UNIVERSIDAD DE SONORA

DIVISIOacuteN DE INGENIERIacuteA

POSGRADO EN INGENIERIacuteA INDUSTRIAL

DESARROLLO DE UNA MEMORIA ORGANIZACIONAL

PARA GESTIONAR EL CONOCIMIENTO DE LOS

PROCESOS CLAVES CASO KMSOLUCION

T E S I S

PRESENTADA POR

LEONARDO ERNESTO LLANES HOYOS

Desarrollada para cumplir con uno de los requerimientos parciales para obtener

el grado de Maestro en Ingenieriacutea

DIRECTOR DE TESIS DR ALONSO PEacuteREZ SOLTERO

HERMOSILLO SONORA AGOSTO 201

Votos aprobatorios

i

Carta con los votos aprobatorios (obligatorio)

Resumen

ii

Resumen

350 palabras

Abstract

iii

Abstract

Dedicatorias

iv

Dedicatorias

Dedico esta tesis a mis padres por ser mi ejemplo a seguir gracias por su

motivacioacuten y su apoyo independientemente del lugar o situacioacuten en que me

encuentre

Iacutendice

v

Agradecimientos

Agradezco a CONACyT por apoyarme en mis estudios de posgrado

Agradezco a mis tutores por ser pacientes y estaacuten al pendiente de mis avances y

llevarme por el camino correcto

Agradezco a mis compantildeeros de trabajo y del posgrado por contribuir a mi tesis en

todos los sentidos posibles por su motivacioacuten y apoyo cada diacutea de mi

investigacioacuten

Iacutendice de tablas

vi

Iacutendice de tablas

Iacutendice de figuras

vii

Iacutendice de figuras

Introduccioacuten

1

1 INTRODUCCION

En el contexto competitivo global y cambiante el mayor valor de una empresa se

centra en sus aptitudes habilidades y su conocimiento adquirido El desarrollo de

Memorias Organizacionales (MO) que faciliten la gestioacuten de ese conocimiento

generado en la empresa es un elemento estrateacutegico en la actualidad La peacuterdida de

elementos humanos que realizan procesos claves y la falta de documentacioacuten de

conocimiento son unos de los principales problemas a los que se enfrenta la

organizacioacuten ya que estas actividades son muy importantes para su crecimiento y

efectividad La necesidad de encontrar soluciones para obtener el conocimiento del

pasado y documentarlo para utilizarlo en el presente es el punto focal de esta tesis

de maestriacutea

La gestioacuten de conocimiento (GC) a traveacutes de la memoria organizacional se basa en

traer el conocimiento explicito del pasado a las actividades del presente de la

empresa mediante teacutecnicas y metodologiacuteas bien estructuradas basaacutendose en

herramientas de tecnologiacutea de informacioacuten (TI)

A continuacioacuten se presenta una breve descripcioacuten de los antecedentes de la

empresa contexto del problema planteado objetivos generales y especiacuteficos un

planteamiento de hipoacutetesis alcances y delimitaciones del proyecto asiacute como la

justificacioacuten del mismo

11 Antecedentes

KM Solucioacuten es una firma de especialistas que ofrece soluciones a las empresas con

el propoacutesito de alinear el talento del personal los procesos del negocio sus

productos y servicios y finalmente impactan en los resultados de la empresa

mediante el empleo de teacutecnicas meacutetodos y estrategias de conocimiento y

experiencias profesionales

Introduccioacuten

2

La empresa consultora ofrece soluciones a empresas dedicadas a varios sectores

empresas con estructura de matriz y sucursales empresas industriales y empresas

del giro pequentildea empresa

Dicha empresa es administrada por su director quien lleva a cabo las actividades

sustanciales de la organizacioacuten atender directamente a los clientes y coordinar las

actividades operativas de la empresa Cuando el director de la empresa consultora

detecta el problema propone una solucioacuten en algunos casos recurre a

colaboradores especializados para que lo auxilien a resolverlo eacutel yo sus

colaboradores hacen su intervencioacuten directamente en la empresa asesorada

La empresa consultora al momento de asesorar a un cliente se apoya en modelos de

intervencioacuten propios o externos Cada modelo es especiacutefico dependiendo del

problema encontrado Modelos como administracioacuten de tecnologiacuteas de informacioacuten

comercial alineacioacuten estrateacutegica alineacioacuten de mandos medios entre otros

Al ensentildear las teacutecnicas propias de cada modelo el consultor yo sus colaboradores

tienen que explicarlas de una forma que el cliente pueda entenderlas normalmente

se realizan juntas semanales o mensuales las juntas pueden ser de una forma

presencial o virtual dependiendo de la estructura y geografiacutea de la organizacioacuten del

cliente se necesitan varias sesiones para una consultoriacutea total este punto esta

explicitado en los contratos que administra la empresa consultora Si el cliente no

entiende las teacutecnicas retrasa el trabajo de consultoriacutea el aprendizaje organizacional

y sus resultados esto repercute directamente en la evaluacioacuten general del servicio

En el trascurso de la consultoriacutea se tiene un seguimiento que se lleva a cabo con los

altos mandos de la organizacioacuten estas juntas describen los problemas y avances

que se tienen con respecto al proceso organizacional que se quiere mejorar este

seguimiento no se documenta de forma eficiente para la facilidad de su anaacutelisis su

buacutesqueda es complicada tambieacuten la viacutea de comunicacioacuten mas comuacuten es cara a cara

ya que no se ha llegado a formalizar una o dos herramienta para uso exclusivo de

este medio restringiendo el tiempo y el lugar para el aprendizaje de cada individuo

asesorado aunado a esto algunos de estos proyectos y experiencias especificas de

Introduccioacuten

3

consultoriacutea no son documentados mucho menos formalizados mediante una teacutecnica

de representacioacuten de conocimiento lo que dificulta aprovechar el conocimiento

adquirido para su utilizacioacuten en proyectos futuros

12 Planteamiento del problema

La consultoriacutea de KMSolucioacuten es un servicio que ofrece a sus clientes para

solucionar diferentes tipos de problemas relacionados con la alineacioacuten de mandos

medios alineacioacuten estrateacutegica alineacioacuten en tecnologiacuteas de informacioacuten entre otros

Al no gestionar la informacioacuten de los procesos claves atendidos en la consultoriacutea de

manera adecuada los consultores de KMSolucioacuten no pueden dar respuesta raacutepida a

alguacuten servicio solicitado por el cliente Durante los procesos de alineacioacuten y de

gestioacuten de informacioacuten la aplicacioacuten de las teacutecnicas de los modelos de intervencioacuten

no son documentados adecuadamente esto ocasiona perdida de conocimiento para

la resolucioacuten de problemas similares Esto dificulta la difusioacuten de conocimiento asiacute

como el aprendizaje grupal que es muy importante para la empresa

De lo anterior se puede definir el problema como una gestioacuten ineficiente del

conocimiento existente en los procesos claves del servicio de consultoriacutea debido a

una inadecuada captura recuperacioacuten y diseminacioacuten del conocimiento para ser

aprovechada por KMSolucioacuten en proyectos futuros

13 Objetivo general

Desarrollar una MO basada en TI que permita gestionar el conocimiento que se

genera al momento de la aplicacioacuten de modelos y teacutecnicas durante el servicio de

consultoriacutea que KMSolucion ofrece a sus clientes con la finalidad de mejorar el

proceso actual y proveer conocimiento para futuros proyectos

Introduccioacuten

4

14 Objetivos especiacuteficos

Disentildear la estructura de una Memoria Organizacional que facilite la captura y

recuperacioacuten de los modelos y teacutecnicas utilizadas por la empresa consultora

Disentildear e implementar una estrategia organizacional y tecnoloacutegica de

representacioacuten del conocimiento que facilite la capacitacioacuten reuniones de

seguimiento y documentacioacuten del conocimiento generado (DESPUES)

Disentildear e implementar una estrategia organizacional y tecnoloacutegica que facilite

la capacitacioacuten reuniones de seguimiento y documentacioacuten del conocimiento

generado de la aplicacioacuten de los modelos y teacutecnicas (ANTES)

Desarrollar yo adaptar una herramienta tecnoloacutegica que facilite diseminar o

compartir el conocimiento generado para favorecer el aprendizaje individual y

organizacional(DESPUES)

Desarrollar yo adaptar una herramienta tecnoloacutegica que facilite la captura y

recuperacioacuten de la informacioacuten y que favorezca el aprendizaje individual y

organizacional (ANTES)

Implementar una serie de indicadores que permitan medir diferentes aspectos

del proceso de consultoriacutea uso de la MO y la herramienta tecnoloacutegica

implementada

15 Hipoacutetesis

Con la implementacioacuten de una MO basada en TI mejoraraacuten los procesos de

consultoriacutea y se podraacute tener una mayor eficiencia en la creacioacuten almacenamiento

diseminacioacuten y documentacioacuten del conocimiento generado durante estos procesos

16 Alcances y delimitaciones

Este proyecto se realiza con el fin de mejorar el servicio de consultoriacutea En esta

investigacioacuten solamente se abarcaraacute el departamento de negocios El departamento

de negocios estaacute compuesto por el director una administrativa de tecnologiacuteas de

informacioacuten y dos practicantes de mercadoteacutecnica El estudio se aplicaraacute a la

Introduccioacuten

5

totalidad de los miembros de este departamento y a sus clientes ya que a traveacutes de

todos ellos se genera conocimiento valioso para ambas partes

Por otro lado utilizar herramientas de TI para la implementacioacuten de la MO Estas

basadas en Software libre enfocaacutendose principalmente en los procesos de captura y

almacenamiento del conocimiento Utilizando criterios basados en las necesidades del

departamento

17 Justificacioacuten

El impacto de una MO en KMSolucioacuten es muy grande ya que al ser el encargado de

administrar gran cantidad de proyectos y su capital humano seraacute muy importante

para que la empresa consultora cuente con una manera maacutes eficiente de identificar

codificar almacenar y transferir el conocimiento generado por los miembros a traveacutes

de actividades como la alineacioacuten y el seguimiento en la aplicacioacuten de modelos y

teacutecnicas al momento del servicio de consultoriacutea

Las ventajas que traeriacutea a esta empresa consultora el desarrollo de una MO son

varias desde la reduccioacuten de tiempos del servicio de consultoriacutea mejor uso de

modelos y teacutecnicas ya existentes mejora de la calidad del servicio y documentacioacuten

de los procesos en la empresa hasta llevar un control de la informacioacuten evitando

repetir los procesos de alineacioacuten y promover la generacioacuten de nuevas teacutecnicas y

meacutetodos que hagan los procesos y actividades maacutes eficientes

La naturaleza de este proyecto promueve el uso de tecnologiacuteas de informacioacuten como

una herramienta de apoyo en la gestioacuten de documentos captura de conocimiento

codificacioacuten de conocimiento y representacioacuten de este

La empresa CEMOPAC se encuentra en crecimiento y una auditoriacutea del conocimiento en el aacuterea de desarrollo de nuevos productos fortaleceraacute a la empresa ya que se obtendraacute informacioacuten acerca de cada una de las fases que corresponden a la elaboracioacuten de un producto especiacutefico Por todo lo anterior se lograraacute dar valor agregado a la empresa hacieacutendola maacutes competitiva y con mayor capacidad de responder a las demandas del mercado cambiante ayudando al logro de las metas organizacionales por el ahorro de tiempos en la solucioacuten de problemas o situaciones indeseables de igual manera se mejoraraacute de

Introduccioacuten

6

forma considerable la comunicacioacuten interna contribuyendo de forma sustancial al logro de las metas empresariales

La empresa obtendraacute una metodologiacutea que podraacute continuar aplicando para determinar el

conocimiento existente y requerido para el desarrollo de nuevos productos en todas las

fases que este incluya

Marco teoacuterico

7

2 MARCO TEOacuteRICO

En esta seccioacuten se muestra la literatura estudiada como base para realizar esta tesis

Algunos temas de intereacutes son la gestioacuten de conocimiento memoria organizacional

tecnologiacuteas de informacioacuten para el desarrollo de memoria organizacional empresas

consultoras y varios casos de aplicacioacuten de memoria organizacional en procesos de

consultoriacutea

21 Gestioacuten del conocimiento

El conocimiento debe ser incorporado en la produccioacuten de bienes y servicios ya que

esto lleva a una diferencia en la productividad de la organizacioacuten Si el conocimiento

no se incorpora en el proceso productivo su aportacioacuten al crecimiento econoacutemico es

irrelevante (Crouch et al 1999)

Por eso muy importante gestionar el conocimiento tomar en cuenta todos los

procesos de conocimiento posibles para tu empresa ya que estos aplicados de una

manera adecuada tendraacuten un impacto directo en el capital intelectual y en la

eficiencia total de la organizacioacuten

A continuacioacuten se presentan algunos conceptos de conocimiento y su teoriacutea de coacutemo

gestionar este activo de forma escrita o verbalizada Tambieacuten se menciona la

estrategia que debe tomar la organizacioacuten al momento de implementar gestioacuten de

conocimiento asiacute como las ventajas para poder valorar su aplicacioacuten

211 Conocimiento

El conocimiento ha estado presente en la historia del hombre como fundamento de

desarrollo La habilidad de diferentes sociedades para generar ideas y modificar las

existentes con base en el saber ha sido un motor para mejorar el bienestar social

(Crouch 1999)

Muchos filoacutesofos investigadores y practicantes han tratado de definir el concepto de

conocimiento

Marco teoacuterico

8

Como menciona Polanyi (1967) el conocimiento o el proceso de saber es personal y

estaacute relacionado con el individuo Puede ser visto como un tipo de capital intelectual

que tiene la habilidad de cambiar individuos y tambieacuten la visioacuten de una empresa

Se asume que el conocimiento puede ser desprendido de un actor en una situacioacuten

especiacutefica y puede estar disponible de forma escrita o hablada Este conocimiento se

puede llamar conocimiento abstracto y representa las verdades que se encuentran

atraacutes de una situacioacuten en especifica (Werr y Stjernberg 2003)

Por su parte Dalkir (2011) menciona dios tipos de conocimiento taacutecito y expliacutecito el

conocimiento taacutecito es difiacutecil de poner en palabras en cambio el conocimiento

expliacutecito representa contenidos capturados en alguna forma tangible

Asiacute mismo Powell (2012) menciona que el conocimiento taacutecito es el conocimiento

que es difiacutecil de escribir en papel u otro artefacto va en conjunto con una accioacuten que

representa el know-how que esencialmente no se puede explicar Este conocimiento

debe ser desarrollado por un individuo mediante la praacutectica y tambieacuten es llamado

experiencia

El conocimiento en el contexto de industrias si este no es utilizado no tiene valor

alguno El conocimiento debe de ser almacenado y aplicado en el lugar y momento

correcto

La habilidad para manejar el conocimiento es crucial en la economiacutea del

conocimiento su creacioacuten y difusioacuten se ha convertido en un factor importante para el

crecimiento de la competitividad (Dalkir 2011)

Powell (2012) menciona que la capacidad de la organizacioacuten para compartir

conocimiento entre los individuos y equipos y aplicar ese conocimiento compartido se

ve como la fuente principal de ventaja competitiva en la industria

El capital individual es el valor de la competencia habilidad y conocimiento en

relacioacuten a la organizacioacuten poseiacuteda por el individuo El capital individual es

relacionado con el valor del conocimiento personal principalmente a organizaciones

Marco teoacuterico

9

flexibles y descentralizadas Es la parte de valor de la compantildeiacutea que se va a casa al

momento de cerrar cada diacutea (OECD 1997)

Por esto es importante mencionar que el conocimiento no existe separado de su uso

Las personas quienes comparten practicas y experiencias que se pueden ver como

una comunidad enlazada mediante la praacutectica (Werr y Stjernberg 2003)

Estos conceptos y actividades con respecto al conocimiento se integran en una

filosofiacutea llamada gestioacuten de conocimiento que es una forma nueva de ver a las

organizaciones La gestioacuten del conocimiento altera la estructura de la empresa y sus

reglas para competir (Lahti y Beyerlein 2000)

212 Sistemas de gestioacuten del conocimiento

El campo de la gestioacuten de conocimiento (GC) surge como una disciplina cientiacutefica en

los antildeos 90 (Nonaka 1994)

Seguacuten Walsh (1991) la GC ha sido adoptada en las ciencias empresariales como un

nuevo esfuerzo para agrupar de manera integral los esfuerzos aislados revitalizar

los enfoques interdisciplinarios y explotarlos en una forma creativa orientada a la

praacutectica de las nuevas tecnologiacuteas

Powell (2012) menciona que la GC es una disciplina vital para el manejo y

comprensioacuten del conocimiento

Esta disciplina es difiacutecil de implementar por esta razoacuten han existido fracasos por no

tener conocimiento acerca de la aplicacioacuten de un modelo o en la alineacioacuten de los

objetivos de la empresa con los objetivos de la GC

Pero son maacutes los avances que las lecciones aprendidas este campo de

investigacioacuten se ha mejorado desde que se acuntildeoacute en 1990 Tecnologiacuteas

innovadoras en el manejo de contenido es un ejemplo tambieacuten en la mejora de

documentacioacuten como en las tecnologiacuteas mismas de GC (Tuzhilin 2011)

Marco teoacuterico

10

Es importante mencionar que la GC estaacute enfocada en procesos es decir la

organizacioacuten debe atender cada una de las actividades significativas para la empresa

y facilitar al trabajador el conocimiento organizacional al momento de utilizar sus

habilidades para realizar estos procesos

213 Procesos de la gestioacuten de conocimiento

Se realizoacute una recopilacioacuten de los diferentes tipos de procesos de la gestioacuten de

conocimiento publicados por expertos como Wiig Meyer y Zack Bukowitz y Williams

McElroy Dalkir( 2011) los desarrolla en una tabla 21 que contiene concepto y

resumen y lo refuerza con una siacutentesis de estos procesos en una ciclo integrado de

GC

Tabla 21 Procesos de la gestioacuten del conocimiento (Dalkir 2011 Nonaka 1994 Lahti 2000)

El ciclo integrado de gestioacuten de conocimiento que aparece en la Fig 22 parte de

algunos de los procesos mencionados anteriormente menciona que contiene

atributos o activos de conocimientos creados y capturados una contextualizacioacuten

Marco teoacuterico

11

para su diseminacioacuten y al momento de la praacutectica si existe un detalle no capturado

sobre ese conocimiento se actualiza y fortalece al mismo

Fig 22 Ciclo integrado de gestioacuten de conocimiento (Dalkir 2011)

American Productivity amp Quality Center un pionero del campo de GC desarrolla un

modelo de GC que contiene diferentes procesos como la creacioacuten identificacioacuten

coleccioacuten organizacioacuten compartir adaptabilidad y uso mostrando tambieacuten los

pilares evaluacioacuten estrategia liderazgo tecnologiacutea y cultura como elementos claves

en la aplicacioacuten de un sistema de esta naturaleza (Sakar amp Bandyopadhyay 2002)

El modelo se muestra en la figura 21

Marco teoacuterico

12

Fig 23 Pasos de la gestioacuten del conocimiento (Sarkar amp Bandyopadhyay 2002

httpwwwapqcorg)

Por otro lado seguacuten Bencsik et al (2009) cinco procesos claves en la empresa al

momento de implementar la GC son la adquisicioacuten fijacioacuten revelacioacuten el

esparcimiento y el uso del conocimiento como algunos sinoacutenimos comparados con

los procesos presentados en la tabla 21

Este uacuteltimo el uso de conocimiento garantiza que el conocimiento es aplicado

productivamente y estaacute a favor de incrementar la eficiencia de la empresa

214 Estrategia de gestioacuten de conocimiento

La estrategia de GC provee los pilares baacutesicos usados para alcanzar el aprendizaje

organizacional y la mejora continua los productos de conocimiento al momento de

realizar esta estrategia son poliacuteticas necesidades de conocimiento procesos claves

y un inventario de conocimiento El proceso de la estrategia de GC es valorar

iniciativas departamentales y organizacionales formas de innovacioacuten praacutecticas

organizacionales y recursos humanos (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

13

Al momento de definir la estrategia de GC una parte importante es definir soluciones

relevantes para la organizacioacuten esto se logra con el proceso de identificar el

conocimiento que la administracioacuten considera criacutetico para el eacutexito del negocio (Perez-

Soltero et al 2009)

Al momento de analizar el conocimiento existente las caracteriacutesticas del mismo y la

forma como este fluye dentro de la organizacioacuten se puede identificar un proyecto de

mejora de GC reducir las barreras ya identificadas y crear un repositorio de

conocimiento que cumpla con las expectativas de la empresa (Perez-Soltero et al

2011)

Una buena estrategia de conocimiento seguacuten Dalkir (2011) contiene los siguientes

componentes

1) Una estrategia de negocios y sus objetivos

Productos y servicios

Clientes potenciales

Canales de distribucioacuten

Ambiente regulatorio

Misioacuten y visioacuten

2) Una descripcioacuten del problema basada en el conocimiento empresarial

Necesidades de colaboracioacuten

Necesidades de elevar el rendimiento

Necesidades de innovacioacuten

Necesidades de sobre informacioacuten

3) Un inventario de recursos de conocimiento

Capital de conocimiento

Capital social

Capital de infraestructura

Marco teoacuterico

14

4) Un anaacutelisis de los puntos de coacutemo utilizar el conocimiento y una lista de

proyectos que pueden ser llevados a cabo para intentar maximizar el ROI y el

valor del negocio

5) Coleccionar artefactos o conocimiento y almacenarlo para su uso posterior

A partir de los puntos anteriores Dalkir (2011) menciona un ejemplo de estrategia de

gestioacuten de conocimiento en la empresa Northrop Grumman especiacuteficamente en el

grupo de Air combat systems (ACS) donde se realizoacute una auditoria del conocimiento

y esta dio fruto obteniendo diferentes estrategias para ayudar a la empresa

Empezando por el lado humano el equipo de KM identificoacute a los expertos y

comunidades de praacutectica para facilitar compartir el conocimiento Por el lado de

tecnologiacutea se desarrolloacute un repositorio central para almacenar el conocimiento

encontrado para que fuera usado por los empleados el cual abarcoacute las necesidades

de colaboracioacuten aplicacioacuten y manejo de documentacioacuten

215 Ventajas y beneficios de la gestioacuten del conocimiento

Una ventaja en la GC seguacuten Bencsik et al (2009) es obtener el conocimiento de

fuentes internas y externas para su uso de este por parte de los empleados para

mejorar el rendimiento de la organizacioacuten

Otra ventaja es capturar conocimiento amplio y comprensible que es generado por

los trabajadores del conocimiento (Tuzhilin 2011)

Olivera (2000) aporta otro beneficio que es el disminuir los efectos al cambio que

pueden atacar a la empresa como tambieacuten contribuye a la creacioacuten de nuevos

productos aparte puede servir para reconstruir una organizacioacuten

Otro beneficio del uso de la GC es el uso de las tecnologiacuteas de la informacioacuten donde

las empresas internacionales son las maacutes beneficiadas por tener el conocimiento

valioso en cada una de sus unidades y este poder ser consultado por sus colegas en

otras partes del mundo (Goodman y Darr 1998)

Marco teoacuterico

15

Esto lo refuerza Szulanski (1996) mencionando que el proceso de acceso al

conocimiento valioso de la empresa pueden reducir los costos mediante uso y reuacuteso

del conocimiento para resolver problemas comunes

Un beneficio importante es el conocimiento no explicito un conocimiento comunicado

verbalmente que reside en la memoria de las personas por medio de experiencias

que tambieacuten ayuda al aprendizaje organizacional y a la innovacioacuten (Nonaka 1994)

Dalkir (2011) menciona una serie de aacutereas de intereacutes para los negocios donde estos

pueden salir beneficiados al momento de implementar GC

1) La globalizacioacuten las organizaciones son de una forma maacutes global ya sea

multisitios multilenguaje multicultural

2) Organizaciones que aprenden Hacemos maacutes y lo hacemos maacutes raacutepido pero

tambieacuten necesitamos a trabajadores maacutes raacutepidos e inteligentes

3) Amnesia corporativa No siempre esperamos trabajar en la misma

organizacioacuten toda nuestra carrera

4) Avances tecnoloacutegicos estamos maacutes conectados esperamos estar en la maacutes

actual y la respuesta la queremos en minutos no en semanas

22 Memoria Organizacional

Los repositorios de conocimiento o memoria organizacional (MO) pueden ser un

producto de la estrategia de conocimiento estas herramientas son ideales para

complementar los procesos de GC y se apoyan en las tecnologiacuteas de informacioacuten

para potencializar su uso

221 Definiciones de memoria individual y memoria organizacional

Existen dos tipos de memoria en el humano la memoria a largo plazo y la memoria a

corto plazo La memoria a corto plazo es la memoria que puede memorizar ciertas

cosas como por ejemplo nombres teleacutefonos por un tiempo hechos datos con fecha

de expiracioacuten (Bensick et al 2009)

Marco teoacuterico

16

La memoria a largo plazo soporta una cantidad maacutes grande de datos y es posible de

memorizar todo lo posible Esta memoria tiene dos divisiones declarativa y

procedimental (Moorman y Miner 1988)

Existen subtipos de memoria que tiene la caracteriacutestica de ser a largo plazo como

memoria declarativa y procedimental La memoria declarativa consiste en hechos

datos informacioacuten o eventos que pueden ser recuperados consistentemente La

memoria procedimental involucra rutinas habilidades comportamientos

En el contexto de las organizaciones la memoria de corto y largo plazo tiene un

significado especial Por ejemplo informacioacuten mantenida por solo unas cuantas

horas puede ser considerada de corto plazo por los miembros de esta organizacioacuten

pero no para un agente de negocios ejecutando decisiones de compra y venta

Similarmente seis meses puede ser largo plazo en teacuterminos de un analista

computacional pero no para un banquero revisando historias de creacutedito Esta

duracioacuten entre organizaciones es relativa con respecto a giro de la organizacioacuten su

ambiente de cambio y las percepciones de los interesados en ella

La memoria a corto plazo y la memoria a largo plazo se basan en un proceso de

remembranza explicada en la Figura 24 que codifica la informacioacuten en nuestra

memoria de lo que escuchamos o vemos en un evento despueacutes la almacenamos si

es necesario posteriormente esa informacioacuten es llamada desde la memoria

Fig 24 Periodos de remembranza (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

17

En la mayoriacutea de las organizaciones esta memoria se refuerza con el aprendizaje en

equipo tambieacuten produce conocimiento colectivo No siempre los miembros del grupo

aportan de una manera equitativa por esto es importante la seleccioacuten de los

miembros esto tambieacuten afecta la innovacioacuten dentro del equipo

Naturalmente los meacutetodos de aprendizaje organizacional mejora la memorizacioacuten

del conocimiento Esos meacutetodos son comunicacioacuten visioacuten comuacuten seguridad

psicoloacutegica normas direcciones personales auto control liderazgo y estilo (Bensick

2009)

El Modelo de interpretacioacuten multinivel de aprendizaje conocimiento y memoria

identifica e interpreta sus niveles y los clasifica para una mejor comprensioacuten ya que

es la base para elevar el capital individual

Fig 25 Modelo de interpretacioacuten multinivel de aprendizaje conocimiento y memoria (Bensick et al

2009)

En resumen si una empresa es exitosa al crear grupos usando aprendizaje

individual y en equipo alineados a las metas de la organizacioacuten da cabida a elevar y

fijar el capital individual y organizacional en una MO (Lahti 2000)

Por otro lado el concepto de memoria organizacional ha sido propuesto por varios

autores

Walsh (1991) refiere a la MO como a la informacioacuten almacenada de la historia de la

organizacioacuten que puede ser recuperada para soportar las decisiones del presente

Marco teoacuterico

18

Por su parte Nevo y Wand (2005) mencionan que la MO puede ser descrita como la

forma en que las organizaciones almacenan conocimiento del pasado para dar

soporte a las actividades del presente

Como lo menciona Stein (1995) la memoria organizacional es la forma en cual el

conocimiento del pasado es traiacutedo a las actividades del presente con resultados en

niveles maacutes altos de efectividad organizacional

Ackerman y Halverson (2000) lo consideran como el repositorio solo y monoliacutetico que

contiene informacioacuten de cierto tipo para toda la organizacioacuten

Al momento de considerar los procesos de captura almacenaje y recuperacioacuten entre

otros la MO debe poseer una estructura que facilite estos procesos

222 Estructura de una memoria organizacional

La memoria organizacional puede identificarse con el modelo baacutesico de Walsh (1991)

que se muestra en la figura 26 En eacutel se representan las bases de almacenaje que

son los individuos cultura organizacional proceso de transformacioacuten estructuras y

sistemas de la organizacioacuten ambiente almacenes externos Los primeros cinco son

factores internos y el sexto externo

Fig 26 Estructura de la memoria organizacional (Walsh1999)

Marco teoacuterico

19

Existe un seacuteptimo elemento los sistemas de informacioacuten que se incluyen los

sistemas computarizados las aplicaciones multimedia los sistemas de archivos y

redes de comunicacioacuten

La estructura de un sistema de memoria organizacional se refiere a coacutemo el

conocimiento contenido en ella va ser organizado Esta estructura es definida por la

localizacioacuten del conocimiento Con respecto a esta localizacioacuten el conocimiento en

una memoria organizacional puede ser caracterizada como centralizada o dispersa

(Olivera 2000)

Tuzhilin (2011) Propone una estructura de MO que se muestra en la figura 27 que

abarca desde la captura procesamiento anaacutelisis almacenamiento acceso y

representacioacuten del conocimiento

Lo interesante de esta estructura son las herramientas de anaacutelisis como la extraccioacuten

de texto procesamiento de texto procesamiento de lenguaje natural mineriacutea de

datos mineriacutea de texto Estas herramientas permiten agregar valor a la base de

conocimiento con contextos especiacuteficos en la informacioacuten capturada en un principio

La estructura de MO maneja la representacioacuten y acceso activo y pasivo el acceso al

conocimiento de forma pasiva son las consultas de los miembros de la organizacioacuten

a la base de conocimiento la representacioacuten activa es la participacioacuten de individuos o

agentes para la recomendacioacuten o personalizacioacuten de alguacuten conocimiento que pueda

ser de beneficio para los miembros de la organizacioacuten en sus actividades

Fig 27 Arquitectura de un sistema KM20

Marco teoacuterico

20

Otro tipo de memoria organizacional son los sistemas dinaacutemicos de perfiles que

estaacuten basados en la mezcla de humanos y recursos de rastreo estos sistemas

capturan almacenan y utilizan perfiles para asignar responsabilidades preferencias

competencias e intereses El objetivo de estos sistemas tambieacuten son usados para

poder adaptarse a los cambios en la organizacioacuten y cambios individuales (Dalkir

2011)

Fig 28 Disentildeo de sistema dinaacutemico de perfiles (Dalkir 2011)

Otro tipo de estructura de memoria organizacional son los sistemas electroacutenicos para

apoyar el desempentildeo (EPSS) es un sistema que provee informacioacuten guiacuteas

recomendaciones asistencia datos imaacutegenes herramientas y evaluaciones de

manera inmediata individualizada y de forma online Todo esto para mejorar el

desempentildeo del trabajador reduciendo la complejidad o el nuacutemero de pasos

requeridos para realizar una tarea

Marco teoacuterico

21

Fig29 Componentes de un EPSS (Dalkir 2011)

La estructura seguacuten Bensick (2009) presentada posteriormente explica coacutemo los

eventos datos informacioacuten y conocimiento es capturado se almacena en uno o

varios repositorios y los mismos activos pueden representarse para el uso posterior

en servicios y productos para su aplicacioacuten real

Fig 210 Modelo de los de la memoria en los procesos de la gestioacuten de conocimiento (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

22

223 Contenido de una memoria organizacional

El contenido de una memoria organizacional puede variar dependiendo de las

necesidades de la empresa Este contenido son los documentos que contiene el

conocimiento uacutetil para la empresa ejemplos de contenido son las lecciones

aprendidas mejores praacutecticas directorio de expertos juntas Mapas y conceptos de

procesos Este contenido debe de ayudar al trabajador de conocimiento a adaptarse

faacutecilmente a la empresa y facilitar su trabajo

Las lecciones aprendidas son artefactos de todo lo aprendido de proyectos pasados

sin importar que fuesen exitosos o fallidos puede ensentildear importantes lecciones a los

mandos medios Un administrador usualmente aprende de sus experiencias previas

creando conocimiento que puede ser explicitado una de las caracteriacutesticas mas

importantes de las lecciones aprendidas es que estaacuten disentildeadas para compartirse s

con otros dentro del equipo del proyecto (Project Smart 2012)

Mejores praacutecticas son cualquier praacutectica que usa conocimiento o experiencia y se

ha probado con datos para que sea validado para uso de los individuos grupos u

organizaciones (Sthulman Management Consultant 2012)

Las lecciones aprendidas seguacuten (US GAO 2002) tienen un ciclo de actividades las

cuales son

Coleccioacuten captura las lecciones mediante un proceso de estructura o sin

estructurar como resuacutemenes de proyectos juntas evaluaciones Esta captura

se puede realizar en todos los niveles individual comunidad y organizacional

Verificacioacuten las lecciones son verificadas antes de su diseminacioacuten para

asegurar que son vaacutelidas y aplicables

Almacenaje lecciones son almacenadas en una base de datos accesible en

formatos que faciliten su buacutesqueda y recuperacioacuten

Diseminacioacuten la diseminacioacuten activa de las lecciones es esencial para obtener

valor La diseminacioacuten puede ser activa o pasiva

Marco teoacuterico

23

Directorios de expertos o Paacuteginas amarillas es una forma de etiquetar a los que

tienen el conocimiento clave en la empresa o fuera de ella especiacuteficamente con

conocimiento taacutecito (Sharing Knowledge 2012)

El concepto de directorio de expertos en la gestioacuten del conocimiento estaacute basado en

preguntas como iquestQuieacuten sabe queacute iquestQuieacuten sabe quieacuten Y el Porqueacute

Los directorios estimulan la red de personas y facilita a los empleados buscar y

encontrar cierta experiencia y habilidades en otras personas (Net coach 2011)

Diccionario de teacuterminos o glosario son conceptos importantes de alguacuten tema Su

propia terminologiacutea Se usan para comprender lo incomprensible mediante se realiza

o investiga sobre alguacuten proyecto (KnowledgePoint 2007)

Un ejemplo es el diccionario de teacuterminos donde estos son etiquetas que ayudan

indirectamente a la navegacioacuten y aprendizaje estas etiquetas pueden tomar

diferentes representaciones en nube lista y conceptos cada un para un propoacutesito

diferentes (Cress et al 2013)

Juntas es contenido importante en la MO porque ahiacute se intercambian ideas mejores

praacutecticas y oportunidades de negocio mediante una variedad de comunicacioacuten

soportado por diferentes redes como tambieacuten es un vehiacuteculo para el crecimiento del

personal (KMForum 2012)

Las juntas tambieacuten tiene como objetivo acerca a expertos en diferentes temas para

tomar decisiones sobre que conocimiento se necesita para ser exitoso en alguacuten

proyecto (NASA 2012)

Mapas y conceptos de procesos los mapas de cadena de valor se usan para

identificar si existe alguacuten desecho en los proceso de manufactura o logiacutestica como

ejemplo y tambieacuten para ayudar a encontrar maneras de eliminarlo En la figura 211

se presenta un ejemplo de estos mapas

Marco teoacuterico

24

Fig 211 Mapa de cadena de valor (Office Visio VSM 2012)

Un mapa de procesos puede crear un diagrama de situacioacuten actual sobre los

procesos despueacutes de identificar problemas y el interesado puede crear un diagrama

de estado futuro que ayude a tomar decisiones para reducir los desechos (Office

Visio VSM 2012)

224 Evaluacioacuten de una memoria organizacional

225 Beneficios de una memoria organizacional

Los beneficios de tener una MO pueden ser muchos Por ejemplo pensar en el caso

de que un nuevo empleado entra a la organizacioacuten en ese tiempo eacutel no la conoce

por completo ni sus expectativas normas ni comportamientos Este puede ser

auxiliado por sus colegas o bases de conocimiento para poder familiarizarse con

todos los aspectos de la empresa como tambieacuten los valores y proyectos en curso

Pero lo interesante es una situacioacuten donde todos los empleados son nuevos y los

valores normas y rutinas tiene que prevalecer como esencia de la empresa

Otra parte importante en la implementacioacuten de una MO es que las empresas sepan

queacute es lo que saben hasta el momento para que no esteacuten descubriendo la misma

solucioacuten una y otra vez Tambieacuten es importante sentildealar que contribuye a influenciar

como las organizaciones observan e interpretan nuevos incidentes ambientales y

como estas responden a las acciones de los competidores o cambios de las

demandas en los clientes (Bensick et al 2009)

Reforzando lo anterior otra ventaja mencionada por Jackson (2012) es que las MO

pueden incrementar la productividad mediante el mejoramiento del trabajo rutinario

desarrollo de mejores controles de produccioacuten logiacutestica y entrega de servicios como

tambieacuten identificar los mejores atributos para un trabajo

Weinberger et al (2008) declara que los contenedores de la MO pueden residir en

diferentes lugares asiacute que resuelve los problemas geograacuteficos y el conocimiento es

intencionado para ayudar a la organizacioacuten a mejorar su competitividad y efectividad

Marco teoacuterico

25

Existen diferentes marcos basados en el concepto de MO son desarrollados para

apoyar y potencializar la forma en coacutemo la organizacioacuten colecciona y almacena y

provee su conocimiento Por esto es necesario mencionar algunas de las tecnologiacuteas

que soportan el desarrollo de MO

23 Tecnologiacuteas de informacioacuten para el desarrollo de

memorias organizacionales

Las tecnologiacuteas de sistemas basados en computadoras Intranets boletines

electroacutenicos paacuteginas amarillas CRM Mashup Mineriacutea de datos Moodle directorios

y centros de excelencia son parte de algunas de las herramientas usadas para el

desarrollo de una memoria organizacional (Finholt 1993)

231 Tecnologiacuteas especiacuteficas

Con la complejidad del concepto de memoria organizacional se han tenido que crear

diferentes tecnologiacuteas esto para abarcar diferentes estructuras de negocio estas

estructuras pueden ser centralizadas o dispersas con gran cantidad de empleados o

con muy pocos trabajadores

En la figura 212 se muestran las algunas tecnologiacuteas hasta la fecha usadas para

apoyar la GC y la MO

Fig 212 Teacutecnicas herramientas y tecnologiacuteas de la GC (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

26

El listado de tecnologiacuteas que aparecen en la figura 212 son categorizadas en base

a los procesos de GC

Tecnologiacuteas de informacioacuten basadas en computadora Las tecnologiacuteas de

informacioacuten basadas en computadora son herramientas que soportan a la memoria

organizacional que juega un rol importante en como las organizaciones almacenan el

conocimiento (Ackerman and McDonald 1996 Anand et al 1998) estas tecnologiacuteas

pueden servir con una variedad de funciones transacciones automatizacioacuten de

procesos y tener el conocimiento visible al miembro de la organizacioacuten Un ejemplo

de memoria organizacional basado en computadora son las bases de datos

compartidas que permiten a los miembros de la organizacioacuten almacenar archivos

electroacutenicos de proyectos o preguntas en directorios comunes de una manera que se

hace accesible para otros miembros Esta base de datos puede ser estructurada en

diferentes formas dependiendo de su propoacutesito (Olivera 2000)

Boletines electroacutenicos Bensick et al (2009) mencionan otro sistema como los

boletines electroacutenicos que tambieacuten pueden fortalecer el concepto de memoria

organizacional permite a los miembros dejar mensajes en directorios puacuteblicos que

pueden ser leiacutedos por otros miembros

Los sistemas de gestioacuten de las relaciones con los cliente (CRM) en la

perspectiva de GC es una manera de tomar los problemas de integracioacuten de

conocimiento sobre los clientes la informacioacuten que maneja CRM es usualmente

considerada como la gasolina de los sistemas de informacioacuten y comunicacioacuten que

ayudan a los vendedores a tomar mejores decisiones liderando a una relacioacuten maacutes

rentable (Pavicic et al 2012)

Redes Sociales Las redes sociales es otra tecnologiacutea que puede ser utilizada como

una forma de compartir el conocimiento ya que las personas son la forma maacutes

efectiva de almacenar la experiencia de la organizacioacuten (Simon 1991)

Las redes sociales se caracterizan por ser tecnologiacuteas descentralizadas que

identifican el flujo de comunicacioacuten entre miembros organizacioacuten Estas redes

Marco teoacuterico

27

pueden ser muy uacutetiles al momento de querer ver los silos de conocimiento o

personas que diseminan o reciben mucho conocimiento como tambieacuten personas

claves en las relaciones de equipos como en la cultura organizacional de la empresa

(Olivera 2000)

Wiki es un software social sus funcionalidades son guardar y compartir

conocimiento tambieacuten puede ofrecer funciones como soporte de internalizacioacuten de

conocimiento taacutecito en forma de comentarios sobre alguacuten tema recomendaciones y

opiniones (In T Hout et al 2010)

Wikipedia es una de las organizaciones maacutes reconocidas que usan esta tecnologiacutea

O`Bannon y Britt (2012) mencionan algunas caracteriacutesticas del Wiki

Wikis son uacutenicos porque permiten compartir contenido que no pudiera no ser

encontrado en otra parte

Wikis son colaborativos la naturaleza colaborativa promueve una sinergia que

viene de las contribuciones de muchos miembros

Wikis permiten edicioacuten Cualquier usuario puede agregar informacioacuten en

cualquier tiempo Los wikis no son privados

Wikis son simple la simplicidad de usar los wikis los hace viables para

cualquier aprendiz y aquellos que no tienen experiencia tecnoloacutegica

Wikis estaacuten evolucionando el dinamismo de su estructura y contenido hace

que no sea una tecnologiacutea monoacutetona y constante

Blog Otra tecnologiacutea es el Blog es una publicacioacuten online con historias publicadas

con una periodicidad muy alta que son presentadas en orden cronoloacutegico inverso es

decir lo uacuteltimo que se ha publicado es lo primero que aparece en la pantalla Crear y

editar un blog baacutesico es tan sencillo como acceder al correo electroacutenico Contar

historias opinar y conversar es uno de sus objetivos (WeblobsSL 2012)

Los objetivos de Blog se relacionan con compartir y representar el conocimiento

parte importante en el proceso de la GC tambieacuten es una tecnologiacutea de faacutecil uso en

la organizacioacuten

Marco teoacuterico

28

Como lo menciona (Chau y Xu 2012) los blogs son una de las aplicaciones maacutes

populares en la era de conocimiento los blogueros pueden escribir casi todo lo que

sea posible historias personales ideas resuacutemenes opiniones sentimientos y

emociones

Correo Electroacutenico El correo electroacutenico es una tecnologiacutea para compartir

pequentildeos textos y archivos que ayudan en la comunicacioacuten de la empresa Outlook

de Microsoft una tecnologiacutea que se basa en mejores praacutecticas es un ejemplo de la

tecnologiacutea email Outlook tecnologiacutea Microsoft liderar la comunicacioacuten en proyectos

mandar informacioacuten a los miembros solicitudes de juntas calendario y tareas

programadas Algunas de las ventajas de tener un marco o framework que contiene

un motor de buacutesqueda ya que facilita encontrar los email y contactos relacionados

(Office Outlook 2010)

Gmail de Google tambieacuten es un ejemplo claro de un sistema de email con este

sistema se puede compartir archivos y texto categorizando los email en recibidos

destacados enviados y borradores Su motor de buacutesqueda tambieacuten es una gran

ayuda para encontrar un email en especiacutefico Otra ventaja de Gmail son sus

templates que personalizan tu bandeja para su mejor uso (Gmail 2012)

Groupware Es un sistema colaborativo que agrupa varias tecnologiacuteas este sistema

tiene como caracteriacutesticas compartir archivos diferentes lenguajes categorizacioacuten

temas personalizados sistemas de ayuda online importar y exportar datos e

informacioacuten (Horde nd)

Otra definicioacuten de groupware es la que aportar Lotus de IBM es un sistema donde el

usuario puede seguir trabajando en contextos diferentes sin moverse entre

aplicaciones y paacuteginas web separadas Lotus Notes es un cliente de escritorio para

las empresas sociales faacutecil de utilizar ofrece aplicaciones de negocio y ayuda a las

personas a realizar su trabajo de forma raacutepida (IBM Lotus Notes 2012)

Moodle es otra tecnologiacutea de aprendizaje para producir cursos basados en internet y

sitios web Es un proyecto global disentildeado para soportar un marco de educacioacuten

social constructivista

Marco teoacuterico

29

Moodle es usado por instituciones o individuos incluyendo Universidades

preparatorias primarias departamentos de gobierno organizaciones de salud

organizaciones militares aeroliacuteneas compantildeiacuteas de petroacuteleo etc

Es importante aclarar que Moddle no es principalmente un sistema de manejo de

contenido pero ofrece un rango de posibilidades para importar exportar y manejar

contenido digital de cualquier tipo y con esto soportar el aprendizaje

Aplicaciones de Moodle pueden ser repositorios portafolios filtros de enlaces y

multimedia (Moodle 2012)

Un mapa de conocimiento es una herramienta que es usada para ensentildear

conocimiento organizadamente en un nivel de comprensioacuten Tiene la caracteriacutestica

que es una ilustracioacuten grafica de informacioacuten interconectada (Learning System

Institute 2011)

Mapas de conocimiento son creados por medio de transferir conocimiento taacutecito y

explicito en formatos graacuteficos que son faacuteciles de entender e interpretar por los

usuarios finales que pueden ser administradores expertos o desarrolladores de

sistemas

Pasos baacutesicos para crear un Mapa de conocimiento

Tener los resultados del proceso completo y sus contribuciones para las

actividades de la organizacioacuten

Secuencia loacutegica de todas las actividades necesitadas para alcanzar la meta

Conocimiento requerido para cada actividad

Trabajadores de conocimiento requeridos para actividad

Se puede mapear conocimiento explicito (temas propoacutesitos lugares formatos

usuarios) y conocimiento taacutecito (expertis habilidades experiencia accesibilidad

direcciones de contactos relaciones sociales)

Marco teoacuterico

30

Entre el conocimiento que puede encontrarse mediante el mapeo estaacuten los recursos

de conocimiento existente cluacutester de conocimiento o comunidades quieacuten usa queacute

conocimiento queacute es lo que no se sabe de conocimiento (Tandukar 2005)

Es importante clarificar que los sistemas de memoria organizacional junto con todos

los documentos y aplicaciones de conocimiento son propiedad de la organizacioacuten no

son propiedad de un individuo especiacutefico Solamente las fuentes de conocimiento

experimental estaacute disponible para el individuo por ser una experiencia propia no estaacute

aprobada por la empresa y no es accesible en forma grupal u organizacional

(Olivera 2000)

232 Integracioacuten de tecnologiacuteas

Para poder integrar las tecnologiacuteas se necesita una serie de componentes y

estaacutendares que permitiraacuten un acceso de una forma faacutecil y raacutepida al conocimiento

almacenado en la MO

Taxonomia

Enalces

Etiquetas

Intranet-Extranet

Lo primero que es necesario son los datos y la informacioacuten que se obtiene del

ambiente externo o interno de alguacuten proceso o actividad que se realiza

Los datos como lo menciona Merriam-Webster (2012) son siacutembolos impulsos o

secuencias usadas para razonar o calcular Los datos de forma procesada forman la

informacioacuten que tiene uso especifico en las tareas o actividades de alguacuten individuo

(System Thinking 2004)

Esta informacioacuten cuando se usa por tecnologiacuteas de informacioacuten debe tener un

formato que pueda manejarse faacutecilmente y comunicarse con cualquier tipo de

software

Las bases de datos son disentildeadas para orecer un mecanismo organizado para

almacenar manejar y recuperar informacioacuten Lo hacen mediante tablas un ejemplo

Marco teoacuterico

31

baacutesico es la herramienta Excel con sus hojas de caacutelculo (About 2012) Microsoft

conceptualiza la base de datos como una herramienta para coleccionar y organizar

informacioacuten Las bases de datos pueden almacenar informacioacuten acerca de personas

productos oacuterdenes etc (Office Access 2012)

El Hardware tambieacuten es una parte importante es la integracioacuten de tecnologiacuteas ya que

son los componentes fiacutesicos que componen a una computadora o servidor Estos

componentes pueden ser mecaacutenicos eleacutectricos o magneacuteticos (Claerr 2008)

La red como estructura para que viaje la informacioacuten es muy importante dentro del a

empresa esta implica tener una conexioacuten a internet y varios dispositivos funcionales

para su utilizacioacuten Esta red se usa para conectar computadoras impresoras y

servidores estos contienen switches que es un dispositivo que permite comunicar a la

red con informacioacuten (Cisco 2012)

Estas redes pueden catalogarse como intranet o extranet

Las intranets son una red privada perada por una compantildeiacutea grande que utiliza

tecnologiacuteas de internet pero estaacute separada del internet global

La intranet empieza por la publicacioacuten de paacuteginas web de eventos poliacuteticas y noticias

de la empresa Esto ayuda a reducir el papeleo y mejora el flujo de trabajo

Una extranet es una intranet que es accesible por personas que estaacuten fuera de la

compantildeiacutea puede compartirse entre dos empresas

La extranet toma el proceso de la intranet maacutes allaacute dando acceso a personas

quienes trabajan en diferentes organizaciones Por ejemplo acceso de proveedores

para las ordenes online seguimiento de oacuterdenes y manejo de inventario

Estos componentes y formatos son una parte clave para poder comunicara toda la

empresa sus socios y sus proveedores electroacutenicamente y que tengan uso de la

Marco teoacuterico

32

MO Cuando existe una extranet o intranet se dice que la MO tiene una estructura

dispersa (WebWise BBC 2010)

hellipuna correlacioacuten de los diferentes lenguajes funcionales regionales y nacionales utilizados por la organizacioacuten para dar

soporte a un mecanismo de navegacioacuten y acceso al capital intelectual de la organizacioacutenhellipTAX corporativas

Sin embargo estas estructuras pueden ser explotadas por sistemas de ayuda en la exploracioacuten y la navegacioacuten

por buscadores por sistemas de filtraje y personalizacioacuten de informacioacuten por aplicaciones de mineriacutea de datos

de investigacioacuten competitiva de colaboracioacuten entre expertos etceacutetera Es decir la taxonomiacutea no es uacutenicamente

una estructura de conocimiento sino que ademaacutes permite el desarrollo de aplicaciones e incorpora contenidos

concretosTAX corporativas

24 Empresas consultoras (7-8 pag)

241 Definiciones

Quinn (1992) sostiene que las organizaciones maacutes exitosas son consideradas

ldquoempresas inteligentesrdquo porque ellas transforman sus activos intelectuales que vienen

de los miembros de la organizacioacuten en productos y servicios Reforzando lo anterior

Perez-Soltero (2006) menciona que las empresas inteligentes son organizaciones

que son capaces de crear adquirir compartir y transferir el conocimiento entre todos

sus miembros en otras palabras son empresas que gestionan eficientemente su

conocimiento organizacional En este tipo de empresas su fuerza de trabajo y

conocimiento maacutes importante son los miembros de la misma por eso es clave definir

a los miembros que integran estas organizaciones Estos individuos son llamados

trabajadores de conocimiento que forman el capital individual de la empresa

Tobin (1998) sentildeala que un trabajador de conocimiento es el que realmente

distingue una firma de sus competidores esto es especialmente verdad para una

firma consultora porque su eacutexito depende de las soluciones que los consultores

proveen a sus clientes especiacuteficamente el eacutexito es manejado por el conocimiento de

Marco teoacuterico

33

sus consultores quienes lo usan para desarrollar y entregar las soluciones a sus

clientes

La empresa tiene que manejar a sus trabajadores de conocimiento para poder

atender todos los procesos de la empresa Este manejo estaacute relacionado con el

reclutamiento y la retencioacuten de los trabajadores desarrollo de sus habilidades y

motivacioacuten para crear y compartir conocimiento

Los trabajadores de conocimiento puede diferenciarse en ldquobig headrdquo y ldquosmall headrdquo

su contraste es la resolucioacuten de problemas y la capacidad de innovacioacuten

La medicioacuten de los miembros de las organizaciones inteligentes se basa en queacute tan

creativos son queacute tanto conocimiento generan queacute tan raacutepido generan ese

conocimiento (Pasher y Ronen 2011)

242 Tipos de empresas consultoras

Las empresas consultoras son organizaciones involucradas en una gran variedad de

actividades como poliacuteticas o normativas tecnologiacuteas de la informacioacuten y negocios y

adminsitracioacuten que auditan contabilizan consultan dan publicidad y producen

software Estas organizaciones comercializan principalmente con el conocimiento de

su capital humano es decir empleados y duentildeos para desarrollar y entregar

soluciones intangibles a los problemas del cliente (Morris y Empson 1998)

Las empresas consultoras que se dedican a las tecnologiacuteas de la informacioacuten por

mencionar un ejemplo de empresa inteligente proveen conocimiento teacutecnico

subcontratacioacuten de procesos y algunas veces proveen a los empleados e

infraestructura tecnoloacutegica para implementar y mantener un sistema de informacioacuten

(Chen et al 2012)

A continuacioacuten se mencionan algunos ejemplos de las empresas consultoras maacutes

exitosas en el mundo para tener una mejor comprensioacuten acerca de sus clientes

productos servicios valores y cultura de estas empresas inteligentes

McKinsey amp Company Es una firma consultora global que asesora a empresas

liacutederes en todo el mundo gobiernos e instituciones

Marco teoacuterico

34

Trabaja con sus clientes como lo hacen con sus colegas Construyen sus

capacidades y habilidades de liderazgo a todos los niveles y a cualquier oportunidad

Hacen esto para ayudar a construir soporte interno ir a los problemas reales y

alcanzar recomendaciones praacutecticas Traemos las capacidades del cliente para que

participen completamente en el proceso y lideren el trabajo en marcha

Trabajar con los clientes en sus problemas maacutes desafiantes requiere expertis de la

industria y funcional Se Invierte tiempo significante y esfuerzo en desarrollar y

renovar conocimiento base que ofrece perspectivas y percepcioacuten uacutenicas a nuestros

clientes El desarrollo de conocimiento ocurre con la colaboracioacuten de industrias y

McKinsey amp Company (McKinseyampCompany 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

Boston Consulting Group The Boston Consulting Group (2012) es una firma

consultora global liacuteder asesor de estrategia de negocios Sus socios son clientes de

los sectores privados puacuteblicos y sin fines de lucro en todas las regiones para

identificar sus oportunidades de valor tomar en cuenta sus desafiacuteos criacuteticos y con

esto transformar sus empresas

Su enfoque personalizado combina percepciones en el dinamismo de las compantildeiacuteas

y mercados con colaboracioacuten pobre a todos niveles de la organizacioacuten del cliente

Esto asegura que los clientes logren su ventaja competitiva sostenible construyan

organizaciones maacutes capaces y aseguren los resultados

Se busca ser agentes de cambio para nuestros clientes nuestra gente y a la

sociedad Boston Consulting Group crear una ventaja competitiva para

soluciones uacutenicas construir capacidades y organizaciones moacuteviles manejar impacto

sostenible oportunidades para el crecimiento en el personal Algunas de las

empresas que les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

KMPG Opera como una red de miembros que ofrecen auditoriacutea y servicios de

asesoriacutea trabajando con los clientes y ayudaacutendolos a mitigar el riesgo y comprender

las oportunidades

Sus clientes son corporaciones de negocio gobiernos y agencia del sector puacuteblico

como a organizaciones sin aacutenimo de lucro Ellos ven a KMPG por una base

Comentario [A1] Completar

Comentario [A2] Completar

Marco teoacuterico

35

consistente de servicios de profesionales capacitados con perspectivas industriales y

conocimiento local Los expertos de KMPG pueden ser encontrados en 152 paiacuteses y

al momento de operar en su firma esperamos no menos de su profesionalismo hacia

el cliente

Se contribuye a la efectividad funcional de los mercados internacionales Se soportan

reformas que fortalecen a la credibilidad del mercado y su responsabilidad social

Los valores que se incluyen son liderazgo trabajo en equipo respeto al individuo

comunicacioacuten honesta compromiso e integridad en el trabajo

La cultura de KMPG tiene raiacutez en nuestro valores se extiende a las mejores

praacutecticas y reconocimiento del esfuerzo (KPMG 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

243 Los procesos de consultoriacutea y actividades que se realizan

iquestNo seriacutea agradable si el trabajo de consultoriacutea maacutegicamente continuara su flujo

basado en nuestros objetivos y que la uacutenica cosa en la que deberiacuteamos enfocarnos

es en resolver nuestro siguiente problema para el siguiente cliente

Desafortunadamente la vida de consultoriacutea no trabaja de esa manera Si se ha

hecho esto por mucho tiempo se sabe que la consultoriacutea y hacer negocio como

consultor son dos cosas diferentes

Sin importar cuando tiempo se tiene ofreciendo el servicio de consultoriacutea si no se

toma el aspecto del negocio seriamente se pone en riesgo en encontrar a su

empresa sin ideas de coacutemo empezar Para que evite esta situacioacuten el negocio de

consultoriacuteas se debe de ver como una serie de procesos y se apliquen metodologiacuteas

existentes que esteacuten fundamentadas en la calidad (Weathington 2010)

La consultoriacutea para mejorar los procesos de negocio se basa en un diagnoacutestico de la

situacioacuten actual de la organizacioacuten y con ello buscar las mejores estrategias para

incrementar la competitividad (Cecade 2005)

Comentario [A3] Completar

Votos aprobatorios

i

Carta con los votos aprobatorios (obligatorio)

Resumen

ii

Resumen

350 palabras

Abstract

iii

Abstract

Dedicatorias

iv

Dedicatorias

Dedico esta tesis a mis padres por ser mi ejemplo a seguir gracias por su

motivacioacuten y su apoyo independientemente del lugar o situacioacuten en que me

encuentre

Iacutendice

v

Agradecimientos

Agradezco a CONACyT por apoyarme en mis estudios de posgrado

Agradezco a mis tutores por ser pacientes y estaacuten al pendiente de mis avances y

llevarme por el camino correcto

Agradezco a mis compantildeeros de trabajo y del posgrado por contribuir a mi tesis en

todos los sentidos posibles por su motivacioacuten y apoyo cada diacutea de mi

investigacioacuten

Iacutendice de tablas

vi

Iacutendice de tablas

Iacutendice de figuras

vii

Iacutendice de figuras

Introduccioacuten

1

1 INTRODUCCION

En el contexto competitivo global y cambiante el mayor valor de una empresa se

centra en sus aptitudes habilidades y su conocimiento adquirido El desarrollo de

Memorias Organizacionales (MO) que faciliten la gestioacuten de ese conocimiento

generado en la empresa es un elemento estrateacutegico en la actualidad La peacuterdida de

elementos humanos que realizan procesos claves y la falta de documentacioacuten de

conocimiento son unos de los principales problemas a los que se enfrenta la

organizacioacuten ya que estas actividades son muy importantes para su crecimiento y

efectividad La necesidad de encontrar soluciones para obtener el conocimiento del

pasado y documentarlo para utilizarlo en el presente es el punto focal de esta tesis

de maestriacutea

La gestioacuten de conocimiento (GC) a traveacutes de la memoria organizacional se basa en

traer el conocimiento explicito del pasado a las actividades del presente de la

empresa mediante teacutecnicas y metodologiacuteas bien estructuradas basaacutendose en

herramientas de tecnologiacutea de informacioacuten (TI)

A continuacioacuten se presenta una breve descripcioacuten de los antecedentes de la

empresa contexto del problema planteado objetivos generales y especiacuteficos un

planteamiento de hipoacutetesis alcances y delimitaciones del proyecto asiacute como la

justificacioacuten del mismo

11 Antecedentes

KM Solucioacuten es una firma de especialistas que ofrece soluciones a las empresas con

el propoacutesito de alinear el talento del personal los procesos del negocio sus

productos y servicios y finalmente impactan en los resultados de la empresa

mediante el empleo de teacutecnicas meacutetodos y estrategias de conocimiento y

experiencias profesionales

Introduccioacuten

2

La empresa consultora ofrece soluciones a empresas dedicadas a varios sectores

empresas con estructura de matriz y sucursales empresas industriales y empresas

del giro pequentildea empresa

Dicha empresa es administrada por su director quien lleva a cabo las actividades

sustanciales de la organizacioacuten atender directamente a los clientes y coordinar las

actividades operativas de la empresa Cuando el director de la empresa consultora

detecta el problema propone una solucioacuten en algunos casos recurre a

colaboradores especializados para que lo auxilien a resolverlo eacutel yo sus

colaboradores hacen su intervencioacuten directamente en la empresa asesorada

La empresa consultora al momento de asesorar a un cliente se apoya en modelos de

intervencioacuten propios o externos Cada modelo es especiacutefico dependiendo del

problema encontrado Modelos como administracioacuten de tecnologiacuteas de informacioacuten

comercial alineacioacuten estrateacutegica alineacioacuten de mandos medios entre otros

Al ensentildear las teacutecnicas propias de cada modelo el consultor yo sus colaboradores

tienen que explicarlas de una forma que el cliente pueda entenderlas normalmente

se realizan juntas semanales o mensuales las juntas pueden ser de una forma

presencial o virtual dependiendo de la estructura y geografiacutea de la organizacioacuten del

cliente se necesitan varias sesiones para una consultoriacutea total este punto esta

explicitado en los contratos que administra la empresa consultora Si el cliente no

entiende las teacutecnicas retrasa el trabajo de consultoriacutea el aprendizaje organizacional

y sus resultados esto repercute directamente en la evaluacioacuten general del servicio

En el trascurso de la consultoriacutea se tiene un seguimiento que se lleva a cabo con los

altos mandos de la organizacioacuten estas juntas describen los problemas y avances

que se tienen con respecto al proceso organizacional que se quiere mejorar este

seguimiento no se documenta de forma eficiente para la facilidad de su anaacutelisis su

buacutesqueda es complicada tambieacuten la viacutea de comunicacioacuten mas comuacuten es cara a cara

ya que no se ha llegado a formalizar una o dos herramienta para uso exclusivo de

este medio restringiendo el tiempo y el lugar para el aprendizaje de cada individuo

asesorado aunado a esto algunos de estos proyectos y experiencias especificas de

Introduccioacuten

3

consultoriacutea no son documentados mucho menos formalizados mediante una teacutecnica

de representacioacuten de conocimiento lo que dificulta aprovechar el conocimiento

adquirido para su utilizacioacuten en proyectos futuros

12 Planteamiento del problema

La consultoriacutea de KMSolucioacuten es un servicio que ofrece a sus clientes para

solucionar diferentes tipos de problemas relacionados con la alineacioacuten de mandos

medios alineacioacuten estrateacutegica alineacioacuten en tecnologiacuteas de informacioacuten entre otros

Al no gestionar la informacioacuten de los procesos claves atendidos en la consultoriacutea de

manera adecuada los consultores de KMSolucioacuten no pueden dar respuesta raacutepida a

alguacuten servicio solicitado por el cliente Durante los procesos de alineacioacuten y de

gestioacuten de informacioacuten la aplicacioacuten de las teacutecnicas de los modelos de intervencioacuten

no son documentados adecuadamente esto ocasiona perdida de conocimiento para

la resolucioacuten de problemas similares Esto dificulta la difusioacuten de conocimiento asiacute

como el aprendizaje grupal que es muy importante para la empresa

De lo anterior se puede definir el problema como una gestioacuten ineficiente del

conocimiento existente en los procesos claves del servicio de consultoriacutea debido a

una inadecuada captura recuperacioacuten y diseminacioacuten del conocimiento para ser

aprovechada por KMSolucioacuten en proyectos futuros

13 Objetivo general

Desarrollar una MO basada en TI que permita gestionar el conocimiento que se

genera al momento de la aplicacioacuten de modelos y teacutecnicas durante el servicio de

consultoriacutea que KMSolucion ofrece a sus clientes con la finalidad de mejorar el

proceso actual y proveer conocimiento para futuros proyectos

Introduccioacuten

4

14 Objetivos especiacuteficos

Disentildear la estructura de una Memoria Organizacional que facilite la captura y

recuperacioacuten de los modelos y teacutecnicas utilizadas por la empresa consultora

Disentildear e implementar una estrategia organizacional y tecnoloacutegica de

representacioacuten del conocimiento que facilite la capacitacioacuten reuniones de

seguimiento y documentacioacuten del conocimiento generado (DESPUES)

Disentildear e implementar una estrategia organizacional y tecnoloacutegica que facilite

la capacitacioacuten reuniones de seguimiento y documentacioacuten del conocimiento

generado de la aplicacioacuten de los modelos y teacutecnicas (ANTES)

Desarrollar yo adaptar una herramienta tecnoloacutegica que facilite diseminar o

compartir el conocimiento generado para favorecer el aprendizaje individual y

organizacional(DESPUES)

Desarrollar yo adaptar una herramienta tecnoloacutegica que facilite la captura y

recuperacioacuten de la informacioacuten y que favorezca el aprendizaje individual y

organizacional (ANTES)

Implementar una serie de indicadores que permitan medir diferentes aspectos

del proceso de consultoriacutea uso de la MO y la herramienta tecnoloacutegica

implementada

15 Hipoacutetesis

Con la implementacioacuten de una MO basada en TI mejoraraacuten los procesos de

consultoriacutea y se podraacute tener una mayor eficiencia en la creacioacuten almacenamiento

diseminacioacuten y documentacioacuten del conocimiento generado durante estos procesos

16 Alcances y delimitaciones

Este proyecto se realiza con el fin de mejorar el servicio de consultoriacutea En esta

investigacioacuten solamente se abarcaraacute el departamento de negocios El departamento

de negocios estaacute compuesto por el director una administrativa de tecnologiacuteas de

informacioacuten y dos practicantes de mercadoteacutecnica El estudio se aplicaraacute a la

Introduccioacuten

5

totalidad de los miembros de este departamento y a sus clientes ya que a traveacutes de

todos ellos se genera conocimiento valioso para ambas partes

Por otro lado utilizar herramientas de TI para la implementacioacuten de la MO Estas

basadas en Software libre enfocaacutendose principalmente en los procesos de captura y

almacenamiento del conocimiento Utilizando criterios basados en las necesidades del

departamento

17 Justificacioacuten

El impacto de una MO en KMSolucioacuten es muy grande ya que al ser el encargado de

administrar gran cantidad de proyectos y su capital humano seraacute muy importante

para que la empresa consultora cuente con una manera maacutes eficiente de identificar

codificar almacenar y transferir el conocimiento generado por los miembros a traveacutes

de actividades como la alineacioacuten y el seguimiento en la aplicacioacuten de modelos y

teacutecnicas al momento del servicio de consultoriacutea

Las ventajas que traeriacutea a esta empresa consultora el desarrollo de una MO son

varias desde la reduccioacuten de tiempos del servicio de consultoriacutea mejor uso de

modelos y teacutecnicas ya existentes mejora de la calidad del servicio y documentacioacuten

de los procesos en la empresa hasta llevar un control de la informacioacuten evitando

repetir los procesos de alineacioacuten y promover la generacioacuten de nuevas teacutecnicas y

meacutetodos que hagan los procesos y actividades maacutes eficientes

La naturaleza de este proyecto promueve el uso de tecnologiacuteas de informacioacuten como

una herramienta de apoyo en la gestioacuten de documentos captura de conocimiento

codificacioacuten de conocimiento y representacioacuten de este

La empresa CEMOPAC se encuentra en crecimiento y una auditoriacutea del conocimiento en el aacuterea de desarrollo de nuevos productos fortaleceraacute a la empresa ya que se obtendraacute informacioacuten acerca de cada una de las fases que corresponden a la elaboracioacuten de un producto especiacutefico Por todo lo anterior se lograraacute dar valor agregado a la empresa hacieacutendola maacutes competitiva y con mayor capacidad de responder a las demandas del mercado cambiante ayudando al logro de las metas organizacionales por el ahorro de tiempos en la solucioacuten de problemas o situaciones indeseables de igual manera se mejoraraacute de

Introduccioacuten

6

forma considerable la comunicacioacuten interna contribuyendo de forma sustancial al logro de las metas empresariales

La empresa obtendraacute una metodologiacutea que podraacute continuar aplicando para determinar el

conocimiento existente y requerido para el desarrollo de nuevos productos en todas las

fases que este incluya

Marco teoacuterico

7

2 MARCO TEOacuteRICO

En esta seccioacuten se muestra la literatura estudiada como base para realizar esta tesis

Algunos temas de intereacutes son la gestioacuten de conocimiento memoria organizacional

tecnologiacuteas de informacioacuten para el desarrollo de memoria organizacional empresas

consultoras y varios casos de aplicacioacuten de memoria organizacional en procesos de

consultoriacutea

21 Gestioacuten del conocimiento

El conocimiento debe ser incorporado en la produccioacuten de bienes y servicios ya que

esto lleva a una diferencia en la productividad de la organizacioacuten Si el conocimiento

no se incorpora en el proceso productivo su aportacioacuten al crecimiento econoacutemico es

irrelevante (Crouch et al 1999)

Por eso muy importante gestionar el conocimiento tomar en cuenta todos los

procesos de conocimiento posibles para tu empresa ya que estos aplicados de una

manera adecuada tendraacuten un impacto directo en el capital intelectual y en la

eficiencia total de la organizacioacuten

A continuacioacuten se presentan algunos conceptos de conocimiento y su teoriacutea de coacutemo

gestionar este activo de forma escrita o verbalizada Tambieacuten se menciona la

estrategia que debe tomar la organizacioacuten al momento de implementar gestioacuten de

conocimiento asiacute como las ventajas para poder valorar su aplicacioacuten

211 Conocimiento

El conocimiento ha estado presente en la historia del hombre como fundamento de

desarrollo La habilidad de diferentes sociedades para generar ideas y modificar las

existentes con base en el saber ha sido un motor para mejorar el bienestar social

(Crouch 1999)

Muchos filoacutesofos investigadores y practicantes han tratado de definir el concepto de

conocimiento

Marco teoacuterico

8

Como menciona Polanyi (1967) el conocimiento o el proceso de saber es personal y

estaacute relacionado con el individuo Puede ser visto como un tipo de capital intelectual

que tiene la habilidad de cambiar individuos y tambieacuten la visioacuten de una empresa

Se asume que el conocimiento puede ser desprendido de un actor en una situacioacuten

especiacutefica y puede estar disponible de forma escrita o hablada Este conocimiento se

puede llamar conocimiento abstracto y representa las verdades que se encuentran

atraacutes de una situacioacuten en especifica (Werr y Stjernberg 2003)

Por su parte Dalkir (2011) menciona dios tipos de conocimiento taacutecito y expliacutecito el

conocimiento taacutecito es difiacutecil de poner en palabras en cambio el conocimiento

expliacutecito representa contenidos capturados en alguna forma tangible

Asiacute mismo Powell (2012) menciona que el conocimiento taacutecito es el conocimiento

que es difiacutecil de escribir en papel u otro artefacto va en conjunto con una accioacuten que

representa el know-how que esencialmente no se puede explicar Este conocimiento

debe ser desarrollado por un individuo mediante la praacutectica y tambieacuten es llamado

experiencia

El conocimiento en el contexto de industrias si este no es utilizado no tiene valor

alguno El conocimiento debe de ser almacenado y aplicado en el lugar y momento

correcto

La habilidad para manejar el conocimiento es crucial en la economiacutea del

conocimiento su creacioacuten y difusioacuten se ha convertido en un factor importante para el

crecimiento de la competitividad (Dalkir 2011)

Powell (2012) menciona que la capacidad de la organizacioacuten para compartir

conocimiento entre los individuos y equipos y aplicar ese conocimiento compartido se

ve como la fuente principal de ventaja competitiva en la industria

El capital individual es el valor de la competencia habilidad y conocimiento en

relacioacuten a la organizacioacuten poseiacuteda por el individuo El capital individual es

relacionado con el valor del conocimiento personal principalmente a organizaciones

Marco teoacuterico

9

flexibles y descentralizadas Es la parte de valor de la compantildeiacutea que se va a casa al

momento de cerrar cada diacutea (OECD 1997)

Por esto es importante mencionar que el conocimiento no existe separado de su uso

Las personas quienes comparten practicas y experiencias que se pueden ver como

una comunidad enlazada mediante la praacutectica (Werr y Stjernberg 2003)

Estos conceptos y actividades con respecto al conocimiento se integran en una

filosofiacutea llamada gestioacuten de conocimiento que es una forma nueva de ver a las

organizaciones La gestioacuten del conocimiento altera la estructura de la empresa y sus

reglas para competir (Lahti y Beyerlein 2000)

212 Sistemas de gestioacuten del conocimiento

El campo de la gestioacuten de conocimiento (GC) surge como una disciplina cientiacutefica en

los antildeos 90 (Nonaka 1994)

Seguacuten Walsh (1991) la GC ha sido adoptada en las ciencias empresariales como un

nuevo esfuerzo para agrupar de manera integral los esfuerzos aislados revitalizar

los enfoques interdisciplinarios y explotarlos en una forma creativa orientada a la

praacutectica de las nuevas tecnologiacuteas

Powell (2012) menciona que la GC es una disciplina vital para el manejo y

comprensioacuten del conocimiento

Esta disciplina es difiacutecil de implementar por esta razoacuten han existido fracasos por no

tener conocimiento acerca de la aplicacioacuten de un modelo o en la alineacioacuten de los

objetivos de la empresa con los objetivos de la GC

Pero son maacutes los avances que las lecciones aprendidas este campo de

investigacioacuten se ha mejorado desde que se acuntildeoacute en 1990 Tecnologiacuteas

innovadoras en el manejo de contenido es un ejemplo tambieacuten en la mejora de

documentacioacuten como en las tecnologiacuteas mismas de GC (Tuzhilin 2011)

Marco teoacuterico

10

Es importante mencionar que la GC estaacute enfocada en procesos es decir la

organizacioacuten debe atender cada una de las actividades significativas para la empresa

y facilitar al trabajador el conocimiento organizacional al momento de utilizar sus

habilidades para realizar estos procesos

213 Procesos de la gestioacuten de conocimiento

Se realizoacute una recopilacioacuten de los diferentes tipos de procesos de la gestioacuten de

conocimiento publicados por expertos como Wiig Meyer y Zack Bukowitz y Williams

McElroy Dalkir( 2011) los desarrolla en una tabla 21 que contiene concepto y

resumen y lo refuerza con una siacutentesis de estos procesos en una ciclo integrado de

GC

Tabla 21 Procesos de la gestioacuten del conocimiento (Dalkir 2011 Nonaka 1994 Lahti 2000)

El ciclo integrado de gestioacuten de conocimiento que aparece en la Fig 22 parte de

algunos de los procesos mencionados anteriormente menciona que contiene

atributos o activos de conocimientos creados y capturados una contextualizacioacuten

Marco teoacuterico

11

para su diseminacioacuten y al momento de la praacutectica si existe un detalle no capturado

sobre ese conocimiento se actualiza y fortalece al mismo

Fig 22 Ciclo integrado de gestioacuten de conocimiento (Dalkir 2011)

American Productivity amp Quality Center un pionero del campo de GC desarrolla un

modelo de GC que contiene diferentes procesos como la creacioacuten identificacioacuten

coleccioacuten organizacioacuten compartir adaptabilidad y uso mostrando tambieacuten los

pilares evaluacioacuten estrategia liderazgo tecnologiacutea y cultura como elementos claves

en la aplicacioacuten de un sistema de esta naturaleza (Sakar amp Bandyopadhyay 2002)

El modelo se muestra en la figura 21

Marco teoacuterico

12

Fig 23 Pasos de la gestioacuten del conocimiento (Sarkar amp Bandyopadhyay 2002

httpwwwapqcorg)

Por otro lado seguacuten Bencsik et al (2009) cinco procesos claves en la empresa al

momento de implementar la GC son la adquisicioacuten fijacioacuten revelacioacuten el

esparcimiento y el uso del conocimiento como algunos sinoacutenimos comparados con

los procesos presentados en la tabla 21

Este uacuteltimo el uso de conocimiento garantiza que el conocimiento es aplicado

productivamente y estaacute a favor de incrementar la eficiencia de la empresa

214 Estrategia de gestioacuten de conocimiento

La estrategia de GC provee los pilares baacutesicos usados para alcanzar el aprendizaje

organizacional y la mejora continua los productos de conocimiento al momento de

realizar esta estrategia son poliacuteticas necesidades de conocimiento procesos claves

y un inventario de conocimiento El proceso de la estrategia de GC es valorar

iniciativas departamentales y organizacionales formas de innovacioacuten praacutecticas

organizacionales y recursos humanos (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

13

Al momento de definir la estrategia de GC una parte importante es definir soluciones

relevantes para la organizacioacuten esto se logra con el proceso de identificar el

conocimiento que la administracioacuten considera criacutetico para el eacutexito del negocio (Perez-

Soltero et al 2009)

Al momento de analizar el conocimiento existente las caracteriacutesticas del mismo y la

forma como este fluye dentro de la organizacioacuten se puede identificar un proyecto de

mejora de GC reducir las barreras ya identificadas y crear un repositorio de

conocimiento que cumpla con las expectativas de la empresa (Perez-Soltero et al

2011)

Una buena estrategia de conocimiento seguacuten Dalkir (2011) contiene los siguientes

componentes

1) Una estrategia de negocios y sus objetivos

Productos y servicios

Clientes potenciales

Canales de distribucioacuten

Ambiente regulatorio

Misioacuten y visioacuten

2) Una descripcioacuten del problema basada en el conocimiento empresarial

Necesidades de colaboracioacuten

Necesidades de elevar el rendimiento

Necesidades de innovacioacuten

Necesidades de sobre informacioacuten

3) Un inventario de recursos de conocimiento

Capital de conocimiento

Capital social

Capital de infraestructura

Marco teoacuterico

14

4) Un anaacutelisis de los puntos de coacutemo utilizar el conocimiento y una lista de

proyectos que pueden ser llevados a cabo para intentar maximizar el ROI y el

valor del negocio

5) Coleccionar artefactos o conocimiento y almacenarlo para su uso posterior

A partir de los puntos anteriores Dalkir (2011) menciona un ejemplo de estrategia de

gestioacuten de conocimiento en la empresa Northrop Grumman especiacuteficamente en el

grupo de Air combat systems (ACS) donde se realizoacute una auditoria del conocimiento

y esta dio fruto obteniendo diferentes estrategias para ayudar a la empresa

Empezando por el lado humano el equipo de KM identificoacute a los expertos y

comunidades de praacutectica para facilitar compartir el conocimiento Por el lado de

tecnologiacutea se desarrolloacute un repositorio central para almacenar el conocimiento

encontrado para que fuera usado por los empleados el cual abarcoacute las necesidades

de colaboracioacuten aplicacioacuten y manejo de documentacioacuten

215 Ventajas y beneficios de la gestioacuten del conocimiento

Una ventaja en la GC seguacuten Bencsik et al (2009) es obtener el conocimiento de

fuentes internas y externas para su uso de este por parte de los empleados para

mejorar el rendimiento de la organizacioacuten

Otra ventaja es capturar conocimiento amplio y comprensible que es generado por

los trabajadores del conocimiento (Tuzhilin 2011)

Olivera (2000) aporta otro beneficio que es el disminuir los efectos al cambio que

pueden atacar a la empresa como tambieacuten contribuye a la creacioacuten de nuevos

productos aparte puede servir para reconstruir una organizacioacuten

Otro beneficio del uso de la GC es el uso de las tecnologiacuteas de la informacioacuten donde

las empresas internacionales son las maacutes beneficiadas por tener el conocimiento

valioso en cada una de sus unidades y este poder ser consultado por sus colegas en

otras partes del mundo (Goodman y Darr 1998)

Marco teoacuterico

15

Esto lo refuerza Szulanski (1996) mencionando que el proceso de acceso al

conocimiento valioso de la empresa pueden reducir los costos mediante uso y reuacuteso

del conocimiento para resolver problemas comunes

Un beneficio importante es el conocimiento no explicito un conocimiento comunicado

verbalmente que reside en la memoria de las personas por medio de experiencias

que tambieacuten ayuda al aprendizaje organizacional y a la innovacioacuten (Nonaka 1994)

Dalkir (2011) menciona una serie de aacutereas de intereacutes para los negocios donde estos

pueden salir beneficiados al momento de implementar GC

1) La globalizacioacuten las organizaciones son de una forma maacutes global ya sea

multisitios multilenguaje multicultural

2) Organizaciones que aprenden Hacemos maacutes y lo hacemos maacutes raacutepido pero

tambieacuten necesitamos a trabajadores maacutes raacutepidos e inteligentes

3) Amnesia corporativa No siempre esperamos trabajar en la misma

organizacioacuten toda nuestra carrera

4) Avances tecnoloacutegicos estamos maacutes conectados esperamos estar en la maacutes

actual y la respuesta la queremos en minutos no en semanas

22 Memoria Organizacional

Los repositorios de conocimiento o memoria organizacional (MO) pueden ser un

producto de la estrategia de conocimiento estas herramientas son ideales para

complementar los procesos de GC y se apoyan en las tecnologiacuteas de informacioacuten

para potencializar su uso

221 Definiciones de memoria individual y memoria organizacional

Existen dos tipos de memoria en el humano la memoria a largo plazo y la memoria a

corto plazo La memoria a corto plazo es la memoria que puede memorizar ciertas

cosas como por ejemplo nombres teleacutefonos por un tiempo hechos datos con fecha

de expiracioacuten (Bensick et al 2009)

Marco teoacuterico

16

La memoria a largo plazo soporta una cantidad maacutes grande de datos y es posible de

memorizar todo lo posible Esta memoria tiene dos divisiones declarativa y

procedimental (Moorman y Miner 1988)

Existen subtipos de memoria que tiene la caracteriacutestica de ser a largo plazo como

memoria declarativa y procedimental La memoria declarativa consiste en hechos

datos informacioacuten o eventos que pueden ser recuperados consistentemente La

memoria procedimental involucra rutinas habilidades comportamientos

En el contexto de las organizaciones la memoria de corto y largo plazo tiene un

significado especial Por ejemplo informacioacuten mantenida por solo unas cuantas

horas puede ser considerada de corto plazo por los miembros de esta organizacioacuten

pero no para un agente de negocios ejecutando decisiones de compra y venta

Similarmente seis meses puede ser largo plazo en teacuterminos de un analista

computacional pero no para un banquero revisando historias de creacutedito Esta

duracioacuten entre organizaciones es relativa con respecto a giro de la organizacioacuten su

ambiente de cambio y las percepciones de los interesados en ella

La memoria a corto plazo y la memoria a largo plazo se basan en un proceso de

remembranza explicada en la Figura 24 que codifica la informacioacuten en nuestra

memoria de lo que escuchamos o vemos en un evento despueacutes la almacenamos si

es necesario posteriormente esa informacioacuten es llamada desde la memoria

Fig 24 Periodos de remembranza (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

17

En la mayoriacutea de las organizaciones esta memoria se refuerza con el aprendizaje en

equipo tambieacuten produce conocimiento colectivo No siempre los miembros del grupo

aportan de una manera equitativa por esto es importante la seleccioacuten de los

miembros esto tambieacuten afecta la innovacioacuten dentro del equipo

Naturalmente los meacutetodos de aprendizaje organizacional mejora la memorizacioacuten

del conocimiento Esos meacutetodos son comunicacioacuten visioacuten comuacuten seguridad

psicoloacutegica normas direcciones personales auto control liderazgo y estilo (Bensick

2009)

El Modelo de interpretacioacuten multinivel de aprendizaje conocimiento y memoria

identifica e interpreta sus niveles y los clasifica para una mejor comprensioacuten ya que

es la base para elevar el capital individual

Fig 25 Modelo de interpretacioacuten multinivel de aprendizaje conocimiento y memoria (Bensick et al

2009)

En resumen si una empresa es exitosa al crear grupos usando aprendizaje

individual y en equipo alineados a las metas de la organizacioacuten da cabida a elevar y

fijar el capital individual y organizacional en una MO (Lahti 2000)

Por otro lado el concepto de memoria organizacional ha sido propuesto por varios

autores

Walsh (1991) refiere a la MO como a la informacioacuten almacenada de la historia de la

organizacioacuten que puede ser recuperada para soportar las decisiones del presente

Marco teoacuterico

18

Por su parte Nevo y Wand (2005) mencionan que la MO puede ser descrita como la

forma en que las organizaciones almacenan conocimiento del pasado para dar

soporte a las actividades del presente

Como lo menciona Stein (1995) la memoria organizacional es la forma en cual el

conocimiento del pasado es traiacutedo a las actividades del presente con resultados en

niveles maacutes altos de efectividad organizacional

Ackerman y Halverson (2000) lo consideran como el repositorio solo y monoliacutetico que

contiene informacioacuten de cierto tipo para toda la organizacioacuten

Al momento de considerar los procesos de captura almacenaje y recuperacioacuten entre

otros la MO debe poseer una estructura que facilite estos procesos

222 Estructura de una memoria organizacional

La memoria organizacional puede identificarse con el modelo baacutesico de Walsh (1991)

que se muestra en la figura 26 En eacutel se representan las bases de almacenaje que

son los individuos cultura organizacional proceso de transformacioacuten estructuras y

sistemas de la organizacioacuten ambiente almacenes externos Los primeros cinco son

factores internos y el sexto externo

Fig 26 Estructura de la memoria organizacional (Walsh1999)

Marco teoacuterico

19

Existe un seacuteptimo elemento los sistemas de informacioacuten que se incluyen los

sistemas computarizados las aplicaciones multimedia los sistemas de archivos y

redes de comunicacioacuten

La estructura de un sistema de memoria organizacional se refiere a coacutemo el

conocimiento contenido en ella va ser organizado Esta estructura es definida por la

localizacioacuten del conocimiento Con respecto a esta localizacioacuten el conocimiento en

una memoria organizacional puede ser caracterizada como centralizada o dispersa

(Olivera 2000)

Tuzhilin (2011) Propone una estructura de MO que se muestra en la figura 27 que

abarca desde la captura procesamiento anaacutelisis almacenamiento acceso y

representacioacuten del conocimiento

Lo interesante de esta estructura son las herramientas de anaacutelisis como la extraccioacuten

de texto procesamiento de texto procesamiento de lenguaje natural mineriacutea de

datos mineriacutea de texto Estas herramientas permiten agregar valor a la base de

conocimiento con contextos especiacuteficos en la informacioacuten capturada en un principio

La estructura de MO maneja la representacioacuten y acceso activo y pasivo el acceso al

conocimiento de forma pasiva son las consultas de los miembros de la organizacioacuten

a la base de conocimiento la representacioacuten activa es la participacioacuten de individuos o

agentes para la recomendacioacuten o personalizacioacuten de alguacuten conocimiento que pueda

ser de beneficio para los miembros de la organizacioacuten en sus actividades

Fig 27 Arquitectura de un sistema KM20

Marco teoacuterico

20

Otro tipo de memoria organizacional son los sistemas dinaacutemicos de perfiles que

estaacuten basados en la mezcla de humanos y recursos de rastreo estos sistemas

capturan almacenan y utilizan perfiles para asignar responsabilidades preferencias

competencias e intereses El objetivo de estos sistemas tambieacuten son usados para

poder adaptarse a los cambios en la organizacioacuten y cambios individuales (Dalkir

2011)

Fig 28 Disentildeo de sistema dinaacutemico de perfiles (Dalkir 2011)

Otro tipo de estructura de memoria organizacional son los sistemas electroacutenicos para

apoyar el desempentildeo (EPSS) es un sistema que provee informacioacuten guiacuteas

recomendaciones asistencia datos imaacutegenes herramientas y evaluaciones de

manera inmediata individualizada y de forma online Todo esto para mejorar el

desempentildeo del trabajador reduciendo la complejidad o el nuacutemero de pasos

requeridos para realizar una tarea

Marco teoacuterico

21

Fig29 Componentes de un EPSS (Dalkir 2011)

La estructura seguacuten Bensick (2009) presentada posteriormente explica coacutemo los

eventos datos informacioacuten y conocimiento es capturado se almacena en uno o

varios repositorios y los mismos activos pueden representarse para el uso posterior

en servicios y productos para su aplicacioacuten real

Fig 210 Modelo de los de la memoria en los procesos de la gestioacuten de conocimiento (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

22

223 Contenido de una memoria organizacional

El contenido de una memoria organizacional puede variar dependiendo de las

necesidades de la empresa Este contenido son los documentos que contiene el

conocimiento uacutetil para la empresa ejemplos de contenido son las lecciones

aprendidas mejores praacutecticas directorio de expertos juntas Mapas y conceptos de

procesos Este contenido debe de ayudar al trabajador de conocimiento a adaptarse

faacutecilmente a la empresa y facilitar su trabajo

Las lecciones aprendidas son artefactos de todo lo aprendido de proyectos pasados

sin importar que fuesen exitosos o fallidos puede ensentildear importantes lecciones a los

mandos medios Un administrador usualmente aprende de sus experiencias previas

creando conocimiento que puede ser explicitado una de las caracteriacutesticas mas

importantes de las lecciones aprendidas es que estaacuten disentildeadas para compartirse s

con otros dentro del equipo del proyecto (Project Smart 2012)

Mejores praacutecticas son cualquier praacutectica que usa conocimiento o experiencia y se

ha probado con datos para que sea validado para uso de los individuos grupos u

organizaciones (Sthulman Management Consultant 2012)

Las lecciones aprendidas seguacuten (US GAO 2002) tienen un ciclo de actividades las

cuales son

Coleccioacuten captura las lecciones mediante un proceso de estructura o sin

estructurar como resuacutemenes de proyectos juntas evaluaciones Esta captura

se puede realizar en todos los niveles individual comunidad y organizacional

Verificacioacuten las lecciones son verificadas antes de su diseminacioacuten para

asegurar que son vaacutelidas y aplicables

Almacenaje lecciones son almacenadas en una base de datos accesible en

formatos que faciliten su buacutesqueda y recuperacioacuten

Diseminacioacuten la diseminacioacuten activa de las lecciones es esencial para obtener

valor La diseminacioacuten puede ser activa o pasiva

Marco teoacuterico

23

Directorios de expertos o Paacuteginas amarillas es una forma de etiquetar a los que

tienen el conocimiento clave en la empresa o fuera de ella especiacuteficamente con

conocimiento taacutecito (Sharing Knowledge 2012)

El concepto de directorio de expertos en la gestioacuten del conocimiento estaacute basado en

preguntas como iquestQuieacuten sabe queacute iquestQuieacuten sabe quieacuten Y el Porqueacute

Los directorios estimulan la red de personas y facilita a los empleados buscar y

encontrar cierta experiencia y habilidades en otras personas (Net coach 2011)

Diccionario de teacuterminos o glosario son conceptos importantes de alguacuten tema Su

propia terminologiacutea Se usan para comprender lo incomprensible mediante se realiza

o investiga sobre alguacuten proyecto (KnowledgePoint 2007)

Un ejemplo es el diccionario de teacuterminos donde estos son etiquetas que ayudan

indirectamente a la navegacioacuten y aprendizaje estas etiquetas pueden tomar

diferentes representaciones en nube lista y conceptos cada un para un propoacutesito

diferentes (Cress et al 2013)

Juntas es contenido importante en la MO porque ahiacute se intercambian ideas mejores

praacutecticas y oportunidades de negocio mediante una variedad de comunicacioacuten

soportado por diferentes redes como tambieacuten es un vehiacuteculo para el crecimiento del

personal (KMForum 2012)

Las juntas tambieacuten tiene como objetivo acerca a expertos en diferentes temas para

tomar decisiones sobre que conocimiento se necesita para ser exitoso en alguacuten

proyecto (NASA 2012)

Mapas y conceptos de procesos los mapas de cadena de valor se usan para

identificar si existe alguacuten desecho en los proceso de manufactura o logiacutestica como

ejemplo y tambieacuten para ayudar a encontrar maneras de eliminarlo En la figura 211

se presenta un ejemplo de estos mapas

Marco teoacuterico

24

Fig 211 Mapa de cadena de valor (Office Visio VSM 2012)

Un mapa de procesos puede crear un diagrama de situacioacuten actual sobre los

procesos despueacutes de identificar problemas y el interesado puede crear un diagrama

de estado futuro que ayude a tomar decisiones para reducir los desechos (Office

Visio VSM 2012)

224 Evaluacioacuten de una memoria organizacional

225 Beneficios de una memoria organizacional

Los beneficios de tener una MO pueden ser muchos Por ejemplo pensar en el caso

de que un nuevo empleado entra a la organizacioacuten en ese tiempo eacutel no la conoce

por completo ni sus expectativas normas ni comportamientos Este puede ser

auxiliado por sus colegas o bases de conocimiento para poder familiarizarse con

todos los aspectos de la empresa como tambieacuten los valores y proyectos en curso

Pero lo interesante es una situacioacuten donde todos los empleados son nuevos y los

valores normas y rutinas tiene que prevalecer como esencia de la empresa

Otra parte importante en la implementacioacuten de una MO es que las empresas sepan

queacute es lo que saben hasta el momento para que no esteacuten descubriendo la misma

solucioacuten una y otra vez Tambieacuten es importante sentildealar que contribuye a influenciar

como las organizaciones observan e interpretan nuevos incidentes ambientales y

como estas responden a las acciones de los competidores o cambios de las

demandas en los clientes (Bensick et al 2009)

Reforzando lo anterior otra ventaja mencionada por Jackson (2012) es que las MO

pueden incrementar la productividad mediante el mejoramiento del trabajo rutinario

desarrollo de mejores controles de produccioacuten logiacutestica y entrega de servicios como

tambieacuten identificar los mejores atributos para un trabajo

Weinberger et al (2008) declara que los contenedores de la MO pueden residir en

diferentes lugares asiacute que resuelve los problemas geograacuteficos y el conocimiento es

intencionado para ayudar a la organizacioacuten a mejorar su competitividad y efectividad

Marco teoacuterico

25

Existen diferentes marcos basados en el concepto de MO son desarrollados para

apoyar y potencializar la forma en coacutemo la organizacioacuten colecciona y almacena y

provee su conocimiento Por esto es necesario mencionar algunas de las tecnologiacuteas

que soportan el desarrollo de MO

23 Tecnologiacuteas de informacioacuten para el desarrollo de

memorias organizacionales

Las tecnologiacuteas de sistemas basados en computadoras Intranets boletines

electroacutenicos paacuteginas amarillas CRM Mashup Mineriacutea de datos Moodle directorios

y centros de excelencia son parte de algunas de las herramientas usadas para el

desarrollo de una memoria organizacional (Finholt 1993)

231 Tecnologiacuteas especiacuteficas

Con la complejidad del concepto de memoria organizacional se han tenido que crear

diferentes tecnologiacuteas esto para abarcar diferentes estructuras de negocio estas

estructuras pueden ser centralizadas o dispersas con gran cantidad de empleados o

con muy pocos trabajadores

En la figura 212 se muestran las algunas tecnologiacuteas hasta la fecha usadas para

apoyar la GC y la MO

Fig 212 Teacutecnicas herramientas y tecnologiacuteas de la GC (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

26

El listado de tecnologiacuteas que aparecen en la figura 212 son categorizadas en base

a los procesos de GC

Tecnologiacuteas de informacioacuten basadas en computadora Las tecnologiacuteas de

informacioacuten basadas en computadora son herramientas que soportan a la memoria

organizacional que juega un rol importante en como las organizaciones almacenan el

conocimiento (Ackerman and McDonald 1996 Anand et al 1998) estas tecnologiacuteas

pueden servir con una variedad de funciones transacciones automatizacioacuten de

procesos y tener el conocimiento visible al miembro de la organizacioacuten Un ejemplo

de memoria organizacional basado en computadora son las bases de datos

compartidas que permiten a los miembros de la organizacioacuten almacenar archivos

electroacutenicos de proyectos o preguntas en directorios comunes de una manera que se

hace accesible para otros miembros Esta base de datos puede ser estructurada en

diferentes formas dependiendo de su propoacutesito (Olivera 2000)

Boletines electroacutenicos Bensick et al (2009) mencionan otro sistema como los

boletines electroacutenicos que tambieacuten pueden fortalecer el concepto de memoria

organizacional permite a los miembros dejar mensajes en directorios puacuteblicos que

pueden ser leiacutedos por otros miembros

Los sistemas de gestioacuten de las relaciones con los cliente (CRM) en la

perspectiva de GC es una manera de tomar los problemas de integracioacuten de

conocimiento sobre los clientes la informacioacuten que maneja CRM es usualmente

considerada como la gasolina de los sistemas de informacioacuten y comunicacioacuten que

ayudan a los vendedores a tomar mejores decisiones liderando a una relacioacuten maacutes

rentable (Pavicic et al 2012)

Redes Sociales Las redes sociales es otra tecnologiacutea que puede ser utilizada como

una forma de compartir el conocimiento ya que las personas son la forma maacutes

efectiva de almacenar la experiencia de la organizacioacuten (Simon 1991)

Las redes sociales se caracterizan por ser tecnologiacuteas descentralizadas que

identifican el flujo de comunicacioacuten entre miembros organizacioacuten Estas redes

Marco teoacuterico

27

pueden ser muy uacutetiles al momento de querer ver los silos de conocimiento o

personas que diseminan o reciben mucho conocimiento como tambieacuten personas

claves en las relaciones de equipos como en la cultura organizacional de la empresa

(Olivera 2000)

Wiki es un software social sus funcionalidades son guardar y compartir

conocimiento tambieacuten puede ofrecer funciones como soporte de internalizacioacuten de

conocimiento taacutecito en forma de comentarios sobre alguacuten tema recomendaciones y

opiniones (In T Hout et al 2010)

Wikipedia es una de las organizaciones maacutes reconocidas que usan esta tecnologiacutea

O`Bannon y Britt (2012) mencionan algunas caracteriacutesticas del Wiki

Wikis son uacutenicos porque permiten compartir contenido que no pudiera no ser

encontrado en otra parte

Wikis son colaborativos la naturaleza colaborativa promueve una sinergia que

viene de las contribuciones de muchos miembros

Wikis permiten edicioacuten Cualquier usuario puede agregar informacioacuten en

cualquier tiempo Los wikis no son privados

Wikis son simple la simplicidad de usar los wikis los hace viables para

cualquier aprendiz y aquellos que no tienen experiencia tecnoloacutegica

Wikis estaacuten evolucionando el dinamismo de su estructura y contenido hace

que no sea una tecnologiacutea monoacutetona y constante

Blog Otra tecnologiacutea es el Blog es una publicacioacuten online con historias publicadas

con una periodicidad muy alta que son presentadas en orden cronoloacutegico inverso es

decir lo uacuteltimo que se ha publicado es lo primero que aparece en la pantalla Crear y

editar un blog baacutesico es tan sencillo como acceder al correo electroacutenico Contar

historias opinar y conversar es uno de sus objetivos (WeblobsSL 2012)

Los objetivos de Blog se relacionan con compartir y representar el conocimiento

parte importante en el proceso de la GC tambieacuten es una tecnologiacutea de faacutecil uso en

la organizacioacuten

Marco teoacuterico

28

Como lo menciona (Chau y Xu 2012) los blogs son una de las aplicaciones maacutes

populares en la era de conocimiento los blogueros pueden escribir casi todo lo que

sea posible historias personales ideas resuacutemenes opiniones sentimientos y

emociones

Correo Electroacutenico El correo electroacutenico es una tecnologiacutea para compartir

pequentildeos textos y archivos que ayudan en la comunicacioacuten de la empresa Outlook

de Microsoft una tecnologiacutea que se basa en mejores praacutecticas es un ejemplo de la

tecnologiacutea email Outlook tecnologiacutea Microsoft liderar la comunicacioacuten en proyectos

mandar informacioacuten a los miembros solicitudes de juntas calendario y tareas

programadas Algunas de las ventajas de tener un marco o framework que contiene

un motor de buacutesqueda ya que facilita encontrar los email y contactos relacionados

(Office Outlook 2010)

Gmail de Google tambieacuten es un ejemplo claro de un sistema de email con este

sistema se puede compartir archivos y texto categorizando los email en recibidos

destacados enviados y borradores Su motor de buacutesqueda tambieacuten es una gran

ayuda para encontrar un email en especiacutefico Otra ventaja de Gmail son sus

templates que personalizan tu bandeja para su mejor uso (Gmail 2012)

Groupware Es un sistema colaborativo que agrupa varias tecnologiacuteas este sistema

tiene como caracteriacutesticas compartir archivos diferentes lenguajes categorizacioacuten

temas personalizados sistemas de ayuda online importar y exportar datos e

informacioacuten (Horde nd)

Otra definicioacuten de groupware es la que aportar Lotus de IBM es un sistema donde el

usuario puede seguir trabajando en contextos diferentes sin moverse entre

aplicaciones y paacuteginas web separadas Lotus Notes es un cliente de escritorio para

las empresas sociales faacutecil de utilizar ofrece aplicaciones de negocio y ayuda a las

personas a realizar su trabajo de forma raacutepida (IBM Lotus Notes 2012)

Moodle es otra tecnologiacutea de aprendizaje para producir cursos basados en internet y

sitios web Es un proyecto global disentildeado para soportar un marco de educacioacuten

social constructivista

Marco teoacuterico

29

Moodle es usado por instituciones o individuos incluyendo Universidades

preparatorias primarias departamentos de gobierno organizaciones de salud

organizaciones militares aeroliacuteneas compantildeiacuteas de petroacuteleo etc

Es importante aclarar que Moddle no es principalmente un sistema de manejo de

contenido pero ofrece un rango de posibilidades para importar exportar y manejar

contenido digital de cualquier tipo y con esto soportar el aprendizaje

Aplicaciones de Moodle pueden ser repositorios portafolios filtros de enlaces y

multimedia (Moodle 2012)

Un mapa de conocimiento es una herramienta que es usada para ensentildear

conocimiento organizadamente en un nivel de comprensioacuten Tiene la caracteriacutestica

que es una ilustracioacuten grafica de informacioacuten interconectada (Learning System

Institute 2011)

Mapas de conocimiento son creados por medio de transferir conocimiento taacutecito y

explicito en formatos graacuteficos que son faacuteciles de entender e interpretar por los

usuarios finales que pueden ser administradores expertos o desarrolladores de

sistemas

Pasos baacutesicos para crear un Mapa de conocimiento

Tener los resultados del proceso completo y sus contribuciones para las

actividades de la organizacioacuten

Secuencia loacutegica de todas las actividades necesitadas para alcanzar la meta

Conocimiento requerido para cada actividad

Trabajadores de conocimiento requeridos para actividad

Se puede mapear conocimiento explicito (temas propoacutesitos lugares formatos

usuarios) y conocimiento taacutecito (expertis habilidades experiencia accesibilidad

direcciones de contactos relaciones sociales)

Marco teoacuterico

30

Entre el conocimiento que puede encontrarse mediante el mapeo estaacuten los recursos

de conocimiento existente cluacutester de conocimiento o comunidades quieacuten usa queacute

conocimiento queacute es lo que no se sabe de conocimiento (Tandukar 2005)

Es importante clarificar que los sistemas de memoria organizacional junto con todos

los documentos y aplicaciones de conocimiento son propiedad de la organizacioacuten no

son propiedad de un individuo especiacutefico Solamente las fuentes de conocimiento

experimental estaacute disponible para el individuo por ser una experiencia propia no estaacute

aprobada por la empresa y no es accesible en forma grupal u organizacional

(Olivera 2000)

232 Integracioacuten de tecnologiacuteas

Para poder integrar las tecnologiacuteas se necesita una serie de componentes y

estaacutendares que permitiraacuten un acceso de una forma faacutecil y raacutepida al conocimiento

almacenado en la MO

Taxonomia

Enalces

Etiquetas

Intranet-Extranet

Lo primero que es necesario son los datos y la informacioacuten que se obtiene del

ambiente externo o interno de alguacuten proceso o actividad que se realiza

Los datos como lo menciona Merriam-Webster (2012) son siacutembolos impulsos o

secuencias usadas para razonar o calcular Los datos de forma procesada forman la

informacioacuten que tiene uso especifico en las tareas o actividades de alguacuten individuo

(System Thinking 2004)

Esta informacioacuten cuando se usa por tecnologiacuteas de informacioacuten debe tener un

formato que pueda manejarse faacutecilmente y comunicarse con cualquier tipo de

software

Las bases de datos son disentildeadas para orecer un mecanismo organizado para

almacenar manejar y recuperar informacioacuten Lo hacen mediante tablas un ejemplo

Marco teoacuterico

31

baacutesico es la herramienta Excel con sus hojas de caacutelculo (About 2012) Microsoft

conceptualiza la base de datos como una herramienta para coleccionar y organizar

informacioacuten Las bases de datos pueden almacenar informacioacuten acerca de personas

productos oacuterdenes etc (Office Access 2012)

El Hardware tambieacuten es una parte importante es la integracioacuten de tecnologiacuteas ya que

son los componentes fiacutesicos que componen a una computadora o servidor Estos

componentes pueden ser mecaacutenicos eleacutectricos o magneacuteticos (Claerr 2008)

La red como estructura para que viaje la informacioacuten es muy importante dentro del a

empresa esta implica tener una conexioacuten a internet y varios dispositivos funcionales

para su utilizacioacuten Esta red se usa para conectar computadoras impresoras y

servidores estos contienen switches que es un dispositivo que permite comunicar a la

red con informacioacuten (Cisco 2012)

Estas redes pueden catalogarse como intranet o extranet

Las intranets son una red privada perada por una compantildeiacutea grande que utiliza

tecnologiacuteas de internet pero estaacute separada del internet global

La intranet empieza por la publicacioacuten de paacuteginas web de eventos poliacuteticas y noticias

de la empresa Esto ayuda a reducir el papeleo y mejora el flujo de trabajo

Una extranet es una intranet que es accesible por personas que estaacuten fuera de la

compantildeiacutea puede compartirse entre dos empresas

La extranet toma el proceso de la intranet maacutes allaacute dando acceso a personas

quienes trabajan en diferentes organizaciones Por ejemplo acceso de proveedores

para las ordenes online seguimiento de oacuterdenes y manejo de inventario

Estos componentes y formatos son una parte clave para poder comunicara toda la

empresa sus socios y sus proveedores electroacutenicamente y que tengan uso de la

Marco teoacuterico

32

MO Cuando existe una extranet o intranet se dice que la MO tiene una estructura

dispersa (WebWise BBC 2010)

hellipuna correlacioacuten de los diferentes lenguajes funcionales regionales y nacionales utilizados por la organizacioacuten para dar

soporte a un mecanismo de navegacioacuten y acceso al capital intelectual de la organizacioacutenhellipTAX corporativas

Sin embargo estas estructuras pueden ser explotadas por sistemas de ayuda en la exploracioacuten y la navegacioacuten

por buscadores por sistemas de filtraje y personalizacioacuten de informacioacuten por aplicaciones de mineriacutea de datos

de investigacioacuten competitiva de colaboracioacuten entre expertos etceacutetera Es decir la taxonomiacutea no es uacutenicamente

una estructura de conocimiento sino que ademaacutes permite el desarrollo de aplicaciones e incorpora contenidos

concretosTAX corporativas

24 Empresas consultoras (7-8 pag)

241 Definiciones

Quinn (1992) sostiene que las organizaciones maacutes exitosas son consideradas

ldquoempresas inteligentesrdquo porque ellas transforman sus activos intelectuales que vienen

de los miembros de la organizacioacuten en productos y servicios Reforzando lo anterior

Perez-Soltero (2006) menciona que las empresas inteligentes son organizaciones

que son capaces de crear adquirir compartir y transferir el conocimiento entre todos

sus miembros en otras palabras son empresas que gestionan eficientemente su

conocimiento organizacional En este tipo de empresas su fuerza de trabajo y

conocimiento maacutes importante son los miembros de la misma por eso es clave definir

a los miembros que integran estas organizaciones Estos individuos son llamados

trabajadores de conocimiento que forman el capital individual de la empresa

Tobin (1998) sentildeala que un trabajador de conocimiento es el que realmente

distingue una firma de sus competidores esto es especialmente verdad para una

firma consultora porque su eacutexito depende de las soluciones que los consultores

proveen a sus clientes especiacuteficamente el eacutexito es manejado por el conocimiento de

Marco teoacuterico

33

sus consultores quienes lo usan para desarrollar y entregar las soluciones a sus

clientes

La empresa tiene que manejar a sus trabajadores de conocimiento para poder

atender todos los procesos de la empresa Este manejo estaacute relacionado con el

reclutamiento y la retencioacuten de los trabajadores desarrollo de sus habilidades y

motivacioacuten para crear y compartir conocimiento

Los trabajadores de conocimiento puede diferenciarse en ldquobig headrdquo y ldquosmall headrdquo

su contraste es la resolucioacuten de problemas y la capacidad de innovacioacuten

La medicioacuten de los miembros de las organizaciones inteligentes se basa en queacute tan

creativos son queacute tanto conocimiento generan queacute tan raacutepido generan ese

conocimiento (Pasher y Ronen 2011)

242 Tipos de empresas consultoras

Las empresas consultoras son organizaciones involucradas en una gran variedad de

actividades como poliacuteticas o normativas tecnologiacuteas de la informacioacuten y negocios y

adminsitracioacuten que auditan contabilizan consultan dan publicidad y producen

software Estas organizaciones comercializan principalmente con el conocimiento de

su capital humano es decir empleados y duentildeos para desarrollar y entregar

soluciones intangibles a los problemas del cliente (Morris y Empson 1998)

Las empresas consultoras que se dedican a las tecnologiacuteas de la informacioacuten por

mencionar un ejemplo de empresa inteligente proveen conocimiento teacutecnico

subcontratacioacuten de procesos y algunas veces proveen a los empleados e

infraestructura tecnoloacutegica para implementar y mantener un sistema de informacioacuten

(Chen et al 2012)

A continuacioacuten se mencionan algunos ejemplos de las empresas consultoras maacutes

exitosas en el mundo para tener una mejor comprensioacuten acerca de sus clientes

productos servicios valores y cultura de estas empresas inteligentes

McKinsey amp Company Es una firma consultora global que asesora a empresas

liacutederes en todo el mundo gobiernos e instituciones

Marco teoacuterico

34

Trabaja con sus clientes como lo hacen con sus colegas Construyen sus

capacidades y habilidades de liderazgo a todos los niveles y a cualquier oportunidad

Hacen esto para ayudar a construir soporte interno ir a los problemas reales y

alcanzar recomendaciones praacutecticas Traemos las capacidades del cliente para que

participen completamente en el proceso y lideren el trabajo en marcha

Trabajar con los clientes en sus problemas maacutes desafiantes requiere expertis de la

industria y funcional Se Invierte tiempo significante y esfuerzo en desarrollar y

renovar conocimiento base que ofrece perspectivas y percepcioacuten uacutenicas a nuestros

clientes El desarrollo de conocimiento ocurre con la colaboracioacuten de industrias y

McKinsey amp Company (McKinseyampCompany 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

Boston Consulting Group The Boston Consulting Group (2012) es una firma

consultora global liacuteder asesor de estrategia de negocios Sus socios son clientes de

los sectores privados puacuteblicos y sin fines de lucro en todas las regiones para

identificar sus oportunidades de valor tomar en cuenta sus desafiacuteos criacuteticos y con

esto transformar sus empresas

Su enfoque personalizado combina percepciones en el dinamismo de las compantildeiacuteas

y mercados con colaboracioacuten pobre a todos niveles de la organizacioacuten del cliente

Esto asegura que los clientes logren su ventaja competitiva sostenible construyan

organizaciones maacutes capaces y aseguren los resultados

Se busca ser agentes de cambio para nuestros clientes nuestra gente y a la

sociedad Boston Consulting Group crear una ventaja competitiva para

soluciones uacutenicas construir capacidades y organizaciones moacuteviles manejar impacto

sostenible oportunidades para el crecimiento en el personal Algunas de las

empresas que les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

KMPG Opera como una red de miembros que ofrecen auditoriacutea y servicios de

asesoriacutea trabajando con los clientes y ayudaacutendolos a mitigar el riesgo y comprender

las oportunidades

Sus clientes son corporaciones de negocio gobiernos y agencia del sector puacuteblico

como a organizaciones sin aacutenimo de lucro Ellos ven a KMPG por una base

Comentario [A1] Completar

Comentario [A2] Completar

Marco teoacuterico

35

consistente de servicios de profesionales capacitados con perspectivas industriales y

conocimiento local Los expertos de KMPG pueden ser encontrados en 152 paiacuteses y

al momento de operar en su firma esperamos no menos de su profesionalismo hacia

el cliente

Se contribuye a la efectividad funcional de los mercados internacionales Se soportan

reformas que fortalecen a la credibilidad del mercado y su responsabilidad social

Los valores que se incluyen son liderazgo trabajo en equipo respeto al individuo

comunicacioacuten honesta compromiso e integridad en el trabajo

La cultura de KMPG tiene raiacutez en nuestro valores se extiende a las mejores

praacutecticas y reconocimiento del esfuerzo (KPMG 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

243 Los procesos de consultoriacutea y actividades que se realizan

iquestNo seriacutea agradable si el trabajo de consultoriacutea maacutegicamente continuara su flujo

basado en nuestros objetivos y que la uacutenica cosa en la que deberiacuteamos enfocarnos

es en resolver nuestro siguiente problema para el siguiente cliente

Desafortunadamente la vida de consultoriacutea no trabaja de esa manera Si se ha

hecho esto por mucho tiempo se sabe que la consultoriacutea y hacer negocio como

consultor son dos cosas diferentes

Sin importar cuando tiempo se tiene ofreciendo el servicio de consultoriacutea si no se

toma el aspecto del negocio seriamente se pone en riesgo en encontrar a su

empresa sin ideas de coacutemo empezar Para que evite esta situacioacuten el negocio de

consultoriacuteas se debe de ver como una serie de procesos y se apliquen metodologiacuteas

existentes que esteacuten fundamentadas en la calidad (Weathington 2010)

La consultoriacutea para mejorar los procesos de negocio se basa en un diagnoacutestico de la

situacioacuten actual de la organizacioacuten y con ello buscar las mejores estrategias para

incrementar la competitividad (Cecade 2005)

Comentario [A3] Completar

Resumen

ii

Resumen

350 palabras

Abstract

iii

Abstract

Dedicatorias

iv

Dedicatorias

Dedico esta tesis a mis padres por ser mi ejemplo a seguir gracias por su

motivacioacuten y su apoyo independientemente del lugar o situacioacuten en que me

encuentre

Iacutendice

v

Agradecimientos

Agradezco a CONACyT por apoyarme en mis estudios de posgrado

Agradezco a mis tutores por ser pacientes y estaacuten al pendiente de mis avances y

llevarme por el camino correcto

Agradezco a mis compantildeeros de trabajo y del posgrado por contribuir a mi tesis en

todos los sentidos posibles por su motivacioacuten y apoyo cada diacutea de mi

investigacioacuten

Iacutendice de tablas

vi

Iacutendice de tablas

Iacutendice de figuras

vii

Iacutendice de figuras

Introduccioacuten

1

1 INTRODUCCION

En el contexto competitivo global y cambiante el mayor valor de una empresa se

centra en sus aptitudes habilidades y su conocimiento adquirido El desarrollo de

Memorias Organizacionales (MO) que faciliten la gestioacuten de ese conocimiento

generado en la empresa es un elemento estrateacutegico en la actualidad La peacuterdida de

elementos humanos que realizan procesos claves y la falta de documentacioacuten de

conocimiento son unos de los principales problemas a los que se enfrenta la

organizacioacuten ya que estas actividades son muy importantes para su crecimiento y

efectividad La necesidad de encontrar soluciones para obtener el conocimiento del

pasado y documentarlo para utilizarlo en el presente es el punto focal de esta tesis

de maestriacutea

La gestioacuten de conocimiento (GC) a traveacutes de la memoria organizacional se basa en

traer el conocimiento explicito del pasado a las actividades del presente de la

empresa mediante teacutecnicas y metodologiacuteas bien estructuradas basaacutendose en

herramientas de tecnologiacutea de informacioacuten (TI)

A continuacioacuten se presenta una breve descripcioacuten de los antecedentes de la

empresa contexto del problema planteado objetivos generales y especiacuteficos un

planteamiento de hipoacutetesis alcances y delimitaciones del proyecto asiacute como la

justificacioacuten del mismo

11 Antecedentes

KM Solucioacuten es una firma de especialistas que ofrece soluciones a las empresas con

el propoacutesito de alinear el talento del personal los procesos del negocio sus

productos y servicios y finalmente impactan en los resultados de la empresa

mediante el empleo de teacutecnicas meacutetodos y estrategias de conocimiento y

experiencias profesionales

Introduccioacuten

2

La empresa consultora ofrece soluciones a empresas dedicadas a varios sectores

empresas con estructura de matriz y sucursales empresas industriales y empresas

del giro pequentildea empresa

Dicha empresa es administrada por su director quien lleva a cabo las actividades

sustanciales de la organizacioacuten atender directamente a los clientes y coordinar las

actividades operativas de la empresa Cuando el director de la empresa consultora

detecta el problema propone una solucioacuten en algunos casos recurre a

colaboradores especializados para que lo auxilien a resolverlo eacutel yo sus

colaboradores hacen su intervencioacuten directamente en la empresa asesorada

La empresa consultora al momento de asesorar a un cliente se apoya en modelos de

intervencioacuten propios o externos Cada modelo es especiacutefico dependiendo del

problema encontrado Modelos como administracioacuten de tecnologiacuteas de informacioacuten

comercial alineacioacuten estrateacutegica alineacioacuten de mandos medios entre otros

Al ensentildear las teacutecnicas propias de cada modelo el consultor yo sus colaboradores

tienen que explicarlas de una forma que el cliente pueda entenderlas normalmente

se realizan juntas semanales o mensuales las juntas pueden ser de una forma

presencial o virtual dependiendo de la estructura y geografiacutea de la organizacioacuten del

cliente se necesitan varias sesiones para una consultoriacutea total este punto esta

explicitado en los contratos que administra la empresa consultora Si el cliente no

entiende las teacutecnicas retrasa el trabajo de consultoriacutea el aprendizaje organizacional

y sus resultados esto repercute directamente en la evaluacioacuten general del servicio

En el trascurso de la consultoriacutea se tiene un seguimiento que se lleva a cabo con los

altos mandos de la organizacioacuten estas juntas describen los problemas y avances

que se tienen con respecto al proceso organizacional que se quiere mejorar este

seguimiento no se documenta de forma eficiente para la facilidad de su anaacutelisis su

buacutesqueda es complicada tambieacuten la viacutea de comunicacioacuten mas comuacuten es cara a cara

ya que no se ha llegado a formalizar una o dos herramienta para uso exclusivo de

este medio restringiendo el tiempo y el lugar para el aprendizaje de cada individuo

asesorado aunado a esto algunos de estos proyectos y experiencias especificas de

Introduccioacuten

3

consultoriacutea no son documentados mucho menos formalizados mediante una teacutecnica

de representacioacuten de conocimiento lo que dificulta aprovechar el conocimiento

adquirido para su utilizacioacuten en proyectos futuros

12 Planteamiento del problema

La consultoriacutea de KMSolucioacuten es un servicio que ofrece a sus clientes para

solucionar diferentes tipos de problemas relacionados con la alineacioacuten de mandos

medios alineacioacuten estrateacutegica alineacioacuten en tecnologiacuteas de informacioacuten entre otros

Al no gestionar la informacioacuten de los procesos claves atendidos en la consultoriacutea de

manera adecuada los consultores de KMSolucioacuten no pueden dar respuesta raacutepida a

alguacuten servicio solicitado por el cliente Durante los procesos de alineacioacuten y de

gestioacuten de informacioacuten la aplicacioacuten de las teacutecnicas de los modelos de intervencioacuten

no son documentados adecuadamente esto ocasiona perdida de conocimiento para

la resolucioacuten de problemas similares Esto dificulta la difusioacuten de conocimiento asiacute

como el aprendizaje grupal que es muy importante para la empresa

De lo anterior se puede definir el problema como una gestioacuten ineficiente del

conocimiento existente en los procesos claves del servicio de consultoriacutea debido a

una inadecuada captura recuperacioacuten y diseminacioacuten del conocimiento para ser

aprovechada por KMSolucioacuten en proyectos futuros

13 Objetivo general

Desarrollar una MO basada en TI que permita gestionar el conocimiento que se

genera al momento de la aplicacioacuten de modelos y teacutecnicas durante el servicio de

consultoriacutea que KMSolucion ofrece a sus clientes con la finalidad de mejorar el

proceso actual y proveer conocimiento para futuros proyectos

Introduccioacuten

4

14 Objetivos especiacuteficos

Disentildear la estructura de una Memoria Organizacional que facilite la captura y

recuperacioacuten de los modelos y teacutecnicas utilizadas por la empresa consultora

Disentildear e implementar una estrategia organizacional y tecnoloacutegica de

representacioacuten del conocimiento que facilite la capacitacioacuten reuniones de

seguimiento y documentacioacuten del conocimiento generado (DESPUES)

Disentildear e implementar una estrategia organizacional y tecnoloacutegica que facilite

la capacitacioacuten reuniones de seguimiento y documentacioacuten del conocimiento

generado de la aplicacioacuten de los modelos y teacutecnicas (ANTES)

Desarrollar yo adaptar una herramienta tecnoloacutegica que facilite diseminar o

compartir el conocimiento generado para favorecer el aprendizaje individual y

organizacional(DESPUES)

Desarrollar yo adaptar una herramienta tecnoloacutegica que facilite la captura y

recuperacioacuten de la informacioacuten y que favorezca el aprendizaje individual y

organizacional (ANTES)

Implementar una serie de indicadores que permitan medir diferentes aspectos

del proceso de consultoriacutea uso de la MO y la herramienta tecnoloacutegica

implementada

15 Hipoacutetesis

Con la implementacioacuten de una MO basada en TI mejoraraacuten los procesos de

consultoriacutea y se podraacute tener una mayor eficiencia en la creacioacuten almacenamiento

diseminacioacuten y documentacioacuten del conocimiento generado durante estos procesos

16 Alcances y delimitaciones

Este proyecto se realiza con el fin de mejorar el servicio de consultoriacutea En esta

investigacioacuten solamente se abarcaraacute el departamento de negocios El departamento

de negocios estaacute compuesto por el director una administrativa de tecnologiacuteas de

informacioacuten y dos practicantes de mercadoteacutecnica El estudio se aplicaraacute a la

Introduccioacuten

5

totalidad de los miembros de este departamento y a sus clientes ya que a traveacutes de

todos ellos se genera conocimiento valioso para ambas partes

Por otro lado utilizar herramientas de TI para la implementacioacuten de la MO Estas

basadas en Software libre enfocaacutendose principalmente en los procesos de captura y

almacenamiento del conocimiento Utilizando criterios basados en las necesidades del

departamento

17 Justificacioacuten

El impacto de una MO en KMSolucioacuten es muy grande ya que al ser el encargado de

administrar gran cantidad de proyectos y su capital humano seraacute muy importante

para que la empresa consultora cuente con una manera maacutes eficiente de identificar

codificar almacenar y transferir el conocimiento generado por los miembros a traveacutes

de actividades como la alineacioacuten y el seguimiento en la aplicacioacuten de modelos y

teacutecnicas al momento del servicio de consultoriacutea

Las ventajas que traeriacutea a esta empresa consultora el desarrollo de una MO son

varias desde la reduccioacuten de tiempos del servicio de consultoriacutea mejor uso de

modelos y teacutecnicas ya existentes mejora de la calidad del servicio y documentacioacuten

de los procesos en la empresa hasta llevar un control de la informacioacuten evitando

repetir los procesos de alineacioacuten y promover la generacioacuten de nuevas teacutecnicas y

meacutetodos que hagan los procesos y actividades maacutes eficientes

La naturaleza de este proyecto promueve el uso de tecnologiacuteas de informacioacuten como

una herramienta de apoyo en la gestioacuten de documentos captura de conocimiento

codificacioacuten de conocimiento y representacioacuten de este

La empresa CEMOPAC se encuentra en crecimiento y una auditoriacutea del conocimiento en el aacuterea de desarrollo de nuevos productos fortaleceraacute a la empresa ya que se obtendraacute informacioacuten acerca de cada una de las fases que corresponden a la elaboracioacuten de un producto especiacutefico Por todo lo anterior se lograraacute dar valor agregado a la empresa hacieacutendola maacutes competitiva y con mayor capacidad de responder a las demandas del mercado cambiante ayudando al logro de las metas organizacionales por el ahorro de tiempos en la solucioacuten de problemas o situaciones indeseables de igual manera se mejoraraacute de

Introduccioacuten

6

forma considerable la comunicacioacuten interna contribuyendo de forma sustancial al logro de las metas empresariales

La empresa obtendraacute una metodologiacutea que podraacute continuar aplicando para determinar el

conocimiento existente y requerido para el desarrollo de nuevos productos en todas las

fases que este incluya

Marco teoacuterico

7

2 MARCO TEOacuteRICO

En esta seccioacuten se muestra la literatura estudiada como base para realizar esta tesis

Algunos temas de intereacutes son la gestioacuten de conocimiento memoria organizacional

tecnologiacuteas de informacioacuten para el desarrollo de memoria organizacional empresas

consultoras y varios casos de aplicacioacuten de memoria organizacional en procesos de

consultoriacutea

21 Gestioacuten del conocimiento

El conocimiento debe ser incorporado en la produccioacuten de bienes y servicios ya que

esto lleva a una diferencia en la productividad de la organizacioacuten Si el conocimiento

no se incorpora en el proceso productivo su aportacioacuten al crecimiento econoacutemico es

irrelevante (Crouch et al 1999)

Por eso muy importante gestionar el conocimiento tomar en cuenta todos los

procesos de conocimiento posibles para tu empresa ya que estos aplicados de una

manera adecuada tendraacuten un impacto directo en el capital intelectual y en la

eficiencia total de la organizacioacuten

A continuacioacuten se presentan algunos conceptos de conocimiento y su teoriacutea de coacutemo

gestionar este activo de forma escrita o verbalizada Tambieacuten se menciona la

estrategia que debe tomar la organizacioacuten al momento de implementar gestioacuten de

conocimiento asiacute como las ventajas para poder valorar su aplicacioacuten

211 Conocimiento

El conocimiento ha estado presente en la historia del hombre como fundamento de

desarrollo La habilidad de diferentes sociedades para generar ideas y modificar las

existentes con base en el saber ha sido un motor para mejorar el bienestar social

(Crouch 1999)

Muchos filoacutesofos investigadores y practicantes han tratado de definir el concepto de

conocimiento

Marco teoacuterico

8

Como menciona Polanyi (1967) el conocimiento o el proceso de saber es personal y

estaacute relacionado con el individuo Puede ser visto como un tipo de capital intelectual

que tiene la habilidad de cambiar individuos y tambieacuten la visioacuten de una empresa

Se asume que el conocimiento puede ser desprendido de un actor en una situacioacuten

especiacutefica y puede estar disponible de forma escrita o hablada Este conocimiento se

puede llamar conocimiento abstracto y representa las verdades que se encuentran

atraacutes de una situacioacuten en especifica (Werr y Stjernberg 2003)

Por su parte Dalkir (2011) menciona dios tipos de conocimiento taacutecito y expliacutecito el

conocimiento taacutecito es difiacutecil de poner en palabras en cambio el conocimiento

expliacutecito representa contenidos capturados en alguna forma tangible

Asiacute mismo Powell (2012) menciona que el conocimiento taacutecito es el conocimiento

que es difiacutecil de escribir en papel u otro artefacto va en conjunto con una accioacuten que

representa el know-how que esencialmente no se puede explicar Este conocimiento

debe ser desarrollado por un individuo mediante la praacutectica y tambieacuten es llamado

experiencia

El conocimiento en el contexto de industrias si este no es utilizado no tiene valor

alguno El conocimiento debe de ser almacenado y aplicado en el lugar y momento

correcto

La habilidad para manejar el conocimiento es crucial en la economiacutea del

conocimiento su creacioacuten y difusioacuten se ha convertido en un factor importante para el

crecimiento de la competitividad (Dalkir 2011)

Powell (2012) menciona que la capacidad de la organizacioacuten para compartir

conocimiento entre los individuos y equipos y aplicar ese conocimiento compartido se

ve como la fuente principal de ventaja competitiva en la industria

El capital individual es el valor de la competencia habilidad y conocimiento en

relacioacuten a la organizacioacuten poseiacuteda por el individuo El capital individual es

relacionado con el valor del conocimiento personal principalmente a organizaciones

Marco teoacuterico

9

flexibles y descentralizadas Es la parte de valor de la compantildeiacutea que se va a casa al

momento de cerrar cada diacutea (OECD 1997)

Por esto es importante mencionar que el conocimiento no existe separado de su uso

Las personas quienes comparten practicas y experiencias que se pueden ver como

una comunidad enlazada mediante la praacutectica (Werr y Stjernberg 2003)

Estos conceptos y actividades con respecto al conocimiento se integran en una

filosofiacutea llamada gestioacuten de conocimiento que es una forma nueva de ver a las

organizaciones La gestioacuten del conocimiento altera la estructura de la empresa y sus

reglas para competir (Lahti y Beyerlein 2000)

212 Sistemas de gestioacuten del conocimiento

El campo de la gestioacuten de conocimiento (GC) surge como una disciplina cientiacutefica en

los antildeos 90 (Nonaka 1994)

Seguacuten Walsh (1991) la GC ha sido adoptada en las ciencias empresariales como un

nuevo esfuerzo para agrupar de manera integral los esfuerzos aislados revitalizar

los enfoques interdisciplinarios y explotarlos en una forma creativa orientada a la

praacutectica de las nuevas tecnologiacuteas

Powell (2012) menciona que la GC es una disciplina vital para el manejo y

comprensioacuten del conocimiento

Esta disciplina es difiacutecil de implementar por esta razoacuten han existido fracasos por no

tener conocimiento acerca de la aplicacioacuten de un modelo o en la alineacioacuten de los

objetivos de la empresa con los objetivos de la GC

Pero son maacutes los avances que las lecciones aprendidas este campo de

investigacioacuten se ha mejorado desde que se acuntildeoacute en 1990 Tecnologiacuteas

innovadoras en el manejo de contenido es un ejemplo tambieacuten en la mejora de

documentacioacuten como en las tecnologiacuteas mismas de GC (Tuzhilin 2011)

Marco teoacuterico

10

Es importante mencionar que la GC estaacute enfocada en procesos es decir la

organizacioacuten debe atender cada una de las actividades significativas para la empresa

y facilitar al trabajador el conocimiento organizacional al momento de utilizar sus

habilidades para realizar estos procesos

213 Procesos de la gestioacuten de conocimiento

Se realizoacute una recopilacioacuten de los diferentes tipos de procesos de la gestioacuten de

conocimiento publicados por expertos como Wiig Meyer y Zack Bukowitz y Williams

McElroy Dalkir( 2011) los desarrolla en una tabla 21 que contiene concepto y

resumen y lo refuerza con una siacutentesis de estos procesos en una ciclo integrado de

GC

Tabla 21 Procesos de la gestioacuten del conocimiento (Dalkir 2011 Nonaka 1994 Lahti 2000)

El ciclo integrado de gestioacuten de conocimiento que aparece en la Fig 22 parte de

algunos de los procesos mencionados anteriormente menciona que contiene

atributos o activos de conocimientos creados y capturados una contextualizacioacuten

Marco teoacuterico

11

para su diseminacioacuten y al momento de la praacutectica si existe un detalle no capturado

sobre ese conocimiento se actualiza y fortalece al mismo

Fig 22 Ciclo integrado de gestioacuten de conocimiento (Dalkir 2011)

American Productivity amp Quality Center un pionero del campo de GC desarrolla un

modelo de GC que contiene diferentes procesos como la creacioacuten identificacioacuten

coleccioacuten organizacioacuten compartir adaptabilidad y uso mostrando tambieacuten los

pilares evaluacioacuten estrategia liderazgo tecnologiacutea y cultura como elementos claves

en la aplicacioacuten de un sistema de esta naturaleza (Sakar amp Bandyopadhyay 2002)

El modelo se muestra en la figura 21

Marco teoacuterico

12

Fig 23 Pasos de la gestioacuten del conocimiento (Sarkar amp Bandyopadhyay 2002

httpwwwapqcorg)

Por otro lado seguacuten Bencsik et al (2009) cinco procesos claves en la empresa al

momento de implementar la GC son la adquisicioacuten fijacioacuten revelacioacuten el

esparcimiento y el uso del conocimiento como algunos sinoacutenimos comparados con

los procesos presentados en la tabla 21

Este uacuteltimo el uso de conocimiento garantiza que el conocimiento es aplicado

productivamente y estaacute a favor de incrementar la eficiencia de la empresa

214 Estrategia de gestioacuten de conocimiento

La estrategia de GC provee los pilares baacutesicos usados para alcanzar el aprendizaje

organizacional y la mejora continua los productos de conocimiento al momento de

realizar esta estrategia son poliacuteticas necesidades de conocimiento procesos claves

y un inventario de conocimiento El proceso de la estrategia de GC es valorar

iniciativas departamentales y organizacionales formas de innovacioacuten praacutecticas

organizacionales y recursos humanos (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

13

Al momento de definir la estrategia de GC una parte importante es definir soluciones

relevantes para la organizacioacuten esto se logra con el proceso de identificar el

conocimiento que la administracioacuten considera criacutetico para el eacutexito del negocio (Perez-

Soltero et al 2009)

Al momento de analizar el conocimiento existente las caracteriacutesticas del mismo y la

forma como este fluye dentro de la organizacioacuten se puede identificar un proyecto de

mejora de GC reducir las barreras ya identificadas y crear un repositorio de

conocimiento que cumpla con las expectativas de la empresa (Perez-Soltero et al

2011)

Una buena estrategia de conocimiento seguacuten Dalkir (2011) contiene los siguientes

componentes

1) Una estrategia de negocios y sus objetivos

Productos y servicios

Clientes potenciales

Canales de distribucioacuten

Ambiente regulatorio

Misioacuten y visioacuten

2) Una descripcioacuten del problema basada en el conocimiento empresarial

Necesidades de colaboracioacuten

Necesidades de elevar el rendimiento

Necesidades de innovacioacuten

Necesidades de sobre informacioacuten

3) Un inventario de recursos de conocimiento

Capital de conocimiento

Capital social

Capital de infraestructura

Marco teoacuterico

14

4) Un anaacutelisis de los puntos de coacutemo utilizar el conocimiento y una lista de

proyectos que pueden ser llevados a cabo para intentar maximizar el ROI y el

valor del negocio

5) Coleccionar artefactos o conocimiento y almacenarlo para su uso posterior

A partir de los puntos anteriores Dalkir (2011) menciona un ejemplo de estrategia de

gestioacuten de conocimiento en la empresa Northrop Grumman especiacuteficamente en el

grupo de Air combat systems (ACS) donde se realizoacute una auditoria del conocimiento

y esta dio fruto obteniendo diferentes estrategias para ayudar a la empresa

Empezando por el lado humano el equipo de KM identificoacute a los expertos y

comunidades de praacutectica para facilitar compartir el conocimiento Por el lado de

tecnologiacutea se desarrolloacute un repositorio central para almacenar el conocimiento

encontrado para que fuera usado por los empleados el cual abarcoacute las necesidades

de colaboracioacuten aplicacioacuten y manejo de documentacioacuten

215 Ventajas y beneficios de la gestioacuten del conocimiento

Una ventaja en la GC seguacuten Bencsik et al (2009) es obtener el conocimiento de

fuentes internas y externas para su uso de este por parte de los empleados para

mejorar el rendimiento de la organizacioacuten

Otra ventaja es capturar conocimiento amplio y comprensible que es generado por

los trabajadores del conocimiento (Tuzhilin 2011)

Olivera (2000) aporta otro beneficio que es el disminuir los efectos al cambio que

pueden atacar a la empresa como tambieacuten contribuye a la creacioacuten de nuevos

productos aparte puede servir para reconstruir una organizacioacuten

Otro beneficio del uso de la GC es el uso de las tecnologiacuteas de la informacioacuten donde

las empresas internacionales son las maacutes beneficiadas por tener el conocimiento

valioso en cada una de sus unidades y este poder ser consultado por sus colegas en

otras partes del mundo (Goodman y Darr 1998)

Marco teoacuterico

15

Esto lo refuerza Szulanski (1996) mencionando que el proceso de acceso al

conocimiento valioso de la empresa pueden reducir los costos mediante uso y reuacuteso

del conocimiento para resolver problemas comunes

Un beneficio importante es el conocimiento no explicito un conocimiento comunicado

verbalmente que reside en la memoria de las personas por medio de experiencias

que tambieacuten ayuda al aprendizaje organizacional y a la innovacioacuten (Nonaka 1994)

Dalkir (2011) menciona una serie de aacutereas de intereacutes para los negocios donde estos

pueden salir beneficiados al momento de implementar GC

1) La globalizacioacuten las organizaciones son de una forma maacutes global ya sea

multisitios multilenguaje multicultural

2) Organizaciones que aprenden Hacemos maacutes y lo hacemos maacutes raacutepido pero

tambieacuten necesitamos a trabajadores maacutes raacutepidos e inteligentes

3) Amnesia corporativa No siempre esperamos trabajar en la misma

organizacioacuten toda nuestra carrera

4) Avances tecnoloacutegicos estamos maacutes conectados esperamos estar en la maacutes

actual y la respuesta la queremos en minutos no en semanas

22 Memoria Organizacional

Los repositorios de conocimiento o memoria organizacional (MO) pueden ser un

producto de la estrategia de conocimiento estas herramientas son ideales para

complementar los procesos de GC y se apoyan en las tecnologiacuteas de informacioacuten

para potencializar su uso

221 Definiciones de memoria individual y memoria organizacional

Existen dos tipos de memoria en el humano la memoria a largo plazo y la memoria a

corto plazo La memoria a corto plazo es la memoria que puede memorizar ciertas

cosas como por ejemplo nombres teleacutefonos por un tiempo hechos datos con fecha

de expiracioacuten (Bensick et al 2009)

Marco teoacuterico

16

La memoria a largo plazo soporta una cantidad maacutes grande de datos y es posible de

memorizar todo lo posible Esta memoria tiene dos divisiones declarativa y

procedimental (Moorman y Miner 1988)

Existen subtipos de memoria que tiene la caracteriacutestica de ser a largo plazo como

memoria declarativa y procedimental La memoria declarativa consiste en hechos

datos informacioacuten o eventos que pueden ser recuperados consistentemente La

memoria procedimental involucra rutinas habilidades comportamientos

En el contexto de las organizaciones la memoria de corto y largo plazo tiene un

significado especial Por ejemplo informacioacuten mantenida por solo unas cuantas

horas puede ser considerada de corto plazo por los miembros de esta organizacioacuten

pero no para un agente de negocios ejecutando decisiones de compra y venta

Similarmente seis meses puede ser largo plazo en teacuterminos de un analista

computacional pero no para un banquero revisando historias de creacutedito Esta

duracioacuten entre organizaciones es relativa con respecto a giro de la organizacioacuten su

ambiente de cambio y las percepciones de los interesados en ella

La memoria a corto plazo y la memoria a largo plazo se basan en un proceso de

remembranza explicada en la Figura 24 que codifica la informacioacuten en nuestra

memoria de lo que escuchamos o vemos en un evento despueacutes la almacenamos si

es necesario posteriormente esa informacioacuten es llamada desde la memoria

Fig 24 Periodos de remembranza (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

17

En la mayoriacutea de las organizaciones esta memoria se refuerza con el aprendizaje en

equipo tambieacuten produce conocimiento colectivo No siempre los miembros del grupo

aportan de una manera equitativa por esto es importante la seleccioacuten de los

miembros esto tambieacuten afecta la innovacioacuten dentro del equipo

Naturalmente los meacutetodos de aprendizaje organizacional mejora la memorizacioacuten

del conocimiento Esos meacutetodos son comunicacioacuten visioacuten comuacuten seguridad

psicoloacutegica normas direcciones personales auto control liderazgo y estilo (Bensick

2009)

El Modelo de interpretacioacuten multinivel de aprendizaje conocimiento y memoria

identifica e interpreta sus niveles y los clasifica para una mejor comprensioacuten ya que

es la base para elevar el capital individual

Fig 25 Modelo de interpretacioacuten multinivel de aprendizaje conocimiento y memoria (Bensick et al

2009)

En resumen si una empresa es exitosa al crear grupos usando aprendizaje

individual y en equipo alineados a las metas de la organizacioacuten da cabida a elevar y

fijar el capital individual y organizacional en una MO (Lahti 2000)

Por otro lado el concepto de memoria organizacional ha sido propuesto por varios

autores

Walsh (1991) refiere a la MO como a la informacioacuten almacenada de la historia de la

organizacioacuten que puede ser recuperada para soportar las decisiones del presente

Marco teoacuterico

18

Por su parte Nevo y Wand (2005) mencionan que la MO puede ser descrita como la

forma en que las organizaciones almacenan conocimiento del pasado para dar

soporte a las actividades del presente

Como lo menciona Stein (1995) la memoria organizacional es la forma en cual el

conocimiento del pasado es traiacutedo a las actividades del presente con resultados en

niveles maacutes altos de efectividad organizacional

Ackerman y Halverson (2000) lo consideran como el repositorio solo y monoliacutetico que

contiene informacioacuten de cierto tipo para toda la organizacioacuten

Al momento de considerar los procesos de captura almacenaje y recuperacioacuten entre

otros la MO debe poseer una estructura que facilite estos procesos

222 Estructura de una memoria organizacional

La memoria organizacional puede identificarse con el modelo baacutesico de Walsh (1991)

que se muestra en la figura 26 En eacutel se representan las bases de almacenaje que

son los individuos cultura organizacional proceso de transformacioacuten estructuras y

sistemas de la organizacioacuten ambiente almacenes externos Los primeros cinco son

factores internos y el sexto externo

Fig 26 Estructura de la memoria organizacional (Walsh1999)

Marco teoacuterico

19

Existe un seacuteptimo elemento los sistemas de informacioacuten que se incluyen los

sistemas computarizados las aplicaciones multimedia los sistemas de archivos y

redes de comunicacioacuten

La estructura de un sistema de memoria organizacional se refiere a coacutemo el

conocimiento contenido en ella va ser organizado Esta estructura es definida por la

localizacioacuten del conocimiento Con respecto a esta localizacioacuten el conocimiento en

una memoria organizacional puede ser caracterizada como centralizada o dispersa

(Olivera 2000)

Tuzhilin (2011) Propone una estructura de MO que se muestra en la figura 27 que

abarca desde la captura procesamiento anaacutelisis almacenamiento acceso y

representacioacuten del conocimiento

Lo interesante de esta estructura son las herramientas de anaacutelisis como la extraccioacuten

de texto procesamiento de texto procesamiento de lenguaje natural mineriacutea de

datos mineriacutea de texto Estas herramientas permiten agregar valor a la base de

conocimiento con contextos especiacuteficos en la informacioacuten capturada en un principio

La estructura de MO maneja la representacioacuten y acceso activo y pasivo el acceso al

conocimiento de forma pasiva son las consultas de los miembros de la organizacioacuten

a la base de conocimiento la representacioacuten activa es la participacioacuten de individuos o

agentes para la recomendacioacuten o personalizacioacuten de alguacuten conocimiento que pueda

ser de beneficio para los miembros de la organizacioacuten en sus actividades

Fig 27 Arquitectura de un sistema KM20

Marco teoacuterico

20

Otro tipo de memoria organizacional son los sistemas dinaacutemicos de perfiles que

estaacuten basados en la mezcla de humanos y recursos de rastreo estos sistemas

capturan almacenan y utilizan perfiles para asignar responsabilidades preferencias

competencias e intereses El objetivo de estos sistemas tambieacuten son usados para

poder adaptarse a los cambios en la organizacioacuten y cambios individuales (Dalkir

2011)

Fig 28 Disentildeo de sistema dinaacutemico de perfiles (Dalkir 2011)

Otro tipo de estructura de memoria organizacional son los sistemas electroacutenicos para

apoyar el desempentildeo (EPSS) es un sistema que provee informacioacuten guiacuteas

recomendaciones asistencia datos imaacutegenes herramientas y evaluaciones de

manera inmediata individualizada y de forma online Todo esto para mejorar el

desempentildeo del trabajador reduciendo la complejidad o el nuacutemero de pasos

requeridos para realizar una tarea

Marco teoacuterico

21

Fig29 Componentes de un EPSS (Dalkir 2011)

La estructura seguacuten Bensick (2009) presentada posteriormente explica coacutemo los

eventos datos informacioacuten y conocimiento es capturado se almacena en uno o

varios repositorios y los mismos activos pueden representarse para el uso posterior

en servicios y productos para su aplicacioacuten real

Fig 210 Modelo de los de la memoria en los procesos de la gestioacuten de conocimiento (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

22

223 Contenido de una memoria organizacional

El contenido de una memoria organizacional puede variar dependiendo de las

necesidades de la empresa Este contenido son los documentos que contiene el

conocimiento uacutetil para la empresa ejemplos de contenido son las lecciones

aprendidas mejores praacutecticas directorio de expertos juntas Mapas y conceptos de

procesos Este contenido debe de ayudar al trabajador de conocimiento a adaptarse

faacutecilmente a la empresa y facilitar su trabajo

Las lecciones aprendidas son artefactos de todo lo aprendido de proyectos pasados

sin importar que fuesen exitosos o fallidos puede ensentildear importantes lecciones a los

mandos medios Un administrador usualmente aprende de sus experiencias previas

creando conocimiento que puede ser explicitado una de las caracteriacutesticas mas

importantes de las lecciones aprendidas es que estaacuten disentildeadas para compartirse s

con otros dentro del equipo del proyecto (Project Smart 2012)

Mejores praacutecticas son cualquier praacutectica que usa conocimiento o experiencia y se

ha probado con datos para que sea validado para uso de los individuos grupos u

organizaciones (Sthulman Management Consultant 2012)

Las lecciones aprendidas seguacuten (US GAO 2002) tienen un ciclo de actividades las

cuales son

Coleccioacuten captura las lecciones mediante un proceso de estructura o sin

estructurar como resuacutemenes de proyectos juntas evaluaciones Esta captura

se puede realizar en todos los niveles individual comunidad y organizacional

Verificacioacuten las lecciones son verificadas antes de su diseminacioacuten para

asegurar que son vaacutelidas y aplicables

Almacenaje lecciones son almacenadas en una base de datos accesible en

formatos que faciliten su buacutesqueda y recuperacioacuten

Diseminacioacuten la diseminacioacuten activa de las lecciones es esencial para obtener

valor La diseminacioacuten puede ser activa o pasiva

Marco teoacuterico

23

Directorios de expertos o Paacuteginas amarillas es una forma de etiquetar a los que

tienen el conocimiento clave en la empresa o fuera de ella especiacuteficamente con

conocimiento taacutecito (Sharing Knowledge 2012)

El concepto de directorio de expertos en la gestioacuten del conocimiento estaacute basado en

preguntas como iquestQuieacuten sabe queacute iquestQuieacuten sabe quieacuten Y el Porqueacute

Los directorios estimulan la red de personas y facilita a los empleados buscar y

encontrar cierta experiencia y habilidades en otras personas (Net coach 2011)

Diccionario de teacuterminos o glosario son conceptos importantes de alguacuten tema Su

propia terminologiacutea Se usan para comprender lo incomprensible mediante se realiza

o investiga sobre alguacuten proyecto (KnowledgePoint 2007)

Un ejemplo es el diccionario de teacuterminos donde estos son etiquetas que ayudan

indirectamente a la navegacioacuten y aprendizaje estas etiquetas pueden tomar

diferentes representaciones en nube lista y conceptos cada un para un propoacutesito

diferentes (Cress et al 2013)

Juntas es contenido importante en la MO porque ahiacute se intercambian ideas mejores

praacutecticas y oportunidades de negocio mediante una variedad de comunicacioacuten

soportado por diferentes redes como tambieacuten es un vehiacuteculo para el crecimiento del

personal (KMForum 2012)

Las juntas tambieacuten tiene como objetivo acerca a expertos en diferentes temas para

tomar decisiones sobre que conocimiento se necesita para ser exitoso en alguacuten

proyecto (NASA 2012)

Mapas y conceptos de procesos los mapas de cadena de valor se usan para

identificar si existe alguacuten desecho en los proceso de manufactura o logiacutestica como

ejemplo y tambieacuten para ayudar a encontrar maneras de eliminarlo En la figura 211

se presenta un ejemplo de estos mapas

Marco teoacuterico

24

Fig 211 Mapa de cadena de valor (Office Visio VSM 2012)

Un mapa de procesos puede crear un diagrama de situacioacuten actual sobre los

procesos despueacutes de identificar problemas y el interesado puede crear un diagrama

de estado futuro que ayude a tomar decisiones para reducir los desechos (Office

Visio VSM 2012)

224 Evaluacioacuten de una memoria organizacional

225 Beneficios de una memoria organizacional

Los beneficios de tener una MO pueden ser muchos Por ejemplo pensar en el caso

de que un nuevo empleado entra a la organizacioacuten en ese tiempo eacutel no la conoce

por completo ni sus expectativas normas ni comportamientos Este puede ser

auxiliado por sus colegas o bases de conocimiento para poder familiarizarse con

todos los aspectos de la empresa como tambieacuten los valores y proyectos en curso

Pero lo interesante es una situacioacuten donde todos los empleados son nuevos y los

valores normas y rutinas tiene que prevalecer como esencia de la empresa

Otra parte importante en la implementacioacuten de una MO es que las empresas sepan

queacute es lo que saben hasta el momento para que no esteacuten descubriendo la misma

solucioacuten una y otra vez Tambieacuten es importante sentildealar que contribuye a influenciar

como las organizaciones observan e interpretan nuevos incidentes ambientales y

como estas responden a las acciones de los competidores o cambios de las

demandas en los clientes (Bensick et al 2009)

Reforzando lo anterior otra ventaja mencionada por Jackson (2012) es que las MO

pueden incrementar la productividad mediante el mejoramiento del trabajo rutinario

desarrollo de mejores controles de produccioacuten logiacutestica y entrega de servicios como

tambieacuten identificar los mejores atributos para un trabajo

Weinberger et al (2008) declara que los contenedores de la MO pueden residir en

diferentes lugares asiacute que resuelve los problemas geograacuteficos y el conocimiento es

intencionado para ayudar a la organizacioacuten a mejorar su competitividad y efectividad

Marco teoacuterico

25

Existen diferentes marcos basados en el concepto de MO son desarrollados para

apoyar y potencializar la forma en coacutemo la organizacioacuten colecciona y almacena y

provee su conocimiento Por esto es necesario mencionar algunas de las tecnologiacuteas

que soportan el desarrollo de MO

23 Tecnologiacuteas de informacioacuten para el desarrollo de

memorias organizacionales

Las tecnologiacuteas de sistemas basados en computadoras Intranets boletines

electroacutenicos paacuteginas amarillas CRM Mashup Mineriacutea de datos Moodle directorios

y centros de excelencia son parte de algunas de las herramientas usadas para el

desarrollo de una memoria organizacional (Finholt 1993)

231 Tecnologiacuteas especiacuteficas

Con la complejidad del concepto de memoria organizacional se han tenido que crear

diferentes tecnologiacuteas esto para abarcar diferentes estructuras de negocio estas

estructuras pueden ser centralizadas o dispersas con gran cantidad de empleados o

con muy pocos trabajadores

En la figura 212 se muestran las algunas tecnologiacuteas hasta la fecha usadas para

apoyar la GC y la MO

Fig 212 Teacutecnicas herramientas y tecnologiacuteas de la GC (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

26

El listado de tecnologiacuteas que aparecen en la figura 212 son categorizadas en base

a los procesos de GC

Tecnologiacuteas de informacioacuten basadas en computadora Las tecnologiacuteas de

informacioacuten basadas en computadora son herramientas que soportan a la memoria

organizacional que juega un rol importante en como las organizaciones almacenan el

conocimiento (Ackerman and McDonald 1996 Anand et al 1998) estas tecnologiacuteas

pueden servir con una variedad de funciones transacciones automatizacioacuten de

procesos y tener el conocimiento visible al miembro de la organizacioacuten Un ejemplo

de memoria organizacional basado en computadora son las bases de datos

compartidas que permiten a los miembros de la organizacioacuten almacenar archivos

electroacutenicos de proyectos o preguntas en directorios comunes de una manera que se

hace accesible para otros miembros Esta base de datos puede ser estructurada en

diferentes formas dependiendo de su propoacutesito (Olivera 2000)

Boletines electroacutenicos Bensick et al (2009) mencionan otro sistema como los

boletines electroacutenicos que tambieacuten pueden fortalecer el concepto de memoria

organizacional permite a los miembros dejar mensajes en directorios puacuteblicos que

pueden ser leiacutedos por otros miembros

Los sistemas de gestioacuten de las relaciones con los cliente (CRM) en la

perspectiva de GC es una manera de tomar los problemas de integracioacuten de

conocimiento sobre los clientes la informacioacuten que maneja CRM es usualmente

considerada como la gasolina de los sistemas de informacioacuten y comunicacioacuten que

ayudan a los vendedores a tomar mejores decisiones liderando a una relacioacuten maacutes

rentable (Pavicic et al 2012)

Redes Sociales Las redes sociales es otra tecnologiacutea que puede ser utilizada como

una forma de compartir el conocimiento ya que las personas son la forma maacutes

efectiva de almacenar la experiencia de la organizacioacuten (Simon 1991)

Las redes sociales se caracterizan por ser tecnologiacuteas descentralizadas que

identifican el flujo de comunicacioacuten entre miembros organizacioacuten Estas redes

Marco teoacuterico

27

pueden ser muy uacutetiles al momento de querer ver los silos de conocimiento o

personas que diseminan o reciben mucho conocimiento como tambieacuten personas

claves en las relaciones de equipos como en la cultura organizacional de la empresa

(Olivera 2000)

Wiki es un software social sus funcionalidades son guardar y compartir

conocimiento tambieacuten puede ofrecer funciones como soporte de internalizacioacuten de

conocimiento taacutecito en forma de comentarios sobre alguacuten tema recomendaciones y

opiniones (In T Hout et al 2010)

Wikipedia es una de las organizaciones maacutes reconocidas que usan esta tecnologiacutea

O`Bannon y Britt (2012) mencionan algunas caracteriacutesticas del Wiki

Wikis son uacutenicos porque permiten compartir contenido que no pudiera no ser

encontrado en otra parte

Wikis son colaborativos la naturaleza colaborativa promueve una sinergia que

viene de las contribuciones de muchos miembros

Wikis permiten edicioacuten Cualquier usuario puede agregar informacioacuten en

cualquier tiempo Los wikis no son privados

Wikis son simple la simplicidad de usar los wikis los hace viables para

cualquier aprendiz y aquellos que no tienen experiencia tecnoloacutegica

Wikis estaacuten evolucionando el dinamismo de su estructura y contenido hace

que no sea una tecnologiacutea monoacutetona y constante

Blog Otra tecnologiacutea es el Blog es una publicacioacuten online con historias publicadas

con una periodicidad muy alta que son presentadas en orden cronoloacutegico inverso es

decir lo uacuteltimo que se ha publicado es lo primero que aparece en la pantalla Crear y

editar un blog baacutesico es tan sencillo como acceder al correo electroacutenico Contar

historias opinar y conversar es uno de sus objetivos (WeblobsSL 2012)

Los objetivos de Blog se relacionan con compartir y representar el conocimiento

parte importante en el proceso de la GC tambieacuten es una tecnologiacutea de faacutecil uso en

la organizacioacuten

Marco teoacuterico

28

Como lo menciona (Chau y Xu 2012) los blogs son una de las aplicaciones maacutes

populares en la era de conocimiento los blogueros pueden escribir casi todo lo que

sea posible historias personales ideas resuacutemenes opiniones sentimientos y

emociones

Correo Electroacutenico El correo electroacutenico es una tecnologiacutea para compartir

pequentildeos textos y archivos que ayudan en la comunicacioacuten de la empresa Outlook

de Microsoft una tecnologiacutea que se basa en mejores praacutecticas es un ejemplo de la

tecnologiacutea email Outlook tecnologiacutea Microsoft liderar la comunicacioacuten en proyectos

mandar informacioacuten a los miembros solicitudes de juntas calendario y tareas

programadas Algunas de las ventajas de tener un marco o framework que contiene

un motor de buacutesqueda ya que facilita encontrar los email y contactos relacionados

(Office Outlook 2010)

Gmail de Google tambieacuten es un ejemplo claro de un sistema de email con este

sistema se puede compartir archivos y texto categorizando los email en recibidos

destacados enviados y borradores Su motor de buacutesqueda tambieacuten es una gran

ayuda para encontrar un email en especiacutefico Otra ventaja de Gmail son sus

templates que personalizan tu bandeja para su mejor uso (Gmail 2012)

Groupware Es un sistema colaborativo que agrupa varias tecnologiacuteas este sistema

tiene como caracteriacutesticas compartir archivos diferentes lenguajes categorizacioacuten

temas personalizados sistemas de ayuda online importar y exportar datos e

informacioacuten (Horde nd)

Otra definicioacuten de groupware es la que aportar Lotus de IBM es un sistema donde el

usuario puede seguir trabajando en contextos diferentes sin moverse entre

aplicaciones y paacuteginas web separadas Lotus Notes es un cliente de escritorio para

las empresas sociales faacutecil de utilizar ofrece aplicaciones de negocio y ayuda a las

personas a realizar su trabajo de forma raacutepida (IBM Lotus Notes 2012)

Moodle es otra tecnologiacutea de aprendizaje para producir cursos basados en internet y

sitios web Es un proyecto global disentildeado para soportar un marco de educacioacuten

social constructivista

Marco teoacuterico

29

Moodle es usado por instituciones o individuos incluyendo Universidades

preparatorias primarias departamentos de gobierno organizaciones de salud

organizaciones militares aeroliacuteneas compantildeiacuteas de petroacuteleo etc

Es importante aclarar que Moddle no es principalmente un sistema de manejo de

contenido pero ofrece un rango de posibilidades para importar exportar y manejar

contenido digital de cualquier tipo y con esto soportar el aprendizaje

Aplicaciones de Moodle pueden ser repositorios portafolios filtros de enlaces y

multimedia (Moodle 2012)

Un mapa de conocimiento es una herramienta que es usada para ensentildear

conocimiento organizadamente en un nivel de comprensioacuten Tiene la caracteriacutestica

que es una ilustracioacuten grafica de informacioacuten interconectada (Learning System

Institute 2011)

Mapas de conocimiento son creados por medio de transferir conocimiento taacutecito y

explicito en formatos graacuteficos que son faacuteciles de entender e interpretar por los

usuarios finales que pueden ser administradores expertos o desarrolladores de

sistemas

Pasos baacutesicos para crear un Mapa de conocimiento

Tener los resultados del proceso completo y sus contribuciones para las

actividades de la organizacioacuten

Secuencia loacutegica de todas las actividades necesitadas para alcanzar la meta

Conocimiento requerido para cada actividad

Trabajadores de conocimiento requeridos para actividad

Se puede mapear conocimiento explicito (temas propoacutesitos lugares formatos

usuarios) y conocimiento taacutecito (expertis habilidades experiencia accesibilidad

direcciones de contactos relaciones sociales)

Marco teoacuterico

30

Entre el conocimiento que puede encontrarse mediante el mapeo estaacuten los recursos

de conocimiento existente cluacutester de conocimiento o comunidades quieacuten usa queacute

conocimiento queacute es lo que no se sabe de conocimiento (Tandukar 2005)

Es importante clarificar que los sistemas de memoria organizacional junto con todos

los documentos y aplicaciones de conocimiento son propiedad de la organizacioacuten no

son propiedad de un individuo especiacutefico Solamente las fuentes de conocimiento

experimental estaacute disponible para el individuo por ser una experiencia propia no estaacute

aprobada por la empresa y no es accesible en forma grupal u organizacional

(Olivera 2000)

232 Integracioacuten de tecnologiacuteas

Para poder integrar las tecnologiacuteas se necesita una serie de componentes y

estaacutendares que permitiraacuten un acceso de una forma faacutecil y raacutepida al conocimiento

almacenado en la MO

Taxonomia

Enalces

Etiquetas

Intranet-Extranet

Lo primero que es necesario son los datos y la informacioacuten que se obtiene del

ambiente externo o interno de alguacuten proceso o actividad que se realiza

Los datos como lo menciona Merriam-Webster (2012) son siacutembolos impulsos o

secuencias usadas para razonar o calcular Los datos de forma procesada forman la

informacioacuten que tiene uso especifico en las tareas o actividades de alguacuten individuo

(System Thinking 2004)

Esta informacioacuten cuando se usa por tecnologiacuteas de informacioacuten debe tener un

formato que pueda manejarse faacutecilmente y comunicarse con cualquier tipo de

software

Las bases de datos son disentildeadas para orecer un mecanismo organizado para

almacenar manejar y recuperar informacioacuten Lo hacen mediante tablas un ejemplo

Marco teoacuterico

31

baacutesico es la herramienta Excel con sus hojas de caacutelculo (About 2012) Microsoft

conceptualiza la base de datos como una herramienta para coleccionar y organizar

informacioacuten Las bases de datos pueden almacenar informacioacuten acerca de personas

productos oacuterdenes etc (Office Access 2012)

El Hardware tambieacuten es una parte importante es la integracioacuten de tecnologiacuteas ya que

son los componentes fiacutesicos que componen a una computadora o servidor Estos

componentes pueden ser mecaacutenicos eleacutectricos o magneacuteticos (Claerr 2008)

La red como estructura para que viaje la informacioacuten es muy importante dentro del a

empresa esta implica tener una conexioacuten a internet y varios dispositivos funcionales

para su utilizacioacuten Esta red se usa para conectar computadoras impresoras y

servidores estos contienen switches que es un dispositivo que permite comunicar a la

red con informacioacuten (Cisco 2012)

Estas redes pueden catalogarse como intranet o extranet

Las intranets son una red privada perada por una compantildeiacutea grande que utiliza

tecnologiacuteas de internet pero estaacute separada del internet global

La intranet empieza por la publicacioacuten de paacuteginas web de eventos poliacuteticas y noticias

de la empresa Esto ayuda a reducir el papeleo y mejora el flujo de trabajo

Una extranet es una intranet que es accesible por personas que estaacuten fuera de la

compantildeiacutea puede compartirse entre dos empresas

La extranet toma el proceso de la intranet maacutes allaacute dando acceso a personas

quienes trabajan en diferentes organizaciones Por ejemplo acceso de proveedores

para las ordenes online seguimiento de oacuterdenes y manejo de inventario

Estos componentes y formatos son una parte clave para poder comunicara toda la

empresa sus socios y sus proveedores electroacutenicamente y que tengan uso de la

Marco teoacuterico

32

MO Cuando existe una extranet o intranet se dice que la MO tiene una estructura

dispersa (WebWise BBC 2010)

hellipuna correlacioacuten de los diferentes lenguajes funcionales regionales y nacionales utilizados por la organizacioacuten para dar

soporte a un mecanismo de navegacioacuten y acceso al capital intelectual de la organizacioacutenhellipTAX corporativas

Sin embargo estas estructuras pueden ser explotadas por sistemas de ayuda en la exploracioacuten y la navegacioacuten

por buscadores por sistemas de filtraje y personalizacioacuten de informacioacuten por aplicaciones de mineriacutea de datos

de investigacioacuten competitiva de colaboracioacuten entre expertos etceacutetera Es decir la taxonomiacutea no es uacutenicamente

una estructura de conocimiento sino que ademaacutes permite el desarrollo de aplicaciones e incorpora contenidos

concretosTAX corporativas

24 Empresas consultoras (7-8 pag)

241 Definiciones

Quinn (1992) sostiene que las organizaciones maacutes exitosas son consideradas

ldquoempresas inteligentesrdquo porque ellas transforman sus activos intelectuales que vienen

de los miembros de la organizacioacuten en productos y servicios Reforzando lo anterior

Perez-Soltero (2006) menciona que las empresas inteligentes son organizaciones

que son capaces de crear adquirir compartir y transferir el conocimiento entre todos

sus miembros en otras palabras son empresas que gestionan eficientemente su

conocimiento organizacional En este tipo de empresas su fuerza de trabajo y

conocimiento maacutes importante son los miembros de la misma por eso es clave definir

a los miembros que integran estas organizaciones Estos individuos son llamados

trabajadores de conocimiento que forman el capital individual de la empresa

Tobin (1998) sentildeala que un trabajador de conocimiento es el que realmente

distingue una firma de sus competidores esto es especialmente verdad para una

firma consultora porque su eacutexito depende de las soluciones que los consultores

proveen a sus clientes especiacuteficamente el eacutexito es manejado por el conocimiento de

Marco teoacuterico

33

sus consultores quienes lo usan para desarrollar y entregar las soluciones a sus

clientes

La empresa tiene que manejar a sus trabajadores de conocimiento para poder

atender todos los procesos de la empresa Este manejo estaacute relacionado con el

reclutamiento y la retencioacuten de los trabajadores desarrollo de sus habilidades y

motivacioacuten para crear y compartir conocimiento

Los trabajadores de conocimiento puede diferenciarse en ldquobig headrdquo y ldquosmall headrdquo

su contraste es la resolucioacuten de problemas y la capacidad de innovacioacuten

La medicioacuten de los miembros de las organizaciones inteligentes se basa en queacute tan

creativos son queacute tanto conocimiento generan queacute tan raacutepido generan ese

conocimiento (Pasher y Ronen 2011)

242 Tipos de empresas consultoras

Las empresas consultoras son organizaciones involucradas en una gran variedad de

actividades como poliacuteticas o normativas tecnologiacuteas de la informacioacuten y negocios y

adminsitracioacuten que auditan contabilizan consultan dan publicidad y producen

software Estas organizaciones comercializan principalmente con el conocimiento de

su capital humano es decir empleados y duentildeos para desarrollar y entregar

soluciones intangibles a los problemas del cliente (Morris y Empson 1998)

Las empresas consultoras que se dedican a las tecnologiacuteas de la informacioacuten por

mencionar un ejemplo de empresa inteligente proveen conocimiento teacutecnico

subcontratacioacuten de procesos y algunas veces proveen a los empleados e

infraestructura tecnoloacutegica para implementar y mantener un sistema de informacioacuten

(Chen et al 2012)

A continuacioacuten se mencionan algunos ejemplos de las empresas consultoras maacutes

exitosas en el mundo para tener una mejor comprensioacuten acerca de sus clientes

productos servicios valores y cultura de estas empresas inteligentes

McKinsey amp Company Es una firma consultora global que asesora a empresas

liacutederes en todo el mundo gobiernos e instituciones

Marco teoacuterico

34

Trabaja con sus clientes como lo hacen con sus colegas Construyen sus

capacidades y habilidades de liderazgo a todos los niveles y a cualquier oportunidad

Hacen esto para ayudar a construir soporte interno ir a los problemas reales y

alcanzar recomendaciones praacutecticas Traemos las capacidades del cliente para que

participen completamente en el proceso y lideren el trabajo en marcha

Trabajar con los clientes en sus problemas maacutes desafiantes requiere expertis de la

industria y funcional Se Invierte tiempo significante y esfuerzo en desarrollar y

renovar conocimiento base que ofrece perspectivas y percepcioacuten uacutenicas a nuestros

clientes El desarrollo de conocimiento ocurre con la colaboracioacuten de industrias y

McKinsey amp Company (McKinseyampCompany 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

Boston Consulting Group The Boston Consulting Group (2012) es una firma

consultora global liacuteder asesor de estrategia de negocios Sus socios son clientes de

los sectores privados puacuteblicos y sin fines de lucro en todas las regiones para

identificar sus oportunidades de valor tomar en cuenta sus desafiacuteos criacuteticos y con

esto transformar sus empresas

Su enfoque personalizado combina percepciones en el dinamismo de las compantildeiacuteas

y mercados con colaboracioacuten pobre a todos niveles de la organizacioacuten del cliente

Esto asegura que los clientes logren su ventaja competitiva sostenible construyan

organizaciones maacutes capaces y aseguren los resultados

Se busca ser agentes de cambio para nuestros clientes nuestra gente y a la

sociedad Boston Consulting Group crear una ventaja competitiva para

soluciones uacutenicas construir capacidades y organizaciones moacuteviles manejar impacto

sostenible oportunidades para el crecimiento en el personal Algunas de las

empresas que les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

KMPG Opera como una red de miembros que ofrecen auditoriacutea y servicios de

asesoriacutea trabajando con los clientes y ayudaacutendolos a mitigar el riesgo y comprender

las oportunidades

Sus clientes son corporaciones de negocio gobiernos y agencia del sector puacuteblico

como a organizaciones sin aacutenimo de lucro Ellos ven a KMPG por una base

Comentario [A1] Completar

Comentario [A2] Completar

Marco teoacuterico

35

consistente de servicios de profesionales capacitados con perspectivas industriales y

conocimiento local Los expertos de KMPG pueden ser encontrados en 152 paiacuteses y

al momento de operar en su firma esperamos no menos de su profesionalismo hacia

el cliente

Se contribuye a la efectividad funcional de los mercados internacionales Se soportan

reformas que fortalecen a la credibilidad del mercado y su responsabilidad social

Los valores que se incluyen son liderazgo trabajo en equipo respeto al individuo

comunicacioacuten honesta compromiso e integridad en el trabajo

La cultura de KMPG tiene raiacutez en nuestro valores se extiende a las mejores

praacutecticas y reconocimiento del esfuerzo (KPMG 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

243 Los procesos de consultoriacutea y actividades que se realizan

iquestNo seriacutea agradable si el trabajo de consultoriacutea maacutegicamente continuara su flujo

basado en nuestros objetivos y que la uacutenica cosa en la que deberiacuteamos enfocarnos

es en resolver nuestro siguiente problema para el siguiente cliente

Desafortunadamente la vida de consultoriacutea no trabaja de esa manera Si se ha

hecho esto por mucho tiempo se sabe que la consultoriacutea y hacer negocio como

consultor son dos cosas diferentes

Sin importar cuando tiempo se tiene ofreciendo el servicio de consultoriacutea si no se

toma el aspecto del negocio seriamente se pone en riesgo en encontrar a su

empresa sin ideas de coacutemo empezar Para que evite esta situacioacuten el negocio de

consultoriacuteas se debe de ver como una serie de procesos y se apliquen metodologiacuteas

existentes que esteacuten fundamentadas en la calidad (Weathington 2010)

La consultoriacutea para mejorar los procesos de negocio se basa en un diagnoacutestico de la

situacioacuten actual de la organizacioacuten y con ello buscar las mejores estrategias para

incrementar la competitividad (Cecade 2005)

Comentario [A3] Completar

Abstract

iii

Abstract

Dedicatorias

iv

Dedicatorias

Dedico esta tesis a mis padres por ser mi ejemplo a seguir gracias por su

motivacioacuten y su apoyo independientemente del lugar o situacioacuten en que me

encuentre

Iacutendice

v

Agradecimientos

Agradezco a CONACyT por apoyarme en mis estudios de posgrado

Agradezco a mis tutores por ser pacientes y estaacuten al pendiente de mis avances y

llevarme por el camino correcto

Agradezco a mis compantildeeros de trabajo y del posgrado por contribuir a mi tesis en

todos los sentidos posibles por su motivacioacuten y apoyo cada diacutea de mi

investigacioacuten

Iacutendice de tablas

vi

Iacutendice de tablas

Iacutendice de figuras

vii

Iacutendice de figuras

Introduccioacuten

1

1 INTRODUCCION

En el contexto competitivo global y cambiante el mayor valor de una empresa se

centra en sus aptitudes habilidades y su conocimiento adquirido El desarrollo de

Memorias Organizacionales (MO) que faciliten la gestioacuten de ese conocimiento

generado en la empresa es un elemento estrateacutegico en la actualidad La peacuterdida de

elementos humanos que realizan procesos claves y la falta de documentacioacuten de

conocimiento son unos de los principales problemas a los que se enfrenta la

organizacioacuten ya que estas actividades son muy importantes para su crecimiento y

efectividad La necesidad de encontrar soluciones para obtener el conocimiento del

pasado y documentarlo para utilizarlo en el presente es el punto focal de esta tesis

de maestriacutea

La gestioacuten de conocimiento (GC) a traveacutes de la memoria organizacional se basa en

traer el conocimiento explicito del pasado a las actividades del presente de la

empresa mediante teacutecnicas y metodologiacuteas bien estructuradas basaacutendose en

herramientas de tecnologiacutea de informacioacuten (TI)

A continuacioacuten se presenta una breve descripcioacuten de los antecedentes de la

empresa contexto del problema planteado objetivos generales y especiacuteficos un

planteamiento de hipoacutetesis alcances y delimitaciones del proyecto asiacute como la

justificacioacuten del mismo

11 Antecedentes

KM Solucioacuten es una firma de especialistas que ofrece soluciones a las empresas con

el propoacutesito de alinear el talento del personal los procesos del negocio sus

productos y servicios y finalmente impactan en los resultados de la empresa

mediante el empleo de teacutecnicas meacutetodos y estrategias de conocimiento y

experiencias profesionales

Introduccioacuten

2

La empresa consultora ofrece soluciones a empresas dedicadas a varios sectores

empresas con estructura de matriz y sucursales empresas industriales y empresas

del giro pequentildea empresa

Dicha empresa es administrada por su director quien lleva a cabo las actividades

sustanciales de la organizacioacuten atender directamente a los clientes y coordinar las

actividades operativas de la empresa Cuando el director de la empresa consultora

detecta el problema propone una solucioacuten en algunos casos recurre a

colaboradores especializados para que lo auxilien a resolverlo eacutel yo sus

colaboradores hacen su intervencioacuten directamente en la empresa asesorada

La empresa consultora al momento de asesorar a un cliente se apoya en modelos de

intervencioacuten propios o externos Cada modelo es especiacutefico dependiendo del

problema encontrado Modelos como administracioacuten de tecnologiacuteas de informacioacuten

comercial alineacioacuten estrateacutegica alineacioacuten de mandos medios entre otros

Al ensentildear las teacutecnicas propias de cada modelo el consultor yo sus colaboradores

tienen que explicarlas de una forma que el cliente pueda entenderlas normalmente

se realizan juntas semanales o mensuales las juntas pueden ser de una forma

presencial o virtual dependiendo de la estructura y geografiacutea de la organizacioacuten del

cliente se necesitan varias sesiones para una consultoriacutea total este punto esta

explicitado en los contratos que administra la empresa consultora Si el cliente no

entiende las teacutecnicas retrasa el trabajo de consultoriacutea el aprendizaje organizacional

y sus resultados esto repercute directamente en la evaluacioacuten general del servicio

En el trascurso de la consultoriacutea se tiene un seguimiento que se lleva a cabo con los

altos mandos de la organizacioacuten estas juntas describen los problemas y avances

que se tienen con respecto al proceso organizacional que se quiere mejorar este

seguimiento no se documenta de forma eficiente para la facilidad de su anaacutelisis su

buacutesqueda es complicada tambieacuten la viacutea de comunicacioacuten mas comuacuten es cara a cara

ya que no se ha llegado a formalizar una o dos herramienta para uso exclusivo de

este medio restringiendo el tiempo y el lugar para el aprendizaje de cada individuo

asesorado aunado a esto algunos de estos proyectos y experiencias especificas de

Introduccioacuten

3

consultoriacutea no son documentados mucho menos formalizados mediante una teacutecnica

de representacioacuten de conocimiento lo que dificulta aprovechar el conocimiento

adquirido para su utilizacioacuten en proyectos futuros

12 Planteamiento del problema

La consultoriacutea de KMSolucioacuten es un servicio que ofrece a sus clientes para

solucionar diferentes tipos de problemas relacionados con la alineacioacuten de mandos

medios alineacioacuten estrateacutegica alineacioacuten en tecnologiacuteas de informacioacuten entre otros

Al no gestionar la informacioacuten de los procesos claves atendidos en la consultoriacutea de

manera adecuada los consultores de KMSolucioacuten no pueden dar respuesta raacutepida a

alguacuten servicio solicitado por el cliente Durante los procesos de alineacioacuten y de

gestioacuten de informacioacuten la aplicacioacuten de las teacutecnicas de los modelos de intervencioacuten

no son documentados adecuadamente esto ocasiona perdida de conocimiento para

la resolucioacuten de problemas similares Esto dificulta la difusioacuten de conocimiento asiacute

como el aprendizaje grupal que es muy importante para la empresa

De lo anterior se puede definir el problema como una gestioacuten ineficiente del

conocimiento existente en los procesos claves del servicio de consultoriacutea debido a

una inadecuada captura recuperacioacuten y diseminacioacuten del conocimiento para ser

aprovechada por KMSolucioacuten en proyectos futuros

13 Objetivo general

Desarrollar una MO basada en TI que permita gestionar el conocimiento que se

genera al momento de la aplicacioacuten de modelos y teacutecnicas durante el servicio de

consultoriacutea que KMSolucion ofrece a sus clientes con la finalidad de mejorar el

proceso actual y proveer conocimiento para futuros proyectos

Introduccioacuten

4

14 Objetivos especiacuteficos

Disentildear la estructura de una Memoria Organizacional que facilite la captura y

recuperacioacuten de los modelos y teacutecnicas utilizadas por la empresa consultora

Disentildear e implementar una estrategia organizacional y tecnoloacutegica de

representacioacuten del conocimiento que facilite la capacitacioacuten reuniones de

seguimiento y documentacioacuten del conocimiento generado (DESPUES)

Disentildear e implementar una estrategia organizacional y tecnoloacutegica que facilite

la capacitacioacuten reuniones de seguimiento y documentacioacuten del conocimiento

generado de la aplicacioacuten de los modelos y teacutecnicas (ANTES)

Desarrollar yo adaptar una herramienta tecnoloacutegica que facilite diseminar o

compartir el conocimiento generado para favorecer el aprendizaje individual y

organizacional(DESPUES)

Desarrollar yo adaptar una herramienta tecnoloacutegica que facilite la captura y

recuperacioacuten de la informacioacuten y que favorezca el aprendizaje individual y

organizacional (ANTES)

Implementar una serie de indicadores que permitan medir diferentes aspectos

del proceso de consultoriacutea uso de la MO y la herramienta tecnoloacutegica

implementada

15 Hipoacutetesis

Con la implementacioacuten de una MO basada en TI mejoraraacuten los procesos de

consultoriacutea y se podraacute tener una mayor eficiencia en la creacioacuten almacenamiento

diseminacioacuten y documentacioacuten del conocimiento generado durante estos procesos

16 Alcances y delimitaciones

Este proyecto se realiza con el fin de mejorar el servicio de consultoriacutea En esta

investigacioacuten solamente se abarcaraacute el departamento de negocios El departamento

de negocios estaacute compuesto por el director una administrativa de tecnologiacuteas de

informacioacuten y dos practicantes de mercadoteacutecnica El estudio se aplicaraacute a la

Introduccioacuten

5

totalidad de los miembros de este departamento y a sus clientes ya que a traveacutes de

todos ellos se genera conocimiento valioso para ambas partes

Por otro lado utilizar herramientas de TI para la implementacioacuten de la MO Estas

basadas en Software libre enfocaacutendose principalmente en los procesos de captura y

almacenamiento del conocimiento Utilizando criterios basados en las necesidades del

departamento

17 Justificacioacuten

El impacto de una MO en KMSolucioacuten es muy grande ya que al ser el encargado de

administrar gran cantidad de proyectos y su capital humano seraacute muy importante

para que la empresa consultora cuente con una manera maacutes eficiente de identificar

codificar almacenar y transferir el conocimiento generado por los miembros a traveacutes

de actividades como la alineacioacuten y el seguimiento en la aplicacioacuten de modelos y

teacutecnicas al momento del servicio de consultoriacutea

Las ventajas que traeriacutea a esta empresa consultora el desarrollo de una MO son

varias desde la reduccioacuten de tiempos del servicio de consultoriacutea mejor uso de

modelos y teacutecnicas ya existentes mejora de la calidad del servicio y documentacioacuten

de los procesos en la empresa hasta llevar un control de la informacioacuten evitando

repetir los procesos de alineacioacuten y promover la generacioacuten de nuevas teacutecnicas y

meacutetodos que hagan los procesos y actividades maacutes eficientes

La naturaleza de este proyecto promueve el uso de tecnologiacuteas de informacioacuten como

una herramienta de apoyo en la gestioacuten de documentos captura de conocimiento

codificacioacuten de conocimiento y representacioacuten de este

La empresa CEMOPAC se encuentra en crecimiento y una auditoriacutea del conocimiento en el aacuterea de desarrollo de nuevos productos fortaleceraacute a la empresa ya que se obtendraacute informacioacuten acerca de cada una de las fases que corresponden a la elaboracioacuten de un producto especiacutefico Por todo lo anterior se lograraacute dar valor agregado a la empresa hacieacutendola maacutes competitiva y con mayor capacidad de responder a las demandas del mercado cambiante ayudando al logro de las metas organizacionales por el ahorro de tiempos en la solucioacuten de problemas o situaciones indeseables de igual manera se mejoraraacute de

Introduccioacuten

6

forma considerable la comunicacioacuten interna contribuyendo de forma sustancial al logro de las metas empresariales

La empresa obtendraacute una metodologiacutea que podraacute continuar aplicando para determinar el

conocimiento existente y requerido para el desarrollo de nuevos productos en todas las

fases que este incluya

Marco teoacuterico

7

2 MARCO TEOacuteRICO

En esta seccioacuten se muestra la literatura estudiada como base para realizar esta tesis

Algunos temas de intereacutes son la gestioacuten de conocimiento memoria organizacional

tecnologiacuteas de informacioacuten para el desarrollo de memoria organizacional empresas

consultoras y varios casos de aplicacioacuten de memoria organizacional en procesos de

consultoriacutea

21 Gestioacuten del conocimiento

El conocimiento debe ser incorporado en la produccioacuten de bienes y servicios ya que

esto lleva a una diferencia en la productividad de la organizacioacuten Si el conocimiento

no se incorpora en el proceso productivo su aportacioacuten al crecimiento econoacutemico es

irrelevante (Crouch et al 1999)

Por eso muy importante gestionar el conocimiento tomar en cuenta todos los

procesos de conocimiento posibles para tu empresa ya que estos aplicados de una

manera adecuada tendraacuten un impacto directo en el capital intelectual y en la

eficiencia total de la organizacioacuten

A continuacioacuten se presentan algunos conceptos de conocimiento y su teoriacutea de coacutemo

gestionar este activo de forma escrita o verbalizada Tambieacuten se menciona la

estrategia que debe tomar la organizacioacuten al momento de implementar gestioacuten de

conocimiento asiacute como las ventajas para poder valorar su aplicacioacuten

211 Conocimiento

El conocimiento ha estado presente en la historia del hombre como fundamento de

desarrollo La habilidad de diferentes sociedades para generar ideas y modificar las

existentes con base en el saber ha sido un motor para mejorar el bienestar social

(Crouch 1999)

Muchos filoacutesofos investigadores y practicantes han tratado de definir el concepto de

conocimiento

Marco teoacuterico

8

Como menciona Polanyi (1967) el conocimiento o el proceso de saber es personal y

estaacute relacionado con el individuo Puede ser visto como un tipo de capital intelectual

que tiene la habilidad de cambiar individuos y tambieacuten la visioacuten de una empresa

Se asume que el conocimiento puede ser desprendido de un actor en una situacioacuten

especiacutefica y puede estar disponible de forma escrita o hablada Este conocimiento se

puede llamar conocimiento abstracto y representa las verdades que se encuentran

atraacutes de una situacioacuten en especifica (Werr y Stjernberg 2003)

Por su parte Dalkir (2011) menciona dios tipos de conocimiento taacutecito y expliacutecito el

conocimiento taacutecito es difiacutecil de poner en palabras en cambio el conocimiento

expliacutecito representa contenidos capturados en alguna forma tangible

Asiacute mismo Powell (2012) menciona que el conocimiento taacutecito es el conocimiento

que es difiacutecil de escribir en papel u otro artefacto va en conjunto con una accioacuten que

representa el know-how que esencialmente no se puede explicar Este conocimiento

debe ser desarrollado por un individuo mediante la praacutectica y tambieacuten es llamado

experiencia

El conocimiento en el contexto de industrias si este no es utilizado no tiene valor

alguno El conocimiento debe de ser almacenado y aplicado en el lugar y momento

correcto

La habilidad para manejar el conocimiento es crucial en la economiacutea del

conocimiento su creacioacuten y difusioacuten se ha convertido en un factor importante para el

crecimiento de la competitividad (Dalkir 2011)

Powell (2012) menciona que la capacidad de la organizacioacuten para compartir

conocimiento entre los individuos y equipos y aplicar ese conocimiento compartido se

ve como la fuente principal de ventaja competitiva en la industria

El capital individual es el valor de la competencia habilidad y conocimiento en

relacioacuten a la organizacioacuten poseiacuteda por el individuo El capital individual es

relacionado con el valor del conocimiento personal principalmente a organizaciones

Marco teoacuterico

9

flexibles y descentralizadas Es la parte de valor de la compantildeiacutea que se va a casa al

momento de cerrar cada diacutea (OECD 1997)

Por esto es importante mencionar que el conocimiento no existe separado de su uso

Las personas quienes comparten practicas y experiencias que se pueden ver como

una comunidad enlazada mediante la praacutectica (Werr y Stjernberg 2003)

Estos conceptos y actividades con respecto al conocimiento se integran en una

filosofiacutea llamada gestioacuten de conocimiento que es una forma nueva de ver a las

organizaciones La gestioacuten del conocimiento altera la estructura de la empresa y sus

reglas para competir (Lahti y Beyerlein 2000)

212 Sistemas de gestioacuten del conocimiento

El campo de la gestioacuten de conocimiento (GC) surge como una disciplina cientiacutefica en

los antildeos 90 (Nonaka 1994)

Seguacuten Walsh (1991) la GC ha sido adoptada en las ciencias empresariales como un

nuevo esfuerzo para agrupar de manera integral los esfuerzos aislados revitalizar

los enfoques interdisciplinarios y explotarlos en una forma creativa orientada a la

praacutectica de las nuevas tecnologiacuteas

Powell (2012) menciona que la GC es una disciplina vital para el manejo y

comprensioacuten del conocimiento

Esta disciplina es difiacutecil de implementar por esta razoacuten han existido fracasos por no

tener conocimiento acerca de la aplicacioacuten de un modelo o en la alineacioacuten de los

objetivos de la empresa con los objetivos de la GC

Pero son maacutes los avances que las lecciones aprendidas este campo de

investigacioacuten se ha mejorado desde que se acuntildeoacute en 1990 Tecnologiacuteas

innovadoras en el manejo de contenido es un ejemplo tambieacuten en la mejora de

documentacioacuten como en las tecnologiacuteas mismas de GC (Tuzhilin 2011)

Marco teoacuterico

10

Es importante mencionar que la GC estaacute enfocada en procesos es decir la

organizacioacuten debe atender cada una de las actividades significativas para la empresa

y facilitar al trabajador el conocimiento organizacional al momento de utilizar sus

habilidades para realizar estos procesos

213 Procesos de la gestioacuten de conocimiento

Se realizoacute una recopilacioacuten de los diferentes tipos de procesos de la gestioacuten de

conocimiento publicados por expertos como Wiig Meyer y Zack Bukowitz y Williams

McElroy Dalkir( 2011) los desarrolla en una tabla 21 que contiene concepto y

resumen y lo refuerza con una siacutentesis de estos procesos en una ciclo integrado de

GC

Tabla 21 Procesos de la gestioacuten del conocimiento (Dalkir 2011 Nonaka 1994 Lahti 2000)

El ciclo integrado de gestioacuten de conocimiento que aparece en la Fig 22 parte de

algunos de los procesos mencionados anteriormente menciona que contiene

atributos o activos de conocimientos creados y capturados una contextualizacioacuten

Marco teoacuterico

11

para su diseminacioacuten y al momento de la praacutectica si existe un detalle no capturado

sobre ese conocimiento se actualiza y fortalece al mismo

Fig 22 Ciclo integrado de gestioacuten de conocimiento (Dalkir 2011)

American Productivity amp Quality Center un pionero del campo de GC desarrolla un

modelo de GC que contiene diferentes procesos como la creacioacuten identificacioacuten

coleccioacuten organizacioacuten compartir adaptabilidad y uso mostrando tambieacuten los

pilares evaluacioacuten estrategia liderazgo tecnologiacutea y cultura como elementos claves

en la aplicacioacuten de un sistema de esta naturaleza (Sakar amp Bandyopadhyay 2002)

El modelo se muestra en la figura 21

Marco teoacuterico

12

Fig 23 Pasos de la gestioacuten del conocimiento (Sarkar amp Bandyopadhyay 2002

httpwwwapqcorg)

Por otro lado seguacuten Bencsik et al (2009) cinco procesos claves en la empresa al

momento de implementar la GC son la adquisicioacuten fijacioacuten revelacioacuten el

esparcimiento y el uso del conocimiento como algunos sinoacutenimos comparados con

los procesos presentados en la tabla 21

Este uacuteltimo el uso de conocimiento garantiza que el conocimiento es aplicado

productivamente y estaacute a favor de incrementar la eficiencia de la empresa

214 Estrategia de gestioacuten de conocimiento

La estrategia de GC provee los pilares baacutesicos usados para alcanzar el aprendizaje

organizacional y la mejora continua los productos de conocimiento al momento de

realizar esta estrategia son poliacuteticas necesidades de conocimiento procesos claves

y un inventario de conocimiento El proceso de la estrategia de GC es valorar

iniciativas departamentales y organizacionales formas de innovacioacuten praacutecticas

organizacionales y recursos humanos (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

13

Al momento de definir la estrategia de GC una parte importante es definir soluciones

relevantes para la organizacioacuten esto se logra con el proceso de identificar el

conocimiento que la administracioacuten considera criacutetico para el eacutexito del negocio (Perez-

Soltero et al 2009)

Al momento de analizar el conocimiento existente las caracteriacutesticas del mismo y la

forma como este fluye dentro de la organizacioacuten se puede identificar un proyecto de

mejora de GC reducir las barreras ya identificadas y crear un repositorio de

conocimiento que cumpla con las expectativas de la empresa (Perez-Soltero et al

2011)

Una buena estrategia de conocimiento seguacuten Dalkir (2011) contiene los siguientes

componentes

1) Una estrategia de negocios y sus objetivos

Productos y servicios

Clientes potenciales

Canales de distribucioacuten

Ambiente regulatorio

Misioacuten y visioacuten

2) Una descripcioacuten del problema basada en el conocimiento empresarial

Necesidades de colaboracioacuten

Necesidades de elevar el rendimiento

Necesidades de innovacioacuten

Necesidades de sobre informacioacuten

3) Un inventario de recursos de conocimiento

Capital de conocimiento

Capital social

Capital de infraestructura

Marco teoacuterico

14

4) Un anaacutelisis de los puntos de coacutemo utilizar el conocimiento y una lista de

proyectos que pueden ser llevados a cabo para intentar maximizar el ROI y el

valor del negocio

5) Coleccionar artefactos o conocimiento y almacenarlo para su uso posterior

A partir de los puntos anteriores Dalkir (2011) menciona un ejemplo de estrategia de

gestioacuten de conocimiento en la empresa Northrop Grumman especiacuteficamente en el

grupo de Air combat systems (ACS) donde se realizoacute una auditoria del conocimiento

y esta dio fruto obteniendo diferentes estrategias para ayudar a la empresa

Empezando por el lado humano el equipo de KM identificoacute a los expertos y

comunidades de praacutectica para facilitar compartir el conocimiento Por el lado de

tecnologiacutea se desarrolloacute un repositorio central para almacenar el conocimiento

encontrado para que fuera usado por los empleados el cual abarcoacute las necesidades

de colaboracioacuten aplicacioacuten y manejo de documentacioacuten

215 Ventajas y beneficios de la gestioacuten del conocimiento

Una ventaja en la GC seguacuten Bencsik et al (2009) es obtener el conocimiento de

fuentes internas y externas para su uso de este por parte de los empleados para

mejorar el rendimiento de la organizacioacuten

Otra ventaja es capturar conocimiento amplio y comprensible que es generado por

los trabajadores del conocimiento (Tuzhilin 2011)

Olivera (2000) aporta otro beneficio que es el disminuir los efectos al cambio que

pueden atacar a la empresa como tambieacuten contribuye a la creacioacuten de nuevos

productos aparte puede servir para reconstruir una organizacioacuten

Otro beneficio del uso de la GC es el uso de las tecnologiacuteas de la informacioacuten donde

las empresas internacionales son las maacutes beneficiadas por tener el conocimiento

valioso en cada una de sus unidades y este poder ser consultado por sus colegas en

otras partes del mundo (Goodman y Darr 1998)

Marco teoacuterico

15

Esto lo refuerza Szulanski (1996) mencionando que el proceso de acceso al

conocimiento valioso de la empresa pueden reducir los costos mediante uso y reuacuteso

del conocimiento para resolver problemas comunes

Un beneficio importante es el conocimiento no explicito un conocimiento comunicado

verbalmente que reside en la memoria de las personas por medio de experiencias

que tambieacuten ayuda al aprendizaje organizacional y a la innovacioacuten (Nonaka 1994)

Dalkir (2011) menciona una serie de aacutereas de intereacutes para los negocios donde estos

pueden salir beneficiados al momento de implementar GC

1) La globalizacioacuten las organizaciones son de una forma maacutes global ya sea

multisitios multilenguaje multicultural

2) Organizaciones que aprenden Hacemos maacutes y lo hacemos maacutes raacutepido pero

tambieacuten necesitamos a trabajadores maacutes raacutepidos e inteligentes

3) Amnesia corporativa No siempre esperamos trabajar en la misma

organizacioacuten toda nuestra carrera

4) Avances tecnoloacutegicos estamos maacutes conectados esperamos estar en la maacutes

actual y la respuesta la queremos en minutos no en semanas

22 Memoria Organizacional

Los repositorios de conocimiento o memoria organizacional (MO) pueden ser un

producto de la estrategia de conocimiento estas herramientas son ideales para

complementar los procesos de GC y se apoyan en las tecnologiacuteas de informacioacuten

para potencializar su uso

221 Definiciones de memoria individual y memoria organizacional

Existen dos tipos de memoria en el humano la memoria a largo plazo y la memoria a

corto plazo La memoria a corto plazo es la memoria que puede memorizar ciertas

cosas como por ejemplo nombres teleacutefonos por un tiempo hechos datos con fecha

de expiracioacuten (Bensick et al 2009)

Marco teoacuterico

16

La memoria a largo plazo soporta una cantidad maacutes grande de datos y es posible de

memorizar todo lo posible Esta memoria tiene dos divisiones declarativa y

procedimental (Moorman y Miner 1988)

Existen subtipos de memoria que tiene la caracteriacutestica de ser a largo plazo como

memoria declarativa y procedimental La memoria declarativa consiste en hechos

datos informacioacuten o eventos que pueden ser recuperados consistentemente La

memoria procedimental involucra rutinas habilidades comportamientos

En el contexto de las organizaciones la memoria de corto y largo plazo tiene un

significado especial Por ejemplo informacioacuten mantenida por solo unas cuantas

horas puede ser considerada de corto plazo por los miembros de esta organizacioacuten

pero no para un agente de negocios ejecutando decisiones de compra y venta

Similarmente seis meses puede ser largo plazo en teacuterminos de un analista

computacional pero no para un banquero revisando historias de creacutedito Esta

duracioacuten entre organizaciones es relativa con respecto a giro de la organizacioacuten su

ambiente de cambio y las percepciones de los interesados en ella

La memoria a corto plazo y la memoria a largo plazo se basan en un proceso de

remembranza explicada en la Figura 24 que codifica la informacioacuten en nuestra

memoria de lo que escuchamos o vemos en un evento despueacutes la almacenamos si

es necesario posteriormente esa informacioacuten es llamada desde la memoria

Fig 24 Periodos de remembranza (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

17

En la mayoriacutea de las organizaciones esta memoria se refuerza con el aprendizaje en

equipo tambieacuten produce conocimiento colectivo No siempre los miembros del grupo

aportan de una manera equitativa por esto es importante la seleccioacuten de los

miembros esto tambieacuten afecta la innovacioacuten dentro del equipo

Naturalmente los meacutetodos de aprendizaje organizacional mejora la memorizacioacuten

del conocimiento Esos meacutetodos son comunicacioacuten visioacuten comuacuten seguridad

psicoloacutegica normas direcciones personales auto control liderazgo y estilo (Bensick

2009)

El Modelo de interpretacioacuten multinivel de aprendizaje conocimiento y memoria

identifica e interpreta sus niveles y los clasifica para una mejor comprensioacuten ya que

es la base para elevar el capital individual

Fig 25 Modelo de interpretacioacuten multinivel de aprendizaje conocimiento y memoria (Bensick et al

2009)

En resumen si una empresa es exitosa al crear grupos usando aprendizaje

individual y en equipo alineados a las metas de la organizacioacuten da cabida a elevar y

fijar el capital individual y organizacional en una MO (Lahti 2000)

Por otro lado el concepto de memoria organizacional ha sido propuesto por varios

autores

Walsh (1991) refiere a la MO como a la informacioacuten almacenada de la historia de la

organizacioacuten que puede ser recuperada para soportar las decisiones del presente

Marco teoacuterico

18

Por su parte Nevo y Wand (2005) mencionan que la MO puede ser descrita como la

forma en que las organizaciones almacenan conocimiento del pasado para dar

soporte a las actividades del presente

Como lo menciona Stein (1995) la memoria organizacional es la forma en cual el

conocimiento del pasado es traiacutedo a las actividades del presente con resultados en

niveles maacutes altos de efectividad organizacional

Ackerman y Halverson (2000) lo consideran como el repositorio solo y monoliacutetico que

contiene informacioacuten de cierto tipo para toda la organizacioacuten

Al momento de considerar los procesos de captura almacenaje y recuperacioacuten entre

otros la MO debe poseer una estructura que facilite estos procesos

222 Estructura de una memoria organizacional

La memoria organizacional puede identificarse con el modelo baacutesico de Walsh (1991)

que se muestra en la figura 26 En eacutel se representan las bases de almacenaje que

son los individuos cultura organizacional proceso de transformacioacuten estructuras y

sistemas de la organizacioacuten ambiente almacenes externos Los primeros cinco son

factores internos y el sexto externo

Fig 26 Estructura de la memoria organizacional (Walsh1999)

Marco teoacuterico

19

Existe un seacuteptimo elemento los sistemas de informacioacuten que se incluyen los

sistemas computarizados las aplicaciones multimedia los sistemas de archivos y

redes de comunicacioacuten

La estructura de un sistema de memoria organizacional se refiere a coacutemo el

conocimiento contenido en ella va ser organizado Esta estructura es definida por la

localizacioacuten del conocimiento Con respecto a esta localizacioacuten el conocimiento en

una memoria organizacional puede ser caracterizada como centralizada o dispersa

(Olivera 2000)

Tuzhilin (2011) Propone una estructura de MO que se muestra en la figura 27 que

abarca desde la captura procesamiento anaacutelisis almacenamiento acceso y

representacioacuten del conocimiento

Lo interesante de esta estructura son las herramientas de anaacutelisis como la extraccioacuten

de texto procesamiento de texto procesamiento de lenguaje natural mineriacutea de

datos mineriacutea de texto Estas herramientas permiten agregar valor a la base de

conocimiento con contextos especiacuteficos en la informacioacuten capturada en un principio

La estructura de MO maneja la representacioacuten y acceso activo y pasivo el acceso al

conocimiento de forma pasiva son las consultas de los miembros de la organizacioacuten

a la base de conocimiento la representacioacuten activa es la participacioacuten de individuos o

agentes para la recomendacioacuten o personalizacioacuten de alguacuten conocimiento que pueda

ser de beneficio para los miembros de la organizacioacuten en sus actividades

Fig 27 Arquitectura de un sistema KM20

Marco teoacuterico

20

Otro tipo de memoria organizacional son los sistemas dinaacutemicos de perfiles que

estaacuten basados en la mezcla de humanos y recursos de rastreo estos sistemas

capturan almacenan y utilizan perfiles para asignar responsabilidades preferencias

competencias e intereses El objetivo de estos sistemas tambieacuten son usados para

poder adaptarse a los cambios en la organizacioacuten y cambios individuales (Dalkir

2011)

Fig 28 Disentildeo de sistema dinaacutemico de perfiles (Dalkir 2011)

Otro tipo de estructura de memoria organizacional son los sistemas electroacutenicos para

apoyar el desempentildeo (EPSS) es un sistema que provee informacioacuten guiacuteas

recomendaciones asistencia datos imaacutegenes herramientas y evaluaciones de

manera inmediata individualizada y de forma online Todo esto para mejorar el

desempentildeo del trabajador reduciendo la complejidad o el nuacutemero de pasos

requeridos para realizar una tarea

Marco teoacuterico

21

Fig29 Componentes de un EPSS (Dalkir 2011)

La estructura seguacuten Bensick (2009) presentada posteriormente explica coacutemo los

eventos datos informacioacuten y conocimiento es capturado se almacena en uno o

varios repositorios y los mismos activos pueden representarse para el uso posterior

en servicios y productos para su aplicacioacuten real

Fig 210 Modelo de los de la memoria en los procesos de la gestioacuten de conocimiento (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

22

223 Contenido de una memoria organizacional

El contenido de una memoria organizacional puede variar dependiendo de las

necesidades de la empresa Este contenido son los documentos que contiene el

conocimiento uacutetil para la empresa ejemplos de contenido son las lecciones

aprendidas mejores praacutecticas directorio de expertos juntas Mapas y conceptos de

procesos Este contenido debe de ayudar al trabajador de conocimiento a adaptarse

faacutecilmente a la empresa y facilitar su trabajo

Las lecciones aprendidas son artefactos de todo lo aprendido de proyectos pasados

sin importar que fuesen exitosos o fallidos puede ensentildear importantes lecciones a los

mandos medios Un administrador usualmente aprende de sus experiencias previas

creando conocimiento que puede ser explicitado una de las caracteriacutesticas mas

importantes de las lecciones aprendidas es que estaacuten disentildeadas para compartirse s

con otros dentro del equipo del proyecto (Project Smart 2012)

Mejores praacutecticas son cualquier praacutectica que usa conocimiento o experiencia y se

ha probado con datos para que sea validado para uso de los individuos grupos u

organizaciones (Sthulman Management Consultant 2012)

Las lecciones aprendidas seguacuten (US GAO 2002) tienen un ciclo de actividades las

cuales son

Coleccioacuten captura las lecciones mediante un proceso de estructura o sin

estructurar como resuacutemenes de proyectos juntas evaluaciones Esta captura

se puede realizar en todos los niveles individual comunidad y organizacional

Verificacioacuten las lecciones son verificadas antes de su diseminacioacuten para

asegurar que son vaacutelidas y aplicables

Almacenaje lecciones son almacenadas en una base de datos accesible en

formatos que faciliten su buacutesqueda y recuperacioacuten

Diseminacioacuten la diseminacioacuten activa de las lecciones es esencial para obtener

valor La diseminacioacuten puede ser activa o pasiva

Marco teoacuterico

23

Directorios de expertos o Paacuteginas amarillas es una forma de etiquetar a los que

tienen el conocimiento clave en la empresa o fuera de ella especiacuteficamente con

conocimiento taacutecito (Sharing Knowledge 2012)

El concepto de directorio de expertos en la gestioacuten del conocimiento estaacute basado en

preguntas como iquestQuieacuten sabe queacute iquestQuieacuten sabe quieacuten Y el Porqueacute

Los directorios estimulan la red de personas y facilita a los empleados buscar y

encontrar cierta experiencia y habilidades en otras personas (Net coach 2011)

Diccionario de teacuterminos o glosario son conceptos importantes de alguacuten tema Su

propia terminologiacutea Se usan para comprender lo incomprensible mediante se realiza

o investiga sobre alguacuten proyecto (KnowledgePoint 2007)

Un ejemplo es el diccionario de teacuterminos donde estos son etiquetas que ayudan

indirectamente a la navegacioacuten y aprendizaje estas etiquetas pueden tomar

diferentes representaciones en nube lista y conceptos cada un para un propoacutesito

diferentes (Cress et al 2013)

Juntas es contenido importante en la MO porque ahiacute se intercambian ideas mejores

praacutecticas y oportunidades de negocio mediante una variedad de comunicacioacuten

soportado por diferentes redes como tambieacuten es un vehiacuteculo para el crecimiento del

personal (KMForum 2012)

Las juntas tambieacuten tiene como objetivo acerca a expertos en diferentes temas para

tomar decisiones sobre que conocimiento se necesita para ser exitoso en alguacuten

proyecto (NASA 2012)

Mapas y conceptos de procesos los mapas de cadena de valor se usan para

identificar si existe alguacuten desecho en los proceso de manufactura o logiacutestica como

ejemplo y tambieacuten para ayudar a encontrar maneras de eliminarlo En la figura 211

se presenta un ejemplo de estos mapas

Marco teoacuterico

24

Fig 211 Mapa de cadena de valor (Office Visio VSM 2012)

Un mapa de procesos puede crear un diagrama de situacioacuten actual sobre los

procesos despueacutes de identificar problemas y el interesado puede crear un diagrama

de estado futuro que ayude a tomar decisiones para reducir los desechos (Office

Visio VSM 2012)

224 Evaluacioacuten de una memoria organizacional

225 Beneficios de una memoria organizacional

Los beneficios de tener una MO pueden ser muchos Por ejemplo pensar en el caso

de que un nuevo empleado entra a la organizacioacuten en ese tiempo eacutel no la conoce

por completo ni sus expectativas normas ni comportamientos Este puede ser

auxiliado por sus colegas o bases de conocimiento para poder familiarizarse con

todos los aspectos de la empresa como tambieacuten los valores y proyectos en curso

Pero lo interesante es una situacioacuten donde todos los empleados son nuevos y los

valores normas y rutinas tiene que prevalecer como esencia de la empresa

Otra parte importante en la implementacioacuten de una MO es que las empresas sepan

queacute es lo que saben hasta el momento para que no esteacuten descubriendo la misma

solucioacuten una y otra vez Tambieacuten es importante sentildealar que contribuye a influenciar

como las organizaciones observan e interpretan nuevos incidentes ambientales y

como estas responden a las acciones de los competidores o cambios de las

demandas en los clientes (Bensick et al 2009)

Reforzando lo anterior otra ventaja mencionada por Jackson (2012) es que las MO

pueden incrementar la productividad mediante el mejoramiento del trabajo rutinario

desarrollo de mejores controles de produccioacuten logiacutestica y entrega de servicios como

tambieacuten identificar los mejores atributos para un trabajo

Weinberger et al (2008) declara que los contenedores de la MO pueden residir en

diferentes lugares asiacute que resuelve los problemas geograacuteficos y el conocimiento es

intencionado para ayudar a la organizacioacuten a mejorar su competitividad y efectividad

Marco teoacuterico

25

Existen diferentes marcos basados en el concepto de MO son desarrollados para

apoyar y potencializar la forma en coacutemo la organizacioacuten colecciona y almacena y

provee su conocimiento Por esto es necesario mencionar algunas de las tecnologiacuteas

que soportan el desarrollo de MO

23 Tecnologiacuteas de informacioacuten para el desarrollo de

memorias organizacionales

Las tecnologiacuteas de sistemas basados en computadoras Intranets boletines

electroacutenicos paacuteginas amarillas CRM Mashup Mineriacutea de datos Moodle directorios

y centros de excelencia son parte de algunas de las herramientas usadas para el

desarrollo de una memoria organizacional (Finholt 1993)

231 Tecnologiacuteas especiacuteficas

Con la complejidad del concepto de memoria organizacional se han tenido que crear

diferentes tecnologiacuteas esto para abarcar diferentes estructuras de negocio estas

estructuras pueden ser centralizadas o dispersas con gran cantidad de empleados o

con muy pocos trabajadores

En la figura 212 se muestran las algunas tecnologiacuteas hasta la fecha usadas para

apoyar la GC y la MO

Fig 212 Teacutecnicas herramientas y tecnologiacuteas de la GC (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

26

El listado de tecnologiacuteas que aparecen en la figura 212 son categorizadas en base

a los procesos de GC

Tecnologiacuteas de informacioacuten basadas en computadora Las tecnologiacuteas de

informacioacuten basadas en computadora son herramientas que soportan a la memoria

organizacional que juega un rol importante en como las organizaciones almacenan el

conocimiento (Ackerman and McDonald 1996 Anand et al 1998) estas tecnologiacuteas

pueden servir con una variedad de funciones transacciones automatizacioacuten de

procesos y tener el conocimiento visible al miembro de la organizacioacuten Un ejemplo

de memoria organizacional basado en computadora son las bases de datos

compartidas que permiten a los miembros de la organizacioacuten almacenar archivos

electroacutenicos de proyectos o preguntas en directorios comunes de una manera que se

hace accesible para otros miembros Esta base de datos puede ser estructurada en

diferentes formas dependiendo de su propoacutesito (Olivera 2000)

Boletines electroacutenicos Bensick et al (2009) mencionan otro sistema como los

boletines electroacutenicos que tambieacuten pueden fortalecer el concepto de memoria

organizacional permite a los miembros dejar mensajes en directorios puacuteblicos que

pueden ser leiacutedos por otros miembros

Los sistemas de gestioacuten de las relaciones con los cliente (CRM) en la

perspectiva de GC es una manera de tomar los problemas de integracioacuten de

conocimiento sobre los clientes la informacioacuten que maneja CRM es usualmente

considerada como la gasolina de los sistemas de informacioacuten y comunicacioacuten que

ayudan a los vendedores a tomar mejores decisiones liderando a una relacioacuten maacutes

rentable (Pavicic et al 2012)

Redes Sociales Las redes sociales es otra tecnologiacutea que puede ser utilizada como

una forma de compartir el conocimiento ya que las personas son la forma maacutes

efectiva de almacenar la experiencia de la organizacioacuten (Simon 1991)

Las redes sociales se caracterizan por ser tecnologiacuteas descentralizadas que

identifican el flujo de comunicacioacuten entre miembros organizacioacuten Estas redes

Marco teoacuterico

27

pueden ser muy uacutetiles al momento de querer ver los silos de conocimiento o

personas que diseminan o reciben mucho conocimiento como tambieacuten personas

claves en las relaciones de equipos como en la cultura organizacional de la empresa

(Olivera 2000)

Wiki es un software social sus funcionalidades son guardar y compartir

conocimiento tambieacuten puede ofrecer funciones como soporte de internalizacioacuten de

conocimiento taacutecito en forma de comentarios sobre alguacuten tema recomendaciones y

opiniones (In T Hout et al 2010)

Wikipedia es una de las organizaciones maacutes reconocidas que usan esta tecnologiacutea

O`Bannon y Britt (2012) mencionan algunas caracteriacutesticas del Wiki

Wikis son uacutenicos porque permiten compartir contenido que no pudiera no ser

encontrado en otra parte

Wikis son colaborativos la naturaleza colaborativa promueve una sinergia que

viene de las contribuciones de muchos miembros

Wikis permiten edicioacuten Cualquier usuario puede agregar informacioacuten en

cualquier tiempo Los wikis no son privados

Wikis son simple la simplicidad de usar los wikis los hace viables para

cualquier aprendiz y aquellos que no tienen experiencia tecnoloacutegica

Wikis estaacuten evolucionando el dinamismo de su estructura y contenido hace

que no sea una tecnologiacutea monoacutetona y constante

Blog Otra tecnologiacutea es el Blog es una publicacioacuten online con historias publicadas

con una periodicidad muy alta que son presentadas en orden cronoloacutegico inverso es

decir lo uacuteltimo que se ha publicado es lo primero que aparece en la pantalla Crear y

editar un blog baacutesico es tan sencillo como acceder al correo electroacutenico Contar

historias opinar y conversar es uno de sus objetivos (WeblobsSL 2012)

Los objetivos de Blog se relacionan con compartir y representar el conocimiento

parte importante en el proceso de la GC tambieacuten es una tecnologiacutea de faacutecil uso en

la organizacioacuten

Marco teoacuterico

28

Como lo menciona (Chau y Xu 2012) los blogs son una de las aplicaciones maacutes

populares en la era de conocimiento los blogueros pueden escribir casi todo lo que

sea posible historias personales ideas resuacutemenes opiniones sentimientos y

emociones

Correo Electroacutenico El correo electroacutenico es una tecnologiacutea para compartir

pequentildeos textos y archivos que ayudan en la comunicacioacuten de la empresa Outlook

de Microsoft una tecnologiacutea que se basa en mejores praacutecticas es un ejemplo de la

tecnologiacutea email Outlook tecnologiacutea Microsoft liderar la comunicacioacuten en proyectos

mandar informacioacuten a los miembros solicitudes de juntas calendario y tareas

programadas Algunas de las ventajas de tener un marco o framework que contiene

un motor de buacutesqueda ya que facilita encontrar los email y contactos relacionados

(Office Outlook 2010)

Gmail de Google tambieacuten es un ejemplo claro de un sistema de email con este

sistema se puede compartir archivos y texto categorizando los email en recibidos

destacados enviados y borradores Su motor de buacutesqueda tambieacuten es una gran

ayuda para encontrar un email en especiacutefico Otra ventaja de Gmail son sus

templates que personalizan tu bandeja para su mejor uso (Gmail 2012)

Groupware Es un sistema colaborativo que agrupa varias tecnologiacuteas este sistema

tiene como caracteriacutesticas compartir archivos diferentes lenguajes categorizacioacuten

temas personalizados sistemas de ayuda online importar y exportar datos e

informacioacuten (Horde nd)

Otra definicioacuten de groupware es la que aportar Lotus de IBM es un sistema donde el

usuario puede seguir trabajando en contextos diferentes sin moverse entre

aplicaciones y paacuteginas web separadas Lotus Notes es un cliente de escritorio para

las empresas sociales faacutecil de utilizar ofrece aplicaciones de negocio y ayuda a las

personas a realizar su trabajo de forma raacutepida (IBM Lotus Notes 2012)

Moodle es otra tecnologiacutea de aprendizaje para producir cursos basados en internet y

sitios web Es un proyecto global disentildeado para soportar un marco de educacioacuten

social constructivista

Marco teoacuterico

29

Moodle es usado por instituciones o individuos incluyendo Universidades

preparatorias primarias departamentos de gobierno organizaciones de salud

organizaciones militares aeroliacuteneas compantildeiacuteas de petroacuteleo etc

Es importante aclarar que Moddle no es principalmente un sistema de manejo de

contenido pero ofrece un rango de posibilidades para importar exportar y manejar

contenido digital de cualquier tipo y con esto soportar el aprendizaje

Aplicaciones de Moodle pueden ser repositorios portafolios filtros de enlaces y

multimedia (Moodle 2012)

Un mapa de conocimiento es una herramienta que es usada para ensentildear

conocimiento organizadamente en un nivel de comprensioacuten Tiene la caracteriacutestica

que es una ilustracioacuten grafica de informacioacuten interconectada (Learning System

Institute 2011)

Mapas de conocimiento son creados por medio de transferir conocimiento taacutecito y

explicito en formatos graacuteficos que son faacuteciles de entender e interpretar por los

usuarios finales que pueden ser administradores expertos o desarrolladores de

sistemas

Pasos baacutesicos para crear un Mapa de conocimiento

Tener los resultados del proceso completo y sus contribuciones para las

actividades de la organizacioacuten

Secuencia loacutegica de todas las actividades necesitadas para alcanzar la meta

Conocimiento requerido para cada actividad

Trabajadores de conocimiento requeridos para actividad

Se puede mapear conocimiento explicito (temas propoacutesitos lugares formatos

usuarios) y conocimiento taacutecito (expertis habilidades experiencia accesibilidad

direcciones de contactos relaciones sociales)

Marco teoacuterico

30

Entre el conocimiento que puede encontrarse mediante el mapeo estaacuten los recursos

de conocimiento existente cluacutester de conocimiento o comunidades quieacuten usa queacute

conocimiento queacute es lo que no se sabe de conocimiento (Tandukar 2005)

Es importante clarificar que los sistemas de memoria organizacional junto con todos

los documentos y aplicaciones de conocimiento son propiedad de la organizacioacuten no

son propiedad de un individuo especiacutefico Solamente las fuentes de conocimiento

experimental estaacute disponible para el individuo por ser una experiencia propia no estaacute

aprobada por la empresa y no es accesible en forma grupal u organizacional

(Olivera 2000)

232 Integracioacuten de tecnologiacuteas

Para poder integrar las tecnologiacuteas se necesita una serie de componentes y

estaacutendares que permitiraacuten un acceso de una forma faacutecil y raacutepida al conocimiento

almacenado en la MO

Taxonomia

Enalces

Etiquetas

Intranet-Extranet

Lo primero que es necesario son los datos y la informacioacuten que se obtiene del

ambiente externo o interno de alguacuten proceso o actividad que se realiza

Los datos como lo menciona Merriam-Webster (2012) son siacutembolos impulsos o

secuencias usadas para razonar o calcular Los datos de forma procesada forman la

informacioacuten que tiene uso especifico en las tareas o actividades de alguacuten individuo

(System Thinking 2004)

Esta informacioacuten cuando se usa por tecnologiacuteas de informacioacuten debe tener un

formato que pueda manejarse faacutecilmente y comunicarse con cualquier tipo de

software

Las bases de datos son disentildeadas para orecer un mecanismo organizado para

almacenar manejar y recuperar informacioacuten Lo hacen mediante tablas un ejemplo

Marco teoacuterico

31

baacutesico es la herramienta Excel con sus hojas de caacutelculo (About 2012) Microsoft

conceptualiza la base de datos como una herramienta para coleccionar y organizar

informacioacuten Las bases de datos pueden almacenar informacioacuten acerca de personas

productos oacuterdenes etc (Office Access 2012)

El Hardware tambieacuten es una parte importante es la integracioacuten de tecnologiacuteas ya que

son los componentes fiacutesicos que componen a una computadora o servidor Estos

componentes pueden ser mecaacutenicos eleacutectricos o magneacuteticos (Claerr 2008)

La red como estructura para que viaje la informacioacuten es muy importante dentro del a

empresa esta implica tener una conexioacuten a internet y varios dispositivos funcionales

para su utilizacioacuten Esta red se usa para conectar computadoras impresoras y

servidores estos contienen switches que es un dispositivo que permite comunicar a la

red con informacioacuten (Cisco 2012)

Estas redes pueden catalogarse como intranet o extranet

Las intranets son una red privada perada por una compantildeiacutea grande que utiliza

tecnologiacuteas de internet pero estaacute separada del internet global

La intranet empieza por la publicacioacuten de paacuteginas web de eventos poliacuteticas y noticias

de la empresa Esto ayuda a reducir el papeleo y mejora el flujo de trabajo

Una extranet es una intranet que es accesible por personas que estaacuten fuera de la

compantildeiacutea puede compartirse entre dos empresas

La extranet toma el proceso de la intranet maacutes allaacute dando acceso a personas

quienes trabajan en diferentes organizaciones Por ejemplo acceso de proveedores

para las ordenes online seguimiento de oacuterdenes y manejo de inventario

Estos componentes y formatos son una parte clave para poder comunicara toda la

empresa sus socios y sus proveedores electroacutenicamente y que tengan uso de la

Marco teoacuterico

32

MO Cuando existe una extranet o intranet se dice que la MO tiene una estructura

dispersa (WebWise BBC 2010)

hellipuna correlacioacuten de los diferentes lenguajes funcionales regionales y nacionales utilizados por la organizacioacuten para dar

soporte a un mecanismo de navegacioacuten y acceso al capital intelectual de la organizacioacutenhellipTAX corporativas

Sin embargo estas estructuras pueden ser explotadas por sistemas de ayuda en la exploracioacuten y la navegacioacuten

por buscadores por sistemas de filtraje y personalizacioacuten de informacioacuten por aplicaciones de mineriacutea de datos

de investigacioacuten competitiva de colaboracioacuten entre expertos etceacutetera Es decir la taxonomiacutea no es uacutenicamente

una estructura de conocimiento sino que ademaacutes permite el desarrollo de aplicaciones e incorpora contenidos

concretosTAX corporativas

24 Empresas consultoras (7-8 pag)

241 Definiciones

Quinn (1992) sostiene que las organizaciones maacutes exitosas son consideradas

ldquoempresas inteligentesrdquo porque ellas transforman sus activos intelectuales que vienen

de los miembros de la organizacioacuten en productos y servicios Reforzando lo anterior

Perez-Soltero (2006) menciona que las empresas inteligentes son organizaciones

que son capaces de crear adquirir compartir y transferir el conocimiento entre todos

sus miembros en otras palabras son empresas que gestionan eficientemente su

conocimiento organizacional En este tipo de empresas su fuerza de trabajo y

conocimiento maacutes importante son los miembros de la misma por eso es clave definir

a los miembros que integran estas organizaciones Estos individuos son llamados

trabajadores de conocimiento que forman el capital individual de la empresa

Tobin (1998) sentildeala que un trabajador de conocimiento es el que realmente

distingue una firma de sus competidores esto es especialmente verdad para una

firma consultora porque su eacutexito depende de las soluciones que los consultores

proveen a sus clientes especiacuteficamente el eacutexito es manejado por el conocimiento de

Marco teoacuterico

33

sus consultores quienes lo usan para desarrollar y entregar las soluciones a sus

clientes

La empresa tiene que manejar a sus trabajadores de conocimiento para poder

atender todos los procesos de la empresa Este manejo estaacute relacionado con el

reclutamiento y la retencioacuten de los trabajadores desarrollo de sus habilidades y

motivacioacuten para crear y compartir conocimiento

Los trabajadores de conocimiento puede diferenciarse en ldquobig headrdquo y ldquosmall headrdquo

su contraste es la resolucioacuten de problemas y la capacidad de innovacioacuten

La medicioacuten de los miembros de las organizaciones inteligentes se basa en queacute tan

creativos son queacute tanto conocimiento generan queacute tan raacutepido generan ese

conocimiento (Pasher y Ronen 2011)

242 Tipos de empresas consultoras

Las empresas consultoras son organizaciones involucradas en una gran variedad de

actividades como poliacuteticas o normativas tecnologiacuteas de la informacioacuten y negocios y

adminsitracioacuten que auditan contabilizan consultan dan publicidad y producen

software Estas organizaciones comercializan principalmente con el conocimiento de

su capital humano es decir empleados y duentildeos para desarrollar y entregar

soluciones intangibles a los problemas del cliente (Morris y Empson 1998)

Las empresas consultoras que se dedican a las tecnologiacuteas de la informacioacuten por

mencionar un ejemplo de empresa inteligente proveen conocimiento teacutecnico

subcontratacioacuten de procesos y algunas veces proveen a los empleados e

infraestructura tecnoloacutegica para implementar y mantener un sistema de informacioacuten

(Chen et al 2012)

A continuacioacuten se mencionan algunos ejemplos de las empresas consultoras maacutes

exitosas en el mundo para tener una mejor comprensioacuten acerca de sus clientes

productos servicios valores y cultura de estas empresas inteligentes

McKinsey amp Company Es una firma consultora global que asesora a empresas

liacutederes en todo el mundo gobiernos e instituciones

Marco teoacuterico

34

Trabaja con sus clientes como lo hacen con sus colegas Construyen sus

capacidades y habilidades de liderazgo a todos los niveles y a cualquier oportunidad

Hacen esto para ayudar a construir soporte interno ir a los problemas reales y

alcanzar recomendaciones praacutecticas Traemos las capacidades del cliente para que

participen completamente en el proceso y lideren el trabajo en marcha

Trabajar con los clientes en sus problemas maacutes desafiantes requiere expertis de la

industria y funcional Se Invierte tiempo significante y esfuerzo en desarrollar y

renovar conocimiento base que ofrece perspectivas y percepcioacuten uacutenicas a nuestros

clientes El desarrollo de conocimiento ocurre con la colaboracioacuten de industrias y

McKinsey amp Company (McKinseyampCompany 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

Boston Consulting Group The Boston Consulting Group (2012) es una firma

consultora global liacuteder asesor de estrategia de negocios Sus socios son clientes de

los sectores privados puacuteblicos y sin fines de lucro en todas las regiones para

identificar sus oportunidades de valor tomar en cuenta sus desafiacuteos criacuteticos y con

esto transformar sus empresas

Su enfoque personalizado combina percepciones en el dinamismo de las compantildeiacuteas

y mercados con colaboracioacuten pobre a todos niveles de la organizacioacuten del cliente

Esto asegura que los clientes logren su ventaja competitiva sostenible construyan

organizaciones maacutes capaces y aseguren los resultados

Se busca ser agentes de cambio para nuestros clientes nuestra gente y a la

sociedad Boston Consulting Group crear una ventaja competitiva para

soluciones uacutenicas construir capacidades y organizaciones moacuteviles manejar impacto

sostenible oportunidades para el crecimiento en el personal Algunas de las

empresas que les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

KMPG Opera como una red de miembros que ofrecen auditoriacutea y servicios de

asesoriacutea trabajando con los clientes y ayudaacutendolos a mitigar el riesgo y comprender

las oportunidades

Sus clientes son corporaciones de negocio gobiernos y agencia del sector puacuteblico

como a organizaciones sin aacutenimo de lucro Ellos ven a KMPG por una base

Comentario [A1] Completar

Comentario [A2] Completar

Marco teoacuterico

35

consistente de servicios de profesionales capacitados con perspectivas industriales y

conocimiento local Los expertos de KMPG pueden ser encontrados en 152 paiacuteses y

al momento de operar en su firma esperamos no menos de su profesionalismo hacia

el cliente

Se contribuye a la efectividad funcional de los mercados internacionales Se soportan

reformas que fortalecen a la credibilidad del mercado y su responsabilidad social

Los valores que se incluyen son liderazgo trabajo en equipo respeto al individuo

comunicacioacuten honesta compromiso e integridad en el trabajo

La cultura de KMPG tiene raiacutez en nuestro valores se extiende a las mejores

praacutecticas y reconocimiento del esfuerzo (KPMG 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

243 Los procesos de consultoriacutea y actividades que se realizan

iquestNo seriacutea agradable si el trabajo de consultoriacutea maacutegicamente continuara su flujo

basado en nuestros objetivos y que la uacutenica cosa en la que deberiacuteamos enfocarnos

es en resolver nuestro siguiente problema para el siguiente cliente

Desafortunadamente la vida de consultoriacutea no trabaja de esa manera Si se ha

hecho esto por mucho tiempo se sabe que la consultoriacutea y hacer negocio como

consultor son dos cosas diferentes

Sin importar cuando tiempo se tiene ofreciendo el servicio de consultoriacutea si no se

toma el aspecto del negocio seriamente se pone en riesgo en encontrar a su

empresa sin ideas de coacutemo empezar Para que evite esta situacioacuten el negocio de

consultoriacuteas se debe de ver como una serie de procesos y se apliquen metodologiacuteas

existentes que esteacuten fundamentadas en la calidad (Weathington 2010)

La consultoriacutea para mejorar los procesos de negocio se basa en un diagnoacutestico de la

situacioacuten actual de la organizacioacuten y con ello buscar las mejores estrategias para

incrementar la competitividad (Cecade 2005)

Comentario [A3] Completar

Dedicatorias

iv

Dedicatorias

Dedico esta tesis a mis padres por ser mi ejemplo a seguir gracias por su

motivacioacuten y su apoyo independientemente del lugar o situacioacuten en que me

encuentre

Iacutendice

v

Agradecimientos

Agradezco a CONACyT por apoyarme en mis estudios de posgrado

Agradezco a mis tutores por ser pacientes y estaacuten al pendiente de mis avances y

llevarme por el camino correcto

Agradezco a mis compantildeeros de trabajo y del posgrado por contribuir a mi tesis en

todos los sentidos posibles por su motivacioacuten y apoyo cada diacutea de mi

investigacioacuten

Iacutendice de tablas

vi

Iacutendice de tablas

Iacutendice de figuras

vii

Iacutendice de figuras

Introduccioacuten

1

1 INTRODUCCION

En el contexto competitivo global y cambiante el mayor valor de una empresa se

centra en sus aptitudes habilidades y su conocimiento adquirido El desarrollo de

Memorias Organizacionales (MO) que faciliten la gestioacuten de ese conocimiento

generado en la empresa es un elemento estrateacutegico en la actualidad La peacuterdida de

elementos humanos que realizan procesos claves y la falta de documentacioacuten de

conocimiento son unos de los principales problemas a los que se enfrenta la

organizacioacuten ya que estas actividades son muy importantes para su crecimiento y

efectividad La necesidad de encontrar soluciones para obtener el conocimiento del

pasado y documentarlo para utilizarlo en el presente es el punto focal de esta tesis

de maestriacutea

La gestioacuten de conocimiento (GC) a traveacutes de la memoria organizacional se basa en

traer el conocimiento explicito del pasado a las actividades del presente de la

empresa mediante teacutecnicas y metodologiacuteas bien estructuradas basaacutendose en

herramientas de tecnologiacutea de informacioacuten (TI)

A continuacioacuten se presenta una breve descripcioacuten de los antecedentes de la

empresa contexto del problema planteado objetivos generales y especiacuteficos un

planteamiento de hipoacutetesis alcances y delimitaciones del proyecto asiacute como la

justificacioacuten del mismo

11 Antecedentes

KM Solucioacuten es una firma de especialistas que ofrece soluciones a las empresas con

el propoacutesito de alinear el talento del personal los procesos del negocio sus

productos y servicios y finalmente impactan en los resultados de la empresa

mediante el empleo de teacutecnicas meacutetodos y estrategias de conocimiento y

experiencias profesionales

Introduccioacuten

2

La empresa consultora ofrece soluciones a empresas dedicadas a varios sectores

empresas con estructura de matriz y sucursales empresas industriales y empresas

del giro pequentildea empresa

Dicha empresa es administrada por su director quien lleva a cabo las actividades

sustanciales de la organizacioacuten atender directamente a los clientes y coordinar las

actividades operativas de la empresa Cuando el director de la empresa consultora

detecta el problema propone una solucioacuten en algunos casos recurre a

colaboradores especializados para que lo auxilien a resolverlo eacutel yo sus

colaboradores hacen su intervencioacuten directamente en la empresa asesorada

La empresa consultora al momento de asesorar a un cliente se apoya en modelos de

intervencioacuten propios o externos Cada modelo es especiacutefico dependiendo del

problema encontrado Modelos como administracioacuten de tecnologiacuteas de informacioacuten

comercial alineacioacuten estrateacutegica alineacioacuten de mandos medios entre otros

Al ensentildear las teacutecnicas propias de cada modelo el consultor yo sus colaboradores

tienen que explicarlas de una forma que el cliente pueda entenderlas normalmente

se realizan juntas semanales o mensuales las juntas pueden ser de una forma

presencial o virtual dependiendo de la estructura y geografiacutea de la organizacioacuten del

cliente se necesitan varias sesiones para una consultoriacutea total este punto esta

explicitado en los contratos que administra la empresa consultora Si el cliente no

entiende las teacutecnicas retrasa el trabajo de consultoriacutea el aprendizaje organizacional

y sus resultados esto repercute directamente en la evaluacioacuten general del servicio

En el trascurso de la consultoriacutea se tiene un seguimiento que se lleva a cabo con los

altos mandos de la organizacioacuten estas juntas describen los problemas y avances

que se tienen con respecto al proceso organizacional que se quiere mejorar este

seguimiento no se documenta de forma eficiente para la facilidad de su anaacutelisis su

buacutesqueda es complicada tambieacuten la viacutea de comunicacioacuten mas comuacuten es cara a cara

ya que no se ha llegado a formalizar una o dos herramienta para uso exclusivo de

este medio restringiendo el tiempo y el lugar para el aprendizaje de cada individuo

asesorado aunado a esto algunos de estos proyectos y experiencias especificas de

Introduccioacuten

3

consultoriacutea no son documentados mucho menos formalizados mediante una teacutecnica

de representacioacuten de conocimiento lo que dificulta aprovechar el conocimiento

adquirido para su utilizacioacuten en proyectos futuros

12 Planteamiento del problema

La consultoriacutea de KMSolucioacuten es un servicio que ofrece a sus clientes para

solucionar diferentes tipos de problemas relacionados con la alineacioacuten de mandos

medios alineacioacuten estrateacutegica alineacioacuten en tecnologiacuteas de informacioacuten entre otros

