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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA DE ENFERMERÍA
CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE CUIDADOS DE ENFERMERÍA EN
EL SERVICIO DE MEDICINA INTERNA MUJERES DEL HOSPITAL
PABLO ARTURO SUÁREZ DE LA CIUDAD DE QUITO, EN EL
PERIODO DE NOVIEMBRE 2015- ENERO 2016.
ARÁTULA
Trabajo final de Investigación presentado como requisito para optar el titulo de:
LICENCIATURA EN ENFERMERÍA
AUTORES:
DANIEL ERNESTO BAQUERO BALLESTEROS
MARÍA AUGUSTA CABEZAS MUÑOZ
TUTORES:
MSC. MAGDALENA ELIZABETH GUZMÁN VELAZCO
ING. RAMIRO ROGELIO ROJAS JARAMILLO
Quito, Febrero, 2016
ii
DEDICATORIA
María
Augusta
Daniel
El presente trabajo de tesis está dedicado primeramente a Dios quien me ha dado la fortaleza para continuar cuando estado a punto de caer y bendecirme hasta donde he llegado, porque ha hecho realidad uno de mis sueños anhelados. A mi madre, que con su demostración de una mujer ejemplar me ha enseñado a no desfallecer ni rendirme ante nada. Por siempre ser mi apoyo incondicional, darme sus sabios consejos y ayuda en los momentos más difíciles. Por los valores que ha sembrado en mi y hacerme una persona de bien. Estoy inmensamente agradecida. A mi tía Consuelo que la quiero mucho quien me acompañado durante todo mi trayecto estudiantil y de vida, que ha compartido tantos momentos significativos conmigo, gracias por siempre estar dispuesta a escucharme y ayudarme en cualquier momento. A mi directora de tesis, la Licenciada Magdalena Guzmán por su esfuerzo y dedicación, quien con sus conocimientos, experiencia, paciencia y motivación ha logrado en mí que pueda culminar mis estudios con éxito. Al Ingeniero Rojas, su valiosa guía y asesoramiento nos ayudo mucho para la elaboración de esta tesis. A mi amigo y compañero de Tesis Daniel Baquero, que entre enojos, risas, bromas, esfuerzo y dedicación hemos culminado esta tesis. Porque sin el equipo que formamos, no hubiéramos logrado cumplir esta meta. De igual manera quiero agradecer a cada uno de mis queridos licenciados, gracias por su tiempo, apoyo, consejos, así como por los conocimientos que me transmitieron en el desarrollo de mi formación profesional.
A Dios creador de todas las cosas, el que nos ha dado Fortaleza para continuar cuando hemos estado a punto de caer y solo el sostiene nuestras manos. A mi madre por haberme apoyado en todo momento, por sus consejos, sus valores, por la motivación constante que me han permitido ser una persona de bien, por ser los guías en el sendero de cada acto que realizo, hoy, mañana y siempre. Y por último quiero dedicar este trabajo a mi querida Msc. Magdalena Guzmán por la paciencia brindada y sobre todo por haber compartido todos sus conocimientos.
iii
INFORME DE APROBACIÓN DE LOS TUTORES
Nosotros, LCDA MAGDALENA ELIZABETH GUZMAN VELAZCO y ING.
RAMIRO ROGELIO ROJAS JARAMILLO, en calidad de tutores del trabajo de
titulación CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE CUIDADOS DE
ENFERMERÍA EN EL SERVICIO DE MEDICINA INTERNA MUJERES DEL
HOSPITAL PABLO ARTURO SUAREZ DE LA CIUDAD DE QUITO, EN EL
PERIODO DE NOVIEMBRE 2015- ENERO 2016,elaborado por los estudiantes
María Augusta Cabezas y Daniel Baquero, estudiantes de la Carrera de
Enfermería, Facultad de Ciencias Médicas de la Universidad Central del Ecuador,
consideramos que el mismo reúne los requisitos y méritos necesarios en el campo
metodológico y en el campo epistemológico, para ser sometido a la evaluación
por parte del jurado examinador que se designe, por lo que lo APRUEBO, a fin de
que el trabajo investigativo sea habilitado para continuar con el proceso de
titulación determinado por la Universidad Central del Ecuador.
En la ciudad de Quito a los 19 días del mes de Febrero Del año 2016
----------------------------------------- ----------------------------------------- Lic. Magdalena Elizabeth Guzmán Velazco Ing. Ramiro Rogelio Rojas Jaramillo
CI: 0201126588 C.I: 1103204200
iv
AUTORIZACIÓN DE LA AUTORIA INTELECTUAL
Nosotros, María Augusta Cabezas y Daniel Baquero en calidad de autor(es) del
trabajo de investigación: CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE CUIDADOS DE
ENFERMERÍA EN EL SERVICIO DE MEDICINA INTERNA MUJERES DEL
HOSPITAL PABLO ARTURO SUAREZ DE LA CIUDAD DE QUITO, EN EL
PERIODO DE NOVIEMBRE 2015- ENERO 2016, autorizamos a la Universidad
Central del Ecuador a hacer uso de todos los contenidos que nos pertenecen o
parte de los que contiene esta obra, con fines estrictamente académicos o de
investigación.
Los derechos que como autores nos corresponden, con excepción de la presente
autorización, seguirán vigentes a nuestro favor, de conformidad con lo establecido
en los artículos 5, 6, 8; 19 y demás pertinentes de la Ley de Propiedad Intelectual
y su Reglamento.
En la ciudad de Quito, año 2016
_________________________ ________________________
Daniel Ernesto Baquero Ballesteros María Augusta Cabezas Muñoz
CC. 1714263868 CC. 1716985807
[email protected] [email protected]
0984665224 0983800670
v
CONTENIDO
CARÁTULA ........................................................................................................... I
DEDICATORIA .................................................................................................. II
INFORME DE APROBACIÓN DE LOS TUTORES ........................................ III
AUTORIZACIÓN DE LA AUTORIA INTELECTUAL ................................... IV
LISTA DE TABLAS ......................................................................................... VII
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN ............................................................................. VII
LISTA DE GRÁFICOS .................................................................................... VIII
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN ............................................................................ VIII
RESUMEN .......................................................................................................... X
ABSTRACT ....................................................................................................... XI
INTRODUCCIÓN ................................................................................................ 1
CAPITULO I .......................................................................................................... 4
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ......................................................... 4
1.1. - TEMA:........................................................................................................... 4
1.2. - DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA: ..................................................................... 4
1.3.- DELIMITACIÓN DEL TEMA DE ESTUDIO .......................................................... 6
1.4. - ENUNCIADO DEL PROBLEMA ........................................................................ 6
1.5. – JUSTIFICACIÓN ............................................................................................. 7
1.6 CRITERIOS DE FACTIBILIDAD Y VIABILIDAD. ................................................... 8
1.7.- PREGUNTA CENTRAL DE INVESTIGACIÓN ....................................................... 8
1.8.- OBJETIVOS ................................................................................................ 9
1.8.1 Objetivo General...................................................................................... 9
1.8.2 Objetivos Específicos ............................................................................... 9
CAPITULO II ...................................................................................................... 10
2. MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL ....................................................... 10
2.1. MARCO INSTITUCIONAL................................................................................ 10
2.1.1. Servicio de medicina interna mujeres ................................................... 10
2.1.2. Funcionamiento del servicio de medicina interna mujeres .................. 10
MISION ..................................................................................................... 11
VISION ...................................................................................................... 11
2.1.3. Recursos humanos ................................................................................ 11
2.1.4. Servicios que ofrece .............................................................................. 12
2.1.5. Demanda poblacional ........................................................................... 12
2.2. MARCO TEÓRICO .................................................................................... 12
2.2.1. Calidad.................................................................................................. 12
Tipos de calidad ......................................................................................... 12
Conceptualización de calidad de atención de enfermería .......................... 13
Calidad de enfermería ................................................................................ 13
Principios de gestión de calidad ................................................................. 13
Dimensiones de la calidad .......................................................................... 14
Fiabilidad ................................................................................................... 14
Empatía: ..................................................................................................... 14
Competencia profesional ............................................................................ 15
vi
Acceso a los servicios ................................................................................ 15
Eficacia ....................................................................................................... 15
Satisfacción del cliente ............................................................................... 15
Eficiencia.................................................................................................... 16
Continuidad ................................................................................................ 16
Seguridad ................................................................................................... 17
Comodidades .............................................................................................. 17
El enfoque de la calidad en los servicios de salud. .................................... 17
2.2.2. Acreditación Canadá ............................................................................ 18
Programa Qmentum de AccreditationCanada International ...................... 18
Practicas organizacionales requeridas (por) ............................................... 18
Reportes De Eventos Adversos .................................................................. 20
Abreviaciones Peligrosas ........................................................................... 21
Reconciliación De Medicamentos.............................................................. 23
Prácticas Quirúrgicas Seguras .................................................................... 24
Control De Electrolitos Concentrados ....................................................... 26
Medicamentosdealtoriesgo ......................................................................... 27
Entrenamiento En Bombas De Infusión ..................................................... 29
Administración De Antibióticos Profilácticos Duranteunacirugía ............ 30
Higieneenlasmanos .................................................................................... 31
Prácticassegurasdeinyecciones ................................................................... 32
Estrategiadeprevenciones decaídas ............................................................ 33
Prevención de úlceras por presión.............................................................. 33
Profilaxis De Tromboembolismo Venoso (Tev) ........................................ 34
Reconciliación De Los Medicamentos Como Una Prioridad Estratégica . 34
Literatura Académica Relevante ................................................................ 35
2.3. MARCO CONCEPTUAL ........................................................................... 35
2.3.1. Calidad.................................................................................................. 35
2.3.2. Eficiencia .............................................................................................. 36
2.3.3. Enfermería ............................................................................................ 37
2.3.5. Satisfacción ........................................................................................... 38
2.3.6. Percepción ............................................................................................ 38
2.3.7. Acreditación Canadá ............................................................................ 39
Practicas organizacionales requeridas (por) ............................................... 39
2.4. HIPÓTESIS Y VARIABLES ............................................................................... 40
2.4.1 Hipótesis ................................................................................................ 40
2.4.2 Variables ................................................................................................ 40
Variable independiente............................................................................... 40
Eficiencia.................................................................................................... 40
Variables dependientes............................................................................... 41
Satisfacción ................................................................................................ 41
Practicas organizacionales requeridas (POR) ............................................ 42
2.4.3Operacionalización de variables ............................................................ 43
CAPITULO III ..................................................................................................... 48
3.- DISEÑO METODOLÓGICO ....................................................................... 48
3.1. TIPO DE ESTUDIO .......................................................................................... 48
Estudio Descriptivo .................................................................................... 48
vii
Estudio Explicativo .................................................................................... 48
Estudio Transversal .................................................................................... 48
3.2. UNIVERSO Y MUESTRA ................................................................................. 48
3.2.1. Cálculo de muestra ............................................................................... 49
3.3. FUENTE Y RECOLECCIÓN DE DATOS .............................................................. 49
3.3.1. Fuentes y recolección de datos ............................................................. 47
3.4 DISEÑO DEL INSTRUMENTO ........................................................................... 47
3.5. PROCESAMIENTO DE DATOS .......................................................................... 48
CAPITULO IV ..................................................................................................... 49
4.- ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS
OBTENIDOS ........................................................................................................ 49
4.1. ENCUESTA QUE SE LE REALIZO A LOS PACIENTES PARA DETERMINAR EL NIVEL
DE SATISFACCIÓN QUE TIENEN DESPUÉS DE LA ATENCIÓN REALIZADA POR EL
PERSONAL DE ENFERMERÍA. ................................................................................. 49
4.2. GUÍA DE OBSERVACIÓN APLICADA MEDIANTE LAS PRÁCTICAS
ORGANIZACIONALES REQUERIDAS, QUE SE LE REALIZO A LAS ENFERMERAS DEL
SERVICIO DE MEDICINA INTERNA MUJERES. ......................................................... 64
CAPITULOV ........................................................................................................ 78
5.- CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................... 78
5.1. CONCLUSIONES ............................................................................................. 78
5.2 RECOMENDACIONES: ..................................................................................... 79
CAPITULO VI ..................................................................................................... 80
5. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................... 80
5.1 BIBLIOGRAFÍA CITADA .................................................................................. 80
5.2. BIBLIOGRAFÍAELECTRÓNICA ........................................................................ 81
CAPITULO VI ..................................................................................................... 82
ANEXO N. 1 ....................................................................................................... 82
ENCUESTA ............................................................................................... 82
ANEXO N.2 ....................................................................................................... 86
GUIA DE OBSERVACION A LAS ENFERMERAS .............................. 86
ANEXO N.3 ....................................................................................................... 88
Cronograma ................................................................................................ 88
ANEXO N 4 ........................................................................................................ 89
APROBACIÓN DEL TRABAJO DE TITULACIÓN POR PARTE DEL
TUTOR. ..................................................................................................... 89
LISTA DE TABLAS
Encuesta de satisfacción
TABLA 1 .............................................................................................................. 49
TABLA 2 .............................................................................................................. 51
TABLA 3 .............................................................................................................. 52
TABLA 4 .............................................................................................................. 53
viii
TABLA 5 .............................................................................................................. 54
TABLA 6 .............................................................................................................. 55
TABLA 7 .............................................................................................................. 56
TABLA 8 .............................................................................................................. 57
TABLA 9 .............................................................................................................. 58
TABLA 10 ............................................................................................................ 59
TABLA 11 ............................................................................................................ 60
TABLA 12 ............................................................................................................ 61
TABLA 13 ............................................................................................................ 62
TABLA 14 ............................................................................................................ 63
Lista de observación
TABLA N° 1 ......................................................................................................... 64
TABLA N° 2 ......................................................................................................... 65
TABLA N° 3 ......................................................................................................... 66
TABLA N° 4 ......................................................................................................... 67
TABLA N° 5 ......................................................................................................... 68
TABLA N° 6 ......................................................................................................... 69
TABLA N° 7 ......................................................................................................... 70
TABLA N° 8 ......................................................................................................... 71
TABLA N° 9 ......................................................................................................... 72
TABLA N° 10 ....................................................................................................... 73
TABLA N° 11 ....................................................................................................... 74
TABLA N° 12 ....................................................................................................... 75
TABLA N° 13 ....................................................................................................... 76
TABLA N° 14 ....................................................................................................... 77
LISTA DE GRÁFICOS
Encuesta de satisfacción
GRAFICO 1 .......................................................................................................... 50
GRAFICO 2 .......................................................................................................... 51
GRAFICO 3 .......................................................................................................... 52
GRAFICO 4 .......................................................................................................... 53
GRAFICO 5 .......................................................................................................... 54
GRAFICO 6 .......................................................................................................... 55
GRAFICO 7 .......................................................................................................... 56
GRAFICO 8 .......................................................................................................... 57
GRAFICO 9 .......................................................................................................... 58
GRAFICO 10 ........................................................................................................ 59
GRAFICO 11 ........................................................................................................ 60
GRAFICO 12 ........................................................................................................ 61
GRAFICO 13 ........................................................................................................ 62
GRAFICO 14 ........................................................................................................ 63
Lista de observación
GRAFICO Nº 1 ..................................................................................................... 64
GRAFICO Nº 2 ..................................................................................................... 65
GRAFICO Nº 3 ..................................................................................................... 66
ix
GRAFICO Nº 4 ..................................................................................................... 67
GRAFICO Nº 5 ..................................................................................................... 68
GRAFICO Nº 6 ..................................................................................................... 69
GRAFICO Nº 7 ..................................................................................................... 70
GRAFICO Nº 8 ..................................................................................................... 71
GRAFICO Nº 9 ..................................................................................................... 72
GRAFICO Nº 10 ................................................................................................... 73
GRAFICO Nº 11 ................................................................................................... 74
GRAFICO Nº 12 ................................................................................................... 75
GRAFICO Nº 13 ................................................................................................... 76
GRAFICO Nº 14 ................................................................................................... 77
x
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA DE ENFERMERÍA
CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE CUIDADOS DE ENFERMERÍA EN
EL SERVICIO DE MEDICINA INTERNA MUJERES DEL HOSPITAL
PABLO ARTURO SUÁREZ DE LA CIUDAD DE QUITO, EN EL
PERIODO DE NOVIEMBRE 2015- ENERO 2016.
Autores: María Augusta Cabezas Muñoz
Daniel Ernesto Baquero Ballesteros
Tutores: Lcda. Magdalena Elizabeth Guzmán Velazco
Ing. Ramiro Rogelio Rojas Jaramillo
Febrero del 2016
RESUMEN
La evaluación de la calidad de atención en la prestación de cuidados de enfermería
es importante en cualquier institución de salud, es fundamental conocer, de
primera mano, la satisfacción que tiene el usuario sobre los cuidados recibidos
por parte de enfermeríaEvaluar la calidad en la prestación de los cuidados de
enfermería en el servicio de medicina Interna Mujeres del Hospital Pablo Arturo
Suárez. El abordaje fue descriptivo, explicativo y transversal, la muestra fue de
tomada de 34 pacientes que egresan del servicio de medicina interna mujeres
durante el periodo noviembre-enero 2016 a quienes se aplicaron las en cuestas,
mientras que a las 10 enfermeras que laboran en el servicio de les aplico un
instrumento de observación discreta. La satisfacción de los pacientes que son
atendidos en el servicio de medicina interna mujeres del Hospital Pablo Arturo
Suárez, alcanzo un índice superior a los 90%. Los índices que más sobresalieron
fueron la observación de prevención de ulceras por presión, traslado seguro de
pacientes, identificación de pacientes, abreviaturas peligrosas. Los índices más
bajos que se obtuvieron fueron en comunicación enfermero-paciente, en la
administración de medicación parenteral, lavado de manos, tiempo de atención y
relaciones interpersonales.
Palabras claves: CALIDAD, SATISFACCIÓN, EFICIENCIA, PRÁCTICAS
ORGANIZACIONALES REQUERIDAS, ATENCIÓN DE ENFERMERÍA.
xi
ABSTRACT
The assess of quality of care in providing nursing care is important in any health
Institution, is essential to know, first hand, the satisfaction for the user on the care
received by the nursing.
To evaluate the quality of provision in nursing care in Internal medicine Women
Pablo Arturo Suarez Hospital. The approach was descriptive, explanatory and
transverse, the sample was taken from 34 patients who leave the service of
internal medicine women during the period November to January, 2016 to the
surveys were conducted, while the 10 nurses who work in the service I apply to an
instrument of discreet observation. The satisfaction of patients who are treated in
the internal medicine Women Hospital Pablo Arturo Suarez, reached more than
90% rate. The indices were more stood watching preventing pressure ulcers,
transfer certain patients, patient identification, dangerous abbreviations. The lower
rates obtained were nurse-patient communication in the administration of
parenteral medication, handwashing, attention span and interpersonal
relationships.
Keywords: QUALITY, SATISFACTION, EFFICIENCY, REQUIRED
ORGANIZATIONAL PRACTICES, NURSING CARE.
INTRODUCCIÓN
La evaluación de la calidad de los servicios de salud se inició a nivel mundial en
las primeras décadas del siglo XX y posteriormente se convirtió en una
herramienta indispensable para dar un giro al funcionamiento de los sistemas de
salud.
