuanto a tesis de grado consultadas no fue posible ubicar mas

que solo estas dos que se relaionaran directamente con el tema de

investigacion en la Universidad Nueva Esparta (UNE). Cabe destacar que

una de estas pertenece a la escuela de administración y aun cuando no

esta enmarcada en la actividad turística sirvió de guía para la

elaboración de la presente investigación. El hecho de ser una tesis que

desarrolla un tema que pocas veces se ha tratado en la UNE implica un

reto y una responsabilidad porque se dicta la pauta para otras

investigaciones pero a la vez motiva al investigador a guiarse por otras

fuentes de información distintas a los trabajos de grado.

Por otro lado, un documento publicado en la página web de la

empresa mexicana Asesoría Corporativa Management (ASECOMA),

titulado “Manual de procedimientos operativos” aportó aspectos

como la utilidad, conformación y otros aspectos primordiales para el

desarrollo y diseño del manual de procedimientos.

Así mismo, se contó con material provisto por el Hotel Tamanaco

InterContinental. Este consta de una descripción breve de los

procedimientos del departamento de I-service, la descripción de los

cargos del departamento de recepción, definiciones de términos

inherentes a la operación hotelera y un manual de procedimientos

existente para el departamento de Seguridad interna de la empresa. El

contar con dicho material motiva el hecho de querer estandarizar los

procedimientos del departamento de recepción por medio de un manual

de normas y procedimientos.

Bases Teóricas.

Manual de procedimientos. Un manual de procedimientos según Chiavenato (2000) es

descrito del siguiente modo:

Como el propio nombre lo dice, es un libro que se tiene a mano.

Es un compendio, es decir, una colección de textos catalogados y

fácilmente localizables. En administración, Manual es un conjunto

de instrucciones, debidamente ordenadas y clasificadas, que

proporciona información rápida y organizada sobre las prácticas

administrativas. Contiene datos e información respecto a

procedimientos, instrucciones, normas de servicio. (p. 90)

Según Kellog (1986, cp. Landaeta, 2006), un manual de

procedimientos “presenta sistemas y técnicas específicas, señala el

procedimiento preciso para lograr el trabajo de todo el personal de

oficina o de cualquier otro grupo de trabajo que desempeña

responsabilidades específicas”

Por otra parte Terry (1978) lo define como “un registro escrito de

información e instrucciones que conciernen al empleado y pueden ser

utilizados para orientar los esfuerzos de un empleado en una empresa”.

Cabe destacar que Continolo G. (s/f, cp. Landaeta, 2006) lo

define como “Una expresión formal de todas las informaciones e

instrucciones necesarias para operar en un determinado sector; es una

guía que permite encaminar en la dirección adecuada los esfuerzos

del personal operativo”. Lo cual destaca el aspecto de que es una

herramienta para direccionar los esfuerzos de un equipo de trabajo.

Por tanto, se puede sintetizar que un manual de procedimientos es

aquel registro donde se presenta de modo sistemático el modo en que

se debe realizar un proceso o procedimiento a fin de orientar el trabajo

de uno o mas empleados dentro de una empresa.

Utilidad de los manuales de procedimientos. Representan un medio de comunicación. Ideal para la toma de

decisiones administrativas relacionadas con la organización, políticas y

procedimientos.

En relación a esto Lázaro (1995, cp. Landaeta, 2006) señala que

“en esencia los manuales representan un medio para comunicar las

decisiones de la administración, concernientes a la organización,

políticas, procedimientos y para el conocimiento del público en general.

Ellos son diseñados con vista a su legibilidad y flexibilidad” (p. 28)

Así mismo, según Del Castillo y Lefort (2006) señalan entre las

ventajas de los manuales las siguientes:

Representan “un medio rápido para informar a los nuevos empleados

sobre las reglas y beneficios de las empresas, actúa como medio de

información y puede cumplir la función de un supervisor en la inducción

del cargo” (p. 14)

El mismo autor también afirma que “pone en práctica el principio

de consignar toda instrucción o información de forma escrita…” Por tanto

evita los errores en la transmisión de información. Así mismo también

“evita la implementación de procedimientos incorrectos” puesto que

estandariza el modo de realizarlos.

Igualmente, sostiene que “son fuentes permanentes de

información…”, ya que son una herramienta que siempre debe estar a

mano para despejar dudas o como punto de partida para evaluar el

modo en que se realizan los procedimientos y el modo de hacerlos mas

eficientes.

Aun así, el autor también señala ciertas limitaciones tales como, el

hecho de que “pueden coartar la iniciativa individual que requiere la

organización” y que “su costo de revisión puede ser alto en sentido

económico y temporal ya que si no se actualizan constantemente

pierden vigencia”

Desventajas de la ausencia de un manual de procedimientos. Existen ciertas desventajas para una empresa donde no se

apliquen manuales de procesos y procedimientos señaladas por Duque

(s.f.) tales como:

a. Confusión en las responsabilidades: Al no existir una

definición y delimitación clara de las responsabilidades de cada

departamento, nos enfrentaremos a serios problemas de abuso de

autoridad, irresponsabilidad e inclusive hostilidad entre

departamentos y trabajadores, ya que si no hay nada definido,

todo el mundo buscará el máximo de provecho con el mínimo

esfuerzo (simulación de trabajo por ejemplo) y al momento de

reclamos por incompetencia, todo el mundo le “echará la culpa al

vecino”.

b. No habrá normas establecidas: Lo cual representa una grave

desventaja en el uso de la autoridad frente a la incompetencia o

irresponsabilidad de los trabajadores. Por ejemplo, el trabajador

que llegue tarde, y si en el reglamento no especifica la hora de la

llegada y la sanción por retrasos, el holgazán seguramente alegará

falta de reglas, y dirá que “el no sabía”.

c. No hay un control eficaz de las actividades: El manual de

procedimientos permite controlar de manera ágil todos los

procesos y procedimientos que se llevan a cabo en la empresa, lo

cual facilita la toma de correctivos en el momento de presentarse

una falla, porque enumera uno a uno los pasos que se realizan, lo

cual simplifica al máximo el proceso de búsqueda del factor

deficiente (el que causa la falla) y corregirlo. Cuando este no es

aplicado, los procesos son vistos como un solo paso, y si algo “sale

mal” seguramente deberá optarse por cambiar todo el proceso.

d. No hay un procedimiento establecido: Podríamos referirnos a

la administración científica de Taylor que en resumidas cuentas

dice que al analizar el proceso de producción y aplicar la

administración científica, se puede obtener el máximo de

bienestar. Al no existir un procedimiento pre-establecido, (es decir

al concepto de cada trabajador) habrá un gran desperdicio de

recursos (unos trabajadores usarán demasiados y otros muy

pocos) y una gran deficiencia en cuanto a efectividad (los distintos

métodos utilizados por cada trabajador pueden no ser los más

efectivos).

Tipos de manual:

Manual de organización: según Melinkoff (1990, c.p. Landaeta,

2006), “es un producto de la planificación que busca formular y crear las

bases operativas y administrativas de la organización. En este tipo de

instrumento se describen las responsabilidades, tareas, atribuciones,

deberes y funciones de las personas que la integran.” (p.29)

Manual de procesos: Landaeta (2006) establece que “es una

guía metodológica dirigida al propósito de los procesos que se llevan a

cabo dentro de las empresas para producir bienes o prestar servicios,

según sea su misión fundamental para la cual fue creada…” (p. 29)

Al respecto Bueno (1996, c.p. Landaeta, 2006) sostiene que los

manuales de procesos abarcan todas las actividades

organizaciones, desde la elaboración de productos hasta aquellas

acciones destinadas a la administración de los recursos y del

talento humano, con el fin de perfeccionar el flujo de tareas y

mejorar de esta manera la productividad organizacional. (p.29)

Manual de política: en estos se describe cual es el resultado que

la organización pretende obtener. Acerca de esto Bueno (1996, c.p.

Landaeta, 2006) sostiene que:

El beneficio que trae a las empresas la sistematización de tales

lineamientos y su descripción en un manual, tanto para apoyar el

liderazgo de los niveles gerenciales, como para lograr su

internalización por parte del capital humano evitando los riesgos

en cuanto a la subjetividad de un conocimiento no formal acerca

de ellas. (p. 30)

Manual de instructivos: este contiene las disposiciones

necesarias para el proceso; también ser ordenan por subprocesos los

cuales se agrupan de acuerdo a su tipo posteriormente.

Manual de calidad: contiene procedimientos concernientes al

sistema de calidad. Así mismo funciona con dos objetivos velar por la

calidad de los procedimientos y los productos.

Manual especialista: es específico a un determinado tipo de

actividad, tarea u oficio. Su objetivo es estandarizar una tarea común

para varios empleados.

Manual del empleado: en este se encuentran todos los

elementos que conforman la cultura organizativa de una empresa que

son de interés para los empleados que en ella laboran.

Manual de propósito múltiple: es común en empresas

pequeñas y reemplaza a todos los anteriores, puesto que estas tienen

un volumen de actividad mucho menor.

Diferencia entre manual de procesos y manual de procedimientos.

Para poder diferenciar entre estos dos tipos de manuales es

importante que se tengan claro tres conceptos básicos. Estos son el

concepto de manual, proceso y procedimiento. Según Duque (s.f.) estos

se definen del siguiente modo:

a. Manual: es una recopilación en forma de texto, que recoge

en una forma minuciosa y detallada todas las instrucciones que se

deben seguir para realizar una determinada actividad, de una

manera sencilla, para que sea fácil de entender, y permita a su

lector, desarrollar correctamente la actividad propuesta, sin temor

a errores.

b. Proceso: Es la secuencia de pasos necesarios para realizar

una actividad. Si al hablar del manual, decíamos que recopilaba

las instrucciones para realizar una actividad, podemos definir de

manera global que el manual es una recopilación de procesos.

c. Procedimiento: Para definirlo técnicamente, el procedimiento

es “la gestión del proceso”. Es como cuando hablamos de

administración y gestión administrativa; la administración es el

conjunto de pasos y principios, y la gestión es la ejecución y

utilización de esos principios.

Del mismo modo Duque (s.f.) sostiene que “El manual de procesos

y procedimientos es mas importante de lo que aparenta ser, ya que no

es simplemente una recopilación de procesos, sino también incluye una

serie de estamentos, políticas, normas y condiciones que permiten el

correcto funcionamiento de la empresa.” Y por otra parte “el manual de

procedimientos reúne la normas básicas (y no tan básicas) de

funcionamiento de la empresa, es decir el reglamento, las condiciones,

normas, sanciones, políticas y todo aquello en lo que se basa la gestión

de la organización.”

Al mismo tiempo, Calypro (2004) define los procedimientos como

“la secuencia de los pasos para ejecutar una tarea; los procesos

transforman las entradas en salidas mediante la utilización de recursos.”

También resalta que “Los procedimientos recogen actividades que

pueden realizar personas de diferentes departamentos con diferentes

objetivos; los procesos contienen actividades que pueden realizar

personas de diferentes departamentos con unos objetivos comunes.”

En síntesis, se tiene que un manual de procedimientos además de

incluir la gestión de los procesos cuenta con información sobre la

empresa tales como normas y condiciones que permiten su

funcionamiento eficaz. En cambio un manual de procesos solo enumera

los pasos para realizar una actividad.

Conformación de un manual de procedimientos.

Según la ASECOMA (2008) un manual de procedimientos debe

estar conformado del siguiente modo:

a) Identificación. Debe llevar el logo de la empresa, nombre oficial

de la misma, denominación y extensión del manual, lugar y fecha de

elaboración, numero de revisión, unidades responsables de su

elaboración, revisión y/o autorización y clave de la forma.

b) Índice o contenido.

c) Prólogo y/o introducción. Debe incluir objeto, áreas de

aplicación e importancia de su revisión y actualización.

d) Objetivos de los procedimientos. Exponer cual es el objetivo

principal para la elaboración del manual.

e) Áreas de aplicación y/o alcance de los procedimientos.

f) Responsables: quienes son las unidades administrativas que

toman parte en alguno de los procedimientos descritos.

g) Políticas o normas de operación: En esta sección se incluyen los

criterios o lineamientos generales de acción que se determinan en forma

explícita para facilitar la cobertura de responsabilidad de las distintas

instancias que participaban en los procedimientos.

Además deberán contemplarse todas las normas de operación que

precisan las situaciones alterativas que pudiesen presentarse en la

operación de los procedimientos. A continuación se mencionan algunos

lineamientos que deben considerarse en su planteamiento:

• Se definirán perfectamente las políticas y/o normas que

circunscriben el marco general de actuación del personal, a efecto

de que esté no incurra en fallas.

• Los lineamientos se elaboran clara y concisamente, a fin de

que sean comprendidos incluso por personas no familiarizadas con

los aspectos administrativos o con el procedimiento mismo.

• Deberán ser lo suficientemente explícitas para evitar la

continua consulta a los niveles jerárquicos superiores.

h) Conceptos: definición de términos técnicos para hacer más

accesible al usuario consultante.

i) Procedimiento (descripción de las operaciones)

j) Formulario de impresos. Formas necesarias para la realización

de los procedimientos.

k) Diagramas de flujo. Representación gráfica del proceso.

l) Glosario de términos.

Recepción en la hotelería.

Un hotel se define como “Establecimiento para hospedaje que

incluye las habitaciones y el servicio de alimentos y bebidas dentro de

las mismas instalaciones” (Novo, 1994). A su vez es una empresa que

debe funcionar armoniosamente porque cada parte de su estructura es

interdependiente. De acuerdo al origen de cada empresa su división

tendrá uno u otro nombre. El departamento de recepción pertenece al

departamento de habitaciones. Según Foster (1994) “el departamento

de división cuartos se encarga de administrar las habitaciones y de

efectuar reservaciones, operaciones de recepción y actividades del sub-

departamento de ama de llaves.”

Como se ha mencionado, cada parte de la estructura

organizacional de un hotel es importante. Así mismo, muchos autores

consideran a la recepción como “el centro nervioso del hotel donde el

cliente recién llegado tiene su primer contacto, obtiene sus primeras

impresiones acerca del servicio, que en general se ofrece” (Escuela de

Hotelería y turismo de la Habana, S.f.)

Funciones de recepción. Según Foster (1994), recepción cumple con "la función de

registrar la entrada y la salida comprende saludar y registrar a los

huéspedes recién llegados, administrar la disponibilidad de habitaciones,

asignar habitaciones, proporcionar las llaves y registrar la salida de los

huéspedes".

Por otra parte, Hernández (2009) agrega que la recepción “es un

punto clave en el cual se reciben y atienden los requerimientos del

huésped. Mismo que a su vez son delegados a los diferentes

departamentos de operación involucrados; como parte del servicio se

verifica que éstos hayan sido atendidos con precisión.”

Por tanto quienes trabajan en esta área del hotel deben tener un

conocimiento integral de las áreas del hotel, del funcionamiento básico

de otras áreas y de los supervisores de cada área, conocer muy bien los

procedimientos de recepción y ser hábiles en la resolución de

problemas.

Responsabilidades del departamento de recepción. (Según Escuela

de Hotelería y turismo de La Habana, S.f.)

1. Previsión de la ocupación.

2. Crear las condiciones necesarias para la llegada del cliente. Esto

implica; imprimir la tarjeta de registro y asignación de habitación.

3. Recibir y atender a los huéspedes durante toda su estancia, asi

como, despedirlos a la hora de su partida.

4. Brindar información a los huéspedes y ayudarlos en la solución de

problemas que se presenten dentro y fuera de la instalación.

5. Dar seguimiento al huésped y controlar el estado de su cuenta. El

control del estado de cuenta se hace a través de un reporte

llamado “Credit Limit” donde aparece el saldo deudor y el monto

autorizado en tarjeta de crédito.

6. Garantizar el cobro de la cuenta de los huéspedes.

7. Emitir la información necesaria (de trabajo) sobre los huéspedes a

otros departamentos del hotel.

8. Promover y vender todos los servicios que se prestan en la

instalación. Esto también incluye los programas de afiliación de la

cadena.

9. Custodiar y controlar el efectivo de la venta del día.

Organización de la recepción Se tiene al gerente, quien le asiste es el subgerente que viene a

ser la persona que supervisa al personal. Las principales funciones las

desempeñan recepcionistas, auditores nocturnos y cajeros. Cada

miembro del personal puede, en algunos casos, tener a su cargo una

responsabilidad específica, o en otro, puede estar encargado de diversas

tareas como la de recepcionista, cajero o auditor. Estas funciones varían

de acuerdo al turno de trabajo en el que se encuentren.

Descripción de cargo de los empleados de recepción.

(Información suministrada por el Departamento de Entrenamiento del

Hotel Tamanaco InterContinental.)

Cargo. Gerente de Recepción

Propósito. Bajo la supervisión del Gerente General o su delegado,

y dentro de las políticas y procedimientos de la IHG, supervisa y dirige

todos los aspectos de las operaciones de la Recepción, con inclusión

pero sin limitarse a: subgerentes, coordinadores de recepción,

reservaciones, teléfonos, botones y concierge.

Relaciones laborales.

Externas:

1. Se relaciona con los huéspedes, así como también con

personas ajenas al hotel, incluyendo pero sin limitar a: representantes

de la industria de turismo, competidores, representantes de relaciones

laborales, proveedores, contratistas y otros miembros de la comunidad

local.

Internas:

1 Reporta al Gerente General o al gerente al mando todo lo

concerniente a Recepción que pueda afectar el servicio del huésped.

2. Supervisa a todo el personal de Recepción.

3. Coopera, coordina y se comunica con otros departamentos

de ser necesario.

Requerimientos:

1. Mínimo 25 años de edad.

2. Título de bachiller.

3. Hablar, leer y escribir el idioma inglés, como mínimo.

4. Tener un amplio conocimiento del hotel y especialmente en las

áreas de Recepción, Ventas y Ama de Llaves.

5. Experiencia en cargos relacionados con el manejo de personal.

6. Manejo de equipos de oficina.

7. Habilidad para planificar tareas y determinar objetivos.

8. Capacidad de decisión rápida y lógica.

9. Talento para dirigir, inspirar confianza, resolver situaciones de

conflicto, habilidad para delegar.

10. Responsabilidad y ética profesional ante su trabajo.

11. Buena presentación personal, excelente desempeño de sus

relaciones humanas, reserva en el manejo de información, criterio para

manejar situaciones, responsabilidad, seriedad, puntualidad, paciencia,

demostrar actitud de servicio en todo momento.

Deberes y responsabilidades.

Supervisión

1. Supervisa al personal de Recepción para asegurar que todos

los huéspedes reciban un servicio rápido, cordial y personalizado.

2. Supervisa al Asistente del Gerente de Recepción y al

Supervisor de Reservaciones para asegurar una óptima ocupación y una

tarifa promedio para maximizar las ganancias.

3. Supervisa al personal de la Recepción para asegurar que los

huéspedes habituales y otros VIP reciban atención esmerada y

reconocimiento.

Asegurando la calidad

4. Asume responsabilidades en el mantenimiento de los

estándares para asegurar que la mobiliaria, instalaciones y equipos

estén limpios, en buenas condiciones y bien mantenidos.

5. Programa y lleva a cabo inspecciones rutinarias de las áreas

que se la ha designado.

6. Mantiene los estándares apropiados de conductas,

vestimenta, higiene, uniformes, apariencia y postura de los empleados

del departamento.

Comunicación

7. Le brinda al Gerente General o a su delegado información

que pueda ser de su interés, por ejemplo, fechas tentativas de visita de

personas VIP y otros asuntos de importancia.