Al no gestionar la informacioacuten de los procesos claves atendidos en la consultoriacutea de

manera adecuada los consultores de KMSolucioacuten no pueden dar respuesta raacutepida a

alguacuten servicio solicitado por el cliente Durante los procesos de alineacioacuten y de

gestioacuten de informacioacuten la aplicacioacuten de las teacutecnicas de los modelos de intervencioacuten

no son documentados adecuadamente esto ocasiona perdida de conocimiento para

la resolucioacuten de problemas similares Esto dificulta la difusioacuten de conocimiento asiacute

como el aprendizaje grupal que es muy importante para la empresa

De lo anterior se puede definir el problema como una gestioacuten ineficiente del

conocimiento existente en los procesos claves del servicio de consultoriacutea debido a

una inadecuada captura recuperacioacuten y diseminacioacuten del conocimiento para ser

aprovechada por KMSolucioacuten en proyectos futuros

13 Objetivo general

Desarrollar una MO basada en TI que permita gestionar el conocimiento que se

genera al momento de la aplicacioacuten de modelos y teacutecnicas durante el servicio de

consultoriacutea que KMSolucion ofrece a sus clientes con la finalidad de mejorar el

proceso actual y proveer conocimiento para futuros proyectos

Introduccioacuten

4

14 Objetivos especiacuteficos

Disentildear la estructura de una Memoria Organizacional que facilite la captura y

recuperacioacuten de los modelos y teacutecnicas utilizadas por la empresa consultora

Disentildear e implementar una estrategia organizacional y tecnoloacutegica de

representacioacuten del conocimiento que facilite la capacitacioacuten reuniones de

seguimiento y documentacioacuten del conocimiento generado (DESPUES)

Disentildear e implementar una estrategia organizacional y tecnoloacutegica que facilite

la capacitacioacuten reuniones de seguimiento y documentacioacuten del conocimiento

generado de la aplicacioacuten de los modelos y teacutecnicas (ANTES)

Desarrollar yo adaptar una herramienta tecnoloacutegica que facilite diseminar o

compartir el conocimiento generado para favorecer el aprendizaje individual y

organizacional(DESPUES)

Desarrollar yo adaptar una herramienta tecnoloacutegica que facilite la captura y

recuperacioacuten de la informacioacuten y que favorezca el aprendizaje individual y

organizacional (ANTES)

Implementar una serie de indicadores que permitan medir diferentes aspectos

del proceso de consultoriacutea uso de la MO y la herramienta tecnoloacutegica

implementada

15 Hipoacutetesis

Con la implementacioacuten de una MO basada en TI mejoraraacuten los procesos de

consultoriacutea y se podraacute tener una mayor eficiencia en la creacioacuten almacenamiento

diseminacioacuten y documentacioacuten del conocimiento generado durante estos procesos

16 Alcances y delimitaciones

Este proyecto se realiza con el fin de mejorar el servicio de consultoriacutea En esta

investigacioacuten solamente se abarcaraacute el departamento de negocios El departamento

de negocios estaacute compuesto por el director una administrativa de tecnologiacuteas de

informacioacuten y dos practicantes de mercadoteacutecnica El estudio se aplicaraacute a la

Introduccioacuten

5

totalidad de los miembros de este departamento y a sus clientes ya que a traveacutes de

todos ellos se genera conocimiento valioso para ambas partes

Por otro lado utilizar herramientas de TI para la implementacioacuten de la MO Estas

basadas en Software libre enfocaacutendose principalmente en los procesos de captura y

almacenamiento del conocimiento Utilizando criterios basados en las necesidades del

departamento

17 Justificacioacuten

El impacto de una MO en KMSolucioacuten es muy grande ya que al ser el encargado de

administrar gran cantidad de proyectos y su capital humano seraacute muy importante

para que la empresa consultora cuente con una manera maacutes eficiente de identificar

codificar almacenar y transferir el conocimiento generado por los miembros a traveacutes

de actividades como la alineacioacuten y el seguimiento en la aplicacioacuten de modelos y

teacutecnicas al momento del servicio de consultoriacutea

Las ventajas que traeriacutea a esta empresa consultora el desarrollo de una MO son

varias desde la reduccioacuten de tiempos del servicio de consultoriacutea mejor uso de

modelos y teacutecnicas ya existentes mejora de la calidad del servicio y documentacioacuten

de los procesos en la empresa hasta llevar un control de la informacioacuten evitando

repetir los procesos de alineacioacuten y promover la generacioacuten de nuevas teacutecnicas y

meacutetodos que hagan los procesos y actividades maacutes eficientes

La naturaleza de este proyecto promueve el uso de tecnologiacuteas de informacioacuten como

una herramienta de apoyo en la gestioacuten de documentos captura de conocimiento

codificacioacuten de conocimiento y representacioacuten de este

La empresa CEMOPAC se encuentra en crecimiento y una auditoriacutea del conocimiento en el aacuterea de desarrollo de nuevos productos fortaleceraacute a la empresa ya que se obtendraacute informacioacuten acerca de cada una de las fases que corresponden a la elaboracioacuten de un producto especiacutefico Por todo lo anterior se lograraacute dar valor agregado a la empresa hacieacutendola maacutes competitiva y con mayor capacidad de responder a las demandas del mercado cambiante ayudando al logro de las metas organizacionales por el ahorro de tiempos en la solucioacuten de problemas o situaciones indeseables de igual manera se mejoraraacute de

Introduccioacuten

6

forma considerable la comunicacioacuten interna contribuyendo de forma sustancial al logro de las metas empresariales

La empresa obtendraacute una metodologiacutea que podraacute continuar aplicando para determinar el

conocimiento existente y requerido para el desarrollo de nuevos productos en todas las

fases que este incluya

Marco teoacuterico

7

2 MARCO TEOacuteRICO

En esta seccioacuten se muestra la literatura estudiada como base para realizar esta tesis

Algunos temas de intereacutes son la gestioacuten de conocimiento memoria organizacional

tecnologiacuteas de informacioacuten para el desarrollo de memoria organizacional empresas

consultoras y varios casos de aplicacioacuten de memoria organizacional en procesos de

consultoriacutea

21 Gestioacuten del conocimiento

El conocimiento debe ser incorporado en la produccioacuten de bienes y servicios ya que

esto lleva a una diferencia en la productividad de la organizacioacuten Si el conocimiento

no se incorpora en el proceso productivo su aportacioacuten al crecimiento econoacutemico es

irrelevante (Crouch et al 1999)

Por eso muy importante gestionar el conocimiento tomar en cuenta todos los

procesos de conocimiento posibles para tu empresa ya que estos aplicados de una

manera adecuada tendraacuten un impacto directo en el capital intelectual y en la

eficiencia total de la organizacioacuten

A continuacioacuten se presentan algunos conceptos de conocimiento y su teoriacutea de coacutemo

gestionar este activo de forma escrita o verbalizada Tambieacuten se menciona la

estrategia que debe tomar la organizacioacuten al momento de implementar gestioacuten de

conocimiento asiacute como las ventajas para poder valorar su aplicacioacuten

211 Conocimiento

El conocimiento ha estado presente en la historia del hombre como fundamento de

desarrollo La habilidad de diferentes sociedades para generar ideas y modificar las

existentes con base en el saber ha sido un motor para mejorar el bienestar social

(Crouch 1999)

Muchos filoacutesofos investigadores y practicantes han tratado de definir el concepto de

conocimiento

Marco teoacuterico

8

Como menciona Polanyi (1967) el conocimiento o el proceso de saber es personal y

estaacute relacionado con el individuo Puede ser visto como un tipo de capital intelectual

que tiene la habilidad de cambiar individuos y tambieacuten la visioacuten de una empresa

Se asume que el conocimiento puede ser desprendido de un actor en una situacioacuten

especiacutefica y puede estar disponible de forma escrita o hablada Este conocimiento se

puede llamar conocimiento abstracto y representa las verdades que se encuentran

atraacutes de una situacioacuten en especifica (Werr y Stjernberg 2003)

Por su parte Dalkir (2011) menciona dios tipos de conocimiento taacutecito y expliacutecito el

conocimiento taacutecito es difiacutecil de poner en palabras en cambio el conocimiento

expliacutecito representa contenidos capturados en alguna forma tangible

Asiacute mismo Powell (2012) menciona que el conocimiento taacutecito es el conocimiento

que es difiacutecil de escribir en papel u otro artefacto va en conjunto con una accioacuten que

representa el know-how que esencialmente no se puede explicar Este conocimiento

debe ser desarrollado por un individuo mediante la praacutectica y tambieacuten es llamado

experiencia

El conocimiento en el contexto de industrias si este no es utilizado no tiene valor

alguno El conocimiento debe de ser almacenado y aplicado en el lugar y momento

correcto

La habilidad para manejar el conocimiento es crucial en la economiacutea del

conocimiento su creacioacuten y difusioacuten se ha convertido en un factor importante para el

crecimiento de la competitividad (Dalkir 2011)

Powell (2012) menciona que la capacidad de la organizacioacuten para compartir

conocimiento entre los individuos y equipos y aplicar ese conocimiento compartido se

ve como la fuente principal de ventaja competitiva en la industria

El capital individual es el valor de la competencia habilidad y conocimiento en

relacioacuten a la organizacioacuten poseiacuteda por el individuo El capital individual es

relacionado con el valor del conocimiento personal principalmente a organizaciones

Marco teoacuterico

9

flexibles y descentralizadas Es la parte de valor de la compantildeiacutea que se va a casa al

momento de cerrar cada diacutea (OECD 1997)

Por esto es importante mencionar que el conocimiento no existe separado de su uso

Las personas quienes comparten practicas y experiencias que se pueden ver como

una comunidad enlazada mediante la praacutectica (Werr y Stjernberg 2003)

Estos conceptos y actividades con respecto al conocimiento se integran en una

filosofiacutea llamada gestioacuten de conocimiento que es una forma nueva de ver a las

organizaciones La gestioacuten del conocimiento altera la estructura de la empresa y sus

reglas para competir (Lahti y Beyerlein 2000)

212 Sistemas de gestioacuten del conocimiento

El campo de la gestioacuten de conocimiento (GC) surge como una disciplina cientiacutefica en

los antildeos 90 (Nonaka 1994)

Seguacuten Walsh (1991) la GC ha sido adoptada en las ciencias empresariales como un

nuevo esfuerzo para agrupar de manera integral los esfuerzos aislados revitalizar

los enfoques interdisciplinarios y explotarlos en una forma creativa orientada a la

praacutectica de las nuevas tecnologiacuteas

Powell (2012) menciona que la GC es una disciplina vital para el manejo y

comprensioacuten del conocimiento

Esta disciplina es difiacutecil de implementar por esta razoacuten han existido fracasos por no

tener conocimiento acerca de la aplicacioacuten de un modelo o en la alineacioacuten de los

objetivos de la empresa con los objetivos de la GC

Pero son maacutes los avances que las lecciones aprendidas este campo de

investigacioacuten se ha mejorado desde que se acuntildeoacute en 1990 Tecnologiacuteas

innovadoras en el manejo de contenido es un ejemplo tambieacuten en la mejora de

documentacioacuten como en las tecnologiacuteas mismas de GC (Tuzhilin 2011)

Marco teoacuterico

10

Es importante mencionar que la GC estaacute enfocada en procesos es decir la

organizacioacuten debe atender cada una de las actividades significativas para la empresa

y facilitar al trabajador el conocimiento organizacional al momento de utilizar sus

habilidades para realizar estos procesos

213 Procesos de la gestioacuten de conocimiento

Se realizoacute una recopilacioacuten de los diferentes tipos de procesos de la gestioacuten de

conocimiento publicados por expertos como Wiig Meyer y Zack Bukowitz y Williams

McElroy Dalkir( 2011) los desarrolla en una tabla 21 que contiene concepto y

resumen y lo refuerza con una siacutentesis de estos procesos en una ciclo integrado de

GC

Tabla 21 Procesos de la gestioacuten del conocimiento (Dalkir 2011 Nonaka 1994 Lahti 2000)

El ciclo integrado de gestioacuten de conocimiento que aparece en la Fig 22 parte de

algunos de los procesos mencionados anteriormente menciona que contiene

atributos o activos de conocimientos creados y capturados una contextualizacioacuten

Marco teoacuterico

11

para su diseminacioacuten y al momento de la praacutectica si existe un detalle no capturado

sobre ese conocimiento se actualiza y fortalece al mismo

Fig 22 Ciclo integrado de gestioacuten de conocimiento (Dalkir 2011)

American Productivity amp Quality Center un pionero del campo de GC desarrolla un

modelo de GC que contiene diferentes procesos como la creacioacuten identificacioacuten

coleccioacuten organizacioacuten compartir adaptabilidad y uso mostrando tambieacuten los

pilares evaluacioacuten estrategia liderazgo tecnologiacutea y cultura como elementos claves

en la aplicacioacuten de un sistema de esta naturaleza (Sakar amp Bandyopadhyay 2002)

El modelo se muestra en la figura 21

Marco teoacuterico

12

Fig 23 Pasos de la gestioacuten del conocimiento (Sarkar amp Bandyopadhyay 2002

httpwwwapqcorg)

Por otro lado seguacuten Bencsik et al (2009) cinco procesos claves en la empresa al

momento de implementar la GC son la adquisicioacuten fijacioacuten revelacioacuten el

esparcimiento y el uso del conocimiento como algunos sinoacutenimos comparados con

los procesos presentados en la tabla 21

Este uacuteltimo el uso de conocimiento garantiza que el conocimiento es aplicado

productivamente y estaacute a favor de incrementar la eficiencia de la empresa

214 Estrategia de gestioacuten de conocimiento

La estrategia de GC provee los pilares baacutesicos usados para alcanzar el aprendizaje

organizacional y la mejora continua los productos de conocimiento al momento de

realizar esta estrategia son poliacuteticas necesidades de conocimiento procesos claves

y un inventario de conocimiento El proceso de la estrategia de GC es valorar

iniciativas departamentales y organizacionales formas de innovacioacuten praacutecticas

organizacionales y recursos humanos (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

13

Al momento de definir la estrategia de GC una parte importante es definir soluciones

relevantes para la organizacioacuten esto se logra con el proceso de identificar el

conocimiento que la administracioacuten considera criacutetico para el eacutexito del negocio (Perez-

Soltero et al 2009)

Al momento de analizar el conocimiento existente las caracteriacutesticas del mismo y la

forma como este fluye dentro de la organizacioacuten se puede identificar un proyecto de

mejora de GC reducir las barreras ya identificadas y crear un repositorio de

conocimiento que cumpla con las expectativas de la empresa (Perez-Soltero et al

2011)

Una buena estrategia de conocimiento seguacuten Dalkir (2011) contiene los siguientes

componentes

1) Una estrategia de negocios y sus objetivos

Productos y servicios

Clientes potenciales

Canales de distribucioacuten

Ambiente regulatorio

Misioacuten y visioacuten

2) Una descripcioacuten del problema basada en el conocimiento empresarial

Necesidades de colaboracioacuten

Necesidades de elevar el rendimiento

Necesidades de innovacioacuten

Necesidades de sobre informacioacuten

3) Un inventario de recursos de conocimiento

Capital de conocimiento

Capital social

Capital de infraestructura

Marco teoacuterico

14

4) Un anaacutelisis de los puntos de coacutemo utilizar el conocimiento y una lista de

proyectos que pueden ser llevados a cabo para intentar maximizar el ROI y el

valor del negocio

5) Coleccionar artefactos o conocimiento y almacenarlo para su uso posterior

A partir de los puntos anteriores Dalkir (2011) menciona un ejemplo de estrategia de

gestioacuten de conocimiento en la empresa Northrop Grumman especiacuteficamente en el

grupo de Air combat systems (ACS) donde se realizoacute una auditoria del conocimiento

y esta dio fruto obteniendo diferentes estrategias para ayudar a la empresa

Empezando por el lado humano el equipo de KM identificoacute a los expertos y

comunidades de praacutectica para facilitar compartir el conocimiento Por el lado de

tecnologiacutea se desarrolloacute un repositorio central para almacenar el conocimiento

encontrado para que fuera usado por los empleados el cual abarcoacute las necesidades

de colaboracioacuten aplicacioacuten y manejo de documentacioacuten

215 Ventajas y beneficios de la gestioacuten del conocimiento

Una ventaja en la GC seguacuten Bencsik et al (2009) es obtener el conocimiento de

fuentes internas y externas para su uso de este por parte de los empleados para

mejorar el rendimiento de la organizacioacuten

Otra ventaja es capturar conocimiento amplio y comprensible que es generado por

los trabajadores del conocimiento (Tuzhilin 2011)

Olivera (2000) aporta otro beneficio que es el disminuir los efectos al cambio que

pueden atacar a la empresa como tambieacuten contribuye a la creacioacuten de nuevos

productos aparte puede servir para reconstruir una organizacioacuten

Otro beneficio del uso de la GC es el uso de las tecnologiacuteas de la informacioacuten donde

las empresas internacionales son las maacutes beneficiadas por tener el conocimiento

valioso en cada una de sus unidades y este poder ser consultado por sus colegas en

otras partes del mundo (Goodman y Darr 1998)

Marco teoacuterico

15

Esto lo refuerza Szulanski (1996) mencionando que el proceso de acceso al

conocimiento valioso de la empresa pueden reducir los costos mediante uso y reuacuteso

del conocimiento para resolver problemas comunes

Un beneficio importante es el conocimiento no explicito un conocimiento comunicado

verbalmente que reside en la memoria de las personas por medio de experiencias

que tambieacuten ayuda al aprendizaje organizacional y a la innovacioacuten (Nonaka 1994)

Dalkir (2011) menciona una serie de aacutereas de intereacutes para los negocios donde estos

pueden salir beneficiados al momento de implementar GC

1) La globalizacioacuten las organizaciones son de una forma maacutes global ya sea

multisitios multilenguaje multicultural

2) Organizaciones que aprenden Hacemos maacutes y lo hacemos maacutes raacutepido pero

tambieacuten necesitamos a trabajadores maacutes raacutepidos e inteligentes

3) Amnesia corporativa No siempre esperamos trabajar en la misma

organizacioacuten toda nuestra carrera

4) Avances tecnoloacutegicos estamos maacutes conectados esperamos estar en la maacutes

actual y la respuesta la queremos en minutos no en semanas

22 Memoria Organizacional

Los repositorios de conocimiento o memoria organizacional (MO) pueden ser un

producto de la estrategia de conocimiento estas herramientas son ideales para

complementar los procesos de GC y se apoyan en las tecnologiacuteas de informacioacuten

para potencializar su uso

221 Definiciones de memoria individual y memoria organizacional

Existen dos tipos de memoria en el humano la memoria a largo plazo y la memoria a

corto plazo La memoria a corto plazo es la memoria que puede memorizar ciertas

cosas como por ejemplo nombres teleacutefonos por un tiempo hechos datos con fecha

de expiracioacuten (Bensick et al 2009)

Marco teoacuterico

16

La memoria a largo plazo soporta una cantidad maacutes grande de datos y es posible de

memorizar todo lo posible Esta memoria tiene dos divisiones declarativa y

procedimental (Moorman y Miner 1988)

Existen subtipos de memoria que tiene la caracteriacutestica de ser a largo plazo como

memoria declarativa y procedimental La memoria declarativa consiste en hechos

datos informacioacuten o eventos que pueden ser recuperados consistentemente La

memoria procedimental involucra rutinas habilidades comportamientos

En el contexto de las organizaciones la memoria de corto y largo plazo tiene un

significado especial Por ejemplo informacioacuten mantenida por solo unas cuantas

horas puede ser considerada de corto plazo por los miembros de esta organizacioacuten

pero no para un agente de negocios ejecutando decisiones de compra y venta

Similarmente seis meses puede ser largo plazo en teacuterminos de un analista

computacional pero no para un banquero revisando historias de creacutedito Esta

duracioacuten entre organizaciones es relativa con respecto a giro de la organizacioacuten su

ambiente de cambio y las percepciones de los interesados en ella

La memoria a corto plazo y la memoria a largo plazo se basan en un proceso de

remembranza explicada en la Figura 24 que codifica la informacioacuten en nuestra

memoria de lo que escuchamos o vemos en un evento despueacutes la almacenamos si

es necesario posteriormente esa informacioacuten es llamada desde la memoria

Fig 24 Periodos de remembranza (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

17

En la mayoriacutea de las organizaciones esta memoria se refuerza con el aprendizaje en

equipo tambieacuten produce conocimiento colectivo No siempre los miembros del grupo

aportan de una manera equitativa por esto es importante la seleccioacuten de los

miembros esto tambieacuten afecta la innovacioacuten dentro del equipo

Naturalmente los meacutetodos de aprendizaje organizacional mejora la memorizacioacuten

del conocimiento Esos meacutetodos son comunicacioacuten visioacuten comuacuten seguridad

psicoloacutegica normas direcciones personales auto control liderazgo y estilo (Bensick

2009)

El Modelo de interpretacioacuten multinivel de aprendizaje conocimiento y memoria

identifica e interpreta sus niveles y los clasifica para una mejor comprensioacuten ya que

es la base para elevar el capital individual

Fig 25 Modelo de interpretacioacuten multinivel de aprendizaje conocimiento y memoria (Bensick et al

2009)

En resumen si una empresa es exitosa al crear grupos usando aprendizaje

individual y en equipo alineados a las metas de la organizacioacuten da cabida a elevar y

fijar el capital individual y organizacional en una MO (Lahti 2000)

Por otro lado el concepto de memoria organizacional ha sido propuesto por varios

autores

Walsh (1991) refiere a la MO como a la informacioacuten almacenada de la historia de la

organizacioacuten que puede ser recuperada para soportar las decisiones del presente

Marco teoacuterico

18

Por su parte Nevo y Wand (2005) mencionan que la MO puede ser descrita como la

forma en que las organizaciones almacenan conocimiento del pasado para dar

soporte a las actividades del presente

Como lo menciona Stein (1995) la memoria organizacional es la forma en cual el

conocimiento del pasado es traiacutedo a las actividades del presente con resultados en

niveles maacutes altos de efectividad organizacional

Ackerman y Halverson (2000) lo consideran como el repositorio solo y monoliacutetico que

contiene informacioacuten de cierto tipo para toda la organizacioacuten

Al momento de considerar los procesos de captura almacenaje y recuperacioacuten entre

otros la MO debe poseer una estructura que facilite estos procesos

222 Estructura de una memoria organizacional

La memoria organizacional puede identificarse con el modelo baacutesico de Walsh (1991)

que se muestra en la figura 26 En eacutel se representan las bases de almacenaje que

son los individuos cultura organizacional proceso de transformacioacuten estructuras y

sistemas de la organizacioacuten ambiente almacenes externos Los primeros cinco son

factores internos y el sexto externo

Fig 26 Estructura de la memoria organizacional (Walsh1999)

Marco teoacuterico

19

Existe un seacuteptimo elemento los sistemas de informacioacuten que se incluyen los

sistemas computarizados las aplicaciones multimedia los sistemas de archivos y

redes de comunicacioacuten

La estructura de un sistema de memoria organizacional se refiere a coacutemo el

conocimiento contenido en ella va ser organizado Esta estructura es definida por la

localizacioacuten del conocimiento Con respecto a esta localizacioacuten el conocimiento en

una memoria organizacional puede ser caracterizada como centralizada o dispersa

(Olivera 2000)

Tuzhilin (2011) Propone una estructura de MO que se muestra en la figura 27 que

abarca desde la captura procesamiento anaacutelisis almacenamiento acceso y

representacioacuten del conocimiento

Lo interesante de esta estructura son las herramientas de anaacutelisis como la extraccioacuten

de texto procesamiento de texto procesamiento de lenguaje natural mineriacutea de

datos mineriacutea de texto Estas herramientas permiten agregar valor a la base de

conocimiento con contextos especiacuteficos en la informacioacuten capturada en un principio

La estructura de MO maneja la representacioacuten y acceso activo y pasivo el acceso al

conocimiento de forma pasiva son las consultas de los miembros de la organizacioacuten

a la base de conocimiento la representacioacuten activa es la participacioacuten de individuos o

agentes para la recomendacioacuten o personalizacioacuten de alguacuten conocimiento que pueda

ser de beneficio para los miembros de la organizacioacuten en sus actividades

Fig 27 Arquitectura de un sistema KM20

Marco teoacuterico

20

Otro tipo de memoria organizacional son los sistemas dinaacutemicos de perfiles que

estaacuten basados en la mezcla de humanos y recursos de rastreo estos sistemas

capturan almacenan y utilizan perfiles para asignar responsabilidades preferencias

competencias e intereses El objetivo de estos sistemas tambieacuten son usados para

poder adaptarse a los cambios en la organizacioacuten y cambios individuales (Dalkir

2011)

Fig 28 Disentildeo de sistema dinaacutemico de perfiles (Dalkir 2011)

Otro tipo de estructura de memoria organizacional son los sistemas electroacutenicos para

apoyar el desempentildeo (EPSS) es un sistema que provee informacioacuten guiacuteas

recomendaciones asistencia datos imaacutegenes herramientas y evaluaciones de

manera inmediata individualizada y de forma online Todo esto para mejorar el

desempentildeo del trabajador reduciendo la complejidad o el nuacutemero de pasos

requeridos para realizar una tarea

Marco teoacuterico

21

Fig29 Componentes de un EPSS (Dalkir 2011)

La estructura seguacuten Bensick (2009) presentada posteriormente explica coacutemo los

eventos datos informacioacuten y conocimiento es capturado se almacena en uno o

varios repositorios y los mismos activos pueden representarse para el uso posterior

en servicios y productos para su aplicacioacuten real

Fig 210 Modelo de los de la memoria en los procesos de la gestioacuten de conocimiento (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

22

223 Contenido de una memoria organizacional

El contenido de una memoria organizacional puede variar dependiendo de las

necesidades de la empresa Este contenido son los documentos que contiene el

conocimiento uacutetil para la empresa ejemplos de contenido son las lecciones

aprendidas mejores praacutecticas directorio de expertos juntas Mapas y conceptos de

procesos Este contenido debe de ayudar al trabajador de conocimiento a adaptarse

faacutecilmente a la empresa y facilitar su trabajo

Las lecciones aprendidas son artefactos de todo lo aprendido de proyectos pasados

sin importar que fuesen exitosos o fallidos puede ensentildear importantes lecciones a los

mandos medios Un administrador usualmente aprende de sus experiencias previas

creando conocimiento que puede ser explicitado una de las caracteriacutesticas mas

importantes de las lecciones aprendidas es que estaacuten disentildeadas para compartirse s

con otros dentro del equipo del proyecto (Project Smart 2012)

Mejores praacutecticas son cualquier praacutectica que usa conocimiento o experiencia y se

ha probado con datos para que sea validado para uso de los individuos grupos u

organizaciones (Sthulman Management Consultant 2012)

Las lecciones aprendidas seguacuten (US GAO 2002) tienen un ciclo de actividades las

cuales son

Coleccioacuten captura las lecciones mediante un proceso de estructura o sin

estructurar como resuacutemenes de proyectos juntas evaluaciones Esta captura

se puede realizar en todos los niveles individual comunidad y organizacional

Verificacioacuten las lecciones son verificadas antes de su diseminacioacuten para

asegurar que son vaacutelidas y aplicables

Almacenaje lecciones son almacenadas en una base de datos accesible en

formatos que faciliten su buacutesqueda y recuperacioacuten

Diseminacioacuten la diseminacioacuten activa de las lecciones es esencial para obtener

valor La diseminacioacuten puede ser activa o pasiva

Marco teoacuterico

23

Directorios de expertos o Paacuteginas amarillas es una forma de etiquetar a los que

tienen el conocimiento clave en la empresa o fuera de ella especiacuteficamente con

conocimiento taacutecito (Sharing Knowledge 2012)

El concepto de directorio de expertos en la gestioacuten del conocimiento estaacute basado en

preguntas como iquestQuieacuten sabe queacute iquestQuieacuten sabe quieacuten Y el Porqueacute

Los directorios estimulan la red de personas y facilita a los empleados buscar y

encontrar cierta experiencia y habilidades en otras personas (Net coach 2011)

Diccionario de teacuterminos o glosario son conceptos importantes de alguacuten tema Su

propia terminologiacutea Se usan para comprender lo incomprensible mediante se realiza

o investiga sobre alguacuten proyecto (KnowledgePoint 2007)

Un ejemplo es el diccionario de teacuterminos donde estos son etiquetas que ayudan

indirectamente a la navegacioacuten y aprendizaje estas etiquetas pueden tomar

diferentes representaciones en nube lista y conceptos cada un para un propoacutesito

diferentes (Cress et al 2013)

Juntas es contenido importante en la MO porque ahiacute se intercambian ideas mejores

praacutecticas y oportunidades de negocio mediante una variedad de comunicacioacuten

soportado por diferentes redes como tambieacuten es un vehiacuteculo para el crecimiento del

personal (KMForum 2012)

Las juntas tambieacuten tiene como objetivo acerca a expertos en diferentes temas para

tomar decisiones sobre que conocimiento se necesita para ser exitoso en alguacuten

proyecto (NASA 2012)

Mapas y conceptos de procesos los mapas de cadena de valor se usan para

identificar si existe alguacuten desecho en los proceso de manufactura o logiacutestica como

ejemplo y tambieacuten para ayudar a encontrar maneras de eliminarlo En la figura 211

se presenta un ejemplo de estos mapas

Marco teoacuterico

24

Fig 211 Mapa de cadena de valor (Office Visio VSM 2012)

Un mapa de procesos puede crear un diagrama de situacioacuten actual sobre los

procesos despueacutes de identificar problemas y el interesado puede crear un diagrama

de estado futuro que ayude a tomar decisiones para reducir los desechos (Office

Visio VSM 2012)

224 Evaluacioacuten de una memoria organizacional

225 Beneficios de una memoria organizacional

Los beneficios de tener una MO pueden ser muchos Por ejemplo pensar en el caso

de que un nuevo empleado entra a la organizacioacuten en ese tiempo eacutel no la conoce

por completo ni sus expectativas normas ni comportamientos Este puede ser

auxiliado por sus colegas o bases de conocimiento para poder familiarizarse con

todos los aspectos de la empresa como tambieacuten los valores y proyectos en curso

Pero lo interesante es una situacioacuten donde todos los empleados son nuevos y los

valores normas y rutinas tiene que prevalecer como esencia de la empresa

Otra parte importante en la implementacioacuten de una MO es que las empresas sepan

queacute es lo que saben hasta el momento para que no esteacuten descubriendo la misma

solucioacuten una y otra vez Tambieacuten es importante sentildealar que contribuye a influenciar

como las organizaciones observan e interpretan nuevos incidentes ambientales y

como estas responden a las acciones de los competidores o cambios de las

demandas en los clientes (Bensick et al 2009)

Reforzando lo anterior otra ventaja mencionada por Jackson (2012) es que las MO

pueden incrementar la productividad mediante el mejoramiento del trabajo rutinario

desarrollo de mejores controles de produccioacuten logiacutestica y entrega de servicios como

tambieacuten identificar los mejores atributos para un trabajo

Weinberger et al (2008) declara que los contenedores de la MO pueden residir en

diferentes lugares asiacute que resuelve los problemas geograacuteficos y el conocimiento es

intencionado para ayudar a la organizacioacuten a mejorar su competitividad y efectividad

Marco teoacuterico

25

Existen diferentes marcos basados en el concepto de MO son desarrollados para

apoyar y potencializar la forma en coacutemo la organizacioacuten colecciona y almacena y

provee su conocimiento Por esto es necesario mencionar algunas de las tecnologiacuteas

que soportan el desarrollo de MO

23 Tecnologiacuteas de informacioacuten para el desarrollo de

memorias organizacionales

Las tecnologiacuteas de sistemas basados en computadoras Intranets boletines

electroacutenicos paacuteginas amarillas CRM Mashup Mineriacutea de datos Moodle directorios

y centros de excelencia son parte de algunas de las herramientas usadas para el

desarrollo de una memoria organizacional (Finholt 1993)

231 Tecnologiacuteas especiacuteficas

Con la complejidad del concepto de memoria organizacional se han tenido que crear

diferentes tecnologiacuteas esto para abarcar diferentes estructuras de negocio estas

estructuras pueden ser centralizadas o dispersas con gran cantidad de empleados o

con muy pocos trabajadores

En la figura 212 se muestran las algunas tecnologiacuteas hasta la fecha usadas para

apoyar la GC y la MO

Fig 212 Teacutecnicas herramientas y tecnologiacuteas de la GC (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

26

El listado de tecnologiacuteas que aparecen en la figura 212 son categorizadas en base

a los procesos de GC

Tecnologiacuteas de informacioacuten basadas en computadora Las tecnologiacuteas de

informacioacuten basadas en computadora son herramientas que soportan a la memoria

organizacional que juega un rol importante en como las organizaciones almacenan el

conocimiento (Ackerman and McDonald 1996 Anand et al 1998) estas tecnologiacuteas

pueden servir con una variedad de funciones transacciones automatizacioacuten de

procesos y tener el conocimiento visible al miembro de la organizacioacuten Un ejemplo

de memoria organizacional basado en computadora son las bases de datos

compartidas que permiten a los miembros de la organizacioacuten almacenar archivos

electroacutenicos de proyectos o preguntas en directorios comunes de una manera que se

hace accesible para otros miembros Esta base de datos puede ser estructurada en

diferentes formas dependiendo de su propoacutesito (Olivera 2000)

Boletines electroacutenicos Bensick et al (2009) mencionan otro sistema como los

boletines electroacutenicos que tambieacuten pueden fortalecer el concepto de memoria

organizacional permite a los miembros dejar mensajes en directorios puacuteblicos que

pueden ser leiacutedos por otros miembros

Los sistemas de gestioacuten de las relaciones con los cliente (CRM) en la

perspectiva de GC es una manera de tomar los problemas de integracioacuten de

conocimiento sobre los clientes la informacioacuten que maneja CRM es usualmente

considerada como la gasolina de los sistemas de informacioacuten y comunicacioacuten que

ayudan a los vendedores a tomar mejores decisiones liderando a una relacioacuten maacutes

rentable (Pavicic et al 2012)

Redes Sociales Las redes sociales es otra tecnologiacutea que puede ser utilizada como

una forma de compartir el conocimiento ya que las personas son la forma maacutes

efectiva de almacenar la experiencia de la organizacioacuten (Simon 1991)

Las redes sociales se caracterizan por ser tecnologiacuteas descentralizadas que

identifican el flujo de comunicacioacuten entre miembros organizacioacuten Estas redes

Marco teoacuterico

27

pueden ser muy uacutetiles al momento de querer ver los silos de conocimiento o

personas que diseminan o reciben mucho conocimiento como tambieacuten personas

claves en las relaciones de equipos como en la cultura organizacional de la empresa

(Olivera 2000)

Wiki es un software social sus funcionalidades son guardar y compartir

conocimiento tambieacuten puede ofrecer funciones como soporte de internalizacioacuten de

conocimiento taacutecito en forma de comentarios sobre alguacuten tema recomendaciones y

opiniones (In T Hout et al 2010)

Wikipedia es una de las organizaciones maacutes reconocidas que usan esta tecnologiacutea

O`Bannon y Britt (2012) mencionan algunas caracteriacutesticas del Wiki

Wikis son uacutenicos porque permiten compartir contenido que no pudiera no ser

encontrado en otra parte

Wikis son colaborativos la naturaleza colaborativa promueve una sinergia que

viene de las contribuciones de muchos miembros

Wikis permiten edicioacuten Cualquier usuario puede agregar informacioacuten en

cualquier tiempo Los wikis no son privados

Wikis son simple la simplicidad de usar los wikis los hace viables para

cualquier aprendiz y aquellos que no tienen experiencia tecnoloacutegica

Wikis estaacuten evolucionando el dinamismo de su estructura y contenido hace

que no sea una tecnologiacutea monoacutetona y constante

Blog Otra tecnologiacutea es el Blog es una publicacioacuten online con historias publicadas

con una periodicidad muy alta que son presentadas en orden cronoloacutegico inverso es

decir lo uacuteltimo que se ha publicado es lo primero que aparece en la pantalla Crear y

editar un blog baacutesico es tan sencillo como acceder al correo electroacutenico Contar

historias opinar y conversar es uno de sus objetivos (WeblobsSL 2012)

Los objetivos de Blog se relacionan con compartir y representar el conocimiento

parte importante en el proceso de la GC tambieacuten es una tecnologiacutea de faacutecil uso en

la organizacioacuten

Marco teoacuterico

28

Como lo menciona (Chau y Xu 2012) los blogs son una de las aplicaciones maacutes

populares en la era de conocimiento los blogueros pueden escribir casi todo lo que

sea posible historias personales ideas resuacutemenes opiniones sentimientos y

emociones

Correo Electroacutenico El correo electroacutenico es una tecnologiacutea para compartir

pequentildeos textos y archivos que ayudan en la comunicacioacuten de la empresa Outlook

de Microsoft una tecnologiacutea que se basa en mejores praacutecticas es un ejemplo de la

tecnologiacutea email Outlook tecnologiacutea Microsoft liderar la comunicacioacuten en proyectos

mandar informacioacuten a los miembros solicitudes de juntas calendario y tareas

programadas Algunas de las ventajas de tener un marco o framework que contiene

un motor de buacutesqueda ya que facilita encontrar los email y contactos relacionados

(Office Outlook 2010)

Gmail de Google tambieacuten es un ejemplo claro de un sistema de email con este

sistema se puede compartir archivos y texto categorizando los email en recibidos

destacados enviados y borradores Su motor de buacutesqueda tambieacuten es una gran

ayuda para encontrar un email en especiacutefico Otra ventaja de Gmail son sus

templates que personalizan tu bandeja para su mejor uso (Gmail 2012)

Groupware Es un sistema colaborativo que agrupa varias tecnologiacuteas este sistema

tiene como caracteriacutesticas compartir archivos diferentes lenguajes categorizacioacuten

temas personalizados sistemas de ayuda online importar y exportar datos e

informacioacuten (Horde nd)

Otra definicioacuten de groupware es la que aportar Lotus de IBM es un sistema donde el

usuario puede seguir trabajando en contextos diferentes sin moverse entre

aplicaciones y paacuteginas web separadas Lotus Notes es un cliente de escritorio para

las empresas sociales faacutecil de utilizar ofrece aplicaciones de negocio y ayuda a las

personas a realizar su trabajo de forma raacutepida (IBM Lotus Notes 2012)

Moodle es otra tecnologiacutea de aprendizaje para producir cursos basados en internet y

sitios web Es un proyecto global disentildeado para soportar un marco de educacioacuten

social constructivista

Marco teoacuterico

29

Moodle es usado por instituciones o individuos incluyendo Universidades

preparatorias primarias departamentos de gobierno organizaciones de salud

organizaciones militares aeroliacuteneas compantildeiacuteas de petroacuteleo etc

Es importante aclarar que Moddle no es principalmente un sistema de manejo de

contenido pero ofrece un rango de posibilidades para importar exportar y manejar

contenido digital de cualquier tipo y con esto soportar el aprendizaje

Aplicaciones de Moodle pueden ser repositorios portafolios filtros de enlaces y

multimedia (Moodle 2012)

Un mapa de conocimiento es una herramienta que es usada para ensentildear

conocimiento organizadamente en un nivel de comprensioacuten Tiene la caracteriacutestica

que es una ilustracioacuten grafica de informacioacuten interconectada (Learning System

Institute 2011)

Mapas de conocimiento son creados por medio de transferir conocimiento taacutecito y

explicito en formatos graacuteficos que son faacuteciles de entender e interpretar por los

usuarios finales que pueden ser administradores expertos o desarrolladores de

sistemas

Pasos baacutesicos para crear un Mapa de conocimiento

Tener los resultados del proceso completo y sus contribuciones para las

actividades de la organizacioacuten

Secuencia loacutegica de todas las actividades necesitadas para alcanzar la meta

Conocimiento requerido para cada actividad

Trabajadores de conocimiento requeridos para actividad

Se puede mapear conocimiento explicito (temas propoacutesitos lugares formatos

usuarios) y conocimiento taacutecito (expertis habilidades experiencia accesibilidad

direcciones de contactos relaciones sociales)

Marco teoacuterico

30

Entre el conocimiento que puede encontrarse mediante el mapeo estaacuten los recursos

de conocimiento existente cluacutester de conocimiento o comunidades quieacuten usa queacute

conocimiento queacute es lo que no se sabe de conocimiento (Tandukar 2005)

Es importante clarificar que los sistemas de memoria organizacional junto con todos

los documentos y aplicaciones de conocimiento son propiedad de la organizacioacuten no

son propiedad de un individuo especiacutefico Solamente las fuentes de conocimiento

experimental estaacute disponible para el individuo por ser una experiencia propia no estaacute

aprobada por la empresa y no es accesible en forma grupal u organizacional

(Olivera 2000)

232 Integracioacuten de tecnologiacuteas

Para poder integrar las tecnologiacuteas se necesita una serie de componentes y

estaacutendares que permitiraacuten un acceso de una forma faacutecil y raacutepida al conocimiento

almacenado en la MO

Taxonomia

Enalces

Etiquetas

Intranet-Extranet

Lo primero que es necesario son los datos y la informacioacuten que se obtiene del

ambiente externo o interno de alguacuten proceso o actividad que se realiza

Los datos como lo menciona Merriam-Webster (2012) son siacutembolos impulsos o

secuencias usadas para razonar o calcular Los datos de forma procesada forman la

informacioacuten que tiene uso especifico en las tareas o actividades de alguacuten individuo

(System Thinking 2004)

Esta informacioacuten cuando se usa por tecnologiacuteas de informacioacuten debe tener un

formato que pueda manejarse faacutecilmente y comunicarse con cualquier tipo de

software

Las bases de datos son disentildeadas para orecer un mecanismo organizado para

almacenar manejar y recuperar informacioacuten Lo hacen mediante tablas un ejemplo

Marco teoacuterico

31

baacutesico es la herramienta Excel con sus hojas de caacutelculo (About 2012) Microsoft

conceptualiza la base de datos como una herramienta para coleccionar y organizar

informacioacuten Las bases de datos pueden almacenar informacioacuten acerca de personas

productos oacuterdenes etc (Office Access 2012)

El Hardware tambieacuten es una parte importante es la integracioacuten de tecnologiacuteas ya que

son los componentes fiacutesicos que componen a una computadora o servidor Estos

componentes pueden ser mecaacutenicos eleacutectricos o magneacuteticos (Claerr 2008)

La red como estructura para que viaje la informacioacuten es muy importante dentro del a

empresa esta implica tener una conexioacuten a internet y varios dispositivos funcionales

para su utilizacioacuten Esta red se usa para conectar computadoras impresoras y

servidores estos contienen switches que es un dispositivo que permite comunicar a la

red con informacioacuten (Cisco 2012)

Estas redes pueden catalogarse como intranet o extranet

Las intranets son una red privada perada por una compantildeiacutea grande que utiliza

tecnologiacuteas de internet pero estaacute separada del internet global

La intranet empieza por la publicacioacuten de paacuteginas web de eventos poliacuteticas y noticias

de la empresa Esto ayuda a reducir el papeleo y mejora el flujo de trabajo

Una extranet es una intranet que es accesible por personas que estaacuten fuera de la

compantildeiacutea puede compartirse entre dos empresas

La extranet toma el proceso de la intranet maacutes allaacute dando acceso a personas

quienes trabajan en diferentes organizaciones Por ejemplo acceso de proveedores

para las ordenes online seguimiento de oacuterdenes y manejo de inventario

Estos componentes y formatos son una parte clave para poder comunicara toda la

empresa sus socios y sus proveedores electroacutenicamente y que tengan uso de la

Marco teoacuterico

32

MO Cuando existe una extranet o intranet se dice que la MO tiene una estructura

dispersa (WebWise BBC 2010)

hellipuna correlacioacuten de los diferentes lenguajes funcionales regionales y nacionales utilizados por la organizacioacuten para dar

soporte a un mecanismo de navegacioacuten y acceso al capital intelectual de la organizacioacutenhellipTAX corporativas

Sin embargo estas estructuras pueden ser explotadas por sistemas de ayuda en la exploracioacuten y la navegacioacuten

por buscadores por sistemas de filtraje y personalizacioacuten de informacioacuten por aplicaciones de mineriacutea de datos

de investigacioacuten competitiva de colaboracioacuten entre expertos etceacutetera Es decir la taxonomiacutea no es uacutenicamente

una estructura de conocimiento sino que ademaacutes permite el desarrollo de aplicaciones e incorpora contenidos

concretosTAX corporativas

24 Empresas consultoras (7-8 pag)

241 Definiciones

Quinn (1992) sostiene que las organizaciones maacutes exitosas son consideradas

ldquoempresas inteligentesrdquo porque ellas transforman sus activos intelectuales que vienen

de los miembros de la organizacioacuten en productos y servicios Reforzando lo anterior

Perez-Soltero (2006) menciona que las empresas inteligentes son organizaciones

que son capaces de crear adquirir compartir y transferir el conocimiento entre todos

sus miembros en otras palabras son empresas que gestionan eficientemente su

conocimiento organizacional En este tipo de empresas su fuerza de trabajo y

conocimiento maacutes importante son los miembros de la misma por eso es clave definir

a los miembros que integran estas organizaciones Estos individuos son llamados

trabajadores de conocimiento que forman el capital individual de la empresa

Tobin (1998) sentildeala que un trabajador de conocimiento es el que realmente

distingue una firma de sus competidores esto es especialmente verdad para una

firma consultora porque su eacutexito depende de las soluciones que los consultores

proveen a sus clientes especiacuteficamente el eacutexito es manejado por el conocimiento de

Marco teoacuterico

33

sus consultores quienes lo usan para desarrollar y entregar las soluciones a sus

clientes

La empresa tiene que manejar a sus trabajadores de conocimiento para poder

atender todos los procesos de la empresa Este manejo estaacute relacionado con el

reclutamiento y la retencioacuten de los trabajadores desarrollo de sus habilidades y

motivacioacuten para crear y compartir conocimiento

Los trabajadores de conocimiento puede diferenciarse en ldquobig headrdquo y ldquosmall headrdquo

su contraste es la resolucioacuten de problemas y la capacidad de innovacioacuten

La medicioacuten de los miembros de las organizaciones inteligentes se basa en queacute tan

creativos son queacute tanto conocimiento generan queacute tan raacutepido generan ese

conocimiento (Pasher y Ronen 2011)

242 Tipos de empresas consultoras

Las empresas consultoras son organizaciones involucradas en una gran variedad de

actividades como poliacuteticas o normativas tecnologiacuteas de la informacioacuten y negocios y

adminsitracioacuten que auditan contabilizan consultan dan publicidad y producen

software Estas organizaciones comercializan principalmente con el conocimiento de

su capital humano es decir empleados y duentildeos para desarrollar y entregar

soluciones intangibles a los problemas del cliente (Morris y Empson 1998)

Las empresas consultoras que se dedican a las tecnologiacuteas de la informacioacuten por

mencionar un ejemplo de empresa inteligente proveen conocimiento teacutecnico

subcontratacioacuten de procesos y algunas veces proveen a los empleados e

infraestructura tecnoloacutegica para implementar y mantener un sistema de informacioacuten

(Chen et al 2012)

A continuacioacuten se mencionan algunos ejemplos de las empresas consultoras maacutes

exitosas en el mundo para tener una mejor comprensioacuten acerca de sus clientes

productos servicios valores y cultura de estas empresas inteligentes

McKinsey amp Company Es una firma consultora global que asesora a empresas

liacutederes en todo el mundo gobiernos e instituciones

Marco teoacuterico

34

Trabaja con sus clientes como lo hacen con sus colegas Construyen sus

capacidades y habilidades de liderazgo a todos los niveles y a cualquier oportunidad

Hacen esto para ayudar a construir soporte interno ir a los problemas reales y

alcanzar recomendaciones praacutecticas Traemos las capacidades del cliente para que

participen completamente en el proceso y lideren el trabajo en marcha

Trabajar con los clientes en sus problemas maacutes desafiantes requiere expertis de la

industria y funcional Se Invierte tiempo significante y esfuerzo en desarrollar y

renovar conocimiento base que ofrece perspectivas y percepcioacuten uacutenicas a nuestros

clientes El desarrollo de conocimiento ocurre con la colaboracioacuten de industrias y

McKinsey amp Company (McKinseyampCompany 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

Boston Consulting Group The Boston Consulting Group (2012) es una firma

consultora global liacuteder asesor de estrategia de negocios Sus socios son clientes de

los sectores privados puacuteblicos y sin fines de lucro en todas las regiones para

identificar sus oportunidades de valor tomar en cuenta sus desafiacuteos criacuteticos y con

esto transformar sus empresas

Su enfoque personalizado combina percepciones en el dinamismo de las compantildeiacuteas

y mercados con colaboracioacuten pobre a todos niveles de la organizacioacuten del cliente

Esto asegura que los clientes logren su ventaja competitiva sostenible construyan

organizaciones maacutes capaces y aseguren los resultados

Se busca ser agentes de cambio para nuestros clientes nuestra gente y a la

sociedad Boston Consulting Group crear una ventaja competitiva para

soluciones uacutenicas construir capacidades y organizaciones moacuteviles manejar impacto

sostenible oportunidades para el crecimiento en el personal Algunas de las

empresas que les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

KMPG Opera como una red de miembros que ofrecen auditoriacutea y servicios de

asesoriacutea trabajando con los clientes y ayudaacutendolos a mitigar el riesgo y comprender

las oportunidades

Sus clientes son corporaciones de negocio gobiernos y agencia del sector puacuteblico

como a organizaciones sin aacutenimo de lucro Ellos ven a KMPG por una base

Comentario [A1] Completar

Comentario [A2] Completar

Marco teoacuterico

35

consistente de servicios de profesionales capacitados con perspectivas industriales y

conocimiento local Los expertos de KMPG pueden ser encontrados en 152 paiacuteses y

al momento de operar en su firma esperamos no menos de su profesionalismo hacia

el cliente

Se contribuye a la efectividad funcional de los mercados internacionales Se soportan

reformas que fortalecen a la credibilidad del mercado y su responsabilidad social

Los valores que se incluyen son liderazgo trabajo en equipo respeto al individuo

comunicacioacuten honesta compromiso e integridad en el trabajo

La cultura de KMPG tiene raiacutez en nuestro valores se extiende a las mejores

praacutecticas y reconocimiento del esfuerzo (KPMG 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

243 Los procesos de consultoriacutea y actividades que se realizan

iquestNo seriacutea agradable si el trabajo de consultoriacutea maacutegicamente continuara su flujo

basado en nuestros objetivos y que la uacutenica cosa en la que deberiacuteamos enfocarnos

es en resolver nuestro siguiente problema para el siguiente cliente

Desafortunadamente la vida de consultoriacutea no trabaja de esa manera Si se ha

hecho esto por mucho tiempo se sabe que la consultoriacutea y hacer negocio como

consultor son dos cosas diferentes

Sin importar cuando tiempo se tiene ofreciendo el servicio de consultoriacutea si no se

toma el aspecto del negocio seriamente se pone en riesgo en encontrar a su

empresa sin ideas de coacutemo empezar Para que evite esta situacioacuten el negocio de

consultoriacuteas se debe de ver como una serie de procesos y se apliquen metodologiacuteas

existentes que esteacuten fundamentadas en la calidad (Weathington 2010)

La consultoriacutea para mejorar los procesos de negocio se basa en un diagnoacutestico de la

situacioacuten actual de la organizacioacuten y con ello buscar las mejores estrategias para

incrementar la competitividad (Cecade 2005)

Comentario [A3] Completar

Iacutendice

v

Agradecimientos

Agradezco a CONACyT por apoyarme en mis estudios de posgrado

Agradezco a mis tutores por ser pacientes y estaacuten al pendiente de mis avances y

llevarme por el camino correcto

Agradezco a mis compantildeeros de trabajo y del posgrado por contribuir a mi tesis en

todos los sentidos posibles por su motivacioacuten y apoyo cada diacutea de mi

investigacioacuten

Iacutendice de tablas

vi

Iacutendice de tablas

Iacutendice de figuras

vii

Iacutendice de figuras

Introduccioacuten

1

1 INTRODUCCION

En el contexto competitivo global y cambiante el mayor valor de una empresa se

centra en sus aptitudes habilidades y su conocimiento adquirido El desarrollo de

Memorias Organizacionales (MO) que faciliten la gestioacuten de ese conocimiento

generado en la empresa es un elemento estrateacutegico en la actualidad La peacuterdida de

elementos humanos que realizan procesos claves y la falta de documentacioacuten de

conocimiento son unos de los principales problemas a los que se enfrenta la

organizacioacuten ya que estas actividades son muy importantes para su crecimiento y

efectividad La necesidad de encontrar soluciones para obtener el conocimiento del

pasado y documentarlo para utilizarlo en el presente es el punto focal de esta tesis

de maestriacutea

La gestioacuten de conocimiento (GC) a traveacutes de la memoria organizacional se basa en

traer el conocimiento explicito del pasado a las actividades del presente de la

empresa mediante teacutecnicas y metodologiacuteas bien estructuradas basaacutendose en

herramientas de tecnologiacutea de informacioacuten (TI)

A continuacioacuten se presenta una breve descripcioacuten de los antecedentes de la

empresa contexto del problema planteado objetivos generales y especiacuteficos un

planteamiento de hipoacutetesis alcances y delimitaciones del proyecto asiacute como la

justificacioacuten del mismo

11 Antecedentes

KM Solucioacuten es una firma de especialistas que ofrece soluciones a las empresas con

el propoacutesito de alinear el talento del personal los procesos del negocio sus

productos y servicios y finalmente impactan en los resultados de la empresa

mediante el empleo de teacutecnicas meacutetodos y estrategias de conocimiento y

experiencias profesionales

Introduccioacuten

2

La empresa consultora ofrece soluciones a empresas dedicadas a varios sectores

empresas con estructura de matriz y sucursales empresas industriales y empresas

del giro pequentildea empresa

Dicha empresa es administrada por su director quien lleva a cabo las actividades

sustanciales de la organizacioacuten atender directamente a los clientes y coordinar las

actividades operativas de la empresa Cuando el director de la empresa consultora

detecta el problema propone una solucioacuten en algunos casos recurre a

colaboradores especializados para que lo auxilien a resolverlo eacutel yo sus

colaboradores hacen su intervencioacuten directamente en la empresa asesorada

La empresa consultora al momento de asesorar a un cliente se apoya en modelos de

intervencioacuten propios o externos Cada modelo es especiacutefico dependiendo del

problema encontrado Modelos como administracioacuten de tecnologiacuteas de informacioacuten

comercial alineacioacuten estrateacutegica alineacioacuten de mandos medios entre otros

Al ensentildear las teacutecnicas propias de cada modelo el consultor yo sus colaboradores

tienen que explicarlas de una forma que el cliente pueda entenderlas normalmente

se realizan juntas semanales o mensuales las juntas pueden ser de una forma

presencial o virtual dependiendo de la estructura y geografiacutea de la organizacioacuten del

cliente se necesitan varias sesiones para una consultoriacutea total este punto esta

explicitado en los contratos que administra la empresa consultora Si el cliente no

entiende las teacutecnicas retrasa el trabajo de consultoriacutea el aprendizaje organizacional

y sus resultados esto repercute directamente en la evaluacioacuten general del servicio

En el trascurso de la consultoriacutea se tiene un seguimiento que se lleva a cabo con los

altos mandos de la organizacioacuten estas juntas describen los problemas y avances

que se tienen con respecto al proceso organizacional que se quiere mejorar este

seguimiento no se documenta de forma eficiente para la facilidad de su anaacutelisis su

buacutesqueda es complicada tambieacuten la viacutea de comunicacioacuten mas comuacuten es cara a cara

ya que no se ha llegado a formalizar una o dos herramienta para uso exclusivo de

este medio restringiendo el tiempo y el lugar para el aprendizaje de cada individuo

asesorado aunado a esto algunos de estos proyectos y experiencias especificas de

Introduccioacuten

3

consultoriacutea no son documentados mucho menos formalizados mediante una teacutecnica

de representacioacuten de conocimiento lo que dificulta aprovechar el conocimiento

adquirido para su utilizacioacuten en proyectos futuros

12 Planteamiento del problema

La consultoriacutea de KMSolucioacuten es un servicio que ofrece a sus clientes para

solucionar diferentes tipos de problemas relacionados con la alineacioacuten de mandos

medios alineacioacuten estrateacutegica alineacioacuten en tecnologiacuteas de informacioacuten entre otros

Al no gestionar la informacioacuten de los procesos claves atendidos en la consultoriacutea de

manera adecuada los consultores de KMSolucioacuten no pueden dar respuesta raacutepida a

alguacuten servicio solicitado por el cliente Durante los procesos de alineacioacuten y de

gestioacuten de informacioacuten la aplicacioacuten de las teacutecnicas de los modelos de intervencioacuten

no son documentados adecuadamente esto ocasiona perdida de conocimiento para

la resolucioacuten de problemas similares Esto dificulta la difusioacuten de conocimiento asiacute

como el aprendizaje grupal que es muy importante para la empresa

De lo anterior se puede definir el problema como una gestioacuten ineficiente del

conocimiento existente en los procesos claves del servicio de consultoriacutea debido a

una inadecuada captura recuperacioacuten y diseminacioacuten del conocimiento para ser

aprovechada por KMSolucioacuten en proyectos futuros

13 Objetivo general

Desarrollar una MO basada en TI que permita gestionar el conocimiento que se

genera al momento de la aplicacioacuten de modelos y teacutecnicas durante el servicio de

consultoriacutea que KMSolucion ofrece a sus clientes con la finalidad de mejorar el

proceso actual y proveer conocimiento para futuros proyectos

Introduccioacuten

4

14 Objetivos especiacuteficos

Disentildear la estructura de una Memoria Organizacional que facilite la captura y

recuperacioacuten de los modelos y teacutecnicas utilizadas por la empresa consultora

Disentildear e implementar una estrategia organizacional y tecnoloacutegica de

representacioacuten del conocimiento que facilite la capacitacioacuten reuniones de

seguimiento y documentacioacuten del conocimiento generado (DESPUES)

Disentildear e implementar una estrategia organizacional y tecnoloacutegica que facilite

la capacitacioacuten reuniones de seguimiento y documentacioacuten del conocimiento

generado de la aplicacioacuten de los modelos y teacutecnicas (ANTES)

Desarrollar yo adaptar una herramienta tecnoloacutegica que facilite diseminar o

compartir el conocimiento generado para favorecer el aprendizaje individual y

organizacional(DESPUES)

Desarrollar yo adaptar una herramienta tecnoloacutegica que facilite la captura y

recuperacioacuten de la informacioacuten y que favorezca el aprendizaje individual y

organizacional (ANTES)

Implementar una serie de indicadores que permitan medir diferentes aspectos

del proceso de consultoriacutea uso de la MO y la herramienta tecnoloacutegica

implementada

15 Hipoacutetesis

Con la implementacioacuten de una MO basada en TI mejoraraacuten los procesos de

consultoriacutea y se podraacute tener una mayor eficiencia en la creacioacuten almacenamiento

diseminacioacuten y documentacioacuten del conocimiento generado durante estos procesos

16 Alcances y delimitaciones

Este proyecto se realiza con el fin de mejorar el servicio de consultoriacutea En esta

investigacioacuten solamente se abarcaraacute el departamento de negocios El departamento

de negocios estaacute compuesto por el director una administrativa de tecnologiacuteas de

informacioacuten y dos practicantes de mercadoteacutecnica El estudio se aplicaraacute a la

Introduccioacuten

5

totalidad de los miembros de este departamento y a sus clientes ya que a traveacutes de

todos ellos se genera conocimiento valioso para ambas partes

Por otro lado utilizar herramientas de TI para la implementacioacuten de la MO Estas

basadas en Software libre enfocaacutendose principalmente en los procesos de captura y

almacenamiento del conocimiento Utilizando criterios basados en las necesidades del

departamento

17 Justificacioacuten

El impacto de una MO en KMSolucioacuten es muy grande ya que al ser el encargado de

administrar gran cantidad de proyectos y su capital humano seraacute muy importante

para que la empresa consultora cuente con una manera maacutes eficiente de identificar

codificar almacenar y transferir el conocimiento generado por los miembros a traveacutes

de actividades como la alineacioacuten y el seguimiento en la aplicacioacuten de modelos y

teacutecnicas al momento del servicio de consultoriacutea

Las ventajas que traeriacutea a esta empresa consultora el desarrollo de una MO son

varias desde la reduccioacuten de tiempos del servicio de consultoriacutea mejor uso de

modelos y teacutecnicas ya existentes mejora de la calidad del servicio y documentacioacuten

de los procesos en la empresa hasta llevar un control de la informacioacuten evitando

repetir los procesos de alineacioacuten y promover la generacioacuten de nuevas teacutecnicas y

meacutetodos que hagan los procesos y actividades maacutes eficientes

La naturaleza de este proyecto promueve el uso de tecnologiacuteas de informacioacuten como

una herramienta de apoyo en la gestioacuten de documentos captura de conocimiento

codificacioacuten de conocimiento y representacioacuten de este

La empresa CEMOPAC se encuentra en crecimiento y una auditoriacutea del conocimiento en el aacuterea de desarrollo de nuevos productos fortaleceraacute a la empresa ya que se obtendraacute informacioacuten acerca de cada una de las fases que corresponden a la elaboracioacuten de un producto especiacutefico Por todo lo anterior se lograraacute dar valor agregado a la empresa hacieacutendola maacutes competitiva y con mayor capacidad de responder a las demandas del mercado cambiante ayudando al logro de las metas organizacionales por el ahorro de tiempos en la solucioacuten de problemas o situaciones indeseables de igual manera se mejoraraacute de

Introduccioacuten

6

forma considerable la comunicacioacuten interna contribuyendo de forma sustancial al logro de las metas empresariales

La empresa obtendraacute una metodologiacutea que podraacute continuar aplicando para determinar el

conocimiento existente y requerido para el desarrollo de nuevos productos en todas las

fases que este incluya

Marco teoacuterico

7

2 MARCO TEOacuteRICO

En esta seccioacuten se muestra la literatura estudiada como base para realizar esta tesis

Algunos temas de intereacutes son la gestioacuten de conocimiento memoria organizacional

tecnologiacuteas de informacioacuten para el desarrollo de memoria organizacional empresas

consultoras y varios casos de aplicacioacuten de memoria organizacional en procesos de

consultoriacutea

21 Gestioacuten del conocimiento

El conocimiento debe ser incorporado en la produccioacuten de bienes y servicios ya que

esto lleva a una diferencia en la productividad de la organizacioacuten Si el conocimiento

no se incorpora en el proceso productivo su aportacioacuten al crecimiento econoacutemico es

irrelevante (Crouch et al 1999)

Por eso muy importante gestionar el conocimiento tomar en cuenta todos los

procesos de conocimiento posibles para tu empresa ya que estos aplicados de una

manera adecuada tendraacuten un impacto directo en el capital intelectual y en la

eficiencia total de la organizacioacuten

A continuacioacuten se presentan algunos conceptos de conocimiento y su teoriacutea de coacutemo

gestionar este activo de forma escrita o verbalizada Tambieacuten se menciona la

estrategia que debe tomar la organizacioacuten al momento de implementar gestioacuten de

conocimiento asiacute como las ventajas para poder valorar su aplicacioacuten

211 Conocimiento

El conocimiento ha estado presente en la historia del hombre como fundamento de

desarrollo La habilidad de diferentes sociedades para generar ideas y modificar las

existentes con base en el saber ha sido un motor para mejorar el bienestar social

(Crouch 1999)

Muchos filoacutesofos investigadores y practicantes han tratado de definir el concepto de

conocimiento

Marco teoacuterico

8

Como menciona Polanyi (1967) el conocimiento o el proceso de saber es personal y

estaacute relacionado con el individuo Puede ser visto como un tipo de capital intelectual

que tiene la habilidad de cambiar individuos y tambieacuten la visioacuten de una empresa

Se asume que el conocimiento puede ser desprendido de un actor en una situacioacuten

especiacutefica y puede estar disponible de forma escrita o hablada Este conocimiento se

puede llamar conocimiento abstracto y representa las verdades que se encuentran

atraacutes de una situacioacuten en especifica (Werr y Stjernberg 2003)

Por su parte Dalkir (2011) menciona dios tipos de conocimiento taacutecito y expliacutecito el

conocimiento taacutecito es difiacutecil de poner en palabras en cambio el conocimiento

expliacutecito representa contenidos capturados en alguna forma tangible

Asiacute mismo Powell (2012) menciona que el conocimiento taacutecito es el conocimiento

que es difiacutecil de escribir en papel u otro artefacto va en conjunto con una accioacuten que

representa el know-how que esencialmente no se puede explicar Este conocimiento

debe ser desarrollado por un individuo mediante la praacutectica y tambieacuten es llamado

experiencia

El conocimiento en el contexto de industrias si este no es utilizado no tiene valor

alguno El conocimiento debe de ser almacenado y aplicado en el lugar y momento

correcto

La habilidad para manejar el conocimiento es crucial en la economiacutea del

conocimiento su creacioacuten y difusioacuten se ha convertido en un factor importante para el

crecimiento de la competitividad (Dalkir 2011)

Powell (2012) menciona que la capacidad de la organizacioacuten para compartir

conocimiento entre los individuos y equipos y aplicar ese conocimiento compartido se

ve como la fuente principal de ventaja competitiva en la industria

El capital individual es el valor de la competencia habilidad y conocimiento en

relacioacuten a la organizacioacuten poseiacuteda por el individuo El capital individual es

relacionado con el valor del conocimiento personal principalmente a organizaciones

Marco teoacuterico

9

flexibles y descentralizadas Es la parte de valor de la compantildeiacutea que se va a casa al

momento de cerrar cada diacutea (OECD 1997)

Por esto es importante mencionar que el conocimiento no existe separado de su uso

Las personas quienes comparten practicas y experiencias que se pueden ver como

una comunidad enlazada mediante la praacutectica (Werr y Stjernberg 2003)

Estos conceptos y actividades con respecto al conocimiento se integran en una

filosofiacutea llamada gestioacuten de conocimiento que es una forma nueva de ver a las

organizaciones La gestioacuten del conocimiento altera la estructura de la empresa y sus

reglas para competir (Lahti y Beyerlein 2000)

212 Sistemas de gestioacuten del conocimiento

El campo de la gestioacuten de conocimiento (GC) surge como una disciplina cientiacutefica en

los antildeos 90 (Nonaka 1994)

Seguacuten Walsh (1991) la GC ha sido adoptada en las ciencias empresariales como un

nuevo esfuerzo para agrupar de manera integral los esfuerzos aislados revitalizar

los enfoques interdisciplinarios y explotarlos en una forma creativa orientada a la

praacutectica de las nuevas tecnologiacuteas

Powell (2012) menciona que la GC es una disciplina vital para el manejo y

comprensioacuten del conocimiento

Esta disciplina es difiacutecil de implementar por esta razoacuten han existido fracasos por no

tener conocimiento acerca de la aplicacioacuten de un modelo o en la alineacioacuten de los

objetivos de la empresa con los objetivos de la GC

Pero son maacutes los avances que las lecciones aprendidas este campo de

investigacioacuten se ha mejorado desde que se acuntildeoacute en 1990 Tecnologiacuteas

innovadoras en el manejo de contenido es un ejemplo tambieacuten en la mejora de

documentacioacuten como en las tecnologiacuteas mismas de GC (Tuzhilin 2011)

Marco teoacuterico

10

Es importante mencionar que la GC estaacute enfocada en procesos es decir la

organizacioacuten debe atender cada una de las actividades significativas para la empresa

y facilitar al trabajador el conocimiento organizacional al momento de utilizar sus

habilidades para realizar estos procesos

213 Procesos de la gestioacuten de conocimiento

Se realizoacute una recopilacioacuten de los diferentes tipos de procesos de la gestioacuten de

conocimiento publicados por expertos como Wiig Meyer y Zack Bukowitz y Williams

McElroy Dalkir( 2011) los desarrolla en una tabla 21 que contiene concepto y

resumen y lo refuerza con una siacutentesis de estos procesos en una ciclo integrado de

GC

Tabla 21 Procesos de la gestioacuten del conocimiento (Dalkir 2011 Nonaka 1994 Lahti 2000)

El ciclo integrado de gestioacuten de conocimiento que aparece en la Fig 22 parte de

algunos de los procesos mencionados anteriormente menciona que contiene

atributos o activos de conocimientos creados y capturados una contextualizacioacuten

Marco teoacuterico

11

para su diseminacioacuten y al momento de la praacutectica si existe un detalle no capturado

sobre ese conocimiento se actualiza y fortalece al mismo

Fig 22 Ciclo integrado de gestioacuten de conocimiento (Dalkir 2011)

American Productivity amp Quality Center un pionero del campo de GC desarrolla un

modelo de GC que contiene diferentes procesos como la creacioacuten identificacioacuten

coleccioacuten organizacioacuten compartir adaptabilidad y uso mostrando tambieacuten los

pilares evaluacioacuten estrategia liderazgo tecnologiacutea y cultura como elementos claves

en la aplicacioacuten de un sistema de esta naturaleza (Sakar amp Bandyopadhyay 2002)

El modelo se muestra en la figura 21

Marco teoacuterico

12

Fig 23 Pasos de la gestioacuten del conocimiento (Sarkar amp Bandyopadhyay 2002

httpwwwapqcorg)

Por otro lado seguacuten Bencsik et al (2009) cinco procesos claves en la empresa al

momento de implementar la GC son la adquisicioacuten fijacioacuten revelacioacuten el

esparcimiento y el uso del conocimiento como algunos sinoacutenimos comparados con

los procesos presentados en la tabla 21

Este uacuteltimo el uso de conocimiento garantiza que el conocimiento es aplicado

productivamente y estaacute a favor de incrementar la eficiencia de la empresa

214 Estrategia de gestioacuten de conocimiento

La estrategia de GC provee los pilares baacutesicos usados para alcanzar el aprendizaje

organizacional y la mejora continua los productos de conocimiento al momento de

realizar esta estrategia son poliacuteticas necesidades de conocimiento procesos claves

y un inventario de conocimiento El proceso de la estrategia de GC es valorar

iniciativas departamentales y organizacionales formas de innovacioacuten praacutecticas

organizacionales y recursos humanos (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

13

Al momento de definir la estrategia de GC una parte importante es definir soluciones

relevantes para la organizacioacuten esto se logra con el proceso de identificar el

conocimiento que la administracioacuten considera criacutetico para el eacutexito del negocio (Perez-

Soltero et al 2009)

Al momento de analizar el conocimiento existente las caracteriacutesticas del mismo y la

forma como este fluye dentro de la organizacioacuten se puede identificar un proyecto de

mejora de GC reducir las barreras ya identificadas y crear un repositorio de

conocimiento que cumpla con las expectativas de la empresa (Perez-Soltero et al

2011)

Una buena estrategia de conocimiento seguacuten Dalkir (2011) contiene los siguientes

componentes

1) Una estrategia de negocios y sus objetivos

Productos y servicios

Clientes potenciales

Canales de distribucioacuten

Ambiente regulatorio

Misioacuten y visioacuten

2) Una descripcioacuten del problema basada en el conocimiento empresarial

Necesidades de colaboracioacuten

Necesidades de elevar el rendimiento

Necesidades de innovacioacuten

Necesidades de sobre informacioacuten

3) Un inventario de recursos de conocimiento

Capital de conocimiento

Capital social

Capital de infraestructura

Marco teoacuterico

14

4) Un anaacutelisis de los puntos de coacutemo utilizar el conocimiento y una lista de

proyectos que pueden ser llevados a cabo para intentar maximizar el ROI y el

valor del negocio

5) Coleccionar artefactos o conocimiento y almacenarlo para su uso posterior

A partir de los puntos anteriores Dalkir (2011) menciona un ejemplo de estrategia de

gestioacuten de conocimiento en la empresa Northrop Grumman especiacuteficamente en el

grupo de Air combat systems (ACS) donde se realizoacute una auditoria del conocimiento

y esta dio fruto obteniendo diferentes estrategias para ayudar a la empresa

Empezando por el lado humano el equipo de KM identificoacute a los expertos y

comunidades de praacutectica para facilitar compartir el conocimiento Por el lado de

tecnologiacutea se desarrolloacute un repositorio central para almacenar el conocimiento

encontrado para que fuera usado por los empleados el cual abarcoacute las necesidades

de colaboracioacuten aplicacioacuten y manejo de documentacioacuten

215 Ventajas y beneficios de la gestioacuten del conocimiento

Una ventaja en la GC seguacuten Bencsik et al (2009) es obtener el conocimiento de

fuentes internas y externas para su uso de este por parte de los empleados para

mejorar el rendimiento de la organizacioacuten

Otra ventaja es capturar conocimiento amplio y comprensible que es generado por

los trabajadores del conocimiento (Tuzhilin 2011)

Olivera (2000) aporta otro beneficio que es el disminuir los efectos al cambio que

pueden atacar a la empresa como tambieacuten contribuye a la creacioacuten de nuevos

productos aparte puede servir para reconstruir una organizacioacuten

Otro beneficio del uso de la GC es el uso de las tecnologiacuteas de la informacioacuten donde

las empresas internacionales son las maacutes beneficiadas por tener el conocimiento

valioso en cada una de sus unidades y este poder ser consultado por sus colegas en

otras partes del mundo (Goodman y Darr 1998)

Marco teoacuterico

15

Esto lo refuerza Szulanski (1996) mencionando que el proceso de acceso al

conocimiento valioso de la empresa pueden reducir los costos mediante uso y reuacuteso

del conocimiento para resolver problemas comunes

Un beneficio importante es el conocimiento no explicito un conocimiento comunicado

verbalmente que reside en la memoria de las personas por medio de experiencias

que tambieacuten ayuda al aprendizaje organizacional y a la innovacioacuten (Nonaka 1994)

Dalkir (2011) menciona una serie de aacutereas de intereacutes para los negocios donde estos

pueden salir beneficiados al momento de implementar GC

1) La globalizacioacuten las organizaciones son de una forma maacutes global ya sea

multisitios multilenguaje multicultural

2) Organizaciones que aprenden Hacemos maacutes y lo hacemos maacutes raacutepido pero

tambieacuten necesitamos a trabajadores maacutes raacutepidos e inteligentes

3) Amnesia corporativa No siempre esperamos trabajar en la misma

organizacioacuten toda nuestra carrera

4) Avances tecnoloacutegicos estamos maacutes conectados esperamos estar en la maacutes

actual y la respuesta la queremos en minutos no en semanas

22 Memoria Organizacional

Los repositorios de conocimiento o memoria organizacional (MO) pueden ser un

producto de la estrategia de conocimiento estas herramientas son ideales para

complementar los procesos de GC y se apoyan en las tecnologiacuteas de informacioacuten

para potencializar su uso

221 Definiciones de memoria individual y memoria organizacional

Existen dos tipos de memoria en el humano la memoria a largo plazo y la memoria a

corto plazo La memoria a corto plazo es la memoria que puede memorizar ciertas

cosas como por ejemplo nombres teleacutefonos por un tiempo hechos datos con fecha

de expiracioacuten (Bensick et al 2009)

Marco teoacuterico

16

La memoria a largo plazo soporta una cantidad maacutes grande de datos y es posible de

memorizar todo lo posible Esta memoria tiene dos divisiones declarativa y

procedimental (Moorman y Miner 1988)

Existen subtipos de memoria que tiene la caracteriacutestica de ser a largo plazo como

memoria declarativa y procedimental La memoria declarativa consiste en hechos

datos informacioacuten o eventos que pueden ser recuperados consistentemente La

memoria procedimental involucra rutinas habilidades comportamientos

En el contexto de las organizaciones la memoria de corto y largo plazo tiene un

significado especial Por ejemplo informacioacuten mantenida por solo unas cuantas

horas puede ser considerada de corto plazo por los miembros de esta organizacioacuten

pero no para un agente de negocios ejecutando decisiones de compra y venta

Similarmente seis meses puede ser largo plazo en teacuterminos de un analista

computacional pero no para un banquero revisando historias de creacutedito Esta

duracioacuten entre organizaciones es relativa con respecto a giro de la organizacioacuten su

ambiente de cambio y las percepciones de los interesados en ella

La memoria a corto plazo y la memoria a largo plazo se basan en un proceso de

remembranza explicada en la Figura 24 que codifica la informacioacuten en nuestra

memoria de lo que escuchamos o vemos en un evento despueacutes la almacenamos si

es necesario posteriormente esa informacioacuten es llamada desde la memoria

Fig 24 Periodos de remembranza (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

17

En la mayoriacutea de las organizaciones esta memoria se refuerza con el aprendizaje en

equipo tambieacuten produce conocimiento colectivo No siempre los miembros del grupo

aportan de una manera equitativa por esto es importante la seleccioacuten de los

miembros esto tambieacuten afecta la innovacioacuten dentro del equipo

Naturalmente los meacutetodos de aprendizaje organizacional mejora la memorizacioacuten

del conocimiento Esos meacutetodos son comunicacioacuten visioacuten comuacuten seguridad

psicoloacutegica normas direcciones personales auto control liderazgo y estilo (Bensick

2009)

El Modelo de interpretacioacuten multinivel de aprendizaje conocimiento y memoria

identifica e interpreta sus niveles y los clasifica para una mejor comprensioacuten ya que

es la base para elevar el capital individual

Fig 25 Modelo de interpretacioacuten multinivel de aprendizaje conocimiento y memoria (Bensick et al

2009)

En resumen si una empresa es exitosa al crear grupos usando aprendizaje

individual y en equipo alineados a las metas de la organizacioacuten da cabida a elevar y

fijar el capital individual y organizacional en una MO (Lahti 2000)

Por otro lado el concepto de memoria organizacional ha sido propuesto por varios

autores

Walsh (1991) refiere a la MO como a la informacioacuten almacenada de la historia de la

organizacioacuten que puede ser recuperada para soportar las decisiones del presente

Marco teoacuterico

18

Por su parte Nevo y Wand (2005) mencionan que la MO puede ser descrita como la

forma en que las organizaciones almacenan conocimiento del pasado para dar

soporte a las actividades del presente

Como lo menciona Stein (1995) la memoria organizacional es la forma en cual el

conocimiento del pasado es traiacutedo a las actividades del presente con resultados en

niveles maacutes altos de efectividad organizacional

Ackerman y Halverson (2000) lo consideran como el repositorio solo y monoliacutetico que

contiene informacioacuten de cierto tipo para toda la organizacioacuten

Al momento de considerar los procesos de captura almacenaje y recuperacioacuten entre

otros la MO debe poseer una estructura que facilite estos procesos

222 Estructura de una memoria organizacional

La memoria organizacional puede identificarse con el modelo baacutesico de Walsh (1991)

que se muestra en la figura 26 En eacutel se representan las bases de almacenaje que

son los individuos cultura organizacional proceso de transformacioacuten estructuras y

sistemas de la organizacioacuten ambiente almacenes externos Los primeros cinco son

factores internos y el sexto externo

Fig 26 Estructura de la memoria organizacional (Walsh1999)

Marco teoacuterico

19

Existe un seacuteptimo elemento los sistemas de informacioacuten que se incluyen los

sistemas computarizados las aplicaciones multimedia los sistemas de archivos y

redes de comunicacioacuten

La estructura de un sistema de memoria organizacional se refiere a coacutemo el

conocimiento contenido en ella va ser organizado Esta estructura es definida por la

localizacioacuten del conocimiento Con respecto a esta localizacioacuten el conocimiento en

una memoria organizacional puede ser caracterizada como centralizada o dispersa

(Olivera 2000)

Tuzhilin (2011) Propone una estructura de MO que se muestra en la figura 27 que

abarca desde la captura procesamiento anaacutelisis almacenamiento acceso y

representacioacuten del conocimiento

Lo interesante de esta estructura son las herramientas de anaacutelisis como la extraccioacuten

de texto procesamiento de texto procesamiento de lenguaje natural mineriacutea de

datos mineriacutea de texto Estas herramientas permiten agregar valor a la base de

conocimiento con contextos especiacuteficos en la informacioacuten capturada en un principio

La estructura de MO maneja la representacioacuten y acceso activo y pasivo el acceso al

conocimiento de forma pasiva son las consultas de los miembros de la organizacioacuten

a la base de conocimiento la representacioacuten activa es la participacioacuten de individuos o

agentes para la recomendacioacuten o personalizacioacuten de alguacuten conocimiento que pueda

ser de beneficio para los miembros de la organizacioacuten en sus actividades

Fig 27 Arquitectura de un sistema KM20

Marco teoacuterico

20

Otro tipo de memoria organizacional son los sistemas dinaacutemicos de perfiles que

estaacuten basados en la mezcla de humanos y recursos de rastreo estos sistemas

capturan almacenan y utilizan perfiles para asignar responsabilidades preferencias

competencias e intereses El objetivo de estos sistemas tambieacuten son usados para

poder adaptarse a los cambios en la organizacioacuten y cambios individuales (Dalkir

2011)

Fig 28 Disentildeo de sistema dinaacutemico de perfiles (Dalkir 2011)

Otro tipo de estructura de memoria organizacional son los sistemas electroacutenicos para

apoyar el desempentildeo (EPSS) es un sistema que provee informacioacuten guiacuteas

recomendaciones asistencia datos imaacutegenes herramientas y evaluaciones de

manera inmediata individualizada y de forma online Todo esto para mejorar el

desempentildeo del trabajador reduciendo la complejidad o el nuacutemero de pasos

requeridos para realizar una tarea

Marco teoacuterico

21

Fig29 Componentes de un EPSS (Dalkir 2011)

La estructura seguacuten Bensick (2009) presentada posteriormente explica coacutemo los

eventos datos informacioacuten y conocimiento es capturado se almacena en uno o

varios repositorios y los mismos activos pueden representarse para el uso posterior

en servicios y productos para su aplicacioacuten real

Fig 210 Modelo de los de la memoria en los procesos de la gestioacuten de conocimiento (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

22

223 Contenido de una memoria organizacional

El contenido de una memoria organizacional puede variar dependiendo de las

necesidades de la empresa Este contenido son los documentos que contiene el

conocimiento uacutetil para la empresa ejemplos de contenido son las lecciones

aprendidas mejores praacutecticas directorio de expertos juntas Mapas y conceptos de

procesos Este contenido debe de ayudar al trabajador de conocimiento a adaptarse

faacutecilmente a la empresa y facilitar su trabajo

Las lecciones aprendidas son artefactos de todo lo aprendido de proyectos pasados

sin importar que fuesen exitosos o fallidos puede ensentildear importantes lecciones a los

mandos medios Un administrador usualmente aprende de sus experiencias previas

creando conocimiento que puede ser explicitado una de las caracteriacutesticas mas

importantes de las lecciones aprendidas es que estaacuten disentildeadas para compartirse s

con otros dentro del equipo del proyecto (Project Smart 2012)

Mejores praacutecticas son cualquier praacutectica que usa conocimiento o experiencia y se

ha probado con datos para que sea validado para uso de los individuos grupos u

organizaciones (Sthulman Management Consultant 2012)

Las lecciones aprendidas seguacuten (US GAO 2002) tienen un ciclo de actividades las

cuales son

Coleccioacuten captura las lecciones mediante un proceso de estructura o sin

estructurar como resuacutemenes de proyectos juntas evaluaciones Esta captura

se puede realizar en todos los niveles individual comunidad y organizacional

Verificacioacuten las lecciones son verificadas antes de su diseminacioacuten para

asegurar que son vaacutelidas y aplicables

Almacenaje lecciones son almacenadas en una base de datos accesible en

formatos que faciliten su buacutesqueda y recuperacioacuten

Diseminacioacuten la diseminacioacuten activa de las lecciones es esencial para obtener

valor La diseminacioacuten puede ser activa o pasiva

Marco teoacuterico

23

Directorios de expertos o Paacuteginas amarillas es una forma de etiquetar a los que

tienen el conocimiento clave en la empresa o fuera de ella especiacuteficamente con

conocimiento taacutecito (Sharing Knowledge 2012)

El concepto de directorio de expertos en la gestioacuten del conocimiento estaacute basado en

preguntas como iquestQuieacuten sabe queacute iquestQuieacuten sabe quieacuten Y el Porqueacute

Los directorios estimulan la red de personas y facilita a los empleados buscar y

encontrar cierta experiencia y habilidades en otras personas (Net coach 2011)

Diccionario de teacuterminos o glosario son conceptos importantes de alguacuten tema Su

propia terminologiacutea Se usan para comprender lo incomprensible mediante se realiza

o investiga sobre alguacuten proyecto (KnowledgePoint 2007)

Un ejemplo es el diccionario de teacuterminos donde estos son etiquetas que ayudan

indirectamente a la navegacioacuten y aprendizaje estas etiquetas pueden tomar

diferentes representaciones en nube lista y conceptos cada un para un propoacutesito

diferentes (Cress et al 2013)

Juntas es contenido importante en la MO porque ahiacute se intercambian ideas mejores

praacutecticas y oportunidades de negocio mediante una variedad de comunicacioacuten

soportado por diferentes redes como tambieacuten es un vehiacuteculo para el crecimiento del

personal (KMForum 2012)

Las juntas tambieacuten tiene como objetivo acerca a expertos en diferentes temas para

tomar decisiones sobre que conocimiento se necesita para ser exitoso en alguacuten

proyecto (NASA 2012)

Mapas y conceptos de procesos los mapas de cadena de valor se usan para

identificar si existe alguacuten desecho en los proceso de manufactura o logiacutestica como

ejemplo y tambieacuten para ayudar a encontrar maneras de eliminarlo En la figura 211

se presenta un ejemplo de estos mapas

Marco teoacuterico

24

Fig 211 Mapa de cadena de valor (Office Visio VSM 2012)

Un mapa de procesos puede crear un diagrama de situacioacuten actual sobre los

procesos despueacutes de identificar problemas y el interesado puede crear un diagrama

de estado futuro que ayude a tomar decisiones para reducir los desechos (Office

Visio VSM 2012)

224 Evaluacioacuten de una memoria organizacional

225 Beneficios de una memoria organizacional

Los beneficios de tener una MO pueden ser muchos Por ejemplo pensar en el caso

de que un nuevo empleado entra a la organizacioacuten en ese tiempo eacutel no la conoce

por completo ni sus expectativas normas ni comportamientos Este puede ser

auxiliado por sus colegas o bases de conocimiento para poder familiarizarse con

todos los aspectos de la empresa como tambieacuten los valores y proyectos en curso

Pero lo interesante es una situacioacuten donde todos los empleados son nuevos y los

valores normas y rutinas tiene que prevalecer como esencia de la empresa

Otra parte importante en la implementacioacuten de una MO es que las empresas sepan

queacute es lo que saben hasta el momento para que no esteacuten descubriendo la misma

solucioacuten una y otra vez Tambieacuten es importante sentildealar que contribuye a influenciar

como las organizaciones observan e interpretan nuevos incidentes ambientales y

como estas responden a las acciones de los competidores o cambios de las

demandas en los clientes (Bensick et al 2009)

Reforzando lo anterior otra ventaja mencionada por Jackson (2012) es que las MO

pueden incrementar la productividad mediante el mejoramiento del trabajo rutinario

desarrollo de mejores controles de produccioacuten logiacutestica y entrega de servicios como

tambieacuten identificar los mejores atributos para un trabajo

Weinberger et al (2008) declara que los contenedores de la MO pueden residir en

diferentes lugares asiacute que resuelve los problemas geograacuteficos y el conocimiento es

intencionado para ayudar a la organizacioacuten a mejorar su competitividad y efectividad

Marco teoacuterico

25

Existen diferentes marcos basados en el concepto de MO son desarrollados para

apoyar y potencializar la forma en coacutemo la organizacioacuten colecciona y almacena y

provee su conocimiento Por esto es necesario mencionar algunas de las tecnologiacuteas

que soportan el desarrollo de MO

23 Tecnologiacuteas de informacioacuten para el desarrollo de

memorias organizacionales

Las tecnologiacuteas de sistemas basados en computadoras Intranets boletines

electroacutenicos paacuteginas amarillas CRM Mashup Mineriacutea de datos Moodle directorios

y centros de excelencia son parte de algunas de las herramientas usadas para el

desarrollo de una memoria organizacional (Finholt 1993)

231 Tecnologiacuteas especiacuteficas

Con la complejidad del concepto de memoria organizacional se han tenido que crear

diferentes tecnologiacuteas esto para abarcar diferentes estructuras de negocio estas

estructuras pueden ser centralizadas o dispersas con gran cantidad de empleados o

con muy pocos trabajadores

En la figura 212 se muestran las algunas tecnologiacuteas hasta la fecha usadas para

apoyar la GC y la MO

Fig 212 Teacutecnicas herramientas y tecnologiacuteas de la GC (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

26

El listado de tecnologiacuteas que aparecen en la figura 212 son categorizadas en base

a los procesos de GC

Tecnologiacuteas de informacioacuten basadas en computadora Las tecnologiacuteas de

informacioacuten basadas en computadora son herramientas que soportan a la memoria

organizacional que juega un rol importante en como las organizaciones almacenan el

conocimiento (Ackerman and McDonald 1996 Anand et al 1998) estas tecnologiacuteas

pueden servir con una variedad de funciones transacciones automatizacioacuten de

procesos y tener el conocimiento visible al miembro de la organizacioacuten Un ejemplo

de memoria organizacional basado en computadora son las bases de datos

compartidas que permiten a los miembros de la organizacioacuten almacenar archivos

electroacutenicos de proyectos o preguntas en directorios comunes de una manera que se

hace accesible para otros miembros Esta base de datos puede ser estructurada en

diferentes formas dependiendo de su propoacutesito (Olivera 2000)

Boletines electroacutenicos Bensick et al (2009) mencionan otro sistema como los

boletines electroacutenicos que tambieacuten pueden fortalecer el concepto de memoria

organizacional permite a los miembros dejar mensajes en directorios puacuteblicos que

pueden ser leiacutedos por otros miembros

Los sistemas de gestioacuten de las relaciones con los cliente (CRM) en la

perspectiva de GC es una manera de tomar los problemas de integracioacuten de

conocimiento sobre los clientes la informacioacuten que maneja CRM es usualmente

considerada como la gasolina de los sistemas de informacioacuten y comunicacioacuten que

ayudan a los vendedores a tomar mejores decisiones liderando a una relacioacuten maacutes

rentable (Pavicic et al 2012)

Redes Sociales Las redes sociales es otra tecnologiacutea que puede ser utilizada como

una forma de compartir el conocimiento ya que las personas son la forma maacutes

efectiva de almacenar la experiencia de la organizacioacuten (Simon 1991)

Las redes sociales se caracterizan por ser tecnologiacuteas descentralizadas que

identifican el flujo de comunicacioacuten entre miembros organizacioacuten Estas redes

Marco teoacuterico

27

pueden ser muy uacutetiles al momento de querer ver los silos de conocimiento o

personas que diseminan o reciben mucho conocimiento como tambieacuten personas

claves en las relaciones de equipos como en la cultura organizacional de la empresa

(Olivera 2000)

Wiki es un software social sus funcionalidades son guardar y compartir

conocimiento tambieacuten puede ofrecer funciones como soporte de internalizacioacuten de

conocimiento taacutecito en forma de comentarios sobre alguacuten tema recomendaciones y

opiniones (In T Hout et al 2010)

Wikipedia es una de las organizaciones maacutes reconocidas que usan esta tecnologiacutea

O`Bannon y Britt (2012) mencionan algunas caracteriacutesticas del Wiki

Wikis son uacutenicos porque permiten compartir contenido que no pudiera no ser

encontrado en otra parte

Wikis son colaborativos la naturaleza colaborativa promueve una sinergia que

viene de las contribuciones de muchos miembros

Wikis permiten edicioacuten Cualquier usuario puede agregar informacioacuten en

cualquier tiempo Los wikis no son privados

Wikis son simple la simplicidad de usar los wikis los hace viables para

cualquier aprendiz y aquellos que no tienen experiencia tecnoloacutegica

Wikis estaacuten evolucionando el dinamismo de su estructura y contenido hace

que no sea una tecnologiacutea monoacutetona y constante

Blog Otra tecnologiacutea es el Blog es una publicacioacuten online con historias publicadas

con una periodicidad muy alta que son presentadas en orden cronoloacutegico inverso es

decir lo uacuteltimo que se ha publicado es lo primero que aparece en la pantalla Crear y

editar un blog baacutesico es tan sencillo como acceder al correo electroacutenico Contar

historias opinar y conversar es uno de sus objetivos (WeblobsSL 2012)

Los objetivos de Blog se relacionan con compartir y representar el conocimiento

parte importante en el proceso de la GC tambieacuten es una tecnologiacutea de faacutecil uso en

la organizacioacuten

Marco teoacuterico

28

Como lo menciona (Chau y Xu 2012) los blogs son una de las aplicaciones maacutes

populares en la era de conocimiento los blogueros pueden escribir casi todo lo que

sea posible historias personales ideas resuacutemenes opiniones sentimientos y

emociones

Correo Electroacutenico El correo electroacutenico es una tecnologiacutea para compartir

pequentildeos textos y archivos que ayudan en la comunicacioacuten de la empresa Outlook

de Microsoft una tecnologiacutea que se basa en mejores praacutecticas es un ejemplo de la

tecnologiacutea email Outlook tecnologiacutea Microsoft liderar la comunicacioacuten en proyectos

mandar informacioacuten a los miembros solicitudes de juntas calendario y tareas

programadas Algunas de las ventajas de tener un marco o framework que contiene

un motor de buacutesqueda ya que facilita encontrar los email y contactos relacionados

(Office Outlook 2010)

Gmail de Google tambieacuten es un ejemplo claro de un sistema de email con este

sistema se puede compartir archivos y texto categorizando los email en recibidos

destacados enviados y borradores Su motor de buacutesqueda tambieacuten es una gran

ayuda para encontrar un email en especiacutefico Otra ventaja de Gmail son sus

templates que personalizan tu bandeja para su mejor uso (Gmail 2012)

Groupware Es un sistema colaborativo que agrupa varias tecnologiacuteas este sistema

tiene como caracteriacutesticas compartir archivos diferentes lenguajes categorizacioacuten

temas personalizados sistemas de ayuda online importar y exportar datos e

informacioacuten (Horde nd)

Otra definicioacuten de groupware es la que aportar Lotus de IBM es un sistema donde el

usuario puede seguir trabajando en contextos diferentes sin moverse entre

aplicaciones y paacuteginas web separadas Lotus Notes es un cliente de escritorio para

las empresas sociales faacutecil de utilizar ofrece aplicaciones de negocio y ayuda a las

personas a realizar su trabajo de forma raacutepida (IBM Lotus Notes 2012)

Moodle es otra tecnologiacutea de aprendizaje para producir cursos basados en internet y

sitios web Es un proyecto global disentildeado para soportar un marco de educacioacuten

social constructivista

Marco teoacuterico

29

Moodle es usado por instituciones o individuos incluyendo Universidades

preparatorias primarias departamentos de gobierno organizaciones de salud

organizaciones militares aeroliacuteneas compantildeiacuteas de petroacuteleo etc

Es importante aclarar que Moddle no es principalmente un sistema de manejo de

contenido pero ofrece un rango de posibilidades para importar exportar y manejar

contenido digital de cualquier tipo y con esto soportar el aprendizaje

Aplicaciones de Moodle pueden ser repositorios portafolios filtros de enlaces y

multimedia (Moodle 2012)

Un mapa de conocimiento es una herramienta que es usada para ensentildear

conocimiento organizadamente en un nivel de comprensioacuten Tiene la caracteriacutestica

que es una ilustracioacuten grafica de informacioacuten interconectada (Learning System

Institute 2011)

Mapas de conocimiento son creados por medio de transferir conocimiento taacutecito y

explicito en formatos graacuteficos que son faacuteciles de entender e interpretar por los

usuarios finales que pueden ser administradores expertos o desarrolladores de

sistemas

Pasos baacutesicos para crear un Mapa de conocimiento

Tener los resultados del proceso completo y sus contribuciones para las

actividades de la organizacioacuten

Secuencia loacutegica de todas las actividades necesitadas para alcanzar la meta

Conocimiento requerido para cada actividad

Trabajadores de conocimiento requeridos para actividad

Se puede mapear conocimiento explicito (temas propoacutesitos lugares formatos

usuarios) y conocimiento taacutecito (expertis habilidades experiencia accesibilidad

direcciones de contactos relaciones sociales)

Marco teoacuterico

30

Entre el conocimiento que puede encontrarse mediante el mapeo estaacuten los recursos

de conocimiento existente cluacutester de conocimiento o comunidades quieacuten usa queacute

conocimiento queacute es lo que no se sabe de conocimiento (Tandukar 2005)

Es importante clarificar que los sistemas de memoria organizacional junto con todos

los documentos y aplicaciones de conocimiento son propiedad de la organizacioacuten no

son propiedad de un individuo especiacutefico Solamente las fuentes de conocimiento

experimental estaacute disponible para el individuo por ser una experiencia propia no estaacute

aprobada por la empresa y no es accesible en forma grupal u organizacional

(Olivera 2000)

232 Integracioacuten de tecnologiacuteas

Para poder integrar las tecnologiacuteas se necesita una serie de componentes y

estaacutendares que permitiraacuten un acceso de una forma faacutecil y raacutepida al conocimiento

almacenado en la MO

Taxonomia

Enalces

Etiquetas

Intranet-Extranet

Lo primero que es necesario son los datos y la informacioacuten que se obtiene del

ambiente externo o interno de alguacuten proceso o actividad que se realiza

Los datos como lo menciona Merriam-Webster (2012) son siacutembolos impulsos o

secuencias usadas para razonar o calcular Los datos de forma procesada forman la

informacioacuten que tiene uso especifico en las tareas o actividades de alguacuten individuo

(System Thinking 2004)

Esta informacioacuten cuando se usa por tecnologiacuteas de informacioacuten debe tener un

formato que pueda manejarse faacutecilmente y comunicarse con cualquier tipo de

software

Las bases de datos son disentildeadas para orecer un mecanismo organizado para

almacenar manejar y recuperar informacioacuten Lo hacen mediante tablas un ejemplo

Marco teoacuterico

31

baacutesico es la herramienta Excel con sus hojas de caacutelculo (About 2012) Microsoft

conceptualiza la base de datos como una herramienta para coleccionar y organizar

informacioacuten Las bases de datos pueden almacenar informacioacuten acerca de personas

productos oacuterdenes etc (Office Access 2012)

El Hardware tambieacuten es una parte importante es la integracioacuten de tecnologiacuteas ya que

son los componentes fiacutesicos que componen a una computadora o servidor Estos

componentes pueden ser mecaacutenicos eleacutectricos o magneacuteticos (Claerr 2008)

La red como estructura para que viaje la informacioacuten es muy importante dentro del a

empresa esta implica tener una conexioacuten a internet y varios dispositivos funcionales

para su utilizacioacuten Esta red se usa para conectar computadoras impresoras y

servidores estos contienen switches que es un dispositivo que permite comunicar a la

red con informacioacuten (Cisco 2012)

Estas redes pueden catalogarse como intranet o extranet

Las intranets son una red privada perada por una compantildeiacutea grande que utiliza

tecnologiacuteas de internet pero estaacute separada del internet global

La intranet empieza por la publicacioacuten de paacuteginas web de eventos poliacuteticas y noticias

de la empresa Esto ayuda a reducir el papeleo y mejora el flujo de trabajo

Una extranet es una intranet que es accesible por personas que estaacuten fuera de la

compantildeiacutea puede compartirse entre dos empresas

La extranet toma el proceso de la intranet maacutes allaacute dando acceso a personas

quienes trabajan en diferentes organizaciones Por ejemplo acceso de proveedores

para las ordenes online seguimiento de oacuterdenes y manejo de inventario

Estos componentes y formatos son una parte clave para poder comunicara toda la

empresa sus socios y sus proveedores electroacutenicamente y que tengan uso de la

Marco teoacuterico

32

MO Cuando existe una extranet o intranet se dice que la MO tiene una estructura

dispersa (WebWise BBC 2010)

hellipuna correlacioacuten de los diferentes lenguajes funcionales regionales y nacionales utilizados por la organizacioacuten para dar

soporte a un mecanismo de navegacioacuten y acceso al capital intelectual de la organizacioacutenhellipTAX corporativas

Sin embargo estas estructuras pueden ser explotadas por sistemas de ayuda en la exploracioacuten y la navegacioacuten

por buscadores por sistemas de filtraje y personalizacioacuten de informacioacuten por aplicaciones de mineriacutea de datos

de investigacioacuten competitiva de colaboracioacuten entre expertos etceacutetera Es decir la taxonomiacutea no es uacutenicamente

una estructura de conocimiento sino que ademaacutes permite el desarrollo de aplicaciones e incorpora contenidos

concretosTAX corporativas

24 Empresas consultoras (7-8 pag)

241 Definiciones

Quinn (1992) sostiene que las organizaciones maacutes exitosas son consideradas

ldquoempresas inteligentesrdquo porque ellas transforman sus activos intelectuales que vienen

de los miembros de la organizacioacuten en productos y servicios Reforzando lo anterior

Perez-Soltero (2006) menciona que las empresas inteligentes son organizaciones

que son capaces de crear adquirir compartir y transferir el conocimiento entre todos

sus miembros en otras palabras son empresas que gestionan eficientemente su

conocimiento organizacional En este tipo de empresas su fuerza de trabajo y

conocimiento maacutes importante son los miembros de la misma por eso es clave definir

a los miembros que integran estas organizaciones Estos individuos son llamados

trabajadores de conocimiento que forman el capital individual de la empresa

Tobin (1998) sentildeala que un trabajador de conocimiento es el que realmente

distingue una firma de sus competidores esto es especialmente verdad para una

firma consultora porque su eacutexito depende de las soluciones que los consultores

proveen a sus clientes especiacuteficamente el eacutexito es manejado por el conocimiento de

Marco teoacuterico

33

sus consultores quienes lo usan para desarrollar y entregar las soluciones a sus

clientes

La empresa tiene que manejar a sus trabajadores de conocimiento para poder

atender todos los procesos de la empresa Este manejo estaacute relacionado con el

reclutamiento y la retencioacuten de los trabajadores desarrollo de sus habilidades y

motivacioacuten para crear y compartir conocimiento

Los trabajadores de conocimiento puede diferenciarse en ldquobig headrdquo y ldquosmall headrdquo

su contraste es la resolucioacuten de problemas y la capacidad de innovacioacuten

La medicioacuten de los miembros de las organizaciones inteligentes se basa en queacute tan

creativos son queacute tanto conocimiento generan queacute tan raacutepido generan ese

conocimiento (Pasher y Ronen 2011)

242 Tipos de empresas consultoras

Las empresas consultoras son organizaciones involucradas en una gran variedad de

actividades como poliacuteticas o normativas tecnologiacuteas de la informacioacuten y negocios y

adminsitracioacuten que auditan contabilizan consultan dan publicidad y producen

software Estas organizaciones comercializan principalmente con el conocimiento de

su capital humano es decir empleados y duentildeos para desarrollar y entregar

soluciones intangibles a los problemas del cliente (Morris y Empson 1998)

Las empresas consultoras que se dedican a las tecnologiacuteas de la informacioacuten por

mencionar un ejemplo de empresa inteligente proveen conocimiento teacutecnico

subcontratacioacuten de procesos y algunas veces proveen a los empleados e

infraestructura tecnoloacutegica para implementar y mantener un sistema de informacioacuten

(Chen et al 2012)

A continuacioacuten se mencionan algunos ejemplos de las empresas consultoras maacutes

exitosas en el mundo para tener una mejor comprensioacuten acerca de sus clientes

productos servicios valores y cultura de estas empresas inteligentes

McKinsey amp Company Es una firma consultora global que asesora a empresas

liacutederes en todo el mundo gobiernos e instituciones

Marco teoacuterico

34

Trabaja con sus clientes como lo hacen con sus colegas Construyen sus

capacidades y habilidades de liderazgo a todos los niveles y a cualquier oportunidad

Hacen esto para ayudar a construir soporte interno ir a los problemas reales y

alcanzar recomendaciones praacutecticas Traemos las capacidades del cliente para que

participen completamente en el proceso y lideren el trabajo en marcha

Trabajar con los clientes en sus problemas maacutes desafiantes requiere expertis de la

industria y funcional Se Invierte tiempo significante y esfuerzo en desarrollar y

renovar conocimiento base que ofrece perspectivas y percepcioacuten uacutenicas a nuestros

clientes El desarrollo de conocimiento ocurre con la colaboracioacuten de industrias y

McKinsey amp Company (McKinseyampCompany 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

Boston Consulting Group The Boston Consulting Group (2012) es una firma

consultora global liacuteder asesor de estrategia de negocios Sus socios son clientes de

los sectores privados puacuteblicos y sin fines de lucro en todas las regiones para

identificar sus oportunidades de valor tomar en cuenta sus desafiacuteos criacuteticos y con

esto transformar sus empresas

Su enfoque personalizado combina percepciones en el dinamismo de las compantildeiacuteas

y mercados con colaboracioacuten pobre a todos niveles de la organizacioacuten del cliente

Esto asegura que los clientes logren su ventaja competitiva sostenible construyan

organizaciones maacutes capaces y aseguren los resultados

Se busca ser agentes de cambio para nuestros clientes nuestra gente y a la

sociedad Boston Consulting Group crear una ventaja competitiva para

soluciones uacutenicas construir capacidades y organizaciones moacuteviles manejar impacto

sostenible oportunidades para el crecimiento en el personal Algunas de las

empresas que les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

KMPG Opera como una red de miembros que ofrecen auditoriacutea y servicios de

asesoriacutea trabajando con los clientes y ayudaacutendolos a mitigar el riesgo y comprender

las oportunidades

Sus clientes son corporaciones de negocio gobiernos y agencia del sector puacuteblico

como a organizaciones sin aacutenimo de lucro Ellos ven a KMPG por una base

Comentario [A1] Completar

Comentario [A2] Completar

Marco teoacuterico

35

consistente de servicios de profesionales capacitados con perspectivas industriales y

conocimiento local Los expertos de KMPG pueden ser encontrados en 152 paiacuteses y

al momento de operar en su firma esperamos no menos de su profesionalismo hacia

el cliente

Se contribuye a la efectividad funcional de los mercados internacionales Se soportan

reformas que fortalecen a la credibilidad del mercado y su responsabilidad social

Los valores que se incluyen son liderazgo trabajo en equipo respeto al individuo

comunicacioacuten honesta compromiso e integridad en el trabajo

La cultura de KMPG tiene raiacutez en nuestro valores se extiende a las mejores

praacutecticas y reconocimiento del esfuerzo (KPMG 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

243 Los procesos de consultoriacutea y actividades que se realizan

iquestNo seriacutea agradable si el trabajo de consultoriacutea maacutegicamente continuara su flujo

basado en nuestros objetivos y que la uacutenica cosa en la que deberiacuteamos enfocarnos

es en resolver nuestro siguiente problema para el siguiente cliente

Desafortunadamente la vida de consultoriacutea no trabaja de esa manera Si se ha

hecho esto por mucho tiempo se sabe que la consultoriacutea y hacer negocio como

consultor son dos cosas diferentes

Sin importar cuando tiempo se tiene ofreciendo el servicio de consultoriacutea si no se

toma el aspecto del negocio seriamente se pone en riesgo en encontrar a su

empresa sin ideas de coacutemo empezar Para que evite esta situacioacuten el negocio de

consultoriacuteas se debe de ver como una serie de procesos y se apliquen metodologiacuteas

existentes que esteacuten fundamentadas en la calidad (Weathington 2010)

La consultoriacutea para mejorar los procesos de negocio se basa en un diagnoacutestico de la

situacioacuten actual de la organizacioacuten y con ello buscar las mejores estrategias para

incrementar la competitividad (Cecade 2005)

Comentario [A3] Completar

Iacutendice de tablas

vi

Iacutendice de tablas

Iacutendice de figuras

vii

Iacutendice de figuras

Introduccioacuten

1

1 INTRODUCCION

En el contexto competitivo global y cambiante el mayor valor de una empresa se

centra en sus aptitudes habilidades y su conocimiento adquirido El desarrollo de

Memorias Organizacionales (MO) que faciliten la gestioacuten de ese conocimiento

generado en la empresa es un elemento estrateacutegico en la actualidad La peacuterdida de

elementos humanos que realizan procesos claves y la falta de documentacioacuten de

conocimiento son unos de los principales problemas a los que se enfrenta la

organizacioacuten ya que estas actividades son muy importantes para su crecimiento y

efectividad La necesidad de encontrar soluciones para obtener el conocimiento del

pasado y documentarlo para utilizarlo en el presente es el punto focal de esta tesis

de maestriacutea

La gestioacuten de conocimiento (GC) a traveacutes de la memoria organizacional se basa en

traer el conocimiento explicito del pasado a las actividades del presente de la

empresa mediante teacutecnicas y metodologiacuteas bien estructuradas basaacutendose en

herramientas de tecnologiacutea de informacioacuten (TI)

A continuacioacuten se presenta una breve descripcioacuten de los antecedentes de la

empresa contexto del problema planteado objetivos generales y especiacuteficos un

planteamiento de hipoacutetesis alcances y delimitaciones del proyecto asiacute como la

justificacioacuten del mismo

11 Antecedentes

KM Solucioacuten es una firma de especialistas que ofrece soluciones a las empresas con

el propoacutesito de alinear el talento del personal los procesos del negocio sus

productos y servicios y finalmente impactan en los resultados de la empresa

mediante el empleo de teacutecnicas meacutetodos y estrategias de conocimiento y

experiencias profesionales

Introduccioacuten

2

La empresa consultora ofrece soluciones a empresas dedicadas a varios sectores

empresas con estructura de matriz y sucursales empresas industriales y empresas

del giro pequentildea empresa

Dicha empresa es administrada por su director quien lleva a cabo las actividades

sustanciales de la organizacioacuten atender directamente a los clientes y coordinar las

actividades operativas de la empresa Cuando el director de la empresa consultora

detecta el problema propone una solucioacuten en algunos casos recurre a

colaboradores especializados para que lo auxilien a resolverlo eacutel yo sus

colaboradores hacen su intervencioacuten directamente en la empresa asesorada

La empresa consultora al momento de asesorar a un cliente se apoya en modelos de

intervencioacuten propios o externos Cada modelo es especiacutefico dependiendo del

problema encontrado Modelos como administracioacuten de tecnologiacuteas de informacioacuten

comercial alineacioacuten estrateacutegica alineacioacuten de mandos medios entre otros

Al ensentildear las teacutecnicas propias de cada modelo el consultor yo sus colaboradores

tienen que explicarlas de una forma que el cliente pueda entenderlas normalmente

se realizan juntas semanales o mensuales las juntas pueden ser de una forma

presencial o virtual dependiendo de la estructura y geografiacutea de la organizacioacuten del

cliente se necesitan varias sesiones para una consultoriacutea total este punto esta

explicitado en los contratos que administra la empresa consultora Si el cliente no

entiende las teacutecnicas retrasa el trabajo de consultoriacutea el aprendizaje organizacional

y sus resultados esto repercute directamente en la evaluacioacuten general del servicio

En el trascurso de la consultoriacutea se tiene un seguimiento que se lleva a cabo con los

altos mandos de la organizacioacuten estas juntas describen los problemas y avances

que se tienen con respecto al proceso organizacional que se quiere mejorar este

seguimiento no se documenta de forma eficiente para la facilidad de su anaacutelisis su

buacutesqueda es complicada tambieacuten la viacutea de comunicacioacuten mas comuacuten es cara a cara

ya que no se ha llegado a formalizar una o dos herramienta para uso exclusivo de

este medio restringiendo el tiempo y el lugar para el aprendizaje de cada individuo

asesorado aunado a esto algunos de estos proyectos y experiencias especificas de

Introduccioacuten

3

consultoriacutea no son documentados mucho menos formalizados mediante una teacutecnica

de representacioacuten de conocimiento lo que dificulta aprovechar el conocimiento

adquirido para su utilizacioacuten en proyectos futuros

12 Planteamiento del problema

La consultoriacutea de KMSolucioacuten es un servicio que ofrece a sus clientes para

solucionar diferentes tipos de problemas relacionados con la alineacioacuten de mandos

medios alineacioacuten estrateacutegica alineacioacuten en tecnologiacuteas de informacioacuten entre otros

Al no gestionar la informacioacuten de los procesos claves atendidos en la consultoriacutea de

manera adecuada los consultores de KMSolucioacuten no pueden dar respuesta raacutepida a

alguacuten servicio solicitado por el cliente Durante los procesos de alineacioacuten y de

gestioacuten de informacioacuten la aplicacioacuten de las teacutecnicas de los modelos de intervencioacuten

no son documentados adecuadamente esto ocasiona perdida de conocimiento para

la resolucioacuten de problemas similares Esto dificulta la difusioacuten de conocimiento asiacute

como el aprendizaje grupal que es muy importante para la empresa

De lo anterior se puede definir el problema como una gestioacuten ineficiente del

conocimiento existente en los procesos claves del servicio de consultoriacutea debido a

una inadecuada captura recuperacioacuten y diseminacioacuten del conocimiento para ser

aprovechada por KMSolucioacuten en proyectos futuros

13 Objetivo general

Desarrollar una MO basada en TI que permita gestionar el conocimiento que se

genera al momento de la aplicacioacuten de modelos y teacutecnicas durante el servicio de

consultoriacutea que KMSolucion ofrece a sus clientes con la finalidad de mejorar el

proceso actual y proveer conocimiento para futuros proyectos

Introduccioacuten

4

14 Objetivos especiacuteficos

Disentildear la estructura de una Memoria Organizacional que facilite la captura y

recuperacioacuten de los modelos y teacutecnicas utilizadas por la empresa consultora

Disentildear e implementar una estrategia organizacional y tecnoloacutegica de

representacioacuten del conocimiento que facilite la capacitacioacuten reuniones de

seguimiento y documentacioacuten del conocimiento generado (DESPUES)

Disentildear e implementar una estrategia organizacional y tecnoloacutegica que facilite

la capacitacioacuten reuniones de seguimiento y documentacioacuten del conocimiento

generado de la aplicacioacuten de los modelos y teacutecnicas (ANTES)

Desarrollar yo adaptar una herramienta tecnoloacutegica que facilite diseminar o

compartir el conocimiento generado para favorecer el aprendizaje individual y

organizacional(DESPUES)

Desarrollar yo adaptar una herramienta tecnoloacutegica que facilite la captura y

recuperacioacuten de la informacioacuten y que favorezca el aprendizaje individual y

organizacional (ANTES)

Implementar una serie de indicadores que permitan medir diferentes aspectos

del proceso de consultoriacutea uso de la MO y la herramienta tecnoloacutegica

implementada

15 Hipoacutetesis

Con la implementacioacuten de una MO basada en TI mejoraraacuten los procesos de

consultoriacutea y se podraacute tener una mayor eficiencia en la creacioacuten almacenamiento

diseminacioacuten y documentacioacuten del conocimiento generado durante estos procesos

16 Alcances y delimitaciones

Este proyecto se realiza con el fin de mejorar el servicio de consultoriacutea En esta

investigacioacuten solamente se abarcaraacute el departamento de negocios El departamento

de negocios estaacute compuesto por el director una administrativa de tecnologiacuteas de

informacioacuten y dos practicantes de mercadoteacutecnica El estudio se aplicaraacute a la

Introduccioacuten

5

totalidad de los miembros de este departamento y a sus clientes ya que a traveacutes de

todos ellos se genera conocimiento valioso para ambas partes

Por otro lado utilizar herramientas de TI para la implementacioacuten de la MO Estas

basadas en Software libre enfocaacutendose principalmente en los procesos de captura y

almacenamiento del conocimiento Utilizando criterios basados en las necesidades del

departamento

17 Justificacioacuten

El impacto de una MO en KMSolucioacuten es muy grande ya que al ser el encargado de

administrar gran cantidad de proyectos y su capital humano seraacute muy importante

para que la empresa consultora cuente con una manera maacutes eficiente de identificar

codificar almacenar y transferir el conocimiento generado por los miembros a traveacutes

de actividades como la alineacioacuten y el seguimiento en la aplicacioacuten de modelos y

teacutecnicas al momento del servicio de consultoriacutea

Las ventajas que traeriacutea a esta empresa consultora el desarrollo de una MO son

varias desde la reduccioacuten de tiempos del servicio de consultoriacutea mejor uso de

modelos y teacutecnicas ya existentes mejora de la calidad del servicio y documentacioacuten

de los procesos en la empresa hasta llevar un control de la informacioacuten evitando

repetir los procesos de alineacioacuten y promover la generacioacuten de nuevas teacutecnicas y

meacutetodos que hagan los procesos y actividades maacutes eficientes

La naturaleza de este proyecto promueve el uso de tecnologiacuteas de informacioacuten como

una herramienta de apoyo en la gestioacuten de documentos captura de conocimiento

codificacioacuten de conocimiento y representacioacuten de este

La empresa CEMOPAC se encuentra en crecimiento y una auditoriacutea del conocimiento en el aacuterea de desarrollo de nuevos productos fortaleceraacute a la empresa ya que se obtendraacute informacioacuten acerca de cada una de las fases que corresponden a la elaboracioacuten de un producto especiacutefico Por todo lo anterior se lograraacute dar valor agregado a la empresa hacieacutendola maacutes competitiva y con mayor capacidad de responder a las demandas del mercado cambiante ayudando al logro de las metas organizacionales por el ahorro de tiempos en la solucioacuten de problemas o situaciones indeseables de igual manera se mejoraraacute de

Introduccioacuten

6

forma considerable la comunicacioacuten interna contribuyendo de forma sustancial al logro de las metas empresariales

La empresa obtendraacute una metodologiacutea que podraacute continuar aplicando para determinar el

conocimiento existente y requerido para el desarrollo de nuevos productos en todas las

fases que este incluya

Marco teoacuterico

7

2 MARCO TEOacuteRICO

En esta seccioacuten se muestra la literatura estudiada como base para realizar esta tesis

Algunos temas de intereacutes son la gestioacuten de conocimiento memoria organizacional

tecnologiacuteas de informacioacuten para el desarrollo de memoria organizacional empresas

consultoras y varios casos de aplicacioacuten de memoria organizacional en procesos de

consultoriacutea

21 Gestioacuten del conocimiento

El conocimiento debe ser incorporado en la produccioacuten de bienes y servicios ya que

esto lleva a una diferencia en la productividad de la organizacioacuten Si el conocimiento

no se incorpora en el proceso productivo su aportacioacuten al crecimiento econoacutemico es

irrelevante (Crouch et al 1999)

Por eso muy importante gestionar el conocimiento tomar en cuenta todos los

procesos de conocimiento posibles para tu empresa ya que estos aplicados de una

manera adecuada tendraacuten un impacto directo en el capital intelectual y en la

eficiencia total de la organizacioacuten

A continuacioacuten se presentan algunos conceptos de conocimiento y su teoriacutea de coacutemo

gestionar este activo de forma escrita o verbalizada Tambieacuten se menciona la

estrategia que debe tomar la organizacioacuten al momento de implementar gestioacuten de

conocimiento asiacute como las ventajas para poder valorar su aplicacioacuten

211 Conocimiento

El conocimiento ha estado presente en la historia del hombre como fundamento de

desarrollo La habilidad de diferentes sociedades para generar ideas y modificar las

existentes con base en el saber ha sido un motor para mejorar el bienestar social

(Crouch 1999)

Muchos filoacutesofos investigadores y practicantes han tratado de definir el concepto de

conocimiento

Marco teoacuterico

8

Como menciona Polanyi (1967) el conocimiento o el proceso de saber es personal y

estaacute relacionado con el individuo Puede ser visto como un tipo de capital intelectual

que tiene la habilidad de cambiar individuos y tambieacuten la visioacuten de una empresa

Se asume que el conocimiento puede ser desprendido de un actor en una situacioacuten

especiacutefica y puede estar disponible de forma escrita o hablada Este conocimiento se

puede llamar conocimiento abstracto y representa las verdades que se encuentran

atraacutes de una situacioacuten en especifica (Werr y Stjernberg 2003)

Por su parte Dalkir (2011) menciona dios tipos de conocimiento taacutecito y expliacutecito el

conocimiento taacutecito es difiacutecil de poner en palabras en cambio el conocimiento

expliacutecito representa contenidos capturados en alguna forma tangible

Asiacute mismo Powell (2012) menciona que el conocimiento taacutecito es el conocimiento

que es difiacutecil de escribir en papel u otro artefacto va en conjunto con una accioacuten que

representa el know-how que esencialmente no se puede explicar Este conocimiento

debe ser desarrollado por un individuo mediante la praacutectica y tambieacuten es llamado

experiencia

El conocimiento en el contexto de industrias si este no es utilizado no tiene valor

alguno El conocimiento debe de ser almacenado y aplicado en el lugar y momento

correcto

La habilidad para manejar el conocimiento es crucial en la economiacutea del

conocimiento su creacioacuten y difusioacuten se ha convertido en un factor importante para el

crecimiento de la competitividad (Dalkir 2011)

Powell (2012) menciona que la capacidad de la organizacioacuten para compartir

conocimiento entre los individuos y equipos y aplicar ese conocimiento compartido se

ve como la fuente principal de ventaja competitiva en la industria

El capital individual es el valor de la competencia habilidad y conocimiento en

relacioacuten a la organizacioacuten poseiacuteda por el individuo El capital individual es

relacionado con el valor del conocimiento personal principalmente a organizaciones

Marco teoacuterico

9

flexibles y descentralizadas Es la parte de valor de la compantildeiacutea que se va a casa al

momento de cerrar cada diacutea (OECD 1997)

Por esto es importante mencionar que el conocimiento no existe separado de su uso

Las personas quienes comparten practicas y experiencias que se pueden ver como

una comunidad enlazada mediante la praacutectica (Werr y Stjernberg 2003)

Estos conceptos y actividades con respecto al conocimiento se integran en una

filosofiacutea llamada gestioacuten de conocimiento que es una forma nueva de ver a las

organizaciones La gestioacuten del conocimiento altera la estructura de la empresa y sus

reglas para competir (Lahti y Beyerlein 2000)

212 Sistemas de gestioacuten del conocimiento

El campo de la gestioacuten de conocimiento (GC) surge como una disciplina cientiacutefica en

los antildeos 90 (Nonaka 1994)

Seguacuten Walsh (1991) la GC ha sido adoptada en las ciencias empresariales como un

nuevo esfuerzo para agrupar de manera integral los esfuerzos aislados revitalizar

los enfoques interdisciplinarios y explotarlos en una forma creativa orientada a la

praacutectica de las nuevas tecnologiacuteas

Powell (2012) menciona que la GC es una disciplina vital para el manejo y

comprensioacuten del conocimiento

Esta disciplina es difiacutecil de implementar por esta razoacuten han existido fracasos por no

tener conocimiento acerca de la aplicacioacuten de un modelo o en la alineacioacuten de los

objetivos de la empresa con los objetivos de la GC

Pero son maacutes los avances que las lecciones aprendidas este campo de

investigacioacuten se ha mejorado desde que se acuntildeoacute en 1990 Tecnologiacuteas

innovadoras en el manejo de contenido es un ejemplo tambieacuten en la mejora de

documentacioacuten como en las tecnologiacuteas mismas de GC (Tuzhilin 2011)

Marco teoacuterico

10

Es importante mencionar que la GC estaacute enfocada en procesos es decir la

organizacioacuten debe atender cada una de las actividades significativas para la empresa

y facilitar al trabajador el conocimiento organizacional al momento de utilizar sus

habilidades para realizar estos procesos

213 Procesos de la gestioacuten de conocimiento

Se realizoacute una recopilacioacuten de los diferentes tipos de procesos de la gestioacuten de

conocimiento publicados por expertos como Wiig Meyer y Zack Bukowitz y Williams

McElroy Dalkir( 2011) los desarrolla en una tabla 21 que contiene concepto y

resumen y lo refuerza con una siacutentesis de estos procesos en una ciclo integrado de

GC

Tabla 21 Procesos de la gestioacuten del conocimiento (Dalkir 2011 Nonaka 1994 Lahti 2000)

El ciclo integrado de gestioacuten de conocimiento que aparece en la Fig 22 parte de

algunos de los procesos mencionados anteriormente menciona que contiene

atributos o activos de conocimientos creados y capturados una contextualizacioacuten

Marco teoacuterico

11

para su diseminacioacuten y al momento de la praacutectica si existe un detalle no capturado

sobre ese conocimiento se actualiza y fortalece al mismo

Fig 22 Ciclo integrado de gestioacuten de conocimiento (Dalkir 2011)

American Productivity amp Quality Center un pionero del campo de GC desarrolla un

modelo de GC que contiene diferentes procesos como la creacioacuten identificacioacuten

coleccioacuten organizacioacuten compartir adaptabilidad y uso mostrando tambieacuten los

pilares evaluacioacuten estrategia liderazgo tecnologiacutea y cultura como elementos claves

en la aplicacioacuten de un sistema de esta naturaleza (Sakar amp Bandyopadhyay 2002)

El modelo se muestra en la figura 21

Marco teoacuterico

12

Fig 23 Pasos de la gestioacuten del conocimiento (Sarkar amp Bandyopadhyay 2002

httpwwwapqcorg)

Por otro lado seguacuten Bencsik et al (2009) cinco procesos claves en la empresa al

momento de implementar la GC son la adquisicioacuten fijacioacuten revelacioacuten el

esparcimiento y el uso del conocimiento como algunos sinoacutenimos comparados con

los procesos presentados en la tabla 21

Este uacuteltimo el uso de conocimiento garantiza que el conocimiento es aplicado

productivamente y estaacute a favor de incrementar la eficiencia de la empresa

214 Estrategia de gestioacuten de conocimiento

La estrategia de GC provee los pilares baacutesicos usados para alcanzar el aprendizaje

organizacional y la mejora continua los productos de conocimiento al momento de

realizar esta estrategia son poliacuteticas necesidades de conocimiento procesos claves

y un inventario de conocimiento El proceso de la estrategia de GC es valorar

iniciativas departamentales y organizacionales formas de innovacioacuten praacutecticas

organizacionales y recursos humanos (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

13

Al momento de definir la estrategia de GC una parte importante es definir soluciones

relevantes para la organizacioacuten esto se logra con el proceso de identificar el

conocimiento que la administracioacuten considera criacutetico para el eacutexito del negocio (Perez-

Soltero et al 2009)

Al momento de analizar el conocimiento existente las caracteriacutesticas del mismo y la

forma como este fluye dentro de la organizacioacuten se puede identificar un proyecto de

mejora de GC reducir las barreras ya identificadas y crear un repositorio de

conocimiento que cumpla con las expectativas de la empresa (Perez-Soltero et al

2011)

Una buena estrategia de conocimiento seguacuten Dalkir (2011) contiene los siguientes

componentes

1) Una estrategia de negocios y sus objetivos

Productos y servicios

Clientes potenciales

Canales de distribucioacuten

Ambiente regulatorio

Misioacuten y visioacuten

2) Una descripcioacuten del problema basada en el conocimiento empresarial

Necesidades de colaboracioacuten

Necesidades de elevar el rendimiento

Necesidades de innovacioacuten

Necesidades de sobre informacioacuten

3) Un inventario de recursos de conocimiento

Capital de conocimiento

Capital social

Capital de infraestructura

Marco teoacuterico

14

4) Un anaacutelisis de los puntos de coacutemo utilizar el conocimiento y una lista de

proyectos que pueden ser llevados a cabo para intentar maximizar el ROI y el

valor del negocio

5) Coleccionar artefactos o conocimiento y almacenarlo para su uso posterior

A partir de los puntos anteriores Dalkir (2011) menciona un ejemplo de estrategia de

gestioacuten de conocimiento en la empresa Northrop Grumman especiacuteficamente en el

grupo de Air combat systems (ACS) donde se realizoacute una auditoria del conocimiento

y esta dio fruto obteniendo diferentes estrategias para ayudar a la empresa

Empezando por el lado humano el equipo de KM identificoacute a los expertos y

comunidades de praacutectica para facilitar compartir el conocimiento Por el lado de

tecnologiacutea se desarrolloacute un repositorio central para almacenar el conocimiento

encontrado para que fuera usado por los empleados el cual abarcoacute las necesidades

de colaboracioacuten aplicacioacuten y manejo de documentacioacuten

215 Ventajas y beneficios de la gestioacuten del conocimiento

Una ventaja en la GC seguacuten Bencsik et al (2009) es obtener el conocimiento de

fuentes internas y externas para su uso de este por parte de los empleados para

mejorar el rendimiento de la organizacioacuten

Otra ventaja es capturar conocimiento amplio y comprensible que es generado por

los trabajadores del conocimiento (Tuzhilin 2011)

Olivera (2000) aporta otro beneficio que es el disminuir los efectos al cambio que

pueden atacar a la empresa como tambieacuten contribuye a la creacioacuten de nuevos

productos aparte puede servir para reconstruir una organizacioacuten

Otro beneficio del uso de la GC es el uso de las tecnologiacuteas de la informacioacuten donde

las empresas internacionales son las maacutes beneficiadas por tener el conocimiento

valioso en cada una de sus unidades y este poder ser consultado por sus colegas en

otras partes del mundo (Goodman y Darr 1998)

Marco teoacuterico

15

Esto lo refuerza Szulanski (1996) mencionando que el proceso de acceso al

conocimiento valioso de la empresa pueden reducir los costos mediante uso y reuacuteso

del conocimiento para resolver problemas comunes

Un beneficio importante es el conocimiento no explicito un conocimiento comunicado

verbalmente que reside en la memoria de las personas por medio de experiencias

que tambieacuten ayuda al aprendizaje organizacional y a la innovacioacuten (Nonaka 1994)

Dalkir (2011) menciona una serie de aacutereas de intereacutes para los negocios donde estos

pueden salir beneficiados al momento de implementar GC

1) La globalizacioacuten las organizaciones son de una forma maacutes global ya sea

multisitios multilenguaje multicultural

2) Organizaciones que aprenden Hacemos maacutes y lo hacemos maacutes raacutepido pero

tambieacuten necesitamos a trabajadores maacutes raacutepidos e inteligentes

3) Amnesia corporativa No siempre esperamos trabajar en la misma

organizacioacuten toda nuestra carrera

4) Avances tecnoloacutegicos estamos maacutes conectados esperamos estar en la maacutes

actual y la respuesta la queremos en minutos no en semanas

22 Memoria Organizacional

Los repositorios de conocimiento o memoria organizacional (MO) pueden ser un

producto de la estrategia de conocimiento estas herramientas son ideales para

complementar los procesos de GC y se apoyan en las tecnologiacuteas de informacioacuten

para potencializar su uso

221 Definiciones de memoria individual y memoria organizacional

Existen dos tipos de memoria en el humano la memoria a largo plazo y la memoria a

corto plazo La memoria a corto plazo es la memoria que puede memorizar ciertas

cosas como por ejemplo nombres teleacutefonos por un tiempo hechos datos con fecha

de expiracioacuten (Bensick et al 2009)

Marco teoacuterico

16

La memoria a largo plazo soporta una cantidad maacutes grande de datos y es posible de

memorizar todo lo posible Esta memoria tiene dos divisiones declarativa y

procedimental (Moorman y Miner 1988)

Existen subtipos de memoria que tiene la caracteriacutestica de ser a largo plazo como

memoria declarativa y procedimental La memoria declarativa consiste en hechos

datos informacioacuten o eventos que pueden ser recuperados consistentemente La

memoria procedimental involucra rutinas habilidades comportamientos

En el contexto de las organizaciones la memoria de corto y largo plazo tiene un

significado especial Por ejemplo informacioacuten mantenida por solo unas cuantas

horas puede ser considerada de corto plazo por los miembros de esta organizacioacuten

pero no para un agente de negocios ejecutando decisiones de compra y venta

Similarmente seis meses puede ser largo plazo en teacuterminos de un analista

computacional pero no para un banquero revisando historias de creacutedito Esta

duracioacuten entre organizaciones es relativa con respecto a giro de la organizacioacuten su

ambiente de cambio y las percepciones de los interesados en ella

La memoria a corto plazo y la memoria a largo plazo se basan en un proceso de

remembranza explicada en la Figura 24 que codifica la informacioacuten en nuestra

memoria de lo que escuchamos o vemos en un evento despueacutes la almacenamos si

es necesario posteriormente esa informacioacuten es llamada desde la memoria

Fig 24 Periodos de remembranza (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

17

En la mayoriacutea de las organizaciones esta memoria se refuerza con el aprendizaje en

equipo tambieacuten produce conocimiento colectivo No siempre los miembros del grupo

aportan de una manera equitativa por esto es importante la seleccioacuten de los

miembros esto tambieacuten afecta la innovacioacuten dentro del equipo

Naturalmente los meacutetodos de aprendizaje organizacional mejora la memorizacioacuten

del conocimiento Esos meacutetodos son comunicacioacuten visioacuten comuacuten seguridad

psicoloacutegica normas direcciones personales auto control liderazgo y estilo (Bensick

2009)

El Modelo de interpretacioacuten multinivel de aprendizaje conocimiento y memoria

identifica e interpreta sus niveles y los clasifica para una mejor comprensioacuten ya que

es la base para elevar el capital individual

Fig 25 Modelo de interpretacioacuten multinivel de aprendizaje conocimiento y memoria (Bensick et al

2009)

En resumen si una empresa es exitosa al crear grupos usando aprendizaje

individual y en equipo alineados a las metas de la organizacioacuten da cabida a elevar y

fijar el capital individual y organizacional en una MO (Lahti 2000)

Por otro lado el concepto de memoria organizacional ha sido propuesto por varios

autores

Walsh (1991) refiere a la MO como a la informacioacuten almacenada de la historia de la

organizacioacuten que puede ser recuperada para soportar las decisiones del presente

Marco teoacuterico

18

Por su parte Nevo y Wand (2005) mencionan que la MO puede ser descrita como la

forma en que las organizaciones almacenan conocimiento del pasado para dar

soporte a las actividades del presente

Como lo menciona Stein (1995) la memoria organizacional es la forma en cual el

conocimiento del pasado es traiacutedo a las actividades del presente con resultados en

niveles maacutes altos de efectividad organizacional

Ackerman y Halverson (2000) lo consideran como el repositorio solo y monoliacutetico que

contiene informacioacuten de cierto tipo para toda la organizacioacuten

Al momento de considerar los procesos de captura almacenaje y recuperacioacuten entre

otros la MO debe poseer una estructura que facilite estos procesos

222 Estructura de una memoria organizacional

La memoria organizacional puede identificarse con el modelo baacutesico de Walsh (1991)

que se muestra en la figura 26 En eacutel se representan las bases de almacenaje que

son los individuos cultura organizacional proceso de transformacioacuten estructuras y

sistemas de la organizacioacuten ambiente almacenes externos Los primeros cinco son

factores internos y el sexto externo

Fig 26 Estructura de la memoria organizacional (Walsh1999)

Marco teoacuterico

19

Existe un seacuteptimo elemento los sistemas de informacioacuten que se incluyen los

sistemas computarizados las aplicaciones multimedia los sistemas de archivos y

redes de comunicacioacuten

La estructura de un sistema de memoria organizacional se refiere a coacutemo el

conocimiento contenido en ella va ser organizado Esta estructura es definida por la

localizacioacuten del conocimiento Con respecto a esta localizacioacuten el conocimiento en

una memoria organizacional puede ser caracterizada como centralizada o dispersa

(Olivera 2000)

Tuzhilin (2011) Propone una estructura de MO que se muestra en la figura 27 que

abarca desde la captura procesamiento anaacutelisis almacenamiento acceso y

representacioacuten del conocimiento

Lo interesante de esta estructura son las herramientas de anaacutelisis como la extraccioacuten

de texto procesamiento de texto procesamiento de lenguaje natural mineriacutea de

datos mineriacutea de texto Estas herramientas permiten agregar valor a la base de

conocimiento con contextos especiacuteficos en la informacioacuten capturada en un principio

La estructura de MO maneja la representacioacuten y acceso activo y pasivo el acceso al

conocimiento de forma pasiva son las consultas de los miembros de la organizacioacuten

a la base de conocimiento la representacioacuten activa es la participacioacuten de individuos o

agentes para la recomendacioacuten o personalizacioacuten de alguacuten conocimiento que pueda

ser de beneficio para los miembros de la organizacioacuten en sus actividades

Fig 27 Arquitectura de un sistema KM20

Marco teoacuterico

20

Otro tipo de memoria organizacional son los sistemas dinaacutemicos de perfiles que

estaacuten basados en la mezcla de humanos y recursos de rastreo estos sistemas

capturan almacenan y utilizan perfiles para asignar responsabilidades preferencias

competencias e intereses El objetivo de estos sistemas tambieacuten son usados para

poder adaptarse a los cambios en la organizacioacuten y cambios individuales (Dalkir

2011)

Fig 28 Disentildeo de sistema dinaacutemico de perfiles (Dalkir 2011)

Otro tipo de estructura de memoria organizacional son los sistemas electroacutenicos para

apoyar el desempentildeo (EPSS) es un sistema que provee informacioacuten guiacuteas

recomendaciones asistencia datos imaacutegenes herramientas y evaluaciones de

manera inmediata individualizada y de forma online Todo esto para mejorar el

desempentildeo del trabajador reduciendo la complejidad o el nuacutemero de pasos

requeridos para realizar una tarea

Marco teoacuterico

21

Fig29 Componentes de un EPSS (Dalkir 2011)

La estructura seguacuten Bensick (2009) presentada posteriormente explica coacutemo los

eventos datos informacioacuten y conocimiento es capturado se almacena en uno o

varios repositorios y los mismos activos pueden representarse para el uso posterior

en servicios y productos para su aplicacioacuten real

Fig 210 Modelo de los de la memoria en los procesos de la gestioacuten de conocimiento (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

22

223 Contenido de una memoria organizacional

El contenido de una memoria organizacional puede variar dependiendo de las

necesidades de la empresa Este contenido son los documentos que contiene el

conocimiento uacutetil para la empresa ejemplos de contenido son las lecciones

aprendidas mejores praacutecticas directorio de expertos juntas Mapas y conceptos de

procesos Este contenido debe de ayudar al trabajador de conocimiento a adaptarse

faacutecilmente a la empresa y facilitar su trabajo

Las lecciones aprendidas son artefactos de todo lo aprendido de proyectos pasados

sin importar que fuesen exitosos o fallidos puede ensentildear importantes lecciones a los

mandos medios Un administrador usualmente aprende de sus experiencias previas

creando conocimiento que puede ser explicitado una de las caracteriacutesticas mas

importantes de las lecciones aprendidas es que estaacuten disentildeadas para compartirse s

con otros dentro del equipo del proyecto (Project Smart 2012)

Mejores praacutecticas son cualquier praacutectica que usa conocimiento o experiencia y se

ha probado con datos para que sea validado para uso de los individuos grupos u

organizaciones (Sthulman Management Consultant 2012)

Las lecciones aprendidas seguacuten (US GAO 2002) tienen un ciclo de actividades las

cuales son

Coleccioacuten captura las lecciones mediante un proceso de estructura o sin

estructurar como resuacutemenes de proyectos juntas evaluaciones Esta captura

se puede realizar en todos los niveles individual comunidad y organizacional

Verificacioacuten las lecciones son verificadas antes de su diseminacioacuten para

asegurar que son vaacutelidas y aplicables

Almacenaje lecciones son almacenadas en una base de datos accesible en

formatos que faciliten su buacutesqueda y recuperacioacuten

Diseminacioacuten la diseminacioacuten activa de las lecciones es esencial para obtener

valor La diseminacioacuten puede ser activa o pasiva

Marco teoacuterico

23

Directorios de expertos o Paacuteginas amarillas es una forma de etiquetar a los que

tienen el conocimiento clave en la empresa o fuera de ella especiacuteficamente con

conocimiento taacutecito (Sharing Knowledge 2012)

El concepto de directorio de expertos en la gestioacuten del conocimiento estaacute basado en

preguntas como iquestQuieacuten sabe queacute iquestQuieacuten sabe quieacuten Y el Porqueacute

Los directorios estimulan la red de personas y facilita a los empleados buscar y

encontrar cierta experiencia y habilidades en otras personas (Net coach 2011)

Diccionario de teacuterminos o glosario son conceptos importantes de alguacuten tema Su

propia terminologiacutea Se usan para comprender lo incomprensible mediante se realiza

o investiga sobre alguacuten proyecto (KnowledgePoint 2007)

Un ejemplo es el diccionario de teacuterminos donde estos son etiquetas que ayudan

indirectamente a la navegacioacuten y aprendizaje estas etiquetas pueden tomar

diferentes representaciones en nube lista y conceptos cada un para un propoacutesito

diferentes (Cress et al 2013)

Juntas es contenido importante en la MO porque ahiacute se intercambian ideas mejores

praacutecticas y oportunidades de negocio mediante una variedad de comunicacioacuten

soportado por diferentes redes como tambieacuten es un vehiacuteculo para el crecimiento del

personal (KMForum 2012)

Las juntas tambieacuten tiene como objetivo acerca a expertos en diferentes temas para

tomar decisiones sobre que conocimiento se necesita para ser exitoso en alguacuten

proyecto (NASA 2012)

Mapas y conceptos de procesos los mapas de cadena de valor se usan para

identificar si existe alguacuten desecho en los proceso de manufactura o logiacutestica como

ejemplo y tambieacuten para ayudar a encontrar maneras de eliminarlo En la figura 211

se presenta un ejemplo de estos mapas

Marco teoacuterico

24

Fig 211 Mapa de cadena de valor (Office Visio VSM 2012)

Un mapa de procesos puede crear un diagrama de situacioacuten actual sobre los

procesos despueacutes de identificar problemas y el interesado puede crear un diagrama

de estado futuro que ayude a tomar decisiones para reducir los desechos (Office

Visio VSM 2012)

224 Evaluacioacuten de una memoria organizacional

225 Beneficios de una memoria organizacional

Los beneficios de tener una MO pueden ser muchos Por ejemplo pensar en el caso

de que un nuevo empleado entra a la organizacioacuten en ese tiempo eacutel no la conoce

por completo ni sus expectativas normas ni comportamientos Este puede ser

auxiliado por sus colegas o bases de conocimiento para poder familiarizarse con

todos los aspectos de la empresa como tambieacuten los valores y proyectos en curso

Pero lo interesante es una situacioacuten donde todos los empleados son nuevos y los

valores normas y rutinas tiene que prevalecer como esencia de la empresa

Otra parte importante en la implementacioacuten de una MO es que las empresas sepan

queacute es lo que saben hasta el momento para que no esteacuten descubriendo la misma

solucioacuten una y otra vez Tambieacuten es importante sentildealar que contribuye a influenciar

como las organizaciones observan e interpretan nuevos incidentes ambientales y

como estas responden a las acciones de los competidores o cambios de las

demandas en los clientes (Bensick et al 2009)

Reforzando lo anterior otra ventaja mencionada por Jackson (2012) es que las MO

pueden incrementar la productividad mediante el mejoramiento del trabajo rutinario

desarrollo de mejores controles de produccioacuten logiacutestica y entrega de servicios como

tambieacuten identificar los mejores atributos para un trabajo

Weinberger et al (2008) declara que los contenedores de la MO pueden residir en

diferentes lugares asiacute que resuelve los problemas geograacuteficos y el conocimiento es

intencionado para ayudar a la organizacioacuten a mejorar su competitividad y efectividad

Marco teoacuterico

25

Existen diferentes marcos basados en el concepto de MO son desarrollados para

apoyar y potencializar la forma en coacutemo la organizacioacuten colecciona y almacena y

provee su conocimiento Por esto es necesario mencionar algunas de las tecnologiacuteas

que soportan el desarrollo de MO

23 Tecnologiacuteas de informacioacuten para el desarrollo de

memorias organizacionales

Las tecnologiacuteas de sistemas basados en computadoras Intranets boletines

electroacutenicos paacuteginas amarillas CRM Mashup Mineriacutea de datos Moodle directorios

y centros de excelencia son parte de algunas de las herramientas usadas para el

desarrollo de una memoria organizacional (Finholt 1993)

231 Tecnologiacuteas especiacuteficas

Con la complejidad del concepto de memoria organizacional se han tenido que crear

diferentes tecnologiacuteas esto para abarcar diferentes estructuras de negocio estas

estructuras pueden ser centralizadas o dispersas con gran cantidad de empleados o

con muy pocos trabajadores

En la figura 212 se muestran las algunas tecnologiacuteas hasta la fecha usadas para

apoyar la GC y la MO

Fig 212 Teacutecnicas herramientas y tecnologiacuteas de la GC (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

26

El listado de tecnologiacuteas que aparecen en la figura 212 son categorizadas en base

a los procesos de GC

Tecnologiacuteas de informacioacuten basadas en computadora Las tecnologiacuteas de

informacioacuten basadas en computadora son herramientas que soportan a la memoria

organizacional que juega un rol importante en como las organizaciones almacenan el

conocimiento (Ackerman and McDonald 1996 Anand et al 1998) estas tecnologiacuteas

pueden servir con una variedad de funciones transacciones automatizacioacuten de

procesos y tener el conocimiento visible al miembro de la organizacioacuten Un ejemplo

de memoria organizacional basado en computadora son las bases de datos

compartidas que permiten a los miembros de la organizacioacuten almacenar archivos

electroacutenicos de proyectos o preguntas en directorios comunes de una manera que se

hace accesible para otros miembros Esta base de datos puede ser estructurada en

diferentes formas dependiendo de su propoacutesito (Olivera 2000)

Boletines electroacutenicos Bensick et al (2009) mencionan otro sistema como los

boletines electroacutenicos que tambieacuten pueden fortalecer el concepto de memoria

organizacional permite a los miembros dejar mensajes en directorios puacuteblicos que

pueden ser leiacutedos por otros miembros

Los sistemas de gestioacuten de las relaciones con los cliente (CRM) en la

perspectiva de GC es una manera de tomar los problemas de integracioacuten de

conocimiento sobre los clientes la informacioacuten que maneja CRM es usualmente

considerada como la gasolina de los sistemas de informacioacuten y comunicacioacuten que

ayudan a los vendedores a tomar mejores decisiones liderando a una relacioacuten maacutes

rentable (Pavicic et al 2012)

Redes Sociales Las redes sociales es otra tecnologiacutea que puede ser utilizada como

una forma de compartir el conocimiento ya que las personas son la forma maacutes

efectiva de almacenar la experiencia de la organizacioacuten (Simon 1991)

Las redes sociales se caracterizan por ser tecnologiacuteas descentralizadas que

identifican el flujo de comunicacioacuten entre miembros organizacioacuten Estas redes

Marco teoacuterico

27

pueden ser muy uacutetiles al momento de querer ver los silos de conocimiento o

personas que diseminan o reciben mucho conocimiento como tambieacuten personas

claves en las relaciones de equipos como en la cultura organizacional de la empresa

(Olivera 2000)

Wiki es un software social sus funcionalidades son guardar y compartir

conocimiento tambieacuten puede ofrecer funciones como soporte de internalizacioacuten de

conocimiento taacutecito en forma de comentarios sobre alguacuten tema recomendaciones y

opiniones (In T Hout et al 2010)

Wikipedia es una de las organizaciones maacutes reconocidas que usan esta tecnologiacutea

O`Bannon y Britt (2012) mencionan algunas caracteriacutesticas del Wiki

Wikis son uacutenicos porque permiten compartir contenido que no pudiera no ser

encontrado en otra parte

Wikis son colaborativos la naturaleza colaborativa promueve una sinergia que

viene de las contribuciones de muchos miembros

Wikis permiten edicioacuten Cualquier usuario puede agregar informacioacuten en

cualquier tiempo Los wikis no son privados

Wikis son simple la simplicidad de usar los wikis los hace viables para

cualquier aprendiz y aquellos que no tienen experiencia tecnoloacutegica

Wikis estaacuten evolucionando el dinamismo de su estructura y contenido hace

que no sea una tecnologiacutea monoacutetona y constante

Blog Otra tecnologiacutea es el Blog es una publicacioacuten online con historias publicadas

con una periodicidad muy alta que son presentadas en orden cronoloacutegico inverso es

decir lo uacuteltimo que se ha publicado es lo primero que aparece en la pantalla Crear y

editar un blog baacutesico es tan sencillo como acceder al correo electroacutenico Contar

historias opinar y conversar es uno de sus objetivos (WeblobsSL 2012)

Los objetivos de Blog se relacionan con compartir y representar el conocimiento

parte importante en el proceso de la GC tambieacuten es una tecnologiacutea de faacutecil uso en

la organizacioacuten

Marco teoacuterico

28

Como lo menciona (Chau y Xu 2012) los blogs son una de las aplicaciones maacutes

populares en la era de conocimiento los blogueros pueden escribir casi todo lo que

sea posible historias personales ideas resuacutemenes opiniones sentimientos y

emociones

Correo Electroacutenico El correo electroacutenico es una tecnologiacutea para compartir

pequentildeos textos y archivos que ayudan en la comunicacioacuten de la empresa Outlook

de Microsoft una tecnologiacutea que se basa en mejores praacutecticas es un ejemplo de la

tecnologiacutea email Outlook tecnologiacutea Microsoft liderar la comunicacioacuten en proyectos

mandar informacioacuten a los miembros solicitudes de juntas calendario y tareas

programadas Algunas de las ventajas de tener un marco o framework que contiene

un motor de buacutesqueda ya que facilita encontrar los email y contactos relacionados

(Office Outlook 2010)

Gmail de Google tambieacuten es un ejemplo claro de un sistema de email con este

sistema se puede compartir archivos y texto categorizando los email en recibidos

destacados enviados y borradores Su motor de buacutesqueda tambieacuten es una gran

ayuda para encontrar un email en especiacutefico Otra ventaja de Gmail son sus

templates que personalizan tu bandeja para su mejor uso (Gmail 2012)

Groupware Es un sistema colaborativo que agrupa varias tecnologiacuteas este sistema

tiene como caracteriacutesticas compartir archivos diferentes lenguajes categorizacioacuten

temas personalizados sistemas de ayuda online importar y exportar datos e

informacioacuten (Horde nd)

Otra definicioacuten de groupware es la que aportar Lotus de IBM es un sistema donde el

usuario puede seguir trabajando en contextos diferentes sin moverse entre

aplicaciones y paacuteginas web separadas Lotus Notes es un cliente de escritorio para

las empresas sociales faacutecil de utilizar ofrece aplicaciones de negocio y ayuda a las

personas a realizar su trabajo de forma raacutepida (IBM Lotus Notes 2012)

Moodle es otra tecnologiacutea de aprendizaje para producir cursos basados en internet y

sitios web Es un proyecto global disentildeado para soportar un marco de educacioacuten

social constructivista

Marco teoacuterico

29

Moodle es usado por instituciones o individuos incluyendo Universidades

preparatorias primarias departamentos de gobierno organizaciones de salud

organizaciones militares aeroliacuteneas compantildeiacuteas de petroacuteleo etc

Es importante aclarar que Moddle no es principalmente un sistema de manejo de

contenido pero ofrece un rango de posibilidades para importar exportar y manejar

contenido digital de cualquier tipo y con esto soportar el aprendizaje

Aplicaciones de Moodle pueden ser repositorios portafolios filtros de enlaces y

multimedia (Moodle 2012)

Un mapa de conocimiento es una herramienta que es usada para ensentildear

conocimiento organizadamente en un nivel de comprensioacuten Tiene la caracteriacutestica

que es una ilustracioacuten grafica de informacioacuten interconectada (Learning System

Institute 2011)

Mapas de conocimiento son creados por medio de transferir conocimiento taacutecito y

explicito en formatos graacuteficos que son faacuteciles de entender e interpretar por los

usuarios finales que pueden ser administradores expertos o desarrolladores de

sistemas

Pasos baacutesicos para crear un Mapa de conocimiento

Tener los resultados del proceso completo y sus contribuciones para las

actividades de la organizacioacuten

Secuencia loacutegica de todas las actividades necesitadas para alcanzar la meta

Conocimiento requerido para cada actividad

Trabajadores de conocimiento requeridos para actividad

Se puede mapear conocimiento explicito (temas propoacutesitos lugares formatos

usuarios) y conocimiento taacutecito (expertis habilidades experiencia accesibilidad

direcciones de contactos relaciones sociales)

Marco teoacuterico

30

Entre el conocimiento que puede encontrarse mediante el mapeo estaacuten los recursos

de conocimiento existente cluacutester de conocimiento o comunidades quieacuten usa queacute

conocimiento queacute es lo que no se sabe de conocimiento (Tandukar 2005)

Es importante clarificar que los sistemas de memoria organizacional junto con todos

los documentos y aplicaciones de conocimiento son propiedad de la organizacioacuten no

son propiedad de un individuo especiacutefico Solamente las fuentes de conocimiento

experimental estaacute disponible para el individuo por ser una experiencia propia no estaacute

aprobada por la empresa y no es accesible en forma grupal u organizacional

(Olivera 2000)

232 Integracioacuten de tecnologiacuteas

Para poder integrar las tecnologiacuteas se necesita una serie de componentes y

estaacutendares que permitiraacuten un acceso de una forma faacutecil y raacutepida al conocimiento

almacenado en la MO

Taxonomia

Enalces

Etiquetas

Intranet-Extranet

Lo primero que es necesario son los datos y la informacioacuten que se obtiene del

ambiente externo o interno de alguacuten proceso o actividad que se realiza

Los datos como lo menciona Merriam-Webster (2012) son siacutembolos impulsos o

secuencias usadas para razonar o calcular Los datos de forma procesada forman la

informacioacuten que tiene uso especifico en las tareas o actividades de alguacuten individuo

(System Thinking 2004)

Esta informacioacuten cuando se usa por tecnologiacuteas de informacioacuten debe tener un

formato que pueda manejarse faacutecilmente y comunicarse con cualquier tipo de

software

Las bases de datos son disentildeadas para orecer un mecanismo organizado para

almacenar manejar y recuperar informacioacuten Lo hacen mediante tablas un ejemplo

Marco teoacuterico

31

baacutesico es la herramienta Excel con sus hojas de caacutelculo (About 2012) Microsoft

conceptualiza la base de datos como una herramienta para coleccionar y organizar

informacioacuten Las bases de datos pueden almacenar informacioacuten acerca de personas

productos oacuterdenes etc (Office Access 2012)

El Hardware tambieacuten es una parte importante es la integracioacuten de tecnologiacuteas ya que

son los componentes fiacutesicos que componen a una computadora o servidor Estos

componentes pueden ser mecaacutenicos eleacutectricos o magneacuteticos (Claerr 2008)

La red como estructura para que viaje la informacioacuten es muy importante dentro del a

empresa esta implica tener una conexioacuten a internet y varios dispositivos funcionales

para su utilizacioacuten Esta red se usa para conectar computadoras impresoras y

servidores estos contienen switches que es un dispositivo que permite comunicar a la

red con informacioacuten (Cisco 2012)

Estas redes pueden catalogarse como intranet o extranet

Las intranets son una red privada perada por una compantildeiacutea grande que utiliza

tecnologiacuteas de internet pero estaacute separada del internet global

La intranet empieza por la publicacioacuten de paacuteginas web de eventos poliacuteticas y noticias

de la empresa Esto ayuda a reducir el papeleo y mejora el flujo de trabajo

Una extranet es una intranet que es accesible por personas que estaacuten fuera de la

compantildeiacutea puede compartirse entre dos empresas

La extranet toma el proceso de la intranet maacutes allaacute dando acceso a personas

quienes trabajan en diferentes organizaciones Por ejemplo acceso de proveedores

para las ordenes online seguimiento de oacuterdenes y manejo de inventario

Estos componentes y formatos son una parte clave para poder comunicara toda la

empresa sus socios y sus proveedores electroacutenicamente y que tengan uso de la

Marco teoacuterico

32

MO Cuando existe una extranet o intranet se dice que la MO tiene una estructura

dispersa (WebWise BBC 2010)

hellipuna correlacioacuten de los diferentes lenguajes funcionales regionales y nacionales utilizados por la organizacioacuten para dar

soporte a un mecanismo de navegacioacuten y acceso al capital intelectual de la organizacioacutenhellipTAX corporativas

Sin embargo estas estructuras pueden ser explotadas por sistemas de ayuda en la exploracioacuten y la navegacioacuten

por buscadores por sistemas de filtraje y personalizacioacuten de informacioacuten por aplicaciones de mineriacutea de datos

de investigacioacuten competitiva de colaboracioacuten entre expertos etceacutetera Es decir la taxonomiacutea no es uacutenicamente

una estructura de conocimiento sino que ademaacutes permite el desarrollo de aplicaciones e incorpora contenidos

concretosTAX corporativas

24 Empresas consultoras (7-8 pag)

241 Definiciones

Quinn (1992) sostiene que las organizaciones maacutes exitosas son consideradas

ldquoempresas inteligentesrdquo porque ellas transforman sus activos intelectuales que vienen

de los miembros de la organizacioacuten en productos y servicios Reforzando lo anterior

Perez-Soltero (2006) menciona que las empresas inteligentes son organizaciones

que son capaces de crear adquirir compartir y transferir el conocimiento entre todos

sus miembros en otras palabras son empresas que gestionan eficientemente su

conocimiento organizacional En este tipo de empresas su fuerza de trabajo y

conocimiento maacutes importante son los miembros de la misma por eso es clave definir

a los miembros que integran estas organizaciones Estos individuos son llamados

trabajadores de conocimiento que forman el capital individual de la empresa

Tobin (1998) sentildeala que un trabajador de conocimiento es el que realmente

distingue una firma de sus competidores esto es especialmente verdad para una

firma consultora porque su eacutexito depende de las soluciones que los consultores

proveen a sus clientes especiacuteficamente el eacutexito es manejado por el conocimiento de

Marco teoacuterico

33

sus consultores quienes lo usan para desarrollar y entregar las soluciones a sus

clientes

La empresa tiene que manejar a sus trabajadores de conocimiento para poder

atender todos los procesos de la empresa Este manejo estaacute relacionado con el

reclutamiento y la retencioacuten de los trabajadores desarrollo de sus habilidades y

motivacioacuten para crear y compartir conocimiento

Los trabajadores de conocimiento puede diferenciarse en ldquobig headrdquo y ldquosmall headrdquo

su contraste es la resolucioacuten de problemas y la capacidad de innovacioacuten

La medicioacuten de los miembros de las organizaciones inteligentes se basa en queacute tan

creativos son queacute tanto conocimiento generan queacute tan raacutepido generan ese

conocimiento (Pasher y Ronen 2011)

242 Tipos de empresas consultoras

Las empresas consultoras son organizaciones involucradas en una gran variedad de

actividades como poliacuteticas o normativas tecnologiacuteas de la informacioacuten y negocios y

adminsitracioacuten que auditan contabilizan consultan dan publicidad y producen

software Estas organizaciones comercializan principalmente con el conocimiento de

su capital humano es decir empleados y duentildeos para desarrollar y entregar

soluciones intangibles a los problemas del cliente (Morris y Empson 1998)

Las empresas consultoras que se dedican a las tecnologiacuteas de la informacioacuten por

mencionar un ejemplo de empresa inteligente proveen conocimiento teacutecnico

subcontratacioacuten de procesos y algunas veces proveen a los empleados e

infraestructura tecnoloacutegica para implementar y mantener un sistema de informacioacuten

(Chen et al 2012)

A continuacioacuten se mencionan algunos ejemplos de las empresas consultoras maacutes

exitosas en el mundo para tener una mejor comprensioacuten acerca de sus clientes

productos servicios valores y cultura de estas empresas inteligentes

McKinsey amp Company Es una firma consultora global que asesora a empresas

liacutederes en todo el mundo gobiernos e instituciones

Marco teoacuterico

34

Trabaja con sus clientes como lo hacen con sus colegas Construyen sus

capacidades y habilidades de liderazgo a todos los niveles y a cualquier oportunidad

Hacen esto para ayudar a construir soporte interno ir a los problemas reales y

alcanzar recomendaciones praacutecticas Traemos las capacidades del cliente para que

participen completamente en el proceso y lideren el trabajo en marcha

Trabajar con los clientes en sus problemas maacutes desafiantes requiere expertis de la

industria y funcional Se Invierte tiempo significante y esfuerzo en desarrollar y

renovar conocimiento base que ofrece perspectivas y percepcioacuten uacutenicas a nuestros

clientes El desarrollo de conocimiento ocurre con la colaboracioacuten de industrias y

McKinsey amp Company (McKinseyampCompany 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

Boston Consulting Group The Boston Consulting Group (2012) es una firma

consultora global liacuteder asesor de estrategia de negocios Sus socios son clientes de

los sectores privados puacuteblicos y sin fines de lucro en todas las regiones para

identificar sus oportunidades de valor tomar en cuenta sus desafiacuteos criacuteticos y con

esto transformar sus empresas

Su enfoque personalizado combina percepciones en el dinamismo de las compantildeiacuteas

y mercados con colaboracioacuten pobre a todos niveles de la organizacioacuten del cliente

Esto asegura que los clientes logren su ventaja competitiva sostenible construyan

organizaciones maacutes capaces y aseguren los resultados

Se busca ser agentes de cambio para nuestros clientes nuestra gente y a la

sociedad Boston Consulting Group crear una ventaja competitiva para

soluciones uacutenicas construir capacidades y organizaciones moacuteviles manejar impacto

sostenible oportunidades para el crecimiento en el personal Algunas de las

empresas que les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

KMPG Opera como una red de miembros que ofrecen auditoriacutea y servicios de

asesoriacutea trabajando con los clientes y ayudaacutendolos a mitigar el riesgo y comprender

las oportunidades

Sus clientes son corporaciones de negocio gobiernos y agencia del sector puacuteblico

como a organizaciones sin aacutenimo de lucro Ellos ven a KMPG por una base

Comentario [A1] Completar

Comentario [A2] Completar

Marco teoacuterico

35

consistente de servicios de profesionales capacitados con perspectivas industriales y

conocimiento local Los expertos de KMPG pueden ser encontrados en 152 paiacuteses y

al momento de operar en su firma esperamos no menos de su profesionalismo hacia

el cliente

Se contribuye a la efectividad funcional de los mercados internacionales Se soportan

reformas que fortalecen a la credibilidad del mercado y su responsabilidad social

Los valores que se incluyen son liderazgo trabajo en equipo respeto al individuo

comunicacioacuten honesta compromiso e integridad en el trabajo

La cultura de KMPG tiene raiacutez en nuestro valores se extiende a las mejores

praacutecticas y reconocimiento del esfuerzo (KPMG 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

243 Los procesos de consultoriacutea y actividades que se realizan

iquestNo seriacutea agradable si el trabajo de consultoriacutea maacutegicamente continuara su flujo

basado en nuestros objetivos y que la uacutenica cosa en la que deberiacuteamos enfocarnos

es en resolver nuestro siguiente problema para el siguiente cliente

Desafortunadamente la vida de consultoriacutea no trabaja de esa manera Si se ha

hecho esto por mucho tiempo se sabe que la consultoriacutea y hacer negocio como

consultor son dos cosas diferentes

Sin importar cuando tiempo se tiene ofreciendo el servicio de consultoriacutea si no se

toma el aspecto del negocio seriamente se pone en riesgo en encontrar a su

empresa sin ideas de coacutemo empezar Para que evite esta situacioacuten el negocio de

consultoriacuteas se debe de ver como una serie de procesos y se apliquen metodologiacuteas

existentes que esteacuten fundamentadas en la calidad (Weathington 2010)

La consultoriacutea para mejorar los procesos de negocio se basa en un diagnoacutestico de la

situacioacuten actual de la organizacioacuten y con ello buscar las mejores estrategias para

incrementar la competitividad (Cecade 2005)

Comentario [A3] Completar

Iacutendice de figuras

vii

Iacutendice de figuras

Introduccioacuten

1

1 INTRODUCCION

En el contexto competitivo global y cambiante el mayor valor de una empresa se

centra en sus aptitudes habilidades y su conocimiento adquirido El desarrollo de

Memorias Organizacionales (MO) que faciliten la gestioacuten de ese conocimiento

generado en la empresa es un elemento estrateacutegico en la actualidad La peacuterdida de

elementos humanos que realizan procesos claves y la falta de documentacioacuten de

conocimiento son unos de los principales problemas a los que se enfrenta la

organizacioacuten ya que estas actividades son muy importantes para su crecimiento y

efectividad La necesidad de encontrar soluciones para obtener el conocimiento del

pasado y documentarlo para utilizarlo en el presente es el punto focal de esta tesis

de maestriacutea

La gestioacuten de conocimiento (GC) a traveacutes de la memoria organizacional se basa en

traer el conocimiento explicito del pasado a las actividades del presente de la

empresa mediante teacutecnicas y metodologiacuteas bien estructuradas basaacutendose en

herramientas de tecnologiacutea de informacioacuten (TI)

A continuacioacuten se presenta una breve descripcioacuten de los antecedentes de la

empresa contexto del problema planteado objetivos generales y especiacuteficos un

planteamiento de hipoacutetesis alcances y delimitaciones del proyecto asiacute como la

justificacioacuten del mismo

11 Antecedentes

KM Solucioacuten es una firma de especialistas que ofrece soluciones a las empresas con

el propoacutesito de alinear el talento del personal los procesos del negocio sus

productos y servicios y finalmente impactan en los resultados de la empresa

mediante el empleo de teacutecnicas meacutetodos y estrategias de conocimiento y

experiencias profesionales

Introduccioacuten

2

La empresa consultora ofrece soluciones a empresas dedicadas a varios sectores

empresas con estructura de matriz y sucursales empresas industriales y empresas

del giro pequentildea empresa

Dicha empresa es administrada por su director quien lleva a cabo las actividades

sustanciales de la organizacioacuten atender directamente a los clientes y coordinar las

actividades operativas de la empresa Cuando el director de la empresa consultora

detecta el problema propone una solucioacuten en algunos casos recurre a

colaboradores especializados para que lo auxilien a resolverlo eacutel yo sus

colaboradores hacen su intervencioacuten directamente en la empresa asesorada

La empresa consultora al momento de asesorar a un cliente se apoya en modelos de

intervencioacuten propios o externos Cada modelo es especiacutefico dependiendo del

problema encontrado Modelos como administracioacuten de tecnologiacuteas de informacioacuten

comercial alineacioacuten estrateacutegica alineacioacuten de mandos medios entre otros

Al ensentildear las teacutecnicas propias de cada modelo el consultor yo sus colaboradores

tienen que explicarlas de una forma que el cliente pueda entenderlas normalmente

se realizan juntas semanales o mensuales las juntas pueden ser de una forma

presencial o virtual dependiendo de la estructura y geografiacutea de la organizacioacuten del

cliente se necesitan varias sesiones para una consultoriacutea total este punto esta

explicitado en los contratos que administra la empresa consultora Si el cliente no

entiende las teacutecnicas retrasa el trabajo de consultoriacutea el aprendizaje organizacional

y sus resultados esto repercute directamente en la evaluacioacuten general del servicio

En el trascurso de la consultoriacutea se tiene un seguimiento que se lleva a cabo con los

altos mandos de la organizacioacuten estas juntas describen los problemas y avances

que se tienen con respecto al proceso organizacional que se quiere mejorar este

seguimiento no se documenta de forma eficiente para la facilidad de su anaacutelisis su

buacutesqueda es complicada tambieacuten la viacutea de comunicacioacuten mas comuacuten es cara a cara

ya que no se ha llegado a formalizar una o dos herramienta para uso exclusivo de

este medio restringiendo el tiempo y el lugar para el aprendizaje de cada individuo

asesorado aunado a esto algunos de estos proyectos y experiencias especificas de

Introduccioacuten

3

consultoriacutea no son documentados mucho menos formalizados mediante una teacutecnica

de representacioacuten de conocimiento lo que dificulta aprovechar el conocimiento

adquirido para su utilizacioacuten en proyectos futuros

12 Planteamiento del problema

La consultoriacutea de KMSolucioacuten es un servicio que ofrece a sus clientes para

solucionar diferentes tipos de problemas relacionados con la alineacioacuten de mandos

medios alineacioacuten estrateacutegica alineacioacuten en tecnologiacuteas de informacioacuten entre otros

Al no gestionar la informacioacuten de los procesos claves atendidos en la consultoriacutea de

manera adecuada los consultores de KMSolucioacuten no pueden dar respuesta raacutepida a

alguacuten servicio solicitado por el cliente Durante los procesos de alineacioacuten y de

gestioacuten de informacioacuten la aplicacioacuten de las teacutecnicas de los modelos de intervencioacuten

no son documentados adecuadamente esto ocasiona perdida de conocimiento para

la resolucioacuten de problemas similares Esto dificulta la difusioacuten de conocimiento asiacute

como el aprendizaje grupal que es muy importante para la empresa

De lo anterior se puede definir el problema como una gestioacuten ineficiente del

conocimiento existente en los procesos claves del servicio de consultoriacutea debido a

una inadecuada captura recuperacioacuten y diseminacioacuten del conocimiento para ser

aprovechada por KMSolucioacuten en proyectos futuros

13 Objetivo general

Desarrollar una MO basada en TI que permita gestionar el conocimiento que se

genera al momento de la aplicacioacuten de modelos y teacutecnicas durante el servicio de

consultoriacutea que KMSolucion ofrece a sus clientes con la finalidad de mejorar el

proceso actual y proveer conocimiento para futuros proyectos

Introduccioacuten

4

14 Objetivos especiacuteficos

Disentildear la estructura de una Memoria Organizacional que facilite la captura y

recuperacioacuten de los modelos y teacutecnicas utilizadas por la empresa consultora

Disentildear e implementar una estrategia organizacional y tecnoloacutegica de

representacioacuten del conocimiento que facilite la capacitacioacuten reuniones de

seguimiento y documentacioacuten del conocimiento generado (DESPUES)

Disentildear e implementar una estrategia organizacional y tecnoloacutegica que facilite

la capacitacioacuten reuniones de seguimiento y documentacioacuten del conocimiento

generado de la aplicacioacuten de los modelos y teacutecnicas (ANTES)

Desarrollar yo adaptar una herramienta tecnoloacutegica que facilite diseminar o

compartir el conocimiento generado para favorecer el aprendizaje individual y

organizacional(DESPUES)

Desarrollar yo adaptar una herramienta tecnoloacutegica que facilite la captura y

recuperacioacuten de la informacioacuten y que favorezca el aprendizaje individual y

organizacional (ANTES)

Implementar una serie de indicadores que permitan medir diferentes aspectos

del proceso de consultoriacutea uso de la MO y la herramienta tecnoloacutegica

implementada

15 Hipoacutetesis

Con la implementacioacuten de una MO basada en TI mejoraraacuten los procesos de

consultoriacutea y se podraacute tener una mayor eficiencia en la creacioacuten almacenamiento

diseminacioacuten y documentacioacuten del conocimiento generado durante estos procesos

16 Alcances y delimitaciones

Este proyecto se realiza con el fin de mejorar el servicio de consultoriacutea En esta

investigacioacuten solamente se abarcaraacute el departamento de negocios El departamento

de negocios estaacute compuesto por el director una administrativa de tecnologiacuteas de

informacioacuten y dos practicantes de mercadoteacutecnica El estudio se aplicaraacute a la

Introduccioacuten

5

totalidad de los miembros de este departamento y a sus clientes ya que a traveacutes de

todos ellos se genera conocimiento valioso para ambas partes

Por otro lado utilizar herramientas de TI para la implementacioacuten de la MO Estas

basadas en Software libre enfocaacutendose principalmente en los procesos de captura y

almacenamiento del conocimiento Utilizando criterios basados en las necesidades del

departamento

17 Justificacioacuten

El impacto de una MO en KMSolucioacuten es muy grande ya que al ser el encargado de

administrar gran cantidad de proyectos y su capital humano seraacute muy importante

para que la empresa consultora cuente con una manera maacutes eficiente de identificar

codificar almacenar y transferir el conocimiento generado por los miembros a traveacutes

de actividades como la alineacioacuten y el seguimiento en la aplicacioacuten de modelos y

teacutecnicas al momento del servicio de consultoriacutea

Las ventajas que traeriacutea a esta empresa consultora el desarrollo de una MO son

varias desde la reduccioacuten de tiempos del servicio de consultoriacutea mejor uso de

modelos y teacutecnicas ya existentes mejora de la calidad del servicio y documentacioacuten

de los procesos en la empresa hasta llevar un control de la informacioacuten evitando

repetir los procesos de alineacioacuten y promover la generacioacuten de nuevas teacutecnicas y

meacutetodos que hagan los procesos y actividades maacutes eficientes

La naturaleza de este proyecto promueve el uso de tecnologiacuteas de informacioacuten como

una herramienta de apoyo en la gestioacuten de documentos captura de conocimiento

codificacioacuten de conocimiento y representacioacuten de este

La empresa CEMOPAC se encuentra en crecimiento y una auditoriacutea del conocimiento en el aacuterea de desarrollo de nuevos productos fortaleceraacute a la empresa ya que se obtendraacute informacioacuten acerca de cada una de las fases que corresponden a la elaboracioacuten de un producto especiacutefico Por todo lo anterior se lograraacute dar valor agregado a la empresa hacieacutendola maacutes competitiva y con mayor capacidad de responder a las demandas del mercado cambiante ayudando al logro de las metas organizacionales por el ahorro de tiempos en la solucioacuten de problemas o situaciones indeseables de igual manera se mejoraraacute de

Introduccioacuten

6

forma considerable la comunicacioacuten interna contribuyendo de forma sustancial al logro de las metas empresariales

La empresa obtendraacute una metodologiacutea que podraacute continuar aplicando para determinar el

conocimiento existente y requerido para el desarrollo de nuevos productos en todas las

fases que este incluya

Marco teoacuterico

7

2 MARCO TEOacuteRICO

En esta seccioacuten se muestra la literatura estudiada como base para realizar esta tesis

Algunos temas de intereacutes son la gestioacuten de conocimiento memoria organizacional

tecnologiacuteas de informacioacuten para el desarrollo de memoria organizacional empresas

consultoras y varios casos de aplicacioacuten de memoria organizacional en procesos de

consultoriacutea

21 Gestioacuten del conocimiento

El conocimiento debe ser incorporado en la produccioacuten de bienes y servicios ya que

esto lleva a una diferencia en la productividad de la organizacioacuten Si el conocimiento

no se incorpora en el proceso productivo su aportacioacuten al crecimiento econoacutemico es

irrelevante (Crouch et al 1999)

Por eso muy importante gestionar el conocimiento tomar en cuenta todos los

procesos de conocimiento posibles para tu empresa ya que estos aplicados de una

manera adecuada tendraacuten un impacto directo en el capital intelectual y en la

eficiencia total de la organizacioacuten

A continuacioacuten se presentan algunos conceptos de conocimiento y su teoriacutea de coacutemo

gestionar este activo de forma escrita o verbalizada Tambieacuten se menciona la

estrategia que debe tomar la organizacioacuten al momento de implementar gestioacuten de

conocimiento asiacute como las ventajas para poder valorar su aplicacioacuten

211 Conocimiento

El conocimiento ha estado presente en la historia del hombre como fundamento de

desarrollo La habilidad de diferentes sociedades para generar ideas y modificar las

existentes con base en el saber ha sido un motor para mejorar el bienestar social

(Crouch 1999)

Muchos filoacutesofos investigadores y practicantes han tratado de definir el concepto de

conocimiento

Marco teoacuterico

8

Como menciona Polanyi (1967) el conocimiento o el proceso de saber es personal y

estaacute relacionado con el individuo Puede ser visto como un tipo de capital intelectual

que tiene la habilidad de cambiar individuos y tambieacuten la visioacuten de una empresa

Se asume que el conocimiento puede ser desprendido de un actor en una situacioacuten

especiacutefica y puede estar disponible de forma escrita o hablada Este conocimiento se

puede llamar conocimiento abstracto y representa las verdades que se encuentran

atraacutes de una situacioacuten en especifica (Werr y Stjernberg 2003)

Por su parte Dalkir (2011) menciona dios tipos de conocimiento taacutecito y expliacutecito el

conocimiento taacutecito es difiacutecil de poner en palabras en cambio el conocimiento

expliacutecito representa contenidos capturados en alguna forma tangible

Asiacute mismo Powell (2012) menciona que el conocimiento taacutecito es el conocimiento

que es difiacutecil de escribir en papel u otro artefacto va en conjunto con una accioacuten que

representa el know-how que esencialmente no se puede explicar Este conocimiento

debe ser desarrollado por un individuo mediante la praacutectica y tambieacuten es llamado

experiencia

El conocimiento en el contexto de industrias si este no es utilizado no tiene valor

alguno El conocimiento debe de ser almacenado y aplicado en el lugar y momento

correcto

La habilidad para manejar el conocimiento es crucial en la economiacutea del

conocimiento su creacioacuten y difusioacuten se ha convertido en un factor importante para el

crecimiento de la competitividad (Dalkir 2011)

Powell (2012) menciona que la capacidad de la organizacioacuten para compartir

conocimiento entre los individuos y equipos y aplicar ese conocimiento compartido se

ve como la fuente principal de ventaja competitiva en la industria

El capital individual es el valor de la competencia habilidad y conocimiento en

relacioacuten a la organizacioacuten poseiacuteda por el individuo El capital individual es

relacionado con el valor del conocimiento personal principalmente a organizaciones

Marco teoacuterico

9

flexibles y descentralizadas Es la parte de valor de la compantildeiacutea que se va a casa al

momento de cerrar cada diacutea (OECD 1997)

Por esto es importante mencionar que el conocimiento no existe separado de su uso

Las personas quienes comparten practicas y experiencias que se pueden ver como

una comunidad enlazada mediante la praacutectica (Werr y Stjernberg 2003)

Estos conceptos y actividades con respecto al conocimiento se integran en una

filosofiacutea llamada gestioacuten de conocimiento que es una forma nueva de ver a las

organizaciones La gestioacuten del conocimiento altera la estructura de la empresa y sus

reglas para competir (Lahti y Beyerlein 2000)

212 Sistemas de gestioacuten del conocimiento

El campo de la gestioacuten de conocimiento (GC) surge como una disciplina cientiacutefica en

los antildeos 90 (Nonaka 1994)

Seguacuten Walsh (1991) la GC ha sido adoptada en las ciencias empresariales como un

nuevo esfuerzo para agrupar de manera integral los esfuerzos aislados revitalizar

los enfoques interdisciplinarios y explotarlos en una forma creativa orientada a la

praacutectica de las nuevas tecnologiacuteas

Powell (2012) menciona que la GC es una disciplina vital para el manejo y

comprensioacuten del conocimiento

Esta disciplina es difiacutecil de implementar por esta razoacuten han existido fracasos por no

tener conocimiento acerca de la aplicacioacuten de un modelo o en la alineacioacuten de los

objetivos de la empresa con los objetivos de la GC

Pero son maacutes los avances que las lecciones aprendidas este campo de

investigacioacuten se ha mejorado desde que se acuntildeoacute en 1990 Tecnologiacuteas

innovadoras en el manejo de contenido es un ejemplo tambieacuten en la mejora de

documentacioacuten como en las tecnologiacuteas mismas de GC (Tuzhilin 2011)

Marco teoacuterico

10

Es importante mencionar que la GC estaacute enfocada en procesos es decir la

organizacioacuten debe atender cada una de las actividades significativas para la empresa

y facilitar al trabajador el conocimiento organizacional al momento de utilizar sus

habilidades para realizar estos procesos

213 Procesos de la gestioacuten de conocimiento

Se realizoacute una recopilacioacuten de los diferentes tipos de procesos de la gestioacuten de

conocimiento publicados por expertos como Wiig Meyer y Zack Bukowitz y Williams

McElroy Dalkir( 2011) los desarrolla en una tabla 21 que contiene concepto y

resumen y lo refuerza con una siacutentesis de estos procesos en una ciclo integrado de

GC

Tabla 21 Procesos de la gestioacuten del conocimiento (Dalkir 2011 Nonaka 1994 Lahti 2000)

El ciclo integrado de gestioacuten de conocimiento que aparece en la Fig 22 parte de

algunos de los procesos mencionados anteriormente menciona que contiene

atributos o activos de conocimientos creados y capturados una contextualizacioacuten

Marco teoacuterico

11

para su diseminacioacuten y al momento de la praacutectica si existe un detalle no capturado

sobre ese conocimiento se actualiza y fortalece al mismo

Fig 22 Ciclo integrado de gestioacuten de conocimiento (Dalkir 2011)

American Productivity amp Quality Center un pionero del campo de GC desarrolla un

modelo de GC que contiene diferentes procesos como la creacioacuten identificacioacuten

coleccioacuten organizacioacuten compartir adaptabilidad y uso mostrando tambieacuten los

pilares evaluacioacuten estrategia liderazgo tecnologiacutea y cultura como elementos claves

en la aplicacioacuten de un sistema de esta naturaleza (Sakar amp Bandyopadhyay 2002)

El modelo se muestra en la figura 21

Marco teoacuterico

12

Fig 23 Pasos de la gestioacuten del conocimiento (Sarkar amp Bandyopadhyay 2002

httpwwwapqcorg)

Por otro lado seguacuten Bencsik et al (2009) cinco procesos claves en la empresa al

momento de implementar la GC son la adquisicioacuten fijacioacuten revelacioacuten el

esparcimiento y el uso del conocimiento como algunos sinoacutenimos comparados con

los procesos presentados en la tabla 21

Este uacuteltimo el uso de conocimiento garantiza que el conocimiento es aplicado

productivamente y estaacute a favor de incrementar la eficiencia de la empresa

214 Estrategia de gestioacuten de conocimiento

La estrategia de GC provee los pilares baacutesicos usados para alcanzar el aprendizaje

organizacional y la mejora continua los productos de conocimiento al momento de

realizar esta estrategia son poliacuteticas necesidades de conocimiento procesos claves

y un inventario de conocimiento El proceso de la estrategia de GC es valorar

iniciativas departamentales y organizacionales formas de innovacioacuten praacutecticas

organizacionales y recursos humanos (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

13

Al momento de definir la estrategia de GC una parte importante es definir soluciones

relevantes para la organizacioacuten esto se logra con el proceso de identificar el

conocimiento que la administracioacuten considera criacutetico para el eacutexito del negocio (Perez-

Soltero et al 2009)

Al momento de analizar el conocimiento existente las caracteriacutesticas del mismo y la

forma como este fluye dentro de la organizacioacuten se puede identificar un proyecto de

mejora de GC reducir las barreras ya identificadas y crear un repositorio de

conocimiento que cumpla con las expectativas de la empresa (Perez-Soltero et al

2011)

Una buena estrategia de conocimiento seguacuten Dalkir (2011) contiene los siguientes

componentes

1) Una estrategia de negocios y sus objetivos

Productos y servicios

Clientes potenciales

Canales de distribucioacuten

Ambiente regulatorio

Misioacuten y visioacuten

2) Una descripcioacuten del problema basada en el conocimiento empresarial

Necesidades de colaboracioacuten

Necesidades de elevar el rendimiento

Necesidades de innovacioacuten

Necesidades de sobre informacioacuten

3) Un inventario de recursos de conocimiento

Capital de conocimiento

Capital social

Capital de infraestructura

Marco teoacuterico

14

4) Un anaacutelisis de los puntos de coacutemo utilizar el conocimiento y una lista de

proyectos que pueden ser llevados a cabo para intentar maximizar el ROI y el

valor del negocio

5) Coleccionar artefactos o conocimiento y almacenarlo para su uso posterior

A partir de los puntos anteriores Dalkir (2011) menciona un ejemplo de estrategia de

gestioacuten de conocimiento en la empresa Northrop Grumman especiacuteficamente en el

grupo de Air combat systems (ACS) donde se realizoacute una auditoria del conocimiento

y esta dio fruto obteniendo diferentes estrategias para ayudar a la empresa

Empezando por el lado humano el equipo de KM identificoacute a los expertos y

comunidades de praacutectica para facilitar compartir el conocimiento Por el lado de

tecnologiacutea se desarrolloacute un repositorio central para almacenar el conocimiento

encontrado para que fuera usado por los empleados el cual abarcoacute las necesidades

de colaboracioacuten aplicacioacuten y manejo de documentacioacuten

215 Ventajas y beneficios de la gestioacuten del conocimiento

Una ventaja en la GC seguacuten Bencsik et al (2009) es obtener el conocimiento de

fuentes internas y externas para su uso de este por parte de los empleados para

mejorar el rendimiento de la organizacioacuten

Otra ventaja es capturar conocimiento amplio y comprensible que es generado por

los trabajadores del conocimiento (Tuzhilin 2011)

Olivera (2000) aporta otro beneficio que es el disminuir los efectos al cambio que

pueden atacar a la empresa como tambieacuten contribuye a la creacioacuten de nuevos

productos aparte puede servir para reconstruir una organizacioacuten

Otro beneficio del uso de la GC es el uso de las tecnologiacuteas de la informacioacuten donde

las empresas internacionales son las maacutes beneficiadas por tener el conocimiento

valioso en cada una de sus unidades y este poder ser consultado por sus colegas en

otras partes del mundo (Goodman y Darr 1998)

Marco teoacuterico

15

Esto lo refuerza Szulanski (1996) mencionando que el proceso de acceso al

conocimiento valioso de la empresa pueden reducir los costos mediante uso y reuacuteso

del conocimiento para resolver problemas comunes

Un beneficio importante es el conocimiento no explicito un conocimiento comunicado

verbalmente que reside en la memoria de las personas por medio de experiencias

que tambieacuten ayuda al aprendizaje organizacional y a la innovacioacuten (Nonaka 1994)

Dalkir (2011) menciona una serie de aacutereas de intereacutes para los negocios donde estos

pueden salir beneficiados al momento de implementar GC

1) La globalizacioacuten las organizaciones son de una forma maacutes global ya sea

multisitios multilenguaje multicultural

2) Organizaciones que aprenden Hacemos maacutes y lo hacemos maacutes raacutepido pero

tambieacuten necesitamos a trabajadores maacutes raacutepidos e inteligentes

3) Amnesia corporativa No siempre esperamos trabajar en la misma

organizacioacuten toda nuestra carrera

4) Avances tecnoloacutegicos estamos maacutes conectados esperamos estar en la maacutes

actual y la respuesta la queremos en minutos no en semanas

22 Memoria Organizacional

Los repositorios de conocimiento o memoria organizacional (MO) pueden ser un

producto de la estrategia de conocimiento estas herramientas son ideales para

complementar los procesos de GC y se apoyan en las tecnologiacuteas de informacioacuten

para potencializar su uso

221 Definiciones de memoria individual y memoria organizacional

Existen dos tipos de memoria en el humano la memoria a largo plazo y la memoria a

corto plazo La memoria a corto plazo es la memoria que puede memorizar ciertas

cosas como por ejemplo nombres teleacutefonos por un tiempo hechos datos con fecha

de expiracioacuten (Bensick et al 2009)

Marco teoacuterico

16

La memoria a largo plazo soporta una cantidad maacutes grande de datos y es posible de

memorizar todo lo posible Esta memoria tiene dos divisiones declarativa y

procedimental (Moorman y Miner 1988)

Existen subtipos de memoria que tiene la caracteriacutestica de ser a largo plazo como

memoria declarativa y procedimental La memoria declarativa consiste en hechos

datos informacioacuten o eventos que pueden ser recuperados consistentemente La

memoria procedimental involucra rutinas habilidades comportamientos

En el contexto de las organizaciones la memoria de corto y largo plazo tiene un

significado especial Por ejemplo informacioacuten mantenida por solo unas cuantas

horas puede ser considerada de corto plazo por los miembros de esta organizacioacuten

pero no para un agente de negocios ejecutando decisiones de compra y venta

Similarmente seis meses puede ser largo plazo en teacuterminos de un analista

computacional pero no para un banquero revisando historias de creacutedito Esta

duracioacuten entre organizaciones es relativa con respecto a giro de la organizacioacuten su

ambiente de cambio y las percepciones de los interesados en ella

La memoria a corto plazo y la memoria a largo plazo se basan en un proceso de

remembranza explicada en la Figura 24 que codifica la informacioacuten en nuestra

memoria de lo que escuchamos o vemos en un evento despueacutes la almacenamos si

es necesario posteriormente esa informacioacuten es llamada desde la memoria

Fig 24 Periodos de remembranza (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

17

En la mayoriacutea de las organizaciones esta memoria se refuerza con el aprendizaje en

equipo tambieacuten produce conocimiento colectivo No siempre los miembros del grupo

aportan de una manera equitativa por esto es importante la seleccioacuten de los

miembros esto tambieacuten afecta la innovacioacuten dentro del equipo

Naturalmente los meacutetodos de aprendizaje organizacional mejora la memorizacioacuten

del conocimiento Esos meacutetodos son comunicacioacuten visioacuten comuacuten seguridad

psicoloacutegica normas direcciones personales auto control liderazgo y estilo (Bensick

2009)

El Modelo de interpretacioacuten multinivel de aprendizaje conocimiento y memoria

identifica e interpreta sus niveles y los clasifica para una mejor comprensioacuten ya que

es la base para elevar el capital individual

Fig 25 Modelo de interpretacioacuten multinivel de aprendizaje conocimiento y memoria (Bensick et al

2009)

En resumen si una empresa es exitosa al crear grupos usando aprendizaje

individual y en equipo alineados a las metas de la organizacioacuten da cabida a elevar y

fijar el capital individual y organizacional en una MO (Lahti 2000)

Por otro lado el concepto de memoria organizacional ha sido propuesto por varios

autores

Walsh (1991) refiere a la MO como a la informacioacuten almacenada de la historia de la

organizacioacuten que puede ser recuperada para soportar las decisiones del presente

Marco teoacuterico

18

Por su parte Nevo y Wand (2005) mencionan que la MO puede ser descrita como la

forma en que las organizaciones almacenan conocimiento del pasado para dar

soporte a las actividades del presente

Como lo menciona Stein (1995) la memoria organizacional es la forma en cual el

conocimiento del pasado es traiacutedo a las actividades del presente con resultados en

niveles maacutes altos de efectividad organizacional

Ackerman y Halverson (2000) lo consideran como el repositorio solo y monoliacutetico que

contiene informacioacuten de cierto tipo para toda la organizacioacuten

Al momento de considerar los procesos de captura almacenaje y recuperacioacuten entre

otros la MO debe poseer una estructura que facilite estos procesos

222 Estructura de una memoria organizacional

La memoria organizacional puede identificarse con el modelo baacutesico de Walsh (1991)

que se muestra en la figura 26 En eacutel se representan las bases de almacenaje que

son los individuos cultura organizacional proceso de transformacioacuten estructuras y

sistemas de la organizacioacuten ambiente almacenes externos Los primeros cinco son

factores internos y el sexto externo

Fig 26 Estructura de la memoria organizacional (Walsh1999)

Marco teoacuterico

19

Existe un seacuteptimo elemento los sistemas de informacioacuten que se incluyen los

sistemas computarizados las aplicaciones multimedia los sistemas de archivos y

redes de comunicacioacuten

La estructura de un sistema de memoria organizacional se refiere a coacutemo el

conocimiento contenido en ella va ser organizado Esta estructura es definida por la

localizacioacuten del conocimiento Con respecto a esta localizacioacuten el conocimiento en

una memoria organizacional puede ser caracterizada como centralizada o dispersa

(Olivera 2000)

Tuzhilin (2011) Propone una estructura de MO que se muestra en la figura 27 que

abarca desde la captura procesamiento anaacutelisis almacenamiento acceso y

representacioacuten del conocimiento

Lo interesante de esta estructura son las herramientas de anaacutelisis como la extraccioacuten

de texto procesamiento de texto procesamiento de lenguaje natural mineriacutea de

datos mineriacutea de texto Estas herramientas permiten agregar valor a la base de

conocimiento con contextos especiacuteficos en la informacioacuten capturada en un principio

La estructura de MO maneja la representacioacuten y acceso activo y pasivo el acceso al

conocimiento de forma pasiva son las consultas de los miembros de la organizacioacuten

a la base de conocimiento la representacioacuten activa es la participacioacuten de individuos o

agentes para la recomendacioacuten o personalizacioacuten de alguacuten conocimiento que pueda

ser de beneficio para los miembros de la organizacioacuten en sus actividades

Fig 27 Arquitectura de un sistema KM20

Marco teoacuterico

20

Otro tipo de memoria organizacional son los sistemas dinaacutemicos de perfiles que

estaacuten basados en la mezcla de humanos y recursos de rastreo estos sistemas

capturan almacenan y utilizan perfiles para asignar responsabilidades preferencias

competencias e intereses El objetivo de estos sistemas tambieacuten son usados para

poder adaptarse a los cambios en la organizacioacuten y cambios individuales (Dalkir

2011)

Fig 28 Disentildeo de sistema dinaacutemico de perfiles (Dalkir 2011)

Otro tipo de estructura de memoria organizacional son los sistemas electroacutenicos para

apoyar el desempentildeo (EPSS) es un sistema que provee informacioacuten guiacuteas

recomendaciones asistencia datos imaacutegenes herramientas y evaluaciones de

manera inmediata individualizada y de forma online Todo esto para mejorar el

desempentildeo del trabajador reduciendo la complejidad o el nuacutemero de pasos

requeridos para realizar una tarea

Marco teoacuterico

21

Fig29 Componentes de un EPSS (Dalkir 2011)

La estructura seguacuten Bensick (2009) presentada posteriormente explica coacutemo los

eventos datos informacioacuten y conocimiento es capturado se almacena en uno o

varios repositorios y los mismos activos pueden representarse para el uso posterior

en servicios y productos para su aplicacioacuten real

Fig 210 Modelo de los de la memoria en los procesos de la gestioacuten de conocimiento (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

22

223 Contenido de una memoria organizacional

El contenido de una memoria organizacional puede variar dependiendo de las

necesidades de la empresa Este contenido son los documentos que contiene el

conocimiento uacutetil para la empresa ejemplos de contenido son las lecciones

aprendidas mejores praacutecticas directorio de expertos juntas Mapas y conceptos de

procesos Este contenido debe de ayudar al trabajador de conocimiento a adaptarse

faacutecilmente a la empresa y facilitar su trabajo

Las lecciones aprendidas son artefactos de todo lo aprendido de proyectos pasados

sin importar que fuesen exitosos o fallidos puede ensentildear importantes lecciones a los

mandos medios Un administrador usualmente aprende de sus experiencias previas

creando conocimiento que puede ser explicitado una de las caracteriacutesticas mas

importantes de las lecciones aprendidas es que estaacuten disentildeadas para compartirse s

con otros dentro del equipo del proyecto (Project Smart 2012)

Mejores praacutecticas son cualquier praacutectica que usa conocimiento o experiencia y se

ha probado con datos para que sea validado para uso de los individuos grupos u

organizaciones (Sthulman Management Consultant 2012)

Las lecciones aprendidas seguacuten (US GAO 2002) tienen un ciclo de actividades las

cuales son

Coleccioacuten captura las lecciones mediante un proceso de estructura o sin

estructurar como resuacutemenes de proyectos juntas evaluaciones Esta captura

se puede realizar en todos los niveles individual comunidad y organizacional

Verificacioacuten las lecciones son verificadas antes de su diseminacioacuten para

asegurar que son vaacutelidas y aplicables

Almacenaje lecciones son almacenadas en una base de datos accesible en

formatos que faciliten su buacutesqueda y recuperacioacuten

Diseminacioacuten la diseminacioacuten activa de las lecciones es esencial para obtener

valor La diseminacioacuten puede ser activa o pasiva

Marco teoacuterico

23

Directorios de expertos o Paacuteginas amarillas es una forma de etiquetar a los que

tienen el conocimiento clave en la empresa o fuera de ella especiacuteficamente con

conocimiento taacutecito (Sharing Knowledge 2012)

El concepto de directorio de expertos en la gestioacuten del conocimiento estaacute basado en

preguntas como iquestQuieacuten sabe queacute iquestQuieacuten sabe quieacuten Y el Porqueacute

Los directorios estimulan la red de personas y facilita a los empleados buscar y

encontrar cierta experiencia y habilidades en otras personas (Net coach 2011)

Diccionario de teacuterminos o glosario son conceptos importantes de alguacuten tema Su

propia terminologiacutea Se usan para comprender lo incomprensible mediante se realiza

o investiga sobre alguacuten proyecto (KnowledgePoint 2007)

Un ejemplo es el diccionario de teacuterminos donde estos son etiquetas que ayudan

indirectamente a la navegacioacuten y aprendizaje estas etiquetas pueden tomar

diferentes representaciones en nube lista y conceptos cada un para un propoacutesito

diferentes (Cress et al 2013)

Juntas es contenido importante en la MO porque ahiacute se intercambian ideas mejores

praacutecticas y oportunidades de negocio mediante una variedad de comunicacioacuten

soportado por diferentes redes como tambieacuten es un vehiacuteculo para el crecimiento del

personal (KMForum 2012)

Las juntas tambieacuten tiene como objetivo acerca a expertos en diferentes temas para

tomar decisiones sobre que conocimiento se necesita para ser exitoso en alguacuten

proyecto (NASA 2012)

Mapas y conceptos de procesos los mapas de cadena de valor se usan para

identificar si existe alguacuten desecho en los proceso de manufactura o logiacutestica como

ejemplo y tambieacuten para ayudar a encontrar maneras de eliminarlo En la figura 211

se presenta un ejemplo de estos mapas

Marco teoacuterico

24

Fig 211 Mapa de cadena de valor (Office Visio VSM 2012)

Un mapa de procesos puede crear un diagrama de situacioacuten actual sobre los

procesos despueacutes de identificar problemas y el interesado puede crear un diagrama

de estado futuro que ayude a tomar decisiones para reducir los desechos (Office

Visio VSM 2012)

224 Evaluacioacuten de una memoria organizacional

225 Beneficios de una memoria organizacional

Los beneficios de tener una MO pueden ser muchos Por ejemplo pensar en el caso

de que un nuevo empleado entra a la organizacioacuten en ese tiempo eacutel no la conoce

por completo ni sus expectativas normas ni comportamientos Este puede ser

auxiliado por sus colegas o bases de conocimiento para poder familiarizarse con

todos los aspectos de la empresa como tambieacuten los valores y proyectos en curso

Pero lo interesante es una situacioacuten donde todos los empleados son nuevos y los

valores normas y rutinas tiene que prevalecer como esencia de la empresa

Otra parte importante en la implementacioacuten de una MO es que las empresas sepan

queacute es lo que saben hasta el momento para que no esteacuten descubriendo la misma

solucioacuten una y otra vez Tambieacuten es importante sentildealar que contribuye a influenciar

como las organizaciones observan e interpretan nuevos incidentes ambientales y

como estas responden a las acciones de los competidores o cambios de las

demandas en los clientes (Bensick et al 2009)

Reforzando lo anterior otra ventaja mencionada por Jackson (2012) es que las MO

pueden incrementar la productividad mediante el mejoramiento del trabajo rutinario

desarrollo de mejores controles de produccioacuten logiacutestica y entrega de servicios como

tambieacuten identificar los mejores atributos para un trabajo

Weinberger et al (2008) declara que los contenedores de la MO pueden residir en

diferentes lugares asiacute que resuelve los problemas geograacuteficos y el conocimiento es

intencionado para ayudar a la organizacioacuten a mejorar su competitividad y efectividad

Marco teoacuterico

25

Existen diferentes marcos basados en el concepto de MO son desarrollados para

apoyar y potencializar la forma en coacutemo la organizacioacuten colecciona y almacena y

provee su conocimiento Por esto es necesario mencionar algunas de las tecnologiacuteas

que soportan el desarrollo de MO

23 Tecnologiacuteas de informacioacuten para el desarrollo de

memorias organizacionales

Las tecnologiacuteas de sistemas basados en computadoras Intranets boletines

electroacutenicos paacuteginas amarillas CRM Mashup Mineriacutea de datos Moodle directorios

y centros de excelencia son parte de algunas de las herramientas usadas para el

desarrollo de una memoria organizacional (Finholt 1993)

231 Tecnologiacuteas especiacuteficas

Con la complejidad del concepto de memoria organizacional se han tenido que crear

diferentes tecnologiacuteas esto para abarcar diferentes estructuras de negocio estas

estructuras pueden ser centralizadas o dispersas con gran cantidad de empleados o

con muy pocos trabajadores

En la figura 212 se muestran las algunas tecnologiacuteas hasta la fecha usadas para

apoyar la GC y la MO

Fig 212 Teacutecnicas herramientas y tecnologiacuteas de la GC (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

26

El listado de tecnologiacuteas que aparecen en la figura 212 son categorizadas en base

a los procesos de GC

Tecnologiacuteas de informacioacuten basadas en computadora Las tecnologiacuteas de

informacioacuten basadas en computadora son herramientas que soportan a la memoria

organizacional que juega un rol importante en como las organizaciones almacenan el

conocimiento (Ackerman and McDonald 1996 Anand et al 1998) estas tecnologiacuteas

pueden servir con una variedad de funciones transacciones automatizacioacuten de

procesos y tener el conocimiento visible al miembro de la organizacioacuten Un ejemplo

de memoria organizacional basado en computadora son las bases de datos

compartidas que permiten a los miembros de la organizacioacuten almacenar archivos

electroacutenicos de proyectos o preguntas en directorios comunes de una manera que se

hace accesible para otros miembros Esta base de datos puede ser estructurada en

diferentes formas dependiendo de su propoacutesito (Olivera 2000)

Boletines electroacutenicos Bensick et al (2009) mencionan otro sistema como los

boletines electroacutenicos que tambieacuten pueden fortalecer el concepto de memoria

organizacional permite a los miembros dejar mensajes en directorios puacuteblicos que

pueden ser leiacutedos por otros miembros

Los sistemas de gestioacuten de las relaciones con los cliente (CRM) en la

perspectiva de GC es una manera de tomar los problemas de integracioacuten de

conocimiento sobre los clientes la informacioacuten que maneja CRM es usualmente

considerada como la gasolina de los sistemas de informacioacuten y comunicacioacuten que

ayudan a los vendedores a tomar mejores decisiones liderando a una relacioacuten maacutes

rentable (Pavicic et al 2012)

Redes Sociales Las redes sociales es otra tecnologiacutea que puede ser utilizada como

una forma de compartir el conocimiento ya que las personas son la forma maacutes

efectiva de almacenar la experiencia de la organizacioacuten (Simon 1991)

Las redes sociales se caracterizan por ser tecnologiacuteas descentralizadas que

identifican el flujo de comunicacioacuten entre miembros organizacioacuten Estas redes

Marco teoacuterico

27

pueden ser muy uacutetiles al momento de querer ver los silos de conocimiento o

personas que diseminan o reciben mucho conocimiento como tambieacuten personas

claves en las relaciones de equipos como en la cultura organizacional de la empresa

(Olivera 2000)

Wiki es un software social sus funcionalidades son guardar y compartir

conocimiento tambieacuten puede ofrecer funciones como soporte de internalizacioacuten de

conocimiento taacutecito en forma de comentarios sobre alguacuten tema recomendaciones y

opiniones (In T Hout et al 2010)

Wikipedia es una de las organizaciones maacutes reconocidas que usan esta tecnologiacutea

O`Bannon y Britt (2012) mencionan algunas caracteriacutesticas del Wiki

Wikis son uacutenicos porque permiten compartir contenido que no pudiera no ser

encontrado en otra parte

Wikis son colaborativos la naturaleza colaborativa promueve una sinergia que

viene de las contribuciones de muchos miembros

Wikis permiten edicioacuten Cualquier usuario puede agregar informacioacuten en

cualquier tiempo Los wikis no son privados

Wikis son simple la simplicidad de usar los wikis los hace viables para

cualquier aprendiz y aquellos que no tienen experiencia tecnoloacutegica

Wikis estaacuten evolucionando el dinamismo de su estructura y contenido hace

que no sea una tecnologiacutea monoacutetona y constante

Blog Otra tecnologiacutea es el Blog es una publicacioacuten online con historias publicadas

con una periodicidad muy alta que son presentadas en orden cronoloacutegico inverso es

decir lo uacuteltimo que se ha publicado es lo primero que aparece en la pantalla Crear y

editar un blog baacutesico es tan sencillo como acceder al correo electroacutenico Contar

historias opinar y conversar es uno de sus objetivos (WeblobsSL 2012)

Los objetivos de Blog se relacionan con compartir y representar el conocimiento

parte importante en el proceso de la GC tambieacuten es una tecnologiacutea de faacutecil uso en

la organizacioacuten

Marco teoacuterico

28

Como lo menciona (Chau y Xu 2012) los blogs son una de las aplicaciones maacutes

populares en la era de conocimiento los blogueros pueden escribir casi todo lo que

sea posible historias personales ideas resuacutemenes opiniones sentimientos y

emociones

Correo Electroacutenico El correo electroacutenico es una tecnologiacutea para compartir

pequentildeos textos y archivos que ayudan en la comunicacioacuten de la empresa Outlook

de Microsoft una tecnologiacutea que se basa en mejores praacutecticas es un ejemplo de la

tecnologiacutea email Outlook tecnologiacutea Microsoft liderar la comunicacioacuten en proyectos

mandar informacioacuten a los miembros solicitudes de juntas calendario y tareas

programadas Algunas de las ventajas de tener un marco o framework que contiene

un motor de buacutesqueda ya que facilita encontrar los email y contactos relacionados

(Office Outlook 2010)

Gmail de Google tambieacuten es un ejemplo claro de un sistema de email con este

sistema se puede compartir archivos y texto categorizando los email en recibidos

destacados enviados y borradores Su motor de buacutesqueda tambieacuten es una gran

ayuda para encontrar un email en especiacutefico Otra ventaja de Gmail son sus

templates que personalizan tu bandeja para su mejor uso (Gmail 2012)

Groupware Es un sistema colaborativo que agrupa varias tecnologiacuteas este sistema

tiene como caracteriacutesticas compartir archivos diferentes lenguajes categorizacioacuten

temas personalizados sistemas de ayuda online importar y exportar datos e

informacioacuten (Horde nd)

Otra definicioacuten de groupware es la que aportar Lotus de IBM es un sistema donde el

usuario puede seguir trabajando en contextos diferentes sin moverse entre

aplicaciones y paacuteginas web separadas Lotus Notes es un cliente de escritorio para

las empresas sociales faacutecil de utilizar ofrece aplicaciones de negocio y ayuda a las

personas a realizar su trabajo de forma raacutepida (IBM Lotus Notes 2012)

Moodle es otra tecnologiacutea de aprendizaje para producir cursos basados en internet y

sitios web Es un proyecto global disentildeado para soportar un marco de educacioacuten

social constructivista

Marco teoacuterico

29

Moodle es usado por instituciones o individuos incluyendo Universidades

preparatorias primarias departamentos de gobierno organizaciones de salud

organizaciones militares aeroliacuteneas compantildeiacuteas de petroacuteleo etc

Es importante aclarar que Moddle no es principalmente un sistema de manejo de

contenido pero ofrece un rango de posibilidades para importar exportar y manejar

contenido digital de cualquier tipo y con esto soportar el aprendizaje

Aplicaciones de Moodle pueden ser repositorios portafolios filtros de enlaces y

multimedia (Moodle 2012)

Un mapa de conocimiento es una herramienta que es usada para ensentildear

conocimiento organizadamente en un nivel de comprensioacuten Tiene la caracteriacutestica

que es una ilustracioacuten grafica de informacioacuten interconectada (Learning System

Institute 2011)

Mapas de conocimiento son creados por medio de transferir conocimiento taacutecito y

explicito en formatos graacuteficos que son faacuteciles de entender e interpretar por los

usuarios finales que pueden ser administradores expertos o desarrolladores de

sistemas

Pasos baacutesicos para crear un Mapa de conocimiento

Tener los resultados del proceso completo y sus contribuciones para las

actividades de la organizacioacuten

Secuencia loacutegica de todas las actividades necesitadas para alcanzar la meta

Conocimiento requerido para cada actividad

Trabajadores de conocimiento requeridos para actividad

Se puede mapear conocimiento explicito (temas propoacutesitos lugares formatos

usuarios) y conocimiento taacutecito (expertis habilidades experiencia accesibilidad

direcciones de contactos relaciones sociales)

Marco teoacuterico

30

Entre el conocimiento que puede encontrarse mediante el mapeo estaacuten los recursos

de conocimiento existente cluacutester de conocimiento o comunidades quieacuten usa queacute

conocimiento queacute es lo que no se sabe de conocimiento (Tandukar 2005)

Es importante clarificar que los sistemas de memoria organizacional junto con todos

los documentos y aplicaciones de conocimiento son propiedad de la organizacioacuten no

son propiedad de un individuo especiacutefico Solamente las fuentes de conocimiento

experimental estaacute disponible para el individuo por ser una experiencia propia no estaacute

aprobada por la empresa y no es accesible en forma grupal u organizacional

(Olivera 2000)

232 Integracioacuten de tecnologiacuteas

Para poder integrar las tecnologiacuteas se necesita una serie de componentes y

estaacutendares que permitiraacuten un acceso de una forma faacutecil y raacutepida al conocimiento

almacenado en la MO

Taxonomia

Enalces

Etiquetas

Intranet-Extranet

Lo primero que es necesario son los datos y la informacioacuten que se obtiene del

ambiente externo o interno de alguacuten proceso o actividad que se realiza

Los datos como lo menciona Merriam-Webster (2012) son siacutembolos impulsos o

secuencias usadas para razonar o calcular Los datos de forma procesada forman la

informacioacuten que tiene uso especifico en las tareas o actividades de alguacuten individuo

(System Thinking 2004)

Esta informacioacuten cuando se usa por tecnologiacuteas de informacioacuten debe tener un

formato que pueda manejarse faacutecilmente y comunicarse con cualquier tipo de

software

Las bases de datos son disentildeadas para orecer un mecanismo organizado para

almacenar manejar y recuperar informacioacuten Lo hacen mediante tablas un ejemplo

Marco teoacuterico

31

baacutesico es la herramienta Excel con sus hojas de caacutelculo (About 2012) Microsoft

conceptualiza la base de datos como una herramienta para coleccionar y organizar

informacioacuten Las bases de datos pueden almacenar informacioacuten acerca de personas

productos oacuterdenes etc (Office Access 2012)

El Hardware tambieacuten es una parte importante es la integracioacuten de tecnologiacuteas ya que

son los componentes fiacutesicos que componen a una computadora o servidor Estos

componentes pueden ser mecaacutenicos eleacutectricos o magneacuteticos (Claerr 2008)

La red como estructura para que viaje la informacioacuten es muy importante dentro del a

empresa esta implica tener una conexioacuten a internet y varios dispositivos funcionales

para su utilizacioacuten Esta red se usa para conectar computadoras impresoras y

servidores estos contienen switches que es un dispositivo que permite comunicar a la

red con informacioacuten (Cisco 2012)

Estas redes pueden catalogarse como intranet o extranet

Las intranets son una red privada perada por una compantildeiacutea grande que utiliza

tecnologiacuteas de internet pero estaacute separada del internet global

La intranet empieza por la publicacioacuten de paacuteginas web de eventos poliacuteticas y noticias

de la empresa Esto ayuda a reducir el papeleo y mejora el flujo de trabajo

Una extranet es una intranet que es accesible por personas que estaacuten fuera de la

compantildeiacutea puede compartirse entre dos empresas

La extranet toma el proceso de la intranet maacutes allaacute dando acceso a personas

quienes trabajan en diferentes organizaciones Por ejemplo acceso de proveedores

para las ordenes online seguimiento de oacuterdenes y manejo de inventario

Estos componentes y formatos son una parte clave para poder comunicara toda la

empresa sus socios y sus proveedores electroacutenicamente y que tengan uso de la

Marco teoacuterico

32

MO Cuando existe una extranet o intranet se dice que la MO tiene una estructura

dispersa (WebWise BBC 2010)

hellipuna correlacioacuten de los diferentes lenguajes funcionales regionales y nacionales utilizados por la organizacioacuten para dar

soporte a un mecanismo de navegacioacuten y acceso al capital intelectual de la organizacioacutenhellipTAX corporativas

Sin embargo estas estructuras pueden ser explotadas por sistemas de ayuda en la exploracioacuten y la navegacioacuten

por buscadores por sistemas de filtraje y personalizacioacuten de informacioacuten por aplicaciones de mineriacutea de datos

de investigacioacuten competitiva de colaboracioacuten entre expertos etceacutetera Es decir la taxonomiacutea no es uacutenicamente

una estructura de conocimiento sino que ademaacutes permite el desarrollo de aplicaciones e incorpora contenidos

concretosTAX corporativas

24 Empresas consultoras (7-8 pag)

241 Definiciones

Quinn (1992) sostiene que las organizaciones maacutes exitosas son consideradas

ldquoempresas inteligentesrdquo porque ellas transforman sus activos intelectuales que vienen

de los miembros de la organizacioacuten en productos y servicios Reforzando lo anterior

Perez-Soltero (2006) menciona que las empresas inteligentes son organizaciones

que son capaces de crear adquirir compartir y transferir el conocimiento entre todos

sus miembros en otras palabras son empresas que gestionan eficientemente su

conocimiento organizacional En este tipo de empresas su fuerza de trabajo y

conocimiento maacutes importante son los miembros de la misma por eso es clave definir

a los miembros que integran estas organizaciones Estos individuos son llamados

trabajadores de conocimiento que forman el capital individual de la empresa

Tobin (1998) sentildeala que un trabajador de conocimiento es el que realmente

distingue una firma de sus competidores esto es especialmente verdad para una

firma consultora porque su eacutexito depende de las soluciones que los consultores

proveen a sus clientes especiacuteficamente el eacutexito es manejado por el conocimiento de

Marco teoacuterico

33

sus consultores quienes lo usan para desarrollar y entregar las soluciones a sus

clientes

La empresa tiene que manejar a sus trabajadores de conocimiento para poder

atender todos los procesos de la empresa Este manejo estaacute relacionado con el

reclutamiento y la retencioacuten de los trabajadores desarrollo de sus habilidades y

motivacioacuten para crear y compartir conocimiento

Los trabajadores de conocimiento puede diferenciarse en ldquobig headrdquo y ldquosmall headrdquo

su contraste es la resolucioacuten de problemas y la capacidad de innovacioacuten

La medicioacuten de los miembros de las organizaciones inteligentes se basa en queacute tan

creativos son queacute tanto conocimiento generan queacute tan raacutepido generan ese

conocimiento (Pasher y Ronen 2011)

242 Tipos de empresas consultoras

Las empresas consultoras son organizaciones involucradas en una gran variedad de

actividades como poliacuteticas o normativas tecnologiacuteas de la informacioacuten y negocios y

adminsitracioacuten que auditan contabilizan consultan dan publicidad y producen

software Estas organizaciones comercializan principalmente con el conocimiento de

su capital humano es decir empleados y duentildeos para desarrollar y entregar

soluciones intangibles a los problemas del cliente (Morris y Empson 1998)

Las empresas consultoras que se dedican a las tecnologiacuteas de la informacioacuten por

mencionar un ejemplo de empresa inteligente proveen conocimiento teacutecnico

subcontratacioacuten de procesos y algunas veces proveen a los empleados e

infraestructura tecnoloacutegica para implementar y mantener un sistema de informacioacuten

(Chen et al 2012)

A continuacioacuten se mencionan algunos ejemplos de las empresas consultoras maacutes

exitosas en el mundo para tener una mejor comprensioacuten acerca de sus clientes

productos servicios valores y cultura de estas empresas inteligentes

McKinsey amp Company Es una firma consultora global que asesora a empresas

liacutederes en todo el mundo gobiernos e instituciones

Marco teoacuterico

34

Trabaja con sus clientes como lo hacen con sus colegas Construyen sus

capacidades y habilidades de liderazgo a todos los niveles y a cualquier oportunidad

Hacen esto para ayudar a construir soporte interno ir a los problemas reales y

alcanzar recomendaciones praacutecticas Traemos las capacidades del cliente para que

participen completamente en el proceso y lideren el trabajo en marcha

Trabajar con los clientes en sus problemas maacutes desafiantes requiere expertis de la

industria y funcional Se Invierte tiempo significante y esfuerzo en desarrollar y

renovar conocimiento base que ofrece perspectivas y percepcioacuten uacutenicas a nuestros

clientes El desarrollo de conocimiento ocurre con la colaboracioacuten de industrias y

McKinsey amp Company (McKinseyampCompany 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

Boston Consulting Group The Boston Consulting Group (2012) es una firma

consultora global liacuteder asesor de estrategia de negocios Sus socios son clientes de

los sectores privados puacuteblicos y sin fines de lucro en todas las regiones para

identificar sus oportunidades de valor tomar en cuenta sus desafiacuteos criacuteticos y con

esto transformar sus empresas

Su enfoque personalizado combina percepciones en el dinamismo de las compantildeiacuteas

y mercados con colaboracioacuten pobre a todos niveles de la organizacioacuten del cliente

Esto asegura que los clientes logren su ventaja competitiva sostenible construyan

organizaciones maacutes capaces y aseguren los resultados

Se busca ser agentes de cambio para nuestros clientes nuestra gente y a la

sociedad Boston Consulting Group crear una ventaja competitiva para

soluciones uacutenicas construir capacidades y organizaciones moacuteviles manejar impacto

sostenible oportunidades para el crecimiento en el personal Algunas de las

empresas que les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

KMPG Opera como una red de miembros que ofrecen auditoriacutea y servicios de

asesoriacutea trabajando con los clientes y ayudaacutendolos a mitigar el riesgo y comprender

las oportunidades

Sus clientes son corporaciones de negocio gobiernos y agencia del sector puacuteblico

como a organizaciones sin aacutenimo de lucro Ellos ven a KMPG por una base

Comentario [A1] Completar

Comentario [A2] Completar

Marco teoacuterico

35

consistente de servicios de profesionales capacitados con perspectivas industriales y

conocimiento local Los expertos de KMPG pueden ser encontrados en 152 paiacuteses y

al momento de operar en su firma esperamos no menos de su profesionalismo hacia

el cliente

Se contribuye a la efectividad funcional de los mercados internacionales Se soportan

reformas que fortalecen a la credibilidad del mercado y su responsabilidad social

Los valores que se incluyen son liderazgo trabajo en equipo respeto al individuo

comunicacioacuten honesta compromiso e integridad en el trabajo

La cultura de KMPG tiene raiacutez en nuestro valores se extiende a las mejores

praacutecticas y reconocimiento del esfuerzo (KPMG 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

243 Los procesos de consultoriacutea y actividades que se realizan

iquestNo seriacutea agradable si el trabajo de consultoriacutea maacutegicamente continuara su flujo

basado en nuestros objetivos y que la uacutenica cosa en la que deberiacuteamos enfocarnos

es en resolver nuestro siguiente problema para el siguiente cliente

Desafortunadamente la vida de consultoriacutea no trabaja de esa manera Si se ha

hecho esto por mucho tiempo se sabe que la consultoriacutea y hacer negocio como

consultor son dos cosas diferentes

Sin importar cuando tiempo se tiene ofreciendo el servicio de consultoriacutea si no se

toma el aspecto del negocio seriamente se pone en riesgo en encontrar a su

empresa sin ideas de coacutemo empezar Para que evite esta situacioacuten el negocio de

consultoriacuteas se debe de ver como una serie de procesos y se apliquen metodologiacuteas

existentes que esteacuten fundamentadas en la calidad (Weathington 2010)

La consultoriacutea para mejorar los procesos de negocio se basa en un diagnoacutestico de la

situacioacuten actual de la organizacioacuten y con ello buscar las mejores estrategias para

incrementar la competitividad (Cecade 2005)

Comentario [A3] Completar

Introduccioacuten

1

1 INTRODUCCION

En el contexto competitivo global y cambiante el mayor valor de una empresa se

centra en sus aptitudes habilidades y su conocimiento adquirido El desarrollo de

Memorias Organizacionales (MO) que faciliten la gestioacuten de ese conocimiento

generado en la empresa es un elemento estrateacutegico en la actualidad La peacuterdida de

elementos humanos que realizan procesos claves y la falta de documentacioacuten de

conocimiento son unos de los principales problemas a los que se enfrenta la

organizacioacuten ya que estas actividades son muy importantes para su crecimiento y

efectividad La necesidad de encontrar soluciones para obtener el conocimiento del

pasado y documentarlo para utilizarlo en el presente es el punto focal de esta tesis

de maestriacutea

La gestioacuten de conocimiento (GC) a traveacutes de la memoria organizacional se basa en

traer el conocimiento explicito del pasado a las actividades del presente de la

empresa mediante teacutecnicas y metodologiacuteas bien estructuradas basaacutendose en

herramientas de tecnologiacutea de informacioacuten (TI)

A continuacioacuten se presenta una breve descripcioacuten de los antecedentes de la

empresa contexto del problema planteado objetivos generales y especiacuteficos un

planteamiento de hipoacutetesis alcances y delimitaciones del proyecto asiacute como la

justificacioacuten del mismo

11 Antecedentes

KM Solucioacuten es una firma de especialistas que ofrece soluciones a las empresas con

el propoacutesito de alinear el talento del personal los procesos del negocio sus

productos y servicios y finalmente impactan en los resultados de la empresa

mediante el empleo de teacutecnicas meacutetodos y estrategias de conocimiento y

experiencias profesionales

Introduccioacuten

2

La empresa consultora ofrece soluciones a empresas dedicadas a varios sectores

empresas con estructura de matriz y sucursales empresas industriales y empresas

del giro pequentildea empresa

Dicha empresa es administrada por su director quien lleva a cabo las actividades

sustanciales de la organizacioacuten atender directamente a los clientes y coordinar las

actividades operativas de la empresa Cuando el director de la empresa consultora

detecta el problema propone una solucioacuten en algunos casos recurre a

colaboradores especializados para que lo auxilien a resolverlo eacutel yo sus

colaboradores hacen su intervencioacuten directamente en la empresa asesorada

La empresa consultora al momento de asesorar a un cliente se apoya en modelos de

intervencioacuten propios o externos Cada modelo es especiacutefico dependiendo del

problema encontrado Modelos como administracioacuten de tecnologiacuteas de informacioacuten

comercial alineacioacuten estrateacutegica alineacioacuten de mandos medios entre otros

Al ensentildear las teacutecnicas propias de cada modelo el consultor yo sus colaboradores

tienen que explicarlas de una forma que el cliente pueda entenderlas normalmente

se realizan juntas semanales o mensuales las juntas pueden ser de una forma

presencial o virtual dependiendo de la estructura y geografiacutea de la organizacioacuten del

cliente se necesitan varias sesiones para una consultoriacutea total este punto esta

explicitado en los contratos que administra la empresa consultora Si el cliente no

entiende las teacutecnicas retrasa el trabajo de consultoriacutea el aprendizaje organizacional

y sus resultados esto repercute directamente en la evaluacioacuten general del servicio

En el trascurso de la consultoriacutea se tiene un seguimiento que se lleva a cabo con los

altos mandos de la organizacioacuten estas juntas describen los problemas y avances

que se tienen con respecto al proceso organizacional que se quiere mejorar este

seguimiento no se documenta de forma eficiente para la facilidad de su anaacutelisis su

buacutesqueda es complicada tambieacuten la viacutea de comunicacioacuten mas comuacuten es cara a cara

ya que no se ha llegado a formalizar una o dos herramienta para uso exclusivo de

este medio restringiendo el tiempo y el lugar para el aprendizaje de cada individuo

asesorado aunado a esto algunos de estos proyectos y experiencias especificas de

Introduccioacuten

3

consultoriacutea no son documentados mucho menos formalizados mediante una teacutecnica

de representacioacuten de conocimiento lo que dificulta aprovechar el conocimiento

adquirido para su utilizacioacuten en proyectos futuros

12 Planteamiento del problema

La consultoriacutea de KMSolucioacuten es un servicio que ofrece a sus clientes para

solucionar diferentes tipos de problemas relacionados con la alineacioacuten de mandos

medios alineacioacuten estrateacutegica alineacioacuten en tecnologiacuteas de informacioacuten entre otros

Al no gestionar la informacioacuten de los procesos claves atendidos en la consultoriacutea de

manera adecuada los consultores de KMSolucioacuten no pueden dar respuesta raacutepida a

alguacuten servicio solicitado por el cliente Durante los procesos de alineacioacuten y de

gestioacuten de informacioacuten la aplicacioacuten de las teacutecnicas de los modelos de intervencioacuten

no son documentados adecuadamente esto ocasiona perdida de conocimiento para

la resolucioacuten de problemas similares Esto dificulta la difusioacuten de conocimiento asiacute

como el aprendizaje grupal que es muy importante para la empresa

De lo anterior se puede definir el problema como una gestioacuten ineficiente del

conocimiento existente en los procesos claves del servicio de consultoriacutea debido a

una inadecuada captura recuperacioacuten y diseminacioacuten del conocimiento para ser

aprovechada por KMSolucioacuten en proyectos futuros

13 Objetivo general

Desarrollar una MO basada en TI que permita gestionar el conocimiento que se

genera al momento de la aplicacioacuten de modelos y teacutecnicas durante el servicio de

consultoriacutea que KMSolucion ofrece a sus clientes con la finalidad de mejorar el

proceso actual y proveer conocimiento para futuros proyectos

Introduccioacuten

4

14 Objetivos especiacuteficos

Disentildear la estructura de una Memoria Organizacional que facilite la captura y

recuperacioacuten de los modelos y teacutecnicas utilizadas por la empresa consultora

Disentildear e implementar una estrategia organizacional y tecnoloacutegica de

representacioacuten del conocimiento que facilite la capacitacioacuten reuniones de

seguimiento y documentacioacuten del conocimiento generado (DESPUES)

Disentildear e implementar una estrategia organizacional y tecnoloacutegica que facilite

la capacitacioacuten reuniones de seguimiento y documentacioacuten del conocimiento

generado de la aplicacioacuten de los modelos y teacutecnicas (ANTES)

Desarrollar yo adaptar una herramienta tecnoloacutegica que facilite diseminar o

compartir el conocimiento generado para favorecer el aprendizaje individual y

organizacional(DESPUES)

Desarrollar yo adaptar una herramienta tecnoloacutegica que facilite la captura y

recuperacioacuten de la informacioacuten y que favorezca el aprendizaje individual y

organizacional (ANTES)

Implementar una serie de indicadores que permitan medir diferentes aspectos

del proceso de consultoriacutea uso de la MO y la herramienta tecnoloacutegica

implementada

15 Hipoacutetesis

Con la implementacioacuten de una MO basada en TI mejoraraacuten los procesos de

consultoriacutea y se podraacute tener una mayor eficiencia en la creacioacuten almacenamiento

diseminacioacuten y documentacioacuten del conocimiento generado durante estos procesos

16 Alcances y delimitaciones

Este proyecto se realiza con el fin de mejorar el servicio de consultoriacutea En esta

investigacioacuten solamente se abarcaraacute el departamento de negocios El departamento

de negocios estaacute compuesto por el director una administrativa de tecnologiacuteas de

informacioacuten y dos practicantes de mercadoteacutecnica El estudio se aplicaraacute a la

Introduccioacuten

5

totalidad de los miembros de este departamento y a sus clientes ya que a traveacutes de

todos ellos se genera conocimiento valioso para ambas partes

Por otro lado utilizar herramientas de TI para la implementacioacuten de la MO Estas

basadas en Software libre enfocaacutendose principalmente en los procesos de captura y

almacenamiento del conocimiento Utilizando criterios basados en las necesidades del

departamento

17 Justificacioacuten

El impacto de una MO en KMSolucioacuten es muy grande ya que al ser el encargado de

administrar gran cantidad de proyectos y su capital humano seraacute muy importante

para que la empresa consultora cuente con una manera maacutes eficiente de identificar

codificar almacenar y transferir el conocimiento generado por los miembros a traveacutes

de actividades como la alineacioacuten y el seguimiento en la aplicacioacuten de modelos y

teacutecnicas al momento del servicio de consultoriacutea

Las ventajas que traeriacutea a esta empresa consultora el desarrollo de una MO son

varias desde la reduccioacuten de tiempos del servicio de consultoriacutea mejor uso de

modelos y teacutecnicas ya existentes mejora de la calidad del servicio y documentacioacuten

de los procesos en la empresa hasta llevar un control de la informacioacuten evitando

repetir los procesos de alineacioacuten y promover la generacioacuten de nuevas teacutecnicas y

meacutetodos que hagan los procesos y actividades maacutes eficientes

La naturaleza de este proyecto promueve el uso de tecnologiacuteas de informacioacuten como

una herramienta de apoyo en la gestioacuten de documentos captura de conocimiento

codificacioacuten de conocimiento y representacioacuten de este

La empresa CEMOPAC se encuentra en crecimiento y una auditoriacutea del conocimiento en el aacuterea de desarrollo de nuevos productos fortaleceraacute a la empresa ya que se obtendraacute informacioacuten acerca de cada una de las fases que corresponden a la elaboracioacuten de un producto especiacutefico Por todo lo anterior se lograraacute dar valor agregado a la empresa hacieacutendola maacutes competitiva y con mayor capacidad de responder a las demandas del mercado cambiante ayudando al logro de las metas organizacionales por el ahorro de tiempos en la solucioacuten de problemas o situaciones indeseables de igual manera se mejoraraacute de

Introduccioacuten

6

forma considerable la comunicacioacuten interna contribuyendo de forma sustancial al logro de las metas empresariales

La empresa obtendraacute una metodologiacutea que podraacute continuar aplicando para determinar el

conocimiento existente y requerido para el desarrollo de nuevos productos en todas las

fases que este incluya

Marco teoacuterico

7

2 MARCO TEOacuteRICO

En esta seccioacuten se muestra la literatura estudiada como base para realizar esta tesis

Algunos temas de intereacutes son la gestioacuten de conocimiento memoria organizacional

tecnologiacuteas de informacioacuten para el desarrollo de memoria organizacional empresas

consultoras y varios casos de aplicacioacuten de memoria organizacional en procesos de

consultoriacutea

21 Gestioacuten del conocimiento

El conocimiento debe ser incorporado en la produccioacuten de bienes y servicios ya que

esto lleva a una diferencia en la productividad de la organizacioacuten Si el conocimiento

no se incorpora en el proceso productivo su aportacioacuten al crecimiento econoacutemico es

irrelevante (Crouch et al 1999)

Por eso muy importante gestionar el conocimiento tomar en cuenta todos los

procesos de conocimiento posibles para tu empresa ya que estos aplicados de una

manera adecuada tendraacuten un impacto directo en el capital intelectual y en la

eficiencia total de la organizacioacuten

A continuacioacuten se presentan algunos conceptos de conocimiento y su teoriacutea de coacutemo

gestionar este activo de forma escrita o verbalizada Tambieacuten se menciona la

estrategia que debe tomar la organizacioacuten al momento de implementar gestioacuten de

conocimiento asiacute como las ventajas para poder valorar su aplicacioacuten

211 Conocimiento

El conocimiento ha estado presente en la historia del hombre como fundamento de

desarrollo La habilidad de diferentes sociedades para generar ideas y modificar las

existentes con base en el saber ha sido un motor para mejorar el bienestar social

(Crouch 1999)

Muchos filoacutesofos investigadores y practicantes han tratado de definir el concepto de

conocimiento

Marco teoacuterico

8

Como menciona Polanyi (1967) el conocimiento o el proceso de saber es personal y

estaacute relacionado con el individuo Puede ser visto como un tipo de capital intelectual

que tiene la habilidad de cambiar individuos y tambieacuten la visioacuten de una empresa

Se asume que el conocimiento puede ser desprendido de un actor en una situacioacuten

especiacutefica y puede estar disponible de forma escrita o hablada Este conocimiento se

puede llamar conocimiento abstracto y representa las verdades que se encuentran

atraacutes de una situacioacuten en especifica (Werr y Stjernberg 2003)

Por su parte Dalkir (2011) menciona dios tipos de conocimiento taacutecito y expliacutecito el

conocimiento taacutecito es difiacutecil de poner en palabras en cambio el conocimiento

expliacutecito representa contenidos capturados en alguna forma tangible

Asiacute mismo Powell (2012) menciona que el conocimiento taacutecito es el conocimiento

que es difiacutecil de escribir en papel u otro artefacto va en conjunto con una accioacuten que

representa el know-how que esencialmente no se puede explicar Este conocimiento

debe ser desarrollado por un individuo mediante la praacutectica y tambieacuten es llamado

experiencia

El conocimiento en el contexto de industrias si este no es utilizado no tiene valor

alguno El conocimiento debe de ser almacenado y aplicado en el lugar y momento

correcto

La habilidad para manejar el conocimiento es crucial en la economiacutea del

conocimiento su creacioacuten y difusioacuten se ha convertido en un factor importante para el

crecimiento de la competitividad (Dalkir 2011)

Powell (2012) menciona que la capacidad de la organizacioacuten para compartir

conocimiento entre los individuos y equipos y aplicar ese conocimiento compartido se

ve como la fuente principal de ventaja competitiva en la industria

El capital individual es el valor de la competencia habilidad y conocimiento en

relacioacuten a la organizacioacuten poseiacuteda por el individuo El capital individual es

relacionado con el valor del conocimiento personal principalmente a organizaciones

Marco teoacuterico

9

flexibles y descentralizadas Es la parte de valor de la compantildeiacutea que se va a casa al

momento de cerrar cada diacutea (OECD 1997)

Por esto es importante mencionar que el conocimiento no existe separado de su uso

Las personas quienes comparten practicas y experiencias que se pueden ver como

una comunidad enlazada mediante la praacutectica (Werr y Stjernberg 2003)

Estos conceptos y actividades con respecto al conocimiento se integran en una

filosofiacutea llamada gestioacuten de conocimiento que es una forma nueva de ver a las

organizaciones La gestioacuten del conocimiento altera la estructura de la empresa y sus

reglas para competir (Lahti y Beyerlein 2000)