El Dr. AvedisDonabedian fue el primero en introducir el término calidad dentro
de las instituciones de salud basándose en tres pilares fundamentales (estructura,
proceso y resultados); los cuales constituyen la calidad asistencial, de allí ha
surgido la creación de instrumentos para medir aspectos de la calidad de atención,
se han creado herramientas para medir la ruta de atención, la satisfacción y los
procesos que se emplean en dicha tarea.
Para la sociedad americana de control de calidad (ASQC) (1), esta significa el
“conjunto de características de un producto proceso o servicio que le confiere su
actitud para satisfacer las necesidades del usuario o cliente” en relación con la
calidad de la atención en los servicios de salud, el Dr. AvedisDonabedian citado
por Di PreteBrow(2) definió la calidad de la atención “como la aplicación de la
ciencia y tecnología médicas en una forma que maximice sus beneficios para la
salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad es la
medida en que se espera que la atención suministrada logre el equilibrio más
favorable de riesgos y beneficios”
Los modelos y teorías de enfermería se fundamentan en una visión humanista del
cuidado. Watson, citado por Poblete Troncoso (3) dice que el cuidado es para la
enfermería su razón moral. No es un procedimiento o una acción; cuidar es un
proceso interconectado, intersubjetivo, de sensaciones compartidas entre la
enfermera y paciente
Utilizaremos la definición de Murray y Frenk en el documento titulado “Un
marco de la OMS para la evaluación del desempeño de los sistemas de salud” que
consideran que la eficiencia está estrechamente relacionada con el desempeño de
un sistema de salud, que este desempeño debe evaluarse sobre la base de objetivos
(en inglés goal performance) y que debe tomarse como eficiencia el grado en que
un sistema alcanza los objetivos propuestos, con los recursos disponibles”,
definición que se afirma de manera positiva en nuestra investigación, a pesar de
que el personal es muy poco, para la demanda de pacientes y aun así logra llevar a
cabo los objetivos que se dan al proponer un tratamiento y esquema de atención
para el paciente, maximizando los recursos disponibles, es obligatorio decir que
dentro de los hospitales públicos no son muchos los recursos que se poseen.
La satisfacción por el contrario a la eficiencia depende directamente a la
percepción del paciente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos, mas
sin embargo estamos de acuerdo con la definición que hace UNE-EN-ISO
9000:2005 “Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el
mismo y éstos han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada
satisfacción del cliente”. (UNE-EN-ISO 9000:2005), podemos concluir que la
satisfacción del paciente es algo subjetivo, que se puede cumplir un objetivo
determinado que es dar un tratamiento excelente, pero este conlleva a múltiples
reacciones adversas en el paciente desencadenando una insatisfacción por
procedimientos que causen malestar, logrando aun así el objetivo propuesto.
La buena atención en los cuidados de enfermería influyo positivamente en los
pacientes, desarrollando una satisfacción, debido a que estos en la encuesta
2
realizada recomiendan esta casa de salud específicamente el servicio de medicina
interna mujeres. Cabe destacar, que la satisfacción del paciente es el resultado
directo entre la comparación del rendimiento percibido en el cuidado o servicio
brindado con las expectativas que presentaba el tratamiento.
Las practicas organizacionales requeridas se definen como una práctica esencial
que las organizaciones de los clientes deben implementar para mejorar la
seguridad de los pacientes y minimizar los riesgos. Una POR se presenta como
una meta declarada, seguida por pruebas de cumplimiento. Según (Acreditación
CANADA en el año 2015).
Si se cumple debido a que en el servicio de medicina interna mujeres no se ha
reportado en los pacientes ningún evento adverso, ni centinela por lo que la
aplicación de estos protocolos ha dado seguridad en la prestación de cuidados por
parte de enfermería y a una mejor sistematización de los cuidados.
La unión de estas tres variables hacen para nuestra investigación lo que es la
definición de calidad nos da parámetros para medir el grado de calidad que se
ofrece dentro del servicio. Según Luft y Hunt definen calidad como “el grado
con el cual los procesos de la atención médica incrementan la probabilidad de
resultados deseados por los pacientes y reduce la probabilidad de resultados no
deseados, de acuerdo al estado de los conocimientos médicos”, definiremos
calidad no solo con el resultado efectivo del servicio o cuidado que brinda el
personal de enfermería, si no que la calidad está directamente relacionada a la
eficiencia que tiene quien brinda el cuidado y la satisfacción de quien lo recibe.
Se determinó que la calidad en la prestación de cuidados de enfermería dentro del
servicio de medicina interna mujeres por medio de la aplicación de una lista de
observación discreta a las 10 enfermeras que laboran en este servicio, donde se
quiso verificar si aplican de manera correcta las practicas organizacionales
requeridas para ofrecer atención, cuidados de calidad, la misma que debe estar
acorde a los estándares establecidos por acreditación CANADA en sus distintos
niveles de calidad (diamante, oro, platino).
Para determinar el grado de satisfacción que tiene el paciente después de la
prestación de cuidados y servicios específicos de enfermería, se aplicó la encuesta
de satisfacción al paciente establecida por el MSP.
Concluyendo que la calidad prestada por el personal de enfermería dentro del
servicio es buena, mas no excelente. Debido a que no se cumplen a cabalidad los
protocolos establecidos por la Acreditación CANADA, se pudo observar una gran
falencia en la aplicación de protocolos que conlleven un conocimiento científico-
técnico sobre temas específicos, administración de medicación de alto riesgo,
lavado de manos, identificación del paciente durante la realización de los
procedimientos.
Refiriéndonos a la aplicación de la encuesta pudimos llegar a conocer que el nivel
de satisfacción por parte de los pacientes es su gran mayoría es buena debido a
que existe una buena percepción de atención, de los cuidados brindados por el
personal de enfermería, debemos resaltar que el paciente afirmo durante la
encuesta que existe una falencia en la comunicación, que es la que genera la
empatía entre enfermera- paciente, otro punto que salió a la vista fue que el
personal no informa de los procedimientos en su totalidad, una evidente falta de
privacidad durante la práctica de procedimientos, falta de atención oportuna
3
cuando el paciente lo solicita.
Sin embargo debemos evaluar en forma general, con ayuda de los instrumentos
empleados, para llegar a la conclusión que la calidad en la prestación de cuidados
de enfermería es muy buena basada en el índice de satisfacción del paciente, la
buena aplicación de los protocolos que en conjunto presentan al personal de
enfermería como un personal eficiente. Se debe recalcar que no todo es bueno
debido al exceso de pacientes en una área donde hacen falta personal de
enfermería, también es notable la falta de conocimientos científico -técnico.
Según nuestra conclusión la hipótesis de esta investigación es falsa, debido a que
mediante la encuesta se demostró que hay una satisfacción muy alta por parte de
los pacientes en el momento de recibir los cuidados de enfermería, se aclaró que el
nivel de cumplimiento de las POR es muy elevado y la suma de la eficiencia del
personal de enfermería tienen como resultado un nivel de calidad elevado
4
CAPITULO I
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. - Tema:
Calidad en la prestación de cuidados de enfermería en el servicio de Medicina
Interna Mujeres del Hospital Pablo Arturo Suárez de Quito en el periodo
Noviembre 2015- Enero 2016.
1.2. - Descripción del Problema:
La evaluación de la calidad de los servicios de salud se inició a nivel mundial en
las primeras décadas del siglo XX y posteriormente se convirtió en una
herramienta indispensable para dar un giro al funcionamiento de los sistemas de
salud. Por ello, a partir de la década de los 90 la calidad de la atención incorporó
mediciones acerca de la satisfacción de los pacientes, estableciendo un elemento
importante para la evaluación de los servicios de salud.
Las bases conceptuales y metodológicas sobre la calidad de la atención aceptadas
a nivel internacional se sustentan en el modelo de Donabedian, quien propuso
analizar la calidad a partir de tres dimensiones: estructura, proceso y resultado.
Este esquema supone que los resultados son una consecuencia previsible de la
atención proporcionada.
La Organización Mundial de la Salud (OMS) define calidad como un alto nivel de
excelencia profesional, un eficiente uso de los recursos humanos, un mínimo de
riesgo para el paciente, un alto grado de satisfacción por parte del usuario y un
impacto final en salud.
En los últimos años el tema de la calidad ha adquirido considerable importancia
en las instituciones de salud tanto a nivel nacional como internacional. En el país,
uno de los principios de la política sectorial es la calidad de la atención en salud
como un derecho ciudadano en donde el eje central de la atención es la
5
satisfacción de los usuarios así lo confirma el artículo 32 de la constitución de la
república del año 2008
Sección séptima
Salud Art. 32.-La salud es un derecho que garantiza el Estado, cuya
realización se vincula al ejercicio de otros derechos, entre ellos el
derecho al agua, la alimentación, la educación, la cultura física,
el trabajo, la seguridad social, los ambientes sanos y otros que
sustentan el buen vivir.
El Estado garantizará este derecho mediante políticas
económicas, sociales, culturales, educativas y ambientales; y el
acceso permanente, oportuno y sin exclusión a programas,
acciones y servicios de promoción y atención integral de salud,
salud sexual y salud reproductiva. La prestación de los servicios
de salud se regirá por los principios de equidad, universalidad,
solidaridad, interculturalidad, calidad, eficiencia, eficacia,
precaución y bioética, con enfoque de género y generacional.
En la actualidad la atención de enfermería lamentablemente se está dando de
forma rutinaria basada en algunas actividades que se realizan mecánicamente sin
tomar en cuenta las necesidades biopsicosociales y emocionales del individuo. La
enfermería es un proceso interpersonal mediante el cual se desarrollan acciones de
cuidado con individuos, familias o la comunidad. Dichas acciones se incluyen en
todos los niveles de prevención abarcando desde el mantenimiento hasta la
promoción de la salud incluso más allá.
Como estudiantes de enfermería hemos podido constatar las múltiples falencias en
la prestación de los cuidados de salud, lo que ocasiona negligencias asistenciales.
6
Las múltiples ocupaciones, la demanda excesiva de pacientes, la falta de empatía,
la falta de equipos, insumos e infraestructura, adecuada influyen para que el
personal de enfermería que labora en las instituciones de salud no realicen su
trabajo de manera adecuada.
La calidad de prestación de cuidados de salud puede ser evidenciada en la
satisfacción de los pacientes, es por eso que el análisis de los factores antes
mencionados será útil para garantizar una prestación de servicios de enfermería de
calidad.
La atención de la salud en el servicio de Medicina Interna Mujeres requiere que
el recurso humano, cuente con una capacitación específica tanto en el ámbito
científico como humanístico, que genere empatía, que asegure la eficacia en la
atención de salud en los pacientes que se manejan dentro de este servicio.
1.3.- Delimitación del Tema de estudio
La presente investigación se limitara a realizar un análisis de la calidad de los
cuidados que se ofrece dentro del servicio de medicina interna tomando como
universo la capacidad que tiene el servicio, la infraestructura con la que cuenta, el
personal de enfermería que labora, con el único objetivo de conocer si la
prestación de cuidados de salud por parte de enfermería es la adecuada, si cumple
las exigencias que tiene el actual modelo de atención en salud pública.
La variable que se encuentran involucrada para este estudio es la calidad en la
prestación de los servicios, las mismas que son eficiencia, satisfacción y las
practicas organizacionales requeridas, las cuales nos servirá como método de
cuantía para valorar la prestación de servicios dentro del área en cuestión.
Los resultados se evaluaran, se analizaran y se determinara las falencias que se
encuentran en el actual proceso de atención de enfermería, se propondrán cambios
dentro del proceso de atención y por consecuencia se pretende generar una mejor
calidad en los cuidados de enfermería dentro del servicio.
1.4. - Enunciado del Problema
7
“Bajo nivel de satisfacción del paciente relacionado con la prestación de cuidados
de enfermería en el servicio de Medicina Interna Mujeres del Hospital Pablo
Arturo Suárez de Quito en el periodo de Noviembre 2015- Enero 2016”.
1.5. – Justificación
Según la constitución política de la República del Ecuador se dispone que el
Estado garantice el derecho a la salud, la promoción y protección destacando que
el ámbito público y privado recibirá atención prioritaria, de especialidad, la
sociedad y la familia, favoreciendo el desarrollo integral y asegurando de este
modo el ejercicio pleno de sus derechos.
En el equipo de salud el personal de Enfermería mantiene un vínculo más estrecho
con los pacientes y su interrelación con todos los subsistemas de las unidades de
atención. Por tal motivo, se considera de interés revisar los aspectos relacionados
con la calidad, eficiencia, las prácticas organizacionales y por consiguiente los
indicadores de satisfacción en las prestaciones de cuidados de enfermería, para
continuar dando cumplimiento a los propósitos, metas y directrices del Sistema de
Salud.
Es innegable que la atención dentro de los servicios se va deteriorando cada vez
más por diferentes aspectos que analizaremos dentro de esta investigación, ya es
hora de empezar un cambio para que la atención sea motivo de orgullo y no un
retraimiento en el continuo avance que se pretende realizar.
Hemos visto necesario realizar una profundización sobre este problema, con el fin
de contribuir a lograr una óptima relación entre el profesional de enfermería que
conforma el equipo de salud y los pacientes que reciben la atención, para mejorar
la calidad del cuidado de enfermería y con esto el mejoramiento continuo de la
salud, bienestar y calidad de vida de los pacientes.
8
1.6 Criterios de Factibilidad y Viabilidad.
El presente tema es factible de ser estudiado, debido a que:
Se encuentra dentro de las líneas y prioridades de investigación que ha
planteado la Universidad Central del Ecuador para la obtención del título
de licenciatura en enfermería, garantizando ello también contar el apoyo
institucional correspondiente.
Es un tema de vital importancia para ser investigado por relacionarse con
el cuidado del paciente, una actividad diaria de la enfermería.
La presente investigación es posible porque se dispone de los recursos
humanos para la realización de la investigación que para el caso son los
internos rotativos de enfermería de octavo semestre.
Se ha verificado que existen las fuentes secundarias disponibles,
para el levantamiento teórico, conceptual y el estudio científico de
las variables de investigación.
Tenemos la autorización del Hospital Pablo Arturo Suárez, que nos da
acceso a la información necesaria para la elaboración de la tesis.
La Investigación es viable, debido a que:
Los recursos económicos serán solventados por el grupo de investigadores,
al igual que se contará con los recursos bibliográficos tanto electrónicos
como físicos, necesarios para la realización de la tesis.
Se cuenta con los recursos de infraestructura (físicos y tecnológicos) que
requiere la investigación.
Existe el presupuesto, recurso humano y tiempo necesario para cumplir con la
magnitud del problema a investigar (objetivos de la investigación), conforme se
puede verificar en el presupuesto y cronograma de actividades que se adjunta.
1.7.- Pregunta central de investigación
9
¿Cómo es la calidad en la prestación de cuidados de enfermería en el servicio de
medicina Interna Mujeres del Hospital Pablo Arturo Suárez?
1.8.- OBJETIVOS
1.8.1 Objetivo General
Evaluar la calidad en la prestación de los cuidados de enfermería en el servicio
de medicina Interna Mujeres del Hospital Pablo Arturo Suárez.
1.8.2 Objetivos Específicos
Describir los principios de la calidad de atención
Determinar la atención de enfermería a través del cumplimiento de la practicas
organizacionales requeridas
Identificar el nivel de satisfacción de los pacientes que se encuentran
internados en el servicio de medicina interna mujeres del HPAS.
10
CAPITULO II
2. MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL
2.1. Marco Institucional
2.1.1. Servicio de medicina interna mujeres
El Servicio de MEDICINA INTERNA MUJERES, se encuentra ubicado en el
tercer piso del ala sur del Hospital Pablo Arturo Suárez
Existen 6 cubículos distribuidos de la siguiente manera:
El primero y segundo cubículo corresponde a las camas de la 1 a la 4 y de la 5 a la
8; a cargo del Dr. Jorge Sánchez, Médico líder del servicio.
El tercer y cuarto cubículo corresponde a las camas de la 9 a la 12 y de la 13 a la
16; a cargo de la Dra. Gabriela Vélez
El quinto y sexto cubículo corresponde a las camas de la 17 a la 20 y de la 21 a la
23 a cargo de la Dra. Cristina Vargas o la Dra,Samaniego, además se cuenta con
un reservado de dos camas, (24 y 25) a cargo del Dr. Hernán Ramírez
Hematólogo de la Institución, para la administración de quimioterapia o
hemocomponentes.
El servicio de MIM cuenta con 1 Estación de enfermería funcional que permite la
observación directa de los pacientes del tercer cubículo donde se reciben de
preferencia a los pacientes de UCI.
2.1.2. Funcionamiento del servicio de medicina interna mujeres
El servicio de Medicina Interna Mujeres, brinda atención de especialidad médica
que se dedica a la atención integral del adulto enfermo ingresado en esta Unidad
de salud. En este servicio se guía al enfermo en su compleja trayectoria por el
sistema sanitario hospitalario, dirigiendo y coordinando la actuación frente a su
enfermedad y coordinando con el resto de especialistas necesarios para obtener un
diagnóstico y tratamientos adecuados. Cabe también mencionar que a este
servicio recurren los diferentes especialistas para atender a enfermos complejos
cuyo diagnóstico es difícil, que se encuentran afectados por varias enfermedades o
que presentan síntomas en varios órganos, aparatos o sistemas del organismo.
11
MISION
Un servicio de Medicina Interna Mujeres altamente calificado y especializado con
capacidad permanente para brindar atención integral con calidez y calidad, en
forma eficiente, efectiva y oportuna para satisfacción de las necesidades
biológicas, psicológicas sociales de las pacientes para su pronta recuperación y
reintegración a su entorno familiar y laboral. Además el servicio será un
excelente escenario didáctico para el desarrollo de actividades docentes y de
investigación.
VISION
Sistema de Medicina Interna Mujeres líder en la atención integral de calidad, con
calidez y tratamiento oportuno que satisface las expectativas de salud de la
población del norte de Quito, con infraestructura funcional, moderna con
tecnología de punta, personal capacitado, motivado, con valores que fortalecen su
imagen y con el reconocimiento de la Comunidad a la que sirven
2.1.3. Recursos humanos
El Servicio de Medicina Interna Mujeres cuenta en la actualidad con el siguiente
equipo de salud:
• 1 Médico Tratante Coordinador de Especialidades Clínicas
• 4 Médicos Tratantes
• 4 Médicos Residentes.
• 2 Médicos de Post grado
• 6 Internos Rotativos de Medicina (rotan cada 4 semanas)
• 1 Enfermera líder
• 8 Enfermeras de cuidado directo
• 12 auxiliares de enfermería
• 2 Internas de Enfermería (rotan cada 4 semanas)
• 1 personal de Saneamiento Ambiental que rota fines de semana, con otra
persona.
• 2 Personas de Nutrición y Dietética que colaboran pasando un día
• 1 Personas de ropería que colaboran pasando un día.
12
2.1.4. Servicios que ofrece
Brinda atención de Hospitalización en las especialidades de Medicina Interna,
Cardiología, Hematología, Neurología, Psicología, Gastroenterología,
Hematología, entre otros, con profesionales ALTAMENTE CALIFICADOS y
personal comprometido con la salud y bienestar de la población que acude al
servicio en busca de atención.
2.1.5. Demanda poblacional
Tienen una capacidad de 29 camas, Cuenta con 1 reservado, para pacientes con
enfermedades infectas contagiosas o inmunodeprimidos.
