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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE TURISMO HISTÓRICO CULTURAL
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE LOS PRESTADORES DE
SERVICIOS TURÍSTICOS EN LA PARROQUIA SALASACA
PROVINCIA TUNGURAHUA EN EL AÑO 2016
Proyecto de investigación previo a la obtención del título de Licenciada
en Turismo Histórico Cultural
Ursula Lucía Masaquiza Chango
TUTOR: Msc. Christian Quishpe Fernández
Quito, mayo 2017
ii
DEDICATORIA
El presente trabajo la dedico a Dios quien supo guiarme por el buen camino, darme fuerzas para
seguir adelante y no desmayarme en los problemas que se presentaban, enseñándome a encarar las
adversidades sin desfallecer en el intento.
A mí querida familia por brindarme su apoyo, consejos, comprensión, amor, ayuda en los
momentos difíciles, quienes me han apoyado con los recursos económicos para poder realizar mis
estudios, me han dado todo lo que soy como persona, mis valores mis principios, mi carácter, mi
empeño, mi perseverancia, mi coraje para conseguir mis objetivos.
GRACIAS A TODOS
iii
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios ser maravilloso que me dio fuerza y fe para creer lo que me parecía imposible
terminar. A mí querida familia en especial a mis padres y a mí querido esposo e hijo que son el
motor principal para culminar mi proyecto de investigación y por estar a mi lado en cada momento
de mi vida.
Al Mcs. Cristian Quishpe por su apoyo total quien, con su trabajo, perseverancia me motivaron
para culminar este trabajo de investigación.
Agradezco a las bibliotecarias quienes me abrieron las puertas para acceder a fuentes de
información.
A la Universidad Central del Ecuador y a mis queridos profesores quienes me acogieron,
compartieron sus conocimientos con paciencia y dedicación.
iv
AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL
Yo, Ursula Lucía Masaquiza Chango, en mi calidad de autora del proyecto de investigación
realizada sobre “Análisis de la calidad de los prestadores de servicios turísticos en la parroquia
Salasaca provincia Tungurahua en el año 2016”, por la presente autorizo a la UNIVERSIDAD
CENTRAL DEL ECUADOR, hacer uso de todos los contenidos que me pertenecen o de parte de
los que contiene esta obra, con fines estrictamente académicos o de investigación.
Los derechos que como autora me corresponden, con excepción de la presente autorización,
seguirán vigentes a mi favor, de conformidad con lo establecido en los artículos 5, 6, 8, 19 y demás
pertinentes de la Ley de Propiedad Intelectual y su Reglamento.
Quito, 12 de mayo de 2017
Ursula Lucía Masaquiza Chango
CI: 1804501904
Telf. 0989174251
E-mail: [email protected]
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ÍNDICE DE CONTENIDO
Dedicatoria ii
Agradecimiento iii
Autorización de la autoría intelectual iv
Índice de contenido v
Índice de anexos vii
Índice de tablas vii
Índice de gráficos vii
Resumen ix
Abstract x
Introducción 1
Justificación 2
Objetivos 3
Objetivo general: 3
Objetivos específicos: 3
CAPÍTULO I 4
MARCO TEÓRICO 4
1.1. Antecedentes investigativos 4
1.2. Fundamentación teórica 4
1.2.1. Turismo 4
1.2.2. Turismo en el Ecuador 6
1.2.3. Turismo cultural 9
1.2.4. Calidad en el sector turístico 12
1.3. Marco conceptual 26
CAPÍTULO II 28
ANÁLISIS SITUACIONAL 28
2.1 Origen de la comunidad Salasaca 28
2.2 Localización del territorio Salasaca 28
2.3 Religión de la comunidad Salasaca 29
2.4 Costumbres, símbolos y creencias 29
2.5 Aspecto socio-económico 30
2.6 Hidrología 31
2.6 Índices de pobreza y desigualdad 31
vi
2.7 Clima 32
2.8 Vestimenta 32
CAPÍTULO III 34
METODOLOGÍA 34
3.1 Marco metodológico 34
3.1.1. Tipo de estudio 34
3.1.2. Métodos 34
3.2. Grupo de interés 34
3.3. Población y muestra 35
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos 36
3.5. Plan de análisis de datos 36
3.6. Interpretación de resultados 37
3.6.1. Resultados obtenidos de entrevista al presidente de la comisión de turismo de Salasaca 37
3.6.2. Resultados obtenidos del catastro turísticos 39
3.6.3. Resultados obtenidos la encuesta a prestadores de servicio turístico de la parroquia
Salasaca 40
3.6.4. Resultados obtenidos de la escala Servqual aplicada a turistas/clientes/usuarios de
servicios turísticos 43
CAPÍTULO IV 49
PROPUESTA 49
Índice de la Propuesta 50
4.1. Tema 51
4.2. Introducción 51
4.3. Justificación 51
4.4. Objetivos 52
4.5. Descripción de la propuesta 52
4.6. Desarrollo de la propuesta 53
4.6.1. Evaluación diagnóstica 53
4.6.2. Proceso de dirección 60
4.6.3. Implementación (Modelo operativo) 61
4.6.4. Guía de evaluación 71
CAPÍTULO V 72
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 72
5.1. Conclusiones: 72
5.2. Recomendaciones 72
vii
BIBLIOGRAFÍA 74
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1: Escala Servqual 77
Anexo 2: Entrevista a presidente de la comisión de turismo de Salasaca 78
Anexo 3: Encuesta a prestadores turísticos 78
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Principales fuentes turísticas del Ecuador 7
Tabla 2: Recursos del turismo cultural 10
Tabla 3: Beneficios de calidad en el ámbito turístico 20
Tabla 4: Procesos de mejora continua de calidad 21
Tabla 5: Parámetros de programas turísticos basados en calidad 22
Tabla 6: Aspectos prioritarios de gestión de calidad competitiva 24
Tabla 7: Población 35
Tabla 8: Tangibilidad en servicio turístico 43
Tabla 9: Confiabilidad en el servicio turístico 44
Tabla 10: Prestación del servicio turístico 45
Tabla 11: Seguridad en el servicio turístico 46
Tabla 12: Empatía en el servicio turístico 47
Tabla 13: Prestadores de servicio turístico de Hospedaje Salasaca 53
Tabla 14: FODA Servicio de alojamiento 54
Tabla 15: FODA Servicio de alimentación 57
Tabla 16: FODA Museo Salasaca 59
Tabla 17: Modelo operativo 1- Alojamiento 62
Tabla 18: Modelo operativo 2 – Alimentación 65
Tabla 19: Modelo operativo 3 – Museo 68
Tabla 20: Hoja de evaluación de calidad turística 71
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1: Implicaciones del turismo 5
Gráfico 2: Ubicación del turismo en las exportaciones no petroleras 7
Gráfico 3: Percepción de calidad de servicios 15
Gráfico 4: Planificación turística integral 18
Gráfico 5: Modelo de calidad de servicio 19
Gráfico 6: Ubicación Salasaca 29
Gráfico 7: Distribución de la población según pobreza y extrema pobreza 32
Gráfico 8: Vestimenta Salasaca 33
Gráfico 9: Parroquia Salasaca 34
Gráfico 10: Tangibilidad en servicio turístico 43
viii
Gráfico 11: Confiabilidad en el servicio turístico 44
Gráfico 12: Prestación del servicio turístico 45
Gráfico 13: Seguridad en el servicio turístico 46
Gráfico 14: Empatía en el servicio turístico 47
Gráfico 15: Escala general Servqual 48
Gráfico 16: Proceso de gestión hacia un turismo de calidad 61
ix
TEMA: “Análisis de la calidad de los prestadores de servicios turísticos en la parroquia Salasaca
provincia Tungurahua en el año 2016”
Autora: Ursula Lucía Masaquiza Chango
Tutor: Msc. Christian Quishpe Fernández
RESUMEN
Salasaca, es una parroquia del cantón Pelileo, provincia de Tungurahua, Ecuador, enriquecida de
saberes y costumbres ancestrales, con un potencial histórico cultural inigualable que es
aprovechado por una variedad de prestadores turísticos quienes exponen dichos atractivos con un
carente enfoque de calidad. El objetivo de la investigación fue analizar la calidad de los prestadores
de servicio turístico en la parroquia Salasaca en el 2016 para determinar las fortalezas y debilidades
tanto en productos como servicios prestados y con ello diseñar un modelo de calidad en prestación
turística acorde a las necesidades y exigencias del turista actual. Con el proyecto se beneficiará a
prestadores turísticos registrados en el catastro cantonal, pues ello ayudará a un posicionamiento a
nivel nacional como internacional bajo la frase “Disfruta en Salasaca un turismo de calidad”, lo que
con el paso del tiempo suscitará el interés del resto de prestadores turísticos zonales para incluir
calidad en sus productos y servicios con lo que se logrará que Salasaca sea una de las localidades
más importantes en ofrecer turismo cultural con un sello de calidad.
PALABRAS CLAVE: TURISMO CULTURAL / CULTURA / CALIDAD / CALIDAD
TURÍSTICA / MODELOS DE CALIDAD TURÍSTICA / PRESTADOR TURÍSTICO
x
TITLE: “Quality analysis in tourist service managers in the Salasaca province, Tungurahua
province, year 2016”
Author: Ursula Lucía Masaquiza Chango
Tutor: Msc. Christian Quishpe Fernández
ABSTRACT
Salasaca is a parish in Pelileo canton, Tungurahua province, Ecuador, enriched with ancestral
knowing and habits, with an endless tourist cultural potential, which is used by a variety of tourist
agents, who show such attractions with a low quality focus. The purpose of the investigation was
analyzing quality of tourist service agents in Salasaca parish in 2016, in order to find out strengths
and weaknesses in products and services rendered, and design a good quality model to provide
tourism services, in line with necessities and duties of the current tourism. The project shall benefit
tourist agents registered in the canton record; thus, it would help positioning the phrase “Enjoy
high quality tourism at Salasaca parish” at national and international level, which across time, will
draw the interest of other tourist agents in the zone, to promote good quality to their products and
services. Salasaca will be positioned as one most relevant touristic cultural locality to be offered
with a high quality.
KEYWORDS: CULTURAL TOURISM / CULTURE / QUALITY / TOURISTIC QUALITY /
TOURISTIC QUALITY MODELS / TOURISTIC SERVICE MANAGER.
1
INTRODUCCIÓN
La Organización Mundial de Turismo (2016), expone que, en las seis últimas décadas, el turismo
ha experimentado una continua expansión y diversificación, transformándose en uno de los
sectores económicos de mayor crecimiento del mundo, es así que un número considerable de
destinos se han abierto hacia el turismo por ser considerado un sector clave para el progreso
socioeconómico de cualquier localidad.
La calidad de los destinos turísticos es uno de los elementos más importantes al momento de
conformar una imagen, por tanto, es un factor vital a tener presente para el desarrollo de las
acciones tendientes a fidelizar a turistas satisfechos y en virtud de que cada vez son mayores las
expectativas y experiencias es prioritario pode ofrecer una relación de calidad y precio, que
alcancen y superen las expectativas del mercado.
En los últimos años se evidencia un interés creciente por el turismo como instrumento de
atenuación de la pobreza y el hambre a nivel mundial, pues la ausencia de condiciones mínimas
para la supervivencia constituye uno de los mayores desafíos en el marco de la cooperación para el
desarrollo sostenible, donde el turismo muestra una perspectiva fundamental para el desarrollo de
regiones desfavorecidas, sin embargo, el turismo es notable en países desarrollados, lo que no
ocurre en aquellos en vías de desarrollo, donde a pesar de poseer amplios potenciales turísticos, la
falta de recursos humanos calificados, el excesivo control extranjero, la fuga de capitales, falta de
articulación con otros sectores de la economía y más factores hacen que unos sectores sean más
favorecidos que otros originando desigualdad en los compromisos internacionales del turismo
como el pilar esencial de desarrollo socioeconómico del milenio (Lima, García, Gómez, &
Eusébio, 2012).
Ecuador es uno de los 17 países más mega diversos del mundo, reconocido por la mayor diversidad
de animales y plantas por área y aunque Galápagos es considerado como el destino más
promocionado y reconocido, el Ecuador ofrece una amplia gama de destinos turísticos en los
Andes, la costa y la Amazonía, la mayoría de ellos basados en la naturaleza.
El turismo en el Ecuador se ha constituido como una actividad de importancia económica, social y
ambiental que recientemente muestra políticas y estrategias para su potencialización a futuro,
donde se denoten cambios considerables en el sector turístico con mejores ingresos para la
población y con ello se radique la dependencia petrolera como principal ingreso económico
(Andrade, 2010).
2
La comunidad Salasaca, es rica en elementos culturales y representativos tales como la vestimenta,
idioma, creencias, festividades, rituales, medicina ancestral, artesanía, gastronomía y más
elementos ancestrales, que se constituyen como potenciales recursos turísticos y que son mostrados
al exterior por varios prestadores de servicio turístico privados y a cargo del Comité de turismo
parroquial sin embargo, es notable que los mismos no han logrado acatar un turismo masivo al no
manejar un sistema de gestión de calidad turística que permita exponer adecuadamente la riqueza
histórica que Salasaca posee, siendo sumamente necesario una intervención que evalúe dichos
servicios para proponer modelos de calidad que contribuyan a un turismo competitivo que
maximice beneficios a base de la diferenciación y calidad y con ello se logre que Salasaca sea
considerado como uno de los principales destinos turísticos de Ecuador y el mundo induciendo el
desarrollo socioeconómico local.
La relevancia del proyecto planteado está en brindar directrices de calidad a manera de orientación
para aquellos prestadores turísticos de la parroquia Salasaca, con recomendaciones sencillas y
alternativas para su fácil implementación, dentro de un marco sustentable en cuanto a recursos
turísticos y culturales con los que la comunidad se ve enriquecida y con esto lograr un mayor grado
de satisfacción en el visitante y el respeto y reconocimiento de la parroquia.
JUSTIFICACIÓN
La investigación es de suma importancia en virtud del bajo nivel de calidad de los prestadores de
servicios turísticos de la parroquia Salasaca, mismos que no han logrado reflejar adecuadamente la
riqueza de esta cultura, desaprovechando elementos, lugares, costumbres y tradiciones
representativas, ello ha limitado su reconocimiento y valoración a nivel nacional e internacional
con un nivel de calidad turística conveniente.
La investigación es de gran interés, pues el turismo es una actividad esencial para la vida de las
naciones sobre todo en naciones subdesarrolladas, debido a sus efectos sobre los sectores sociales,
culturales, educativos y sobre todo al estar relacionada con el desarrollo socioeconómico de las
localidades que es la finalidad principal de la presente investigación.
La investigación es factible debido a un número considerable de fuentes de información de carácter
humano, que conjuntamente con el apoyo y apertura del gobierno parroquial Salasaca facilitará la
recopilación de datos sobre los prestadores de servicio turístico existentes y que ello sea la base
para aplicación de un plan de mejoras en favor de potenciar los recursos turísticos existentes.
3
El proyecto tiene como beneficiarios a toda la comunidad Salasaca, porque se busca promover el
turismo de la comunidad y ello permita enraizar sus tradiciones ancestrales y además se propicie
mejoras económicas a través de la calidad en prestadores turísticos existentes.
OBJETIVOS
Objetivo General:
Analizar la calidad de los prestadores de servicio turístico en la parroquia Salasaca,
provincia de Tungurahua en el 2016 para determinar la situación actual de los mismos.
