UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADO COMO REQUISITO PARA

OPTAR POR EL TÍTULO DE: INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL

TEMA:

APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE GESTIÓN PARA EL

MEJORAMIENTO CONTINUO DE SERVICIO AL CLIENTE A LAS

EMPRESAS SEGURIMAX CIA. LTDA Y PROSECURE S.A UBICADAS

EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL.

AUTORES:

CASTRO AREVALO VICTOR ABRAHAM

ZURITA ANCHUNDIA JIMMY JAIR

TUTOR:

CPA. PEDRO HUACON CRUZ

GUAYAQUIL, JULIO 2018

ii

Ficha de registro de

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA FICHA DE REGISTRO DE TRABAJO DE TITULACIÓN

TÍTULO Y SUBTÍTULO:

“APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE GESTIÓN PARA EL MEJORAMIENTO

CONTINUO DE SERVICIO AL CLIENTE A LAS EMPRESAS SEGURIMAX CIA.

LTDA. Y PROSECURE S.A UBICADAS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL.”

AUTORES:

CASTRO AREVALO VICTOR

ABRAHAM

ZURITA ANCHUNDIA JIMMY JAIR

TUTOR:

CPA. PEDRO HUACON CRUZ

REVISOR:

INSTITUCIÓN:

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD:

CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA: INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL

TITULO OBTENIDO: INGENIERO EN GESTIÓN EMPRESARIAL

FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGINAS:

ÁREAS TEMÁTICAS: REINGENIERÍA

PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS:

SERVICIO AL CLIENTE, ANÁLISIS, IRREGULARIDADES, GESTIÓN, MEJORA

CONTINUA

RESUMEN: El presente trabajo de investigación tiene como objetivo mejorar el cumplimiento y

satisfacción del servicio al cliente, ya que actualmente hay empresas que brindan el servicio de monitoreo y

seguridad electrónica a diferentes clientes tanto en el área comercial y residencial, pero en la actualidad este

tipo de empresas presentan inconvenientes que tienen relación directa con el usuario, por esta razón la

investigación gira entorno a estas falencias que presentan este tipo de compañías en el ámbito de seguridad,

dado a estos inconvenientes las empresas que prestan estas clase de servicios pueden ser perjudicadas directa

o indirectamente con pérdidas económicas y también la pérdida de clientes que son la parte esencial para el

crecimiento de las empresas de hoy en día, por esta razón es importante adoptar e implementar programas de

mejoramiento y de control interno que ayuden a corregir y mantener los errores en un índice mínimo,

constatar cuales son los procesos dentro de la organización que se deberían cambiar mediante análisis que

permita constatar donde se encuentran los errores y de esta manera corregirlos para que el talento humano en

base a sus conocimientos pueda ejercer sus funciones de manera óptima con respecto al servicio al cliente, el

objetivo de las mejoraras en contribuir al cumplimiento y satisfacción del cliente, de esta manera se mejora el

servicio y la imagen de las empresas proyectando mayor confiabilidad.

No. DE REGISTRO: No. DE CLASIFICACION:

ADJUNTO PDF: SI NO

CONTACTO CON

AUTORES:

TELÉFONO:0988300790

0998289695

E-MAIL: victorcastro1993@outlook.com

zurita.94@outlook.com

CONTACTO CON

LA INSTITUCIÓN:

NOMBRE: Secretaria de Facultad

TELÉFONO: 03)2848487 Ext. 123

E-MAIL: fca@uta.edu.ec

iii

Certificación del Tutor

Habiendo sido nombrado, Cruz Huacon Pedro Alfredo, como tutor de trabajo de

titulación de grado como requisito para optar por el título de Ingeniería en Gestión

Empresarial presentado por los egresados:

Castro Arévalo Víctor Abraham con C.I. # 0952496743

Zurita Anchundia Jimmy Jair con C.I. # 0951745900

Tema: “Aplicación de técnicas de gestión para el mejoramiento continuo de servicio al

cliente a las empresas Segurimax Cía. Ltda. y Prosecure S.A ubicadas en la ciudad de

Guayaquil.”

Certifico que: he revisado y aprobado en todas sus partes, encontrándose apto para su

sustentación.

CPA. Pedro Huacon Cruz

Tutor de Trabajo de Titulación

iv

Certificación URKUND

https://secure.urkund.com/view/39309702-771361-

940364#q1bKLVayijbQMdQxBCIjHSMdYx0zHXMdi1gdpeLM9LzMtMzkxLzkVCUrAz0DAwsjS0

tzC2NLE1MLCwMjQ5NaAA

CPA. Pedro Huacon Cruz

Tutor de Trabajo de Titulación

v

Certificado de Sistema Antiplagio

En calidad de tutor de titulación, nombrado por el consejo directorio de la Facultad de

Ciencias Administrativas de la Universidad de Guayaquil, con respecto al trabajo de

titulación previo para optar por el título de Ingenieros en Gestión Empresarial presentado por

los egresados:

Castro Arévalo Víctor Abraham con C.I. # 0952496743

Zurita Anchundia Jimmy Jair con C.I. # 0951745900

Cuyo tema:

“Aplicación de técnicas de gestión para el mejoramiento continuo de servicio al

cliente de las empresas Segurimax Cía. Ltda y Prosecure S.A ubicadas en la ciudad de

Guayaquil.”

Certifico haber revisado el informe arrojado por el software de antiplagio URKUND el

cual dio un resultado del 1% y que las fuentes detectadas por el mismo trabajo en mención se

encuentran debidamente citadas de acuerdo a las Normas APA vigentes por lo que el presente

trabajo de titulación es de su total autoría.

CPA. Pedro Huacon Cruz

Tutor de Trabajo de Titulación

vi

Renuncia de Derechos de Autor

Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en este trabajo de

titulación son de absoluta propiedad y responsabilidad de:

Castro Arévalo Víctor Abraham con C.I. # 0952496743

Zurita Anchundia Jimmy Jair con C.I. # 0951745900

Cuyo tema:

“Aplicación de técnicas de gestión para el mejoramiento continuo de servicio al

cliente de las empresas Segurimax Cía. Ltda. y Prosecure S.A ubicadas en la ciudad de

Guayaquil.”

Derechos que renunciamos a favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso como

a bien tenga.

Castro Arévalo Víctor Abraham Zurita Anchundia Jimmy Jair

C.I. # 095249674-3 C.I: # 095174590-0

vii

Dedicatoria

En primer lugar y sobre todas las cosas dedico el presente trabajo a Dios, ya que él puso

en mi camino a las personas idóneas para proporcionarme los conocimientos necesarios para

llegar a ser un gran profesional, me guió durante todos los semestres de mi carrera, me brindó

la sabiduría necesaria para desarrollar este trabajo y me ha dado la fuerza para creer en mis

habilidades y conocimientos que permitieron el logro de este proceso.

Además, quiero dedicar este logro a las personas más importantes de mi vida, Mis

padres y a mi hijo que son mi ejemplo de lucha, constancia, responsabilidad y amor, sin ellos

no podría haber llegado hasta este punto, ya que me enseñaron a creer en mí, en mis

habilidades, me dieron los valores esenciales para ser una persona de bien.

Finalmente deseo dedicar mi trabajo de titulación a mi madre Margoth de Castro,

porque ella estuvo conmigo a lo largo de toda mi etapa universitaria brindándome su apoyo

incondicional, sus palabras de motivación, sus consejos e hizo de mis días la motivación

necesaria para seguir adelante.

Víctor Castro Arévalo

viii

Dedicatoria

Aprovecho la oportunidad para dar dedicar este trabajo de titulación a Dios que es mi

pilar esencial y que ha guiado mi camino durante todo el ciclo universitario encontrando

fuerzas y soporte necesario ante los problemas y circunstancias adversas.

A mi madre Rocío Anchundia, quien es la persona más especial para mí, que gracias a

sus consejos me ha impartido valores de responsabilidad, honestidad y perseverancia, los

cuales me han sido de utilidad para desempeñarme al máximo como persona y como un

estudiante responsable que da su mejor esfuerzo en todo lo que se propone. Estoy muy feliz

de poder contar con tu apoyo incondicional.

A mi abuela Ana Anchundia por darme aliento y darme su apoyo. Por darme tu tiempo

y ayudarme en muchas ocasiones para poder alcanzar mis objetivos.

A mi hermana Vanessa Zurita por brindarme sus consejos y poder ayudarme a ser un buen

hermano y ser un buen estudiante y que actualmente estoy muy orgulloso de ella porque ha

alcanzado sus metas profesionales.

A mi esposa Lady Plúas por ser una buena compañera y una gran persona con la cual

he aprendido muchas cosas que me han ayudado a que sea una mejor persona cada día. Por

apoyarme en cada decisión que he tomado sin prejuicio alguno.

A mi hijo James Zurita que gracias a él he encontrado ánimo y ganas de seguir

adelante. Me ha dado y me seguirá brindado muchos momentos de felicidad hasta el último

día que tenga de vida. Te amo mucho hijo mío no puedo expresar por palabras todo lo que

siento por ti.

A todos mis familiares y amigos que han estado para mí en los momentos gratos y en

los momentos difíciles.

Jimmy Zurita Anchundia

ix

Agradecimiento

En primer lugar, quiero agradecer a Dios, por darme la vida, salud, sabiduría,

perseverancia y por permitirme conocer a los mejores profesionales en el ámbito de la

educación a lo largo de mi etapa universitaria, gracias a Dios he culminado con éxito este

proceso de aprendizaje y formación profesional.

Quiero agradecer a mis padres por su apoyo incondicional, por darme la fuerza

necesaria para ser mejor cada día, estoy eternamente agradecido por luchar incansablemente,

por darme la mejor educación y los valores para ser una persona de bien y lograr todo lo que

me proponga en la vida. Gracias por darme un amor infinito y enseñarme a ser el hombre

responsable, dedicado, honesto y perseverante.

También agradezco a los docentes que me acompañaron en los 4 años de mi etapa

universitaria, sin sus conocimientos y consejos no habría culminado con éxito mis estudios, a

mi tutor el CPA. Pedro Huacon Cruz por todos los consejos a lo largo de las tutorías y por

compartir su tiempo, habilidades y conocimientos que se ven reflejados en el presente trabajo

de titulación.

A mis amigos, quiero agradecerles por estar conmigo en los momentos más difíciles y

por brindarme las palabras de aliento y motivación durante este proceso, además agradezco

de una manera especial a mis mejores amigos, casi hermanos Michell Cuasapaz, Jonathan

Pardo y Richard Lindao, por ayudarme en los momentos que más necesite y acompañarme.

Víctor Castro Arévalo

x

Agradecimiento

Esta tesis de grado no la podría haber realizado sin la ayuda de Dios dándome la

sabiduría, constancia y el temple para no poder rendirme en la lucha de alcanzar esta meta

profesional. Mi fortaleza se la debo a él. Estoy muy agradecido con el esfuerzo de mi madre

que lo ha dado todo para que yo pueda culminar mis estudios.

Agradezco a la Universidad de Guayaquil por darme la oportunidad académica de ser

una persona preparada en el ámbito administrativo. Gracias a todos los docentes que me

enseñaron todos sus conocimientos a favor de tener una formación integral y educativa

durante todo el periodo universitario.

Agradezco sinceramente al tutor CPA. Pedro Huacon Cruz por dar todos los consejos

necesarios para la realización a lo largo de las tutorías y por compartir su tiempo, habilidades

y conocimientos que se ven reflejados en el presente trabajo de titulación.

Agradezco también a la empresa Segurimax el cual nos brindó información y apertura

para la realización de este trabajo de titulación. Sin su permiso, no se podría llevar a cabo los

distintos temas investigativos que ayudaron a la elaboración de la propuesta de mejora hacia

la misma.

Jimmy Zurita Anchundia

xi

Resumen

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo lograr el mejoramiento de las

operaciones referentes a las empresas de seguridad electrónica y de esta manera poder

garantizar la satisfacción al cliente. Actualmente, las empresas que brindan este servicio tanto

en el área comercial y residencial presentan ciertos inconvenientes que tienen relación directa

con el usuario. Por esta razón la investigación gira entorno a las falencias que presentan este

tipo de compañías, siendo perjudicadas con pérdidas económicas y reducción de clientes ya

que son las partes esenciales para el crecimiento de las empresas de hoy en día; por esta

razón es importante adoptar e implementar programas de mejoramiento y de control interno

que ayuden a corregir y mantener al mínimo el número de errores , y así poder constatar

cuales son los procesos operativos dentro de la organización que deberían ser cambiados o

modificados mediante un análisis en el cual permita constatar las áreas con deficiencias que

producen errores, retrasos y falta de coordinación, que se traducen en un mal servicio a los

clientes. El presente estudio tiene como propósito la optimización de las actividades dentro de

las empresas para mejorar el desempeño de los empleados, corregir falencias, capacitar al

talento humano y afinar la supervisión, a fin de ejercer sus funciones de manera eficiente para

poder brindar un servicio de calidad y lograr establecer una imagen de mayor confiabilidad

hacia los clientes.

Palabras claves: seguridad, monitoreo, servicio al cliente, análisis, mejora continua.

xii

Abstract

The aim of this research work is to improve the operations related to electronic security

companies and thus guarantee customer satisfaction. Currently, the companies that provide

this service in both the commercial and residential areas have certain drawbacks that are

directly related to the client. In this way, the research revolves around the shortcomings of

this type of company, being damaged by economic losses and reduction of customers who are

essential for the growth of today's companies; for this reason it is important to adopt and

implement improvement programs and internal control to help correct errors and maintain a

minimum margin of them, and thus be able to verify what are the operational processes

within the organization that should be changed or modified by an analysis in which it allows

to verify the areas with deficiencies that produce errors, delays and lack of coordination,

which translate into poor service to clients. The purpose of this study is to optimize activities

within companies to improve employee performance, correct shortcomings, train human

talent and fine-tune supervision, in order to perform their functions efficiently in order to

provide a service quality and achieve an image of greater reliability towards customers.

Keywords: customer service, analysis, irregularities, management, continuous improvement.

xiii

Tabla de Contenido

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA ............................................. ii

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ............................................................................................ iii

CERTIFICACIÓN URKUND .................................................................................................. iv

CERTIFICADO DE SISTEMA ANTIPLAGIO ....................................................................... v

RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR ............................................................................ vi

Dedicatoria ............................................................................................................................... vii

Dedicatoria ............................................................................................................................. viii

Agradecimiento ......................................................................................................................... ix

Agradecimiento .......................................................................................................................... x

Resumen .................................................................................................................................... xi

Abstract .................................................................................................................................... xii

Índice de Tablas ..................................................................................................................... xvii

Índice de Figuras ..................................................................................................................... xix

Índice de Apéndices ............................................................................................................... xxii

Introducción ............................................................................................................................... 1

Capítulo I ................................................................................................................................... 3

1.1. Planteamiento del problema ........................................................................................ 3

1.1.1. Causas y Efectos del Problema ............................................................................ 4

1.2. Delimitación del problema .......................................................................................... 5

1.2.1. Delimitación geográfica ....................................................................................... 6

1.3. Justificación ................................................................................................................. 6

xiv

1.4. Formulación y Sistematización del problema ............................................................. 7

1.4.1. Formulación del Problema ................................................................................... 7

1.4.2. Sistematización del problema .............................................................................. 7

1.5. Objetivos de la investigación ...................................................................................... 8

1.5.1. Objetivo General .................................................................................................. 8

1.5.2. Objetivos Específicos........................................................................................... 8

1.6. Hipótesis ...................................................................................................................... 8

1.6.1. Hipótesis General ................................................................................................. 8

1.7. Variables...................................................................................................................... 8

1.7.1. Variable Independiente ........................................................................................ 8

1.7.2. Variable Dependiente........................................................................................... 8

Capítulo II .................................................................................................................................. 9

2.1. Marco Teórico ................................................................................................................. 9

2.2. Marco conceptual .......................................................................................................... 12

2.3. Marco Contextual.......................................................................................................... 16

Capitulo III ............................................................................................................................... 20

Marco Metodológico ................................................................................................................ 20

3.1. Planteamiento Metodológico .......................................................................................... 20

3.1.1. Metodología de la investigación ........................................................................ 20

3.2. Diseño de la investigación......................................................................................... 20

3.3. Métodos, Técnicas e instrumentos ............................................................................ 21

xv

3.4. Población y muestra .................................................................................................. 23

3.5. Presentación y análisis de entrevistas........................................................................ 24

3.5.1. Entrevista con el propietario de las empresas. ................................................... 24

3.5.2. Entrevista al jefe operativo de la empresa de seguridad Mac Security. ............. 27

3.5.3. Resultados de las encuestas dirigida al personal de la empresa Segurimax Cía.

Ltda. 30

3.5.4. Resultados de las encuestas dirigida al personal de la empresa Prosecure S.A. 45

3.6. Conclusiones ............................................................................................................. 60

Capitulo IV............................................................................................................................... 62

Propuesta de la Investigación................................................................................................... 62

4.1. Introducción de la Propuesta ..................................................................................... 62

4.2. Objetivos de la Propuesta .......................................................................................... 62

4.3. Presentación de la propuesta ..................................................................................... 63

4.3.1. Situación actual del proceso de servicio al cliente............................................. 65

4.3.2. Estrategias para mejorar las comunicaciones entre las empresas. ..................... 65

4.3.3. Procesos de actualización y mantenimiento del software informático “Sojtware”

68

4.3.4. Procesos de formulación del manual de procedimientos ................................... 71

4.3.5. Proceso de capacitación al personal ................................................................... 73

4.3.6. Cotización de las empresas de capacitación. ..................................................... 76

4.3.7. Selección de la empresa encargada a capacitar.................................................. 78

xvi

4.3.8. Presupuesto de la propuesta de capacitación al personal de las dos compañías.

81

4.3.9. Análisis de quejas o inconvenientes presentados en las empresas Segurimax

Cía. Ltda y Prosecure S.A. ............................................................................................... 82

4.3.10. Resultados de la aplicación de técnicas de gestión en las empresas Segurimax

Cía. Ltda. y Prosecure S.A. .............................................................................................. 83

4.3.11. Proyección de los Estados de Resultados de las empresas Segurimax y

Prosecure .......................................................................................................................... 84

Recomendaciones .................................................................................................................... 87

Bibliografía .............................................................................................................................. 88

Apéndices ................................................................................................................................. 91

xvii

Índice de Tablas

Tabla 1: Causas y Efectos del Problema .................................................................................... 4

Tabla 2: Número de colaboradores por departamentos ........................................................... 23

Tabla 3: Sistema de monitoreo ................................................................................................ 30

Tabla 4: Actualización del sistema de monitoreo .................................................................... 31

Tabla 5: Dificultades al momento de atender al cliente ........................................................... 32

Tabla 6: Frecuencia en el que se recibe capacitaciones ........................................................... 33

Tabla 7: Tiempo en el cual se ha recibido capacitacion .......................................................... 34

Tabla 8: Tipo de capacitacion recibida .................................................................................... 35

Tabla 9: Predisposición por parte de los empleados al recibir alguna acción formativa ......... 36

Tabla 10: Grado de satisfacción al problema del cliente ......................................................... 37

Tabla 11: Cumplimiento de las expectativas del cliente .......................................................... 38

Tabla 12: Comunicaciones con el cliente ................................................................................ 39

Tabla 13: Respuesta ante el problema de un cliente ................................................................ 40