2.2. MARCO TEÓRICO
2.2.1. Calidad
Definición:
La calidad implica la capacidad de satisfacer o superar las necesidades o
expectativas de aquellos que están demandando o prestando estos servicios, en
forma congruente con un estándar básico de referencia. Por ello la calidad puede
ser vista como un estilo o filosofía de vida en un mundo que está cambiando y
evolucionando cada día.
Tipos de calidad
Calidad técnica: Es la aplicación de la ciencia y tecnología médica de forma que
maximice los beneficios de la salud, sin aumentar de forma proporcional los
riesgos en la atención mediante el cual se espera poder proporcionar al usuario
externo el máximo y más completo bienestar, logrando un equilibrio más
favorable de riesgo y beneficio.
La calidad sentida: es la satisfacción razonable de las necesidades de los
usuarios externos después de utilizar los servicios de calidad de la institución.
Está en la subjetividad y debe ser explicada por ellos. Calidad es el cumplimiento
de las normas técnicas y la satisfacción de las necesidades sentidas de los
usuarios.
Relaciona la entrega amable y respetuosa de los servicios con un contenido
técnico.
Mejorar la calidad implica un proceso de búsqueda de los medios que modifiquen
la calidad técnica sentida de los usuarios.
La calidad total: proceso estratégico mediante el cual se controla y procura tener
las mejores condiciones para lograr la satisfacción del usuario, con una
13
responsabilidad compartida por todos los actores en la organización, a partir de un
proceso continuo de planificación.
Conceptualización de calidad de atención de enfermería
La salud en cuanto a calidad de vida es entendida como un derecho universal de
las personas así como, el acceso y la calidad de acciones y servicios de salud. La
atención de enfermería forma parte de ese derecho, y así debe ser también
garantizado de forma calificada para toda la población.
Calidad de enfermería
Constituye un referente esencial para la calidad de atención de salud. Requiere de
condiciones para ello:
Capacidad efectiva de influencia en la toma de decisiones.
Liderazgo político de las organizaciones de enfermería para intervenir con
pertinencia en el cambio de actitud de las enfermeras y en las instituciones
de salud.
Desarrollo de habilidades para comprender y analizar la realidad o
contexto.
Elementos fundamentales de la calidad de enfermería.
Continuidad de los cuidados.
Atención en base a estándares.
Evaluación permanente de la atención.
Medición del impacto y resultados a través de indicadores válidos.
Organización de la atención de enfermería bajo una normativa legal que
garantice autonomía e independencia en el ámbito de nuestro ejercicio, y
orientación del recurso humano de enfermería hacia la profesionalización.
La Organización Mundial de la Salud propone como definición de calidad de
las instituciones:
Alto grado de satisfacción por parte de los usuarios externos.
Un mínimo riesgo para los usuarios externos e internos.
Alto nivel de excelencia profesional.
Uso eficiente de los recursos de las instituciones
Principios de gestión de calidad
Enfoque al Cliente. Debemos siempre comprender sus necesidades actuales y
futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarnos por exceder sus expectativas.
Liderazgo. Debemos crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente con el logro de los objetivos de la
organización.
Los líderes de la organización deben aplicar las 3 bases del liderazgo (3 D’s):
14
1ª Base: Dirigir
2ª Base: Delegar
3ª Base: Desarrollar/Preparar
Participación del Personal. El total compromiso del personal permite que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
Enfoque Basado en Procesos. Un resultado deseado se alcanza eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se administran como un
proceso.
Enfoque de Sistemas para la Gestión. Identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema.
Mejora Continua. La mejora continua del desempeño global de la organización
debería ser un objetivo permanente de ésta.
Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisiones. Las decisiones
eficaces se basan en hechos y datos para tomar dichas decisiones.
Relaciones de Beneficio Mutuo con el Proveedor. Una relación de beneficio
mutuo aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Tomando en cuenta y aplicando siempre estos principios, la implementación y la
administración del Sistema de Gestión de Calidad serán mucho más fáciles y
eficientes.
Dimensiones de la calidad
Un problema de calidad puede tener más de una dimensión, y éstas proporcionan
un marco útil porque le sirven al equipo de salud para analizar y definir sus
problemas y calcular la medida en la que cumplen con sus propias normas de
programa. Estas dimensiones de calidad sirven para utilizarse en los servicios de
salud que se prestan a los pacientes, así como en los servicios prestados al
personal auxiliar de salud.
Fiabilidad: Capacidad que debe tener la casa de salud que presta el servicio para
ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadosa.
Empatía: Disposición de la casa de salud para ofrecer a los usuarios cuidado y
atención personalizada. No es solamente ser cortés con el usuario, aunque la
cortesía es parte importante de la empatía, como también es parte de la seguridad,
requiere un fuerte compromiso e implicación con el usuario, conociendo a fondo
sus necesidades de salud.
15
Competencia profesional
La competencia profesional se refiere a la capacidad y al desempeño de las
funciones de los grupos de salud, del personal administrativo y del personal de
apoyo. Por ejemplo, para que haya competencia profesional en los servicios
prestados por los trabajadores de salud de un pueblo, esa persona tiene que tener
la capacidad y los conocimientos necesarios para realizar las tareas, lo que debe
hacer en forma uniforme y precisa (desempeño real). La competencia profesional
se relaciona con la ejecución de las pautas y normas para el ejercicio de la
profesión y la realización en términos de fiabilidad, precisión, confiabilidad y
uniformidad. Esta dimensión es pertinente tanto para los servicios clínicos como
no-clínicos. Para los grupos de salud, comprende las técnicas relacionadas con el
diagnóstico y el tratamiento así como la capacidad de suministrar asesoramiento
efectivo en salud y establecer una buena relación con el paciente. La competencia
administrativa profesional exige idoneidad en supervisión, capacitación y solución
de problemas. La experiencia que precisa el personal de apoyo depende de cada
descripción del puesto, aunque las técnicas de relación interpersonal con el
paciente y las comunidades son de particular importancia. La falta de competencia
profesional puede variar de desviaciones menores de los procedimientos normales
a errores de importancia que disminuyen la eficacia o ponen en peligro la
seguridad del paciente.
Acceso a los servicios
El acceso implica la eliminación de las barreras que obstaculizan el uso eficaz de
los servicios de atención de salud. Esta dimensión de la calidad comprende
barreras de índole geográfica, económica, social, organizacional, cultural, o
lingüística. El acceso geográfico incluye los medios de transporte, las distancias,
el tiempo de viaje y cualquier otra barrera física que impida al cliente recibir
atención. El económico se refiere a la accesibilidad de los productos y servicios
ofrecidos a los clientes.
Eficacia
La calidad de los servicios de salud depende de la eficacia de las normas de
prestación de servicios y las de orientación clínica. La evaluación de la eficacia
debe responder a las preguntas: Cuando el tratamiento se aplica correctamente,
¿Produce los resultados deseados? y ¿Es el tratamiento recomendado y la
tecnología usada es la más apropiada para el medio en el cual se presta el
servicio?
Satisfacción del cliente
La dimensión de satisfacción del usuario se refiere a la relación entre proveedores
y clientes, entre administradores y proveedores de servicios de salud y entre el
equipo de servicios de salud y la comunidad. Las buenas relaciones
16
interpersonales contribuyen a la eficacia de la asesoría prestada en materia de
salud y al establecimiento de una buena relación general con los pacientes. Dichas
relaciones son las que producen confianza y credibilidad, y se demuestran por
medio del respeto, la confidencialidad, la cortesía, la comprensión y
compenetración. La manera de escuchar y comunicarse es también un aspecto
importante. Los servicios de salud se pueden prestar de una manera
profesionalmente competente, pero si las relaciones interpersonales no son
adecuadas, se corre el riesgo de que la atención sea menos eficaz. Por ejemplo, si
no se trata bien al paciente, es probable que éste no atienda las recomendaciones
formuladas por el miembro del grupo de salud, o que no obtenga la atención
necesaria en el futuro a raíz de que se siente incómodo por la forma en que fuera
tratado. Por ende, los problemas de la dimensión de satisfacción del cliente
pueden comprometer la calidad general de la atención.
Eficiencia
La eficiencia de los servicios de salud es una dimensión importante de la calidad
dado que los recursos de atención de salud son generalmente limitados. Los
servicios eficientes son los que suministran atención más óptima al paciente y a la
comunidad; es decir, suministran el mayor beneficio dentro de los recursos con
los que se cuenta. La eficiencia exige que los proveedores de salud eviten
suministrar atención innecesaria o inapropiada y que la atención deficiente que se
da como resultado de normas inefectivas se minimice o se elimine. La atención
deficiente, además de ocasionar riesgos innecesarios e incomodidades al paciente,
a menudo es cara y toma mucho tiempo corregirla. Dos maneras de mejorar la
calidad serían eliminar el derroche y evitar los errores al mismo tiempo que se
reducen los costos. Sin embargo, sería engañoso dejar implícito que las mejoras
de calidad jamás exigen recursos adicionales. Algunas mejoras cuestan dinero.
Por medio de un análisis de eficiencia los directivos del programa de salud puede
determinar la manera más eficaz en función del costo a utilizar recursos
adicionales.
Continuidad
La continuidad implica que el cliente puede recibir la serie completa de servicios
de salud que necesita sin interrupciones, suspensiones ni repeticiones innecesarias
de evaluación, diagnostico o tratamiento. Los servicios deben ofrecerse en forma
constante. Además, el cliente debe tener acceso a la atención rutinaria y
preventiva de un proveedor que conozca su historia clínica, para poder derivarlo
oportunamente a servicios especializados, cuando corresponda. A veces, la
continuidad se logra asegurándose de que los clientes visiten al mismo proveedor
de atención primaria; en otras situaciones, se logra mediante el mantenimiento de
registros médicos bien ordenados y archivados, para que un nuevo miembro del
grupo de salud conozca la historia clínica del paciente y pueda basarse y
17
complementar el diagnóstico y tratamiento de proveedores anteriores. La
continuidad es una dimensión muy importante de los servicios de calidad para la
atención de salud y su carencia puede comprometer la eficacia, reducir la calidad
de satisfacción del cliente y disminuir la eficiencia de la atención.
Seguridad
La seguridad, como dimensión de la calidad, implica la reducción de riesgos, de
infecciones, efectos colaterales perjudiciales u otros peligros que pudieran
relacionarse con la prestación de los servicios. La seguridad constituye una
preocupación de todos los miembros del grupo de salud así como del paciente. El
sistema de salud tiene la responsabilidad de asegurar que los servicios se presten
con un mínimo de riesgos. Si bien la seguridad pareciera revestir mayor
importancia cuando se prestan servicios clínicos complejos, existen también
aspectos relativos a esta última en cuanto a la prestación de los servicios básicos
de salud. Por ejemplo, las salas de espera en los centros de salud pueden exponer
a los pacientes a infecciones si no se toman medidas para prevenirlo.
Comodidades
Las comodidades se refieren a las características de los servicios de salud que no
están directamente relacionadas con la eficacia clínica, pero que acrecientan la
satisfacción del cliente y su deseo de volver al establecimiento para recibir
atención médica en el futuro. Las comodidades son también importantes porque
pueden influir en las expectativas que tienen el paciente y la confianza que siente
con relación a otros aspectos del servicio o producto. Las comodidades a menudo
se relacionan con el aspecto físico del establecimiento, el personal y los
materiales; así como con las comodidades físicas, la limpieza y la privacidad.
Como por ejemplo, una sala de espera que es confortable tiene asientos cómodos
y una decoración agradable; baños limpios y de fácil acceso y salas de consulta
que proporcionan privacidad. Todos estos representan algunas comodidades que
pueden ser importantes para los pacientes. Otras comodidades pueden incluir las
características que tornan la espera más placentera, como por ejemplo música,
videos educativos y materiales de lectura. Si bien algunas comodidades se
consideran lujos en los establecimientos de salud de muchos países en desarrollo,
no obstante, son importantes para atraer clientes y mantener la relación con los
mismos así como para asegurar la continuidad y cobertura de los servicios.
El enfoque de la calidad en los servicios de salud.
Calidad en las instituciones de salud es la satisfacción razonable de las
necesidades de los usuarios con soluciones técnicamente óptimas. El concepto de
calidad es un término que se origina de la gerencia empresarial donde los
productos son tangibles. En el caso de las instituciones de salud su producto son
servicios que tienen las características de ser intangibles y se pueden identificar
dos tipos de calidad: Calidad técnica: es la aplicación de la ciencia y tecnología
18
médica de forma que maximice los beneficios de la salud, sin aumentar de forma
proporcional los riesgos en la atención mediante el cual se espera poder
proporcionar al usuario externo el máximo y más completo bienestar, logrando un
equilibrio más favorable de riesgo y beneficio.
La calidad sentida: es la satisfacción razonable de las necesidades de los usuarios
externos después de utilizar los servicios de calidad de la institución. Está en la
subjetividad y debe ser explicada por ellos. Calidad es el cumplimiento de las
normas técnicas y la satisfacción de las necesidades sentidas de los usuarios.
Relaciona la entrega amable y respetuosa de los servicios con un contenido
técnico.
Mejorar la calidad implica un proceso de búsqueda de los medios que modifiquen
la calidad técnica sentidas de los usuarios.
La OPS/OMS propone como definición de calidad de las instituciones:
Alto grado de satisfacción por parte de los usuarios externos.
Un mínimo de riesgo para los usuarios externos e internos.
Alto nivel de excelencia profesional.
Uso eficiente de los recursos de las instituciones.
2.2.2. Acreditación Canadá
Es una Organización No Gubernamental (ONG) sin fines de lucro, que funciona
desde 1958 y que se encuentra acreditada por la Sociedad Internacional para la
Calidad en el Cuidado de la Salud (Isqua, por sus siglas en inglés). Isqua es la
acreditadora de los acreditadores de unidades sanitarias. Solo cuatro
organizaciones en el mundo están avaladas por Isqua en sus programas de
acreditación internacional. ACI trabaja con organizaciones públicas y privadas.
Programa Qmentum de AccreditationCanada International
Es un programa que promueve estándares de calidad que deben cumplirse para
llegar a la excelencia. Existen 3 niveles de acreditación: oro: por las estructuras y
procesos básicos relacionados con los elementos fundamentales de seguridad y
mejora de la calidad; platino: por los elementos fundamentales de calidad y
seguridad, y hace hincapié en los elementos clave de la atención centrada en el
paciente; diamante: por el monitoreo de los resultados y, el uso de evidencias y
mejores prácticas para que el servicio sea destacado.
Practicas organizacionales requeridas (por)
Una ROP [RequiredOrganizationalPractice, Práctica Organizacional Requerida]
se define como una práctica esencial que las organizaciones de los clientes deben
implementar para mejorar la seguridad de los pacientes/clientes y minimizar los
riesgos. Una ROP se presenta como una meta declarada, seguida por pruebas de
19
cumplimiento. Una organización debe satisfacer todas las pruebas de
cumplimiento para evidenciar que la ROP ha sido debidamente implementada y
que se está logrando la meta declarada. Las pruebas de cumplimiento son
evaluadas por examinadores durante los exámenes in situ, usando la metodología
de seguidores. Aunque se requiere contar con la documentación adecuada para
cumplir con la mayoría de las pruebas de cumplimiento, ello no es suficiente. Al
implementar los seguidores, los examinadores seguirán buscando evidencia que
dichas políticas y procesos están siendo implementados en toda la organización
del cliente.
ÁREA DE SEGURIDAD DE PACIENTES
TABLA 1
Área de seguridad de pacientes Nivel
Cultura de la Seguridad
Crear la cultura de
seguridad en la
organización.
Reportes de Eventos
Adversos
Oro
Comunicación
Mejorar la efectividad y
coordinación de la
comunicación entre los
prestadores de servicios de
cuidados médicos y los
receptores de los servicios
de cuidados médicos a lo
largo de todo el proceso.
Verificación de clientes
Abreviaciones
Peligrosas
Reconciliación de
medicamentos
Prácticas quirúrgicas
seguras
Transferencia de
información de clientes
en puntos de transición
Oro
Oro
Diamante
Oro
Platino
Uso de Medicamentos
Asegurar el uso seguro de
medicamentos de alto
riesgo.
Control de electrolitos
concentrados
Medicamentos de alto
riesgo
Entrenamiento en
bombas de infusión
Oro
Platino
Platino
20
Vida Laboral
Crear una vida laboral y un
ambiente físico que apoye
la prestación segura de los
servicios de cuidados
médicos.
Programa de
Mantenimiento
Preventivo
Capacitación en
seguridad de pacientes
Oro
Oro
Control de Infecciones
Reducir el riesgo de
adquirir infecciones en una
organización de servicios
médicos, así como su
impacto a todo lo largo del
proceso de prestación de
servicios médicos.
Administración
oportuna de
antibióticos
profilácticos
Higiene en las manos
Prácticas seguras de
inyección
Platino
Oro
Platino
Evaluación de Riesgo
Identificar los riesgos
inherentes en las
poblaciones de los clientes.
Estrategia de
prevención de caídas
Prevención de Úlceras
por Presión
Profilaxis de trombo
embolismo venoso
(TEV)
Platino
Platino
Platino
Fuente: Programa Qmentum de AccreditationCanada International 2008
Reportes De Eventos Adversos
Lineamientos
Un evento adverso es un incidente inesperado e indeseable, relacionado
directamente con la atención o los servicios prestados al cliente. El incidente se
produce durante el proceso de recepción de los servicios de salud. El evento
adverso es un resultado adverso, lesión o complicación para el cliente. Un evento
centinela es un evento adverso que conduce a la muerte o pérdida importante y
perdurable de la función para el receptor de servicios de salud. Una pérdida
importante y perdurable de la función se refiere a un deterioro sensorial, motor,
fisiológico, o psicológico que no está presente en el momento en que se solicitó o
comenzaron los servicios, es decir, un cliente muere o es afectado gravemente por
un error de medicación. Un cuasi accidente es un evento o situación que podría
haber producido un accidente, lesión o enfermedad a un cliente pero que no
ocurrió, bien sea por azar o a través de una intervención oportuna. El sistema de
reporte de eventos adversos, eventos centinela y cuasi accidentes puede ser parte
de un sistema mayor de reportes de incidentes. El objetivo del sistema de reporte
21
de eventos adversos, eventos centinela y cuasi accidentes es el aprender del
evento, prevenir recurrencias, y reforzar la cultura de seguridad.
Verificación De Clientes
Antecedentes
No identificar correctamente a los clientes sigue provocando errores en la
administración de medicamentos, transfusiones, pruebas, procedimientos con
personas equivocadas, y entrega de bebés a familias equivocadas. El riesgo de
cometer errores en la identificación de un cliente puede ser reducido
significativamente a través de la adopción de procesos de verificación
comprobados.
Pruebas de cumplimiento
La organización cuenta con un método documentado de identificación de
clientes (p. ej. pulseras, identificación con fotografías) que se ha estandarizado
en toda la organización.
El equipo usa al menos dos métodos (p. ej. nombre y fecha de nacimiento)
para identificar a un cliente antes de prestar cualquier servicio o realizar
cualquier procedimiento. El número de habitación del cliente no puede ser
usado para identificar al cliente.