Objetivos Específicos:
Revisar el catastro turístico de la parroquia Salasaca para establecer el número de
prestadores turísticos registrados de manera oficial.
Valorar la calidad en la prestación turística de la parroquia Salasaca mediante la escala
SERVQUAL para establecer elementos favorables o desfavorables de los establecimientos
Diseñar un modelo de calidad dirigido a prestadores de servicios turísticos de la parroquia
Salasaca para instaurar un sello de calidad que, desprenda un incremento en la demanda
turística.
4
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO
1.1. Antecedentes Investigativos
Tras la revisión bibliográfica se han encontrado investigaciones afines a la planteada, tales como:
La Investigación titulada “Diseño de un modelo de gestión de la calidad turística en el sector de
restauración, en la parroquia Ballenita, provincia de Santa Elena, año 2016”, por Alfonzo (2016),
hace notar que los servicios turísticos deben adoptar calidad como una política y con ello cambiar
el enfoque empírico de la actividad turística adoptando un sistema de mejora continua apoyado
adecuadamente por autoridades.
En la investigación “Modelo de gestión de turismo comunitario sostenible en el área nacional de
recreación Isla Santay”, a cargo de Mosquera (2015), donde se expone que los modelos de gestión
de calidad en el turismo comunitario permiten el uso adecuado de los recursos turísticos,
fortalecimiento de capacidades de talento humano y con esto contribuir a un turismo comunitario
sostenible.
Dichas investigaciones plantean la necesidad de incluir modelos de calidad en el servicio turístico y
como ello influye positivamente en el crecimiento y sostenibilidad de dicha actividad, sin embargo,
los proyectos investigativos están enfocados hacia actividades de restauración y recreación, y el
presente trabajo de investigación pretende instaurar un modelo de calidad para todos los
prestadores de servicio turístico de Salasaca basados en la riqueza cultural, por ende, la
investigación no solo es necesaria sino original.
1.2. Fundamentación Teórica
1.2.1. Turismo
De acuerdo a la Organización Mundial del turismo OMT, el turismo es un fenómeno social,
cultural y económico que está relacionado con el movimiento de personas a lugares que se
encuentran fuera de su lugar de residencia por innumerables motivos, dicha actividad tiene efectos
positivos en la economía de los lugares visitados, en el entorno natural y en zonas edificadas, en la
población local de los lugares visitados y en los visitantes propiamente dichos.
5
El turismo es una actividad tan antigua como la humanidad, pues desde los antepasados ya se
llevaban a cabo viajes con diversos fines y medios, que posteriormente con el surgimiento de
medios de comunicación y transporte se dio paso a un cambio radical en esta actividad lo que
evidenció el turismo masivo tras la segunda guerra mundial y con un surgimiento incesante al ser
un fenómeno que genera beneficios económicos, sociales y culturales en las localidades turísticas
(Ibañez & Rodríguez, 2002).
En los albores del nuevo milenio, el turismo se consolida como la principal actividad económica de
la mayoría de países y además se muestra como el sector de más rápido crecimiento en términos de
ingresos de divisas y generación de empleo y exportaciones del mundo y a más de ello un factor
esencial en la balanza de pagos de muchos países, pues el turismo mantiene la economía en
movimiento al ser la primera partida del comercio internacional al mostrar un carácter
multisectorial que pese a las turbulencias que amenazan su expansión, el mismo se ha mantenido
tenazmente (Morillo, 2006).
García (2015), refiere que el turismo sigue siendo una de las principales industrias del mundo por
su crecimiento, pues a nivel mundial el turismo supone:
El 9% del producto interno bruto
1 de cada 11 trabajos en el mundo
6% de todas las exportaciones del mundo y el 30% de exportaciones de servicios
Una industria que ha pasado de tener 25 millones de turistas en 1950 a más de 1.100
millones en 2014
Gráfico 1: Implicaciones del Turismo
Fuente: Organización Mundial del Turismo
De la misma forma García (2015), indica que el ranking mundial de turismo sigue dominado por
Francia, Estados Unidos, España y China, mismos que intercambian posiciones en los primeros
puestos del ranking de turistas y en el de ingresos generados por el turismo y en cuanto al
6
continente americano ha recibido 181 millones de turistas, lo que supone un crecimiento del 8%
sobre el año anterior, esto es 23 millones más que en 2013, dentro del continente el ranking está
liderado por Estados Unidos, seguido de México y Canadá.
El sistema turístico es el resultado complejo de interrelaciones entre diferentes factores que se
deben considerar conjuntamente desde una óptica sistemática, es decir de aquellos elementos
relacionados entre sí y que muestran una evolución dinámica, entre los elementos básicos de la
concepción de la actividad turística están:
La demanda: constituida por el conjunto de consumidores o posibles consumidores tanto de
bienes como servicios turísticos
La oferta: compuesta por productos, servicios, organizaciones involucrados activamente en
la experiencia turística
Espacio geográfico: base física donde tiene lugar el vínculo entre la oferta y demanda,
donde está la población residente, que por un lado no resulta directamente un componente
turístico, sí influye en la cohesión o desintegración.
Los operadores del mercado: empresas u organismos con el fin de facilitar la interrelación
entre oferta y demanda como; agencias de viajes, trasporte, organismos públicos y privados
y más que son responsables de la promoción turística (Sancho, 2000).
El turismo ha atravesado por varias situaciones que contribuyeron a su desarrollo, así pues, en la
época antigua, las motivaciones de los viajeros no se diferenciaban de las actuales, los viajes eran
por intereses políticos, económicos, religiosos o interés, posteriormente en la edad media surgió un
tipo de turismo, las peregrinaciones religiosas, donde los viajes eran frecuentes pero considerados
como inseguros por la delincuencia, posteriormente y hacia la era moderna aparecen los servidores
turísticos de hospedaje lo que incentivó mucho más dicha actividad, es así que en la edad
contemporánea el turismo surge como consecuencia de la revolución industrial, con
desplazamientos humanos por ocio, descanso, salud, negocios familiares y también la cultura.
(Núñez, 2015).
1.2.2. Turismo en el Ecuador
De acuerdo al Ministerio de Turismo del Ecuador (2015), la actividad turística ocupa un lugar
indispensable en la economía del país, por generar cifras considerables para la economía, sin
embargo, debe ser promovido eficazmente hacia el lugar que ocupa el petróleo.
7
Gráfico 2: Ubicación del turismo en las exportaciones no petroleras
Fuente: (Ministerio de Turismo, 2015)
El turismo ocupa el tercer lugar en la economía del Ecuador, y el quinto incluyendo al petróleo, que
al ser una fuente de recursos no renovable pone en riesgo la economía del país, lo que no ocurre
con la actividad turística, pues con el apoyo gubernamental y social se puede promover no solo un
turismo externo sino también interno en el que se valoren las culturas autóctonas como parte y
esencia de la historia y con ello mejorar divisas.
A pesar de que en el país las islas Galápagos son reconocidas como la fuente principal para el
turismo, el Ecuador cuenta con un sinnúmero de lugares turísticos en los andes, la costa y la
Amazonía que incluyen productos relacionados con la naturaleza, ecoturismo, turismo de aventura,
cultural y agroturismo son algunos de ellos.
Castellanos (2013), indica que la república del Ecuador es reconocida como cuatro mundos en un
país como se muestra en la siguiente gráfica:
Tabla 1: Principales fuentes turísticas del Ecuador
Mundos Destinos
regionales
Destinos específicos Línea de producto
Galápagos Galápagos Islas Galápagos Ecoturismo y turismo de
naturaleza
Deportes y aventura
Costa Costa norte Reserva ecológica
Cotacachi-Cayapas
Ecoturismo y turismo de
naturaleza
Costa centro Parque nacional
Machalilla
Ecoturismo y turismo de
naturaleza
Isla de la Plata Deportes y aventura
Puerto López Ecoturismo y turismo de
naturaleza
Montecristi Turismo cultural
Manta Cruceros
Costa sur Paseo de cacao,
banano, café
Agroturismo
Montañita Deportes y aventura
Frontera sur Paseo de cacao,
banano, café
Agroturismo
8
Guayaquil Guayaquil Cruceros
Amazonía Amazonía
norte
Parque nacional
Yasuní
Ecoturismo y turismo de
naturaleza
Reserva Cuyabeno Ecoturismo y turismo de
naturaleza
Napo Wildlife center Ecoturismo y turismo de
naturaleza
Reserva ecológica
Kapawi
Ecoturismo y turismo de
naturaleza
Reserva ecológica
Antisana
Ecoturismo y turismo de
naturaleza
Papallacta Turismo de salud
Reserva ecológica
Limoncocha
Ecoturismo y turismo de
naturaleza
Reserva ecológica
Cayambe-Coca
Ecoturismo y turismo de
naturaleza
Puyo Turismo de salud
Parque Nacional
Llanganates
Ecoturismo y turismo de
naturaleza
Amazonía
centro
Ruta de Orellana Ecoturismo y turismo de
naturaleza
Ruta del Mantí Cruceros
Parque Nacional
Sangay
Ecoturismo y turismo de
naturaleza
Andes Sierra norte Otavalo Turismo cultural
Reserva ecológica el
ángel
Ecoturismo y turismo de
naturaleza
Cotacachi Turismo cultural
Quito Turismo cultural
Parque nacional
Cotopaxi
Ecoturismo y turismo de
naturaleza
La avenida de los
volcanes
Deportes y aventura
Bosque nublado de
Mindo
Ecoturismo y turismo de
naturaleza
Laguna de Quilotoa Deportes y aventura
Riobamba Turismo cultural
Baños Deporte y aventura
Turismo de salud
Reserva faunística
Chimborazo
Ecoturismo y turismo de
naturaleza
La avenida de las
cascadas
Deportes y aventura
Austro Cuenca Turismo cultural
Frontera sur Ingapirca Turismo cultural
Parque nacional Cajas Ecoturismo y turismo de
naturaleza
Parque Nacional
Podocarpus
Ecoturismo y turismo de
naturaleza
Vilcabamba Turismo cultural
Fuente: (Castellanos, 2013)
9
Es evidente que Ecuador es un país privilegiado por su ubicación lo que ha permitido una variedad
de climas para la generación de recursos de flora y fauna únicos, que son aprovechados por un
sinnúmero de servidores turísticos que buscan reflejar la exorbitante riqueza del país.
1.2.3. Turismo Cultural
Tamayo (2013), explica que el turismo cultural es la aquella “actividad que permite a las personas
contemplar y experimentar las diferentes formas de vida de otras personas” y con ello percibir sus
costumbres, tradiciones, pensamientos expresados en lugares históricos, arqueológicos,
arquitectónicos o de otra significación cultural a la propia.
Del mismo modo Santana (2003), añade que el turismo cultural, es concebido como una “forma de
turismo alternativo que encarna la consumación de la comercialización de la cultura” (p.31),
donde elementos seleccionados de cualquier tipo de cultura pasan a ser productos ofertados en el
aspecto turístico para generar recursos.
Santana (2003), también acota que el turismo cultural está relacionado con la atracción que ejerce
“lo que las personas hacen” sobre los turistas, envolviendo a la cultura popular, el arte y las
galerías, la arquitectura, los eventos festivos, los museos y los lugares patrimoniales e históricos,
con la intención de experimentar la cultura, en el sentido de una forma distintiva de vida que
permita participar en nuevas y profundas experiencias culturales, tanto en lo estético como en lo
intelectual, emocional o psicológico pues son llevadas a cabo con el objetivo de satisfacer la
curiosidad.
Moragues (2006), por otro lado, menciona que la aceptación del turismo cultural como la suma
absoluta del compendio de relaciones entre turismo, cultura y desarrollo puede considerarse en todo
caso, como restrictiva de las potencialidades que implica la interacción entre ciertos ámbitos y
además como arriesgada por el lado elitista, ya que no se puede negar que la cultura no ocupa un
lugar preeminente en la consideración de destinos turísticos, sino que por el contrario es
literalmente eliminada o transformada drásticamente por la masificación turística, donde se
imponen modelos culturales externos a las poblaciones receptoras de los flujos turísticos, se obvia
la cultura local y se impone un exotismo cultural superficial, que tan solo acompaña y completa el
conjunto de la oferta turística.
A dichas afirmaciones, el ministerio de Cultura de España (2011), exhorta la importancia de
turismo cultural para preservar y disfrutar el patrimonio cultural de cada nación:
10
El patrimonio cultural y turístico de cada país se interrelacionan tanto el patrimonio, turismo y
cultura, donde es necesaria la búsqueda de estrategias encaminadas a fomentar el desarrollo del
turismo cultural, no solamente como motor económico de los pueblos, sino también como
preservador de los valores y del patrimonio cultural de las naciones, desde una perspectiva que
garantice el respeto y la conservación de los mismos a través de un mayor conocimiento entre los
turistas, y de intercambios interculturales fructíferos que contribuyan al desarrollo económico, social
y cultural de los pueblos. (p.14)
Tamayo (2013), refiere los tipos de turismo cultural, que pueden ser aprovechados dentro de la
actividad turística:
Tabla 2: Recursos del turismo cultural
Recursos del turismo cultural Ejemplo
Atracciones patrimoniales Museos y centros patrimoniales
Castillos, casas señoriales y monumentos
Jardines históricos
Aldeas y pueblos
Festividades y acontecimientos especiales Folklore
Artes escénicas
Eventos deportivos
Interés particular
Acontecimientos tradicionales
Industria y comercio Visita a lugares de trabajo
Atracciones de agricultura y silvicultura
Tiendas famosas
Mercados
Complejos comerciales de ocio
Fábricas
Lugares religiosos Templos
Santuarios
Iglesias
Catedrales
Arquitectura Edificaciones singulares
Idioma Idiomas indígenas predominantes
Idiomas regionales
Dialectos y acentos
Escuelas de idiomas
Arte Elementos históricos, creativos
Artesanía tradicional Teatros
Galerías
Actividades deportivas
Deportes individuales y en equipo
Festivos de interés especial Activo y pasivo
Espectador
Juegos y deportes tradicionales
Balnearios
Comida y bebida Gastronomía local
Fuente: (Tamayo, 2013, p.19)
11
En esta instancia es pertinente mencionar a Cao (2012), quien indica que el turismo cultural debe
ser entendido como el movimiento humano que tiene como finalidad el conocer, disfrutar, entender
prácticas y patrimonios culturales de otro lugar, pero este tipo de turismo debe beneficiar a la
comunidad preservando su identidad y consumar el objetivo de una nueva relación humana, una
nueva relación entre el ser humano y la naturaleza y entre el ser humano y la cultura. Así también
que Ecuador tiene un gran potencial para ser un destino turístico cultural a nivel mundial, pero
tanto las carencias en políticas públicas como en el marco jurídico han hecho que dichos recursos
sean desaprovechados.
Pero a ello el Ministerio de Turismo (2015), afirma que el legado cultural ecuatoriano es resultado
de una simbiosis derivada de ciertos procesos de aculturación a lo largo de su historia, lo que dio
origen a una variedad de expresiones propias a nivel nacional, que se visualizan de forma material
e inmaterial y que adquirió un valor añadido con las declaraciones en el territorio de ciudades
patrimonio de la humanidad.
