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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE TURISMO Y HOTELERIA
TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE LICENCIADA EN TURISMO Y
HOTELERÍA
TÍTULO
ANÁLISIS DE LA OFERTA DE SERVICIOS EN EL CENTRO TURÍSTICO
ECOADVENTURE CABALONGA, PARROQUIA PUERTO CAYO PARA EL
DESARROLLO DE UN MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA
PORTADA
AUTORA
ROXANA BEJARANO MAQUILON
TUTORA
ING. EMILIA VASQUEZ ZAMBRANO, MSC.
Guayaquil - Ecuador
2016
II
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO Y SUBTÍTULO: “ANÁLISIS DE LA OFERTA DE SERVICIOS EN EL CENTRO TURÍSTICO ECOADVENTURE CABALONGA, PARROQUIA PUERTO CAYO PARA EL DESARROLLO DE UN MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA”. AUTOR/ES: Bejarano Maquilón Roxana
TUTORA: Ing. Emilia Vásquez Zambrano, MSc. REVISORES:
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Comunicación Social
CARRERA: Turismo y Hotelería
FECHA DE PUBLICACIÓN: diciembre N° DE PÁGS.: 72
ÁREA TEMÁTICA: Calidad turística
PALABRAS CLAVES: EcoAdventure Cabalonga, manual de calidad, servicios turísticos
RESUMEN: El centro turístico Ecoadventure Cabalonga es un hostal ecológico situado en la playa de Puerto Cayo, provincia de Manabí; ofrece una diversidad de prestaciones turísticas, entre ellas se puede mencionar, servicios de hospedaje, gastronomía típica manabita, tours de aventura que se desarrollan en una zona privilegiada rodeada de recursos naturales como: Bosque Protegido Cantagallo, Refugio de Vida Silvestre Pacoche y Parque Nacional Machalilla. Es por ello, que el objetivo de este trabajo de titulación es analizar la oferta de servicios que tiene el centro turístico EcoAdventure Cabalonga y generar un manual de calidad que permita optimizar los servicios ofertados en el establecimiento turístico. Dicho documento permitirá optimizar y fortalecer el servicio turístico ofertado en el centro turístico Ecoadventure Cabalonga. La investigación tiene inclinación turística-técnica de enfoque mixto, bibliográfica, descriptiva y de campo. Los métodos aplicados son los teóricos históricos – lógico, inductivo – deductivo, analítico – sintético y empírico. El universo elegido fueron los visitantes que llegan al centro, donde se empleó la fórmula finita para obtener una muestra de 343 encuestados. Los instrumentos fueron cuestionario que consta de diez preguntas objetivas, abiertas-cerradas y una entrevista realizada al administrador del centro Ing. José Hernández. En base a los resultados obtenidos, indican que el centro necesita la implementación de un manual de calidad con el fin de corregir las falencias detectadas y convertirlas en fortalezas, ayudando a que el centro turístico Ecoadventure Cabalonga preste adecuadamente los servicios de una manera eficaz y al mismo tiempo el cliente disfrute de estos. N° DE REGISTRO (en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF X SI NO
CONTACTO CON AUTORA: Bejarano Maquilón Roxana Jully
Teléfono: 0967018806
E-mail: [email protected]
CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN Nombre: Ing. Emilia Vásquez Zambrano, MSc.
E-mail: [email protected]
III
CERTIFICACIÓN DE LA DEFENSA
Los suscritos integrantes del tribunal correspondiente, declaran que han APROBADO el
trabajo de titulación “ANÁLISIS DE LA OFERTA DE SERVICIOS EN EL CENTRO
TURÍSTICO ECOADVENTURE CABALONGA, PARROQUIA PUERTO CAYO
PARA EL DESARROLLO DE UN MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA”, que ha
sido propuesto, desarrollado y sustentado por ROXANA JULLY BEJARANO
MAQUILÓN, egresada de la carrera de Turismo y Hotelería, Facultad de Comunicación
Social de la ciudad de Guayaquil, previo a la obtención del título de Licenciada en Turismo
y Hotelería.
_______________________________
NOMBRE PRESIDENTE
__________________________________
JURADO EXAMINADOR
_______________________________
NOMBRE PRESIDENTE
__________________________________
JURADO EXAMINADOR
IV
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA
CERTIFICACIÓN DE ACEPTACIÓN DE LA TUTORA
En mi calidad de tutora de tesis, nombrada por el Consejo Directivo de la Carrera de Turismo
y Hotelería de la Universidad de Guayaquil, certifico:
Que, la Srta. Bejarano Maquilón Roxana ha realizado la tesis de grado titulada: Análisis de
la oferta de servicios en el centro turístico Ecoadventure Cabalonga, parroquia Puerto Cayo
para el desarrollo de un manual de calidad turística, la cual he analizado aplicando las
disposiciones institucionales por lo que autorizo a la mencionada egresada, reproduzca el
documento definitivo y lo presente a las autoridades de la Universidad, y posteriormente
proceda a la exposición de su contenido.
Considerándolo aprobado en su totalidad,
__________________________________
Ing. Emilia Vásquez Zambrano, MSc.
TUTORA
V
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FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA
CERTIFICADO DE AUTORÍA DE LA INVESTIGACIÓN
Yo, Roxana Jully Bejarano Maquilón declaro ante el Consejo Directivo de la Unidad
Académica de la Facultad de Comunicación Social de la Universidad de Guayaquil, que el
trabajo presentado es de mi propia autoría, no contiene material escrito por otra persona, salvo
el que está referenciado debidamente en el texto; parte del presente documento o en su
totalidad no ha sido aceptado para el otorgamiento de cualquier otro Título o Grado de una
institución nacional o extranjera.
Roxana Jully Bejarano Maquilón
C.I. 0940828304
VI
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA
ACTA DE RESPONSABILIDAD
CERTIFICA:
El presente trabajo investigativo con el tema: "Análisis de la oferta de servicios en el
centro turístico EcoAdventure Cabalonga, parroquia Puerto Cayo para el desarrollo de un
manual de calidad turística", realizada por la Srta. Roxana Jully Bejarano Maquilón,
egresada de la Carrera de Turismo y Hotelería de la Facultad de Comunicación Social, se
ajusta a los requerimientos técnicos, metodológicos y legales establecidos por la
Universidad de Guayaquil, motivo por el cual se autoriza su presentación.
__________________________________
Ing., Emilia Vásquez Zambrano, MSc.
VII
CESIÓN DE DERECHOS DE AUTORÍA
PhD Galo Salcedo Rosales
Rector de la Universidad de Guayaquil
Presente. -
Mediante el presente documento, libre y voluntariamente procedo a hacer entrega de la
Cesión de Derecho de Autor del Trabajo realizado como requisito previo para la obtención de
mi Título de Tercer Nivel, con el tema "Análisis de la oferta de servicios en el centro turístico
Ecoadventure Cabalonga, parroquia Puerto Cayo para el desarrollo de un manual de calidad
turística", que corresponde a la Unidad Académica de la Facultad de Comunicación Social
Guayaquil, diciembre de 2016
VIII
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA TURISMO Y HOTELERIA
CERTIFICACIÓN DEL REVISOR GRAMATÓLOGO
Yo, Nadia Patricia Argudo Guevara con C.I. 1204529992 en mi calidad de revisora
gramatólogo, por medio de la presente, tengo a bien certificar que he leído el trabajo de
titulación elaborado por Bejarano Maquilón Roxana Jully con C.I 0940828304 autora
responsable del proyecto denominado ANÁLISIS DE LA OFERTA DE SERVICIOS EN EL
CENTRO TURÍSTICO ECOADVENTURE CABALONGA, PARROQUIA PUERTO
CAYO PARA EL DESARROLLO DE UN MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA previo a
la obtención del título de Licenciado en Turismo y Hotelería.
El trabajo de investigación ha sido escrito de acuerdo a las normas ortográficas y de sintaxis
vigentes, además cumple con los requisitos establecidos en la rúbrica de evaluación de
trabajos de titulación aprobada por la comisión pertinente.
Guayaquil,
Atentamente,
Lcda. Nadia Argudo Guevara, M.Sc.
DOCENTE TITULAR AUXILIAR
IX
DEDICATORIA
El presente trabajo se lo dedico primeramente a Dios por darme vida, salud y sabiduría para
concluir con esta meta, a mis padres, hermanos, sobrinos y a mi novio quienes han sido mi
apoyo para lograr alcanzar esta meta anhelada y a mi bebé que es la fuerza para seguir
cumpliendo más logros en esta vida y formarme mejor académicamente.
X
AGRADECIMIENTO
Agradezco a mi familia por el apoyo brindado, a la Facultad de Comunicación Social, Carrera
de Hotelería y Turismo que me formo académicamente.
A mi tutora Ing. Emilia Vásquez Zambrano, MSc por la ayuda en esta investigación, y los
docentes que impartieron sus conocimientos durante estos años de formación académica y de
igual manera a las personas que contribuyeron de alguna forma para la culminación de este
trabajo de investigación.
XI
ÍNDICE GENERAL
PORTADA ......................................................................................................................................... I
FICHA DE REGISTRO ..................................................................................................................... II
CERTIFICACIÓN DE LA DEFENSA .............................................................................................. III
CERTIFICACIÓN DE ACEPTACIÓN DE LA TUTORA ................................................................ IV
CERTIFICADO DE AUTORÍA DE LA INVESTIGACIÓN .............................................................. V
ACTA DE RESPONSABILIDAD .................................................................................................... VI
CESIÓN DE DERECHOS DE AUTORÍA ....................................................................................... VII
DEDICATORIA ............................................................................................................................... IX
AGRADECIMIENTO ....................................................................................................................... X
CAPÍTULO I ..................................................................................................................................... 2
EL PROBLEMA ................................................................................................................................ 2
1.1 Planteamiento del problema .....................................................................................................2
1.2 Formulación del problema ........................................................................................................2
1.3. Ubicación del problema en su contexto ....................................................................................2
1.4 Situación en conflicto ...............................................................................................................3
1.5 Alcance ....................................................................................................................................4
1.6 Relevancia social .....................................................................................................................4
1.7 Evaluación del problema ..........................................................................................................4
1.8 Objeto y campo ........................................................................................................................5
1.9 Objetivo general .......................................................................................................................5
1.10 Objetivos específicos ..............................................................................................................5
1.11 Justificación ...........................................................................................................................5
1.12 Idea a defender .......................................................................................................................6
CAPÍTULO II .................................................................................................................................... 8
MARCO TEÓRICO........................................................................................................................... 8
2.1 Fundamentación histórica .........................................................................................................8
2.2 Fundamentación teórica............................................................................................................9
2.3 Servicios con los que cuenta el centro turístico Ecoadventure Cabalonga ................................ 14
2.4 Fundamentación epistemológica ............................................................................................. 16
XII
2.5 Fundamentación legal ............................................................................................................ 16
2.6 Definición de términos ........................................................................................................... 22
CAPÍTULO III .................................................................................................................................25
METODOLOGÍA .............................................................................................................................25
3.1 Diseño de la investigación ...................................................................................................... 25
3.2. Métodos de investigación ...................................................................................................... 25
3.2.1 De nivel teórico ................................................................................................................25
3.2.2 Método empírico ..............................................................................................................26
3.2.3 Técnicas y herramientas ....................................................................................................26
3.3 Tipos de investigación ............................................................................................................ 26
3.4 Población y muestra ............................................................................................................... 27
CAPÍTULO lV .................................................................................................................................28
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS ................................................................................................28
4.1 Introducción ........................................................................................................................... 28
4.2 Análisis de las encuestas ........................................................................................................ 29
4.3 Análisis de la entrevista .......................................................................................................... 39
CAPÍTULO V ..................................................................................................................................44
PROPUESTA ...................................................................................................................................44
5.1. Introducción .......................................................................................................................... 44
5.2. Objetivos y alcance del manual de calidad ............................................................................. 44
5.2.1. Objetivo general ..............................................................................................................44
5.2.2 Objetivos específicos ........................................................................................................45
5.3 Cultura organizacional del centro turístico Ecoadventure Cabalonga....................................... 45
5.4 Estructura del manual de calidad ............................................................................................ 46
5.5 Gestión del manual ................................................................................................................. 47
5.6 Descripción de servicios ......................................................................................................... 47
5.6.1 Análisis de procesos de servicios ......................................................................................48
5.6.2 Análisis de procesos de servicios ...................................................................................... 49
5.6.3 Diagrama de flujos de procesos .........................................................................................49
5.6.4 Diagrama de flujos de procesos .........................................................................................50
5.6.5 Control de calidad en los procesos de servicios .................................................................51
XIII
5.7 Descripción del sistema de gestión de calidad ......................................................................... 52
5.7.1 Control de calidad en los procesos de servicios .................................................................52
5.7.2 Política de calidad.............................................................................................................53
5.7.3 Planificación del sistema de gestión de calidad..................................................................53
5.7.4 Responsabilidad, autoridad y comunicación ......................................................................54
5.7.5 Enfoque al cliente .............................................................................................................55