8. Informa a otros departamentos operativos, especialmente a

Ama de Llaves, de los asuntos de Recepción que pudieran involucrarlos.

Recursos humanos/entrenamiento y desarrollo

9. Conduce funciones tales como entrevistas, contratación,

estimación de potencial, adiestramiento, consultas, entrenamiento y

despidos de ser necesario, para asegurar el suministro de personal y la

productividad adecuada. Consulta al Gerente General o a su delegado y

al Gerente de Recursos Humanos, de ser necesario.

10. Establece y mantiene relaciones efectivas con los

empleados.

11. Identifica las necesidades de entrenamiento y desarrolla

planes y sesiones de entrenamiento.

12. Conduce reuniones departamentales mensuales, incluyendo

la revisión de los procedimientos y otros asuntos que requieran atención

especial e información más detallada.

Ventas

13. Promueve las ventas de IHG y de sus instalaciones.

Presupuestos y control de costos

14. Controla y analiza continuamente los costos

departamentales para asegurar congruencia con el presupuesto.

15. Participa en la preparación del Plan estratégico, Plan de

Mercadeo y Programa de Metas del hotel. Prepara el presupuesto para la

Recepción.

16. Prepara informes estadísticos y pronósticos para facilitar la

preparación del presupuesto anual y del Plan Estratégico y provee a la

Gerencia información sobre mercadeo.

17. Chequea rutinariamente las cuentas y los créditos de los

huéspedes para lograr una mayor exactitud y un mejor cumplimiento

de las políticas de crédito del hotel.

18. Analiza y aprueba descuentos y rebajas.

19. Analiza el reporte de variación de tarifas preparado por el

auditor para asegurar el control de las ganancias provenientes del

alojamiento

Cargo. Sub-Gerente de Guardia

Propósito. Bajo la dirección general del Gerente de Recepción y

dentro de los límites establecidos por IHG y por las políticas y

procedimientos locales, provee asistencia funcional a todos los

departamentos; interactúa con huéspedes y miembros de la comunidad.

Coordina junto con todos los departamentos del hotel.

Relaciones laborales.

Externas. 1. Interactúa con huéspedes, así como con personas ajenas al

hotel.

Internas.

1. Se reporta directamente y se comunica con el Gerente de

Recepción sobre todos los asuntos pertinentes que afecten el

servicio brindado al huésped y las operaciones del hotel.

2. Provee asistencia y dirección funcional a todos los

departamentos.

3. Coopera, coordina y se comunica con otros departamentos del

hotel de ser requerido.

Requerimientos:

1. Título de Bachiller

2. Hablar y escribir bien el idioma inglés, como mínimo.

3. Haber tenido personal bajo su mando.

4. Iniciativa, capacidad de juicio, amplio criterio, dinamismo, don de

mando, agilidad ante el volumen de trabajo.

5. Buena presentación personal, responsabilidad profesional,

puntualidad, seriedad, paciencia, buen desempeño de sus relaciones

humanas, capacidad de trabajo bajo presión.

Deberes y responsabilidades.

Servicio al huésped

1. Reacciona a situaciones para asegurar que los huéspedes

reciban atención rápida, cordial y personalizada a través de todo el

hotel.

2. Responde a las necesidades de los huéspedes y resuelve

problemas relacionados.

3. Apoya y asiste al personal de Recepción y de todos los

departamentos en horas pico.

4. Asegura que VIPs y miembros del Priority Club y

Ambassador reciban atención especial.

5. Asiste en el recibimiento, hospedaje y despedida de

huéspedes VIP.

Supervisión

6. Supervisa y dirige al personal de Recepción.

7. Inspecciona la parte delantera y la parte trasera del hotel

regularmente para asegurar su limpieza.

8. Monitorea los estándares apropiados de conducta, uniforme,

higiene y apariencia del personal.

Administrativo

9. Suministra información a las reuniones de Recepción.

10. Chequea instrucciones de facturación y monitorea el crédito

para los huéspedes.

11. Analiza y aprueba descuentos y rebajas.

12. Analiza el reporte de variación de tarifas para asegurar el

control de las ganancias provenientes del alojamiento.

Ventas

13. Promueve las ventas de IHG y de sus instalaciones.

Cargo. Agente de Servicio al Huésped

Propósito. Bajo la dirección y supervisión general del Gerente de

Recepción, y dentro del marco de políticas y procedimientos de la IHR,

se encargan de brindar una cálida bienvenida y despedida, invitando

siempre a retornar. Manejar rápida y eficientemente las reservas del

huésped con el fin de lograr una correcta y satisfactoria ubicación para

el mismo en nuestro hotel. Realizar el Check in/Check out y procesar los

pagos de acuerdo a los estándares establecidos por el hotel. Brindar

información ante cualquier consulta de aquellas personas que estén o no

alojadas en el hotel.

Deberes y responsabilidades

Servicio al huésped

1. Ser cortés y amable con todo individuo que se dirija a la

Recepción sea huésped o no.

2. Tener la capacidad de realizar el Check in/Check out de los

huéspedes de forma exacta y a tiempo.

3. Estar siempre preparado para cubrir las expectativas de los

huéspedes.

4. Proveer información a todo huésped que la requiera.

5. Mantener una actitud positiva y brindar una sonrisa

permanente.

Administrativo

6. Poseer dominio sobre los sistemas utilizados en la

Recepción.

7. Estar bien informado sobre las habitaciones: tamaños,

diseños, tipos de camas, características especiales, y las tarifas de las

mismas.

8. Tener buen conocimiento de las tarifas especiales y

programas corporativos, incluyendo requerimientos, descuentos y

arreglos especiales, servicios y amenities.

9. Deberá estar familiarizado con los reportes diarios de

Recepción.

10. Deberá estar preparado y mantenerse actualizado con todas

las informaciones concernientes a funciones, reuniones, convenciones y

promociones especiales que se realicen a los huéspedes VIP.

11. Mantenerse informados sobre llegadas, salidas y porcentaje

de ocupación diaria, así como también sobre los pronósticos de

ocupación semanal, quincenal y mensual del hotel, para poder proveer

una rápida información a los huéspedes y empleados.

12. Revisar diariamente los memos y carteleras.

13. Tener amplio conocimiento de todos los departamentos del

hotel y sus diferentes funciones.

14. Obtener profundo conocimiento de los servicios, facilidades

del hotel y conocimiento general sobre las atracciones de las zonas

vecinas al hotel.

15. Aprender y practicar los procedimientos correctos acerca de

como atender llamadas telefónicas, como ponerlas en espera y como

transferir las mismas.

16. Tener un amplio conocimiento de los estándares de

procedimientos para el registro de grupos.

17. Poseer conocimiento sobre las políticas de pago:

a. Autorizaciones de tarjetas de crédito.

b. Depósitos en efectivo.

c. Aceptación de vouchers.

d. Cuentas especiales.

e. Cuentas en efectivo.

18. Conocer los procedimientos de depósitos en las cajas de

seguridad de Recepción.

19. Notificar al Supervisor de las circunstancias inusuales, por

ejemplo huéspedes difíciles, problemas de pago, etc., para que sean

tratados a tiempo y apropiadamente.

20. Tomar nota de todos los pedidos de los huéspedes, quejas o

problemas inmediatamente y notificarlos a los departamentos o personal

que corresponda, para que resuelvan dichas situaciones. Hacer un

seguimiento hasta asegurarse de que se haya solucionado el problema.

21. Debe conocer la existencia del Priority Club Reawards e

InterContinental Ambassador, junto con los requerimientos para poder

ser miembro y todos y cada uno de los beneficios que el ser miembro

da.

Características del personal del servicio eficiente.

Según Joanne Donsky (c.p. Foster, 1993), una critica en el área de

hospitalidad, describe al personal uniformado ideal como sigue:

Estoico y reservado en su compostura, pero con la mirada

centrada constantemente en cada huésped del ámbito inmediato, en

condiciones de abalanzarse a la acción a la más mínima vibración de una

potencial necesidad

En esta descripción hay indicios de cinco características esenciales del

personal de servicio. Estos son:

1. Contacto visual inmediato. El personal de servicio debe establecer

un contacto visual con el huésped tan pronto como este ingrese al

ámbito inmediato. Al establecer este contacto al instante se

comunica el deseo de servir, dando al huésped la atención integra.

2. Postura alerta. La postura correcta es un rasgo importante de un

buen botones, portero o concierge. La postura debe ser relajada

pero alerta, con la cabeza levantada totalmente, y la mirada no

debe estar fija en el suelo ni perdida en el espacio. El personal

debe evitar la postura desgarbada, dejar caer los hombros o

encorvar la espalda. La actitud debe indicar presteza, no

distracción.

3. Una sonrisa cálida. Para los miembros del personal, la sonrisa es

como una parte esencial del uniforme. Una sonrisa personal

comunica e inspira afinidad, respeto y bienestar.

4. Capacidad de responder. Cada respuesta a una pregunta o a una

necesidad debe ser pronta, segura y eficiente. Las acciones deben

comunicar capacidad y entusiasmo, pero no prisa. Sobretodo, el

personal de servicio debe responder con presteza ante una

petición o cuando se hace patente una necesidad.

5. Un toque personal. Los botones deben llamar a los huéspedes por

su apellido, especialmente cuando los escoltan a su habitación.

Todo el personal de servicios debería esforzarse para recordar los

apellidos de los huéspedes y de utilizarlos cuando se presente la

ocasión. Cuando el empleado llama por su apellido al huésped

añade un toque personal al servicio del hotel y hace sentir

importante al huésped.

Estos atributos se aplican por igual al personal de la recepción, al

personal del departamento de botones y a Concierge. Puesto que la

imagen del hotel se forma a partir de la imagen del personal, la

presentación y el arreglo de los empleados que tienen contacto con el

público debe controlarse estrictamente.

Términos básicos.

VIP (Very important Person). Son aquellos que tienen una gran

importancia para la instalación, su importancia puede ser alcanzada por

diferentes motivos. Entre ellos podemos mencionar algunos, tales como,

un importante hombre de negocios, un miembro del club de afiliación,

etc. (Escuela de Hotelería y turismo de La Habana)

Recepción. Es el departamento que ofrece los servicios

relacionados con la llegada, atención y salidas de los clientes

(huéspedes), además de controlar, coordinar, gestionar y brindar

diferentes servicios. Además es el departamento donde afluyen las

solicitudes, reclamaciones y quejas relacionadas con el servicio de la

instalación. (Escuela de hotelería de la Habana, s/f)

Puesto de trabajo. Agrupación de cargos idénticos en cuanto a

sus tareas y responsabilidades principales o significativas, y los bastante

parecidos para justificar la inclusión de un único análisis. Puede haber

uno o más personas que ocupen el mismo puesto de trabajo.

Políticas. Son reglas o guías que expresan los límites dentro de

los que debe ocurrir la acción. Surgen en función de la racionalidad, de

la filosofía y de la cultura organizacional. Son útiles para dirigir

funciones y asegurar que estas se desempeñen de acuerdo a los

objetivos establecidos.

Priority club rewards. Programa de fidelidad propio de la cadena

InterContinental Hotels Group, en el cual se pueden acumular millas o

puntos de acuerdo a lo elegido por el huésped.

Clave de la forma. Según la ASECOMA esta se conforma del

siguiente modo, “En primer término, las siglas de la organización, en

segundo lugar las siglas de la unidad administrativa donde se utiliza la

forma y, por último, el número de la forma. Entre las siglas y el número

debe colocarse un guión o diagonal.”

Hotel. Establecimiento para hospedaje que incluye las

habitaciones y el servicio de alimentos y bebidas dentro de las mismas

instalaciones (Novo, 1994)

IHG. Inter-Continental Hotels and Resorts

Huésped. Persona que está hospedada en el hotel, ocupe o no

algún servicio de este. (Hernández, 2009)

Check in. Proceso mediante el cual se da la bienvenida al huésped

que se dirige a la recepción para registrarse en el hotel, en donde llena

una ficha con sus datos personales, verifica la forma de pago y recibe

una tarjeta de identificación junto con las llaves de su habitación

(Vallen, 1986)

Early check in. Condición especial en la que la habitación se

entrega antes de la hora estipulada de check in. Implica un cobro como

penalidad y en algunos hoteles es un incentivo. Así mismo no se

garantiza, sino que se maneja de acuerdo a la disponibilidad y operación

del hotel.

Check out. Proceso mediante el cual el huésped se dirige a la

recepción a verificar su cuenta, aprobarla, pagarla y retirarse del hotel

(Vallen, 1986)

Late check out. Salida extendida autorizada por el supervisor o

subgerente en turno y que depende de la disponibilidad. De acuerdo a

los criterios de la empresa tiene un recargo o esta exento.

Counter. Mostrador de recepción en donde se atiende a los

huéspedes, en su parte interior se encuentran los recepcionistas y al

frente el publico (Vallen 1986)

Supervisión. Consiste en la verificación y control, de los

subordinados por parte de los supervisores, de aquellas habilidades y

conocimientos directamente relacionados con el desempeño del cargo

actual o de posibles ocupaciones futuras.

Tarifa Rack. Es la tarifa fija establecida oficialmente por el hotel,

la cual depende de la categoría de la habitación. En base a esta se

realizan los descuentos de planes y paquetes especiales. Es la primera

que se ofrece al hacer una cotización y por lo general, son las más

costosas (Novo. 1994)

No-show. Huésped que tenia hecha su reservación garantizada y

no se presentó (Foster, 1994)

Pre-registro. Son aquellas reservaciones garantizadas y en

donde el huésped no se presenta y se le cobra la primera noche de no

show. (Foster, 1994)

Sobre-venta. Venta de habitaciones que excede la cantidad de

habitaciones disponibles (Novo, 1994)

Walk in. Huésped que llega al hotel sin una reserva. (Novo, 1994)

Upgrade. Es cuando se otorga una habitación de mayor categoría

manteniendo el mismo precio. Esto atiende a distintos motivos los más

comunes: condición de VIP o disponibilidad en el tipo de habitación.

Upsell. Es cuando durante el proceso de reserva o de check in se

vende una mejor categoría de la solicitada inicialmente, cobrando por el

precio fijado de la misma. En ocasiones esto forma parte de los

incentivos del personal.

Incentivos. Es el programa que tiene cada empresa para motivar

al personal. Se relaciona con la labor de venta que realice el personal tal

como el upsell de habitaciones o venta de membrecías. Existen otros

incentivos pero varían de acuerdo a la empresa.

Troquelado. Es tomar la impresión de una tarjeta de crédito

como método de pago o garantía de pago de la habitación. Se realiza en

el check in como parte del procedimiento habitual.

Pre-autorización. Es el bloqueo que se realiza en la cuenta del

tarjetahabiente, antes de la prestación del servicio. Este monto es

mayor al monto total por concepto de noches a fin de abrir un crédito

para el cliente en el hotel.

Fuera de línea/Ajuste. Es el modo en que se utiliza la pre-

autorización por el punto de venta. Puede ser una compra fuera de línea

o un ajuste dependiendo de la configuración del POS (punto de venta).

Requiere la numeración completa de la tarjeta de crédito y el código de

aprobación generado al momento de la pre-autorización.

Tarjeta de registro. Es un documento o ficha donde se registran

los datos del huésped. Generalmente solicita: nombre, apellido,

dirección, número de pasaporte, fecha de nacimiento, número de

teléfono, email y firma. Igualmente se considera un contrato de

hospedaje puedo que figuran las condiciones de hospedaje en el mismo.

Fuente: Departamento de Entrenamiento del Hotel Tamanaco

InterContinental, Caracas.

Cuadro de variables.

CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO.

Tipo de investigación. El presente proyecto es una investigación de tipo descriptivo.

Según Tamayo y Tamayo (2000) en este tipo de investigación “el

énfasis se aplica al análisis de los datos con los cuales se presentan los

fenómenos o hechos de la realidad que, dada su similitud, es necesario

describir sistemáticamente a fin de evitar un posible error en su

manejo” (p. 60)

Es de tipo descriptivo, dado que se propone detallar los procesos

que tienen lugar en el departamento previamente mencionado. Para el

presente estudio se integrarán aspectos generales que debe conocer un

empleado del departamento de recepción, es decir, se narran los

procesos principales y también aspectos complementarios que son parte

de las funciones al pertenecer a una cadena internacional, tal como es

conocer los aspectos del programa de viajero frecuente de la cadena

IHG.

También se trata de una investigación documental. La cual según

El Manual de Trabajos de Grado, de Especialización y Maestrías y Tesis

Doctorales, (Upel, 2006) es definida como “el estudio de problemas con

el propósito de ampliar y profundizar el conocimiento de su naturaleza,

con apoyo, principalmente, en trabajos previos, información y datos

divulgados por medios impresos, audiovisuales o electrónicos”

Se confirmar que tambien se trata de una investigacion

documental puesto que ciertos aspectos de la operación del área e

información de la cadena se encuentran de forma escrita. Como

manuales internos o información al público, como lo son las

confirmaciones de reservas, información sobre el programa de viajero

frecuente entre otros aspectos.

Diseño de la investigación. El presente estudio es mixto como se mencionó en apartados

anteriores, siendo este una investigación de campo y documental.

Según el manual de la UPEL (2006), la investigación de campo se

define como:

El análisis sistemático de problemas en la realidad, con el

propósito bien sea de describirlos, interpretarlos, entender su

naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y

efectos o predecir su ocurrencia, haciendo uso de métodos

característicos de cualquiera de los paradigmas o enfoques de

investigación conocidos o en desarrollo. La fuente principal de

datos es el sitio donde se presenta el problema, los datos de

interés son recogidos en forma directa de la realidad, en este

sentido se trata de investigaciones a partir de datos originarios o

primarios. (p.8).

Así mismo, de acuerdo a la UPEL (2006), la investigación

documental es “El estudio de un problema con el propósito de ampliar y

profundizar el conocimiento de su naturaleza principal, en trabajos

previos, así como información y datos divulgables por medios impresos.”

(p.6)

La información levantada para la elaboración del manual se hará

en el departamento donde se desarrollan los procesos, mediante la

observación directa y se cotejará con supervisores del departamento y

de las áreas relacionadas directamente con la operación. También se

contará con el apoyo de material impreso del departamento y de

departamentos afines para constatar la información y para realizar el

proyecto de acuerdo a los estándares de la cadena.

Población y muestra. Según Navarro, L. (2006) “La población es un conjunto de todos

los elementos objeto de una investigación. Una población debe definirse

en términos de: elementos, muestreo, alcance y tiempo”.

La población del proyecto es finita dado que para la obtención de

datos se entrevistarán a los empleados, supervisores y gerentes del

área de recepción y reservaciones. Los cuales vienen a ser

aproximadamente 14 y 5 personas respectivamente. Al contar con una

población finita y esta ser una cantidad tan reducida, no es necesario

tomar una muestra puesto que se toma la población completa. Aun

cuando las características de la población hacen posible abarcar su

totalidad a este segmento se le llamará Muestra A.

Para efectos del presente proyecto la Muestra A esta representada

por los empleados del área de recepción que laboraban en el mes de

octubre del 2010. Así como los gerentes, subgerentes y directores

involucrados en la investigación. Alcanzando una muestra total de 19

personas. La muestra no abarca la totalidad de empleados por aspectos

tales como permisos de maternidad, vacaciones y cursos de capacitación

en el exterior.

En relación con los huéspedes, dado que no esta permitido por la

empresa la realización de encuestas ajenas a las elaboradas por la

misma; se aplicarán Guest Satisfaction Tracking System, o GSTS como

se conocen en el área. Estas son las encuestas diseñadas por la cadena.