Tabla 14: Rapidez de los técnicos hacia la notificación de quejas de los clientes ................... 41

Tabla 15: Tipos de recursos que se necesitaría para cambiar el servicio al cliente ................. 42

Tabla 16: Realiza la empresa algún tipo de planificación para evitar problemas con el

cliente… ................................................................................................................................... 43

Tabla 17: Conformidad con el clima organizacional de la empresa ........................................ 44

Tabla 18: Consideración por parte de los técnicos hacia el sistema de monitoreo .................. 45

Tabla 19: Se debe realizar controles sobre las actividades que realizan los técnicos .............. 46

Tabla 20: ¿Se soluciona el problema técnico de manera oportuna? ........................................ 47

Tabla 21: Satisfacción con el ambiente laboral que tiene la empresa...................................... 48

Tabla 22: Se tiene con todas las herramientas para cubrir las solicitudes de los clientes ........ 49

xviii

Tabla 23: Se cuenta con todas las partes o piezas de repuestos para el mantenimiento de los

dispositivos electrónicos .......................................................................................................... 50

Tabla 24: Se recibe información del problema de manera oportuna ....................................... 51

Tabla 25: Se presentan inconvenientes al momento de realizar la instalación de los

dispositivos de seguridad ......................................................................................................... 52

Tabla 26: El número de clientes les dificulta realizar su trabajo ............................................. 53

Tabla 27: Inconvenientes que dificultan asistir a los clientes .................................................. 54

Tabla 28: Tiempo de demora en dirigirse a solucionar el problema del cliente ...................... 55

Tabla 29: ¿Está usted regido a manuales de procedimientos? ................................................. 56

Tabla 30: ¿La empresa cuenta con stock propio de repuestos o partes de los dispositivos

electrónicos? ............................................................................................................................ 57

Tabla 31: ¿Ha recibido Usted capacitaciones para atender los reclamos técnicos que requieren

los clientes? .............................................................................................................................. 58

Tabla 32: ¿Se realiza controles mediante algún formulario firmado respectivamente por los

clientes?.................................................................................................................................... 59

Tabla 33: Cotización de las empresas de capacitación. ........................................................... 76

Tabla 34: Cronograma de actividades de la capacitación. ....................................................... 79

Tabla 35: Diseño de programa de capacitación. ...................................................................... 81

Tabla 36: Presupuesto de capacitación .................................................................................... 82

Tabla 37: Cuadro de quejas de las empresas. .......................................................................... 82

Tabla 38: Cuadro de disminución de quejas. ........................................................................... 83

Tabla 39: Estados de resultados del año 2016. ........................................................................ 84

Tabla 40: Proyección de las utilidades de las empresas. ......................................................... 85

xix

Índice de Figuras

Figura 1: Ubicación de Segurimax Cía. Ltda y Prosecure S.A. ................................................. 6

Figura 2: Logotipo de la empresa Segurimax Cía. Ltda. ......................................................... 16

Figura 3: Departamento de monitoreo ..................................................................................... 17

Figura 4: Sistema de software de la empresa ........................................................................... 18

Figura 5: Logotipo de la empresa Prosecure S.A. ................................................................... 18

Figura 6: Técnicos de la empresa............................................................................................. 19

Figura 7: Grafico de resultados sobre el estado del sistema de monitoreo de la empresa

Segurimax Cía. Ltda. ............................................................................................................... 30

Figura 8: Grafico de resultados sobre la actualizacion o mejora del sistema de monitoreo. ... 31

Figura 9: Graficos de resultados al momento de atender las quejas con el cliente. ................. 32

Figura 10: Grafico que muestra la frecuencia en el que se recibe capacitaciones. .................. 33

Figura 11: Grafico que muestra el tiempo en el cual se ha recibido capacitacion. .................. 34

Figura 12: Grafico que muestra el tipo de capacitacion recibida. ............................................ 35

Figura 13: Grafico que muestra la predisposición por parte de los empleados al recibir algún

tipo de acción formativa........................................................................................................... 36

Figura 14: Grafico que muestra el grado de satisfacción al problema con el cliente. ............. 37

Figura 15: Grafico que muestra el cumplimiento de las expectativas del cliente. ................... 38

Figura 16: Grafico que muestra las comunicaciones con el cliente. ........................................ 39

Figura 17: Grafico que muestra la respuesta ante el problema de un cliente. ......................... 40

Figura 18: Grafico que muestra la asistencia de los técnicos hacia la notificación de las quejas

de los clientes. .......................................................................................................................... 41

Figura 19: Grafico que muestra los tipos de recursos que se necesitaría para cambiar el

servicio al cliente. .................................................................................................................... 42

xx

Figura 20: Grafico que muestra si la empresa realiza algún tipo de planificación para evitar

quejas de los clientes. ............................................................................................................... 43

Figura 21: Grafico que muestra la conformidad organizacional de la empresa. ..................... 44

Figura 22: Grafico que muestra la consideración por parte de los técnicos hacia el sistema de

monitoreo. ................................................................................................................................ 45

Figura 23: Grafico que muestra si se debe realizar controles sobre las actividades que realizan

los técnicos. .............................................................................................................................. 46

Figura 24: Grafico que muestra si se soluciona el problema técnico de manera oportuna. ..... 47

Figura 25: Grafico que muestra la satisfacción con el ambiente laboral que tiene la empresa.

.................................................................................................................................................. 48

Figura 26: Grafico que muestra si se cuenta con todas las herramientas para cubrir las

solicitudes de los clientes. ........................................................................................................ 49

Figura 27: Grafico que muestra si se cuenta con las partes o piezas de repuestos para el

mantenimiento de los dispositivos electrónicos. ...................................................................... 50

Figura 28: Grafico que muestra si se recibe información de manera oportuna. ...................... 51

Figura 29: Grafico que muestra si se presentan inconvenientes al momento de realizar la

instalación de los dispositivos de seguridad. ........................................................................... 52

Figura 30: Grafico que muestra si el número de clientes les dificulta realizar su trabajo. ...... 53

Figura 31: Grafico que muestran inconvenientes que dificultan asistir a los clientes. ............ 54

Figura 32: Grafico que muestra el tiempo de demora en asistir a los clientes. ........................ 55

Figura 33: Grafico que muestra si los trabajadores están regidos a manuales de

procedimientos. ........................................................................................................................ 56

Figura 34: Grafico que muestra si la empresa cuenta con stock propio de repuestos. ............ 57

Figura 35: Gráfico que muestra si se han recibido capacitaciones para atender los reclamos de

los clientes. ............................................................................................................................... 58

xxi

Figura 36: Gráfico que muestra si se realizan controles mediante algún formulario firmado

respectivamente por los clientes. ............................................................................................. 59

Figura 37: Diagrama de flujo del proceso de monitoreo y asistencia técnica. ........................ 64

Figura 38: Estrategias para mejorar la comunicación entre las empresas. .............................. 66

Figura 39: Proceso de actualización del sistema de software. ................................................. 70

Figura 40: Proceso de formulación del manual de procedimiento. ......................................... 72

Figura 41: Proceso de capacitación al personal. ...................................................................... 74

Figura 42: Diagrama de Gantt del proceso de capacitación del personal. ............................... 80

xxii

Índice de Apéndices

Apéndice A:Oficio de aprobación de tema

Apéndice B: Imagen del ejemplar de los cuestionarios de las entrevistas.

Apéndice C: Imagen del ejemplar de la encuesta.

Apéndice D: Proceso de encuestas y entrevista

Apéndice E: Formato de evaluación de la propuesta de trabajo de titulación.

Apéndice F: Acuerdo del plan de tutoría

1

Introducción

Las empresas de seguridad privada realizan sus actividades en un entorno sensible,

diferente a otras compañías por el manejo y manipulación de información confidencial ya sea

de tipo comercial, residencial y personal. Por este motivo tienen la responsabilidad de velar

por la calidad de sus servicios y el mejoramiento de los mismos para garantizar la seguridad

de los clientes que contraten sus servicios.

En la actualidad, hay empresas de seguridad que no están comprometidas con el

objetivo más importante de toda empresa que es el de satisfacer al cliente, observándose que

esto da lugar a quejas y desmotivación hacia los usuarios en contratar seguridad privada

efectiva y eficiente y que cubran sus expectativas.

Ofrecer servicio de seguridad es un tema que va más allá de cualquier otro servicio

común debido a que se tiene en juego la seguridad del cliente de manera muy directa; por esta

razón se debe tener el personal indicado y la gestión adecuada de las operaciones para

contribuir a un eficiente servicio que permita cubrir las expectativas del mercado.

Las empresas que tienen este tipo de actividades presentan ciertas falencias en la

gestión que les permiten responder ante los distintos requerimientos de los clientes. Se ha

podido observar que estas debilidades causan una ineficiencia operativa que repercute en

otras actividades como es la asignación oportuna de personal técnico en atender a los

usuarios, el proceso de atención al cliente, el tiempo de respuesta a las solicitudes y quejas

del cliente son algunos aspectos que las empresas de este tipo muestran dificultades .Un alto

porcentaje de usuarios de las compañías son de áreas comerciales como son colegios, locales

comerciales, centros comerciales, y clínicas; por otro lado también están dirigidos a la

seguridad residencial, siendo necesario por tanto de gran importancia mantener un control

estricto en lo que respecta a las actividades de seguridad, debido al auge delictivo y de

inseguridad en Guayaquil.

2

Por todo lo expuesto el presente estudio tiene como objetivo el mejoramiento de los

procesos operativos de las compañías que redundará en superar a los competidores de las

mismas para mantener la cartera de clientes y poder incrementar más usuarios.

Muchas empresas que comparten estas mismas actividades de seguridad privada no

cubren adecuadamente los requerimientos de los usuarios, generando insatisfacciones y

quejas observándose que en ciertos casos han sido producidas principalmente por el mismo

personal contratado o colaboradores, por no haberse llevado a cabo un control de los

servicios prestados por parte de cada empleado de la empresa, por la carencia de capacitación

o por una inadecuada supervisión.

La problemática de la cual adolecen las compañías de seguridad es lo que ha motivado

a la elaboración de la presente investigación a fin de mejorar la operatividad y tiempo de

respuesta hacia los clientes, tanto del personal de monitoreo como del personal de asesoría

técnica, logrando una mayor fluidez de la información receptada de los clientes y apoyando al

desarrollo de prácticas y procedimientos de las actividades de monitoreo y de servicio técnico

para de esta manera contribuir al mejoramiento continuo.

La aplicación de técnicas de gestión mejorará la operatividad y tiempo de respuesta

hacia los usuarios, esto permitirá una mayor fluidez de la información recabada en las señales

de alerta generada por el dispositivo electrónico instalado en el lugar resguardado. La

obtención de estos datos en tiempo real es muy importante y esencial para que se puedan

realizar las debidas actividades de seguridad. La capacitación y actualización de

conocimientos resulta también muy importante ya que permitirá el mejoramiento continuo de

los servicios, teniendo como ventaja ofrecer un servicio de calidad a los usuarios y

promoviendo una buena imagen a la sociedad.

3

Capítulo I

1.1. Planteamiento del problema

Hoy en día, mejorar las operaciones de las diferentes organizaciones que brindan

seguridad privada es muy esencial, ya que de esta manera pueden mejorar el servicio que se

imparte a los clientes de una manera eficiente y eficaz, sin lugar a duda ese es el objetivo de

cada organización a través de un mejoramiento continuo de sus procesos internos.

Es de suma importancia que las empresas de seguridad hagan un seguimiento a todas

las áreas de la organización y de esta forma identificar si existen debilidades al momento de

evaluar las actividades o funciones que se realizan dentro de ellas. Tales ineficiencias se

deben corregir oportunamente evitando que se mantengan por periodos cortos y largos de

tiempo y así detener su avance que podría derivar en problemas de pérdida de clientes.

El presente proyecto de investigación se enfoca en las empresas Segurimax Cía. Ltda. y

Prosecure S.A ya que trabajan en conjunto realizando el trabajo de monitoreo y brindando el

servicio técnico respectivamente, en las que por referencias de los propios empleados se

observaron ciertos inconvenientes a la hora de atender al cliente y dar asistencia técnica, esto

se debe a la falta de planificación y control que carecen las empresas actualmente, cuya

finalidad sería la de lograr la optimización de sus actividades aportando al rendimiento y

competitividad de la empresa.

El mejoramiento de los distintos procesos que posee una empresa es una técnica

gerencial mediante la cual se efectúa cambios operativos en áreas o funciones específicas que

permitan lograr optimizar el desempeño a través de la implementación de herramientas de

gestión que mejoren el trabajo al personal para ser más productivos y competitivos en el

mercado al cual pertenece la organización, proporcionando bases sólidas acerca de sus

funciones, procedimientos de su departamento, metas de la empresa entre otros temas

referentes a la empresa y su funcionamiento.

4

1.1.1. Causas y Efectos del Problema

De las observaciones, conversaciones y entrevistas con directivos de las empresas

Segurimax Cía. Ltda. y Prosecure S.A. se pudo recolectar la información sobre las causas de

las debilidades operativas y sus efectos, las que se exponen en la siguiente tabla.

Tabla 1: Causas y Efectos del Problema

CAUSAS EFECTOS

Problema tecnológico presentado por parte del

software de la compañía. Su licencia está

desactualizada.

No llega la información en tiempo real, hay

retraso en el recibimiento y envío de

información.

Falta de capacitación para atender

oportunamente al cliente.

Retraso en brindar el servicio de seguridad a los

clientes, como consecuencia insatisfacción de

los usuarios.

No hay un nivel de supervisión en los turnos

rotativos para cubrir las 24 horas de monitoreo.

Existe horas pico en las que por no haberse

asignado la atención urgente del mensaje

emitido por el sistema a algunos usuarios no se

les da la atención oportuna.

Dado a que no se actualiza la licencia del

software de la empresa Segurimax Cía. Ltda. Se

retrasa en comunicar a los de la otra compañía

la atención, reparación y mantenimiento de los

dispositivos de seguridad.

Se genera una falta de coordinación por la cual

la información sobre notificaciones de alerta no

la recibe oportunamente los técnicos y ellos a su

vez no acuden en forma rápida a los usuarios.

Algunos técnicos de servicios de la empresa

Prosecure S.A. no poseen todos los

conocimientos sobre los dispositivos de

seguridad instalados en los lugares donde la

empresa tiene sus clientes registrados.

Por efecto, los técnicos no pueden resolver los

problemas relativos a la instalación de los

nuevos paneles de alarma y de la configuración

de la frecuencia de señales de aviso para el

cliente

Si bien puede acudir un técnico donde se activó

la alarma, hay casos en los que pese estar

identificado el problema detectado por un

técnico con experiencia, sin embargo no pueden

resolver el problema por cuanto no cuentan con

las herramientas o piezas de reparación.

No se puede reparar o resolver el problema del

dispositivo de seguridad obligando o dejando

como tarea pendiente en detrimento de servicio

de calidad a tiempo.

No existen manuales de procedimientos sobre la

prestación de servicios de soporte técnicos de

seguridad.

Como no existen los manuales, no hay una

adecuada transición de conocimientos.

5

1.2. Delimitación del problema

La delimitación del problema a analizar es la presentación de limites tanto temporales y

geográficas, el problema se analizaría dentro de un periodo de tiempo específico en el cual se

identificará todas las variables dentro de una área o sector de la ciudad, se tomará en cuenta el

propósito de la investigación, los recursos materiales y humanos.

El establecer una delimitación permitirá tener conocimiento de los parámetros que se

tomarán en cuenta dentro del proceso de investigación, tales como ubicación o sector de la

investigación, tiempo estimado para el desarrollo del estudio en el cual se ejecutarán las

actividades mediante el uso de bases teórica, conceptos y otras herramientas que facilitarán el

desarrollo del tema.

Para el presente estudio se prevé que se realice la debida investigación de la situación

actual de las empresas Segurimax Cía. Ltda. Y Prosecure S.A en la cual se realizará la debida

investigación de campo, entrevistas y aplicación de cuestionarios que permitan establecer un

diagnóstico para finalmente desarrollar el presente estudio.

Cabe recalcar que el determinar el límite de tiempo permite mantener una planificación

y organización del estudio, se identificará el tiempo invertido en recabar información, se

establecerá horarios en los que el personal de las empresas facilitará y colaborará con el

proceso de investigación, la misma que permitirá proponer las soluciones más adecuadas para

la problemática de estas dos organizaciones.

El proceso de la presente investigación está conformada por una cadena sistematizada y

organizada de actividades, herramientas y técnicas que permitirá proponer soluciones para

resolver ciertas debilidades de las empresas, las mismas que se trabajarán con la

implementación de métodos investigativos basados en teorías de expertos como de opiniones

a empresas como Mac Security S.A. las cuales formarán parte del programa de trabajo

establecido dentro del periodo de tiempo estimado para la ejecución del estudio.

6

1.2.1. Delimitación geográfica

Figura 1: Ubicación de Segurimax Cía. Ltda y Prosecure S.A.

Fuente: Google Maps

Las empresas Segurimax Cía. Ltda. Y Prosecure S.A, se encuentran ubicadas en la

ciudad de Guayaquil, tiene sus oficinas en el centro comercial Saibaba en la avenida Juan

Tanca Marengo a una cuadra de la unidad educativa Liceo Cristiano, oficina 9. La empresa

ofrece un servicio de monitoreo a empresas y personas naturales, la misma trabaja a nivel

nacional, brindando el servicio en las diferentes provincias del país.

1.3. Justificación

La empresa Segurimax, es una compañía limitada, dedicada a brindar servicios de

monitoreo de sistema de alarmas a casas, oficinas, bodegas, almacenes, etc., a lo largo de

todo el país cuyo fin es proporcionar a los clientes seguridad las 24 horas del día.

Segurimax es una de tantas empresas dedicadas a la seguridad a través de sistemas de

monitoreo; sus actividades se basan en el trabajo preciso, controlado y pertinente; ya que el

desempeño de la empresa depende directamente del resultado del servicio de monitoreo. Es

7

por esto que si la empresa presenta falencias o inconsistencias en su servicio afecta la

estabilidad operativa, que es el pilar fundamental de la compañía que tiene que ver con la

satisfacción del cliente y la relación de confianza entre ambas partes.

La empresa Prosecure S.A, también presenta ciertas debilidades respecto a la atención y

servicio técnico hacia los clientes en donde se presentan quejas y reclamos, los cuales se

originan debido a la falta de respuesta inmediata por parte de los técnicos.

En esta investigación se analizarán los problemas que enfrentan las empresas y su

impacto que tienen en la calidad del servicio del cliente y en los procesos que se llevan a cabo

en cada una de ellas. Se pretende implementar mejoras que ayuden a impulsar una rápida y

oportuna atención a los clientes en donde ellos se sentirán satisfechos y más seguros al contar

con el servicio de seguridad de calidad y de esta forma también realzar la imagen de las

compañías.

1.4. Formulación y Sistematización del problema

1.4.1. Formulación del Problema

¿Cómo la aplicación de técnicas de gestión mejorará el servicio al cliente a las

empresas Segurimax Cía. Ltda. Y Prosecure S.A.?

1.4.2. Sistematización del problema

¿Cuál es la situación actual del personal dentro de la compañía?

¿Cuáles son las debilidades que las empresas presentan actualmente?

¿Cómo es el procedimiento de la realización de las actividades dentro de las

compañías?