En este país, conviven 14 nacionalidades y 18 pueblos indígenas, montubios, negros, mestizos y
blancos. Es importante resaltar que la Cultura Ecuatoriana es reconocida a nivel mundial como es
el caso de la población Zápara, de la Amazonía ecuatoriana, que fue declarada por la UNESCO
como Patrimonio oral e inmaterial de la Humanidad, por el sumo respeto y conservación de idioma,
finas artesanías, fiestas tradicionales y deliciosa gastronomía, así también los sobreros de paja
toquilla por salvaguardar sus técnicas de elaboración que han sido transferidas de generación en
generación y el reconocimiento mundial del Cacao o “Pepa de oro”, por su variedad Nacional Fino
de Aroma.
Ecuador es reconocido por sus paisajes tan distintos y a diferentes altitudes, se han desarrollado
ciudades diversas, coloridas y patrimoniales, y actualmente cuenta con 27 ciudades declaradas
Patrimonio Cultural de la Nación y 2 ciudades Patrimonio Cultural de la Humanidad, son
reconocidas la esplendorosa ciudad de Quito, el puerto principal Guayaquil, el puerto de Manta, la
sultana de los Andes –Riobamba, la Centinela del Sur – Loja, el muro del Inca en el Cañar,
Otavalo, Vilcabamba, Baños y un sinnúmero de localidades ofrecen un abanico multicolor de
manifestaciones culturales, tradiciones, vestigios arqueológicos, paleontológicos que unidos al
calor de su gente brindan experiencias de vida únicas.
La república ecuatoriana, también mantiene conocimientos ancestrales culinarios considerados
como patrimonios culturales, representados en sus platos tradicionales y enriquecidos por su
agroecología, que ayudada por los cultivos de productos ancestrales como son la quinua, el cacao,
12
la papa, el maíz, mantienen la cosmovisión andina y la importancia nutricional y espiritual que
significa para los pueblos indígenas enriqueciendo la esencia del ecuatoriano.
De este modo, el Ecuador se perfila como un país multiétnico y pluricultural, lo que lo convierte en
una joya para los visitantes atraídos por esta diversidad de flora, fauna, sus costumbres, tradiciones,
idiomas indígenas, manifestaciones festivas, religiosas, modos de vida y más hacen que el país se
posicione cada vez más como una potencia turística.
1.2.4. Calidad en el sector turístico
1.2.4.1. Conceptualización y caracterización de la calidad turística
La conceptualización de calidad tiene distintas aceptaciones, pero de acuerdo a ISO 9000:2000, la
definición de calidad se refiere al grado en que un conjunto de características inherentes cumple
con las necesidades o expectativas establecidas, implícitas u obligatorias, lo dicho toma en cuenta
las aceptaciones de calidad como ajuste a las especificaciones y satisfacción de las expectativas de
los clientes (Otero, 2003).
De la misma forma Otero (2003), expresa que la calidad en los servicios puede ser vista desde
diferentes ámbitos:
Calidad como excelencia: donde la calidad es “lo mejor”, en sentido absoluto, donde la
organización muestra el máximo esfuerzo para ofrecer un servicio excelente que puede
alcanzarse con el compromiso de empleados y la aceptación de los clientes.
Calidad como valor: donde la calidad hace referencia a lo mejor no en sentido absoluto
sino para las condiciones del cliente e implica: uso real, duración, precio.
Calidad como ajuste a las especificaciones: esta definición está basada en el servicio
responde a una visión interna del término y se fundamenta en el cumplimiento de
especificaciones preestablecidas, por lo que incluye control estadístico de la calidad para
reducción de errores.
Calidad como satisfacción de expectativas de los clientes: la calidad es percibida con la
satisfacción de las necesidades del cliente o usuario y es el enfoque de mayor difusión en la
actualidad pues no basta ofrecer un servicio perfecto sino lograr servirle al usuario y que lo
perciba que el mismo cubre sus necesidades.
13
La calidad en la prestación de servicios debe considerar los siguientes aspectos:
Intangibilidad: donde los servicios al contrario que los productos, son experiencias que no permiten
establecer medidas objetivas para estandarizar la calidad
Inseparabilidad entre producción y consumo: los servicios generalmente se producen al tiempo que
se consumen
Heterogeneidad: variabilidad de un servicio de acuerdo a quien lo consuma o de acuerdo a quien lo
preste, así como atendiendo al momento en el que se realice
Carácter perecedero: implica que los servicios que no han sido vendidos no pueden almacenarse
(Otero, 2003, pp.19-20).
El abordaje de la calidad en el ámbito turístico, implica no solo el análisis de la satisfacción de los
turistas a través de los diversos servicios, entendida como calidad total, sino también la
contribución del turismo al desarrollo sostenible de los destinos turísticos, donde la satisfacción
tiene tres actores sociales que intervienen en el proceso; os turistas, empresarios y residentes, donde
el turista busca satisfacción en la experiencia del viaje, el empresario pretende rentabilidad y el
residente a través de la actividad turística busca elevar el nivel y calidad de vida de la población
(Castellucci, 2011)
La calidad del turismo es el resultado de un proceso que implica la satisfacción de necesidades,
exigencias y expectativas legítimas de los consumidores respecto a los productos y servicios, a un
precio considerable de conformidad a las condiciones contractuales mutuamente aceptadas y con
los factores subyacentes que determinan la calidad como la seguridad, higiene, accesibilidad,
trasparencia, autenticidad y armonía de la actividad turística preocupada por el entorno humano y
natural (Maldonado & Hernández, 2011).
Así también, la calidad en los servicios turísticos está dada por ciertos atributos:
Fiabilidad
Competencia
Capacidad de respuesta
Accesibilidad del servicio y facilidad de contacto
Empatía
Cortesía y atención
Comunicación
Credibilidad
Seguridad
Elementos tangibles (García J. , 2011).
14
Los elementos planteados abarcan factores tangibles como intangibles, pues la calidad de los
destinos turísticos no sólo está dada por infraestructura adecuada y universalmente accesible, sino
además por la atención y satisfacción que se logre en el usuario o cliente.
1.2.4.2. Etapas de calidad turística
Para lograr calidad en el servicio turístico, se ha dado paso a etapas progresivas que han ido desde
una inspección hastas el control de calidad, posterioremnte se da un aseguramiento de la calidad
para finalmente alcanzar una calidad total o de excelencia, por tanto los prestadores turísticos a lo
largo de los años han ido mostrando un plan de mejoras contínuas en busca de la fidelización de los
clientes.
Almeida, Barcos, & Martín (2006), refieren que la calidad ha evolucionado en cuatro etapas:
Inspección: esta es la primera etapa que fue concebida como como una inspección final del
producto o servicio con el fin de adecuarlos a estándares preestablecidos más no como una mejora
del producto mismo
Control de calidad: proceso que surge a partir de los años XX, donde se amplía la inspección
haciéndola más eficiente, al reducir costos totales del error y se efectúa tan pronto como se
produzca, se incluyeron acciones planificadas y sistemáticas para promover calidad y satisfacción
Aseguramiento de la calidad: dicha característica no sustituye el aseguramiento de la calidad,
sino que sugiere una concepción de calidad total en la que se incluyen estrategias competitivas y
una forma de gestión a través de la mejora continua incluyendo costes de calidad, control total de
calidad, ingeniería de fiabilidad y cero defectos
Calidad total y excelencia: se considera que la calidad absoluta no es alcanzable al ser un proceso
de búsqueda continua que debe manejar una gestión excelente.
1.2.4.3. Percepción actual de calidad turística
Ante el panorama actual del turismo, los usuarios o clientes han adoptado un comportamiento que
ha ido experimentando una serie de cambios como:
Excesivas expectativas
Clientes acostumbrados a descensos de precios
15
Falta oferta que se adapte a la demanda
En la mayor parte se valora calidad y precio (Álava, 2013, p.63).
Dichos aspectos evidencian la necesidad de infundir calidad en la prestación de servicios turísticos
para que el sector pueda desplegarse adecuada y positivamente en la economía, pues la calidad
constituye un factor clave de competitividad en el sector turístico ante los retos del futuro, pues el
sector turístico se ha visto forzado a adoptar estrategias a base del precio, calidad, diferenciación de
la oferta, rentabilidad y sostenibilidad (Almeida, Barcos, & Martín, 2006).
La calidad en la prestación de servicios puede ser vista desde un punto de vista objetivo y subjetivo
con las siguientes características:
Gráfico 3: Percepción de calidad de servicios
Fuente: (Otero, 2003)
Lefrou (2011), expresa que la calidad abarca tanto a servicios turísticos como a productos turísticos
y centrada en los clientes, ello permite determinar cuando se está en presencia de productos o
servicios de calidad cuando a través de la utilización, consumo o disfrute de productos o sevicios se
derive la satisfacción del consumidor.
La calidad en los destinos turísticos engloba a todos los aspectos en los que hay contacto directo
con el cliente como la gestión del destino, información, animación, medio ambiente y seguridad
ciudadana. (Solsona, 2010).
Calidad Objetiva
Visión interna de calidad
Enfoque producción/oferta
Prestación sin errores, reducción de costes y evita desviaciones del estandar establecido
Adecuada para actividades
estandarizadas
Calidad subjetiva
Visión externa de calidad
Enfoque marketing/demanda
Habilidad de la empresa para determinar
necesidades, deseos y expectativas
Actividad de elevado contacto
con clientes
16
La percepción de la calidad puede ser vista desde el punto de vista del productor o prestador de
servicio y por el cliente, desde el punto de vista del prestador la calidad es una herramienta con el
fin de satisfacer al cliente y en ello radica la rentabilidad del negocio, por otro lado, desde la
perspectiva del cliente la calidad se mide en tres sistemas: el cliente misterioso, encuestas a
prestadores de servicio y encuestas al público en general. Sin embargo, el cliente considera la
calidad desde tres niveles:
Función obligatoria: de prestación, donde el turista como mínimo debe encontrar
servicios básicos de higiene, seguridad y entre otros
La función progresiva: la satisfacción del cliente es proporcional al nivel de prestación
ofrecido
La función atractiva: donde se busca especial atractivo de los recursos, detalles
especiales, atención privilegiada, etc. (Solsona, 2010).
De la misma forma Maldonado & Hernández (2011), exponen que la calidad genera percepciones
positivas en los clientes lo que llega a diferenciar una empresa de sus competidores a la hora de
tomar decisiones sobre el destino vacacional, considerando aspectos locales, nacionales e
internacionales, es destacable además mencionar que, ante la fuerte rivalidad empresarial, la
competitividad debe basarse cada vez más en la calidad.
Dentro de los servicios turísticos la calidad debe ser percibida por el cliente en las siguientes
dimensiones:
Calidad técnica o de resultado: referida a qué servicio recibe el cliente, la medición de esta
dimensión de calidad puede ser relativamente objetiva (mesurable por la empresa y
evaluable por el cliente)
Calidad funcional o de proceso: se refiere a cómo procede el servicio al cliente, esta
calidad está determinada por el trato con el personal de servicio
Imagen corporativa: esta dimensión se refiere a la discrepancia entre el servicio esperado y
el percibido, por cuento la importancia de en la percepción de calidad de los servicios por
parte del cliente y esta depende de las dos dimensiones anteriores (Otero, 2003, p.42).
1.2.4.4. Importancia de la calidad Turística
La calidad es importante en la industria turística a través de los siguientes factores:
Intensa competitividad nacional e internacional en el mercado
17
Consumo progresivo y elevada atención de los medios de comunicación a cuestiones de
calidad del sector turístico
Progresiva satisfacción de los mercados de consumidores
Repetición de eventos y efectos de recomendación (Valls, Vigil, Yera, & Romero, 2004).
La calidad de los destinos turísticos es uno de los elementos más importantes al momento de
conformar una imagen, por tanto, es un factor vital a tener presente para el desarrollo de las
acciones de comunicación tendientes a fidelizar a turistas satisfechos y en virtud de que cada vez
son mayores las expectativas y experiencias es prioritario pode ofrecer una relación de calidad y
precio, que alcancen y superen sus expectativas, es así que entre las principales razones por las
cuales es conveniente y necesario fidelizar turistas son:
Los clientes satisfechos muestran tendencia a adquirir más
El coste que implica servir y atender al cliente disminuye con el tiempo
Clientes satisfechos se constituyen como el mejor anuncio publicitario
Los clientes habituales se muestran menos sensibles a ligeros incrementos de precio (Lefrou, 2011,
p.24).
Por cuanto los destinos turísticos, son la suma de diversos productos o componentes y a más de
ellos que la evolución del turista sobre la calidad del destino se realiza de manera global, es
esencial que los elementos que conforman el destino turístico sean de calidad y estén enfocados a la
satisfacción del cliente.
Las razones que explican la importancia de la calidad en el sector turístico:
Diferenciación: La diferenciación es una opción estratégica que desarrolla ventajas
competitivas con relación a destinos competidores, pues en la actualidad la diferenciación
no resulta una opción sino más bien una decisión.
Satisfacción: aspecto que hace referencia al nivel de conformidad de las personas al
utilizar el servicio, por lo que la garantía de satisfacción evidencia prescripción,
fidelización y posicionamiento
Fidelización: la fidelización es más importantes que captar clientes nuevos, se fideliza
dando razones al cliente para que lo continúe utilizando, se logra con el servicio, confianza,
empatía que consigan sobrepasar sus expectativas.
Rentabilidad: el objetivo al cliente y trabajo bien elaborado se constituye los principales
pilares de los negocios rentables y perdurables, la calidad puede ayudar a las empresas
turísticas del destino a incrementar la rentabilidad por tres vías: Aumentar el nivel de
ventas, justificar un precio más alto, reduce costes.
18
Sostenibilidad: la calidad se ha convertido en un sinónimo de la sostenibilidad pues sin
calidad los destinos turísticos son insostenibles y consecuentemente no resultan
competitivas (CEGOS TURISMO, 2012).
1.2.4.5. Incorporación de calidad en el sector turístico
Reyes & Barrado (2005), refieren que los destinos turísticos deben ser abordado desde perspectivas
que incluyan factores sociales de desarrollo, elementos de sostenibilidad ambiental y territorial y
los factores económicos, donde la metodología de trabajo debe ser efectiva considerando planes y
sistemas de calidad y comunicación que incluyen los siguientes elementos:
Gráfico 4: Planificación turística integral
Fuente: Reyes & Barrado (2005)
Desarrollo Regional: donde se recalca que el sector turístico no puede desarrollarse de manera
aislada, sino debe manejarse dentro de un maco de desarrollo territorial y social para integrar y
aprovechar oportunidades y recursos entre todos los componentes y sectores económicos.
Sistema de calidad: la calidad es una definición abstracta, subjetiva e intangible, pero debe ser
entendida como una herramienta de gestión, retroalimentación y mejora del destino en todo aspecto
para satisfacer las necesidades de los consumidores.
Planificación integral turística
Desarrollo local / regional
Sistema de calidad
Nuevos productos
Sostenibilidad turística
Redes de colaboración
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Sostenibilidad turística: se basa en un turismo equilibrado tanto social como ambiental y son
manejados como mecanismos correctores cuando se ve comprometida la viabilidad del sistema,
pero debe implicar también la implementación de procesos para asegurar la identidad del destino y
consecuentemente se convierta en un referente cualitativo para los consumidores al ir más allá del
mantenimiento de procesos ecológicos y culturales a convertirse en un instrumento que facilite al
visitante una experiencia de alta calidad
Redes de colaboración: el turismo integrado depende de la capacidad para establecer y mantener
redes de colaboración entre los diferentes integrantes, pues las redes de colaboración deben mostrar
cooperación por competencia al estar vinculados entre sí económicamente, a nivel geográfico,
social y cultural.
