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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS QUIMICAS
INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
MAESTRÍA EN SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA
NORMA ISO 9001:2015 EN KALOS ESTÉTICA MÉDICA
Trabajo de titulación previo a la obtención del Grado de Magister en Sistemas de
Gestión de Calidad.
Autora: Bravo Rodríguez Marithza Lorena
Correo electrónico: [email protected]
Tutora: Dra. Elithsine Elizabeth Espinel Armas. Msc.
Quito, DM, Diciembre 2017
ii
Bravo Rodríguez Marithza Lorena (2017). Diseño de un
Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO
9001:2015 en Kalos Estética Médica. Trabajo de
investigación para optar por el grado académico de Magíster
en Sistemas de Gestión de Calidad Quito: UCE.281 p.
iii
Autorización para la Publicación del Trabajo de Titulación.
Yo, Marithza Lorena Bravo Rodríguez, en calidad de autora del trabajo de titulación:
“DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA
ISO 9001:2015 EN KALOS ESTÉTICA MÉDICA”, autorizo a la Universidad Central del
Ecuador a hacer uso del contenido total o parcial que me pertenece, con fines estrictamente
académicos o de investigación.
Los derechos que como autora me corresponden, con excepción de la presente
autorización, seguirán vigentes a mi favor, de conformidad con lo establecido en los artículos
5, 6, 8, 19 y demás pertinentes de la Ley de Propiedad Intelectual y su Reglamento.
También, autorizo a la Universidad Central del Ecuador a realizar la digitalización y
publicación de este trabajo de investigación en el repositorio virtual, de conformidad a lo
dispuesto en el Art. 144 de la Ley Orgánica de Educación Superior.
Quito, DM, 15 de Diciembre del 2017
Maritza Lorena Bravo Rodríguez
CC: 0301555173
Mail: [email protected]
iv
APROBACIÓN DEL TUTOR
Yo, Elithsine Espinel en mi calidad de tutora del trabajo de titulación, elaborado por
Marithza Lorena Bravo Rodríguez, cuyo título es: “DISEÑO DE UN SISTEMA DE
GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 EN KALOS
ESTETICA MEDICA”, previo a la obtención del Grado de Magíster en Sistemas de Gestión
de calidad, considero que el mismo reúne los requisitos y méritos necesarios en el campo
metodológico y epistemológico, para ser sometido a evaluación por parte del tribunal
examinador que se designe, por lo que APRUEBO, a fin de que el trabajo sea habilitado para
continuar con el proceso de titulación determinado por la Universidad Central del Ecuador.
En la ciudad de Quito, a los 15 días del mes de Diciembre del 2017
Firma
-----------------------------
Dra. Elithsine E. Espinel Armas. MSC.
CI: 1709802944
v
APROBACIÓN DE LA PRESENTACIÓN ORAL POR EL TRIBUNAL
El tribunal constituido por:
………………..………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………..,
luego de receptar la presentación oral del trabajo de titulación, previo a la obtención del
título (o grado académico) de Magíster en Sistemas de Gestión de Calidad presentado por la
Señora Bioquímica Farmacéutica. Marithza Lorena Bravo Rodríguez, con el título:
“DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA
ISO 9001:2015 EN KALOS ESTETICA MEDICA”.
Emite el siguiente veredicto (aprobado/ reprobado)…………………………
Fecha:………………………
Para constancia de lo actuado firman:
Nombre Apellido Calificación Firma
Presidente ……………………………………….. ……………… ………………………………………..
Vocal 1. ……………………………………….. ……………… ………………………………………..
Vocal 2. ……………………………………….. ……………… ………………………………………..
vi
vii
viii
DEDICATORIA
Son muchas las personas que han pasado por mi vida y me gustaría dedicarles este trabajo
por todo su apoyo, por la amistad, por el amor que me han brindado en las diferentes etapas
de mi vida. Algunas están aquí conmigo y otras en mis recuerdos y en mi corazón. Al más
especial de todos a ti Señor que siempre me guías y me cuidas, a mis abuelitos que ya no
están aquí pero siempre los recuerdo.
A mis padres
Por ser mí apoyo incondicional.
A mi esposo
Por la ayuda que me brindaste, no fue fácil pero estuviste siempre ahí motivandome
A mi hija Isabella
Posiblemente en este momento no entiendas mis palabras, pero cuando eso suceda quiero
que sepas lo que significas para mí, eres la razón para levantarme todos los días sonriente,
eres mi principal motivación, te dedico este y todos mis logros, TE AMO
ix
AGRADECIMIENTOS
Al finalizar esta investigación y al cumplir una meta más en mi vida quiero agradecer de
manera infinita a todas las personas que me apoyaron con este trabajo. Por eso quiero utilizar
este espacio para agradecerles infinitamente por su apoyo.
A la Dra., Elithsine Espinel directora de esta investigación, por aceptar ser mi guía y
orientarme continuamente en este trabajo, además por ser una motivación y regalarme sus
conocimientos.
Al Dr. Mario Bermeo, quien me apoyo y me guió en esta investigación.
A mi hermana Verónica, quien ha sido un apoyo constante en mi vida.
A mi tía Blanca Esthela de la Nube, gracias por estar siempre a mi lado.
x
INDICE DE CONTENIDOS
Contenido
Autorización para la Publicación del Trabajo de Titulación. ................................................... iii
APROBACIÓN DEL TUTOR ..................................................................................................................... iv
APROBACIÓN DE LA PRESENTACIÓN ORAL POR EL TRIBUNAL ............................................ v
DEDICATORIA .......................................................................................................................................... viii
AGRADECIMIENTOS ................................................................................................................................. ix
INDICE DE CONTENIDOS ......................................................................................................................... x
Índice de Tablas ........................................................................................................................................ xii
Índice de Ilustraciones .......................................................................................................................... xiii
Resumen ..................................................................................................................................................... xiv
Abstract......................................................................................................................................................... xv
Introducción ................................................................................................................................................. 1
Capítulo I ........................................................................................................................................................ 3
El Problema ................................................................................................................................................... 3
1.1 Planteamiento del Problema ...................................................................................................... 3
1.2 Formulación del Problema .......................................................................................................... 7
1.3 Preguntas Directrices .................................................................................................................... 7
1.4 Objetivos ............................................................................................................................................ 7
1.4.1. Objetivo General .................................................................................................................... 7
1.4.2. Objetivos Específicos ........................................................................................................... 7
1.4 Justificación e Importancia ......................................................................................................... 8
Capítulo II .................................................................................................................................................... 10
Marco Referencial .................................................................................................................................... 10
2.1 Antecedentes de la investigación .......................................................................................... 10
2.1.2. Investigaciones internacionales previas ................................................................... 10
2.1.2. Investigaciones Nacionales. ............................................................................................ 11
2.2 Fundamentación teórica ........................................................................................................... 13
2.2.1 Calidad ..................................................................................................................................... 14
2.2.2 Evolución del concepto de Calidad .............................................................................. 14
2.2.3 Sistema de Gestión de la Calidad ................................................................................... 16
2.2.4 Norma ISO 9001:2015 ....................................................................................................... 17
xi
Medicina Estética............................................................................................................................ 24
2.3 Fundamentación Legal............................................................................................................... 29
2.4 Hipótesis .......................................................................................................................................... 30
2.5 Sistema De Variables .................................................................................................................. 30
Capitulo III .................................................................................................................................................. 31
Metodología de Investigación ............................................................................................................. 31
3.1 Diseño de Investigación ............................................................................................................ 31
3.1.1 Protocolos Metodológicos ................................................................................................ 32
3.2 Población ......................................................................................................................................... 33
3.3 Operacionalización De Las Variables ................................................................................... 33
3.4 Técnicas e Instrumentos de Recolección y Procesamiento de Datos. ..................... 47
3.4.1. Validez ......................................................................................................................................... 47
3.4.2. Confiabilidad. ............................................................................................................................ 47
3.4.3. Técnicas de Procesamiento y Análisis de Datos .......................................................... 47
Capítulo IV .................................................................................................................................................. 49
Análisis y Discusión de resultados .................................................................................................... 49
4.1 Resultados y análisis del Check List ................................................................................. 49
Análisis de Factibilidad ..................................................................................................................... 78
Capítulo V .................................................................................................................................................... 79
Conclusiones y Recomendaciones ..................................................................................................... 79
Recomendaciones ............................................................................................................................... 80
Capítulo VI .................................................................................................................................................. 81
Propuesta del Sistema de Gestión de Calidad ............................................................................... 81
MANUAL DE CALIDAD ........................................................................................................................... 82
Bibliografía ..............................................................................................................................................234
ANEXO A ....................................................................................................................................................240
ANALISIS DE FACTIBILIDAD PARA LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD, BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 ...........................................................240
ANEXO B: ÁRBOL DE PROBLEMAS .................................................................................................244
ANEXO C CARACTERIZACIÓN DE VARIABLES ..........................................................................245
ANEXO D: CHECK LIST ........................................................................................................................247
ANEXO E LA ENCUESTA .....................................................................................................................257
ANEXO F: INSTRUMENTO PARA DETERMINAR LA VALIDEZ ENCUESTA ......................260
xii
Índice de Tablas
Tabla 1: Operacionalización de variables (Variable 1) ............................................................. 34
Tabla 2: Operacionalización de Variables (Variable 2) ............................................................. 44
Tabla 3: Resultados Obtenidos en el Diagnóstico Inicial .......................................................... 50
Tabla 4: Resultado del diagnóstico inicial ...................................................................................... 51
Tabla 5: Documentación Jurídica ....................................................................................................... 55
Tabla 6: Planificación Estratégica. ..................................................................................................... 55
Tabla 7: Procesos de Comunicación ................................................................................................. 56
Tabla 8: Planificación del Presupuesto anual ............................................................................... 56
Tabla 9: Información al Personal ....................................................................................................... 57
Tabla 10: Manual de Calidad ............................................................................................................... 57
Tabla 11: Seguimiento a los Indicadores de Gestión ................................................................. 58
Tabla 12: Procesos Documentados ................................................................................................... 58
Tabla 13: Personal para aprobación de documentos ................................................................ 59
Tabla 14: Sistema de Control de Documentos .............................................................................. 59
Tabla 15: Auditorías Internas ............................................................................................................. 60
Tabla 16: Información del Paciente .................................................................................................. 60
Tabla 17: Información posterior al paciente ................................................................................. 61
Tabla 18: Riesgos de los Tratamientos Estéticos ........................................................................ 61
Tabla 19: Evaluación de riesgos en tratamientos de plasma .................................................. 62
Tabla 20: Seguimiento posterior al Tratamiento ........................................................................ 62
Tabla 21: Procedimiento de Bioseguridad ..................................................................................... 63
Tabla 22: Existencia de Responsable Dermatólogo .................................................................... 63
Tabla 23: Comprensión de las funciones ........................................................................................ 64
Tabla 24: Cumplimiento de los Requisitos del Paciente ........................................................... 64
Tabla 25: Cumplimiento de Procedimientos ................................................................................. 65
Tabla 26: Satisfacción del Cliente ...................................................................................................... 65
Tabla 27: Método de seguimiento a los Pacientes ...................................................................... 66
Tabla 28: Porcentaje de Capacitaciones .......................................................................................... 66
Tabla 29: Perfil de Puesto de Trabajo .............................................................................................. 67
Tabla 30: Actualización de hojas de vida ........................................................................................ 67
Tabla 31: Registro de Vacunas del Personal ................................................................................. 68
Tabla 32: Porcentaje de Registros de Confidencialidad ........................................................... 68
Tabla 33: Sistema de Evaluación de Conocimientos .................................................................. 69
Tabla 34: Sistema de Selección de proveedores .......................................................................... 69
Tabla 35: Procedimientos de verificación de suministros y consumibles ......................... 70
Tabla 36: Procedimiento de Control de Inventarios .................................................................. 70
Tabla 37: Lista de Proveedores .......................................................................................................... 71
Tabla 38: Resultados de la Encuesta ................................................................................................ 71
Tabla 39: Resultados del Diagnostico Final ................................................................................... 74
Tabla 40: Cuadro comparativo Diagnóstico Inicial contra Diagnóstico Final. ................. 76
xiii
Índice de Ilustraciones
Ilustración 1 Representación ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar ............................. 17 Ilustración 2: Elementos de un Proceso ............................................................................................ 19
Ilustración 3: Porcentaje de Cumplimiento de la Norma ISO 9001: 2015 ......................... 50
Ilustración 4: Cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2015 .................... 73
Ilustración 5: Porcentaje de cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2015 .................................................................................................................................................. 75
Ilustración 6: Grafico Comparativo Diagnóstico Inicial vs Diagnóstico Final .................. 76
xiv
Título: Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015 En
Kalos Estética Medica
Autora: Marithza Bravo
Tutora: Elithsine Espinel
Resumen
El presente trabajo de investigación es un diseño de Sistema de Gestión de Calidad
basado en la Norma ISO 9001:2015 en KALOS ESTÉTICA MÉDICA, con el propósito de
que la organización tenga una base sólida con la que posteriormente pueda implementar un
Sistema de Gestión de Calidad y a la vez pueda estandarizar sus procesos, para facilitar el
trabajo diario y garantizar así la calidad, inocuidad, eficacia y eficiencia de sus procesos. La
creciente demanda de los clientes ha sido una exigencia para que KALOS ESTÉTICA
MÉDICA vea la necesidad de mejorar sus procesos de gestión, con el fin de dar un mejor
servicio al cliente alcanzando un nivel superior y competitivo a la vez sustentable en el
tiempo. Para éste trabajo se realizó una entrevista a la Gerente General surgiendo así la
necesidad de éste estudio, lo que se pretendió con esto fue analizar a profundidad la situación
actual de la empresa y proponer una alternativa que ayude a mejorar los procesos; una vez
identificados cada uno de ellos se estableció su relación y se determinó responsables e
involucrados. Para este estudio además se realizó un análisis situacional de la empresa, con
la ayuda de un check list de la norma ISO 9001:2015 y un cuestionario que se aplicó a los
trabajadores, estos datos se tabularon y estructuraron en tablas y gráficos con su respectiva
interpretación. Finalmente, con los datos obtenidos se pudo observar la relación entre la
situación actual de la empresa y la situación en la que estaría al implementar un sistema de
gestión, de igual manera se emitieron las conclusiones y recomendaciones para mantener y
mejorar el sistema de gestión de calidad acorde a la norma ISO 9001-2015
Palabras Clave: CALIDAD, SISTEMA, GESTIÓN, PROCESO, CENTRO ESTÉTICO.
xv
Title: Design of a Quality Management System based on ISO 9001:2015 Standard in Kalos
Estética Médica
Author: Marithza Bravo
Tutor: Elithsine Espinel
Abstract
The current investigation is addressed to design a Quality Management System based on ISO
9001:2015 Standard in KALOS ESTÉTICA MÉDICA, so as to provide the Organization
with a solid base to implement a Quality Management System and standardize processes, to
facilitate daily work and assure good quality, safety, efficacy and efficiency of processes.
The growing demand has implied a challenge for KALOS ESTÉTICA MÉDICA to improve
management processes, in order to improve service to clients, which is provided of a high
standard, competitiveness and sustainability across time. For the current work, an interview
was applied to the General Manager, when the need for such study appeared. The purpose
was deeply analyzing the current situation of the Company and set an alternative to help
improve processes. After identifying issues, their relation was established and responsible
and involved parties were determined. Additionally a situational analysis was conducted of
the Company, through a check list on ISO 9001:2015 Standard and a questionnaire applied
to workers. Such data were tabulated and tables and graphics were designed with the relevant
interpretation. Finally, with data obtained, the relation between the current statuses of the
Company was established, as well as the status of the Company in case of implementing a
Management system. Conclusions and recommendations were issued to maintain and
improve the Quality Management System in observance of ISO 9001-2015 Standard.
Keywords: QUALITY / SYSTEM / MANAGEMENT / PROCESS / AESTHETIC
CENTER.
1
Introducción
Asegurar la calidad es más que un requisito una necesidad que en los últimos años ha
tomado fuerza en el sector empresarial debido a las exigencias del cliente, siendo clave para
el cumplimiento de todas las actividades y de los procesos que se desarrollan en una empresa,
a la vez es un factor estratégico para mantenerla en un nivel estable. Un sistema de Calidad
permite mantenerse con una ventaja competitiva en un mercado cada vez más explotado.
El presente estudio corresponde al “DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 EN KALOS ESTÉTICA
MÉDICA” con el objetivo de mejorar los procesos, logrando así la satisfacción del cliente.
El diseño y la futura implementación de un Sistema de Gestión de Calidad permitirán
mejorar los procesos que se realizan en la empresa, cumpliendo así las necesidades y
expectativas de los clientes internos y externos.
La normativa nacional vigente es cada vez más exigente en el sector salud, por lo que
la empresa debe adoptar estrategias que le permitan ofrecer servicios de calidad en todos sus
procesos, esto le permitirá diferenciarse de la competencia y afrontar nuevos retos en la
actualidad.
Kalos Estética Médica, es un centro médico estético de carácter privado ubicado en
las calles Alemania N 29-165 y Av. Eloy Alfaro, en el Centro Médico Alemania, segundo
piso, en la ciudad de Quito – Ecuador, esta estética no cuenta con un Sistema de Gestión de
Calidad que permita incrementar la seguridad y confianza de los clientes, con este
antecedente la presente investigación planea diseñar un Sistema de Gestión de Calidad
basado en la norma ISO 9001:2015.
Kalos Estética Médica ha crecido en los últimos años siendo muy reconocido a nivel
nacional con 4 años de experiencia en el mercado local, Este Centro Médico Estético ha
2
tenido que enfrentar cada día las exigencias del cliente en cuanto a un servicio de calidad, no
solo en sus servicios sino también en sus procesos.
El presente documento contiene:
Capítulo I: El Problema, que describe el problema por el cual surgió la investigación, el
mismo que incluye el planteamiento del problema, formulación del problema, las preguntas
directrices, los objetivos y justificación de la investigación.
Capítulo II: Marco Referencial, este capítulo consta de los Antecedentes, el fundamento
teórico, el fundamento legal, la hipótesis y el sistema de variables utilizados en la
investigación.
Capítulo III: Metodología, en este capítulo se describe como se desarrolló la investigación,
consta del Diseño de la Investigación, Especificación de la Población, Matriz de
operacionalización de Variables, Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos, Validez
y Confiabilidad, Técnicas de Procedimientos y Análisis de Datos.
Capítulo IV: Análisis de resultados, en este capítulo se detallan los procedimientos a seguir
para evaluar a la empresa, se realiza un análisis inicial de la organización con la ayuda de un
Check List y un cuestionario, que permitieron identificar los puntos críticos.
Capítulo V: En este capítulo constan las conclusiones y recomendaciones, las cuales fueron
obtenidas del procesamiento y análisis de los datos.
Capítulo VI: Propuesta, este capítulo consta de la presentación del diseño del sistema de
gestión de la calidad con base en la norma ISO 9001:2015 en Kalos Estética Medica.
Bibliografía y Anexos: En esta parte se especifica las fuentes bibliográficas utilizadas y los
cuadros informacionales de la investigación, además los anexos que se requirieron en la
misma.
3
Capítulo I
El Problema
1.1 Planteamiento del Problema
La medicina estética ha crecido a nivel mundial en los últimos años, generándose
una serie de normativas debido a la controversia generada en su entorno, en muchos casos
por demandas y denuncias de personas que han sido víctimas de la mala práctica médica,
dándose cada vez controles más rigurosos. El Código Orgánico de Salud (COS), establece
que todo establecimiento que ofrezca servicios de salud debe cumplir la normativa nacional
vigente. (TELÉGRAFO, 2017)
Según la SOARME (Sociedad Argentina de Medicina Estética) “Los objetivos de la
Medicina Estética son el mantenimiento, la promoción y la restauración de la estética, la
belleza y la salud, para lo que utiliza prácticas clínicas no invasivas y procedimientos
mínimamente invasivos, en las que se emplea anestesia tópica o local y en régimen
ambulatorio, orientado a hombres y mujeres cuyo objetivo es mejorar su aspecto físico”.
(SOARME, 2017). Es decir la medicina estética tiene como fin mejorar la apariencia de las
personas con técnicas mínimamente invasivas, en las que el paciente puede ver resultados
físicos inmediatos a bajo costo.
La apertura y control de las Estéticas en Ecuador, se rige al acuerdo 4712 del
Ministerio de Salud Pública. (MSP, 2017) .Además en la ciudad de Quito, por la Ordenanza
Municipal 0220. (ORDENANZA METROPOLITANA 0220, 2017).
Los Centros estéticos son cada vez más numerosos y según se ha investigado existen
627 centros estéticos de adelgazamiento y SPA en el país, dentro de un mercado competitivo
que debe satisfacer a un cliente exigente, utilizando sus recursos de manera eficaz y eficiente.
(COMERCIO, 2017)
De acuerdo al Servicio de Acreditación Ecuatoriana (SAE) no hay Centros Estéticos
certificados a la NORMA ISO 9001, lo cual hace que estos centros no tengan la suficiente
4
credibilidad respaldada mediante una certificación, de igual manera no pueden establecer
acciones de mejora planificada con el objetivo de estandarizar los procesos y favorecer la
sostenibilidad del negocio
Los problemas generados, por la falta de aplicación de sistemas de gestión de calidad
y normatividad se hacen visibles en estadísticas publicadas en medios impresos de
información, cómo por ejemplo en el año 2016 en el Ecuador la fiscalía confirmo164
denuncias por mala práctica médica mientras que en el 2012 se registraron 117, en el 2013
se registraron 531 casos, mientras que en el periodo desde el 9 de enero hasta agosto del 2014
se evidenció 423 casos y en el 2015 se registraron 7 (ECUADORINMED, 2017), se puede
observar la disminución de las denuncias presentadas, esto se da debido a un mayor control
en la normatividad por parte de las autoridades.
En cuanto a centros médicos estéticos la Agencia de Aseguramiento de la Calidad
de los Servicios de Salud y Medicina Prepagada (ACESS), adscrita al Ministerio de Salud
Pública, en el mes de enero del 2017, luego de una inspección en todo el país, sancionó a 20
establecimientos que no cumplian las exigencias sanitarias como: mal manejo de los
desechos, y permisos de funcionamiento caducados, además uno de los principales objetivos
fue inspeccionar las condiciones higiénico sanitarias. (MÉDICA, 2017).
El deseo de verse bien y sentirse mejor, ha hecho que muchas personas acudan a
centros de belleza donde no existen profesionales capacitados y médicos calificados, con
títulos avalados que respalden sus conocimientos, entre las principales complicaciónes están:
deformidades en el rostro y cuerpo que se pueden producir por el mal uso de rellenos como
biopolimeros prohibidos, siliconas liquidas, o cualquier otra sustancia tóxica para el
organismo, que por falta de conocimiento o negligencia son utilizados en procedimientos
estéticos, causando daños muchas veces irreversibles e incluso la muerte. Otro de los
principales temores de los pacientes es la insastisfacción de los resultados, secuelas motoras
y funcionales, transtornos psicológicos, etc. Se conoce que el 85% de los pacientes son
mujeres entre 25 y 65 años de edad, conociéndose que de cada 1000 pacientes 1 es adicta a
las cirugías plásticas. (LATINAS, 2017)
5
Por otro lado, los riesgos de salud que pueden presentarse provocan temor en el
paciente, entre los principales están: la insatisfacción de los resultados, secuelas motoras
(granulomas, infecciones) y funcionales, trastornos psicológicos; las causas pueden ser
varias, desde el uso de materiales de mala calidad, la mala administración de anestesia,
alergias que pueden presentar los pacientes, fallas humanas, este tipo de riegos puede
aparecer en diferentes procedimientos como: Implantes mamarios, rinoplastia, colocación de
Botox, Tratamientos láser, etc. (LATINAS, 2017)
Según el Ministerio de Salud Publica (MSP), a nivel nacional funcionan 67
establecimientos autorizados para realizar precedimientos estéticos y de reducción de peso
sin procedimientos invasivos. (TELÉGRAFO, 2017)
Para el personal que labora en Kalos existe un riesgo de salud muy alto debido a la
exposición tan cercana con el paciente y sus fluidos biológicos, entre estos están: Pinchazón
o cortaduras con materiales cortopunzantes, contaminacion con ciertos virus como hepatitis
B, Hepatitis C, Virus de Imunodeficiencia Humana (VIH), Riesgos Biológicos, ergonómicos
entre otros. (RODRIGUEZ & YURAIMA, 2017)
Kalos es un centro médico estético de carácter privado, ubicado en la ciudad de Quito
y que presta servicios a una gran parte de la población entre ellos jóvenes y adultos, este
centro cumple con los requerimientos normativos mínimos exigidos por la ley, sin embargo
no ha aplicado ningún sistema de gestión de calidad. Actualmente labora personal médico,
cosmetólogas y personal administrativo. Sus servicios están orientados a mejorar la
apariencia de sus pacientes con técnicas mínimamente invasivas, cuenta con equipos de
última tecnología para la realización de tratamientos faciales y corporales. (BRAVO, 2017)
Según los directivos del centro, los problemas más acuciantes son: la bioseguridad de
los trabajadores, la falta de documentación de sus procesos y la estructuración de manuales.
(BRAVO, 2017)
6
Actualmente y debido al incremento de pacientes, Kalos se encuentra frente a una
exigencia social en cuanto a un desempeño con calidad, no solo en sus procesos sino también
en su estructura organizacional, con el fin de obtener el mayor beneficio posible para la
organización y para los clientes. Con estos antecedentes se ha decididó diseñar un sistema de
Gestión de calidad que permita diferenciarla de su competencia poniéndola en un nivel
superior, de igual manera se logrará un mejor desempeño de los trabajadores, así mismo se
asegurará la permanencia de la empresa en el mercado a corto, mediano y largo plazo. Con
este fin se han establecido varias sugerencias para alcanzar este objetivo, entre estos tenemos:
Capacitación y motivación al personal en cuanto a los procesos que desempeñan, una
planificación estratégica por parte de la gerencia con el fin de plantearse metas y objetivos
anuales, planificación de un presupuesto anual que ayude a planificar gastos de la empresa,
implementar planes de acciones correctivas en caso de cualquier eventualidad que se
presente, etc.
El manejo de la organización está a cargo de la directora médica de este Centro
Médico Estético, la misma que es la responsable de ejecutar la mayoría de procedimientos
ofertados, de igual manera se encarga del manejo del personal, las adquisiciones, etc., esto
ha dado lugar a una falta de planificación diaria y futura de las actividades, sin dejar tiempo
para tomar en cuenta los criterios de los empleados y los pacientes.
La falta de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 en
Kalos Estética Médica ha impedido que la empresa organice sus actividades, generando la
falta de identificación de los procesos y por ende la falta de calidad en la entrega de los
mismos, además para realizar estos trabajos no se tienen definidas las responsabilidades y
funciones de cada persona, las mismas que tienen desconocimiento de los objetivos y metas
de la empresa, se ha podido evidenciar también reproceso de muestras por errores humanos
y peligros de bioseguridad en los empleados, lo que ha generado un gasto innecesario de
recursos, sin embargo gracias a esta investigación se pudo identificar los procesos de la
organización y plasmarlos en un mapa de procesos que está definido en el manual de calidad,
esto ha permitido poner orden en las actividades, definiendo responsabilidades y
procedimientos, logrando incrementar una mejora significativa en la satisfacción del cliente
7
interno y externo.
1.2 Formulación del Problema
De lo planteado anteriormente el problema se lo formula así: “Carencia de un sistema de
Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 en KALOS ESTÉTICA MÉDICA
afecta en sus procesos”.
1.3 Preguntas Directrices
¿Cuál es la situación actual de Kalos Estética Médica?
¿Se tienen identificados y documentados los procesos relacionados con el sistema de
gestión de calidad en Kalos Estética Médica?
¿Cuál sería la factibilidad de implementar un Sistema de Gestión de Calidad ISO
9001:2015 en Kalos Estética Médica?
1.4 Objetivos
1.4.1. Objetivo General
Diseñar un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 en Kalos
Estética Médica para el mejoramiento de sus procesos.
1.4.2. Objetivos Específicos
Diagnosticar la situación actual de la empresa determinando los requerimientos de
calidad y sus procesos mediante un checklist y una encuesta.
Diseñar y documentar los procesos relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad
y los documentos requeridos por la Norma ISO 9001:2015.
Determinar la factibilidad económica, técnica y administrativa para la futura
implementación de un Sistema de calidad basado en la norma ISO 9001:2015.
8
1.4 Justificación e Importancia
La presente investigación permite a Kalos Estética Medica, mejorar su gestión
garantizando mantener a la estética con una ventaja competitiva frente a otros centros
médicos estéticos, a la vez que le posicionará en un nivel prestigioso y seguro, satisfaciendo
así sus necesidades y expectativas, de igual manera se logra un alto desempeño de la
organización y por ende mayores ingresos y beneficios, a la vez que se incrementará su
confiabilidad mediante la aplicación de un Sistema de Gestión.
Es una necesidad para KALOS, incorporar un Sistema de gestión que garantice
realizar sus actividades de un modo eficaz y eficiente de tal forma que se logre un alto
desempeño administrando la calidad en todos sus procesos, logrando una mejora continua al
cumplir sus objetivos y metas, este sistema permitirá mejorar la organización interna
teniendo responsabilidades establecidas y sus objetivos de calidad claros, es decir, sabrán a
qué punto quieren llegar y cómo hacerlo, también se podrá mejorar la rentabilidad del
negocio mediante el logro de una mayor confianza de los clientes debido al aporte de calidad
en sus servicios.
La disminución de los reprocesos por errores humanos es otra ventaja que tendrá
Kalos al evitar pérdidas por mala calidad y esto se logrará mediante la estandarización de las
actividades que realiza el personal por medio de documentación.
Al final de esta investigación Kalos contará con un Sistema de Gestión de Calidad
estructurado en base a la norma ISO 9001:2015, adaptado a las necesidades y condiciones de
la estética, además se implementará una cultura de calidad en todos los miembros del equipo
de trabajo, permitiendo alcanzar posiciones de mercado, competitivas y financieras.
Beneficiarios: Con el desarrollo de esta investigación se beneficiaran:
Alta Dirección: Al incorporar una planificación estratégica a su sistema, podrán estar
preparados para futuros eventos que puede afectar de manera directa o indirecta a la
9
organización, diseñando estrategias empresariales que les permitan tener un crecimiento
económico y un desarrollo organizacional. (Escuela Europea de Excelencia, 2017)
A los Colaboradores: Debido a que tendrán claros los procesos y definidas sus
funciones, además al disponer de documentación y control en sus actividades se alcanzará
una estabilidad en el desempeño, reduciendo el desperdicio y evitando repetición del trabajo.
(Implementación ISO 9001, 2015)
A los Clientes: Aumenta el grado de satisfacción de los clientes debido a que la
organización se enfoca en analizar las necesidades y expectativas de estos, adaptando los
objetivos de la empresa en el cliente. (Beneficios de la Norma , 2017)
A la Investigadora: Debido a que al realizar este trabajo investigativo la
investigadora ha puesto en práctica todo lo aprendido.
La futura implementación de la ISO 9001:2015, además tendrá un impacto económico
positivo al incrementar las ventas, debido a que una certificación demostrará a los clientes y
partes interesadas el compromiso que tiene la organización con la calidad de sus procesos.
(MATEO, 2017).
La organización además implementará una cultura basada en la mejora continua, la
misma que permite contar con procesos sistemáticos, reduciendo posibles errores y si estos
ocurren solucionándolos lo antes posible, basándose siempre en evidencias y no en
intuiciones. (Implementación ISO 9001, 2015)
10
Capítulo II
Marco Referencial
2.1 Antecedentes de la investigación
A continuación se mencionan algunas investigaciones previas de implementación y
certificación en la norma ISO 9001, que fueron utilizadas de guía para este trabajo
investigativo.