212 Sistemas de gestioacuten del conocimiento

El campo de la gestioacuten de conocimiento (GC) surge como una disciplina cientiacutefica en

los antildeos 90 (Nonaka 1994)

Seguacuten Walsh (1991) la GC ha sido adoptada en las ciencias empresariales como un

nuevo esfuerzo para agrupar de manera integral los esfuerzos aislados revitalizar

los enfoques interdisciplinarios y explotarlos en una forma creativa orientada a la

praacutectica de las nuevas tecnologiacuteas

Powell (2012) menciona que la GC es una disciplina vital para el manejo y

comprensioacuten del conocimiento

Esta disciplina es difiacutecil de implementar por esta razoacuten han existido fracasos por no

tener conocimiento acerca de la aplicacioacuten de un modelo o en la alineacioacuten de los

objetivos de la empresa con los objetivos de la GC

Pero son maacutes los avances que las lecciones aprendidas este campo de

investigacioacuten se ha mejorado desde que se acuntildeoacute en 1990 Tecnologiacuteas

innovadoras en el manejo de contenido es un ejemplo tambieacuten en la mejora de

documentacioacuten como en las tecnologiacuteas mismas de GC (Tuzhilin 2011)

Marco teoacuterico

10

Es importante mencionar que la GC estaacute enfocada en procesos es decir la

organizacioacuten debe atender cada una de las actividades significativas para la empresa

y facilitar al trabajador el conocimiento organizacional al momento de utilizar sus

habilidades para realizar estos procesos

213 Procesos de la gestioacuten de conocimiento

Se realizoacute una recopilacioacuten de los diferentes tipos de procesos de la gestioacuten de

conocimiento publicados por expertos como Wiig Meyer y Zack Bukowitz y Williams

McElroy Dalkir( 2011) los desarrolla en una tabla 21 que contiene concepto y

resumen y lo refuerza con una siacutentesis de estos procesos en una ciclo integrado de

GC

Tabla 21 Procesos de la gestioacuten del conocimiento (Dalkir 2011 Nonaka 1994 Lahti 2000)

El ciclo integrado de gestioacuten de conocimiento que aparece en la Fig 22 parte de

algunos de los procesos mencionados anteriormente menciona que contiene

atributos o activos de conocimientos creados y capturados una contextualizacioacuten

Marco teoacuterico

11

para su diseminacioacuten y al momento de la praacutectica si existe un detalle no capturado

sobre ese conocimiento se actualiza y fortalece al mismo

Fig 22 Ciclo integrado de gestioacuten de conocimiento (Dalkir 2011)

American Productivity amp Quality Center un pionero del campo de GC desarrolla un

modelo de GC que contiene diferentes procesos como la creacioacuten identificacioacuten

coleccioacuten organizacioacuten compartir adaptabilidad y uso mostrando tambieacuten los

pilares evaluacioacuten estrategia liderazgo tecnologiacutea y cultura como elementos claves

en la aplicacioacuten de un sistema de esta naturaleza (Sakar amp Bandyopadhyay 2002)

El modelo se muestra en la figura 21

Marco teoacuterico

12

Fig 23 Pasos de la gestioacuten del conocimiento (Sarkar amp Bandyopadhyay 2002

httpwwwapqcorg)

Por otro lado seguacuten Bencsik et al (2009) cinco procesos claves en la empresa al

momento de implementar la GC son la adquisicioacuten fijacioacuten revelacioacuten el

esparcimiento y el uso del conocimiento como algunos sinoacutenimos comparados con

los procesos presentados en la tabla 21

Este uacuteltimo el uso de conocimiento garantiza que el conocimiento es aplicado

productivamente y estaacute a favor de incrementar la eficiencia de la empresa

214 Estrategia de gestioacuten de conocimiento

La estrategia de GC provee los pilares baacutesicos usados para alcanzar el aprendizaje

organizacional y la mejora continua los productos de conocimiento al momento de

realizar esta estrategia son poliacuteticas necesidades de conocimiento procesos claves

y un inventario de conocimiento El proceso de la estrategia de GC es valorar

iniciativas departamentales y organizacionales formas de innovacioacuten praacutecticas

organizacionales y recursos humanos (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

13

Al momento de definir la estrategia de GC una parte importante es definir soluciones

relevantes para la organizacioacuten esto se logra con el proceso de identificar el

conocimiento que la administracioacuten considera criacutetico para el eacutexito del negocio (Perez-

Soltero et al 2009)

Al momento de analizar el conocimiento existente las caracteriacutesticas del mismo y la

forma como este fluye dentro de la organizacioacuten se puede identificar un proyecto de

mejora de GC reducir las barreras ya identificadas y crear un repositorio de

conocimiento que cumpla con las expectativas de la empresa (Perez-Soltero et al

2011)

Una buena estrategia de conocimiento seguacuten Dalkir (2011) contiene los siguientes

componentes

1) Una estrategia de negocios y sus objetivos

Productos y servicios

Clientes potenciales

Canales de distribucioacuten

Ambiente regulatorio

Misioacuten y visioacuten

2) Una descripcioacuten del problema basada en el conocimiento empresarial

Necesidades de colaboracioacuten

Necesidades de elevar el rendimiento

Necesidades de innovacioacuten

Necesidades de sobre informacioacuten

3) Un inventario de recursos de conocimiento

Capital de conocimiento

Capital social

Capital de infraestructura

Marco teoacuterico

14

4) Un anaacutelisis de los puntos de coacutemo utilizar el conocimiento y una lista de

proyectos que pueden ser llevados a cabo para intentar maximizar el ROI y el

valor del negocio

5) Coleccionar artefactos o conocimiento y almacenarlo para su uso posterior

A partir de los puntos anteriores Dalkir (2011) menciona un ejemplo de estrategia de

gestioacuten de conocimiento en la empresa Northrop Grumman especiacuteficamente en el

grupo de Air combat systems (ACS) donde se realizoacute una auditoria del conocimiento

y esta dio fruto obteniendo diferentes estrategias para ayudar a la empresa

Empezando por el lado humano el equipo de KM identificoacute a los expertos y

comunidades de praacutectica para facilitar compartir el conocimiento Por el lado de

tecnologiacutea se desarrolloacute un repositorio central para almacenar el conocimiento

encontrado para que fuera usado por los empleados el cual abarcoacute las necesidades

de colaboracioacuten aplicacioacuten y manejo de documentacioacuten

215 Ventajas y beneficios de la gestioacuten del conocimiento

Una ventaja en la GC seguacuten Bencsik et al (2009) es obtener el conocimiento de

fuentes internas y externas para su uso de este por parte de los empleados para

mejorar el rendimiento de la organizacioacuten

Otra ventaja es capturar conocimiento amplio y comprensible que es generado por

los trabajadores del conocimiento (Tuzhilin 2011)

Olivera (2000) aporta otro beneficio que es el disminuir los efectos al cambio que

pueden atacar a la empresa como tambieacuten contribuye a la creacioacuten de nuevos

productos aparte puede servir para reconstruir una organizacioacuten

Otro beneficio del uso de la GC es el uso de las tecnologiacuteas de la informacioacuten donde

las empresas internacionales son las maacutes beneficiadas por tener el conocimiento

valioso en cada una de sus unidades y este poder ser consultado por sus colegas en

otras partes del mundo (Goodman y Darr 1998)

Marco teoacuterico

15

Esto lo refuerza Szulanski (1996) mencionando que el proceso de acceso al

conocimiento valioso de la empresa pueden reducir los costos mediante uso y reuacuteso

del conocimiento para resolver problemas comunes

Un beneficio importante es el conocimiento no explicito un conocimiento comunicado

verbalmente que reside en la memoria de las personas por medio de experiencias

que tambieacuten ayuda al aprendizaje organizacional y a la innovacioacuten (Nonaka 1994)

Dalkir (2011) menciona una serie de aacutereas de intereacutes para los negocios donde estos

pueden salir beneficiados al momento de implementar GC

1) La globalizacioacuten las organizaciones son de una forma maacutes global ya sea

multisitios multilenguaje multicultural

2) Organizaciones que aprenden Hacemos maacutes y lo hacemos maacutes raacutepido pero

tambieacuten necesitamos a trabajadores maacutes raacutepidos e inteligentes

3) Amnesia corporativa No siempre esperamos trabajar en la misma

organizacioacuten toda nuestra carrera

4) Avances tecnoloacutegicos estamos maacutes conectados esperamos estar en la maacutes

actual y la respuesta la queremos en minutos no en semanas

22 Memoria Organizacional

Los repositorios de conocimiento o memoria organizacional (MO) pueden ser un

producto de la estrategia de conocimiento estas herramientas son ideales para

complementar los procesos de GC y se apoyan en las tecnologiacuteas de informacioacuten

para potencializar su uso

221 Definiciones de memoria individual y memoria organizacional

Existen dos tipos de memoria en el humano la memoria a largo plazo y la memoria a

corto plazo La memoria a corto plazo es la memoria que puede memorizar ciertas

cosas como por ejemplo nombres teleacutefonos por un tiempo hechos datos con fecha

de expiracioacuten (Bensick et al 2009)

Marco teoacuterico

16

La memoria a largo plazo soporta una cantidad maacutes grande de datos y es posible de

memorizar todo lo posible Esta memoria tiene dos divisiones declarativa y

procedimental (Moorman y Miner 1988)

Existen subtipos de memoria que tiene la caracteriacutestica de ser a largo plazo como

memoria declarativa y procedimental La memoria declarativa consiste en hechos

datos informacioacuten o eventos que pueden ser recuperados consistentemente La

memoria procedimental involucra rutinas habilidades comportamientos

En el contexto de las organizaciones la memoria de corto y largo plazo tiene un

significado especial Por ejemplo informacioacuten mantenida por solo unas cuantas

horas puede ser considerada de corto plazo por los miembros de esta organizacioacuten

pero no para un agente de negocios ejecutando decisiones de compra y venta

Similarmente seis meses puede ser largo plazo en teacuterminos de un analista

computacional pero no para un banquero revisando historias de creacutedito Esta

duracioacuten entre organizaciones es relativa con respecto a giro de la organizacioacuten su

ambiente de cambio y las percepciones de los interesados en ella

La memoria a corto plazo y la memoria a largo plazo se basan en un proceso de

remembranza explicada en la Figura 24 que codifica la informacioacuten en nuestra

memoria de lo que escuchamos o vemos en un evento despueacutes la almacenamos si

es necesario posteriormente esa informacioacuten es llamada desde la memoria

Fig 24 Periodos de remembranza (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

17

En la mayoriacutea de las organizaciones esta memoria se refuerza con el aprendizaje en

equipo tambieacuten produce conocimiento colectivo No siempre los miembros del grupo

aportan de una manera equitativa por esto es importante la seleccioacuten de los

miembros esto tambieacuten afecta la innovacioacuten dentro del equipo

Naturalmente los meacutetodos de aprendizaje organizacional mejora la memorizacioacuten

del conocimiento Esos meacutetodos son comunicacioacuten visioacuten comuacuten seguridad

psicoloacutegica normas direcciones personales auto control liderazgo y estilo (Bensick

2009)

El Modelo de interpretacioacuten multinivel de aprendizaje conocimiento y memoria

identifica e interpreta sus niveles y los clasifica para una mejor comprensioacuten ya que

es la base para elevar el capital individual

Fig 25 Modelo de interpretacioacuten multinivel de aprendizaje conocimiento y memoria (Bensick et al

2009)

En resumen si una empresa es exitosa al crear grupos usando aprendizaje

individual y en equipo alineados a las metas de la organizacioacuten da cabida a elevar y

fijar el capital individual y organizacional en una MO (Lahti 2000)

Por otro lado el concepto de memoria organizacional ha sido propuesto por varios

autores

Walsh (1991) refiere a la MO como a la informacioacuten almacenada de la historia de la

organizacioacuten que puede ser recuperada para soportar las decisiones del presente

Marco teoacuterico

18

Por su parte Nevo y Wand (2005) mencionan que la MO puede ser descrita como la

forma en que las organizaciones almacenan conocimiento del pasado para dar

soporte a las actividades del presente

Como lo menciona Stein (1995) la memoria organizacional es la forma en cual el

conocimiento del pasado es traiacutedo a las actividades del presente con resultados en

niveles maacutes altos de efectividad organizacional

Ackerman y Halverson (2000) lo consideran como el repositorio solo y monoliacutetico que

contiene informacioacuten de cierto tipo para toda la organizacioacuten

Al momento de considerar los procesos de captura almacenaje y recuperacioacuten entre

otros la MO debe poseer una estructura que facilite estos procesos

222 Estructura de una memoria organizacional

La memoria organizacional puede identificarse con el modelo baacutesico de Walsh (1991)

que se muestra en la figura 26 En eacutel se representan las bases de almacenaje que

son los individuos cultura organizacional proceso de transformacioacuten estructuras y

sistemas de la organizacioacuten ambiente almacenes externos Los primeros cinco son

factores internos y el sexto externo

Fig 26 Estructura de la memoria organizacional (Walsh1999)

Marco teoacuterico

19

Existe un seacuteptimo elemento los sistemas de informacioacuten que se incluyen los

sistemas computarizados las aplicaciones multimedia los sistemas de archivos y

redes de comunicacioacuten

La estructura de un sistema de memoria organizacional se refiere a coacutemo el

conocimiento contenido en ella va ser organizado Esta estructura es definida por la

localizacioacuten del conocimiento Con respecto a esta localizacioacuten el conocimiento en

una memoria organizacional puede ser caracterizada como centralizada o dispersa

(Olivera 2000)

Tuzhilin (2011) Propone una estructura de MO que se muestra en la figura 27 que

abarca desde la captura procesamiento anaacutelisis almacenamiento acceso y

representacioacuten del conocimiento

Lo interesante de esta estructura son las herramientas de anaacutelisis como la extraccioacuten

de texto procesamiento de texto procesamiento de lenguaje natural mineriacutea de

datos mineriacutea de texto Estas herramientas permiten agregar valor a la base de

conocimiento con contextos especiacuteficos en la informacioacuten capturada en un principio

La estructura de MO maneja la representacioacuten y acceso activo y pasivo el acceso al

conocimiento de forma pasiva son las consultas de los miembros de la organizacioacuten

a la base de conocimiento la representacioacuten activa es la participacioacuten de individuos o

agentes para la recomendacioacuten o personalizacioacuten de alguacuten conocimiento que pueda

ser de beneficio para los miembros de la organizacioacuten en sus actividades

Fig 27 Arquitectura de un sistema KM20

Marco teoacuterico

20

Otro tipo de memoria organizacional son los sistemas dinaacutemicos de perfiles que

estaacuten basados en la mezcla de humanos y recursos de rastreo estos sistemas

capturan almacenan y utilizan perfiles para asignar responsabilidades preferencias

competencias e intereses El objetivo de estos sistemas tambieacuten son usados para

poder adaptarse a los cambios en la organizacioacuten y cambios individuales (Dalkir

2011)

Fig 28 Disentildeo de sistema dinaacutemico de perfiles (Dalkir 2011)

Otro tipo de estructura de memoria organizacional son los sistemas electroacutenicos para

apoyar el desempentildeo (EPSS) es un sistema que provee informacioacuten guiacuteas

recomendaciones asistencia datos imaacutegenes herramientas y evaluaciones de

manera inmediata individualizada y de forma online Todo esto para mejorar el

desempentildeo del trabajador reduciendo la complejidad o el nuacutemero de pasos

requeridos para realizar una tarea

Marco teoacuterico

21

Fig29 Componentes de un EPSS (Dalkir 2011)

La estructura seguacuten Bensick (2009) presentada posteriormente explica coacutemo los

eventos datos informacioacuten y conocimiento es capturado se almacena en uno o

varios repositorios y los mismos activos pueden representarse para el uso posterior

en servicios y productos para su aplicacioacuten real

Fig 210 Modelo de los de la memoria en los procesos de la gestioacuten de conocimiento (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

22

223 Contenido de una memoria organizacional

El contenido de una memoria organizacional puede variar dependiendo de las

necesidades de la empresa Este contenido son los documentos que contiene el

conocimiento uacutetil para la empresa ejemplos de contenido son las lecciones

aprendidas mejores praacutecticas directorio de expertos juntas Mapas y conceptos de

procesos Este contenido debe de ayudar al trabajador de conocimiento a adaptarse

faacutecilmente a la empresa y facilitar su trabajo

Las lecciones aprendidas son artefactos de todo lo aprendido de proyectos pasados

sin importar que fuesen exitosos o fallidos puede ensentildear importantes lecciones a los

mandos medios Un administrador usualmente aprende de sus experiencias previas

creando conocimiento que puede ser explicitado una de las caracteriacutesticas mas

importantes de las lecciones aprendidas es que estaacuten disentildeadas para compartirse s

con otros dentro del equipo del proyecto (Project Smart 2012)

Mejores praacutecticas son cualquier praacutectica que usa conocimiento o experiencia y se

ha probado con datos para que sea validado para uso de los individuos grupos u

organizaciones (Sthulman Management Consultant 2012)

Las lecciones aprendidas seguacuten (US GAO 2002) tienen un ciclo de actividades las

cuales son

Coleccioacuten captura las lecciones mediante un proceso de estructura o sin

estructurar como resuacutemenes de proyectos juntas evaluaciones Esta captura

se puede realizar en todos los niveles individual comunidad y organizacional

Verificacioacuten las lecciones son verificadas antes de su diseminacioacuten para

asegurar que son vaacutelidas y aplicables

Almacenaje lecciones son almacenadas en una base de datos accesible en

formatos que faciliten su buacutesqueda y recuperacioacuten

Diseminacioacuten la diseminacioacuten activa de las lecciones es esencial para obtener

valor La diseminacioacuten puede ser activa o pasiva

Marco teoacuterico

23

Directorios de expertos o Paacuteginas amarillas es una forma de etiquetar a los que

tienen el conocimiento clave en la empresa o fuera de ella especiacuteficamente con

conocimiento taacutecito (Sharing Knowledge 2012)

El concepto de directorio de expertos en la gestioacuten del conocimiento estaacute basado en

preguntas como iquestQuieacuten sabe queacute iquestQuieacuten sabe quieacuten Y el Porqueacute

Los directorios estimulan la red de personas y facilita a los empleados buscar y

encontrar cierta experiencia y habilidades en otras personas (Net coach 2011)

Diccionario de teacuterminos o glosario son conceptos importantes de alguacuten tema Su

propia terminologiacutea Se usan para comprender lo incomprensible mediante se realiza

o investiga sobre alguacuten proyecto (KnowledgePoint 2007)

Un ejemplo es el diccionario de teacuterminos donde estos son etiquetas que ayudan

indirectamente a la navegacioacuten y aprendizaje estas etiquetas pueden tomar

diferentes representaciones en nube lista y conceptos cada un para un propoacutesito

diferentes (Cress et al 2013)

Juntas es contenido importante en la MO porque ahiacute se intercambian ideas mejores

praacutecticas y oportunidades de negocio mediante una variedad de comunicacioacuten

soportado por diferentes redes como tambieacuten es un vehiacuteculo para el crecimiento del

personal (KMForum 2012)

Las juntas tambieacuten tiene como objetivo acerca a expertos en diferentes temas para

tomar decisiones sobre que conocimiento se necesita para ser exitoso en alguacuten

proyecto (NASA 2012)

Mapas y conceptos de procesos los mapas de cadena de valor se usan para

identificar si existe alguacuten desecho en los proceso de manufactura o logiacutestica como

ejemplo y tambieacuten para ayudar a encontrar maneras de eliminarlo En la figura 211

se presenta un ejemplo de estos mapas

Marco teoacuterico

24

Fig 211 Mapa de cadena de valor (Office Visio VSM 2012)

Un mapa de procesos puede crear un diagrama de situacioacuten actual sobre los

procesos despueacutes de identificar problemas y el interesado puede crear un diagrama

de estado futuro que ayude a tomar decisiones para reducir los desechos (Office

Visio VSM 2012)

224 Evaluacioacuten de una memoria organizacional

225 Beneficios de una memoria organizacional

Los beneficios de tener una MO pueden ser muchos Por ejemplo pensar en el caso

de que un nuevo empleado entra a la organizacioacuten en ese tiempo eacutel no la conoce

por completo ni sus expectativas normas ni comportamientos Este puede ser

auxiliado por sus colegas o bases de conocimiento para poder familiarizarse con

todos los aspectos de la empresa como tambieacuten los valores y proyectos en curso

Pero lo interesante es una situacioacuten donde todos los empleados son nuevos y los

valores normas y rutinas tiene que prevalecer como esencia de la empresa

Otra parte importante en la implementacioacuten de una MO es que las empresas sepan

queacute es lo que saben hasta el momento para que no esteacuten descubriendo la misma

solucioacuten una y otra vez Tambieacuten es importante sentildealar que contribuye a influenciar

como las organizaciones observan e interpretan nuevos incidentes ambientales y

como estas responden a las acciones de los competidores o cambios de las

demandas en los clientes (Bensick et al 2009)

Reforzando lo anterior otra ventaja mencionada por Jackson (2012) es que las MO

pueden incrementar la productividad mediante el mejoramiento del trabajo rutinario

desarrollo de mejores controles de produccioacuten logiacutestica y entrega de servicios como

tambieacuten identificar los mejores atributos para un trabajo

Weinberger et al (2008) declara que los contenedores de la MO pueden residir en

diferentes lugares asiacute que resuelve los problemas geograacuteficos y el conocimiento es

intencionado para ayudar a la organizacioacuten a mejorar su competitividad y efectividad

Marco teoacuterico

25

Existen diferentes marcos basados en el concepto de MO son desarrollados para

apoyar y potencializar la forma en coacutemo la organizacioacuten colecciona y almacena y

provee su conocimiento Por esto es necesario mencionar algunas de las tecnologiacuteas

que soportan el desarrollo de MO

23 Tecnologiacuteas de informacioacuten para el desarrollo de

memorias organizacionales

Las tecnologiacuteas de sistemas basados en computadoras Intranets boletines

electroacutenicos paacuteginas amarillas CRM Mashup Mineriacutea de datos Moodle directorios

y centros de excelencia son parte de algunas de las herramientas usadas para el

desarrollo de una memoria organizacional (Finholt 1993)

231 Tecnologiacuteas especiacuteficas

Con la complejidad del concepto de memoria organizacional se han tenido que crear

diferentes tecnologiacuteas esto para abarcar diferentes estructuras de negocio estas

estructuras pueden ser centralizadas o dispersas con gran cantidad de empleados o

con muy pocos trabajadores

En la figura 212 se muestran las algunas tecnologiacuteas hasta la fecha usadas para

apoyar la GC y la MO

Fig 212 Teacutecnicas herramientas y tecnologiacuteas de la GC (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

26

El listado de tecnologiacuteas que aparecen en la figura 212 son categorizadas en base

a los procesos de GC

Tecnologiacuteas de informacioacuten basadas en computadora Las tecnologiacuteas de

informacioacuten basadas en computadora son herramientas que soportan a la memoria

organizacional que juega un rol importante en como las organizaciones almacenan el

conocimiento (Ackerman and McDonald 1996 Anand et al 1998) estas tecnologiacuteas

pueden servir con una variedad de funciones transacciones automatizacioacuten de

procesos y tener el conocimiento visible al miembro de la organizacioacuten Un ejemplo

de memoria organizacional basado en computadora son las bases de datos

compartidas que permiten a los miembros de la organizacioacuten almacenar archivos

electroacutenicos de proyectos o preguntas en directorios comunes de una manera que se

hace accesible para otros miembros Esta base de datos puede ser estructurada en

diferentes formas dependiendo de su propoacutesito (Olivera 2000)

Boletines electroacutenicos Bensick et al (2009) mencionan otro sistema como los

boletines electroacutenicos que tambieacuten pueden fortalecer el concepto de memoria

organizacional permite a los miembros dejar mensajes en directorios puacuteblicos que

pueden ser leiacutedos por otros miembros

Los sistemas de gestioacuten de las relaciones con los cliente (CRM) en la

perspectiva de GC es una manera de tomar los problemas de integracioacuten de

conocimiento sobre los clientes la informacioacuten que maneja CRM es usualmente

considerada como la gasolina de los sistemas de informacioacuten y comunicacioacuten que

ayudan a los vendedores a tomar mejores decisiones liderando a una relacioacuten maacutes

rentable (Pavicic et al 2012)

Redes Sociales Las redes sociales es otra tecnologiacutea que puede ser utilizada como

una forma de compartir el conocimiento ya que las personas son la forma maacutes

efectiva de almacenar la experiencia de la organizacioacuten (Simon 1991)

Las redes sociales se caracterizan por ser tecnologiacuteas descentralizadas que

identifican el flujo de comunicacioacuten entre miembros organizacioacuten Estas redes

Marco teoacuterico

27

pueden ser muy uacutetiles al momento de querer ver los silos de conocimiento o

personas que diseminan o reciben mucho conocimiento como tambieacuten personas

claves en las relaciones de equipos como en la cultura organizacional de la empresa

(Olivera 2000)

Wiki es un software social sus funcionalidades son guardar y compartir

conocimiento tambieacuten puede ofrecer funciones como soporte de internalizacioacuten de

conocimiento taacutecito en forma de comentarios sobre alguacuten tema recomendaciones y

opiniones (In T Hout et al 2010)

Wikipedia es una de las organizaciones maacutes reconocidas que usan esta tecnologiacutea

O`Bannon y Britt (2012) mencionan algunas caracteriacutesticas del Wiki

Wikis son uacutenicos porque permiten compartir contenido que no pudiera no ser

encontrado en otra parte

Wikis son colaborativos la naturaleza colaborativa promueve una sinergia que

viene de las contribuciones de muchos miembros

Wikis permiten edicioacuten Cualquier usuario puede agregar informacioacuten en

cualquier tiempo Los wikis no son privados

Wikis son simple la simplicidad de usar los wikis los hace viables para

cualquier aprendiz y aquellos que no tienen experiencia tecnoloacutegica

Wikis estaacuten evolucionando el dinamismo de su estructura y contenido hace

que no sea una tecnologiacutea monoacutetona y constante

Blog Otra tecnologiacutea es el Blog es una publicacioacuten online con historias publicadas

con una periodicidad muy alta que son presentadas en orden cronoloacutegico inverso es

decir lo uacuteltimo que se ha publicado es lo primero que aparece en la pantalla Crear y

editar un blog baacutesico es tan sencillo como acceder al correo electroacutenico Contar

historias opinar y conversar es uno de sus objetivos (WeblobsSL 2012)

Los objetivos de Blog se relacionan con compartir y representar el conocimiento

parte importante en el proceso de la GC tambieacuten es una tecnologiacutea de faacutecil uso en

la organizacioacuten

Marco teoacuterico

28

Como lo menciona (Chau y Xu 2012) los blogs son una de las aplicaciones maacutes

populares en la era de conocimiento los blogueros pueden escribir casi todo lo que

sea posible historias personales ideas resuacutemenes opiniones sentimientos y

emociones

Correo Electroacutenico El correo electroacutenico es una tecnologiacutea para compartir

pequentildeos textos y archivos que ayudan en la comunicacioacuten de la empresa Outlook

de Microsoft una tecnologiacutea que se basa en mejores praacutecticas es un ejemplo de la

tecnologiacutea email Outlook tecnologiacutea Microsoft liderar la comunicacioacuten en proyectos

mandar informacioacuten a los miembros solicitudes de juntas calendario y tareas

programadas Algunas de las ventajas de tener un marco o framework que contiene

un motor de buacutesqueda ya que facilita encontrar los email y contactos relacionados

(Office Outlook 2010)

Gmail de Google tambieacuten es un ejemplo claro de un sistema de email con este

sistema se puede compartir archivos y texto categorizando los email en recibidos

destacados enviados y borradores Su motor de buacutesqueda tambieacuten es una gran

ayuda para encontrar un email en especiacutefico Otra ventaja de Gmail son sus

templates que personalizan tu bandeja para su mejor uso (Gmail 2012)

Groupware Es un sistema colaborativo que agrupa varias tecnologiacuteas este sistema

tiene como caracteriacutesticas compartir archivos diferentes lenguajes categorizacioacuten

temas personalizados sistemas de ayuda online importar y exportar datos e

informacioacuten (Horde nd)

Otra definicioacuten de groupware es la que aportar Lotus de IBM es un sistema donde el

usuario puede seguir trabajando en contextos diferentes sin moverse entre

aplicaciones y paacuteginas web separadas Lotus Notes es un cliente de escritorio para

las empresas sociales faacutecil de utilizar ofrece aplicaciones de negocio y ayuda a las

personas a realizar su trabajo de forma raacutepida (IBM Lotus Notes 2012)

Moodle es otra tecnologiacutea de aprendizaje para producir cursos basados en internet y

sitios web Es un proyecto global disentildeado para soportar un marco de educacioacuten

social constructivista

Marco teoacuterico

29

Moodle es usado por instituciones o individuos incluyendo Universidades

preparatorias primarias departamentos de gobierno organizaciones de salud

organizaciones militares aeroliacuteneas compantildeiacuteas de petroacuteleo etc

Es importante aclarar que Moddle no es principalmente un sistema de manejo de

contenido pero ofrece un rango de posibilidades para importar exportar y manejar

contenido digital de cualquier tipo y con esto soportar el aprendizaje

Aplicaciones de Moodle pueden ser repositorios portafolios filtros de enlaces y

multimedia (Moodle 2012)

Un mapa de conocimiento es una herramienta que es usada para ensentildear

conocimiento organizadamente en un nivel de comprensioacuten Tiene la caracteriacutestica

que es una ilustracioacuten grafica de informacioacuten interconectada (Learning System

Institute 2011)

Mapas de conocimiento son creados por medio de transferir conocimiento taacutecito y

explicito en formatos graacuteficos que son faacuteciles de entender e interpretar por los

usuarios finales que pueden ser administradores expertos o desarrolladores de

sistemas

Pasos baacutesicos para crear un Mapa de conocimiento

Tener los resultados del proceso completo y sus contribuciones para las

actividades de la organizacioacuten

Secuencia loacutegica de todas las actividades necesitadas para alcanzar la meta

Conocimiento requerido para cada actividad

Trabajadores de conocimiento requeridos para actividad

Se puede mapear conocimiento explicito (temas propoacutesitos lugares formatos

usuarios) y conocimiento taacutecito (expertis habilidades experiencia accesibilidad

direcciones de contactos relaciones sociales)

Marco teoacuterico

30

Entre el conocimiento que puede encontrarse mediante el mapeo estaacuten los recursos

de conocimiento existente cluacutester de conocimiento o comunidades quieacuten usa queacute

conocimiento queacute es lo que no se sabe de conocimiento (Tandukar 2005)

Es importante clarificar que los sistemas de memoria organizacional junto con todos

los documentos y aplicaciones de conocimiento son propiedad de la organizacioacuten no

son propiedad de un individuo especiacutefico Solamente las fuentes de conocimiento

experimental estaacute disponible para el individuo por ser una experiencia propia no estaacute

aprobada por la empresa y no es accesible en forma grupal u organizacional

(Olivera 2000)

232 Integracioacuten de tecnologiacuteas

Para poder integrar las tecnologiacuteas se necesita una serie de componentes y

estaacutendares que permitiraacuten un acceso de una forma faacutecil y raacutepida al conocimiento

almacenado en la MO

Taxonomia

Enalces

Etiquetas

Intranet-Extranet

Lo primero que es necesario son los datos y la informacioacuten que se obtiene del

ambiente externo o interno de alguacuten proceso o actividad que se realiza

Los datos como lo menciona Merriam-Webster (2012) son siacutembolos impulsos o

secuencias usadas para razonar o calcular Los datos de forma procesada forman la

informacioacuten que tiene uso especifico en las tareas o actividades de alguacuten individuo

(System Thinking 2004)

Esta informacioacuten cuando se usa por tecnologiacuteas de informacioacuten debe tener un

formato que pueda manejarse faacutecilmente y comunicarse con cualquier tipo de

software

Las bases de datos son disentildeadas para orecer un mecanismo organizado para

almacenar manejar y recuperar informacioacuten Lo hacen mediante tablas un ejemplo

Marco teoacuterico

31

baacutesico es la herramienta Excel con sus hojas de caacutelculo (About 2012) Microsoft

conceptualiza la base de datos como una herramienta para coleccionar y organizar

informacioacuten Las bases de datos pueden almacenar informacioacuten acerca de personas

productos oacuterdenes etc (Office Access 2012)

El Hardware tambieacuten es una parte importante es la integracioacuten de tecnologiacuteas ya que

son los componentes fiacutesicos que componen a una computadora o servidor Estos

componentes pueden ser mecaacutenicos eleacutectricos o magneacuteticos (Claerr 2008)

La red como estructura para que viaje la informacioacuten es muy importante dentro del a

empresa esta implica tener una conexioacuten a internet y varios dispositivos funcionales

para su utilizacioacuten Esta red se usa para conectar computadoras impresoras y

servidores estos contienen switches que es un dispositivo que permite comunicar a la

red con informacioacuten (Cisco 2012)

Estas redes pueden catalogarse como intranet o extranet

Las intranets son una red privada perada por una compantildeiacutea grande que utiliza

tecnologiacuteas de internet pero estaacute separada del internet global

La intranet empieza por la publicacioacuten de paacuteginas web de eventos poliacuteticas y noticias

de la empresa Esto ayuda a reducir el papeleo y mejora el flujo de trabajo

Una extranet es una intranet que es accesible por personas que estaacuten fuera de la

compantildeiacutea puede compartirse entre dos empresas

La extranet toma el proceso de la intranet maacutes allaacute dando acceso a personas

quienes trabajan en diferentes organizaciones Por ejemplo acceso de proveedores

para las ordenes online seguimiento de oacuterdenes y manejo de inventario

Estos componentes y formatos son una parte clave para poder comunicara toda la

empresa sus socios y sus proveedores electroacutenicamente y que tengan uso de la

Marco teoacuterico

32

MO Cuando existe una extranet o intranet se dice que la MO tiene una estructura

dispersa (WebWise BBC 2010)

hellipuna correlacioacuten de los diferentes lenguajes funcionales regionales y nacionales utilizados por la organizacioacuten para dar

soporte a un mecanismo de navegacioacuten y acceso al capital intelectual de la organizacioacutenhellipTAX corporativas

Sin embargo estas estructuras pueden ser explotadas por sistemas de ayuda en la exploracioacuten y la navegacioacuten

por buscadores por sistemas de filtraje y personalizacioacuten de informacioacuten por aplicaciones de mineriacutea de datos

de investigacioacuten competitiva de colaboracioacuten entre expertos etceacutetera Es decir la taxonomiacutea no es uacutenicamente

una estructura de conocimiento sino que ademaacutes permite el desarrollo de aplicaciones e incorpora contenidos

concretosTAX corporativas

24 Empresas consultoras (7-8 pag)

241 Definiciones

Quinn (1992) sostiene que las organizaciones maacutes exitosas son consideradas

ldquoempresas inteligentesrdquo porque ellas transforman sus activos intelectuales que vienen

de los miembros de la organizacioacuten en productos y servicios Reforzando lo anterior

Perez-Soltero (2006) menciona que las empresas inteligentes son organizaciones

que son capaces de crear adquirir compartir y transferir el conocimiento entre todos

sus miembros en otras palabras son empresas que gestionan eficientemente su

conocimiento organizacional En este tipo de empresas su fuerza de trabajo y

conocimiento maacutes importante son los miembros de la misma por eso es clave definir

a los miembros que integran estas organizaciones Estos individuos son llamados

trabajadores de conocimiento que forman el capital individual de la empresa

Tobin (1998) sentildeala que un trabajador de conocimiento es el que realmente

distingue una firma de sus competidores esto es especialmente verdad para una

firma consultora porque su eacutexito depende de las soluciones que los consultores

proveen a sus clientes especiacuteficamente el eacutexito es manejado por el conocimiento de

Marco teoacuterico

33

sus consultores quienes lo usan para desarrollar y entregar las soluciones a sus

clientes

La empresa tiene que manejar a sus trabajadores de conocimiento para poder

atender todos los procesos de la empresa Este manejo estaacute relacionado con el

reclutamiento y la retencioacuten de los trabajadores desarrollo de sus habilidades y

motivacioacuten para crear y compartir conocimiento

Los trabajadores de conocimiento puede diferenciarse en ldquobig headrdquo y ldquosmall headrdquo

su contraste es la resolucioacuten de problemas y la capacidad de innovacioacuten

La medicioacuten de los miembros de las organizaciones inteligentes se basa en queacute tan

creativos son queacute tanto conocimiento generan queacute tan raacutepido generan ese

conocimiento (Pasher y Ronen 2011)

242 Tipos de empresas consultoras

Las empresas consultoras son organizaciones involucradas en una gran variedad de

actividades como poliacuteticas o normativas tecnologiacuteas de la informacioacuten y negocios y

adminsitracioacuten que auditan contabilizan consultan dan publicidad y producen

software Estas organizaciones comercializan principalmente con el conocimiento de

su capital humano es decir empleados y duentildeos para desarrollar y entregar

soluciones intangibles a los problemas del cliente (Morris y Empson 1998)

Las empresas consultoras que se dedican a las tecnologiacuteas de la informacioacuten por

mencionar un ejemplo de empresa inteligente proveen conocimiento teacutecnico

subcontratacioacuten de procesos y algunas veces proveen a los empleados e

infraestructura tecnoloacutegica para implementar y mantener un sistema de informacioacuten

(Chen et al 2012)

A continuacioacuten se mencionan algunos ejemplos de las empresas consultoras maacutes

exitosas en el mundo para tener una mejor comprensioacuten acerca de sus clientes

productos servicios valores y cultura de estas empresas inteligentes

McKinsey amp Company Es una firma consultora global que asesora a empresas

liacutederes en todo el mundo gobiernos e instituciones

Marco teoacuterico

34

Trabaja con sus clientes como lo hacen con sus colegas Construyen sus

capacidades y habilidades de liderazgo a todos los niveles y a cualquier oportunidad

Hacen esto para ayudar a construir soporte interno ir a los problemas reales y

alcanzar recomendaciones praacutecticas Traemos las capacidades del cliente para que

participen completamente en el proceso y lideren el trabajo en marcha

Trabajar con los clientes en sus problemas maacutes desafiantes requiere expertis de la

industria y funcional Se Invierte tiempo significante y esfuerzo en desarrollar y

renovar conocimiento base que ofrece perspectivas y percepcioacuten uacutenicas a nuestros

clientes El desarrollo de conocimiento ocurre con la colaboracioacuten de industrias y

McKinsey amp Company (McKinseyampCompany 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

Boston Consulting Group The Boston Consulting Group (2012) es una firma

consultora global liacuteder asesor de estrategia de negocios Sus socios son clientes de

los sectores privados puacuteblicos y sin fines de lucro en todas las regiones para

identificar sus oportunidades de valor tomar en cuenta sus desafiacuteos criacuteticos y con

esto transformar sus empresas

Su enfoque personalizado combina percepciones en el dinamismo de las compantildeiacuteas

y mercados con colaboracioacuten pobre a todos niveles de la organizacioacuten del cliente

Esto asegura que los clientes logren su ventaja competitiva sostenible construyan

organizaciones maacutes capaces y aseguren los resultados

Se busca ser agentes de cambio para nuestros clientes nuestra gente y a la

sociedad Boston Consulting Group crear una ventaja competitiva para

soluciones uacutenicas construir capacidades y organizaciones moacuteviles manejar impacto

sostenible oportunidades para el crecimiento en el personal Algunas de las

empresas que les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

KMPG Opera como una red de miembros que ofrecen auditoriacutea y servicios de

asesoriacutea trabajando con los clientes y ayudaacutendolos a mitigar el riesgo y comprender

las oportunidades

Sus clientes son corporaciones de negocio gobiernos y agencia del sector puacuteblico

como a organizaciones sin aacutenimo de lucro Ellos ven a KMPG por una base

Comentario [A1] Completar

Comentario [A2] Completar

Marco teoacuterico

35

consistente de servicios de profesionales capacitados con perspectivas industriales y

conocimiento local Los expertos de KMPG pueden ser encontrados en 152 paiacuteses y

al momento de operar en su firma esperamos no menos de su profesionalismo hacia

el cliente

Se contribuye a la efectividad funcional de los mercados internacionales Se soportan

reformas que fortalecen a la credibilidad del mercado y su responsabilidad social

Los valores que se incluyen son liderazgo trabajo en equipo respeto al individuo

comunicacioacuten honesta compromiso e integridad en el trabajo

La cultura de KMPG tiene raiacutez en nuestro valores se extiende a las mejores

praacutecticas y reconocimiento del esfuerzo (KPMG 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

243 Los procesos de consultoriacutea y actividades que se realizan

iquestNo seriacutea agradable si el trabajo de consultoriacutea maacutegicamente continuara su flujo

basado en nuestros objetivos y que la uacutenica cosa en la que deberiacuteamos enfocarnos

es en resolver nuestro siguiente problema para el siguiente cliente

Desafortunadamente la vida de consultoriacutea no trabaja de esa manera Si se ha

hecho esto por mucho tiempo se sabe que la consultoriacutea y hacer negocio como

consultor son dos cosas diferentes

Sin importar cuando tiempo se tiene ofreciendo el servicio de consultoriacutea si no se

toma el aspecto del negocio seriamente se pone en riesgo en encontrar a su

empresa sin ideas de coacutemo empezar Para que evite esta situacioacuten el negocio de

consultoriacuteas se debe de ver como una serie de procesos y se apliquen metodologiacuteas

existentes que esteacuten fundamentadas en la calidad (Weathington 2010)

La consultoriacutea para mejorar los procesos de negocio se basa en un diagnoacutestico de la

situacioacuten actual de la organizacioacuten y con ello buscar las mejores estrategias para

incrementar la competitividad (Cecade 2005)

Comentario [A3] Completar

Introduccioacuten

2

La empresa consultora ofrece soluciones a empresas dedicadas a varios sectores

empresas con estructura de matriz y sucursales empresas industriales y empresas

del giro pequentildea empresa

Dicha empresa es administrada por su director quien lleva a cabo las actividades

sustanciales de la organizacioacuten atender directamente a los clientes y coordinar las

actividades operativas de la empresa Cuando el director de la empresa consultora

detecta el problema propone una solucioacuten en algunos casos recurre a

colaboradores especializados para que lo auxilien a resolverlo eacutel yo sus

colaboradores hacen su intervencioacuten directamente en la empresa asesorada

La empresa consultora al momento de asesorar a un cliente se apoya en modelos de

intervencioacuten propios o externos Cada modelo es especiacutefico dependiendo del

problema encontrado Modelos como administracioacuten de tecnologiacuteas de informacioacuten

comercial alineacioacuten estrateacutegica alineacioacuten de mandos medios entre otros

Al ensentildear las teacutecnicas propias de cada modelo el consultor yo sus colaboradores

tienen que explicarlas de una forma que el cliente pueda entenderlas normalmente

se realizan juntas semanales o mensuales las juntas pueden ser de una forma

presencial o virtual dependiendo de la estructura y geografiacutea de la organizacioacuten del

cliente se necesitan varias sesiones para una consultoriacutea total este punto esta

explicitado en los contratos que administra la empresa consultora Si el cliente no

entiende las teacutecnicas retrasa el trabajo de consultoriacutea el aprendizaje organizacional

y sus resultados esto repercute directamente en la evaluacioacuten general del servicio

En el trascurso de la consultoriacutea se tiene un seguimiento que se lleva a cabo con los

altos mandos de la organizacioacuten estas juntas describen los problemas y avances

que se tienen con respecto al proceso organizacional que se quiere mejorar este

seguimiento no se documenta de forma eficiente para la facilidad de su anaacutelisis su

buacutesqueda es complicada tambieacuten la viacutea de comunicacioacuten mas comuacuten es cara a cara

ya que no se ha llegado a formalizar una o dos herramienta para uso exclusivo de

este medio restringiendo el tiempo y el lugar para el aprendizaje de cada individuo

asesorado aunado a esto algunos de estos proyectos y experiencias especificas de

Introduccioacuten

3

consultoriacutea no son documentados mucho menos formalizados mediante una teacutecnica

de representacioacuten de conocimiento lo que dificulta aprovechar el conocimiento

adquirido para su utilizacioacuten en proyectos futuros

12 Planteamiento del problema

La consultoriacutea de KMSolucioacuten es un servicio que ofrece a sus clientes para

solucionar diferentes tipos de problemas relacionados con la alineacioacuten de mandos

medios alineacioacuten estrateacutegica alineacioacuten en tecnologiacuteas de informacioacuten entre otros

Al no gestionar la informacioacuten de los procesos claves atendidos en la consultoriacutea de

manera adecuada los consultores de KMSolucioacuten no pueden dar respuesta raacutepida a

alguacuten servicio solicitado por el cliente Durante los procesos de alineacioacuten y de

gestioacuten de informacioacuten la aplicacioacuten de las teacutecnicas de los modelos de intervencioacuten

no son documentados adecuadamente esto ocasiona perdida de conocimiento para

la resolucioacuten de problemas similares Esto dificulta la difusioacuten de conocimiento asiacute

como el aprendizaje grupal que es muy importante para la empresa

De lo anterior se puede definir el problema como una gestioacuten ineficiente del

conocimiento existente en los procesos claves del servicio de consultoriacutea debido a

una inadecuada captura recuperacioacuten y diseminacioacuten del conocimiento para ser

aprovechada por KMSolucioacuten en proyectos futuros

13 Objetivo general

Desarrollar una MO basada en TI que permita gestionar el conocimiento que se

genera al momento de la aplicacioacuten de modelos y teacutecnicas durante el servicio de

consultoriacutea que KMSolucion ofrece a sus clientes con la finalidad de mejorar el

proceso actual y proveer conocimiento para futuros proyectos

Introduccioacuten

4

14 Objetivos especiacuteficos

Disentildear la estructura de una Memoria Organizacional que facilite la captura y

recuperacioacuten de los modelos y teacutecnicas utilizadas por la empresa consultora

Disentildear e implementar una estrategia organizacional y tecnoloacutegica de

representacioacuten del conocimiento que facilite la capacitacioacuten reuniones de

seguimiento y documentacioacuten del conocimiento generado (DESPUES)

Disentildear e implementar una estrategia organizacional y tecnoloacutegica que facilite

la capacitacioacuten reuniones de seguimiento y documentacioacuten del conocimiento

generado de la aplicacioacuten de los modelos y teacutecnicas (ANTES)

Desarrollar yo adaptar una herramienta tecnoloacutegica que facilite diseminar o

compartir el conocimiento generado para favorecer el aprendizaje individual y

organizacional(DESPUES)

Desarrollar yo adaptar una herramienta tecnoloacutegica que facilite la captura y

recuperacioacuten de la informacioacuten y que favorezca el aprendizaje individual y

organizacional (ANTES)

Implementar una serie de indicadores que permitan medir diferentes aspectos

del proceso de consultoriacutea uso de la MO y la herramienta tecnoloacutegica

implementada

15 Hipoacutetesis

Con la implementacioacuten de una MO basada en TI mejoraraacuten los procesos de

consultoriacutea y se podraacute tener una mayor eficiencia en la creacioacuten almacenamiento

diseminacioacuten y documentacioacuten del conocimiento generado durante estos procesos

16 Alcances y delimitaciones

Este proyecto se realiza con el fin de mejorar el servicio de consultoriacutea En esta

investigacioacuten solamente se abarcaraacute el departamento de negocios El departamento

de negocios estaacute compuesto por el director una administrativa de tecnologiacuteas de

informacioacuten y dos practicantes de mercadoteacutecnica El estudio se aplicaraacute a la

Introduccioacuten

5

totalidad de los miembros de este departamento y a sus clientes ya que a traveacutes de

todos ellos se genera conocimiento valioso para ambas partes

Por otro lado utilizar herramientas de TI para la implementacioacuten de la MO Estas

basadas en Software libre enfocaacutendose principalmente en los procesos de captura y

almacenamiento del conocimiento Utilizando criterios basados en las necesidades del

departamento

17 Justificacioacuten

El impacto de una MO en KMSolucioacuten es muy grande ya que al ser el encargado de

administrar gran cantidad de proyectos y su capital humano seraacute muy importante

para que la empresa consultora cuente con una manera maacutes eficiente de identificar

codificar almacenar y transferir el conocimiento generado por los miembros a traveacutes

de actividades como la alineacioacuten y el seguimiento en la aplicacioacuten de modelos y

teacutecnicas al momento del servicio de consultoriacutea

Las ventajas que traeriacutea a esta empresa consultora el desarrollo de una MO son

varias desde la reduccioacuten de tiempos del servicio de consultoriacutea mejor uso de

modelos y teacutecnicas ya existentes mejora de la calidad del servicio y documentacioacuten

de los procesos en la empresa hasta llevar un control de la informacioacuten evitando

repetir los procesos de alineacioacuten y promover la generacioacuten de nuevas teacutecnicas y

meacutetodos que hagan los procesos y actividades maacutes eficientes

La naturaleza de este proyecto promueve el uso de tecnologiacuteas de informacioacuten como

una herramienta de apoyo en la gestioacuten de documentos captura de conocimiento

codificacioacuten de conocimiento y representacioacuten de este

La empresa CEMOPAC se encuentra en crecimiento y una auditoriacutea del conocimiento en el aacuterea de desarrollo de nuevos productos fortaleceraacute a la empresa ya que se obtendraacute informacioacuten acerca de cada una de las fases que corresponden a la elaboracioacuten de un producto especiacutefico Por todo lo anterior se lograraacute dar valor agregado a la empresa hacieacutendola maacutes competitiva y con mayor capacidad de responder a las demandas del mercado cambiante ayudando al logro de las metas organizacionales por el ahorro de tiempos en la solucioacuten de problemas o situaciones indeseables de igual manera se mejoraraacute de

Introduccioacuten

6

forma considerable la comunicacioacuten interna contribuyendo de forma sustancial al logro de las metas empresariales

La empresa obtendraacute una metodologiacutea que podraacute continuar aplicando para determinar el

conocimiento existente y requerido para el desarrollo de nuevos productos en todas las

fases que este incluya

Marco teoacuterico

7

2 MARCO TEOacuteRICO

En esta seccioacuten se muestra la literatura estudiada como base para realizar esta tesis

Algunos temas de intereacutes son la gestioacuten de conocimiento memoria organizacional

tecnologiacuteas de informacioacuten para el desarrollo de memoria organizacional empresas

consultoras y varios casos de aplicacioacuten de memoria organizacional en procesos de

consultoriacutea

21 Gestioacuten del conocimiento

El conocimiento debe ser incorporado en la produccioacuten de bienes y servicios ya que

esto lleva a una diferencia en la productividad de la organizacioacuten Si el conocimiento

no se incorpora en el proceso productivo su aportacioacuten al crecimiento econoacutemico es

irrelevante (Crouch et al 1999)

Por eso muy importante gestionar el conocimiento tomar en cuenta todos los

procesos de conocimiento posibles para tu empresa ya que estos aplicados de una

manera adecuada tendraacuten un impacto directo en el capital intelectual y en la

eficiencia total de la organizacioacuten

A continuacioacuten se presentan algunos conceptos de conocimiento y su teoriacutea de coacutemo

gestionar este activo de forma escrita o verbalizada Tambieacuten se menciona la

estrategia que debe tomar la organizacioacuten al momento de implementar gestioacuten de

conocimiento asiacute como las ventajas para poder valorar su aplicacioacuten

211 Conocimiento

El conocimiento ha estado presente en la historia del hombre como fundamento de

desarrollo La habilidad de diferentes sociedades para generar ideas y modificar las

existentes con base en el saber ha sido un motor para mejorar el bienestar social

(Crouch 1999)

Muchos filoacutesofos investigadores y practicantes han tratado de definir el concepto de

conocimiento

Marco teoacuterico

8

Como menciona Polanyi (1967) el conocimiento o el proceso de saber es personal y

estaacute relacionado con el individuo Puede ser visto como un tipo de capital intelectual

que tiene la habilidad de cambiar individuos y tambieacuten la visioacuten de una empresa

Se asume que el conocimiento puede ser desprendido de un actor en una situacioacuten

especiacutefica y puede estar disponible de forma escrita o hablada Este conocimiento se

puede llamar conocimiento abstracto y representa las verdades que se encuentran

atraacutes de una situacioacuten en especifica (Werr y Stjernberg 2003)

Por su parte Dalkir (2011) menciona dios tipos de conocimiento taacutecito y expliacutecito el

conocimiento taacutecito es difiacutecil de poner en palabras en cambio el conocimiento

expliacutecito representa contenidos capturados en alguna forma tangible

Asiacute mismo Powell (2012) menciona que el conocimiento taacutecito es el conocimiento

que es difiacutecil de escribir en papel u otro artefacto va en conjunto con una accioacuten que

representa el know-how que esencialmente no se puede explicar Este conocimiento

debe ser desarrollado por un individuo mediante la praacutectica y tambieacuten es llamado

experiencia

El conocimiento en el contexto de industrias si este no es utilizado no tiene valor

alguno El conocimiento debe de ser almacenado y aplicado en el lugar y momento

correcto

La habilidad para manejar el conocimiento es crucial en la economiacutea del

conocimiento su creacioacuten y difusioacuten se ha convertido en un factor importante para el

crecimiento de la competitividad (Dalkir 2011)

Powell (2012) menciona que la capacidad de la organizacioacuten para compartir

conocimiento entre los individuos y equipos y aplicar ese conocimiento compartido se

ve como la fuente principal de ventaja competitiva en la industria

El capital individual es el valor de la competencia habilidad y conocimiento en

relacioacuten a la organizacioacuten poseiacuteda por el individuo El capital individual es

relacionado con el valor del conocimiento personal principalmente a organizaciones

Marco teoacuterico

9

flexibles y descentralizadas Es la parte de valor de la compantildeiacutea que se va a casa al

momento de cerrar cada diacutea (OECD 1997)

Por esto es importante mencionar que el conocimiento no existe separado de su uso

Las personas quienes comparten practicas y experiencias que se pueden ver como

una comunidad enlazada mediante la praacutectica (Werr y Stjernberg 2003)

Estos conceptos y actividades con respecto al conocimiento se integran en una

filosofiacutea llamada gestioacuten de conocimiento que es una forma nueva de ver a las

organizaciones La gestioacuten del conocimiento altera la estructura de la empresa y sus

reglas para competir (Lahti y Beyerlein 2000)

212 Sistemas de gestioacuten del conocimiento

El campo de la gestioacuten de conocimiento (GC) surge como una disciplina cientiacutefica en

los antildeos 90 (Nonaka 1994)

Seguacuten Walsh (1991) la GC ha sido adoptada en las ciencias empresariales como un

nuevo esfuerzo para agrupar de manera integral los esfuerzos aislados revitalizar

los enfoques interdisciplinarios y explotarlos en una forma creativa orientada a la

praacutectica de las nuevas tecnologiacuteas

Powell (2012) menciona que la GC es una disciplina vital para el manejo y

comprensioacuten del conocimiento

Esta disciplina es difiacutecil de implementar por esta razoacuten han existido fracasos por no

tener conocimiento acerca de la aplicacioacuten de un modelo o en la alineacioacuten de los

objetivos de la empresa con los objetivos de la GC

Pero son maacutes los avances que las lecciones aprendidas este campo de

investigacioacuten se ha mejorado desde que se acuntildeoacute en 1990 Tecnologiacuteas

innovadoras en el manejo de contenido es un ejemplo tambieacuten en la mejora de

documentacioacuten como en las tecnologiacuteas mismas de GC (Tuzhilin 2011)

Marco teoacuterico

10

Es importante mencionar que la GC estaacute enfocada en procesos es decir la

organizacioacuten debe atender cada una de las actividades significativas para la empresa

y facilitar al trabajador el conocimiento organizacional al momento de utilizar sus

habilidades para realizar estos procesos

213 Procesos de la gestioacuten de conocimiento

Se realizoacute una recopilacioacuten de los diferentes tipos de procesos de la gestioacuten de

conocimiento publicados por expertos como Wiig Meyer y Zack Bukowitz y Williams

McElroy Dalkir( 2011) los desarrolla en una tabla 21 que contiene concepto y

resumen y lo refuerza con una siacutentesis de estos procesos en una ciclo integrado de

GC

Tabla 21 Procesos de la gestioacuten del conocimiento (Dalkir 2011 Nonaka 1994 Lahti 2000)

El ciclo integrado de gestioacuten de conocimiento que aparece en la Fig 22 parte de

algunos de los procesos mencionados anteriormente menciona que contiene

atributos o activos de conocimientos creados y capturados una contextualizacioacuten

Marco teoacuterico

11

para su diseminacioacuten y al momento de la praacutectica si existe un detalle no capturado

sobre ese conocimiento se actualiza y fortalece al mismo

Fig 22 Ciclo integrado de gestioacuten de conocimiento (Dalkir 2011)

American Productivity amp Quality Center un pionero del campo de GC desarrolla un

modelo de GC que contiene diferentes procesos como la creacioacuten identificacioacuten

coleccioacuten organizacioacuten compartir adaptabilidad y uso mostrando tambieacuten los

pilares evaluacioacuten estrategia liderazgo tecnologiacutea y cultura como elementos claves

en la aplicacioacuten de un sistema de esta naturaleza (Sakar amp Bandyopadhyay 2002)

El modelo se muestra en la figura 21

Marco teoacuterico

12

Fig 23 Pasos de la gestioacuten del conocimiento (Sarkar amp Bandyopadhyay 2002

httpwwwapqcorg)

Por otro lado seguacuten Bencsik et al (2009) cinco procesos claves en la empresa al

momento de implementar la GC son la adquisicioacuten fijacioacuten revelacioacuten el

esparcimiento y el uso del conocimiento como algunos sinoacutenimos comparados con

los procesos presentados en la tabla 21

Este uacuteltimo el uso de conocimiento garantiza que el conocimiento es aplicado

productivamente y estaacute a favor de incrementar la eficiencia de la empresa

214 Estrategia de gestioacuten de conocimiento

La estrategia de GC provee los pilares baacutesicos usados para alcanzar el aprendizaje

organizacional y la mejora continua los productos de conocimiento al momento de

realizar esta estrategia son poliacuteticas necesidades de conocimiento procesos claves

y un inventario de conocimiento El proceso de la estrategia de GC es valorar

iniciativas departamentales y organizacionales formas de innovacioacuten praacutecticas

organizacionales y recursos humanos (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

13

Al momento de definir la estrategia de GC una parte importante es definir soluciones

relevantes para la organizacioacuten esto se logra con el proceso de identificar el

conocimiento que la administracioacuten considera criacutetico para el eacutexito del negocio (Perez-

Soltero et al 2009)

Al momento de analizar el conocimiento existente las caracteriacutesticas del mismo y la

forma como este fluye dentro de la organizacioacuten se puede identificar un proyecto de

mejora de GC reducir las barreras ya identificadas y crear un repositorio de

conocimiento que cumpla con las expectativas de la empresa (Perez-Soltero et al

2011)

Una buena estrategia de conocimiento seguacuten Dalkir (2011) contiene los siguientes

componentes

1) Una estrategia de negocios y sus objetivos

Productos y servicios

Clientes potenciales

Canales de distribucioacuten

Ambiente regulatorio

Misioacuten y visioacuten

2) Una descripcioacuten del problema basada en el conocimiento empresarial

Necesidades de colaboracioacuten

Necesidades de elevar el rendimiento

Necesidades de innovacioacuten

Necesidades de sobre informacioacuten

3) Un inventario de recursos de conocimiento

Capital de conocimiento

Capital social

Capital de infraestructura

Marco teoacuterico

14

4) Un anaacutelisis de los puntos de coacutemo utilizar el conocimiento y una lista de

proyectos que pueden ser llevados a cabo para intentar maximizar el ROI y el

valor del negocio

5) Coleccionar artefactos o conocimiento y almacenarlo para su uso posterior

A partir de los puntos anteriores Dalkir (2011) menciona un ejemplo de estrategia de

gestioacuten de conocimiento en la empresa Northrop Grumman especiacuteficamente en el

grupo de Air combat systems (ACS) donde se realizoacute una auditoria del conocimiento

y esta dio fruto obteniendo diferentes estrategias para ayudar a la empresa

Empezando por el lado humano el equipo de KM identificoacute a los expertos y

comunidades de praacutectica para facilitar compartir el conocimiento Por el lado de

tecnologiacutea se desarrolloacute un repositorio central para almacenar el conocimiento

encontrado para que fuera usado por los empleados el cual abarcoacute las necesidades

de colaboracioacuten aplicacioacuten y manejo de documentacioacuten

215 Ventajas y beneficios de la gestioacuten del conocimiento

Una ventaja en la GC seguacuten Bencsik et al (2009) es obtener el conocimiento de

fuentes internas y externas para su uso de este por parte de los empleados para

mejorar el rendimiento de la organizacioacuten

Otra ventaja es capturar conocimiento amplio y comprensible que es generado por

los trabajadores del conocimiento (Tuzhilin 2011)

Olivera (2000) aporta otro beneficio que es el disminuir los efectos al cambio que

pueden atacar a la empresa como tambieacuten contribuye a la creacioacuten de nuevos

productos aparte puede servir para reconstruir una organizacioacuten

Otro beneficio del uso de la GC es el uso de las tecnologiacuteas de la informacioacuten donde

las empresas internacionales son las maacutes beneficiadas por tener el conocimiento

valioso en cada una de sus unidades y este poder ser consultado por sus colegas en

otras partes del mundo (Goodman y Darr 1998)

Marco teoacuterico

15

Esto lo refuerza Szulanski (1996) mencionando que el proceso de acceso al

conocimiento valioso de la empresa pueden reducir los costos mediante uso y reuacuteso

del conocimiento para resolver problemas comunes

Un beneficio importante es el conocimiento no explicito un conocimiento comunicado

verbalmente que reside en la memoria de las personas por medio de experiencias

que tambieacuten ayuda al aprendizaje organizacional y a la innovacioacuten (Nonaka 1994)

Dalkir (2011) menciona una serie de aacutereas de intereacutes para los negocios donde estos

pueden salir beneficiados al momento de implementar GC

1) La globalizacioacuten las organizaciones son de una forma maacutes global ya sea

multisitios multilenguaje multicultural

2) Organizaciones que aprenden Hacemos maacutes y lo hacemos maacutes raacutepido pero

tambieacuten necesitamos a trabajadores maacutes raacutepidos e inteligentes

3) Amnesia corporativa No siempre esperamos trabajar en la misma

organizacioacuten toda nuestra carrera

4) Avances tecnoloacutegicos estamos maacutes conectados esperamos estar en la maacutes

actual y la respuesta la queremos en minutos no en semanas

22 Memoria Organizacional

Los repositorios de conocimiento o memoria organizacional (MO) pueden ser un

producto de la estrategia de conocimiento estas herramientas son ideales para

complementar los procesos de GC y se apoyan en las tecnologiacuteas de informacioacuten

para potencializar su uso

221 Definiciones de memoria individual y memoria organizacional

Existen dos tipos de memoria en el humano la memoria a largo plazo y la memoria a

corto plazo La memoria a corto plazo es la memoria que puede memorizar ciertas

cosas como por ejemplo nombres teleacutefonos por un tiempo hechos datos con fecha

de expiracioacuten (Bensick et al 2009)

Marco teoacuterico

16

La memoria a largo plazo soporta una cantidad maacutes grande de datos y es posible de

memorizar todo lo posible Esta memoria tiene dos divisiones declarativa y

procedimental (Moorman y Miner 1988)

Existen subtipos de memoria que tiene la caracteriacutestica de ser a largo plazo como

memoria declarativa y procedimental La memoria declarativa consiste en hechos

datos informacioacuten o eventos que pueden ser recuperados consistentemente La

memoria procedimental involucra rutinas habilidades comportamientos

En el contexto de las organizaciones la memoria de corto y largo plazo tiene un

significado especial Por ejemplo informacioacuten mantenida por solo unas cuantas

horas puede ser considerada de corto plazo por los miembros de esta organizacioacuten

pero no para un agente de negocios ejecutando decisiones de compra y venta

Similarmente seis meses puede ser largo plazo en teacuterminos de un analista

computacional pero no para un banquero revisando historias de creacutedito Esta

duracioacuten entre organizaciones es relativa con respecto a giro de la organizacioacuten su

ambiente de cambio y las percepciones de los interesados en ella

La memoria a corto plazo y la memoria a largo plazo se basan en un proceso de

remembranza explicada en la Figura 24 que codifica la informacioacuten en nuestra

memoria de lo que escuchamos o vemos en un evento despueacutes la almacenamos si

es necesario posteriormente esa informacioacuten es llamada desde la memoria

Fig 24 Periodos de remembranza (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

17

En la mayoriacutea de las organizaciones esta memoria se refuerza con el aprendizaje en

equipo tambieacuten produce conocimiento colectivo No siempre los miembros del grupo

aportan de una manera equitativa por esto es importante la seleccioacuten de los

miembros esto tambieacuten afecta la innovacioacuten dentro del equipo

Naturalmente los meacutetodos de aprendizaje organizacional mejora la memorizacioacuten

del conocimiento Esos meacutetodos son comunicacioacuten visioacuten comuacuten seguridad

psicoloacutegica normas direcciones personales auto control liderazgo y estilo (Bensick

2009)

El Modelo de interpretacioacuten multinivel de aprendizaje conocimiento y memoria

identifica e interpreta sus niveles y los clasifica para una mejor comprensioacuten ya que

es la base para elevar el capital individual

Fig 25 Modelo de interpretacioacuten multinivel de aprendizaje conocimiento y memoria (Bensick et al

2009)

En resumen si una empresa es exitosa al crear grupos usando aprendizaje

individual y en equipo alineados a las metas de la organizacioacuten da cabida a elevar y

fijar el capital individual y organizacional en una MO (Lahti 2000)

Por otro lado el concepto de memoria organizacional ha sido propuesto por varios

autores

Walsh (1991) refiere a la MO como a la informacioacuten almacenada de la historia de la

organizacioacuten que puede ser recuperada para soportar las decisiones del presente

Marco teoacuterico

18

Por su parte Nevo y Wand (2005) mencionan que la MO puede ser descrita como la

forma en que las organizaciones almacenan conocimiento del pasado para dar

soporte a las actividades del presente

Como lo menciona Stein (1995) la memoria organizacional es la forma en cual el

conocimiento del pasado es traiacutedo a las actividades del presente con resultados en

niveles maacutes altos de efectividad organizacional

Ackerman y Halverson (2000) lo consideran como el repositorio solo y monoliacutetico que

contiene informacioacuten de cierto tipo para toda la organizacioacuten

Al momento de considerar los procesos de captura almacenaje y recuperacioacuten entre

otros la MO debe poseer una estructura que facilite estos procesos

222 Estructura de una memoria organizacional

La memoria organizacional puede identificarse con el modelo baacutesico de Walsh (1991)

que se muestra en la figura 26 En eacutel se representan las bases de almacenaje que

son los individuos cultura organizacional proceso de transformacioacuten estructuras y

sistemas de la organizacioacuten ambiente almacenes externos Los primeros cinco son

factores internos y el sexto externo

Fig 26 Estructura de la memoria organizacional (Walsh1999)

Marco teoacuterico

19

Existe un seacuteptimo elemento los sistemas de informacioacuten que se incluyen los

sistemas computarizados las aplicaciones multimedia los sistemas de archivos y

redes de comunicacioacuten

La estructura de un sistema de memoria organizacional se refiere a coacutemo el

conocimiento contenido en ella va ser organizado Esta estructura es definida por la

localizacioacuten del conocimiento Con respecto a esta localizacioacuten el conocimiento en

una memoria organizacional puede ser caracterizada como centralizada o dispersa

(Olivera 2000)

Tuzhilin (2011) Propone una estructura de MO que se muestra en la figura 27 que

abarca desde la captura procesamiento anaacutelisis almacenamiento acceso y

representacioacuten del conocimiento

Lo interesante de esta estructura son las herramientas de anaacutelisis como la extraccioacuten

de texto procesamiento de texto procesamiento de lenguaje natural mineriacutea de

datos mineriacutea de texto Estas herramientas permiten agregar valor a la base de

conocimiento con contextos especiacuteficos en la informacioacuten capturada en un principio

La estructura de MO maneja la representacioacuten y acceso activo y pasivo el acceso al

conocimiento de forma pasiva son las consultas de los miembros de la organizacioacuten

a la base de conocimiento la representacioacuten activa es la participacioacuten de individuos o

agentes para la recomendacioacuten o personalizacioacuten de alguacuten conocimiento que pueda

ser de beneficio para los miembros de la organizacioacuten en sus actividades

Fig 27 Arquitectura de un sistema KM20

Marco teoacuterico

20

Otro tipo de memoria organizacional son los sistemas dinaacutemicos de perfiles que

estaacuten basados en la mezcla de humanos y recursos de rastreo estos sistemas

capturan almacenan y utilizan perfiles para asignar responsabilidades preferencias

competencias e intereses El objetivo de estos sistemas tambieacuten son usados para

poder adaptarse a los cambios en la organizacioacuten y cambios individuales (Dalkir

2011)

Fig 28 Disentildeo de sistema dinaacutemico de perfiles (Dalkir 2011)

Otro tipo de estructura de memoria organizacional son los sistemas electroacutenicos para

apoyar el desempentildeo (EPSS) es un sistema que provee informacioacuten guiacuteas

recomendaciones asistencia datos imaacutegenes herramientas y evaluaciones de

manera inmediata individualizada y de forma online Todo esto para mejorar el

desempentildeo del trabajador reduciendo la complejidad o el nuacutemero de pasos

requeridos para realizar una tarea

Marco teoacuterico

21

Fig29 Componentes de un EPSS (Dalkir 2011)

La estructura seguacuten Bensick (2009) presentada posteriormente explica coacutemo los

eventos datos informacioacuten y conocimiento es capturado se almacena en uno o

varios repositorios y los mismos activos pueden representarse para el uso posterior

en servicios y productos para su aplicacioacuten real

Fig 210 Modelo de los de la memoria en los procesos de la gestioacuten de conocimiento (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

22

223 Contenido de una memoria organizacional

El contenido de una memoria organizacional puede variar dependiendo de las

necesidades de la empresa Este contenido son los documentos que contiene el

conocimiento uacutetil para la empresa ejemplos de contenido son las lecciones

aprendidas mejores praacutecticas directorio de expertos juntas Mapas y conceptos de

procesos Este contenido debe de ayudar al trabajador de conocimiento a adaptarse

faacutecilmente a la empresa y facilitar su trabajo

Las lecciones aprendidas son artefactos de todo lo aprendido de proyectos pasados

sin importar que fuesen exitosos o fallidos puede ensentildear importantes lecciones a los

mandos medios Un administrador usualmente aprende de sus experiencias previas

creando conocimiento que puede ser explicitado una de las caracteriacutesticas mas

importantes de las lecciones aprendidas es que estaacuten disentildeadas para compartirse s

con otros dentro del equipo del proyecto (Project Smart 2012)

Mejores praacutecticas son cualquier praacutectica que usa conocimiento o experiencia y se

ha probado con datos para que sea validado para uso de los individuos grupos u

organizaciones (Sthulman Management Consultant 2012)

Las lecciones aprendidas seguacuten (US GAO 2002) tienen un ciclo de actividades las

cuales son

Coleccioacuten captura las lecciones mediante un proceso de estructura o sin

estructurar como resuacutemenes de proyectos juntas evaluaciones Esta captura

se puede realizar en todos los niveles individual comunidad y organizacional

Verificacioacuten las lecciones son verificadas antes de su diseminacioacuten para

asegurar que son vaacutelidas y aplicables

Almacenaje lecciones son almacenadas en una base de datos accesible en

formatos que faciliten su buacutesqueda y recuperacioacuten

Diseminacioacuten la diseminacioacuten activa de las lecciones es esencial para obtener

valor La diseminacioacuten puede ser activa o pasiva

Marco teoacuterico

23

Directorios de expertos o Paacuteginas amarillas es una forma de etiquetar a los que

tienen el conocimiento clave en la empresa o fuera de ella especiacuteficamente con

conocimiento taacutecito (Sharing Knowledge 2012)

El concepto de directorio de expertos en la gestioacuten del conocimiento estaacute basado en

preguntas como iquestQuieacuten sabe queacute iquestQuieacuten sabe quieacuten Y el Porqueacute

Los directorios estimulan la red de personas y facilita a los empleados buscar y

encontrar cierta experiencia y habilidades en otras personas (Net coach 2011)

Diccionario de teacuterminos o glosario son conceptos importantes de alguacuten tema Su

propia terminologiacutea Se usan para comprender lo incomprensible mediante se realiza

o investiga sobre alguacuten proyecto (KnowledgePoint 2007)

Un ejemplo es el diccionario de teacuterminos donde estos son etiquetas que ayudan

indirectamente a la navegacioacuten y aprendizaje estas etiquetas pueden tomar

diferentes representaciones en nube lista y conceptos cada un para un propoacutesito

diferentes (Cress et al 2013)

Juntas es contenido importante en la MO porque ahiacute se intercambian ideas mejores

praacutecticas y oportunidades de negocio mediante una variedad de comunicacioacuten

soportado por diferentes redes como tambieacuten es un vehiacuteculo para el crecimiento del

personal (KMForum 2012)

Las juntas tambieacuten tiene como objetivo acerca a expertos en diferentes temas para

tomar decisiones sobre que conocimiento se necesita para ser exitoso en alguacuten

proyecto (NASA 2012)

Mapas y conceptos de procesos los mapas de cadena de valor se usan para

identificar si existe alguacuten desecho en los proceso de manufactura o logiacutestica como

ejemplo y tambieacuten para ayudar a encontrar maneras de eliminarlo En la figura 211

se presenta un ejemplo de estos mapas

Marco teoacuterico

24

Fig 211 Mapa de cadena de valor (Office Visio VSM 2012)

Un mapa de procesos puede crear un diagrama de situacioacuten actual sobre los

procesos despueacutes de identificar problemas y el interesado puede crear un diagrama

de estado futuro que ayude a tomar decisiones para reducir los desechos (Office

Visio VSM 2012)

224 Evaluacioacuten de una memoria organizacional

225 Beneficios de una memoria organizacional

Los beneficios de tener una MO pueden ser muchos Por ejemplo pensar en el caso

de que un nuevo empleado entra a la organizacioacuten en ese tiempo eacutel no la conoce

por completo ni sus expectativas normas ni comportamientos Este puede ser

auxiliado por sus colegas o bases de conocimiento para poder familiarizarse con

todos los aspectos de la empresa como tambieacuten los valores y proyectos en curso

Pero lo interesante es una situacioacuten donde todos los empleados son nuevos y los

valores normas y rutinas tiene que prevalecer como esencia de la empresa

Otra parte importante en la implementacioacuten de una MO es que las empresas sepan

queacute es lo que saben hasta el momento para que no esteacuten descubriendo la misma

solucioacuten una y otra vez Tambieacuten es importante sentildealar que contribuye a influenciar

como las organizaciones observan e interpretan nuevos incidentes ambientales y

como estas responden a las acciones de los competidores o cambios de las

demandas en los clientes (Bensick et al 2009)

Reforzando lo anterior otra ventaja mencionada por Jackson (2012) es que las MO

pueden incrementar la productividad mediante el mejoramiento del trabajo rutinario

desarrollo de mejores controles de produccioacuten logiacutestica y entrega de servicios como

tambieacuten identificar los mejores atributos para un trabajo

Weinberger et al (2008) declara que los contenedores de la MO pueden residir en

diferentes lugares asiacute que resuelve los problemas geograacuteficos y el conocimiento es

intencionado para ayudar a la organizacioacuten a mejorar su competitividad y efectividad

Marco teoacuterico

25

Existen diferentes marcos basados en el concepto de MO son desarrollados para

apoyar y potencializar la forma en coacutemo la organizacioacuten colecciona y almacena y

provee su conocimiento Por esto es necesario mencionar algunas de las tecnologiacuteas

que soportan el desarrollo de MO

23 Tecnologiacuteas de informacioacuten para el desarrollo de

memorias organizacionales

Las tecnologiacuteas de sistemas basados en computadoras Intranets boletines

electroacutenicos paacuteginas amarillas CRM Mashup Mineriacutea de datos Moodle directorios

y centros de excelencia son parte de algunas de las herramientas usadas para el

desarrollo de una memoria organizacional (Finholt 1993)

231 Tecnologiacuteas especiacuteficas

Con la complejidad del concepto de memoria organizacional se han tenido que crear

diferentes tecnologiacuteas esto para abarcar diferentes estructuras de negocio estas

estructuras pueden ser centralizadas o dispersas con gran cantidad de empleados o

con muy pocos trabajadores

En la figura 212 se muestran las algunas tecnologiacuteas hasta la fecha usadas para

apoyar la GC y la MO

Fig 212 Teacutecnicas herramientas y tecnologiacuteas de la GC (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

26

El listado de tecnologiacuteas que aparecen en la figura 212 son categorizadas en base

a los procesos de GC

Tecnologiacuteas de informacioacuten basadas en computadora Las tecnologiacuteas de

informacioacuten basadas en computadora son herramientas que soportan a la memoria

organizacional que juega un rol importante en como las organizaciones almacenan el

conocimiento (Ackerman and McDonald 1996 Anand et al 1998) estas tecnologiacuteas

pueden servir con una variedad de funciones transacciones automatizacioacuten de

procesos y tener el conocimiento visible al miembro de la organizacioacuten Un ejemplo

de memoria organizacional basado en computadora son las bases de datos

compartidas que permiten a los miembros de la organizacioacuten almacenar archivos

electroacutenicos de proyectos o preguntas en directorios comunes de una manera que se

hace accesible para otros miembros Esta base de datos puede ser estructurada en

diferentes formas dependiendo de su propoacutesito (Olivera 2000)

Boletines electroacutenicos Bensick et al (2009) mencionan otro sistema como los

boletines electroacutenicos que tambieacuten pueden fortalecer el concepto de memoria

organizacional permite a los miembros dejar mensajes en directorios puacuteblicos que

pueden ser leiacutedos por otros miembros

Los sistemas de gestioacuten de las relaciones con los cliente (CRM) en la

perspectiva de GC es una manera de tomar los problemas de integracioacuten de

conocimiento sobre los clientes la informacioacuten que maneja CRM es usualmente

considerada como la gasolina de los sistemas de informacioacuten y comunicacioacuten que

ayudan a los vendedores a tomar mejores decisiones liderando a una relacioacuten maacutes

rentable (Pavicic et al 2012)

Redes Sociales Las redes sociales es otra tecnologiacutea que puede ser utilizada como

una forma de compartir el conocimiento ya que las personas son la forma maacutes

efectiva de almacenar la experiencia de la organizacioacuten (Simon 1991)

Las redes sociales se caracterizan por ser tecnologiacuteas descentralizadas que

identifican el flujo de comunicacioacuten entre miembros organizacioacuten Estas redes

Marco teoacuterico

27

pueden ser muy uacutetiles al momento de querer ver los silos de conocimiento o

personas que diseminan o reciben mucho conocimiento como tambieacuten personas

claves en las relaciones de equipos como en la cultura organizacional de la empresa

(Olivera 2000)

Wiki es un software social sus funcionalidades son guardar y compartir

conocimiento tambieacuten puede ofrecer funciones como soporte de internalizacioacuten de

conocimiento taacutecito en forma de comentarios sobre alguacuten tema recomendaciones y

opiniones (In T Hout et al 2010)

Wikipedia es una de las organizaciones maacutes reconocidas que usan esta tecnologiacutea

O`Bannon y Britt (2012) mencionan algunas caracteriacutesticas del Wiki

Wikis son uacutenicos porque permiten compartir contenido que no pudiera no ser

encontrado en otra parte

Wikis son colaborativos la naturaleza colaborativa promueve una sinergia que

viene de las contribuciones de muchos miembros

Wikis permiten edicioacuten Cualquier usuario puede agregar informacioacuten en

cualquier tiempo Los wikis no son privados

Wikis son simple la simplicidad de usar los wikis los hace viables para

cualquier aprendiz y aquellos que no tienen experiencia tecnoloacutegica

Wikis estaacuten evolucionando el dinamismo de su estructura y contenido hace

que no sea una tecnologiacutea monoacutetona y constante

Blog Otra tecnologiacutea es el Blog es una publicacioacuten online con historias publicadas

con una periodicidad muy alta que son presentadas en orden cronoloacutegico inverso es

decir lo uacuteltimo que se ha publicado es lo primero que aparece en la pantalla Crear y

editar un blog baacutesico es tan sencillo como acceder al correo electroacutenico Contar

historias opinar y conversar es uno de sus objetivos (WeblobsSL 2012)

Los objetivos de Blog se relacionan con compartir y representar el conocimiento

parte importante en el proceso de la GC tambieacuten es una tecnologiacutea de faacutecil uso en

la organizacioacuten

Marco teoacuterico

28

Como lo menciona (Chau y Xu 2012) los blogs son una de las aplicaciones maacutes

populares en la era de conocimiento los blogueros pueden escribir casi todo lo que

sea posible historias personales ideas resuacutemenes opiniones sentimientos y

emociones

Correo Electroacutenico El correo electroacutenico es una tecnologiacutea para compartir

pequentildeos textos y archivos que ayudan en la comunicacioacuten de la empresa Outlook

de Microsoft una tecnologiacutea que se basa en mejores praacutecticas es un ejemplo de la

tecnologiacutea email Outlook tecnologiacutea Microsoft liderar la comunicacioacuten en proyectos

mandar informacioacuten a los miembros solicitudes de juntas calendario y tareas

programadas Algunas de las ventajas de tener un marco o framework que contiene

un motor de buacutesqueda ya que facilita encontrar los email y contactos relacionados

(Office Outlook 2010)

Gmail de Google tambieacuten es un ejemplo claro de un sistema de email con este

sistema se puede compartir archivos y texto categorizando los email en recibidos

destacados enviados y borradores Su motor de buacutesqueda tambieacuten es una gran

ayuda para encontrar un email en especiacutefico Otra ventaja de Gmail son sus

templates que personalizan tu bandeja para su mejor uso (Gmail 2012)

Groupware Es un sistema colaborativo que agrupa varias tecnologiacuteas este sistema

tiene como caracteriacutesticas compartir archivos diferentes lenguajes categorizacioacuten

temas personalizados sistemas de ayuda online importar y exportar datos e

informacioacuten (Horde nd)

Otra definicioacuten de groupware es la que aportar Lotus de IBM es un sistema donde el

usuario puede seguir trabajando en contextos diferentes sin moverse entre

aplicaciones y paacuteginas web separadas Lotus Notes es un cliente de escritorio para

las empresas sociales faacutecil de utilizar ofrece aplicaciones de negocio y ayuda a las

personas a realizar su trabajo de forma raacutepida (IBM Lotus Notes 2012)

Moodle es otra tecnologiacutea de aprendizaje para producir cursos basados en internet y

sitios web Es un proyecto global disentildeado para soportar un marco de educacioacuten

social constructivista

Marco teoacuterico

29

Moodle es usado por instituciones o individuos incluyendo Universidades

preparatorias primarias departamentos de gobierno organizaciones de salud

organizaciones militares aeroliacuteneas compantildeiacuteas de petroacuteleo etc

Es importante aclarar que Moddle no es principalmente un sistema de manejo de

contenido pero ofrece un rango de posibilidades para importar exportar y manejar

contenido digital de cualquier tipo y con esto soportar el aprendizaje

Aplicaciones de Moodle pueden ser repositorios portafolios filtros de enlaces y

multimedia (Moodle 2012)

Un mapa de conocimiento es una herramienta que es usada para ensentildear

conocimiento organizadamente en un nivel de comprensioacuten Tiene la caracteriacutestica

que es una ilustracioacuten grafica de informacioacuten interconectada (Learning System

Institute 2011)

Mapas de conocimiento son creados por medio de transferir conocimiento taacutecito y

explicito en formatos graacuteficos que son faacuteciles de entender e interpretar por los

usuarios finales que pueden ser administradores expertos o desarrolladores de

sistemas

Pasos baacutesicos para crear un Mapa de conocimiento

Tener los resultados del proceso completo y sus contribuciones para las

actividades de la organizacioacuten

Secuencia loacutegica de todas las actividades necesitadas para alcanzar la meta

Conocimiento requerido para cada actividad

Trabajadores de conocimiento requeridos para actividad

Se puede mapear conocimiento explicito (temas propoacutesitos lugares formatos

usuarios) y conocimiento taacutecito (expertis habilidades experiencia accesibilidad

direcciones de contactos relaciones sociales)

Marco teoacuterico

30

Entre el conocimiento que puede encontrarse mediante el mapeo estaacuten los recursos

de conocimiento existente cluacutester de conocimiento o comunidades quieacuten usa queacute

conocimiento queacute es lo que no se sabe de conocimiento (Tandukar 2005)

Es importante clarificar que los sistemas de memoria organizacional junto con todos

los documentos y aplicaciones de conocimiento son propiedad de la organizacioacuten no

son propiedad de un individuo especiacutefico Solamente las fuentes de conocimiento

experimental estaacute disponible para el individuo por ser una experiencia propia no estaacute

aprobada por la empresa y no es accesible en forma grupal u organizacional

(Olivera 2000)

232 Integracioacuten de tecnologiacuteas

Para poder integrar las tecnologiacuteas se necesita una serie de componentes y

estaacutendares que permitiraacuten un acceso de una forma faacutecil y raacutepida al conocimiento

almacenado en la MO

Taxonomia

Enalces

Etiquetas

Intranet-Extranet

Lo primero que es necesario son los datos y la informacioacuten que se obtiene del

ambiente externo o interno de alguacuten proceso o actividad que se realiza

Los datos como lo menciona Merriam-Webster (2012) son siacutembolos impulsos o

secuencias usadas para razonar o calcular Los datos de forma procesada forman la

informacioacuten que tiene uso especifico en las tareas o actividades de alguacuten individuo

(System Thinking 2004)

Esta informacioacuten cuando se usa por tecnologiacuteas de informacioacuten debe tener un

formato que pueda manejarse faacutecilmente y comunicarse con cualquier tipo de

software

Las bases de datos son disentildeadas para orecer un mecanismo organizado para

almacenar manejar y recuperar informacioacuten Lo hacen mediante tablas un ejemplo

Marco teoacuterico

31

baacutesico es la herramienta Excel con sus hojas de caacutelculo (About 2012) Microsoft

conceptualiza la base de datos como una herramienta para coleccionar y organizar

informacioacuten Las bases de datos pueden almacenar informacioacuten acerca de personas

productos oacuterdenes etc (Office Access 2012)

El Hardware tambieacuten es una parte importante es la integracioacuten de tecnologiacuteas ya que

son los componentes fiacutesicos que componen a una computadora o servidor Estos

componentes pueden ser mecaacutenicos eleacutectricos o magneacuteticos (Claerr 2008)

La red como estructura para que viaje la informacioacuten es muy importante dentro del a

empresa esta implica tener una conexioacuten a internet y varios dispositivos funcionales

para su utilizacioacuten Esta red se usa para conectar computadoras impresoras y

servidores estos contienen switches que es un dispositivo que permite comunicar a la

red con informacioacuten (Cisco 2012)

Estas redes pueden catalogarse como intranet o extranet

Las intranets son una red privada perada por una compantildeiacutea grande que utiliza

tecnologiacuteas de internet pero estaacute separada del internet global

La intranet empieza por la publicacioacuten de paacuteginas web de eventos poliacuteticas y noticias

de la empresa Esto ayuda a reducir el papeleo y mejora el flujo de trabajo

Una extranet es una intranet que es accesible por personas que estaacuten fuera de la

compantildeiacutea puede compartirse entre dos empresas

La extranet toma el proceso de la intranet maacutes allaacute dando acceso a personas

quienes trabajan en diferentes organizaciones Por ejemplo acceso de proveedores

para las ordenes online seguimiento de oacuterdenes y manejo de inventario

Estos componentes y formatos son una parte clave para poder comunicara toda la

empresa sus socios y sus proveedores electroacutenicamente y que tengan uso de la

Marco teoacuterico

32

MO Cuando existe una extranet o intranet se dice que la MO tiene una estructura

dispersa (WebWise BBC 2010)

hellipuna correlacioacuten de los diferentes lenguajes funcionales regionales y nacionales utilizados por la organizacioacuten para dar

soporte a un mecanismo de navegacioacuten y acceso al capital intelectual de la organizacioacutenhellipTAX corporativas

Sin embargo estas estructuras pueden ser explotadas por sistemas de ayuda en la exploracioacuten y la navegacioacuten

por buscadores por sistemas de filtraje y personalizacioacuten de informacioacuten por aplicaciones de mineriacutea de datos

de investigacioacuten competitiva de colaboracioacuten entre expertos etceacutetera Es decir la taxonomiacutea no es uacutenicamente

una estructura de conocimiento sino que ademaacutes permite el desarrollo de aplicaciones e incorpora contenidos

concretosTAX corporativas

24 Empresas consultoras (7-8 pag)

241 Definiciones

Quinn (1992) sostiene que las organizaciones maacutes exitosas son consideradas

ldquoempresas inteligentesrdquo porque ellas transforman sus activos intelectuales que vienen

de los miembros de la organizacioacuten en productos y servicios Reforzando lo anterior

Perez-Soltero (2006) menciona que las empresas inteligentes son organizaciones

que son capaces de crear adquirir compartir y transferir el conocimiento entre todos

sus miembros en otras palabras son empresas que gestionan eficientemente su

conocimiento organizacional En este tipo de empresas su fuerza de trabajo y

conocimiento maacutes importante son los miembros de la misma por eso es clave definir

a los miembros que integran estas organizaciones Estos individuos son llamados

trabajadores de conocimiento que forman el capital individual de la empresa

Tobin (1998) sentildeala que un trabajador de conocimiento es el que realmente

distingue una firma de sus competidores esto es especialmente verdad para una

firma consultora porque su eacutexito depende de las soluciones que los consultores

proveen a sus clientes especiacuteficamente el eacutexito es manejado por el conocimiento de

Marco teoacuterico

33

sus consultores quienes lo usan para desarrollar y entregar las soluciones a sus

clientes

La empresa tiene que manejar a sus trabajadores de conocimiento para poder

atender todos los procesos de la empresa Este manejo estaacute relacionado con el

reclutamiento y la retencioacuten de los trabajadores desarrollo de sus habilidades y

motivacioacuten para crear y compartir conocimiento

Los trabajadores de conocimiento puede diferenciarse en ldquobig headrdquo y ldquosmall headrdquo

su contraste es la resolucioacuten de problemas y la capacidad de innovacioacuten

La medicioacuten de los miembros de las organizaciones inteligentes se basa en queacute tan

creativos son queacute tanto conocimiento generan queacute tan raacutepido generan ese

conocimiento (Pasher y Ronen 2011)

242 Tipos de empresas consultoras

Las empresas consultoras son organizaciones involucradas en una gran variedad de

actividades como poliacuteticas o normativas tecnologiacuteas de la informacioacuten y negocios y

adminsitracioacuten que auditan contabilizan consultan dan publicidad y producen

software Estas organizaciones comercializan principalmente con el conocimiento de

su capital humano es decir empleados y duentildeos para desarrollar y entregar

soluciones intangibles a los problemas del cliente (Morris y Empson 1998)

Las empresas consultoras que se dedican a las tecnologiacuteas de la informacioacuten por

mencionar un ejemplo de empresa inteligente proveen conocimiento teacutecnico

subcontratacioacuten de procesos y algunas veces proveen a los empleados e

infraestructura tecnoloacutegica para implementar y mantener un sistema de informacioacuten

(Chen et al 2012)

A continuacioacuten se mencionan algunos ejemplos de las empresas consultoras maacutes

exitosas en el mundo para tener una mejor comprensioacuten acerca de sus clientes

productos servicios valores y cultura de estas empresas inteligentes

McKinsey amp Company Es una firma consultora global que asesora a empresas

liacutederes en todo el mundo gobiernos e instituciones

Marco teoacuterico

34

Trabaja con sus clientes como lo hacen con sus colegas Construyen sus

capacidades y habilidades de liderazgo a todos los niveles y a cualquier oportunidad

Hacen esto para ayudar a construir soporte interno ir a los problemas reales y

alcanzar recomendaciones praacutecticas Traemos las capacidades del cliente para que

participen completamente en el proceso y lideren el trabajo en marcha

Trabajar con los clientes en sus problemas maacutes desafiantes requiere expertis de la

industria y funcional Se Invierte tiempo significante y esfuerzo en desarrollar y

renovar conocimiento base que ofrece perspectivas y percepcioacuten uacutenicas a nuestros

clientes El desarrollo de conocimiento ocurre con la colaboracioacuten de industrias y

McKinsey amp Company (McKinseyampCompany 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

Boston Consulting Group The Boston Consulting Group (2012) es una firma

consultora global liacuteder asesor de estrategia de negocios Sus socios son clientes de

los sectores privados puacuteblicos y sin fines de lucro en todas las regiones para

identificar sus oportunidades de valor tomar en cuenta sus desafiacuteos criacuteticos y con

esto transformar sus empresas

Su enfoque personalizado combina percepciones en el dinamismo de las compantildeiacuteas

y mercados con colaboracioacuten pobre a todos niveles de la organizacioacuten del cliente

Esto asegura que los clientes logren su ventaja competitiva sostenible construyan

organizaciones maacutes capaces y aseguren los resultados

Se busca ser agentes de cambio para nuestros clientes nuestra gente y a la

sociedad Boston Consulting Group crear una ventaja competitiva para

soluciones uacutenicas construir capacidades y organizaciones moacuteviles manejar impacto

sostenible oportunidades para el crecimiento en el personal Algunas de las

empresas que les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

KMPG Opera como una red de miembros que ofrecen auditoriacutea y servicios de

asesoriacutea trabajando con los clientes y ayudaacutendolos a mitigar el riesgo y comprender

las oportunidades

Sus clientes son corporaciones de negocio gobiernos y agencia del sector puacuteblico

como a organizaciones sin aacutenimo de lucro Ellos ven a KMPG por una base

Comentario [A1] Completar

Comentario [A2] Completar

Marco teoacuterico

35

consistente de servicios de profesionales capacitados con perspectivas industriales y

conocimiento local Los expertos de KMPG pueden ser encontrados en 152 paiacuteses y

al momento de operar en su firma esperamos no menos de su profesionalismo hacia

el cliente

Se contribuye a la efectividad funcional de los mercados internacionales Se soportan

reformas que fortalecen a la credibilidad del mercado y su responsabilidad social

Los valores que se incluyen son liderazgo trabajo en equipo respeto al individuo

comunicacioacuten honesta compromiso e integridad en el trabajo

La cultura de KMPG tiene raiacutez en nuestro valores se extiende a las mejores

praacutecticas y reconocimiento del esfuerzo (KPMG 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

243 Los procesos de consultoriacutea y actividades que se realizan

iquestNo seriacutea agradable si el trabajo de consultoriacutea maacutegicamente continuara su flujo

basado en nuestros objetivos y que la uacutenica cosa en la que deberiacuteamos enfocarnos

es en resolver nuestro siguiente problema para el siguiente cliente

Desafortunadamente la vida de consultoriacutea no trabaja de esa manera Si se ha

hecho esto por mucho tiempo se sabe que la consultoriacutea y hacer negocio como

consultor son dos cosas diferentes

Sin importar cuando tiempo se tiene ofreciendo el servicio de consultoriacutea si no se

toma el aspecto del negocio seriamente se pone en riesgo en encontrar a su

empresa sin ideas de coacutemo empezar Para que evite esta situacioacuten el negocio de

consultoriacuteas se debe de ver como una serie de procesos y se apliquen metodologiacuteas

existentes que esteacuten fundamentadas en la calidad (Weathington 2010)

La consultoriacutea para mejorar los procesos de negocio se basa en un diagnoacutestico de la

situacioacuten actual de la organizacioacuten y con ello buscar las mejores estrategias para

incrementar la competitividad (Cecade 2005)

Comentario [A3] Completar

Introduccioacuten

3

consultoriacutea no son documentados mucho menos formalizados mediante una teacutecnica

de representacioacuten de conocimiento lo que dificulta aprovechar el conocimiento

adquirido para su utilizacioacuten en proyectos futuros

12 Planteamiento del problema

La consultoriacutea de KMSolucioacuten es un servicio que ofrece a sus clientes para

solucionar diferentes tipos de problemas relacionados con la alineacioacuten de mandos

medios alineacioacuten estrateacutegica alineacioacuten en tecnologiacuteas de informacioacuten entre otros

Al no gestionar la informacioacuten de los procesos claves atendidos en la consultoriacutea de

manera adecuada los consultores de KMSolucioacuten no pueden dar respuesta raacutepida a

alguacuten servicio solicitado por el cliente Durante los procesos de alineacioacuten y de

gestioacuten de informacioacuten la aplicacioacuten de las teacutecnicas de los modelos de intervencioacuten

no son documentados adecuadamente esto ocasiona perdida de conocimiento para

la resolucioacuten de problemas similares Esto dificulta la difusioacuten de conocimiento asiacute

como el aprendizaje grupal que es muy importante para la empresa

De lo anterior se puede definir el problema como una gestioacuten ineficiente del

conocimiento existente en los procesos claves del servicio de consultoriacutea debido a

una inadecuada captura recuperacioacuten y diseminacioacuten del conocimiento para ser

aprovechada por KMSolucioacuten en proyectos futuros

13 Objetivo general

Desarrollar una MO basada en TI que permita gestionar el conocimiento que se

genera al momento de la aplicacioacuten de modelos y teacutecnicas durante el servicio de

consultoriacutea que KMSolucion ofrece a sus clientes con la finalidad de mejorar el

proceso actual y proveer conocimiento para futuros proyectos

Introduccioacuten

4

14 Objetivos especiacuteficos

Disentildear la estructura de una Memoria Organizacional que facilite la captura y

recuperacioacuten de los modelos y teacutecnicas utilizadas por la empresa consultora

Disentildear e implementar una estrategia organizacional y tecnoloacutegica de

representacioacuten del conocimiento que facilite la capacitacioacuten reuniones de

seguimiento y documentacioacuten del conocimiento generado (DESPUES)

Disentildear e implementar una estrategia organizacional y tecnoloacutegica que facilite

la capacitacioacuten reuniones de seguimiento y documentacioacuten del conocimiento

generado de la aplicacioacuten de los modelos y teacutecnicas (ANTES)

Desarrollar yo adaptar una herramienta tecnoloacutegica que facilite diseminar o

compartir el conocimiento generado para favorecer el aprendizaje individual y

organizacional(DESPUES)

Desarrollar yo adaptar una herramienta tecnoloacutegica que facilite la captura y

recuperacioacuten de la informacioacuten y que favorezca el aprendizaje individual y

organizacional (ANTES)

Implementar una serie de indicadores que permitan medir diferentes aspectos

del proceso de consultoriacutea uso de la MO y la herramienta tecnoloacutegica

implementada

15 Hipoacutetesis

Con la implementacioacuten de una MO basada en TI mejoraraacuten los procesos de

consultoriacutea y se podraacute tener una mayor eficiencia en la creacioacuten almacenamiento

diseminacioacuten y documentacioacuten del conocimiento generado durante estos procesos

16 Alcances y delimitaciones

Este proyecto se realiza con el fin de mejorar el servicio de consultoriacutea En esta

investigacioacuten solamente se abarcaraacute el departamento de negocios El departamento

de negocios estaacute compuesto por el director una administrativa de tecnologiacuteas de

informacioacuten y dos practicantes de mercadoteacutecnica El estudio se aplicaraacute a la

Introduccioacuten

5

totalidad de los miembros de este departamento y a sus clientes ya que a traveacutes de

todos ellos se genera conocimiento valioso para ambas partes

Por otro lado utilizar herramientas de TI para la implementacioacuten de la MO Estas

basadas en Software libre enfocaacutendose principalmente en los procesos de captura y

almacenamiento del conocimiento Utilizando criterios basados en las necesidades del

departamento

17 Justificacioacuten

El impacto de una MO en KMSolucioacuten es muy grande ya que al ser el encargado de

administrar gran cantidad de proyectos y su capital humano seraacute muy importante

para que la empresa consultora cuente con una manera maacutes eficiente de identificar

codificar almacenar y transferir el conocimiento generado por los miembros a traveacutes

de actividades como la alineacioacuten y el seguimiento en la aplicacioacuten de modelos y

teacutecnicas al momento del servicio de consultoriacutea

Las ventajas que traeriacutea a esta empresa consultora el desarrollo de una MO son

varias desde la reduccioacuten de tiempos del servicio de consultoriacutea mejor uso de

modelos y teacutecnicas ya existentes mejora de la calidad del servicio y documentacioacuten

de los procesos en la empresa hasta llevar un control de la informacioacuten evitando

repetir los procesos de alineacioacuten y promover la generacioacuten de nuevas teacutecnicas y

meacutetodos que hagan los procesos y actividades maacutes eficientes

La naturaleza de este proyecto promueve el uso de tecnologiacuteas de informacioacuten como

una herramienta de apoyo en la gestioacuten de documentos captura de conocimiento

codificacioacuten de conocimiento y representacioacuten de este

La empresa CEMOPAC se encuentra en crecimiento y una auditoriacutea del conocimiento en el aacuterea de desarrollo de nuevos productos fortaleceraacute a la empresa ya que se obtendraacute informacioacuten acerca de cada una de las fases que corresponden a la elaboracioacuten de un producto especiacutefico Por todo lo anterior se lograraacute dar valor agregado a la empresa hacieacutendola maacutes competitiva y con mayor capacidad de responder a las demandas del mercado cambiante ayudando al logro de las metas organizacionales por el ahorro de tiempos en la solucioacuten de problemas o situaciones indeseables de igual manera se mejoraraacute de

Introduccioacuten

6

forma considerable la comunicacioacuten interna contribuyendo de forma sustancial al logro de las metas empresariales

La empresa obtendraacute una metodologiacutea que podraacute continuar aplicando para determinar el

conocimiento existente y requerido para el desarrollo de nuevos productos en todas las

fases que este incluya

Marco teoacuterico

7

2 MARCO TEOacuteRICO

En esta seccioacuten se muestra la literatura estudiada como base para realizar esta tesis

Algunos temas de intereacutes son la gestioacuten de conocimiento memoria organizacional

tecnologiacuteas de informacioacuten para el desarrollo de memoria organizacional empresas

consultoras y varios casos de aplicacioacuten de memoria organizacional en procesos de

consultoriacutea

21 Gestioacuten del conocimiento

El conocimiento debe ser incorporado en la produccioacuten de bienes y servicios ya que

esto lleva a una diferencia en la productividad de la organizacioacuten Si el conocimiento

no se incorpora en el proceso productivo su aportacioacuten al crecimiento econoacutemico es

irrelevante (Crouch et al 1999)

Por eso muy importante gestionar el conocimiento tomar en cuenta todos los

procesos de conocimiento posibles para tu empresa ya que estos aplicados de una

manera adecuada tendraacuten un impacto directo en el capital intelectual y en la

eficiencia total de la organizacioacuten

A continuacioacuten se presentan algunos conceptos de conocimiento y su teoriacutea de coacutemo

gestionar este activo de forma escrita o verbalizada Tambieacuten se menciona la

estrategia que debe tomar la organizacioacuten al momento de implementar gestioacuten de

conocimiento asiacute como las ventajas para poder valorar su aplicacioacuten

211 Conocimiento

El conocimiento ha estado presente en la historia del hombre como fundamento de

desarrollo La habilidad de diferentes sociedades para generar ideas y modificar las

existentes con base en el saber ha sido un motor para mejorar el bienestar social

(Crouch 1999)

Muchos filoacutesofos investigadores y practicantes han tratado de definir el concepto de

conocimiento

Marco teoacuterico

8

Como menciona Polanyi (1967) el conocimiento o el proceso de saber es personal y

estaacute relacionado con el individuo Puede ser visto como un tipo de capital intelectual

que tiene la habilidad de cambiar individuos y tambieacuten la visioacuten de una empresa

Se asume que el conocimiento puede ser desprendido de un actor en una situacioacuten

especiacutefica y puede estar disponible de forma escrita o hablada Este conocimiento se

puede llamar conocimiento abstracto y representa las verdades que se encuentran

atraacutes de una situacioacuten en especifica (Werr y Stjernberg 2003)

Por su parte Dalkir (2011) menciona dios tipos de conocimiento taacutecito y expliacutecito el

conocimiento taacutecito es difiacutecil de poner en palabras en cambio el conocimiento

expliacutecito representa contenidos capturados en alguna forma tangible

Asiacute mismo Powell (2012) menciona que el conocimiento taacutecito es el conocimiento

que es difiacutecil de escribir en papel u otro artefacto va en conjunto con una accioacuten que

representa el know-how que esencialmente no se puede explicar Este conocimiento

debe ser desarrollado por un individuo mediante la praacutectica y tambieacuten es llamado

experiencia

El conocimiento en el contexto de industrias si este no es utilizado no tiene valor

alguno El conocimiento debe de ser almacenado y aplicado en el lugar y momento

correcto

La habilidad para manejar el conocimiento es crucial en la economiacutea del

conocimiento su creacioacuten y difusioacuten se ha convertido en un factor importante para el

crecimiento de la competitividad (Dalkir 2011)

Powell (2012) menciona que la capacidad de la organizacioacuten para compartir

conocimiento entre los individuos y equipos y aplicar ese conocimiento compartido se

ve como la fuente principal de ventaja competitiva en la industria

El capital individual es el valor de la competencia habilidad y conocimiento en

relacioacuten a la organizacioacuten poseiacuteda por el individuo El capital individual es

relacionado con el valor del conocimiento personal principalmente a organizaciones

Marco teoacuterico

9

flexibles y descentralizadas Es la parte de valor de la compantildeiacutea que se va a casa al

momento de cerrar cada diacutea (OECD 1997)

Por esto es importante mencionar que el conocimiento no existe separado de su uso

Las personas quienes comparten practicas y experiencias que se pueden ver como

una comunidad enlazada mediante la praacutectica (Werr y Stjernberg 2003)

Estos conceptos y actividades con respecto al conocimiento se integran en una

filosofiacutea llamada gestioacuten de conocimiento que es una forma nueva de ver a las

organizaciones La gestioacuten del conocimiento altera la estructura de la empresa y sus

reglas para competir (Lahti y Beyerlein 2000)

212 Sistemas de gestioacuten del conocimiento

El campo de la gestioacuten de conocimiento (GC) surge como una disciplina cientiacutefica en

los antildeos 90 (Nonaka 1994)

Seguacuten Walsh (1991) la GC ha sido adoptada en las ciencias empresariales como un

nuevo esfuerzo para agrupar de manera integral los esfuerzos aislados revitalizar

los enfoques interdisciplinarios y explotarlos en una forma creativa orientada a la

praacutectica de las nuevas tecnologiacuteas

Powell (2012) menciona que la GC es una disciplina vital para el manejo y

comprensioacuten del conocimiento

Esta disciplina es difiacutecil de implementar por esta razoacuten han existido fracasos por no

tener conocimiento acerca de la aplicacioacuten de un modelo o en la alineacioacuten de los

objetivos de la empresa con los objetivos de la GC

Pero son maacutes los avances que las lecciones aprendidas este campo de

investigacioacuten se ha mejorado desde que se acuntildeoacute en 1990 Tecnologiacuteas

innovadoras en el manejo de contenido es un ejemplo tambieacuten en la mejora de

documentacioacuten como en las tecnologiacuteas mismas de GC (Tuzhilin 2011)

Marco teoacuterico

10

Es importante mencionar que la GC estaacute enfocada en procesos es decir la

organizacioacuten debe atender cada una de las actividades significativas para la empresa

y facilitar al trabajador el conocimiento organizacional al momento de utilizar sus

habilidades para realizar estos procesos

213 Procesos de la gestioacuten de conocimiento

Se realizoacute una recopilacioacuten de los diferentes tipos de procesos de la gestioacuten de

conocimiento publicados por expertos como Wiig Meyer y Zack Bukowitz y Williams

McElroy Dalkir( 2011) los desarrolla en una tabla 21 que contiene concepto y

resumen y lo refuerza con una siacutentesis de estos procesos en una ciclo integrado de

GC

Tabla 21 Procesos de la gestioacuten del conocimiento (Dalkir 2011 Nonaka 1994 Lahti 2000)

El ciclo integrado de gestioacuten de conocimiento que aparece en la Fig 22 parte de

algunos de los procesos mencionados anteriormente menciona que contiene

atributos o activos de conocimientos creados y capturados una contextualizacioacuten

Marco teoacuterico

11

para su diseminacioacuten y al momento de la praacutectica si existe un detalle no capturado

sobre ese conocimiento se actualiza y fortalece al mismo

Fig 22 Ciclo integrado de gestioacuten de conocimiento (Dalkir 2011)

American Productivity amp Quality Center un pionero del campo de GC desarrolla un

modelo de GC que contiene diferentes procesos como la creacioacuten identificacioacuten

coleccioacuten organizacioacuten compartir adaptabilidad y uso mostrando tambieacuten los

pilares evaluacioacuten estrategia liderazgo tecnologiacutea y cultura como elementos claves

en la aplicacioacuten de un sistema de esta naturaleza (Sakar amp Bandyopadhyay 2002)

El modelo se muestra en la figura 21

Marco teoacuterico

12

Fig 23 Pasos de la gestioacuten del conocimiento (Sarkar amp Bandyopadhyay 2002

httpwwwapqcorg)

Por otro lado seguacuten Bencsik et al (2009) cinco procesos claves en la empresa al

momento de implementar la GC son la adquisicioacuten fijacioacuten revelacioacuten el

esparcimiento y el uso del conocimiento como algunos sinoacutenimos comparados con

los procesos presentados en la tabla 21

Este uacuteltimo el uso de conocimiento garantiza que el conocimiento es aplicado

productivamente y estaacute a favor de incrementar la eficiencia de la empresa

214 Estrategia de gestioacuten de conocimiento

La estrategia de GC provee los pilares baacutesicos usados para alcanzar el aprendizaje

organizacional y la mejora continua los productos de conocimiento al momento de

realizar esta estrategia son poliacuteticas necesidades de conocimiento procesos claves

y un inventario de conocimiento El proceso de la estrategia de GC es valorar

iniciativas departamentales y organizacionales formas de innovacioacuten praacutecticas

organizacionales y recursos humanos (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

13

Al momento de definir la estrategia de GC una parte importante es definir soluciones

relevantes para la organizacioacuten esto se logra con el proceso de identificar el

conocimiento que la administracioacuten considera criacutetico para el eacutexito del negocio (Perez-

Soltero et al 2009)

Al momento de analizar el conocimiento existente las caracteriacutesticas del mismo y la

forma como este fluye dentro de la organizacioacuten se puede identificar un proyecto de

mejora de GC reducir las barreras ya identificadas y crear un repositorio de

conocimiento que cumpla con las expectativas de la empresa (Perez-Soltero et al

2011)

Una buena estrategia de conocimiento seguacuten Dalkir (2011) contiene los siguientes

componentes

1) Una estrategia de negocios y sus objetivos

Productos y servicios

Clientes potenciales

Canales de distribucioacuten

Ambiente regulatorio

Misioacuten y visioacuten

2) Una descripcioacuten del problema basada en el conocimiento empresarial

Necesidades de colaboracioacuten

Necesidades de elevar el rendimiento

Necesidades de innovacioacuten

Necesidades de sobre informacioacuten

3) Un inventario de recursos de conocimiento

Capital de conocimiento

Capital social

Capital de infraestructura

Marco teoacuterico

14

4) Un anaacutelisis de los puntos de coacutemo utilizar el conocimiento y una lista de

proyectos que pueden ser llevados a cabo para intentar maximizar el ROI y el

valor del negocio

5) Coleccionar artefactos o conocimiento y almacenarlo para su uso posterior

A partir de los puntos anteriores Dalkir (2011) menciona un ejemplo de estrategia de

gestioacuten de conocimiento en la empresa Northrop Grumman especiacuteficamente en el

grupo de Air combat systems (ACS) donde se realizoacute una auditoria del conocimiento

y esta dio fruto obteniendo diferentes estrategias para ayudar a la empresa

Empezando por el lado humano el equipo de KM identificoacute a los expertos y

comunidades de praacutectica para facilitar compartir el conocimiento Por el lado de

tecnologiacutea se desarrolloacute un repositorio central para almacenar el conocimiento

encontrado para que fuera usado por los empleados el cual abarcoacute las necesidades

de colaboracioacuten aplicacioacuten y manejo de documentacioacuten

215 Ventajas y beneficios de la gestioacuten del conocimiento

Una ventaja en la GC seguacuten Bencsik et al (2009) es obtener el conocimiento de

fuentes internas y externas para su uso de este por parte de los empleados para

mejorar el rendimiento de la organizacioacuten

Otra ventaja es capturar conocimiento amplio y comprensible que es generado por

los trabajadores del conocimiento (Tuzhilin 2011)

Olivera (2000) aporta otro beneficio que es el disminuir los efectos al cambio que

pueden atacar a la empresa como tambieacuten contribuye a la creacioacuten de nuevos

productos aparte puede servir para reconstruir una organizacioacuten

Otro beneficio del uso de la GC es el uso de las tecnologiacuteas de la informacioacuten donde

las empresas internacionales son las maacutes beneficiadas por tener el conocimiento

valioso en cada una de sus unidades y este poder ser consultado por sus colegas en

otras partes del mundo (Goodman y Darr 1998)

Marco teoacuterico

15

Esto lo refuerza Szulanski (1996) mencionando que el proceso de acceso al

conocimiento valioso de la empresa pueden reducir los costos mediante uso y reuacuteso

del conocimiento para resolver problemas comunes

Un beneficio importante es el conocimiento no explicito un conocimiento comunicado

verbalmente que reside en la memoria de las personas por medio de experiencias

que tambieacuten ayuda al aprendizaje organizacional y a la innovacioacuten (Nonaka 1994)

Dalkir (2011) menciona una serie de aacutereas de intereacutes para los negocios donde estos

pueden salir beneficiados al momento de implementar GC

1) La globalizacioacuten las organizaciones son de una forma maacutes global ya sea

multisitios multilenguaje multicultural

2) Organizaciones que aprenden Hacemos maacutes y lo hacemos maacutes raacutepido pero

tambieacuten necesitamos a trabajadores maacutes raacutepidos e inteligentes

3) Amnesia corporativa No siempre esperamos trabajar en la misma

organizacioacuten toda nuestra carrera

4) Avances tecnoloacutegicos estamos maacutes conectados esperamos estar en la maacutes

actual y la respuesta la queremos en minutos no en semanas

22 Memoria Organizacional

Los repositorios de conocimiento o memoria organizacional (MO) pueden ser un

producto de la estrategia de conocimiento estas herramientas son ideales para

complementar los procesos de GC y se apoyan en las tecnologiacuteas de informacioacuten

para potencializar su uso

221 Definiciones de memoria individual y memoria organizacional

Existen dos tipos de memoria en el humano la memoria a largo plazo y la memoria a

corto plazo La memoria a corto plazo es la memoria que puede memorizar ciertas

cosas como por ejemplo nombres teleacutefonos por un tiempo hechos datos con fecha

de expiracioacuten (Bensick et al 2009)

Marco teoacuterico

16

La memoria a largo plazo soporta una cantidad maacutes grande de datos y es posible de

memorizar todo lo posible Esta memoria tiene dos divisiones declarativa y

procedimental (Moorman y Miner 1988)

Existen subtipos de memoria que tiene la caracteriacutestica de ser a largo plazo como

memoria declarativa y procedimental La memoria declarativa consiste en hechos

datos informacioacuten o eventos que pueden ser recuperados consistentemente La

memoria procedimental involucra rutinas habilidades comportamientos

En el contexto de las organizaciones la memoria de corto y largo plazo tiene un

significado especial Por ejemplo informacioacuten mantenida por solo unas cuantas

horas puede ser considerada de corto plazo por los miembros de esta organizacioacuten

pero no para un agente de negocios ejecutando decisiones de compra y venta

Similarmente seis meses puede ser largo plazo en teacuterminos de un analista

computacional pero no para un banquero revisando historias de creacutedito Esta

duracioacuten entre organizaciones es relativa con respecto a giro de la organizacioacuten su

ambiente de cambio y las percepciones de los interesados en ella

La memoria a corto plazo y la memoria a largo plazo se basan en un proceso de

remembranza explicada en la Figura 24 que codifica la informacioacuten en nuestra

memoria de lo que escuchamos o vemos en un evento despueacutes la almacenamos si

es necesario posteriormente esa informacioacuten es llamada desde la memoria

Fig 24 Periodos de remembranza (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

17

En la mayoriacutea de las organizaciones esta memoria se refuerza con el aprendizaje en

equipo tambieacuten produce conocimiento colectivo No siempre los miembros del grupo

aportan de una manera equitativa por esto es importante la seleccioacuten de los

miembros esto tambieacuten afecta la innovacioacuten dentro del equipo

Naturalmente los meacutetodos de aprendizaje organizacional mejora la memorizacioacuten

del conocimiento Esos meacutetodos son comunicacioacuten visioacuten comuacuten seguridad

psicoloacutegica normas direcciones personales auto control liderazgo y estilo (Bensick

2009)

El Modelo de interpretacioacuten multinivel de aprendizaje conocimiento y memoria

identifica e interpreta sus niveles y los clasifica para una mejor comprensioacuten ya que

es la base para elevar el capital individual

Fig 25 Modelo de interpretacioacuten multinivel de aprendizaje conocimiento y memoria (Bensick et al

2009)

En resumen si una empresa es exitosa al crear grupos usando aprendizaje

individual y en equipo alineados a las metas de la organizacioacuten da cabida a elevar y

fijar el capital individual y organizacional en una MO (Lahti 2000)

Por otro lado el concepto de memoria organizacional ha sido propuesto por varios

autores

Walsh (1991) refiere a la MO como a la informacioacuten almacenada de la historia de la

organizacioacuten que puede ser recuperada para soportar las decisiones del presente

Marco teoacuterico

18

Por su parte Nevo y Wand (2005) mencionan que la MO puede ser descrita como la

forma en que las organizaciones almacenan conocimiento del pasado para dar

soporte a las actividades del presente

Como lo menciona Stein (1995) la memoria organizacional es la forma en cual el

conocimiento del pasado es traiacutedo a las actividades del presente con resultados en

niveles maacutes altos de efectividad organizacional

Ackerman y Halverson (2000) lo consideran como el repositorio solo y monoliacutetico que

contiene informacioacuten de cierto tipo para toda la organizacioacuten

Al momento de considerar los procesos de captura almacenaje y recuperacioacuten entre

otros la MO debe poseer una estructura que facilite estos procesos

222 Estructura de una memoria organizacional

La memoria organizacional puede identificarse con el modelo baacutesico de Walsh (1991)

que se muestra en la figura 26 En eacutel se representan las bases de almacenaje que

son los individuos cultura organizacional proceso de transformacioacuten estructuras y

sistemas de la organizacioacuten ambiente almacenes externos Los primeros cinco son

factores internos y el sexto externo

Fig 26 Estructura de la memoria organizacional (Walsh1999)

Marco teoacuterico

19

Existe un seacuteptimo elemento los sistemas de informacioacuten que se incluyen los

sistemas computarizados las aplicaciones multimedia los sistemas de archivos y

redes de comunicacioacuten

La estructura de un sistema de memoria organizacional se refiere a coacutemo el

conocimiento contenido en ella va ser organizado Esta estructura es definida por la

localizacioacuten del conocimiento Con respecto a esta localizacioacuten el conocimiento en

una memoria organizacional puede ser caracterizada como centralizada o dispersa

(Olivera 2000)

Tuzhilin (2011) Propone una estructura de MO que se muestra en la figura 27 que

abarca desde la captura procesamiento anaacutelisis almacenamiento acceso y

representacioacuten del conocimiento

Lo interesante de esta estructura son las herramientas de anaacutelisis como la extraccioacuten

de texto procesamiento de texto procesamiento de lenguaje natural mineriacutea de

datos mineriacutea de texto Estas herramientas permiten agregar valor a la base de

conocimiento con contextos especiacuteficos en la informacioacuten capturada en un principio

La estructura de MO maneja la representacioacuten y acceso activo y pasivo el acceso al

conocimiento de forma pasiva son las consultas de los miembros de la organizacioacuten

a la base de conocimiento la representacioacuten activa es la participacioacuten de individuos o

agentes para la recomendacioacuten o personalizacioacuten de alguacuten conocimiento que pueda

ser de beneficio para los miembros de la organizacioacuten en sus actividades

Fig 27 Arquitectura de un sistema KM20

Marco teoacuterico

20

Otro tipo de memoria organizacional son los sistemas dinaacutemicos de perfiles que

estaacuten basados en la mezcla de humanos y recursos de rastreo estos sistemas

capturan almacenan y utilizan perfiles para asignar responsabilidades preferencias

competencias e intereses El objetivo de estos sistemas tambieacuten son usados para

poder adaptarse a los cambios en la organizacioacuten y cambios individuales (Dalkir

2011)

Fig 28 Disentildeo de sistema dinaacutemico de perfiles (Dalkir 2011)

Otro tipo de estructura de memoria organizacional son los sistemas electroacutenicos para

apoyar el desempentildeo (EPSS) es un sistema que provee informacioacuten guiacuteas

recomendaciones asistencia datos imaacutegenes herramientas y evaluaciones de

manera inmediata individualizada y de forma online Todo esto para mejorar el

desempentildeo del trabajador reduciendo la complejidad o el nuacutemero de pasos

requeridos para realizar una tarea

Marco teoacuterico

21

Fig29 Componentes de un EPSS (Dalkir 2011)

La estructura seguacuten Bensick (2009) presentada posteriormente explica coacutemo los

eventos datos informacioacuten y conocimiento es capturado se almacena en uno o

varios repositorios y los mismos activos pueden representarse para el uso posterior

en servicios y productos para su aplicacioacuten real

Fig 210 Modelo de los de la memoria en los procesos de la gestioacuten de conocimiento (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

22

223 Contenido de una memoria organizacional

El contenido de una memoria organizacional puede variar dependiendo de las

necesidades de la empresa Este contenido son los documentos que contiene el

conocimiento uacutetil para la empresa ejemplos de contenido son las lecciones

aprendidas mejores praacutecticas directorio de expertos juntas Mapas y conceptos de

procesos Este contenido debe de ayudar al trabajador de conocimiento a adaptarse

faacutecilmente a la empresa y facilitar su trabajo

Las lecciones aprendidas son artefactos de todo lo aprendido de proyectos pasados

sin importar que fuesen exitosos o fallidos puede ensentildear importantes lecciones a los

mandos medios Un administrador usualmente aprende de sus experiencias previas

creando conocimiento que puede ser explicitado una de las caracteriacutesticas mas

importantes de las lecciones aprendidas es que estaacuten disentildeadas para compartirse s

con otros dentro del equipo del proyecto (Project Smart 2012)

Mejores praacutecticas son cualquier praacutectica que usa conocimiento o experiencia y se

ha probado con datos para que sea validado para uso de los individuos grupos u

organizaciones (Sthulman Management Consultant 2012)

Las lecciones aprendidas seguacuten (US GAO 2002) tienen un ciclo de actividades las

cuales son

Coleccioacuten captura las lecciones mediante un proceso de estructura o sin

estructurar como resuacutemenes de proyectos juntas evaluaciones Esta captura

se puede realizar en todos los niveles individual comunidad y organizacional

Verificacioacuten las lecciones son verificadas antes de su diseminacioacuten para

asegurar que son vaacutelidas y aplicables

Almacenaje lecciones son almacenadas en una base de datos accesible en

formatos que faciliten su buacutesqueda y recuperacioacuten

Diseminacioacuten la diseminacioacuten activa de las lecciones es esencial para obtener

valor La diseminacioacuten puede ser activa o pasiva

Marco teoacuterico

23

Directorios de expertos o Paacuteginas amarillas es una forma de etiquetar a los que

tienen el conocimiento clave en la empresa o fuera de ella especiacuteficamente con

conocimiento taacutecito (Sharing Knowledge 2012)

El concepto de directorio de expertos en la gestioacuten del conocimiento estaacute basado en

preguntas como iquestQuieacuten sabe queacute iquestQuieacuten sabe quieacuten Y el Porqueacute

Los directorios estimulan la red de personas y facilita a los empleados buscar y

encontrar cierta experiencia y habilidades en otras personas (Net coach 2011)

Diccionario de teacuterminos o glosario son conceptos importantes de alguacuten tema Su

propia terminologiacutea Se usan para comprender lo incomprensible mediante se realiza

o investiga sobre alguacuten proyecto (KnowledgePoint 2007)

Un ejemplo es el diccionario de teacuterminos donde estos son etiquetas que ayudan

indirectamente a la navegacioacuten y aprendizaje estas etiquetas pueden tomar

diferentes representaciones en nube lista y conceptos cada un para un propoacutesito

diferentes (Cress et al 2013)

Juntas es contenido importante en la MO porque ahiacute se intercambian ideas mejores

praacutecticas y oportunidades de negocio mediante una variedad de comunicacioacuten

soportado por diferentes redes como tambieacuten es un vehiacuteculo para el crecimiento del

personal (KMForum 2012)

Las juntas tambieacuten tiene como objetivo acerca a expertos en diferentes temas para

tomar decisiones sobre que conocimiento se necesita para ser exitoso en alguacuten

proyecto (NASA 2012)

Mapas y conceptos de procesos los mapas de cadena de valor se usan para

identificar si existe alguacuten desecho en los proceso de manufactura o logiacutestica como

ejemplo y tambieacuten para ayudar a encontrar maneras de eliminarlo En la figura 211

se presenta un ejemplo de estos mapas

Marco teoacuterico

24

Fig 211 Mapa de cadena de valor (Office Visio VSM 2012)

Un mapa de procesos puede crear un diagrama de situacioacuten actual sobre los

procesos despueacutes de identificar problemas y el interesado puede crear un diagrama

de estado futuro que ayude a tomar decisiones para reducir los desechos (Office

Visio VSM 2012)

224 Evaluacioacuten de una memoria organizacional

225 Beneficios de una memoria organizacional

Los beneficios de tener una MO pueden ser muchos Por ejemplo pensar en el caso

de que un nuevo empleado entra a la organizacioacuten en ese tiempo eacutel no la conoce

por completo ni sus expectativas normas ni comportamientos Este puede ser

auxiliado por sus colegas o bases de conocimiento para poder familiarizarse con

todos los aspectos de la empresa como tambieacuten los valores y proyectos en curso

Pero lo interesante es una situacioacuten donde todos los empleados son nuevos y los

valores normas y rutinas tiene que prevalecer como esencia de la empresa

Otra parte importante en la implementacioacuten de una MO es que las empresas sepan

queacute es lo que saben hasta el momento para que no esteacuten descubriendo la misma

solucioacuten una y otra vez Tambieacuten es importante sentildealar que contribuye a influenciar

como las organizaciones observan e interpretan nuevos incidentes ambientales y

como estas responden a las acciones de los competidores o cambios de las

demandas en los clientes (Bensick et al 2009)

Reforzando lo anterior otra ventaja mencionada por Jackson (2012) es que las MO

pueden incrementar la productividad mediante el mejoramiento del trabajo rutinario

desarrollo de mejores controles de produccioacuten logiacutestica y entrega de servicios como

tambieacuten identificar los mejores atributos para un trabajo

Weinberger et al (2008) declara que los contenedores de la MO pueden residir en

diferentes lugares asiacute que resuelve los problemas geograacuteficos y el conocimiento es

intencionado para ayudar a la organizacioacuten a mejorar su competitividad y efectividad

Marco teoacuterico

25

Existen diferentes marcos basados en el concepto de MO son desarrollados para

apoyar y potencializar la forma en coacutemo la organizacioacuten colecciona y almacena y

provee su conocimiento Por esto es necesario mencionar algunas de las tecnologiacuteas

que soportan el desarrollo de MO

23 Tecnologiacuteas de informacioacuten para el desarrollo de

memorias organizacionales

Las tecnologiacuteas de sistemas basados en computadoras Intranets boletines

electroacutenicos paacuteginas amarillas CRM Mashup Mineriacutea de datos Moodle directorios

y centros de excelencia son parte de algunas de las herramientas usadas para el

desarrollo de una memoria organizacional (Finholt 1993)

231 Tecnologiacuteas especiacuteficas

Con la complejidad del concepto de memoria organizacional se han tenido que crear

diferentes tecnologiacuteas esto para abarcar diferentes estructuras de negocio estas

estructuras pueden ser centralizadas o dispersas con gran cantidad de empleados o

con muy pocos trabajadores

En la figura 212 se muestran las algunas tecnologiacuteas hasta la fecha usadas para

apoyar la GC y la MO

Fig 212 Teacutecnicas herramientas y tecnologiacuteas de la GC (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

26

El listado de tecnologiacuteas que aparecen en la figura 212 son categorizadas en base

a los procesos de GC

Tecnologiacuteas de informacioacuten basadas en computadora Las tecnologiacuteas de

informacioacuten basadas en computadora son herramientas que soportan a la memoria

organizacional que juega un rol importante en como las organizaciones almacenan el

conocimiento (Ackerman and McDonald 1996 Anand et al 1998) estas tecnologiacuteas

pueden servir con una variedad de funciones transacciones automatizacioacuten de

procesos y tener el conocimiento visible al miembro de la organizacioacuten Un ejemplo

de memoria organizacional basado en computadora son las bases de datos

compartidas que permiten a los miembros de la organizacioacuten almacenar archivos

electroacutenicos de proyectos o preguntas en directorios comunes de una manera que se

hace accesible para otros miembros Esta base de datos puede ser estructurada en

diferentes formas dependiendo de su propoacutesito (Olivera 2000)

Boletines electroacutenicos Bensick et al (2009) mencionan otro sistema como los

boletines electroacutenicos que tambieacuten pueden fortalecer el concepto de memoria

organizacional permite a los miembros dejar mensajes en directorios puacuteblicos que

pueden ser leiacutedos por otros miembros

Los sistemas de gestioacuten de las relaciones con los cliente (CRM) en la

perspectiva de GC es una manera de tomar los problemas de integracioacuten de

conocimiento sobre los clientes la informacioacuten que maneja CRM es usualmente

considerada como la gasolina de los sistemas de informacioacuten y comunicacioacuten que

ayudan a los vendedores a tomar mejores decisiones liderando a una relacioacuten maacutes

rentable (Pavicic et al 2012)

Redes Sociales Las redes sociales es otra tecnologiacutea que puede ser utilizada como

una forma de compartir el conocimiento ya que las personas son la forma maacutes

efectiva de almacenar la experiencia de la organizacioacuten (Simon 1991)

Las redes sociales se caracterizan por ser tecnologiacuteas descentralizadas que

identifican el flujo de comunicacioacuten entre miembros organizacioacuten Estas redes

Marco teoacuterico

27

pueden ser muy uacutetiles al momento de querer ver los silos de conocimiento o

personas que diseminan o reciben mucho conocimiento como tambieacuten personas

claves en las relaciones de equipos como en la cultura organizacional de la empresa

(Olivera 2000)

Wiki es un software social sus funcionalidades son guardar y compartir

conocimiento tambieacuten puede ofrecer funciones como soporte de internalizacioacuten de

conocimiento taacutecito en forma de comentarios sobre alguacuten tema recomendaciones y

opiniones (In T Hout et al 2010)

Wikipedia es una de las organizaciones maacutes reconocidas que usan esta tecnologiacutea

O`Bannon y Britt (2012) mencionan algunas caracteriacutesticas del Wiki

Wikis son uacutenicos porque permiten compartir contenido que no pudiera no ser

encontrado en otra parte

Wikis son colaborativos la naturaleza colaborativa promueve una sinergia que

viene de las contribuciones de muchos miembros

Wikis permiten edicioacuten Cualquier usuario puede agregar informacioacuten en

cualquier tiempo Los wikis no son privados

Wikis son simple la simplicidad de usar los wikis los hace viables para

cualquier aprendiz y aquellos que no tienen experiencia tecnoloacutegica

Wikis estaacuten evolucionando el dinamismo de su estructura y contenido hace

que no sea una tecnologiacutea monoacutetona y constante

Blog Otra tecnologiacutea es el Blog es una publicacioacuten online con historias publicadas

con una periodicidad muy alta que son presentadas en orden cronoloacutegico inverso es

decir lo uacuteltimo que se ha publicado es lo primero que aparece en la pantalla Crear y

editar un blog baacutesico es tan sencillo como acceder al correo electroacutenico Contar

historias opinar y conversar es uno de sus objetivos (WeblobsSL 2012)

Los objetivos de Blog se relacionan con compartir y representar el conocimiento

parte importante en el proceso de la GC tambieacuten es una tecnologiacutea de faacutecil uso en

la organizacioacuten

Marco teoacuterico

28

Como lo menciona (Chau y Xu 2012) los blogs son una de las aplicaciones maacutes

populares en la era de conocimiento los blogueros pueden escribir casi todo lo que

sea posible historias personales ideas resuacutemenes opiniones sentimientos y

emociones

Correo Electroacutenico El correo electroacutenico es una tecnologiacutea para compartir

pequentildeos textos y archivos que ayudan en la comunicacioacuten de la empresa Outlook

de Microsoft una tecnologiacutea que se basa en mejores praacutecticas es un ejemplo de la

tecnologiacutea email Outlook tecnologiacutea Microsoft liderar la comunicacioacuten en proyectos

mandar informacioacuten a los miembros solicitudes de juntas calendario y tareas

programadas Algunas de las ventajas de tener un marco o framework que contiene

un motor de buacutesqueda ya que facilita encontrar los email y contactos relacionados

(Office Outlook 2010)

Gmail de Google tambieacuten es un ejemplo claro de un sistema de email con este

sistema se puede compartir archivos y texto categorizando los email en recibidos

destacados enviados y borradores Su motor de buacutesqueda tambieacuten es una gran

ayuda para encontrar un email en especiacutefico Otra ventaja de Gmail son sus

templates que personalizan tu bandeja para su mejor uso (Gmail 2012)

Groupware Es un sistema colaborativo que agrupa varias tecnologiacuteas este sistema

tiene como caracteriacutesticas compartir archivos diferentes lenguajes categorizacioacuten

temas personalizados sistemas de ayuda online importar y exportar datos e

informacioacuten (Horde nd)

Otra definicioacuten de groupware es la que aportar Lotus de IBM es un sistema donde el

usuario puede seguir trabajando en contextos diferentes sin moverse entre

aplicaciones y paacuteginas web separadas Lotus Notes es un cliente de escritorio para

las empresas sociales faacutecil de utilizar ofrece aplicaciones de negocio y ayuda a las

personas a realizar su trabajo de forma raacutepida (IBM Lotus Notes 2012)

Moodle es otra tecnologiacutea de aprendizaje para producir cursos basados en internet y

sitios web Es un proyecto global disentildeado para soportar un marco de educacioacuten

social constructivista

Marco teoacuterico

29

Moodle es usado por instituciones o individuos incluyendo Universidades

preparatorias primarias departamentos de gobierno organizaciones de salud

organizaciones militares aeroliacuteneas compantildeiacuteas de petroacuteleo etc

Es importante aclarar que Moddle no es principalmente un sistema de manejo de

contenido pero ofrece un rango de posibilidades para importar exportar y manejar

contenido digital de cualquier tipo y con esto soportar el aprendizaje

Aplicaciones de Moodle pueden ser repositorios portafolios filtros de enlaces y

multimedia (Moodle 2012)

Un mapa de conocimiento es una herramienta que es usada para ensentildear

conocimiento organizadamente en un nivel de comprensioacuten Tiene la caracteriacutestica

que es una ilustracioacuten grafica de informacioacuten interconectada (Learning System

Institute 2011)

Mapas de conocimiento son creados por medio de transferir conocimiento taacutecito y

explicito en formatos graacuteficos que son faacuteciles de entender e interpretar por los

usuarios finales que pueden ser administradores expertos o desarrolladores de

sistemas

Pasos baacutesicos para crear un Mapa de conocimiento

Tener los resultados del proceso completo y sus contribuciones para las

actividades de la organizacioacuten

Secuencia loacutegica de todas las actividades necesitadas para alcanzar la meta

Conocimiento requerido para cada actividad

Trabajadores de conocimiento requeridos para actividad

Se puede mapear conocimiento explicito (temas propoacutesitos lugares formatos

usuarios) y conocimiento taacutecito (expertis habilidades experiencia accesibilidad

direcciones de contactos relaciones sociales)

Marco teoacuterico

30

Entre el conocimiento que puede encontrarse mediante el mapeo estaacuten los recursos

de conocimiento existente cluacutester de conocimiento o comunidades quieacuten usa queacute

conocimiento queacute es lo que no se sabe de conocimiento (Tandukar 2005)

Es importante clarificar que los sistemas de memoria organizacional junto con todos

los documentos y aplicaciones de conocimiento son propiedad de la organizacioacuten no

son propiedad de un individuo especiacutefico Solamente las fuentes de conocimiento

experimental estaacute disponible para el individuo por ser una experiencia propia no estaacute

aprobada por la empresa y no es accesible en forma grupal u organizacional

(Olivera 2000)

232 Integracioacuten de tecnologiacuteas

Para poder integrar las tecnologiacuteas se necesita una serie de componentes y

estaacutendares que permitiraacuten un acceso de una forma faacutecil y raacutepida al conocimiento

almacenado en la MO

Taxonomia

Enalces

Etiquetas

Intranet-Extranet

Lo primero que es necesario son los datos y la informacioacuten que se obtiene del

ambiente externo o interno de alguacuten proceso o actividad que se realiza

Los datos como lo menciona Merriam-Webster (2012) son siacutembolos impulsos o

secuencias usadas para razonar o calcular Los datos de forma procesada forman la

informacioacuten que tiene uso especifico en las tareas o actividades de alguacuten individuo

(System Thinking 2004)

Esta informacioacuten cuando se usa por tecnologiacuteas de informacioacuten debe tener un

formato que pueda manejarse faacutecilmente y comunicarse con cualquier tipo de

software

Las bases de datos son disentildeadas para orecer un mecanismo organizado para

almacenar manejar y recuperar informacioacuten Lo hacen mediante tablas un ejemplo

Marco teoacuterico

31

baacutesico es la herramienta Excel con sus hojas de caacutelculo (About 2012) Microsoft

conceptualiza la base de datos como una herramienta para coleccionar y organizar

informacioacuten Las bases de datos pueden almacenar informacioacuten acerca de personas

productos oacuterdenes etc (Office Access 2012)

El Hardware tambieacuten es una parte importante es la integracioacuten de tecnologiacuteas ya que

son los componentes fiacutesicos que componen a una computadora o servidor Estos

componentes pueden ser mecaacutenicos eleacutectricos o magneacuteticos (Claerr 2008)

La red como estructura para que viaje la informacioacuten es muy importante dentro del a

empresa esta implica tener una conexioacuten a internet y varios dispositivos funcionales

para su utilizacioacuten Esta red se usa para conectar computadoras impresoras y

servidores estos contienen switches que es un dispositivo que permite comunicar a la

red con informacioacuten (Cisco 2012)

Estas redes pueden catalogarse como intranet o extranet

Las intranets son una red privada perada por una compantildeiacutea grande que utiliza

tecnologiacuteas de internet pero estaacute separada del internet global

La intranet empieza por la publicacioacuten de paacuteginas web de eventos poliacuteticas y noticias

de la empresa Esto ayuda a reducir el papeleo y mejora el flujo de trabajo

Una extranet es una intranet que es accesible por personas que estaacuten fuera de la

compantildeiacutea puede compartirse entre dos empresas

La extranet toma el proceso de la intranet maacutes allaacute dando acceso a personas

quienes trabajan en diferentes organizaciones Por ejemplo acceso de proveedores

para las ordenes online seguimiento de oacuterdenes y manejo de inventario

Estos componentes y formatos son una parte clave para poder comunicara toda la

empresa sus socios y sus proveedores electroacutenicamente y que tengan uso de la

Marco teoacuterico

32

MO Cuando existe una extranet o intranet se dice que la MO tiene una estructura

dispersa (WebWise BBC 2010)

hellipuna correlacioacuten de los diferentes lenguajes funcionales regionales y nacionales utilizados por la organizacioacuten para dar

soporte a un mecanismo de navegacioacuten y acceso al capital intelectual de la organizacioacutenhellipTAX corporativas

Sin embargo estas estructuras pueden ser explotadas por sistemas de ayuda en la exploracioacuten y la navegacioacuten

por buscadores por sistemas de filtraje y personalizacioacuten de informacioacuten por aplicaciones de mineriacutea de datos

de investigacioacuten competitiva de colaboracioacuten entre expertos etceacutetera Es decir la taxonomiacutea no es uacutenicamente

una estructura de conocimiento sino que ademaacutes permite el desarrollo de aplicaciones e incorpora contenidos

concretosTAX corporativas

24 Empresas consultoras (7-8 pag)

241 Definiciones

Quinn (1992) sostiene que las organizaciones maacutes exitosas son consideradas

ldquoempresas inteligentesrdquo porque ellas transforman sus activos intelectuales que vienen

de los miembros de la organizacioacuten en productos y servicios Reforzando lo anterior

Perez-Soltero (2006) menciona que las empresas inteligentes son organizaciones

que son capaces de crear adquirir compartir y transferir el conocimiento entre todos

sus miembros en otras palabras son empresas que gestionan eficientemente su

conocimiento organizacional En este tipo de empresas su fuerza de trabajo y

conocimiento maacutes importante son los miembros de la misma por eso es clave definir

a los miembros que integran estas organizaciones Estos individuos son llamados

trabajadores de conocimiento que forman el capital individual de la empresa

Tobin (1998) sentildeala que un trabajador de conocimiento es el que realmente

distingue una firma de sus competidores esto es especialmente verdad para una

firma consultora porque su eacutexito depende de las soluciones que los consultores

proveen a sus clientes especiacuteficamente el eacutexito es manejado por el conocimiento de

Marco teoacuterico

33

sus consultores quienes lo usan para desarrollar y entregar las soluciones a sus

clientes

La empresa tiene que manejar a sus trabajadores de conocimiento para poder

atender todos los procesos de la empresa Este manejo estaacute relacionado con el

reclutamiento y la retencioacuten de los trabajadores desarrollo de sus habilidades y

motivacioacuten para crear y compartir conocimiento

Los trabajadores de conocimiento puede diferenciarse en ldquobig headrdquo y ldquosmall headrdquo

su contraste es la resolucioacuten de problemas y la capacidad de innovacioacuten

La medicioacuten de los miembros de las organizaciones inteligentes se basa en queacute tan

creativos son queacute tanto conocimiento generan queacute tan raacutepido generan ese

conocimiento (Pasher y Ronen 2011)

242 Tipos de empresas consultoras

Las empresas consultoras son organizaciones involucradas en una gran variedad de

actividades como poliacuteticas o normativas tecnologiacuteas de la informacioacuten y negocios y

adminsitracioacuten que auditan contabilizan consultan dan publicidad y producen

software Estas organizaciones comercializan principalmente con el conocimiento de

su capital humano es decir empleados y duentildeos para desarrollar y entregar

soluciones intangibles a los problemas del cliente (Morris y Empson 1998)

Las empresas consultoras que se dedican a las tecnologiacuteas de la informacioacuten por

mencionar un ejemplo de empresa inteligente proveen conocimiento teacutecnico

subcontratacioacuten de procesos y algunas veces proveen a los empleados e

infraestructura tecnoloacutegica para implementar y mantener un sistema de informacioacuten

(Chen et al 2012)

A continuacioacuten se mencionan algunos ejemplos de las empresas consultoras maacutes

exitosas en el mundo para tener una mejor comprensioacuten acerca de sus clientes

productos servicios valores y cultura de estas empresas inteligentes

McKinsey amp Company Es una firma consultora global que asesora a empresas

liacutederes en todo el mundo gobiernos e instituciones

Marco teoacuterico

34

Trabaja con sus clientes como lo hacen con sus colegas Construyen sus

capacidades y habilidades de liderazgo a todos los niveles y a cualquier oportunidad

Hacen esto para ayudar a construir soporte interno ir a los problemas reales y

alcanzar recomendaciones praacutecticas Traemos las capacidades del cliente para que

participen completamente en el proceso y lideren el trabajo en marcha

Trabajar con los clientes en sus problemas maacutes desafiantes requiere expertis de la

industria y funcional Se Invierte tiempo significante y esfuerzo en desarrollar y

renovar conocimiento base que ofrece perspectivas y percepcioacuten uacutenicas a nuestros

clientes El desarrollo de conocimiento ocurre con la colaboracioacuten de industrias y

McKinsey amp Company (McKinseyampCompany 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

Boston Consulting Group The Boston Consulting Group (2012) es una firma

consultora global liacuteder asesor de estrategia de negocios Sus socios son clientes de

los sectores privados puacuteblicos y sin fines de lucro en todas las regiones para

identificar sus oportunidades de valor tomar en cuenta sus desafiacuteos criacuteticos y con

esto transformar sus empresas

Su enfoque personalizado combina percepciones en el dinamismo de las compantildeiacuteas

y mercados con colaboracioacuten pobre a todos niveles de la organizacioacuten del cliente

Esto asegura que los clientes logren su ventaja competitiva sostenible construyan

organizaciones maacutes capaces y aseguren los resultados

Se busca ser agentes de cambio para nuestros clientes nuestra gente y a la

sociedad Boston Consulting Group crear una ventaja competitiva para

soluciones uacutenicas construir capacidades y organizaciones moacuteviles manejar impacto

sostenible oportunidades para el crecimiento en el personal Algunas de las

empresas que les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

KMPG Opera como una red de miembros que ofrecen auditoriacutea y servicios de

asesoriacutea trabajando con los clientes y ayudaacutendolos a mitigar el riesgo y comprender

las oportunidades

Sus clientes son corporaciones de negocio gobiernos y agencia del sector puacuteblico

como a organizaciones sin aacutenimo de lucro Ellos ven a KMPG por una base

Comentario [A1] Completar

Comentario [A2] Completar

Marco teoacuterico

35

consistente de servicios de profesionales capacitados con perspectivas industriales y

conocimiento local Los expertos de KMPG pueden ser encontrados en 152 paiacuteses y

al momento de operar en su firma esperamos no menos de su profesionalismo hacia

el cliente

Se contribuye a la efectividad funcional de los mercados internacionales Se soportan

reformas que fortalecen a la credibilidad del mercado y su responsabilidad social

Los valores que se incluyen son liderazgo trabajo en equipo respeto al individuo

comunicacioacuten honesta compromiso e integridad en el trabajo

La cultura de KMPG tiene raiacutez en nuestro valores se extiende a las mejores

praacutecticas y reconocimiento del esfuerzo (KPMG 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

243 Los procesos de consultoriacutea y actividades que se realizan

iquestNo seriacutea agradable si el trabajo de consultoriacutea maacutegicamente continuara su flujo

basado en nuestros objetivos y que la uacutenica cosa en la que deberiacuteamos enfocarnos

es en resolver nuestro siguiente problema para el siguiente cliente

Desafortunadamente la vida de consultoriacutea no trabaja de esa manera Si se ha

hecho esto por mucho tiempo se sabe que la consultoriacutea y hacer negocio como

consultor son dos cosas diferentes

Sin importar cuando tiempo se tiene ofreciendo el servicio de consultoriacutea si no se

toma el aspecto del negocio seriamente se pone en riesgo en encontrar a su

empresa sin ideas de coacutemo empezar Para que evite esta situacioacuten el negocio de

consultoriacuteas se debe de ver como una serie de procesos y se apliquen metodologiacuteas

existentes que esteacuten fundamentadas en la calidad (Weathington 2010)

La consultoriacutea para mejorar los procesos de negocio se basa en un diagnoacutestico de la

situacioacuten actual de la organizacioacuten y con ello buscar las mejores estrategias para

incrementar la competitividad (Cecade 2005)

Comentario [A3] Completar

Introduccioacuten

4

14 Objetivos especiacuteficos

Disentildear la estructura de una Memoria Organizacional que facilite la captura y

recuperacioacuten de los modelos y teacutecnicas utilizadas por la empresa consultora

Disentildear e implementar una estrategia organizacional y tecnoloacutegica de

representacioacuten del conocimiento que facilite la capacitacioacuten reuniones de

seguimiento y documentacioacuten del conocimiento generado (DESPUES)

Disentildear e implementar una estrategia organizacional y tecnoloacutegica que facilite

la capacitacioacuten reuniones de seguimiento y documentacioacuten del conocimiento

generado de la aplicacioacuten de los modelos y teacutecnicas (ANTES)

Desarrollar yo adaptar una herramienta tecnoloacutegica que facilite diseminar o

compartir el conocimiento generado para favorecer el aprendizaje individual y

organizacional(DESPUES)

Desarrollar yo adaptar una herramienta tecnoloacutegica que facilite la captura y

recuperacioacuten de la informacioacuten y que favorezca el aprendizaje individual y

organizacional (ANTES)

Implementar una serie de indicadores que permitan medir diferentes aspectos

del proceso de consultoriacutea uso de la MO y la herramienta tecnoloacutegica

implementada

15 Hipoacutetesis

Con la implementacioacuten de una MO basada en TI mejoraraacuten los procesos de

consultoriacutea y se podraacute tener una mayor eficiencia en la creacioacuten almacenamiento

diseminacioacuten y documentacioacuten del conocimiento generado durante estos procesos

16 Alcances y delimitaciones

Este proyecto se realiza con el fin de mejorar el servicio de consultoriacutea En esta

investigacioacuten solamente se abarcaraacute el departamento de negocios El departamento

de negocios estaacute compuesto por el director una administrativa de tecnologiacuteas de

informacioacuten y dos practicantes de mercadoteacutecnica El estudio se aplicaraacute a la

Introduccioacuten

5

totalidad de los miembros de este departamento y a sus clientes ya que a traveacutes de

todos ellos se genera conocimiento valioso para ambas partes

Por otro lado utilizar herramientas de TI para la implementacioacuten de la MO Estas

basadas en Software libre enfocaacutendose principalmente en los procesos de captura y

almacenamiento del conocimiento Utilizando criterios basados en las necesidades del

departamento

17 Justificacioacuten

El impacto de una MO en KMSolucioacuten es muy grande ya que al ser el encargado de

administrar gran cantidad de proyectos y su capital humano seraacute muy importante

para que la empresa consultora cuente con una manera maacutes eficiente de identificar

codificar almacenar y transferir el conocimiento generado por los miembros a traveacutes

de actividades como la alineacioacuten y el seguimiento en la aplicacioacuten de modelos y

teacutecnicas al momento del servicio de consultoriacutea

Las ventajas que traeriacutea a esta empresa consultora el desarrollo de una MO son

varias desde la reduccioacuten de tiempos del servicio de consultoriacutea mejor uso de

modelos y teacutecnicas ya existentes mejora de la calidad del servicio y documentacioacuten

de los procesos en la empresa hasta llevar un control de la informacioacuten evitando

repetir los procesos de alineacioacuten y promover la generacioacuten de nuevas teacutecnicas y

meacutetodos que hagan los procesos y actividades maacutes eficientes

La naturaleza de este proyecto promueve el uso de tecnologiacuteas de informacioacuten como

una herramienta de apoyo en la gestioacuten de documentos captura de conocimiento

codificacioacuten de conocimiento y representacioacuten de este

La empresa CEMOPAC se encuentra en crecimiento y una auditoriacutea del conocimiento en el aacuterea de desarrollo de nuevos productos fortaleceraacute a la empresa ya que se obtendraacute informacioacuten acerca de cada una de las fases que corresponden a la elaboracioacuten de un producto especiacutefico Por todo lo anterior se lograraacute dar valor agregado a la empresa hacieacutendola maacutes competitiva y con mayor capacidad de responder a las demandas del mercado cambiante ayudando al logro de las metas organizacionales por el ahorro de tiempos en la solucioacuten de problemas o situaciones indeseables de igual manera se mejoraraacute de

Introduccioacuten

6

forma considerable la comunicacioacuten interna contribuyendo de forma sustancial al logro de las metas empresariales

La empresa obtendraacute una metodologiacutea que podraacute continuar aplicando para determinar el

conocimiento existente y requerido para el desarrollo de nuevos productos en todas las

fases que este incluya

Marco teoacuterico

7

2 MARCO TEOacuteRICO

En esta seccioacuten se muestra la literatura estudiada como base para realizar esta tesis

Algunos temas de intereacutes son la gestioacuten de conocimiento memoria organizacional

tecnologiacuteas de informacioacuten para el desarrollo de memoria organizacional empresas

consultoras y varios casos de aplicacioacuten de memoria organizacional en procesos de

consultoriacutea

21 Gestioacuten del conocimiento

El conocimiento debe ser incorporado en la produccioacuten de bienes y servicios ya que

esto lleva a una diferencia en la productividad de la organizacioacuten Si el conocimiento

no se incorpora en el proceso productivo su aportacioacuten al crecimiento econoacutemico es

irrelevante (Crouch et al 1999)

Por eso muy importante gestionar el conocimiento tomar en cuenta todos los

procesos de conocimiento posibles para tu empresa ya que estos aplicados de una

manera adecuada tendraacuten un impacto directo en el capital intelectual y en la

eficiencia total de la organizacioacuten

A continuacioacuten se presentan algunos conceptos de conocimiento y su teoriacutea de coacutemo

gestionar este activo de forma escrita o verbalizada Tambieacuten se menciona la

estrategia que debe tomar la organizacioacuten al momento de implementar gestioacuten de

conocimiento asiacute como las ventajas para poder valorar su aplicacioacuten

211 Conocimiento

El conocimiento ha estado presente en la historia del hombre como fundamento de

desarrollo La habilidad de diferentes sociedades para generar ideas y modificar las

existentes con base en el saber ha sido un motor para mejorar el bienestar social

(Crouch 1999)

Muchos filoacutesofos investigadores y practicantes han tratado de definir el concepto de

conocimiento

Marco teoacuterico

8

Como menciona Polanyi (1967) el conocimiento o el proceso de saber es personal y

estaacute relacionado con el individuo Puede ser visto como un tipo de capital intelectual

que tiene la habilidad de cambiar individuos y tambieacuten la visioacuten de una empresa

Se asume que el conocimiento puede ser desprendido de un actor en una situacioacuten

especiacutefica y puede estar disponible de forma escrita o hablada Este conocimiento se

puede llamar conocimiento abstracto y representa las verdades que se encuentran

atraacutes de una situacioacuten en especifica (Werr y Stjernberg 2003)

Por su parte Dalkir (2011) menciona dios tipos de conocimiento taacutecito y expliacutecito el

conocimiento taacutecito es difiacutecil de poner en palabras en cambio el conocimiento

expliacutecito representa contenidos capturados en alguna forma tangible

Asiacute mismo Powell (2012) menciona que el conocimiento taacutecito es el conocimiento

que es difiacutecil de escribir en papel u otro artefacto va en conjunto con una accioacuten que

representa el know-how que esencialmente no se puede explicar Este conocimiento

debe ser desarrollado por un individuo mediante la praacutectica y tambieacuten es llamado

experiencia

El conocimiento en el contexto de industrias si este no es utilizado no tiene valor

alguno El conocimiento debe de ser almacenado y aplicado en el lugar y momento

correcto

La habilidad para manejar el conocimiento es crucial en la economiacutea del

conocimiento su creacioacuten y difusioacuten se ha convertido en un factor importante para el

crecimiento de la competitividad (Dalkir 2011)

Powell (2012) menciona que la capacidad de la organizacioacuten para compartir

conocimiento entre los individuos y equipos y aplicar ese conocimiento compartido se

ve como la fuente principal de ventaja competitiva en la industria

El capital individual es el valor de la competencia habilidad y conocimiento en

relacioacuten a la organizacioacuten poseiacuteda por el individuo El capital individual es

relacionado con el valor del conocimiento personal principalmente a organizaciones

Marco teoacuterico

9

flexibles y descentralizadas Es la parte de valor de la compantildeiacutea que se va a casa al

momento de cerrar cada diacutea (OECD 1997)

Por esto es importante mencionar que el conocimiento no existe separado de su uso

Las personas quienes comparten practicas y experiencias que se pueden ver como

una comunidad enlazada mediante la praacutectica (Werr y Stjernberg 2003)

Estos conceptos y actividades con respecto al conocimiento se integran en una

filosofiacutea llamada gestioacuten de conocimiento que es una forma nueva de ver a las

organizaciones La gestioacuten del conocimiento altera la estructura de la empresa y sus

reglas para competir (Lahti y Beyerlein 2000)

212 Sistemas de gestioacuten del conocimiento

El campo de la gestioacuten de conocimiento (GC) surge como una disciplina cientiacutefica en

los antildeos 90 (Nonaka 1994)

Seguacuten Walsh (1991) la GC ha sido adoptada en las ciencias empresariales como un

nuevo esfuerzo para agrupar de manera integral los esfuerzos aislados revitalizar

los enfoques interdisciplinarios y explotarlos en una forma creativa orientada a la

praacutectica de las nuevas tecnologiacuteas

Powell (2012) menciona que la GC es una disciplina vital para el manejo y

comprensioacuten del conocimiento

Esta disciplina es difiacutecil de implementar por esta razoacuten han existido fracasos por no

tener conocimiento acerca de la aplicacioacuten de un modelo o en la alineacioacuten de los

objetivos de la empresa con los objetivos de la GC

Pero son maacutes los avances que las lecciones aprendidas este campo de

investigacioacuten se ha mejorado desde que se acuntildeoacute en 1990 Tecnologiacuteas

innovadoras en el manejo de contenido es un ejemplo tambieacuten en la mejora de

documentacioacuten como en las tecnologiacuteas mismas de GC (Tuzhilin 2011)

Marco teoacuterico

10

Es importante mencionar que la GC estaacute enfocada en procesos es decir la

organizacioacuten debe atender cada una de las actividades significativas para la empresa

y facilitar al trabajador el conocimiento organizacional al momento de utilizar sus

habilidades para realizar estos procesos

213 Procesos de la gestioacuten de conocimiento

Se realizoacute una recopilacioacuten de los diferentes tipos de procesos de la gestioacuten de

conocimiento publicados por expertos como Wiig Meyer y Zack Bukowitz y Williams

McElroy Dalkir( 2011) los desarrolla en una tabla 21 que contiene concepto y

resumen y lo refuerza con una siacutentesis de estos procesos en una ciclo integrado de

GC

Tabla 21 Procesos de la gestioacuten del conocimiento (Dalkir 2011 Nonaka 1994 Lahti 2000)

El ciclo integrado de gestioacuten de conocimiento que aparece en la Fig 22 parte de

algunos de los procesos mencionados anteriormente menciona que contiene

atributos o activos de conocimientos creados y capturados una contextualizacioacuten

Marco teoacuterico

11

para su diseminacioacuten y al momento de la praacutectica si existe un detalle no capturado

sobre ese conocimiento se actualiza y fortalece al mismo

Fig 22 Ciclo integrado de gestioacuten de conocimiento (Dalkir 2011)

American Productivity amp Quality Center un pionero del campo de GC desarrolla un

modelo de GC que contiene diferentes procesos como la creacioacuten identificacioacuten

coleccioacuten organizacioacuten compartir adaptabilidad y uso mostrando tambieacuten los

pilares evaluacioacuten estrategia liderazgo tecnologiacutea y cultura como elementos claves

en la aplicacioacuten de un sistema de esta naturaleza (Sakar amp Bandyopadhyay 2002)

El modelo se muestra en la figura 21

Marco teoacuterico

12

Fig 23 Pasos de la gestioacuten del conocimiento (Sarkar amp Bandyopadhyay 2002

httpwwwapqcorg)

Por otro lado seguacuten Bencsik et al (2009) cinco procesos claves en la empresa al

momento de implementar la GC son la adquisicioacuten fijacioacuten revelacioacuten el

esparcimiento y el uso del conocimiento como algunos sinoacutenimos comparados con

los procesos presentados en la tabla 21

Este uacuteltimo el uso de conocimiento garantiza que el conocimiento es aplicado

productivamente y estaacute a favor de incrementar la eficiencia de la empresa

214 Estrategia de gestioacuten de conocimiento

La estrategia de GC provee los pilares baacutesicos usados para alcanzar el aprendizaje

organizacional y la mejora continua los productos de conocimiento al momento de

realizar esta estrategia son poliacuteticas necesidades de conocimiento procesos claves

y un inventario de conocimiento El proceso de la estrategia de GC es valorar

iniciativas departamentales y organizacionales formas de innovacioacuten praacutecticas

organizacionales y recursos humanos (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

13

Al momento de definir la estrategia de GC una parte importante es definir soluciones

relevantes para la organizacioacuten esto se logra con el proceso de identificar el

conocimiento que la administracioacuten considera criacutetico para el eacutexito del negocio (Perez-

Soltero et al 2009)

Al momento de analizar el conocimiento existente las caracteriacutesticas del mismo y la

forma como este fluye dentro de la organizacioacuten se puede identificar un proyecto de

mejora de GC reducir las barreras ya identificadas y crear un repositorio de

conocimiento que cumpla con las expectativas de la empresa (Perez-Soltero et al

2011)

Una buena estrategia de conocimiento seguacuten Dalkir (2011) contiene los siguientes

componentes

1) Una estrategia de negocios y sus objetivos

Productos y servicios

Clientes potenciales

Canales de distribucioacuten

Ambiente regulatorio

Misioacuten y visioacuten

2) Una descripcioacuten del problema basada en el conocimiento empresarial

Necesidades de colaboracioacuten

Necesidades de elevar el rendimiento

Necesidades de innovacioacuten

Necesidades de sobre informacioacuten

3) Un inventario de recursos de conocimiento

Capital de conocimiento

Capital social

Capital de infraestructura

Marco teoacuterico

14

4) Un anaacutelisis de los puntos de coacutemo utilizar el conocimiento y una lista de

proyectos que pueden ser llevados a cabo para intentar maximizar el ROI y el

valor del negocio

5) Coleccionar artefactos o conocimiento y almacenarlo para su uso posterior

A partir de los puntos anteriores Dalkir (2011) menciona un ejemplo de estrategia de

gestioacuten de conocimiento en la empresa Northrop Grumman especiacuteficamente en el

grupo de Air combat systems (ACS) donde se realizoacute una auditoria del conocimiento

y esta dio fruto obteniendo diferentes estrategias para ayudar a la empresa

Empezando por el lado humano el equipo de KM identificoacute a los expertos y

comunidades de praacutectica para facilitar compartir el conocimiento Por el lado de

tecnologiacutea se desarrolloacute un repositorio central para almacenar el conocimiento

encontrado para que fuera usado por los empleados el cual abarcoacute las necesidades

de colaboracioacuten aplicacioacuten y manejo de documentacioacuten

215 Ventajas y beneficios de la gestioacuten del conocimiento

Una ventaja en la GC seguacuten Bencsik et al (2009) es obtener el conocimiento de

fuentes internas y externas para su uso de este por parte de los empleados para

mejorar el rendimiento de la organizacioacuten

Otra ventaja es capturar conocimiento amplio y comprensible que es generado por

los trabajadores del conocimiento (Tuzhilin 2011)

Olivera (2000) aporta otro beneficio que es el disminuir los efectos al cambio que

pueden atacar a la empresa como tambieacuten contribuye a la creacioacuten de nuevos

productos aparte puede servir para reconstruir una organizacioacuten

Otro beneficio del uso de la GC es el uso de las tecnologiacuteas de la informacioacuten donde

las empresas internacionales son las maacutes beneficiadas por tener el conocimiento

valioso en cada una de sus unidades y este poder ser consultado por sus colegas en

otras partes del mundo (Goodman y Darr 1998)

Marco teoacuterico

15

Esto lo refuerza Szulanski (1996) mencionando que el proceso de acceso al

conocimiento valioso de la empresa pueden reducir los costos mediante uso y reuacuteso

del conocimiento para resolver problemas comunes

Un beneficio importante es el conocimiento no explicito un conocimiento comunicado

verbalmente que reside en la memoria de las personas por medio de experiencias

que tambieacuten ayuda al aprendizaje organizacional y a la innovacioacuten (Nonaka 1994)

Dalkir (2011) menciona una serie de aacutereas de intereacutes para los negocios donde estos

pueden salir beneficiados al momento de implementar GC

1) La globalizacioacuten las organizaciones son de una forma maacutes global ya sea

multisitios multilenguaje multicultural

2) Organizaciones que aprenden Hacemos maacutes y lo hacemos maacutes raacutepido pero

tambieacuten necesitamos a trabajadores maacutes raacutepidos e inteligentes

3) Amnesia corporativa No siempre esperamos trabajar en la misma

organizacioacuten toda nuestra carrera

4) Avances tecnoloacutegicos estamos maacutes conectados esperamos estar en la maacutes

actual y la respuesta la queremos en minutos no en semanas

22 Memoria Organizacional

Los repositorios de conocimiento o memoria organizacional (MO) pueden ser un

producto de la estrategia de conocimiento estas herramientas son ideales para

complementar los procesos de GC y se apoyan en las tecnologiacuteas de informacioacuten

para potencializar su uso

221 Definiciones de memoria individual y memoria organizacional

Existen dos tipos de memoria en el humano la memoria a largo plazo y la memoria a

corto plazo La memoria a corto plazo es la memoria que puede memorizar ciertas

cosas como por ejemplo nombres teleacutefonos por un tiempo hechos datos con fecha

de expiracioacuten (Bensick et al 2009)

Marco teoacuterico

16

La memoria a largo plazo soporta una cantidad maacutes grande de datos y es posible de

memorizar todo lo posible Esta memoria tiene dos divisiones declarativa y

procedimental (Moorman y Miner 1988)

Existen subtipos de memoria que tiene la caracteriacutestica de ser a largo plazo como

memoria declarativa y procedimental La memoria declarativa consiste en hechos

datos informacioacuten o eventos que pueden ser recuperados consistentemente La

memoria procedimental involucra rutinas habilidades comportamientos

En el contexto de las organizaciones la memoria de corto y largo plazo tiene un

significado especial Por ejemplo informacioacuten mantenida por solo unas cuantas

horas puede ser considerada de corto plazo por los miembros de esta organizacioacuten

pero no para un agente de negocios ejecutando decisiones de compra y venta

Similarmente seis meses puede ser largo plazo en teacuterminos de un analista

computacional pero no para un banquero revisando historias de creacutedito Esta

duracioacuten entre organizaciones es relativa con respecto a giro de la organizacioacuten su

ambiente de cambio y las percepciones de los interesados en ella

La memoria a corto plazo y la memoria a largo plazo se basan en un proceso de

remembranza explicada en la Figura 24 que codifica la informacioacuten en nuestra

memoria de lo que escuchamos o vemos en un evento despueacutes la almacenamos si

es necesario posteriormente esa informacioacuten es llamada desde la memoria

Fig 24 Periodos de remembranza (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

17

En la mayoriacutea de las organizaciones esta memoria se refuerza con el aprendizaje en

equipo tambieacuten produce conocimiento colectivo No siempre los miembros del grupo

aportan de una manera equitativa por esto es importante la seleccioacuten de los

miembros esto tambieacuten afecta la innovacioacuten dentro del equipo

Naturalmente los meacutetodos de aprendizaje organizacional mejora la memorizacioacuten

del conocimiento Esos meacutetodos son comunicacioacuten visioacuten comuacuten seguridad

psicoloacutegica normas direcciones personales auto control liderazgo y estilo (Bensick

2009)

El Modelo de interpretacioacuten multinivel de aprendizaje conocimiento y memoria

identifica e interpreta sus niveles y los clasifica para una mejor comprensioacuten ya que

es la base para elevar el capital individual

Fig 25 Modelo de interpretacioacuten multinivel de aprendizaje conocimiento y memoria (Bensick et al

2009)

En resumen si una empresa es exitosa al crear grupos usando aprendizaje

individual y en equipo alineados a las metas de la organizacioacuten da cabida a elevar y

fijar el capital individual y organizacional en una MO (Lahti 2000)

Por otro lado el concepto de memoria organizacional ha sido propuesto por varios

autores

Walsh (1991) refiere a la MO como a la informacioacuten almacenada de la historia de la

organizacioacuten que puede ser recuperada para soportar las decisiones del presente

Marco teoacuterico

18

Por su parte Nevo y Wand (2005) mencionan que la MO puede ser descrita como la

forma en que las organizaciones almacenan conocimiento del pasado para dar

soporte a las actividades del presente

Como lo menciona Stein (1995) la memoria organizacional es la forma en cual el

conocimiento del pasado es traiacutedo a las actividades del presente con resultados en

niveles maacutes altos de efectividad organizacional

Ackerman y Halverson (2000) lo consideran como el repositorio solo y monoliacutetico que

contiene informacioacuten de cierto tipo para toda la organizacioacuten

Al momento de considerar los procesos de captura almacenaje y recuperacioacuten entre

otros la MO debe poseer una estructura que facilite estos procesos

222 Estructura de una memoria organizacional

La memoria organizacional puede identificarse con el modelo baacutesico de Walsh (1991)

que se muestra en la figura 26 En eacutel se representan las bases de almacenaje que

son los individuos cultura organizacional proceso de transformacioacuten estructuras y

sistemas de la organizacioacuten ambiente almacenes externos Los primeros cinco son

factores internos y el sexto externo

Fig 26 Estructura de la memoria organizacional (Walsh1999)

Marco teoacuterico

19

Existe un seacuteptimo elemento los sistemas de informacioacuten que se incluyen los

sistemas computarizados las aplicaciones multimedia los sistemas de archivos y

redes de comunicacioacuten

La estructura de un sistema de memoria organizacional se refiere a coacutemo el

conocimiento contenido en ella va ser organizado Esta estructura es definida por la

localizacioacuten del conocimiento Con respecto a esta localizacioacuten el conocimiento en

una memoria organizacional puede ser caracterizada como centralizada o dispersa

(Olivera 2000)

Tuzhilin (2011) Propone una estructura de MO que se muestra en la figura 27 que

abarca desde la captura procesamiento anaacutelisis almacenamiento acceso y

representacioacuten del conocimiento

Lo interesante de esta estructura son las herramientas de anaacutelisis como la extraccioacuten

de texto procesamiento de texto procesamiento de lenguaje natural mineriacutea de

datos mineriacutea de texto Estas herramientas permiten agregar valor a la base de

conocimiento con contextos especiacuteficos en la informacioacuten capturada en un principio

La estructura de MO maneja la representacioacuten y acceso activo y pasivo el acceso al

conocimiento de forma pasiva son las consultas de los miembros de la organizacioacuten

a la base de conocimiento la representacioacuten activa es la participacioacuten de individuos o

agentes para la recomendacioacuten o personalizacioacuten de alguacuten conocimiento que pueda

ser de beneficio para los miembros de la organizacioacuten en sus actividades

Fig 27 Arquitectura de un sistema KM20

Marco teoacuterico

20

Otro tipo de memoria organizacional son los sistemas dinaacutemicos de perfiles que

estaacuten basados en la mezcla de humanos y recursos de rastreo estos sistemas

capturan almacenan y utilizan perfiles para asignar responsabilidades preferencias

competencias e intereses El objetivo de estos sistemas tambieacuten son usados para

poder adaptarse a los cambios en la organizacioacuten y cambios individuales (Dalkir

2011)

Fig 28 Disentildeo de sistema dinaacutemico de perfiles (Dalkir 2011)

Otro tipo de estructura de memoria organizacional son los sistemas electroacutenicos para

apoyar el desempentildeo (EPSS) es un sistema que provee informacioacuten guiacuteas

recomendaciones asistencia datos imaacutegenes herramientas y evaluaciones de

manera inmediata individualizada y de forma online Todo esto para mejorar el

desempentildeo del trabajador reduciendo la complejidad o el nuacutemero de pasos

requeridos para realizar una tarea

Marco teoacuterico

21

Fig29 Componentes de un EPSS (Dalkir 2011)

La estructura seguacuten Bensick (2009) presentada posteriormente explica coacutemo los

eventos datos informacioacuten y conocimiento es capturado se almacena en uno o

varios repositorios y los mismos activos pueden representarse para el uso posterior

en servicios y productos para su aplicacioacuten real

Fig 210 Modelo de los de la memoria en los procesos de la gestioacuten de conocimiento (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

22

223 Contenido de una memoria organizacional

El contenido de una memoria organizacional puede variar dependiendo de las

necesidades de la empresa Este contenido son los documentos que contiene el

conocimiento uacutetil para la empresa ejemplos de contenido son las lecciones

aprendidas mejores praacutecticas directorio de expertos juntas Mapas y conceptos de

procesos Este contenido debe de ayudar al trabajador de conocimiento a adaptarse

faacutecilmente a la empresa y facilitar su trabajo

Las lecciones aprendidas son artefactos de todo lo aprendido de proyectos pasados

sin importar que fuesen exitosos o fallidos puede ensentildear importantes lecciones a los

mandos medios Un administrador usualmente aprende de sus experiencias previas

creando conocimiento que puede ser explicitado una de las caracteriacutesticas mas

importantes de las lecciones aprendidas es que estaacuten disentildeadas para compartirse s

con otros dentro del equipo del proyecto (Project Smart 2012)

Mejores praacutecticas son cualquier praacutectica que usa conocimiento o experiencia y se

ha probado con datos para que sea validado para uso de los individuos grupos u

organizaciones (Sthulman Management Consultant 2012)

Las lecciones aprendidas seguacuten (US GAO 2002) tienen un ciclo de actividades las

cuales son

Coleccioacuten captura las lecciones mediante un proceso de estructura o sin

estructurar como resuacutemenes de proyectos juntas evaluaciones Esta captura

se puede realizar en todos los niveles individual comunidad y organizacional

Verificacioacuten las lecciones son verificadas antes de su diseminacioacuten para

asegurar que son vaacutelidas y aplicables

Almacenaje lecciones son almacenadas en una base de datos accesible en

formatos que faciliten su buacutesqueda y recuperacioacuten

Diseminacioacuten la diseminacioacuten activa de las lecciones es esencial para obtener

valor La diseminacioacuten puede ser activa o pasiva

Marco teoacuterico

23

Directorios de expertos o Paacuteginas amarillas es una forma de etiquetar a los que

tienen el conocimiento clave en la empresa o fuera de ella especiacuteficamente con

conocimiento taacutecito (Sharing Knowledge 2012)

El concepto de directorio de expertos en la gestioacuten del conocimiento estaacute basado en

preguntas como iquestQuieacuten sabe queacute iquestQuieacuten sabe quieacuten Y el Porqueacute

Los directorios estimulan la red de personas y facilita a los empleados buscar y

encontrar cierta experiencia y habilidades en otras personas (Net coach 2011)

Diccionario de teacuterminos o glosario son conceptos importantes de alguacuten tema Su

propia terminologiacutea Se usan para comprender lo incomprensible mediante se realiza

o investiga sobre alguacuten proyecto (KnowledgePoint 2007)

Un ejemplo es el diccionario de teacuterminos donde estos son etiquetas que ayudan

indirectamente a la navegacioacuten y aprendizaje estas etiquetas pueden tomar

diferentes representaciones en nube lista y conceptos cada un para un propoacutesito

diferentes (Cress et al 2013)

Juntas es contenido importante en la MO porque ahiacute se intercambian ideas mejores

praacutecticas y oportunidades de negocio mediante una variedad de comunicacioacuten

soportado por diferentes redes como tambieacuten es un vehiacuteculo para el crecimiento del

personal (KMForum 2012)

Las juntas tambieacuten tiene como objetivo acerca a expertos en diferentes temas para

tomar decisiones sobre que conocimiento se necesita para ser exitoso en alguacuten

proyecto (NASA 2012)

Mapas y conceptos de procesos los mapas de cadena de valor se usan para

identificar si existe alguacuten desecho en los proceso de manufactura o logiacutestica como

ejemplo y tambieacuten para ayudar a encontrar maneras de eliminarlo En la figura 211

se presenta un ejemplo de estos mapas

Marco teoacuterico

24

Fig 211 Mapa de cadena de valor (Office Visio VSM 2012)

Un mapa de procesos puede crear un diagrama de situacioacuten actual sobre los

procesos despueacutes de identificar problemas y el interesado puede crear un diagrama

de estado futuro que ayude a tomar decisiones para reducir los desechos (Office

Visio VSM 2012)

224 Evaluacioacuten de una memoria organizacional

225 Beneficios de una memoria organizacional

Los beneficios de tener una MO pueden ser muchos Por ejemplo pensar en el caso

de que un nuevo empleado entra a la organizacioacuten en ese tiempo eacutel no la conoce

por completo ni sus expectativas normas ni comportamientos Este puede ser

auxiliado por sus colegas o bases de conocimiento para poder familiarizarse con

todos los aspectos de la empresa como tambieacuten los valores y proyectos en curso

Pero lo interesante es una situacioacuten donde todos los empleados son nuevos y los

valores normas y rutinas tiene que prevalecer como esencia de la empresa

Otra parte importante en la implementacioacuten de una MO es que las empresas sepan

queacute es lo que saben hasta el momento para que no esteacuten descubriendo la misma

solucioacuten una y otra vez Tambieacuten es importante sentildealar que contribuye a influenciar

como las organizaciones observan e interpretan nuevos incidentes ambientales y

como estas responden a las acciones de los competidores o cambios de las

demandas en los clientes (Bensick et al 2009)

Reforzando lo anterior otra ventaja mencionada por Jackson (2012) es que las MO

pueden incrementar la productividad mediante el mejoramiento del trabajo rutinario

desarrollo de mejores controles de produccioacuten logiacutestica y entrega de servicios como

tambieacuten identificar los mejores atributos para un trabajo

Weinberger et al (2008) declara que los contenedores de la MO pueden residir en

diferentes lugares asiacute que resuelve los problemas geograacuteficos y el conocimiento es

intencionado para ayudar a la organizacioacuten a mejorar su competitividad y efectividad

Marco teoacuterico

25

Existen diferentes marcos basados en el concepto de MO son desarrollados para

apoyar y potencializar la forma en coacutemo la organizacioacuten colecciona y almacena y

provee su conocimiento Por esto es necesario mencionar algunas de las tecnologiacuteas

que soportan el desarrollo de MO

23 Tecnologiacuteas de informacioacuten para el desarrollo de

memorias organizacionales

Las tecnologiacuteas de sistemas basados en computadoras Intranets boletines

electroacutenicos paacuteginas amarillas CRM Mashup Mineriacutea de datos Moodle directorios

y centros de excelencia son parte de algunas de las herramientas usadas para el

desarrollo de una memoria organizacional (Finholt 1993)

231 Tecnologiacuteas especiacuteficas

Con la complejidad del concepto de memoria organizacional se han tenido que crear

diferentes tecnologiacuteas esto para abarcar diferentes estructuras de negocio estas

estructuras pueden ser centralizadas o dispersas con gran cantidad de empleados o

con muy pocos trabajadores

En la figura 212 se muestran las algunas tecnologiacuteas hasta la fecha usadas para

apoyar la GC y la MO

Fig 212 Teacutecnicas herramientas y tecnologiacuteas de la GC (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

26

El listado de tecnologiacuteas que aparecen en la figura 212 son categorizadas en base

a los procesos de GC

Tecnologiacuteas de informacioacuten basadas en computadora Las tecnologiacuteas de

informacioacuten basadas en computadora son herramientas que soportan a la memoria

organizacional que juega un rol importante en como las organizaciones almacenan el

conocimiento (Ackerman and McDonald 1996 Anand et al 1998) estas tecnologiacuteas

pueden servir con una variedad de funciones transacciones automatizacioacuten de

procesos y tener el conocimiento visible al miembro de la organizacioacuten Un ejemplo

de memoria organizacional basado en computadora son las bases de datos

compartidas que permiten a los miembros de la organizacioacuten almacenar archivos

electroacutenicos de proyectos o preguntas en directorios comunes de una manera que se

hace accesible para otros miembros Esta base de datos puede ser estructurada en

diferentes formas dependiendo de su propoacutesito (Olivera 2000)

Boletines electroacutenicos Bensick et al (2009) mencionan otro sistema como los

boletines electroacutenicos que tambieacuten pueden fortalecer el concepto de memoria

organizacional permite a los miembros dejar mensajes en directorios puacuteblicos que

pueden ser leiacutedos por otros miembros

Los sistemas de gestioacuten de las relaciones con los cliente (CRM) en la

perspectiva de GC es una manera de tomar los problemas de integracioacuten de

conocimiento sobre los clientes la informacioacuten que maneja CRM es usualmente

considerada como la gasolina de los sistemas de informacioacuten y comunicacioacuten que

ayudan a los vendedores a tomar mejores decisiones liderando a una relacioacuten maacutes

rentable (Pavicic et al 2012)

Redes Sociales Las redes sociales es otra tecnologiacutea que puede ser utilizada como

una forma de compartir el conocimiento ya que las personas son la forma maacutes

efectiva de almacenar la experiencia de la organizacioacuten (Simon 1991)

Las redes sociales se caracterizan por ser tecnologiacuteas descentralizadas que

identifican el flujo de comunicacioacuten entre miembros organizacioacuten Estas redes

Marco teoacuterico

27

pueden ser muy uacutetiles al momento de querer ver los silos de conocimiento o

personas que diseminan o reciben mucho conocimiento como tambieacuten personas

claves en las relaciones de equipos como en la cultura organizacional de la empresa

(Olivera 2000)

Wiki es un software social sus funcionalidades son guardar y compartir

conocimiento tambieacuten puede ofrecer funciones como soporte de internalizacioacuten de

conocimiento taacutecito en forma de comentarios sobre alguacuten tema recomendaciones y

opiniones (In T Hout et al 2010)

Wikipedia es una de las organizaciones maacutes reconocidas que usan esta tecnologiacutea

O`Bannon y Britt (2012) mencionan algunas caracteriacutesticas del Wiki

Wikis son uacutenicos porque permiten compartir contenido que no pudiera no ser

encontrado en otra parte

Wikis son colaborativos la naturaleza colaborativa promueve una sinergia que

viene de las contribuciones de muchos miembros

Wikis permiten edicioacuten Cualquier usuario puede agregar informacioacuten en

cualquier tiempo Los wikis no son privados

Wikis son simple la simplicidad de usar los wikis los hace viables para

cualquier aprendiz y aquellos que no tienen experiencia tecnoloacutegica

Wikis estaacuten evolucionando el dinamismo de su estructura y contenido hace

que no sea una tecnologiacutea monoacutetona y constante

Blog Otra tecnologiacutea es el Blog es una publicacioacuten online con historias publicadas

con una periodicidad muy alta que son presentadas en orden cronoloacutegico inverso es

decir lo uacuteltimo que se ha publicado es lo primero que aparece en la pantalla Crear y

editar un blog baacutesico es tan sencillo como acceder al correo electroacutenico Contar

historias opinar y conversar es uno de sus objetivos (WeblobsSL 2012)

Los objetivos de Blog se relacionan con compartir y representar el conocimiento

parte importante en el proceso de la GC tambieacuten es una tecnologiacutea de faacutecil uso en

la organizacioacuten

Marco teoacuterico

28

Como lo menciona (Chau y Xu 2012) los blogs son una de las aplicaciones maacutes

populares en la era de conocimiento los blogueros pueden escribir casi todo lo que

sea posible historias personales ideas resuacutemenes opiniones sentimientos y

emociones

Correo Electroacutenico El correo electroacutenico es una tecnologiacutea para compartir

pequentildeos textos y archivos que ayudan en la comunicacioacuten de la empresa Outlook

de Microsoft una tecnologiacutea que se basa en mejores praacutecticas es un ejemplo de la

tecnologiacutea email Outlook tecnologiacutea Microsoft liderar la comunicacioacuten en proyectos

mandar informacioacuten a los miembros solicitudes de juntas calendario y tareas

programadas Algunas de las ventajas de tener un marco o framework que contiene

un motor de buacutesqueda ya que facilita encontrar los email y contactos relacionados

(Office Outlook 2010)

Gmail de Google tambieacuten es un ejemplo claro de un sistema de email con este

sistema se puede compartir archivos y texto categorizando los email en recibidos

destacados enviados y borradores Su motor de buacutesqueda tambieacuten es una gran

ayuda para encontrar un email en especiacutefico Otra ventaja de Gmail son sus

templates que personalizan tu bandeja para su mejor uso (Gmail 2012)

Groupware Es un sistema colaborativo que agrupa varias tecnologiacuteas este sistema

tiene como caracteriacutesticas compartir archivos diferentes lenguajes categorizacioacuten

temas personalizados sistemas de ayuda online importar y exportar datos e

informacioacuten (Horde nd)

Otra definicioacuten de groupware es la que aportar Lotus de IBM es un sistema donde el

usuario puede seguir trabajando en contextos diferentes sin moverse entre

aplicaciones y paacuteginas web separadas Lotus Notes es un cliente de escritorio para

las empresas sociales faacutecil de utilizar ofrece aplicaciones de negocio y ayuda a las

personas a realizar su trabajo de forma raacutepida (IBM Lotus Notes 2012)

Moodle es otra tecnologiacutea de aprendizaje para producir cursos basados en internet y

sitios web Es un proyecto global disentildeado para soportar un marco de educacioacuten

social constructivista

Marco teoacuterico

29

Moodle es usado por instituciones o individuos incluyendo Universidades

preparatorias primarias departamentos de gobierno organizaciones de salud

organizaciones militares aeroliacuteneas compantildeiacuteas de petroacuteleo etc

Es importante aclarar que Moddle no es principalmente un sistema de manejo de

contenido pero ofrece un rango de posibilidades para importar exportar y manejar

contenido digital de cualquier tipo y con esto soportar el aprendizaje

Aplicaciones de Moodle pueden ser repositorios portafolios filtros de enlaces y

multimedia (Moodle 2012)

Un mapa de conocimiento es una herramienta que es usada para ensentildear

conocimiento organizadamente en un nivel de comprensioacuten Tiene la caracteriacutestica

que es una ilustracioacuten grafica de informacioacuten interconectada (Learning System

Institute 2011)

Mapas de conocimiento son creados por medio de transferir conocimiento taacutecito y

explicito en formatos graacuteficos que son faacuteciles de entender e interpretar por los

usuarios finales que pueden ser administradores expertos o desarrolladores de

sistemas

Pasos baacutesicos para crear un Mapa de conocimiento

Tener los resultados del proceso completo y sus contribuciones para las

actividades de la organizacioacuten

Secuencia loacutegica de todas las actividades necesitadas para alcanzar la meta

Conocimiento requerido para cada actividad

Trabajadores de conocimiento requeridos para actividad

Se puede mapear conocimiento explicito (temas propoacutesitos lugares formatos

usuarios) y conocimiento taacutecito (expertis habilidades experiencia accesibilidad

direcciones de contactos relaciones sociales)

Marco teoacuterico

30

Entre el conocimiento que puede encontrarse mediante el mapeo estaacuten los recursos

de conocimiento existente cluacutester de conocimiento o comunidades quieacuten usa queacute

conocimiento queacute es lo que no se sabe de conocimiento (Tandukar 2005)

Es importante clarificar que los sistemas de memoria organizacional junto con todos

los documentos y aplicaciones de conocimiento son propiedad de la organizacioacuten no

son propiedad de un individuo especiacutefico Solamente las fuentes de conocimiento

experimental estaacute disponible para el individuo por ser una experiencia propia no estaacute

aprobada por la empresa y no es accesible en forma grupal u organizacional

(Olivera 2000)

232 Integracioacuten de tecnologiacuteas

Para poder integrar las tecnologiacuteas se necesita una serie de componentes y

estaacutendares que permitiraacuten un acceso de una forma faacutecil y raacutepida al conocimiento

almacenado en la MO

Taxonomia

Enalces

Etiquetas

Intranet-Extranet

Lo primero que es necesario son los datos y la informacioacuten que se obtiene del

ambiente externo o interno de alguacuten proceso o actividad que se realiza

Los datos como lo menciona Merriam-Webster (2012) son siacutembolos impulsos o

secuencias usadas para razonar o calcular Los datos de forma procesada forman la

informacioacuten que tiene uso especifico en las tareas o actividades de alguacuten individuo

(System Thinking 2004)

Esta informacioacuten cuando se usa por tecnologiacuteas de informacioacuten debe tener un

formato que pueda manejarse faacutecilmente y comunicarse con cualquier tipo de

software

Las bases de datos son disentildeadas para orecer un mecanismo organizado para

almacenar manejar y recuperar informacioacuten Lo hacen mediante tablas un ejemplo

Marco teoacuterico

31

baacutesico es la herramienta Excel con sus hojas de caacutelculo (About 2012) Microsoft

conceptualiza la base de datos como una herramienta para coleccionar y organizar

informacioacuten Las bases de datos pueden almacenar informacioacuten acerca de personas

productos oacuterdenes etc (Office Access 2012)

El Hardware tambieacuten es una parte importante es la integracioacuten de tecnologiacuteas ya que

son los componentes fiacutesicos que componen a una computadora o servidor Estos

componentes pueden ser mecaacutenicos eleacutectricos o magneacuteticos (Claerr 2008)

La red como estructura para que viaje la informacioacuten es muy importante dentro del a

empresa esta implica tener una conexioacuten a internet y varios dispositivos funcionales

para su utilizacioacuten Esta red se usa para conectar computadoras impresoras y

servidores estos contienen switches que es un dispositivo que permite comunicar a la

red con informacioacuten (Cisco 2012)

Estas redes pueden catalogarse como intranet o extranet

Las intranets son una red privada perada por una compantildeiacutea grande que utiliza

tecnologiacuteas de internet pero estaacute separada del internet global

La intranet empieza por la publicacioacuten de paacuteginas web de eventos poliacuteticas y noticias

de la empresa Esto ayuda a reducir el papeleo y mejora el flujo de trabajo

Una extranet es una intranet que es accesible por personas que estaacuten fuera de la

compantildeiacutea puede compartirse entre dos empresas

La extranet toma el proceso de la intranet maacutes allaacute dando acceso a personas

quienes trabajan en diferentes organizaciones Por ejemplo acceso de proveedores

para las ordenes online seguimiento de oacuterdenes y manejo de inventario

Estos componentes y formatos son una parte clave para poder comunicara toda la

empresa sus socios y sus proveedores electroacutenicamente y que tengan uso de la

Marco teoacuterico

32

MO Cuando existe una extranet o intranet se dice que la MO tiene una estructura

dispersa (WebWise BBC 2010)

hellipuna correlacioacuten de los diferentes lenguajes funcionales regionales y nacionales utilizados por la organizacioacuten para dar

soporte a un mecanismo de navegacioacuten y acceso al capital intelectual de la organizacioacutenhellipTAX corporativas

Sin embargo estas estructuras pueden ser explotadas por sistemas de ayuda en la exploracioacuten y la navegacioacuten

por buscadores por sistemas de filtraje y personalizacioacuten de informacioacuten por aplicaciones de mineriacutea de datos

de investigacioacuten competitiva de colaboracioacuten entre expertos etceacutetera Es decir la taxonomiacutea no es uacutenicamente

una estructura de conocimiento sino que ademaacutes permite el desarrollo de aplicaciones e incorpora contenidos

concretosTAX corporativas

24 Empresas consultoras (7-8 pag)

241 Definiciones

Quinn (1992) sostiene que las organizaciones maacutes exitosas son consideradas

ldquoempresas inteligentesrdquo porque ellas transforman sus activos intelectuales que vienen

de los miembros de la organizacioacuten en productos y servicios Reforzando lo anterior

Perez-Soltero (2006) menciona que las empresas inteligentes son organizaciones

que son capaces de crear adquirir compartir y transferir el conocimiento entre todos

sus miembros en otras palabras son empresas que gestionan eficientemente su

conocimiento organizacional En este tipo de empresas su fuerza de trabajo y

conocimiento maacutes importante son los miembros de la misma por eso es clave definir

a los miembros que integran estas organizaciones Estos individuos son llamados

trabajadores de conocimiento que forman el capital individual de la empresa

Tobin (1998) sentildeala que un trabajador de conocimiento es el que realmente

distingue una firma de sus competidores esto es especialmente verdad para una

firma consultora porque su eacutexito depende de las soluciones que los consultores

proveen a sus clientes especiacuteficamente el eacutexito es manejado por el conocimiento de

Marco teoacuterico

33

sus consultores quienes lo usan para desarrollar y entregar las soluciones a sus

clientes

La empresa tiene que manejar a sus trabajadores de conocimiento para poder

atender todos los procesos de la empresa Este manejo estaacute relacionado con el

reclutamiento y la retencioacuten de los trabajadores desarrollo de sus habilidades y

motivacioacuten para crear y compartir conocimiento

Los trabajadores de conocimiento puede diferenciarse en ldquobig headrdquo y ldquosmall headrdquo

su contraste es la resolucioacuten de problemas y la capacidad de innovacioacuten

La medicioacuten de los miembros de las organizaciones inteligentes se basa en queacute tan

creativos son queacute tanto conocimiento generan queacute tan raacutepido generan ese

conocimiento (Pasher y Ronen 2011)

242 Tipos de empresas consultoras

Las empresas consultoras son organizaciones involucradas en una gran variedad de

actividades como poliacuteticas o normativas tecnologiacuteas de la informacioacuten y negocios y

adminsitracioacuten que auditan contabilizan consultan dan publicidad y producen

software Estas organizaciones comercializan principalmente con el conocimiento de

su capital humano es decir empleados y duentildeos para desarrollar y entregar

soluciones intangibles a los problemas del cliente (Morris y Empson 1998)

Las empresas consultoras que se dedican a las tecnologiacuteas de la informacioacuten por

mencionar un ejemplo de empresa inteligente proveen conocimiento teacutecnico

subcontratacioacuten de procesos y algunas veces proveen a los empleados e

infraestructura tecnoloacutegica para implementar y mantener un sistema de informacioacuten

(Chen et al 2012)

A continuacioacuten se mencionan algunos ejemplos de las empresas consultoras maacutes

exitosas en el mundo para tener una mejor comprensioacuten acerca de sus clientes

productos servicios valores y cultura de estas empresas inteligentes

McKinsey amp Company Es una firma consultora global que asesora a empresas

liacutederes en todo el mundo gobiernos e instituciones

Marco teoacuterico

34

Trabaja con sus clientes como lo hacen con sus colegas Construyen sus

capacidades y habilidades de liderazgo a todos los niveles y a cualquier oportunidad

Hacen esto para ayudar a construir soporte interno ir a los problemas reales y

alcanzar recomendaciones praacutecticas Traemos las capacidades del cliente para que

participen completamente en el proceso y lideren el trabajo en marcha

Trabajar con los clientes en sus problemas maacutes desafiantes requiere expertis de la

industria y funcional Se Invierte tiempo significante y esfuerzo en desarrollar y

renovar conocimiento base que ofrece perspectivas y percepcioacuten uacutenicas a nuestros

clientes El desarrollo de conocimiento ocurre con la colaboracioacuten de industrias y

McKinsey amp Company (McKinseyampCompany 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

Boston Consulting Group The Boston Consulting Group (2012) es una firma

consultora global liacuteder asesor de estrategia de negocios Sus socios son clientes de

los sectores privados puacuteblicos y sin fines de lucro en todas las regiones para

identificar sus oportunidades de valor tomar en cuenta sus desafiacuteos criacuteticos y con

esto transformar sus empresas

Su enfoque personalizado combina percepciones en el dinamismo de las compantildeiacuteas

y mercados con colaboracioacuten pobre a todos niveles de la organizacioacuten del cliente

Esto asegura que los clientes logren su ventaja competitiva sostenible construyan

organizaciones maacutes capaces y aseguren los resultados

Se busca ser agentes de cambio para nuestros clientes nuestra gente y a la

sociedad Boston Consulting Group crear una ventaja competitiva para

soluciones uacutenicas construir capacidades y organizaciones moacuteviles manejar impacto

sostenible oportunidades para el crecimiento en el personal Algunas de las

empresas que les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

KMPG Opera como una red de miembros que ofrecen auditoriacutea y servicios de

asesoriacutea trabajando con los clientes y ayudaacutendolos a mitigar el riesgo y comprender

las oportunidades

Sus clientes son corporaciones de negocio gobiernos y agencia del sector puacuteblico

como a organizaciones sin aacutenimo de lucro Ellos ven a KMPG por una base

Comentario [A1] Completar

Comentario [A2] Completar

Marco teoacuterico

35

consistente de servicios de profesionales capacitados con perspectivas industriales y

conocimiento local Los expertos de KMPG pueden ser encontrados en 152 paiacuteses y

al momento de operar en su firma esperamos no menos de su profesionalismo hacia

el cliente

Se contribuye a la efectividad funcional de los mercados internacionales Se soportan

reformas que fortalecen a la credibilidad del mercado y su responsabilidad social

Los valores que se incluyen son liderazgo trabajo en equipo respeto al individuo

comunicacioacuten honesta compromiso e integridad en el trabajo

La cultura de KMPG tiene raiacutez en nuestro valores se extiende a las mejores

praacutecticas y reconocimiento del esfuerzo (KPMG 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

243 Los procesos de consultoriacutea y actividades que se realizan

iquestNo seriacutea agradable si el trabajo de consultoriacutea maacutegicamente continuara su flujo

basado en nuestros objetivos y que la uacutenica cosa en la que deberiacuteamos enfocarnos

es en resolver nuestro siguiente problema para el siguiente cliente

Desafortunadamente la vida de consultoriacutea no trabaja de esa manera Si se ha

hecho esto por mucho tiempo se sabe que la consultoriacutea y hacer negocio como

consultor son dos cosas diferentes

Sin importar cuando tiempo se tiene ofreciendo el servicio de consultoriacutea si no se

toma el aspecto del negocio seriamente se pone en riesgo en encontrar a su

empresa sin ideas de coacutemo empezar Para que evite esta situacioacuten el negocio de

consultoriacuteas se debe de ver como una serie de procesos y se apliquen metodologiacuteas

existentes que esteacuten fundamentadas en la calidad (Weathington 2010)

La consultoriacutea para mejorar los procesos de negocio se basa en un diagnoacutestico de la

situacioacuten actual de la organizacioacuten y con ello buscar las mejores estrategias para

incrementar la competitividad (Cecade 2005)

Comentario [A3] Completar

Introduccioacuten

5

totalidad de los miembros de este departamento y a sus clientes ya que a traveacutes de

todos ellos se genera conocimiento valioso para ambas partes

Por otro lado utilizar herramientas de TI para la implementacioacuten de la MO Estas

basadas en Software libre enfocaacutendose principalmente en los procesos de captura y

almacenamiento del conocimiento Utilizando criterios basados en las necesidades del

departamento

17 Justificacioacuten

El impacto de una MO en KMSolucioacuten es muy grande ya que al ser el encargado de

administrar gran cantidad de proyectos y su capital humano seraacute muy importante

para que la empresa consultora cuente con una manera maacutes eficiente de identificar

codificar almacenar y transferir el conocimiento generado por los miembros a traveacutes

de actividades como la alineacioacuten y el seguimiento en la aplicacioacuten de modelos y

teacutecnicas al momento del servicio de consultoriacutea

Las ventajas que traeriacutea a esta empresa consultora el desarrollo de una MO son

varias desde la reduccioacuten de tiempos del servicio de consultoriacutea mejor uso de

modelos y teacutecnicas ya existentes mejora de la calidad del servicio y documentacioacuten

de los procesos en la empresa hasta llevar un control de la informacioacuten evitando

repetir los procesos de alineacioacuten y promover la generacioacuten de nuevas teacutecnicas y

meacutetodos que hagan los procesos y actividades maacutes eficientes

La naturaleza de este proyecto promueve el uso de tecnologiacuteas de informacioacuten como

una herramienta de apoyo en la gestioacuten de documentos captura de conocimiento

codificacioacuten de conocimiento y representacioacuten de este

La empresa CEMOPAC se encuentra en crecimiento y una auditoriacutea del conocimiento en el aacuterea de desarrollo de nuevos productos fortaleceraacute a la empresa ya que se obtendraacute informacioacuten acerca de cada una de las fases que corresponden a la elaboracioacuten de un producto especiacutefico Por todo lo anterior se lograraacute dar valor agregado a la empresa hacieacutendola maacutes competitiva y con mayor capacidad de responder a las demandas del mercado cambiante ayudando al logro de las metas organizacionales por el ahorro de tiempos en la solucioacuten de problemas o situaciones indeseables de igual manera se mejoraraacute de

Introduccioacuten

6

forma considerable la comunicacioacuten interna contribuyendo de forma sustancial al logro de las metas empresariales

La empresa obtendraacute una metodologiacutea que podraacute continuar aplicando para determinar el

conocimiento existente y requerido para el desarrollo de nuevos productos en todas las

fases que este incluya

Marco teoacuterico

7

2 MARCO TEOacuteRICO

En esta seccioacuten se muestra la literatura estudiada como base para realizar esta tesis

Algunos temas de intereacutes son la gestioacuten de conocimiento memoria organizacional

tecnologiacuteas de informacioacuten para el desarrollo de memoria organizacional empresas

consultoras y varios casos de aplicacioacuten de memoria organizacional en procesos de

consultoriacutea

21 Gestioacuten del conocimiento

El conocimiento debe ser incorporado en la produccioacuten de bienes y servicios ya que

esto lleva a una diferencia en la productividad de la organizacioacuten Si el conocimiento

no se incorpora en el proceso productivo su aportacioacuten al crecimiento econoacutemico es

irrelevante (Crouch et al 1999)

Por eso muy importante gestionar el conocimiento tomar en cuenta todos los

procesos de conocimiento posibles para tu empresa ya que estos aplicados de una

manera adecuada tendraacuten un impacto directo en el capital intelectual y en la

eficiencia total de la organizacioacuten

A continuacioacuten se presentan algunos conceptos de conocimiento y su teoriacutea de coacutemo

gestionar este activo de forma escrita o verbalizada Tambieacuten se menciona la

estrategia que debe tomar la organizacioacuten al momento de implementar gestioacuten de

conocimiento asiacute como las ventajas para poder valorar su aplicacioacuten

211 Conocimiento

El conocimiento ha estado presente en la historia del hombre como fundamento de

desarrollo La habilidad de diferentes sociedades para generar ideas y modificar las

existentes con base en el saber ha sido un motor para mejorar el bienestar social

(Crouch 1999)

Muchos filoacutesofos investigadores y practicantes han tratado de definir el concepto de

conocimiento

Marco teoacuterico

8

Como menciona Polanyi (1967) el conocimiento o el proceso de saber es personal y

estaacute relacionado con el individuo Puede ser visto como un tipo de capital intelectual

que tiene la habilidad de cambiar individuos y tambieacuten la visioacuten de una empresa

Se asume que el conocimiento puede ser desprendido de un actor en una situacioacuten

especiacutefica y puede estar disponible de forma escrita o hablada Este conocimiento se

puede llamar conocimiento abstracto y representa las verdades que se encuentran

atraacutes de una situacioacuten en especifica (Werr y Stjernberg 2003)

Por su parte Dalkir (2011) menciona dios tipos de conocimiento taacutecito y expliacutecito el

conocimiento taacutecito es difiacutecil de poner en palabras en cambio el conocimiento

expliacutecito representa contenidos capturados en alguna forma tangible

Asiacute mismo Powell (2012) menciona que el conocimiento taacutecito es el conocimiento

que es difiacutecil de escribir en papel u otro artefacto va en conjunto con una accioacuten que

representa el know-how que esencialmente no se puede explicar Este conocimiento

debe ser desarrollado por un individuo mediante la praacutectica y tambieacuten es llamado

experiencia

El conocimiento en el contexto de industrias si este no es utilizado no tiene valor

alguno El conocimiento debe de ser almacenado y aplicado en el lugar y momento

correcto

La habilidad para manejar el conocimiento es crucial en la economiacutea del

conocimiento su creacioacuten y difusioacuten se ha convertido en un factor importante para el

crecimiento de la competitividad (Dalkir 2011)

Powell (2012) menciona que la capacidad de la organizacioacuten para compartir

conocimiento entre los individuos y equipos y aplicar ese conocimiento compartido se

ve como la fuente principal de ventaja competitiva en la industria

El capital individual es el valor de la competencia habilidad y conocimiento en

relacioacuten a la organizacioacuten poseiacuteda por el individuo El capital individual es

relacionado con el valor del conocimiento personal principalmente a organizaciones

Marco teoacuterico

9

flexibles y descentralizadas Es la parte de valor de la compantildeiacutea que se va a casa al

momento de cerrar cada diacutea (OECD 1997)

Por esto es importante mencionar que el conocimiento no existe separado de su uso

Las personas quienes comparten practicas y experiencias que se pueden ver como

una comunidad enlazada mediante la praacutectica (Werr y Stjernberg 2003)

Estos conceptos y actividades con respecto al conocimiento se integran en una

filosofiacutea llamada gestioacuten de conocimiento que es una forma nueva de ver a las

organizaciones La gestioacuten del conocimiento altera la estructura de la empresa y sus

reglas para competir (Lahti y Beyerlein 2000)

212 Sistemas de gestioacuten del conocimiento

El campo de la gestioacuten de conocimiento (GC) surge como una disciplina cientiacutefica en

los antildeos 90 (Nonaka 1994)

Seguacuten Walsh (1991) la GC ha sido adoptada en las ciencias empresariales como un

nuevo esfuerzo para agrupar de manera integral los esfuerzos aislados revitalizar

los enfoques interdisciplinarios y explotarlos en una forma creativa orientada a la

praacutectica de las nuevas tecnologiacuteas

Powell (2012) menciona que la GC es una disciplina vital para el manejo y

comprensioacuten del conocimiento

Esta disciplina es difiacutecil de implementar por esta razoacuten han existido fracasos por no

tener conocimiento acerca de la aplicacioacuten de un modelo o en la alineacioacuten de los

objetivos de la empresa con los objetivos de la GC

Pero son maacutes los avances que las lecciones aprendidas este campo de

investigacioacuten se ha mejorado desde que se acuntildeoacute en 1990 Tecnologiacuteas

innovadoras en el manejo de contenido es un ejemplo tambieacuten en la mejora de

documentacioacuten como en las tecnologiacuteas mismas de GC (Tuzhilin 2011)

Marco teoacuterico

10

Es importante mencionar que la GC estaacute enfocada en procesos es decir la

organizacioacuten debe atender cada una de las actividades significativas para la empresa

y facilitar al trabajador el conocimiento organizacional al momento de utilizar sus

habilidades para realizar estos procesos

213 Procesos de la gestioacuten de conocimiento

Se realizoacute una recopilacioacuten de los diferentes tipos de procesos de la gestioacuten de

conocimiento publicados por expertos como Wiig Meyer y Zack Bukowitz y Williams

McElroy Dalkir( 2011) los desarrolla en una tabla 21 que contiene concepto y

resumen y lo refuerza con una siacutentesis de estos procesos en una ciclo integrado de

GC

Tabla 21 Procesos de la gestioacuten del conocimiento (Dalkir 2011 Nonaka 1994 Lahti 2000)

El ciclo integrado de gestioacuten de conocimiento que aparece en la Fig 22 parte de

algunos de los procesos mencionados anteriormente menciona que contiene

atributos o activos de conocimientos creados y capturados una contextualizacioacuten

Marco teoacuterico

11

para su diseminacioacuten y al momento de la praacutectica si existe un detalle no capturado

sobre ese conocimiento se actualiza y fortalece al mismo

Fig 22 Ciclo integrado de gestioacuten de conocimiento (Dalkir 2011)

American Productivity amp Quality Center un pionero del campo de GC desarrolla un

modelo de GC que contiene diferentes procesos como la creacioacuten identificacioacuten

coleccioacuten organizacioacuten compartir adaptabilidad y uso mostrando tambieacuten los

pilares evaluacioacuten estrategia liderazgo tecnologiacutea y cultura como elementos claves

en la aplicacioacuten de un sistema de esta naturaleza (Sakar amp Bandyopadhyay 2002)

El modelo se muestra en la figura 21

Marco teoacuterico

12

Fig 23 Pasos de la gestioacuten del conocimiento (Sarkar amp Bandyopadhyay 2002

httpwwwapqcorg)

Por otro lado seguacuten Bencsik et al (2009) cinco procesos claves en la empresa al

momento de implementar la GC son la adquisicioacuten fijacioacuten revelacioacuten el

esparcimiento y el uso del conocimiento como algunos sinoacutenimos comparados con

los procesos presentados en la tabla 21

Este uacuteltimo el uso de conocimiento garantiza que el conocimiento es aplicado

productivamente y estaacute a favor de incrementar la eficiencia de la empresa

214 Estrategia de gestioacuten de conocimiento

La estrategia de GC provee los pilares baacutesicos usados para alcanzar el aprendizaje

organizacional y la mejora continua los productos de conocimiento al momento de

realizar esta estrategia son poliacuteticas necesidades de conocimiento procesos claves

y un inventario de conocimiento El proceso de la estrategia de GC es valorar

iniciativas departamentales y organizacionales formas de innovacioacuten praacutecticas

organizacionales y recursos humanos (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

13

Al momento de definir la estrategia de GC una parte importante es definir soluciones

relevantes para la organizacioacuten esto se logra con el proceso de identificar el

conocimiento que la administracioacuten considera criacutetico para el eacutexito del negocio (Perez-

Soltero et al 2009)

Al momento de analizar el conocimiento existente las caracteriacutesticas del mismo y la

forma como este fluye dentro de la organizacioacuten se puede identificar un proyecto de

mejora de GC reducir las barreras ya identificadas y crear un repositorio de

conocimiento que cumpla con las expectativas de la empresa (Perez-Soltero et al

2011)

Una buena estrategia de conocimiento seguacuten Dalkir (2011) contiene los siguientes

componentes

1) Una estrategia de negocios y sus objetivos

Productos y servicios

Clientes potenciales

Canales de distribucioacuten

Ambiente regulatorio

Misioacuten y visioacuten

2) Una descripcioacuten del problema basada en el conocimiento empresarial

Necesidades de colaboracioacuten

Necesidades de elevar el rendimiento

Necesidades de innovacioacuten

Necesidades de sobre informacioacuten

3) Un inventario de recursos de conocimiento

Capital de conocimiento

Capital social

Capital de infraestructura

Marco teoacuterico

14

4) Un anaacutelisis de los puntos de coacutemo utilizar el conocimiento y una lista de

proyectos que pueden ser llevados a cabo para intentar maximizar el ROI y el

valor del negocio

5) Coleccionar artefactos o conocimiento y almacenarlo para su uso posterior

A partir de los puntos anteriores Dalkir (2011) menciona un ejemplo de estrategia de

gestioacuten de conocimiento en la empresa Northrop Grumman especiacuteficamente en el

grupo de Air combat systems (ACS) donde se realizoacute una auditoria del conocimiento

y esta dio fruto obteniendo diferentes estrategias para ayudar a la empresa

Empezando por el lado humano el equipo de KM identificoacute a los expertos y

comunidades de praacutectica para facilitar compartir el conocimiento Por el lado de

tecnologiacutea se desarrolloacute un repositorio central para almacenar el conocimiento

encontrado para que fuera usado por los empleados el cual abarcoacute las necesidades

de colaboracioacuten aplicacioacuten y manejo de documentacioacuten

215 Ventajas y beneficios de la gestioacuten del conocimiento

Una ventaja en la GC seguacuten Bencsik et al (2009) es obtener el conocimiento de

fuentes internas y externas para su uso de este por parte de los empleados para

mejorar el rendimiento de la organizacioacuten

Otra ventaja es capturar conocimiento amplio y comprensible que es generado por

los trabajadores del conocimiento (Tuzhilin 2011)

Olivera (2000) aporta otro beneficio que es el disminuir los efectos al cambio que

pueden atacar a la empresa como tambieacuten contribuye a la creacioacuten de nuevos

productos aparte puede servir para reconstruir una organizacioacuten

Otro beneficio del uso de la GC es el uso de las tecnologiacuteas de la informacioacuten donde

las empresas internacionales son las maacutes beneficiadas por tener el conocimiento

valioso en cada una de sus unidades y este poder ser consultado por sus colegas en

otras partes del mundo (Goodman y Darr 1998)

Marco teoacuterico

15

Esto lo refuerza Szulanski (1996) mencionando que el proceso de acceso al

conocimiento valioso de la empresa pueden reducir los costos mediante uso y reuacuteso

del conocimiento para resolver problemas comunes

Un beneficio importante es el conocimiento no explicito un conocimiento comunicado

verbalmente que reside en la memoria de las personas por medio de experiencias

que tambieacuten ayuda al aprendizaje organizacional y a la innovacioacuten (Nonaka 1994)

Dalkir (2011) menciona una serie de aacutereas de intereacutes para los negocios donde estos

pueden salir beneficiados al momento de implementar GC

1) La globalizacioacuten las organizaciones son de una forma maacutes global ya sea

multisitios multilenguaje multicultural

2) Organizaciones que aprenden Hacemos maacutes y lo hacemos maacutes raacutepido pero

tambieacuten necesitamos a trabajadores maacutes raacutepidos e inteligentes

3) Amnesia corporativa No siempre esperamos trabajar en la misma

organizacioacuten toda nuestra carrera

4) Avances tecnoloacutegicos estamos maacutes conectados esperamos estar en la maacutes

actual y la respuesta la queremos en minutos no en semanas

22 Memoria Organizacional

Los repositorios de conocimiento o memoria organizacional (MO) pueden ser un

producto de la estrategia de conocimiento estas herramientas son ideales para

complementar los procesos de GC y se apoyan en las tecnologiacuteas de informacioacuten

para potencializar su uso

221 Definiciones de memoria individual y memoria organizacional

Existen dos tipos de memoria en el humano la memoria a largo plazo y la memoria a

corto plazo La memoria a corto plazo es la memoria que puede memorizar ciertas

cosas como por ejemplo nombres teleacutefonos por un tiempo hechos datos con fecha

de expiracioacuten (Bensick et al 2009)

Marco teoacuterico

16

La memoria a largo plazo soporta una cantidad maacutes grande de datos y es posible de

memorizar todo lo posible Esta memoria tiene dos divisiones declarativa y

procedimental (Moorman y Miner 1988)

Existen subtipos de memoria que tiene la caracteriacutestica de ser a largo plazo como

memoria declarativa y procedimental La memoria declarativa consiste en hechos

datos informacioacuten o eventos que pueden ser recuperados consistentemente La

memoria procedimental involucra rutinas habilidades comportamientos

En el contexto de las organizaciones la memoria de corto y largo plazo tiene un

significado especial Por ejemplo informacioacuten mantenida por solo unas cuantas

horas puede ser considerada de corto plazo por los miembros de esta organizacioacuten

pero no para un agente de negocios ejecutando decisiones de compra y venta

Similarmente seis meses puede ser largo plazo en teacuterminos de un analista

computacional pero no para un banquero revisando historias de creacutedito Esta

duracioacuten entre organizaciones es relativa con respecto a giro de la organizacioacuten su

ambiente de cambio y las percepciones de los interesados en ella

La memoria a corto plazo y la memoria a largo plazo se basan en un proceso de

remembranza explicada en la Figura 24 que codifica la informacioacuten en nuestra

memoria de lo que escuchamos o vemos en un evento despueacutes la almacenamos si

es necesario posteriormente esa informacioacuten es llamada desde la memoria

Fig 24 Periodos de remembranza (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

17

En la mayoriacutea de las organizaciones esta memoria se refuerza con el aprendizaje en

equipo tambieacuten produce conocimiento colectivo No siempre los miembros del grupo

aportan de una manera equitativa por esto es importante la seleccioacuten de los

miembros esto tambieacuten afecta la innovacioacuten dentro del equipo

Naturalmente los meacutetodos de aprendizaje organizacional mejora la memorizacioacuten

del conocimiento Esos meacutetodos son comunicacioacuten visioacuten comuacuten seguridad

psicoloacutegica normas direcciones personales auto control liderazgo y estilo (Bensick

2009)

El Modelo de interpretacioacuten multinivel de aprendizaje conocimiento y memoria

identifica e interpreta sus niveles y los clasifica para una mejor comprensioacuten ya que

es la base para elevar el capital individual

Fig 25 Modelo de interpretacioacuten multinivel de aprendizaje conocimiento y memoria (Bensick et al

2009)

En resumen si una empresa es exitosa al crear grupos usando aprendizaje

individual y en equipo alineados a las metas de la organizacioacuten da cabida a elevar y

fijar el capital individual y organizacional en una MO (Lahti 2000)

Por otro lado el concepto de memoria organizacional ha sido propuesto por varios

autores

Walsh (1991) refiere a la MO como a la informacioacuten almacenada de la historia de la

organizacioacuten que puede ser recuperada para soportar las decisiones del presente

Marco teoacuterico

18

Por su parte Nevo y Wand (2005) mencionan que la MO puede ser descrita como la

forma en que las organizaciones almacenan conocimiento del pasado para dar

soporte a las actividades del presente

Como lo menciona Stein (1995) la memoria organizacional es la forma en cual el

conocimiento del pasado es traiacutedo a las actividades del presente con resultados en

niveles maacutes altos de efectividad organizacional

Ackerman y Halverson (2000) lo consideran como el repositorio solo y monoliacutetico que

contiene informacioacuten de cierto tipo para toda la organizacioacuten

Al momento de considerar los procesos de captura almacenaje y recuperacioacuten entre

otros la MO debe poseer una estructura que facilite estos procesos

222 Estructura de una memoria organizacional

La memoria organizacional puede identificarse con el modelo baacutesico de Walsh (1991)

que se muestra en la figura 26 En eacutel se representan las bases de almacenaje que

son los individuos cultura organizacional proceso de transformacioacuten estructuras y

sistemas de la organizacioacuten ambiente almacenes externos Los primeros cinco son

factores internos y el sexto externo

Fig 26 Estructura de la memoria organizacional (Walsh1999)

Marco teoacuterico

19

Existe un seacuteptimo elemento los sistemas de informacioacuten que se incluyen los

sistemas computarizados las aplicaciones multimedia los sistemas de archivos y

redes de comunicacioacuten

La estructura de un sistema de memoria organizacional se refiere a coacutemo el

conocimiento contenido en ella va ser organizado Esta estructura es definida por la

localizacioacuten del conocimiento Con respecto a esta localizacioacuten el conocimiento en

una memoria organizacional puede ser caracterizada como centralizada o dispersa

(Olivera 2000)

Tuzhilin (2011) Propone una estructura de MO que se muestra en la figura 27 que

abarca desde la captura procesamiento anaacutelisis almacenamiento acceso y

representacioacuten del conocimiento

Lo interesante de esta estructura son las herramientas de anaacutelisis como la extraccioacuten

de texto procesamiento de texto procesamiento de lenguaje natural mineriacutea de

datos mineriacutea de texto Estas herramientas permiten agregar valor a la base de

conocimiento con contextos especiacuteficos en la informacioacuten capturada en un principio

La estructura de MO maneja la representacioacuten y acceso activo y pasivo el acceso al

conocimiento de forma pasiva son las consultas de los miembros de la organizacioacuten

a la base de conocimiento la representacioacuten activa es la participacioacuten de individuos o

agentes para la recomendacioacuten o personalizacioacuten de alguacuten conocimiento que pueda

ser de beneficio para los miembros de la organizacioacuten en sus actividades

Fig 27 Arquitectura de un sistema KM20

Marco teoacuterico

20

Otro tipo de memoria organizacional son los sistemas dinaacutemicos de perfiles que

estaacuten basados en la mezcla de humanos y recursos de rastreo estos sistemas

capturan almacenan y utilizan perfiles para asignar responsabilidades preferencias

competencias e intereses El objetivo de estos sistemas tambieacuten son usados para

poder adaptarse a los cambios en la organizacioacuten y cambios individuales (Dalkir

2011)

Fig 28 Disentildeo de sistema dinaacutemico de perfiles (Dalkir 2011)

Otro tipo de estructura de memoria organizacional son los sistemas electroacutenicos para

apoyar el desempentildeo (EPSS) es un sistema que provee informacioacuten guiacuteas

recomendaciones asistencia datos imaacutegenes herramientas y evaluaciones de

manera inmediata individualizada y de forma online Todo esto para mejorar el

desempentildeo del trabajador reduciendo la complejidad o el nuacutemero de pasos

requeridos para realizar una tarea

Marco teoacuterico

21

Fig29 Componentes de un EPSS (Dalkir 2011)

La estructura seguacuten Bensick (2009) presentada posteriormente explica coacutemo los

eventos datos informacioacuten y conocimiento es capturado se almacena en uno o

varios repositorios y los mismos activos pueden representarse para el uso posterior

en servicios y productos para su aplicacioacuten real

Fig 210 Modelo de los de la memoria en los procesos de la gestioacuten de conocimiento (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

22

223 Contenido de una memoria organizacional

El contenido de una memoria organizacional puede variar dependiendo de las

necesidades de la empresa Este contenido son los documentos que contiene el

conocimiento uacutetil para la empresa ejemplos de contenido son las lecciones

aprendidas mejores praacutecticas directorio de expertos juntas Mapas y conceptos de

procesos Este contenido debe de ayudar al trabajador de conocimiento a adaptarse

faacutecilmente a la empresa y facilitar su trabajo

Las lecciones aprendidas son artefactos de todo lo aprendido de proyectos pasados

sin importar que fuesen exitosos o fallidos puede ensentildear importantes lecciones a los

mandos medios Un administrador usualmente aprende de sus experiencias previas

creando conocimiento que puede ser explicitado una de las caracteriacutesticas mas

importantes de las lecciones aprendidas es que estaacuten disentildeadas para compartirse s

con otros dentro del equipo del proyecto (Project Smart 2012)

Mejores praacutecticas son cualquier praacutectica que usa conocimiento o experiencia y se

ha probado con datos para que sea validado para uso de los individuos grupos u

organizaciones (Sthulman Management Consultant 2012)

Las lecciones aprendidas seguacuten (US GAO 2002) tienen un ciclo de actividades las

cuales son

Coleccioacuten captura las lecciones mediante un proceso de estructura o sin

estructurar como resuacutemenes de proyectos juntas evaluaciones Esta captura

se puede realizar en todos los niveles individual comunidad y organizacional

Verificacioacuten las lecciones son verificadas antes de su diseminacioacuten para

asegurar que son vaacutelidas y aplicables

Almacenaje lecciones son almacenadas en una base de datos accesible en

formatos que faciliten su buacutesqueda y recuperacioacuten

Diseminacioacuten la diseminacioacuten activa de las lecciones es esencial para obtener

valor La diseminacioacuten puede ser activa o pasiva

Marco teoacuterico

23

Directorios de expertos o Paacuteginas amarillas es una forma de etiquetar a los que

tienen el conocimiento clave en la empresa o fuera de ella especiacuteficamente con

conocimiento taacutecito (Sharing Knowledge 2012)

El concepto de directorio de expertos en la gestioacuten del conocimiento estaacute basado en

preguntas como iquestQuieacuten sabe queacute iquestQuieacuten sabe quieacuten Y el Porqueacute

Los directorios estimulan la red de personas y facilita a los empleados buscar y

encontrar cierta experiencia y habilidades en otras personas (Net coach 2011)

Diccionario de teacuterminos o glosario son conceptos importantes de alguacuten tema Su

propia terminologiacutea Se usan para comprender lo incomprensible mediante se realiza

o investiga sobre alguacuten proyecto (KnowledgePoint 2007)

Un ejemplo es el diccionario de teacuterminos donde estos son etiquetas que ayudan

indirectamente a la navegacioacuten y aprendizaje estas etiquetas pueden tomar

diferentes representaciones en nube lista y conceptos cada un para un propoacutesito

diferentes (Cress et al 2013)

Juntas es contenido importante en la MO porque ahiacute se intercambian ideas mejores

praacutecticas y oportunidades de negocio mediante una variedad de comunicacioacuten

soportado por diferentes redes como tambieacuten es un vehiacuteculo para el crecimiento del

personal (KMForum 2012)

Las juntas tambieacuten tiene como objetivo acerca a expertos en diferentes temas para

tomar decisiones sobre que conocimiento se necesita para ser exitoso en alguacuten

proyecto (NASA 2012)

Mapas y conceptos de procesos los mapas de cadena de valor se usan para

identificar si existe alguacuten desecho en los proceso de manufactura o logiacutestica como

ejemplo y tambieacuten para ayudar a encontrar maneras de eliminarlo En la figura 211

se presenta un ejemplo de estos mapas

Marco teoacuterico

24

Fig 211 Mapa de cadena de valor (Office Visio VSM 2012)

Un mapa de procesos puede crear un diagrama de situacioacuten actual sobre los

procesos despueacutes de identificar problemas y el interesado puede crear un diagrama

de estado futuro que ayude a tomar decisiones para reducir los desechos (Office

Visio VSM 2012)

224 Evaluacioacuten de una memoria organizacional

225 Beneficios de una memoria organizacional

Los beneficios de tener una MO pueden ser muchos Por ejemplo pensar en el caso

de que un nuevo empleado entra a la organizacioacuten en ese tiempo eacutel no la conoce

por completo ni sus expectativas normas ni comportamientos Este puede ser

auxiliado por sus colegas o bases de conocimiento para poder familiarizarse con

todos los aspectos de la empresa como tambieacuten los valores y proyectos en curso

Pero lo interesante es una situacioacuten donde todos los empleados son nuevos y los

valores normas y rutinas tiene que prevalecer como esencia de la empresa

Otra parte importante en la implementacioacuten de una MO es que las empresas sepan

queacute es lo que saben hasta el momento para que no esteacuten descubriendo la misma

solucioacuten una y otra vez Tambieacuten es importante sentildealar que contribuye a influenciar

como las organizaciones observan e interpretan nuevos incidentes ambientales y

como estas responden a las acciones de los competidores o cambios de las

demandas en los clientes (Bensick et al 2009)

Reforzando lo anterior otra ventaja mencionada por Jackson (2012) es que las MO

pueden incrementar la productividad mediante el mejoramiento del trabajo rutinario

desarrollo de mejores controles de produccioacuten logiacutestica y entrega de servicios como

tambieacuten identificar los mejores atributos para un trabajo

Weinberger et al (2008) declara que los contenedores de la MO pueden residir en

diferentes lugares asiacute que resuelve los problemas geograacuteficos y el conocimiento es

intencionado para ayudar a la organizacioacuten a mejorar su competitividad y efectividad

Marco teoacuterico

25

Existen diferentes marcos basados en el concepto de MO son desarrollados para

apoyar y potencializar la forma en coacutemo la organizacioacuten colecciona y almacena y

provee su conocimiento Por esto es necesario mencionar algunas de las tecnologiacuteas

que soportan el desarrollo de MO

23 Tecnologiacuteas de informacioacuten para el desarrollo de

memorias organizacionales

Las tecnologiacuteas de sistemas basados en computadoras Intranets boletines

electroacutenicos paacuteginas amarillas CRM Mashup Mineriacutea de datos Moodle directorios

y centros de excelencia son parte de algunas de las herramientas usadas para el

desarrollo de una memoria organizacional (Finholt 1993)

231 Tecnologiacuteas especiacuteficas

Con la complejidad del concepto de memoria organizacional se han tenido que crear

diferentes tecnologiacuteas esto para abarcar diferentes estructuras de negocio estas

estructuras pueden ser centralizadas o dispersas con gran cantidad de empleados o

con muy pocos trabajadores

En la figura 212 se muestran las algunas tecnologiacuteas hasta la fecha usadas para

apoyar la GC y la MO

Fig 212 Teacutecnicas herramientas y tecnologiacuteas de la GC (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

26

El listado de tecnologiacuteas que aparecen en la figura 212 son categorizadas en base

a los procesos de GC

Tecnologiacuteas de informacioacuten basadas en computadora Las tecnologiacuteas de

informacioacuten basadas en computadora son herramientas que soportan a la memoria

organizacional que juega un rol importante en como las organizaciones almacenan el

conocimiento (Ackerman and McDonald 1996 Anand et al 1998) estas tecnologiacuteas

pueden servir con una variedad de funciones transacciones automatizacioacuten de

procesos y tener el conocimiento visible al miembro de la organizacioacuten Un ejemplo

de memoria organizacional basado en computadora son las bases de datos

compartidas que permiten a los miembros de la organizacioacuten almacenar archivos

electroacutenicos de proyectos o preguntas en directorios comunes de una manera que se

hace accesible para otros miembros Esta base de datos puede ser estructurada en

diferentes formas dependiendo de su propoacutesito (Olivera 2000)

Boletines electroacutenicos Bensick et al (2009) mencionan otro sistema como los

boletines electroacutenicos que tambieacuten pueden fortalecer el concepto de memoria

organizacional permite a los miembros dejar mensajes en directorios puacuteblicos que

pueden ser leiacutedos por otros miembros

Los sistemas de gestioacuten de las relaciones con los cliente (CRM) en la

perspectiva de GC es una manera de tomar los problemas de integracioacuten de

conocimiento sobre los clientes la informacioacuten que maneja CRM es usualmente

considerada como la gasolina de los sistemas de informacioacuten y comunicacioacuten que

ayudan a los vendedores a tomar mejores decisiones liderando a una relacioacuten maacutes

rentable (Pavicic et al 2012)

Redes Sociales Las redes sociales es otra tecnologiacutea que puede ser utilizada como

una forma de compartir el conocimiento ya que las personas son la forma maacutes

efectiva de almacenar la experiencia de la organizacioacuten (Simon 1991)

Las redes sociales se caracterizan por ser tecnologiacuteas descentralizadas que

identifican el flujo de comunicacioacuten entre miembros organizacioacuten Estas redes

Marco teoacuterico

27

pueden ser muy uacutetiles al momento de querer ver los silos de conocimiento o

personas que diseminan o reciben mucho conocimiento como tambieacuten personas

claves en las relaciones de equipos como en la cultura organizacional de la empresa

(Olivera 2000)

Wiki es un software social sus funcionalidades son guardar y compartir

conocimiento tambieacuten puede ofrecer funciones como soporte de internalizacioacuten de

conocimiento taacutecito en forma de comentarios sobre alguacuten tema recomendaciones y

opiniones (In T Hout et al 2010)

Wikipedia es una de las organizaciones maacutes reconocidas que usan esta tecnologiacutea

O`Bannon y Britt (2012) mencionan algunas caracteriacutesticas del Wiki

Wikis son uacutenicos porque permiten compartir contenido que no pudiera no ser

encontrado en otra parte

Wikis son colaborativos la naturaleza colaborativa promueve una sinergia que

viene de las contribuciones de muchos miembros

Wikis permiten edicioacuten Cualquier usuario puede agregar informacioacuten en

cualquier tiempo Los wikis no son privados

Wikis son simple la simplicidad de usar los wikis los hace viables para

cualquier aprendiz y aquellos que no tienen experiencia tecnoloacutegica

Wikis estaacuten evolucionando el dinamismo de su estructura y contenido hace

que no sea una tecnologiacutea monoacutetona y constante

Blog Otra tecnologiacutea es el Blog es una publicacioacuten online con historias publicadas

con una periodicidad muy alta que son presentadas en orden cronoloacutegico inverso es

decir lo uacuteltimo que se ha publicado es lo primero que aparece en la pantalla Crear y

editar un blog baacutesico es tan sencillo como acceder al correo electroacutenico Contar

historias opinar y conversar es uno de sus objetivos (WeblobsSL 2012)

Los objetivos de Blog se relacionan con compartir y representar el conocimiento

parte importante en el proceso de la GC tambieacuten es una tecnologiacutea de faacutecil uso en

la organizacioacuten

Marco teoacuterico

28

Como lo menciona (Chau y Xu 2012) los blogs son una de las aplicaciones maacutes

populares en la era de conocimiento los blogueros pueden escribir casi todo lo que

sea posible historias personales ideas resuacutemenes opiniones sentimientos y

emociones

Correo Electroacutenico El correo electroacutenico es una tecnologiacutea para compartir

pequentildeos textos y archivos que ayudan en la comunicacioacuten de la empresa Outlook

de Microsoft una tecnologiacutea que se basa en mejores praacutecticas es un ejemplo de la

tecnologiacutea email Outlook tecnologiacutea Microsoft liderar la comunicacioacuten en proyectos

mandar informacioacuten a los miembros solicitudes de juntas calendario y tareas

programadas Algunas de las ventajas de tener un marco o framework que contiene

un motor de buacutesqueda ya que facilita encontrar los email y contactos relacionados

(Office Outlook 2010)

Gmail de Google tambieacuten es un ejemplo claro de un sistema de email con este

sistema se puede compartir archivos y texto categorizando los email en recibidos

destacados enviados y borradores Su motor de buacutesqueda tambieacuten es una gran

ayuda para encontrar un email en especiacutefico Otra ventaja de Gmail son sus

templates que personalizan tu bandeja para su mejor uso (Gmail 2012)

Groupware Es un sistema colaborativo que agrupa varias tecnologiacuteas este sistema

tiene como caracteriacutesticas compartir archivos diferentes lenguajes categorizacioacuten

temas personalizados sistemas de ayuda online importar y exportar datos e

informacioacuten (Horde nd)

Otra definicioacuten de groupware es la que aportar Lotus de IBM es un sistema donde el

usuario puede seguir trabajando en contextos diferentes sin moverse entre

aplicaciones y paacuteginas web separadas Lotus Notes es un cliente de escritorio para

las empresas sociales faacutecil de utilizar ofrece aplicaciones de negocio y ayuda a las

personas a realizar su trabajo de forma raacutepida (IBM Lotus Notes 2012)