Para efectos de la investigación los datos concernientes a los

huéspedes serán referidos como la muestra B. No se tiene una muestra

determinada en este aspecto dado que los GSTS que los huéspedes

llenan varían de un mes a otro. Por tanto, se utilizarán datos

porcentuales para referirse a estos datos.

Técnicas e instrumentos de recolección de datos.

La recolección de datos tiene como objetivo obtener información

veraz y medible al investigador, esto le facilita la realización de la

misma y garantiza que los datos que se obtengan, se encuentren en

concordancia con lo que se busca en la investigación. Para obtener los

datos correspondientes para el desarrollo de la investigación, se

utilizarán primeramente fuentes primarias y también las fuentes

secundarias.

Fuente Primaria

Según Fidias (2006), la encuesta “es una técnica que busca la

obtención de información directamente que ofrecen los individuos de un

grupo acerca de ellos mismo o de un contenido en particular”. Las

fuentes primarias se encuentran conformadas por la información que se

obtiene directamente del lugar de estudio, en este caso, la encuesta

será aplicada a los empleados de la recepción y a los gerentes de

recepción y áreas relacionadas.

Según Kerlinger Lee (2002) “los métodos de recolección de datos

se clasifican de acuerdo a que tan directos son.” Así mismo, sostiene

que:

“Las entrevistas y los inventarios (cuestionarios) por lo

general son bastante directos, lo cual representa tanto una

fortaleza como una debilidad. Tienen fortaleza porque gran

cantidad de información requerida en la investigación social

científica se obtiene de los entrevistados por medio de

preguntas directas. Aunque las preguntas deben manejarse

con sumo cuidado, los entrevistados pueden, y

generalmente lo hacen, dar mucha información de forma

directa. No obstante, existe información de naturaleza mas

difícil que los entrevistados quizá no estén dispuestos a dar

fácil y directamente.”(p.630)

Se utilizarán encuestas para evaluar la percepción que tienen

sobre la falta de un manual de procedimientos quienes laboran en el

área de recepción y los involucrados. A su vez este instrumento será un

cuestionario cerrado. Además se utilizará la técnica de la observación

participante directa y como instrumento la lista de cotejo.

Así mismo por parte de la observación de campo se realizara con

la ayuda de una lista de cotejo, a fin de documentar los procedimientos

que en esta área tiene lugar.

También se contará con instrumentos propios de la empresa tales

como GSTS y ESPS (encuestas de satisfacción laboral) con los cuales se

listaran los requerimientos del huésped y también de los empleados.

Fuente Secundaria

Estas fuentes las conforman todo el material documental,

bibliográfico, electrónico que se utilizará para obtener información que

complemente la investigación. En el presente estudio se utilizarán

publicaciones sobre la cadena, manuales de otros departamentos, entre

otros.

Técnicas e instrumentos de procesamiento de datos.

La información levantada mediante las encuestas y entrevistas se

agrupará y analizará mediante la tabulación y graficación. Para

posteriormente realizar su análisis individual y recoger conclusiones que

orienten la investigación.

En cuanto a los resultados de la observación directa; se plasmarán

los resultados en forma de un procedimiento redactado paso a paso. Y

también se realizará una síntesis de lo observado para de esta forma

poder estructurar el manual.

La información recabada de fuentes secundarias funcionará como

anexos y ejemplos al momento de la presentación del manual.

Los instrumentos fueron validados gracias a pruebas pilotos

realizadas con el personal del departamento de entrenamiento. Producto

de ello los instrumentos sufrieron modificaciones a fin de resultar

comprensibles y útiles a efectos de la investigación.

CAPÍTULO IV. PRESENTACIÓN Y ANALISIS DE DATOS.

La primera información levantada fue la relacionada con la

operación directa y la percepción tanto de los involucrados como de sus

supervisores. Por tanto la enfocada en los empleados del área,

supervisores y gerentes (muestra A) en octubre del 2010.

Se tomaron en cuenta datos como la antigüedad del trabajador y

su nivel de supervisión a fin de conocer si la ausencia de un manual ha

sido una situación permanente o si en algún momento se conto con

dicha herramienta.

Así mismo, es importante tomar en cuenta el aspecto de nivel de

supervisor dado que es tarea de estos velar por la adecuada

consecución de cada turno y todas las actividades que este implica sin

mayor novedad administrativa. Cabe resaltar que también es trabajo del

supervisor buscar las herramientas para el crecimiento profesional y

para la óptima gestión por parte de sus empleados.

Por otra parte, los huespedes (muestra B), correspondiente a

resultados tomados de los GSTS se centra en aspectos puntuales de

este instrumento tales como servicio del check in, exactitud en la

reservación, amabilidad del personal, respuesta a las necesidades y

servicio del Check Out. Estos datos porcentuales son extraidos de un

resumen que provee el gerente residente.

Encuesta aplicada a los gerentes (muestra A) en

¿Cual es su antigüedad en el Hotel Tamanaco

Caracas?

Tabla 1.1

Inferior o igual a un (1) año

Mayor a un (1) año

Mayor a dos (2) años inferior a cinco (5)

Superior a cinco (5) años

Gráfico 1

0

1

2

3

4

5

6

Encuesta aplicada a los empleados del área, supervisores y gerentes (muestra A) en octubre del 2010. (Ver A

¿Cual es su antigüedad en el Hotel Tamanaco

Fi

gual a un (1) año 4

Mayor a un (1) año o inferior a dos (2) años 5

Mayor a dos (2) años inferior a cinco (5) 6

Superior a cinco (5) años 4

TOTAL 19

Inferior o igual a un (1)

año

Mayor a un (1) año o

inferior a dos (2) años

Mayor a dos (2) años

inferior a cinco (5)


empleados del área, supervisores y del 2010. (Ver Anexo N°1)

¿Cual es su antigüedad en el Hotel Tamanaco InterContinental

Fi Hi%

4 21

5 26

6 32

4 21

19 100%

Inferior o igual a un (1)

Mayor a un (1) año o

inferior a dos (2) años

Mayor a dos (2) años

inferior a cinco (5)


La antigüedad de los encuestados varía entre personas que tienen

menos de un (1)

empresa por más de

entre aquellos que tienen más de un (1) año y menos de cin

¿Cual es su nivel de responsabilidad?

Tabla 1.2

Supervisa

No supervisa

Gráfico 2.

Como se puede apreciar en el gráfico la proporción de encuestados

que dentro de su cargo deben supervisar

cuyos cargos no deben supervisar

gerentes.

0

2

4

6

8

10

12


) año en la empresa y personas que han estado en la

empresa por más de cinco (5) años. Aun así, se aprecia una mayoría

entre aquellos que tienen más de un (1) año y menos de cin

¿Cual es su nivel de responsabilidad?

Fi Hi%

Supervisa 11 58

No supervisa 8 42

TOTAL 19 100%


que dentro de su cargo deben supervisar es mayor a la de

cuyos cargos no deben supervisar; ya sean supervisores, subgerentes o

Supervisa

No supervisa


año en la empresa y personas que han estado en la

años. Aun así, se aprecia una mayoría

entre aquellos que tienen más de un (1) año y menos de cinco (5).

Hi%

58

42

100%


es mayor a la de aquellos en

; ya sean supervisores, subgerentes o

¿Conoce de la existencia de una guía donde figuren los

estándares de la Cadena

Tabla 1.3

Si

No

TOTAL

Gráfico 3

Hubo una mayor proporción de personas que desconocen la

existencia de una guía de estándares de la cadena. Siendo un 37% las

personas que conocen de su existencia y un 63% aquellos que la

desconocen.

0

2

4

6

8

10

12


estándares de la Cadena InterContinental Hotels Group

Fi Hi%

7 37

12 63

19 100%




Si


Hotels Group (IHG)?




No

Gran parte de los que respondieron que desconocían su existencia

eran empleados que no se encontraban en nivel

se puede considerar que hay en cierto modo un grado de desinformación

en relación con las herramientas con las que se cu

de cadena IHG.

¿Esta especificado por escrito y de modo claro los

procedimientos de trabajo para recepción, es decir, los pasos

que deben seguir los empleados para realizar su trabajo?

Tabla 1.4

Si (Pase a la pregunta

No

Gráfico 4

0

2

4

6

8

10

12

14

16


eran empleados que no se encontraban en nivel de supervisor. Por tanto


en relación con las herramientas con las que se cuentan incluso a nivel




Fi Hi%

(Pase a la pregunta 6) 4

15

TOTAL 19 100%


de supervisor. Por tanto


entan incluso a nivel




Hi%

21

79

100%

Si No

El 79% de los encuestados indicó

escrito los procedimientos de trabajo de recepción.

que respondieron de manera afirmativa indicaron ejemplos tales como

carteleras con consejos informativos, que a pesar de indicar información

útil es muy escasa para el nivel de detalle que requiere el departamento

para trabajar de maner

¿Considera que la ausencia de un manual de procedimientos

tiene un efecto negativo en la operación del área de recepción?

Tabla 1.5

Si

No

TOTAL

Gráfico 5

0

2

4

6

8

10

12

14

16

% de los encuestados indicó que no están

escrito los procedimientos de trabajo de recepción.




para trabajar de manera óptima.



Fi Hi%

15 100

0 0

15 100%

Si No

que no están especificados por

escrito los procedimientos de trabajo de recepción. Así mismo, aquellos






La totalidad de quienes respondieron que no están especificados por

escrito los procedimientos, también afirmaron que esto generaba un

efecto negativo sobre la operación de la recepción. En líneas generales

las respuestas a “como afectaba la ausencia de un manual a la

operación” las respuestas se inclinaron hacia aspectos similares tales

como: los procedimientos no se llevan a cabo de un modo estándar, se

pasan por alto detalles importantes, se incurre en errores por falta de

conocimiento, el servicio pierde consistencia y afecta la calidad del

servicio ofrecido.

¿Qué aspectos considera que debe reforzar el departamento de

recepción para mejorar la operación conjunta con otros

departamentos? (Seleccione una o varias opciones de acuerdo a

su criterio)

Tabla 1.6

Fi Hi%

Consecución de los procedimientos administrativos

establecidos, en relación con check-in y check out 14 24

Metas en cuanto a tarifas fijadas por reservaciones 6 10

Conocimiento en cuanto a manejo de grupos 11 19

Manejo de reservas de VIP’s 9 15

Comunicación con otros departamentos 15 26

Conocimiento de horarios de los centros de consumo 3 6

Otros 0 0

TOTAL 58 100%

Gráfico 6

Los aspectos que mas destacaron fueron

departamentos” en primer lugar, esto demuestra que hay una necesidad

tangible en este aspecto detectada por gran parte de la muestra. En

segundo lugar, se tiene la “consecución de procedimientos

administrativos establecidos, en

cual da cuenta de uno de los aspectos principales de la operación en

esta área. Así mismo, se destaca en tercer lugar el conocimiento en

cuanto a manejo de grupos.

0

2

4

6

8

10

12

14

16

Los aspectos que mas destacaron fueron “comunicación con otros




establecidos, en relación con check



cuanto a manejo de grupos.

Consecución de los procedimientos


relación con checkMetas en cuanto a tarifas fijadas por

reservaciones

Conocimiento en cuanto a manejo de

grupos

Manejo de reservas de VIP’s

Comunicación con otros

departamentos

Conocimiento de horarios de los

centros de consumo

Otros

“comunicación con otros




relación con check-in y check out” lo



Consecución de los procedimientos


relación con check-in y check outMetas en cuanto a tarifas fijadas por

reservaciones

Conocimiento en cuanto a manejo de

Manejo de reservas de VIP’s

Comunicación con otros

departamentos

Conocimiento de horarios de los

centros de consumo

¿Considera que actualmente los procedimientos que

recepcionistas cumplen con los mismos parámetros a nivel de

estándares?

Tabla 1.7

Si

No

TOTAL

Gráfico 7

Hubo un mayor porcentaje de respuestas negativas que apuntan

que no se ve una uniformidad en los

cabo en el área. Y esta disparidad afecta el servicio brindado.

0

2

4

6

8

10

12

¿Considera que actualmente los procedimientos que


Fi Hi%

8 42

11 58

19 100%


que no se ve una uniformidad en los procedimientos que se llevan a

Y esta disparidad afecta el servicio brindado.

Si No

¿Considera que actualmente los procedimientos que realizan los



procedimientos que se llevan a

Y esta disparidad afecta el servicio brindado.

Tomando en cuenta aspectos como rapidez en los procesos,

cumplimiento de normas y estándares. ¿Considera que

actualmente los procedimientos realizados en la

recepción son eficientes?

Tabla 1.8

Si

No

A medias

TOTAL

Gráfico 8

Gran parte de los encuestados indican que los procedimientos en

recepción se llevan a cabo de forma eficiente. Aun así, tanto en las

respuestas afirmativas como en aquellas que indicaban que era a

0

2

4

6

8

10

12



actualmente los procedimientos realizados en la

recepción son eficientes?

Fi Hi%

12 63

1 5

6 32

19 100%




Si

No

A medias



actualmente los procedimientos realizados en la operación de




medias señalaban que podía mejorarse el modo en el que se realizan las

cosas a modo de estandarizar y ser más eficientes en la operación.

Análisis de ítems del GSTS. El GSTS (ver anexo nro 2) es una herramienta que se utiliza en la

cadena IHG es un cuestionario de selección simple con ítems

debidamente delimitados. Se trata de un instrumento a través del cual

se plasma la percepción que el huésped haya tenido de la estadía en

general y esta puede verse afectada por hechos puntuales tanto para

una mayor satisfacción como para un inconveniente. Este tipo de

instrumentos tambien se conocen como encuenta de satisfaccion

general, cada cadena hotelera tiene uno y aunque las preguntas varian

suelen evaluar los mismo aspectos.

Las percepciones que los huéspedes manifiestan son

multifactoriales pero al ser el único medio para evaluarlas se tomaran en

consideración como soporte a la necesidad de una herramienta de

mejora para el departamento de recepción.

Los aspectos que se analizaran para efectos del proyecto son:

servicio del Check In, exactitud en la reservación, amabilidad del

personal, respuesta a las Necesidades y servicio del Check Out.

A través de estos dos (2) años el hotel se ha presentado con un

promedio general menor al de la región en varios indicadores. Lo cual

señala que debe realizarse una mejoría varios aspectos y además de ello

es un indicador de que el huésped manifiesta que el hotel tiene fallas.

Servicio del check in: el resultado global de este ítem en el 2009

fue de un 79,22% para el hotel en comparación con el 91,45% de la

región. Así mismo, el promedio porcentual del año 2010 hasta el mes de

octubre es de 77,11% frente al 82,13% de la región.

Exactitud en la reservación: este ítem se relaciona tanto con el

departamento de reservaciones como con el de recepción, aun así es un

aspecto que se puede mejorar con reforzamiento en ambos

departamentos. El resultado global de este ítem en el 2009 fue de un

78,8% para el hotel en comparación con el 91% de la región. Así

mismo, el promedio porcentual del año 2010 hasta el mes de octubre es

de 84,83% frente al 91,03% de la región.

Amabilidad del personal. Es un aspecto que se menciona ya que

el GSTS es una encuesta de satisfacción y esta influenciada por

percepciones. Dado que si un huésped se aloja en un hotel donde todo

funciona bien pero tiene un percance de cualquier tipo tiene a recordar

mejor lo malo que todo el esfuerzo que se hizo porque toda la estadía

fuera excelente. Así mismo, el aspecto de la amabilidad se desarrolla en

sentido contrario. La amabilidad del personal puede ayudar mucho a

mejorar la percepción global de la estadía.

Se tiene que el resultado global de este ítem en el 2009 fue de un

78,8% para el hotel en comparación con el 91% de la región. Así



Servicio del Check Out. Es un aspecto que corresponde

exclusivamente al departamento de recepción y viene afectado por

varios aspectos como la velocidad, la claridad y exactitud de los

aspectos administrativos tales como cobro y facturación.

Se tiene que el resultado global de este ítem en el 2009 fue de un

81,1% para el hotel en comparación con el 92,68% de la región. Así



A pesar de que según los resultados que se reportan el hotel

supera el 70% en todos los ítems analizados sigue mostrando una

posición baja frente a la región. Se considera que los aspectos señalados

se pueden mejorar gracias al uso del manual propuesto a continuación.

CAPÍTULO V. PROPUESTA DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCION DEL HOTEL TAMANACO

INTERCONTINENTAL.

Presentación de la propuesta. El departamento de recepción es un área de gran importancia en

la operación y atención del público. Así mismo, es vital contar con una

herramienta de consulta para los trabajadores del área así como una

base para inducción y reforzamiento de la ejecución de los

procedimientos.

Objetivos de la propuesta. Plasmar los procesos a seguir para una optima atención al

huésped y visitante de las instalaciones, no solo en ámbito de

amabilidad o calidad de servicios sino también en ejecución de

procedimientos.

Servir como herramienta para la “Auto-inducción” en el

departamento detallado, como también el primer instrumento para la

supervisión.

Ofrecer herramientas con las cuales el personal tenga la

posibilidad de poseer un mayor enriquecimiento profesional para

aumentar una productividad y eficiencia futura tanto para la empresa

como para el mismo.

Aspectos a considerar. La presente propuesta consta del contenido del manual de

procedimientos. Dado que este debe ser sometido a revisión de la

empresa para su posterior aprobación no se presenta el manual con

todas sus partes tales como: los objetivos de los procedimientos, áreas

de aplicación y/o alcance de los procedimientos, responsables, políticas

o normas de operación. Algunos de estos aspectos son temas a discutir

con gerentes de la empresa y salen del alcance del investigador.

Propuesta de manual de procedimientos de la recepción del Hotel Tamanaco InterContinental.

Contenido.

Capítulo I. Valores de la cadena IHG

1- Breve historia de InterContinnetal

2- Marca InterContinental

1. Que es una Marca

2. En que creemos

3. Nuestro Posicionamiento con la marca

4. Atributos a la marca InterContinental

5. Conocimiento de la marca InterContinental

6. Valores de la marca InterContinental

7. Tipos de huéspedes que buscan nuestra marca

3- Nuestros Winning Ways

1. Haz lo correcto

2. Demuestra interés

3. Aspira a más

4. Celebra las diferencias

5. Trabajamos mejor juntos

Capítulo II. Aspectos básicos.

4-Material de trabajo, apariencia personal, sistema y

aspectos básicos.

4.1 Material de trabajo

4.2 Apariencia personal

4.3 Aspectos básicos y sistema.

Capítulo III- Check in y asignación de habitaciones.

5- Check in

1. Preautorizaciones

2. Preautorizaciones en tarjetas de 3eros

3. Check in

4. Actualizar perfil

5. Persona adicional (registro y cobro)

6. Llaves adicionales

7. Registro damas de compañía

8. Remarks

9. Ambassador

6- Asignación de habitaciones

1. Con requerimientos especiales

2. Cambios de habitación

Capítulo IV. Abonos a cuenta y Check out.

7- Abonos a cuenta (pay only)

1. Como presentarlos a auditoria

2. Depósitos bancarios

8- Check out

1. Impresión de estados de cuenta y excepciones para presentar

la cuenta (agencias de viaje)

2. Separar cargos: para realizar facturas separadas

3. Separa consumos específicos (split)

4. Cargos manuales

5. Uso de preautorizaciones

6. Impresión de factura fiscal

7. Facturación a nombre de una compañía

8. Notas de crédito

9. Cortes de cuenta

10. Discrepancias

11. Correcciones y ajustes

Capitulo V- Casos específicos

9- Casos específicos

1. Varios métodos de pago al check out

2. Reverso de preautorizaciones

3. Emidas

4. Venta de tenis

5. Ambassador

6. Upgrades

7. Fixed rate

8. Paid out (y sus soportes)

9. Shares

10. Revisión de tarifas

Capitulo VI. Incentivos

10- Incentivos

1. Upsell

2. Rack

3. Early c/i

4. Early departure

5. Priority club y ambassador

Capitulo VII. Cierre de caja.