¿Cómo es el procedimiento de respuesta de la asistencia técnica hacia los usuarios

dentro de la compañía?

¿Cuáles son los beneficios de la implementación del plan de mejora para la empresa?

8

1.5. Objetivos de la investigación

1.5.1. Objetivo General

Aplicar técnicas de gestión en las operaciones de las empresas Segurimax Cía. Ltda. y

Prosecure S.A para mejorar el servicio a los clientes.

1.5.2. Objetivos Específicos

Recabar el respectivo marco teórico de los tratadistas referente a la presente

investigación de mejoramiento de operaciones, calidad y superior servicio al cliente.

Realzar un diagnóstico del estado actual de las operaciones y la forma en que se están

ejecutando para definir las debilidades de las empresas.

Conocer y establecer la situación de las compañías en el presente trabajo investigativo.

Elaborar una propuesta de mejoramientos y recomendaciones.

1.6. Hipótesis

1.6.1. Hipótesis General

La aplicación de técnicas de gestión a las operaciones y procedimientos en las empresas

Segurimax Cía. Ltda. y Prosecure S.A. mejorará el servicio a los clientes.

1.7. Variables

1.7.1. Variable Independiente

Aplicación de técnicas de gestión para las operaciones y procedimientos de las

empresas Segurimax Cía Ltda. y Prosecure S.A.

1.7.2. Variable Dependiente

Mejora del servicio al cliente

9

Capítulo II

2.1. Marco Teórico

La meta de toda organización es de brindar un buen servicio y/o producto a sus clientes,

por ese motivo es necesario que la empresa esté pendiente de cumplir las necesidades y

expectativas que el cliente requiere.

Pérez , Pérez , Lopez , & Caballero (2016) afirma: “Implementar personal poco

calificado y no apto al puesto para dar un buen servicio al cliente a la larga perjudica a la

empresa por el motivo de que los clientes de hoy en día tienen una perspectiva más exigente

para recibir un buen servicio.” (pág. 164).

Jiménez, Juan C. (2013) afirma: “La falta de una visión más amplia del concepto de

cliente explica por qué en muchas empresas o instituciones públicas los empleados atienden

como si estuvieran haciéndole un favor a los clientes y no como su responsabilidad.” (págs.

22-23). El autor refiere a que las organizaciones contratan personal no calificado para el área

de atender a los clientes y más aun no los capacitan para brindar un mejor servicio. El

problema no es contratar personal sin experiencia sino más bien corregir, contratar y

capacitar, ejecutando esto se tendrá personal óptimo y capacitado para un mejor servicio.

En la presente investigación se abordará el aspecto del servicio al cliente ya que es un

factor muy importante en que la empresa debe velar para llegar a cumplir con las expectativas

de los usuarios. La satisfacción al cliente está directamente ligada con las actividades y

operaciones que se realizan dentro de las empresas por lo que se debe diagnosticar al personal

que las integran y de los procesos establecidos.

La atención de quejas y reclamos de los clientes es un paso fundamental del post-

servicio, ambas representan manifestaciones de inconformidad e insatisfacción con el

producto y/o servicio. Carvajal, Ormeño, & Valverde (2015) asegura: “La satisfacción del

cliente se ha convertido en el objetivo principal de muchas empresas. Los clientes no se

10

sienten satisfechos con los productos o servicios que han adquirido, o no ven cumplidas sus

expectativas de compra.” (pág. 121). Por esta insatisfacción o incumplimiento de

expectativas los usuarios se ven dispuestos a presentar quejas y/o reclamos.

El seguimiento o tratamiento de los reclamos y quejas sigue un proceso cuya finalidad

es generar cambios significativos en la manera en la que el cliente ve o considera la empresa,

para ello el proceso debe ser objetivo, imparcial, claro, conciso, accesible, detallado y

equitativo para poder apreciar las diferentes percepciones de los involucrados (personal,

cliente, empresa). El proceso de quejas y reclamos está estructurado por la recepción de

quejas y reclamos, análisis de la naturaleza de quejas y reclamos, prestación de servicios y

análisis de satisfacción. Es necesario atender las inquietudes de los clientes para que así se dé

una solución inmediata a las quejas y mejorar la relación cliente-empresa.

En el presente trabajo investigativo se analizará estos aspectos que son un peligro

potencial para la existencia de la empresa porque afectaría su imagen como consecuencia

otros usuarios no se interesarían en solicitar sus servicios. También afectaría a la pérdida de

clientes el cual generaría perdidas monetarias y perjudicaría su competitividad en el mercado.

La ISO 9001 que forma parte de las normas del Organismo Internacional para la

Estandarización se enfoca a los sistemas de gestión de calidad a las empresas ya sean estas

públicas y privadas, grandes, medianas o pequeñas, comerciales o de servicio. La norma ISO

9001 es considerado un método para la mejora continua de los productos y/o servicios y del

nivel de satisfacción del cliente.

La norma ISO 9001 está orientada al sistema de gestión de calidad, las empresas buscan

obtener esta certificación con el fin de ofrecer la garantía a los clientes de que el producto o

servicio mejora continuamente y que a su vez proporciona calidad y excelencia, por ello

dichas normas proporcionan a la organización una ventaja competitiva frente al mercado al

que pertenece. (ISO Tools, 2015, pág. 3)

11

“El 23 de septiembre de 2015, se publicó la nueva versión ISO 9001:2015. La revisión

de la norma surgió por la necesidad de adaptar la norma a los tiempos actuales en los que se

ven envueltas las organizaciones” (ISO Tools, 2015, pág. 3)

En vista que las empresas cambian según el entorno económico, la norma ISO procuran

actualizar su estructura periódicamente a fin de mejorar la calidad de empresa tanto en el

producto y/o servicio como en la administración, procesos, logística y atención al cliente.

La estructura de la ISO 9001:2015 incluye los nuevos requisitos que son: alcance, referencias

normativas, términos y definiciones, contexto de la organización, liderazgo, planificación,

soporte, operatividad, evaluación del desempeño y mejoramiento. En el presente trabajo se

enfocará el análisis de la gestión de calidad que las empresas Segurimax Cía. Ltda. y

Prosecure S.A. deben requerir para lograr una mejor eficiencia y eficacia en sus procesos con

el fin de ofrecer calidad y buscar la excelencia en el servicio al cliente.

Desde el inicio de la especialización en la administración de seguridad (2014), hay

varias definiciones con respecto al concepto de seguridad, pero en general se llega a la

conclusión de que seguridad consiste en vigilar, proteger, disuadir y prevenir, teniendo en

cuenta qué es lo que se va a proteger, de quién se va a proteger y cómo lo voy a proteger. De

ahí parte lo que es el significado de seguridad de cualquier índole para ello también

intervienen los esquemas de seguridad en donde se integra el recurso humano con el recurso

tecnológico que deben ir alineados a un sistema integrado de gestión y en cuanto a su

aplicación. (Reina, 2014, págs. 5,13)

Los dispositivos de seguridad son tecnologías aplicadas a la seguridad ciudadana para

generar nuevos métodos de control social sistemático, ya que de esta manera vigila y controla

a la sociedad en su conjunto. (Lechner, 2016, pág. 15) La importancia de la tecnología

adecuada para las presentes empresas ayudará a la mejor operatividad y fluidez de

12

información receptada por los usuarios y dicha tecnología trabajará en conjunto con el

recurso humano perteneciente a ambas compañías.

2.2. Marco conceptual

Administración

La administración también se puede definir como el proceso de crear, diseñar y

mantener un ambiente en el que las personas laboren o trabajen en grupos, y alcancen con

eficiencia metas seleccionadas. Con administración, las personas realizan funciones de

planeación, organización, integración de personas y de bienes o cosas, dirección y control.

(Sánchez, 2015, pág. 46)

Servicio al cliente

Estudio, investigación, gestión y desarrollo de actividades relacionadas con la

información y respuesta y atención de los clientes, sus solicitudes, quejas, reclamos,

verificación de calidad en producto y servicio, apoyo técnico, facturación, cobros, recaudos y

mantenimiento de las relaciones. (Vásquez, 2014, pág. 56)

Capacitación

Es el proceso planeado y orientado a promover la adquisición de nuevos conocimientos

para resolver problemas y para cuestionar los criterios a partir de los cuales son resueltos,

conocimientos susceptibles de ser transferidos a las rutinas de trabajo y modificarlas en parte

o sustancialmente. (Gore, 2014, pág. 6)

Normalización

Se entiende como el proceso de formulación, elaboración, la aplicación y mejoramiento

de las normas existentes que se aplican a las diversas actividades económicas, industriales o

científicas, con el objeto de ordenarlas y mejorarlas. Los propósitos principales de la

normalización son la simplificación, la unificación y la especificación. (Alfaro, 2015, pág. 7)

13

ISO 9001

Es una norma ISO internacional elaborada por la Organización Internacional para la

Estandarización (ISO) que se aplica a los Sistemas de Gestión de Calidad de organizaciones

públicas y privadas, independientemente de su tamaño o actividad empresarial. Se trata de un

método de trabajo excelente para la mejora de la calidad de los productos y servicios, así

como de la satisfacción del cliente. Las empresas se interesan por obtener esta certificación

para garantizar a sus clientes la mejora de sus productos o servicios y estos a su vez prefieren

empresas comprometidas con la calidad. Por lo tanto, las normas como la ISO 9001 se

convierten en una ventaja competitiva para las organizaciones. (ISO, 2015)

Logística

La logística es la parte del proceso de la cadena de suministros que planea, lleva a cabo

y controla el flujo y almacenamiento eficientes y efectivos de bienes y servicios, así como de

la información relacionada, desde el punto de origen hasta el punto de consumo, con el fin de

satisfacer los requerimientos de los clientes. (H. Ballou, 2004, pág. 4)

Calidad

La calidad supone que el producto o servicio debe cumplir con las funciones y

especificaciones para las que han sido diseñadas y que deberán ajustarse a las expresadas por

los consumidores o clientes del mismo. Estas necesidades de los consumidores pueden ser

implícitas o explicitas. (Cuatrecasas, 2014, pág. 17)

Organización

Es el establecimiento de la estructura formal de autoridad, mediante la cual las

subdivisiones de trabajo son integradas, definidas y coordinadas para el objetivo en cuestión.

(Sánchez, 2015, pág. 60)

14

Recurso Tecnológico

Un recurso tecnológico es un medio que en conjunto con la tecnología cumple con un

propósito específico. Los recursos tecnológicos pueden ser tangibles (una computadora, una

impresora u otra máquina) o intangibles (un sistema, una aplicación virtual). (Ramírez

Montoya, 2014, pág. 63)

Responsable de seguridad

El responsable de seguridad es la persona o personas a las que el responsable del

fichero ha asignado formalmente la función de coordinar y controlar las medidas de

seguridad aplicables, se encarga de coordinar y controlar las medidas que se definen en el

documento de seguridad desarrollado por la organización. (Gesprodat, 2014)

Seguridad

“La seguridad es un valor social aparte de ser un valor jurídico, normativo o político

que forma parte de los pilares primordiales de la sociedad que se encuentra en la base de la

libertad, y la igualdad y contribuye al desarrollo pleno de los individuos.” (Acosta, 2014, pág.

88)

Estación de monitoreo

Como su nombre lo indica, se le designa estación de monitoreo al área o lugar donde se

tiene la función de monitorear los eventos detectados por un sistema de alarma instalado y

tomar una acción pertinente. Esta acción puede ser: dar aviso a la policía de un robo

detectado, a un técnico para la reparación del sistema o a un supervisor de guardia para

corregir algún problema en la línea de seguridad; es decir, el monitoreo aumenta la seguridad

y productividad de una propiedad protegida haciendo de enlace entre el propietario y las

autoridades pertinentes o la comunicación a distancia entre las máquinas y los usuarios.

(Barrera, 2015, pág. 50)

15

Optimización de procesos

Es la búsqueda del punto óptimo en donde la empresa pueda generar la mayor utilidad

posible. Para ello se necesita consolidar métodos y estrategias de optimización y control que

busquen explotar el máximo potencial de las unidades involucradas. (Acevedo, 2015, pág. 1)

Mejoramiento continúo

Es la parte de la gestión encargada de ajustar las actividades que desarrolla la

organización para proporcionarles una mayor eficacia y/o una eficiencia. El esfuerzo de

mejora continua es un ciclo ininterrumpido, a través del cual identificamos un área para

mejorarla y proponer otra meta de mejoramiento permitiendo la renovación de los objetivos y

responder a las necesidades cambiantes del entorno. (Ramón, 2014, pág. 5)

Manual de procesos

En este se definen con la mayor claridad posible las responsabilidades, alcances y

funciones específicas del cargo a desempeñar incluyendo su ubicación dentro del

organigrama y del proceso productivo, sus relaciones e interacciones con otras áreas y

dependencias, los planes de contingencias, los procedimientos para obtener ayuda de los

encargados de mantenimiento, etc. (Ramirez, 2013, pág. 4)

Capacitación

La capacitación es un proceso a través del cual se adquieren, actualizan y desarrollan

conocimientos, habilidades y actitudes para el mejor desempeño de una función laboral o

conjunto de ellas. (Delegación Federal del Trabajo, 2013, pág. 2)

Herramienta

Conjunto de instrumentos que se utilizan para desempeñar un oficio o un trabajo

determinado. (Andoney, 2017, pág. 2)

16

Máquinas herramientas

Se denomina máquinas herramientas a aquellas que usan una fuente de energía distinta

del movimiento humano, aunque también puedan ser manipuladas por personas cuando no

hay otra fuente de energía. (Schvab, 2013, pág. 28)

Equipos

Componente que sirva para desempeñar una función de seguridad, que se comercialice

por separado, y cuyo fallo y/o funcionamiento defectuoso ponga en peligro la seguridad de

las personas, y que no sea necesario para el funcionamiento del manual de instrucciones o

que, para el funcionamiento de la máquina, pueda ser remplazado por componentes normales.

(CEOE Aragón, 2013)

Central de alarmas

La central de alarmas es la que recibe la señal eléctrica de los detectores o sensores que

por algún motivo son activados. Al recibir esta señal, los circuitos electrónicos que lleva en

su interior hacen que se pongan en marcha el sistema de alarma y aviso. (Consellería de

Educación, Cultura e Ordenación Universitaria, 2014)

2.3. Marco Contextual

Segurimax Cía. Ltda

Es una empresa dedicada 100% al monitoreo de alarmas de seguridad las 24/7 y 365

días del año tanto en el área residencial y comercial, tiene alrededor de 20 años ofreciendo

este servicio a los ecuatorianos.

Figura 2: Logotipo de la empresa Segurimax Cía. Ltda.

17

Misión:

Nuestra misión es ofrecer un servicio de monitoreo de alta calidad, con atención las

24/7 los 365 días del año. Brindamos un servicio de seguridad y control tanto de entidades

comerciales y residenciales.

Visión:

Ser la empresa mayormente reconocida a nivel nacional en la prestación de servicios de

monitoreo, abarcando clientes potenciales en el área comercial y domiciliaria con ofertas

accesibles a todo nivel socioeconómico.

Central de monitoreo

La empresa cuenta con una central de monitoreo, donde 4 personas se dedican y se

turnan para cubrir y monitorear las alarmas que los clientes reportan a toda hora.

Figura 3: Departamento de monitoreo

Sistema “Sojtware” de monitoreo

El sistema de monitoreo que usa la empresa para el respectivo seguimiento de alarmas

y señales de pánicos es de procedencia argentina y brinda asistencia y soporte al

departamento de monitoreo.

18

Figura 4: Sistema de software de la empresa

Prosecure S.A.

Es una empresa dedicada al servicio técnico de los usuarios, brindando asistencia para

reparar los dispositivos de seguridad que los clientes han adquirido, esta empresa trabaja en

conjunto con Segurimax, complementando el servicio que esta brinda.

Figura 5: Logotipo de la empresa Prosecure S.A.

Misión:

Prosecure busca ofrecer bienestar y seguridad a través de sistemas de control con el fin

de satisfacer las necesidades del cliente ofreciendo un servicio de calidad y variedad de

alternativas de seguridad a precios accesibles.

Visión:

Prosecure S.A. ofrece productos de alta calidad y asesorías técnicas con un profesional

totalmente capacitado y lograr el posicionamiento a nivel local y nacional.

19

Servicio técnico

La empresa cuenta con seis técnicos que cubren las necesidades de los usuarios en la

jornada laboral de 8 horas diarias, en ese transcurso de tiempo brindan asistencia a los

clientes.

Figura 6: Técnicos de la empresa

20

Capitulo III

Marco Metodológico

3.1. Planteamiento Metodológico

En esta investigacion se observará dentro de las empresas Segurimax Cía. Ltda y

Prosecure S.A. ciertas debilidades que se presentan frecuentemente dentro de las operaciones

de las empresas, es ahí donde se analizarán los resultados de forma verificable.

3.1.1. Metodología de la investigación

La finalidad del presente proyecto investigativo es dar a conocer e identificar las

distintas debilidades y problemas que pueda haber en las diferentes operaciones ya sea de

instalación, monitoreo de seguridad, atención al cliente, entre otras actividades que realizan

las empresas Segurimax Cía. Ltda y Prosecure S.A.. Por consiguiente, todos los empleados

tanto de la empresa Segurimax como Prosecure están directamente relacionados con los

objetivos planteados y esto permitirá el mejoramiento del rendimiento y eficiencia de la

empresa.

3.2. Diseño de la investigación

Se realizará la investigación bajo el método cualitativo del cual se ha recabado

información basada en los distintos procesos que realizan las empresas Segurimax y

Prosecure y en las distintas preguntas abiertas que se realizarán en entrevistas y en la

información de distintos autores presentados en las respectivas referencias teóricas. La

investigación cuantitativa dará a conocer la credibilidad de la información mediante las

encuestas realizadas al personal de ambas compañías. Cabe recalcar que estos dos tipos de

investigaciones permitirán conocer opiniones de todo el personal recabadas en entrevistas, y

encuestas de la información proporcionada por las mismas empresas para conocer su

situación actual

21

Las encuestas y entrevistas ayudarán a recabar información fundamental y necesaria

para conocer distintos puntos de vistas sobre la realización de las operaciones del personal de

las empresas. Esta información permitirá la realización de un análisis con el único objetivo de

reconocer en que y en donde las empresas están fallando. Esto ayudará a conocer su situación

y establecer un diagnostico en las conclusiones a fin de conocer cómo se generan estos

problemas dentro en la empresa y poder plantear o proponer las respectivas soluciones en la

propuesta que se presentará al final de esta investigación.

Las encuestas están formadas por preguntas objetivas tanto para la empresa Segurimax

y la empresa Prosecure. Cada encuesta estará estructurada bajo la escala de Likert el cual

constará de 4 opciones que aproximadamente darán a conocer el grado de satisfacción del

personal de ambas empresas y el estado actual de la compañía con respecto al tema de

mejoramiento administrativo de la compañía.

El tipo de investigación que se empleará es:

Investigación Descriptiva: Este tipo de investigación consiste en el análisis de las

empresas como son sus procesos y las actividades que realizan con el personal de cada

firma con la finalidad de obtener información válida del estado actual de ambas

compañías.