2.1.2. Investigaciones internacionales previas
En investigaciones internacionales previas se puede mencionar lo siguiente:
En el trabajo investigativo titulado “Diagnóstico para la Implementación de un
sistema de gestión de calidad ISO 9001:2000 AL INTERIOR DE LA EMPRESA
MADERAS DE YUMBO LTDA”, realizada por Emilio Quintero y Santiago Valencia, en la
ciudad de Bogotá - Colombia en Mayo del 2008, menciona dentro de sus conclusiones lo
siguiente: “La aplicación del sistema de gestión de calidad basado en la norma NTC ISO
9001:2000, fortalece la competitividad y productividad de MADERAS DE YUMBO LTDA,
al reflejarse en: el adecuado manejo de los insumos, el proceso de transformación de la
madera, la disminución del producto no conforme, de costos de reproceso, devoluciones,
pérdidas de material y tiempo tanto de operarios como de personal administrativo,
adicionalmente se logra un reconocimiento mundial, dada la aceptación del modelo ISO
9000, facilitando el comercio internacional hacia puertas del TLC.” (QUINTERO &
VALENCIA, 2008)
Una investigación titulada “Diseño e implementación de un sistema de gestión de
calidad según norma ISO 9001:2015 en una droguería de dispositivos médicos” realizada por
Yesica Huamaní y Manuel Armaulía en Lima – Perú en el año 2017; concluyeron lo
siguiente: “Las auditorías internas serán los métodos de seguimiento y evaluación de la
11
eficiencia del Sistema de Gestion de Calidad (SGC) para asegurar que los procedimientos se
ejecutan como lo planificado y que se cumple con los requisitos del cliente.” (HUAMANÍ &
ARMAULÍA , 2017)
En la implementación de un sistema de gestión de calidad se deben tomar en cuenta
todos los aspectos que intervienen en el desarrollo del sistema, tal es el caso de los
indicadores de gestión, en la investigacion titulada “Diseño del sistema de gestión de la
calidad basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008 para la empresa
DICOMTELSA” en la ciudad de Bogotá-Colombia concluye lo siguiente:
“Se creó una nueva perspectiva para el negocio bajo un sistema de indicadores de gestión y
un mapa de procesos que le permite a la empresa analizar periódicamente sus actividades y
realizar una toma de decisiones, asegurando una verdadera planeación estratégica y mejoras
de una forma más sencilla y en menor tiempo.” (MÉNDEZ GÓMEZ & AVELLA ACUÑA,
2009)
2.1.2. Investigaciones Nacionales.
En investigaciones nacionales previas se puede mencionar lo siguiente:
Un estudio realizado en la ciudad de Cuenca por Lisímaco Narváez, titulado “Diseño
de un sistema de gestión de calidad (SGC) con la norma ISO 9001:2015 para el área de
tecnologías de la información de la universidad Politécnica Salesiana” establece que el
carácter preventivo de las no conformidades brindan una óptica diferente para resolver
problemas con acciones documentadas que ayudan a eliminar causas que afectan la calidad
del trabajo realizado. (NARVÁEZ RUIZ, 2016)
En la investigación titulada “Implementación de un sistema de gestión de calidad para
el proyecto Crecer del gobierno provincial del Azuay, según la normativa ISO 9001:2008”,
realizada por Erick Gualpa en la ciudad de Cuenca – Ecuador, se plantea elaborar manuales
de calidad y procedimientos como herramientas útiles y de fácil manejo para estandarizar las
políticas y lineamientos de la organización en sus actividades diarias. (GUALPA
GUERRERO, s.f.)
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En la investigación realizada por Tania Sarango, en la ciudad de Cuenca- Ecuador,
titulada “ Plan de implementación de un sistema de gestión de la calidad, bajo norma ISO
9001, en la fábrica de muebles BURGUES CIA LTDA” se concluye diciendo que:
“Implementar un sistema de gestión de la calidad orientada a los procesos, proporciona una
ventaja competitiva y ayuda a tener bajo control los procesos, con la finalidad de satisfacer
las necesidades y expectativas de los clientes, logrando así una empresa rentable y
productiva.” (SARANGO SIMBAÑA, 2010)
De igual manera se han desarrollado investigaciones en el sector público como se
puede observar en la investigación realizada por Ronald Porras, titulada “Estudio
metodológico para la implementación de un sistema de gestión de calidad basado en norma
ISO 9001:2008, aplicable para instituciones del sector público ecuatoriano”, quien concluye
manifestando que “Un adecuado diagnóstico institucional a través de la evaluación de
situación inicial, requisito legal de la norma permite solventar una planificación deficiente
del SGC, permitiendo así generar una línea base, que a su vez permitan definir brechas,
objetivos, estrategias, responsables y cronogramas para la eficiente administración del SGC.”
(PORRAS LEÓN, 2016)
En el sector público también se han dado certificaciones, como es el caso del
Ministerio de Educación, quienes se certificaron con ISO 9001:2008 y manifiestan que el
principal objetivo de este proceso fue la satisfacción del cliente, de igual manera se
comprometieron a ofrecer servicios efectivos con calidad, calidez a la comunidad educativa
y ciudadana. (MINISTERIO DE EDUCACIÓN, s.f.)
Certificaciones en el área de salud:
Dentro del área salud se evidencia como un ejemplo internacional a la Clínica Font;
Clínica de Cirugia Estética ubicada en Bogotá - Colombia que se certificó por ICONTEC e
IQNET en la Norma ISO 9001:2008, además dispone de varios reconocimientos a nivel
mundial como por ejemplo: Premio “CALIDAD SUDAMERICANA 2006”, “PREMIO A
LA EXCELENCIA EN SALUD” etc, de igual manera esta clínica ha servido de inspiración
13
para médicos de muchos países quienes visitan anualmente sus instalaciones como
observadores en nuevas técnicas estéticas. (LA FONT, C, 2017)
En Ecuador se evidencia la certificación del hospital Luis Vernaza, el cual fue la
primera instalación hospitalaria en Ecuador en recibir certificación ISO incluida su área de
cirugía plástica, también están certificados los hospitales de la junta de Beneficencia de
Guayaquil: el Hospital del Niño Roberto Gilbert E, Hospital Gineco- Obstétrico Enrique C.
Sotomayor, y el Instituto de Neurociencias, estos hospitales son muy conocidos en el Ecuador
y brindan servicios entre las personas más vulnerables de la comunidad, ellos entienden a la
Gestión de Calidad como: “ Un proceso que determina y documenta los requisitos del cliente,
los de la organización y los legales necesarios para la entrega del servicio de la organización
y la realización de las actividades que aseguren la satisfacción de los requisitos del cliente.
Asegura que la operación y el control de los procesos de Realización y Apoyo sean eficaces;
e implementa las acciones necesarias para alcanzar los objetivos planificados”. (HOSPITAL,
2017)
La implementación de un sistema de Calidad en estas instituciones médicas, aporta
un beneficio directo a la comunidad además estos hospitales se ponen como meta monitorear
y medir mejor los parámetros del paciente dando un mejor servicio y satisfacción en el
cliente. (HOSPITAL, 2017)
2.2 Fundamentación teórica
La medicina estética y cosmética consiste en procedimientos y técnicas con el fin de
mejorar total o parcialmente los aspectos físicos del paciente, de igual manera los rasgos
inestéticos, consecuencia de herencias, envejecimiento, accidentes, etc., con el fin de lograr
una mejor calidad de vida del paciente, logrando que este se sienta física y psicológicamente
a gusto consigo mismo. (ACER A. , 2017)
La Organización Mundial de la Salud (OMS), define a la salud como: “La salud es un
estado de completo bienestar físico, mental y social y no solamente la ausencia de afecciones
14
o enfermedades”. De ello podemos concluir que la Medicina Estética no solo interviene en
la belleza sino también en la salud y bienestar de las personas. (OMS & Salud, 2017)
2.2.1 Calidad
La Sociedad Americana para el Control de Calidad (A.S.Q.C.) define la calidad como:
“Conjunto de características de un producto, servicio o proceso que le confieren su aptitud
para satisfacer las necesidades del usuario o cliente”. (Gestiopolis, 2017)
Según la Norma ISO 9000 la palabra Calidad se ha definido de muchas maneras, pero
se puede decir que es el conjunto de características de un producto o servicio que le confieren
la aptitud para satisfacer las necesidades del cliente. (ISO 9000, 2015)
2.2.2 Evolución del concepto de Calidad
A lo largo de la historia se ha evidenciado cinco etapas claves en la evolución de la
calidad estas son:
Edad Media – Revolución Industrial
En esta época surgen los primeros ejemplos de calidad con la aparición de gremios
artesanales, en talleres pequeños elaboraban cantidades reducidas de productos para el
mercado local, con una estrecha relación con los consumidores, esto favorecía elaborar
productos ajustados a los requisitos de los clientes.
En el siglo XVII, se produce la separación de la ciudad y el mundo rural, naciendo así la
figura del mercader que compraban la producción y luego la vendían, siendo la tarea
exclusiva de los artesanos la producción, incrementándose más su trabajo. (TARÍ GUILLÓ)
Revolución Industrial – Finales Siglo XIX
Con la Evolución Industrial los artesanos siguieron tres opciones, los primeros siguieron
como estaban y otros se transformaron en empresarios, mientras los demás se convirtieron
en operarios de las nuevas fábricas. A finales del siglo XVIII y XIX, se incorporan las
15
máquinas a las industrias dándose una reestructuración interna de las fábricas con el fin de
adaptarse a los nuevos volúmenes de producción. En esta etapa tanto los productos realizados
por los artesanos como por los operarios se ajustaban a los gustos de los clientes
manteniéndose una estrecha relación entre el fabricante, el producto y el cliente. (TARÍ
GUILLÓ)
Administración científica – II Guerra Mundial
En Estados Unidos a finales del siglo XIX, desaparece la relación de comunicación que
existía entre los fabricantes y los clientes, creándose un límite entre las condiciones y los
métodos de trabajo, con el fin de aumentar la productividad, provocándose una baja calidad
en los productos o servicios, naciendo así los inspectores de fábricas siendo los encargados
de revisar que productos eran buenos y cuales eran malos, a pesar de que la calidad no era un
problema debido a que los mercados no estaban abastecidos y los clientes compraban lo que
se les ofertaba. (TARÍ GUILLÓ)
II Guerra Mundial – Década de los setenta
Luego de la II Guerra Mundial, la calidad tomo dos caminos, por un lado occidente seguía
con la inspección y por otro Japón empezó a darle un giro diferente a la calidad utilizando
métodos estadísticos, abriéndose puertas a nivel mundial, ellos ya tenían la idea que para no
vender productos defectuosos había que fabricarlos correctamente desde un principio,
formándose así una forma de prevención y surgiendo la necesidad de un programa de control
de calidad en el que se establece que es imposible resolver problemas de calidad si lo que se
utiliza para fabricarlos no son los artículos correctos, por esta razón se establece que todo el
equipo de trabajo debe estar involucrado en el control de calidad. Para los de occidente una
inspección era sinónimo de calidad. La industria occidental estaba más concentrada en
proporcionar tecnología y un mayor volumen de productos y servicios que una creciente
economía, aplicando la inspección del producto final con la finalidad de desechar productos
defectuosos, el costo de esta práctica no era un problema mientras la economía siga
creciendo. Una de las principales consecuencias de esta evolución fue que en Japón se
fabricaba un producto en menor tiempo y con mano de obra más barata que en países
occidentales. (TARÍ GUILLÓ)
16
Década de los ochenta y noventa
Por los años setenta Occidente empieza a darse cuenta del liderazgo que tenía Japón resultado
de su trabajo paso a paso en la cultura de calidad. Conjuntamente la crisis del petróleo alerto
la necesidad de ahorro de energía y la necesidad de asegurar la calidad de los productos
reduciendo los costos por mala calidad, así la competencia empezó a ser más fuerte,
globalizándose los mercados y la industria occidental, la industria estadounidense comienza
a perder fuerza y la posición que ocupaba. Los consumidores cada vez estaban más
informados con mayores ofertas de donde escoger. La prevención da un paso adelante a la
inspección, pasando a ser la calidad un requisito necesario para la competencia entre las
empresas. En esta década se vuelve a implementar la comunicación entre el cliente y la
empresa, eliminando el distanciamiento que se creó en el siglo XX. (TARÍ GUILLÓ).
2.2.3 Sistema de Gestión de la Calidad
Un sistema de Gestión de Calidad tiene como finalidad disponer de una serie de
elementos como Procesos, Manual de la Calidad, Procedimientos de Inspección y Ensayo,
Instrucciones de Trabajo, Plan de Capacitación, Registros de la Calidad, etc., todo
funcionando en equipo para producir bienes y servicios de la calidad requerida por los
Clientes. (ISO 9000, 2015)
La Gestión de la Calidad actualmente es la base de cualquier estrategia de éxito en una
empresa, la creciente demanda del cliente, junto con el incremento en la competencia de
diferentes países con un sin número de ofertas tanto en costos como en procesos, sistemas y
organización han hecho que la calidad sea un factor de éxito en la competitividad y la
supervivencia de toda empresa. (CAMISÓN , CRUZ, & GONZÁLEZ, 2006)
17
2.2.4 Norma ISO 9001:2015
El implementar un Sistema de Gestión de Calidad es una estrategia que toma la alta
dirección para mejorar el desempeño de la organización, formando una base sólida para el
desarrollo sostenible. (ISO 9001, Norma Internacional, 2015)
Entre los beneficios de implementar este sistema de gestión esta, aumentar la
satisfacción del cliente, proporcionar productos o servicios que satisfagan al cliente, analizar
los riesgos y oportunidades, además se puede demostrar el cumplimiento de los requisitos
del sistema (ISO 9001, Norma Internacional, 2015)
La norma ISO 9001 tiene un enfoque en los procesos, que incluye el ciclo: Planificar,
Hacer, Verificar y Actuar (PHVA) y un pensamiento que se basa en los riesgos. (ISO 9001,
Norma Internacional, 2015). El análisis de los riesgos da la oportunidad a la organización de
analizar cualquier acontecimiento que interfiera con los resultados planificados, al poner en
marcha acciones de control, disminuyendo los efectos negativos. (ISO 9001, Norma
Internacional, 2015)
Ilustración 1 Representación ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar Fuente: ISO 9001:2015
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Planificar: En primer lugar se deben establecer los objetivos de la organización, saber que
riesgos y oportunidades se tiene con el fin de cumplir los requisitos del cliente y de la
organización. (ISO 9001, Norma Internacional, 2015)
Hacer: Consiste en implementar lo que se planifico previamente. (ISO 9001, Norma
Internacional, 2015)
Verificar: Una vez implantado un sistema de gestión se debe hacer un seguimiento y una
medición de los productos y servicios, e informar los resultados. (ISO 9001, Norma
Internacional, 2015)
Actuar: Consiste en tomar acciones para mejorar si se requiere. (ISO 9001, Norma
Internacional, 2015)
Principios de la Gestión de la Calidad
La norma ISO 9001:2015 establece 7 principios que se deben tener en cuenta en el diseño de
un sistema que son:
1.- Enfoque al cliente
2.- Liderazgo.
3.- Compromiso de las personas.
4.- Enfoque a procesos.
5.- Mejora.
6.- Toma de decisiones basada en la evidencia.
7.- Gestión de relaciones (ISO 9001, Norma Internacional, 2015)
Enfoque en Procesos
La norma ISO 9001:2015 tiene un enfoque basado en procesos que se encuentran
interrelacionados, permitiendo lograr los objetivos planteados. Este enfoque permite que se
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tenga una idea global de los procesos logrando un mejor desempeño de la organización y
previniendo efectos no deseados. Un enfoque basado en procesos permite:
La comprensión de los requisitos de la norma
Consideración de los procesos en término de valor agregado.
Desempeño eficaz de los procesos
Mejoramiento (ISO 9001, Norma Internacional, 2015)
Ilustración 2: Elementos de un Proceso
Fuente: ISO 9001:2015
Pensamiento basado en Riesgos
El pensamiento basado en riesgos permite analizar posibles no conformidades y
llevar a cabo acciones correctivas. La organización necesita planificar e implementa acciones
de riesgo y oportunidades con el fin de mejorar la eficiencia del sistema de gestión. (ISO
9001, Norma Internacional, 2015)
Requisitos
Entre los requisitos de la norma ISO 9001:2015 tenemos:
Contexto de la organización: “La alta dirección debe determinara las cuestiones externas
20
e internas, pertinentes a su propósito y su dirección estratégica que afecten la capacidad de
lograr resultados previstos, determinando de igual manera las partes interesadas, y el alcance
del sistema de gestión. (ISO 9001, Norma Internacional, 2015). Es muy importante
comprender las necesidades de los clientes debido a que toda organización depende de sus
clientes.
Liderazgo: La alta dirección debe mostrar liderazgo y compromiso respecto al sistema de
gestión de calidad, asumir responsabilidades y obligaciones, promoviendo la mejora
continua. (ISO 9001, Norma Internacional, 2015).Un verdadero líder orienta a su
organización hacia los logros propuestos.
Planificación: La planificación la desarrolla la alta dirección quienes analizan riesgos y
oportunidades para la organización. (ISO 9001, Norma Internacional, 2015). La planificación
permite que una organización esté preparada para cualquier eventualidad que pueda darse.
Apoyo: La alta dirección debe garantizar los recursos necesarios para el correcto
funcionamiento del sistema de gestión, entre estos están los recursos como: personas,
infraestructura, ambiente para la operación de los procesos. (ISO 9001, Norma Internacional,
2015). Los recursos que garantiza la alta dirección deben ser constantes pensando siempre
en el cumplimiento de los objetivos planteados.
Operación: La organización debe controlar los procesos que intervengan en el cumplimiento
de los requisitos considerando siempre la comunicación con el cliente, estos requisitos
pueden ser legales, reglamentarios, de diseño o desarrollo de un producto o servicio. (ISO
9001, Norma Internacional, 2015). El control de los procesos ayuda a identificar cualquier
falla en el lugar y momento adecuado.
Evaluación del desempeño: La organización debe evaluar los productos y servicios
ofertados, conservando información documentada como evidencia de la satisfacción del
cliente (ISO 9001, Norma Internacional, 2015). La evaluación es muy importante para
21
conocer el grado de satisfacción del cliente, que tan a gusto esta con el servicio y en que
aspectos se puede mejorar.
Mejora: La organización debe determinar oportunidades de mejora, generando acciones
correctivas ante cualquier no conformidad que se presente. (ISO 9001, Norma Internacional,
2015). Una oportunidad de mejora siempre debe ser aprovechada para el crecimiento de la
empresa.
Procesos de la organización
La gestion por procesos a la que hace referencia la norma ISO 9001:2015, se detalla a
continuacion:
Enfoque a Procesos: Hace relación a una gestión sistemática de los procesos y sus
interacciónes con el fin de lograr los resultados de acuerdo a las políticas de calidad y la
dirección estratégica de la organización, esto puede alcanzarse utilizando el ciclo PHVA, con
un enfoque basado en riesgos dirigído a aprovechar las oportunidades y prevenir resultados
no deseados. (ISO 9001, Norma Internacional, 2015)
Mapa de Procesos: Un mapa de procesos es un diagrama de valor, en el que se encuentran
plasmados los procesos de una empresa, obligando a posicionar cada proceso respecto a una
cadena de valor, (EAE , 2017)estos procesos pueden ser:
Procesos Estratégicos: Estos procesos han sido definidos por la alta dirección e indican
como opera el negocio, soportan la toma de decisiones sobre la planificación, estrategias,
mejoras, etc. (EAE , 2017)
Kalos Estética Médica tiene dos procesos estratégicos que son: Gestión Gerencial y Gestión
de Calidad.
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Procesos Clave: Están directamente relacionados al servicio que se presta, estos aportan
valor, sus resultados son percibidos directamente por el cliente o usuario, comprende desde
las necesidades del cliente hasta la prestación del servicio. (EAE , 2017)
Kalos Estética Médica tiene 4 procesos clave que son: Asesoría al Cliente, Tratamientos
(Dermatológicos, Médicos, Estéticos, Nutrición), Ventas, Satisfacción del Cliente
Procesos de Apoyo: Estos procesos sirven de soporte para los procesos clave, sin ellos no
existen los procesos clave ni los estratégicos, en muchos casos estos procesos son importantes
para cumplir los objetivos de la empresa. (GADEX, 2017)
Kalos Estética Médica tiene tres procesos de apoyo, el proceso de Contabilidad, Gestión de
Recursos Humano, Gestión de Compras.
Productos y Servicios: Se entiende por producto al resultado de un proceso y servicio, es el
resultado de un proceso pero que no se puede ver físicamente, Ejemplo: En Kalos Estética
Médica un tratamiento de plasma, el paciente desea un servicio de estética, pero lo que
realmente desea es un cambio en su rostro. (ISO 9001, Norma Internacional, 2015)
Sistema de gestión de la calidad: Hace referencia a un sistema para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad. (ISO 9001, Norma Internacional, 2015)
Proveedor: Un proveedor es una persona u organización que proporciona un requerimiento.
(ISO 9001, Norma Internacional, 2015)
Paciente: Se utiliza este término para nombrar a la persona que tiene algún padecimiento.
(ISO 9001, Norma Internacional, 2015)
Cliente: Se define como la persona u organización que recibe un producto o servicio. (ISO
9001, Norma Internacional, 2015)
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Revisión: Es la actividad que se da para asegurar la conveniencia, eficacia del objeto de la
revisión para alcanzar los objetivos. (ISO 9001, Norma Internacional, 2015)
Satisfacción del Cliente: Hace referencia a la percepción del cliente en cuanto a la
satisfacción de sus requisitos. (ISO 9000, 2015)
Partes Interesadas: Una parte interesada es un individuo, grupo que se vea afectado por las
actividades de la empresa (OEC)
Mejora Continua: La mejora continua es un proceso que tiene como objetivo mejorar los
productos, servicios y procesos de una organización (Implementación ISO 9001, 2015)
Asesoría al Cliente: Un asesor es una persona cuya función es asesorar, dar consejo a otra
que demanda su conocimiento. (DEFINICIÓN, 2017)
Ventas: Es una actividad, que se realiza en una organización que ofrecen algún servicio o
producto. (DEFINICIÓN, 2017)
Gestión de Contabilidad: Consiste en la aplicación de técnicas contables que permiten
procesar datos económicos que ayudan a apoyar la decisión de la alta dirección
(EXPANSIÓN, 2017)
Gestión de Talento Humano: son el conjunto de políticas y prácticas para dirigir los cargos
gerenciales, relacionados con las personas, recursos, selección, capacitación, etc.
(CHIAVENATO, 2009)
Gestión de Compras: Consiste en la práctica que tiene como objetivo asegurar que la
empresa tenga los mejores proveedores para abastecer de productos o servicios. (Gestiopolis,
2017)
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Medicina Estética
Historia
Desde épocas muy antiguas se han aplicado técnicas estéticas para mejorar y
mantener la belleza femenina y masculina. La Medicina Estética tiene sus inicios en 1973,
en el mar Mediterráneo cuando tres dermatólogos se reunieron a pasar sus vacaciones, su
principal tema de conversación era el envejecimiento y las distorsiones corporales, de esta
conversación nació la idea de estudiar y tratar de solucionar los problemas estéticos, naciendo
así la idea de formar la Sociedad Nacional de Medicina Estética. Estos tres médicos eran: Dr.
Jena Jacques Legrand de Francia, Dr. Alberto Bartoleti de Italia y el Dr. Michel Delune de
Bélgica. También se unió el Dr. J. Font Riera, un endocrinólogo Español el cual quedó
fascinado con la idea de mezclar la estética con la obesidad. Fue así que nació la primera
Sociedad de Medicina Estética en Francia, dando paso a otras Sociedades en diferentes países
como: Bélgica, Italia, España, etc. Estas entidades poco a poco sintieron la necesidad de
adoptar normas iguales, creándose así la UIME (Unión Internacional de Medicina Estética),
del cual son parte 18 sociedades nacionales: Argentina, Bélgica, Brasil, Casaquitán, Chile,
Colombia, España, Estados Unidos, Francia, Italia, Luxemburgo, Marruecos, México,
Polonia, Portugal, Rumania, Rusia, Suiza, Túnez, Uruguay y Venezuela. Además Ecuador
es un miembro de esta sociedad desde el año 2007. En Brasil la sociedad Brasileña de
Medicina Estética (SBME), fue fundada en 1987 por el Dr. Aloísio Faria de Souza.
(MARCUSSI, 2010)
A nivel de América Latina, Brasil ha ganado espacio en los medios internacionales,
debido a la solidez de su crecimiento. (MARCUSSI, 2010)
Entre los principales objetivos de la medicina estética están:
Prevención y tratamiento de patologías estéticas
Aplicación de técnicas que mejoran la estética y belleza
Prevención del envejecimiento
Mejoramiento del estado físico, mental y personal. Etc. (CIRUGÍA ESTÉTICA,
2017)
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La medicina Estética se define como: “La práctica médico-quirúrgica que aplica las
técnicas necesarias, para la restauración, mantenimiento y promoción de la estética, salud y
bienestar”. (CIRUGÍA ESTÉTICA, 2017)
La medicina estética tiene el objetivo de cambiar el aspecto físico al paciente
acercándolo al concepto de belleza, priorizando la salud psicológica y social del paciente.
(ACER A. , 2017).
El principal objetivo de la medicina estética es tratar zonas del rostro y cuerpo
inesteticos debido a diferentes factores como pueden ser: el envejecimiento, las arrugas,
alopecias, enfermedades, etc (ACER A. , 2017).
Se puede definir a la medicina estética como una rama de la medicina, que ayuda a
modificar rasgos inesteticos de las personas, usando prácticas no invasivas.
La realización de procedimientos estéticos se las realiza con técnicas mínimamente
invasivas, que no requieren anestesia general ni quirófanos, siendo beneficioso para el
paciente debido a que la recuperación es inmediata. (ACER A. , 2017)
PROCEDIMIENTOS EN ESTÉTICA
Entre los principales procedimientos tenemos:
Plasma Rico en Plaquetas, Capilar y Facial: El plasma rico en plaquetas se obtiene
a partir de la sangre centrifugada del paciente, contiene factores de crecimiento y células
madre, que estimulan y aceleran la regeneración celular, tiene la ventaja de que al ser sangre
del paciente no hay riesgo de rechazo. (RICART, 2017), el plasma tiene la función de
estimular a las celulas para que estas se regeneren de manera acelerada mejorando
visiblemente los rasgos de la edad. Se puede utilizar para tratar manchas en la piel, e incluso
estrias y cicatricez.
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Toxina Botulínica: La toxina botulínica es una proteína cuya función es frenar los
espasmos musculares dejando al musculo inmóvil. Esta toxina es producida por una bacteria,
la misma que en dosis altas puede ser mortal, sin embargo la dosis que se recibe en las
inyecciones es mínima sin ningún efecto perjudicial. (FAMILY, 2017). La función de la
toxina botulinica es inmovilizar al musculo impidiendo el movimiento de este, evitando asi
la aparición de arrugas.
Hilos Tensores: Los hilos tensores ayudan a rejuvenecer la piel mediante un efecto
lifting, logrando tensar la piel del rostro, ayudando de igual manera a la producción de
colágeno haciendo que la piel luzca más joven y radiante. Los hilos tensores están hechos de
un compuesto llamado polidoxanona, un material biocompatible con la piel haciendo que
este tratamiento sea poco agresivo y no muestre efectos secundarios. (SOCIEDAD
ESPAÑOLA DE MEDICINA ESTÉTICA, 2017). Los hilos tensores son una técnica muy
utilizada para el rejuvenecimietno facial, consiste en introducir un hilo piocompatible con la
piel y estirarle una vez adentro haciendo de esta manera que la piel se estire.
Manchas en la piel: Las manchas se producen por una mala producción de melanina, las
células encargadas de su producción se llaman melanositos, la melanina es un pigmento que
da color a la piel y la protege de los rayos solares, cuando una persona se expone al sol los
melanositos segregan más melanina. (HOY, 2017), entre los tratamientos utilizados para
manchas tenemos:
Peeling: El peeling es un tratamiento en el cual se utiliza productos químicos con
el objetivo de eliminar las capas superficiales de la piel, quedando una piel nueva
por lo tanto más joven y suave.
Laser IPL: Para el tratamiento láser se utiliza una luz pulsada con diferentes
filtros que se usan de acuerdo a la función que se le quiere dar, puede ser utilizado
como antiarrugas, manchas faciales, eliminacion de venas vasculares, mejorar la
calidad de piel, etc (ANTIAGING GROUP BARCELONA, 2017)
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Tratamientos Antiacné: El acné es una enfermedad inflamatoria que causa lesiones
leves hasta severas, se origina en el interior del folículo piloso en las glándulas, el acné se
puede originar por diferentes razones entre las que destacan:
Altereciones de la queratina
Alteraciones hormonales
Aumento en la cantidad de sebo.
Bacterias
Entre los tratamientos anti acne que destacan en una estetica tenemos:
Exfoliación
Láser facial
Microdermoabrasión
Limpieza Facial (MAWA, 2017)
Armonizacion Facial: Las técnicas de armonizacion facial ayudan a mejorar alguna parte
del rostro que este desproporcional en relación a los demás, alcanzando asi un equilibrio. Por
lo general la nariz suele ser la parte comúnmente más desproporcional en el rostro, aun que
también puede darse el caso del mentón, los pómulos, los labios, los ojos, etc.
Una técnica de armonización facial lo que pretende es que el rostro esté acorde a los
estándares de belleza sin modificar los rasgos propios de cada persona.
Para estas técnicas se pueden utilizar rellenos biocompatibles inyectables, o injertos de tejido
graso dependientdo de la necesidad del caso. (ARRUE, 2017)
Tratamientos Corporales: Los tratamientos corporales son los mas optados cuando se desea
moldear el cuerpo o eliminar grasa acumulada en el cuerpo ya sea por problemas geneticos,
falta de actividad fisica o una inadecuada alimentacion, entre los principales tenemos:
tratamientos anticeluliticos, hidrolipoclasia, lipoligth, suave brisa, mesoterapia,
lipotransferencia, model up, hilos en gluteos (BRAVO, 2017)
Tratamientos Faciales: El paso del tiempo, la falta de cuidado, los rayos solares, la falta de
hidratación provocan envejecimiento en la piel y la aparición de numerosas imperfecciones,
los tratamientos faciales ayudan a eliminarlas siendo mínimamente invasivas, los más
28
opcionados son: Limpieza facial, microdermoabrasión, hidratación profunda, alta frecuencia,
radiofrecuencia, mascarilla de oro, mascarilla vampiro, etc. (BRAVO, 2017)
Tratamientos Dermatológicos:
Los tratamientos dermatológicos dan soluciones a problemas de la piel que necesitan una
solución más profunda como por ejemplo, una extirpación de lunares, tratamientos para
rosácea, cicatrices etc. (BRAVO, 2017)
Bioseguridad: “La bioseguridad es un conjunto de normas, medidas y protocolos que son
aplicados en múltiples procedimientos realizados en investigaciones científicas y trabajos
docentes con el objetivo de contribuir a la prevención de riesgos o infecciones derivadas de
la exposición a agentes potencialmente infecciosos o con cargas significativas de riesgo
biológico, químico y/ físicos, como por ejemplo el manejo de residuos especiales,
almacenamiento de reactivos y uso de barreras protectoras entre otros” (Facultad de Medicina
CAS, 2015).
Riesgo: Se define como la exposicion a una situacion donde existe la posibilidad de sufrir un
daño o peligro. (Concepto, 2014)
Efectos Adversos: El efecto adverso es el problema médico inesperado que puede sucede
cuando se realiza un tratamiento con un medicamento u otra terapia. (Instituto Nacional del
Cáncer, 2017).
Efecto Secundario: Efecto secundario es la acción no deseada que se produce al administrar
un medicamento; suele ser un efecto nocivo que no siempre se manifiesta, y si lo hace, la
intensidad varía según el individuo. (DOCTISSIMO, 2018)
Complicación Medica: “ La Complicacion Medica es el agravamiento de una enfermedad
o de un procedimiento médico con una patología intercurrente, que aparece espontáneamente
con una relación causal más o menos directa con el diagnóstico o el tratamiento aplicado.”
(Clinica Universidad de Navarra).
29
Medidas de Prevención: Las medidas preventivas son acciones que buscan evitar de manera
anticipada, un riesgo, un evento desfavorable o un acontecimiento dañoso.
(SIGNIFICADOS, 2018).
Protocolos Medicos: “Los protocolos médicos son documentos que describen la secuencia
del proceso de atención de un paciente en relación a una enfermedad o estado de salud.”