Orientación adicional
Las pulseras se usan de manera casi universal en entornos de cuidado intensivo
para identificar a los pacientes. Los identificadores más comúnmente usados son
el nombre y apellido del cliente, su fecha de nacimiento y el número asignado por
el hospital local.
Abreviaciones Peligrosas
Identifica las abreviaciones, símbolos y designación de dosis que no deben ser
utilizadas La organización ha identificado e implementado una lista de
abreviaciones, símbolos y designaciones de dosis que no deben ser utilizadas
dentro de la organización.
Lineamientos
Los errores de medicación son la mayor fuente identificada de error médico
prevenible en un hospital. Entre el 2004 y 2006, se registraron más de 600.000
errores de medicación en el Programa MEDMARX de la Farmacopea de los
Estados Unidos (USP), con un costo anual total de $3,5 billones. Cinco por ciento
de esos errores fueron atribuidos al uso de las abreviaturas. Abreviaturas
malinterpretadas pueden resultar en errores de omisión, dosis extras o
22
inadecuadas, administración del medicamento equivocado, o dar un medicamento
de la manera equivocada. A cambio, esto puede conducir a un aumento en la
duración de la estancia, más pruebas de diagnóstico y cambios en el tratamiento
de los medicamentos.
Pruebas de cumplimiento
Mayor La lista de "No Utilizar" es incluyente de las abreviaturas, símbolos y
designaciones de dosis, identificados del Instituto de Prácticas de Medicación
Segura (ISMP) Lista de Error- Abreviaturas Propensas.
Mayor La organización implementa la Lista de No Utilizar y aplica esto a toda
documentación relacionada con la medicación, ya sea escrita o ingresada
como texto libre en la computadora.
Mayor Los formularios pre-impresos de la organización relacionados con el
uso de medicamentos, no incluyen cualquier abreviaturas, símbolos y
designaciones de dosis, identificadas en la Lista de No Utilizar.
Mayor Las abreviaturas peligrosas, símbolos y designaciones de dosis no se
utilizan en cualquiera de las etiquetas y formularios generados por la farmacia.
Menor La organización educa al personal sobre la lista de orientación y
cuando se realizan cambios en la lista.
Menor La organización actualiza la lista e implementa los cambios necesarios
en los procesos de la organización.
Menor La organización realiza auditorías de cumplimiento con la Lista de No
Utilizar e implementa procesos de cambio basados en los problemas
identificados.
La organización ha identificado e implementado una lista de abreviaturas,
símbolos y designaciones de dosis que no deben ser utilizados en la
organización
La organización no tiene una lista de abreviaturas, símbolos o designaciones
de dosis que no deben ser utilizados.
Hemos identificado una lista de las abreviaturas, símbolos y designaciones de
dosis que no deben ser utilizados. No hemos implementado esta lista
consistentemente en toda la organización y se utilizan en algunos de nuestros
formularios pre-impresos y etiquetas generadas por la farmacia.
Hemos identificado e implementado una lista de abreviaturas, símbolos y
designaciones de dosis en toda la organización. La lista de No Utilizar se
refleja en nuestros formularios pre-impresos, medicamentos relacionados con
documentación y etiquetas generadas por la farmacia. El personal es
regularmente orientado y actualizado acerca de la lista y se audita el
cumplimiento de la misma.
23
Reconciliación De Medicamentos
Reconciliar los medicamentos administrados al cliente al momento de su ingreso a
la organización (incluyendo el departamento de emergencia o las unidades de
hospitalización), junto con el involucramiento del cliente.
Antecedentes
Cometer errores al momento de administrar medicamentos es una de las
principales causas de lesiones y muerte dentro de las organizaciones de cuidado
de la salud en los países desarrollados. Los errores de administración de
medicamentos son más comunes cuando los medicamentos son recetados y
administrados, y casi la mitad (50%) ocurren debido a una comunicación pobre
en los puntos de transición. Una comunicación pobre en los puntos de transición
es también la causa de hasta el 20% de los eventos adversos relacionados con
medicamentos que ocurren durante una hospitalización.
La reconciliación de medicamentos es un proceso diseñado para prevenir que se
cometan errores al momento de administrar medicamentos en los puntos de
transición de clientes al crear una lista precisa de los medicamentos que el cliente
está tomando en ese momento, la cual es comparada con los medicamentos
prescritos por el médico tratante (la cual se entrega al momento del ingreso,
transferencia o alta). Las ROP de Qmentum–AccreditationCanada y los Centro de
Colaboración de la OMS para Soluciones de Seguridad para Pacientes informaron
del desarrollo de esta ROP.
ROP: Reconciliar los medicamentos que están siendo administrados al cliente al
momento de su ingreso a la organización (incluyendo los departamentos de
emergencia u hospitalización), junto con el involucramiento del cliente.
Pruebas de cumplimiento
La organización cuenta con un protocolo documentado para reconciliar los
medicamentos que están siendo administrados al cliente al momento de su
ingreso (ya sea a través del departamento de emergencias o a una unidad de
hospitalización).
El protocolo incluye una sola lista documentada e integral, que indique con
toda precisión todos los medicamentos que el cliente haya estado tomando
previo a su ingreso a la organización (el mejor historial de medicamentos
posible). El protocolo incluye una revisión de esta lista de medicamentos
administrados previo al ingreso del paciente, junto los nuevos medicamentos
prescritos por la organización.
El protocolo requiere que se documente que las dos listas antes mencionadas
han sido comparadas; que todas las diferencias existentes hayan sido
identificadas y resueltas; y que se hayan realizado las modificaciones
apropiadas a los nuevos medicamentos prescritos donde fuera necesario.
24
El protocolo debe aclarar que la reconciliación de medicamentos es una
responsabilidad compartida entre el paciente/cliente y el proveedor de
servicios de cuidados médicos.
El protocolo de reconciliación de medicamentos debe haberse implementado
y usarse en al menos una unidad, área de servicio o sitio.
La organización cuenta con un plan documentado para implementar el
protocolo de reconciliación de medicamentos en toda la organización.
Notas
La reconciliación de medicamentos debe incluir medicamentos recetados y no
recetados (de libre venta), vitaminas, suplementos nutricionales, alimentos
potencialmente interactivos, preparaciones de hierbas y drogas recreativas. La
reconciliación de medicamentos debe incluir (donde sea apropiado) el
propósito/indicación, dosis, frecuencia, vía de administración, y hora de la última
toma.
Prácticas Quirúrgicas Seguras
Desarrollar un proceso y un protocolo escrito para prevenir que se realicen
cirugías en un lugar equivocado, con un proceso erróneo y en una persona
incorrecta.
Antecedentes
En el mundo desarrollado, casi la mitad de los eventos nocivos (cómo falta de
comunicación, administración de medicamentos equivocados, y errores técnicos)
que afectan a los pacientes en los hospitales están relacionados con el cuidado y
los servicios quirúrgicos. La evidencia sugiere que al menos la mitad de estos
eventos son prevenibles si se siguen las normas de cuidado y si se usan
herramientas de seguridad, como listas de verificación. Realizar una cirugía en un
sitio equivocado se considera un error médico que nunca debe ocurrir – no un
riesgo que el paciente debe aceptar. Realizar una cirugía en un sitio equivocado se
refiere a operar en el lado incorrecto (p. ej., practicar una artroscopia en la rodilla
derecha cuando se tenía planeado realizarla en la rodilla izquierda) o en un nivel
incorrecto (p. ej., operar en una vértebra equivocada). Nunca se deben cometer
dos errores quirúrgicos adicionales, cómo un procedimiento equivocado (p. ej.,
practicar una adenotonsilectomía en vez de una adenoidectomía) u operar al
paciente equivocado (p. ej., si dos pacientes tienen nombres similares, someter al
paciente erróneo a una operación de no le correspondía). Generalmente dichos
errores quirúrgicos son provocados por comunicación pobre o información
faltante o imprecisa.
25
Pruebas de cumplimiento
La organización cuenta con un protocolo documentado para realizar cirugías
con seguridad que cumplan con la Lista de Verificación de Seguridad
Quirúrgica de la OMS.
El protocolo requiere que se realice una verificación pre-operativa para
recabar información antes de iniciar el procedimiento.
El protocolo requiere un marcado pre-operativo del sitio preciso en donde se
va a realizar la cirugía, usando una marca que no sea ambigua.
El protocolo requiere que se tome un “tiempo fuera” inmediatamente antes de
iniciar el procedimiento.
Transferencia De Información De Clientes En Puntos De Transición
El equipo transfiere información eficazmente entre proveedores en los puntos de
transición.
Antecedentes
Los puntos de transición son comunes en la industria del cuidado de la salud.
Mientras está bajo cuidados médicos, un cliente puede ser atendido por diferentes
prestadores de servicios en múltiples entornos. Los clientes suelen moverse entre
áreas clínicas (p. ej. Diagnóstico, tratamiento, seguimiento). Igualmente, los
clientes pueden tener contacto con empleados de los tres turnos de trabajo a lo
largo de cada día. La transferencia de información durante estas transiciones es
crítica para la seguridad del cliente. De hecho, las interrupciones en la
comunicación son la principal causa raíz de eventos centinela. La información
puede ser compartida entre: prestadores de servicios médicos o equipos de
cuidado; prestadores de servicios médicos y familiares del cliente; organizaciones;
u organizaciones y hogares de los clientes. Típicamente el tipo de información
transferida incluye: la situación actual del cliente; cambios recientes en su
condición; tratamiento en curso; o posibles cambios o complicaciones que
pudieran ocurrir. La transferencia de información puede ocurrir: del prestador de
cuidados médicos primario y el ingreso a un hospital; cuando un médico da a un
paciente de alta y lo refiere a otro médico; reportes de enfermeras durante cambios
de turno; reportes de enfermeras cuando un cliente es transferido entre diferentes
unidades o instalaciones; reportes de anestesiología al personal de recuperación de
post-anestesiología; personal del departamento de emergencias a un servicio
receptor; y alta del cliente a su hogar o a cualquier otro servicio. Las ROP de
Qmentum–AccreditationCanadá y los Centros de Colaboración de la OMS para
Soluciones de Seguridad para Pacientes informaron del desarrollo de esta ROP.
26
Pruebas de cumplimiento
La organización cuenta con un protocolo documentado para transferir
información de los clientes (p. ej. usando una técnica de retroalimentación,
SBAR, u otros tipos de registros médicos electrónicos) durante los puntos de
transición que se hayan estandarizado por toda la organización.
El equipo usa mecanismos (p. ej. formas de transferencia, listas de
verificación) para una transferencia oportuna de la información del cliente en
los puntos de transición que pudieran asegurar una transferencia de
información apropiada.
Notas
Los puntos de transición se definen como entregas en el cuidado de un cliente,
incluyendo cuando este se realiza entre personal, cambios de turno, entre unidades
de cuidado de pacientes, y entre el paciente y el siguiente proveedor de cuidados
médicos al momento de ser dado de alta. Alguna de la información importante que
se transfiere durante un periodo de cuidado incluye: la situación del cliente, los
medicamentos que le están siendo administrados, planes de tratamiento,
directrices por adelantado y cambios de situación significativos. Alguna de la
información importante que se transfiere en el momento en que un paciente es
dado de alta debe incluir el diagnóstico de alta del cliente, sus planes de
tratamiento, medicamentos que le están siendo administrados y resultados de
exámenes.
Control De Electrolitos Concentrados
Almacenar concentrados de electrolitos lejos de las áreas de atención al cliente La
organización evalúa y limita la disponibilidad de los concentrados de electrolitos
para asegurar que los compuestos con el potencial para causar incidentes
medicamentosos nocivos no están almacenados en las áreas de servicio al cliente.
Lineamientos:
Existen informes de muertes accidentales por la administración inadvertida de la
solución concentrada de cloruro de sodio. Evitar el almacenamiento de los
concentrados de electrólitos en las áreas de servicio al cliente es un valioso uso de
los recursos para minimizar el riesgo de muerte o impedir una lesión asociada a
estos agentes. También se recomienda que el embalaje de los concentrados de
electrólitos esté acorde con la intención de uso.
Los concentrados de electrólitos que son el foco de auditoría y el retirarlos de las
áreas de servicio al cliente incluye a:
27
Calcio (todas las sales): concentración superior o igual al 10%.
Sulfato de magnesio: concentraciones superiores al 20%.
Potasio (todas las sales): concentraciones superiores o iguales a 2
mmol/mL (2 mEq/mL).
Acetato de sodio y fosfato de sodio: concentraciones superiores o iguales
a 4 mmol/mL.
Cloruro de sodio: concentraciones superiores al 0.9%.
Por circunstancias específicas de cuidados, puede ser necesario que ciertos
concentrados de electrólitos estén disponibles en áreas seleccionadas de
servicio al cliente.
Pruebas de cumplimiento
Mayor La organización completa una auditoría de los siguientes
concentrados de electrolitos en las áreas de servicio al cliente al menos una
vez al año:
Calcio (todas las sales): concentración superiores o iguales al 10%
Sulfato de magnesio: concentraciones superiores al 20%
Potasio (todas las sales): concentraciones superiores o iguales a 2
mmol/mL (2 mEq/mL)
Acetato de sodio y fosfato de sodio: concentración superiores o iguales al
4 mmol/mL
Cloruro de sodio: concentraciones superiores al 0.9%
Mayor La organización evita almacenar los siguientes concentrados de
electrolitos en las áreas de servicio al cliente, siempre que sea posible:
Calcio (todas las sales): concentración superiores o iguales al 10%
Sulfato de magnesio: concentraciones superiores al 20%
Potasio (todas las sales): concentraciones mayores o iguales a 2 mmol/mL
(2 mEq/mL)
Acetato fosfato de sodio: concentración superiores o iguales al 4 mmol/mL
Cloruro de sodio: concentraciones superiores al 0.9%
Medicamentosdealtoriesgo
Implementa una estrategia para administrar los medicamentos de alto riesgo La
organización implementa una estrategia integral para el manejo de medicamentos
de alto riesgo.
Lineamientos
Los medicamentos de alto riesgo tienen un mayor peligro de causar un daño
significativo al cliente cuando son administrados por error. La implementación de
una estrategia integral para la gestión de medicamentos de alto riesgo es un
valioso uso de recursos para mejorar la seguridad del cliente y para reducir la
posibilidad de daños graves. Medicamentos de alto riesgo incluyen pero no se
28
limitan a: agentes anti-trombóticos; agentes adrenérgicos; agentes de
quimioterapia; electrolitos concentrados; insulina; narcóticos (opioides); agentes
bloqueadores neuromusculares; y agentes de sedación. Una lista detallada de
medicamentos de alto riesgo desarrollada por el Instituto de Prácticas Seguras de
la Medicación (Estados Unidos) puede encontrarse en línea y es un valioso punto
de partida para la identificación de medicamentos de alto riesgo. Para prevenir
daños de errores de medicación, es necesaria una política para la gestión de
medicamentos de alto riesgo. Las políticas de medicamentos de alto riesgo
identifican una lista de ellos basada en el formulario de medicamentos de la
organización e informado por los datos disponibles de error de medicamentos a
nivel organizacional, provincial o nacional. Las estrategias para el uso seguro de
medicamentos de alto riesgo pueden incluir pero no se limitan a:
Estandarizar las concentraciones y opciones de volumen del medicamento
de alto riesgo
Utilizar soluciones premezcladas (comercialmente disponibles y
preparadas en farmacia)
Utilizar bombas programables con límites de dosis y alertas automatizadas
Aplicar etiquetas de advertencia a los productos tan pronto como se los
recibe en la farmacia
Utilizar etiquetas de advertencia y auxiliares visibles según la política de
la organización
Utilizar un etiquetado específico por paciente para las concentraciones
inusuales
Limitar el acceso a medicamentos de alto riesgo en las áreas de servicio al
cliente y auditar rutinariamente para evaluar aquellos que deban ser
removidos.
Estandarizar pedidos, almacenar, preparar, administrar y distribuir estos
productos mediante el uso de protocolos, guías, tablas de dosificación y
conjunto de pedidos (pre-impresos o electrónicos)
Segregar y proporcionar acceso directo para reducir la probabilidad
deerrores de selección (por ejemplo, uso de gabinetes de dispensación
automatizados en las áreas de servicio al cliente)
Proporcionar capacitación sobre medicamentos de alto riesgo
Emplear redundancias como controles dobles automáticos o
independientes
Una política para la gestión de medicamentos de alto riesgo puede poner énfasis
adicional en estrategias para poblaciones de clientes de alto riesgo, incluyendo
ancianos, pediátricos y neonatos, así como en puntos de transición incluyendo los
de admisión, transferencia y alta. Las organizaciones deben evaluar en forma
sistemática cada medicamento de alto riesgo o una clase de medicamentos y
establecer un plan de acción para mejorar el uso seguro de estos medicamentos.
Estrategias específicas para el uso seguro de concentrados de electrolitos deben
29
ser desarrollados de acuerdo con los ROP de seguridad de medicamentos de
Acreditación Canadá Internacional.
Entrenamiento En Bombas De Infusión
Provee entrenamiento en bombas de infusión La organización proporciona
formación permanente y efectiva para los proveedores de servicios en todas las
bombas de infusión.
Lineamientos
Entre más tipos de bombas de infusión existan dentro de una organización, existe
una mayor posibilidad de error grave. Para minimizar el riesgo del personal y los
proveedores de servicios se recibe una capacitación permanente y efectiva en las
bombas de infusión, cubriendo las necesidades clínicas del cliente, la competencia
del personal, continuidad del personal, tecnología de la bomba de infusión y la
ubicación de las bombas (por ejemplo, hospital, comunidad, domicilio). Esta
formación es particularmente importante brindarla dado que muchos proveedores
de servicio a menudo trabajan en más de una organización de servicios de salud,
lo que significa que necesitan ser competentes en el uso de los diferentes tipos de
bombas de infusión. Las organizaciones también están motivadas en estandarizar
las bombas de infusión en la mayor medida posible.
Pruebas de cumplimiento
Mayor Existe una evidencia documentada en curso de un entrenamiento
continuo y efectivo en bombas de infusión.
El personal recibe capacitación en bombas de infusión
No recibimos capacitación sobre el uso de bombas de infusión.
Recibimos capacitación sobre el uso de bombas de infusión, pero no se ofrece
con regularidad o no abarca a los diferentes tipos de bombas que están
disponibles.
Recibimos entrenamiento regular en el uso de todas las bombas de infusión
utilizadas en nuestra organización
Programademantenimientopreventivo
Tiene un programa de mantenimiento preventivo para los dispositivos médicos,
equipos y tecnología Los líderes de la organización implementan un programa de
mantenimiento preventivo efectivo para los dispositivos médicos, equipos
médicos y tecnología médica.
30
Lineamientos
Un programa eficaz de mantenimiento preventivo ayuda a la organización para
garantizar que los dispositivos médicos, equipos médicos y tecnología médica son
seguros y funcionales. También ayuda a identificar y resolver posibles problemas
con dispositivos médicos, equipos médicos o tecnología médica que puedan
causar lesiones al personal o los clientes.
Capacitaciónenseguridaddelospacientes
Brindar capacitación y educación en seguridad de los pacientes, al menos una vez
por año a la gerencia, personal, proveedores de servicio y voluntarios de la
organización.
