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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA DE ENFERMERÍA
ESTUDIO DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE ENFERMERÍA.
CASO DE ESTUDIO SERVICIO DE EMERGENCIAS PEDIÁTRICAS
DEL HOSPITAL GENERAL PABLO ARTURO SUAREZ DE LA CIUDAD
DE QUITO, EN EL PERIODO NOVIEMBRE 2015/ FEBRERO 2016.
Trabajo final de investigación presentado como requisito para optar por el título
de:
LICENCIADOS EN ENFERMERÍA
AUTORES:
ESTEPA LARGO OMAIRO PATRICIO
TIPANTA CRIOLLO DORIS PAULINA
TUTORES:
DR. VÍCTOR JULIO MORENO CORELLA
ING. RAMIRO ROGELIO ROJAS JARAMILLO
QUITO, FEBRERO 2016
ii
DEDICATORIA
Dedicamos este trabajo de investigación a nuestros padres quienes nos brindaron
su confianza y apoyo absoluto a lo largo de nuestra vida y nuestra carrera.
A nuestra familia por el aliento que supieron transmitirnos durante el proceso del
presente trabajo de investigación y porque sin su apoyo no hubiera sido posible
este logro.
iii
AGRADECIMIENTO
La vida se encuentra plagada de retos, y uno de ellos es la universidad. Tras
vernos dentro de ella, nos hemos dado cuenta que más allá de ser un reto, es una
base, no solo para nuestro entendimiento en el campo en el que nos hemos visto
inmersos, sino para lo que concierne a la vida y nuestro futuro.
Agradecemos a nuestros padres por su amor y apoyo incondicional, que gracias a
su esfuerzo hemos alcanzado un logro más en nuestra vida.
Ala Carrera de Enfermería y todos los profesionales que la conforman, por todos
los conocimientos impartidos, en especial a nuestro tutor de tesis por sus consejos
y recomendaciones.
Estepa Largo Omairo Patricio
Tipanta Criollo Doris Paulina
iv
INFORME DE APROBACION DE LOS TUTORES
Nosotros, Víctor Julio Moreno Corella y Ramiro Rogelio Rojas Jaramillo,
en calidad de tutor del trabajo de titulación “ESTUDIO DE LA CALIDAD
DE LA ATENCION DE ENFERMERÍA. CASO DE ESTUDIO SERVICIO
DE EMERGENCIAS PEDIÁTRICAS DEL HOSPITAL GENERAL PABLO
ARTURO SUAREZ DE LA CIUDAD DE QUITO, EN EL PERIODO
NOVIEMBRE 2015 /FEBRERO 2016”, elaborado por los estudiantes
Estepa Largo Omairo Patricio y Tipanta Criollo Doris Paulina, estudiantes
de la Carrera de Enfermería, Facultad de Ciencias Médicas de la
Universidad Central del Ecuador, consideramos que el mismo reúne los
requisitos y méritos necesarios en el campo metodológico y en el campo
epistemológico, para ser sometido a la evaluación por parte del jurado
examinador que se designe, por lo que lo APROBAMOS, a fin de que el
trabajo investigativo sea habilitado para continuar con el proceso de
titulación determinado por la Universidad Central del Ecuador.
En la ciudad de Quito a los 18 días del mes de febrero del año 2016.
v
AUTORIZACIÓN DE LA AUTORIA INTELECTUAL
Nosotros, Estepa Largo Omairo Patricio y Tipanta Criollo Doris Paulina en
calidad de autores del trabajo de investigación: “ESTUDIO DE LA
CALIDAD DE LA ATENCION DE ENFERMERÍA. CASO DE ESTUDIO
SERVICIO DE EMERGENCIAS PEDIÁTRICAS DEL HOSPITAL
GENERAL PABLO ARTURO SUAREZ DE LA CIUDAD DE QUITO, EN
EL PERIODO NOVIEMBRE 2015 /FEBRERO 2016”, autorizamos a la
Universidad Central del Ecuador a hacer uso de todos los contenidos que
nos pertenecen o parte de los que contiene esta obra, con fines
estrictamente académicos o de investigación.
Los derechos que como autores nos corresponden, con excepción de la
presente autorización, seguirán vigentes a nuestro favor, de conformidad
con lo establecido en los artículos 5, 6, 8; 19 y demás pertinentes de la
Ley de Propiedad Intelectual y su Reglamento.
Estepa Largo Omairo Patricio
CI: 1720397932
Correo:
Tipanta Criollo Doris Paulina
CI: 1724353949
Correo:
vi
INDICE DE CONTENIDOS
PORTADA…………………………………………………………….…..…… i
DEDICATORIA .............................................................................................................. ii
AGRADECIMIENTO ................................................................................................... iii
INFORME DE APROBACION DE LOS TUTORES ............................................... iv
AUTORIZACIÓN DE LA AUTORIA INTELECTUAL ............................................ v
INDICE DE CONTENIDOS ......................................................................................... vi
LISTA DE TABLAS ...................................................................................................... ix
LISTA DE GRÁFICOS ................................................................................................. xi
RESUMEN .................................................................................................................... xiii
INTRODUCCION........................................................................................................... 1
CAPITULO I ................................................................................................................... 3
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ...................................................................... 3
1.1. Tema de estudio ................................................................................................. 3
1.2. Descripción de la situación actual ...................................................................... 3
1.3. Delimitación del Tema de estudio ...................................................................... 4
1.4. Formulación del Problema .................................................................................. 5
1.5. Pregunta central de investigación ...................................................................... 5
1.6. Hipótesis ............................................................................................................. 6
1.7. Objetivos ............................................................................................................ 6
1.7.1. Objetivo General ........................................................................................ 6
1.7.2. Objetivos Específicos ...................................................................................... 6
1.8. Justificación ........................................................................................................ 6
1.9. Criterios de Factibilidad y Viabilidad. ................................................................. 7
CAPITULO II.................................................................................................................. 9
MARCO TEÓRICO ....................................................................................................... 9
2.1. Reseña histórica del Hospital Pablo Arturo Suarez ............................................. 9
2.2. Historia de la calidad en salud .......................................................................... 10
2.3. Definiciones de calidad en salud ....................................................................... 12
2.4. Calidad de los servicios según la constitución................................................... 14
2.5. Dimensiones de la calidad ................................................................................ 16
vii
2.5.1. Fiabilidad .................................................................................................. 16
2.5.2. Empatía .................................................................................................... 16
2.5.3. Competencia profesional ......................................................................... 16
2.5.4. Acceso a los servicio ................................................................................. 17
2.5.5. Eficacia ..................................................................................................... 18
2.5.6. Satisfacción del cliente ............................................................................. 18
2.5.7. Eficiencia .................................................................................................. 19
2.5.8. Continuidad .............................................................................................. 19
2.5.9. Seguridad.................................................................................................. 20
2.5.10. Comodidades ............................................................................................ 20
2.6. Como Abordar la evaluación de la atención ..................................................... 21
2.7. La percepción ................................................................................................... 24
2.7.1. Elementos de la percepción ..................................................................... 25
2.7.2. Clasificación de las percepciones.............................................................. 25
2.8. Satisfacción del usuario .................................................................................... 26
2.9. Calidad Percibida y Satisfacción del Usuario .................................................... 26
2.10. Satisfacción del personal de enfermería y calidad ........................................ 29
2.11. Prácticas Organizacionales Requeridas (POR) .............................................. 30
2.11.1. Comunicación ........................................................................................... 31
2.11.2. Uso de Medicamentos .............................................................................. 32
2.11.3. Control de infecciones .............................................................................. 33
2.11.4. Evaluación de Riesgos............................................................................... 34
CAPITULO III .............................................................................................................. 35
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN .......................................................... 35
3.1. Diseño de investigación .................................................................................... 35
3.2. Identificación del universo, población y selección del caso de estudio ............. 35
3.3. Criterios y selección de las técnicas para levantar la información .................... 36
3.4. Criterio para evaluar las variables de estudio................................................... 37
3.4.1. Aplicación de Prácticas Organizacionales Requeridas .............................. 37
3.4.2. Satisfacción ............................................................................................... 38
3.5. Variables, dimensiones e indicadores ............................................................... 39
3.6. Diseño de los instrumentos de aplicación para levantar la información .......... 45
3.7. Procesamiento de la información ..................................................................... 46
viii
CAPITULO IV .............................................................................................................. 47
ANALISIS, INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS Y DISCUSIÓN ................. 47
4.1. Análisis e interpretación de la encuesta de Satisfacción al usuario .................. 47
4.2. Guía de observación ......................................................................................... 66
CAPITULO V ................................................................................................................ 79
CONCLUSIONES, RECOMENDACIONES Y PROPUESTA DE
RESOLUCION AL PROBLEMA ............................................................................... 79
5.1. Conclusiones ..................................................................................................... 79
5.2. Recomendaciones ............................................................................................. 80
5.3. Propuesta ......................................................................................................... 81
CAPITULO VI .............................................................................................................. 82
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................... 82
6.1. Bibliografía ....................................................................................................... 82
6.2. Web grafía........................................................................................................ 83
CAPITULO VII ............................................................................................................. 84
APENDICES Y ANEXOS ............................................................................................ 84
7.1. Presupuesto ...................................................................................................... 84
7.2. Cronograma ..................................................................................................... 85
7.3. Encuesta de satisfacción a pacientes ................................................................ 86
7.4. Guía de observación ......................................................................................... 90
ix
LISTA DE TABLAS
TABLA Pag.