(BERMUDEZ)
2.3 Fundamentación Legal
En la Constitución de la República del Ecuador por Registro Oficial 449 de 20-0ct-2008, se
establece que:
Art. 52: Las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de óptima
calidad y a elegirlos con libertad, así como información precisa y no engañosa sobre su
contenido característico. La ley establecerá los mecanismos de control de calidad y los
procedimientos de defensa de los consumidores y las sanciones por vulneración de estos
derechos, le reparación e indemnización por deficiencias, daños o mala calidad de bienes y
servicios y por la interrupción de los servicios públicos que no fuera ocasionada por caso
fortuito o fuerza mayor. (CONSTITUCIÓN DE LA REPUBLICA DEL ECUADOR , 2008)
Art. 53: Las empresas, instituciones y organismos que presten servicios públicos
deberán incorporar sistemas de medición de satisfacción de las personas usuarias y
consumidoras, y poner en práctica sistemas de atención y reparación. El Estado responderá
civilmente por los daños y perjuicios causados a las personas por negligencia y descuido en
la atención de los servicios públicos que estén a su cargo, y por la carencia de servicios que
hayan sido pagados. (CONSTITUCIÓN DE LA REPUBLICA DEL ECUADOR , 2008)
Art. 54: Las personas o entidades que presten servicios públicos o que produzcan o
comercialicen bienes de consumo, serán responsables civil y penalmente por la deficiente
prestación del servicio, por la calidad defectuosa del producto, o cuando sus condiciones no
estén de acuerdo con la publicidad efectuada o con la descripción que incorpore. Las personas
serán responsables por la mala práctica en el ejercicio de su profesión, arte u oficio, en
30
especial aquella que ponga en riesgo la integridad o la vida de las personas
(CONSTITUCIÓN DE LA REPUBLICA DEL ECUADOR , 2008)
Estos artículos concuerdan con la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor de
Registro Oficial 116 de 10-jul-2000, en los Arts. 4, 6, 18, 22, 27, 71, 75
2.4 Hipótesis
El diseño y la futura implementación de un sistema de calidad basado en la Norma ISO 9001
en Kalos Estética Médica, contribuirá al mejoramiento de los procesos que realiza este centro
médico.
2.5 Sistema De Variables
Variable 1: Sistema de Gestión de Calidad: “Son un conjunto de normas y estándares
internacionales que se interrelacionan entre sí para hacer cumplir los requisitos de calidad
que una empresa requiere para satisfacer los requerimientos acordados con sus clientes a
través de una mejora continua, de una manera ordenada y sistemática”. (ORTIZA
HERRERA, 2017)
Variable 2: Procesos Internos: Un proceso es un conjunto de actividades que tienen relación
entre sí, que a partir de una o varias entradas dan lugar a una o varias salidas. (ISO 9000,
2015)
31
Capitulo III
Metodología de Investigación
3.1 Diseño de Investigación
En este capítulo se explica el método que se utilizó para realizar el estudio, según los
objetivos planteados, las condiciones metodológicas del presente trabajo de investigación,
que incluye el tipo y diseño de investigación, población, matriz de operacionalizacion de las
variables así como las técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y
confiabilidad, además las técnicas de procesamiento y análisis de datos
Esta investigación tiene un enfoque de investigación mixta, el mismo que consta de
una investigación Cuali-Cuantitativa: Cualitativo porque se tomaron en cuenta las opiniones
de los empleados y del Gerente General de Kalos Estética Médica, esto ayudó a tener una
idea más amplia de la situación actual de la empresa y darle una solución mediante el
planteamiento de una propuesta, y cuantitativo porque se realizó con la recolección de datos
obtenidos de la empresa, los mismos que se analizaron estadísticamente.
La investigación es de nivel descriptivo debido a que se conoció la situación de la
empresa, además no solo se recolectaron datos sino también se determinó la relación entre
las variables, con este tipo de investigación se observaron las costumbres y actitudes a través
de la descripción de todas sus actividades, procesos y personas. Una vez recolectados los
datos de acuerdo a la hipótesis, se sacó un resumen de la información para luego analizarla.
(CEVALLOS, 2017)
El estudio se apoyó en una investigación de campo, en la que se realizó una
caracterización del estado actual de la empresa como instrumento se utilizó un check List,
de la norma ISO 9001:2015. De igual manera el método científico permitió obtener
conocimientos reales del lugar donde se realizó la investigación, siendo una ventaja debido
32
a que se obtuvieron datos seguros y exactos. (GRATEROL, 2017)
Además se realizó una investigación documental basada en la revisión de textos,
artículos, que apoyaron en el desarrollo investigativo. (RESTREPO, 2017)
3.1.1 Protocolos Metodológicos
Los procedimientos metodológicos que se utilizaron para el cumplimiento del
objetivo específico 1 que es: Diagnosticar la situación actual de la empresa determinando
los requerimientos de calidad y sus procesos mediante un checklist y una encuesta se
describen a continuación.
Revisión de la norma ISO 9001:2015
Construcción de la matriz de operacionalización de variables.
Elaboración del check list y la encuesta.
Validación del check list y la encuesta con 3 expertos en Sistemas de Gestión
y procesos de investigación.
Aplicación del check list validado en Kalos Estética Médica para verificar el
grado de cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015
Aplicación de la encuesta a los colaboradores de Kalos Estética Medica.
Análisis y procesamiento de los datos obtenidos mediante tablas y gráficos
estadísticos con la utilización de Excel. (BERMEO, 2017)
La metodología utilizada para el cumplimiento del objetivo 2 que es: Diseñar y
documentar los procesos relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad y los
documentos requeridos por la Norma ISO 9001:2015, fue:
Realizar un plan de trabajo.
Realizar entrevistas con el personal y el gerente general.
Identificar los procesos estratégicos, misionales y de apoyo.
Elaborar un mapa de procesos.
33
Elaborar el manual de calidad con los procedimientos, formatos y registros.
Realizar una auditoria documental.
Realizar el análisis de factibilidad para la implementación del Sistema de
Gestión. (BERMEO, 2017)
La metodología que se utilizó para el desarrollo del objetivo específico 3, que
consiste en: Determinar la factibilidad económica, técnica y administrativa para la futura
implementación de un Sistema de calidad basado en la norma ISO 9001:2015, es la
siguiente:
Identificar las actividades que se van a realizar.
Identificar los roles y los responsables del proceso.
Definir plazos para cada actividad.
Determinar los costos de cada actividad.
Elaborar la propuesta de implementación
Presentar propuesta a la alta dirección. (BERMEO, 2017)
3.2 Población
La población para la Variable 1: Sistema de Gestión de Calidad y para la Variable 2:
Procesos Internos que se desarrolló con las 7 personas que conforman Kalos Estética
Médica, al tratarse de una población pequeña no se realizó cálculo de muestra.
3.3 Operacionalización De Las Variables
Con este proceso se pretende determinar las variables, que desencadenarán en indicadores
ayudando a plantear las interrogantes del instrumento de recolección de datos,
conceptualizando las variables a términos medibles. (ESPINEL, 2015)
34
Tabla 1: Operacionalización de variables (Variable 1)
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ITEMS TÉCNICAS
Variable 1: 4. Organización
4.1 Comprensión de la
organización y de su
contexto
Porcentaje de funciones por
cada colaborador
4.1 ¿La organización ha determinado las
cuestiones externas e internas que son pertinentes
para su propósito y su dirección estratégica?
Check List
4.2 Comprensión de las
necesidades y
expectativas de las
partes interesadas.
Porcentaje del cumplimiento
de los requerimientos de
clientes internos y externos.
4.2 ¿La organización posee la capacidad
potencial para proporcionar regularmente
productos y servicios que satisfagan los requisitos
del cliente y los legales y reglamentarios
aplicables?
Check List
4.3 Determinación del
alcance del sistema de
gestión de la calidad
Manual de Calidad Vigente 4.3 ¿La organización ha determinado el alcance
del sistema de gestión de la calidad, existe
información documentada?
Check List
35
4.4 Sistema de gestión
de la calidad y sus
procesos.
Porcentaje de
caracterización de los
procesos.
4.4.1 ¿Se ha levantado los procesos necesarios
para el sistema de gestión de calidad, con su
interacción entre sí, determinando entradas y
salidas, criterios y métodos de seguimiento,
recursos, asignando responsabilidades y
autoridades y los indicadores del desempeño,
necesarios para asegurarse de la operación eficaz
y el control de los procesos.?
4.4.2 ¿La información se encuentra documentada
para apoyar la operación de sus procesos.
Check List
5. Liderazgo
5.1 Liderazgo y
compromiso
Porcentaje de control y
cumplimiento de las politicas
y objetivos en la
organización
5.1.1 ¿La dirección mantiene el liderazgo de la
organización y lleva un registro de medición de
los procesos.?
5.1.1 ¿Existen actas de reuniones para definición
de aspectos relacionados con el Sistema de
Gestión de la Calidad y el enfoque al cliente en
donde participe la Dirección?
Check List
5.1.2 Enfoque al cliente
5.2 Política
Porcentaje de satisfacción al
cliente.
Porcentaje de cumplimiento
de la politica
5.1.2 ¿Se determinan y se cumplen regularmente
los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables?
5.1.2 ¿Se mantiene el enfoque en el aumento de la
satisfacción del cliente?
5.2.1 ¿Se ha establecido la política de calidad
para la organización?
Check List
36
5.2.2 ¿La Política de calidad es comunicada,
aplicada y se encuentra disponible para las partes
interesadas?
5.3 ¿Roles, responsabilidades y autoridades en la
organización?
5.3 ¿En la organización se han determinado roles,
responsabilidades y autoridades relacionados con
el Sistema de Gestión de Calidad?
6. Planificación
Sistemas de gestión de la
calidad en base a la Norma
ISO 9001:2015
6.2 Objetivos de la
calidad y planificación
para lograrlos
Porcentaje del cumplimiento
de los objetivos de calidad.
6.1.1 ¿Al planificar el sistema de gestión de la
calidad de la organización se ha determinado
riesgos y oportunidades?
6.1.2 ¿Las acciones tomadas para abordar riesgos
y oportunidades son proporcionales al impacto
potencial en la conformidad de los productos y
servicios?
6.2.1 ¿La organización cuenta con objetivos de
calidad.
6.2.2 ¿Cuando se planifican los objetivos de la
calidad se consideran los recursos, tiempos,
responsable y seguimiento de los mismos?
6.3 ¿La organización ha considerado:
a) el propósito de los cambios y sus consecuencias
potenciales.
Check List
37
b) la integridad del sistema de gestión de la
calidad.
c) la disponibilidad de los recursos.
d) la asignación o reasignación de
responsabilidades y autoridades
7. Apoyo
7.1 Recursos Porcentaje en el
cumplimiento Anual de
Compras.
7.1.1 ¿La organización determina y proporciona
los recursos necesarios para el establecimiento,
implementación, mantenimiento y mejora
continua del sistema de gestión de la calidad?
Check List
7.1.2 Personas Porcentaje de funciones y
actividades
7.1.2 ¿La organización determina y proporciona
las personas necesarias para la implementación
eficaz de su sistema de gestión de calidad,
operación y control de sus procesos?
7.1.3 Infraestructura Porcentaje de cumplimiento
del programa de
mantenimiento de los
equipos y transporte.
7.1.3 ¿La organización determina, proporciona y
mantiene la infraestructura necesaria para la
operación de sus procesos y lograr la conformidad
de los productos y servicios.?
7.1.4 Ambiente para la
operación de los
procesos.
7.1.5 Recursos de
seguimiento y medicion.
Porcentaje de cumplimiento
de las condiciones laborales
de las áreas de trabajo.
Porcentaje de seguimiento y
medición.
7.1.4¿La organización ha determinado,
proporcionado y mantenido el ambiente necesario
(sociales, psicológicos, físicos) para la operación
de sus procesos y lograr conformidad de los
servicios?
7.1.5.1¿ La organización conserva información
documentada como evidencia de que los recursos
38
de seguimiento y medición son idóneos para su
propósito?
7.1.5.2 ¿Cuenta con información documentada de
calibración o verificación de equipos y medición?
7.1.6 ¿La empresa ha determinado los
conocimientos necesarios para lograr la
conformidad de los productos y servicios?
7.2 Competencia Porcentaje del cumplimiento
de los requisitos del personal
(formación)
7.2 ¿Cuenta con información documentada de la
educación, formación, habilidades y experiencia
de las personas que intervengan en el Sistema de
Gestión de Calidad?
Check List
7.3 Toma de conciencia Porcentaje de colaboradores
capacitados.
7.3 ¿La organización asegura de que las personas
tomen conciencia de los aspectos que interfieran
con el sistema de gestión de la calidad?
Check List
7.4 Comunicación Evidencia de soporte de la
comunicación
7.4 ¿La organización determina las
comunicaciones internas y externas pertinentes al
sistema de gestión de la calidad ?
Check List
7.5 Información
documentada
Número de procedimientos
documentados
7.5.1 ¿Cuenta con Información documentada
necesaria para aparte de la solicitada por esta
Norma Internacional?
7.5.2 ¿Cuando se crea y utiliza información
documentada se asegura su identificación,
Check List
39
formato, medio de soporte, revisión y aprobación?
7.5.3.1¿ La información documentada requerida
por el sistema de gestión de calidad está
disponible para cuando se lo necesite?
7.5.3.1 ¿La información documentada requerida
por el sistema de gestión de calidad está protegida
en caso de confidencialidad, uso inadecuado o
perdida?
7.5.3.2 ¿La información documentada de origen
externo de identifica y controla
8 Operación
8.1 Planificación y
control operacional.
8.2.3 Revisión de los
requisitos para los
productos y servicios
Porcentaje de control de los
procesos
8.1¿La operación planifica, implementa y
controla los procesos para cumplir los requisitos
de la provisión de los servicios?
8.2.1 ¿La comunicación con los clientes incluye
con información relativa al servicio, trata
consultas, contratos, pedidos, obtener
retroalimentación, controlar la propiedad del
cliente, establecer acciones de contingencia?
8.2.2¿ Se determinan los requisitos para la
provisión del servicio?
8.2.3.1 ¿Cuenta con mecanismos para revisar los
requisitos para asegurar la provisión del servicio
8.2.3.2 ¿Cuenta con información documentada
sobre los resultados de la revisión y requisitos
Check List
40
nuevos para el servicio?
8.2.4 ¿Se genera información documentada
cuando cambian los requisitos del servicio y ésta
se comunica?
8.4 Control de los
procesos, productos y
servicios suministrados
externamente
8.5 Produccion y
provision de servicio
Porcentaje de Información
documentada
Porcentaje de produccion y
provisión de servicio.
8.4.1 ¿La organización asegura que los procesos,
productos y servicios suministrados externamente
son conformes a los requisitos?
8.4.2 ¿Cuenta con información documentada de la
evaluación, selección, seguimineto del desempeño
y reevaluación de proveedores externos.
8.4.3 ¿Comunica a los proveedores externos sus
requisitos, incluyendo actividades de verificación
de ser requerido en las instalaciones del
proveedor?
8.5.1 ¿Dispone de información documentada
sobre el control de la provisión del servicio?
8.5.2¿ Cuenta con información documentada de
las salidas del servicio con respecto a los
requisitos de seguimiento y medición
8.5.3 ¿La organización cuida la propiedad
perteneciente a los clientes o a proveedores
externos, mientras esta bajo el control de la
organización o esté siendo utilizada por la misma?
Check List
41
8.5.4¿ La organización preserva las salidas
durante la producción y prestación del servicio
(identificación, embalaje, almacenamiento,
transporte)?
8.5.5 ¿Existen mecanismos para determinar el
alcance de las actividades posteriores a la entrega
del servicio, considerando: requisitos legales,
vida útil, requisitos del cliente, retroalimentación
del cliente?
8.5.6 ¿La organización conserva información
documentada que describa los resultados de la
revisión de los cambios para la prestación del
servicio?
8.6 ¿La organización conserva información
documentada sobre la liberación del servicio?
8.7 Control de las
salidas no conformes
Porcentaje de entrega de
servicios no conformes al
año
8.7.1 ¿La organización toma acciones adecuadas
basándose en la naturaleza de la no conformidad
y en su efecto sobre la conformidad de los
productos y servicios?
8.7.2 ¿La organización conserva información
documentada de la no conformidad, de acciones
tomadas?
Check List
42
9 Evaluación del desempeño
9.1 Seguimiento,
medición, análisis y
evaluación.
9.1.2 Satisfacción del
cliente.
9.1.3 Análisis y
evaluación
9.2 Auditoria Interna
9.3 Revisión por la
dirección
Porcentaje de satisfacción al
cliente.
Porcentaje de cumplimiento
de los objetivos propuestos.
Porcentaje de cumplimiento
de auditorias.
Porcentaje de cumplimiento
de la revisión por la
dirección
9.1.1 ¿La organización conserva información
documentada de los resultados de seguimiento,
medición, análisis y evaluación necesarios para
asegurar resultados válidos?
9.1.2¿ La organización realiza el seguimiento de
las percepciones de los clientes y se han
determinado los métodos para obtener, realizar el
seguimiento y revisar la información sobre la
satisfacción del cliente?
9.1.3 ¿Existen métodos para analizar y evaluar la
información resultante del seguimiento y medición
de la satisfacción del cliente?
9.2.1 ¿La organización lleva a cabo auditorías
internas planificadas?
9.2.2 ¿Existe información documentada de la
implementación del programa de auditoría
interna y de sus resultados?
9.3.2 ¿Planifica la revisión por la dirección?
9.3.3 ¿La organización conserva información
documentada como evidencia de los resultados de
las revisiones por la dirección?
Check List
43
10. Mejora
10.1 Mejora.
10.2 No conformidad y
acción correctiva
Porcentaje anual de cambios
propuestos de mejora.
Porcentaje de hallazgos
subsanados
10.1 ¿La organización determina y selecciona las
oportunidades de mejora e implementa las
acciones necesarias para cumplir los requisitos
del cliente y aumentar su satisfacción?
10.2 ¿La organización dispone de información
documentada de la gestión de no conformidades e
implementación de acciones correctivas?
10.2.1 ¿Cuando ocurre una no conformidad,
incluida cualquiera originada por quejas, la
organización reacciona ante la no conformidad
para corregirla y eliminarla?
10.2.2 ¿La organización conserva información
documentada de la naturaleza de las no
conformidades y de los resultados de acciones
tomadas?
10.3 ¿La organización considera los resultados
del análisis y la evaluación y las salidas de la
revisión por la dirección para determinar si hay
necesidades u oportunidades consideradas como
parte de la mejora continua?
Check List
(MENA, 2016)
44
Tabla 2: Operacionalización de Variables (Variable 2)
VARIABLE 2
PROCESOS DE KALOS
ESTETICA MÉDICA.
Gestión Gerencial
Gestión de Calidad
1% De cumplimiento
del proceso de Gestión
Gerencial.
2. % De cumplimiento
del proceso de Gestión
de Calidad
1.1¿Se pueden evidenciar documentos que establescan la identidad
juridica de Kalos Estetica Médica?
1.2 ¿Se puede evidenciar una planificación estratégica?
1.3 ¿La alta dirección ha establecido procesos de comunucación dentro
de la estetica?
1.4¿ Se dispone de la planificacion del presupuesto anual para la
estetica?
2.1 ¿Se ha documentado, e informado al personal sobre la misión,
politicas y los objetivos de la empresa?
2.2¿ Existe un manual de calidad?
2.3 ¿Se realiza un seguimiento a los indicadores de gestión?
2.4 ¿Se dispone de información documentada de los procesos que se
realiza en la Estetica?
2.5 ¿Existe una persona autorizada para realizar la revisión y
aprobación de los documentos de la estetica?
2.6 ¿Existe un sistema para control de cambios de los documentos tanto
fisicos como digitales y esta plasmado en un procedimiento?
2.7 ¿Se realizan auditorias internas periodicas y estas estan
planificadas?
Encuesta
Encuesta
Encuesta
Encuesta
Encuestas
Encuestas
Encuestas
Encuestas
Encuestas
Encuestas
Encuestas
45
Asesoría al Cliente
*Tratamientos
medicos
*Tratamientos
dermatológicos
*Tratamientos
cosmetológicos
* Nutrición
Ventas
3 % De cumplimiendo
del proceso de asesoría
al cliente.
4 Grado de
cumplimiento de los
procesos de tratamientos
médicos, tratamientos
dermatológicos,
tratamientos médicos
5 % De cumplimiento
del proceso de ventas
3.1 ¿Se proporciona la información que el paciente requiere antes de
realizarse cualquier intervención?
3.2 ¿Cuando un paciente tiene alguna duda sobre un tratamiento se le
proporciona la información que el requiere?
3.3 ¿Se informa al cliente sobre los riesgos potenciales de los
tratamientos esteticos?
4.1. ¿Se evalúan los riesgos que puede tener un tratamiento de plasma
facial en el paciente?
4.2¿ Se realiza algún tipo de seguimiento posterior al termino del
tratamiento antimanchas en el paciente?
4.3 ¿Existe un procedimiento en el que se explique normas de
bioseguridad para el personal médico cuando realiza una
rinomodelacion?
4.4 ¿Existe un responsable Médico Dermatólogo en la estética.?
4.5 ¿La persona encargada del area de dermatologia tiene sus
funciones claras y las mantiene por escrito?
5.1 ¿Antes de cerrar una venta, se asegura que se cumpla con los
requisitos solicitados por el paciente?
5.2 ¿Se dispone de procedimiento que especifiquen como realizar una
venta?
Encuesta
Encuesta
Encuesta
Encuestas
Encuestas
Encuestas
Encuestas
Encuestas
Encuestas
Encuestas
46
Satisfacción del
Cliente
Gestión de Talento
Humano
Gestión de compras
6 % de cumplimiento del
proceso de satisfacción
del cliente.
7. Grado de
cumplimiento de los
procesos de Talento
Humano.
8. Nive de cumplimiento
del proceso de compras.
6.1 ¿Se realiza un seguimiento posterior al trtamiento que se realizo el
paciente para comprobar el grado de satisfaccion?
6.2 ¿Se ha determinado el metodo para realizar el seguimiento a los
pacientes?
7. 1Los empleados de la estetica reciben capacitación periodica.?
7.2 Para contrtar al personal que colabora con Kalos se tiene
establecido un perfil especifico para cada puesto de trabajo?
7.3 Kalos tiene actualizadas las hojas de vida del personal.?
7.4 Se llevan registros de vacunas del personal?
7.5 Kalos mantiene registros de confidencialidad con el persona?
7.6 Kalos ha implementado un sistema para evaluar los conocimientos
y experiencia del personal.?
8.1 Se ha establecido un sistema de selección de los proveedores de
servicios y suministros para la estetica?
8.2 Se dispone de un procedimiento para la verificación de los
suministros y consumibles que se han adquirido para la estetica?
8.3 Se ha establecido un procedimiento de control de inventarios?
8.4 Kalos dispone de un listado de proveedores de insumos, reactivos y
consumibles evaluados y aprovados con registros de su evaluación?
Encuestas
Encuesta
Encuestas
Encuesta
Encuesta
Encuesta
Encuesta
Encuesta
Encuestas
Encuesta
Encuesta
Encuesta
Autora: Marithza Bravo
47
3.4 Técnicas e Instrumentos de Recolección y Procesamiento de Datos.
Para esta investigación los datos fueron recolectados en Kalos Centro Médico
Estético, ubicado en la ciudad de Quito en la Av. Alemania N 29-165 y Av. Eloy Alfaro, en
el Centro Médico Alemania 2° piso. Esta información fue recopilada a medida que se
realizaban los procesos y también se recopiló información de eventos pasados.
Como técnica de recolección de datos se utilizó la observación y como instrumento
para éste un Check List de la Norma ISO 9001:2015, que se realizó en la Estética con
informacion proporcionada por la Gerente de la Empresa, esta información fue tomada antes
de empezar el trabajo investigativo y posteriormete a la elaboracion de la información
documentada, para conocer el grado de cumplimiento de los requisitos de la Norma y además
se utilizó un otra técnica que fue una Encuesta que se aplicó al personal que labora en Kalos
Estética Médica.
3.4.1. Validez
Para la validación del instrumento, en este caso la encuesta fue sometida a criterio de tres
expertos relacionados con el tema y el Check List que se utilizó fue validado previamente.
3.4.2. Confiabilidad.
El instrumento de recolección de datos debe ser sometido a una prueba de confiabilidad
cuantitativa, para garantizar su credibilidad (ESPINEL, 2015) en base a la prueba piloto que
se aplicó. En esta investigacion se realizaron varias revisiones de la encuesta, hasta que se
logro obtener las preguntas apropiadas para el personal de la empresa, esta fue aplicada a 7
empleados que trabajan en Kalos Estetica Medica que conforman el 100 % de la población.
3.4.3. Técnicas de Procesamiento y Análisis de Datos
Para la técnica del procesamiento de datos obtenidos en la investigación en primer lugar se
procedió a realizar el Check List con el Gerente de la empresa y la encuesta con el personal
que labora en Kalos.
48
Se procedió a tabular los datos y ordenarlos en un bloque central para procesarlos
utilizando como instrumento Excel, con el fin de facilitar y optimizar tiempo, luego se
ejecutaron las operaciones necesarias con procesos estadísticos descriptivos para hacer que
esta información sea significativa, además se utilizaron gráficas de barras y tabulaciones que
ayudaron a interpretar los datos, luego de esto se realizó un informe que permitió tener una
base para elaborar la documentación necesaria para el sistema de gestión de calidad, misma
que se ve reflejada en el manual de calidad con los formatos y procedimientos requeridos,
por último se realizó la factibilidad de la implementación del sistema de gestión, los
resultados son presentados mediante gráficos para una mejor comprensión. Se determinaron
las conclusiones y recomendaciones de este trabajo investigativo.
49
Capítulo IV
Análisis y Discusión de resultados
Uno de los objetivos específicos de esta investigación fue: “Diagnosticar la situación
actual de la empresa determinando los requerimientos de calidad y sus procesos mediante
un checklist y una encuesta”, para esto se utilizó un Check List el cual fue aplicado al Gerente
de la organización, también se realizó una Encuesta dirigida al personal que labora en Kalos
Estética Médica, estas dos herramientas ayudaron a conocer el estado actual de la empresa
obteniendo la información necesaria para determinar la factibilidad de desarrollar un Sistema
de Gestión de Calidad, además se aplicó un Check List posterior a la investigación para
verificar el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015
4.1 Resultados y análisis del Check List
4.1.1 Resultado y análisis del Check List para el cumplimiento del Objetivo 1.
Se utilizó un check list, previamente validado con el objetivo de evidenciar el grado de
cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2015, estos fueron utilizados sin alterar
el contenido absoluto de la norma, obteniendo los siguientes resultados:
El Check List incluye 68 preguntas de la norma ISO 9001:2015, de las cuales 5 preguntas no
aplican, porque hacen referencia al punto 8.3 de la norma que trata del diseño y desarrollo de
productos, Kalos Estética Médica no tiene ese alcance se descartan estas preguntas.
De las 63 preguntas utilizadas, 5 se refieren al contexto de la organización, (Capitulo
4), 8 pertenecen a Liderazgo (Capitulo 5), 5 pertenecen a Planificación (Capitulo 6), 15
pertenecen a Apoyo (Capitulo 7), 18 pertenecen a Operación (Capitulo 8), 7 pertenecen a
Evaluación del desempeño (Capitulo 9) y 5 pertenecen a Mejora (Capitulo 10).
50
Los datos obtenidos del diagnóstico inicial fueron:
Tabla 3: Resultados Obtenidos en el Diagnóstico Inicial
Requisito de la Norma Número
de
Preguntas
Número de
preguntas
afirmativas
% de
Cumplimiento
de la Norma
Número de
preguntas
negativas
% de
Incumplimiento de
la Norma por punto.
4 Contexto de la
Organización
5 1 20% 4 80 %
5 Liderazgo 8 3 38 % 5 62 %
6 Planificación 5 1 20% 4 80 %
7 Apoyo 15 6 40 % 9 60 %
8 Operación 18 5 28 % 13 72%
9 Evaluación del
desempeño
7 1 14% 6 86 %
10 Mejora 5 1 20% 4 80%
Autora: Marithza Bravo
Ilustración 3: Porcentaje de Cumplimiento de la Norma ISO 9001: 2015
Autora: Marithza Bravo
Con el gráfico anterior se puede constatar el grado de cumplimiento de los requisitos de la
20%
38%
20%
40%
28%
14%
20%
% De cumplimiento de la Norma ISO 9001:2015
51
Norma ISO 9001:2015 en Kalos Estética Médica, para obtener un mejor criterio del
cumplimiento de esta.
Tabla 4: Resultado del diagnóstico inicial
Requisito de la Norma % Del Grado de cumplimiento de los
requisitos de la Norma ISO 9001;2015
4. Contexto de la Organización 20 %
5. Liderazgo 38%
6. Planificación 20 %
7. Apoyo 40%
8. Operación 28 %
9. Evaluación del desempeño 14 %
10. Mejora 20 %
Promedio del Grado de cumplimiento de
los requisitos de la Norma ISO 9001:2015
18 %
Autora: Marithza Bravo
En la tabla 4 se puede evidenciar que el promedio del porcentaje del grado de cumplimiento
de los requisitos de la Norma ISO 9001:2015 fue de un 18 %.
Los resultados fueron obtenidos de la lista de verificación que se realizó al inicio de la
investigación.
De los resultados obtenidos se pudo determinar lo siguiente de acuerdo a cada punto de la
Norma:
4. Contexto de la Organización
Se evidencia un cumplimiento del 20 %, los puntos que no se cumplen son los siguientes:
Kalos Estética Médica no ha determinado las cuestiones externas e internas que son
52
pertinentes para su propósito y su dirección estratégica y que afecta a su capacidad
para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de calidad.
Kalos Estética Médica no ha determinado los límites y la aplicabilidad del sistema de
gestión para establecer su alcance. No se evidenció que el alcance del sistema de
gestión de calidad esté disponible como información documentada.
Kalos Estética Médica no ha determinado sus procesos, ni la interacción entre estos.
5. Liderazgo
Se pudo evidenciar un cumplimiento de un 38 % de los requisitos de la norma, a continuación
los puntos que no cumplen los cuales son:
Kalos Estética Médica no ha definido sus políticas de calidad.
Kalos al no disponer de políticas de calidad estas no han sido comunicadas.
Kalos no tiene designado los Roles, responsabilidades y autoridades en la
organización.
6. Planificación
En este punto hubo un cumplimiento de un 20%, evidenciando el incumplimiento en los
siguientes puntos:
Kalos Estética Médica no ha determinado los riesgos y oportunidades
Kalos Estética Médica al no determinar los riesgos y oportunidades no ha
determinado las acciones para abordarlos.
Kalos Estética Médica no ha establecido los objetivos de calidad.
Kalos Estética Médica al no determinar sus objetivos no se ha establecido que se va
a hacer, los recursos, responsables para lograr cumplir estos objetivos.
7. Apoyo
Kalos Estética Médica tiene un cumplimiento del 40 %, los puntos que no cumple son los
siguientes.
53
Kalos Estética Medica no ha determinado ni proporcionado al personal necesario para
implementar un sistema de gestión de calidad y para el control de sus procesos.
Kalos Estética Médica no ha proporcionado los recursos necesarios para realizar el
seguimiento de los productos y servicios.
En Kalos Estética Médica no se ha podido evidenciar información documentada para
evidenciar las competencias.
Kalos Estética Médica no ha determinado las comunicaciones internas y externas del
sistema de gestión.
Solo cierta información se encuentra documentada.
8. Operación
Kalos Estética Médica tiene un cumplimiento de un 28 % evidenciando la falta de
cumplimiento en los siguientes puntos:
En Kalos Estética Médica no se pudo evidenciar información documentada para el
control de sus operaciones.
Kalos Estética Medica No ha aplicado criterios para evaluar y seleccionar a los
proveedores externos
Kalos Estética Medica no cuenta con información documentada para la provisión de
los servicios que ofrece.
Kalos Estética Medica no tiene implementado un sistema para prevenir errores
humanos.
Kalos Estética Medica no dispone de información documentada del control de
cambios.
Kalos Estética Medica no dispone de información documentada que respalden el
control de las salidas no conformes.
54
9. Evaluación del Desempeño
Kalos Estética Medica tiene un cumplimento de un 14 % en este punto, evidenciando la falta
de cumplimiento en los siguientes puntos.
Kalos Estética Médica no ha determinado el método para evaluar el desempeño y
eficacia del sistema de gestión de calidad.
Kalos Estética Médica no ha definido un método para realizar un seguimiento a la
satisfacción del cliente.
Kalos Estética Médica no dispone de los documentos que respalden una auditoría
interna.
No se evidencia una planificación anual para las auditorías.
Kalos Estética Médica no tiene respaldos documentados de que se realizó una
revisión por la dirección.
10. Mejora
En este punto de la norma Kalos Estética Médica cumple con un 20 % los puntos que no
cumple son:
No se han determinado las oportunidades de mejora
En Kalos Estética Médica no se evidencia acciones tomadas a las no conformidades.
No existe evidencia de la implementación de acciones correctivas.
4.1.2 Resultados de la Encuesta para cumplimiento de Objetivo 1
Resultados y Análisis de la Encuesta
55
Pregunta 1.1: ¿Se pueden evidenciar documentos que establescan la identidad juridica de Kalos Estetica
Médica?