3.3. Métodos, Técnicas e instrumentos

3.3.1. Método Inductivo

Para la realización del presente trabajo de investigación se realizará el método

inductivo. De acuerdo a la información obtenida a partir de las observaciones pertinentes de

cada área de ambas empresas se podrá establecer conclusiones generales para la elaboración

de las mejoras necesarias a través de una propuesta que aporte con soluciones para alcanzar

los objetivos en dichas compañías de mejorar sus procesos de operación. Se investigarà las

bases teóricas que permitan la solución de dichas anomalias.

22

3.3.2. Método Estadístico:

A partir de las encuestas se podrá obtener datos estadísticos que permitan ver de forma

más detallada la situación en que se encuentran las empresas. De esta manera se extraerá

datos necesarios para el presente trabajo que permitirá conocer el desarrollo o

desenvolvimiento de cada una de las áreas operativas de cada empresa.

3.3.3. Técnicas

a) Encuestas: Se procederán a realizar dos encuestas, una para los empleados de la

empresa Segurimax y otra para los empleados de la empresa Prosecure, en las cuales

constarán de preguntas que permitan conocer varios aspectos operativos de las

empresas sobre su gestión, atención al cliente, ambiente laboral, entre otros aspectos

que son importantes para la obtención de información importante para la resolución de

los problemas.

b) Entrevistas: Las entrevistas formarán parte del método cualitativo en el cual se podrá

tener una perspectiva de cómo está la empresa. Esta información será recabada gracias

al Sr. Nelson Cuasapaz, Gerente de ambas empresas, el cual permitirá orientar la

investigación hacia aspectos relevantes en el desarrollo de la investigación.

3.3.4. Instrumentos

Se aplicarán cuestionarios como parte del método investigativo.

3.3.5. Cuestionarios:

El cuestionario estará basado en preguntas para la realización de la encuesta hacia el

personal de la compañía Segurimax. Las preguntas abordan temas importantes como:

evaluación de las actividades de seguridad, atención al cliente, rapidez de respuesta hacia el

cliente, entre otros.

23

Por otro lado, se realizará otro cuestionario para la empresa Prosecure con preguntas,

las cuales abordan temas importantes como: Gestión de la cartera de clientes, Capacitación

del personal, atención al cliente entre otros.

3.4. Población y muestra

Las empresas Segurimax y Prosecure, ubicadas en la ciudad de Guayaquil, se

encuentran conformadas por 9 personas en el área de monitoreo para Segurimax. En cambio,

para la empresa Prosecure está conformada por 11 personas regidas en el área de instalación

y soporte técnico. Es necesario recalcar que las encuestas se las realizará a las 20 personas el

cuál conforma el 100% de la población.

Tabla 2: Número de colaboradores por departamentos

Departamentos

Número de

colaboradores

Monitoreo 9

Servicio Técnico 11

Total 20

Fuente: Información propia de las empresas.

24

3.5. Presentación y análisis de entrevistas

3.5.1. Entrevista con el propietario de las empresas.

En la presente investigación se coordinó con el propietario de las empresas Segurimax

Cía. Ltda. y Mac Security S.A. a fin de realizar entrevistas que sirvan de referencia para

conocer la operatividad de este tipo de empresas, lo que servirá de base para el presente

trabajo investigativo.

1. ¿Cuenta el personal de técnicos con todas las herramientas necesarias para

cubrir una reparación, un reemplazo de partes o piezas dañadas o defectuosas que se

presenten en un caso particular?

A lo que se refiere a herramientas sí, pero en equipos no, ellos no cuentan en este

momento con equipos, lo que hacen es un reporte y lo pasan para que se encarguen de sacar

los equipos de bodega o comprarlos en el distribuidor, es decir en el momento que van, si hay

un equipo dañado, no cargan equipos para reemplazo, ellos nunca llevan equipos.

2. ¿Cuenta el personal de técnicos con todos los repuestos, partes y piezas que

requieren ser reemplazadas en un caso particular?

Por supuesto que cuentan con el repuesto necesario, ellos hacen un reporte y lo pasan

para que se encarguen de sacar los equipos de bodega o comprarlos en el distribuidor.

3. ¿Existe un control de que los servicios prestados por el personal de técnicos se

detallen en algún formulario que es firmado por los clientes u usuarios?

Si, por supuesto; todo lo que hace el técnico tiene que hacer un reporte hacer que el

cliente firme ya que con eso se puede facturar.

4. ¿Hay un control de frecuencia de alertas de notificación que permitan a la

administración comprobar que se dio un buen soporte técnico por parte del personal de

la compañía?

25

No, solo con reportes nada más que demuestre si hicieron o no el trabajo los técnicos

entregan el reporte al día siguiente.

5. ¿Maneja la compañía protocolos de comunicación de seguridad como códigos

que permitan asegurar que no hay terceras personas que lleguen a recibir y mal utilizar

los mensajes de alerta?

No códigos no,

6. ¿Cuál es la magnitud de tipo de cliente que atiende la compañía?

El 70% en el área comercial como colegios, locales comerciales, clínicas etc. y un 30%

residencial.

7. ¿Cuál es el porcentaje de queja de cada tipo de cliente que recibe la compañía?

Hay más quejas en el área comercial que residencial, tengo un 80% de quejas en el área

comercial y el 20% restante en el área residencial.

8. ¿Cuándo fue fundada la ley de vigilancia y seguridad privada?

Fue en el 2008 en el mandato 8, se encuentra en el reglamento a la ley de vigilancia y

seguridad privada del 17 de julio del año 2008.

9. ¿De qué manera interviene la ley a su empresa?

La ley es para las electrónicas, en este caso no es para mí, para eso está Segurimax, las

compañías de seguridad electrónica no pueden dar el servicio de monitoreo porque es un

servicio de seguridad a terceros, por eso en la ley lo reglamentaron de esa manera, una

compañía de seguridad electrónica no puede dar el servicio de monitoreo en este caso

Prosecure, tiene que ser una compañía de seguridad, la compañía que tiene los técnicos no

puede dar el servicio de monitoreo.

26

10. ¿Porque motivo no cuenta con sus propios técnicos?

Yo sí podría tener técnicos, yo como gerente de Segurimax si podría, pero no lo tengo y

no lo quiero tener por ese motivo estoy ligado a Prosecure, porque mi empresa está dedicada

solo al monitoreo.

11. ¿Cuál es su función dentro de la organización?

Yo soy accionista de Segurimax y Prosecure, soy dueño de las dos empresas, manejo

las dos, en Segurimax como gerente general y en Prosecure como gerente técnico; de esta

manera yo manejo las dos empresas, en primer lugar, esta Segurimax y en segundo lugar esta

Prosecure.

12. ¿Cuál es la relación entre Segurimax y Prosecure?

En primer lugar, Segurimax es compañía limitada y Prosecure es sociedad anónima, las

dos están ligadas dado a que Segurimax da el servicio de monitoreo y al dar el servicio el

cliente reclama a Segurimax y Prosecure tiene que dirigirse a realizar la parte técnica,

entonces el trabajo no es solo de Segurimax, empieza en Segurimax y termina en Prosecure.

Como es un grupo, una empresa realiza una cosa y la otra empresa lo complementa.

13. ¿Posee las empresas manuales de procedimientos?

No, actualmente no tenemos un manual de procedimiento.

14. ¿Cuáles son los dispositivos de seguridad que ofrece la empresa a sus clientes?

Ofrecemos a nuestra distinguida clientela: cámaras de seguridad, cercos eléctricos,

control de accesos y vallas vehiculares.

27

3.5.2. Entrevista al jefe operativo de la empresa de seguridad Mac Security.

Para la presente investigación se realizó una entrevista con el jefe operativo de la

empresa Mac Security, Sr. Delgado, el cuál proveyó de información base para establecer un

diagnóstico sobre las operaciones de este tipo de empresas.

1. ¿Qué aspectos son los más importantes como factores de desarrollo para que una

empresa de seguridad sea competitiva en el mercado?

El servicio al cliente, que los operadores tengan su capacitación sobre servicio al

cliente, porque no es lo mismo que sentar a un operador de servicio telefónico, que sea un

operador de monitoreo, hay demasiada diferencia en cada caso.

2. ¿Cuáles deben ser las características de servicios que deben ofrecer las empresas

de seguridad a sus usuarios?

Básicamente pesando en las características, si yo le digo al cliente voy en 15 minutos,

en 15 minutos tiene que estar, es verdad que yo le digo a un operador que no llega a tiempo

por varias circunstancias, pero aquí depende como está el sistema de alarma que es lo

primero, cuando se le dio mantenimiento y de ahí ya viene lo segundo supervisor para que no

existan esos inconvenientes.

3. ¿Cómo ve usted la subcontratación de servicios; como un factor de riesgo o una

modalidad adecuada en la prestación de estos servicios de seguridad?

Conviene por el asunto de las finanzas, pero a la larga hay problemas.

4. En su opinión, ¿Cómo está el tema de pólizas de seguros que protegen a los

trabajadores del tema de seguridad?

Es conveniente para el trabajador, nunca está de más tener seguros.

5. ¿A quién se le debe pedir permiso de funcionamiento?

Tiene que estar ligado al ministerio del interior.

28

6. Desde su punto de vista ¿Cómo ve la competencia?

Se le puede ganar a la competencia claro que sí, esas falencias las puede mejorar otra

empresa y se lleva a los clientes.

7. ¿Cómo están organizadas las compañías de seguridad?

Están organizadas por el ministerio del interior por el Ministerio del Interior para que

puedan ejercer sus labores, luego de que siguán un curso de capacitación de 120 horas, en

módulos de 2 meses de duración.

8. ¿Cuál es el ámbito o cobertura de servicios de una empresa de seguridad?

La cobertura debe ser a nivel nacional, hablando de crecer como empresa. Pero también

se debe proteger al cliente las 24 horas del día; esos son los tipos de cobertura que debe de

tener una empresa de seguridad.

9. ¿Cuáles son las debilidades físicas que se pueden encontrar en una empresa de

seguridad?

Una de las debilidades físicas puede ser el de los técnicos, dado en que ellos se

transportan en motos y también trabajan con equipos electrónicos; si no tienen los equipos

necesarios puede ocurrir un accidente; de ahí vienen los de los guardias, ellos viven en riesgo

todas las horas laborables, por ese motivo es importante el buen entrenamiento.

10. ¿Cuál es el perfil de los técnicos?

Eso es irrelevante; pueda que no tenga título, pero sabe y tiene experiencia al momento

de trabajar, lo que si se debería de hacer capacitarse constantemente.

11. ¿Qué organismos o instituciones intervienen?

Ministerio del interior

Fuerzas armadas

COSP de la policía nacional

29

12. ¿Cuál es la edad máxima del personal?

Hasta una persona de 50 años puede trabajar en monitoreo y en la parte técnica, todo

depende de las cuestiones de salud para estas actividades.

13. Para usted ¿Qué tan importante es la capacitación del personal?

Es lo primordial para que una compañía crezca y no pierda clientes en este caso, una

empresa que brinda seguridad siempre su personal debe de estar capacitándose.

14. ¿Cada que tiempo usted invertiría en capacitaciones de sus trabajadores?

Yo pienso que con unas 3 capacitaciones al año.

15. ¿Crees usted que es conveniente a pesar de no tener déficit, la contratación de

personal para evitar quejas de los clientes?

Si es primordial para evitar quejas con los clientes, yo pienso que sí, se debe de

hacer el esfuerzo para mejorar, más bien es como una inversión.

16. En su opinión ¿cree usted que capacitando al personal que tiene puede disminuir

las quejas de los clientes y así aumentar las ventas y en un futuro contratar más

personal?

Por supuesto es una muy buena inversión.

17. ¿Qué control usted da al personal de monitoreo?

Con políticas diarias, reportando informes diarios sobre lo que paso el día anterior por

ejemplo, que es lo que sucedió y cuál fue la solución al problema, si algún cliente nunca se lo

llamó, que decisión tomó el operador, porque razón nunca se lo llamó, si el operador no puso

bien la observación quiere decir que no está bien hecho el trabajo, tener control diario.

30

3.5.3. Resultados de las encuestas dirigida al personal de la empresa Segurimax Cía.

Ltda.

Luego de hacer las encuestas a todo el número de empleados, a continuación, se

muestran los análisis y resultados.

PREGUNTA 1: ¿Cómo considera usted el sistema de monitoreo que posee la empresa

actualmente?

Tabla 3: Sistema de monitoreo

excelente muy bueno bueno regular Total

N° 6 5 11

% 0% 0% 55% 45% 100%

Fuente: Empleados de la empresa Segurimax Cia. Ltda.

Figura 7: Grafico de resultados sobre el estado del sistema de monitoreo de la empresa

Segurimax Cía. Ltda.

Análisis:

En esta pregunta se pudo observar que el sistema “sojtware” que posee la empresa no

cumple con todas las expectativas que se debería tener en cuanto se refiere al trabajo de

monitoreo; ya que de ahí depende el buen servicio que se le puede ofrecer a los clientes, pero

no dificulta el trabajo total, ya que un 55% afirma que es bueno y el 45% restante afirma de

que es sistema irregular; debido a estas inconsistencias los operadores que trabajan las 24

horas del día, necesitan contar con el buen funcionamiento del sistema, ya que en las horas

que son de más transcendencia el sistema de monitoreo colapsa debido a las innumerables

quejas que se reportan en horas de mayor influencia.

55%

45%

¿Como considera usted el sistema

de monitoreo que posee la

empresa actualmente?

excelente

muy bueno

bueno

regular

31

PREGUNTA 2: ¿Cree usted que es necesario aplicar alguna actualización o mejora en

el sistema de monitoreo?

Tabla 4: Actualización del sistema de monitoreo

muy necesario necesario poco necesario nada necesario Total

N° 7 2 2 11

% 64% 18% 18% 0% 100%

Fuente: Empleados de la empresa Segurimax Cia. Ltda.

Figura 8: Grafico de resultados sobre la actualizacion o mejora del sistema de monitoreo.

Análisis e interpretación

Los encuestados expresaron que el sistema de seguridad necesita actualizaciones ya que

un 64% indicó de que es muy necesario las actualizaciones del sistema; cada vez que esta la

requiera, un 18% indicó de que es necesario y el otro 18% restante manifestó de que era poco

necesario debido a que si se puede trabajar a pesar de las dificultades de que el sistema

presente, pero la mayoría manifestó de que es necesario mejorar el servicio que se ofrece,

estar pendiente de cada momento en que se debe actualizar la licencia y de esta manera evitar

esta clase de inconvenientes que perjudican el trabajo de los operadores y al final el que sale

más perjudicado es el cliente ya que se expresa con quejas y reclamos.

64%18%

18%

¿Cree usted que es necesario aplicar alguna

actualizacion o mejora en el sistema de monitoreo?

muy necesario

necesario

poco necesario

nada necesario

32

PREGUNTA 3: ¿Cuantas dificultades hay al momento de atender las quejas que se

presentan durante su jornada de trabajo?

Tabla 5: Dificultades al momento de atender al cliente

muchas pocas muy pocas nada Total

N° 7 3 1 11

% 64% 27% 9% 0% 100%

Fuente: Empleados de la empresa Segurimax Cia. Ltda.

Figura 9: Graficos de resultados al momento de atender las quejas con el cliente.

Análisis e interpretación

En esta pregunta se pudo observar la cantidad de quejas que tiene la empresa

actualmente y que está afectando de manera directa a la imagen de la empresa de seguridad

privada, esta pregunta se la hizo para corroborar que cantidad de quejas se presentan a diario,

debido a esto los encuestados respondieron que son muchas y que los reclamos que reciben

son a diario, de esta manera un 64% indicó de que son muchas las quejas que se reciben a

diario, un 27% manifestó de que son pocas los reclamos y finalmente un 9% indicó de que

son muy pocas, cabe recalcar que las quejas que se presentan más son en las horas “pico”.

64%

27%

9%

¿Cuantas dificultades hay al momento de atender

las quejas que se presentan durante su jornada de

trabajo?

muchas

pocas

muy pocas

nada

33

PREGUNTA 4: ¿Recibe usted capacitaciones para atender el proceso de quejas o

reclamos de los clientes?

Tabla 6: Frecuencia en el que se recibe capacitaciones

siempre frecuentemente ocasionalmente nunca Total

N° 0 5 6 11

% 0% 0% 45% 55% 100%

Fuente: Empleados de la empresa Segurimax Cia. Ltda.

Figura 10: Grafico que muestra la frecuencia en el que se recibe capacitaciones.

Análisis e interpretación

Se pudo observar mediante esta pregunta que un 45% los operadores no reciben

capacitaciones de manera constante y el 55% restante indica que no se ha capacitado en el

área de trabajo que realiza, debido a esto no pueden dar un servicio óptimo al cliente, por ese

motivo es que la empresa tiene un sinnúmero de quejas que le ingresan a diario, ya que no

hay un buen manejo en lo que se refiere al trato con el cliente de manera directa y oportuna.

45%

55%

¿Recibe usted capacitaciones para atender el proceso de

quejas o reclamos de los clientes?

siempre

frecuentemente

ocasionalmente

nunca

34

PREGUNTA 5: ¿En caso de que reciba la capacitacion en que tiempo la recibe?

Tabla 7: Tiempo en el cual se ha recibido capacitacion

cada 3 meses cada 6 meses una vez al año nunca Total

N° 5 6 11

% 0% 0% 45% 55% 100%

Fuente: Empleados de la empresa Segurimax Cia. Ltda.

Figura 11: Grafico que muestra el tiempo en el cual se ha recibido capacitacion.

Análisis e interpretación

En esta pregunta se pudo observar uno de los problemas más importantes que tiene la

empresa, ya que arroja un 45% que indica que recibe capacitaciones una vez al año y el 55%

restante manifiesta de que nunca ha recibido capacitación; debido a que no se capacita al

personal no tienen el conocimiento adecuado de cómo manejar los reclamos de los clientes,

en esta clase de compañía el cliente y operador siempre están en contacto, por ese motivo es

importante que los operadores y todos los trabajadores que conforman la empresa tengan

capacitaciones que les ayude mejorar el trabajo que realizan y de esta manera disminuir las

quejas de los clientes.

45%

55%

¿En caso de que reciba la capacitacion en que tiempo

la recibe?

cada 3 meses

cada 6 meses

una vez al año

nunca

35

PREGUNTA 6: ¿Que tipo de capacitacion ha recibido usted para tratar con el cliente?

indique:

Tabla 8: Tipo de capacitacion recibida

Manejo de

reclamos

Amabilidad y

cortesía con el

cliente

Conocimiento

del servicio otros indiquen: Total

N° 6 5 11

% 0% 55% 45% 0% 100%

Fuente: Empleados de la empresa Segurimax Cia. Ltda.

Figura 12: Grafico que muestra el tipo de capacitacion recibida.

Análisis e interpretación

Se puede observar que las pocas capacitaciones que han recibido los trabajadores no

han aportado nada de manera oportuna a sus trabajos, debido a esto no se ha visto mejora

alguna en ello por el motivo de que las capacitaciones no son de manera permanente, y no se

abarcan los temas que son importantes. Cabe recalcar que si no se capacita al personal en la

empresa, los trabajadores no se capacitarán por su propia cuenta; así un 55% indica que han

recibido capacitación sobre la amabilidad y cortesía con el cliente, el 45% restante indica que

ha recibido capacitación sobre el conocimiento del servicio.