11- Cierre de caja

11.1. Movimientos que deben llevar soporte

11.2. Ajustes

11.3. Cambio pendiente de reembolso

11.4. Remisión de efectivo

Capitulo VIII- Auditoria Nocturna.

12- Auditoria Nocturna

Capitulo IX. Manejo de VIP’s

13- Manejo de Vip’s

Capitulo X. Holidex para uso de recepción.

14- Holidex para uso de recepción.

14.1 Revisión de status de Priority Club y Ambassador.

14.2 Afiliación de nuevos miembros al Priority Club Rewards.

14.3 Consulta de saldo de puntos.

14.4 Revisión de reservas.

Capitulo XI. Piso ejecutivo

16- Piso ejecutivo.

16.1 Manejo de reservas del salón.

16.2 Manejo de las laptops

16.3 Horarios del salón ejecutivo

16.4 Registro de desayunos y happy hour

16.5 Traspasos

16.6 Inventario

Capítulo XII. Archivo

17- Night audit. Para revisión de casos

18- Horarios

19- Pre-Nomina

20- Pedidos de materiales

Capítulo I. Valores de la cadena IHG

1- Breve historia de InterContinnetal

2- Marca InterContinental

8. Que es una Marca

9. En que creemos

10. Nuestro Posicionamiento con la marca

11. Atributos a la marca InterContinental

12. Conocimiento de la marca InterContinental

13. Valores de la marca InterContinental

14. Tipos de huéspedes que buscan nuestra marca


1. Haz lo correcto

2. Demuestra interés

3. Aspira a más

4. Celebra las diferencias

5. Trabajamos mejor juntos

1- Breve Historia de la Marca InterContinental

InterContinental es una de las mejores cadenas en el mundo con

el liderazgo absoluto para poder estar entre las 5 mejores marcas de la

industria hotelera.

Fue realmente también la primera cadena hotelera a nivel mundial

en ser reconocida por todos. Esta cadena surgió algunos años después

de la segunda Guerra Mundial por una compañía aérea llamada Pan AM.

En el año 1949 abre el primer InterContinental a nivel mundial en

la ciudad de Belem situada en Brasil. Ya para el año 2006

InterContinental tenía 138 hoteles en más de 60 países alrededor del

mundo.

Los hoteles InterContinental son administrados por gente que ama

sus hoteles donde trabajan y los países donde esos hoteles se

encuentran. Siempre son verdaderos embajadores de los hoteles donde

trabajan y del país donde se encuentran. Pero lo mas importante es

comparten un verdadero espíritu por lo que hacen y mas importante aun

demuestran interés por compartir experiencias vividas a lo largo de sus

carreras.

2- La Marca InterContinental:

2.1 Que es una Marca

Una marca no simplemente es un nombre, un logo, o una

publicidad. Una marca es la garantía de una experiencia inolvidable.

Esta experiencia es ambas tangible (un producto que compremos, un

lugar donde nos quedamos o el carro que compramos) e intangible (la

manera en que nos sentimos al usar un cierto producto o la imagen que

vemos por la publicidad del producto). Es por eso que en el caso de

nuestra marca la tangibilidad e intangibilidad de nuestro producto

siempre tiene que ser consistente y ejemplar, siempre brindando el

mejor servicio posible y aun mejor logrando que la experiencia de

nuestros huéspedes sea inolvidable.

2.2 En que Creemos

En InterContinental creemos que viajar es una cosa increíble,

probar cosas nuevas es siempre interesante, encontrando esas cosas

como personales es aun mas interesante y experimentándolas nos hace

mejores personas.

Es importante saber que a pesar de que todas estas cosas sean

importantes para nosotros creemos que intercambiando experiencias,

vivencias y conocimiento con otras personas especialmente nuestros

huéspedes es lo que nos hace diferenciarnos del resto, es por eso que

nosotros somos quien logramos que la experiencia del huésped sea

única e inolvidable.

2.3 Nuestro Posicionamiento con la marca

Para gente que quiere estar informada de todo, InterContinental

es la marca que sale de sus límites para brindar experiencias autenticas

que hacen que el mundo sea más grande

2.4 Atributos a la marca InterContinental

Los atributos que hacen a la marca InterContinental una gran marca

son la consistencia con la cual se brinda el servicio que a su vez crea

una experiencia inolvidable la cual logra que a medida que pasan los

años el huésped sea más fiel a la marca más que anda por innovación y

consistencia del mejor servicio posible.

• Como hace la gente de la maraca para diferenciarse de su

competencia?

ADN. Se sienten fieles y leales a ellos mismos y a su marca como si

fuera parte de sí mismos.

Entendimiento. Comprenden la diferencia entre observar a los

huéspedes y realmente entenderlos

Diferenciación. Sobresalen del resto diferenciándose de su

competencia y llegando a alcanzar metas claras para poder brindar el

mejor servicio.

Innovación. Se mantienen siempre interesados en los cambios y en la

innovación siempre queriendo alcanzar nuevos logros y liderando un

claro camino hacia el éxito

Personalidad. Tienen personalidad y decisión constante

Imagen y apariencia. Su imagen es impecable demostrando un

profesionalismo absoluto delante de los huéspedes creando el mejor

ambiente de trabajo.

2.5 Conocimiento de la marca InterContinental

Conocer la marca InterContinental significa que los huéspedes

puedan llegar a tener autenticas e inolvidables experiencias a lo largo de

sus estadías.

Conocer la marca también significa que podemos compartir con ellos lo

que hace la cultura en la que estamos únicas, significa también

compartir nuestras costumbres, comidas etc.

Para poder compartir con ellos estas vivencias tenemos que estar

preparados también para poder dar recomendaciones, pero lo más

importante es que podamos reconocer el valor que el huésped tiene por

cualquier experiencia que pueda llegar a vivir.

2.6 Nuestros Valores

Conocimiento. Hacemos valer nuestro conocimiento y sabes

compartirlo con nuestros huéspedes

Autenticidad. Proveeremos experiencias únicas para nuestros

huéspedes que son autenticas y somos genuinos y sinceros al momento

de interactuar con los huéspedes

Individualidad. Tratamos a nuestros huéspedes como individuos al

mismo tiempo que celebramos la individualidad de nuestros hoteles y de

los lugares en los cuales los mismos están ubicados

Espíritu de Generosidad. Siempre daremos el máximo de nosotros

dando un 110% y más aun siempre seremos amables y cálidos

2.7 Tipos de huéspedes que buscan nuestra marca

• Huéspedes de negocios

• Huéspedes de placer

• Familias

• Individuos

Lo mas importante que siempre brindemos el mejor servicio a

nuestro huéspedes no importa cual sea su forma de pensar o sus

creencias, es muy importante ponerse en sus zapatos para poder de

verdad tener una idea del tipo de servicio que debemos ofrecer, para

poder crear la mejor de las experiencias y por sobretodos las cosas

hacer que el huésped vuelva a hospedarse con nosotros.


3.1 Haz lo Correcto

Nosotros, siempre hacemos lo que creemos que es correcto y

tenemos el valor y la convicción de ponerlo en práctica aún cuando sería

más fácil no hacerlo. Somos honestos y decididos y nos aseguramos que

nuestras decisiones trasciendan.

• Mantenemos nuestras promesas y no decepcionamos a la gente.

• Buscamos conocer los hechos y confiamos en nuestro criterio.

• Tomamos decisiones aunque éstas sean difíciles.

3.2 Demuestra Interés

Queremos ser la compañía de nuestra industria que mejor que

nadie comprende las necesidades de la gente. Esto significa ser

sensibles hacia otros, notando las cosas que son importantes y tomando

responsabilidad de que las cosas se hagan bien.

• Tratamos a la gente como individuos.

• Buscamos y escuchamos las pequeñas cosas que hacen la

diferencia.

• Utilizamos nuestra experiencia para encontrar nuevas formas de

ofrecer un gran servicio.

3.3 Aspira a Más

Aspiramos a ser líderes reconocidos en nuestra industria. Por lo

tanto, hemos creado un equipo talentoso de gente que tiene un

verdadero deseo de triunfo. Nos esforzamos por obtener el éxito y

valoramos a los individuos que siempre están buscando una mejor

manera de hacer las cosas.

• Ponemos nuestro corazón en aprender cosas nuevas.

• Nos establecemos retos y también retamos a los que están a

nuestro alrededor.

• Siempre estamos buscando formas de mejorar.

3.4 Celebra las Diferencias

Estamos convencidos que es el conocimiento de nuestra gente lo

que verdaderamente le da vida a nuestras marcas. Nuestra fortaleza

global viene de celebrar las diferencias locales, al mismo tiempo que

entendemos que hay algunas cosas que deben permanecer sin cambio.

• Estamos abiertos a diferentes puntos de vista y escuchamos las

ideas de todos.

• Somos respetuosos de todas las culturas y buscamos aprender de

ellas.

• Jugamos un papel activo en las comunidades en las que

operamos.

3.5 Trabajamos Mejor Juntos

Cuando trabajamos juntos, somos más fuertes. Estamos en

nuestro mejor momento cuando colaboramos en la formación de un

equipo poderoso y ganador. Nos escuchamos mutuamente y

combinamos nuestras experiencias para crear un grupo de gente

confiable, poderoso y enfocado.

• Nos esforzamos en desarrollar excelentes relaciones de trabajo.

• Pensamos en lo que hacemos y en cómo nuestras acciones pueden

afectar a otros.

• Confiamos en nuestros compañeros y nos apoyamos mutuamente.

Capítulo II. Aspectos básicos.

4- Material de trabajo, apariencia personal, sistema y aspectos

básicos.

4.1 Material de trabajo

4.2 Apariencia personal

4.3 Aspectos básicos y sistema.

4.1 Material de trabajo: al inicio de cada turno se debe chequear que

se cuente con todo el material necesario, en caso de que falte algún

material reponerlo o informarlo al subgerente.

Los materiales que deben estar permanentemente en el front desk

son:

• Tarjetas de registro

• Check in folder

• Check out folder

• Enrollment form (Priority Club & Ambassador)

• Llaves

• Bolígrafos

• Engrapadora

• Troqueladora

• Resmas de papel

• Encuestas (GSTS)

• Sobres de remisión

• Tickets de taxi

4.2 Apariencia Personal: La Apariencia personal es sumamente

importante ya que nosotros somos la primera impresión del hotel para

cualquier huésped, es muy importante siempre mantener nuestra

imagen impecable y profesional, con lo que se quiere decir con esto es

que debemos cumplir con todos los estándares a la hora de salir a

desarrollar nuestro trabajo por ejemplo:

Mujeres Hombres

Cabello atado y recogido,

MOÑO

Cabello corto y peinado

Uñas cortas y pintadas con un esmalte

claro o brillo

Uñas limpias y cortas

Zarcillos cortos, no colgantes ni

llamativos

Bien afeitados

Un anillo por mano Camisa planchada, traje limpio

Labios pintados o con brillo COLORES

CLAROS, pero no en exceso

Zapatos limpios y bien pulidos

Uso obligatorio del pañuelo entre el

cuello de la camisa

4.3 Sistema y Aspectos Básicos: El sistema que se usa actualmente

en nuestro hotel es FIDELIO, el mismo lo utiliza prácticamente todo el

hotel, pero no es imprescindible para nosotros ya que es por donde

registramos nuestras reservas hacemos Check in y Check out de las

mismas y gestionamos todo tipo de actividades referidas al hotel.

Capítulo III- Check in y asignación de habitaciones.

5- Check in

1. Preautorizaciones

2. Preautorizaciones en tarjetas de 3eros

3. Check in

4. Actualizar perfil

5. Persona adicional (registro y cobro)

6. Llaves adicionales

7. Registro damas de compañía

8. Remarks

9. Ambassador


1. Con requerimientos especiales

2. Cambios de habitación

5- Check in.

• Cuando el huésped se aproxime al counter se le debe recibir con

un cálido saludo de acuerdo a la hora del día, así mismo se le

debe preguntar en que se le puede ayudar.

• Si el huésped desea hacer check in, se le solicita su apellido o

numero de confirmación y también se le solicita una identificación.

• Si el huésped realiza esto antes de la hora del check in se le indica

la hora del check in y que por el momento solo es posible

adelantar el proceso del check in y recibir su equipaje por

botones.

• Se ubica la reservación en sistema y se confirman los datos:

fechas de llegada y salida, tipo de habitación, cantidad de

personas, fumador o no fumador y la tarifa exceptuando

agencias de viaje.

• Una vez ubicada la reserva se ubica la tarjeta de registro que

corresponda al huésped y se le solicita que llene los datos

requeridos.

• Se verifican remarks (Ver 5.8) e información de método de pago

(para caso de compañías con crédito o grupos)

• Se solicita un método de pago (tarjeta de crédito) y se realiza una

preautorización (Ver 5.1)

5.1- Preautorizaciones.

• Se calcula el monto total de noches con IVA más un monto

diario para gastos extras. Y ese será el monto que se pre

autorizará en la tarjeta de crédito.

• Para proceder a la preautorización en el punto de venta se

presiona el botón de la opción “autorización” (American

Express) o “pre-autorización” (visa/master) y se pasa la

tarjeta por el punto de venta. Las tarjetas Dinners Club no

permiten autorización por tanto si un huésped presenta esta

para método de pago se debe solicitar otro tipo de tarjeta.

(NOTA: siempre asegurarse que en pantalla diga la

opción que se elije, de lo contrario se realizara una

compra directa)

• Una vez el monto haya sido aprobado en el punto de venta

se imprimen 2 recibos, uno correspondiente al huésped y el

otro se anexa a la tarjeta de registro.

Nota: notificarle al huésped que el banco toma un 20%

adicional del monto preautorizado siempre y cuando sea

una tarjeta local.

• Se troquela la tarjeta de crédito en la tarjeta de registro y se

toma el código de seguridad (cds) o código alpha en caso de

American Express.

• Adicionalmente se coloca el nombre del banco emisor de la

tarjeta de crédito.

• Se actualizan los datos de la garantía en sistema

5.2- Preautorizaciones en tarjetas de 3eros.

• Se preautoriza el monto calculado en el punto de venta.

• Una vez aprobado se troquela la tarjeta de crédito en el

formato de “Autorización de tarjeta de crédito”

• Posteriormente, se llenan los datos completos del

tarjetahabiente y los del huésped. Muy importante datos

como CDS, gastos a cubrir y firma del tarjetahabiente.

• Se actualizan los datos de la garantía en sistema

• Se coloca un remark indicando que la garantía es de un

tercero con todos los datos pertinentes.

• Se coloca la preautorización original en la carpeta destinada

para ello en la oficina.

5.3- Check in

• Una vez realizados los pasos anteriores se procede a darle

check in en sistema al huésped.

• Finalmente de acuerdo al número de personas en la reserva

el sistema arrojara la opción de check in y una vez aceptada

el número de llaves que se deseen.

• Una vez realizada la llave se coloca dentro de un check in

fólder. En el cual se escribe el apellido del huésped, el

número de habitación, la tarifa y la fecha de salida

(exceptuando que la reserva sea de agencia de viajes).

• En caso de ser una compañía quien cancela se le debe

indicar al huésped lo que la compañía esta cubriendo.

• Se le señala el numero de habitación en el check in folder,

sin decirlo en voz alta.

• Se le pregunta si necesita ayuda con su equipaje, de ser así

se llama a un botones para que realice la tarea.

• Así mismo, se le indica como dirigirse a su habitación, se le

recalca lo que incluye su tarifa y se le da información

relevante.

5.4- Actualizar perfil

• En sistema se vacía la información suministrada por el

huésped.

• El método de pago se actualiza en sistema, es decir,

numeración completa de la tarjeta troquelada, cds, fecha de

expiración, cedula, monto aprobado y código de aprobación.

5.5- Persona adicional (registro y cobro)

• Se le solicita al acompañante completar una tarjeta de

registro debidamente firmada que debe ser anexada a la

tarjeta de registro del primer huésped.

• En caso de que la reserva sea para una sola persona, pero

esto sea incorrecto, se debe modificar en sistema en el

campo de número de personas. Al hacer esto

automáticamente el sistema agrega el cargo de la persona

adicional.

• La persona adicional se registra en sistema en el campo de

Accompanying y se deja una nota en remarks con el nombre

del acompañante.

• Llaves adicionales. Una vez realizado el registro del huésped

adicional se debe hacer la llave adicional de la siguiente

manera: shift+F8/Interfaces/Vingcard3000/aditional

key/room number/check out date/cantidad de llaves.

NOTA: solo pueden ocupar la habitación un máximo de 2

adultos o 1 adulto y 2 niños (menores de 12 años)

5.6- Registro de Damas de Compañía.

• Se debe pedir la cedula de identidad junto con el numero de

habitación a donde se dirige.

• Se le solicita que complete una tarjeta de registro que

adicionalmente debe firmar el huésped cuando la misma sea

posteriormente acompañada por un agente de seguridad.

• Se carga la persona adicional por Cashier/Billing/4-New

Posting/cod 101-Pax adicional

5.7- Remarks. Son notas que cualquier agente puede dejar en la

reserve para comunicar un información importante, es por eso que

siempre se deben revisar al momento del check in y check out.

• Para poder verificar los remarks se debe ingresar a la opción

de Profile de la reserva a consultar, donde luego se ingresa a

la opción “Remarks”.

• Si el huésped posee un Remark, la misma estará remarcada.

• Para colocar uno nuevo se ingresa a la opción “Remarks”, se

escribe la nota que se desea dejar colocando al final la fecha

en que se escribió y el nombre de usuario de quien la deja.

5.8- Check in Ambassador.

• Este tipo de check in se realiza nada mas a los miembros

Ambassadors, los cuales forman parte de nuestra membrecía

• Los miembros ambassadors por lo general reciben siempre

un upgrade y un late check out (de acuerdo a la

disponibilidad del hotel)

• Es importante saber que por lo general los miembros

ambassadors tienen sus habitaciones asignadas en el piso

ejecutivo por ende su check in y check out se realiza en el

piso ejecutivo siempre que este se encuentre abierto.

• Los miembros ambassadors poseen ciertos beneficios como

por ejemplo: Early Check in, Upgrade, Late check out,

persona adicional sin costo alguno pero siempre la persona

adicional debe ser registrada y posteriormente colocada

como acompañante (ver punto 2.5)


6.1. Con requerimientos especiales

• Las habitaciones con requerimientos especiales siempre son

muy importantes a tener en cuenta todos los detalles.

• Los requerimientos especiales a la hora de asignar una

habitación figuran en la pantalla de la reserva principal en el

campo que se llama “special”

• Lo mas importante a tener en cuenta en esos campos

siempre son dos cosas principalmente: la vista de la

habitación y si es fumador o no fumador

• Es muy importante siempre asignar las habitaciones de

acuerdo a los requerimientos que tengan ya que

generalmente son de mucha importancia para el huésped

• Otra cosa a la cual se le debe prestar atención es a las notas

de la reserva “remarks” (Ver punto 2.7) y a los traces, ya

que muchas veces se solicitan camas adicionales, cunas.

6.2. Cambios de habitación.

• Para poder proceder a realizar un cambio de habitación

primero debemos asegurarnos que la habitación a la cual

vamos a cambiar al huésped no presente los inconvenientes

que presentaba la habitación previa.

• Una vez chequeada la nueva habitación se contacta al

huésped para informarle que se puede proceder a realizar el

cambio.