Tabla 5: Documentación Jurídica
Opciones Respuesta %
Si 7 100
No 0 0
Total 7 100 %
Autora: Marithza Bravo
En esta pregunta se evidencia que la totalidad de los encuestados establecen la identidad
jurídica de la empresa. Considerando que hay documentos legales que permiten su
constatación.
Pregunta 1.2 :¿Se puede evidenciar una planificación estratégica?
Tabla 6: Planificación Estratégica.
Opciones Respuesta %
Si 0 0
No 7 100
Total 7 100 %
Autora: Marithza Bravo
En esta pregunta la totalidad de encuestados respondió que no se ha evidenciado sobre una
planificación estratégica.
56
Pregunta 1.3: ¿La alta dirección ha establecido procesos de comunucación dentro de la
estética?
Tabla 7: Procesos de Comunicación
Opciones Respuesta %
Si 4 57.14
No 3 42.86
Total 7 100 %
Autora: Marithza Bravo
En relación a esta pregunta el 57.14% de los encuestados consideran que la alta dirección ha
establecido procesos de comunicación, el 42.86% no lo ha hecho. Este resultado no se alinea
con la norma ISO 9001:2015 que en el numeral 7.4 establece que la organización debe
determinar las comunicaciones pertinentes al sistema de gestión de calidad.
Pregunta 1.4: Se dispone de la planificación del presupuesto anual para la estética?
Tabla 8: Planificación del Presupuesto anual
Opciones Respuesta %
Si 7 ´100
No 0 0
Total 7 100 %
Autora: Marithza Bravo
En esta pregunta la totalidad de los encuestados respondió que siempre se dispone de una
planificación anual del presupuesto cumpliendo así el numeral 4.4 de la norma ISO
9001:2015.
57
Pregunta 2.1: Se ha documentado e informado al personal sobre la misión, políticas y los
objetivos de la empresa?
Tabla 9: Información al Personal
Opciones Respuesta %
Si 0 0
No 7 100
Total 7 100 %
Autora: Marithza Bravo
En esta pregunta la totalidad de los encuestados respondió que no se les ha informado sobre
la misión, política y objetivos de calidad, incumpliéndose los puntos 5.2 y 6.2 de la Norma
ISO 9001:2015
Pregunta 2.2: Existe un manual de calidad?
Tabla 10: Manual de Calidad
Opciones Respuesta %
Si 0 0
No 7 100
Total 7 100 %
Autora: Marithza Bravo
En esta pregunta la totalidad de los encuestados respondió que nunca han tenido
conocimiento sobre la existencia de un manual de calidad, sin alinearse con el punto 4.4 de
la norma ISO 9001:2015
58
Pregunta 2.3: Se realiza un seguimiento a los indicadores de gestión?
Tabla 11: Seguimiento a los Indicadores de Gestión
Opciones Respuesta %
Si 0 0
No 7 0
Total 7 100 %
Autora: Marithza Bravo
Para esta pregunta la totalidad de los encuestados respondieron que no se realiza seguimiento
a los indicadores de gestión, incumpliéndose el punto 4.4 de la Norma que indica que el
sistema de gestión de la calidad y sus procesos deben tener indicadores de su desempeño.
Pregunta 2.4: Se dispone de información documentada de los procesos que se realiza en la
Estética?
Tabla 12: Procesos Documentados
Opciones Respuesta %
Si 0 0
No 7 100
Total 7 100 %
Autora: Marithza Bravo
En la pregunta 2.4 la totalidad de los encuestados respondió que no disponen de
documentación que respalde los procesos de la estética, no alineándose con el requisito 4.4
de la Norma ISO 9001:2015, que especifica que se debe mantener información documentada
para apoyar sus procesos.
59
Pregunta 2.5: Existe una persona autorizada para realizar la revisión y aprobación de los
documentos de la estética?
Tabla 13: Personal para aprobación de documentos
Opciones Respuesta %
Si 0 0
No 7 100
Total 7 100 %
Autora: Marithza Bravo
En la pregunta 2.5 la totalidad de los encuestados respondió que no existe o ha existido una
persona autorizada para revisar y aprobar la documentación, incumpliendo así el requisito
4.4 de la norma que dice que se debe asignar las responsabilidades y autoridades para los
procesos.
Pregunta 2.6: Existe un sistema para control de cambios de los documentos tanto físicos
como digitales y está plasmado en un procedimiento?
Tabla 14: Sistema de Control de Documentos
Opciones Respuesta %
Si 0 0
No 7 100
Total 7 100 %
Autora: Marithza Bravo
En la pregunta 2.6 la totalidad de los encuestados manifestó que no hay un sistema para
controlar los cambios de la documentación, incumpliendo el requisito 7.5.3 de la Norma ISO
9001:2015.
60
Pregunta 2.7: Se realizan auditorías internas periódicas y estas están planificadas?
Tabla 15: Auditorías Internas
Opciones Respuesta %
Si 0 0
No 7 100
Total 7 100 %
Autora: Marithza Bravo
En la Pregunta 2.7 la totalidad de los encuestados respondió que no se ha realizado una
auditoria interna, incumpliendo el requisito 9.2 de la norma que especifica que se deben llevar
a cabo auditorías internas a intervalos planificados.
Pregunta 3.1: ¿Se proporciona la información que el paciente requiere antes de realizarse
cualquier intervención?
Tabla 16: Información del Paciente
Opciones Respuesta %
Si 7 100
No 0 0
Total 7 100 %
Autora: Marithza Bravo
En la pregunta 3.1 la totalidad de los encuestados respondió que si se proporciona
información al paciente antes de realizarse cualquier intervención, cumpliendo con el
requisito 5.1.2 de la Norma.
61
Pregunta 3.2: ¿Cuando un paciente tiene alguna duda sobre un tratamiento se le proporciona
la información que él requiere?
Tabla 17: Información posterior al paciente
Opciones Respuesta %
Si 7 100
No 0 0
Total 7 100 %
Autora: Marithza Bravo
En la pregunta 3.2 la totalidad de los encuestados respondió que si se da información al
paciente si este tiene alguna duda. Cumpliendo el requisito 5.1.2 de la norma que es enfoque
al cliente.
Pregunta 3.3: ¿Se informa al cliente sobre los riesgos potenciales de los tratamientos
estéticos?
Tabla 18: Riesgos de los Tratamientos Estéticos
Opciones Respuesta %
Si 7 100
No 0 0
Total 7 100 %
Autora: Marithza Bravo
En la pregunta 3.3 la totalidad de los encuestados respondió que si se da información al
paciente si este tiene alguna duda. Cumpliendo el requisito 5.1.2 de la norma que es enfoque
al cliente
62
Pregunta 4.1: Se evalúan los riesgos que puede tener un tratamiento de plasma facial en el
paciente?
Tabla 19: Evaluación de riesgos en tratamientos de plasma
Opciones Respuesta %
Si 1 14.29
No 6 85.71
Total 7 100 %
Autora: Marithza Bravo
En la pregunta 4.1 un 14,29 % de los encuestados respondió que si se evalúan los riesgos de
un plasma facial, el 85.71 % respondió que no lo hacen, incumpliendo en una mayoría con
el requisito 5.1.2 de enfoque al cliente.
Pregunta 4.2: Se realiza algún tipo de seguimiento posterior al término del tratamiento anti
manchas en el paciente?
Tabla 20: Seguimiento posterior al Tratamiento
Opciones Respuesta %
Si 7 100
No 0 0
Total 7 100 %
Autora: Marithza Bravo
En la Pregunta 4.2 la totalidad de los encuestados respondió que siempre se realiza un
seguimiento posterior al tratamiento anti manchas, cumpliendo con el requisito 8.5 de la
Norma que especifica que la organización debe cumplir los requisitos para las actividades
posteriores a la entrega.
63
Pregunta 4.3: Existe un procedimiento en el que se explique normas de bioseguridad para
el personal médico cuando realiza una rinomodelación?
Tabla 21: Procedimiento de Bioseguridad
Opciones Respuesta %
Si 0 0
No 7 100
Total 7 100 %
Autora: Marithza Bravo
En la pregunta 4.3 el 100 % de los encuestados respondió que no se tiene información
documentada en el que se explique normas de bioseguridad para el personal médico cuando
realiza una rinomodelacion, incumpliendo el requisito 4.4 de la Norma que dice, que la
organización debe mantener información documentada para apoyar la operación de sus
procesos.
Pregunta 4.4: Existe un responsable Médico Dermatólogo en la estética?
Tabla 22: Existencia de Responsable Dermatólogo
Opciones Respuesta %
Si 7 100
No 0 0
Total 7 100 %
Autora: Marithza Bravo
En la pregunta 4.4 la totalidad de los encuestados respondió que si existe o ha existido un
responsable Médico Dermatólogo en la estética, cumpliendo así el requisito 4.4 de la norma
que dice que se debe asignar responsabilidades y autoridades para los procesos.
64
Pregunta 4.5: La persona encargada del área de dermatología tiene sus funciones claras y
las mantiene por escrito?
Tabla 23: Comprensión de las funciones
Opciones Respuesta %
Si 0 0
No 7 100
Total 7 100 %
Autora: Marithza Bravo
En la pregunta 4.5 la totalidad de los encuestados respondieron que no existe una persona
encargada del área de dermatología con las funciones claras y que las mantenga por escrito,
incumpliendo el requisito 7.2
Pregunta 5.1: Antes de cerrar una venta, se asegura que se cumpla con los requisitos
solicitados por el paciente?
Tabla 24: Cumplimiento de los Requisitos del Paciente
Opciones Respuesta %
Si 7 100
No 0 0
Total 7 100 %
Autora: Marithza Bravo
En la pregunta 5.1, la totalidad de los encuestados respondió que si asegura que se cumpla
con los requisitos solicitados por el paciente, cumpliendo el requisito 5.1.2 de la norma que
es de enfoque al cliente..
65
Pregunta 5.2: ¿Se dispone de procedimiento que especifiquen como realizar una venta?
Tabla 25: Cumplimiento de Procedimientos
Opciones Respuesta %
Si 0 0
No 7 100
Total 7 100 %
Autora: Marithza Bravo
En la pregunta 5.2, la totalidad de los encuestados respondió que no se dispone de
información documentada para la realización de una venta, cumpliendo el requisito 4.4 de la
norma sistemas de gestión de calidad y sus procesos
Pregunta 6.1: ¿Se realiza un seguimiento posterior al tratamiento que se realizó al paciente
para comprobar el grado de satisfacción?
Tabla 26: Satisfacción del Cliente
Opciones Respuesta %
Si 7
100
No 0 0
Total 7 100 %
Autora: Marithza Bravo
En la pregunta 6.1 la totalidad de los encuestados respondió que si se realiza un seguimiento
posterior al tratamiento que se realizó al paciente para comprobar el grado de satisfacción
cumpliendo el requisito 8.5.5 de la norma, actividades posteriores a la entrega.
66
Pregunta 6.2: ¿Se ha determinado el método para realizar el seguimiento a los pacientes?
Tabla 27: Método de seguimiento a los Pacientes
Opciones Respuesta %
Si 0 0
No 7 100
Total 7 100 %
Autora: Marithza Bravo
En la pregunta 6.2 la totalidad de los encuestados respondió que no se ha determinado el
método para realizar el seguimiento a los pacientes, incumpliendo el requisito 8.5.5 de la
norma de actividades posteriores a la entrega.
Pregunta 7.1: Los empleados de la estética reciben capacitación periódica?
Tabla 28: Porcentaje de Capacitaciones
Opciones
Respuesta %
Si 4 57.15
No 3 42.85
Total 7 100 %
Autora: Marithza Bravo
En la pregunta 7.1 el 57.15 % de los encuestados respondió que si reciben capacitación
periódica, y el 42.85 % respondió que no, incumpliendo en parte con el requisito 7.1.6 de la
norma que especifica que la organización debe determinar cómo adquirir o acceder a
conocimientos adicionales necesarios y a las actualizaciones requeridas.
67
Pregunta 7.2: Para contratar al personal que colabora con Kalos se tiene establecido un
perfil específico para cada puesto de trabajo
Tabla 29: Perfil de Puesto de Trabajo
Opciones Respuesta %
Si 7 100
No 0 0
Total 7 100 %
Autora: Marithza Bravo
En la pregunta 7.2 la totalidad de los encuestados respondió que siempre para contratar al
personal que colabora con Kalos se tiene establecido un perfil específico para cada puesto
de trabajo, cumpliendo con el requisito 7.2 que dice que la organización debe asegurarse
que las personas sean competentes, basándose en la educación, formación o experiencias
apropiadas.
Pregunta 7.3: Kalos tiene actualizadas las hojas de vida del personal?
Tabla 30: Actualización de hojas de vida
Opciones Respuesta %
Si 7 100
No 0 0
Total 7 100 %
Autora: Marithza Bravo
En la pregunta 7.3 el 100 % de los encuestados respondió que si se tiene actualizadas las
hojas de vida del personal, cumpliendo con el requisito 7.2 de la norma que especifica que
se debe conservar la información documentada apropiada como evidencia de la
competencia.
68
Pregunta 7.4: Se llevan registros de vacunas del personal?
Tabla 31: Registro de Vacunas del Personal
Opciones Respuesta %
Si 0 0
No 7 100
Total 7 100 %
Autora: Marithza Bravo
En la pregunta 7.4 la totalidad de los encuestados respondió que no se llevan registros de
las vacunas del personal, incumpliendo el requisito de la norma 7.5 que especifica que la
organización debe tener información documentada que esta determine necesaria para la
eficiencia del sistema de gestión de calidad.
Pregunta 7.5: Kalos mantiene registros de confidencialidad con el personal?
Tabla 32: Porcentaje de Registros de Confidencialidad
Opciones Respuesta %
Si 7 100
No 0 0
Total 7 100 %
Autora: Marithza Bravo
En la pregunta 7.5 la totalidad de los encuestados respondió que la organización mantiene
registros de confidencialidad con el personal, cumpliendo el requisito 7.5 de la norma que
especifica que la organización debe tener información documentada que esta determine
necesaria para la eficiencia del sistema de gestión de calidad.
69
Pregunta 7.6: Kalos ha implementado un sistema para evaluar los conocimientos y
experiencia del personal?
Tabla 33: Sistema de Evaluación de Conocimientos
Opciones Respuesta %
Si 0 0
No 7 100
Total 7 100 %
Autora: Marithza Bravo
En la pregunta 7.6 la totalidad de los encuestados respondió que no se ha implementado un
sistema de evaluación del personal, incumpliendo el requisito 7.1.6 que especifica que la
organización debe considerar los conocimientos actuales y determinar cómo adquirir o
acceder a los conocimientos adicionales.
Pregunta 8.1: Se ha establecido un sistema de selección de los proveedores de servicios y
suministros para la estética?
Tabla 34: Sistema de Selección de proveedores
Opciones Respuesta %
Si 0 0
No 7 100
Total 7 100 %
Autora: Marithza Bravo
En la pregunta 8.1 la totalidad de los encuestados respondió que no se ha establecido un
sistema de selección de los proveedores de servicios y suministros para la estética,
incumpliendo el requisito 8.4.3 de la norma que dice: La organización debe comunicar a los
proveedores externos sus requisitos para el control y el seguimiento del desempeño del
proveedor externo a aplicar por parte de la organización.
70
Pregunta 8.2: Se dispone de un procedimiento para la verificación de los suministros y
consumibles que se han adquirido para la estética?
Tabla 35: Procedimientos de verificación de suministros y consumibles
Opciones Respuesta %
Si 0 0
No 7 100
Total 7 100 %
Autora: Marithza Bravo
En la pregunta 8.2 la totalidad de los encuestados respondió que no se ha establecido un
procedimiento para la verificación de los suministros y consumibles que se han adquirido
para la estética, incumpliendo el requisito 4.4 de la Norma que dice, que la organización
debe mantener información documentada para apoyar la operación de sus procesos.
Pregunta 8.3: Se ha establecido un procedimiento de control de inventarios?
Tabla 36: Procedimiento de Control de Inventarios
Opciones Respuesta %
Si 0 0
No 7 100
Total 7 100 %
Autora: Marithza Bravo
Para la pregunta 8.3, la totalidad de los encuestados respondió que nunca se ha establecido
un procedimiento de control de inventarios, lo que incumple el requisito 4.4 de la Norma
que dice, que la organización debe mantener información documentada para apoyar la
operación de sus procesos.
71
Pregunta 8.4: Kalos dispone de un listado de proveedores de insumos, reactivos y
consumibles evaluados y aprobados con registros de su evaluación?
Tabla 37: Lista de Proveedores
Opciones Respuesta %
Si 0 0
No 7 100
Total 7 100 %
Autora: Marithza Bravo.
Para la pregunta 8,4 la totalidad de los encuestados respondió que no se dispone de un listado
de proveedores de insumos, reactivos y consumibles evaluados y aprobados con registros de
su evaluación, por lo que no se cumple el requisito 8.4 de la norma que especifica que la
organización debe determinar y aplicar criterios para la evaluación, la selección, el
seguimiento del desempeño y la reevaluación a los proveedores externos.
Resultados de la Encuesta
Tabla 38: Resultados de la Encuesta
Pregunta Numero Si (%) No (%)
1.1 100 0
1.2 0 100
1.2 57.14 42.86
1.4 100 0
2.1 0 100
2.2 0 100
2.3 0 100
2.4 0 100
2.5 0 100
2.6 0 100
72
2.7 0 100
3.1 100 0
3.2 100 0
3.3 100 0
4.1 14.29 85.71
4.2 100 0
4.3 0 100
4.4 100 0
4.5 0 100
5.1 100 0
5.2 0 100
6.1 100 0
6.2 0 100
7.1 57.15 42.85
7.2 100 0
7.3 100 0
7.4 0 100
7.5 100 0
7.6 0 100
8.1 0 100
8.2 0 100
8.3 0 100
8.4 0 100
Total 1200 1800
Porcentaje 36.36 54.54
Fuente: Encuesta realizada al personal de Kalos Estética Médica
Autora: Marithza Bravo
73
Ilustración 4: Cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2015
Autora: Marithza Bravo
De los resultados obtenidos, se puede evidenciar que la organización cumple en un
40 % los requisitos de la norma ISO 9001:2015 y no cumple en un 60 %, estos resultados
han sido basados en la perspectiva de los colaboradores
4.1.3 Cumplimiento del Objetivo 2: Diseñar y documentar los procesos relacionados
con el Sistema de Gestión de Calidad y los documentos requeridos por la Norma ISO
9001:2015:
Para el cumplimiento del objetivo número dos, se realizaron reuniones con la alta
dirección, los mismos que informaron a cerca de los procesos que se realizan en la estética y
como resultado se realizó el mapa de procesos de la empresa.
El desarrollo de los procedimientos se ven reflejados en el Manual de Calidad.
Luego de realizados los procesos de Kalos Estética Médica se realizó una auditoria
utilizando el check list del diagnóstico inicial obteniéndose lo siguiente:
40%
60%
Cumplimiento de los requisitos de la Norma
Si Cumple No Cumple
74
4.1.3.1 Resultados del Check List de la Norma ISO 9001:2015 Posterior a
la Investigación
El Check List incluye 68 preguntas de la norma ISO 9001:2015, de las cuales 5 preguntas no
aplican, porque hacen referencia al punto 8.3 de la norma que trata del diseño y desarrollo de
productos, Kalos Estética Médica no tiene ese alcance se descartan estas preguntas.
De las 63 preguntas utilizadas, 5 se refieren al contexto de la organización, (Capitulo
4), 8 pertenecen a Liderazgo (Capitulo 5), 5 pertenecen a Planificación (Capitulo 6), 15
pertenecen a Apoyo (Capitulo 7), 18 pertenecen a Operación (Capitulo 8), 7 pertenecen a
Evaluación del desempeño (Capitulo 9) y 5 pertenecen a Mejora (Capitulo 10).
Los datos obtenidos del diagnóstico final fueron:
Tabla 39: Resultados del Diagnostico Final
Requisito de la Norma Numero
de
Preguntas
Numero de
preguntas
afirmativas
% de
Cumplimiento
de la Norma
Numero de
preguntas
negativas
% de
Incumplimiento de
la Norma
4 Contexto de la
Organización
5 4 80% 1 20 %
5 Liderazgo 8 100 100 % 0 0 %
6 Planificación 5 3 60% 2 40 %
7 Apoyo 15 13 87 % 2 13 %
8 Operación 18 16 88.8 % 3 11.2%
9 Evaluación del
desempeño
7 5 71% 2 29 %
10 Mejora 5 5 100% 0 0%
Autora: Marithza Bravo
Fuente: Información obtenida en “Kalos Estética Médica”
75
Ilustración 5: Porcentaje de cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2015
Autora: Marithza Bravo
Se observó que el porcentaje de cumplimiento de la norma fue de un 83.83%. Y se lo puede
evidenciar en el siguiente cuadro
80%
100%
60%
87% 88,80%
71%
100%
Contexto dela
Organización
Liderazgo Planificación Apoyo Operación Evaluacióndel
desempeño
Mejora
% de cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2015
76
Tabla 40: Cuadro comparativo Diagnóstico Inicial contra Diagnóstico Final.
Requisitos de la Norma Resultados
Diagnóstico
Inicial
Resultados Diagnóstico Final
4. Contexto de la Organización 20 % 80 %
5. Liderazgo 38% 100%
6. Planificación 20% 60 %
7. Apoyo 40% 87 %
8. Operación 28% 88.8 %
9. Evaluación del Desempeño 14% 71 %
10. Mejora 20% 100%
Promedio del Grado de
cumplimiento de los requisitos
de la Norma ISO 9001:2015
18% 83.83 %
Autora: Marithza Bravo
Ilustración 6: Grafico Comparativo Diagnóstico Inicial vs Diagnóstico Final
Autora: Marithza Bravo
20% 38% 20% 40% 28% 14% 20%
80%100%
60%
87%
0
71%
100%
Diagnóstico Inicial vs Diagnóstico Final
Resultados Diagnóstico Inicial Resultados Diagnóstico Final
77
Se puede observar claramente que con el Diseño del Sistema de Gestión de Calidad en base
a la Norma ISO 9001:2015 aumenta significativamente el grado de cumplimiento en los
respectivos puntos de la norma en comparación con el diagnóstico inicial.
De los resultados obtenidos se pudo determinar lo siguiente de acuerdo a cada punto de la
Norma:
4. Contexto de la Organización
En este punto se observa que hubo un aumento significativo del cumplimiento,
cumpliendo con el 80 % de los requisitos exigidos por la norma se realizaron 4
preguntas de las cuales una sola no tuvo cumplimiento.
5. Liderazgo
En este punto se pudo evidenciar un cumplimiento del 100 % de los requisitos de la
Norma
6. Planificación
En este punto hubo un cumplimiento de un 60%, evidenciando el incumplimiento en dos de
las 5 preguntas que se realizaron.
7. Apoyo
Kalos Estética Médica tiene un cumplimiento del 87 %, de las 15 preguntas que se realizaron
en 2 no se cumple con los requisitos de la Norma.
8. Operación
Kalos Estética Médica tiene un cumplimiento de un 88.8 % de los requisitos de la norma, de
las 18 preguntas evaluadas, 3 no cumplían con el requisito.
78
9. Evaluación del Desempeño
Kalos Estética Medica tiene un cumplimento de un 71 %, de las 7 preguntas evaluadas 2 no
cumplen con los requisitos.
10. Mejora
En este punto de la norma Kalos Estética Médica cumple con un 100 % los requisitos de la
Norma.
4.1.4 Cumplimiento del Objetivo 3: Determinar la factibilidad económica, técnica
y administrativa para la futura implementación de un Sistema de calidad basado en la
norma ISO 9001:2015.
Para el cumplimiento de este objetivo se desarrolló un análisis de factibilidad que se
muestra a continuación:
Análisis de Factibilidad
La propuesta de factibilidad de este trabajo investigativo se realizó considerando aspectos
técnicos, económicos y de servicios, en el que se estableció que el costo por implementación
seria de 7302,50 $ y que el tiempo que tardaría en implementarse seria de 318 días, el análisis
de factibilidad se encuentra detallado en el capítulo de propuesta como Anexo 1.
Una vez realizado el diseño del Sistema de Gestión de Calidad, basado en la Norma
ISO 9001:2015, se realizó una evaluación utilizando el mismo Check List del diagnóstico
inicial y estos son los resultados:
79
Capítulo V
Conclusiones y Recomendaciones
Conclusiones con respecto al objetivo específico 1
En base al diagnóstico inicial de la empresa se obtuvo un cumplimiento de un 18 %
de los requisitos de la norma ISO 9001:2015, siendo un porcentaje menor al 50 %, se
puede concluir que la empresa no cumple inicialmente con los requisitos de la Norma
ISO 9001:2015.
La realización de un diagnóstico inicial permitió encontrar la principal debilidad que
fue no tener documentados los procesos lo que ha ocasionado problemas para
mantener y controlar las tareas diarias.
Al realizar la encuesta se obtuvo un 36.36% de preguntas respondidas que si y un
54.54% en las que respondieron que no, lo que demostró que el personal que labora
en Kalos Estética Médica esta consiente de la falta de un sistema de gestión.
Conclusiones con respecto al objetivo específico 2
Se desarrolló la documentación del Sistema de Gestión de la calidad, así como la
caracterización de los procesos, manual de calidad, políticas y objeticos, siendo
documentos muy útiles para el control de las operaciones que se realizan en Kalos
Estética Médica.
Con el diseño del Sistema de Gestión de calidad se pudo asegurar un cumplimiento
de un 83,3 % de los requisitos de la norma.
Conclusiones con respecto al objetivo específico 3
La implementación de un sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO
9001:2015 tendrá un costo de 7302,50 $ y se demorará 318 días.
Se presentó el análisis de factibilidad a la alta dirección de Kalos Estética Médica
80
quienes analizaron la propuesta de implementación del Sistema de Gestión de Calidad
en base a la norma ISO 9001:2015, concluyendo que la documentación es válida y
coherente con sus requisitos, mostrando interés en la implementación del sistema de
gestión.
Recomendaciones
Después de haber realizado el diseño de un Sistema de Gestión de Calidad en bases
a la norma ISO 9001:2015, se recomienda a Kalos Estética Medica implementar el
sistema de calidad, con el fin de que puedan mejorar sus procesos minimizando
cualquier clase de riesgos y por ende mejorar la satisfacción del cliente.
Se recomienda a la alta dirección su compromiso continuo en el sistema de calidad,
que vaya más allá de la cerficación, impulsando a los colaboradores a mantenerse
comprometidos todo el tiempo en el desarrollo de los procesos y en el cumplimiento
de estos.
Se recomienda a Kalos Estética Medica a que antes de la implementación el personal
reciba una capacitación en los beneficios de un sistema de calidad.
A las entidades de control como son MSP y ARCSA crear una normativa exclusiva
para los centros Médicos Estéticos,
A todos las personas que deseen realizarse un tratamiento estético se recomienda
primero averiguar dónde se lo va a realizar, si la persona que le intervendrá tiene un
título, y si los productos utilizados son de calidad.
Se recomienda además realizar seguimientos posteriores a los tratamientos con el fin
de determinar afectos adversos y complicaciones en los pacientes.
81
Capítulo VI
Propuesta del Sistema de Gestión de Calidad
La siguiente propuesta es de un diseño de un Sistema de Gestión de calidad en base a la norma
ISO 9001:2015, objetivo de este trabajo investigativo con el fin de mejorar sus procesos y por
ende una mayor satisfacción en el cliente. Este diseño ha sido adaptado a las necesidades de
Kalos Estética Medica.
Para esta investigación se ha tomado como referencia la norma ISO 9001:2015 y en base a
este documento se han determinado los requisitos para implementar un sistema de gestión de
calidad.
82
MANUAL DE CALIDAD
KALOS ESTÉTICA
MÉDICA
83
Listado de Documentos del Sistema de Gestión
Proceso
Documento Código
Gestión Gerencial Procedimiento de Planificación Estratégica KPPE01
Cod: KGG Matriz FODA KMF01
Formato de Identificacion de los requisitos de las
Partes Interesadas KFIPI01
Matriz de Riesgos KMR01
Procedimiento de revisión por la dirección KPRD01
Actas de revisión por la dirección KARD01
Gestión de Calidad
Manual de Calidad KMC
Cod: KGC Mapa de procesos KMP
Procedimiento de auditoría interna KPAI01
Informe de auditoría KIAI01
Plan de auditoría KPAI01
Programa anual de auditoría KRAI01
Procedimiento de evaluación de proveedores KPEP01
Listado de proveedores KLP01
Formato de evaluación de proveedores KFEP01
Procedimiento de Control de documentos KPCD01
Formato de procedimientos KFP01
Formato Instructivo KFI01
Lista Maestra de Documentos KLMD01
Procedimiento de Control de Registros KPCR01
84
Registro Control de Temperatura y Humedad KRCTH01
Registro de Limpieza KRL01
Procedimiento de No Conformidades KPNC01
Registro de la No Conformidad KRNC01
Registro del seguimiento de no conformidades KSNC01
Procedimiento de Acciones Correctivas y
Preventivas KPACP01
Formato de acciones correctivas KFAC01
Procedimiento de Mejora Continua KPMC01
Formato de Revisión para Mejora Continua KFMC01
Asesoría al Cliente Procedimiento de Asesoría al Cliente KPAC01
Cod: KAC Consentimiento Informado KCI01
Historia Clínica KHC01
Procedimiento de Solución de Quejas y Reclamos KPSQ01
Formato de Queja o Reclamo KFQ01
Tratamientos
Dermatológicos,
Médicos, Estéticos,
Nutrición
Procedimiento de Tratamientos Dermatológicos,
Médicos, Estéticos, Nutrición KPDMEN01
Cod: KDMEN Formato de Quejas KFQ01
Consentimiento Informado KCI01
Historia Clínica KHC01
Ventas Procedimiento de Ventas KPDV01
Cod: KV Proforma KP01
Consentimiento Informado KCI01
Procedimiento de Facturación KPF01
Factura KF
Satisfacción del
Cliente Procedimiento de Satisfacción del Cliente KPSC01
Cod: KSC Formato de Encuesta de Satisfacción al Cliente KFESC01
Procedimiento de Solución de Quejas y Reclamos KPSQ01
85
Formato de Quejas y Reclamos KFQ01
Contabilidad Procedimiento de Contabilidad KPC01
Cod: KCD Formato Rol de Pagos KRP01
Recursos Humanos Procedimiento de Recursos Humanos KPRH01
Cod: KRH Formato de Matriz de Cargo KFMC
Formato Plan Anual de Capacitación KPAC01
Formato Solicitud de Vacaciones KSV01
Manual de Funciones KMF
Compras Procedimiento de Compras KPDC01
Cod: KDC Formato Orden de Compra KOC01
Elaborado por:
Marithza Bravo
Revisado por:
Aprobado por:
Firma: Firma: Firma:
Fecha: Fecha: Fecha:
Historial de cambios:
86
Introducción
El manual de calidad de Kalos Estética Medica, es una guía de sus procesos del
Sistema de Gestión de Calidad, la misma que cumple los requisitos de la norma ISO
9001:2015.
Información de la organización
Kalos Estética Medica, es una empresa que abrió sus puertas en el año 2013, dedicado
a prestar servicios de medicina estética, mediante cirugía plástica y procedimientos no
invasivos , ubicado en las calles Alemania N 29-165 y Av. Eloy Alfaro, en el Centro Medico
Alemania, segundo piso, en la ciudad de Quito – Ecuador.
Alcance del Sistema de Calidad
Kalos Centro Medico Estético, presta servicios de medicina estética, mediante cirugía
plástica y procedimientos no invasivos, las instalaciones se encuentran ubicadas en Quito en
las calles Alemania N 29-165 y Av. Eloy Alfaro.
Misión
Prestar Servicios Médico Estéticos, Faciales, Corporales a nuestros pacientes, satisfaciendo
sus necesidades de salud, belleza y bienestar, a través de productos y servicios de la más alta
calidad y seguridad, apoyándonos en una infraestructura óptima, con la más alta tecnología
y experiencia en cada procedimiento que realizamos, con un equipo humano responsable y
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Capacitado.
Visión
Posicionarnos a nivel nacional como un importante centro médico estético que brinde
servicios de excelencia acorde con los avances tecnológicos y científicos del mercado,
brindando de manera asertiva soluciones a las necesidades estéticas de nuestros pacientes.
Valores
Ética
Honestidad
Responsabilidad
Compromiso
Respeto
Kalos Estética Medica, cumple con los requisitos mínimos exigidos por la autoridad
competente como son: RUC (Registro Único de Contribuyentes), LUAE (Licencia
Metropolitana Única Para el Ejercicio de las Actividades Económicas), permiso de
Bomberos, Patente Municipal, Permiso de funcionamiento otorgado por el Ministerio de
Salud Pública, Licencia Ambiental, Permiso del ARCSA.