Gráfico 5: Modelo de calidad de servicio
Fuente: (Otero, 2003)
Otero (2003), muestra la gráfica planteada en la que los modelos de calidad de servicio deben estar
dados por la calidad técnica, la imagen y la calidad funcional, ello permitirá percibir el servicio
esperado.
Las razones para aplicar estrategias de calidad en el sector turístico son:
Es un factor de competitividad sostenible, imprescindible que permite la optimización en la
generación de valor a los diversos grupos de interés
Favorece la orientación de la organización y servicio ofrecido con las expectativas
cambiantes del mercado
20
Permite una visión sistemática y global de hacia donde se pretende llegar para la respectiva
consecución de resultados
Racionalización de la dirección, gestión y administración
Adecuación de la estructura organizativa de la empresa turística y el establecimiento de
roles
Contribuye a la adaptabilidad y flexibilidad organizativa
Involucra y faculta a los individuos en políticas, estrategias, procesos y actividades para
conseguir la satisfacción del cliente
Mejora la competitividad y optimiza la gestión de recursos disponibles
Favorece la confianza de los clientes y mejora su reputación
Favorece sostenibilidad
Promueve innovación y creatividad
Facilita la implantación de metodologías para controlar y prevenir errores, además de
permitir una mejora continua de la calidad ofertada (Almeida, Barcos, & Martín, 2006).
Maldonado & Hernández (2011), exponen los beneficios de incorporar modelos de calidad en el
ámbito turístico:
Tabla 3: Beneficios de calidad en el ámbito turístico
Reduce costos y eleva la
productividad
Cuando se aplica procedimientos eficientes se evita
pérdidas de insumos y pagos por compensación a los
usuarios, ahorrándose así costos y mejora la
productividad laboral
Potencia la diferenciación y
competitividad
La calidad en prestaciones permite mayor
competitividad al no depender de la reducción de
costos para venta masiva, pues los turistas muestran
predisposición de pagos superiores por servicios de
calidad acorde a sus expectativas
Mejora la imagen de la
empresa
La calidad posiciona a la empresa en el mercado
generando lealtad y recomendación
Brinda garantías y aumenta
la confianza del cliente
La calidad en los servicios reduce la incertidumbre
sobre demandas futuras donde se acentúa la
posibilidad de que los clientes regresen por nuevas
experiencias satisfactorias.
Fuente: (Maldonado & Hernández, 2011)
21
Todo plan de mejora basado en la calidad debe considerar a los integrantes del turismo:
Oficina de información turística: entidades públicas o privadas que manejan información
sobre actividades turísticas de una región o destino turístico y es la primera instancia a la
que el visitante acude.
Empresa de alojamiento: todo servicio que permita al viajero acomodación y techo bajo
condiciones de seguridad y confort
Restaurantes: establecimientos abiertos al público en donde se ofrece comida y bebida
Comerciantes: quienes ejecutan actos de comercio
Artesanos: trabajadores manuales que ofertan productos a base de materiales de la región
Atractivo turístico
Guías turísticas
Políticas de turismo (Bacón, 2002)
Los procesos turísticos basados en calidad precisan procesos de mejora continua que se inician con
una planificación de calidad acorde a los bienes y servicios turísticos q se oferten, posterior a ello
se da un control de calidad que incluye la formación de círculos de calidad con elementos tangibles
e intangibles, y finalmente, un proceso de mejora de la calidad, donde se debe controlar los
objetivos iniciales y crear nuevos que se enfoquen a la excelencia del destino turístico.
Tabla 4: Procesos de mejora continua de calidad
Planificación de la
calidad
Identificar el perfil de los clientes potenciales y sus
necesidades
Diseñar productos turísticos que satisfagan las necesidades
segmentarias especificas del mercado
Concertar con el personal objetivos, estrategias y metas de
calidad
Control de calidad Organizar y adiestrar equipos o círculos de calidad por
servicio: alojamiento, trasporte, esparcimiento,
gastronomía, guía turística, servicios culturales, etc.
Aplicar pautas de calidad concertadas para cada uno de los
servicios (principios, reglamentos, normativas,
procedimientos)
Probar la efectividad del proceso para lograr metas
Establecer un sistema de control y monitoreo continuo de
resultados
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Reconocer méritos de equipos que alcancen metas de
calidad acordadas
Detectar prestaciones no satisfactorias
Identificar y analizar las causas de tales deficiencias
Mejora de calidad Concebir y aplicar estrategias, planes específicos que
solucionen problemas y mejoren equipos de calidad
Probar la efectividad de las soluciones nuevas
Establecer controles para mantener los logros alcanzados y
retroalimentar el proceso de mejora continua de calidad
creando condiciones óptimas para el aprendizaje
organizacional
Fuente: (Maldonado & Hernández, 2011)
Los programas de calidad en servicios turísticos deben considerar un compromiso del talento
humano para un proceso de educación y adiestramiento para la atención a turistas, estos procesos
deben ser globales, participativos donde todos los actores se involucren, las etapas de manera
esquemática e muestran a continuación:
Tabla 5: Parámetros de programas turísticos basados en calidad
Plan general
Metas y objetivos del programa
Compromiso de respaldo Apoyo en superiores y compromiso de
actores
Educación y adiestramiento Todas las personas deben conocer el plan
y las actividades
Herramienta y materiales Inventario del material con el que se
cuenta y el requerido para el programa de
mejoras
Participación Involucrar a todos los actores de la
comunidad
Evaluación Proceso que debe efectuarse en cada
programa para asegurar el grado de
cumplimiento de objetivos y debe ser de
manera continua
Fuente: (Bacón, 2002)
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La calidad en los servicios turísticos implica la revisión de procesos, transformaciones en la
filosofía, nueva cultura organizacional, inversiones en procesos de mejora, entrenamiento y
convencimiento de que la satisfacción percibida a través de la calidad debe ser prioridad (De la
Torre A. , 2011).
Almeida, Barcos, & Martín (2006), refieren que las condiciones básicas para el diseño e
implantación de un sistema de calidad en las empresas turísticas proporcionan grandes beneficios
como el mantenimiento o incremento de la cuota de mercado, motivación de empleados, ventajas
competitivas, diferenciación y fidelización de clientes, la gestión de calidad en procesos turísticos
supone la diferencia entre el éxito y el fracaso, por lo que deben integrarse varios elementos:
Liderazgo: factor de gran importancia para que la calidad pueda ser implantada con éxito, este
abraca algunos aspectos:
La integración de la calidad n planificación estratégica de la organización a través de
políticas de mejoras en la calidad
Sensibilización y fomento de una cultura de calidad
El ejemplo de la dirección como modelo de comportamiento
Todos estos aspectos se desprenden del liderazgo, pues de no existir impulso de la dirección las
cosas no pueden llevarse a buen término.
El tiempo: se aclara que la calidad no es una cura instantánea para los problemas, pues ello
requiere un largo período de implantación para que se pueda cosechar los efectos deseados
La comunicación: característica clave para éxito de todo proceso, pues con una buena
comunicación se pueden difundir mejor directrices de programas, participantes y acciones que se
van a llevar a cabo a través de las expectativas planteadas.
Formación del personal: la formación es un factor crítico y determinante del éxito de cualquier
programa de calidad, todos los componentes de la empresa deben recibir formación para orientarse
a:
Sensibilización y cambio cultural
Teorías y normativas de calidad
Gestión de recursos humanos
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Atención al cliente
Gestión de procesos
Herramientas de planificación y análisis
Conducción de reuniones
Aplicación de encuestas
Resolución de problemas
Modelos de excelencia
Entre los aspectos prioritarios para la gestión de un destino turístico de carácter competitivo, a
pesar de que varía de acuerdo a la situación y necesidades articulares, existen tres aspectos básicos
considerados como esenciales en la gestión de un destino turístico competitivo:
Tabla 6: Aspectos prioritarios de gestión de calidad competitiva
Planificación y
desarrollo del
destino
Establece el plan de trabajo o plan de acción del destino
ejecutado por un ente gestor en coordinación con los diferentes
actores de gestión de calidad turística, considerando una agenda
de corto, mediano y largo plazo, con ello se conseguirá llegar a
consensos en estrategias, proyectos e inversiones turísticas que
logren mejorar en infraestructura, desarrollo de capacidades y
competitividad del destino
Desarrollo de
productos y
servicios
turísticos
Desarrollar servicios a su vez productos acorde al mercado
turístico, que definan los pilares centrales de acción del destino
y constituyan una experiencia excepcional para el turista
Promoción y
comunicación
del destino
turístico
Desarrollar coordinadamente con los actores involucrados en la
gestión, estrategias de promoción y comunicación del destino
turístico, ello favorece su posicionamiento en los segmentos de
mercado objetivo, esto implica orientar esfuerzos para mejorar
la cadena de comercialización del destino en los niveles local,
nacional o internacional.
Fuente: (Swisscontact, 2014)
Finalmente resulta importante destacar que los modelos y estrategias de gestión de calidad turística
deben ser estructurados en función de los beneficios o de la función aportada, estos son tres
principalmente:
25
El ofrecido por producto o servicio principal: sin el cual no existe el producto propuesto,
este responde al beneficio principal pues aporta atributos básicos que espera encontrar el
consumidor en el tipo y categoría de los servicios turísticos que se decide a comprar.
El beneficio que ofrecen los productos o servicios periféricos: este acompaña al servicio
básico y no podría ser disfrutado si no se es usuario del producto principal
El beneficio complementario: aquel que es aportado por los servicios complementarios y
que al complementar al producto o servicio básico funciona como elemento que lo
diferencia y distingue de la competencia (Guzmán & García, 2008).
1.2.4.6. Calidad turística en Ecuador
El ministerio de Turismo del Ecuador (2015), planteó a la industria el 18 de marzo de 2015 la
estrategia de Calidad turística por lo que fue renombrado como el “año de la calidad turística”, que
pretende incentivar a empresas, destinos y personas involucradas en la actividad turística a mejorar
sus prestaciones, considerando que el turismo en el Ecuador está pasando por su mejor momento al
generar ingresos y empleo, por lo que se planteó la marca emblemática “Q”, que se otorga a
empresas y establecimientos turísticos que participen en los procesos de gestión de calidad.
Se considera además la necesidad de potenciar programas de certificación de calidad turística en
diversas competencias como: administración de empresas, alojamiento y restaurantes, gerencia de
operaciones, hospitalidad, seguridad alimentaria, meseros, cocineros, camareros, agentes de ventas,
recepcionistas, guías y conductores de transporte, así también los destinos turísticos son parte
fundamental de las estrategias de calidad por lo que se fomentará un servicio de calidad cada vez
mejor. Otro aspecto importante es la seguridad turística y la campaña nacional baños limpios para
el completo disfrute del turista y garantizar su pronto retorno, con estos puntos se pretende
desencadenar de a poco, acciones para que los prestadores de servicio turístico prioricen trabajos
para mejorar y potenciar un servicio de calidad, con ello Ecuador se volverá más competitivo
constituyéndose como una potencia turística por su excelencia, donde la calidad sea la marca
distintiva.
La Agencia pública de noticias del Ecuador y Suramérica (2015), expone que la calidad turística
debe ser un trabajo conjunto donde los planes de elevar los estándares de calidad de los servicios, la
certificación de estos y el trabajo en una norma de regularización faciliten la actividad turística en
favor de la economía nacional, por cuanto se contemplan tres estrategias:
Calidad a nivel humano
Calidad empresarial
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Calidad del destino
Y con ello se manejan tres campañas para potenciar el turismo:
La campaña All you need is Ecuador: que ha generado la atención de 660 de personas a
nivel mundial
Viaja primero Ecuador: medida para reforzar el turismo nacional, donde el ecuatoriano
haga turismo en el país
Ecuador potencia turística: donde se pretende que los ecuatorianos se conviertan en los
mejores anfitriones.
El Ecuador espera invertir suficientes recursos enfocados a la calidad turística como una parte
esencial de diferenciación, elección y fidelización de turistas de modo que la actividad turística se
convierta en la principal fuente de ingresos no petroleros y a más de ello se logre exponer
adecuadamente la riqueza natural, cultural y social del país.
1.3. Marco conceptual
Turismo: se refiere a un fenómeno social, cultural y económico afín al movimiento de
personas a lugares que se encuentran fuera de su zona de residencia habitual ya sea por
motivos personales o de negocios/profesionales.
La industria turística: tipo de industria también conocida como actividad turística,
referente a aquellas que generan principalmente productos propios del turismo
Producto turístico: es el conglomerado de bienes y servicios que se brindan al mercado de
modo individual o en una gama muy amplia de composiciones resultantes de las
necesidades, requerimientos o deseos del turista, cliente, visitante.
El gasto turístico: ello se refiere a la cantidad pagada por la adquisición de bienes y
servicios de consumo, y de objetos valiosos, para uso propio o para regalar, ya sean estos
durante los viajes turísticos y para los mismos
Balanza turística: es la parte de la balanza financiera que incluye pagos que contempla los
ingresos de divisas por los visitantes internacionales (exportaciones) y el egreso de divisas
por los nacionales que emergen al exterior (importaciones)
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Demanda Turística: conjunto de consumidores de una oferta explícita de servicios
turísticos, conjunto de bienes o servicios que los turistas están dispuestos a adquirir en un
destino (sitio).
Atractivos turísticos: corresponde a valores propios existentes, e tipo natural, cultural o
recreativo, que motivan la afluencia de una población foránea susceptible a ser dispuesto y
acondicionadas específicamente para su adquisición y/o utilidad directo
Asignación turística: se refiere a la cantidad de dinero que un turista puede utilizar para
un viaje fuera o dentro del país
Conciencia turística: conjunto de actitudes de servicios, comportamiento de los habitantes
de una zona turística, que humanizan la recepción a través de la hospitalidad y compresión
a manera de un sentido de estar brindando un servicio en su accionar cotidiano, que tienen
los lugareños para el turista
Corrientes turísticas: conjunto de individuos que con fines turísticos se desplazan de un
lugar a otro, constituyendo un canal continuo de características especiales para la
realización de actividades ajenas a las rutinas, generalmente para el viaje redondo.
Facilitación Turística: posibilitar la coordinación e integración normativa procurando
eliminar las barreras jurídicas y administrativas a través de la cooperación de los distintos
organismos relacionados directa o indirectamente con el movimiento turístico,
persiguiendo el desarrollo armónico de las políticas turísticas.
Prestadores de servicio turístico: persona natural o jurídica que regularmente
proporcione, intermedie o contacte de manera directa o indirectamente con el turista.
Calidad turística: productos o servicios turísticos que han pasado estrictas auditorías que
afirman que su prestación es garantía de calidad, seguridad y profesionalidad.
28
CAPÍTULO II
ANÁLISIS SITUACIONAL
2.1 Origen de la Comunidad Salasaca
Su origen es Aymara, que pertenecía a la antigua Sociedad del Inca, los salasacas llegaron desde el
altiplano Boliviano a asentarse donde actualmente es el Ecuador. Ellos vinieron vivía a 4000msnm
cerca del Lago Titicaca y caminaron hasta los 2800msnm en las cercanías del volcán Tungurahua,
que es una tierra arenosa y estratégicamente ubicada para el desarrollo de la agricultura, artesanía,
música y otras destrezas que los caracterizan de otros grupos indígenas, además de conservar sus
manifestaciones propias de la cultura (Gobierno Autónomo Desentralizado Municipal del cantón
San Pedro de Pelileo, 2014).