• Se procede a hacer el cambio de habitación en sistema y se

realizan las nuevas llaves. Así mismo, debe ser cambiada la

tarjeta de registro en el rack.

• El mismo puede ser realizado por un subgerente o botones

para asistir al huésped en su cambio.

• Una vez realizado el cambio un botones con una persona de

seguridad debe revisar la habitación a fin de asegurarse que

ningún objeto haya sido dejado.

• Por ultimo se debe notificar a ama de llaves y a seguridad

que se realizo el cambio

Capítulo IV. Abonos a cuenta y Check out.


1. Como presentarlos a auditoria

2. Depósitos bancarios

8- Check out

1. Impresión de estados de cuenta y excepciones para presentar

la cuenta (agencias de viaje)

2. Separar cargos: para realizar facturas separadas

3. Separa consumos específicos (split)

4. Cargos manuales

5. Uso de preautorizaciones (explicación de ajuste y 20% de

margen)

6. Impresión de factura fiscal

7. Facturación a nombre de una compañía

8. Notas de crédito

9. Cortes de cuenta

10. Discrepancias

11. Correcciones y ajustes


• Cuando un huésped desea realizar un abono a su cuenta (sin

realizar su check out), se le consulta si desea abonar la totalidad

del monto al momento o si será otro monto

• Si se utiliza una tarjeta American Express siempre debemos usar

el punto de venta CORPBANCA de lo contrario utilizar el punto de

venta de BANESCO

• Se ingresa al modulo Cashier/Billing. En caso de desear cancelar la

totalidad se realiza una impresión del estado de cuenta, la cual se

presenta al huésped para que la verifique.

• Una vez se conoce el monto se toma el método de pago (ya sea

efectivo o tarjeta) y se ingresa por la opción “3-Pay Only” y se

ingresa el tipo de método de pago.

• Se hace una impresión del estado de cuenta que se le entrega al

huésped con el abono y con la copia engrapada del recibo de

compra, en caso de ser tarjeta de crédito.

7.1. Como presentarlos a auditoría

Se separa el abono (siendo lo único que se presenta en el estado

de cuenta) y se hace una impresión (Opción 2-print out). Junto con el

recibo de compra firmado y engrapado, en caso de ser tarjeta de

crédito.

7.2. Depósitos bancarios.

• Adicional al paso 4, se conserva el voucher original y se toma una

fotocopia que será anexada al movimiento.

• Al voucher original se le coloca al reverso el número de habitación

y el apellido del huésped. Este se lleva al departamento de

créditos y se le entrega al asistente de créditos.

• De ser fin de semana el voucher se coloca en la carpeta “depósitos

Banesco” en el backoffice.

8- Check out

• Por estándar IHG no debe tomar más de 4 minutos.

• Para proceder a hacer el check out primero se debe preguntar el

número de habitación al huésped y confirmar su apellido.

• Buscar en el rack la ficha de registro.

• Notificar a minibar la salida por radio.

8.1. Impresión de estados de cuenta y excepciones para

presentar la cuenta (agencias de viaje)

• En la opción Cashier/Billing se ingresa a la habitación del huésped

donde aparecen los cargos en pantalla. Para imprimir el estado de

cuenta se utiliza la opción 2-Print out.

• Una vez impreso el estado de cuenta se le entrega al huésped

para que verifique que todos los cargos son correctos.

• Una vez presentado el estado de cuenta se le consulta al huésped

si desea que se realice la factura a nombre de una compañía o a

su nombre.

NOTA: Si los cargos son cancelados por una agencia de viajes

(generalmente cubren solo habitación e impuesto) no se debe mostrar

por ningún motivo el estado de cuenta al huésped, aun cuando

este pregunte cual es el monto de la habitación por noche.

8.2. Separar cargos: para realizar facturas separadas.

• Se consulta con el huésped si desea su factura igual al estado de

cuenta o si prefiere facturar algún cargo por separado.

• En caso de que desee facturas separadas se consulta que cargos

desea facturar aparte y se seleccionan con “+ Mark”. Aparecerá un

check mark (�) junto al cargo seleccionado.

• Una vez seleccionados todos los cargos que se desean facturar

aparte, se mueve con las flechas del teclado a la nueva ventana y

se presiona Insert.

• Nuevamente se realiza un print-out para que el huésped confirme

que todo esta como lo solicitó.

8.3. Separa consumos específicos (split)

Se puede presentar la necesidad, ya sea por solicitud del huésped o

de la compañía, de separar cargos específicos como bebidas alcohólicas,

monto de persona adicional o un monto especifico de comidas, entre

otros.

• Dentro de la cuenta se puede revisar un cheque de consumo para

ver el detalle. En el mismo se puede observar el monto del cargo.

• Se consulta el monto del cargo a separar y se presiona “– Split” y

se coloca el monto a separar (equivalente al cargo).

• En caso de ser algún cargo correspondiente a alimentos y bebidas

(A&B) es importante recordar colocar el 10% de servicio

correspondiente al monto siguiendo los pasos explicados con

anterioridad.

NOTA: El descuento de LAN es un 30% en alimentos y bebidas

sin incluir bebidas alcohólicas, tienen 5 prendas de lavandería

incluidas y a partir de la 6 un 10% de Desc. Y 50% de descuento

en llamadas locales.

8.4. Cargos manuales (minibar, paid outs)

• Si el departamento de minibar indica consumos estos se cargan a

la cuenta mediante Cashier/Billing/4-New Posting

• En el campo “Dept” se puede colocar el principio del nombre del

cargo, en caso de no conocer su código. Y el sistema arrojara las

opciones que correspondan con ese inicio. Ejemplo: min, pai.

• Cuando se carga minibar (cod. 563) también se debe cargar el

10% de minibar que tiene su código especifico (890) y es distinto

a los de los centros de consumo del hotel.

• Otro de los cargos manuales más comunes es el caso del paid

out.

• Hay 3 tipos de paid out: Paid out guest, paid out taxi y paid out

house. Solo se usarán los 2 primeros.

• Paid out guest (cod. 800): debe llevar la firma del huésped y se

le debe cargar el 10%, por el cargo “otros ingresos avance” (cod

554). Adicionalmente se debe anexar la fotocopia de la tarjeta de

registro del huésped.

• Paid out taxi (cod 801): debe estar firmado por el huésped, NO

se carga 10%, se realiza por el monto exacto del taxi y va

acompañado del voucher de taxi que se encuentra en recepción.

Únicamente se carga en caso de pick up o un taxi que se vaya a

tomar al momento del check out. Adicionalmente se debe anexar

la fotocopia de la tarjeta de registro del huésped.

8.5. Uso de preautorizaciones.

Al momento del c/o el huésped puede mantener el mismo método

de pago que dio al check in. Cuando se trata de tarjetas de crédito Visa

o Mastercard el punto de venta ofrece una opción llamada ajuste.

• El ajuste se realiza cuando el monto a cobrar es inferior al monto

que ha sido preautorizado.

• En caso de que el monto sea mayor se puede utilizar la

preautorización, siempre y cuando el monto no exceda el 20% de

la misma.

• La opción Ajuste en el punto de venta se utiliza del siguiente

modo: se presiona la segunda tecla morada de izquierda a

derecha en el punto de venta Banesco. En la pantalla dirá “Ajuste.

Entre nro de cuenta”, se desliza la tarjeta de crédito o se ingresan

los datos manualmente.

• El punto de venta solicitará: el número de tarjeta de crédito, fecha

de vencimiento, cds, código de aprobación (se encuentra en

sistema o en la tarjeta de registro en el recibo de preautorización)

y cédula del tarjeta habiente.

• En caso de ingresar algún dato erróneo o colocar un monto que

exceda el monto de la preautorización en más de un 20% el punto

de venta no aprobara la transacción.

• Una vez que el punto aprueba la transacción se procede a

terminar de realizar el check out.

• Si el huésped pregunta por el monto que tenia preautorizado se le

explica que ha sido utilizado y que la diferencia la libera el banco

automáticamente.

8.6. Facturación a nombre de una compañía.

• Cuando un huésped requiere que se realice su factura a nombre

de una compañía; se le consulta si ya ha facturado a nombre de

su empresa en una anterior ocasión. En tal caso se solicita el

nombre de la compañía y se ubica en sistema

• Si es la primera vez que factura a nombre de la empresa se debe

crear el perfil, desde la ventana de Cashier/Billing/0-Agent-

company

• Una vez hemos ingresado a esta opción aparecen un cuadro donde

dice Source, Agent, Groups y Company; usando las flechas

bajamos hasta Company, donde se coloca el nombre de la

compañía en caso de que esta no figure se presiona N-new para

crear el nuevo perfil, y si figura para constatar que sea la correcta

se presiona E-edit lo que permite ingresar al perfil de la compañía

para verificar los datos.

• Cuando se esta creando el perfil de una compañía es importante

que en los campos Name y Fiscal Name figure el mismo nombre

de la compañía ya que lo que se coloca en Fiscal Name es lo que

realmente sale en la factura fiscal.

• En cambio lo que se coloca en dirección es lo que aparecerá en el

Print out, por tanto en direccion se colocara nuevamente el

nombre de la compañía y su RIF.

• Una vez creado el perfil de la compañía. Volvemos a la ventada

del Billing donde presionamos 9-Routing/ventana 2/enter en la

opcion Dep. no se coloca nada y se sigue presionando enter, luego

Same room/Other name y se coloca el nombre de la compañía.

• Se colocan los cargos en esta ventana y se realiza un nuevo

printout para que el huésped verifique que los datos de

facturación son correctos.

8.7. Impresión de factura fiscal.

Una vez registrado el pago total de la cuenta, se realiza el check

out por Fidelio en la opción “1-check out” la impresora laser arrojará un

estado de cuenta con balance 0 y un espacio para la firma del huésped.

Es importante revisar que los datos de “Passport” estén llenos en el

perfil para poder imprimir la factura fiscal.

• Se procede a hacer la impresión de la factura fiscal, cambiando de

Fidelio al programa Facturación Fiscal.

• Se abre una ventana y en el campo “Reservación” se coloca el

número de confirmación de la cuenta a imprimir. Y se selecciona la

ventana que se desea imprimir.

• Una vez impresa la factura fiscal se engrapan junto con el estado

de cuenta y el recibo de compra que emite el punto de venta. Se

doblan y colocan en un sobre y se entrega al huésped.

8.8. Notas de crédito

Una nota de crédito es una corrección de una factura fiscal. La

nota de crédito se aplica cuando la factura fiscal original presenta algún

defecto. Como por ejemplo: nombre fiscal incorrecto, número de Rif o

identificación incorrecto o alguna traba mecánica por la cual la impresión

no es legible.

• Nota de Crédito en sistema: Para realizar una nota de crédito

primero debemos corregir los cargos en sistema. Se deben cargar

manualmente los consumos en una ventana con signo negativo a

fin de poder cancelar los cargos anteriores.

• Luego de esto se realiza el cargo manual de todos los consumos

en positivo en otra ventana a efectos de reemplazar la factura

original.

• Es importante tener cuidado con que estos montos coincidan con

exactitud.

• Lo que estamos haciendo en este caso es primero cancelar la

primer factura fiscal errónea y luego creando una nueva,

básicamente estamos haciendo una corrección, pero para poder

efectuar la impresión de la factura fiscal correcta primero tenemos

que corregir la original, cancelarla y luego generar la correcta.

• Nota de Crédito a nivel Fiscal: una vez realizados los cambios

en sistema debemos imprimir nuevamente la factura fiscal

correcta.

• Cuando imprimimos la nueva factura seleccionamos la ventana

donde están realizados los cargos positivos. Esta será la factura

definitiva para el huésped.

• También se debe imprimir la ventana donde se encuentran los

cargos negativos y en este caso la factura fiscal arrojara una

ventana que dice “Nota de Crédito” donde solicita el número de la

impresora donde se genero la factura defectuosa y el número de

esa factura.

• Nota: si en la factura defectuosa no se puede leer el número de

factura fiscal en sistema se ingresa a “Reports/Financial/L8 libro

de ventas “Tipo de Doc. X o Z” donde se puede ver el numero de

factura que se llama donde se puede ver el numero de factura que

se llama “numero fiscal”.

8.9. Cortes de cuenta

• Los cortes de cuenta se generan por requisitos tributarios, estos

básicamente son un cierre parcial de la reserva, los mismos

generalmente se aplican a mitad y fin de mes.

• En este cierre parcial se cobra la totalidad del monto de la cuenta

para poder dejar el balance en 0 BSF

• El corte de cuenta suele aplicarse cuando el monto parcial de la

cuenta excede los 5000BSF.

• Generalmente esto también se aplica a las compañías que tienen

crédito con el hotel. NOTA: Únicamente a los cargos que

cubre dicha compañía.

• Para poder proceder a realizar un corte de cuenta primero se hace

una add-on de la reserva original, en la fecha de check in se

coloca la fecha en que se esta haciendo el corte y la del check out

igual a la que tenia originalmente.

• En la reserva original se cambia la fecha de salida a la fecha en

que se esta haciendo el corte y finalmente se le da check in a la

segunda reserva creada.

• Una vez realizado esto se factura la reserva original y se le da

check out.

8.10. Discrepancias

• Las discrepancias son como bien la palabra una anomalía en el

estatus de la habitación. Es una lista que genera el departamento

de Ama de Llaves que indica que tipo de diferencia hay entre el

estatus que reporta recepción y el reportado por ama de llaves.

• El departamento de recepción se encarga diariamente de verificar

estas habitaciones para ver porque están discrepando, las mismas

generalmente discrepan por los siguientes motivos:

El huésped no duerme en la habitación y esta check in

La habitación esta check in en sistema pero no hay nadie en la

habitación

La habitación esta check in en sistema hay equipaje en la

misma pero no hay nadie.

• Las discrepancias la entrega ama de llaves tres veces al día, una

vez realizadas en cada etapa del día se archivan por fecha en la

carpeta de discrepancias que se encuentra en el back de

recepción.

8.11. Correcciones y ajustes

Las correcciones son cargos manuales que se realizaron el

mismo día y que por algún motivo están errados. Ejemplo: un minibar

cargado con un precio erróneo o un paid out con un monto erróneo,

entre otros.

• Generalmente las correcciones se efectúa al momento del check

out que es cuando el huésped ve detalladamente su folio con

todos los cargos

• Los cargos posteados (cargados) siempre se pueden corregir el

mismo día. Cuando se realiza un cambio de un día para otro pasa

a ser un ajuste, exceptuando el caso de minibar. (ver 8.4)

• Una vez ha sido ajustado el cargo en sistema, se separan el cargo

y el ajuste a otra ventana y se hace una impresión (printout).

Donde de ser posible en letra del huésped se explica la situación

por la cual se realiza el ajuste y la firma del huésped. Este

comprobante debe estar firmado por el subgerente que aprobó

retirar el mismo.

• En este caso se corrige el error cargando manualmente siempre

por el mismo código el monto en signo negativo.

• Se seleccionan con “+ Mark” el cargo errado y la corrección

hecha.

• Se transfiere en Cashier/Billing/d-Transfer/Transfer to

another room a la cuenta llamada “Correcciones”

• Y se procede a realizar el nuevo cargo con el monto correcto.

En cambio los ajustes son cargos que se retiran de una cuenta

por inconvenientes o por descuentos previamente acordados. Estos se

realizan siempre con previa autorización de un subgerente. Ejemplo:

servicio de video no consumido o que no presentaba defectos,

descuento en lavandería correspondiente a LAN

• Si un huésped manifiesta que tiene un servicio de video que no

solicito, o que ordeno por mal manejo del control remoto, se

consulta con el subgerente en turno para que sea el quien de la

aprobación de retirar el cargo.

• También se da el caso de que debido a inconvenientes un

subgerente ofrece hacer un descuento de un porcentaje del cargo

de la noche. O un miembro Ambassador a quien se le hizo el cobro

de la persona adicional. En estas situaciones se debe hacer un

ajuste del monto.

• En caso de que el subgerente apruebe el ajuste del cargo. Se hace

un cargo manual y en Dpt se coloca “aju” y se busca el código de

ajuste que corresponda con el cargo en cuestión. Una vez ubicado

el código correcto se carga el mismo monto con signo negativo y

en el Subjet y Supplement se coloca la razón del ajuste.

• Una vez ha sido ajustado el cargo en sistema, se separan el cargo

y el ajuste a otra ventana y se hace una impresión (printout).

Donde de ser posible en letra del huésped se explica la situación

por la cual se realiza el ajuste y la firma del huésped. Este

comprobante debe estar firmado por el subgerente que aprobó

retirar el mismo.

Luego se procede a seleccionar los cargos como se explico para el caso

de correcciones y se transfieren a la cuenta Ajustes de recepción.

Capitulo V- Casos específicos

9- Casos específicos

1. Varios métodos de pago al check out

2. Reverso de preautorizaciones

4. Venta de tenis

5. Ambassador

6. Upgrades

7. Fixed rate

8. Paid out (y sus soportes)

9. Shares

10. Revisión de tarifas

9-Casos específicos

9.1. Varios métodos de pago al check out

• A la hora del check out el huésped puede utilizar diversos métodos

de pago como por ejemplo: Tarjeta de crédito, tarjeta de debito,

efectivo y deposito bancario (exceptuando cheques)

• Cuando se procede a realizar el check in debemos siempre

preguntarle al huésped de que manera desea pagar, una vez que

el mismo nos dice debemos efectuar el cobro

• Si se utiliza una tarjeta American Express siempre debemos usar

el punto de venta CORPBANCA de lo contrario utilizar el punto de

venta de BANESCO

• A la hora de postear el cobro en el sistema hacerlo por el método

PAY ONLY (ver punto 7). Siempre debemos asegurarnos de

postear el cobro por el código correcto ya que se puede utilizar

una tarjeta de crédito internacional y en ese caso tenemos que

realizar el posteo por el código de credit card.

• Por ultimo una vez posteado todas las formas de pago debemos

imprimir un folio para anexar a nuestro movimiento, si fueran

muchas formas de pago diferente tenemos que imprimir cada

forma de pago por separado para luego tenerlas en orden en el

movimiento.

• El ultimo método de pago se registra como check out y se ingresa

el mismo cuando lo solicita de esta forma se imprime el print out.

• Cuando se le entrega la factura al huésped se anexa el print out y

todos los recibos de compra.

9.3 Reverso de preautorizaciones

Las preautorizaciones se pueden utilizar para realizar el pago (ver

punto 8.5) exceptuando las tarjetas American Express. El reverso de

autorizaciones debe ser hecho por el departamento de archivo. Aun así,

es importante saber realizar los procesos para prestar apoyo cuando sea

necesario.

• Visa/Master. Se reversan del mismo modo y hay 2 alternativas.

La 1era es vía telefónica que solo te permite reversar 3 tarjetas

por llamada. Llamando a autorizaciones Credicard, el número sale

en sistema. Cuando nos comunicamos con Credicard primero

atiende una contestadora que nos ofrece opciones, presionaremos

en el teléfono el número 5 que nos dirige a un agente para realizar

el reverso. Este nos solicitara el numero de afiliado y los datos de

la tarjeta, es muy importante tener el código de autorización a

mano. El tiempo estimado que se nos informa para este reverso

es de 24 horas.

La 2da manera es vía fax, el formato se encuentra en Archivo, se

completan los datos de todas las tarjetas que se desean reversar y

se envía el fax, generalmente demora el mismo tiempo pero

permite reversar mayor cantidad de tarjetas al tiempo, además

ellos regresan una copia del fax indicando que ha sido recibida y

que se procesará.