Política de Calidad.
La Política de Calidad ha sido definida por la Alta Dirección, de acuerdo a la naturaleza de
la organización y a las necesidades y expectativas de los pacientes, la misma que establece
como principal directriz la mejora continua de los procesos, el cumplimiento de los requisitos
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y la satisfacción de los pacientes.
Todos las acciones que realiza Kalos Estética Médica están orientados a asegurar la calidad
de los servicios prestados, para lo cual se compromete a satisfacer las necesidades y
expectativas de las partes interesadas, además suministrar los recursos necesarios para el
buen funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad, de igual manera capacitando y
motivando al personal que labora ahí, con el fin de mejorar continuamente. Esta política debe
ser Comunicada a las partes interesadas.
Objetivos de Calidad
Kalos Estética Incrementar la satisfacción del cliente Médica ha establecido los siguientes
objetivos de Calidad:
.
Disminuir las no conformidades.
Desarrollar un plan anual de mejora.
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Organigrama Estructural
Determinación de los Procesos.
Para un correcto funcionamiento de la estética en cuanto a sus procesos se ha establecido
información documentada, para asegurarse que se trabaja de acuerdo a lo planificado.
Gerente General
Gestión de Calidad
Recursos Humanos
Personal Medico
Asesoras Cosmetologas Secretaria.
Jefe Financiero
Contadora
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MAPA DE PROCESOS Código: KMP
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Requisitos de Gestión
Organización y responsabilidad de la dirección
Kalos Estética Medica es un Centro Médico Estético, que brinda servicios de
medicina estética, mediante cirugía plástica y procedimientos no invasivos, de la mano
de un equipo de profesionales especializados, comprometidos con el esplendor y la
belleza.
La Dra. Verónica Bravo es la Gerente General de la empresa, es el responsable de
proporcionar la autoridad y responsabilidad del personal que labora en la estética, de igual
manera asegura los recursos necesarios para el normal cumplimiento de los servicios que
aquí se ofertan.
Sistema de Gestión
Los procedimientos, procesos, políticas e instructivos están documentados, estos
han sido desarrollados conjuntamente con la alta dirección y el personal que labora en
Kalos, de acuerdo a un formato común, de procedimientos.
Requisitos de la Norma ISO 9001
4. Contexto de la organización
4.1 Comprensión de la organización
La alta dirección debe determinara las cuestiones externas e internas, pertinentes a su
propósito y su dirección estratégica, con este fin se elabora la matriz FODA, la cual
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permite determinar: Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas, esto se
encuentra plasmado en el procedimiento de planificación estratégica con código KPPE01
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
La organización debe determinar las partes interesadas pertinentes al sistema de gestión
de la calidad, además sus requisitos pertinentes a estas partes, a la vez que debe realizar
un seguimiento y revisión de la información sobre estas partes, este requisito esta
detallado en el procedimiento de planificación estratégica, código KPPE01.
En Kalos Estética Médica se tiene como partes interesadas:
Los Clientes: Las necesidades de estos son los diferentes tratamientos que se desean
realizarse, así como quedar satisfechos con el procedimiento realizado.
La alta Dirección: Su necesidad es que Kalos llegue a ser un centro médico estético de
renombre, conocido a nivel nacional y así mejorar sus ingresos.
Los Empleados: Entre sus necesidades están: tener un ambiente apropiado para trabajar,
disponer de todos los implementos necesarios, tener una escala remunerativa de acuerdo
a sus labores, que se les aplique todas las ventajas de ley que tiene un trabajador, que sus
sueldos sean pagados a tiempo. .
Proveedores: La necesidad de los proveedores es que se les realice la mayor cantidad de
pedidos posibles y se les cancele en los plazos establecidos.
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad
El presente Manual de calidad aplica para la matriz de Kalos Estética Médica que se
encuentran ubicadas en Quito en las calles Alemania N 29-165 y Av. Eloy Alfaro.
Edificio Alemania 2 piso. En este se excluye el punto 8.3 de la Norma ISO 9001:2015
que hace referencia a diseño y desarrollo, debido a que esto no se realiz en este Centro
Médico Estético.
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4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
La organización debe implementar y mantener los procesos necesarios para su sistema y
sus interacciones, esto esta evidenciado en el mapa de procesos, con código KMP.
5. Liderazgo
5.1 Liderazgo y Compromiso
La alta dirección debe mostrar liderazgo y compromiso respecto al sistema de gestión de
calidad, asumiendo responsabilidades y obligaciones, estableciendo políticas y objetivos
de calidad, asegurándose la integración de los requisitos de sistema, promoviendo el uso
del enfoque a procesos y pensamiento basado en riesgos, además con la asignación de
recursos necesarios, comunicando la importancia de una gestión de calidad, apoyando al
Personal y promoviendo la mejora continua. Esto se evidencia en el procedimiento de
revisión por la dirección de código KPRD01
Gestión y promoviendo la mejora continua, para ello se analiza la información de la
revisión por la dirección, lo cual se detalla en el procedimiento de revisión por la
dirección, documento con código KPRD01.
5.1.2 Enfoque al cliente
La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con los requisitos del cliente,
asegurándose que estos se cumplan, considerando los riegos y las oportunidades que
pueden afectar la conformidad del producto. Esto esta detallado en el procedimiento de
planificación estratégica, con código KPPE01, y en el Mapa de Procesos KMP, cuyos
procesos son:
Procesos Estratégicos: Gestión Gerencial, Gestión de Calidad
Procesos Misionales: Asesoría al Cliente, Tratamientos Médicos, Dermatológicos,
Médicos, Estéticos, Nutrición, Proceso de Ventas y Proceso de Satisfacción al Cliente.
Procesos de Apoyo: Gestión de Contabilidad, Gestión de Recursos Humanos, Gestión de
Compras.
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5.2 Política
La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política de calidad, que
sea apropiada con el propósito y contexto de la organización, proporcionando un marco
de referencia para el establecimiento de los objetivos de calidad, además incluya un
compromiso de cumplir los requisitos aplicables, debe incluir un compromiso de mejora
continua del sistema de gestión de la calidad.
La política de la calidad debe estar disponible, comunicarse, entenderse y dentro de la
organización.
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
La alta dirección debe asegurar la asignación de roles, responsabilidades y autoridades
para los diferentes procesos, estos están definidos dentro de cada proceso.
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Todos las acciones que realiza Kalos Estética Médica están orientados a asegurar la calidad de los servicios
prestados, para lo cual se compromete a satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas,
además suministrar los recursos necesarios para el buen funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad,
de igual manera capacitando y motivando al personal que labora ahí, con el fin de mejorar continuamente.
Esta política debe ser Comunicada a las partes interesadas.
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6. Planificación
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
La organización debe determinar los riesgos y oportunidades para asegurar que el sistema
de gestión de calidad logre los resultados previstos, se aumenten los efectos deseados, se
prevengan los efectos no deseados y se logre la mejora, esto se encuentra detallado en el
procedimiento de planificación estratégica de código KPPE01.
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
La organización debe establecer objetivos de calidad para las funciones y los procesos
necesarios para el sistema de gestión de la calidad. Los mismos que deben ser coherentes
con la política, ser medibles, tener en cuenta los requisitos aplicables, ser pertinentes con
los productos y servicios aumentando la satisfacción del cliente, deben ser comunicados
Gerente General
Gestión de Calidad
Recursos Humanos
Personal Medico
Asesoras Cosmetologas Secretaria.
Jefe Financiero
Contadora
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y actualizarse según corresponda. Los objetivos de calidad se determinan en la reunión
de revisión por la dirección. De código KPRD01.
6.3 Planificación de los cambios
Cuando la organización determine la necesidad de cambios en el sistema de gestión de
calidad, se los debe hacer de manera planificada, considerando el propósito del cambio,
la disponibilidad del recurso y la asignación de responsables. Cuando se desea hacer un
cambio se lo realizad de la siguiente manera:
Se Informa que se debe realizar un cambio.
Se convoca a una reunión
Se analiza la necesidad del cambio
Se establecen ventajas y desventajas que tendrá el cambio
Se lo acepta
Se lo aprueba.
7. Apoyo
7.1 Recursos
La organización proporciona los recursos necesarios para la implementación,
mantenimiento y mejora del sistema de gestión de calidad. Este presupuesto se asigna en
la reunión de Revisión por la Dirección de código KPRD01, y en la reunión de
Planificación Estratégica con código KPPE01
7.1.2 Personas
La organización debe determina y proporciona las personas necesarias para la
implementación del sistema de gestión de calidad, esto se encuentra establecido en el
procedimiento de Recursos Humanos, de código KPRH01.
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7.1.3 Infraestructura
La organización debe determinar, y mantener la infraestructura necesaria para el
cumplimiento de los procesos, esto se encuentra determinado en el procedimiento de
planificación estratégica, de código KPPE01 y en el procedimiento de mantenimiento de
código KPM01.
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos
La organización debe determinar, proporcionar y mantener el ambiente necesario para la
realización de los procesos para lograr la conformidad de los productos y servicios, estos
pueden ser: Sociales, Psicológicos, físicos, esto se encuentra establecido en el
procedimiento de Recursos Humanos, de código es KPRH01.
7.1.6 Conocimiento de la organización.
La organización debe determinará los conocimientos necesarios para la operación de sus
procesos, manteniendo la conformidad de sus productos y servicios. En el procedimiento
de planificación estratégica está determinado el presupuesto para capacitaciones al
personal, de código KPPE01. Y en el proceso de inducción del personal que se da antes
de ingresar a trabajar en el equipo de Kalos Estética Médica.
7.2 Competencia
La organización debe determina la competencia, del personal que realiza un trabajo que
afecte el desempeño del sistema de gestión, asegurándose la competencia, educación,
Formación y experiencia del personal, y las capacitaciones que recibe de acuerdo a su
puesto de trabajo esto se encuentra detallado en el procedimiento de Recursos Humanos,
de código es KPRH01. Y en el Manual de Funciones de código KMF.
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7.3 Toma de conciencia
La organización debe asegurarse de que el personal bajo el control de la organización
tome conciencia de la política de calidad, los objetivos de calidad y su contribución hacia
el sistema de gestión de calidad, este punto se logra a través de capacitaciones e
inducciones al personal. Esto se encuentra detallado en el procedimiento de Recursos
Humanos, de código es KPRH01.
7.4 Comunicación
La organización debe determina las comunicaciones internas y externas, determinando
qué comunicar, cuándo comunicar, a quién comunicar, cómo comunicar y quién
comunicará, esto se encuentra detallado en el procedimiento de Recursos Humanos, de
código es KPRH01. Los canales de comunicación que se utilizan en Kalos Estética
Médica son:
Correos Electrónicos
Mensajes por WhatsApp
Memos
De manera Verbal.
Además la alta dirección realiza una reunión de manera mensual con los colaboradores
para analizar posibles eventualidades que hayan ocurrido en ese lapso de tiempo.
7.5 Información documentada
El sistema de gestión de calidad bebe tener información documentada, que sea necesaria
para su eficacia, la misma que debe estar disponible y protegida a la vez que es controlada
y conservada, esto se encuentra determinado en el procedimiento de Control de
Documentos, de código KPCD01.
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8. Operación
8.1 Planificación y control operacional
La organización debe planificar, implementar y controlar los procesos necesarios para
cumplir los requisitos para la provisión de productos y servicios, determinando sus
necesidades, esto se puede evidenciar en el mapa de procesos, disponible al inicio de este
manual, de código KMP. Para planificar los procesos que se realizan en Kalos Estética
Médica se realiza una reunión anual entre la alta dirección y todo el personal que colabora.
La planificación que se realiza es:
Planificación Estratégica
Planificación del Proceso de Revisión por la Dirección
Planificación de la Auditoria Interna.
Planificación de Evaluación de Proveedores.
Planificación de control de documentos
Planificación de control de registros
Planificación de solución de no conformidades
Planificación de acciones correctivas y preventivas
Planificación de Mejora continúa.
Planificación de asesoría al cliente.
Planificación de solución de quejas y reclamos
Planificación de tratamientos dermatológicos, médicos estéticos, nutrición.
Planificación de ventas.
Planificación de Facturación
Planificación de Satisfacción al cliente
Planificación de Recursos Humanos.
Planificación de compras.
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8.2 Requisitos para los productos y servicios
Para la comunicación con los clientes se debe incluir, la información relativa a los
productos y servicios, obteniéndolo de una retroalimentación de los clientes de acuerdo
a los pedidos solicitados. Para el cumplimiento de este requisito se tiene un buzón de
sugerencias y quejas, en el caso de quejas se la establece en el Procedimiento de solución
de quejas y reclamos de código KPSQ01 y en el Procedimiento de Asesoría al cliente de
código KPAC01.
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios
Este punto de la norma no se aplica para la empresa, puesto que la organización no realiza
actividades de diseño y desarrollo.
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente
La organización debe asegurarse que los productos y servicios sean conformes a los
requisitos. Para la determinación de los criterios de evaluación, selección reevaluación de
los proveedores se realiza el procedimiento de calificación y evaluación a proveedores
con código KPEP01. Y en el procedimiento de compras KPDC01
8.5 Producción y provisión del servicio
La organización debe realizar el seguimiento y medición en las etapas necesarias para
verificar el cumplimiento para el control de los procesos, además el uso de infraestructura,
asignación de personal competente, implementación de acciones para prevenir errores
humanos, y actividades posteriores a la entrega. Esto está determinado en el
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procedimiento de Asesoria al cliente de código KAC, Procedimientos de tratamiento
dermatológico, médico
, estético y nutrición de código KDMEN, el procedimiento de ventas de código KV y el
procedimiento de satisfacción del cliente KSC.
8.6 Liberación de los productos y servicios
La organización debe determinar las etapas adecuadas para verificar el cumplimiento de
los requisitos de los productos y servicios, conforme a los requisitos del cliente.
8.7 Control de las salidas no conformes
La organización determina que las no conformidades identificadas se controlen y se
prevengan, esto se establece mediante el procedimiento de no conformidades de código
KPNC01.
9. Evaluación del desempeño
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
La organización debe determinar que necesita seguir y medir, los métodos, cuando
hacerlo, como analizarlo, esto se especifica en la caracterización de los procesos, esto se
lleva a cabo mediante indicadores de los procesos, reuniones con proveedores.
9.1.2 Satisfacción del Cliente
La organización debe realizar un seguimiento de la percepción de los clientes, cumpliendo
las necesidades y expectativas., esto se encuentra detallado en el procedimiento de
Satisfacción al Cliente, de código es KPSC01.
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9.2 Auditoría interna
La organización lleva a cabo auditorías internas con intervalos planificados, de acuerdo
a los requisitos de la organización y de la norma, esto se encuentra establecido en el
procedimiento de auditorías internas, de código KPAI01.
9.3 Revisión por la dirección
La alta dirección debe revisar el sistema de gestión a intervalos planificados, lo cual se
evidencia en el procedimiento de Revisión por la dirección con código KPRD01.
10. Mejora
10.1 Generalidades
La organización debe determinar las oportunidades de mejora implementando acciones
necesarias para cumplir los requisitos del cliente, incluyendo mejora de los productos y
servicios, corrigiendo, previniendo o reduciendo efectos no deseados, esto está
determinado en el procedimiento de Planificación Estratégica de código KPPE01, en el
procedimiento de Satisfacción al Cliente con código KPSC01 y en el procedimiento de
no conformidades con código KPNC01.
10.2 No conformidad y acción correctiva
La organización trata las no conformidades y acciones correctivas de acuerdo al
procedimiento de no conformidades con código KPNC01.
10.3 Mejora continua
La organización debe mejorar continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del
sistema de gestión, considerando los análisis, la evaluación y las salidas de la revisión por
la dirección, esto se evidencia en el procedimiento de Planificación Estratégica de código
KPPE01, y si hay necesidades u oportunidades que deben considerarse como parte de la
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mejora continua, esto se evidencia en el procedimiento de la Revisión la Dirección cuyo
código es KPRD01.
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104
Anexos
MANUAL DE PROCESOS
PROCESO DE GESTION GERENCIAL
Elaborado por: Marithza
Bravo
Revisado por: Aprobado por:
Firma: Firma: Firma:
Fecha Fecha Fecha
Historial de cambios Versión
105
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO
Nombre del Proceso: Gestión Gerencial
Responsable: Gerente General
Objetivo: Analizar la información interna y externa, con
el fin de evaluar la situación actual de la empresa y tomar
decisiones pertinentes al Sistema de Gestión.
Procedimientos Instructivos/Registros Documentos Externos
Procedimiento de
Planificación Estratégica.
*Matriz FODA
*Formato de Identificación de los
Requisitos de las Partes Interesadas
*Matriz de Riesgos
*Políticas Gubernamentales
*Norma ISO 901:2015
*Información del Mercado
*Leyes Tributarias
Procedimiento de Revisión
por la Dirección
*Acta de Revisión por la dirección
PROCESO DE GESTIÓN GERENCIAL Versión N°:
Fecha:
Cod: KGG Página 24/152
106
PROCESO ANTERIOR ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS PROCESO POSTERIOR
Clientes
Ventas
Auditorias Previas
Quejas de Clientes
No conformidades
Requisitos del Cliente
Informe de Ingresos y Ventas
Información Anterior
Informe de auditorias
Solución de quejas
Informe de cumplimiento de
indicadores
Satisfacción del Cliente
Se convoca a una reunión.
Se revisa la documentación
Análisis Interno y externo de la
empresa.
Informe
Presupuesto anual
Matriz FODA
Identificación de los
requisitos de las partes
interesadas.
Acta de Revisión por la
Dirección
Acciones Preventivas
Acciones Correctivas
Plan de ventas
Políticas y objetivos de
calidad.
Asignación de recursos
POA
Todos los Procesos
Recursos Humanos:
*Gerente General
*Gerente Financiero
Otros Recursos:
Infraestructura, Insumos de Oficina
PROCESO DE GESTIÓN GERENCIAL Versión N°:
Fecha:
KGG Página 25/152
107
*Jefe de Calidad
Indicador: Porcentaje de cumplimiento de los objetivos.
Meta: 80%
Frecuencia de Control: Anual
Formula: (Porcentaje de cumplimiento/Porcentaje de Recursos)*100
Elaborado por: Marithza Bravo Revisado por: Gerente General Aprobado por: Gerente General
108
PROCEDIMIENTO DE
PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA
Versión N°:
Fecha:
KPPE01 Página 27/152
1. Objetivo
Establecer el procedimiento para realizar la planificación estratégica de Kalos Estética
Medica.
2. Alcance
El alcance de este procedimiento es a todo el proceso de gestión estratégica.
3. Definiciones
Planificación Estratégica: Es la elaboración, desarrollo y puesta en marcha de distintos
planes operativos por parte de las empresas u organizaciones, con la intención de alcanzar
objetivos y metas planteadas. Estos planes pueden ser a corto, mediano o largo plazo.
(Perez Porto & Gardey, 2017)
Riesgo: Es la consecuencia de un peligro.
Peligro: Es el peligro que implica la realización de una actividad. (RIMAC, 2017)
4. Responsabilidades
Gerente General: Es el responsable de la verificación y ejecución de este
procedimiento.
Gerente Financiero: Es el encargado de manejar los presupuestos, gastos e ingresos
anuales.
109
PROCEDIMIENTO DE PLANIFICACIÓN
ESTRATEGICA
Versión N°:
Fecha:
KPPE01 Página 28/152
5. Descripción de las actividades
La planificación estratégica se la realiza de manera planificada, en la cual interviene al
Gerente General, el Gerente Financiero y el Jefe de Calidad y se siguen los siguientes
pasos:
Una vez al año se planifica una reunión entre el gerente general, el gerente
financiero y el Jefe de calidad con el fin de analizar la situación de la empresa, se
analizan los pros y contras que tuvieron durante el periodo previo a esta reunión,
para este paso se realiza el análisis FODA, en la que se puede determinar, las
Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas.
Fortalezas: Hace referencia a los atributos que tiene la institución para alcanzar un
objetivo, por ejemplo la experiencia del personal.
• Analisis Externo
• Analisis Interno
• Analisis Externo
• Analisis Interno
DEBILIDADES Amenazas
Oportunidades Fortalezas
NE
GA
TIV
OS
P
OSI
TIV
OS
110
PROCEDIMIENTO DE PLANIFICACIÓN
ESTRATEGICA
Versión N°:
Fecha:
KPPE01 Página 29/152
Debilidades: Es un factor perjudicial para lograr un objetivo, por ejemplo La falta de
Financiación.
Oportunidades: Son condiciones externas, a la vista de todos que ayuda a cumplir los
objetivos, por ejemplo Utilización de nuevos canales de ventas.
Amenazas: Hace referencia a lo que puede amenazar la supervivencia de la industria,
estas pueden convertirse en oportunidades, por ejemplo Una nueva legislación para el
sector salud. (RIQUELME , 2016)
Una vez realizado el análisis FODA, se debe determinar las partes interesadas con el fin
de saber para quien se trabaja y quienes están involucrados en el sistema de gestión, y se
analizan los factores que pueden afectar la capacidad de la organización para cumplir los
requisitos del cliente y los requisitos legales.
Determinación de los Riesgos
El Gerente General junto al Jefe de calidad realizan la determinación de los
riesgos por medio de una matriz de riesgos en la cual:
Se determina que riesgo puede afectar cada uno de los procesos.
Se determina la probabilidad de que estos riesgos ocurran (1 poco
probable, 2 probable y 3 muy probable)
Se establece el impacto que puede tener este riesgo (1 bajo, 2 moderado,
3 alto)
Se llena la matriz de riesgos de cada uno de los procesos.
Luego se determinan los objetivos de calidad.
111
PROCEDIMIENTO DE PLANIFICACIÓN
ESTRATEGICA
Versión N°:
Fecha:
KPPE01 Página 30/152
Asignación de presupuesto
Terminados estos puntos el Gerente Financiero da el reporte de ingresos gastos
mensuales.
Se analizan estos informes
Se elabora un Presupuesto anual de ingresos y gastos, tomando en cuenta
factores políticos, económicos y sociales.
El presupuesto anual de la empresa se lo elabora en base al presupuesto anual
de ventas y el presupuesto anual de ingresos y gastos.
Se asignan los recursos una vez que el Gerente General lo apruebe
6. Documentos de referencia
Norma ISO 001:2015
7. Registros
8. Anexos
Matriz FODA
Matriz de Riesgos
Formato para conocer requisitos de las partes interesadas
Elaborado por: Marithza
Bravo
Revisado por: Aprobado por:
Firma: Firma: Firma:
Fecha Fecha Fecha
Historial de cambios Versión
112
PROCEDIMIENTO DE PLANIFICACIÓN
ESTRATEGICA
Versión N°:
Fecha:
KPPE01 Página 31/152
ANEXO A: MATRIZ FODA Cod:KMF01
MATRIZ FODA
LISTA DE
FORTALEZAS
F1
F2
F3
LISTA DE
DEBILIDADES
D1
D2
D3
LISTA DE OPORTUNIDADES
O1
O2
O3
FO (Maxi- Mini)
Estrategia para
maximizar las
Fortalezas y las
Oportunidades
DO (Maxi- Mini)
Estrategia para
minimizar las
Debilidades y
maximizar las
Oportunidades
LISTA DE AMENAZAS
A1
A2
A3
FA(Maxi- Mini)
Estrategia para
maximizar las
Fortalezas y minimizar
las Amenazas
DA (Maxi- Mini)
Estrategia para
minimizar Amenasas y
las Debilidades
INTERNOS
EXTERNOS
113
PROCEDIMIENTO DE PLANIFICACIÓN
ESTRATEGICA
Versión N°:
Fecha:
KPPE01 Página 32/152
ANEXO B: Formato de Identificacion de los requisitos de las Partes Interesadas
COD: KFIPI01
ANALISIS DE PARTES
INTERESADAS
PARTE INTERESADA Descripcion
del reqisito,
necesidad,
expectativa
Modo de
impacto del
SGC
Impacto
-
Afactacion/+Beneficio
1 Baja, 3 Media, 5
Alta
Cliente
Proveedores
Contratistas
Accionistas, Socios
Alta Dirección
Empleador y Trabajadores
Autoridades
Sociedad y Comunidad
Municipio
Competencias y Mercados
Medios de Comunicación
Entidades Financieras
114
PROCEDIMIENTO DE PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA Versión N°:
Fecha:
KPPE01 Página 33/152
ANEXO C: MATRIZ DE RIESGOS Cod: KMR01
MATRIZ DE RIESGOS
PROCESOS Riesgo Probabilidad Impacto Acciones
para
Minimizar
el Riesgo
Responsables Tipo Plazos Presupuesto Consecuencias
de no
minimizar el
Riesgo
115
PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN POR LA
DIRECCIÓN
Versión N°:
Fecha:
Cod: KPRD01 Página 34/152
1. Objetivo
Realizar el procedimiento de revisión por la dirección, para planificar el manejo del
sistema de gestión en la estética.
2. Alcance
Este procedimiento inicia con la evaluación de los procesos de gestión, la identificación
de los problemas, acciones tomadas.
3. Definiciones
Revisión por la Dirección : es un requisito fundamental que deben cumplir las
organizaciones que implanten su sistema de gestión de la calidad según la
normaISO 9001:2008. Esta revisión consiste en el análisis de los resultados
aportados por el sistema de calidad y en la toma de decisiones para actuar y
promover la mejora continua del sistema y de la propia organización. (ISO 9001,
2008)
4. Responsabilidades
Gerente General: Persona encargada de realizar la revisión por la dirección, es la más
alta autoridad dentro de la estética.
Jefe de Calidad: Es el encargado de presentar los informes de como marcho el sistema
de calidad el año previo a la revisión por la dirección, además realiza los informes.
5. Descripción de las Actividades
El Gerente General de manera anual programa la revisión por la dirección por lo general
los primeros días del mes de Enero, luego de que se le haya entregado el informe de
auditoría interna.
Se planifica la fecha para la reunión, y se revisan las siguientes características:
Quejas de los clientes, indicadores de gestión, recomendaciones de personal, informe de
auditorías internas, desempeño de los proveedores, resolución de quejas y no
conformidades, informe de revisión por la dirección previa, las encuestas de satisfaccion
116
PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN POR LA
DIRECCIÓN
Versión N°:
Fecha:
Cod:
KPRD01
Página 35/152
del cliente, el cumplimiento de los objetivos de calidad, las acciones tomadas para abordar
riesgos y oportunidades.
Toda la información presentada en la reunión debe ser cuidadosamente analizada para
identificar los problemas más frecuentes.
Esta reunión será registrada en el formato de revisión por la dirección en el que se incluye
los recursos necesarios para el año de trabajo, como mejorar en los procesos para
satisfacer al cliente.
Una vez concluida la reunión se firma un acta que dará por terminada la revisión por la
dirección y se especifican las no conformidades encontradas, de igual manera los
participantes toman acciones de mejora y realizan un seguimiento posterior. De igual
manera se deja constancia que se realizara una reunión semestral para realizar el
seguimiento de las acciones correctivas tomadas.
6. REFERENCIAS
Norma ISO 9001:2015
7. REGISTROS
Acta de revision por la direccion anterior.
8. ANEXOS
KRRD01 Acta de revisión por la dirección
Elaborado por: Marithza
Bravo
Revisado por: Aprobado por:
Firma: Firma: Firma:
Fecha Fecha Fecha
Historial de cambios Versión
117
PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN POR LA
DIRECCIÓN
Versión N°:
Fecha:
Cod: KPRD01 Página 36/152
ANEXO A: ACTA DE LA REVISION POR LA DIRECCIÓN COD: KARD01
Informe de la Revisión por la
Dirección
Codigo: KIRD01
Revision: 00
Acta N° Version:
Prticipantes: Fecha:
ORDEN DEL DIA Acuerdos de Reuniones Anteriores:
Informe de Auditoria Interna de Calidad:
Retroalimentacion del Cliente:
Desempeño de los Procesos :
Estado de Acciones Correctivas y Preventivas:
Politica de Calidad:
Cumplimiento de Objetivos de Calidad:
Cambios que podrian afectar el SGC:
Recomendaciones de Mejora:
Aprobado Nombres Firmas
118
MANUAL DE CALIDAD Versión N°:
Fecha:
KMC Página 37/152
PROCESO DE GESTION DE CALIDAD
Elaborado por: Marithza
Bravo
Revisado por: Aprobado por:
Firma: Firma: Firma:
Fecha Fecha Fecha
Historial de cambios Versión
119
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO
Nombre del Proceso: Gestión de Calidad
Responsable: Jefe de Calidad
Objetivo: Generar una mejora continua en el sistema de
gestión, que sirva para incrementar la eficacia y eficiencia
del proceso,
Procedimientos Instructivos/Registros Documentos Externos
Procedimiento de Auditoria
Interna
* Informe de Auditoria Interna
*Plan de Auditoria Interna
*Programa de Auditoria
* Normativa Vigente
*Norma ISO 901:2015
PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE CALIDAD Versión N°:
Fecha:
KGC Página 38/152
120
Procedimiento de Control de
Documentos – Procedimiento
de control de Registros.
*Lista Maestra de Documentos
*Formato de Procedimiento
*Formato de Instructivo
*Registro de Control de Temperatura
y Humedad.
Registro de Limpieza.
Procedimiento de no
conformidades
*Registro de No conformidades
*Formato de control y seguimiento
de las no conformidades
Procedimiento de No
Conformidades
*Registro De la No Conformidad.
*Registro de Seguimiento de la No
conformidad
Procedimiento de Acciones
Correctivas y Preventivas
*Formato de Acciones Correctivas
Procedimiento de Mejora
Continua
*Formato de Revisión para Mejora
Continua
PROCESO ANTERIOR ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS PROCESO POSTERIOR
Auditorias Previas
Gestión de Mejora.
*Auditorias Previas.
*Quejas y Reclamos
Análisis de las causas de los
problemas.
Informe de Auditoria.
Informe de evaluación al
Todos los Procesos
PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE CALIDAD Versión N°:
Fecha:
Cod: KGC Página 39/152
121
Gestión de planificación
*Encuestas de Satisfacción
del cliente.
*Actas de revisión por la
dirección
*Planes de acción.
*Acciones correctivas
*Evaluación a proveedores
*Auditoria
proveedor.
Lista de Proveedores.
Lista Maestra de
Documentos.
Tratamiento de quejas.
Plan de acción para
incremento de satisfacción
del cliente
122
PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE CALIDAD Versión N°:
Fecha:
Cod: KGC Página 41/152
Recursos Humanos:
*Jefe de Recursos Humanos
*Gerente General
Otros Recursos:
Infraestructura, Insumos de Oficina
Indicador: Porcentaje de Cumplimiento de Objetivos
Meta: 90%
Frecuencia de Control: Anual
Formula: (Numero de proyectos de Mejora continua implementados/Numero de proyectos de Mejora continua Propuestos)*100
Elaborado por: Marithza Bravo Revisado por: Gerente General Aprobado por: Gerente General
123
1. Objetivo
Definir el procedimiento de Auditoria Interna de Kalos Estética Medica, para conocer si
el Sistema de Gestión de Calidad está conforme a lo planificado, y se mantiene.
2. Alcance
Este procedimiento aplica desde los requisitos para planificar una auditoria hasta el
informe de resultados.
3. Definiciones
Auditoria: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias y
evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el alcance al que se cumplen los
criterios de auditoría” (PÉREZ PORTO & Gardey, Definiciones, 2008)
Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría. (EXPANSIÓN,
2017)
Auditado: organización que es auditada.
Criterios de auditoria: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados
como referencia para llevar a cabo la auditoría.
Hallazgos de la auditoría: Son debilidades o deficiencias de control interno detectadas
por el auditor en el desarrollo de la auditoría.
4. Responsabilidades
El gerente general es quien autoriza una auditoria, participa en ella, toma las
decisiones en base al informe de la auditoria.
El Jefe de calidad es quien planifica el cronograma anual de auditorías, nombra
al equipo auditor y participa en la auditoria.
El Auditor interno es quien comunica al personal el horario y el día de la
auditoria, el contenido de la auditoria, realiza la auditoria y presenta el informe de
auditoría.
El Auditado es el responsable de presentar toda la documentación al auditor y en
caso de no conformidades, proponer las acciones necesarias.
PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA
INTERNA
Versión N°:
Fecha:
Código: KPAI01 Página 42/152
124
5. Descripción de Actividades
El Gerente General aprueba la auditoria interna e informa al equipo auditor los
objetivos, alcance y criterios de los auditores.