5.7.6 Sistemas de comunicación al cliente .................................................................................55
5.7.7 Satisfacción al cliente .......................................................................................................56
5.7.8 Documentación del sistema de gestión de calidad .............................................................56
5.7.9 Requisitos generales .........................................................................................................56
5.7.10 Requisitos de la documentación ......................................................................................57
5.7.11 Responsabilidad de la dirección ......................................................................................58
5.7.12 Medición, análisis y mejora ............................................................................................58
CAPÍTULO VI .................................................................................................................................60
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................................................................................60
XIV
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Servicios de alojamiento de EcoAdventure Cabalonga ........................................... 14
Tabla 2: Servicios de alojamiento de EcoAdventure Cabalonga ........................................... 14
Tabla 3: Servicios de alojamiento de EcoAdventure Cabalonga ........................................... 15
Tabla 4: Servicios de alimentos y bebidad de EcoAdventure Cabalonga ............................... 15
Tabla 5: Servicios de tours de EcoAdventure Cabalonga ...................................................... 15
Tabla 6: Visita EcoAdventure Cabalonga ............................................................................. 29
Tabla 7: Número de personas que lo acompañan .................................................................. 30
Tabla 8: Ambiente interno y externo .................................................................................... 31
Tabla 9: Comodidad e higiene .............................................................................................. 32
Tabla 10: Calidad del servicio .............................................................................................. 33
Tabla 11: Talento humano .................................................................................................... 34
Tabla 12: Información del centro turístico Ecoadventure Cabalonga .................................... 35
Tabla 13: Promoción turística .............................................................................................. 36
Tabla 14: Actividades a implementar ................................................................................... 37
Tabla 15: Calidad del servicio .............................................................................................. 38
Tabla 16: Personal que colabora en el centro ........................................................................ 39
Tabla 17: Análisis FODA ..................................................................................................... 43
Tabla 18: Actividades en el proceso ..................................................................................... 50
XV
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: Gráfico representativo sobre Calidad ....................................................................... 9
Figura 2: Importancia de la calidad ...................................................................................... 11
Figura 3: Carta de calidad .................................................................................................... 12
Figura 4: Ciclo de vida de gestión de calidad........................................................................ 13
Figura 5: Fidelidad de un cliente. ......................................................................................... 13
Figura 6: Infraestructura ....................................................................................................... 42
Figura 7: Camarones reventados .......................................................................................... 42
Figura 8: Estructura organizacional del Centro Turístico Ecoadventure Cabalonga............... 45
Figura 9: Diagrama de procesos de los servicios del centro turístico Cabalonga ................... 50
Figura 10: Flujograma de actividades en el proceso productivo ............................................ 51
Figura 11: Flujograma problemas y consecuencias ............................................................... 52
Figura 12: PLAN, DO, CHECK, ACT ................................................................................. 53
Figura 13: Requisitos generales del manual .......................................................................... 57
Figura 14: Encuesta de satisfacción al cliente ....................................................................... 59
XVI
ÍNDICE DE RÁFICOS
Gráfico 1: Visita EcoAdventure Cabalonga .......................................................................... 29
Gráfico 2: Número de personas que lo acompañan ............................................................... 30
Gráfico 3: Ambiente interno y externo ................................................................................. 31
Gráfico 4: Comodidad e higiene ........................................................................................... 32
Gráfico 5: Calidad del servicio ............................................................................................. 33
Gráfico 6: Talento humano................................................................................................... 34
Gráfico 7: Información del centro turístico Ecoadventure Cabalonga ................................... 35
Gráfico 8: Promoción turística ............................................................................................. 36
Gráfico 9: Actividades a implementar .................................................................................. 37
Gráfico 10: Calidad del servicio ........................................................................................... 38
XVII
RESUMEN
El centro turístico EcoAdventure Cabalonga es un hostal ecológico situado en la playa de Puerto Cayo,
provincia de Manabí; ofrece una diversidad de prestaciones turísticas, entre ellas se puede mencionar,
servicios de hospedaje, gastronomía típica manabita, tours de aventura que se desarrollan en una zona
privilegiada rodeada de recursos naturales como: Bosque Protegido Cantagallo, Refugio de Vida
Silvestre Pacoche y Parque Nacional Machalilla. Es por ello, que el objetivo de este trabajo de
titulación es analizar la oferta de servicios que tiene el centro turístico EcoAdventure Cabalonga y
generar un manual de calidad que permita optimizar los servicios ofertados en el establecimiento
turístico. Dicho documento permitirá optimizar y fortalecer el servicio turístico ofertado en el centro
turístico Ecoadventure Cabalonga. La investigación tiene inclinación turística-técnica de enfoque
mixto, bibliográfica, descriptiva y de campo. Los métodos aplicados son los teóricos históricos –
lógico, inductivo – deductivo, analítico – sintético y empírico. El universo elegido fueron los visitantes
que llegan al centro, donde se empleó la fórmula finita para obtener una muestra de 343 encuestados.
Los instrumentos fueron cuestionario que consta de diez preguntas objetivas, abiertas-cerradas y una
entrevista realizada al administrador del centro, Ing. José Hernández. En base a los resultados
obtenidos, indican que el centro necesita la implementación de un manual de calidad con el fin de
corregir las falencias detectadas y convertirlas en fortalezas, ayudando a que el centro turístico
Ecoadventure Cabalonga preste adecuadamente los servicios de una manera eficaz y al mismo tiempo
el cliente disfrute de estos.
Palabras Claves: EcoAdventure Cabalonga, manual de calidad, servicios turísticos
XVIII
ABSTRACT
The Center EcoAdventure Cabalonga is an environmentally friendly hostel located on the
beach in Puerto Cayo, Manabí province; offers a variety of tourist services, including may be
mentioned, hosting services, typical gastronomy Manabí, adventure tours that take place in
an area privileged surrounded by natural resources such as Protected Forest Cantagallo,
Pacoche Wildlife Refuge and Machalilla National Park. It is therefore the aim of this paper is
to analyze the degree service offering that has the resort and generate EcoAdventure
Cabalonga quality manual that optimizes the services offered by the tourist accommodation.
This document will optimize and strengthen the tourist service offered in the EcoAdventure
Cabalonga Center. Research has tourist-technically inclined mixed, literature, descriptive
approach and field. The methods used are historical theoretical - logical, inductive -
deductive, analytic - synthetic and through empirical observation. The universe chosen was
the visitors who come to the center, the finite formula was used to obtain a sample of 343
respondents, whose instrument was the questionnaire consisting of ten closed open-objective
questions, and an interview center manager, Ing. Jose Hernandez. Based on the results
obtained indicate that the center needs the implementation of this quality manual in order to
correct identified weaknesses and turn them into strengths, helping the center EcoAdventure
Cabalonga adequately provide services effectively and at the same while guests enjoy these.
Keywords: EcoAdventure Cabalonga, quality manual, tourist services
1
INTRODUCCIÓN
Este trabajo investigativo tiene como objetivo realizar un análisis sobre la oferta de servicios
que tiene el centro turístico EcoAdventure Cabalonga, situado en la parroquia Puerto Cayo,
provincia de Manabí, con la finalidad de mejorar los procesos mediante la creación de un
manual de calidad turística que muestre las ventajas que presenta el turismo en el cantón al
visitante, que es el eje principal del desarrollo económico en el sector antes mencionado.
En el Capítulo I, se identifica la problemática que existe dentro de las instalaciones del
complejo turístico.
En el Capítulo II, se elabora el marco teórico, el cual contiene datos importantes como la
información histórica y teorías que fortalecen la investigación.
En el capítulo III, se trabaja con metodologías, el cual detalla el tipo de trabajo que se realizó
y el uso herramientas de la investigación (tales como encuestas y entrevistas) que colaboraron
con la recopilación de información de la problemática existente en EcoAdventure Cabalonga.
En el capítulo IV, se muestra los resultados de los instrumentos de la investigación, donde se
detalla las diversas opiniones de los visitantes así mismo la entrevista realizada al
administrador del centro el Econ. Lenin Gutiérrez.
En el Capítulo V, se detalla el manual de calidad turístico el cual permite mejorar el desarrollo
del centro turístico, la innovación del mismo y sea la carta de presentación para el turista en la
parroquia Puerto Cayo.
En el Capítulo VI, se determina las conclusiones y recomendaciones acerca del trabajo de
investigación.
2
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del problema
El papel de la calidad de servicio no se puede negar que es el éxito de los negocios de
hospedaje y paquetes turísticos. Es de vital importancia para los directores de hotel tener una
buena comprensión de lo que quieren exactamente los clientes. La identificación de las
expectativas específicas de los clientes, las dimensiones de la calidad del servicio, y su
importancia relativa para los clientes para cada segmento específico de la industria hotelera
sin duda ayudará a los administradores en el reto de mejorar la calidad del servicio.
La razón por la cual existe un mal servicio en el centro turístico EcoAdventure Cabalonga, es
debido a que este establecimiento no cuenta con trabajadores capacitados ya que no se
invierte para entrenar al personal, esto genera una mala atención para los huéspedes. Además,
los empleados suelen estar enojados o frustrados lo que puede ocasionar sabotaje en la imagen
del establecimiento. También demasiadas negativas, muchas quejas pueden disminuir el nivel
de compromiso de los trabajadores.
Los objetivos de este estudio es de investigar las expectativas de calidad de servicio de los
clientes del centro turístico Cabalonga Ecoadventure ubicada en la parroquia Puerto Cayo del
cantón Jipijapa, provincia de Manabí; examinar las dimensiones de calidad de los servicios
que ofrecen: modalidad de hospedaje, infraestructura del establecimiento y cualquier
dimensión adicional que se deben incluir en el constructo calidad del servicio; y medir el nivel
de importancia para los clientes, ya que el problema principal radica en las quejas y reclamos
que realizan los clientes durante la estadía en el complejo.
1.2 Formulación del problema
¿Cómo incide el desarrollo de un manual de calidad turística en la oferta de servicios del
centro turístico EcoAdventure Cabalonga ubicado en la parroquia Puerto Cayo de la provincia
de Manabí?
1.3. Ubicación del problema en su contexto
El complejo turístico EcoAdventure Cabalonga está ubicado en los territorios de la parroquia
Puerto Cayo, la cual es habitada por personas dedicadas a la labor de la pesca que es forma
3
una parte integral de la vida en Puerto Cayo. En 1911, la ordenanza Puerto Cayo estableció la
"Parroquia" como parroquia rural y formando parte del cantón Jipijapa.
Puerto Cayo, está situado al sur-oeste de la provincia de Manabí, en la cala de Cayo, a 70 km
desde la ciudad de Manta, a 68 km de Portoviejo, a 170 km desde Guayaquil, a 26 Km de
Jipijapa y a 30 km de Puerto López. Tiene un clima tropical con un promedio de 25 C, tiene la
influencia de la corriente de alevines condado de Humboldt, a través del cual conserva climas
y microclimas correspondientes a los bosques húmedo-seco-tropicales y tropicales.
1.4 Situación en conflicto
Ecuador se encuentra en una etapa de promoción turística, en la cual existen diversos lugares
dentro del territorio nacional que beneficia de gran manera a la parte costera del Ecuador, esta
posee playas hermosas con atractivos naturales que se utilizan como medio turístico nacional
e internacional, por las numerosas promociones turísticas que se desarrollan.
La parroquia Puerto Cayo ofrece variedades de servicios turísticos, esto debido al crecimiento
del mercado turístico en los últimos años, donde se ofrece paquetes atractivos para los
turistas, quienes buscan diferentes servicios a buen costo de acuerdo a su economía, además
de demandar un buen confort en el lugar que eligen para descanso. Esta zona cuenta con una
exquisita gastronomía que es la carta de invitación, que incita al cliente a quedarse por la
belleza paisajística y su hospitalidad.
El centro turístico Ecoadventure Cabalonga ubicado a 50 metros de la playa de Puerto Cayo
ofrece servicios de alojamiento rústico durante las 24 horas del día, el establecimiento cuenta
con un mostrador de información turística en donde se invita al turista realizar actividades de
surf y senderismo, brindando al cliente precios accesibles y variedad de servicios
convirtiéndose en un espacio idóneo para la práctica de deportes en un ambiente rodeado de
naturaleza.
La falta de un manual de calidad turística, impide realizar los procesos internos
adecuadamente, esto perjudica a los servicios turísticos ofertados. Debido a esto, los turistas
prefieren utilizar los servicios de la competencia directa que existe en la zona como son los
alojamientos (hoteles, hostales, etc.) puesto que estos ofrecen servicios de calidad y mayores
comodidades.
4
1.5 Alcance
A corto plazo el manual de calidad turística favorecerá al centro turístico Ecoadventure
Cabalonga, ya que, al optimizar las falencias, se mejorará el servicio de atención al visitante
puede ser este local, nacional e internacional; se incrementará la afluencia turística en la
provincia de Manabí, fortaleciendo la economía del sector y creando fuentes de empleos
indirectamente en la parroquia Puerto Cayo y sus alrededores.
A largo plazo, el turismo de aventura en el centro turístico Ecoadventure Cabalonga, será un
punto referente en la provincia manabita, esto admitirá ser fuente de desarrollo turístico y
contribuirá positivamente al centro productor económico del país.
Como beneficiarios estarán los visitantes estimándose alrededor de 25 personas diarias. Se
beneficia también el centro como empresa ya que al lograr un servicio de calidad posicionará
un nombre en el mercado turístico-hotelero. Este incluye a los colaboradores ya que al tener
mayor rentabilidad el centro se fijaría bonificaciones para los empleados.
1.6 Relevancia social
La investigación será muy relevante en la parte social debido a que mejorará notablemente el
sector turístico de la parroquia, con la ayuda y verificación del servicio que se le brinda al
turista en el sector hotelero, se busca tener más acogida y solidez que contribuya a la
comunidad en mejoramiento de proyectos turísticos que ayuden a apreciar los recursos
naturales que se tiene y utilizarlos de la mejor manera.