• American Express. Únicamente se pueden reversar estas

autorizaciones vía telefónica el numero igualmente se encuentra

en sistema, pero en este caso atiende directamente un operador al

cual se le debe indicar que se desea realizar un “reverso total de

una autorización” ellos solicitaran el código de afiliado y los

datos de la tarjeta. Igualmente solo realizan reverso de 3 tarjetas

por llamada. Comunicándose a estos números también se pueden

solucionar problemas de cobro con este tipo de tarjetas.

9.4 Venta de tenis.

El hotel ofrece la opción de cancelar la hora para jugar en la cancha

de tenis. Para que esto sea posible deben reservar la hora previamente

con el personal de I Service o recepción, cabe destacar que este servicio

es solo para uso exclusivo de los huéspedes.

Una vez que tienen la hora reservada deben dirigirse a recepción

donde se les entregara una factura que deben presentar al personal de

cancha de tenis. El procedimiento a seguir por parte del personal de

recepción es el siguiente:

• Se crea una reserva entrando a Arrival/Walk in y se consulta si

es la primera vez que utilizan el servicio. Si lo han hecho

anteriormente se ubica el perfil de la persona.

• Se crea una reserva con 0 noches, tipo de habitación PM, el

sistema arroja un numero de habitación y lo coloca

automáticamente. Sera un numero que empiece en 9 y con 4

dígitos. Segmento de mercado H (house) y source HU (house

use).

• Luego nos dirigimos a cashier/billing donde realizaremos un

cargo manual (ver punto 8.4) y en departamento se coloca “ven”

y se busca el cargo “Venta tenis”. Se coloca el cargo sin el Iva.

• Luego se procede a darle check out y facturar como si fuera un

check out de una habitación.

9.5 Ambassador

• La membrecía ambassador es una membrecía la cual se puede

utilizar en cualquier hotel del grupo IHG, como: (Crowne Plaza,

Hotel Indigo, Holiday Inn, InterContinental, Holiday Inn Express

etc.)

• Los beneficios que uno obtiene al ser miembro Ambassador son

los siguientes:

Un upgrade en el tipo de habitación. (Sujeto a la disponibilidad

del hotel)

2 Personas, paga una sola

Late Check out a las 16:00

Certificado de noche de fin de semana complementario.

Atenciones especiales.

Una película gratis por estadía

Ambassador accelerator, duplica acumulación de puntos,

obtiene 20,000 puntos por cada 15 noches seguidas que se

queda un huésped

• Cuando se procesa una reservación de un Ambassador. Es

importante aplicar el respectivo upgrade, si tiene dos personas

colocar fixed rate en la tarifa para que se cargue una sola

persona pero igualmente se modifica el numero de personas, se

coloca en sistema su número de Ambassador y su vencimiento y

se llena el campo para que se le entregue el periódico.

• Esta membrecía tiene un costo de 200 U$D o 860BSF. La

membrecía se puede adquirir por cualquier huésped que aplique,

por la recepción o por Internet. El monto de afiliación, el de

renovación, al igual que los beneficios figuran en el Enrollment

form que debe estar visible en la recepción.

• El huésped debe completar un formato que se encuentra en la

ultima pagina del enrollment form Ambassador, luego esa

información nos va a servir para poder enrolar al huésped por la

pagina de Priority club

• Una vez adquirida esta membrecía el huésped cuanta con sus

beneficios al instante que la compra. Y estos tienen una duración

de 1 año.

• Para cargar esto a su cuenta se debe ingresar por

Cashier/billing/4 new posting/código 560 de priority

club/se ingresa el monto 767.86BSF. Dado que el sistema

calcula automáticamente el impuesto y el huésped termina

cancelando 860Bsf

• NOTA: Es importante siempre cobrar este monto al instante

para que la persona pueda contar con sus beneficios.

• El huésped debe renovar su membrecía anualmente. En el perfil

del huésped se coloca la fecha de expiración esto lo hace el

personal de piso ejecutivo. De todos modos, por Holidex es posible

consultar el estado de la membrecía. Si esta se encuentra en

estado lapsed aun puede cancelar el costo de la renovación pero

cuando figura como expired debe cancelar el monto de una

membrecía nueva. La renovación Ambassador se debe cobrar al

huésped cuando le queda un mes para que la misma se venza

esta tiene un costo de 100U$D o 430BSf.

• Una vez que el huésped pago la membrecía debemos enrolarlo a

traves de Holidex.

Afiliación de un huesped al programa Priority Club Rewards

(PCR) a traves de holidex.

• Oprima la tecla <F3> para acceder a una pantalla en blanco en

la terminal HOLIDEX Plus

• Teclee FMDS y oprima [ENTER].

• Teclee 2 ADD A MEMBER (Añadir un socio) en la línea de

instrucciones y oprima [ENTER]. Aparecerá la aplicación

FMDS.

• En la pantalla de la aplicación FMDS, complete todos los

campos que están arriba de la línea de puntos. Es decir,

Title(mr,ms), Last, First, gender, lenguaje code, email, phone

type, phone number, address type, address, city y country

(este se expresa en un código numérico)

• En los campos que tienen un símbolo de + a la derecha una vez

que el cursor esta allí se presiona F2 para ver los códigos que

corresponden a ese campo.

• Teclee PC en el campo PROGRAM (Programa) si está vacío

• Dado que en el hotel se utilizan enrollment forms numerados,

deberá introducir en el campo MEMBER ID el número de Priority

Club que aparece en el formulario.

• Teclee su número de empleado del hotel en el campo

ENROLLING EMPLOYEE MEMBER NBR. Cada empleado debe

tener un codigo de holidex, este se le solicita al coordinador de

Ambassador dado que solo una clave de Holidex con derechos

puede crearlo.

• Después de llenar todos los campos, oprima [ENTER] para

completar el proceso de solicitud.

• Para salir de la aplicación FMDS, oprima <F3>---QUIT hasta

regresar al menú FMDS.

• Si requiere ayuda adicional para inscribir a un nuevo socio, la

opción 3 del menú FMDS le proporciona ayuda detallada sobre

cada uno de los campos de la pantalla "Add a Member" (Añadir

socio).

Una vez que un huésped ha sido enrolado en la página se debe

entregar el formulario lleno y una impresión de la pantalla que sale con

el número del nuevo miembro. Esto se deja en la bandeja de

Ambassador ubicada en el Backoffice con el propósito de que quien

maneja el programa en el hotel active el status de Ambassador vía

Holidex.

Es muy importante que el número de PCR se coloque en el campo

correspondiente en sistema antes de realizar el check out del huesped

para que este pueda acumular sus puntos.

9.6 Upgrades

Los upgrades son mejoras en el tipo de habitación reservada

cancelando el monto de la que se reservo. Solo pueden ser otorgados

con previa autorización del subgerente de guardia.

• Los upgrades siempre se otorgan por razones específicas, es muy

importante antes de otorgar cualquier tipo de upgrade de

consultar con el subgerente de turno para su aprobación.

• Siempre que se otorgue un upgrade debemos ingresar una nota

en Remarks del motivo por el cual se otorgo el upgrade, quien lo

aprobó, usuario y fecha.

• Para que el upgrade se haga efectivo debemos ingresar a

FIDELIO/ Front desk/ Arrival/ poner el nombre por el cual

está la reserva/ seleccionar la correcta/ enter/ siempre

poner el tipo de habitación a cual se va a dar el upgrade en

Room Type en la segunda ventana y la primer ventana el

tipo de hab que va a pagar el huésped/ luego en el cuadro

de rata fix poner una Y

9.7 Fixed rate.

Es un arreglo en la tarifa. Y únicamente puede ser hecho por un

subgerente. Este se aplica cuando un Ambassador tiene un

acompañante, cuando la tarifa negociada no está disponible (Holidex),

por descuentos, entre otros.

• En sistema primero se coloca una Y en el campo “rate fixed” y

luego con las flechas nos movemos al monto de la tarifa y

colocamos la tarifa correcta.

• Siempre que se hace un “fixed rate” es importante tener cuidando

cuando se ingresa a la reserva porque la mayoría de las veces

preguntara si quiere cambiar la tarifa a la que corresponde con el

código de tarifa que está ingresado.

9.8 Paid out (y sus soportes)

• Existen tres tipos de PAID OUTS:

Paid Out Guest

Paid out Taxi

Paid out House

Paid Out Guest.

Son avances de efectivo que se les dan a los huéspedes si lo

requirieran, el máximo de dinero por día es de 400BSF y tiene un

recargo del 10% sobre el monto.

• Para cargarlo se debe hacer por Cashier/billing ingresar a la

cuenta del huésped y realizar el posteo en sistema por el numero

4 new posting/ingresar el código 800 o paid out guest y

luego ingresar el monto de dinero que se le da al huésped. Luego

realizar todo lo mismo para ingresar el 10 % de recargo, esto

se hace por el código 554

• Luego se imprime el recibo el cual firma el huésped y firma el

cajero ese mismo recibo se anexa al movimiento con el cierre de

cajero junto con la fotocopia de la ficha de registro del huésped

para constatar que las firmas coincidan.

Paid out Taxi

Los paid out taxi se ingresan de la misma manera que los paid out

guest la única diferencia que no tienen un recargo del 10 % y estos son:

Pick up de aeropuerto en su gran mayoría.

• Primero el taxista nos entregara un papel con el monto del taxi el

nombre del huésped y el monto a cargar en el sistema, siempre

debemos ponerle nuestro nombre atrás para que la persona que

luego le dé el dinero al taxista sepa quién realizo el cargo en el

sistema.

• Para cargarlos en el sistema se realiza el mismo procedimiento

que en el punto de Paid out guest, nada más que el código por el

que se carga el mismo es 802.

• Luego se imprime el recibo el cual firma el huésped y firma el

cajero ese mismo recibo se anexa al movimiento con el cierre de

cajero junto con la fotocopia de la ficha de registro del huésped

para constatar que las firmas coincidan.

• Una vez cargado se realiza el sobre con el dinero donde se

subraya el nombre del huésped y el monto del sobre, luego se

ingresa en el libro de taxis que se encuentra en el back de

recepción y se da el sobre al subgerente para que lo guarde en el

safe hasta que el taxista vuelva a buscar el dinero.

Paid out House

El paid out house como bien lo dice la palabra es un avance de

efectivo por cualquier causa o motivo interno, ya sea para la compra de

un material en algún departamento especifico, siempre estos avances

deben ser solicitados por el jefe del departamento.

• Para dar un paid out house se le debe solicitar al subgerente de

guardia el dinero solicitado, luego el subgerente nos dará el

dinero junto con un sobre el cual debe firmar la persona que

está solicitando el paid out house, constatando de que se le

está entregando un monto especifico de dinero.

• Luego ese sobre debe ser entregado al subgerente para

guardarlo como parte del golfo en el safe.

• Una vez que la persona retorna con o que se compro se debe

postear en FIDELIO por cashier/billing/ en name se pone

otros ingresos y egresos/y luego se carga por el código

801 el monto exacto de lo que se gasto que figura en la

factura.

• Luego se imprime el recibo el cual se le hace firmar a la

persona que pidió el paid out house y ese recibo se anexa junto

con el movimiento del cajero, también es conveniente sacarle

copia al sobre que firmo inicialmente la persona que solicito el

dinero, junto con la fotocopia de la ficha de registro del

huésped para constatar que las firmas coincidan.

• Finalmente hay que generar un cambio pendiente para que caja

general le devuelva al subgerente el dinero “prestado”

9.9. Shares.

Son una reservación que se crea con el propósito de registrar a

una segunda persona que ya se contaba con previo conocimiento que se

hospedaría. Tal es el caso de grupos que envían un rooming list (listado

de huéspedes).

Estas reservas tienen la peculiaridad de tener la tarifa SHARER

que tiene monto 0 (cero), igualmente en cantidad de personas dice 0.

9.10 Revisión de tarifas

En sistema se puede verificar la disponibilidad de habitación, la

tarifa y lo que esta incluye.

Ingresando en FIDELIO/F5- Rate Query donde están los campos

de: fecha de llegada, cantidad de noches, numero de adultos, cantidad

de niños, compañía o rate code (código de tarifa).

• Se puede realizar la búsqueda sin llenar el campo de compañía o

código de tarifa y el resultado arrojado será de todas las tarifas

disponibles en el hotel. En esta información desplegada nos indica:

en la columna izquierda el código de tarifa y las columnas de la

derecha son el monto de esta por tipo de habitación. En el recuadro

inferior hay una breve sinopsis sobre el nombre de la tarifa y lo que

esta incluye (desayuno o acuerdos corporativos especiales)

• En caso de que no salga en la información de la tarifa si incluye o no

el desayuno esto se puede averiguar accesando por F5-Rate

Query/Rates by room number/type /Search by rate code y se

selecciona cualquier tipo de habitación a fin de consultar el campo

Packages donde debe decir ACK en caso de que incluya el desayuno,

si no lo dice es que este no esta incluido.

Nota: Si se modifica en la búsqueda el número de personas de 1 a 2

adultos el sistema calcula automáticamente el monto con la persona

adicional. Esta información es útil cuando algún cliente se acerca al

counter consultando alguna duda específica.

Capitulo VI. Incentivos

10- Incentivos

1. Upsell

2. Rack

3. Early c/i

4. Early departure

5. Priority club y ambassador

10- Incentivos

Los Incentivos son maneras en las cuales un cajero puede obtener

un incentivo por lograr obtener más ganancia en un huésped.

Tanto los upsell, Racks, Early C/I, Late C/O, Early C/O.

Para que los incentives sean validos siempre deben cumplir con los

siguientes requerimientos:

• Que el pax pague la tarifa y no sea una compañía.

• Que no se hospede en el mismo tipo de hab aplicándole la misma

tarifa dentro de un lapso mínimo de una semana

• El segmento de mercado debe estar correcto.

• Source y compañía correcta.

• El profile no puede estar duplicado.

NOTA: ¡¡¡ Si estos incentivos no cumplen con los requisitos

mencionados no serán validados!!!

10.1 Upsell

• Básicamente esto se produce cuando un cajero logra hacer un

upgrade a una mejor habitación pero logrando que el huésped

pague la diferencia en tarifa.

• Una vez logrado esto el cajero debe hacer una copia de pantalla

imprimirlo y luego firmarlo con la fecha correspondiente en la cual

se efectuó el upsell y subrayar los datos importantes.

10.2 Rack

• El Rack es cuando se logra vender una habitación con la tarifa mas

alta, para poder lograr recibir el incentivo se deben cumplir todos

los pasos antes mencionados

10.3 Early C/I

• El Early C/I se debe aplicar siempre y cuando no se halla pre

registrado al huésped esto se cobra únicamente cuando un

huésped llega temprano en la mañana y se le logra conseguir una

habitación, es importante siempre que el huésped este de acuerdo

y firme el cargo que se le hace de llegada temprana.

• El cargo corresponde a la tarifa completa de la noche o a la mitad

de esta dependiendo de la hora a la que se entregue la habitación.

• Una vez el huésped esta check in se ingresa al billing y se hace el

cargo manual llamado Early Arrival -cod 105 inmediatamente se

hace una impresión del cargo la cual deberá ser firmada por el

huésped. Este soporte se archiva en el file de quien lo realice.

10.4 Early Departure

Se aplica cuando un huésped deja la habitación antes de la fecha

estipulada de salida, es importante siempre medir la situación. Y tiene

una penalidad que debe ser cobrada al momento del check out.

10.5 Priority club y Ambassador

Cuando se realiza un enrollment de un Priority Club quien lo

realiza tiene un incentivo de un dólar (1 usd) al cambio oficial por cada

nuevo socio. Este incentivo se cancela cada 3 meses por caja general.

Cada nuevo Ambassador representa un incentivo de quince

dólares (15 usd) y cada renovación son diez dólares (10usd) al cambio

oficial que será cancelados mensualmente por contabilidad.

Capitulo VII. Cierre de caja.

11- Cierre de caja

11.1. Movimientos que deben llevar soporte

11.2. Ajustes

11.3. Cambio pendiente de reembolso

11.4. Remisión de efectivo

11- Cierre de caja

Al final del turno todo cajero debe realizar su cierre de caja, para esto

debe imprimir los reportes en sistema que muestren el detallado de

todas las transacciones realizadas por este.

Estos reportes son los siguientes:

• Reports/financial/Ledger by department code/cashier

number/dep code. En el primer reporte que se imprime solo se

coloca el número de cajero y no se especifica ningún department

code.

• El segundo reporte que se imprime Reports/financial/Ledger

by department code/cashier number/dep code, se coloca el

código de City ledger (903) en ambos campos.

• Luego se imprime el reporte de la impresora fiscal

Reports/financial/L8 Libro de ventas TIPO DE DOC (X) o

(Z)/EOCXXXXXX y en el campo donde están las X se coloca el

código de la impresora fiscal que se utilizó en el día. A este

reporte se le anexan las copias amarillas que se emiten en cada

facturación y el Reporte X correspondiente. Estos 2 reportes

junto con las copias amarillas se engrapan y se guardan en la

carpeta correspondiente para que contabilidad luego las busque.

• Los City ledger (Crédito 30 días) se organizan de acuerdo al

reporte impreso y se engrapan al mismo. Una vez revisados y

organizados se le entregan al subgerente quien los debe verificar y

firmar en caso de que todo este en orden.

• Con el reporte detallado se organizan todos los movimientos. Y

por cada tipo de transacción (tarjetas de crédito, efectivo y saldo a

favor), se realiza con en la calculadora la suma de cada tipo de

transacción y debe coincidir con la del reporte. Así mismo, se

anexa la tira suma engrapada al movimiento. Por tanto se tiene

que cada tipo de tarjeta tendrá sus movimientos engrapados junto

con su tira suma en el orden que indica el reporte.

Una vez que el cajero hizo la revisión de todos sus movimientos debe

cerrar su caja en sistema. Por Cashier/Billing/Close Cashier

11.1 Movimientos que deben llevar soporte.

Aquellos movimientos en los que se hace una devolución o un

rechazo de un consumo se les debe anexar una fotocopia de la tarjeta

de registro. Los casos específicos son: paidout guest, paidout taxi, saldo

a favor (c/o con devolución de efectivo) y rechazo de minibar.

Nota: también a los rechazos de consumos en restaurantes se les anexa

una copia del cheque de consumo para que se constate que la firma no

concuerda.

11.2 Ajustes.

Los ajustes deben siempre realizarse con previa autorización de un

subgerente.

Cuando se realiza un ajuste se deben apartar los cargos a una ventana

aparte para hacer su impresión y en esta se debe colocar una breve

explicación de lo sucedido y debe estar firmado por el cajero y el

subgerente. Todos los ajustes y rechazos de minibar, se colocan de

primero en los movimientos, justo después del reporte detallado.

11.3 Remisión de efectivo.

El efectivo recibido al final del turno se debe remitir en un sobre

que se encuentra en el back office.

• Primero se llenan los datos: fecha, departamento, número de

cajero, turno y nombre.

• Luego se procede a llenar el campo “recibido de”, que corresponde

con el monto de la tira sumo guiándose por el reporte de sistema.

• Igualmente con el monto “pagado”, se coloca exactamente lo que

refleja en sistema. Son montos de dinero que se entregaron ya

sea el caso de un paid out o un saldo a favor. En la configuración

del sistema en Caracas estos cargos no se suman por sistema, por

tanto hay que hacer una suma manual de lo que son saldos a

favor y paid outs.

Nota: Es importante que se tengan todos los soportes del dinero

recibido al igual que el dinero que se entrego, como se explico en el

punto 11, los soportes deben estar ordenados de acuerdo al reporte

que emite el sistema y deben tener su tira suma.