55%

45%

¿Que tipo de capacitacion ha recibido usted para

tratar con el cliente? indique:

Manejo de reclamos

Amabilidad y cortesia

con el cliente

Conocimiento del

servicio

36

PREGUNTA 7: Desde su opinión, ¿Existe predisposición por parte suya a la hora de

realizar algun tipo de acción formativa que ayude a la mejora de su trabajo?

Tabla 9: Predisposición por parte de los empleados al recibir alguna acción formativa

total acuerdo muy acuerdo acuerdo nada acuerdo Total

N° 8 3 11

% 73% 27% 0% 0% 100%

Fuente: Empleados de la empresa Segurimax Cia. Ltda.

Figura 13: Grafico que muestra la predisposición por parte de los empleados al recibir

algún tipo de acción formativa.

Análisis e interpretación

La predisposición a capacitación por parte de los trabajadores es sin duda esencial; ya

que las quejas y reclamos que tienen que atender a diario son de manera permanentes y les

dificulta el trabajo, un 73% indicó de que existe predisposición total a la hora de actualizar

conocimientos y el 27% restante indicó que está muy de acuerdo, por ese motivo es

importante la pregunta para saber si existe la predisposición por parte de los trabajadores en

mejorar la manera de trabajar y de esta manera satisfacer al cliente.

73%

27%

Desde su opinión, ¿Existe predisposición por parte

suya a la hora de realizar algun tipo de acción

formativa que ayude a la mejora de su trabajo?

total acuerdo

muy acuerdo

acuerdo

nada acuerdo

37

PREGUNTA 8: Si el servicio que el cliente ha adquirido presenta alguna falla, ¿Se le

soluciona el problema de una manera satisfactoria?

Tabla 10: Grado de satisfacción al problema del cliente

muy satisfactorio satisfactorio poco satisfactorio

nada

satisfactorio Total

N° 6 5 11

% 0% 55% 45% 0% 100%

Fuente: Empleados de la empresa Segurimax Cia. Ltda.

Figura 14: Grafico que muestra el grado de satisfacción al problema con el cliente.

Análisis e interpretación

En esta pregunta los encuestados indican que un 55% dice que es satisfactorio y el 45%

restante indicaron de que es poco satisfactorio, esto se debe a la falta de conocimiento que

tienen los operadores a la hora de brindarle una solución al cliente; por ese motivo la empresa

tiene quejas a diario y las empresas aliadas presentan reclamos por incumplimiento de

servicios.

55%

45%

Si el servicio que el cliente ha adquirido presenta

falla, ¿Se le soluciona el problema de una manera

satisfactoria?

muy satisfactorio

satisfactorio

poco satisfactorio

nada satisfactorio

38

PREGUNTA 9: A su criterio ¿Se cumple con las expectativas del cliente?

Tabla 11: Cumplimiento de las expectativas del cliente

siempre frecuentemente ocasionalmente nunca Total

N° 7 3 1 11

% 0% 64% 27% 9% 100%

Fuente: Empleados de la empresa Segurimax Cia. Ltda.

Figura 15: Grafico que muestra el cumplimiento de las expectativas del cliente.

Análisis e interpretación

Un 64% indica que frecuentemente se cumple con las expectativas del cliente debido a

que hay personal que no tiene conocimiento sobre el trato con el cliente directo, un 27%

indica que es de manera ocasional, es decir que no se le cumplen las expectativas al cliente,

por último, un 9% que indica que nunca se cumple con las expectativas del cliente.

64%

27%

9%

A su criterio ¿Se cumple con las expectativas del

cliente?

siempre

frecuentemente

ocasionalmente

nunca

39

PREGUNTA 10: ¿Qué tan claras son las comunicaciones entre usted y el cliente?

Tabla 12: Comunicaciones con el cliente

muy claras un poco claras

ligeramente

claras nada claras total

N° 5 5 1 11

% 46% 45% 9% 0% 100%

Fuente: Empleados de la empresa Segurimax Cia. Ltda.

Figura 16: Grafico que muestra las comunicaciones con el cliente.

Análisis e interpretación

En esta pregunta se pudo corroborar que tan claras son las comunicaciones entre el

operador y el cliente, y estos son los resultados arrojados: un 46% indicó que las

comunicaciones son muy claras al momento de la comunicación con el cliente, un 45%

indicó que son un poco claras y finalmente un 1% indicó que son ligeramente claras, esto se

debe a que no conocen las técnicas de comunicación con el cliente.

46%

45%

9%

¿Que tan claras son las comunicaciones entre

usted y el cliente?

muy claras

un poco claras

ligeramente claras

nada claras

40

PREGUNTA 11: ¿Qué tan rápido usted responde al cliente ante un problema?

Tabla 13: Respuesta ante el problema de un cliente

muy rápido poco rápido

ligeramente

rápido nada rápido Total

N° 3 3 5 11

% 27% 27% 46% 0% 100%

Fuente: Empleados de la empresa Segurimax Cia. Ltda.

Figura 17: Grafico que muestra la respuesta ante el problema de un cliente.

Análisis e interpretación

En esta pregunta se pudo analizar qué tan rápido los operadores responde ante un

problema o reclamo por parte de los clientes y de esta manera se pudo observar los siguientes

porcentajes: un 27% afirmó que se responde a un reclamo de una manera muy rápida, otro

27% indicó que se responde los reclamos de una manera poco rápida y por último el 46%

indicó que se responde las inquietudes de los clientes de una manera ligeramente rápida.

27%

27%

46%

¿Que tan rapido usted responde al cliente ante un

problema?

muy rapido

poco rapido

ligeramente rapido

nada rapido

41

PREGUNTA 12: ¿Qué tan rápida es la respuesta de los técnicos al momento de darle la

notificación de alguna queja de un cliente?

Tabla 14: Rapidez de los técnicos hacia la notificación de quejas de los clientes

muy rápida rápida poco rápida nada rápida Total

N° 6 5 11

% 0% 0% 55% 45% 100%

Fuente: Empleados de la empresa Segurimax Cia. Ltda.

Figura 18: Grafico que muestra la asistencia de los técnicos hacia la notificación de las

quejas de los clientes.

Análisis e interpretación

Esta pregunta es muy importante, ya que tiene relación directa con los técnicos; por ese

motivo se pudo corroborar que tan rápida es la respuesta de los técnicos al momento de darle

la notificación de una queja de algún cliente; estos fueron los resultados: un 55% indicó que

las respuestas a los clientes son poco rápidas y el 45% restante que no son nada rápidas.

55%

45%

¿Qué tan rapida es la respuesta de los tecnicos al

momento de darle la notificacion de alguna queja

de un cliente?

muy rapida

rapida

poco rapida

nada rapida

42

PREGUNTA 13: ¿Qué tipo de recursos necesitaría en primer lugar para cambiar o

reorientar el servicio con el cliente?

Tabla 15: Tipos de recursos que se necesitaría para cambiar el servicio al cliente

recursos

económicos tiempo personal

formación

especifica Total

N° 2 4 5 11

% 18% 36% 46% 0% 100%

Fuente: Empleados de la empresa Segurimax Cia. Ltda.

Figura 19: Grafico que muestra los tipos de recursos que se necesitaría para cambiar el

servicio al cliente.

Análisis e interpretación

En esta pregunta se pudo conocer la opinión de los encuestados en lo que se refiere a

cuáles serían los recursos necesarios para cambiar o mejorar el trato hacia los clientes y estos

fueron los resultados: un 18% indicó que se necesitaría recursos económicos, un 36%

manifestó que hace falta tiempo y por último un 5% indicó que lo que hace falta para dar un

servicio óptimo es más personal capacitado.

18%

36%

46%

¿Qu tipo de recursos necesitaria en primer lugar

para cambiar o reorientar el servicio con el cliente?

recursos economicos

tiempo

personal

formacion especifica

43

PREGUNTA 14: ¿Realizan en su empresa, algún tipo de planificación para evitar

problemas o inconvenientes con el cliente?

Tabla 16: Realiza la empresa algún tipo de planificación para evitar problemas con el cliente

si no nunca no sabe Total

N° 1 4 3 3 11

% 9% 37% 27% 27% 100%

Fuente: Empleados de la empresa Segurimax Cia. Ltda.

Figura 20: Grafico que muestra si la empresa realiza algún tipo de planificación para evitar

quejas de los clientes.

Análisis e interpretación

Esta pregunta se la realizó para saber si la empresa tiene algún tipo de planificación

para evitar problemas con el cliente y los resultados obtenidos fueron los siguientes: un 9%

indicó que si existe una planificación, el 37% de que no existe ningún tipo de planificación

para evitar los inconvenientes, el 27% indicó que nunca ha existido un plan para evitar las

quejas con los clientes, y el otro 27% restante señaló que no sabe sobre el tema.

9%

37%

27%

27%

¿Realizan en su empresa, algun tipo de

planificacion para evitar problemas o

inconvenientes con el cliente?

si

no

nunca

no sabe

44

PREGUNTA 15: ¿Se siente usted conforme con el clima organizacional que ofrece la

empresa?

Tabla 17: Conformidad con el clima organizacional de la empresa

muy satisfecho satisfecho poco satisfecho nada satisfecho Total

N° 8 3 11

% 73% 27% 0% 0% 100%

Fuente: Empleados de la empresa Segurimax Cia. Ltda.

Figura 21: Grafico que muestra la conformidad organizacional de la empresa.

Análisis e interpretación

La última pregunta se la realizó a los trabajadores para conocer si ellos están conformes

con el clima organizacional dentro de la empresa; ya que este es un punto muy importante

para que los trabajadores puedan cumplir con sus labores respectivas. Los resultados fueron

los siguientes: un 73% indicó que está muy satisfecho con el ambiente laboral y el 27%

señaló que está satisfecho.

73%

27%

¿Se siente usted conforme con el clima

organizacional que ofrece la empresa?

muy satisfecho

satisfecho

poco satisfecho

nada satisfecho

45

3.5.4. Resultados de las encuestas dirigida al personal de la empresa Prosecure S.A.

Luego de hacer las encuestas a todo el número de empleados, a continuación, se

muestran los análisis y resultados.

PREGUNTA 1: ¿Como considera usted el manejo de monitoreo de usuarios por parte

del sistema operativo de la empresa?

Tabla 18: Consideración por parte de los técnicos hacia el sistema de monitoreo

muy eficiente eficiente poco eficiente nada eficiente Total

N° 0 2 6 1 9

% 0% 22% 67% 11% 100%

Fuente: Empleados de la empresa Prosecure S.A.

Figura 22: Grafico que muestra la consideración por parte de los técnicos hacia el sistema

de monitoreo.

Análisis e Interpretación

De la presente encuesta se pudo recolectar que el manejo de monitoreo de usuarios de

la empresa Prosecure es poco eficiente. El 67% del personal encuestado aseguró que el

manejo es poco eficiente. También se puede observar que el 22% de los empleados ha

calificado la gestión de monitoreo como eficiente. El resto del personal, comprendido con el

11%, respondió que la compañía Prosecure no es nada eficiente. Esto nos da a saber que la

empresa no está realizando una correcta gestión de monitoreo por lo que se debe realizar una

respectiva evaluación del personal que está encargado de manejar y administrar la cartera de

clientes correspondientes.

22%

67%

11%

¿Como considera usted el manejo de

monitoreo de usuarios por parte del

sistema operativo de la empresa?

muy eficiente

eficiente

poco eficiente

nada eficiente

46

PREGUNTA 2: ¿Cree usted que se deba realizar controles sobre las diferentes

actividades que realizan los técnicos en su área de trabajo para realizar mejoras de corto

y largo plazo?

Tabla 19: Se debe realizar controles sobre las actividades que realizan los técnicos

muy necesario necesario poco necesario nada necesario Total

N° 4 5 9

% 44% 56% 0% 0% 100%

Fuente: Empleados de la empresa Prosecure S.A.

Figura 23: Grafico que muestra si se debe realizar controles sobre las actividades que realizan

los técnicos.

Análisis e Interpretación

El 44% de los encuestados creen que es muy necesario realizar un estudio sobre las

diferentes actividades que realizan. El 56% del personal restante creen que es necesario. En

resumen, se concluye que el personal cree que si se debe realizar un estudio para dar

seguimiento a las posibles falencias que se puedan generar desde el requerimiento del cliente

hasta la etapa de reparación y/o solución del inconveniente o problema técnico. Se puede

también dar seguimiento a las ventajas o fortalezas que la empresa posee con el fin de realizar

mejoras de corto y largo plazo, promoviendo un ambiente de retroalimentación continua en

donde la empresa pueda corregir sus falencias a tiempo.

44%

56%

¿cree usted que se deba realizar controles sobre

las diferentes actividades que realizan los tecnicos

en su area de trabajo para vrealizar mejoras de

corto y largo plazo?

muy necesario

necesario

poco necesario

nada necesario

47

PREGUNTA 3: Si el cliente tiene algún problema técnico ¿Usted lo soluciona de manera

oportuna?

Tabla 20: ¿Se soluciona el problema técnico de manera oportuna? siempre frecuentemente ocasionalmente nunca Total

N° 3 4 2 0 9

% 33% 45% 22% 0% 100%

Fuente: Empleados de la empresa Prosecure S.A.

Figura 24: Grafico que muestra si se soluciona el problema técnico de manera oportuna.

Análisis e Interpretación

Del total de encuestados, El 33% respondieron que siempre solucionan de manera

oportuna los problemas técnicos solicitados por los clientes. Cuatro técnicos, que

corresponden al 45% del total, responden a estos problemas de manera frecuente y el 22% de

ellos de manera ocasional. Sin embargo, la empresa registra muchas quejas por parte de los

usuarios debido a que no se solucionan sus requerimientos a tiempo por lo cual es un aspecto

que debe tomarse en consideración. Como una empresa que brinda servicios de atención al

cliente es necesario pulir y hacer las debidas correcciones para alcanzar un nivel más

apropiado en este aspecto y cuidar de la clientela. También se debe tomar en consideración el

tiempo de respuesta a los problemas del cliente. Mientras no se tenga una óptima atención de

los clientes, van a seguir surgiendo problemas con los usuarios.

33%

45%

22%

Si el cliente tiene algun problema tecnico

¿Usted lo soluciona de manera oportuna?

siempre

frecuentemente

ocasionalmente

nunca

48

PREGUNTA 4: ¿Usted está satisfecho con el ambiente laboral que posee la empresa?

Tabla 21: Satisfacción con el ambiente laboral que tiene la empresa muy satisfecho satisfecho poco satisfecho nada satisfecho Total

N° 6 3 0 0 9

% 67% 33% 0% 0% 100%

Fuente: Empleados de la empresa Prosecure S.A.

Figura 25: Grafico que muestra la satisfacción con el ambiente laboral que tiene la empresa.

Análisis e Interpretación

EL 67% del personal encuestado consideraron que están muy satisfechos con el

ambiente laboral que la empresa tiene. EL 33% del personal restante consideraron que están

satisfechos. Se puede decir que todo el personal se siente a gusto con el ambiente laboral y

que no hay ningún inconveniente. El ambiente laboral es esencial para que los empleados

puedan cumplir con sus actividades en armonía. Cabe mencionar que la empresa puede seguir

mejorando este aspecto para poder establecer una relación laboral más fuerte con su personal

y para alcanzar un resultado más óptimo a partir de ello.

67%33%

¿Usted esta satisfecho con el ambiente laboral

que posee la empresa?

muy satisfecho

satisfecho

poco satisfecho

nada satisfecho

49

PREGUNTA 5: En su opinión ¿considera usted que la empresa cuenta con todas las

herramientas necesarias para cubrir las reparaciones, reemplazo de partes o

mantenimiento que se presenten en un caso particular?

Tabla 22: Se tiene con todas las herramientas para cubrir las solicitudes de los clientes

total acuerdo muy acuerdo acuerdo nada acuerdo Total

N° 6 3 0 0 9

% 67% 33% 0% 0% 100%

Fuente: Empleados de la empresa Prosecure S.A.

Figura 26: Grafico que muestra si se cuenta con todas las herramientas para cubrir las

solicitudes de los clientes.

Análisis e Interpretación

En la presente pregunta, se observó que el 67% de los encuestados están de acuerdo con

todas las herramientas necesarias para cubrir las reparaciones, reemplazo de partes o

mantenimiento que se presenten. Un 33% refleja que el personal está muy acuerdo con la

pregunta planteada. Este aspecto influye de manera directa en que los técnicos tengan a su

disposición los elementos y herramientas adecuadas para resolver los distintos problemas

técnicos de los clientes. Este aspecto puede influir en el tiempo que se toman los clientes para

la resolución o asistencia técnica. Es necesario que la empresa siga cumpliendo con estos

elementos para que no haya futuros malos acuerdos con los técnicos/empleados y también

con los clientes.

67%

33%

En su opinión ¿considera usted que la empresa cuenta con todas las

herramientas necesarias para cubrir las reparaciones, reemplazo de

partes o mantenimiento que se presenten en un caso particular?

total acuerdo

muy acuerdo

acuerdo

nada acuerdo

50

PREGUNTA 6: ¿Cuentan los técnicos con todas las partes o piezas de repuestos que

requieren para los respectivos mantenimientos o reemplazos de manera oportuna a los

diferentes dispositivos electrónicos?

Tabla 23: Se cuenta con todas las partes o piezas de repuestos para el mantenimiento de los

dispositivos electrónicos Totalmente en su mayor parte En su mayor parte En parte Nada Total

N° 5 4 0 0 9

% 56% 44% 0% 0% 100%

Fuente: Empleados de la empresa Prosecure S.A.

Figura 27: Grafico que muestra si se cuenta con las partes o piezas de repuestos para el

mantenimiento de los dispositivos electrónicos.

Análisis e Interpretación

Se pudo observar que el 56% de los encuestados cuentan totalmente en su mayor parte

con las partes, piezas o repuestos de manera oportuna. El 44% ha respondido que en su mayor

parte. Se puede inferir que no hay ningún inconveniente con la disponibilidad de repuestos

para poder cumplir con los respectivos requerimientos técnicos. Aunque la mayoría del

personal respondió de forma muy positiva es necesario tener un control en el stock de

materiales de repuestos y del proveedor o proveedores con que la empresa tiene convenios.

Se debe hacer un seguimiento de las diferentes novedades y problemas técnicos de los

dispositivos electrónicos de seguridad para conocer sobre que repuestos son los más

requeridos y poder así tener un stock de repuestos más óptimo.

56%44%

¿Cuentan los técnicos con todas las partes o

piezas de repuestos que requieren para los

respectivos mantenimientos o reemplazos de

manera oportuna a los diferentes

dispositivos electrónicos?

Totalmente en su

mayor parteEn su mayor

parteEn parte

51

PREGUNTA 7: Antes de atender algún inconveniente con el cliente ¿Usted ha recibido

información necesaria sobre el problema de manera oportuna?

Tabla 24: Se recibe información del problema de manera oportuna Toda la información En su mayor parte Poca información No tiene

información

Total

N° 4 5 0 0 9

% 44% 56% 0% 0% 100%

Fuente: Empleados de la empresa Prosecure S.A.

Figura 28: Grafico que muestra si se recibe información de manera oportuna.

Análisis e Interpretación

El 44 % del personal respondió que reciben toda la información para poder acudir y

resolver el problema técnico de los clientes de manera oportuna, mientras que el 44%

respondió que la reciben en su mayor parte. Se debe tener en cuenta que las referencias e

información sobre el inconveniente del problema debe ser claro, conciso y oportuno para

evitar conflictos con los usuarios y poder crear una imagen de credibilidad y confianza de los

clientes hacia la empresa.