La finalidad de este proyecto en el centro turístico EcoAdventure Cabalonga, buscará generar
estrategias eficaces para mejorar su oferta turística y así cumplir todos los requerimientos
necesarios para lograr la satisfacción del cliente, de esta manera se afianza los servicios y se
desarrolla la economía del cantón.
1.7 Evaluación del problema
Es factible el proceso de investigación ya que el centro turístico EcoAdventure Cabalonga,
permitirá el acceso a la información requerida para el proceso de investigación.
Es importante ya que al evaluar el escenario del establecimiento turístico se pretende
diagnosticar las falencias, para poder proyectar las posibles soluciones que ayuden a mejorar
5
el servicio para poder fortalecer el centro turístico Ecoadventure Cabalonga y tener mayor
acogida de visitantes.
La investigación es muy útil debido a que la información que obtenemos del resultado de la
investigación nos ayuda a verificar la problemática encontrada y ayudar a potencializar el
proyecto para la mejorar la calidad del servicio que se le presta al turista, dando alternativas
eficaces para que tome la mejor elección en sus vacaciones.
Es conveniente evaluar los procesos actuales de los diversos servicios del centro debido a que
el establecimiento turístico atrae una gran afluencia de turistas; de esta manera, se analizará
las falencias para solventarlas y así satisfacer al cliente que es nuestro principal consumidor.
1.8 Objeto y campo
Objeto: Análisis de la oferta de servicios turísticos
Campo: Manual de calidad turística
1.9 Objetivo general
Analizar la oferta turística para mejorar la calidad de los servicios del centro turístico
Ecoadventure Cabalonga.
1.10 Objetivos específicos
Recopilar información y analizar los procesos actuales que presenta el centro turístico
EcoAdventure Cabalonga.
Determinar las problemáticas en los procesos que tiene el establecimiento turístico.
Identificar los recursos necesarios que ayudarán a optimizar los servicios que se
ofertan.
Establecer acciones estandarizadas en el contexto de la calidad al servicio al cliente,
tanto en los productos como en el servicio.
1.11 Justificación
Se considera que la teoría empleada en este trabajo de titulación es la de enfoque sistémico, en
esta se busca formular todos los elementos que constituyen el contexto del sistema turístico,
sus interrelaciones y su correlación con la situación externa. La mayor parte de esta teoría se
concentra en los conjuntos de universos concernientes a la oferta y calidad turística donde se
6
deriva a elementos relativos de la demanda y centralizan su aplicación en la interrelación
oferta-demanda.
Teórica:
En lo teórico la recopilación de información ayudará a conocer cuáles son los servicios
turísticos con los que se cuenta, el estado de conservación, la administración y uso que se les
da, así mismo la asistencia de estos.
Las bases teóricas recopiladas ayudarán a formalizar y establecer la estructura del manual de
calidad turística para el establecimiento de Ecoadventure Cabalonga, que servirán para realzar
la imagen turística tanto para el complejo como para demás empresas dedicadas a actividades
turísticas.
Práctica:
El desarrollo de un manual de calidad turística ayudará a mejorar la atención hacia el turista
brindándole una estadía de calidad y satisfaciendo sus necesidades prioritarias que ayuden a
generar aumento de visitas al cantón y a su vez al centro turístico Cabalonga.
Metodológica
Con la ayuda de instrumentos de investigación podremos recopilar información muy
importante para mejorar la calidad de servicio turístico, donde los resultados obtenidos
mediante la técnica de investigación serán analizados para determinar una situación general
acerca de la problemática planteada, los cuales servirán de sustentación para especificar una
propuesta que ayude a solucionar el bajo nivel de calidad turística que tiene el
establecimiento.
1.12 Idea a defender
El análisis para verificar la oferta de los servicios centro turístico Ecoadventure Cabalonga
ubicado en la parroquia Puerto Cayo, permitirá obtener datos claves para el desarrollo de un
manual de calidad turística que permite mejorar la calidad de servicio y la satisfacción del
cliente.
1. ¿Qué importancia tiene la calidad turística para los establecimientos hoteleros?
7
2. ¿Cómo mejorar los servicios de hospedaje y recreación turística para que realce la
imagen del establecimiento?
3. ¿Se optimizará la calidad de los servicios ofertados en el centro turístico
EcoAdventure Cabalonga, al poner en marcha el manual de calidad turística?
4. ¿De qué manera se beneficiará el centro turístico EcoAdventure Cabalonga al elaborar
un manual de calidad turística?
5. ¿Aportará el manual de calidad al desarrollo económico del centro turístico
EcoAdventure Cabalonga?
6. ¿Se beneficiarán los visitantes del centro turístico EcoAdventure Cabalonga al poner
en marcha el manual de calidad turística?
7. ¿Será un punto de referencia turística-hotelera el centro turístico EcoAdventure
Cabalonga, al optimizar sus servicios turísticos?
8. ¿Se incrementará la afluencia turística en el centro turístico EcoAdventure Cabalonga
al mejorar calidad de los servicios ofertados?
9. ¿Al mejorar la calidad de los servicios ofertados en el centro turístico EcoAdventure
Cabalonga tendrá la fidelidad de los visitantes?
10. ¿El centro turístico EcoAdventure Cabalonga al tener la calidad de servicio turístico
deseado será modelo de referencia para otros establecimientos de hospedajes de la
zona?
8
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 Fundamentación histórica
2.1.1 Evolución de la parroquia Puerto Cayo
Puerto Cayo es conocido como la “Cuna de las Ballenas”, parroquia que oferta diversas
excursiones turísticas aprovechando de gran manera su proximidad al mar y al bosque
húmedo. Tiene una gran acogida de turistas todo el año, pero en especial en los meses de
junio a septiembre debido al atractivo que presenta como es la observación de ballenas
jorobadas; estos cetáceos acuden a las playas a aparearse por el clima cálido que existe en el
sector; alcanzando los 20 metros de largo y pesando aproximadamente 40 toneladas, realizan
saltos, coletazos, aletazos, y exhiben un gran espectáculo a las personas que visitan este
período de año.
La ubicación de Puerto Cayo es estratégica por su cercanía con las ciudades de Manta,
Jipijapa y Puerto López. La mayor parte de sus habitantes tiene como principal fuente de
ingreso la pesca en la cual se divide en deportiva o vivencial, además el turismo es un sector
que ha ido creciendo en los últimos tiempos, esto se debe a los diversos atractivos turísticos
de la zona, como es el área protegida Parque Nacional Machalilla, destino reconocido y
promocionado por las operadoras turísticas que ofertan paquetes turísticos interesantes.
2.1.2 EcoAdventure Cabalonga
Los orígenes del centro turístico Cabalonga EcoAdventure, se exaltan a las generosas
vacaciones de la niñez de Diego, fundador del establecimiento. Su estimulación por la
búsqueda de la maravillosa biodiversidad de fauna-flora y la complacencia de observar
cuantiosos panoramas de la playa de Puerto Cayo, se anexaron con la pasión de María Elena,
Co-fundadora del establecimiento, en realizar turismo de aventura en la naturaleza. Fue
entonces cuando resolvieron emprender la edificación de un lugar en Puerto Cayo, dirigido
para quienes experimenten combinar actividades al aire libre.
9
Así nace Cabalonga con la intención de preservar y conservar la playa de Puerto Cayo, que
posee una rica biodiversidad de flora y fauna marina y terrestre; brindando eco-turismo a
través de un alojamiento de mínimo impacto ambiental y una atrayente experiencia al aire
libre, que consienta al visitante, admirar la prodigiosa belleza paisajista en contexto con la
naturaleza y la cultura de la zona.
El origen de la palabra Cabalonga proviene de una planta del sector, cuyas semillas se
aprovechan para efectuar artesanías.
El propósito fundamental de Cabalonga es cuidar y salvaguardar las bondades de la
naturaleza. Por este motivo, es un lugar de bajo impacto ambiental. Su edificación principal
fue cimentada con materiales renovables como el Bambú (Bío-construcción). (Cabalonga
Ecoadventure, 2014).
2.2 Fundamentación teórica
2.2.1 Definición de calidad
La calidad no es más que el grado de viabilidad para analizar las necesidades actuales de los
clientes, cuyo objetivo principal es el de mejorar el servicio llegando a un nivel óptimo en el
mercado generando una mejor demanda. Al mejorar los servicios que ofrece el centro turístico
Cabalonga cubriendo todas las necesidades de los clientes se podrá obtener una mejor
demanda con futuros clientes.
Figura 1: Gráfico representativo sobre Calidad
Fuente: Manual de Calidad Turística (2010), importancia de la calidad turística.
10
Esta figura representativa demuestra los pasos a seguir para obtener la calidad de un producto
mediante el trabajo en equipo que puede lograr esos objetivos primordiales que definen el
triunfo o el fracaso de la compañía cuando ofrece un excelente servicio.
Se define por calidad turística en brindar un grado de satisfacción al cliente cuando uno
sobrepasa las expectativas del servicio que presta y esto ayuda de gran manera a que el
consumidor se encuentre satisfecho y ayuda a generar una cultura al empleado que se
encuentra capacitado para brindar un producto de complacencia para el comprador, el cual
deja aportaciones económicas a la empresa.
2.2.2 Calidad en el servicio
Los servicios turísticos ofrecen calidad en las actividades que realizan, con el objetivo de
preservar el medio ambiente y mejorar la satisfacción del turista en todas las necesidades
conservando la cultura de la organización. (Velez, 2011)
El autor de esta tesis nos indica las causas para mejorar la sinergia entre los actores de la
comunidad de Salango y se realiza la identificación de las debilidades y fortalezas turísticas
para tener una apreciación directa de los turistas que son los principales protagonistas de la
propuesta.
Un plan tiene como objetivo mejorar el servicio ofertado, ya sea en aspectos de calidad y
rentabilidad, dado que las organizaciones turísticas deben satisfacer las necesidades del
cliente, para generar los buenos comentarios y realzar la imagen de los establecimientos.
(Cárdenas, 2013)
La creación de calidad turística se debe al cumplimiento de las normas calidad al momento de
ofrecer los servicios mejorando la imagen sector donde se encuentre el establecimiento
turístico. (Coque, 2014)
Las tácticas para el desarrollo con la oferta de los servicios, deber realizarse a base de las
tecnologías de comunicación, ya que estas herramientas tienen la finalidad de mejorar los
procesos y servicios hoteleros, satisfaciendo las necesidades del cliente. (Vicens, 2012)
11
2.2.3 Referenciales de calidad
De acuerdo al término calidad existen varios aspectos que se deben tomar en cuenta al
momento de valorar:
Objetivo que persigue directamente la empresa o centro turístico.
Situación actual de la organización.
Exigencia actual de los clientes para mejorar el servicio.
Acceso a recursos externos para mejorar la calidad de la gestión empresarial.
Posibilidad de brindar mejoras que ayuden al personal humano a lograr la satisfacción
del servicio que se le brinda al cliente.
El centro turístico y/o cualquier organización que se dedique a cubrir las necesidades de los
clientes al cumplir con los lineamientos antes mencionados, cumplirá ya sea a largo o corto
plazo con mejorar la calidad de los servicios que ofrece, realzando la imagen organizativa,
ocasionando una de las mejores referencias para obtener más clientes que es la publicidad de
boca en boca.
2.2.4 Importancia de la calidad
Se puede indicar puntos muy importantes para evidenciar la importancia mencionada:
Brinda productos mejorados.
Disminuye costos que sean accesibles.
Incrementa la rentabilidad del negocio.
Estimula la integración de los colaboradores.
Moderniza la imagen del centro turístico y las diversas tendencias de los
competidores.
Amplía el nivel de satisfacción del cliente y su fidelidad.
Figura 2: Importancia de la calidad
Fuente: Manual de Calidad Turística (2010), importancia de la calidad turística.
12
Se puede indicar mediante la figura 3 una carta de calidad que muestra en detalle, paso a paso,
los requerimientos que se necesitan para poder brindar un excelente servicio y llegar al grado
de satisfacción del consumidor que es lo primordial para el centro turístico EcoAdventure
Cabalonga.
Figura 3: Carta de calidad Ejemplo de contenido de una carta de calidad
Accesibilidad Periodos en los que la organización está disponible para responder a los problemas de los clientes.
Establecer una documentación sobre los derechos del cliente y sobre la oferta y condiciones del servicio en un lugar llano, comprensible por el cliente.
Compromiso de responder por escrito a las reclamaciones del cliente en un periodo predeterminado. En este caso, es más creíble fijar periodos razonablemente amplios (por ejemplo, 5 días) que permitan el análisis de la demanda, porque una empresa inmediata suele ser meramente protocolaria.
Tratamiento de la información personal
Adoptar precauciones para evitar que esta información no se difunda de forma autorizada.
Compromiso de que esta información no se difunda para campañas de marketing de otras organizaciones.
Garantías de atención a reclamaciones
Asignar a una persona determinada a la atención a las reclamaciones de un cliente.
Establecer el conjunto de procedimientos y las actuaciones para atender y resolver una reclamación. Por ejemplo: o Comunicar las incidencias durante el proceso de
transporte de entrega de las mercaderías o Informar al cliente del procedimiento establecido para
corregir fallos en el servicio. o Mantener informado al cargador del proceso de
recuperación de una entrega indebida. Penalizaciones Reforzar las garantías de calidad de la organización con unas
indemnizaciones al cliente en caso de incurrir en incumplimientos en el servicio prometido. Como se ha citado anteriormente, estas indemnizaciones deben ser los más condicionantes posibles.