Moodle es otra tecnologiacutea de aprendizaje para producir cursos basados en internet y

sitios web Es un proyecto global disentildeado para soportar un marco de educacioacuten

social constructivista

Marco teoacuterico

29

Moodle es usado por instituciones o individuos incluyendo Universidades

preparatorias primarias departamentos de gobierno organizaciones de salud

organizaciones militares aeroliacuteneas compantildeiacuteas de petroacuteleo etc

Es importante aclarar que Moddle no es principalmente un sistema de manejo de

contenido pero ofrece un rango de posibilidades para importar exportar y manejar

contenido digital de cualquier tipo y con esto soportar el aprendizaje

Aplicaciones de Moodle pueden ser repositorios portafolios filtros de enlaces y

multimedia (Moodle 2012)

Un mapa de conocimiento es una herramienta que es usada para ensentildear

conocimiento organizadamente en un nivel de comprensioacuten Tiene la caracteriacutestica

que es una ilustracioacuten grafica de informacioacuten interconectada (Learning System

Institute 2011)

Mapas de conocimiento son creados por medio de transferir conocimiento taacutecito y

explicito en formatos graacuteficos que son faacuteciles de entender e interpretar por los

usuarios finales que pueden ser administradores expertos o desarrolladores de

sistemas

Pasos baacutesicos para crear un Mapa de conocimiento

Tener los resultados del proceso completo y sus contribuciones para las

actividades de la organizacioacuten

Secuencia loacutegica de todas las actividades necesitadas para alcanzar la meta

Conocimiento requerido para cada actividad

Trabajadores de conocimiento requeridos para actividad

Se puede mapear conocimiento explicito (temas propoacutesitos lugares formatos

usuarios) y conocimiento taacutecito (expertis habilidades experiencia accesibilidad

direcciones de contactos relaciones sociales)

Marco teoacuterico

30

Entre el conocimiento que puede encontrarse mediante el mapeo estaacuten los recursos

de conocimiento existente cluacutester de conocimiento o comunidades quieacuten usa queacute

conocimiento queacute es lo que no se sabe de conocimiento (Tandukar 2005)

Es importante clarificar que los sistemas de memoria organizacional junto con todos

los documentos y aplicaciones de conocimiento son propiedad de la organizacioacuten no

son propiedad de un individuo especiacutefico Solamente las fuentes de conocimiento

experimental estaacute disponible para el individuo por ser una experiencia propia no estaacute

aprobada por la empresa y no es accesible en forma grupal u organizacional

(Olivera 2000)

232 Integracioacuten de tecnologiacuteas

Para poder integrar las tecnologiacuteas se necesita una serie de componentes y

estaacutendares que permitiraacuten un acceso de una forma faacutecil y raacutepida al conocimiento

almacenado en la MO

Taxonomia

Enalces

Etiquetas

Intranet-Extranet

Lo primero que es necesario son los datos y la informacioacuten que se obtiene del

ambiente externo o interno de alguacuten proceso o actividad que se realiza

Los datos como lo menciona Merriam-Webster (2012) son siacutembolos impulsos o

secuencias usadas para razonar o calcular Los datos de forma procesada forman la

informacioacuten que tiene uso especifico en las tareas o actividades de alguacuten individuo

(System Thinking 2004)

Esta informacioacuten cuando se usa por tecnologiacuteas de informacioacuten debe tener un

formato que pueda manejarse faacutecilmente y comunicarse con cualquier tipo de

software

Las bases de datos son disentildeadas para orecer un mecanismo organizado para

almacenar manejar y recuperar informacioacuten Lo hacen mediante tablas un ejemplo

Marco teoacuterico

31

baacutesico es la herramienta Excel con sus hojas de caacutelculo (About 2012) Microsoft

conceptualiza la base de datos como una herramienta para coleccionar y organizar

informacioacuten Las bases de datos pueden almacenar informacioacuten acerca de personas

productos oacuterdenes etc (Office Access 2012)

El Hardware tambieacuten es una parte importante es la integracioacuten de tecnologiacuteas ya que

son los componentes fiacutesicos que componen a una computadora o servidor Estos

componentes pueden ser mecaacutenicos eleacutectricos o magneacuteticos (Claerr 2008)

La red como estructura para que viaje la informacioacuten es muy importante dentro del a

empresa esta implica tener una conexioacuten a internet y varios dispositivos funcionales

para su utilizacioacuten Esta red se usa para conectar computadoras impresoras y

servidores estos contienen switches que es un dispositivo que permite comunicar a la

red con informacioacuten (Cisco 2012)

Estas redes pueden catalogarse como intranet o extranet

Las intranets son una red privada perada por una compantildeiacutea grande que utiliza

tecnologiacuteas de internet pero estaacute separada del internet global

La intranet empieza por la publicacioacuten de paacuteginas web de eventos poliacuteticas y noticias

de la empresa Esto ayuda a reducir el papeleo y mejora el flujo de trabajo

Una extranet es una intranet que es accesible por personas que estaacuten fuera de la

compantildeiacutea puede compartirse entre dos empresas

La extranet toma el proceso de la intranet maacutes allaacute dando acceso a personas

quienes trabajan en diferentes organizaciones Por ejemplo acceso de proveedores

para las ordenes online seguimiento de oacuterdenes y manejo de inventario

Estos componentes y formatos son una parte clave para poder comunicara toda la

empresa sus socios y sus proveedores electroacutenicamente y que tengan uso de la

Marco teoacuterico

32

MO Cuando existe una extranet o intranet se dice que la MO tiene una estructura

dispersa (WebWise BBC 2010)

hellipuna correlacioacuten de los diferentes lenguajes funcionales regionales y nacionales utilizados por la organizacioacuten para dar

soporte a un mecanismo de navegacioacuten y acceso al capital intelectual de la organizacioacutenhellipTAX corporativas

Sin embargo estas estructuras pueden ser explotadas por sistemas de ayuda en la exploracioacuten y la navegacioacuten

por buscadores por sistemas de filtraje y personalizacioacuten de informacioacuten por aplicaciones de mineriacutea de datos

de investigacioacuten competitiva de colaboracioacuten entre expertos etceacutetera Es decir la taxonomiacutea no es uacutenicamente

una estructura de conocimiento sino que ademaacutes permite el desarrollo de aplicaciones e incorpora contenidos

concretosTAX corporativas

24 Empresas consultoras (7-8 pag)

241 Definiciones

Quinn (1992) sostiene que las organizaciones maacutes exitosas son consideradas

ldquoempresas inteligentesrdquo porque ellas transforman sus activos intelectuales que vienen

de los miembros de la organizacioacuten en productos y servicios Reforzando lo anterior

Perez-Soltero (2006) menciona que las empresas inteligentes son organizaciones

que son capaces de crear adquirir compartir y transferir el conocimiento entre todos

sus miembros en otras palabras son empresas que gestionan eficientemente su

conocimiento organizacional En este tipo de empresas su fuerza de trabajo y

conocimiento maacutes importante son los miembros de la misma por eso es clave definir

a los miembros que integran estas organizaciones Estos individuos son llamados

trabajadores de conocimiento que forman el capital individual de la empresa

Tobin (1998) sentildeala que un trabajador de conocimiento es el que realmente

distingue una firma de sus competidores esto es especialmente verdad para una

firma consultora porque su eacutexito depende de las soluciones que los consultores

proveen a sus clientes especiacuteficamente el eacutexito es manejado por el conocimiento de

Marco teoacuterico

33

sus consultores quienes lo usan para desarrollar y entregar las soluciones a sus

clientes

La empresa tiene que manejar a sus trabajadores de conocimiento para poder

atender todos los procesos de la empresa Este manejo estaacute relacionado con el

reclutamiento y la retencioacuten de los trabajadores desarrollo de sus habilidades y

motivacioacuten para crear y compartir conocimiento

Los trabajadores de conocimiento puede diferenciarse en ldquobig headrdquo y ldquosmall headrdquo

su contraste es la resolucioacuten de problemas y la capacidad de innovacioacuten

La medicioacuten de los miembros de las organizaciones inteligentes se basa en queacute tan

creativos son queacute tanto conocimiento generan queacute tan raacutepido generan ese

conocimiento (Pasher y Ronen 2011)

242 Tipos de empresas consultoras

Las empresas consultoras son organizaciones involucradas en una gran variedad de

actividades como poliacuteticas o normativas tecnologiacuteas de la informacioacuten y negocios y

adminsitracioacuten que auditan contabilizan consultan dan publicidad y producen

software Estas organizaciones comercializan principalmente con el conocimiento de

su capital humano es decir empleados y duentildeos para desarrollar y entregar

soluciones intangibles a los problemas del cliente (Morris y Empson 1998)

Las empresas consultoras que se dedican a las tecnologiacuteas de la informacioacuten por

mencionar un ejemplo de empresa inteligente proveen conocimiento teacutecnico

subcontratacioacuten de procesos y algunas veces proveen a los empleados e

infraestructura tecnoloacutegica para implementar y mantener un sistema de informacioacuten

(Chen et al 2012)

A continuacioacuten se mencionan algunos ejemplos de las empresas consultoras maacutes

exitosas en el mundo para tener una mejor comprensioacuten acerca de sus clientes

productos servicios valores y cultura de estas empresas inteligentes

McKinsey amp Company Es una firma consultora global que asesora a empresas

liacutederes en todo el mundo gobiernos e instituciones

Marco teoacuterico

34

Trabaja con sus clientes como lo hacen con sus colegas Construyen sus

capacidades y habilidades de liderazgo a todos los niveles y a cualquier oportunidad

Hacen esto para ayudar a construir soporte interno ir a los problemas reales y

alcanzar recomendaciones praacutecticas Traemos las capacidades del cliente para que

participen completamente en el proceso y lideren el trabajo en marcha

Trabajar con los clientes en sus problemas maacutes desafiantes requiere expertis de la

industria y funcional Se Invierte tiempo significante y esfuerzo en desarrollar y

renovar conocimiento base que ofrece perspectivas y percepcioacuten uacutenicas a nuestros

clientes El desarrollo de conocimiento ocurre con la colaboracioacuten de industrias y

McKinsey amp Company (McKinseyampCompany 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

Boston Consulting Group The Boston Consulting Group (2012) es una firma

consultora global liacuteder asesor de estrategia de negocios Sus socios son clientes de

los sectores privados puacuteblicos y sin fines de lucro en todas las regiones para

identificar sus oportunidades de valor tomar en cuenta sus desafiacuteos criacuteticos y con

esto transformar sus empresas

Su enfoque personalizado combina percepciones en el dinamismo de las compantildeiacuteas

y mercados con colaboracioacuten pobre a todos niveles de la organizacioacuten del cliente

Esto asegura que los clientes logren su ventaja competitiva sostenible construyan

organizaciones maacutes capaces y aseguren los resultados

Se busca ser agentes de cambio para nuestros clientes nuestra gente y a la

sociedad Boston Consulting Group crear una ventaja competitiva para

soluciones uacutenicas construir capacidades y organizaciones moacuteviles manejar impacto

sostenible oportunidades para el crecimiento en el personal Algunas de las

empresas que les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

KMPG Opera como una red de miembros que ofrecen auditoriacutea y servicios de

asesoriacutea trabajando con los clientes y ayudaacutendolos a mitigar el riesgo y comprender

las oportunidades

Sus clientes son corporaciones de negocio gobiernos y agencia del sector puacuteblico

como a organizaciones sin aacutenimo de lucro Ellos ven a KMPG por una base

Comentario [A1] Completar

Comentario [A2] Completar

Marco teoacuterico

35

consistente de servicios de profesionales capacitados con perspectivas industriales y

conocimiento local Los expertos de KMPG pueden ser encontrados en 152 paiacuteses y

al momento de operar en su firma esperamos no menos de su profesionalismo hacia

el cliente

Se contribuye a la efectividad funcional de los mercados internacionales Se soportan

reformas que fortalecen a la credibilidad del mercado y su responsabilidad social

Los valores que se incluyen son liderazgo trabajo en equipo respeto al individuo

comunicacioacuten honesta compromiso e integridad en el trabajo

La cultura de KMPG tiene raiacutez en nuestro valores se extiende a las mejores

praacutecticas y reconocimiento del esfuerzo (KPMG 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

243 Los procesos de consultoriacutea y actividades que se realizan

iquestNo seriacutea agradable si el trabajo de consultoriacutea maacutegicamente continuara su flujo

basado en nuestros objetivos y que la uacutenica cosa en la que deberiacuteamos enfocarnos

es en resolver nuestro siguiente problema para el siguiente cliente

Desafortunadamente la vida de consultoriacutea no trabaja de esa manera Si se ha

hecho esto por mucho tiempo se sabe que la consultoriacutea y hacer negocio como

consultor son dos cosas diferentes

Sin importar cuando tiempo se tiene ofreciendo el servicio de consultoriacutea si no se

toma el aspecto del negocio seriamente se pone en riesgo en encontrar a su

empresa sin ideas de coacutemo empezar Para que evite esta situacioacuten el negocio de

consultoriacuteas se debe de ver como una serie de procesos y se apliquen metodologiacuteas

existentes que esteacuten fundamentadas en la calidad (Weathington 2010)

La consultoriacutea para mejorar los procesos de negocio se basa en un diagnoacutestico de la

situacioacuten actual de la organizacioacuten y con ello buscar las mejores estrategias para

incrementar la competitividad (Cecade 2005)

Comentario [A3] Completar

Introduccioacuten

6

forma considerable la comunicacioacuten interna contribuyendo de forma sustancial al logro de las metas empresariales

La empresa obtendraacute una metodologiacutea que podraacute continuar aplicando para determinar el

conocimiento existente y requerido para el desarrollo de nuevos productos en todas las

fases que este incluya

Marco teoacuterico

7

2 MARCO TEOacuteRICO

En esta seccioacuten se muestra la literatura estudiada como base para realizar esta tesis

Algunos temas de intereacutes son la gestioacuten de conocimiento memoria organizacional

tecnologiacuteas de informacioacuten para el desarrollo de memoria organizacional empresas

consultoras y varios casos de aplicacioacuten de memoria organizacional en procesos de

consultoriacutea

21 Gestioacuten del conocimiento

El conocimiento debe ser incorporado en la produccioacuten de bienes y servicios ya que

esto lleva a una diferencia en la productividad de la organizacioacuten Si el conocimiento

no se incorpora en el proceso productivo su aportacioacuten al crecimiento econoacutemico es

irrelevante (Crouch et al 1999)

Por eso muy importante gestionar el conocimiento tomar en cuenta todos los

procesos de conocimiento posibles para tu empresa ya que estos aplicados de una

manera adecuada tendraacuten un impacto directo en el capital intelectual y en la

eficiencia total de la organizacioacuten

A continuacioacuten se presentan algunos conceptos de conocimiento y su teoriacutea de coacutemo

gestionar este activo de forma escrita o verbalizada Tambieacuten se menciona la

estrategia que debe tomar la organizacioacuten al momento de implementar gestioacuten de

conocimiento asiacute como las ventajas para poder valorar su aplicacioacuten

211 Conocimiento

El conocimiento ha estado presente en la historia del hombre como fundamento de

desarrollo La habilidad de diferentes sociedades para generar ideas y modificar las

existentes con base en el saber ha sido un motor para mejorar el bienestar social

(Crouch 1999)

Muchos filoacutesofos investigadores y practicantes han tratado de definir el concepto de

conocimiento

Marco teoacuterico

8

Como menciona Polanyi (1967) el conocimiento o el proceso de saber es personal y

estaacute relacionado con el individuo Puede ser visto como un tipo de capital intelectual

que tiene la habilidad de cambiar individuos y tambieacuten la visioacuten de una empresa

Se asume que el conocimiento puede ser desprendido de un actor en una situacioacuten

especiacutefica y puede estar disponible de forma escrita o hablada Este conocimiento se

puede llamar conocimiento abstracto y representa las verdades que se encuentran

atraacutes de una situacioacuten en especifica (Werr y Stjernberg 2003)

Por su parte Dalkir (2011) menciona dios tipos de conocimiento taacutecito y expliacutecito el

conocimiento taacutecito es difiacutecil de poner en palabras en cambio el conocimiento

expliacutecito representa contenidos capturados en alguna forma tangible

Asiacute mismo Powell (2012) menciona que el conocimiento taacutecito es el conocimiento

que es difiacutecil de escribir en papel u otro artefacto va en conjunto con una accioacuten que

representa el know-how que esencialmente no se puede explicar Este conocimiento

debe ser desarrollado por un individuo mediante la praacutectica y tambieacuten es llamado

experiencia

El conocimiento en el contexto de industrias si este no es utilizado no tiene valor

alguno El conocimiento debe de ser almacenado y aplicado en el lugar y momento

correcto

La habilidad para manejar el conocimiento es crucial en la economiacutea del

conocimiento su creacioacuten y difusioacuten se ha convertido en un factor importante para el

crecimiento de la competitividad (Dalkir 2011)

Powell (2012) menciona que la capacidad de la organizacioacuten para compartir

conocimiento entre los individuos y equipos y aplicar ese conocimiento compartido se

ve como la fuente principal de ventaja competitiva en la industria

El capital individual es el valor de la competencia habilidad y conocimiento en

relacioacuten a la organizacioacuten poseiacuteda por el individuo El capital individual es

relacionado con el valor del conocimiento personal principalmente a organizaciones

Marco teoacuterico

9

flexibles y descentralizadas Es la parte de valor de la compantildeiacutea que se va a casa al

momento de cerrar cada diacutea (OECD 1997)

Por esto es importante mencionar que el conocimiento no existe separado de su uso

Las personas quienes comparten practicas y experiencias que se pueden ver como

una comunidad enlazada mediante la praacutectica (Werr y Stjernberg 2003)

Estos conceptos y actividades con respecto al conocimiento se integran en una

filosofiacutea llamada gestioacuten de conocimiento que es una forma nueva de ver a las

organizaciones La gestioacuten del conocimiento altera la estructura de la empresa y sus

reglas para competir (Lahti y Beyerlein 2000)

212 Sistemas de gestioacuten del conocimiento

El campo de la gestioacuten de conocimiento (GC) surge como una disciplina cientiacutefica en

los antildeos 90 (Nonaka 1994)

Seguacuten Walsh (1991) la GC ha sido adoptada en las ciencias empresariales como un

nuevo esfuerzo para agrupar de manera integral los esfuerzos aislados revitalizar

los enfoques interdisciplinarios y explotarlos en una forma creativa orientada a la

praacutectica de las nuevas tecnologiacuteas

Powell (2012) menciona que la GC es una disciplina vital para el manejo y

comprensioacuten del conocimiento

Esta disciplina es difiacutecil de implementar por esta razoacuten han existido fracasos por no

tener conocimiento acerca de la aplicacioacuten de un modelo o en la alineacioacuten de los

objetivos de la empresa con los objetivos de la GC

Pero son maacutes los avances que las lecciones aprendidas este campo de

investigacioacuten se ha mejorado desde que se acuntildeoacute en 1990 Tecnologiacuteas

innovadoras en el manejo de contenido es un ejemplo tambieacuten en la mejora de

documentacioacuten como en las tecnologiacuteas mismas de GC (Tuzhilin 2011)

Marco teoacuterico

10

Es importante mencionar que la GC estaacute enfocada en procesos es decir la

organizacioacuten debe atender cada una de las actividades significativas para la empresa

y facilitar al trabajador el conocimiento organizacional al momento de utilizar sus

habilidades para realizar estos procesos

213 Procesos de la gestioacuten de conocimiento

Se realizoacute una recopilacioacuten de los diferentes tipos de procesos de la gestioacuten de

conocimiento publicados por expertos como Wiig Meyer y Zack Bukowitz y Williams

McElroy Dalkir( 2011) los desarrolla en una tabla 21 que contiene concepto y

resumen y lo refuerza con una siacutentesis de estos procesos en una ciclo integrado de

GC

Tabla 21 Procesos de la gestioacuten del conocimiento (Dalkir 2011 Nonaka 1994 Lahti 2000)

El ciclo integrado de gestioacuten de conocimiento que aparece en la Fig 22 parte de

algunos de los procesos mencionados anteriormente menciona que contiene

atributos o activos de conocimientos creados y capturados una contextualizacioacuten

Marco teoacuterico

11

para su diseminacioacuten y al momento de la praacutectica si existe un detalle no capturado

sobre ese conocimiento se actualiza y fortalece al mismo

Fig 22 Ciclo integrado de gestioacuten de conocimiento (Dalkir 2011)

American Productivity amp Quality Center un pionero del campo de GC desarrolla un

modelo de GC que contiene diferentes procesos como la creacioacuten identificacioacuten

coleccioacuten organizacioacuten compartir adaptabilidad y uso mostrando tambieacuten los

pilares evaluacioacuten estrategia liderazgo tecnologiacutea y cultura como elementos claves

en la aplicacioacuten de un sistema de esta naturaleza (Sakar amp Bandyopadhyay 2002)

El modelo se muestra en la figura 21

Marco teoacuterico

12

Fig 23 Pasos de la gestioacuten del conocimiento (Sarkar amp Bandyopadhyay 2002

httpwwwapqcorg)

Por otro lado seguacuten Bencsik et al (2009) cinco procesos claves en la empresa al

momento de implementar la GC son la adquisicioacuten fijacioacuten revelacioacuten el

esparcimiento y el uso del conocimiento como algunos sinoacutenimos comparados con

los procesos presentados en la tabla 21

Este uacuteltimo el uso de conocimiento garantiza que el conocimiento es aplicado

productivamente y estaacute a favor de incrementar la eficiencia de la empresa

214 Estrategia de gestioacuten de conocimiento

La estrategia de GC provee los pilares baacutesicos usados para alcanzar el aprendizaje

organizacional y la mejora continua los productos de conocimiento al momento de

realizar esta estrategia son poliacuteticas necesidades de conocimiento procesos claves

y un inventario de conocimiento El proceso de la estrategia de GC es valorar

iniciativas departamentales y organizacionales formas de innovacioacuten praacutecticas

organizacionales y recursos humanos (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

13

Al momento de definir la estrategia de GC una parte importante es definir soluciones

relevantes para la organizacioacuten esto se logra con el proceso de identificar el

conocimiento que la administracioacuten considera criacutetico para el eacutexito del negocio (Perez-

Soltero et al 2009)

Al momento de analizar el conocimiento existente las caracteriacutesticas del mismo y la

forma como este fluye dentro de la organizacioacuten se puede identificar un proyecto de

mejora de GC reducir las barreras ya identificadas y crear un repositorio de

conocimiento que cumpla con las expectativas de la empresa (Perez-Soltero et al

2011)

Una buena estrategia de conocimiento seguacuten Dalkir (2011) contiene los siguientes

componentes

1) Una estrategia de negocios y sus objetivos

Productos y servicios

Clientes potenciales

Canales de distribucioacuten

Ambiente regulatorio

Misioacuten y visioacuten

2) Una descripcioacuten del problema basada en el conocimiento empresarial

Necesidades de colaboracioacuten

Necesidades de elevar el rendimiento

Necesidades de innovacioacuten

Necesidades de sobre informacioacuten

3) Un inventario de recursos de conocimiento

Capital de conocimiento

Capital social

Capital de infraestructura

Marco teoacuterico

14

4) Un anaacutelisis de los puntos de coacutemo utilizar el conocimiento y una lista de

proyectos que pueden ser llevados a cabo para intentar maximizar el ROI y el

valor del negocio

5) Coleccionar artefactos o conocimiento y almacenarlo para su uso posterior

A partir de los puntos anteriores Dalkir (2011) menciona un ejemplo de estrategia de

gestioacuten de conocimiento en la empresa Northrop Grumman especiacuteficamente en el

grupo de Air combat systems (ACS) donde se realizoacute una auditoria del conocimiento

y esta dio fruto obteniendo diferentes estrategias para ayudar a la empresa

Empezando por el lado humano el equipo de KM identificoacute a los expertos y

comunidades de praacutectica para facilitar compartir el conocimiento Por el lado de

tecnologiacutea se desarrolloacute un repositorio central para almacenar el conocimiento

encontrado para que fuera usado por los empleados el cual abarcoacute las necesidades

de colaboracioacuten aplicacioacuten y manejo de documentacioacuten

215 Ventajas y beneficios de la gestioacuten del conocimiento

Una ventaja en la GC seguacuten Bencsik et al (2009) es obtener el conocimiento de

fuentes internas y externas para su uso de este por parte de los empleados para

mejorar el rendimiento de la organizacioacuten

Otra ventaja es capturar conocimiento amplio y comprensible que es generado por

los trabajadores del conocimiento (Tuzhilin 2011)

Olivera (2000) aporta otro beneficio que es el disminuir los efectos al cambio que

pueden atacar a la empresa como tambieacuten contribuye a la creacioacuten de nuevos

productos aparte puede servir para reconstruir una organizacioacuten

Otro beneficio del uso de la GC es el uso de las tecnologiacuteas de la informacioacuten donde

las empresas internacionales son las maacutes beneficiadas por tener el conocimiento

valioso en cada una de sus unidades y este poder ser consultado por sus colegas en

otras partes del mundo (Goodman y Darr 1998)

Marco teoacuterico

15

Esto lo refuerza Szulanski (1996) mencionando que el proceso de acceso al

conocimiento valioso de la empresa pueden reducir los costos mediante uso y reuacuteso

del conocimiento para resolver problemas comunes

Un beneficio importante es el conocimiento no explicito un conocimiento comunicado

verbalmente que reside en la memoria de las personas por medio de experiencias

que tambieacuten ayuda al aprendizaje organizacional y a la innovacioacuten (Nonaka 1994)

Dalkir (2011) menciona una serie de aacutereas de intereacutes para los negocios donde estos

pueden salir beneficiados al momento de implementar GC

1) La globalizacioacuten las organizaciones son de una forma maacutes global ya sea

multisitios multilenguaje multicultural

2) Organizaciones que aprenden Hacemos maacutes y lo hacemos maacutes raacutepido pero

tambieacuten necesitamos a trabajadores maacutes raacutepidos e inteligentes

3) Amnesia corporativa No siempre esperamos trabajar en la misma

organizacioacuten toda nuestra carrera

4) Avances tecnoloacutegicos estamos maacutes conectados esperamos estar en la maacutes

actual y la respuesta la queremos en minutos no en semanas

22 Memoria Organizacional

Los repositorios de conocimiento o memoria organizacional (MO) pueden ser un

producto de la estrategia de conocimiento estas herramientas son ideales para

complementar los procesos de GC y se apoyan en las tecnologiacuteas de informacioacuten

para potencializar su uso

221 Definiciones de memoria individual y memoria organizacional

Existen dos tipos de memoria en el humano la memoria a largo plazo y la memoria a

corto plazo La memoria a corto plazo es la memoria que puede memorizar ciertas

cosas como por ejemplo nombres teleacutefonos por un tiempo hechos datos con fecha

de expiracioacuten (Bensick et al 2009)

Marco teoacuterico

16

La memoria a largo plazo soporta una cantidad maacutes grande de datos y es posible de

memorizar todo lo posible Esta memoria tiene dos divisiones declarativa y

procedimental (Moorman y Miner 1988)

Existen subtipos de memoria que tiene la caracteriacutestica de ser a largo plazo como

memoria declarativa y procedimental La memoria declarativa consiste en hechos

datos informacioacuten o eventos que pueden ser recuperados consistentemente La

memoria procedimental involucra rutinas habilidades comportamientos

En el contexto de las organizaciones la memoria de corto y largo plazo tiene un

significado especial Por ejemplo informacioacuten mantenida por solo unas cuantas

horas puede ser considerada de corto plazo por los miembros de esta organizacioacuten

pero no para un agente de negocios ejecutando decisiones de compra y venta

Similarmente seis meses puede ser largo plazo en teacuterminos de un analista

computacional pero no para un banquero revisando historias de creacutedito Esta

duracioacuten entre organizaciones es relativa con respecto a giro de la organizacioacuten su

ambiente de cambio y las percepciones de los interesados en ella

La memoria a corto plazo y la memoria a largo plazo se basan en un proceso de

remembranza explicada en la Figura 24 que codifica la informacioacuten en nuestra

memoria de lo que escuchamos o vemos en un evento despueacutes la almacenamos si

es necesario posteriormente esa informacioacuten es llamada desde la memoria

Fig 24 Periodos de remembranza (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

17

En la mayoriacutea de las organizaciones esta memoria se refuerza con el aprendizaje en

equipo tambieacuten produce conocimiento colectivo No siempre los miembros del grupo

aportan de una manera equitativa por esto es importante la seleccioacuten de los

miembros esto tambieacuten afecta la innovacioacuten dentro del equipo

Naturalmente los meacutetodos de aprendizaje organizacional mejora la memorizacioacuten

del conocimiento Esos meacutetodos son comunicacioacuten visioacuten comuacuten seguridad

psicoloacutegica normas direcciones personales auto control liderazgo y estilo (Bensick

2009)

El Modelo de interpretacioacuten multinivel de aprendizaje conocimiento y memoria

identifica e interpreta sus niveles y los clasifica para una mejor comprensioacuten ya que

es la base para elevar el capital individual

Fig 25 Modelo de interpretacioacuten multinivel de aprendizaje conocimiento y memoria (Bensick et al

2009)

En resumen si una empresa es exitosa al crear grupos usando aprendizaje

individual y en equipo alineados a las metas de la organizacioacuten da cabida a elevar y

fijar el capital individual y organizacional en una MO (Lahti 2000)

Por otro lado el concepto de memoria organizacional ha sido propuesto por varios

autores

Walsh (1991) refiere a la MO como a la informacioacuten almacenada de la historia de la

organizacioacuten que puede ser recuperada para soportar las decisiones del presente

Marco teoacuterico

18

Por su parte Nevo y Wand (2005) mencionan que la MO puede ser descrita como la

forma en que las organizaciones almacenan conocimiento del pasado para dar

soporte a las actividades del presente

Como lo menciona Stein (1995) la memoria organizacional es la forma en cual el

conocimiento del pasado es traiacutedo a las actividades del presente con resultados en

niveles maacutes altos de efectividad organizacional

Ackerman y Halverson (2000) lo consideran como el repositorio solo y monoliacutetico que

contiene informacioacuten de cierto tipo para toda la organizacioacuten

Al momento de considerar los procesos de captura almacenaje y recuperacioacuten entre

otros la MO debe poseer una estructura que facilite estos procesos

222 Estructura de una memoria organizacional

La memoria organizacional puede identificarse con el modelo baacutesico de Walsh (1991)

que se muestra en la figura 26 En eacutel se representan las bases de almacenaje que

son los individuos cultura organizacional proceso de transformacioacuten estructuras y

sistemas de la organizacioacuten ambiente almacenes externos Los primeros cinco son

factores internos y el sexto externo

Fig 26 Estructura de la memoria organizacional (Walsh1999)

Marco teoacuterico

19

Existe un seacuteptimo elemento los sistemas de informacioacuten que se incluyen los

sistemas computarizados las aplicaciones multimedia los sistemas de archivos y

redes de comunicacioacuten

La estructura de un sistema de memoria organizacional se refiere a coacutemo el

conocimiento contenido en ella va ser organizado Esta estructura es definida por la

localizacioacuten del conocimiento Con respecto a esta localizacioacuten el conocimiento en

una memoria organizacional puede ser caracterizada como centralizada o dispersa

(Olivera 2000)

Tuzhilin (2011) Propone una estructura de MO que se muestra en la figura 27 que

abarca desde la captura procesamiento anaacutelisis almacenamiento acceso y

representacioacuten del conocimiento

Lo interesante de esta estructura son las herramientas de anaacutelisis como la extraccioacuten

de texto procesamiento de texto procesamiento de lenguaje natural mineriacutea de

datos mineriacutea de texto Estas herramientas permiten agregar valor a la base de

conocimiento con contextos especiacuteficos en la informacioacuten capturada en un principio

La estructura de MO maneja la representacioacuten y acceso activo y pasivo el acceso al

conocimiento de forma pasiva son las consultas de los miembros de la organizacioacuten

a la base de conocimiento la representacioacuten activa es la participacioacuten de individuos o

agentes para la recomendacioacuten o personalizacioacuten de alguacuten conocimiento que pueda

ser de beneficio para los miembros de la organizacioacuten en sus actividades

Fig 27 Arquitectura de un sistema KM20

Marco teoacuterico

20

Otro tipo de memoria organizacional son los sistemas dinaacutemicos de perfiles que

estaacuten basados en la mezcla de humanos y recursos de rastreo estos sistemas

capturan almacenan y utilizan perfiles para asignar responsabilidades preferencias

competencias e intereses El objetivo de estos sistemas tambieacuten son usados para

poder adaptarse a los cambios en la organizacioacuten y cambios individuales (Dalkir

2011)

Fig 28 Disentildeo de sistema dinaacutemico de perfiles (Dalkir 2011)

Otro tipo de estructura de memoria organizacional son los sistemas electroacutenicos para

apoyar el desempentildeo (EPSS) es un sistema que provee informacioacuten guiacuteas

recomendaciones asistencia datos imaacutegenes herramientas y evaluaciones de

manera inmediata individualizada y de forma online Todo esto para mejorar el

desempentildeo del trabajador reduciendo la complejidad o el nuacutemero de pasos

requeridos para realizar una tarea

Marco teoacuterico

21

Fig29 Componentes de un EPSS (Dalkir 2011)

La estructura seguacuten Bensick (2009) presentada posteriormente explica coacutemo los

eventos datos informacioacuten y conocimiento es capturado se almacena en uno o

varios repositorios y los mismos activos pueden representarse para el uso posterior

en servicios y productos para su aplicacioacuten real

Fig 210 Modelo de los de la memoria en los procesos de la gestioacuten de conocimiento (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

22

223 Contenido de una memoria organizacional

El contenido de una memoria organizacional puede variar dependiendo de las

necesidades de la empresa Este contenido son los documentos que contiene el

conocimiento uacutetil para la empresa ejemplos de contenido son las lecciones

aprendidas mejores praacutecticas directorio de expertos juntas Mapas y conceptos de

procesos Este contenido debe de ayudar al trabajador de conocimiento a adaptarse

faacutecilmente a la empresa y facilitar su trabajo

Las lecciones aprendidas son artefactos de todo lo aprendido de proyectos pasados

sin importar que fuesen exitosos o fallidos puede ensentildear importantes lecciones a los

mandos medios Un administrador usualmente aprende de sus experiencias previas

creando conocimiento que puede ser explicitado una de las caracteriacutesticas mas

importantes de las lecciones aprendidas es que estaacuten disentildeadas para compartirse s

con otros dentro del equipo del proyecto (Project Smart 2012)

Mejores praacutecticas son cualquier praacutectica que usa conocimiento o experiencia y se

ha probado con datos para que sea validado para uso de los individuos grupos u

organizaciones (Sthulman Management Consultant 2012)

Las lecciones aprendidas seguacuten (US GAO 2002) tienen un ciclo de actividades las

cuales son

Coleccioacuten captura las lecciones mediante un proceso de estructura o sin

estructurar como resuacutemenes de proyectos juntas evaluaciones Esta captura

se puede realizar en todos los niveles individual comunidad y organizacional

Verificacioacuten las lecciones son verificadas antes de su diseminacioacuten para

asegurar que son vaacutelidas y aplicables

Almacenaje lecciones son almacenadas en una base de datos accesible en

formatos que faciliten su buacutesqueda y recuperacioacuten

Diseminacioacuten la diseminacioacuten activa de las lecciones es esencial para obtener

valor La diseminacioacuten puede ser activa o pasiva

Marco teoacuterico

23

Directorios de expertos o Paacuteginas amarillas es una forma de etiquetar a los que

tienen el conocimiento clave en la empresa o fuera de ella especiacuteficamente con

conocimiento taacutecito (Sharing Knowledge 2012)

El concepto de directorio de expertos en la gestioacuten del conocimiento estaacute basado en

preguntas como iquestQuieacuten sabe queacute iquestQuieacuten sabe quieacuten Y el Porqueacute

Los directorios estimulan la red de personas y facilita a los empleados buscar y

encontrar cierta experiencia y habilidades en otras personas (Net coach 2011)

Diccionario de teacuterminos o glosario son conceptos importantes de alguacuten tema Su

propia terminologiacutea Se usan para comprender lo incomprensible mediante se realiza

o investiga sobre alguacuten proyecto (KnowledgePoint 2007)

Un ejemplo es el diccionario de teacuterminos donde estos son etiquetas que ayudan

indirectamente a la navegacioacuten y aprendizaje estas etiquetas pueden tomar

diferentes representaciones en nube lista y conceptos cada un para un propoacutesito

diferentes (Cress et al 2013)

Juntas es contenido importante en la MO porque ahiacute se intercambian ideas mejores

praacutecticas y oportunidades de negocio mediante una variedad de comunicacioacuten

soportado por diferentes redes como tambieacuten es un vehiacuteculo para el crecimiento del

personal (KMForum 2012)

Las juntas tambieacuten tiene como objetivo acerca a expertos en diferentes temas para

tomar decisiones sobre que conocimiento se necesita para ser exitoso en alguacuten

proyecto (NASA 2012)

Mapas y conceptos de procesos los mapas de cadena de valor se usan para

identificar si existe alguacuten desecho en los proceso de manufactura o logiacutestica como

ejemplo y tambieacuten para ayudar a encontrar maneras de eliminarlo En la figura 211

se presenta un ejemplo de estos mapas

Marco teoacuterico

24

Fig 211 Mapa de cadena de valor (Office Visio VSM 2012)

Un mapa de procesos puede crear un diagrama de situacioacuten actual sobre los

procesos despueacutes de identificar problemas y el interesado puede crear un diagrama

de estado futuro que ayude a tomar decisiones para reducir los desechos (Office

Visio VSM 2012)

224 Evaluacioacuten de una memoria organizacional

225 Beneficios de una memoria organizacional

Los beneficios de tener una MO pueden ser muchos Por ejemplo pensar en el caso

de que un nuevo empleado entra a la organizacioacuten en ese tiempo eacutel no la conoce

por completo ni sus expectativas normas ni comportamientos Este puede ser

auxiliado por sus colegas o bases de conocimiento para poder familiarizarse con

todos los aspectos de la empresa como tambieacuten los valores y proyectos en curso

Pero lo interesante es una situacioacuten donde todos los empleados son nuevos y los

valores normas y rutinas tiene que prevalecer como esencia de la empresa

Otra parte importante en la implementacioacuten de una MO es que las empresas sepan

queacute es lo que saben hasta el momento para que no esteacuten descubriendo la misma

solucioacuten una y otra vez Tambieacuten es importante sentildealar que contribuye a influenciar

como las organizaciones observan e interpretan nuevos incidentes ambientales y

como estas responden a las acciones de los competidores o cambios de las

demandas en los clientes (Bensick et al 2009)

Reforzando lo anterior otra ventaja mencionada por Jackson (2012) es que las MO

pueden incrementar la productividad mediante el mejoramiento del trabajo rutinario

desarrollo de mejores controles de produccioacuten logiacutestica y entrega de servicios como

tambieacuten identificar los mejores atributos para un trabajo

Weinberger et al (2008) declara que los contenedores de la MO pueden residir en

diferentes lugares asiacute que resuelve los problemas geograacuteficos y el conocimiento es

intencionado para ayudar a la organizacioacuten a mejorar su competitividad y efectividad

Marco teoacuterico

25

Existen diferentes marcos basados en el concepto de MO son desarrollados para

apoyar y potencializar la forma en coacutemo la organizacioacuten colecciona y almacena y

provee su conocimiento Por esto es necesario mencionar algunas de las tecnologiacuteas

que soportan el desarrollo de MO

23 Tecnologiacuteas de informacioacuten para el desarrollo de

memorias organizacionales

Las tecnologiacuteas de sistemas basados en computadoras Intranets boletines

electroacutenicos paacuteginas amarillas CRM Mashup Mineriacutea de datos Moodle directorios

y centros de excelencia son parte de algunas de las herramientas usadas para el

desarrollo de una memoria organizacional (Finholt 1993)

231 Tecnologiacuteas especiacuteficas

Con la complejidad del concepto de memoria organizacional se han tenido que crear

diferentes tecnologiacuteas esto para abarcar diferentes estructuras de negocio estas

estructuras pueden ser centralizadas o dispersas con gran cantidad de empleados o

con muy pocos trabajadores

En la figura 212 se muestran las algunas tecnologiacuteas hasta la fecha usadas para

apoyar la GC y la MO

Fig 212 Teacutecnicas herramientas y tecnologiacuteas de la GC (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

26

El listado de tecnologiacuteas que aparecen en la figura 212 son categorizadas en base

a los procesos de GC

Tecnologiacuteas de informacioacuten basadas en computadora Las tecnologiacuteas de

informacioacuten basadas en computadora son herramientas que soportan a la memoria

organizacional que juega un rol importante en como las organizaciones almacenan el

conocimiento (Ackerman and McDonald 1996 Anand et al 1998) estas tecnologiacuteas

pueden servir con una variedad de funciones transacciones automatizacioacuten de

procesos y tener el conocimiento visible al miembro de la organizacioacuten Un ejemplo

de memoria organizacional basado en computadora son las bases de datos

compartidas que permiten a los miembros de la organizacioacuten almacenar archivos

electroacutenicos de proyectos o preguntas en directorios comunes de una manera que se

hace accesible para otros miembros Esta base de datos puede ser estructurada en

diferentes formas dependiendo de su propoacutesito (Olivera 2000)

Boletines electroacutenicos Bensick et al (2009) mencionan otro sistema como los

boletines electroacutenicos que tambieacuten pueden fortalecer el concepto de memoria

organizacional permite a los miembros dejar mensajes en directorios puacuteblicos que

pueden ser leiacutedos por otros miembros

Los sistemas de gestioacuten de las relaciones con los cliente (CRM) en la

perspectiva de GC es una manera de tomar los problemas de integracioacuten de

conocimiento sobre los clientes la informacioacuten que maneja CRM es usualmente

considerada como la gasolina de los sistemas de informacioacuten y comunicacioacuten que

ayudan a los vendedores a tomar mejores decisiones liderando a una relacioacuten maacutes

rentable (Pavicic et al 2012)

Redes Sociales Las redes sociales es otra tecnologiacutea que puede ser utilizada como

una forma de compartir el conocimiento ya que las personas son la forma maacutes

efectiva de almacenar la experiencia de la organizacioacuten (Simon 1991)

Las redes sociales se caracterizan por ser tecnologiacuteas descentralizadas que

identifican el flujo de comunicacioacuten entre miembros organizacioacuten Estas redes

Marco teoacuterico

27

pueden ser muy uacutetiles al momento de querer ver los silos de conocimiento o

personas que diseminan o reciben mucho conocimiento como tambieacuten personas

claves en las relaciones de equipos como en la cultura organizacional de la empresa

(Olivera 2000)

Wiki es un software social sus funcionalidades son guardar y compartir

conocimiento tambieacuten puede ofrecer funciones como soporte de internalizacioacuten de

conocimiento taacutecito en forma de comentarios sobre alguacuten tema recomendaciones y

opiniones (In T Hout et al 2010)

Wikipedia es una de las organizaciones maacutes reconocidas que usan esta tecnologiacutea

O`Bannon y Britt (2012) mencionan algunas caracteriacutesticas del Wiki

Wikis son uacutenicos porque permiten compartir contenido que no pudiera no ser

encontrado en otra parte

Wikis son colaborativos la naturaleza colaborativa promueve una sinergia que

viene de las contribuciones de muchos miembros

Wikis permiten edicioacuten Cualquier usuario puede agregar informacioacuten en

cualquier tiempo Los wikis no son privados

Wikis son simple la simplicidad de usar los wikis los hace viables para

cualquier aprendiz y aquellos que no tienen experiencia tecnoloacutegica

Wikis estaacuten evolucionando el dinamismo de su estructura y contenido hace

que no sea una tecnologiacutea monoacutetona y constante

Blog Otra tecnologiacutea es el Blog es una publicacioacuten online con historias publicadas

con una periodicidad muy alta que son presentadas en orden cronoloacutegico inverso es

decir lo uacuteltimo que se ha publicado es lo primero que aparece en la pantalla Crear y

editar un blog baacutesico es tan sencillo como acceder al correo electroacutenico Contar

historias opinar y conversar es uno de sus objetivos (WeblobsSL 2012)

Los objetivos de Blog se relacionan con compartir y representar el conocimiento

parte importante en el proceso de la GC tambieacuten es una tecnologiacutea de faacutecil uso en

la organizacioacuten

Marco teoacuterico

28

Como lo menciona (Chau y Xu 2012) los blogs son una de las aplicaciones maacutes

populares en la era de conocimiento los blogueros pueden escribir casi todo lo que

sea posible historias personales ideas resuacutemenes opiniones sentimientos y

emociones

Correo Electroacutenico El correo electroacutenico es una tecnologiacutea para compartir

pequentildeos textos y archivos que ayudan en la comunicacioacuten de la empresa Outlook

de Microsoft una tecnologiacutea que se basa en mejores praacutecticas es un ejemplo de la

tecnologiacutea email Outlook tecnologiacutea Microsoft liderar la comunicacioacuten en proyectos

mandar informacioacuten a los miembros solicitudes de juntas calendario y tareas

programadas Algunas de las ventajas de tener un marco o framework que contiene

un motor de buacutesqueda ya que facilita encontrar los email y contactos relacionados

(Office Outlook 2010)

Gmail de Google tambieacuten es un ejemplo claro de un sistema de email con este

sistema se puede compartir archivos y texto categorizando los email en recibidos

destacados enviados y borradores Su motor de buacutesqueda tambieacuten es una gran

ayuda para encontrar un email en especiacutefico Otra ventaja de Gmail son sus

templates que personalizan tu bandeja para su mejor uso (Gmail 2012)

Groupware Es un sistema colaborativo que agrupa varias tecnologiacuteas este sistema

tiene como caracteriacutesticas compartir archivos diferentes lenguajes categorizacioacuten

temas personalizados sistemas de ayuda online importar y exportar datos e

informacioacuten (Horde nd)

Otra definicioacuten de groupware es la que aportar Lotus de IBM es un sistema donde el

usuario puede seguir trabajando en contextos diferentes sin moverse entre

aplicaciones y paacuteginas web separadas Lotus Notes es un cliente de escritorio para

las empresas sociales faacutecil de utilizar ofrece aplicaciones de negocio y ayuda a las

personas a realizar su trabajo de forma raacutepida (IBM Lotus Notes 2012)

Moodle es otra tecnologiacutea de aprendizaje para producir cursos basados en internet y

sitios web Es un proyecto global disentildeado para soportar un marco de educacioacuten

social constructivista

Marco teoacuterico

29

Moodle es usado por instituciones o individuos incluyendo Universidades

preparatorias primarias departamentos de gobierno organizaciones de salud

organizaciones militares aeroliacuteneas compantildeiacuteas de petroacuteleo etc

Es importante aclarar que Moddle no es principalmente un sistema de manejo de

contenido pero ofrece un rango de posibilidades para importar exportar y manejar

contenido digital de cualquier tipo y con esto soportar el aprendizaje

Aplicaciones de Moodle pueden ser repositorios portafolios filtros de enlaces y

multimedia (Moodle 2012)

Un mapa de conocimiento es una herramienta que es usada para ensentildear

conocimiento organizadamente en un nivel de comprensioacuten Tiene la caracteriacutestica

que es una ilustracioacuten grafica de informacioacuten interconectada (Learning System

Institute 2011)

Mapas de conocimiento son creados por medio de transferir conocimiento taacutecito y

explicito en formatos graacuteficos que son faacuteciles de entender e interpretar por los

usuarios finales que pueden ser administradores expertos o desarrolladores de

sistemas

Pasos baacutesicos para crear un Mapa de conocimiento

Tener los resultados del proceso completo y sus contribuciones para las

actividades de la organizacioacuten

Secuencia loacutegica de todas las actividades necesitadas para alcanzar la meta

Conocimiento requerido para cada actividad

Trabajadores de conocimiento requeridos para actividad

Se puede mapear conocimiento explicito (temas propoacutesitos lugares formatos

usuarios) y conocimiento taacutecito (expertis habilidades experiencia accesibilidad

direcciones de contactos relaciones sociales)

Marco teoacuterico

30

Entre el conocimiento que puede encontrarse mediante el mapeo estaacuten los recursos

de conocimiento existente cluacutester de conocimiento o comunidades quieacuten usa queacute

conocimiento queacute es lo que no se sabe de conocimiento (Tandukar 2005)

Es importante clarificar que los sistemas de memoria organizacional junto con todos

los documentos y aplicaciones de conocimiento son propiedad de la organizacioacuten no

son propiedad de un individuo especiacutefico Solamente las fuentes de conocimiento

experimental estaacute disponible para el individuo por ser una experiencia propia no estaacute

aprobada por la empresa y no es accesible en forma grupal u organizacional

(Olivera 2000)

232 Integracioacuten de tecnologiacuteas

Para poder integrar las tecnologiacuteas se necesita una serie de componentes y

estaacutendares que permitiraacuten un acceso de una forma faacutecil y raacutepida al conocimiento

almacenado en la MO

Taxonomia

Enalces

Etiquetas

Intranet-Extranet

Lo primero que es necesario son los datos y la informacioacuten que se obtiene del

ambiente externo o interno de alguacuten proceso o actividad que se realiza

Los datos como lo menciona Merriam-Webster (2012) son siacutembolos impulsos o

secuencias usadas para razonar o calcular Los datos de forma procesada forman la

informacioacuten que tiene uso especifico en las tareas o actividades de alguacuten individuo

(System Thinking 2004)

Esta informacioacuten cuando se usa por tecnologiacuteas de informacioacuten debe tener un

formato que pueda manejarse faacutecilmente y comunicarse con cualquier tipo de

software

Las bases de datos son disentildeadas para orecer un mecanismo organizado para

almacenar manejar y recuperar informacioacuten Lo hacen mediante tablas un ejemplo

Marco teoacuterico

31

baacutesico es la herramienta Excel con sus hojas de caacutelculo (About 2012) Microsoft

conceptualiza la base de datos como una herramienta para coleccionar y organizar

informacioacuten Las bases de datos pueden almacenar informacioacuten acerca de personas

productos oacuterdenes etc (Office Access 2012)

El Hardware tambieacuten es una parte importante es la integracioacuten de tecnologiacuteas ya que

son los componentes fiacutesicos que componen a una computadora o servidor Estos

componentes pueden ser mecaacutenicos eleacutectricos o magneacuteticos (Claerr 2008)

La red como estructura para que viaje la informacioacuten es muy importante dentro del a

empresa esta implica tener una conexioacuten a internet y varios dispositivos funcionales

para su utilizacioacuten Esta red se usa para conectar computadoras impresoras y

servidores estos contienen switches que es un dispositivo que permite comunicar a la

red con informacioacuten (Cisco 2012)

Estas redes pueden catalogarse como intranet o extranet

Las intranets son una red privada perada por una compantildeiacutea grande que utiliza

tecnologiacuteas de internet pero estaacute separada del internet global

La intranet empieza por la publicacioacuten de paacuteginas web de eventos poliacuteticas y noticias

de la empresa Esto ayuda a reducir el papeleo y mejora el flujo de trabajo

Una extranet es una intranet que es accesible por personas que estaacuten fuera de la

compantildeiacutea puede compartirse entre dos empresas

La extranet toma el proceso de la intranet maacutes allaacute dando acceso a personas

quienes trabajan en diferentes organizaciones Por ejemplo acceso de proveedores

para las ordenes online seguimiento de oacuterdenes y manejo de inventario

Estos componentes y formatos son una parte clave para poder comunicara toda la

empresa sus socios y sus proveedores electroacutenicamente y que tengan uso de la

Marco teoacuterico

32

MO Cuando existe una extranet o intranet se dice que la MO tiene una estructura

dispersa (WebWise BBC 2010)

hellipuna correlacioacuten de los diferentes lenguajes funcionales regionales y nacionales utilizados por la organizacioacuten para dar

soporte a un mecanismo de navegacioacuten y acceso al capital intelectual de la organizacioacutenhellipTAX corporativas

Sin embargo estas estructuras pueden ser explotadas por sistemas de ayuda en la exploracioacuten y la navegacioacuten

por buscadores por sistemas de filtraje y personalizacioacuten de informacioacuten por aplicaciones de mineriacutea de datos

de investigacioacuten competitiva de colaboracioacuten entre expertos etceacutetera Es decir la taxonomiacutea no es uacutenicamente

una estructura de conocimiento sino que ademaacutes permite el desarrollo de aplicaciones e incorpora contenidos

concretosTAX corporativas

24 Empresas consultoras (7-8 pag)

241 Definiciones

Quinn (1992) sostiene que las organizaciones maacutes exitosas son consideradas

ldquoempresas inteligentesrdquo porque ellas transforman sus activos intelectuales que vienen

de los miembros de la organizacioacuten en productos y servicios Reforzando lo anterior

Perez-Soltero (2006) menciona que las empresas inteligentes son organizaciones

que son capaces de crear adquirir compartir y transferir el conocimiento entre todos

sus miembros en otras palabras son empresas que gestionan eficientemente su

conocimiento organizacional En este tipo de empresas su fuerza de trabajo y

conocimiento maacutes importante son los miembros de la misma por eso es clave definir

a los miembros que integran estas organizaciones Estos individuos son llamados

trabajadores de conocimiento que forman el capital individual de la empresa

Tobin (1998) sentildeala que un trabajador de conocimiento es el que realmente

distingue una firma de sus competidores esto es especialmente verdad para una

firma consultora porque su eacutexito depende de las soluciones que los consultores

proveen a sus clientes especiacuteficamente el eacutexito es manejado por el conocimiento de

Marco teoacuterico

33

sus consultores quienes lo usan para desarrollar y entregar las soluciones a sus

clientes

La empresa tiene que manejar a sus trabajadores de conocimiento para poder

atender todos los procesos de la empresa Este manejo estaacute relacionado con el

reclutamiento y la retencioacuten de los trabajadores desarrollo de sus habilidades y

motivacioacuten para crear y compartir conocimiento

Los trabajadores de conocimiento puede diferenciarse en ldquobig headrdquo y ldquosmall headrdquo

su contraste es la resolucioacuten de problemas y la capacidad de innovacioacuten

La medicioacuten de los miembros de las organizaciones inteligentes se basa en queacute tan

creativos son queacute tanto conocimiento generan queacute tan raacutepido generan ese

conocimiento (Pasher y Ronen 2011)

242 Tipos de empresas consultoras

Las empresas consultoras son organizaciones involucradas en una gran variedad de

actividades como poliacuteticas o normativas tecnologiacuteas de la informacioacuten y negocios y

adminsitracioacuten que auditan contabilizan consultan dan publicidad y producen

software Estas organizaciones comercializan principalmente con el conocimiento de

su capital humano es decir empleados y duentildeos para desarrollar y entregar

soluciones intangibles a los problemas del cliente (Morris y Empson 1998)

Las empresas consultoras que se dedican a las tecnologiacuteas de la informacioacuten por

mencionar un ejemplo de empresa inteligente proveen conocimiento teacutecnico

subcontratacioacuten de procesos y algunas veces proveen a los empleados e

infraestructura tecnoloacutegica para implementar y mantener un sistema de informacioacuten

(Chen et al 2012)

A continuacioacuten se mencionan algunos ejemplos de las empresas consultoras maacutes

exitosas en el mundo para tener una mejor comprensioacuten acerca de sus clientes

productos servicios valores y cultura de estas empresas inteligentes

McKinsey amp Company Es una firma consultora global que asesora a empresas

liacutederes en todo el mundo gobiernos e instituciones

Marco teoacuterico

34

Trabaja con sus clientes como lo hacen con sus colegas Construyen sus

capacidades y habilidades de liderazgo a todos los niveles y a cualquier oportunidad

Hacen esto para ayudar a construir soporte interno ir a los problemas reales y

alcanzar recomendaciones praacutecticas Traemos las capacidades del cliente para que

participen completamente en el proceso y lideren el trabajo en marcha

Trabajar con los clientes en sus problemas maacutes desafiantes requiere expertis de la

industria y funcional Se Invierte tiempo significante y esfuerzo en desarrollar y

renovar conocimiento base que ofrece perspectivas y percepcioacuten uacutenicas a nuestros

clientes El desarrollo de conocimiento ocurre con la colaboracioacuten de industrias y

McKinsey amp Company (McKinseyampCompany 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

Boston Consulting Group The Boston Consulting Group (2012) es una firma

consultora global liacuteder asesor de estrategia de negocios Sus socios son clientes de

los sectores privados puacuteblicos y sin fines de lucro en todas las regiones para

identificar sus oportunidades de valor tomar en cuenta sus desafiacuteos criacuteticos y con

esto transformar sus empresas

Su enfoque personalizado combina percepciones en el dinamismo de las compantildeiacuteas

y mercados con colaboracioacuten pobre a todos niveles de la organizacioacuten del cliente

Esto asegura que los clientes logren su ventaja competitiva sostenible construyan

organizaciones maacutes capaces y aseguren los resultados

Se busca ser agentes de cambio para nuestros clientes nuestra gente y a la

sociedad Boston Consulting Group crear una ventaja competitiva para

soluciones uacutenicas construir capacidades y organizaciones moacuteviles manejar impacto

sostenible oportunidades para el crecimiento en el personal Algunas de las

empresas que les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

KMPG Opera como una red de miembros que ofrecen auditoriacutea y servicios de

asesoriacutea trabajando con los clientes y ayudaacutendolos a mitigar el riesgo y comprender

las oportunidades

Sus clientes son corporaciones de negocio gobiernos y agencia del sector puacuteblico

como a organizaciones sin aacutenimo de lucro Ellos ven a KMPG por una base

Comentario [A1] Completar

Comentario [A2] Completar

Marco teoacuterico

35

consistente de servicios de profesionales capacitados con perspectivas industriales y

conocimiento local Los expertos de KMPG pueden ser encontrados en 152 paiacuteses y

al momento de operar en su firma esperamos no menos de su profesionalismo hacia

el cliente

Se contribuye a la efectividad funcional de los mercados internacionales Se soportan

reformas que fortalecen a la credibilidad del mercado y su responsabilidad social

Los valores que se incluyen son liderazgo trabajo en equipo respeto al individuo

comunicacioacuten honesta compromiso e integridad en el trabajo

La cultura de KMPG tiene raiacutez en nuestro valores se extiende a las mejores

praacutecticas y reconocimiento del esfuerzo (KPMG 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

243 Los procesos de consultoriacutea y actividades que se realizan

iquestNo seriacutea agradable si el trabajo de consultoriacutea maacutegicamente continuara su flujo

basado en nuestros objetivos y que la uacutenica cosa en la que deberiacuteamos enfocarnos

es en resolver nuestro siguiente problema para el siguiente cliente

Desafortunadamente la vida de consultoriacutea no trabaja de esa manera Si se ha

hecho esto por mucho tiempo se sabe que la consultoriacutea y hacer negocio como

consultor son dos cosas diferentes

Sin importar cuando tiempo se tiene ofreciendo el servicio de consultoriacutea si no se

toma el aspecto del negocio seriamente se pone en riesgo en encontrar a su

empresa sin ideas de coacutemo empezar Para que evite esta situacioacuten el negocio de

consultoriacuteas se debe de ver como una serie de procesos y se apliquen metodologiacuteas

existentes que esteacuten fundamentadas en la calidad (Weathington 2010)

La consultoriacutea para mejorar los procesos de negocio se basa en un diagnoacutestico de la

situacioacuten actual de la organizacioacuten y con ello buscar las mejores estrategias para

incrementar la competitividad (Cecade 2005)

Comentario [A3] Completar

Marco teoacuterico

7

2 MARCO TEOacuteRICO

En esta seccioacuten se muestra la literatura estudiada como base para realizar esta tesis

Algunos temas de intereacutes son la gestioacuten de conocimiento memoria organizacional

tecnologiacuteas de informacioacuten para el desarrollo de memoria organizacional empresas

consultoras y varios casos de aplicacioacuten de memoria organizacional en procesos de

consultoriacutea

21 Gestioacuten del conocimiento

El conocimiento debe ser incorporado en la produccioacuten de bienes y servicios ya que

esto lleva a una diferencia en la productividad de la organizacioacuten Si el conocimiento

no se incorpora en el proceso productivo su aportacioacuten al crecimiento econoacutemico es

irrelevante (Crouch et al 1999)

Por eso muy importante gestionar el conocimiento tomar en cuenta todos los

procesos de conocimiento posibles para tu empresa ya que estos aplicados de una

manera adecuada tendraacuten un impacto directo en el capital intelectual y en la

eficiencia total de la organizacioacuten

A continuacioacuten se presentan algunos conceptos de conocimiento y su teoriacutea de coacutemo

gestionar este activo de forma escrita o verbalizada Tambieacuten se menciona la

estrategia que debe tomar la organizacioacuten al momento de implementar gestioacuten de

conocimiento asiacute como las ventajas para poder valorar su aplicacioacuten

211 Conocimiento

El conocimiento ha estado presente en la historia del hombre como fundamento de

desarrollo La habilidad de diferentes sociedades para generar ideas y modificar las

existentes con base en el saber ha sido un motor para mejorar el bienestar social

(Crouch 1999)

Muchos filoacutesofos investigadores y practicantes han tratado de definir el concepto de

conocimiento

Marco teoacuterico

8

Como menciona Polanyi (1967) el conocimiento o el proceso de saber es personal y

estaacute relacionado con el individuo Puede ser visto como un tipo de capital intelectual

que tiene la habilidad de cambiar individuos y tambieacuten la visioacuten de una empresa

Se asume que el conocimiento puede ser desprendido de un actor en una situacioacuten

especiacutefica y puede estar disponible de forma escrita o hablada Este conocimiento se

puede llamar conocimiento abstracto y representa las verdades que se encuentran

atraacutes de una situacioacuten en especifica (Werr y Stjernberg 2003)

Por su parte Dalkir (2011) menciona dios tipos de conocimiento taacutecito y expliacutecito el

conocimiento taacutecito es difiacutecil de poner en palabras en cambio el conocimiento

expliacutecito representa contenidos capturados en alguna forma tangible

Asiacute mismo Powell (2012) menciona que el conocimiento taacutecito es el conocimiento

que es difiacutecil de escribir en papel u otro artefacto va en conjunto con una accioacuten que

representa el know-how que esencialmente no se puede explicar Este conocimiento

debe ser desarrollado por un individuo mediante la praacutectica y tambieacuten es llamado

experiencia

El conocimiento en el contexto de industrias si este no es utilizado no tiene valor

alguno El conocimiento debe de ser almacenado y aplicado en el lugar y momento

correcto

La habilidad para manejar el conocimiento es crucial en la economiacutea del

conocimiento su creacioacuten y difusioacuten se ha convertido en un factor importante para el

crecimiento de la competitividad (Dalkir 2011)

Powell (2012) menciona que la capacidad de la organizacioacuten para compartir

conocimiento entre los individuos y equipos y aplicar ese conocimiento compartido se

ve como la fuente principal de ventaja competitiva en la industria

El capital individual es el valor de la competencia habilidad y conocimiento en

relacioacuten a la organizacioacuten poseiacuteda por el individuo El capital individual es

relacionado con el valor del conocimiento personal principalmente a organizaciones

Marco teoacuterico

9

flexibles y descentralizadas Es la parte de valor de la compantildeiacutea que se va a casa al

momento de cerrar cada diacutea (OECD 1997)

Por esto es importante mencionar que el conocimiento no existe separado de su uso

Las personas quienes comparten practicas y experiencias que se pueden ver como

una comunidad enlazada mediante la praacutectica (Werr y Stjernberg 2003)

Estos conceptos y actividades con respecto al conocimiento se integran en una

filosofiacutea llamada gestioacuten de conocimiento que es una forma nueva de ver a las

organizaciones La gestioacuten del conocimiento altera la estructura de la empresa y sus

reglas para competir (Lahti y Beyerlein 2000)

212 Sistemas de gestioacuten del conocimiento

El campo de la gestioacuten de conocimiento (GC) surge como una disciplina cientiacutefica en

los antildeos 90 (Nonaka 1994)

Seguacuten Walsh (1991) la GC ha sido adoptada en las ciencias empresariales como un

nuevo esfuerzo para agrupar de manera integral los esfuerzos aislados revitalizar

los enfoques interdisciplinarios y explotarlos en una forma creativa orientada a la

praacutectica de las nuevas tecnologiacuteas

Powell (2012) menciona que la GC es una disciplina vital para el manejo y

comprensioacuten del conocimiento

Esta disciplina es difiacutecil de implementar por esta razoacuten han existido fracasos por no

tener conocimiento acerca de la aplicacioacuten de un modelo o en la alineacioacuten de los

objetivos de la empresa con los objetivos de la GC

Pero son maacutes los avances que las lecciones aprendidas este campo de

investigacioacuten se ha mejorado desde que se acuntildeoacute en 1990 Tecnologiacuteas

innovadoras en el manejo de contenido es un ejemplo tambieacuten en la mejora de

documentacioacuten como en las tecnologiacuteas mismas de GC (Tuzhilin 2011)

Marco teoacuterico

10

Es importante mencionar que la GC estaacute enfocada en procesos es decir la

organizacioacuten debe atender cada una de las actividades significativas para la empresa

y facilitar al trabajador el conocimiento organizacional al momento de utilizar sus

habilidades para realizar estos procesos

213 Procesos de la gestioacuten de conocimiento

Se realizoacute una recopilacioacuten de los diferentes tipos de procesos de la gestioacuten de

conocimiento publicados por expertos como Wiig Meyer y Zack Bukowitz y Williams

McElroy Dalkir( 2011) los desarrolla en una tabla 21 que contiene concepto y

resumen y lo refuerza con una siacutentesis de estos procesos en una ciclo integrado de

GC

Tabla 21 Procesos de la gestioacuten del conocimiento (Dalkir 2011 Nonaka 1994 Lahti 2000)

El ciclo integrado de gestioacuten de conocimiento que aparece en la Fig 22 parte de

algunos de los procesos mencionados anteriormente menciona que contiene

atributos o activos de conocimientos creados y capturados una contextualizacioacuten

Marco teoacuterico

11

para su diseminacioacuten y al momento de la praacutectica si existe un detalle no capturado

sobre ese conocimiento se actualiza y fortalece al mismo

Fig 22 Ciclo integrado de gestioacuten de conocimiento (Dalkir 2011)

American Productivity amp Quality Center un pionero del campo de GC desarrolla un

modelo de GC que contiene diferentes procesos como la creacioacuten identificacioacuten

coleccioacuten organizacioacuten compartir adaptabilidad y uso mostrando tambieacuten los

pilares evaluacioacuten estrategia liderazgo tecnologiacutea y cultura como elementos claves

en la aplicacioacuten de un sistema de esta naturaleza (Sakar amp Bandyopadhyay 2002)

El modelo se muestra en la figura 21

Marco teoacuterico

12

Fig 23 Pasos de la gestioacuten del conocimiento (Sarkar amp Bandyopadhyay 2002

httpwwwapqcorg)

Por otro lado seguacuten Bencsik et al (2009) cinco procesos claves en la empresa al

momento de implementar la GC son la adquisicioacuten fijacioacuten revelacioacuten el

esparcimiento y el uso del conocimiento como algunos sinoacutenimos comparados con

los procesos presentados en la tabla 21

Este uacuteltimo el uso de conocimiento garantiza que el conocimiento es aplicado

productivamente y estaacute a favor de incrementar la eficiencia de la empresa

214 Estrategia de gestioacuten de conocimiento

La estrategia de GC provee los pilares baacutesicos usados para alcanzar el aprendizaje

organizacional y la mejora continua los productos de conocimiento al momento de

realizar esta estrategia son poliacuteticas necesidades de conocimiento procesos claves

y un inventario de conocimiento El proceso de la estrategia de GC es valorar

iniciativas departamentales y organizacionales formas de innovacioacuten praacutecticas

organizacionales y recursos humanos (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

13

Al momento de definir la estrategia de GC una parte importante es definir soluciones

relevantes para la organizacioacuten esto se logra con el proceso de identificar el

conocimiento que la administracioacuten considera criacutetico para el eacutexito del negocio (Perez-

Soltero et al 2009)

Al momento de analizar el conocimiento existente las caracteriacutesticas del mismo y la

forma como este fluye dentro de la organizacioacuten se puede identificar un proyecto de

mejora de GC reducir las barreras ya identificadas y crear un repositorio de

conocimiento que cumpla con las expectativas de la empresa (Perez-Soltero et al

2011)

Una buena estrategia de conocimiento seguacuten Dalkir (2011) contiene los siguientes

componentes

1) Una estrategia de negocios y sus objetivos

Productos y servicios

Clientes potenciales

Canales de distribucioacuten

Ambiente regulatorio

Misioacuten y visioacuten

2) Una descripcioacuten del problema basada en el conocimiento empresarial

Necesidades de colaboracioacuten

Necesidades de elevar el rendimiento

Necesidades de innovacioacuten

Necesidades de sobre informacioacuten

3) Un inventario de recursos de conocimiento

Capital de conocimiento

Capital social

Capital de infraestructura

Marco teoacuterico

14

4) Un anaacutelisis de los puntos de coacutemo utilizar el conocimiento y una lista de

proyectos que pueden ser llevados a cabo para intentar maximizar el ROI y el

valor del negocio

5) Coleccionar artefactos o conocimiento y almacenarlo para su uso posterior

A partir de los puntos anteriores Dalkir (2011) menciona un ejemplo de estrategia de

gestioacuten de conocimiento en la empresa Northrop Grumman especiacuteficamente en el

grupo de Air combat systems (ACS) donde se realizoacute una auditoria del conocimiento

y esta dio fruto obteniendo diferentes estrategias para ayudar a la empresa

Empezando por el lado humano el equipo de KM identificoacute a los expertos y

comunidades de praacutectica para facilitar compartir el conocimiento Por el lado de

tecnologiacutea se desarrolloacute un repositorio central para almacenar el conocimiento

encontrado para que fuera usado por los empleados el cual abarcoacute las necesidades

de colaboracioacuten aplicacioacuten y manejo de documentacioacuten

215 Ventajas y beneficios de la gestioacuten del conocimiento

Una ventaja en la GC seguacuten Bencsik et al (2009) es obtener el conocimiento de

fuentes internas y externas para su uso de este por parte de los empleados para

mejorar el rendimiento de la organizacioacuten

Otra ventaja es capturar conocimiento amplio y comprensible que es generado por

los trabajadores del conocimiento (Tuzhilin 2011)

Olivera (2000) aporta otro beneficio que es el disminuir los efectos al cambio que

pueden atacar a la empresa como tambieacuten contribuye a la creacioacuten de nuevos

productos aparte puede servir para reconstruir una organizacioacuten

Otro beneficio del uso de la GC es el uso de las tecnologiacuteas de la informacioacuten donde

las empresas internacionales son las maacutes beneficiadas por tener el conocimiento

valioso en cada una de sus unidades y este poder ser consultado por sus colegas en

otras partes del mundo (Goodman y Darr 1998)

Marco teoacuterico

15

Esto lo refuerza Szulanski (1996) mencionando que el proceso de acceso al

conocimiento valioso de la empresa pueden reducir los costos mediante uso y reuacuteso

del conocimiento para resolver problemas comunes

Un beneficio importante es el conocimiento no explicito un conocimiento comunicado

verbalmente que reside en la memoria de las personas por medio de experiencias

que tambieacuten ayuda al aprendizaje organizacional y a la innovacioacuten (Nonaka 1994)

Dalkir (2011) menciona una serie de aacutereas de intereacutes para los negocios donde estos

pueden salir beneficiados al momento de implementar GC

1) La globalizacioacuten las organizaciones son de una forma maacutes global ya sea

multisitios multilenguaje multicultural

2) Organizaciones que aprenden Hacemos maacutes y lo hacemos maacutes raacutepido pero

tambieacuten necesitamos a trabajadores maacutes raacutepidos e inteligentes

3) Amnesia corporativa No siempre esperamos trabajar en la misma

organizacioacuten toda nuestra carrera

4) Avances tecnoloacutegicos estamos maacutes conectados esperamos estar en la maacutes

actual y la respuesta la queremos en minutos no en semanas

22 Memoria Organizacional

Los repositorios de conocimiento o memoria organizacional (MO) pueden ser un

producto de la estrategia de conocimiento estas herramientas son ideales para

complementar los procesos de GC y se apoyan en las tecnologiacuteas de informacioacuten

para potencializar su uso

221 Definiciones de memoria individual y memoria organizacional

Existen dos tipos de memoria en el humano la memoria a largo plazo y la memoria a

corto plazo La memoria a corto plazo es la memoria que puede memorizar ciertas

cosas como por ejemplo nombres teleacutefonos por un tiempo hechos datos con fecha

de expiracioacuten (Bensick et al 2009)

Marco teoacuterico

16

La memoria a largo plazo soporta una cantidad maacutes grande de datos y es posible de

memorizar todo lo posible Esta memoria tiene dos divisiones declarativa y

procedimental (Moorman y Miner 1988)

Existen subtipos de memoria que tiene la caracteriacutestica de ser a largo plazo como

memoria declarativa y procedimental La memoria declarativa consiste en hechos

datos informacioacuten o eventos que pueden ser recuperados consistentemente La

memoria procedimental involucra rutinas habilidades comportamientos

En el contexto de las organizaciones la memoria de corto y largo plazo tiene un

significado especial Por ejemplo informacioacuten mantenida por solo unas cuantas

horas puede ser considerada de corto plazo por los miembros de esta organizacioacuten

pero no para un agente de negocios ejecutando decisiones de compra y venta

Similarmente seis meses puede ser largo plazo en teacuterminos de un analista

computacional pero no para un banquero revisando historias de creacutedito Esta

duracioacuten entre organizaciones es relativa con respecto a giro de la organizacioacuten su

ambiente de cambio y las percepciones de los interesados en ella

La memoria a corto plazo y la memoria a largo plazo se basan en un proceso de

remembranza explicada en la Figura 24 que codifica la informacioacuten en nuestra

memoria de lo que escuchamos o vemos en un evento despueacutes la almacenamos si

es necesario posteriormente esa informacioacuten es llamada desde la memoria

Fig 24 Periodos de remembranza (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

17

En la mayoriacutea de las organizaciones esta memoria se refuerza con el aprendizaje en

equipo tambieacuten produce conocimiento colectivo No siempre los miembros del grupo

aportan de una manera equitativa por esto es importante la seleccioacuten de los

miembros esto tambieacuten afecta la innovacioacuten dentro del equipo

Naturalmente los meacutetodos de aprendizaje organizacional mejora la memorizacioacuten

del conocimiento Esos meacutetodos son comunicacioacuten visioacuten comuacuten seguridad

psicoloacutegica normas direcciones personales auto control liderazgo y estilo (Bensick

2009)

El Modelo de interpretacioacuten multinivel de aprendizaje conocimiento y memoria

identifica e interpreta sus niveles y los clasifica para una mejor comprensioacuten ya que

es la base para elevar el capital individual

Fig 25 Modelo de interpretacioacuten multinivel de aprendizaje conocimiento y memoria (Bensick et al

2009)

En resumen si una empresa es exitosa al crear grupos usando aprendizaje

individual y en equipo alineados a las metas de la organizacioacuten da cabida a elevar y

fijar el capital individual y organizacional en una MO (Lahti 2000)

Por otro lado el concepto de memoria organizacional ha sido propuesto por varios

autores

Walsh (1991) refiere a la MO como a la informacioacuten almacenada de la historia de la

organizacioacuten que puede ser recuperada para soportar las decisiones del presente

Marco teoacuterico

18

Por su parte Nevo y Wand (2005) mencionan que la MO puede ser descrita como la

forma en que las organizaciones almacenan conocimiento del pasado para dar

soporte a las actividades del presente

Como lo menciona Stein (1995) la memoria organizacional es la forma en cual el

conocimiento del pasado es traiacutedo a las actividades del presente con resultados en

niveles maacutes altos de efectividad organizacional

Ackerman y Halverson (2000) lo consideran como el repositorio solo y monoliacutetico que

contiene informacioacuten de cierto tipo para toda la organizacioacuten

Al momento de considerar los procesos de captura almacenaje y recuperacioacuten entre

otros la MO debe poseer una estructura que facilite estos procesos

222 Estructura de una memoria organizacional

La memoria organizacional puede identificarse con el modelo baacutesico de Walsh (1991)

que se muestra en la figura 26 En eacutel se representan las bases de almacenaje que

son los individuos cultura organizacional proceso de transformacioacuten estructuras y

sistemas de la organizacioacuten ambiente almacenes externos Los primeros cinco son

factores internos y el sexto externo

Fig 26 Estructura de la memoria organizacional (Walsh1999)

Marco teoacuterico

19

Existe un seacuteptimo elemento los sistemas de informacioacuten que se incluyen los

sistemas computarizados las aplicaciones multimedia los sistemas de archivos y

redes de comunicacioacuten

La estructura de un sistema de memoria organizacional se refiere a coacutemo el

conocimiento contenido en ella va ser organizado Esta estructura es definida por la

localizacioacuten del conocimiento Con respecto a esta localizacioacuten el conocimiento en

una memoria organizacional puede ser caracterizada como centralizada o dispersa

(Olivera 2000)

Tuzhilin (2011) Propone una estructura de MO que se muestra en la figura 27 que

abarca desde la captura procesamiento anaacutelisis almacenamiento acceso y

representacioacuten del conocimiento

Lo interesante de esta estructura son las herramientas de anaacutelisis como la extraccioacuten

de texto procesamiento de texto procesamiento de lenguaje natural mineriacutea de

datos mineriacutea de texto Estas herramientas permiten agregar valor a la base de

conocimiento con contextos especiacuteficos en la informacioacuten capturada en un principio

La estructura de MO maneja la representacioacuten y acceso activo y pasivo el acceso al

conocimiento de forma pasiva son las consultas de los miembros de la organizacioacuten

a la base de conocimiento la representacioacuten activa es la participacioacuten de individuos o

agentes para la recomendacioacuten o personalizacioacuten de alguacuten conocimiento que pueda

ser de beneficio para los miembros de la organizacioacuten en sus actividades

Fig 27 Arquitectura de un sistema KM20

Marco teoacuterico

20

Otro tipo de memoria organizacional son los sistemas dinaacutemicos de perfiles que

estaacuten basados en la mezcla de humanos y recursos de rastreo estos sistemas

capturan almacenan y utilizan perfiles para asignar responsabilidades preferencias

competencias e intereses El objetivo de estos sistemas tambieacuten son usados para

poder adaptarse a los cambios en la organizacioacuten y cambios individuales (Dalkir

2011)

Fig 28 Disentildeo de sistema dinaacutemico de perfiles (Dalkir 2011)

Otro tipo de estructura de memoria organizacional son los sistemas electroacutenicos para

apoyar el desempentildeo (EPSS) es un sistema que provee informacioacuten guiacuteas

recomendaciones asistencia datos imaacutegenes herramientas y evaluaciones de

manera inmediata individualizada y de forma online Todo esto para mejorar el

desempentildeo del trabajador reduciendo la complejidad o el nuacutemero de pasos

requeridos para realizar una tarea

Marco teoacuterico

21

Fig29 Componentes de un EPSS (Dalkir 2011)

La estructura seguacuten Bensick (2009) presentada posteriormente explica coacutemo los

eventos datos informacioacuten y conocimiento es capturado se almacena en uno o

varios repositorios y los mismos activos pueden representarse para el uso posterior

en servicios y productos para su aplicacioacuten real

Fig 210 Modelo de los de la memoria en los procesos de la gestioacuten de conocimiento (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

22

223 Contenido de una memoria organizacional

El contenido de una memoria organizacional puede variar dependiendo de las

necesidades de la empresa Este contenido son los documentos que contiene el

conocimiento uacutetil para la empresa ejemplos de contenido son las lecciones

aprendidas mejores praacutecticas directorio de expertos juntas Mapas y conceptos de

procesos Este contenido debe de ayudar al trabajador de conocimiento a adaptarse

faacutecilmente a la empresa y facilitar su trabajo

Las lecciones aprendidas son artefactos de todo lo aprendido de proyectos pasados

sin importar que fuesen exitosos o fallidos puede ensentildear importantes lecciones a los

mandos medios Un administrador usualmente aprende de sus experiencias previas

creando conocimiento que puede ser explicitado una de las caracteriacutesticas mas

importantes de las lecciones aprendidas es que estaacuten disentildeadas para compartirse s

con otros dentro del equipo del proyecto (Project Smart 2012)

Mejores praacutecticas son cualquier praacutectica que usa conocimiento o experiencia y se

ha probado con datos para que sea validado para uso de los individuos grupos u

organizaciones (Sthulman Management Consultant 2012)

Las lecciones aprendidas seguacuten (US GAO 2002) tienen un ciclo de actividades las

cuales son

Coleccioacuten captura las lecciones mediante un proceso de estructura o sin

estructurar como resuacutemenes de proyectos juntas evaluaciones Esta captura

se puede realizar en todos los niveles individual comunidad y organizacional

Verificacioacuten las lecciones son verificadas antes de su diseminacioacuten para

asegurar que son vaacutelidas y aplicables

Almacenaje lecciones son almacenadas en una base de datos accesible en

formatos que faciliten su buacutesqueda y recuperacioacuten

Diseminacioacuten la diseminacioacuten activa de las lecciones es esencial para obtener

valor La diseminacioacuten puede ser activa o pasiva

Marco teoacuterico

23

Directorios de expertos o Paacuteginas amarillas es una forma de etiquetar a los que

tienen el conocimiento clave en la empresa o fuera de ella especiacuteficamente con

conocimiento taacutecito (Sharing Knowledge 2012)

El concepto de directorio de expertos en la gestioacuten del conocimiento estaacute basado en

preguntas como iquestQuieacuten sabe queacute iquestQuieacuten sabe quieacuten Y el Porqueacute

Los directorios estimulan la red de personas y facilita a los empleados buscar y

encontrar cierta experiencia y habilidades en otras personas (Net coach 2011)

Diccionario de teacuterminos o glosario son conceptos importantes de alguacuten tema Su

propia terminologiacutea Se usan para comprender lo incomprensible mediante se realiza

o investiga sobre alguacuten proyecto (KnowledgePoint 2007)

Un ejemplo es el diccionario de teacuterminos donde estos son etiquetas que ayudan

indirectamente a la navegacioacuten y aprendizaje estas etiquetas pueden tomar

diferentes representaciones en nube lista y conceptos cada un para un propoacutesito

diferentes (Cress et al 2013)

Juntas es contenido importante en la MO porque ahiacute se intercambian ideas mejores

praacutecticas y oportunidades de negocio mediante una variedad de comunicacioacuten

soportado por diferentes redes como tambieacuten es un vehiacuteculo para el crecimiento del

personal (KMForum 2012)

Las juntas tambieacuten tiene como objetivo acerca a expertos en diferentes temas para

tomar decisiones sobre que conocimiento se necesita para ser exitoso en alguacuten

proyecto (NASA 2012)

Mapas y conceptos de procesos los mapas de cadena de valor se usan para

identificar si existe alguacuten desecho en los proceso de manufactura o logiacutestica como

ejemplo y tambieacuten para ayudar a encontrar maneras de eliminarlo En la figura 211

se presenta un ejemplo de estos mapas

Marco teoacuterico

24

Fig 211 Mapa de cadena de valor (Office Visio VSM 2012)

Un mapa de procesos puede crear un diagrama de situacioacuten actual sobre los

procesos despueacutes de identificar problemas y el interesado puede crear un diagrama

de estado futuro que ayude a tomar decisiones para reducir los desechos (Office

Visio VSM 2012)

224 Evaluacioacuten de una memoria organizacional

225 Beneficios de una memoria organizacional

Los beneficios de tener una MO pueden ser muchos Por ejemplo pensar en el caso

de que un nuevo empleado entra a la organizacioacuten en ese tiempo eacutel no la conoce

por completo ni sus expectativas normas ni comportamientos Este puede ser

auxiliado por sus colegas o bases de conocimiento para poder familiarizarse con

todos los aspectos de la empresa como tambieacuten los valores y proyectos en curso

Pero lo interesante es una situacioacuten donde todos los empleados son nuevos y los

valores normas y rutinas tiene que prevalecer como esencia de la empresa

Otra parte importante en la implementacioacuten de una MO es que las empresas sepan

queacute es lo que saben hasta el momento para que no esteacuten descubriendo la misma

solucioacuten una y otra vez Tambieacuten es importante sentildealar que contribuye a influenciar

como las organizaciones observan e interpretan nuevos incidentes ambientales y

como estas responden a las acciones de los competidores o cambios de las

demandas en los clientes (Bensick et al 2009)

Reforzando lo anterior otra ventaja mencionada por Jackson (2012) es que las MO

pueden incrementar la productividad mediante el mejoramiento del trabajo rutinario

desarrollo de mejores controles de produccioacuten logiacutestica y entrega de servicios como

tambieacuten identificar los mejores atributos para un trabajo

Weinberger et al (2008) declara que los contenedores de la MO pueden residir en

diferentes lugares asiacute que resuelve los problemas geograacuteficos y el conocimiento es

intencionado para ayudar a la organizacioacuten a mejorar su competitividad y efectividad

Marco teoacuterico

25

Existen diferentes marcos basados en el concepto de MO son desarrollados para

apoyar y potencializar la forma en coacutemo la organizacioacuten colecciona y almacena y

provee su conocimiento Por esto es necesario mencionar algunas de las tecnologiacuteas

que soportan el desarrollo de MO

23 Tecnologiacuteas de informacioacuten para el desarrollo de

memorias organizacionales

Las tecnologiacuteas de sistemas basados en computadoras Intranets boletines

electroacutenicos paacuteginas amarillas CRM Mashup Mineriacutea de datos Moodle directorios

y centros de excelencia son parte de algunas de las herramientas usadas para el

desarrollo de una memoria organizacional (Finholt 1993)

231 Tecnologiacuteas especiacuteficas

Con la complejidad del concepto de memoria organizacional se han tenido que crear

diferentes tecnologiacuteas esto para abarcar diferentes estructuras de negocio estas

estructuras pueden ser centralizadas o dispersas con gran cantidad de empleados o

con muy pocos trabajadores

En la figura 212 se muestran las algunas tecnologiacuteas hasta la fecha usadas para

apoyar la GC y la MO

Fig 212 Teacutecnicas herramientas y tecnologiacuteas de la GC (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

26

El listado de tecnologiacuteas que aparecen en la figura 212 son categorizadas en base

a los procesos de GC

Tecnologiacuteas de informacioacuten basadas en computadora Las tecnologiacuteas de

informacioacuten basadas en computadora son herramientas que soportan a la memoria

organizacional que juega un rol importante en como las organizaciones almacenan el

conocimiento (Ackerman and McDonald 1996 Anand et al 1998) estas tecnologiacuteas

pueden servir con una variedad de funciones transacciones automatizacioacuten de

procesos y tener el conocimiento visible al miembro de la organizacioacuten Un ejemplo

de memoria organizacional basado en computadora son las bases de datos

compartidas que permiten a los miembros de la organizacioacuten almacenar archivos

electroacutenicos de proyectos o preguntas en directorios comunes de una manera que se

hace accesible para otros miembros Esta base de datos puede ser estructurada en

diferentes formas dependiendo de su propoacutesito (Olivera 2000)

Boletines electroacutenicos Bensick et al (2009) mencionan otro sistema como los

boletines electroacutenicos que tambieacuten pueden fortalecer el concepto de memoria

organizacional permite a los miembros dejar mensajes en directorios puacuteblicos que

pueden ser leiacutedos por otros miembros

Los sistemas de gestioacuten de las relaciones con los cliente (CRM) en la

perspectiva de GC es una manera de tomar los problemas de integracioacuten de

conocimiento sobre los clientes la informacioacuten que maneja CRM es usualmente

considerada como la gasolina de los sistemas de informacioacuten y comunicacioacuten que

ayudan a los vendedores a tomar mejores decisiones liderando a una relacioacuten maacutes

rentable (Pavicic et al 2012)

Redes Sociales Las redes sociales es otra tecnologiacutea que puede ser utilizada como

una forma de compartir el conocimiento ya que las personas son la forma maacutes

efectiva de almacenar la experiencia de la organizacioacuten (Simon 1991)

Las redes sociales se caracterizan por ser tecnologiacuteas descentralizadas que

identifican el flujo de comunicacioacuten entre miembros organizacioacuten Estas redes

Marco teoacuterico

27

pueden ser muy uacutetiles al momento de querer ver los silos de conocimiento o

personas que diseminan o reciben mucho conocimiento como tambieacuten personas

claves en las relaciones de equipos como en la cultura organizacional de la empresa

(Olivera 2000)

Wiki es un software social sus funcionalidades son guardar y compartir

conocimiento tambieacuten puede ofrecer funciones como soporte de internalizacioacuten de

conocimiento taacutecito en forma de comentarios sobre alguacuten tema recomendaciones y

opiniones (In T Hout et al 2010)

Wikipedia es una de las organizaciones maacutes reconocidas que usan esta tecnologiacutea

O`Bannon y Britt (2012) mencionan algunas caracteriacutesticas del Wiki

Wikis son uacutenicos porque permiten compartir contenido que no pudiera no ser

encontrado en otra parte

Wikis son colaborativos la naturaleza colaborativa promueve una sinergia que

viene de las contribuciones de muchos miembros

Wikis permiten edicioacuten Cualquier usuario puede agregar informacioacuten en

cualquier tiempo Los wikis no son privados

Wikis son simple la simplicidad de usar los wikis los hace viables para

cualquier aprendiz y aquellos que no tienen experiencia tecnoloacutegica

Wikis estaacuten evolucionando el dinamismo de su estructura y contenido hace

que no sea una tecnologiacutea monoacutetona y constante

Blog Otra tecnologiacutea es el Blog es una publicacioacuten online con historias publicadas

con una periodicidad muy alta que son presentadas en orden cronoloacutegico inverso es

decir lo uacuteltimo que se ha publicado es lo primero que aparece en la pantalla Crear y

editar un blog baacutesico es tan sencillo como acceder al correo electroacutenico Contar

historias opinar y conversar es uno de sus objetivos (WeblobsSL 2012)

Los objetivos de Blog se relacionan con compartir y representar el conocimiento

parte importante en el proceso de la GC tambieacuten es una tecnologiacutea de faacutecil uso en

la organizacioacuten

Marco teoacuterico

28

Como lo menciona (Chau y Xu 2012) los blogs son una de las aplicaciones maacutes

populares en la era de conocimiento los blogueros pueden escribir casi todo lo que

sea posible historias personales ideas resuacutemenes opiniones sentimientos y

emociones

Correo Electroacutenico El correo electroacutenico es una tecnologiacutea para compartir

pequentildeos textos y archivos que ayudan en la comunicacioacuten de la empresa Outlook

de Microsoft una tecnologiacutea que se basa en mejores praacutecticas es un ejemplo de la

tecnologiacutea email Outlook tecnologiacutea Microsoft liderar la comunicacioacuten en proyectos

mandar informacioacuten a los miembros solicitudes de juntas calendario y tareas

programadas Algunas de las ventajas de tener un marco o framework que contiene

un motor de buacutesqueda ya que facilita encontrar los email y contactos relacionados

(Office Outlook 2010)

Gmail de Google tambieacuten es un ejemplo claro de un sistema de email con este

sistema se puede compartir archivos y texto categorizando los email en recibidos

destacados enviados y borradores Su motor de buacutesqueda tambieacuten es una gran

ayuda para encontrar un email en especiacutefico Otra ventaja de Gmail son sus

templates que personalizan tu bandeja para su mejor uso (Gmail 2012)

Groupware Es un sistema colaborativo que agrupa varias tecnologiacuteas este sistema

tiene como caracteriacutesticas compartir archivos diferentes lenguajes categorizacioacuten

temas personalizados sistemas de ayuda online importar y exportar datos e

informacioacuten (Horde nd)

Otra definicioacuten de groupware es la que aportar Lotus de IBM es un sistema donde el

usuario puede seguir trabajando en contextos diferentes sin moverse entre

aplicaciones y paacuteginas web separadas Lotus Notes es un cliente de escritorio para

las empresas sociales faacutecil de utilizar ofrece aplicaciones de negocio y ayuda a las

personas a realizar su trabajo de forma raacutepida (IBM Lotus Notes 2012)

Moodle es otra tecnologiacutea de aprendizaje para producir cursos basados en internet y

sitios web Es un proyecto global disentildeado para soportar un marco de educacioacuten

social constructivista

Marco teoacuterico

29

Moodle es usado por instituciones o individuos incluyendo Universidades

preparatorias primarias departamentos de gobierno organizaciones de salud

organizaciones militares aeroliacuteneas compantildeiacuteas de petroacuteleo etc

Es importante aclarar que Moddle no es principalmente un sistema de manejo de

contenido pero ofrece un rango de posibilidades para importar exportar y manejar

contenido digital de cualquier tipo y con esto soportar el aprendizaje

Aplicaciones de Moodle pueden ser repositorios portafolios filtros de enlaces y

multimedia (Moodle 2012)

Un mapa de conocimiento es una herramienta que es usada para ensentildear

conocimiento organizadamente en un nivel de comprensioacuten Tiene la caracteriacutestica

que es una ilustracioacuten grafica de informacioacuten interconectada (Learning System

Institute 2011)

Mapas de conocimiento son creados por medio de transferir conocimiento taacutecito y

explicito en formatos graacuteficos que son faacuteciles de entender e interpretar por los

usuarios finales que pueden ser administradores expertos o desarrolladores de

sistemas

Pasos baacutesicos para crear un Mapa de conocimiento

Tener los resultados del proceso completo y sus contribuciones para las

actividades de la organizacioacuten

Secuencia loacutegica de todas las actividades necesitadas para alcanzar la meta

Conocimiento requerido para cada actividad

Trabajadores de conocimiento requeridos para actividad

Se puede mapear conocimiento explicito (temas propoacutesitos lugares formatos

usuarios) y conocimiento taacutecito (expertis habilidades experiencia accesibilidad

direcciones de contactos relaciones sociales)

Marco teoacuterico

30

Entre el conocimiento que puede encontrarse mediante el mapeo estaacuten los recursos

de conocimiento existente cluacutester de conocimiento o comunidades quieacuten usa queacute

conocimiento queacute es lo que no se sabe de conocimiento (Tandukar 2005)

Es importante clarificar que los sistemas de memoria organizacional junto con todos

los documentos y aplicaciones de conocimiento son propiedad de la organizacioacuten no

son propiedad de un individuo especiacutefico Solamente las fuentes de conocimiento

experimental estaacute disponible para el individuo por ser una experiencia propia no estaacute

aprobada por la empresa y no es accesible en forma grupal u organizacional

(Olivera 2000)

232 Integracioacuten de tecnologiacuteas

Para poder integrar las tecnologiacuteas se necesita una serie de componentes y

estaacutendares que permitiraacuten un acceso de una forma faacutecil y raacutepida al conocimiento

almacenado en la MO

Taxonomia

Enalces

Etiquetas

Intranet-Extranet

Lo primero que es necesario son los datos y la informacioacuten que se obtiene del

ambiente externo o interno de alguacuten proceso o actividad que se realiza

Los datos como lo menciona Merriam-Webster (2012) son siacutembolos impulsos o

secuencias usadas para razonar o calcular Los datos de forma procesada forman la

informacioacuten que tiene uso especifico en las tareas o actividades de alguacuten individuo

(System Thinking 2004)

Esta informacioacuten cuando se usa por tecnologiacuteas de informacioacuten debe tener un

formato que pueda manejarse faacutecilmente y comunicarse con cualquier tipo de

software

Las bases de datos son disentildeadas para orecer un mecanismo organizado para

almacenar manejar y recuperar informacioacuten Lo hacen mediante tablas un ejemplo

Marco teoacuterico

31

baacutesico es la herramienta Excel con sus hojas de caacutelculo (About 2012) Microsoft

conceptualiza la base de datos como una herramienta para coleccionar y organizar

informacioacuten Las bases de datos pueden almacenar informacioacuten acerca de personas

productos oacuterdenes etc (Office Access 2012)

El Hardware tambieacuten es una parte importante es la integracioacuten de tecnologiacuteas ya que

son los componentes fiacutesicos que componen a una computadora o servidor Estos

componentes pueden ser mecaacutenicos eleacutectricos o magneacuteticos (Claerr 2008)

La red como estructura para que viaje la informacioacuten es muy importante dentro del a

empresa esta implica tener una conexioacuten a internet y varios dispositivos funcionales

para su utilizacioacuten Esta red se usa para conectar computadoras impresoras y

servidores estos contienen switches que es un dispositivo que permite comunicar a la

red con informacioacuten (Cisco 2012)

Estas redes pueden catalogarse como intranet o extranet

Las intranets son una red privada perada por una compantildeiacutea grande que utiliza

tecnologiacuteas de internet pero estaacute separada del internet global

La intranet empieza por la publicacioacuten de paacuteginas web de eventos poliacuteticas y noticias

de la empresa Esto ayuda a reducir el papeleo y mejora el flujo de trabajo

Una extranet es una intranet que es accesible por personas que estaacuten fuera de la

compantildeiacutea puede compartirse entre dos empresas

La extranet toma el proceso de la intranet maacutes allaacute dando acceso a personas

quienes trabajan en diferentes organizaciones Por ejemplo acceso de proveedores

para las ordenes online seguimiento de oacuterdenes y manejo de inventario

Estos componentes y formatos son una parte clave para poder comunicara toda la

empresa sus socios y sus proveedores electroacutenicamente y que tengan uso de la

Marco teoacuterico

32

MO Cuando existe una extranet o intranet se dice que la MO tiene una estructura

dispersa (WebWise BBC 2010)

hellipuna correlacioacuten de los diferentes lenguajes funcionales regionales y nacionales utilizados por la organizacioacuten para dar

soporte a un mecanismo de navegacioacuten y acceso al capital intelectual de la organizacioacutenhellipTAX corporativas

Sin embargo estas estructuras pueden ser explotadas por sistemas de ayuda en la exploracioacuten y la navegacioacuten

por buscadores por sistemas de filtraje y personalizacioacuten de informacioacuten por aplicaciones de mineriacutea de datos

de investigacioacuten competitiva de colaboracioacuten entre expertos etceacutetera Es decir la taxonomiacutea no es uacutenicamente

una estructura de conocimiento sino que ademaacutes permite el desarrollo de aplicaciones e incorpora contenidos

concretosTAX corporativas

24 Empresas consultoras (7-8 pag)

241 Definiciones

Quinn (1992) sostiene que las organizaciones maacutes exitosas son consideradas

ldquoempresas inteligentesrdquo porque ellas transforman sus activos intelectuales que vienen

de los miembros de la organizacioacuten en productos y servicios Reforzando lo anterior

Perez-Soltero (2006) menciona que las empresas inteligentes son organizaciones

que son capaces de crear adquirir compartir y transferir el conocimiento entre todos

sus miembros en otras palabras son empresas que gestionan eficientemente su

conocimiento organizacional En este tipo de empresas su fuerza de trabajo y

conocimiento maacutes importante son los miembros de la misma por eso es clave definir

a los miembros que integran estas organizaciones Estos individuos son llamados

trabajadores de conocimiento que forman el capital individual de la empresa

Tobin (1998) sentildeala que un trabajador de conocimiento es el que realmente

distingue una firma de sus competidores esto es especialmente verdad para una

firma consultora porque su eacutexito depende de las soluciones que los consultores

proveen a sus clientes especiacuteficamente el eacutexito es manejado por el conocimiento de

Marco teoacuterico

33

sus consultores quienes lo usan para desarrollar y entregar las soluciones a sus

clientes

La empresa tiene que manejar a sus trabajadores de conocimiento para poder

atender todos los procesos de la empresa Este manejo estaacute relacionado con el

reclutamiento y la retencioacuten de los trabajadores desarrollo de sus habilidades y

motivacioacuten para crear y compartir conocimiento

Los trabajadores de conocimiento puede diferenciarse en ldquobig headrdquo y ldquosmall headrdquo

su contraste es la resolucioacuten de problemas y la capacidad de innovacioacuten

La medicioacuten de los miembros de las organizaciones inteligentes se basa en queacute tan

creativos son queacute tanto conocimiento generan queacute tan raacutepido generan ese

conocimiento (Pasher y Ronen 2011)

242 Tipos de empresas consultoras

Las empresas consultoras son organizaciones involucradas en una gran variedad de

actividades como poliacuteticas o normativas tecnologiacuteas de la informacioacuten y negocios y

adminsitracioacuten que auditan contabilizan consultan dan publicidad y producen

software Estas organizaciones comercializan principalmente con el conocimiento de

su capital humano es decir empleados y duentildeos para desarrollar y entregar

soluciones intangibles a los problemas del cliente (Morris y Empson 1998)

Las empresas consultoras que se dedican a las tecnologiacuteas de la informacioacuten por

mencionar un ejemplo de empresa inteligente proveen conocimiento teacutecnico

subcontratacioacuten de procesos y algunas veces proveen a los empleados e

infraestructura tecnoloacutegica para implementar y mantener un sistema de informacioacuten

(Chen et al 2012)

A continuacioacuten se mencionan algunos ejemplos de las empresas consultoras maacutes

exitosas en el mundo para tener una mejor comprensioacuten acerca de sus clientes

productos servicios valores y cultura de estas empresas inteligentes

McKinsey amp Company Es una firma consultora global que asesora a empresas

liacutederes en todo el mundo gobiernos e instituciones

Marco teoacuterico

34

Trabaja con sus clientes como lo hacen con sus colegas Construyen sus

capacidades y habilidades de liderazgo a todos los niveles y a cualquier oportunidad

Hacen esto para ayudar a construir soporte interno ir a los problemas reales y

alcanzar recomendaciones praacutecticas Traemos las capacidades del cliente para que

participen completamente en el proceso y lideren el trabajo en marcha

Trabajar con los clientes en sus problemas maacutes desafiantes requiere expertis de la

industria y funcional Se Invierte tiempo significante y esfuerzo en desarrollar y

renovar conocimiento base que ofrece perspectivas y percepcioacuten uacutenicas a nuestros

clientes El desarrollo de conocimiento ocurre con la colaboracioacuten de industrias y

McKinsey amp Company (McKinseyampCompany 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

Boston Consulting Group The Boston Consulting Group (2012) es una firma

consultora global liacuteder asesor de estrategia de negocios Sus socios son clientes de

los sectores privados puacuteblicos y sin fines de lucro en todas las regiones para

identificar sus oportunidades de valor tomar en cuenta sus desafiacuteos criacuteticos y con

esto transformar sus empresas

Su enfoque personalizado combina percepciones en el dinamismo de las compantildeiacuteas

y mercados con colaboracioacuten pobre a todos niveles de la organizacioacuten del cliente

Esto asegura que los clientes logren su ventaja competitiva sostenible construyan

organizaciones maacutes capaces y aseguren los resultados

Se busca ser agentes de cambio para nuestros clientes nuestra gente y a la

sociedad Boston Consulting Group crear una ventaja competitiva para

soluciones uacutenicas construir capacidades y organizaciones moacuteviles manejar impacto

sostenible oportunidades para el crecimiento en el personal Algunas de las

empresas que les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

KMPG Opera como una red de miembros que ofrecen auditoriacutea y servicios de

asesoriacutea trabajando con los clientes y ayudaacutendolos a mitigar el riesgo y comprender

las oportunidades

Sus clientes son corporaciones de negocio gobiernos y agencia del sector puacuteblico

como a organizaciones sin aacutenimo de lucro Ellos ven a KMPG por una base

Comentario [A1] Completar

Comentario [A2] Completar

Marco teoacuterico

35

consistente de servicios de profesionales capacitados con perspectivas industriales y

conocimiento local Los expertos de KMPG pueden ser encontrados en 152 paiacuteses y

al momento de operar en su firma esperamos no menos de su profesionalismo hacia

el cliente

Se contribuye a la efectividad funcional de los mercados internacionales Se soportan

reformas que fortalecen a la credibilidad del mercado y su responsabilidad social

Los valores que se incluyen son liderazgo trabajo en equipo respeto al individuo

comunicacioacuten honesta compromiso e integridad en el trabajo

La cultura de KMPG tiene raiacutez en nuestro valores se extiende a las mejores

praacutecticas y reconocimiento del esfuerzo (KPMG 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

243 Los procesos de consultoriacutea y actividades que se realizan

iquestNo seriacutea agradable si el trabajo de consultoriacutea maacutegicamente continuara su flujo

basado en nuestros objetivos y que la uacutenica cosa en la que deberiacuteamos enfocarnos

es en resolver nuestro siguiente problema para el siguiente cliente

Desafortunadamente la vida de consultoriacutea no trabaja de esa manera Si se ha

hecho esto por mucho tiempo se sabe que la consultoriacutea y hacer negocio como

consultor son dos cosas diferentes

Sin importar cuando tiempo se tiene ofreciendo el servicio de consultoriacutea si no se

toma el aspecto del negocio seriamente se pone en riesgo en encontrar a su

empresa sin ideas de coacutemo empezar Para que evite esta situacioacuten el negocio de

consultoriacuteas se debe de ver como una serie de procesos y se apliquen metodologiacuteas

existentes que esteacuten fundamentadas en la calidad (Weathington 2010)

La consultoriacutea para mejorar los procesos de negocio se basa en un diagnoacutestico de la

situacioacuten actual de la organizacioacuten y con ello buscar las mejores estrategias para

incrementar la competitividad (Cecade 2005)

Comentario [A3] Completar

Marco teoacuterico

8

Como menciona Polanyi (1967) el conocimiento o el proceso de saber es personal y

estaacute relacionado con el individuo Puede ser visto como un tipo de capital intelectual

que tiene la habilidad de cambiar individuos y tambieacuten la visioacuten de una empresa

Se asume que el conocimiento puede ser desprendido de un actor en una situacioacuten

especiacutefica y puede estar disponible de forma escrita o hablada Este conocimiento se

puede llamar conocimiento abstracto y representa las verdades que se encuentran

atraacutes de una situacioacuten en especifica (Werr y Stjernberg 2003)

Por su parte Dalkir (2011) menciona dios tipos de conocimiento taacutecito y expliacutecito el

conocimiento taacutecito es difiacutecil de poner en palabras en cambio el conocimiento

expliacutecito representa contenidos capturados en alguna forma tangible

Asiacute mismo Powell (2012) menciona que el conocimiento taacutecito es el conocimiento

que es difiacutecil de escribir en papel u otro artefacto va en conjunto con una accioacuten que

representa el know-how que esencialmente no se puede explicar Este conocimiento

debe ser desarrollado por un individuo mediante la praacutectica y tambieacuten es llamado

experiencia

El conocimiento en el contexto de industrias si este no es utilizado no tiene valor

alguno El conocimiento debe de ser almacenado y aplicado en el lugar y momento

correcto

La habilidad para manejar el conocimiento es crucial en la economiacutea del

conocimiento su creacioacuten y difusioacuten se ha convertido en un factor importante para el

crecimiento de la competitividad (Dalkir 2011)

Powell (2012) menciona que la capacidad de la organizacioacuten para compartir

conocimiento entre los individuos y equipos y aplicar ese conocimiento compartido se

ve como la fuente principal de ventaja competitiva en la industria

El capital individual es el valor de la competencia habilidad y conocimiento en

relacioacuten a la organizacioacuten poseiacuteda por el individuo El capital individual es

relacionado con el valor del conocimiento personal principalmente a organizaciones

Marco teoacuterico

9

flexibles y descentralizadas Es la parte de valor de la compantildeiacutea que se va a casa al

momento de cerrar cada diacutea (OECD 1997)

Por esto es importante mencionar que el conocimiento no existe separado de su uso

Las personas quienes comparten practicas y experiencias que se pueden ver como

una comunidad enlazada mediante la praacutectica (Werr y Stjernberg 2003)

Estos conceptos y actividades con respecto al conocimiento se integran en una

filosofiacutea llamada gestioacuten de conocimiento que es una forma nueva de ver a las

organizaciones La gestioacuten del conocimiento altera la estructura de la empresa y sus

reglas para competir (Lahti y Beyerlein 2000)

212 Sistemas de gestioacuten del conocimiento

El campo de la gestioacuten de conocimiento (GC) surge como una disciplina cientiacutefica en

los antildeos 90 (Nonaka 1994)

Seguacuten Walsh (1991) la GC ha sido adoptada en las ciencias empresariales como un

nuevo esfuerzo para agrupar de manera integral los esfuerzos aislados revitalizar

los enfoques interdisciplinarios y explotarlos en una forma creativa orientada a la

praacutectica de las nuevas tecnologiacuteas

Powell (2012) menciona que la GC es una disciplina vital para el manejo y

comprensioacuten del conocimiento

Esta disciplina es difiacutecil de implementar por esta razoacuten han existido fracasos por no

tener conocimiento acerca de la aplicacioacuten de un modelo o en la alineacioacuten de los

objetivos de la empresa con los objetivos de la GC

Pero son maacutes los avances que las lecciones aprendidas este campo de

investigacioacuten se ha mejorado desde que se acuntildeoacute en 1990 Tecnologiacuteas

innovadoras en el manejo de contenido es un ejemplo tambieacuten en la mejora de

documentacioacuten como en las tecnologiacuteas mismas de GC (Tuzhilin 2011)

Marco teoacuterico

10

Es importante mencionar que la GC estaacute enfocada en procesos es decir la

organizacioacuten debe atender cada una de las actividades significativas para la empresa

y facilitar al trabajador el conocimiento organizacional al momento de utilizar sus

habilidades para realizar estos procesos

213 Procesos de la gestioacuten de conocimiento

Se realizoacute una recopilacioacuten de los diferentes tipos de procesos de la gestioacuten de

conocimiento publicados por expertos como Wiig Meyer y Zack Bukowitz y Williams

McElroy Dalkir( 2011) los desarrolla en una tabla 21 que contiene concepto y

resumen y lo refuerza con una siacutentesis de estos procesos en una ciclo integrado de

GC

Tabla 21 Procesos de la gestioacuten del conocimiento (Dalkir 2011 Nonaka 1994 Lahti 2000)

El ciclo integrado de gestioacuten de conocimiento que aparece en la Fig 22 parte de

algunos de los procesos mencionados anteriormente menciona que contiene

atributos o activos de conocimientos creados y capturados una contextualizacioacuten

Marco teoacuterico

11

para su diseminacioacuten y al momento de la praacutectica si existe un detalle no capturado

sobre ese conocimiento se actualiza y fortalece al mismo

Fig 22 Ciclo integrado de gestioacuten de conocimiento (Dalkir 2011)

American Productivity amp Quality Center un pionero del campo de GC desarrolla un

modelo de GC que contiene diferentes procesos como la creacioacuten identificacioacuten

coleccioacuten organizacioacuten compartir adaptabilidad y uso mostrando tambieacuten los

pilares evaluacioacuten estrategia liderazgo tecnologiacutea y cultura como elementos claves

en la aplicacioacuten de un sistema de esta naturaleza (Sakar amp Bandyopadhyay 2002)

El modelo se muestra en la figura 21

Marco teoacuterico

12

Fig 23 Pasos de la gestioacuten del conocimiento (Sarkar amp Bandyopadhyay 2002

httpwwwapqcorg)

Por otro lado seguacuten Bencsik et al (2009) cinco procesos claves en la empresa al

momento de implementar la GC son la adquisicioacuten fijacioacuten revelacioacuten el

esparcimiento y el uso del conocimiento como algunos sinoacutenimos comparados con

los procesos presentados en la tabla 21

Este uacuteltimo el uso de conocimiento garantiza que el conocimiento es aplicado

productivamente y estaacute a favor de incrementar la eficiencia de la empresa

214 Estrategia de gestioacuten de conocimiento

La estrategia de GC provee los pilares baacutesicos usados para alcanzar el aprendizaje

organizacional y la mejora continua los productos de conocimiento al momento de

realizar esta estrategia son poliacuteticas necesidades de conocimiento procesos claves

y un inventario de conocimiento El proceso de la estrategia de GC es valorar

iniciativas departamentales y organizacionales formas de innovacioacuten praacutecticas

organizacionales y recursos humanos (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

13

Al momento de definir la estrategia de GC una parte importante es definir soluciones

relevantes para la organizacioacuten esto se logra con el proceso de identificar el

conocimiento que la administracioacuten considera criacutetico para el eacutexito del negocio (Perez-

Soltero et al 2009)

Al momento de analizar el conocimiento existente las caracteriacutesticas del mismo y la

forma como este fluye dentro de la organizacioacuten se puede identificar un proyecto de

mejora de GC reducir las barreras ya identificadas y crear un repositorio de

conocimiento que cumpla con las expectativas de la empresa (Perez-Soltero et al

2011)

Una buena estrategia de conocimiento seguacuten Dalkir (2011) contiene los siguientes

componentes

1) Una estrategia de negocios y sus objetivos

Productos y servicios

Clientes potenciales

Canales de distribucioacuten

Ambiente regulatorio

Misioacuten y visioacuten

2) Una descripcioacuten del problema basada en el conocimiento empresarial

Necesidades de colaboracioacuten

Necesidades de elevar el rendimiento

Necesidades de innovacioacuten

Necesidades de sobre informacioacuten

3) Un inventario de recursos de conocimiento

Capital de conocimiento

Capital social

Capital de infraestructura

Marco teoacuterico

14

4) Un anaacutelisis de los puntos de coacutemo utilizar el conocimiento y una lista de

proyectos que pueden ser llevados a cabo para intentar maximizar el ROI y el

valor del negocio

5) Coleccionar artefactos o conocimiento y almacenarlo para su uso posterior

A partir de los puntos anteriores Dalkir (2011) menciona un ejemplo de estrategia de

gestioacuten de conocimiento en la empresa Northrop Grumman especiacuteficamente en el

grupo de Air combat systems (ACS) donde se realizoacute una auditoria del conocimiento

y esta dio fruto obteniendo diferentes estrategias para ayudar a la empresa

Empezando por el lado humano el equipo de KM identificoacute a los expertos y

comunidades de praacutectica para facilitar compartir el conocimiento Por el lado de

tecnologiacutea se desarrolloacute un repositorio central para almacenar el conocimiento

encontrado para que fuera usado por los empleados el cual abarcoacute las necesidades

de colaboracioacuten aplicacioacuten y manejo de documentacioacuten

215 Ventajas y beneficios de la gestioacuten del conocimiento

Una ventaja en la GC seguacuten Bencsik et al (2009) es obtener el conocimiento de

fuentes internas y externas para su uso de este por parte de los empleados para

mejorar el rendimiento de la organizacioacuten

Otra ventaja es capturar conocimiento amplio y comprensible que es generado por

los trabajadores del conocimiento (Tuzhilin 2011)

Olivera (2000) aporta otro beneficio que es el disminuir los efectos al cambio que

pueden atacar a la empresa como tambieacuten contribuye a la creacioacuten de nuevos

productos aparte puede servir para reconstruir una organizacioacuten

Otro beneficio del uso de la GC es el uso de las tecnologiacuteas de la informacioacuten donde

las empresas internacionales son las maacutes beneficiadas por tener el conocimiento

valioso en cada una de sus unidades y este poder ser consultado por sus colegas en

otras partes del mundo (Goodman y Darr 1998)

Marco teoacuterico

15

Esto lo refuerza Szulanski (1996) mencionando que el proceso de acceso al

conocimiento valioso de la empresa pueden reducir los costos mediante uso y reuacuteso

del conocimiento para resolver problemas comunes

Un beneficio importante es el conocimiento no explicito un conocimiento comunicado

verbalmente que reside en la memoria de las personas por medio de experiencias

que tambieacuten ayuda al aprendizaje organizacional y a la innovacioacuten (Nonaka 1994)

Dalkir (2011) menciona una serie de aacutereas de intereacutes para los negocios donde estos

pueden salir beneficiados al momento de implementar GC

1) La globalizacioacuten las organizaciones son de una forma maacutes global ya sea

multisitios multilenguaje multicultural

2) Organizaciones que aprenden Hacemos maacutes y lo hacemos maacutes raacutepido pero

tambieacuten necesitamos a trabajadores maacutes raacutepidos e inteligentes

3) Amnesia corporativa No siempre esperamos trabajar en la misma

organizacioacuten toda nuestra carrera

4) Avances tecnoloacutegicos estamos maacutes conectados esperamos estar en la maacutes

actual y la respuesta la queremos en minutos no en semanas

22 Memoria Organizacional

Los repositorios de conocimiento o memoria organizacional (MO) pueden ser un

producto de la estrategia de conocimiento estas herramientas son ideales para

complementar los procesos de GC y se apoyan en las tecnologiacuteas de informacioacuten

para potencializar su uso

221 Definiciones de memoria individual y memoria organizacional

Existen dos tipos de memoria en el humano la memoria a largo plazo y la memoria a

corto plazo La memoria a corto plazo es la memoria que puede memorizar ciertas

cosas como por ejemplo nombres teleacutefonos por un tiempo hechos datos con fecha

de expiracioacuten (Bensick et al 2009)

Marco teoacuterico

16

La memoria a largo plazo soporta una cantidad maacutes grande de datos y es posible de

memorizar todo lo posible Esta memoria tiene dos divisiones declarativa y

procedimental (Moorman y Miner 1988)

Existen subtipos de memoria que tiene la caracteriacutestica de ser a largo plazo como

memoria declarativa y procedimental La memoria declarativa consiste en hechos

datos informacioacuten o eventos que pueden ser recuperados consistentemente La

memoria procedimental involucra rutinas habilidades comportamientos

En el contexto de las organizaciones la memoria de corto y largo plazo tiene un

significado especial Por ejemplo informacioacuten mantenida por solo unas cuantas

horas puede ser considerada de corto plazo por los miembros de esta organizacioacuten

pero no para un agente de negocios ejecutando decisiones de compra y venta

Similarmente seis meses puede ser largo plazo en teacuterminos de un analista

computacional pero no para un banquero revisando historias de creacutedito Esta

duracioacuten entre organizaciones es relativa con respecto a giro de la organizacioacuten su

ambiente de cambio y las percepciones de los interesados en ella

La memoria a corto plazo y la memoria a largo plazo se basan en un proceso de

remembranza explicada en la Figura 24 que codifica la informacioacuten en nuestra

memoria de lo que escuchamos o vemos en un evento despueacutes la almacenamos si

es necesario posteriormente esa informacioacuten es llamada desde la memoria

Fig 24 Periodos de remembranza (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

17

En la mayoriacutea de las organizaciones esta memoria se refuerza con el aprendizaje en

equipo tambieacuten produce conocimiento colectivo No siempre los miembros del grupo

aportan de una manera equitativa por esto es importante la seleccioacuten de los

miembros esto tambieacuten afecta la innovacioacuten dentro del equipo

Naturalmente los meacutetodos de aprendizaje organizacional mejora la memorizacioacuten

del conocimiento Esos meacutetodos son comunicacioacuten visioacuten comuacuten seguridad

psicoloacutegica normas direcciones personales auto control liderazgo y estilo (Bensick

2009)

El Modelo de interpretacioacuten multinivel de aprendizaje conocimiento y memoria

identifica e interpreta sus niveles y los clasifica para una mejor comprensioacuten ya que

es la base para elevar el capital individual

Fig 25 Modelo de interpretacioacuten multinivel de aprendizaje conocimiento y memoria (Bensick et al

2009)

En resumen si una empresa es exitosa al crear grupos usando aprendizaje

individual y en equipo alineados a las metas de la organizacioacuten da cabida a elevar y

fijar el capital individual y organizacional en una MO (Lahti 2000)

Por otro lado el concepto de memoria organizacional ha sido propuesto por varios

autores

Walsh (1991) refiere a la MO como a la informacioacuten almacenada de la historia de la

organizacioacuten que puede ser recuperada para soportar las decisiones del presente

Marco teoacuterico

18

Por su parte Nevo y Wand (2005) mencionan que la MO puede ser descrita como la

forma en que las organizaciones almacenan conocimiento del pasado para dar

soporte a las actividades del presente

Como lo menciona Stein (1995) la memoria organizacional es la forma en cual el

conocimiento del pasado es traiacutedo a las actividades del presente con resultados en

niveles maacutes altos de efectividad organizacional

Ackerman y Halverson (2000) lo consideran como el repositorio solo y monoliacutetico que

contiene informacioacuten de cierto tipo para toda la organizacioacuten

Al momento de considerar los procesos de captura almacenaje y recuperacioacuten entre

otros la MO debe poseer una estructura que facilite estos procesos

222 Estructura de una memoria organizacional

La memoria organizacional puede identificarse con el modelo baacutesico de Walsh (1991)

que se muestra en la figura 26 En eacutel se representan las bases de almacenaje que

son los individuos cultura organizacional proceso de transformacioacuten estructuras y

sistemas de la organizacioacuten ambiente almacenes externos Los primeros cinco son

factores internos y el sexto externo

Fig 26 Estructura de la memoria organizacional (Walsh1999)

Marco teoacuterico

19

Existe un seacuteptimo elemento los sistemas de informacioacuten que se incluyen los

sistemas computarizados las aplicaciones multimedia los sistemas de archivos y

redes de comunicacioacuten

La estructura de un sistema de memoria organizacional se refiere a coacutemo el

conocimiento contenido en ella va ser organizado Esta estructura es definida por la

localizacioacuten del conocimiento Con respecto a esta localizacioacuten el conocimiento en

una memoria organizacional puede ser caracterizada como centralizada o dispersa

(Olivera 2000)

Tuzhilin (2011) Propone una estructura de MO que se muestra en la figura 27 que

abarca desde la captura procesamiento anaacutelisis almacenamiento acceso y

representacioacuten del conocimiento

Lo interesante de esta estructura son las herramientas de anaacutelisis como la extraccioacuten

de texto procesamiento de texto procesamiento de lenguaje natural mineriacutea de

datos mineriacutea de texto Estas herramientas permiten agregar valor a la base de

conocimiento con contextos especiacuteficos en la informacioacuten capturada en un principio

La estructura de MO maneja la representacioacuten y acceso activo y pasivo el acceso al

conocimiento de forma pasiva son las consultas de los miembros de la organizacioacuten

a la base de conocimiento la representacioacuten activa es la participacioacuten de individuos o

agentes para la recomendacioacuten o personalizacioacuten de alguacuten conocimiento que pueda

ser de beneficio para los miembros de la organizacioacuten en sus actividades

Fig 27 Arquitectura de un sistema KM20

Marco teoacuterico

20

Otro tipo de memoria organizacional son los sistemas dinaacutemicos de perfiles que

estaacuten basados en la mezcla de humanos y recursos de rastreo estos sistemas

capturan almacenan y utilizan perfiles para asignar responsabilidades preferencias

competencias e intereses El objetivo de estos sistemas tambieacuten son usados para

poder adaptarse a los cambios en la organizacioacuten y cambios individuales (Dalkir

2011)

Fig 28 Disentildeo de sistema dinaacutemico de perfiles (Dalkir 2011)

Otro tipo de estructura de memoria organizacional son los sistemas electroacutenicos para

apoyar el desempentildeo (EPSS) es un sistema que provee informacioacuten guiacuteas

recomendaciones asistencia datos imaacutegenes herramientas y evaluaciones de

manera inmediata individualizada y de forma online Todo esto para mejorar el

desempentildeo del trabajador reduciendo la complejidad o el nuacutemero de pasos

requeridos para realizar una tarea

Marco teoacuterico

21

Fig29 Componentes de un EPSS (Dalkir 2011)

La estructura seguacuten Bensick (2009) presentada posteriormente explica coacutemo los

eventos datos informacioacuten y conocimiento es capturado se almacena en uno o

varios repositorios y los mismos activos pueden representarse para el uso posterior

en servicios y productos para su aplicacioacuten real

Fig 210 Modelo de los de la memoria en los procesos de la gestioacuten de conocimiento (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

22

223 Contenido de una memoria organizacional

El contenido de una memoria organizacional puede variar dependiendo de las

necesidades de la empresa Este contenido son los documentos que contiene el

conocimiento uacutetil para la empresa ejemplos de contenido son las lecciones

aprendidas mejores praacutecticas directorio de expertos juntas Mapas y conceptos de

procesos Este contenido debe de ayudar al trabajador de conocimiento a adaptarse

faacutecilmente a la empresa y facilitar su trabajo

Las lecciones aprendidas son artefactos de todo lo aprendido de proyectos pasados

sin importar que fuesen exitosos o fallidos puede ensentildear importantes lecciones a los

mandos medios Un administrador usualmente aprende de sus experiencias previas

creando conocimiento que puede ser explicitado una de las caracteriacutesticas mas

importantes de las lecciones aprendidas es que estaacuten disentildeadas para compartirse s

con otros dentro del equipo del proyecto (Project Smart 2012)

Mejores praacutecticas son cualquier praacutectica que usa conocimiento o experiencia y se

ha probado con datos para que sea validado para uso de los individuos grupos u

organizaciones (Sthulman Management Consultant 2012)

Las lecciones aprendidas seguacuten (US GAO 2002) tienen un ciclo de actividades las

cuales son

Coleccioacuten captura las lecciones mediante un proceso de estructura o sin

estructurar como resuacutemenes de proyectos juntas evaluaciones Esta captura

se puede realizar en todos los niveles individual comunidad y organizacional

Verificacioacuten las lecciones son verificadas antes de su diseminacioacuten para

asegurar que son vaacutelidas y aplicables

Almacenaje lecciones son almacenadas en una base de datos accesible en

formatos que faciliten su buacutesqueda y recuperacioacuten

Diseminacioacuten la diseminacioacuten activa de las lecciones es esencial para obtener

valor La diseminacioacuten puede ser activa o pasiva

Marco teoacuterico

23

Directorios de expertos o Paacuteginas amarillas es una forma de etiquetar a los que

tienen el conocimiento clave en la empresa o fuera de ella especiacuteficamente con

conocimiento taacutecito (Sharing Knowledge 2012)

El concepto de directorio de expertos en la gestioacuten del conocimiento estaacute basado en

preguntas como iquestQuieacuten sabe queacute iquestQuieacuten sabe quieacuten Y el Porqueacute

Los directorios estimulan la red de personas y facilita a los empleados buscar y

encontrar cierta experiencia y habilidades en otras personas (Net coach 2011)

Diccionario de teacuterminos o glosario son conceptos importantes de alguacuten tema Su

propia terminologiacutea Se usan para comprender lo incomprensible mediante se realiza

o investiga sobre alguacuten proyecto (KnowledgePoint 2007)

Un ejemplo es el diccionario de teacuterminos donde estos son etiquetas que ayudan

indirectamente a la navegacioacuten y aprendizaje estas etiquetas pueden tomar

diferentes representaciones en nube lista y conceptos cada un para un propoacutesito

diferentes (Cress et al 2013)

Juntas es contenido importante en la MO porque ahiacute se intercambian ideas mejores

praacutecticas y oportunidades de negocio mediante una variedad de comunicacioacuten

soportado por diferentes redes como tambieacuten es un vehiacuteculo para el crecimiento del

personal (KMForum 2012)

Las juntas tambieacuten tiene como objetivo acerca a expertos en diferentes temas para

tomar decisiones sobre que conocimiento se necesita para ser exitoso en alguacuten

proyecto (NASA 2012)

Mapas y conceptos de procesos los mapas de cadena de valor se usan para

identificar si existe alguacuten desecho en los proceso de manufactura o logiacutestica como

ejemplo y tambieacuten para ayudar a encontrar maneras de eliminarlo En la figura 211

se presenta un ejemplo de estos mapas

Marco teoacuterico

24

Fig 211 Mapa de cadena de valor (Office Visio VSM 2012)

Un mapa de procesos puede crear un diagrama de situacioacuten actual sobre los

procesos despueacutes de identificar problemas y el interesado puede crear un diagrama

de estado futuro que ayude a tomar decisiones para reducir los desechos (Office

Visio VSM 2012)

224 Evaluacioacuten de una memoria organizacional

225 Beneficios de una memoria organizacional

Los beneficios de tener una MO pueden ser muchos Por ejemplo pensar en el caso

de que un nuevo empleado entra a la organizacioacuten en ese tiempo eacutel no la conoce

por completo ni sus expectativas normas ni comportamientos Este puede ser

auxiliado por sus colegas o bases de conocimiento para poder familiarizarse con

todos los aspectos de la empresa como tambieacuten los valores y proyectos en curso

Pero lo interesante es una situacioacuten donde todos los empleados son nuevos y los

valores normas y rutinas tiene que prevalecer como esencia de la empresa

Otra parte importante en la implementacioacuten de una MO es que las empresas sepan

queacute es lo que saben hasta el momento para que no esteacuten descubriendo la misma

solucioacuten una y otra vez Tambieacuten es importante sentildealar que contribuye a influenciar

como las organizaciones observan e interpretan nuevos incidentes ambientales y

como estas responden a las acciones de los competidores o cambios de las

demandas en los clientes (Bensick et al 2009)

Reforzando lo anterior otra ventaja mencionada por Jackson (2012) es que las MO

pueden incrementar la productividad mediante el mejoramiento del trabajo rutinario

desarrollo de mejores controles de produccioacuten logiacutestica y entrega de servicios como

tambieacuten identificar los mejores atributos para un trabajo

Weinberger et al (2008) declara que los contenedores de la MO pueden residir en

diferentes lugares asiacute que resuelve los problemas geograacuteficos y el conocimiento es

intencionado para ayudar a la organizacioacuten a mejorar su competitividad y efectividad

Marco teoacuterico

25

Existen diferentes marcos basados en el concepto de MO son desarrollados para

apoyar y potencializar la forma en coacutemo la organizacioacuten colecciona y almacena y

provee su conocimiento Por esto es necesario mencionar algunas de las tecnologiacuteas

que soportan el desarrollo de MO

23 Tecnologiacuteas de informacioacuten para el desarrollo de

memorias organizacionales

Las tecnologiacuteas de sistemas basados en computadoras Intranets boletines

electroacutenicos paacuteginas amarillas CRM Mashup Mineriacutea de datos Moodle directorios

y centros de excelencia son parte de algunas de las herramientas usadas para el

desarrollo de una memoria organizacional (Finholt 1993)

231 Tecnologiacuteas especiacuteficas

Con la complejidad del concepto de memoria organizacional se han tenido que crear

diferentes tecnologiacuteas esto para abarcar diferentes estructuras de negocio estas

estructuras pueden ser centralizadas o dispersas con gran cantidad de empleados o

con muy pocos trabajadores

En la figura 212 se muestran las algunas tecnologiacuteas hasta la fecha usadas para

apoyar la GC y la MO

Fig 212 Teacutecnicas herramientas y tecnologiacuteas de la GC (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

26

El listado de tecnologiacuteas que aparecen en la figura 212 son categorizadas en base

a los procesos de GC

Tecnologiacuteas de informacioacuten basadas en computadora Las tecnologiacuteas de

informacioacuten basadas en computadora son herramientas que soportan a la memoria

organizacional que juega un rol importante en como las organizaciones almacenan el

conocimiento (Ackerman and McDonald 1996 Anand et al 1998) estas tecnologiacuteas

pueden servir con una variedad de funciones transacciones automatizacioacuten de

procesos y tener el conocimiento visible al miembro de la organizacioacuten Un ejemplo

de memoria organizacional basado en computadora son las bases de datos

compartidas que permiten a los miembros de la organizacioacuten almacenar archivos

electroacutenicos de proyectos o preguntas en directorios comunes de una manera que se

hace accesible para otros miembros Esta base de datos puede ser estructurada en

diferentes formas dependiendo de su propoacutesito (Olivera 2000)

Boletines electroacutenicos Bensick et al (2009) mencionan otro sistema como los

boletines electroacutenicos que tambieacuten pueden fortalecer el concepto de memoria

organizacional permite a los miembros dejar mensajes en directorios puacuteblicos que

pueden ser leiacutedos por otros miembros

Los sistemas de gestioacuten de las relaciones con los cliente (CRM) en la

perspectiva de GC es una manera de tomar los problemas de integracioacuten de

conocimiento sobre los clientes la informacioacuten que maneja CRM es usualmente

considerada como la gasolina de los sistemas de informacioacuten y comunicacioacuten que

ayudan a los vendedores a tomar mejores decisiones liderando a una relacioacuten maacutes

rentable (Pavicic et al 2012)

Redes Sociales Las redes sociales es otra tecnologiacutea que puede ser utilizada como

una forma de compartir el conocimiento ya que las personas son la forma maacutes

efectiva de almacenar la experiencia de la organizacioacuten (Simon 1991)

Las redes sociales se caracterizan por ser tecnologiacuteas descentralizadas que

identifican el flujo de comunicacioacuten entre miembros organizacioacuten Estas redes

Marco teoacuterico

27

pueden ser muy uacutetiles al momento de querer ver los silos de conocimiento o

personas que diseminan o reciben mucho conocimiento como tambieacuten personas

claves en las relaciones de equipos como en la cultura organizacional de la empresa

(Olivera 2000)

Wiki es un software social sus funcionalidades son guardar y compartir

conocimiento tambieacuten puede ofrecer funciones como soporte de internalizacioacuten de

conocimiento taacutecito en forma de comentarios sobre alguacuten tema recomendaciones y

opiniones (In T Hout et al 2010)

Wikipedia es una de las organizaciones maacutes reconocidas que usan esta tecnologiacutea

O`Bannon y Britt (2012) mencionan algunas caracteriacutesticas del Wiki

Wikis son uacutenicos porque permiten compartir contenido que no pudiera no ser

encontrado en otra parte

Wikis son colaborativos la naturaleza colaborativa promueve una sinergia que

viene de las contribuciones de muchos miembros

Wikis permiten edicioacuten Cualquier usuario puede agregar informacioacuten en

cualquier tiempo Los wikis no son privados

Wikis son simple la simplicidad de usar los wikis los hace viables para

cualquier aprendiz y aquellos que no tienen experiencia tecnoloacutegica

Wikis estaacuten evolucionando el dinamismo de su estructura y contenido hace

que no sea una tecnologiacutea monoacutetona y constante

Blog Otra tecnologiacutea es el Blog es una publicacioacuten online con historias publicadas

con una periodicidad muy alta que son presentadas en orden cronoloacutegico inverso es

decir lo uacuteltimo que se ha publicado es lo primero que aparece en la pantalla Crear y

editar un blog baacutesico es tan sencillo como acceder al correo electroacutenico Contar

historias opinar y conversar es uno de sus objetivos (WeblobsSL 2012)

Los objetivos de Blog se relacionan con compartir y representar el conocimiento

parte importante en el proceso de la GC tambieacuten es una tecnologiacutea de faacutecil uso en

la organizacioacuten

Marco teoacuterico

28

Como lo menciona (Chau y Xu 2012) los blogs son una de las aplicaciones maacutes

populares en la era de conocimiento los blogueros pueden escribir casi todo lo que

sea posible historias personales ideas resuacutemenes opiniones sentimientos y

emociones

Correo Electroacutenico El correo electroacutenico es una tecnologiacutea para compartir

pequentildeos textos y archivos que ayudan en la comunicacioacuten de la empresa Outlook

de Microsoft una tecnologiacutea que se basa en mejores praacutecticas es un ejemplo de la

tecnologiacutea email Outlook tecnologiacutea Microsoft liderar la comunicacioacuten en proyectos

mandar informacioacuten a los miembros solicitudes de juntas calendario y tareas

programadas Algunas de las ventajas de tener un marco o framework que contiene

un motor de buacutesqueda ya que facilita encontrar los email y contactos relacionados

(Office Outlook 2010)

Gmail de Google tambieacuten es un ejemplo claro de un sistema de email con este

sistema se puede compartir archivos y texto categorizando los email en recibidos

destacados enviados y borradores Su motor de buacutesqueda tambieacuten es una gran

ayuda para encontrar un email en especiacutefico Otra ventaja de Gmail son sus

templates que personalizan tu bandeja para su mejor uso (Gmail 2012)

Groupware Es un sistema colaborativo que agrupa varias tecnologiacuteas este sistema

tiene como caracteriacutesticas compartir archivos diferentes lenguajes categorizacioacuten

temas personalizados sistemas de ayuda online importar y exportar datos e

informacioacuten (Horde nd)

Otra definicioacuten de groupware es la que aportar Lotus de IBM es un sistema donde el

usuario puede seguir trabajando en contextos diferentes sin moverse entre

aplicaciones y paacuteginas web separadas Lotus Notes es un cliente de escritorio para

las empresas sociales faacutecil de utilizar ofrece aplicaciones de negocio y ayuda a las

personas a realizar su trabajo de forma raacutepida (IBM Lotus Notes 2012)

Moodle es otra tecnologiacutea de aprendizaje para producir cursos basados en internet y

sitios web Es un proyecto global disentildeado para soportar un marco de educacioacuten

social constructivista

Marco teoacuterico

29

Moodle es usado por instituciones o individuos incluyendo Universidades

preparatorias primarias departamentos de gobierno organizaciones de salud

organizaciones militares aeroliacuteneas compantildeiacuteas de petroacuteleo etc

Es importante aclarar que Moddle no es principalmente un sistema de manejo de

contenido pero ofrece un rango de posibilidades para importar exportar y manejar

contenido digital de cualquier tipo y con esto soportar el aprendizaje

Aplicaciones de Moodle pueden ser repositorios portafolios filtros de enlaces y

multimedia (Moodle 2012)

Un mapa de conocimiento es una herramienta que es usada para ensentildear

conocimiento organizadamente en un nivel de comprensioacuten Tiene la caracteriacutestica

que es una ilustracioacuten grafica de informacioacuten interconectada (Learning System

Institute 2011)

Mapas de conocimiento son creados por medio de transferir conocimiento taacutecito y

explicito en formatos graacuteficos que son faacuteciles de entender e interpretar por los

usuarios finales que pueden ser administradores expertos o desarrolladores de

sistemas

Pasos baacutesicos para crear un Mapa de conocimiento

Tener los resultados del proceso completo y sus contribuciones para las

actividades de la organizacioacuten

Secuencia loacutegica de todas las actividades necesitadas para alcanzar la meta

Conocimiento requerido para cada actividad

Trabajadores de conocimiento requeridos para actividad

Se puede mapear conocimiento explicito (temas propoacutesitos lugares formatos

usuarios) y conocimiento taacutecito (expertis habilidades experiencia accesibilidad

direcciones de contactos relaciones sociales)

Marco teoacuterico

30

Entre el conocimiento que puede encontrarse mediante el mapeo estaacuten los recursos

de conocimiento existente cluacutester de conocimiento o comunidades quieacuten usa queacute

conocimiento queacute es lo que no se sabe de conocimiento (Tandukar 2005)

Es importante clarificar que los sistemas de memoria organizacional junto con todos

los documentos y aplicaciones de conocimiento son propiedad de la organizacioacuten no

son propiedad de un individuo especiacutefico Solamente las fuentes de conocimiento

experimental estaacute disponible para el individuo por ser una experiencia propia no estaacute

aprobada por la empresa y no es accesible en forma grupal u organizacional

(Olivera 2000)

232 Integracioacuten de tecnologiacuteas

Para poder integrar las tecnologiacuteas se necesita una serie de componentes y

estaacutendares que permitiraacuten un acceso de una forma faacutecil y raacutepida al conocimiento

almacenado en la MO

Taxonomia

Enalces

Etiquetas

Intranet-Extranet

Lo primero que es necesario son los datos y la informacioacuten que se obtiene del

ambiente externo o interno de alguacuten proceso o actividad que se realiza

Los datos como lo menciona Merriam-Webster (2012) son siacutembolos impulsos o

secuencias usadas para razonar o calcular Los datos de forma procesada forman la

informacioacuten que tiene uso especifico en las tareas o actividades de alguacuten individuo

(System Thinking 2004)

Esta informacioacuten cuando se usa por tecnologiacuteas de informacioacuten debe tener un

formato que pueda manejarse faacutecilmente y comunicarse con cualquier tipo de

software

Las bases de datos son disentildeadas para orecer un mecanismo organizado para

almacenar manejar y recuperar informacioacuten Lo hacen mediante tablas un ejemplo

Marco teoacuterico

31

baacutesico es la herramienta Excel con sus hojas de caacutelculo (About 2012) Microsoft

conceptualiza la base de datos como una herramienta para coleccionar y organizar

informacioacuten Las bases de datos pueden almacenar informacioacuten acerca de personas

productos oacuterdenes etc (Office Access 2012)

El Hardware tambieacuten es una parte importante es la integracioacuten de tecnologiacuteas ya que

son los componentes fiacutesicos que componen a una computadora o servidor Estos

componentes pueden ser mecaacutenicos eleacutectricos o magneacuteticos (Claerr 2008)

La red como estructura para que viaje la informacioacuten es muy importante dentro del a

empresa esta implica tener una conexioacuten a internet y varios dispositivos funcionales

para su utilizacioacuten Esta red se usa para conectar computadoras impresoras y

servidores estos contienen switches que es un dispositivo que permite comunicar a la

red con informacioacuten (Cisco 2012)

Estas redes pueden catalogarse como intranet o extranet

Las intranets son una red privada perada por una compantildeiacutea grande que utiliza

tecnologiacuteas de internet pero estaacute separada del internet global

La intranet empieza por la publicacioacuten de paacuteginas web de eventos poliacuteticas y noticias

de la empresa Esto ayuda a reducir el papeleo y mejora el flujo de trabajo

Una extranet es una intranet que es accesible por personas que estaacuten fuera de la

compantildeiacutea puede compartirse entre dos empresas

La extranet toma el proceso de la intranet maacutes allaacute dando acceso a personas

quienes trabajan en diferentes organizaciones Por ejemplo acceso de proveedores

para las ordenes online seguimiento de oacuterdenes y manejo de inventario

Estos componentes y formatos son una parte clave para poder comunicara toda la

empresa sus socios y sus proveedores electroacutenicamente y que tengan uso de la

Marco teoacuterico

32

MO Cuando existe una extranet o intranet se dice que la MO tiene una estructura

dispersa (WebWise BBC 2010)

hellipuna correlacioacuten de los diferentes lenguajes funcionales regionales y nacionales utilizados por la organizacioacuten para dar

soporte a un mecanismo de navegacioacuten y acceso al capital intelectual de la organizacioacutenhellipTAX corporativas

Sin embargo estas estructuras pueden ser explotadas por sistemas de ayuda en la exploracioacuten y la navegacioacuten

por buscadores por sistemas de filtraje y personalizacioacuten de informacioacuten por aplicaciones de mineriacutea de datos

de investigacioacuten competitiva de colaboracioacuten entre expertos etceacutetera Es decir la taxonomiacutea no es uacutenicamente

una estructura de conocimiento sino que ademaacutes permite el desarrollo de aplicaciones e incorpora contenidos

concretosTAX corporativas

24 Empresas consultoras (7-8 pag)

241 Definiciones

Quinn (1992) sostiene que las organizaciones maacutes exitosas son consideradas

ldquoempresas inteligentesrdquo porque ellas transforman sus activos intelectuales que vienen

de los miembros de la organizacioacuten en productos y servicios Reforzando lo anterior

Perez-Soltero (2006) menciona que las empresas inteligentes son organizaciones

que son capaces de crear adquirir compartir y transferir el conocimiento entre todos

sus miembros en otras palabras son empresas que gestionan eficientemente su

conocimiento organizacional En este tipo de empresas su fuerza de trabajo y

conocimiento maacutes importante son los miembros de la misma por eso es clave definir

a los miembros que integran estas organizaciones Estos individuos son llamados

trabajadores de conocimiento que forman el capital individual de la empresa

Tobin (1998) sentildeala que un trabajador de conocimiento es el que realmente

distingue una firma de sus competidores esto es especialmente verdad para una

firma consultora porque su eacutexito depende de las soluciones que los consultores

proveen a sus clientes especiacuteficamente el eacutexito es manejado por el conocimiento de

Marco teoacuterico

33

sus consultores quienes lo usan para desarrollar y entregar las soluciones a sus

clientes

La empresa tiene que manejar a sus trabajadores de conocimiento para poder

atender todos los procesos de la empresa Este manejo estaacute relacionado con el

reclutamiento y la retencioacuten de los trabajadores desarrollo de sus habilidades y

motivacioacuten para crear y compartir conocimiento

Los trabajadores de conocimiento puede diferenciarse en ldquobig headrdquo y ldquosmall headrdquo

su contraste es la resolucioacuten de problemas y la capacidad de innovacioacuten

La medicioacuten de los miembros de las organizaciones inteligentes se basa en queacute tan

creativos son queacute tanto conocimiento generan queacute tan raacutepido generan ese

conocimiento (Pasher y Ronen 2011)

242 Tipos de empresas consultoras

Las empresas consultoras son organizaciones involucradas en una gran variedad de

actividades como poliacuteticas o normativas tecnologiacuteas de la informacioacuten y negocios y

adminsitracioacuten que auditan contabilizan consultan dan publicidad y producen

software Estas organizaciones comercializan principalmente con el conocimiento de

su capital humano es decir empleados y duentildeos para desarrollar y entregar

soluciones intangibles a los problemas del cliente (Morris y Empson 1998)

Las empresas consultoras que se dedican a las tecnologiacuteas de la informacioacuten por

mencionar un ejemplo de empresa inteligente proveen conocimiento teacutecnico

subcontratacioacuten de procesos y algunas veces proveen a los empleados e

infraestructura tecnoloacutegica para implementar y mantener un sistema de informacioacuten

(Chen et al 2012)

A continuacioacuten se mencionan algunos ejemplos de las empresas consultoras maacutes

exitosas en el mundo para tener una mejor comprensioacuten acerca de sus clientes

productos servicios valores y cultura de estas empresas inteligentes

McKinsey amp Company Es una firma consultora global que asesora a empresas

liacutederes en todo el mundo gobiernos e instituciones

Marco teoacuterico

34

Trabaja con sus clientes como lo hacen con sus colegas Construyen sus

capacidades y habilidades de liderazgo a todos los niveles y a cualquier oportunidad

Hacen esto para ayudar a construir soporte interno ir a los problemas reales y

alcanzar recomendaciones praacutecticas Traemos las capacidades del cliente para que

participen completamente en el proceso y lideren el trabajo en marcha

Trabajar con los clientes en sus problemas maacutes desafiantes requiere expertis de la

industria y funcional Se Invierte tiempo significante y esfuerzo en desarrollar y

renovar conocimiento base que ofrece perspectivas y percepcioacuten uacutenicas a nuestros

clientes El desarrollo de conocimiento ocurre con la colaboracioacuten de industrias y

McKinsey amp Company (McKinseyampCompany 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

Boston Consulting Group The Boston Consulting Group (2012) es una firma

consultora global liacuteder asesor de estrategia de negocios Sus socios son clientes de

los sectores privados puacuteblicos y sin fines de lucro en todas las regiones para

identificar sus oportunidades de valor tomar en cuenta sus desafiacuteos criacuteticos y con

esto transformar sus empresas

Su enfoque personalizado combina percepciones en el dinamismo de las compantildeiacuteas

y mercados con colaboracioacuten pobre a todos niveles de la organizacioacuten del cliente

Esto asegura que los clientes logren su ventaja competitiva sostenible construyan

organizaciones maacutes capaces y aseguren los resultados

Se busca ser agentes de cambio para nuestros clientes nuestra gente y a la

sociedad Boston Consulting Group crear una ventaja competitiva para

soluciones uacutenicas construir capacidades y organizaciones moacuteviles manejar impacto

sostenible oportunidades para el crecimiento en el personal Algunas de las

empresas que les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

KMPG Opera como una red de miembros que ofrecen auditoriacutea y servicios de

asesoriacutea trabajando con los clientes y ayudaacutendolos a mitigar el riesgo y comprender

las oportunidades

Sus clientes son corporaciones de negocio gobiernos y agencia del sector puacuteblico

como a organizaciones sin aacutenimo de lucro Ellos ven a KMPG por una base

Comentario [A1] Completar

Comentario [A2] Completar

Marco teoacuterico

35

consistente de servicios de profesionales capacitados con perspectivas industriales y

conocimiento local Los expertos de KMPG pueden ser encontrados en 152 paiacuteses y

al momento de operar en su firma esperamos no menos de su profesionalismo hacia

el cliente

Se contribuye a la efectividad funcional de los mercados internacionales Se soportan

reformas que fortalecen a la credibilidad del mercado y su responsabilidad social

Los valores que se incluyen son liderazgo trabajo en equipo respeto al individuo

comunicacioacuten honesta compromiso e integridad en el trabajo

La cultura de KMPG tiene raiacutez en nuestro valores se extiende a las mejores

praacutecticas y reconocimiento del esfuerzo (KPMG 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

243 Los procesos de consultoriacutea y actividades que se realizan

iquestNo seriacutea agradable si el trabajo de consultoriacutea maacutegicamente continuara su flujo

basado en nuestros objetivos y que la uacutenica cosa en la que deberiacuteamos enfocarnos

es en resolver nuestro siguiente problema para el siguiente cliente

Desafortunadamente la vida de consultoriacutea no trabaja de esa manera Si se ha

hecho esto por mucho tiempo se sabe que la consultoriacutea y hacer negocio como

consultor son dos cosas diferentes

Sin importar cuando tiempo se tiene ofreciendo el servicio de consultoriacutea si no se

toma el aspecto del negocio seriamente se pone en riesgo en encontrar a su

empresa sin ideas de coacutemo empezar Para que evite esta situacioacuten el negocio de

consultoriacuteas se debe de ver como una serie de procesos y se apliquen metodologiacuteas

existentes que esteacuten fundamentadas en la calidad (Weathington 2010)

La consultoriacutea para mejorar los procesos de negocio se basa en un diagnoacutestico de la

situacioacuten actual de la organizacioacuten y con ello buscar las mejores estrategias para

incrementar la competitividad (Cecade 2005)

Comentario [A3] Completar

Marco teoacuterico

9

flexibles y descentralizadas Es la parte de valor de la compantildeiacutea que se va a casa al

momento de cerrar cada diacutea (OECD 1997)

Por esto es importante mencionar que el conocimiento no existe separado de su uso

Las personas quienes comparten practicas y experiencias que se pueden ver como

una comunidad enlazada mediante la praacutectica (Werr y Stjernberg 2003)

Estos conceptos y actividades con respecto al conocimiento se integran en una

filosofiacutea llamada gestioacuten de conocimiento que es una forma nueva de ver a las

organizaciones La gestioacuten del conocimiento altera la estructura de la empresa y sus

reglas para competir (Lahti y Beyerlein 2000)

212 Sistemas de gestioacuten del conocimiento

El campo de la gestioacuten de conocimiento (GC) surge como una disciplina cientiacutefica en

los antildeos 90 (Nonaka 1994)

Seguacuten Walsh (1991) la GC ha sido adoptada en las ciencias empresariales como un

nuevo esfuerzo para agrupar de manera integral los esfuerzos aislados revitalizar

los enfoques interdisciplinarios y explotarlos en una forma creativa orientada a la

praacutectica de las nuevas tecnologiacuteas

Powell (2012) menciona que la GC es una disciplina vital para el manejo y

comprensioacuten del conocimiento

Esta disciplina es difiacutecil de implementar por esta razoacuten han existido fracasos por no

tener conocimiento acerca de la aplicacioacuten de un modelo o en la alineacioacuten de los

objetivos de la empresa con los objetivos de la GC

Pero son maacutes los avances que las lecciones aprendidas este campo de

investigacioacuten se ha mejorado desde que se acuntildeoacute en 1990 Tecnologiacuteas

innovadoras en el manejo de contenido es un ejemplo tambieacuten en la mejora de

documentacioacuten como en las tecnologiacuteas mismas de GC (Tuzhilin 2011)

Marco teoacuterico

10

Es importante mencionar que la GC estaacute enfocada en procesos es decir la

organizacioacuten debe atender cada una de las actividades significativas para la empresa

y facilitar al trabajador el conocimiento organizacional al momento de utilizar sus

habilidades para realizar estos procesos

213 Procesos de la gestioacuten de conocimiento

Se realizoacute una recopilacioacuten de los diferentes tipos de procesos de la gestioacuten de

conocimiento publicados por expertos como Wiig Meyer y Zack Bukowitz y Williams

McElroy Dalkir( 2011) los desarrolla en una tabla 21 que contiene concepto y

resumen y lo refuerza con una siacutentesis de estos procesos en una ciclo integrado de

GC

Tabla 21 Procesos de la gestioacuten del conocimiento (Dalkir 2011 Nonaka 1994 Lahti 2000)

El ciclo integrado de gestioacuten de conocimiento que aparece en la Fig 22 parte de

algunos de los procesos mencionados anteriormente menciona que contiene

atributos o activos de conocimientos creados y capturados una contextualizacioacuten

Marco teoacuterico

11

para su diseminacioacuten y al momento de la praacutectica si existe un detalle no capturado

sobre ese conocimiento se actualiza y fortalece al mismo

Fig 22 Ciclo integrado de gestioacuten de conocimiento (Dalkir 2011)

American Productivity amp Quality Center un pionero del campo de GC desarrolla un

modelo de GC que contiene diferentes procesos como la creacioacuten identificacioacuten

coleccioacuten organizacioacuten compartir adaptabilidad y uso mostrando tambieacuten los

pilares evaluacioacuten estrategia liderazgo tecnologiacutea y cultura como elementos claves

en la aplicacioacuten de un sistema de esta naturaleza (Sakar amp Bandyopadhyay 2002)

El modelo se muestra en la figura 21

Marco teoacuterico

12

Fig 23 Pasos de la gestioacuten del conocimiento (Sarkar amp Bandyopadhyay 2002

httpwwwapqcorg)

Por otro lado seguacuten Bencsik et al (2009) cinco procesos claves en la empresa al

momento de implementar la GC son la adquisicioacuten fijacioacuten revelacioacuten el

esparcimiento y el uso del conocimiento como algunos sinoacutenimos comparados con

los procesos presentados en la tabla 21

Este uacuteltimo el uso de conocimiento garantiza que el conocimiento es aplicado

productivamente y estaacute a favor de incrementar la eficiencia de la empresa

214 Estrategia de gestioacuten de conocimiento

La estrategia de GC provee los pilares baacutesicos usados para alcanzar el aprendizaje

organizacional y la mejora continua los productos de conocimiento al momento de

realizar esta estrategia son poliacuteticas necesidades de conocimiento procesos claves

y un inventario de conocimiento El proceso de la estrategia de GC es valorar

iniciativas departamentales y organizacionales formas de innovacioacuten praacutecticas

organizacionales y recursos humanos (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

13

Al momento de definir la estrategia de GC una parte importante es definir soluciones

relevantes para la organizacioacuten esto se logra con el proceso de identificar el

conocimiento que la administracioacuten considera criacutetico para el eacutexito del negocio (Perez-

Soltero et al 2009)

Al momento de analizar el conocimiento existente las caracteriacutesticas del mismo y la

forma como este fluye dentro de la organizacioacuten se puede identificar un proyecto de

mejora de GC reducir las barreras ya identificadas y crear un repositorio de

conocimiento que cumpla con las expectativas de la empresa (Perez-Soltero et al

2011)

Una buena estrategia de conocimiento seguacuten Dalkir (2011) contiene los siguientes

componentes

1) Una estrategia de negocios y sus objetivos

Productos y servicios

Clientes potenciales

Canales de distribucioacuten

Ambiente regulatorio

Misioacuten y visioacuten

2) Una descripcioacuten del problema basada en el conocimiento empresarial

Necesidades de colaboracioacuten

Necesidades de elevar el rendimiento

Necesidades de innovacioacuten

Necesidades de sobre informacioacuten

3) Un inventario de recursos de conocimiento

Capital de conocimiento

Capital social

Capital de infraestructura

Marco teoacuterico

14

4) Un anaacutelisis de los puntos de coacutemo utilizar el conocimiento y una lista de

proyectos que pueden ser llevados a cabo para intentar maximizar el ROI y el

valor del negocio

5) Coleccionar artefactos o conocimiento y almacenarlo para su uso posterior

A partir de los puntos anteriores Dalkir (2011) menciona un ejemplo de estrategia de

gestioacuten de conocimiento en la empresa Northrop Grumman especiacuteficamente en el

grupo de Air combat systems (ACS) donde se realizoacute una auditoria del conocimiento

y esta dio fruto obteniendo diferentes estrategias para ayudar a la empresa

Empezando por el lado humano el equipo de KM identificoacute a los expertos y

comunidades de praacutectica para facilitar compartir el conocimiento Por el lado de

tecnologiacutea se desarrolloacute un repositorio central para almacenar el conocimiento

encontrado para que fuera usado por los empleados el cual abarcoacute las necesidades

de colaboracioacuten aplicacioacuten y manejo de documentacioacuten

215 Ventajas y beneficios de la gestioacuten del conocimiento

Una ventaja en la GC seguacuten Bencsik et al (2009) es obtener el conocimiento de

fuentes internas y externas para su uso de este por parte de los empleados para

mejorar el rendimiento de la organizacioacuten

Otra ventaja es capturar conocimiento amplio y comprensible que es generado por

los trabajadores del conocimiento (Tuzhilin 2011)

Olivera (2000) aporta otro beneficio que es el disminuir los efectos al cambio que

pueden atacar a la empresa como tambieacuten contribuye a la creacioacuten de nuevos

productos aparte puede servir para reconstruir una organizacioacuten

Otro beneficio del uso de la GC es el uso de las tecnologiacuteas de la informacioacuten donde

las empresas internacionales son las maacutes beneficiadas por tener el conocimiento

valioso en cada una de sus unidades y este poder ser consultado por sus colegas en

otras partes del mundo (Goodman y Darr 1998)

Marco teoacuterico

15

Esto lo refuerza Szulanski (1996) mencionando que el proceso de acceso al

conocimiento valioso de la empresa pueden reducir los costos mediante uso y reuacuteso

del conocimiento para resolver problemas comunes

Un beneficio importante es el conocimiento no explicito un conocimiento comunicado

verbalmente que reside en la memoria de las personas por medio de experiencias

que tambieacuten ayuda al aprendizaje organizacional y a la innovacioacuten (Nonaka 1994)

Dalkir (2011) menciona una serie de aacutereas de intereacutes para los negocios donde estos

pueden salir beneficiados al momento de implementar GC

1) La globalizacioacuten las organizaciones son de una forma maacutes global ya sea

multisitios multilenguaje multicultural

2) Organizaciones que aprenden Hacemos maacutes y lo hacemos maacutes raacutepido pero

tambieacuten necesitamos a trabajadores maacutes raacutepidos e inteligentes

3) Amnesia corporativa No siempre esperamos trabajar en la misma

organizacioacuten toda nuestra carrera

4) Avances tecnoloacutegicos estamos maacutes conectados esperamos estar en la maacutes

actual y la respuesta la queremos en minutos no en semanas

22 Memoria Organizacional

Los repositorios de conocimiento o memoria organizacional (MO) pueden ser un

producto de la estrategia de conocimiento estas herramientas son ideales para

complementar los procesos de GC y se apoyan en las tecnologiacuteas de informacioacuten

para potencializar su uso

221 Definiciones de memoria individual y memoria organizacional

Existen dos tipos de memoria en el humano la memoria a largo plazo y la memoria a

corto plazo La memoria a corto plazo es la memoria que puede memorizar ciertas

cosas como por ejemplo nombres teleacutefonos por un tiempo hechos datos con fecha

de expiracioacuten (Bensick et al 2009)

Marco teoacuterico

16

La memoria a largo plazo soporta una cantidad maacutes grande de datos y es posible de

memorizar todo lo posible Esta memoria tiene dos divisiones declarativa y

procedimental (Moorman y Miner 1988)

Existen subtipos de memoria que tiene la caracteriacutestica de ser a largo plazo como

memoria declarativa y procedimental La memoria declarativa consiste en hechos

datos informacioacuten o eventos que pueden ser recuperados consistentemente La

memoria procedimental involucra rutinas habilidades comportamientos

En el contexto de las organizaciones la memoria de corto y largo plazo tiene un

significado especial Por ejemplo informacioacuten mantenida por solo unas cuantas

horas puede ser considerada de corto plazo por los miembros de esta organizacioacuten

pero no para un agente de negocios ejecutando decisiones de compra y venta

Similarmente seis meses puede ser largo plazo en teacuterminos de un analista

computacional pero no para un banquero revisando historias de creacutedito Esta

duracioacuten entre organizaciones es relativa con respecto a giro de la organizacioacuten su

ambiente de cambio y las percepciones de los interesados en ella

La memoria a corto plazo y la memoria a largo plazo se basan en un proceso de

remembranza explicada en la Figura 24 que codifica la informacioacuten en nuestra

memoria de lo que escuchamos o vemos en un evento despueacutes la almacenamos si

es necesario posteriormente esa informacioacuten es llamada desde la memoria

Fig 24 Periodos de remembranza (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

17

En la mayoriacutea de las organizaciones esta memoria se refuerza con el aprendizaje en

equipo tambieacuten produce conocimiento colectivo No siempre los miembros del grupo

aportan de una manera equitativa por esto es importante la seleccioacuten de los

miembros esto tambieacuten afecta la innovacioacuten dentro del equipo

Naturalmente los meacutetodos de aprendizaje organizacional mejora la memorizacioacuten

del conocimiento Esos meacutetodos son comunicacioacuten visioacuten comuacuten seguridad

psicoloacutegica normas direcciones personales auto control liderazgo y estilo (Bensick

2009)

El Modelo de interpretacioacuten multinivel de aprendizaje conocimiento y memoria

identifica e interpreta sus niveles y los clasifica para una mejor comprensioacuten ya que

es la base para elevar el capital individual

Fig 25 Modelo de interpretacioacuten multinivel de aprendizaje conocimiento y memoria (Bensick et al

2009)

En resumen si una empresa es exitosa al crear grupos usando aprendizaje

individual y en equipo alineados a las metas de la organizacioacuten da cabida a elevar y

fijar el capital individual y organizacional en una MO (Lahti 2000)

Por otro lado el concepto de memoria organizacional ha sido propuesto por varios

autores

Walsh (1991) refiere a la MO como a la informacioacuten almacenada de la historia de la

organizacioacuten que puede ser recuperada para soportar las decisiones del presente

Marco teoacuterico

18

Por su parte Nevo y Wand (2005) mencionan que la MO puede ser descrita como la

forma en que las organizaciones almacenan conocimiento del pasado para dar

soporte a las actividades del presente

Como lo menciona Stein (1995) la memoria organizacional es la forma en cual el

conocimiento del pasado es traiacutedo a las actividades del presente con resultados en

niveles maacutes altos de efectividad organizacional

Ackerman y Halverson (2000) lo consideran como el repositorio solo y monoliacutetico que

contiene informacioacuten de cierto tipo para toda la organizacioacuten

Al momento de considerar los procesos de captura almacenaje y recuperacioacuten entre

otros la MO debe poseer una estructura que facilite estos procesos

222 Estructura de una memoria organizacional

La memoria organizacional puede identificarse con el modelo baacutesico de Walsh (1991)

que se muestra en la figura 26 En eacutel se representan las bases de almacenaje que

son los individuos cultura organizacional proceso de transformacioacuten estructuras y

sistemas de la organizacioacuten ambiente almacenes externos Los primeros cinco son

factores internos y el sexto externo

Fig 26 Estructura de la memoria organizacional (Walsh1999)

Marco teoacuterico

19

Existe un seacuteptimo elemento los sistemas de informacioacuten que se incluyen los

sistemas computarizados las aplicaciones multimedia los sistemas de archivos y

redes de comunicacioacuten

La estructura de un sistema de memoria organizacional se refiere a coacutemo el

conocimiento contenido en ella va ser organizado Esta estructura es definida por la

localizacioacuten del conocimiento Con respecto a esta localizacioacuten el conocimiento en

una memoria organizacional puede ser caracterizada como centralizada o dispersa

(Olivera 2000)

Tuzhilin (2011) Propone una estructura de MO que se muestra en la figura 27 que

abarca desde la captura procesamiento anaacutelisis almacenamiento acceso y

representacioacuten del conocimiento

Lo interesante de esta estructura son las herramientas de anaacutelisis como la extraccioacuten

de texto procesamiento de texto procesamiento de lenguaje natural mineriacutea de

datos mineriacutea de texto Estas herramientas permiten agregar valor a la base de

conocimiento con contextos especiacuteficos en la informacioacuten capturada en un principio

La estructura de MO maneja la representacioacuten y acceso activo y pasivo el acceso al

conocimiento de forma pasiva son las consultas de los miembros de la organizacioacuten

a la base de conocimiento la representacioacuten activa es la participacioacuten de individuos o

agentes para la recomendacioacuten o personalizacioacuten de alguacuten conocimiento que pueda

ser de beneficio para los miembros de la organizacioacuten en sus actividades

Fig 27 Arquitectura de un sistema KM20

Marco teoacuterico

20

Otro tipo de memoria organizacional son los sistemas dinaacutemicos de perfiles que

estaacuten basados en la mezcla de humanos y recursos de rastreo estos sistemas

capturan almacenan y utilizan perfiles para asignar responsabilidades preferencias

competencias e intereses El objetivo de estos sistemas tambieacuten son usados para

poder adaptarse a los cambios en la organizacioacuten y cambios individuales (Dalkir

2011)

Fig 28 Disentildeo de sistema dinaacutemico de perfiles (Dalkir 2011)

Otro tipo de estructura de memoria organizacional son los sistemas electroacutenicos para

apoyar el desempentildeo (EPSS) es un sistema que provee informacioacuten guiacuteas

recomendaciones asistencia datos imaacutegenes herramientas y evaluaciones de

manera inmediata individualizada y de forma online Todo esto para mejorar el

desempentildeo del trabajador reduciendo la complejidad o el nuacutemero de pasos

requeridos para realizar una tarea

Marco teoacuterico

21

Fig29 Componentes de un EPSS (Dalkir 2011)

La estructura seguacuten Bensick (2009) presentada posteriormente explica coacutemo los

eventos datos informacioacuten y conocimiento es capturado se almacena en uno o

varios repositorios y los mismos activos pueden representarse para el uso posterior

en servicios y productos para su aplicacioacuten real

Fig 210 Modelo de los de la memoria en los procesos de la gestioacuten de conocimiento (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

22

223 Contenido de una memoria organizacional

El contenido de una memoria organizacional puede variar dependiendo de las

necesidades de la empresa Este contenido son los documentos que contiene el

conocimiento uacutetil para la empresa ejemplos de contenido son las lecciones

aprendidas mejores praacutecticas directorio de expertos juntas Mapas y conceptos de

procesos Este contenido debe de ayudar al trabajador de conocimiento a adaptarse

faacutecilmente a la empresa y facilitar su trabajo

Las lecciones aprendidas son artefactos de todo lo aprendido de proyectos pasados

sin importar que fuesen exitosos o fallidos puede ensentildear importantes lecciones a los

mandos medios Un administrador usualmente aprende de sus experiencias previas

creando conocimiento que puede ser explicitado una de las caracteriacutesticas mas

importantes de las lecciones aprendidas es que estaacuten disentildeadas para compartirse s

con otros dentro del equipo del proyecto (Project Smart 2012)

Mejores praacutecticas son cualquier praacutectica que usa conocimiento o experiencia y se

ha probado con datos para que sea validado para uso de los individuos grupos u

organizaciones (Sthulman Management Consultant 2012)

Las lecciones aprendidas seguacuten (US GAO 2002) tienen un ciclo de actividades las

cuales son

Coleccioacuten captura las lecciones mediante un proceso de estructura o sin

estructurar como resuacutemenes de proyectos juntas evaluaciones Esta captura

se puede realizar en todos los niveles individual comunidad y organizacional

Verificacioacuten las lecciones son verificadas antes de su diseminacioacuten para

asegurar que son vaacutelidas y aplicables

Almacenaje lecciones son almacenadas en una base de datos accesible en

formatos que faciliten su buacutesqueda y recuperacioacuten

Diseminacioacuten la diseminacioacuten activa de las lecciones es esencial para obtener

valor La diseminacioacuten puede ser activa o pasiva

Marco teoacuterico

23

Directorios de expertos o Paacuteginas amarillas es una forma de etiquetar a los que

tienen el conocimiento clave en la empresa o fuera de ella especiacuteficamente con

conocimiento taacutecito (Sharing Knowledge 2012)

El concepto de directorio de expertos en la gestioacuten del conocimiento estaacute basado en

preguntas como iquestQuieacuten sabe queacute iquestQuieacuten sabe quieacuten Y el Porqueacute

Los directorios estimulan la red de personas y facilita a los empleados buscar y

encontrar cierta experiencia y habilidades en otras personas (Net coach 2011)

Diccionario de teacuterminos o glosario son conceptos importantes de alguacuten tema Su

propia terminologiacutea Se usan para comprender lo incomprensible mediante se realiza

o investiga sobre alguacuten proyecto (KnowledgePoint 2007)

Un ejemplo es el diccionario de teacuterminos donde estos son etiquetas que ayudan

indirectamente a la navegacioacuten y aprendizaje estas etiquetas pueden tomar

diferentes representaciones en nube lista y conceptos cada un para un propoacutesito

diferentes (Cress et al 2013)

Juntas es contenido importante en la MO porque ahiacute se intercambian ideas mejores

praacutecticas y oportunidades de negocio mediante una variedad de comunicacioacuten

soportado por diferentes redes como tambieacuten es un vehiacuteculo para el crecimiento del

personal (KMForum 2012)

Las juntas tambieacuten tiene como objetivo acerca a expertos en diferentes temas para

tomar decisiones sobre que conocimiento se necesita para ser exitoso en alguacuten

proyecto (NASA 2012)

Mapas y conceptos de procesos los mapas de cadena de valor se usan para

identificar si existe alguacuten desecho en los proceso de manufactura o logiacutestica como

ejemplo y tambieacuten para ayudar a encontrar maneras de eliminarlo En la figura 211

se presenta un ejemplo de estos mapas

Marco teoacuterico

24

Fig 211 Mapa de cadena de valor (Office Visio VSM 2012)

Un mapa de procesos puede crear un diagrama de situacioacuten actual sobre los

procesos despueacutes de identificar problemas y el interesado puede crear un diagrama

de estado futuro que ayude a tomar decisiones para reducir los desechos (Office

Visio VSM 2012)

224 Evaluacioacuten de una memoria organizacional

225 Beneficios de una memoria organizacional

Los beneficios de tener una MO pueden ser muchos Por ejemplo pensar en el caso

de que un nuevo empleado entra a la organizacioacuten en ese tiempo eacutel no la conoce

por completo ni sus expectativas normas ni comportamientos Este puede ser

auxiliado por sus colegas o bases de conocimiento para poder familiarizarse con

todos los aspectos de la empresa como tambieacuten los valores y proyectos en curso

Pero lo interesante es una situacioacuten donde todos los empleados son nuevos y los

valores normas y rutinas tiene que prevalecer como esencia de la empresa

Otra parte importante en la implementacioacuten de una MO es que las empresas sepan

queacute es lo que saben hasta el momento para que no esteacuten descubriendo la misma

solucioacuten una y otra vez Tambieacuten es importante sentildealar que contribuye a influenciar

como las organizaciones observan e interpretan nuevos incidentes ambientales y

como estas responden a las acciones de los competidores o cambios de las

demandas en los clientes (Bensick et al 2009)

Reforzando lo anterior otra ventaja mencionada por Jackson (2012) es que las MO

pueden incrementar la productividad mediante el mejoramiento del trabajo rutinario

desarrollo de mejores controles de produccioacuten logiacutestica y entrega de servicios como

tambieacuten identificar los mejores atributos para un trabajo

Weinberger et al (2008) declara que los contenedores de la MO pueden residir en

diferentes lugares asiacute que resuelve los problemas geograacuteficos y el conocimiento es

intencionado para ayudar a la organizacioacuten a mejorar su competitividad y efectividad

Marco teoacuterico

25

Existen diferentes marcos basados en el concepto de MO son desarrollados para

apoyar y potencializar la forma en coacutemo la organizacioacuten colecciona y almacena y

provee su conocimiento Por esto es necesario mencionar algunas de las tecnologiacuteas

que soportan el desarrollo de MO

23 Tecnologiacuteas de informacioacuten para el desarrollo de

memorias organizacionales

Las tecnologiacuteas de sistemas basados en computadoras Intranets boletines

electroacutenicos paacuteginas amarillas CRM Mashup Mineriacutea de datos Moodle directorios

y centros de excelencia son parte de algunas de las herramientas usadas para el

desarrollo de una memoria organizacional (Finholt 1993)

231 Tecnologiacuteas especiacuteficas

Con la complejidad del concepto de memoria organizacional se han tenido que crear

diferentes tecnologiacuteas esto para abarcar diferentes estructuras de negocio estas

estructuras pueden ser centralizadas o dispersas con gran cantidad de empleados o

con muy pocos trabajadores

En la figura 212 se muestran las algunas tecnologiacuteas hasta la fecha usadas para

apoyar la GC y la MO

Fig 212 Teacutecnicas herramientas y tecnologiacuteas de la GC (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

26

El listado de tecnologiacuteas que aparecen en la figura 212 son categorizadas en base

a los procesos de GC

Tecnologiacuteas de informacioacuten basadas en computadora Las tecnologiacuteas de

informacioacuten basadas en computadora son herramientas que soportan a la memoria

organizacional que juega un rol importante en como las organizaciones almacenan el

conocimiento (Ackerman and McDonald 1996 Anand et al 1998) estas tecnologiacuteas

pueden servir con una variedad de funciones transacciones automatizacioacuten de

procesos y tener el conocimiento visible al miembro de la organizacioacuten Un ejemplo

de memoria organizacional basado en computadora son las bases de datos

compartidas que permiten a los miembros de la organizacioacuten almacenar archivos

electroacutenicos de proyectos o preguntas en directorios comunes de una manera que se

hace accesible para otros miembros Esta base de datos puede ser estructurada en

diferentes formas dependiendo de su propoacutesito (Olivera 2000)

Boletines electroacutenicos Bensick et al (2009) mencionan otro sistema como los

boletines electroacutenicos que tambieacuten pueden fortalecer el concepto de memoria

organizacional permite a los miembros dejar mensajes en directorios puacuteblicos que

pueden ser leiacutedos por otros miembros

Los sistemas de gestioacuten de las relaciones con los cliente (CRM) en la

perspectiva de GC es una manera de tomar los problemas de integracioacuten de

conocimiento sobre los clientes la informacioacuten que maneja CRM es usualmente

considerada como la gasolina de los sistemas de informacioacuten y comunicacioacuten que

ayudan a los vendedores a tomar mejores decisiones liderando a una relacioacuten maacutes

rentable (Pavicic et al 2012)

Redes Sociales Las redes sociales es otra tecnologiacutea que puede ser utilizada como

una forma de compartir el conocimiento ya que las personas son la forma maacutes

efectiva de almacenar la experiencia de la organizacioacuten (Simon 1991)

Las redes sociales se caracterizan por ser tecnologiacuteas descentralizadas que

identifican el flujo de comunicacioacuten entre miembros organizacioacuten Estas redes

Marco teoacuterico

27

pueden ser muy uacutetiles al momento de querer ver los silos de conocimiento o

personas que diseminan o reciben mucho conocimiento como tambieacuten personas

claves en las relaciones de equipos como en la cultura organizacional de la empresa

(Olivera 2000)

Wiki es un software social sus funcionalidades son guardar y compartir

conocimiento tambieacuten puede ofrecer funciones como soporte de internalizacioacuten de

conocimiento taacutecito en forma de comentarios sobre alguacuten tema recomendaciones y

opiniones (In T Hout et al 2010)

Wikipedia es una de las organizaciones maacutes reconocidas que usan esta tecnologiacutea

O`Bannon y Britt (2012) mencionan algunas caracteriacutesticas del Wiki

Wikis son uacutenicos porque permiten compartir contenido que no pudiera no ser

encontrado en otra parte

Wikis son colaborativos la naturaleza colaborativa promueve una sinergia que

viene de las contribuciones de muchos miembros

Wikis permiten edicioacuten Cualquier usuario puede agregar informacioacuten en

cualquier tiempo Los wikis no son privados

Wikis son simple la simplicidad de usar los wikis los hace viables para

cualquier aprendiz y aquellos que no tienen experiencia tecnoloacutegica

Wikis estaacuten evolucionando el dinamismo de su estructura y contenido hace

que no sea una tecnologiacutea monoacutetona y constante

Blog Otra tecnologiacutea es el Blog es una publicacioacuten online con historias publicadas

con una periodicidad muy alta que son presentadas en orden cronoloacutegico inverso es

decir lo uacuteltimo que se ha publicado es lo primero que aparece en la pantalla Crear y

editar un blog baacutesico es tan sencillo como acceder al correo electroacutenico Contar

historias opinar y conversar es uno de sus objetivos (WeblobsSL 2012)

Los objetivos de Blog se relacionan con compartir y representar el conocimiento

parte importante en el proceso de la GC tambieacuten es una tecnologiacutea de faacutecil uso en

la organizacioacuten

Marco teoacuterico

28

Como lo menciona (Chau y Xu 2012) los blogs son una de las aplicaciones maacutes

populares en la era de conocimiento los blogueros pueden escribir casi todo lo que

sea posible historias personales ideas resuacutemenes opiniones sentimientos y

emociones

Correo Electroacutenico El correo electroacutenico es una tecnologiacutea para compartir

pequentildeos textos y archivos que ayudan en la comunicacioacuten de la empresa Outlook

de Microsoft una tecnologiacutea que se basa en mejores praacutecticas es un ejemplo de la

tecnologiacutea email Outlook tecnologiacutea Microsoft liderar la comunicacioacuten en proyectos

mandar informacioacuten a los miembros solicitudes de juntas calendario y tareas

programadas Algunas de las ventajas de tener un marco o framework que contiene

un motor de buacutesqueda ya que facilita encontrar los email y contactos relacionados

(Office Outlook 2010)

Gmail de Google tambieacuten es un ejemplo claro de un sistema de email con este

sistema se puede compartir archivos y texto categorizando los email en recibidos

destacados enviados y borradores Su motor de buacutesqueda tambieacuten es una gran

ayuda para encontrar un email en especiacutefico Otra ventaja de Gmail son sus

templates que personalizan tu bandeja para su mejor uso (Gmail 2012)

Groupware Es un sistema colaborativo que agrupa varias tecnologiacuteas este sistema

tiene como caracteriacutesticas compartir archivos diferentes lenguajes categorizacioacuten

temas personalizados sistemas de ayuda online importar y exportar datos e

informacioacuten (Horde nd)

Otra definicioacuten de groupware es la que aportar Lotus de IBM es un sistema donde el

usuario puede seguir trabajando en contextos diferentes sin moverse entre

aplicaciones y paacuteginas web separadas Lotus Notes es un cliente de escritorio para

las empresas sociales faacutecil de utilizar ofrece aplicaciones de negocio y ayuda a las

personas a realizar su trabajo de forma raacutepida (IBM Lotus Notes 2012)

Moodle es otra tecnologiacutea de aprendizaje para producir cursos basados en internet y

sitios web Es un proyecto global disentildeado para soportar un marco de educacioacuten

social constructivista

Marco teoacuterico

29

Moodle es usado por instituciones o individuos incluyendo Universidades

preparatorias primarias departamentos de gobierno organizaciones de salud

organizaciones militares aeroliacuteneas compantildeiacuteas de petroacuteleo etc

Es importante aclarar que Moddle no es principalmente un sistema de manejo de

contenido pero ofrece un rango de posibilidades para importar exportar y manejar

contenido digital de cualquier tipo y con esto soportar el aprendizaje

Aplicaciones de Moodle pueden ser repositorios portafolios filtros de enlaces y

multimedia (Moodle 2012)

Un mapa de conocimiento es una herramienta que es usada para ensentildear

conocimiento organizadamente en un nivel de comprensioacuten Tiene la caracteriacutestica

que es una ilustracioacuten grafica de informacioacuten interconectada (Learning System

Institute 2011)

Mapas de conocimiento son creados por medio de transferir conocimiento taacutecito y

explicito en formatos graacuteficos que son faacuteciles de entender e interpretar por los

usuarios finales que pueden ser administradores expertos o desarrolladores de

sistemas

Pasos baacutesicos para crear un Mapa de conocimiento

Tener los resultados del proceso completo y sus contribuciones para las

actividades de la organizacioacuten

Secuencia loacutegica de todas las actividades necesitadas para alcanzar la meta

Conocimiento requerido para cada actividad

Trabajadores de conocimiento requeridos para actividad

Se puede mapear conocimiento explicito (temas propoacutesitos lugares formatos

usuarios) y conocimiento taacutecito (expertis habilidades experiencia accesibilidad

direcciones de contactos relaciones sociales)

Marco teoacuterico

30

Entre el conocimiento que puede encontrarse mediante el mapeo estaacuten los recursos

de conocimiento existente cluacutester de conocimiento o comunidades quieacuten usa queacute

conocimiento queacute es lo que no se sabe de conocimiento (Tandukar 2005)

Es importante clarificar que los sistemas de memoria organizacional junto con todos

los documentos y aplicaciones de conocimiento son propiedad de la organizacioacuten no

son propiedad de un individuo especiacutefico Solamente las fuentes de conocimiento

experimental estaacute disponible para el individuo por ser una experiencia propia no estaacute

aprobada por la empresa y no es accesible en forma grupal u organizacional

(Olivera 2000)

232 Integracioacuten de tecnologiacuteas

Para poder integrar las tecnologiacuteas se necesita una serie de componentes y

estaacutendares que permitiraacuten un acceso de una forma faacutecil y raacutepida al conocimiento

almacenado en la MO

Taxonomia

Enalces

Etiquetas

Intranet-Extranet

Lo primero que es necesario son los datos y la informacioacuten que se obtiene del

ambiente externo o interno de alguacuten proceso o actividad que se realiza

Los datos como lo menciona Merriam-Webster (2012) son siacutembolos impulsos o

secuencias usadas para razonar o calcular Los datos de forma procesada forman la

informacioacuten que tiene uso especifico en las tareas o actividades de alguacuten individuo

(System Thinking 2004)

Esta informacioacuten cuando se usa por tecnologiacuteas de informacioacuten debe tener un

formato que pueda manejarse faacutecilmente y comunicarse con cualquier tipo de

software

Las bases de datos son disentildeadas para orecer un mecanismo organizado para

almacenar manejar y recuperar informacioacuten Lo hacen mediante tablas un ejemplo

Marco teoacuterico

31

baacutesico es la herramienta Excel con sus hojas de caacutelculo (About 2012) Microsoft

conceptualiza la base de datos como una herramienta para coleccionar y organizar

informacioacuten Las bases de datos pueden almacenar informacioacuten acerca de personas

productos oacuterdenes etc (Office Access 2012)

El Hardware tambieacuten es una parte importante es la integracioacuten de tecnologiacuteas ya que

son los componentes fiacutesicos que componen a una computadora o servidor Estos

componentes pueden ser mecaacutenicos eleacutectricos o magneacuteticos (Claerr 2008)

La red como estructura para que viaje la informacioacuten es muy importante dentro del a

empresa esta implica tener una conexioacuten a internet y varios dispositivos funcionales

para su utilizacioacuten Esta red se usa para conectar computadoras impresoras y

servidores estos contienen switches que es un dispositivo que permite comunicar a la

red con informacioacuten (Cisco 2012)

Estas redes pueden catalogarse como intranet o extranet

Las intranets son una red privada perada por una compantildeiacutea grande que utiliza

tecnologiacuteas de internet pero estaacute separada del internet global

La intranet empieza por la publicacioacuten de paacuteginas web de eventos poliacuteticas y noticias

de la empresa Esto ayuda a reducir el papeleo y mejora el flujo de trabajo

Una extranet es una intranet que es accesible por personas que estaacuten fuera de la

compantildeiacutea puede compartirse entre dos empresas

La extranet toma el proceso de la intranet maacutes allaacute dando acceso a personas

quienes trabajan en diferentes organizaciones Por ejemplo acceso de proveedores

para las ordenes online seguimiento de oacuterdenes y manejo de inventario

Estos componentes y formatos son una parte clave para poder comunicara toda la

empresa sus socios y sus proveedores electroacutenicamente y que tengan uso de la

Marco teoacuterico

32

MO Cuando existe una extranet o intranet se dice que la MO tiene una estructura

dispersa (WebWise BBC 2010)

hellipuna correlacioacuten de los diferentes lenguajes funcionales regionales y nacionales utilizados por la organizacioacuten para dar

soporte a un mecanismo de navegacioacuten y acceso al capital intelectual de la organizacioacutenhellipTAX corporativas

Sin embargo estas estructuras pueden ser explotadas por sistemas de ayuda en la exploracioacuten y la navegacioacuten

por buscadores por sistemas de filtraje y personalizacioacuten de informacioacuten por aplicaciones de mineriacutea de datos

de investigacioacuten competitiva de colaboracioacuten entre expertos etceacutetera Es decir la taxonomiacutea no es uacutenicamente

una estructura de conocimiento sino que ademaacutes permite el desarrollo de aplicaciones e incorpora contenidos

concretosTAX corporativas

24 Empresas consultoras (7-8 pag)

241 Definiciones

Quinn (1992) sostiene que las organizaciones maacutes exitosas son consideradas

ldquoempresas inteligentesrdquo porque ellas transforman sus activos intelectuales que vienen

de los miembros de la organizacioacuten en productos y servicios Reforzando lo anterior

Perez-Soltero (2006) menciona que las empresas inteligentes son organizaciones

que son capaces de crear adquirir compartir y transferir el conocimiento entre todos

sus miembros en otras palabras son empresas que gestionan eficientemente su

conocimiento organizacional En este tipo de empresas su fuerza de trabajo y

conocimiento maacutes importante son los miembros de la misma por eso es clave definir

a los miembros que integran estas organizaciones Estos individuos son llamados

trabajadores de conocimiento que forman el capital individual de la empresa

Tobin (1998) sentildeala que un trabajador de conocimiento es el que realmente

distingue una firma de sus competidores esto es especialmente verdad para una

firma consultora porque su eacutexito depende de las soluciones que los consultores

proveen a sus clientes especiacuteficamente el eacutexito es manejado por el conocimiento de

Marco teoacuterico

33

sus consultores quienes lo usan para desarrollar y entregar las soluciones a sus

clientes

La empresa tiene que manejar a sus trabajadores de conocimiento para poder

atender todos los procesos de la empresa Este manejo estaacute relacionado con el

reclutamiento y la retencioacuten de los trabajadores desarrollo de sus habilidades y

motivacioacuten para crear y compartir conocimiento

Los trabajadores de conocimiento puede diferenciarse en ldquobig headrdquo y ldquosmall headrdquo

su contraste es la resolucioacuten de problemas y la capacidad de innovacioacuten

La medicioacuten de los miembros de las organizaciones inteligentes se basa en queacute tan

creativos son queacute tanto conocimiento generan queacute tan raacutepido generan ese

conocimiento (Pasher y Ronen 2011)

242 Tipos de empresas consultoras

Las empresas consultoras son organizaciones involucradas en una gran variedad de

actividades como poliacuteticas o normativas tecnologiacuteas de la informacioacuten y negocios y

adminsitracioacuten que auditan contabilizan consultan dan publicidad y producen

software Estas organizaciones comercializan principalmente con el conocimiento de

su capital humano es decir empleados y duentildeos para desarrollar y entregar

soluciones intangibles a los problemas del cliente (Morris y Empson 1998)

Las empresas consultoras que se dedican a las tecnologiacuteas de la informacioacuten por

mencionar un ejemplo de empresa inteligente proveen conocimiento teacutecnico

subcontratacioacuten de procesos y algunas veces proveen a los empleados e

infraestructura tecnoloacutegica para implementar y mantener un sistema de informacioacuten

(Chen et al 2012)

A continuacioacuten se mencionan algunos ejemplos de las empresas consultoras maacutes

exitosas en el mundo para tener una mejor comprensioacuten acerca de sus clientes

productos servicios valores y cultura de estas empresas inteligentes

McKinsey amp Company Es una firma consultora global que asesora a empresas

liacutederes en todo el mundo gobiernos e instituciones

Marco teoacuterico

34

Trabaja con sus clientes como lo hacen con sus colegas Construyen sus

capacidades y habilidades de liderazgo a todos los niveles y a cualquier oportunidad

Hacen esto para ayudar a construir soporte interno ir a los problemas reales y

alcanzar recomendaciones praacutecticas Traemos las capacidades del cliente para que

participen completamente en el proceso y lideren el trabajo en marcha

Trabajar con los clientes en sus problemas maacutes desafiantes requiere expertis de la

industria y funcional Se Invierte tiempo significante y esfuerzo en desarrollar y

renovar conocimiento base que ofrece perspectivas y percepcioacuten uacutenicas a nuestros

clientes El desarrollo de conocimiento ocurre con la colaboracioacuten de industrias y

McKinsey amp Company (McKinseyampCompany 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

Boston Consulting Group The Boston Consulting Group (2012) es una firma

consultora global liacuteder asesor de estrategia de negocios Sus socios son clientes de

los sectores privados puacuteblicos y sin fines de lucro en todas las regiones para

identificar sus oportunidades de valor tomar en cuenta sus desafiacuteos criacuteticos y con

esto transformar sus empresas

Su enfoque personalizado combina percepciones en el dinamismo de las compantildeiacuteas

y mercados con colaboracioacuten pobre a todos niveles de la organizacioacuten del cliente

Esto asegura que los clientes logren su ventaja competitiva sostenible construyan

organizaciones maacutes capaces y aseguren los resultados

Se busca ser agentes de cambio para nuestros clientes nuestra gente y a la

sociedad Boston Consulting Group crear una ventaja competitiva para

soluciones uacutenicas construir capacidades y organizaciones moacuteviles manejar impacto

sostenible oportunidades para el crecimiento en el personal Algunas de las

empresas que les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

KMPG Opera como una red de miembros que ofrecen auditoriacutea y servicios de

asesoriacutea trabajando con los clientes y ayudaacutendolos a mitigar el riesgo y comprender

las oportunidades

Sus clientes son corporaciones de negocio gobiernos y agencia del sector puacuteblico

como a organizaciones sin aacutenimo de lucro Ellos ven a KMPG por una base

Comentario [A1] Completar

Comentario [A2] Completar

Marco teoacuterico

35

consistente de servicios de profesionales capacitados con perspectivas industriales y

conocimiento local Los expertos de KMPG pueden ser encontrados en 152 paiacuteses y

al momento de operar en su firma esperamos no menos de su profesionalismo hacia

el cliente

Se contribuye a la efectividad funcional de los mercados internacionales Se soportan

reformas que fortalecen a la credibilidad del mercado y su responsabilidad social

Los valores que se incluyen son liderazgo trabajo en equipo respeto al individuo

comunicacioacuten honesta compromiso e integridad en el trabajo

La cultura de KMPG tiene raiacutez en nuestro valores se extiende a las mejores

praacutecticas y reconocimiento del esfuerzo (KPMG 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

243 Los procesos de consultoriacutea y actividades que se realizan

iquestNo seriacutea agradable si el trabajo de consultoriacutea maacutegicamente continuara su flujo

basado en nuestros objetivos y que la uacutenica cosa en la que deberiacuteamos enfocarnos

es en resolver nuestro siguiente problema para el siguiente cliente

Desafortunadamente la vida de consultoriacutea no trabaja de esa manera Si se ha

hecho esto por mucho tiempo se sabe que la consultoriacutea y hacer negocio como

consultor son dos cosas diferentes

Sin importar cuando tiempo se tiene ofreciendo el servicio de consultoriacutea si no se

toma el aspecto del negocio seriamente se pone en riesgo en encontrar a su

empresa sin ideas de coacutemo empezar Para que evite esta situacioacuten el negocio de

consultoriacuteas se debe de ver como una serie de procesos y se apliquen metodologiacuteas

existentes que esteacuten fundamentadas en la calidad (Weathington 2010)

La consultoriacutea para mejorar los procesos de negocio se basa en un diagnoacutestico de la

situacioacuten actual de la organizacioacuten y con ello buscar las mejores estrategias para

incrementar la competitividad (Cecade 2005)

Comentario [A3] Completar

Marco teoacuterico

10

Es importante mencionar que la GC estaacute enfocada en procesos es decir la

organizacioacuten debe atender cada una de las actividades significativas para la empresa

y facilitar al trabajador el conocimiento organizacional al momento de utilizar sus

habilidades para realizar estos procesos

213 Procesos de la gestioacuten de conocimiento

Se realizoacute una recopilacioacuten de los diferentes tipos de procesos de la gestioacuten de

conocimiento publicados por expertos como Wiig Meyer y Zack Bukowitz y Williams

McElroy Dalkir( 2011) los desarrolla en una tabla 21 que contiene concepto y

resumen y lo refuerza con una siacutentesis de estos procesos en una ciclo integrado de

GC

Tabla 21 Procesos de la gestioacuten del conocimiento (Dalkir 2011 Nonaka 1994 Lahti 2000)

El ciclo integrado de gestioacuten de conocimiento que aparece en la Fig 22 parte de

algunos de los procesos mencionados anteriormente menciona que contiene

atributos o activos de conocimientos creados y capturados una contextualizacioacuten

Marco teoacuterico

11

para su diseminacioacuten y al momento de la praacutectica si existe un detalle no capturado

sobre ese conocimiento se actualiza y fortalece al mismo

Fig 22 Ciclo integrado de gestioacuten de conocimiento (Dalkir 2011)

American Productivity amp Quality Center un pionero del campo de GC desarrolla un

modelo de GC que contiene diferentes procesos como la creacioacuten identificacioacuten

coleccioacuten organizacioacuten compartir adaptabilidad y uso mostrando tambieacuten los

pilares evaluacioacuten estrategia liderazgo tecnologiacutea y cultura como elementos claves

en la aplicacioacuten de un sistema de esta naturaleza (Sakar amp Bandyopadhyay 2002)

El modelo se muestra en la figura 21

Marco teoacuterico

12

Fig 23 Pasos de la gestioacuten del conocimiento (Sarkar amp Bandyopadhyay 2002

httpwwwapqcorg)

Por otro lado seguacuten Bencsik et al (2009) cinco procesos claves en la empresa al

momento de implementar la GC son la adquisicioacuten fijacioacuten revelacioacuten el

esparcimiento y el uso del conocimiento como algunos sinoacutenimos comparados con

los procesos presentados en la tabla 21

Este uacuteltimo el uso de conocimiento garantiza que el conocimiento es aplicado

productivamente y estaacute a favor de incrementar la eficiencia de la empresa

214 Estrategia de gestioacuten de conocimiento

La estrategia de GC provee los pilares baacutesicos usados para alcanzar el aprendizaje

organizacional y la mejora continua los productos de conocimiento al momento de

realizar esta estrategia son poliacuteticas necesidades de conocimiento procesos claves

y un inventario de conocimiento El proceso de la estrategia de GC es valorar

iniciativas departamentales y organizacionales formas de innovacioacuten praacutecticas

organizacionales y recursos humanos (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

13

Al momento de definir la estrategia de GC una parte importante es definir soluciones

relevantes para la organizacioacuten esto se logra con el proceso de identificar el

conocimiento que la administracioacuten considera criacutetico para el eacutexito del negocio (Perez-

Soltero et al 2009)

Al momento de analizar el conocimiento existente las caracteriacutesticas del mismo y la

forma como este fluye dentro de la organizacioacuten se puede identificar un proyecto de

mejora de GC reducir las barreras ya identificadas y crear un repositorio de

conocimiento que cumpla con las expectativas de la empresa (Perez-Soltero et al

2011)

Una buena estrategia de conocimiento seguacuten Dalkir (2011) contiene los siguientes

componentes

1) Una estrategia de negocios y sus objetivos

Productos y servicios

Clientes potenciales

Canales de distribucioacuten

Ambiente regulatorio

Misioacuten y visioacuten

2) Una descripcioacuten del problema basada en el conocimiento empresarial

Necesidades de colaboracioacuten

Necesidades de elevar el rendimiento

Necesidades de innovacioacuten

Necesidades de sobre informacioacuten

3) Un inventario de recursos de conocimiento

Capital de conocimiento

Capital social

Capital de infraestructura

Marco teoacuterico

14

4) Un anaacutelisis de los puntos de coacutemo utilizar el conocimiento y una lista de

proyectos que pueden ser llevados a cabo para intentar maximizar el ROI y el

valor del negocio

5) Coleccionar artefactos o conocimiento y almacenarlo para su uso posterior

A partir de los puntos anteriores Dalkir (2011) menciona un ejemplo de estrategia de

gestioacuten de conocimiento en la empresa Northrop Grumman especiacuteficamente en el

grupo de Air combat systems (ACS) donde se realizoacute una auditoria del conocimiento

y esta dio fruto obteniendo diferentes estrategias para ayudar a la empresa

Empezando por el lado humano el equipo de KM identificoacute a los expertos y

comunidades de praacutectica para facilitar compartir el conocimiento Por el lado de

tecnologiacutea se desarrolloacute un repositorio central para almacenar el conocimiento

encontrado para que fuera usado por los empleados el cual abarcoacute las necesidades

de colaboracioacuten aplicacioacuten y manejo de documentacioacuten

215 Ventajas y beneficios de la gestioacuten del conocimiento

Una ventaja en la GC seguacuten Bencsik et al (2009) es obtener el conocimiento de

fuentes internas y externas para su uso de este por parte de los empleados para

mejorar el rendimiento de la organizacioacuten

Otra ventaja es capturar conocimiento amplio y comprensible que es generado por

los trabajadores del conocimiento (Tuzhilin 2011)

Olivera (2000) aporta otro beneficio que es el disminuir los efectos al cambio que

pueden atacar a la empresa como tambieacuten contribuye a la creacioacuten de nuevos

productos aparte puede servir para reconstruir una organizacioacuten

Otro beneficio del uso de la GC es el uso de las tecnologiacuteas de la informacioacuten donde

las empresas internacionales son las maacutes beneficiadas por tener el conocimiento

valioso en cada una de sus unidades y este poder ser consultado por sus colegas en

otras partes del mundo (Goodman y Darr 1998)

Marco teoacuterico

15

Esto lo refuerza Szulanski (1996) mencionando que el proceso de acceso al

conocimiento valioso de la empresa pueden reducir los costos mediante uso y reuacuteso

del conocimiento para resolver problemas comunes

Un beneficio importante es el conocimiento no explicito un conocimiento comunicado

verbalmente que reside en la memoria de las personas por medio de experiencias

que tambieacuten ayuda al aprendizaje organizacional y a la innovacioacuten (Nonaka 1994)

Dalkir (2011) menciona una serie de aacutereas de intereacutes para los negocios donde estos

pueden salir beneficiados al momento de implementar GC

1) La globalizacioacuten las organizaciones son de una forma maacutes global ya sea

multisitios multilenguaje multicultural

2) Organizaciones que aprenden Hacemos maacutes y lo hacemos maacutes raacutepido pero

tambieacuten necesitamos a trabajadores maacutes raacutepidos e inteligentes

3) Amnesia corporativa No siempre esperamos trabajar en la misma

organizacioacuten toda nuestra carrera

4) Avances tecnoloacutegicos estamos maacutes conectados esperamos estar en la maacutes

actual y la respuesta la queremos en minutos no en semanas

22 Memoria Organizacional

Los repositorios de conocimiento o memoria organizacional (MO) pueden ser un

producto de la estrategia de conocimiento estas herramientas son ideales para

complementar los procesos de GC y se apoyan en las tecnologiacuteas de informacioacuten

para potencializar su uso

221 Definiciones de memoria individual y memoria organizacional

Existen dos tipos de memoria en el humano la memoria a largo plazo y la memoria a

corto plazo La memoria a corto plazo es la memoria que puede memorizar ciertas

cosas como por ejemplo nombres teleacutefonos por un tiempo hechos datos con fecha

de expiracioacuten (Bensick et al 2009)

Marco teoacuterico

16

La memoria a largo plazo soporta una cantidad maacutes grande de datos y es posible de

memorizar todo lo posible Esta memoria tiene dos divisiones declarativa y

procedimental (Moorman y Miner 1988)

Existen subtipos de memoria que tiene la caracteriacutestica de ser a largo plazo como

memoria declarativa y procedimental La memoria declarativa consiste en hechos

datos informacioacuten o eventos que pueden ser recuperados consistentemente La

memoria procedimental involucra rutinas habilidades comportamientos

En el contexto de las organizaciones la memoria de corto y largo plazo tiene un

significado especial Por ejemplo informacioacuten mantenida por solo unas cuantas

horas puede ser considerada de corto plazo por los miembros de esta organizacioacuten

pero no para un agente de negocios ejecutando decisiones de compra y venta

Similarmente seis meses puede ser largo plazo en teacuterminos de un analista

computacional pero no para un banquero revisando historias de creacutedito Esta

duracioacuten entre organizaciones es relativa con respecto a giro de la organizacioacuten su

ambiente de cambio y las percepciones de los interesados en ella

La memoria a corto plazo y la memoria a largo plazo se basan en un proceso de

remembranza explicada en la Figura 24 que codifica la informacioacuten en nuestra

memoria de lo que escuchamos o vemos en un evento despueacutes la almacenamos si

es necesario posteriormente esa informacioacuten es llamada desde la memoria

Fig 24 Periodos de remembranza (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

17

En la mayoriacutea de las organizaciones esta memoria se refuerza con el aprendizaje en

equipo tambieacuten produce conocimiento colectivo No siempre los miembros del grupo

aportan de una manera equitativa por esto es importante la seleccioacuten de los

miembros esto tambieacuten afecta la innovacioacuten dentro del equipo

Naturalmente los meacutetodos de aprendizaje organizacional mejora la memorizacioacuten

del conocimiento Esos meacutetodos son comunicacioacuten visioacuten comuacuten seguridad

psicoloacutegica normas direcciones personales auto control liderazgo y estilo (Bensick

2009)

El Modelo de interpretacioacuten multinivel de aprendizaje conocimiento y memoria

identifica e interpreta sus niveles y los clasifica para una mejor comprensioacuten ya que

es la base para elevar el capital individual

Fig 25 Modelo de interpretacioacuten multinivel de aprendizaje conocimiento y memoria (Bensick et al

2009)

En resumen si una empresa es exitosa al crear grupos usando aprendizaje

individual y en equipo alineados a las metas de la organizacioacuten da cabida a elevar y

fijar el capital individual y organizacional en una MO (Lahti 2000)

Por otro lado el concepto de memoria organizacional ha sido propuesto por varios

autores

Walsh (1991) refiere a la MO como a la informacioacuten almacenada de la historia de la

organizacioacuten que puede ser recuperada para soportar las decisiones del presente

Marco teoacuterico

18

Por su parte Nevo y Wand (2005) mencionan que la MO puede ser descrita como la

forma en que las organizaciones almacenan conocimiento del pasado para dar

soporte a las actividades del presente

Como lo menciona Stein (1995) la memoria organizacional es la forma en cual el

conocimiento del pasado es traiacutedo a las actividades del presente con resultados en

niveles maacutes altos de efectividad organizacional

Ackerman y Halverson (2000) lo consideran como el repositorio solo y monoliacutetico que

contiene informacioacuten de cierto tipo para toda la organizacioacuten

Al momento de considerar los procesos de captura almacenaje y recuperacioacuten entre

otros la MO debe poseer una estructura que facilite estos procesos

222 Estructura de una memoria organizacional

La memoria organizacional puede identificarse con el modelo baacutesico de Walsh (1991)

que se muestra en la figura 26 En eacutel se representan las bases de almacenaje que

son los individuos cultura organizacional proceso de transformacioacuten estructuras y

sistemas de la organizacioacuten ambiente almacenes externos Los primeros cinco son

factores internos y el sexto externo

Fig 26 Estructura de la memoria organizacional (Walsh1999)

Marco teoacuterico

19

Existe un seacuteptimo elemento los sistemas de informacioacuten que se incluyen los

sistemas computarizados las aplicaciones multimedia los sistemas de archivos y

redes de comunicacioacuten

La estructura de un sistema de memoria organizacional se refiere a coacutemo el

conocimiento contenido en ella va ser organizado Esta estructura es definida por la

localizacioacuten del conocimiento Con respecto a esta localizacioacuten el conocimiento en

una memoria organizacional puede ser caracterizada como centralizada o dispersa

(Olivera 2000)

Tuzhilin (2011) Propone una estructura de MO que se muestra en la figura 27 que

abarca desde la captura procesamiento anaacutelisis almacenamiento acceso y

representacioacuten del conocimiento

Lo interesante de esta estructura son las herramientas de anaacutelisis como la extraccioacuten

de texto procesamiento de texto procesamiento de lenguaje natural mineriacutea de

datos mineriacutea de texto Estas herramientas permiten agregar valor a la base de

conocimiento con contextos especiacuteficos en la informacioacuten capturada en un principio

La estructura de MO maneja la representacioacuten y acceso activo y pasivo el acceso al

conocimiento de forma pasiva son las consultas de los miembros de la organizacioacuten

a la base de conocimiento la representacioacuten activa es la participacioacuten de individuos o

agentes para la recomendacioacuten o personalizacioacuten de alguacuten conocimiento que pueda

ser de beneficio para los miembros de la organizacioacuten en sus actividades

Fig 27 Arquitectura de un sistema KM20

Marco teoacuterico

20

Otro tipo de memoria organizacional son los sistemas dinaacutemicos de perfiles que

estaacuten basados en la mezcla de humanos y recursos de rastreo estos sistemas

capturan almacenan y utilizan perfiles para asignar responsabilidades preferencias

competencias e intereses El objetivo de estos sistemas tambieacuten son usados para

poder adaptarse a los cambios en la organizacioacuten y cambios individuales (Dalkir

2011)

Fig 28 Disentildeo de sistema dinaacutemico de perfiles (Dalkir 2011)

Otro tipo de estructura de memoria organizacional son los sistemas electroacutenicos para

apoyar el desempentildeo (EPSS) es un sistema que provee informacioacuten guiacuteas

recomendaciones asistencia datos imaacutegenes herramientas y evaluaciones de

manera inmediata individualizada y de forma online Todo esto para mejorar el

desempentildeo del trabajador reduciendo la complejidad o el nuacutemero de pasos

requeridos para realizar una tarea

Marco teoacuterico

21

Fig29 Componentes de un EPSS (Dalkir 2011)

La estructura seguacuten Bensick (2009) presentada posteriormente explica coacutemo los

eventos datos informacioacuten y conocimiento es capturado se almacena en uno o

varios repositorios y los mismos activos pueden representarse para el uso posterior

en servicios y productos para su aplicacioacuten real

Fig 210 Modelo de los de la memoria en los procesos de la gestioacuten de conocimiento (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

22

223 Contenido de una memoria organizacional

El contenido de una memoria organizacional puede variar dependiendo de las

necesidades de la empresa Este contenido son los documentos que contiene el

conocimiento uacutetil para la empresa ejemplos de contenido son las lecciones

aprendidas mejores praacutecticas directorio de expertos juntas Mapas y conceptos de

procesos Este contenido debe de ayudar al trabajador de conocimiento a adaptarse

faacutecilmente a la empresa y facilitar su trabajo

Las lecciones aprendidas son artefactos de todo lo aprendido de proyectos pasados

sin importar que fuesen exitosos o fallidos puede ensentildear importantes lecciones a los

mandos medios Un administrador usualmente aprende de sus experiencias previas

creando conocimiento que puede ser explicitado una de las caracteriacutesticas mas

importantes de las lecciones aprendidas es que estaacuten disentildeadas para compartirse s

con otros dentro del equipo del proyecto (Project Smart 2012)

Mejores praacutecticas son cualquier praacutectica que usa conocimiento o experiencia y se

ha probado con datos para que sea validado para uso de los individuos grupos u

organizaciones (Sthulman Management Consultant 2012)

Las lecciones aprendidas seguacuten (US GAO 2002) tienen un ciclo de actividades las

cuales son

Coleccioacuten captura las lecciones mediante un proceso de estructura o sin

estructurar como resuacutemenes de proyectos juntas evaluaciones Esta captura

se puede realizar en todos los niveles individual comunidad y organizacional

Verificacioacuten las lecciones son verificadas antes de su diseminacioacuten para

asegurar que son vaacutelidas y aplicables

Almacenaje lecciones son almacenadas en una base de datos accesible en

formatos que faciliten su buacutesqueda y recuperacioacuten

Diseminacioacuten la diseminacioacuten activa de las lecciones es esencial para obtener

valor La diseminacioacuten puede ser activa o pasiva

Marco teoacuterico

23

Directorios de expertos o Paacuteginas amarillas es una forma de etiquetar a los que

tienen el conocimiento clave en la empresa o fuera de ella especiacuteficamente con

conocimiento taacutecito (Sharing Knowledge 2012)

El concepto de directorio de expertos en la gestioacuten del conocimiento estaacute basado en

preguntas como iquestQuieacuten sabe queacute iquestQuieacuten sabe quieacuten Y el Porqueacute

Los directorios estimulan la red de personas y facilita a los empleados buscar y

encontrar cierta experiencia y habilidades en otras personas (Net coach 2011)

Diccionario de teacuterminos o glosario son conceptos importantes de alguacuten tema Su

propia terminologiacutea Se usan para comprender lo incomprensible mediante se realiza

o investiga sobre alguacuten proyecto (KnowledgePoint 2007)

Un ejemplo es el diccionario de teacuterminos donde estos son etiquetas que ayudan

indirectamente a la navegacioacuten y aprendizaje estas etiquetas pueden tomar

diferentes representaciones en nube lista y conceptos cada un para un propoacutesito

diferentes (Cress et al 2013)

Juntas es contenido importante en la MO porque ahiacute se intercambian ideas mejores

praacutecticas y oportunidades de negocio mediante una variedad de comunicacioacuten

soportado por diferentes redes como tambieacuten es un vehiacuteculo para el crecimiento del

personal (KMForum 2012)

Las juntas tambieacuten tiene como objetivo acerca a expertos en diferentes temas para

tomar decisiones sobre que conocimiento se necesita para ser exitoso en alguacuten

proyecto (NASA 2012)

Mapas y conceptos de procesos los mapas de cadena de valor se usan para

identificar si existe alguacuten desecho en los proceso de manufactura o logiacutestica como

ejemplo y tambieacuten para ayudar a encontrar maneras de eliminarlo En la figura 211

se presenta un ejemplo de estos mapas

Marco teoacuterico

24

Fig 211 Mapa de cadena de valor (Office Visio VSM 2012)

Un mapa de procesos puede crear un diagrama de situacioacuten actual sobre los

procesos despueacutes de identificar problemas y el interesado puede crear un diagrama

de estado futuro que ayude a tomar decisiones para reducir los desechos (Office

Visio VSM 2012)

224 Evaluacioacuten de una memoria organizacional

225 Beneficios de una memoria organizacional

Los beneficios de tener una MO pueden ser muchos Por ejemplo pensar en el caso

de que un nuevo empleado entra a la organizacioacuten en ese tiempo eacutel no la conoce

por completo ni sus expectativas normas ni comportamientos Este puede ser

auxiliado por sus colegas o bases de conocimiento para poder familiarizarse con

todos los aspectos de la empresa como tambieacuten los valores y proyectos en curso

Pero lo interesante es una situacioacuten donde todos los empleados son nuevos y los

valores normas y rutinas tiene que prevalecer como esencia de la empresa

Otra parte importante en la implementacioacuten de una MO es que las empresas sepan

queacute es lo que saben hasta el momento para que no esteacuten descubriendo la misma

solucioacuten una y otra vez Tambieacuten es importante sentildealar que contribuye a influenciar

como las organizaciones observan e interpretan nuevos incidentes ambientales y

como estas responden a las acciones de los competidores o cambios de las

demandas en los clientes (Bensick et al 2009)

Reforzando lo anterior otra ventaja mencionada por Jackson (2012) es que las MO

pueden incrementar la productividad mediante el mejoramiento del trabajo rutinario

desarrollo de mejores controles de produccioacuten logiacutestica y entrega de servicios como

tambieacuten identificar los mejores atributos para un trabajo

Weinberger et al (2008) declara que los contenedores de la MO pueden residir en

diferentes lugares asiacute que resuelve los problemas geograacuteficos y el conocimiento es

intencionado para ayudar a la organizacioacuten a mejorar su competitividad y efectividad

Marco teoacuterico

25

Existen diferentes marcos basados en el concepto de MO son desarrollados para

apoyar y potencializar la forma en coacutemo la organizacioacuten colecciona y almacena y

provee su conocimiento Por esto es necesario mencionar algunas de las tecnologiacuteas

que soportan el desarrollo de MO

23 Tecnologiacuteas de informacioacuten para el desarrollo de

memorias organizacionales

Las tecnologiacuteas de sistemas basados en computadoras Intranets boletines

electroacutenicos paacuteginas amarillas CRM Mashup Mineriacutea de datos Moodle directorios

y centros de excelencia son parte de algunas de las herramientas usadas para el

desarrollo de una memoria organizacional (Finholt 1993)

231 Tecnologiacuteas especiacuteficas

Con la complejidad del concepto de memoria organizacional se han tenido que crear

diferentes tecnologiacuteas esto para abarcar diferentes estructuras de negocio estas

estructuras pueden ser centralizadas o dispersas con gran cantidad de empleados o

con muy pocos trabajadores

En la figura 212 se muestran las algunas tecnologiacuteas hasta la fecha usadas para

apoyar la GC y la MO

Fig 212 Teacutecnicas herramientas y tecnologiacuteas de la GC (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

26

El listado de tecnologiacuteas que aparecen en la figura 212 son categorizadas en base

a los procesos de GC

Tecnologiacuteas de informacioacuten basadas en computadora Las tecnologiacuteas de

informacioacuten basadas en computadora son herramientas que soportan a la memoria

organizacional que juega un rol importante en como las organizaciones almacenan el

conocimiento (Ackerman and McDonald 1996 Anand et al 1998) estas tecnologiacuteas

pueden servir con una variedad de funciones transacciones automatizacioacuten de

procesos y tener el conocimiento visible al miembro de la organizacioacuten Un ejemplo

de memoria organizacional basado en computadora son las bases de datos

compartidas que permiten a los miembros de la organizacioacuten almacenar archivos

electroacutenicos de proyectos o preguntas en directorios comunes de una manera que se

hace accesible para otros miembros Esta base de datos puede ser estructurada en

diferentes formas dependiendo de su propoacutesito (Olivera 2000)

Boletines electroacutenicos Bensick et al (2009) mencionan otro sistema como los

boletines electroacutenicos que tambieacuten pueden fortalecer el concepto de memoria

organizacional permite a los miembros dejar mensajes en directorios puacuteblicos que

pueden ser leiacutedos por otros miembros

Los sistemas de gestioacuten de las relaciones con los cliente (CRM) en la

perspectiva de GC es una manera de tomar los problemas de integracioacuten de

conocimiento sobre los clientes la informacioacuten que maneja CRM es usualmente

considerada como la gasolina de los sistemas de informacioacuten y comunicacioacuten que

ayudan a los vendedores a tomar mejores decisiones liderando a una relacioacuten maacutes

rentable (Pavicic et al 2012)

Redes Sociales Las redes sociales es otra tecnologiacutea que puede ser utilizada como

una forma de compartir el conocimiento ya que las personas son la forma maacutes

efectiva de almacenar la experiencia de la organizacioacuten (Simon 1991)

Las redes sociales se caracterizan por ser tecnologiacuteas descentralizadas que

identifican el flujo de comunicacioacuten entre miembros organizacioacuten Estas redes

Marco teoacuterico

27

pueden ser muy uacutetiles al momento de querer ver los silos de conocimiento o

personas que diseminan o reciben mucho conocimiento como tambieacuten personas

claves en las relaciones de equipos como en la cultura organizacional de la empresa

(Olivera 2000)

Wiki es un software social sus funcionalidades son guardar y compartir

conocimiento tambieacuten puede ofrecer funciones como soporte de internalizacioacuten de

conocimiento taacutecito en forma de comentarios sobre alguacuten tema recomendaciones y

opiniones (In T Hout et al 2010)

Wikipedia es una de las organizaciones maacutes reconocidas que usan esta tecnologiacutea

O`Bannon y Britt (2012) mencionan algunas caracteriacutesticas del Wiki

Wikis son uacutenicos porque permiten compartir contenido que no pudiera no ser

encontrado en otra parte

Wikis son colaborativos la naturaleza colaborativa promueve una sinergia que

viene de las contribuciones de muchos miembros

Wikis permiten edicioacuten Cualquier usuario puede agregar informacioacuten en

cualquier tiempo Los wikis no son privados

Wikis son simple la simplicidad de usar los wikis los hace viables para

cualquier aprendiz y aquellos que no tienen experiencia tecnoloacutegica

Wikis estaacuten evolucionando el dinamismo de su estructura y contenido hace

que no sea una tecnologiacutea monoacutetona y constante

Blog Otra tecnologiacutea es el Blog es una publicacioacuten online con historias publicadas

con una periodicidad muy alta que son presentadas en orden cronoloacutegico inverso es

decir lo uacuteltimo que se ha publicado es lo primero que aparece en la pantalla Crear y

editar un blog baacutesico es tan sencillo como acceder al correo electroacutenico Contar

historias opinar y conversar es uno de sus objetivos (WeblobsSL 2012)

Los objetivos de Blog se relacionan con compartir y representar el conocimiento

parte importante en el proceso de la GC tambieacuten es una tecnologiacutea de faacutecil uso en

la organizacioacuten

Marco teoacuterico

28

Como lo menciona (Chau y Xu 2012) los blogs son una de las aplicaciones maacutes

populares en la era de conocimiento los blogueros pueden escribir casi todo lo que

sea posible historias personales ideas resuacutemenes opiniones sentimientos y

emociones

Correo Electroacutenico El correo electroacutenico es una tecnologiacutea para compartir

pequentildeos textos y archivos que ayudan en la comunicacioacuten de la empresa Outlook

de Microsoft una tecnologiacutea que se basa en mejores praacutecticas es un ejemplo de la

tecnologiacutea email Outlook tecnologiacutea Microsoft liderar la comunicacioacuten en proyectos

mandar informacioacuten a los miembros solicitudes de juntas calendario y tareas

programadas Algunas de las ventajas de tener un marco o framework que contiene

un motor de buacutesqueda ya que facilita encontrar los email y contactos relacionados

(Office Outlook 2010)

Gmail de Google tambieacuten es un ejemplo claro de un sistema de email con este

sistema se puede compartir archivos y texto categorizando los email en recibidos

destacados enviados y borradores Su motor de buacutesqueda tambieacuten es una gran

ayuda para encontrar un email en especiacutefico Otra ventaja de Gmail son sus

templates que personalizan tu bandeja para su mejor uso (Gmail 2012)

Groupware Es un sistema colaborativo que agrupa varias tecnologiacuteas este sistema

tiene como caracteriacutesticas compartir archivos diferentes lenguajes categorizacioacuten

temas personalizados sistemas de ayuda online importar y exportar datos e

informacioacuten (Horde nd)

Otra definicioacuten de groupware es la que aportar Lotus de IBM es un sistema donde el

usuario puede seguir trabajando en contextos diferentes sin moverse entre

aplicaciones y paacuteginas web separadas Lotus Notes es un cliente de escritorio para

las empresas sociales faacutecil de utilizar ofrece aplicaciones de negocio y ayuda a las

personas a realizar su trabajo de forma raacutepida (IBM Lotus Notes 2012)

Moodle es otra tecnologiacutea de aprendizaje para producir cursos basados en internet y

sitios web Es un proyecto global disentildeado para soportar un marco de educacioacuten

social constructivista

Marco teoacuterico

29

Moodle es usado por instituciones o individuos incluyendo Universidades

preparatorias primarias departamentos de gobierno organizaciones de salud

organizaciones militares aeroliacuteneas compantildeiacuteas de petroacuteleo etc

Es importante aclarar que Moddle no es principalmente un sistema de manejo de

contenido pero ofrece un rango de posibilidades para importar exportar y manejar

contenido digital de cualquier tipo y con esto soportar el aprendizaje

Aplicaciones de Moodle pueden ser repositorios portafolios filtros de enlaces y

multimedia (Moodle 2012)

Un mapa de conocimiento es una herramienta que es usada para ensentildear

conocimiento organizadamente en un nivel de comprensioacuten Tiene la caracteriacutestica

que es una ilustracioacuten grafica de informacioacuten interconectada (Learning System

Institute 2011)

Mapas de conocimiento son creados por medio de transferir conocimiento taacutecito y

explicito en formatos graacuteficos que son faacuteciles de entender e interpretar por los

usuarios finales que pueden ser administradores expertos o desarrolladores de

sistemas

Pasos baacutesicos para crear un Mapa de conocimiento

Tener los resultados del proceso completo y sus contribuciones para las

actividades de la organizacioacuten

Secuencia loacutegica de todas las actividades necesitadas para alcanzar la meta

Conocimiento requerido para cada actividad

Trabajadores de conocimiento requeridos para actividad

Se puede mapear conocimiento explicito (temas propoacutesitos lugares formatos

usuarios) y conocimiento taacutecito (expertis habilidades experiencia accesibilidad

direcciones de contactos relaciones sociales)

Marco teoacuterico

30

Entre el conocimiento que puede encontrarse mediante el mapeo estaacuten los recursos

de conocimiento existente cluacutester de conocimiento o comunidades quieacuten usa queacute

conocimiento queacute es lo que no se sabe de conocimiento (Tandukar 2005)

Es importante clarificar que los sistemas de memoria organizacional junto con todos

los documentos y aplicaciones de conocimiento son propiedad de la organizacioacuten no

son propiedad de un individuo especiacutefico Solamente las fuentes de conocimiento

experimental estaacute disponible para el individuo por ser una experiencia propia no estaacute

aprobada por la empresa y no es accesible en forma grupal u organizacional

(Olivera 2000)

232 Integracioacuten de tecnologiacuteas

Para poder integrar las tecnologiacuteas se necesita una serie de componentes y

estaacutendares que permitiraacuten un acceso de una forma faacutecil y raacutepida al conocimiento

almacenado en la MO

Taxonomia

Enalces

Etiquetas

Intranet-Extranet

Lo primero que es necesario son los datos y la informacioacuten que se obtiene del

ambiente externo o interno de alguacuten proceso o actividad que se realiza

Los datos como lo menciona Merriam-Webster (2012) son siacutembolos impulsos o

secuencias usadas para razonar o calcular Los datos de forma procesada forman la

informacioacuten que tiene uso especifico en las tareas o actividades de alguacuten individuo

(System Thinking 2004)

Esta informacioacuten cuando se usa por tecnologiacuteas de informacioacuten debe tener un

formato que pueda manejarse faacutecilmente y comunicarse con cualquier tipo de

software

Las bases de datos son disentildeadas para orecer un mecanismo organizado para

almacenar manejar y recuperar informacioacuten Lo hacen mediante tablas un ejemplo

Marco teoacuterico

31

baacutesico es la herramienta Excel con sus hojas de caacutelculo (About 2012) Microsoft

conceptualiza la base de datos como una herramienta para coleccionar y organizar

informacioacuten Las bases de datos pueden almacenar informacioacuten acerca de personas

productos oacuterdenes etc (Office Access 2012)

El Hardware tambieacuten es una parte importante es la integracioacuten de tecnologiacuteas ya que

son los componentes fiacutesicos que componen a una computadora o servidor Estos

componentes pueden ser mecaacutenicos eleacutectricos o magneacuteticos (Claerr 2008)

La red como estructura para que viaje la informacioacuten es muy importante dentro del a

empresa esta implica tener una conexioacuten a internet y varios dispositivos funcionales

para su utilizacioacuten Esta red se usa para conectar computadoras impresoras y

servidores estos contienen switches que es un dispositivo que permite comunicar a la

red con informacioacuten (Cisco 2012)

Estas redes pueden catalogarse como intranet o extranet

Las intranets son una red privada perada por una compantildeiacutea grande que utiliza

tecnologiacuteas de internet pero estaacute separada del internet global

La intranet empieza por la publicacioacuten de paacuteginas web de eventos poliacuteticas y noticias

de la empresa Esto ayuda a reducir el papeleo y mejora el flujo de trabajo

Una extranet es una intranet que es accesible por personas que estaacuten fuera de la

compantildeiacutea puede compartirse entre dos empresas

La extranet toma el proceso de la intranet maacutes allaacute dando acceso a personas

quienes trabajan en diferentes organizaciones Por ejemplo acceso de proveedores

para las ordenes online seguimiento de oacuterdenes y manejo de inventario

Estos componentes y formatos son una parte clave para poder comunicara toda la

empresa sus socios y sus proveedores electroacutenicamente y que tengan uso de la

Marco teoacuterico

32

MO Cuando existe una extranet o intranet se dice que la MO tiene una estructura

dispersa (WebWise BBC 2010)

hellipuna correlacioacuten de los diferentes lenguajes funcionales regionales y nacionales utilizados por la organizacioacuten para dar

soporte a un mecanismo de navegacioacuten y acceso al capital intelectual de la organizacioacutenhellipTAX corporativas

Sin embargo estas estructuras pueden ser explotadas por sistemas de ayuda en la exploracioacuten y la navegacioacuten

por buscadores por sistemas de filtraje y personalizacioacuten de informacioacuten por aplicaciones de mineriacutea de datos

de investigacioacuten competitiva de colaboracioacuten entre expertos etceacutetera Es decir la taxonomiacutea no es uacutenicamente

una estructura de conocimiento sino que ademaacutes permite el desarrollo de aplicaciones e incorpora contenidos

concretosTAX corporativas

24 Empresas consultoras (7-8 pag)

241 Definiciones

Quinn (1992) sostiene que las organizaciones maacutes exitosas son consideradas

ldquoempresas inteligentesrdquo porque ellas transforman sus activos intelectuales que vienen

de los miembros de la organizacioacuten en productos y servicios Reforzando lo anterior

Perez-Soltero (2006) menciona que las empresas inteligentes son organizaciones

que son capaces de crear adquirir compartir y transferir el conocimiento entre todos

sus miembros en otras palabras son empresas que gestionan eficientemente su

conocimiento organizacional En este tipo de empresas su fuerza de trabajo y

conocimiento maacutes importante son los miembros de la misma por eso es clave definir

a los miembros que integran estas organizaciones Estos individuos son llamados

trabajadores de conocimiento que forman el capital individual de la empresa

Tobin (1998) sentildeala que un trabajador de conocimiento es el que realmente

distingue una firma de sus competidores esto es especialmente verdad para una

firma consultora porque su eacutexito depende de las soluciones que los consultores

proveen a sus clientes especiacuteficamente el eacutexito es manejado por el conocimiento de

Marco teoacuterico

33

sus consultores quienes lo usan para desarrollar y entregar las soluciones a sus

clientes

La empresa tiene que manejar a sus trabajadores de conocimiento para poder

atender todos los procesos de la empresa Este manejo estaacute relacionado con el

reclutamiento y la retencioacuten de los trabajadores desarrollo de sus habilidades y

motivacioacuten para crear y compartir conocimiento

Los trabajadores de conocimiento puede diferenciarse en ldquobig headrdquo y ldquosmall headrdquo

su contraste es la resolucioacuten de problemas y la capacidad de innovacioacuten

La medicioacuten de los miembros de las organizaciones inteligentes se basa en queacute tan

creativos son queacute tanto conocimiento generan queacute tan raacutepido generan ese

conocimiento (Pasher y Ronen 2011)

242 Tipos de empresas consultoras

Las empresas consultoras son organizaciones involucradas en una gran variedad de

actividades como poliacuteticas o normativas tecnologiacuteas de la informacioacuten y negocios y

adminsitracioacuten que auditan contabilizan consultan dan publicidad y producen

software Estas organizaciones comercializan principalmente con el conocimiento de

su capital humano es decir empleados y duentildeos para desarrollar y entregar

soluciones intangibles a los problemas del cliente (Morris y Empson 1998)

Las empresas consultoras que se dedican a las tecnologiacuteas de la informacioacuten por

mencionar un ejemplo de empresa inteligente proveen conocimiento teacutecnico

subcontratacioacuten de procesos y algunas veces proveen a los empleados e

infraestructura tecnoloacutegica para implementar y mantener un sistema de informacioacuten

(Chen et al 2012)

A continuacioacuten se mencionan algunos ejemplos de las empresas consultoras maacutes

exitosas en el mundo para tener una mejor comprensioacuten acerca de sus clientes

productos servicios valores y cultura de estas empresas inteligentes

McKinsey amp Company Es una firma consultora global que asesora a empresas

liacutederes en todo el mundo gobiernos e instituciones

Marco teoacuterico

34

Trabaja con sus clientes como lo hacen con sus colegas Construyen sus

capacidades y habilidades de liderazgo a todos los niveles y a cualquier oportunidad

Hacen esto para ayudar a construir soporte interno ir a los problemas reales y

alcanzar recomendaciones praacutecticas Traemos las capacidades del cliente para que

participen completamente en el proceso y lideren el trabajo en marcha

Trabajar con los clientes en sus problemas maacutes desafiantes requiere expertis de la

industria y funcional Se Invierte tiempo significante y esfuerzo en desarrollar y

renovar conocimiento base que ofrece perspectivas y percepcioacuten uacutenicas a nuestros

clientes El desarrollo de conocimiento ocurre con la colaboracioacuten de industrias y

McKinsey amp Company (McKinseyampCompany 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

Boston Consulting Group The Boston Consulting Group (2012) es una firma

consultora global liacuteder asesor de estrategia de negocios Sus socios son clientes de

los sectores privados puacuteblicos y sin fines de lucro en todas las regiones para

identificar sus oportunidades de valor tomar en cuenta sus desafiacuteos criacuteticos y con

esto transformar sus empresas

Su enfoque personalizado combina percepciones en el dinamismo de las compantildeiacuteas

y mercados con colaboracioacuten pobre a todos niveles de la organizacioacuten del cliente

Esto asegura que los clientes logren su ventaja competitiva sostenible construyan

organizaciones maacutes capaces y aseguren los resultados

Se busca ser agentes de cambio para nuestros clientes nuestra gente y a la

sociedad Boston Consulting Group crear una ventaja competitiva para

soluciones uacutenicas construir capacidades y organizaciones moacuteviles manejar impacto

sostenible oportunidades para el crecimiento en el personal Algunas de las

empresas que les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

KMPG Opera como una red de miembros que ofrecen auditoriacutea y servicios de

asesoriacutea trabajando con los clientes y ayudaacutendolos a mitigar el riesgo y comprender

las oportunidades

Sus clientes son corporaciones de negocio gobiernos y agencia del sector puacuteblico

como a organizaciones sin aacutenimo de lucro Ellos ven a KMPG por una base

Comentario [A1] Completar

Comentario [A2] Completar

Marco teoacuterico

35

consistente de servicios de profesionales capacitados con perspectivas industriales y

conocimiento local Los expertos de KMPG pueden ser encontrados en 152 paiacuteses y

al momento de operar en su firma esperamos no menos de su profesionalismo hacia

el cliente

Se contribuye a la efectividad funcional de los mercados internacionales Se soportan

reformas que fortalecen a la credibilidad del mercado y su responsabilidad social

Los valores que se incluyen son liderazgo trabajo en equipo respeto al individuo

comunicacioacuten honesta compromiso e integridad en el trabajo

La cultura de KMPG tiene raiacutez en nuestro valores se extiende a las mejores

praacutecticas y reconocimiento del esfuerzo (KPMG 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

243 Los procesos de consultoriacutea y actividades que se realizan

iquestNo seriacutea agradable si el trabajo de consultoriacutea maacutegicamente continuara su flujo

basado en nuestros objetivos y que la uacutenica cosa en la que deberiacuteamos enfocarnos

es en resolver nuestro siguiente problema para el siguiente cliente

Desafortunadamente la vida de consultoriacutea no trabaja de esa manera Si se ha

hecho esto por mucho tiempo se sabe que la consultoriacutea y hacer negocio como

consultor son dos cosas diferentes

Sin importar cuando tiempo se tiene ofreciendo el servicio de consultoriacutea si no se

toma el aspecto del negocio seriamente se pone en riesgo en encontrar a su

empresa sin ideas de coacutemo empezar Para que evite esta situacioacuten el negocio de

consultoriacuteas se debe de ver como una serie de procesos y se apliquen metodologiacuteas

existentes que esteacuten fundamentadas en la calidad (Weathington 2010)

La consultoriacutea para mejorar los procesos de negocio se basa en un diagnoacutestico de la

situacioacuten actual de la organizacioacuten y con ello buscar las mejores estrategias para

incrementar la competitividad (Cecade 2005)

Comentario [A3] Completar

Marco teoacuterico

11

para su diseminacioacuten y al momento de la praacutectica si existe un detalle no capturado

sobre ese conocimiento se actualiza y fortalece al mismo

Fig 22 Ciclo integrado de gestioacuten de conocimiento (Dalkir 2011)

American Productivity amp Quality Center un pionero del campo de GC desarrolla un

modelo de GC que contiene diferentes procesos como la creacioacuten identificacioacuten

coleccioacuten organizacioacuten compartir adaptabilidad y uso mostrando tambieacuten los

pilares evaluacioacuten estrategia liderazgo tecnologiacutea y cultura como elementos claves

en la aplicacioacuten de un sistema de esta naturaleza (Sakar amp Bandyopadhyay 2002)

El modelo se muestra en la figura 21

Marco teoacuterico

12

Fig 23 Pasos de la gestioacuten del conocimiento (Sarkar amp Bandyopadhyay 2002

httpwwwapqcorg)