2.2 Localización del territorio Salasaca
La comunidad Salasaca se encuentra ubicada en la Sierra Centro, en una llanura arenosa al Oeste
del Cantón Pelileo sobre una meseta en las cercanías del cerro Teligote, a 13 Km de Ambato y a 5
Km de la cabecera cantonal que es la ciudad de Pelileo. El territorio Salasaca se encuentra ubicado
entre las coordenadas geográficas 77°15´46,96” W y 76°2´17,79” W de latitud; y 1°33´1,8” S y
2°6´36,16” S de longitud.
Los límites de la comunidad de Salasaca son
Norte: Parroquia El Rosario
Sur: Parroquia Benítez
Este: Parroquia García Moreno y La Matriz
Oeste: Parroquias Totoras y Picaihua del cantón Ambato.
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Gráfico 6: Ubicación Salasaca
Fuente: Google maps
2.3 Religión de la Comunidad Salasaca
La comunidad Salasaca aceptan la existencia de un solo Dios supremo y ultraterrenal, sin embargo
conciben una realidad basada en la existencia de cuatro elementos de la vida yaku (agua), waira
(aire), nina(fuego), pachamama (tierra), por tal motivo este pueblo enfoca sus costumbres y religión
en la Killa que es la luna y el Indi que es el sol, por lo que conjugan la religión occidental al
realizar fiestas de conmemoración netamente indígenas como es el Corpus Cristi que es la fiesta de
la cosecha y agradecimiento al Sol originalmente llamado Inti Raimy, las mismas que se han
transformado en fechas de festejo de fiestas religiosas.
2.4 Costumbres, símbolos y creencias
El pueblo Salasaca recrea sus vivencias en cuanto a la religión católica; antes de la llegada de los
españoles, este pueblo guardaba relación armoniosa con los elementos de la naturaleza como son el
sol, la luna, la tierra y las montañas, debido a que son los elementos primordiales para la siembra y
el desarrollo de la vida misma; sin embargo, a pesar de que la evangelización significó la pérdida
de esta relación cósmica, este pueblo aún mantiene cierto vínculo con estas creencias en sus
prácticas de agrícolas, a ello se le atribuye el respeto a la tierra, pues lo considera como un ser vivo
creador de vida, muestra de ello es el inmesurable respeto que le tienen al cerro Teligote y al
Quilchi. Otra de las costumbres que guardan los Salasacas es el respeto al más anciano, valor que
lucha por conservar, especialmente en los jóvenes (Enríquez, 2013).
30
La comunidad Salasaca tiene al cóndor como el Dios de la paz y se encuentra con frecuencia en los
tejidos que realizan, debido a que poseen una leyenda sobre esta ave en la que el cóndor se
enamora de una mujer y de que esas uniones nacieron los primeros indígenas Salasacas. Según las
creencias del pueblo, el cóndor es el dios, quien protege y guía a la comunidad. Otro de los
símbolos del pueblo es el águila quien es considerado el dios de la fuerza y de la rebeldía; esta ave
vive en los barrancos y quebradas de la comunidad de Salasaca. Sus plumas se usan para decorar la
vestimenta de los danzantes en las fiestas del IntiRaymy, y sus patas se usan para realizar cuchillos
tradicionales para descascara el maíz y hacer pijuano para usarlos como instrumentos musicales
para las fiestas (Gobierno Autónomo Desentralizado Municipal del cantón San Pedro de Pelileo,
2014).
A la muerte de un miembro de la comunidad Salasacas se realizan ceremonias y rituales muy
rígidos, pues la persona que ha fallecido debe ser velado en su casa durante dos noches y tres días,
mientras que las personas que convivieron con él deben preparar comida y bebida para todas las
personas que acompañan al velatorio, especialmente preparan una colada conocida con el nombre
de yana api, que se reparte en el velatorio, de esta manera el difunto se convierte en un anfitrión
generoso. Se debe considerar además que antes de colocarlo en el féretro, el difunto es bañado por
uno de sus hijos, o en ausencia de ellos por una nuera para posteriormente vestirlo con el traje
tradicional (Enríquez, 2013).
2.5 Aspecto socio-económico
Este pueblo cuenta con aproximado 5217, según los datos estadísticos del Instituto Nacional de
Estadísticas y Censos, basado en el Censo de Población y Vivienda que se realizó en el 2012 en el
Ecuador, sin embargo se estima que actualmente su población llega a 12,000 habitantes
aproximadamente, que se encuentran organizados en 24 comunidades.
El primer reconocimiento jurídico era el acuerdo Ministerial de Provisión Social y Trabajo N° 44
del 22 de julio de 1962. En este acuerdo se lo reconoce como Comuna de Salasaca Grande. El 14
de Junio de 1972 y según lo que se registra en el acuerdo 112, la Comunidad Salasaca se convirtió
en parroquia rural y el 10 de Julio del mismo año, los habitantes eligieron por primera vez un
Teniente Político Indígena. Actualmente, la organización única del pueblo Salasaca está en el
Consejo de Gobierno, además el pueblo se encuentra dividido en 18 comunidades, las cuales se
encuentran constituidas en la autoridad del cabildo. Las Comunidades que conforman Salasaca
son: está dividida en 21 comunidades: Chilcapamba, Manzana Pamba Grande, Manzana Pamba
Chico, Patuloma, Sanjaloma Alto, Sanjaloma Bajo, Wasalata, Rumiñahui Bajo, Centro Salasaca,
Rumiñahui Alto o Pintag, Capillapamba, Llicacama, Ramos Loma, Vargas Pamba, Huaman Loma,
31
Manguiwa Cochapamba-Catitawa, Kuriñn, Sakatuk, Churumanga, Tres Juanes, Masabacho
(Gobierno Autónomo Desentralizado Municipal del cantón San Pedro de Pelileo, 2014).
La parroquia Salasaca se caracteriza por su actividad agraria y artesanal que se ha convertido en
una herencia ancestral que se mantiene de generación en generación, esta comunidad utiliza
técnicas propias y diferentes a las demás parroquias del cantón, pues sus prácticas para su
desarrollo económico se basan en su entorno natural. Las principales actividades económicas de la
población son: la agricultura en un (60%) de la Población Económicamente Activa (PEA), seguido
por la actividad artesanal con el 10% y en menor proporción la población se ocupa en actividades
de la construcción en un 30%, a los servicios domésticos el 100% de la población, al comercio en
un 3% y como empleados y técnicos en un 2% de la Población Económicamente Activa.
(Anónimo, 2012)
2.6 Hidrología
La comunidad Salasaca pertenece a la gran Cuenca del río Pastaza, el sistema hidrográfica de la
parroquia se reduce al río Pachanlica, a partir del cual nacen las acequias, Mondongo, Canal
Pachanlica o Sevilla, Albornoz, Canal Huachi-Pelileo, el mismo que capta las aguas del río
Ambato, lo que origina que el nuevo canal abastezca para el riego de los suelos de todo el pueblo.
La situación geográfica de la comunidad proporciona gran facilidad para la existencia de zonas de
almacenamiento de agua, lo que originan micro-cuencas para satisfacer la demanda de agua de la
zona, tanto para el consumo humano como para el riego, el mismo que recurre al desvío de agua
con las acequias del río Pachanlica. El río Pachanlica se origina en los nevados Chimborazo y
Carihuairazo, el mismo que desemboca en el Río Ambato a 2240 m.s.n.m. la acequia Pachanlica
abastece a 2 comunidades, mientras que el Canal Huachi-Pelileo que se origina en el río Ambato
riega a 16 comunidades (Sarango, 2013).
Entre los meses de octubre y noviembre, se presenta un crítico déficit hídrico y debido a que el
riego generalmente es mediante inundación dificulta el ahorro del agua, circunstancia que se torna
más grave si se tiene en cuenta que el suelo es arenoso (Sarango, 2013).
2.6 Índices de Pobreza y desigualdad
Basados en los datos del Censo del 2010, los pobladores del pueblo Salasaca que se encuentran en
situación de pobreza, es decir que no satisfaces sus necesidades básicas alcanzan el 87%, además se
localiza un 5% de personas que viven en la extrema pobreza.
32
Gráfico 7: Distribución de la población según pobreza y extrema pobreza
Fuente: Censo INEC (2010)
2.7 Clima
El pueblo Salasaca se caracteriza por poseer un clima Ecuatorial Mesodérmico seco, debido a la
presencia de los valles interandinos. La vegetación natural de esta zona se ha sustituido por
pastizales y cultivos como los cereales, el maíz y la papa, por tal razón se presentan cambios en el
microclima, lo que afecta a las actividades productivas, agrícolas y ganaderas del lugar.
2.8 Vestimenta
Chiliquinga (2013) menciona que la vestimenta masculina está compuesta por: pantalón blanco
para uso diario, antiguamente usaban el pantalón de hierbabuena, que posee un bordado en el
boltapié, pero actualmente solo o usan para días especiales como las ceremonias de matrimonio;
además visten dos ponchos: uno de color blanco que llevan dentro y otro negro para el exterior;
rebozo morado que sirve como bufanda en el cuello, sombrero blanco que los mayores usan
diariamente, mientras que los jóvenes lo usan solo para las ceremonias importantes, en la cintura
portan una faja de lana a la que se le denomina chumbi.
Mientras que el atuendo femenino está comprendido por un anaco negro y estrecho con cuatro
dobles a la derecha que representa los 4 solsticios del sol, el mismo que se sostiene por un faja
denominada huarmi chumbi; una blanca lishta y otra oscura que cubre la espalda, las que se
sostienen con el tupo o topo; peche jergueta (tipo blusa recogida con tupos), además cuelga collares
costosos en el cuello.
8%
87%
5%
Distribución de la población según pobreza y extrema pobreza
NO POBRES POBRES PERSONAS EN EXTREMA POBREZA
33
Gráfico 8: Vestimenta Salasaca
Fuente: (Ricafuerte, 2009)
34
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA
3.1 Marco metodológico
3.1.1. Tipo de estudio
Se trata de un estudio exploratorio y diagnóstico, las investigaciones de este tipo se caracterizan al
no existir datos previos del objeto de estudio, o cuando del conocimiento sobre el mismo es vago e
impreciso (Pérez,2003), es así que en la actual investigación se utilizó la investigación exploratoria
para sondear el problema por ello que se procede a un análisis de la calidad actual de los
prestadores de servicio turístico en la parroquia Salasaca en la provincia de Tungurahua y con esto
determinar sus fortalezas y debilidades para enfocar un adecuado modelo de gestión de calidad.
3.1.2. Métodos
En el trabajo investigativo se aplicará el método deductivo e inductivo, el método deductivo que
parte de conocimientos generales a situaciones particulares, que se utilizó para la fundamentación
del trabajo investigativo sobre la calidad de prestadores de turísticos de la comunidad Salasaca.
Y el método inductivo, enfocado en observaciones particulares para conseguir una conclusión
general, que se utilizará para analizar los datos del estudio de campo y con ello establecer la
situación actual de los prestadores turísticos tanto privados como públicos.
3.2. Grupo de interés
Gráfico 9: Parroquia Salasaca
Fuente: Salasaca (2009)
35
Caracterización del lugar de estudio
Provincia: Tungurahua.
Cantón: San Pedro de Pelileo
Temperatura: 12 y los 18 O
C
Organización: La base organizativa es la comuna, teniendo como autoridad máxima al
Cabildo.
Población: de acuerdo al Gobierno autónomo descentralizado parroquial Salasaca son
aproximadamente 6250 habitantes
Altitud: 2.200 m.s.n.m.
Límites: Al Norte la Parroquia el Rosario, al Sur la Parroquia Benítez y Cantón Quero, al
Este la Parroquia García Moreno y la Matriz y al Oeste las Parroquias Totoras y Picaihua
del Cantón Ambato.
Idioma: Kichwa y español ecuatoriano
3.3. Población y muestra
En razón del análisis de la calidad de prestadores turísticos de Salasaca, se considera como
población a los 7 prestadores turísticos que constan en el catastro turístico que maneja el Gobierno
Autónomo Descentralizado del cantón San Pedro de Pelileo, pues la parroquia Salasaca no cuenta
con dicho catastro.
Así también, como parte de la población se abarca a 150 turistas de la parroquia Salasaca (número
estimado de turistas que ingresan a Salasaca proporcionado por el Gobierno parroquial Salasaca) y
finalmente la autoridad que se encuentra directamente relacionada con el turismo parroquial es el
presidente de la comisión de turismo de Salasaca. Por lo expresado la población objeto de estudio
está conformada de la siguiente manera:
Tabla 7: Población
Población Número
Prestadores de servicio turístico
Hostería Salasaca
Hostería Salasaca Patuloma
Museo de Cultura
Fuente de soda Hielero
Restaurante Choza D’ Andrews
7
36
Restaurante la Fannicita
Restaurante Rincón Suizo
Turistas 150
Presidente de la Comisión de Turismo 1
TOTAL 158
Elaborado por: Masaquiza Lucía
En virtud de que la población no es extensa, se opta por un muestreo probabilístico regulado,
mismo que no determina un tamaño muestral y trabaja con toda la población, con ello se pudo
incluir a todos los actores inmersos en el ámbito turístico de la parroquia Salasaca.
3.4. Técnicas e Instrumentos de recolección de datos
La recolección de datos se tomará de las siguientes fuentes:
Catastro turístico: datos recolectados sobre prestadores de servicio turístico de la
parroquia Salasaca registrados oficialmente en el catastro Pedro de Pelileo
Observación directa: técnica que permitió recolectar información real, objetiva y
relevante del sector turístico de la comunidad
Entrevista: que a través de un cuestionario estructurado se dirigió al presidente de la
Comisión de Turismo de Salasaca para obtener información necesaria de la situación actual
del turismo y prestadores del mismo.
Encuesta: que a través de un cuestionario con preguntas cerradas se aplicó a prestadores
turísticos de la parroquia Salasaca para conocer sus puntos de vista sobre actividad turística
zonal, servicios ofrecidos, calidad y predisposición hacia modelos de calidad turística.
Escala Servqual: herramienta utilizada para la medición de la calidad del servicio que
mide las necesidades, expectativas y percepciones del cliente, sobre confiabilidad,
responsabilidad, seguridad, empatía y bienes materiales o tangibles, por lo que fue aplicada
a clientes turísticos de la parroquia Salasaca.
3.5. Plan de análisis de datos
Tras la recolección de la información desprendida de los instrumentos se procedió a su respectiva
clasificación, para posteriormente a través del programa Microsoft Excel proceder a la tabulación y
mostrar estadísticamente los resultados obtenidos para su subsiguiente análisis e interpretación que
37
permitieron plasmar conclusiones, recomendaciones y un modelo de calidad acorde a las
principales falencias encontradas.
3.6. Interpretación de resultados
Para la obtención de datos sobre la calidad de prestadores turísticos en la parroquia Salasaca, se
incluyó a los actores de la misma como son: presidente de la comisión de turismo de la parroquia,
catastro turístico, prestadores turísticos registrados en el catastro cantonal y a clientes o turistas, por
lo que una vez aplicados los instrumentos de recolección se obtuvieron los siguientes resultados:
3.6.1. Resultados obtenidos de Entrevista al presidente de la Comisión de Turismo de
Salasaca
¿Qué tan importante considera usted la actividad turística en la parroquia Salasaca?
Es de suma importancia considerando que es una de las principales actividades económicas de la
parroquia
¿Considera usted que la cantidad de prestadores turísticos que actualmente oferta Salasaca
es la adecuada para la cantidad de turistas que recibe?