El auditor debe tener toda la información necesaria para la auditoria como son: informes
anteriores de auditorías, revisión por la dirección, requisitos legales, etc. Con esta
información el auditor elabora el plan de auditoria definiendo un objetivo y alcance,
planifica la fecha y hora de la auditoria, de igual manera el tiempo que le tomara auditar
cada área de la estética.
Para realizar la auditoria el auditor sigue un check list de la norma ISO 9001:2015, con
el objetivo de seguir los lineamientos de esta norma, además se enfoca en evaluar la
capacidad de los procesos y si se logra alcanzar los objetivos planteados.
Pasos para realizar una auditoria:
Reunión de Apertura: En esta reunión se da un pequeño saludo por parte del auditor a
los auditados, se expone cual es el objetivo, alcance y criterios de la auditoria, siempre
con el propósito de mejorar, se explica además que metodología se utilizara. Se revisa el
plan de auditoria y se les presenta a los responsables de cada área a auditar.
Recopilación de Evidencia: Para obtener evidencias de la auditoria, el auditor realiza
una entrevista a los auditados y solicita la información que crea conveniente para sustentar
el proceso auditado, el auditor no puede tener ningún comentario positivo ni negativo del
proceso, su función es solo recopilar información, y evidenciar que la documentación
coincida con la realidad del proceso.
Hallazgos de la Auditoria: En este paso se informa todo lo que se pudo evidenciar en la
auditoria y se presentan las No Conformidades encontradas.
Reunión de Cierre: El auditor agradece a los auditados por la colaboración en el proceso
de auditoría y establece que en el plazo de 2 días presentara el informe de los hallazgos
encontrados.
De acuerdo al informe presentado por el auditor, se verifican las no conformidades
encontradas y el responsable de cada área busca opciones para resolverlas.
PROCEDIMIENTO DE
AUDITORIA INTERNA
Versión N°:
Fecha:
Código: KPAI01 Página 43 /152
125
El auditor da un plazo de 15 días para resolver las no conformidades y organizar una
nueva auditoría, todo esto dependiendo de las no conformidades si son mayores o
menores.
6. Referencias
Norma ISO 9001:2015
7. Registros
KPAI01 Programa de Auditoria Interna
8. ANEXOS
Informe de Auditoria Interna
Plan anual de auditorías Internas
Programa de auditoria interna.
Elaborado por: Marithza
Bravo
Revisado por: Aprobado por:
Firma: Firma: Firma:
Fecha Fecha Fecha
Historial de cambios Versión
PROCEDIMIENTO DE
AUDITORIA INTERNA
Versión N°:
Fecha:
Código: KPAI01 Página 44/152
126
ANEXO A: FORMATO DE INFORME DE AUDITORIA INTERNA
INFORME DE AUDITORIA Código: KIAI01
Versión:
Auditoria N° Fecha:
Proceso Auditado:
Equipo Auditor:
Objetivo
Alcance de la Auditoria
Personal Entrevistado
Documentación Analizada (Criterios)
Fortalezas
Oportunidad de Mejora
Conclusión
Responsable
Firma
Nombre
Fecha
PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA
INTERNA
Versión N°:
Fecha:
Código: KPAI01 Página 45/152
127
ANEXO B: FORMATO PLAN DE AUDITORIA
PLAN DE AUDITORIA INTERNA Código:
KPAI01
Versión:
Nombre de la
Auditoria
Dueño del Proceso
Objetivo de la
Auditoria
Alcance de la
Auditoria
Criterios de la
Auditoria
PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA
INTERNA
Versión N°:
Fecha:
Código: KPAI01 Página 46/152
128
ITEM HORA ACTIVIDADES RESPONSABLE AUDITORES PROCESO
AUDITADO
129
ANEXO C: PROGRAMA ANUAL DE AUDITORIA
PROGRAMA ANUAL DE AUDITORIA INTERNA Código: KRAI01 Versión:
CRONOGRAMA DE AUDITORIAS
Periodo desde: enero-2018 hasta: diciembre-2018
Procesos ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 Gestión Gerencial X
Gestión de Calidad X
Asesoría al Cliente X
Tratamientos
Dermatológicos,
médicos, estéticos
X
Procesos JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 Ventas X
Satisfacción del
Cliente
X
Contabilidad X
Gestión de Talento
Humano
X
Compras X
Aprobado: Firma:
130
1. Objetivo
Estable el procedimiento para la calificación, evaluación y reevaluación de proveedores,
cuyos productos podrían interferir en la calidad del servicio.
2. Alcance
El alcance de este procedimiento aplica a todos los proveedores de Kalos Estética
Medica.
3. Definiciones
Proveedor
Es una persona o una empresa que abastece de algo a otra, este término viene del verbo
proveer, que significa suministrar lo necesario. (PÉREZ PORTO & MERINO,
Definiciones, 2014)
Calificación: Es el acto de calificar, significa evaluar y puntuar ciertas cualidades o
capacidades. (PÉREZ PORTO & MERINO, Definiciones, 2014)
Evaluación: Consiste en la actividad inherente a toda actividad humana intencional,
por lo que debe ser sistemática, y que su objetivo es determinar el valor de algo.
(POPHAM, 1990).
4. Responsabilidades
Jefe de Calidad: Es el responsable de calificar, evaluar y reevaluar a los proveedores, que
prestan sus servicios a Kalos Estética Medica.
PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN DE
PROVEDORES
Versión N°:
Fecha:
Código: KPEP01 Página 49/152
131
5. Descripción de actividades
La persona encargada de realizar las cotizaciones es la que busca a los proveedores de
cierto servicio o producto y es la encargada de crear una lista de proveedores.
El Jefe de Calidad realizará la evaluación a los proveedores para determinar si cumplen
con los requisitos de la organización.
El porcentaje de cumplimiento de la evaluación debe ser mayor a un 70% y se les pondría
en la lista de proveedores de la empresa, aquellos que tengan una calificación entre 50 al
70% serán considerados como posibles proveedores y tendrán la oportunidad de ser
reevaluados nuevamente por la organización, pero mientras tanto no ingresaran a la lista
de proveedores, y aquellos proveedores que tengan una calificación menor a un 50 % son
rechazados automáticamente.
En la lista de proveedores estarán únicamente los proveedores calificados, pero se tendrá
guardado un respaldo con la lista de los posibles proveedores.
El área de Calidad realizará una reevaluación anual a los proveedores con la finalidad de
conocer el status actual de cada uno de ellos y saber si el status actual cambia y deben
seguir siendo considerados proveedores calificados o no y salir de la lista de proveedores.
Los criterios para evaluar a un proveedor para Kalos Estética Medica son los siguientes:
PROCEDIMIENTO DE
EVALUACIÓN DE
PROVEDORES
Versión N°:
Fecha:
Código: KPEP01 Página 50/152
132
Criterios Puntuación
Comunicación con el cliente 10 %
Calidad del Producto 50 %
Tiempo de Entrega 10 %
Costos 10 %
Dispone de los productos Solicitados 20 %
Una vez dada por terminada la evaluación la organización debe notificar a aquellos
proveedores calificados y a los proveedores reservados y rechazados debe entregar la
lista de observaciones encontradas y las razones por las que no cumplió los requisitos.
6. Referencias
Norma ISO 9001:2015
7. Registros
Listado de Proveedores
8. Anexos
Listado de Proveedores
Formato de evaluación de proveedores
Elaborado por: Marithza
Bravo
Revisado por: Aprobado por:
Firma: Firma: Firma:
Fecha Fecha Fecha
Historial de cambios Versión
PROCEDIMIENTO DE
EVALUACIÓN DE
PROVEDORES
Versión N°:
Fecha:
Código: KPEP01 Página 51/152
133
ANEXO A: LISTADO DE PROVEEDORES COD: KLP01
LISTADO DE
PROVEEDORES
Código KLP01
Versió
n:
Proveedor % de
cumplimiento
Persona de
Contacto Correo
Fecha de
evaluación
Responsable:
Firma
PROCEDIMIENTO DE
EVALUACIÓN DE
PROVEDORES
Versión N°:
Fecha:
Código: KPEP01 Página 52/152
134
ANEXO B: FORMATO DE EVALUACION DE PROVEEDORES
EVALUACION DE PROVEEDORES Código: KFEP01
Versión:
Proveedor: Fecha
Parámetros
Analizados
Cumple No Cumple No Aplica % de Cumplimiento
Comunicación con el
Cliente
Calidad del Producto
Tiempo de Entrega
Costos
Disponibilidad de los
productos solicitados
Calificación
% Total de
cumplimiento
Responsable de la evaluación:
Firma:
PROCEDIMIENTO DE
EVALUACIÓN DE
PROVEDORES
Versión N°:
Fecha:
Código: KPEP01 Página 53/152
135
1. Objetivo
Definir el procedimiento de control de documentos que forman parte del sistema de
gestión de calidad de Kalos Estética Medica.
2. Alcance
El alcance de este procedimiento aplica a la documentación interna y externa de la
estética.
3. Definiciones
Procedimiento: Seguimiento de una serie de pasos que facilitan la realización
de un trabajo correcto y exitoso.
Copia controlada: Documento sujeto a control, que impide el uso de
versiones defectuosas.
Copia no Controlada: Documento emitido con fines informativos, el cual no
será necesario actualizarse si se dan modificaciones en el documento original
Procedimiento: Pasos a seguir para la realización de un proceso.
Instructivo: Documento en el que se detalla cómo realizar y registrar las
tareas.
4. Responsabilidades:
Analista de Calidad: Encargado de elaborar el documento.
Jefe de Calidad: Revisa los documentos
Gerente General: Aprueba los documentos.
Personal: Responsables de seguir los procedimientos.
PROCEDIMIENTO DE
CONTROL DE DOCUMENTOS
Versión N°:
Fecha:
Código: KPCD01 Página 54/152
136
5. Desarrollo
El presente documento está a cargo del Gerente General que es la persona que conoce
mejor las actividades que se realizan en la estética, así como la manera de disminuir los
errores y aumentar la eficiencia del sistema, esta información es enviada al analista de
calidad para revisión y arreglo de formatos de acuerdo al sistema de calidad, luego es
revisado una vez más por el gerente general para la aprobación antes de su impresión.
Toda la documentación tiene la siguiente información:
Título del Procedimiento
Código
Revisión
Logo de Kalos
El formato y la estructura de los documentos han sido definidos por la estética, con el fin
de facilitar su lectura y comprensión del personal involucrado.
La codificación para la identificación de los documentos es la siguiente:
K: Kalos
M: Manual
P: Procedimiento
R: Registro
F: Formato
I: Instructivo
LM: Lista Maestra
PROCEDIMIENTO DE
CONTROL DE DOCUMENTOS
Versión N°:
Fecha:
Código: KPCD01 Página 55/152
137
El código del procedimiento se establece de la siguiente manera: KPAA-00
K: Kalos
P: Procedimiento
AA: Iniciales del procedimiento
00: Versión del documento
Ejemplo: KPCD01
K: Kalos
P: Procedimiento
CD: Control de Documentos
01: Versión 01
Archivo y Distribución
El jefe de calidad guarda los documentos originales en el sitio asignado para estos, en una
carpeta membretada “Procedimientos Operativos Estándar” además distribuye las copias
controladas a las áreas de la estética que se requieran.
La localización de documentos internos se lo puede hacer en la lista maestra de
documentos internos, aquí se lo ubica con el nombre, el número, el código del documento,
la versión. Los documentos externos se los puede ubicar en la Lista Maestra de
Documentos Externos.
Revisión de la Documentación
El Jefe de Calidad revisa y actualiza los documentos periódicamente, además se asegura
de que los documentos no vigentes estén fuera del alcance del personal de la estética.
PROCEDIMIENTO DE
CONTROL DE DOCUMENTOS
Versión N°:
Fecha:
Código: KPCD01 Página 56/152
138
Modificación de la Documentación
El gerente General es la única persona que puede autorizar una modificación en la
documentación, estas modificaciones deben llevar la firma de la persona que las modifico,
indicando la fecha de la modificación y la razón por la que se modificó.
Las versiones desactualizadas serán membretadas como obsoletas y retiradas de
circulación, solo las versiones actualizadas estarán en las carpetas de la documentación
disponibles para el personal.
El Jefe de calidad es el responsable de administrar los cambios de la documentación, el
Gerente General de aprobarla y el personal de aplicarla.
Conservación de los Documentos.
La documentación es almacenada en un sitio exclusivo para esta, además se tienen
respaldos digitales para que sean fácilmente recuperables. Esta documentación está
disponible a todo el personal en las respectivas áreas de trabajo.
6. Referencias
Norma ISO 9001:2015
7. Registros
Lista Maestra de Documentos Internos KLI01
Lista Maestra de Documentos Externos KLE
PROCEDIMIENTO DE
CONTROL DE DOCUMENTOS
Versión N°:
Fecha:
Código: KPCD01 Página 57/152
139
8. Anexos
Formato de Procedimientos
Estructura de un Instructivo
Lista Maestra de Documentos
Elaborado por: Marithza
Bravo
Revisado por: Aprobado por:
Firma: Firma: Firma:
Fecha Fecha Fecha
Historial de cambios Versión
PROCEDIMIENTO DE
CONTROL DE DOCUMENTOS
Versión N°:
Fecha:
Código: KPCD01 Página 58/152
140
ANEXO A: FORMATO DE PROCEDIMIENTOS Cod: KFP01)
Logo de Kalos Título del Procedimiento Versión:
Fecha:
Código del Procedimiento
Pagina:
1. Objetivo
2. Alcance
3. Definiciones
4. Responsabilidades
5. Descripción de las actividades
6. Referencias
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE
DOCUMENTOS
Versión N°:
Fecha:
Código: KPCD01 Página 59/152
141
7. Registros
8. Anexos
Elaborado por:
Firma:
Revisado por
Firma:
Aprobado por:
Firma:
Fecha Fecha Fecha
Historial de Cambios Versión:
142
ANEXO B: ESTRUCTURA DE UN INSTRUCTIVO Cod: KFI01
1. Objetivo Indicar el Objetivo del Instructivo
2. Alcance Señalar a que o quien afecta este instructivo
3. Definiciones Si es necesario definir términos nuevos.
4. Responsabilidades Identificar los responsables del proceso
5. Descripción de actividades Se describe el fundamento del procedimiento, en qué casos se utilizara determinado tratamiento, que pacientes
pueden utilizarlo, los riesgos a los que están expuestos. Equipos Utilizados. Materiales y productos utilizados.
Protección y bioseguridad del personal.
6. Referencias Indicar la documentación y la normativa utilizada.
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE
DOCUMENTOS
Versión N°:
Fecha:
Código: KPCD01 Página: 61/152
143
7. Registros Formularios que se requieren para plasmar las actividades, y los resultados.
8. Anexos Adjuntar cualquier documento anexo como pueden ser: diagramas de flujo, fotos, historias clínicas, etc.
Elaborado por: Marithza Bravo
Firma:
Revisado por:
Firma:
Aprobado por:
Firma:
Historial de cambios
144
ANEXO C: LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS
DOCUMENTO CODIGO VERSIÓN LOCALIZACIÓN
Procedimiento de Planificación Estratégica KPPE01 0 Archivo y Digital
Matriz FODA KMF01 0 Archivo y Digital
Formato de Identificacion de los requisitos de las Partes Interesadas KFIPI01 0 Archivo y Digital
Matriz de Riesgos KMR01 0 Archivo y Digital
Procedimiento de revisión por la dirección KPRD01 0 Archivo y Digital
Actas de revisión por la dirección KARD01 0 Archivo y Digital
Manual de Calidad KMC 0 Archivo y Digital
Mapa de procesos KMP 0 Archivo y Digital
Procedimiento de auditoría interna KPAI01 0 Archivo y Digital
Informe de auditoría KIAI01 0 Archivo y Digital
LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS
INTERNOS
Versión N°:
Fecha:
Código: KLMD01 Página: 63/152
145
Plan de auditoría KPAI01 0 Archivo y Digital
Programa anual de auditoría KRAI01 0 Archivo y Digital
Procedimiento de evaluación de proveedores KPEP01 0 Archivo y Digital
Listado de proveedores KLP01 0 Archivo y Digital
Formato de evaluación de proveedores KFEP01 0 Archivo y Digital
Procedimiento de Control de documentos KPCD01 0 Archivo y Digital
Formato de procedimientos KFP01 0 Archivo y Digital
Formato Instructivo KFI01 0 Archivo y Digital
Lista Maestra de Documentos KLMD01 0 Archivo y Digital
Procedimiento de Control de Registros KPCR01 0 Archivo y Digital
Registro Control de Temperatura y Humedad KRCTH01 0 Archivo y Digital
Registro de Limpieza KRL01 0 Archivo y Digital
Procedimiento de No Conformidades KPNC01 0 Archivo y Digital
Registro de la No Conformidad KRNC01 0 Archivo y Digital
Registro del seguimiento de no conformidades KSNC01 0 Archivo y Digital
Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas KPACP01 0 Archivo y Digital
Formato de acciones correctivas KFAC01 0 Archivo y Digital
146
Procedimiento de Mejora Continua KPMC01 0 Archivo y Digital
Formato de Revisión para Mejora Continua KFMC01 0 Archivo y Digital
Procedimiento de Asesoría al Cliente KPAC01 0 Archivo y Digital
Consentimiento Informado KCI01 0 Archivo y Digital
Historia Clínica KHC01 0 Archivo y Digital
Procedimiento de Solución de Quejas y Reclamos KPSQ01 0 Archivo y Digital
Formato de Queja o Reclamo KFQ01 0 Archivo y Digital
Procedimiento de Tratamientos Dermatológicos, Médicos, Estéticos,
Nutrición KPDMEN01
0 Archivo y Digital
Formato de Quejas KFQ01 0 Archivo y Digital
Consentimiento Informado KCI01 0 Archivo y Digital
Historia Clínica KHC01 0 Archivo y Digital
Procedimiento de Ventas KPDV01 0 Archivo y Digital
Proforma KP01 0 Archivo y Digital
Consentimiento Informado KCI01 0 Archivo y Digital
Procedimiento de Facturación KPF01 0 Archivo y Digital
Factura KF 0 Archivo y Digital
Procedimiento de Satisfacción del Cliente KPSC01 0 Archivo y Digital
147
Formato de Encuesta de Satisfacción al Cliente KFESC01 0 Archivo y Digital
Procedimiento de Solución de Quejas y Reclamos KPSQ01 0 Archivo y Digital
Formato de Quejas y Reclamos KFQ01 0 Archivo y Digital
Procedimiento de Contabilidad KPC01 0 Archivo y Digital
Formato Rol de Pagos KRP01 0 Archivo y Digital
Procedimiento de Recursos Humanos KPRH01 0 Archivo y Digital
Formato de Matriz de Cargo KFMC 0 Archivo y Digital
Formato Plan Anual de Capacitación KPAC01 0 Archivo y Digital
Formato Solicitud de Vacaciones KSV01 0 Archivo y Digital
Manual de Funciones KMG 0 Archivo y Gigital
Procedimiento de Compras KPDC01 0 Archivo y Digital
Formato Orden de Compra KOC01 0 Archivo y Digital
148
1. Objetivo
Definir el procedimiento para controlar los registros de calidad y técnicos de Kalos
Estética Médica.
2. Alcance
Este procedimiento se aplica desde la identificación, almacenamiento, mantenimiento,
desecho de los registros de calidad y registros técnicos de Kalos Estética Médica.
3. Definiciones
Registros: Es un documento donde se relacionan ciertos acontecimientos o cosas;
especialmente aquellos que deben constar permanentemente de forma oficial.
Identificación: Esta palabra es la acción y el efecto de identificar o identificarse.
4. Responsabilidad
El responsable de controlar los documentos es el analista de calidad.
5. Procedimiento
El personal de las diferentes áreas elabora los registros al momento de ejecutar un
procedimiento, este debe ser llenado con letra clara y legible, en el respectivo formato,
este debe ser llenado solo con esfero de color azul de tinta no lavable, no se acepta
tachones ni borrones, además el llenado debe ser corrido sin espacios grandes entre las
palabras.
La identificación de los registros se realiza con la siguiente codificación:
KRCT01
K: Kalos
R: Registro
CT: Procedimiento al que se hace referencia (Control de Temperatura)
01: Numero de registro
Los registros son archivados en el área donde se almacenan los documentos, una carpeta
por cada mes, separando las áreas de trabajo, además se mantiene un respaldo electrónico,
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE
REGISTROS
Versión N°:
Fecha:
Código: KPCR01 Página 67/152
149
los registros deben estar con la firma del responsable del proceso. Los archivos digitales
están firmados con firma electrónica.
Los registros están almacenados en un lugar de fácil acceso, de manera ordenada, estos
no pueden ser modificados si lo son debe haber una constancia de por qué se lo hizo y
quien lo hizo.
El responsable directo del archivo donde se almacenan los registros es el jefe de calidad,
sin embargo cualquier persona puede tener acceso a los archivos siempre y cuando
justifique la razón por la que necesita estos documentos.
Al tratarse de documentos médicos la conservación es por 15 años, al no haber suficiente
espacio en la estética pasado los 5 años la documentación será almacenada en las bodegas,
en cajas etiquetadas con el nombre de los documentos y las fechas.
6. REFERENCIA
Norma 9001:2015
7. REGISTROS
Todos los registros de Kalos Estética Medica
8. ANEXOS
Registro Control de Temperatura y Humedad
Registro de Limpieza
Elaborado por: Marithza
Bravo
Revisado por: Aprobado por:
Firma: Firma: Firma:
Fecha Fecha Fecha
Historial de cambios Versión
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE
REGISTROS
Versión N°:
Fecha:
Código: KPCR01 Página 68/152
150
CONTROL DE TEMPERATURA Y HUMEDAD
AREA: ALMACENAMIENTO DE MEDICAMENTOS
Versión
Código: KRCTH01
Fecha
FECHA HORA TEMP.
ºC
Humedad
%
OBSERVACIONES VERFICADO POR
NOMBRE FIRMA
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE REGISTROS Versión N°:
Fecha:
Código: KPCR01 Página 69/152
151
REGISTRO DE LIMPIEZA
AREA: (Llenar con esfero)
Versión
Código: KRL01
Fecha
FECHA HORA DETERGENTE
UTILIZADO
DESINFECTANTE
UTILIZADO
OBSERVACIONES VERFICADO POR
NOMBRE FIRMA
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE
REGISTROS
Versión N°:
Fecha:
Código: KPCR01 Página 70/152
152
1. Objetivo
Identificar no conformidades con el fin de resolverlas mejorando así la satisfacción del
cliente.
2. Alcance
Este procedimiento se aplica desde la identificación del producto o servicio no conforme,
hasta la eliminación de la causa de no conformidad.
3. Definiciones
No Conformidad: es un incumplimiento de un requisito del sistema, sea este
especificado o no.
4. Responsabilidad
Personal que labora el Kalos: Cada persona que labora es la responsable de identificar,
analizar y dar solución a la no conformidad que se haya dado en su área de trabajo.
El Jefe de calidad: es el responsable de plantear las acciones correctivas para la no
conformidad.
5. Descripción de actividades
Cualquier persona que labora en Kalos puede identificar una no conformidad o causa
potencial de una no conformidad e informa al jefe de calidad. Las no conformidades
pueden presentarse en: los productos, los recursos humanos, insumos, métodos de trabajo.
El jefe de calidad para tratar de resolver la no conformidad busca la razón de por qué
ocurrió y como ocurrió, y así determina la causa del problema. Además designa a la
persona encargada de resolver el problema y dar seguimiento al mismo.
Se evalúan las acciones correctivas y preventivas dependiendo de la no conformidad.
PROCEDIMIENTO DE NO
CONFORMIDADES
Versión N°:
Fecha:
Código: KPNC01 Página 71/152
153
6. Referencia
Norma ISO 9001:2015
7. Registros
KRNC01 Registro de No Conformidad
8. Anexos
Registro de No conformidades
Formato de control y seguimiento de No conformidades
Elaborado por: Marithza
Bravo
Revisado por: Aprobado por:
Firma: Firma: Firma:
Fecha Fecha Fecha
Historial de cambios Versión
PROCEDIMIENTO DE NO
CONFORMIDADES
Versión N°:
Fecha:
Código: KPNC01 Página 72/152
154
ANEXO A: REGISTRO DE LA NO CONFORMIDAD
Registro de No conformidades /
Acciones Correctivas / Acciones
Preventivas
Código: KRNC01
Versión:
Identificación de la No conformidad
Código: Fecha:
Proceso afectado: Tipo de No conformidad:
Descripción de la No conformidad:
Evidencia:
Causa:
Acciones correctivas: SI NO
PROCEDIMIENTO DE NO CONFORMIDADES Versión N°:
Fecha:
Código: KPNC01 Página 73/152
155
Responsable de ejecutar las acciones correctivas
Nombre
Cargo
Fecha
Firma
Acciones Preventivas:
Responsable Fecha
propuesta
Fecha de
cierre Firma
No conformidad detectada por:
Nombre
Cargo
Fecha
Firma
Control por parte del área de Gestión de Calidad:
Observaciones Fecha
Cierre de No conformidad:
Nombre
Cargo
Fecha
Firma
156
ANEXO B: SEGUIMIENTO DE LA NO CONFORMIDAD
Seguimiento de No conformidades
Código: KSNC01
Versión: 001
Control y seguimiento de No conformidades
Proceso Responsable Propuesta Fecha de cierre Seguimiento Firma
PROCEDIMIENTO DE NO CONFORMIDADES Versión N°:
Fecha:
Código: KPNC01 Página 75/152
157
1. Objetivo
Establecer las acciones correctivas que se tomaran en cuenta para controlar un producto
o servicio no conforme.
2. Alcance
Este procedimiento se aplica desde el momento que se identifica una no conformidad o
una potencial no conformidad, el análisis de las causas hasta la implementación de una
acción correctiva.
3. Definiciones
Acción Correctiva: Es una acción tomada para eliminar las causas de una no
conformidad detectada u otra situación indeseable.
Acción Preventiva: Es una acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
potencial u otra situación potencialmente indeseable
No Conformidad: Es un incumplimiento de un requisito del sistema, sea este
especificado o no.
4. Responsabilidades
El jefe de calidad es el encargado de buscar la causa de no conformidad investigando en
las diferentes áreas con el personal encargado, analiza y determina las acciones
correctivas para solucionar la no conformidad.
5. Desarrollo
Cuando llega una no conformidad el jefe de calidad investiga las posibles causas y
establece una acción correctiva lo más pronto posible.
Se evalúa si la acción tomada disminuye el riesgo de no conformidad, si no es así se
propone nuevas acciones correctivas.
Una vez cada seis meses se realiza una reunión de calidad en la que se avalúan las no
conformidades presentadas en ese lapso de tiempo y se proponen acciones correctivas
diferentes, evaluando la causa y el efecto que estas puedan tener en el sistema.
PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
Versión N°:
Fecha:
Código: KPACP01 Página 76/152
158
Si la no conformidad involucra la salud del paciente la acción correctiva es inmediata
debido a la emergencia.
6. Referencias
Norma ISO 9001:2005
7. Registros
8. ANEXOS
Formato de acciones correctivas
Elaborado por: Marithza
Bravo
Revisado por: Aprobado por:
Firma: Firma: Firma:
Fecha Fecha Fecha
Historial de cambios Versión
PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
Versión N°:
Fecha:
Código: KPACP01 Página 77/152
159
FORMATO DE ACCIÓN
CORRECTIVA
Versión
Código: KFAC01 Fecha:
Número de Acción Correctiva
Descripción
Causa Origen de la Acción
Actividad Propuesta
Responsable
Seguimiento y Cierre
Fecha y Firma
PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
Versión N°:
Fecha:
Código: KPACP01 Página 78/152
160
1. Objetivo
Establecer el procedimiento que permita establecer oportunidades para mejorar los
servicios que ofrece la estética.
2. Alcance
Este procedimiento abarca todo el sistema de calidad de Kalos Estética Médica.
3. Definiciones
Mejora Continua: Mejorar Continuamente es ser una herramienta de mejora para
cualquier proceso o servicio, que permita un crecimiento y optimización de factores
importantes de la empresa que mejoran el rendimiento de esta en forma significativa.
4. Responsabilidad
El Gerente General asegura los recursos para la mejora de los procesos.
El Jefe de Calidad es el encargado de analizar que oportunidades de mejora y en donde
se puede mejorar.
5. Procedimiento
El jefe de calidad conjuntamente con el personal de Kalos, realizan una reunión trimestral
para evaluar las oportunidades de mejora, en qué áreas se puede modificar y que procesos
deben cambiar.
El Gerente General es el que decide que procesos deben cambiar de manera prioritaria en
base al presupuesto y a la urgencia de la modificación.
Para identificar los procesos y servicios que puedan mejorar se debe hacer una revisión
de las quejas y reclamos, encuestas de satisfacción del cliente, encuestas a los empleados
de las diferentes áreas, análisis de los indicadores de gestión.
Para decidir que se va a mejorar se toma en cuenta el impacto que se tendrá en los usuarios
y que tan factible es hacerlo. Además se debe identificar los problemas principales
mediante un análisis de causa y efecto.
Se plantean acciones correctivas que minimicen las no conformidades y sean favorables
para la empresa y para el cliente, mediante la implementación de un plan de acción.
PROCEDIMIENTO DE MEJORA CONTINUA Versión N°:
Fecha:
Código: KPMC01 Página 79/152
161
Para saber si el problema disminuyo se realiza una comparación entre los indicadores del
problema antes de las acciones de mejora y luego de estas. Si los problemas aún no se
han solucionado se busca acciones correctivas adicionales hasta disminuir o eliminar el
problema.
6. REFERENCIAS
Norma ISO 9001:2005
7. REGISTROS
8. ANEXOS
Formato de Revisión para Mejora Continua
Elaborado por: Marithza
Bravo
Revisado por: Aprobado por:
Firma: Firma: Firma:
Fecha Fecha Fecha
Historial de cambios Versión
PROCEDIMIENTO DE MEJORA CONTINUA Versión N°:
Fecha:
Código: KPMC01 Página 80/152
162
FORMATO DE REVISION PARA
MEJORA CONTINUA
Versión
Código: KFMC01 Fecha:
Planear: Determinación de
Objetivos y Metas.
Hacer: Organizar talleres y/o Cursos
de capacitación, implementar las
mejoras sugeridas para el área.
Verificar: Evaluar el plan de acción.
Verificar que los objetivos y metas
hayan sido logrados
Actuar: Revisar la retroalimentación
y hacer correcciones.
Responsable
Seguimiento y Cierre
Fecha y Firma
PROCEDIMIENTO DE MEJORA CONTINUA Versión N°:
Fecha:
Código: KPMC01 Página 81/152
163
MANUAL DE CALIDAD Versión N°:
Fecha:
KMC Página 82/152
PROCESO DE ASESORIA AL CLIENTE
Elaborado por: Marithza
Bravo
Revisado por: Aprobado por:
Firma: Firma: Firma:
Fecha Fecha Fecha
Historial de cambios Versión
164
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO
Nombre del Proceso: Asesoría al Cliente
Responsable: Asesoras de Ventas
Objetivo: Asesorar correctamente al paciente para que
este bien informado de las ventajas y riesgos que
involucra un tratamiento estético.
Procedimientos Instructivos/Registros Documentos Externos
Procedimiento de
Asesoría al Cliente
Consentimiento Informado
Historia Clínica
* Normativa Vigente
*Norma ISO 901:2015
Procedimiento de
Solución de Quejas y
Reclamos
*Formato de Quejas o
Reclamos
PROCESO DE ASESORIA AL CLIENTE Versión N°:
Fecha:
Código: KAC Página 83/152
165
PROCESO
ANTERIOR
ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS PROCESO
POSTERIOR
Clientes *Quejas y Reclamos
*Pedido del Cliente
Recepción de la solicitud de servicio
del cliente
Venta
Asesoría al Cliente
Todos los Procesos
Recursos Humanos:
*Asesora de Ventas
Otros Recursos:
Infraestructura, Insumos de Oficina
Indicador: Porcentaje de asesorías al mes
Meta: 100%
Frecuencia de Control: Mensual
Formula: (% de asesorías realizadas /% de asesorías planificadas )*100
Elaborado por: Marithza Bravo Revisado por: Gerente General Aprobado por: Gerente General
PROCESO DE ASESORIA AL CLIENTE Versión N°:
Fecha:
Código: KAC Página 84/152
166
1. Objetivo
Definir el procedimiento de comunicación con el cliente, tanto en asosoramiento como
en la realización del procedimiento.
2. Alcance
Este procedimiento va desde la asesoria al paciente sobre los procedimientos que se
ofertan hasta la finalización del procedimiento.