Por otro lado seguacuten Bencsik et al (2009) cinco procesos claves en la empresa al

momento de implementar la GC son la adquisicioacuten fijacioacuten revelacioacuten el

esparcimiento y el uso del conocimiento como algunos sinoacutenimos comparados con

los procesos presentados en la tabla 21

Este uacuteltimo el uso de conocimiento garantiza que el conocimiento es aplicado

productivamente y estaacute a favor de incrementar la eficiencia de la empresa

214 Estrategia de gestioacuten de conocimiento

La estrategia de GC provee los pilares baacutesicos usados para alcanzar el aprendizaje

organizacional y la mejora continua los productos de conocimiento al momento de

realizar esta estrategia son poliacuteticas necesidades de conocimiento procesos claves

y un inventario de conocimiento El proceso de la estrategia de GC es valorar

iniciativas departamentales y organizacionales formas de innovacioacuten praacutecticas

organizacionales y recursos humanos (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

13

Al momento de definir la estrategia de GC una parte importante es definir soluciones

relevantes para la organizacioacuten esto se logra con el proceso de identificar el

conocimiento que la administracioacuten considera criacutetico para el eacutexito del negocio (Perez-

Soltero et al 2009)

Al momento de analizar el conocimiento existente las caracteriacutesticas del mismo y la

forma como este fluye dentro de la organizacioacuten se puede identificar un proyecto de

mejora de GC reducir las barreras ya identificadas y crear un repositorio de

conocimiento que cumpla con las expectativas de la empresa (Perez-Soltero et al

2011)

Una buena estrategia de conocimiento seguacuten Dalkir (2011) contiene los siguientes

componentes

1) Una estrategia de negocios y sus objetivos

Productos y servicios

Clientes potenciales

Canales de distribucioacuten

Ambiente regulatorio

Misioacuten y visioacuten

2) Una descripcioacuten del problema basada en el conocimiento empresarial

Necesidades de colaboracioacuten

Necesidades de elevar el rendimiento

Necesidades de innovacioacuten

Necesidades de sobre informacioacuten

3) Un inventario de recursos de conocimiento

Capital de conocimiento

Capital social

Capital de infraestructura

Marco teoacuterico

14

4) Un anaacutelisis de los puntos de coacutemo utilizar el conocimiento y una lista de

proyectos que pueden ser llevados a cabo para intentar maximizar el ROI y el

valor del negocio

5) Coleccionar artefactos o conocimiento y almacenarlo para su uso posterior

A partir de los puntos anteriores Dalkir (2011) menciona un ejemplo de estrategia de

gestioacuten de conocimiento en la empresa Northrop Grumman especiacuteficamente en el

grupo de Air combat systems (ACS) donde se realizoacute una auditoria del conocimiento

y esta dio fruto obteniendo diferentes estrategias para ayudar a la empresa

Empezando por el lado humano el equipo de KM identificoacute a los expertos y

comunidades de praacutectica para facilitar compartir el conocimiento Por el lado de

tecnologiacutea se desarrolloacute un repositorio central para almacenar el conocimiento

encontrado para que fuera usado por los empleados el cual abarcoacute las necesidades

de colaboracioacuten aplicacioacuten y manejo de documentacioacuten

215 Ventajas y beneficios de la gestioacuten del conocimiento

Una ventaja en la GC seguacuten Bencsik et al (2009) es obtener el conocimiento de

fuentes internas y externas para su uso de este por parte de los empleados para

mejorar el rendimiento de la organizacioacuten

Otra ventaja es capturar conocimiento amplio y comprensible que es generado por

los trabajadores del conocimiento (Tuzhilin 2011)

Olivera (2000) aporta otro beneficio que es el disminuir los efectos al cambio que

pueden atacar a la empresa como tambieacuten contribuye a la creacioacuten de nuevos

productos aparte puede servir para reconstruir una organizacioacuten

Otro beneficio del uso de la GC es el uso de las tecnologiacuteas de la informacioacuten donde

las empresas internacionales son las maacutes beneficiadas por tener el conocimiento

valioso en cada una de sus unidades y este poder ser consultado por sus colegas en

otras partes del mundo (Goodman y Darr 1998)

Marco teoacuterico

15

Esto lo refuerza Szulanski (1996) mencionando que el proceso de acceso al

conocimiento valioso de la empresa pueden reducir los costos mediante uso y reuacuteso

del conocimiento para resolver problemas comunes

Un beneficio importante es el conocimiento no explicito un conocimiento comunicado

verbalmente que reside en la memoria de las personas por medio de experiencias

que tambieacuten ayuda al aprendizaje organizacional y a la innovacioacuten (Nonaka 1994)

Dalkir (2011) menciona una serie de aacutereas de intereacutes para los negocios donde estos

pueden salir beneficiados al momento de implementar GC

1) La globalizacioacuten las organizaciones son de una forma maacutes global ya sea

multisitios multilenguaje multicultural

2) Organizaciones que aprenden Hacemos maacutes y lo hacemos maacutes raacutepido pero

tambieacuten necesitamos a trabajadores maacutes raacutepidos e inteligentes

3) Amnesia corporativa No siempre esperamos trabajar en la misma

organizacioacuten toda nuestra carrera

4) Avances tecnoloacutegicos estamos maacutes conectados esperamos estar en la maacutes

actual y la respuesta la queremos en minutos no en semanas

22 Memoria Organizacional

Los repositorios de conocimiento o memoria organizacional (MO) pueden ser un

producto de la estrategia de conocimiento estas herramientas son ideales para

complementar los procesos de GC y se apoyan en las tecnologiacuteas de informacioacuten

para potencializar su uso

221 Definiciones de memoria individual y memoria organizacional

Existen dos tipos de memoria en el humano la memoria a largo plazo y la memoria a

corto plazo La memoria a corto plazo es la memoria que puede memorizar ciertas

cosas como por ejemplo nombres teleacutefonos por un tiempo hechos datos con fecha

de expiracioacuten (Bensick et al 2009)

Marco teoacuterico

16

La memoria a largo plazo soporta una cantidad maacutes grande de datos y es posible de

memorizar todo lo posible Esta memoria tiene dos divisiones declarativa y

procedimental (Moorman y Miner 1988)

Existen subtipos de memoria que tiene la caracteriacutestica de ser a largo plazo como

memoria declarativa y procedimental La memoria declarativa consiste en hechos

datos informacioacuten o eventos que pueden ser recuperados consistentemente La

memoria procedimental involucra rutinas habilidades comportamientos

En el contexto de las organizaciones la memoria de corto y largo plazo tiene un

significado especial Por ejemplo informacioacuten mantenida por solo unas cuantas

horas puede ser considerada de corto plazo por los miembros de esta organizacioacuten

pero no para un agente de negocios ejecutando decisiones de compra y venta

Similarmente seis meses puede ser largo plazo en teacuterminos de un analista

computacional pero no para un banquero revisando historias de creacutedito Esta

duracioacuten entre organizaciones es relativa con respecto a giro de la organizacioacuten su

ambiente de cambio y las percepciones de los interesados en ella

La memoria a corto plazo y la memoria a largo plazo se basan en un proceso de

remembranza explicada en la Figura 24 que codifica la informacioacuten en nuestra

memoria de lo que escuchamos o vemos en un evento despueacutes la almacenamos si

es necesario posteriormente esa informacioacuten es llamada desde la memoria

Fig 24 Periodos de remembranza (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

17

En la mayoriacutea de las organizaciones esta memoria se refuerza con el aprendizaje en

equipo tambieacuten produce conocimiento colectivo No siempre los miembros del grupo

aportan de una manera equitativa por esto es importante la seleccioacuten de los

miembros esto tambieacuten afecta la innovacioacuten dentro del equipo

Naturalmente los meacutetodos de aprendizaje organizacional mejora la memorizacioacuten

del conocimiento Esos meacutetodos son comunicacioacuten visioacuten comuacuten seguridad

psicoloacutegica normas direcciones personales auto control liderazgo y estilo (Bensick

2009)

El Modelo de interpretacioacuten multinivel de aprendizaje conocimiento y memoria

identifica e interpreta sus niveles y los clasifica para una mejor comprensioacuten ya que

es la base para elevar el capital individual

Fig 25 Modelo de interpretacioacuten multinivel de aprendizaje conocimiento y memoria (Bensick et al

2009)

En resumen si una empresa es exitosa al crear grupos usando aprendizaje

individual y en equipo alineados a las metas de la organizacioacuten da cabida a elevar y

fijar el capital individual y organizacional en una MO (Lahti 2000)

Por otro lado el concepto de memoria organizacional ha sido propuesto por varios

autores

Walsh (1991) refiere a la MO como a la informacioacuten almacenada de la historia de la

organizacioacuten que puede ser recuperada para soportar las decisiones del presente

Marco teoacuterico

18

Por su parte Nevo y Wand (2005) mencionan que la MO puede ser descrita como la

forma en que las organizaciones almacenan conocimiento del pasado para dar

soporte a las actividades del presente

Como lo menciona Stein (1995) la memoria organizacional es la forma en cual el

conocimiento del pasado es traiacutedo a las actividades del presente con resultados en

niveles maacutes altos de efectividad organizacional

Ackerman y Halverson (2000) lo consideran como el repositorio solo y monoliacutetico que

contiene informacioacuten de cierto tipo para toda la organizacioacuten

Al momento de considerar los procesos de captura almacenaje y recuperacioacuten entre

otros la MO debe poseer una estructura que facilite estos procesos

222 Estructura de una memoria organizacional

La memoria organizacional puede identificarse con el modelo baacutesico de Walsh (1991)

que se muestra en la figura 26 En eacutel se representan las bases de almacenaje que

son los individuos cultura organizacional proceso de transformacioacuten estructuras y

sistemas de la organizacioacuten ambiente almacenes externos Los primeros cinco son

factores internos y el sexto externo

Fig 26 Estructura de la memoria organizacional (Walsh1999)

Marco teoacuterico

19

Existe un seacuteptimo elemento los sistemas de informacioacuten que se incluyen los

sistemas computarizados las aplicaciones multimedia los sistemas de archivos y

redes de comunicacioacuten

La estructura de un sistema de memoria organizacional se refiere a coacutemo el

conocimiento contenido en ella va ser organizado Esta estructura es definida por la

localizacioacuten del conocimiento Con respecto a esta localizacioacuten el conocimiento en

una memoria organizacional puede ser caracterizada como centralizada o dispersa

(Olivera 2000)

Tuzhilin (2011) Propone una estructura de MO que se muestra en la figura 27 que

abarca desde la captura procesamiento anaacutelisis almacenamiento acceso y

representacioacuten del conocimiento

Lo interesante de esta estructura son las herramientas de anaacutelisis como la extraccioacuten

de texto procesamiento de texto procesamiento de lenguaje natural mineriacutea de

datos mineriacutea de texto Estas herramientas permiten agregar valor a la base de

conocimiento con contextos especiacuteficos en la informacioacuten capturada en un principio

La estructura de MO maneja la representacioacuten y acceso activo y pasivo el acceso al

conocimiento de forma pasiva son las consultas de los miembros de la organizacioacuten

a la base de conocimiento la representacioacuten activa es la participacioacuten de individuos o

agentes para la recomendacioacuten o personalizacioacuten de alguacuten conocimiento que pueda

ser de beneficio para los miembros de la organizacioacuten en sus actividades

Fig 27 Arquitectura de un sistema KM20

Marco teoacuterico

20

Otro tipo de memoria organizacional son los sistemas dinaacutemicos de perfiles que

estaacuten basados en la mezcla de humanos y recursos de rastreo estos sistemas

capturan almacenan y utilizan perfiles para asignar responsabilidades preferencias

competencias e intereses El objetivo de estos sistemas tambieacuten son usados para

poder adaptarse a los cambios en la organizacioacuten y cambios individuales (Dalkir

2011)

Fig 28 Disentildeo de sistema dinaacutemico de perfiles (Dalkir 2011)

Otro tipo de estructura de memoria organizacional son los sistemas electroacutenicos para

apoyar el desempentildeo (EPSS) es un sistema que provee informacioacuten guiacuteas

recomendaciones asistencia datos imaacutegenes herramientas y evaluaciones de

manera inmediata individualizada y de forma online Todo esto para mejorar el

desempentildeo del trabajador reduciendo la complejidad o el nuacutemero de pasos

requeridos para realizar una tarea

Marco teoacuterico

21

Fig29 Componentes de un EPSS (Dalkir 2011)

La estructura seguacuten Bensick (2009) presentada posteriormente explica coacutemo los

eventos datos informacioacuten y conocimiento es capturado se almacena en uno o

varios repositorios y los mismos activos pueden representarse para el uso posterior

en servicios y productos para su aplicacioacuten real

Fig 210 Modelo de los de la memoria en los procesos de la gestioacuten de conocimiento (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

22

223 Contenido de una memoria organizacional

El contenido de una memoria organizacional puede variar dependiendo de las

necesidades de la empresa Este contenido son los documentos que contiene el

conocimiento uacutetil para la empresa ejemplos de contenido son las lecciones

aprendidas mejores praacutecticas directorio de expertos juntas Mapas y conceptos de

procesos Este contenido debe de ayudar al trabajador de conocimiento a adaptarse

faacutecilmente a la empresa y facilitar su trabajo

Las lecciones aprendidas son artefactos de todo lo aprendido de proyectos pasados

sin importar que fuesen exitosos o fallidos puede ensentildear importantes lecciones a los

mandos medios Un administrador usualmente aprende de sus experiencias previas

creando conocimiento que puede ser explicitado una de las caracteriacutesticas mas

importantes de las lecciones aprendidas es que estaacuten disentildeadas para compartirse s

con otros dentro del equipo del proyecto (Project Smart 2012)

Mejores praacutecticas son cualquier praacutectica que usa conocimiento o experiencia y se

ha probado con datos para que sea validado para uso de los individuos grupos u

organizaciones (Sthulman Management Consultant 2012)

Las lecciones aprendidas seguacuten (US GAO 2002) tienen un ciclo de actividades las

cuales son

Coleccioacuten captura las lecciones mediante un proceso de estructura o sin

estructurar como resuacutemenes de proyectos juntas evaluaciones Esta captura

se puede realizar en todos los niveles individual comunidad y organizacional

Verificacioacuten las lecciones son verificadas antes de su diseminacioacuten para

asegurar que son vaacutelidas y aplicables

Almacenaje lecciones son almacenadas en una base de datos accesible en

formatos que faciliten su buacutesqueda y recuperacioacuten

Diseminacioacuten la diseminacioacuten activa de las lecciones es esencial para obtener

valor La diseminacioacuten puede ser activa o pasiva

Marco teoacuterico

23

Directorios de expertos o Paacuteginas amarillas es una forma de etiquetar a los que

tienen el conocimiento clave en la empresa o fuera de ella especiacuteficamente con

conocimiento taacutecito (Sharing Knowledge 2012)

El concepto de directorio de expertos en la gestioacuten del conocimiento estaacute basado en

preguntas como iquestQuieacuten sabe queacute iquestQuieacuten sabe quieacuten Y el Porqueacute

Los directorios estimulan la red de personas y facilita a los empleados buscar y

encontrar cierta experiencia y habilidades en otras personas (Net coach 2011)

Diccionario de teacuterminos o glosario son conceptos importantes de alguacuten tema Su

propia terminologiacutea Se usan para comprender lo incomprensible mediante se realiza

o investiga sobre alguacuten proyecto (KnowledgePoint 2007)

Un ejemplo es el diccionario de teacuterminos donde estos son etiquetas que ayudan

indirectamente a la navegacioacuten y aprendizaje estas etiquetas pueden tomar

diferentes representaciones en nube lista y conceptos cada un para un propoacutesito

diferentes (Cress et al 2013)

Juntas es contenido importante en la MO porque ahiacute se intercambian ideas mejores

praacutecticas y oportunidades de negocio mediante una variedad de comunicacioacuten

soportado por diferentes redes como tambieacuten es un vehiacuteculo para el crecimiento del

personal (KMForum 2012)

Las juntas tambieacuten tiene como objetivo acerca a expertos en diferentes temas para

tomar decisiones sobre que conocimiento se necesita para ser exitoso en alguacuten

proyecto (NASA 2012)

Mapas y conceptos de procesos los mapas de cadena de valor se usan para

identificar si existe alguacuten desecho en los proceso de manufactura o logiacutestica como

ejemplo y tambieacuten para ayudar a encontrar maneras de eliminarlo En la figura 211

se presenta un ejemplo de estos mapas

Marco teoacuterico

24

Fig 211 Mapa de cadena de valor (Office Visio VSM 2012)

Un mapa de procesos puede crear un diagrama de situacioacuten actual sobre los

procesos despueacutes de identificar problemas y el interesado puede crear un diagrama

de estado futuro que ayude a tomar decisiones para reducir los desechos (Office

Visio VSM 2012)

224 Evaluacioacuten de una memoria organizacional

225 Beneficios de una memoria organizacional

Los beneficios de tener una MO pueden ser muchos Por ejemplo pensar en el caso

de que un nuevo empleado entra a la organizacioacuten en ese tiempo eacutel no la conoce

por completo ni sus expectativas normas ni comportamientos Este puede ser

auxiliado por sus colegas o bases de conocimiento para poder familiarizarse con

todos los aspectos de la empresa como tambieacuten los valores y proyectos en curso

Pero lo interesante es una situacioacuten donde todos los empleados son nuevos y los

valores normas y rutinas tiene que prevalecer como esencia de la empresa

Otra parte importante en la implementacioacuten de una MO es que las empresas sepan

queacute es lo que saben hasta el momento para que no esteacuten descubriendo la misma

solucioacuten una y otra vez Tambieacuten es importante sentildealar que contribuye a influenciar

como las organizaciones observan e interpretan nuevos incidentes ambientales y

como estas responden a las acciones de los competidores o cambios de las

demandas en los clientes (Bensick et al 2009)

Reforzando lo anterior otra ventaja mencionada por Jackson (2012) es que las MO

pueden incrementar la productividad mediante el mejoramiento del trabajo rutinario

desarrollo de mejores controles de produccioacuten logiacutestica y entrega de servicios como

tambieacuten identificar los mejores atributos para un trabajo

Weinberger et al (2008) declara que los contenedores de la MO pueden residir en

diferentes lugares asiacute que resuelve los problemas geograacuteficos y el conocimiento es

intencionado para ayudar a la organizacioacuten a mejorar su competitividad y efectividad

Marco teoacuterico

25

Existen diferentes marcos basados en el concepto de MO son desarrollados para

apoyar y potencializar la forma en coacutemo la organizacioacuten colecciona y almacena y

provee su conocimiento Por esto es necesario mencionar algunas de las tecnologiacuteas

que soportan el desarrollo de MO

23 Tecnologiacuteas de informacioacuten para el desarrollo de

memorias organizacionales

Las tecnologiacuteas de sistemas basados en computadoras Intranets boletines

electroacutenicos paacuteginas amarillas CRM Mashup Mineriacutea de datos Moodle directorios

y centros de excelencia son parte de algunas de las herramientas usadas para el

desarrollo de una memoria organizacional (Finholt 1993)

231 Tecnologiacuteas especiacuteficas

Con la complejidad del concepto de memoria organizacional se han tenido que crear

diferentes tecnologiacuteas esto para abarcar diferentes estructuras de negocio estas

estructuras pueden ser centralizadas o dispersas con gran cantidad de empleados o

con muy pocos trabajadores

En la figura 212 se muestran las algunas tecnologiacuteas hasta la fecha usadas para

apoyar la GC y la MO

Fig 212 Teacutecnicas herramientas y tecnologiacuteas de la GC (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

26

El listado de tecnologiacuteas que aparecen en la figura 212 son categorizadas en base

a los procesos de GC

Tecnologiacuteas de informacioacuten basadas en computadora Las tecnologiacuteas de

informacioacuten basadas en computadora son herramientas que soportan a la memoria

organizacional que juega un rol importante en como las organizaciones almacenan el

conocimiento (Ackerman and McDonald 1996 Anand et al 1998) estas tecnologiacuteas

pueden servir con una variedad de funciones transacciones automatizacioacuten de

procesos y tener el conocimiento visible al miembro de la organizacioacuten Un ejemplo

de memoria organizacional basado en computadora son las bases de datos

compartidas que permiten a los miembros de la organizacioacuten almacenar archivos

electroacutenicos de proyectos o preguntas en directorios comunes de una manera que se

hace accesible para otros miembros Esta base de datos puede ser estructurada en

diferentes formas dependiendo de su propoacutesito (Olivera 2000)

Boletines electroacutenicos Bensick et al (2009) mencionan otro sistema como los

boletines electroacutenicos que tambieacuten pueden fortalecer el concepto de memoria

organizacional permite a los miembros dejar mensajes en directorios puacuteblicos que

pueden ser leiacutedos por otros miembros

Los sistemas de gestioacuten de las relaciones con los cliente (CRM) en la

perspectiva de GC es una manera de tomar los problemas de integracioacuten de

conocimiento sobre los clientes la informacioacuten que maneja CRM es usualmente

considerada como la gasolina de los sistemas de informacioacuten y comunicacioacuten que

ayudan a los vendedores a tomar mejores decisiones liderando a una relacioacuten maacutes

rentable (Pavicic et al 2012)

Redes Sociales Las redes sociales es otra tecnologiacutea que puede ser utilizada como

una forma de compartir el conocimiento ya que las personas son la forma maacutes

efectiva de almacenar la experiencia de la organizacioacuten (Simon 1991)

Las redes sociales se caracterizan por ser tecnologiacuteas descentralizadas que

identifican el flujo de comunicacioacuten entre miembros organizacioacuten Estas redes

Marco teoacuterico

27

pueden ser muy uacutetiles al momento de querer ver los silos de conocimiento o

personas que diseminan o reciben mucho conocimiento como tambieacuten personas

claves en las relaciones de equipos como en la cultura organizacional de la empresa

(Olivera 2000)

Wiki es un software social sus funcionalidades son guardar y compartir

conocimiento tambieacuten puede ofrecer funciones como soporte de internalizacioacuten de

conocimiento taacutecito en forma de comentarios sobre alguacuten tema recomendaciones y

opiniones (In T Hout et al 2010)

Wikipedia es una de las organizaciones maacutes reconocidas que usan esta tecnologiacutea

O`Bannon y Britt (2012) mencionan algunas caracteriacutesticas del Wiki

Wikis son uacutenicos porque permiten compartir contenido que no pudiera no ser

encontrado en otra parte

Wikis son colaborativos la naturaleza colaborativa promueve una sinergia que

viene de las contribuciones de muchos miembros

Wikis permiten edicioacuten Cualquier usuario puede agregar informacioacuten en

cualquier tiempo Los wikis no son privados

Wikis son simple la simplicidad de usar los wikis los hace viables para

cualquier aprendiz y aquellos que no tienen experiencia tecnoloacutegica

Wikis estaacuten evolucionando el dinamismo de su estructura y contenido hace

que no sea una tecnologiacutea monoacutetona y constante

Blog Otra tecnologiacutea es el Blog es una publicacioacuten online con historias publicadas

con una periodicidad muy alta que son presentadas en orden cronoloacutegico inverso es

decir lo uacuteltimo que se ha publicado es lo primero que aparece en la pantalla Crear y

editar un blog baacutesico es tan sencillo como acceder al correo electroacutenico Contar

historias opinar y conversar es uno de sus objetivos (WeblobsSL 2012)

Los objetivos de Blog se relacionan con compartir y representar el conocimiento

parte importante en el proceso de la GC tambieacuten es una tecnologiacutea de faacutecil uso en

la organizacioacuten

Marco teoacuterico

28

Como lo menciona (Chau y Xu 2012) los blogs son una de las aplicaciones maacutes

populares en la era de conocimiento los blogueros pueden escribir casi todo lo que

sea posible historias personales ideas resuacutemenes opiniones sentimientos y

emociones

Correo Electroacutenico El correo electroacutenico es una tecnologiacutea para compartir

pequentildeos textos y archivos que ayudan en la comunicacioacuten de la empresa Outlook

de Microsoft una tecnologiacutea que se basa en mejores praacutecticas es un ejemplo de la

tecnologiacutea email Outlook tecnologiacutea Microsoft liderar la comunicacioacuten en proyectos

mandar informacioacuten a los miembros solicitudes de juntas calendario y tareas

programadas Algunas de las ventajas de tener un marco o framework que contiene

un motor de buacutesqueda ya que facilita encontrar los email y contactos relacionados

(Office Outlook 2010)

Gmail de Google tambieacuten es un ejemplo claro de un sistema de email con este

sistema se puede compartir archivos y texto categorizando los email en recibidos

destacados enviados y borradores Su motor de buacutesqueda tambieacuten es una gran

ayuda para encontrar un email en especiacutefico Otra ventaja de Gmail son sus

templates que personalizan tu bandeja para su mejor uso (Gmail 2012)

Groupware Es un sistema colaborativo que agrupa varias tecnologiacuteas este sistema

tiene como caracteriacutesticas compartir archivos diferentes lenguajes categorizacioacuten

temas personalizados sistemas de ayuda online importar y exportar datos e

informacioacuten (Horde nd)

Otra definicioacuten de groupware es la que aportar Lotus de IBM es un sistema donde el

usuario puede seguir trabajando en contextos diferentes sin moverse entre

aplicaciones y paacuteginas web separadas Lotus Notes es un cliente de escritorio para

las empresas sociales faacutecil de utilizar ofrece aplicaciones de negocio y ayuda a las

personas a realizar su trabajo de forma raacutepida (IBM Lotus Notes 2012)

Moodle es otra tecnologiacutea de aprendizaje para producir cursos basados en internet y

sitios web Es un proyecto global disentildeado para soportar un marco de educacioacuten

social constructivista

Marco teoacuterico

29

Moodle es usado por instituciones o individuos incluyendo Universidades

preparatorias primarias departamentos de gobierno organizaciones de salud

organizaciones militares aeroliacuteneas compantildeiacuteas de petroacuteleo etc

Es importante aclarar que Moddle no es principalmente un sistema de manejo de

contenido pero ofrece un rango de posibilidades para importar exportar y manejar

contenido digital de cualquier tipo y con esto soportar el aprendizaje

Aplicaciones de Moodle pueden ser repositorios portafolios filtros de enlaces y

multimedia (Moodle 2012)

Un mapa de conocimiento es una herramienta que es usada para ensentildear

conocimiento organizadamente en un nivel de comprensioacuten Tiene la caracteriacutestica

que es una ilustracioacuten grafica de informacioacuten interconectada (Learning System

Institute 2011)

Mapas de conocimiento son creados por medio de transferir conocimiento taacutecito y

explicito en formatos graacuteficos que son faacuteciles de entender e interpretar por los

usuarios finales que pueden ser administradores expertos o desarrolladores de

sistemas

Pasos baacutesicos para crear un Mapa de conocimiento

Tener los resultados del proceso completo y sus contribuciones para las

actividades de la organizacioacuten

Secuencia loacutegica de todas las actividades necesitadas para alcanzar la meta

Conocimiento requerido para cada actividad

Trabajadores de conocimiento requeridos para actividad

Se puede mapear conocimiento explicito (temas propoacutesitos lugares formatos

usuarios) y conocimiento taacutecito (expertis habilidades experiencia accesibilidad

direcciones de contactos relaciones sociales)

Marco teoacuterico

30

Entre el conocimiento que puede encontrarse mediante el mapeo estaacuten los recursos

de conocimiento existente cluacutester de conocimiento o comunidades quieacuten usa queacute

conocimiento queacute es lo que no se sabe de conocimiento (Tandukar 2005)

Es importante clarificar que los sistemas de memoria organizacional junto con todos

los documentos y aplicaciones de conocimiento son propiedad de la organizacioacuten no

son propiedad de un individuo especiacutefico Solamente las fuentes de conocimiento

experimental estaacute disponible para el individuo por ser una experiencia propia no estaacute

aprobada por la empresa y no es accesible en forma grupal u organizacional

(Olivera 2000)

232 Integracioacuten de tecnologiacuteas

Para poder integrar las tecnologiacuteas se necesita una serie de componentes y

estaacutendares que permitiraacuten un acceso de una forma faacutecil y raacutepida al conocimiento

almacenado en la MO

Taxonomia

Enalces

Etiquetas

Intranet-Extranet

Lo primero que es necesario son los datos y la informacioacuten que se obtiene del

ambiente externo o interno de alguacuten proceso o actividad que se realiza

Los datos como lo menciona Merriam-Webster (2012) son siacutembolos impulsos o

secuencias usadas para razonar o calcular Los datos de forma procesada forman la

informacioacuten que tiene uso especifico en las tareas o actividades de alguacuten individuo

(System Thinking 2004)

Esta informacioacuten cuando se usa por tecnologiacuteas de informacioacuten debe tener un

formato que pueda manejarse faacutecilmente y comunicarse con cualquier tipo de

software

Las bases de datos son disentildeadas para orecer un mecanismo organizado para

almacenar manejar y recuperar informacioacuten Lo hacen mediante tablas un ejemplo

Marco teoacuterico

31

baacutesico es la herramienta Excel con sus hojas de caacutelculo (About 2012) Microsoft

conceptualiza la base de datos como una herramienta para coleccionar y organizar

informacioacuten Las bases de datos pueden almacenar informacioacuten acerca de personas

productos oacuterdenes etc (Office Access 2012)

El Hardware tambieacuten es una parte importante es la integracioacuten de tecnologiacuteas ya que

son los componentes fiacutesicos que componen a una computadora o servidor Estos

componentes pueden ser mecaacutenicos eleacutectricos o magneacuteticos (Claerr 2008)

La red como estructura para que viaje la informacioacuten es muy importante dentro del a

empresa esta implica tener una conexioacuten a internet y varios dispositivos funcionales

para su utilizacioacuten Esta red se usa para conectar computadoras impresoras y

servidores estos contienen switches que es un dispositivo que permite comunicar a la

red con informacioacuten (Cisco 2012)

Estas redes pueden catalogarse como intranet o extranet

Las intranets son una red privada perada por una compantildeiacutea grande que utiliza

tecnologiacuteas de internet pero estaacute separada del internet global

La intranet empieza por la publicacioacuten de paacuteginas web de eventos poliacuteticas y noticias

de la empresa Esto ayuda a reducir el papeleo y mejora el flujo de trabajo

Una extranet es una intranet que es accesible por personas que estaacuten fuera de la

compantildeiacutea puede compartirse entre dos empresas

La extranet toma el proceso de la intranet maacutes allaacute dando acceso a personas

quienes trabajan en diferentes organizaciones Por ejemplo acceso de proveedores

para las ordenes online seguimiento de oacuterdenes y manejo de inventario

Estos componentes y formatos son una parte clave para poder comunicara toda la

empresa sus socios y sus proveedores electroacutenicamente y que tengan uso de la

Marco teoacuterico

32

MO Cuando existe una extranet o intranet se dice que la MO tiene una estructura

dispersa (WebWise BBC 2010)

hellipuna correlacioacuten de los diferentes lenguajes funcionales regionales y nacionales utilizados por la organizacioacuten para dar

soporte a un mecanismo de navegacioacuten y acceso al capital intelectual de la organizacioacutenhellipTAX corporativas

Sin embargo estas estructuras pueden ser explotadas por sistemas de ayuda en la exploracioacuten y la navegacioacuten

por buscadores por sistemas de filtraje y personalizacioacuten de informacioacuten por aplicaciones de mineriacutea de datos

de investigacioacuten competitiva de colaboracioacuten entre expertos etceacutetera Es decir la taxonomiacutea no es uacutenicamente

una estructura de conocimiento sino que ademaacutes permite el desarrollo de aplicaciones e incorpora contenidos

concretosTAX corporativas

24 Empresas consultoras (7-8 pag)

241 Definiciones

Quinn (1992) sostiene que las organizaciones maacutes exitosas son consideradas

ldquoempresas inteligentesrdquo porque ellas transforman sus activos intelectuales que vienen

de los miembros de la organizacioacuten en productos y servicios Reforzando lo anterior

Perez-Soltero (2006) menciona que las empresas inteligentes son organizaciones

que son capaces de crear adquirir compartir y transferir el conocimiento entre todos

sus miembros en otras palabras son empresas que gestionan eficientemente su

conocimiento organizacional En este tipo de empresas su fuerza de trabajo y

conocimiento maacutes importante son los miembros de la misma por eso es clave definir

a los miembros que integran estas organizaciones Estos individuos son llamados

trabajadores de conocimiento que forman el capital individual de la empresa

Tobin (1998) sentildeala que un trabajador de conocimiento es el que realmente

distingue una firma de sus competidores esto es especialmente verdad para una

firma consultora porque su eacutexito depende de las soluciones que los consultores

proveen a sus clientes especiacuteficamente el eacutexito es manejado por el conocimiento de

Marco teoacuterico

33

sus consultores quienes lo usan para desarrollar y entregar las soluciones a sus

clientes

La empresa tiene que manejar a sus trabajadores de conocimiento para poder

atender todos los procesos de la empresa Este manejo estaacute relacionado con el

reclutamiento y la retencioacuten de los trabajadores desarrollo de sus habilidades y

motivacioacuten para crear y compartir conocimiento

Los trabajadores de conocimiento puede diferenciarse en ldquobig headrdquo y ldquosmall headrdquo

su contraste es la resolucioacuten de problemas y la capacidad de innovacioacuten

La medicioacuten de los miembros de las organizaciones inteligentes se basa en queacute tan

creativos son queacute tanto conocimiento generan queacute tan raacutepido generan ese

conocimiento (Pasher y Ronen 2011)

242 Tipos de empresas consultoras

Las empresas consultoras son organizaciones involucradas en una gran variedad de

actividades como poliacuteticas o normativas tecnologiacuteas de la informacioacuten y negocios y

adminsitracioacuten que auditan contabilizan consultan dan publicidad y producen

software Estas organizaciones comercializan principalmente con el conocimiento de

su capital humano es decir empleados y duentildeos para desarrollar y entregar

soluciones intangibles a los problemas del cliente (Morris y Empson 1998)

Las empresas consultoras que se dedican a las tecnologiacuteas de la informacioacuten por

mencionar un ejemplo de empresa inteligente proveen conocimiento teacutecnico

subcontratacioacuten de procesos y algunas veces proveen a los empleados e

infraestructura tecnoloacutegica para implementar y mantener un sistema de informacioacuten

(Chen et al 2012)

A continuacioacuten se mencionan algunos ejemplos de las empresas consultoras maacutes

exitosas en el mundo para tener una mejor comprensioacuten acerca de sus clientes

productos servicios valores y cultura de estas empresas inteligentes

McKinsey amp Company Es una firma consultora global que asesora a empresas

liacutederes en todo el mundo gobiernos e instituciones

Marco teoacuterico

34

Trabaja con sus clientes como lo hacen con sus colegas Construyen sus

capacidades y habilidades de liderazgo a todos los niveles y a cualquier oportunidad

Hacen esto para ayudar a construir soporte interno ir a los problemas reales y

alcanzar recomendaciones praacutecticas Traemos las capacidades del cliente para que

participen completamente en el proceso y lideren el trabajo en marcha

Trabajar con los clientes en sus problemas maacutes desafiantes requiere expertis de la

industria y funcional Se Invierte tiempo significante y esfuerzo en desarrollar y

renovar conocimiento base que ofrece perspectivas y percepcioacuten uacutenicas a nuestros

clientes El desarrollo de conocimiento ocurre con la colaboracioacuten de industrias y

McKinsey amp Company (McKinseyampCompany 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

Boston Consulting Group The Boston Consulting Group (2012) es una firma

consultora global liacuteder asesor de estrategia de negocios Sus socios son clientes de

los sectores privados puacuteblicos y sin fines de lucro en todas las regiones para

identificar sus oportunidades de valor tomar en cuenta sus desafiacuteos criacuteticos y con

esto transformar sus empresas

Su enfoque personalizado combina percepciones en el dinamismo de las compantildeiacuteas

y mercados con colaboracioacuten pobre a todos niveles de la organizacioacuten del cliente

Esto asegura que los clientes logren su ventaja competitiva sostenible construyan

organizaciones maacutes capaces y aseguren los resultados

Se busca ser agentes de cambio para nuestros clientes nuestra gente y a la

sociedad Boston Consulting Group crear una ventaja competitiva para

soluciones uacutenicas construir capacidades y organizaciones moacuteviles manejar impacto

sostenible oportunidades para el crecimiento en el personal Algunas de las

empresas que les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

KMPG Opera como una red de miembros que ofrecen auditoriacutea y servicios de

asesoriacutea trabajando con los clientes y ayudaacutendolos a mitigar el riesgo y comprender

las oportunidades

Sus clientes son corporaciones de negocio gobiernos y agencia del sector puacuteblico

como a organizaciones sin aacutenimo de lucro Ellos ven a KMPG por una base

Comentario [A1] Completar

Comentario [A2] Completar

Marco teoacuterico

35

consistente de servicios de profesionales capacitados con perspectivas industriales y

conocimiento local Los expertos de KMPG pueden ser encontrados en 152 paiacuteses y

al momento de operar en su firma esperamos no menos de su profesionalismo hacia

el cliente

Se contribuye a la efectividad funcional de los mercados internacionales Se soportan

reformas que fortalecen a la credibilidad del mercado y su responsabilidad social

Los valores que se incluyen son liderazgo trabajo en equipo respeto al individuo

comunicacioacuten honesta compromiso e integridad en el trabajo

La cultura de KMPG tiene raiacutez en nuestro valores se extiende a las mejores

praacutecticas y reconocimiento del esfuerzo (KPMG 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

243 Los procesos de consultoriacutea y actividades que se realizan

iquestNo seriacutea agradable si el trabajo de consultoriacutea maacutegicamente continuara su flujo

basado en nuestros objetivos y que la uacutenica cosa en la que deberiacuteamos enfocarnos

es en resolver nuestro siguiente problema para el siguiente cliente

Desafortunadamente la vida de consultoriacutea no trabaja de esa manera Si se ha

hecho esto por mucho tiempo se sabe que la consultoriacutea y hacer negocio como

consultor son dos cosas diferentes

Sin importar cuando tiempo se tiene ofreciendo el servicio de consultoriacutea si no se

toma el aspecto del negocio seriamente se pone en riesgo en encontrar a su

empresa sin ideas de coacutemo empezar Para que evite esta situacioacuten el negocio de

consultoriacuteas se debe de ver como una serie de procesos y se apliquen metodologiacuteas

existentes que esteacuten fundamentadas en la calidad (Weathington 2010)

La consultoriacutea para mejorar los procesos de negocio se basa en un diagnoacutestico de la

situacioacuten actual de la organizacioacuten y con ello buscar las mejores estrategias para

incrementar la competitividad (Cecade 2005)

Comentario [A3] Completar

Marco teoacuterico

12

Fig 23 Pasos de la gestioacuten del conocimiento (Sarkar amp Bandyopadhyay 2002

httpwwwapqcorg)

Por otro lado seguacuten Bencsik et al (2009) cinco procesos claves en la empresa al

momento de implementar la GC son la adquisicioacuten fijacioacuten revelacioacuten el

esparcimiento y el uso del conocimiento como algunos sinoacutenimos comparados con

los procesos presentados en la tabla 21

Este uacuteltimo el uso de conocimiento garantiza que el conocimiento es aplicado

productivamente y estaacute a favor de incrementar la eficiencia de la empresa

214 Estrategia de gestioacuten de conocimiento

La estrategia de GC provee los pilares baacutesicos usados para alcanzar el aprendizaje

organizacional y la mejora continua los productos de conocimiento al momento de

realizar esta estrategia son poliacuteticas necesidades de conocimiento procesos claves

y un inventario de conocimiento El proceso de la estrategia de GC es valorar

iniciativas departamentales y organizacionales formas de innovacioacuten praacutecticas

organizacionales y recursos humanos (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

13

Al momento de definir la estrategia de GC una parte importante es definir soluciones

relevantes para la organizacioacuten esto se logra con el proceso de identificar el

conocimiento que la administracioacuten considera criacutetico para el eacutexito del negocio (Perez-

Soltero et al 2009)

Al momento de analizar el conocimiento existente las caracteriacutesticas del mismo y la

forma como este fluye dentro de la organizacioacuten se puede identificar un proyecto de

mejora de GC reducir las barreras ya identificadas y crear un repositorio de

conocimiento que cumpla con las expectativas de la empresa (Perez-Soltero et al

2011)

Una buena estrategia de conocimiento seguacuten Dalkir (2011) contiene los siguientes

componentes

1) Una estrategia de negocios y sus objetivos

Productos y servicios

Clientes potenciales

Canales de distribucioacuten

Ambiente regulatorio

Misioacuten y visioacuten

2) Una descripcioacuten del problema basada en el conocimiento empresarial

Necesidades de colaboracioacuten

Necesidades de elevar el rendimiento

Necesidades de innovacioacuten

Necesidades de sobre informacioacuten

3) Un inventario de recursos de conocimiento

Capital de conocimiento

Capital social

Capital de infraestructura

Marco teoacuterico

14

4) Un anaacutelisis de los puntos de coacutemo utilizar el conocimiento y una lista de

proyectos que pueden ser llevados a cabo para intentar maximizar el ROI y el

valor del negocio

5) Coleccionar artefactos o conocimiento y almacenarlo para su uso posterior

A partir de los puntos anteriores Dalkir (2011) menciona un ejemplo de estrategia de

gestioacuten de conocimiento en la empresa Northrop Grumman especiacuteficamente en el

grupo de Air combat systems (ACS) donde se realizoacute una auditoria del conocimiento

y esta dio fruto obteniendo diferentes estrategias para ayudar a la empresa

Empezando por el lado humano el equipo de KM identificoacute a los expertos y

comunidades de praacutectica para facilitar compartir el conocimiento Por el lado de

tecnologiacutea se desarrolloacute un repositorio central para almacenar el conocimiento

encontrado para que fuera usado por los empleados el cual abarcoacute las necesidades

de colaboracioacuten aplicacioacuten y manejo de documentacioacuten

215 Ventajas y beneficios de la gestioacuten del conocimiento

Una ventaja en la GC seguacuten Bencsik et al (2009) es obtener el conocimiento de

fuentes internas y externas para su uso de este por parte de los empleados para

mejorar el rendimiento de la organizacioacuten

Otra ventaja es capturar conocimiento amplio y comprensible que es generado por

los trabajadores del conocimiento (Tuzhilin 2011)

Olivera (2000) aporta otro beneficio que es el disminuir los efectos al cambio que

pueden atacar a la empresa como tambieacuten contribuye a la creacioacuten de nuevos

productos aparte puede servir para reconstruir una organizacioacuten

Otro beneficio del uso de la GC es el uso de las tecnologiacuteas de la informacioacuten donde

las empresas internacionales son las maacutes beneficiadas por tener el conocimiento

valioso en cada una de sus unidades y este poder ser consultado por sus colegas en

otras partes del mundo (Goodman y Darr 1998)

Marco teoacuterico

15

Esto lo refuerza Szulanski (1996) mencionando que el proceso de acceso al

conocimiento valioso de la empresa pueden reducir los costos mediante uso y reuacuteso

del conocimiento para resolver problemas comunes

Un beneficio importante es el conocimiento no explicito un conocimiento comunicado

verbalmente que reside en la memoria de las personas por medio de experiencias

que tambieacuten ayuda al aprendizaje organizacional y a la innovacioacuten (Nonaka 1994)

Dalkir (2011) menciona una serie de aacutereas de intereacutes para los negocios donde estos

pueden salir beneficiados al momento de implementar GC

1) La globalizacioacuten las organizaciones son de una forma maacutes global ya sea

multisitios multilenguaje multicultural

2) Organizaciones que aprenden Hacemos maacutes y lo hacemos maacutes raacutepido pero

tambieacuten necesitamos a trabajadores maacutes raacutepidos e inteligentes

3) Amnesia corporativa No siempre esperamos trabajar en la misma

organizacioacuten toda nuestra carrera

4) Avances tecnoloacutegicos estamos maacutes conectados esperamos estar en la maacutes

actual y la respuesta la queremos en minutos no en semanas

22 Memoria Organizacional

Los repositorios de conocimiento o memoria organizacional (MO) pueden ser un

producto de la estrategia de conocimiento estas herramientas son ideales para

complementar los procesos de GC y se apoyan en las tecnologiacuteas de informacioacuten

para potencializar su uso

221 Definiciones de memoria individual y memoria organizacional

Existen dos tipos de memoria en el humano la memoria a largo plazo y la memoria a

corto plazo La memoria a corto plazo es la memoria que puede memorizar ciertas

cosas como por ejemplo nombres teleacutefonos por un tiempo hechos datos con fecha

de expiracioacuten (Bensick et al 2009)

Marco teoacuterico

16

La memoria a largo plazo soporta una cantidad maacutes grande de datos y es posible de

memorizar todo lo posible Esta memoria tiene dos divisiones declarativa y

procedimental (Moorman y Miner 1988)

Existen subtipos de memoria que tiene la caracteriacutestica de ser a largo plazo como

memoria declarativa y procedimental La memoria declarativa consiste en hechos

datos informacioacuten o eventos que pueden ser recuperados consistentemente La

memoria procedimental involucra rutinas habilidades comportamientos

En el contexto de las organizaciones la memoria de corto y largo plazo tiene un

significado especial Por ejemplo informacioacuten mantenida por solo unas cuantas

horas puede ser considerada de corto plazo por los miembros de esta organizacioacuten

pero no para un agente de negocios ejecutando decisiones de compra y venta

Similarmente seis meses puede ser largo plazo en teacuterminos de un analista

computacional pero no para un banquero revisando historias de creacutedito Esta

duracioacuten entre organizaciones es relativa con respecto a giro de la organizacioacuten su

ambiente de cambio y las percepciones de los interesados en ella

La memoria a corto plazo y la memoria a largo plazo se basan en un proceso de

remembranza explicada en la Figura 24 que codifica la informacioacuten en nuestra

memoria de lo que escuchamos o vemos en un evento despueacutes la almacenamos si

es necesario posteriormente esa informacioacuten es llamada desde la memoria

Fig 24 Periodos de remembranza (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

17

En la mayoriacutea de las organizaciones esta memoria se refuerza con el aprendizaje en

equipo tambieacuten produce conocimiento colectivo No siempre los miembros del grupo

aportan de una manera equitativa por esto es importante la seleccioacuten de los

miembros esto tambieacuten afecta la innovacioacuten dentro del equipo

Naturalmente los meacutetodos de aprendizaje organizacional mejora la memorizacioacuten

del conocimiento Esos meacutetodos son comunicacioacuten visioacuten comuacuten seguridad

psicoloacutegica normas direcciones personales auto control liderazgo y estilo (Bensick

2009)

El Modelo de interpretacioacuten multinivel de aprendizaje conocimiento y memoria

identifica e interpreta sus niveles y los clasifica para una mejor comprensioacuten ya que

es la base para elevar el capital individual

Fig 25 Modelo de interpretacioacuten multinivel de aprendizaje conocimiento y memoria (Bensick et al

2009)

En resumen si una empresa es exitosa al crear grupos usando aprendizaje

individual y en equipo alineados a las metas de la organizacioacuten da cabida a elevar y

fijar el capital individual y organizacional en una MO (Lahti 2000)

Por otro lado el concepto de memoria organizacional ha sido propuesto por varios

autores

Walsh (1991) refiere a la MO como a la informacioacuten almacenada de la historia de la

organizacioacuten que puede ser recuperada para soportar las decisiones del presente

Marco teoacuterico

18

Por su parte Nevo y Wand (2005) mencionan que la MO puede ser descrita como la

forma en que las organizaciones almacenan conocimiento del pasado para dar

soporte a las actividades del presente

Como lo menciona Stein (1995) la memoria organizacional es la forma en cual el

conocimiento del pasado es traiacutedo a las actividades del presente con resultados en

niveles maacutes altos de efectividad organizacional

Ackerman y Halverson (2000) lo consideran como el repositorio solo y monoliacutetico que

contiene informacioacuten de cierto tipo para toda la organizacioacuten

Al momento de considerar los procesos de captura almacenaje y recuperacioacuten entre

otros la MO debe poseer una estructura que facilite estos procesos

222 Estructura de una memoria organizacional

La memoria organizacional puede identificarse con el modelo baacutesico de Walsh (1991)

que se muestra en la figura 26 En eacutel se representan las bases de almacenaje que

son los individuos cultura organizacional proceso de transformacioacuten estructuras y

sistemas de la organizacioacuten ambiente almacenes externos Los primeros cinco son

factores internos y el sexto externo

Fig 26 Estructura de la memoria organizacional (Walsh1999)

Marco teoacuterico

19

Existe un seacuteptimo elemento los sistemas de informacioacuten que se incluyen los

sistemas computarizados las aplicaciones multimedia los sistemas de archivos y

redes de comunicacioacuten

La estructura de un sistema de memoria organizacional se refiere a coacutemo el

conocimiento contenido en ella va ser organizado Esta estructura es definida por la

localizacioacuten del conocimiento Con respecto a esta localizacioacuten el conocimiento en

una memoria organizacional puede ser caracterizada como centralizada o dispersa

(Olivera 2000)

Tuzhilin (2011) Propone una estructura de MO que se muestra en la figura 27 que

abarca desde la captura procesamiento anaacutelisis almacenamiento acceso y

representacioacuten del conocimiento

Lo interesante de esta estructura son las herramientas de anaacutelisis como la extraccioacuten

de texto procesamiento de texto procesamiento de lenguaje natural mineriacutea de

datos mineriacutea de texto Estas herramientas permiten agregar valor a la base de

conocimiento con contextos especiacuteficos en la informacioacuten capturada en un principio

La estructura de MO maneja la representacioacuten y acceso activo y pasivo el acceso al

conocimiento de forma pasiva son las consultas de los miembros de la organizacioacuten

a la base de conocimiento la representacioacuten activa es la participacioacuten de individuos o

agentes para la recomendacioacuten o personalizacioacuten de alguacuten conocimiento que pueda

ser de beneficio para los miembros de la organizacioacuten en sus actividades

Fig 27 Arquitectura de un sistema KM20

Marco teoacuterico

20

Otro tipo de memoria organizacional son los sistemas dinaacutemicos de perfiles que

estaacuten basados en la mezcla de humanos y recursos de rastreo estos sistemas

capturan almacenan y utilizan perfiles para asignar responsabilidades preferencias

competencias e intereses El objetivo de estos sistemas tambieacuten son usados para

poder adaptarse a los cambios en la organizacioacuten y cambios individuales (Dalkir

2011)

Fig 28 Disentildeo de sistema dinaacutemico de perfiles (Dalkir 2011)

Otro tipo de estructura de memoria organizacional son los sistemas electroacutenicos para

apoyar el desempentildeo (EPSS) es un sistema que provee informacioacuten guiacuteas

recomendaciones asistencia datos imaacutegenes herramientas y evaluaciones de

manera inmediata individualizada y de forma online Todo esto para mejorar el

desempentildeo del trabajador reduciendo la complejidad o el nuacutemero de pasos

requeridos para realizar una tarea

Marco teoacuterico

21

Fig29 Componentes de un EPSS (Dalkir 2011)

La estructura seguacuten Bensick (2009) presentada posteriormente explica coacutemo los

eventos datos informacioacuten y conocimiento es capturado se almacena en uno o

varios repositorios y los mismos activos pueden representarse para el uso posterior

en servicios y productos para su aplicacioacuten real

Fig 210 Modelo de los de la memoria en los procesos de la gestioacuten de conocimiento (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

22

223 Contenido de una memoria organizacional

El contenido de una memoria organizacional puede variar dependiendo de las

necesidades de la empresa Este contenido son los documentos que contiene el

conocimiento uacutetil para la empresa ejemplos de contenido son las lecciones

aprendidas mejores praacutecticas directorio de expertos juntas Mapas y conceptos de

procesos Este contenido debe de ayudar al trabajador de conocimiento a adaptarse

faacutecilmente a la empresa y facilitar su trabajo

Las lecciones aprendidas son artefactos de todo lo aprendido de proyectos pasados

sin importar que fuesen exitosos o fallidos puede ensentildear importantes lecciones a los

mandos medios Un administrador usualmente aprende de sus experiencias previas

creando conocimiento que puede ser explicitado una de las caracteriacutesticas mas

importantes de las lecciones aprendidas es que estaacuten disentildeadas para compartirse s

con otros dentro del equipo del proyecto (Project Smart 2012)

Mejores praacutecticas son cualquier praacutectica que usa conocimiento o experiencia y se

ha probado con datos para que sea validado para uso de los individuos grupos u

organizaciones (Sthulman Management Consultant 2012)

Las lecciones aprendidas seguacuten (US GAO 2002) tienen un ciclo de actividades las

cuales son

Coleccioacuten captura las lecciones mediante un proceso de estructura o sin

estructurar como resuacutemenes de proyectos juntas evaluaciones Esta captura

se puede realizar en todos los niveles individual comunidad y organizacional

Verificacioacuten las lecciones son verificadas antes de su diseminacioacuten para

asegurar que son vaacutelidas y aplicables

Almacenaje lecciones son almacenadas en una base de datos accesible en

formatos que faciliten su buacutesqueda y recuperacioacuten

Diseminacioacuten la diseminacioacuten activa de las lecciones es esencial para obtener

valor La diseminacioacuten puede ser activa o pasiva

Marco teoacuterico

23

Directorios de expertos o Paacuteginas amarillas es una forma de etiquetar a los que

tienen el conocimiento clave en la empresa o fuera de ella especiacuteficamente con

conocimiento taacutecito (Sharing Knowledge 2012)

El concepto de directorio de expertos en la gestioacuten del conocimiento estaacute basado en

preguntas como iquestQuieacuten sabe queacute iquestQuieacuten sabe quieacuten Y el Porqueacute

Los directorios estimulan la red de personas y facilita a los empleados buscar y

encontrar cierta experiencia y habilidades en otras personas (Net coach 2011)

Diccionario de teacuterminos o glosario son conceptos importantes de alguacuten tema Su

propia terminologiacutea Se usan para comprender lo incomprensible mediante se realiza

o investiga sobre alguacuten proyecto (KnowledgePoint 2007)

Un ejemplo es el diccionario de teacuterminos donde estos son etiquetas que ayudan

indirectamente a la navegacioacuten y aprendizaje estas etiquetas pueden tomar

diferentes representaciones en nube lista y conceptos cada un para un propoacutesito

diferentes (Cress et al 2013)

Juntas es contenido importante en la MO porque ahiacute se intercambian ideas mejores

praacutecticas y oportunidades de negocio mediante una variedad de comunicacioacuten

soportado por diferentes redes como tambieacuten es un vehiacuteculo para el crecimiento del

personal (KMForum 2012)

Las juntas tambieacuten tiene como objetivo acerca a expertos en diferentes temas para

tomar decisiones sobre que conocimiento se necesita para ser exitoso en alguacuten

proyecto (NASA 2012)

Mapas y conceptos de procesos los mapas de cadena de valor se usan para

identificar si existe alguacuten desecho en los proceso de manufactura o logiacutestica como

ejemplo y tambieacuten para ayudar a encontrar maneras de eliminarlo En la figura 211

se presenta un ejemplo de estos mapas

Marco teoacuterico

24

Fig 211 Mapa de cadena de valor (Office Visio VSM 2012)

Un mapa de procesos puede crear un diagrama de situacioacuten actual sobre los

procesos despueacutes de identificar problemas y el interesado puede crear un diagrama

de estado futuro que ayude a tomar decisiones para reducir los desechos (Office

Visio VSM 2012)

224 Evaluacioacuten de una memoria organizacional

225 Beneficios de una memoria organizacional

Los beneficios de tener una MO pueden ser muchos Por ejemplo pensar en el caso

de que un nuevo empleado entra a la organizacioacuten en ese tiempo eacutel no la conoce

por completo ni sus expectativas normas ni comportamientos Este puede ser

auxiliado por sus colegas o bases de conocimiento para poder familiarizarse con

todos los aspectos de la empresa como tambieacuten los valores y proyectos en curso

Pero lo interesante es una situacioacuten donde todos los empleados son nuevos y los

valores normas y rutinas tiene que prevalecer como esencia de la empresa

Otra parte importante en la implementacioacuten de una MO es que las empresas sepan

queacute es lo que saben hasta el momento para que no esteacuten descubriendo la misma

solucioacuten una y otra vez Tambieacuten es importante sentildealar que contribuye a influenciar

como las organizaciones observan e interpretan nuevos incidentes ambientales y

como estas responden a las acciones de los competidores o cambios de las

demandas en los clientes (Bensick et al 2009)

Reforzando lo anterior otra ventaja mencionada por Jackson (2012) es que las MO

pueden incrementar la productividad mediante el mejoramiento del trabajo rutinario

desarrollo de mejores controles de produccioacuten logiacutestica y entrega de servicios como

tambieacuten identificar los mejores atributos para un trabajo

Weinberger et al (2008) declara que los contenedores de la MO pueden residir en

diferentes lugares asiacute que resuelve los problemas geograacuteficos y el conocimiento es

intencionado para ayudar a la organizacioacuten a mejorar su competitividad y efectividad

Marco teoacuterico

25

Existen diferentes marcos basados en el concepto de MO son desarrollados para

apoyar y potencializar la forma en coacutemo la organizacioacuten colecciona y almacena y

provee su conocimiento Por esto es necesario mencionar algunas de las tecnologiacuteas

que soportan el desarrollo de MO

23 Tecnologiacuteas de informacioacuten para el desarrollo de

memorias organizacionales

Las tecnologiacuteas de sistemas basados en computadoras Intranets boletines

electroacutenicos paacuteginas amarillas CRM Mashup Mineriacutea de datos Moodle directorios

y centros de excelencia son parte de algunas de las herramientas usadas para el

desarrollo de una memoria organizacional (Finholt 1993)

231 Tecnologiacuteas especiacuteficas

Con la complejidad del concepto de memoria organizacional se han tenido que crear

diferentes tecnologiacuteas esto para abarcar diferentes estructuras de negocio estas

estructuras pueden ser centralizadas o dispersas con gran cantidad de empleados o

con muy pocos trabajadores

En la figura 212 se muestran las algunas tecnologiacuteas hasta la fecha usadas para

apoyar la GC y la MO

Fig 212 Teacutecnicas herramientas y tecnologiacuteas de la GC (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

26

El listado de tecnologiacuteas que aparecen en la figura 212 son categorizadas en base

a los procesos de GC

Tecnologiacuteas de informacioacuten basadas en computadora Las tecnologiacuteas de

informacioacuten basadas en computadora son herramientas que soportan a la memoria

organizacional que juega un rol importante en como las organizaciones almacenan el

conocimiento (Ackerman and McDonald 1996 Anand et al 1998) estas tecnologiacuteas

pueden servir con una variedad de funciones transacciones automatizacioacuten de

procesos y tener el conocimiento visible al miembro de la organizacioacuten Un ejemplo

de memoria organizacional basado en computadora son las bases de datos

compartidas que permiten a los miembros de la organizacioacuten almacenar archivos

electroacutenicos de proyectos o preguntas en directorios comunes de una manera que se

hace accesible para otros miembros Esta base de datos puede ser estructurada en

diferentes formas dependiendo de su propoacutesito (Olivera 2000)

Boletines electroacutenicos Bensick et al (2009) mencionan otro sistema como los

boletines electroacutenicos que tambieacuten pueden fortalecer el concepto de memoria

organizacional permite a los miembros dejar mensajes en directorios puacuteblicos que

pueden ser leiacutedos por otros miembros

Los sistemas de gestioacuten de las relaciones con los cliente (CRM) en la

perspectiva de GC es una manera de tomar los problemas de integracioacuten de

conocimiento sobre los clientes la informacioacuten que maneja CRM es usualmente

considerada como la gasolina de los sistemas de informacioacuten y comunicacioacuten que

ayudan a los vendedores a tomar mejores decisiones liderando a una relacioacuten maacutes

rentable (Pavicic et al 2012)

Redes Sociales Las redes sociales es otra tecnologiacutea que puede ser utilizada como

una forma de compartir el conocimiento ya que las personas son la forma maacutes

efectiva de almacenar la experiencia de la organizacioacuten (Simon 1991)

Las redes sociales se caracterizan por ser tecnologiacuteas descentralizadas que

identifican el flujo de comunicacioacuten entre miembros organizacioacuten Estas redes

Marco teoacuterico

27

pueden ser muy uacutetiles al momento de querer ver los silos de conocimiento o

personas que diseminan o reciben mucho conocimiento como tambieacuten personas

claves en las relaciones de equipos como en la cultura organizacional de la empresa

(Olivera 2000)

Wiki es un software social sus funcionalidades son guardar y compartir

conocimiento tambieacuten puede ofrecer funciones como soporte de internalizacioacuten de

conocimiento taacutecito en forma de comentarios sobre alguacuten tema recomendaciones y

opiniones (In T Hout et al 2010)

Wikipedia es una de las organizaciones maacutes reconocidas que usan esta tecnologiacutea

O`Bannon y Britt (2012) mencionan algunas caracteriacutesticas del Wiki

Wikis son uacutenicos porque permiten compartir contenido que no pudiera no ser

encontrado en otra parte

Wikis son colaborativos la naturaleza colaborativa promueve una sinergia que

viene de las contribuciones de muchos miembros

Wikis permiten edicioacuten Cualquier usuario puede agregar informacioacuten en

cualquier tiempo Los wikis no son privados

Wikis son simple la simplicidad de usar los wikis los hace viables para

cualquier aprendiz y aquellos que no tienen experiencia tecnoloacutegica

Wikis estaacuten evolucionando el dinamismo de su estructura y contenido hace

que no sea una tecnologiacutea monoacutetona y constante

Blog Otra tecnologiacutea es el Blog es una publicacioacuten online con historias publicadas

con una periodicidad muy alta que son presentadas en orden cronoloacutegico inverso es

decir lo uacuteltimo que se ha publicado es lo primero que aparece en la pantalla Crear y

editar un blog baacutesico es tan sencillo como acceder al correo electroacutenico Contar

historias opinar y conversar es uno de sus objetivos (WeblobsSL 2012)

Los objetivos de Blog se relacionan con compartir y representar el conocimiento

parte importante en el proceso de la GC tambieacuten es una tecnologiacutea de faacutecil uso en

la organizacioacuten

Marco teoacuterico

28

Como lo menciona (Chau y Xu 2012) los blogs son una de las aplicaciones maacutes

populares en la era de conocimiento los blogueros pueden escribir casi todo lo que

sea posible historias personales ideas resuacutemenes opiniones sentimientos y

emociones

Correo Electroacutenico El correo electroacutenico es una tecnologiacutea para compartir

pequentildeos textos y archivos que ayudan en la comunicacioacuten de la empresa Outlook

de Microsoft una tecnologiacutea que se basa en mejores praacutecticas es un ejemplo de la

tecnologiacutea email Outlook tecnologiacutea Microsoft liderar la comunicacioacuten en proyectos

mandar informacioacuten a los miembros solicitudes de juntas calendario y tareas

programadas Algunas de las ventajas de tener un marco o framework que contiene

un motor de buacutesqueda ya que facilita encontrar los email y contactos relacionados

(Office Outlook 2010)

Gmail de Google tambieacuten es un ejemplo claro de un sistema de email con este

sistema se puede compartir archivos y texto categorizando los email en recibidos

destacados enviados y borradores Su motor de buacutesqueda tambieacuten es una gran

ayuda para encontrar un email en especiacutefico Otra ventaja de Gmail son sus

templates que personalizan tu bandeja para su mejor uso (Gmail 2012)

Groupware Es un sistema colaborativo que agrupa varias tecnologiacuteas este sistema

tiene como caracteriacutesticas compartir archivos diferentes lenguajes categorizacioacuten

temas personalizados sistemas de ayuda online importar y exportar datos e

informacioacuten (Horde nd)

Otra definicioacuten de groupware es la que aportar Lotus de IBM es un sistema donde el

usuario puede seguir trabajando en contextos diferentes sin moverse entre

aplicaciones y paacuteginas web separadas Lotus Notes es un cliente de escritorio para

las empresas sociales faacutecil de utilizar ofrece aplicaciones de negocio y ayuda a las

personas a realizar su trabajo de forma raacutepida (IBM Lotus Notes 2012)

Moodle es otra tecnologiacutea de aprendizaje para producir cursos basados en internet y

sitios web Es un proyecto global disentildeado para soportar un marco de educacioacuten

social constructivista

Marco teoacuterico

29

Moodle es usado por instituciones o individuos incluyendo Universidades

preparatorias primarias departamentos de gobierno organizaciones de salud

organizaciones militares aeroliacuteneas compantildeiacuteas de petroacuteleo etc

Es importante aclarar que Moddle no es principalmente un sistema de manejo de

contenido pero ofrece un rango de posibilidades para importar exportar y manejar

contenido digital de cualquier tipo y con esto soportar el aprendizaje

Aplicaciones de Moodle pueden ser repositorios portafolios filtros de enlaces y

multimedia (Moodle 2012)

Un mapa de conocimiento es una herramienta que es usada para ensentildear

conocimiento organizadamente en un nivel de comprensioacuten Tiene la caracteriacutestica

que es una ilustracioacuten grafica de informacioacuten interconectada (Learning System

Institute 2011)

Mapas de conocimiento son creados por medio de transferir conocimiento taacutecito y

explicito en formatos graacuteficos que son faacuteciles de entender e interpretar por los

usuarios finales que pueden ser administradores expertos o desarrolladores de

sistemas

Pasos baacutesicos para crear un Mapa de conocimiento

Tener los resultados del proceso completo y sus contribuciones para las

actividades de la organizacioacuten

Secuencia loacutegica de todas las actividades necesitadas para alcanzar la meta

Conocimiento requerido para cada actividad

Trabajadores de conocimiento requeridos para actividad

Se puede mapear conocimiento explicito (temas propoacutesitos lugares formatos

usuarios) y conocimiento taacutecito (expertis habilidades experiencia accesibilidad

direcciones de contactos relaciones sociales)

Marco teoacuterico

30

Entre el conocimiento que puede encontrarse mediante el mapeo estaacuten los recursos

de conocimiento existente cluacutester de conocimiento o comunidades quieacuten usa queacute

conocimiento queacute es lo que no se sabe de conocimiento (Tandukar 2005)

Es importante clarificar que los sistemas de memoria organizacional junto con todos

los documentos y aplicaciones de conocimiento son propiedad de la organizacioacuten no

son propiedad de un individuo especiacutefico Solamente las fuentes de conocimiento

experimental estaacute disponible para el individuo por ser una experiencia propia no estaacute

aprobada por la empresa y no es accesible en forma grupal u organizacional

(Olivera 2000)

232 Integracioacuten de tecnologiacuteas

Para poder integrar las tecnologiacuteas se necesita una serie de componentes y

estaacutendares que permitiraacuten un acceso de una forma faacutecil y raacutepida al conocimiento

almacenado en la MO

Taxonomia

Enalces

Etiquetas

Intranet-Extranet

Lo primero que es necesario son los datos y la informacioacuten que se obtiene del

ambiente externo o interno de alguacuten proceso o actividad que se realiza

Los datos como lo menciona Merriam-Webster (2012) son siacutembolos impulsos o

secuencias usadas para razonar o calcular Los datos de forma procesada forman la

informacioacuten que tiene uso especifico en las tareas o actividades de alguacuten individuo

(System Thinking 2004)

Esta informacioacuten cuando se usa por tecnologiacuteas de informacioacuten debe tener un

formato que pueda manejarse faacutecilmente y comunicarse con cualquier tipo de

software

Las bases de datos son disentildeadas para orecer un mecanismo organizado para

almacenar manejar y recuperar informacioacuten Lo hacen mediante tablas un ejemplo

Marco teoacuterico

31

baacutesico es la herramienta Excel con sus hojas de caacutelculo (About 2012) Microsoft

conceptualiza la base de datos como una herramienta para coleccionar y organizar

informacioacuten Las bases de datos pueden almacenar informacioacuten acerca de personas

productos oacuterdenes etc (Office Access 2012)

El Hardware tambieacuten es una parte importante es la integracioacuten de tecnologiacuteas ya que

son los componentes fiacutesicos que componen a una computadora o servidor Estos

componentes pueden ser mecaacutenicos eleacutectricos o magneacuteticos (Claerr 2008)

La red como estructura para que viaje la informacioacuten es muy importante dentro del a

empresa esta implica tener una conexioacuten a internet y varios dispositivos funcionales

para su utilizacioacuten Esta red se usa para conectar computadoras impresoras y

servidores estos contienen switches que es un dispositivo que permite comunicar a la

red con informacioacuten (Cisco 2012)

Estas redes pueden catalogarse como intranet o extranet

Las intranets son una red privada perada por una compantildeiacutea grande que utiliza

tecnologiacuteas de internet pero estaacute separada del internet global

La intranet empieza por la publicacioacuten de paacuteginas web de eventos poliacuteticas y noticias

de la empresa Esto ayuda a reducir el papeleo y mejora el flujo de trabajo

Una extranet es una intranet que es accesible por personas que estaacuten fuera de la

compantildeiacutea puede compartirse entre dos empresas

La extranet toma el proceso de la intranet maacutes allaacute dando acceso a personas

quienes trabajan en diferentes organizaciones Por ejemplo acceso de proveedores

para las ordenes online seguimiento de oacuterdenes y manejo de inventario

Estos componentes y formatos son una parte clave para poder comunicara toda la

empresa sus socios y sus proveedores electroacutenicamente y que tengan uso de la

Marco teoacuterico

32

MO Cuando existe una extranet o intranet se dice que la MO tiene una estructura

dispersa (WebWise BBC 2010)

hellipuna correlacioacuten de los diferentes lenguajes funcionales regionales y nacionales utilizados por la organizacioacuten para dar

soporte a un mecanismo de navegacioacuten y acceso al capital intelectual de la organizacioacutenhellipTAX corporativas

Sin embargo estas estructuras pueden ser explotadas por sistemas de ayuda en la exploracioacuten y la navegacioacuten

por buscadores por sistemas de filtraje y personalizacioacuten de informacioacuten por aplicaciones de mineriacutea de datos

de investigacioacuten competitiva de colaboracioacuten entre expertos etceacutetera Es decir la taxonomiacutea no es uacutenicamente

una estructura de conocimiento sino que ademaacutes permite el desarrollo de aplicaciones e incorpora contenidos

concretosTAX corporativas

24 Empresas consultoras (7-8 pag)

241 Definiciones

Quinn (1992) sostiene que las organizaciones maacutes exitosas son consideradas

ldquoempresas inteligentesrdquo porque ellas transforman sus activos intelectuales que vienen

de los miembros de la organizacioacuten en productos y servicios Reforzando lo anterior

Perez-Soltero (2006) menciona que las empresas inteligentes son organizaciones

que son capaces de crear adquirir compartir y transferir el conocimiento entre todos

sus miembros en otras palabras son empresas que gestionan eficientemente su

conocimiento organizacional En este tipo de empresas su fuerza de trabajo y

conocimiento maacutes importante son los miembros de la misma por eso es clave definir

a los miembros que integran estas organizaciones Estos individuos son llamados

trabajadores de conocimiento que forman el capital individual de la empresa

Tobin (1998) sentildeala que un trabajador de conocimiento es el que realmente

distingue una firma de sus competidores esto es especialmente verdad para una

firma consultora porque su eacutexito depende de las soluciones que los consultores

proveen a sus clientes especiacuteficamente el eacutexito es manejado por el conocimiento de

Marco teoacuterico

33

sus consultores quienes lo usan para desarrollar y entregar las soluciones a sus

clientes

La empresa tiene que manejar a sus trabajadores de conocimiento para poder

atender todos los procesos de la empresa Este manejo estaacute relacionado con el

reclutamiento y la retencioacuten de los trabajadores desarrollo de sus habilidades y

motivacioacuten para crear y compartir conocimiento

Los trabajadores de conocimiento puede diferenciarse en ldquobig headrdquo y ldquosmall headrdquo

su contraste es la resolucioacuten de problemas y la capacidad de innovacioacuten

La medicioacuten de los miembros de las organizaciones inteligentes se basa en queacute tan

creativos son queacute tanto conocimiento generan queacute tan raacutepido generan ese

conocimiento (Pasher y Ronen 2011)

242 Tipos de empresas consultoras

Las empresas consultoras son organizaciones involucradas en una gran variedad de

actividades como poliacuteticas o normativas tecnologiacuteas de la informacioacuten y negocios y

adminsitracioacuten que auditan contabilizan consultan dan publicidad y producen

software Estas organizaciones comercializan principalmente con el conocimiento de

su capital humano es decir empleados y duentildeos para desarrollar y entregar

soluciones intangibles a los problemas del cliente (Morris y Empson 1998)

Las empresas consultoras que se dedican a las tecnologiacuteas de la informacioacuten por

mencionar un ejemplo de empresa inteligente proveen conocimiento teacutecnico

subcontratacioacuten de procesos y algunas veces proveen a los empleados e

infraestructura tecnoloacutegica para implementar y mantener un sistema de informacioacuten

(Chen et al 2012)

A continuacioacuten se mencionan algunos ejemplos de las empresas consultoras maacutes

exitosas en el mundo para tener una mejor comprensioacuten acerca de sus clientes

productos servicios valores y cultura de estas empresas inteligentes

McKinsey amp Company Es una firma consultora global que asesora a empresas

liacutederes en todo el mundo gobiernos e instituciones

Marco teoacuterico

34

Trabaja con sus clientes como lo hacen con sus colegas Construyen sus

capacidades y habilidades de liderazgo a todos los niveles y a cualquier oportunidad

Hacen esto para ayudar a construir soporte interno ir a los problemas reales y

alcanzar recomendaciones praacutecticas Traemos las capacidades del cliente para que

participen completamente en el proceso y lideren el trabajo en marcha

Trabajar con los clientes en sus problemas maacutes desafiantes requiere expertis de la

industria y funcional Se Invierte tiempo significante y esfuerzo en desarrollar y

renovar conocimiento base que ofrece perspectivas y percepcioacuten uacutenicas a nuestros

clientes El desarrollo de conocimiento ocurre con la colaboracioacuten de industrias y

McKinsey amp Company (McKinseyampCompany 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

Boston Consulting Group The Boston Consulting Group (2012) es una firma

consultora global liacuteder asesor de estrategia de negocios Sus socios son clientes de

los sectores privados puacuteblicos y sin fines de lucro en todas las regiones para

identificar sus oportunidades de valor tomar en cuenta sus desafiacuteos criacuteticos y con

esto transformar sus empresas

Su enfoque personalizado combina percepciones en el dinamismo de las compantildeiacuteas

y mercados con colaboracioacuten pobre a todos niveles de la organizacioacuten del cliente

Esto asegura que los clientes logren su ventaja competitiva sostenible construyan

organizaciones maacutes capaces y aseguren los resultados

Se busca ser agentes de cambio para nuestros clientes nuestra gente y a la

sociedad Boston Consulting Group crear una ventaja competitiva para

soluciones uacutenicas construir capacidades y organizaciones moacuteviles manejar impacto

sostenible oportunidades para el crecimiento en el personal Algunas de las

empresas que les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

KMPG Opera como una red de miembros que ofrecen auditoriacutea y servicios de

asesoriacutea trabajando con los clientes y ayudaacutendolos a mitigar el riesgo y comprender

las oportunidades

Sus clientes son corporaciones de negocio gobiernos y agencia del sector puacuteblico

como a organizaciones sin aacutenimo de lucro Ellos ven a KMPG por una base

Comentario [A1] Completar

Comentario [A2] Completar

Marco teoacuterico

35

consistente de servicios de profesionales capacitados con perspectivas industriales y

conocimiento local Los expertos de KMPG pueden ser encontrados en 152 paiacuteses y

al momento de operar en su firma esperamos no menos de su profesionalismo hacia

el cliente

Se contribuye a la efectividad funcional de los mercados internacionales Se soportan

reformas que fortalecen a la credibilidad del mercado y su responsabilidad social

Los valores que se incluyen son liderazgo trabajo en equipo respeto al individuo

comunicacioacuten honesta compromiso e integridad en el trabajo

La cultura de KMPG tiene raiacutez en nuestro valores se extiende a las mejores

praacutecticas y reconocimiento del esfuerzo (KPMG 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

243 Los procesos de consultoriacutea y actividades que se realizan

iquestNo seriacutea agradable si el trabajo de consultoriacutea maacutegicamente continuara su flujo

basado en nuestros objetivos y que la uacutenica cosa en la que deberiacuteamos enfocarnos

es en resolver nuestro siguiente problema para el siguiente cliente

Desafortunadamente la vida de consultoriacutea no trabaja de esa manera Si se ha

hecho esto por mucho tiempo se sabe que la consultoriacutea y hacer negocio como

consultor son dos cosas diferentes

Sin importar cuando tiempo se tiene ofreciendo el servicio de consultoriacutea si no se

toma el aspecto del negocio seriamente se pone en riesgo en encontrar a su

empresa sin ideas de coacutemo empezar Para que evite esta situacioacuten el negocio de

consultoriacuteas se debe de ver como una serie de procesos y se apliquen metodologiacuteas

existentes que esteacuten fundamentadas en la calidad (Weathington 2010)

La consultoriacutea para mejorar los procesos de negocio se basa en un diagnoacutestico de la

situacioacuten actual de la organizacioacuten y con ello buscar las mejores estrategias para

incrementar la competitividad (Cecade 2005)

Comentario [A3] Completar

Marco teoacuterico

13

Al momento de definir la estrategia de GC una parte importante es definir soluciones

relevantes para la organizacioacuten esto se logra con el proceso de identificar el

conocimiento que la administracioacuten considera criacutetico para el eacutexito del negocio (Perez-

Soltero et al 2009)

Al momento de analizar el conocimiento existente las caracteriacutesticas del mismo y la

forma como este fluye dentro de la organizacioacuten se puede identificar un proyecto de

mejora de GC reducir las barreras ya identificadas y crear un repositorio de

conocimiento que cumpla con las expectativas de la empresa (Perez-Soltero et al

2011)

Una buena estrategia de conocimiento seguacuten Dalkir (2011) contiene los siguientes

componentes

1) Una estrategia de negocios y sus objetivos

Productos y servicios

Clientes potenciales

Canales de distribucioacuten

Ambiente regulatorio

Misioacuten y visioacuten

2) Una descripcioacuten del problema basada en el conocimiento empresarial

Necesidades de colaboracioacuten

Necesidades de elevar el rendimiento

Necesidades de innovacioacuten

Necesidades de sobre informacioacuten

3) Un inventario de recursos de conocimiento

Capital de conocimiento

Capital social

Capital de infraestructura

Marco teoacuterico

14

4) Un anaacutelisis de los puntos de coacutemo utilizar el conocimiento y una lista de

proyectos que pueden ser llevados a cabo para intentar maximizar el ROI y el

valor del negocio

5) Coleccionar artefactos o conocimiento y almacenarlo para su uso posterior

A partir de los puntos anteriores Dalkir (2011) menciona un ejemplo de estrategia de

gestioacuten de conocimiento en la empresa Northrop Grumman especiacuteficamente en el

grupo de Air combat systems (ACS) donde se realizoacute una auditoria del conocimiento

y esta dio fruto obteniendo diferentes estrategias para ayudar a la empresa

Empezando por el lado humano el equipo de KM identificoacute a los expertos y

comunidades de praacutectica para facilitar compartir el conocimiento Por el lado de

tecnologiacutea se desarrolloacute un repositorio central para almacenar el conocimiento

encontrado para que fuera usado por los empleados el cual abarcoacute las necesidades

de colaboracioacuten aplicacioacuten y manejo de documentacioacuten

215 Ventajas y beneficios de la gestioacuten del conocimiento

Una ventaja en la GC seguacuten Bencsik et al (2009) es obtener el conocimiento de

fuentes internas y externas para su uso de este por parte de los empleados para

mejorar el rendimiento de la organizacioacuten

Otra ventaja es capturar conocimiento amplio y comprensible que es generado por

los trabajadores del conocimiento (Tuzhilin 2011)

Olivera (2000) aporta otro beneficio que es el disminuir los efectos al cambio que

pueden atacar a la empresa como tambieacuten contribuye a la creacioacuten de nuevos

productos aparte puede servir para reconstruir una organizacioacuten

Otro beneficio del uso de la GC es el uso de las tecnologiacuteas de la informacioacuten donde

las empresas internacionales son las maacutes beneficiadas por tener el conocimiento

valioso en cada una de sus unidades y este poder ser consultado por sus colegas en

otras partes del mundo (Goodman y Darr 1998)

Marco teoacuterico

15

Esto lo refuerza Szulanski (1996) mencionando que el proceso de acceso al

conocimiento valioso de la empresa pueden reducir los costos mediante uso y reuacuteso

del conocimiento para resolver problemas comunes

Un beneficio importante es el conocimiento no explicito un conocimiento comunicado

verbalmente que reside en la memoria de las personas por medio de experiencias

que tambieacuten ayuda al aprendizaje organizacional y a la innovacioacuten (Nonaka 1994)

Dalkir (2011) menciona una serie de aacutereas de intereacutes para los negocios donde estos

pueden salir beneficiados al momento de implementar GC

1) La globalizacioacuten las organizaciones son de una forma maacutes global ya sea

multisitios multilenguaje multicultural

2) Organizaciones que aprenden Hacemos maacutes y lo hacemos maacutes raacutepido pero

tambieacuten necesitamos a trabajadores maacutes raacutepidos e inteligentes

3) Amnesia corporativa No siempre esperamos trabajar en la misma

organizacioacuten toda nuestra carrera

4) Avances tecnoloacutegicos estamos maacutes conectados esperamos estar en la maacutes

actual y la respuesta la queremos en minutos no en semanas

22 Memoria Organizacional

Los repositorios de conocimiento o memoria organizacional (MO) pueden ser un

producto de la estrategia de conocimiento estas herramientas son ideales para

complementar los procesos de GC y se apoyan en las tecnologiacuteas de informacioacuten

para potencializar su uso

221 Definiciones de memoria individual y memoria organizacional

Existen dos tipos de memoria en el humano la memoria a largo plazo y la memoria a

corto plazo La memoria a corto plazo es la memoria que puede memorizar ciertas

cosas como por ejemplo nombres teleacutefonos por un tiempo hechos datos con fecha

de expiracioacuten (Bensick et al 2009)

Marco teoacuterico

16

La memoria a largo plazo soporta una cantidad maacutes grande de datos y es posible de

memorizar todo lo posible Esta memoria tiene dos divisiones declarativa y

procedimental (Moorman y Miner 1988)

Existen subtipos de memoria que tiene la caracteriacutestica de ser a largo plazo como

memoria declarativa y procedimental La memoria declarativa consiste en hechos

datos informacioacuten o eventos que pueden ser recuperados consistentemente La

memoria procedimental involucra rutinas habilidades comportamientos

En el contexto de las organizaciones la memoria de corto y largo plazo tiene un

significado especial Por ejemplo informacioacuten mantenida por solo unas cuantas

horas puede ser considerada de corto plazo por los miembros de esta organizacioacuten

pero no para un agente de negocios ejecutando decisiones de compra y venta

Similarmente seis meses puede ser largo plazo en teacuterminos de un analista

computacional pero no para un banquero revisando historias de creacutedito Esta

duracioacuten entre organizaciones es relativa con respecto a giro de la organizacioacuten su

ambiente de cambio y las percepciones de los interesados en ella

La memoria a corto plazo y la memoria a largo plazo se basan en un proceso de

remembranza explicada en la Figura 24 que codifica la informacioacuten en nuestra

memoria de lo que escuchamos o vemos en un evento despueacutes la almacenamos si

es necesario posteriormente esa informacioacuten es llamada desde la memoria

Fig 24 Periodos de remembranza (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

17

En la mayoriacutea de las organizaciones esta memoria se refuerza con el aprendizaje en

equipo tambieacuten produce conocimiento colectivo No siempre los miembros del grupo

aportan de una manera equitativa por esto es importante la seleccioacuten de los

miembros esto tambieacuten afecta la innovacioacuten dentro del equipo

Naturalmente los meacutetodos de aprendizaje organizacional mejora la memorizacioacuten

del conocimiento Esos meacutetodos son comunicacioacuten visioacuten comuacuten seguridad

psicoloacutegica normas direcciones personales auto control liderazgo y estilo (Bensick

2009)

El Modelo de interpretacioacuten multinivel de aprendizaje conocimiento y memoria

identifica e interpreta sus niveles y los clasifica para una mejor comprensioacuten ya que

es la base para elevar el capital individual

Fig 25 Modelo de interpretacioacuten multinivel de aprendizaje conocimiento y memoria (Bensick et al

2009)

En resumen si una empresa es exitosa al crear grupos usando aprendizaje

individual y en equipo alineados a las metas de la organizacioacuten da cabida a elevar y

fijar el capital individual y organizacional en una MO (Lahti 2000)

Por otro lado el concepto de memoria organizacional ha sido propuesto por varios

autores

Walsh (1991) refiere a la MO como a la informacioacuten almacenada de la historia de la

organizacioacuten que puede ser recuperada para soportar las decisiones del presente

Marco teoacuterico

18

Por su parte Nevo y Wand (2005) mencionan que la MO puede ser descrita como la

forma en que las organizaciones almacenan conocimiento del pasado para dar

soporte a las actividades del presente

Como lo menciona Stein (1995) la memoria organizacional es la forma en cual el

conocimiento del pasado es traiacutedo a las actividades del presente con resultados en

niveles maacutes altos de efectividad organizacional

Ackerman y Halverson (2000) lo consideran como el repositorio solo y monoliacutetico que

contiene informacioacuten de cierto tipo para toda la organizacioacuten

Al momento de considerar los procesos de captura almacenaje y recuperacioacuten entre

otros la MO debe poseer una estructura que facilite estos procesos

222 Estructura de una memoria organizacional

La memoria organizacional puede identificarse con el modelo baacutesico de Walsh (1991)

que se muestra en la figura 26 En eacutel se representan las bases de almacenaje que

son los individuos cultura organizacional proceso de transformacioacuten estructuras y

sistemas de la organizacioacuten ambiente almacenes externos Los primeros cinco son

factores internos y el sexto externo

Fig 26 Estructura de la memoria organizacional (Walsh1999)

Marco teoacuterico

19

Existe un seacuteptimo elemento los sistemas de informacioacuten que se incluyen los

sistemas computarizados las aplicaciones multimedia los sistemas de archivos y

redes de comunicacioacuten

La estructura de un sistema de memoria organizacional se refiere a coacutemo el

conocimiento contenido en ella va ser organizado Esta estructura es definida por la

localizacioacuten del conocimiento Con respecto a esta localizacioacuten el conocimiento en

una memoria organizacional puede ser caracterizada como centralizada o dispersa

(Olivera 2000)

Tuzhilin (2011) Propone una estructura de MO que se muestra en la figura 27 que

abarca desde la captura procesamiento anaacutelisis almacenamiento acceso y

representacioacuten del conocimiento

Lo interesante de esta estructura son las herramientas de anaacutelisis como la extraccioacuten

de texto procesamiento de texto procesamiento de lenguaje natural mineriacutea de

datos mineriacutea de texto Estas herramientas permiten agregar valor a la base de

conocimiento con contextos especiacuteficos en la informacioacuten capturada en un principio

La estructura de MO maneja la representacioacuten y acceso activo y pasivo el acceso al

conocimiento de forma pasiva son las consultas de los miembros de la organizacioacuten

a la base de conocimiento la representacioacuten activa es la participacioacuten de individuos o

agentes para la recomendacioacuten o personalizacioacuten de alguacuten conocimiento que pueda

ser de beneficio para los miembros de la organizacioacuten en sus actividades

Fig 27 Arquitectura de un sistema KM20

Marco teoacuterico

20

Otro tipo de memoria organizacional son los sistemas dinaacutemicos de perfiles que

estaacuten basados en la mezcla de humanos y recursos de rastreo estos sistemas

capturan almacenan y utilizan perfiles para asignar responsabilidades preferencias

competencias e intereses El objetivo de estos sistemas tambieacuten son usados para

poder adaptarse a los cambios en la organizacioacuten y cambios individuales (Dalkir

2011)

Fig 28 Disentildeo de sistema dinaacutemico de perfiles (Dalkir 2011)

Otro tipo de estructura de memoria organizacional son los sistemas electroacutenicos para

apoyar el desempentildeo (EPSS) es un sistema que provee informacioacuten guiacuteas

recomendaciones asistencia datos imaacutegenes herramientas y evaluaciones de

manera inmediata individualizada y de forma online Todo esto para mejorar el

desempentildeo del trabajador reduciendo la complejidad o el nuacutemero de pasos

requeridos para realizar una tarea

Marco teoacuterico

21

Fig29 Componentes de un EPSS (Dalkir 2011)

La estructura seguacuten Bensick (2009) presentada posteriormente explica coacutemo los

eventos datos informacioacuten y conocimiento es capturado se almacena en uno o

varios repositorios y los mismos activos pueden representarse para el uso posterior

en servicios y productos para su aplicacioacuten real

Fig 210 Modelo de los de la memoria en los procesos de la gestioacuten de conocimiento (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

22

223 Contenido de una memoria organizacional

El contenido de una memoria organizacional puede variar dependiendo de las

necesidades de la empresa Este contenido son los documentos que contiene el

conocimiento uacutetil para la empresa ejemplos de contenido son las lecciones

aprendidas mejores praacutecticas directorio de expertos juntas Mapas y conceptos de

procesos Este contenido debe de ayudar al trabajador de conocimiento a adaptarse

faacutecilmente a la empresa y facilitar su trabajo

Las lecciones aprendidas son artefactos de todo lo aprendido de proyectos pasados

sin importar que fuesen exitosos o fallidos puede ensentildear importantes lecciones a los

mandos medios Un administrador usualmente aprende de sus experiencias previas

creando conocimiento que puede ser explicitado una de las caracteriacutesticas mas

importantes de las lecciones aprendidas es que estaacuten disentildeadas para compartirse s

con otros dentro del equipo del proyecto (Project Smart 2012)

Mejores praacutecticas son cualquier praacutectica que usa conocimiento o experiencia y se

ha probado con datos para que sea validado para uso de los individuos grupos u

organizaciones (Sthulman Management Consultant 2012)

Las lecciones aprendidas seguacuten (US GAO 2002) tienen un ciclo de actividades las

cuales son

Coleccioacuten captura las lecciones mediante un proceso de estructura o sin

estructurar como resuacutemenes de proyectos juntas evaluaciones Esta captura

se puede realizar en todos los niveles individual comunidad y organizacional

Verificacioacuten las lecciones son verificadas antes de su diseminacioacuten para

asegurar que son vaacutelidas y aplicables

Almacenaje lecciones son almacenadas en una base de datos accesible en

formatos que faciliten su buacutesqueda y recuperacioacuten

Diseminacioacuten la diseminacioacuten activa de las lecciones es esencial para obtener

valor La diseminacioacuten puede ser activa o pasiva

Marco teoacuterico

23

Directorios de expertos o Paacuteginas amarillas es una forma de etiquetar a los que

tienen el conocimiento clave en la empresa o fuera de ella especiacuteficamente con

conocimiento taacutecito (Sharing Knowledge 2012)

El concepto de directorio de expertos en la gestioacuten del conocimiento estaacute basado en

preguntas como iquestQuieacuten sabe queacute iquestQuieacuten sabe quieacuten Y el Porqueacute

Los directorios estimulan la red de personas y facilita a los empleados buscar y

encontrar cierta experiencia y habilidades en otras personas (Net coach 2011)

Diccionario de teacuterminos o glosario son conceptos importantes de alguacuten tema Su

propia terminologiacutea Se usan para comprender lo incomprensible mediante se realiza

o investiga sobre alguacuten proyecto (KnowledgePoint 2007)

Un ejemplo es el diccionario de teacuterminos donde estos son etiquetas que ayudan

indirectamente a la navegacioacuten y aprendizaje estas etiquetas pueden tomar

diferentes representaciones en nube lista y conceptos cada un para un propoacutesito

diferentes (Cress et al 2013)

Juntas es contenido importante en la MO porque ahiacute se intercambian ideas mejores

praacutecticas y oportunidades de negocio mediante una variedad de comunicacioacuten

soportado por diferentes redes como tambieacuten es un vehiacuteculo para el crecimiento del

personal (KMForum 2012)

Las juntas tambieacuten tiene como objetivo acerca a expertos en diferentes temas para

tomar decisiones sobre que conocimiento se necesita para ser exitoso en alguacuten

proyecto (NASA 2012)

Mapas y conceptos de procesos los mapas de cadena de valor se usan para

identificar si existe alguacuten desecho en los proceso de manufactura o logiacutestica como

ejemplo y tambieacuten para ayudar a encontrar maneras de eliminarlo En la figura 211

se presenta un ejemplo de estos mapas

Marco teoacuterico

24

Fig 211 Mapa de cadena de valor (Office Visio VSM 2012)

Un mapa de procesos puede crear un diagrama de situacioacuten actual sobre los

procesos despueacutes de identificar problemas y el interesado puede crear un diagrama

de estado futuro que ayude a tomar decisiones para reducir los desechos (Office

Visio VSM 2012)

224 Evaluacioacuten de una memoria organizacional

225 Beneficios de una memoria organizacional

Los beneficios de tener una MO pueden ser muchos Por ejemplo pensar en el caso

de que un nuevo empleado entra a la organizacioacuten en ese tiempo eacutel no la conoce

por completo ni sus expectativas normas ni comportamientos Este puede ser

auxiliado por sus colegas o bases de conocimiento para poder familiarizarse con

todos los aspectos de la empresa como tambieacuten los valores y proyectos en curso

Pero lo interesante es una situacioacuten donde todos los empleados son nuevos y los

valores normas y rutinas tiene que prevalecer como esencia de la empresa

Otra parte importante en la implementacioacuten de una MO es que las empresas sepan

queacute es lo que saben hasta el momento para que no esteacuten descubriendo la misma

solucioacuten una y otra vez Tambieacuten es importante sentildealar que contribuye a influenciar

como las organizaciones observan e interpretan nuevos incidentes ambientales y

como estas responden a las acciones de los competidores o cambios de las

demandas en los clientes (Bensick et al 2009)

Reforzando lo anterior otra ventaja mencionada por Jackson (2012) es que las MO

pueden incrementar la productividad mediante el mejoramiento del trabajo rutinario

desarrollo de mejores controles de produccioacuten logiacutestica y entrega de servicios como

tambieacuten identificar los mejores atributos para un trabajo

Weinberger et al (2008) declara que los contenedores de la MO pueden residir en

diferentes lugares asiacute que resuelve los problemas geograacuteficos y el conocimiento es

intencionado para ayudar a la organizacioacuten a mejorar su competitividad y efectividad

Marco teoacuterico

25

Existen diferentes marcos basados en el concepto de MO son desarrollados para

apoyar y potencializar la forma en coacutemo la organizacioacuten colecciona y almacena y

provee su conocimiento Por esto es necesario mencionar algunas de las tecnologiacuteas

que soportan el desarrollo de MO

23 Tecnologiacuteas de informacioacuten para el desarrollo de

memorias organizacionales

Las tecnologiacuteas de sistemas basados en computadoras Intranets boletines

electroacutenicos paacuteginas amarillas CRM Mashup Mineriacutea de datos Moodle directorios

y centros de excelencia son parte de algunas de las herramientas usadas para el

desarrollo de una memoria organizacional (Finholt 1993)

231 Tecnologiacuteas especiacuteficas

Con la complejidad del concepto de memoria organizacional se han tenido que crear

diferentes tecnologiacuteas esto para abarcar diferentes estructuras de negocio estas

estructuras pueden ser centralizadas o dispersas con gran cantidad de empleados o

con muy pocos trabajadores

En la figura 212 se muestran las algunas tecnologiacuteas hasta la fecha usadas para

apoyar la GC y la MO

Fig 212 Teacutecnicas herramientas y tecnologiacuteas de la GC (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

26

El listado de tecnologiacuteas que aparecen en la figura 212 son categorizadas en base

a los procesos de GC

Tecnologiacuteas de informacioacuten basadas en computadora Las tecnologiacuteas de

informacioacuten basadas en computadora son herramientas que soportan a la memoria

organizacional que juega un rol importante en como las organizaciones almacenan el

conocimiento (Ackerman and McDonald 1996 Anand et al 1998) estas tecnologiacuteas

pueden servir con una variedad de funciones transacciones automatizacioacuten de

procesos y tener el conocimiento visible al miembro de la organizacioacuten Un ejemplo

de memoria organizacional basado en computadora son las bases de datos

compartidas que permiten a los miembros de la organizacioacuten almacenar archivos

electroacutenicos de proyectos o preguntas en directorios comunes de una manera que se

hace accesible para otros miembros Esta base de datos puede ser estructurada en

diferentes formas dependiendo de su propoacutesito (Olivera 2000)

Boletines electroacutenicos Bensick et al (2009) mencionan otro sistema como los

boletines electroacutenicos que tambieacuten pueden fortalecer el concepto de memoria

organizacional permite a los miembros dejar mensajes en directorios puacuteblicos que

pueden ser leiacutedos por otros miembros

Los sistemas de gestioacuten de las relaciones con los cliente (CRM) en la

perspectiva de GC es una manera de tomar los problemas de integracioacuten de

conocimiento sobre los clientes la informacioacuten que maneja CRM es usualmente

considerada como la gasolina de los sistemas de informacioacuten y comunicacioacuten que

ayudan a los vendedores a tomar mejores decisiones liderando a una relacioacuten maacutes

rentable (Pavicic et al 2012)

Redes Sociales Las redes sociales es otra tecnologiacutea que puede ser utilizada como

una forma de compartir el conocimiento ya que las personas son la forma maacutes

efectiva de almacenar la experiencia de la organizacioacuten (Simon 1991)

Las redes sociales se caracterizan por ser tecnologiacuteas descentralizadas que

identifican el flujo de comunicacioacuten entre miembros organizacioacuten Estas redes

Marco teoacuterico

27

pueden ser muy uacutetiles al momento de querer ver los silos de conocimiento o

personas que diseminan o reciben mucho conocimiento como tambieacuten personas

claves en las relaciones de equipos como en la cultura organizacional de la empresa

(Olivera 2000)

Wiki es un software social sus funcionalidades son guardar y compartir

conocimiento tambieacuten puede ofrecer funciones como soporte de internalizacioacuten de

conocimiento taacutecito en forma de comentarios sobre alguacuten tema recomendaciones y

opiniones (In T Hout et al 2010)

Wikipedia es una de las organizaciones maacutes reconocidas que usan esta tecnologiacutea

O`Bannon y Britt (2012) mencionan algunas caracteriacutesticas del Wiki

Wikis son uacutenicos porque permiten compartir contenido que no pudiera no ser

encontrado en otra parte

Wikis son colaborativos la naturaleza colaborativa promueve una sinergia que

viene de las contribuciones de muchos miembros

Wikis permiten edicioacuten Cualquier usuario puede agregar informacioacuten en

cualquier tiempo Los wikis no son privados

Wikis son simple la simplicidad de usar los wikis los hace viables para

cualquier aprendiz y aquellos que no tienen experiencia tecnoloacutegica

Wikis estaacuten evolucionando el dinamismo de su estructura y contenido hace

que no sea una tecnologiacutea monoacutetona y constante

Blog Otra tecnologiacutea es el Blog es una publicacioacuten online con historias publicadas

con una periodicidad muy alta que son presentadas en orden cronoloacutegico inverso es

decir lo uacuteltimo que se ha publicado es lo primero que aparece en la pantalla Crear y

editar un blog baacutesico es tan sencillo como acceder al correo electroacutenico Contar

historias opinar y conversar es uno de sus objetivos (WeblobsSL 2012)

Los objetivos de Blog se relacionan con compartir y representar el conocimiento

parte importante en el proceso de la GC tambieacuten es una tecnologiacutea de faacutecil uso en

la organizacioacuten

Marco teoacuterico

28

Como lo menciona (Chau y Xu 2012) los blogs son una de las aplicaciones maacutes

populares en la era de conocimiento los blogueros pueden escribir casi todo lo que

sea posible historias personales ideas resuacutemenes opiniones sentimientos y

emociones

Correo Electroacutenico El correo electroacutenico es una tecnologiacutea para compartir

pequentildeos textos y archivos que ayudan en la comunicacioacuten de la empresa Outlook

de Microsoft una tecnologiacutea que se basa en mejores praacutecticas es un ejemplo de la

tecnologiacutea email Outlook tecnologiacutea Microsoft liderar la comunicacioacuten en proyectos

mandar informacioacuten a los miembros solicitudes de juntas calendario y tareas

programadas Algunas de las ventajas de tener un marco o framework que contiene

un motor de buacutesqueda ya que facilita encontrar los email y contactos relacionados

(Office Outlook 2010)

Gmail de Google tambieacuten es un ejemplo claro de un sistema de email con este

sistema se puede compartir archivos y texto categorizando los email en recibidos

destacados enviados y borradores Su motor de buacutesqueda tambieacuten es una gran

ayuda para encontrar un email en especiacutefico Otra ventaja de Gmail son sus

templates que personalizan tu bandeja para su mejor uso (Gmail 2012)

Groupware Es un sistema colaborativo que agrupa varias tecnologiacuteas este sistema

tiene como caracteriacutesticas compartir archivos diferentes lenguajes categorizacioacuten

temas personalizados sistemas de ayuda online importar y exportar datos e

informacioacuten (Horde nd)

Otra definicioacuten de groupware es la que aportar Lotus de IBM es un sistema donde el

usuario puede seguir trabajando en contextos diferentes sin moverse entre

aplicaciones y paacuteginas web separadas Lotus Notes es un cliente de escritorio para

las empresas sociales faacutecil de utilizar ofrece aplicaciones de negocio y ayuda a las

personas a realizar su trabajo de forma raacutepida (IBM Lotus Notes 2012)

Moodle es otra tecnologiacutea de aprendizaje para producir cursos basados en internet y

sitios web Es un proyecto global disentildeado para soportar un marco de educacioacuten

social constructivista

Marco teoacuterico

29

Moodle es usado por instituciones o individuos incluyendo Universidades

preparatorias primarias departamentos de gobierno organizaciones de salud

organizaciones militares aeroliacuteneas compantildeiacuteas de petroacuteleo etc

Es importante aclarar que Moddle no es principalmente un sistema de manejo de

contenido pero ofrece un rango de posibilidades para importar exportar y manejar

contenido digital de cualquier tipo y con esto soportar el aprendizaje

Aplicaciones de Moodle pueden ser repositorios portafolios filtros de enlaces y

multimedia (Moodle 2012)

Un mapa de conocimiento es una herramienta que es usada para ensentildear

conocimiento organizadamente en un nivel de comprensioacuten Tiene la caracteriacutestica

que es una ilustracioacuten grafica de informacioacuten interconectada (Learning System

Institute 2011)

Mapas de conocimiento son creados por medio de transferir conocimiento taacutecito y

explicito en formatos graacuteficos que son faacuteciles de entender e interpretar por los

usuarios finales que pueden ser administradores expertos o desarrolladores de

sistemas

Pasos baacutesicos para crear un Mapa de conocimiento

Tener los resultados del proceso completo y sus contribuciones para las

actividades de la organizacioacuten

Secuencia loacutegica de todas las actividades necesitadas para alcanzar la meta

Conocimiento requerido para cada actividad

Trabajadores de conocimiento requeridos para actividad

Se puede mapear conocimiento explicito (temas propoacutesitos lugares formatos

usuarios) y conocimiento taacutecito (expertis habilidades experiencia accesibilidad

direcciones de contactos relaciones sociales)

Marco teoacuterico

30

Entre el conocimiento que puede encontrarse mediante el mapeo estaacuten los recursos

de conocimiento existente cluacutester de conocimiento o comunidades quieacuten usa queacute

conocimiento queacute es lo que no se sabe de conocimiento (Tandukar 2005)

Es importante clarificar que los sistemas de memoria organizacional junto con todos

los documentos y aplicaciones de conocimiento son propiedad de la organizacioacuten no

son propiedad de un individuo especiacutefico Solamente las fuentes de conocimiento

experimental estaacute disponible para el individuo por ser una experiencia propia no estaacute

aprobada por la empresa y no es accesible en forma grupal u organizacional

(Olivera 2000)

232 Integracioacuten de tecnologiacuteas

Para poder integrar las tecnologiacuteas se necesita una serie de componentes y

estaacutendares que permitiraacuten un acceso de una forma faacutecil y raacutepida al conocimiento

almacenado en la MO

Taxonomia

Enalces

Etiquetas

Intranet-Extranet

Lo primero que es necesario son los datos y la informacioacuten que se obtiene del

ambiente externo o interno de alguacuten proceso o actividad que se realiza

Los datos como lo menciona Merriam-Webster (2012) son siacutembolos impulsos o

secuencias usadas para razonar o calcular Los datos de forma procesada forman la

informacioacuten que tiene uso especifico en las tareas o actividades de alguacuten individuo

(System Thinking 2004)

Esta informacioacuten cuando se usa por tecnologiacuteas de informacioacuten debe tener un

formato que pueda manejarse faacutecilmente y comunicarse con cualquier tipo de

software

Las bases de datos son disentildeadas para orecer un mecanismo organizado para

almacenar manejar y recuperar informacioacuten Lo hacen mediante tablas un ejemplo

Marco teoacuterico

31

baacutesico es la herramienta Excel con sus hojas de caacutelculo (About 2012) Microsoft

conceptualiza la base de datos como una herramienta para coleccionar y organizar

informacioacuten Las bases de datos pueden almacenar informacioacuten acerca de personas

productos oacuterdenes etc (Office Access 2012)

El Hardware tambieacuten es una parte importante es la integracioacuten de tecnologiacuteas ya que

son los componentes fiacutesicos que componen a una computadora o servidor Estos

componentes pueden ser mecaacutenicos eleacutectricos o magneacuteticos (Claerr 2008)

La red como estructura para que viaje la informacioacuten es muy importante dentro del a

empresa esta implica tener una conexioacuten a internet y varios dispositivos funcionales

para su utilizacioacuten Esta red se usa para conectar computadoras impresoras y

servidores estos contienen switches que es un dispositivo que permite comunicar a la

red con informacioacuten (Cisco 2012)

Estas redes pueden catalogarse como intranet o extranet

Las intranets son una red privada perada por una compantildeiacutea grande que utiliza

tecnologiacuteas de internet pero estaacute separada del internet global

La intranet empieza por la publicacioacuten de paacuteginas web de eventos poliacuteticas y noticias

de la empresa Esto ayuda a reducir el papeleo y mejora el flujo de trabajo

Una extranet es una intranet que es accesible por personas que estaacuten fuera de la

compantildeiacutea puede compartirse entre dos empresas

La extranet toma el proceso de la intranet maacutes allaacute dando acceso a personas

quienes trabajan en diferentes organizaciones Por ejemplo acceso de proveedores

para las ordenes online seguimiento de oacuterdenes y manejo de inventario

Estos componentes y formatos son una parte clave para poder comunicara toda la

empresa sus socios y sus proveedores electroacutenicamente y que tengan uso de la

Marco teoacuterico

32

MO Cuando existe una extranet o intranet se dice que la MO tiene una estructura

dispersa (WebWise BBC 2010)

hellipuna correlacioacuten de los diferentes lenguajes funcionales regionales y nacionales utilizados por la organizacioacuten para dar

soporte a un mecanismo de navegacioacuten y acceso al capital intelectual de la organizacioacutenhellipTAX corporativas

Sin embargo estas estructuras pueden ser explotadas por sistemas de ayuda en la exploracioacuten y la navegacioacuten

por buscadores por sistemas de filtraje y personalizacioacuten de informacioacuten por aplicaciones de mineriacutea de datos

de investigacioacuten competitiva de colaboracioacuten entre expertos etceacutetera Es decir la taxonomiacutea no es uacutenicamente

una estructura de conocimiento sino que ademaacutes permite el desarrollo de aplicaciones e incorpora contenidos

concretosTAX corporativas

24 Empresas consultoras (7-8 pag)

241 Definiciones

Quinn (1992) sostiene que las organizaciones maacutes exitosas son consideradas

ldquoempresas inteligentesrdquo porque ellas transforman sus activos intelectuales que vienen

de los miembros de la organizacioacuten en productos y servicios Reforzando lo anterior

Perez-Soltero (2006) menciona que las empresas inteligentes son organizaciones

que son capaces de crear adquirir compartir y transferir el conocimiento entre todos

sus miembros en otras palabras son empresas que gestionan eficientemente su

conocimiento organizacional En este tipo de empresas su fuerza de trabajo y

conocimiento maacutes importante son los miembros de la misma por eso es clave definir

a los miembros que integran estas organizaciones Estos individuos son llamados

trabajadores de conocimiento que forman el capital individual de la empresa

Tobin (1998) sentildeala que un trabajador de conocimiento es el que realmente

distingue una firma de sus competidores esto es especialmente verdad para una

firma consultora porque su eacutexito depende de las soluciones que los consultores

proveen a sus clientes especiacuteficamente el eacutexito es manejado por el conocimiento de

Marco teoacuterico

33

sus consultores quienes lo usan para desarrollar y entregar las soluciones a sus

clientes

La empresa tiene que manejar a sus trabajadores de conocimiento para poder

atender todos los procesos de la empresa Este manejo estaacute relacionado con el

reclutamiento y la retencioacuten de los trabajadores desarrollo de sus habilidades y

motivacioacuten para crear y compartir conocimiento

Los trabajadores de conocimiento puede diferenciarse en ldquobig headrdquo y ldquosmall headrdquo

su contraste es la resolucioacuten de problemas y la capacidad de innovacioacuten

La medicioacuten de los miembros de las organizaciones inteligentes se basa en queacute tan

creativos son queacute tanto conocimiento generan queacute tan raacutepido generan ese

conocimiento (Pasher y Ronen 2011)

242 Tipos de empresas consultoras

Las empresas consultoras son organizaciones involucradas en una gran variedad de

actividades como poliacuteticas o normativas tecnologiacuteas de la informacioacuten y negocios y

adminsitracioacuten que auditan contabilizan consultan dan publicidad y producen

software Estas organizaciones comercializan principalmente con el conocimiento de

su capital humano es decir empleados y duentildeos para desarrollar y entregar

soluciones intangibles a los problemas del cliente (Morris y Empson 1998)

Las empresas consultoras que se dedican a las tecnologiacuteas de la informacioacuten por

mencionar un ejemplo de empresa inteligente proveen conocimiento teacutecnico

subcontratacioacuten de procesos y algunas veces proveen a los empleados e

infraestructura tecnoloacutegica para implementar y mantener un sistema de informacioacuten

(Chen et al 2012)

A continuacioacuten se mencionan algunos ejemplos de las empresas consultoras maacutes

exitosas en el mundo para tener una mejor comprensioacuten acerca de sus clientes

productos servicios valores y cultura de estas empresas inteligentes

McKinsey amp Company Es una firma consultora global que asesora a empresas

liacutederes en todo el mundo gobiernos e instituciones

Marco teoacuterico

34

Trabaja con sus clientes como lo hacen con sus colegas Construyen sus

capacidades y habilidades de liderazgo a todos los niveles y a cualquier oportunidad

Hacen esto para ayudar a construir soporte interno ir a los problemas reales y

alcanzar recomendaciones praacutecticas Traemos las capacidades del cliente para que

participen completamente en el proceso y lideren el trabajo en marcha

Trabajar con los clientes en sus problemas maacutes desafiantes requiere expertis de la

industria y funcional Se Invierte tiempo significante y esfuerzo en desarrollar y

renovar conocimiento base que ofrece perspectivas y percepcioacuten uacutenicas a nuestros

clientes El desarrollo de conocimiento ocurre con la colaboracioacuten de industrias y

McKinsey amp Company (McKinseyampCompany 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

Boston Consulting Group The Boston Consulting Group (2012) es una firma

consultora global liacuteder asesor de estrategia de negocios Sus socios son clientes de

los sectores privados puacuteblicos y sin fines de lucro en todas las regiones para

identificar sus oportunidades de valor tomar en cuenta sus desafiacuteos criacuteticos y con

esto transformar sus empresas

Su enfoque personalizado combina percepciones en el dinamismo de las compantildeiacuteas

y mercados con colaboracioacuten pobre a todos niveles de la organizacioacuten del cliente

Esto asegura que los clientes logren su ventaja competitiva sostenible construyan

organizaciones maacutes capaces y aseguren los resultados

Se busca ser agentes de cambio para nuestros clientes nuestra gente y a la

sociedad Boston Consulting Group crear una ventaja competitiva para

soluciones uacutenicas construir capacidades y organizaciones moacuteviles manejar impacto

sostenible oportunidades para el crecimiento en el personal Algunas de las

empresas que les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

KMPG Opera como una red de miembros que ofrecen auditoriacutea y servicios de

asesoriacutea trabajando con los clientes y ayudaacutendolos a mitigar el riesgo y comprender

las oportunidades

Sus clientes son corporaciones de negocio gobiernos y agencia del sector puacuteblico

como a organizaciones sin aacutenimo de lucro Ellos ven a KMPG por una base

Comentario [A1] Completar

Comentario [A2] Completar

Marco teoacuterico

35

consistente de servicios de profesionales capacitados con perspectivas industriales y

conocimiento local Los expertos de KMPG pueden ser encontrados en 152 paiacuteses y

al momento de operar en su firma esperamos no menos de su profesionalismo hacia

el cliente

Se contribuye a la efectividad funcional de los mercados internacionales Se soportan

reformas que fortalecen a la credibilidad del mercado y su responsabilidad social

Los valores que se incluyen son liderazgo trabajo en equipo respeto al individuo

comunicacioacuten honesta compromiso e integridad en el trabajo

La cultura de KMPG tiene raiacutez en nuestro valores se extiende a las mejores

praacutecticas y reconocimiento del esfuerzo (KPMG 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

243 Los procesos de consultoriacutea y actividades que se realizan

iquestNo seriacutea agradable si el trabajo de consultoriacutea maacutegicamente continuara su flujo

basado en nuestros objetivos y que la uacutenica cosa en la que deberiacuteamos enfocarnos

es en resolver nuestro siguiente problema para el siguiente cliente

Desafortunadamente la vida de consultoriacutea no trabaja de esa manera Si se ha

hecho esto por mucho tiempo se sabe que la consultoriacutea y hacer negocio como

consultor son dos cosas diferentes

Sin importar cuando tiempo se tiene ofreciendo el servicio de consultoriacutea si no se

toma el aspecto del negocio seriamente se pone en riesgo en encontrar a su

empresa sin ideas de coacutemo empezar Para que evite esta situacioacuten el negocio de

consultoriacuteas se debe de ver como una serie de procesos y se apliquen metodologiacuteas

existentes que esteacuten fundamentadas en la calidad (Weathington 2010)

La consultoriacutea para mejorar los procesos de negocio se basa en un diagnoacutestico de la

situacioacuten actual de la organizacioacuten y con ello buscar las mejores estrategias para

incrementar la competitividad (Cecade 2005)

Comentario [A3] Completar

Marco teoacuterico

14

4) Un anaacutelisis de los puntos de coacutemo utilizar el conocimiento y una lista de

proyectos que pueden ser llevados a cabo para intentar maximizar el ROI y el

valor del negocio

5) Coleccionar artefactos o conocimiento y almacenarlo para su uso posterior

A partir de los puntos anteriores Dalkir (2011) menciona un ejemplo de estrategia de

gestioacuten de conocimiento en la empresa Northrop Grumman especiacuteficamente en el

grupo de Air combat systems (ACS) donde se realizoacute una auditoria del conocimiento

y esta dio fruto obteniendo diferentes estrategias para ayudar a la empresa

Empezando por el lado humano el equipo de KM identificoacute a los expertos y

comunidades de praacutectica para facilitar compartir el conocimiento Por el lado de

tecnologiacutea se desarrolloacute un repositorio central para almacenar el conocimiento

encontrado para que fuera usado por los empleados el cual abarcoacute las necesidades

de colaboracioacuten aplicacioacuten y manejo de documentacioacuten

215 Ventajas y beneficios de la gestioacuten del conocimiento

Una ventaja en la GC seguacuten Bencsik et al (2009) es obtener el conocimiento de

fuentes internas y externas para su uso de este por parte de los empleados para

mejorar el rendimiento de la organizacioacuten

Otra ventaja es capturar conocimiento amplio y comprensible que es generado por

los trabajadores del conocimiento (Tuzhilin 2011)

Olivera (2000) aporta otro beneficio que es el disminuir los efectos al cambio que

pueden atacar a la empresa como tambieacuten contribuye a la creacioacuten de nuevos

productos aparte puede servir para reconstruir una organizacioacuten

Otro beneficio del uso de la GC es el uso de las tecnologiacuteas de la informacioacuten donde

las empresas internacionales son las maacutes beneficiadas por tener el conocimiento

valioso en cada una de sus unidades y este poder ser consultado por sus colegas en

otras partes del mundo (Goodman y Darr 1998)

Marco teoacuterico

15

Esto lo refuerza Szulanski (1996) mencionando que el proceso de acceso al

conocimiento valioso de la empresa pueden reducir los costos mediante uso y reuacuteso

del conocimiento para resolver problemas comunes

Un beneficio importante es el conocimiento no explicito un conocimiento comunicado

verbalmente que reside en la memoria de las personas por medio de experiencias

que tambieacuten ayuda al aprendizaje organizacional y a la innovacioacuten (Nonaka 1994)

Dalkir (2011) menciona una serie de aacutereas de intereacutes para los negocios donde estos

pueden salir beneficiados al momento de implementar GC

1) La globalizacioacuten las organizaciones son de una forma maacutes global ya sea

multisitios multilenguaje multicultural

2) Organizaciones que aprenden Hacemos maacutes y lo hacemos maacutes raacutepido pero

tambieacuten necesitamos a trabajadores maacutes raacutepidos e inteligentes

3) Amnesia corporativa No siempre esperamos trabajar en la misma

organizacioacuten toda nuestra carrera

4) Avances tecnoloacutegicos estamos maacutes conectados esperamos estar en la maacutes

actual y la respuesta la queremos en minutos no en semanas

22 Memoria Organizacional

Los repositorios de conocimiento o memoria organizacional (MO) pueden ser un

producto de la estrategia de conocimiento estas herramientas son ideales para

complementar los procesos de GC y se apoyan en las tecnologiacuteas de informacioacuten

para potencializar su uso

221 Definiciones de memoria individual y memoria organizacional

Existen dos tipos de memoria en el humano la memoria a largo plazo y la memoria a

corto plazo La memoria a corto plazo es la memoria que puede memorizar ciertas

cosas como por ejemplo nombres teleacutefonos por un tiempo hechos datos con fecha

de expiracioacuten (Bensick et al 2009)

Marco teoacuterico

16

La memoria a largo plazo soporta una cantidad maacutes grande de datos y es posible de

memorizar todo lo posible Esta memoria tiene dos divisiones declarativa y

procedimental (Moorman y Miner 1988)

Existen subtipos de memoria que tiene la caracteriacutestica de ser a largo plazo como

memoria declarativa y procedimental La memoria declarativa consiste en hechos

datos informacioacuten o eventos que pueden ser recuperados consistentemente La

memoria procedimental involucra rutinas habilidades comportamientos

En el contexto de las organizaciones la memoria de corto y largo plazo tiene un

significado especial Por ejemplo informacioacuten mantenida por solo unas cuantas

horas puede ser considerada de corto plazo por los miembros de esta organizacioacuten

pero no para un agente de negocios ejecutando decisiones de compra y venta

Similarmente seis meses puede ser largo plazo en teacuterminos de un analista

computacional pero no para un banquero revisando historias de creacutedito Esta

duracioacuten entre organizaciones es relativa con respecto a giro de la organizacioacuten su

ambiente de cambio y las percepciones de los interesados en ella

La memoria a corto plazo y la memoria a largo plazo se basan en un proceso de

remembranza explicada en la Figura 24 que codifica la informacioacuten en nuestra

memoria de lo que escuchamos o vemos en un evento despueacutes la almacenamos si

es necesario posteriormente esa informacioacuten es llamada desde la memoria

Fig 24 Periodos de remembranza (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

17

En la mayoriacutea de las organizaciones esta memoria se refuerza con el aprendizaje en

equipo tambieacuten produce conocimiento colectivo No siempre los miembros del grupo

aportan de una manera equitativa por esto es importante la seleccioacuten de los

miembros esto tambieacuten afecta la innovacioacuten dentro del equipo

Naturalmente los meacutetodos de aprendizaje organizacional mejora la memorizacioacuten

del conocimiento Esos meacutetodos son comunicacioacuten visioacuten comuacuten seguridad

psicoloacutegica normas direcciones personales auto control liderazgo y estilo (Bensick

2009)

El Modelo de interpretacioacuten multinivel de aprendizaje conocimiento y memoria

identifica e interpreta sus niveles y los clasifica para una mejor comprensioacuten ya que

es la base para elevar el capital individual

Fig 25 Modelo de interpretacioacuten multinivel de aprendizaje conocimiento y memoria (Bensick et al

2009)

En resumen si una empresa es exitosa al crear grupos usando aprendizaje

individual y en equipo alineados a las metas de la organizacioacuten da cabida a elevar y

fijar el capital individual y organizacional en una MO (Lahti 2000)

Por otro lado el concepto de memoria organizacional ha sido propuesto por varios

autores

Walsh (1991) refiere a la MO como a la informacioacuten almacenada de la historia de la

organizacioacuten que puede ser recuperada para soportar las decisiones del presente

Marco teoacuterico

18

Por su parte Nevo y Wand (2005) mencionan que la MO puede ser descrita como la

forma en que las organizaciones almacenan conocimiento del pasado para dar

soporte a las actividades del presente

Como lo menciona Stein (1995) la memoria organizacional es la forma en cual el

conocimiento del pasado es traiacutedo a las actividades del presente con resultados en

niveles maacutes altos de efectividad organizacional

Ackerman y Halverson (2000) lo consideran como el repositorio solo y monoliacutetico que

contiene informacioacuten de cierto tipo para toda la organizacioacuten

Al momento de considerar los procesos de captura almacenaje y recuperacioacuten entre

otros la MO debe poseer una estructura que facilite estos procesos

222 Estructura de una memoria organizacional

La memoria organizacional puede identificarse con el modelo baacutesico de Walsh (1991)

que se muestra en la figura 26 En eacutel se representan las bases de almacenaje que

son los individuos cultura organizacional proceso de transformacioacuten estructuras y

sistemas de la organizacioacuten ambiente almacenes externos Los primeros cinco son

factores internos y el sexto externo

Fig 26 Estructura de la memoria organizacional (Walsh1999)

Marco teoacuterico

19

Existe un seacuteptimo elemento los sistemas de informacioacuten que se incluyen los

sistemas computarizados las aplicaciones multimedia los sistemas de archivos y

redes de comunicacioacuten

La estructura de un sistema de memoria organizacional se refiere a coacutemo el

conocimiento contenido en ella va ser organizado Esta estructura es definida por la

localizacioacuten del conocimiento Con respecto a esta localizacioacuten el conocimiento en

una memoria organizacional puede ser caracterizada como centralizada o dispersa

(Olivera 2000)

Tuzhilin (2011) Propone una estructura de MO que se muestra en la figura 27 que

abarca desde la captura procesamiento anaacutelisis almacenamiento acceso y

representacioacuten del conocimiento

Lo interesante de esta estructura son las herramientas de anaacutelisis como la extraccioacuten

de texto procesamiento de texto procesamiento de lenguaje natural mineriacutea de

datos mineriacutea de texto Estas herramientas permiten agregar valor a la base de

conocimiento con contextos especiacuteficos en la informacioacuten capturada en un principio

La estructura de MO maneja la representacioacuten y acceso activo y pasivo el acceso al

conocimiento de forma pasiva son las consultas de los miembros de la organizacioacuten

a la base de conocimiento la representacioacuten activa es la participacioacuten de individuos o

agentes para la recomendacioacuten o personalizacioacuten de alguacuten conocimiento que pueda

ser de beneficio para los miembros de la organizacioacuten en sus actividades

Fig 27 Arquitectura de un sistema KM20

Marco teoacuterico

20

Otro tipo de memoria organizacional son los sistemas dinaacutemicos de perfiles que

estaacuten basados en la mezcla de humanos y recursos de rastreo estos sistemas

capturan almacenan y utilizan perfiles para asignar responsabilidades preferencias

competencias e intereses El objetivo de estos sistemas tambieacuten son usados para

poder adaptarse a los cambios en la organizacioacuten y cambios individuales (Dalkir

2011)

Fig 28 Disentildeo de sistema dinaacutemico de perfiles (Dalkir 2011)

Otro tipo de estructura de memoria organizacional son los sistemas electroacutenicos para

apoyar el desempentildeo (EPSS) es un sistema que provee informacioacuten guiacuteas

recomendaciones asistencia datos imaacutegenes herramientas y evaluaciones de

manera inmediata individualizada y de forma online Todo esto para mejorar el

desempentildeo del trabajador reduciendo la complejidad o el nuacutemero de pasos

requeridos para realizar una tarea

Marco teoacuterico

21

Fig29 Componentes de un EPSS (Dalkir 2011)

La estructura seguacuten Bensick (2009) presentada posteriormente explica coacutemo los

eventos datos informacioacuten y conocimiento es capturado se almacena en uno o

varios repositorios y los mismos activos pueden representarse para el uso posterior

en servicios y productos para su aplicacioacuten real

Fig 210 Modelo de los de la memoria en los procesos de la gestioacuten de conocimiento (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

22

223 Contenido de una memoria organizacional

El contenido de una memoria organizacional puede variar dependiendo de las

necesidades de la empresa Este contenido son los documentos que contiene el

conocimiento uacutetil para la empresa ejemplos de contenido son las lecciones

aprendidas mejores praacutecticas directorio de expertos juntas Mapas y conceptos de

procesos Este contenido debe de ayudar al trabajador de conocimiento a adaptarse

faacutecilmente a la empresa y facilitar su trabajo

Las lecciones aprendidas son artefactos de todo lo aprendido de proyectos pasados

sin importar que fuesen exitosos o fallidos puede ensentildear importantes lecciones a los

mandos medios Un administrador usualmente aprende de sus experiencias previas

creando conocimiento que puede ser explicitado una de las caracteriacutesticas mas

importantes de las lecciones aprendidas es que estaacuten disentildeadas para compartirse s

con otros dentro del equipo del proyecto (Project Smart 2012)

Mejores praacutecticas son cualquier praacutectica que usa conocimiento o experiencia y se

ha probado con datos para que sea validado para uso de los individuos grupos u

organizaciones (Sthulman Management Consultant 2012)

Las lecciones aprendidas seguacuten (US GAO 2002) tienen un ciclo de actividades las

cuales son

Coleccioacuten captura las lecciones mediante un proceso de estructura o sin

estructurar como resuacutemenes de proyectos juntas evaluaciones Esta captura

se puede realizar en todos los niveles individual comunidad y organizacional

Verificacioacuten las lecciones son verificadas antes de su diseminacioacuten para

asegurar que son vaacutelidas y aplicables

Almacenaje lecciones son almacenadas en una base de datos accesible en

formatos que faciliten su buacutesqueda y recuperacioacuten

Diseminacioacuten la diseminacioacuten activa de las lecciones es esencial para obtener

valor La diseminacioacuten puede ser activa o pasiva

Marco teoacuterico

23

Directorios de expertos o Paacuteginas amarillas es una forma de etiquetar a los que

tienen el conocimiento clave en la empresa o fuera de ella especiacuteficamente con

conocimiento taacutecito (Sharing Knowledge 2012)

El concepto de directorio de expertos en la gestioacuten del conocimiento estaacute basado en

preguntas como iquestQuieacuten sabe queacute iquestQuieacuten sabe quieacuten Y el Porqueacute

Los directorios estimulan la red de personas y facilita a los empleados buscar y

encontrar cierta experiencia y habilidades en otras personas (Net coach 2011)

Diccionario de teacuterminos o glosario son conceptos importantes de alguacuten tema Su

propia terminologiacutea Se usan para comprender lo incomprensible mediante se realiza

o investiga sobre alguacuten proyecto (KnowledgePoint 2007)

Un ejemplo es el diccionario de teacuterminos donde estos son etiquetas que ayudan

indirectamente a la navegacioacuten y aprendizaje estas etiquetas pueden tomar

diferentes representaciones en nube lista y conceptos cada un para un propoacutesito

diferentes (Cress et al 2013)

Juntas es contenido importante en la MO porque ahiacute se intercambian ideas mejores

praacutecticas y oportunidades de negocio mediante una variedad de comunicacioacuten

soportado por diferentes redes como tambieacuten es un vehiacuteculo para el crecimiento del

personal (KMForum 2012)

Las juntas tambieacuten tiene como objetivo acerca a expertos en diferentes temas para

tomar decisiones sobre que conocimiento se necesita para ser exitoso en alguacuten

proyecto (NASA 2012)

Mapas y conceptos de procesos los mapas de cadena de valor se usan para

identificar si existe alguacuten desecho en los proceso de manufactura o logiacutestica como

ejemplo y tambieacuten para ayudar a encontrar maneras de eliminarlo En la figura 211

se presenta un ejemplo de estos mapas

Marco teoacuterico

24

Fig 211 Mapa de cadena de valor (Office Visio VSM 2012)

Un mapa de procesos puede crear un diagrama de situacioacuten actual sobre los

procesos despueacutes de identificar problemas y el interesado puede crear un diagrama

de estado futuro que ayude a tomar decisiones para reducir los desechos (Office

Visio VSM 2012)

224 Evaluacioacuten de una memoria organizacional

225 Beneficios de una memoria organizacional

Los beneficios de tener una MO pueden ser muchos Por ejemplo pensar en el caso

de que un nuevo empleado entra a la organizacioacuten en ese tiempo eacutel no la conoce

por completo ni sus expectativas normas ni comportamientos Este puede ser

auxiliado por sus colegas o bases de conocimiento para poder familiarizarse con

todos los aspectos de la empresa como tambieacuten los valores y proyectos en curso

Pero lo interesante es una situacioacuten donde todos los empleados son nuevos y los

valores normas y rutinas tiene que prevalecer como esencia de la empresa

Otra parte importante en la implementacioacuten de una MO es que las empresas sepan

queacute es lo que saben hasta el momento para que no esteacuten descubriendo la misma

solucioacuten una y otra vez Tambieacuten es importante sentildealar que contribuye a influenciar

como las organizaciones observan e interpretan nuevos incidentes ambientales y

como estas responden a las acciones de los competidores o cambios de las

demandas en los clientes (Bensick et al 2009)

Reforzando lo anterior otra ventaja mencionada por Jackson (2012) es que las MO

pueden incrementar la productividad mediante el mejoramiento del trabajo rutinario

desarrollo de mejores controles de produccioacuten logiacutestica y entrega de servicios como

tambieacuten identificar los mejores atributos para un trabajo

Weinberger et al (2008) declara que los contenedores de la MO pueden residir en

diferentes lugares asiacute que resuelve los problemas geograacuteficos y el conocimiento es

intencionado para ayudar a la organizacioacuten a mejorar su competitividad y efectividad

Marco teoacuterico

25

Existen diferentes marcos basados en el concepto de MO son desarrollados para

apoyar y potencializar la forma en coacutemo la organizacioacuten colecciona y almacena y

provee su conocimiento Por esto es necesario mencionar algunas de las tecnologiacuteas

que soportan el desarrollo de MO

23 Tecnologiacuteas de informacioacuten para el desarrollo de

memorias organizacionales

Las tecnologiacuteas de sistemas basados en computadoras Intranets boletines

electroacutenicos paacuteginas amarillas CRM Mashup Mineriacutea de datos Moodle directorios

y centros de excelencia son parte de algunas de las herramientas usadas para el

desarrollo de una memoria organizacional (Finholt 1993)

231 Tecnologiacuteas especiacuteficas

Con la complejidad del concepto de memoria organizacional se han tenido que crear

diferentes tecnologiacuteas esto para abarcar diferentes estructuras de negocio estas

estructuras pueden ser centralizadas o dispersas con gran cantidad de empleados o

con muy pocos trabajadores

En la figura 212 se muestran las algunas tecnologiacuteas hasta la fecha usadas para

apoyar la GC y la MO

Fig 212 Teacutecnicas herramientas y tecnologiacuteas de la GC (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

26

El listado de tecnologiacuteas que aparecen en la figura 212 son categorizadas en base

a los procesos de GC

Tecnologiacuteas de informacioacuten basadas en computadora Las tecnologiacuteas de

informacioacuten basadas en computadora son herramientas que soportan a la memoria

organizacional que juega un rol importante en como las organizaciones almacenan el

conocimiento (Ackerman and McDonald 1996 Anand et al 1998) estas tecnologiacuteas

pueden servir con una variedad de funciones transacciones automatizacioacuten de

procesos y tener el conocimiento visible al miembro de la organizacioacuten Un ejemplo

de memoria organizacional basado en computadora son las bases de datos

compartidas que permiten a los miembros de la organizacioacuten almacenar archivos

electroacutenicos de proyectos o preguntas en directorios comunes de una manera que se

hace accesible para otros miembros Esta base de datos puede ser estructurada en

diferentes formas dependiendo de su propoacutesito (Olivera 2000)

Boletines electroacutenicos Bensick et al (2009) mencionan otro sistema como los

boletines electroacutenicos que tambieacuten pueden fortalecer el concepto de memoria

organizacional permite a los miembros dejar mensajes en directorios puacuteblicos que

pueden ser leiacutedos por otros miembros

Los sistemas de gestioacuten de las relaciones con los cliente (CRM) en la

perspectiva de GC es una manera de tomar los problemas de integracioacuten de

conocimiento sobre los clientes la informacioacuten que maneja CRM es usualmente

considerada como la gasolina de los sistemas de informacioacuten y comunicacioacuten que

ayudan a los vendedores a tomar mejores decisiones liderando a una relacioacuten maacutes

rentable (Pavicic et al 2012)

Redes Sociales Las redes sociales es otra tecnologiacutea que puede ser utilizada como

una forma de compartir el conocimiento ya que las personas son la forma maacutes

efectiva de almacenar la experiencia de la organizacioacuten (Simon 1991)

Las redes sociales se caracterizan por ser tecnologiacuteas descentralizadas que

identifican el flujo de comunicacioacuten entre miembros organizacioacuten Estas redes

Marco teoacuterico

27

pueden ser muy uacutetiles al momento de querer ver los silos de conocimiento o

personas que diseminan o reciben mucho conocimiento como tambieacuten personas

claves en las relaciones de equipos como en la cultura organizacional de la empresa

(Olivera 2000)

Wiki es un software social sus funcionalidades son guardar y compartir

conocimiento tambieacuten puede ofrecer funciones como soporte de internalizacioacuten de

conocimiento taacutecito en forma de comentarios sobre alguacuten tema recomendaciones y

opiniones (In T Hout et al 2010)

Wikipedia es una de las organizaciones maacutes reconocidas que usan esta tecnologiacutea

O`Bannon y Britt (2012) mencionan algunas caracteriacutesticas del Wiki

Wikis son uacutenicos porque permiten compartir contenido que no pudiera no ser

encontrado en otra parte

Wikis son colaborativos la naturaleza colaborativa promueve una sinergia que

viene de las contribuciones de muchos miembros

Wikis permiten edicioacuten Cualquier usuario puede agregar informacioacuten en

cualquier tiempo Los wikis no son privados

Wikis son simple la simplicidad de usar los wikis los hace viables para

cualquier aprendiz y aquellos que no tienen experiencia tecnoloacutegica

Wikis estaacuten evolucionando el dinamismo de su estructura y contenido hace

que no sea una tecnologiacutea monoacutetona y constante

Blog Otra tecnologiacutea es el Blog es una publicacioacuten online con historias publicadas

con una periodicidad muy alta que son presentadas en orden cronoloacutegico inverso es

decir lo uacuteltimo que se ha publicado es lo primero que aparece en la pantalla Crear y

editar un blog baacutesico es tan sencillo como acceder al correo electroacutenico Contar

historias opinar y conversar es uno de sus objetivos (WeblobsSL 2012)

Los objetivos de Blog se relacionan con compartir y representar el conocimiento

parte importante en el proceso de la GC tambieacuten es una tecnologiacutea de faacutecil uso en

la organizacioacuten

Marco teoacuterico

28

Como lo menciona (Chau y Xu 2012) los blogs son una de las aplicaciones maacutes

populares en la era de conocimiento los blogueros pueden escribir casi todo lo que

sea posible historias personales ideas resuacutemenes opiniones sentimientos y

emociones

Correo Electroacutenico El correo electroacutenico es una tecnologiacutea para compartir

pequentildeos textos y archivos que ayudan en la comunicacioacuten de la empresa Outlook

de Microsoft una tecnologiacutea que se basa en mejores praacutecticas es un ejemplo de la

tecnologiacutea email Outlook tecnologiacutea Microsoft liderar la comunicacioacuten en proyectos

mandar informacioacuten a los miembros solicitudes de juntas calendario y tareas

programadas Algunas de las ventajas de tener un marco o framework que contiene

un motor de buacutesqueda ya que facilita encontrar los email y contactos relacionados

(Office Outlook 2010)

Gmail de Google tambieacuten es un ejemplo claro de un sistema de email con este

sistema se puede compartir archivos y texto categorizando los email en recibidos

destacados enviados y borradores Su motor de buacutesqueda tambieacuten es una gran

ayuda para encontrar un email en especiacutefico Otra ventaja de Gmail son sus

templates que personalizan tu bandeja para su mejor uso (Gmail 2012)

Groupware Es un sistema colaborativo que agrupa varias tecnologiacuteas este sistema

tiene como caracteriacutesticas compartir archivos diferentes lenguajes categorizacioacuten

temas personalizados sistemas de ayuda online importar y exportar datos e

informacioacuten (Horde nd)

Otra definicioacuten de groupware es la que aportar Lotus de IBM es un sistema donde el

usuario puede seguir trabajando en contextos diferentes sin moverse entre

aplicaciones y paacuteginas web separadas Lotus Notes es un cliente de escritorio para

las empresas sociales faacutecil de utilizar ofrece aplicaciones de negocio y ayuda a las

personas a realizar su trabajo de forma raacutepida (IBM Lotus Notes 2012)

Moodle es otra tecnologiacutea de aprendizaje para producir cursos basados en internet y

sitios web Es un proyecto global disentildeado para soportar un marco de educacioacuten

social constructivista

Marco teoacuterico

29

Moodle es usado por instituciones o individuos incluyendo Universidades

preparatorias primarias departamentos de gobierno organizaciones de salud

organizaciones militares aeroliacuteneas compantildeiacuteas de petroacuteleo etc

Es importante aclarar que Moddle no es principalmente un sistema de manejo de

contenido pero ofrece un rango de posibilidades para importar exportar y manejar

contenido digital de cualquier tipo y con esto soportar el aprendizaje

Aplicaciones de Moodle pueden ser repositorios portafolios filtros de enlaces y

multimedia (Moodle 2012)

Un mapa de conocimiento es una herramienta que es usada para ensentildear

conocimiento organizadamente en un nivel de comprensioacuten Tiene la caracteriacutestica

que es una ilustracioacuten grafica de informacioacuten interconectada (Learning System

Institute 2011)

Mapas de conocimiento son creados por medio de transferir conocimiento taacutecito y

explicito en formatos graacuteficos que son faacuteciles de entender e interpretar por los

usuarios finales que pueden ser administradores expertos o desarrolladores de

sistemas

Pasos baacutesicos para crear un Mapa de conocimiento

Tener los resultados del proceso completo y sus contribuciones para las

actividades de la organizacioacuten

Secuencia loacutegica de todas las actividades necesitadas para alcanzar la meta

Conocimiento requerido para cada actividad

Trabajadores de conocimiento requeridos para actividad

Se puede mapear conocimiento explicito (temas propoacutesitos lugares formatos

usuarios) y conocimiento taacutecito (expertis habilidades experiencia accesibilidad

direcciones de contactos relaciones sociales)

Marco teoacuterico

30

Entre el conocimiento que puede encontrarse mediante el mapeo estaacuten los recursos

de conocimiento existente cluacutester de conocimiento o comunidades quieacuten usa queacute

conocimiento queacute es lo que no se sabe de conocimiento (Tandukar 2005)

Es importante clarificar que los sistemas de memoria organizacional junto con todos

los documentos y aplicaciones de conocimiento son propiedad de la organizacioacuten no

son propiedad de un individuo especiacutefico Solamente las fuentes de conocimiento

experimental estaacute disponible para el individuo por ser una experiencia propia no estaacute

aprobada por la empresa y no es accesible en forma grupal u organizacional

(Olivera 2000)

232 Integracioacuten de tecnologiacuteas

Para poder integrar las tecnologiacuteas se necesita una serie de componentes y

estaacutendares que permitiraacuten un acceso de una forma faacutecil y raacutepida al conocimiento

almacenado en la MO

Taxonomia

Enalces

Etiquetas

Intranet-Extranet

Lo primero que es necesario son los datos y la informacioacuten que se obtiene del

ambiente externo o interno de alguacuten proceso o actividad que se realiza

Los datos como lo menciona Merriam-Webster (2012) son siacutembolos impulsos o

secuencias usadas para razonar o calcular Los datos de forma procesada forman la

informacioacuten que tiene uso especifico en las tareas o actividades de alguacuten individuo

(System Thinking 2004)

Esta informacioacuten cuando se usa por tecnologiacuteas de informacioacuten debe tener un

formato que pueda manejarse faacutecilmente y comunicarse con cualquier tipo de

software

Las bases de datos son disentildeadas para orecer un mecanismo organizado para

almacenar manejar y recuperar informacioacuten Lo hacen mediante tablas un ejemplo

Marco teoacuterico

31

baacutesico es la herramienta Excel con sus hojas de caacutelculo (About 2012) Microsoft

conceptualiza la base de datos como una herramienta para coleccionar y organizar

informacioacuten Las bases de datos pueden almacenar informacioacuten acerca de personas

productos oacuterdenes etc (Office Access 2012)

El Hardware tambieacuten es una parte importante es la integracioacuten de tecnologiacuteas ya que

son los componentes fiacutesicos que componen a una computadora o servidor Estos

componentes pueden ser mecaacutenicos eleacutectricos o magneacuteticos (Claerr 2008)

La red como estructura para que viaje la informacioacuten es muy importante dentro del a

empresa esta implica tener una conexioacuten a internet y varios dispositivos funcionales

para su utilizacioacuten Esta red se usa para conectar computadoras impresoras y

servidores estos contienen switches que es un dispositivo que permite comunicar a la

red con informacioacuten (Cisco 2012)

Estas redes pueden catalogarse como intranet o extranet

Las intranets son una red privada perada por una compantildeiacutea grande que utiliza

tecnologiacuteas de internet pero estaacute separada del internet global

La intranet empieza por la publicacioacuten de paacuteginas web de eventos poliacuteticas y noticias

de la empresa Esto ayuda a reducir el papeleo y mejora el flujo de trabajo

Una extranet es una intranet que es accesible por personas que estaacuten fuera de la

compantildeiacutea puede compartirse entre dos empresas

La extranet toma el proceso de la intranet maacutes allaacute dando acceso a personas

quienes trabajan en diferentes organizaciones Por ejemplo acceso de proveedores

para las ordenes online seguimiento de oacuterdenes y manejo de inventario

Estos componentes y formatos son una parte clave para poder comunicara toda la

empresa sus socios y sus proveedores electroacutenicamente y que tengan uso de la

Marco teoacuterico

32

MO Cuando existe una extranet o intranet se dice que la MO tiene una estructura

dispersa (WebWise BBC 2010)

hellipuna correlacioacuten de los diferentes lenguajes funcionales regionales y nacionales utilizados por la organizacioacuten para dar

soporte a un mecanismo de navegacioacuten y acceso al capital intelectual de la organizacioacutenhellipTAX corporativas

Sin embargo estas estructuras pueden ser explotadas por sistemas de ayuda en la exploracioacuten y la navegacioacuten

por buscadores por sistemas de filtraje y personalizacioacuten de informacioacuten por aplicaciones de mineriacutea de datos

de investigacioacuten competitiva de colaboracioacuten entre expertos etceacutetera Es decir la taxonomiacutea no es uacutenicamente

una estructura de conocimiento sino que ademaacutes permite el desarrollo de aplicaciones e incorpora contenidos

concretosTAX corporativas

24 Empresas consultoras (7-8 pag)

241 Definiciones

Quinn (1992) sostiene que las organizaciones maacutes exitosas son consideradas

ldquoempresas inteligentesrdquo porque ellas transforman sus activos intelectuales que vienen

de los miembros de la organizacioacuten en productos y servicios Reforzando lo anterior

Perez-Soltero (2006) menciona que las empresas inteligentes son organizaciones

que son capaces de crear adquirir compartir y transferir el conocimiento entre todos

sus miembros en otras palabras son empresas que gestionan eficientemente su

conocimiento organizacional En este tipo de empresas su fuerza de trabajo y

conocimiento maacutes importante son los miembros de la misma por eso es clave definir

a los miembros que integran estas organizaciones Estos individuos son llamados

trabajadores de conocimiento que forman el capital individual de la empresa

Tobin (1998) sentildeala que un trabajador de conocimiento es el que realmente

distingue una firma de sus competidores esto es especialmente verdad para una

firma consultora porque su eacutexito depende de las soluciones que los consultores

proveen a sus clientes especiacuteficamente el eacutexito es manejado por el conocimiento de

Marco teoacuterico

33

sus consultores quienes lo usan para desarrollar y entregar las soluciones a sus

clientes

La empresa tiene que manejar a sus trabajadores de conocimiento para poder

atender todos los procesos de la empresa Este manejo estaacute relacionado con el

reclutamiento y la retencioacuten de los trabajadores desarrollo de sus habilidades y

motivacioacuten para crear y compartir conocimiento

Los trabajadores de conocimiento puede diferenciarse en ldquobig headrdquo y ldquosmall headrdquo

su contraste es la resolucioacuten de problemas y la capacidad de innovacioacuten

La medicioacuten de los miembros de las organizaciones inteligentes se basa en queacute tan

creativos son queacute tanto conocimiento generan queacute tan raacutepido generan ese

conocimiento (Pasher y Ronen 2011)

242 Tipos de empresas consultoras

Las empresas consultoras son organizaciones involucradas en una gran variedad de

actividades como poliacuteticas o normativas tecnologiacuteas de la informacioacuten y negocios y

adminsitracioacuten que auditan contabilizan consultan dan publicidad y producen

software Estas organizaciones comercializan principalmente con el conocimiento de

su capital humano es decir empleados y duentildeos para desarrollar y entregar

soluciones intangibles a los problemas del cliente (Morris y Empson 1998)

Las empresas consultoras que se dedican a las tecnologiacuteas de la informacioacuten por

mencionar un ejemplo de empresa inteligente proveen conocimiento teacutecnico

subcontratacioacuten de procesos y algunas veces proveen a los empleados e

infraestructura tecnoloacutegica para implementar y mantener un sistema de informacioacuten

(Chen et al 2012)

A continuacioacuten se mencionan algunos ejemplos de las empresas consultoras maacutes

exitosas en el mundo para tener una mejor comprensioacuten acerca de sus clientes

productos servicios valores y cultura de estas empresas inteligentes

McKinsey amp Company Es una firma consultora global que asesora a empresas

liacutederes en todo el mundo gobiernos e instituciones

Marco teoacuterico

34

Trabaja con sus clientes como lo hacen con sus colegas Construyen sus

capacidades y habilidades de liderazgo a todos los niveles y a cualquier oportunidad

Hacen esto para ayudar a construir soporte interno ir a los problemas reales y

alcanzar recomendaciones praacutecticas Traemos las capacidades del cliente para que

participen completamente en el proceso y lideren el trabajo en marcha

Trabajar con los clientes en sus problemas maacutes desafiantes requiere expertis de la

industria y funcional Se Invierte tiempo significante y esfuerzo en desarrollar y

renovar conocimiento base que ofrece perspectivas y percepcioacuten uacutenicas a nuestros

clientes El desarrollo de conocimiento ocurre con la colaboracioacuten de industrias y

McKinsey amp Company (McKinseyampCompany 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

Boston Consulting Group The Boston Consulting Group (2012) es una firma

consultora global liacuteder asesor de estrategia de negocios Sus socios son clientes de

los sectores privados puacuteblicos y sin fines de lucro en todas las regiones para

identificar sus oportunidades de valor tomar en cuenta sus desafiacuteos criacuteticos y con

esto transformar sus empresas

Su enfoque personalizado combina percepciones en el dinamismo de las compantildeiacuteas

y mercados con colaboracioacuten pobre a todos niveles de la organizacioacuten del cliente

Esto asegura que los clientes logren su ventaja competitiva sostenible construyan

organizaciones maacutes capaces y aseguren los resultados

Se busca ser agentes de cambio para nuestros clientes nuestra gente y a la

sociedad Boston Consulting Group crear una ventaja competitiva para

soluciones uacutenicas construir capacidades y organizaciones moacuteviles manejar impacto

sostenible oportunidades para el crecimiento en el personal Algunas de las

empresas que les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

KMPG Opera como una red de miembros que ofrecen auditoriacutea y servicios de

asesoriacutea trabajando con los clientes y ayudaacutendolos a mitigar el riesgo y comprender

las oportunidades

Sus clientes son corporaciones de negocio gobiernos y agencia del sector puacuteblico

como a organizaciones sin aacutenimo de lucro Ellos ven a KMPG por una base

Comentario [A1] Completar

Comentario [A2] Completar

Marco teoacuterico

35

consistente de servicios de profesionales capacitados con perspectivas industriales y

conocimiento local Los expertos de KMPG pueden ser encontrados en 152 paiacuteses y

al momento de operar en su firma esperamos no menos de su profesionalismo hacia

el cliente

Se contribuye a la efectividad funcional de los mercados internacionales Se soportan

reformas que fortalecen a la credibilidad del mercado y su responsabilidad social

Los valores que se incluyen son liderazgo trabajo en equipo respeto al individuo

comunicacioacuten honesta compromiso e integridad en el trabajo

La cultura de KMPG tiene raiacutez en nuestro valores se extiende a las mejores

praacutecticas y reconocimiento del esfuerzo (KPMG 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

243 Los procesos de consultoriacutea y actividades que se realizan

iquestNo seriacutea agradable si el trabajo de consultoriacutea maacutegicamente continuara su flujo

basado en nuestros objetivos y que la uacutenica cosa en la que deberiacuteamos enfocarnos

es en resolver nuestro siguiente problema para el siguiente cliente

Desafortunadamente la vida de consultoriacutea no trabaja de esa manera Si se ha

hecho esto por mucho tiempo se sabe que la consultoriacutea y hacer negocio como

consultor son dos cosas diferentes

Sin importar cuando tiempo se tiene ofreciendo el servicio de consultoriacutea si no se

toma el aspecto del negocio seriamente se pone en riesgo en encontrar a su

empresa sin ideas de coacutemo empezar Para que evite esta situacioacuten el negocio de

consultoriacuteas se debe de ver como una serie de procesos y se apliquen metodologiacuteas

existentes que esteacuten fundamentadas en la calidad (Weathington 2010)

La consultoriacutea para mejorar los procesos de negocio se basa en un diagnoacutestico de la

situacioacuten actual de la organizacioacuten y con ello buscar las mejores estrategias para

incrementar la competitividad (Cecade 2005)

Comentario [A3] Completar

Marco teoacuterico

15

Esto lo refuerza Szulanski (1996) mencionando que el proceso de acceso al

conocimiento valioso de la empresa pueden reducir los costos mediante uso y reuacuteso

del conocimiento para resolver problemas comunes

Un beneficio importante es el conocimiento no explicito un conocimiento comunicado

verbalmente que reside en la memoria de las personas por medio de experiencias

que tambieacuten ayuda al aprendizaje organizacional y a la innovacioacuten (Nonaka 1994)

Dalkir (2011) menciona una serie de aacutereas de intereacutes para los negocios donde estos

pueden salir beneficiados al momento de implementar GC

1) La globalizacioacuten las organizaciones son de una forma maacutes global ya sea

multisitios multilenguaje multicultural

2) Organizaciones que aprenden Hacemos maacutes y lo hacemos maacutes raacutepido pero

tambieacuten necesitamos a trabajadores maacutes raacutepidos e inteligentes

3) Amnesia corporativa No siempre esperamos trabajar en la misma

organizacioacuten toda nuestra carrera

4) Avances tecnoloacutegicos estamos maacutes conectados esperamos estar en la maacutes

actual y la respuesta la queremos en minutos no en semanas

22 Memoria Organizacional

Los repositorios de conocimiento o memoria organizacional (MO) pueden ser un

producto de la estrategia de conocimiento estas herramientas son ideales para

complementar los procesos de GC y se apoyan en las tecnologiacuteas de informacioacuten

para potencializar su uso

221 Definiciones de memoria individual y memoria organizacional

Existen dos tipos de memoria en el humano la memoria a largo plazo y la memoria a

corto plazo La memoria a corto plazo es la memoria que puede memorizar ciertas

cosas como por ejemplo nombres teleacutefonos por un tiempo hechos datos con fecha

de expiracioacuten (Bensick et al 2009)

Marco teoacuterico

16

La memoria a largo plazo soporta una cantidad maacutes grande de datos y es posible de

memorizar todo lo posible Esta memoria tiene dos divisiones declarativa y

procedimental (Moorman y Miner 1988)

Existen subtipos de memoria que tiene la caracteriacutestica de ser a largo plazo como

memoria declarativa y procedimental La memoria declarativa consiste en hechos

datos informacioacuten o eventos que pueden ser recuperados consistentemente La

memoria procedimental involucra rutinas habilidades comportamientos

En el contexto de las organizaciones la memoria de corto y largo plazo tiene un

significado especial Por ejemplo informacioacuten mantenida por solo unas cuantas

horas puede ser considerada de corto plazo por los miembros de esta organizacioacuten

pero no para un agente de negocios ejecutando decisiones de compra y venta

Similarmente seis meses puede ser largo plazo en teacuterminos de un analista

computacional pero no para un banquero revisando historias de creacutedito Esta

duracioacuten entre organizaciones es relativa con respecto a giro de la organizacioacuten su

ambiente de cambio y las percepciones de los interesados en ella

La memoria a corto plazo y la memoria a largo plazo se basan en un proceso de

remembranza explicada en la Figura 24 que codifica la informacioacuten en nuestra

memoria de lo que escuchamos o vemos en un evento despueacutes la almacenamos si

es necesario posteriormente esa informacioacuten es llamada desde la memoria

Fig 24 Periodos de remembranza (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

17

En la mayoriacutea de las organizaciones esta memoria se refuerza con el aprendizaje en

equipo tambieacuten produce conocimiento colectivo No siempre los miembros del grupo

aportan de una manera equitativa por esto es importante la seleccioacuten de los

miembros esto tambieacuten afecta la innovacioacuten dentro del equipo

Naturalmente los meacutetodos de aprendizaje organizacional mejora la memorizacioacuten

del conocimiento Esos meacutetodos son comunicacioacuten visioacuten comuacuten seguridad

psicoloacutegica normas direcciones personales auto control liderazgo y estilo (Bensick

2009)

El Modelo de interpretacioacuten multinivel de aprendizaje conocimiento y memoria

identifica e interpreta sus niveles y los clasifica para una mejor comprensioacuten ya que

es la base para elevar el capital individual

Fig 25 Modelo de interpretacioacuten multinivel de aprendizaje conocimiento y memoria (Bensick et al

2009)

En resumen si una empresa es exitosa al crear grupos usando aprendizaje

individual y en equipo alineados a las metas de la organizacioacuten da cabida a elevar y

fijar el capital individual y organizacional en una MO (Lahti 2000)

Por otro lado el concepto de memoria organizacional ha sido propuesto por varios

autores

Walsh (1991) refiere a la MO como a la informacioacuten almacenada de la historia de la

organizacioacuten que puede ser recuperada para soportar las decisiones del presente

Marco teoacuterico

18

Por su parte Nevo y Wand (2005) mencionan que la MO puede ser descrita como la

forma en que las organizaciones almacenan conocimiento del pasado para dar

soporte a las actividades del presente

Como lo menciona Stein (1995) la memoria organizacional es la forma en cual el

conocimiento del pasado es traiacutedo a las actividades del presente con resultados en

niveles maacutes altos de efectividad organizacional

Ackerman y Halverson (2000) lo consideran como el repositorio solo y monoliacutetico que

contiene informacioacuten de cierto tipo para toda la organizacioacuten

Al momento de considerar los procesos de captura almacenaje y recuperacioacuten entre

otros la MO debe poseer una estructura que facilite estos procesos

222 Estructura de una memoria organizacional

La memoria organizacional puede identificarse con el modelo baacutesico de Walsh (1991)

que se muestra en la figura 26 En eacutel se representan las bases de almacenaje que

son los individuos cultura organizacional proceso de transformacioacuten estructuras y

sistemas de la organizacioacuten ambiente almacenes externos Los primeros cinco son

factores internos y el sexto externo

Fig 26 Estructura de la memoria organizacional (Walsh1999)

Marco teoacuterico

19

Existe un seacuteptimo elemento los sistemas de informacioacuten que se incluyen los

sistemas computarizados las aplicaciones multimedia los sistemas de archivos y

redes de comunicacioacuten

La estructura de un sistema de memoria organizacional se refiere a coacutemo el

conocimiento contenido en ella va ser organizado Esta estructura es definida por la

localizacioacuten del conocimiento Con respecto a esta localizacioacuten el conocimiento en

una memoria organizacional puede ser caracterizada como centralizada o dispersa

(Olivera 2000)

Tuzhilin (2011) Propone una estructura de MO que se muestra en la figura 27 que

abarca desde la captura procesamiento anaacutelisis almacenamiento acceso y

representacioacuten del conocimiento

Lo interesante de esta estructura son las herramientas de anaacutelisis como la extraccioacuten

de texto procesamiento de texto procesamiento de lenguaje natural mineriacutea de

datos mineriacutea de texto Estas herramientas permiten agregar valor a la base de

conocimiento con contextos especiacuteficos en la informacioacuten capturada en un principio

La estructura de MO maneja la representacioacuten y acceso activo y pasivo el acceso al

conocimiento de forma pasiva son las consultas de los miembros de la organizacioacuten

a la base de conocimiento la representacioacuten activa es la participacioacuten de individuos o

agentes para la recomendacioacuten o personalizacioacuten de alguacuten conocimiento que pueda

ser de beneficio para los miembros de la organizacioacuten en sus actividades

Fig 27 Arquitectura de un sistema KM20

Marco teoacuterico

20

Otro tipo de memoria organizacional son los sistemas dinaacutemicos de perfiles que

estaacuten basados en la mezcla de humanos y recursos de rastreo estos sistemas

capturan almacenan y utilizan perfiles para asignar responsabilidades preferencias

competencias e intereses El objetivo de estos sistemas tambieacuten son usados para

poder adaptarse a los cambios en la organizacioacuten y cambios individuales (Dalkir

2011)

Fig 28 Disentildeo de sistema dinaacutemico de perfiles (Dalkir 2011)

Otro tipo de estructura de memoria organizacional son los sistemas electroacutenicos para

apoyar el desempentildeo (EPSS) es un sistema que provee informacioacuten guiacuteas

recomendaciones asistencia datos imaacutegenes herramientas y evaluaciones de

manera inmediata individualizada y de forma online Todo esto para mejorar el

desempentildeo del trabajador reduciendo la complejidad o el nuacutemero de pasos

requeridos para realizar una tarea

Marco teoacuterico

21

Fig29 Componentes de un EPSS (Dalkir 2011)

La estructura seguacuten Bensick (2009) presentada posteriormente explica coacutemo los

eventos datos informacioacuten y conocimiento es capturado se almacena en uno o

varios repositorios y los mismos activos pueden representarse para el uso posterior

en servicios y productos para su aplicacioacuten real

Fig 210 Modelo de los de la memoria en los procesos de la gestioacuten de conocimiento (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

22

223 Contenido de una memoria organizacional

El contenido de una memoria organizacional puede variar dependiendo de las

necesidades de la empresa Este contenido son los documentos que contiene el

conocimiento uacutetil para la empresa ejemplos de contenido son las lecciones

aprendidas mejores praacutecticas directorio de expertos juntas Mapas y conceptos de

procesos Este contenido debe de ayudar al trabajador de conocimiento a adaptarse

faacutecilmente a la empresa y facilitar su trabajo

Las lecciones aprendidas son artefactos de todo lo aprendido de proyectos pasados

sin importar que fuesen exitosos o fallidos puede ensentildear importantes lecciones a los

mandos medios Un administrador usualmente aprende de sus experiencias previas

creando conocimiento que puede ser explicitado una de las caracteriacutesticas mas

importantes de las lecciones aprendidas es que estaacuten disentildeadas para compartirse s

con otros dentro del equipo del proyecto (Project Smart 2012)

Mejores praacutecticas son cualquier praacutectica que usa conocimiento o experiencia y se

ha probado con datos para que sea validado para uso de los individuos grupos u

organizaciones (Sthulman Management Consultant 2012)

Las lecciones aprendidas seguacuten (US GAO 2002) tienen un ciclo de actividades las

cuales son

Coleccioacuten captura las lecciones mediante un proceso de estructura o sin

estructurar como resuacutemenes de proyectos juntas evaluaciones Esta captura

se puede realizar en todos los niveles individual comunidad y organizacional

Verificacioacuten las lecciones son verificadas antes de su diseminacioacuten para

asegurar que son vaacutelidas y aplicables

Almacenaje lecciones son almacenadas en una base de datos accesible en

formatos que faciliten su buacutesqueda y recuperacioacuten

Diseminacioacuten la diseminacioacuten activa de las lecciones es esencial para obtener

valor La diseminacioacuten puede ser activa o pasiva

Marco teoacuterico

23

Directorios de expertos o Paacuteginas amarillas es una forma de etiquetar a los que

tienen el conocimiento clave en la empresa o fuera de ella especiacuteficamente con

conocimiento taacutecito (Sharing Knowledge 2012)

El concepto de directorio de expertos en la gestioacuten del conocimiento estaacute basado en

preguntas como iquestQuieacuten sabe queacute iquestQuieacuten sabe quieacuten Y el Porqueacute

Los directorios estimulan la red de personas y facilita a los empleados buscar y

encontrar cierta experiencia y habilidades en otras personas (Net coach 2011)

Diccionario de teacuterminos o glosario son conceptos importantes de alguacuten tema Su

propia terminologiacutea Se usan para comprender lo incomprensible mediante se realiza

o investiga sobre alguacuten proyecto (KnowledgePoint 2007)

Un ejemplo es el diccionario de teacuterminos donde estos son etiquetas que ayudan

indirectamente a la navegacioacuten y aprendizaje estas etiquetas pueden tomar

diferentes representaciones en nube lista y conceptos cada un para un propoacutesito

diferentes (Cress et al 2013)

Juntas es contenido importante en la MO porque ahiacute se intercambian ideas mejores

praacutecticas y oportunidades de negocio mediante una variedad de comunicacioacuten

soportado por diferentes redes como tambieacuten es un vehiacuteculo para el crecimiento del

personal (KMForum 2012)

Las juntas tambieacuten tiene como objetivo acerca a expertos en diferentes temas para

tomar decisiones sobre que conocimiento se necesita para ser exitoso en alguacuten

proyecto (NASA 2012)

Mapas y conceptos de procesos los mapas de cadena de valor se usan para

identificar si existe alguacuten desecho en los proceso de manufactura o logiacutestica como

ejemplo y tambieacuten para ayudar a encontrar maneras de eliminarlo En la figura 211

se presenta un ejemplo de estos mapas

Marco teoacuterico

24

Fig 211 Mapa de cadena de valor (Office Visio VSM 2012)

Un mapa de procesos puede crear un diagrama de situacioacuten actual sobre los

procesos despueacutes de identificar problemas y el interesado puede crear un diagrama

de estado futuro que ayude a tomar decisiones para reducir los desechos (Office

Visio VSM 2012)

224 Evaluacioacuten de una memoria organizacional

225 Beneficios de una memoria organizacional

Los beneficios de tener una MO pueden ser muchos Por ejemplo pensar en el caso

de que un nuevo empleado entra a la organizacioacuten en ese tiempo eacutel no la conoce

por completo ni sus expectativas normas ni comportamientos Este puede ser

auxiliado por sus colegas o bases de conocimiento para poder familiarizarse con

todos los aspectos de la empresa como tambieacuten los valores y proyectos en curso

Pero lo interesante es una situacioacuten donde todos los empleados son nuevos y los

valores normas y rutinas tiene que prevalecer como esencia de la empresa

Otra parte importante en la implementacioacuten de una MO es que las empresas sepan

queacute es lo que saben hasta el momento para que no esteacuten descubriendo la misma

solucioacuten una y otra vez Tambieacuten es importante sentildealar que contribuye a influenciar

como las organizaciones observan e interpretan nuevos incidentes ambientales y

como estas responden a las acciones de los competidores o cambios de las

demandas en los clientes (Bensick et al 2009)

Reforzando lo anterior otra ventaja mencionada por Jackson (2012) es que las MO

pueden incrementar la productividad mediante el mejoramiento del trabajo rutinario

desarrollo de mejores controles de produccioacuten logiacutestica y entrega de servicios como

tambieacuten identificar los mejores atributos para un trabajo

Weinberger et al (2008) declara que los contenedores de la MO pueden residir en

diferentes lugares asiacute que resuelve los problemas geograacuteficos y el conocimiento es

intencionado para ayudar a la organizacioacuten a mejorar su competitividad y efectividad

Marco teoacuterico

25

Existen diferentes marcos basados en el concepto de MO son desarrollados para

apoyar y potencializar la forma en coacutemo la organizacioacuten colecciona y almacena y

provee su conocimiento Por esto es necesario mencionar algunas de las tecnologiacuteas

que soportan el desarrollo de MO

23 Tecnologiacuteas de informacioacuten para el desarrollo de

memorias organizacionales

Las tecnologiacuteas de sistemas basados en computadoras Intranets boletines

electroacutenicos paacuteginas amarillas CRM Mashup Mineriacutea de datos Moodle directorios

y centros de excelencia son parte de algunas de las herramientas usadas para el

desarrollo de una memoria organizacional (Finholt 1993)

231 Tecnologiacuteas especiacuteficas

Con la complejidad del concepto de memoria organizacional se han tenido que crear

diferentes tecnologiacuteas esto para abarcar diferentes estructuras de negocio estas

estructuras pueden ser centralizadas o dispersas con gran cantidad de empleados o

con muy pocos trabajadores

En la figura 212 se muestran las algunas tecnologiacuteas hasta la fecha usadas para

apoyar la GC y la MO

Fig 212 Teacutecnicas herramientas y tecnologiacuteas de la GC (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

26

El listado de tecnologiacuteas que aparecen en la figura 212 son categorizadas en base

a los procesos de GC

Tecnologiacuteas de informacioacuten basadas en computadora Las tecnologiacuteas de

informacioacuten basadas en computadora son herramientas que soportan a la memoria

organizacional que juega un rol importante en como las organizaciones almacenan el

conocimiento (Ackerman and McDonald 1996 Anand et al 1998) estas tecnologiacuteas

pueden servir con una variedad de funciones transacciones automatizacioacuten de

procesos y tener el conocimiento visible al miembro de la organizacioacuten Un ejemplo

de memoria organizacional basado en computadora son las bases de datos

compartidas que permiten a los miembros de la organizacioacuten almacenar archivos

electroacutenicos de proyectos o preguntas en directorios comunes de una manera que se

hace accesible para otros miembros Esta base de datos puede ser estructurada en

diferentes formas dependiendo de su propoacutesito (Olivera 2000)

Boletines electroacutenicos Bensick et al (2009) mencionan otro sistema como los

boletines electroacutenicos que tambieacuten pueden fortalecer el concepto de memoria

organizacional permite a los miembros dejar mensajes en directorios puacuteblicos que

pueden ser leiacutedos por otros miembros

Los sistemas de gestioacuten de las relaciones con los cliente (CRM) en la

perspectiva de GC es una manera de tomar los problemas de integracioacuten de

conocimiento sobre los clientes la informacioacuten que maneja CRM es usualmente

considerada como la gasolina de los sistemas de informacioacuten y comunicacioacuten que

ayudan a los vendedores a tomar mejores decisiones liderando a una relacioacuten maacutes

rentable (Pavicic et al 2012)

Redes Sociales Las redes sociales es otra tecnologiacutea que puede ser utilizada como

una forma de compartir el conocimiento ya que las personas son la forma maacutes

efectiva de almacenar la experiencia de la organizacioacuten (Simon 1991)

Las redes sociales se caracterizan por ser tecnologiacuteas descentralizadas que

identifican el flujo de comunicacioacuten entre miembros organizacioacuten Estas redes

Marco teoacuterico

27

pueden ser muy uacutetiles al momento de querer ver los silos de conocimiento o

personas que diseminan o reciben mucho conocimiento como tambieacuten personas

claves en las relaciones de equipos como en la cultura organizacional de la empresa

(Olivera 2000)

Wiki es un software social sus funcionalidades son guardar y compartir

conocimiento tambieacuten puede ofrecer funciones como soporte de internalizacioacuten de

conocimiento taacutecito en forma de comentarios sobre alguacuten tema recomendaciones y

opiniones (In T Hout et al 2010)

Wikipedia es una de las organizaciones maacutes reconocidas que usan esta tecnologiacutea

O`Bannon y Britt (2012) mencionan algunas caracteriacutesticas del Wiki

Wikis son uacutenicos porque permiten compartir contenido que no pudiera no ser

encontrado en otra parte

Wikis son colaborativos la naturaleza colaborativa promueve una sinergia que

viene de las contribuciones de muchos miembros

Wikis permiten edicioacuten Cualquier usuario puede agregar informacioacuten en

cualquier tiempo Los wikis no son privados

Wikis son simple la simplicidad de usar los wikis los hace viables para

cualquier aprendiz y aquellos que no tienen experiencia tecnoloacutegica

Wikis estaacuten evolucionando el dinamismo de su estructura y contenido hace

que no sea una tecnologiacutea monoacutetona y constante

Blog Otra tecnologiacutea es el Blog es una publicacioacuten online con historias publicadas

con una periodicidad muy alta que son presentadas en orden cronoloacutegico inverso es

decir lo uacuteltimo que se ha publicado es lo primero que aparece en la pantalla Crear y

editar un blog baacutesico es tan sencillo como acceder al correo electroacutenico Contar

historias opinar y conversar es uno de sus objetivos (WeblobsSL 2012)

Los objetivos de Blog se relacionan con compartir y representar el conocimiento

parte importante en el proceso de la GC tambieacuten es una tecnologiacutea de faacutecil uso en

la organizacioacuten

Marco teoacuterico

28

Como lo menciona (Chau y Xu 2012) los blogs son una de las aplicaciones maacutes

populares en la era de conocimiento los blogueros pueden escribir casi todo lo que

sea posible historias personales ideas resuacutemenes opiniones sentimientos y

emociones

Correo Electroacutenico El correo electroacutenico es una tecnologiacutea para compartir

pequentildeos textos y archivos que ayudan en la comunicacioacuten de la empresa Outlook

de Microsoft una tecnologiacutea que se basa en mejores praacutecticas es un ejemplo de la

tecnologiacutea email Outlook tecnologiacutea Microsoft liderar la comunicacioacuten en proyectos

mandar informacioacuten a los miembros solicitudes de juntas calendario y tareas

programadas Algunas de las ventajas de tener un marco o framework que contiene

un motor de buacutesqueda ya que facilita encontrar los email y contactos relacionados

(Office Outlook 2010)

Gmail de Google tambieacuten es un ejemplo claro de un sistema de email con este

sistema se puede compartir archivos y texto categorizando los email en recibidos

destacados enviados y borradores Su motor de buacutesqueda tambieacuten es una gran

ayuda para encontrar un email en especiacutefico Otra ventaja de Gmail son sus

templates que personalizan tu bandeja para su mejor uso (Gmail 2012)

Groupware Es un sistema colaborativo que agrupa varias tecnologiacuteas este sistema

tiene como caracteriacutesticas compartir archivos diferentes lenguajes categorizacioacuten

temas personalizados sistemas de ayuda online importar y exportar datos e

informacioacuten (Horde nd)

Otra definicioacuten de groupware es la que aportar Lotus de IBM es un sistema donde el

usuario puede seguir trabajando en contextos diferentes sin moverse entre

aplicaciones y paacuteginas web separadas Lotus Notes es un cliente de escritorio para

las empresas sociales faacutecil de utilizar ofrece aplicaciones de negocio y ayuda a las

personas a realizar su trabajo de forma raacutepida (IBM Lotus Notes 2012)

Moodle es otra tecnologiacutea de aprendizaje para producir cursos basados en internet y

sitios web Es un proyecto global disentildeado para soportar un marco de educacioacuten

social constructivista

Marco teoacuterico

29

Moodle es usado por instituciones o individuos incluyendo Universidades

preparatorias primarias departamentos de gobierno organizaciones de salud

organizaciones militares aeroliacuteneas compantildeiacuteas de petroacuteleo etc

Es importante aclarar que Moddle no es principalmente un sistema de manejo de

contenido pero ofrece un rango de posibilidades para importar exportar y manejar

contenido digital de cualquier tipo y con esto soportar el aprendizaje

Aplicaciones de Moodle pueden ser repositorios portafolios filtros de enlaces y

multimedia (Moodle 2012)

Un mapa de conocimiento es una herramienta que es usada para ensentildear

conocimiento organizadamente en un nivel de comprensioacuten Tiene la caracteriacutestica

que es una ilustracioacuten grafica de informacioacuten interconectada (Learning System

Institute 2011)

Mapas de conocimiento son creados por medio de transferir conocimiento taacutecito y

explicito en formatos graacuteficos que son faacuteciles de entender e interpretar por los

usuarios finales que pueden ser administradores expertos o desarrolladores de

sistemas

Pasos baacutesicos para crear un Mapa de conocimiento

Tener los resultados del proceso completo y sus contribuciones para las

actividades de la organizacioacuten

Secuencia loacutegica de todas las actividades necesitadas para alcanzar la meta

Conocimiento requerido para cada actividad

Trabajadores de conocimiento requeridos para actividad

Se puede mapear conocimiento explicito (temas propoacutesitos lugares formatos

usuarios) y conocimiento taacutecito (expertis habilidades experiencia accesibilidad

direcciones de contactos relaciones sociales)

Marco teoacuterico

30

Entre el conocimiento que puede encontrarse mediante el mapeo estaacuten los recursos

de conocimiento existente cluacutester de conocimiento o comunidades quieacuten usa queacute

conocimiento queacute es lo que no se sabe de conocimiento (Tandukar 2005)

Es importante clarificar que los sistemas de memoria organizacional junto con todos

los documentos y aplicaciones de conocimiento son propiedad de la organizacioacuten no

son propiedad de un individuo especiacutefico Solamente las fuentes de conocimiento

experimental estaacute disponible para el individuo por ser una experiencia propia no estaacute

aprobada por la empresa y no es accesible en forma grupal u organizacional

(Olivera 2000)

232 Integracioacuten de tecnologiacuteas

Para poder integrar las tecnologiacuteas se necesita una serie de componentes y

estaacutendares que permitiraacuten un acceso de una forma faacutecil y raacutepida al conocimiento

almacenado en la MO

Taxonomia

Enalces

Etiquetas

Intranet-Extranet

Lo primero que es necesario son los datos y la informacioacuten que se obtiene del

ambiente externo o interno de alguacuten proceso o actividad que se realiza

Los datos como lo menciona Merriam-Webster (2012) son siacutembolos impulsos o

secuencias usadas para razonar o calcular Los datos de forma procesada forman la

informacioacuten que tiene uso especifico en las tareas o actividades de alguacuten individuo

(System Thinking 2004)

Esta informacioacuten cuando se usa por tecnologiacuteas de informacioacuten debe tener un

formato que pueda manejarse faacutecilmente y comunicarse con cualquier tipo de

software

Las bases de datos son disentildeadas para orecer un mecanismo organizado para

almacenar manejar y recuperar informacioacuten Lo hacen mediante tablas un ejemplo

Marco teoacuterico

31

baacutesico es la herramienta Excel con sus hojas de caacutelculo (About 2012) Microsoft

conceptualiza la base de datos como una herramienta para coleccionar y organizar

informacioacuten Las bases de datos pueden almacenar informacioacuten acerca de personas

productos oacuterdenes etc (Office Access 2012)

El Hardware tambieacuten es una parte importante es la integracioacuten de tecnologiacuteas ya que

son los componentes fiacutesicos que componen a una computadora o servidor Estos

componentes pueden ser mecaacutenicos eleacutectricos o magneacuteticos (Claerr 2008)

La red como estructura para que viaje la informacioacuten es muy importante dentro del a

empresa esta implica tener una conexioacuten a internet y varios dispositivos funcionales

para su utilizacioacuten Esta red se usa para conectar computadoras impresoras y

servidores estos contienen switches que es un dispositivo que permite comunicar a la

red con informacioacuten (Cisco 2012)

Estas redes pueden catalogarse como intranet o extranet

Las intranets son una red privada perada por una compantildeiacutea grande que utiliza

tecnologiacuteas de internet pero estaacute separada del internet global

La intranet empieza por la publicacioacuten de paacuteginas web de eventos poliacuteticas y noticias

de la empresa Esto ayuda a reducir el papeleo y mejora el flujo de trabajo

Una extranet es una intranet que es accesible por personas que estaacuten fuera de la

compantildeiacutea puede compartirse entre dos empresas

La extranet toma el proceso de la intranet maacutes allaacute dando acceso a personas

quienes trabajan en diferentes organizaciones Por ejemplo acceso de proveedores

para las ordenes online seguimiento de oacuterdenes y manejo de inventario

Estos componentes y formatos son una parte clave para poder comunicara toda la

empresa sus socios y sus proveedores electroacutenicamente y que tengan uso de la

Marco teoacuterico

32

MO Cuando existe una extranet o intranet se dice que la MO tiene una estructura

dispersa (WebWise BBC 2010)

hellipuna correlacioacuten de los diferentes lenguajes funcionales regionales y nacionales utilizados por la organizacioacuten para dar

soporte a un mecanismo de navegacioacuten y acceso al capital intelectual de la organizacioacutenhellipTAX corporativas

Sin embargo estas estructuras pueden ser explotadas por sistemas de ayuda en la exploracioacuten y la navegacioacuten

por buscadores por sistemas de filtraje y personalizacioacuten de informacioacuten por aplicaciones de mineriacutea de datos

de investigacioacuten competitiva de colaboracioacuten entre expertos etceacutetera Es decir la taxonomiacutea no es uacutenicamente

una estructura de conocimiento sino que ademaacutes permite el desarrollo de aplicaciones e incorpora contenidos

concretosTAX corporativas

24 Empresas consultoras (7-8 pag)

241 Definiciones

Quinn (1992) sostiene que las organizaciones maacutes exitosas son consideradas

ldquoempresas inteligentesrdquo porque ellas transforman sus activos intelectuales que vienen

de los miembros de la organizacioacuten en productos y servicios Reforzando lo anterior

Perez-Soltero (2006) menciona que las empresas inteligentes son organizaciones

que son capaces de crear adquirir compartir y transferir el conocimiento entre todos

sus miembros en otras palabras son empresas que gestionan eficientemente su

conocimiento organizacional En este tipo de empresas su fuerza de trabajo y

conocimiento maacutes importante son los miembros de la misma por eso es clave definir

a los miembros que integran estas organizaciones Estos individuos son llamados

trabajadores de conocimiento que forman el capital individual de la empresa

Tobin (1998) sentildeala que un trabajador de conocimiento es el que realmente

distingue una firma de sus competidores esto es especialmente verdad para una

firma consultora porque su eacutexito depende de las soluciones que los consultores

proveen a sus clientes especiacuteficamente el eacutexito es manejado por el conocimiento de

Marco teoacuterico

33

sus consultores quienes lo usan para desarrollar y entregar las soluciones a sus

clientes

La empresa tiene que manejar a sus trabajadores de conocimiento para poder

atender todos los procesos de la empresa Este manejo estaacute relacionado con el

reclutamiento y la retencioacuten de los trabajadores desarrollo de sus habilidades y

motivacioacuten para crear y compartir conocimiento

Los trabajadores de conocimiento puede diferenciarse en ldquobig headrdquo y ldquosmall headrdquo

su contraste es la resolucioacuten de problemas y la capacidad de innovacioacuten

La medicioacuten de los miembros de las organizaciones inteligentes se basa en queacute tan

creativos son queacute tanto conocimiento generan queacute tan raacutepido generan ese

conocimiento (Pasher y Ronen 2011)

242 Tipos de empresas consultoras

Las empresas consultoras son organizaciones involucradas en una gran variedad de

actividades como poliacuteticas o normativas tecnologiacuteas de la informacioacuten y negocios y

adminsitracioacuten que auditan contabilizan consultan dan publicidad y producen

software Estas organizaciones comercializan principalmente con el conocimiento de

su capital humano es decir empleados y duentildeos para desarrollar y entregar

soluciones intangibles a los problemas del cliente (Morris y Empson 1998)

Las empresas consultoras que se dedican a las tecnologiacuteas de la informacioacuten por

mencionar un ejemplo de empresa inteligente proveen conocimiento teacutecnico

subcontratacioacuten de procesos y algunas veces proveen a los empleados e

infraestructura tecnoloacutegica para implementar y mantener un sistema de informacioacuten

(Chen et al 2012)

A continuacioacuten se mencionan algunos ejemplos de las empresas consultoras maacutes

exitosas en el mundo para tener una mejor comprensioacuten acerca de sus clientes

productos servicios valores y cultura de estas empresas inteligentes

McKinsey amp Company Es una firma consultora global que asesora a empresas

liacutederes en todo el mundo gobiernos e instituciones

Marco teoacuterico

34

Trabaja con sus clientes como lo hacen con sus colegas Construyen sus

capacidades y habilidades de liderazgo a todos los niveles y a cualquier oportunidad

Hacen esto para ayudar a construir soporte interno ir a los problemas reales y

alcanzar recomendaciones praacutecticas Traemos las capacidades del cliente para que

participen completamente en el proceso y lideren el trabajo en marcha

Trabajar con los clientes en sus problemas maacutes desafiantes requiere expertis de la

industria y funcional Se Invierte tiempo significante y esfuerzo en desarrollar y

renovar conocimiento base que ofrece perspectivas y percepcioacuten uacutenicas a nuestros

clientes El desarrollo de conocimiento ocurre con la colaboracioacuten de industrias y

McKinsey amp Company (McKinseyampCompany 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

Boston Consulting Group The Boston Consulting Group (2012) es una firma

consultora global liacuteder asesor de estrategia de negocios Sus socios son clientes de

los sectores privados puacuteblicos y sin fines de lucro en todas las regiones para

identificar sus oportunidades de valor tomar en cuenta sus desafiacuteos criacuteticos y con

esto transformar sus empresas

Su enfoque personalizado combina percepciones en el dinamismo de las compantildeiacuteas

y mercados con colaboracioacuten pobre a todos niveles de la organizacioacuten del cliente

Esto asegura que los clientes logren su ventaja competitiva sostenible construyan

organizaciones maacutes capaces y aseguren los resultados

Se busca ser agentes de cambio para nuestros clientes nuestra gente y a la

sociedad Boston Consulting Group crear una ventaja competitiva para

soluciones uacutenicas construir capacidades y organizaciones moacuteviles manejar impacto

sostenible oportunidades para el crecimiento en el personal Algunas de las

empresas que les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

KMPG Opera como una red de miembros que ofrecen auditoriacutea y servicios de

asesoriacutea trabajando con los clientes y ayudaacutendolos a mitigar el riesgo y comprender

las oportunidades

Sus clientes son corporaciones de negocio gobiernos y agencia del sector puacuteblico

como a organizaciones sin aacutenimo de lucro Ellos ven a KMPG por una base

Comentario [A1] Completar

Comentario [A2] Completar

Marco teoacuterico

35

consistente de servicios de profesionales capacitados con perspectivas industriales y

conocimiento local Los expertos de KMPG pueden ser encontrados en 152 paiacuteses y

al momento de operar en su firma esperamos no menos de su profesionalismo hacia

el cliente

Se contribuye a la efectividad funcional de los mercados internacionales Se soportan

reformas que fortalecen a la credibilidad del mercado y su responsabilidad social

Los valores que se incluyen son liderazgo trabajo en equipo respeto al individuo

comunicacioacuten honesta compromiso e integridad en el trabajo

La cultura de KMPG tiene raiacutez en nuestro valores se extiende a las mejores

praacutecticas y reconocimiento del esfuerzo (KPMG 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

243 Los procesos de consultoriacutea y actividades que se realizan

iquestNo seriacutea agradable si el trabajo de consultoriacutea maacutegicamente continuara su flujo

basado en nuestros objetivos y que la uacutenica cosa en la que deberiacuteamos enfocarnos

es en resolver nuestro siguiente problema para el siguiente cliente

Desafortunadamente la vida de consultoriacutea no trabaja de esa manera Si se ha

hecho esto por mucho tiempo se sabe que la consultoriacutea y hacer negocio como

consultor son dos cosas diferentes

Sin importar cuando tiempo se tiene ofreciendo el servicio de consultoriacutea si no se

toma el aspecto del negocio seriamente se pone en riesgo en encontrar a su

empresa sin ideas de coacutemo empezar Para que evite esta situacioacuten el negocio de

consultoriacuteas se debe de ver como una serie de procesos y se apliquen metodologiacuteas

existentes que esteacuten fundamentadas en la calidad (Weathington 2010)

La consultoriacutea para mejorar los procesos de negocio se basa en un diagnoacutestico de la

situacioacuten actual de la organizacioacuten y con ello buscar las mejores estrategias para

incrementar la competitividad (Cecade 2005)

Comentario [A3] Completar

Marco teoacuterico

16

La memoria a largo plazo soporta una cantidad maacutes grande de datos y es posible de

memorizar todo lo posible Esta memoria tiene dos divisiones declarativa y

procedimental (Moorman y Miner 1988)

Existen subtipos de memoria que tiene la caracteriacutestica de ser a largo plazo como

memoria declarativa y procedimental La memoria declarativa consiste en hechos

datos informacioacuten o eventos que pueden ser recuperados consistentemente La

memoria procedimental involucra rutinas habilidades comportamientos

En el contexto de las organizaciones la memoria de corto y largo plazo tiene un

significado especial Por ejemplo informacioacuten mantenida por solo unas cuantas

horas puede ser considerada de corto plazo por los miembros de esta organizacioacuten

pero no para un agente de negocios ejecutando decisiones de compra y venta

Similarmente seis meses puede ser largo plazo en teacuterminos de un analista

computacional pero no para un banquero revisando historias de creacutedito Esta

duracioacuten entre organizaciones es relativa con respecto a giro de la organizacioacuten su

ambiente de cambio y las percepciones de los interesados en ella

La memoria a corto plazo y la memoria a largo plazo se basan en un proceso de

remembranza explicada en la Figura 24 que codifica la informacioacuten en nuestra

memoria de lo que escuchamos o vemos en un evento despueacutes la almacenamos si

es necesario posteriormente esa informacioacuten es llamada desde la memoria

Fig 24 Periodos de remembranza (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

17

En la mayoriacutea de las organizaciones esta memoria se refuerza con el aprendizaje en

equipo tambieacuten produce conocimiento colectivo No siempre los miembros del grupo

aportan de una manera equitativa por esto es importante la seleccioacuten de los

miembros esto tambieacuten afecta la innovacioacuten dentro del equipo

Naturalmente los meacutetodos de aprendizaje organizacional mejora la memorizacioacuten

del conocimiento Esos meacutetodos son comunicacioacuten visioacuten comuacuten seguridad

psicoloacutegica normas direcciones personales auto control liderazgo y estilo (Bensick

2009)

El Modelo de interpretacioacuten multinivel de aprendizaje conocimiento y memoria

identifica e interpreta sus niveles y los clasifica para una mejor comprensioacuten ya que

es la base para elevar el capital individual

Fig 25 Modelo de interpretacioacuten multinivel de aprendizaje conocimiento y memoria (Bensick et al

2009)

En resumen si una empresa es exitosa al crear grupos usando aprendizaje

individual y en equipo alineados a las metas de la organizacioacuten da cabida a elevar y

fijar el capital individual y organizacional en una MO (Lahti 2000)

Por otro lado el concepto de memoria organizacional ha sido propuesto por varios

autores

Walsh (1991) refiere a la MO como a la informacioacuten almacenada de la historia de la

organizacioacuten que puede ser recuperada para soportar las decisiones del presente

Marco teoacuterico

18

Por su parte Nevo y Wand (2005) mencionan que la MO puede ser descrita como la

forma en que las organizaciones almacenan conocimiento del pasado para dar

soporte a las actividades del presente

Como lo menciona Stein (1995) la memoria organizacional es la forma en cual el

conocimiento del pasado es traiacutedo a las actividades del presente con resultados en

niveles maacutes altos de efectividad organizacional

Ackerman y Halverson (2000) lo consideran como el repositorio solo y monoliacutetico que

contiene informacioacuten de cierto tipo para toda la organizacioacuten

Al momento de considerar los procesos de captura almacenaje y recuperacioacuten entre

otros la MO debe poseer una estructura que facilite estos procesos

222 Estructura de una memoria organizacional

La memoria organizacional puede identificarse con el modelo baacutesico de Walsh (1991)

que se muestra en la figura 26 En eacutel se representan las bases de almacenaje que

son los individuos cultura organizacional proceso de transformacioacuten estructuras y

sistemas de la organizacioacuten ambiente almacenes externos Los primeros cinco son

factores internos y el sexto externo

Fig 26 Estructura de la memoria organizacional (Walsh1999)

Marco teoacuterico

19

Existe un seacuteptimo elemento los sistemas de informacioacuten que se incluyen los

sistemas computarizados las aplicaciones multimedia los sistemas de archivos y

redes de comunicacioacuten

La estructura de un sistema de memoria organizacional se refiere a coacutemo el

conocimiento contenido en ella va ser organizado Esta estructura es definida por la

localizacioacuten del conocimiento Con respecto a esta localizacioacuten el conocimiento en

una memoria organizacional puede ser caracterizada como centralizada o dispersa

(Olivera 2000)

Tuzhilin (2011) Propone una estructura de MO que se muestra en la figura 27 que

abarca desde la captura procesamiento anaacutelisis almacenamiento acceso y

representacioacuten del conocimiento

Lo interesante de esta estructura son las herramientas de anaacutelisis como la extraccioacuten

de texto procesamiento de texto procesamiento de lenguaje natural mineriacutea de

datos mineriacutea de texto Estas herramientas permiten agregar valor a la base de

conocimiento con contextos especiacuteficos en la informacioacuten capturada en un principio

La estructura de MO maneja la representacioacuten y acceso activo y pasivo el acceso al

conocimiento de forma pasiva son las consultas de los miembros de la organizacioacuten

a la base de conocimiento la representacioacuten activa es la participacioacuten de individuos o

agentes para la recomendacioacuten o personalizacioacuten de alguacuten conocimiento que pueda

ser de beneficio para los miembros de la organizacioacuten en sus actividades

Fig 27 Arquitectura de un sistema KM20

Marco teoacuterico

20

Otro tipo de memoria organizacional son los sistemas dinaacutemicos de perfiles que

estaacuten basados en la mezcla de humanos y recursos de rastreo estos sistemas

capturan almacenan y utilizan perfiles para asignar responsabilidades preferencias

competencias e intereses El objetivo de estos sistemas tambieacuten son usados para

poder adaptarse a los cambios en la organizacioacuten y cambios individuales (Dalkir

2011)

Fig 28 Disentildeo de sistema dinaacutemico de perfiles (Dalkir 2011)

Otro tipo de estructura de memoria organizacional son los sistemas electroacutenicos para

apoyar el desempentildeo (EPSS) es un sistema que provee informacioacuten guiacuteas

recomendaciones asistencia datos imaacutegenes herramientas y evaluaciones de

manera inmediata individualizada y de forma online Todo esto para mejorar el

desempentildeo del trabajador reduciendo la complejidad o el nuacutemero de pasos

requeridos para realizar una tarea

Marco teoacuterico

21

Fig29 Componentes de un EPSS (Dalkir 2011)

La estructura seguacuten Bensick (2009) presentada posteriormente explica coacutemo los

eventos datos informacioacuten y conocimiento es capturado se almacena en uno o

varios repositorios y los mismos activos pueden representarse para el uso posterior

en servicios y productos para su aplicacioacuten real

Fig 210 Modelo de los de la memoria en los procesos de la gestioacuten de conocimiento (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

22

223 Contenido de una memoria organizacional

El contenido de una memoria organizacional puede variar dependiendo de las

necesidades de la empresa Este contenido son los documentos que contiene el

conocimiento uacutetil para la empresa ejemplos de contenido son las lecciones

aprendidas mejores praacutecticas directorio de expertos juntas Mapas y conceptos de

procesos Este contenido debe de ayudar al trabajador de conocimiento a adaptarse

faacutecilmente a la empresa y facilitar su trabajo

Las lecciones aprendidas son artefactos de todo lo aprendido de proyectos pasados

sin importar que fuesen exitosos o fallidos puede ensentildear importantes lecciones a los

mandos medios Un administrador usualmente aprende de sus experiencias previas

creando conocimiento que puede ser explicitado una de las caracteriacutesticas mas

importantes de las lecciones aprendidas es que estaacuten disentildeadas para compartirse s

con otros dentro del equipo del proyecto (Project Smart 2012)

Mejores praacutecticas son cualquier praacutectica que usa conocimiento o experiencia y se

ha probado con datos para que sea validado para uso de los individuos grupos u

organizaciones (Sthulman Management Consultant 2012)

Las lecciones aprendidas seguacuten (US GAO 2002) tienen un ciclo de actividades las

cuales son

Coleccioacuten captura las lecciones mediante un proceso de estructura o sin

estructurar como resuacutemenes de proyectos juntas evaluaciones Esta captura

se puede realizar en todos los niveles individual comunidad y organizacional

Verificacioacuten las lecciones son verificadas antes de su diseminacioacuten para

asegurar que son vaacutelidas y aplicables

Almacenaje lecciones son almacenadas en una base de datos accesible en

formatos que faciliten su buacutesqueda y recuperacioacuten

Diseminacioacuten la diseminacioacuten activa de las lecciones es esencial para obtener

valor La diseminacioacuten puede ser activa o pasiva

Marco teoacuterico

23

Directorios de expertos o Paacuteginas amarillas es una forma de etiquetar a los que

tienen el conocimiento clave en la empresa o fuera de ella especiacuteficamente con

conocimiento taacutecito (Sharing Knowledge 2012)

El concepto de directorio de expertos en la gestioacuten del conocimiento estaacute basado en

preguntas como iquestQuieacuten sabe queacute iquestQuieacuten sabe quieacuten Y el Porqueacute

Los directorios estimulan la red de personas y facilita a los empleados buscar y

encontrar cierta experiencia y habilidades en otras personas (Net coach 2011)

Diccionario de teacuterminos o glosario son conceptos importantes de alguacuten tema Su

propia terminologiacutea Se usan para comprender lo incomprensible mediante se realiza

o investiga sobre alguacuten proyecto (KnowledgePoint 2007)

Un ejemplo es el diccionario de teacuterminos donde estos son etiquetas que ayudan

indirectamente a la navegacioacuten y aprendizaje estas etiquetas pueden tomar

diferentes representaciones en nube lista y conceptos cada un para un propoacutesito

diferentes (Cress et al 2013)

Juntas es contenido importante en la MO porque ahiacute se intercambian ideas mejores

praacutecticas y oportunidades de negocio mediante una variedad de comunicacioacuten

soportado por diferentes redes como tambieacuten es un vehiacuteculo para el crecimiento del

personal (KMForum 2012)

Las juntas tambieacuten tiene como objetivo acerca a expertos en diferentes temas para

tomar decisiones sobre que conocimiento se necesita para ser exitoso en alguacuten

proyecto (NASA 2012)

Mapas y conceptos de procesos los mapas de cadena de valor se usan para

identificar si existe alguacuten desecho en los proceso de manufactura o logiacutestica como

ejemplo y tambieacuten para ayudar a encontrar maneras de eliminarlo En la figura 211

se presenta un ejemplo de estos mapas

Marco teoacuterico

24

Fig 211 Mapa de cadena de valor (Office Visio VSM 2012)

Un mapa de procesos puede crear un diagrama de situacioacuten actual sobre los

procesos despueacutes de identificar problemas y el interesado puede crear un diagrama

de estado futuro que ayude a tomar decisiones para reducir los desechos (Office

Visio VSM 2012)

224 Evaluacioacuten de una memoria organizacional

225 Beneficios de una memoria organizacional

Los beneficios de tener una MO pueden ser muchos Por ejemplo pensar en el caso

de que un nuevo empleado entra a la organizacioacuten en ese tiempo eacutel no la conoce

por completo ni sus expectativas normas ni comportamientos Este puede ser

auxiliado por sus colegas o bases de conocimiento para poder familiarizarse con

todos los aspectos de la empresa como tambieacuten los valores y proyectos en curso

Pero lo interesante es una situacioacuten donde todos los empleados son nuevos y los

valores normas y rutinas tiene que prevalecer como esencia de la empresa

Otra parte importante en la implementacioacuten de una MO es que las empresas sepan

queacute es lo que saben hasta el momento para que no esteacuten descubriendo la misma

solucioacuten una y otra vez Tambieacuten es importante sentildealar que contribuye a influenciar

como las organizaciones observan e interpretan nuevos incidentes ambientales y

como estas responden a las acciones de los competidores o cambios de las

demandas en los clientes (Bensick et al 2009)

Reforzando lo anterior otra ventaja mencionada por Jackson (2012) es que las MO

pueden incrementar la productividad mediante el mejoramiento del trabajo rutinario

desarrollo de mejores controles de produccioacuten logiacutestica y entrega de servicios como

tambieacuten identificar los mejores atributos para un trabajo

Weinberger et al (2008) declara que los contenedores de la MO pueden residir en

diferentes lugares asiacute que resuelve los problemas geograacuteficos y el conocimiento es

intencionado para ayudar a la organizacioacuten a mejorar su competitividad y efectividad

Marco teoacuterico

25

Existen diferentes marcos basados en el concepto de MO son desarrollados para

apoyar y potencializar la forma en coacutemo la organizacioacuten colecciona y almacena y

provee su conocimiento Por esto es necesario mencionar algunas de las tecnologiacuteas

que soportan el desarrollo de MO

23 Tecnologiacuteas de informacioacuten para el desarrollo de

memorias organizacionales

Las tecnologiacuteas de sistemas basados en computadoras Intranets boletines

electroacutenicos paacuteginas amarillas CRM Mashup Mineriacutea de datos Moodle directorios

y centros de excelencia son parte de algunas de las herramientas usadas para el

desarrollo de una memoria organizacional (Finholt 1993)

231 Tecnologiacuteas especiacuteficas

Con la complejidad del concepto de memoria organizacional se han tenido que crear

diferentes tecnologiacuteas esto para abarcar diferentes estructuras de negocio estas

estructuras pueden ser centralizadas o dispersas con gran cantidad de empleados o

con muy pocos trabajadores

En la figura 212 se muestran las algunas tecnologiacuteas hasta la fecha usadas para

apoyar la GC y la MO

Fig 212 Teacutecnicas herramientas y tecnologiacuteas de la GC (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

26

El listado de tecnologiacuteas que aparecen en la figura 212 son categorizadas en base

a los procesos de GC

Tecnologiacuteas de informacioacuten basadas en computadora Las tecnologiacuteas de

informacioacuten basadas en computadora son herramientas que soportan a la memoria

organizacional que juega un rol importante en como las organizaciones almacenan el

conocimiento (Ackerman and McDonald 1996 Anand et al 1998) estas tecnologiacuteas

pueden servir con una variedad de funciones transacciones automatizacioacuten de

procesos y tener el conocimiento visible al miembro de la organizacioacuten Un ejemplo

de memoria organizacional basado en computadora son las bases de datos

compartidas que permiten a los miembros de la organizacioacuten almacenar archivos

electroacutenicos de proyectos o preguntas en directorios comunes de una manera que se

hace accesible para otros miembros Esta base de datos puede ser estructurada en

diferentes formas dependiendo de su propoacutesito (Olivera 2000)

Boletines electroacutenicos Bensick et al (2009) mencionan otro sistema como los

boletines electroacutenicos que tambieacuten pueden fortalecer el concepto de memoria

organizacional permite a los miembros dejar mensajes en directorios puacuteblicos que

pueden ser leiacutedos por otros miembros

Los sistemas de gestioacuten de las relaciones con los cliente (CRM) en la

perspectiva de GC es una manera de tomar los problemas de integracioacuten de

conocimiento sobre los clientes la informacioacuten que maneja CRM es usualmente

considerada como la gasolina de los sistemas de informacioacuten y comunicacioacuten que

ayudan a los vendedores a tomar mejores decisiones liderando a una relacioacuten maacutes

rentable (Pavicic et al 2012)

Redes Sociales Las redes sociales es otra tecnologiacutea que puede ser utilizada como

una forma de compartir el conocimiento ya que las personas son la forma maacutes

efectiva de almacenar la experiencia de la organizacioacuten (Simon 1991)

Las redes sociales se caracterizan por ser tecnologiacuteas descentralizadas que

identifican el flujo de comunicacioacuten entre miembros organizacioacuten Estas redes

Marco teoacuterico

27

pueden ser muy uacutetiles al momento de querer ver los silos de conocimiento o

personas que diseminan o reciben mucho conocimiento como tambieacuten personas

claves en las relaciones de equipos como en la cultura organizacional de la empresa

(Olivera 2000)

Wiki es un software social sus funcionalidades son guardar y compartir

conocimiento tambieacuten puede ofrecer funciones como soporte de internalizacioacuten de

conocimiento taacutecito en forma de comentarios sobre alguacuten tema recomendaciones y

opiniones (In T Hout et al 2010)

Wikipedia es una de las organizaciones maacutes reconocidas que usan esta tecnologiacutea

O`Bannon y Britt (2012) mencionan algunas caracteriacutesticas del Wiki

Wikis son uacutenicos porque permiten compartir contenido que no pudiera no ser

encontrado en otra parte

Wikis son colaborativos la naturaleza colaborativa promueve una sinergia que

viene de las contribuciones de muchos miembros

Wikis permiten edicioacuten Cualquier usuario puede agregar informacioacuten en

cualquier tiempo Los wikis no son privados

Wikis son simple la simplicidad de usar los wikis los hace viables para

cualquier aprendiz y aquellos que no tienen experiencia tecnoloacutegica

Wikis estaacuten evolucionando el dinamismo de su estructura y contenido hace

que no sea una tecnologiacutea monoacutetona y constante

Blog Otra tecnologiacutea es el Blog es una publicacioacuten online con historias publicadas

con una periodicidad muy alta que son presentadas en orden cronoloacutegico inverso es

decir lo uacuteltimo que se ha publicado es lo primero que aparece en la pantalla Crear y

editar un blog baacutesico es tan sencillo como acceder al correo electroacutenico Contar

historias opinar y conversar es uno de sus objetivos (WeblobsSL 2012)

Los objetivos de Blog se relacionan con compartir y representar el conocimiento

parte importante en el proceso de la GC tambieacuten es una tecnologiacutea de faacutecil uso en

la organizacioacuten

Marco teoacuterico

28

Como lo menciona (Chau y Xu 2012) los blogs son una de las aplicaciones maacutes

populares en la era de conocimiento los blogueros pueden escribir casi todo lo que

sea posible historias personales ideas resuacutemenes opiniones sentimientos y

emociones

Correo Electroacutenico El correo electroacutenico es una tecnologiacutea para compartir

pequentildeos textos y archivos que ayudan en la comunicacioacuten de la empresa Outlook

de Microsoft una tecnologiacutea que se basa en mejores praacutecticas es un ejemplo de la

tecnologiacutea email Outlook tecnologiacutea Microsoft liderar la comunicacioacuten en proyectos

mandar informacioacuten a los miembros solicitudes de juntas calendario y tareas

programadas Algunas de las ventajas de tener un marco o framework que contiene

un motor de buacutesqueda ya que facilita encontrar los email y contactos relacionados

(Office Outlook 2010)

Gmail de Google tambieacuten es un ejemplo claro de un sistema de email con este

sistema se puede compartir archivos y texto categorizando los email en recibidos

destacados enviados y borradores Su motor de buacutesqueda tambieacuten es una gran

ayuda para encontrar un email en especiacutefico Otra ventaja de Gmail son sus

templates que personalizan tu bandeja para su mejor uso (Gmail 2012)

Groupware Es un sistema colaborativo que agrupa varias tecnologiacuteas este sistema

tiene como caracteriacutesticas compartir archivos diferentes lenguajes categorizacioacuten

temas personalizados sistemas de ayuda online importar y exportar datos e

informacioacuten (Horde nd)

Otra definicioacuten de groupware es la que aportar Lotus de IBM es un sistema donde el

usuario puede seguir trabajando en contextos diferentes sin moverse entre

aplicaciones y paacuteginas web separadas Lotus Notes es un cliente de escritorio para

las empresas sociales faacutecil de utilizar ofrece aplicaciones de negocio y ayuda a las

personas a realizar su trabajo de forma raacutepida (IBM Lotus Notes 2012)

Moodle es otra tecnologiacutea de aprendizaje para producir cursos basados en internet y

sitios web Es un proyecto global disentildeado para soportar un marco de educacioacuten

social constructivista

Marco teoacuterico

29

Moodle es usado por instituciones o individuos incluyendo Universidades

preparatorias primarias departamentos de gobierno organizaciones de salud

organizaciones militares aeroliacuteneas compantildeiacuteas de petroacuteleo etc

Es importante aclarar que Moddle no es principalmente un sistema de manejo de

contenido pero ofrece un rango de posibilidades para importar exportar y manejar

contenido digital de cualquier tipo y con esto soportar el aprendizaje

Aplicaciones de Moodle pueden ser repositorios portafolios filtros de enlaces y

multimedia (Moodle 2012)

Un mapa de conocimiento es una herramienta que es usada para ensentildear

conocimiento organizadamente en un nivel de comprensioacuten Tiene la caracteriacutestica

que es una ilustracioacuten grafica de informacioacuten interconectada (Learning System

Institute 2011)

Mapas de conocimiento son creados por medio de transferir conocimiento taacutecito y

explicito en formatos graacuteficos que son faacuteciles de entender e interpretar por los

usuarios finales que pueden ser administradores expertos o desarrolladores de

sistemas

Pasos baacutesicos para crear un Mapa de conocimiento

Tener los resultados del proceso completo y sus contribuciones para las

actividades de la organizacioacuten

Secuencia loacutegica de todas las actividades necesitadas para alcanzar la meta

Conocimiento requerido para cada actividad

Trabajadores de conocimiento requeridos para actividad

Se puede mapear conocimiento explicito (temas propoacutesitos lugares formatos

usuarios) y conocimiento taacutecito (expertis habilidades experiencia accesibilidad

direcciones de contactos relaciones sociales)

Marco teoacuterico

30

Entre el conocimiento que puede encontrarse mediante el mapeo estaacuten los recursos

de conocimiento existente cluacutester de conocimiento o comunidades quieacuten usa queacute

conocimiento queacute es lo que no se sabe de conocimiento (Tandukar 2005)

Es importante clarificar que los sistemas de memoria organizacional junto con todos

los documentos y aplicaciones de conocimiento son propiedad de la organizacioacuten no

son propiedad de un individuo especiacutefico Solamente las fuentes de conocimiento

experimental estaacute disponible para el individuo por ser una experiencia propia no estaacute

aprobada por la empresa y no es accesible en forma grupal u organizacional

(Olivera 2000)

232 Integracioacuten de tecnologiacuteas

Para poder integrar las tecnologiacuteas se necesita una serie de componentes y

estaacutendares que permitiraacuten un acceso de una forma faacutecil y raacutepida al conocimiento

almacenado en la MO

Taxonomia

Enalces

Etiquetas

Intranet-Extranet

Lo primero que es necesario son los datos y la informacioacuten que se obtiene del

ambiente externo o interno de alguacuten proceso o actividad que se realiza

Los datos como lo menciona Merriam-Webster (2012) son siacutembolos impulsos o

secuencias usadas para razonar o calcular Los datos de forma procesada forman la

informacioacuten que tiene uso especifico en las tareas o actividades de alguacuten individuo

(System Thinking 2004)

Esta informacioacuten cuando se usa por tecnologiacuteas de informacioacuten debe tener un

formato que pueda manejarse faacutecilmente y comunicarse con cualquier tipo de

software

Las bases de datos son disentildeadas para orecer un mecanismo organizado para

almacenar manejar y recuperar informacioacuten Lo hacen mediante tablas un ejemplo

Marco teoacuterico

31

baacutesico es la herramienta Excel con sus hojas de caacutelculo (About 2012) Microsoft

conceptualiza la base de datos como una herramienta para coleccionar y organizar

informacioacuten Las bases de datos pueden almacenar informacioacuten acerca de personas

productos oacuterdenes etc (Office Access 2012)

El Hardware tambieacuten es una parte importante es la integracioacuten de tecnologiacuteas ya que

son los componentes fiacutesicos que componen a una computadora o servidor Estos

componentes pueden ser mecaacutenicos eleacutectricos o magneacuteticos (Claerr 2008)

La red como estructura para que viaje la informacioacuten es muy importante dentro del a

empresa esta implica tener una conexioacuten a internet y varios dispositivos funcionales

para su utilizacioacuten Esta red se usa para conectar computadoras impresoras y

servidores estos contienen switches que es un dispositivo que permite comunicar a la

red con informacioacuten (Cisco 2012)

Estas redes pueden catalogarse como intranet o extranet

Las intranets son una red privada perada por una compantildeiacutea grande que utiliza

tecnologiacuteas de internet pero estaacute separada del internet global

La intranet empieza por la publicacioacuten de paacuteginas web de eventos poliacuteticas y noticias

de la empresa Esto ayuda a reducir el papeleo y mejora el flujo de trabajo

Una extranet es una intranet que es accesible por personas que estaacuten fuera de la

compantildeiacutea puede compartirse entre dos empresas

La extranet toma el proceso de la intranet maacutes allaacute dando acceso a personas

quienes trabajan en diferentes organizaciones Por ejemplo acceso de proveedores

para las ordenes online seguimiento de oacuterdenes y manejo de inventario

Estos componentes y formatos son una parte clave para poder comunicara toda la

empresa sus socios y sus proveedores electroacutenicamente y que tengan uso de la

Marco teoacuterico

32

MO Cuando existe una extranet o intranet se dice que la MO tiene una estructura

dispersa (WebWise BBC 2010)

hellipuna correlacioacuten de los diferentes lenguajes funcionales regionales y nacionales utilizados por la organizacioacuten para dar

soporte a un mecanismo de navegacioacuten y acceso al capital intelectual de la organizacioacutenhellipTAX corporativas

Sin embargo estas estructuras pueden ser explotadas por sistemas de ayuda en la exploracioacuten y la navegacioacuten

por buscadores por sistemas de filtraje y personalizacioacuten de informacioacuten por aplicaciones de mineriacutea de datos

de investigacioacuten competitiva de colaboracioacuten entre expertos etceacutetera Es decir la taxonomiacutea no es uacutenicamente

una estructura de conocimiento sino que ademaacutes permite el desarrollo de aplicaciones e incorpora contenidos

concretosTAX corporativas

24 Empresas consultoras (7-8 pag)

241 Definiciones

Quinn (1992) sostiene que las organizaciones maacutes exitosas son consideradas

ldquoempresas inteligentesrdquo porque ellas transforman sus activos intelectuales que vienen

de los miembros de la organizacioacuten en productos y servicios Reforzando lo anterior

Perez-Soltero (2006) menciona que las empresas inteligentes son organizaciones

que son capaces de crear adquirir compartir y transferir el conocimiento entre todos

sus miembros en otras palabras son empresas que gestionan eficientemente su

conocimiento organizacional En este tipo de empresas su fuerza de trabajo y

conocimiento maacutes importante son los miembros de la misma por eso es clave definir

a los miembros que integran estas organizaciones Estos individuos son llamados

trabajadores de conocimiento que forman el capital individual de la empresa

Tobin (1998) sentildeala que un trabajador de conocimiento es el que realmente

distingue una firma de sus competidores esto es especialmente verdad para una

firma consultora porque su eacutexito depende de las soluciones que los consultores

proveen a sus clientes especiacuteficamente el eacutexito es manejado por el conocimiento de

Marco teoacuterico

33

sus consultores quienes lo usan para desarrollar y entregar las soluciones a sus

clientes

La empresa tiene que manejar a sus trabajadores de conocimiento para poder

atender todos los procesos de la empresa Este manejo estaacute relacionado con el

reclutamiento y la retencioacuten de los trabajadores desarrollo de sus habilidades y

motivacioacuten para crear y compartir conocimiento

Los trabajadores de conocimiento puede diferenciarse en ldquobig headrdquo y ldquosmall headrdquo

su contraste es la resolucioacuten de problemas y la capacidad de innovacioacuten

La medicioacuten de los miembros de las organizaciones inteligentes se basa en queacute tan

creativos son queacute tanto conocimiento generan queacute tan raacutepido generan ese

conocimiento (Pasher y Ronen 2011)

242 Tipos de empresas consultoras

Las empresas consultoras son organizaciones involucradas en una gran variedad de

actividades como poliacuteticas o normativas tecnologiacuteas de la informacioacuten y negocios y

adminsitracioacuten que auditan contabilizan consultan dan publicidad y producen

software Estas organizaciones comercializan principalmente con el conocimiento de

su capital humano es decir empleados y duentildeos para desarrollar y entregar

soluciones intangibles a los problemas del cliente (Morris y Empson 1998)

Las empresas consultoras que se dedican a las tecnologiacuteas de la informacioacuten por

mencionar un ejemplo de empresa inteligente proveen conocimiento teacutecnico

subcontratacioacuten de procesos y algunas veces proveen a los empleados e

infraestructura tecnoloacutegica para implementar y mantener un sistema de informacioacuten

(Chen et al 2012)

A continuacioacuten se mencionan algunos ejemplos de las empresas consultoras maacutes

exitosas en el mundo para tener una mejor comprensioacuten acerca de sus clientes

productos servicios valores y cultura de estas empresas inteligentes

McKinsey amp Company Es una firma consultora global que asesora a empresas

liacutederes en todo el mundo gobiernos e instituciones

Marco teoacuterico

34

Trabaja con sus clientes como lo hacen con sus colegas Construyen sus

capacidades y habilidades de liderazgo a todos los niveles y a cualquier oportunidad

Hacen esto para ayudar a construir soporte interno ir a los problemas reales y

alcanzar recomendaciones praacutecticas Traemos las capacidades del cliente para que

participen completamente en el proceso y lideren el trabajo en marcha

Trabajar con los clientes en sus problemas maacutes desafiantes requiere expertis de la

industria y funcional Se Invierte tiempo significante y esfuerzo en desarrollar y

renovar conocimiento base que ofrece perspectivas y percepcioacuten uacutenicas a nuestros

clientes El desarrollo de conocimiento ocurre con la colaboracioacuten de industrias y

McKinsey amp Company (McKinseyampCompany 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

Boston Consulting Group The Boston Consulting Group (2012) es una firma

consultora global liacuteder asesor de estrategia de negocios Sus socios son clientes de

los sectores privados puacuteblicos y sin fines de lucro en todas las regiones para

identificar sus oportunidades de valor tomar en cuenta sus desafiacuteos criacuteticos y con

esto transformar sus empresas

Su enfoque personalizado combina percepciones en el dinamismo de las compantildeiacuteas

y mercados con colaboracioacuten pobre a todos niveles de la organizacioacuten del cliente

Esto asegura que los clientes logren su ventaja competitiva sostenible construyan

organizaciones maacutes capaces y aseguren los resultados

Se busca ser agentes de cambio para nuestros clientes nuestra gente y a la

sociedad Boston Consulting Group crear una ventaja competitiva para

soluciones uacutenicas construir capacidades y organizaciones moacuteviles manejar impacto

sostenible oportunidades para el crecimiento en el personal Algunas de las

empresas que les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

KMPG Opera como una red de miembros que ofrecen auditoriacutea y servicios de

asesoriacutea trabajando con los clientes y ayudaacutendolos a mitigar el riesgo y comprender

las oportunidades

Sus clientes son corporaciones de negocio gobiernos y agencia del sector puacuteblico

como a organizaciones sin aacutenimo de lucro Ellos ven a KMPG por una base

Comentario [A1] Completar

Comentario [A2] Completar

Marco teoacuterico

35

consistente de servicios de profesionales capacitados con perspectivas industriales y

conocimiento local Los expertos de KMPG pueden ser encontrados en 152 paiacuteses y

al momento de operar en su firma esperamos no menos de su profesionalismo hacia

el cliente

Se contribuye a la efectividad funcional de los mercados internacionales Se soportan

reformas que fortalecen a la credibilidad del mercado y su responsabilidad social

Los valores que se incluyen son liderazgo trabajo en equipo respeto al individuo

comunicacioacuten honesta compromiso e integridad en el trabajo

La cultura de KMPG tiene raiacutez en nuestro valores se extiende a las mejores

praacutecticas y reconocimiento del esfuerzo (KPMG 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

243 Los procesos de consultoriacutea y actividades que se realizan

iquestNo seriacutea agradable si el trabajo de consultoriacutea maacutegicamente continuara su flujo

basado en nuestros objetivos y que la uacutenica cosa en la que deberiacuteamos enfocarnos

es en resolver nuestro siguiente problema para el siguiente cliente

Desafortunadamente la vida de consultoriacutea no trabaja de esa manera Si se ha

hecho esto por mucho tiempo se sabe que la consultoriacutea y hacer negocio como

consultor son dos cosas diferentes

Sin importar cuando tiempo se tiene ofreciendo el servicio de consultoriacutea si no se

toma el aspecto del negocio seriamente se pone en riesgo en encontrar a su

empresa sin ideas de coacutemo empezar Para que evite esta situacioacuten el negocio de

consultoriacuteas se debe de ver como una serie de procesos y se apliquen metodologiacuteas

existentes que esteacuten fundamentadas en la calidad (Weathington 2010)

La consultoriacutea para mejorar los procesos de negocio se basa en un diagnoacutestico de la

situacioacuten actual de la organizacioacuten y con ello buscar las mejores estrategias para

incrementar la competitividad (Cecade 2005)

Comentario [A3] Completar

Marco teoacuterico

17

En la mayoriacutea de las organizaciones esta memoria se refuerza con el aprendizaje en

equipo tambieacuten produce conocimiento colectivo No siempre los miembros del grupo

aportan de una manera equitativa por esto es importante la seleccioacuten de los

miembros esto tambieacuten afecta la innovacioacuten dentro del equipo

Naturalmente los meacutetodos de aprendizaje organizacional mejora la memorizacioacuten

del conocimiento Esos meacutetodos son comunicacioacuten visioacuten comuacuten seguridad

psicoloacutegica normas direcciones personales auto control liderazgo y estilo (Bensick

2009)

El Modelo de interpretacioacuten multinivel de aprendizaje conocimiento y memoria

identifica e interpreta sus niveles y los clasifica para una mejor comprensioacuten ya que

es la base para elevar el capital individual

Fig 25 Modelo de interpretacioacuten multinivel de aprendizaje conocimiento y memoria (Bensick et al

2009)

En resumen si una empresa es exitosa al crear grupos usando aprendizaje

individual y en equipo alineados a las metas de la organizacioacuten da cabida a elevar y

fijar el capital individual y organizacional en una MO (Lahti 2000)

Por otro lado el concepto de memoria organizacional ha sido propuesto por varios

autores

Walsh (1991) refiere a la MO como a la informacioacuten almacenada de la historia de la

organizacioacuten que puede ser recuperada para soportar las decisiones del presente

Marco teoacuterico

18

Por su parte Nevo y Wand (2005) mencionan que la MO puede ser descrita como la

forma en que las organizaciones almacenan conocimiento del pasado para dar

soporte a las actividades del presente

Como lo menciona Stein (1995) la memoria organizacional es la forma en cual el

conocimiento del pasado es traiacutedo a las actividades del presente con resultados en

niveles maacutes altos de efectividad organizacional

Ackerman y Halverson (2000) lo consideran como el repositorio solo y monoliacutetico que

contiene informacioacuten de cierto tipo para toda la organizacioacuten

Al momento de considerar los procesos de captura almacenaje y recuperacioacuten entre

otros la MO debe poseer una estructura que facilite estos procesos

222 Estructura de una memoria organizacional

La memoria organizacional puede identificarse con el modelo baacutesico de Walsh (1991)

que se muestra en la figura 26 En eacutel se representan las bases de almacenaje que

son los individuos cultura organizacional proceso de transformacioacuten estructuras y

sistemas de la organizacioacuten ambiente almacenes externos Los primeros cinco son

factores internos y el sexto externo

Fig 26 Estructura de la memoria organizacional (Walsh1999)

Marco teoacuterico

19

Existe un seacuteptimo elemento los sistemas de informacioacuten que se incluyen los

sistemas computarizados las aplicaciones multimedia los sistemas de archivos y

redes de comunicacioacuten

La estructura de un sistema de memoria organizacional se refiere a coacutemo el

conocimiento contenido en ella va ser organizado Esta estructura es definida por la

localizacioacuten del conocimiento Con respecto a esta localizacioacuten el conocimiento en

una memoria organizacional puede ser caracterizada como centralizada o dispersa

(Olivera 2000)

Tuzhilin (2011) Propone una estructura de MO que se muestra en la figura 27 que

abarca desde la captura procesamiento anaacutelisis almacenamiento acceso y

representacioacuten del conocimiento

Lo interesante de esta estructura son las herramientas de anaacutelisis como la extraccioacuten

de texto procesamiento de texto procesamiento de lenguaje natural mineriacutea de

datos mineriacutea de texto Estas herramientas permiten agregar valor a la base de

conocimiento con contextos especiacuteficos en la informacioacuten capturada en un principio

La estructura de MO maneja la representacioacuten y acceso activo y pasivo el acceso al

conocimiento de forma pasiva son las consultas de los miembros de la organizacioacuten

a la base de conocimiento la representacioacuten activa es la participacioacuten de individuos o

agentes para la recomendacioacuten o personalizacioacuten de alguacuten conocimiento que pueda

ser de beneficio para los miembros de la organizacioacuten en sus actividades

Fig 27 Arquitectura de un sistema KM20

Marco teoacuterico

20

Otro tipo de memoria organizacional son los sistemas dinaacutemicos de perfiles que

estaacuten basados en la mezcla de humanos y recursos de rastreo estos sistemas

capturan almacenan y utilizan perfiles para asignar responsabilidades preferencias

competencias e intereses El objetivo de estos sistemas tambieacuten son usados para

poder adaptarse a los cambios en la organizacioacuten y cambios individuales (Dalkir

2011)

Fig 28 Disentildeo de sistema dinaacutemico de perfiles (Dalkir 2011)

Otro tipo de estructura de memoria organizacional son los sistemas electroacutenicos para

apoyar el desempentildeo (EPSS) es un sistema que provee informacioacuten guiacuteas

recomendaciones asistencia datos imaacutegenes herramientas y evaluaciones de

manera inmediata individualizada y de forma online Todo esto para mejorar el

desempentildeo del trabajador reduciendo la complejidad o el nuacutemero de pasos

requeridos para realizar una tarea

Marco teoacuterico

21

Fig29 Componentes de un EPSS (Dalkir 2011)

La estructura seguacuten Bensick (2009) presentada posteriormente explica coacutemo los

eventos datos informacioacuten y conocimiento es capturado se almacena en uno o

varios repositorios y los mismos activos pueden representarse para el uso posterior

en servicios y productos para su aplicacioacuten real

Fig 210 Modelo de los de la memoria en los procesos de la gestioacuten de conocimiento (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

22

223 Contenido de una memoria organizacional

El contenido de una memoria organizacional puede variar dependiendo de las

necesidades de la empresa Este contenido son los documentos que contiene el

conocimiento uacutetil para la empresa ejemplos de contenido son las lecciones

aprendidas mejores praacutecticas directorio de expertos juntas Mapas y conceptos de

procesos Este contenido debe de ayudar al trabajador de conocimiento a adaptarse

faacutecilmente a la empresa y facilitar su trabajo

Las lecciones aprendidas son artefactos de todo lo aprendido de proyectos pasados

sin importar que fuesen exitosos o fallidos puede ensentildear importantes lecciones a los

mandos medios Un administrador usualmente aprende de sus experiencias previas

creando conocimiento que puede ser explicitado una de las caracteriacutesticas mas

importantes de las lecciones aprendidas es que estaacuten disentildeadas para compartirse s

con otros dentro del equipo del proyecto (Project Smart 2012)

Mejores praacutecticas son cualquier praacutectica que usa conocimiento o experiencia y se

ha probado con datos para que sea validado para uso de los individuos grupos u

organizaciones (Sthulman Management Consultant 2012)

Las lecciones aprendidas seguacuten (US GAO 2002) tienen un ciclo de actividades las

cuales son

Coleccioacuten captura las lecciones mediante un proceso de estructura o sin

estructurar como resuacutemenes de proyectos juntas evaluaciones Esta captura

se puede realizar en todos los niveles individual comunidad y organizacional

Verificacioacuten las lecciones son verificadas antes de su diseminacioacuten para

asegurar que son vaacutelidas y aplicables

Almacenaje lecciones son almacenadas en una base de datos accesible en

formatos que faciliten su buacutesqueda y recuperacioacuten

Diseminacioacuten la diseminacioacuten activa de las lecciones es esencial para obtener

valor La diseminacioacuten puede ser activa o pasiva

Marco teoacuterico

23

Directorios de expertos o Paacuteginas amarillas es una forma de etiquetar a los que

tienen el conocimiento clave en la empresa o fuera de ella especiacuteficamente con

conocimiento taacutecito (Sharing Knowledge 2012)

El concepto de directorio de expertos en la gestioacuten del conocimiento estaacute basado en

preguntas como iquestQuieacuten sabe queacute iquestQuieacuten sabe quieacuten Y el Porqueacute

Los directorios estimulan la red de personas y facilita a los empleados buscar y

encontrar cierta experiencia y habilidades en otras personas (Net coach 2011)

Diccionario de teacuterminos o glosario son conceptos importantes de alguacuten tema Su

propia terminologiacutea Se usan para comprender lo incomprensible mediante se realiza

o investiga sobre alguacuten proyecto (KnowledgePoint 2007)

Un ejemplo es el diccionario de teacuterminos donde estos son etiquetas que ayudan

indirectamente a la navegacioacuten y aprendizaje estas etiquetas pueden tomar

diferentes representaciones en nube lista y conceptos cada un para un propoacutesito

diferentes (Cress et al 2013)

Juntas es contenido importante en la MO porque ahiacute se intercambian ideas mejores

praacutecticas y oportunidades de negocio mediante una variedad de comunicacioacuten

soportado por diferentes redes como tambieacuten es un vehiacuteculo para el crecimiento del

personal (KMForum 2012)

Las juntas tambieacuten tiene como objetivo acerca a expertos en diferentes temas para

tomar decisiones sobre que conocimiento se necesita para ser exitoso en alguacuten

proyecto (NASA 2012)

Mapas y conceptos de procesos los mapas de cadena de valor se usan para

identificar si existe alguacuten desecho en los proceso de manufactura o logiacutestica como

ejemplo y tambieacuten para ayudar a encontrar maneras de eliminarlo En la figura 211

se presenta un ejemplo de estos mapas

Marco teoacuterico

24

Fig 211 Mapa de cadena de valor (Office Visio VSM 2012)

Un mapa de procesos puede crear un diagrama de situacioacuten actual sobre los

procesos despueacutes de identificar problemas y el interesado puede crear un diagrama

de estado futuro que ayude a tomar decisiones para reducir los desechos (Office

Visio VSM 2012)

224 Evaluacioacuten de una memoria organizacional

225 Beneficios de una memoria organizacional

Los beneficios de tener una MO pueden ser muchos Por ejemplo pensar en el caso

de que un nuevo empleado entra a la organizacioacuten en ese tiempo eacutel no la conoce

por completo ni sus expectativas normas ni comportamientos Este puede ser

auxiliado por sus colegas o bases de conocimiento para poder familiarizarse con

todos los aspectos de la empresa como tambieacuten los valores y proyectos en curso

Pero lo interesante es una situacioacuten donde todos los empleados son nuevos y los

valores normas y rutinas tiene que prevalecer como esencia de la empresa

Otra parte importante en la implementacioacuten de una MO es que las empresas sepan

queacute es lo que saben hasta el momento para que no esteacuten descubriendo la misma

solucioacuten una y otra vez Tambieacuten es importante sentildealar que contribuye a influenciar

como las organizaciones observan e interpretan nuevos incidentes ambientales y

como estas responden a las acciones de los competidores o cambios de las

demandas en los clientes (Bensick et al 2009)

Reforzando lo anterior otra ventaja mencionada por Jackson (2012) es que las MO

pueden incrementar la productividad mediante el mejoramiento del trabajo rutinario

desarrollo de mejores controles de produccioacuten logiacutestica y entrega de servicios como

tambieacuten identificar los mejores atributos para un trabajo

Weinberger et al (2008) declara que los contenedores de la MO pueden residir en

diferentes lugares asiacute que resuelve los problemas geograacuteficos y el conocimiento es

intencionado para ayudar a la organizacioacuten a mejorar su competitividad y efectividad

Marco teoacuterico

25

Existen diferentes marcos basados en el concepto de MO son desarrollados para

apoyar y potencializar la forma en coacutemo la organizacioacuten colecciona y almacena y

provee su conocimiento Por esto es necesario mencionar algunas de las tecnologiacuteas

que soportan el desarrollo de MO

23 Tecnologiacuteas de informacioacuten para el desarrollo de

memorias organizacionales

Las tecnologiacuteas de sistemas basados en computadoras Intranets boletines

electroacutenicos paacuteginas amarillas CRM Mashup Mineriacutea de datos Moodle directorios

y centros de excelencia son parte de algunas de las herramientas usadas para el

desarrollo de una memoria organizacional (Finholt 1993)

231 Tecnologiacuteas especiacuteficas

Con la complejidad del concepto de memoria organizacional se han tenido que crear

diferentes tecnologiacuteas esto para abarcar diferentes estructuras de negocio estas

estructuras pueden ser centralizadas o dispersas con gran cantidad de empleados o

con muy pocos trabajadores

En la figura 212 se muestran las algunas tecnologiacuteas hasta la fecha usadas para

apoyar la GC y la MO

Fig 212 Teacutecnicas herramientas y tecnologiacuteas de la GC (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

26

El listado de tecnologiacuteas que aparecen en la figura 212 son categorizadas en base

a los procesos de GC

Tecnologiacuteas de informacioacuten basadas en computadora Las tecnologiacuteas de

informacioacuten basadas en computadora son herramientas que soportan a la memoria

organizacional que juega un rol importante en como las organizaciones almacenan el

conocimiento (Ackerman and McDonald 1996 Anand et al 1998) estas tecnologiacuteas

pueden servir con una variedad de funciones transacciones automatizacioacuten de

procesos y tener el conocimiento visible al miembro de la organizacioacuten Un ejemplo

de memoria organizacional basado en computadora son las bases de datos

compartidas que permiten a los miembros de la organizacioacuten almacenar archivos

electroacutenicos de proyectos o preguntas en directorios comunes de una manera que se

hace accesible para otros miembros Esta base de datos puede ser estructurada en

diferentes formas dependiendo de su propoacutesito (Olivera 2000)

Boletines electroacutenicos Bensick et al (2009) mencionan otro sistema como los

boletines electroacutenicos que tambieacuten pueden fortalecer el concepto de memoria

organizacional permite a los miembros dejar mensajes en directorios puacuteblicos que

pueden ser leiacutedos por otros miembros

Los sistemas de gestioacuten de las relaciones con los cliente (CRM) en la

perspectiva de GC es una manera de tomar los problemas de integracioacuten de

conocimiento sobre los clientes la informacioacuten que maneja CRM es usualmente

considerada como la gasolina de los sistemas de informacioacuten y comunicacioacuten que

ayudan a los vendedores a tomar mejores decisiones liderando a una relacioacuten maacutes

rentable (Pavicic et al 2012)

Redes Sociales Las redes sociales es otra tecnologiacutea que puede ser utilizada como

una forma de compartir el conocimiento ya que las personas son la forma maacutes

efectiva de almacenar la experiencia de la organizacioacuten (Simon 1991)

Las redes sociales se caracterizan por ser tecnologiacuteas descentralizadas que

identifican el flujo de comunicacioacuten entre miembros organizacioacuten Estas redes

Marco teoacuterico

27

pueden ser muy uacutetiles al momento de querer ver los silos de conocimiento o

personas que diseminan o reciben mucho conocimiento como tambieacuten personas

claves en las relaciones de equipos como en la cultura organizacional de la empresa

(Olivera 2000)

Wiki es un software social sus funcionalidades son guardar y compartir

conocimiento tambieacuten puede ofrecer funciones como soporte de internalizacioacuten de

conocimiento taacutecito en forma de comentarios sobre alguacuten tema recomendaciones y

opiniones (In T Hout et al 2010)