• En el campo “neto” se coloca el resultado de la diferencia entre lo

recibido y lo pagado, todos estos montos son de acuerdo a la

información que se obtiene del sistema.

• Una vez contado el efectivo se coloca la cantidad en importe a

remitir, este monto debe coincidir con el que se coloco en neto.

Siempre se debe restar el neto del importe a remitir, porque en

muchas ocasiones se generan diferencias en céntimos. La

diferencia que se genere se debe registrar en el campo “Sobrante

o (Faltante) en caja”

• Así mismo, se registra la cantidad de billetes por denominación.

Como se muestra en la imagen. Se coloca el monto en el “control

de remisión” donde debe escribirse el nombre del cajero, la

cantidad de sobres, el monto, la firma del cajero y el nombre y

firma del testigo.

• Una vez registrado(s) el (los) sobres se ingresan a la caja de

seguridad.

11.4 Cambio pendiente de reembolso (normal y cuando queda

efectivo)

Al inicio de turno el subgerente debe asignarle un fondo de caja a los

recepcionistas, en caso de que estos deban realizar un paid out o un

saldo a favor. El subgerente cuenta el efectivo y en el reverso del sobre

de remisión escribe la cantidad que entrega y solicita la firma del cajero

como confirmación de que entrego la cantidad de dinero

Se entrega la totalidad del fondo y no se recibió efectivo.

Si el cajero únicamente entregó efectivo y no recibió ningún

monto; este debe devolverle el fondo de caja al subgerente del

siguiente modo: en el sobre de remisión se completa el campo de

“cambio pendiente de reembolso” el monto exacto del fondo recibido.

Debe realizar una fotocopia del sobre de remisión y entregarla al

subgerente, registrar en el control de remisión y remitir el original.

Cuando el cajero al final del turno aun tiene parte del fondo pero

este no esta completo. (Ver anexos)

En todo caso de cambio pendiente de reembolso (CPR) se trabaja

con el monto neto y el restante de efectivo, que deben sumar el monto

del fondo. Deben resultar en el monto exacto del fondo de caja, esto

para que el fondo del subgerente no quede alterado.

Nota: El monto neto siempre será negativo. Dado que el monto recibido

se resta de lo pagado tomando en consideración que el monto pagado

fue mayor.

Caracas, ____ de ______________________________de 20______

Departamento:

Cajero Numero: _______ Turno de ______ A.M. Turno de ____ P.M.

Nombre de Cajero:

Recibido de:

Pagado:

Neto:

Sobrante o (Faltante) en caja:

Importe a remitir

Cambio pendiente de reembolso

Capitulo VIII- Auditoria Nocturna.

12- Auditoria Nocturna.

Al ingresar al turno nocturno se debe:

1. Se efectúan el cierre de las impresoras fiscales. El “X” y “Z”

de cada impresora. Adicionalmente imprimir el reporte general L8

en Fidelio reports/financial, es decir, sin especificar impresora.

Engrapar todos estos reportes y colocarlos en la carpeta marrón

que dice “Reportes Recepción”

2. Se realiza el cierre de los puntos de venta. Del siguiente

modo: se imprime en cada punto “reportes/impresora/todos”,

y luego se efectúa el cierre. Se engrapan todos los reportes y se

colocan en el safe del subgerente.

***Nota Para verificar que los puntos cerraron esto se hace en

visa/master se intenta imprimir un duplicado si dice que no hay

transacciones el cierre fue correcto. En Amex se chequea por reportes y

debe decir que no hay transacciones.

3. Se pre-registran las reservaciones: (Nota: sin importar el tipo

de reserva siempre se debe acortar la estadía a una (1) noche y

nunca se hace llave)

• Tipo 2. (Garantizada con tarjeta de crédito) Se realiza el

cobro de la primera noche y si pasa la tarjeta se le da c/i y

se postea el cobro.

• Tipo 3. (Garantizada por compaña) Se chequea que tenga el

routing a la compañía y se le da c/i.

• Tipo 5. (con deposito) se hace el c/i.

4. El subgerente imprime los siguientes reportes de Guest in house

(antes de correr la auditoria):

• 05 Complementary. En este reporte se chequea que todas

las reservas que tiene código COM tengan el soporte debido.

• 42 Zero rate. En este reporte se verifica que no se este

haciendo un cobro doble, es decir, las habitaciones que

tienen un sharer deben tener un huésped cargando tarifa y

el otro con código SHARER. Además se chequea que las

tarifas estén correctas.

• Se imprime el Reporte Rate variance, y se chequea que no

se este cobrando doble la noche. Revisar el Market code.

• Finantial/Ledger by Dep. 110-115. Revisar los ajustes de

habitacion.

• Finantial/Ledger by Dep. 100-106.Cargos de habitacion

por advance folio o cargo manual. Revisar que las notas de

credito esten correctas y que los cargos manuales sean

correctos (pax adicional)

5. Se chequea si hay alguna PM con salida para ese día y si las hay

se extienden.

Una vez que se han realizado todos estos pasos se pasa al proceso

de auditoria nocturna

1. Se tumban las interfases. En la computadora de auditoria se hace

clic en el icono del ojito verde “Monitoreo interfas”.

En la ventana se hace alt F10 y en la otra ctrl. F10 2 veces. Leer para

distinguir en que ventana hacer cada una.

Adicionalmente se le pide a i-service que baje el switch de A para C

2. Se cargan las noches. Entrando en Fidelio/reports/night audit./Post

Room&tax

3. Imprimir los siguientes reportes:

Ledger by dept code. 110 – 116 (Ajustes)

100 – 106 (Cargos manuales)

4. Se deben cerrar todas las sesiones de Fidelio. A través del icono

retiro usuarios servidor de fidelio (como un martillo) se verifica que

no quede ningún usuario logrado en fidelio. A través de “carpetas

compartidas/archivos abiertos” En caso de haberlo pedirles que se

cierren, pero si es un usuario que no se puede ubicar para la hora

hacer doble clic con el botón derecho en la opción archivos abiertos y

desconectar todos los usuarios.

5. En el menú de Fidelio se selecciona la opción:

• Numero 3. Respaldo de Fidelio. Al terminar este proceso se

puede ingresar a Fidelio Training

• Numero 4. Proceso libro de ventas. Primero se va a la opción

7 para bloquear todos los terminales de Fidelio,

• Numero 5. File maintenance with fix. Si este proceso finaliza

sin abortar se pasa al siguiente paso. De lo contrario, se debe

utilizar la opción “Directo a FO-data” (icono rojo en el

escritorio) y reiniciar el proceso a partir del archivo en el que

aborto. El comando que solicita es “dormir”.

• Finalizado el mantenimiento se pasa al número 6 auditoria

nocturna.

• Una vez finalizada esta, reestablecer las interfases, Ver punto

1 de proceso de auditoria. Volviendo a colocar el switch de i-

service en A

Luego de concluida la auditoria se imprimen los reportes que se

entregaran a los gerentes (residente, general y de recepción):

• Guest in house/VIP arrivals & future new.

• Reservations/Year plan procedure.

• Night audit/Comp room in house. (complementary)

• Night audit/Manager report.

• Night audit/no show.

• Balance Check Report (ajuste por habitaciones) Se imprime por

pantalla. No se le deja copia al gerente general.

DESPUES DE AUDITORIA NOCTURNA

Reportes Gerente

Recepción

Gerente

residente

Gerente

General Contabilidad

Year Plan

Procedures X X x

Year plan (8th

floor) X

Managers

Report X X x x

No shows of X

the day

Comp in house X

Daily

Occupancy X X x x

Rate Variance X

Zero Rates X

Relación de

impresoras X y

Z

X

Capitulo IX. Manejo de VIP’s

13- Manejo de Vip’s

Todas las mañanas el subgerente de piso ejecutivo revisa las

llegadas de los huéspedes VIP por sistema.

Para revisarlos en Fidelio, se ingresa por:

Reservation/reservation/miscellaneous/Vip code from 1 /to 6

Arrival _______

Se debe revisar el perfil de cada huésped VIP para ver la razón y

si es valida.

Una vez revisados los VIP que llegan en el día se vacía esa

información en un cuadro que se envía entre otros a Room Service para

que se encarguen de colocar las atenciones que corresponden con cada

tipo de VIP.

El subgerente puede retirar el status de VIP en varios casos. Por

ejemplo, toda reserva que ingresa por Holidex por defecto ingresa como

VIP 1 sin que este tenga ninguna referencia para ello, en caso de un

huésped que fue Ambassador pero esta vencido se le retira el status.

Los tipos de VIP y las amenidades que deben llevar de acuerdo a

los estandares:

Vip 1 Special Guest. Agua+ duo de manzanas

High Rate. A partir de CSQ1 tarifa IRAK. Agua +

duo de manzanas

Ambassador/PC Platinum. Membrecías

vigentes.

Vip 2 Special Guest. Agua + duo de manzanas+

media botella de vino tinto. Puede ser asignado

por ventas o por i service.

Royal Ambassador. Vip 1+½ botella de vino

tinto.

Vip 3 Special Guest. Vip 1+bebida

especial+amenidad especial

VIP 4 Super VIP. Agua + bebida especial + amenidad

especial

Vip 6 Luna de miel. Frutero + agua + champaña +

chocolates.

Por sistema también se imprime un reporte de los VIP en casa que

también se vacía en un cuadro y se envía vía e-mail.

Igualmente a los huéspedes Ambassador que se encuentren en

casa se les repone agua y se les envía el periódico todos los días.

Capitulo X. Holidex para uso de recepción.







El departamento de recepción utiliza Holidex para revisar los

status de priority club, Ambassador y sus estadías. Así mismo, es

importante saber revisar las reservas de Holidex en caso de que no

hayan bajado al sistema o que se detecte alguna incongruencia.


Se ingresa en el icono de holidex, una vez abierto se presiona

“FMDS” hasta que aparece un campo con varias opciones se selecciona

la opción 01- Member Search y nos dirige a una pantalla donde se

puede colocar numero de socio o apellido y nombre.

• Si la búsqueda se realiza colocando nombre y apellido. El

sistema arroja un listado de personas que coinciden con la

búsqueda, en este caso nos guiamos por el país y ciudad para

ubicar al socio que estamos buscando. Una vez ubicado nos

situamos sobre el número de socio y presionamos F10-Details,

nos guiará a la pantalla del perfil de socio.

• Si se coloca la opción de número de socio, nos dirige a una

pantalla de perfil de socio donde aparecen los datos de ese socio.

Nombre y apellido, la dirección con la cual se afilio, el numero de

socio y status (si es Ambassador lo dirá aquí y su expiración). En

esta pantalla nos da la opción de revisar las estadías del socio

presionando F12-Stays mostrará las fechas de las estadías en las

que ha acumulado puntos así mismo también muestra el hotel en

el cual las acumulo.

• Una vez en la pantalla del perfil de socio, aparecen varias opciones

en la parte inferior. Una de esas dice F11-Amb. Esta opción solo

la puede usar el coordinador de Ambassador de cada hotel y es el

campo en el que se afilia a un nuevo miembro o se renueva su

afiliación.


• Oprima la tecla <F3> para acceder a una pantalla en blanco en

la terminal HOLIDEX Plus

• Teclee FMDS y oprima [ENTER].

• Teclee 2 ADD A MEMBER (Añadir un socio) en la línea de

instrucciones y oprima [ENTER]. Aparecerá la aplicación

FMDS.

• En la pantalla de la aplicación FMDS, complete todos los

campos que están arriba de la línea de puntos. Es decir,

Title(mr,ms), Last, First, gender, lenguaje code, email, phone

type, phone number, address type, address, city y country

(este se expresa en un código numérico)

• En los campos que tienen un símbolo de + a la derecha una vez

que el cursor esta allí se presiona F2 para ver los códigos que

corresponden a ese campo.

• Teclee PC en el campo PROGRAM (Programa) si está vacío

• Dado que en el hotel se utilizan enrollment forms numerados,

deberá introducir en el campo MEMBER ID el número de Priority

Club que aparece en el formulario.

• Teclee su número de empleado del hotel en el campo

ENROLLING EMPLOYEE MEMBER NBR. Cada empleado debe

tener un codigo de holidex, este se le solicita al coordinador de

Ambassador dado que solo una clave de Holidex con derechos

puede crearlo.

• Después de llenar todos los campos, oprima [ENTER] para

completar el proceso de solicitud.

• Para salir de la aplicación FMDS, oprima <F3>---QUIT hasta

regresar al menú FMDS.

• Si requiere ayuda adicional para inscribir a un nuevo socio, la

opción 3 del menú FMDS le proporciona ayuda detallada sobre

cada uno de los campos de la pantalla "Add a Member" (Añadir

socio).

Una vez que un huésped ha sido enrolado en la página se debe

entregar el formulario lleno y una impresión de la pantalla que sale con

el número del nuevo miembro. Esto se deja en la bandeja de

Ambassador ubicada en el Backoffice con el propósito de que quien

maneja el programa en el hotel active el status de Ambassador vía

Holidex.

Es muy importante que el número de PCR se coloque en el campo

correspondiente en sistema antes de realizar el check out del huésped

para que este pueda acumular sus puntos.


• En una pantalla en blanco del sistema HOLIDEX Plus, teclee FRP y

los nueve dígitos del número de socio (ejemplo: FRPXXXXXXXXX).

• Oprima [ENTER].

• Teclee MD para descender y oprima [ENTER] para presentar el

saldo de puntos del socio.


Toda reserva que ingresa por Holidex tiene un número de

confirmación que empieza por 6 y se diferencia fácilmente de las

reservaciones de Fidelio. Estas reservaciones bajan al sistema con tipo

de habitación CAB por defecto al igual que tienen la tarifa en dólares.

Estos detalles implican que los supervisores de reservaciones deban

revisar el tipo de habitación reservada, tarifa y detalles de pago para

ajustarlos al sistema y que al momento de la llegada del huésped todo

este tal y como lo reservo.

Nota: aun cuando el huésped coloca por internet 2 personas Holidex no

toma la persona adicional, en cambio mantiene la misma tarifa de una

sola persona.

• Una vez en Holidex, se coloca F1 hasta que ofrezca varias

opciones, la que usaremos es REC-Display reservation record

que nos permite acceder a las reservaciones.

• Tiene campos de búsqueda por apellido y fecha de llegada o por

número de reservación. Cuando ingresamos en la reservación que

se desea revisar el sistema pregunta si se va a imprimir la

confirmación se debe colocar Y, para que permita ver toda la

reserva. Una vez en la reserva se coloca MD (move down) para

ver más detalles de la reserva, en la segunda página usualmente

se pueden encontrar el método de pago y alguna nota dejada por

agentes de viaje o quien proceso la reserva.

• Si se desea imprimir la información que este en pantalla se

presión Ctrl+P para imprimir la pantalla actual.

NOTA: Las reservas que ingresan por Holidex, solo deben ser

modificadas por los supervisores de reservaciones. Sin embargo, es

importante conocer como revisar una reserva en caso de que esta no se

encuentre en sistema y el huésped este por realizar su check in.

Capitulo XI. Piso ejecutivo

16- Piso ejecutivo.





16.5 Traspasos

16.6 Inventario

16- Piso ejecutivo.

El Lounge de piso ejecutivo es un área exclusiva para huéspedes

alojados en piso 8 y 9 y también para el check in y check out de

miembros Ambassador. El Lounge de piso ejecutivo cuenta con un salón

para reuniones al cual los huéspedes tienen derecho de uso por una

hora sin costo adicional. También ofrecen 3 eventos durante el día:

desayuno, coffee break y happy hour.


Es importante destacar que nuestro piso ejecutivo cuenta con un salón

de reuniones el cual nada mas tienen acceso los huéspedes de piso

ejecutivo con una previa cita.

Cuando un huésped desea utilizar el salón de reuniones del Lounge, se

le solicita la fecha y hora de la reunión a realizar, esto se escribe en el

cuaderno de reservaciones del salón del club lounge. Generalmente el

uso del salón tiene un tiempo límite de una hora, pero si no hay

reservas posteriores el huésped lo puedo usar sin problema hasta

terminar su reunión.


El piso ejecutivo cuenta con dos mini-laptops para uso exclusivo

de los huéspedes de los pisos ejecutivos. Estas laptops cuentan con

servicio de Internet de alta velocidad y la posibilidad de poder imprimir

cualquier documento necesario. Es importante mencionar que el uso de

Internet de las computadoras tiene un tiempo máximo de 15 minutos y

únicamente dentro del salón ejecutivo.

Estas laptops se encuentran en una caja fuerte ubicada en el escritorio

del club lounge. Al principio de turno este debe colocar una de las

minilaptops sobre el escritorio junto al anuncio de Club Lounge y la

segunda se mantiene en la caja fuerte. Cuando un huésped desea

utilizar una de las minilaptos se llena el formato que se encuentra junto

a la caja fuerte, este formato debe ser firmado por el huésped y por el

agente de servicio que entrega o recibe la minilaptop.


Los horarios del piso ejecutivo por lo general son siempre fijos pero

estos pueden variar por peticiones especiales.

Horarios del Club Lounge Ejecutivo

• Desayuno: 6:30 a.m – 10:30 a.m

• Coffe Break: 12:30 p.m – 4:30 p.m

• Happy Hour: 6:00 p.m – 8:00 p. m


Tanto para el desayuno como para el happy hour se debe registrar

a los huéspedes que hacen uso de los mismos. Para luego poder tener

una estadística de cuantos huéspedes hacen uso del desayuno o happy

hour. Es importante mencionar que estos servicios son para uso

exclusivo de los huéspedes del piso ejecutivo, los mismos nada más

pueden traer a un invitado y no se permiten el ingreso de los niños al

club lounge.

En el escritorio del club lounge se encuentra un libro donde

diariamente se coloca manualmente la fecha y el evento, junto con los

números de habitación de los huéspedes que toman el desayuno o

hacen uso del happy hour. El subgerente del piso ejecutivo coloca el

número total de huéspedes que asistieron a cada evento en un formato

computarizado.

16.5 Traspasos

Los traspasos básicamente se utilizan para tener un control de la

cantidad de comida que manda la cocina general al piso ejecutivo, el

procedimiento es el siguiente, cada vez que la cocina manda comida al

piso ejecutivo el subgerente verifica que la cantidad de comida sea la

correcta y luego firma una hoja que fue previamente completada por la

cocina.

Esto se hace para tener un control de gastos y de cantidades

consumidas, básicamente el traspaso es para poder transferir alimentos

de un departamento a otro con un control adecuado.

16.6 Inventario

El inventario de piso ejecutivo se realiza en dos días diferentes ya

que existen dos tipos de inventario, un inventario que es para alimentos

y bebidas y el otro inventario que es para materiales y vajilla.

El inventario de alimentos y bebidas se hace en base a la cantidad

de huéspedes que puedan utilizar el piso ejecutivo para tener la menor

cantidad de perdida en lo alimentos. Generalmente este inventario se

hace diariamente, el inventario que se hace semanalmente es el de las

bebidas el mismo se hace todos los lunes y es entregado por el almacén

los días miércoles.

En cuanto al inventario de materiales y vajilla el mismo se hace

los días viernes para constatar la necesidad de solicitar vajilla o

materiales varios de trabajo.

Capítulo XII. Archivo


18- Horarios

19- Pre-Nomina



Es tarea del departamento de archivo recibir los reclamos de los

huéspedes que ya se han retirado del hotel. Le toman la información

completa de nombre, apellido, fechas de estadía, un número de contacto

y/o e-mail y de ser posible el número de habitación en la que se

hospedo.