3. Definiciones
Cliente: Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa,
especialmente la que lo hace regularmente
Procedimiento: Es un conjunto de acciones u operaciones que tienen que realizarse de la
misma forma, para obtener siempre el mismo resultado bajo las mismas circunstancias
4. Responsabilidad
Las asesoras son las responsables de dar la información de cada tratamiento al paciente
antes de que este se realice la intervención.
Las cosmetologas son las encargadas de responder a cualquier duda durante el
tratamiento.
5. Descripcion de las Actividades
El paciente tiene que solicitar una cita previa mediante la pagina web o por via
telefonica. Si el paciente no tiene una cita previa debera esperar que se atienda
a los pacientes que si la tienen.
La secretaria recibe al paciente y le hace pasar a las oficinas de las asesoras.
Las asesoras informan sobre los riesgos de cada procedimiento al paciente e
informan los costos y el tiempo que se requiere para la intervencion, de igual
manera los resultados finales y las posibles complicaciones.
Si el paciente acepta realizarse la intervencion se le hace llenar un
consentimiento informado
Se le programa la cita para el dia y la hora que este requiera.
El dia que llega el paciene a realizarse la intervención se le llena la historia
clinica, si es un paciente antiguo se le sigue llenando la informacion en su
PROCESO DE ASESORIA AL CLIENTE Versión N°:
Fecha:
Código: KPAC01 Página 85/152
167
historia clinica, la misma que esta guardada en los archivos de la clinica y solo
tienen acceso personal autorizado.
6. Referencias
Norma ISO 9001:2015
Información proporcionada por personal de Kalos
7. Registros
8. Anexos
Consentimiento Informado
Historia Clinica
Elaborado por: Marithza
Bravo
Revisado por: Aprobado por:
Firma: Firma: Firma:
Fecha Fecha Fecha
Historial de cambios Versión
PROCESO DE ASESORIA AL CLIENTE Versión N°:
Fecha:
Código: KPAC01 Página 86/152
168
ANEXO A: CONSENTIMIENTO INFORMADO COD: KCI01
PROCESO DE ASESORIA AL CLIENTE Versión N°:
Fecha:
Código: KPAC01 Página 87/152
169
ANEXO B: HISTORIA CLINICA COD:KHC01
PROCESO DE ASESORIA AL CLIENTE Versión N°:
Fecha:
Código: KPAC01 Página 88/152
170
171
1. Objetivo
Definir las pautas para resolver las quejas o reclamos de los pacientes o cualquier persona
que haya recibido los servicios de Kalos Estética Médica.
2. Alcance
Este procedimiento se realiza con la recepción de la queja o reclamo y alcanza hasta el
cierre de la misma.
3. Definiciones
Queja: Reclamación o protesta que se hace ante una autoridad a causa de un desacuerdo
o inconformidad.
Inconformidad: Cualidad o condición de inconforme.
4. Responsabilidad
El jefe de Calidad es el responsable de dar solución y seguimiento a la queja o reclamo.
5. Descripción de las actividades
Recepción de la queja o reclamo, esta puede ser recibida por medio de redes sociales, vía
telefónica o personalmente.
El jefe de calidad revisa la queja y determina que procedimiento seguir, si la queja no
procede se informa al paciente y se da por terminada la queja.
Si la queja procede se realiza la gestión lo más pronto posible en un plazo máximo de 5
días.
Se hace el seguimiento de la queja, realizando un análisis de las causas que dieron lugar
al reclamo, estableciendo un plan de acción para prevenir futuros inconvenientes.
Se informa al paciente sobre las acciones tomadas con respecto a su queja o reclamo y se
evalúa su satisfacción.
PROCESO DE SOLUCIÓN DE QUEJAS Y
RECLAMOS
Versión N°:
Fecha:
Código: KPSQ01 Página 90/152
172
El jefe de calidad presenta un informe mensual con las quejas que llegan a la estética y
con la solución que se le dio a cada una de ellas.
6. Referencias
Información proporcionada por el personal de Kalos Estética Medica
7. Registros
8 Anexos
Formato de queja o reclamo
Elaborado por: Marithza
Bravo
Revisado por: Aprobado por:
Firma: Firma: Firma:
Fecha Fecha Fecha
Historial de cambios Versión
PROCESO DE SOLUCIÓN DE QUEJAS Y
RECLAMOS
Versión N°:
Fecha:
Código: KPSQ01 Página 91/152
173
ANEXO A: FORMATO DE QUEJA O RECLAMO
FORMATO DE QUEJA O RECLAMO
Código: KFQ01
Versión: 001
INFORMACION DEL CLIENTE
Nombre del
Cliente:
Dirección:
Numero de
Factura
Procedimiento
que se realizó.
QUEJA O RECLAMO
Fecha:
Nombre de la
persona que le
atendió
Detalle del
Reclamo
Primera
Respuesta que
Recibió
Presunta Causa
PROCESO DE SOLUCIÓN DE QUEJAS Y
RECLAMOS
Versión N°:
Fecha:
Código: KPSQ01 Página 92/152
174
Persona que
aplica la acción
correctiva
Seguimiento de la
Acción Correctiva
Pasos a tener en
cuenta para evitar
que se repita el
inconveniente
175
MANUAL DE CALIDAD Versión N°:
Fecha:
KMC Página 94/152
PROCESO DE TRATAMIENTOS
DERMATOLOGICOS, MEDICOS, ESTETICOS,
NUTRICIÓN
Elaborado por: Marithza
Bravo
Revisado por: Aprobado por:
Firma: Firma: Firma:
Fecha Fecha Fecha
Historial de cambios Versión
176
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO
Nombre del Proceso: Tratamientos Dermatológicos,
Médicos, Estéticos, Nutrición
Responsable: Dermatólogo, Médico, Cosmetóloga,
Nutricionista.
Objetivo: Establecer el correcto procedimiento para
realizar los tratamientos al paciente
Procedimientos Instructivos/Registros Documentos Externos
Procedimiento de tratamientos
Dermatológicos, Médicos, Estéticos,
Nutrición
Formato de Quejas
Historia Clínica
Consentimiento Informado
* Normativa Vigente
*Norma ISO 901:2015
Satisfacción al Cliente Formato satisfacción al
Cliente
Normativa Vigente
*Norma ISO 901:2015
PROCESO DE TRATAMIENTOS DERMATOLOGICOS, MEDICOS,
ESTETICOS, NUTRICIÓN
Versión N°:
Fecha:
Código: KDMEN Página 95/152
177
PROCESO
ANTERIOR
ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS PROCESO
POSTERIOR
Asesoría al Cliente *Pedidos del Cliente Recepción de la solicitud del cliente
Tratamiento Satisfacción al Cliente
Recursos Humanos:
*Dermatóloga, Medico, Cosmetóloga, Nutricionista
Otros Recursos:
Infraestructura, Insumos de Oficina
Indicador: Cumplimiento de Metas
Meta: 100%
Frecuencia de Control: Mensual
Formula: (% de tratamientos realizadas /% de tratamientos planificadas )*100
Elaborado por: Marithza Bravo Revisado por: Gerente General Aprobado por: Gerente General
PROCESO DE TRATAMIENTOS DERMATOLOGICOS, MEDICOS,
ESTETICOS, NUTRICIÓN
Versión N°:
Fecha:
Código: KDMEN Página 96/152
178
8. Objetivo
Definir los procedimientos dermatológicos, médicos, estéticos y nutrición que son los
servicios que ofrece Kalos Estética Médica.
9. Alcance
Este procedimiento inicia con la asesoría al cliente y termina con la satisfacción del
cliente.
10. Definiciones
Procedimiento: Hace referencia a como se hace, son las instrucciones operativas o
protocolos a seguir. (ISO 9000, 2015).
Tratamiento: Es un conjunto de medios que son usados para aliviar o curar una
enfermedad
11. Responsabilidad
Dermatólogo: Es el responsable de realizar los tratamientos dermatológicos.
Médico Estético: Es el responsable de realizar los tratamientos médicos estéticos.
Cosmetólogas: Son las responsables de realizar los tratamientos cosmetológicos.
Nutricionista: Es la responsable de asesorar en los tratamientos nutricionales.
12. Descripción de las actividades
En primer lugar el paciente debe solicitar una cita, de no ser así deberá esperar que las
áreas de Kalos estén desocupadas para poder ser atendido.
El asesor informa a los pacientes a cerca de los procedimientos que se ofrecen en la
estética, si el paciente acepta el tratamiento llena y firma un consentimiento informado y
si no acepta el procedimiento hasta ahí concluye su visita.
El asesor informa a la secretaria y agenda una nueva cita para el paciente para que se
realice el tratamiento que desea de acuerdo al tiempo que requiere, si el paciente desea
realizarse el tratamiento ese momento se revisa la agenda y se procede a atenderlo.
PROCEDIMIENTO DE TRATAMIENTO
DERMATOLOGICO, MÉDICO, ESTÉTICO,
NUTRICIÓN
Versión N°:
Fecha:
Código: KPDMEN01 Página 97/152
179
Dependiendo del tratamiento que se va a realizar se lo direcciona al área de dermatología,
medicina estética, cosmetología o nutrición.
Se solicita al paciente dejar sus pertenencias en los casilleros y se le proporciona una bata
si el tratamiento que se realizara es corporal
Se le atiende al paciente realizándole el tratamiento solicitado.
El paciente regresara a repetirse el tratamiento depende de las sesiones que solicito.
Una vez terminado el tratamiento se realiza un seguimiento al paciente para evaluar su
grado de satisfacción.
13. Referencias
Información proporcionada por el personal de Kalos Estética Medica
14. Registros
8 Anexos
Formato de queja o reclamo
Consentimiento Informado
Historia Clínica
Elaborado por: Marithza
Bravo
Revisado por: Aprobado por:
Firma: Firma: Firma:
Fecha Fecha Fecha
Historial de cambios Versión
PROCEDIMIENTO DE TRATAMIENTO
DERMATOLOGICO, MÉDICO, ESTÉTICO,
NUTRICIÓN
Versión N°:
Fecha:
Código: KPDMEN01 Página 98/152
180
MANUAL DE CALIDAD Versión N°:
Fecha:
KMC Página 99/152
PROCESO DE VENTAS
Elaborado por: Marithza
Bravo
Revisado por: Aprobado por:
Firma: Firma: Firma:
Fecha Fecha Fecha
Historial de cambios Versión
181
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO
Nombre del Proceso: Ventas.
Responsable: Vendedora
Objetivo: Establecer el correcto procedimiento para
realizar las ventas en Kalos Estética Médica.
Procedimientos Instructivos/Registros Documentos Externos
Procedimiento de ventas Proforma
Consentimiento Informado
* Normativa Vigente
*Norma ISO 901:2015
Procedimiento de
Facturación
Factura
PROCESO DE VENTAS Versión N°:
Fecha:
Código: KV Página 100/152
182
PROCESO
ANTERIOR
ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS PROCESO
POSTERIOR
Asesoría al Cliente *Pedidos del Cliente Recepción de la solicitud del cliente.
Proceso de Facturación
Realización del Tratamiento
Solicitado
Satisfacción al Cliente
Recursos Humanos:
*Vendedoras
Otros Recursos:
Infraestructura, Insumos de Oficina
Indicador: Cumplimiento de las metas en ventas
Meta: 100%
Frecuencia de Control: Mensual
Formula: (% de ventas realizadas /% de ventas planificadas )*100
Elaborado por: Marithza Bravo Revisado por: Gerente General Aprobado por: Gerente General
PROCESO DE VENTAS Versión N°:
Fecha:
Código: KV Página 101/152
183
1. Objetivo
Establecer el procedimiento de ventas.
2. Alcance
El alcance de este procedimiento aplica a los procesos de la organización que intervienen
en el proceso de ventas de Kalos Estética Médica.
3. Definiciones
Venta
La venta es acción y efecto de vender. La venta es la entrega de productos o servicios a
cambio de dinero. Las ventas pueden ser por vía personal, por correo, por teléfono, entre
otros medios. El término venta es de origen latín “vendita”, participio pasado de
“vendere”.
Cliente
Es un individuo, sujeto o entidad que accede a recursos, productos o servicios brindados
por otra.
4. Responsabilidades
Vendedoras: Son las personas encargadas de asesorar y vender los servicios ofertados
por Kalos Estética Médica.
5. Descripción de actividades
El proceso de ventas se inicia cuando el paciente ingresa a una asesoría con el personal
de Kalos.
PROCEDIMIENTO DE VENTAS Versión N°:
Fecha:
Código: KPDV01 Página 102/152
184
Luego de que el asesor informa al paciente a cerca de los procedimientos y los riesgos
que estos pueden acarrear, este acepta o no realizarse un procedimiento.
En caso de que el paciente solicite una proforma, se emitirá la misma de acuerdo a los
formatos que han sido establecidos para este efecto.
Una vez que el paciente esté de acuerdo en cuanto a las características y demás, el
vendedor solicita los datos del cliente para ingresarlo en la base de datos y solicita al
paciente llenar un consentimiento informado.
Luego de que se ha acordado con el cliente la forma de pago y demás detalles tal como
consta en el procedimiento de facturación, se procede a efectuar la venta.
6. Documentos de referencia
7. Registros
No aplica
8. Anexos
Proforma.
Consentimiento Informado
Elaborado por: Marithza
Bravo
Revisado por: Aprobado por:
Firma: Firma: Firma:
Fecha Fecha Fecha
Historial de cambios Versión
PROCEDIMIENTO DE VENTAS Versión N°:
Fecha:
Código: KPDV Página 103/152
185
PROFORMA
COD:KP01
R.U.C. N⁰
1714355599001
PROFORMA
N⁰
Fecha:
Datos del Cliente
Nombre:
R.U.C.:
Dirección:
Teléfono:
PROFORMA
Cantidad Detalle de Productos Valor unitario Valor total
Responsable:
Firma y Sello
TOTAL
PROCEDIMIENTO DE VENTAS Versión N°:
Fecha:
Código: KPDV Página 104/152
186
1. Objetivo
Establecer el procedimiento para realizar la facturación, en Kalos Estética Médica.
2. Alcance
El alcance de este procedimiento aplica a los procesos de la organización que intervienen en
el proceso de facturación.
3. Definiciones
Factura: Es un documento que demuestra que una persona ha comprado un producto o un
servicio.
Facturación: Proceso de facturar.
4. Responsabilidades
Secretaria: Es la persona responsable de realizar la facturación.
5. Descripción de actividades
Una vez que el paciente haya llegado a un acuerdo en cuanto al procedimiento que se va a
realizar, los costos, la duración del mismo, el asesor solicita los datos del cliente para
ingresarlo en la base de datos, revisa si el cliente es frecuente y tiene beneficios adicionales
como descuentos, plazos de crédito, etc.
El Asesor pasa la proforma a la secretaria, quien se encarga de la facturación, el cliente
procede a efectuar el pago; el cual puede ser al contado, con tarjeta de débito o de crédito.
PROCEDIMIENTO DE FACTURACIÓN Versión N°:
Fecha:
Código: KPF01 Página 105/152
187
6. Documentos de referencia
No aplica
7. Registros
No aplica
8. Anexos
Factura
Elaborado por: Marithza
Bravo
Revisado por: Aprobado por:
Firma: Firma: Firma:
Fecha Fecha Fecha
Historial de cambios Versión
PROCEDIMIENTO DE FACTURACIÓN Versión N°:
Fecha:
Código: KPF01 Página 106/152
188
KALOS ESTÉTICA MÉDICA
Señor (es) RUC:
Dirección Telefono
CANTIDAD DESCRIPCIÓN PRECIO
UNITARIO
PRECIO
TOTAL
------------------------------------------------------------------
Recibi Conforme
Subtotal
IVA 12%
Total
PROCEDIMIENTO DE FACTURACIÓN Versión N°:
Fecha:
Código: KPF01 Página 107/152
RUC: 1792200962001
FACTURA N°
001-005-01225-0012
189
MANUAL DE CALIDAD Versión N°:
Fecha:
KMC Página 108/152
PROCESO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Elaborado por: Marithza
Bravo
Revisado por: Aprobado por:
Firma: Firma: Firma:
Fecha Fecha Fecha
Historial de cambios Versión
190
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO
Nombre del Proceso: Satisfacción del Cliente
Responsable: Jefe de Calidad
Objetivo: Establecer el correcto procedimiento para
satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.
Procedimientos Instructivos/Registros Documentos Externos
Procedimiento de
Satisfacción del Cliente.
Formato de Encuesta de
Satisfacción al Cliente.
*Norma ISO 901:2015
Procedimiento de
Solución de Quejas y
Reclamos.
Formato de Quejas y
Reclamos
*Norma ISO 901:2015
PROCESO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Versión N°:
Fecha:
Código: KSC Página 109/152
191
PROCESO
ANTERIOR
ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS PROCESO
POSTERIOR
Asesoría al Cliente
Ventas
Quejas del Cliente
Comentarios del
Cliente
Respuestas de las
Encuestas de
Satisfacción
Recepción de las quejas de los
clientes y buscar solución a las
mismas.
Preparar encuestas de Satisfacción al
cliente.
Recibir y gestionar los requisitos del
cliente.
Solución de Quejas
Informe de Satisfacción del
Cliente
Cliente
Recursos Humanos:
*Jefe de Calidad
Otros Recursos:
Infraestructura, Insumos de Oficina
Indicador: Satisfacción del Cliente
Meta: 100%
PROCESO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Versión N°:
Fecha:
Código: KPSC01 Página 110/152
192
Frecuencia de Control: Mensual
Formula: (%Quejas planteadas/% dequejas resueltas)*100
Elaborado por: Marithza Bravo Revisado por: Gerente General Aprobado por: Gerente General
193
1. Objetivo
Establecer el procedimiento para determinar la Satisfacción del Cliente tanto interno como
externo.
2. Alcance
El alcance de este procedimiento aplica a todos los procesos, de Kalos Estética Médica.
3. Definiciones
Satisfacción del Cliente: Es la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido
sus requisitos. Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción
del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada
satisfacción del cliente. Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el
mismo y éstos han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción
del cliente. (ISO 9000:2005)
4. Responsabilidades
Jefe de Control de Calidad: Es el encargado de realizar el seguimiento del grado de
satisfacción al cliente.
5. Descripción de actividades
Cliente Interno
Para determinar el grado de satisfacción del cliente se elaboran encuestas de
satisfacción para el cliente interno, en las cuales se detalle los diferentes aspectos que
requieran ser evaluados.
Se aplican las encuestas de manera anual a todo el personal de la organización.
Recopilar los datos.
PROCEDIMIENTO DE SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
Versión N°:
Fecha:
Código: KPSC01 Página 112/152
194
Tabular los resultados
Elaborar el informe y presentarlo a la alta dirección para determinar los puntos de
mejora.
Realizar reuniones de retroalimentación con el personal.
Cliente externo
Se elaboran encuestas para determinar la satisfacción de clientes, en las cuales se
evalúe los diferentes aspectos de la organización.
Aplicar las encuestas de manera anual a los clientes Recopilar los datos.
Tabular los resultados
Elaborar el informe.
Presentar el informe a la alta dirección para determinar los puntos de mejora.
Comunicar tanto a clientes como a proveedores las acciones de mejora efectuadas.
6. Documentos de referencia
7. Registros
Registro de encuestas efectuadas a clientes internos y externos.
8. Anexos
Formato de Registro de encuestas efectuadas a clientes internos y externos.
Formato de Encuestas
Elaborado por: Marithza
Bravo
Revisado por: Aprobado por:
Firma: Firma: Firma:
Fecha Fecha Fecha
Historial de cambios Versión
PROCEDIMIENTO DE SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
Versión N°:
Fecha:
Código: KPSC01 Página 113/152
195
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
Código: KFESC01
Versión: 001
Objetivo:
Indicaciones:
Consentimiento informado:
N° Pregunta 1 2 3 4 5
PROCEDIMIENTO DE SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
Versión N°:
Fecha:
Código: KPSC01 Página 114/152
196
MANUAL DE CALIDAD Versión N°:
Fecha:
KMC Página 115/152
PROCESO DE CONTABILIDAD
Elaborado por: Marithza
Bravo
Revisado por: Aprobado por:
Firma: Firma: Firma:
Fecha Fecha Fecha
Historial de cambios Versión
197
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO
Nombre del Proceso: Contabilidad
Responsable: Contadora
Objetivo: Establecer el correcto procedimiento de
contabilidad que permita realizar las tareas contables de
manera agil.
Procedimientos Instructivos/Registros Documentos Externos
Procedimiento de
Contabilidad
Rol de Pagos
*Norma ISO 901:2015
PROCESO DE CONTABILIDAD Versión N°:
Fecha:
Código: KCD Página 116/152
198
Elaborado por: Marithza Bravo Revisado por: Gerente General Aprobado por: Gerente General
PROCESO DE CONTABILIDAD Versión N°:
Fecha:
Código: KCD Página 117/152
PROCESO
ANTERIOR
ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS PROCESO
POSTERIOR
Ventas
Compras
Recursos Humanos
Facturas
Proformas
Pago de sueldos
Recepción delas facturas
Generacion de cheques
Firma del Gerente.
Pagos.
Sueldos Todos
Recursos Humanos:
*Contador
Otros Recursos:
Infraestructura, Insumos de Oficina
Indicador: % de objetivos cumplidos
Meta: 100%
Frecuencia de Control: Mensual
Formula: (tareas planeadas/Tareas Realizadas )*100
199
1. Objetivo
Establecer el procedimiento para llevar una adecuada Contabilidad en Kalos Estética Médica.
2. Alcance
El alcance de este procedimiento aplica a los procesos de la organización que intervienen en
el proceso de Contabilidad.
3. Definiciones
IVA: El Impuesto al Valor Agregado (IVA) grava al valor de la transferencia de dominio o
a la importación de bienes muebles de naturaleza corporal, en todas sus etapas de
comercialización, así como a los derechos de autor, de propiedad industrial y derechos
conexos; y al valor de los servicios prestados. Existen básicamente dos tarifas para este
impuesto que son 12% y tarifa 0%.
Declaración de impuestos
Son todas aquellas declaraciones que la organización está obligada a presentar ante el SRI.
4. Responsabilidades
El Contador: Es el responsable de realizar la declaración de los impuestos, los pagos a los
empleados.
5. Descripción de actividades
PROCEDIMIENTO DE CONTABILIDAD Versión N°:
Fecha:
Código: KPC01 Página 118/152
200
Pagos
Una vez que se ha efectuado el proceso de compras, la secretaria, envía al contador la factura
respectiva para que se proceda con el pago de acuerdo a los plazos establecidos con los
proveedores.
Elaboración de rol de pagos y acreditación de salarios al personal
Mensualmente el contador revisa el reloj biométrico para averiguar cualquier novedad, luego
elabora los respectivos roles de pagos del personal y solicita la aprobación de la Gerencia
General para realizar los cheques respectivos.
Otros pagos
El contador se encarga de realizar los pagos mensuales de servicios básicos, pagos al IESS
por concepto de afiliaciones del personal, entre otros.
Declaraciones de Impuestos
El contador es el encargado de realizar las declaraciones de impuestos, las mismas que son
de cumplimiento obligatorio para la organización, según lo establecido en la ley de régimen
tributario respectivo, estas declaraciones se realizan mensualmente.
6. Documentos de referencia
Ley de Régimen Tributario
7. Registros
PROCEDIMIENTO DE CONTABILIDAD Versión N°:
Fecha:
Código: KPC01 Página 119/152
201
8. Anexos
Rol de pagos
Elaborado por: Marithza
Bravo
Revisado por: Aprobado por:
Firma: Firma: Firma:
Fecha Fecha Fecha
Historial de cambios Versión
PROCEDIMIENTO DE CONTABILIDAD Versión N°:
Fecha:
Código: KPC01 Página 120/152
202
Codigo: KRP01
N°
ROL DE PAGOS MES:
Empleado:
Cargo:
INGRESOS EGRESOS
Sueldo Básico Aporte IESS
Horas extra Préstamo
Quirogr. IESS
Comisiones Prést. Y Antici
Empresa
Total Ingresos Total
Descuentos
Neto a Pagar
Recibi Comforme--------------------
C.I.
PROCEDIMIENTO DE CONTABILIDAD Versión N°:
Fecha:
Código: KPC01 Página 121/152
203
MANUAL DE CALIDAD Versión N°:
Fecha:
KMC Página 122/152
PROCESO DE RECURSOS HUMANOS
Elaborado por: Marithza
Bravo
Revisado por: Aprobado por:
Firma: Firma: Firma:
Fecha Fecha Fecha
Historial de cambios Versión
204
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO
Nombre del Proceso: Recursos Humanos
Responsable: Jefe de Recursos Humanos
Objetivo: Establecer el procedimiento para manejo de
personal, de acuerdo a sus competencias y la normativa
legal vigente.
Procedimientos Instructivos/Registros Documentos Externos
Procedimiento de
recursos humanos.
Formato de Matriz de Cargo
Plan Anual de Capacitación
Formato Solicitud de
Vacaciones.
*Codigo de Trabajo
*Reglamento de
Seguridad y Salud del
trabajador
PROCESO DE RECURSOS HUMANOS Versión N°:
Fecha:
Código: KRH Página 123/152
205
Elaborado por: Marithza Bravo Revisado por: Gerente General Aprobado por: Gerente General
PROCESO DE RECURSOS HUMANOS Versión N°:
Fecha:
Código: KPRH01 Página 124/152
PROCESO
ANTERIOR
ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS PROCESO
POSTERIOR
Todos los procesos Necesidades del
personal.
Requerimientos
de Capacitacion.
Reglamento de
Seguridad y
Salud
Ocupacional
Elaborar perfiles.
Publicar Anuncios
Seleccionar Hojas de vida.
Entrevistas.
Selección del Personal
Personal Contratado Todos los procesos
Recursos Humanos:
*Jefe de Recursos Humanos
Otros Recursos:
Infraestructura, Insumos de Oficina
Indicador: % Evaluación del Desempeño
Meta: 100%
Frecuencia de Control: Anual
Formula: (Numero de evaluaciones realizadas/Numero de empleados)*100
206
1. Objetivo
Establecer el procedimiento de Recursos Humanos para Kalos Estética Médica.
2. Alcance
El alcance de este procedimiento aplica al proceso de Recursos Humanos.
3. Definiciones
Recursos Humanos: Los recursos humanos de una empresa (RRHH), es una función y / o
departamento del área de 'Gestión y administración de empresas' que organiza y maximiza el
desempeño de los funcionarios, o capital humano, con el fin de aumentar su productividad.
4. Responsabilidades
Jefe de Recursos Humanos: Es el responsable del manejo del personal de Kalos Estética
Médica.
5. Descripción de actividades
Selección de Personal
La organización define el personal adecuado para la implementación del Sistema de Gestión
de Calidad, para esto el área de Recursos Humanos realiza las siguientes actividades para la
selección del personal:
Definición del perfil del postulante.
En primer lugar se establece la necesidad de contratar a una persona, se debe establecer en
que área va a trabajar, que conocimientos debe tener, y la experiencia.
PROCEDIMIENTO DE RECURSOS HUMANOS Versión N°:
Fecha:
Código: KPRH01 Página 125/152
207
Etapa de Convocatoria o Búsqueda.
Esta etapa consiste en la búsqueda, reclutamiento o convocatoria de los postulantes que
cumplan con las competencias o características que hemos definido en el paso anterior.
Además de la recolección de Curriculum de cada postulante.
Algunos de los métodos que se pueden utilizar para esta etapa son:
anuncios o avisos.
recomendaciones.
agencias de empleo.
la competencia.
consultoras en recursos humanos.
Evaluación:
Con el objetivo de elegir entre los postulantes al más idóneo para el puesto de trabajo de
realiza una evaluación. Esta consiste en:
entrevista preliminar
prueba de conocimiento
prueba psicológica
entrevista final
Selección y contratación:
Una vez que concluye la etapa de evaluación se selecciona al que mejor desempeño haya
tenido en las pruebas y entrevistas realizadas.
Se firma un contrato especificando el cargo que va a ocpar, el sueldo, el horario de trabajo y
las responsabilidades que estarán a su cargo.
PROCEDIMIENTO DE RECURSOS HUMANOS Versión N°:
Fecha:
Código: KPRH01 Página 126/152
208
Capacitación
Una vez contratado al nuevo personal, se lo capacita en las políticas de la empresa, los
objetivos y metas que se tiene y en las funciones que desempeñara. Luego de esto se realiza
una evaluación para conocer el nivel de captación del nuevo empleado.
El área de Recursos Humanos dispondrá de la matriz de perfil del cargo, la cual se refiere a
una matriz en la que constan las características en cuanto a habilidades, educación, formación
y experiencia que se requiere para que una persona ocupe el cargo correspondiente.
La matriz de competencias del personal se la utiliza para determinar las brechas existentes,
lo cual se refiere a la diferencia que existe entre lo que la organización requiere del personal
en comparación con los resultados obtenidos en la evaluación de las competencias del
personal.
Plan anual de capacitaciones
El área de Recursos Humanos establecerá un plan anual de capacitaciones, en el cual constan
las capacitaciones que serán impartidas al personal de manera anual, de acuerdo al perfil de
cada cargo.
Aprobación de vacaciones
Todo colaborador tiene derecho a 15 días de vacaciones anuales, luego de haber cumplido el
primer año de trabajo. El área de Recursos Humanos realizará la aprobación de las vacaciones
del personal de acuerdo a las políticas establecidas para el efecto, y conservará los
formularios de vacaciones firmados por el personal como evidencia.
PROCEDIMIENTO DE RECURSOS HUMANOS Versión N°:
Fecha:
Código: KPRH01 Página 127/152
209
6. Documentos de referencia
Código del trabajo
7. Registros
Plan anual de capacitaciones
8. Anexos
Matriz de perfil del cargo
Plan anual de capacitaciones
Solicitud de vacaciones
Elaborado por: Marithza
Bravo
Revisado por: Aprobado por:
Firma: Firma: Firma:
Fecha Fecha Fecha
Historial de cambios Versión
PROCEDIMIENTO DE RECURSOS HUMANOS Versión N°:
Fecha:
Código: KPRH01 Página 128/152
210
Matriz de perfil del cargo
Código: KFMC
Versión: 001
PERFILES DEL CARGO
Cargo Perfiles Requeridos
Habilidades Educación Formación Experiencia
Requerimientos especiales adicionales:
Observaciones:
PROCEDIMIENTO DE RECURSOS HUMANOS Versión N°:
Fecha:
Código: KPRH01 Página 129/152
211
Plan anual de capacitaciones
Código: KPAC01
Versión: 001
PLAN ANUAL DE CAPACITACIONES
Cargo Capacitación Interna Externa Fecha Número de horas
PROCEDIMIENTO DE RECURSOS HUMANOS Versión N°:
Fecha:
Código: KPRH01 Página 130/152
212
Solicitud de Vacaciones
Código: KSV01
Versión: 001
Solicitud de Vacaciones
Fecha de solicitud:
Nombre del colaborador:
Número de cédula:
Cargo
Período de vacaciones:
Días requeridos:
Solicito vacaciones
desde: Hasta:
Fecha de incorporación :
Aprobación Jefe Inmediato
Firma:
Nombre:
Aprobación Recursos Humanos
Firma:
Nombre:
PROCEDIMIENTO DE RECURSOS HUMANOS Versión N°:
Fecha:
Código: KPRH01 Página 131/152
213
1. Objetivo
El precente manual tiene la funcion de definir las actividades, tareas y responsabilidades de
cada persona que labora en Kalos Estética Médica.
2. Alcance
Este manual aplica a todas las áreas de la empresa.
Organigrama
Gerente General
Gestión de Calidad
Recursos Humanos
Personal Medico
Asesoras Cosmetologas Secretaria.
Jefe Financiero
Contadora
MANUAL DE FUNCIONES Versión N°:
Fecha:
Código: KMF Página 132/152
214
DESCRIPCIÓN DEL CARGO DE GERENTE GENERAL
Datos de Identificación:
Nombre del Cargo: Gerente General
Cargo del Jefe Inmediato: N/A
Cargos a los que Supervisa:
Jefe Financiero
Jefe de Calidad
Recursos Humanos
Requisitos para desempeñar el cargo:
Formacion: Tercer Nivel
Experiencia: Tres años en cargos similares
Conocimiento:
Administración
Legislación Tributaria
Leyes
Legislación Laboral.
Medicina y Salud Ocupacional
Principales Funciones:
Supervisar las areas administrativas, financieras, medicas, calidad
Revisión y aprobación de documentación de la organización
Toma de decisiones en cuanto a la organización.