Wikipedia es una de las organizaciones maacutes reconocidas que usan esta tecnologiacutea

O`Bannon y Britt (2012) mencionan algunas caracteriacutesticas del Wiki

Wikis son uacutenicos porque permiten compartir contenido que no pudiera no ser

encontrado en otra parte

Wikis son colaborativos la naturaleza colaborativa promueve una sinergia que

viene de las contribuciones de muchos miembros

Wikis permiten edicioacuten Cualquier usuario puede agregar informacioacuten en

cualquier tiempo Los wikis no son privados

Wikis son simple la simplicidad de usar los wikis los hace viables para

cualquier aprendiz y aquellos que no tienen experiencia tecnoloacutegica

Wikis estaacuten evolucionando el dinamismo de su estructura y contenido hace

que no sea una tecnologiacutea monoacutetona y constante

Blog Otra tecnologiacutea es el Blog es una publicacioacuten online con historias publicadas

con una periodicidad muy alta que son presentadas en orden cronoloacutegico inverso es

decir lo uacuteltimo que se ha publicado es lo primero que aparece en la pantalla Crear y

editar un blog baacutesico es tan sencillo como acceder al correo electroacutenico Contar

historias opinar y conversar es uno de sus objetivos (WeblobsSL 2012)

Los objetivos de Blog se relacionan con compartir y representar el conocimiento

parte importante en el proceso de la GC tambieacuten es una tecnologiacutea de faacutecil uso en

la organizacioacuten

Marco teoacuterico

28

Como lo menciona (Chau y Xu 2012) los blogs son una de las aplicaciones maacutes

populares en la era de conocimiento los blogueros pueden escribir casi todo lo que

sea posible historias personales ideas resuacutemenes opiniones sentimientos y

emociones

Correo Electroacutenico El correo electroacutenico es una tecnologiacutea para compartir

pequentildeos textos y archivos que ayudan en la comunicacioacuten de la empresa Outlook

de Microsoft una tecnologiacutea que se basa en mejores praacutecticas es un ejemplo de la

tecnologiacutea email Outlook tecnologiacutea Microsoft liderar la comunicacioacuten en proyectos

mandar informacioacuten a los miembros solicitudes de juntas calendario y tareas

programadas Algunas de las ventajas de tener un marco o framework que contiene

un motor de buacutesqueda ya que facilita encontrar los email y contactos relacionados

(Office Outlook 2010)

Gmail de Google tambieacuten es un ejemplo claro de un sistema de email con este

sistema se puede compartir archivos y texto categorizando los email en recibidos

destacados enviados y borradores Su motor de buacutesqueda tambieacuten es una gran

ayuda para encontrar un email en especiacutefico Otra ventaja de Gmail son sus

templates que personalizan tu bandeja para su mejor uso (Gmail 2012)

Groupware Es un sistema colaborativo que agrupa varias tecnologiacuteas este sistema

tiene como caracteriacutesticas compartir archivos diferentes lenguajes categorizacioacuten

temas personalizados sistemas de ayuda online importar y exportar datos e

informacioacuten (Horde nd)

Otra definicioacuten de groupware es la que aportar Lotus de IBM es un sistema donde el

usuario puede seguir trabajando en contextos diferentes sin moverse entre

aplicaciones y paacuteginas web separadas Lotus Notes es un cliente de escritorio para

las empresas sociales faacutecil de utilizar ofrece aplicaciones de negocio y ayuda a las

personas a realizar su trabajo de forma raacutepida (IBM Lotus Notes 2012)

Moodle es otra tecnologiacutea de aprendizaje para producir cursos basados en internet y

sitios web Es un proyecto global disentildeado para soportar un marco de educacioacuten

social constructivista

Marco teoacuterico

29

Moodle es usado por instituciones o individuos incluyendo Universidades

preparatorias primarias departamentos de gobierno organizaciones de salud

organizaciones militares aeroliacuteneas compantildeiacuteas de petroacuteleo etc

Es importante aclarar que Moddle no es principalmente un sistema de manejo de

contenido pero ofrece un rango de posibilidades para importar exportar y manejar

contenido digital de cualquier tipo y con esto soportar el aprendizaje

Aplicaciones de Moodle pueden ser repositorios portafolios filtros de enlaces y

multimedia (Moodle 2012)

Un mapa de conocimiento es una herramienta que es usada para ensentildear

conocimiento organizadamente en un nivel de comprensioacuten Tiene la caracteriacutestica

que es una ilustracioacuten grafica de informacioacuten interconectada (Learning System

Institute 2011)

Mapas de conocimiento son creados por medio de transferir conocimiento taacutecito y

explicito en formatos graacuteficos que son faacuteciles de entender e interpretar por los

usuarios finales que pueden ser administradores expertos o desarrolladores de

sistemas

Pasos baacutesicos para crear un Mapa de conocimiento

Tener los resultados del proceso completo y sus contribuciones para las

actividades de la organizacioacuten

Secuencia loacutegica de todas las actividades necesitadas para alcanzar la meta

Conocimiento requerido para cada actividad

Trabajadores de conocimiento requeridos para actividad

Se puede mapear conocimiento explicito (temas propoacutesitos lugares formatos

usuarios) y conocimiento taacutecito (expertis habilidades experiencia accesibilidad

direcciones de contactos relaciones sociales)

Marco teoacuterico

30

Entre el conocimiento que puede encontrarse mediante el mapeo estaacuten los recursos

de conocimiento existente cluacutester de conocimiento o comunidades quieacuten usa queacute

conocimiento queacute es lo que no se sabe de conocimiento (Tandukar 2005)

Es importante clarificar que los sistemas de memoria organizacional junto con todos

los documentos y aplicaciones de conocimiento son propiedad de la organizacioacuten no

son propiedad de un individuo especiacutefico Solamente las fuentes de conocimiento

experimental estaacute disponible para el individuo por ser una experiencia propia no estaacute

aprobada por la empresa y no es accesible en forma grupal u organizacional

(Olivera 2000)

232 Integracioacuten de tecnologiacuteas

Para poder integrar las tecnologiacuteas se necesita una serie de componentes y

estaacutendares que permitiraacuten un acceso de una forma faacutecil y raacutepida al conocimiento

almacenado en la MO

Taxonomia

Enalces

Etiquetas

Intranet-Extranet

Lo primero que es necesario son los datos y la informacioacuten que se obtiene del

ambiente externo o interno de alguacuten proceso o actividad que se realiza

Los datos como lo menciona Merriam-Webster (2012) son siacutembolos impulsos o

secuencias usadas para razonar o calcular Los datos de forma procesada forman la

informacioacuten que tiene uso especifico en las tareas o actividades de alguacuten individuo

(System Thinking 2004)

Esta informacioacuten cuando se usa por tecnologiacuteas de informacioacuten debe tener un

formato que pueda manejarse faacutecilmente y comunicarse con cualquier tipo de

software

Las bases de datos son disentildeadas para orecer un mecanismo organizado para

almacenar manejar y recuperar informacioacuten Lo hacen mediante tablas un ejemplo

Marco teoacuterico

31

baacutesico es la herramienta Excel con sus hojas de caacutelculo (About 2012) Microsoft

conceptualiza la base de datos como una herramienta para coleccionar y organizar

informacioacuten Las bases de datos pueden almacenar informacioacuten acerca de personas

productos oacuterdenes etc (Office Access 2012)

El Hardware tambieacuten es una parte importante es la integracioacuten de tecnologiacuteas ya que

son los componentes fiacutesicos que componen a una computadora o servidor Estos

componentes pueden ser mecaacutenicos eleacutectricos o magneacuteticos (Claerr 2008)

La red como estructura para que viaje la informacioacuten es muy importante dentro del a

empresa esta implica tener una conexioacuten a internet y varios dispositivos funcionales

para su utilizacioacuten Esta red se usa para conectar computadoras impresoras y

servidores estos contienen switches que es un dispositivo que permite comunicar a la

red con informacioacuten (Cisco 2012)

Estas redes pueden catalogarse como intranet o extranet

Las intranets son una red privada perada por una compantildeiacutea grande que utiliza

tecnologiacuteas de internet pero estaacute separada del internet global

La intranet empieza por la publicacioacuten de paacuteginas web de eventos poliacuteticas y noticias

de la empresa Esto ayuda a reducir el papeleo y mejora el flujo de trabajo

Una extranet es una intranet que es accesible por personas que estaacuten fuera de la

compantildeiacutea puede compartirse entre dos empresas

La extranet toma el proceso de la intranet maacutes allaacute dando acceso a personas

quienes trabajan en diferentes organizaciones Por ejemplo acceso de proveedores

para las ordenes online seguimiento de oacuterdenes y manejo de inventario

Estos componentes y formatos son una parte clave para poder comunicara toda la

empresa sus socios y sus proveedores electroacutenicamente y que tengan uso de la

Marco teoacuterico

32

MO Cuando existe una extranet o intranet se dice que la MO tiene una estructura

dispersa (WebWise BBC 2010)

hellipuna correlacioacuten de los diferentes lenguajes funcionales regionales y nacionales utilizados por la organizacioacuten para dar

soporte a un mecanismo de navegacioacuten y acceso al capital intelectual de la organizacioacutenhellipTAX corporativas

Sin embargo estas estructuras pueden ser explotadas por sistemas de ayuda en la exploracioacuten y la navegacioacuten

por buscadores por sistemas de filtraje y personalizacioacuten de informacioacuten por aplicaciones de mineriacutea de datos

de investigacioacuten competitiva de colaboracioacuten entre expertos etceacutetera Es decir la taxonomiacutea no es uacutenicamente

una estructura de conocimiento sino que ademaacutes permite el desarrollo de aplicaciones e incorpora contenidos

concretosTAX corporativas

24 Empresas consultoras (7-8 pag)

241 Definiciones

Quinn (1992) sostiene que las organizaciones maacutes exitosas son consideradas

ldquoempresas inteligentesrdquo porque ellas transforman sus activos intelectuales que vienen

de los miembros de la organizacioacuten en productos y servicios Reforzando lo anterior

Perez-Soltero (2006) menciona que las empresas inteligentes son organizaciones

que son capaces de crear adquirir compartir y transferir el conocimiento entre todos

sus miembros en otras palabras son empresas que gestionan eficientemente su

conocimiento organizacional En este tipo de empresas su fuerza de trabajo y

conocimiento maacutes importante son los miembros de la misma por eso es clave definir

a los miembros que integran estas organizaciones Estos individuos son llamados

trabajadores de conocimiento que forman el capital individual de la empresa

Tobin (1998) sentildeala que un trabajador de conocimiento es el que realmente

distingue una firma de sus competidores esto es especialmente verdad para una

firma consultora porque su eacutexito depende de las soluciones que los consultores

proveen a sus clientes especiacuteficamente el eacutexito es manejado por el conocimiento de

Marco teoacuterico

33

sus consultores quienes lo usan para desarrollar y entregar las soluciones a sus

clientes

La empresa tiene que manejar a sus trabajadores de conocimiento para poder

atender todos los procesos de la empresa Este manejo estaacute relacionado con el

reclutamiento y la retencioacuten de los trabajadores desarrollo de sus habilidades y

motivacioacuten para crear y compartir conocimiento

Los trabajadores de conocimiento puede diferenciarse en ldquobig headrdquo y ldquosmall headrdquo

su contraste es la resolucioacuten de problemas y la capacidad de innovacioacuten

La medicioacuten de los miembros de las organizaciones inteligentes se basa en queacute tan

creativos son queacute tanto conocimiento generan queacute tan raacutepido generan ese

conocimiento (Pasher y Ronen 2011)

242 Tipos de empresas consultoras

Las empresas consultoras son organizaciones involucradas en una gran variedad de

actividades como poliacuteticas o normativas tecnologiacuteas de la informacioacuten y negocios y

adminsitracioacuten que auditan contabilizan consultan dan publicidad y producen

software Estas organizaciones comercializan principalmente con el conocimiento de

su capital humano es decir empleados y duentildeos para desarrollar y entregar

soluciones intangibles a los problemas del cliente (Morris y Empson 1998)

Las empresas consultoras que se dedican a las tecnologiacuteas de la informacioacuten por

mencionar un ejemplo de empresa inteligente proveen conocimiento teacutecnico

subcontratacioacuten de procesos y algunas veces proveen a los empleados e

infraestructura tecnoloacutegica para implementar y mantener un sistema de informacioacuten

(Chen et al 2012)

A continuacioacuten se mencionan algunos ejemplos de las empresas consultoras maacutes

exitosas en el mundo para tener una mejor comprensioacuten acerca de sus clientes

productos servicios valores y cultura de estas empresas inteligentes

McKinsey amp Company Es una firma consultora global que asesora a empresas

liacutederes en todo el mundo gobiernos e instituciones

Marco teoacuterico

34

Trabaja con sus clientes como lo hacen con sus colegas Construyen sus

capacidades y habilidades de liderazgo a todos los niveles y a cualquier oportunidad

Hacen esto para ayudar a construir soporte interno ir a los problemas reales y

alcanzar recomendaciones praacutecticas Traemos las capacidades del cliente para que

participen completamente en el proceso y lideren el trabajo en marcha

Trabajar con los clientes en sus problemas maacutes desafiantes requiere expertis de la

industria y funcional Se Invierte tiempo significante y esfuerzo en desarrollar y

renovar conocimiento base que ofrece perspectivas y percepcioacuten uacutenicas a nuestros

clientes El desarrollo de conocimiento ocurre con la colaboracioacuten de industrias y

McKinsey amp Company (McKinseyampCompany 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

Boston Consulting Group The Boston Consulting Group (2012) es una firma

consultora global liacuteder asesor de estrategia de negocios Sus socios son clientes de

los sectores privados puacuteblicos y sin fines de lucro en todas las regiones para

identificar sus oportunidades de valor tomar en cuenta sus desafiacuteos criacuteticos y con

esto transformar sus empresas

Su enfoque personalizado combina percepciones en el dinamismo de las compantildeiacuteas

y mercados con colaboracioacuten pobre a todos niveles de la organizacioacuten del cliente

Esto asegura que los clientes logren su ventaja competitiva sostenible construyan

organizaciones maacutes capaces y aseguren los resultados

Se busca ser agentes de cambio para nuestros clientes nuestra gente y a la

sociedad Boston Consulting Group crear una ventaja competitiva para

soluciones uacutenicas construir capacidades y organizaciones moacuteviles manejar impacto

sostenible oportunidades para el crecimiento en el personal Algunas de las

empresas que les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

KMPG Opera como una red de miembros que ofrecen auditoriacutea y servicios de

asesoriacutea trabajando con los clientes y ayudaacutendolos a mitigar el riesgo y comprender

las oportunidades

Sus clientes son corporaciones de negocio gobiernos y agencia del sector puacuteblico

como a organizaciones sin aacutenimo de lucro Ellos ven a KMPG por una base

Comentario [A1] Completar

Comentario [A2] Completar

Marco teoacuterico

35

consistente de servicios de profesionales capacitados con perspectivas industriales y

conocimiento local Los expertos de KMPG pueden ser encontrados en 152 paiacuteses y

al momento de operar en su firma esperamos no menos de su profesionalismo hacia

el cliente

Se contribuye a la efectividad funcional de los mercados internacionales Se soportan

reformas que fortalecen a la credibilidad del mercado y su responsabilidad social

Los valores que se incluyen son liderazgo trabajo en equipo respeto al individuo

comunicacioacuten honesta compromiso e integridad en el trabajo

La cultura de KMPG tiene raiacutez en nuestro valores se extiende a las mejores

praacutecticas y reconocimiento del esfuerzo (KPMG 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

243 Los procesos de consultoriacutea y actividades que se realizan

iquestNo seriacutea agradable si el trabajo de consultoriacutea maacutegicamente continuara su flujo

basado en nuestros objetivos y que la uacutenica cosa en la que deberiacuteamos enfocarnos

es en resolver nuestro siguiente problema para el siguiente cliente

Desafortunadamente la vida de consultoriacutea no trabaja de esa manera Si se ha

hecho esto por mucho tiempo se sabe que la consultoriacutea y hacer negocio como

consultor son dos cosas diferentes

Sin importar cuando tiempo se tiene ofreciendo el servicio de consultoriacutea si no se

toma el aspecto del negocio seriamente se pone en riesgo en encontrar a su

empresa sin ideas de coacutemo empezar Para que evite esta situacioacuten el negocio de

consultoriacuteas se debe de ver como una serie de procesos y se apliquen metodologiacuteas

existentes que esteacuten fundamentadas en la calidad (Weathington 2010)

La consultoriacutea para mejorar los procesos de negocio se basa en un diagnoacutestico de la

situacioacuten actual de la organizacioacuten y con ello buscar las mejores estrategias para

incrementar la competitividad (Cecade 2005)

Comentario [A3] Completar

Marco teoacuterico

18

Por su parte Nevo y Wand (2005) mencionan que la MO puede ser descrita como la

forma en que las organizaciones almacenan conocimiento del pasado para dar

soporte a las actividades del presente

Como lo menciona Stein (1995) la memoria organizacional es la forma en cual el

conocimiento del pasado es traiacutedo a las actividades del presente con resultados en

niveles maacutes altos de efectividad organizacional

Ackerman y Halverson (2000) lo consideran como el repositorio solo y monoliacutetico que

contiene informacioacuten de cierto tipo para toda la organizacioacuten

Al momento de considerar los procesos de captura almacenaje y recuperacioacuten entre

otros la MO debe poseer una estructura que facilite estos procesos

222 Estructura de una memoria organizacional

La memoria organizacional puede identificarse con el modelo baacutesico de Walsh (1991)

que se muestra en la figura 26 En eacutel se representan las bases de almacenaje que

son los individuos cultura organizacional proceso de transformacioacuten estructuras y

sistemas de la organizacioacuten ambiente almacenes externos Los primeros cinco son

factores internos y el sexto externo

Fig 26 Estructura de la memoria organizacional (Walsh1999)

Marco teoacuterico

19

Existe un seacuteptimo elemento los sistemas de informacioacuten que se incluyen los

sistemas computarizados las aplicaciones multimedia los sistemas de archivos y

redes de comunicacioacuten

La estructura de un sistema de memoria organizacional se refiere a coacutemo el

conocimiento contenido en ella va ser organizado Esta estructura es definida por la

localizacioacuten del conocimiento Con respecto a esta localizacioacuten el conocimiento en

una memoria organizacional puede ser caracterizada como centralizada o dispersa

(Olivera 2000)

Tuzhilin (2011) Propone una estructura de MO que se muestra en la figura 27 que

abarca desde la captura procesamiento anaacutelisis almacenamiento acceso y

representacioacuten del conocimiento

Lo interesante de esta estructura son las herramientas de anaacutelisis como la extraccioacuten

de texto procesamiento de texto procesamiento de lenguaje natural mineriacutea de

datos mineriacutea de texto Estas herramientas permiten agregar valor a la base de

conocimiento con contextos especiacuteficos en la informacioacuten capturada en un principio

La estructura de MO maneja la representacioacuten y acceso activo y pasivo el acceso al

conocimiento de forma pasiva son las consultas de los miembros de la organizacioacuten

a la base de conocimiento la representacioacuten activa es la participacioacuten de individuos o

agentes para la recomendacioacuten o personalizacioacuten de alguacuten conocimiento que pueda

ser de beneficio para los miembros de la organizacioacuten en sus actividades

Fig 27 Arquitectura de un sistema KM20

Marco teoacuterico

20

Otro tipo de memoria organizacional son los sistemas dinaacutemicos de perfiles que

estaacuten basados en la mezcla de humanos y recursos de rastreo estos sistemas

capturan almacenan y utilizan perfiles para asignar responsabilidades preferencias

competencias e intereses El objetivo de estos sistemas tambieacuten son usados para

poder adaptarse a los cambios en la organizacioacuten y cambios individuales (Dalkir

2011)

Fig 28 Disentildeo de sistema dinaacutemico de perfiles (Dalkir 2011)

Otro tipo de estructura de memoria organizacional son los sistemas electroacutenicos para

apoyar el desempentildeo (EPSS) es un sistema que provee informacioacuten guiacuteas

recomendaciones asistencia datos imaacutegenes herramientas y evaluaciones de

manera inmediata individualizada y de forma online Todo esto para mejorar el

desempentildeo del trabajador reduciendo la complejidad o el nuacutemero de pasos

requeridos para realizar una tarea

Marco teoacuterico

21

Fig29 Componentes de un EPSS (Dalkir 2011)

La estructura seguacuten Bensick (2009) presentada posteriormente explica coacutemo los

eventos datos informacioacuten y conocimiento es capturado se almacena en uno o

varios repositorios y los mismos activos pueden representarse para el uso posterior

en servicios y productos para su aplicacioacuten real

Fig 210 Modelo de los de la memoria en los procesos de la gestioacuten de conocimiento (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

22

223 Contenido de una memoria organizacional

El contenido de una memoria organizacional puede variar dependiendo de las

necesidades de la empresa Este contenido son los documentos que contiene el

conocimiento uacutetil para la empresa ejemplos de contenido son las lecciones

aprendidas mejores praacutecticas directorio de expertos juntas Mapas y conceptos de

procesos Este contenido debe de ayudar al trabajador de conocimiento a adaptarse

faacutecilmente a la empresa y facilitar su trabajo

Las lecciones aprendidas son artefactos de todo lo aprendido de proyectos pasados

sin importar que fuesen exitosos o fallidos puede ensentildear importantes lecciones a los

mandos medios Un administrador usualmente aprende de sus experiencias previas

creando conocimiento que puede ser explicitado una de las caracteriacutesticas mas

importantes de las lecciones aprendidas es que estaacuten disentildeadas para compartirse s

con otros dentro del equipo del proyecto (Project Smart 2012)

Mejores praacutecticas son cualquier praacutectica que usa conocimiento o experiencia y se

ha probado con datos para que sea validado para uso de los individuos grupos u

organizaciones (Sthulman Management Consultant 2012)

Las lecciones aprendidas seguacuten (US GAO 2002) tienen un ciclo de actividades las

cuales son

Coleccioacuten captura las lecciones mediante un proceso de estructura o sin

estructurar como resuacutemenes de proyectos juntas evaluaciones Esta captura

se puede realizar en todos los niveles individual comunidad y organizacional

Verificacioacuten las lecciones son verificadas antes de su diseminacioacuten para

asegurar que son vaacutelidas y aplicables

Almacenaje lecciones son almacenadas en una base de datos accesible en

formatos que faciliten su buacutesqueda y recuperacioacuten

Diseminacioacuten la diseminacioacuten activa de las lecciones es esencial para obtener

valor La diseminacioacuten puede ser activa o pasiva

Marco teoacuterico

23

Directorios de expertos o Paacuteginas amarillas es una forma de etiquetar a los que

tienen el conocimiento clave en la empresa o fuera de ella especiacuteficamente con

conocimiento taacutecito (Sharing Knowledge 2012)

El concepto de directorio de expertos en la gestioacuten del conocimiento estaacute basado en

preguntas como iquestQuieacuten sabe queacute iquestQuieacuten sabe quieacuten Y el Porqueacute

Los directorios estimulan la red de personas y facilita a los empleados buscar y

encontrar cierta experiencia y habilidades en otras personas (Net coach 2011)

Diccionario de teacuterminos o glosario son conceptos importantes de alguacuten tema Su

propia terminologiacutea Se usan para comprender lo incomprensible mediante se realiza

o investiga sobre alguacuten proyecto (KnowledgePoint 2007)

Un ejemplo es el diccionario de teacuterminos donde estos son etiquetas que ayudan

indirectamente a la navegacioacuten y aprendizaje estas etiquetas pueden tomar

diferentes representaciones en nube lista y conceptos cada un para un propoacutesito

diferentes (Cress et al 2013)

Juntas es contenido importante en la MO porque ahiacute se intercambian ideas mejores

praacutecticas y oportunidades de negocio mediante una variedad de comunicacioacuten

soportado por diferentes redes como tambieacuten es un vehiacuteculo para el crecimiento del

personal (KMForum 2012)

Las juntas tambieacuten tiene como objetivo acerca a expertos en diferentes temas para

tomar decisiones sobre que conocimiento se necesita para ser exitoso en alguacuten

proyecto (NASA 2012)

Mapas y conceptos de procesos los mapas de cadena de valor se usan para

identificar si existe alguacuten desecho en los proceso de manufactura o logiacutestica como

ejemplo y tambieacuten para ayudar a encontrar maneras de eliminarlo En la figura 211

se presenta un ejemplo de estos mapas

Marco teoacuterico

24

Fig 211 Mapa de cadena de valor (Office Visio VSM 2012)

Un mapa de procesos puede crear un diagrama de situacioacuten actual sobre los

procesos despueacutes de identificar problemas y el interesado puede crear un diagrama

de estado futuro que ayude a tomar decisiones para reducir los desechos (Office

Visio VSM 2012)

224 Evaluacioacuten de una memoria organizacional

225 Beneficios de una memoria organizacional

Los beneficios de tener una MO pueden ser muchos Por ejemplo pensar en el caso

de que un nuevo empleado entra a la organizacioacuten en ese tiempo eacutel no la conoce

por completo ni sus expectativas normas ni comportamientos Este puede ser

auxiliado por sus colegas o bases de conocimiento para poder familiarizarse con

todos los aspectos de la empresa como tambieacuten los valores y proyectos en curso

Pero lo interesante es una situacioacuten donde todos los empleados son nuevos y los

valores normas y rutinas tiene que prevalecer como esencia de la empresa

Otra parte importante en la implementacioacuten de una MO es que las empresas sepan

queacute es lo que saben hasta el momento para que no esteacuten descubriendo la misma

solucioacuten una y otra vez Tambieacuten es importante sentildealar que contribuye a influenciar

como las organizaciones observan e interpretan nuevos incidentes ambientales y

como estas responden a las acciones de los competidores o cambios de las

demandas en los clientes (Bensick et al 2009)

Reforzando lo anterior otra ventaja mencionada por Jackson (2012) es que las MO

pueden incrementar la productividad mediante el mejoramiento del trabajo rutinario

desarrollo de mejores controles de produccioacuten logiacutestica y entrega de servicios como

tambieacuten identificar los mejores atributos para un trabajo

Weinberger et al (2008) declara que los contenedores de la MO pueden residir en

diferentes lugares asiacute que resuelve los problemas geograacuteficos y el conocimiento es

intencionado para ayudar a la organizacioacuten a mejorar su competitividad y efectividad

Marco teoacuterico

25

Existen diferentes marcos basados en el concepto de MO son desarrollados para

apoyar y potencializar la forma en coacutemo la organizacioacuten colecciona y almacena y

provee su conocimiento Por esto es necesario mencionar algunas de las tecnologiacuteas

que soportan el desarrollo de MO

23 Tecnologiacuteas de informacioacuten para el desarrollo de

memorias organizacionales

Las tecnologiacuteas de sistemas basados en computadoras Intranets boletines

electroacutenicos paacuteginas amarillas CRM Mashup Mineriacutea de datos Moodle directorios

y centros de excelencia son parte de algunas de las herramientas usadas para el

desarrollo de una memoria organizacional (Finholt 1993)

231 Tecnologiacuteas especiacuteficas

Con la complejidad del concepto de memoria organizacional se han tenido que crear

diferentes tecnologiacuteas esto para abarcar diferentes estructuras de negocio estas

estructuras pueden ser centralizadas o dispersas con gran cantidad de empleados o

con muy pocos trabajadores

En la figura 212 se muestran las algunas tecnologiacuteas hasta la fecha usadas para

apoyar la GC y la MO

Fig 212 Teacutecnicas herramientas y tecnologiacuteas de la GC (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

26

El listado de tecnologiacuteas que aparecen en la figura 212 son categorizadas en base

a los procesos de GC

Tecnologiacuteas de informacioacuten basadas en computadora Las tecnologiacuteas de

informacioacuten basadas en computadora son herramientas que soportan a la memoria

organizacional que juega un rol importante en como las organizaciones almacenan el

conocimiento (Ackerman and McDonald 1996 Anand et al 1998) estas tecnologiacuteas

pueden servir con una variedad de funciones transacciones automatizacioacuten de

procesos y tener el conocimiento visible al miembro de la organizacioacuten Un ejemplo

de memoria organizacional basado en computadora son las bases de datos

compartidas que permiten a los miembros de la organizacioacuten almacenar archivos

electroacutenicos de proyectos o preguntas en directorios comunes de una manera que se

hace accesible para otros miembros Esta base de datos puede ser estructurada en

diferentes formas dependiendo de su propoacutesito (Olivera 2000)

Boletines electroacutenicos Bensick et al (2009) mencionan otro sistema como los

boletines electroacutenicos que tambieacuten pueden fortalecer el concepto de memoria

organizacional permite a los miembros dejar mensajes en directorios puacuteblicos que

pueden ser leiacutedos por otros miembros

Los sistemas de gestioacuten de las relaciones con los cliente (CRM) en la

perspectiva de GC es una manera de tomar los problemas de integracioacuten de

conocimiento sobre los clientes la informacioacuten que maneja CRM es usualmente

considerada como la gasolina de los sistemas de informacioacuten y comunicacioacuten que

ayudan a los vendedores a tomar mejores decisiones liderando a una relacioacuten maacutes

rentable (Pavicic et al 2012)

Redes Sociales Las redes sociales es otra tecnologiacutea que puede ser utilizada como

una forma de compartir el conocimiento ya que las personas son la forma maacutes

efectiva de almacenar la experiencia de la organizacioacuten (Simon 1991)

Las redes sociales se caracterizan por ser tecnologiacuteas descentralizadas que

identifican el flujo de comunicacioacuten entre miembros organizacioacuten Estas redes

Marco teoacuterico

27

pueden ser muy uacutetiles al momento de querer ver los silos de conocimiento o

personas que diseminan o reciben mucho conocimiento como tambieacuten personas

claves en las relaciones de equipos como en la cultura organizacional de la empresa

(Olivera 2000)

Wiki es un software social sus funcionalidades son guardar y compartir

conocimiento tambieacuten puede ofrecer funciones como soporte de internalizacioacuten de

conocimiento taacutecito en forma de comentarios sobre alguacuten tema recomendaciones y

opiniones (In T Hout et al 2010)

Wikipedia es una de las organizaciones maacutes reconocidas que usan esta tecnologiacutea

O`Bannon y Britt (2012) mencionan algunas caracteriacutesticas del Wiki

Wikis son uacutenicos porque permiten compartir contenido que no pudiera no ser

encontrado en otra parte

Wikis son colaborativos la naturaleza colaborativa promueve una sinergia que

viene de las contribuciones de muchos miembros

Wikis permiten edicioacuten Cualquier usuario puede agregar informacioacuten en

cualquier tiempo Los wikis no son privados

Wikis son simple la simplicidad de usar los wikis los hace viables para

cualquier aprendiz y aquellos que no tienen experiencia tecnoloacutegica

Wikis estaacuten evolucionando el dinamismo de su estructura y contenido hace

que no sea una tecnologiacutea monoacutetona y constante

Blog Otra tecnologiacutea es el Blog es una publicacioacuten online con historias publicadas

con una periodicidad muy alta que son presentadas en orden cronoloacutegico inverso es

decir lo uacuteltimo que se ha publicado es lo primero que aparece en la pantalla Crear y

editar un blog baacutesico es tan sencillo como acceder al correo electroacutenico Contar

historias opinar y conversar es uno de sus objetivos (WeblobsSL 2012)

Los objetivos de Blog se relacionan con compartir y representar el conocimiento

parte importante en el proceso de la GC tambieacuten es una tecnologiacutea de faacutecil uso en

la organizacioacuten

Marco teoacuterico

28

Como lo menciona (Chau y Xu 2012) los blogs son una de las aplicaciones maacutes

populares en la era de conocimiento los blogueros pueden escribir casi todo lo que

sea posible historias personales ideas resuacutemenes opiniones sentimientos y

emociones

Correo Electroacutenico El correo electroacutenico es una tecnologiacutea para compartir

pequentildeos textos y archivos que ayudan en la comunicacioacuten de la empresa Outlook

de Microsoft una tecnologiacutea que se basa en mejores praacutecticas es un ejemplo de la

tecnologiacutea email Outlook tecnologiacutea Microsoft liderar la comunicacioacuten en proyectos

mandar informacioacuten a los miembros solicitudes de juntas calendario y tareas

programadas Algunas de las ventajas de tener un marco o framework que contiene

un motor de buacutesqueda ya que facilita encontrar los email y contactos relacionados

(Office Outlook 2010)

Gmail de Google tambieacuten es un ejemplo claro de un sistema de email con este

sistema se puede compartir archivos y texto categorizando los email en recibidos

destacados enviados y borradores Su motor de buacutesqueda tambieacuten es una gran

ayuda para encontrar un email en especiacutefico Otra ventaja de Gmail son sus

templates que personalizan tu bandeja para su mejor uso (Gmail 2012)

Groupware Es un sistema colaborativo que agrupa varias tecnologiacuteas este sistema

tiene como caracteriacutesticas compartir archivos diferentes lenguajes categorizacioacuten

temas personalizados sistemas de ayuda online importar y exportar datos e

informacioacuten (Horde nd)

Otra definicioacuten de groupware es la que aportar Lotus de IBM es un sistema donde el

usuario puede seguir trabajando en contextos diferentes sin moverse entre

aplicaciones y paacuteginas web separadas Lotus Notes es un cliente de escritorio para

las empresas sociales faacutecil de utilizar ofrece aplicaciones de negocio y ayuda a las

personas a realizar su trabajo de forma raacutepida (IBM Lotus Notes 2012)

Moodle es otra tecnologiacutea de aprendizaje para producir cursos basados en internet y

sitios web Es un proyecto global disentildeado para soportar un marco de educacioacuten

social constructivista

Marco teoacuterico

29

Moodle es usado por instituciones o individuos incluyendo Universidades

preparatorias primarias departamentos de gobierno organizaciones de salud

organizaciones militares aeroliacuteneas compantildeiacuteas de petroacuteleo etc

Es importante aclarar que Moddle no es principalmente un sistema de manejo de

contenido pero ofrece un rango de posibilidades para importar exportar y manejar

contenido digital de cualquier tipo y con esto soportar el aprendizaje

Aplicaciones de Moodle pueden ser repositorios portafolios filtros de enlaces y

multimedia (Moodle 2012)

Un mapa de conocimiento es una herramienta que es usada para ensentildear

conocimiento organizadamente en un nivel de comprensioacuten Tiene la caracteriacutestica

que es una ilustracioacuten grafica de informacioacuten interconectada (Learning System

Institute 2011)

Mapas de conocimiento son creados por medio de transferir conocimiento taacutecito y

explicito en formatos graacuteficos que son faacuteciles de entender e interpretar por los

usuarios finales que pueden ser administradores expertos o desarrolladores de

sistemas

Pasos baacutesicos para crear un Mapa de conocimiento

Tener los resultados del proceso completo y sus contribuciones para las

actividades de la organizacioacuten

Secuencia loacutegica de todas las actividades necesitadas para alcanzar la meta

Conocimiento requerido para cada actividad

Trabajadores de conocimiento requeridos para actividad

Se puede mapear conocimiento explicito (temas propoacutesitos lugares formatos

usuarios) y conocimiento taacutecito (expertis habilidades experiencia accesibilidad

direcciones de contactos relaciones sociales)

Marco teoacuterico

30

Entre el conocimiento que puede encontrarse mediante el mapeo estaacuten los recursos

de conocimiento existente cluacutester de conocimiento o comunidades quieacuten usa queacute

conocimiento queacute es lo que no se sabe de conocimiento (Tandukar 2005)

Es importante clarificar que los sistemas de memoria organizacional junto con todos

los documentos y aplicaciones de conocimiento son propiedad de la organizacioacuten no

son propiedad de un individuo especiacutefico Solamente las fuentes de conocimiento

experimental estaacute disponible para el individuo por ser una experiencia propia no estaacute

aprobada por la empresa y no es accesible en forma grupal u organizacional

(Olivera 2000)

232 Integracioacuten de tecnologiacuteas

Para poder integrar las tecnologiacuteas se necesita una serie de componentes y

estaacutendares que permitiraacuten un acceso de una forma faacutecil y raacutepida al conocimiento

almacenado en la MO

Taxonomia

Enalces

Etiquetas

Intranet-Extranet

Lo primero que es necesario son los datos y la informacioacuten que se obtiene del

ambiente externo o interno de alguacuten proceso o actividad que se realiza

Los datos como lo menciona Merriam-Webster (2012) son siacutembolos impulsos o

secuencias usadas para razonar o calcular Los datos de forma procesada forman la

informacioacuten que tiene uso especifico en las tareas o actividades de alguacuten individuo

(System Thinking 2004)

Esta informacioacuten cuando se usa por tecnologiacuteas de informacioacuten debe tener un

formato que pueda manejarse faacutecilmente y comunicarse con cualquier tipo de

software

Las bases de datos son disentildeadas para orecer un mecanismo organizado para

almacenar manejar y recuperar informacioacuten Lo hacen mediante tablas un ejemplo

Marco teoacuterico

31

baacutesico es la herramienta Excel con sus hojas de caacutelculo (About 2012) Microsoft

conceptualiza la base de datos como una herramienta para coleccionar y organizar

informacioacuten Las bases de datos pueden almacenar informacioacuten acerca de personas

productos oacuterdenes etc (Office Access 2012)

El Hardware tambieacuten es una parte importante es la integracioacuten de tecnologiacuteas ya que

son los componentes fiacutesicos que componen a una computadora o servidor Estos

componentes pueden ser mecaacutenicos eleacutectricos o magneacuteticos (Claerr 2008)

La red como estructura para que viaje la informacioacuten es muy importante dentro del a

empresa esta implica tener una conexioacuten a internet y varios dispositivos funcionales

para su utilizacioacuten Esta red se usa para conectar computadoras impresoras y

servidores estos contienen switches que es un dispositivo que permite comunicar a la

red con informacioacuten (Cisco 2012)

Estas redes pueden catalogarse como intranet o extranet

Las intranets son una red privada perada por una compantildeiacutea grande que utiliza

tecnologiacuteas de internet pero estaacute separada del internet global

La intranet empieza por la publicacioacuten de paacuteginas web de eventos poliacuteticas y noticias

de la empresa Esto ayuda a reducir el papeleo y mejora el flujo de trabajo

Una extranet es una intranet que es accesible por personas que estaacuten fuera de la

compantildeiacutea puede compartirse entre dos empresas

La extranet toma el proceso de la intranet maacutes allaacute dando acceso a personas

quienes trabajan en diferentes organizaciones Por ejemplo acceso de proveedores

para las ordenes online seguimiento de oacuterdenes y manejo de inventario

Estos componentes y formatos son una parte clave para poder comunicara toda la

empresa sus socios y sus proveedores electroacutenicamente y que tengan uso de la

Marco teoacuterico

32

MO Cuando existe una extranet o intranet se dice que la MO tiene una estructura

dispersa (WebWise BBC 2010)

hellipuna correlacioacuten de los diferentes lenguajes funcionales regionales y nacionales utilizados por la organizacioacuten para dar

soporte a un mecanismo de navegacioacuten y acceso al capital intelectual de la organizacioacutenhellipTAX corporativas

Sin embargo estas estructuras pueden ser explotadas por sistemas de ayuda en la exploracioacuten y la navegacioacuten

por buscadores por sistemas de filtraje y personalizacioacuten de informacioacuten por aplicaciones de mineriacutea de datos

de investigacioacuten competitiva de colaboracioacuten entre expertos etceacutetera Es decir la taxonomiacutea no es uacutenicamente

una estructura de conocimiento sino que ademaacutes permite el desarrollo de aplicaciones e incorpora contenidos

concretosTAX corporativas

24 Empresas consultoras (7-8 pag)

241 Definiciones

Quinn (1992) sostiene que las organizaciones maacutes exitosas son consideradas

ldquoempresas inteligentesrdquo porque ellas transforman sus activos intelectuales que vienen

de los miembros de la organizacioacuten en productos y servicios Reforzando lo anterior

Perez-Soltero (2006) menciona que las empresas inteligentes son organizaciones

que son capaces de crear adquirir compartir y transferir el conocimiento entre todos

sus miembros en otras palabras son empresas que gestionan eficientemente su

conocimiento organizacional En este tipo de empresas su fuerza de trabajo y

conocimiento maacutes importante son los miembros de la misma por eso es clave definir

a los miembros que integran estas organizaciones Estos individuos son llamados

trabajadores de conocimiento que forman el capital individual de la empresa

Tobin (1998) sentildeala que un trabajador de conocimiento es el que realmente

distingue una firma de sus competidores esto es especialmente verdad para una

firma consultora porque su eacutexito depende de las soluciones que los consultores

proveen a sus clientes especiacuteficamente el eacutexito es manejado por el conocimiento de

Marco teoacuterico

33

sus consultores quienes lo usan para desarrollar y entregar las soluciones a sus

clientes

La empresa tiene que manejar a sus trabajadores de conocimiento para poder

atender todos los procesos de la empresa Este manejo estaacute relacionado con el

reclutamiento y la retencioacuten de los trabajadores desarrollo de sus habilidades y

motivacioacuten para crear y compartir conocimiento

Los trabajadores de conocimiento puede diferenciarse en ldquobig headrdquo y ldquosmall headrdquo

su contraste es la resolucioacuten de problemas y la capacidad de innovacioacuten

La medicioacuten de los miembros de las organizaciones inteligentes se basa en queacute tan

creativos son queacute tanto conocimiento generan queacute tan raacutepido generan ese

conocimiento (Pasher y Ronen 2011)

242 Tipos de empresas consultoras

Las empresas consultoras son organizaciones involucradas en una gran variedad de

actividades como poliacuteticas o normativas tecnologiacuteas de la informacioacuten y negocios y

adminsitracioacuten que auditan contabilizan consultan dan publicidad y producen

software Estas organizaciones comercializan principalmente con el conocimiento de

su capital humano es decir empleados y duentildeos para desarrollar y entregar

soluciones intangibles a los problemas del cliente (Morris y Empson 1998)

Las empresas consultoras que se dedican a las tecnologiacuteas de la informacioacuten por

mencionar un ejemplo de empresa inteligente proveen conocimiento teacutecnico

subcontratacioacuten de procesos y algunas veces proveen a los empleados e

infraestructura tecnoloacutegica para implementar y mantener un sistema de informacioacuten

(Chen et al 2012)

A continuacioacuten se mencionan algunos ejemplos de las empresas consultoras maacutes

exitosas en el mundo para tener una mejor comprensioacuten acerca de sus clientes

productos servicios valores y cultura de estas empresas inteligentes

McKinsey amp Company Es una firma consultora global que asesora a empresas

liacutederes en todo el mundo gobiernos e instituciones

Marco teoacuterico

34

Trabaja con sus clientes como lo hacen con sus colegas Construyen sus

capacidades y habilidades de liderazgo a todos los niveles y a cualquier oportunidad

Hacen esto para ayudar a construir soporte interno ir a los problemas reales y

alcanzar recomendaciones praacutecticas Traemos las capacidades del cliente para que

participen completamente en el proceso y lideren el trabajo en marcha

Trabajar con los clientes en sus problemas maacutes desafiantes requiere expertis de la

industria y funcional Se Invierte tiempo significante y esfuerzo en desarrollar y

renovar conocimiento base que ofrece perspectivas y percepcioacuten uacutenicas a nuestros

clientes El desarrollo de conocimiento ocurre con la colaboracioacuten de industrias y

McKinsey amp Company (McKinseyampCompany 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

Boston Consulting Group The Boston Consulting Group (2012) es una firma

consultora global liacuteder asesor de estrategia de negocios Sus socios son clientes de

los sectores privados puacuteblicos y sin fines de lucro en todas las regiones para

identificar sus oportunidades de valor tomar en cuenta sus desafiacuteos criacuteticos y con

esto transformar sus empresas

Su enfoque personalizado combina percepciones en el dinamismo de las compantildeiacuteas

y mercados con colaboracioacuten pobre a todos niveles de la organizacioacuten del cliente

Esto asegura que los clientes logren su ventaja competitiva sostenible construyan

organizaciones maacutes capaces y aseguren los resultados

Se busca ser agentes de cambio para nuestros clientes nuestra gente y a la

sociedad Boston Consulting Group crear una ventaja competitiva para

soluciones uacutenicas construir capacidades y organizaciones moacuteviles manejar impacto

sostenible oportunidades para el crecimiento en el personal Algunas de las

empresas que les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

KMPG Opera como una red de miembros que ofrecen auditoriacutea y servicios de

asesoriacutea trabajando con los clientes y ayudaacutendolos a mitigar el riesgo y comprender

las oportunidades

Sus clientes son corporaciones de negocio gobiernos y agencia del sector puacuteblico

como a organizaciones sin aacutenimo de lucro Ellos ven a KMPG por una base

Comentario [A1] Completar

Comentario [A2] Completar

Marco teoacuterico

35

consistente de servicios de profesionales capacitados con perspectivas industriales y

conocimiento local Los expertos de KMPG pueden ser encontrados en 152 paiacuteses y

al momento de operar en su firma esperamos no menos de su profesionalismo hacia

el cliente

Se contribuye a la efectividad funcional de los mercados internacionales Se soportan

reformas que fortalecen a la credibilidad del mercado y su responsabilidad social

Los valores que se incluyen son liderazgo trabajo en equipo respeto al individuo

comunicacioacuten honesta compromiso e integridad en el trabajo

La cultura de KMPG tiene raiacutez en nuestro valores se extiende a las mejores

praacutecticas y reconocimiento del esfuerzo (KPMG 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

243 Los procesos de consultoriacutea y actividades que se realizan

iquestNo seriacutea agradable si el trabajo de consultoriacutea maacutegicamente continuara su flujo

basado en nuestros objetivos y que la uacutenica cosa en la que deberiacuteamos enfocarnos

es en resolver nuestro siguiente problema para el siguiente cliente

Desafortunadamente la vida de consultoriacutea no trabaja de esa manera Si se ha

hecho esto por mucho tiempo se sabe que la consultoriacutea y hacer negocio como

consultor son dos cosas diferentes

Sin importar cuando tiempo se tiene ofreciendo el servicio de consultoriacutea si no se

toma el aspecto del negocio seriamente se pone en riesgo en encontrar a su

empresa sin ideas de coacutemo empezar Para que evite esta situacioacuten el negocio de

consultoriacuteas se debe de ver como una serie de procesos y se apliquen metodologiacuteas

existentes que esteacuten fundamentadas en la calidad (Weathington 2010)

La consultoriacutea para mejorar los procesos de negocio se basa en un diagnoacutestico de la

situacioacuten actual de la organizacioacuten y con ello buscar las mejores estrategias para

incrementar la competitividad (Cecade 2005)

Comentario [A3] Completar

Marco teoacuterico

19

Existe un seacuteptimo elemento los sistemas de informacioacuten que se incluyen los

sistemas computarizados las aplicaciones multimedia los sistemas de archivos y

redes de comunicacioacuten

La estructura de un sistema de memoria organizacional se refiere a coacutemo el

conocimiento contenido en ella va ser organizado Esta estructura es definida por la

localizacioacuten del conocimiento Con respecto a esta localizacioacuten el conocimiento en

una memoria organizacional puede ser caracterizada como centralizada o dispersa

(Olivera 2000)

Tuzhilin (2011) Propone una estructura de MO que se muestra en la figura 27 que

abarca desde la captura procesamiento anaacutelisis almacenamiento acceso y

representacioacuten del conocimiento

Lo interesante de esta estructura son las herramientas de anaacutelisis como la extraccioacuten

de texto procesamiento de texto procesamiento de lenguaje natural mineriacutea de

datos mineriacutea de texto Estas herramientas permiten agregar valor a la base de

conocimiento con contextos especiacuteficos en la informacioacuten capturada en un principio

La estructura de MO maneja la representacioacuten y acceso activo y pasivo el acceso al

conocimiento de forma pasiva son las consultas de los miembros de la organizacioacuten

a la base de conocimiento la representacioacuten activa es la participacioacuten de individuos o

agentes para la recomendacioacuten o personalizacioacuten de alguacuten conocimiento que pueda

ser de beneficio para los miembros de la organizacioacuten en sus actividades

Fig 27 Arquitectura de un sistema KM20

Marco teoacuterico

20

Otro tipo de memoria organizacional son los sistemas dinaacutemicos de perfiles que

estaacuten basados en la mezcla de humanos y recursos de rastreo estos sistemas

capturan almacenan y utilizan perfiles para asignar responsabilidades preferencias

competencias e intereses El objetivo de estos sistemas tambieacuten son usados para

poder adaptarse a los cambios en la organizacioacuten y cambios individuales (Dalkir

2011)

Fig 28 Disentildeo de sistema dinaacutemico de perfiles (Dalkir 2011)

Otro tipo de estructura de memoria organizacional son los sistemas electroacutenicos para

apoyar el desempentildeo (EPSS) es un sistema que provee informacioacuten guiacuteas

recomendaciones asistencia datos imaacutegenes herramientas y evaluaciones de

manera inmediata individualizada y de forma online Todo esto para mejorar el

desempentildeo del trabajador reduciendo la complejidad o el nuacutemero de pasos

requeridos para realizar una tarea

Marco teoacuterico

21

Fig29 Componentes de un EPSS (Dalkir 2011)

La estructura seguacuten Bensick (2009) presentada posteriormente explica coacutemo los

eventos datos informacioacuten y conocimiento es capturado se almacena en uno o

varios repositorios y los mismos activos pueden representarse para el uso posterior

en servicios y productos para su aplicacioacuten real

Fig 210 Modelo de los de la memoria en los procesos de la gestioacuten de conocimiento (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

22

223 Contenido de una memoria organizacional

El contenido de una memoria organizacional puede variar dependiendo de las

necesidades de la empresa Este contenido son los documentos que contiene el

conocimiento uacutetil para la empresa ejemplos de contenido son las lecciones

aprendidas mejores praacutecticas directorio de expertos juntas Mapas y conceptos de

procesos Este contenido debe de ayudar al trabajador de conocimiento a adaptarse

faacutecilmente a la empresa y facilitar su trabajo

Las lecciones aprendidas son artefactos de todo lo aprendido de proyectos pasados

sin importar que fuesen exitosos o fallidos puede ensentildear importantes lecciones a los

mandos medios Un administrador usualmente aprende de sus experiencias previas

creando conocimiento que puede ser explicitado una de las caracteriacutesticas mas

importantes de las lecciones aprendidas es que estaacuten disentildeadas para compartirse s

con otros dentro del equipo del proyecto (Project Smart 2012)

Mejores praacutecticas son cualquier praacutectica que usa conocimiento o experiencia y se

ha probado con datos para que sea validado para uso de los individuos grupos u

organizaciones (Sthulman Management Consultant 2012)

Las lecciones aprendidas seguacuten (US GAO 2002) tienen un ciclo de actividades las

cuales son

Coleccioacuten captura las lecciones mediante un proceso de estructura o sin

estructurar como resuacutemenes de proyectos juntas evaluaciones Esta captura

se puede realizar en todos los niveles individual comunidad y organizacional

Verificacioacuten las lecciones son verificadas antes de su diseminacioacuten para

asegurar que son vaacutelidas y aplicables

Almacenaje lecciones son almacenadas en una base de datos accesible en

formatos que faciliten su buacutesqueda y recuperacioacuten

Diseminacioacuten la diseminacioacuten activa de las lecciones es esencial para obtener

valor La diseminacioacuten puede ser activa o pasiva

Marco teoacuterico

23

Directorios de expertos o Paacuteginas amarillas es una forma de etiquetar a los que

tienen el conocimiento clave en la empresa o fuera de ella especiacuteficamente con

conocimiento taacutecito (Sharing Knowledge 2012)

El concepto de directorio de expertos en la gestioacuten del conocimiento estaacute basado en

preguntas como iquestQuieacuten sabe queacute iquestQuieacuten sabe quieacuten Y el Porqueacute

Los directorios estimulan la red de personas y facilita a los empleados buscar y

encontrar cierta experiencia y habilidades en otras personas (Net coach 2011)

Diccionario de teacuterminos o glosario son conceptos importantes de alguacuten tema Su

propia terminologiacutea Se usan para comprender lo incomprensible mediante se realiza

o investiga sobre alguacuten proyecto (KnowledgePoint 2007)

Un ejemplo es el diccionario de teacuterminos donde estos son etiquetas que ayudan

indirectamente a la navegacioacuten y aprendizaje estas etiquetas pueden tomar

diferentes representaciones en nube lista y conceptos cada un para un propoacutesito

diferentes (Cress et al 2013)

Juntas es contenido importante en la MO porque ahiacute se intercambian ideas mejores

praacutecticas y oportunidades de negocio mediante una variedad de comunicacioacuten

soportado por diferentes redes como tambieacuten es un vehiacuteculo para el crecimiento del

personal (KMForum 2012)

Las juntas tambieacuten tiene como objetivo acerca a expertos en diferentes temas para

tomar decisiones sobre que conocimiento se necesita para ser exitoso en alguacuten

proyecto (NASA 2012)

Mapas y conceptos de procesos los mapas de cadena de valor se usan para

identificar si existe alguacuten desecho en los proceso de manufactura o logiacutestica como

ejemplo y tambieacuten para ayudar a encontrar maneras de eliminarlo En la figura 211

se presenta un ejemplo de estos mapas

Marco teoacuterico

24

Fig 211 Mapa de cadena de valor (Office Visio VSM 2012)

Un mapa de procesos puede crear un diagrama de situacioacuten actual sobre los

procesos despueacutes de identificar problemas y el interesado puede crear un diagrama

de estado futuro que ayude a tomar decisiones para reducir los desechos (Office

Visio VSM 2012)

224 Evaluacioacuten de una memoria organizacional

225 Beneficios de una memoria organizacional

Los beneficios de tener una MO pueden ser muchos Por ejemplo pensar en el caso

de que un nuevo empleado entra a la organizacioacuten en ese tiempo eacutel no la conoce

por completo ni sus expectativas normas ni comportamientos Este puede ser

auxiliado por sus colegas o bases de conocimiento para poder familiarizarse con

todos los aspectos de la empresa como tambieacuten los valores y proyectos en curso

Pero lo interesante es una situacioacuten donde todos los empleados son nuevos y los

valores normas y rutinas tiene que prevalecer como esencia de la empresa

Otra parte importante en la implementacioacuten de una MO es que las empresas sepan

queacute es lo que saben hasta el momento para que no esteacuten descubriendo la misma

solucioacuten una y otra vez Tambieacuten es importante sentildealar que contribuye a influenciar

como las organizaciones observan e interpretan nuevos incidentes ambientales y

como estas responden a las acciones de los competidores o cambios de las

demandas en los clientes (Bensick et al 2009)

Reforzando lo anterior otra ventaja mencionada por Jackson (2012) es que las MO

pueden incrementar la productividad mediante el mejoramiento del trabajo rutinario

desarrollo de mejores controles de produccioacuten logiacutestica y entrega de servicios como

tambieacuten identificar los mejores atributos para un trabajo

Weinberger et al (2008) declara que los contenedores de la MO pueden residir en

diferentes lugares asiacute que resuelve los problemas geograacuteficos y el conocimiento es

intencionado para ayudar a la organizacioacuten a mejorar su competitividad y efectividad

Marco teoacuterico

25

Existen diferentes marcos basados en el concepto de MO son desarrollados para

apoyar y potencializar la forma en coacutemo la organizacioacuten colecciona y almacena y

provee su conocimiento Por esto es necesario mencionar algunas de las tecnologiacuteas

que soportan el desarrollo de MO

23 Tecnologiacuteas de informacioacuten para el desarrollo de

memorias organizacionales

Las tecnologiacuteas de sistemas basados en computadoras Intranets boletines

electroacutenicos paacuteginas amarillas CRM Mashup Mineriacutea de datos Moodle directorios

y centros de excelencia son parte de algunas de las herramientas usadas para el

desarrollo de una memoria organizacional (Finholt 1993)

231 Tecnologiacuteas especiacuteficas

Con la complejidad del concepto de memoria organizacional se han tenido que crear

diferentes tecnologiacuteas esto para abarcar diferentes estructuras de negocio estas

estructuras pueden ser centralizadas o dispersas con gran cantidad de empleados o

con muy pocos trabajadores

En la figura 212 se muestran las algunas tecnologiacuteas hasta la fecha usadas para

apoyar la GC y la MO

Fig 212 Teacutecnicas herramientas y tecnologiacuteas de la GC (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

26

El listado de tecnologiacuteas que aparecen en la figura 212 son categorizadas en base

a los procesos de GC

Tecnologiacuteas de informacioacuten basadas en computadora Las tecnologiacuteas de

informacioacuten basadas en computadora son herramientas que soportan a la memoria

organizacional que juega un rol importante en como las organizaciones almacenan el

conocimiento (Ackerman and McDonald 1996 Anand et al 1998) estas tecnologiacuteas

pueden servir con una variedad de funciones transacciones automatizacioacuten de

procesos y tener el conocimiento visible al miembro de la organizacioacuten Un ejemplo

de memoria organizacional basado en computadora son las bases de datos

compartidas que permiten a los miembros de la organizacioacuten almacenar archivos

electroacutenicos de proyectos o preguntas en directorios comunes de una manera que se

hace accesible para otros miembros Esta base de datos puede ser estructurada en

diferentes formas dependiendo de su propoacutesito (Olivera 2000)

Boletines electroacutenicos Bensick et al (2009) mencionan otro sistema como los

boletines electroacutenicos que tambieacuten pueden fortalecer el concepto de memoria

organizacional permite a los miembros dejar mensajes en directorios puacuteblicos que

pueden ser leiacutedos por otros miembros

Los sistemas de gestioacuten de las relaciones con los cliente (CRM) en la

perspectiva de GC es una manera de tomar los problemas de integracioacuten de

conocimiento sobre los clientes la informacioacuten que maneja CRM es usualmente

considerada como la gasolina de los sistemas de informacioacuten y comunicacioacuten que

ayudan a los vendedores a tomar mejores decisiones liderando a una relacioacuten maacutes

rentable (Pavicic et al 2012)

Redes Sociales Las redes sociales es otra tecnologiacutea que puede ser utilizada como

una forma de compartir el conocimiento ya que las personas son la forma maacutes

efectiva de almacenar la experiencia de la organizacioacuten (Simon 1991)

Las redes sociales se caracterizan por ser tecnologiacuteas descentralizadas que

identifican el flujo de comunicacioacuten entre miembros organizacioacuten Estas redes

Marco teoacuterico

27

pueden ser muy uacutetiles al momento de querer ver los silos de conocimiento o

personas que diseminan o reciben mucho conocimiento como tambieacuten personas

claves en las relaciones de equipos como en la cultura organizacional de la empresa

(Olivera 2000)

Wiki es un software social sus funcionalidades son guardar y compartir

conocimiento tambieacuten puede ofrecer funciones como soporte de internalizacioacuten de

conocimiento taacutecito en forma de comentarios sobre alguacuten tema recomendaciones y

opiniones (In T Hout et al 2010)

Wikipedia es una de las organizaciones maacutes reconocidas que usan esta tecnologiacutea

O`Bannon y Britt (2012) mencionan algunas caracteriacutesticas del Wiki

Wikis son uacutenicos porque permiten compartir contenido que no pudiera no ser

encontrado en otra parte

Wikis son colaborativos la naturaleza colaborativa promueve una sinergia que

viene de las contribuciones de muchos miembros

Wikis permiten edicioacuten Cualquier usuario puede agregar informacioacuten en

cualquier tiempo Los wikis no son privados

Wikis son simple la simplicidad de usar los wikis los hace viables para

cualquier aprendiz y aquellos que no tienen experiencia tecnoloacutegica

Wikis estaacuten evolucionando el dinamismo de su estructura y contenido hace

que no sea una tecnologiacutea monoacutetona y constante

Blog Otra tecnologiacutea es el Blog es una publicacioacuten online con historias publicadas

con una periodicidad muy alta que son presentadas en orden cronoloacutegico inverso es

decir lo uacuteltimo que se ha publicado es lo primero que aparece en la pantalla Crear y

editar un blog baacutesico es tan sencillo como acceder al correo electroacutenico Contar

historias opinar y conversar es uno de sus objetivos (WeblobsSL 2012)

Los objetivos de Blog se relacionan con compartir y representar el conocimiento

parte importante en el proceso de la GC tambieacuten es una tecnologiacutea de faacutecil uso en

la organizacioacuten

Marco teoacuterico

28

Como lo menciona (Chau y Xu 2012) los blogs son una de las aplicaciones maacutes

populares en la era de conocimiento los blogueros pueden escribir casi todo lo que

sea posible historias personales ideas resuacutemenes opiniones sentimientos y

emociones

Correo Electroacutenico El correo electroacutenico es una tecnologiacutea para compartir

pequentildeos textos y archivos que ayudan en la comunicacioacuten de la empresa Outlook

de Microsoft una tecnologiacutea que se basa en mejores praacutecticas es un ejemplo de la

tecnologiacutea email Outlook tecnologiacutea Microsoft liderar la comunicacioacuten en proyectos

mandar informacioacuten a los miembros solicitudes de juntas calendario y tareas

programadas Algunas de las ventajas de tener un marco o framework que contiene

un motor de buacutesqueda ya que facilita encontrar los email y contactos relacionados

(Office Outlook 2010)

Gmail de Google tambieacuten es un ejemplo claro de un sistema de email con este

sistema se puede compartir archivos y texto categorizando los email en recibidos

destacados enviados y borradores Su motor de buacutesqueda tambieacuten es una gran

ayuda para encontrar un email en especiacutefico Otra ventaja de Gmail son sus

templates que personalizan tu bandeja para su mejor uso (Gmail 2012)

Groupware Es un sistema colaborativo que agrupa varias tecnologiacuteas este sistema

tiene como caracteriacutesticas compartir archivos diferentes lenguajes categorizacioacuten

temas personalizados sistemas de ayuda online importar y exportar datos e

informacioacuten (Horde nd)

Otra definicioacuten de groupware es la que aportar Lotus de IBM es un sistema donde el

usuario puede seguir trabajando en contextos diferentes sin moverse entre

aplicaciones y paacuteginas web separadas Lotus Notes es un cliente de escritorio para

las empresas sociales faacutecil de utilizar ofrece aplicaciones de negocio y ayuda a las

personas a realizar su trabajo de forma raacutepida (IBM Lotus Notes 2012)

Moodle es otra tecnologiacutea de aprendizaje para producir cursos basados en internet y

sitios web Es un proyecto global disentildeado para soportar un marco de educacioacuten

social constructivista

Marco teoacuterico

29

Moodle es usado por instituciones o individuos incluyendo Universidades

preparatorias primarias departamentos de gobierno organizaciones de salud

organizaciones militares aeroliacuteneas compantildeiacuteas de petroacuteleo etc

Es importante aclarar que Moddle no es principalmente un sistema de manejo de

contenido pero ofrece un rango de posibilidades para importar exportar y manejar

contenido digital de cualquier tipo y con esto soportar el aprendizaje

Aplicaciones de Moodle pueden ser repositorios portafolios filtros de enlaces y

multimedia (Moodle 2012)

Un mapa de conocimiento es una herramienta que es usada para ensentildear

conocimiento organizadamente en un nivel de comprensioacuten Tiene la caracteriacutestica

que es una ilustracioacuten grafica de informacioacuten interconectada (Learning System

Institute 2011)

Mapas de conocimiento son creados por medio de transferir conocimiento taacutecito y

explicito en formatos graacuteficos que son faacuteciles de entender e interpretar por los

usuarios finales que pueden ser administradores expertos o desarrolladores de

sistemas

Pasos baacutesicos para crear un Mapa de conocimiento

Tener los resultados del proceso completo y sus contribuciones para las

actividades de la organizacioacuten

Secuencia loacutegica de todas las actividades necesitadas para alcanzar la meta

Conocimiento requerido para cada actividad

Trabajadores de conocimiento requeridos para actividad

Se puede mapear conocimiento explicito (temas propoacutesitos lugares formatos

usuarios) y conocimiento taacutecito (expertis habilidades experiencia accesibilidad

direcciones de contactos relaciones sociales)

Marco teoacuterico

30

Entre el conocimiento que puede encontrarse mediante el mapeo estaacuten los recursos

de conocimiento existente cluacutester de conocimiento o comunidades quieacuten usa queacute

conocimiento queacute es lo que no se sabe de conocimiento (Tandukar 2005)

Es importante clarificar que los sistemas de memoria organizacional junto con todos

los documentos y aplicaciones de conocimiento son propiedad de la organizacioacuten no

son propiedad de un individuo especiacutefico Solamente las fuentes de conocimiento

experimental estaacute disponible para el individuo por ser una experiencia propia no estaacute

aprobada por la empresa y no es accesible en forma grupal u organizacional

(Olivera 2000)

232 Integracioacuten de tecnologiacuteas

Para poder integrar las tecnologiacuteas se necesita una serie de componentes y

estaacutendares que permitiraacuten un acceso de una forma faacutecil y raacutepida al conocimiento

almacenado en la MO

Taxonomia

Enalces

Etiquetas

Intranet-Extranet

Lo primero que es necesario son los datos y la informacioacuten que se obtiene del

ambiente externo o interno de alguacuten proceso o actividad que se realiza

Los datos como lo menciona Merriam-Webster (2012) son siacutembolos impulsos o

secuencias usadas para razonar o calcular Los datos de forma procesada forman la

informacioacuten que tiene uso especifico en las tareas o actividades de alguacuten individuo

(System Thinking 2004)

Esta informacioacuten cuando se usa por tecnologiacuteas de informacioacuten debe tener un

formato que pueda manejarse faacutecilmente y comunicarse con cualquier tipo de

software

Las bases de datos son disentildeadas para orecer un mecanismo organizado para

almacenar manejar y recuperar informacioacuten Lo hacen mediante tablas un ejemplo

Marco teoacuterico

31

baacutesico es la herramienta Excel con sus hojas de caacutelculo (About 2012) Microsoft

conceptualiza la base de datos como una herramienta para coleccionar y organizar

informacioacuten Las bases de datos pueden almacenar informacioacuten acerca de personas

productos oacuterdenes etc (Office Access 2012)

El Hardware tambieacuten es una parte importante es la integracioacuten de tecnologiacuteas ya que

son los componentes fiacutesicos que componen a una computadora o servidor Estos

componentes pueden ser mecaacutenicos eleacutectricos o magneacuteticos (Claerr 2008)

La red como estructura para que viaje la informacioacuten es muy importante dentro del a

empresa esta implica tener una conexioacuten a internet y varios dispositivos funcionales

para su utilizacioacuten Esta red se usa para conectar computadoras impresoras y

servidores estos contienen switches que es un dispositivo que permite comunicar a la

red con informacioacuten (Cisco 2012)

Estas redes pueden catalogarse como intranet o extranet

Las intranets son una red privada perada por una compantildeiacutea grande que utiliza

tecnologiacuteas de internet pero estaacute separada del internet global

La intranet empieza por la publicacioacuten de paacuteginas web de eventos poliacuteticas y noticias

de la empresa Esto ayuda a reducir el papeleo y mejora el flujo de trabajo

Una extranet es una intranet que es accesible por personas que estaacuten fuera de la

compantildeiacutea puede compartirse entre dos empresas

La extranet toma el proceso de la intranet maacutes allaacute dando acceso a personas

quienes trabajan en diferentes organizaciones Por ejemplo acceso de proveedores

para las ordenes online seguimiento de oacuterdenes y manejo de inventario

Estos componentes y formatos son una parte clave para poder comunicara toda la

empresa sus socios y sus proveedores electroacutenicamente y que tengan uso de la

Marco teoacuterico

32

MO Cuando existe una extranet o intranet se dice que la MO tiene una estructura

dispersa (WebWise BBC 2010)

hellipuna correlacioacuten de los diferentes lenguajes funcionales regionales y nacionales utilizados por la organizacioacuten para dar

soporte a un mecanismo de navegacioacuten y acceso al capital intelectual de la organizacioacutenhellipTAX corporativas

Sin embargo estas estructuras pueden ser explotadas por sistemas de ayuda en la exploracioacuten y la navegacioacuten

por buscadores por sistemas de filtraje y personalizacioacuten de informacioacuten por aplicaciones de mineriacutea de datos

de investigacioacuten competitiva de colaboracioacuten entre expertos etceacutetera Es decir la taxonomiacutea no es uacutenicamente

una estructura de conocimiento sino que ademaacutes permite el desarrollo de aplicaciones e incorpora contenidos

concretosTAX corporativas

24 Empresas consultoras (7-8 pag)

241 Definiciones

Quinn (1992) sostiene que las organizaciones maacutes exitosas son consideradas

ldquoempresas inteligentesrdquo porque ellas transforman sus activos intelectuales que vienen

de los miembros de la organizacioacuten en productos y servicios Reforzando lo anterior

Perez-Soltero (2006) menciona que las empresas inteligentes son organizaciones

que son capaces de crear adquirir compartir y transferir el conocimiento entre todos

sus miembros en otras palabras son empresas que gestionan eficientemente su

conocimiento organizacional En este tipo de empresas su fuerza de trabajo y

conocimiento maacutes importante son los miembros de la misma por eso es clave definir

a los miembros que integran estas organizaciones Estos individuos son llamados

trabajadores de conocimiento que forman el capital individual de la empresa

Tobin (1998) sentildeala que un trabajador de conocimiento es el que realmente

distingue una firma de sus competidores esto es especialmente verdad para una

firma consultora porque su eacutexito depende de las soluciones que los consultores

proveen a sus clientes especiacuteficamente el eacutexito es manejado por el conocimiento de

Marco teoacuterico

33

sus consultores quienes lo usan para desarrollar y entregar las soluciones a sus

clientes

La empresa tiene que manejar a sus trabajadores de conocimiento para poder

atender todos los procesos de la empresa Este manejo estaacute relacionado con el

reclutamiento y la retencioacuten de los trabajadores desarrollo de sus habilidades y

motivacioacuten para crear y compartir conocimiento

Los trabajadores de conocimiento puede diferenciarse en ldquobig headrdquo y ldquosmall headrdquo

su contraste es la resolucioacuten de problemas y la capacidad de innovacioacuten

La medicioacuten de los miembros de las organizaciones inteligentes se basa en queacute tan

creativos son queacute tanto conocimiento generan queacute tan raacutepido generan ese

conocimiento (Pasher y Ronen 2011)

242 Tipos de empresas consultoras

Las empresas consultoras son organizaciones involucradas en una gran variedad de

actividades como poliacuteticas o normativas tecnologiacuteas de la informacioacuten y negocios y

adminsitracioacuten que auditan contabilizan consultan dan publicidad y producen

software Estas organizaciones comercializan principalmente con el conocimiento de

su capital humano es decir empleados y duentildeos para desarrollar y entregar

soluciones intangibles a los problemas del cliente (Morris y Empson 1998)

Las empresas consultoras que se dedican a las tecnologiacuteas de la informacioacuten por

mencionar un ejemplo de empresa inteligente proveen conocimiento teacutecnico

subcontratacioacuten de procesos y algunas veces proveen a los empleados e

infraestructura tecnoloacutegica para implementar y mantener un sistema de informacioacuten

(Chen et al 2012)

A continuacioacuten se mencionan algunos ejemplos de las empresas consultoras maacutes

exitosas en el mundo para tener una mejor comprensioacuten acerca de sus clientes

productos servicios valores y cultura de estas empresas inteligentes

McKinsey amp Company Es una firma consultora global que asesora a empresas

liacutederes en todo el mundo gobiernos e instituciones

Marco teoacuterico

34

Trabaja con sus clientes como lo hacen con sus colegas Construyen sus

capacidades y habilidades de liderazgo a todos los niveles y a cualquier oportunidad

Hacen esto para ayudar a construir soporte interno ir a los problemas reales y

alcanzar recomendaciones praacutecticas Traemos las capacidades del cliente para que

participen completamente en el proceso y lideren el trabajo en marcha

Trabajar con los clientes en sus problemas maacutes desafiantes requiere expertis de la

industria y funcional Se Invierte tiempo significante y esfuerzo en desarrollar y

renovar conocimiento base que ofrece perspectivas y percepcioacuten uacutenicas a nuestros

clientes El desarrollo de conocimiento ocurre con la colaboracioacuten de industrias y

McKinsey amp Company (McKinseyampCompany 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

Boston Consulting Group The Boston Consulting Group (2012) es una firma

consultora global liacuteder asesor de estrategia de negocios Sus socios son clientes de

los sectores privados puacuteblicos y sin fines de lucro en todas las regiones para

identificar sus oportunidades de valor tomar en cuenta sus desafiacuteos criacuteticos y con

esto transformar sus empresas

Su enfoque personalizado combina percepciones en el dinamismo de las compantildeiacuteas

y mercados con colaboracioacuten pobre a todos niveles de la organizacioacuten del cliente

Esto asegura que los clientes logren su ventaja competitiva sostenible construyan

organizaciones maacutes capaces y aseguren los resultados

Se busca ser agentes de cambio para nuestros clientes nuestra gente y a la

sociedad Boston Consulting Group crear una ventaja competitiva para

soluciones uacutenicas construir capacidades y organizaciones moacuteviles manejar impacto

sostenible oportunidades para el crecimiento en el personal Algunas de las

empresas que les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

KMPG Opera como una red de miembros que ofrecen auditoriacutea y servicios de

asesoriacutea trabajando con los clientes y ayudaacutendolos a mitigar el riesgo y comprender

las oportunidades

Sus clientes son corporaciones de negocio gobiernos y agencia del sector puacuteblico

como a organizaciones sin aacutenimo de lucro Ellos ven a KMPG por una base

Comentario [A1] Completar

Comentario [A2] Completar

Marco teoacuterico

35

consistente de servicios de profesionales capacitados con perspectivas industriales y

conocimiento local Los expertos de KMPG pueden ser encontrados en 152 paiacuteses y

al momento de operar en su firma esperamos no menos de su profesionalismo hacia

el cliente

Se contribuye a la efectividad funcional de los mercados internacionales Se soportan

reformas que fortalecen a la credibilidad del mercado y su responsabilidad social

Los valores que se incluyen son liderazgo trabajo en equipo respeto al individuo

comunicacioacuten honesta compromiso e integridad en el trabajo

La cultura de KMPG tiene raiacutez en nuestro valores se extiende a las mejores

praacutecticas y reconocimiento del esfuerzo (KPMG 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

243 Los procesos de consultoriacutea y actividades que se realizan

iquestNo seriacutea agradable si el trabajo de consultoriacutea maacutegicamente continuara su flujo

basado en nuestros objetivos y que la uacutenica cosa en la que deberiacuteamos enfocarnos

es en resolver nuestro siguiente problema para el siguiente cliente

Desafortunadamente la vida de consultoriacutea no trabaja de esa manera Si se ha

hecho esto por mucho tiempo se sabe que la consultoriacutea y hacer negocio como

consultor son dos cosas diferentes

Sin importar cuando tiempo se tiene ofreciendo el servicio de consultoriacutea si no se

toma el aspecto del negocio seriamente se pone en riesgo en encontrar a su

empresa sin ideas de coacutemo empezar Para que evite esta situacioacuten el negocio de

consultoriacuteas se debe de ver como una serie de procesos y se apliquen metodologiacuteas

existentes que esteacuten fundamentadas en la calidad (Weathington 2010)

La consultoriacutea para mejorar los procesos de negocio se basa en un diagnoacutestico de la

situacioacuten actual de la organizacioacuten y con ello buscar las mejores estrategias para

incrementar la competitividad (Cecade 2005)

Comentario [A3] Completar

Marco teoacuterico

20

Otro tipo de memoria organizacional son los sistemas dinaacutemicos de perfiles que

estaacuten basados en la mezcla de humanos y recursos de rastreo estos sistemas

capturan almacenan y utilizan perfiles para asignar responsabilidades preferencias

competencias e intereses El objetivo de estos sistemas tambieacuten son usados para

poder adaptarse a los cambios en la organizacioacuten y cambios individuales (Dalkir

2011)

Fig 28 Disentildeo de sistema dinaacutemico de perfiles (Dalkir 2011)

Otro tipo de estructura de memoria organizacional son los sistemas electroacutenicos para

apoyar el desempentildeo (EPSS) es un sistema que provee informacioacuten guiacuteas

recomendaciones asistencia datos imaacutegenes herramientas y evaluaciones de

manera inmediata individualizada y de forma online Todo esto para mejorar el

desempentildeo del trabajador reduciendo la complejidad o el nuacutemero de pasos

requeridos para realizar una tarea

Marco teoacuterico

21

Fig29 Componentes de un EPSS (Dalkir 2011)

La estructura seguacuten Bensick (2009) presentada posteriormente explica coacutemo los

eventos datos informacioacuten y conocimiento es capturado se almacena en uno o

varios repositorios y los mismos activos pueden representarse para el uso posterior

en servicios y productos para su aplicacioacuten real

Fig 210 Modelo de los de la memoria en los procesos de la gestioacuten de conocimiento (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

22

223 Contenido de una memoria organizacional

El contenido de una memoria organizacional puede variar dependiendo de las

necesidades de la empresa Este contenido son los documentos que contiene el

conocimiento uacutetil para la empresa ejemplos de contenido son las lecciones

aprendidas mejores praacutecticas directorio de expertos juntas Mapas y conceptos de

procesos Este contenido debe de ayudar al trabajador de conocimiento a adaptarse

faacutecilmente a la empresa y facilitar su trabajo

Las lecciones aprendidas son artefactos de todo lo aprendido de proyectos pasados

sin importar que fuesen exitosos o fallidos puede ensentildear importantes lecciones a los

mandos medios Un administrador usualmente aprende de sus experiencias previas

creando conocimiento que puede ser explicitado una de las caracteriacutesticas mas

importantes de las lecciones aprendidas es que estaacuten disentildeadas para compartirse s

con otros dentro del equipo del proyecto (Project Smart 2012)

Mejores praacutecticas son cualquier praacutectica que usa conocimiento o experiencia y se

ha probado con datos para que sea validado para uso de los individuos grupos u

organizaciones (Sthulman Management Consultant 2012)

Las lecciones aprendidas seguacuten (US GAO 2002) tienen un ciclo de actividades las

cuales son

Coleccioacuten captura las lecciones mediante un proceso de estructura o sin

estructurar como resuacutemenes de proyectos juntas evaluaciones Esta captura

se puede realizar en todos los niveles individual comunidad y organizacional

Verificacioacuten las lecciones son verificadas antes de su diseminacioacuten para

asegurar que son vaacutelidas y aplicables

Almacenaje lecciones son almacenadas en una base de datos accesible en

formatos que faciliten su buacutesqueda y recuperacioacuten

Diseminacioacuten la diseminacioacuten activa de las lecciones es esencial para obtener

valor La diseminacioacuten puede ser activa o pasiva

Marco teoacuterico

23

Directorios de expertos o Paacuteginas amarillas es una forma de etiquetar a los que

tienen el conocimiento clave en la empresa o fuera de ella especiacuteficamente con

conocimiento taacutecito (Sharing Knowledge 2012)

El concepto de directorio de expertos en la gestioacuten del conocimiento estaacute basado en

preguntas como iquestQuieacuten sabe queacute iquestQuieacuten sabe quieacuten Y el Porqueacute

Los directorios estimulan la red de personas y facilita a los empleados buscar y

encontrar cierta experiencia y habilidades en otras personas (Net coach 2011)

Diccionario de teacuterminos o glosario son conceptos importantes de alguacuten tema Su

propia terminologiacutea Se usan para comprender lo incomprensible mediante se realiza

o investiga sobre alguacuten proyecto (KnowledgePoint 2007)

Un ejemplo es el diccionario de teacuterminos donde estos son etiquetas que ayudan

indirectamente a la navegacioacuten y aprendizaje estas etiquetas pueden tomar

diferentes representaciones en nube lista y conceptos cada un para un propoacutesito

diferentes (Cress et al 2013)

Juntas es contenido importante en la MO porque ahiacute se intercambian ideas mejores

praacutecticas y oportunidades de negocio mediante una variedad de comunicacioacuten

soportado por diferentes redes como tambieacuten es un vehiacuteculo para el crecimiento del

personal (KMForum 2012)

Las juntas tambieacuten tiene como objetivo acerca a expertos en diferentes temas para

tomar decisiones sobre que conocimiento se necesita para ser exitoso en alguacuten

proyecto (NASA 2012)

Mapas y conceptos de procesos los mapas de cadena de valor se usan para

identificar si existe alguacuten desecho en los proceso de manufactura o logiacutestica como

ejemplo y tambieacuten para ayudar a encontrar maneras de eliminarlo En la figura 211

se presenta un ejemplo de estos mapas

Marco teoacuterico

24

Fig 211 Mapa de cadena de valor (Office Visio VSM 2012)

Un mapa de procesos puede crear un diagrama de situacioacuten actual sobre los

procesos despueacutes de identificar problemas y el interesado puede crear un diagrama

de estado futuro que ayude a tomar decisiones para reducir los desechos (Office

Visio VSM 2012)

224 Evaluacioacuten de una memoria organizacional

225 Beneficios de una memoria organizacional

Los beneficios de tener una MO pueden ser muchos Por ejemplo pensar en el caso

de que un nuevo empleado entra a la organizacioacuten en ese tiempo eacutel no la conoce

por completo ni sus expectativas normas ni comportamientos Este puede ser

auxiliado por sus colegas o bases de conocimiento para poder familiarizarse con

todos los aspectos de la empresa como tambieacuten los valores y proyectos en curso

Pero lo interesante es una situacioacuten donde todos los empleados son nuevos y los

valores normas y rutinas tiene que prevalecer como esencia de la empresa

Otra parte importante en la implementacioacuten de una MO es que las empresas sepan

queacute es lo que saben hasta el momento para que no esteacuten descubriendo la misma

solucioacuten una y otra vez Tambieacuten es importante sentildealar que contribuye a influenciar

como las organizaciones observan e interpretan nuevos incidentes ambientales y

como estas responden a las acciones de los competidores o cambios de las

demandas en los clientes (Bensick et al 2009)

Reforzando lo anterior otra ventaja mencionada por Jackson (2012) es que las MO

pueden incrementar la productividad mediante el mejoramiento del trabajo rutinario

desarrollo de mejores controles de produccioacuten logiacutestica y entrega de servicios como

tambieacuten identificar los mejores atributos para un trabajo

Weinberger et al (2008) declara que los contenedores de la MO pueden residir en

diferentes lugares asiacute que resuelve los problemas geograacuteficos y el conocimiento es

intencionado para ayudar a la organizacioacuten a mejorar su competitividad y efectividad

Marco teoacuterico

25

Existen diferentes marcos basados en el concepto de MO son desarrollados para

apoyar y potencializar la forma en coacutemo la organizacioacuten colecciona y almacena y

provee su conocimiento Por esto es necesario mencionar algunas de las tecnologiacuteas

que soportan el desarrollo de MO

23 Tecnologiacuteas de informacioacuten para el desarrollo de

memorias organizacionales

Las tecnologiacuteas de sistemas basados en computadoras Intranets boletines

electroacutenicos paacuteginas amarillas CRM Mashup Mineriacutea de datos Moodle directorios

y centros de excelencia son parte de algunas de las herramientas usadas para el

desarrollo de una memoria organizacional (Finholt 1993)

231 Tecnologiacuteas especiacuteficas

Con la complejidad del concepto de memoria organizacional se han tenido que crear

diferentes tecnologiacuteas esto para abarcar diferentes estructuras de negocio estas

estructuras pueden ser centralizadas o dispersas con gran cantidad de empleados o

con muy pocos trabajadores

En la figura 212 se muestran las algunas tecnologiacuteas hasta la fecha usadas para

apoyar la GC y la MO

Fig 212 Teacutecnicas herramientas y tecnologiacuteas de la GC (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

26

El listado de tecnologiacuteas que aparecen en la figura 212 son categorizadas en base

a los procesos de GC

Tecnologiacuteas de informacioacuten basadas en computadora Las tecnologiacuteas de

informacioacuten basadas en computadora son herramientas que soportan a la memoria

organizacional que juega un rol importante en como las organizaciones almacenan el

conocimiento (Ackerman and McDonald 1996 Anand et al 1998) estas tecnologiacuteas

pueden servir con una variedad de funciones transacciones automatizacioacuten de

procesos y tener el conocimiento visible al miembro de la organizacioacuten Un ejemplo

de memoria organizacional basado en computadora son las bases de datos

compartidas que permiten a los miembros de la organizacioacuten almacenar archivos

electroacutenicos de proyectos o preguntas en directorios comunes de una manera que se

hace accesible para otros miembros Esta base de datos puede ser estructurada en

diferentes formas dependiendo de su propoacutesito (Olivera 2000)

Boletines electroacutenicos Bensick et al (2009) mencionan otro sistema como los

boletines electroacutenicos que tambieacuten pueden fortalecer el concepto de memoria

organizacional permite a los miembros dejar mensajes en directorios puacuteblicos que

pueden ser leiacutedos por otros miembros

Los sistemas de gestioacuten de las relaciones con los cliente (CRM) en la

perspectiva de GC es una manera de tomar los problemas de integracioacuten de

conocimiento sobre los clientes la informacioacuten que maneja CRM es usualmente

considerada como la gasolina de los sistemas de informacioacuten y comunicacioacuten que

ayudan a los vendedores a tomar mejores decisiones liderando a una relacioacuten maacutes

rentable (Pavicic et al 2012)

Redes Sociales Las redes sociales es otra tecnologiacutea que puede ser utilizada como

una forma de compartir el conocimiento ya que las personas son la forma maacutes

efectiva de almacenar la experiencia de la organizacioacuten (Simon 1991)

Las redes sociales se caracterizan por ser tecnologiacuteas descentralizadas que

identifican el flujo de comunicacioacuten entre miembros organizacioacuten Estas redes

Marco teoacuterico

27

pueden ser muy uacutetiles al momento de querer ver los silos de conocimiento o

personas que diseminan o reciben mucho conocimiento como tambieacuten personas

claves en las relaciones de equipos como en la cultura organizacional de la empresa

(Olivera 2000)

Wiki es un software social sus funcionalidades son guardar y compartir

conocimiento tambieacuten puede ofrecer funciones como soporte de internalizacioacuten de

conocimiento taacutecito en forma de comentarios sobre alguacuten tema recomendaciones y

opiniones (In T Hout et al 2010)

Wikipedia es una de las organizaciones maacutes reconocidas que usan esta tecnologiacutea

O`Bannon y Britt (2012) mencionan algunas caracteriacutesticas del Wiki

Wikis son uacutenicos porque permiten compartir contenido que no pudiera no ser

encontrado en otra parte

Wikis son colaborativos la naturaleza colaborativa promueve una sinergia que

viene de las contribuciones de muchos miembros

Wikis permiten edicioacuten Cualquier usuario puede agregar informacioacuten en

cualquier tiempo Los wikis no son privados

Wikis son simple la simplicidad de usar los wikis los hace viables para

cualquier aprendiz y aquellos que no tienen experiencia tecnoloacutegica

Wikis estaacuten evolucionando el dinamismo de su estructura y contenido hace

que no sea una tecnologiacutea monoacutetona y constante

Blog Otra tecnologiacutea es el Blog es una publicacioacuten online con historias publicadas

con una periodicidad muy alta que son presentadas en orden cronoloacutegico inverso es

decir lo uacuteltimo que se ha publicado es lo primero que aparece en la pantalla Crear y

editar un blog baacutesico es tan sencillo como acceder al correo electroacutenico Contar

historias opinar y conversar es uno de sus objetivos (WeblobsSL 2012)

Los objetivos de Blog se relacionan con compartir y representar el conocimiento

parte importante en el proceso de la GC tambieacuten es una tecnologiacutea de faacutecil uso en

la organizacioacuten

Marco teoacuterico

28

Como lo menciona (Chau y Xu 2012) los blogs son una de las aplicaciones maacutes

populares en la era de conocimiento los blogueros pueden escribir casi todo lo que

sea posible historias personales ideas resuacutemenes opiniones sentimientos y

emociones

Correo Electroacutenico El correo electroacutenico es una tecnologiacutea para compartir

pequentildeos textos y archivos que ayudan en la comunicacioacuten de la empresa Outlook

de Microsoft una tecnologiacutea que se basa en mejores praacutecticas es un ejemplo de la

tecnologiacutea email Outlook tecnologiacutea Microsoft liderar la comunicacioacuten en proyectos

mandar informacioacuten a los miembros solicitudes de juntas calendario y tareas

programadas Algunas de las ventajas de tener un marco o framework que contiene

un motor de buacutesqueda ya que facilita encontrar los email y contactos relacionados

(Office Outlook 2010)

Gmail de Google tambieacuten es un ejemplo claro de un sistema de email con este

sistema se puede compartir archivos y texto categorizando los email en recibidos

destacados enviados y borradores Su motor de buacutesqueda tambieacuten es una gran

ayuda para encontrar un email en especiacutefico Otra ventaja de Gmail son sus

templates que personalizan tu bandeja para su mejor uso (Gmail 2012)

Groupware Es un sistema colaborativo que agrupa varias tecnologiacuteas este sistema

tiene como caracteriacutesticas compartir archivos diferentes lenguajes categorizacioacuten

temas personalizados sistemas de ayuda online importar y exportar datos e

informacioacuten (Horde nd)

Otra definicioacuten de groupware es la que aportar Lotus de IBM es un sistema donde el

usuario puede seguir trabajando en contextos diferentes sin moverse entre

aplicaciones y paacuteginas web separadas Lotus Notes es un cliente de escritorio para

las empresas sociales faacutecil de utilizar ofrece aplicaciones de negocio y ayuda a las

personas a realizar su trabajo de forma raacutepida (IBM Lotus Notes 2012)

Moodle es otra tecnologiacutea de aprendizaje para producir cursos basados en internet y

sitios web Es un proyecto global disentildeado para soportar un marco de educacioacuten

social constructivista

Marco teoacuterico

29

Moodle es usado por instituciones o individuos incluyendo Universidades

preparatorias primarias departamentos de gobierno organizaciones de salud

organizaciones militares aeroliacuteneas compantildeiacuteas de petroacuteleo etc

Es importante aclarar que Moddle no es principalmente un sistema de manejo de

contenido pero ofrece un rango de posibilidades para importar exportar y manejar

contenido digital de cualquier tipo y con esto soportar el aprendizaje

Aplicaciones de Moodle pueden ser repositorios portafolios filtros de enlaces y

multimedia (Moodle 2012)

Un mapa de conocimiento es una herramienta que es usada para ensentildear

conocimiento organizadamente en un nivel de comprensioacuten Tiene la caracteriacutestica

que es una ilustracioacuten grafica de informacioacuten interconectada (Learning System

Institute 2011)

Mapas de conocimiento son creados por medio de transferir conocimiento taacutecito y

explicito en formatos graacuteficos que son faacuteciles de entender e interpretar por los

usuarios finales que pueden ser administradores expertos o desarrolladores de

sistemas

Pasos baacutesicos para crear un Mapa de conocimiento

Tener los resultados del proceso completo y sus contribuciones para las

actividades de la organizacioacuten

Secuencia loacutegica de todas las actividades necesitadas para alcanzar la meta

Conocimiento requerido para cada actividad

Trabajadores de conocimiento requeridos para actividad

Se puede mapear conocimiento explicito (temas propoacutesitos lugares formatos

usuarios) y conocimiento taacutecito (expertis habilidades experiencia accesibilidad

direcciones de contactos relaciones sociales)

Marco teoacuterico

30

Entre el conocimiento que puede encontrarse mediante el mapeo estaacuten los recursos

de conocimiento existente cluacutester de conocimiento o comunidades quieacuten usa queacute

conocimiento queacute es lo que no se sabe de conocimiento (Tandukar 2005)

Es importante clarificar que los sistemas de memoria organizacional junto con todos

los documentos y aplicaciones de conocimiento son propiedad de la organizacioacuten no

son propiedad de un individuo especiacutefico Solamente las fuentes de conocimiento

experimental estaacute disponible para el individuo por ser una experiencia propia no estaacute

aprobada por la empresa y no es accesible en forma grupal u organizacional

(Olivera 2000)

232 Integracioacuten de tecnologiacuteas

Para poder integrar las tecnologiacuteas se necesita una serie de componentes y

estaacutendares que permitiraacuten un acceso de una forma faacutecil y raacutepida al conocimiento

almacenado en la MO

Taxonomia

Enalces

Etiquetas

Intranet-Extranet

Lo primero que es necesario son los datos y la informacioacuten que se obtiene del

ambiente externo o interno de alguacuten proceso o actividad que se realiza

Los datos como lo menciona Merriam-Webster (2012) son siacutembolos impulsos o

secuencias usadas para razonar o calcular Los datos de forma procesada forman la

informacioacuten que tiene uso especifico en las tareas o actividades de alguacuten individuo

(System Thinking 2004)

Esta informacioacuten cuando se usa por tecnologiacuteas de informacioacuten debe tener un

formato que pueda manejarse faacutecilmente y comunicarse con cualquier tipo de

software

Las bases de datos son disentildeadas para orecer un mecanismo organizado para

almacenar manejar y recuperar informacioacuten Lo hacen mediante tablas un ejemplo

Marco teoacuterico

31

baacutesico es la herramienta Excel con sus hojas de caacutelculo (About 2012) Microsoft

conceptualiza la base de datos como una herramienta para coleccionar y organizar

informacioacuten Las bases de datos pueden almacenar informacioacuten acerca de personas

productos oacuterdenes etc (Office Access 2012)

El Hardware tambieacuten es una parte importante es la integracioacuten de tecnologiacuteas ya que

son los componentes fiacutesicos que componen a una computadora o servidor Estos

componentes pueden ser mecaacutenicos eleacutectricos o magneacuteticos (Claerr 2008)

La red como estructura para que viaje la informacioacuten es muy importante dentro del a

empresa esta implica tener una conexioacuten a internet y varios dispositivos funcionales

para su utilizacioacuten Esta red se usa para conectar computadoras impresoras y

servidores estos contienen switches que es un dispositivo que permite comunicar a la

red con informacioacuten (Cisco 2012)

Estas redes pueden catalogarse como intranet o extranet

Las intranets son una red privada perada por una compantildeiacutea grande que utiliza

tecnologiacuteas de internet pero estaacute separada del internet global

La intranet empieza por la publicacioacuten de paacuteginas web de eventos poliacuteticas y noticias

de la empresa Esto ayuda a reducir el papeleo y mejora el flujo de trabajo

Una extranet es una intranet que es accesible por personas que estaacuten fuera de la

compantildeiacutea puede compartirse entre dos empresas

La extranet toma el proceso de la intranet maacutes allaacute dando acceso a personas

quienes trabajan en diferentes organizaciones Por ejemplo acceso de proveedores

para las ordenes online seguimiento de oacuterdenes y manejo de inventario

Estos componentes y formatos son una parte clave para poder comunicara toda la

empresa sus socios y sus proveedores electroacutenicamente y que tengan uso de la

Marco teoacuterico

32

MO Cuando existe una extranet o intranet se dice que la MO tiene una estructura

dispersa (WebWise BBC 2010)

hellipuna correlacioacuten de los diferentes lenguajes funcionales regionales y nacionales utilizados por la organizacioacuten para dar

soporte a un mecanismo de navegacioacuten y acceso al capital intelectual de la organizacioacutenhellipTAX corporativas

Sin embargo estas estructuras pueden ser explotadas por sistemas de ayuda en la exploracioacuten y la navegacioacuten

por buscadores por sistemas de filtraje y personalizacioacuten de informacioacuten por aplicaciones de mineriacutea de datos

de investigacioacuten competitiva de colaboracioacuten entre expertos etceacutetera Es decir la taxonomiacutea no es uacutenicamente

una estructura de conocimiento sino que ademaacutes permite el desarrollo de aplicaciones e incorpora contenidos

concretosTAX corporativas

24 Empresas consultoras (7-8 pag)

241 Definiciones

Quinn (1992) sostiene que las organizaciones maacutes exitosas son consideradas

ldquoempresas inteligentesrdquo porque ellas transforman sus activos intelectuales que vienen

de los miembros de la organizacioacuten en productos y servicios Reforzando lo anterior

Perez-Soltero (2006) menciona que las empresas inteligentes son organizaciones

que son capaces de crear adquirir compartir y transferir el conocimiento entre todos

sus miembros en otras palabras son empresas que gestionan eficientemente su

conocimiento organizacional En este tipo de empresas su fuerza de trabajo y

conocimiento maacutes importante son los miembros de la misma por eso es clave definir

a los miembros que integran estas organizaciones Estos individuos son llamados

trabajadores de conocimiento que forman el capital individual de la empresa

Tobin (1998) sentildeala que un trabajador de conocimiento es el que realmente

distingue una firma de sus competidores esto es especialmente verdad para una

firma consultora porque su eacutexito depende de las soluciones que los consultores

proveen a sus clientes especiacuteficamente el eacutexito es manejado por el conocimiento de

Marco teoacuterico

33

sus consultores quienes lo usan para desarrollar y entregar las soluciones a sus

clientes

La empresa tiene que manejar a sus trabajadores de conocimiento para poder

atender todos los procesos de la empresa Este manejo estaacute relacionado con el

reclutamiento y la retencioacuten de los trabajadores desarrollo de sus habilidades y

motivacioacuten para crear y compartir conocimiento

Los trabajadores de conocimiento puede diferenciarse en ldquobig headrdquo y ldquosmall headrdquo

su contraste es la resolucioacuten de problemas y la capacidad de innovacioacuten

La medicioacuten de los miembros de las organizaciones inteligentes se basa en queacute tan

creativos son queacute tanto conocimiento generan queacute tan raacutepido generan ese

conocimiento (Pasher y Ronen 2011)

242 Tipos de empresas consultoras

Las empresas consultoras son organizaciones involucradas en una gran variedad de

actividades como poliacuteticas o normativas tecnologiacuteas de la informacioacuten y negocios y

adminsitracioacuten que auditan contabilizan consultan dan publicidad y producen

software Estas organizaciones comercializan principalmente con el conocimiento de

su capital humano es decir empleados y duentildeos para desarrollar y entregar

soluciones intangibles a los problemas del cliente (Morris y Empson 1998)

Las empresas consultoras que se dedican a las tecnologiacuteas de la informacioacuten por

mencionar un ejemplo de empresa inteligente proveen conocimiento teacutecnico

subcontratacioacuten de procesos y algunas veces proveen a los empleados e

infraestructura tecnoloacutegica para implementar y mantener un sistema de informacioacuten

(Chen et al 2012)

A continuacioacuten se mencionan algunos ejemplos de las empresas consultoras maacutes

exitosas en el mundo para tener una mejor comprensioacuten acerca de sus clientes

productos servicios valores y cultura de estas empresas inteligentes

McKinsey amp Company Es una firma consultora global que asesora a empresas

liacutederes en todo el mundo gobiernos e instituciones

Marco teoacuterico

34

Trabaja con sus clientes como lo hacen con sus colegas Construyen sus

capacidades y habilidades de liderazgo a todos los niveles y a cualquier oportunidad

Hacen esto para ayudar a construir soporte interno ir a los problemas reales y

alcanzar recomendaciones praacutecticas Traemos las capacidades del cliente para que

participen completamente en el proceso y lideren el trabajo en marcha

Trabajar con los clientes en sus problemas maacutes desafiantes requiere expertis de la

industria y funcional Se Invierte tiempo significante y esfuerzo en desarrollar y

renovar conocimiento base que ofrece perspectivas y percepcioacuten uacutenicas a nuestros

clientes El desarrollo de conocimiento ocurre con la colaboracioacuten de industrias y

McKinsey amp Company (McKinseyampCompany 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

Boston Consulting Group The Boston Consulting Group (2012) es una firma

consultora global liacuteder asesor de estrategia de negocios Sus socios son clientes de

los sectores privados puacuteblicos y sin fines de lucro en todas las regiones para

identificar sus oportunidades de valor tomar en cuenta sus desafiacuteos criacuteticos y con

esto transformar sus empresas

Su enfoque personalizado combina percepciones en el dinamismo de las compantildeiacuteas

y mercados con colaboracioacuten pobre a todos niveles de la organizacioacuten del cliente

Esto asegura que los clientes logren su ventaja competitiva sostenible construyan

organizaciones maacutes capaces y aseguren los resultados

Se busca ser agentes de cambio para nuestros clientes nuestra gente y a la

sociedad Boston Consulting Group crear una ventaja competitiva para

soluciones uacutenicas construir capacidades y organizaciones moacuteviles manejar impacto

sostenible oportunidades para el crecimiento en el personal Algunas de las

empresas que les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

KMPG Opera como una red de miembros que ofrecen auditoriacutea y servicios de

asesoriacutea trabajando con los clientes y ayudaacutendolos a mitigar el riesgo y comprender

las oportunidades

Sus clientes son corporaciones de negocio gobiernos y agencia del sector puacuteblico

como a organizaciones sin aacutenimo de lucro Ellos ven a KMPG por una base

Comentario [A1] Completar

Comentario [A2] Completar

Marco teoacuterico

35

consistente de servicios de profesionales capacitados con perspectivas industriales y

conocimiento local Los expertos de KMPG pueden ser encontrados en 152 paiacuteses y

al momento de operar en su firma esperamos no menos de su profesionalismo hacia

el cliente

Se contribuye a la efectividad funcional de los mercados internacionales Se soportan

reformas que fortalecen a la credibilidad del mercado y su responsabilidad social

Los valores que se incluyen son liderazgo trabajo en equipo respeto al individuo

comunicacioacuten honesta compromiso e integridad en el trabajo

La cultura de KMPG tiene raiacutez en nuestro valores se extiende a las mejores

praacutecticas y reconocimiento del esfuerzo (KPMG 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

243 Los procesos de consultoriacutea y actividades que se realizan

iquestNo seriacutea agradable si el trabajo de consultoriacutea maacutegicamente continuara su flujo

basado en nuestros objetivos y que la uacutenica cosa en la que deberiacuteamos enfocarnos

es en resolver nuestro siguiente problema para el siguiente cliente

Desafortunadamente la vida de consultoriacutea no trabaja de esa manera Si se ha

hecho esto por mucho tiempo se sabe que la consultoriacutea y hacer negocio como

consultor son dos cosas diferentes

Sin importar cuando tiempo se tiene ofreciendo el servicio de consultoriacutea si no se

toma el aspecto del negocio seriamente se pone en riesgo en encontrar a su

empresa sin ideas de coacutemo empezar Para que evite esta situacioacuten el negocio de

consultoriacuteas se debe de ver como una serie de procesos y se apliquen metodologiacuteas

existentes que esteacuten fundamentadas en la calidad (Weathington 2010)

La consultoriacutea para mejorar los procesos de negocio se basa en un diagnoacutestico de la

situacioacuten actual de la organizacioacuten y con ello buscar las mejores estrategias para

incrementar la competitividad (Cecade 2005)

Comentario [A3] Completar

Marco teoacuterico

21

Fig29 Componentes de un EPSS (Dalkir 2011)

La estructura seguacuten Bensick (2009) presentada posteriormente explica coacutemo los

eventos datos informacioacuten y conocimiento es capturado se almacena en uno o

varios repositorios y los mismos activos pueden representarse para el uso posterior

en servicios y productos para su aplicacioacuten real

Fig 210 Modelo de los de la memoria en los procesos de la gestioacuten de conocimiento (Bensick 2009)

Marco teoacuterico

22

223 Contenido de una memoria organizacional

El contenido de una memoria organizacional puede variar dependiendo de las

necesidades de la empresa Este contenido son los documentos que contiene el

conocimiento uacutetil para la empresa ejemplos de contenido son las lecciones

aprendidas mejores praacutecticas directorio de expertos juntas Mapas y conceptos de

procesos Este contenido debe de ayudar al trabajador de conocimiento a adaptarse

faacutecilmente a la empresa y facilitar su trabajo

Las lecciones aprendidas son artefactos de todo lo aprendido de proyectos pasados

sin importar que fuesen exitosos o fallidos puede ensentildear importantes lecciones a los

mandos medios Un administrador usualmente aprende de sus experiencias previas

creando conocimiento que puede ser explicitado una de las caracteriacutesticas mas

importantes de las lecciones aprendidas es que estaacuten disentildeadas para compartirse s

con otros dentro del equipo del proyecto (Project Smart 2012)

Mejores praacutecticas son cualquier praacutectica que usa conocimiento o experiencia y se

ha probado con datos para que sea validado para uso de los individuos grupos u

organizaciones (Sthulman Management Consultant 2012)

Las lecciones aprendidas seguacuten (US GAO 2002) tienen un ciclo de actividades las

cuales son

Coleccioacuten captura las lecciones mediante un proceso de estructura o sin

estructurar como resuacutemenes de proyectos juntas evaluaciones Esta captura

se puede realizar en todos los niveles individual comunidad y organizacional

Verificacioacuten las lecciones son verificadas antes de su diseminacioacuten para

asegurar que son vaacutelidas y aplicables

Almacenaje lecciones son almacenadas en una base de datos accesible en

formatos que faciliten su buacutesqueda y recuperacioacuten

Diseminacioacuten la diseminacioacuten activa de las lecciones es esencial para obtener

valor La diseminacioacuten puede ser activa o pasiva

Marco teoacuterico

23

Directorios de expertos o Paacuteginas amarillas es una forma de etiquetar a los que

tienen el conocimiento clave en la empresa o fuera de ella especiacuteficamente con

conocimiento taacutecito (Sharing Knowledge 2012)

El concepto de directorio de expertos en la gestioacuten del conocimiento estaacute basado en

preguntas como iquestQuieacuten sabe queacute iquestQuieacuten sabe quieacuten Y el Porqueacute

Los directorios estimulan la red de personas y facilita a los empleados buscar y

encontrar cierta experiencia y habilidades en otras personas (Net coach 2011)

Diccionario de teacuterminos o glosario son conceptos importantes de alguacuten tema Su

propia terminologiacutea Se usan para comprender lo incomprensible mediante se realiza

o investiga sobre alguacuten proyecto (KnowledgePoint 2007)

Un ejemplo es el diccionario de teacuterminos donde estos son etiquetas que ayudan

indirectamente a la navegacioacuten y aprendizaje estas etiquetas pueden tomar

diferentes representaciones en nube lista y conceptos cada un para un propoacutesito

diferentes (Cress et al 2013)

Juntas es contenido importante en la MO porque ahiacute se intercambian ideas mejores

praacutecticas y oportunidades de negocio mediante una variedad de comunicacioacuten

soportado por diferentes redes como tambieacuten es un vehiacuteculo para el crecimiento del

personal (KMForum 2012)

Las juntas tambieacuten tiene como objetivo acerca a expertos en diferentes temas para

tomar decisiones sobre que conocimiento se necesita para ser exitoso en alguacuten

proyecto (NASA 2012)

Mapas y conceptos de procesos los mapas de cadena de valor se usan para

identificar si existe alguacuten desecho en los proceso de manufactura o logiacutestica como

ejemplo y tambieacuten para ayudar a encontrar maneras de eliminarlo En la figura 211

se presenta un ejemplo de estos mapas

Marco teoacuterico

24

Fig 211 Mapa de cadena de valor (Office Visio VSM 2012)

Un mapa de procesos puede crear un diagrama de situacioacuten actual sobre los

procesos despueacutes de identificar problemas y el interesado puede crear un diagrama

de estado futuro que ayude a tomar decisiones para reducir los desechos (Office

Visio VSM 2012)

224 Evaluacioacuten de una memoria organizacional

225 Beneficios de una memoria organizacional

Los beneficios de tener una MO pueden ser muchos Por ejemplo pensar en el caso

de que un nuevo empleado entra a la organizacioacuten en ese tiempo eacutel no la conoce

por completo ni sus expectativas normas ni comportamientos Este puede ser

auxiliado por sus colegas o bases de conocimiento para poder familiarizarse con

todos los aspectos de la empresa como tambieacuten los valores y proyectos en curso

Pero lo interesante es una situacioacuten donde todos los empleados son nuevos y los

valores normas y rutinas tiene que prevalecer como esencia de la empresa

Otra parte importante en la implementacioacuten de una MO es que las empresas sepan

queacute es lo que saben hasta el momento para que no esteacuten descubriendo la misma

solucioacuten una y otra vez Tambieacuten es importante sentildealar que contribuye a influenciar

como las organizaciones observan e interpretan nuevos incidentes ambientales y

como estas responden a las acciones de los competidores o cambios de las

demandas en los clientes (Bensick et al 2009)

Reforzando lo anterior otra ventaja mencionada por Jackson (2012) es que las MO

pueden incrementar la productividad mediante el mejoramiento del trabajo rutinario

desarrollo de mejores controles de produccioacuten logiacutestica y entrega de servicios como

tambieacuten identificar los mejores atributos para un trabajo

Weinberger et al (2008) declara que los contenedores de la MO pueden residir en

diferentes lugares asiacute que resuelve los problemas geograacuteficos y el conocimiento es

intencionado para ayudar a la organizacioacuten a mejorar su competitividad y efectividad

Marco teoacuterico

25

Existen diferentes marcos basados en el concepto de MO son desarrollados para

apoyar y potencializar la forma en coacutemo la organizacioacuten colecciona y almacena y

provee su conocimiento Por esto es necesario mencionar algunas de las tecnologiacuteas

que soportan el desarrollo de MO

23 Tecnologiacuteas de informacioacuten para el desarrollo de

memorias organizacionales

Las tecnologiacuteas de sistemas basados en computadoras Intranets boletines

electroacutenicos paacuteginas amarillas CRM Mashup Mineriacutea de datos Moodle directorios

y centros de excelencia son parte de algunas de las herramientas usadas para el

desarrollo de una memoria organizacional (Finholt 1993)

231 Tecnologiacuteas especiacuteficas

Con la complejidad del concepto de memoria organizacional se han tenido que crear

diferentes tecnologiacuteas esto para abarcar diferentes estructuras de negocio estas

estructuras pueden ser centralizadas o dispersas con gran cantidad de empleados o

con muy pocos trabajadores

En la figura 212 se muestran las algunas tecnologiacuteas hasta la fecha usadas para

apoyar la GC y la MO

Fig 212 Teacutecnicas herramientas y tecnologiacuteas de la GC (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

26

El listado de tecnologiacuteas que aparecen en la figura 212 son categorizadas en base

a los procesos de GC

Tecnologiacuteas de informacioacuten basadas en computadora Las tecnologiacuteas de

informacioacuten basadas en computadora son herramientas que soportan a la memoria

organizacional que juega un rol importante en como las organizaciones almacenan el

conocimiento (Ackerman and McDonald 1996 Anand et al 1998) estas tecnologiacuteas

pueden servir con una variedad de funciones transacciones automatizacioacuten de

procesos y tener el conocimiento visible al miembro de la organizacioacuten Un ejemplo

de memoria organizacional basado en computadora son las bases de datos

compartidas que permiten a los miembros de la organizacioacuten almacenar archivos

electroacutenicos de proyectos o preguntas en directorios comunes de una manera que se

hace accesible para otros miembros Esta base de datos puede ser estructurada en

diferentes formas dependiendo de su propoacutesito (Olivera 2000)

Boletines electroacutenicos Bensick et al (2009) mencionan otro sistema como los

boletines electroacutenicos que tambieacuten pueden fortalecer el concepto de memoria

organizacional permite a los miembros dejar mensajes en directorios puacuteblicos que

pueden ser leiacutedos por otros miembros

Los sistemas de gestioacuten de las relaciones con los cliente (CRM) en la

perspectiva de GC es una manera de tomar los problemas de integracioacuten de

conocimiento sobre los clientes la informacioacuten que maneja CRM es usualmente

considerada como la gasolina de los sistemas de informacioacuten y comunicacioacuten que

ayudan a los vendedores a tomar mejores decisiones liderando a una relacioacuten maacutes

rentable (Pavicic et al 2012)

Redes Sociales Las redes sociales es otra tecnologiacutea que puede ser utilizada como

una forma de compartir el conocimiento ya que las personas son la forma maacutes

efectiva de almacenar la experiencia de la organizacioacuten (Simon 1991)

Las redes sociales se caracterizan por ser tecnologiacuteas descentralizadas que

identifican el flujo de comunicacioacuten entre miembros organizacioacuten Estas redes

Marco teoacuterico

27

pueden ser muy uacutetiles al momento de querer ver los silos de conocimiento o

personas que diseminan o reciben mucho conocimiento como tambieacuten personas

claves en las relaciones de equipos como en la cultura organizacional de la empresa

(Olivera 2000)

Wiki es un software social sus funcionalidades son guardar y compartir

conocimiento tambieacuten puede ofrecer funciones como soporte de internalizacioacuten de

conocimiento taacutecito en forma de comentarios sobre alguacuten tema recomendaciones y

opiniones (In T Hout et al 2010)

Wikipedia es una de las organizaciones maacutes reconocidas que usan esta tecnologiacutea

O`Bannon y Britt (2012) mencionan algunas caracteriacutesticas del Wiki

Wikis son uacutenicos porque permiten compartir contenido que no pudiera no ser

encontrado en otra parte

Wikis son colaborativos la naturaleza colaborativa promueve una sinergia que

viene de las contribuciones de muchos miembros

Wikis permiten edicioacuten Cualquier usuario puede agregar informacioacuten en

cualquier tiempo Los wikis no son privados

Wikis son simple la simplicidad de usar los wikis los hace viables para

cualquier aprendiz y aquellos que no tienen experiencia tecnoloacutegica

Wikis estaacuten evolucionando el dinamismo de su estructura y contenido hace

que no sea una tecnologiacutea monoacutetona y constante

Blog Otra tecnologiacutea es el Blog es una publicacioacuten online con historias publicadas

con una periodicidad muy alta que son presentadas en orden cronoloacutegico inverso es

decir lo uacuteltimo que se ha publicado es lo primero que aparece en la pantalla Crear y

editar un blog baacutesico es tan sencillo como acceder al correo electroacutenico Contar

historias opinar y conversar es uno de sus objetivos (WeblobsSL 2012)

Los objetivos de Blog se relacionan con compartir y representar el conocimiento

parte importante en el proceso de la GC tambieacuten es una tecnologiacutea de faacutecil uso en

la organizacioacuten

Marco teoacuterico

28

Como lo menciona (Chau y Xu 2012) los blogs son una de las aplicaciones maacutes

populares en la era de conocimiento los blogueros pueden escribir casi todo lo que

sea posible historias personales ideas resuacutemenes opiniones sentimientos y

emociones

Correo Electroacutenico El correo electroacutenico es una tecnologiacutea para compartir

pequentildeos textos y archivos que ayudan en la comunicacioacuten de la empresa Outlook

de Microsoft una tecnologiacutea que se basa en mejores praacutecticas es un ejemplo de la

tecnologiacutea email Outlook tecnologiacutea Microsoft liderar la comunicacioacuten en proyectos

mandar informacioacuten a los miembros solicitudes de juntas calendario y tareas

programadas Algunas de las ventajas de tener un marco o framework que contiene

un motor de buacutesqueda ya que facilita encontrar los email y contactos relacionados

(Office Outlook 2010)

Gmail de Google tambieacuten es un ejemplo claro de un sistema de email con este

sistema se puede compartir archivos y texto categorizando los email en recibidos

destacados enviados y borradores Su motor de buacutesqueda tambieacuten es una gran

ayuda para encontrar un email en especiacutefico Otra ventaja de Gmail son sus

templates que personalizan tu bandeja para su mejor uso (Gmail 2012)

Groupware Es un sistema colaborativo que agrupa varias tecnologiacuteas este sistema

tiene como caracteriacutesticas compartir archivos diferentes lenguajes categorizacioacuten

temas personalizados sistemas de ayuda online importar y exportar datos e

informacioacuten (Horde nd)

Otra definicioacuten de groupware es la que aportar Lotus de IBM es un sistema donde el

usuario puede seguir trabajando en contextos diferentes sin moverse entre

aplicaciones y paacuteginas web separadas Lotus Notes es un cliente de escritorio para

las empresas sociales faacutecil de utilizar ofrece aplicaciones de negocio y ayuda a las

personas a realizar su trabajo de forma raacutepida (IBM Lotus Notes 2012)

Moodle es otra tecnologiacutea de aprendizaje para producir cursos basados en internet y

sitios web Es un proyecto global disentildeado para soportar un marco de educacioacuten

social constructivista

Marco teoacuterico

29

Moodle es usado por instituciones o individuos incluyendo Universidades

preparatorias primarias departamentos de gobierno organizaciones de salud

organizaciones militares aeroliacuteneas compantildeiacuteas de petroacuteleo etc

Es importante aclarar que Moddle no es principalmente un sistema de manejo de

contenido pero ofrece un rango de posibilidades para importar exportar y manejar

contenido digital de cualquier tipo y con esto soportar el aprendizaje

Aplicaciones de Moodle pueden ser repositorios portafolios filtros de enlaces y

multimedia (Moodle 2012)

Un mapa de conocimiento es una herramienta que es usada para ensentildear

conocimiento organizadamente en un nivel de comprensioacuten Tiene la caracteriacutestica

que es una ilustracioacuten grafica de informacioacuten interconectada (Learning System

Institute 2011)

Mapas de conocimiento son creados por medio de transferir conocimiento taacutecito y

explicito en formatos graacuteficos que son faacuteciles de entender e interpretar por los

usuarios finales que pueden ser administradores expertos o desarrolladores de

sistemas

Pasos baacutesicos para crear un Mapa de conocimiento

Tener los resultados del proceso completo y sus contribuciones para las

actividades de la organizacioacuten

Secuencia loacutegica de todas las actividades necesitadas para alcanzar la meta

Conocimiento requerido para cada actividad

Trabajadores de conocimiento requeridos para actividad

Se puede mapear conocimiento explicito (temas propoacutesitos lugares formatos

usuarios) y conocimiento taacutecito (expertis habilidades experiencia accesibilidad

direcciones de contactos relaciones sociales)

Marco teoacuterico

30

Entre el conocimiento que puede encontrarse mediante el mapeo estaacuten los recursos

de conocimiento existente cluacutester de conocimiento o comunidades quieacuten usa queacute

conocimiento queacute es lo que no se sabe de conocimiento (Tandukar 2005)

Es importante clarificar que los sistemas de memoria organizacional junto con todos

los documentos y aplicaciones de conocimiento son propiedad de la organizacioacuten no

son propiedad de un individuo especiacutefico Solamente las fuentes de conocimiento

experimental estaacute disponible para el individuo por ser una experiencia propia no estaacute

aprobada por la empresa y no es accesible en forma grupal u organizacional

(Olivera 2000)

232 Integracioacuten de tecnologiacuteas

Para poder integrar las tecnologiacuteas se necesita una serie de componentes y

estaacutendares que permitiraacuten un acceso de una forma faacutecil y raacutepida al conocimiento

almacenado en la MO

Taxonomia

Enalces

Etiquetas

Intranet-Extranet

Lo primero que es necesario son los datos y la informacioacuten que se obtiene del

ambiente externo o interno de alguacuten proceso o actividad que se realiza

Los datos como lo menciona Merriam-Webster (2012) son siacutembolos impulsos o

secuencias usadas para razonar o calcular Los datos de forma procesada forman la

informacioacuten que tiene uso especifico en las tareas o actividades de alguacuten individuo

(System Thinking 2004)

Esta informacioacuten cuando se usa por tecnologiacuteas de informacioacuten debe tener un

formato que pueda manejarse faacutecilmente y comunicarse con cualquier tipo de

software

Las bases de datos son disentildeadas para orecer un mecanismo organizado para

almacenar manejar y recuperar informacioacuten Lo hacen mediante tablas un ejemplo

Marco teoacuterico

31

baacutesico es la herramienta Excel con sus hojas de caacutelculo (About 2012) Microsoft

conceptualiza la base de datos como una herramienta para coleccionar y organizar

informacioacuten Las bases de datos pueden almacenar informacioacuten acerca de personas

productos oacuterdenes etc (Office Access 2012)

El Hardware tambieacuten es una parte importante es la integracioacuten de tecnologiacuteas ya que

son los componentes fiacutesicos que componen a una computadora o servidor Estos

componentes pueden ser mecaacutenicos eleacutectricos o magneacuteticos (Claerr 2008)

La red como estructura para que viaje la informacioacuten es muy importante dentro del a

empresa esta implica tener una conexioacuten a internet y varios dispositivos funcionales

para su utilizacioacuten Esta red se usa para conectar computadoras impresoras y

servidores estos contienen switches que es un dispositivo que permite comunicar a la

red con informacioacuten (Cisco 2012)

Estas redes pueden catalogarse como intranet o extranet

Las intranets son una red privada perada por una compantildeiacutea grande que utiliza

tecnologiacuteas de internet pero estaacute separada del internet global

La intranet empieza por la publicacioacuten de paacuteginas web de eventos poliacuteticas y noticias

de la empresa Esto ayuda a reducir el papeleo y mejora el flujo de trabajo

Una extranet es una intranet que es accesible por personas que estaacuten fuera de la

compantildeiacutea puede compartirse entre dos empresas

La extranet toma el proceso de la intranet maacutes allaacute dando acceso a personas

quienes trabajan en diferentes organizaciones Por ejemplo acceso de proveedores

para las ordenes online seguimiento de oacuterdenes y manejo de inventario

Estos componentes y formatos son una parte clave para poder comunicara toda la

empresa sus socios y sus proveedores electroacutenicamente y que tengan uso de la

Marco teoacuterico

32

MO Cuando existe una extranet o intranet se dice que la MO tiene una estructura

dispersa (WebWise BBC 2010)

hellipuna correlacioacuten de los diferentes lenguajes funcionales regionales y nacionales utilizados por la organizacioacuten para dar

soporte a un mecanismo de navegacioacuten y acceso al capital intelectual de la organizacioacutenhellipTAX corporativas

Sin embargo estas estructuras pueden ser explotadas por sistemas de ayuda en la exploracioacuten y la navegacioacuten

por buscadores por sistemas de filtraje y personalizacioacuten de informacioacuten por aplicaciones de mineriacutea de datos

de investigacioacuten competitiva de colaboracioacuten entre expertos etceacutetera Es decir la taxonomiacutea no es uacutenicamente

una estructura de conocimiento sino que ademaacutes permite el desarrollo de aplicaciones e incorpora contenidos

concretosTAX corporativas

24 Empresas consultoras (7-8 pag)

241 Definiciones

Quinn (1992) sostiene que las organizaciones maacutes exitosas son consideradas

ldquoempresas inteligentesrdquo porque ellas transforman sus activos intelectuales que vienen

de los miembros de la organizacioacuten en productos y servicios Reforzando lo anterior

Perez-Soltero (2006) menciona que las empresas inteligentes son organizaciones

que son capaces de crear adquirir compartir y transferir el conocimiento entre todos

sus miembros en otras palabras son empresas que gestionan eficientemente su

conocimiento organizacional En este tipo de empresas su fuerza de trabajo y

conocimiento maacutes importante son los miembros de la misma por eso es clave definir

a los miembros que integran estas organizaciones Estos individuos son llamados

trabajadores de conocimiento que forman el capital individual de la empresa

Tobin (1998) sentildeala que un trabajador de conocimiento es el que realmente

distingue una firma de sus competidores esto es especialmente verdad para una

firma consultora porque su eacutexito depende de las soluciones que los consultores

proveen a sus clientes especiacuteficamente el eacutexito es manejado por el conocimiento de

Marco teoacuterico

33

sus consultores quienes lo usan para desarrollar y entregar las soluciones a sus

clientes

La empresa tiene que manejar a sus trabajadores de conocimiento para poder

atender todos los procesos de la empresa Este manejo estaacute relacionado con el

reclutamiento y la retencioacuten de los trabajadores desarrollo de sus habilidades y

motivacioacuten para crear y compartir conocimiento

Los trabajadores de conocimiento puede diferenciarse en ldquobig headrdquo y ldquosmall headrdquo

su contraste es la resolucioacuten de problemas y la capacidad de innovacioacuten

La medicioacuten de los miembros de las organizaciones inteligentes se basa en queacute tan

creativos son queacute tanto conocimiento generan queacute tan raacutepido generan ese

conocimiento (Pasher y Ronen 2011)

242 Tipos de empresas consultoras

Las empresas consultoras son organizaciones involucradas en una gran variedad de

actividades como poliacuteticas o normativas tecnologiacuteas de la informacioacuten y negocios y

adminsitracioacuten que auditan contabilizan consultan dan publicidad y producen

software Estas organizaciones comercializan principalmente con el conocimiento de

su capital humano es decir empleados y duentildeos para desarrollar y entregar

soluciones intangibles a los problemas del cliente (Morris y Empson 1998)

Las empresas consultoras que se dedican a las tecnologiacuteas de la informacioacuten por

mencionar un ejemplo de empresa inteligente proveen conocimiento teacutecnico

subcontratacioacuten de procesos y algunas veces proveen a los empleados e

infraestructura tecnoloacutegica para implementar y mantener un sistema de informacioacuten

(Chen et al 2012)

A continuacioacuten se mencionan algunos ejemplos de las empresas consultoras maacutes

exitosas en el mundo para tener una mejor comprensioacuten acerca de sus clientes

productos servicios valores y cultura de estas empresas inteligentes

McKinsey amp Company Es una firma consultora global que asesora a empresas

liacutederes en todo el mundo gobiernos e instituciones

Marco teoacuterico

34

Trabaja con sus clientes como lo hacen con sus colegas Construyen sus

capacidades y habilidades de liderazgo a todos los niveles y a cualquier oportunidad

Hacen esto para ayudar a construir soporte interno ir a los problemas reales y

alcanzar recomendaciones praacutecticas Traemos las capacidades del cliente para que

participen completamente en el proceso y lideren el trabajo en marcha

Trabajar con los clientes en sus problemas maacutes desafiantes requiere expertis de la

industria y funcional Se Invierte tiempo significante y esfuerzo en desarrollar y

renovar conocimiento base que ofrece perspectivas y percepcioacuten uacutenicas a nuestros

clientes El desarrollo de conocimiento ocurre con la colaboracioacuten de industrias y

McKinsey amp Company (McKinseyampCompany 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

Boston Consulting Group The Boston Consulting Group (2012) es una firma

consultora global liacuteder asesor de estrategia de negocios Sus socios son clientes de

los sectores privados puacuteblicos y sin fines de lucro en todas las regiones para

identificar sus oportunidades de valor tomar en cuenta sus desafiacuteos criacuteticos y con

esto transformar sus empresas

Su enfoque personalizado combina percepciones en el dinamismo de las compantildeiacuteas

y mercados con colaboracioacuten pobre a todos niveles de la organizacioacuten del cliente

Esto asegura que los clientes logren su ventaja competitiva sostenible construyan

organizaciones maacutes capaces y aseguren los resultados

Se busca ser agentes de cambio para nuestros clientes nuestra gente y a la

sociedad Boston Consulting Group crear una ventaja competitiva para

soluciones uacutenicas construir capacidades y organizaciones moacuteviles manejar impacto

sostenible oportunidades para el crecimiento en el personal Algunas de las

empresas que les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

KMPG Opera como una red de miembros que ofrecen auditoriacutea y servicios de

asesoriacutea trabajando con los clientes y ayudaacutendolos a mitigar el riesgo y comprender

las oportunidades

Sus clientes son corporaciones de negocio gobiernos y agencia del sector puacuteblico

como a organizaciones sin aacutenimo de lucro Ellos ven a KMPG por una base

Comentario [A1] Completar

Comentario [A2] Completar

Marco teoacuterico

35

consistente de servicios de profesionales capacitados con perspectivas industriales y

conocimiento local Los expertos de KMPG pueden ser encontrados en 152 paiacuteses y

al momento de operar en su firma esperamos no menos de su profesionalismo hacia

el cliente

Se contribuye a la efectividad funcional de los mercados internacionales Se soportan

reformas que fortalecen a la credibilidad del mercado y su responsabilidad social

Los valores que se incluyen son liderazgo trabajo en equipo respeto al individuo

comunicacioacuten honesta compromiso e integridad en el trabajo

La cultura de KMPG tiene raiacutez en nuestro valores se extiende a las mejores

praacutecticas y reconocimiento del esfuerzo (KPMG 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

243 Los procesos de consultoriacutea y actividades que se realizan

iquestNo seriacutea agradable si el trabajo de consultoriacutea maacutegicamente continuara su flujo

basado en nuestros objetivos y que la uacutenica cosa en la que deberiacuteamos enfocarnos

es en resolver nuestro siguiente problema para el siguiente cliente

Desafortunadamente la vida de consultoriacutea no trabaja de esa manera Si se ha

hecho esto por mucho tiempo se sabe que la consultoriacutea y hacer negocio como

consultor son dos cosas diferentes

Sin importar cuando tiempo se tiene ofreciendo el servicio de consultoriacutea si no se

toma el aspecto del negocio seriamente se pone en riesgo en encontrar a su

empresa sin ideas de coacutemo empezar Para que evite esta situacioacuten el negocio de

consultoriacuteas se debe de ver como una serie de procesos y se apliquen metodologiacuteas

existentes que esteacuten fundamentadas en la calidad (Weathington 2010)

La consultoriacutea para mejorar los procesos de negocio se basa en un diagnoacutestico de la

situacioacuten actual de la organizacioacuten y con ello buscar las mejores estrategias para

incrementar la competitividad (Cecade 2005)

Comentario [A3] Completar

Marco teoacuterico

22

223 Contenido de una memoria organizacional

El contenido de una memoria organizacional puede variar dependiendo de las

necesidades de la empresa Este contenido son los documentos que contiene el

conocimiento uacutetil para la empresa ejemplos de contenido son las lecciones

aprendidas mejores praacutecticas directorio de expertos juntas Mapas y conceptos de

procesos Este contenido debe de ayudar al trabajador de conocimiento a adaptarse

faacutecilmente a la empresa y facilitar su trabajo

Las lecciones aprendidas son artefactos de todo lo aprendido de proyectos pasados

sin importar que fuesen exitosos o fallidos puede ensentildear importantes lecciones a los

mandos medios Un administrador usualmente aprende de sus experiencias previas

creando conocimiento que puede ser explicitado una de las caracteriacutesticas mas

importantes de las lecciones aprendidas es que estaacuten disentildeadas para compartirse s

con otros dentro del equipo del proyecto (Project Smart 2012)

Mejores praacutecticas son cualquier praacutectica que usa conocimiento o experiencia y se

ha probado con datos para que sea validado para uso de los individuos grupos u

organizaciones (Sthulman Management Consultant 2012)

Las lecciones aprendidas seguacuten (US GAO 2002) tienen un ciclo de actividades las

cuales son

Coleccioacuten captura las lecciones mediante un proceso de estructura o sin

estructurar como resuacutemenes de proyectos juntas evaluaciones Esta captura

se puede realizar en todos los niveles individual comunidad y organizacional

Verificacioacuten las lecciones son verificadas antes de su diseminacioacuten para

asegurar que son vaacutelidas y aplicables

Almacenaje lecciones son almacenadas en una base de datos accesible en

formatos que faciliten su buacutesqueda y recuperacioacuten

Diseminacioacuten la diseminacioacuten activa de las lecciones es esencial para obtener

valor La diseminacioacuten puede ser activa o pasiva

Marco teoacuterico

23

Directorios de expertos o Paacuteginas amarillas es una forma de etiquetar a los que

tienen el conocimiento clave en la empresa o fuera de ella especiacuteficamente con

conocimiento taacutecito (Sharing Knowledge 2012)

El concepto de directorio de expertos en la gestioacuten del conocimiento estaacute basado en

preguntas como iquestQuieacuten sabe queacute iquestQuieacuten sabe quieacuten Y el Porqueacute

Los directorios estimulan la red de personas y facilita a los empleados buscar y

encontrar cierta experiencia y habilidades en otras personas (Net coach 2011)

Diccionario de teacuterminos o glosario son conceptos importantes de alguacuten tema Su

propia terminologiacutea Se usan para comprender lo incomprensible mediante se realiza

o investiga sobre alguacuten proyecto (KnowledgePoint 2007)

Un ejemplo es el diccionario de teacuterminos donde estos son etiquetas que ayudan

indirectamente a la navegacioacuten y aprendizaje estas etiquetas pueden tomar

diferentes representaciones en nube lista y conceptos cada un para un propoacutesito

diferentes (Cress et al 2013)

Juntas es contenido importante en la MO porque ahiacute se intercambian ideas mejores

praacutecticas y oportunidades de negocio mediante una variedad de comunicacioacuten

soportado por diferentes redes como tambieacuten es un vehiacuteculo para el crecimiento del

personal (KMForum 2012)

Las juntas tambieacuten tiene como objetivo acerca a expertos en diferentes temas para

tomar decisiones sobre que conocimiento se necesita para ser exitoso en alguacuten

proyecto (NASA 2012)

Mapas y conceptos de procesos los mapas de cadena de valor se usan para

identificar si existe alguacuten desecho en los proceso de manufactura o logiacutestica como

ejemplo y tambieacuten para ayudar a encontrar maneras de eliminarlo En la figura 211

se presenta un ejemplo de estos mapas

Marco teoacuterico

24

Fig 211 Mapa de cadena de valor (Office Visio VSM 2012)

Un mapa de procesos puede crear un diagrama de situacioacuten actual sobre los

procesos despueacutes de identificar problemas y el interesado puede crear un diagrama

de estado futuro que ayude a tomar decisiones para reducir los desechos (Office

Visio VSM 2012)

224 Evaluacioacuten de una memoria organizacional

225 Beneficios de una memoria organizacional

Los beneficios de tener una MO pueden ser muchos Por ejemplo pensar en el caso

de que un nuevo empleado entra a la organizacioacuten en ese tiempo eacutel no la conoce

por completo ni sus expectativas normas ni comportamientos Este puede ser

auxiliado por sus colegas o bases de conocimiento para poder familiarizarse con

todos los aspectos de la empresa como tambieacuten los valores y proyectos en curso

Pero lo interesante es una situacioacuten donde todos los empleados son nuevos y los

valores normas y rutinas tiene que prevalecer como esencia de la empresa

Otra parte importante en la implementacioacuten de una MO es que las empresas sepan

queacute es lo que saben hasta el momento para que no esteacuten descubriendo la misma

solucioacuten una y otra vez Tambieacuten es importante sentildealar que contribuye a influenciar

como las organizaciones observan e interpretan nuevos incidentes ambientales y

como estas responden a las acciones de los competidores o cambios de las

demandas en los clientes (Bensick et al 2009)

Reforzando lo anterior otra ventaja mencionada por Jackson (2012) es que las MO

pueden incrementar la productividad mediante el mejoramiento del trabajo rutinario

desarrollo de mejores controles de produccioacuten logiacutestica y entrega de servicios como

tambieacuten identificar los mejores atributos para un trabajo

Weinberger et al (2008) declara que los contenedores de la MO pueden residir en

diferentes lugares asiacute que resuelve los problemas geograacuteficos y el conocimiento es

intencionado para ayudar a la organizacioacuten a mejorar su competitividad y efectividad

Marco teoacuterico

25

Existen diferentes marcos basados en el concepto de MO son desarrollados para

apoyar y potencializar la forma en coacutemo la organizacioacuten colecciona y almacena y

provee su conocimiento Por esto es necesario mencionar algunas de las tecnologiacuteas

que soportan el desarrollo de MO

23 Tecnologiacuteas de informacioacuten para el desarrollo de

memorias organizacionales

Las tecnologiacuteas de sistemas basados en computadoras Intranets boletines

electroacutenicos paacuteginas amarillas CRM Mashup Mineriacutea de datos Moodle directorios

y centros de excelencia son parte de algunas de las herramientas usadas para el

desarrollo de una memoria organizacional (Finholt 1993)

231 Tecnologiacuteas especiacuteficas

Con la complejidad del concepto de memoria organizacional se han tenido que crear

diferentes tecnologiacuteas esto para abarcar diferentes estructuras de negocio estas

estructuras pueden ser centralizadas o dispersas con gran cantidad de empleados o

con muy pocos trabajadores

En la figura 212 se muestran las algunas tecnologiacuteas hasta la fecha usadas para

apoyar la GC y la MO

Fig 212 Teacutecnicas herramientas y tecnologiacuteas de la GC (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

26

El listado de tecnologiacuteas que aparecen en la figura 212 son categorizadas en base

a los procesos de GC

Tecnologiacuteas de informacioacuten basadas en computadora Las tecnologiacuteas de

informacioacuten basadas en computadora son herramientas que soportan a la memoria

organizacional que juega un rol importante en como las organizaciones almacenan el

conocimiento (Ackerman and McDonald 1996 Anand et al 1998) estas tecnologiacuteas

pueden servir con una variedad de funciones transacciones automatizacioacuten de

procesos y tener el conocimiento visible al miembro de la organizacioacuten Un ejemplo

de memoria organizacional basado en computadora son las bases de datos

compartidas que permiten a los miembros de la organizacioacuten almacenar archivos

electroacutenicos de proyectos o preguntas en directorios comunes de una manera que se

hace accesible para otros miembros Esta base de datos puede ser estructurada en

diferentes formas dependiendo de su propoacutesito (Olivera 2000)

Boletines electroacutenicos Bensick et al (2009) mencionan otro sistema como los

boletines electroacutenicos que tambieacuten pueden fortalecer el concepto de memoria

organizacional permite a los miembros dejar mensajes en directorios puacuteblicos que

pueden ser leiacutedos por otros miembros

Los sistemas de gestioacuten de las relaciones con los cliente (CRM) en la

perspectiva de GC es una manera de tomar los problemas de integracioacuten de

conocimiento sobre los clientes la informacioacuten que maneja CRM es usualmente

considerada como la gasolina de los sistemas de informacioacuten y comunicacioacuten que

ayudan a los vendedores a tomar mejores decisiones liderando a una relacioacuten maacutes

rentable (Pavicic et al 2012)

Redes Sociales Las redes sociales es otra tecnologiacutea que puede ser utilizada como

una forma de compartir el conocimiento ya que las personas son la forma maacutes

efectiva de almacenar la experiencia de la organizacioacuten (Simon 1991)

Las redes sociales se caracterizan por ser tecnologiacuteas descentralizadas que

identifican el flujo de comunicacioacuten entre miembros organizacioacuten Estas redes

Marco teoacuterico

27

pueden ser muy uacutetiles al momento de querer ver los silos de conocimiento o

personas que diseminan o reciben mucho conocimiento como tambieacuten personas

claves en las relaciones de equipos como en la cultura organizacional de la empresa

(Olivera 2000)

Wiki es un software social sus funcionalidades son guardar y compartir

conocimiento tambieacuten puede ofrecer funciones como soporte de internalizacioacuten de

conocimiento taacutecito en forma de comentarios sobre alguacuten tema recomendaciones y

opiniones (In T Hout et al 2010)

Wikipedia es una de las organizaciones maacutes reconocidas que usan esta tecnologiacutea

O`Bannon y Britt (2012) mencionan algunas caracteriacutesticas del Wiki

Wikis son uacutenicos porque permiten compartir contenido que no pudiera no ser

encontrado en otra parte

Wikis son colaborativos la naturaleza colaborativa promueve una sinergia que

viene de las contribuciones de muchos miembros

Wikis permiten edicioacuten Cualquier usuario puede agregar informacioacuten en

cualquier tiempo Los wikis no son privados

Wikis son simple la simplicidad de usar los wikis los hace viables para

cualquier aprendiz y aquellos que no tienen experiencia tecnoloacutegica

Wikis estaacuten evolucionando el dinamismo de su estructura y contenido hace

que no sea una tecnologiacutea monoacutetona y constante

Blog Otra tecnologiacutea es el Blog es una publicacioacuten online con historias publicadas

con una periodicidad muy alta que son presentadas en orden cronoloacutegico inverso es

decir lo uacuteltimo que se ha publicado es lo primero que aparece en la pantalla Crear y

editar un blog baacutesico es tan sencillo como acceder al correo electroacutenico Contar

historias opinar y conversar es uno de sus objetivos (WeblobsSL 2012)

Los objetivos de Blog se relacionan con compartir y representar el conocimiento

parte importante en el proceso de la GC tambieacuten es una tecnologiacutea de faacutecil uso en

la organizacioacuten

Marco teoacuterico

28

Como lo menciona (Chau y Xu 2012) los blogs son una de las aplicaciones maacutes

populares en la era de conocimiento los blogueros pueden escribir casi todo lo que

sea posible historias personales ideas resuacutemenes opiniones sentimientos y

emociones

Correo Electroacutenico El correo electroacutenico es una tecnologiacutea para compartir

pequentildeos textos y archivos que ayudan en la comunicacioacuten de la empresa Outlook

de Microsoft una tecnologiacutea que se basa en mejores praacutecticas es un ejemplo de la

tecnologiacutea email Outlook tecnologiacutea Microsoft liderar la comunicacioacuten en proyectos

mandar informacioacuten a los miembros solicitudes de juntas calendario y tareas

programadas Algunas de las ventajas de tener un marco o framework que contiene

un motor de buacutesqueda ya que facilita encontrar los email y contactos relacionados

(Office Outlook 2010)

Gmail de Google tambieacuten es un ejemplo claro de un sistema de email con este

sistema se puede compartir archivos y texto categorizando los email en recibidos

destacados enviados y borradores Su motor de buacutesqueda tambieacuten es una gran

ayuda para encontrar un email en especiacutefico Otra ventaja de Gmail son sus

templates que personalizan tu bandeja para su mejor uso (Gmail 2012)

Groupware Es un sistema colaborativo que agrupa varias tecnologiacuteas este sistema

tiene como caracteriacutesticas compartir archivos diferentes lenguajes categorizacioacuten

temas personalizados sistemas de ayuda online importar y exportar datos e

informacioacuten (Horde nd)

Otra definicioacuten de groupware es la que aportar Lotus de IBM es un sistema donde el

usuario puede seguir trabajando en contextos diferentes sin moverse entre

aplicaciones y paacuteginas web separadas Lotus Notes es un cliente de escritorio para

las empresas sociales faacutecil de utilizar ofrece aplicaciones de negocio y ayuda a las

personas a realizar su trabajo de forma raacutepida (IBM Lotus Notes 2012)

Moodle es otra tecnologiacutea de aprendizaje para producir cursos basados en internet y

sitios web Es un proyecto global disentildeado para soportar un marco de educacioacuten

social constructivista

Marco teoacuterico

29

Moodle es usado por instituciones o individuos incluyendo Universidades

preparatorias primarias departamentos de gobierno organizaciones de salud

organizaciones militares aeroliacuteneas compantildeiacuteas de petroacuteleo etc

Es importante aclarar que Moddle no es principalmente un sistema de manejo de

contenido pero ofrece un rango de posibilidades para importar exportar y manejar

contenido digital de cualquier tipo y con esto soportar el aprendizaje

Aplicaciones de Moodle pueden ser repositorios portafolios filtros de enlaces y

multimedia (Moodle 2012)

Un mapa de conocimiento es una herramienta que es usada para ensentildear

conocimiento organizadamente en un nivel de comprensioacuten Tiene la caracteriacutestica

que es una ilustracioacuten grafica de informacioacuten interconectada (Learning System

Institute 2011)

Mapas de conocimiento son creados por medio de transferir conocimiento taacutecito y

explicito en formatos graacuteficos que son faacuteciles de entender e interpretar por los

usuarios finales que pueden ser administradores expertos o desarrolladores de

sistemas

Pasos baacutesicos para crear un Mapa de conocimiento

Tener los resultados del proceso completo y sus contribuciones para las

actividades de la organizacioacuten

Secuencia loacutegica de todas las actividades necesitadas para alcanzar la meta

Conocimiento requerido para cada actividad

Trabajadores de conocimiento requeridos para actividad

Se puede mapear conocimiento explicito (temas propoacutesitos lugares formatos

usuarios) y conocimiento taacutecito (expertis habilidades experiencia accesibilidad

direcciones de contactos relaciones sociales)

Marco teoacuterico

30

Entre el conocimiento que puede encontrarse mediante el mapeo estaacuten los recursos

de conocimiento existente cluacutester de conocimiento o comunidades quieacuten usa queacute

conocimiento queacute es lo que no se sabe de conocimiento (Tandukar 2005)

Es importante clarificar que los sistemas de memoria organizacional junto con todos

los documentos y aplicaciones de conocimiento son propiedad de la organizacioacuten no

son propiedad de un individuo especiacutefico Solamente las fuentes de conocimiento

experimental estaacute disponible para el individuo por ser una experiencia propia no estaacute

aprobada por la empresa y no es accesible en forma grupal u organizacional

(Olivera 2000)

232 Integracioacuten de tecnologiacuteas

Para poder integrar las tecnologiacuteas se necesita una serie de componentes y

estaacutendares que permitiraacuten un acceso de una forma faacutecil y raacutepida al conocimiento

almacenado en la MO

Taxonomia

Enalces

Etiquetas

Intranet-Extranet

Lo primero que es necesario son los datos y la informacioacuten que se obtiene del

ambiente externo o interno de alguacuten proceso o actividad que se realiza

Los datos como lo menciona Merriam-Webster (2012) son siacutembolos impulsos o

secuencias usadas para razonar o calcular Los datos de forma procesada forman la

informacioacuten que tiene uso especifico en las tareas o actividades de alguacuten individuo

(System Thinking 2004)

Esta informacioacuten cuando se usa por tecnologiacuteas de informacioacuten debe tener un

formato que pueda manejarse faacutecilmente y comunicarse con cualquier tipo de

software

Las bases de datos son disentildeadas para orecer un mecanismo organizado para

almacenar manejar y recuperar informacioacuten Lo hacen mediante tablas un ejemplo

Marco teoacuterico

31

baacutesico es la herramienta Excel con sus hojas de caacutelculo (About 2012) Microsoft

conceptualiza la base de datos como una herramienta para coleccionar y organizar

informacioacuten Las bases de datos pueden almacenar informacioacuten acerca de personas

productos oacuterdenes etc (Office Access 2012)

El Hardware tambieacuten es una parte importante es la integracioacuten de tecnologiacuteas ya que

son los componentes fiacutesicos que componen a una computadora o servidor Estos

componentes pueden ser mecaacutenicos eleacutectricos o magneacuteticos (Claerr 2008)

La red como estructura para que viaje la informacioacuten es muy importante dentro del a

empresa esta implica tener una conexioacuten a internet y varios dispositivos funcionales

para su utilizacioacuten Esta red se usa para conectar computadoras impresoras y

servidores estos contienen switches que es un dispositivo que permite comunicar a la

red con informacioacuten (Cisco 2012)

Estas redes pueden catalogarse como intranet o extranet

Las intranets son una red privada perada por una compantildeiacutea grande que utiliza

tecnologiacuteas de internet pero estaacute separada del internet global

La intranet empieza por la publicacioacuten de paacuteginas web de eventos poliacuteticas y noticias

de la empresa Esto ayuda a reducir el papeleo y mejora el flujo de trabajo

Una extranet es una intranet que es accesible por personas que estaacuten fuera de la

compantildeiacutea puede compartirse entre dos empresas

La extranet toma el proceso de la intranet maacutes allaacute dando acceso a personas

quienes trabajan en diferentes organizaciones Por ejemplo acceso de proveedores

para las ordenes online seguimiento de oacuterdenes y manejo de inventario

Estos componentes y formatos son una parte clave para poder comunicara toda la

empresa sus socios y sus proveedores electroacutenicamente y que tengan uso de la

Marco teoacuterico

32

MO Cuando existe una extranet o intranet se dice que la MO tiene una estructura

dispersa (WebWise BBC 2010)

hellipuna correlacioacuten de los diferentes lenguajes funcionales regionales y nacionales utilizados por la organizacioacuten para dar

soporte a un mecanismo de navegacioacuten y acceso al capital intelectual de la organizacioacutenhellipTAX corporativas

Sin embargo estas estructuras pueden ser explotadas por sistemas de ayuda en la exploracioacuten y la navegacioacuten

por buscadores por sistemas de filtraje y personalizacioacuten de informacioacuten por aplicaciones de mineriacutea de datos

de investigacioacuten competitiva de colaboracioacuten entre expertos etceacutetera Es decir la taxonomiacutea no es uacutenicamente

una estructura de conocimiento sino que ademaacutes permite el desarrollo de aplicaciones e incorpora contenidos

concretosTAX corporativas

24 Empresas consultoras (7-8 pag)

241 Definiciones

Quinn (1992) sostiene que las organizaciones maacutes exitosas son consideradas

ldquoempresas inteligentesrdquo porque ellas transforman sus activos intelectuales que vienen

de los miembros de la organizacioacuten en productos y servicios Reforzando lo anterior

Perez-Soltero (2006) menciona que las empresas inteligentes son organizaciones

que son capaces de crear adquirir compartir y transferir el conocimiento entre todos

sus miembros en otras palabras son empresas que gestionan eficientemente su

conocimiento organizacional En este tipo de empresas su fuerza de trabajo y

conocimiento maacutes importante son los miembros de la misma por eso es clave definir

a los miembros que integran estas organizaciones Estos individuos son llamados

trabajadores de conocimiento que forman el capital individual de la empresa

Tobin (1998) sentildeala que un trabajador de conocimiento es el que realmente

distingue una firma de sus competidores esto es especialmente verdad para una

firma consultora porque su eacutexito depende de las soluciones que los consultores

proveen a sus clientes especiacuteficamente el eacutexito es manejado por el conocimiento de

Marco teoacuterico

33

sus consultores quienes lo usan para desarrollar y entregar las soluciones a sus

clientes

La empresa tiene que manejar a sus trabajadores de conocimiento para poder

atender todos los procesos de la empresa Este manejo estaacute relacionado con el

reclutamiento y la retencioacuten de los trabajadores desarrollo de sus habilidades y

motivacioacuten para crear y compartir conocimiento

Los trabajadores de conocimiento puede diferenciarse en ldquobig headrdquo y ldquosmall headrdquo

su contraste es la resolucioacuten de problemas y la capacidad de innovacioacuten

La medicioacuten de los miembros de las organizaciones inteligentes se basa en queacute tan

creativos son queacute tanto conocimiento generan queacute tan raacutepido generan ese

conocimiento (Pasher y Ronen 2011)

242 Tipos de empresas consultoras

Las empresas consultoras son organizaciones involucradas en una gran variedad de

actividades como poliacuteticas o normativas tecnologiacuteas de la informacioacuten y negocios y

adminsitracioacuten que auditan contabilizan consultan dan publicidad y producen

software Estas organizaciones comercializan principalmente con el conocimiento de

su capital humano es decir empleados y duentildeos para desarrollar y entregar

soluciones intangibles a los problemas del cliente (Morris y Empson 1998)

Las empresas consultoras que se dedican a las tecnologiacuteas de la informacioacuten por

mencionar un ejemplo de empresa inteligente proveen conocimiento teacutecnico

subcontratacioacuten de procesos y algunas veces proveen a los empleados e

infraestructura tecnoloacutegica para implementar y mantener un sistema de informacioacuten

(Chen et al 2012)

A continuacioacuten se mencionan algunos ejemplos de las empresas consultoras maacutes

exitosas en el mundo para tener una mejor comprensioacuten acerca de sus clientes

productos servicios valores y cultura de estas empresas inteligentes

McKinsey amp Company Es una firma consultora global que asesora a empresas

liacutederes en todo el mundo gobiernos e instituciones

Marco teoacuterico

34

Trabaja con sus clientes como lo hacen con sus colegas Construyen sus

capacidades y habilidades de liderazgo a todos los niveles y a cualquier oportunidad

Hacen esto para ayudar a construir soporte interno ir a los problemas reales y

alcanzar recomendaciones praacutecticas Traemos las capacidades del cliente para que

participen completamente en el proceso y lideren el trabajo en marcha

Trabajar con los clientes en sus problemas maacutes desafiantes requiere expertis de la

industria y funcional Se Invierte tiempo significante y esfuerzo en desarrollar y

renovar conocimiento base que ofrece perspectivas y percepcioacuten uacutenicas a nuestros

clientes El desarrollo de conocimiento ocurre con la colaboracioacuten de industrias y

McKinsey amp Company (McKinseyampCompany 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

Boston Consulting Group The Boston Consulting Group (2012) es una firma

consultora global liacuteder asesor de estrategia de negocios Sus socios son clientes de

los sectores privados puacuteblicos y sin fines de lucro en todas las regiones para

identificar sus oportunidades de valor tomar en cuenta sus desafiacuteos criacuteticos y con

esto transformar sus empresas

Su enfoque personalizado combina percepciones en el dinamismo de las compantildeiacuteas

y mercados con colaboracioacuten pobre a todos niveles de la organizacioacuten del cliente

Esto asegura que los clientes logren su ventaja competitiva sostenible construyan

organizaciones maacutes capaces y aseguren los resultados

Se busca ser agentes de cambio para nuestros clientes nuestra gente y a la

sociedad Boston Consulting Group crear una ventaja competitiva para

soluciones uacutenicas construir capacidades y organizaciones moacuteviles manejar impacto

sostenible oportunidades para el crecimiento en el personal Algunas de las

empresas que les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

KMPG Opera como una red de miembros que ofrecen auditoriacutea y servicios de

asesoriacutea trabajando con los clientes y ayudaacutendolos a mitigar el riesgo y comprender

las oportunidades

Sus clientes son corporaciones de negocio gobiernos y agencia del sector puacuteblico

como a organizaciones sin aacutenimo de lucro Ellos ven a KMPG por una base

Comentario [A1] Completar

Comentario [A2] Completar

Marco teoacuterico

35

consistente de servicios de profesionales capacitados con perspectivas industriales y

conocimiento local Los expertos de KMPG pueden ser encontrados en 152 paiacuteses y

al momento de operar en su firma esperamos no menos de su profesionalismo hacia

el cliente

Se contribuye a la efectividad funcional de los mercados internacionales Se soportan

reformas que fortalecen a la credibilidad del mercado y su responsabilidad social

Los valores que se incluyen son liderazgo trabajo en equipo respeto al individuo

comunicacioacuten honesta compromiso e integridad en el trabajo

La cultura de KMPG tiene raiacutez en nuestro valores se extiende a las mejores

praacutecticas y reconocimiento del esfuerzo (KPMG 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

243 Los procesos de consultoriacutea y actividades que se realizan

iquestNo seriacutea agradable si el trabajo de consultoriacutea maacutegicamente continuara su flujo

basado en nuestros objetivos y que la uacutenica cosa en la que deberiacuteamos enfocarnos

es en resolver nuestro siguiente problema para el siguiente cliente

Desafortunadamente la vida de consultoriacutea no trabaja de esa manera Si se ha

hecho esto por mucho tiempo se sabe que la consultoriacutea y hacer negocio como

consultor son dos cosas diferentes

Sin importar cuando tiempo se tiene ofreciendo el servicio de consultoriacutea si no se

toma el aspecto del negocio seriamente se pone en riesgo en encontrar a su

empresa sin ideas de coacutemo empezar Para que evite esta situacioacuten el negocio de

consultoriacuteas se debe de ver como una serie de procesos y se apliquen metodologiacuteas

existentes que esteacuten fundamentadas en la calidad (Weathington 2010)

La consultoriacutea para mejorar los procesos de negocio se basa en un diagnoacutestico de la

situacioacuten actual de la organizacioacuten y con ello buscar las mejores estrategias para

incrementar la competitividad (Cecade 2005)

Comentario [A3] Completar

Marco teoacuterico

23

Directorios de expertos o Paacuteginas amarillas es una forma de etiquetar a los que

tienen el conocimiento clave en la empresa o fuera de ella especiacuteficamente con

conocimiento taacutecito (Sharing Knowledge 2012)

El concepto de directorio de expertos en la gestioacuten del conocimiento estaacute basado en

preguntas como iquestQuieacuten sabe queacute iquestQuieacuten sabe quieacuten Y el Porqueacute

Los directorios estimulan la red de personas y facilita a los empleados buscar y

encontrar cierta experiencia y habilidades en otras personas (Net coach 2011)

Diccionario de teacuterminos o glosario son conceptos importantes de alguacuten tema Su

propia terminologiacutea Se usan para comprender lo incomprensible mediante se realiza

o investiga sobre alguacuten proyecto (KnowledgePoint 2007)

Un ejemplo es el diccionario de teacuterminos donde estos son etiquetas que ayudan

indirectamente a la navegacioacuten y aprendizaje estas etiquetas pueden tomar

diferentes representaciones en nube lista y conceptos cada un para un propoacutesito

diferentes (Cress et al 2013)

Juntas es contenido importante en la MO porque ahiacute se intercambian ideas mejores

praacutecticas y oportunidades de negocio mediante una variedad de comunicacioacuten

soportado por diferentes redes como tambieacuten es un vehiacuteculo para el crecimiento del

personal (KMForum 2012)

Las juntas tambieacuten tiene como objetivo acerca a expertos en diferentes temas para

tomar decisiones sobre que conocimiento se necesita para ser exitoso en alguacuten

proyecto (NASA 2012)

Mapas y conceptos de procesos los mapas de cadena de valor se usan para

identificar si existe alguacuten desecho en los proceso de manufactura o logiacutestica como

ejemplo y tambieacuten para ayudar a encontrar maneras de eliminarlo En la figura 211

se presenta un ejemplo de estos mapas

Marco teoacuterico

24

Fig 211 Mapa de cadena de valor (Office Visio VSM 2012)

Un mapa de procesos puede crear un diagrama de situacioacuten actual sobre los

procesos despueacutes de identificar problemas y el interesado puede crear un diagrama

de estado futuro que ayude a tomar decisiones para reducir los desechos (Office

Visio VSM 2012)

224 Evaluacioacuten de una memoria organizacional

225 Beneficios de una memoria organizacional

Los beneficios de tener una MO pueden ser muchos Por ejemplo pensar en el caso

de que un nuevo empleado entra a la organizacioacuten en ese tiempo eacutel no la conoce

por completo ni sus expectativas normas ni comportamientos Este puede ser

auxiliado por sus colegas o bases de conocimiento para poder familiarizarse con

todos los aspectos de la empresa como tambieacuten los valores y proyectos en curso

Pero lo interesante es una situacioacuten donde todos los empleados son nuevos y los

valores normas y rutinas tiene que prevalecer como esencia de la empresa

Otra parte importante en la implementacioacuten de una MO es que las empresas sepan

queacute es lo que saben hasta el momento para que no esteacuten descubriendo la misma

solucioacuten una y otra vez Tambieacuten es importante sentildealar que contribuye a influenciar

como las organizaciones observan e interpretan nuevos incidentes ambientales y

como estas responden a las acciones de los competidores o cambios de las

demandas en los clientes (Bensick et al 2009)

Reforzando lo anterior otra ventaja mencionada por Jackson (2012) es que las MO

pueden incrementar la productividad mediante el mejoramiento del trabajo rutinario

desarrollo de mejores controles de produccioacuten logiacutestica y entrega de servicios como

tambieacuten identificar los mejores atributos para un trabajo

Weinberger et al (2008) declara que los contenedores de la MO pueden residir en

diferentes lugares asiacute que resuelve los problemas geograacuteficos y el conocimiento es

intencionado para ayudar a la organizacioacuten a mejorar su competitividad y efectividad

Marco teoacuterico

25

Existen diferentes marcos basados en el concepto de MO son desarrollados para

apoyar y potencializar la forma en coacutemo la organizacioacuten colecciona y almacena y

provee su conocimiento Por esto es necesario mencionar algunas de las tecnologiacuteas

que soportan el desarrollo de MO

23 Tecnologiacuteas de informacioacuten para el desarrollo de

memorias organizacionales

Las tecnologiacuteas de sistemas basados en computadoras Intranets boletines

electroacutenicos paacuteginas amarillas CRM Mashup Mineriacutea de datos Moodle directorios

y centros de excelencia son parte de algunas de las herramientas usadas para el

desarrollo de una memoria organizacional (Finholt 1993)

231 Tecnologiacuteas especiacuteficas

Con la complejidad del concepto de memoria organizacional se han tenido que crear

diferentes tecnologiacuteas esto para abarcar diferentes estructuras de negocio estas

estructuras pueden ser centralizadas o dispersas con gran cantidad de empleados o

con muy pocos trabajadores

En la figura 212 se muestran las algunas tecnologiacuteas hasta la fecha usadas para

apoyar la GC y la MO

Fig 212 Teacutecnicas herramientas y tecnologiacuteas de la GC (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

26

El listado de tecnologiacuteas que aparecen en la figura 212 son categorizadas en base

a los procesos de GC

Tecnologiacuteas de informacioacuten basadas en computadora Las tecnologiacuteas de

informacioacuten basadas en computadora son herramientas que soportan a la memoria

organizacional que juega un rol importante en como las organizaciones almacenan el

conocimiento (Ackerman and McDonald 1996 Anand et al 1998) estas tecnologiacuteas

pueden servir con una variedad de funciones transacciones automatizacioacuten de

procesos y tener el conocimiento visible al miembro de la organizacioacuten Un ejemplo

de memoria organizacional basado en computadora son las bases de datos

compartidas que permiten a los miembros de la organizacioacuten almacenar archivos

electroacutenicos de proyectos o preguntas en directorios comunes de una manera que se

hace accesible para otros miembros Esta base de datos puede ser estructurada en

diferentes formas dependiendo de su propoacutesito (Olivera 2000)

Boletines electroacutenicos Bensick et al (2009) mencionan otro sistema como los

boletines electroacutenicos que tambieacuten pueden fortalecer el concepto de memoria

organizacional permite a los miembros dejar mensajes en directorios puacuteblicos que

pueden ser leiacutedos por otros miembros

Los sistemas de gestioacuten de las relaciones con los cliente (CRM) en la

perspectiva de GC es una manera de tomar los problemas de integracioacuten de

conocimiento sobre los clientes la informacioacuten que maneja CRM es usualmente

considerada como la gasolina de los sistemas de informacioacuten y comunicacioacuten que

ayudan a los vendedores a tomar mejores decisiones liderando a una relacioacuten maacutes

rentable (Pavicic et al 2012)

Redes Sociales Las redes sociales es otra tecnologiacutea que puede ser utilizada como

una forma de compartir el conocimiento ya que las personas son la forma maacutes

efectiva de almacenar la experiencia de la organizacioacuten (Simon 1991)

Las redes sociales se caracterizan por ser tecnologiacuteas descentralizadas que

identifican el flujo de comunicacioacuten entre miembros organizacioacuten Estas redes

Marco teoacuterico

27

pueden ser muy uacutetiles al momento de querer ver los silos de conocimiento o

personas que diseminan o reciben mucho conocimiento como tambieacuten personas

claves en las relaciones de equipos como en la cultura organizacional de la empresa

(Olivera 2000)

Wiki es un software social sus funcionalidades son guardar y compartir

conocimiento tambieacuten puede ofrecer funciones como soporte de internalizacioacuten de

conocimiento taacutecito en forma de comentarios sobre alguacuten tema recomendaciones y

opiniones (In T Hout et al 2010)

Wikipedia es una de las organizaciones maacutes reconocidas que usan esta tecnologiacutea

O`Bannon y Britt (2012) mencionan algunas caracteriacutesticas del Wiki

Wikis son uacutenicos porque permiten compartir contenido que no pudiera no ser

encontrado en otra parte

Wikis son colaborativos la naturaleza colaborativa promueve una sinergia que

viene de las contribuciones de muchos miembros

Wikis permiten edicioacuten Cualquier usuario puede agregar informacioacuten en

cualquier tiempo Los wikis no son privados

Wikis son simple la simplicidad de usar los wikis los hace viables para

cualquier aprendiz y aquellos que no tienen experiencia tecnoloacutegica

Wikis estaacuten evolucionando el dinamismo de su estructura y contenido hace

que no sea una tecnologiacutea monoacutetona y constante

Blog Otra tecnologiacutea es el Blog es una publicacioacuten online con historias publicadas

con una periodicidad muy alta que son presentadas en orden cronoloacutegico inverso es

decir lo uacuteltimo que se ha publicado es lo primero que aparece en la pantalla Crear y

editar un blog baacutesico es tan sencillo como acceder al correo electroacutenico Contar

historias opinar y conversar es uno de sus objetivos (WeblobsSL 2012)

Los objetivos de Blog se relacionan con compartir y representar el conocimiento

parte importante en el proceso de la GC tambieacuten es una tecnologiacutea de faacutecil uso en

la organizacioacuten

Marco teoacuterico

28

Como lo menciona (Chau y Xu 2012) los blogs son una de las aplicaciones maacutes

populares en la era de conocimiento los blogueros pueden escribir casi todo lo que

sea posible historias personales ideas resuacutemenes opiniones sentimientos y

emociones

Correo Electroacutenico El correo electroacutenico es una tecnologiacutea para compartir

pequentildeos textos y archivos que ayudan en la comunicacioacuten de la empresa Outlook

de Microsoft una tecnologiacutea que se basa en mejores praacutecticas es un ejemplo de la

tecnologiacutea email Outlook tecnologiacutea Microsoft liderar la comunicacioacuten en proyectos

mandar informacioacuten a los miembros solicitudes de juntas calendario y tareas

programadas Algunas de las ventajas de tener un marco o framework que contiene

un motor de buacutesqueda ya que facilita encontrar los email y contactos relacionados

(Office Outlook 2010)

Gmail de Google tambieacuten es un ejemplo claro de un sistema de email con este

sistema se puede compartir archivos y texto categorizando los email en recibidos

destacados enviados y borradores Su motor de buacutesqueda tambieacuten es una gran

ayuda para encontrar un email en especiacutefico Otra ventaja de Gmail son sus

templates que personalizan tu bandeja para su mejor uso (Gmail 2012)

Groupware Es un sistema colaborativo que agrupa varias tecnologiacuteas este sistema

tiene como caracteriacutesticas compartir archivos diferentes lenguajes categorizacioacuten

temas personalizados sistemas de ayuda online importar y exportar datos e

informacioacuten (Horde nd)

Otra definicioacuten de groupware es la que aportar Lotus de IBM es un sistema donde el

usuario puede seguir trabajando en contextos diferentes sin moverse entre

aplicaciones y paacuteginas web separadas Lotus Notes es un cliente de escritorio para

las empresas sociales faacutecil de utilizar ofrece aplicaciones de negocio y ayuda a las

personas a realizar su trabajo de forma raacutepida (IBM Lotus Notes 2012)

Moodle es otra tecnologiacutea de aprendizaje para producir cursos basados en internet y

sitios web Es un proyecto global disentildeado para soportar un marco de educacioacuten

social constructivista

Marco teoacuterico

29

Moodle es usado por instituciones o individuos incluyendo Universidades

preparatorias primarias departamentos de gobierno organizaciones de salud

organizaciones militares aeroliacuteneas compantildeiacuteas de petroacuteleo etc

Es importante aclarar que Moddle no es principalmente un sistema de manejo de

contenido pero ofrece un rango de posibilidades para importar exportar y manejar

contenido digital de cualquier tipo y con esto soportar el aprendizaje

Aplicaciones de Moodle pueden ser repositorios portafolios filtros de enlaces y

multimedia (Moodle 2012)

Un mapa de conocimiento es una herramienta que es usada para ensentildear

conocimiento organizadamente en un nivel de comprensioacuten Tiene la caracteriacutestica

que es una ilustracioacuten grafica de informacioacuten interconectada (Learning System

Institute 2011)

Mapas de conocimiento son creados por medio de transferir conocimiento taacutecito y

explicito en formatos graacuteficos que son faacuteciles de entender e interpretar por los

usuarios finales que pueden ser administradores expertos o desarrolladores de

sistemas

Pasos baacutesicos para crear un Mapa de conocimiento

Tener los resultados del proceso completo y sus contribuciones para las

actividades de la organizacioacuten

Secuencia loacutegica de todas las actividades necesitadas para alcanzar la meta

Conocimiento requerido para cada actividad

Trabajadores de conocimiento requeridos para actividad

Se puede mapear conocimiento explicito (temas propoacutesitos lugares formatos

usuarios) y conocimiento taacutecito (expertis habilidades experiencia accesibilidad

direcciones de contactos relaciones sociales)

Marco teoacuterico

30

Entre el conocimiento que puede encontrarse mediante el mapeo estaacuten los recursos

de conocimiento existente cluacutester de conocimiento o comunidades quieacuten usa queacute

conocimiento queacute es lo que no se sabe de conocimiento (Tandukar 2005)

Es importante clarificar que los sistemas de memoria organizacional junto con todos

los documentos y aplicaciones de conocimiento son propiedad de la organizacioacuten no

son propiedad de un individuo especiacutefico Solamente las fuentes de conocimiento

experimental estaacute disponible para el individuo por ser una experiencia propia no estaacute

aprobada por la empresa y no es accesible en forma grupal u organizacional

(Olivera 2000)

232 Integracioacuten de tecnologiacuteas

Para poder integrar las tecnologiacuteas se necesita una serie de componentes y

estaacutendares que permitiraacuten un acceso de una forma faacutecil y raacutepida al conocimiento

almacenado en la MO

Taxonomia

Enalces

Etiquetas

Intranet-Extranet

Lo primero que es necesario son los datos y la informacioacuten que se obtiene del

ambiente externo o interno de alguacuten proceso o actividad que se realiza

Los datos como lo menciona Merriam-Webster (2012) son siacutembolos impulsos o

secuencias usadas para razonar o calcular Los datos de forma procesada forman la

informacioacuten que tiene uso especifico en las tareas o actividades de alguacuten individuo

(System Thinking 2004)

Esta informacioacuten cuando se usa por tecnologiacuteas de informacioacuten debe tener un

formato que pueda manejarse faacutecilmente y comunicarse con cualquier tipo de

software

Las bases de datos son disentildeadas para orecer un mecanismo organizado para

almacenar manejar y recuperar informacioacuten Lo hacen mediante tablas un ejemplo

Marco teoacuterico

31

baacutesico es la herramienta Excel con sus hojas de caacutelculo (About 2012) Microsoft

conceptualiza la base de datos como una herramienta para coleccionar y organizar

informacioacuten Las bases de datos pueden almacenar informacioacuten acerca de personas

productos oacuterdenes etc (Office Access 2012)

El Hardware tambieacuten es una parte importante es la integracioacuten de tecnologiacuteas ya que

son los componentes fiacutesicos que componen a una computadora o servidor Estos

componentes pueden ser mecaacutenicos eleacutectricos o magneacuteticos (Claerr 2008)

La red como estructura para que viaje la informacioacuten es muy importante dentro del a

empresa esta implica tener una conexioacuten a internet y varios dispositivos funcionales

para su utilizacioacuten Esta red se usa para conectar computadoras impresoras y

servidores estos contienen switches que es un dispositivo que permite comunicar a la

red con informacioacuten (Cisco 2012)

Estas redes pueden catalogarse como intranet o extranet

Las intranets son una red privada perada por una compantildeiacutea grande que utiliza

tecnologiacuteas de internet pero estaacute separada del internet global

La intranet empieza por la publicacioacuten de paacuteginas web de eventos poliacuteticas y noticias

de la empresa Esto ayuda a reducir el papeleo y mejora el flujo de trabajo

Una extranet es una intranet que es accesible por personas que estaacuten fuera de la

compantildeiacutea puede compartirse entre dos empresas

La extranet toma el proceso de la intranet maacutes allaacute dando acceso a personas

quienes trabajan en diferentes organizaciones Por ejemplo acceso de proveedores

para las ordenes online seguimiento de oacuterdenes y manejo de inventario

Estos componentes y formatos son una parte clave para poder comunicara toda la

empresa sus socios y sus proveedores electroacutenicamente y que tengan uso de la

Marco teoacuterico

32

MO Cuando existe una extranet o intranet se dice que la MO tiene una estructura

dispersa (WebWise BBC 2010)

hellipuna correlacioacuten de los diferentes lenguajes funcionales regionales y nacionales utilizados por la organizacioacuten para dar

soporte a un mecanismo de navegacioacuten y acceso al capital intelectual de la organizacioacutenhellipTAX corporativas

Sin embargo estas estructuras pueden ser explotadas por sistemas de ayuda en la exploracioacuten y la navegacioacuten

por buscadores por sistemas de filtraje y personalizacioacuten de informacioacuten por aplicaciones de mineriacutea de datos

de investigacioacuten competitiva de colaboracioacuten entre expertos etceacutetera Es decir la taxonomiacutea no es uacutenicamente

una estructura de conocimiento sino que ademaacutes permite el desarrollo de aplicaciones e incorpora contenidos

concretosTAX corporativas

24 Empresas consultoras (7-8 pag)

241 Definiciones

Quinn (1992) sostiene que las organizaciones maacutes exitosas son consideradas

ldquoempresas inteligentesrdquo porque ellas transforman sus activos intelectuales que vienen

de los miembros de la organizacioacuten en productos y servicios Reforzando lo anterior

Perez-Soltero (2006) menciona que las empresas inteligentes son organizaciones

que son capaces de crear adquirir compartir y transferir el conocimiento entre todos

sus miembros en otras palabras son empresas que gestionan eficientemente su

conocimiento organizacional En este tipo de empresas su fuerza de trabajo y

conocimiento maacutes importante son los miembros de la misma por eso es clave definir

a los miembros que integran estas organizaciones Estos individuos son llamados

trabajadores de conocimiento que forman el capital individual de la empresa

Tobin (1998) sentildeala que un trabajador de conocimiento es el que realmente

distingue una firma de sus competidores esto es especialmente verdad para una

firma consultora porque su eacutexito depende de las soluciones que los consultores

proveen a sus clientes especiacuteficamente el eacutexito es manejado por el conocimiento de

Marco teoacuterico

33

sus consultores quienes lo usan para desarrollar y entregar las soluciones a sus

clientes

La empresa tiene que manejar a sus trabajadores de conocimiento para poder

atender todos los procesos de la empresa Este manejo estaacute relacionado con el

reclutamiento y la retencioacuten de los trabajadores desarrollo de sus habilidades y

motivacioacuten para crear y compartir conocimiento

Los trabajadores de conocimiento puede diferenciarse en ldquobig headrdquo y ldquosmall headrdquo

su contraste es la resolucioacuten de problemas y la capacidad de innovacioacuten

La medicioacuten de los miembros de las organizaciones inteligentes se basa en queacute tan

creativos son queacute tanto conocimiento generan queacute tan raacutepido generan ese

conocimiento (Pasher y Ronen 2011)

242 Tipos de empresas consultoras

Las empresas consultoras son organizaciones involucradas en una gran variedad de

actividades como poliacuteticas o normativas tecnologiacuteas de la informacioacuten y negocios y

adminsitracioacuten que auditan contabilizan consultan dan publicidad y producen

software Estas organizaciones comercializan principalmente con el conocimiento de

su capital humano es decir empleados y duentildeos para desarrollar y entregar

soluciones intangibles a los problemas del cliente (Morris y Empson 1998)

Las empresas consultoras que se dedican a las tecnologiacuteas de la informacioacuten por

mencionar un ejemplo de empresa inteligente proveen conocimiento teacutecnico

subcontratacioacuten de procesos y algunas veces proveen a los empleados e

infraestructura tecnoloacutegica para implementar y mantener un sistema de informacioacuten

(Chen et al 2012)

A continuacioacuten se mencionan algunos ejemplos de las empresas consultoras maacutes

exitosas en el mundo para tener una mejor comprensioacuten acerca de sus clientes

productos servicios valores y cultura de estas empresas inteligentes

McKinsey amp Company Es una firma consultora global que asesora a empresas

liacutederes en todo el mundo gobiernos e instituciones

Marco teoacuterico

34

Trabaja con sus clientes como lo hacen con sus colegas Construyen sus

capacidades y habilidades de liderazgo a todos los niveles y a cualquier oportunidad

Hacen esto para ayudar a construir soporte interno ir a los problemas reales y

alcanzar recomendaciones praacutecticas Traemos las capacidades del cliente para que

participen completamente en el proceso y lideren el trabajo en marcha

Trabajar con los clientes en sus problemas maacutes desafiantes requiere expertis de la

industria y funcional Se Invierte tiempo significante y esfuerzo en desarrollar y

renovar conocimiento base que ofrece perspectivas y percepcioacuten uacutenicas a nuestros

clientes El desarrollo de conocimiento ocurre con la colaboracioacuten de industrias y

McKinsey amp Company (McKinseyampCompany 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

Boston Consulting Group The Boston Consulting Group (2012) es una firma

consultora global liacuteder asesor de estrategia de negocios Sus socios son clientes de

los sectores privados puacuteblicos y sin fines de lucro en todas las regiones para

identificar sus oportunidades de valor tomar en cuenta sus desafiacuteos criacuteticos y con

esto transformar sus empresas

Su enfoque personalizado combina percepciones en el dinamismo de las compantildeiacuteas

y mercados con colaboracioacuten pobre a todos niveles de la organizacioacuten del cliente

Esto asegura que los clientes logren su ventaja competitiva sostenible construyan

organizaciones maacutes capaces y aseguren los resultados

Se busca ser agentes de cambio para nuestros clientes nuestra gente y a la

sociedad Boston Consulting Group crear una ventaja competitiva para

soluciones uacutenicas construir capacidades y organizaciones moacuteviles manejar impacto

sostenible oportunidades para el crecimiento en el personal Algunas de las

empresas que les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

KMPG Opera como una red de miembros que ofrecen auditoriacutea y servicios de

asesoriacutea trabajando con los clientes y ayudaacutendolos a mitigar el riesgo y comprender

las oportunidades

Sus clientes son corporaciones de negocio gobiernos y agencia del sector puacuteblico

como a organizaciones sin aacutenimo de lucro Ellos ven a KMPG por una base

Comentario [A1] Completar

Comentario [A2] Completar

Marco teoacuterico

35

consistente de servicios de profesionales capacitados con perspectivas industriales y

conocimiento local Los expertos de KMPG pueden ser encontrados en 152 paiacuteses y

al momento de operar en su firma esperamos no menos de su profesionalismo hacia

el cliente

Se contribuye a la efectividad funcional de los mercados internacionales Se soportan

reformas que fortalecen a la credibilidad del mercado y su responsabilidad social

Los valores que se incluyen son liderazgo trabajo en equipo respeto al individuo

comunicacioacuten honesta compromiso e integridad en el trabajo

La cultura de KMPG tiene raiacutez en nuestro valores se extiende a las mejores

praacutecticas y reconocimiento del esfuerzo (KPMG 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

243 Los procesos de consultoriacutea y actividades que se realizan

iquestNo seriacutea agradable si el trabajo de consultoriacutea maacutegicamente continuara su flujo

basado en nuestros objetivos y que la uacutenica cosa en la que deberiacuteamos enfocarnos

es en resolver nuestro siguiente problema para el siguiente cliente

Desafortunadamente la vida de consultoriacutea no trabaja de esa manera Si se ha

hecho esto por mucho tiempo se sabe que la consultoriacutea y hacer negocio como

consultor son dos cosas diferentes

Sin importar cuando tiempo se tiene ofreciendo el servicio de consultoriacutea si no se

toma el aspecto del negocio seriamente se pone en riesgo en encontrar a su

empresa sin ideas de coacutemo empezar Para que evite esta situacioacuten el negocio de

consultoriacuteas se debe de ver como una serie de procesos y se apliquen metodologiacuteas

existentes que esteacuten fundamentadas en la calidad (Weathington 2010)

La consultoriacutea para mejorar los procesos de negocio se basa en un diagnoacutestico de la

situacioacuten actual de la organizacioacuten y con ello buscar las mejores estrategias para

incrementar la competitividad (Cecade 2005)

Comentario [A3] Completar

Marco teoacuterico

24

Fig 211 Mapa de cadena de valor (Office Visio VSM 2012)

Un mapa de procesos puede crear un diagrama de situacioacuten actual sobre los

procesos despueacutes de identificar problemas y el interesado puede crear un diagrama

de estado futuro que ayude a tomar decisiones para reducir los desechos (Office

Visio VSM 2012)

224 Evaluacioacuten de una memoria organizacional

225 Beneficios de una memoria organizacional

Los beneficios de tener una MO pueden ser muchos Por ejemplo pensar en el caso

de que un nuevo empleado entra a la organizacioacuten en ese tiempo eacutel no la conoce

por completo ni sus expectativas normas ni comportamientos Este puede ser

auxiliado por sus colegas o bases de conocimiento para poder familiarizarse con

todos los aspectos de la empresa como tambieacuten los valores y proyectos en curso

Pero lo interesante es una situacioacuten donde todos los empleados son nuevos y los

valores normas y rutinas tiene que prevalecer como esencia de la empresa

Otra parte importante en la implementacioacuten de una MO es que las empresas sepan

queacute es lo que saben hasta el momento para que no esteacuten descubriendo la misma

solucioacuten una y otra vez Tambieacuten es importante sentildealar que contribuye a influenciar

como las organizaciones observan e interpretan nuevos incidentes ambientales y

como estas responden a las acciones de los competidores o cambios de las

demandas en los clientes (Bensick et al 2009)

Reforzando lo anterior otra ventaja mencionada por Jackson (2012) es que las MO

pueden incrementar la productividad mediante el mejoramiento del trabajo rutinario

desarrollo de mejores controles de produccioacuten logiacutestica y entrega de servicios como

tambieacuten identificar los mejores atributos para un trabajo

Weinberger et al (2008) declara que los contenedores de la MO pueden residir en

diferentes lugares asiacute que resuelve los problemas geograacuteficos y el conocimiento es

intencionado para ayudar a la organizacioacuten a mejorar su competitividad y efectividad

Marco teoacuterico

25

Existen diferentes marcos basados en el concepto de MO son desarrollados para

apoyar y potencializar la forma en coacutemo la organizacioacuten colecciona y almacena y

provee su conocimiento Por esto es necesario mencionar algunas de las tecnologiacuteas

que soportan el desarrollo de MO

23 Tecnologiacuteas de informacioacuten para el desarrollo de

memorias organizacionales

Las tecnologiacuteas de sistemas basados en computadoras Intranets boletines

electroacutenicos paacuteginas amarillas CRM Mashup Mineriacutea de datos Moodle directorios

y centros de excelencia son parte de algunas de las herramientas usadas para el

desarrollo de una memoria organizacional (Finholt 1993)

231 Tecnologiacuteas especiacuteficas

Con la complejidad del concepto de memoria organizacional se han tenido que crear

diferentes tecnologiacuteas esto para abarcar diferentes estructuras de negocio estas

estructuras pueden ser centralizadas o dispersas con gran cantidad de empleados o

con muy pocos trabajadores

En la figura 212 se muestran las algunas tecnologiacuteas hasta la fecha usadas para

apoyar la GC y la MO

Fig 212 Teacutecnicas herramientas y tecnologiacuteas de la GC (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

26

El listado de tecnologiacuteas que aparecen en la figura 212 son categorizadas en base

a los procesos de GC

Tecnologiacuteas de informacioacuten basadas en computadora Las tecnologiacuteas de

informacioacuten basadas en computadora son herramientas que soportan a la memoria

organizacional que juega un rol importante en como las organizaciones almacenan el

conocimiento (Ackerman and McDonald 1996 Anand et al 1998) estas tecnologiacuteas

pueden servir con una variedad de funciones transacciones automatizacioacuten de

procesos y tener el conocimiento visible al miembro de la organizacioacuten Un ejemplo

de memoria organizacional basado en computadora son las bases de datos

compartidas que permiten a los miembros de la organizacioacuten almacenar archivos

electroacutenicos de proyectos o preguntas en directorios comunes de una manera que se

hace accesible para otros miembros Esta base de datos puede ser estructurada en

diferentes formas dependiendo de su propoacutesito (Olivera 2000)

Boletines electroacutenicos Bensick et al (2009) mencionan otro sistema como los

boletines electroacutenicos que tambieacuten pueden fortalecer el concepto de memoria

organizacional permite a los miembros dejar mensajes en directorios puacuteblicos que

pueden ser leiacutedos por otros miembros

Los sistemas de gestioacuten de las relaciones con los cliente (CRM) en la

perspectiva de GC es una manera de tomar los problemas de integracioacuten de

conocimiento sobre los clientes la informacioacuten que maneja CRM es usualmente

considerada como la gasolina de los sistemas de informacioacuten y comunicacioacuten que

ayudan a los vendedores a tomar mejores decisiones liderando a una relacioacuten maacutes

rentable (Pavicic et al 2012)

Redes Sociales Las redes sociales es otra tecnologiacutea que puede ser utilizada como

una forma de compartir el conocimiento ya que las personas son la forma maacutes

efectiva de almacenar la experiencia de la organizacioacuten (Simon 1991)

Las redes sociales se caracterizan por ser tecnologiacuteas descentralizadas que

identifican el flujo de comunicacioacuten entre miembros organizacioacuten Estas redes

Marco teoacuterico

27

pueden ser muy uacutetiles al momento de querer ver los silos de conocimiento o

personas que diseminan o reciben mucho conocimiento como tambieacuten personas

claves en las relaciones de equipos como en la cultura organizacional de la empresa

(Olivera 2000)

Wiki es un software social sus funcionalidades son guardar y compartir

conocimiento tambieacuten puede ofrecer funciones como soporte de internalizacioacuten de

conocimiento taacutecito en forma de comentarios sobre alguacuten tema recomendaciones y

opiniones (In T Hout et al 2010)

Wikipedia es una de las organizaciones maacutes reconocidas que usan esta tecnologiacutea

O`Bannon y Britt (2012) mencionan algunas caracteriacutesticas del Wiki

Wikis son uacutenicos porque permiten compartir contenido que no pudiera no ser

encontrado en otra parte

Wikis son colaborativos la naturaleza colaborativa promueve una sinergia que

viene de las contribuciones de muchos miembros

Wikis permiten edicioacuten Cualquier usuario puede agregar informacioacuten en

cualquier tiempo Los wikis no son privados

Wikis son simple la simplicidad de usar los wikis los hace viables para

cualquier aprendiz y aquellos que no tienen experiencia tecnoloacutegica

Wikis estaacuten evolucionando el dinamismo de su estructura y contenido hace

que no sea una tecnologiacutea monoacutetona y constante

Blog Otra tecnologiacutea es el Blog es una publicacioacuten online con historias publicadas

con una periodicidad muy alta que son presentadas en orden cronoloacutegico inverso es

decir lo uacuteltimo que se ha publicado es lo primero que aparece en la pantalla Crear y

editar un blog baacutesico es tan sencillo como acceder al correo electroacutenico Contar

historias opinar y conversar es uno de sus objetivos (WeblobsSL 2012)

Los objetivos de Blog se relacionan con compartir y representar el conocimiento

parte importante en el proceso de la GC tambieacuten es una tecnologiacutea de faacutecil uso en

la organizacioacuten

Marco teoacuterico

28

Como lo menciona (Chau y Xu 2012) los blogs son una de las aplicaciones maacutes

populares en la era de conocimiento los blogueros pueden escribir casi todo lo que

sea posible historias personales ideas resuacutemenes opiniones sentimientos y

emociones

Correo Electroacutenico El correo electroacutenico es una tecnologiacutea para compartir

pequentildeos textos y archivos que ayudan en la comunicacioacuten de la empresa Outlook

de Microsoft una tecnologiacutea que se basa en mejores praacutecticas es un ejemplo de la

tecnologiacutea email Outlook tecnologiacutea Microsoft liderar la comunicacioacuten en proyectos

mandar informacioacuten a los miembros solicitudes de juntas calendario y tareas

programadas Algunas de las ventajas de tener un marco o framework que contiene

un motor de buacutesqueda ya que facilita encontrar los email y contactos relacionados

(Office Outlook 2010)

Gmail de Google tambieacuten es un ejemplo claro de un sistema de email con este

sistema se puede compartir archivos y texto categorizando los email en recibidos

destacados enviados y borradores Su motor de buacutesqueda tambieacuten es una gran

ayuda para encontrar un email en especiacutefico Otra ventaja de Gmail son sus

templates que personalizan tu bandeja para su mejor uso (Gmail 2012)

Groupware Es un sistema colaborativo que agrupa varias tecnologiacuteas este sistema

tiene como caracteriacutesticas compartir archivos diferentes lenguajes categorizacioacuten

temas personalizados sistemas de ayuda online importar y exportar datos e

informacioacuten (Horde nd)

Otra definicioacuten de groupware es la que aportar Lotus de IBM es un sistema donde el

usuario puede seguir trabajando en contextos diferentes sin moverse entre

aplicaciones y paacuteginas web separadas Lotus Notes es un cliente de escritorio para

las empresas sociales faacutecil de utilizar ofrece aplicaciones de negocio y ayuda a las

personas a realizar su trabajo de forma raacutepida (IBM Lotus Notes 2012)

Moodle es otra tecnologiacutea de aprendizaje para producir cursos basados en internet y

sitios web Es un proyecto global disentildeado para soportar un marco de educacioacuten

social constructivista

Marco teoacuterico

29

Moodle es usado por instituciones o individuos incluyendo Universidades

preparatorias primarias departamentos de gobierno organizaciones de salud

organizaciones militares aeroliacuteneas compantildeiacuteas de petroacuteleo etc

Es importante aclarar que Moddle no es principalmente un sistema de manejo de

contenido pero ofrece un rango de posibilidades para importar exportar y manejar

contenido digital de cualquier tipo y con esto soportar el aprendizaje

Aplicaciones de Moodle pueden ser repositorios portafolios filtros de enlaces y

multimedia (Moodle 2012)

Un mapa de conocimiento es una herramienta que es usada para ensentildear

conocimiento organizadamente en un nivel de comprensioacuten Tiene la caracteriacutestica

que es una ilustracioacuten grafica de informacioacuten interconectada (Learning System

Institute 2011)

Mapas de conocimiento son creados por medio de transferir conocimiento taacutecito y

explicito en formatos graacuteficos que son faacuteciles de entender e interpretar por los

usuarios finales que pueden ser administradores expertos o desarrolladores de

sistemas

Pasos baacutesicos para crear un Mapa de conocimiento

Tener los resultados del proceso completo y sus contribuciones para las

actividades de la organizacioacuten

Secuencia loacutegica de todas las actividades necesitadas para alcanzar la meta

Conocimiento requerido para cada actividad

Trabajadores de conocimiento requeridos para actividad

Se puede mapear conocimiento explicito (temas propoacutesitos lugares formatos

usuarios) y conocimiento taacutecito (expertis habilidades experiencia accesibilidad

direcciones de contactos relaciones sociales)

Marco teoacuterico

30

Entre el conocimiento que puede encontrarse mediante el mapeo estaacuten los recursos

de conocimiento existente cluacutester de conocimiento o comunidades quieacuten usa queacute

conocimiento queacute es lo que no se sabe de conocimiento (Tandukar 2005)

Es importante clarificar que los sistemas de memoria organizacional junto con todos

los documentos y aplicaciones de conocimiento son propiedad de la organizacioacuten no

son propiedad de un individuo especiacutefico Solamente las fuentes de conocimiento

experimental estaacute disponible para el individuo por ser una experiencia propia no estaacute

aprobada por la empresa y no es accesible en forma grupal u organizacional

(Olivera 2000)

232 Integracioacuten de tecnologiacuteas

Para poder integrar las tecnologiacuteas se necesita una serie de componentes y

estaacutendares que permitiraacuten un acceso de una forma faacutecil y raacutepida al conocimiento

almacenado en la MO

Taxonomia

Enalces

Etiquetas

Intranet-Extranet

Lo primero que es necesario son los datos y la informacioacuten que se obtiene del

ambiente externo o interno de alguacuten proceso o actividad que se realiza

Los datos como lo menciona Merriam-Webster (2012) son siacutembolos impulsos o

secuencias usadas para razonar o calcular Los datos de forma procesada forman la

informacioacuten que tiene uso especifico en las tareas o actividades de alguacuten individuo

(System Thinking 2004)

Esta informacioacuten cuando se usa por tecnologiacuteas de informacioacuten debe tener un

formato que pueda manejarse faacutecilmente y comunicarse con cualquier tipo de

software

Las bases de datos son disentildeadas para orecer un mecanismo organizado para

almacenar manejar y recuperar informacioacuten Lo hacen mediante tablas un ejemplo

Marco teoacuterico

31

baacutesico es la herramienta Excel con sus hojas de caacutelculo (About 2012) Microsoft

conceptualiza la base de datos como una herramienta para coleccionar y organizar

informacioacuten Las bases de datos pueden almacenar informacioacuten acerca de personas

productos oacuterdenes etc (Office Access 2012)

El Hardware tambieacuten es una parte importante es la integracioacuten de tecnologiacuteas ya que

son los componentes fiacutesicos que componen a una computadora o servidor Estos

componentes pueden ser mecaacutenicos eleacutectricos o magneacuteticos (Claerr 2008)

La red como estructura para que viaje la informacioacuten es muy importante dentro del a

empresa esta implica tener una conexioacuten a internet y varios dispositivos funcionales

para su utilizacioacuten Esta red se usa para conectar computadoras impresoras y

servidores estos contienen switches que es un dispositivo que permite comunicar a la

red con informacioacuten (Cisco 2012)

Estas redes pueden catalogarse como intranet o extranet

Las intranets son una red privada perada por una compantildeiacutea grande que utiliza

tecnologiacuteas de internet pero estaacute separada del internet global

La intranet empieza por la publicacioacuten de paacuteginas web de eventos poliacuteticas y noticias

de la empresa Esto ayuda a reducir el papeleo y mejora el flujo de trabajo

Una extranet es una intranet que es accesible por personas que estaacuten fuera de la

compantildeiacutea puede compartirse entre dos empresas

La extranet toma el proceso de la intranet maacutes allaacute dando acceso a personas

quienes trabajan en diferentes organizaciones Por ejemplo acceso de proveedores

para las ordenes online seguimiento de oacuterdenes y manejo de inventario

Estos componentes y formatos son una parte clave para poder comunicara toda la

empresa sus socios y sus proveedores electroacutenicamente y que tengan uso de la

Marco teoacuterico

32

MO Cuando existe una extranet o intranet se dice que la MO tiene una estructura

dispersa (WebWise BBC 2010)

hellipuna correlacioacuten de los diferentes lenguajes funcionales regionales y nacionales utilizados por la organizacioacuten para dar

soporte a un mecanismo de navegacioacuten y acceso al capital intelectual de la organizacioacutenhellipTAX corporativas

Sin embargo estas estructuras pueden ser explotadas por sistemas de ayuda en la exploracioacuten y la navegacioacuten

por buscadores por sistemas de filtraje y personalizacioacuten de informacioacuten por aplicaciones de mineriacutea de datos

de investigacioacuten competitiva de colaboracioacuten entre expertos etceacutetera Es decir la taxonomiacutea no es uacutenicamente

una estructura de conocimiento sino que ademaacutes permite el desarrollo de aplicaciones e incorpora contenidos

concretosTAX corporativas

24 Empresas consultoras (7-8 pag)

241 Definiciones

Quinn (1992) sostiene que las organizaciones maacutes exitosas son consideradas

ldquoempresas inteligentesrdquo porque ellas transforman sus activos intelectuales que vienen

de los miembros de la organizacioacuten en productos y servicios Reforzando lo anterior

Perez-Soltero (2006) menciona que las empresas inteligentes son organizaciones

que son capaces de crear adquirir compartir y transferir el conocimiento entre todos

sus miembros en otras palabras son empresas que gestionan eficientemente su

conocimiento organizacional En este tipo de empresas su fuerza de trabajo y

conocimiento maacutes importante son los miembros de la misma por eso es clave definir

a los miembros que integran estas organizaciones Estos individuos son llamados

trabajadores de conocimiento que forman el capital individual de la empresa

Tobin (1998) sentildeala que un trabajador de conocimiento es el que realmente

distingue una firma de sus competidores esto es especialmente verdad para una

firma consultora porque su eacutexito depende de las soluciones que los consultores

proveen a sus clientes especiacuteficamente el eacutexito es manejado por el conocimiento de

Marco teoacuterico

33

sus consultores quienes lo usan para desarrollar y entregar las soluciones a sus

clientes

La empresa tiene que manejar a sus trabajadores de conocimiento para poder

atender todos los procesos de la empresa Este manejo estaacute relacionado con el

reclutamiento y la retencioacuten de los trabajadores desarrollo de sus habilidades y

motivacioacuten para crear y compartir conocimiento

Los trabajadores de conocimiento puede diferenciarse en ldquobig headrdquo y ldquosmall headrdquo

su contraste es la resolucioacuten de problemas y la capacidad de innovacioacuten

La medicioacuten de los miembros de las organizaciones inteligentes se basa en queacute tan

creativos son queacute tanto conocimiento generan queacute tan raacutepido generan ese

conocimiento (Pasher y Ronen 2011)

242 Tipos de empresas consultoras

Las empresas consultoras son organizaciones involucradas en una gran variedad de

actividades como poliacuteticas o normativas tecnologiacuteas de la informacioacuten y negocios y

adminsitracioacuten que auditan contabilizan consultan dan publicidad y producen

software Estas organizaciones comercializan principalmente con el conocimiento de

su capital humano es decir empleados y duentildeos para desarrollar y entregar

soluciones intangibles a los problemas del cliente (Morris y Empson 1998)

Las empresas consultoras que se dedican a las tecnologiacuteas de la informacioacuten por

mencionar un ejemplo de empresa inteligente proveen conocimiento teacutecnico

subcontratacioacuten de procesos y algunas veces proveen a los empleados e

infraestructura tecnoloacutegica para implementar y mantener un sistema de informacioacuten

(Chen et al 2012)

A continuacioacuten se mencionan algunos ejemplos de las empresas consultoras maacutes

exitosas en el mundo para tener una mejor comprensioacuten acerca de sus clientes

productos servicios valores y cultura de estas empresas inteligentes

McKinsey amp Company Es una firma consultora global que asesora a empresas

liacutederes en todo el mundo gobiernos e instituciones

Marco teoacuterico

34

Trabaja con sus clientes como lo hacen con sus colegas Construyen sus

capacidades y habilidades de liderazgo a todos los niveles y a cualquier oportunidad

Hacen esto para ayudar a construir soporte interno ir a los problemas reales y

alcanzar recomendaciones praacutecticas Traemos las capacidades del cliente para que

participen completamente en el proceso y lideren el trabajo en marcha

Trabajar con los clientes en sus problemas maacutes desafiantes requiere expertis de la

industria y funcional Se Invierte tiempo significante y esfuerzo en desarrollar y

renovar conocimiento base que ofrece perspectivas y percepcioacuten uacutenicas a nuestros

clientes El desarrollo de conocimiento ocurre con la colaboracioacuten de industrias y

McKinsey amp Company (McKinseyampCompany 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

Boston Consulting Group The Boston Consulting Group (2012) es una firma

consultora global liacuteder asesor de estrategia de negocios Sus socios son clientes de

los sectores privados puacuteblicos y sin fines de lucro en todas las regiones para

identificar sus oportunidades de valor tomar en cuenta sus desafiacuteos criacuteticos y con

esto transformar sus empresas

Su enfoque personalizado combina percepciones en el dinamismo de las compantildeiacuteas

y mercados con colaboracioacuten pobre a todos niveles de la organizacioacuten del cliente

Esto asegura que los clientes logren su ventaja competitiva sostenible construyan

organizaciones maacutes capaces y aseguren los resultados

Se busca ser agentes de cambio para nuestros clientes nuestra gente y a la

sociedad Boston Consulting Group crear una ventaja competitiva para

soluciones uacutenicas construir capacidades y organizaciones moacuteviles manejar impacto

sostenible oportunidades para el crecimiento en el personal Algunas de las

empresas que les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

KMPG Opera como una red de miembros que ofrecen auditoriacutea y servicios de

asesoriacutea trabajando con los clientes y ayudaacutendolos a mitigar el riesgo y comprender

las oportunidades

Sus clientes son corporaciones de negocio gobiernos y agencia del sector puacuteblico

como a organizaciones sin aacutenimo de lucro Ellos ven a KMPG por una base

Comentario [A1] Completar

Comentario [A2] Completar

Marco teoacuterico

35

consistente de servicios de profesionales capacitados con perspectivas industriales y

conocimiento local Los expertos de KMPG pueden ser encontrados en 152 paiacuteses y

al momento de operar en su firma esperamos no menos de su profesionalismo hacia

el cliente

Se contribuye a la efectividad funcional de los mercados internacionales Se soportan

reformas que fortalecen a la credibilidad del mercado y su responsabilidad social

Los valores que se incluyen son liderazgo trabajo en equipo respeto al individuo

comunicacioacuten honesta compromiso e integridad en el trabajo

La cultura de KMPG tiene raiacutez en nuestro valores se extiende a las mejores

praacutecticas y reconocimiento del esfuerzo (KPMG 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

243 Los procesos de consultoriacutea y actividades que se realizan

iquestNo seriacutea agradable si el trabajo de consultoriacutea maacutegicamente continuara su flujo

basado en nuestros objetivos y que la uacutenica cosa en la que deberiacuteamos enfocarnos

es en resolver nuestro siguiente problema para el siguiente cliente

Desafortunadamente la vida de consultoriacutea no trabaja de esa manera Si se ha

hecho esto por mucho tiempo se sabe que la consultoriacutea y hacer negocio como

consultor son dos cosas diferentes

Sin importar cuando tiempo se tiene ofreciendo el servicio de consultoriacutea si no se

toma el aspecto del negocio seriamente se pone en riesgo en encontrar a su

empresa sin ideas de coacutemo empezar Para que evite esta situacioacuten el negocio de

consultoriacuteas se debe de ver como una serie de procesos y se apliquen metodologiacuteas

existentes que esteacuten fundamentadas en la calidad (Weathington 2010)

La consultoriacutea para mejorar los procesos de negocio se basa en un diagnoacutestico de la

situacioacuten actual de la organizacioacuten y con ello buscar las mejores estrategias para

incrementar la competitividad (Cecade 2005)

Comentario [A3] Completar

Marco teoacuterico

25

Existen diferentes marcos basados en el concepto de MO son desarrollados para

apoyar y potencializar la forma en coacutemo la organizacioacuten colecciona y almacena y

provee su conocimiento Por esto es necesario mencionar algunas de las tecnologiacuteas

que soportan el desarrollo de MO

23 Tecnologiacuteas de informacioacuten para el desarrollo de

memorias organizacionales

Las tecnologiacuteas de sistemas basados en computadoras Intranets boletines

electroacutenicos paacuteginas amarillas CRM Mashup Mineriacutea de datos Moodle directorios

y centros de excelencia son parte de algunas de las herramientas usadas para el

desarrollo de una memoria organizacional (Finholt 1993)

231 Tecnologiacuteas especiacuteficas

Con la complejidad del concepto de memoria organizacional se han tenido que crear

diferentes tecnologiacuteas esto para abarcar diferentes estructuras de negocio estas

estructuras pueden ser centralizadas o dispersas con gran cantidad de empleados o

con muy pocos trabajadores

En la figura 212 se muestran las algunas tecnologiacuteas hasta la fecha usadas para

apoyar la GC y la MO

Fig 212 Teacutecnicas herramientas y tecnologiacuteas de la GC (Dalkir 2011)

Marco teoacuterico

26

El listado de tecnologiacuteas que aparecen en la figura 212 son categorizadas en base

a los procesos de GC

Tecnologiacuteas de informacioacuten basadas en computadora Las tecnologiacuteas de

informacioacuten basadas en computadora son herramientas que soportan a la memoria

organizacional que juega un rol importante en como las organizaciones almacenan el

conocimiento (Ackerman and McDonald 1996 Anand et al 1998) estas tecnologiacuteas

pueden servir con una variedad de funciones transacciones automatizacioacuten de

procesos y tener el conocimiento visible al miembro de la organizacioacuten Un ejemplo

de memoria organizacional basado en computadora son las bases de datos

compartidas que permiten a los miembros de la organizacioacuten almacenar archivos

electroacutenicos de proyectos o preguntas en directorios comunes de una manera que se

hace accesible para otros miembros Esta base de datos puede ser estructurada en

diferentes formas dependiendo de su propoacutesito (Olivera 2000)

Boletines electroacutenicos Bensick et al (2009) mencionan otro sistema como los

boletines electroacutenicos que tambieacuten pueden fortalecer el concepto de memoria

organizacional permite a los miembros dejar mensajes en directorios puacuteblicos que

pueden ser leiacutedos por otros miembros

Los sistemas de gestioacuten de las relaciones con los cliente (CRM) en la

perspectiva de GC es una manera de tomar los problemas de integracioacuten de

conocimiento sobre los clientes la informacioacuten que maneja CRM es usualmente

considerada como la gasolina de los sistemas de informacioacuten y comunicacioacuten que

ayudan a los vendedores a tomar mejores decisiones liderando a una relacioacuten maacutes

rentable (Pavicic et al 2012)

Redes Sociales Las redes sociales es otra tecnologiacutea que puede ser utilizada como

una forma de compartir el conocimiento ya que las personas son la forma maacutes

efectiva de almacenar la experiencia de la organizacioacuten (Simon 1991)

Las redes sociales se caracterizan por ser tecnologiacuteas descentralizadas que

identifican el flujo de comunicacioacuten entre miembros organizacioacuten Estas redes

Marco teoacuterico

27

pueden ser muy uacutetiles al momento de querer ver los silos de conocimiento o

personas que diseminan o reciben mucho conocimiento como tambieacuten personas

claves en las relaciones de equipos como en la cultura organizacional de la empresa

(Olivera 2000)

Wiki es un software social sus funcionalidades son guardar y compartir

conocimiento tambieacuten puede ofrecer funciones como soporte de internalizacioacuten de

conocimiento taacutecito en forma de comentarios sobre alguacuten tema recomendaciones y

opiniones (In T Hout et al 2010)

Wikipedia es una de las organizaciones maacutes reconocidas que usan esta tecnologiacutea

O`Bannon y Britt (2012) mencionan algunas caracteriacutesticas del Wiki

Wikis son uacutenicos porque permiten compartir contenido que no pudiera no ser

encontrado en otra parte

Wikis son colaborativos la naturaleza colaborativa promueve una sinergia que

viene de las contribuciones de muchos miembros

Wikis permiten edicioacuten Cualquier usuario puede agregar informacioacuten en

cualquier tiempo Los wikis no son privados

Wikis son simple la simplicidad de usar los wikis los hace viables para

cualquier aprendiz y aquellos que no tienen experiencia tecnoloacutegica

Wikis estaacuten evolucionando el dinamismo de su estructura y contenido hace

que no sea una tecnologiacutea monoacutetona y constante

Blog Otra tecnologiacutea es el Blog es una publicacioacuten online con historias publicadas

con una periodicidad muy alta que son presentadas en orden cronoloacutegico inverso es

decir lo uacuteltimo que se ha publicado es lo primero que aparece en la pantalla Crear y

editar un blog baacutesico es tan sencillo como acceder al correo electroacutenico Contar

historias opinar y conversar es uno de sus objetivos (WeblobsSL 2012)

Los objetivos de Blog se relacionan con compartir y representar el conocimiento

parte importante en el proceso de la GC tambieacuten es una tecnologiacutea de faacutecil uso en

la organizacioacuten

Marco teoacuterico

28

Como lo menciona (Chau y Xu 2012) los blogs son una de las aplicaciones maacutes

populares en la era de conocimiento los blogueros pueden escribir casi todo lo que

sea posible historias personales ideas resuacutemenes opiniones sentimientos y

emociones

Correo Electroacutenico El correo electroacutenico es una tecnologiacutea para compartir

pequentildeos textos y archivos que ayudan en la comunicacioacuten de la empresa Outlook

de Microsoft una tecnologiacutea que se basa en mejores praacutecticas es un ejemplo de la

tecnologiacutea email Outlook tecnologiacutea Microsoft liderar la comunicacioacuten en proyectos

mandar informacioacuten a los miembros solicitudes de juntas calendario y tareas

programadas Algunas de las ventajas de tener un marco o framework que contiene

un motor de buacutesqueda ya que facilita encontrar los email y contactos relacionados

(Office Outlook 2010)

Gmail de Google tambieacuten es un ejemplo claro de un sistema de email con este

sistema se puede compartir archivos y texto categorizando los email en recibidos

destacados enviados y borradores Su motor de buacutesqueda tambieacuten es una gran

ayuda para encontrar un email en especiacutefico Otra ventaja de Gmail son sus

templates que personalizan tu bandeja para su mejor uso (Gmail 2012)

Groupware Es un sistema colaborativo que agrupa varias tecnologiacuteas este sistema

tiene como caracteriacutesticas compartir archivos diferentes lenguajes categorizacioacuten

temas personalizados sistemas de ayuda online importar y exportar datos e

informacioacuten (Horde nd)

Otra definicioacuten de groupware es la que aportar Lotus de IBM es un sistema donde el

usuario puede seguir trabajando en contextos diferentes sin moverse entre

aplicaciones y paacuteginas web separadas Lotus Notes es un cliente de escritorio para

las empresas sociales faacutecil de utilizar ofrece aplicaciones de negocio y ayuda a las

personas a realizar su trabajo de forma raacutepida (IBM Lotus Notes 2012)

Moodle es otra tecnologiacutea de aprendizaje para producir cursos basados en internet y

sitios web Es un proyecto global disentildeado para soportar un marco de educacioacuten

social constructivista

Marco teoacuterico

29

Moodle es usado por instituciones o individuos incluyendo Universidades

preparatorias primarias departamentos de gobierno organizaciones de salud

organizaciones militares aeroliacuteneas compantildeiacuteas de petroacuteleo etc

Es importante aclarar que Moddle no es principalmente un sistema de manejo de

contenido pero ofrece un rango de posibilidades para importar exportar y manejar

contenido digital de cualquier tipo y con esto soportar el aprendizaje

Aplicaciones de Moodle pueden ser repositorios portafolios filtros de enlaces y

multimedia (Moodle 2012)

Un mapa de conocimiento es una herramienta que es usada para ensentildear

conocimiento organizadamente en un nivel de comprensioacuten Tiene la caracteriacutestica

que es una ilustracioacuten grafica de informacioacuten interconectada (Learning System

Institute 2011)

Mapas de conocimiento son creados por medio de transferir conocimiento taacutecito y

explicito en formatos graacuteficos que son faacuteciles de entender e interpretar por los

usuarios finales que pueden ser administradores expertos o desarrolladores de

sistemas

Pasos baacutesicos para crear un Mapa de conocimiento

Tener los resultados del proceso completo y sus contribuciones para las

actividades de la organizacioacuten

Secuencia loacutegica de todas las actividades necesitadas para alcanzar la meta

Conocimiento requerido para cada actividad

Trabajadores de conocimiento requeridos para actividad

Se puede mapear conocimiento explicito (temas propoacutesitos lugares formatos

usuarios) y conocimiento taacutecito (expertis habilidades experiencia accesibilidad

direcciones de contactos relaciones sociales)

Marco teoacuterico

30

Entre el conocimiento que puede encontrarse mediante el mapeo estaacuten los recursos

de conocimiento existente cluacutester de conocimiento o comunidades quieacuten usa queacute

conocimiento queacute es lo que no se sabe de conocimiento (Tandukar 2005)

Es importante clarificar que los sistemas de memoria organizacional junto con todos

los documentos y aplicaciones de conocimiento son propiedad de la organizacioacuten no

son propiedad de un individuo especiacutefico Solamente las fuentes de conocimiento

experimental estaacute disponible para el individuo por ser una experiencia propia no estaacute

aprobada por la empresa y no es accesible en forma grupal u organizacional

(Olivera 2000)

232 Integracioacuten de tecnologiacuteas

Para poder integrar las tecnologiacuteas se necesita una serie de componentes y

estaacutendares que permitiraacuten un acceso de una forma faacutecil y raacutepida al conocimiento

almacenado en la MO

Taxonomia

Enalces

Etiquetas

Intranet-Extranet

Lo primero que es necesario son los datos y la informacioacuten que se obtiene del

ambiente externo o interno de alguacuten proceso o actividad que se realiza

Los datos como lo menciona Merriam-Webster (2012) son siacutembolos impulsos o

secuencias usadas para razonar o calcular Los datos de forma procesada forman la

informacioacuten que tiene uso especifico en las tareas o actividades de alguacuten individuo

(System Thinking 2004)

Esta informacioacuten cuando se usa por tecnologiacuteas de informacioacuten debe tener un

formato que pueda manejarse faacutecilmente y comunicarse con cualquier tipo de

software

Las bases de datos son disentildeadas para orecer un mecanismo organizado para

almacenar manejar y recuperar informacioacuten Lo hacen mediante tablas un ejemplo

Marco teoacuterico

31

baacutesico es la herramienta Excel con sus hojas de caacutelculo (About 2012) Microsoft

conceptualiza la base de datos como una herramienta para coleccionar y organizar

informacioacuten Las bases de datos pueden almacenar informacioacuten acerca de personas

productos oacuterdenes etc (Office Access 2012)

El Hardware tambieacuten es una parte importante es la integracioacuten de tecnologiacuteas ya que

son los componentes fiacutesicos que componen a una computadora o servidor Estos

componentes pueden ser mecaacutenicos eleacutectricos o magneacuteticos (Claerr 2008)

La red como estructura para que viaje la informacioacuten es muy importante dentro del a

empresa esta implica tener una conexioacuten a internet y varios dispositivos funcionales

para su utilizacioacuten Esta red se usa para conectar computadoras impresoras y

servidores estos contienen switches que es un dispositivo que permite comunicar a la

red con informacioacuten (Cisco 2012)

Estas redes pueden catalogarse como intranet o extranet

Las intranets son una red privada perada por una compantildeiacutea grande que utiliza

tecnologiacuteas de internet pero estaacute separada del internet global

La intranet empieza por la publicacioacuten de paacuteginas web de eventos poliacuteticas y noticias

de la empresa Esto ayuda a reducir el papeleo y mejora el flujo de trabajo

Una extranet es una intranet que es accesible por personas que estaacuten fuera de la

compantildeiacutea puede compartirse entre dos empresas

La extranet toma el proceso de la intranet maacutes allaacute dando acceso a personas

quienes trabajan en diferentes organizaciones Por ejemplo acceso de proveedores

para las ordenes online seguimiento de oacuterdenes y manejo de inventario

Estos componentes y formatos son una parte clave para poder comunicara toda la

empresa sus socios y sus proveedores electroacutenicamente y que tengan uso de la

Marco teoacuterico

32

MO Cuando existe una extranet o intranet se dice que la MO tiene una estructura

dispersa (WebWise BBC 2010)

hellipuna correlacioacuten de los diferentes lenguajes funcionales regionales y nacionales utilizados por la organizacioacuten para dar

soporte a un mecanismo de navegacioacuten y acceso al capital intelectual de la organizacioacutenhellipTAX corporativas

Sin embargo estas estructuras pueden ser explotadas por sistemas de ayuda en la exploracioacuten y la navegacioacuten

por buscadores por sistemas de filtraje y personalizacioacuten de informacioacuten por aplicaciones de mineriacutea de datos

de investigacioacuten competitiva de colaboracioacuten entre expertos etceacutetera Es decir la taxonomiacutea no es uacutenicamente

una estructura de conocimiento sino que ademaacutes permite el desarrollo de aplicaciones e incorpora contenidos

concretosTAX corporativas

24 Empresas consultoras (7-8 pag)

241 Definiciones

Quinn (1992) sostiene que las organizaciones maacutes exitosas son consideradas

ldquoempresas inteligentesrdquo porque ellas transforman sus activos intelectuales que vienen

de los miembros de la organizacioacuten en productos y servicios Reforzando lo anterior

Perez-Soltero (2006) menciona que las empresas inteligentes son organizaciones

que son capaces de crear adquirir compartir y transferir el conocimiento entre todos

sus miembros en otras palabras son empresas que gestionan eficientemente su

conocimiento organizacional En este tipo de empresas su fuerza de trabajo y

conocimiento maacutes importante son los miembros de la misma por eso es clave definir

a los miembros que integran estas organizaciones Estos individuos son llamados

trabajadores de conocimiento que forman el capital individual de la empresa

Tobin (1998) sentildeala que un trabajador de conocimiento es el que realmente

distingue una firma de sus competidores esto es especialmente verdad para una

firma consultora porque su eacutexito depende de las soluciones que los consultores

proveen a sus clientes especiacuteficamente el eacutexito es manejado por el conocimiento de

Marco teoacuterico

33

sus consultores quienes lo usan para desarrollar y entregar las soluciones a sus

clientes

La empresa tiene que manejar a sus trabajadores de conocimiento para poder

atender todos los procesos de la empresa Este manejo estaacute relacionado con el

reclutamiento y la retencioacuten de los trabajadores desarrollo de sus habilidades y

motivacioacuten para crear y compartir conocimiento

Los trabajadores de conocimiento puede diferenciarse en ldquobig headrdquo y ldquosmall headrdquo

su contraste es la resolucioacuten de problemas y la capacidad de innovacioacuten

La medicioacuten de los miembros de las organizaciones inteligentes se basa en queacute tan

creativos son queacute tanto conocimiento generan queacute tan raacutepido generan ese

conocimiento (Pasher y Ronen 2011)

242 Tipos de empresas consultoras

Las empresas consultoras son organizaciones involucradas en una gran variedad de

actividades como poliacuteticas o normativas tecnologiacuteas de la informacioacuten y negocios y

adminsitracioacuten que auditan contabilizan consultan dan publicidad y producen

software Estas organizaciones comercializan principalmente con el conocimiento de

su capital humano es decir empleados y duentildeos para desarrollar y entregar

soluciones intangibles a los problemas del cliente (Morris y Empson 1998)

Las empresas consultoras que se dedican a las tecnologiacuteas de la informacioacuten por

mencionar un ejemplo de empresa inteligente proveen conocimiento teacutecnico

subcontratacioacuten de procesos y algunas veces proveen a los empleados e

infraestructura tecnoloacutegica para implementar y mantener un sistema de informacioacuten

(Chen et al 2012)

A continuacioacuten se mencionan algunos ejemplos de las empresas consultoras maacutes

exitosas en el mundo para tener una mejor comprensioacuten acerca de sus clientes

productos servicios valores y cultura de estas empresas inteligentes

McKinsey amp Company Es una firma consultora global que asesora a empresas

liacutederes en todo el mundo gobiernos e instituciones

Marco teoacuterico

34

Trabaja con sus clientes como lo hacen con sus colegas Construyen sus

capacidades y habilidades de liderazgo a todos los niveles y a cualquier oportunidad

Hacen esto para ayudar a construir soporte interno ir a los problemas reales y

alcanzar recomendaciones praacutecticas Traemos las capacidades del cliente para que

participen completamente en el proceso y lideren el trabajo en marcha

Trabajar con los clientes en sus problemas maacutes desafiantes requiere expertis de la

industria y funcional Se Invierte tiempo significante y esfuerzo en desarrollar y

renovar conocimiento base que ofrece perspectivas y percepcioacuten uacutenicas a nuestros

clientes El desarrollo de conocimiento ocurre con la colaboracioacuten de industrias y

McKinsey amp Company (McKinseyampCompany 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

Boston Consulting Group The Boston Consulting Group (2012) es una firma

consultora global liacuteder asesor de estrategia de negocios Sus socios son clientes de

los sectores privados puacuteblicos y sin fines de lucro en todas las regiones para

identificar sus oportunidades de valor tomar en cuenta sus desafiacuteos criacuteticos y con

esto transformar sus empresas

Su enfoque personalizado combina percepciones en el dinamismo de las compantildeiacuteas

y mercados con colaboracioacuten pobre a todos niveles de la organizacioacuten del cliente

Esto asegura que los clientes logren su ventaja competitiva sostenible construyan

organizaciones maacutes capaces y aseguren los resultados

Se busca ser agentes de cambio para nuestros clientes nuestra gente y a la

sociedad Boston Consulting Group crear una ventaja competitiva para

soluciones uacutenicas construir capacidades y organizaciones moacuteviles manejar impacto

sostenible oportunidades para el crecimiento en el personal Algunas de las

empresas que les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

KMPG Opera como una red de miembros que ofrecen auditoriacutea y servicios de

asesoriacutea trabajando con los clientes y ayudaacutendolos a mitigar el riesgo y comprender

las oportunidades

Sus clientes son corporaciones de negocio gobiernos y agencia del sector puacuteblico

como a organizaciones sin aacutenimo de lucro Ellos ven a KMPG por una base

Comentario [A1] Completar

Comentario [A2] Completar

Marco teoacuterico

35

consistente de servicios de profesionales capacitados con perspectivas industriales y

conocimiento local Los expertos de KMPG pueden ser encontrados en 152 paiacuteses y

al momento de operar en su firma esperamos no menos de su profesionalismo hacia

el cliente

Se contribuye a la efectividad funcional de los mercados internacionales Se soportan

reformas que fortalecen a la credibilidad del mercado y su responsabilidad social

Los valores que se incluyen son liderazgo trabajo en equipo respeto al individuo

comunicacioacuten honesta compromiso e integridad en el trabajo

La cultura de KMPG tiene raiacutez en nuestro valores se extiende a las mejores

praacutecticas y reconocimiento del esfuerzo (KPMG 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

243 Los procesos de consultoriacutea y actividades que se realizan

iquestNo seriacutea agradable si el trabajo de consultoriacutea maacutegicamente continuara su flujo

basado en nuestros objetivos y que la uacutenica cosa en la que deberiacuteamos enfocarnos

es en resolver nuestro siguiente problema para el siguiente cliente

Desafortunadamente la vida de consultoriacutea no trabaja de esa manera Si se ha

hecho esto por mucho tiempo se sabe que la consultoriacutea y hacer negocio como

consultor son dos cosas diferentes

Sin importar cuando tiempo se tiene ofreciendo el servicio de consultoriacutea si no se

toma el aspecto del negocio seriamente se pone en riesgo en encontrar a su

empresa sin ideas de coacutemo empezar Para que evite esta situacioacuten el negocio de

consultoriacuteas se debe de ver como una serie de procesos y se apliquen metodologiacuteas

existentes que esteacuten fundamentadas en la calidad (Weathington 2010)

La consultoriacutea para mejorar los procesos de negocio se basa en un diagnoacutestico de la

situacioacuten actual de la organizacioacuten y con ello buscar las mejores estrategias para

incrementar la competitividad (Cecade 2005)

Comentario [A3] Completar

Marco teoacuterico

26

El listado de tecnologiacuteas que aparecen en la figura 212 son categorizadas en base

a los procesos de GC

Tecnologiacuteas de informacioacuten basadas en computadora Las tecnologiacuteas de

informacioacuten basadas en computadora son herramientas que soportan a la memoria

organizacional que juega un rol importante en como las organizaciones almacenan el

conocimiento (Ackerman and McDonald 1996 Anand et al 1998) estas tecnologiacuteas

pueden servir con una variedad de funciones transacciones automatizacioacuten de

procesos y tener el conocimiento visible al miembro de la organizacioacuten Un ejemplo

de memoria organizacional basado en computadora son las bases de datos

compartidas que permiten a los miembros de la organizacioacuten almacenar archivos

electroacutenicos de proyectos o preguntas en directorios comunes de una manera que se

hace accesible para otros miembros Esta base de datos puede ser estructurada en

diferentes formas dependiendo de su propoacutesito (Olivera 2000)

Boletines electroacutenicos Bensick et al (2009) mencionan otro sistema como los

boletines electroacutenicos que tambieacuten pueden fortalecer el concepto de memoria

organizacional permite a los miembros dejar mensajes en directorios puacuteblicos que

pueden ser leiacutedos por otros miembros

Los sistemas de gestioacuten de las relaciones con los cliente (CRM) en la

perspectiva de GC es una manera de tomar los problemas de integracioacuten de

conocimiento sobre los clientes la informacioacuten que maneja CRM es usualmente

considerada como la gasolina de los sistemas de informacioacuten y comunicacioacuten que

ayudan a los vendedores a tomar mejores decisiones liderando a una relacioacuten maacutes

rentable (Pavicic et al 2012)

Redes Sociales Las redes sociales es otra tecnologiacutea que puede ser utilizada como

una forma de compartir el conocimiento ya que las personas son la forma maacutes

efectiva de almacenar la experiencia de la organizacioacuten (Simon 1991)

Las redes sociales se caracterizan por ser tecnologiacuteas descentralizadas que

identifican el flujo de comunicacioacuten entre miembros organizacioacuten Estas redes

Marco teoacuterico

27

pueden ser muy uacutetiles al momento de querer ver los silos de conocimiento o

personas que diseminan o reciben mucho conocimiento como tambieacuten personas

claves en las relaciones de equipos como en la cultura organizacional de la empresa

(Olivera 2000)

Wiki es un software social sus funcionalidades son guardar y compartir

conocimiento tambieacuten puede ofrecer funciones como soporte de internalizacioacuten de

conocimiento taacutecito en forma de comentarios sobre alguacuten tema recomendaciones y

opiniones (In T Hout et al 2010)

Wikipedia es una de las organizaciones maacutes reconocidas que usan esta tecnologiacutea

O`Bannon y Britt (2012) mencionan algunas caracteriacutesticas del Wiki

Wikis son uacutenicos porque permiten compartir contenido que no pudiera no ser

encontrado en otra parte

Wikis son colaborativos la naturaleza colaborativa promueve una sinergia que

viene de las contribuciones de muchos miembros

Wikis permiten edicioacuten Cualquier usuario puede agregar informacioacuten en

cualquier tiempo Los wikis no son privados

Wikis son simple la simplicidad de usar los wikis los hace viables para

cualquier aprendiz y aquellos que no tienen experiencia tecnoloacutegica

Wikis estaacuten evolucionando el dinamismo de su estructura y contenido hace

que no sea una tecnologiacutea monoacutetona y constante

Blog Otra tecnologiacutea es el Blog es una publicacioacuten online con historias publicadas

con una periodicidad muy alta que son presentadas en orden cronoloacutegico inverso es

decir lo uacuteltimo que se ha publicado es lo primero que aparece en la pantalla Crear y

editar un blog baacutesico es tan sencillo como acceder al correo electroacutenico Contar

historias opinar y conversar es uno de sus objetivos (WeblobsSL 2012)

Los objetivos de Blog se relacionan con compartir y representar el conocimiento

parte importante en el proceso de la GC tambieacuten es una tecnologiacutea de faacutecil uso en

la organizacioacuten

Marco teoacuterico

28

Como lo menciona (Chau y Xu 2012) los blogs son una de las aplicaciones maacutes

populares en la era de conocimiento los blogueros pueden escribir casi todo lo que

sea posible historias personales ideas resuacutemenes opiniones sentimientos y

emociones

Correo Electroacutenico El correo electroacutenico es una tecnologiacutea para compartir

pequentildeos textos y archivos que ayudan en la comunicacioacuten de la empresa Outlook

de Microsoft una tecnologiacutea que se basa en mejores praacutecticas es un ejemplo de la

tecnologiacutea email Outlook tecnologiacutea Microsoft liderar la comunicacioacuten en proyectos

mandar informacioacuten a los miembros solicitudes de juntas calendario y tareas

programadas Algunas de las ventajas de tener un marco o framework que contiene

un motor de buacutesqueda ya que facilita encontrar los email y contactos relacionados

(Office Outlook 2010)

Gmail de Google tambieacuten es un ejemplo claro de un sistema de email con este

sistema se puede compartir archivos y texto categorizando los email en recibidos

destacados enviados y borradores Su motor de buacutesqueda tambieacuten es una gran

ayuda para encontrar un email en especiacutefico Otra ventaja de Gmail son sus

templates que personalizan tu bandeja para su mejor uso (Gmail 2012)

Groupware Es un sistema colaborativo que agrupa varias tecnologiacuteas este sistema

tiene como caracteriacutesticas compartir archivos diferentes lenguajes categorizacioacuten

temas personalizados sistemas de ayuda online importar y exportar datos e

informacioacuten (Horde nd)

Otra definicioacuten de groupware es la que aportar Lotus de IBM es un sistema donde el

usuario puede seguir trabajando en contextos diferentes sin moverse entre

aplicaciones y paacuteginas web separadas Lotus Notes es un cliente de escritorio para

las empresas sociales faacutecil de utilizar ofrece aplicaciones de negocio y ayuda a las

personas a realizar su trabajo de forma raacutepida (IBM Lotus Notes 2012)

Moodle es otra tecnologiacutea de aprendizaje para producir cursos basados en internet y

sitios web Es un proyecto global disentildeado para soportar un marco de educacioacuten

social constructivista

Marco teoacuterico

29

Moodle es usado por instituciones o individuos incluyendo Universidades

preparatorias primarias departamentos de gobierno organizaciones de salud

organizaciones militares aeroliacuteneas compantildeiacuteas de petroacuteleo etc

Es importante aclarar que Moddle no es principalmente un sistema de manejo de

contenido pero ofrece un rango de posibilidades para importar exportar y manejar

contenido digital de cualquier tipo y con esto soportar el aprendizaje

Aplicaciones de Moodle pueden ser repositorios portafolios filtros de enlaces y

multimedia (Moodle 2012)

Un mapa de conocimiento es una herramienta que es usada para ensentildear

conocimiento organizadamente en un nivel de comprensioacuten Tiene la caracteriacutestica

que es una ilustracioacuten grafica de informacioacuten interconectada (Learning System

Institute 2011)

Mapas de conocimiento son creados por medio de transferir conocimiento taacutecito y

explicito en formatos graacuteficos que son faacuteciles de entender e interpretar por los

usuarios finales que pueden ser administradores expertos o desarrolladores de

sistemas

Pasos baacutesicos para crear un Mapa de conocimiento

Tener los resultados del proceso completo y sus contribuciones para las

actividades de la organizacioacuten

Secuencia loacutegica de todas las actividades necesitadas para alcanzar la meta

Conocimiento requerido para cada actividad

Trabajadores de conocimiento requeridos para actividad

Se puede mapear conocimiento explicito (temas propoacutesitos lugares formatos

usuarios) y conocimiento taacutecito (expertis habilidades experiencia accesibilidad

direcciones de contactos relaciones sociales)

Marco teoacuterico

30

Entre el conocimiento que puede encontrarse mediante el mapeo estaacuten los recursos

de conocimiento existente cluacutester de conocimiento o comunidades quieacuten usa queacute

conocimiento queacute es lo que no se sabe de conocimiento (Tandukar 2005)

Es importante clarificar que los sistemas de memoria organizacional junto con todos

los documentos y aplicaciones de conocimiento son propiedad de la organizacioacuten no

son propiedad de un individuo especiacutefico Solamente las fuentes de conocimiento

experimental estaacute disponible para el individuo por ser una experiencia propia no estaacute

aprobada por la empresa y no es accesible en forma grupal u organizacional

(Olivera 2000)

232 Integracioacuten de tecnologiacuteas

Para poder integrar las tecnologiacuteas se necesita una serie de componentes y

estaacutendares que permitiraacuten un acceso de una forma faacutecil y raacutepida al conocimiento

almacenado en la MO

Taxonomia

Enalces

Etiquetas

Intranet-Extranet

Lo primero que es necesario son los datos y la informacioacuten que se obtiene del

ambiente externo o interno de alguacuten proceso o actividad que se realiza

Los datos como lo menciona Merriam-Webster (2012) son siacutembolos impulsos o

secuencias usadas para razonar o calcular Los datos de forma procesada forman la

informacioacuten que tiene uso especifico en las tareas o actividades de alguacuten individuo

(System Thinking 2004)

Esta informacioacuten cuando se usa por tecnologiacuteas de informacioacuten debe tener un

formato que pueda manejarse faacutecilmente y comunicarse con cualquier tipo de

software

Las bases de datos son disentildeadas para orecer un mecanismo organizado para

almacenar manejar y recuperar informacioacuten Lo hacen mediante tablas un ejemplo

Marco teoacuterico

31

baacutesico es la herramienta Excel con sus hojas de caacutelculo (About 2012) Microsoft

conceptualiza la base de datos como una herramienta para coleccionar y organizar

informacioacuten Las bases de datos pueden almacenar informacioacuten acerca de personas

productos oacuterdenes etc (Office Access 2012)

El Hardware tambieacuten es una parte importante es la integracioacuten de tecnologiacuteas ya que

son los componentes fiacutesicos que componen a una computadora o servidor Estos

componentes pueden ser mecaacutenicos eleacutectricos o magneacuteticos (Claerr 2008)

La red como estructura para que viaje la informacioacuten es muy importante dentro del a

empresa esta implica tener una conexioacuten a internet y varios dispositivos funcionales

para su utilizacioacuten Esta red se usa para conectar computadoras impresoras y

servidores estos contienen switches que es un dispositivo que permite comunicar a la

red con informacioacuten (Cisco 2012)

Estas redes pueden catalogarse como intranet o extranet

Las intranets son una red privada perada por una compantildeiacutea grande que utiliza

tecnologiacuteas de internet pero estaacute separada del internet global

La intranet empieza por la publicacioacuten de paacuteginas web de eventos poliacuteticas y noticias

de la empresa Esto ayuda a reducir el papeleo y mejora el flujo de trabajo

Una extranet es una intranet que es accesible por personas que estaacuten fuera de la

compantildeiacutea puede compartirse entre dos empresas

La extranet toma el proceso de la intranet maacutes allaacute dando acceso a personas

quienes trabajan en diferentes organizaciones Por ejemplo acceso de proveedores

para las ordenes online seguimiento de oacuterdenes y manejo de inventario

Estos componentes y formatos son una parte clave para poder comunicara toda la

empresa sus socios y sus proveedores electroacutenicamente y que tengan uso de la

Marco teoacuterico

32

MO Cuando existe una extranet o intranet se dice que la MO tiene una estructura

dispersa (WebWise BBC 2010)

hellipuna correlacioacuten de los diferentes lenguajes funcionales regionales y nacionales utilizados por la organizacioacuten para dar

soporte a un mecanismo de navegacioacuten y acceso al capital intelectual de la organizacioacutenhellipTAX corporativas