Los reclamos más frecuentes son: montos bloqueados

(preautorizaciones) en la tarjeta de crédito, preautorizaciones pasadas

por compra, cobros dobles y cobros indebidos.

Los reclamos se reciben vía e-mail o vía telefónica. En lo que el

personal de archivo tiene la información necesaria ingresa en sistema en

Frontdesk/Profile donde se coloca el apellido y el nombre y el sistema

arrojara todos los perfiles que coinciden con los datos. Nos guiamos en

este caso por la fecha de salida y si es una reserva particular o por

empresa.

Una vez ubicado el perfil del huésped se ingresa y se busca por

History, donde aparecerán todas las fechas de entrada y salida

separadas por estadía y donde será posible ver el folio (estado de

cuenta) en sistema y su respectivo método de pago, también se verifica

quien proceso la reserva.

Una vez que el departamento de archivo ha ubicado todos los

soportes para los casos deben estar firmados por el gerente de

recepción para dar cuenta de que no es necesario ningún soporte

adicional.

Se hace una impresión del estado de cuenta.

• Cuando es cobro doble, siempre estará un monto posteado en

sistema y otro estará sobrante en el cuadre de contabilidad. Este

monto sobrante se verifica mediante un reporte de cuadratura que

entrega contabilidad cuando es solicitado. Se constata el monto

sobrante de la cuadratura con el del reclamo y a su vez con el

estado de cuenta enviado por el tarjeta-habiente. Esta información

se le suministra al departamento de crédito y cobranzas para que

gestione el reverso con el banco.

• Pre-autorización pasadas por compra. Se procede del mismo

modo que en anterior en cuanto a contabilidad se refiere. Se ubica

por Options/reports/night audit/reprint night

audit./fecha/spool 22, quien fue el cajero que hizo el check in

para notificárselo al gerente de recepción. Así mismo, se ubica la

tarjeta de registro para corroborar la información. Y se ubican

todos los soportes necesarios y luego se pasan al departamento

de crédito y cobranzas.

• Montos bloqueados en la tarjeta. Se revisa por sistema quien

le dio el check in y se ubica en físico la tarjeta de registro. Se

procede a hacer el reverso del monto como se explico

anteriormente.

• Cobros indebidos. En ocasiones se comunican con el

departamento de archivo para manifestar que se les ha cobrado

un concepto erroneo o un monto indebido. En estos casos ellos

chequean los cambios que se hicieron en la reserva durante la

estadía del huésped por Options/reports/night audit/reprint

night audit./fecha/spool 22 y se ubican todos los soportes

necesarios.

18- Horarios

Los horarios se hacen quincenalmente, los mismos los prepara un

subgerente designado, el mismo siempre tiene que constatar primero

que nada peticiones de los cajeros, subgerentes y personal de archivo.

Para proceder a realizar el horario departamental siempre es

bueno poder organizar la guardia nocturna luego los subgerentes y por

ultimo los cajeros, finalmente se cuadra el horario del personal de

archivo.

Primero se chequea la ocupación para los quince (15 días), se

procura tener un subgerente en turno intermedio para todos los días, así

como también un cajero intermedio. En caso de que esto no sea posible

tiene que haber o un cajero o un subgerente. Igualmente se estima

tener dos (2) cajeros para los días con mayor movimiento, ya sea de

salidas o llegadas.

Las reglas para realizar un horario son las siguientes:

Turnos:

Diurno: 44 horas semanales. 6:00-15:00 y 6:00-14:30

Mixto: 42 horas semanales: 15:00- 23:00 , 13:00-21:30 , 14:30-23:00

Nocturno: 35 horas semanales: 23:00 – 6:00

Por semana se deben otorgar 2 días libres. Cualquier persona del

departamento puede solicitar un permiso no remunerado (PNR) el cual

debe tener previa autorización del jefe de departamento.

Toda solicitud que tenga el personal en cuanto a días libres debe

hacerlas por escrito en el horario en curso, debe notificarse al

subgerente, aun así están sujetas a la operación.

19- Pre-Nomina

Es una pre-corroboración de los horarios de cada miembro del

personal de recepción para que luego el departamento de recursos

humanos pueda corroborar esos horarios con el marcaje de cada

empleado.

Para hacer una predomina hace falta los horarios designados por

el gerente o subgerente del departamento. Una vez que se tienen esos

horarios se pasan a un formato predeterminado.

Luego una vez completado ese formato se manda por e-mail al

departamento de recursos humanos para que ellos realicen la nomina

final.

Para poder realizar esto hace falta:

• Horarios quincenales

• Se completa con el nombre de cada empleado, la cedula, y el

código de marcaje de cada empleado para que posteriormente

el departamento de recursos humanos pueda verificar ese

marcaje.


El pedido de materiales es la solicitud que hace el departamento

de archivo para solicitar el suministro de materiales de escritorio para el

departamento. Este pedido se hace todos los días miércoles de cada

semana.

Para poder realizar el pedido se utiliza el programa Mix Next.

• En la computadora del agente de archivo se ingresa al programa

Mix Next.

• Se ingresa la clave de usuario

• Se despliega una pantalla donde se debe ingresar al icono de

archivo y luego al de pedidos

• Se presiona ENTER en el icono de pedidos y se despliega la

pantalla de pedidos de los diferentes departamentos, por lo

general la ultima pantalla que se despliega en ese caso va a ser

del último departamento que ingreso al programa para realizar su

pedido.

• Se selecciona la opción incluir para que se despliegue una pantalla

nueva en blanco para poder proceder a realizar el nuevo pedido.

• En el espacio cliente se debe ingresar el código del departamento

el cual es 04002A (Suministros de escritorio reservaciones)

• Con la tecla ENTER se baja hasta la opción de comentarios donde

se ingresan los departamentos a los cuales se le va realizar el

pedido

• Finalmente se presiona nuevamente la tecla ENTER para empezar

a realizar el pedido, el mismo se hace ingresando el código

correspondiente a cada objeto y la cantidad necesaria

• Una vez terminado el ingreso de todos los códigos se presiona la

tecla ESC y se va a desplegar el siguiente mensaje en la pantalla:

Esta Conforme ¨Yes¨ o ¨No¨

• Se presiona la opción ¨Yes¨ y se va a desplegar un recuadro que

dice: Pedidos Forma 1, Forma 2

• Se selecciona la opción Forma 2 y posteriormente se despliega un

recuadro con varias opciones y se selecciona la opción de

impresión luego se presiona la tecla ENTER, se desplegara un

recuadro con las opciones de las impresoras configuradas para la

impresión del pedido del departamento.

• Una vez seleccionada la impresora se selecciona la opción

comprimida, luego ENTER de nuevo

• Aparecerá un recuadro con la opción LPT1 y LPT2

• Seleccionar la opción LPT2, luego ENTER

• Y por ultimo se selecciona la opción emitir para culminar la

impresión del pedido.

• Una vez impresa la requisición se le debe entregar al jefe de

departamento para su verificación y posterior aprobación

• Por último se baja al departamento de contabilidad para hacer una

nueva verificación y una posterior aprobación para luego ser

entregada al almacén general para el suministro del requerimiento

CONCLUSIONES.

La tarea de determinar los procesos operativos actuales del

departamento de recepción se realizó mediante investigación de campo,

dado que la autora del presente trabajo labora en la empresa. Por tanto

documentar los pasos que los conforman se hizo cuidando cada detalle

por la familiaridad con la operación.

Así mismo, a través del instrumento elaborado para el proyecto se

determinó con los empleados del área y de departamentos afines cuales

son los procedimientos que deben reforzarse en la recepción. Tales

como el registro de personas adicionales o la remisión de “cambio

pendiente de reembolso”. Aspectos que se evaluaron y mejoraron en

trabajo conjunto con los subgerentes del área de recepción.

Por otra parte, mediante el uso de los GSTS se pudo detectar que

algunos de los aspectos relacionados con recepción podían ser

mejorados. Tales como: servicio del check in, exactitud en la

reservación y servicio del check out. Todos estos ítems pueden ser

mejorados mediante el reforzamiento de los procedimientos que se hace

posible por el uso del manual propuesto.

Según la encuesta aplicada a los trabajadores los procedimientos

se están llevando a cabo satisfactoriamente en tanto que cumplen con el

objetivo final, aun así la mayor parte de los encuestados indicaron que

se podría trabajar de un modo mas eficiente y uniforme.

Adicionalmente, a través de información extraida de los ESPS

(Employee Satisfaction Pulse Survey), es decir, encuesta de satisfacción

de los empleados, suministrada por el departamento de entrenamiento

de la empresa se desprenden tres aspectos que refuerzan la necesidad

de una mayor información y entrenamiento al personal. Esta encuesta

se aplica semestralmente y los resultados que arrojan se expresan de

manera comparativa. Teniendo asi que en abril del 2009 ante la

afirmación “He recibido el entrenamiento que requiero para hacer mi

trabajo correctamente” los empleados puntuaron 67% y para noviembre

de 2009 puntuaron 68%. El Item “Recibo la información que necesito

para hacer mi trabajo” puntuo en abril 63% y en noviembre del mismo

2009 puntuaron 58%, por tanto se aprecia que los empleados perciben

que este aspecto lejos de mejorar ha desmejorado. Y por ultimo en el

ítem “Se me provee la información de una manera que me ayuda” se

nota nuevamente un descenso pasando del 67% en abril al 61% en

noviembre 2009. Se resaltan estos aspectos porque aun cuando

puntuan superior al 50% dan a entender que los empleados consideran

que estas son areas en las que todavía se deben realizar mejoras.

Por tanto se considera que la ausencia de un manual de

procedimientos implica una falta de uniformidad en la manera en que se

realizan los procesos. Además al ser una herramienta de consulta y

entrenamiento se convierte en un material valioso para el departamento

en términos de mejora de los recursos humanos y capacitación de los

nuevos ingresos.

RECOMENDACIONES.

Se recomienda conjuntamente con la aplicación de un manual de

procedimientos el aprovechamiento de sus beneficios para aumentar el

valor que tiene por si mismo. Además, el presente proyecto sirve como

base para nuevos proyectos a nivel académico y empresarial.

Así mismo, la revisión y utilización del mismo podría implicar usar

esta misma herramienta como base para manuales en otras propiedades

de la cadena. Dotando a la región hispano hablante y a la cadena de una

herramienta que puede ser usada por varios hoteles a fin de ofrecer un

excelente servicio conservando los mismos parámetros que IHG aspira

de sus trabajadores a nivel mundial.

BIBLIOGRAFÍA

ASECOMA (S.F.) Manual de procedimientos. Asesoría Corporativa

Management. Disponible en: http://www.asecoma.com/contratos.htm

Recuperado el 24 de octubre de 2009.

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atención a los huéspedes en la recepción del Hotel Tamanaco

InterContinental Caracas. Tesis de grado. Universidad Nueva Esparta.

Chiavenato, I. (2000) Administración de Personal. Colombia. Mc Graw

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COVENIN (1987) Norma 2030-87: Clasificación de Empresas de

Alojamiento Turístico. Fondonorma. Venezuela

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para empleados de la Alianza Global Oneworld, en el Aeropuerto

internacional Simón Bolívar. Tesis de grado. Universidad Nueva Esparta.

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metodología científica (5ta Edición). Caracas: Episteme.

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Hernandez Castillo, Claudia (2009) Recepción en la hotelería. Mexico.

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Hotel Tamanaco InterContinental Caracas. (2010) Departamento de

Entrenamiento

Kerlinger, F; Lee, H (2002) Investigación del comportamiento. Métodos

de investigación en ciencias sociales. Mexico. Edif Mc Graw Hill

Landaeta,J (2006) Propuesta de un manual de normas y procedimientos

para la empresa Vodketeria Barrabar,C.A. Tesis de grado. Universidad

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7ma edición, México, 1994

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Terry, G. (1978). Principios de la administración. Editorial CECSA.México.

UPEL Universidad Pedagógica Experimental Libertador (2006) Manual de

Trabajos de Grado de Especialización y Maestrías y Tesis

Doctorales. Edición: FEDUPEL

Vallen, Gary. Check in check out. WC Brown Publishers, Fourth Edition,

Arizona, 1986.

ANEXOS. Guía de encuesta. Encuesta nº _ _

La presente encuesta tiene por objetivo levantar información para

el desarrollo del trabajo de grado “Propuesta para el diseño de un

manual de procedimientos para el departamento de Recepción del Hotel

Tamanaco Intercontinental”

Cabe destacar que es de carácter académico y que todos los datos

son de carácter confidencial. Marque con una X la respuesta que

considere apropiada en cada pregunta.

1- ¿Cual es su antigüedad en el Hotel Tamanaco Intercontinental

Caracas?

1.1 ____ Inferior o igual a un (1) año

1.2 ____ Mayor a un (1) año o inferior a dos (2) años

1.3 ____ Mayor a dos (2) años inferior a cinco (5)

1.4 ____ Superior a cinco (5) años.

2- Nivel de responsabilidad.

2.1 ___ Supervisa

2.2 ___ No supervisa

3- ¿Conoce de la existencia de una guía donde figuren los estándares

de la Cadena InterContinental Hotels Group?

3.1 ___ Si

3.2 ___ No

4- ¿Esta especificado por escrito y de modo claro los procedimientos de

trabajo para recepción, es decir, los pasos que deben seguir los

empleados para realizar su trabajo?

4.1 ___ Si (Pase a la pregunta 6)

4.2 ___ No

5- ¿Considera que la ausencia de un manual de procedimientos tiene un

efecto negativo en la operación del área de recepción?

Si____ ¿Cómo? ___________________________________

No____ ¿Por qué? _________________________________

6- ¿Qué aspectos considera que debe reforzar el departamento de

recepción para mejorar la operación conjunta con otros departamentos?

(Seleccione una o varias opciones de acuerdo a su criterio)

a- Consecución de los procedimientos administrativos establecidos,

en relación con check-in y check out ____

b- Metas en cuanto a tarifas fijadas por reservaciones ____

c- Conocimiento en cuanto a manejo de grupos ____

d- Manejo de reservas de VIP’s ____

e- Comunicación con otros departamentos ____

f- Conocimiento de horarios de los centros de consumo. ____

g- Otros. Indique: _____________________________________

7- ¿Considera que actualmente los procedimientos que realizan los


estándares? Si___

No__ ¿Por qué? _________________________________________

8- Tomando en cuenta aspectos como rapidez en los procesos,

cumplimiento de normas y estándares. ¿Considera que actualmente los

procedimientos realizados en la operación de recepción son eficientes?

_________________________________________________________

_____________________________________________________

Anexo Nro 2 - GSTS

Índice.

Introducción .............................................................................................................................. 1

CAPÍTULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ............................................. 12

Planteamiento del problema .............................................................................................. 12

Formulación del problema .................................................................................................. 13

Objetivos .................................................................................................................................. 14

Objetivo general................................................................................................................. 14

Objetivos Específicos ........................................................................................................ 14

Justificación ............................................................................................................................. 14

Delimitación ............................................................................................................................ 16

Limitaciones ............................................................................................................................ 16

CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO ............................................................................... 18

Antecedentes .......................................................................................................................... 18

Bases Teóricas ........................................................................................................................ 20

Manual de procedimientos .............................................................................................. 20

Utilidad de los manuales de procedimientos ............................................................. 21

Desventajas de la ausencia de un manual de procedimientos ............................... 22

Tipos de manual ................................................................................................................. 23

Diferencia entre manual de procesos y manual de procedimientos ...................... 25

Conformación de un manual de procedimientos ..................................................... 26

Recepción en la hotelería .................................................................................................... 28

Funciones de recepción ....................................................................................................... 28

Responsabilidades del departamento de recepción .................................................... 29

Organización de la recepción ............................................................................................. 30

Descripción de cargo de los empleados de recepción ................................................ 30

Relaciones laborales ............................................................................................................. 34

Externas................................................................................................................................ 34

Internas ................................................................................................................................ 35

Términos básicos ................................................................................................................... 42

Cuadro de variables .............................................................................................................. 46

CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO .............................................................. 49

Tipo de investigación ............................................................................................................ 49

Diseño de la investigación .................................................................................................. 50

Población y muestra ............................................................................................................. 51

Técnicas e instrumentos de recolección de datos ....................................................... 52

Técnicas e instrumentos de procesamiento de datos ................................................ 54

CAPÍTULO IV. PRESENTACIÓN Y ANALISIS DE DATOS ................................. 55

Encuesta aplicada a los empleados del área, supervisores y gerentes (muestra A) en octubre del 2010 ........................................................................................................ 56

Análisis de ítems del GSTS ................................................................................................. 65

CAPÍTULO V. PROPUESTA DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCION DEL HOTEL TAMANACO INTERCONTINENTAL .................................................................................................... 68

Presentación de la propuesta ............................................................................................ 68

Objetivos de la propuesta ................................................................................................... 68

Aspectos a considerar .......................................................................................................... 68

Propuesta de manual de procedimientos de la recepción del Hotel Tamanaco InterContinental ..................................................................................................................... 70

CONCLUSIONES ................................................................................................................... 149

RECOMENDACIONES .......................................................................................................... 151

BIBLIOGRAFÍA ...................................................................................................................... 152

ANEXOS .................................................................................................................................. 154

Anexo Nro. 1

Guía de encuesta. Encuesta nº _ _

La presente encuesta tiene por objetivo levantar información para

el desarrollo del trabajo de grado “Propuesta para el diseño de un

manual de procedimientos para el departamento de Recepción del Hotel

Tamanaco Intercontinental”

Cabe destacar que es de carácter académico y que todos los datos

son de carácter confidencial. Marque con una X la respuesta que

considere apropiada en cada pregunta.

4- ¿Cual es su antigüedad en el Hotel Tamanaco Intercontinental

Caracas?

1.1 ____ Inferior o igual a un (1) año

1.2 ____ Mayor a un (1) año o inferior a dos (2) años

1.3 ____ Mayor a dos (2) años inferior a cinco (5)

1.4 ____ Superior a cinco (5) años.

5- Nivel de responsabilidad.

2.1 ___ Supervisa

2.2 ___ No supervisa

6- ¿Conoce de la existencia de una guía donde figuren los estándares

de la Cadena InterContinental Hotels Group?

3.1 ___ Si

3.2 ___ No

4- ¿Esta especificado por escrito y de modo claro los procedimientos de

trabajo para recepción, es decir, los pasos que deben seguir los

empleados para realizar su trabajo?

4.1 ___ Si (Pase a la pregunta 6)

4.2 ___ No

5- ¿Considera que la ausencia de un manual de procedimientos tiene un

efecto negativo en la operación del área de recepción?

Si____ ¿Cómo? ___________________________________

No____ ¿Por qué? _________________________________

6- ¿Qué aspectos considera que debe reforzar el departamento de

recepción para mejorar la operación conjunta con otros departamentos?

(Seleccione una o varias opciones de acuerdo a su criterio)

h- Consecución de los procedimientos administrativos establecidos,

en relación con check-in y check out ____

i- Metas en cuanto a tarifas fijadas por reservaciones ____

j- Conocimiento en cuanto a manejo de grupos ____

k- Manejo de reservas de VIP’s ____

l- Comunicación con otros departamentos ____

m- Conocimiento de horarios de los centros de consumo. ____

n- Otros. Indique: _____________________________________

7- ¿Considera que actualmente los procedimientos que realizan los


estándares? Si___

No__ ¿Por qué? _________________________________________

8- Tomando en cuenta aspectos como rapidez en los procesos,

cumplimiento de normas y estándares. ¿Considera que actualmente los

procedimientos realizados en la operación de recepción son eficientes?

_________________________________________________________

_____________________________________________________

Anexo Nro 2 - GSTS

universidad nueva esparta escuela de administración de

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