Tabla Nº 1 Variables, dimensiones e indicadores 41-48
Tabla N° 2 Sexo de usuarios encuestados 50
Tabla N° 3 Edad de los usuarios encuestado 51
Tabla N° 4 Nivel de estudio de los usuarios encuestados 52
Tabla N° 5 Adecuada preparación profesional 53
Tabla N° 6 Manejo con destreza de los aparatos técnicos 54
Tabla N° 7 Revisión y control con frecuencia de aparatos técnicos 55
Tabla N° 8 Resolución de problemas con prontitud 56
Tabla N° 9 Información clara por parte del Personal de Enfermería 57
Tabla N° 10 Trato del personal de enfermería por el nombre del paciente 58
Tabla N° 11 Conocimiento del nombre de la enfermera 59
Tabla N° 12 Información al paciente antes de realizar un cuidado 60
Tabla N° 13 Conversación del personal de enfermería con el paciente sobre temas
diferentes a la enfermedad 61
Tabla N° 14 Confianza transmitida por el personal de enfermería 62
Tabla N° 15 Preocupación del personal de enfermería por el confort 63
Tabla N° 16 Necesidades higiénicas atendidas con prontitud 64
Tabla N° 17 Preocupan por facilitar el descanso en el servicio 65
Tabla N° 18 Atención recibida por el personal de enfermería 66
Tabla N° 19 Trato recibida por el personal de enfermería 67
Tabla N° 20 Recomendación de esta casa de salud 68
Tabla N° 21 Al momento del ingreso del paciente y/o cambio de turno la
enfermera(o) realiza plan de contingencia 69
Tabla N° 22 Verifica que el usuario tenga manilla de identificación 70
Tabla N° 23 Realiza verificación del usuario antes de realizar un procedimiento
(exámenes de laboratorio, administración de medicamentos, imágenes.) 71
x
Tabla N° 24 Los electrolitos que usa para la administración están debidamente
identificados 72
Tabla N° 25 Llena formulario de administración de medicamentos de alto
riesgo 73
Tabla N° 26 Maneja bomba de infusión con destreza 74
Tabla N° 27 Se preocupa por la seguridad del paciente: coloca barandas de
seguridad, coloca inmovilizador para evitar que el usuario se retire la vía 75
Tabla N° 28 Realiza administración de antibióticos profilácticos según normas
establecidas 76
Tabla N° 29 Realiza lavado de manos según normas establecidas 77
Tabla N° 30 Llena formulario de prevención de caídas y verifica que este se
encuentre en la historia clínica en todo momento 78
xi
LISTA DE GRÁFICOS
GRÁFICO Pag.
Gráfico Nº1 Sexo de usuarios encuestados 50
Gráfico Nº2 Edad de los usuarios encuestado 51
Gráfico Nº3 Nivel de estudio de los usuarios encuestados 52
Gráfico Nº4 Adecuada preparación profesional (responde a todas las inquietudes
realizadas por el paciente, proporciona cuidados de enfermería con seguridad)
Nivel de estudio de los usuarios encuestados 53
Gráfico Nº5 Manejo con destreza de los aparatos (bombas de infusión, monitores)
utilizados en el cuidado del paciente 54
Gráfico nº6 Revisión y control con frecuencia de aparatos (bombas de infusión y
monitores) 55
Grafico nº7Resolución de problemas con prontitud 56
Gráfico Nº8 Información clara por parte del Personal de Enfermería 57
Gráfico Nº9 Trato del personal de enfermería por el nombre del paciente 58
Gráfico Nº10 Conocimiento del nombre de la enfermera 59
Gráfico Nº11 Información al paciente antes de realizar un cuidado 60
Gráfico Nº12 Conversación del personal de enfermería con el paciente sobre
temas diferentes a la enfermedad 61
Gráfico Nº13 Confianza transmitida por el personal de enfermería 62
Gráfico Nº14 Preocupación de personal de enfermería por confort 63
Gráfico Nº15 Necesidades higiénicas atendidas con prontitud 64
Gráfico Nº16 Preocupan por facilitar el descanso en el servicio 65
Gráfico Nº17 Atención recibida por el personal de enfermería 66
Gráfico Nº18 Trato recibida por el personal de enfermería 67
Gráfico Nº19 Recomendación de esta casa de salud 68
Gráfico Nº20 Al momento del ingreso del paciente y/o cambio de turno la
enfermera(o) realiza plan de contingencia 69
xii
Gráfico Nº21 Verifica que el usuario tenga manilla de identificación 70
Gráfico Nº22 Realiza verificación del usuario antes de realizar un procedimiento
(exámenes de laboratorio, administración de medicamentos, imágenes.) 71
Gráfico Nº23 Los electrolitos que usa para la administración están debidamente
identificados 72
Gráfico Nº24 Llena formulario de administración de medicamentos de alto
riesgo 73
Gráfico Nº25 Maneja bomba de infusión con destreza 74
Gráfico Nº26 Se preocupa por la seguridad del paciente: coloca barandas de
seguridad, coloca inmovilizador para evitar que el usuario se retire la vía 75
Gráfico Nº27 Realiza administración de antibióticos profilácticos según normas
establecidas 76
Gráfico Nº28 Realiza lavado de manos según normas establecidas 77
Gráfico Nº 29 Llena formulario de prevención de caídas y verifica que este se
encuentre en la historia clínica en todo momento 78
xiii
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA DE ENFERMERÍA
ESTUDIO DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE ENFERMERÍA. CASO
DE ESTUDIO SERVICIO DE EMERGENCIAS PEDIÁTRICAS DEL
HOSPITAL GENERAL PABLO ARTURO SUAREZ DE LA CIUDAD DE
QUITO, EN EL PERIODO NOVIEMBRE 2015/ FEBRERO 2016.
AUTORES: Estepa Largo Omairo Patricio
Tipanta Criollo Doris Paulina
TUTORES: Dr. Víctor Julio Moreno Corella
Ing. Ramiro Rogelio Rojas Jaramillo
Fecha: Febrero del 2016
RESUMEN
La salud pública en el Ecuador ha evolucionado en varios aspectos para estar a la
vanguardia en los avances mundiales y garantizar la atención en salud a la
población ecuatoriana, como nos señala la Constitución de la República del
Ecuador, la salud es un derecho que garantiza el Estado.
Nuestro estudio es descriptivo, transversal, cualitativo, en el que se encuestaron a
33 pacientes a través de un cuestionario de satisfacción y se realizó una guía de
observación a las 22 enfermeras, lo datos se tabularon y graficaron en Excel, se
utilizaron medidas de dispersión, frecuencias absolutas y relativas para la
interpretación de resultados, guardando el rigor metodológico y las características
éticas correspondientes.
Se determinó la calidad de la atención de enfermería, tomando como caso de
estudio el Servicio de Emergencias Pediátricas del Hospital Pablo Arturo Suárez
de la ciudad de Quito, en el periodo noviembre 2015 – febrero 2016, concluyendo
que la atención de enfermería en el servicio de emergencias pediátricas del
Hospital Pablo Arturo Suarez es buena, debido a que el 85% de pacientes lo
refiere, siendo un porcentaje alto comparado con el 15% que refiere que la
atención es mala.
PALABRAS CLAVES: CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE ENFERMERÍA,
SATISFACCIÓN DEL PACIENTE, ATENCIÓN DE ENFERMERÍA,
EMERGENCIAS PEDIATRICAS.
xiv
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
SCHOOL OF MEDICINE
NURSING
STUDY OF THE NURSING CARE QUALITY. CASE STUDY PEDIATRIC
EMERGENCY SERVICE OF THE PABLO ARTURO SUAREZ GENERAL
HOSPITAL OF THE CITY OF QUITO, IN THE PERIOD NOVEMBER 2015/
FEBRUARY 2016.
AUTHORS: Estepa Largo Omairo Patricio
Tipanta Criollo Doris Paulina
TUTORS: Dr. Moreno Corella Víctor Julio
Ing. Rojas Jaramillo Ramiro Rogelio
DATE: Febrero del 2016
ABSTRACT
The public health in Ecuador has developed in aspects to be at the cutting edge in
the world advances and guarantee health care to the Ecuadorian population, as it
pointed out the Constitution of the Republic of Ecuador, health is a right which
the State guarantees.
Our study is descriptive, transversal and qualitative, it was surveyed 33 patients
through a satisfaction questionnaire and an observation guide to 22 nurses was
carried out, the data were tabulated and graphed in Excel, measures of dispersion,
absolute and relative frequencies for the interpretation of results were used,
keeping the methodological rigor and the corresponding ethical features.
It was determined the nursing care quality, taking as case study the Pediatric
Emergency Service of the Pablo Arturo Suarez Hospital of the city of Quito, in
the period November 2015 - February 2016, concluding that the nursing care in
the Pediatric Emergency Service of the Pablo Arturo Suarez Hospital is good,
according to the 85% of patients, it being a high percentage compared to 15%
which establishes that the attention is bad.
KEY WORDS: NURSING CARE QUALITY, PATIENT SATISFACTION,
NURSING CARE, PEDIATRIC EMERGENCIES.
I hereby certify that the above is a faithful translation of the original document in
Spanish.
1
INTRODUCCION
En el contexto del mundo globalizado, donde la ciencia, la tecnología y la
información están dentro del alcance de muchos, las profesiones, y
específicamente la enfermería, enfrentan la necesidad de perfeccionar sus
procesos de trabajo con vistas a garantizar cuidados con calidad a los pacientes.
Las nuevas tecnologías en el cuidado de salud han aumentado los costes del sector
salud y las expectativas de la población con relación a los servicios ofrecidos. Sin
embargo, estudios indican fallas en la calidad y seguridad de la atención, con
ocurrencia de eventos indeseados, perjudicando la imagen de las organizaciones
de salud.
Aunque diversos países presentan problemas en la calidad y seguridad de la
atención hospitalaria, esfuerzos han sido observados para mejorar su eficiencia y
eficacia. Para tanto, la Organización Mundial de Salud recomendó que gestores
consideraran las expectativas de los ciudadanos en la toma de decisión y, desde
entonces, varios estudios sobre satisfacción del paciente han sido conducidos. La
satisfacción del paciente es importante en sí y, además, ha sido sugerida como
indicador de calidad del cuidado en países desarrollados
.