Sin embargo estas estructuras pueden ser explotadas por sistemas de ayuda en la exploracioacuten y la navegacioacuten

por buscadores por sistemas de filtraje y personalizacioacuten de informacioacuten por aplicaciones de mineriacutea de datos

de investigacioacuten competitiva de colaboracioacuten entre expertos etceacutetera Es decir la taxonomiacutea no es uacutenicamente

una estructura de conocimiento sino que ademaacutes permite el desarrollo de aplicaciones e incorpora contenidos

concretosTAX corporativas

24 Empresas consultoras (7-8 pag)

241 Definiciones

Quinn (1992) sostiene que las organizaciones maacutes exitosas son consideradas

ldquoempresas inteligentesrdquo porque ellas transforman sus activos intelectuales que vienen

de los miembros de la organizacioacuten en productos y servicios Reforzando lo anterior

Perez-Soltero (2006) menciona que las empresas inteligentes son organizaciones

que son capaces de crear adquirir compartir y transferir el conocimiento entre todos

sus miembros en otras palabras son empresas que gestionan eficientemente su

conocimiento organizacional En este tipo de empresas su fuerza de trabajo y

conocimiento maacutes importante son los miembros de la misma por eso es clave definir

a los miembros que integran estas organizaciones Estos individuos son llamados

trabajadores de conocimiento que forman el capital individual de la empresa

Tobin (1998) sentildeala que un trabajador de conocimiento es el que realmente

distingue una firma de sus competidores esto es especialmente verdad para una

firma consultora porque su eacutexito depende de las soluciones que los consultores

proveen a sus clientes especiacuteficamente el eacutexito es manejado por el conocimiento de

Marco teoacuterico

33

sus consultores quienes lo usan para desarrollar y entregar las soluciones a sus

clientes

La empresa tiene que manejar a sus trabajadores de conocimiento para poder

atender todos los procesos de la empresa Este manejo estaacute relacionado con el

reclutamiento y la retencioacuten de los trabajadores desarrollo de sus habilidades y

motivacioacuten para crear y compartir conocimiento

Los trabajadores de conocimiento puede diferenciarse en ldquobig headrdquo y ldquosmall headrdquo

su contraste es la resolucioacuten de problemas y la capacidad de innovacioacuten

La medicioacuten de los miembros de las organizaciones inteligentes se basa en queacute tan

creativos son queacute tanto conocimiento generan queacute tan raacutepido generan ese

conocimiento (Pasher y Ronen 2011)

242 Tipos de empresas consultoras

Las empresas consultoras son organizaciones involucradas en una gran variedad de

actividades como poliacuteticas o normativas tecnologiacuteas de la informacioacuten y negocios y

adminsitracioacuten que auditan contabilizan consultan dan publicidad y producen

software Estas organizaciones comercializan principalmente con el conocimiento de

su capital humano es decir empleados y duentildeos para desarrollar y entregar

soluciones intangibles a los problemas del cliente (Morris y Empson 1998)

Las empresas consultoras que se dedican a las tecnologiacuteas de la informacioacuten por

mencionar un ejemplo de empresa inteligente proveen conocimiento teacutecnico

subcontratacioacuten de procesos y algunas veces proveen a los empleados e

infraestructura tecnoloacutegica para implementar y mantener un sistema de informacioacuten

(Chen et al 2012)

A continuacioacuten se mencionan algunos ejemplos de las empresas consultoras maacutes

exitosas en el mundo para tener una mejor comprensioacuten acerca de sus clientes

productos servicios valores y cultura de estas empresas inteligentes

McKinsey amp Company Es una firma consultora global que asesora a empresas

liacutederes en todo el mundo gobiernos e instituciones

Marco teoacuterico

34

Trabaja con sus clientes como lo hacen con sus colegas Construyen sus

capacidades y habilidades de liderazgo a todos los niveles y a cualquier oportunidad

Hacen esto para ayudar a construir soporte interno ir a los problemas reales y

alcanzar recomendaciones praacutecticas Traemos las capacidades del cliente para que

participen completamente en el proceso y lideren el trabajo en marcha

Trabajar con los clientes en sus problemas maacutes desafiantes requiere expertis de la

industria y funcional Se Invierte tiempo significante y esfuerzo en desarrollar y

renovar conocimiento base que ofrece perspectivas y percepcioacuten uacutenicas a nuestros

clientes El desarrollo de conocimiento ocurre con la colaboracioacuten de industrias y

McKinsey amp Company (McKinseyampCompany 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

Boston Consulting Group The Boston Consulting Group (2012) es una firma

consultora global liacuteder asesor de estrategia de negocios Sus socios son clientes de

los sectores privados puacuteblicos y sin fines de lucro en todas las regiones para

identificar sus oportunidades de valor tomar en cuenta sus desafiacuteos criacuteticos y con

esto transformar sus empresas

Su enfoque personalizado combina percepciones en el dinamismo de las compantildeiacuteas

y mercados con colaboracioacuten pobre a todos niveles de la organizacioacuten del cliente

Esto asegura que los clientes logren su ventaja competitiva sostenible construyan

organizaciones maacutes capaces y aseguren los resultados

Se busca ser agentes de cambio para nuestros clientes nuestra gente y a la

sociedad Boston Consulting Group crear una ventaja competitiva para

soluciones uacutenicas construir capacidades y organizaciones moacuteviles manejar impacto

sostenible oportunidades para el crecimiento en el personal Algunas de las

empresas que les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

KMPG Opera como una red de miembros que ofrecen auditoriacutea y servicios de

asesoriacutea trabajando con los clientes y ayudaacutendolos a mitigar el riesgo y comprender

las oportunidades

Sus clientes son corporaciones de negocio gobiernos y agencia del sector puacuteblico

como a organizaciones sin aacutenimo de lucro Ellos ven a KMPG por una base

Comentario [A1] Completar

Comentario [A2] Completar

Marco teoacuterico

35

consistente de servicios de profesionales capacitados con perspectivas industriales y

conocimiento local Los expertos de KMPG pueden ser encontrados en 152 paiacuteses y

al momento de operar en su firma esperamos no menos de su profesionalismo hacia

el cliente

Se contribuye a la efectividad funcional de los mercados internacionales Se soportan

reformas que fortalecen a la credibilidad del mercado y su responsabilidad social

Los valores que se incluyen son liderazgo trabajo en equipo respeto al individuo

comunicacioacuten honesta compromiso e integridad en el trabajo

La cultura de KMPG tiene raiacutez en nuestro valores se extiende a las mejores

praacutecticas y reconocimiento del esfuerzo (KPMG 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

243 Los procesos de consultoriacutea y actividades que se realizan

iquestNo seriacutea agradable si el trabajo de consultoriacutea maacutegicamente continuara su flujo

basado en nuestros objetivos y que la uacutenica cosa en la que deberiacuteamos enfocarnos

es en resolver nuestro siguiente problema para el siguiente cliente

Desafortunadamente la vida de consultoriacutea no trabaja de esa manera Si se ha

hecho esto por mucho tiempo se sabe que la consultoriacutea y hacer negocio como

consultor son dos cosas diferentes

Sin importar cuando tiempo se tiene ofreciendo el servicio de consultoriacutea si no se

toma el aspecto del negocio seriamente se pone en riesgo en encontrar a su

empresa sin ideas de coacutemo empezar Para que evite esta situacioacuten el negocio de

consultoriacuteas se debe de ver como una serie de procesos y se apliquen metodologiacuteas

existentes que esteacuten fundamentadas en la calidad (Weathington 2010)

La consultoriacutea para mejorar los procesos de negocio se basa en un diagnoacutestico de la

situacioacuten actual de la organizacioacuten y con ello buscar las mejores estrategias para

incrementar la competitividad (Cecade 2005)

Comentario [A3] Completar

Marco teoacuterico

27

pueden ser muy uacutetiles al momento de querer ver los silos de conocimiento o

personas que diseminan o reciben mucho conocimiento como tambieacuten personas

claves en las relaciones de equipos como en la cultura organizacional de la empresa

(Olivera 2000)

Wiki es un software social sus funcionalidades son guardar y compartir

conocimiento tambieacuten puede ofrecer funciones como soporte de internalizacioacuten de

conocimiento taacutecito en forma de comentarios sobre alguacuten tema recomendaciones y

opiniones (In T Hout et al 2010)

Wikipedia es una de las organizaciones maacutes reconocidas que usan esta tecnologiacutea

O`Bannon y Britt (2012) mencionan algunas caracteriacutesticas del Wiki

Wikis son uacutenicos porque permiten compartir contenido que no pudiera no ser

encontrado en otra parte

Wikis son colaborativos la naturaleza colaborativa promueve una sinergia que

viene de las contribuciones de muchos miembros

Wikis permiten edicioacuten Cualquier usuario puede agregar informacioacuten en

cualquier tiempo Los wikis no son privados

Wikis son simple la simplicidad de usar los wikis los hace viables para

cualquier aprendiz y aquellos que no tienen experiencia tecnoloacutegica

Wikis estaacuten evolucionando el dinamismo de su estructura y contenido hace

que no sea una tecnologiacutea monoacutetona y constante

Blog Otra tecnologiacutea es el Blog es una publicacioacuten online con historias publicadas

con una periodicidad muy alta que son presentadas en orden cronoloacutegico inverso es

decir lo uacuteltimo que se ha publicado es lo primero que aparece en la pantalla Crear y

editar un blog baacutesico es tan sencillo como acceder al correo electroacutenico Contar

historias opinar y conversar es uno de sus objetivos (WeblobsSL 2012)

Los objetivos de Blog se relacionan con compartir y representar el conocimiento

parte importante en el proceso de la GC tambieacuten es una tecnologiacutea de faacutecil uso en

la organizacioacuten

Marco teoacuterico

28

Como lo menciona (Chau y Xu 2012) los blogs son una de las aplicaciones maacutes

populares en la era de conocimiento los blogueros pueden escribir casi todo lo que

sea posible historias personales ideas resuacutemenes opiniones sentimientos y

emociones

Correo Electroacutenico El correo electroacutenico es una tecnologiacutea para compartir

pequentildeos textos y archivos que ayudan en la comunicacioacuten de la empresa Outlook

de Microsoft una tecnologiacutea que se basa en mejores praacutecticas es un ejemplo de la

tecnologiacutea email Outlook tecnologiacutea Microsoft liderar la comunicacioacuten en proyectos

mandar informacioacuten a los miembros solicitudes de juntas calendario y tareas

programadas Algunas de las ventajas de tener un marco o framework que contiene

un motor de buacutesqueda ya que facilita encontrar los email y contactos relacionados

(Office Outlook 2010)

Gmail de Google tambieacuten es un ejemplo claro de un sistema de email con este

sistema se puede compartir archivos y texto categorizando los email en recibidos

destacados enviados y borradores Su motor de buacutesqueda tambieacuten es una gran

ayuda para encontrar un email en especiacutefico Otra ventaja de Gmail son sus

templates que personalizan tu bandeja para su mejor uso (Gmail 2012)

Groupware Es un sistema colaborativo que agrupa varias tecnologiacuteas este sistema

tiene como caracteriacutesticas compartir archivos diferentes lenguajes categorizacioacuten

temas personalizados sistemas de ayuda online importar y exportar datos e

informacioacuten (Horde nd)

Otra definicioacuten de groupware es la que aportar Lotus de IBM es un sistema donde el

usuario puede seguir trabajando en contextos diferentes sin moverse entre

aplicaciones y paacuteginas web separadas Lotus Notes es un cliente de escritorio para

las empresas sociales faacutecil de utilizar ofrece aplicaciones de negocio y ayuda a las

personas a realizar su trabajo de forma raacutepida (IBM Lotus Notes 2012)

Moodle es otra tecnologiacutea de aprendizaje para producir cursos basados en internet y

sitios web Es un proyecto global disentildeado para soportar un marco de educacioacuten

social constructivista

Marco teoacuterico

29

Moodle es usado por instituciones o individuos incluyendo Universidades

preparatorias primarias departamentos de gobierno organizaciones de salud

organizaciones militares aeroliacuteneas compantildeiacuteas de petroacuteleo etc

Es importante aclarar que Moddle no es principalmente un sistema de manejo de

contenido pero ofrece un rango de posibilidades para importar exportar y manejar

contenido digital de cualquier tipo y con esto soportar el aprendizaje

Aplicaciones de Moodle pueden ser repositorios portafolios filtros de enlaces y

multimedia (Moodle 2012)

Un mapa de conocimiento es una herramienta que es usada para ensentildear

conocimiento organizadamente en un nivel de comprensioacuten Tiene la caracteriacutestica

que es una ilustracioacuten grafica de informacioacuten interconectada (Learning System

Institute 2011)

Mapas de conocimiento son creados por medio de transferir conocimiento taacutecito y

explicito en formatos graacuteficos que son faacuteciles de entender e interpretar por los

usuarios finales que pueden ser administradores expertos o desarrolladores de

sistemas

Pasos baacutesicos para crear un Mapa de conocimiento

Tener los resultados del proceso completo y sus contribuciones para las

actividades de la organizacioacuten

Secuencia loacutegica de todas las actividades necesitadas para alcanzar la meta

Conocimiento requerido para cada actividad

Trabajadores de conocimiento requeridos para actividad

Se puede mapear conocimiento explicito (temas propoacutesitos lugares formatos

usuarios) y conocimiento taacutecito (expertis habilidades experiencia accesibilidad

direcciones de contactos relaciones sociales)

Marco teoacuterico

30

Entre el conocimiento que puede encontrarse mediante el mapeo estaacuten los recursos

de conocimiento existente cluacutester de conocimiento o comunidades quieacuten usa queacute

conocimiento queacute es lo que no se sabe de conocimiento (Tandukar 2005)

Es importante clarificar que los sistemas de memoria organizacional junto con todos

los documentos y aplicaciones de conocimiento son propiedad de la organizacioacuten no

son propiedad de un individuo especiacutefico Solamente las fuentes de conocimiento

experimental estaacute disponible para el individuo por ser una experiencia propia no estaacute

aprobada por la empresa y no es accesible en forma grupal u organizacional

(Olivera 2000)

232 Integracioacuten de tecnologiacuteas

Para poder integrar las tecnologiacuteas se necesita una serie de componentes y

estaacutendares que permitiraacuten un acceso de una forma faacutecil y raacutepida al conocimiento

almacenado en la MO

Taxonomia

Enalces

Etiquetas

Intranet-Extranet

Lo primero que es necesario son los datos y la informacioacuten que se obtiene del

ambiente externo o interno de alguacuten proceso o actividad que se realiza

Los datos como lo menciona Merriam-Webster (2012) son siacutembolos impulsos o

secuencias usadas para razonar o calcular Los datos de forma procesada forman la

informacioacuten que tiene uso especifico en las tareas o actividades de alguacuten individuo

(System Thinking 2004)

Esta informacioacuten cuando se usa por tecnologiacuteas de informacioacuten debe tener un

formato que pueda manejarse faacutecilmente y comunicarse con cualquier tipo de

software

Las bases de datos son disentildeadas para orecer un mecanismo organizado para

almacenar manejar y recuperar informacioacuten Lo hacen mediante tablas un ejemplo

Marco teoacuterico

31

baacutesico es la herramienta Excel con sus hojas de caacutelculo (About 2012) Microsoft

conceptualiza la base de datos como una herramienta para coleccionar y organizar

informacioacuten Las bases de datos pueden almacenar informacioacuten acerca de personas

productos oacuterdenes etc (Office Access 2012)

El Hardware tambieacuten es una parte importante es la integracioacuten de tecnologiacuteas ya que

son los componentes fiacutesicos que componen a una computadora o servidor Estos

componentes pueden ser mecaacutenicos eleacutectricos o magneacuteticos (Claerr 2008)

La red como estructura para que viaje la informacioacuten es muy importante dentro del a

empresa esta implica tener una conexioacuten a internet y varios dispositivos funcionales

para su utilizacioacuten Esta red se usa para conectar computadoras impresoras y

servidores estos contienen switches que es un dispositivo que permite comunicar a la

red con informacioacuten (Cisco 2012)

Estas redes pueden catalogarse como intranet o extranet

Las intranets son una red privada perada por una compantildeiacutea grande que utiliza

tecnologiacuteas de internet pero estaacute separada del internet global

La intranet empieza por la publicacioacuten de paacuteginas web de eventos poliacuteticas y noticias

de la empresa Esto ayuda a reducir el papeleo y mejora el flujo de trabajo

Una extranet es una intranet que es accesible por personas que estaacuten fuera de la

compantildeiacutea puede compartirse entre dos empresas

La extranet toma el proceso de la intranet maacutes allaacute dando acceso a personas

quienes trabajan en diferentes organizaciones Por ejemplo acceso de proveedores

para las ordenes online seguimiento de oacuterdenes y manejo de inventario

Estos componentes y formatos son una parte clave para poder comunicara toda la

empresa sus socios y sus proveedores electroacutenicamente y que tengan uso de la

Marco teoacuterico

32

MO Cuando existe una extranet o intranet se dice que la MO tiene una estructura

dispersa (WebWise BBC 2010)

hellipuna correlacioacuten de los diferentes lenguajes funcionales regionales y nacionales utilizados por la organizacioacuten para dar

soporte a un mecanismo de navegacioacuten y acceso al capital intelectual de la organizacioacutenhellipTAX corporativas

Sin embargo estas estructuras pueden ser explotadas por sistemas de ayuda en la exploracioacuten y la navegacioacuten

por buscadores por sistemas de filtraje y personalizacioacuten de informacioacuten por aplicaciones de mineriacutea de datos

de investigacioacuten competitiva de colaboracioacuten entre expertos etceacutetera Es decir la taxonomiacutea no es uacutenicamente

una estructura de conocimiento sino que ademaacutes permite el desarrollo de aplicaciones e incorpora contenidos

concretosTAX corporativas

24 Empresas consultoras (7-8 pag)

241 Definiciones

Quinn (1992) sostiene que las organizaciones maacutes exitosas son consideradas

ldquoempresas inteligentesrdquo porque ellas transforman sus activos intelectuales que vienen

de los miembros de la organizacioacuten en productos y servicios Reforzando lo anterior

Perez-Soltero (2006) menciona que las empresas inteligentes son organizaciones

que son capaces de crear adquirir compartir y transferir el conocimiento entre todos

sus miembros en otras palabras son empresas que gestionan eficientemente su

conocimiento organizacional En este tipo de empresas su fuerza de trabajo y

conocimiento maacutes importante son los miembros de la misma por eso es clave definir

a los miembros que integran estas organizaciones Estos individuos son llamados

trabajadores de conocimiento que forman el capital individual de la empresa

Tobin (1998) sentildeala que un trabajador de conocimiento es el que realmente

distingue una firma de sus competidores esto es especialmente verdad para una

firma consultora porque su eacutexito depende de las soluciones que los consultores

proveen a sus clientes especiacuteficamente el eacutexito es manejado por el conocimiento de

Marco teoacuterico

33

sus consultores quienes lo usan para desarrollar y entregar las soluciones a sus

clientes

La empresa tiene que manejar a sus trabajadores de conocimiento para poder

atender todos los procesos de la empresa Este manejo estaacute relacionado con el

reclutamiento y la retencioacuten de los trabajadores desarrollo de sus habilidades y

motivacioacuten para crear y compartir conocimiento

Los trabajadores de conocimiento puede diferenciarse en ldquobig headrdquo y ldquosmall headrdquo

su contraste es la resolucioacuten de problemas y la capacidad de innovacioacuten

La medicioacuten de los miembros de las organizaciones inteligentes se basa en queacute tan

creativos son queacute tanto conocimiento generan queacute tan raacutepido generan ese

conocimiento (Pasher y Ronen 2011)

242 Tipos de empresas consultoras

Las empresas consultoras son organizaciones involucradas en una gran variedad de

actividades como poliacuteticas o normativas tecnologiacuteas de la informacioacuten y negocios y

adminsitracioacuten que auditan contabilizan consultan dan publicidad y producen

software Estas organizaciones comercializan principalmente con el conocimiento de

su capital humano es decir empleados y duentildeos para desarrollar y entregar

soluciones intangibles a los problemas del cliente (Morris y Empson 1998)

Las empresas consultoras que se dedican a las tecnologiacuteas de la informacioacuten por

mencionar un ejemplo de empresa inteligente proveen conocimiento teacutecnico

subcontratacioacuten de procesos y algunas veces proveen a los empleados e

infraestructura tecnoloacutegica para implementar y mantener un sistema de informacioacuten

(Chen et al 2012)

A continuacioacuten se mencionan algunos ejemplos de las empresas consultoras maacutes

exitosas en el mundo para tener una mejor comprensioacuten acerca de sus clientes

productos servicios valores y cultura de estas empresas inteligentes

McKinsey amp Company Es una firma consultora global que asesora a empresas

liacutederes en todo el mundo gobiernos e instituciones

Marco teoacuterico

34

Trabaja con sus clientes como lo hacen con sus colegas Construyen sus

capacidades y habilidades de liderazgo a todos los niveles y a cualquier oportunidad

Hacen esto para ayudar a construir soporte interno ir a los problemas reales y

alcanzar recomendaciones praacutecticas Traemos las capacidades del cliente para que

participen completamente en el proceso y lideren el trabajo en marcha

Trabajar con los clientes en sus problemas maacutes desafiantes requiere expertis de la

industria y funcional Se Invierte tiempo significante y esfuerzo en desarrollar y

renovar conocimiento base que ofrece perspectivas y percepcioacuten uacutenicas a nuestros

clientes El desarrollo de conocimiento ocurre con la colaboracioacuten de industrias y

McKinsey amp Company (McKinseyampCompany 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

Boston Consulting Group The Boston Consulting Group (2012) es una firma

consultora global liacuteder asesor de estrategia de negocios Sus socios son clientes de

los sectores privados puacuteblicos y sin fines de lucro en todas las regiones para

identificar sus oportunidades de valor tomar en cuenta sus desafiacuteos criacuteticos y con

esto transformar sus empresas

Su enfoque personalizado combina percepciones en el dinamismo de las compantildeiacuteas

y mercados con colaboracioacuten pobre a todos niveles de la organizacioacuten del cliente

Esto asegura que los clientes logren su ventaja competitiva sostenible construyan

organizaciones maacutes capaces y aseguren los resultados

Se busca ser agentes de cambio para nuestros clientes nuestra gente y a la

sociedad Boston Consulting Group crear una ventaja competitiva para

soluciones uacutenicas construir capacidades y organizaciones moacuteviles manejar impacto

sostenible oportunidades para el crecimiento en el personal Algunas de las

empresas que les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

KMPG Opera como una red de miembros que ofrecen auditoriacutea y servicios de

asesoriacutea trabajando con los clientes y ayudaacutendolos a mitigar el riesgo y comprender

las oportunidades

Sus clientes son corporaciones de negocio gobiernos y agencia del sector puacuteblico

como a organizaciones sin aacutenimo de lucro Ellos ven a KMPG por una base

Comentario [A1] Completar

Comentario [A2] Completar

Marco teoacuterico

35

consistente de servicios de profesionales capacitados con perspectivas industriales y

conocimiento local Los expertos de KMPG pueden ser encontrados en 152 paiacuteses y

al momento de operar en su firma esperamos no menos de su profesionalismo hacia

el cliente

Se contribuye a la efectividad funcional de los mercados internacionales Se soportan

reformas que fortalecen a la credibilidad del mercado y su responsabilidad social

Los valores que se incluyen son liderazgo trabajo en equipo respeto al individuo

comunicacioacuten honesta compromiso e integridad en el trabajo

La cultura de KMPG tiene raiacutez en nuestro valores se extiende a las mejores

praacutecticas y reconocimiento del esfuerzo (KPMG 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

243 Los procesos de consultoriacutea y actividades que se realizan

iquestNo seriacutea agradable si el trabajo de consultoriacutea maacutegicamente continuara su flujo

basado en nuestros objetivos y que la uacutenica cosa en la que deberiacuteamos enfocarnos

es en resolver nuestro siguiente problema para el siguiente cliente

Desafortunadamente la vida de consultoriacutea no trabaja de esa manera Si se ha

hecho esto por mucho tiempo se sabe que la consultoriacutea y hacer negocio como

consultor son dos cosas diferentes

Sin importar cuando tiempo se tiene ofreciendo el servicio de consultoriacutea si no se

toma el aspecto del negocio seriamente se pone en riesgo en encontrar a su

empresa sin ideas de coacutemo empezar Para que evite esta situacioacuten el negocio de

consultoriacuteas se debe de ver como una serie de procesos y se apliquen metodologiacuteas

existentes que esteacuten fundamentadas en la calidad (Weathington 2010)

La consultoriacutea para mejorar los procesos de negocio se basa en un diagnoacutestico de la

situacioacuten actual de la organizacioacuten y con ello buscar las mejores estrategias para

incrementar la competitividad (Cecade 2005)

Comentario [A3] Completar

Marco teoacuterico

28

Como lo menciona (Chau y Xu 2012) los blogs son una de las aplicaciones maacutes

populares en la era de conocimiento los blogueros pueden escribir casi todo lo que

sea posible historias personales ideas resuacutemenes opiniones sentimientos y

emociones

Correo Electroacutenico El correo electroacutenico es una tecnologiacutea para compartir

pequentildeos textos y archivos que ayudan en la comunicacioacuten de la empresa Outlook

de Microsoft una tecnologiacutea que se basa en mejores praacutecticas es un ejemplo de la

tecnologiacutea email Outlook tecnologiacutea Microsoft liderar la comunicacioacuten en proyectos

mandar informacioacuten a los miembros solicitudes de juntas calendario y tareas

programadas Algunas de las ventajas de tener un marco o framework que contiene

un motor de buacutesqueda ya que facilita encontrar los email y contactos relacionados

(Office Outlook 2010)

Gmail de Google tambieacuten es un ejemplo claro de un sistema de email con este

sistema se puede compartir archivos y texto categorizando los email en recibidos

destacados enviados y borradores Su motor de buacutesqueda tambieacuten es una gran

ayuda para encontrar un email en especiacutefico Otra ventaja de Gmail son sus

templates que personalizan tu bandeja para su mejor uso (Gmail 2012)

Groupware Es un sistema colaborativo que agrupa varias tecnologiacuteas este sistema

tiene como caracteriacutesticas compartir archivos diferentes lenguajes categorizacioacuten

temas personalizados sistemas de ayuda online importar y exportar datos e

informacioacuten (Horde nd)

Otra definicioacuten de groupware es la que aportar Lotus de IBM es un sistema donde el

usuario puede seguir trabajando en contextos diferentes sin moverse entre

aplicaciones y paacuteginas web separadas Lotus Notes es un cliente de escritorio para

las empresas sociales faacutecil de utilizar ofrece aplicaciones de negocio y ayuda a las

personas a realizar su trabajo de forma raacutepida (IBM Lotus Notes 2012)

Moodle es otra tecnologiacutea de aprendizaje para producir cursos basados en internet y

sitios web Es un proyecto global disentildeado para soportar un marco de educacioacuten

social constructivista

Marco teoacuterico

29

Moodle es usado por instituciones o individuos incluyendo Universidades

preparatorias primarias departamentos de gobierno organizaciones de salud

organizaciones militares aeroliacuteneas compantildeiacuteas de petroacuteleo etc

Es importante aclarar que Moddle no es principalmente un sistema de manejo de

contenido pero ofrece un rango de posibilidades para importar exportar y manejar

contenido digital de cualquier tipo y con esto soportar el aprendizaje

Aplicaciones de Moodle pueden ser repositorios portafolios filtros de enlaces y

multimedia (Moodle 2012)

Un mapa de conocimiento es una herramienta que es usada para ensentildear

conocimiento organizadamente en un nivel de comprensioacuten Tiene la caracteriacutestica

que es una ilustracioacuten grafica de informacioacuten interconectada (Learning System

Institute 2011)

Mapas de conocimiento son creados por medio de transferir conocimiento taacutecito y

explicito en formatos graacuteficos que son faacuteciles de entender e interpretar por los

usuarios finales que pueden ser administradores expertos o desarrolladores de

sistemas

Pasos baacutesicos para crear un Mapa de conocimiento

Tener los resultados del proceso completo y sus contribuciones para las

actividades de la organizacioacuten

Secuencia loacutegica de todas las actividades necesitadas para alcanzar la meta

Conocimiento requerido para cada actividad

Trabajadores de conocimiento requeridos para actividad

Se puede mapear conocimiento explicito (temas propoacutesitos lugares formatos

usuarios) y conocimiento taacutecito (expertis habilidades experiencia accesibilidad

direcciones de contactos relaciones sociales)

Marco teoacuterico

30

Entre el conocimiento que puede encontrarse mediante el mapeo estaacuten los recursos

de conocimiento existente cluacutester de conocimiento o comunidades quieacuten usa queacute

conocimiento queacute es lo que no se sabe de conocimiento (Tandukar 2005)

Es importante clarificar que los sistemas de memoria organizacional junto con todos

los documentos y aplicaciones de conocimiento son propiedad de la organizacioacuten no

son propiedad de un individuo especiacutefico Solamente las fuentes de conocimiento

experimental estaacute disponible para el individuo por ser una experiencia propia no estaacute

aprobada por la empresa y no es accesible en forma grupal u organizacional

(Olivera 2000)

232 Integracioacuten de tecnologiacuteas

Para poder integrar las tecnologiacuteas se necesita una serie de componentes y

estaacutendares que permitiraacuten un acceso de una forma faacutecil y raacutepida al conocimiento

almacenado en la MO

Taxonomia

Enalces

Etiquetas

Intranet-Extranet

Lo primero que es necesario son los datos y la informacioacuten que se obtiene del

ambiente externo o interno de alguacuten proceso o actividad que se realiza

Los datos como lo menciona Merriam-Webster (2012) son siacutembolos impulsos o

secuencias usadas para razonar o calcular Los datos de forma procesada forman la

informacioacuten que tiene uso especifico en las tareas o actividades de alguacuten individuo

(System Thinking 2004)

Esta informacioacuten cuando se usa por tecnologiacuteas de informacioacuten debe tener un

formato que pueda manejarse faacutecilmente y comunicarse con cualquier tipo de

software

Las bases de datos son disentildeadas para orecer un mecanismo organizado para

almacenar manejar y recuperar informacioacuten Lo hacen mediante tablas un ejemplo

Marco teoacuterico

31

baacutesico es la herramienta Excel con sus hojas de caacutelculo (About 2012) Microsoft

conceptualiza la base de datos como una herramienta para coleccionar y organizar

informacioacuten Las bases de datos pueden almacenar informacioacuten acerca de personas

productos oacuterdenes etc (Office Access 2012)

El Hardware tambieacuten es una parte importante es la integracioacuten de tecnologiacuteas ya que

son los componentes fiacutesicos que componen a una computadora o servidor Estos

componentes pueden ser mecaacutenicos eleacutectricos o magneacuteticos (Claerr 2008)

La red como estructura para que viaje la informacioacuten es muy importante dentro del a

empresa esta implica tener una conexioacuten a internet y varios dispositivos funcionales

para su utilizacioacuten Esta red se usa para conectar computadoras impresoras y

servidores estos contienen switches que es un dispositivo que permite comunicar a la

red con informacioacuten (Cisco 2012)

Estas redes pueden catalogarse como intranet o extranet

Las intranets son una red privada perada por una compantildeiacutea grande que utiliza

tecnologiacuteas de internet pero estaacute separada del internet global

La intranet empieza por la publicacioacuten de paacuteginas web de eventos poliacuteticas y noticias

de la empresa Esto ayuda a reducir el papeleo y mejora el flujo de trabajo

Una extranet es una intranet que es accesible por personas que estaacuten fuera de la

compantildeiacutea puede compartirse entre dos empresas

La extranet toma el proceso de la intranet maacutes allaacute dando acceso a personas

quienes trabajan en diferentes organizaciones Por ejemplo acceso de proveedores

para las ordenes online seguimiento de oacuterdenes y manejo de inventario

Estos componentes y formatos son una parte clave para poder comunicara toda la

empresa sus socios y sus proveedores electroacutenicamente y que tengan uso de la

Marco teoacuterico

32

MO Cuando existe una extranet o intranet se dice que la MO tiene una estructura

dispersa (WebWise BBC 2010)

hellipuna correlacioacuten de los diferentes lenguajes funcionales regionales y nacionales utilizados por la organizacioacuten para dar

soporte a un mecanismo de navegacioacuten y acceso al capital intelectual de la organizacioacutenhellipTAX corporativas

Sin embargo estas estructuras pueden ser explotadas por sistemas de ayuda en la exploracioacuten y la navegacioacuten

por buscadores por sistemas de filtraje y personalizacioacuten de informacioacuten por aplicaciones de mineriacutea de datos

de investigacioacuten competitiva de colaboracioacuten entre expertos etceacutetera Es decir la taxonomiacutea no es uacutenicamente

una estructura de conocimiento sino que ademaacutes permite el desarrollo de aplicaciones e incorpora contenidos

concretosTAX corporativas

24 Empresas consultoras (7-8 pag)

241 Definiciones

Quinn (1992) sostiene que las organizaciones maacutes exitosas son consideradas

ldquoempresas inteligentesrdquo porque ellas transforman sus activos intelectuales que vienen

de los miembros de la organizacioacuten en productos y servicios Reforzando lo anterior

Perez-Soltero (2006) menciona que las empresas inteligentes son organizaciones

que son capaces de crear adquirir compartir y transferir el conocimiento entre todos

sus miembros en otras palabras son empresas que gestionan eficientemente su

conocimiento organizacional En este tipo de empresas su fuerza de trabajo y

conocimiento maacutes importante son los miembros de la misma por eso es clave definir

a los miembros que integran estas organizaciones Estos individuos son llamados

trabajadores de conocimiento que forman el capital individual de la empresa

Tobin (1998) sentildeala que un trabajador de conocimiento es el que realmente

distingue una firma de sus competidores esto es especialmente verdad para una

firma consultora porque su eacutexito depende de las soluciones que los consultores

proveen a sus clientes especiacuteficamente el eacutexito es manejado por el conocimiento de

Marco teoacuterico

33

sus consultores quienes lo usan para desarrollar y entregar las soluciones a sus

clientes

La empresa tiene que manejar a sus trabajadores de conocimiento para poder

atender todos los procesos de la empresa Este manejo estaacute relacionado con el

reclutamiento y la retencioacuten de los trabajadores desarrollo de sus habilidades y

motivacioacuten para crear y compartir conocimiento

Los trabajadores de conocimiento puede diferenciarse en ldquobig headrdquo y ldquosmall headrdquo

su contraste es la resolucioacuten de problemas y la capacidad de innovacioacuten

La medicioacuten de los miembros de las organizaciones inteligentes se basa en queacute tan

creativos son queacute tanto conocimiento generan queacute tan raacutepido generan ese

conocimiento (Pasher y Ronen 2011)

242 Tipos de empresas consultoras

Las empresas consultoras son organizaciones involucradas en una gran variedad de

actividades como poliacuteticas o normativas tecnologiacuteas de la informacioacuten y negocios y

adminsitracioacuten que auditan contabilizan consultan dan publicidad y producen

software Estas organizaciones comercializan principalmente con el conocimiento de

su capital humano es decir empleados y duentildeos para desarrollar y entregar

soluciones intangibles a los problemas del cliente (Morris y Empson 1998)

Las empresas consultoras que se dedican a las tecnologiacuteas de la informacioacuten por

mencionar un ejemplo de empresa inteligente proveen conocimiento teacutecnico

subcontratacioacuten de procesos y algunas veces proveen a los empleados e

infraestructura tecnoloacutegica para implementar y mantener un sistema de informacioacuten

(Chen et al 2012)

A continuacioacuten se mencionan algunos ejemplos de las empresas consultoras maacutes

exitosas en el mundo para tener una mejor comprensioacuten acerca de sus clientes

productos servicios valores y cultura de estas empresas inteligentes

McKinsey amp Company Es una firma consultora global que asesora a empresas

liacutederes en todo el mundo gobiernos e instituciones

Marco teoacuterico

34

Trabaja con sus clientes como lo hacen con sus colegas Construyen sus

capacidades y habilidades de liderazgo a todos los niveles y a cualquier oportunidad

Hacen esto para ayudar a construir soporte interno ir a los problemas reales y

alcanzar recomendaciones praacutecticas Traemos las capacidades del cliente para que

participen completamente en el proceso y lideren el trabajo en marcha

Trabajar con los clientes en sus problemas maacutes desafiantes requiere expertis de la

industria y funcional Se Invierte tiempo significante y esfuerzo en desarrollar y

renovar conocimiento base que ofrece perspectivas y percepcioacuten uacutenicas a nuestros

clientes El desarrollo de conocimiento ocurre con la colaboracioacuten de industrias y

McKinsey amp Company (McKinseyampCompany 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

Boston Consulting Group The Boston Consulting Group (2012) es una firma

consultora global liacuteder asesor de estrategia de negocios Sus socios son clientes de

los sectores privados puacuteblicos y sin fines de lucro en todas las regiones para

identificar sus oportunidades de valor tomar en cuenta sus desafiacuteos criacuteticos y con

esto transformar sus empresas

Su enfoque personalizado combina percepciones en el dinamismo de las compantildeiacuteas

y mercados con colaboracioacuten pobre a todos niveles de la organizacioacuten del cliente

Esto asegura que los clientes logren su ventaja competitiva sostenible construyan

organizaciones maacutes capaces y aseguren los resultados

Se busca ser agentes de cambio para nuestros clientes nuestra gente y a la

sociedad Boston Consulting Group crear una ventaja competitiva para

soluciones uacutenicas construir capacidades y organizaciones moacuteviles manejar impacto

sostenible oportunidades para el crecimiento en el personal Algunas de las

empresas que les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

KMPG Opera como una red de miembros que ofrecen auditoriacutea y servicios de

asesoriacutea trabajando con los clientes y ayudaacutendolos a mitigar el riesgo y comprender

las oportunidades

Sus clientes son corporaciones de negocio gobiernos y agencia del sector puacuteblico

como a organizaciones sin aacutenimo de lucro Ellos ven a KMPG por una base

Comentario [A1] Completar

Comentario [A2] Completar

Marco teoacuterico

35

consistente de servicios de profesionales capacitados con perspectivas industriales y

conocimiento local Los expertos de KMPG pueden ser encontrados en 152 paiacuteses y

al momento de operar en su firma esperamos no menos de su profesionalismo hacia

el cliente

Se contribuye a la efectividad funcional de los mercados internacionales Se soportan

reformas que fortalecen a la credibilidad del mercado y su responsabilidad social

Los valores que se incluyen son liderazgo trabajo en equipo respeto al individuo

comunicacioacuten honesta compromiso e integridad en el trabajo

La cultura de KMPG tiene raiacutez en nuestro valores se extiende a las mejores

praacutecticas y reconocimiento del esfuerzo (KPMG 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

243 Los procesos de consultoriacutea y actividades que se realizan

iquestNo seriacutea agradable si el trabajo de consultoriacutea maacutegicamente continuara su flujo

basado en nuestros objetivos y que la uacutenica cosa en la que deberiacuteamos enfocarnos

es en resolver nuestro siguiente problema para el siguiente cliente

Desafortunadamente la vida de consultoriacutea no trabaja de esa manera Si se ha

hecho esto por mucho tiempo se sabe que la consultoriacutea y hacer negocio como

consultor son dos cosas diferentes

Sin importar cuando tiempo se tiene ofreciendo el servicio de consultoriacutea si no se

toma el aspecto del negocio seriamente se pone en riesgo en encontrar a su

empresa sin ideas de coacutemo empezar Para que evite esta situacioacuten el negocio de

consultoriacuteas se debe de ver como una serie de procesos y se apliquen metodologiacuteas

existentes que esteacuten fundamentadas en la calidad (Weathington 2010)

La consultoriacutea para mejorar los procesos de negocio se basa en un diagnoacutestico de la

situacioacuten actual de la organizacioacuten y con ello buscar las mejores estrategias para

incrementar la competitividad (Cecade 2005)

Comentario [A3] Completar

Marco teoacuterico

29

Moodle es usado por instituciones o individuos incluyendo Universidades

preparatorias primarias departamentos de gobierno organizaciones de salud

organizaciones militares aeroliacuteneas compantildeiacuteas de petroacuteleo etc

Es importante aclarar que Moddle no es principalmente un sistema de manejo de

contenido pero ofrece un rango de posibilidades para importar exportar y manejar

contenido digital de cualquier tipo y con esto soportar el aprendizaje

Aplicaciones de Moodle pueden ser repositorios portafolios filtros de enlaces y

multimedia (Moodle 2012)

Un mapa de conocimiento es una herramienta que es usada para ensentildear

conocimiento organizadamente en un nivel de comprensioacuten Tiene la caracteriacutestica

que es una ilustracioacuten grafica de informacioacuten interconectada (Learning System

Institute 2011)

Mapas de conocimiento son creados por medio de transferir conocimiento taacutecito y

explicito en formatos graacuteficos que son faacuteciles de entender e interpretar por los

usuarios finales que pueden ser administradores expertos o desarrolladores de

sistemas

Pasos baacutesicos para crear un Mapa de conocimiento

Tener los resultados del proceso completo y sus contribuciones para las

actividades de la organizacioacuten

Secuencia loacutegica de todas las actividades necesitadas para alcanzar la meta

Conocimiento requerido para cada actividad

Trabajadores de conocimiento requeridos para actividad

Se puede mapear conocimiento explicito (temas propoacutesitos lugares formatos

usuarios) y conocimiento taacutecito (expertis habilidades experiencia accesibilidad

direcciones de contactos relaciones sociales)

Marco teoacuterico

30

Entre el conocimiento que puede encontrarse mediante el mapeo estaacuten los recursos

de conocimiento existente cluacutester de conocimiento o comunidades quieacuten usa queacute

conocimiento queacute es lo que no se sabe de conocimiento (Tandukar 2005)

Es importante clarificar que los sistemas de memoria organizacional junto con todos

los documentos y aplicaciones de conocimiento son propiedad de la organizacioacuten no

son propiedad de un individuo especiacutefico Solamente las fuentes de conocimiento

experimental estaacute disponible para el individuo por ser una experiencia propia no estaacute

aprobada por la empresa y no es accesible en forma grupal u organizacional

(Olivera 2000)

232 Integracioacuten de tecnologiacuteas

Para poder integrar las tecnologiacuteas se necesita una serie de componentes y

estaacutendares que permitiraacuten un acceso de una forma faacutecil y raacutepida al conocimiento

almacenado en la MO

Taxonomia

Enalces

Etiquetas

Intranet-Extranet

Lo primero que es necesario son los datos y la informacioacuten que se obtiene del

ambiente externo o interno de alguacuten proceso o actividad que se realiza

Los datos como lo menciona Merriam-Webster (2012) son siacutembolos impulsos o

secuencias usadas para razonar o calcular Los datos de forma procesada forman la

informacioacuten que tiene uso especifico en las tareas o actividades de alguacuten individuo

(System Thinking 2004)

Esta informacioacuten cuando se usa por tecnologiacuteas de informacioacuten debe tener un

formato que pueda manejarse faacutecilmente y comunicarse con cualquier tipo de

software

Las bases de datos son disentildeadas para orecer un mecanismo organizado para

almacenar manejar y recuperar informacioacuten Lo hacen mediante tablas un ejemplo

Marco teoacuterico

31

baacutesico es la herramienta Excel con sus hojas de caacutelculo (About 2012) Microsoft

conceptualiza la base de datos como una herramienta para coleccionar y organizar

informacioacuten Las bases de datos pueden almacenar informacioacuten acerca de personas

productos oacuterdenes etc (Office Access 2012)

El Hardware tambieacuten es una parte importante es la integracioacuten de tecnologiacuteas ya que

son los componentes fiacutesicos que componen a una computadora o servidor Estos

componentes pueden ser mecaacutenicos eleacutectricos o magneacuteticos (Claerr 2008)

La red como estructura para que viaje la informacioacuten es muy importante dentro del a

empresa esta implica tener una conexioacuten a internet y varios dispositivos funcionales

para su utilizacioacuten Esta red se usa para conectar computadoras impresoras y

servidores estos contienen switches que es un dispositivo que permite comunicar a la

red con informacioacuten (Cisco 2012)

Estas redes pueden catalogarse como intranet o extranet

Las intranets son una red privada perada por una compantildeiacutea grande que utiliza

tecnologiacuteas de internet pero estaacute separada del internet global

La intranet empieza por la publicacioacuten de paacuteginas web de eventos poliacuteticas y noticias

de la empresa Esto ayuda a reducir el papeleo y mejora el flujo de trabajo

Una extranet es una intranet que es accesible por personas que estaacuten fuera de la

compantildeiacutea puede compartirse entre dos empresas

La extranet toma el proceso de la intranet maacutes allaacute dando acceso a personas

quienes trabajan en diferentes organizaciones Por ejemplo acceso de proveedores

para las ordenes online seguimiento de oacuterdenes y manejo de inventario

Estos componentes y formatos son una parte clave para poder comunicara toda la

empresa sus socios y sus proveedores electroacutenicamente y que tengan uso de la

Marco teoacuterico

32

MO Cuando existe una extranet o intranet se dice que la MO tiene una estructura

dispersa (WebWise BBC 2010)

hellipuna correlacioacuten de los diferentes lenguajes funcionales regionales y nacionales utilizados por la organizacioacuten para dar

soporte a un mecanismo de navegacioacuten y acceso al capital intelectual de la organizacioacutenhellipTAX corporativas

Sin embargo estas estructuras pueden ser explotadas por sistemas de ayuda en la exploracioacuten y la navegacioacuten

por buscadores por sistemas de filtraje y personalizacioacuten de informacioacuten por aplicaciones de mineriacutea de datos

de investigacioacuten competitiva de colaboracioacuten entre expertos etceacutetera Es decir la taxonomiacutea no es uacutenicamente

una estructura de conocimiento sino que ademaacutes permite el desarrollo de aplicaciones e incorpora contenidos

concretosTAX corporativas

24 Empresas consultoras (7-8 pag)

241 Definiciones

Quinn (1992) sostiene que las organizaciones maacutes exitosas son consideradas

ldquoempresas inteligentesrdquo porque ellas transforman sus activos intelectuales que vienen

de los miembros de la organizacioacuten en productos y servicios Reforzando lo anterior

Perez-Soltero (2006) menciona que las empresas inteligentes son organizaciones

que son capaces de crear adquirir compartir y transferir el conocimiento entre todos

sus miembros en otras palabras son empresas que gestionan eficientemente su

conocimiento organizacional En este tipo de empresas su fuerza de trabajo y

conocimiento maacutes importante son los miembros de la misma por eso es clave definir

a los miembros que integran estas organizaciones Estos individuos son llamados

trabajadores de conocimiento que forman el capital individual de la empresa

Tobin (1998) sentildeala que un trabajador de conocimiento es el que realmente

distingue una firma de sus competidores esto es especialmente verdad para una

firma consultora porque su eacutexito depende de las soluciones que los consultores

proveen a sus clientes especiacuteficamente el eacutexito es manejado por el conocimiento de

Marco teoacuterico

33

sus consultores quienes lo usan para desarrollar y entregar las soluciones a sus

clientes

La empresa tiene que manejar a sus trabajadores de conocimiento para poder

atender todos los procesos de la empresa Este manejo estaacute relacionado con el

reclutamiento y la retencioacuten de los trabajadores desarrollo de sus habilidades y

motivacioacuten para crear y compartir conocimiento

Los trabajadores de conocimiento puede diferenciarse en ldquobig headrdquo y ldquosmall headrdquo

su contraste es la resolucioacuten de problemas y la capacidad de innovacioacuten

La medicioacuten de los miembros de las organizaciones inteligentes se basa en queacute tan

creativos son queacute tanto conocimiento generan queacute tan raacutepido generan ese

conocimiento (Pasher y Ronen 2011)

242 Tipos de empresas consultoras

Las empresas consultoras son organizaciones involucradas en una gran variedad de

actividades como poliacuteticas o normativas tecnologiacuteas de la informacioacuten y negocios y

adminsitracioacuten que auditan contabilizan consultan dan publicidad y producen

software Estas organizaciones comercializan principalmente con el conocimiento de

su capital humano es decir empleados y duentildeos para desarrollar y entregar

soluciones intangibles a los problemas del cliente (Morris y Empson 1998)

Las empresas consultoras que se dedican a las tecnologiacuteas de la informacioacuten por

mencionar un ejemplo de empresa inteligente proveen conocimiento teacutecnico

subcontratacioacuten de procesos y algunas veces proveen a los empleados e

infraestructura tecnoloacutegica para implementar y mantener un sistema de informacioacuten

(Chen et al 2012)

A continuacioacuten se mencionan algunos ejemplos de las empresas consultoras maacutes

exitosas en el mundo para tener una mejor comprensioacuten acerca de sus clientes

productos servicios valores y cultura de estas empresas inteligentes

McKinsey amp Company Es una firma consultora global que asesora a empresas

liacutederes en todo el mundo gobiernos e instituciones

Marco teoacuterico

34

Trabaja con sus clientes como lo hacen con sus colegas Construyen sus

capacidades y habilidades de liderazgo a todos los niveles y a cualquier oportunidad

Hacen esto para ayudar a construir soporte interno ir a los problemas reales y

alcanzar recomendaciones praacutecticas Traemos las capacidades del cliente para que

participen completamente en el proceso y lideren el trabajo en marcha

Trabajar con los clientes en sus problemas maacutes desafiantes requiere expertis de la

industria y funcional Se Invierte tiempo significante y esfuerzo en desarrollar y

renovar conocimiento base que ofrece perspectivas y percepcioacuten uacutenicas a nuestros

clientes El desarrollo de conocimiento ocurre con la colaboracioacuten de industrias y

McKinsey amp Company (McKinseyampCompany 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

Boston Consulting Group The Boston Consulting Group (2012) es una firma

consultora global liacuteder asesor de estrategia de negocios Sus socios son clientes de

los sectores privados puacuteblicos y sin fines de lucro en todas las regiones para

identificar sus oportunidades de valor tomar en cuenta sus desafiacuteos criacuteticos y con

esto transformar sus empresas

Su enfoque personalizado combina percepciones en el dinamismo de las compantildeiacuteas

y mercados con colaboracioacuten pobre a todos niveles de la organizacioacuten del cliente

Esto asegura que los clientes logren su ventaja competitiva sostenible construyan

organizaciones maacutes capaces y aseguren los resultados

Se busca ser agentes de cambio para nuestros clientes nuestra gente y a la

sociedad Boston Consulting Group crear una ventaja competitiva para

soluciones uacutenicas construir capacidades y organizaciones moacuteviles manejar impacto

sostenible oportunidades para el crecimiento en el personal Algunas de las

empresas que les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

KMPG Opera como una red de miembros que ofrecen auditoriacutea y servicios de

asesoriacutea trabajando con los clientes y ayudaacutendolos a mitigar el riesgo y comprender

las oportunidades

Sus clientes son corporaciones de negocio gobiernos y agencia del sector puacuteblico

como a organizaciones sin aacutenimo de lucro Ellos ven a KMPG por una base

Comentario [A1] Completar

Comentario [A2] Completar

Marco teoacuterico

35

consistente de servicios de profesionales capacitados con perspectivas industriales y

conocimiento local Los expertos de KMPG pueden ser encontrados en 152 paiacuteses y

al momento de operar en su firma esperamos no menos de su profesionalismo hacia

el cliente

Se contribuye a la efectividad funcional de los mercados internacionales Se soportan

reformas que fortalecen a la credibilidad del mercado y su responsabilidad social

Los valores que se incluyen son liderazgo trabajo en equipo respeto al individuo

comunicacioacuten honesta compromiso e integridad en el trabajo

La cultura de KMPG tiene raiacutez en nuestro valores se extiende a las mejores

praacutecticas y reconocimiento del esfuerzo (KPMG 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

243 Los procesos de consultoriacutea y actividades que se realizan

iquestNo seriacutea agradable si el trabajo de consultoriacutea maacutegicamente continuara su flujo

basado en nuestros objetivos y que la uacutenica cosa en la que deberiacuteamos enfocarnos

es en resolver nuestro siguiente problema para el siguiente cliente

Desafortunadamente la vida de consultoriacutea no trabaja de esa manera Si se ha

hecho esto por mucho tiempo se sabe que la consultoriacutea y hacer negocio como

consultor son dos cosas diferentes

Sin importar cuando tiempo se tiene ofreciendo el servicio de consultoriacutea si no se

toma el aspecto del negocio seriamente se pone en riesgo en encontrar a su

empresa sin ideas de coacutemo empezar Para que evite esta situacioacuten el negocio de

consultoriacuteas se debe de ver como una serie de procesos y se apliquen metodologiacuteas

existentes que esteacuten fundamentadas en la calidad (Weathington 2010)

La consultoriacutea para mejorar los procesos de negocio se basa en un diagnoacutestico de la

situacioacuten actual de la organizacioacuten y con ello buscar las mejores estrategias para

incrementar la competitividad (Cecade 2005)

Comentario [A3] Completar

Marco teoacuterico

30

Entre el conocimiento que puede encontrarse mediante el mapeo estaacuten los recursos

de conocimiento existente cluacutester de conocimiento o comunidades quieacuten usa queacute

conocimiento queacute es lo que no se sabe de conocimiento (Tandukar 2005)

Es importante clarificar que los sistemas de memoria organizacional junto con todos

los documentos y aplicaciones de conocimiento son propiedad de la organizacioacuten no

son propiedad de un individuo especiacutefico Solamente las fuentes de conocimiento

experimental estaacute disponible para el individuo por ser una experiencia propia no estaacute

aprobada por la empresa y no es accesible en forma grupal u organizacional

(Olivera 2000)

232 Integracioacuten de tecnologiacuteas

Para poder integrar las tecnologiacuteas se necesita una serie de componentes y

estaacutendares que permitiraacuten un acceso de una forma faacutecil y raacutepida al conocimiento

almacenado en la MO

Taxonomia

Enalces

Etiquetas

Intranet-Extranet

Lo primero que es necesario son los datos y la informacioacuten que se obtiene del

ambiente externo o interno de alguacuten proceso o actividad que se realiza

Los datos como lo menciona Merriam-Webster (2012) son siacutembolos impulsos o

secuencias usadas para razonar o calcular Los datos de forma procesada forman la

informacioacuten que tiene uso especifico en las tareas o actividades de alguacuten individuo

(System Thinking 2004)

Esta informacioacuten cuando se usa por tecnologiacuteas de informacioacuten debe tener un

formato que pueda manejarse faacutecilmente y comunicarse con cualquier tipo de

software

Las bases de datos son disentildeadas para orecer un mecanismo organizado para

almacenar manejar y recuperar informacioacuten Lo hacen mediante tablas un ejemplo

Marco teoacuterico

31

baacutesico es la herramienta Excel con sus hojas de caacutelculo (About 2012) Microsoft

conceptualiza la base de datos como una herramienta para coleccionar y organizar

informacioacuten Las bases de datos pueden almacenar informacioacuten acerca de personas

productos oacuterdenes etc (Office Access 2012)

El Hardware tambieacuten es una parte importante es la integracioacuten de tecnologiacuteas ya que

son los componentes fiacutesicos que componen a una computadora o servidor Estos

componentes pueden ser mecaacutenicos eleacutectricos o magneacuteticos (Claerr 2008)

La red como estructura para que viaje la informacioacuten es muy importante dentro del a

empresa esta implica tener una conexioacuten a internet y varios dispositivos funcionales

para su utilizacioacuten Esta red se usa para conectar computadoras impresoras y

servidores estos contienen switches que es un dispositivo que permite comunicar a la

red con informacioacuten (Cisco 2012)

Estas redes pueden catalogarse como intranet o extranet

Las intranets son una red privada perada por una compantildeiacutea grande que utiliza

tecnologiacuteas de internet pero estaacute separada del internet global

La intranet empieza por la publicacioacuten de paacuteginas web de eventos poliacuteticas y noticias

de la empresa Esto ayuda a reducir el papeleo y mejora el flujo de trabajo

Una extranet es una intranet que es accesible por personas que estaacuten fuera de la

compantildeiacutea puede compartirse entre dos empresas

La extranet toma el proceso de la intranet maacutes allaacute dando acceso a personas

quienes trabajan en diferentes organizaciones Por ejemplo acceso de proveedores

para las ordenes online seguimiento de oacuterdenes y manejo de inventario

Estos componentes y formatos son una parte clave para poder comunicara toda la

empresa sus socios y sus proveedores electroacutenicamente y que tengan uso de la

Marco teoacuterico

32

MO Cuando existe una extranet o intranet se dice que la MO tiene una estructura

dispersa (WebWise BBC 2010)

hellipuna correlacioacuten de los diferentes lenguajes funcionales regionales y nacionales utilizados por la organizacioacuten para dar

soporte a un mecanismo de navegacioacuten y acceso al capital intelectual de la organizacioacutenhellipTAX corporativas

Sin embargo estas estructuras pueden ser explotadas por sistemas de ayuda en la exploracioacuten y la navegacioacuten

por buscadores por sistemas de filtraje y personalizacioacuten de informacioacuten por aplicaciones de mineriacutea de datos

de investigacioacuten competitiva de colaboracioacuten entre expertos etceacutetera Es decir la taxonomiacutea no es uacutenicamente

una estructura de conocimiento sino que ademaacutes permite el desarrollo de aplicaciones e incorpora contenidos

concretosTAX corporativas

24 Empresas consultoras (7-8 pag)

241 Definiciones

Quinn (1992) sostiene que las organizaciones maacutes exitosas son consideradas

ldquoempresas inteligentesrdquo porque ellas transforman sus activos intelectuales que vienen

de los miembros de la organizacioacuten en productos y servicios Reforzando lo anterior

Perez-Soltero (2006) menciona que las empresas inteligentes son organizaciones

que son capaces de crear adquirir compartir y transferir el conocimiento entre todos

sus miembros en otras palabras son empresas que gestionan eficientemente su

conocimiento organizacional En este tipo de empresas su fuerza de trabajo y

conocimiento maacutes importante son los miembros de la misma por eso es clave definir

a los miembros que integran estas organizaciones Estos individuos son llamados

trabajadores de conocimiento que forman el capital individual de la empresa

Tobin (1998) sentildeala que un trabajador de conocimiento es el que realmente

distingue una firma de sus competidores esto es especialmente verdad para una

firma consultora porque su eacutexito depende de las soluciones que los consultores

proveen a sus clientes especiacuteficamente el eacutexito es manejado por el conocimiento de

Marco teoacuterico

33

sus consultores quienes lo usan para desarrollar y entregar las soluciones a sus

clientes

La empresa tiene que manejar a sus trabajadores de conocimiento para poder

atender todos los procesos de la empresa Este manejo estaacute relacionado con el

reclutamiento y la retencioacuten de los trabajadores desarrollo de sus habilidades y

motivacioacuten para crear y compartir conocimiento

Los trabajadores de conocimiento puede diferenciarse en ldquobig headrdquo y ldquosmall headrdquo

su contraste es la resolucioacuten de problemas y la capacidad de innovacioacuten

La medicioacuten de los miembros de las organizaciones inteligentes se basa en queacute tan

creativos son queacute tanto conocimiento generan queacute tan raacutepido generan ese

conocimiento (Pasher y Ronen 2011)

242 Tipos de empresas consultoras

Las empresas consultoras son organizaciones involucradas en una gran variedad de

actividades como poliacuteticas o normativas tecnologiacuteas de la informacioacuten y negocios y

adminsitracioacuten que auditan contabilizan consultan dan publicidad y producen

software Estas organizaciones comercializan principalmente con el conocimiento de

su capital humano es decir empleados y duentildeos para desarrollar y entregar

soluciones intangibles a los problemas del cliente (Morris y Empson 1998)

Las empresas consultoras que se dedican a las tecnologiacuteas de la informacioacuten por

mencionar un ejemplo de empresa inteligente proveen conocimiento teacutecnico

subcontratacioacuten de procesos y algunas veces proveen a los empleados e

infraestructura tecnoloacutegica para implementar y mantener un sistema de informacioacuten

(Chen et al 2012)

A continuacioacuten se mencionan algunos ejemplos de las empresas consultoras maacutes

exitosas en el mundo para tener una mejor comprensioacuten acerca de sus clientes

productos servicios valores y cultura de estas empresas inteligentes

McKinsey amp Company Es una firma consultora global que asesora a empresas

liacutederes en todo el mundo gobiernos e instituciones

Marco teoacuterico

34

Trabaja con sus clientes como lo hacen con sus colegas Construyen sus

capacidades y habilidades de liderazgo a todos los niveles y a cualquier oportunidad

Hacen esto para ayudar a construir soporte interno ir a los problemas reales y

alcanzar recomendaciones praacutecticas Traemos las capacidades del cliente para que

participen completamente en el proceso y lideren el trabajo en marcha

Trabajar con los clientes en sus problemas maacutes desafiantes requiere expertis de la

industria y funcional Se Invierte tiempo significante y esfuerzo en desarrollar y

renovar conocimiento base que ofrece perspectivas y percepcioacuten uacutenicas a nuestros

clientes El desarrollo de conocimiento ocurre con la colaboracioacuten de industrias y

McKinsey amp Company (McKinseyampCompany 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

Boston Consulting Group The Boston Consulting Group (2012) es una firma

consultora global liacuteder asesor de estrategia de negocios Sus socios son clientes de

los sectores privados puacuteblicos y sin fines de lucro en todas las regiones para

identificar sus oportunidades de valor tomar en cuenta sus desafiacuteos criacuteticos y con

esto transformar sus empresas

Su enfoque personalizado combina percepciones en el dinamismo de las compantildeiacuteas

y mercados con colaboracioacuten pobre a todos niveles de la organizacioacuten del cliente

Esto asegura que los clientes logren su ventaja competitiva sostenible construyan

organizaciones maacutes capaces y aseguren los resultados

Se busca ser agentes de cambio para nuestros clientes nuestra gente y a la

sociedad Boston Consulting Group crear una ventaja competitiva para

soluciones uacutenicas construir capacidades y organizaciones moacuteviles manejar impacto

sostenible oportunidades para el crecimiento en el personal Algunas de las

empresas que les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

KMPG Opera como una red de miembros que ofrecen auditoriacutea y servicios de

asesoriacutea trabajando con los clientes y ayudaacutendolos a mitigar el riesgo y comprender

las oportunidades

Sus clientes son corporaciones de negocio gobiernos y agencia del sector puacuteblico

como a organizaciones sin aacutenimo de lucro Ellos ven a KMPG por una base

Comentario [A1] Completar

Comentario [A2] Completar

Marco teoacuterico

35

consistente de servicios de profesionales capacitados con perspectivas industriales y

conocimiento local Los expertos de KMPG pueden ser encontrados en 152 paiacuteses y

al momento de operar en su firma esperamos no menos de su profesionalismo hacia

el cliente

Se contribuye a la efectividad funcional de los mercados internacionales Se soportan

reformas que fortalecen a la credibilidad del mercado y su responsabilidad social

Los valores que se incluyen son liderazgo trabajo en equipo respeto al individuo

comunicacioacuten honesta compromiso e integridad en el trabajo

La cultura de KMPG tiene raiacutez en nuestro valores se extiende a las mejores

praacutecticas y reconocimiento del esfuerzo (KPMG 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

243 Los procesos de consultoriacutea y actividades que se realizan

iquestNo seriacutea agradable si el trabajo de consultoriacutea maacutegicamente continuara su flujo

basado en nuestros objetivos y que la uacutenica cosa en la que deberiacuteamos enfocarnos

es en resolver nuestro siguiente problema para el siguiente cliente

Desafortunadamente la vida de consultoriacutea no trabaja de esa manera Si se ha

hecho esto por mucho tiempo se sabe que la consultoriacutea y hacer negocio como

consultor son dos cosas diferentes

Sin importar cuando tiempo se tiene ofreciendo el servicio de consultoriacutea si no se

toma el aspecto del negocio seriamente se pone en riesgo en encontrar a su

empresa sin ideas de coacutemo empezar Para que evite esta situacioacuten el negocio de

consultoriacuteas se debe de ver como una serie de procesos y se apliquen metodologiacuteas

existentes que esteacuten fundamentadas en la calidad (Weathington 2010)

La consultoriacutea para mejorar los procesos de negocio se basa en un diagnoacutestico de la

situacioacuten actual de la organizacioacuten y con ello buscar las mejores estrategias para

incrementar la competitividad (Cecade 2005)

Comentario [A3] Completar

Marco teoacuterico

31

baacutesico es la herramienta Excel con sus hojas de caacutelculo (About 2012) Microsoft

conceptualiza la base de datos como una herramienta para coleccionar y organizar

informacioacuten Las bases de datos pueden almacenar informacioacuten acerca de personas

productos oacuterdenes etc (Office Access 2012)

El Hardware tambieacuten es una parte importante es la integracioacuten de tecnologiacuteas ya que

son los componentes fiacutesicos que componen a una computadora o servidor Estos

componentes pueden ser mecaacutenicos eleacutectricos o magneacuteticos (Claerr 2008)

La red como estructura para que viaje la informacioacuten es muy importante dentro del a

empresa esta implica tener una conexioacuten a internet y varios dispositivos funcionales

para su utilizacioacuten Esta red se usa para conectar computadoras impresoras y

servidores estos contienen switches que es un dispositivo que permite comunicar a la

red con informacioacuten (Cisco 2012)

Estas redes pueden catalogarse como intranet o extranet

Las intranets son una red privada perada por una compantildeiacutea grande que utiliza

tecnologiacuteas de internet pero estaacute separada del internet global

La intranet empieza por la publicacioacuten de paacuteginas web de eventos poliacuteticas y noticias

de la empresa Esto ayuda a reducir el papeleo y mejora el flujo de trabajo

Una extranet es una intranet que es accesible por personas que estaacuten fuera de la

compantildeiacutea puede compartirse entre dos empresas

La extranet toma el proceso de la intranet maacutes allaacute dando acceso a personas

quienes trabajan en diferentes organizaciones Por ejemplo acceso de proveedores

para las ordenes online seguimiento de oacuterdenes y manejo de inventario

Estos componentes y formatos son una parte clave para poder comunicara toda la

empresa sus socios y sus proveedores electroacutenicamente y que tengan uso de la

Marco teoacuterico

32

MO Cuando existe una extranet o intranet se dice que la MO tiene una estructura

dispersa (WebWise BBC 2010)

hellipuna correlacioacuten de los diferentes lenguajes funcionales regionales y nacionales utilizados por la organizacioacuten para dar

soporte a un mecanismo de navegacioacuten y acceso al capital intelectual de la organizacioacutenhellipTAX corporativas

Sin embargo estas estructuras pueden ser explotadas por sistemas de ayuda en la exploracioacuten y la navegacioacuten

por buscadores por sistemas de filtraje y personalizacioacuten de informacioacuten por aplicaciones de mineriacutea de datos

de investigacioacuten competitiva de colaboracioacuten entre expertos etceacutetera Es decir la taxonomiacutea no es uacutenicamente

una estructura de conocimiento sino que ademaacutes permite el desarrollo de aplicaciones e incorpora contenidos

concretosTAX corporativas

24 Empresas consultoras (7-8 pag)

241 Definiciones

Quinn (1992) sostiene que las organizaciones maacutes exitosas son consideradas

ldquoempresas inteligentesrdquo porque ellas transforman sus activos intelectuales que vienen

de los miembros de la organizacioacuten en productos y servicios Reforzando lo anterior

Perez-Soltero (2006) menciona que las empresas inteligentes son organizaciones

que son capaces de crear adquirir compartir y transferir el conocimiento entre todos

sus miembros en otras palabras son empresas que gestionan eficientemente su

conocimiento organizacional En este tipo de empresas su fuerza de trabajo y

conocimiento maacutes importante son los miembros de la misma por eso es clave definir

a los miembros que integran estas organizaciones Estos individuos son llamados

trabajadores de conocimiento que forman el capital individual de la empresa

Tobin (1998) sentildeala que un trabajador de conocimiento es el que realmente

distingue una firma de sus competidores esto es especialmente verdad para una

firma consultora porque su eacutexito depende de las soluciones que los consultores

proveen a sus clientes especiacuteficamente el eacutexito es manejado por el conocimiento de

Marco teoacuterico

33

sus consultores quienes lo usan para desarrollar y entregar las soluciones a sus

clientes

La empresa tiene que manejar a sus trabajadores de conocimiento para poder

atender todos los procesos de la empresa Este manejo estaacute relacionado con el

reclutamiento y la retencioacuten de los trabajadores desarrollo de sus habilidades y

motivacioacuten para crear y compartir conocimiento

Los trabajadores de conocimiento puede diferenciarse en ldquobig headrdquo y ldquosmall headrdquo

su contraste es la resolucioacuten de problemas y la capacidad de innovacioacuten

La medicioacuten de los miembros de las organizaciones inteligentes se basa en queacute tan

creativos son queacute tanto conocimiento generan queacute tan raacutepido generan ese

conocimiento (Pasher y Ronen 2011)

242 Tipos de empresas consultoras

Las empresas consultoras son organizaciones involucradas en una gran variedad de

actividades como poliacuteticas o normativas tecnologiacuteas de la informacioacuten y negocios y

adminsitracioacuten que auditan contabilizan consultan dan publicidad y producen

software Estas organizaciones comercializan principalmente con el conocimiento de

su capital humano es decir empleados y duentildeos para desarrollar y entregar

soluciones intangibles a los problemas del cliente (Morris y Empson 1998)

Las empresas consultoras que se dedican a las tecnologiacuteas de la informacioacuten por

mencionar un ejemplo de empresa inteligente proveen conocimiento teacutecnico

subcontratacioacuten de procesos y algunas veces proveen a los empleados e

infraestructura tecnoloacutegica para implementar y mantener un sistema de informacioacuten

(Chen et al 2012)

A continuacioacuten se mencionan algunos ejemplos de las empresas consultoras maacutes

exitosas en el mundo para tener una mejor comprensioacuten acerca de sus clientes

productos servicios valores y cultura de estas empresas inteligentes

McKinsey amp Company Es una firma consultora global que asesora a empresas

liacutederes en todo el mundo gobiernos e instituciones

Marco teoacuterico

34

Trabaja con sus clientes como lo hacen con sus colegas Construyen sus

capacidades y habilidades de liderazgo a todos los niveles y a cualquier oportunidad

Hacen esto para ayudar a construir soporte interno ir a los problemas reales y

alcanzar recomendaciones praacutecticas Traemos las capacidades del cliente para que

participen completamente en el proceso y lideren el trabajo en marcha

Trabajar con los clientes en sus problemas maacutes desafiantes requiere expertis de la

industria y funcional Se Invierte tiempo significante y esfuerzo en desarrollar y

renovar conocimiento base que ofrece perspectivas y percepcioacuten uacutenicas a nuestros

clientes El desarrollo de conocimiento ocurre con la colaboracioacuten de industrias y

McKinsey amp Company (McKinseyampCompany 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

Boston Consulting Group The Boston Consulting Group (2012) es una firma

consultora global liacuteder asesor de estrategia de negocios Sus socios son clientes de

los sectores privados puacuteblicos y sin fines de lucro en todas las regiones para

identificar sus oportunidades de valor tomar en cuenta sus desafiacuteos criacuteticos y con

esto transformar sus empresas

Su enfoque personalizado combina percepciones en el dinamismo de las compantildeiacuteas

y mercados con colaboracioacuten pobre a todos niveles de la organizacioacuten del cliente

Esto asegura que los clientes logren su ventaja competitiva sostenible construyan

organizaciones maacutes capaces y aseguren los resultados

Se busca ser agentes de cambio para nuestros clientes nuestra gente y a la

sociedad Boston Consulting Group crear una ventaja competitiva para

soluciones uacutenicas construir capacidades y organizaciones moacuteviles manejar impacto

sostenible oportunidades para el crecimiento en el personal Algunas de las

empresas que les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

KMPG Opera como una red de miembros que ofrecen auditoriacutea y servicios de

asesoriacutea trabajando con los clientes y ayudaacutendolos a mitigar el riesgo y comprender

las oportunidades

Sus clientes son corporaciones de negocio gobiernos y agencia del sector puacuteblico

como a organizaciones sin aacutenimo de lucro Ellos ven a KMPG por una base

Comentario [A1] Completar

Comentario [A2] Completar

Marco teoacuterico

35

consistente de servicios de profesionales capacitados con perspectivas industriales y

conocimiento local Los expertos de KMPG pueden ser encontrados en 152 paiacuteses y

al momento de operar en su firma esperamos no menos de su profesionalismo hacia

el cliente

Se contribuye a la efectividad funcional de los mercados internacionales Se soportan

reformas que fortalecen a la credibilidad del mercado y su responsabilidad social

Los valores que se incluyen son liderazgo trabajo en equipo respeto al individuo

comunicacioacuten honesta compromiso e integridad en el trabajo

La cultura de KMPG tiene raiacutez en nuestro valores se extiende a las mejores

praacutecticas y reconocimiento del esfuerzo (KPMG 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

243 Los procesos de consultoriacutea y actividades que se realizan

iquestNo seriacutea agradable si el trabajo de consultoriacutea maacutegicamente continuara su flujo

basado en nuestros objetivos y que la uacutenica cosa en la que deberiacuteamos enfocarnos

es en resolver nuestro siguiente problema para el siguiente cliente

Desafortunadamente la vida de consultoriacutea no trabaja de esa manera Si se ha

hecho esto por mucho tiempo se sabe que la consultoriacutea y hacer negocio como

consultor son dos cosas diferentes

Sin importar cuando tiempo se tiene ofreciendo el servicio de consultoriacutea si no se

toma el aspecto del negocio seriamente se pone en riesgo en encontrar a su

empresa sin ideas de coacutemo empezar Para que evite esta situacioacuten el negocio de

consultoriacuteas se debe de ver como una serie de procesos y se apliquen metodologiacuteas

existentes que esteacuten fundamentadas en la calidad (Weathington 2010)

La consultoriacutea para mejorar los procesos de negocio se basa en un diagnoacutestico de la

situacioacuten actual de la organizacioacuten y con ello buscar las mejores estrategias para

incrementar la competitividad (Cecade 2005)

Comentario [A3] Completar

Marco teoacuterico

32

MO Cuando existe una extranet o intranet se dice que la MO tiene una estructura

dispersa (WebWise BBC 2010)

hellipuna correlacioacuten de los diferentes lenguajes funcionales regionales y nacionales utilizados por la organizacioacuten para dar

soporte a un mecanismo de navegacioacuten y acceso al capital intelectual de la organizacioacutenhellipTAX corporativas

Sin embargo estas estructuras pueden ser explotadas por sistemas de ayuda en la exploracioacuten y la navegacioacuten

por buscadores por sistemas de filtraje y personalizacioacuten de informacioacuten por aplicaciones de mineriacutea de datos

de investigacioacuten competitiva de colaboracioacuten entre expertos etceacutetera Es decir la taxonomiacutea no es uacutenicamente

una estructura de conocimiento sino que ademaacutes permite el desarrollo de aplicaciones e incorpora contenidos

concretosTAX corporativas

24 Empresas consultoras (7-8 pag)

241 Definiciones

Quinn (1992) sostiene que las organizaciones maacutes exitosas son consideradas

ldquoempresas inteligentesrdquo porque ellas transforman sus activos intelectuales que vienen

de los miembros de la organizacioacuten en productos y servicios Reforzando lo anterior

Perez-Soltero (2006) menciona que las empresas inteligentes son organizaciones

que son capaces de crear adquirir compartir y transferir el conocimiento entre todos

sus miembros en otras palabras son empresas que gestionan eficientemente su

conocimiento organizacional En este tipo de empresas su fuerza de trabajo y

conocimiento maacutes importante son los miembros de la misma por eso es clave definir

a los miembros que integran estas organizaciones Estos individuos son llamados

trabajadores de conocimiento que forman el capital individual de la empresa

Tobin (1998) sentildeala que un trabajador de conocimiento es el que realmente

distingue una firma de sus competidores esto es especialmente verdad para una

firma consultora porque su eacutexito depende de las soluciones que los consultores

proveen a sus clientes especiacuteficamente el eacutexito es manejado por el conocimiento de

Marco teoacuterico

33

sus consultores quienes lo usan para desarrollar y entregar las soluciones a sus

clientes

La empresa tiene que manejar a sus trabajadores de conocimiento para poder

atender todos los procesos de la empresa Este manejo estaacute relacionado con el

reclutamiento y la retencioacuten de los trabajadores desarrollo de sus habilidades y

motivacioacuten para crear y compartir conocimiento

Los trabajadores de conocimiento puede diferenciarse en ldquobig headrdquo y ldquosmall headrdquo

su contraste es la resolucioacuten de problemas y la capacidad de innovacioacuten

La medicioacuten de los miembros de las organizaciones inteligentes se basa en queacute tan

creativos son queacute tanto conocimiento generan queacute tan raacutepido generan ese

conocimiento (Pasher y Ronen 2011)

242 Tipos de empresas consultoras

Las empresas consultoras son organizaciones involucradas en una gran variedad de

actividades como poliacuteticas o normativas tecnologiacuteas de la informacioacuten y negocios y

adminsitracioacuten que auditan contabilizan consultan dan publicidad y producen

software Estas organizaciones comercializan principalmente con el conocimiento de

su capital humano es decir empleados y duentildeos para desarrollar y entregar

soluciones intangibles a los problemas del cliente (Morris y Empson 1998)

Las empresas consultoras que se dedican a las tecnologiacuteas de la informacioacuten por

mencionar un ejemplo de empresa inteligente proveen conocimiento teacutecnico

subcontratacioacuten de procesos y algunas veces proveen a los empleados e

infraestructura tecnoloacutegica para implementar y mantener un sistema de informacioacuten

(Chen et al 2012)

A continuacioacuten se mencionan algunos ejemplos de las empresas consultoras maacutes

exitosas en el mundo para tener una mejor comprensioacuten acerca de sus clientes

productos servicios valores y cultura de estas empresas inteligentes

McKinsey amp Company Es una firma consultora global que asesora a empresas

liacutederes en todo el mundo gobiernos e instituciones

Marco teoacuterico

34

Trabaja con sus clientes como lo hacen con sus colegas Construyen sus

capacidades y habilidades de liderazgo a todos los niveles y a cualquier oportunidad

Hacen esto para ayudar a construir soporte interno ir a los problemas reales y

alcanzar recomendaciones praacutecticas Traemos las capacidades del cliente para que

participen completamente en el proceso y lideren el trabajo en marcha

Trabajar con los clientes en sus problemas maacutes desafiantes requiere expertis de la

industria y funcional Se Invierte tiempo significante y esfuerzo en desarrollar y

renovar conocimiento base que ofrece perspectivas y percepcioacuten uacutenicas a nuestros

clientes El desarrollo de conocimiento ocurre con la colaboracioacuten de industrias y

McKinsey amp Company (McKinseyampCompany 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

Boston Consulting Group The Boston Consulting Group (2012) es una firma

consultora global liacuteder asesor de estrategia de negocios Sus socios son clientes de

los sectores privados puacuteblicos y sin fines de lucro en todas las regiones para

identificar sus oportunidades de valor tomar en cuenta sus desafiacuteos criacuteticos y con

esto transformar sus empresas

Su enfoque personalizado combina percepciones en el dinamismo de las compantildeiacuteas

y mercados con colaboracioacuten pobre a todos niveles de la organizacioacuten del cliente

Esto asegura que los clientes logren su ventaja competitiva sostenible construyan

organizaciones maacutes capaces y aseguren los resultados

Se busca ser agentes de cambio para nuestros clientes nuestra gente y a la

sociedad Boston Consulting Group crear una ventaja competitiva para

soluciones uacutenicas construir capacidades y organizaciones moacuteviles manejar impacto

sostenible oportunidades para el crecimiento en el personal Algunas de las

empresas que les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

KMPG Opera como una red de miembros que ofrecen auditoriacutea y servicios de

asesoriacutea trabajando con los clientes y ayudaacutendolos a mitigar el riesgo y comprender

las oportunidades

Sus clientes son corporaciones de negocio gobiernos y agencia del sector puacuteblico

como a organizaciones sin aacutenimo de lucro Ellos ven a KMPG por una base

Comentario [A1] Completar

Comentario [A2] Completar

Marco teoacuterico

35

consistente de servicios de profesionales capacitados con perspectivas industriales y

conocimiento local Los expertos de KMPG pueden ser encontrados en 152 paiacuteses y

al momento de operar en su firma esperamos no menos de su profesionalismo hacia

el cliente

Se contribuye a la efectividad funcional de los mercados internacionales Se soportan

reformas que fortalecen a la credibilidad del mercado y su responsabilidad social

Los valores que se incluyen son liderazgo trabajo en equipo respeto al individuo

comunicacioacuten honesta compromiso e integridad en el trabajo

La cultura de KMPG tiene raiacutez en nuestro valores se extiende a las mejores

praacutecticas y reconocimiento del esfuerzo (KPMG 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

243 Los procesos de consultoriacutea y actividades que se realizan

iquestNo seriacutea agradable si el trabajo de consultoriacutea maacutegicamente continuara su flujo

basado en nuestros objetivos y que la uacutenica cosa en la que deberiacuteamos enfocarnos

es en resolver nuestro siguiente problema para el siguiente cliente

Desafortunadamente la vida de consultoriacutea no trabaja de esa manera Si se ha

hecho esto por mucho tiempo se sabe que la consultoriacutea y hacer negocio como

consultor son dos cosas diferentes

Sin importar cuando tiempo se tiene ofreciendo el servicio de consultoriacutea si no se

toma el aspecto del negocio seriamente se pone en riesgo en encontrar a su

empresa sin ideas de coacutemo empezar Para que evite esta situacioacuten el negocio de

consultoriacuteas se debe de ver como una serie de procesos y se apliquen metodologiacuteas

existentes que esteacuten fundamentadas en la calidad (Weathington 2010)

La consultoriacutea para mejorar los procesos de negocio se basa en un diagnoacutestico de la

situacioacuten actual de la organizacioacuten y con ello buscar las mejores estrategias para

incrementar la competitividad (Cecade 2005)

Comentario [A3] Completar

Marco teoacuterico

33

sus consultores quienes lo usan para desarrollar y entregar las soluciones a sus

clientes

La empresa tiene que manejar a sus trabajadores de conocimiento para poder

atender todos los procesos de la empresa Este manejo estaacute relacionado con el

reclutamiento y la retencioacuten de los trabajadores desarrollo de sus habilidades y

motivacioacuten para crear y compartir conocimiento

Los trabajadores de conocimiento puede diferenciarse en ldquobig headrdquo y ldquosmall headrdquo

su contraste es la resolucioacuten de problemas y la capacidad de innovacioacuten

La medicioacuten de los miembros de las organizaciones inteligentes se basa en queacute tan

creativos son queacute tanto conocimiento generan queacute tan raacutepido generan ese

conocimiento (Pasher y Ronen 2011)

242 Tipos de empresas consultoras

Las empresas consultoras son organizaciones involucradas en una gran variedad de

actividades como poliacuteticas o normativas tecnologiacuteas de la informacioacuten y negocios y

adminsitracioacuten que auditan contabilizan consultan dan publicidad y producen

software Estas organizaciones comercializan principalmente con el conocimiento de

su capital humano es decir empleados y duentildeos para desarrollar y entregar

soluciones intangibles a los problemas del cliente (Morris y Empson 1998)

Las empresas consultoras que se dedican a las tecnologiacuteas de la informacioacuten por

mencionar un ejemplo de empresa inteligente proveen conocimiento teacutecnico

subcontratacioacuten de procesos y algunas veces proveen a los empleados e

infraestructura tecnoloacutegica para implementar y mantener un sistema de informacioacuten

(Chen et al 2012)

A continuacioacuten se mencionan algunos ejemplos de las empresas consultoras maacutes

exitosas en el mundo para tener una mejor comprensioacuten acerca de sus clientes

productos servicios valores y cultura de estas empresas inteligentes

McKinsey amp Company Es una firma consultora global que asesora a empresas

liacutederes en todo el mundo gobiernos e instituciones

Marco teoacuterico

34

Trabaja con sus clientes como lo hacen con sus colegas Construyen sus

capacidades y habilidades de liderazgo a todos los niveles y a cualquier oportunidad

Hacen esto para ayudar a construir soporte interno ir a los problemas reales y

alcanzar recomendaciones praacutecticas Traemos las capacidades del cliente para que

participen completamente en el proceso y lideren el trabajo en marcha

Trabajar con los clientes en sus problemas maacutes desafiantes requiere expertis de la

industria y funcional Se Invierte tiempo significante y esfuerzo en desarrollar y

renovar conocimiento base que ofrece perspectivas y percepcioacuten uacutenicas a nuestros

clientes El desarrollo de conocimiento ocurre con la colaboracioacuten de industrias y

McKinsey amp Company (McKinseyampCompany 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

Boston Consulting Group The Boston Consulting Group (2012) es una firma

consultora global liacuteder asesor de estrategia de negocios Sus socios son clientes de

los sectores privados puacuteblicos y sin fines de lucro en todas las regiones para

identificar sus oportunidades de valor tomar en cuenta sus desafiacuteos criacuteticos y con

esto transformar sus empresas

Su enfoque personalizado combina percepciones en el dinamismo de las compantildeiacuteas

y mercados con colaboracioacuten pobre a todos niveles de la organizacioacuten del cliente

Esto asegura que los clientes logren su ventaja competitiva sostenible construyan

organizaciones maacutes capaces y aseguren los resultados

Se busca ser agentes de cambio para nuestros clientes nuestra gente y a la

sociedad Boston Consulting Group crear una ventaja competitiva para

soluciones uacutenicas construir capacidades y organizaciones moacuteviles manejar impacto

sostenible oportunidades para el crecimiento en el personal Algunas de las

empresas que les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

KMPG Opera como una red de miembros que ofrecen auditoriacutea y servicios de

asesoriacutea trabajando con los clientes y ayudaacutendolos a mitigar el riesgo y comprender

las oportunidades

Sus clientes son corporaciones de negocio gobiernos y agencia del sector puacuteblico

como a organizaciones sin aacutenimo de lucro Ellos ven a KMPG por una base

Comentario [A1] Completar

Comentario [A2] Completar

Marco teoacuterico

35

consistente de servicios de profesionales capacitados con perspectivas industriales y

conocimiento local Los expertos de KMPG pueden ser encontrados en 152 paiacuteses y

al momento de operar en su firma esperamos no menos de su profesionalismo hacia

el cliente

Se contribuye a la efectividad funcional de los mercados internacionales Se soportan

reformas que fortalecen a la credibilidad del mercado y su responsabilidad social

Los valores que se incluyen son liderazgo trabajo en equipo respeto al individuo

comunicacioacuten honesta compromiso e integridad en el trabajo

La cultura de KMPG tiene raiacutez en nuestro valores se extiende a las mejores

praacutecticas y reconocimiento del esfuerzo (KPMG 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

243 Los procesos de consultoriacutea y actividades que se realizan

iquestNo seriacutea agradable si el trabajo de consultoriacutea maacutegicamente continuara su flujo

basado en nuestros objetivos y que la uacutenica cosa en la que deberiacuteamos enfocarnos

es en resolver nuestro siguiente problema para el siguiente cliente

Desafortunadamente la vida de consultoriacutea no trabaja de esa manera Si se ha

hecho esto por mucho tiempo se sabe que la consultoriacutea y hacer negocio como

consultor son dos cosas diferentes

Sin importar cuando tiempo se tiene ofreciendo el servicio de consultoriacutea si no se

toma el aspecto del negocio seriamente se pone en riesgo en encontrar a su

empresa sin ideas de coacutemo empezar Para que evite esta situacioacuten el negocio de

consultoriacuteas se debe de ver como una serie de procesos y se apliquen metodologiacuteas

existentes que esteacuten fundamentadas en la calidad (Weathington 2010)

La consultoriacutea para mejorar los procesos de negocio se basa en un diagnoacutestico de la

situacioacuten actual de la organizacioacuten y con ello buscar las mejores estrategias para

incrementar la competitividad (Cecade 2005)

Comentario [A3] Completar

Marco teoacuterico

34

Trabaja con sus clientes como lo hacen con sus colegas Construyen sus

capacidades y habilidades de liderazgo a todos los niveles y a cualquier oportunidad

Hacen esto para ayudar a construir soporte interno ir a los problemas reales y

alcanzar recomendaciones praacutecticas Traemos las capacidades del cliente para que

participen completamente en el proceso y lideren el trabajo en marcha

Trabajar con los clientes en sus problemas maacutes desafiantes requiere expertis de la

industria y funcional Se Invierte tiempo significante y esfuerzo en desarrollar y

renovar conocimiento base que ofrece perspectivas y percepcioacuten uacutenicas a nuestros

clientes El desarrollo de conocimiento ocurre con la colaboracioacuten de industrias y

McKinsey amp Company (McKinseyampCompany 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

Boston Consulting Group The Boston Consulting Group (2012) es una firma

consultora global liacuteder asesor de estrategia de negocios Sus socios son clientes de

los sectores privados puacuteblicos y sin fines de lucro en todas las regiones para

identificar sus oportunidades de valor tomar en cuenta sus desafiacuteos criacuteticos y con

esto transformar sus empresas

Su enfoque personalizado combina percepciones en el dinamismo de las compantildeiacuteas

y mercados con colaboracioacuten pobre a todos niveles de la organizacioacuten del cliente

Esto asegura que los clientes logren su ventaja competitiva sostenible construyan

organizaciones maacutes capaces y aseguren los resultados

Se busca ser agentes de cambio para nuestros clientes nuestra gente y a la

sociedad Boston Consulting Group crear una ventaja competitiva para

soluciones uacutenicas construir capacidades y organizaciones moacuteviles manejar impacto

sostenible oportunidades para el crecimiento en el personal Algunas de las

empresas que les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

KMPG Opera como una red de miembros que ofrecen auditoriacutea y servicios de

asesoriacutea trabajando con los clientes y ayudaacutendolos a mitigar el riesgo y comprender

las oportunidades

Sus clientes son corporaciones de negocio gobiernos y agencia del sector puacuteblico

como a organizaciones sin aacutenimo de lucro Ellos ven a KMPG por una base

Comentario [A1] Completar

Comentario [A2] Completar

Marco teoacuterico

35

consistente de servicios de profesionales capacitados con perspectivas industriales y

conocimiento local Los expertos de KMPG pueden ser encontrados en 152 paiacuteses y

al momento de operar en su firma esperamos no menos de su profesionalismo hacia

el cliente

Se contribuye a la efectividad funcional de los mercados internacionales Se soportan

reformas que fortalecen a la credibilidad del mercado y su responsabilidad social

Los valores que se incluyen son liderazgo trabajo en equipo respeto al individuo

comunicacioacuten honesta compromiso e integridad en el trabajo

La cultura de KMPG tiene raiacutez en nuestro valores se extiende a las mejores

praacutecticas y reconocimiento del esfuerzo (KPMG 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

243 Los procesos de consultoriacutea y actividades que se realizan

iquestNo seriacutea agradable si el trabajo de consultoriacutea maacutegicamente continuara su flujo

basado en nuestros objetivos y que la uacutenica cosa en la que deberiacuteamos enfocarnos

es en resolver nuestro siguiente problema para el siguiente cliente

Desafortunadamente la vida de consultoriacutea no trabaja de esa manera Si se ha

hecho esto por mucho tiempo se sabe que la consultoriacutea y hacer negocio como

consultor son dos cosas diferentes

Sin importar cuando tiempo se tiene ofreciendo el servicio de consultoriacutea si no se

toma el aspecto del negocio seriamente se pone en riesgo en encontrar a su

empresa sin ideas de coacutemo empezar Para que evite esta situacioacuten el negocio de

consultoriacuteas se debe de ver como una serie de procesos y se apliquen metodologiacuteas

existentes que esteacuten fundamentadas en la calidad (Weathington 2010)

La consultoriacutea para mejorar los procesos de negocio se basa en un diagnoacutestico de la

situacioacuten actual de la organizacioacuten y con ello buscar las mejores estrategias para

incrementar la competitividad (Cecade 2005)

Comentario [A3] Completar

Marco teoacuterico

35

consistente de servicios de profesionales capacitados con perspectivas industriales y

conocimiento local Los expertos de KMPG pueden ser encontrados en 152 paiacuteses y

al momento de operar en su firma esperamos no menos de su profesionalismo hacia

el cliente

Se contribuye a la efectividad funcional de los mercados internacionales Se soportan

reformas que fortalecen a la credibilidad del mercado y su responsabilidad social

Los valores que se incluyen son liderazgo trabajo en equipo respeto al individuo

comunicacioacuten honesta compromiso e integridad en el trabajo

La cultura de KMPG tiene raiacutez en nuestro valores se extiende a las mejores

praacutecticas y reconocimiento del esfuerzo (KPMG 2012) Algunas de las empresas que

les ofrece servicios de consultoriacutea estaacuten

243 Los procesos de consultoriacutea y actividades que se realizan

iquestNo seriacutea agradable si el trabajo de consultoriacutea maacutegicamente continuara su flujo

basado en nuestros objetivos y que la uacutenica cosa en la que deberiacuteamos enfocarnos

es en resolver nuestro siguiente problema para el siguiente cliente

Desafortunadamente la vida de consultoriacutea no trabaja de esa manera Si se ha

hecho esto por mucho tiempo se sabe que la consultoriacutea y hacer negocio como

consultor son dos cosas diferentes

Sin importar cuando tiempo se tiene ofreciendo el servicio de consultoriacutea si no se

toma el aspecto del negocio seriamente se pone en riesgo en encontrar a su

empresa sin ideas de coacutemo empezar Para que evite esta situacioacuten el negocio de

consultoriacuteas se debe de ver como una serie de procesos y se apliquen metodologiacuteas

existentes que esteacuten fundamentadas en la calidad (Weathington 2010)

La consultoriacutea para mejorar los procesos de negocio se basa en un diagnoacutestico de la

situacioacuten actual de la organizacioacuten y con ello buscar las mejores estrategias para

incrementar la competitividad (Cecade 2005)

Comentario [A3] Completar

Marco teoacuterico

36

Roberto Cabrera (2012) menciona que los procesos que se realizan en el servicio de

consultoriacutea administrativa son

Obtener informacioacuten precisa de cada aacuterea Contar con datos confiables es una

necesidad para reportar los resultados financieros planear los objetivos de

desempentildeo evaluar el riesgo y entender las necesidades de mercado

Sumergirse en la complejidad del negocio y hacer los cambios estructurales

necesarios Hacer los cambios necesarios al modelo de negocio que puedan

tener un impacto duradero Asiacute como analizar la estrategia de capital humano

para planear futuras necesidades de talento y habilidades profesionales

Enfocarse al desempentildeo sostenible Retener el talento que necesita

Construya los procesos y disciplinas que le permita llevar el control del

negocio Obtener el entendimiento necesario para administrar el riesgo a su

favor

Otros procesos y actividades de consultoriacutea por ejemplo en el aacuterea de

tecnologiacuteas de informacioacuten se pueden ver en el caso de Booz amp Company que es

una empresa consultora que tiene experiencia global sobre tecnologiacuteas en todo

tipo de empresas Tiene diferentes procesos para sus servicios de consultoriacutea

Tecnologiacuteas de informacioacuten de clase mundial Verificar la estrategia de

tecnologiacuteas de informacioacuten saber si existe una alineacioacuten del negocio y las

tecnologiacuteas de informacioacuten en arquitectura infraestructura y organizarlas si es

necesario

Innovacioacuten en tecnologiacutea Evaluacioacuten de modas economiacutea de las tecnologiacuteas

de informacioacuten evaluacioacuten de la maduracioacuten del ciclo de vida de las

tecnologiacuteas de informacioacuten riesgo de innovacioacuten en tecnologiacutea (Boozampco

2012)

Vale la pena mencionar otro proceso importante la negociacioacuten de contratos Tal vez

la habilidad maacutes importante es la forma de negociar contratos No existe otro factor

Marco teoacuterico

37

que se le compare en el impacto directo del eacutexito de la consultoriacutea Cada vez que

una persona compra un producto o servicio ocurre una negociacioacuten (Layng 2009)

244 Ventaja competitiva en las empresas consultoras

En las empresas inteligentes la ventaja competitiva maacutes importante es su capital

intelectual un ejemplo es la fuerza de trabajo capacitada con experiencia al

momento de la toma de decisiones ya que este proceso y como otros puede llegar a

aumentar el rendimiento de la empresa

Como lo expresa Lukas y Bell (2000) casi siempre es el activo intangible o taacutecito de

la organizacioacuten el que subraya las formas maacutes sostenibles de ventaja competitiva

Por eso es importante mencionar la relacioacuten que existe entre la GC y las empresas

inteligentes

La relacioacuten que existe es el conocimiento organizacional usado para producir

servicios y productos que se ofrecen a los clientes como tambieacuten su relacioacuten de

negocios y personal con ellos El tratamiento del conocimiento en firmas inteligentes

se realiza de dos formas el conocimiento articulado (bases de datos) y el

conocimiento taacutecito (individuos) ambos facilitan dos funciones una es la

transferencia del conocimiento de consultor a cliente en un marco de trabajo comuacuten

la otra es proveer soporte cognitivo y alentar el aprendizaje de los colaboradores

Estos dos tipos de conocimiento no se tratan por separado en cambio ambos son

aspectos de conocimiento base para las firmas consultoras (Werr 1997)

Como tambieacuten los meacutetodos herramientas casos y conocimiento personal en forma

de experiencia es una clara correlacioacuten entre la GC y las empresas consultoras

(Werr 2003)

Entonces en resumen se puede mencionar que la ventaja competitiva de una

empresa viene de queacute tanto valor puede desarrollar para sus clientes que emanan

del conocimiento de sus empleados (Lathi 2000)

Marco teoacuterico

38

245 Capacitacioacuten y seguimiento en la consultoriacutea

La capacitacioacuten es la adquisicioacuten de conocimientos teacutecnicos teoacutericos y praacutecticos que

van a contribuir al desarrollo del individuos en el desempentildeo de una actividad (rrhh-

Web 2012)

La capacitacioacuten es un proceso sistemaacutetico y de evaluaciones perioacutedicas basado en

una situacioacuten de la vida real Este entrenamiento debe de proveer informacioacuten creiacuteble

para la toma de decisiones y una retroalimentacioacuten que es un estimulo para el

aprendizaje (Govaerts 2006)

La retroalimentacioacuten es una parte del entrenamiento que facilita a los entrenadores a

tomar una decisioacuten y dar recomendacioacuten a cada uno de los entrenados

Una retroalimentacioacuten efectiva tiene que tener varias caracteriacutesticas para poder ser

efectiva Govaerts (2006) presenta algunas

1 Estar completa honesta que sea de apoyo y identificar sus fortalezas y

debilidades

2 Descripciones no criacuteticas

3 Debe de proveer a los entrenados con informacioacuten uacutetil de su progreso

4 Ser dada a un tiempo apropiado que no sea sorpresa

5 Ser especiacutefico y enfocarse en los comportamientos que tienen solucioacuten

6 Estar basados en datos de primera mano

7 Considerable tener varios casos sobre alguacuten proyecto

Durante la capacitacioacuten se genera el aprendizaje organizacional que es el

aprendizaje de los individuos de la organizacioacuten sobre estructuras cultura y lenguaje

especifico permitiendo hacerla maacutes flexible y adaptativa en ambientes internos y

externos causando una sinergia que beneficia en todos los aspectos y objetivos de

la organizacioacuten (Lahti 2000)

En la figura xx se muestra el modelo de las 4I presentado por Dalkir (2011)

desarrollado por Crossan Lane y White en 1999 sirve para sustentar que es

necesario tener una aprendizaje organizacional para complementar a la organizacioacuten

Marco teoacuterico

39

con nuevo conocimiento El modelo va desde la intuicioacuten a nivel individual la

interpretacioacuten y experimentacioacuten a nivel grupal y la integracioacuten e institucionalizacioacuten a

nivel organizacional

Fig 213 Modelo 4I de aprendizaje organizacional

Esta intuicioacuten del modelo de las 4I es de forma individual es donde la experiencia de

cada individuo estaacute en accioacuten y pueda aprender de una forma autodidacta llevaacutendola

a la praacutectica La interpretacioacuten es una forma de aprendizaje grupal que utiliza la

narracioacuten y los mapas entre los grupos Esta es una forma graacutefica donde se puede

comprender faacutecilmente el conocimiento

La institucionalizacioacuten es la etapa organizacional que declara la internalizacioacuten de un

conocimiento de forma que la empresa puede utilizarlo de una manera inteligente

todos los que esteacuten involucrados saben los procedimientos administracioacuten

actividades y producto que se puede obtener de ese conocimiento

Esta capacitacioacuten junto con el aprendizaje organizacional son procesos enfocados en

reforzar una ventaja competitiva Esto es porque la fuerza de una organizacioacuten estaacute

asociada con su experiencia (Lukas y Bell 2000)

Marco teoacuterico

40

246 Indicadores para la eficiencia de la capacitacioacuten y seguimiento

en la consultoriacutea

25 La memoria organizacional como apoyo a los procesos

de consultoriacutea (5-6 pag)

26 Casos de aplicacioacuten de memorias organizacionales en

procesos de consultoriacutea (4-5 pag)

261 Caso Teamware Group Un ejemplo claro de la aplicacioacuten de tecnologiacuteas para el desarrollo de una memoria

organizacionales es la de Teamware Group una subsidiaria de Fujitsu ellos

implementaron una comunidad web interactiva para la ciudad de Kerava en

Finlandia La solucioacuten permitioacute la comunicacioacuten entre los administradores de la

ciudad consejo de la ciudad y otros oficiales electos para compartir informacioacuten sin

importar el tiempo y la localizacioacuten El objetivo de este sistema es facilitar el trabajo

diario de los administradores de la ciudad daacutendoles con una nueva forma de juntas

virtuales Este sistema teniacutea tecnologiacuteas como emails calendarios electroacutenicos y

boletines electroacutenicos (Dalkir 2011)

262 Caso Intellipedia Intellipedia es otro ejemplo claro de tecnologiacuteas que soportan una memoria

organizacional para la Agencia Central de Inteligencia y sus siglas en ingles CIA las

tecnologiacuteas Web 20 son un apoyo para gestionar conocimiento de los procesos o

proyectos claves y contribuir con sus contrapartes Despueacutes del derrumbe del World

Trade Center en New York City en Septiembre del 2001 ha creado una serie de

reformas para la comunidad de inteligencia especialmente cuando se trata de

conectar opiniones e informacioacuten La CIA se dio cuenta que no compartiacutea

informacioacuten clave para momento criacuteticos por esto Al Tarasiuk CIA`s CIO presentoacute las

tecnologiacuteas KM20 y Web 20 en forma de Intellipedia modelado en wikipedia

Intellipedia es un sistema que permite a los analistas de estados unidos compartir su

Comentario [A4] Iniciar con un paacuterrafo introductorio

Marco teoacuterico

41

informacioacuten sus anaacutelisis dentro de una red privada Este sistema tuvo un producto

de 40000 usuarios que registraron maacutes de dos millones de ediciones este sistema

puede jugar un rol de memoria organizacional y una forma para la continuidad de

conocimiento (CIO Inside the CIA 2008)

263 Caso KWOLRD en KMPG La empresa consultora KMPG implementoacute el KWOLRD un sistema global avanzado

de GC KWORLD una plataforma para compartir conocimiento basada en las

tecnologiacuteas de Microsoft Microsoft NT Server Microsoft Exchange Site Server

Microsoft Office Outlook y Internet Explorer KMPG invirtioacute 100 millones de doacutelares

en el desarrollo de este sistema universal que permite llevar conferencias localizar y

filtrar noticias acceso a informacioacuten especiacutefica de una firma entre otros procesos

KMPG utiliza el teacutermino de extranet para poder realizar la comunicacioacuten entre

empresas y clientes (Dalkir 2011)

264 Caso Outlook 101 Un ejemplo cotidiano es el de Harry que trabaja en una empresa financiera y realiza

tareas de administracioacuten al momento de presentar un proyecto su jefe le pide que le

mande una informacioacuten importante a partir de eso Harry empieza a buscar la

informacioacuten en una tecnologiacutea llamada Outlook esta herramienta permite mandar

organizar buscar y recibir email asignar tareas y organizar contactos al no saber

utilizarla de una manera correcta le pide ayuda a una compantildeera su compantildeera le

ensentildea lo baacutesico para poder realizar la operacioacuten de buacutesqueda y envio esto permite

que Harry mande la informacioacuten y elija una tecnologiacutea para su uso posterior (Office

Outlook 2012)

265 Caso empresa Cybercorp

El caso de la empresa Cybercorp situada en Sillycon Valley tiene un departamento

llamado HLG que da respuesta a preguntas de recursos humanos principalmente

sobre beneficios y poliacuteticas de la compantildeiacutea Los agentes de HLG formulan

respuestas entre 45 a 60 segundos mientras simultaacuteneamente escuchan las

Marco teoacuterico

42

preguntas sobre la informacioacuten de alguacuten cliente ya sea antildeos trabajados en la

empresa seguro social jubilacioacuten entre otros el empleado al momento de tener una

duda si eacutesta es comuacuten se vuelve faacutecil de resolver pero si no existe alguacuten registro

esto se hace maacutes complicado y se demora mas tiempo en proporcionar una

respuesta En este caso se realizan 3 tareas principales verificar las bases de datos

(EMPLOY) y de llamadas contestar el teleacutefono (sistema telefoacutenico) y determinar la

respuesta (CAT sistema de seguimiento Estos tres procesos en conjunto de sus

herramientas tecnoloacutegicas forman la memoria organizacional de la empresa HLG

Los beneficios de la memoria organizacional de HLG fueron muchos disminuyeron el

tiempo de respuesta a preguntas redundantes almacenar experiencias en sonido

como tambieacuten por escrito y conocieron la importancia de retener el conocimiento que

teniacutean sus mejores agentes (Ackerman1999)

266 Caso empresa Dutch Traffic Transport Consultancy Otro caso es Dutch traffic transport consultancy que es una empresa que ofrece

servicios de consultoriacutea de logiacutestica en el aacuterea de transporte que deseaba ganar

mercado Para esto se propuso que la gestioacuten del conocimiento y sus herramientas

podriacutean ser una manera viable para poder lograr el objetivo Para esto se realizaron

entrevistas con consultores sobre las actividades en el desarrollo de los procesos de

planes de traacutefico y transporte municipal sus dificultades su comunicacioacuten y sus

intuiciones con respecto al cambio

La compantildeiacutea teniacutea problemas con la comunicacioacuten por su situacioacuten geograacutefica ya

que los consultores se encontraban en diferentes municipios esto dificultaba a los

equipos de manera que si no podiacutean contactar a otro consultor ellos mismos teniacutean

que idear una solucioacuten sobre alguacuten tema ya resuelto en otro sitio en otras palabras

retrabajo En la empresa existe conocimiento expliacutecito este se archiva en papel y el

conocimiento taacutecito que solamente estaacute disponible para las personas que se

encuentran en la aplicacioacuten del proyecto Este uacuteltimo es muy importante por ser una

consultora que trabaja siempre en equipo y necesita ayuda constantemente de otras

Marco teoacuterico

43

unidades que han resuelto problemas similares con el uso de este conocimiento

taacutecito

Como una solucioacuten se realizoacute un Wiki una herramienta para crear eliminar editar y

enlazar contenidos Su estructura general cuenta con tres elementos organizacional

procesos de plan de traacutefico y transporte y temas este se utilizaba como repositorio

para experiencias y opiniones acerca de diferentes temas

Los beneficios de este proyecto fueron que los consultores compartieron sus

mejores praacutecticas y experiencias se conocioacute sobre la falta de comunicacioacuten en la

empresa y sobre las oportunidades que proveen herramientas como Wiki y una

nueva cultura orientada al aprendizaje (In T Hout 2010)

267 Caso PriceWaterHouseCoopers El caso de la empresa PricewaterhouseCoopers (PwCIndia) que ofrece consultoriacutea a

empresas a traveacutes de diferentes servicios Se compone de dos grupos la liacutenea de

servicio y la unidad estrateacutegica de negocios Cada unidad estrateacutegica tiene sus

proyectos y por la naturaleza de estos es necesaria la ayuda de otras unidades con

diferentes experiencias en proyectos del mismo rubro

Para mejorar la comunicacioacuten entre unidades se realizoacute una ontologiacutea que pudo

identificar las entidades importantes de la empresa y sus relaciones Se definioacute una

red donde todos los proyectos y caracteriacutesticas de cada unidad fueron entrelazados

mediante la ontologiacutea para tener un conocimiento base La aplicacioacuten de esta red es

compartir y comunicar ideas puntos de vista y experiencias entre miembros de cada

unidad esto dio producto a una memoria organizacional

Los beneficios de esta memoria organizacional fueron varios como la mejora de la

comunicacioacuten horizontal comunicacioacuten interdisciplinaria el almacenamiento de

proyectos y experiencias de diferentes unidades de negocios (Sarkar y

Bandyopadhyay 2002)

268 Caso NASA LLIS NASA LLIS propuso el uso de capturar y aplicar lecciones aprendidas de proyectos y

misiones NASA ya teniacutea una sistema de de informacioacuten de lecciones aprendidas que

Marco teoacuterico

44

los gerentes revisaban diariamente para obtener conocimiento significativo para

proyectos actuales el uacutenico problema era su forma de compartir la informacioacuten no

era a gran escala Entonces NASA propuso varios proyectos pilotos que mejoraron al

LLIS Un componente nuevo fue una taxonomiacutea multifaceacutetica para mejorar la

buacutesqueda permitiendo navegar por antildeo por junta directiva centro NASA coleccioacuten

o toacutepico Esto provocoacute un aprendizaje maacutes amplio en los empleados con preferencia

en las mejores praacutecticas tambieacuten se agregoacute una comunidad virtual con conocimiento

y graacuteficas importantes como una forma tablero de mensajes con grabaciones de

conversaciones online para su referencia futura (NASA LLIS 2007)

Metodologiacutea

45

3 Metodologiacutea

31 Recopilacioacuten de datos e informacioacuten general sobre la

empresa

Conocer a una empresa de una forma profunda permite ver de una manera maacutes

ampliacutea sus metas y objetivos Esto es importante para realizar posteriormente la

estrategia de gestioacuten de conocimiento mediante MO

Metodologiacutea

46

Esta fase busca conocer a la empresa con teacutecnicas de recopilacioacuten de informacioacuten

las teacutecnicas usualmente son cuestionarios entrevistas plaacuteticas informales y

observacioacuten directa

Otra parte importante es conocer al personal desde el directivo o jefe de la empresa

hasta el teacutecnico o puesto maacutes bajo en la empresa esto con objetivo para poder

conocer la mayoriacutea de informacioacuten posible Esta informacioacuten debe ser confiable para

no confundir o tomar una direccioacuten erroacutenea en la estrategia

La informacioacuten importante que deberiacutea de recopilarse es

Organizacioacuten

Visioacuten

Misioacuten

Productos

Clientes

Procesos claves

Localizacioacuten

Ventajas competitivas sostenibles

TI

Todo este conocimiento permite al ingeniero en gestioacuten de conocimiento poder

formular la estrategia basaacutendose en el contexto de la organizacioacuten

311 Anaacutelisis de la informacioacuten sobre la empresa

La informacioacuten obtenida se debe representar de diferentes maneras esto para

aclarar y reforzar la imagen completa de la empresa

Las representaciones pueden ser en resumen extenso puntos especiacuteficos tablas

mapas organigramas entre otros Es conveniente que se realicen revisiones

perioacutedicas con el personal de la empresa para corregir alguacuten error o mejorar esa

representacioacuten

Las representaciones pueden ser sugeridas por el mismo ingeniero de gestioacuten de

conocimiento o basadas en representaciones ya existentes

Metodologiacutea

47

Se recomienda empezar de una manera general empezando por la organizacioacuten

procesos productos y clientes Despueacutes representar y analizar las estrategias

sostenibles para posteriormente relacionarlas con la estrategia de gestioacuten de

conocimiento

Por ultimo conocer las TI actuales cuaacutel es su funcioacuten en la empresa que personas

son las encargadas de ellas y su mercado este punto es importante ya que es la

base para definir las nuevas TI y su mercado en la estrategia de conocimiento

312 Documentacioacuten sobre el anaacutelisis de la informacioacuten de

la empresa

La documentacioacuten de este anaacutelisis debe ser extensa y formalizada para obtener un

producto reusable por el personal de la empresa es ideal llevar un orden de la

documentacioacuten

La documentacioacuten debe ser iterativa cada vez que se realiza una representacioacuten se

debe documentar la formalizacioacuten debe depender de una plantilla que sea faacutecil de

leer para el personal de la empresa

313 Identificacioacuten de conocimiento actual y de proyectos

futuros a mediano plazo

La identificacioacuten de conocimiento actual debe basarse en los procesos claves de la

empresa ahiacute es donde este activo se crea comparte y se aplica

Para identificar este activo en las actividades diarias en la empresa se pueden

utilizar teacutecnicas de recopilacioacuten de la informacioacuten el uso de entrevistas no

estructuradas y plaacuteticas informales son muy efectivas ya que se comparte maacutes

informacioacuten como comprensioacuten de modelos mentales pensamientos y conocimiento

dependiendo sus actividades

Las teacutecnicas grupales tambieacuten son muy efectivas ya que es una forma de interactuar

con el demaacutes personal expresar el conocimiento de cada individuo y justificar

porque es importante para la organizacioacuten

Metodologiacutea

48

Los proyectos a mediano plazo son muy importantes para cumplir la visioacuten de la

empresa estos son metas que deben se desarrollarse en tiempo y forma Estos

proyectos necesitan conocimiento para su ejecucioacuten este conocimiento puede ser

actual o se puede presentar como un conocimiento no adquirido por la empresa En

este caso debe ser de suma importancia explicitarlo por cada uno de los individuos

en la empresa

Existen dos tipos de proyectos importantes en este caso que se deben identificar el

primero son los proyectos grupales o departamentales en donde todo el equipo

trabaja en conjunto para poder terminarlo a tiempo y forma El otro tipo de proyecto

son los proyectos individuales donde se expresan las ganas de innovar o llevar al

desarrollo una idea estos son importantes para satisfacer huecos de conocimiento

personal

314 Ejercicio de clasificacioacuten y de estructura de

conocimiento

La clasificacioacuten del conocimiento es crucial se pueden usar diferentes tipos de

clasificacioacuten esto dependiendo de los procesos teacutecnicas modelos de negocio

modelos de evaluacioacuten de la empresa Para llevar a cabo la clasificacioacuten se puede

realizar una actividad grupal nueva o una continuacioacuten de la mencionada en la etapa

anterior Esta actividad debe tener varias clasificaciones tituladas de una manera

adecuada para la comprensioacuten del personal despueacutes de esto el conocimiento

identificado anteriormente es colocado en cada nueva seccioacuten propuesta Si un

conocimiento es repetido en dos secciones se debe de aclarar con el individuo

porque la utiliza en esa seccioacuten o clasificacioacuten pero es muy importante no eliminarla

de ninguna seccioacuten

Al terminar la actividad se tiene un panorama maacutes especiacutefico de cuaacutel es el

conocimiento y su propoacutesito en la empresa conocer los conocimiento de cada uno y

sus propuestas como tambieacuten el objeto de clasificacioacuten donde se proponen

Metodologiacutea

49

32 Estrategia para la gestioacuten de conocimiento mediante

una MO

La estrategia de conocimiento es el documento donde se van a plasmar todas las

necesidades que se hayan identificado en los pasos anteriores y estrategias que se

propongan para resolver estas necesidades Este documento tambieacuten trata de

explicitar roles poliacuteticas de uso y que conocimiento se va documentar como muy

importante importante y promedio es decir se le da una valoracioacuten subjetiva a este

basaacutendose en los procesos de la empresa

Las poliacuteticas y roles son sumamente explicitarlos para que la gente sepa que puede

hacer y quien lo hace si en alguacuten momento se necesita ayuda de otro individuo

Estas se documentan en puntos especiacuteficos diagramas de procesos flujos de

actividades y los roles como actividades puntuales de cada uno de los individuos

involucrados en los procesos de la empresa como en el uso de la MO

En la estrategia tambieacuten se proponen teacutecnicas de representacioacuten de conocimiento

con su estructura para documentar este activo las maacutes usadas son lecciones

aprendidas revisioacuten despueacutes de la accioacuten retrospectiva y entrevistas de retencioacuten

Otro punto importante es puntualizar las tecnologiacuteas a utilizar detalladamente

colocar que son de donde vienen cuaacutel es su uso que problema resuelven y si

tienen forma de actualizarse

Los indicadores deben estar explicitados en la estrategia esto para no perder el

conocimiento de que se estaacute midiendo y porque se mida Siempre los indicadores

valoran alguacuten procesos importante de la empresa el tiempo eficiencia

productividad aprendizaje usabilidad de documentos accesibilidad al conocimiento

son algunos ejemplo de indicadores utilizados por empresas para evaluar sus

objetivos

La documentacioacuten de estas necesidades y estrategias es clave debe llevar un

formato y debe cumplir un lapso de tiempo especiacutefico

Metodologiacutea

50

321 Valorar el conocimiento actual de la empresa

El conocimiento se debe valorar para su constante aplicacioacuten y seguridad en la

empresa este conocimiento puede valorarse por un experto en el tema se puede

valorar por su uso y el valor que agrega a sus clientes

Se puede representar la valoracioacuten con graacuteficas listas o nuacutemeros donde las graacuteficas

aumentan su forma dependiendo del conocimiento las listas se usan de ascendente

a descendente para que el conocimiento maacutes importante sea el primero y asiacute

sucesivamente En esta parte pueden existir varias listas y ligar un conocimiento con

otro dependiendo de la dependencia entre ellos

El valor por su uso y el valor agregado para sus clientes es una forma textual y de

resumen donde participan todos los clientes posibles de ese conocimiento y

determinan por experiencias que conocimiento es indispensable para ellos

322 Elaboracioacuten de poliacuteticas roles y responsabilidades en

el uso de la memoria organizacional

Las poliacuteticas de uso de la MO son determinantes para asignar responsabilidades al

personal sobre ella Estas poliacuteticas deben estar documentadas y explicitadas

mediante un formato y visibles para todos los de la empresa De esta forma se puede

representar que es lo esperado seguacuten la gerencia del personal Se explicitan las

condiciones de satisfaccioacuten y se promueve los reconocimientos como las sanciones

Los roles deben ser asignados para que cada individuo trabaje en su aacuterea fuerte

estos deben ser explicitados mediante alguacuten medio y si es necesario comunicados

personalmente al individuo Los roles son propuestos por la direccioacuten

Cada individuo tendraacute diferentes responsabilidades estas son necesarias para poder

lograr que cada individuo haga la funcioacuten correcta en el momento correcto esto para

aumentar el desempentildeo de la empresa

Metodologiacutea

51

323 Propuesta de teacutecnicas de representacioacuten de

conocimiento como su estructura

Las teacutecnicas de representacioacuten elegidas son lecciones aprendidas revisioacuten despueacutes

de la accioacuten y la retrospectiva cada una tiene su objetivo y tiene un nivel de

formalizacioacuten diferente de la otra

La estructura para el conocimiento es clave de esta forma da cabida a una mejor

buacutesqueda e identificacioacuten de este activo El conocimiento puede adquirir una

estructura de lecciones aprendidas donde el individuo debe de llevar un formato

estricto acerca de la experiencia

Otra estructura propuesta es la revisioacuten despueacutes de la accioacuten juntas semanales de

un periodo corto donde se permite capturar el conocimiento operacional no se

realiza una evaluacioacuten de la tarea ni del conocimiento en ese momento si

documentan las recomendaciones y que proponer una solucioacuten alternativa

Las estructuras elegida para proyectos de mediano plazo es la retrospectiva esta

teacutecnica es una junta corta que se realiza al finalizar cada proyecto El proceso es

revisar lo propuesto antes de empezar el proyecto y compararlo con lo que en

realidad se logroacute de este

324 Propuesta de TI que soporte la MO para la gestioacuten de

conocimiento

Se proponen las TI necesarias para cumplir los objetivos de captura

almacenamiento y representacioacuten del conocimiento necesarias para la MO Tambieacuten

se acuerda el tipo de formato de los archivos de integracioacuten como la escalabilidad

dispersioacuten basaacutendose en los procesos y conocimientos identificados

Se especifica si se va desarrollar una TI mediante alguacuten lenguaje y que personal es

necesario para su realizacioacuten el tiempo de desarrollo es clave y tambieacuten es

necesario documentarlo

Metodologiacutea

52

Esta propuesta deben ser comunicada a los expertos en TI ya que ellos pueden

facilitar el desarrollo o la integracioacuten de TI ya existentes Este tipo de herramientas

son indispensables ya que dan vida y maximizan el potencial de la MO

325 Propuesta de indicadores para la eficiencia de servicio

la consultoriacutea y seguimiento

Los indicadores deben estar basados en procesos claves de la empresa Siempre se

debe buscar alguna actividad que mejorar ya sea tiempo eficiencia del personal

productividad aprendizaje entre otros Es importante asignar a la estrategia de

conocimiento expliacutecitamente todos los indicadores a evaluar

El proceso el traacutefico y uso de la MO como la evaluacioacuten del software son importantes

y tienen diferentes indicadores

Todos los indicadores deben estar avalados por la direccioacuten y los gerentes y

asignados como responsabilidad a uno o varios individuos

326 Estrategias de aprendizaje continuo

Proponer estrategias para que el personal o toda la gente involucrada en los

procesos claves de la empresa esteacuten en mejora continua Las juntas capacitaciones

plaacuteticas informales e investigacioacuten como propuesta son de mucho valor

Relacionarlas con una o varias de las TI propuestas y llevarlas a cabo durante todo el

periodo del proyecto

327 Documentacioacuten de la estrategia para la gestioacuten de

conocimiento mediante una MO

La documentacioacuten de estas necesidades y estrategias es clave debe llevar un

formato para su comprensioacuten y debe cumplir un lapso de tiempo especiacutefico Este

proceso debe ser iterativo y formal debe llevar un lenguaje usado por la empresa si

no es el caso de algunas palabras deben ser explicadas en este mismo

Metodologiacutea

53

33 Modelado e integracioacuten de TI basado en la MO

La fase de modelado e integracioacuten de la TI es importante ya que en dado caso de

implementar otro proyecto parecido a este sea de gran ayuda y exista la reusabilidad

de los diferentes diagramas a modelar

331 Modelar la estructura y los procesos de TI

Utilizar un lenguaje formal para representar la estructura de la MO como tambieacuten

sus procesos y secuencia de actividades basadas en TI

Representar de una forma general todo el sistema cada proceso por separado

como la integracioacuten de procesos individuales y tambieacuten representar las interacciones

de los individuos y la TI

34 Implementacioacuten de la MO La fase de implementacioacuten de la MO es hacer funcional y visible la estrategia de

conocimiento la MO basada en TI debe ser instalada en el servidor de la empresa

despueacutes de esto asignar seguridad para sus cambios y empezar la evaluacioacuten

continua de software uso de la MO y procesos claves

La implementacioacuten de las poliacuteticas roles y responsabilidades debe ser de forma

diaria y revisadas perioacutedicamente por si existe alguna propuesta o faltante en ellas

La implementacioacuten de la MO tambieacuten implica implementar las estrategias de

aprendizaje continuo estas facilitaraacuten a la empresa a mejorar a sus individuos y

hacerlos maacutes competentes entre ellos y su competidores Las estrategias deben

involucrar las distintas formas de aprendizaje del personal como su seguimiento

continuo y propuestas del mismo

35 Evaluacioacuten continua de resultados La evaluacioacuten continua es un proceso iterativo que mediante la misma plataforma o

una integracioacuten de otras se puede saber la mejora de alguacuten procesos La evaluacioacuten

del tiempo eficiencia capacitacioacuten seguimiento y uso de documentos es clave en la

consultoriacutea ya que estos indicadores estaacuten muy ligados a procesos claves de este

servicio

Metodologiacutea

54

351 Evaluacioacuten de indicadores del servicio de consultoriacutea

352 Evaluacioacuten de indicadores de procesos de GC

mediante trafico web

353 Evaluacioacuten de indicadores de software

354 Documentacioacuten de las evaluaciones

36 Retroalimentacioacuten y aprendizaje continuo de todos los

procesos

Bibliografiacutea

55

1) Quinn JB 1992The Intelligent Enterprise A New Paradigm Academy of Management Executive 48ndash63

2) Crouch C 1999 Are the answer The political economy of skill creation in advanced industrial countries New York

Oxford University Press

3) Michael Kellogg 1999 conocimiento Virgina USA Available at

httpwwwwordreferencecomesentranslationaspspen=conocimiento [30092012]

4) Polanyi M 1967 The tacit dimension NY

5) Powell T Ambrosini V A 2012 pluralistich Approach to Knowledge Management Practices Evidence from

consultancy Companies Long Range Planning 45 pp 209-226

6) Dalkir K 2012 Knowledge management in Theory and Practice2nd ed Cambridge MIT Press

7) Olivera F 2000 Memory systems in organizations an empirical investigation of mechanisms for knowledge

collection storage and acces Journal of Management Studies 37 pp 812 828

8) Lahti R Beyerlein M 2000 Knowledge Transfer and Management Consulting A Look at ldquoThe Firmrdquo Bussiness

Horizons pp 65-79

9) Nonaka I 1994 A Dynamic Theory of Organizational Knowledge Creation Organization Science 5 1 pp 14-37

10) Bencsik A Lőre V amp Marosi I 2009 From Individual Memory to Organizational Memory (Intelligence of

Organizations) International Journal of Social and Human Sciences3 pp 1185-1190

11) Goodman P Darr E 1998Computer-Aided Systems and Communities Mechanisms for Organizational Learning in

Distributed Environments MIS Quarterly 22 4 pp 417-440

12) Szulanski G 1996 Exploring Internal Stickiness Impediments to the Transfer of Best Practice Within the Firm

Strategic Management Journal17 pp 27-43 Special Issue Knowledge and the Firm

13) Tobin DR 1998 The Knowledge-Enabled Organization Moving from ldquoTrainingrdquo to ldquoLearningrdquo to Meet Business

Goals AMACOM New York

14) Pasher E Ronen T 2011 The Complete Guide to Knowledge Management A Strategic Plan to Leverage Your

Companys Intellectual Capital The Human Focus Chapter 5 pp 65-70

15) Walsh P 1991 Organizational Memory Academic of Management Review 1pp 57-91

16) Stein EW 1995 Organizational Memory Review of Concepts and Recommendations for Management International

Journal of Information Management Vol 15 No 2 pp 17-32

17) Morris T Empson L 1998 Organisation and expertise An exploration of knowledge bases and the management of

accounting and consulting firms Accounting Organizations and Society 23 609-624

18) Chen JV Li H-C Yen DC Bata KV 2012 Did IT consulting firms gain when their clients were breached

Computers in Human Behavior 28 456-464

19) Govaerts M 2006 In-traning assessment learning from practiceThe clinical teacher Blackwell Publising 3 pp242-

247

20) Moorman C Miner A 1998 Organizational improvisation and organizational memory Academy of Management

Review Vol 23 No 4 pp 698-723

21) Nevo D Wand Y 2005 Organizational memory information systems a transactive memory approach Decision

Support Systems 39 549-562

22) Moreland R 1999 lsquoTransactive memory learning who knows what in work groups and organizationsrsquo In Thompson

L L Levine J M and Messick D M (Eds) Shared Cognition in Organizations The Management of Knowledge

Mahwah NJ Laurence Erlbaum Associates 3ndash32

23) Hanser M T Norhia N and Tierney T 1999 lsquoWhatrsquos your strategy for managing knowledgersquo Harvard Business

Review MarndashApr 106ndash16

24) Finholt T Sproull L Kiesler S 1993 lsquoOutsiders on the inside sharing know-how through computer message

archivesrsquo Unpublished doctoral dissertation Carnegie-Mellon University

Coacutedigo de campo cambiado

Marco teoacuterico

37

que se le compare en el impacto directo del eacutexito de la consultoriacutea Cada vez que

una persona compra un producto o servicio ocurre una negociacioacuten (Layng 2009)

244 Ventaja competitiva en las empresas consultoras

En las empresas inteligentes la ventaja competitiva maacutes importante es su capital

intelectual un ejemplo es la fuerza de trabajo capacitada con experiencia al

momento de la toma de decisiones ya que este proceso y como otros puede llegar a

aumentar el rendimiento de la empresa

Como lo expresa Lukas y Bell (2000) casi siempre es el activo intangible o taacutecito de

la organizacioacuten el que subraya las formas maacutes sostenibles de ventaja competitiva

Por eso es importante mencionar la relacioacuten que existe entre la GC y las empresas

inteligentes

La relacioacuten que existe es el conocimiento organizacional usado para producir

servicios y productos que se ofrecen a los clientes como tambieacuten su relacioacuten de

negocios y personal con ellos El tratamiento del conocimiento en firmas inteligentes

se realiza de dos formas el conocimiento articulado (bases de datos) y el

conocimiento taacutecito (individuos) ambos facilitan dos funciones una es la

transferencia del conocimiento de consultor a cliente en un marco de trabajo comuacuten

la otra es proveer soporte cognitivo y alentar el aprendizaje de los colaboradores

Estos dos tipos de conocimiento no se tratan por separado en cambio ambos son

aspectos de conocimiento base para las firmas consultoras (Werr 1997)

Como tambieacuten los meacutetodos herramientas casos y conocimiento personal en forma

de experiencia es una clara correlacioacuten entre la GC y las empresas consultoras

(Werr 2003)

Entonces en resumen se puede mencionar que la ventaja competitiva de una

empresa viene de queacute tanto valor puede desarrollar para sus clientes que emanan

del conocimiento de sus empleados (Lathi 2000)

Marco teoacuterico

38

245 Capacitacioacuten y seguimiento en la consultoriacutea

La capacitacioacuten es la adquisicioacuten de conocimientos teacutecnicos teoacutericos y praacutecticos que

van a contribuir al desarrollo del individuos en el desempentildeo de una actividad (rrhh-

Web 2012)

La capacitacioacuten es un proceso sistemaacutetico y de evaluaciones perioacutedicas basado en

una situacioacuten de la vida real Este entrenamiento debe de proveer informacioacuten creiacuteble

para la toma de decisiones y una retroalimentacioacuten que es un estimulo para el

aprendizaje (Govaerts 2006)

La retroalimentacioacuten es una parte del entrenamiento que facilita a los entrenadores a

tomar una decisioacuten y dar recomendacioacuten a cada uno de los entrenados

Una retroalimentacioacuten efectiva tiene que tener varias caracteriacutesticas para poder ser

efectiva Govaerts (2006) presenta algunas

1 Estar completa honesta que sea de apoyo y identificar sus fortalezas y

debilidades

2 Descripciones no criacuteticas

3 Debe de proveer a los entrenados con informacioacuten uacutetil de su progreso

4 Ser dada a un tiempo apropiado que no sea sorpresa

5 Ser especiacutefico y enfocarse en los comportamientos que tienen solucioacuten

6 Estar basados en datos de primera mano

7 Considerable tener varios casos sobre alguacuten proyecto

Durante la capacitacioacuten se genera el aprendizaje organizacional que es el

aprendizaje de los individuos de la organizacioacuten sobre estructuras cultura y lenguaje

especifico permitiendo hacerla maacutes flexible y adaptativa en ambientes internos y

externos causando una sinergia que beneficia en todos los aspectos y objetivos de

la organizacioacuten (Lahti 2000)

En la figura xx se muestra el modelo de las 4I presentado por Dalkir (2011)

desarrollado por Crossan Lane y White en 1999 sirve para sustentar que es

necesario tener una aprendizaje organizacional para complementar a la organizacioacuten

Marco teoacuterico

39

con nuevo conocimiento El modelo va desde la intuicioacuten a nivel individual la

interpretacioacuten y experimentacioacuten a nivel grupal y la integracioacuten e institucionalizacioacuten a

nivel organizacional

Fig 213 Modelo 4I de aprendizaje organizacional

Esta intuicioacuten del modelo de las 4I es de forma individual es donde la experiencia de

cada individuo estaacute en accioacuten y pueda aprender de una forma autodidacta llevaacutendola

a la praacutectica La interpretacioacuten es una forma de aprendizaje grupal que utiliza la

narracioacuten y los mapas entre los grupos Esta es una forma graacutefica donde se puede

comprender faacutecilmente el conocimiento

La institucionalizacioacuten es la etapa organizacional que declara la internalizacioacuten de un

conocimiento de forma que la empresa puede utilizarlo de una manera inteligente

todos los que esteacuten involucrados saben los procedimientos administracioacuten

actividades y producto que se puede obtener de ese conocimiento

Esta capacitacioacuten junto con el aprendizaje organizacional son procesos enfocados en

reforzar una ventaja competitiva Esto es porque la fuerza de una organizacioacuten estaacute

asociada con su experiencia (Lukas y Bell 2000)

Marco teoacuterico

40

246 Indicadores para la eficiencia de la capacitacioacuten y seguimiento

en la consultoriacutea

25 La memoria organizacional como apoyo a los procesos

de consultoriacutea (5-6 pag)

26 Casos de aplicacioacuten de memorias organizacionales en

procesos de consultoriacutea (4-5 pag)

261 Caso Teamware Group Un ejemplo claro de la aplicacioacuten de tecnologiacuteas para el desarrollo de una memoria

organizacionales es la de Teamware Group una subsidiaria de Fujitsu ellos

implementaron una comunidad web interactiva para la ciudad de Kerava en

Finlandia La solucioacuten permitioacute la comunicacioacuten entre los administradores de la

ciudad consejo de la ciudad y otros oficiales electos para compartir informacioacuten sin

importar el tiempo y la localizacioacuten El objetivo de este sistema es facilitar el trabajo

diario de los administradores de la ciudad daacutendoles con una nueva forma de juntas

virtuales Este sistema teniacutea tecnologiacuteas como emails calendarios electroacutenicos y

boletines electroacutenicos (Dalkir 2011)

262 Caso Intellipedia Intellipedia es otro ejemplo claro de tecnologiacuteas que soportan una memoria

organizacional para la Agencia Central de Inteligencia y sus siglas en ingles CIA las

tecnologiacuteas Web 20 son un apoyo para gestionar conocimiento de los procesos o

proyectos claves y contribuir con sus contrapartes Despueacutes del derrumbe del World

Trade Center en New York City en Septiembre del 2001 ha creado una serie de

reformas para la comunidad de inteligencia especialmente cuando se trata de

conectar opiniones e informacioacuten La CIA se dio cuenta que no compartiacutea

informacioacuten clave para momento criacuteticos por esto Al Tarasiuk CIA`s CIO presentoacute las

tecnologiacuteas KM20 y Web 20 en forma de Intellipedia modelado en wikipedia

Intellipedia es un sistema que permite a los analistas de estados unidos compartir su

Comentario [A4] Iniciar con un paacuterrafo introductorio

Marco teoacuterico

41

informacioacuten sus anaacutelisis dentro de una red privada Este sistema tuvo un producto

de 40000 usuarios que registraron maacutes de dos millones de ediciones este sistema

puede jugar un rol de memoria organizacional y una forma para la continuidad de

conocimiento (CIO Inside the CIA 2008)

263 Caso KWOLRD en KMPG La empresa consultora KMPG implementoacute el KWOLRD un sistema global avanzado

de GC KWORLD una plataforma para compartir conocimiento basada en las

tecnologiacuteas de Microsoft Microsoft NT Server Microsoft Exchange Site Server

Microsoft Office Outlook y Internet Explorer KMPG invirtioacute 100 millones de doacutelares

en el desarrollo de este sistema universal que permite llevar conferencias localizar y

filtrar noticias acceso a informacioacuten especiacutefica de una firma entre otros procesos

KMPG utiliza el teacutermino de extranet para poder realizar la comunicacioacuten entre

empresas y clientes (Dalkir 2011)

264 Caso Outlook 101 Un ejemplo cotidiano es el de Harry que trabaja en una empresa financiera y realiza

tareas de administracioacuten al momento de presentar un proyecto su jefe le pide que le

mande una informacioacuten importante a partir de eso Harry empieza a buscar la

informacioacuten en una tecnologiacutea llamada Outlook esta herramienta permite mandar

organizar buscar y recibir email asignar tareas y organizar contactos al no saber

utilizarla de una manera correcta le pide ayuda a una compantildeera su compantildeera le

ensentildea lo baacutesico para poder realizar la operacioacuten de buacutesqueda y envio esto permite

que Harry mande la informacioacuten y elija una tecnologiacutea para su uso posterior (Office

Outlook 2012)

265 Caso empresa Cybercorp

El caso de la empresa Cybercorp situada en Sillycon Valley tiene un departamento

llamado HLG que da respuesta a preguntas de recursos humanos principalmente

sobre beneficios y poliacuteticas de la compantildeiacutea Los agentes de HLG formulan

respuestas entre 45 a 60 segundos mientras simultaacuteneamente escuchan las

Marco teoacuterico

42

preguntas sobre la informacioacuten de alguacuten cliente ya sea antildeos trabajados en la

empresa seguro social jubilacioacuten entre otros el empleado al momento de tener una

duda si eacutesta es comuacuten se vuelve faacutecil de resolver pero si no existe alguacuten registro

esto se hace maacutes complicado y se demora mas tiempo en proporcionar una

respuesta En este caso se realizan 3 tareas principales verificar las bases de datos

(EMPLOY) y de llamadas contestar el teleacutefono (sistema telefoacutenico) y determinar la

respuesta (CAT sistema de seguimiento Estos tres procesos en conjunto de sus

herramientas tecnoloacutegicas forman la memoria organizacional de la empresa HLG

Los beneficios de la memoria organizacional de HLG fueron muchos disminuyeron el

tiempo de respuesta a preguntas redundantes almacenar experiencias en sonido

como tambieacuten por escrito y conocieron la importancia de retener el conocimiento que

teniacutean sus mejores agentes (Ackerman1999)

266 Caso empresa Dutch Traffic Transport Consultancy Otro caso es Dutch traffic transport consultancy que es una empresa que ofrece

servicios de consultoriacutea de logiacutestica en el aacuterea de transporte que deseaba ganar

mercado Para esto se propuso que la gestioacuten del conocimiento y sus herramientas

podriacutean ser una manera viable para poder lograr el objetivo Para esto se realizaron

entrevistas con consultores sobre las actividades en el desarrollo de los procesos de

planes de traacutefico y transporte municipal sus dificultades su comunicacioacuten y sus

intuiciones con respecto al cambio

La compantildeiacutea teniacutea problemas con la comunicacioacuten por su situacioacuten geograacutefica ya

que los consultores se encontraban en diferentes municipios esto dificultaba a los

equipos de manera que si no podiacutean contactar a otro consultor ellos mismos teniacutean

que idear una solucioacuten sobre alguacuten tema ya resuelto en otro sitio en otras palabras

retrabajo En la empresa existe conocimiento expliacutecito este se archiva en papel y el

conocimiento taacutecito que solamente estaacute disponible para las personas que se

encuentran en la aplicacioacuten del proyecto Este uacuteltimo es muy importante por ser una

consultora que trabaja siempre en equipo y necesita ayuda constantemente de otras

Marco teoacuterico

43

unidades que han resuelto problemas similares con el uso de este conocimiento

taacutecito

Como una solucioacuten se realizoacute un Wiki una herramienta para crear eliminar editar y

enlazar contenidos Su estructura general cuenta con tres elementos organizacional

procesos de plan de traacutefico y transporte y temas este se utilizaba como repositorio

para experiencias y opiniones acerca de diferentes temas

Los beneficios de este proyecto fueron que los consultores compartieron sus

mejores praacutecticas y experiencias se conocioacute sobre la falta de comunicacioacuten en la

empresa y sobre las oportunidades que proveen herramientas como Wiki y una

nueva cultura orientada al aprendizaje (In T Hout 2010)

267 Caso PriceWaterHouseCoopers El caso de la empresa PricewaterhouseCoopers (PwCIndia) que ofrece consultoriacutea a

empresas a traveacutes de diferentes servicios Se compone de dos grupos la liacutenea de

servicio y la unidad estrateacutegica de negocios Cada unidad estrateacutegica tiene sus

proyectos y por la naturaleza de estos es necesaria la ayuda de otras unidades con

diferentes experiencias en proyectos del mismo rubro

Para mejorar la comunicacioacuten entre unidades se realizoacute una ontologiacutea que pudo

identificar las entidades importantes de la empresa y sus relaciones Se definioacute una

red donde todos los proyectos y caracteriacutesticas de cada unidad fueron entrelazados

mediante la ontologiacutea para tener un conocimiento base La aplicacioacuten de esta red es

compartir y comunicar ideas puntos de vista y experiencias entre miembros de cada

unidad esto dio producto a una memoria organizacional

Los beneficios de esta memoria organizacional fueron varios como la mejora de la

comunicacioacuten horizontal comunicacioacuten interdisciplinaria el almacenamiento de

proyectos y experiencias de diferentes unidades de negocios (Sarkar y

Bandyopadhyay 2002)

268 Caso NASA LLIS NASA LLIS propuso el uso de capturar y aplicar lecciones aprendidas de proyectos y

misiones NASA ya teniacutea una sistema de de informacioacuten de lecciones aprendidas que

Marco teoacuterico

44

los gerentes revisaban diariamente para obtener conocimiento significativo para

proyectos actuales el uacutenico problema era su forma de compartir la informacioacuten no

era a gran escala Entonces NASA propuso varios proyectos pilotos que mejoraron al

LLIS Un componente nuevo fue una taxonomiacutea multifaceacutetica para mejorar la

buacutesqueda permitiendo navegar por antildeo por junta directiva centro NASA coleccioacuten

o toacutepico Esto provocoacute un aprendizaje maacutes amplio en los empleados con preferencia

en las mejores praacutecticas tambieacuten se agregoacute una comunidad virtual con conocimiento

y graacuteficas importantes como una forma tablero de mensajes con grabaciones de

conversaciones online para su referencia futura (NASA LLIS 2007)

Metodologiacutea

45

3 Metodologiacutea

31 Recopilacioacuten de datos e informacioacuten general sobre la

empresa

Conocer a una empresa de una forma profunda permite ver de una manera maacutes

ampliacutea sus metas y objetivos Esto es importante para realizar posteriormente la

estrategia de gestioacuten de conocimiento mediante MO

Metodologiacutea

46

Esta fase busca conocer a la empresa con teacutecnicas de recopilacioacuten de informacioacuten

las teacutecnicas usualmente son cuestionarios entrevistas plaacuteticas informales y

observacioacuten directa

Otra parte importante es conocer al personal desde el directivo o jefe de la empresa

hasta el teacutecnico o puesto maacutes bajo en la empresa esto con objetivo para poder

conocer la mayoriacutea de informacioacuten posible Esta informacioacuten debe ser confiable para

no confundir o tomar una direccioacuten erroacutenea en la estrategia

La informacioacuten importante que deberiacutea de recopilarse es

Organizacioacuten

Visioacuten

Misioacuten

Productos

Clientes

Procesos claves

Localizacioacuten

Ventajas competitivas sostenibles

TI

Todo este conocimiento permite al ingeniero en gestioacuten de conocimiento poder

formular la estrategia basaacutendose en el contexto de la organizacioacuten

311 Anaacutelisis de la informacioacuten sobre la empresa

La informacioacuten obtenida se debe representar de diferentes maneras esto para

aclarar y reforzar la imagen completa de la empresa

Las representaciones pueden ser en resumen extenso puntos especiacuteficos tablas

mapas organigramas entre otros Es conveniente que se realicen revisiones

perioacutedicas con el personal de la empresa para corregir alguacuten error o mejorar esa

representacioacuten

Las representaciones pueden ser sugeridas por el mismo ingeniero de gestioacuten de

conocimiento o basadas en representaciones ya existentes

Metodologiacutea

47

Se recomienda empezar de una manera general empezando por la organizacioacuten

procesos productos y clientes Despueacutes representar y analizar las estrategias

sostenibles para posteriormente relacionarlas con la estrategia de gestioacuten de

conocimiento

Por ultimo conocer las TI actuales cuaacutel es su funcioacuten en la empresa que personas

son las encargadas de ellas y su mercado este punto es importante ya que es la

base para definir las nuevas TI y su mercado en la estrategia de conocimiento

312 Documentacioacuten sobre el anaacutelisis de la informacioacuten de

la empresa

La documentacioacuten de este anaacutelisis debe ser extensa y formalizada para obtener un

producto reusable por el personal de la empresa es ideal llevar un orden de la

documentacioacuten

La documentacioacuten debe ser iterativa cada vez que se realiza una representacioacuten se

debe documentar la formalizacioacuten debe depender de una plantilla que sea faacutecil de

leer para el personal de la empresa

313 Identificacioacuten de conocimiento actual y de proyectos

futuros a mediano plazo

La identificacioacuten de conocimiento actual debe basarse en los procesos claves de la

empresa ahiacute es donde este activo se crea comparte y se aplica

Para identificar este activo en las actividades diarias en la empresa se pueden

utilizar teacutecnicas de recopilacioacuten de la informacioacuten el uso de entrevistas no

estructuradas y plaacuteticas informales son muy efectivas ya que se comparte maacutes

informacioacuten como comprensioacuten de modelos mentales pensamientos y conocimiento

dependiendo sus actividades

Las teacutecnicas grupales tambieacuten son muy efectivas ya que es una forma de interactuar

con el demaacutes personal expresar el conocimiento de cada individuo y justificar

porque es importante para la organizacioacuten

Metodologiacutea

48

Los proyectos a mediano plazo son muy importantes para cumplir la visioacuten de la

empresa estos son metas que deben se desarrollarse en tiempo y forma Estos

proyectos necesitan conocimiento para su ejecucioacuten este conocimiento puede ser

actual o se puede presentar como un conocimiento no adquirido por la empresa En

este caso debe ser de suma importancia explicitarlo por cada uno de los individuos

en la empresa

Existen dos tipos de proyectos importantes en este caso que se deben identificar el

primero son los proyectos grupales o departamentales en donde todo el equipo

trabaja en conjunto para poder terminarlo a tiempo y forma El otro tipo de proyecto

son los proyectos individuales donde se expresan las ganas de innovar o llevar al

desarrollo una idea estos son importantes para satisfacer huecos de conocimiento

personal

314 Ejercicio de clasificacioacuten y de estructura de

conocimiento

La clasificacioacuten del conocimiento es crucial se pueden usar diferentes tipos de

clasificacioacuten esto dependiendo de los procesos teacutecnicas modelos de negocio

modelos de evaluacioacuten de la empresa Para llevar a cabo la clasificacioacuten se puede

realizar una actividad grupal nueva o una continuacioacuten de la mencionada en la etapa

anterior Esta actividad debe tener varias clasificaciones tituladas de una manera

adecuada para la comprensioacuten del personal despueacutes de esto el conocimiento

identificado anteriormente es colocado en cada nueva seccioacuten propuesta Si un

conocimiento es repetido en dos secciones se debe de aclarar con el individuo

porque la utiliza en esa seccioacuten o clasificacioacuten pero es muy importante no eliminarla

de ninguna seccioacuten

Al terminar la actividad se tiene un panorama maacutes especiacutefico de cuaacutel es el

conocimiento y su propoacutesito en la empresa conocer los conocimiento de cada uno y

sus propuestas como tambieacuten el objeto de clasificacioacuten donde se proponen

Metodologiacutea

49

32 Estrategia para la gestioacuten de conocimiento mediante

una MO

La estrategia de conocimiento es el documento donde se van a plasmar todas las

necesidades que se hayan identificado en los pasos anteriores y estrategias que se

propongan para resolver estas necesidades Este documento tambieacuten trata de

explicitar roles poliacuteticas de uso y que conocimiento se va documentar como muy

importante importante y promedio es decir se le da una valoracioacuten subjetiva a este

basaacutendose en los procesos de la empresa

Las poliacuteticas y roles son sumamente explicitarlos para que la gente sepa que puede

hacer y quien lo hace si en alguacuten momento se necesita ayuda de otro individuo

Estas se documentan en puntos especiacuteficos diagramas de procesos flujos de

actividades y los roles como actividades puntuales de cada uno de los individuos

involucrados en los procesos de la empresa como en el uso de la MO

En la estrategia tambieacuten se proponen teacutecnicas de representacioacuten de conocimiento

con su estructura para documentar este activo las maacutes usadas son lecciones

aprendidas revisioacuten despueacutes de la accioacuten retrospectiva y entrevistas de retencioacuten

Otro punto importante es puntualizar las tecnologiacuteas a utilizar detalladamente

colocar que son de donde vienen cuaacutel es su uso que problema resuelven y si

tienen forma de actualizarse

Los indicadores deben estar explicitados en la estrategia esto para no perder el

conocimiento de que se estaacute midiendo y porque se mida Siempre los indicadores

valoran alguacuten procesos importante de la empresa el tiempo eficiencia

productividad aprendizaje usabilidad de documentos accesibilidad al conocimiento

son algunos ejemplo de indicadores utilizados por empresas para evaluar sus

objetivos

La documentacioacuten de estas necesidades y estrategias es clave debe llevar un

formato y debe cumplir un lapso de tiempo especiacutefico

Metodologiacutea

50

321 Valorar el conocimiento actual de la empresa

El conocimiento se debe valorar para su constante aplicacioacuten y seguridad en la

empresa este conocimiento puede valorarse por un experto en el tema se puede

valorar por su uso y el valor que agrega a sus clientes

Se puede representar la valoracioacuten con graacuteficas listas o nuacutemeros donde las graacuteficas

aumentan su forma dependiendo del conocimiento las listas se usan de ascendente

a descendente para que el conocimiento maacutes importante sea el primero y asiacute

sucesivamente En esta parte pueden existir varias listas y ligar un conocimiento con

otro dependiendo de la dependencia entre ellos

El valor por su uso y el valor agregado para sus clientes es una forma textual y de

resumen donde participan todos los clientes posibles de ese conocimiento y

determinan por experiencias que conocimiento es indispensable para ellos

322 Elaboracioacuten de poliacuteticas roles y responsabilidades en

el uso de la memoria organizacional

Las poliacuteticas de uso de la MO son determinantes para asignar responsabilidades al

personal sobre ella Estas poliacuteticas deben estar documentadas y explicitadas

mediante un formato y visibles para todos los de la empresa De esta forma se puede

representar que es lo esperado seguacuten la gerencia del personal Se explicitan las

condiciones de satisfaccioacuten y se promueve los reconocimientos como las sanciones

Los roles deben ser asignados para que cada individuo trabaje en su aacuterea fuerte

estos deben ser explicitados mediante alguacuten medio y si es necesario comunicados

personalmente al individuo Los roles son propuestos por la direccioacuten

Cada individuo tendraacute diferentes responsabilidades estas son necesarias para poder

lograr que cada individuo haga la funcioacuten correcta en el momento correcto esto para

aumentar el desempentildeo de la empresa

Metodologiacutea

51

323 Propuesta de teacutecnicas de representacioacuten de

conocimiento como su estructura

Las teacutecnicas de representacioacuten elegidas son lecciones aprendidas revisioacuten despueacutes

de la accioacuten y la retrospectiva cada una tiene su objetivo y tiene un nivel de

formalizacioacuten diferente de la otra

La estructura para el conocimiento es clave de esta forma da cabida a una mejor

buacutesqueda e identificacioacuten de este activo El conocimiento puede adquirir una

estructura de lecciones aprendidas donde el individuo debe de llevar un formato

estricto acerca de la experiencia

Otra estructura propuesta es la revisioacuten despueacutes de la accioacuten juntas semanales de

un periodo corto donde se permite capturar el conocimiento operacional no se

realiza una evaluacioacuten de la tarea ni del conocimiento en ese momento si

documentan las recomendaciones y que proponer una solucioacuten alternativa

Las estructuras elegida para proyectos de mediano plazo es la retrospectiva esta

teacutecnica es una junta corta que se realiza al finalizar cada proyecto El proceso es

revisar lo propuesto antes de empezar el proyecto y compararlo con lo que en

realidad se logroacute de este

324 Propuesta de TI que soporte la MO para la gestioacuten de

conocimiento

Se proponen las TI necesarias para cumplir los objetivos de captura

almacenamiento y representacioacuten del conocimiento necesarias para la MO Tambieacuten

se acuerda el tipo de formato de los archivos de integracioacuten como la escalabilidad

dispersioacuten basaacutendose en los procesos y conocimientos identificados

Se especifica si se va desarrollar una TI mediante alguacuten lenguaje y que personal es

necesario para su realizacioacuten el tiempo de desarrollo es clave y tambieacuten es

necesario documentarlo

Metodologiacutea

52

Esta propuesta deben ser comunicada a los expertos en TI ya que ellos pueden

facilitar el desarrollo o la integracioacuten de TI ya existentes Este tipo de herramientas

son indispensables ya que dan vida y maximizan el potencial de la MO

325 Propuesta de indicadores para la eficiencia de servicio

la consultoriacutea y seguimiento

Los indicadores deben estar basados en procesos claves de la empresa Siempre se

debe buscar alguna actividad que mejorar ya sea tiempo eficiencia del personal

productividad aprendizaje entre otros Es importante asignar a la estrategia de

conocimiento expliacutecitamente todos los indicadores a evaluar

El proceso el traacutefico y uso de la MO como la evaluacioacuten del software son importantes

y tienen diferentes indicadores

Todos los indicadores deben estar avalados por la direccioacuten y los gerentes y

asignados como responsabilidad a uno o varios individuos

326 Estrategias de aprendizaje continuo

Proponer estrategias para que el personal o toda la gente involucrada en los

procesos claves de la empresa esteacuten en mejora continua Las juntas capacitaciones

plaacuteticas informales e investigacioacuten como propuesta son de mucho valor

Relacionarlas con una o varias de las TI propuestas y llevarlas a cabo durante todo el

periodo del proyecto

327 Documentacioacuten de la estrategia para la gestioacuten de

conocimiento mediante una MO

La documentacioacuten de estas necesidades y estrategias es clave debe llevar un

formato para su comprensioacuten y debe cumplir un lapso de tiempo especiacutefico Este

proceso debe ser iterativo y formal debe llevar un lenguaje usado por la empresa si

no es el caso de algunas palabras deben ser explicadas en este mismo

Metodologiacutea

53

33 Modelado e integracioacuten de TI basado en la MO

La fase de modelado e integracioacuten de la TI es importante ya que en dado caso de

implementar otro proyecto parecido a este sea de gran ayuda y exista la reusabilidad

de los diferentes diagramas a modelar

331 Modelar la estructura y los procesos de TI

Utilizar un lenguaje formal para representar la estructura de la MO como tambieacuten

sus procesos y secuencia de actividades basadas en TI

Representar de una forma general todo el sistema cada proceso por separado

como la integracioacuten de procesos individuales y tambieacuten representar las interacciones

de los individuos y la TI

34 Implementacioacuten de la MO La fase de implementacioacuten de la MO es hacer funcional y visible la estrategia de

conocimiento la MO basada en TI debe ser instalada en el servidor de la empresa

despueacutes de esto asignar seguridad para sus cambios y empezar la evaluacioacuten

continua de software uso de la MO y procesos claves

La implementacioacuten de las poliacuteticas roles y responsabilidades debe ser de forma

diaria y revisadas perioacutedicamente por si existe alguna propuesta o faltante en ellas

La implementacioacuten de la MO tambieacuten implica implementar las estrategias de

aprendizaje continuo estas facilitaraacuten a la empresa a mejorar a sus individuos y

hacerlos maacutes competentes entre ellos y su competidores Las estrategias deben

involucrar las distintas formas de aprendizaje del personal como su seguimiento

continuo y propuestas del mismo

35 Evaluacioacuten continua de resultados La evaluacioacuten continua es un proceso iterativo que mediante la misma plataforma o

una integracioacuten de otras se puede saber la mejora de alguacuten procesos La evaluacioacuten

del tiempo eficiencia capacitacioacuten seguimiento y uso de documentos es clave en la

consultoriacutea ya que estos indicadores estaacuten muy ligados a procesos claves de este

servicio

Metodologiacutea

54

351 Evaluacioacuten de indicadores del servicio de consultoriacutea

352 Evaluacioacuten de indicadores de procesos de GC

mediante trafico web

353 Evaluacioacuten de indicadores de software

354 Documentacioacuten de las evaluaciones

36 Retroalimentacioacuten y aprendizaje continuo de todos los

procesos

Bibliografiacutea

55

1) Quinn JB 1992The Intelligent Enterprise A New Paradigm Academy of Management Executive 48ndash63

2) Crouch C 1999 Are the answer The political economy of skill creation in advanced industrial countries New York

Oxford University Press

3) Michael Kellogg 1999 conocimiento Virgina USA Available at

httpwwwwordreferencecomesentranslationaspspen=conocimiento [30092012]

4) Polanyi M 1967 The tacit dimension NY

5) Powell T Ambrosini V A 2012 pluralistich Approach to Knowledge Management Practices Evidence from

consultancy Companies Long Range Planning 45 pp 209-226

6) Dalkir K 2012 Knowledge management in Theory and Practice2nd ed Cambridge MIT Press

7) Olivera F 2000 Memory systems in organizations an empirical investigation of mechanisms for knowledge

collection storage and acces Journal of Management Studies 37 pp 812 828

8) Lahti R Beyerlein M 2000 Knowledge Transfer and Management Consulting A Look at ldquoThe Firmrdquo Bussiness

Horizons pp 65-79

9) Nonaka I 1994 A Dynamic Theory of Organizational Knowledge Creation Organization Science 5 1 pp 14-37

10) Bencsik A Lőre V amp Marosi I 2009 From Individual Memory to Organizational Memory (Intelligence of

Organizations) International Journal of Social and Human Sciences3 pp 1185-1190

11) Goodman P Darr E 1998Computer-Aided Systems and Communities Mechanisms for Organizational Learning in

Distributed Environments MIS Quarterly 22 4 pp 417-440

12) Szulanski G 1996 Exploring Internal Stickiness Impediments to the Transfer of Best Practice Within the Firm

Strategic Management Journal17 pp 27-43 Special Issue Knowledge and the Firm

13) Tobin DR 1998 The Knowledge-Enabled Organization Moving from ldquoTrainingrdquo to ldquoLearningrdquo to Meet Business

Goals AMACOM New York

14) Pasher E Ronen T 2011 The Complete Guide to Knowledge Management A Strategic Plan to Leverage Your

Companys Intellectual Capital The Human Focus Chapter 5 pp 65-70

15) Walsh P 1991 Organizational Memory Academic of Management Review 1pp 57-91

16) Stein EW 1995 Organizational Memory Review of Concepts and Recommendations for Management International

Journal of Information Management Vol 15 No 2 pp 17-32

17) Morris T Empson L 1998 Organisation and expertise An exploration of knowledge bases and the management of

accounting and consulting firms Accounting Organizations and Society 23 609-624

18) Chen JV Li H-C Yen DC Bata KV 2012 Did IT consulting firms gain when their clients were breached

Computers in Human Behavior 28 456-464

19) Govaerts M 2006 In-traning assessment learning from practiceThe clinical teacher Blackwell Publising 3 pp242-

247

20) Moorman C Miner A 1998 Organizational improvisation and organizational memory Academy of Management

Review Vol 23 No 4 pp 698-723

21) Nevo D Wand Y 2005 Organizational memory information systems a transactive memory approach Decision

Support Systems 39 549-562

22) Moreland R 1999 lsquoTransactive memory learning who knows what in work groups and organizationsrsquo In Thompson

L L Levine J M and Messick D M (Eds) Shared Cognition in Organizations The Management of Knowledge

Mahwah NJ Laurence Erlbaum Associates 3ndash32

23) Hanser M T Norhia N and Tierney T 1999 lsquoWhatrsquos your strategy for managing knowledgersquo Harvard Business

Review MarndashApr 106ndash16

24) Finholt T Sproull L Kiesler S 1993 lsquoOutsiders on the inside sharing know-how through computer message

archivesrsquo Unpublished doctoral dissertation Carnegie-Mellon University

Coacutedigo de campo cambiado

Marco teoacuterico

38

245 Capacitacioacuten y seguimiento en la consultoriacutea

La capacitacioacuten es la adquisicioacuten de conocimientos teacutecnicos teoacutericos y praacutecticos que

van a contribuir al desarrollo del individuos en el desempentildeo de una actividad (rrhh-

Web 2012)

La capacitacioacuten es un proceso sistemaacutetico y de evaluaciones perioacutedicas basado en

una situacioacuten de la vida real Este entrenamiento debe de proveer informacioacuten creiacuteble

para la toma de decisiones y una retroalimentacioacuten que es un estimulo para el

aprendizaje (Govaerts 2006)

La retroalimentacioacuten es una parte del entrenamiento que facilita a los entrenadores a

tomar una decisioacuten y dar recomendacioacuten a cada uno de los entrenados

Una retroalimentacioacuten efectiva tiene que tener varias caracteriacutesticas para poder ser

efectiva Govaerts (2006) presenta algunas

1 Estar completa honesta que sea de apoyo y identificar sus fortalezas y

debilidades

2 Descripciones no criacuteticas

3 Debe de proveer a los entrenados con informacioacuten uacutetil de su progreso

4 Ser dada a un tiempo apropiado que no sea sorpresa

5 Ser especiacutefico y enfocarse en los comportamientos que tienen solucioacuten

6 Estar basados en datos de primera mano

7 Considerable tener varios casos sobre alguacuten proyecto

Durante la capacitacioacuten se genera el aprendizaje organizacional que es el

aprendizaje de los individuos de la organizacioacuten sobre estructuras cultura y lenguaje

especifico permitiendo hacerla maacutes flexible y adaptativa en ambientes internos y

externos causando una sinergia que beneficia en todos los aspectos y objetivos de

la organizacioacuten (Lahti 2000)

En la figura xx se muestra el modelo de las 4I presentado por Dalkir (2011)

desarrollado por Crossan Lane y White en 1999 sirve para sustentar que es

necesario tener una aprendizaje organizacional para complementar a la organizacioacuten

Marco teoacuterico

39

con nuevo conocimiento El modelo va desde la intuicioacuten a nivel individual la

interpretacioacuten y experimentacioacuten a nivel grupal y la integracioacuten e institucionalizacioacuten a

nivel organizacional

Fig 213 Modelo 4I de aprendizaje organizacional

Esta intuicioacuten del modelo de las 4I es de forma individual es donde la experiencia de

cada individuo estaacute en accioacuten y pueda aprender de una forma autodidacta llevaacutendola

a la praacutectica La interpretacioacuten es una forma de aprendizaje grupal que utiliza la

narracioacuten y los mapas entre los grupos Esta es una forma graacutefica donde se puede

comprender faacutecilmente el conocimiento

La institucionalizacioacuten es la etapa organizacional que declara la internalizacioacuten de un

conocimiento de forma que la empresa puede utilizarlo de una manera inteligente

todos los que esteacuten involucrados saben los procedimientos administracioacuten

actividades y producto que se puede obtener de ese conocimiento

Esta capacitacioacuten junto con el aprendizaje organizacional son procesos enfocados en

reforzar una ventaja competitiva Esto es porque la fuerza de una organizacioacuten estaacute

asociada con su experiencia (Lukas y Bell 2000)

Marco teoacuterico

40

246 Indicadores para la eficiencia de la capacitacioacuten y seguimiento

en la consultoriacutea

25 La memoria organizacional como apoyo a los procesos

de consultoriacutea (5-6 pag)

26 Casos de aplicacioacuten de memorias organizacionales en

procesos de consultoriacutea (4-5 pag)

261 Caso Teamware Group Un ejemplo claro de la aplicacioacuten de tecnologiacuteas para el desarrollo de una memoria

organizacionales es la de Teamware Group una subsidiaria de Fujitsu ellos

implementaron una comunidad web interactiva para la ciudad de Kerava en

Finlandia La solucioacuten permitioacute la comunicacioacuten entre los administradores de la

ciudad consejo de la ciudad y otros oficiales electos para compartir informacioacuten sin

importar el tiempo y la localizacioacuten El objetivo de este sistema es facilitar el trabajo

diario de los administradores de la ciudad daacutendoles con una nueva forma de juntas

virtuales Este sistema teniacutea tecnologiacuteas como emails calendarios electroacutenicos y

boletines electroacutenicos (Dalkir 2011)

262 Caso Intellipedia Intellipedia es otro ejemplo claro de tecnologiacuteas que soportan una memoria

organizacional para la Agencia Central de Inteligencia y sus siglas en ingles CIA las

tecnologiacuteas Web 20 son un apoyo para gestionar conocimiento de los procesos o

proyectos claves y contribuir con sus contrapartes Despueacutes del derrumbe del World

Trade Center en New York City en Septiembre del 2001 ha creado una serie de

reformas para la comunidad de inteligencia especialmente cuando se trata de

conectar opiniones e informacioacuten La CIA se dio cuenta que no compartiacutea

informacioacuten clave para momento criacuteticos por esto Al Tarasiuk CIA`s CIO presentoacute las

tecnologiacuteas KM20 y Web 20 en forma de Intellipedia modelado en wikipedia

Intellipedia es un sistema que permite a los analistas de estados unidos compartir su

Comentario [A4] Iniciar con un paacuterrafo introductorio

Marco teoacuterico

41

informacioacuten sus anaacutelisis dentro de una red privada Este sistema tuvo un producto

de 40000 usuarios que registraron maacutes de dos millones de ediciones este sistema

puede jugar un rol de memoria organizacional y una forma para la continuidad de

conocimiento (CIO Inside the CIA 2008)

263 Caso KWOLRD en KMPG La empresa consultora KMPG implementoacute el KWOLRD un sistema global avanzado

de GC KWORLD una plataforma para compartir conocimiento basada en las

tecnologiacuteas de Microsoft Microsoft NT Server Microsoft Exchange Site Server

Microsoft Office Outlook y Internet Explorer KMPG invirtioacute 100 millones de doacutelares

en el desarrollo de este sistema universal que permite llevar conferencias localizar y

filtrar noticias acceso a informacioacuten especiacutefica de una firma entre otros procesos

KMPG utiliza el teacutermino de extranet para poder realizar la comunicacioacuten entre

empresas y clientes (Dalkir 2011)

264 Caso Outlook 101 Un ejemplo cotidiano es el de Harry que trabaja en una empresa financiera y realiza

tareas de administracioacuten al momento de presentar un proyecto su jefe le pide que le

mande una informacioacuten importante a partir de eso Harry empieza a buscar la

informacioacuten en una tecnologiacutea llamada Outlook esta herramienta permite mandar

organizar buscar y recibir email asignar tareas y organizar contactos al no saber

utilizarla de una manera correcta le pide ayuda a una compantildeera su compantildeera le

ensentildea lo baacutesico para poder realizar la operacioacuten de buacutesqueda y envio esto permite

que Harry mande la informacioacuten y elija una tecnologiacutea para su uso posterior (Office

Outlook 2012)

265 Caso empresa Cybercorp

El caso de la empresa Cybercorp situada en Sillycon Valley tiene un departamento

llamado HLG que da respuesta a preguntas de recursos humanos principalmente

sobre beneficios y poliacuteticas de la compantildeiacutea Los agentes de HLG formulan

respuestas entre 45 a 60 segundos mientras simultaacuteneamente escuchan las

Marco teoacuterico

42

preguntas sobre la informacioacuten de alguacuten cliente ya sea antildeos trabajados en la

empresa seguro social jubilacioacuten entre otros el empleado al momento de tener una

duda si eacutesta es comuacuten se vuelve faacutecil de resolver pero si no existe alguacuten registro

esto se hace maacutes complicado y se demora mas tiempo en proporcionar una

respuesta En este caso se realizan 3 tareas principales verificar las bases de datos

(EMPLOY) y de llamadas contestar el teleacutefono (sistema telefoacutenico) y determinar la

respuesta (CAT sistema de seguimiento Estos tres procesos en conjunto de sus

herramientas tecnoloacutegicas forman la memoria organizacional de la empresa HLG

Los beneficios de la memoria organizacional de HLG fueron muchos disminuyeron el

tiempo de respuesta a preguntas redundantes almacenar experiencias en sonido

como tambieacuten por escrito y conocieron la importancia de retener el conocimiento que

teniacutean sus mejores agentes (Ackerman1999)

266 Caso empresa Dutch Traffic Transport Consultancy Otro caso es Dutch traffic transport consultancy que es una empresa que ofrece

servicios de consultoriacutea de logiacutestica en el aacuterea de transporte que deseaba ganar

mercado Para esto se propuso que la gestioacuten del conocimiento y sus herramientas

podriacutean ser una manera viable para poder lograr el objetivo Para esto se realizaron

entrevistas con consultores sobre las actividades en el desarrollo de los procesos de

planes de traacutefico y transporte municipal sus dificultades su comunicacioacuten y sus

intuiciones con respecto al cambio

La compantildeiacutea teniacutea problemas con la comunicacioacuten por su situacioacuten geograacutefica ya

que los consultores se encontraban en diferentes municipios esto dificultaba a los

equipos de manera que si no podiacutean contactar a otro consultor ellos mismos teniacutean

que idear una solucioacuten sobre alguacuten tema ya resuelto en otro sitio en otras palabras

retrabajo En la empresa existe conocimiento expliacutecito este se archiva en papel y el

conocimiento taacutecito que solamente estaacute disponible para las personas que se

encuentran en la aplicacioacuten del proyecto Este uacuteltimo es muy importante por ser una

consultora que trabaja siempre en equipo y necesita ayuda constantemente de otras

Marco teoacuterico

43

unidades que han resuelto problemas similares con el uso de este conocimiento

taacutecito

Como una solucioacuten se realizoacute un Wiki una herramienta para crear eliminar editar y

enlazar contenidos Su estructura general cuenta con tres elementos organizacional

procesos de plan de traacutefico y transporte y temas este se utilizaba como repositorio

para experiencias y opiniones acerca de diferentes temas

Los beneficios de este proyecto fueron que los consultores compartieron sus

mejores praacutecticas y experiencias se conocioacute sobre la falta de comunicacioacuten en la

empresa y sobre las oportunidades que proveen herramientas como Wiki y una

nueva cultura orientada al aprendizaje (In T Hout 2010)

267 Caso PriceWaterHouseCoopers El caso de la empresa PricewaterhouseCoopers (PwCIndia) que ofrece consultoriacutea a

empresas a traveacutes de diferentes servicios Se compone de dos grupos la liacutenea de

servicio y la unidad estrateacutegica de negocios Cada unidad estrateacutegica tiene sus

proyectos y por la naturaleza de estos es necesaria la ayuda de otras unidades con

diferentes experiencias en proyectos del mismo rubro

Para mejorar la comunicacioacuten entre unidades se realizoacute una ontologiacutea que pudo

identificar las entidades importantes de la empresa y sus relaciones Se definioacute una

red donde todos los proyectos y caracteriacutesticas de cada unidad fueron entrelazados

mediante la ontologiacutea para tener un conocimiento base La aplicacioacuten de esta red es

compartir y comunicar ideas puntos de vista y experiencias entre miembros de cada

unidad esto dio producto a una memoria organizacional

Los beneficios de esta memoria organizacional fueron varios como la mejora de la

comunicacioacuten horizontal comunicacioacuten interdisciplinaria el almacenamiento de

proyectos y experiencias de diferentes unidades de negocios (Sarkar y

Bandyopadhyay 2002)

268 Caso NASA LLIS NASA LLIS propuso el uso de capturar y aplicar lecciones aprendidas de proyectos y

misiones NASA ya teniacutea una sistema de de informacioacuten de lecciones aprendidas que

Marco teoacuterico

44

los gerentes revisaban diariamente para obtener conocimiento significativo para

proyectos actuales el uacutenico problema era su forma de compartir la informacioacuten no

era a gran escala Entonces NASA propuso varios proyectos pilotos que mejoraron al

LLIS Un componente nuevo fue una taxonomiacutea multifaceacutetica para mejorar la

buacutesqueda permitiendo navegar por antildeo por junta directiva centro NASA coleccioacuten

o toacutepico Esto provocoacute un aprendizaje maacutes amplio en los empleados con preferencia

en las mejores praacutecticas tambieacuten se agregoacute una comunidad virtual con conocimiento

y graacuteficas importantes como una forma tablero de mensajes con grabaciones de

conversaciones online para su referencia futura (NASA LLIS 2007)

Metodologiacutea

45

3 Metodologiacutea

31 Recopilacioacuten de datos e informacioacuten general sobre la

empresa

Conocer a una empresa de una forma profunda permite ver de una manera maacutes

ampliacutea sus metas y objetivos Esto es importante para realizar posteriormente la

estrategia de gestioacuten de conocimiento mediante MO

Metodologiacutea

46

Esta fase busca conocer a la empresa con teacutecnicas de recopilacioacuten de informacioacuten

las teacutecnicas usualmente son cuestionarios entrevistas plaacuteticas informales y

observacioacuten directa

Otra parte importante es conocer al personal desde el directivo o jefe de la empresa

hasta el teacutecnico o puesto maacutes bajo en la empresa esto con objetivo para poder

conocer la mayoriacutea de informacioacuten posible Esta informacioacuten debe ser confiable para

no confundir o tomar una direccioacuten erroacutenea en la estrategia

La informacioacuten importante que deberiacutea de recopilarse es

Organizacioacuten

Visioacuten

Misioacuten

Productos

Clientes

Procesos claves

Localizacioacuten

Ventajas competitivas sostenibles

TI

Todo este conocimiento permite al ingeniero en gestioacuten de conocimiento poder

formular la estrategia basaacutendose en el contexto de la organizacioacuten

311 Anaacutelisis de la informacioacuten sobre la empresa

La informacioacuten obtenida se debe representar de diferentes maneras esto para

aclarar y reforzar la imagen completa de la empresa

Las representaciones pueden ser en resumen extenso puntos especiacuteficos tablas

mapas organigramas entre otros Es conveniente que se realicen revisiones

perioacutedicas con el personal de la empresa para corregir alguacuten error o mejorar esa

representacioacuten

Las representaciones pueden ser sugeridas por el mismo ingeniero de gestioacuten de

conocimiento o basadas en representaciones ya existentes

Metodologiacutea

47

Se recomienda empezar de una manera general empezando por la organizacioacuten

procesos productos y clientes Despueacutes representar y analizar las estrategias

sostenibles para posteriormente relacionarlas con la estrategia de gestioacuten de

conocimiento

Por ultimo conocer las TI actuales cuaacutel es su funcioacuten en la empresa que personas

son las encargadas de ellas y su mercado este punto es importante ya que es la

base para definir las nuevas TI y su mercado en la estrategia de conocimiento

312 Documentacioacuten sobre el anaacutelisis de la informacioacuten de

la empresa

La documentacioacuten de este anaacutelisis debe ser extensa y formalizada para obtener un

producto reusable por el personal de la empresa es ideal llevar un orden de la

documentacioacuten

La documentacioacuten debe ser iterativa cada vez que se realiza una representacioacuten se

debe documentar la formalizacioacuten debe depender de una plantilla que sea faacutecil de

leer para el personal de la empresa

313 Identificacioacuten de conocimiento actual y de proyectos

futuros a mediano plazo

La identificacioacuten de conocimiento actual debe basarse en los procesos claves de la

empresa ahiacute es donde este activo se crea comparte y se aplica

Para identificar este activo en las actividades diarias en la empresa se pueden

utilizar teacutecnicas de recopilacioacuten de la informacioacuten el uso de entrevistas no

estructuradas y plaacuteticas informales son muy efectivas ya que se comparte maacutes

informacioacuten como comprensioacuten de modelos mentales pensamientos y conocimiento

dependiendo sus actividades

Las teacutecnicas grupales tambieacuten son muy efectivas ya que es una forma de interactuar

con el demaacutes personal expresar el conocimiento de cada individuo y justificar

porque es importante para la organizacioacuten

Metodologiacutea

48

Los proyectos a mediano plazo son muy importantes para cumplir la visioacuten de la

empresa estos son metas que deben se desarrollarse en tiempo y forma Estos

proyectos necesitan conocimiento para su ejecucioacuten este conocimiento puede ser

actual o se puede presentar como un conocimiento no adquirido por la empresa En

este caso debe ser de suma importancia explicitarlo por cada uno de los individuos

en la empresa

Existen dos tipos de proyectos importantes en este caso que se deben identificar el

primero son los proyectos grupales o departamentales en donde todo el equipo

trabaja en conjunto para poder terminarlo a tiempo y forma El otro tipo de proyecto

son los proyectos individuales donde se expresan las ganas de innovar o llevar al

desarrollo una idea estos son importantes para satisfacer huecos de conocimiento

personal

314 Ejercicio de clasificacioacuten y de estructura de

conocimiento

La clasificacioacuten del conocimiento es crucial se pueden usar diferentes tipos de

clasificacioacuten esto dependiendo de los procesos teacutecnicas modelos de negocio

modelos de evaluacioacuten de la empresa Para llevar a cabo la clasificacioacuten se puede

realizar una actividad grupal nueva o una continuacioacuten de la mencionada en la etapa

anterior Esta actividad debe tener varias clasificaciones tituladas de una manera

adecuada para la comprensioacuten del personal despueacutes de esto el conocimiento

identificado anteriormente es colocado en cada nueva seccioacuten propuesta Si un

conocimiento es repetido en dos secciones se debe de aclarar con el individuo

porque la utiliza en esa seccioacuten o clasificacioacuten pero es muy importante no eliminarla

de ninguna seccioacuten

Al terminar la actividad se tiene un panorama maacutes especiacutefico de cuaacutel es el

conocimiento y su propoacutesito en la empresa conocer los conocimiento de cada uno y

sus propuestas como tambieacuten el objeto de clasificacioacuten donde se proponen

Metodologiacutea

49

32 Estrategia para la gestioacuten de conocimiento mediante

una MO

La estrategia de conocimiento es el documento donde se van a plasmar todas las

necesidades que se hayan identificado en los pasos anteriores y estrategias que se

propongan para resolver estas necesidades Este documento tambieacuten trata de

explicitar roles poliacuteticas de uso y que conocimiento se va documentar como muy

importante importante y promedio es decir se le da una valoracioacuten subjetiva a este

basaacutendose en los procesos de la empresa

Las poliacuteticas y roles son sumamente explicitarlos para que la gente sepa que puede

hacer y quien lo hace si en alguacuten momento se necesita ayuda de otro individuo

Estas se documentan en puntos especiacuteficos diagramas de procesos flujos de

actividades y los roles como actividades puntuales de cada uno de los individuos

involucrados en los procesos de la empresa como en el uso de la MO

En la estrategia tambieacuten se proponen teacutecnicas de representacioacuten de conocimiento

con su estructura para documentar este activo las maacutes usadas son lecciones

aprendidas revisioacuten despueacutes de la accioacuten retrospectiva y entrevistas de retencioacuten

Otro punto importante es puntualizar las tecnologiacuteas a utilizar detalladamente

colocar que son de donde vienen cuaacutel es su uso que problema resuelven y si

tienen forma de actualizarse

Los indicadores deben estar explicitados en la estrategia esto para no perder el

conocimiento de que se estaacute midiendo y porque se mida Siempre los indicadores

valoran alguacuten procesos importante de la empresa el tiempo eficiencia

productividad aprendizaje usabilidad de documentos accesibilidad al conocimiento

son algunos ejemplo de indicadores utilizados por empresas para evaluar sus

objetivos

La documentacioacuten de estas necesidades y estrategias es clave debe llevar un

formato y debe cumplir un lapso de tiempo especiacutefico

Metodologiacutea

50

321 Valorar el conocimiento actual de la empresa

El conocimiento se debe valorar para su constante aplicacioacuten y seguridad en la

empresa este conocimiento puede valorarse por un experto en el tema se puede

valorar por su uso y el valor que agrega a sus clientes

Se puede representar la valoracioacuten con graacuteficas listas o nuacutemeros donde las graacuteficas

aumentan su forma dependiendo del conocimiento las listas se usan de ascendente

a descendente para que el conocimiento maacutes importante sea el primero y asiacute

sucesivamente En esta parte pueden existir varias listas y ligar un conocimiento con

otro dependiendo de la dependencia entre ellos

El valor por su uso y el valor agregado para sus clientes es una forma textual y de

resumen donde participan todos los clientes posibles de ese conocimiento y

determinan por experiencias que conocimiento es indispensable para ellos

322 Elaboracioacuten de poliacuteticas roles y responsabilidades en

el uso de la memoria organizacional

Las poliacuteticas de uso de la MO son determinantes para asignar responsabilidades al

personal sobre ella Estas poliacuteticas deben estar documentadas y explicitadas

mediante un formato y visibles para todos los de la empresa De esta forma se puede

representar que es lo esperado seguacuten la gerencia del personal Se explicitan las

condiciones de satisfaccioacuten y se promueve los reconocimientos como las sanciones

Los roles deben ser asignados para que cada individuo trabaje en su aacuterea fuerte

estos deben ser explicitados mediante alguacuten medio y si es necesario comunicados

personalmente al individuo Los roles son propuestos por la direccioacuten

Cada individuo tendraacute diferentes responsabilidades estas son necesarias para poder

lograr que cada individuo haga la funcioacuten correcta en el momento correcto esto para

aumentar el desempentildeo de la empresa

Metodologiacutea

51

323 Propuesta de teacutecnicas de representacioacuten de

conocimiento como su estructura

Las teacutecnicas de representacioacuten elegidas son lecciones aprendidas revisioacuten despueacutes

de la accioacuten y la retrospectiva cada una tiene su objetivo y tiene un nivel de

formalizacioacuten diferente de la otra

La estructura para el conocimiento es clave de esta forma da cabida a una mejor

buacutesqueda e identificacioacuten de este activo El conocimiento puede adquirir una

estructura de lecciones aprendidas donde el individuo debe de llevar un formato

estricto acerca de la experiencia

Otra estructura propuesta es la revisioacuten despueacutes de la accioacuten juntas semanales de

un periodo corto donde se permite capturar el conocimiento operacional no se

realiza una evaluacioacuten de la tarea ni del conocimiento en ese momento si

documentan las recomendaciones y que proponer una solucioacuten alternativa

Las estructuras elegida para proyectos de mediano plazo es la retrospectiva esta

teacutecnica es una junta corta que se realiza al finalizar cada proyecto El proceso es

revisar lo propuesto antes de empezar el proyecto y compararlo con lo que en

realidad se logroacute de este

324 Propuesta de TI que soporte la MO para la gestioacuten de

conocimiento

Se proponen las TI necesarias para cumplir los objetivos de captura

almacenamiento y representacioacuten del conocimiento necesarias para la MO Tambieacuten

se acuerda el tipo de formato de los archivos de integracioacuten como la escalabilidad

dispersioacuten basaacutendose en los procesos y conocimientos identificados

Se especifica si se va desarrollar una TI mediante alguacuten lenguaje y que personal es

necesario para su realizacioacuten el tiempo de desarrollo es clave y tambieacuten es

necesario documentarlo

Metodologiacutea

52

Esta propuesta deben ser comunicada a los expertos en TI ya que ellos pueden

facilitar el desarrollo o la integracioacuten de TI ya existentes Este tipo de herramientas

son indispensables ya que dan vida y maximizan el potencial de la MO

325 Propuesta de indicadores para la eficiencia de servicio

la consultoriacutea y seguimiento

Los indicadores deben estar basados en procesos claves de la empresa Siempre se

debe buscar alguna actividad que mejorar ya sea tiempo eficiencia del personal

productividad aprendizaje entre otros Es importante asignar a la estrategia de

conocimiento expliacutecitamente todos los indicadores a evaluar

El proceso el traacutefico y uso de la MO como la evaluacioacuten del software son importantes

y tienen diferentes indicadores

Todos los indicadores deben estar avalados por la direccioacuten y los gerentes y

asignados como responsabilidad a uno o varios individuos

326 Estrategias de aprendizaje continuo

Proponer estrategias para que el personal o toda la gente involucrada en los

procesos claves de la empresa esteacuten en mejora continua Las juntas capacitaciones

plaacuteticas informales e investigacioacuten como propuesta son de mucho valor

Relacionarlas con una o varias de las TI propuestas y llevarlas a cabo durante todo el

periodo del proyecto

327 Documentacioacuten de la estrategia para la gestioacuten de

conocimiento mediante una MO

La documentacioacuten de estas necesidades y estrategias es clave debe llevar un

formato para su comprensioacuten y debe cumplir un lapso de tiempo especiacutefico Este

proceso debe ser iterativo y formal debe llevar un lenguaje usado por la empresa si

no es el caso de algunas palabras deben ser explicadas en este mismo

Metodologiacutea

53

33 Modelado e integracioacuten de TI basado en la MO

La fase de modelado e integracioacuten de la TI es importante ya que en dado caso de

implementar otro proyecto parecido a este sea de gran ayuda y exista la reusabilidad

de los diferentes diagramas a modelar

331 Modelar la estructura y los procesos de TI

Utilizar un lenguaje formal para representar la estructura de la MO como tambieacuten

sus procesos y secuencia de actividades basadas en TI

Representar de una forma general todo el sistema cada proceso por separado

como la integracioacuten de procesos individuales y tambieacuten representar las interacciones

de los individuos y la TI

34 Implementacioacuten de la MO La fase de implementacioacuten de la MO es hacer funcional y visible la estrategia de

conocimiento la MO basada en TI debe ser instalada en el servidor de la empresa

despueacutes de esto asignar seguridad para sus cambios y empezar la evaluacioacuten

continua de software uso de la MO y procesos claves

La implementacioacuten de las poliacuteticas roles y responsabilidades debe ser de forma

diaria y revisadas perioacutedicamente por si existe alguna propuesta o faltante en ellas

La implementacioacuten de la MO tambieacuten implica implementar las estrategias de

aprendizaje continuo estas facilitaraacuten a la empresa a mejorar a sus individuos y

hacerlos maacutes competentes entre ellos y su competidores Las estrategias deben

involucrar las distintas formas de aprendizaje del personal como su seguimiento

continuo y propuestas del mismo

35 Evaluacioacuten continua de resultados La evaluacioacuten continua es un proceso iterativo que mediante la misma plataforma o

una integracioacuten de otras se puede saber la mejora de alguacuten procesos La evaluacioacuten

del tiempo eficiencia capacitacioacuten seguimiento y uso de documentos es clave en la

consultoriacutea ya que estos indicadores estaacuten muy ligados a procesos claves de este

servicio

Metodologiacutea

54

351 Evaluacioacuten de indicadores del servicio de consultoriacutea

352 Evaluacioacuten de indicadores de procesos de GC

mediante trafico web

353 Evaluacioacuten de indicadores de software

354 Documentacioacuten de las evaluaciones

36 Retroalimentacioacuten y aprendizaje continuo de todos los

procesos

Bibliografiacutea

55

1) Quinn JB 1992The Intelligent Enterprise A New Paradigm Academy of Management Executive 48ndash63

2) Crouch C 1999 Are the answer The political economy of skill creation in advanced industrial countries New York

Oxford University Press

3) Michael Kellogg 1999 conocimiento Virgina USA Available at

httpwwwwordreferencecomesentranslationaspspen=conocimiento [30092012]

4) Polanyi M 1967 The tacit dimension NY

5) Powell T Ambrosini V A 2012 pluralistich Approach to Knowledge Management Practices Evidence from

consultancy Companies Long Range Planning 45 pp 209-226

6) Dalkir K 2012 Knowledge management in Theory and Practice2nd ed Cambridge MIT Press

7) Olivera F 2000 Memory systems in organizations an empirical investigation of mechanisms for knowledge

collection storage and acces Journal of Management Studies 37 pp 812 828

8) Lahti R Beyerlein M 2000 Knowledge Transfer and Management Consulting A Look at ldquoThe Firmrdquo Bussiness

Horizons pp 65-79

9) Nonaka I 1994 A Dynamic Theory of Organizational Knowledge Creation Organization Science 5 1 pp 14-37

10) Bencsik A Lőre V amp Marosi I 2009 From Individual Memory to Organizational Memory (Intelligence of

Organizations) International Journal of Social and Human Sciences3 pp 1185-1190

11) Goodman P Darr E 1998Computer-Aided Systems and Communities Mechanisms for Organizational Learning in

Distributed Environments MIS Quarterly 22 4 pp 417-440

12) Szulanski G 1996 Exploring Internal Stickiness Impediments to the Transfer of Best Practice Within the Firm

Strategic Management Journal17 pp 27-43 Special Issue Knowledge and the Firm

13) Tobin DR 1998 The Knowledge-Enabled Organization Moving from ldquoTrainingrdquo to ldquoLearningrdquo to Meet Business

Goals AMACOM New York

14) Pasher E Ronen T 2011 The Complete Guide to Knowledge Management A Strategic Plan to Leverage Your

Companys Intellectual Capital The Human Focus Chapter 5 pp 65-70

15) Walsh P 1991 Organizational Memory Academic of Management Review 1pp 57-91

16) Stein EW 1995 Organizational Memory Review of Concepts and Recommendations for Management International

Journal of Information Management Vol 15 No 2 pp 17-32

17) Morris T Empson L 1998 Organisation and expertise An exploration of knowledge bases and the management of

accounting and consulting firms Accounting Organizations and Society 23 609-624

18) Chen JV Li H-C Yen DC Bata KV 2012 Did IT consulting firms gain when their clients were breached

Computers in Human Behavior 28 456-464

19) Govaerts M 2006 In-traning assessment learning from practiceThe clinical teacher Blackwell Publising 3 pp242-

247

20) Moorman C Miner A 1998 Organizational improvisation and organizational memory Academy of Management

Review Vol 23 No 4 pp 698-723

21) Nevo D Wand Y 2005 Organizational memory information systems a transactive memory approach Decision

Support Systems 39 549-562

22) Moreland R 1999 lsquoTransactive memory learning who knows what in work groups and organizationsrsquo In Thompson

L L Levine J M and Messick D M (Eds) Shared Cognition in Organizations The Management of Knowledge

Mahwah NJ Laurence Erlbaum Associates 3ndash32

23) Hanser M T Norhia N and Tierney T 1999 lsquoWhatrsquos your strategy for managing knowledgersquo Harvard Business

Review MarndashApr 106ndash16

24) Finholt T Sproull L Kiesler S 1993 lsquoOutsiders on the inside sharing know-how through computer message

archivesrsquo Unpublished doctoral dissertation Carnegie-Mellon University

Coacutedigo de campo cambiado

Marco teoacuterico

39

con nuevo conocimiento El modelo va desde la intuicioacuten a nivel individual la

interpretacioacuten y experimentacioacuten a nivel grupal y la integracioacuten e institucionalizacioacuten a

nivel organizacional

Fig 213 Modelo 4I de aprendizaje organizacional

Esta intuicioacuten del modelo de las 4I es de forma individual es donde la experiencia de

cada individuo estaacute en accioacuten y pueda aprender de una forma autodidacta llevaacutendola

a la praacutectica La interpretacioacuten es una forma de aprendizaje grupal que utiliza la

narracioacuten y los mapas entre los grupos Esta es una forma graacutefica donde se puede

comprender faacutecilmente el conocimiento

La institucionalizacioacuten es la etapa organizacional que declara la internalizacioacuten de un

conocimiento de forma que la empresa puede utilizarlo de una manera inteligente

todos los que esteacuten involucrados saben los procedimientos administracioacuten

actividades y producto que se puede obtener de ese conocimiento

Esta capacitacioacuten junto con el aprendizaje organizacional son procesos enfocados en

reforzar una ventaja competitiva Esto es porque la fuerza de una organizacioacuten estaacute

asociada con su experiencia (Lukas y Bell 2000)

Marco teoacuterico

40

246 Indicadores para la eficiencia de la capacitacioacuten y seguimiento

en la consultoriacutea

25 La memoria organizacional como apoyo a los procesos

de consultoriacutea (5-6 pag)

26 Casos de aplicacioacuten de memorias organizacionales en

procesos de consultoriacutea (4-5 pag)

261 Caso Teamware Group Un ejemplo claro de la aplicacioacuten de tecnologiacuteas para el desarrollo de una memoria

organizacionales es la de Teamware Group una subsidiaria de Fujitsu ellos

implementaron una comunidad web interactiva para la ciudad de Kerava en

Finlandia La solucioacuten permitioacute la comunicacioacuten entre los administradores de la

ciudad consejo de la ciudad y otros oficiales electos para compartir informacioacuten sin

importar el tiempo y la localizacioacuten El objetivo de este sistema es facilitar el trabajo

diario de los administradores de la ciudad daacutendoles con una nueva forma de juntas

virtuales Este sistema teniacutea tecnologiacuteas como emails calendarios electroacutenicos y

boletines electroacutenicos (Dalkir 2011)

262 Caso Intellipedia Intellipedia es otro ejemplo claro de tecnologiacuteas que soportan una memoria

organizacional para la Agencia Central de Inteligencia y sus siglas en ingles CIA las

tecnologiacuteas Web 20 son un apoyo para gestionar conocimiento de los procesos o

proyectos claves y contribuir con sus contrapartes Despueacutes del derrumbe del World

Trade Center en New York City en Septiembre del 2001 ha creado una serie de

reformas para la comunidad de inteligencia especialmente cuando se trata de

conectar opiniones e informacioacuten La CIA se dio cuenta que no compartiacutea

informacioacuten clave para momento criacuteticos por esto Al Tarasiuk CIA`s CIO presentoacute las

tecnologiacuteas KM20 y Web 20 en forma de Intellipedia modelado en wikipedia

Intellipedia es un sistema que permite a los analistas de estados unidos compartir su

Comentario [A4] Iniciar con un paacuterrafo introductorio

Marco teoacuterico

41

informacioacuten sus anaacutelisis dentro de una red privada Este sistema tuvo un producto

de 40000 usuarios que registraron maacutes de dos millones de ediciones este sistema

puede jugar un rol de memoria organizacional y una forma para la continuidad de

conocimiento (CIO Inside the CIA 2008)

263 Caso KWOLRD en KMPG La empresa consultora KMPG implementoacute el KWOLRD un sistema global avanzado

de GC KWORLD una plataforma para compartir conocimiento basada en las

tecnologiacuteas de Microsoft Microsoft NT Server Microsoft Exchange Site Server

Microsoft Office Outlook y Internet Explorer KMPG invirtioacute 100 millones de doacutelares

en el desarrollo de este sistema universal que permite llevar conferencias localizar y

filtrar noticias acceso a informacioacuten especiacutefica de una firma entre otros procesos

KMPG utiliza el teacutermino de extranet para poder realizar la comunicacioacuten entre

empresas y clientes (Dalkir 2011)

264 Caso Outlook 101 Un ejemplo cotidiano es el de Harry que trabaja en una empresa financiera y realiza

tareas de administracioacuten al momento de presentar un proyecto su jefe le pide que le

mande una informacioacuten importante a partir de eso Harry empieza a buscar la

informacioacuten en una tecnologiacutea llamada Outlook esta herramienta permite mandar

organizar buscar y recibir email asignar tareas y organizar contactos al no saber

utilizarla de una manera correcta le pide ayuda a una compantildeera su compantildeera le

ensentildea lo baacutesico para poder realizar la operacioacuten de buacutesqueda y envio esto permite

que Harry mande la informacioacuten y elija una tecnologiacutea para su uso posterior (Office

Outlook 2012)

265 Caso empresa Cybercorp

El caso de la empresa Cybercorp situada en Sillycon Valley tiene un departamento

llamado HLG que da respuesta a preguntas de recursos humanos principalmente

sobre beneficios y poliacuteticas de la compantildeiacutea Los agentes de HLG formulan

respuestas entre 45 a 60 segundos mientras simultaacuteneamente escuchan las

Marco teoacuterico

42

preguntas sobre la informacioacuten de alguacuten cliente ya sea antildeos trabajados en la

empresa seguro social jubilacioacuten entre otros el empleado al momento de tener una

duda si eacutesta es comuacuten se vuelve faacutecil de resolver pero si no existe alguacuten registro

esto se hace maacutes complicado y se demora mas tiempo en proporcionar una

respuesta En este caso se realizan 3 tareas principales verificar las bases de datos

(EMPLOY) y de llamadas contestar el teleacutefono (sistema telefoacutenico) y determinar la

respuesta (CAT sistema de seguimiento Estos tres procesos en conjunto de sus

herramientas tecnoloacutegicas forman la memoria organizacional de la empresa HLG

Los beneficios de la memoria organizacional de HLG fueron muchos disminuyeron el

tiempo de respuesta a preguntas redundantes almacenar experiencias en sonido

como tambieacuten por escrito y conocieron la importancia de retener el conocimiento que

teniacutean sus mejores agentes (Ackerman1999)

266 Caso empresa Dutch Traffic Transport Consultancy Otro caso es Dutch traffic transport consultancy que es una empresa que ofrece

servicios de consultoriacutea de logiacutestica en el aacuterea de transporte que deseaba ganar

mercado Para esto se propuso que la gestioacuten del conocimiento y sus herramientas

podriacutean ser una manera viable para poder lograr el objetivo Para esto se realizaron

entrevistas con consultores sobre las actividades en el desarrollo de los procesos de

planes de traacutefico y transporte municipal sus dificultades su comunicacioacuten y sus

intuiciones con respecto al cambio

La compantildeiacutea teniacutea problemas con la comunicacioacuten por su situacioacuten geograacutefica ya

que los consultores se encontraban en diferentes municipios esto dificultaba a los

equipos de manera que si no podiacutean contactar a otro consultor ellos mismos teniacutean

que idear una solucioacuten sobre alguacuten tema ya resuelto en otro sitio en otras palabras

retrabajo En la empresa existe conocimiento expliacutecito este se archiva en papel y el

conocimiento taacutecito que solamente estaacute disponible para las personas que se

encuentran en la aplicacioacuten del proyecto Este uacuteltimo es muy importante por ser una

consultora que trabaja siempre en equipo y necesita ayuda constantemente de otras

Marco teoacuterico

43

unidades que han resuelto problemas similares con el uso de este conocimiento

taacutecito

Como una solucioacuten se realizoacute un Wiki una herramienta para crear eliminar editar y

enlazar contenidos Su estructura general cuenta con tres elementos organizacional

procesos de plan de traacutefico y transporte y temas este se utilizaba como repositorio

para experiencias y opiniones acerca de diferentes temas

Los beneficios de este proyecto fueron que los consultores compartieron sus

mejores praacutecticas y experiencias se conocioacute sobre la falta de comunicacioacuten en la

empresa y sobre las oportunidades que proveen herramientas como Wiki y una

nueva cultura orientada al aprendizaje (In T Hout 2010)

267 Caso PriceWaterHouseCoopers El caso de la empresa PricewaterhouseCoopers (PwCIndia) que ofrece consultoriacutea a

empresas a traveacutes de diferentes servicios Se compone de dos grupos la liacutenea de

servicio y la unidad estrateacutegica de negocios Cada unidad estrateacutegica tiene sus

proyectos y por la naturaleza de estos es necesaria la ayuda de otras unidades con

diferentes experiencias en proyectos del mismo rubro

Para mejorar la comunicacioacuten entre unidades se realizoacute una ontologiacutea que pudo

identificar las entidades importantes de la empresa y sus relaciones Se definioacute una

red donde todos los proyectos y caracteriacutesticas de cada unidad fueron entrelazados

mediante la ontologiacutea para tener un conocimiento base La aplicacioacuten de esta red es

compartir y comunicar ideas puntos de vista y experiencias entre miembros de cada

unidad esto dio producto a una memoria organizacional

Los beneficios de esta memoria organizacional fueron varios como la mejora de la

comunicacioacuten horizontal comunicacioacuten interdisciplinaria el almacenamiento de

proyectos y experiencias de diferentes unidades de negocios (Sarkar y

Bandyopadhyay 2002)

268 Caso NASA LLIS NASA LLIS propuso el uso de capturar y aplicar lecciones aprendidas de proyectos y

misiones NASA ya teniacutea una sistema de de informacioacuten de lecciones aprendidas que

Marco teoacuterico

44

los gerentes revisaban diariamente para obtener conocimiento significativo para

proyectos actuales el uacutenico problema era su forma de compartir la informacioacuten no

era a gran escala Entonces NASA propuso varios proyectos pilotos que mejoraron al

LLIS Un componente nuevo fue una taxonomiacutea multifaceacutetica para mejorar la

buacutesqueda permitiendo navegar por antildeo por junta directiva centro NASA coleccioacuten

o toacutepico Esto provocoacute un aprendizaje maacutes amplio en los empleados con preferencia

en las mejores praacutecticas tambieacuten se agregoacute una comunidad virtual con conocimiento

y graacuteficas importantes como una forma tablero de mensajes con grabaciones de

conversaciones online para su referencia futura (NASA LLIS 2007)

Metodologiacutea

45

3 Metodologiacutea

31 Recopilacioacuten de datos e informacioacuten general sobre la

empresa

Conocer a una empresa de una forma profunda permite ver de una manera maacutes

ampliacutea sus metas y objetivos Esto es importante para realizar posteriormente la

estrategia de gestioacuten de conocimiento mediante MO

Metodologiacutea

46

Esta fase busca conocer a la empresa con teacutecnicas de recopilacioacuten de informacioacuten

las teacutecnicas usualmente son cuestionarios entrevistas plaacuteticas informales y

observacioacuten directa

Otra parte importante es conocer al personal desde el directivo o jefe de la empresa

hasta el teacutecnico o puesto maacutes bajo en la empresa esto con objetivo para poder

conocer la mayoriacutea de informacioacuten posible Esta informacioacuten debe ser confiable para

no confundir o tomar una direccioacuten erroacutenea en la estrategia

La informacioacuten importante que deberiacutea de recopilarse es

Organizacioacuten

Visioacuten

Misioacuten

Productos

Clientes

Procesos claves

Localizacioacuten

Ventajas competitivas sostenibles

TI

Todo este conocimiento permite al ingeniero en gestioacuten de conocimiento poder

formular la estrategia basaacutendose en el contexto de la organizacioacuten

311 Anaacutelisis de la informacioacuten sobre la empresa

La informacioacuten obtenida se debe representar de diferentes maneras esto para

aclarar y reforzar la imagen completa de la empresa

Las representaciones pueden ser en resumen extenso puntos especiacuteficos tablas

mapas organigramas entre otros Es conveniente que se realicen revisiones

perioacutedicas con el personal de la empresa para corregir alguacuten error o mejorar esa

representacioacuten

Las representaciones pueden ser sugeridas por el mismo ingeniero de gestioacuten de

conocimiento o basadas en representaciones ya existentes

Metodologiacutea

47

Se recomienda empezar de una manera general empezando por la organizacioacuten

procesos productos y clientes Despueacutes representar y analizar las estrategias

sostenibles para posteriormente relacionarlas con la estrategia de gestioacuten de

conocimiento

Por ultimo conocer las TI actuales cuaacutel es su funcioacuten en la empresa que personas

son las encargadas de ellas y su mercado este punto es importante ya que es la

base para definir las nuevas TI y su mercado en la estrategia de conocimiento

312 Documentacioacuten sobre el anaacutelisis de la informacioacuten de

la empresa

La documentacioacuten de este anaacutelisis debe ser extensa y formalizada para obtener un

producto reusable por el personal de la empresa es ideal llevar un orden de la

documentacioacuten

La documentacioacuten debe ser iterativa cada vez que se realiza una representacioacuten se

debe documentar la formalizacioacuten debe depender de una plantilla que sea faacutecil de

leer para el personal de la empresa

313 Identificacioacuten de conocimiento actual y de proyectos

futuros a mediano plazo

La identificacioacuten de conocimiento actual debe basarse en los procesos claves de la

empresa ahiacute es donde este activo se crea comparte y se aplica

Para identificar este activo en las actividades diarias en la empresa se pueden

utilizar teacutecnicas de recopilacioacuten de la informacioacuten el uso de entrevistas no

estructuradas y plaacuteticas informales son muy efectivas ya que se comparte maacutes

informacioacuten como comprensioacuten de modelos mentales pensamientos y conocimiento

dependiendo sus actividades

Las teacutecnicas grupales tambieacuten son muy efectivas ya que es una forma de interactuar

con el demaacutes personal expresar el conocimiento de cada individuo y justificar

porque es importante para la organizacioacuten

Metodologiacutea

48

Los proyectos a mediano plazo son muy importantes para cumplir la visioacuten de la

empresa estos son metas que deben se desarrollarse en tiempo y forma Estos

proyectos necesitan conocimiento para su ejecucioacuten este conocimiento puede ser

actual o se puede presentar como un conocimiento no adquirido por la empresa En

este caso debe ser de suma importancia explicitarlo por cada uno de los individuos

en la empresa

Existen dos tipos de proyectos importantes en este caso que se deben identificar el

primero son los proyectos grupales o departamentales en donde todo el equipo

trabaja en conjunto para poder terminarlo a tiempo y forma El otro tipo de proyecto

son los proyectos individuales donde se expresan las ganas de innovar o llevar al

desarrollo una idea estos son importantes para satisfacer huecos de conocimiento

personal

314 Ejercicio de clasificacioacuten y de estructura de

conocimiento

La clasificacioacuten del conocimiento es crucial se pueden usar diferentes tipos de

clasificacioacuten esto dependiendo de los procesos teacutecnicas modelos de negocio

modelos de evaluacioacuten de la empresa Para llevar a cabo la clasificacioacuten se puede

realizar una actividad grupal nueva o una continuacioacuten de la mencionada en la etapa

anterior Esta actividad debe tener varias clasificaciones tituladas de una manera

adecuada para la comprensioacuten del personal despueacutes de esto el conocimiento

identificado anteriormente es colocado en cada nueva seccioacuten propuesta Si un

conocimiento es repetido en dos secciones se debe de aclarar con el individuo

porque la utiliza en esa seccioacuten o clasificacioacuten pero es muy importante no eliminarla

de ninguna seccioacuten

Al terminar la actividad se tiene un panorama maacutes especiacutefico de cuaacutel es el

conocimiento y su propoacutesito en la empresa conocer los conocimiento de cada uno y

sus propuestas como tambieacuten el objeto de clasificacioacuten donde se proponen

Metodologiacutea

49

32 Estrategia para la gestioacuten de conocimiento mediante

una MO

La estrategia de conocimiento es el documento donde se van a plasmar todas las

necesidades que se hayan identificado en los pasos anteriores y estrategias que se

propongan para resolver estas necesidades Este documento tambieacuten trata de

explicitar roles poliacuteticas de uso y que conocimiento se va documentar como muy

importante importante y promedio es decir se le da una valoracioacuten subjetiva a este

basaacutendose en los procesos de la empresa

Las poliacuteticas y roles son sumamente explicitarlos para que la gente sepa que puede

hacer y quien lo hace si en alguacuten momento se necesita ayuda de otro individuo

Estas se documentan en puntos especiacuteficos diagramas de procesos flujos de

actividades y los roles como actividades puntuales de cada uno de los individuos

involucrados en los procesos de la empresa como en el uso de la MO

En la estrategia tambieacuten se proponen teacutecnicas de representacioacuten de conocimiento

con su estructura para documentar este activo las maacutes usadas son lecciones

aprendidas revisioacuten despueacutes de la accioacuten retrospectiva y entrevistas de retencioacuten

Otro punto importante es puntualizar las tecnologiacuteas a utilizar detalladamente

colocar que son de donde vienen cuaacutel es su uso que problema resuelven y si

tienen forma de actualizarse

Los indicadores deben estar explicitados en la estrategia esto para no perder el

conocimiento de que se estaacute midiendo y porque se mida Siempre los indicadores

valoran alguacuten procesos importante de la empresa el tiempo eficiencia

productividad aprendizaje usabilidad de documentos accesibilidad al conocimiento

son algunos ejemplo de indicadores utilizados por empresas para evaluar sus

objetivos

La documentacioacuten de estas necesidades y estrategias es clave debe llevar un

formato y debe cumplir un lapso de tiempo especiacutefico

Metodologiacutea

50

321 Valorar el conocimiento actual de la empresa

El conocimiento se debe valorar para su constante aplicacioacuten y seguridad en la

empresa este conocimiento puede valorarse por un experto en el tema se puede

valorar por su uso y el valor que agrega a sus clientes

Se puede representar la valoracioacuten con graacuteficas listas o nuacutemeros donde las graacuteficas

aumentan su forma dependiendo del conocimiento las listas se usan de ascendente

a descendente para que el conocimiento maacutes importante sea el primero y asiacute

sucesivamente En esta parte pueden existir varias listas y ligar un conocimiento con

otro dependiendo de la dependencia entre ellos

El valor por su uso y el valor agregado para sus clientes es una forma textual y de

resumen donde participan todos los clientes posibles de ese conocimiento y

determinan por experiencias que conocimiento es indispensable para ellos

322 Elaboracioacuten de poliacuteticas roles y responsabilidades en

el uso de la memoria organizacional

Las poliacuteticas de uso de la MO son determinantes para asignar responsabilidades al

personal sobre ella Estas poliacuteticas deben estar documentadas y explicitadas

mediante un formato y visibles para todos los de la empresa De esta forma se puede

representar que es lo esperado seguacuten la gerencia del personal Se explicitan las

condiciones de satisfaccioacuten y se promueve los reconocimientos como las sanciones

Los roles deben ser asignados para que cada individuo trabaje en su aacuterea fuerte

estos deben ser explicitados mediante alguacuten medio y si es necesario comunicados

personalmente al individuo Los roles son propuestos por la direccioacuten

Cada individuo tendraacute diferentes responsabilidades estas son necesarias para poder

lograr que cada individuo haga la funcioacuten correcta en el momento correcto esto para

aumentar el desempentildeo de la empresa

Metodologiacutea

51

323 Propuesta de teacutecnicas de representacioacuten de

conocimiento como su estructura

Las teacutecnicas de representacioacuten elegidas son lecciones aprendidas revisioacuten despueacutes

de la accioacuten y la retrospectiva cada una tiene su objetivo y tiene un nivel de

formalizacioacuten diferente de la otra

La estructura para el conocimiento es clave de esta forma da cabida a una mejor

buacutesqueda e identificacioacuten de este activo El conocimiento puede adquirir una

estructura de lecciones aprendidas donde el individuo debe de llevar un formato

estricto acerca de la experiencia

Otra estructura propuesta es la revisioacuten despueacutes de la accioacuten juntas semanales de

un periodo corto donde se permite capturar el conocimiento operacional no se

realiza una evaluacioacuten de la tarea ni del conocimiento en ese momento si

documentan las recomendaciones y que proponer una solucioacuten alternativa

Las estructuras elegida para proyectos de mediano plazo es la retrospectiva esta

teacutecnica es una junta corta que se realiza al finalizar cada proyecto El proceso es

revisar lo propuesto antes de empezar el proyecto y compararlo con lo que en

realidad se logroacute de este

324 Propuesta de TI que soporte la MO para la gestioacuten de

conocimiento

Se proponen las TI necesarias para cumplir los objetivos de captura

almacenamiento y representacioacuten del conocimiento necesarias para la MO Tambieacuten

se acuerda el tipo de formato de los archivos de integracioacuten como la escalabilidad

dispersioacuten basaacutendose en los procesos y conocimientos identificados

Se especifica si se va desarrollar una TI mediante alguacuten lenguaje y que personal es

necesario para su realizacioacuten el tiempo de desarrollo es clave y tambieacuten es

necesario documentarlo

Metodologiacutea

52

Esta propuesta deben ser comunicada a los expertos en TI ya que ellos pueden

facilitar el desarrollo o la integracioacuten de TI ya existentes Este tipo de herramientas

son indispensables ya que dan vida y maximizan el potencial de la MO

325 Propuesta de indicadores para la eficiencia de servicio

la consultoriacutea y seguimiento

Los indicadores deben estar basados en procesos claves de la empresa Siempre se

debe buscar alguna actividad que mejorar ya sea tiempo eficiencia del personal

productividad aprendizaje entre otros Es importante asignar a la estrategia de

conocimiento expliacutecitamente todos los indicadores a evaluar

El proceso el traacutefico y uso de la MO como la evaluacioacuten del software son importantes

y tienen diferentes indicadores

Todos los indicadores deben estar avalados por la direccioacuten y los gerentes y

asignados como responsabilidad a uno o varios individuos

326 Estrategias de aprendizaje continuo

Proponer estrategias para que el personal o toda la gente involucrada en los

procesos claves de la empresa esteacuten en mejora continua Las juntas capacitaciones

plaacuteticas informales e investigacioacuten como propuesta son de mucho valor

Relacionarlas con una o varias de las TI propuestas y llevarlas a cabo durante todo el

periodo del proyecto

327 Documentacioacuten de la estrategia para la gestioacuten de

conocimiento mediante una MO

La documentacioacuten de estas necesidades y estrategias es clave debe llevar un

formato para su comprensioacuten y debe cumplir un lapso de tiempo especiacutefico Este

proceso debe ser iterativo y formal debe llevar un lenguaje usado por la empresa si

no es el caso de algunas palabras deben ser explicadas en este mismo

Metodologiacutea

53

33 Modelado e integracioacuten de TI basado en la MO

La fase de modelado e integracioacuten de la TI es importante ya que en dado caso de

implementar otro proyecto parecido a este sea de gran ayuda y exista la reusabilidad

de los diferentes diagramas a modelar

331 Modelar la estructura y los procesos de TI

Utilizar un lenguaje formal para representar la estructura de la MO como tambieacuten

sus procesos y secuencia de actividades basadas en TI

Representar de una forma general todo el sistema cada proceso por separado

como la integracioacuten de procesos individuales y tambieacuten representar las interacciones

de los individuos y la TI

34 Implementacioacuten de la MO La fase de implementacioacuten de la MO es hacer funcional y visible la estrategia de

conocimiento la MO basada en TI debe ser instalada en el servidor de la empresa

despueacutes de esto asignar seguridad para sus cambios y empezar la evaluacioacuten

continua de software uso de la MO y procesos claves

La implementacioacuten de las poliacuteticas roles y responsabilidades debe ser de forma

diaria y revisadas perioacutedicamente por si existe alguna propuesta o faltante en ellas

La implementacioacuten de la MO tambieacuten implica implementar las estrategias de

aprendizaje continuo estas facilitaraacuten a la empresa a mejorar a sus individuos y

hacerlos maacutes competentes entre ellos y su competidores Las estrategias deben

involucrar las distintas formas de aprendizaje del personal como su seguimiento

continuo y propuestas del mismo

35 Evaluacioacuten continua de resultados La evaluacioacuten continua es un proceso iterativo que mediante la misma plataforma o

una integracioacuten de otras se puede saber la mejora de alguacuten procesos La evaluacioacuten

del tiempo eficiencia capacitacioacuten seguimiento y uso de documentos es clave en la

consultoriacutea ya que estos indicadores estaacuten muy ligados a procesos claves de este

servicio

Metodologiacutea

54

351 Evaluacioacuten de indicadores del servicio de consultoriacutea

352 Evaluacioacuten de indicadores de procesos de GC

mediante trafico web

353 Evaluacioacuten de indicadores de software

354 Documentacioacuten de las evaluaciones

36 Retroalimentacioacuten y aprendizaje continuo de todos los

procesos

Bibliografiacutea

55

1) Quinn JB 1992The Intelligent Enterprise A New Paradigm Academy of Management Executive 48ndash63

2) Crouch C 1999 Are the answer The political economy of skill creation in advanced industrial countries New York

Oxford University Press

3) Michael Kellogg 1999 conocimiento Virgina USA Available at

httpwwwwordreferencecomesentranslationaspspen=conocimiento [30092012]

4) Polanyi M 1967 The tacit dimension NY

5) Powell T Ambrosini V A 2012 pluralistich Approach to Knowledge Management Practices Evidence from

consultancy Companies Long Range Planning 45 pp 209-226

6) Dalkir K 2012 Knowledge management in Theory and Practice2nd ed Cambridge MIT Press

7) Olivera F 2000 Memory systems in organizations an empirical investigation of mechanisms for knowledge

collection storage and acces Journal of Management Studies 37 pp 812 828

8) Lahti R Beyerlein M 2000 Knowledge Transfer and Management Consulting A Look at ldquoThe Firmrdquo Bussiness

Horizons pp 65-79

9) Nonaka I 1994 A Dynamic Theory of Organizational Knowledge Creation Organization Science 5 1 pp 14-37

10) Bencsik A Lőre V amp Marosi I 2009 From Individual Memory to Organizational Memory (Intelligence of

Organizations) International Journal of Social and Human Sciences3 pp 1185-1190

11) Goodman P Darr E 1998Computer-Aided Systems and Communities Mechanisms for Organizational Learning in

Distributed Environments MIS Quarterly 22 4 pp 417-440

12) Szulanski G 1996 Exploring Internal Stickiness Impediments to the Transfer of Best Practice Within the Firm

Strategic Management Journal17 pp 27-43 Special Issue Knowledge and the Firm

13) Tobin DR 1998 The Knowledge-Enabled Organization Moving from ldquoTrainingrdquo to ldquoLearningrdquo to Meet Business

Goals AMACOM New York

14) Pasher E Ronen T 2011 The Complete Guide to Knowledge Management A Strategic Plan to Leverage Your

Companys Intellectual Capital The Human Focus Chapter 5 pp 65-70

15) Walsh P 1991 Organizational Memory Academic of Management Review 1pp 57-91

16) Stein EW 1995 Organizational Memory Review of Concepts and Recommendations for Management International

Journal of Information Management Vol 15 No 2 pp 17-32

17) Morris T Empson L 1998 Organisation and expertise An exploration of knowledge bases and the management of

accounting and consulting firms Accounting Organizations and Society 23 609-624

18) Chen JV Li H-C Yen DC Bata KV 2012 Did IT consulting firms gain when their clients were breached

Computers in Human Behavior 28 456-464

19) Govaerts M 2006 In-traning assessment learning from practiceThe clinical teacher Blackwell Publising 3 pp242-

247

20) Moorman C Miner A 1998 Organizational improvisation and organizational memory Academy of Management

Review Vol 23 No 4 pp 698-723

21) Nevo D Wand Y 2005 Organizational memory information systems a transactive memory approach Decision

Support Systems 39 549-562

22) Moreland R 1999 lsquoTransactive memory learning who knows what in work groups and organizationsrsquo In Thompson

L L Levine J M and Messick D M (Eds) Shared Cognition in Organizations The Management of Knowledge

Mahwah NJ Laurence Erlbaum Associates 3ndash32

23) Hanser M T Norhia N and Tierney T 1999 lsquoWhatrsquos your strategy for managing knowledgersquo Harvard Business

Review MarndashApr 106ndash16

24) Finholt T Sproull L Kiesler S 1993 lsquoOutsiders on the inside sharing know-how through computer message

archivesrsquo Unpublished doctoral dissertation Carnegie-Mellon University

Coacutedigo de campo cambiado

Marco teoacuterico

40

246 Indicadores para la eficiencia de la capacitacioacuten y seguimiento

en la consultoriacutea

25 La memoria organizacional como apoyo a los procesos

de consultoriacutea (5-6 pag)

26 Casos de aplicacioacuten de memorias organizacionales en

procesos de consultoriacutea (4-5 pag)

261 Caso Teamware Group Un ejemplo claro de la aplicacioacuten de tecnologiacuteas para el desarrollo de una memoria

organizacionales es la de Teamware Group una subsidiaria de Fujitsu ellos

implementaron una comunidad web interactiva para la ciudad de Kerava en

Finlandia La solucioacuten permitioacute la comunicacioacuten entre los administradores de la

ciudad consejo de la ciudad y otros oficiales electos para compartir informacioacuten sin

importar el tiempo y la localizacioacuten El objetivo de este sistema es facilitar el trabajo

diario de los administradores de la ciudad daacutendoles con una nueva forma de juntas

virtuales Este sistema teniacutea tecnologiacuteas como emails calendarios electroacutenicos y

boletines electroacutenicos (Dalkir 2011)

262 Caso Intellipedia Intellipedia es otro ejemplo claro de tecnologiacuteas que soportan una memoria

organizacional para la Agencia Central de Inteligencia y sus siglas en ingles CIA las

tecnologiacuteas Web 20 son un apoyo para gestionar conocimiento de los procesos o

proyectos claves y contribuir con sus contrapartes Despueacutes del derrumbe del World

Trade Center en New York City en Septiembre del 2001 ha creado una serie de

reformas para la comunidad de inteligencia especialmente cuando se trata de

conectar opiniones e informacioacuten La CIA se dio cuenta que no compartiacutea

informacioacuten clave para momento criacuteticos por esto Al Tarasiuk CIA`s CIO presentoacute las

tecnologiacuteas KM20 y Web 20 en forma de Intellipedia modelado en wikipedia

Intellipedia es un sistema que permite a los analistas de estados unidos compartir su

Comentario [A4] Iniciar con un paacuterrafo introductorio

Marco teoacuterico

41

informacioacuten sus anaacutelisis dentro de una red privada Este sistema tuvo un producto

de 40000 usuarios que registraron maacutes de dos millones de ediciones este sistema

puede jugar un rol de memoria organizacional y una forma para la continuidad de

conocimiento (CIO Inside the CIA 2008)

263 Caso KWOLRD en KMPG La empresa consultora KMPG implementoacute el KWOLRD un sistema global avanzado

de GC KWORLD una plataforma para compartir conocimiento basada en las

tecnologiacuteas de Microsoft Microsoft NT Server Microsoft Exchange Site Server

Microsoft Office Outlook y Internet Explorer KMPG invirtioacute 100 millones de doacutelares

en el desarrollo de este sistema universal que permite llevar conferencias localizar y

filtrar noticias acceso a informacioacuten especiacutefica de una firma entre otros procesos

KMPG utiliza el teacutermino de extranet para poder realizar la comunicacioacuten entre

empresas y clientes (Dalkir 2011)

264 Caso Outlook 101 Un ejemplo cotidiano es el de Harry que trabaja en una empresa financiera y realiza

tareas de administracioacuten al momento de presentar un proyecto su jefe le pide que le

mande una informacioacuten importante a partir de eso Harry empieza a buscar la

informacioacuten en una tecnologiacutea llamada Outlook esta herramienta permite mandar

organizar buscar y recibir email asignar tareas y organizar contactos al no saber

utilizarla de una manera correcta le pide ayuda a una compantildeera su compantildeera le

ensentildea lo baacutesico para poder realizar la operacioacuten de buacutesqueda y envio esto permite

que Harry mande la informacioacuten y elija una tecnologiacutea para su uso posterior (Office

Outlook 2012)

265 Caso empresa Cybercorp

El caso de la empresa Cybercorp situada en Sillycon Valley tiene un departamento

llamado HLG que da respuesta a preguntas de recursos humanos principalmente

sobre beneficios y poliacuteticas de la compantildeiacutea Los agentes de HLG formulan

respuestas entre 45 a 60 segundos mientras simultaacuteneamente escuchan las

Marco teoacuterico

42

preguntas sobre la informacioacuten de alguacuten cliente ya sea antildeos trabajados en la

empresa seguro social jubilacioacuten entre otros el empleado al momento de tener una

duda si eacutesta es comuacuten se vuelve faacutecil de resolver pero si no existe alguacuten registro

esto se hace maacutes complicado y se demora mas tiempo en proporcionar una

respuesta En este caso se realizan 3 tareas principales verificar las bases de datos

(EMPLOY) y de llamadas contestar el teleacutefono (sistema telefoacutenico) y determinar la

respuesta (CAT sistema de seguimiento Estos tres procesos en conjunto de sus

herramientas tecnoloacutegicas forman la memoria organizacional de la empresa HLG

Los beneficios de la memoria organizacional de HLG fueron muchos disminuyeron el

tiempo de respuesta a preguntas redundantes almacenar experiencias en sonido

como tambieacuten por escrito y conocieron la importancia de retener el conocimiento que

teniacutean sus mejores agentes (Ackerman1999)

266 Caso empresa Dutch Traffic Transport Consultancy Otro caso es Dutch traffic transport consultancy que es una empresa que ofrece

servicios de consultoriacutea de logiacutestica en el aacuterea de transporte que deseaba ganar

mercado Para esto se propuso que la gestioacuten del conocimiento y sus herramientas

podriacutean ser una manera viable para poder lograr el objetivo Para esto se realizaron

entrevistas con consultores sobre las actividades en el desarrollo de los procesos de

planes de traacutefico y transporte municipal sus dificultades su comunicacioacuten y sus

intuiciones con respecto al cambio

La compantildeiacutea teniacutea problemas con la comunicacioacuten por su situacioacuten geograacutefica ya

que los consultores se encontraban en diferentes municipios esto dificultaba a los

equipos de manera que si no podiacutean contactar a otro consultor ellos mismos teniacutean

que idear una solucioacuten sobre alguacuten tema ya resuelto en otro sitio en otras palabras

retrabajo En la empresa existe conocimiento expliacutecito este se archiva en papel y el

conocimiento taacutecito que solamente estaacute disponible para las personas que se

encuentran en la aplicacioacuten del proyecto Este uacuteltimo es muy importante por ser una

consultora que trabaja siempre en equipo y necesita ayuda constantemente de otras

Marco teoacuterico

43

unidades que han resuelto problemas similares con el uso de este conocimiento

taacutecito

Como una solucioacuten se realizoacute un Wiki una herramienta para crear eliminar editar y

enlazar contenidos Su estructura general cuenta con tres elementos organizacional

procesos de plan de traacutefico y transporte y temas este se utilizaba como repositorio

para experiencias y opiniones acerca de diferentes temas

Los beneficios de este proyecto fueron que los consultores compartieron sus

mejores praacutecticas y experiencias se conocioacute sobre la falta de comunicacioacuten en la

empresa y sobre las oportunidades que proveen herramientas como Wiki y una

nueva cultura orientada al aprendizaje (In T Hout 2010)

267 Caso PriceWaterHouseCoopers El caso de la empresa PricewaterhouseCoopers (PwCIndia) que ofrece consultoriacutea a

empresas a traveacutes de diferentes servicios Se compone de dos grupos la liacutenea de

servicio y la unidad estrateacutegica de negocios Cada unidad estrateacutegica tiene sus

proyectos y por la naturaleza de estos es necesaria la ayuda de otras unidades con

diferentes experiencias en proyectos del mismo rubro

Para mejorar la comunicacioacuten entre unidades se realizoacute una ontologiacutea que pudo

identificar las entidades importantes de la empresa y sus relaciones Se definioacute una

red donde todos los proyectos y caracteriacutesticas de cada unidad fueron entrelazados

mediante la ontologiacutea para tener un conocimiento base La aplicacioacuten de esta red es

compartir y comunicar ideas puntos de vista y experiencias entre miembros de cada

unidad esto dio producto a una memoria organizacional

Los beneficios de esta memoria organizacional fueron varios como la mejora de la

comunicacioacuten horizontal comunicacioacuten interdisciplinaria el almacenamiento de

proyectos y experiencias de diferentes unidades de negocios (Sarkar y

Bandyopadhyay 2002)

268 Caso NASA LLIS NASA LLIS propuso el uso de capturar y aplicar lecciones aprendidas de proyectos y

misiones NASA ya teniacutea una sistema de de informacioacuten de lecciones aprendidas que

Marco teoacuterico

44

los gerentes revisaban diariamente para obtener conocimiento significativo para

proyectos actuales el uacutenico problema era su forma de compartir la informacioacuten no

era a gran escala Entonces NASA propuso varios proyectos pilotos que mejoraron al

LLIS Un componente nuevo fue una taxonomiacutea multifaceacutetica para mejorar la

buacutesqueda permitiendo navegar por antildeo por junta directiva centro NASA coleccioacuten

o toacutepico Esto provocoacute un aprendizaje maacutes amplio en los empleados con preferencia

en las mejores praacutecticas tambieacuten se agregoacute una comunidad virtual con conocimiento

y graacuteficas importantes como una forma tablero de mensajes con grabaciones de

conversaciones online para su referencia futura (NASA LLIS 2007)

Metodologiacutea

45

3 Metodologiacutea

31 Recopilacioacuten de datos e informacioacuten general sobre la

empresa

Conocer a una empresa de una forma profunda permite ver de una manera maacutes

ampliacutea sus metas y objetivos Esto es importante para realizar posteriormente la

estrategia de gestioacuten de conocimiento mediante MO

Metodologiacutea

46

Esta fase busca conocer a la empresa con teacutecnicas de recopilacioacuten de informacioacuten

las teacutecnicas usualmente son cuestionarios entrevistas plaacuteticas informales y

observacioacuten directa

Otra parte importante es conocer al personal desde el directivo o jefe de la empresa

hasta el teacutecnico o puesto maacutes bajo en la empresa esto con objetivo para poder

conocer la mayoriacutea de informacioacuten posible Esta informacioacuten debe ser confiable para

no confundir o tomar una direccioacuten erroacutenea en la estrategia

La informacioacuten importante que deberiacutea de recopilarse es

Organizacioacuten

Visioacuten

Misioacuten

Productos

Clientes

Procesos claves

Localizacioacuten

Ventajas competitivas sostenibles

TI

Todo este conocimiento permite al ingeniero en gestioacuten de conocimiento poder

formular la estrategia basaacutendose en el contexto de la organizacioacuten

311 Anaacutelisis de la informacioacuten sobre la empresa

La informacioacuten obtenida se debe representar de diferentes maneras esto para

aclarar y reforzar la imagen completa de la empresa

Las representaciones pueden ser en resumen extenso puntos especiacuteficos tablas

mapas organigramas entre otros Es conveniente que se realicen revisiones

perioacutedicas con el personal de la empresa para corregir alguacuten error o mejorar esa

representacioacuten

Las representaciones pueden ser sugeridas por el mismo ingeniero de gestioacuten de

conocimiento o basadas en representaciones ya existentes

Metodologiacutea

47

Se recomienda empezar de una manera general empezando por la organizacioacuten

procesos productos y clientes Despueacutes representar y analizar las estrategias

sostenibles para posteriormente relacionarlas con la estrategia de gestioacuten de

conocimiento

Por ultimo conocer las TI actuales cuaacutel es su funcioacuten en la empresa que personas

son las encargadas de ellas y su mercado este punto es importante ya que es la

base para definir las nuevas TI y su mercado en la estrategia de conocimiento

312 Documentacioacuten sobre el anaacutelisis de la informacioacuten de

la empresa

La documentacioacuten de este anaacutelisis debe ser extensa y formalizada para obtener un

producto reusable por el personal de la empresa es ideal llevar un orden de la

documentacioacuten

La documentacioacuten debe ser iterativa cada vez que se realiza una representacioacuten se

debe documentar la formalizacioacuten debe depender de una plantilla que sea faacutecil de

leer para el personal de la empresa

313 Identificacioacuten de conocimiento actual y de proyectos

futuros a mediano plazo

La identificacioacuten de conocimiento actual debe basarse en los procesos claves de la

empresa ahiacute es donde este activo se crea comparte y se aplica

Para identificar este activo en las actividades diarias en la empresa se pueden

utilizar teacutecnicas de recopilacioacuten de la informacioacuten el uso de entrevistas no

estructuradas y plaacuteticas informales son muy efectivas ya que se comparte maacutes

informacioacuten como comprensioacuten de modelos mentales pensamientos y conocimiento

dependiendo sus actividades

Las teacutecnicas grupales tambieacuten son muy efectivas ya que es una forma de interactuar

con el demaacutes personal expresar el conocimiento de cada individuo y justificar

porque es importante para la organizacioacuten

Metodologiacutea

48

Los proyectos a mediano plazo son muy importantes para cumplir la visioacuten de la

empresa estos son metas que deben se desarrollarse en tiempo y forma Estos

proyectos necesitan conocimiento para su ejecucioacuten este conocimiento puede ser

actual o se puede presentar como un conocimiento no adquirido por la empresa En

este caso debe ser de suma importancia explicitarlo por cada uno de los individuos

en la empresa

Existen dos tipos de proyectos importantes en este caso que se deben identificar el

primero son los proyectos grupales o departamentales en donde todo el equipo

trabaja en conjunto para poder terminarlo a tiempo y forma El otro tipo de proyecto

son los proyectos individuales donde se expresan las ganas de innovar o llevar al

desarrollo una idea estos son importantes para satisfacer huecos de conocimiento

personal

314 Ejercicio de clasificacioacuten y de estructura de

conocimiento

La clasificacioacuten del conocimiento es crucial se pueden usar diferentes tipos de

clasificacioacuten esto dependiendo de los procesos teacutecnicas modelos de negocio

modelos de evaluacioacuten de la empresa Para llevar a cabo la clasificacioacuten se puede

realizar una actividad grupal nueva o una continuacioacuten de la mencionada en la etapa

anterior Esta actividad debe tener varias clasificaciones tituladas de una manera

adecuada para la comprensioacuten del personal despueacutes de esto el conocimiento

identificado anteriormente es colocado en cada nueva seccioacuten propuesta Si un

conocimiento es repetido en dos secciones se debe de aclarar con el individuo

porque la utiliza en esa seccioacuten o clasificacioacuten pero es muy importante no eliminarla

de ninguna seccioacuten

Al terminar la actividad se tiene un panorama maacutes especiacutefico de cuaacutel es el

conocimiento y su propoacutesito en la empresa conocer los conocimiento de cada uno y

sus propuestas como tambieacuten el objeto de clasificacioacuten donde se proponen