Antecedentes
La educación y concientización del personal se reconocen como un paso clave
para abordar la seguridad en las organizaciones de cuidado de la salud. Baker and
Norton ha identificado tres tipos de inversiones que son necesarias para que las
organizaciones de cuidado de la salud mejores la seguridad; una de ellas es
incrementar el conocimiento de las “habilidades para analizar eventos y detectar
las vulnerabilidades que existen en los sistemas de cuidado de la salud” entre el
personal, tanto a niveles gerenciales como entre los empleados de primera línea.
Las respuestas de la Encuesta de Seguridad de Pacientes de Acreditación Canadá
respaldan la importancia de la educación en seguridad de los pacientes, y las
organizaciones de todo el proceso de cuidado de la salud la consideran una
prioridad. Más aún, la Alianza Mundial para la Seguridad de los Pacientes de la
OMS ha designado a las “aptitudes, capacitación y habilidades” cómo una de sus
diez prioridades de investigación respecto a la seguridad de los pacientes
Administración De Antibióticos Profilácticos Duranteunacirugía
Administración de antibióticos profilácticos para prevenir infecciones en el sitio
de la cirugía.
Antecedentes
Se estima que cada año se realizan 234 millones de cirugías mayores alrededor del
mundo, lo cual corresponde a una operación por cada 25 personas vivas. Sin
embargo, más del 25% de los pacientes enfrentan complicaciones después de
someterse a una cirugía que requiere hospitalización, y la tasa de mortalidad bruta
reportada después de una cirugía mayor oscila entre 0.5 y 5%. Aun así, por lo
menos 50% de las complicaciones quirúrgicas pueden prevenirse. Las prácticas
existentes de seguridad quirúrgica no parecen ser usadas de manera confiable en
ningún país. Las infecciones en el lugar de la operación siguen siendo una de las
causas más comunes de complicaciones post-operatorias serias, aunque la
31
evidencia indica que las medidas preventivas comprobadas se siguen de manera
muy inconsistente. La administración oportuna de antibióticos profilácticos es
ampliamente reconocida como una manera eficaz de reducir infecciones post-
operatorias. Sin embargo, los antibióticos se suelen administrar con demasiada
anticipación, demasiado tarde o de manera errática. El uso prolongado o
inapropiado de antibióticos de amplio espectro puede poner a los pacientes en un
riesgo adicional de desarrollar cepas resistentes a los antibióticos.
Pruebas de cumplimiento
La organización cuenta con un protocolo documentado (como un
procedimiento de “tiempo fuera” u órdenes permanentes) para administrar
agentes anti-microbianos para profilaxis dentro de los 60 minutos previos a
realizar la incisión de la piel. Se puede administrar vancomicina y
fluoroquinolona hasta dos horas antes de realizar la incisión de la piel.
La organización cuenta con un protocolo documentado (como una orden
permanente) para descontinuar la administración de los agentes anti-
microbianos profilácticos 24 horas después de haber realizado el
procedimiento quirúrgico.
Higieneenlasmanos
Proporcionar un fácil acceso y recursos para que el personal pueda cumplir con
los lineamientos recomendados de higiene en las manos.
Antecedentes
Las infecciones asociadas con el cuidado de la salud (HAIs) ocurren en todo el
mundo, afectando tanto a los países desarrollados cómo a los países en desarrollo.
Existe evidencia sustancial de que una buena antisepsia en las manos reduce la
incidencia de infecciones adquiridas al prestar servicios de cuidado de la salud,
aunque un nivel inaceptablemente bajo de cumplimiento con los lineamientos de
higiene en las manos es universal en la industria del cuidado de la salud. La
disponibilidad de los desinfectantes para manos a base de alcohol es crítica para
promover prácticas eficaces de limpieza de las manos, particularmente en
entornos donde no hay acceso a agua corriente. Los lineamientos de la
Organización Mundial de la Salud (WHO) recomiendan lavarse las manos con un
desinfectante a base de alcohol para lograr una buena antisepsia si las manos no
están visiblemente sucias. Si las manos están visiblemente sucias, es más eficiente
lavarlas con agua y jabón. Por lo tanto, los desinfectantes para manos a base de
alcohol no sustituyen la necesidad de contar con lavabos ubicados
convenientemente en las áreas de servicio a clientes. Los Centros de Colaboración
de la OMS para Soluciones de Seguridad para Pacientes informaron del desarrollo
de esta ROP.
32
Pruebas de cumplimiento
La organización proporciona educación respecto a las técnicas adecuadas de
limpieza de las manos.
Se muestran recordatorios promocionales de la higiene de las manos en el
lugar de trabajo
Los trabajadores dedicados al cuidado de la salud cuentan con un
desinfectante para manos a base de alcohol en el punto de cuidado del paciente
Se ofrece acceso a una fuente continua de agua corriente en todos los grifos y
a todos los servicios necesarios (como jabón y toallas de papel) para lavarse
las manos.
Prácticassegurasdeinyecciones
Desarrollar protocolos y prácticas para aplicar inyecciones con seguridad, a fin de
prevenir daños a los clientes, los trabajadores del sistema de cuidado de la salud y
la comunidad.
Antecedentes
Las inyecciones son el procedimiento de cuidado de la salud más común en todo
el mundo; la mayoría (>90%) de las cuales se administran para fines terapéuticos.
En países en desarrollo y transición, la mayor parte de estas inyecciones
terapéuticas son innecesarias o podrían administrarse por vía oral a través de una
formulación. (28; 29) Además de ser innecesarias, la mayoría de estas inyecciones
no son seguras. Cada año, la reutilización de dispositivos para inyectar provoca
millones de incidentes de infección a nivel mundial, en particular hepatitis B (20
millones), hepatitis C (2 millones), y el virus de inmuno-deficiencia humana
adquirida (260,000). (30) En el año 2000, la reutilización de dispositivos para
inyectar sin esterilizar representó una importante porción de las nuevas
infecciones: 30% para hepatitis B; 41% para hepatitis C; y 5% para el virus de
inmuno-deficiencia humana adquirida. La carga de las inyecciones no seguras es
significativa. Se estima que cada año las inyecciones no seguras provocan 1.3
millones de muertes prematuras, más de 26 millones de años de vida perdidos, y
pérdidas monetarias directas por USD 535 millones. Además de lastimar a los
clientes, las prácticas de inyecciones no seguras ponen a los trabajadores del
cuidado de la salud y a la comunicad en riesgo. Las prácticas de desecho no
seguras pueden provocar lesiones por pinchazos o fomentar la reventa de equipo
usado en el mercado negro. La OMS recomienda una estrategia en tres partes para
lograr prácticas de inyección seguras: cambiar el comportamiento de los pacientes
y de los trabajadores de cuidado de la salud; asegurar la disponibilidad de equipo
de inyección seguro; y manejar los desechos de manera segura y apropiada.
Eliminar inyecciones innecesarias es la principal prioridad para prevenir
infecciones asociadas con inyecciones. Cuando una inyección es indicada
médicamente, las mejores prácticas de control contra infecciones intradérmicas,
33
subcutáneas e intramusculares recomiendan el uso de un dispositivo de inyección
de un solo uso, nuevo y desechable para cada inyección y para la reconstitución de
cada unidad de medicación. La Red Global de Inyección Segura de la OMS
informó del desarrollo de esta ROP.
Estrategiadeprevenciones decaídas
Implementa una estrategia de prevención de caídas El equipo implementa y evalúa
una estrategia de prevención de caídas para minimizar el daño del cliente
ocasionado por las caídas.
Lineamientos
Las caídas pueden conducir a lesiones en el cliente, aumento de los costos de
salud y, posibles demandas por negligencia clínica. Los programas de prevención
de caídas pueden incluir pero no se limitan a la capacitación del personal,
evaluaciones de riesgo, equilibrio y entrenamiento de la fuerza, cuidado de la
visión, controles de medicación, controles del entorno físico, evaluaciones
conductuales y alarmas de salida de cama. Las posibles medidas para evaluar una
estrategia de prevención de caídas pueden incluir el seguimiento del porcentaje de
clientes que reciben una evaluación del riesgo, las tasas de caídas, causas de lesión
y el equilibrio de las medidas como la restricción de uso. La realización de
informes después de las caídas también puede ayudar a identificar los vacíos en la
seguridad y el prevenir la recurrencia de las caídas. La Organización Mundial de
la Salud ha identificado la prevención de caídas como un importante problema de
salud global. La reducción de caídas y lesiones inherentes puede aumentar la
calidad de vida para los clientes y reducir los costos asociados con lesiones graves
por caídas.
Prevención de úlceras por presión
Implementar intervenciones para prevenir las úlceras por presión El equipo evalúa
el riesgo de cada cliente para desarrollar una úlcera de presión e implementa
intervenciones para prevenir el desarrollo de úlceras por presión.
Lineamientos
Las úlceras por presión tienen un impacto significativo en la calidad de vida del
cliente, dando como resultado dolor, una lenta recuperación y aumentando el
riesgo de infección. Las úlceras por presión también se han asociado a la mayor
duración de la estancia, costos de los servicios de salud, y mortalidad. Las
estrategias efectivas de prevención de las úlceras por presión pueden reducir
considerablemente su incidencia y son un indicativo de una atención y servicios
de alta calidad. Las estrategias de prevención de las úlceras por presión requieren
un enfoque interdisciplinario, así como el apoyo de todos los niveles de una
organización. Las organizaciones podrían desear el desarrollar un plan de apoyo
34
integral de educación en la prevención de úlceras por presión y pueden designar a
individuos para facilitar la implementación de un acercamiento estandarizado para
la evaluación de los riesgos, la aceptación de los lineamientos sobre las mejores
prácticas y la coordinación de los equipos de cuidados de la salud. Como parte de
la estrategia de la organización para la prevención de úlceras por presión,
Acreditación Canadá Internacional promueve fuertemente el uso de una escala
validada de evaluación de riesgo. Una serie de escalas validadas de evaluación de
riesgo están públicamente disponibles, incluyendo:
• La Escala de Braden para Predecir el Riesgo de Úlcera por Presión.
• La Escala de Evaluación de Norton de Riesgo de Dolor por Presión.
• La Escala de InterRAI de Riesgo de Úlcera por Presión (cuidados de larga
duración).
• La Puntuación Waterlow.
• La Escala de Gosnell.
• La escala de Knoll.
Profilaxis De Tromboembolismo Venoso (Tev)
Provee profilaxis de la tromboembolia venosa para clientes en riesgo El equipo
identifica a los clientes con riesgo médico y quirúrgico de tromboembolia venosa
(trombosis venosa profunda y embolia pulmonar) y ofrece la tromboprofilaxis
adecuada.
Lineamientos
El trombo embolismo venoso (TEV) es el término colectivo para la trombosis
venosa profunda (TVP) y la embolia pulmonar (EP). El TEV es una complicación
grave y común para los clientes hospitalizados o sometidos a cirugía. La evidencia
muestra que la incidencia de TEV puede reducirse sustancialmente o evitarse, al
identificar a los clientes que corren riesgo y al proporcionar intervenciones
basadas en la evidencia apropiada de tromboprofilaxis. Actualmente, las Guías de
Práctica Clínica Basadas en la Evidencia del Colegio Americano de Médicos de
Tórax (Octava edición) son las normas estandarizadas generalmente aceptadas de
prácticas para la prevención de TVE.
Reconciliación De Los Medicamentos Como Una Prioridad Estratégica
Desarrolla e implementa un plan para la conciliación de medicamentos en toda la
organización
35
Literatura Académica Relevante
Los programas de seguridad y salud ocupacional se han introducido en una amplia
gama de lugares de trabajo; entre las esferas que han suscitado el interés:
prevención, curación, rehabilitación y tratamiento (Organización Panamericana
de la Salud- organización Mundial de la Salud, 2011)
La calidad del cuidado técnico como la aplicación de la ciencia médica su
tecnología de una manera que aumente al máximo los beneficios para el cuidado
de la salud sin aumentar los riesgos (AvedisDonabedian, 1980)
La calidad de la atención es el tipo de atención que se espera, que va a maximizar
el bienestar del paciente, una vez que se ha tomado en cuenta el balance de las
ganancias y las pérdidas, que se relacionan con todas las partes del proceso de
atención. Los servicios de salud, hay que estudiarlos en tres niveles: Estructura,
Proceso y Resultado; y que a su vez se relacionan con tres dimensiones: Técnica,
Interpersonal y Confort. (AvedisDonabedian, 1990)
En el contexto del mundo globalizado, donde la ciencia, la tecnología y la
información están dentro del alcance de muchos, las profesiones, y
específicamente la enfermería, enfrentan la necesidad de perfeccionar sus
procesos de trabajo con vistas a garantizar cuidados con calidad a los
pacientes(Dra. Juliana Santana de Freitas, 2014)
La Calidad de la Atención de Enfermería podemos definirla como la consecución
del conjunto de características y acciones que posibilitan la restauración en cada
paciente, del nivel de salud que nos es dado remitirle. (Virginia Henderson.
1970)
2.3. MARCO CONCEPTUAL
Los conceptos nucleares que se requieren para dar una respuesta a la pregunta
principal de investigación, son los siguientes:
2.3.1. Calidad
La calidad de la atención médica ha sido definida de diversas maneras que en
mucho dependen del contexto concreto en que el término quiera emplearse.
36
Donabedian 1990, una de las personas más reconocidas en este campo, define una
atención de alta calidad como “aquella que se espera maximice una medida
comprensible del bienestar del paciente después de tener en cuenta el balance de
las ganancias y las pérdidas esperadas que concurren en el proceso de atención en
todas sus partes”(Donabedian1990). También ha referido a las múltiples facetas
del concepto de calidad: calidad técnica, calidad interpersonal, calidad individual
y calidad social y ha profundizado en las relaciones entre cantidad y calidad y
entre beneficios y riesgos. Considera que una sola definición de calidad que
abarque todos los aspectos no es posible, pero que, en el manejo de un problema
específico de salud, la buena calidad puede resumirse como “el tratamiento que es
capaz de lograr el mejor equilibrio entre los beneficios de salud y los riesgos.
Luft y Hunt 2004definen la calidad como “el grado con el cual los procesos de la
atención médica incrementan la probabilidad de resultados deseados por los
pacientes y reduce la probabilidad de resultados no deseados, de acuerdo al estado
de los conocimientos médicos”(Luft y Hunt 2004).
Las distintas definiciones que se la han dado a la calidad son un reflejo de lo
difícil que puede resultar arribar a un consenso debido a los valores implícitos en
las distintas definiciones. Geyndt Señala que el concepto de atención médica o
atención sanitaria es multidimensional y que esto explica la existencia de tantas
definiciones y formas para evaluarla. (Geyndf 2009)
2.3.2. Eficiencia
La eficiencia es el segundo concepto que nos ocupa y que, en principio, tiene un
significado diferente.
Murray y Frenk 1998 en el documento titulado “Un marco de la OMS para la
evaluación del desempeño de los sistemas de salud” consideran que la eficiencia
está estrechamente relacionada con el desempeño de un sistema de salud, que este
desempeño debe evaluarse sobre la base de objetivosy que debe tomarse como
eficiencia el grado en que un sistema alcanza los objetivos propuestos, con los
recursos disponibles”.
Jaramillo 2005 señala que “debe considerarse la eficiencia como el máximo
resultado posible de productividad que puede ser alcanzado a partir de un
volumen de recursos determinado”.
37
Algunos definen eficiencia en su relación con dos términos de similar
interpretación semántica: eficacia y efectividad. La eficacia, en la esfera de la
Salud Pública, se define como la expresión general del efecto de determinada
acción cuyo objetivo fuera perfeccionar la atención médica. Debido a que las
relaciones causa-efecto que implica esta definición pueden estar confundidas con
diversos factores, la eficacia de un procedimiento suele evaluarse en condiciones
experimentales o ideales. La eficacia de un procedimiento o tratamiento en
relación con la condición del paciente, se expresa como el grado en que la
atención/intervención ha demostrado lograr el resultado deseado o esperado. Un
sistema de salud se considera eficiente cuando es capaz de brindar un producto
sanitario aceptable para la sociedad con un uso mínimo de recursos. Lograr
eficiencia en salud, significa también alcanzar los mejores resultados con los
recursos disponibles. De modo que, cuando se persiguen determinados resultados
también deben quedar claras cuáles son las formas más eficientes de alcanzarlos y
qué procesos técnicos se deben abordar para llegar a ellos con eficiencia.
2.3.3. Enfermería
La enfermería abarca los cuidados autónomos y en colaboración, que se prestan a
las personas de todas las edades, familias, grupos y comunidades, enfermos o
sanos en todos los contextos, e incluyen la de la salud, la prevención de la
enfermedad, y los cuidados de los enfermos, discapacitados y personas
moribundas. Las funciones esenciales de la enfermería son la defensa, el fomento
de un entorno seguro, la investigación, la participación en la política de salud y en
la gestión de los pacientes y los sistemas de salud, y la formación.(Consejo
Internacional de Enfermería)
Una profesión de ayuda que como tal proporciona servicios que contribuyen a la
salud de las personas y la resalta como una profesión independiente. (ANA
“American Nurses Association”, 1965).
La enfermería es un arte y una ciencia que incluye actividades, conceptos y
habilidades relacionadas con ciencias sociales básicas, ciencias físicas, ética,
cuestiones contemporáneas y otras áreas. (Según Potter P. 2003)
38
2.3.4. Cuidado
Es una o varias que se ocupan del cuidado de la vida, de la enfermedad, de la
muerte y del medio ambiente, en esencia presta cuidados de preservación, de
conservación y de manutención de la vida cuando se coloca sus acciones en
función de mantener el cuerpo sano.
Las acciones del cuidado son la ejecución de las estrategias de enfermería para
alcanzar el resultado deseado de los objetivos del cliente. (Kozier 1995)
2.3.5. Satisfacción
Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han
sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del
cliente. (Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario, ISO
9000:2005, UNE-EN-ISO 9000:2005).
Satisfacción del cliente es un concepto inherente al ámbito del marketing y que
implica como su denominación nos lo anticipa ya, a la satisfacción que
experimenta un cliente en relación a un producto o servicio que ha adquirido,
porque precisamente el mismo ha cubierto en pleno las expectativas depositadas
en el al momento de adquirirlo. Es decir, es la conformidad del cliente con el
producto o servicio que compró ya que el mismo cumplió satisfactoriamente con
la promesa de venta oportuna.
Cabe destacar, que la satisfacción del cliente es el resultado directo entre la
comparación del rendimiento percibido en el producto o servicio con las
expectativas que presentaba.
La satisfacción es aquella sensación que el individuo experimenta al lograr el
restablecimiento del equilibrio entre una necesidad o grupos de necesidades y el
objeto a los fines que la reducen. (Ardouin, 2000).
2.3.6. Percepción
No obstante que la percepción ha sido concebida como un proceso cognitivo, hay
autores que la consideran como un proceso más o menos distinto señalando las
dificultades de plantear las diferencias que ésta tiene con el proceso del
conocimiento. Por ejemplo, Allport apunta que la percepción es
39
Algo que comprende tanto la captación de las complejas
circunstancias ambientales como la de cada uno de los objetos. Si
bien, algunos psicólogos se inclinan por asignar esta última
consideración a la cognición más que a la percepción, ambos
procesos se hallan tan íntimamente relacionados que casi no es
factible, sobre todo desde el punto de vista de la teoría, considerarlos
aisladamente uno del otro.(Allport, 1974: 7-8)
2.3.7. Acreditación Canadá
El MSP implementa desde mayo de 2013 un proceso de acreditación internacional
en 44 hospitales públicos, con la finalidad de garantizar que cuenten con
estándares mundiales de calidad, en prestación de servicios y atención en salud.