La enfermería tiene conciencia de su responsabilidad ante la calidad del cuidado
que presta al paciente, a la institución, a la ética, a las leyes y a las normas de la
profesión, y también de la contribución de su desempeño en la valuación del
cuidado y satisfacción de los pacientes
.
En este sentido, oír lo que los pacientes tienen para relatar sobre el cuidado que le
es prestado y sobre su satisfacción puede ser una oportunidad de construcción de
un indicador de resultado, que indica a los gestores algunos caminos decisorios de
2
transformaciones e innovaciones. Cambios en el contexto mundial han hecho con
que los pacientes y sus familiares exijan un comprometimiento renovado con la
mejora de la calidad en organizaciones prestadoras de servicios de salud,
estimulados por la preocupación con la seguridad del paciente.
La evaluación de la satisfacción del paciente ha sido adoptada por las instituciones
de salud como una estrategia para alcanzar un conjunto de percepciones
relacionado a la calidad de la atención recibida, con el cual se adquiera
informaciones que benefician la organización de esos servicios
.
En los últimos años, muchas investigaciones fueron desarrolladas con objeto de
conocer la percepción del paciente hospitalizado con relación al cuidado recibido.
Sin embargo, pocas investigaciones demuestran la relación entre la calidad de los
cuidados de enfermería y la satisfacción de los pacientes.
En ese sentido, los objetivos de ese estudio fueron: evaluar la calidad de los
cuidados prestados por el equipo de enfermería según la perspectiva de los
pacientes; evaluar la satisfacción de los pacientes con los cuidados de enfermería
prestados a ellos y verificar la relación entre la calidad del cuidado de enfermería
y la satisfacción de los pacientes.
3
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1.Tema de estudio
Estudio de la calidad en la atención de enfermería en el Servicio de
Emergencias Pediátricas del Hospital General Pablo Arturo Suarez de la
ciudad de Quito, el periodo noviembre 2015/febrero 2016.
1.2.Descripción de la situación actual
Como estudiantes de enfermería hemos podido observar las múltiples
falencias en la atención de enfermería. La deficiencia en la atención por
parte de los profesionales de enfermeríaque labora en el servicio de
emergencias pediátricas del Hospital Pablo Arturo Suarez se da porque
olviden acciones básicas, adquiridas en su preparación, y no apliquen las
prácticas organizacionales requeridas establecidas como puntos importantes
de evaluación de calidad.
El problema radica en el profesional de enfermería tiene a cargo un gran
número de paciente,pediátricos, adultos, adultos mayores y ginecológicas, al
tener tanta demanda de pacientes no pueden proporcionar una atención de
calidad a todos, sobre todo a los pacientes pediátricos cuya atención
requiere mucho más tiempo y paciencia, retrasando el resto de actividades,
lo que hace que los profesionales cambien a una actitud negativa en la
atención a este tipo de pacientes.
4
La calidad en atención de enfermería se considera una prioridad en la
asistencia sanitaria, actividad cada vez más compleja, puesto que la calidad
de la atención se evalúa en la medida que todos sus procesos estén
orientados a obtener los mejores resultados y la satisfacción del usuario
externo e interno como indicador esencial para el mejoramiento continuo de
la calidad.
Partiendo entonces de éste enfoque, es preciso reconocer que la atención en
salud prioriza al paciente como centro de todo lo que se establezca dentro de
la organización, con el fin de responder a sus necesidades de salud y lograr
su satisfacción.
Enfermería juega un papel importante dentro del equipo de salud, por ser el
recurso humano que mayor tiempo pasa con el paciente, por lo que la
relación directa con el usuario hace que este valore sus intervenciones y
actividades; por esta razón la presente investigación estudiará la calidad de
la atención de enfermería a través de la aplicación de las practicas
organizacionales requeridas y la satisfacción reflejada por los usuarios del
servicio de emergencias pediátricas del Hospital Pablo Arturo Suarez.
1.3.Delimitación del Tema de estudio
La presente investigación se delimitará a realizar un estudiola calidad de la
atención de enfermeríaa través de la aplicación de las prácticas
organizacionales requeridas y la satisfacción reflejada por los usuarios,
tomando como caso de estudio el Servicio de Emergencias Pediátricas del
Hospital Pablo Arturo Suárez de la ciudad de Quito, en el periodo
noviembre 2015 / febrero 2016.
El servicio de Emergencia presta atención las 24 horas del día, los 365 días
del año a pacientes pediátricos, adultos, adultos mayores y ginecológicos
que requieren de atención urgente o emergente por la condición de los
mismos. El servicio de Emergencia cuenta con 22 profesionales de
5
enfermería, que trabajan 160 horas por mes, distribuidas en horarios
mañana, tarde, día, y noche, trabajan dos profesionales de enfermería por
cada una de las áreas:atención rápida, críticos y observación.
Observación cuenta con dos bloques, el bloque A cuenta con 12 camas para
atención a adultos y adultos mayores; el bloque B cuenta con 12 camas para
atención a adultos y adultos mayores, 5 camas exclusivamente para
pacientespediátricosdos camas exclusivas para pacientesginecológicos;
trabaja un profesional de enfermería en cada bloque. De tal manera que la
enfermera a cargo de los pacientes pediátricos, está a cargo de 19 pacientes
en total, siendo este número variable.
La presente investigación se delimitará a realizar un estudio de la calidad de
la atención de enfermería a través de la aplicación de las prácticas
organizacionales requeridas y la satisfacción reflejada por los usuarios del
Servicio de Emergencias Pediátricas del Hospital Pablo Arturo Suárez de la
ciudad de Quito.
Finalmente y de ser viable, se pretende dar a conocer los resultados al
servicio, con el fin de mejorar la calidad en la atención de enfermería.
1.4.Formulación del Problema
“Estudio de la calidad de la atención de enfermería.Caso de estudioServicio
de Emergencias Pediátricas del Hospital Pablo Arturo Suarez de la Ciudad
de Quito”.
1.5.Pregunta central de investigación
¿Cómo es la calidad de la atención de enfermería en el Servicio de
Emergencias Pediátricas del Hospital Pablo Arturo Suárez de la ciudad de
Quito?
6
1.6.Hipótesis
“El cumplimiento de las POR permite proporcionar cuidados de enfermería
óptimos e influye en la calidad de atención de enfermería, lo que provoca la
satisfacción de los usuarios en el servicio de emergencias pediátricas del
Hospital Pablo Arturo Suárez.”
1.7.Objetivos
1.7.1. Objetivo General
Determinar la calidad de la atención de enfermería, tomando como caso de
estudioel Servicio de Emergencias Pediátricas del Hospital Pablo Arturo
Suárez de la ciudad de Quito.
1.7.2. Objetivos Específicos
Examinar la atención de enfermería a través del cumplimiento de las
prácticas organizacionales requeridas por los profesionales de
enfermería del servicio de emergencias pediátricas del Hospital Pablo
Arturo Suarez.
Analizarla calidad de la atención de enfermería, reflejado en la
satisfacción de los usuarios del servicio de Emergencias Pediátricas del
Hospital Pablo Arturo Suarez.
Socializar los resultados obtenidos con el personal de enfermería
delservicio de Emergencias Pediátricas del Hospital Pablo Arturo
Suarez con el fin de mejorar la calidad de la atención.
1.8.Justificación
Esta investigación se justifica porque no existen datos sobre la calidad de la
atención que el personal de enfermería proporciona a los usuarios en el
servicio de emergencias pediátricas del hospital pablo Arturo Suarez;
7
actualmente el gobierno se encuentra empeñado mediante la ley a valorar la
calidad de atención en todas las dependencias de atención al usuario, incluida
salud. Estas son valoraciones integrales de atención que se están realizando
en los diferentes hospitales públicos, incluido el Hospital Pablo Arturo
Suarez; pero no existe una valoración específica de enfermería en el servicio
de emergencias pediátricas.
Por esta razón nosotros hemos creído conveniente realizar esta investigación,
para determinar la calidad de la atención de enfermería en el servicio de
emergencias pediátricas del hospital pablo Arturo Suarez, con el fin de
mejorar la atención actualmente brindada.
Los resultados obtenidos serán socializados y permitirán que los profesionales
de enfermería realicen una evaluación personal sobre el tipo de atención que
brindan, de manera puedan realizar cambios y se logre la satisfacción de los
usuarios, alcanzando la calidad.
1.9.Criterios de Factibilidad y Viabilidad.
El presente tema es factible de ser estudiado, debido a que:
Es un tema de estudio que se encuentra dentro de las líneas y prioridades
que ha planteado la Universidad Central del Ecuador para la titulación,
garantizando el apoyo institucional correspondiente.
Es un tema importante porque todas las instituciones que dan servicios de
salud están siendo evaluadas.
El área en donde se realiza el estudio es el nuevo servicio de emergencias
pediátricas del Hospital Pablo Arturo Suarez.
Somos parte del equipo que está dando atención en el servicio de
emergencias pediátricas del Hospital Pablo Arturo Suarez.
8
La Investigación es viable, debido a que:
Se cuenta con los recursos de infraestructura (físicos y tecnológicos) que
requiere la investigación.
Existe el presupuesto, recurso humano y tiempo necesario para cumplir
con la magnitud del problema a investigar debido a que nosotros somos
parte de la atención de enfermería en el Servicio de Emergencias
Pediátricas del Hospital Pablo Arturo Suarez.
Tiene gran utilidad, puesto que permite mejorar la calidad de la atención
de enfermería y elevar la satisfacción de los usuarios.