Metodologiacutea

49

32 Estrategia para la gestioacuten de conocimiento mediante

una MO

La estrategia de conocimiento es el documento donde se van a plasmar todas las

necesidades que se hayan identificado en los pasos anteriores y estrategias que se

propongan para resolver estas necesidades Este documento tambieacuten trata de

explicitar roles poliacuteticas de uso y que conocimiento se va documentar como muy

importante importante y promedio es decir se le da una valoracioacuten subjetiva a este

basaacutendose en los procesos de la empresa

Las poliacuteticas y roles son sumamente explicitarlos para que la gente sepa que puede

hacer y quien lo hace si en alguacuten momento se necesita ayuda de otro individuo

Estas se documentan en puntos especiacuteficos diagramas de procesos flujos de

actividades y los roles como actividades puntuales de cada uno de los individuos

involucrados en los procesos de la empresa como en el uso de la MO

En la estrategia tambieacuten se proponen teacutecnicas de representacioacuten de conocimiento

con su estructura para documentar este activo las maacutes usadas son lecciones

aprendidas revisioacuten despueacutes de la accioacuten retrospectiva y entrevistas de retencioacuten

Otro punto importante es puntualizar las tecnologiacuteas a utilizar detalladamente

colocar que son de donde vienen cuaacutel es su uso que problema resuelven y si

tienen forma de actualizarse

Los indicadores deben estar explicitados en la estrategia esto para no perder el

conocimiento de que se estaacute midiendo y porque se mida Siempre los indicadores

valoran alguacuten procesos importante de la empresa el tiempo eficiencia

productividad aprendizaje usabilidad de documentos accesibilidad al conocimiento

son algunos ejemplo de indicadores utilizados por empresas para evaluar sus

objetivos

La documentacioacuten de estas necesidades y estrategias es clave debe llevar un

formato y debe cumplir un lapso de tiempo especiacutefico

Metodologiacutea

50

321 Valorar el conocimiento actual de la empresa

El conocimiento se debe valorar para su constante aplicacioacuten y seguridad en la

empresa este conocimiento puede valorarse por un experto en el tema se puede

valorar por su uso y el valor que agrega a sus clientes

Se puede representar la valoracioacuten con graacuteficas listas o nuacutemeros donde las graacuteficas

aumentan su forma dependiendo del conocimiento las listas se usan de ascendente

a descendente para que el conocimiento maacutes importante sea el primero y asiacute

sucesivamente En esta parte pueden existir varias listas y ligar un conocimiento con

otro dependiendo de la dependencia entre ellos

El valor por su uso y el valor agregado para sus clientes es una forma textual y de

resumen donde participan todos los clientes posibles de ese conocimiento y

determinan por experiencias que conocimiento es indispensable para ellos

322 Elaboracioacuten de poliacuteticas roles y responsabilidades en

el uso de la memoria organizacional

Las poliacuteticas de uso de la MO son determinantes para asignar responsabilidades al

personal sobre ella Estas poliacuteticas deben estar documentadas y explicitadas

mediante un formato y visibles para todos los de la empresa De esta forma se puede

representar que es lo esperado seguacuten la gerencia del personal Se explicitan las

condiciones de satisfaccioacuten y se promueve los reconocimientos como las sanciones

Los roles deben ser asignados para que cada individuo trabaje en su aacuterea fuerte

estos deben ser explicitados mediante alguacuten medio y si es necesario comunicados

personalmente al individuo Los roles son propuestos por la direccioacuten

Cada individuo tendraacute diferentes responsabilidades estas son necesarias para poder

lograr que cada individuo haga la funcioacuten correcta en el momento correcto esto para

aumentar el desempentildeo de la empresa

Metodologiacutea

51

323 Propuesta de teacutecnicas de representacioacuten de

conocimiento como su estructura

Las teacutecnicas de representacioacuten elegidas son lecciones aprendidas revisioacuten despueacutes

de la accioacuten y la retrospectiva cada una tiene su objetivo y tiene un nivel de

formalizacioacuten diferente de la otra

La estructura para el conocimiento es clave de esta forma da cabida a una mejor

buacutesqueda e identificacioacuten de este activo El conocimiento puede adquirir una

estructura de lecciones aprendidas donde el individuo debe de llevar un formato

estricto acerca de la experiencia

Otra estructura propuesta es la revisioacuten despueacutes de la accioacuten juntas semanales de

un periodo corto donde se permite capturar el conocimiento operacional no se

realiza una evaluacioacuten de la tarea ni del conocimiento en ese momento si

documentan las recomendaciones y que proponer una solucioacuten alternativa

Las estructuras elegida para proyectos de mediano plazo es la retrospectiva esta

teacutecnica es una junta corta que se realiza al finalizar cada proyecto El proceso es

revisar lo propuesto antes de empezar el proyecto y compararlo con lo que en

realidad se logroacute de este

324 Propuesta de TI que soporte la MO para la gestioacuten de

conocimiento

Se proponen las TI necesarias para cumplir los objetivos de captura

almacenamiento y representacioacuten del conocimiento necesarias para la MO Tambieacuten

se acuerda el tipo de formato de los archivos de integracioacuten como la escalabilidad

dispersioacuten basaacutendose en los procesos y conocimientos identificados

Se especifica si se va desarrollar una TI mediante alguacuten lenguaje y que personal es

necesario para su realizacioacuten el tiempo de desarrollo es clave y tambieacuten es

necesario documentarlo

Metodologiacutea

52

Esta propuesta deben ser comunicada a los expertos en TI ya que ellos pueden

facilitar el desarrollo o la integracioacuten de TI ya existentes Este tipo de herramientas

son indispensables ya que dan vida y maximizan el potencial de la MO

325 Propuesta de indicadores para la eficiencia de servicio

la consultoriacutea y seguimiento

Los indicadores deben estar basados en procesos claves de la empresa Siempre se

debe buscar alguna actividad que mejorar ya sea tiempo eficiencia del personal

productividad aprendizaje entre otros Es importante asignar a la estrategia de

conocimiento expliacutecitamente todos los indicadores a evaluar

El proceso el traacutefico y uso de la MO como la evaluacioacuten del software son importantes

y tienen diferentes indicadores

Todos los indicadores deben estar avalados por la direccioacuten y los gerentes y

asignados como responsabilidad a uno o varios individuos

326 Estrategias de aprendizaje continuo

Proponer estrategias para que el personal o toda la gente involucrada en los

procesos claves de la empresa esteacuten en mejora continua Las juntas capacitaciones

plaacuteticas informales e investigacioacuten como propuesta son de mucho valor

Relacionarlas con una o varias de las TI propuestas y llevarlas a cabo durante todo el

periodo del proyecto

327 Documentacioacuten de la estrategia para la gestioacuten de

conocimiento mediante una MO

La documentacioacuten de estas necesidades y estrategias es clave debe llevar un

formato para su comprensioacuten y debe cumplir un lapso de tiempo especiacutefico Este

proceso debe ser iterativo y formal debe llevar un lenguaje usado por la empresa si

no es el caso de algunas palabras deben ser explicadas en este mismo

Metodologiacutea

53

33 Modelado e integracioacuten de TI basado en la MO

La fase de modelado e integracioacuten de la TI es importante ya que en dado caso de

implementar otro proyecto parecido a este sea de gran ayuda y exista la reusabilidad

de los diferentes diagramas a modelar

331 Modelar la estructura y los procesos de TI

Utilizar un lenguaje formal para representar la estructura de la MO como tambieacuten

sus procesos y secuencia de actividades basadas en TI

Representar de una forma general todo el sistema cada proceso por separado

como la integracioacuten de procesos individuales y tambieacuten representar las interacciones

de los individuos y la TI

34 Implementacioacuten de la MO La fase de implementacioacuten de la MO es hacer funcional y visible la estrategia de

conocimiento la MO basada en TI debe ser instalada en el servidor de la empresa

despueacutes de esto asignar seguridad para sus cambios y empezar la evaluacioacuten

continua de software uso de la MO y procesos claves

La implementacioacuten de las poliacuteticas roles y responsabilidades debe ser de forma

diaria y revisadas perioacutedicamente por si existe alguna propuesta o faltante en ellas

La implementacioacuten de la MO tambieacuten implica implementar las estrategias de

aprendizaje continuo estas facilitaraacuten a la empresa a mejorar a sus individuos y

hacerlos maacutes competentes entre ellos y su competidores Las estrategias deben

involucrar las distintas formas de aprendizaje del personal como su seguimiento

continuo y propuestas del mismo

35 Evaluacioacuten continua de resultados La evaluacioacuten continua es un proceso iterativo que mediante la misma plataforma o

una integracioacuten de otras se puede saber la mejora de alguacuten procesos La evaluacioacuten

del tiempo eficiencia capacitacioacuten seguimiento y uso de documentos es clave en la

consultoriacutea ya que estos indicadores estaacuten muy ligados a procesos claves de este

servicio

Metodologiacutea

54

351 Evaluacioacuten de indicadores del servicio de consultoriacutea

352 Evaluacioacuten de indicadores de procesos de GC

mediante trafico web

353 Evaluacioacuten de indicadores de software

354 Documentacioacuten de las evaluaciones

36 Retroalimentacioacuten y aprendizaje continuo de todos los

procesos

Bibliografiacutea

55

1) Quinn JB 1992The Intelligent Enterprise A New Paradigm Academy of Management Executive 48ndash63

2) Crouch C 1999 Are the answer The political economy of skill creation in advanced industrial countries New York

Oxford University Press

3) Michael Kellogg 1999 conocimiento Virgina USA Available at

httpwwwwordreferencecomesentranslationaspspen=conocimiento [30092012]

4) Polanyi M 1967 The tacit dimension NY

5) Powell T Ambrosini V A 2012 pluralistich Approach to Knowledge Management Practices Evidence from

consultancy Companies Long Range Planning 45 pp 209-226

6) Dalkir K 2012 Knowledge management in Theory and Practice2nd ed Cambridge MIT Press

7) Olivera F 2000 Memory systems in organizations an empirical investigation of mechanisms for knowledge

collection storage and acces Journal of Management Studies 37 pp 812 828

8) Lahti R Beyerlein M 2000 Knowledge Transfer and Management Consulting A Look at ldquoThe Firmrdquo Bussiness

Horizons pp 65-79

9) Nonaka I 1994 A Dynamic Theory of Organizational Knowledge Creation Organization Science 5 1 pp 14-37

10) Bencsik A Lőre V amp Marosi I 2009 From Individual Memory to Organizational Memory (Intelligence of

Organizations) International Journal of Social and Human Sciences3 pp 1185-1190

11) Goodman P Darr E 1998Computer-Aided Systems and Communities Mechanisms for Organizational Learning in

Distributed Environments MIS Quarterly 22 4 pp 417-440

12) Szulanski G 1996 Exploring Internal Stickiness Impediments to the Transfer of Best Practice Within the Firm

Strategic Management Journal17 pp 27-43 Special Issue Knowledge and the Firm

13) Tobin DR 1998 The Knowledge-Enabled Organization Moving from ldquoTrainingrdquo to ldquoLearningrdquo to Meet Business

Goals AMACOM New York

14) Pasher E Ronen T 2011 The Complete Guide to Knowledge Management A Strategic Plan to Leverage Your

Companys Intellectual Capital The Human Focus Chapter 5 pp 65-70

15) Walsh P 1991 Organizational Memory Academic of Management Review 1pp 57-91

16) Stein EW 1995 Organizational Memory Review of Concepts and Recommendations for Management International

Journal of Information Management Vol 15 No 2 pp 17-32

17) Morris T Empson L 1998 Organisation and expertise An exploration of knowledge bases and the management of

accounting and consulting firms Accounting Organizations and Society 23 609-624

18) Chen JV Li H-C Yen DC Bata KV 2012 Did IT consulting firms gain when their clients were breached

Computers in Human Behavior 28 456-464

19) Govaerts M 2006 In-traning assessment learning from practiceThe clinical teacher Blackwell Publising 3 pp242-

247

20) Moorman C Miner A 1998 Organizational improvisation and organizational memory Academy of Management

Review Vol 23 No 4 pp 698-723

21) Nevo D Wand Y 2005 Organizational memory information systems a transactive memory approach Decision

Support Systems 39 549-562

22) Moreland R 1999 lsquoTransactive memory learning who knows what in work groups and organizationsrsquo In Thompson

L L Levine J M and Messick D M (Eds) Shared Cognition in Organizations The Management of Knowledge

Mahwah NJ Laurence Erlbaum Associates 3ndash32

23) Hanser M T Norhia N and Tierney T 1999 lsquoWhatrsquos your strategy for managing knowledgersquo Harvard Business

Review MarndashApr 106ndash16

24) Finholt T Sproull L Kiesler S 1993 lsquoOutsiders on the inside sharing know-how through computer message

archivesrsquo Unpublished doctoral dissertation Carnegie-Mellon University

Coacutedigo de campo cambiado

Marco teoacuterico

41

informacioacuten sus anaacutelisis dentro de una red privada Este sistema tuvo un producto

de 40000 usuarios que registraron maacutes de dos millones de ediciones este sistema

puede jugar un rol de memoria organizacional y una forma para la continuidad de

conocimiento (CIO Inside the CIA 2008)

263 Caso KWOLRD en KMPG La empresa consultora KMPG implementoacute el KWOLRD un sistema global avanzado

de GC KWORLD una plataforma para compartir conocimiento basada en las

tecnologiacuteas de Microsoft Microsoft NT Server Microsoft Exchange Site Server

Microsoft Office Outlook y Internet Explorer KMPG invirtioacute 100 millones de doacutelares

en el desarrollo de este sistema universal que permite llevar conferencias localizar y

filtrar noticias acceso a informacioacuten especiacutefica de una firma entre otros procesos

KMPG utiliza el teacutermino de extranet para poder realizar la comunicacioacuten entre

empresas y clientes (Dalkir 2011)

264 Caso Outlook 101 Un ejemplo cotidiano es el de Harry que trabaja en una empresa financiera y realiza

tareas de administracioacuten al momento de presentar un proyecto su jefe le pide que le

mande una informacioacuten importante a partir de eso Harry empieza a buscar la

informacioacuten en una tecnologiacutea llamada Outlook esta herramienta permite mandar

organizar buscar y recibir email asignar tareas y organizar contactos al no saber

utilizarla de una manera correcta le pide ayuda a una compantildeera su compantildeera le

ensentildea lo baacutesico para poder realizar la operacioacuten de buacutesqueda y envio esto permite

que Harry mande la informacioacuten y elija una tecnologiacutea para su uso posterior (Office

Outlook 2012)

265 Caso empresa Cybercorp

El caso de la empresa Cybercorp situada en Sillycon Valley tiene un departamento

llamado HLG que da respuesta a preguntas de recursos humanos principalmente

sobre beneficios y poliacuteticas de la compantildeiacutea Los agentes de HLG formulan

respuestas entre 45 a 60 segundos mientras simultaacuteneamente escuchan las

Marco teoacuterico

42

preguntas sobre la informacioacuten de alguacuten cliente ya sea antildeos trabajados en la

empresa seguro social jubilacioacuten entre otros el empleado al momento de tener una

duda si eacutesta es comuacuten se vuelve faacutecil de resolver pero si no existe alguacuten registro

esto se hace maacutes complicado y se demora mas tiempo en proporcionar una

respuesta En este caso se realizan 3 tareas principales verificar las bases de datos

(EMPLOY) y de llamadas contestar el teleacutefono (sistema telefoacutenico) y determinar la

respuesta (CAT sistema de seguimiento Estos tres procesos en conjunto de sus

herramientas tecnoloacutegicas forman la memoria organizacional de la empresa HLG

Los beneficios de la memoria organizacional de HLG fueron muchos disminuyeron el

tiempo de respuesta a preguntas redundantes almacenar experiencias en sonido

como tambieacuten por escrito y conocieron la importancia de retener el conocimiento que

teniacutean sus mejores agentes (Ackerman1999)

266 Caso empresa Dutch Traffic Transport Consultancy Otro caso es Dutch traffic transport consultancy que es una empresa que ofrece

servicios de consultoriacutea de logiacutestica en el aacuterea de transporte que deseaba ganar

mercado Para esto se propuso que la gestioacuten del conocimiento y sus herramientas

podriacutean ser una manera viable para poder lograr el objetivo Para esto se realizaron

entrevistas con consultores sobre las actividades en el desarrollo de los procesos de

planes de traacutefico y transporte municipal sus dificultades su comunicacioacuten y sus

intuiciones con respecto al cambio

La compantildeiacutea teniacutea problemas con la comunicacioacuten por su situacioacuten geograacutefica ya

que los consultores se encontraban en diferentes municipios esto dificultaba a los

equipos de manera que si no podiacutean contactar a otro consultor ellos mismos teniacutean

que idear una solucioacuten sobre alguacuten tema ya resuelto en otro sitio en otras palabras

retrabajo En la empresa existe conocimiento expliacutecito este se archiva en papel y el

conocimiento taacutecito que solamente estaacute disponible para las personas que se

encuentran en la aplicacioacuten del proyecto Este uacuteltimo es muy importante por ser una

consultora que trabaja siempre en equipo y necesita ayuda constantemente de otras

Marco teoacuterico

43

unidades que han resuelto problemas similares con el uso de este conocimiento

taacutecito

Como una solucioacuten se realizoacute un Wiki una herramienta para crear eliminar editar y

enlazar contenidos Su estructura general cuenta con tres elementos organizacional

procesos de plan de traacutefico y transporte y temas este se utilizaba como repositorio

para experiencias y opiniones acerca de diferentes temas

Los beneficios de este proyecto fueron que los consultores compartieron sus

mejores praacutecticas y experiencias se conocioacute sobre la falta de comunicacioacuten en la

empresa y sobre las oportunidades que proveen herramientas como Wiki y una

nueva cultura orientada al aprendizaje (In T Hout 2010)

267 Caso PriceWaterHouseCoopers El caso de la empresa PricewaterhouseCoopers (PwCIndia) que ofrece consultoriacutea a

empresas a traveacutes de diferentes servicios Se compone de dos grupos la liacutenea de

servicio y la unidad estrateacutegica de negocios Cada unidad estrateacutegica tiene sus

proyectos y por la naturaleza de estos es necesaria la ayuda de otras unidades con

diferentes experiencias en proyectos del mismo rubro

Para mejorar la comunicacioacuten entre unidades se realizoacute una ontologiacutea que pudo

identificar las entidades importantes de la empresa y sus relaciones Se definioacute una

red donde todos los proyectos y caracteriacutesticas de cada unidad fueron entrelazados

mediante la ontologiacutea para tener un conocimiento base La aplicacioacuten de esta red es

compartir y comunicar ideas puntos de vista y experiencias entre miembros de cada

unidad esto dio producto a una memoria organizacional

Los beneficios de esta memoria organizacional fueron varios como la mejora de la

comunicacioacuten horizontal comunicacioacuten interdisciplinaria el almacenamiento de

proyectos y experiencias de diferentes unidades de negocios (Sarkar y

Bandyopadhyay 2002)

268 Caso NASA LLIS NASA LLIS propuso el uso de capturar y aplicar lecciones aprendidas de proyectos y

misiones NASA ya teniacutea una sistema de de informacioacuten de lecciones aprendidas que

Marco teoacuterico

44

los gerentes revisaban diariamente para obtener conocimiento significativo para

proyectos actuales el uacutenico problema era su forma de compartir la informacioacuten no

era a gran escala Entonces NASA propuso varios proyectos pilotos que mejoraron al

LLIS Un componente nuevo fue una taxonomiacutea multifaceacutetica para mejorar la

buacutesqueda permitiendo navegar por antildeo por junta directiva centro NASA coleccioacuten

o toacutepico Esto provocoacute un aprendizaje maacutes amplio en los empleados con preferencia

en las mejores praacutecticas tambieacuten se agregoacute una comunidad virtual con conocimiento

y graacuteficas importantes como una forma tablero de mensajes con grabaciones de

conversaciones online para su referencia futura (NASA LLIS 2007)

Metodologiacutea

45

3 Metodologiacutea

31 Recopilacioacuten de datos e informacioacuten general sobre la

empresa

Conocer a una empresa de una forma profunda permite ver de una manera maacutes

ampliacutea sus metas y objetivos Esto es importante para realizar posteriormente la

estrategia de gestioacuten de conocimiento mediante MO

Metodologiacutea

46

Esta fase busca conocer a la empresa con teacutecnicas de recopilacioacuten de informacioacuten

las teacutecnicas usualmente son cuestionarios entrevistas plaacuteticas informales y

observacioacuten directa

Otra parte importante es conocer al personal desde el directivo o jefe de la empresa

hasta el teacutecnico o puesto maacutes bajo en la empresa esto con objetivo para poder

conocer la mayoriacutea de informacioacuten posible Esta informacioacuten debe ser confiable para

no confundir o tomar una direccioacuten erroacutenea en la estrategia

La informacioacuten importante que deberiacutea de recopilarse es

Organizacioacuten

Visioacuten

Misioacuten

Productos

Clientes

Procesos claves

Localizacioacuten

Ventajas competitivas sostenibles

TI

Todo este conocimiento permite al ingeniero en gestioacuten de conocimiento poder

formular la estrategia basaacutendose en el contexto de la organizacioacuten

311 Anaacutelisis de la informacioacuten sobre la empresa

La informacioacuten obtenida se debe representar de diferentes maneras esto para

aclarar y reforzar la imagen completa de la empresa

Las representaciones pueden ser en resumen extenso puntos especiacuteficos tablas

mapas organigramas entre otros Es conveniente que se realicen revisiones

perioacutedicas con el personal de la empresa para corregir alguacuten error o mejorar esa

representacioacuten

Las representaciones pueden ser sugeridas por el mismo ingeniero de gestioacuten de

conocimiento o basadas en representaciones ya existentes

Metodologiacutea

47

Se recomienda empezar de una manera general empezando por la organizacioacuten

procesos productos y clientes Despueacutes representar y analizar las estrategias

sostenibles para posteriormente relacionarlas con la estrategia de gestioacuten de

conocimiento

Por ultimo conocer las TI actuales cuaacutel es su funcioacuten en la empresa que personas

son las encargadas de ellas y su mercado este punto es importante ya que es la

base para definir las nuevas TI y su mercado en la estrategia de conocimiento

312 Documentacioacuten sobre el anaacutelisis de la informacioacuten de

la empresa

La documentacioacuten de este anaacutelisis debe ser extensa y formalizada para obtener un

producto reusable por el personal de la empresa es ideal llevar un orden de la

documentacioacuten

La documentacioacuten debe ser iterativa cada vez que se realiza una representacioacuten se

debe documentar la formalizacioacuten debe depender de una plantilla que sea faacutecil de

leer para el personal de la empresa

313 Identificacioacuten de conocimiento actual y de proyectos

futuros a mediano plazo

La identificacioacuten de conocimiento actual debe basarse en los procesos claves de la

empresa ahiacute es donde este activo se crea comparte y se aplica

Para identificar este activo en las actividades diarias en la empresa se pueden

utilizar teacutecnicas de recopilacioacuten de la informacioacuten el uso de entrevistas no

estructuradas y plaacuteticas informales son muy efectivas ya que se comparte maacutes

informacioacuten como comprensioacuten de modelos mentales pensamientos y conocimiento

dependiendo sus actividades

Las teacutecnicas grupales tambieacuten son muy efectivas ya que es una forma de interactuar

con el demaacutes personal expresar el conocimiento de cada individuo y justificar

porque es importante para la organizacioacuten

Metodologiacutea

48

Los proyectos a mediano plazo son muy importantes para cumplir la visioacuten de la

empresa estos son metas que deben se desarrollarse en tiempo y forma Estos

proyectos necesitan conocimiento para su ejecucioacuten este conocimiento puede ser

actual o se puede presentar como un conocimiento no adquirido por la empresa En

este caso debe ser de suma importancia explicitarlo por cada uno de los individuos

en la empresa

Existen dos tipos de proyectos importantes en este caso que se deben identificar el

primero son los proyectos grupales o departamentales en donde todo el equipo

trabaja en conjunto para poder terminarlo a tiempo y forma El otro tipo de proyecto

son los proyectos individuales donde se expresan las ganas de innovar o llevar al

desarrollo una idea estos son importantes para satisfacer huecos de conocimiento

personal

314 Ejercicio de clasificacioacuten y de estructura de

conocimiento

La clasificacioacuten del conocimiento es crucial se pueden usar diferentes tipos de

clasificacioacuten esto dependiendo de los procesos teacutecnicas modelos de negocio

modelos de evaluacioacuten de la empresa Para llevar a cabo la clasificacioacuten se puede

realizar una actividad grupal nueva o una continuacioacuten de la mencionada en la etapa

anterior Esta actividad debe tener varias clasificaciones tituladas de una manera

adecuada para la comprensioacuten del personal despueacutes de esto el conocimiento

identificado anteriormente es colocado en cada nueva seccioacuten propuesta Si un

conocimiento es repetido en dos secciones se debe de aclarar con el individuo

porque la utiliza en esa seccioacuten o clasificacioacuten pero es muy importante no eliminarla

de ninguna seccioacuten

Al terminar la actividad se tiene un panorama maacutes especiacutefico de cuaacutel es el

conocimiento y su propoacutesito en la empresa conocer los conocimiento de cada uno y

sus propuestas como tambieacuten el objeto de clasificacioacuten donde se proponen

Metodologiacutea

49

32 Estrategia para la gestioacuten de conocimiento mediante

una MO

La estrategia de conocimiento es el documento donde se van a plasmar todas las

necesidades que se hayan identificado en los pasos anteriores y estrategias que se

propongan para resolver estas necesidades Este documento tambieacuten trata de

explicitar roles poliacuteticas de uso y que conocimiento se va documentar como muy

importante importante y promedio es decir se le da una valoracioacuten subjetiva a este

basaacutendose en los procesos de la empresa

Las poliacuteticas y roles son sumamente explicitarlos para que la gente sepa que puede

hacer y quien lo hace si en alguacuten momento se necesita ayuda de otro individuo

Estas se documentan en puntos especiacuteficos diagramas de procesos flujos de

actividades y los roles como actividades puntuales de cada uno de los individuos

involucrados en los procesos de la empresa como en el uso de la MO

En la estrategia tambieacuten se proponen teacutecnicas de representacioacuten de conocimiento

con su estructura para documentar este activo las maacutes usadas son lecciones

aprendidas revisioacuten despueacutes de la accioacuten retrospectiva y entrevistas de retencioacuten

Otro punto importante es puntualizar las tecnologiacuteas a utilizar detalladamente

colocar que son de donde vienen cuaacutel es su uso que problema resuelven y si

tienen forma de actualizarse

Los indicadores deben estar explicitados en la estrategia esto para no perder el

conocimiento de que se estaacute midiendo y porque se mida Siempre los indicadores

valoran alguacuten procesos importante de la empresa el tiempo eficiencia

productividad aprendizaje usabilidad de documentos accesibilidad al conocimiento

son algunos ejemplo de indicadores utilizados por empresas para evaluar sus

objetivos

La documentacioacuten de estas necesidades y estrategias es clave debe llevar un

formato y debe cumplir un lapso de tiempo especiacutefico

Metodologiacutea

50

321 Valorar el conocimiento actual de la empresa

El conocimiento se debe valorar para su constante aplicacioacuten y seguridad en la

empresa este conocimiento puede valorarse por un experto en el tema se puede

valorar por su uso y el valor que agrega a sus clientes

Se puede representar la valoracioacuten con graacuteficas listas o nuacutemeros donde las graacuteficas

aumentan su forma dependiendo del conocimiento las listas se usan de ascendente

a descendente para que el conocimiento maacutes importante sea el primero y asiacute

sucesivamente En esta parte pueden existir varias listas y ligar un conocimiento con

otro dependiendo de la dependencia entre ellos

El valor por su uso y el valor agregado para sus clientes es una forma textual y de

resumen donde participan todos los clientes posibles de ese conocimiento y

determinan por experiencias que conocimiento es indispensable para ellos

322 Elaboracioacuten de poliacuteticas roles y responsabilidades en

el uso de la memoria organizacional

Las poliacuteticas de uso de la MO son determinantes para asignar responsabilidades al

personal sobre ella Estas poliacuteticas deben estar documentadas y explicitadas

mediante un formato y visibles para todos los de la empresa De esta forma se puede

representar que es lo esperado seguacuten la gerencia del personal Se explicitan las

condiciones de satisfaccioacuten y se promueve los reconocimientos como las sanciones

Los roles deben ser asignados para que cada individuo trabaje en su aacuterea fuerte

estos deben ser explicitados mediante alguacuten medio y si es necesario comunicados

personalmente al individuo Los roles son propuestos por la direccioacuten

Cada individuo tendraacute diferentes responsabilidades estas son necesarias para poder

lograr que cada individuo haga la funcioacuten correcta en el momento correcto esto para

aumentar el desempentildeo de la empresa

Metodologiacutea

51

323 Propuesta de teacutecnicas de representacioacuten de

conocimiento como su estructura

Las teacutecnicas de representacioacuten elegidas son lecciones aprendidas revisioacuten despueacutes

de la accioacuten y la retrospectiva cada una tiene su objetivo y tiene un nivel de

formalizacioacuten diferente de la otra

La estructura para el conocimiento es clave de esta forma da cabida a una mejor

buacutesqueda e identificacioacuten de este activo El conocimiento puede adquirir una

estructura de lecciones aprendidas donde el individuo debe de llevar un formato

estricto acerca de la experiencia

Otra estructura propuesta es la revisioacuten despueacutes de la accioacuten juntas semanales de

un periodo corto donde se permite capturar el conocimiento operacional no se

realiza una evaluacioacuten de la tarea ni del conocimiento en ese momento si

documentan las recomendaciones y que proponer una solucioacuten alternativa

Las estructuras elegida para proyectos de mediano plazo es la retrospectiva esta

teacutecnica es una junta corta que se realiza al finalizar cada proyecto El proceso es

revisar lo propuesto antes de empezar el proyecto y compararlo con lo que en

realidad se logroacute de este

324 Propuesta de TI que soporte la MO para la gestioacuten de

conocimiento

Se proponen las TI necesarias para cumplir los objetivos de captura

almacenamiento y representacioacuten del conocimiento necesarias para la MO Tambieacuten

se acuerda el tipo de formato de los archivos de integracioacuten como la escalabilidad

dispersioacuten basaacutendose en los procesos y conocimientos identificados

Se especifica si se va desarrollar una TI mediante alguacuten lenguaje y que personal es

necesario para su realizacioacuten el tiempo de desarrollo es clave y tambieacuten es

necesario documentarlo

Metodologiacutea

52

Esta propuesta deben ser comunicada a los expertos en TI ya que ellos pueden

facilitar el desarrollo o la integracioacuten de TI ya existentes Este tipo de herramientas

son indispensables ya que dan vida y maximizan el potencial de la MO

325 Propuesta de indicadores para la eficiencia de servicio

la consultoriacutea y seguimiento

Los indicadores deben estar basados en procesos claves de la empresa Siempre se

debe buscar alguna actividad que mejorar ya sea tiempo eficiencia del personal

productividad aprendizaje entre otros Es importante asignar a la estrategia de

conocimiento expliacutecitamente todos los indicadores a evaluar

El proceso el traacutefico y uso de la MO como la evaluacioacuten del software son importantes

y tienen diferentes indicadores

Todos los indicadores deben estar avalados por la direccioacuten y los gerentes y

asignados como responsabilidad a uno o varios individuos

326 Estrategias de aprendizaje continuo

Proponer estrategias para que el personal o toda la gente involucrada en los

procesos claves de la empresa esteacuten en mejora continua Las juntas capacitaciones

plaacuteticas informales e investigacioacuten como propuesta son de mucho valor

Relacionarlas con una o varias de las TI propuestas y llevarlas a cabo durante todo el

periodo del proyecto

327 Documentacioacuten de la estrategia para la gestioacuten de

conocimiento mediante una MO

La documentacioacuten de estas necesidades y estrategias es clave debe llevar un

formato para su comprensioacuten y debe cumplir un lapso de tiempo especiacutefico Este

proceso debe ser iterativo y formal debe llevar un lenguaje usado por la empresa si

no es el caso de algunas palabras deben ser explicadas en este mismo

Metodologiacutea

53

33 Modelado e integracioacuten de TI basado en la MO

La fase de modelado e integracioacuten de la TI es importante ya que en dado caso de

implementar otro proyecto parecido a este sea de gran ayuda y exista la reusabilidad

de los diferentes diagramas a modelar

331 Modelar la estructura y los procesos de TI

Utilizar un lenguaje formal para representar la estructura de la MO como tambieacuten

sus procesos y secuencia de actividades basadas en TI

Representar de una forma general todo el sistema cada proceso por separado

como la integracioacuten de procesos individuales y tambieacuten representar las interacciones

de los individuos y la TI

34 Implementacioacuten de la MO La fase de implementacioacuten de la MO es hacer funcional y visible la estrategia de

conocimiento la MO basada en TI debe ser instalada en el servidor de la empresa

despueacutes de esto asignar seguridad para sus cambios y empezar la evaluacioacuten

continua de software uso de la MO y procesos claves

La implementacioacuten de las poliacuteticas roles y responsabilidades debe ser de forma

diaria y revisadas perioacutedicamente por si existe alguna propuesta o faltante en ellas

La implementacioacuten de la MO tambieacuten implica implementar las estrategias de

aprendizaje continuo estas facilitaraacuten a la empresa a mejorar a sus individuos y

hacerlos maacutes competentes entre ellos y su competidores Las estrategias deben

involucrar las distintas formas de aprendizaje del personal como su seguimiento

continuo y propuestas del mismo

35 Evaluacioacuten continua de resultados La evaluacioacuten continua es un proceso iterativo que mediante la misma plataforma o

una integracioacuten de otras se puede saber la mejora de alguacuten procesos La evaluacioacuten

del tiempo eficiencia capacitacioacuten seguimiento y uso de documentos es clave en la

consultoriacutea ya que estos indicadores estaacuten muy ligados a procesos claves de este

servicio

Metodologiacutea

54

351 Evaluacioacuten de indicadores del servicio de consultoriacutea

352 Evaluacioacuten de indicadores de procesos de GC

mediante trafico web

353 Evaluacioacuten de indicadores de software

354 Documentacioacuten de las evaluaciones

36 Retroalimentacioacuten y aprendizaje continuo de todos los

procesos

Bibliografiacutea

55

1) Quinn JB 1992The Intelligent Enterprise A New Paradigm Academy of Management Executive 48ndash63

2) Crouch C 1999 Are the answer The political economy of skill creation in advanced industrial countries New York

Oxford University Press

3) Michael Kellogg 1999 conocimiento Virgina USA Available at

httpwwwwordreferencecomesentranslationaspspen=conocimiento [30092012]

4) Polanyi M 1967 The tacit dimension NY

5) Powell T Ambrosini V A 2012 pluralistich Approach to Knowledge Management Practices Evidence from

consultancy Companies Long Range Planning 45 pp 209-226

6) Dalkir K 2012 Knowledge management in Theory and Practice2nd ed Cambridge MIT Press

7) Olivera F 2000 Memory systems in organizations an empirical investigation of mechanisms for knowledge

collection storage and acces Journal of Management Studies 37 pp 812 828

8) Lahti R Beyerlein M 2000 Knowledge Transfer and Management Consulting A Look at ldquoThe Firmrdquo Bussiness

Horizons pp 65-79

9) Nonaka I 1994 A Dynamic Theory of Organizational Knowledge Creation Organization Science 5 1 pp 14-37

10) Bencsik A Lőre V amp Marosi I 2009 From Individual Memory to Organizational Memory (Intelligence of

Organizations) International Journal of Social and Human Sciences3 pp 1185-1190

11) Goodman P Darr E 1998Computer-Aided Systems and Communities Mechanisms for Organizational Learning in

Distributed Environments MIS Quarterly 22 4 pp 417-440

12) Szulanski G 1996 Exploring Internal Stickiness Impediments to the Transfer of Best Practice Within the Firm

Strategic Management Journal17 pp 27-43 Special Issue Knowledge and the Firm

13) Tobin DR 1998 The Knowledge-Enabled Organization Moving from ldquoTrainingrdquo to ldquoLearningrdquo to Meet Business

Goals AMACOM New York

14) Pasher E Ronen T 2011 The Complete Guide to Knowledge Management A Strategic Plan to Leverage Your

Companys Intellectual Capital The Human Focus Chapter 5 pp 65-70

15) Walsh P 1991 Organizational Memory Academic of Management Review 1pp 57-91

16) Stein EW 1995 Organizational Memory Review of Concepts and Recommendations for Management International

Journal of Information Management Vol 15 No 2 pp 17-32

17) Morris T Empson L 1998 Organisation and expertise An exploration of knowledge bases and the management of

accounting and consulting firms Accounting Organizations and Society 23 609-624

18) Chen JV Li H-C Yen DC Bata KV 2012 Did IT consulting firms gain when their clients were breached

Computers in Human Behavior 28 456-464

19) Govaerts M 2006 In-traning assessment learning from practiceThe clinical teacher Blackwell Publising 3 pp242-

247

20) Moorman C Miner A 1998 Organizational improvisation and organizational memory Academy of Management

Review Vol 23 No 4 pp 698-723

21) Nevo D Wand Y 2005 Organizational memory information systems a transactive memory approach Decision

Support Systems 39 549-562

22) Moreland R 1999 lsquoTransactive memory learning who knows what in work groups and organizationsrsquo In Thompson

L L Levine J M and Messick D M (Eds) Shared Cognition in Organizations The Management of Knowledge

Mahwah NJ Laurence Erlbaum Associates 3ndash32

23) Hanser M T Norhia N and Tierney T 1999 lsquoWhatrsquos your strategy for managing knowledgersquo Harvard Business

Review MarndashApr 106ndash16

24) Finholt T Sproull L Kiesler S 1993 lsquoOutsiders on the inside sharing know-how through computer message

archivesrsquo Unpublished doctoral dissertation Carnegie-Mellon University

Coacutedigo de campo cambiado

Marco teoacuterico

42

preguntas sobre la informacioacuten de alguacuten cliente ya sea antildeos trabajados en la

empresa seguro social jubilacioacuten entre otros el empleado al momento de tener una

duda si eacutesta es comuacuten se vuelve faacutecil de resolver pero si no existe alguacuten registro

esto se hace maacutes complicado y se demora mas tiempo en proporcionar una

respuesta En este caso se realizan 3 tareas principales verificar las bases de datos

(EMPLOY) y de llamadas contestar el teleacutefono (sistema telefoacutenico) y determinar la

respuesta (CAT sistema de seguimiento Estos tres procesos en conjunto de sus

herramientas tecnoloacutegicas forman la memoria organizacional de la empresa HLG

Los beneficios de la memoria organizacional de HLG fueron muchos disminuyeron el

tiempo de respuesta a preguntas redundantes almacenar experiencias en sonido

como tambieacuten por escrito y conocieron la importancia de retener el conocimiento que

teniacutean sus mejores agentes (Ackerman1999)

266 Caso empresa Dutch Traffic Transport Consultancy Otro caso es Dutch traffic transport consultancy que es una empresa que ofrece

servicios de consultoriacutea de logiacutestica en el aacuterea de transporte que deseaba ganar

mercado Para esto se propuso que la gestioacuten del conocimiento y sus herramientas

podriacutean ser una manera viable para poder lograr el objetivo Para esto se realizaron

entrevistas con consultores sobre las actividades en el desarrollo de los procesos de

planes de traacutefico y transporte municipal sus dificultades su comunicacioacuten y sus

intuiciones con respecto al cambio

La compantildeiacutea teniacutea problemas con la comunicacioacuten por su situacioacuten geograacutefica ya

que los consultores se encontraban en diferentes municipios esto dificultaba a los

equipos de manera que si no podiacutean contactar a otro consultor ellos mismos teniacutean

que idear una solucioacuten sobre alguacuten tema ya resuelto en otro sitio en otras palabras

retrabajo En la empresa existe conocimiento expliacutecito este se archiva en papel y el

conocimiento taacutecito que solamente estaacute disponible para las personas que se

encuentran en la aplicacioacuten del proyecto Este uacuteltimo es muy importante por ser una

consultora que trabaja siempre en equipo y necesita ayuda constantemente de otras

Marco teoacuterico

43

unidades que han resuelto problemas similares con el uso de este conocimiento

taacutecito

Como una solucioacuten se realizoacute un Wiki una herramienta para crear eliminar editar y

enlazar contenidos Su estructura general cuenta con tres elementos organizacional

procesos de plan de traacutefico y transporte y temas este se utilizaba como repositorio

para experiencias y opiniones acerca de diferentes temas

Los beneficios de este proyecto fueron que los consultores compartieron sus

mejores praacutecticas y experiencias se conocioacute sobre la falta de comunicacioacuten en la

empresa y sobre las oportunidades que proveen herramientas como Wiki y una

nueva cultura orientada al aprendizaje (In T Hout 2010)

267 Caso PriceWaterHouseCoopers El caso de la empresa PricewaterhouseCoopers (PwCIndia) que ofrece consultoriacutea a

empresas a traveacutes de diferentes servicios Se compone de dos grupos la liacutenea de

servicio y la unidad estrateacutegica de negocios Cada unidad estrateacutegica tiene sus

proyectos y por la naturaleza de estos es necesaria la ayuda de otras unidades con

diferentes experiencias en proyectos del mismo rubro

Para mejorar la comunicacioacuten entre unidades se realizoacute una ontologiacutea que pudo

identificar las entidades importantes de la empresa y sus relaciones Se definioacute una

red donde todos los proyectos y caracteriacutesticas de cada unidad fueron entrelazados

mediante la ontologiacutea para tener un conocimiento base La aplicacioacuten de esta red es

compartir y comunicar ideas puntos de vista y experiencias entre miembros de cada

unidad esto dio producto a una memoria organizacional

Los beneficios de esta memoria organizacional fueron varios como la mejora de la

comunicacioacuten horizontal comunicacioacuten interdisciplinaria el almacenamiento de

proyectos y experiencias de diferentes unidades de negocios (Sarkar y

Bandyopadhyay 2002)

268 Caso NASA LLIS NASA LLIS propuso el uso de capturar y aplicar lecciones aprendidas de proyectos y

misiones NASA ya teniacutea una sistema de de informacioacuten de lecciones aprendidas que

Marco teoacuterico

44

los gerentes revisaban diariamente para obtener conocimiento significativo para

proyectos actuales el uacutenico problema era su forma de compartir la informacioacuten no

era a gran escala Entonces NASA propuso varios proyectos pilotos que mejoraron al

LLIS Un componente nuevo fue una taxonomiacutea multifaceacutetica para mejorar la

buacutesqueda permitiendo navegar por antildeo por junta directiva centro NASA coleccioacuten

o toacutepico Esto provocoacute un aprendizaje maacutes amplio en los empleados con preferencia

en las mejores praacutecticas tambieacuten se agregoacute una comunidad virtual con conocimiento

y graacuteficas importantes como una forma tablero de mensajes con grabaciones de

conversaciones online para su referencia futura (NASA LLIS 2007)

Metodologiacutea

45

3 Metodologiacutea

31 Recopilacioacuten de datos e informacioacuten general sobre la

empresa

Conocer a una empresa de una forma profunda permite ver de una manera maacutes

ampliacutea sus metas y objetivos Esto es importante para realizar posteriormente la

estrategia de gestioacuten de conocimiento mediante MO

Metodologiacutea

46

Esta fase busca conocer a la empresa con teacutecnicas de recopilacioacuten de informacioacuten

las teacutecnicas usualmente son cuestionarios entrevistas plaacuteticas informales y

observacioacuten directa

Otra parte importante es conocer al personal desde el directivo o jefe de la empresa

hasta el teacutecnico o puesto maacutes bajo en la empresa esto con objetivo para poder

conocer la mayoriacutea de informacioacuten posible Esta informacioacuten debe ser confiable para

no confundir o tomar una direccioacuten erroacutenea en la estrategia

La informacioacuten importante que deberiacutea de recopilarse es

Organizacioacuten

Visioacuten

Misioacuten

Productos

Clientes

Procesos claves

Localizacioacuten

Ventajas competitivas sostenibles

TI

Todo este conocimiento permite al ingeniero en gestioacuten de conocimiento poder

formular la estrategia basaacutendose en el contexto de la organizacioacuten

311 Anaacutelisis de la informacioacuten sobre la empresa

La informacioacuten obtenida se debe representar de diferentes maneras esto para

aclarar y reforzar la imagen completa de la empresa

Las representaciones pueden ser en resumen extenso puntos especiacuteficos tablas

mapas organigramas entre otros Es conveniente que se realicen revisiones

perioacutedicas con el personal de la empresa para corregir alguacuten error o mejorar esa

representacioacuten

Las representaciones pueden ser sugeridas por el mismo ingeniero de gestioacuten de

conocimiento o basadas en representaciones ya existentes

Metodologiacutea

47

Se recomienda empezar de una manera general empezando por la organizacioacuten

procesos productos y clientes Despueacutes representar y analizar las estrategias

sostenibles para posteriormente relacionarlas con la estrategia de gestioacuten de

conocimiento

Por ultimo conocer las TI actuales cuaacutel es su funcioacuten en la empresa que personas

son las encargadas de ellas y su mercado este punto es importante ya que es la

base para definir las nuevas TI y su mercado en la estrategia de conocimiento

312 Documentacioacuten sobre el anaacutelisis de la informacioacuten de

la empresa

La documentacioacuten de este anaacutelisis debe ser extensa y formalizada para obtener un

producto reusable por el personal de la empresa es ideal llevar un orden de la

documentacioacuten

La documentacioacuten debe ser iterativa cada vez que se realiza una representacioacuten se

debe documentar la formalizacioacuten debe depender de una plantilla que sea faacutecil de

leer para el personal de la empresa

313 Identificacioacuten de conocimiento actual y de proyectos

futuros a mediano plazo

La identificacioacuten de conocimiento actual debe basarse en los procesos claves de la

empresa ahiacute es donde este activo se crea comparte y se aplica

Para identificar este activo en las actividades diarias en la empresa se pueden

utilizar teacutecnicas de recopilacioacuten de la informacioacuten el uso de entrevistas no

estructuradas y plaacuteticas informales son muy efectivas ya que se comparte maacutes

informacioacuten como comprensioacuten de modelos mentales pensamientos y conocimiento

dependiendo sus actividades

Las teacutecnicas grupales tambieacuten son muy efectivas ya que es una forma de interactuar

con el demaacutes personal expresar el conocimiento de cada individuo y justificar

porque es importante para la organizacioacuten

Metodologiacutea

48

Los proyectos a mediano plazo son muy importantes para cumplir la visioacuten de la

empresa estos son metas que deben se desarrollarse en tiempo y forma Estos

proyectos necesitan conocimiento para su ejecucioacuten este conocimiento puede ser

actual o se puede presentar como un conocimiento no adquirido por la empresa En

este caso debe ser de suma importancia explicitarlo por cada uno de los individuos

en la empresa

Existen dos tipos de proyectos importantes en este caso que se deben identificar el

primero son los proyectos grupales o departamentales en donde todo el equipo

trabaja en conjunto para poder terminarlo a tiempo y forma El otro tipo de proyecto

son los proyectos individuales donde se expresan las ganas de innovar o llevar al

desarrollo una idea estos son importantes para satisfacer huecos de conocimiento

personal

314 Ejercicio de clasificacioacuten y de estructura de

conocimiento

La clasificacioacuten del conocimiento es crucial se pueden usar diferentes tipos de

clasificacioacuten esto dependiendo de los procesos teacutecnicas modelos de negocio

modelos de evaluacioacuten de la empresa Para llevar a cabo la clasificacioacuten se puede

realizar una actividad grupal nueva o una continuacioacuten de la mencionada en la etapa

anterior Esta actividad debe tener varias clasificaciones tituladas de una manera

adecuada para la comprensioacuten del personal despueacutes de esto el conocimiento

identificado anteriormente es colocado en cada nueva seccioacuten propuesta Si un

conocimiento es repetido en dos secciones se debe de aclarar con el individuo

porque la utiliza en esa seccioacuten o clasificacioacuten pero es muy importante no eliminarla

de ninguna seccioacuten

Al terminar la actividad se tiene un panorama maacutes especiacutefico de cuaacutel es el

conocimiento y su propoacutesito en la empresa conocer los conocimiento de cada uno y

sus propuestas como tambieacuten el objeto de clasificacioacuten donde se proponen

Metodologiacutea

49

32 Estrategia para la gestioacuten de conocimiento mediante

una MO

La estrategia de conocimiento es el documento donde se van a plasmar todas las

necesidades que se hayan identificado en los pasos anteriores y estrategias que se

propongan para resolver estas necesidades Este documento tambieacuten trata de

explicitar roles poliacuteticas de uso y que conocimiento se va documentar como muy

importante importante y promedio es decir se le da una valoracioacuten subjetiva a este

basaacutendose en los procesos de la empresa

Las poliacuteticas y roles son sumamente explicitarlos para que la gente sepa que puede

hacer y quien lo hace si en alguacuten momento se necesita ayuda de otro individuo

Estas se documentan en puntos especiacuteficos diagramas de procesos flujos de

actividades y los roles como actividades puntuales de cada uno de los individuos

involucrados en los procesos de la empresa como en el uso de la MO

En la estrategia tambieacuten se proponen teacutecnicas de representacioacuten de conocimiento

con su estructura para documentar este activo las maacutes usadas son lecciones

aprendidas revisioacuten despueacutes de la accioacuten retrospectiva y entrevistas de retencioacuten

Otro punto importante es puntualizar las tecnologiacuteas a utilizar detalladamente

colocar que son de donde vienen cuaacutel es su uso que problema resuelven y si

tienen forma de actualizarse

Los indicadores deben estar explicitados en la estrategia esto para no perder el

conocimiento de que se estaacute midiendo y porque se mida Siempre los indicadores

valoran alguacuten procesos importante de la empresa el tiempo eficiencia

productividad aprendizaje usabilidad de documentos accesibilidad al conocimiento

son algunos ejemplo de indicadores utilizados por empresas para evaluar sus

objetivos

La documentacioacuten de estas necesidades y estrategias es clave debe llevar un

formato y debe cumplir un lapso de tiempo especiacutefico

Metodologiacutea

50

321 Valorar el conocimiento actual de la empresa

El conocimiento se debe valorar para su constante aplicacioacuten y seguridad en la

empresa este conocimiento puede valorarse por un experto en el tema se puede

valorar por su uso y el valor que agrega a sus clientes

Se puede representar la valoracioacuten con graacuteficas listas o nuacutemeros donde las graacuteficas

aumentan su forma dependiendo del conocimiento las listas se usan de ascendente

a descendente para que el conocimiento maacutes importante sea el primero y asiacute

sucesivamente En esta parte pueden existir varias listas y ligar un conocimiento con

otro dependiendo de la dependencia entre ellos

El valor por su uso y el valor agregado para sus clientes es una forma textual y de

resumen donde participan todos los clientes posibles de ese conocimiento y

determinan por experiencias que conocimiento es indispensable para ellos

322 Elaboracioacuten de poliacuteticas roles y responsabilidades en

el uso de la memoria organizacional

Las poliacuteticas de uso de la MO son determinantes para asignar responsabilidades al

personal sobre ella Estas poliacuteticas deben estar documentadas y explicitadas

mediante un formato y visibles para todos los de la empresa De esta forma se puede

representar que es lo esperado seguacuten la gerencia del personal Se explicitan las

condiciones de satisfaccioacuten y se promueve los reconocimientos como las sanciones

Los roles deben ser asignados para que cada individuo trabaje en su aacuterea fuerte

estos deben ser explicitados mediante alguacuten medio y si es necesario comunicados

personalmente al individuo Los roles son propuestos por la direccioacuten

Cada individuo tendraacute diferentes responsabilidades estas son necesarias para poder

lograr que cada individuo haga la funcioacuten correcta en el momento correcto esto para

aumentar el desempentildeo de la empresa

Metodologiacutea

51

323 Propuesta de teacutecnicas de representacioacuten de

conocimiento como su estructura

Las teacutecnicas de representacioacuten elegidas son lecciones aprendidas revisioacuten despueacutes

de la accioacuten y la retrospectiva cada una tiene su objetivo y tiene un nivel de

formalizacioacuten diferente de la otra

La estructura para el conocimiento es clave de esta forma da cabida a una mejor

buacutesqueda e identificacioacuten de este activo El conocimiento puede adquirir una

estructura de lecciones aprendidas donde el individuo debe de llevar un formato

estricto acerca de la experiencia

Otra estructura propuesta es la revisioacuten despueacutes de la accioacuten juntas semanales de

un periodo corto donde se permite capturar el conocimiento operacional no se

realiza una evaluacioacuten de la tarea ni del conocimiento en ese momento si

documentan las recomendaciones y que proponer una solucioacuten alternativa

Las estructuras elegida para proyectos de mediano plazo es la retrospectiva esta

teacutecnica es una junta corta que se realiza al finalizar cada proyecto El proceso es

revisar lo propuesto antes de empezar el proyecto y compararlo con lo que en

realidad se logroacute de este

324 Propuesta de TI que soporte la MO para la gestioacuten de

conocimiento

Se proponen las TI necesarias para cumplir los objetivos de captura

almacenamiento y representacioacuten del conocimiento necesarias para la MO Tambieacuten

se acuerda el tipo de formato de los archivos de integracioacuten como la escalabilidad

dispersioacuten basaacutendose en los procesos y conocimientos identificados

Se especifica si se va desarrollar una TI mediante alguacuten lenguaje y que personal es

necesario para su realizacioacuten el tiempo de desarrollo es clave y tambieacuten es

necesario documentarlo

Metodologiacutea

52

Esta propuesta deben ser comunicada a los expertos en TI ya que ellos pueden

facilitar el desarrollo o la integracioacuten de TI ya existentes Este tipo de herramientas

son indispensables ya que dan vida y maximizan el potencial de la MO

325 Propuesta de indicadores para la eficiencia de servicio

la consultoriacutea y seguimiento

Los indicadores deben estar basados en procesos claves de la empresa Siempre se

debe buscar alguna actividad que mejorar ya sea tiempo eficiencia del personal

productividad aprendizaje entre otros Es importante asignar a la estrategia de

conocimiento expliacutecitamente todos los indicadores a evaluar

El proceso el traacutefico y uso de la MO como la evaluacioacuten del software son importantes

y tienen diferentes indicadores

Todos los indicadores deben estar avalados por la direccioacuten y los gerentes y

asignados como responsabilidad a uno o varios individuos

326 Estrategias de aprendizaje continuo

Proponer estrategias para que el personal o toda la gente involucrada en los

procesos claves de la empresa esteacuten en mejora continua Las juntas capacitaciones

plaacuteticas informales e investigacioacuten como propuesta son de mucho valor

Relacionarlas con una o varias de las TI propuestas y llevarlas a cabo durante todo el

periodo del proyecto

327 Documentacioacuten de la estrategia para la gestioacuten de

conocimiento mediante una MO

La documentacioacuten de estas necesidades y estrategias es clave debe llevar un

formato para su comprensioacuten y debe cumplir un lapso de tiempo especiacutefico Este

proceso debe ser iterativo y formal debe llevar un lenguaje usado por la empresa si

no es el caso de algunas palabras deben ser explicadas en este mismo

Metodologiacutea

53

33 Modelado e integracioacuten de TI basado en la MO

La fase de modelado e integracioacuten de la TI es importante ya que en dado caso de

implementar otro proyecto parecido a este sea de gran ayuda y exista la reusabilidad

de los diferentes diagramas a modelar

331 Modelar la estructura y los procesos de TI

Utilizar un lenguaje formal para representar la estructura de la MO como tambieacuten

sus procesos y secuencia de actividades basadas en TI

Representar de una forma general todo el sistema cada proceso por separado

como la integracioacuten de procesos individuales y tambieacuten representar las interacciones

de los individuos y la TI

34 Implementacioacuten de la MO La fase de implementacioacuten de la MO es hacer funcional y visible la estrategia de

conocimiento la MO basada en TI debe ser instalada en el servidor de la empresa

despueacutes de esto asignar seguridad para sus cambios y empezar la evaluacioacuten

continua de software uso de la MO y procesos claves

La implementacioacuten de las poliacuteticas roles y responsabilidades debe ser de forma

diaria y revisadas perioacutedicamente por si existe alguna propuesta o faltante en ellas

La implementacioacuten de la MO tambieacuten implica implementar las estrategias de

aprendizaje continuo estas facilitaraacuten a la empresa a mejorar a sus individuos y

hacerlos maacutes competentes entre ellos y su competidores Las estrategias deben

involucrar las distintas formas de aprendizaje del personal como su seguimiento

continuo y propuestas del mismo

35 Evaluacioacuten continua de resultados La evaluacioacuten continua es un proceso iterativo que mediante la misma plataforma o

una integracioacuten de otras se puede saber la mejora de alguacuten procesos La evaluacioacuten

del tiempo eficiencia capacitacioacuten seguimiento y uso de documentos es clave en la

consultoriacutea ya que estos indicadores estaacuten muy ligados a procesos claves de este

servicio

Metodologiacutea

54

351 Evaluacioacuten de indicadores del servicio de consultoriacutea

352 Evaluacioacuten de indicadores de procesos de GC

mediante trafico web

353 Evaluacioacuten de indicadores de software

354 Documentacioacuten de las evaluaciones

36 Retroalimentacioacuten y aprendizaje continuo de todos los

procesos

Bibliografiacutea

55

1) Quinn JB 1992The Intelligent Enterprise A New Paradigm Academy of Management Executive 48ndash63

2) Crouch C 1999 Are the answer The political economy of skill creation in advanced industrial countries New York

Oxford University Press

3) Michael Kellogg 1999 conocimiento Virgina USA Available at

httpwwwwordreferencecomesentranslationaspspen=conocimiento [30092012]

4) Polanyi M 1967 The tacit dimension NY

5) Powell T Ambrosini V A 2012 pluralistich Approach to Knowledge Management Practices Evidence from

consultancy Companies Long Range Planning 45 pp 209-226

6) Dalkir K 2012 Knowledge management in Theory and Practice2nd ed Cambridge MIT Press

7) Olivera F 2000 Memory systems in organizations an empirical investigation of mechanisms for knowledge

collection storage and acces Journal of Management Studies 37 pp 812 828

8) Lahti R Beyerlein M 2000 Knowledge Transfer and Management Consulting A Look at ldquoThe Firmrdquo Bussiness

Horizons pp 65-79

9) Nonaka I 1994 A Dynamic Theory of Organizational Knowledge Creation Organization Science 5 1 pp 14-37

10) Bencsik A Lőre V amp Marosi I 2009 From Individual Memory to Organizational Memory (Intelligence of

Organizations) International Journal of Social and Human Sciences3 pp 1185-1190

11) Goodman P Darr E 1998Computer-Aided Systems and Communities Mechanisms for Organizational Learning in

Distributed Environments MIS Quarterly 22 4 pp 417-440

12) Szulanski G 1996 Exploring Internal Stickiness Impediments to the Transfer of Best Practice Within the Firm

Strategic Management Journal17 pp 27-43 Special Issue Knowledge and the Firm

13) Tobin DR 1998 The Knowledge-Enabled Organization Moving from ldquoTrainingrdquo to ldquoLearningrdquo to Meet Business

Goals AMACOM New York

14) Pasher E Ronen T 2011 The Complete Guide to Knowledge Management A Strategic Plan to Leverage Your

Companys Intellectual Capital The Human Focus Chapter 5 pp 65-70

15) Walsh P 1991 Organizational Memory Academic of Management Review 1pp 57-91

16) Stein EW 1995 Organizational Memory Review of Concepts and Recommendations for Management International

Journal of Information Management Vol 15 No 2 pp 17-32

17) Morris T Empson L 1998 Organisation and expertise An exploration of knowledge bases and the management of

accounting and consulting firms Accounting Organizations and Society 23 609-624

18) Chen JV Li H-C Yen DC Bata KV 2012 Did IT consulting firms gain when their clients were breached

Computers in Human Behavior 28 456-464

19) Govaerts M 2006 In-traning assessment learning from practiceThe clinical teacher Blackwell Publising 3 pp242-

247

20) Moorman C Miner A 1998 Organizational improvisation and organizational memory Academy of Management

Review Vol 23 No 4 pp 698-723

21) Nevo D Wand Y 2005 Organizational memory information systems a transactive memory approach Decision

Support Systems 39 549-562

22) Moreland R 1999 lsquoTransactive memory learning who knows what in work groups and organizationsrsquo In Thompson

L L Levine J M and Messick D M (Eds) Shared Cognition in Organizations The Management of Knowledge

Mahwah NJ Laurence Erlbaum Associates 3ndash32

23) Hanser M T Norhia N and Tierney T 1999 lsquoWhatrsquos your strategy for managing knowledgersquo Harvard Business

Review MarndashApr 106ndash16

24) Finholt T Sproull L Kiesler S 1993 lsquoOutsiders on the inside sharing know-how through computer message

archivesrsquo Unpublished doctoral dissertation Carnegie-Mellon University

Coacutedigo de campo cambiado

Marco teoacuterico

43

unidades que han resuelto problemas similares con el uso de este conocimiento

taacutecito

Como una solucioacuten se realizoacute un Wiki una herramienta para crear eliminar editar y

enlazar contenidos Su estructura general cuenta con tres elementos organizacional

procesos de plan de traacutefico y transporte y temas este se utilizaba como repositorio

para experiencias y opiniones acerca de diferentes temas

Los beneficios de este proyecto fueron que los consultores compartieron sus

mejores praacutecticas y experiencias se conocioacute sobre la falta de comunicacioacuten en la

empresa y sobre las oportunidades que proveen herramientas como Wiki y una

nueva cultura orientada al aprendizaje (In T Hout 2010)

267 Caso PriceWaterHouseCoopers El caso de la empresa PricewaterhouseCoopers (PwCIndia) que ofrece consultoriacutea a

empresas a traveacutes de diferentes servicios Se compone de dos grupos la liacutenea de

servicio y la unidad estrateacutegica de negocios Cada unidad estrateacutegica tiene sus

proyectos y por la naturaleza de estos es necesaria la ayuda de otras unidades con

diferentes experiencias en proyectos del mismo rubro

Para mejorar la comunicacioacuten entre unidades se realizoacute una ontologiacutea que pudo

identificar las entidades importantes de la empresa y sus relaciones Se definioacute una

red donde todos los proyectos y caracteriacutesticas de cada unidad fueron entrelazados

mediante la ontologiacutea para tener un conocimiento base La aplicacioacuten de esta red es

compartir y comunicar ideas puntos de vista y experiencias entre miembros de cada

unidad esto dio producto a una memoria organizacional

Los beneficios de esta memoria organizacional fueron varios como la mejora de la

comunicacioacuten horizontal comunicacioacuten interdisciplinaria el almacenamiento de

proyectos y experiencias de diferentes unidades de negocios (Sarkar y

Bandyopadhyay 2002)

268 Caso NASA LLIS NASA LLIS propuso el uso de capturar y aplicar lecciones aprendidas de proyectos y

misiones NASA ya teniacutea una sistema de de informacioacuten de lecciones aprendidas que

Marco teoacuterico

44

los gerentes revisaban diariamente para obtener conocimiento significativo para

proyectos actuales el uacutenico problema era su forma de compartir la informacioacuten no

era a gran escala Entonces NASA propuso varios proyectos pilotos que mejoraron al

LLIS Un componente nuevo fue una taxonomiacutea multifaceacutetica para mejorar la

buacutesqueda permitiendo navegar por antildeo por junta directiva centro NASA coleccioacuten

o toacutepico Esto provocoacute un aprendizaje maacutes amplio en los empleados con preferencia

en las mejores praacutecticas tambieacuten se agregoacute una comunidad virtual con conocimiento

y graacuteficas importantes como una forma tablero de mensajes con grabaciones de

conversaciones online para su referencia futura (NASA LLIS 2007)

Metodologiacutea

45

3 Metodologiacutea

31 Recopilacioacuten de datos e informacioacuten general sobre la

empresa

Conocer a una empresa de una forma profunda permite ver de una manera maacutes

ampliacutea sus metas y objetivos Esto es importante para realizar posteriormente la

estrategia de gestioacuten de conocimiento mediante MO

Metodologiacutea

46

Esta fase busca conocer a la empresa con teacutecnicas de recopilacioacuten de informacioacuten

las teacutecnicas usualmente son cuestionarios entrevistas plaacuteticas informales y

observacioacuten directa

Otra parte importante es conocer al personal desde el directivo o jefe de la empresa

hasta el teacutecnico o puesto maacutes bajo en la empresa esto con objetivo para poder

conocer la mayoriacutea de informacioacuten posible Esta informacioacuten debe ser confiable para

no confundir o tomar una direccioacuten erroacutenea en la estrategia

La informacioacuten importante que deberiacutea de recopilarse es

Organizacioacuten

Visioacuten

Misioacuten

Productos

Clientes

Procesos claves

Localizacioacuten

Ventajas competitivas sostenibles

TI

Todo este conocimiento permite al ingeniero en gestioacuten de conocimiento poder

formular la estrategia basaacutendose en el contexto de la organizacioacuten

311 Anaacutelisis de la informacioacuten sobre la empresa

La informacioacuten obtenida se debe representar de diferentes maneras esto para

aclarar y reforzar la imagen completa de la empresa

Las representaciones pueden ser en resumen extenso puntos especiacuteficos tablas

mapas organigramas entre otros Es conveniente que se realicen revisiones

perioacutedicas con el personal de la empresa para corregir alguacuten error o mejorar esa

representacioacuten

Las representaciones pueden ser sugeridas por el mismo ingeniero de gestioacuten de

conocimiento o basadas en representaciones ya existentes

Metodologiacutea

47

Se recomienda empezar de una manera general empezando por la organizacioacuten

procesos productos y clientes Despueacutes representar y analizar las estrategias

sostenibles para posteriormente relacionarlas con la estrategia de gestioacuten de

conocimiento

Por ultimo conocer las TI actuales cuaacutel es su funcioacuten en la empresa que personas

son las encargadas de ellas y su mercado este punto es importante ya que es la

base para definir las nuevas TI y su mercado en la estrategia de conocimiento

312 Documentacioacuten sobre el anaacutelisis de la informacioacuten de

la empresa

La documentacioacuten de este anaacutelisis debe ser extensa y formalizada para obtener un

producto reusable por el personal de la empresa es ideal llevar un orden de la

documentacioacuten

La documentacioacuten debe ser iterativa cada vez que se realiza una representacioacuten se

debe documentar la formalizacioacuten debe depender de una plantilla que sea faacutecil de

leer para el personal de la empresa

313 Identificacioacuten de conocimiento actual y de proyectos

futuros a mediano plazo

La identificacioacuten de conocimiento actual debe basarse en los procesos claves de la

empresa ahiacute es donde este activo se crea comparte y se aplica

Para identificar este activo en las actividades diarias en la empresa se pueden

utilizar teacutecnicas de recopilacioacuten de la informacioacuten el uso de entrevistas no

estructuradas y plaacuteticas informales son muy efectivas ya que se comparte maacutes

informacioacuten como comprensioacuten de modelos mentales pensamientos y conocimiento

dependiendo sus actividades

Las teacutecnicas grupales tambieacuten son muy efectivas ya que es una forma de interactuar

con el demaacutes personal expresar el conocimiento de cada individuo y justificar

porque es importante para la organizacioacuten

Metodologiacutea

48

Los proyectos a mediano plazo son muy importantes para cumplir la visioacuten de la

empresa estos son metas que deben se desarrollarse en tiempo y forma Estos

proyectos necesitan conocimiento para su ejecucioacuten este conocimiento puede ser

actual o se puede presentar como un conocimiento no adquirido por la empresa En

este caso debe ser de suma importancia explicitarlo por cada uno de los individuos

en la empresa

Existen dos tipos de proyectos importantes en este caso que se deben identificar el

primero son los proyectos grupales o departamentales en donde todo el equipo

trabaja en conjunto para poder terminarlo a tiempo y forma El otro tipo de proyecto

son los proyectos individuales donde se expresan las ganas de innovar o llevar al

desarrollo una idea estos son importantes para satisfacer huecos de conocimiento

personal

314 Ejercicio de clasificacioacuten y de estructura de

conocimiento

La clasificacioacuten del conocimiento es crucial se pueden usar diferentes tipos de

clasificacioacuten esto dependiendo de los procesos teacutecnicas modelos de negocio

modelos de evaluacioacuten de la empresa Para llevar a cabo la clasificacioacuten se puede

realizar una actividad grupal nueva o una continuacioacuten de la mencionada en la etapa

anterior Esta actividad debe tener varias clasificaciones tituladas de una manera

adecuada para la comprensioacuten del personal despueacutes de esto el conocimiento

identificado anteriormente es colocado en cada nueva seccioacuten propuesta Si un

conocimiento es repetido en dos secciones se debe de aclarar con el individuo

porque la utiliza en esa seccioacuten o clasificacioacuten pero es muy importante no eliminarla

de ninguna seccioacuten

Al terminar la actividad se tiene un panorama maacutes especiacutefico de cuaacutel es el

conocimiento y su propoacutesito en la empresa conocer los conocimiento de cada uno y

sus propuestas como tambieacuten el objeto de clasificacioacuten donde se proponen

Metodologiacutea

49

32 Estrategia para la gestioacuten de conocimiento mediante

una MO

La estrategia de conocimiento es el documento donde se van a plasmar todas las

necesidades que se hayan identificado en los pasos anteriores y estrategias que se

propongan para resolver estas necesidades Este documento tambieacuten trata de

explicitar roles poliacuteticas de uso y que conocimiento se va documentar como muy

importante importante y promedio es decir se le da una valoracioacuten subjetiva a este

basaacutendose en los procesos de la empresa

Las poliacuteticas y roles son sumamente explicitarlos para que la gente sepa que puede

hacer y quien lo hace si en alguacuten momento se necesita ayuda de otro individuo

Estas se documentan en puntos especiacuteficos diagramas de procesos flujos de

actividades y los roles como actividades puntuales de cada uno de los individuos

involucrados en los procesos de la empresa como en el uso de la MO

En la estrategia tambieacuten se proponen teacutecnicas de representacioacuten de conocimiento

con su estructura para documentar este activo las maacutes usadas son lecciones

aprendidas revisioacuten despueacutes de la accioacuten retrospectiva y entrevistas de retencioacuten

Otro punto importante es puntualizar las tecnologiacuteas a utilizar detalladamente

colocar que son de donde vienen cuaacutel es su uso que problema resuelven y si

tienen forma de actualizarse

Los indicadores deben estar explicitados en la estrategia esto para no perder el

conocimiento de que se estaacute midiendo y porque se mida Siempre los indicadores

valoran alguacuten procesos importante de la empresa el tiempo eficiencia

productividad aprendizaje usabilidad de documentos accesibilidad al conocimiento

son algunos ejemplo de indicadores utilizados por empresas para evaluar sus

objetivos

La documentacioacuten de estas necesidades y estrategias es clave debe llevar un

formato y debe cumplir un lapso de tiempo especiacutefico

Metodologiacutea

50

321 Valorar el conocimiento actual de la empresa

El conocimiento se debe valorar para su constante aplicacioacuten y seguridad en la

empresa este conocimiento puede valorarse por un experto en el tema se puede

valorar por su uso y el valor que agrega a sus clientes

Se puede representar la valoracioacuten con graacuteficas listas o nuacutemeros donde las graacuteficas

aumentan su forma dependiendo del conocimiento las listas se usan de ascendente

a descendente para que el conocimiento maacutes importante sea el primero y asiacute

sucesivamente En esta parte pueden existir varias listas y ligar un conocimiento con

otro dependiendo de la dependencia entre ellos

El valor por su uso y el valor agregado para sus clientes es una forma textual y de

resumen donde participan todos los clientes posibles de ese conocimiento y

determinan por experiencias que conocimiento es indispensable para ellos

322 Elaboracioacuten de poliacuteticas roles y responsabilidades en

el uso de la memoria organizacional

Las poliacuteticas de uso de la MO son determinantes para asignar responsabilidades al

personal sobre ella Estas poliacuteticas deben estar documentadas y explicitadas

mediante un formato y visibles para todos los de la empresa De esta forma se puede

representar que es lo esperado seguacuten la gerencia del personal Se explicitan las

condiciones de satisfaccioacuten y se promueve los reconocimientos como las sanciones

Los roles deben ser asignados para que cada individuo trabaje en su aacuterea fuerte

estos deben ser explicitados mediante alguacuten medio y si es necesario comunicados

personalmente al individuo Los roles son propuestos por la direccioacuten

Cada individuo tendraacute diferentes responsabilidades estas son necesarias para poder

lograr que cada individuo haga la funcioacuten correcta en el momento correcto esto para

aumentar el desempentildeo de la empresa

Metodologiacutea

51

323 Propuesta de teacutecnicas de representacioacuten de

conocimiento como su estructura

Las teacutecnicas de representacioacuten elegidas son lecciones aprendidas revisioacuten despueacutes

de la accioacuten y la retrospectiva cada una tiene su objetivo y tiene un nivel de

formalizacioacuten diferente de la otra

La estructura para el conocimiento es clave de esta forma da cabida a una mejor

buacutesqueda e identificacioacuten de este activo El conocimiento puede adquirir una

estructura de lecciones aprendidas donde el individuo debe de llevar un formato

estricto acerca de la experiencia

Otra estructura propuesta es la revisioacuten despueacutes de la accioacuten juntas semanales de

un periodo corto donde se permite capturar el conocimiento operacional no se

realiza una evaluacioacuten de la tarea ni del conocimiento en ese momento si

documentan las recomendaciones y que proponer una solucioacuten alternativa

Las estructuras elegida para proyectos de mediano plazo es la retrospectiva esta

teacutecnica es una junta corta que se realiza al finalizar cada proyecto El proceso es

revisar lo propuesto antes de empezar el proyecto y compararlo con lo que en

realidad se logroacute de este

324 Propuesta de TI que soporte la MO para la gestioacuten de

conocimiento

Se proponen las TI necesarias para cumplir los objetivos de captura

almacenamiento y representacioacuten del conocimiento necesarias para la MO Tambieacuten

se acuerda el tipo de formato de los archivos de integracioacuten como la escalabilidad

dispersioacuten basaacutendose en los procesos y conocimientos identificados

Se especifica si se va desarrollar una TI mediante alguacuten lenguaje y que personal es

necesario para su realizacioacuten el tiempo de desarrollo es clave y tambieacuten es

necesario documentarlo

Metodologiacutea

52

Esta propuesta deben ser comunicada a los expertos en TI ya que ellos pueden

facilitar el desarrollo o la integracioacuten de TI ya existentes Este tipo de herramientas

son indispensables ya que dan vida y maximizan el potencial de la MO

325 Propuesta de indicadores para la eficiencia de servicio

la consultoriacutea y seguimiento

Los indicadores deben estar basados en procesos claves de la empresa Siempre se

debe buscar alguna actividad que mejorar ya sea tiempo eficiencia del personal

productividad aprendizaje entre otros Es importante asignar a la estrategia de

conocimiento expliacutecitamente todos los indicadores a evaluar

El proceso el traacutefico y uso de la MO como la evaluacioacuten del software son importantes

y tienen diferentes indicadores

Todos los indicadores deben estar avalados por la direccioacuten y los gerentes y

asignados como responsabilidad a uno o varios individuos

326 Estrategias de aprendizaje continuo

Proponer estrategias para que el personal o toda la gente involucrada en los

procesos claves de la empresa esteacuten en mejora continua Las juntas capacitaciones

plaacuteticas informales e investigacioacuten como propuesta son de mucho valor

Relacionarlas con una o varias de las TI propuestas y llevarlas a cabo durante todo el

periodo del proyecto

327 Documentacioacuten de la estrategia para la gestioacuten de

conocimiento mediante una MO

La documentacioacuten de estas necesidades y estrategias es clave debe llevar un

formato para su comprensioacuten y debe cumplir un lapso de tiempo especiacutefico Este

proceso debe ser iterativo y formal debe llevar un lenguaje usado por la empresa si

no es el caso de algunas palabras deben ser explicadas en este mismo

Metodologiacutea

53

33 Modelado e integracioacuten de TI basado en la MO

La fase de modelado e integracioacuten de la TI es importante ya que en dado caso de

implementar otro proyecto parecido a este sea de gran ayuda y exista la reusabilidad

de los diferentes diagramas a modelar

331 Modelar la estructura y los procesos de TI

Utilizar un lenguaje formal para representar la estructura de la MO como tambieacuten

sus procesos y secuencia de actividades basadas en TI

Representar de una forma general todo el sistema cada proceso por separado

como la integracioacuten de procesos individuales y tambieacuten representar las interacciones

de los individuos y la TI

34 Implementacioacuten de la MO La fase de implementacioacuten de la MO es hacer funcional y visible la estrategia de

conocimiento la MO basada en TI debe ser instalada en el servidor de la empresa

despueacutes de esto asignar seguridad para sus cambios y empezar la evaluacioacuten

continua de software uso de la MO y procesos claves

La implementacioacuten de las poliacuteticas roles y responsabilidades debe ser de forma

diaria y revisadas perioacutedicamente por si existe alguna propuesta o faltante en ellas

La implementacioacuten de la MO tambieacuten implica implementar las estrategias de

aprendizaje continuo estas facilitaraacuten a la empresa a mejorar a sus individuos y

hacerlos maacutes competentes entre ellos y su competidores Las estrategias deben

involucrar las distintas formas de aprendizaje del personal como su seguimiento

continuo y propuestas del mismo

35 Evaluacioacuten continua de resultados La evaluacioacuten continua es un proceso iterativo que mediante la misma plataforma o

una integracioacuten de otras se puede saber la mejora de alguacuten procesos La evaluacioacuten

del tiempo eficiencia capacitacioacuten seguimiento y uso de documentos es clave en la

consultoriacutea ya que estos indicadores estaacuten muy ligados a procesos claves de este

servicio

Metodologiacutea

54

351 Evaluacioacuten de indicadores del servicio de consultoriacutea

352 Evaluacioacuten de indicadores de procesos de GC

mediante trafico web

353 Evaluacioacuten de indicadores de software

354 Documentacioacuten de las evaluaciones

36 Retroalimentacioacuten y aprendizaje continuo de todos los

procesos

Bibliografiacutea

55

1) Quinn JB 1992The Intelligent Enterprise A New Paradigm Academy of Management Executive 48ndash63

2) Crouch C 1999 Are the answer The political economy of skill creation in advanced industrial countries New York

Oxford University Press

3) Michael Kellogg 1999 conocimiento Virgina USA Available at

httpwwwwordreferencecomesentranslationaspspen=conocimiento [30092012]

4) Polanyi M 1967 The tacit dimension NY

5) Powell T Ambrosini V A 2012 pluralistich Approach to Knowledge Management Practices Evidence from

consultancy Companies Long Range Planning 45 pp 209-226

6) Dalkir K 2012 Knowledge management in Theory and Practice2nd ed Cambridge MIT Press

7) Olivera F 2000 Memory systems in organizations an empirical investigation of mechanisms for knowledge

collection storage and acces Journal of Management Studies 37 pp 812 828

8) Lahti R Beyerlein M 2000 Knowledge Transfer and Management Consulting A Look at ldquoThe Firmrdquo Bussiness

Horizons pp 65-79

9) Nonaka I 1994 A Dynamic Theory of Organizational Knowledge Creation Organization Science 5 1 pp 14-37

10) Bencsik A Lőre V amp Marosi I 2009 From Individual Memory to Organizational Memory (Intelligence of

Organizations) International Journal of Social and Human Sciences3 pp 1185-1190

11) Goodman P Darr E 1998Computer-Aided Systems and Communities Mechanisms for Organizational Learning in

Distributed Environments MIS Quarterly 22 4 pp 417-440

12) Szulanski G 1996 Exploring Internal Stickiness Impediments to the Transfer of Best Practice Within the Firm

Strategic Management Journal17 pp 27-43 Special Issue Knowledge and the Firm

13) Tobin DR 1998 The Knowledge-Enabled Organization Moving from ldquoTrainingrdquo to ldquoLearningrdquo to Meet Business

Goals AMACOM New York

14) Pasher E Ronen T 2011 The Complete Guide to Knowledge Management A Strategic Plan to Leverage Your

Companys Intellectual Capital The Human Focus Chapter 5 pp 65-70

15) Walsh P 1991 Organizational Memory Academic of Management Review 1pp 57-91

16) Stein EW 1995 Organizational Memory Review of Concepts and Recommendations for Management International

Journal of Information Management Vol 15 No 2 pp 17-32

17) Morris T Empson L 1998 Organisation and expertise An exploration of knowledge bases and the management of

accounting and consulting firms Accounting Organizations and Society 23 609-624

18) Chen JV Li H-C Yen DC Bata KV 2012 Did IT consulting firms gain when their clients were breached

Computers in Human Behavior 28 456-464

19) Govaerts M 2006 In-traning assessment learning from practiceThe clinical teacher Blackwell Publising 3 pp242-

247

20) Moorman C Miner A 1998 Organizational improvisation and organizational memory Academy of Management

Review Vol 23 No 4 pp 698-723

21) Nevo D Wand Y 2005 Organizational memory information systems a transactive memory approach Decision

Support Systems 39 549-562

22) Moreland R 1999 lsquoTransactive memory learning who knows what in work groups and organizationsrsquo In Thompson

L L Levine J M and Messick D M (Eds) Shared Cognition in Organizations The Management of Knowledge

Mahwah NJ Laurence Erlbaum Associates 3ndash32

23) Hanser M T Norhia N and Tierney T 1999 lsquoWhatrsquos your strategy for managing knowledgersquo Harvard Business

Review MarndashApr 106ndash16

24) Finholt T Sproull L Kiesler S 1993 lsquoOutsiders on the inside sharing know-how through computer message

archivesrsquo Unpublished doctoral dissertation Carnegie-Mellon University

Coacutedigo de campo cambiado

Marco teoacuterico

44

los gerentes revisaban diariamente para obtener conocimiento significativo para

proyectos actuales el uacutenico problema era su forma de compartir la informacioacuten no

era a gran escala Entonces NASA propuso varios proyectos pilotos que mejoraron al

LLIS Un componente nuevo fue una taxonomiacutea multifaceacutetica para mejorar la

buacutesqueda permitiendo navegar por antildeo por junta directiva centro NASA coleccioacuten

o toacutepico Esto provocoacute un aprendizaje maacutes amplio en los empleados con preferencia

en las mejores praacutecticas tambieacuten se agregoacute una comunidad virtual con conocimiento

y graacuteficas importantes como una forma tablero de mensajes con grabaciones de

conversaciones online para su referencia futura (NASA LLIS 2007)

Metodologiacutea

45

3 Metodologiacutea

31 Recopilacioacuten de datos e informacioacuten general sobre la

empresa

Conocer a una empresa de una forma profunda permite ver de una manera maacutes

ampliacutea sus metas y objetivos Esto es importante para realizar posteriormente la

estrategia de gestioacuten de conocimiento mediante MO

Metodologiacutea

46

Esta fase busca conocer a la empresa con teacutecnicas de recopilacioacuten de informacioacuten

las teacutecnicas usualmente son cuestionarios entrevistas plaacuteticas informales y

observacioacuten directa

Otra parte importante es conocer al personal desde el directivo o jefe de la empresa

hasta el teacutecnico o puesto maacutes bajo en la empresa esto con objetivo para poder

conocer la mayoriacutea de informacioacuten posible Esta informacioacuten debe ser confiable para

no confundir o tomar una direccioacuten erroacutenea en la estrategia

La informacioacuten importante que deberiacutea de recopilarse es

Organizacioacuten

Visioacuten

Misioacuten

Productos

Clientes

Procesos claves

Localizacioacuten

Ventajas competitivas sostenibles

TI

Todo este conocimiento permite al ingeniero en gestioacuten de conocimiento poder

formular la estrategia basaacutendose en el contexto de la organizacioacuten

311 Anaacutelisis de la informacioacuten sobre la empresa

La informacioacuten obtenida se debe representar de diferentes maneras esto para

aclarar y reforzar la imagen completa de la empresa

Las representaciones pueden ser en resumen extenso puntos especiacuteficos tablas

mapas organigramas entre otros Es conveniente que se realicen revisiones

perioacutedicas con el personal de la empresa para corregir alguacuten error o mejorar esa

representacioacuten

Las representaciones pueden ser sugeridas por el mismo ingeniero de gestioacuten de

conocimiento o basadas en representaciones ya existentes

Metodologiacutea

47

Se recomienda empezar de una manera general empezando por la organizacioacuten

procesos productos y clientes Despueacutes representar y analizar las estrategias

sostenibles para posteriormente relacionarlas con la estrategia de gestioacuten de

conocimiento

Por ultimo conocer las TI actuales cuaacutel es su funcioacuten en la empresa que personas

son las encargadas de ellas y su mercado este punto es importante ya que es la

base para definir las nuevas TI y su mercado en la estrategia de conocimiento

312 Documentacioacuten sobre el anaacutelisis de la informacioacuten de

la empresa

La documentacioacuten de este anaacutelisis debe ser extensa y formalizada para obtener un

producto reusable por el personal de la empresa es ideal llevar un orden de la

documentacioacuten

La documentacioacuten debe ser iterativa cada vez que se realiza una representacioacuten se

debe documentar la formalizacioacuten debe depender de una plantilla que sea faacutecil de

leer para el personal de la empresa

313 Identificacioacuten de conocimiento actual y de proyectos

futuros a mediano plazo

La identificacioacuten de conocimiento actual debe basarse en los procesos claves de la

empresa ahiacute es donde este activo se crea comparte y se aplica

Para identificar este activo en las actividades diarias en la empresa se pueden

utilizar teacutecnicas de recopilacioacuten de la informacioacuten el uso de entrevistas no

estructuradas y plaacuteticas informales son muy efectivas ya que se comparte maacutes

informacioacuten como comprensioacuten de modelos mentales pensamientos y conocimiento

dependiendo sus actividades

Las teacutecnicas grupales tambieacuten son muy efectivas ya que es una forma de interactuar

con el demaacutes personal expresar el conocimiento de cada individuo y justificar

porque es importante para la organizacioacuten

Metodologiacutea

48

Los proyectos a mediano plazo son muy importantes para cumplir la visioacuten de la

empresa estos son metas que deben se desarrollarse en tiempo y forma Estos

proyectos necesitan conocimiento para su ejecucioacuten este conocimiento puede ser

actual o se puede presentar como un conocimiento no adquirido por la empresa En

este caso debe ser de suma importancia explicitarlo por cada uno de los individuos

en la empresa

Existen dos tipos de proyectos importantes en este caso que se deben identificar el

primero son los proyectos grupales o departamentales en donde todo el equipo

trabaja en conjunto para poder terminarlo a tiempo y forma El otro tipo de proyecto

son los proyectos individuales donde se expresan las ganas de innovar o llevar al

desarrollo una idea estos son importantes para satisfacer huecos de conocimiento

personal

314 Ejercicio de clasificacioacuten y de estructura de

conocimiento

La clasificacioacuten del conocimiento es crucial se pueden usar diferentes tipos de

clasificacioacuten esto dependiendo de los procesos teacutecnicas modelos de negocio

modelos de evaluacioacuten de la empresa Para llevar a cabo la clasificacioacuten se puede

realizar una actividad grupal nueva o una continuacioacuten de la mencionada en la etapa

anterior Esta actividad debe tener varias clasificaciones tituladas de una manera

adecuada para la comprensioacuten del personal despueacutes de esto el conocimiento

identificado anteriormente es colocado en cada nueva seccioacuten propuesta Si un

conocimiento es repetido en dos secciones se debe de aclarar con el individuo

porque la utiliza en esa seccioacuten o clasificacioacuten pero es muy importante no eliminarla

de ninguna seccioacuten

Al terminar la actividad se tiene un panorama maacutes especiacutefico de cuaacutel es el

conocimiento y su propoacutesito en la empresa conocer los conocimiento de cada uno y

sus propuestas como tambieacuten el objeto de clasificacioacuten donde se proponen

Metodologiacutea

49

32 Estrategia para la gestioacuten de conocimiento mediante

una MO

La estrategia de conocimiento es el documento donde se van a plasmar todas las

necesidades que se hayan identificado en los pasos anteriores y estrategias que se

propongan para resolver estas necesidades Este documento tambieacuten trata de

explicitar roles poliacuteticas de uso y que conocimiento se va documentar como muy

importante importante y promedio es decir se le da una valoracioacuten subjetiva a este

basaacutendose en los procesos de la empresa

Las poliacuteticas y roles son sumamente explicitarlos para que la gente sepa que puede

hacer y quien lo hace si en alguacuten momento se necesita ayuda de otro individuo

Estas se documentan en puntos especiacuteficos diagramas de procesos flujos de

actividades y los roles como actividades puntuales de cada uno de los individuos

involucrados en los procesos de la empresa como en el uso de la MO

En la estrategia tambieacuten se proponen teacutecnicas de representacioacuten de conocimiento

con su estructura para documentar este activo las maacutes usadas son lecciones

aprendidas revisioacuten despueacutes de la accioacuten retrospectiva y entrevistas de retencioacuten

Otro punto importante es puntualizar las tecnologiacuteas a utilizar detalladamente

colocar que son de donde vienen cuaacutel es su uso que problema resuelven y si

tienen forma de actualizarse

Los indicadores deben estar explicitados en la estrategia esto para no perder el

conocimiento de que se estaacute midiendo y porque se mida Siempre los indicadores

valoran alguacuten procesos importante de la empresa el tiempo eficiencia

productividad aprendizaje usabilidad de documentos accesibilidad al conocimiento

son algunos ejemplo de indicadores utilizados por empresas para evaluar sus

objetivos

La documentacioacuten de estas necesidades y estrategias es clave debe llevar un

formato y debe cumplir un lapso de tiempo especiacutefico

Metodologiacutea

50

321 Valorar el conocimiento actual de la empresa

El conocimiento se debe valorar para su constante aplicacioacuten y seguridad en la

empresa este conocimiento puede valorarse por un experto en el tema se puede

valorar por su uso y el valor que agrega a sus clientes

Se puede representar la valoracioacuten con graacuteficas listas o nuacutemeros donde las graacuteficas

aumentan su forma dependiendo del conocimiento las listas se usan de ascendente

a descendente para que el conocimiento maacutes importante sea el primero y asiacute

sucesivamente En esta parte pueden existir varias listas y ligar un conocimiento con

otro dependiendo de la dependencia entre ellos

El valor por su uso y el valor agregado para sus clientes es una forma textual y de

resumen donde participan todos los clientes posibles de ese conocimiento y

determinan por experiencias que conocimiento es indispensable para ellos

322 Elaboracioacuten de poliacuteticas roles y responsabilidades en

el uso de la memoria organizacional

Las poliacuteticas de uso de la MO son determinantes para asignar responsabilidades al

personal sobre ella Estas poliacuteticas deben estar documentadas y explicitadas

mediante un formato y visibles para todos los de la empresa De esta forma se puede

representar que es lo esperado seguacuten la gerencia del personal Se explicitan las

condiciones de satisfaccioacuten y se promueve los reconocimientos como las sanciones

Los roles deben ser asignados para que cada individuo trabaje en su aacuterea fuerte

estos deben ser explicitados mediante alguacuten medio y si es necesario comunicados

personalmente al individuo Los roles son propuestos por la direccioacuten

Cada individuo tendraacute diferentes responsabilidades estas son necesarias para poder

lograr que cada individuo haga la funcioacuten correcta en el momento correcto esto para

aumentar el desempentildeo de la empresa

Metodologiacutea

51

323 Propuesta de teacutecnicas de representacioacuten de

conocimiento como su estructura

Las teacutecnicas de representacioacuten elegidas son lecciones aprendidas revisioacuten despueacutes

de la accioacuten y la retrospectiva cada una tiene su objetivo y tiene un nivel de

formalizacioacuten diferente de la otra

La estructura para el conocimiento es clave de esta forma da cabida a una mejor

buacutesqueda e identificacioacuten de este activo El conocimiento puede adquirir una

estructura de lecciones aprendidas donde el individuo debe de llevar un formato

estricto acerca de la experiencia

Otra estructura propuesta es la revisioacuten despueacutes de la accioacuten juntas semanales de

un periodo corto donde se permite capturar el conocimiento operacional no se

realiza una evaluacioacuten de la tarea ni del conocimiento en ese momento si

documentan las recomendaciones y que proponer una solucioacuten alternativa

Las estructuras elegida para proyectos de mediano plazo es la retrospectiva esta

teacutecnica es una junta corta que se realiza al finalizar cada proyecto El proceso es

revisar lo propuesto antes de empezar el proyecto y compararlo con lo que en

realidad se logroacute de este

324 Propuesta de TI que soporte la MO para la gestioacuten de

conocimiento

Se proponen las TI necesarias para cumplir los objetivos de captura

almacenamiento y representacioacuten del conocimiento necesarias para la MO Tambieacuten

se acuerda el tipo de formato de los archivos de integracioacuten como la escalabilidad

dispersioacuten basaacutendose en los procesos y conocimientos identificados

Se especifica si se va desarrollar una TI mediante alguacuten lenguaje y que personal es

necesario para su realizacioacuten el tiempo de desarrollo es clave y tambieacuten es

necesario documentarlo

Metodologiacutea

52

Esta propuesta deben ser comunicada a los expertos en TI ya que ellos pueden

facilitar el desarrollo o la integracioacuten de TI ya existentes Este tipo de herramientas

son indispensables ya que dan vida y maximizan el potencial de la MO

325 Propuesta de indicadores para la eficiencia de servicio

la consultoriacutea y seguimiento

Los indicadores deben estar basados en procesos claves de la empresa Siempre se

debe buscar alguna actividad que mejorar ya sea tiempo eficiencia del personal

productividad aprendizaje entre otros Es importante asignar a la estrategia de

conocimiento expliacutecitamente todos los indicadores a evaluar

El proceso el traacutefico y uso de la MO como la evaluacioacuten del software son importantes

y tienen diferentes indicadores

Todos los indicadores deben estar avalados por la direccioacuten y los gerentes y

asignados como responsabilidad a uno o varios individuos

326 Estrategias de aprendizaje continuo

Proponer estrategias para que el personal o toda la gente involucrada en los

procesos claves de la empresa esteacuten en mejora continua Las juntas capacitaciones

plaacuteticas informales e investigacioacuten como propuesta son de mucho valor

Relacionarlas con una o varias de las TI propuestas y llevarlas a cabo durante todo el

periodo del proyecto

327 Documentacioacuten de la estrategia para la gestioacuten de

conocimiento mediante una MO

La documentacioacuten de estas necesidades y estrategias es clave debe llevar un

formato para su comprensioacuten y debe cumplir un lapso de tiempo especiacutefico Este

proceso debe ser iterativo y formal debe llevar un lenguaje usado por la empresa si

no es el caso de algunas palabras deben ser explicadas en este mismo

Metodologiacutea

53

33 Modelado e integracioacuten de TI basado en la MO

La fase de modelado e integracioacuten de la TI es importante ya que en dado caso de

implementar otro proyecto parecido a este sea de gran ayuda y exista la reusabilidad

de los diferentes diagramas a modelar

331 Modelar la estructura y los procesos de TI

Utilizar un lenguaje formal para representar la estructura de la MO como tambieacuten

sus procesos y secuencia de actividades basadas en TI

Representar de una forma general todo el sistema cada proceso por separado

como la integracioacuten de procesos individuales y tambieacuten representar las interacciones

de los individuos y la TI

34 Implementacioacuten de la MO La fase de implementacioacuten de la MO es hacer funcional y visible la estrategia de

conocimiento la MO basada en TI debe ser instalada en el servidor de la empresa

despueacutes de esto asignar seguridad para sus cambios y empezar la evaluacioacuten

continua de software uso de la MO y procesos claves

La implementacioacuten de las poliacuteticas roles y responsabilidades debe ser de forma

diaria y revisadas perioacutedicamente por si existe alguna propuesta o faltante en ellas

La implementacioacuten de la MO tambieacuten implica implementar las estrategias de

aprendizaje continuo estas facilitaraacuten a la empresa a mejorar a sus individuos y

hacerlos maacutes competentes entre ellos y su competidores Las estrategias deben

involucrar las distintas formas de aprendizaje del personal como su seguimiento

continuo y propuestas del mismo

35 Evaluacioacuten continua de resultados La evaluacioacuten continua es un proceso iterativo que mediante la misma plataforma o

una integracioacuten de otras se puede saber la mejora de alguacuten procesos La evaluacioacuten

del tiempo eficiencia capacitacioacuten seguimiento y uso de documentos es clave en la

consultoriacutea ya que estos indicadores estaacuten muy ligados a procesos claves de este

servicio

Metodologiacutea

54

351 Evaluacioacuten de indicadores del servicio de consultoriacutea

352 Evaluacioacuten de indicadores de procesos de GC

mediante trafico web

353 Evaluacioacuten de indicadores de software

354 Documentacioacuten de las evaluaciones

36 Retroalimentacioacuten y aprendizaje continuo de todos los

procesos

Bibliografiacutea

55

1) Quinn JB 1992The Intelligent Enterprise A New Paradigm Academy of Management Executive 48ndash63

2) Crouch C 1999 Are the answer The political economy of skill creation in advanced industrial countries New York

Oxford University Press

3) Michael Kellogg 1999 conocimiento Virgina USA Available at

httpwwwwordreferencecomesentranslationaspspen=conocimiento [30092012]

4) Polanyi M 1967 The tacit dimension NY

5) Powell T Ambrosini V A 2012 pluralistich Approach to Knowledge Management Practices Evidence from

consultancy Companies Long Range Planning 45 pp 209-226

6) Dalkir K 2012 Knowledge management in Theory and Practice2nd ed Cambridge MIT Press

7) Olivera F 2000 Memory systems in organizations an empirical investigation of mechanisms for knowledge

collection storage and acces Journal of Management Studies 37 pp 812 828

8) Lahti R Beyerlein M 2000 Knowledge Transfer and Management Consulting A Look at ldquoThe Firmrdquo Bussiness

Horizons pp 65-79

9) Nonaka I 1994 A Dynamic Theory of Organizational Knowledge Creation Organization Science 5 1 pp 14-37

10) Bencsik A Lőre V amp Marosi I 2009 From Individual Memory to Organizational Memory (Intelligence of

Organizations) International Journal of Social and Human Sciences3 pp 1185-1190

11) Goodman P Darr E 1998Computer-Aided Systems and Communities Mechanisms for Organizational Learning in

Distributed Environments MIS Quarterly 22 4 pp 417-440

12) Szulanski G 1996 Exploring Internal Stickiness Impediments to the Transfer of Best Practice Within the Firm

Strategic Management Journal17 pp 27-43 Special Issue Knowledge and the Firm

13) Tobin DR 1998 The Knowledge-Enabled Organization Moving from ldquoTrainingrdquo to ldquoLearningrdquo to Meet Business

Goals AMACOM New York

14) Pasher E Ronen T 2011 The Complete Guide to Knowledge Management A Strategic Plan to Leverage Your

Companys Intellectual Capital The Human Focus Chapter 5 pp 65-70

15) Walsh P 1991 Organizational Memory Academic of Management Review 1pp 57-91

16) Stein EW 1995 Organizational Memory Review of Concepts and Recommendations for Management International

Journal of Information Management Vol 15 No 2 pp 17-32

17) Morris T Empson L 1998 Organisation and expertise An exploration of knowledge bases and the management of

accounting and consulting firms Accounting Organizations and Society 23 609-624

18) Chen JV Li H-C Yen DC Bata KV 2012 Did IT consulting firms gain when their clients were breached

Computers in Human Behavior 28 456-464

19) Govaerts M 2006 In-traning assessment learning from practiceThe clinical teacher Blackwell Publising 3 pp242-

247

20) Moorman C Miner A 1998 Organizational improvisation and organizational memory Academy of Management

Review Vol 23 No 4 pp 698-723

21) Nevo D Wand Y 2005 Organizational memory information systems a transactive memory approach Decision

Support Systems 39 549-562

22) Moreland R 1999 lsquoTransactive memory learning who knows what in work groups and organizationsrsquo In Thompson

L L Levine J M and Messick D M (Eds) Shared Cognition in Organizations The Management of Knowledge

Mahwah NJ Laurence Erlbaum Associates 3ndash32

23) Hanser M T Norhia N and Tierney T 1999 lsquoWhatrsquos your strategy for managing knowledgersquo Harvard Business

Review MarndashApr 106ndash16

24) Finholt T Sproull L Kiesler S 1993 lsquoOutsiders on the inside sharing know-how through computer message

archivesrsquo Unpublished doctoral dissertation Carnegie-Mellon University

Coacutedigo de campo cambiado

Metodologiacutea

45

3 Metodologiacutea

31 Recopilacioacuten de datos e informacioacuten general sobre la

empresa

Conocer a una empresa de una forma profunda permite ver de una manera maacutes

ampliacutea sus metas y objetivos Esto es importante para realizar posteriormente la

estrategia de gestioacuten de conocimiento mediante MO

Metodologiacutea

46

Esta fase busca conocer a la empresa con teacutecnicas de recopilacioacuten de informacioacuten

las teacutecnicas usualmente son cuestionarios entrevistas plaacuteticas informales y

observacioacuten directa

Otra parte importante es conocer al personal desde el directivo o jefe de la empresa

hasta el teacutecnico o puesto maacutes bajo en la empresa esto con objetivo para poder

conocer la mayoriacutea de informacioacuten posible Esta informacioacuten debe ser confiable para

no confundir o tomar una direccioacuten erroacutenea en la estrategia

La informacioacuten importante que deberiacutea de recopilarse es

Organizacioacuten

Visioacuten

Misioacuten

Productos

Clientes

Procesos claves

Localizacioacuten

Ventajas competitivas sostenibles

TI

Todo este conocimiento permite al ingeniero en gestioacuten de conocimiento poder

formular la estrategia basaacutendose en el contexto de la organizacioacuten

311 Anaacutelisis de la informacioacuten sobre la empresa

La informacioacuten obtenida se debe representar de diferentes maneras esto para

aclarar y reforzar la imagen completa de la empresa

Las representaciones pueden ser en resumen extenso puntos especiacuteficos tablas

mapas organigramas entre otros Es conveniente que se realicen revisiones

perioacutedicas con el personal de la empresa para corregir alguacuten error o mejorar esa

representacioacuten

Las representaciones pueden ser sugeridas por el mismo ingeniero de gestioacuten de

conocimiento o basadas en representaciones ya existentes

Metodologiacutea

47

Se recomienda empezar de una manera general empezando por la organizacioacuten

procesos productos y clientes Despueacutes representar y analizar las estrategias

sostenibles para posteriormente relacionarlas con la estrategia de gestioacuten de

conocimiento

Por ultimo conocer las TI actuales cuaacutel es su funcioacuten en la empresa que personas

son las encargadas de ellas y su mercado este punto es importante ya que es la

base para definir las nuevas TI y su mercado en la estrategia de conocimiento

312 Documentacioacuten sobre el anaacutelisis de la informacioacuten de

la empresa

La documentacioacuten de este anaacutelisis debe ser extensa y formalizada para obtener un

producto reusable por el personal de la empresa es ideal llevar un orden de la

documentacioacuten

La documentacioacuten debe ser iterativa cada vez que se realiza una representacioacuten se

debe documentar la formalizacioacuten debe depender de una plantilla que sea faacutecil de

leer para el personal de la empresa

313 Identificacioacuten de conocimiento actual y de proyectos

futuros a mediano plazo

La identificacioacuten de conocimiento actual debe basarse en los procesos claves de la

empresa ahiacute es donde este activo se crea comparte y se aplica

Para identificar este activo en las actividades diarias en la empresa se pueden

utilizar teacutecnicas de recopilacioacuten de la informacioacuten el uso de entrevistas no

estructuradas y plaacuteticas informales son muy efectivas ya que se comparte maacutes

informacioacuten como comprensioacuten de modelos mentales pensamientos y conocimiento

dependiendo sus actividades

Las teacutecnicas grupales tambieacuten son muy efectivas ya que es una forma de interactuar

con el demaacutes personal expresar el conocimiento de cada individuo y justificar

porque es importante para la organizacioacuten

Metodologiacutea

48

Los proyectos a mediano plazo son muy importantes para cumplir la visioacuten de la

empresa estos son metas que deben se desarrollarse en tiempo y forma Estos

proyectos necesitan conocimiento para su ejecucioacuten este conocimiento puede ser

actual o se puede presentar como un conocimiento no adquirido por la empresa En

este caso debe ser de suma importancia explicitarlo por cada uno de los individuos

en la empresa

Existen dos tipos de proyectos importantes en este caso que se deben identificar el

primero son los proyectos grupales o departamentales en donde todo el equipo

trabaja en conjunto para poder terminarlo a tiempo y forma El otro tipo de proyecto

son los proyectos individuales donde se expresan las ganas de innovar o llevar al

desarrollo una idea estos son importantes para satisfacer huecos de conocimiento

personal

314 Ejercicio de clasificacioacuten y de estructura de

conocimiento

La clasificacioacuten del conocimiento es crucial se pueden usar diferentes tipos de

clasificacioacuten esto dependiendo de los procesos teacutecnicas modelos de negocio

modelos de evaluacioacuten de la empresa Para llevar a cabo la clasificacioacuten se puede

realizar una actividad grupal nueva o una continuacioacuten de la mencionada en la etapa

anterior Esta actividad debe tener varias clasificaciones tituladas de una manera

adecuada para la comprensioacuten del personal despueacutes de esto el conocimiento

identificado anteriormente es colocado en cada nueva seccioacuten propuesta Si un

conocimiento es repetido en dos secciones se debe de aclarar con el individuo

porque la utiliza en esa seccioacuten o clasificacioacuten pero es muy importante no eliminarla

de ninguna seccioacuten

Al terminar la actividad se tiene un panorama maacutes especiacutefico de cuaacutel es el

conocimiento y su propoacutesito en la empresa conocer los conocimiento de cada uno y

sus propuestas como tambieacuten el objeto de clasificacioacuten donde se proponen

Metodologiacutea

49

32 Estrategia para la gestioacuten de conocimiento mediante

una MO

La estrategia de conocimiento es el documento donde se van a plasmar todas las

necesidades que se hayan identificado en los pasos anteriores y estrategias que se

propongan para resolver estas necesidades Este documento tambieacuten trata de

explicitar roles poliacuteticas de uso y que conocimiento se va documentar como muy

importante importante y promedio es decir se le da una valoracioacuten subjetiva a este

basaacutendose en los procesos de la empresa

Las poliacuteticas y roles son sumamente explicitarlos para que la gente sepa que puede

hacer y quien lo hace si en alguacuten momento se necesita ayuda de otro individuo

Estas se documentan en puntos especiacuteficos diagramas de procesos flujos de

actividades y los roles como actividades puntuales de cada uno de los individuos

involucrados en los procesos de la empresa como en el uso de la MO

En la estrategia tambieacuten se proponen teacutecnicas de representacioacuten de conocimiento

con su estructura para documentar este activo las maacutes usadas son lecciones

aprendidas revisioacuten despueacutes de la accioacuten retrospectiva y entrevistas de retencioacuten

Otro punto importante es puntualizar las tecnologiacuteas a utilizar detalladamente

colocar que son de donde vienen cuaacutel es su uso que problema resuelven y si

tienen forma de actualizarse

Los indicadores deben estar explicitados en la estrategia esto para no perder el

conocimiento de que se estaacute midiendo y porque se mida Siempre los indicadores

valoran alguacuten procesos importante de la empresa el tiempo eficiencia

productividad aprendizaje usabilidad de documentos accesibilidad al conocimiento

son algunos ejemplo de indicadores utilizados por empresas para evaluar sus

objetivos

La documentacioacuten de estas necesidades y estrategias es clave debe llevar un

formato y debe cumplir un lapso de tiempo especiacutefico

Metodologiacutea

50

321 Valorar el conocimiento actual de la empresa

El conocimiento se debe valorar para su constante aplicacioacuten y seguridad en la

empresa este conocimiento puede valorarse por un experto en el tema se puede

valorar por su uso y el valor que agrega a sus clientes

Se puede representar la valoracioacuten con graacuteficas listas o nuacutemeros donde las graacuteficas

aumentan su forma dependiendo del conocimiento las listas se usan de ascendente

a descendente para que el conocimiento maacutes importante sea el primero y asiacute

sucesivamente En esta parte pueden existir varias listas y ligar un conocimiento con

otro dependiendo de la dependencia entre ellos

El valor por su uso y el valor agregado para sus clientes es una forma textual y de

resumen donde participan todos los clientes posibles de ese conocimiento y

determinan por experiencias que conocimiento es indispensable para ellos

322 Elaboracioacuten de poliacuteticas roles y responsabilidades en

el uso de la memoria organizacional

Las poliacuteticas de uso de la MO son determinantes para asignar responsabilidades al

personal sobre ella Estas poliacuteticas deben estar documentadas y explicitadas

mediante un formato y visibles para todos los de la empresa De esta forma se puede

representar que es lo esperado seguacuten la gerencia del personal Se explicitan las

condiciones de satisfaccioacuten y se promueve los reconocimientos como las sanciones

Los roles deben ser asignados para que cada individuo trabaje en su aacuterea fuerte

estos deben ser explicitados mediante alguacuten medio y si es necesario comunicados

personalmente al individuo Los roles son propuestos por la direccioacuten

Cada individuo tendraacute diferentes responsabilidades estas son necesarias para poder

lograr que cada individuo haga la funcioacuten correcta en el momento correcto esto para

aumentar el desempentildeo de la empresa

Metodologiacutea

51

323 Propuesta de teacutecnicas de representacioacuten de

conocimiento como su estructura

Las teacutecnicas de representacioacuten elegidas son lecciones aprendidas revisioacuten despueacutes

de la accioacuten y la retrospectiva cada una tiene su objetivo y tiene un nivel de

formalizacioacuten diferente de la otra

La estructura para el conocimiento es clave de esta forma da cabida a una mejor

buacutesqueda e identificacioacuten de este activo El conocimiento puede adquirir una

estructura de lecciones aprendidas donde el individuo debe de llevar un formato

estricto acerca de la experiencia

Otra estructura propuesta es la revisioacuten despueacutes de la accioacuten juntas semanales de

un periodo corto donde se permite capturar el conocimiento operacional no se

realiza una evaluacioacuten de la tarea ni del conocimiento en ese momento si

documentan las recomendaciones y que proponer una solucioacuten alternativa

Las estructuras elegida para proyectos de mediano plazo es la retrospectiva esta

teacutecnica es una junta corta que se realiza al finalizar cada proyecto El proceso es

revisar lo propuesto antes de empezar el proyecto y compararlo con lo que en

realidad se logroacute de este

324 Propuesta de TI que soporte la MO para la gestioacuten de

conocimiento

Se proponen las TI necesarias para cumplir los objetivos de captura

almacenamiento y representacioacuten del conocimiento necesarias para la MO Tambieacuten

se acuerda el tipo de formato de los archivos de integracioacuten como la escalabilidad

dispersioacuten basaacutendose en los procesos y conocimientos identificados

Se especifica si se va desarrollar una TI mediante alguacuten lenguaje y que personal es

necesario para su realizacioacuten el tiempo de desarrollo es clave y tambieacuten es

necesario documentarlo

Metodologiacutea

52

Esta propuesta deben ser comunicada a los expertos en TI ya que ellos pueden

facilitar el desarrollo o la integracioacuten de TI ya existentes Este tipo de herramientas

son indispensables ya que dan vida y maximizan el potencial de la MO

325 Propuesta de indicadores para la eficiencia de servicio

la consultoriacutea y seguimiento

Los indicadores deben estar basados en procesos claves de la empresa Siempre se

debe buscar alguna actividad que mejorar ya sea tiempo eficiencia del personal

productividad aprendizaje entre otros Es importante asignar a la estrategia de

conocimiento expliacutecitamente todos los indicadores a evaluar

El proceso el traacutefico y uso de la MO como la evaluacioacuten del software son importantes

y tienen diferentes indicadores

Todos los indicadores deben estar avalados por la direccioacuten y los gerentes y

asignados como responsabilidad a uno o varios individuos

326 Estrategias de aprendizaje continuo

Proponer estrategias para que el personal o toda la gente involucrada en los

procesos claves de la empresa esteacuten en mejora continua Las juntas capacitaciones

plaacuteticas informales e investigacioacuten como propuesta son de mucho valor

Relacionarlas con una o varias de las TI propuestas y llevarlas a cabo durante todo el

periodo del proyecto

327 Documentacioacuten de la estrategia para la gestioacuten de

conocimiento mediante una MO

La documentacioacuten de estas necesidades y estrategias es clave debe llevar un

formato para su comprensioacuten y debe cumplir un lapso de tiempo especiacutefico Este

proceso debe ser iterativo y formal debe llevar un lenguaje usado por la empresa si

no es el caso de algunas palabras deben ser explicadas en este mismo

Metodologiacutea

53

33 Modelado e integracioacuten de TI basado en la MO

La fase de modelado e integracioacuten de la TI es importante ya que en dado caso de

implementar otro proyecto parecido a este sea de gran ayuda y exista la reusabilidad

de los diferentes diagramas a modelar

331 Modelar la estructura y los procesos de TI

Utilizar un lenguaje formal para representar la estructura de la MO como tambieacuten

sus procesos y secuencia de actividades basadas en TI

Representar de una forma general todo el sistema cada proceso por separado

como la integracioacuten de procesos individuales y tambieacuten representar las interacciones

de los individuos y la TI

34 Implementacioacuten de la MO La fase de implementacioacuten de la MO es hacer funcional y visible la estrategia de

conocimiento la MO basada en TI debe ser instalada en el servidor de la empresa

despueacutes de esto asignar seguridad para sus cambios y empezar la evaluacioacuten

continua de software uso de la MO y procesos claves

La implementacioacuten de las poliacuteticas roles y responsabilidades debe ser de forma

diaria y revisadas perioacutedicamente por si existe alguna propuesta o faltante en ellas

La implementacioacuten de la MO tambieacuten implica implementar las estrategias de

aprendizaje continuo estas facilitaraacuten a la empresa a mejorar a sus individuos y

hacerlos maacutes competentes entre ellos y su competidores Las estrategias deben

involucrar las distintas formas de aprendizaje del personal como su seguimiento

continuo y propuestas del mismo

35 Evaluacioacuten continua de resultados La evaluacioacuten continua es un proceso iterativo que mediante la misma plataforma o

una integracioacuten de otras se puede saber la mejora de alguacuten procesos La evaluacioacuten

del tiempo eficiencia capacitacioacuten seguimiento y uso de documentos es clave en la

consultoriacutea ya que estos indicadores estaacuten muy ligados a procesos claves de este

servicio

Metodologiacutea

54

351 Evaluacioacuten de indicadores del servicio de consultoriacutea

352 Evaluacioacuten de indicadores de procesos de GC

mediante trafico web

353 Evaluacioacuten de indicadores de software

354 Documentacioacuten de las evaluaciones

36 Retroalimentacioacuten y aprendizaje continuo de todos los

procesos

Bibliografiacutea

55

1) Quinn JB 1992The Intelligent Enterprise A New Paradigm Academy of Management Executive 48ndash63

2) Crouch C 1999 Are the answer The political economy of skill creation in advanced industrial countries New York

Oxford University Press

3) Michael Kellogg 1999 conocimiento Virgina USA Available at

httpwwwwordreferencecomesentranslationaspspen=conocimiento [30092012]

4) Polanyi M 1967 The tacit dimension NY

5) Powell T Ambrosini V A 2012 pluralistich Approach to Knowledge Management Practices Evidence from

consultancy Companies Long Range Planning 45 pp 209-226

6) Dalkir K 2012 Knowledge management in Theory and Practice2nd ed Cambridge MIT Press

7) Olivera F 2000 Memory systems in organizations an empirical investigation of mechanisms for knowledge

collection storage and acces Journal of Management Studies 37 pp 812 828

8) Lahti R Beyerlein M 2000 Knowledge Transfer and Management Consulting A Look at ldquoThe Firmrdquo Bussiness

Horizons pp 65-79

9) Nonaka I 1994 A Dynamic Theory of Organizational Knowledge Creation Organization Science 5 1 pp 14-37

10) Bencsik A Lőre V amp Marosi I 2009 From Individual Memory to Organizational Memory (Intelligence of

Organizations) International Journal of Social and Human Sciences3 pp 1185-1190

11) Goodman P Darr E 1998Computer-Aided Systems and Communities Mechanisms for Organizational Learning in

Distributed Environments MIS Quarterly 22 4 pp 417-440

12) Szulanski G 1996 Exploring Internal Stickiness Impediments to the Transfer of Best Practice Within the Firm

Strategic Management Journal17 pp 27-43 Special Issue Knowledge and the Firm

13) Tobin DR 1998 The Knowledge-Enabled Organization Moving from ldquoTrainingrdquo to ldquoLearningrdquo to Meet Business

Goals AMACOM New York

14) Pasher E Ronen T 2011 The Complete Guide to Knowledge Management A Strategic Plan to Leverage Your

Companys Intellectual Capital The Human Focus Chapter 5 pp 65-70

15) Walsh P 1991 Organizational Memory Academic of Management Review 1pp 57-91

16) Stein EW 1995 Organizational Memory Review of Concepts and Recommendations for Management International

Journal of Information Management Vol 15 No 2 pp 17-32

17) Morris T Empson L 1998 Organisation and expertise An exploration of knowledge bases and the management of

accounting and consulting firms Accounting Organizations and Society 23 609-624

18) Chen JV Li H-C Yen DC Bata KV 2012 Did IT consulting firms gain when their clients were breached

Computers in Human Behavior 28 456-464

19) Govaerts M 2006 In-traning assessment learning from practiceThe clinical teacher Blackwell Publising 3 pp242-

247

20) Moorman C Miner A 1998 Organizational improvisation and organizational memory Academy of Management

Review Vol 23 No 4 pp 698-723

21) Nevo D Wand Y 2005 Organizational memory information systems a transactive memory approach Decision

Support Systems 39 549-562

22) Moreland R 1999 lsquoTransactive memory learning who knows what in work groups and organizationsrsquo In Thompson

L L Levine J M and Messick D M (Eds) Shared Cognition in Organizations The Management of Knowledge

Mahwah NJ Laurence Erlbaum Associates 3ndash32

23) Hanser M T Norhia N and Tierney T 1999 lsquoWhatrsquos your strategy for managing knowledgersquo Harvard Business

Review MarndashApr 106ndash16

24) Finholt T Sproull L Kiesler S 1993 lsquoOutsiders on the inside sharing know-how through computer message

archivesrsquo Unpublished doctoral dissertation Carnegie-Mellon University

Coacutedigo de campo cambiado

Metodologiacutea

46

Esta fase busca conocer a la empresa con teacutecnicas de recopilacioacuten de informacioacuten

las teacutecnicas usualmente son cuestionarios entrevistas plaacuteticas informales y

observacioacuten directa

Otra parte importante es conocer al personal desde el directivo o jefe de la empresa

hasta el teacutecnico o puesto maacutes bajo en la empresa esto con objetivo para poder

conocer la mayoriacutea de informacioacuten posible Esta informacioacuten debe ser confiable para

no confundir o tomar una direccioacuten erroacutenea en la estrategia

La informacioacuten importante que deberiacutea de recopilarse es

Organizacioacuten

Visioacuten

Misioacuten

Productos

Clientes

Procesos claves

Localizacioacuten

Ventajas competitivas sostenibles

TI

Todo este conocimiento permite al ingeniero en gestioacuten de conocimiento poder

formular la estrategia basaacutendose en el contexto de la organizacioacuten

311 Anaacutelisis de la informacioacuten sobre la empresa

La informacioacuten obtenida se debe representar de diferentes maneras esto para

aclarar y reforzar la imagen completa de la empresa

Las representaciones pueden ser en resumen extenso puntos especiacuteficos tablas

mapas organigramas entre otros Es conveniente que se realicen revisiones

perioacutedicas con el personal de la empresa para corregir alguacuten error o mejorar esa

representacioacuten

Las representaciones pueden ser sugeridas por el mismo ingeniero de gestioacuten de

conocimiento o basadas en representaciones ya existentes

Metodologiacutea

47

Se recomienda empezar de una manera general empezando por la organizacioacuten

procesos productos y clientes Despueacutes representar y analizar las estrategias

sostenibles para posteriormente relacionarlas con la estrategia de gestioacuten de

conocimiento

Por ultimo conocer las TI actuales cuaacutel es su funcioacuten en la empresa que personas

son las encargadas de ellas y su mercado este punto es importante ya que es la

base para definir las nuevas TI y su mercado en la estrategia de conocimiento

312 Documentacioacuten sobre el anaacutelisis de la informacioacuten de

la empresa

La documentacioacuten de este anaacutelisis debe ser extensa y formalizada para obtener un

producto reusable por el personal de la empresa es ideal llevar un orden de la

documentacioacuten

La documentacioacuten debe ser iterativa cada vez que se realiza una representacioacuten se

debe documentar la formalizacioacuten debe depender de una plantilla que sea faacutecil de

leer para el personal de la empresa

313 Identificacioacuten de conocimiento actual y de proyectos

futuros a mediano plazo

La identificacioacuten de conocimiento actual debe basarse en los procesos claves de la

empresa ahiacute es donde este activo se crea comparte y se aplica

Para identificar este activo en las actividades diarias en la empresa se pueden

utilizar teacutecnicas de recopilacioacuten de la informacioacuten el uso de entrevistas no

estructuradas y plaacuteticas informales son muy efectivas ya que se comparte maacutes

informacioacuten como comprensioacuten de modelos mentales pensamientos y conocimiento

dependiendo sus actividades

Las teacutecnicas grupales tambieacuten son muy efectivas ya que es una forma de interactuar

con el demaacutes personal expresar el conocimiento de cada individuo y justificar

porque es importante para la organizacioacuten

Metodologiacutea

48

Los proyectos a mediano plazo son muy importantes para cumplir la visioacuten de la

empresa estos son metas que deben se desarrollarse en tiempo y forma Estos

proyectos necesitan conocimiento para su ejecucioacuten este conocimiento puede ser

actual o se puede presentar como un conocimiento no adquirido por la empresa En

este caso debe ser de suma importancia explicitarlo por cada uno de los individuos

en la empresa

Existen dos tipos de proyectos importantes en este caso que se deben identificar el

primero son los proyectos grupales o departamentales en donde todo el equipo

trabaja en conjunto para poder terminarlo a tiempo y forma El otro tipo de proyecto

son los proyectos individuales donde se expresan las ganas de innovar o llevar al

desarrollo una idea estos son importantes para satisfacer huecos de conocimiento

personal

314 Ejercicio de clasificacioacuten y de estructura de

conocimiento

La clasificacioacuten del conocimiento es crucial se pueden usar diferentes tipos de

clasificacioacuten esto dependiendo de los procesos teacutecnicas modelos de negocio

modelos de evaluacioacuten de la empresa Para llevar a cabo la clasificacioacuten se puede

realizar una actividad grupal nueva o una continuacioacuten de la mencionada en la etapa

anterior Esta actividad debe tener varias clasificaciones tituladas de una manera

adecuada para la comprensioacuten del personal despueacutes de esto el conocimiento

identificado anteriormente es colocado en cada nueva seccioacuten propuesta Si un

conocimiento es repetido en dos secciones se debe de aclarar con el individuo

porque la utiliza en esa seccioacuten o clasificacioacuten pero es muy importante no eliminarla

de ninguna seccioacuten

Al terminar la actividad se tiene un panorama maacutes especiacutefico de cuaacutel es el

conocimiento y su propoacutesito en la empresa conocer los conocimiento de cada uno y

sus propuestas como tambieacuten el objeto de clasificacioacuten donde se proponen

Metodologiacutea

49

32 Estrategia para la gestioacuten de conocimiento mediante

una MO

La estrategia de conocimiento es el documento donde se van a plasmar todas las

necesidades que se hayan identificado en los pasos anteriores y estrategias que se

propongan para resolver estas necesidades Este documento tambieacuten trata de

explicitar roles poliacuteticas de uso y que conocimiento se va documentar como muy

importante importante y promedio es decir se le da una valoracioacuten subjetiva a este

basaacutendose en los procesos de la empresa

Las poliacuteticas y roles son sumamente explicitarlos para que la gente sepa que puede

hacer y quien lo hace si en alguacuten momento se necesita ayuda de otro individuo

Estas se documentan en puntos especiacuteficos diagramas de procesos flujos de

actividades y los roles como actividades puntuales de cada uno de los individuos

involucrados en los procesos de la empresa como en el uso de la MO

En la estrategia tambieacuten se proponen teacutecnicas de representacioacuten de conocimiento

con su estructura para documentar este activo las maacutes usadas son lecciones

aprendidas revisioacuten despueacutes de la accioacuten retrospectiva y entrevistas de retencioacuten

Otro punto importante es puntualizar las tecnologiacuteas a utilizar detalladamente

colocar que son de donde vienen cuaacutel es su uso que problema resuelven y si

tienen forma de actualizarse

Los indicadores deben estar explicitados en la estrategia esto para no perder el

conocimiento de que se estaacute midiendo y porque se mida Siempre los indicadores

valoran alguacuten procesos importante de la empresa el tiempo eficiencia

productividad aprendizaje usabilidad de documentos accesibilidad al conocimiento

son algunos ejemplo de indicadores utilizados por empresas para evaluar sus

objetivos

La documentacioacuten de estas necesidades y estrategias es clave debe llevar un

formato y debe cumplir un lapso de tiempo especiacutefico

Metodologiacutea

50

321 Valorar el conocimiento actual de la empresa

El conocimiento se debe valorar para su constante aplicacioacuten y seguridad en la

empresa este conocimiento puede valorarse por un experto en el tema se puede

valorar por su uso y el valor que agrega a sus clientes

Se puede representar la valoracioacuten con graacuteficas listas o nuacutemeros donde las graacuteficas

aumentan su forma dependiendo del conocimiento las listas se usan de ascendente

a descendente para que el conocimiento maacutes importante sea el primero y asiacute

sucesivamente En esta parte pueden existir varias listas y ligar un conocimiento con

otro dependiendo de la dependencia entre ellos

El valor por su uso y el valor agregado para sus clientes es una forma textual y de

resumen donde participan todos los clientes posibles de ese conocimiento y

determinan por experiencias que conocimiento es indispensable para ellos

322 Elaboracioacuten de poliacuteticas roles y responsabilidades en

el uso de la memoria organizacional

Las poliacuteticas de uso de la MO son determinantes para asignar responsabilidades al

personal sobre ella Estas poliacuteticas deben estar documentadas y explicitadas

mediante un formato y visibles para todos los de la empresa De esta forma se puede

representar que es lo esperado seguacuten la gerencia del personal Se explicitan las

condiciones de satisfaccioacuten y se promueve los reconocimientos como las sanciones

Los roles deben ser asignados para que cada individuo trabaje en su aacuterea fuerte

estos deben ser explicitados mediante alguacuten medio y si es necesario comunicados

personalmente al individuo Los roles son propuestos por la direccioacuten

Cada individuo tendraacute diferentes responsabilidades estas son necesarias para poder

lograr que cada individuo haga la funcioacuten correcta en el momento correcto esto para

aumentar el desempentildeo de la empresa

Metodologiacutea

51

323 Propuesta de teacutecnicas de representacioacuten de

conocimiento como su estructura

Las teacutecnicas de representacioacuten elegidas son lecciones aprendidas revisioacuten despueacutes

de la accioacuten y la retrospectiva cada una tiene su objetivo y tiene un nivel de

formalizacioacuten diferente de la otra

La estructura para el conocimiento es clave de esta forma da cabida a una mejor

buacutesqueda e identificacioacuten de este activo El conocimiento puede adquirir una

estructura de lecciones aprendidas donde el individuo debe de llevar un formato

estricto acerca de la experiencia

Otra estructura propuesta es la revisioacuten despueacutes de la accioacuten juntas semanales de

un periodo corto donde se permite capturar el conocimiento operacional no se

realiza una evaluacioacuten de la tarea ni del conocimiento en ese momento si

documentan las recomendaciones y que proponer una solucioacuten alternativa

Las estructuras elegida para proyectos de mediano plazo es la retrospectiva esta

teacutecnica es una junta corta que se realiza al finalizar cada proyecto El proceso es

revisar lo propuesto antes de empezar el proyecto y compararlo con lo que en

realidad se logroacute de este

324 Propuesta de TI que soporte la MO para la gestioacuten de

conocimiento

Se proponen las TI necesarias para cumplir los objetivos de captura

almacenamiento y representacioacuten del conocimiento necesarias para la MO Tambieacuten

se acuerda el tipo de formato de los archivos de integracioacuten como la escalabilidad

dispersioacuten basaacutendose en los procesos y conocimientos identificados

Se especifica si se va desarrollar una TI mediante alguacuten lenguaje y que personal es

necesario para su realizacioacuten el tiempo de desarrollo es clave y tambieacuten es

necesario documentarlo

Metodologiacutea

52

Esta propuesta deben ser comunicada a los expertos en TI ya que ellos pueden

facilitar el desarrollo o la integracioacuten de TI ya existentes Este tipo de herramientas

son indispensables ya que dan vida y maximizan el potencial de la MO

325 Propuesta de indicadores para la eficiencia de servicio

la consultoriacutea y seguimiento

Los indicadores deben estar basados en procesos claves de la empresa Siempre se

debe buscar alguna actividad que mejorar ya sea tiempo eficiencia del personal

productividad aprendizaje entre otros Es importante asignar a la estrategia de

conocimiento expliacutecitamente todos los indicadores a evaluar

El proceso el traacutefico y uso de la MO como la evaluacioacuten del software son importantes

y tienen diferentes indicadores

Todos los indicadores deben estar avalados por la direccioacuten y los gerentes y

asignados como responsabilidad a uno o varios individuos

326 Estrategias de aprendizaje continuo

Proponer estrategias para que el personal o toda la gente involucrada en los

procesos claves de la empresa esteacuten en mejora continua Las juntas capacitaciones

plaacuteticas informales e investigacioacuten como propuesta son de mucho valor

Relacionarlas con una o varias de las TI propuestas y llevarlas a cabo durante todo el

periodo del proyecto

327 Documentacioacuten de la estrategia para la gestioacuten de

conocimiento mediante una MO

La documentacioacuten de estas necesidades y estrategias es clave debe llevar un

formato para su comprensioacuten y debe cumplir un lapso de tiempo especiacutefico Este

proceso debe ser iterativo y formal debe llevar un lenguaje usado por la empresa si

no es el caso de algunas palabras deben ser explicadas en este mismo

Metodologiacutea

53

33 Modelado e integracioacuten de TI basado en la MO

La fase de modelado e integracioacuten de la TI es importante ya que en dado caso de

implementar otro proyecto parecido a este sea de gran ayuda y exista la reusabilidad

de los diferentes diagramas a modelar

331 Modelar la estructura y los procesos de TI

Utilizar un lenguaje formal para representar la estructura de la MO como tambieacuten

sus procesos y secuencia de actividades basadas en TI

Representar de una forma general todo el sistema cada proceso por separado

como la integracioacuten de procesos individuales y tambieacuten representar las interacciones

de los individuos y la TI

34 Implementacioacuten de la MO La fase de implementacioacuten de la MO es hacer funcional y visible la estrategia de

conocimiento la MO basada en TI debe ser instalada en el servidor de la empresa

despueacutes de esto asignar seguridad para sus cambios y empezar la evaluacioacuten

continua de software uso de la MO y procesos claves

La implementacioacuten de las poliacuteticas roles y responsabilidades debe ser de forma

diaria y revisadas perioacutedicamente por si existe alguna propuesta o faltante en ellas

La implementacioacuten de la MO tambieacuten implica implementar las estrategias de

aprendizaje continuo estas facilitaraacuten a la empresa a mejorar a sus individuos y

hacerlos maacutes competentes entre ellos y su competidores Las estrategias deben

involucrar las distintas formas de aprendizaje del personal como su seguimiento

continuo y propuestas del mismo

35 Evaluacioacuten continua de resultados La evaluacioacuten continua es un proceso iterativo que mediante la misma plataforma o

una integracioacuten de otras se puede saber la mejora de alguacuten procesos La evaluacioacuten

del tiempo eficiencia capacitacioacuten seguimiento y uso de documentos es clave en la

consultoriacutea ya que estos indicadores estaacuten muy ligados a procesos claves de este

servicio

Metodologiacutea

54

351 Evaluacioacuten de indicadores del servicio de consultoriacutea

352 Evaluacioacuten de indicadores de procesos de GC

mediante trafico web

353 Evaluacioacuten de indicadores de software

354 Documentacioacuten de las evaluaciones

36 Retroalimentacioacuten y aprendizaje continuo de todos los

procesos

Bibliografiacutea

55

1) Quinn JB 1992The Intelligent Enterprise A New Paradigm Academy of Management Executive 48ndash63

2) Crouch C 1999 Are the answer The political economy of skill creation in advanced industrial countries New York

Oxford University Press

3) Michael Kellogg 1999 conocimiento Virgina USA Available at

httpwwwwordreferencecomesentranslationaspspen=conocimiento [30092012]

4) Polanyi M 1967 The tacit dimension NY

5) Powell T Ambrosini V A 2012 pluralistich Approach to Knowledge Management Practices Evidence from

consultancy Companies Long Range Planning 45 pp 209-226

6) Dalkir K 2012 Knowledge management in Theory and Practice2nd ed Cambridge MIT Press

7) Olivera F 2000 Memory systems in organizations an empirical investigation of mechanisms for knowledge

collection storage and acces Journal of Management Studies 37 pp 812 828

8) Lahti R Beyerlein M 2000 Knowledge Transfer and Management Consulting A Look at ldquoThe Firmrdquo Bussiness

Horizons pp 65-79

9) Nonaka I 1994 A Dynamic Theory of Organizational Knowledge Creation Organization Science 5 1 pp 14-37

10) Bencsik A Lőre V amp Marosi I 2009 From Individual Memory to Organizational Memory (Intelligence of

Organizations) International Journal of Social and Human Sciences3 pp 1185-1190

11) Goodman P Darr E 1998Computer-Aided Systems and Communities Mechanisms for Organizational Learning in

Distributed Environments MIS Quarterly 22 4 pp 417-440

12) Szulanski G 1996 Exploring Internal Stickiness Impediments to the Transfer of Best Practice Within the Firm

Strategic Management Journal17 pp 27-43 Special Issue Knowledge and the Firm

13) Tobin DR 1998 The Knowledge-Enabled Organization Moving from ldquoTrainingrdquo to ldquoLearningrdquo to Meet Business

Goals AMACOM New York

14) Pasher E Ronen T 2011 The Complete Guide to Knowledge Management A Strategic Plan to Leverage Your

Companys Intellectual Capital The Human Focus Chapter 5 pp 65-70

15) Walsh P 1991 Organizational Memory Academic of Management Review 1pp 57-91

16) Stein EW 1995 Organizational Memory Review of Concepts and Recommendations for Management International

Journal of Information Management Vol 15 No 2 pp 17-32

17) Morris T Empson L 1998 Organisation and expertise An exploration of knowledge bases and the management of

accounting and consulting firms Accounting Organizations and Society 23 609-624

18) Chen JV Li H-C Yen DC Bata KV 2012 Did IT consulting firms gain when their clients were breached

Computers in Human Behavior 28 456-464

19) Govaerts M 2006 In-traning assessment learning from practiceThe clinical teacher Blackwell Publising 3 pp242-

247

20) Moorman C Miner A 1998 Organizational improvisation and organizational memory Academy of Management

Review Vol 23 No 4 pp 698-723

21) Nevo D Wand Y 2005 Organizational memory information systems a transactive memory approach Decision

Support Systems 39 549-562

22) Moreland R 1999 lsquoTransactive memory learning who knows what in work groups and organizationsrsquo In Thompson

L L Levine J M and Messick D M (Eds) Shared Cognition in Organizations The Management of Knowledge

Mahwah NJ Laurence Erlbaum Associates 3ndash32

23) Hanser M T Norhia N and Tierney T 1999 lsquoWhatrsquos your strategy for managing knowledgersquo Harvard Business

Review MarndashApr 106ndash16

24) Finholt T Sproull L Kiesler S 1993 lsquoOutsiders on the inside sharing know-how through computer message

archivesrsquo Unpublished doctoral dissertation Carnegie-Mellon University

Coacutedigo de campo cambiado

Metodologiacutea

47

Se recomienda empezar de una manera general empezando por la organizacioacuten

procesos productos y clientes Despueacutes representar y analizar las estrategias

sostenibles para posteriormente relacionarlas con la estrategia de gestioacuten de

conocimiento

Por ultimo conocer las TI actuales cuaacutel es su funcioacuten en la empresa que personas

son las encargadas de ellas y su mercado este punto es importante ya que es la

base para definir las nuevas TI y su mercado en la estrategia de conocimiento

312 Documentacioacuten sobre el anaacutelisis de la informacioacuten de

la empresa

La documentacioacuten de este anaacutelisis debe ser extensa y formalizada para obtener un

producto reusable por el personal de la empresa es ideal llevar un orden de la

documentacioacuten

La documentacioacuten debe ser iterativa cada vez que se realiza una representacioacuten se

debe documentar la formalizacioacuten debe depender de una plantilla que sea faacutecil de

leer para el personal de la empresa

313 Identificacioacuten de conocimiento actual y de proyectos

futuros a mediano plazo

La identificacioacuten de conocimiento actual debe basarse en los procesos claves de la

empresa ahiacute es donde este activo se crea comparte y se aplica

Para identificar este activo en las actividades diarias en la empresa se pueden

utilizar teacutecnicas de recopilacioacuten de la informacioacuten el uso de entrevistas no

estructuradas y plaacuteticas informales son muy efectivas ya que se comparte maacutes

informacioacuten como comprensioacuten de modelos mentales pensamientos y conocimiento

dependiendo sus actividades

Las teacutecnicas grupales tambieacuten son muy efectivas ya que es una forma de interactuar

con el demaacutes personal expresar el conocimiento de cada individuo y justificar

porque es importante para la organizacioacuten

Metodologiacutea

48

Los proyectos a mediano plazo son muy importantes para cumplir la visioacuten de la

empresa estos son metas que deben se desarrollarse en tiempo y forma Estos

proyectos necesitan conocimiento para su ejecucioacuten este conocimiento puede ser

actual o se puede presentar como un conocimiento no adquirido por la empresa En

este caso debe ser de suma importancia explicitarlo por cada uno de los individuos

en la empresa

Existen dos tipos de proyectos importantes en este caso que se deben identificar el

primero son los proyectos grupales o departamentales en donde todo el equipo

trabaja en conjunto para poder terminarlo a tiempo y forma El otro tipo de proyecto

son los proyectos individuales donde se expresan las ganas de innovar o llevar al

desarrollo una idea estos son importantes para satisfacer huecos de conocimiento

personal

314 Ejercicio de clasificacioacuten y de estructura de

conocimiento

La clasificacioacuten del conocimiento es crucial se pueden usar diferentes tipos de

clasificacioacuten esto dependiendo de los procesos teacutecnicas modelos de negocio

modelos de evaluacioacuten de la empresa Para llevar a cabo la clasificacioacuten se puede

realizar una actividad grupal nueva o una continuacioacuten de la mencionada en la etapa

anterior Esta actividad debe tener varias clasificaciones tituladas de una manera

adecuada para la comprensioacuten del personal despueacutes de esto el conocimiento

identificado anteriormente es colocado en cada nueva seccioacuten propuesta Si un

conocimiento es repetido en dos secciones se debe de aclarar con el individuo

porque la utiliza en esa seccioacuten o clasificacioacuten pero es muy importante no eliminarla

de ninguna seccioacuten

Al terminar la actividad se tiene un panorama maacutes especiacutefico de cuaacutel es el

conocimiento y su propoacutesito en la empresa conocer los conocimiento de cada uno y

sus propuestas como tambieacuten el objeto de clasificacioacuten donde se proponen

Metodologiacutea

49

32 Estrategia para la gestioacuten de conocimiento mediante

una MO

La estrategia de conocimiento es el documento donde se van a plasmar todas las

necesidades que se hayan identificado en los pasos anteriores y estrategias que se

propongan para resolver estas necesidades Este documento tambieacuten trata de

explicitar roles poliacuteticas de uso y que conocimiento se va documentar como muy

importante importante y promedio es decir se le da una valoracioacuten subjetiva a este

basaacutendose en los procesos de la empresa

Las poliacuteticas y roles son sumamente explicitarlos para que la gente sepa que puede

hacer y quien lo hace si en alguacuten momento se necesita ayuda de otro individuo

Estas se documentan en puntos especiacuteficos diagramas de procesos flujos de

actividades y los roles como actividades puntuales de cada uno de los individuos

involucrados en los procesos de la empresa como en el uso de la MO

En la estrategia tambieacuten se proponen teacutecnicas de representacioacuten de conocimiento

con su estructura para documentar este activo las maacutes usadas son lecciones

aprendidas revisioacuten despueacutes de la accioacuten retrospectiva y entrevistas de retencioacuten

Otro punto importante es puntualizar las tecnologiacuteas a utilizar detalladamente

colocar que son de donde vienen cuaacutel es su uso que problema resuelven y si

tienen forma de actualizarse

Los indicadores deben estar explicitados en la estrategia esto para no perder el

conocimiento de que se estaacute midiendo y porque se mida Siempre los indicadores

valoran alguacuten procesos importante de la empresa el tiempo eficiencia

productividad aprendizaje usabilidad de documentos accesibilidad al conocimiento

son algunos ejemplo de indicadores utilizados por empresas para evaluar sus

objetivos

La documentacioacuten de estas necesidades y estrategias es clave debe llevar un

formato y debe cumplir un lapso de tiempo especiacutefico

Metodologiacutea

50

321 Valorar el conocimiento actual de la empresa

El conocimiento se debe valorar para su constante aplicacioacuten y seguridad en la

empresa este conocimiento puede valorarse por un experto en el tema se puede

valorar por su uso y el valor que agrega a sus clientes

Se puede representar la valoracioacuten con graacuteficas listas o nuacutemeros donde las graacuteficas

aumentan su forma dependiendo del conocimiento las listas se usan de ascendente

a descendente para que el conocimiento maacutes importante sea el primero y asiacute

sucesivamente En esta parte pueden existir varias listas y ligar un conocimiento con

otro dependiendo de la dependencia entre ellos

El valor por su uso y el valor agregado para sus clientes es una forma textual y de

resumen donde participan todos los clientes posibles de ese conocimiento y

determinan por experiencias que conocimiento es indispensable para ellos

322 Elaboracioacuten de poliacuteticas roles y responsabilidades en

el uso de la memoria organizacional

Las poliacuteticas de uso de la MO son determinantes para asignar responsabilidades al

personal sobre ella Estas poliacuteticas deben estar documentadas y explicitadas

mediante un formato y visibles para todos los de la empresa De esta forma se puede

representar que es lo esperado seguacuten la gerencia del personal Se explicitan las

condiciones de satisfaccioacuten y se promueve los reconocimientos como las sanciones

Los roles deben ser asignados para que cada individuo trabaje en su aacuterea fuerte

estos deben ser explicitados mediante alguacuten medio y si es necesario comunicados

personalmente al individuo Los roles son propuestos por la direccioacuten

Cada individuo tendraacute diferentes responsabilidades estas son necesarias para poder

lograr que cada individuo haga la funcioacuten correcta en el momento correcto esto para

aumentar el desempentildeo de la empresa

Metodologiacutea

51

323 Propuesta de teacutecnicas de representacioacuten de

conocimiento como su estructura

Las teacutecnicas de representacioacuten elegidas son lecciones aprendidas revisioacuten despueacutes

de la accioacuten y la retrospectiva cada una tiene su objetivo y tiene un nivel de

formalizacioacuten diferente de la otra

La estructura para el conocimiento es clave de esta forma da cabida a una mejor

buacutesqueda e identificacioacuten de este activo El conocimiento puede adquirir una

estructura de lecciones aprendidas donde el individuo debe de llevar un formato

estricto acerca de la experiencia

Otra estructura propuesta es la revisioacuten despueacutes de la accioacuten juntas semanales de

un periodo corto donde se permite capturar el conocimiento operacional no se

realiza una evaluacioacuten de la tarea ni del conocimiento en ese momento si

documentan las recomendaciones y que proponer una solucioacuten alternativa

Las estructuras elegida para proyectos de mediano plazo es la retrospectiva esta

teacutecnica es una junta corta que se realiza al finalizar cada proyecto El proceso es

revisar lo propuesto antes de empezar el proyecto y compararlo con lo que en

realidad se logroacute de este

324 Propuesta de TI que soporte la MO para la gestioacuten de

conocimiento

Se proponen las TI necesarias para cumplir los objetivos de captura

almacenamiento y representacioacuten del conocimiento necesarias para la MO Tambieacuten

se acuerda el tipo de formato de los archivos de integracioacuten como la escalabilidad

dispersioacuten basaacutendose en los procesos y conocimientos identificados

Se especifica si se va desarrollar una TI mediante alguacuten lenguaje y que personal es

necesario para su realizacioacuten el tiempo de desarrollo es clave y tambieacuten es

necesario documentarlo

Metodologiacutea

52

Esta propuesta deben ser comunicada a los expertos en TI ya que ellos pueden

facilitar el desarrollo o la integracioacuten de TI ya existentes Este tipo de herramientas

son indispensables ya que dan vida y maximizan el potencial de la MO

325 Propuesta de indicadores para la eficiencia de servicio

la consultoriacutea y seguimiento

Los indicadores deben estar basados en procesos claves de la empresa Siempre se

debe buscar alguna actividad que mejorar ya sea tiempo eficiencia del personal

productividad aprendizaje entre otros Es importante asignar a la estrategia de

conocimiento expliacutecitamente todos los indicadores a evaluar

El proceso el traacutefico y uso de la MO como la evaluacioacuten del software son importantes

y tienen diferentes indicadores

Todos los indicadores deben estar avalados por la direccioacuten y los gerentes y

asignados como responsabilidad a uno o varios individuos

326 Estrategias de aprendizaje continuo

Proponer estrategias para que el personal o toda la gente involucrada en los

procesos claves de la empresa esteacuten en mejora continua Las juntas capacitaciones

plaacuteticas informales e investigacioacuten como propuesta son de mucho valor

Relacionarlas con una o varias de las TI propuestas y llevarlas a cabo durante todo el

periodo del proyecto

327 Documentacioacuten de la estrategia para la gestioacuten de

conocimiento mediante una MO

La documentacioacuten de estas necesidades y estrategias es clave debe llevar un

formato para su comprensioacuten y debe cumplir un lapso de tiempo especiacutefico Este

proceso debe ser iterativo y formal debe llevar un lenguaje usado por la empresa si

no es el caso de algunas palabras deben ser explicadas en este mismo

Metodologiacutea

53

33 Modelado e integracioacuten de TI basado en la MO

La fase de modelado e integracioacuten de la TI es importante ya que en dado caso de

implementar otro proyecto parecido a este sea de gran ayuda y exista la reusabilidad

de los diferentes diagramas a modelar

331 Modelar la estructura y los procesos de TI

Utilizar un lenguaje formal para representar la estructura de la MO como tambieacuten

sus procesos y secuencia de actividades basadas en TI

Representar de una forma general todo el sistema cada proceso por separado

como la integracioacuten de procesos individuales y tambieacuten representar las interacciones

de los individuos y la TI

34 Implementacioacuten de la MO La fase de implementacioacuten de la MO es hacer funcional y visible la estrategia de

conocimiento la MO basada en TI debe ser instalada en el servidor de la empresa

despueacutes de esto asignar seguridad para sus cambios y empezar la evaluacioacuten

continua de software uso de la MO y procesos claves

La implementacioacuten de las poliacuteticas roles y responsabilidades debe ser de forma

diaria y revisadas perioacutedicamente por si existe alguna propuesta o faltante en ellas

La implementacioacuten de la MO tambieacuten implica implementar las estrategias de

aprendizaje continuo estas facilitaraacuten a la empresa a mejorar a sus individuos y

hacerlos maacutes competentes entre ellos y su competidores Las estrategias deben

involucrar las distintas formas de aprendizaje del personal como su seguimiento

continuo y propuestas del mismo

35 Evaluacioacuten continua de resultados La evaluacioacuten continua es un proceso iterativo que mediante la misma plataforma o

una integracioacuten de otras se puede saber la mejora de alguacuten procesos La evaluacioacuten

del tiempo eficiencia capacitacioacuten seguimiento y uso de documentos es clave en la

consultoriacutea ya que estos indicadores estaacuten muy ligados a procesos claves de este

servicio

Metodologiacutea

54

351 Evaluacioacuten de indicadores del servicio de consultoriacutea

352 Evaluacioacuten de indicadores de procesos de GC

mediante trafico web

353 Evaluacioacuten de indicadores de software

354 Documentacioacuten de las evaluaciones

36 Retroalimentacioacuten y aprendizaje continuo de todos los

procesos

Bibliografiacutea

55

1) Quinn JB 1992The Intelligent Enterprise A New Paradigm Academy of Management Executive 48ndash63

2) Crouch C 1999 Are the answer The political economy of skill creation in advanced industrial countries New York

Oxford University Press

3) Michael Kellogg 1999 conocimiento Virgina USA Available at

httpwwwwordreferencecomesentranslationaspspen=conocimiento [30092012]

4) Polanyi M 1967 The tacit dimension NY

5) Powell T Ambrosini V A 2012 pluralistich Approach to Knowledge Management Practices Evidence from

consultancy Companies Long Range Planning 45 pp 209-226

6) Dalkir K 2012 Knowledge management in Theory and Practice2nd ed Cambridge MIT Press

7) Olivera F 2000 Memory systems in organizations an empirical investigation of mechanisms for knowledge

collection storage and acces Journal of Management Studies 37 pp 812 828

8) Lahti R Beyerlein M 2000 Knowledge Transfer and Management Consulting A Look at ldquoThe Firmrdquo Bussiness

Horizons pp 65-79

9) Nonaka I 1994 A Dynamic Theory of Organizational Knowledge Creation Organization Science 5 1 pp 14-37

10) Bencsik A Lőre V amp Marosi I 2009 From Individual Memory to Organizational Memory (Intelligence of

Organizations) International Journal of Social and Human Sciences3 pp 1185-1190

11) Goodman P Darr E 1998Computer-Aided Systems and Communities Mechanisms for Organizational Learning in

Distributed Environments MIS Quarterly 22 4 pp 417-440

12) Szulanski G 1996 Exploring Internal Stickiness Impediments to the Transfer of Best Practice Within the Firm

Strategic Management Journal17 pp 27-43 Special Issue Knowledge and the Firm

13) Tobin DR 1998 The Knowledge-Enabled Organization Moving from ldquoTrainingrdquo to ldquoLearningrdquo to Meet Business

Goals AMACOM New York

14) Pasher E Ronen T 2011 The Complete Guide to Knowledge Management A Strategic Plan to Leverage Your

Companys Intellectual Capital The Human Focus Chapter 5 pp 65-70

15) Walsh P 1991 Organizational Memory Academic of Management Review 1pp 57-91

16) Stein EW 1995 Organizational Memory Review of Concepts and Recommendations for Management International

Journal of Information Management Vol 15 No 2 pp 17-32

17) Morris T Empson L 1998 Organisation and expertise An exploration of knowledge bases and the management of

accounting and consulting firms Accounting Organizations and Society 23 609-624

18) Chen JV Li H-C Yen DC Bata KV 2012 Did IT consulting firms gain when their clients were breached

Computers in Human Behavior 28 456-464

19) Govaerts M 2006 In-traning assessment learning from practiceThe clinical teacher Blackwell Publising 3 pp242-

247

20) Moorman C Miner A 1998 Organizational improvisation and organizational memory Academy of Management

Review Vol 23 No 4 pp 698-723

21) Nevo D Wand Y 2005 Organizational memory information systems a transactive memory approach Decision

Support Systems 39 549-562

22) Moreland R 1999 lsquoTransactive memory learning who knows what in work groups and organizationsrsquo In Thompson

L L Levine J M and Messick D M (Eds) Shared Cognition in Organizations The Management of Knowledge

Mahwah NJ Laurence Erlbaum Associates 3ndash32

23) Hanser M T Norhia N and Tierney T 1999 lsquoWhatrsquos your strategy for managing knowledgersquo Harvard Business

Review MarndashApr 106ndash16

24) Finholt T Sproull L Kiesler S 1993 lsquoOutsiders on the inside sharing know-how through computer message

archivesrsquo Unpublished doctoral dissertation Carnegie-Mellon University

Coacutedigo de campo cambiado

Metodologiacutea

48

Los proyectos a mediano plazo son muy importantes para cumplir la visioacuten de la

empresa estos son metas que deben se desarrollarse en tiempo y forma Estos

proyectos necesitan conocimiento para su ejecucioacuten este conocimiento puede ser

actual o se puede presentar como un conocimiento no adquirido por la empresa En

este caso debe ser de suma importancia explicitarlo por cada uno de los individuos

en la empresa

Existen dos tipos de proyectos importantes en este caso que se deben identificar el

primero son los proyectos grupales o departamentales en donde todo el equipo

trabaja en conjunto para poder terminarlo a tiempo y forma El otro tipo de proyecto

son los proyectos individuales donde se expresan las ganas de innovar o llevar al

desarrollo una idea estos son importantes para satisfacer huecos de conocimiento

personal

314 Ejercicio de clasificacioacuten y de estructura de

conocimiento

La clasificacioacuten del conocimiento es crucial se pueden usar diferentes tipos de

clasificacioacuten esto dependiendo de los procesos teacutecnicas modelos de negocio

modelos de evaluacioacuten de la empresa Para llevar a cabo la clasificacioacuten se puede

realizar una actividad grupal nueva o una continuacioacuten de la mencionada en la etapa

anterior Esta actividad debe tener varias clasificaciones tituladas de una manera

adecuada para la comprensioacuten del personal despueacutes de esto el conocimiento

identificado anteriormente es colocado en cada nueva seccioacuten propuesta Si un

conocimiento es repetido en dos secciones se debe de aclarar con el individuo

porque la utiliza en esa seccioacuten o clasificacioacuten pero es muy importante no eliminarla

de ninguna seccioacuten

Al terminar la actividad se tiene un panorama maacutes especiacutefico de cuaacutel es el

conocimiento y su propoacutesito en la empresa conocer los conocimiento de cada uno y

sus propuestas como tambieacuten el objeto de clasificacioacuten donde se proponen

Metodologiacutea

49

32 Estrategia para la gestioacuten de conocimiento mediante

una MO

La estrategia de conocimiento es el documento donde se van a plasmar todas las

necesidades que se hayan identificado en los pasos anteriores y estrategias que se

propongan para resolver estas necesidades Este documento tambieacuten trata de

explicitar roles poliacuteticas de uso y que conocimiento se va documentar como muy

importante importante y promedio es decir se le da una valoracioacuten subjetiva a este

basaacutendose en los procesos de la empresa

Las poliacuteticas y roles son sumamente explicitarlos para que la gente sepa que puede

hacer y quien lo hace si en alguacuten momento se necesita ayuda de otro individuo

Estas se documentan en puntos especiacuteficos diagramas de procesos flujos de

actividades y los roles como actividades puntuales de cada uno de los individuos

involucrados en los procesos de la empresa como en el uso de la MO

En la estrategia tambieacuten se proponen teacutecnicas de representacioacuten de conocimiento

con su estructura para documentar este activo las maacutes usadas son lecciones

aprendidas revisioacuten despueacutes de la accioacuten retrospectiva y entrevistas de retencioacuten

Otro punto importante es puntualizar las tecnologiacuteas a utilizar detalladamente

colocar que son de donde vienen cuaacutel es su uso que problema resuelven y si

tienen forma de actualizarse

Los indicadores deben estar explicitados en la estrategia esto para no perder el

conocimiento de que se estaacute midiendo y porque se mida Siempre los indicadores

valoran alguacuten procesos importante de la empresa el tiempo eficiencia

productividad aprendizaje usabilidad de documentos accesibilidad al conocimiento

son algunos ejemplo de indicadores utilizados por empresas para evaluar sus

objetivos

La documentacioacuten de estas necesidades y estrategias es clave debe llevar un

formato y debe cumplir un lapso de tiempo especiacutefico

Metodologiacutea

50

321 Valorar el conocimiento actual de la empresa

El conocimiento se debe valorar para su constante aplicacioacuten y seguridad en la

empresa este conocimiento puede valorarse por un experto en el tema se puede

valorar por su uso y el valor que agrega a sus clientes

Se puede representar la valoracioacuten con graacuteficas listas o nuacutemeros donde las graacuteficas

aumentan su forma dependiendo del conocimiento las listas se usan de ascendente

a descendente para que el conocimiento maacutes importante sea el primero y asiacute

sucesivamente En esta parte pueden existir varias listas y ligar un conocimiento con

otro dependiendo de la dependencia entre ellos

El valor por su uso y el valor agregado para sus clientes es una forma textual y de

resumen donde participan todos los clientes posibles de ese conocimiento y

determinan por experiencias que conocimiento es indispensable para ellos

322 Elaboracioacuten de poliacuteticas roles y responsabilidades en

el uso de la memoria organizacional

Las poliacuteticas de uso de la MO son determinantes para asignar responsabilidades al

personal sobre ella Estas poliacuteticas deben estar documentadas y explicitadas

mediante un formato y visibles para todos los de la empresa De esta forma se puede

representar que es lo esperado seguacuten la gerencia del personal Se explicitan las

condiciones de satisfaccioacuten y se promueve los reconocimientos como las sanciones

Los roles deben ser asignados para que cada individuo trabaje en su aacuterea fuerte

estos deben ser explicitados mediante alguacuten medio y si es necesario comunicados

personalmente al individuo Los roles son propuestos por la direccioacuten

Cada individuo tendraacute diferentes responsabilidades estas son necesarias para poder

lograr que cada individuo haga la funcioacuten correcta en el momento correcto esto para

aumentar el desempentildeo de la empresa

Metodologiacutea

51

323 Propuesta de teacutecnicas de representacioacuten de

conocimiento como su estructura

Las teacutecnicas de representacioacuten elegidas son lecciones aprendidas revisioacuten despueacutes

de la accioacuten y la retrospectiva cada una tiene su objetivo y tiene un nivel de

formalizacioacuten diferente de la otra

La estructura para el conocimiento es clave de esta forma da cabida a una mejor

buacutesqueda e identificacioacuten de este activo El conocimiento puede adquirir una

estructura de lecciones aprendidas donde el individuo debe de llevar un formato

estricto acerca de la experiencia

Otra estructura propuesta es la revisioacuten despueacutes de la accioacuten juntas semanales de

un periodo corto donde se permite capturar el conocimiento operacional no se

realiza una evaluacioacuten de la tarea ni del conocimiento en ese momento si

documentan las recomendaciones y que proponer una solucioacuten alternativa

Las estructuras elegida para proyectos de mediano plazo es la retrospectiva esta

teacutecnica es una junta corta que se realiza al finalizar cada proyecto El proceso es

revisar lo propuesto antes de empezar el proyecto y compararlo con lo que en

realidad se logroacute de este

324 Propuesta de TI que soporte la MO para la gestioacuten de

conocimiento

Se proponen las TI necesarias para cumplir los objetivos de captura

almacenamiento y representacioacuten del conocimiento necesarias para la MO Tambieacuten

se acuerda el tipo de formato de los archivos de integracioacuten como la escalabilidad

dispersioacuten basaacutendose en los procesos y conocimientos identificados

Se especifica si se va desarrollar una TI mediante alguacuten lenguaje y que personal es

necesario para su realizacioacuten el tiempo de desarrollo es clave y tambieacuten es

necesario documentarlo

Metodologiacutea

52

Esta propuesta deben ser comunicada a los expertos en TI ya que ellos pueden

facilitar el desarrollo o la integracioacuten de TI ya existentes Este tipo de herramientas

son indispensables ya que dan vida y maximizan el potencial de la MO

325 Propuesta de indicadores para la eficiencia de servicio

la consultoriacutea y seguimiento

Los indicadores deben estar basados en procesos claves de la empresa Siempre se

debe buscar alguna actividad que mejorar ya sea tiempo eficiencia del personal

productividad aprendizaje entre otros Es importante asignar a la estrategia de

conocimiento expliacutecitamente todos los indicadores a evaluar

El proceso el traacutefico y uso de la MO como la evaluacioacuten del software son importantes

y tienen diferentes indicadores

Todos los indicadores deben estar avalados por la direccioacuten y los gerentes y

asignados como responsabilidad a uno o varios individuos

326 Estrategias de aprendizaje continuo

Proponer estrategias para que el personal o toda la gente involucrada en los

procesos claves de la empresa esteacuten en mejora continua Las juntas capacitaciones

plaacuteticas informales e investigacioacuten como propuesta son de mucho valor

Relacionarlas con una o varias de las TI propuestas y llevarlas a cabo durante todo el

periodo del proyecto

327 Documentacioacuten de la estrategia para la gestioacuten de

conocimiento mediante una MO

La documentacioacuten de estas necesidades y estrategias es clave debe llevar un

formato para su comprensioacuten y debe cumplir un lapso de tiempo especiacutefico Este

proceso debe ser iterativo y formal debe llevar un lenguaje usado por la empresa si

no es el caso de algunas palabras deben ser explicadas en este mismo

Metodologiacutea

53

33 Modelado e integracioacuten de TI basado en la MO

La fase de modelado e integracioacuten de la TI es importante ya que en dado caso de

implementar otro proyecto parecido a este sea de gran ayuda y exista la reusabilidad

de los diferentes diagramas a modelar

331 Modelar la estructura y los procesos de TI

Utilizar un lenguaje formal para representar la estructura de la MO como tambieacuten

sus procesos y secuencia de actividades basadas en TI

Representar de una forma general todo el sistema cada proceso por separado

como la integracioacuten de procesos individuales y tambieacuten representar las interacciones

de los individuos y la TI

34 Implementacioacuten de la MO La fase de implementacioacuten de la MO es hacer funcional y visible la estrategia de

conocimiento la MO basada en TI debe ser instalada en el servidor de la empresa

despueacutes de esto asignar seguridad para sus cambios y empezar la evaluacioacuten

continua de software uso de la MO y procesos claves

La implementacioacuten de las poliacuteticas roles y responsabilidades debe ser de forma

diaria y revisadas perioacutedicamente por si existe alguna propuesta o faltante en ellas

La implementacioacuten de la MO tambieacuten implica implementar las estrategias de

aprendizaje continuo estas facilitaraacuten a la empresa a mejorar a sus individuos y

hacerlos maacutes competentes entre ellos y su competidores Las estrategias deben

involucrar las distintas formas de aprendizaje del personal como su seguimiento

continuo y propuestas del mismo

35 Evaluacioacuten continua de resultados La evaluacioacuten continua es un proceso iterativo que mediante la misma plataforma o

una integracioacuten de otras se puede saber la mejora de alguacuten procesos La evaluacioacuten

del tiempo eficiencia capacitacioacuten seguimiento y uso de documentos es clave en la

consultoriacutea ya que estos indicadores estaacuten muy ligados a procesos claves de este

servicio

Metodologiacutea

54

351 Evaluacioacuten de indicadores del servicio de consultoriacutea

352 Evaluacioacuten de indicadores de procesos de GC

mediante trafico web

353 Evaluacioacuten de indicadores de software

354 Documentacioacuten de las evaluaciones

36 Retroalimentacioacuten y aprendizaje continuo de todos los

procesos

Bibliografiacutea

55

1) Quinn JB 1992The Intelligent Enterprise A New Paradigm Academy of Management Executive 48ndash63

2) Crouch C 1999 Are the answer The political economy of skill creation in advanced industrial countries New York

Oxford University Press

3) Michael Kellogg 1999 conocimiento Virgina USA Available at

httpwwwwordreferencecomesentranslationaspspen=conocimiento [30092012]

4) Polanyi M 1967 The tacit dimension NY

5) Powell T Ambrosini V A 2012 pluralistich Approach to Knowledge Management Practices Evidence from

consultancy Companies Long Range Planning 45 pp 209-226

6) Dalkir K 2012 Knowledge management in Theory and Practice2nd ed Cambridge MIT Press

7) Olivera F 2000 Memory systems in organizations an empirical investigation of mechanisms for knowledge

collection storage and acces Journal of Management Studies 37 pp 812 828

8) Lahti R Beyerlein M 2000 Knowledge Transfer and Management Consulting A Look at ldquoThe Firmrdquo Bussiness

Horizons pp 65-79

9) Nonaka I 1994 A Dynamic Theory of Organizational Knowledge Creation Organization Science 5 1 pp 14-37

10) Bencsik A Lőre V amp Marosi I 2009 From Individual Memory to Organizational Memory (Intelligence of

Organizations) International Journal of Social and Human Sciences3 pp 1185-1190

11) Goodman P Darr E 1998Computer-Aided Systems and Communities Mechanisms for Organizational Learning in

Distributed Environments MIS Quarterly 22 4 pp 417-440

12) Szulanski G 1996 Exploring Internal Stickiness Impediments to the Transfer of Best Practice Within the Firm

Strategic Management Journal17 pp 27-43 Special Issue Knowledge and the Firm

13) Tobin DR 1998 The Knowledge-Enabled Organization Moving from ldquoTrainingrdquo to ldquoLearningrdquo to Meet Business

Goals AMACOM New York

14) Pasher E Ronen T 2011 The Complete Guide to Knowledge Management A Strategic Plan to Leverage Your

Companys Intellectual Capital The Human Focus Chapter 5 pp 65-70

15) Walsh P 1991 Organizational Memory Academic of Management Review 1pp 57-91

16) Stein EW 1995 Organizational Memory Review of Concepts and Recommendations for Management International

Journal of Information Management Vol 15 No 2 pp 17-32

17) Morris T Empson L 1998 Organisation and expertise An exploration of knowledge bases and the management of

accounting and consulting firms Accounting Organizations and Society 23 609-624

18) Chen JV Li H-C Yen DC Bata KV 2012 Did IT consulting firms gain when their clients were breached

Computers in Human Behavior 28 456-464

19) Govaerts M 2006 In-traning assessment learning from practiceThe clinical teacher Blackwell Publising 3 pp242-

247

20) Moorman C Miner A 1998 Organizational improvisation and organizational memory Academy of Management

Review Vol 23 No 4 pp 698-723

21) Nevo D Wand Y 2005 Organizational memory information systems a transactive memory approach Decision

Support Systems 39 549-562

22) Moreland R 1999 lsquoTransactive memory learning who knows what in work groups and organizationsrsquo In Thompson

L L Levine J M and Messick D M (Eds) Shared Cognition in Organizations The Management of Knowledge

Mahwah NJ Laurence Erlbaum Associates 3ndash32

23) Hanser M T Norhia N and Tierney T 1999 lsquoWhatrsquos your strategy for managing knowledgersquo Harvard Business

Review MarndashApr 106ndash16

24) Finholt T Sproull L Kiesler S 1993 lsquoOutsiders on the inside sharing know-how through computer message

archivesrsquo Unpublished doctoral dissertation Carnegie-Mellon University

Coacutedigo de campo cambiado

Metodologiacutea

49

32 Estrategia para la gestioacuten de conocimiento mediante

una MO

La estrategia de conocimiento es el documento donde se van a plasmar todas las

necesidades que se hayan identificado en los pasos anteriores y estrategias que se

propongan para resolver estas necesidades Este documento tambieacuten trata de

explicitar roles poliacuteticas de uso y que conocimiento se va documentar como muy

importante importante y promedio es decir se le da una valoracioacuten subjetiva a este

basaacutendose en los procesos de la empresa

Las poliacuteticas y roles son sumamente explicitarlos para que la gente sepa que puede

hacer y quien lo hace si en alguacuten momento se necesita ayuda de otro individuo

Estas se documentan en puntos especiacuteficos diagramas de procesos flujos de

actividades y los roles como actividades puntuales de cada uno de los individuos

involucrados en los procesos de la empresa como en el uso de la MO

En la estrategia tambieacuten se proponen teacutecnicas de representacioacuten de conocimiento

con su estructura para documentar este activo las maacutes usadas son lecciones

aprendidas revisioacuten despueacutes de la accioacuten retrospectiva y entrevistas de retencioacuten

Otro punto importante es puntualizar las tecnologiacuteas a utilizar detalladamente

colocar que son de donde vienen cuaacutel es su uso que problema resuelven y si

tienen forma de actualizarse

Los indicadores deben estar explicitados en la estrategia esto para no perder el

conocimiento de que se estaacute midiendo y porque se mida Siempre los indicadores

valoran alguacuten procesos importante de la empresa el tiempo eficiencia

productividad aprendizaje usabilidad de documentos accesibilidad al conocimiento

son algunos ejemplo de indicadores utilizados por empresas para evaluar sus

objetivos

La documentacioacuten de estas necesidades y estrategias es clave debe llevar un

formato y debe cumplir un lapso de tiempo especiacutefico

Metodologiacutea

50

321 Valorar el conocimiento actual de la empresa

El conocimiento se debe valorar para su constante aplicacioacuten y seguridad en la

empresa este conocimiento puede valorarse por un experto en el tema se puede

valorar por su uso y el valor que agrega a sus clientes

Se puede representar la valoracioacuten con graacuteficas listas o nuacutemeros donde las graacuteficas

aumentan su forma dependiendo del conocimiento las listas se usan de ascendente

a descendente para que el conocimiento maacutes importante sea el primero y asiacute

sucesivamente En esta parte pueden existir varias listas y ligar un conocimiento con

otro dependiendo de la dependencia entre ellos

El valor por su uso y el valor agregado para sus clientes es una forma textual y de

resumen donde participan todos los clientes posibles de ese conocimiento y

determinan por experiencias que conocimiento es indispensable para ellos

322 Elaboracioacuten de poliacuteticas roles y responsabilidades en

el uso de la memoria organizacional

Las poliacuteticas de uso de la MO son determinantes para asignar responsabilidades al

personal sobre ella Estas poliacuteticas deben estar documentadas y explicitadas

mediante un formato y visibles para todos los de la empresa De esta forma se puede

representar que es lo esperado seguacuten la gerencia del personal Se explicitan las

condiciones de satisfaccioacuten y se promueve los reconocimientos como las sanciones

Los roles deben ser asignados para que cada individuo trabaje en su aacuterea fuerte

estos deben ser explicitados mediante alguacuten medio y si es necesario comunicados

personalmente al individuo Los roles son propuestos por la direccioacuten

Cada individuo tendraacute diferentes responsabilidades estas son necesarias para poder

lograr que cada individuo haga la funcioacuten correcta en el momento correcto esto para

aumentar el desempentildeo de la empresa

Metodologiacutea

51

323 Propuesta de teacutecnicas de representacioacuten de

conocimiento como su estructura

Las teacutecnicas de representacioacuten elegidas son lecciones aprendidas revisioacuten despueacutes

de la accioacuten y la retrospectiva cada una tiene su objetivo y tiene un nivel de

formalizacioacuten diferente de la otra

La estructura para el conocimiento es clave de esta forma da cabida a una mejor

buacutesqueda e identificacioacuten de este activo El conocimiento puede adquirir una

estructura de lecciones aprendidas donde el individuo debe de llevar un formato

estricto acerca de la experiencia

Otra estructura propuesta es la revisioacuten despueacutes de la accioacuten juntas semanales de

un periodo corto donde se permite capturar el conocimiento operacional no se

realiza una evaluacioacuten de la tarea ni del conocimiento en ese momento si

documentan las recomendaciones y que proponer una solucioacuten alternativa

Las estructuras elegida para proyectos de mediano plazo es la retrospectiva esta

teacutecnica es una junta corta que se realiza al finalizar cada proyecto El proceso es

revisar lo propuesto antes de empezar el proyecto y compararlo con lo que en

realidad se logroacute de este

324 Propuesta de TI que soporte la MO para la gestioacuten de

conocimiento

Se proponen las TI necesarias para cumplir los objetivos de captura

almacenamiento y representacioacuten del conocimiento necesarias para la MO Tambieacuten

se acuerda el tipo de formato de los archivos de integracioacuten como la escalabilidad

dispersioacuten basaacutendose en los procesos y conocimientos identificados

Se especifica si se va desarrollar una TI mediante alguacuten lenguaje y que personal es

necesario para su realizacioacuten el tiempo de desarrollo es clave y tambieacuten es

necesario documentarlo

Metodologiacutea

52

Esta propuesta deben ser comunicada a los expertos en TI ya que ellos pueden

facilitar el desarrollo o la integracioacuten de TI ya existentes Este tipo de herramientas

son indispensables ya que dan vida y maximizan el potencial de la MO

325 Propuesta de indicadores para la eficiencia de servicio

la consultoriacutea y seguimiento

Los indicadores deben estar basados en procesos claves de la empresa Siempre se

debe buscar alguna actividad que mejorar ya sea tiempo eficiencia del personal

productividad aprendizaje entre otros Es importante asignar a la estrategia de

conocimiento expliacutecitamente todos los indicadores a evaluar

El proceso el traacutefico y uso de la MO como la evaluacioacuten del software son importantes

y tienen diferentes indicadores

Todos los indicadores deben estar avalados por la direccioacuten y los gerentes y

asignados como responsabilidad a uno o varios individuos

326 Estrategias de aprendizaje continuo

Proponer estrategias para que el personal o toda la gente involucrada en los

procesos claves de la empresa esteacuten en mejora continua Las juntas capacitaciones

plaacuteticas informales e investigacioacuten como propuesta son de mucho valor

Relacionarlas con una o varias de las TI propuestas y llevarlas a cabo durante todo el

periodo del proyecto

327 Documentacioacuten de la estrategia para la gestioacuten de

conocimiento mediante una MO

La documentacioacuten de estas necesidades y estrategias es clave debe llevar un

formato para su comprensioacuten y debe cumplir un lapso de tiempo especiacutefico Este

proceso debe ser iterativo y formal debe llevar un lenguaje usado por la empresa si

no es el caso de algunas palabras deben ser explicadas en este mismo

Metodologiacutea

53

33 Modelado e integracioacuten de TI basado en la MO

La fase de modelado e integracioacuten de la TI es importante ya que en dado caso de

implementar otro proyecto parecido a este sea de gran ayuda y exista la reusabilidad

de los diferentes diagramas a modelar

331 Modelar la estructura y los procesos de TI

Utilizar un lenguaje formal para representar la estructura de la MO como tambieacuten

sus procesos y secuencia de actividades basadas en TI

Representar de una forma general todo el sistema cada proceso por separado

como la integracioacuten de procesos individuales y tambieacuten representar las interacciones

de los individuos y la TI

34 Implementacioacuten de la MO La fase de implementacioacuten de la MO es hacer funcional y visible la estrategia de

conocimiento la MO basada en TI debe ser instalada en el servidor de la empresa

despueacutes de esto asignar seguridad para sus cambios y empezar la evaluacioacuten

continua de software uso de la MO y procesos claves

La implementacioacuten de las poliacuteticas roles y responsabilidades debe ser de forma

diaria y revisadas perioacutedicamente por si existe alguna propuesta o faltante en ellas

La implementacioacuten de la MO tambieacuten implica implementar las estrategias de

aprendizaje continuo estas facilitaraacuten a la empresa a mejorar a sus individuos y

hacerlos maacutes competentes entre ellos y su competidores Las estrategias deben

involucrar las distintas formas de aprendizaje del personal como su seguimiento

continuo y propuestas del mismo

35 Evaluacioacuten continua de resultados La evaluacioacuten continua es un proceso iterativo que mediante la misma plataforma o

una integracioacuten de otras se puede saber la mejora de alguacuten procesos La evaluacioacuten

del tiempo eficiencia capacitacioacuten seguimiento y uso de documentos es clave en la

consultoriacutea ya que estos indicadores estaacuten muy ligados a procesos claves de este

servicio

Metodologiacutea

54

351 Evaluacioacuten de indicadores del servicio de consultoriacutea

352 Evaluacioacuten de indicadores de procesos de GC

mediante trafico web

353 Evaluacioacuten de indicadores de software

354 Documentacioacuten de las evaluaciones

36 Retroalimentacioacuten y aprendizaje continuo de todos los

procesos

Bibliografiacutea

55

1) Quinn JB 1992The Intelligent Enterprise A New Paradigm Academy of Management Executive 48ndash63

2) Crouch C 1999 Are the answer The political economy of skill creation in advanced industrial countries New York

Oxford University Press

3) Michael Kellogg 1999 conocimiento Virgina USA Available at

httpwwwwordreferencecomesentranslationaspspen=conocimiento [30092012]

4) Polanyi M 1967 The tacit dimension NY

5) Powell T Ambrosini V A 2012 pluralistich Approach to Knowledge Management Practices Evidence from

consultancy Companies Long Range Planning 45 pp 209-226

6) Dalkir K 2012 Knowledge management in Theory and Practice2nd ed Cambridge MIT Press

7) Olivera F 2000 Memory systems in organizations an empirical investigation of mechanisms for knowledge

collection storage and acces Journal of Management Studies 37 pp 812 828

8) Lahti R Beyerlein M 2000 Knowledge Transfer and Management Consulting A Look at ldquoThe Firmrdquo Bussiness

Horizons pp 65-79

9) Nonaka I 1994 A Dynamic Theory of Organizational Knowledge Creation Organization Science 5 1 pp 14-37

10) Bencsik A Lőre V amp Marosi I 2009 From Individual Memory to Organizational Memory (Intelligence of

Organizations) International Journal of Social and Human Sciences3 pp 1185-1190

11) Goodman P Darr E 1998Computer-Aided Systems and Communities Mechanisms for Organizational Learning in

Distributed Environments MIS Quarterly 22 4 pp 417-440

12) Szulanski G 1996 Exploring Internal Stickiness Impediments to the Transfer of Best Practice Within the Firm

Strategic Management Journal17 pp 27-43 Special Issue Knowledge and the Firm

13) Tobin DR 1998 The Knowledge-Enabled Organization Moving from ldquoTrainingrdquo to ldquoLearningrdquo to Meet Business

Goals AMACOM New York

14) Pasher E Ronen T 2011 The Complete Guide to Knowledge Management A Strategic Plan to Leverage Your

Companys Intellectual Capital The Human Focus Chapter 5 pp 65-70

15) Walsh P 1991 Organizational Memory Academic of Management Review 1pp 57-91

16) Stein EW 1995 Organizational Memory Review of Concepts and Recommendations for Management International

Journal of Information Management Vol 15 No 2 pp 17-32

17) Morris T Empson L 1998 Organisation and expertise An exploration of knowledge bases and the management of

accounting and consulting firms Accounting Organizations and Society 23 609-624

18) Chen JV Li H-C Yen DC Bata KV 2012 Did IT consulting firms gain when their clients were breached

Computers in Human Behavior 28 456-464

19) Govaerts M 2006 In-traning assessment learning from practiceThe clinical teacher Blackwell Publising 3 pp242-

247

20) Moorman C Miner A 1998 Organizational improvisation and organizational memory Academy of Management

Review Vol 23 No 4 pp 698-723

21) Nevo D Wand Y 2005 Organizational memory information systems a transactive memory approach Decision

Support Systems 39 549-562

22) Moreland R 1999 lsquoTransactive memory learning who knows what in work groups and organizationsrsquo In Thompson

L L Levine J M and Messick D M (Eds) Shared Cognition in Organizations The Management of Knowledge

Mahwah NJ Laurence Erlbaum Associates 3ndash32

23) Hanser M T Norhia N and Tierney T 1999 lsquoWhatrsquos your strategy for managing knowledgersquo Harvard Business

Review MarndashApr 106ndash16

24) Finholt T Sproull L Kiesler S 1993 lsquoOutsiders on the inside sharing know-how through computer message

archivesrsquo Unpublished doctoral dissertation Carnegie-Mellon University

Coacutedigo de campo cambiado

Metodologiacutea

50

321 Valorar el conocimiento actual de la empresa

El conocimiento se debe valorar para su constante aplicacioacuten y seguridad en la

empresa este conocimiento puede valorarse por un experto en el tema se puede

valorar por su uso y el valor que agrega a sus clientes

Se puede representar la valoracioacuten con graacuteficas listas o nuacutemeros donde las graacuteficas

aumentan su forma dependiendo del conocimiento las listas se usan de ascendente

a descendente para que el conocimiento maacutes importante sea el primero y asiacute

sucesivamente En esta parte pueden existir varias listas y ligar un conocimiento con

otro dependiendo de la dependencia entre ellos

El valor por su uso y el valor agregado para sus clientes es una forma textual y de

resumen donde participan todos los clientes posibles de ese conocimiento y

determinan por experiencias que conocimiento es indispensable para ellos

322 Elaboracioacuten de poliacuteticas roles y responsabilidades en

el uso de la memoria organizacional

Las poliacuteticas de uso de la MO son determinantes para asignar responsabilidades al

personal sobre ella Estas poliacuteticas deben estar documentadas y explicitadas

mediante un formato y visibles para todos los de la empresa De esta forma se puede

representar que es lo esperado seguacuten la gerencia del personal Se explicitan las

condiciones de satisfaccioacuten y se promueve los reconocimientos como las sanciones

Los roles deben ser asignados para que cada individuo trabaje en su aacuterea fuerte

estos deben ser explicitados mediante alguacuten medio y si es necesario comunicados

personalmente al individuo Los roles son propuestos por la direccioacuten

Cada individuo tendraacute diferentes responsabilidades estas son necesarias para poder

lograr que cada individuo haga la funcioacuten correcta en el momento correcto esto para

aumentar el desempentildeo de la empresa

Metodologiacutea

51

323 Propuesta de teacutecnicas de representacioacuten de

conocimiento como su estructura

Las teacutecnicas de representacioacuten elegidas son lecciones aprendidas revisioacuten despueacutes

de la accioacuten y la retrospectiva cada una tiene su objetivo y tiene un nivel de

formalizacioacuten diferente de la otra

La estructura para el conocimiento es clave de esta forma da cabida a una mejor

buacutesqueda e identificacioacuten de este activo El conocimiento puede adquirir una

estructura de lecciones aprendidas donde el individuo debe de llevar un formato

estricto acerca de la experiencia

Otra estructura propuesta es la revisioacuten despueacutes de la accioacuten juntas semanales de

un periodo corto donde se permite capturar el conocimiento operacional no se

realiza una evaluacioacuten de la tarea ni del conocimiento en ese momento si

documentan las recomendaciones y que proponer una solucioacuten alternativa

Las estructuras elegida para proyectos de mediano plazo es la retrospectiva esta

teacutecnica es una junta corta que se realiza al finalizar cada proyecto El proceso es

revisar lo propuesto antes de empezar el proyecto y compararlo con lo que en

realidad se logroacute de este

324 Propuesta de TI que soporte la MO para la gestioacuten de

conocimiento

Se proponen las TI necesarias para cumplir los objetivos de captura

almacenamiento y representacioacuten del conocimiento necesarias para la MO Tambieacuten

se acuerda el tipo de formato de los archivos de integracioacuten como la escalabilidad

dispersioacuten basaacutendose en los procesos y conocimientos identificados

Se especifica si se va desarrollar una TI mediante alguacuten lenguaje y que personal es

necesario para su realizacioacuten el tiempo de desarrollo es clave y tambieacuten es

necesario documentarlo

Metodologiacutea

52

Esta propuesta deben ser comunicada a los expertos en TI ya que ellos pueden

facilitar el desarrollo o la integracioacuten de TI ya existentes Este tipo de herramientas

son indispensables ya que dan vida y maximizan el potencial de la MO

325 Propuesta de indicadores para la eficiencia de servicio

la consultoriacutea y seguimiento

Los indicadores deben estar basados en procesos claves de la empresa Siempre se

debe buscar alguna actividad que mejorar ya sea tiempo eficiencia del personal

productividad aprendizaje entre otros Es importante asignar a la estrategia de

conocimiento expliacutecitamente todos los indicadores a evaluar

El proceso el traacutefico y uso de la MO como la evaluacioacuten del software son importantes

y tienen diferentes indicadores

Todos los indicadores deben estar avalados por la direccioacuten y los gerentes y

asignados como responsabilidad a uno o varios individuos

326 Estrategias de aprendizaje continuo

Proponer estrategias para que el personal o toda la gente involucrada en los

procesos claves de la empresa esteacuten en mejora continua Las juntas capacitaciones

plaacuteticas informales e investigacioacuten como propuesta son de mucho valor

Relacionarlas con una o varias de las TI propuestas y llevarlas a cabo durante todo el

periodo del proyecto

327 Documentacioacuten de la estrategia para la gestioacuten de

conocimiento mediante una MO

La documentacioacuten de estas necesidades y estrategias es clave debe llevar un

formato para su comprensioacuten y debe cumplir un lapso de tiempo especiacutefico Este

proceso debe ser iterativo y formal debe llevar un lenguaje usado por la empresa si

no es el caso de algunas palabras deben ser explicadas en este mismo

Metodologiacutea

53

33 Modelado e integracioacuten de TI basado en la MO

La fase de modelado e integracioacuten de la TI es importante ya que en dado caso de

implementar otro proyecto parecido a este sea de gran ayuda y exista la reusabilidad

de los diferentes diagramas a modelar

331 Modelar la estructura y los procesos de TI

Utilizar un lenguaje formal para representar la estructura de la MO como tambieacuten

sus procesos y secuencia de actividades basadas en TI

Representar de una forma general todo el sistema cada proceso por separado

como la integracioacuten de procesos individuales y tambieacuten representar las interacciones

de los individuos y la TI

34 Implementacioacuten de la MO La fase de implementacioacuten de la MO es hacer funcional y visible la estrategia de

conocimiento la MO basada en TI debe ser instalada en el servidor de la empresa

despueacutes de esto asignar seguridad para sus cambios y empezar la evaluacioacuten

continua de software uso de la MO y procesos claves

La implementacioacuten de las poliacuteticas roles y responsabilidades debe ser de forma

diaria y revisadas perioacutedicamente por si existe alguna propuesta o faltante en ellas

La implementacioacuten de la MO tambieacuten implica implementar las estrategias de

aprendizaje continuo estas facilitaraacuten a la empresa a mejorar a sus individuos y

hacerlos maacutes competentes entre ellos y su competidores Las estrategias deben

involucrar las distintas formas de aprendizaje del personal como su seguimiento

continuo y propuestas del mismo

35 Evaluacioacuten continua de resultados La evaluacioacuten continua es un proceso iterativo que mediante la misma plataforma o

una integracioacuten de otras se puede saber la mejora de alguacuten procesos La evaluacioacuten

del tiempo eficiencia capacitacioacuten seguimiento y uso de documentos es clave en la

consultoriacutea ya que estos indicadores estaacuten muy ligados a procesos claves de este

servicio

Metodologiacutea

54

351 Evaluacioacuten de indicadores del servicio de consultoriacutea

352 Evaluacioacuten de indicadores de procesos de GC

mediante trafico web

353 Evaluacioacuten de indicadores de software

354 Documentacioacuten de las evaluaciones

36 Retroalimentacioacuten y aprendizaje continuo de todos los

procesos

Bibliografiacutea

55

1) Quinn JB 1992The Intelligent Enterprise A New Paradigm Academy of Management Executive 48ndash63

2) Crouch C 1999 Are the answer The political economy of skill creation in advanced industrial countries New York

Oxford University Press

3) Michael Kellogg 1999 conocimiento Virgina USA Available at

httpwwwwordreferencecomesentranslationaspspen=conocimiento [30092012]

4) Polanyi M 1967 The tacit dimension NY

5) Powell T Ambrosini V A 2012 pluralistich Approach to Knowledge Management Practices Evidence from

consultancy Companies Long Range Planning 45 pp 209-226

6) Dalkir K 2012 Knowledge management in Theory and Practice2nd ed Cambridge MIT Press

7) Olivera F 2000 Memory systems in organizations an empirical investigation of mechanisms for knowledge

collection storage and acces Journal of Management Studies 37 pp 812 828

8) Lahti R Beyerlein M 2000 Knowledge Transfer and Management Consulting A Look at ldquoThe Firmrdquo Bussiness

Horizons pp 65-79

9) Nonaka I 1994 A Dynamic Theory of Organizational Knowledge Creation Organization Science 5 1 pp 14-37

10) Bencsik A Lőre V amp Marosi I 2009 From Individual Memory to Organizational Memory (Intelligence of

Organizations) International Journal of Social and Human Sciences3 pp 1185-1190

11) Goodman P Darr E 1998Computer-Aided Systems and Communities Mechanisms for Organizational Learning in

Distributed Environments MIS Quarterly 22 4 pp 417-440

12) Szulanski G 1996 Exploring Internal Stickiness Impediments to the Transfer of Best Practice Within the Firm

Strategic Management Journal17 pp 27-43 Special Issue Knowledge and the Firm

13) Tobin DR 1998 The Knowledge-Enabled Organization Moving from ldquoTrainingrdquo to ldquoLearningrdquo to Meet Business

Goals AMACOM New York

14) Pasher E Ronen T 2011 The Complete Guide to Knowledge Management A Strategic Plan to Leverage Your

Companys Intellectual Capital The Human Focus Chapter 5 pp 65-70

15) Walsh P 1991 Organizational Memory Academic of Management Review 1pp 57-91

16) Stein EW 1995 Organizational Memory Review of Concepts and Recommendations for Management International

Journal of Information Management Vol 15 No 2 pp 17-32

17) Morris T Empson L 1998 Organisation and expertise An exploration of knowledge bases and the management of

accounting and consulting firms Accounting Organizations and Society 23 609-624

18) Chen JV Li H-C Yen DC Bata KV 2012 Did IT consulting firms gain when their clients were breached

Computers in Human Behavior 28 456-464

19) Govaerts M 2006 In-traning assessment learning from practiceThe clinical teacher Blackwell Publising 3 pp242-

247

20) Moorman C Miner A 1998 Organizational improvisation and organizational memory Academy of Management

Review Vol 23 No 4 pp 698-723

21) Nevo D Wand Y 2005 Organizational memory information systems a transactive memory approach Decision

Support Systems 39 549-562

22) Moreland R 1999 lsquoTransactive memory learning who knows what in work groups and organizationsrsquo In Thompson

L L Levine J M and Messick D M (Eds) Shared Cognition in Organizations The Management of Knowledge

Mahwah NJ Laurence Erlbaum Associates 3ndash32

23) Hanser M T Norhia N and Tierney T 1999 lsquoWhatrsquos your strategy for managing knowledgersquo Harvard Business

Review MarndashApr 106ndash16

24) Finholt T Sproull L Kiesler S 1993 lsquoOutsiders on the inside sharing know-how through computer message

archivesrsquo Unpublished doctoral dissertation Carnegie-Mellon University

Coacutedigo de campo cambiado

Metodologiacutea

51

323 Propuesta de teacutecnicas de representacioacuten de

conocimiento como su estructura

Las teacutecnicas de representacioacuten elegidas son lecciones aprendidas revisioacuten despueacutes

de la accioacuten y la retrospectiva cada una tiene su objetivo y tiene un nivel de

formalizacioacuten diferente de la otra

La estructura para el conocimiento es clave de esta forma da cabida a una mejor

buacutesqueda e identificacioacuten de este activo El conocimiento puede adquirir una

estructura de lecciones aprendidas donde el individuo debe de llevar un formato

estricto acerca de la experiencia

Otra estructura propuesta es la revisioacuten despueacutes de la accioacuten juntas semanales de

un periodo corto donde se permite capturar el conocimiento operacional no se

realiza una evaluacioacuten de la tarea ni del conocimiento en ese momento si

documentan las recomendaciones y que proponer una solucioacuten alternativa

Las estructuras elegida para proyectos de mediano plazo es la retrospectiva esta

teacutecnica es una junta corta que se realiza al finalizar cada proyecto El proceso es

revisar lo propuesto antes de empezar el proyecto y compararlo con lo que en

realidad se logroacute de este

324 Propuesta de TI que soporte la MO para la gestioacuten de

conocimiento

Se proponen las TI necesarias para cumplir los objetivos de captura

almacenamiento y representacioacuten del conocimiento necesarias para la MO Tambieacuten

se acuerda el tipo de formato de los archivos de integracioacuten como la escalabilidad

dispersioacuten basaacutendose en los procesos y conocimientos identificados

Se especifica si se va desarrollar una TI mediante alguacuten lenguaje y que personal es

necesario para su realizacioacuten el tiempo de desarrollo es clave y tambieacuten es

necesario documentarlo

Metodologiacutea

52

Esta propuesta deben ser comunicada a los expertos en TI ya que ellos pueden

facilitar el desarrollo o la integracioacuten de TI ya existentes Este tipo de herramientas

son indispensables ya que dan vida y maximizan el potencial de la MO

325 Propuesta de indicadores para la eficiencia de servicio

la consultoriacutea y seguimiento

Los indicadores deben estar basados en procesos claves de la empresa Siempre se

debe buscar alguna actividad que mejorar ya sea tiempo eficiencia del personal

productividad aprendizaje entre otros Es importante asignar a la estrategia de

conocimiento expliacutecitamente todos los indicadores a evaluar

El proceso el traacutefico y uso de la MO como la evaluacioacuten del software son importantes

y tienen diferentes indicadores

Todos los indicadores deben estar avalados por la direccioacuten y los gerentes y

asignados como responsabilidad a uno o varios individuos

326 Estrategias de aprendizaje continuo

Proponer estrategias para que el personal o toda la gente involucrada en los

procesos claves de la empresa esteacuten en mejora continua Las juntas capacitaciones

plaacuteticas informales e investigacioacuten como propuesta son de mucho valor

Relacionarlas con una o varias de las TI propuestas y llevarlas a cabo durante todo el

periodo del proyecto

327 Documentacioacuten de la estrategia para la gestioacuten de

conocimiento mediante una MO

La documentacioacuten de estas necesidades y estrategias es clave debe llevar un

formato para su comprensioacuten y debe cumplir un lapso de tiempo especiacutefico Este

proceso debe ser iterativo y formal debe llevar un lenguaje usado por la empresa si

no es el caso de algunas palabras deben ser explicadas en este mismo

Metodologiacutea

53

33 Modelado e integracioacuten de TI basado en la MO

La fase de modelado e integracioacuten de la TI es importante ya que en dado caso de

implementar otro proyecto parecido a este sea de gran ayuda y exista la reusabilidad

de los diferentes diagramas a modelar

331 Modelar la estructura y los procesos de TI

Utilizar un lenguaje formal para representar la estructura de la MO como tambieacuten

sus procesos y secuencia de actividades basadas en TI

Representar de una forma general todo el sistema cada proceso por separado

como la integracioacuten de procesos individuales y tambieacuten representar las interacciones

de los individuos y la TI

34 Implementacioacuten de la MO La fase de implementacioacuten de la MO es hacer funcional y visible la estrategia de

conocimiento la MO basada en TI debe ser instalada en el servidor de la empresa

despueacutes de esto asignar seguridad para sus cambios y empezar la evaluacioacuten

continua de software uso de la MO y procesos claves

La implementacioacuten de las poliacuteticas roles y responsabilidades debe ser de forma

diaria y revisadas perioacutedicamente por si existe alguna propuesta o faltante en ellas

La implementacioacuten de la MO tambieacuten implica implementar las estrategias de

aprendizaje continuo estas facilitaraacuten a la empresa a mejorar a sus individuos y

hacerlos maacutes competentes entre ellos y su competidores Las estrategias deben

involucrar las distintas formas de aprendizaje del personal como su seguimiento

continuo y propuestas del mismo

35 Evaluacioacuten continua de resultados La evaluacioacuten continua es un proceso iterativo que mediante la misma plataforma o

una integracioacuten de otras se puede saber la mejora de alguacuten procesos La evaluacioacuten

del tiempo eficiencia capacitacioacuten seguimiento y uso de documentos es clave en la

consultoriacutea ya que estos indicadores estaacuten muy ligados a procesos claves de este

servicio

Metodologiacutea

54

351 Evaluacioacuten de indicadores del servicio de consultoriacutea

352 Evaluacioacuten de indicadores de procesos de GC

mediante trafico web

353 Evaluacioacuten de indicadores de software

354 Documentacioacuten de las evaluaciones

36 Retroalimentacioacuten y aprendizaje continuo de todos los

procesos

Bibliografiacutea

55

1) Quinn JB 1992The Intelligent Enterprise A New Paradigm Academy of Management Executive 48ndash63

2) Crouch C 1999 Are the answer The political economy of skill creation in advanced industrial countries New York

Oxford University Press

3) Michael Kellogg 1999 conocimiento Virgina USA Available at

httpwwwwordreferencecomesentranslationaspspen=conocimiento [30092012]

4) Polanyi M 1967 The tacit dimension NY

5) Powell T Ambrosini V A 2012 pluralistich Approach to Knowledge Management Practices Evidence from

consultancy Companies Long Range Planning 45 pp 209-226

6) Dalkir K 2012 Knowledge management in Theory and Practice2nd ed Cambridge MIT Press

7) Olivera F 2000 Memory systems in organizations an empirical investigation of mechanisms for knowledge

collection storage and acces Journal of Management Studies 37 pp 812 828

8) Lahti R Beyerlein M 2000 Knowledge Transfer and Management Consulting A Look at ldquoThe Firmrdquo Bussiness

Horizons pp 65-79

9) Nonaka I 1994 A Dynamic Theory of Organizational Knowledge Creation Organization Science 5 1 pp 14-37

10) Bencsik A Lőre V amp Marosi I 2009 From Individual Memory to Organizational Memory (Intelligence of

Organizations) International Journal of Social and Human Sciences3 pp 1185-1190

11) Goodman P Darr E 1998Computer-Aided Systems and Communities Mechanisms for Organizational Learning in

Distributed Environments MIS Quarterly 22 4 pp 417-440

12) Szulanski G 1996 Exploring Internal Stickiness Impediments to the Transfer of Best Practice Within the Firm

Strategic Management Journal17 pp 27-43 Special Issue Knowledge and the Firm

13) Tobin DR 1998 The Knowledge-Enabled Organization Moving from ldquoTrainingrdquo to ldquoLearningrdquo to Meet Business

Goals AMACOM New York

14) Pasher E Ronen T 2011 The Complete Guide to Knowledge Management A Strategic Plan to Leverage Your

Companys Intellectual Capital The Human Focus Chapter 5 pp 65-70

15) Walsh P 1991 Organizational Memory Academic of Management Review 1pp 57-91

16) Stein EW 1995 Organizational Memory Review of Concepts and Recommendations for Management International

Journal of Information Management Vol 15 No 2 pp 17-32

17) Morris T Empson L 1998 Organisation and expertise An exploration of knowledge bases and the management of

accounting and consulting firms Accounting Organizations and Society 23 609-624

18) Chen JV Li H-C Yen DC Bata KV 2012 Did IT consulting firms gain when their clients were breached

Computers in Human Behavior 28 456-464

19) Govaerts M 2006 In-traning assessment learning from practiceThe clinical teacher Blackwell Publising 3 pp242-

247

20) Moorman C Miner A 1998 Organizational improvisation and organizational memory Academy of Management

Review Vol 23 No 4 pp 698-723

21) Nevo D Wand Y 2005 Organizational memory information systems a transactive memory approach Decision

Support Systems 39 549-562

22) Moreland R 1999 lsquoTransactive memory learning who knows what in work groups and organizationsrsquo In Thompson

L L Levine J M and Messick D M (Eds) Shared Cognition in Organizations The Management of Knowledge

Mahwah NJ Laurence Erlbaum Associates 3ndash32

23) Hanser M T Norhia N and Tierney T 1999 lsquoWhatrsquos your strategy for managing knowledgersquo Harvard Business

Review MarndashApr 106ndash16

24) Finholt T Sproull L Kiesler S 1993 lsquoOutsiders on the inside sharing know-how through computer message

archivesrsquo Unpublished doctoral dissertation Carnegie-Mellon University

Coacutedigo de campo cambiado

Metodologiacutea

52

Esta propuesta deben ser comunicada a los expertos en TI ya que ellos pueden

facilitar el desarrollo o la integracioacuten de TI ya existentes Este tipo de herramientas

son indispensables ya que dan vida y maximizan el potencial de la MO

325 Propuesta de indicadores para la eficiencia de servicio

la consultoriacutea y seguimiento

Los indicadores deben estar basados en procesos claves de la empresa Siempre se

debe buscar alguna actividad que mejorar ya sea tiempo eficiencia del personal

productividad aprendizaje entre otros Es importante asignar a la estrategia de

conocimiento expliacutecitamente todos los indicadores a evaluar

El proceso el traacutefico y uso de la MO como la evaluacioacuten del software son importantes

y tienen diferentes indicadores

Todos los indicadores deben estar avalados por la direccioacuten y los gerentes y

asignados como responsabilidad a uno o varios individuos

326 Estrategias de aprendizaje continuo

Proponer estrategias para que el personal o toda la gente involucrada en los

procesos claves de la empresa esteacuten en mejora continua Las juntas capacitaciones

plaacuteticas informales e investigacioacuten como propuesta son de mucho valor

Relacionarlas con una o varias de las TI propuestas y llevarlas a cabo durante todo el

periodo del proyecto

327 Documentacioacuten de la estrategia para la gestioacuten de

conocimiento mediante una MO

La documentacioacuten de estas necesidades y estrategias es clave debe llevar un

formato para su comprensioacuten y debe cumplir un lapso de tiempo especiacutefico Este

proceso debe ser iterativo y formal debe llevar un lenguaje usado por la empresa si

no es el caso de algunas palabras deben ser explicadas en este mismo

Metodologiacutea

53

33 Modelado e integracioacuten de TI basado en la MO

La fase de modelado e integracioacuten de la TI es importante ya que en dado caso de

implementar otro proyecto parecido a este sea de gran ayuda y exista la reusabilidad

de los diferentes diagramas a modelar

331 Modelar la estructura y los procesos de TI

Utilizar un lenguaje formal para representar la estructura de la MO como tambieacuten

sus procesos y secuencia de actividades basadas en TI

Representar de una forma general todo el sistema cada proceso por separado

como la integracioacuten de procesos individuales y tambieacuten representar las interacciones

de los individuos y la TI

34 Implementacioacuten de la MO La fase de implementacioacuten de la MO es hacer funcional y visible la estrategia de

conocimiento la MO basada en TI debe ser instalada en el servidor de la empresa

despueacutes de esto asignar seguridad para sus cambios y empezar la evaluacioacuten

continua de software uso de la MO y procesos claves

La implementacioacuten de las poliacuteticas roles y responsabilidades debe ser de forma

diaria y revisadas perioacutedicamente por si existe alguna propuesta o faltante en ellas

La implementacioacuten de la MO tambieacuten implica implementar las estrategias de

aprendizaje continuo estas facilitaraacuten a la empresa a mejorar a sus individuos y

hacerlos maacutes competentes entre ellos y su competidores Las estrategias deben

involucrar las distintas formas de aprendizaje del personal como su seguimiento

continuo y propuestas del mismo

35 Evaluacioacuten continua de resultados La evaluacioacuten continua es un proceso iterativo que mediante la misma plataforma o

una integracioacuten de otras se puede saber la mejora de alguacuten procesos La evaluacioacuten

del tiempo eficiencia capacitacioacuten seguimiento y uso de documentos es clave en la

consultoriacutea ya que estos indicadores estaacuten muy ligados a procesos claves de este

servicio

Metodologiacutea

54

351 Evaluacioacuten de indicadores del servicio de consultoriacutea

352 Evaluacioacuten de indicadores de procesos de GC

mediante trafico web

353 Evaluacioacuten de indicadores de software

354 Documentacioacuten de las evaluaciones

36 Retroalimentacioacuten y aprendizaje continuo de todos los

procesos

Bibliografiacutea

55

1) Quinn JB 1992The Intelligent Enterprise A New Paradigm Academy of Management Executive 48ndash63

2) Crouch C 1999 Are the answer The political economy of skill creation in advanced industrial countries New York

Oxford University Press

3) Michael Kellogg 1999 conocimiento Virgina USA Available at

httpwwwwordreferencecomesentranslationaspspen=conocimiento [30092012]

4) Polanyi M 1967 The tacit dimension NY

5) Powell T Ambrosini V A 2012 pluralistich Approach to Knowledge Management Practices Evidence from

consultancy Companies Long Range Planning 45 pp 209-226

6) Dalkir K 2012 Knowledge management in Theory and Practice2nd ed Cambridge MIT Press

7) Olivera F 2000 Memory systems in organizations an empirical investigation of mechanisms for knowledge

collection storage and acces Journal of Management Studies 37 pp 812 828

8) Lahti R Beyerlein M 2000 Knowledge Transfer and Management Consulting A Look at ldquoThe Firmrdquo Bussiness

Horizons pp 65-79

9) Nonaka I 1994 A Dynamic Theory of Organizational Knowledge Creation Organization Science 5 1 pp 14-37

10) Bencsik A Lőre V amp Marosi I 2009 From Individual Memory to Organizational Memory (Intelligence of

Organizations) International Journal of Social and Human Sciences3 pp 1185-1190

11) Goodman P Darr E 1998Computer-Aided Systems and Communities Mechanisms for Organizational Learning in

Distributed Environments MIS Quarterly 22 4 pp 417-440

12) Szulanski G 1996 Exploring Internal Stickiness Impediments to the Transfer of Best Practice Within the Firm

Strategic Management Journal17 pp 27-43 Special Issue Knowledge and the Firm

13) Tobin DR 1998 The Knowledge-Enabled Organization Moving from ldquoTrainingrdquo to ldquoLearningrdquo to Meet Business

Goals AMACOM New York

14) Pasher E Ronen T 2011 The Complete Guide to Knowledge Management A Strategic Plan to Leverage Your

Companys Intellectual Capital The Human Focus Chapter 5 pp 65-70

15) Walsh P 1991 Organizational Memory Academic of Management Review 1pp 57-91

16) Stein EW 1995 Organizational Memory Review of Concepts and Recommendations for Management International

Journal of Information Management Vol 15 No 2 pp 17-32

17) Morris T Empson L 1998 Organisation and expertise An exploration of knowledge bases and the management of

accounting and consulting firms Accounting Organizations and Society 23 609-624

18) Chen JV Li H-C Yen DC Bata KV 2012 Did IT consulting firms gain when their clients were breached

Computers in Human Behavior 28 456-464

19) Govaerts M 2006 In-traning assessment learning from practiceThe clinical teacher Blackwell Publising 3 pp242-

247

20) Moorman C Miner A 1998 Organizational improvisation and organizational memory Academy of Management

Review Vol 23 No 4 pp 698-723

21) Nevo D Wand Y 2005 Organizational memory information systems a transactive memory approach Decision

Support Systems 39 549-562

22) Moreland R 1999 lsquoTransactive memory learning who knows what in work groups and organizationsrsquo In Thompson

L L Levine J M and Messick D M (Eds) Shared Cognition in Organizations The Management of Knowledge

Mahwah NJ Laurence Erlbaum Associates 3ndash32

23) Hanser M T Norhia N and Tierney T 1999 lsquoWhatrsquos your strategy for managing knowledgersquo Harvard Business

Review MarndashApr 106ndash16

24) Finholt T Sproull L Kiesler S 1993 lsquoOutsiders on the inside sharing know-how through computer message

archivesrsquo Unpublished doctoral dissertation Carnegie-Mellon University

Coacutedigo de campo cambiado

Metodologiacutea

53

33 Modelado e integracioacuten de TI basado en la MO

La fase de modelado e integracioacuten de la TI es importante ya que en dado caso de

implementar otro proyecto parecido a este sea de gran ayuda y exista la reusabilidad

de los diferentes diagramas a modelar

331 Modelar la estructura y los procesos de TI

Utilizar un lenguaje formal para representar la estructura de la MO como tambieacuten

sus procesos y secuencia de actividades basadas en TI

Representar de una forma general todo el sistema cada proceso por separado

como la integracioacuten de procesos individuales y tambieacuten representar las interacciones

de los individuos y la TI

34 Implementacioacuten de la MO La fase de implementacioacuten de la MO es hacer funcional y visible la estrategia de

conocimiento la MO basada en TI debe ser instalada en el servidor de la empresa

despueacutes de esto asignar seguridad para sus cambios y empezar la evaluacioacuten

continua de software uso de la MO y procesos claves

La implementacioacuten de las poliacuteticas roles y responsabilidades debe ser de forma

diaria y revisadas perioacutedicamente por si existe alguna propuesta o faltante en ellas

La implementacioacuten de la MO tambieacuten implica implementar las estrategias de

aprendizaje continuo estas facilitaraacuten a la empresa a mejorar a sus individuos y

hacerlos maacutes competentes entre ellos y su competidores Las estrategias deben

involucrar las distintas formas de aprendizaje del personal como su seguimiento

continuo y propuestas del mismo

35 Evaluacioacuten continua de resultados La evaluacioacuten continua es un proceso iterativo que mediante la misma plataforma o

una integracioacuten de otras se puede saber la mejora de alguacuten procesos La evaluacioacuten

del tiempo eficiencia capacitacioacuten seguimiento y uso de documentos es clave en la

consultoriacutea ya que estos indicadores estaacuten muy ligados a procesos claves de este

servicio

Metodologiacutea

54

351 Evaluacioacuten de indicadores del servicio de consultoriacutea

352 Evaluacioacuten de indicadores de procesos de GC

mediante trafico web

353 Evaluacioacuten de indicadores de software

354 Documentacioacuten de las evaluaciones

36 Retroalimentacioacuten y aprendizaje continuo de todos los

procesos

Bibliografiacutea

55

1) Quinn JB 1992The Intelligent Enterprise A New Paradigm Academy of Management Executive 48ndash63

2) Crouch C 1999 Are the answer The political economy of skill creation in advanced industrial countries New York

Oxford University Press

3) Michael Kellogg 1999 conocimiento Virgina USA Available at

httpwwwwordreferencecomesentranslationaspspen=conocimiento [30092012]

4) Polanyi M 1967 The tacit dimension NY

5) Powell T Ambrosini V A 2012 pluralistich Approach to Knowledge Management Practices Evidence from

consultancy Companies Long Range Planning 45 pp 209-226

6) Dalkir K 2012 Knowledge management in Theory and Practice2nd ed Cambridge MIT Press

7) Olivera F 2000 Memory systems in organizations an empirical investigation of mechanisms for knowledge

collection storage and acces Journal of Management Studies 37 pp 812 828

8) Lahti R Beyerlein M 2000 Knowledge Transfer and Management Consulting A Look at ldquoThe Firmrdquo Bussiness

Horizons pp 65-79

9) Nonaka I 1994 A Dynamic Theory of Organizational Knowledge Creation Organization Science 5 1 pp 14-37

10) Bencsik A Lőre V amp Marosi I 2009 From Individual Memory to Organizational Memory (Intelligence of

Organizations) International Journal of Social and Human Sciences3 pp 1185-1190

11) Goodman P Darr E 1998Computer-Aided Systems and Communities Mechanisms for Organizational Learning in

Distributed Environments MIS Quarterly 22 4 pp 417-440

12) Szulanski G 1996 Exploring Internal Stickiness Impediments to the Transfer of Best Practice Within the Firm

Strategic Management Journal17 pp 27-43 Special Issue Knowledge and the Firm

13) Tobin DR 1998 The Knowledge-Enabled Organization Moving from ldquoTrainingrdquo to ldquoLearningrdquo to Meet Business

Goals AMACOM New York

14) Pasher E Ronen T 2011 The Complete Guide to Knowledge Management A Strategic Plan to Leverage Your

Companys Intellectual Capital The Human Focus Chapter 5 pp 65-70

15) Walsh P 1991 Organizational Memory Academic of Management Review 1pp 57-91

16) Stein EW 1995 Organizational Memory Review of Concepts and Recommendations for Management International

Journal of Information Management Vol 15 No 2 pp 17-32

17) Morris T Empson L 1998 Organisation and expertise An exploration of knowledge bases and the management of

accounting and consulting firms Accounting Organizations and Society 23 609-624

18) Chen JV Li H-C Yen DC Bata KV 2012 Did IT consulting firms gain when their clients were breached

Computers in Human Behavior 28 456-464

19) Govaerts M 2006 In-traning assessment learning from practiceThe clinical teacher Blackwell Publising 3 pp242-

247

20) Moorman C Miner A 1998 Organizational improvisation and organizational memory Academy of Management

Review Vol 23 No 4 pp 698-723

21) Nevo D Wand Y 2005 Organizational memory information systems a transactive memory approach Decision

Support Systems 39 549-562

22) Moreland R 1999 lsquoTransactive memory learning who knows what in work groups and organizationsrsquo In Thompson

L L Levine J M and Messick D M (Eds) Shared Cognition in Organizations The Management of Knowledge

Mahwah NJ Laurence Erlbaum Associates 3ndash32

23) Hanser M T Norhia N and Tierney T 1999 lsquoWhatrsquos your strategy for managing knowledgersquo Harvard Business

Review MarndashApr 106ndash16

24) Finholt T Sproull L Kiesler S 1993 lsquoOutsiders on the inside sharing know-how through computer message

archivesrsquo Unpublished doctoral dissertation Carnegie-Mellon University

Coacutedigo de campo cambiado

Metodologiacutea

54

351 Evaluacioacuten de indicadores del servicio de consultoriacutea

352 Evaluacioacuten de indicadores de procesos de GC

mediante trafico web

353 Evaluacioacuten de indicadores de software

354 Documentacioacuten de las evaluaciones

36 Retroalimentacioacuten y aprendizaje continuo de todos los

procesos

Bibliografiacutea

55

1) Quinn JB 1992The Intelligent Enterprise A New Paradigm Academy of Management Executive 48ndash63

2) Crouch C 1999 Are the answer The political economy of skill creation in advanced industrial countries New York

Oxford University Press

3) Michael Kellogg 1999 conocimiento Virgina USA Available at

httpwwwwordreferencecomesentranslationaspspen=conocimiento [30092012]

4) Polanyi M 1967 The tacit dimension NY

5) Powell T Ambrosini V A 2012 pluralistich Approach to Knowledge Management Practices Evidence from

consultancy Companies Long Range Planning 45 pp 209-226

6) Dalkir K 2012 Knowledge management in Theory and Practice2nd ed Cambridge MIT Press

7) Olivera F 2000 Memory systems in organizations an empirical investigation of mechanisms for knowledge

collection storage and acces Journal of Management Studies 37 pp 812 828

8) Lahti R Beyerlein M 2000 Knowledge Transfer and Management Consulting A Look at ldquoThe Firmrdquo Bussiness

Horizons pp 65-79

9) Nonaka I 1994 A Dynamic Theory of Organizational Knowledge Creation Organization Science 5 1 pp 14-37

10) Bencsik A Lőre V amp Marosi I 2009 From Individual Memory to Organizational Memory (Intelligence of

Organizations) International Journal of Social and Human Sciences3 pp 1185-1190

11) Goodman P Darr E 1998Computer-Aided Systems and Communities Mechanisms for Organizational Learning in

Distributed Environments MIS Quarterly 22 4 pp 417-440

12) Szulanski G 1996 Exploring Internal Stickiness Impediments to the Transfer of Best Practice Within the Firm

Strategic Management Journal17 pp 27-43 Special Issue Knowledge and the Firm

13) Tobin DR 1998 The Knowledge-Enabled Organization Moving from ldquoTrainingrdquo to ldquoLearningrdquo to Meet Business

Goals AMACOM New York

14) Pasher E Ronen T 2011 The Complete Guide to Knowledge Management A Strategic Plan to Leverage Your

Companys Intellectual Capital The Human Focus Chapter 5 pp 65-70

15) Walsh P 1991 Organizational Memory Academic of Management Review 1pp 57-91

16) Stein EW 1995 Organizational Memory Review of Concepts and Recommendations for Management International

Journal of Information Management Vol 15 No 2 pp 17-32

17) Morris T Empson L 1998 Organisation and expertise An exploration of knowledge bases and the management of

accounting and consulting firms Accounting Organizations and Society 23 609-624

18) Chen JV Li H-C Yen DC Bata KV 2012 Did IT consulting firms gain when their clients were breached

Computers in Human Behavior 28 456-464

19) Govaerts M 2006 In-traning assessment learning from practiceThe clinical teacher Blackwell Publising 3 pp242-

247

20) Moorman C Miner A 1998 Organizational improvisation and organizational memory Academy of Management

Review Vol 23 No 4 pp 698-723

21) Nevo D Wand Y 2005 Organizational memory information systems a transactive memory approach Decision

Support Systems 39 549-562

22) Moreland R 1999 lsquoTransactive memory learning who knows what in work groups and organizationsrsquo In Thompson

L L Levine J M and Messick D M (Eds) Shared Cognition in Organizations The Management of Knowledge

Mahwah NJ Laurence Erlbaum Associates 3ndash32

23) Hanser M T Norhia N and Tierney T 1999 lsquoWhatrsquos your strategy for managing knowledgersquo Harvard Business

Review MarndashApr 106ndash16

24) Finholt T Sproull L Kiesler S 1993 lsquoOutsiders on the inside sharing know-how through computer message

archivesrsquo Unpublished doctoral dissertation Carnegie-Mellon University

Coacutedigo de campo cambiado

Bibliografiacutea

55

1) Quinn JB 1992The Intelligent Enterprise A New Paradigm Academy of Management Executive 48ndash63

2) Crouch C 1999 Are the answer The political economy of skill creation in advanced industrial countries New York

Oxford University Press

3) Michael Kellogg 1999 conocimiento Virgina USA Available at

httpwwwwordreferencecomesentranslationaspspen=conocimiento [30092012]

4) Polanyi M 1967 The tacit dimension NY

5) Powell T Ambrosini V A 2012 pluralistich Approach to Knowledge Management Practices Evidence from

consultancy Companies Long Range Planning 45 pp 209-226

6) Dalkir K 2012 Knowledge management in Theory and Practice2nd ed Cambridge MIT Press

7) Olivera F 2000 Memory systems in organizations an empirical investigation of mechanisms for knowledge

collection storage and acces Journal of Management Studies 37 pp 812 828

8) Lahti R Beyerlein M 2000 Knowledge Transfer and Management Consulting A Look at ldquoThe Firmrdquo Bussiness

Horizons pp 65-79

9) Nonaka I 1994 A Dynamic Theory of Organizational Knowledge Creation Organization Science 5 1 pp 14-37

10) Bencsik A Lőre V amp Marosi I 2009 From Individual Memory to Organizational Memory (Intelligence of

Organizations) International Journal of Social and Human Sciences3 pp 1185-1190

11) Goodman P Darr E 1998Computer-Aided Systems and Communities Mechanisms for Organizational Learning in

Distributed Environments MIS Quarterly 22 4 pp 417-440

12) Szulanski G 1996 Exploring Internal Stickiness Impediments to the Transfer of Best Practice Within the Firm

Strategic Management Journal17 pp 27-43 Special Issue Knowledge and the Firm

13) Tobin DR 1998 The Knowledge-Enabled Organization Moving from ldquoTrainingrdquo to ldquoLearningrdquo to Meet Business

Goals AMACOM New York

14) Pasher E Ronen T 2011 The Complete Guide to Knowledge Management A Strategic Plan to Leverage Your

Companys Intellectual Capital The Human Focus Chapter 5 pp 65-70

15) Walsh P 1991 Organizational Memory Academic of Management Review 1pp 57-91

16) Stein EW 1995 Organizational Memory Review of Concepts and Recommendations for Management International

Journal of Information Management Vol 15 No 2 pp 17-32

17) Morris T Empson L 1998 Organisation and expertise An exploration of knowledge bases and the management of

accounting and consulting firms Accounting Organizations and Society 23 609-624

18) Chen JV Li H-C Yen DC Bata KV 2012 Did IT consulting firms gain when their clients were breached

Computers in Human Behavior 28 456-464

19) Govaerts M 2006 In-traning assessment learning from practiceThe clinical teacher Blackwell Publising 3 pp242-

247

20) Moorman C Miner A 1998 Organizational improvisation and organizational memory Academy of Management

Review Vol 23 No 4 pp 698-723

21) Nevo D Wand Y 2005 Organizational memory information systems a transactive memory approach Decision

Support Systems 39 549-562

22) Moreland R 1999 lsquoTransactive memory learning who knows what in work groups and organizationsrsquo In Thompson

L L Levine J M and Messick D M (Eds) Shared Cognition in Organizations The Management of Knowledge

Mahwah NJ Laurence Erlbaum Associates 3ndash32

23) Hanser M T Norhia N and Tierney T 1999 lsquoWhatrsquos your strategy for managing knowledgersquo Harvard Business

Review MarndashApr 106ndash16

24) Finholt T Sproull L Kiesler S 1993 lsquoOutsiders on the inside sharing know-how through computer message

archivesrsquo Unpublished doctoral dissertation Carnegie-Mellon University

Coacutedigo de campo cambiado

Bibliografiacutea

56

25) Ackerman M S and Mcdonald D W 1996 lsquoAnswer garden 2 merging organizational memory with collaborative

helprsquo Proceedings of the ACM Conference on Computersupported Cooperative Work (CSCWrsquo96) 97ndash105

26) Anand V Manz C C and Glick W H 1998 lsquoAn organizational memory approach to information managementrsquo

Academy of Management Journal 23 4 796ndash809

27) Simon H A 1991 lsquoBounded rationality and organizational learningrsquo Organization Science 2 1 125ndash34

28) Werr A Stjernberg T 2003 Exploring Management Consulting Firms as Knowledge Systems Organizational

Studies SAGE Publications London Pp 881- 885

29) Perez-Soltero A 2006El papel de las Tecnologiacuteas de Informacioacuten y la memoria organizacional dentro de las

Empresas Inteligentes Novaacutetica Revista se Asociacioacuten de Teacutecnicos de Informaacutetica 52-56

30) Jackson P 2012 Transactive directories of organizational memory Towards a working data model Information

ampamp Management 49 118-125

31) Weinberger H Telsquoeni D Frank AJ 2008 Ontology-based evaluation of organizational memory Journal of the

American Society for Information Science and Technology 59 1454ndash1468

32) In T Hout R Vrancken J amp Schrijnen P 2010 Wiki-Based Knowledge Management in a Transport Consultancy

a Case Study Electronic Journal of Information Systems Evaluation 13(2) 133-142

33) Sarkar R amp Bandyopadhyay S 2002 Developing an Intranet-based Knowledge Management Framework in a

Consulting Firm A Conceptual Model and its Implementation

34) Perez-Soltero A Leal V Barcelo M Vanti A Torres C 2011 Diagnoacutestico de los procesos de la gestioacuten del

conocimiento Caso de una empresa del sector restaurantero del noroeste de Meacutexico produccedilatildeo em foco 11 pp 1-23

35) Perez-Soltero A Barcelo-Valenzuela M Sanchez-Schmitz G amp Rodriguez-Elias O 2009 A Computer Prototype

to Support Knowledge Audits in Organizations Knowledge and process mamangement163 pp 124-133

36) The Danish Trade and Industry Development Council Memorandum May

1997httpwwwoecdorgindustryindustryandglobalisation1948022pdf

37) M Ackerman C Halverson Re-examining organizational memory Communications of the ACM 43(1) 58-63 2000

38) PAVICIC J ALFIREVIC N amp ZNIDAR K (2011) CUSTOMER KNOWLEDGE MANAGEMENT TOWARD SOCIAL

CRM International Journal Of Management Cases 13(3) 203-209

39) OBannon B W amp Britt V G (2012) CreatingDevelopingUsing a Wiki Study Guide Effects on Student

Achievement Journal Of Research On Technology In Education 44(4) 293-312

40) Lukas B Bell S 2000 Market Position and RampD Capability in Global Manufacturing Industries Implications for

Organizational Learning and Organizational Memory Bryan A Lukas Simon J Bell Industrial Marketing Management

29 565ndash574

41) Weblogssl 2012 WSL Espantildea Available at httpwwwweblogsslcomque-es-un-blog [04112012]

42) Microsft2012 Make the Switch to Outlook USA Available at httpofficemicrosoftcomen-usoutlook-helpmake-the-

switch-to-outlook-2010-RZ101809884aspxCTT=1 [04112012]

43) Horde GroupwareHorde Gruopware Enterprise collaboration suiteUSA Available at

httpwwwhordeorgpapersgroupwarepdf[04112012]

44) IBM2012Lotus NotesMexico Available at (httpwww-142ibmcomsoftwareproductsmxesnotes) [11042012]

45) Moddle2012 iquestWhat is ModdleUSA Available at httpsmoodleorg [11042012]

46) 2011 charting a course how tohellip Available at httpwwwlpgfsueduchartingInstructionalStrategieshowto-

tacticsht-k3okkmapasp [11042012]

47) TOMWUJEC 2012Knowledge Maps Toronto Canada Available at httpwwwtomwujeccompage_id=161

[11042012]

48) Tandukar D2005 Knowledge mapping Enzine Article Virgina USA Available at httpEzineArticlescom9077

[11042012]

Coacutedigo de campo cambiado

Coacutedigo de campo cambiado

Coacutedigo de campo cambiado

Coacutedigo de campo cambiado

Coacutedigo de campo cambiado

Coacutedigo de campo cambiado

Coacutedigo de campo cambiado

Bibliografiacutea

57

49) Microsoft Outllok 2012 Best Practice Available athttpofficemicrosoftcomen-usoutlook-helpstarting-a-system-for-

email-tasks-and-calendar-4-09-RZ102724842aspxCTT=1ampsection=2 [10052012]

50) IBM 2012Business ConsultingAvailable at httpwww-935ibmcomservicesusgbsconsulting [11022012]

51) Accenture 2012Management Consulting Available athttpwwwaccenturecomus-enconsultingPagesindexaspx

[11022012]

52) KPMG2012About KPMG Available at httpwwwkpmgcomglobalenaboutPagesdefaultaspx [11022012]

53) BainampCompany 2012 What we Do Available athttpwwwbaincomaboutwhat-we-doindexaspx[11022012]

54) Bonston Cuonsulting Group 2012 About BCG Available at httpwwwbcgcomabout_bcgdefaultaspx[11022012]

55) McKinseyampCompany 2012 About Us Available at httpwwwmckinseycomabout_us[11022012]

56) Weathington J 2010 Avaiable at httpwwwtechrepubliccomblogproject-managementbuild-a-consulting-process-

in-five-steps1705[11022012]

57) Boozampco 2012 Information Technology Available at

httpwwwboozcomglobalhomewhat_we_doservicesit[11022012]

58) httpwwwkpmgcommxesserviciosadvisoryptpaginasdefaultaspx

59) rrhh-web 2012 la capacitacioacuten en la administracioacuten de los recursos humanos Available at httpwwwrrhh-

webcomcapacitacionhtml[11022012]

60) Google Inc 2012 Gmail Avaible at mailgooglecommailhl=es [11042012]

61) Project smart 2012Lesson learn a cost-effective project management tool Avaible at

httpwwwprojectsmartcouklessons-learnedhtml) [11042012]

62) Sthulman Management Consultant 2012 Knowledge management terms Avaible at

httphomeearthlinknet~ddstuhlmandefin1htm [11062012]

63) Sharing Knowledge 2012Yellow Pages Available at httpwwwkstoolkitorgYellow+Pages [11062012]

64) Office Microsoft 2012 create value stream mapping Availabe at httpofficemicrosoftcomen-usvisio-helpcreate-a-

value-stream-map HA010113024aspx [11062012]

65) NASA2012Federal Knowledge management meeting Available athttpwwwnasagovofficesoceappelask-

academyissuesvolume55-5_federal_km_meetinghtml) [11062012]

66) Boston Knowledge management Forum2012 About US Available athttpwwwkmforumorg [11062012]

67) Free Advice2012 What is a contract Available at

httplawfreeadvicecomgeneral_practicecontract_lawcontract_agreementhtm [11062012]

68) Institute of Consulting2007 Glossary terms Available

athttpwwwiconsultingorgukpurchasing_consultancynational_registerglossary_of_terms[11062012]

69) Washington Post2005Business A to Z Available at

httpwwwwashingtonpostcomwpdynbusinessspecialsglossaryindexhtml[11062012]

70) David Skyrme associates 2003 KM Glossary Available at

httpwwwskyrmecomresourceglossaryhtm[11062012]

71) Knowledge Research Institute2009 Knowledge Management

GlossaryhttpwwwkriicomdownloadsKM_glossarypdf[11062012]

72) KnowledgePoint 2007 Knowledge management glossary Avilable at

httpwwwknowledgepointcomaustarting_outglossaryhtml) [11062012]

73) NetCoach 2011 Implementing Staff Yellow Pages Available at httpwwwnetcoacheucomindexphpid=189

[11062012]

74) United States General Accounting Office (US GAO) 2002 NASA- Better Mechanisms Needed for Sharing Lesson

Learn GAO-02-195 Available at httpwwwgaogovassets160157206pdf [11052012]

75) Real Academia Espantildeola 2012 Memoria Available at httpwwwraeesraehtml[10302012]

76) Merriam-Webster 2012 Data Available at(httpwwwmerriam-webstercomdictionarydata)[11052012]

Coacutedigo de campo cambiado

Coacutedigo de campo cambiado

Coacutedigo de campo cambiado

Coacutedigo de campo cambiado

Coacutedigo de campo cambiado

Coacutedigo de campo cambiado

Coacutedigo de campo cambiado

Coacutedigo de campo cambiado

Coacutedigo de campo cambiado

Coacutedigo de campo cambiado

Coacutedigo de campo cambiado

Coacutedigo de campo cambiado

Coacutedigo de campo cambiado

Coacutedigo de campo cambiado

Coacutedigo de campo cambiado

Coacutedigo de campo cambiado

Coacutedigo de campo cambiado

Coacutedigo de campo cambiado

Coacutedigo de campo cambiado

Coacutedigo de campo cambiado

Coacutedigo de campo cambiado

Coacutedigo de campo cambiado

Coacutedigo de campo cambiado

Coacutedigo de campo cambiado

Bibliografiacutea

58

77) System Thinking 2004 Data Information Knowledge and Wisdom Available athttpwwwsystems-

thinkingorgdikwdikwhtm[11042012]

78) JSON 2012 Introducing JSON Available athttpwwwjsonorg [11032012]

79) W3C 2012 XML Available athttpwwww3orgXML [11032012]

80) About 2012 Databases Available at httpdatabasesaboutcomodspecificproductsawhatisadatabasehtm

[11032012]

81) Microsoft Office 2012 Office Access help Databases Basic Available at httpofficemicrosoftcomen-usaccess-

helpdatabase-basics-HA010064450aspx [11022012]

82) Claerr J 2008What Does Hardware Mean in Computer Terms | eHowcom available at

httpwwwehowcomabout_4612984_does-hardware-mean-computer-termshtmlixzz2BTXSJW3U[11022012]

83) Cisco 2012 What is a Network Switch vs a Router Available at

httpwwwciscocomciscowebsolutionssmall_businessresource_centerarticlesconnect_employees_and_officesw

hat_is_a_network_switchindexhtml [11032012]

84) WebWise BBC 2012 Waht is a intranet and Extranets Available at httpwwwbbccoukwebwiseguidesintranets-

and-extranets [11012012]

85) CIO 2012 Inside the CIA Extreme Technology Part 4 Available at

httpwwwciocomarticle441819Inside_the_CIA_s_Extreme_Technology_Makeover_Part_4 [11062012]

86) Office Outlook 2012 Outlook Best Practices How Harry got organized Available athttpofficemicrosoftcomen-

usoutlook-helpstarting-a-system-for-email-tasks-and-calendar-4-09-RZ102724842aspxCTT=1ampsection=2

[11022012]

87) NASA 2007 NASA Lesson Learn System Available at httpllisnasagovllissearchhomejsp [11022012]

88) Werr A Stjernberg T Docherty P 1997 The functions of methods of

change in management consulting Journal of Organizational Change Management 10 288ndash307 (1997)

89) Cencade 2005 consultoria de procesos Available at httpwwwcencadecommxserviciosphpsubsec=consultoria

[11022012]

90) Cabrera R 2011 Management Consulting Available at

httpwwwkpmgcommxesserviciosadvisoryptpaginasdefaultaspx [11022012]

91) Layng J 2009 CONSULTING ON NEGOTIATION TEACHING BUSINESS STUDENTS BASIC TECHNIQUES Business

communication quarterly Pp 241-344

92) Cress U Held C amp Kimmerle J 2013 The collective knowledge of social tags Direct and indirect

influences on navigation learning and information processing Computers amp Education 60 1 pp 59-

73 Academic Search Complete EBSCOhost viewed 15 January 2013

93) Chau M amp Xu J 2012 BUSINESS INTELLIGENCE IN BLOGS UNDERSTANDING CONSUMER

INTERACTIONS AND COMMUNITIES MIS Quarterly 36 4 pp 1189-1216 Business Source Complete

EBSCOhost viewed 15 January 2013

Coacutedigo de campo cambiado

Coacutedigo de campo cambiado

Coacutedigo de campo cambiado

Coacutedigo de campo cambiado

Coacutedigo de campo cambiado

Coacutedigo de campo cambiado

Coacutedigo de campo cambiado

Coacutedigo de campo cambiado

Coacutedigo de campo cambiado

Coacutedigo de campo cambiado

Coacutedigo de campo cambiado

Coacutedigo de campo cambiado

Coacutedigo de campo cambiado