No, pues existe un sinnúmero de prestadores turísticos tanto registrados en el catastro turístico
como fuera de él, así mismo como actividades informales de emprendedores de la parroquia que
desempeñan variadas funciones de comercio pero q6ue las mismas llegan a exceder la demanda
turística actual.
¿Considera usted que se debería crear nuevas fuentes turísticas o más bien que se deberían
potenciar las existentes?
Salasaca muestra bastos recursos turísticos que han sido aprovechados de varias formas por
prestadores turísticos, sin embargo, considero que no se deberían crear más fuentes turísticas sino
buscar estrategias para potenciar las existentes, con esto ofertar productos y servicios de calidad
que permitan el crecimiento de dicha actividad con un sello cultural propio.
¿Cómo calificaría usted la calidad de los prestadores de servicio turístico de la parroquia?
38
Los calificaría como media, pues la parroquia cuenta con innumerables recursos turísticos que son
expuestos al turista de la mejor forma, sin embargo, los mismos ameritan mejoras continuas en
cuanto a infraestructura, atención y un enfoque cultural que nos identifique.
¿Considera trascendental diseñar un modelo de calidad en la prestación de servicio turístico
en la parroquia y por qué?
Si, pues es notable que los prestadores de turísticos trabajan de manera empírica y a pesar de que
Salasaca está lleno de riquezas naturales, artesanía, gastronomía, saberes ancestrales, festividades
únicas y más estas son manejadas superficialmente sin poner énfasis en una gestión de calidad
continua, por lo que considero que un modelo de calidad es sumamente necesario en la parroquia.
39
3.6.2. Resultados obtenidos del Catastro turísticos
1. Prestadores de servicio turístico por actividad
La Parroquia Salasaca cuenta con 7 prestadores turísticos registrados en el catastro cantonal San
Pedro Pelileo, de los cuales 3 que representa el 43% corresponde a restaurantes, 2 que representa
el 29% a alojamiento, uno que es un 14% fuente de soda y uno que es el 14% a la parte cultural
(Museo).
Se evidencia que la mayor parte de servidores turísticos de la parroquia Salasaca está dada por
restaurantes, mismos que tienen gran aceptación de turistas locales y extranjeros, ello debería ser
aprovechado y encaminado para exponer la riqueza gastronómica del sector.
2. Prestadores de servicio turístico por categoría
De los 7 prestadores turísticos de la parroquia Salasaca, 5 que representan el 71% están dentro de
tercera categoría, 2 que es un 29% en cuarta categoría y ninguno de los registrados en el catastro
cantonal se encuentran ni en primera ni segunda categoría.
La mayor parte de prestadores turísticos están encasillados en tercera categoría, ello evidencia la
necesidad de fomentar modelos de calidad que contribuyan a un ascenso de categoría y una mayor
aceptación turística.
3. Prestadores de servicio turístico por sector
El 71% de prestadores turísticos de la parroquia Salasaca que representan 5 de los 7 que existen se
encuentran en el sector urbano mientras tan solo 2 que representa un 29% en el sector rural.
La mayor parte de servicios turísticos de Salasaca se encuentran en la zona urbana, donde se
muestra mayor facilidad de acceso y mayor número de turistas.
40
3.6.3. Resultados obtenidos la encuesta a prestadores de servicio turístico de la parroquia
Salasaca
De los 7 prestadores de servicios turísticos de Salasaca registrados, 6 de ellos que representan el
86% consideran que el número de prestadores turísticos no es paralela a la demanda, mientras que
q que representa un 14% considera que si lo es.
Se concluye que la cantidad de prestadores turísticos de la parroquia Salasaca excede la demanda
turística, pero ello no debe ser una razón para cerrar las instalaciones sino más bien para la
búsqueda de nuevas medidas que potencien sus prestaciones y con ello se cautive un mayor número
de visitantes y amantes de la pluriculturalidad.
1. ¿Considera usted que los prestadores de servicio turístico logran reflejar la
riqueza sociocultural de Salasaca?
Del total de los prestadores turísticos de Salasaca. 5 que representan el 71% considera poder
reflejar la riqueza sociocultural de Salasaca, mientras que 2, que es un 29% no lo considera así.
Se concluye que mayoría de prestadores turísticos si reflejan la riqueza sociocultural de la
parroquia a través de sus productos y servicios, sin embargo, ello debe ser encaminado
adecuadamente para a más de satisfacer las nuevas necesidades del mercado se consiga el
reconocimiento y aprecio de la cultura Salasaca.
2. ¿Considera usted que los servicios turísticos que usted oferta tienen gran acogida?
Del total de los prestadores turísticos, 4 que representan el 57% de encuestados refiere que los
servicios y productos turísticos ofertados tienen gran acogida, mientras 3 que es el 43% indica que
actualmente no tienen mayor acogida.
Se concluye que la mayor parte de los servicios turísticos ofertados en Salasaca tiene buena
acogida de turistas internos y externos, sin embargo, el mercado turístico es cada vez más exigente
por lo que sobresale la necesidad creciente de incrementar prestaciones de calidad que permitan un
crecimiento de la actividad turística de la zona y que ello garantice mejores condiciones de vida
para los pobladores sin dejar de lado sus costumbres y tradiciones ancestrales.
41
3. ¿Considera ofertar al turista un servicio de calidad?
El 100% de prestadores turísticos aseguran ofertar productos y servicios de calidad, sin embargo,
debe notarse que dicha aseveración no puede ser generalizada debido a que la percepción de
calidad está dada por la satisfacción del cliente.
4. ¿Considera que el servicio turístico que usted presta satisface las expectativas del
cliente?
Del total de los prestadores turísticos de Salasaca que se encuentran registrados, 5 que es el 71%
asegura poder satisfacer totalmente las expectativas del cliente, mientras que 2 que representa un
29% señala poder hacerlo de manera parcial.
Se concluye que la mayoría de prestadores turísticos satisface completamente las necesidades y
expectativas de los clientes, pero considerando que el mercado cada vez es más cambiante y
exigente este debe ser una búsqueda y prioridad constante.
5. ¿Considera usted las sugerencias emitidas por clientes para mejorar el servicio
turístico?
El 100% de prestadores turísticos afirma escuchar los comentarios, sugerencias o críticas emitidas
por los clientes en cuanto a mejoras en los servicios ofertados pues dicha información resulta útil
para plantear estrategias más efectivas en cuanto a las verdaderas necesidades y preferencias de los
clientes y con esto permitir el crecimiento en el mercado.
6. ¿Considera que el servicio turístico que usted presta amerita mejoras?
La totalidad de prestadores turísticos considera que el servicio turístico amerita mejoras,
considerando que el ámbito turístico se caracteriza por la aparición de nuevos destinos, cambios
constantes en la demanda y la evolución de exigencias y expectativas cada vez mayores en cuanto a
calidad, ello debe ser punto de partida para implementación de herramientas que prioricen la
calidad de productos y servicios y con esto se maximice la actividad turística en todas las áreas de
satisfacción al cliente.
42
7. ¿Qué aspectos se deberían mejorar en el servicio turístico que usted ofrece?
Del total de los prestadores turísticos, 3 que es el 43% considera se debe mejorar en cuanto a la
calidad, un 43% en infraestructura y uno que es el 14% en cuanto a empatía.
El aspecto más importante para mejorar el servicio turístico en la parroquia Salasaca está dada por
la calidad y la infraestructura, aspectos que deben ser tomados en cuenta para conseguir mayor
satisfacción turística y con esto asegurar un pronto retorno y recomendaciones positivas.
8. ¿Considera necesario que las autoridades de la parroquia analicen
frecuentemente la calidad de prestadores turísticos?
El 100% de servidores turísticos considera importante que el gobierno parroquial analice y evalúe
periódicamente la calidad de prestación turística de manera que se garantice un servicio y
productos que logren posicionar a Salasaca como uno de los destinos turísticos más importantes de
la provincia, país y el mundo al exponer calidad sin perder el aspecto cultural que los identifica.
13. ¿Estaría dispuesto a ser parte de un modelo de calidad en la prestación de
servicios turísticos?
El 100% de prestadores turísticos son conscientes de la importancia de la calidad en el servicio
turístico por lo que están de acuerdo en ser parte de un modelo de calidad acorde a las necesidades
y expectativas socioculturales que tienen los turistas que los visitan, de manera que se asegure la
actividad turística como el principal ingreso económico y a más de ello se consiga revalorización,
respeto y adecuada exposición de los elementos más representativos de la parroquia Salasaca.
43
3.6.4. Resultados obtenidos de la escala Servqual aplicada a turistas/clientes/usuarios de
servicios turísticos
1. Tangibilidad
Tabla 8: Tangibilidad en servicio turístico
Calidad de Servicio Turístico
Salasaca
Ítems Número Porcentaje
En desacuerdo 10 7%
Neutral 30 20%
De acuerdo 110 73%
TOTAL 150 100%
Fuente: Escala Servqual
Gráfico 10: Tangibilidad en servicio turístico
Fuente: Escala Servqual
Elaborado por: Lucía Masaquiza
Análisis e Interpretación:
El 73% de clientes encuestados considera estar de acuerdo en cuanto a tangibilidad, un 20% se
muestra neutro y un 7% se muestra en desacuerdo.
La mayor parte de clientes aseguran estar de acuerdo con la tangibilidad en servicios turísticos
ofrecidos por los prestadores turísticos, es decir que muestran conformidad en cuanto a apariencia e
instalaciones, apariencia de empleados y demás elementos relacionados con el servicio.
7%
20%
73%
Desacuerdo Neutral De acuerdo
44
2. Confiabilidad
Tabla 9: Confiabilidad en el servicio turístico
Calidad de Servicio Turístico
Salasaca
Ítems Número Porcentaje
En desacuerdo 15 10%
Neutral 50 33%
De acuerdo 85 57%
TOTAL 150 100%
Fuente: Escala Servqual
Gráfico 11: Confiabilidad en el servicio turístico
Fuente: Escala Servqual
Elaborado por: Lucía Masaquiza
Análisis e Interpretación:
El 57% de turistas encuestado están de acuerdo en cuanto a confiabilidad en servicios turísticos
prestados, un 33% se muestra neutral y un 10% en desacuerdo con los mismos.
La mayoría de clientes, están de acuerdo en cuanto a confiabilidad en servicios turísticos ofrecidos,
al mostrarse conformes con la prestación turística recibida ya que los mismos cumplen lo ofrecido
en cuanto a tiempo y producto/servicio, solucionan inconvenientes oportunamente y muestran
constante preocupación por mejoras continuas.
10%
33% 57%
Desacuerdo Neutral De acuerdo
45
3. Prestación
Tabla 10: Prestación del servicio turístico
Calidad de Servicio Turístico
Salasaca
Ítems Número Porcentaje
En desacuerdo 10 7%
Neutral 80 53%
De acuerdo 60 40%
TOTAL 150 100%
Fuente: Escala Servqual
Gráfico 12: Prestación del servicio turístico
Fuente: Escala Servqual
Elaborado por: Lucía Masaquiza
Análisis e Interpretación:
El 53% de turistas encuestado se muestran neutrales en cuanto a la presteza de servicios turísticos,
un 40% se muestra de acuerdo y un 7% se muestra en desacuerdo con dicho aspecto.
La mayoría de clientes, se muestran neutrales, es decir que no están de acuerdo ni en desacuerdo en
cuanto a presteza en los servicios turísticos ofrecidos, pues no siempre los prestadores turísticos
comunican a clientes sobre los servicios ofertados, un servicio rápido y la predisposición en cuanto
a la atención que los turistas esperan.
7%
53%
40%
Desacuerdo Neutral De acuerdo
46
4. Seguridad
Tabla 11: Seguridad en el servicio turístico
Calidad de Servicio Turístico
Salasaca
Ítems Número Porcentaje
En desacuerdo 5 3%
Neutral 90 60%
De acuerdo 55 37%
TOTAL 150 100%
Fuente: Escala Servqual
Gráfico 13: Seguridad en el servicio turístico
Fuente: Escala Servqual
Elaborado por: Lucía Masaquiza
Análisis e Interpretación:
El 60% de turistas encuestado se muestran neutrales en cuanto a seguridad en servicios turísticos,
un 37% se muestra de acuerdo y un 3% se muestra en desacuerdo con dicho aspecto.
La mayoría de clientes, se muestran neutrales, es decir que no están de acuerdo ni en desacuerdo en
cuanto a seguridad en los servicios turísticos ofrecidos, pues no siempre los prestadores turísticos
muestran un comportamiento de confianza, amabilidad ni los suficientes conocimientos en cuanto a
la cultura Salasaca, ya que los mismos se han enfocado a ofrecer sus productos y servicios de
manera mecánica lo que ha conllevado a perder la esencia de la cultura de la parroquia.
3%
60%
37%
Desacuerdo Neutral De acuerdo
47
5. Empatía
Tabla 12: Empatía en el servicio turístico
Calidad de Servicio Turístico
Salasaca
Ítems Número Porcentaje
En desacuerdo 50 34%
Neutral 80 53%
De acuerdo 20 13%
TOTAL 150 100%
Fuente: Escala Servqual
Gráfico 14: Empatía en el servicio turístico
Fuente: Escala Servqual
Elaborado por: Lucía Masaquiza
Análisis e Interpretación:
El 53% de turistas encuestado se muestran neutrales en cuanto a empatía en los servicios turísticos,
un 34% se muestra de acuerdo con los mismos y un 13% se muestra en desacuerdo con dicho
aspecto.
La mayoría de clientes, se muestran neutrales, es decir que no están de acuerdo ni en desacuerdo
con la empatía en los servicios turísticos ofrecidos, pues no siempre los prestadores turísticos
brindan una atención personalizada, horarios de atención adecuados, preocupación por necesidades
e intereses específicos de clientes.
34%
53%
13%
Desacuerdo Neutral De acuerdo
48
Resumen Resultados Servqual
Gráfico 15: Escala General Servqual
Fuente: Escala Servqual
Elaborado por: Lucía Masaquiza
Análisis e Interpretación:
La calidad en prestación turística considera cinco aspectos importantes como son: tangibilidad,
confianza, prestación, seguridad y empatía. Se puede evidenciar que la mayoría de clientes se
muestran satisfechos en cuanto a tangibilidad, confiabilidad y seguridad en la prestación de
servicios turísticos y en una posición neutral en cuanto a prestación y empatía pues dichos aspectos
son buenos, pero ameritan mejoras que favorezcan la actividad en la parroquia Salasaca.
73%
57%
40%
60%
13% 7%
10% 7%
3%
34%
20%
33%
53%
37%
53%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Tangibilidad Confiabilidad Presteza Seguridad Empatía
De acuerdo Desacuerco Neutro
49
CAPÍTULO IV
PROPUESTA
“Disfruta en Salasaca
un turismo de calidad”
50
Índice de la Propuesta
Tema …………………………………………………………………………. 51
Introducción………………………………………………………………… 51
Justificación ………………………………………………………………… 51
Objetivos
General…………………………………………………………………..…. 52
Específicos…………………………………………………………………... 52
Descripción de la propuesta ………………………………………………..... 52
Desarrollo de la propuesta ………………………………………………….. 53
Evaluación diagnóstica ……………………………………………………. 53
Dirección …………………………………………………………………. 60
Implementación ……………………………………………………………. 61
Evaluación final …………………………………………………………….. 71
51
4.1. Tema
Análisis de la calidad de los prestadores de servicios turísticos en la parroquia Salasaca, provincia
Tungurahua en el año 2016
4.2. Introducción
En la actualidad las expectativas del visitante son más amplias y vanguardistas, por lo que es
necesario promover un turismo de calidad en el que se incluyan prestadores turísticos y el gobierno
parroquial de modo que adoptar calidad sea una forma de garantizar el crecimiento turístico en la
parroquia.