9
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
2.1.Reseña histórica del Hospital Pablo Arturo Suarez
El Hospital Pablo Arturo Suárez de la ciudad de Quito, es un hospital de que
ofrece atención de segundo nivel, se constituye como un Hospital público, sin
fines de lucro que brinda el servicio de salud, atención general de prevención,
curación y rehabilitación a todos los usuarios del sector norte de la ciudad de
Quito y de la provincia de Pichincha, siendo el centro de referencia de las
áreas: 8 (Cotocollao), 9 (Comité del Pueblo), 10 (San Carlos), 11 (Los
Bancos), 12 (Cayambe), 13 (Taba cundo), 14 (Yaruqui), 18 (Nanegalito) y 21
(Calderón). Además, Docencia, investigación y educación para el área de
influencia que se encuentra bajo su responsabilidad.
El HPAS tuvo sus inicios en 1565, en la época de la Real Audiencia de Quito,
en un principio fue fundado con el nombre de “HOSPITAL DE LA
MISERICORDIA SAN JUAN DE DIOS”. En 1973 por deterioro del edificio
original y ante la necesidad de una nueva planta física fue trasladado al norte
de la ciudad, fusionándose con el “Sanatorio de la Liga Ecuatoriana
Antituberculosa” (L.E.A., creado en el año 1958). Tras está fusión que trajo
beneficios se convierte en “Sanatorio Pablo Arturo Suárez”. Más tarde con
Decreto Supremo No. 1364 del 11 de diciembre de 1974, bajo la jurisdicción
del Ministerio de Salud Pública se transforma en una parte importante en el
sistema de salud que hoy conocemos bajo el nombre de “Hospital Pablo
Arturo Suárez”. El Hospital inicia con 216 camas, 120 en Neumología, 48 en
Medicina Interna y 48 en Cirugía y posterior se amplió servicios de Consulta
Externa, Gíneco-Obstetricia y Neonatología.
10
En la década de los años 90 se inicia una reestructuración y la reforma del
Hospital, se extiende su cobertura y se amplía la cartera de servicios del
mismo, se incorpora servicios de especialidad entre los cuales destacan
Traumatología y Urología. Para el 2002 mediante el proyecto de desarrollo
“MODERSA” se inicia un proceso continuo de restructuración y
mejoramiento de la infraestructura, equipamiento y dotación de talento
humano ampliando su cartera de prestaciones, con servicios como cirugía
plástica, neurocirugía, cuidados intensivos, entre otros. (Sánchez J. 2012,
Tesis de Maestría, pág. 19-20).
Actualmente el renovado y moderno hospital Pablo Arturo Suárez cuenta con
instalaciones para atender diariamente a 650 pacientes en consulta externa y a
200 en emergencia. Eso significa más de 300 mil pacientes por año.
El área de Emergencias cuenta con 60 camas entre pediátricas y de adultos.
Tiene unidades de observación, de procedimientos, de cuidados críticos y de
gineco-obstetricia.
Para consulta externa ahora hay 75 consultorios de 4 especialidades básicas y
18 subespecialidades. A eso se suma el banco de sangre intrahospitalario,
llamado de “medicina transfusional”, nombres técnicos de cosas que a veces
nos confunden pero que salvan vidas.
2.2.Historia de la calidad en salud
En el sector salud, la historia de la calidad es relativamente corta y nueva,
puesto que posterior al éxito que tuvo el control y garantía de calidad en las
grandes empresas e industrias, se fue difundiendo su implementación en las
instituciones de salud con el fin de mejorar la atención sanitaria de los
hospitales, no obstante, algunos investigadores desde tiempo remoto
estuvieron relacionados con la calidad de la atención en salud, tal es el caso
de, Abraham Flexner y ErnestAmoryCodman, pero el mayor aporte en este
aspecto lo hizo el Dr. AvedisDonabedian.
11
Pero se habla de calidad en efermeria desde el inicio de la profesión,
Florencia Nightingaleenunció que "las leyes de la enfermedad pueden ser
modificadas si comparamos tratamientos con resultados".
Donabediandesde la década de los 60s introdujo y desarrolló un modelo de
evaluación de la calidad mediante tres pilares fundamentales dentro de la
organización de salud, esos aspectos son: Estructura, Proceso, y Resultados.
Sus aportes nacieron cuando a la edad de 35 años cursaba la Especialización
en Salud Publica en la Escuela de Harvard, durante su formación como
especialista le presento a su entonces profesor Franz Goldmann, un trabajo
sobre Calidad Asistencial, quizás éste fue el primer intento de Donabedian
por entrar a indagar acerca del tema de la calidad de la atención en salud, un
tema muy limitado para la época. Sin embargo, posterior a su graduación
entró a hacer parte de un grupo de investigación que investigaba sobre la
demanda de la atención sanitaria en el área de Boston, proyecto liderado por
el Dr. Leonard Rosenfeld, quien posteriormente postuló a Donabedian como
la persona que podría escribir un artículo de revisión sobre la literatura de
evaluación de calidad, para lo cual le tocó hacer una revisión bibliográfica
de toda la literatura existente, aspecto que no le fue nada difícil puesto que
en ese entonces los estudios acerca del tema de la calidad en salud eran
limitados.
Finalmente, el Doctor Donabedian pudo concretizar un artículo de revisión
denominado "Evaluatingthequality of medical care", el cual fue catalogado
como todo un Clásico para la calidad en las organizaciones de salud, sin
embargo, fue ignorado y no tuvo mucho acogida sino hasta 10 años después
de su publicación en 1966.
Hoy día esos aportes han sido utilizados en el sector de la salud pública y la
atención sanitaria como fundamento para muchos proyectos de
investigación, intervención, y modelos de atención en salud.
12
Para el año 1969, El Dr. AvedisDonabedian dio algunas sugerencias en
torno al tema de la evaluación de la calidad de los cuidados de Enfermería
planteando que el cuidado integral de Enfermería debe partir desde un
enfoque de estructura, proceso y resultados de la organización, como
plataforma básica para la evaluación de la calidad de la atención de
Enfermería, ésta apreciación la daba el Dr. Donabedian, porque durante la
última década de los 60s se evidenciaban problemas en la medición de los
procesos y resultados asistenciales, como también una atención de
Enfermería desarticulada de los tres ejes fundamentales que él había
planteado en el 1966, además, para la década de los 70s se percibe la
necesidad de mejorar los servicios de salud en éste aspecto con el fin de
responder a los requerimientos exigidos por los usuarios en la atención
sanitaria; por otra parte, consideraba que en Enfermería debía existir la
responsabilidad como aspecto fundamental para el compromiso en el
mejoramiento continuo de la atención.
2.3.Definiciones de calidad en salud
Hay múltiples definiciones de lo se entiende por calidad de los servicios de
salud. Todas responden a diversas interpretaciones sobre qué significa atender
las necesidades de atención sanitaria de la población a la que se ofrecen los
servicios cuya calidad se quiere definir.
A continuación se puede ver las aportaciones más relevantes en el campo de
la salud:
El Instituto de Medicina de EEUU 1972la define como "asistencia médica de
calidad es aquella que es efectiva en la mejora del nivel de salud y grado de
satisfacción de la población, con los recursos que la sociedad y los individuos
han elegido destinar a ello".
13
Donabediandice que la atención sanitaria tiene mayor o menorcalidad en la
medida que sus atributos se aproximen a los del prototipo. También la define
como " el tipo de atención que se espera que va a maximizar el bienestar del
paciente, una vez tenido en cuenta el balance de ganancias y pérdidas que se
relacionan con todas las partes del proceso de atención". Para su análisis
Donabedian propone tres puntos de vista diferentes según quién la define:
Calidad absoluta:Es aquella que establece el grado en que se ha
conseguido restaurar la salud del paciente, teniendo en cuenta el
componente científico-técnico. Este concepto se basa en el concepto de
salud-enfermedad, en el estado de la ciencia y la tecnología. Por lo tanto,
también es llamada calidad científica, técnica o profesional.
Calidad individualizada:Desde una perspectiva individual, es el usuario el
que define la calidad de la atención sanitaria, intervendrían sus
expectativas y valoración sobre los costes y los beneficios y los riesgos
que comportan la asistencia. Este enfoque obligaría al paciente a
implicarse en la toma de decisiones a partir de la información
proporcionada por el profesional sanitario, es decir, exige que sea el
paciente quien decida sobre su proceso, el profesional informará y el
paciente y/o familia decidirá.
Calidad social:Desde esta perspectiva habría que valorar el beneficio o la
utilidad netos para toda una población, el modo de distribución del
beneficio a toda la comunidad y procurar producir, al menor costo social,
los bienes y servicios más valorados por la sociedad.(Eficiencia.
Distribución del beneficio a toda la población.)
Según laOMS, "la calidad de la asistencia sanitaria es asegurar que cada
paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más
adecuado para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta
todos los factores y los conocimientos del pacientey del servicio médico, y
14
lograr el mejor resultado con el mínimo riegos de efectos iatrogénicos y la
máxima satisfacción del paciente con el proceso".
A principios de los noventa el Instituto de Medicina de EEUU (IOM)lanzó
una segunda definición de calidad: "el grado en que los servicios de salud,
para los individuos y las poblaciones, incrementa la probabilidad de los
resultados deseados y son consistentes con el conocimiento profesional
actual"
El concepto de Calidad tiene diferentes significados según provenga de
diferentes personas. La calidad puede significar o estar relacionada con la
durabilidad del producto, el precio correcto, servicio oportuno, disponibilidad
del servicio, buena aceptación, relación amigable, cumplimiento de
estándares altos, satisfacción de las necesidades, etc. Por tanto la calidad de la
atención o calidad asistencial: Es el conjunto de actividades encaminadas a
garantizar unos servicios accesibles y equitativos; con unas prestaciones
profesionales óptimas, teniendo en cuenta los recursos disponibles y logrando
la adhesión y satisfacción del usuario con la atención recibida.