Acreditación Canadá es una Organización No Gubernamental (ONG) sin fines de
lucro, que funciona desde 1958 y que se encuentra acreditada por la Sociedad
Internacional para la Calidad en el Cuidado de la Salud (Isqua, por sus siglas en
inglés). Isqua es la acreditadora de los acreditadores de unidades sanitarias. Solo
cuatro organizaciones en el mundo están avaladas por Isqua en sus programas de
acreditación internacional. ACI trabaja con organizaciones públicas y privadas.
Practicas organizacionales requeridas (por)
Una ROP [RequiredOrganizationalPractice, Práctica Organizacional Requerida]
se define como una práctica esencial que las organizaciones de los clientes deben
implementar para mejorar la seguridad de los pacientes/clientes y minimizar los
riesgos. Una ROP se presenta como una meta declarada, seguida por pruebas de
cumplimiento. Una organización debe satisfacer todas las pruebas de
cumplimiento para evidenciar que la ROP ha sido debidamente implementada y
que se está logrando la meta declarada. Las pruebas de cumplimiento son
evaluadas por examinadores durante los exámenes in situ, usando la metodología
de seguidores. Aunque se requiere contar con la documentación adecuada para
cumplir con la mayoría de las pruebas de cumplimiento, ello no es suficiente. Al
implementar los seguidores, los examinadores seguirán buscando evidencia que
dichas políticas y procesos están siendo implementados en toda la organización
del cliente.
40
2.4. Hipótesis y variables
2.4.1 Hipótesis
El incumplimiento de las prácticas organizacionales requeridas (POR), más la
falta de eficiencia por parte del personal de enfermería se ve reflejado en la escaza
satisfacción que tiene el paciente al momento de recibir los cuidados de
enfermería.
2.4.2 Variables
Las variables que analizaremos dentro de esta investigación son eficiencia,
satisfacción y practicas organizacionales requeridas (POR) en la prestación de
servicios.
Variable independiente
Eficiencia.
Delimitación conceptual:
Significa utilización correcta de los recursos (medios de producción)
disponibles. Puede definirse mediante la ecuación E=P/R, donde P son los
productos resultantes y R los recursos utilizados". Idalberto Chiavenato.
La eficiencia significa "operar de modo que los recursos sean utilizados de
forma más adecuada" Reinaldo O. Da Silva,
Eficiencia (Del lat. efficientĭa) es la capacidad de disponer de alguien o de
algo para conseguir un efecto determinado.
Teniendo en cuenta y complementando las anteriores propuestas, planteamos la
siguiente definición general de eficiencia:
Eficiencia es la óptima utilización de los recursos disponibles para la obtención
de resultados deseados.
Indicadores cualitativos de eficiencia.
Los indicadores de eficiencia miden el nivel de ejecución del proceso, se
concentran en el cómo se hicieron las cosas y miden el rendimiento de los
recursos utilizados por un proceso. Hacen parte de la productividad.
Aptitud
41
Conocimiento
Fortalezas
Indicadores cuantitativos de eficiencia
Cumplimiento
Gestión
Eficacia
Infraestructura
Recurso humano
Variables dependientes
Satisfacción
Delimitación conceptual:
La satisfacción es un estado del cerebro producido por una mayor o menor
optimización de la retroalimentación cerebral, en donde las diferentes
regiones compensan su potencial energético, dando la sensación de
plenitud e inapetencia extrema.
Sentimiento de bienestar o placer que se tiene cuando se ha colmado un
deseo o cubierto una necesidad.
Este verbo refiere a pagar lo que se debe, saciar un apetito, sosegar las
pasiones del ánimo, cumplir con ciertas exigencias, premiar un mérito o
deshacer un agravio.
Indicadores cualitativos de satisfacción
Logro de objetivos
Tiempo con el que es atendido el paciente
Relaciones interpersonales
Comunicación.
Indicadores cuantitativos de satisfacción
Percepción de la eficiencia del paciente
42
Variable:
Practicas organizacionales requeridas (POR)
Delimitación conceptual:
Se define como una práctica esencial que las organizaciones de los clientes
deben implementar para mejorar la seguridad de los pacientes/clientes y
minimizar los riesgos. Una ROP se presenta como una meta declarada,
seguida por pruebas de cumplimiento. Una organización debe satisfacer
todas las pruebas de cumplimiento para evidenciar que la ROP ha sido
debidamente implementada y que se está logrando la meta declarada.
ACCREDITATION CANADA INTERNATIONAL, 2014.
Indicadores cualitativos de prácticas organizacionales requeridas (POR)
Cultura De Seguridad
Registro de eventos adversos (ORO)
Comunicación
Identificación de pacientes (ORO)
Abreviaturas peligrosas (ORO)
Reconciliación de medicamentos (DIAMANTE)
Cirugía segura (ORO)
Transferencia de información de clientes en puntos de transición
(PLATINO)
Uso de medicamentos
Control de electrolitos concentrados (ORO)
Medicamentos de alto riesgo (PLATINO)
Entrenamiento de Bombas de infusión (PLATINO)
Vida laboral
Capacitación en seguridad de pacientes (ORO)
Programa de mantenimiento preventivo (ORO)
Control de infecciones
Higiene de las manos (ORO)
Administración oportuna de antibióticos profilácticos (PLATINO)
Practicas seguras de inyección (PLATINO)
43
Evaluación del riesgo
Estrategias para prevención de caídas (PLATINO)
Prevención de úlceras de presión (PLATINO)
Profilaxis de Tromboembolismo venoso (PLATINO)
2.4.3Operacionalización de variables
TABLA 2
VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR ESCALA
Satisfacción
Definición
conceptual:
Sentimiento de
bienestar o placer
que se tiene
cuando se ha
colmado un deseo
o cubierto una
necesidad.
Datos socio
demográficos
Comunicación
enfermero-
paciente
Tiempo de
atención
Edad
¿El personal de enfermería
se presentó apropiadamente?
¿Cómo es la comunicación
con el personal?
¿Le informaron sobre los
procedimientos, técnicas que
le realizan y usted dio su
consentimiento?
¿Recibió información sobre
los derechos que tiene como
paciente?
¿Es clara la información
proporcionada por el
personal de enfermería?
¿Conoce las normas del
servicio?
¿El tiempo que tuvo que
esperar hasta que le asignen
cama fue de?
20-39
años
40-64
años
65 o más
Si
No
Buena
Mala
Si
No
Si
no
Si
No
Si
No
30 minutos
44
Relacionesinter
personales
¿Se siente satisfecho con el
tiempo que el personal
dedico para su atención?
Durante los procedimientos
realizados fue respetada su
privacidad.
¿Considera que hay
cordialidad por parte del
personal de enfermería?
¿El personal de salud le
provocado algún accidente
durante la atención?
30-60
minutos
60 minutos o
mas
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
Eficiencia
Definición
conceptual: es la
óptima utilización
de los recursos
disponibles para
la obtención de
resultados
deseados
Logro de
objetivos
¿Cuándo solicito ayuda la
respuesta por parte del
personal fue oportuna?
Recomendaría utilizar esta
casa de salud
Si
No
Si
No
Practicas
organizacionales
requeridas
(POR)
Delimitación
conceptual:
Se define como
una práctica
esencial que las
organizaciones de
los clientes deben
implementar para
mejorar la
seguridad de los
pacientes/clientes
y minimizar los
riesgos. Una ROP
se presenta como
CONTROL DE
INFECCIONES
LAVADO DE MANOS
Frota las palmas de las
manos entre sí; con los
dedos entrelazados.
Frota el dorso de los dedos
de una mano con la palma de
la mano opuesta,
agarrándose los dedos.
Frota con un movimiento de
rotación el pulgar izquierdo,
atrapándolo con la palma de
la mano derecha y viceversa.
Frota la punta de los dedos
de la mano derecha contra la
Cumple
No
cumple.
45
una meta
declarada,
seguida por
pruebas de
cumplimiento.
Una organización
debe satisfacer
todas las pruebas
de cumplimiento
para evidenciar
que la ROP ha
sido debidamente
implementada y
que se está
logrando la meta
declarada.
USO DE
MEDICAMEN
TOS
palma de la mano izquierda
con movimientos de rotación
y viceversa.
Se enjuaga las manos con
agua.
Utiliza una toalla descartable
para secar las manos y cierra
la llave utilizando la misma
toalla.
Descarta la toalla en el tacho
(funda negra).
ADMINISTRACION DE
MEDICACION
PARENTERAL
Verifica prescripción
médica con kardex de
medicación y la historia
clínica. Consulta al
médico ante alguna duda.
Identifica al usuario con
manilla, historia clínica,
verbalmente
Informa sobre el
medicamento que se va
administrar, sus efectos
adversos.
Aplica los 10 correctos y
los 4 yo para preparación
y administración de
medicación.
Se asegura del cálculo
Cumple
No
cumple.
46
EVALUACIÓN
DEL RIESGO
COMUNICA
CIÓN
de dosis y en geriatría
realiza el doble chequeo.
Verificar dosificación y
dilución en
administración de
inotrópicos, morfina,
heparina y otros
medicamentos de alto
riesgo.
LISTA DE
VERIFICACION PARA
TRASLADO O
TRASPASO DE
PACIENTES.
Verifica autorización
médica para traspaso y
disponibilidad de la
unidad.
Trasladar al paciente en
la camilla o en silla de
ruedas según condición
del estado de salud del
paciente.
IDENTIFICACION
DE PACIENTES
El paciente porta una
pulsera de identificación
con todos los datos de
identificación.
ABREVIATURAS
PELIGROSAS
En la historia clínica de
Cumple
No
cumple.
47
CULTURA
DE
SEGURIDAD
los pacientes existen
abreviaturas utilizadas
por el personal de salud.
Existen indicaciones o
escrituras poco legibles.
Existe mala
administración de
medicación por
abreviaturas peligrosas e
indicaciones poco
legibles.
PREVENCION DE
ULCERAS POR
PRESION (UPP)
Valora el riesgo de
presentar UPP al
paciente cuando ingresa
y durante su estadía
dentro del servicio
aplicando la Escala de
Norton.
Mantiene higiene diaria:
Pliegues cutáneos
Prominencias óseas
Puntos de apoyo
Zonas expuestas a humedad.
Cumple
No
cumple.
Cumple
No
cumple.
Elaboración: Internos Rotativos de Enfermería. 2015-2016.
48
CAPITULO III
3.- DISEÑO METODOLÓGICO
3.1. Tipo de estudio
Estudio Descriptivo
Porque está dirigido a determinar como es y cómo está la situación de la variable,
además muestra las causas y los efectos del problema, es decir describe un hecho
como aparece en la realidad, en este caso cual es calidad de los cuidados por parte
de enfermería, mediante la satisfacción de los pacientes en el servicio de Medicina
Interna Mujeres del Hospital Pablo Arturo Suárez.
Estudio Explicativo
Se busca conocer cuáles son los factores que influyen para que no haya una buena
calidad en la prestación de cuidados por parte de enfermería, la cual es percibida
por los pacientes del servicio de Medicina Interna Mujeres del Hospital Pablo
Arturo Suárez de Quito.
Estudio Transversal
Es transversal porque se llevará a cabo desde el mes de Noviembre 2015 a Enero
del 2016.
3.2. Universo y Muestra
El servicio de medina interna recibe un aproximado de 40 pacientes en el
transcurso de un mes, siendo esta investigación de estudio transversal el universo
es constituido por 120 pacientes por el periodo de noviembre 2015 a enero del
2016, también se tomara en cuenta el número total de enfermeras que laboran en
el servicio que hacen un total de 10.
49
3.2.1. Cálculo de muestra
El universo de nuestra investigación son los pacientes que se encuentran en el
servicio de medicina interna del Hospital Pablo Arturo Suárez, durante el periodo
noviembre, diciembre del 2015 y enero del 2016 constituido por un total de 120
pacientes de los cuales sacaremos una muestra que será calculada con la fórmula
(CIENES 2006) con un margen de error de 15%. La muestra está formada por 34
pacientes.
𝑛 =N
E 2 N−1 + 1 𝑛 =
120
0,0225 119 + 1= 34
3.3. Fuente y recolección de datos
En la investigación se utilizara el soporte bibliográfico y documental que la
biblioteca de la facultad de ciencias médicas nos dé acceso, así como también las
fuentes de evidencias empíricas, tales como: fuentes impresas, textos, libros,
documentos y evidencias estadísticas o legales, que se encuentren relacionadas
con la calidad de atención en salud, se utilizara también conceptos legales,
estadísticos del MINISTERIO DE SALUD PÚBLICA y otras entidades conocidas
mundialmente, obtenidas del internet, para lo cual se dejara registro especifico de
la página, hora y fecha de consultoría. De igual manera, tratándose de un
estudio de caso, se solicitará al servicio de medina interna mujeres del Hospital
Pablo Arturo Suárez la información relacionada pertinente al análisis del personal
y pacientes en estudio.
Para la parte de recolección de datos se va a usar: entrevistas, encuestas y
observación, instrumentos que ya se encuentran validados.
47
3.3.1. Fuentes y recolección de datos
TABLA 3
OBJETIVO ESPECIFICO FUENTES DE
DATOS
RECOLECCION
Caracterizar al grupo de
profesionales de Enfermería
que trabajan en el servicio de
medicina interna mujeres del
Hospital Pablo Arturo
Suárez.
Personal de
Enfermería
Encuesta
Determinar la base teórica,
referente a la calidad de la
atención de enfermería en
salud pública.
Fuentes
bibliográficas de
confiabilidad
Bibliografía
Artículoscientíficos
Webgrafia
Diagnosticar la calidad de los
cuidados de enfermería en el
servicio medicina interna
mujeres del HPAS.
Pacientes que acuden
al servicio
Encuesta
Socializar los resultados de la
investigación con el equipo
de salud del servicio de
medicina interna mujeres del
HPAS.
InternosRotativos de
Enfermería
Resultados de encuestas,
tablas.
Proponerestrategias de
solución.
Internos Rotativos de
Enfermería
Dialogo y explicación de
propuestas.
Elaboración: Internos Rotativos de Enfermería. 2015-2016.
3.4 Diseño del Instrumento
La técnica que utilizamos es una encuesta sobre satisfacción del paciente,
estructurada y difundida por el Ministerio de Salud Pública del Ecuador, la misma
que se aplica en los diferentes unidades de salud pública, se escogió las preguntas
que se refieren a enfermería y se modificaron términos en base a la necesidad de
la investigación. Se tomó como referencia las prácticas organizacionales
48
requeridas que son un conjunto de protocolos que se aplican para dar mayor
seguridad en la atención de cuidados Se diseñó una guía de observación en base a
las POR que se aplicó al personal de enfermería del servicio, para obtener los
datos sobre las variables de eficiencia y conocimiento.
3.5. Procesamiento de datos
Los datos se recopilaran en una hoja electrónica usando el paquete de Microsoft
Excel, los resultados serán procesados a través de tablas, pasteles con porcentajes
de los resultados de las encuestas.
49
CAPITULO IV
4.- ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS
OBTENIDOS
4.1. Encuesta que se le realizo a los pacientes para determinar el nivel de
satisfacción que tienen después de la atención realizada por el personal de
enfermería.
Se preguntó la edad de los pacientes que se atienden dentro del servicio
para establecer el grupo etario al que pertenecen.
TABLA 1
EDAD CANTIDAD PORCENTAJE
De 19 a 39 años 10 29%
De 40 a 64 años 9 27%
Más de 65 años 15 44%
TOTAL 34 100%
Fuente: Encuesta de satisfacción realizada a los pacientes en el Hospital Pablo
Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
Elaboración: Internos Rotativos de Enfermería. 2015-2016.
50
GRAFICO 1
Fuente: Encuesta de satisfacción realizada a los pacientes en el Hospital Pablo
Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
ANÁLISIS: Se observó que la mayoría de las personas son adultos mayores de
más de 65años representado por 44%, por lo que esto conlleva a que el personal
de enfermería ponga más énfasis en el cuidado por la comorbilidad y fragilidad
de estos pacientes. Se observó en una minoría que el 27% de los pacientes
atendidos en el servicio pertenece a personas entre 40 a 64 años, que representan
una población adulta.
29%
27%
44%
EDAD
de 19 a 39 de 40 a 64 mas 65 años
51
SATISFACCIÓN
¿El personal de enfermería se identificó apropiadamente?
TABLA 2
IDENTIFICACION
APROPIADA
CANTIDAD PORCENTAJE
Si 32 94%
No 2 6%
total 34 100%
Fuente: Encuesta de satisfacción realizada a los pacientes en el Hospital Pablo
Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
Elaboración: Internos Rotativos de Enfermería. 2015-2016.
GRAFICO 2
Fuente: Encuesta de satisfacción realizada a los pacientes en el Hospital Pablo
Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
ANÁLISIS: El 94% de los pacientes atendidos dentro del servicio aseguran que
el personal de enfermería tiene una identificación apropiada, dando a conocer su
nombre y función. Verificando así que existe una buena calidad de presentación
acorde a las normas del servicio.
94%
6%IDENTIFICACION APROPIADA
SI NO
52
¿Cómo es la comunicación con el personal?
TABLA 3
COMUNICACIÓN
CON EL
PERSONAL
CANTIDAD PORCENTAJE
Buena 33 97%
Mala 1 3%
total 34 100%
Fuente: Encuesta de satisfacción realizada a los pacientes en el Hospital Pablo
Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
Elaboración: Internos Rotativos de Enfermería. 2015-2016.
GRAFICO 3
Fuente: Encuesta de satisfacción realizada a los pacientes en el Hospital Pablo
Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
ANÁLISIS: En la encuesta realizada a los pacientes del servicio es claramente
observable que en un 97 %, el personal de enfermería se preocupa por tener una
buena comunicación con el paciente- usuario entablando una relación de
empatía.
97%
3%
Comunicación con el personal
Buena Mala
53
¿Le informaron sobre los procedimientos, técnicas que le realizan y usted
dio su consentimiento?
TABLA 4
INFORMACIÓN,
TÉCNICAS Y
PROCEDIMIENTOS
CANTIDAD PORCENTAJE
Buena 33 97%
Mala 1 3%
total 34 100%
Fuente: Encuesta de satisfacción realizada a los pacientes en el Hospital Pablo
Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
Elaboración: Internos Rotativos de Enfermería. 2015-2016.
GRAFICO 4
Fuente: Encuesta de satisfacción realizada a los pacientes en el Hospital Pablo
Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
ANÁLISIS: se pudo observar en un 97 % las enfermeras informaron sobre los
procedimientos que iban a realizar a los pacientes. Con esto se pudo obtener el
consentimiento y colaboración de los pacientes para su cuidado integral como
ser humano. El 3% de los pacientes asegura que no se realiza, siendo esta una
cifra muy baja.
97%
3%
INFORMACIÓN, TÉCNICAS Y PROCEDIMIENTOS
SI NO
54
¿Recibió información sobre los derechos que tiene como paciente?
TABLA 5
INFORMACIÓN
SOBRE
DERECHOS.