44%

56%

Antes de atender algún inconveniente con el

cliente ¿Usted ha recibido informacion necesaria

sobre el problema de manera oportuna?

toda la informacion

en su mayor parte

poca informacion

no tiene informacion

52

PREGUNTA 8: Actualmente, ¿Usted presenta inconvenientes al momento de realizar la

instalación de los diferentes dispositivos electrónicos de seguridad que la empresa

provee?

Tabla 25: Se presentan inconvenientes al momento de realizar la instalación de los

dispositivos de seguridad siempre frecuentemente ocasionalmente nunca Total

N° 0 0 2 7 9

% 0% 0% 22% 78% 100%

Fuente: Empleados de la empresa Prosecure S.A.

Figura 29: Grafico que muestra si se presentan inconvenientes al momento de realizar la

instalación de los dispositivos de seguridad.

Análisis e Interpretación

En la presente pregunta se recabó que el 78% de los encuestados no presenta

inconvenientes al momento de realizar las diferentes instalaciones de los dispositivos

eléctricos. El 22% de encuestados presentan inconvenientes de manera ocasional. La mayoría

del personal tiene años de experiencia realizando reparaciones e instalaciones; sin embargo

hay personal que debe conocer más del campo laboral y tener las debidas capacitaciones. La

tecnología es un factor que cambia día y día y por tanto los aparatos electrónicos de seguridad

están inmersos en ella. Las personas con mayor estadía de tiempo son más expertas en este

ámbito, pero de igual manera debe tener una retroalimentación de información por parte de la

empresa.

22%

78%

Actualmente, ¿Usted presenta inconvenientes

al momento de realizar la instalacion de los

diferentes dispositivos electrónicos de

seguridad que la empresa provee?

siempre

frecuentemente

ocasionalmente

nunca

53

PREGUNTA 9: ¿Cree usted que el volumen de clientes que atiende por día le dificulta

realizar su trabajo de manera rápida?

Tabla 26: El número de clientes les dificulta realizar su trabajo

siempre frecuentemente ocasionalmente nunca Total

N° 2 7 9

% 22% 78% 0% 0% 100%

Fuente: Empleados de la empresa Prosecure S.A.

Figura 30: Grafico que muestra si el número de clientes les dificulta realizar su trabajo.

Análisis e Interpretación

De acuerdo a los datos recolectados en la presente encuesta se pudo obtener que el 78%

de los técnicos frecuentemente se complican al cumplir su trabajo de manera rápida debido a

él volumen de clientes que tiene; este aspecto está relacionado con la gestión de clientes que

se asigna a cada técnico, el 22% de los encuestados han contestado que siempre presentan

dificultades por el volumen de clientes que se les asigna. Ninguno de ellos ha respondido que

nunca se les ha dificultado por lo que debe tomarse en consideración la gestión y

coordinación de los requerimientos de los clientes para cada técnico.

22%

78%

¿Cree usted que el volumen de clientes que

atiende por dia le dificulta realizar su trabajo

de manera rapida?

siempre

frecuentemente

ocasionalmente

nunca

54

PREGUNTA 10: En su opinión, ¿Cuáles son los posibles inconvenientes que se

dificultan al momento de asistir a los clientes?

Tabla 27: Inconvenientes que dificultan asistir a los clientes

Falta de tiempo

Falta de

organización

Falta de

capacitación

Sobrecarga de

clientes Total

N° 2 7 9

% 0% 22% 78% 0% 100%

Fuente: Empleados de la empresa Prosecure S.A.

Figura 31: Grafico que muestran inconvenientes que dificultan asistir a los clientes.

Análisis e Interpretación

De acuerdo a los distintos inconvenientes que se presentan al momento de asistir y

solucionar el problema al cliente, un 22% del personal encuestado mencionaron que la falta

de organización no les permite acudir de manera rápida y oportuna el llamado de los clientes.

El 78% del personal mencionaron que la falta de capacitación también es otro aspecto que les

dificulta en sus labores diarias por estos motivos no les permite realizar sus actividades

oportunamente. Las capacitaciones son muy importantes debido a que se puede hacer

técnicos más eficientes y con un tiempo de respuesta más inmediata. Se debe realizar una

evaluación al personal para conocer el grado de capacitación que necesita, es necesario saber

gestionar la cartera de clientes y que cantidad se le asigna a cada técnico.

22%

78%

De acuerdo a su opinion, ¿ Cuales son los

posibles inconvenientes que se dificultan al

momento de asistir a los clientes?

Falta de tiempo

Falta de organización

Falta de capacitacion

55

PREGUNTA 11: ¿En qué medida de tiempo usted se demora en dirigirse hacia donde se

encuentra el cliente para solucionarle el problema?

Tabla 28: Tiempo de demora en dirigirse a solucionar el problema del cliente Minutos horas Días Semanas Total

N° 2 4 3 0 9

% 22% 45% 33% 0% 100%

Fuente: Empleados de la empresa Prosecure S.A.

Figura 32: Grafico que muestra el tiempo de demora en asistir a los clientes.

Análisis e Interpretación

En la presente pregunta se pudo recolectar que el 45 % de los encuestados se tardan

horas en resolver el problema o los inconvenientes de los clientes. El 33% de los encuestados

se tardan días y el 22% se demoran minutos. Se debe tener en cuenta el tipo de reparación,

instalación o asistencia técnica para poder conocer el periodo de tiempo que se tarda en

cumplir una de estas actividades. Sin embargo, Hay un porcentaje elevado de técnicos que se

tardan días en resolver el problema o los problemas técnicos y que repercute en el índice de

eficiencia que tiene la empresa hacia los clientes.

22%

45%

33%

¿En qué tiempo promedio usted se demora en

resolver el problema o inconveniente técnico del

cliente?

Minutos

horas

Dias

Semanas

56

PREGUNTA 12: ¿Está usted regido a manuales de procedimientos?

Tabla 29: ¿Está usted regido a manuales de procedimientos?

Siempre Frecuentemente Ocasionalmente Nunca Total

N° 0 0 0 9 9

% 0% 0% 0% 100% 100%

Fuente: Empleados de la empresa Prosecure S.A.

Figura 33: Grafico que muestra si los trabajadores están regidos a manuales de

procedimientos.

Análisis e Interpretación

En la presente pregunta, el total de encuestados respondió que nunca se han estado

regidos bajo manuales de procedimientos o procesos. La empresa en tiempos anteriores tuvo

la idea de implementarlos, pero hasta la actualidad no lo han hecho. La implementación de

manuales procesos ayudará a tener un mejor control del personal, mejor supervisión y ayuda

a la transición de conocimientos entre el mismo personal de la empresa. Por esta razón es de

mera importancia que la empresa lo disponga para poder realizar mejoras tanto en la parte

administrativa como en la parte operativa.

100%

¿Está usted regido a manuales de procedimientos?

Siempre

Frecuentemente

Ocasionalmente

Nunca

57

PREGUNTA 13: ¿La empresa cuenta con stock propio de repuestos o partes de los

dispositivos electrónicos?

Tabla 30: ¿La empresa cuenta con stock propio de repuestos o partes de los dispositivos

electrónicos? Siempre Frecuentemente Ocasionalmente Nunca Total

N° 0 0 0 9 9

% 0% 0% 0% 100% 100%

Fuente: Empleados de la empresa Prosecure S.A.

Figura 34: Grafico que muestra si la empresa cuenta con stock propio de repuestos.

Análisis e Interpretación

De acuerdo a la pregunta se pudo obtener que el total de los encuestados respondieron

que la empresa nunca ha contado con un stock propio de repuestos para la reparación de

dispositivos electrónicos de seguridad; la empresa siempre ha solicitado a sus proveedores los

materiales para poder realizar las distintas actividades de reparación e instalación. Sin

embargo, el tener un stock propio no puede beneficiar a la empresa debido a que pueden tener

un gasto innecesario, por este motivo cuando es necesario contar con repuestos la empresa

aplica un just-in time para que en ese momento obtener del proveedor todo el stock necesario.

100%

¿La empresa cuenta con un stock propio de

repuestos o partes de los dispositivos electrónicos?

Siempre

Frecuentemente

Ocasionalmente

Nunca

58

PREGUNTA 14: ¿Ha recibido Usted capacitaciones para atender los reclamos técnicos

que requieren los clientes?

Tabla 31: ¿Ha recibido Usted capacitaciones para atender los reclamos técnicos que

requieren los clientes? Siempre Frecuentemente Ocasionalmente Nunca Total

N° 0 0 3 6 9

% 0% 0% 33% 67% 100%

Fuente: Empleados de la empresa Prosecure S.A.

Figura 35: Gráfico que muestra si se han recibido capacitaciones para atender los reclamos

de los clientes.

Análisis e Interpretación

Respecto a las capacitaciones para atender los reclamos de los clientes por parte de los

técnicos, el 67% del personal respondió que nunca han recibido capacitaciones y el 33% del

personal restante respondió que sí han recibido de manera ocasional. En la empresa hay

empleados que tienen más antigüedad que otros por lo que muestran distinta información. Las

capacitaciones deben realizarse de manera frecuente para evitar vacíos de información

importantes que sirvan de gran ayuda al personal de la compañía y que fortalecerá las

operaciones internas o externas con el único objetivo de obtener beneficios entre las dos

partes.

33%

67%

¿Ha recibido Usted capacitaciones para atender

los reclamos técnicos que requieren los clientes?

Siempre

Frecuentemente

Ocasionalmente

Nunca

59

PREGUNTA 15: ¿Se realiza controles en los servicios prestados por parte de los

técnicos en donde se registren y se detallen en algún formulario firmado

respectivamente por los clientes?

Tabla 32: ¿Se realiza controles mediante algún formulario firmado respectivamente por los

clientes?

siempre frecuentemente ocasionalmente nunca Total

N° 9 9

% 100% 0% 0% 0% 100%

Fuente: Empleados de la empresa Prosecure S.A.

Figura 36: Gráfico que muestra si se realizan controles mediante algún formulario firmado

respectivamente por los clientes.

Análisis e Interpretación

En la presente pregunta, el total del personal de técnicos pertenecientes a la empresa

aseguró que si se realizan controles de los servicios prestados por parte de los mismos. En

este registro se detallan y se controlan todas las actividades, ya sea de instalación, reparación,

mantenimiento o de asistencia técnica, realizadas por el técnico y debidamente firmada por el

cliente atendido. Este registro ayuda a una mejor supervisión del personal y tomar las debidas

correcciones que se presentan en los dispositivos. La compañía tiene un control de las

actividades que cumplen los técnicos en cada una de las visitas.

100%

¿Se realizan controles mediante algún

formulario firmado respectivamente por

lo clientes?

siempre

frecuentemente

ocasionalmente

nunca

60

3.6. Conclusiones

Las entrevistas y encuestas a personeros de las empresas Segurimax Y Prosecure nos

permiten establecer las siguientes conclusiones:

1. Las comunicaciones entre el personal de las empresas no se las realiza de manera

óptima, clara y precisa; debido a esto se presentan inconvenientes que no permiten

llevar una buena planificación en cada área de trabajo que corresponde. La falta de

comunicación veraz y oportuna por parte del gerente hacia los colaboradores no se la

realiza de una manera adecuada dado; por ese motivo se presenta la falta de

cumplimiento.

2. Ambas empresas presentan inconvenientes en el flujo de información que se maneja en

el sistema debido a que no se tiene un buen rendimiento al momento de recibir las

notificaciones, señales de alerta y/o requerimiento de los usuarios. Esto frecuentemente

sucede en las horas de mayor influencia en donde el sistema colapsa a causa de la gran

cantidad de clientes que reportan diferentes novedades y solicitudes; esto es debido a

que no se ha actualizado el software en su versión más reciente, por lo que ha afectado

al funcionamiento del sistema y ha causado algunas molestias al personal encargado del

monitoreo, ya que no tienen el conocimiento para actualizar el sistema de software.

3. No se cuenta con manuales de procedimientos, por lo cual los colaboradores de las

empresas nunca han estado regidos por disposiciones escritas sobre procedimientos, lo

cual dificulta la óptima supervisión.

4. El personal no recibe capacitaciones de manera continua para afrontar aspectos de

tecnología y de cómo actuar ante los reclamos de los usuarios, se tiene presente que las

capacitaciones al personal de cada área operativa y de cada una de las empresas no

ayuda a alcanzar un estado óptimo en la realización de las operaciones por cuanto

61

pierden eficacia y eficiencia por el personal no entrenado y no supervisado

adecuadamente.

5. No se realizan capacitaciones al personal técnico; esto se debe a que se presentan

algunos convenientes al momento de realizar las diferentes instalaciones de los

dispositivos electrónicos de seguridad, algunos técnicos presentan problemas al

momento de realizar la instalación y ocupan mayor tiempo de lo proyectado, la falta de

capacitación puede afectar directamente al desarrollo de las operaciones de la empresa

Prosecure, de modo que los técnicos no podrán resolver los requerimientos de los

clientes de manera rápida y oportuna por la falta de conocimientos en cada una de sus

áreas operativas de trabajos. Es importante recalcar, que un personal técnico no

capacitado ni preparado no constituye un valor agregado y afecta negativamente a la

imagen de la compañía.

Estos factores son los más relevantes que afectan a las empresas Segurimax Y

Prosecure en la actualidad, y al habérseles indicado al personal la importancia de manuales de

funciones y procedimientos, la actualización de software, la mejora en las comunicaciones

técnicas y supervisión, una mejor capacitación de los procesos operativos, entre otras,

señalaron que la implementación de tales técnicas de gestión, si contribuiría de manera

determinante en la mejora de los procesos operativos de ambas compañías y ello permitiría

una gestión optima que les permitirá entregar un mejor servicio al cliente y a competir de

mejor manera en el mercado de la ciudad de Guayaquil, por lo que se cumple la hipótesis

señalada en el acápite del capítulo I, por lo cual en el siguiente apartado se puntualizaran las

recomendaciones que aplicarán a cada empresa, que fue objeto de la presente investigación.

62

Capitulo IV

Propuesta de la Investigación

4.1. Introducción de la Propuesta

La siguiente propuesta de solución que se le otorgará al propietario de las empresas

Segurimax y Prosecure hace hincapié en el mejoramiento continuo que las empresas deben de

regirse para ir mejorando y creciendo en el mercado de manera constante y permanente; con

colaboradores comprometidos a brindarles una mejor atención a los usuarios en todo el

ámbito posible, y para que aquello suceda se deben de regir a normas que les ayuden a

mejorar en sus áreas de trabajo.

Para que la propuesta se haga efectiva en los departamentos de las empresas que tienen

dificultades, es necesario implementar soluciones que ayuden a disminuir los errores que se

presentan con cierta frecuencia, y eso se consigue implementando controles que ayuden al

personal a optimizar el trabajo en cada área que les corresponde; el resultado se conseguirá

con una mejora gradual, de tal forma de que se optimice el servicio al usuario.

Los programas de mejora ayudan a las organizaciones a disminuir los errores, así como

a mejorar ciertos procesos claves, y el desempeño de los colaboradores, debido a que estos

son procesos que les permiten a la empresas a crecer, progresar y desarrollarse de manera

constante consiguiendo resultados eficientes y de calidad, que se mostrarán en costos y

beneficios que dichos programas les otorgara a las empresas; ya que estas implementaciones

mejoraran la imagen de las firmas manteniendo una buena relación con los clientes y las

empresas que se encuentran aliadas al servicio que éstas ofrecen.

4.2. Objetivos de la Propuesta

Proponer mejoras en las comunicaciones entre las empresas Segurimax y Prosecure.

Indicar como alternativa de mejora el restablecer el sistema de software que posee el

departamento de monitoreo.

63

Proponer a las empresas implementar manuales de procedimientos.

Proponer programas de capacitación al personal de las compañías.

Elaborar presupuestos que ayuden a las empresas a implementar los cambios

requeridos.

Presentar los beneficios de la implementación del plan de mejora para las empresas.

4.3. Presentación de la propuesta

La investigación de campo ha determinado que la empresa que tiene bajo su

responsabilidad el trabajo complementario de monitoreo y de servicio técnico a los usuarios

está atravesando por problemas directamente con el cliente, debido a que de manera diaria

reciben quejas y reclamos por diferentes motivos de incumplimiento o reportes de un mal

servicio; esto se debe a una falta de comunicación entre colaboradores, falta capacitación en

sus áreas de trabajos, por esta razón no puede mantener una relación y comunicación con el

cliente de manera veraz y efectiva, el sistema de monitoreo no se lo actualiza de manera

oportuna por falta de conocimiento, y hay retraso en responder las quejas de los usuarios.

Mediante las encuestas se pudo determinar que los trabajadores de las empresas no están

regidos a un manual de procedimiento.

Por lo antes expuesto, se propone a la empresa implementar estrategias de

comunicación entre colaboradores y empresas, actualizar la licencia del sistema cada vez que

esta la requiera y sea necesaria, capacitar al personal periódicamente para que se actualicen

en sus áreas de trabajo, y por último proponer a las empresas la elaboración de un manual de

procedimiento para que los trabajadores cuenten con un documento de referencia que

establezca claramente las funciones y los procedimientos para cada uno de los colaboradores

dentro de las empresas Segurimax y Prosecure, estas propuestas van a ir ayudando a

solucionar parte de los problemas en los que se encuentra atravesando las empresas

actualmente.

64

Figura 37: Diagrama de flujo del proceso de monitoreo y asistencia técnica.

65

4.3.1. Situación actual del proceso de servicio al cliente

Al presente las empresas tienen inconvenientes debido a ciertos factores dentro de las

mismas los cuales no han sido corregidos y reformados a tiempo, por esta razón se presentan

problemas con los usuarios, uno de ellos se da en el área de monitoreo debido que el sistema

actual que posee la empresa no se lo actualiza en el momento que corresponde, el personal

que se encarga las 24 horas de monitorear no está capacitado para atender al cliente de

manera continua y permanente, por otro lado los técnicos no están comprometidos al

momento de asistir las quejas que se les reporta, es decir, no llegan a tiempo y a la hora

acordada que se le propuso al usuario, algunos técnicos no se encuentran actualizados en lo

que corresponde a brindar servicio técnico debido a que salen nuevos equipos de seguridad y

se necesita actualización de conocimientos.

El promedio de quejas que reciben las empresas es considerable, un 80% las reciben del

área comercial y un 20% es del área residencial, esto corresponde a 392 quejas que se reciben

por clientes comerciales y 42 es el número de quejas por parte del área residencial, esta cifra

es considerable ya que la empresa cuenta actualmente con 700 clientes aproximadamente y

de esa cifra, 434 clientes tienden a quejarse por la mala asistencia que se les brinda a los

usuarios.

4.3.2. Estrategias para mejorar las comunicaciones entre las empresas.

La comunicación cumple un rol importante en cada actividad que realizan las empresas

Segurimax y Prosecure, y más aún en que estas mencionadas firmas trabajan en conjunto para

brindar seguridad a los clientes que posee, cabe destacar que la comunicación es un factor de

éxito. Esto da lugar a que los trabajadores y los departamentos de monitoreo y de servicio

técnico puedan coordinarse para cumplir con cada una de las labores que les corresponde y de

esta manera alcanzar los objetivos comunes, para ello hay tácticas que se deben de cumplir

66

dentro de las organizaciones y ponerlas en práctica en el día a día. A continuación se exponen

6 estrategias de gran importancia para una comunicación verídica y eficaz.