Resolución del problema
Compromiso y mecanismo para resolver las incidencias Establecimiento de mecanismo en caso de disputas con el
cliente; defensor interno del cliente, aceptación de arbitrajes externos, etc.
Mecanismos internos para corregir problemas y evitar su repetición.
Información y auditoria Compromiso de informar a los clientes, por ejemplo, anualmente sobre el cumplimiento de la carta de calidad
Fuente: Manual de Calidad Turística (2010), importancia de la calidad turística.
13
2.2.5 Sistemas de gestión de calidad
Figura 4: Ciclo de vida de gestión de calidad
Fuente: Manual de Calidad Turística (2010), importancia de la calidad turística.
Dentro de este ciclo se puede evidenciar diversas fases las cuales ayudarán a definir
acertadamente el servicio que se brinde y cuáles serán las mejores opciones para poder
brindar al cliente al momento de aplicarlas porque servirán para la toma de decisiones
adecuadas en la cual el mayor beneficiado será el cliente y el prestigio del centro turístico.
2.2.6 La importancia de fidelizar a un cliente por la calidad brindada
Este aspecto es muy importante al lograr un vínculo con cliente y el centro turístico porque
ayuda a que el cliente sea fiel en su decisión de escoger a “Cabalonga” como el destino
continúo de sus vacaciones debido a los siguientes factores:
1. Precio y calidad del beneficio o producto.
2. Perfil de la imagen y confianza.
3. Amenorar riesgos en un futuro.
4. Ofertas continuas.
Esto permite que el cliente tenga un fuerte vínculo que se lo gráfica de la siguiente manera:
Figura 5: Fidelidad de un cliente.
Fuente: Elaboración propia.
Satisfacción del
cliente
Mantenimiento
del cliente
Rentabilidad del
negocio
14
2.3 Servicios con los que cuenta el centro turístico Ecoadventure Cabalonga
Hospedaje:
El hospedaje es de bajo impacto ambiental, posee un área de camping cómodo llamado
glamping, ubicado a pasos de la playa que se regocija de un placentero descanso arrullador.
Cuenta con baños compartidos de hombres y de mujeres, duchas con agua caliente, que están
en óptimas condiciones, parqueo e internet inalámbrico gratuito, hamacas, karaoke, área de
televisión y acceso a la playa, fogatas y actividades programadas semanales. El hospedaje
incluye desayuno continental. (Cabalonga EcoAdventure, 2014)
Tabla 1: Servicios de alojamiento de EcoAdventure Cabalonga
Tipo de habitación
Servicios Cantidad de personas
Costos
Tienda matrimonial
Colchón de 2 plazas, wifi, desayunos continentales,
parqueo, fogata
2 personas, 1 niño
30-40 dólares
Fuente: Elaboración propia a partir del centro turístico Ecoadventure Cabalonga
Tabla 2: Servicios de alojamiento de EcoAdventure Cabalonga
Tipo de habitación
Servicios Cantidad de personas
Costos
Tienda familiar o grupal
Colchón de 2 camas de 2 plazas, wifi, desayunos continentales, parqueo,
fogata
4 personas 80 dólares
Fuente: Elaboración propia a partir del centro turístico Ecoadventure Cabalonga
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Tabla 3: Servicios de alojamiento de EcoAdventure Cabalonga
Tipo de habitación
Servicios Cantidad de personas
Costos
Habitación bamboo con baño
privado
1 cama de 2 plazas, wifi, desayunos continentales, welcome drink, parqueo,
fogata
2 personas y 1 niño.
60 dólares
Fuente: Elaboración propia a partir del centro turístico Ecoadventure Cabalonga
Tabla 4: Servicios de alimentos y bebidas de EcoAdventure Cabalonga
Tipo de servicio Gastronomía Cantidad de personas
Costos
Servicio bar restaurante
Verde, maní, mariscos, queso, café, entre otros.
n/a. Desde los 5 dólares
Fuente: Elaboración propia a partir del centro turístico Ecoadventure Cabalonga
Tabla 5: Servicios de tours de EcoAdventure Cabalonga
Tipo de servicio Posee Cantidad de personas
Costos
Servicio de tours Naturaleza, aventura, con calidad y seguridad
n/a. Desde los 25 dólares
Fuente: Elaboración propia a partir del centro turístico Ecoadventure Cabalonga
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Entre las actividades a realizar se enumera:
1. La vista cielo nocturno se presta para la mejor observación de estrellas.
2. Se realiza la reforestación dentro de Cabalonga para cautivar variedades de aves como:
periquitos, palomas, colibríes entre otros.
3. Actividades a campo abierto.
4. Deportes extremos.
5. Exploración de fauna en la playa.
2.4 Fundamentación epistemológica
De acuerdo a la evolución del turismo en la actualidad la prioridad principal de los centros
turísticos es de cuidar el ecosistema y que no se vea afectado por el turista porque esto se
refiere a paradigmas del conocimiento científico que se encuentra dentro de las exigencias
expuestas, se debe fortalecer cada día la cultura científica del turismo y cómo debería
enfrentarse un debate académico y social, sobre la mejora del turismo del Ecuador, y
mantener lugares que no se deterioren, que permitan dar reconocimiento al país, por el
cuidado que se le presta a los atractivos turísticos.
Se puede indicar que depende mucho de la infraestructura del sector que debe contar con un
servicio de calidad debido a las múltiples cadenas de centros turísticos que buscan brindar
ofertas para ganar más captación de clientes los cuales se verán atraídos por los beneficios que
adquieren cuando escogen la mejor decisión de pasar sus vacaciones en un lugar que le brinde
seguridad y un buen servicio, sobre todo, esa es la meta del centro turístico Cabalonga.
2.5 Fundamentación legal
2.5.1 Ley de Turismo
Capítulo I
Generalidades
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Art. 1.- La presente Ley tiene por objeto determinar el marco legal que regirá para la
promoción, el desarrollo y la regulación del sector turístico; las potestades del Estado y las
obligaciones y derechos de los prestadores y de los usuarios.
Art. 2.- Turismo es el ejercicio de todas las actividades asociadas con el desplazamiento de
personas hacia lugares distintos al de su residencia habitual; sin ánimo de radicarse
permanentemente en ellos.
Art. 3.- Son principios de la actividad turística, los siguientes:
a) La iniciativa privada como pilar fundamental del sector; con su contribución mediante
la inversión directa, la generación de empleo y promoción nacional e internacional;
b) La participación de los gobiernos provinciales y cantonales para impulsar y apoyar el
desarrollo turístico, dentro del marco de la descentralización;
c) El fomento de la infraestructura nacional y el mejoramiento de los servicios públicos
básicos para garantizar la adecuada satisfacción de los turistas;
d) La conservación permanente de los recursos naturales y culturales del país; y,
e) La iniciativa y participación comunitaria indígena, campesina, montubia o afro
ecuatoriana, con su cultura y tradiciones preservando su identidad, protegiendo su
ecosistema y participando en la prestación de servicios turísticos, en los términos
previstos en esta Ley y sus reglamentos.
Art. 4.- La política estatal con relación al sector del turismo, debe cumplir los siguientes
objetivos:
a) Reconocer que la actividad turística corresponde a la iniciativa privada y comunitaria
o de LEY DE TURISMO y al Estado en cuanto debe potencializar las actividades
mediante el fomento y promoción de un producto turístico competitivo;
b) Garantizar el uso racional de los recursos naturales, históricos, culturales y
arqueológicos de la Nación;
c) Proteger al turista y fomentar la conciencia turística;
18
d) Propiciar la coordinación de los diferentes estamentos del Gobierno Nacional, y de los
gobiernos locales para la consecución de los objetivos turísticos;
e) Promover la capacitación técnica y profesional de quienes ejercen legalmente la
actividad turística;
f) Promover internacionalmente al país y sus atractivos en conjunto con otros
organismos del sector público y con el sector privado; y,
g) Fomentar e incentivar el turismo interno.
Capítulo II. De las actividades turísticas y de quienes las ejercen
Art. 5.- Se consideran actividades turísticas las desarrolladas por personas naturales o
jurídicas que se dediquen a la prestación remunerada de modo habitual a una o más de las
siguientes actividades:
a) Alojamiento;
b) Servicio de alimentos y bebidas;
c) Transportación, cuando se dedica principalmente al turismo; inclusive el transporte
aéreo, marítimo, fluvial, terrestre y el alquiler de vehículos para este propósito;
d) Operación, cuando las agencias de viajes provean su propio transporte, esa actividad
se considerará parte del agencia miento;
e) La de intermediación, agencia de servicios turísticos y organizadoras de eventos
congresos y convenciones; y,
f) Casinos, salas de juego (bingo-mecánicos) hipódromos y parques de atracciones
estables.
Art. 8.- Para el ejercicio de actividades turísticas se requiere obtener el registro de turismo y
la licencia anual de funcionamiento, que acredite idoneidad del servicio que ofrece y se
sujeten a las normas técnicas y de calidad vigentes.
19
Art. 9.- El Registro de Turismo consiste en la inscripción del prestador de servicios turísticos,
sea persona natural o jurídica, previo al inicio de actividades y por una sola vez en el
Ministerio de Turismo, cumpliendo con los requisitos que establece el Reglamento de esta
Ley. En el registro se establecerá la clasificación y categoría que le corresponda.
Art. 10.- El Ministerio de Turismo o los municipios y consejos provinciales a los cuales esta
Cartera de Estado, les transfiera esta facultad, concederán a los establecimientos turísticos,
Licencia única Anual de Funcionamiento; lo que les permitirá:
a. Acceder a los beneficios tributarios que contempla esta Ley;
b. Dar publicidad a su categoría;
c. Que la información o publicidad oficial se refiera a esa categoría cuando haga
mención de ese empresario instalación o establecimiento;
d. Que las anotaciones del Libro de Reclamaciones, autenticadas por un Notario
puedan ser usadas por el empresario, como prueba a su favor; a falta de otra; y,
e. No tener, que sujetarse a la obtención de otro tipo de Licencias de Funcionamiento,
salvo el caso de las Licencias Ambientales, que por disposición de la ley de la
materia deban ser solicitadas y emitidas.
Art. 11.- Los empresarios temporales, aunque no accedan a los beneficios de esta Ley están
obligados a obtener un permiso de funcionamiento que acredite la idoneidad del servicio que
ofrecen y a sujetarse a las normas técnicas y de calidad.
Capítulo X Protección al consumidor de Servicios Turísticos
Art. 42.- Corresponde al Ministerio de Turismo la defensa de los derechos del usuario de
servicios turísticos en los términos que señala la Constitución Política, la Ley Orgánica de
Defensa del Consumidor y esta Ley.
Art. 43.- De conformidad con el artículo 23 numeral 3 de la Constitución Política, se prohíbe
todo discrimen a los extranjeros o a cualquier otro grupo humano en las actividades turísticas,
especialmente en lo que concierne a tarifas y tasas por cualquier servicio turístico.
20
Art. 44.- El empresario que venda o preste servicios turísticos de los detallados en esta Ley es
civilmente responsable por los eventuales daños que cause a quien los utilice. Su
responsabilidad llega hasta la culpa leve. Así mismo, es responsable por los actos de
negligencia de sus empleados; en el ejercicio de sus funciones vinculadas con la empresa que
presta el servicio.
Art. 45.- Habrá lugar al resarcimiento de daños y perjuicios, en los siguientes casos:
a. El que anuncie al público, a través de medios de comunicación colectiva, de Internet o
de cualquier otro sistema, servicios turísticos de calidad superior a los que realmente
ofrece; o en su propaganda use fotografías o haga descripciones distintas a la realidad;
b. El empresario cuyo servicio tenga una calidad inferior a la que corresponda a su
categoría a la oferta pública de los mismos;
c. El empresario que, por acto propio o de sus empleados, delegados o agentes, cause al
turista un daño material;
d. El empresario que venda servicios con cláusulas prefijadas y no las informe y explique
al usuario, al tiempo de la venta o de la prestación del servicio;
e. En caso de discriminación a las personas; con excepción del derecho de reserva de
admisión; y,
f. Los demás determinados en otras leyes.
Art. 46.- Los usuarios de servicios de turismo podrán reclamar sus derechos y presentar sus
quejas al Centro de Protección del Turista. Este Centro tendrá interconexión inmediata con la
Policía Nacional, Defensoría del Pueblo, municipalidades, centros de Información Turística y
embajadas acreditadas en el Ecuador que manifiesten interés de interconexión. A través de
este Centro de Protección al turista, se buscará la solución directa de los conflictos.
Art. 47.- En caso de no resolverse los conflictos mediante la acción directa del Centro de
Protección al Turista, el interesado podrá acceder a los centros de Mediación y Arbitraje que
celebre convenios con el Ministerio de Turismo, para con sujeción en la Ley de Arbitraje y
Mediación, intervenir en esta materia; o podrá acudir a la justicia ordinaria.
21
Art. 48.- De determinarse violación a normas legales, el Centro de Protección al Turista,
solicitará al Ministro de Turismo que, en observancia de las disposiciones del Estatuto del
Régimen Jurídico Administrativo de la Función Ejecutiva, inicie el correspondiente
expediente, para juzgar administrativamente la conducta del empresario turístico.
Art. 49.- Si la parte responsable de la violación fuere el operador de un área Turística
Protegida, de un contrato o concesión turística; la sanción podría implicar hasta la terminación
del contrato.
Art. 50.- Sin perjuicio de los mecanismos de protección señalados en los artículos anteriores
si en los actos u omisiones de los empresarios turísticos existiere infracción penal, los
perjudicados podrán ejercer la acción legal correspondiente.