CANTIDAD PORCENTAJE
SI 21 62%
NO 13 38%
total 34 100%
Fuente: Encuesta de satisfacción realizada a los pacientes en el Hospital Pablo
Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
Elaboración: Internos Rotativos de Enfermería. 2015-2016.
GRAFICO 5
Fuente: Encuesta de satisfacción realizada a los pacientes en el Hospital
Pablo Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
ANÁLISIS: El 62% de los pacientes aseguran que si se les informo sobre sus
derechos como pacientes. El restante 38%, afirman que no se le ha informado
sobre sus derechos. Esto es de gran importancia debido a que informarles sobre
sus derechos es parte del proceso de humanización del cuidado.
62%
38%
INFORMACIÓN SOBRE DERECHOS
SI NO
55
¿Es clara la información proporcionada por el personal de enfermería?
TABLA 6
INFORMACIÓN
CLARA.
CANTIDAD PORCENTAJE
SI 8 24%
NO 26 76%
total 34 100%
Fuente: Encuesta de satisfacción realizada a los pacientes en el Hospital Pablo
Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
Elaboración: Internos Rotativos de Enfermería. 2015-2016.
GRAFICO 6
Fuente: Encuesta de satisfacción realizada a los pacientes en el Hospital Pablo
Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
ANÁLISIS: Se pudo observar que la información por parte del personal de
enfermería no es clara en un 76%, debido a que la enfermera no es accesible al
paciente, porque solo cumple los procedimientos en forma sistemática.
24%
76%
INFORMACIÓN CLARA.
SI NO
56
¿Conoce las normas del servicio?
TABLA 7
NORMAS
DEL
SERVICIO.
CANTIDAD PORCENTAJE
SI 14 41%
NO 20 59%
total 34 100%
Fuente: Encuesta de satisfacción realizada a los pacientes en el Hospital Pablo
Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
Elaboración: Internos Rotativos de Enfermería. 2015-2016.
GRAFICO 7
Fuente: Encuesta de satisfacción realizada a los pacientes en el Hospital Pablo
Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
ANÁLISIS:En un 41% los pacientes conocen las normas del servicio, mientras
que en un 59 % los pacientes no conocen por lo que esto dificulta una mejor
estadía dentro del servicio.
41%
59%
NORMAS DEL SERVICIO
SI NO
57
¿El tiempo que tuvo que esperar hasta que le asignen cama fue de?
TABLA 8
TIEMPO DE
ASIGNACIÓN
DE CAMA
CANTIDAD PORCENTAJE
30 minutos 14 41%
30-60 minutos 10 29%
60 min o mas 10 30%
total 34 100%
Fuente: Encuesta de satisfacción realizada a los pacientes en el Hospital Pablo
Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
Elaboración: Internos Rotativos de Enfermería. 2015-2016.
GRAFICO 8
Fuente: Encuesta de satisfacción realizada a los pacientes en el Hospital Pablo
Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
ANÁLISIS:Hay que destacar que en el servicio el tiempo de atención para la
asignación de las camas está dentro de los parámetros aceptables, es decir 30
minutos en un 41 %, sin embargo hay circunstancias en las que puede variar de
60 minutos o más en un 30%.
41%
30%
29%
TIEMPO DE ASIGNACIÓN DE CAMA
30 minutos 30-60 minutos 60 min o mas
58
¿Se siente satisfecho con el tiempo que el personal dedico para su atención?
TABLA 9
TIEMPO DE
ATENCIÓN
CANTIDAD PORCENTAJE
SI 27 79%
NO 7 21%
total 34 100%
Fuente: Encuesta de satisfacción realizada a los pacientes en el Hospital Pablo
Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
Elaboración: Internos Rotativos de Enfermería. 2015-2016.
GRAFICO 9
Fuente: Encuesta de satisfacción realizada a los pacientes en el Hospital Pablo
Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
ANÁLISIS:Se pudo conocer que el paciente se encuentra satisfecho con el
tiempo de atención en un 79 % y el 21 % esto tiene relación con la complejidad
que tiene el paciente y la edad del mismo.
79%
21%
TIEMPO DE ATENCIÓN
SI NO
59
RELACIONES INTERPERSONALES
¿Durante los procedimientos realizados fue respetada su privacidad?
TABLA 10
RESPETO A
LA
PRIVACIDAD
CANTIDAD PORCENTAJE
SI 24 71%
NO 10 29%
total 34 100%
Fuente: Encuesta de satisfacción realizada a los pacientes en el Hospital Pablo
Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
Elaboración: Internos Rotativos de Enfermería. 2015-2016.
GRAFICO 10
Fuente: Encuesta de satisfacción realizada a los pacientes en el Hospital Pablo
Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
ANÁLISIS:El 71% de los pacientes se sienten satisfechos con la privacidad que
se les da durante los procedimientos, El 29%de pacientes afirman que no se
respeta su privacidad debido a la distribución de infraestructura del servicio,
también se destaca el nivel cultural de los pacientes.
71%
29%
RESPETO A LA PRIVACIDAD
SI NO
60
¿Considera que hay cordialidad por parte del personal de enfermería?
TABLA 11
CORDIALIDAD POR
PARTE DEL
PERSONAL
CANTIDAD PORCENTAJE
SI 27 79%
NO 7 21%
total 34 100%
Fuente: Encuesta de satisfacción realizada a los pacientes en el Hospital Pablo
Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
Elaboración: Internos Rotativos de Enfermería. 2015-2016.
GRAFICO 11
Fuente: Encuesta de satisfacción realizada a los pacientes en el Hospital Pablo
Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
ANÁLISIS: una cantidad considerable afirma que si hay cordialidad de parte
del personal de enfermería, siendo el 21% los pacientes que sostienen que no
hay cordialidad, lo que ocasiona limitación por en la integración del paciente en
su propio cuidado.
79%
21%
CORDIALIDAD POR PARTE DEL PERSONAL
si no
61
¿El personal de salud le provocado algún accidente durante la atención?
TABLA 12
ACCIDENTE
DURANTE
LA
ATENCIÓN
CANTIDAD PORCENTAJE
SI 29 85%
NO 5 15%
total 34 100%
Fuente: Encuesta de satisfacción realizada a los pacientes en el Hospital Pablo
Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
Elaboración: Internos Rotativos de Enfermería. 2015-2016.
GRAFICO 12
Fuente: Encuesta de satisfacción realizada a los pacientes en el Hospital Pablo
Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
ANÁLISIS: El 85% de los pacientes afirma que no hay accidentes durante su
cuidado, el restante 15% califica como accidente la repetición de
procedimientos, que tienen que ver con su patología y su condición.
15%
85%
ACCIDENTE DURANTE LA ATENCIÓN
SI NO
62
EFICIENCIA
¿Cuándo solicito ayuda la respuesta por parte del personal fue oportuna?
TABLA 13
AYUDA
OPORTUNA
CANTIDAD PORCENTAJE
SI 29 85%
NO 5 15%
total 34 100%
Fuente: Encuesta de satisfacción realizada a los pacientes en el Hospital Pablo
Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
Elaboración: Internos Rotativos de Enfermería. 2015-2016.
GRAFICO 13
Fuente: Encuesta de satisfacción realizada a los pacientes en el Hospital Pablo
Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
ANÁLISIS: El 85% de los pacientes confirman que existe una ayuda adecuada
por parte del personal de enfermería, mientras que el 15% dice que no, esto debe
a que el número excesivo de pacientes y su condición de salud.
85%
15%
AYUDA OPORTUNA
SI NO
63
¿Recomendaría utilizar esta casa de salud?
TABLA 14
RECOMENDARÍA
UTILIZAR ESTA
CASA DE SALUD
CANTIDAD PORCENTAJE
SI 29 85%
NO 5 15%
total 34 100%
Fuente: Encuesta de satisfacción realizada a los pacientes en el Hospital Pablo
Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
Elaboración: Internos Rotativos de Enfermería. 2015-2016.
GRAFICO 14
Fuente: Encuesta de satisfacción realizada a los pacientes en el Hospital Pablo
Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
ANÁLISIS: EL 85% de los pacientes recomiendan esta casa de salud, el 15%
restante no lo hace debido a la condición que tienen de salud, el tratamiento y su
larga estancia hospitalaria. Se debe recalcar que es de acuerdo a la percepción
que tiene cada paciente, su cultura.
85%
15%
RECOMENDARÍA UTILIZAR ESTA CASA DE SALUD
SI NO
64
4.2. Guía de observación aplicada mediante las prácticas organizacionales
requeridas, que se le realizo a las enfermeras del servicio de medicina interna
mujeres.
PREVENCION DE ULCERAS POR PRESION (UPP)
Valora el riesgo de presentar UPP al paciente cuando ingresa y durante su
estadía dentro del servicio aplicando la Escala de Norton.
TABLA N° 1
VALORA EL RIESGO DE
PRESENTAR ULCERAS
POR PRESION
CANTIDAD
PORCENTAJE
SI CUMPLE 10 100 %
NO CUMPLE 0 0 %
TOTAL 10 100 %
Fuente: Guía de observación realizada a las enfermeras que laboran en el
Hospital Pablo Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
Elaboración: Internos Rotativos de Enfermería. 2015-2016.
GRAFICO Nº 1
Fuente: Guía de observación realizada a las enfermeras que laboran en el
Hospital Pablo Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
Elaboración: Internos Rotativos de Enfermería. 2015-2016.
ANÁLISIS:De acuerdo a los datos adquiridos en la lista de chequeo pudimos
observar que el 100% de las enfermeras valora en los pacientes el riesgo de
presentar ulceras por presión aplicando la escala de Norton al momento de
recibirlo en el servicio y durante la estancia en el mismo. Se está evaluando
continuamente el riesgo de que sufran de ulceras por presión, ya que la mayoría
de pacientes que se encuentran en este servicio son pacientes adultos mayores.
100%
0%0%0%
VALORA EL RIESGO DE PRESENTAR ULCERAS POR PRESION
SI CUMPLE
NO CUMPLE
65
Mantiene higiene diaria: Pliegues cutáneos, prominencias óseas, puntos de
apoyo y zonas expuestas a humedad.
TABLA N° 2
MANTIENE HIGIENE
DIARIA
CANTIDAD
PORCENTAJE
SI CUMPLE 10 100 %
NO CUMPLE 0 0 %
TOTAL 10 100 %
Fuente: Guía de observación realizada a las enfermeras que laboran en el
Hospital Pablo Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
Elaboración: Internos Rotativos de Enfermería. 2015-2016.
GRAFICO Nº 2
Fuente: Guía de observación realizada a las enfermeras que laboran en el
Hospital Pablo Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
Elaboración: Internos Rotativos de Enfermería. 2015-2016.
ANÁLISIS:Se observó que el 100 % de las enfermeras que laboran en el
servicio de medicina interna mujeres tienen un buen manejo en lo que se refiere
a higiene del paciente. Poniendo énfasis con los adultos mayores, con el apoyo
del personal auxiliar.
100%
0%0%0%
MANTIENE HIGIENE DIARIA
SI CUMPLE
NO CUMPLE
66
Registra y describe riesgo e intervención de enfermería en historia clínica.
TABLA N° 3
REGISTRA Y DESCRIBE EL
RIESGO E INTERVENCION
DE ENFERMERIA EN
HISTORIA CLINICA
CANTIDAD
PORCENTAJE
SI CUMPLE 10 100 %
NO CUMPLE 0 0 %
TOTAL 10 100 %
Fuente: Guía de observación realizada a las enfermeras que laboran en el
Hospital Pablo Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
Elaboración: Internos Rotativos de Enfermería. 2015-2016.
GRAFICO Nº 3
Fuente: Guía de observación realizada a las enfermeras que laboran en el
Hospital Pablo Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
Elaboración: Internos Rotativos de Enfermería. 2015-2016.
ANÁLISIS:EL 100% del personal de enfermería registra en la historia clínica
lo que facilita el seguimiento en el cuidado.
100%
0%0%0%
REGISTRA Y DESCRIBE EL RIESGO E INTERVENCION DE ENFERMERIA EN
HISTORIA CLINICASI CUMPLE
NO CUMPLE
67
LAVADO DE MANOS DEL PERSONAL DE ENFERMERÍA.
TABLA N° 4
Fuente: Guía de observación realizada a las enfermeras que laboran en el
Hospital Pablo Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
Elaboración: Internos Rotativos de Enfermería. 2015-2016.
GRAFICO Nº 4
Fuente:Guía de observaciónrealizada a lasenfermerasquelaboran en el Hospital
Pablo Arturo Suárez en el área de MedicinaInternaMujeres.
Elaboración: Internos Rotativos de Enfermería. 2015-2016.
ANÁLISIS:El70% cumple correctamente con el lavado de manos, mientras que
el otro 30% no lo cumple, lo que provoca riesgo de infección intrahospitalaria.
ADMINISTRACIÓN DE MEDICACION PARENTERAL
70%
30%
LAVADO DE MANOS
SI CUMPLE
NO CUMPLE
LAVADO DE
MANOS
CANTIDAD PORCENTAJE
SI CUMPLE 7 70 %
NO CUMPLE 3 30 %
TOTAL 10 100 %
68
Verifica prescripción médica con kardex de medicación y la historia clínica.
Consulta al médico ante alguna duda.
TABLA N° 5
Fuente: Guía de observación realizada a las enfermeras que laboran en el
Hospital Pablo Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
Elaboración: Internos Rotativos de Enfermería. 2015-2016.
GRAFICO Nº 5
Fuente: Guía de observación realizada a las enfermeras que laboran en el
Hospital Pablo Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
Elaboración: Internos Rotativos de Enfermería. 2015-2016.
ANÁLISIS:Seobservó que el 80 % de enfermeras verifican la prescripción
médica con kardex de medicación e historia clínica. Se determinó que la mayoría
de enfermeras entienden la prescripción y la cumplen sin problema. Mientras
que en una minoría tienen cierta duda sobre la prescripción, en cuanto a
administrar medicación de alto riesgo, a la dilución y el tiempo que se debe
administrar.
80%
20%
0% 0%
VERIFICACION DE PRESCRIPCION MEDICA
SI CUMPLE
NO CUMPLE
VERIFICACIÓN
DE
PRESCRIPCION
MEDICA
CANTIDAD
PORCENTAJE
SI CUMPLE 8 80%
NO CUMPLE 2 20%
TOTAL 10 100 %
69
Identifica al usuario con manilla, historia clínica, verbalmente
Informa sobre el medicamento que se va administrar, sus efectos adversos.
TABLA N° 6
GRAFICO Nº 6
Fuente: Guía de observación realizada a las enfermeras que laboran en el
Hospital Pablo Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
Elaboración: Internos Rotativos de Enfermería. 2015-2016.
ANALISIS:Se observa que 70 % de enfermeras de la población en estudio, si
identifican al paciente con la manilla e informan sobre las RAM antes de
administrar la medicación.
70%
30%
IDENTIFICACIÓN ANTES DE DAR LA MEDICACION E INFORMACION SOBRE RAM
SI CUMPLE
NO CUMPLE
IDENTIFICACIÓN
ANTES DE DAR
LA MEDICACION
E INFORMACIÓN
SOBRE RAM
CANTIDAD
PORCENTAJE
SI CUMPLE 7 70%
NO CUMPLE 3 30%
TOTAL 10 100 %
70
Aplica los 10 correctos y los 4 yo para preparación y administración de
medicación.
TABLA N° 7
Fuente: Guía de observación realizada a las enfermeras que laboran en el
Hospital Pablo Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
Elaboración: Internos Rotativos de Enfermería. 2015-2016.
GRAFICO Nº 7
Fuente: Guía de observaciónrealizada a lasenfermerasquelaboran en el Hospital
Pablo Arturo Suárez en el área de MedicinaInternaMujeres.
Elaboración: Internos Rotativos de Enfermería. 2015-2016.
ANALISIS:Acerca de los 4 yo las enfermeras lo cumplen a cabalidad. Mientras
que en los 10 correctos los que más se cumplieron fueron paciente correcto,
medicación correcta, dosis correcta, vía correcta, registró en el kardex.
10 CORRECTOS CANTIDAD PORCENTAJE
Paciente correcto 10 100 %
Medicación correcta 10 100 %
Dosis correcta 10 100 %
Vía correcta 10 100 %
Registró en el cardex 10 100 %
lavado de manos antes de administrar
medicación
8
80%
tiene alergia algún medicamento 4 40%
Hora correcta 5 50%
Informar sobre reacciones adversas
6
60%
comprobar que el paciente no tome ningún
medicamento ajeno al prescito
6
60%
80%
20%
0% 0%
APLICA LOS 10 CORRECTOS Y LOS 4 YO
SI CUMPLE
NO CUMPLE
APLICA 10
CORRECTOS Y
LOS 4 YO
CANTIDAD
PORCENTAJE
SI CUMPLE 8 80 %
NO CUMPLE 2 20 %
TOTAL 10 100 %
71
Se asegura del cálculo de dosis y en geriatría realiza el doble chequeo.
TABLA N° 8
Fuente: Guía de observación realizada a las enfermeras que laboran en el
Hospital Pablo Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
Elaboración: Internos Rotativos de Enfermería. 2015-2016.
GRAFICO Nº 8
Fuente: Guía de observación realizada a las enfermeras que laboran en el
Hospital Pablo Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
Elaboración: Internos Rotativos de Enfermería. 2015-2016.
ANALISIS:Se observa que el 80 % de enfermeras se aseguran del cálculo de
dosis y el doble chequeo, es decir se verifica la prescripción médica entre dos
personas. Mientras que el 20% no realizan.
80%
20%
0% 0%
CALCULO DE DOSIS Y DOBLE CHEQUEO
SI CUMPLE
NO CUMPLE
CALCULO DE
DOSIS Y DOBLE
CHEQUEO
CANTIDAD
PORCENTAJE
SI CUMPLE 8 80 %
NO CUMPLE 2 20 %
TOTAL 10 100 %
72
Verificar dosificación y dilución en administración de inotrópicos, morfina,
heparina y otros medicamentos de alto riesgo.
TABLA N° 9
Fuente: Guía de observación realizada a las enfermeras que laboran en el
Hospital Pablo Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
Elaboración: Internos Rotativos de Enfermería. 2015-2016.
GRAFICO Nº 9
Fuente: Guía de observación realizada a las enfermeras que laboran en el
Hospital Pablo Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
Elaboración: Internos Rotativos de Enfermería. 2015-2016.
ANALISIS:El 70 % de enfermeras verifican la dosificación y dilución de los
medicamentos de alto riesgo.
70%
30%
0% 0%
DOSIFICACION Y DILUSION EN LA ADMINISTRACION DE MEDICAMENTOS DE
ALTO RIESGO
SI CUMPLE
NO CUMPLE
DOSIFICACION Y
DILUCION EN LA
ADMINISTRACION
DE
MEDICAMENTOS
DE ALTO RIESGO
CANTIDAD
PORCENTAJE
SI CUMPLE 7 70 %
NO CUMPLE 3 30 %
TOTAL 10 100 %
73
LISTA DE VERIFICACION PARA TRASLADO O TRASPASO DE
PACIENTES.
Verifica autorización médica para traspaso y disponibilidad de la unidad.
TABLA N° 10
Fuente: Guía de observación realizada a las enfermeras que laboran en el
Hospital Pablo Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
Elaboración: Internos Rotativos de Enfermería. 2015-2016.