Calidad en Salud no significa atención exclusiva o sofisticada, pero sí está
relacionada con la satisfacción total de necesidades de aquellos que más
necesitan el servicio.
2.4.Calidad de los servicios según la constitución
La salud pública en el Ecuador ha evolucionado en varios aspectos para estar
a la vanguardia en los avances mundiales y garantizar la atención en salud a
la población ecuatoriana.
El Ministerio de Salud Pública mediante acuerdo ministerial 1537 del 25 de
Diciembre del 2012 nos señala que la organización de Hospitales “se
encuentra alineada con la misión del Ministerio de Salud Pública el Modelo
de Atención, al Modelo de Gestión Hospitalaria, políticas determinadas en la
15
Constitución, Políticas del Estado, leyes y otras normas vigentes”, junto a este
gran avance y como nos señala en la Constitución de la República del
Ecuador. En el Cap. II Sección en el Art.32.- La salud es un derecho que
garantiza el Estado, cuya realización se vincula al ejercicio de otros derechos,
entre ellos el derecho al agua, la alimentación, la educación, la cultura física,
el trabajo, la seguridad social, los ambientes sanos y otros que sustentan el
buen vivir.
El Estado garantizará este derecho mediante políticas económicas, sociales,
culturales, educativas y ambientales; y el acceso permanente, oportuno y sin
exclusión a programas, acciones y servicios de promoción y atención integral
en salud, salud sexual y salud reproductiva. La prestación de los servicios de
salud se regirá por los principios de equidad, universalidad, solidaridad,
interculturalidad, calidad, eficiencia, eficacia, precaución y bioética, con
enfoque de género y generacional
Para garantizar la calidad en la prestación de Servicios, por medio del ente
rector de la Salud Publica se inicia un proceso de acreditación internacional
de hospitales públicos, cuyo objetivo es garantizar la atención a los usuarios
con estándares de calidad y seguridad.
El Hospital Pablo Arturo Suarez ya curso por el proceso de acreditación con
el modelo Canadiense enfocado a brindar servicios de Salud al paciente
cumpliendo estándares mínimos internacionales de seguridad.
Art. 3.- El Código de la Salud rige de manera específica y prevalente los
derechos, obligaciones y normas relativos a protección, fomento, reparación y
rehabilitación de salud individual y colectiva.
Art. 4.- Los términos técnicos que se utilizan en este Código se entenderán de
conformidad con las disposiciones dadas por el legislador, y en caso de
obscuridad o duda, se interpretarán de acuerdo con las leyes especiales, o con
16
las definiciones adoptadas por la Organización Mundial de la
Salud.(Constitución del Ecuador 2008)
2.5.Dimensiones de la calidad
Un problema de calidad puede tener más de una dimensión, y éstas
proporcionan un marco útil porque le sirven al equipo de salud para analizar y
definir sus problemas y calcular la medida en la que cumplen con sus propias
normas de programa. Estas dimensiones de calidad sirven para utilizarse en
los servicios de salud que se prestan a los pacientes, así como en los servicios
prestados al personal auxiliar de salud.
2.5.1. Fiabilidad
Capacidad que debe tener la casa de salud que presta el servicio para
ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadosa.
2.5.2. Empatía
Disposición de la casa de salud para ofrecer a los usuarios cuidado y
atención personalizada. No es solamente ser cortés con el usuario, aunque
la cortesía es parte importante de la empatía, como también es parte de la
seguridad, requiere un fuerte compromiso e implicación con el usuario,
conociendo a fondo sus necesidades de salud.
2.5.3. Competencia profesional
La competencia profesional se refiere a la capacidad y al desempeño de las
funciones de los grupos de salud, del personal administrativo y del
personal de apoyo. Por ejemplo, para que haya competencia profesional en
los servicios prestados por los trabajadores de salud de un pueblo, esa
persona tiene que tener la capacidad y los conocimientos necesarios para
17
realizar las tareas, lo que debe hacer en forma uniforme y precisa
(desempeño real).
La competencia profesional se relaciona con la ejecución de las pautas y
normas para el ejercicio de la profesión y la realización en términos de
fiabilidad, precisión, confiabilidad y uniformidad. Esta dimensión es
pertinente tanto para los servicios clínicos como no-clínicos. Para los
grupos de salud, comprende las técnicas relacionadas con el diagnóstico y
el tratamiento así como la capacidad de suministrar asesoramiento efectivo
en salud y establecer una buena relación con el paciente.
La competencia administrativa profesional exige idoneidad en supervisión,
capacitación y solución de problemas. La experiencia que precisa el
personal de apoyo depende de cada descripción del puesto, aunque las
técnicas de relación interpersonal con el paciente y las comunidades son de
particular importancia. La falta de competencia profesional puede variar de
desviaciones menores de los procedimientos normales a errores de
importancia que disminuyen la eficacia o ponen en peligro la seguridad del
paciente.
2.5.4. Acceso a los servicio
El acceso implica la eliminación de las barreras que obstaculizan el uso
eficaz de los servicios de atención de salud. Esta dimensión de la calidad
comprende barreras de índole geográfica, económica, social,
organizacional, cultural, o lingüística. El acceso geográfico incluye los
medios de transporte, las distancias, el tiempo de viaje y cualquier otra
barrera física que impida al cliente recibir atención. El económico se
refiere a la accesibilidad de los productos y servicios ofrecidos a los
clientes.
18
2.5.5. Eficacia
La calidad de los servicios de salud depende de la eficacia de las normas
de prestación de servicios y las de orientación clínica. La evaluación de la
eficacia debe responder a las preguntas: Cuando el tratamiento se aplica
correctamente, ¿Produce los resultados deseados? y ¿Es el tratamiento
recomendado y la tecnología usada es la más apropiada para el medio en el
cual se presta el servicio?
2.5.6. Satisfacción del cliente
La dimensión de satisfacción del usuario se refiere a la relación entre
proveedores y clientes, entre administradores y proveedores de servicios
de salud y entre el equipo de servicios de salud y la comunidad.
Las buenas relaciones interpersonales contribuyen a la eficacia de la
asesoría prestada en materia de salud y al establecimiento de una buena
relación general con los pacientes. Dichas relaciones son las que producen
confianza y credibilidad, y se demuestran por medio del respeto, la
confidencialidad, la cortesía, la comprensión y compenetración. La manera
de escuchar y comunicarse es también un aspecto importante.
Los servicios de salud se pueden prestar de una manera profesionalmente
competente, pero si las relaciones interpersonales no son adecuadas, se
corre el riesgo de que la atención sea menos eficaz. Por ejemplo, si no se
trata bien al paciente, es probable que éste no atienda las recomendaciones
formuladas por el miembro del grupo de salud, o que no obtenga la
atención necesaria en el futuro a raíz de que se siente incómodo por la
forma en que fuera tratado. Por ende, los problemas de la dimensión de
satisfacción del cliente pueden comprometer la calidad general de la
atención.
19
2.5.7. Eficiencia
La eficiencia de los servicios de salud es una dimensión importante de la
calidad dado que los recursos de atención de salud son generalmente
limitados. Los servicios eficientes son los que suministran atención más
óptima al paciente y a la comunidad; es decir, suministran el mayor
beneficio dentro de los recursos con los que se cuenta.
La eficiencia exige que los proveedores de salud eviten suministrar
atención innecesaria o inapropiada y que la atención deficiente que se da
como resultado de normas inefectivas se minimice o se elimine. La
atención deficiente, además de ocasionar riesgos innecesarios e
incomodidades al paciente, a menudo es cara y toma mucho tiempo
corregirla.
Dos maneras de mejorar la calidad serían eliminar el derroche y evitar los
errores al mismo tiempo que se reducen los costos. Sin embargo, sería
engañoso dejar implícito que las mejoras de calidad jamás exigen recursos
adicionales. Algunas mejoras cuestan dinero. Por medio de un análisis de
eficiencia los directivos del programa de salud puede determinar la manera
más eficaz en función del costo a utilizar recursos adicionales.
2.5.8. Continuidad
La continuidad implica que el cliente puede recibir la serie completa de
servicios de salud que necesita sin interrupciones, suspensiones ni
repeticiones innecesarias de evaluación, diagnostico o tratamiento. Los
servicios deben ofrecerse en forma constante. Además, el cliente debe
tener acceso a la atención rutinaria y preventiva de un proveedor que
conozca su historia clínica, para poder derivarlo oportunamente a servicios
especializados, cuando corresponda.
20
A veces, la continuidad se logra asegurándose de que los clientes visiten al
mismo proveedor de atención primaria; en otras situaciones, se logra
mediante el mantenimiento de registros médicos bien ordenados y
archivados, para que un nuevo miembro del grupo de salud conozca la
historia clínica del paciente y pueda basarse y complementar el diagnóstico
y tratamiento de proveedores anteriores.
La continuidad es una dimensión muy importante de los servicios de
calidad para la atención de salud y su carencia puede comprometer la
eficacia, reducir la calidad de satisfacción del cliente y disminuir la
eficiencia de la atención.
2.5.9. Seguridad
La seguridad, como dimensión de la calidad, implica la reducción de
riesgos, de infecciones, efectos colaterales perjudiciales u otros peligros
que pudieran relacionarse con la prestación de los servicios. La seguridad
constituye una preocupación de todos los miembros del grupo de salud así
como del paciente. El sistema de salud tiene la responsabilidad de asegurar
que los servicios se presten con un mínimo de riesgos.
Si bien la seguridad pareciera revestir mayor importancia cuando se
prestan servicios clínicos complejos, existen también aspectos relativos a
esta última en cuanto a la prestación de los servicios básicos de salud. Por
ejemplo, las salas de espera en los centros de salud pueden exponer a los
pacientes a infecciones si no se toman medidas para prevenirlo.