Art. 51.- Los mecanismos de garantía y protección para el turista mencionados en este
capítulo, podrán ser invocados por las empresas turísticas que operen legalmente en el país.
Art. 52.- Para efectos de esta Ley, se establecen los siguientes instrumentos de carácter
general, para el efectivo control de la actividad turística:
a) Amonestación escrita, en caso de faltas leves;
b) Ubicación en la lista de empresarios incumplidos, en caso de faltas comprobadas,
graves y repetidas; y,
c) MULTAS, El Ministerio de Turismo impondrá las siguientes multas de manera
gradual y proporcional de acuerdo a la falta cometida. Multa de USD $ 100 a USD $
200 a quienes no proporcionen la información solicitada por el Ministerio de Turismo
y no exhiban las listas de precios. Multa entre USD $ 1000 y USD $ 5000 que se
regularán de manera gradual y proporcional a las personas que incumplan normas de
calidad, no cumplan los contratos turísticos o infrinjan las disposiciones de esta Ley y
sus reglamentos.
En caso de reincidencia la multa impuesta podrá duplicarse. CLAUSURA, es un acto
administrativo mediante el cual el Ministro de Turismo por sí o mediante delegación dispone
el cierre de los establecimientos turísticos. Dictará esta medida en forma inmediata cuando se
compruebe que se está ejerciendo actividades turísticas sin haber obtenido las autorizaciones a
22
las que se refiere esta Ley. Igualmente dispondrá la clausura cuando se reincida en las
causales señaladas en las letras a), b) y c) de este artículo.
2.5.2 Reglamento de Alojamiento Turístico
Acuerdo Ministerial 24
Registro Oficial Suplemento 465 de 24-mar.-2015
Última modificación: 18-feb.-2016
Estado: Vigente
MINISTERIO DE TURISMO
No. 20150024-A
CAPÍTULO III
De la clasificación y categorización de los establecimientos de alojamiento turístico
Art. 12.- Los establecimientos de alojamiento turístico se clasifican en:
F) Campamento turístico. - Establecimiento de alojamiento turístico que cuenta con
instalaciones para ofrecer el servicio de hospedaje para pernoctar en tiendas de campaña;
dispone como mínimo de cuartos de baño y aseo compartidos cercanos al área de
campamento, cuyos terrenos están debidamente delimitados y acondicionados para ofrecer
actividades de recreación y descanso al aire libre. Dispone de facilidades exteriores para
preparación de comida y descanso, además ofrece seguridad y señalética interna en toda su
área. (Reglamento de alojamiento turístico, 2016).
2.6 Definición de términos
2.6.1 Términos
Turismo. - El turismo tiene su aparición en la Edad Moderna en Inglaterra viene del verbo
ingles to tour que proviene del francés tour que significa viaje o excursión, y proceden de la
misma raíz. Tourism tiene su origen en tourist, porque el turismo empezó a estudiarse como
un tipo particular para un viajero. (Beltrami, 2010).
23
El turismo está relacionado a los viajes o excursiones, a través de este término se ayuda al
viajero a encontrar nuevas oportunidades de diversión en diferentes sitios o contextos.
Servicios turísticos. - Los servicios turísticos, se describen como el resultado de las
funciones, acciones y actividades que, ejecutadas coordinadamente, por el sujeto receptor,
permiten satisfacer al turista, hacer uso óptimo de las facilidades o industria turística y darle
valor económico a los atractivos o recursos turísticos. (OEA, 1980)
Los servicios turísticos son las diversas funciones que brindan al turista con la finalidad de
dar facilidades para que pueda disfrutar de los recursos turísticos que se exhiben.
Calidad turística. - Para lograr la calidad es imprescindible orientar toda la empresa hacia la
satisfacción del cliente. Que es el eje fundamental, ya que es quien valora el servicio y
resuelve si solventará el gasto por el servicio prestado. Este significado moderno de calidad,
se fundamenta especialmente en la complacencia de las necesidades y perspectivas de los
clientes. (ISQ, 2014)
Esto se refiere al lograr que toda empresa busque satisfacer al cliente en el servicio que presta
donde ganará expectativa y respaldo de la labor prestada hacia el turista.
Promoción turística. - La promoción turística es un conjunto de acciones propagandistas a
través de campañas publicitarias y de relaciones públicas, para de esta forma promover un
producto o servicio turístico en el mercado y obtener ventas del mismo. Se puede indicar que
la promoción turística abarca muchos tipos de publicidad que por lo cual le ayuda a escoger la
mejor opción al cliente dependiendo el lugar que escoja y el precio. (Ramírez, 2014)
Paquetes turísticos. - Un producto que se comercializa de forma única, contiene dos o más
servicios de carácter turístico, como hospedaje, alimentos y trasferencia o transporte por lo
cual se paga un costo dentro del cual el consumidor no es capaz de establecer un precio
individual para cada servicio que se le presta.
Se puede mencionar que depende mucho del paquete que se comercializa al cliente para
lograr la captación del mismo con la finalidad que se encuentre satisfecho con la asistencia
que se le ofreció. (Ibis, 2012)
24
Destino turístico. - Un área geomorfológica situada en un lugar distante y que es frecuentado
por el viajero, este debe poseer naturaleza física, contenido político y de discernimiento por
parte del mercado que se oferta. (Hernández, 2010)
El lugar donde escoja el visitante debe tener todas las adecuaciones existentes para que el
cliente pueda disfrutar de un sitio recreativo y sea interesante y confortable para el visitante o
turista.
International Service Quality (ISQ). - Empresa especializada en la implantación de
Sistemas de Calidad a empresas del sector turístico.
ISO (International Organization for Standardization). - La ISO 9001:2015 está basada en
la ISO 2008 pero con algunos cambios. Esta es la base del sistema de gestión de la calidad, es
una norma internacional y se concentra en que todos los elementos de la gestión de calidad se
unan con los recursos que posee una empresa estos se juntan para formar parte de un sistema
efectivo que le consienta gestionar y mejorar la calidad de sus productos o servicios. (ISQ,
2014)
Q= Calidad Turística. - La marca emblemática de este proyecto es la Marca Q que se otorga
a las empresas o establecimientos turísticos que participan en los procesos de gestión de la
calidad. El MINTUR prevé, implementar en 750 empresas los sistemas de calidad que
contempla esta marca, otorgándoles prestigio, fiabilidad y confianza. (MINTUR, 2015).
2.6.2 Siglas
OEA. - Organización de Estados Americanos
ISQ. - International Service Quality
ISO. - International Organization for Standardization
USD. - United States Dollar
KM. - Kilómetros
25
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA
3.1 Diseño de la investigación
Este trabajo de investigación tiene orientación en un enfoque mixto al bosquejar un problema
determinado y detectable en el contexto de la exploración. Cualitativo: describió cualidades o
carencias de los servicios prestados en el centro turístico EcoAdventure Cabalonga.
Cuantitativo: se detallan estadísticas que permitieron tener resultados críticos que
correspondieron al estudio en el centro turístico EcoAdventure Cabalonga.
3.2. Métodos de investigación
3.2.1 De nivel teórico
Método histórico- lógico
Esta metodología se manejó en el marco teórico, para poder redactar parte de la historia, de
los hechos y cambios más apreciables en el centro turístico EcoAdventure Cabalonga. Así
también se examinó la información sobre la prestación de servicios que oferta, ya que son el
eje primordial de este tema de investigación, lo investigado se vinculó con los apoyos
científicos de referencia.
Método analítico-sintético
Aplicado en el período de la recolección de los datos, donde se desarrolló las encuestas y estas
están demostradas en la tabulación de datos, se evaluó cuantitativamente los resultados. Se
realizó entrevistas y encuestas en el campo de estudio.
Método inductivo – deductivo
El método inductivo parte de un acontecimiento en particular, es decir la importancia de los
servicios ofertados y la calidad de estos en el centro turístico EcoAdventure Cabalonga para
llegar al planteamiento a nivel global; estos se asentaron en los estudios y análisis de hechos
reales con respecto al tema y contextos, con el fin que obtener un estudio científico. Se aplica
26
el método deductivo que parte de lo general de la problemática, es decir los servicios
prestados en el centro, y la intervención en la matriz productiva a nivel país.
3.2.2 Método empírico
Observación: esta investigación se realizó en el lugar de los hechos, es decir en el centro
turístico Ecoadventure Cabalonga, el cual constó de un estudio de los servicios que ofrece y
los procedimientos que se llevan a cabo, también se analizó la infraestructura, permitiendo la
descripción de varios escenarios.
3.2.3 Técnicas y herramientas
Encuesta: esta técnica permitió tener información acerca de los servicios brindados por el
centro turístico Cabalonga por parte de los clientes, el cual constó de diez preguntas, aplicadas
a los visitantes con edades que partieron desde los 17- 60 años.
Entrevistas: técnica que consintió en conocer ciertos criterios del personal que colabora en el
centro turístico EcoAdventure Cabalonga, que permitieron obtener la triangulación de
información, el instrumento utilizado consta de seis preguntas objetivas- abiertas.
3.3 Tipos de investigación
Se desarrolló la investigación de tipo bibliográfica por medio de consultas y se seleccionó
datos de información de fuentes impresas como libros documentaciones y revistas; que
colaboraron con el estudio de la historia y acontecimientos más sobresalientes.
Se hizo uso también de la investigación de campo, que se aplicó en la recolección de datos
informativos que no se hallaron en las fuentes bibliográficas, donde se investigaron fuentes de
gran importancia como son personajes especializados en la materia y que brindan su
colaboración en el centro turístico EcoAdventure Cabalonga.
La investigación analítica permitió examinar y conocer la situación que vive en la actualidad,
dando la visibilidad del desarrollo del problema, y así mismo aportó en el procedimiento para
la optimización al conflicto presentado en el sitio.
La investigación de tipo no experimental se manipuló, ya que en el estudio no se estableció en
variables que dependían una de otra. Solo se estableció en la observación directa del centro y
de sus prestaciones de servicios.
27
3.4 Población y muestra
La población a la que se enfocó este estudio fue a los visitantes del centro turístico
EcoAdventure Cabalonga. El cálculo de la población es finita, la muestra es de tipo
probabilística, consintiendo tener la oportunidad de que cualquiera de los involucrados sea
incluido de manera representativa. La población que se tomó de muestra es de 3200 visitantes
anuales datos que fueron entregados por parte del departamento del gerente general Econ.
Lenin Gutiérrez del centro turístico EcoAdventure Cabalonga.
Fórmula:
N = Población = 3200
P = Probabilidad de éxito = 0,5
Q = Probabilidad de fracaso = 0,5
P*Q= Varianza de la Población= 0,25
E = Margen de error = 5,00%
NC (1-α) = Confiabilidad = 95%
Z = Nivel de Confianza = 1,96
En suma, se deben realizar 343 encuestas a los visitantes que acuden al establecimiento turístico.
QPZNeNQPZn
**)1(***
22
2
28
CAPÍTULO lV
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
4.1 Introducción
El sector del turismo es considerado como uno de los sectores económicos más importantes
de la provincia de Manabí que contribuye al apoyo de la economía local y al empleo. Las
estadísticas de turismo también se consideran entre los campos de estadísticas importantes
que se han prestado últimamente atención para desarrollarla en comparación con otras
estadísticas.
Este capítulo contempla el análisis de las encuestas realizadas a los visitantes del centro
turístico Ecoadventure Cabalonga, además el análisis de una entrevista efectuadas al
administrador, Econ. Lenin Gutiérrez y finalmente el análisis de observación realizada en el
centro turístico donde se evaluaron criterios como infraestructura, calidad del servicio,
estadía, medios publicitarios, entre otros.
La cobertura geográfica de la encuesta incluyó a todos los turistas que visitaron el
establecimiento. Se adoptó un diseño de muestreo para la selección de los encuestados. El
número necesario de encuestados se obtuvo mediante la adopción de la formula finita.
Esta encuesta es tan importante debido a la mayor parte de los datos e indicadores sobre
turismo que se proporcionan sobre las llegadas y salidas al centro turístico Ecoadventure
Cabalonga. Los resultados de esta encuesta se utilizarán para estimar la calidad turística del
establecimiento.
Los resultados de la encuesta se utilizarán también para la planificación y la formulación de
políticas, con el fin de desarrollarla, sobre la base científica y conducir al desarrollo de las
demás actividades en cuestión.
29
4.2 Análisis de las encuestas
Encuesta dirigida a los visitantes del centro turístico Ecoadventure Cabalonga.
1.- ¿Con qué frecuencia visita el centro turístico Ecoadventure Cabalonga? Tabla 6: Visita EcoAdventure Cabalonga
OPCIONES CANTIDAD PORCENTAJE
1 a 3 veces por año 137 40,00%
4 a 6 veces por año 103 30,00%
6 a 8 veces por año 69 20,00%
Otros 34 10,00%
TOTAL DE ENCUESTADOS
343 100%
Fuente: Elaboración propia a partir del centro turístico Ecoadventure Cabalonga
Gráfico 1: Visita EcoAdventure Cabalonga
Fuente: Elaboración propia a partir del centro turístico Ecoadventure Cabalonga
Análisis: De acuerdo a lo que señalan los visitantes, se indica que acuden de una a tres veces
por año el centro turístico EcoAdventure Cabalonga, esto representa un 40%, mientras un
porcentaje mínimo de 10% de personas consideran que no tienen cuantificado cada cuanto
visitan el sitio.
30
2. ¿Cuándo usted visita el centro turístico Ecoadventure Cabalonga con cuántas
personas suele ir?