El modelo de calidad diseñado para los siete prestadores turísticos registrados en el catastro
cantonal del GAD San Pedro de Pelileo, mismo que está dividido por actividad turística en tres
aspectos, un modelo de calidad para restaurantes en el que se incluye: Fannicita, Rincón Suizo,
Choza D’ Andews y la fuente de soda el Hielero, así también un modelo de calidad para
prestadores de alojamiento en el que se incluye la Hostería Salasaca y la Hostería Patuloma,
finalmente se plantea un modelo de calidad la el museo de la parroquia.
Dichos modelos de calidad incluyen 4 pilares como son una evaluación diagnóstica, un proceso de
dirección, la implementación y una guía de evaluación que será manejada por el gobierno
parroquial en la posterioridad, es importante considerar que la calidad turística planteada incluye
recomendaciones simples cuyos costos son accesibles, un trabajo cooperativo, eficiencia
organizacional pero principalmente el enraizamiento de la esencia cultural Salasaca.
4.3. Justificación
El modelo de calidad turística que se planteada es de interés social pues pretende brindar directrices
de calidad a manera de orientación para aquellos prestadores turísticos de la parroquia Salasaca,
con recomendaciones sencillas y alternativas para su fácil implementación, dentro de un marco
sustentable en cuanto a recursos turísticos y culturales con los que la comunidad se ve enriquecida
y con esto lograr un mayor grado de satisfacción en el visitante y el respeto y reconocimiento de la
parroquia.
El proyecto es de gran importancia al favorecer la actividad turística, lo que ayudará a su
posicionamiento nacional e internacional de la parroquia, la frase “Disfruta en Salasaca un turismo
de calidad”, suscitará el interés del resto de prestadores turísticos zonales para incluir calidad en sus
52
productos y servicios con lo que se logrará que Salasaca sea una de las localidades más importantes
turismo histórico cultural con un sello de calidad garantizada.
El modelo planteado es beneficioso y factible ya que al ser un instrumento facilitador para
prestadores turísticos registrados y no registrados en el catastro cantonal, pretende orientar un
accionar más responsable sobre la actividad turística en la zona, que con el apoyo comprometido de
las autoridades se consiga aprovechar y potenciar adecuadamente los recursos naturales, humanos y
culturales.
4.4. Objetivos
4.4.1. Objetivo General
Diseñar un modelo de calidad para prestación de servicios turísticos de la parroquia
Salasaca
4.4.2. Objetivos Específicos
Promover lineamientos de calidad adecuados a las actividades que desempeñan los
prestadores turísticos
Optimizar la utilización de recursos físicos, humanos y presteza turística
Favorecer un sistema organizado de calidad turística de evaluación y control enfocados
hacia la mejora continua.
4.5. Descripción de la propuesta
Aspecto:
Modelo de calidad turística para prestación de servicios turísticos
Localidad:
Parroquia Salasaca
Enfoques:
Prestadores de hospedaje
Prestadores de alimentación
Museo
53
Estrategias:
Evaluación diagnóstica
Dirección
Implementación
Evaluación tras implementación
4.6. Desarrollo de la propuesta
4.6.1. Evaluación diagnóstica
Prestadores de Hospedaje
Tabla 13: Prestadores de servicio turístico de Hospedaje Salasaca
Descripción
Prestaciones
Hostería Salasaca
Categoría: Tercera
Propietario: Ruytter Anne
Empresa turística ubicada
en el sector Kuriñan, sector
rural de Salasaca
Atención de domingo a
domingo las 24 horas de
día
5 personas a cargo
Alojamiento
Alimentación
Convivencia
cultural
Rutas
ecológicas
Artesanía
54
Hostería Salasaca
Patuloma
Categoría: Tercera
Propietario: Masaquiza
Francisco
Empresa turística ubicada
en el sector de Patuloma,
sector rural de Salasaca
Atención de domingo a
domingo las 24 horas de
día
10 personas a cargo
Alojamiento
Actividad
turística
cultural
(lugares
sagrados)
Caminata y
cabalgata
Baños de
purificación
Exhibición
flora y fauna e
indumentaria
nativa
Alimentación
Elaborado por: Lucía Masaquiza
Tabla 14: FODA Servicio de alojamiento
Fortalezas Debilidades
Infraestructura nativa
Saberes ancestrales, costumbres,
tradiciones Salasacas
Gran cantidad de espacio físico
Espacio físico en buen estado
Servicios básicos adecuados
Alto nivel de protección del
patrimonio natural y cultural
Variedad gastronómica
Cantidad de talento humano
acorde a la demanda turística
Resguardo policial frecuente en el
sector
Promociones y descuento a grupos
y en días festivos
Escasa gestión de calidad
Poca difusión turística
Carente servicio de transporte
público
Vía de acceso principal estrecha
Poca capacidad organizativa
(cambio de roles a conveniencia)
Personal no se dedica
exclusivamente a una actividad
Carente conocimiento de atención
al cliente (recibimiento, arreglo de
habitaciones, manejo de
mantelería, vajilla y presentación
de platos)
Desaprovechamiento de productos
orgánicos nativos (frutas,
vegetales, granos)
Talento humano no maneja
idiomas extranjeros
Instalaciones no señalizadas
Escasa adecuación de instalaciones
para personas con capacidades
55
diferentes
Rutas ecológicas a desnivel
(dificultad para tránsito de niños,
adultos mayores y personas con
discapacidad)
No se verifica previamente el
funcionamiento de equipos
No se ofrece seguridad privada
Los inconvenientes que se
presentan no son resueltos
completamente
No se confirman reservaciones y
tarifas
No se maneja un sistema de
sugerencias y quejas
Oportunidad Amenazas
Leyes que amparan y promueven
el turismo cultural
Vasta riqueza cultural
Feriados
Cercanía a la vía principal
Baños-Puyo y cantones
tungurahuenses
Competencia turística
Desinterés de autoridades -
gestión de calidad
Inseguridad social
Desastres naturales (volcán
Tungurahua)
Elaborado por: Lucía Masaquiza
56
Prestadores de Alimentación
Descripción Prestaciones
El Hielero
Categoría: Tercera
Propietario:
Quinatoa Edwin
Empresa
representada por “El
helado más rico de
frutas naturales”,
ubicado en la zona
urbana de Salasaca
Atención de
domingo a domingo
de 9 am a 19 pm.
Helados
Snaks
Café
Choza D’ Andrews
Categoría: Tercera
Propietario: Caina
Sonya
Empresa turística
ubicada en la zona
urbana de Salasaca
Atención de
domingo a domingo
de 8 am a 18 pm
Platos a la
carta
Catering
La Fannicita
Categoría: Cuarta
Propietario:
Chicaiza Fanny
Empresa turística
ubicada en la zona
urbana de Salasaca
Atención de
domingo a domingo
de 9 am a 16 pm
Almuerzos
Platos típicos
Yahuarlocro
Cuy asado
Conejo asado
Pollo asado
57
Rincón Suizo
Categoría: Cuarta
Propietario:
Masaquiza Anita
Empresa turística
ubicada en la zona
urbana de Salasaca
Atención de
domingo a domingo
de 8 am a 22 pm
Almuerzos
Meriendas
Pizza
Platos a la
carta
Elaborado por: Lucía Masaquiza
Tabla 15: FODA Servicio de Alimentación
Fortalezas Debilidades
Infraestructura amplia y nueva
Servicios básicos adecuados
Ubicados en la vía principal
Fácil acceso
Señalización
Variedad gastronómica
Cantidad turista considerable
Buena aceptación de clientes
Manejo de productos frescos
Sitios bien iluminados
Sitios seguros (resguardo policial)
Personal acorde con la demanda
Manejo de sistema de reservas y
confirmación de las mismas
Escasa gestión de calidad
Poca capacidad organizativa
Personal sin preparación
académica (recibimiento de
turistas extranjeros)
Insuficientes normas de higiene y
sanidad (guantes, gorras, mandiles)
No se ofrece gastronomía de la
cultura Salasaca de primera mano
No se utiliza productos orgánicos
Personal de cocina con poco
conocimiento sobre las
proporciones y presentación
gastronómica
Insuficiente cortesía
Personal no utiliza uniformes
Personal carece de conocimientos
sobre presentación de mesas,
vajilla y modo correcto de servir
los platos
La comida no es ofrecida en su
totalidad caliente y fresca
Demora en preparación de platos a
la carta (supera los 15 minutos)
Exceso de ruido (tránsito de
vehículos)
Baños poco higiénicos y no
adaptados para personas con
discapacidad
Falta de basureros
Falta de formación turística
Garaje con poca capacidad
58
Inexistencia de rampas de acceso
No existe buzón de sugerencias y
quejas
Escaso manejo de descuentos
Oportunidad Amenazas
Vastos productos locales
Feriados y fines de semana
Festividades en comunidades
cercanas (Ambato, Pelileo,
Baños)
Cercanía a la vía principal
Baños-Puyo y cantones
tungurahuenses
Cercanía a la feria artesanal,
mercado, municipio de Salasaca
Competencia turística desleal
Inseguridad social
Desastres naturales (volcán
Tungurahua)
Elaborado por: Lucía Masaquiza
Prestador cultural
Descripciones Prestaciones
Museo Salasaca
Categoría: Tercera
Propietario: Caballero
Franklin
Ubicado en la plaza
central de Salasaca
Sitio cultural que
expone historia,
vestimenta,
gastronomía,
festividades,
costumbres y
tradiciones de la
comunidad Salasaca
Atención de domingo a
domingo de 9 am a 16
pm.
Ruta del conocimiento
milenario de la cultura
Salasaca
Fotografías
históricas
50 figuras en
tamaño natural
Boda
Rituales
Fiesta
Artesanía
Actividades
cotidianas
Música
Sabios
Caminata ecológica
59
Elaborado por: Lucía Masaquiza
Tabla 16: FODA Museo Salasaca
Fortalezas Debilidades
Infraestructura en buen estado
Servicios básicos
Excelente iluminación
Pisos antideslizantes
Ubicados en la plaza central
Variedad cultural (5 pisos)
Cultura Salasaca plasmada en
figuras de tamaño real
Guía turístico con preparación
académica y manejo de varios
idiomas
Manejo adecuado de reservas
Paquetes turísticos
Descuentos a grupos
Carente difusión
Poco personal a cargo del museo
No existe fácil acceso para
personas con discapacidad (no
existe ascensor)
Inexistencia de un sitio para
guardar pertenencias antes del
recorrido
Carente ayuda a visitantes
(empujar silla de ruedas, ayuda en
ascenso de escaleras)
No existe elementos para el
descanso (sillas, butacas) durante
el recorrido
Señalética no clara
Sobrepaso del tiempo estimado del
recorrido
No se maneja buzón de quejas y
sugerencias
Oportunidad Amenazas
Cantidad turista considerable
Interés cultural de instituciones
educativas
Feriados y fines de semana
Festividades en comunidades
cercanas (Ambato, Pelileo,
Baños)
Cercanía a la vía principal
Baños-Puyo y cantones
tungurahuenses
Cercanía a la feria artesanal,
mercado, municipio de Salasaca
Competencia turística
Desastres naturales (volcán
Tungurahua)
Desinterés cultural de la sociedad
Elaborado por: Lucía Masaquiza
60
4.6.2. Proceso de Dirección
Objetivo:
Fomentar la participación y compromiso de los integrantes de la actividad turística en
Salasaca
Actividades:
Presentar las ventajas de incluir calidad en el ámbito turístico
Presentar y debatir el modelo de gestión para prestadores turísticos
Consensos de ayuda mutua entre gobierno parroquial, prestadores turísticos y sus
empleados
Desarrollar programas turísticos
Desarrollar un cronograma de capacitaciones en cuanto a calidad (mantelería, platería,
atención al cliente, etc.)
Crear una cultura turística de calidad
Proyecto de certificación de calidad turística Salasaca
Integrantes:
El proceso de dirección será un trabajo conjunto en el que se incluyan las autoridades parroquiales
y prestadores turísticos registrados en el catastro cantonal y por medio de ellos a sus empleados y
turistas.