2.5.10. Comodidades
Las comodidades se refieren a las características de los servicios de salud
que no están directamente relacionadas con la eficacia clínica, pero que
acrecientan la satisfacción del cliente y su deseo de volver al
establecimiento para recibir atención médica en el futuro. Las
21
comodidades son también importantes porque pueden influir en las
expectativas que tienen el paciente y la confianza que siente con relación
a otros aspectos del servicio o producto.
Las comodidades a menudo se relacionan con el aspecto físico del
establecimiento, el personal y los materiales; así como con las
comodidades físicas, la limpieza y la privacidad. Como por ejemplo, una
sala de espera que es confortable tiene asientos cómodos y una
decoración agradable; baños limpios y de fácil acceso y salas de consulta
que proporcionan privacidad. Todos estos representan algunas
comodidades que pueden ser importantes para los pacientes. Otras
comodidades pueden incluir las características que tornan la espera más
placentera, como por ejemplo música, videos educativos y materiales de
lectura. Si bien algunas comodidades se consideran lujos en los
establecimientos de salud de muchos países en desarrollo, no obstante,
son importantes para atraer clientes y mantener la relación con los
mismos así como para asegurar la continuidad y cobertura de los
servicios.(Ortega M., S. M. (2009). Manual de evaluación de la calidad
del servicio en enfermería. México: Editorial Medicas Panamericana.)
2.6.Como Abordar la evaluación de la atención
El resultado final de la atención es consecuencia de interacciones diferentes:
genéticas, ambientales, conductuales y práctica médica. Por la influencia que
ejerce en los resultados, las diversas características del paciente, su estructura
familiar, así como circunstancias de la sociedad y factores ambientales, no
pueden atribuirse directamente a la atención de enfermería que reciben los
pacientes.
Coincidiendo con lo expuesto, otros autores definen la evaluación de la
calidad de atención como un proceso comparativo entre los resultados
22
obtenidos y los objetivos propuestos, con el fin de promover el
perfeccionamiento.
Desde 1966 Donabedian propuso la clasificación para el controlde la calidad
mediante 3 tipos de indicadores:
Indicadores de Estructura
Miden la calidad de las características del marco en que se prestan los
servicios y el estado de los recursos para prestarlos.
Permiten saber si los recursos están disponibles y organizados, para
facilitar la atención al usuario.
La estructura es la parte más estable del sistema, cambia poco:
o La evaluación de la estructura implica los recursos materiales:
Instalaciones, equipos y presupuesto monetario.
o Los recursos humanos: Número y calificación del personal.
o Aspectos institucionales o gerenciales de gestión: Documentación
existente relacionada con procesos y organización.
Su evaluación es casi siempre fácil, rápida y objetiva pues engloba una
serie de características estáticas y previamente establecidas, no obstante,
la estructura más perfecta no garantiza la calidad de la gestión
hospitalaria.
Indicadores de Proceso
Miden la calidad del proceso, conjunto de acciones entrelazadas con un
objetivo definido que llevan a un resultado.
23
Focalizan el cómo la atención es otorgada, miden sitodos los pasos de un
proceso si hicieron correctamente.
Entre los indicadores de proceso más naturales se encuentran los que
evalúan la calidad de documentos o formularios que deben llenarse durante
el desarrollo de la atención por los médicos u otros profesionales o
técnicos de la salud. Como ejemplo específico y elocuente está la
evaluación de la historia clínica, documento básico donde se refleja todo el
proceso que atraviesa el paciente durante su estancia en el hospital. La
hipótesis subyacente es que si la historia clínica se considera satisfactoria,
puede suponerseque andará bien la atención que recibe el paciente.
Indicadores de Resultado
Miden el resultado, se refiere al beneficio que se logra en los pacientes,
aunque también suele medirse en términos de daño o, más específicamente,
el resultado es un cambio en la salud que puede ser atribuido a la
asistenciarecibida. Pero también apunta a que los resultados incluyen otras
consecuencias de la asistencia como por ejemplo el conocimiento acerca de
la enfermedad, el cambio de comportamiento que repercute en la salud o la
satisfacción de los pacientes.
Miden la efectividad de la atención; el grado en que la atención otorgada al
usuario produjo el efecto deseado.
Son los Indicadores más usados en el Sistema de Salud.
El análisis de los resultados de la atención de salud ofrece oportunidades
para valorar eficacia, efectividad y eficiencia de las prácticas médicas, tanto
en el aspecto de la evaluación de las tecnologías como de la evaluación de
los propios proveedores de servicios asistenciales.
24
Sobre la evaluación de la calidad se requiere, de indicadores específicos por
áreas técnicas o administrativas con énfasis en el desarrollo de las unidades
de salud y la atención a los problemas prioritarios
2.7.La percepción
Si la sensación era un mero proceso receptivo, la percepción es algo más que
eso, es el conocimiento de las respuestas sensoriales a los estímulos que las
excitan. Por la percepción distinguimos y diferenciamos unas cosas de otras,
nuestro ser del mundo, nuestra realidad de las otras cosas. La percepción
supone una serie de elementos en los que hay que distinguir:
La existencia del objeto exterior.
La combinación de un cierto número de sensaciones.
La integración de nuevos estímulos percibidos en experiencias anteriores y
acumuladas en la memoria.
La selección de ciertos elementos de nuestras sensaciones y eliminación de
otros.
En el acto perceptivo, el cerebro no sólo registra datos, sino que además
interpreta las impresiones de los sentidos. La percepción no es, pues, como la
respuesta automática de una máquina, las teclas de la máquina de escribir que
al pulsarlas se disparan automáticamente y siempre en el mismo sentido. En
la percepción la cosa ocurre de otro modo, la respuesta que se da al estímulo
viene siempre reestructurada, de tal modo que un mismo fenómeno observado
y percibido por distintas personas, reciben respuestas distintas, y es
interpretado de modo muy distinto, por un poeta, un pianista, un organista.
Por otra parte como no percibimos sólo por un órgano sino que recibimos
muchos estímulos al mismo tiempo y por distintos órganos ocurre que la más
leve desviación en cualquiera de los órganos puede dar lugar a diferencias
profundas en el resultado total de nuestras percepciones. En cierto modo, la
25
percepción es una interpretación de lo desconocido, aunque por ser la única
que el hombre puede dar, ésta le sirve para su desenvolvimiento en el mundo.
Por el cual por otra parte se encuentra en íntima comunicación.
2.7.1. Elementos de la percepción
En toda percepción concurren una serie de eventos y datos dispares que
necesitan ser estructurados para poder obtener una información del mundo
de fuera. Entre estos datos y elementos distinguiremos 3 principales:
Recepción Sensorial:La base de la perfección es la recepción
proveniente de los sentidos, sin sensación es imposible cualquier tipo
de percepción. Las sensaciones no nos llegan nunca aisladas, ni
siquiera con la misma intensidad y siempre se da un proceso de
selección de las mismas, es decir, una percepción.
La Estructuración Simbólica:La percepción va siempre ligada a una
representación, a un concepto o a una significación; al escuchar un
sonido de un avión, por ejemplo, representamos su configuración por
las experiencias vividas anteriormente.
Los Elementos Emocionales: Es posible que muchos de nuestras
percepciones nos dejen indiferentes pero la mayoría de ellas van
íntimamente ligadas a procesos emocionales a los propios, dando
lugar en nosotros a sentimientos o a emociones agradables o
desagradables.
2.7.2. Clasificación de las percepciones
Percepciones extrasensoriales (aquellas que se catalogan de fenómeno
por no tener de raíz a los sentidos tradicionales).
26
Percepciones visuales (basadas en la interpretación cerebral de estímulos
para la vista donde entran en juego los saberes previos y la realidad
emocional del sujeto)
Percepciones espaciales (las cuales guardan relación con el espacio que
reconoce alguien tras tomar dimensión de distancias, lugares, etc. que lo
circundan).
Percepciones olfativas (percibidas a través del olfato) y percepciones
táctiles (donde adquiere relevancia la piel, es decir, el sentido del tacto),
por citar algunas.
Como complemento del listado anterior mencionaremos antes de finalizar
el artículo otras clases de percepciones, como las de carácter auditivo, las
percepciones térmicas, la percepción del dolor, la percepción de raíz
gustativa, la percepción de las formas y la percepción del tiempo, aunque
existen aún más posibilidades en materia de percepción (La percepción
sensible en René Descartes en el Simposio Percepción: Colores, del 11 al
14 de agosto, México, 11 h).
2.8.Satisfacción del usuario
Es la complacencia de los pacientes con los servicios de salud, con los
proveedores y con resultados de la atención. La satisfacción del paciente debe
ser un objetivo irrenunciable para cualquier responsable de los servicios
sanitarios y una medida del resultado y de sus intervenciones.
Se entenderá que la satisfacción es la medida que hace que el paciente se
sienta satisfecho con respecto al cuidado de enfermería y que se haya
cumplido con las expectativas que tenía con respecto a la resolución con el
problema de salud
2.9. Calidad Percibida y Satisfacción del Usuario
Ha sido tan trascendental e importante el concepto de calidad y los aspectos
que su abordaje implica dentro de las empresas industriales y de salud, que
aún se sigue ahondando en su definición, conceptualización y aplicación
27
desde diferentes puntos de vista, dando como inquietud la búsqueda incesante
de querer medirla pero ahora desde una óptica subjetiva y perceptual,
situación que entre otras cosas, no es nueva puesto que la historia nos enseña
un abordaje que aunque no muy visible, si un poco sobrentendido en este
sentido.