Figura 38: Estrategias para mejorar la comunicación entre las empresas.

La mejora en comunicación entre las empresas se compone de cinco estrategias:

estructurar y organizar la comunicación, fomentar la comunicación asíncrona, evitar la

fragmentación de canales, llevar la comunicación a la acción y potenciar la comunicación

personal, dichas estrategias mejorara las comunicaciones entre ambas empresas.

1. Organizar la comunicación: para que las comunicaciones entre las empresas sea

efectiva deberá estar bien organizada temáticamente y así de esta manera la

información sea accesible. hay muchos medios de comunicación en los cuales se

utilizan por ejemplo redes sociales, e-mails, circulantes etc. Pero todos estos medios

juntos no se lo puede tener como medio de comunicación entre las empresas; ya que la

misma es distorsionada y los trabajadores mezclan varios temas de conversación en un

solo medio de comunicación y no se accede a la comunicación netamente laboral.

La solución más eficaz es la división temática. Agrupar las comunicaciones por un solo

medio de comunicación para que así tanto los trabajadores del área de monitoreo,

servicio técnico y los demás departamentos puedan saber que en ese medio se puede

acceder a la información netamente laboral con los temas más importantes que cada

Organizar la comunicación.

Fomentar la comunicación

asíncrona.

Evitar la fragmentacion de

canales de comunicación.

Llevar la comunicación a la

acción.

Potenciar la comunicación

personal.

67

departamento tiene que tratar, esto da muy buenos resultados de coordinación y

planificación entre las dos empresas.

2. Fomentar la comunicación asíncrona: la comunicación directa, cara a cara, en la que

los trabajadores del área técnica se reúnen para tratar los diversos temas que se tienen

pendientes, ya que es la forma más efectiva para conocer los temas a tratarse entre los

miembros del equipo de trabajo, y de esta manera resolver los problemas de forma

inmediata. Es verdad, la comunicación cara a cara es importante y no se la puede

obviar, pero no debe ser la única forma de comunicación entre las empresas y más aun

con el equipo de técnicos ya que están fuera de las empresas realizando sus respectivos

trabajos diarios.

El problema de la comunicación cara a cara (síncrona), es que los técnicos deben de

estar en el mismo lugar, esto puede generar interrupciones y retrasos en el trabajo

diario, por otro lado la comunicación asíncrona evita estos problemas y además, un

ejemplo claro de una comunicación asíncrona es esta clase de compañías es la

comunicación vía correo electrónico.

3. Evitar la fragmentación de canales de comunicación: existen numerosos canales de

comunicación (email, WhatsApp, Skype etc.) según el tipo de comunicación que se

necesite en cada momento. Esto, en lugar de ser un beneficio para la comunicación

entre el personal de las compañías es un grave problema; ya que al haber muchos

canales diferentes de comunicación siempre se acaba perdiendo la comunicación de lo

que se quiere tratar, porque no todo el personal está en todos los canales de

comunicación.

La recomendación es establecer un único canal de comunicación entre el personal de

monitoreo y de servicio técnico de las empresas, o al menos uno prioritario.

68

4. Llevar la comunicación a la acción: las comunicaciones entre las empresas es

importante, pero de igual manera es importante llevar la comunicación a la acción, es

decir lograr que las palabras se transformen en hechos. Eso se logra mediante una

buena planificación en el momento que se está dando la comunicación entre el personal

de las empresas, desde el gerente general hasta el último cargo que haya en las

empresas.

5. Potenciar la comunicación personal: mejorar las comunicaciones entre las empresas

es potenciar las relaciones personales. Cuando las comunicaciones van más allá de lo

profesional es más factible que se cree un clima de compañerismo, confianza e incluso

amistad. Se sabe que el trabajo es trabajo y la vida personal es la vida personal; pero en

la actualidad es cada vez la línea más fina, es importante que las relaciones en el trabajo

puedan ser algo más que relaciones laborales.

El líder de cada equipo, ya sea de monitoreo y de servicio técnico, debe ser el primero

en dar ejemplo estableciendo relaciones más cercanas y preguntando por la vida de los

colaboradores más allá del trabajo para que de esta manera haya una buena

comunicación.

4.3.3. Procesos de actualización y mantenimiento del software informático “Sojtware”

Necesidad de la actualización

Hoy en día es muy frecuente que las empresas no realicen las correctas actualizaciones

del sistema y del mantenimiento del software de gestión de la compañía. Las empresas

Segurimax y Prosecure por falta de organización y por reducir costos han dejado de lado este

hecho, sin embargo no pueden permitirse ignorar este aspecto ya que esta falta de inversión

está ocasionando ciertos decaimientos en la operatividad de ambas empresas y de no

corregirse a tiempo representará una gran negativa a largo plazo.

69

La actualización y el mantenimiento correspondiente tienen como finalidad potenciar

el sistema informático actual de la empresa. Las compañías que no cumplen los aspectos de

actualización y mantenimiento pueden presentar obsolescencia tecnológica y también pueden

provocar errores y retardo de información dentro del desenvolvimiento del sistema

informático, por lo tanto, actualizar el sistema de la empresa es tan esencial para conseguir

buenos resultados a corto y a largo plazo que van de la mano con los objetivos de la empresa.

Las empresas Segurimax y Prosecure presentan ciertos inconvenientes con el sistema

informático que poseen actualmente. La información que manejan y obtienen por medio del

sistema no es muy fluida, lo cual repercute en las actividades y operaciones del personal de

monitoreo y de los técnicos. Esto se debe a que ambas empresas han obviado añadir una

nueva versión la cual dispondría de nuevas funciones y corrección de fallos o errores que el

programa ha venido recolectando de los diferentes procesos y actividades realizadas dentro

de él. Otro aspecto es que el requerimiento de la actualización del sistema es de vital

importancia ya que las empresas Segurimax y Prosecure al estar involucradas y tener acceso a

datos confidenciales e información visual de los clientes deben protegerse de posibles

intrusiones que podrían poner en peligro la privacidad y seguridad de los mismos.

Por esta razón, es sumamente importante que las empresas Segurimax y Prosecure

procedan a instalar las actualizaciones necesarias del sistema para un óptimo

desenvolvimiento tecnológico y humano de ambas compañías. Se hace hincapié en que cada

año se paga $1000,00 por uso de este programa informático; el cual incluye un respectivo

mantenimiento; donde las empresas, por falta de organización y visión, no se han puesto en

contacto con el proveedor para resolver ciertos aspectos que ocurren por falta de este

mantenimiento, por ese motivo se requiere llevar a cabo un proceso de mejora en el sistema

informático en donde las empresas realicen lo siguiente:

70

Figura 39: Proceso de actualización del sistema de software.

1) Se contactará al proveedor “GTI”, quién es el que proporciona el sistema informático

actual de las empresas para la mejora del mismo en función de los requerimientos que

se llevan a cabo dentro de cada área laboral.

2) Una vez contactado al proveedor, este realizará un análisis del rendimiento del software

que tiene en la empresa para verificar y encontrar los posibles fallos o errores que ha

tenido durante todo el periodo de utilización.

3) A partir de los resultados encontrados, el proveedor evaluará en qué condiciones el

sistema se encuentra para realizar las respectivas mejoras.

4) Luego de verificar las condiciones del sistema y de las necesidades actuales que la

empresa requiere para la elaboración y realización de sus actividades y operaciones, el

proveedor realizará las respectivas actualizaciones.

5) Una vez instaladas las actualizaciones, se propondrán mantenimientos periódicos cuya

finalidad es mantener el sistema informático en un estado óptimo y libre de fallos que

puedan ocasionar en cada una de las áreas de trabajo.

1) Contactar al proveedor del sistema informatico

"Sojtware"

2) Realizar un analisis de rendimiento del sistema

3) Evaluar los resultados del analisis de rendimiento

del sistema

4) El proveedor realizará las respectivas

actualizaciones acorde a las necesidades de las

empresa.

5) Se programará mantenimientos

periódicos del sistema para evaluacion continua

del rendimiento.

71

4.3.4. Procesos de formulación del manual de procedimientos

Actualmente, las empresas Segurimax y Prosecure no cuentan con un manual de

procedimientos en el cual se pueda detallar y establecer funciones específicas dentro de las

áreas laborales de dichas compañías. Esto ha causado ciertos inconvenientes debido a que el

personal de ambas empresas no realiza sus actividades de manera óptima. Como se pudo

observar en las encuestas realizadas al personal de ambas empresas, no se han aplicado un

manual de procedimientos. La falta de información sobre las funciones y puestos retrasa la

determinación y evaluación del progreso de cada colaborador de ambas empresas.

El manual de procedimientos es un documento que proveerá información de los

diferentes procedimientos necesarios para la realización de una o varias tareas de una manera

ordenada, detallada y sistemática. Por ello, es importante implementar un manual de

procedimientos que permita mejorar el rendimiento tanto del personal de Segurimax y el

personal técnico de Prosecure y de esta manera cumplir satisfactoriamente con las

necesidades de los clientes. La elaboración del manual de procedimientos permitirá dar

seguimiento a ciertas debilidades que surgen en la gestión operativa de las actividades diarias

que hace cada colaborador con el objetivo de obtener información sobre las funciones

correspondientes a cada cargo o puesto de trabajo y su flujo de procedimiento.

La implementación de este instrumento tendrá un impacto positivo en la gestión

operativa existente en ambas empresas; ya que es necesario que los trabajadores tengan en

claro cuáles son sus funciones dentro la empresa, lo cual permitirá a las respectivas

autoridades de las firmas Segurimax y Prosecure evaluar los resultados y el rendimiento

laboral que tiene el personal en las diferentes actividades y procesos que realizan.

72

Figura 40: Proceso de formulación del manual de procedimiento.

1. Para la realización del manual de procedimientos, el gerente general designará al jefe

del área de monitoreo y al jefe del área técnica para la formulación y diseño del manual

con el fin de facilitar y mejorar las diferentes operaciones que se llevan a cabo en las

empresas. Este será elaborado por parte de los miembros de las empresas antes

mencionados debido a que conocen en su totalidad los procesos operativos que se

llevan a cabo en las mismas. Además de esto, cuentan con las características

profesionales necesarias en el campo laboral donde realizan sus actividades.

2. Tanto el jefe de la empresa Segurimax y Prosecure, deberán elaborar y describir los

respectivos objetivos, alcance de la aplicación de las herramientas, delimitación del

procedimiento, organigramas, instrucciones de uso de las herramientas y equipos

electrónicos, responsabilidades y cargos laborales en cada área acorde a la realidad

operativa de las empresas.

1•El Gerente General designará al jefe del área de monitoreo y al jefe del área técnica para la

formulación y diseño del manual.

2•Tanto el jefe de la empresa Segurimax y Procecure deberán elaborar y describir los

respectivos aspectos que forman parte de la elaboracion del manual de procedimientos.

3•Tanto el jefe de la empresa Segurimax y Procecure realizarán una copia de las las

actividades y procedimientos para la elaboración del manual.

4• El gerente analizará las distintas actividades y funciones propuestas por los encargados

correspondientes para la elaboración del manual de procedimientos.

5

•El Gerente General en coordinación con el jefe del área técnica y del área de monitoreo deberán realizar un análisis de los procedimientos propuestos conforme a la realidad de las empresas y al entorno laboral con el que cuentan actualmente.

6•El documento será sometido a una revisión final por el gerente general en donde aprobaran

los procedimientos propuestos para las empresas

73

3. Tanto el jefe de la empresa Segurimax y Prosecure realizarán una copia de las

actividades y procedimientos para la elaboración del manual.

4. El gerente analizará las distintas actividades y funciones propuestas por los encargados

correspondientes para la elaboración del manual de procedimientos.

5. El Gerente General en coordinación con el jefe del área técnica y del área de monitoreo

deberán realizar un análisis de procedimientos propuestos para luego implementar la

técnica de los 5 puntos que presenta los siguientes aspectos: eliminar, combinar,

cambiar, mejorar y mantener los respectivos procedimientos de cada área. En otras

palabras, tendrán que realizar los respectivos cambios que se ajusten a la necesidad de

la empresa y al entorno laboral con el que cuentan actualmente.

6. Para culminar, el documento será sometido a una revisión final por el gerente general

en donde aprobarán los procedimientos propuestos para las empresas. El gerente

dispondrá del documento para su aplicación a las empresas Segurimax y Prosecure así

como de su respectiva difusión a cada uno de los colaboradores de ambas empresas.

4.3.5. Proceso de capacitación al personal

Las empresas Segurimax y Prosecure presentan falencias en lo que respecta a las

actividades que desempeñan los operadores y técnicos, las mismas que se han detectado

mediante el análisis y evaluación de rendimiento del personal, como posible solución se

prevé capacitar al personal tanto operadores como técnicos con el fin de dar a conocer el

proceso que deben desempeñar y así mejorar el rendimiento y satisfacer las necesidades de

los clientes. El ejecutar capacitaciones periódicas permite que las empresas evolucionen en

aspectos económicos y operativos; ya que el mejorar los procedimientos de dichas áreas que

se encuentran ligadas directamente permite que los clientes estén a gusto con el servicio que

las empresas ofrecen, lo que favorece a su competitividad.

74

El objetivo de la implementación de capacitaciones al personal es mejorar el desarrollo

de actividades mediante el fortalecimiento de los conocimientos, reconocer las habilidades,

presentar nuevos sistemas, dar a conocer normas, funciones y difundir los procesos de la

empresa. La prioridad de las capacitaciones es el desarrollo y fortalecimiento de las áreas de

monitoreo y asistencia técnica; ya que de ellas depende el crecimiento de las organizaciones a

través de la respuesta inmediata de los operadores, el eficiente desempeño de los técnicos, la

óptima atención al cliente y mantener la calidad en el servicio ofrecido.

Figura 41: Proceso de capacitación al personal.

El proceso de capacitaciones se integra en cuatro etapas: detectar o identificar las

necesidades o falencias, diseñar un programa, esquema o modelo para la capacitación,

ejecutar o implementar la capacitación y evaluar los resultados de la capacitación; dichas

etapas están enfocadas en áreas específicas que ayudara a las empresas Segurimax y

Prosecure a mejorar el desarrollo de las actividades de monitoreo y asistencia técnica.

1. Detectar o identificar las necesidades o falencias: Se realiza un análisis o evaluación

de las funciones, normas, protocolos y procesos durante un periodo de tiempo

determinado a fin de detectar las falencias, conflictos o inconvenientes que se presenten

en las áreas de monitoreo y servicio técnico.

2. Diseñar un programa, esquema o modelo para la capacitación: Elaborar un modelo,

estructura o programa en función de las falencias encontradas en el previo análisis de

las actividades dentro de la empresa. Se determinan los posibles tópicos, el encargado

Detectar o identificar las necesidades o falencias

Diseñar un programa, esquema o modelo para la capacitación

Ejecutar o implementar la capacitación

Evaluar los resultados de la capacitación

75

de la capacitación, material o herramientas de apoyo e infraestructura para la

capacitación.

3. Ejecutar o implementar la capacitación: Se ejecutará el programa previamente

elaborado, se presenta los diversos tópicos y se despejan las posibles dudas de los

empleados.

4. Evaluar los resultados de la capacitación: Se realiza un seguimiento continuo al

desenvolvimiento del personal beneficiado por la capacitación.

La implementación de capacitaciones busca disminuir el número de falencias o

inconvenientes que se presentan a diario; en función del análisis preciso, detallado y

exhaustivo de los inconvenientes que se generan tanto en el área de monitoreo como en la

asistencia técnica. La planeación del proceso de capacitación tiene como objetivo determinar

los temas a tratar en función de las necesidades de la empresa y programar las evaluaciones

que serán la evidencia del mejoramiento o evolución de los operadores y técnicos una vez

completada satisfactoriamente la capacitación. Cabe recalcar que los resultados de la

capacitación se visualizaran una vez completado el proceso de capacitación.

76

4.3.6. Cotización de las empresas de capacitación.

Tabla 33: Cotización de las empresas de capacitación. INSTITUTO DE CAPACITACIÓN

EN SEGURIDAD INTEGRAL

CENTRO DE CAPACITACIÓN Y

FORMACIÓN EN SEGURIDAD

PRIVADA

DB CAPACITA

Precio: $400,00 + IVA c/u

Cursos:

Operadores de Consolas de

CCTV y Centrales de

Monitoreo

Objetivo:

Transmitir a los cursantes la

doctrina, fundamentos y

principios modernos para la

operación de consolas de

monitoreo y sistemas técnicos

de seguridad.

¿A quién está dirigido el

curso?:

Operadores de consola

Radio Operadores

Analistas de

Información de

sistemas electrónicos

de seguridad

Operadores de CCTV

Consoleros de Bancos

Personal de seguridad

en general.

Contenido:

Introducción a la

Seguridad Electrónica

Introducción a la

Seguridad Física de

Instalaciones

Teorías de Protección

El Trabajo del

Operador de Consolas

Operación de Sistemas

Técnicos de Seguridad

Técnicas de Monitoreo

Los Sistemas de

Comunicación en

Monitoreo

Principios Básicos de

Respuesta a

Emergencias

Toma de Decisiones en

Situaciones de

Emergencia

Curso:

Curso para Instalación de

Sistemas de Alarma

Objetivos:

Tener un conocimiento

avanzado de como la

industria ha avanzado a

nivel de procesamiento

Precio: $500

Cursos:

Operadores de Sistema de

Monitoreo

Objetivo:

Capacitar al personal seleccionado

y que cumple con el perfil para que

este en capacidad de la recepción,

procesamiento, evaluación y

comunicación de todos los eventos

de los sistemas de seguridad

electrónica conectados a la central.

¿A quién está dirigido el curso?:

Compañías que cuentan

con una central de

monitoreo.

Compañías de Seguridad

privada que desean

implementar el monitoreo

a los sistemas de seguridad

electrónica.

Entidades públicas que han

incorporado centrales de

monitoreo electrónico para

efectivizar sus

operaciones.

Asesores comerciales de

seguridad electrónica.

Compañías Constructoras.

Bancos y entidades

financieras.

Instaladores de sistemas de

alarmas.

Contenido:

Las centrales de monitoreo

y comunicaciones como

enlace fundamental para la

detección y transmisión de

eventos.

Elementos básicos de una

central.

Como deben operar las

centrales de

comunicaciones.

Cómo funcionan los

diferentes sistemas

tecnológicos que tiene a su

alcance: CCTV, Control

de Acceso, Detección y

Extinción de Fuego,

Seguridad Perimetral,

Comunicaciones y medios

de Evacuación.

Precio: $900,00

Curso:

Curso de Certificación de

Operadores de monitoreo

Objetivos:

Transmitir seguridad y

confiabilidad en los

conocimientos impartidos.

Presentar los

conocimientos y

principios fundamentales

del sistema de monitoreo.

Capacitar al personal de la

central de monitoreo para

tratar al cliente con

cordialidad.

¿A quién está dirigido el curso?:

Empresas de Seguridad

privada y seguridad

electrónica.

Jefes y supervisores de

operaciones.

Ingenieros Técnicos en

seguridad.

Personal de la central de

monitoreo.

Contenido:

Formatos y protocolos a

seguir frente a eventos de

alarma.