Asignación del Presupuesto anual
MANUAL DE FUNCIONES Versión N°:
Fecha:
Código: KMF Página 133/152
215
Competencias para el cargo
Liderazgo
Tolerancia
Trabajo bajo presión
Comunicación
Aceptación del Cargo
Nombre:
Apellido:
Firma: Fecha de Inicio del
Contrato:
DESCRIPCIÓN DEL CARGO DE JEFE DE GESTIÓN DE CALIDAD
Datos de Identificación:
Nombre del Cargo: Jefe de Gestión de Calidad
Cargo del Jefe Inmediato: Gerente General
Cargos a los que Supervisa:
N/A
MANUAL DE FUNCIONES Versión N°:
Fecha:
Código: KMF Página 134/152
216
Requisitos para desempeñar el cargo:
Formacion: Tercer Nivel
Experiencia: Un año en cargos similares
Conocimiento:
Sistema de Gestión de Calidad
Norma ISO 9001
Proyecto de Mejora
Salud Ocupacional
Leyes Vigentes
Principales Funciones:
Diseñar e implementar el sistema de gestión de la calidad
Mantener y mejorar el sistema de gestión
Elaborar el programa anual de auditorias
Controlar quejas y reclamos
Controlar y dar seguimiento a las no conformidades
Verificar el cumplimiento de los objetivos de calidad
Competencias para el cargo
Liderazgo
Trabajo en equipo
Trabajo bajo presión
Comunicación
Criterio de decision
Orientación basada en resultados
MANUAL DE FUNCIONES Versión N°:
Fecha:
Código: KMF Página 135/152
217
Aceptación del Cargo
Nombre:
Apellido:
Firma: Fecha de Inicio del
Contrato:
DESCRIPCIÓN DEL CARGO DE PERSONAL MEDICO
Datos de Identificación:
Nombre del Cargo: Medico
Cargo del Jefe Inmediato: Jefe de Recursos Humanos
Cargos a los que Supervisa:
N/A
Requisitos para desempeñar el cargo:
Formacion: Tercer Nivel en Medicina y cuarto nivel en especialidades esteticas.
Experiencia: Tres años en cargos similares
MANUAL DE FUNCIONES Versión N°:
Fecha:
Código: KMF Página 136/152
218
Conocimiento:
Médicina
Estéica
Nutrición
Principales Funciones:
Realización de procedimientos médico estéticos.
Asesoria al Paciente
Competencias para el cargo
Criterio de decisión.
Trato de Personas
Capacidad de decisión.
Aceptación del Cargo
Nombre:
Apellido:
Firma: Fecha de Inicio del
Contrato:
MANUAL DE FUNCIONES Versión N°:
Fecha:
Código: KMF Página 137/152
219
DESCRIPCIÓN DEL CARGO DE JEFE FINANCIERO
Datos de Identificación:
Nombre del Cargo: Jefe Financiero
Cargo del Jefe Inmediato: Gerente General
Cargos a los que Supervisa:
Asesor Contable
Requisitos para desempeñar el cargo:
Formacion: Tercer Nivel en administración de Empresas o afines
Experiencia: Tres años en cargos similares
Conocimiento:
Leyes Tributarias
Administración de Empresas
Inversiones
Principales Funciones:
Negociaciones
Supervisión de costos
Control de pagos.
Competencias para el cargo
Liderazgo
Iniciativa
Trabajo bajo presión
Criterio de decisión.
MANUAL DE FUNCIONES Versión N°:
Fecha:
Código: KMF Página 138/152
220
Aceptación del Cargo
Nombre:
Apellido:
Firma: Fecha de Inicio del
Contrato:
MANUAL DE FUNCIONES Versión N°:
Fecha:
Código: KMF Página 139/152
221
DESCRIPCIÓN DEL CARGO DE COSMETOLOGAS
Datos de Identificación:
Nombre del Cargo: Cosmetologas
Cargo del Jefe Inmediato: Jefe de Recursos Humanos
Cargos a los que Supervisa:
N/A
Requisitos para desempeñar el cargo:
Formacion: Titulo de cosmetologa
Experiencia: Un años en cargos similares
Conocimiento:
Cosmetologia
Principales Funciones:
Tratamientos Cosmeticos faciales y corporales
Competencias para el cargo
Trabajo bajo presión
Iniciativa
Trato con personas
MANUAL DE FUNCIONES Versión N°:
Fecha:
Código: KMF Página 140/152
222
Aceptación del Cargo
Nombre:
Apellido:
Firma: Fecha de Inicio del
Contrato:
DESCRIPCIÓN DEL CARGO DE CONTADORA
Datos de Identificación:
Nombre del Cargo: Contadora
Cargo del Jefe Inmediato: Recursos Humanos
Cargos a los que Supervisa:
N/A
Requisitos para desempeñar el cargo:
Formacion: Tercer Nivel en Contabilidad, Economia o Carreras Afines
Experiencia: Tres años en cargos similares
MANUAL DE FUNCIONES Versión N°:
Fecha:
Código: KMF Página 141/152
223
Conocimiento:
Leyes Tributarias
Declaraciones
Pago de Impuestos
Principales Funciones:
Pago de impuestos
Declaraciones
Generación de pagos
Revisar las cuentas bancarias
Balances mensuales y diarios
Arqueos de caja
Competencias para el cargo
Trabajo bajo presión
Criterio de decisión.
Aceptación del Cargo
Nombre:
Apellido:
Firma: Fecha de Inicio del
Contrato:
MANUAL DE FUNCIONES Versión N°:
Fecha:
Código: KMF Página 142/152
224
DESCRIPCIÓN DEL CARGO DE SECRETARIA
Datos de Identificación:
Nombre del Cargo: Secretaria
Cargo del Jefe Inmediato: Jefe de Recursos Humanos
Cargos a los que Supervisa:
N/A
Requisitos para desempeñar el cargo:
Formacion: Bachillerato
Experiencia: Un años en cargos similares
Conocimiento:
Computación
Excel
Word.
Principales Funciones:
Recepcion de pacientes
Realización de compras y cotizaciones
Generacion de Citas medicas
Competencias para el cargo
Iniciativa
Trabajo bajo presión
MANUAL DE FUNCIONES Versión N°:
Fecha:
Código: KMF Página 143/152
225
Aceptación del Cargo
Nombre:
Apellido:
Firma: Fecha de Inicio del
Contrato:
DESCRIPCIÓN DEL CARGO DE ASESORA
Datos de Identificación:
Nombre del Cargo: Asesoras
Cargo del Jefe Inmediato: Gerente General
Cargos a los que Supervisa:
N/A
Requisitos para desempeñar el cargo:
Formacion: Título de Bachiller
Experiencia: Un años en cargos similares
Conocimiento:
Tratamientos Medicos
Tratamientos Cosmetologicos
MANUAL DE FUNCIONES Versión N°:
Fecha:
Código: KMF Página 144/152
226
Principales Funciones:
Negociaciones
Ventas
Información al Cliente
Competencias para el cargo
Iniciativa
Trabajo bajo presión
Criterio de decisión.
Aceptación del Cargo
Nombre:
Apellido:
Firma: Fecha de Inicio del
Contrato:
MANUAL DE FUNCIONES Versión N°:
Fecha:
Código: KMF Página 145/152
227
MANUAL DE CALIDAD Versión N°:
Fecha:
KMC Página 146/152
PROCESO DE COMPRAS
Elaborado por: Marithza
Bravo
Revisado por: Aprobado por:
Firma: Firma: Firma:
Fecha Fecha Fecha
Historial de cambios Versión
228
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO
Nombre del Proceso: Proceso de Compras
Responsable: Secretaria, Gerente General
Objetivo: Establecer el procedimiento para la realización
de las compras para los insumos y
Procedimientos Instructivos/Registros Documentos Externos
Procedimiento de
Compras
Formato de Orden de Compra
Norma ISO 9001:2015
PROCESO DE COMPRAS Versión N°:
Fecha:
Código: KDC Página 147/152
229
Elaborado por: Marithza Bravo Revisado por: Gerente General Aprobado por: Gerente General
PROCESO DE COMPRAS Versión N°:
Fecha:
Código: KPC Página 148/152
PROCESO
ANTERIOR
ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS PROCESO
POSTERIOR
Todos los procesos Necesidades de
Compras.
Necesidad de la Compra.
Solicitud de Compra.
Solicitud de Proformas
Selección del Proveedor
Compra
Compra Selección de
Proveedores
Recursos Humanos:
*Jefe de Recursos Humanos
Otros Recursos:
Infraestructura, Insumos de Oficina
Indicador: % de Compras
Meta: 100%
Frecuencia de Control: Anual
Formula: (Numero de Compras realizadas/Numero de Compras Solicitadas )*100
230
1. Objetivo Este procedimiento tiene como objetivo describir la manera en la que se realiza la compra de
materiales, reactivos, equipos y servicios para kalos estetica medica.
2. Alcance
Este procedimiento se aplica desde la generación del pedido, hasta la recepción del mismo.
3. Definiciones
Insumos: Bien que se emplea en la producción de otro bien.
4. Responsabilidad
La cosmetologa: genera la necesidad de la compra.
La secretaria: pide cotizaciones de de los requerimientos.
La Gerente General: revisa las cotizaciones y aprueba la compra.
5. Procedimiento
La cosmetologa informa a la secretaria la necesidad de un insumo, servicio o producto,
elaborando una solicitud de compra.
La secretaria revisa la lista de proveedores de acuerdo al servicio o producto requerido,
solicita por lo menos tres cotizaciones, en el caso de que no se tenga un proveedor establecido
para el servicio o producto requerido se lo busca en internet, o se pide referencia a la
competencia. Se contacta con el proveedor.
Una vez que se tengan las tres cotizaciones las entrega al Gerente General el mismo que
revisa las opciones y las evalua en terminos de calidad y costos, una vez aprobada la
cotizacion genera los recursos y aprueba la compra.
Se entrega a la secretaria la cotización aprobada, esta es la encargada de contactarse con el
proveedor ganador y generar el pedido, la cancelacion del pedido se hace de acuerdo a lo
establecido por cada proveedor.
Una vez que llega el pedido las cosmetologas son las encargadas de verificar en recepcion
que la factura concuerde con los productos entregados, ademas en caso de ser medicamentos
PROCEDIMIENTO DE COMPRAS Versión N°:
Fecha:
Código: KPDC01 Página 149/152
231
o algun reactivo revisan fechas de caducidad, presentación del producto, caracteristicas del
envase, registros sanitarios. Una vez revisado los productos se aprueba mediante una firma
en la factura la misma que se respalda con una firma para la estetica y el proveedor se queda
con una copia. Si el pedido no esta conforme a lo solicitado no se recibe el producto y se
notifica inmediatamente al proveedor.
Cuando el producto ha sido revisado y aprobado se lo almacena en las areas asignadas para
bodegas de productos.
Selección Del Proveedor
Kalos Estetica Medica ha establecido el siguiente puntaje para seleccionar un proveedor estas
son:
o Dispone de los insumos necesarios 25%
o Calidad en el servicio 20%
o Tiempo de Entrega 20%
o Costos 20 %
o Capacitaciones posteriores y mantenimiento 15%
o Total 100 %
Aquel proveedor cuyo puntaje sea mayor a un 75 % es el seleccionado.
Evaluación del Proveedor
Kalos ha decidido evaluar una vez al año a sus proveedores tomando en cuenta los siguientes
aspectos:
o Porcentaje de rechazos
o Porcentaje de productos en mal estado
o Costos de mala calidad
o Tiempo de entrega de los productos
o Porcentaje de error en los pedidos
o Tiempo de espera para resolver no conformidades.
Para evaluar a un proveedor se tomara en cuenta las siguientes caracteristicas, siempre y
cuando se hayan verificado los productos y servicios solicitados, esta evaluacion sera en base
a los siguientes aspectos:
PROCEDIMIENTO DE COMPRAS Versión N°:
Fecha:
Código: KPDC01 Página 150/152
232
Calidad: Se considera el tiempo de entrega, la calidad en el servicio, la forma de enviar los
productos, el porcentaje de productos aceptados, y el porcentaje de productos defectuosos.
Precio: Costo de los productos incluidos el IVA, descuentos y promociones.
Servicio: Se evalua las entregas, tanto en cantidad como tiempo, ademas el manejo de la
documentacion, las garantias que ofrecen en sus productos y servicios.
Evaluación:
La evaluacion de los proveedores tiene como base 100 puntos. Considerando una
ponderación de 1. Con estos aspectos se multiplica la puntuacion por la ponderacion para
obtener un valor total. La suma total de los resultados es la evaluacion del proveedor.
Para la selección de un proveedor se compara la puntuacion obtenida por lo menos entre tres
proveedores diferentes.
Con los resultados obtenidos se actualiza la lista de proeedores, los proveedores que cumplan
con la evaluacion seguiran en la lista de proveedores y los que no cumplan saldran de esta
lista
6. Documentos de referencia
Norma ISO 9001:2015
7. Registros
Listado de proveedores
8. Anexos
Orden de compra
Elaborado por: Marithza
Bravo
Revisado por: Aprobado por:
Firma: Firma: Firma:
Fecha Fecha Fecha
Historial de cambios Versión
PROCEDIMIENTO DE COMPRAS Versión N°:
Fecha:
Código: KPDC01 Página 151/152
233
Orden de Compra
ORDEN DE
COMPRA
N⁰ 001-00100
PROVEEDOR: Cod: KOC01 Fecha:
ORDEN DE COMPRA
Cantidad Detalle de Productos Valor unitario Valor total
Solicitado por: Aprobado por:
Firma
Nombre
Fecha
Firma
Nombre
Fecha
PROCEDIMIENTO DE COMPRAS Versión N°:
Fecha:
Código: KPDC01 Página 152/152
234
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240
ANEXO A
ANALISIS DE FACTIBILIDAD PARA LA IMPLEMENTACION DEL
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD, BASADO EN LA NORMA ISO
9001:2015
Para realizar el análisis de factibilidad se tomaron en consideración los siguientes aspectos:
Cronograma de Actividades para la Implementación del Sistema de
Gestión de Calidad Basado en la Norma ISO 9001:2015 en Kalos Estética
Médica.
Tabla 38: Cronograma de actividades para implementación de ISO 9001:2015
ACTIVIDAD DURACIÓN
Desarrollo del proyecto 15 días
Revisión del Proyecto 8 días
Elaboración de los documentos Necesarios 120 días
Capacitación y Evaluación al Personal 15 días
Retroalimentación de las capacitaciones 15 días
Aprobación de los documentos de Gestión 30 días
Realización de Auditorías Internas 7 días
Aplicación de Encuestas de Satisfacción al Cliente 30 días
Tratamiento y Solución de las no Conformidades 30 días
Cierre de las No Conformidades 15 días
Auditoria Externa 3 días
Implementación de actividades de mejora 30 días
Total de tiempo 318 días
Autora: Marithza Bravo
241
Factibilidad Técnica.
Para la implementación de un sistema de gestión de calidad en Kalos Estética Medica, se
optara por mantener al personal médico y estético en capacitación continua, dentro y fuera
del país, además se actualizarán los equipos que se utilizan en el área cosmética cada 10 años,
cabe destacar que a estos equipos se les realizara un mantenimiento anual o cada vez que
estos lo requieran.
Factibilidad Económica.
El costo de la implementación se lo calculo considerando el tiempo que se demoraría en
implementar el Sistema de Gestión de Calidad y los recursos que se utilizaran.
Tabla 39: Factibilidad Económica de implementar ISO 9001:2015
Actividades Responsables Personal que
interviene
Tiempos Costos
Realizar el análisis FODA Gerente General Gerente
Contadora
10 días
(2horas
diarias)
$240
$120
Total $ 360
Definir el alcance del Sistema de
Gestión de Calidad
Gerente General Gerente
Administrador
5 días
(1hora
diaria)
$60
Total $60
Definir política y objetivos de
calidad
Gerente General Gerente
Administrador
5 días
(1hora
diaria)
$60
Total $60
Realizar reuniones para
determinar las partes interesadas
pertinentes
Administrador del
sistema de Gestión
de Calidad
Gerente
Administrador
15 días
(1hora
diaria)
$180
$75
Total $255
Elaborar la matriz de riesgos Administrador del
sistema de Gestión
de Calidad
Gerente
Administrador
30 días
(1hora
diaria)
$360
$150
Total $510
Elaborar la matriz de
competencias del personal basada
en la formación, educación y
experiencias
Gerente General Gerente
30 días
(1hora
diaria)
$360
Total $360
242
Reuniones de revisión la dirección Gerente General Gerente
Administrador
3 días
(2horas
diarias)
$72
$30
Total $102
Realizar seguimiento al
tratamiento de quejas
Administrador del
sistema de Gestión
de Calidad
Administrador
Asistente
compras
10 días
(1hora
diaria)
$50
$37,5
Total $87,5
Realizar el seguimiento al
cumplimiento de los procesos
Administrador del
sistema de Gestión
de Calidad
Administrador 15 días
(1hora
diaria)
$75
Total $75
Evaluar los indicadores de cada
proceso
Administrador del
sistema de Gestión
de Calidad
Administrador 15 días
(1hora
diaria)
$75
Total $75
Elaborar programas de auditoría Asistente de
Compras
Administrador
10 días
(1hora
diaria)
$50
Total $50
Realizar auditorías internas Administrador del
sistema de Gestión
de Calidad
Administrador
3 días
(8horas
diarias)
$120
Total $120
Capacitar al personal sobre el
Sistema de Gestión de Calidad
Administrador del
sistema de Gestión
de Calidad
Gerente
Administrador
Asistente
compras
Capacitador
2 días
(5horas
diarias)
$120
$50
$37.5
$37.5
$300
Total $545
Formar auditores internos Administrador del
sistema de Gestión
de Calidad
Administrador
Asistente
15 días $150* persona
Total $300
Reuniones para verificar
cumplimiento de objetivos
Administrador del
sistema de Gestión
de Calidad
Gerente
Administrador
2 días
(2horas
diarias)
$48
$20
Total $68
Auditorías de Certificación Administrador del
sistema de Gestión
de Calidad
EXTERNO 3 días $2500
Suministros de oficina $200
Movilización $300
Imprevistos $1500
TOTAL $7602.5
Autora: Marithza Bravo
243
Riesgos del Proyecto
Evaluar un riesgo es una parte esencial, es clave para identificar los peligros que asechan al
nuevo proyecto, esto incluye los resultados negativos como las pérdidas y los resultados
positivos como las oportunidades, en otras palabras es el medio mediante el cual la
incertidumbre se maneja de forma sistemática, con el objetivo de disminuir los resultados
negativos y aumentar la posibilidad de lograr los objetivos planteados. (Escuela de
Organización Industrial, 2017).
Entre los posibles riesgos de esta propuesta tenemos:
Tabla 40: Posibles Riesgos de la propuesta
Riesgo Descripción
del Riego
Nivel Plan de Acción
Personal Alta rotación del
personal
Alto Capacitación del
personal
Personal Falta de
compromiso del
personal con la
Organización
Alto Capacitar e
involucrar al
personal en los
objetivos y metas de
la empresa.
Revisión por la
Dirección
Falta de
Planificación
anual
Medio Capacitación a la
alta dirección en la
norma ISO
9001:2015
Autora: Marithza Bravo
Factibilidad por parte de Kalos Estética Medica
Para la organización es muy importante implementar un sistema de gestión de calidad, luego
de analizar la propuesta presentada muestran un gran interés en implementar un Sistema de
Gestión de Calidad en base a la norma ISO 9001:2015, y están decididos implementar este
sistema para mediados del añ
244
Anexo B: Árbol de Problemas
ARBOL DE PROBLEMAS
Falta de Procesos documentados
Falta de responsables de los procesos
Reproceso de Muestras por errores humanos.
El equipo de trabajo no conoce las metas
y objetivos de la empresa
Peligro de Bioseguridad en
los colaboradores
Los pacientes no tienen la
confianza de realizarse algunos
procedimientos
245
ANEXO C CARACTERIZACIÓN DE VARIABLES
Variable 1: Sistemas de Gestión de Calidad
Variable 2: Procesos
246
247
ANEXO D: CHECK LIST
Tabla 53: Check List Norma ISO 9001:2015
Lista de Verificación de la Norma ISO 9001:2015
LISTA DE VERIFICACIÓN
ISO 9001:2015
FECHA DE LA AUDITORÍA
INTERNA:
NOMBRE DEL AUDITOR:
Marithza Bravo
ALCANCE DE LA
AUDITORIA:
N REQUISITO CUMPLE OBSER.
SI NO
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1 La organización ha determinado las cuestiones externas e internas que son
pertinentes para su propósito y su dirección estratégica?
4.2 La organización posee la capacidad potencial para proporcionar
regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente
y los legales y reglamentarios aplicables?
4.3 La organización ha determinado el alcance del sistema de gestión de la
calidad, existe información documentada?
4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos.
248
4.4.1 Se ha levantado los procesos necesarios para el sistema de gestión de
calidad, con su interacción entre sí, determinando entradas y salidas,
criterios y métodos de seguimiento, recursos, asignando responsabilidades
y autoridades y los indicadores del desempeño, necesarios para asegurarse
de la operación eficaz y el control de los procesos.?
4.4.2 La información se encuentra documentada para apoyar la operación de sus
procesos.
5. LIDERAZGO
5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.1 La dirección mantiene el liderazgo de la organización y lleva un
registro de medición de los procesos.?
5.1.1 Existen actas de reuniones para definición de aspectos relacionados con
el Sistema de Gestión de la Calidad y el enfoque al cliente en donde
participe la Dirección?
5.1.2 Se determinan y se cumplen regularmente los requisitos del cliente y
los legales y reglamentarios aplicables?
5.1.2 Se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente?
5.2. Política
5.2.1 Se ha establecido la política de calidad para la organización?
5.2.2 La Política de calidad es comunicada, aplicada y se encuentra
disponible para las partes interesadas?
249
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización.
5.3 En la organización se han determinado roles, responsabilidades y
autoridades relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad?
6. PLANIFICACIÓN
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
6.1.1 Al planificar el sistema de gestión de la calidad de la organización se ha
determinado riesgos y oportunidades?
6.1.2 Las acciones tomadas para abordar riesgos y oportunidades son
proporcionales al impacto potencial en la conformidad de los productos
y servicios?
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos.
6.2.1 La organización cuenta con objetivos de calidad
6.2.2 Cuando se planifican los objetivos de la calidad se consideran los
recursos, tiempos, responsable y seguimiento de los mismos?
6.3 Planificación de los cambios
6.3 La organización ha considerado:
a) el propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales.
b) la integridad del sistema de gestión de la calidad.
c) la disponibilidad de los recursos.
d) la asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.
250
7. APOYO
7.1 Recursos
7.1.1 La organización determina y proporciona los recursos necesarios para
el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua
del sistema de gestión de la calidad?
7.1.2 La organización determina y proporciona las personas necesarias para
la implementación eficaz de su sistema de gestión de calidad, operación
y control de sus procesos?
7.1.3 La organización determina, proporciona y mantiene la infraestructura
necesaria para la operación de sus procesos y lograr la conformidad de
los productos y servicios.?
7.1.4 La organización ha determinado, proporcionado y mantenido el
ambiente necesario (sociales, psicológicos, físicos) para la operación de
sus procesos y lograr conformidad de los servicios?
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
7.1.5.1 La organización conserva información documentada como evidencia de
que los recursos de seguimiento y medición son idóneos para su
propósito?
7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones
7.1.5.2 Cuenta con información documentada de calibración o verificación de
equipos y medición?
7.1.6 La empresa ha determinado los conocimientos necesarios para lograr la
conformidad de los productos y servicios?
251
7.2 Cuenta con información documentada de la educación, formación,
habilidades y experiencia de las personas que intervengan en el Sistema
de Gestión de Calidad?
7.3 La organización asegura de que las personas tomen conciencia de los
aspectos que interfieran con el sistema de gestión de la calidad?
7.4 La organización determina las comunicaciones internas y externas
pertinentes al sistema de gestión de la calidad.
7.5 Información documentada
7.5.1 Cuenta con Información documentada necesaria para aparte de la
solicitada por esta Norma Internacional?
7.5.2 Cuando se crea y utiliza información documentada se asegura su
identificación, formato, medio de soporte, revisión y aprobación?
7.5.3 Control de la información documentada
7.5.3.1 La información documentada requerida por el sistema de gestión de
calidad está disponible para cuando se lo necesite?
7.5.3.1 La información documentada requerida por el sistema de gestión de
calidad está protegida en caso de confidencialidad, uso inadecuado o
perdida?
7.5.3.2 La información documentada de origen externo de identifica y
controla?
8. OPERACIÓN
8.1 Planificación y control operacional
252
La operación planifica, implementa y controla los procesos para
cumplir los requisitos de la provisión de los servicios?
8.2 Requisitos para los productos y servicios
8.2.1 La comunicación con los clientes incluye con información relativa al
servicio, trata consultas, contratos, pedidos, obtener retroalimentación,
controlar la propiedad del cliente, establecer acciones de contingencia
8.2.2 Se determinan los requisitos para la provisión del servicio?
8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios
8.2.3.1 Cuenta con mecanismos para revisar los requisitos para asegurar la
provisión del servicio
8.2.3.2 Cuenta con información documentada sobre los resultados de la
revisión y requisitos nuevos para el servicio?
8.2.4 Se genera información documentada cuando cambian los requisitos del
servicio y ésta se comunica?
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios
8.3.1 Generalidades
8.3.2 Existe información documentada de los requisitos del diseño y
desarrollo de los productos y servicios?
8.3.3 La organización cuenta con información documentada de los elementos
de entrada para el diseño y desarrollo de los productos y servicios?
253
8.3.4 Cuenta con controles de las revisiones del diseño y desarrollo.
8.3.5 Existe información documentada de los elementos de salida del diseño
y desarrollo de los productos y servicios?
8.3.6 La organización identifica, revisa y controla los cambios hechos
durante el diseño y desarrollo de los productos y servicios?
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente
8.4.1 La organización asegura que los procesos, productos y servicios
suministrados externamente son conformes a los requisitos?
8.4.2 Cuenta con información documentada de la evaluación, selección,
seguimineto del desempeño y reevaluación de proveedores externos
8.4.3 Comunica a los proveedores externos sus requisitos, incluyendo
actividades de verificación de ser requerido en las instalaciones del
proveedor?
8.5 Producción y provisión del servicio
8.5.1 Dispone de información documentada sobre el control de la provisión
del servicio?
8.5.2 Cuenta con información documentada de las salidas del servicio con
respecto a los requisitos de seguimiento y medición
8.5.3 La organización cuida la propiedad perteneciente a los clientes o a
proveedores externos, mientras esta bajo el control de la organización o
esté siendo utilizada por la misma?
254
8.5.4 La organización preserva las salidas durante la producción y prestación
del servicio (identificación, embalaje, almacenamiento, transporte)?
8.5.5 Existen mecanismos para determinar el alcance de las actividades
posteriores a la entrega del servicio, considerando: requisitos legales,
vida útil, requisitos del cliente, retroalimentación del cliente?
8.5.6 La organización conserva información documentada que describa los
resultados de la revisión de los cambios para la prestación del servicio?
8.6 Liberación de los productos y servicios
La organización conserva información documentada sobre la liberación
del servicio?
8.7 Control de las salidas no conformes
8.7.1 La organización toma acciones adecuadas basándose en la naturaleza de
la no conformidad y en su efecto sobre la conformidad de los productos
y servicios?
8.7.2 La organización conserva información documentada de la no
conformidad, de acciones tomadas?
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.1.1 La organización conserva información documentada de los resultados
de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para
asegurar resultados válidos?
255
9.1.2 La organización realiza el seguimiento de las percepciones de los
clientes y se han determinado los métodos para obtener, realizar el
seguimiento y revisar la información sobre la satisfacción del cliente?
9.1.3 Existen métodos para analizar y evaluar la información resultante del
seguimiento y medición de la satisfacción del cliente?
9.2 Auditoría Interna
9.2.1 La organización lleva a cabo auditorías internas planificadas?
9.2.2 Existe información documentada de la implementación del programa de
auditoría interna y de sus resultados?
9.3 Revisión por la dirección
9.3.1 Generalidades
9.3.2 Planifica la revisión por la dirección?
9.3.3 La organización conserva información documentada como evidencia de
los resultados de las revisiones por la dirección?
10. MEJORA
10.1 La organización determina y selecciona las oportunidades de mejora e
implementa las acciones necesarias para cumplir los requisitos del
cliente y aumentar su satisfacción?
10.2 La organización dispone de información documentada de la gestión de
no conformidades e implementación de acciones correctivas?
256
10.2.1 Cuando ocurre una no conformidad, incluida cualquiera originada por
quejas, la organización reacciona ante la no conformidad para corregirla
y eliminarla?
10.2.2 La organización conserva información documentada de la naturaleza de
las no conformidades y de los resultados de acciones tomadas?
10.3 La organización considera los resultados del análisis y la evaluación y
las salidas de la revisión por la dirección para determinar si hay
necesidades u oportunidades consideradas como parte de la mejora
continua?
(MENA, 2016)
257
ANEXO E LA ENCUESTA
Tabla 54: Encuesta
PREGUNTA SI NO
1.1 ¿Se pueden evidenciar documentos que establezcan la identidad jurídica de Kalos Estética
Médica?
1.2 ¿Se puede evidenciar una planificación estratégica?
1.3 ¿La alta dirección ha establecido procesos de comunicación dentro de la estética?
1.4¿ Se dispone de la planificación del presupuesto anual para la estética?
2.1 ¿Se ha documentado, e informado al personal sobre la misión, políticas y los objetivos de la
empresa?
2.2 ¿Existe un manual de calidad?
2.3 ¿Se realiza un seguimiento a los indicadores de gestión?
2.4 ¿Se dispone de información documentada de los procesos que se realiza en la Estética?
2.5 ¿Existe una persona autorizada para realizar la revisión y aprobación de los documentos de la
estética?
2.6 ¿Existe un sistema para control de cambios de los documentos tanto físicos como digitales y está
plasmado en un procedimiento?
258
2.7 ¿Se realizan auditorías internas periódicas y estas están planificadas?
3.1 ¿Se proporciona la información que el paciente requiere antes de realizarse cualquier
intervención?
3.2 ¿Cuando un paciente tiene alguna duda sobre un tratamiento se le proporciona la información
que él requiere?
3.3 ¿Se informa al cliente sobre los riesgos potenciales de los tratamientos estéticos?
4.1. ¿Se evalúan los riesgos que puede tener un tratamiento de plasma facial en el paciente?
4.2 ¿Se realiza algún tipo de seguimiento posterior al término del tratamiento anti manchas en el
paciente?
4.3 ¿Existe un procedimiento en el que se explique normas de bioseguridad para el personal médico
cuando realiza una rinomodelacion?
4.4 ¿Existe un responsable Médico Dermatólogo en la estética?
4.5 ¿La persona encargada del área de dermatología tiene sus funciones claras y las mantiene por
escrito?
5.1 ¿Antes de cerrar una venta, se asegura que se cumpla con los requisitos solicitados por el
paciente?
5.2 ¿Se dispone de procedimiento que especifiquen como realizar una venta?
6.1 ¿Se realiza un seguimiento posterior al tratamiento que se realizó el paciente para comprobar el
grado de satisfacción?
259
6.2 ¿Se ha determinado el método para realizar el seguimiento a los pacientes?
7. 1Los empleados de la estética reciben capacitación periódica?
7.2 Para contratar al personal que colabora con Kalos se tiene establecido un perfil específico para
cada puesto de trabajo?
7.3 Kalos tiene actualizadas las hojas de vida del personal?
7.4 Se llevan registros de vacunas del personal?
7.5 Kalos mantiene registros de confidencialidad con el persona?
7.6 Kalos ha implementado un sistema para evaluar los conocimientos y experiencia del personal.?
8.1 Se ha establecido un sistema de selección de los proveedores de servicios y suministros para la
estética?
8.2 Se dispone de un procedimiento para la verificación de los suministros y consumibles que se han
adquirido para la estética?
8.3 Se ha establecido un procedimiento de control de inventarios?
8.4 Kalos dispone de un listado de proveedores de insumos, reactivos y consumibles evaluados y
aprobados con registros de su evaluación?
260
ANEXO A: Instrumento para determinar la validez Encuesta
La Encuesta ha sido sometida a un proceso de validación por expertos evaluadores que
se detallan a continuación:
Evaluador: Cargo/Institución
Ing. David Morales. MBA Analista de Infraestructura
Escuela de Fiscales
Fiscalía General del Estado
Dr. Marco Quichimbo. MSc Especialista en Investigación Pedagógica
Escuela de Fiscales
Fiscalía General del Estado
Lcd. Edson González. MA Analista en Asesoría Jurídica
Escuela de Fiscales
Fiscalía General del Estado
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274
275
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277
278
279
280
281