Es por eso que desde la década de los 80s, el concepto de calidad percibida se
debatió entre reconocidos autores e investigadores, y lo cierto es que dada la
complejidad del concepto muchos han aunado esfuerzos para tratar de
definirlo de una manera sencilla, pero si bien es cierto es que aunque es
entendido en el contexto empresarial y organizacional, se ha tornado difícil
una definición universal en lo teórico,dando como resultado un surgimiento
de variadas conceptualizaciones argumentadas por cada uno de sus
exponentes, ya sea a través de sus propias experiencias ó desde sustentos
teóricos que aproximan el esclarecimiento; no obstante, el dialogo empeora
cuando se mezcla con el concepto de Satisfacción del Usuario, porque al ser
vistos como conceptos que se evalúan desde la subjetividad del usuario
empiezan a jugar importancia otros atributos significativos que se interponen
y alteran el resultado final, produciendo satisfacción, insatisfacción, ambos ó
ninguno.
Situación peculiar debido a lo complejo, cambiante y multifactorial del
concepto de calidad percibida, incluso algunos autores señalan el concepto
como algo escurridizo, utópico y abstracto, difícil de definir y medir, pero
algunos otros como Betancourt y Mayo, articulan toda esta concepción y
proponen una definición que se acerca a las concepciones propias del autor de
la presente investigación, para ellos, la calidad percibida se asume como: El
proceso mediante el cual se reflejan los diferentes elementos que intervienen
en el servicio en formas de imágenes concretas manifestadas a través de
juicios del consumidor, quien no sólo valora la calidad de un servicio por su
resultado final, sino que también tiene en cuenta el proceso de recepción del
servicio (interés, simpatía, trato amistoso, etc.).
28
Razón por la cual hay quienes en este sentido,afirman que la satisfacción de
los clientes produce calidad percibida en los servicios; mientras que otros
consideran la calidad de los servicios como el vehículo para la satisfacción de
los clientes,y bajo esta alternativa paradójica se han venido desarrollando las
investigaciones, y el uso de encuestas por parte de las instituciones de salud
para tratar de compilar información que les permita generar cambios y ofrecer
mejores servicios que respondan a las necesidades y expectativas sociales.
Sin embargo pese a las controversias y continuas discusiones académicas
tocante a ambos conceptos, la satisfacción del usuario es definida y
conceptualizada por muchos autores e investigadores de forma similar, su
abordaje no es nuevo, viene emergiendo desde los postulados de Oliver en el
año 1981 hasta convertirse hoy en un fenómeno central a todo aspecto de la
gerencia.
Sus abordajes teóricos datan desde que las industrias y empresas fueron
considerando que tener un producto perfecto no era suficiente, sino tener un
producto que además de tener las características perfectas también cumpliera
con las expectativas de los consumidores; en este sentido, dos de los más
grandes impulsores de éste enfoque, como se mencionó anteriormente, fueron
el Dr. Juran y el Dr. Deming, quienes tenían muy bien claro que los productos
no debían fabricarse sin un sentido fuertemente benefactor para la sociedad,
es decir, que cumpliera con las expectativas de los usuarios; dando inicio con
esto, a los sistemas de competitividad empresarial que trascienden hasta la
actualidad.
En la bibliografía es común encontrar infinidades de artículos que hablan en
torno al tema de la satisfacción del usuario, desde diferentes ámbitos, ya sea,
con relación a la atención hospitalaria en general, ó con algún aspecto
particular de la atención total, en este caso, la atención del médico ó, en su
defecto, la atención de Enfermería.
29
El Dr. Donabedian e Irvine y Sidani, también expresaron sus aportes
concernientes al tópico en mención sobre la satisfacción, pero le dieron una
connotación más profunda que incluía ambas partes (el paciente y el personal
de salud), puesto que las dos variables hacen parte de los Resultados de la
calidad asistencial y de la efectividad del rol de Enfermería respectivamente,
por tanto, la satisfacción del usuario es un factor que está fuertemente ligado
a la calidad de la atención; Sangiovanni, define la satisfacción como aquella
expresión que realiza el usuario sobre la atención recibida, la cual está
complejizada en la medida que tiene aspectos cualitativos y cuantitativos,
mientras que Caminal, en concordancia con Sangiovanni, expone que una de
las principales dificultades del análisis de la satisfacción radica justamente en
la indeterminación del concepto, ya que procede, por una parte, de una
naturaleza subjetiva y, por otra, de una contextual.
Autores como Andrade, Martínez, y Saco, afirman que satisfacción es la
conformidad expresada por el usuario en función de sus expectativas de la
atención que recibe en las cuatro áreas: de interrelación, hostelería,
administrativa, técnica y de recursos.
Definiciones como las anteriores han llevado a muchos autores a reflexionar
que el concepto de satisfacción se basa en la diferencia entre las expectativas
del usuario y la percepción de los servicios que ha recibido, denominando el
famoso modelo de calidad percibida llamado “Discrepancia”.
2.10. Satisfacción del personal de enfermería y calidad
El grado de satisfacción del personal de enfermería debe obtenerse para
realizar el cambio en la cultura de la institución, la cual se refiere a la
percepción que los trabajadores tienen de los factores externos de la
organización y varía frecuentemente según la percepción individual.
Cuando hay insatisfacción, el personal genera ausentismo elevado,
agresividad en el puesto de trabajo, mal tarto al paciente y bajo
30
rendimiento. Es evidente que la satisfacción laboral tiene una estrecha
relación con determinados aspectos de desempeño, puesto que no es
factible conseguir que una persona realice su trabajo con calidad y
eficiencia si no se encuentra satisfecha laboralmente (Brunet, 1997;
Chavez, Alvarez, Garcia y Villa, 1996: Consejo de Efermeria,2001; Maher
y Braskamp, 1986; Salinas, Laguna y mendoza, 1994; Siordia, et al.,
2000).
Es decir que la satisfacción de los usuarios está estrechamente relacionada
con la satisfacción laboral del profesional de enfermería. Un trabajador
satisfecho proporciona servicios de calidad.
2.11. Prácticas Organizacionales Requeridas (POR)
Una ROP [RequiredOrganizationalPractice, Práctica Organizacional
Requerida] se define como una práctica esencial que las organizaciones de
los clientes deben implementar para mejorar la seguridad de los
pacientes/clientes y minimizar los riesgos. Una ROP se presenta como una
meta declarada, seguida por pruebas de cumplimiento. Una organización
debe satisfacer todas las pruebas de cumplimiento para evidenciar que la
ROP ha sido debidamente implementada y que se está logrando la meta
declarada. Las pruebas de cumplimiento son evaluadas por examinadores
durante los exámenes in situ, usando la metodología de seguidores.
Aunque se requiere contar con la documentación adecuada para cumplir
con la mayoría de las pruebas de cumplimiento, ello no es suficiente. Al
implementar los seguidores, los examinadores seguirán buscando
evidencia que dichas políticas y procesos están siendo implementados en
toda la organización del cliente.
31
2.11.1. Comunicación
Identificación de pacientes
La identificación de los pacientes es un procedimiento que permite al
equipo de salud tener la certeza de identidad de la persona durante su
estancia en el hospital.
El no identificar a los pacientes causa errores en las actividades
diarias, así como en la administración de medicación,
transfusiones, exámenes de laboratorio, exámenes de diagnóstico,
procedimientos y entrega de recién nacidos a padres equivocados,
e inclusive en el suministro de dietas equivocadas.
El riesgo de cometer errores puede ser reducido
significativamente, a través de la adopción de procesos de
verificación de la identificación previamente confirmados, el
propósito de identificar de manera inequívoca a los usuarios de
los servicios de Salud Publica radica en atender con calidad y
calidez al paciente indicado, en el momento oportuno.
Objetivo general: Estandarizar un Sistema de identificación
único (SIU) para todos los pacientes que reciben atención médica
en los establecimientos hospitalarios del país.
Objetivo Específicos
Disponer de un sistema universal estandarizado de
identificación para los pacientes.
Disminuir el riesgo de errores de identificación de los
pacientes.
Reducir la incidencia de eventos adversos.
32
2.11.2. Uso de Medicamentos
Control de electrolitos concentrados
Se define medicamentos de alto riesgo, aquellos que tienen un
“riesgo” muy elevado de causar daños graves o incluso mortales
cuando se produce un error en el curso de la utilización
Capacitación en seguridad de los pacientes
La educación y concientización del personal se reconocen como un
paso clave para abordar la seguridad en las organizaciones de cuidado
de la salud. Baker and Norton ha identificado tres tipos de inversiones
que son necesarias para que las organizaciones de cuidado de la salud
mejores la seguridad; una de ellas es incrementar el conocimiento de
las “habilidades para analizar eventos y detectar las vulnerabilidades
que existen en los sistemas de cuidado de la salud” entre el personal,
tanto a niveles gerenciales como entre los empleados de primera línea.
Entrenamiento de bombas de infusión
Entre mas tipo de bombas de infusión existan dentro de una
organización, existe una mayor posibilidad de error grave. Para
minimizar el riesgo del personal y los proveedores de servicios, se
debe realizar actividades de capacitaciones permanentes, efectiva y
correctamente valorada sobre las bombas de infusión, a fin de cubrir
de manera satisfactoria las necesidades clínicas del paciente.
Objetivo general: Garantizar el uso correcto de las bombas de
infusión para cada paciente.
33
Objetivos Específico: Garantizar que todo el personal asistencial
conozca el manejo de las bombas de infusión.
2.11.3. Control de infecciones
Lavado de manos
El lavado de manos es una medida de prevención de infecciones muy
antigua que permite una descontaminación al eliminar los
microorganismos transitorios y disminuir los residentes. Numerosos
estudios han comprobado su efectividad, pero paradójicamente su
cumplimiento en el área de salud es bajo.