Atención y control de

eventos de alarmas.

Elementos de la seguridad

electrónica.

Principios del proceso de

monitoreo.

Herramientas de

comunicación y

seguridad.

Tipos de cliente y saber

cómo tratarlos, en el

momento oportuno.

Curso:

Sistemas Electrónicos de

Seguridad

Objetivos:

Dotar a los asistentes de

conocimientos generales

técnicos, de

funcionamiento y de

gestión de los sistemas de

seguridad electrónicos.

77

digital de imágenes,

grabación digital y

transmisión remota de

imágenes.

Obtener y ampliar

conocimientos de redes

de datos aplicados a la

industria de video

seguridad.

Dirigido a:

Personas que ya hayan

recibido el Nivel 1.

Ingenieros Eléctricos y

Electrónicos.

Asesores comerciales

de seguridad

electrónica.

Constructores.

Instaladores de

sistemas.

Arquitectos.

Diseñadores de redes

eléctricas.

Contenido:

Redes de datos.

Conceptos de

comunicaciones

(TCP/IP, MAC-IP

Ardes, Mascaras de

subred, UDP- FTP,

Multicast / Unicast,

conexiones/ accesos).

Grabación digital.

Matrices.

Medios de

comunicación

avanzados.

Cámaras especiales.

Software de

administración de

vídeos.

Identificación, análisis y

procesamiento del servicio

de monitoreo con la

asistencia inmediata.

Procedimientos que

implica el monitoreo desde

la recepción hasta la

respuesta al evento

suscitado.

Herramientas necesarias

para que los operadores

coordinen su trabajo con

las organizaciones

externas (policía,

bomberos, empresa

eléctrica, 911, etc.) para la

asistencia inmediata.

Curso:

Curso para Instalación de Alarmas

Objetivos:

Desarrollar los conocimientos

adquiridos en el Nivel 1 para

profesionales y técnicos en el

avance de su formación profesional.

Este es un curso avanzando con

técnicas de desarrollo

especializadas para completar y

ampliar sus conocimientos en el

Diseño manejo, e instalación de

Sistemas de Alarmas.

Dirigido a:

Directivos.

Gerentes Técnicos de

operaciones y de ventas.

Supervisores de ventas y

técnicos.

Vendedores y técnicos de

diseño e instalación de

alarmas electrónicas de

detección e intrusión.

Contenido:

Supervisión avanzada del

cableado.

Características avanzadas

de los paneles de control.

Equipos especiales para el

aire libre y los métodos de

protección.

Comunicaciones (radio,

celulares, buscapersonas,

internet y comunicaciones

de alta velocidad).

Inalámbrico.

Conocer las posibilidades

de la Gestión de Riesgos

cubiertos por las

instalaciones de seguridad

y control.

Mostrar las prestaciones y

posibilidades

fundamentales de los

sistemas de alarma,

videovigilancia y control.

Conocer aspectos

relacionados con la

calidad de instalaciones

de Seguridad.

Identificar los parámetros

básicos de Seguridad, su

instalación y puesta en

funcionamiento de los

sistemas.

Conocer la Normativa

relacionada con los

Sistemas de Seguridad.

¿A quién está dirigido el curso?:

Gerentes Técnicos.

Jefes e Instaladores de

Sistemas de Seguridad y

Control de Acceso.

Vendedores técnicos y

Asesores.

Personas interesadas en

aprender los conceptos

básicos del diseño,

selección y

recomendaciones para la

instalación de Sistemas de

Control de Acceso.

Contenido:

Teorías actuales de

Seguridad, Riesgo,

Prevención y normativa

actual.

Estructuras de vigilancia

y CCTV.

Instalación de Alarma y

sistemas de monitoreo.

Instalación de detectores

de incendio.

Sistemas de Control de

accesos

Otros medios de

seguridad y comunicación

con el cliente.

Fuente: Empresas ICASI. FOVISP. DB CAPACITA.

78

4.3.7. Selección de la empresa encargada a capacitar.

Se investigó y cotizo tres empresas en las cuales se propondrá una para que realice la

capacitación al personal de las dos empresas, la primera es el Instituto de Capacitación en

Seguridad Integral, la segunda es el Centro de Capacitación y Formación en Seguridad

Privada y por ultimo a la empresa DB Capacita, estas tres empresas ofrecen el servicio de

capacitación para esta clase de inconvenientes que posee la empresa, pero se ha elegido una

que cumple todas las expectativas que necesitan las empresas en la actualidad. DB Capacita,

ofrece trasmitir seguridad, presentar conocimientos actualizados en cada una de las funciones

que le empresa requiera, capacitar tanto al departamento de monitoreo como al de los

técnicos, el contenido que presenta DB capacita cumplirá las expectativas de las dos

empresas debido que contiene teorías actuales de seguridad, riesgo, prevención y normativa

actual, estructuras de vigilancia y CCTV, instalación de alarma y sistemas de monitoreo,

instalación de detectores de incendio, sistemas de control de accesos, otros medios de

seguridad y comunicación con el cliente. Para la elección de esta empresa de capacitación se

observó que si cubrirá las necesidades de las empresas, a pesar del precio es la calidad del

servicio, se mostrarán los costos que tendrá que cubrir el propietario y el respectivo beneficio.

79

Tabla 34: Cronograma de actividades de la capacitación.

Actividades del proceso de capacitación Duración Inicio Final Delegado

Detección de necesidades 28d 01/05/18 29/05/18

Evaluar el desempeño del personal 20d 01/05/18 20/05/18 Gerente - jefe de técnicos

Diseñar el cuestionario para la encuesta al personal 2d 21/05/18 22/05/18 Gerente - jefe de técnicos

Ejecutar la encuesta a todo el personal 1d 23/05/18 23/05/18 Gerente - jefe de técnicos

Análisis de resultados de las encuestas al personal 2d 24/05/18 26/05/18 Gerente - jefe de técnicos

Determinar las necesidades y falencias encontradas 3d 27/05/18 29/05/18 Gerente - jefe de técnicos

Diseño de programa de la capacitación 10d 30/05/18 09/06/18

Identificar las áreas con falencias 1d 30/05/18 30/05/18 Gerente - jefe de técnicos

Identificar el número de beneficiario de la capacitación 1d 31/05/18 31/05/18 Gerente - jefe de técnicos

Determinar el personal encargado de la capacitación 3d 02/06/18 04/06/18 Gerente - jefe de técnicos

Determinar los recursos materiales y financieros para la capacitación

5d 05/06/18 09/06/18 Gerente - jefe de técnicos

Implementación de la capacitación 63d 10/06/18 13/08/18

Taller sobre objetivos, reglamentos y proceso de técnicos y operadores

3d 10/06/18 12/06/18 Capacitador Externo

Ejecución de conocimientos adquiridos en la capacitación 60d 13/06/18 13/08/18 Personal de la empresa

Evaluación de resultados de la capacitación 33d 14/08/18 19/09/18

Evaluar el rendimiento de los técnicos y operadores 15d 14/08/18 30/08/18 Gerente - jefe de técnicos

Evaluar el desempeño de las funciones de técnicos y operadores 15d 01/09/18 15/09/18 Gerente - jefe de técnicos

Realizar encuesta al personal capacitado 1d 16/09/18 16/09/18 Gerente - jefe de técnicos

Análisis de resultados después de la capacitación 3d 17/09/18 19/09/18 Gerente - jefe de técnicos

Culminación del proceso de capacitación al personal 134d 01/05/18 19/09/18

80

Figura 42: Diagrama de Gantt del proceso de capacitación del personal.

Fuente: propia

Elaborado por: Autores

81

4.3.8. Presupuesto de la propuesta de capacitación al personal de las dos compañías.

Para que la propuesta se haga efectiva se necesitan recursos que aseguren la ejecución

de la misma, los conocimientos actualizados referente a los temas que se van a tratar, las

habilidades que se tendrá para impartir la capacitación; el tiempo también juega un rol muy

importante, ya que la capacitación se la hará en días y horas laborales dentro de las

empresas.

Otros materiales también son necesarios para complementar la capacitación al

personal, como suministros de oficina, el respectivo refrigerio que se le brindará al personal

a capacitar, el monto total que el propietario tendrá que desembolsar será de $1.018,00,

cabe recalcar que este costo engloba la capacitación de las dos empresas tanto de

Segurimax y Prosecure.

Tabla 35: Diseño de programa de capacitación.

¿A quién se capacitará? Se capacitará a los empleados de las dos

empresas en los cuales son:

-monitoreo 4

-servicio técnico 5

¿Cómo se capacitará? Para la capacitación se utilizará equipos

audiovisuales y folletos dados por la

empresa a capacitar.

¿Quién capacitará? La persona encargada de impartir la

capacitación será de la empresa DB

Capacita.

¿Dónde se va a capacitar? Las capacitaciones se la impartirán en la sala

de conferencia propiedad de las empresas.

¿Cuándo se capacitará? El horario de las capacitaciones será 07h00 a

09h00 de lunes a viernes durante 1 semana.

El presupuesto total de la capacitación será de $1.018, esta cifra se desglosa en el

pago al encargado que impartirá la capacitación, que en este caso es de la empresa DB

Capacita, con un valor total de $900, el espacio físico será dentro de una de las empresas

que es un activo de la misma y no representa costo, los equipos audiovisuales también los

82

tiene la empresa, esto representa un ahorro importante que la empresa no tendrá que

desembolsar, de ahí vienen los recursos materiales que son necesarios para que los

empleados de las empresas puedan recibir la capacitación de una forma adecuada.

Tabla 36: Presupuesto de capacitación

Presupuesto de Capacitación

Recursos Cantidad Costo

Humanos

DB Capacita 1 encargado $ 900,00

Materiales

Localidad Salón de juntas Activo de la empresa

Equipo Audio visuales 1 equipo Activo de la empresa

Papel Bond A4 1 Resmas $3,00

Bolígrafos 24 Unidades $24,00

Folders 2 Unidades $6,00

Impresiones 200 Hojas $20,00

Certificados 10 Unidades $20,00

Refrigerios con bebidas 250 Unidades $45,00

Total Gastos Materiales $118,00

Total Gastos $1.018,00

Fuente: DB capacita

4.3.9. Análisis de quejas o inconvenientes presentados en las empresas Segurimax

Cía. Ltda y Prosecure S.A.

Se realizarán las capacitaciones al personal de ambas compañías con el objetivo de reducir

el porcentaje de quejas de los clientes. Según los resultados de la investigación de campo se

pudo obtener algunos datos importantes que permitieron conocer ciertos inconvenientes en

el servicio.

Tabla 37: Cuadro de quejas de las empresas.

Año actual Quejas Porcentaje de Quejas totales

Número de clientes 700 434 62%

Clientes Comerciales 490 392 Clientes residenciales 210 42

Fuente: Gerencia general de las empresas.

83

Las empresas tienen alrededor de 700 clientes a la fecha, los cuales se dividen en 490

clientes comerciales (locales comerciales, escuelas, colegios etc.) Y 210 clientes

residenciales (casas, oficinas, departamentos etc.), para estos dos tipos de clientes se

dividen las quejas, ya que hay 392 quejas por parte de clientes comerciales y 42 quejas por

parte de los clientes residenciales. El porcentaje total de quejas que tiene el cliente es del

62% este valor residual es de consideración importante para mejorar.

4.3.10. Resultados de la aplicación de técnicas de gestión en las empresas Segurimax

Cía. Ltda. y Prosecure S.A.

Tabla 38: Cuadro de disminución de quejas.

Año actual Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5

Número de clientes 700 735 772 810 851 893

Número de Quejas 434 174 156 141 127 114

Índice Porcentual 62% 24% 20% 17% 15% 13%

Con la implementación de la propuesta se verán los resultados poco a poco con una

proyección a 5 años; la empresa tiene alrededor de 700 clientes y 434 quejas en el 2017

con un 62% de índice porcentual; proyectando que el número de clientes aumente un 5%

cada año, la meta es de llegar a tener 893 clientes aproximadamente en el año 2022, y que

el número de quejas disminuya en el año 2018 en un 40%, y a partir de año 2019 el índice

de quejas vaya disminuyendo un 10%, hasta llegar al 2022 a número de quejas de 114 con

un valor porcentual de 13% de quejas al año, esta propuesta es de mejoramiento continuo.

Es importante mencionar que los problemas y las quejas dadas por los usuarios no

desaparecerán de manera inmediata, ya que conlleva un proceso de mejorar paso a paso y

llevar un control exhaustivo para que el índice de errores pueda seguir disminuyendo y

mantenerlo en un porcentaje sumamente menor.

84

La implementación de la propuesta tendrá como resultado un incremento de las utilidades o

ganancias de la empresa, la cual se lograría a través de las capacitaciones que ayudará a los

operadores de la central de monitoreo y técnicos a ejecutar sus funciones con un margen de

error mínimo, es decir, las empresas buscan aplicar una política de 0 errores en las

actividades que se desarrollan día a día. El ejecutar dicha política reflejará el nivel de

aceptación y conformidad de los clientes, lo que beneficia a las empresas para obtener

nuevos clientes si se logra obtener un mejor posicionamiento en el mercado de seguridad

electrónica. Los ingresos de la empresa se incrementarán gracias al aumento de las ventas

de los servicios de monitoreo, alarmar y otros dispositivos de seguridad, el incremento de la

cartera de clientes comerciales y residenciales será producto de un trabajo eficiente que será

el punto clave para que la empresa sea promocionada a través de los clientes fijos, la cual es

una forma de publicidad más rápida y los resultados se visualizarán en corto plazo con

nuevos contratos y nuevas alianzas con más empresas de seguridad.

4.3.11. Proyección de los Estados de Resultados de las empresas Segurimax y

Prosecure

Tabla 39: Estados de resultados del año 2016.

Segurimax Prosecure TOTAL

Ingresos $ 176.620,26 $ 259.702,11 $ 436.322,37

Gastos $ 166.726,43 $ 168.527,02 $ 335.253,45

Utilidad o Perdida $ 9.893,83 $ 91.175,09 $ 101.068,92

Para la proyección de los estados de resultados de ambas empresas dentro de los

próximos 5 años es necesario obtener los estados de resultados del año 2016 de las 2

empresas para proyectar en 5 años cuanto le va a beneficiar en ganancia al propietario de

las empresas, la empresa “A” tiene los siguientes valores: en ingresos proyecta $176.620,26

y en gastos obtiene $166.726,43, esto da como la utilidad de $9.893,83 en el año 2017, por

85

otro lado la empresa “B” en ingresos proyecta $259.702,11 y en gastos obtiene un valor de

$168.527,02, dando como resultado una utilidad de $91.175,09 en el año 2017. Se suma los

ingresos de las dos empresas dando un total de $436.322,37 y la suma de los gastos de las

dos empresas dando un total de $335.253,45, y por último la utilidad global de las dos

empresas es de $101.068,92, con estos valores se puede proyectar la utilidad que las

empresas van a obtener implementando la capacitación con la cual se beneficiará y

mejorara la imagen de las firmas.

En la siguiente tabla se detalla los valores proyectados que el propietario de las

empresas obtendrá poniendo en marcha la propuesta que se plantea con la capacitación al

personal, proyectando de esta manera unos ingresos anuales del 5% por año una vez que se

vaya mejorando y corrigiendo los errores que tienen las empresas se va manteniendo la

fidelidad de los clientes y de esta manera se sumaran clientes nuevos que le beneficien a las

empresas aumentando así los ingresos anuales. Por otro lado los egresos anuales también se

proyectarán aumentando un 5% por año debido que las capacitaciones se las realizarán cada

6 meses que es lo recomendable para este tipo de empresas, y finalmente la utilidad de

igual manera se la proyectará con un crecimiento del 5% por año dando beneficios a las

empresas, creciendo económicamente y aumentando su utilidad año a año.

Tabla 40: Proyección de las utilidades de las empresas.

Año actual Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5

Ingresos

Anuales $436.322,37 $458.138,49 $481.045,41 $505.097,68 $530.352,57 $556.870,20

Egresos

Anuales $335.253,45 $352.016,12 $369.616,93 $388.097,78 $407.502,66 $427.877,80

Utilidad

Total $101.068,92 $106.122,37 $111.428,48 $116.999,91 $122.849,90 $128.992,40

86

Conclusiones

1. El presente proyecto de investigación ayudará a mejorar la operatividad de las

empresas Segurimax y Prosecure ya que reducirá gran parte de los inconvenientes

relacionados con el cliente para lograr obtener un margen de error mínimo y

resultados óptimos con respecto al servicio al cliente; para ello se logró recabar toda

la información de campo para mejorar los procesos existentes de las empresas.

2. El talento humano que posee la empresa actualmente no se encuentra atravesando por

un buen momento en el desempeño de sus labores ya sea en las áreas de monitoreo y

de la parte técnica, por este motivo se puede emplear objetivos que ayuden al

mejoramiento del desempeño del personal.

3. La falta de capacitación juega un rol importante debido a que implementar un

programa de actualización de documentos es necesario, esto se llegó a saber debido a

las encuestas realizadas al personal que determino la falta de conocimientos en cada

una de sus áreas de trabajos.

4. La implementación de la propuesta permitirá a las empresas a tomar nuevas medidas

de desempeño que ayuden a mejorar el servicio y la comunicación directa y fidelidad

con el cliente.

5. Con la implementación de la propuesta se logrará reducir el número de quejas o

inconveniente por parte de los clientes, por ende se obtendrá un incremento en los

ingresos o ganancias de las empresas Segurimax Cía. Ltda. y Prosecure S.A., es decir

el proyecto es factible, aceptando la hipótesis general presentada previamente porque

contribuye al mejoramiento del servicio al cliente mediante técnicas de gestión para

las operaciones y procedimientos de monitoreo y asistencia técnica.

87

Recomendaciones

1. Mejorar las políticas internas en de las empresas Segurimax y Prosecure, ya que esto

ayudará a tener mayor control en cada función que tienen los trabajadores en sus

diferentes áreas y de esta manera evitar lo mejor posible que hayan inconvenientes

directamente con el cliente.

2. Realizar programas de capacitaciones cada 6 meses, ya que los recomiendan los

expertos en este tipo de empresas debido a que es necesario la actualización de

conocimientos ya que de esta manera se tiene una mejora continua en las empresas.

3. Evaluar la satisfacción de los clientes para conocer la opinión acerca del servicio y

ver qué puntos se podría mejorar, así mismo la evaluación constante a los empleados

para tener en claro en qué áreas específicas tienen inconvenientes.

4. Evaluar de forma constante a los empleados para conocer como desempeñan las

actividades laborales y tener información de las áreas que presenten inconvenientes y

poder tomar las medidas correctivas a tiempo.

Es importante y más aún este tipo de empresas en las cuales se maneja la seguridad del

usuario. Proponerse una mejora continua y no quedarse con los problemas constantes que

afectan al cliente y a las empresas afiliadas al servicio.

88

Bibliografía

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Apéndices

Apéndice A:Oficio de aprobación de tema

Apéndice B: Imagen del ejemplar de los cuestionarios de las entrevistas.

Apéndice C: Imagen del ejemplar de la encuesta.

Apéndice D: Proceso de encuestas y entrevista

Apéndice E: Formato de evaluación de la propuesta de trabajo de titulación.

Apéndice F: Acuerdo del plan de tutoría

Apéndice G: Informe de avance de gestión tutorial