Tabla 7: Número de personas que lo acompañan
OPCIONES CANTIDAD PORCENTAJE
2 personas 103 30,00%
3 personas 86 25,00%
5 personas 120 35,00%
Otros 34 10,00%
TOTAL DE ENCUESTADOS
343 100%
Fuente: Elaboración propia a partir del centro turístico Ecoadventure Cabalonga
Gráfico 2: Número de personas que lo acompañan
Fuente: Elaboración propia a partir del centro turístico Ecoadventure Cabalonga
Análisis: En referencia a las opiniones de los visitantes, se indica que acuden acompañados de
cinco personas el centro turístico Ecoadventure Cabalonga esto representa un 35% mientras
un porcentaje mínimo de 10% de personas consideran que no tienen cuantificado cuántas
personas los acompañan.
31
3. ¿Cómo considera usted la infraestructura del centro turístico
Ecoadventure Cabalonga?
Tabla 8: Ambiente interno y externo
OPCIONES CANTIDAD PORCENTAJE
Muy confortable 120 35,00%
Agradable 172 50,00%
Desagradable 51 15,00%
Pésimo 0 0,00%
TOTAL DE ENCUESTADOS
343 100,00%
Fuente: Elaboración propia a partir del centro turístico Ecoadventure Cabalonga
Gráfico 3: Ambiente interno y externo
Fuente: Elaboración propia a partir del centro turístico Ecoadventure Cabalonga
Análisis: Tomando en cuenta las opiniones de los visitantes, indican que es agradable el
ambiente externo, interno e infraestructura del centro turístico Ecoadventure Cabalonga esto
representa un 50%, mientras un porcentaje mínimo de 15% de personas piensan que la
infraestructura es desagradable por aspectos no especificados.
32
4. ¿Cree usted que el centro turístico Ecoadventure Cabalonga tiene una apropiada
comodidad en todas las áreas de hospedaje?
Tabla 9: Comodidad e higiene
OPCIONES CANTIDAD PORCENTAJE
No 326 95,00%
Si 17 5,00%
TOTAL DE ENCUESTADOS
343 100%
Fuente: Elaboración propia a partir del centro turístico Ecoadventure Cabalonga
Gráfico 4: Comodidad e higiene
Fuente: Elaboración propia a partir del centro turístico Ecoadventure Cabalonga
Análisis: Los visitantes indican que no tiene una apropiada comodidad e higiene en todas las
áreas de hospedaje el centro turístico Ecoadventure Cabalonga, esto representa un 95%,
mientras un porcentaje mínimo de 5% indica que si.
33
5. ¿Cómo calificaría usted la calidad del servicio turístico del centro turístico
Ecoadventure Cabalonga? En escala del 1 al 5 considerando al 1 como el más bajo y el 5
como el más alto.
Tabla 10: Calidad del servicio
OPCIONES CANTIDAD PORCENTAJE
1 0 0,00%
2 51 15,00%
3 69 20,00%
4 120 35,00%
5 103 30,00%
TOTAL DE ENCUESTADOS 343 100%
Fuente: Elaboración propia a partir del centro turístico Ecoadventure Cabalonga
Gráfico 5: Calidad del servicio
Fuente: Elaboración propia a partir del centro turístico Ecoadventure Cabalonga
Análisis: La calificación designada mayoritariamente es de 4 la calidad del servicio turístico
del centro turístico Ecoadventure Cabalonga, esto representa un 35%, mientras un porcentaje
mínimo de 15% indica que su calificación es de 2.
34
6. ¿Considera usted que el servicio brindado por el personal del centro turístico
Ecoadventure Cabalonga es adecuado?, En escala del 1 al 5 considerando al 1 como
deficiente y al 5 como eficiente.
Tabla 11: Talento humano
OPCIONES CANTIDAD PORCENTAJE
1 0 0,00%
2 33 9,52%
3 180 52,38%
4 81 23,81%
5 49 14,29%
TOTAL DE ENCUESTADOS 343 100%
Fuente: Elaboración propia a partir del centro turístico Ecoadventure Cabalonga
Gráfico 6: Talento humano
Fuente: Elaboración propia a partir del centro turístico Ecoadventure Cabalonga
Análisis: Los visitantes señalan que la calificación que se designa es de 3 a la calidad del
servicio brindado por el talento humano del centro turístico Ecoadventure Cabalonga esto
representa un 52.38%, mientras un porcentaje mínimo de 9.52% indica que su calificación es
de 2.
35
7. ¿A través de qué medios encontró información acerca del centro turístico
Ecoadventure Cabalonga?
Tabla 12: Información del centro turístico Ecoadventure Cabalonga
OPCIONES CANTIDAD PORCENTAJE
Amigos 154 45,00%
Redes Sociales 154 45,00%
Revistas 18 5,00%
Volantes 17 5,00%
Otros 0 0,00%
TOTAL DE ENCUESTADOS 343 100%
Fuente: Elaboración propia a partir del centro turístico Ecoadventure Cabalonga
Gráfico 7: Información del centro turístico Ecoadventure Cabalonga
Fuente: Elaboración propia a partir del centro turístico Ecoadventure Cabalonga
Análisis: Tomando en cuenta las opiniones de los visitantes, indican que tienen referencias del
centro por los amigos representando un 45%, mientras un porcentaje mínimo de 9.52% indica
que fue mediante volantes.
36
8. ¿Conoce usted alguna promoción actual del centro turístico
Ecoadventure Cabalonga?
Tabla 13: Promoción turística
OPCIONES CANTIDAD PORCENTAJE
Si 17 5,00%
No 326 95,00%
TOTAL DE ENCUESTADOS
343 100%
Fuente: Elaboración propia a partir del centro turístico Ecoadventure Cabalonga
Gráfico 8: Promoción turística
Fuente: Elaboración propia a partir del centro turístico Ecoadventure Cabalonga
Análisis: Tomando en cuenta las opiniones de los visitantes, consideran que no tienen
referencias de promoción turística del centro turístico Ecoadventure Cabalonga representando
un 95%, mientras un porcentaje mínimo de 5% indica que sí.
37
9. ¿Indique usted qué tipo de actividades le gustaría que se implemente en el centro
turístico Ecoadventure Cabalonga para su satisfacción?
Tabla 14: Actividades a implementar
OPCIONES CANTIDAD PORCENTAJE
Nuevas promociones por feriados
103 30,00%
Variedades de piqueos 69 20,00%
Actividades nocturnas 86 25,00%
Deportes extremos nocturnos 51 15,00%
Otros 34 10,00%
TOTAL DE ENCUESTADOS 343 100%
Fuente: Elaboración propia a partir del centro turístico Ecoadventure Cabalonga
Gráfico 9: Actividades a implementar
Fuente: Elaboración propia a partir del centro turístico Ecoadventure Cabalonga
Análisis: Tomando en cuenta las opiniones de los visitantes, consideran que les gustaría que
se implementen nuevas promociones por feriados en el centro turístico
Ecoadventure Cabalonga, esto representa un 30%, mientras un porcentaje mínimo de 15%
indica que deportes extremos.
38
10. Relacionando a la calidad del servicio, marque con una (x), aquellos atributos que
valore más.
Tabla 15: Calidad del servicio
OPCIONES CANTIDAD PORCENTAJE
Amabilidad 103 30,00%
Cordialidad 52 15,00%
Eficacia 34 10,00%
Servicio personalizado 17 5,00%
Costos 120 35,00%
Otros 17 5,00%
TOTAL DE ENCUESTADOS 343 100%
Fuente: Elaboración propia a partir del centro turístico Ecoadventure Cabalonga
Gráfico 10: Calidad del servicio
Fuente: Elaboración propia a partir del centro turístico Ecoadventure Cabalonga
Análisis: Tomando en consideración las respuestas dadas por los visitantes, se pude concluir
que el primer atributo para hospedaje es el costo de la estadía con un resultado del 35%, en
segunda posición se encuentra a la amabilidad con un 30%, seguida por la credibilidad,
eficacia y el servicio personalizado.
39
4.3 Análisis de la entrevista
Nombre: Administrador del centro el Econ. Lenin Gutiérrez.
Cargo: Administrador del centro turístico EcoAdventure Cabalonga.
1. ¿Con qué cantidad de personal cuenta el centro turístico EcoAdventure
Cabalonga para realizar las actividades diarias?
Se cuenta con 14 personas en total en la planta, y dos personas que nos colaboran por
servicios prestados.
Tabla 16: Personal que colabora en el centro
Cantidad de personal Cargo
Personal de planta
1 Gerente-administrador
2 Supervisores
2 Recepcionistas
3 Meseros-camareros
2 Cocineros
1 Ayudante
3 Mantenimiento
Servicios prestados
1 Contador
1 Relacionista Público
Fuente: Elaboración propia a partir del centro turístico Ecoadventure Cabalonga
2. ¿Cuenta con un programa de capacitación para sus colaboradores?
Si al entrar a trabajar se le da inducción de tres días como capacitación, se les indica el
servicio a prestar.
40
3. ¿Se incentiva al personal para ofrecer y mejorar el servicio al cliente?
Verdaderamente solo se da gratificación con respectos a ventas, si se llega a la meta
planificada al mes, pero con respecto al servicio ofrecido no se ha planteado.
4. ¿Qué diferencia ofrece el centro turístico EcoAdventure Cabalonga en lo que
respecta a servicio-producto con referente a los demás centros?
Nosotros somos el único centro en prestar un producto que no se ha visto en el país. Nuestro
proyecto nace de la convivencia con la naturaleza y un tiempo de ocio establecido, con ciertas
actividades que se prestan para esta ocasión. En respecto a servicio sin duda hay falencias que
corregir.
5. ¿Cuenta con un manual de calidad?
Se cuenta con un manual interno de políticas aplicadas al personal del centro turístico
EcoAdventure Cabalonga, con algunos ítems indicados al servicio ofertado.
6. ¿Qué tan importante es el desarrollo del manual para el centro Cabalonga?
Es muy importante ya que se establecen políticas entre colaboradores- empresa,
colaboradores-colaboradores, colaboradores-clientes.
7. ¿Cómo se mide la capacidad de la competencia entre las empresas vacacionales
de la provincia?
En cierta parte no se mide la competencia ya que somos únicos en esta provincia en ofertar lo
que es el Proyecto Cabalonga.
8. ¿Tienen planes de ampliar o modernizar el centro Cabalonga?
El ampliar la zona de camping está en proyecto a corto plazo, pero el modernizar no forma
parte del esquema del centro ya que si ocurriese esto perdería parte de la esencia que lo
distingue en lo que representa naturaleza-hospedaje.
41
9. ¿Con que frecuencia realizan programas de mantenimiento a las áreas del centro
Cabalonga?
Se planifican de un mes a otro, salvo el caso que ocurra un imprevisto y tenga que ser
atendido con prontitud.
10. ¿Tienen algún acuerdo con otras empresas relacionadas al turismo, para atraer
más clientes al centro Cabalonga?
En cierta parte si ya que tenemos alianza con parte de las operadoras turísticas en lo que es la
provincia, estamos trabajando en un proyecto con una operadora de la ciudad de Guayaquil.
11. ¿Ha adquirido conocimientos de referencia, gracias a la globalización?
Si algunas con referencia a la convivencia con la naturaleza, este se ha tomado como punto de
referencia a las cabañas ecológicas del Puerto Misahuallí en la provincia de Napo.
Análisis: En el análisis de la entrevista realizada al Econ. Lenin Gutiérrez, se llegó a
determinar que el proyecto del centro Cabalonga es único en la provincia, pero que no cuenta
con un manual de calidad turística, pero si posee políticas establecidas internamente.
Además, se le facilita una pequeña inducción al personal cuando empieza a laborar en el
Centro Cabalonga, pero no se capacita periódicamente con respecto a normas y técnicas de
servicio al cliente.
4.3 Análisis del registro de Observación
Mediante datos de observación se evalúa en sus dependientes: Excelente, Bueno, Regular y
Malo.
Infraestructura: Posee la zona atractivos naturales muy significativos los cuales no han sido
contaminados con desechos, entre ellos podemos nombrar la Isla Salango. En lo que respecta
a infraestructura posee áreas totalmente ecológicas donde se hizo uso de materiales
renovables como el Bambú (Bío-construcción). La calificación que se le otorga es buena.
42
Figura 6: Infraestructura
Fuente: Elaboración propia a partir del centro turístico Ecoadventure Cabalonga
Alimentación: Posee una gastronomía excelente con variedades de platillos especializados en
mariscos, combinados con verde y maní, estos están a precios módicos; por lo tanto, se le da
una calificación de excelente.
Figura 7: Camarones reventados
Fuente: Elaboración propia a partir del centro turístico Ecoadventure Cabalonga
Vías de acceso: En bus, se debe viajar a la ciudad de Jipijapa y desde allí a Puerto Cayo. Los
autobuses que se pueden abordar desde la ciudad de Guayaquil hasta el Cantón Jipijapa son
los siguientes: Cooperativa Jipijapa, Reina del Camino, Coactur, Ruta Portovejense. El pasaje
cuesta aproximadamente 3,00 USD y la duración del viaje es 3,5 horas. Las vías se
encuentran en buen estado, pese al terremoto sufrido el 16 abril 2016.
43
Ruta por carretera más corta desde Guayaquil a Puerto Cayo, la distancia es de 165 Km y la
duración aproximada del viaje de 2h 22 min. La Vía Colectora Jipijapa-Puerto Cayo (E483) es
una vía secundaria ubicada en la Provincia de Manabí. Esta colectora, de trazado oeste-este,
nace en la Troncal del Pacífico (E15) en la localidad costera de Puerto Cayo.