61
Gráfico 16: Proceso de gestión hacia un turismo de calidad
Elaborado por: Lucía Masaquiza
4.6.3. Implementación (Modelo operativo)
El diseño del modelo de la calidad está diseñado en dos partes vitales:
La primera: el proceso operativo del modelo de calidad
Modelo de calidad para prestadores turísticos de alojamiento
Modelo de calidad para prestadores de alimentación
Modelo de calidad para el museo Salasaca
La segunda: un proceso de apoyo
Capacitaciones regulares sobre mejora continua
Difusión de destinos turísticos
Autoridades
Prestadores turísticos
Empleados y colaborador
es
Turismo de
calidad
62
4.6.3.1. Primera parte: Proceso Operativo del Modelo de Calidad
Tabla 17: Modelo operativo 1- Alojamiento
MODELO DE CALIDAD PARA PRESTADORES DE ALOJAMIENTO
Fases Actividades
NORMAS
GENERALES
Calidad en
Instalaciones
Calidad en talento
humano
Precio
Vías de acceso en buen estado y
señalización
Instalaciones con accesibilidad
universal
Servicios básicos adecuados
Habitaciones en buen estado,
confortables, limpias y decoradas
culturalmente
Restaurante limpio, amplio y en
buen estado
Patrimonio cultural físico bien
conservado y limpio
Rutas ecológicas correctamente
señalizadas y delimitadas
Lugares ancestrales y culturales
con características Salasacas
marcadas
Olor agradable
Manejo del ruido
Ambiente acogedor
Espacio suficiente de parqueo
Seguridad privada
Servicio médico a la mano
Gerente y empleados
correctamente uniformados y
pulcros
Personal con preparación
académica (manejo de lenguas
extranjeras)
Personal autóctono capacitado y
con basto conocimiento histórico
y de saberes ancestrales
Cocinero con conocimiento de
gastronomía local, nacional e
internacional
Manejo de valores: respeto,
paciencia, amabilidad,
puntualidad, solidaridad
Accesible
Acorde a la calidad prestada
Descuentos para niños, tercera
63
Extras
CALIDAD EN EL
SERVICIO
PRESTADO
Reservas
Prestación
edad, discapacidad
Descuentos a grupos
Descuentos en festividades y
descuentos
Paquetes turísticos económicos en
ciertas etapas del año
Atención a reservas de manera
cordial (manejo de idiomas)
Saludo cordial
Oferta rápida de servicios
ofertados
Solicitar fecha de llegada y
tiempo de estancia
Confirmar número de
reservaciones
Confirmar disponibilidad de
habitaciones y prestaciones
Confirmar tarifas
Anotar fecha y hora de reserva
Confirmar la reserva uno o dos
días antes
Elegir un guía a cargo del grupo
El guía recibe al grupo en la
entrada de la hostería
Saluda cordialmente y da la
bienvenida
El guía dirige al grupo a
recepción para su registro
La recepcionista saluda al grupo y
solicita sus datos
Entrega de llaves, tickets de
comida
El guía ayuda al grupo a
movilizar equipaje e instalarse en
las habitaciones
El guía brinda explicación sobre
las instalaciones, servicios
64
ofertados, servicios adicionales,
horarios
El grupo inicia el recorrido y
finaliza el recorrido junto con el
guía quien brinda una explicación
de la cultura Salasaca (creencias,
costumbres, vestimenta,
alimentación, medicina, productos
propios de la región), el guía
ofrece a los turistas incluirse en
dichas costumbres (probar
comida, productos, ser parte de
limpias, simulaciones)
El guía despeja cualquier duda
durante todo el recorrido
Restaurante
Adecuación de mesas, sillas,
mantelería, platería y más
Decoración tradicional
Recibimiento del grupo con
música autóctona
Ofrecer bocadillos y bebidas
tradicionales
Ofertar de primera mano comida
tradicional
Ofrecer platos a la carta
Toma de la orden
Verificación de la orden antes de
pasar el pedido a la cocina
Servicio pronto
Servir por la izquierda y retirar
por la derecha
Dar preferencia a mujeres y niños
Prestar atención en todo momento
Se levanta la mesa
Agradecer la presencia
Limpieza de habitaciones
Camarera golpea tres veces la
puerta para anunciar la entrada
Saluda cordialmente
Camarera abre cortinas y
ventanales
Camarera limpia, muda camas,
retira ropa sucia, saca basura,
verifica instalaciones y
funcionamiento de aparatos
eléctricos y demás
La limpieza no supera los 25
65
QUEJAS Y
SUGERENCIAS
DESPEDIDA
minutos
Toma de la queja y su correcto
seguimiento
Anotar la queja en un registro
Colocación y revisión del buzón
de sugerencias
Debe ser cordial e informar
ofertas y prestaciones adicionales
acorde a varias estaciones del año
Desear un pronto retorno
Acompañar a la salida de la
hostería al grupo
Elaborado por: Lucía Masaquiza
Tabla 18: Modelo operativo 2 – Alimentación
MODELO DE CALIDAD PARA PRESTADORES DE ALIMENTACIÓN
Fases Acciones
NORMAS
GENERALES
Calidad en la
comida
Accesibilidad
Higiene
Frescura de ingredientes y uso de
productos orgánicos
Preparación
Presentación
Sabor
Platos únicos y tradicionales en la
región
Vía de acceso en buen estado
Espacio de parqueo
Señalización
Rampas
Baños adecuados para personas con
discapacidad
Instalaciones del local (pisos, paredes,
manteles)
Cocina
Platos, vasos, cubiertos
Olor agradable
66
Ambiente
Precio
Extras
CALIDAD EN
EL
PRODUCTO/SE
RVICIO
La reserva
El
recibimiento
Baños limpios y con insumos necesarios
(agua, papel, jabón, toallas desechables,
espejo, pisos antideslizantes)
Talento humano pulcro y correctamente
uniformado
Decoración agradable
Música a volumen prudencial
Comodidad (altura de mesas, sillas,
confortabilidad)
Mesas y sillas acorde al espacio físico
existente
Luz adecuada (día - noche)
Precios en relación calidad de comida y
servicio prestado
Ofertas especiales a grupos
Ofertas en fechas especiales (día de la
madre, día del padre, día del amor y
amistad, festividades locales, finados,
navidad y otros)
Contestar la llamada, mensaje, mail lo
más pronto posible
Saludar cordialmente
Escuchar atentamente las necesidades
del cliente
Ofertar de forma clara los productos,
servicios, descuentos de la empresa
Agendar fecha y hora de visita de los
clientes
Recibe al cliente el jefe de meseros
Saludar cordialmente y con una sonrisa
Dirigirse al cliente de usted
Dirigir a los clientes a la mesa que
concuerde con el número de personas
67
Presentación
del servicio
El pago del
servicio
Ofrecer la carta poniendo énfasis en la
especialidad de la casa
Mostrar al cliente interés en cuanto a sus
requerimientos
Ofrecer agua o cualquier otro tipo de
bebida tradicional o de otro tipo
Si los clientes se muestran indecisos -
dejarlos decidir y retornas tras dos o tres
minutos
Tomar nota del pedido de manera
ordenada y rápida
Evitar actitudes o acciones poco
profesionales (comer delante de clientes,
actividades de ocio, sentarse con los
clientes, hacer chistes y entre otros)
Evitar comentarios que denoten extrema
confianza con el cliente
La preparación y servicio no debe
superar los 15 minutos
Ofrecer un bocadillo tradicional de
Salasaca
En caso de demora el mesero deberá
acudir a la cocina a consultar el motivo
de la tardanza para posteriormente
solicitar paciencia al cliente explicando
las razones
Servir primero a niños y a mujeres
Servir la comida por el lado izquierdo y
bebidas por el derecho
Servir la comida caliente, de manera
ordenada y consecutivamente
Preguntar al cliente si la orden está
completa y si están a gusto con la
misma
Desear buen provecho y ofrecer su
atención ante cualquier pedido extra o
molestia
El mesero se mantiene cerca del cliente
El mesero debe evitar que los dedos
tomen contacto con la comida
El mesero se muestra atento a la señal
del cliente para pedir la cuenta
El mesero llevará la cuenta o a su vez lo
guiará hacia donde se debe efectuar el
pago
Cobro del servicio de manera pronta
68
Despedida del
cliente
MANEJO DE
QUEJAS Y
MALESTARES
Despedida cordial
Agradecimiento por la visita y desenado
un pronto retorno
En caso de cualquier queja o molestia a
lo largo del servicio, se debe comunicar
al superior para resolverlo de manera
oportuna
Colocar un buzón de quejas y
sugerencias
Elaborado por: Lucía Masaquiza
Tabla 19: Modelo operativo 3 – Museo
MODELO DE CALIDAD PARA MUSEO
Fases Acciones
NORMAS
GENERALES
Seguimiento de acciones
preventivas, correctivas y de
mejoras en instalaciones
Revisiones y mantenimiento
regular de instalaciones y
figuras expuestas
Talento humano con vestimenta
pulcra
Talento humano con suficientes
conocimientos sobre la cultura
Salasaca
Evaluación del talento humano
Reservas
Contestar la llamada, mensaje,
mail lo más pronto posible
Saludar cordialmente
Escuchar atentamente las
necesidades del cliente
Ofertar de forma clara los
69
PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
productos, servicios, descuentos
de la empresa
Agendar fecha y hora de visita
de los clientes
Prestación
Antes de recibir al grupo el guía
se prepara para:
Manejar el idioma del grupo a
recibir
Adecuar la explicación y
modulación, manejo de gestos y
más acorde al grupo a recibir
(niños, adultos mayores,
personas con capacidades
especiales, turistas nacionales y
extranjeros)
Recibir pertenencias de los
visitantes y guardarlas
adecuadamente para que el
recorrido sea más cómodo
Ofrecer ayuda a personas con
capacidades especiales o
condiciones especiales (empujar
una silla de ruedas, ayuda a
personas con uso de bastones,
etc.)
Durante la prestación:
Recibir al grupo cordialmente y
en la entrada del museo
El guía se presenta
El guía realiza el recorrido con
amabilidad y tranquilidad
El guía realiza una breve
explicación de la cultura
Salasaca
Dirigir al grupo por cada sala
explicando y describiendo cada
una de las escenas
Tener sillas a la mano para
comodidad de las personas
Brindar un tiempo prudente para
observar las figuras, toma de
fotografías y preguntas
Las medidas de letras, textos,
rotulaciones deben estar a la
altura de los ojos y ser de un
tamaño prudencial
El tiempo del recorrido debe ser
70
MANEJO DE
QUEJAS Y
SUERENCIAS
respetado
El cobro se realiza de manera
ordenada sin premura
Se agradece la visita con una
sonrisa
Se entregan recuerdos de la vista
al museo
En caso de cualquier queja o
molestia a lo largo del servicio,
se debe comunicar al superior
para resolverlo de manera
oportuna
Colocar un buzón de quejas y
sugerencias
Elaborado por: Lucía Masaquiza
4.6.3.2. Segunda parte: Proceso de apoyo
La segunda parte constituye una medida de apoyo a la calidad planteada inicialmente, en la que se
pretende la mejora continua que lleve la actividad turística hacia la excelencia.
Capacitaciones regulares sobre mejora continua
Dichas capacitaciones se efectuarán gracias al apoyo mutuo entre el GAD Parroquial Salasaca,
lideradas por el presidente de la comisión de turismo, donde de manera coordinada y paulatina se
llevarán a cabo actividades referentes a la cultura Salasaca, calidad turística, aprovechamiento de
recursos, turismo sostenible y comunitario, servicio al cliente, marketing estratégico y entre otras
necesidades de los prestadores turísticos.
Difusión de destinos turísticos
Dicho aspecto espera difundir los recursos turísticos de Salasaca a través de radios locales y de una
plataforma virtual que promueva los servicios de calidad prestados e incentiven a la población
nacional y extranjera a “Disfrutar en Salasaca un turismo de calidad”.
71
4.6.4. Guía de evaluación
Tabla 20: Hoja de Evaluación de calidad turística
PRESTADORES TURÍSTICOS SALASACA
Muy
satisfactorio
Poco
satisfactorio
Nada
satisfactorio
Acc
eso
Señalización
Estacionamiento
Rampas de acceso
Horarios
Am
bie
nte
Limpieza
Comodidad
Prestación
Tiempo de espera
Ruido
Iluminación
Servicio turístico
variado
Tale
nto
hu
man
o
Pulcritud en la
presentación
Recepción
Amabilidad
Predisposición
Atención
personalizada
Resolución de
problemas
Elaborado por: Lucía Masaquiza
72
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. Conclusiones:
La investigación permitió establecer que:
La comunidad Salasaca cuenta con 7 prestadores turísticos registrados oficialmente en el
catastro cantonal San Pedro de Pelileo.
La mayor parte de prestadores turísticos de la parroquia Salasaca son de tipo alimentario,
se encuentran encasillados en tercera categoría y ubicados en la zona urbana
La totalidad de prestadores turísticos considera que el servicio turístico amerita mejoras en
cuanto a infraestructura y sobretodo calidad, considerando que el ámbito turístico se
caracteriza por la aparición de nuevos destinos, cambios constantes en la demanda y la
evolución de exigencias y expectativas cada vez mayores en cuanto a calidad
La mayoría de clientes se muestran satisfechos en cuanto a tangibilidad, confiabilidad y
seguridad en la prestación de servicios turísticos
El aspecto de prestación y empatía son considerados como buenos, pero ameritan mejoras
apremiantes que favorezcan la actividad turística en la parroquia Salasaca.
5.2. Recomendaciones
Aplicar un modelo de calidad en la prestación turística acorde a las actividades que
desempeñan y evaluarlo periódicamente
Mejorar prestaciones y empatía en el servicio turístico brindado como medida de
fidelización de clientes
A autoridades, asumir la responsabilidad de implantación y evaluación de calidad turística
con vista hacia la excelencia
73
Crear conciencia y responsabilidad hacia la calidad de prestaciones turísticas como medida
para fomentar el turismo y con ello mejorar la situación socioeconómica
Infundir calidad sin dejar de lado la esencia cultural que identifica a la parroquia Salasaca
Difundir el legado “Disfruta en Salasaca un turismo de calidad”, con un trabajo conjunto
entre pobladores, prestadores turísticos y autoridades sectoriales y provinciales.
74
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77
ANEXOS
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
CARRERA DE TURISMO HISTÓRICO CULTURAL
Tema: Análisis de la calidad de los prestadores de servicio turístico en la Parroquia Salasaca
Dirigido a: clientes de servicios turísticos de Salasaca
Anexo 1: 1Escala Servqual
Aspectos
Ítems
Fuertemen
te de
desacuerd
o
4 Fuertemen
te de
acuerdo
Tan
gib
ilid
ad
1. La empresa de servicio muestra excelentes
equipos de apariencia moderna
1 2 3 4 5 6 7
2. Las instalaciones físicas son visualmente
atractivas
3. Los empleados tienen apariencia pulcra
4. Los elementos materiales relacionados con
el servicio (folletos, estados de cuenta, etc)
son visualmente atractivos
C
on
fiab
ilid
ad
5. Cuando la empresa promete hacer algo en
cierto tiempo, lo cumplen
6. Cuando el cliente tiene un problema, la
empresa muestra sincero interés por
solucionarlo
7. La empresa realiza bien el servicio a la
primera vez
8. La empresa concluye el servicio en el
tiempo prometido
9. La empresa insiste en mantener registros
exentos de errores
Pre
stez
a
10. Los empleados comunican a los clientes
cuando concluirá la realización del servicio
11. Los empleados ofrecen un servicio rápido a
sus clientes
12. Los empelados siempre están dispuestos
13. Los empleados nunca están demasiado
ocupados para responder a las preguntas de
los clientes
Seg
uri
dad
14. El comportamiento de los empleados de las
empresas transmite confianza a los clientes
15. Los clientes se sienten seguros en sus
transacciones con la organización
16. Los empleados son amables con los clientes
78
17. Los empleados tienen suficientes
conocimientos para responder preguntas
Em
pa
tía
18. La empresa brinda atención individualizada
19. La empresa tiene horarios de trabajo
convenientes para todos los clientes
20. La empresa tiene empleados que ofrecen
atención personalizada
21. La empresa se preocupa por los mejores
intereses de los clientes
22. Los empleados comprenden las necesidades
específicas de los clientes
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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
CARRERA DE TURISMO HISTÓRICO CULTURAL
Tema: Análisis de la calidad de los prestadores de servicio turístico en la Parroquia Salasaca
Dirigido a: Presidente de la comisión de Turismo de Salasaca
1. ¿Qué tan importante considera usted la actividad turística en la parroquia Salasaca?
2. ¿Considera usted que la cantidad de prestadores turísticos que actualmente oferta Salasaca
es la adecuada para la cantidad de turistas que recibe?
3. ¿Considera usted que se debería crear nuevas fuentes turísticas o más bien que se deberían
potenciar las ya existentes?
4. ¿Cómo calificaría usted la calidad de los prestadores de servicio turístico de la parroquia
Salasaca?
5. ¿Considera usted que es necesario llevar a cabo de manera frecuente un análisis de calidad
de prestadores turísticos de la parroquia?
6. ¿Considera transcendental diseñar un modelo de calidad en la prestación de servicio
turístico en la parroquia y por qué?
Anexo 2: Entrevista a presidente de la comisión de turismo de Salasaca
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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
CARRERA DE TURISMO HISTÓRICO CULTURAL
Tema: Análisis de la calidad de los prestadores de servicio turístico en la Parroquia Salasaca
Dirigido a: Prestadores de servicio turístico
1. ¿Considera usted que la cantidad de prestadores turísticos en Salasaca es paralela a
la demanda?
SI NO
2. ¿Considera usted que los prestadores de servicio turístico logran reflejar la riqueza
sociocultural de Salasaca?
3. ¿Considera que los servicios turísticos que usted oferta tienen gran acogida?
4. ¿Considera ofertar al turista un servicio de calidad?
5. ¿Considera que el servicio turístico que usted presta satisface las expectativas del
cliente?
Totalmente
Parcialmente
Casi nada
Nada
6. ¿Considera usted las sugerencias emitidas por clientes para un mejor servicio
turístico?
7. ¿Considera que el servicio turístico que usted presta amerita mejoras?
Anexo 3: Encuesta a prestadores turísticos
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8. ¿Qué aspectos se deberían mejorar en el servicio turístico que usted ofrece?
Calidad
Infraestructura
Seguridad
Prestaciones
Empatía
Otras…………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………….
9. ¿Considera necesario que las autoridades de la parroquia analicen frecuentemente la
calidad de prestadores turísticos?
10. ¿Estaría dispuesto a ser parte de un modelo de calidad en la prestación de servicio
turístico?