GRAFICO Nº 10
Fuente: Guía de observación realizada a las enfermeras que laboran en el
Hospital Pablo Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
Elaboración: Internos Rotativos de Enfermería. 2015-2016.
ANALISIS:Se observa que el 100 % verifica la autorización médica para
traspaso de paciente y disponibilidad de la unidad a otro servicio. O también si el
paciente tiene el alta se asegura que el paciente tenga la autorización médica del
alta.
100%
0%0%0%
VERIFICACION DE AUTORIZACION MEDICA PARA TRASPASO Y
DISPONIBILIDAD DE UNIDAD
SI CUMPLE
NO CUMPLE
VERIFICACION DE
AUTORIZACION
MEDICA PARA
TRASPASO Y
SIAPONIBILIDAD DE
UNIDAD
CANTIDAD
PORCENTAJE
SI CUMPLE 10 100%
NO CUMPLE 0 0 %
TOTAL 10 100 %
74
Trasladar al paciente en la camilla o en silla de ruedas según condición del
estado de salud del paciente.
TABLA N° 11
Fuente: Guía de observación realizada a las enfermeras que laboran en el
Hospital Pablo Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
Elaboración: Internos Rotativos de Enfermería. 2015-2016.
GRAFICO Nº 11
Fuente: Guía de observación realizada a las enfermeras que laboran en el
Hospital Pablo Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
Elaboración: Internos Rotativos de Enfermería. 2015-2016.
ANALISIS:Se observa que el 100% de las enfermeras trasladan al paciente en
el hospital ya sea en camilla si el paciente no tiene condiciones para incorporarse
o en silla de ruedas de acuerdo a su estado de salud.
100%
0%0%0%
TRASLADAR AL PACIENTE EN LA CAMILLA O EN SILLA DE RUEDAS SEGÚN CONDICION DE
SALUD
SI CUMPLE
NO CUMPLE
TRASLADAR AL
PACIENTE EN LA
CAMILLA O EN SILLA
DE RUEDAS SEGÚN
CONDICION DE
SALUD
CANTIDAD
PORCENTAJE
SI CUMPLE 10 100%
NO CUMPLE 0 0 %
TOTAL 10 100 %
75
IDENTIFICACIÓN DE PACIENTES
El paciente porta una pulsera de identificación con los datos completos.
TABLA N° 12
Fuente: Guía de observación realizada a las enfermeras que laboran en el
Hospital Pablo Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
Elaboración: Internos Rotativos de Enfermería. 2015-2016.
GRAFICO Nº 12
Fuente: Guía de observación realizada a las enfermeras que laboran en el
Hospital Pablo Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
Elaboración: Internos Rotativos de Enfermería. 2015-2016.
ANALISIS:De acuerdo a los datos adquiridos en la lista de chequeo el 100% de
los pacientes tiene puesta una pulsera de identificación y la enfermera que lo
recibe verifica que la tenga colocada.
100%
0%0%0%
PULSERA DE IDENTIFICACION CON DATOS COMPLETOS
SI CUMPLE
NO CUMPLE
PULSERA DE
IDENTIFICACION
CANTIDAD
PORCENTAJE
SI CUMPLE 10 100%
NO CUMPLE 0 0 %
TOTAL 10 100 %
76
ABREVIATURAS PELIGROSAS
En la historia clínica de los pacientes existen abreviaturas peligrosas
utilizadas por el personal de enfermería
TABLA N° 13
Fuente: Guía de observación realizada a las enfermeras que laboran en el
Hospital Pablo Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
Elaboración: Internos Rotativos de Enfermería. 2015-2016.
GRAFICO Nº 13
Fuente: Guía de observación realizada a las enfermeras que laboran en el
Hospital Pablo Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
Elaboración: Internos Rotativos de Enfermería. 2015-2016.
ANALISIS:Se observa que por parte de enfermaría no utilizan abreviaturas
peligrosas para el registro en la historia clínica, esto se cumple en un 100 %.
100%
0%0%0%
ABREVIATURAS PELIGROSAS UTILIZADAS EN LA HISTORIA CLINICA
SI CUMPLE
NO CUMPLE
ABREVIATURAS
PELIGROSAS
UTILIZADAS EN
LA HISTORIA
CLINICA
CANTIDAD
PORCENTAJE
SI CUMPLE 10 100%
NO CUMPLE 0 0 %
TOTAL 10 100 %
77
Existen indicaciones o escrituras poco legibles .
TABLA N° 14
Fuente: Guía de observación realizada a las enfermeras que laboran en el
Hospital Pablo Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
Elaboración: Internos Rotativos de Enfermería. 2015-2016.
GRAFICO Nº 14
Fuente: Guía de observación realizada a las enfermeras que laboran en el
Hospital Pablo Arturo Suárez en el área de Medicina Interna Mujeres.
Elaboración: Internos Rotativos de Enfermería. 2015-2016.
ANALISIS:El 100% del personal de enfermería utiliza letra legible en los
registros de la historia clínica.
100%
0%0%0%
INDICACIONES O ESCRITURAS POCO LEGIBLES
SI CUMPLE
NO CUMPLE
INDICACIONES O
ESCRITURAS
POCO LEGIBLES
CANTIDAD
PORCENTAJE
SI CUMPLE 10 100%
NO CUMPLE 0 0 %
TOTAL 10 100 %
78
CAPITULOV
5.- CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. Conclusiones
La calidad no solo es el resultado efectivo del servicio o cuidado que brinda
el personal de enfermería, si no que la calidad está directamente relacionada
a la eficiencia que tiene quien brinda el cuidado y la satisfacción de quien lo
recibe, dentro del servicio el grado de calidad es elevado, como lo demuestra
los resultados obtenidos de las encuestas y la lista de chequeo.
El personal de enfermería dentro del servicio cumple con la mayoría de los
protocolos establecidos por la Acreditación CANADA, sin embargo se
observó falencias en el conocimiento científico-técnico sobre: administración
de medicación parenteral se obtuvo los porcentajes más bajos por ejemplo,
en verificar la dosificación y dilución de medicamentos de alto riesgo en un
30% no se cumple, con igual porcentaje en identificación del paciente antes
de administrar la medicación y comunicar sobre las reacciones adversas del
medicamento al paciente. En los que se refiere a los 10 correctos, doble
chequeo no se cumple en un 20 % y el lavado de manos 30%.
La aplicación de la encuesta pudimos llegar a conocer que el nivel de
satisfacción por parte de los pacientes en su gran mayoría es buena
superando más del 90%. Debemos resaltar que un 97% de pacientes afirmo
que existe una comunicación clara, el personal no informa de los
procedimientos en un 3%, se comprobó que hay falta de privacidad durante
la práctica de procedimientos siendo este un porcentaje no tan elevado 29%.
aseveran los pacientes en un 15%, cuando solicitan ayuda no existe un
atención oportuna por parte del personal.
El paciente refiere estar satisfecho con el cuidado de enfermería y su
tratamiento, por lo cual recomienda acudir a esta casa de salud.
79
Por la complejidad de los pacientes concluimos que el número de enfermeras
no es suficiente para brindar un cuidado de calidad a lo que se suma el déficit
de recursos disponibles.
La satisfacción depende directamente de la percepción del paciente sobre el
grado en que se han resuelto sus necesidades, sin embargo durante su estadía
puede presentar reacciones molestas, influyendosobre la percepción de la
calidad de atención.
Según nuestra conclusión la hipótesis de esta investigación es falsa, debido a
que mediante la encuesta se demostró que hay una satisfacción muy alta por
parte de los pacientes en el momento de recibir los cuidados de enfermería,
se aclaró que el nivel de cumplimiento de las POR es muy elevado y la suma
de la eficiencia del personal de enfermería tienen como resultado un buen
nivel de calidad.
5.2 Recomendaciones:
Evaluar sistemáticamente la calidad de atención de enfermería con base en
la satisfacción que tienen los pacientes y analizar la tendencia de los
resultados con el fin de revisar, fortalecer y/o mejorar los factores que
determinan la calidad de atención en el servicio.
Mantener una adecuada relación de comunicación enfermero- paciente. La
comunicación es una herramienta eficaz al momento de realizar un
procedimiento, ya que nos permite efectuar mejor la labor de cuidado. Se
recomienda poner énfasis en el momento de realizar un procedimiento,
explicar en qué consiste, cuáles son sus reacciones adversas.
Es necesario crear espacios donde se pueda mantener la privacidad del
paciente en el momento de realizar cualquier procedimiento o implementar
biombos para conseguir dicho objetivo.
Capacitar al personal de enfermería en la aplicación de los protocolos,
poniendo énfasis en los puntos más difíciles de dichos procesos por ejemplo
realizar una demostración sobre el correcto lavado de manos, consolidar los
conocimientos que tenga la enfermera sobre el manejo de medicamentos de
alto riesgo, la dilución de los mismo para crear seguridad en el momento de
su aplicación.
Es recomendable incrementar el personal de enfermería durante cada turno
en un número de tres enfermeras por turno, para que pueda haber una
atención oportuna.
Se debe evaluar de forma más rigurosa con el fin de que se apliquen de
manera correcta, metódica los protocolos establecidos por el MSP y hacer
énfasis en los puntos débiles de cada protocolo.
80
CAPITULO VI
5. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
5.1 Bibliografía Citada
BERERLY WITTER, Tratado de Enfermería Práctica, editorial
Interamericana, cuarta edición, Pag. 525-548
CASA, Anita. CHINCHIN Natalia. LEON, María Elena. Tesis
percepción del as pacientes sobre la calidad de atención que reciben él
en servicio de centro obstétrico del hospital Gineco-Obstetrico “Isidro
Ayora”. Quito, Mayo 2009.
CUNALATA, Carina. VALLEJO, Gabriela. Vizcaíno, Carolina. Tesis
percepción de los familiares sobre la calidad de atención que reciben los
clientes por parte del personal profesional de enfermeras en el centro de
salud Nº 1 JUNIO-QUITO 2009.
GILMORE, Carol; de MORAES, Humberto (1996) “Manual de Gerencia
de la Calidad”. Organización Panamericana de la Salud. Fundación W.K.
Kellog.
Introducción a la Teoría General de la Administración», Séptima
Edición, de Chiavenato Idalberto, McGraw-Hill Interamericana, 2004,
Pág. 52
Teorías de la Administración», de Oliveira Da Silva Reinaldo,
International Thomson Editores, S.A. de C.V., 2002, Pág. 20.
81
5.2. Bibliografíaelectrónica
Del sitio web de la «Real Academia Española», Diccionario de la Lengua
Española - Vigésima Segunda Edición, obtenido
en http://buscon.rae.es/draeI/SrvltConsulta?TIPO_BUS=3&LEMA=efici
encia, el 20 de noviembre, 2015.
file:///C:/Documents%20and%20Settings/Usuario1/Mis%20documentos/
Downloads/153391-609351-1-PB.pdf
file:///C:/Documents%20and%20Settings/Usuario1/Mis%20documentos/
Downloads/3016-14858-1-PB(1).pdf
file:///C:/Documents%20and%20Settings/Usuario1/Mis%20documentos/
Downloads/539597.2013.pdf
file:///C:/Users/karla/Downloads/153391-609351-1-PB.pdf
file:///C:/Users/karla/Downloads/3016-14858-1-PB(1).pdf
http://www.monografias.com/trabajos94/calidad-servicios-salud/calidad-
servicios-salud.shtml
http://www.scielosp.org/pdf/rsap/v12n4/v12n4a01.pdf
http://www.who.int/healthinfo/statistics/whostat2005es2.pdf
82
CAPITULO VI
ANEXO N. 1
ENCUESTA
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA DE ENFERMERÍA
PROGRAMA DE INTERNADO ROTATIVO
ENCUESTA DE SATISFACCION PARA LOS PACIENTES
VALIDADA POR EL MINISTERIO DE SALUD PUBLICA
Nº DE ENCUESTA
OBJETIVO: Obtener datos reales sobre la calidad en la prestación de cuidados
de enfermería en el servicio de medicina interna mujeres en el hospital pablo
Arturo Suárez.
De la manera más cordial se le solicita a usted se digne a llenar el presente
cuestionario con la finalidad de obtener datos para el estudio de investigación
previo a la obtención del título de Licenciadas en Enfermería; en donde su
identidad será anónima.
MARQUE CON UNA X EN LA RESPUESTA QUE SE ACERQUE MAS A
SU OPINION.
I. DATOS PERSONALES
1) Edad
a) 20-39 años
b) 40-64 años
c) 65 o más
83
II. COMUNICACIÓN ENFERMERO-PACIENTE
2) ¿el personal de enfermería se presentó apropiadamente?
a) Si
b) No
3) ¿Cómo es la comunicación con el personal?
a) Buena b) Mal
¿Si es mala cual es la razón?.....................................................................................
4) ¿Le informaron sobre los procedimientos, técnicas que le realizan y usted
dio su consentimiento?
a) Si
b) No
¿Si escoge no cuál es la razon?.................................................................................
5) ¿Recibió información sobre los derechos que tiene como paciente?
a) Si
b) No
Cuales: ………………………………………………………………………
c) ¿Es clara la información proporcionada por el personal de enfermería?
a) Si
b) No
d) ¿Conoce las normas del servicio?
a) Si
b) No
84
Cuales:………………………………………………………………………………
...
III. TIEMPO DE ATENCION
e) ¿El tiempo que tuvo que esperar hasta que le asignen cama fue de?
a) 30 minutos
b) 30-60 minutos
c) 60 minutos o mas
d) ¿Se siente satisfecho con el tiempo que el personal dedico para su
atención?
a) Si
b) No
¿Si elige no porque?: ……………………………………………………..
IV. RELACIONES INTERPERSONALES
e) Durante los procedimientos realizados fue respetada su privacidad.
a) Si
b) No
¿Si elige no porque?....…………………………………………………………
f) ¿Considera que hay cordialidad por parte del personal de enfermería?
a) Si
b) No
¿Si elige no cuál es la causa?....………………..………………………………
g) ¿El personal de salud le provocado algún accidente durante la atención?
a) Si
b) No
¿Si escoge si cual es el accidente?.............................................................................
85
V. EFICIENCIA
h) ¿Cuándo solicito ayuda la respuesta por parte del personal fue oportuna?
a) Si
b) No
VI. LOGROS OBTENIDOS
b) Recomendaría utilizar esta casa de salud
a) Si
b) No
¿Por qué no la recomendaria?.................................................................................
GRACIAS POR SU COLABORACION
86
ANEXO N.2
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA DE ENFERMERIA
PROGRAMA DE INTERNADO ROTATIVO
GUIA DE OBSERVACION A LAS ENFERMERAS
A REALIZARSE EN EL HOSPITAL PABLO ARTURO SUÁREZ
APLICANDO LOS PROTOCOLOS PLANTEADOS POR ACREDITACION CANADA
PRACTICA
ORGANIZACIONAL
REQUERIDA
ITEM DESCRIPCION DE CRITERIO A
EVALUAR
SI
CUMPLE
NO CUMPLE
PREVENCION DE
ULCERAS POR
PRESION (UPP)
1 Valora el riesgo de presentar UPP al
paciente que ingresa al servicio
aplicando Escala de Norton.
Valora el riesgo de presentar UPP al
paciente durante su estancia dentro del
servicio aplicando Escala de Norton.
2 Mantiene higiene diaria:
Pliegues cutáneos
Prominencias óseas
Puntos de apoyo
Zonas expuestas a humedad.
3 Registra y describe riesgo e
intervención de enfermería en historia
clínica.
LAVADO DE
MANOS
4 Frota las palmas de las manos entre sí;
con los dedos entrelazados.
Frota el dorso de los dedos de una
mano con la palma de la mano
opuesta, agarrándose los dedos.
Frota con un movimiento de rotación
el pulgar izquierdo, atrapándolo con la
palma de la mano derecha y viceversa.
Frota la punta de los dedos de la mano
derecha contra la palma de la mano
izquierda con movimientos de rotación
y viceversa.
Se enjuaga las manos con agua.
Utiliza una toalla descartable para
secar las manos y cierra la llave
utilizando la misma toalla.
Descarta la toalla en el tacho (funda
negra).
87
ADMINISTRACION
DE MEDICACION
PARENTERAL
5 Verifica prescripción médica con
kardex de medicación y la historia
clínica.
Consulta al médico ante alguna duda.
6 Identifica al usuario con manilla,
historia clínica, verbalmente
Informa sobre el medicamento que se
va administrar, sus efectos adversos.
7 Aplica los 10 correctos y los 4 yo para
preparación y administración de
medicación.
8 Se asegura del cálculo de dosis y en
geriatría realiza el doble chequeo.
9 Verificar dosificación y dilución en
administración de inotrópicos,
morfina, heparina y otros
medicamentos de alto riesgo.
LISTA DE
VERIFICACION
PARA TRASLADO O
TRASPASO DE
PACIENTES.
10 Verifica autorización médica para
traspaso y disponibilidad de la unidad.
11 Trasladar al paciente en la camilla o en
silla de ruedas según condición del
estado de salud del paciente.
IDENTIFICACION
DE PACIENTES
12 El paciente porta una pulsera de
identificación con datos completos.
ABREVIATURAS
PELIGROSAS
13 En la historia clínica de los pacientes
existen abreviaturas utilizadas por el
personal de salud.
14 Existen indicaciones o escrituras poco
legibles .
15 Existe mala administración de
medicación por abreviaturas peligrosas
e indicaciones poco legibles,
88
ANEXO N.3
Cronograma
MES/ACTIVIDAD NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO FEBRERO
1.Presentación del
Plan de Tesis
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1.1 Aprobación de
Plan de Tesis
X
X
X
X
X
X
X
X
X
2. Desarrollo Tesis
2.1. Recolección
de
Informaciónteórica
2.2.Resumen de
informaciónteórica
2.3 Presentación de
borrador del primer
capitulo
2.4. Presentación
de la Investigación
de Campo
Presentación del
Segundo Capitulo
2.5. Presentación y
revisión del
análisis de datos
Conclusiones y
Recomendaciones
2.6. Revisión Final
2.7 Impresión y
empastado de Tesis
2.8Aprobación y
trámites
89
ANEXO N 4
APROBACIÓN DEL TRABAJO DE TITULACIÓN POR PARTE DEL
TUTOR.
Yo, LCDA. MAGDALENA GUZMAN, en calidad de tutor del trabajo de
titulación CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE CUIDADOS DE
ENFERMERÍA EN EL SERVICIO DE MEDICINA INTERNA MUJERES
DEL HOSPITAL PABLO ARTURO SUÁREZ DE LA CIUDAD DE QUITO,
EN EL PERIODO DE NOVIEMBRE 2015- ENERO 2016,elaborado por los
estudiantes María Cabezas y Daniel Baquero, estudiantes de la Carrera
de Enfermería, Facultad de Ciencias Médicas de la Universidad Central
del Ecuador, consideramos que el mismo reúne los requisitos y méritos
necesarios en el campo metodológico y en el campo epistemológico, para
ser sometido a la evaluación por parte del jurado examinador que se
designe, por lo que lo APRUEBO, a fin de que el trabajo investigativo sea
habilitado para continuar con el proceso de titulación determinado por la
Universidad Central del Ecuador.
En la ciudad de Quito a los 19 días del mes de Febrero Del año 2016
-------------------------------------------------- Firma
Lcda. MAGDALENA GUZMAN
C.C. N°.0201126588