Problemática interna del centro Cabalonga
El contexto problemático interno se basa en la poca organización que se tiene en las áreas del
centro turístico EcoAdventure Cabalonga en la distribución de las tareas cotidianas del centro
de hospedaje, esto origina malestar ya que no se posee una calidad en el servicio recibido. Por
este motivo se realizan tareas sin un control debido y sin llevar una medida estándar de las
labores y la atención al cliente.
Análisis FODA
Tabla 17: Análisis FODA
Matriz FODA
FORTALEZAS
Innovadora infraestructura de hospedaje de bajo impacto ambiental. Ubicado en áreas de aproximación a zonas marinas y terrestres naturales protegidas que ofrecen hermosos paisajes. Excelente ubicación que ofrece un inusual concepto de hospedaje basado en una experiencia de aventura. Posee armonía con la naturaleza y la comunidad. Empresa joven y flexible a cambios que optimicen las falencias.
DEBILIDADES
Escasos recursos para mejorar los servicios y desarrollo. Poca experiencia en la industria hotelera. Procesos administrativos muy pocos estandarizados. Deficientes estrategias de mercadotecnia
OPORTUNIDADES
Desarrollo de nuevas oportunidades de marketing a través de medios tecnológicos. Interés por parte de agencias de viajes extranjeras en el centro Cabalonga. Interés por parte de revistas de turismo en el contexto del centro Cabalonga. Desarrollo del turismo en la zona. Campañas turísticas de marketing por parte de los entes gubernamentales.
AMENAZAS
Desastres naturales Desestabilidad política y económica del país Falta de imagen turística del sector donde se encuentra ubicado Competencia de las otras hosterías de la zona
Fuente: Elaboración propia a partir del centro turístico Ecoadventure Cabalonga
44
CAPÍTULO V
PROPUESTA
5.1. Introducción
La idea del establecimiento nació y fue evolucionando hace seis años por dos jóvenes
emprendedores que vieron en Puerto Cayo un lugar perfecto para crear un establecimiento
novedoso y acogedor, con la ventaja que tiene esta parroquia al poseer una gran extensión de
hermosas playas y estar localizado cerca de lugares como Puerto López y Los Frailes, son
sitios de mucha aceptación por los turistas ecuatorianos y extranjeros. La idea se concretó a
principios del 2013 dirigido a familias, parejas o amigos que disfruten de las actividades de
camping, con un concepto de Glamping ya que el lugar ofrece comodidad y seguridad, el
turista puede disfrutar de amplias carpas con camas incluidas y otras comodidades dentro de
esta algo que no existe en un campamento común. Glamping es una mezcla de glamour y
campamento el que brinda experiencias de aventura y al mismo tiempo disfrutar de pequeños
lujos al aire libre.
Las buenas prácticas representan la manera de lograr la optimización en la operacionalización
de los recursos sean tangibles o intangibles en explícita acción. En el área de la hostelería, las
buenas destrezas favorecen al perfeccionamiento continuo de los servicios que se ofrecen en
el día en las empresas de hospedaje a través de la estandarización. Donde se aplicarán
medidas de calidad en referencia a la subestructura, equipamiento y servicio.
El presente manual de calidad para la gestión de servicios en el centro turístico Ecoadventure
Cabalonga tiene como propósito direccionar a la empresa, en la ejecución de un
procedimiento de calidad y sus beneficios. Esta será una herramienta metodológica práctica y
de realizable conforme al contexto del centro. Obteniendo como efecto final, el desarrollo de
la productividad y la complacencia del cliente.
5.2. Objetivos y alcance del manual de calidad
5.2.1. Objetivo general
Controlar y garantizar la prestación de servicios de alojamiento en cada una de sus etapas, de
acuerdo a especificaciones y requerimientos establecidos.
45
5.2.2 Objetivos específicos
Definir la cultura organizacional de la empresa
Alinear los requisitos generales del sistema de calidad con los servicios del centro
turístico Ecoadventure Cabalonga.
Establecer los procesos de gestión, medición y corrección a ser implementados en el
centro turístico.
Definir las políticas de servicios del centro turístico Ecoadventure Cabalonga.
Diseñar las políticas de comercialización del establecimiento turístico.
5.3 Cultura organizacional del centro turístico Ecoadventure Cabalonga
Figura 8: Estructura organizacional del Centro Turístico Ecoadventure Cabalonga
Fuente: Elaboración propia a partir del centro turístico Ecoadventure Cabalonga
Misión
Hacer que su estadía sea cómoda y agradable en un eco-ambiente creado por Cabalonga con
su exquisita gastronomía manabita para que experimenten la emoción de explorar, descubrir y
conservar la biodiversidad de la zona.
Visión
Ser una de las franquicias hoteleras más eco-innovadoras de turismo de aventura y naturaleza
de Sudamérica, que ofrezca estadías confortables, experiencias únicas y agradables para
nuestros visitantes.
46
Principios y valores
Principios
Buen Servicio: al tener contacto directo con las personas cada colaborador
debe brindar un buen servicio.
Amor por el trabajo: cada persona que labore dentro del centro turístico debe
realizar cada actividad de la manera más cordial.
Aseo: tanto los colaboradores como el establecimiento deben estar impecable
durante la estadía de los visitantes.
Cultura de calidad: perfeccionar los procesos de servicios a través de una
mejora continua para lograr la satisfacción al cliente.
Valores
Trabajo en equipo y respeto: los colaboradores de la empresa saben trabajar en
equipo y son respetuosos con sus compañeros.
Responsabilidad: asumir cada situación ya sea buena o mala, para optimizar el
servicio y mejorar continuamente.
Respeto al trabajo, compañero y clientela, con el objetivo de fomentar un
ambiente adecuado.
5.4 Estructura del manual de calidad
El Manual de calidad turística proporciona criterios de calidad para estandarizar su servicio,
es decir brindar la misma calidad de servicio independientemente de quien lo ofrece. La
factibilidad en el contexto económico es positiva ya que no se requiere de un capital
significativo para la realización de este manual de calidad.
La factibilidad en el factor político es viable ya que el Gobierno de Ecuador ha invertido una
serie de recursos para el desarrollo turístico donde se propone una práctica de turismo
responsable y consciente según lo informa el PLANDETUR 2020. Este manual aportará en el
47
desarrollo de la localidad ya que al prestar servicios de calidad se acrecentará el turismo en la
zona, para el desarrollo del manual abarca los siguientes aspectos.
Gestión del manual
Descripción de servicios
Procesos para brindar un mejor servicio
Diagrama de procesos
Calificación de servicios
5.5 Gestión del manual
Es justificable la elaboración de un manual de calidad en el centro ya que beneficiará a la
administración del Centro como a los visitantes, debe ser adaptado a las normas ISO 9001. El
Manual de Calidad contiene la descripción detallada de todo el Sistema de Gestión de Calidad
de la Organización, como son la implantación, mantenimiento y mejora continua del centro.
5.6 Descripción de servicios
Se establecen las normas de instalaciones aplicado para toda el área del centro turístico
EcoAdventure Cabalonga, pero en especial a las áreas de hospedaje y de alimentos y bebidas.
Donde se verificará la capacidad y el uso debido de su infraestructura y sus herramientas.
Hospedaje de tienda matrimonial
Capacidad para dos personas y un niño
Hospedaje tienda familiar o grupal
Capacidad para cuatro personas
48
Habitación de Bambú
Capacidad dos personas y un menor
Servicios de alimentos y bebidas
Capacidad 20 personas
Se verificará que se cumpla con la disposición articulada con el fin de conservar los equipos e
instalaciones.
Actividades
En las actividades se verificará el cuidado de los desechos de alimentos y la convivencia con
esta. Mediante recipientes de basura así mismo se les da a fundas a los visitantes para que
puedan reciclar sus desechos.
5.6.1 Análisis de procesos de servicios
El área de restaurante tiene capacidad para 22 personas, cinco mesas con un estilo rústico al
aire libre, rodeado por plantaciones de árboles frutales.
49
El área de camping está conformada por siete tiendas de acampar y una habitación privada:
cuatro tiendas dobles y tres tiendas simples, cada una amobladas, con instalaciones eléctricas
(lámparas, ventiladores), y con su respectiva hamaca.
La zona de la fogata está rodeada por pequeños huertos donde cultivan plantas aromáticas,
hortalizas, frutas que sirven para el consumo del restaurante y a su vez atrae aves endémicas,
dando un ambiente colorido y agradable a esta zona de integración.
En el área social el turista puede relajarse en una hamaca escuchando música y disfrutar de la
lectura de un libro o un cóctel en un ambiente acogedor.
5.6.2 Análisis de procesos de servicios
Los procesos se llevan a cabo de la siguiente manera:
1. Registro y acomodamiento en el establecimiento
2. Almuerzo
3. Descanso o salida a la actividad turísticas (Dependiendo de los días de estadía)
4. Actividad turística
5. Regreso a cabalonga
6. Cena
7. Fogata o actividad relajante
8. Descanso
9. Desayuno
10. Día de playa
11. Check out
5.6.3 Diagrama de flujos de procesos
Se elabora un diagrama de los servicios que recibe el visitante desde su llegada al
establecimiento hasta su salida. A continuación, en la figura 9, se presenta el diagrama de
procesos.
50
Figura 9: Diagrama de procesos de los servicios del centro turístico Cabalonga
Fuente: Elaboración propia a partir del centro turístico Ecoadventure Cabalonga
5.6.4 Diagrama de flujos de procesos Tabla 18: Actividades en el proceso
Proceso Insumo Descripción Equipo Registro y acomodamiento en el establecimiento
Archivo de registro Se realiza el registro de entrada del cliente
Recepcionista
Almuerzo Platos a la carta Se brinda el respectivo almuerzo a los clientes
Camarero/cocinero
Descanso o salida a la actividad turísticas (Dependiendo de los días de estadía)
Carpa/actividad turística
Dependiendo de los días de estadía se realiza un descanso o la actividad que el cliente contrato
Camareros/guía de actividad (persona contratada)
Actividad turística Dependiendo de la actividad serán barcos, equipo de buceo, etc.
Se realiza la actividad turística
Guía de actividad (persona contratada)
Regreso a cabalonga Dependiendo de la actividad serán barcos, equipo de buceo, etc.
Retorno al centro turístico
Guía de actividad (persona contratada)
Cena Platos a la carta Se brinda la respectiva cena a los clientes
Camarero/cocinero
Fogata o actividad relajante
Fogata o bebidas Se realiza una actividad convivir con los demás turistas
Camarero
Descanso Carpas Los turistas proceden a descansar en las carpas de alojamiento
Turistas
Desayuno Platos a la carta Se brinda el respectivo desatino a los clientes
Camarero/cocinero
Día de playa ------- Los turistas realizan una actividad en la playa antes del check out
Turistas
Check out Archivo de registro Se realiza el registro de salida del cliente
Recepcionista
Fuente: Elaboración propia a partir del centro turístico Ecoadventure Cabalonga
51
5.6.5 Control de calidad en los procesos de servicios
En la figura 10, se presenta un flujograma de actividades en el proceso productivo
Figura 10: Flujograma de actividades en el proceso productivo
Fuente: Elaboración propia a partir del centro turístico Ecoadventure Cabalonga
Del mismo, se presenta las problemas y consecuencias que se presentan en la prestación de
los servicios del centro turístico, mediante la figura 11.
52
Figura 11: Flujograma problemas y consecuencias
Fuente: Elaboración propia a partir del centro turístico Ecoadventure Cabalonga
5.7 Descripción del sistema de gestión de calidad
El éxito del centro turístico será representado por la satisfacción del cliente, teniendo como
resultados la recomendación del centro turístico, la referencia puede ser tanto positivo como
negativo, ya que esto puede afectar a la sostenibilidad de los servicios, y la imagen del centro
turístico e inclusive a la influencia de turistas en el centro turístico. Por este motivo, es
importante la elaboración de un manual de calidad con el fin de optimizar y corregir las
falencias que se presenta el centro turístico EcoAdventure Cabalonga, así mismo brindar un
servicio de excelencia al visitante.
5.7.1 Control de calidad en los procesos de servicios
El sistema de gestión de calidad del centro turístico, tiene como soporte principal el manual
de calidad turística. Esta actividad de control se puede complementar con diversos
documentos como procedimientos, y actividades que realiza cada colaborador del centro
turístico, ya que la empresa debe designar a una autoridad competente que debe coordinar el
cumplimiento de este manual.
Inadecuada atención hacía necesidades del turista
Irregularidades en los niveles de calidad esperados
Difusión negativa al exterior
Descontento general de los turistas
ECOADVENTURE CABALONGA
Infraestructura no acorde con los niveles esperados por los turistas
Información inadecuada sobre bienes y servicios que brindan
Decepción de las expectativas turísticas
Poca regulación de actividades por parte de los
organismos competentes
53
Figura 12: PLAN, DO, CHECK, ACT
Fuente: PDCA/Test
5.7.2 Política de calidad
El centro turístico ofrece a los clientes un servicio de hospedaje tranquilo con un buen trato,
mediante un entorno natural debido a la infraestructura del mismo. Junto con la filosofía del
servicio al cliente, ofrece un servicio de calidad que permita que el huésped se sienta
satisfecho, mediante las actividades que realicen deben alcanzar los siguientes objetivos:
Satisfacción de los clientes.
En cada servicio tener una mejora continua.
Participación de todo el personal.
Realizar cada servicio de manera ágil, inmediata y eficiente.
5.7.3 Planificación del sistema de gestión de calidad
Establece los requerimientos de la gestión de calidad, seguridad, salud ocupacional y
ambiente en el trabajo para el servicio de alojamiento, con el fin de:
Demostrar la capacidad de brindar un servicio que satisfaga las necesidades del
cliente,
Tener un marco de referencia que optimice los servicios de centro turístico,
Implementación de actividades para mejorar el medio ambiente y prevenir riesgos, y
Aumentar la satisfacción del cliente.
54
5.7.4 Responsabilidad, autoridad y comunicación
Gerente general
Percibir que los huéspedes estén bien atendidos.
Vigilar que todo este correctamente.
Leer y firmar documentos y convenios para recibir o brindar un servicio adicional.
Supervisar los desperfectos que ocurran en el centro turístico
Analizar los problemas financieros, administrativo, entre otros.
Recepcionista
Buena actitud de servicio al cliente.
Realizar la separación de habitaciones o reservaciones.
Supervisar el detalle de cuartos, para evitar que falta algún objeto esencial.
Controlar los ingresos y salidas de efectivo que se obtenga de la actividad.
Tener una presencia impecable con todo el público.
Cocineros
Preparación de diversos platillos.
Supervisar el área de cocina.
Supervisar la limpieza del área junto con todos los utensilios.
Controlar el uso de utensilios.
Adquirir los ingredientes para preparar los platillos.
Meseros – camareros
Manejo de alimentos a la mesa.
Limpieza del área de restaurante.
Control del dinero por el servicio de alimentos.
Mantener la imagen de sillas y mesas
55
5.7.5 Enfoque al cliente
Imagen
La imagen debe adaptarse a las necesidades del cliente, ya que esta puede incrementar la
confianza, dando una imagen solida al centro turístico.
Comerciales
Mediante los comerciales se busca transmitir el mensaje hacia el público que lo diferencia a la
competencia, si un mensaje se transmite de manera correcta puede reducir el número de
problemas.
Técnicas
Mediante las técnicas de aplicación se pude optimizar los procesos que intervienen al
momento de brindar cualquier servicio.
Humanas
Los colaboradores deben optimizar cada recurso con el fin de realizar un trabajo de equipo y
que este ánimo sea transmitido al cliente.
Organizativas
Define cada actividad que debe realizar cada colaborador, facilita la comunicación entre ellos
con el fin de evitar cualquier situación que perjudique al centro turístico.
Económicas
Llevar un control de costos y gastos, con el objetivo de conocer que la empresa pueda obtener
beneficios que ayuden a obtener recursos que mejoren la calidad del servicio.
5.7.6 Sistemas de comunicación al cliente
El sistema de comunicación a los clientes se basa en habilidades de los colaboradores, esto
permitirá que se complementa con el centro turístico y se sientan importantes dentro del
mismo, esto incluye la cultura organizacional y el respeto que se debe ofrecer al cliente,
siempre demostrando sinceridad.
56
Esto implica en las campañas publicitarias que realiza el centro turístico, esta actividad es
realizada por el Ing. Víctor Acosta, que es la persona que se contrata para cualquier diseño
publicitario (community manager). Esta persona está a cargo de llevar el control de toda
publicidad en cualquier medio que transmita el mensaje al cliente, donde deben constar los
números de contactos y el lugar donde se encuentra ubicado el centro turístico.
5.7.7 Satisfacción al cliente
Con la aplicación de la normativa de calidad en el centro se espera:
Conciliación de servicios a expectativas y necesidades.
Baja incertidumbre ante la elección del establecimiento.
Cordialidad en la respuesta del personal.
Seguridad del servicio.
Mejora del servicio y competitividad.
Fortalecer la postura del centro turístico.
5.7.8 Documentación del sistema de gestión de calidad
Esta norma estandariza la gestión del servicio que se brinda en el centro turístico, obteniendo
un mejor control sobre estos, lo cual permite implementar y efectuar una mejora continua y
cumplir con la función establecida. Al implementar el sistema de calidad según la norma ISO
9001, se asegura el cumplimiento con los requisitos para demostrar la capacidad de la
empresa al cubrir con los requerimientos de cada cliente.
5.7.9 Requisitos generales
El centro turístico establece un manual de calidad turística con el fin de gestionar de mejor
manera el servicio que ofrece mejorar la calidad del mismo, mediante la aplicación del mismo
se busca obtener un mejoramiento continuo. Para esto el centro turístico cumple con:
1) La forma de métodos precisos para una excelente labor de gestión de calidad.
2) Mediante los mapas de procedimientos se determina cada paso del servicio.
3) Establece criterios y técnicas requeridas que certifican y establecen las normas y
controles eficientes.
57
4) Establece las funciones de cada personal al momento de brindar el servicio que
caracteriza al centro turístico.
Además, el manual de calidad incluye los siguientes beneficios para el centro turístico:
1) Brindar un servicio de calidad en el Centro Cabalonga, con un buen trato a los
huéspedes para fomentar el desarrollo local y regional.
2) La comunicación con el cliente también se puede realizar mediante las redes sociales
y pagina web.
3) La interacción de los procedimientos del centro turístico Ecoadventure Cabalonga, se
presentan a continuación:
Figura 13: Requisitos generales del manual
Fuente: http://www.normas9000.com/iso-9000-8.html
5.7.10 Requisitos de la documentación
El centro turístico Ecoadventure Cabalonga cumple con el control documental solicitado por
el sistema de gestión de calidad, estos son controlados mediante los procedimientos de
implementación, los cuales se basan en los siguientes controles:
a) Asentimiento de escritos en cuanto a la conciliación antes de su demostración.
b) Observación y reajuste de las documentaciones para el posterior consentimiento.
58
c) Seguridad de que se actualicen en algún momento los documentos.
d) Seguridad de que los estatutos (Orgánico de los Procesos) planteados en los
documentos son adaptables y se hallan favorables en las localidades de uso.
e) Caracterización y sistematización de los documentos lo que aportan a que sean
identificables fácilmente.
f) Prevención y control al uso no intencionadamente de documentos antiguos o no
auténticos.
5.7.11 Responsabilidad de la dirección
Áreas de alojamiento
Para el desarrollo del manual se especificarán puntos que van a direccionar las siguientes
áreas:
Dirección de la administración del centro turístico EcoAdventure Cabalonga
Este representa al área encargada de la gestión y son los responsables del desarrollo y la
puesta en marcha del sistema para la optimización de la calidad de los servicios prestados.
Esta se encargará de:
Organizar y coordinar: se asignará un gestor de calidad para el desarrollo de las
acciones a desarrollar. De esta labor está a cargo el administrador del centro el Econ.
Lenin Gutiérrez.
Sistema de calidad: se establecerá en un documento y los cambios que se requieran
generar. Esta guía tiene fundamentos específicos para el buen manejo y la mejora de la
calidad sistema de calidad del centro turístico.
5.7.12 Medición, análisis y mejora
Este proceso se establece mediante el uso de encuestas enfocadas al servicio ofertado, estas
serán entregadas en el check-in del visitante y serán retiradas en el check-out de estos
mismos.
59
Figura 14: Encuesta de satisfacción al cliente
Elaborado por: Roxana Bejarano
Se establecerá un sistema para atender las quejas de los visitantes este será a manera de
recomendaciones las cuales se guardarán en una urna para una vez a la semana establecer
cuáles son las falencias y mejorar las recomendaciones de los clientes. En esta etapa se
desarrollará un plan de acciones de mejora continua, donde se establece cómo corregir las
incidencias o falencias que indican los clientes.
60
CAPÍTULO VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
En la actualidad el mercado de productos o servicios es mucho más exigente que hace
algunos años atrás. Para poder competir en el mercado no es suficiente dar al cliente
los precios más bajos o fabricar los productos más bonitos, ahora la exigencia es
mayor y lo que se busca son productos y servicios de muy alta calidad. Debido a esta
exigencia, los alojamientos han recurrido a organismos de certificación para que las
4acrediten como centros de acogida para pernoctación.
Este manual aportará, primero en optimizar el servicio prestado y segundo organizar
las funciones en el centro Cabalonga; es decir el producto o el servicio debe poseer
unas características que coincidan con los requisitos del cliente, requisitos que en
última instancia son la representación de sus necesidades y expectativas.
Para que el centro obtenga beneficios requiere ofrecer excelentes servicios, y para que
éstos se vendan deben poseer unas características tales que satisfagan las necesidades
y expectativas del cliente que es lo que la norma considera como requisitos.
Actualmente el centro turístico no se maneja con un flujo de procesos, dado a que el
servicio que ofrece es establecido por un horario, donde los servicios que reflejan no
son realizados en el horario que indican, ocasionando el disgusto y desagrado de los
clientes.
61
RECOMENDACIONES
Se recomienda poner práctica el manual de calidad para que se optimicen las falencias
en la organización del centro Cabalonga.
Se requieren cambios estructurales en el centro Cabalonga, que permitan garantizar el
cumplimiento de las competencias, según este documento. Se necesita implementar
todo un proceso de desarrollo institucional que incluyan los siguientes aspectos:
1) Rediseño de la estructura organizacional.
2) Rediseño del plan de cargos.
3) Rediseño del manual de funciones y requisitos.
4) Diseño del manual de procedimientos.
Fortalecer el nivel de atención mediante la transformación en tres horarios de
atención de 24 horas para así verificar el confort de los visitantes.
Realizar los servicios en el horario en que indican, para evitar los comentarios de
desagrado por parte de los clientes.
62
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Vélez, L. M. (2011). Determinación de la oferta de calidad de servicios turísticos
desarrollados por las prestadoras de servicios privados. México
VICENS, R. S. (2012). Aspectos de gestión en la calidad de servicio. Una aplicación del
concepto mapping al caso de las cadenas hoteleras en España. México
64
ANEXOS
ANEXO #1
65
ANEXO #2
Universidad de Guayaquil Carrera de Turismo y Hotelería
Encuesta de soporte al trabajo de Investigación de tesis Saludos cordiales, su participación en la presente encuesta es de suma importancia para mi trabajo de investigación, que será presentado como trabajo de titulación previo a la obtención del título de Licenciado en Turismo y Hotelería. Por su gentil colaboración estoy con usted agradecido. 1.- ¿Usted cada que tiempo visita centro turístico Ecoadventure Cabalonga?
1 a 3 veces por año 4 a 6 veces por año 6 a 8 veces por año Otros
2. ¿Cuándo usted visita centro turístico Ecoadventure Cabalonga personas suele ir?
2 personas 3 personas 5 personas Otros
3. ¿Cómo considera usted el ambiente externo, interno e infraestructura centro turístico Ecoadventure Cabalonga?
Muy confortable Agradable Desagradable Pésimo
4. ¿Cree usted que el centro turístico Ecoadventure Cabalonga tiene una apropiada, comodidad e higiene en todas las áreas de hospedaje?
Si No
5. ¿Cómo calificaría usted la calidad del servicio turístico del centro turístico Ecoadventure Cabalonga? Considerando que el uno es bajo y el cinco es alto.
1 2 3 4 5
66
6. ¿Considera usted que el servicio brindado por el talento humano del centro turístico Ecoadventure Cabalonga es adecuado?, Indique en escala del uno al cinco siendo el uno deficiente, y el cinco eficiente.
1 2 3 4 5
7. ¿Por qué medio encontró información acerca del centro turístico Ecoadventure Cabalonga?
Amigos Redes Sociales
Revistas Volantes
otros
8. ¿Conoce usted alguna promoción del centro turístico Ecoadventure Cabalonga?
Si No
9. ¿Indique usted qué tipo de actividades le gustaría que se implemente en el centro turístico Ecoadventure Cabalonga para su satisfacción?
Nuevas promociones por feriados Variedades de piqueos Actividades nocturnas
Deportes extremos nocturnos Otros
10. ¿Relacionando a la calidad del servicio, marque con una (x), aquellos atributos que valore más?
Amabilidad Cordialidad
Eficacia Servicio personalizado
Costos Otros
67
ANEXO #3
Registro de datos previos a la entrevista
Título de tesis: ANÁLISIS DE LA OFERTA DE SERVICIOS EN EL CENTRO
TURÍSTICO ECOADVENTURE CABALONGA DE LA PARROQUIA PUERTO
CAYO, PROVINCIA DE MANABÍ PARA EL DESARROLLO DE UN MANUAL DE
CALIDAD TURÍSTICA
Datos del entrevistado
Nombre: Lenin Gutiérrez
Cedula: 0923044089
Sexo: Masculino
Profesión: Economista
Datos del entrevistador
Nombre: Roxana Bejarano
Cedula: 0926200726
Sexo: Femenino
Profesión: Egresada en Turismo y Hotelería
68
ANEXO #4
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
ESPECIALIZACIÓN: TURISMO Y HOTELERÍA FICHA DE OBSERVACIÓN
Tema: Subtema: Fuente: Ficha: Observaciones: Elaborado por: Roxana Bejarano
69
ANEXO #5
FOTOS
Foto 1; Carpa de hospedaje
Foto 2: Sanitarios
70
Foto 3: Carpa para el hospedaje
Foto 4: Interior del centro turístico Cabalonga
71
Foto 5: Entrada del Centro Turístico Cabalonga
Foto 6: Recepción del centro turístico Cabalonga
72
(Ministerio de Turismo, 2013)
Foto 6: Premio tripadvisor
Foto 7: Recepción del Centro Turístico Cabalonga