Administración oportuna de antibióticos profilácticos
A pesar del consenso y de las pruebas convincentes de que la
profilaxis antibiótica de las infecciones quirúrgicas, es más eficaz
cuando se han alcanzado concentraciones séricas y/o tisulares
adecuadas del antibiótico, los equipos quirúrgicos no administran
sistemáticamente antibióticos en la hora anterior a la incisión.
Para reducir el riesgo de infección quirúrgica, el Coordinador
debe preguntar en voz alta si se han administrado antibióticos
profilácticos en los 60 minutos anteriores. El responsable de
esta administración, que suele ser el anestesista, debe
confirmarlo verbalmente. Si no se hubieran administrado
antibióticos profilácticos, deben administrarse en ese momento,
antes de la incisión. Si se hubieran administrado más de 60 minutos
antes, el equipo debe considerar la posibilidad de administrar
una nueva dosis.
34
2.11.4. Evaluación de Riesgos
Estrategia de prevención de caídas
Los programas de prevención de caídas pueden incluir pero no se
limitan a la capacitación del personal, evaluaciones de riesgo,
equilibrio y entrenamiento de la fuerza, cuidado de la visión,
controles de medicación, controles del entorno físico, evaluaciones
conductuales y alarmas de salida de cama. Las posibles medidas para
evaluar una estrategia de prevención de caídas pueden incluir el
seguimiento del porcentaje de clientes que reciben una evaluación
del riesgo, las tasas de caídas, causas de lesión y el equilibrio de las
medidas como la restricción de uso. La realización de informes
después de las caídas también puede ayudar a identificar los vacíos
en la seguridad y el prevenir la recurrencia de las caídas.
35
CAPITULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1.Diseño de investigación
La investigación desarrollada es de tipo cualitativa y por su alcance
descriptiva, estudia hechos de la realidad, un proceso activo, sistemático y
riguroso orientado a describir e interpretar los fenómenos o hechos de la
realidad. En este trabajo se evaluó las dimensiones de estructura, proceso y
resultado en la calidad de atención en el servicio de emergencias pediátricas
del Hospital Pablo Arturo Suarez. Es descriptivo porque los datos se
obtendrán directamente de la realidad sin que sean alterados o modificados.
Se hizo un análisis sistemático del problema con el propósito de describirlo,
entender su naturaleza transversal, porque estudia la variable en un
determinado momento haciendo un corte en el tiempo.
3.2.Identificación del universo, población y selección del caso de estudio
La población de la presente investigación, está constituida por un total de 22
profesionales de enfermería que laboran en el servicio de emergencias
pediátricas del Hospital Pablo Arturo Suarez, por ser pequeña se constituye
en muestra y 224 pacientes. Para calcular la población de pacientes se ha
tenido como fuente el libro de emergencias donde se ha contado uno a uno
los pacientes que reúnen los criterios de inclusión para este a partir del 01
de noviembre de 2015 al 31 de diciembre de 2015, sumando un total de 112
pacientes, de ellos se divide para 2 meses resultando una población de 56
pacientes pediátricos que se atendieron por mes, este número se multiplica
36
por los 4 meses de investigación dando un total de población de 224
pacientes, por ser una población extensa se realiza el cálculo de la muestra
aplicando la siguiente formula:
Dónde:
N=Total de la población (56 pacientes pediátricos)
= 1.44 al cuadrado (si la seguridades de 85%)
p= proporción esperada (en este caso 5%= 0.05)
q= 1-p (en este caso) 1-0.05= 0.95)
d=precisión (en esta investigación se usa 5%)
De tal manera que obtenemos una muestra de 33 pacientes pediátricos, a
quienes se aplicó las encuestas de satisfacción, cuyo análisis permitió
conocer como es la calidad de la atención de enfermería en el servicio de
emergencias pediátricas del Hospital Pablo Arturo Suarez.
3.3.Criterios y selección de las técnicas para levantar la información
Para levantar la información se utilizó como técnica la encuesta, una
encuesta de satisfacción aplicada a 33 usuarios que asisten al servicio de
emergencias pediátricas del Hospital Pablo Arturo Suarez y una guía de
observación a los 22 profesionales de enfermería que trabaja en este
servicio.
37
La encuesta de satisfacción contiene 18 preguntas con las cuales se conoció
la percepción de los pacientes sobre la calidad de la atención de enfermería,
puesto que la calidad se ve reflejada en la satisfacción de los usuarios según
lo mencionan varios textos de calidad. Para elaborar esta encuesta se toma
como guía el SERVQHOS, encuesta que permite determinar la Calidad
percibida de la atención de enfermería. Se han considerado cuatro
dimensiones para elaborar la encuesta, estas son: datos sociodemográficos,
comunicación, comodidad, percepción de atención.
La guía de observación aplicada a los profesionales de enfermería permitió
conocer si aplican o no las Practicas Organizacionales Requeridas en los
cuidados proporcionados al paciente, puesto que estas son utilizadas como
medidores de calidad, la guía de observación cuenta con 10 ítems, se utiliza
como dimensiones: Uso de medicamentos, vida laboral, control de
infecciones y evaluación de riesgos, se utiliza como guía el folleto de
Acreditación Canadá 2014.
3.4.Criterio para evaluar las variables de estudio
La propuesta tiene un enfoque cualitativo porque luego del análisis de las
encuestas de satisfacción aplicadas a los usuarios y de la guía de observación
aplicada a los profesionales de enfermería sobre la aplicación de las practicas
organizacional requeridas utilizadas para medir la calidad se obtiene datos
que permitió determinar cómo es la calidad de atención de enfermería en el
servicio de emergencias pediátricas del hospital pablo Arturo Suárez, con el
fin de mejorar.
3.4.1. Aplicación de Prácticas Organizacionales Requeridas
Una ROP se presenta como una meta declarada, seguida por pruebas de
cumplimiento. Una organización debe satisfacer todas las pruebas de
38
cumplimiento para evidenciar que la ROP ha sido debidamente
implementada y que se está logrando la meta deseada.
Con la finalidad de analizar la calidad de la atención de enfermería, se ha
procedido a levantar un cuestionario para conocer sobre la aplicación de
las Prácticas Organizacionales Requeridas por parte del personal de
enfermería, cuyo cumplimiento garantizara una adecuada atención de
enfermería y asegurando una atención de calidad.
3.4.2. Satisfacción
Las expectativas de los usuarios y la satisfacción de los mismos son
elementos importantes que permiten evaluar la calidad.
Por esta razón se analizara la satisfacción de los usuarios cuyos resultados
permitirán determinar si la atención prestada por enfermería es de calidad.
“Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la
calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información
relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus
requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos
para obtener y utilizar dicha información.”(Norma ISO 9001)
La calidad es lo que el cliente dice que es” (Dr. ArmandFeigenbaum).
Por ellose plantea una encuesta de satisfacción de 20 preguntas que se
adaptan al presente caso de estudio, dirigido a 41 usuarios que acuden al
servicio de emergencias pediátricas del Hospital Pablo Arturo Suarez.
39
3.5.Variables, dimensiones e indicadores
Tabla 1 Variables, dimensiones e indicadores
VARIABLES DIMENSION INDICADOR PREGUNTA
Satisfacción
Sociodemográfica
Nivel de estudios
Edad
Sexo
Nivel de
estudios
Edad
Sexo
Profesionalidad
Preparación del
Personal de
Enfermería(responde
a todas las
inquietudes
realizadas por el
paciente, proporciona
cuidados de
enfermería con
seguridad)
Conocimiento del
¿Considera que
la enfermera
tiene una
adecuada
preparación
profesional
(responde a
todas las
inquietudes
realizadas por el
paciente,
proporciona
cuidados de
enfermería con
seguridad)?
¿Considera que
la enfermera
maneja con
destreza los
aparatos
utilizados en su
cuidado, como:
bombas de
40
personal de
enfermería sobre
manejo de bombas de
infusión y monitores.
Revisión y control
con frecuencia de
bombas de infusión y
monitores.
Prontitud del personal
de enfermería por
resolver los
problemas del
paciente
Información clara
proporcionada por el
infusión,
monitores de
control de signo
vitales?
El Personal de
Enfermería,
¿revisa y
controla con
frecuencia los
aparatos
(bombas de
infusión y
monitores) que
usted tiene
colocados?
Cuando usted u
otro paciente
tiene algún
problema (dolor,
nauseas,
sangrado, otros),
¿El Personal de
Enfermería lo
resuelve con
prontitud?
¿Es clara la
información que
le proporciona el
Personal de
Enfermería?
41
personal de
enfermería.
Comunicación
Trato al paciente por
su nombre
Presentación del
personal de
enfermería.
Información sobre
cuidados de
enfermería a realizar
Conversaciones con el
paciente sobre otros
temas que no se
relacionen con su
enfermedad.
El Personal de
Enfermería, ¿Le
llama por su
nombre?
¿Conoce el
nombre de la
enfermera que le
atiende?
Cuando el
Personal de
Enfermería le va
a realizar algún
tipo de cuidado
(canalización de
vía periférica,
toma de
muestras de
sangre,
administración
de medicación,
aplicación de
medios físicos,
otros), ¿Le
informan?
¿Hablaba con
usted el Personal
de Enfermería
sobre otros
temas que no se
relacionen su
42
Transmisión de
confianza al paciente.
enfermedad?
El Personal de
Enfermería, ¿Le
transmite
confianza?
Comodidad
Mantenimiento de la
intimidad durante la
atención.
Preocupación del
personal de
enfermería por el
confort del paciente.
Atención de
necesidades de
higiene
Facilidad del
descanso
El Personal de
Enfermería,
¿Preservado su
intimidad
durante el aseo
personal o,
cuando le
atienden?
El Personal de
Enfermería, ¿se
preocupa por su
confort (frío,
calor, luz...)?
¿Sus
necesidades de
higiene son
atendidas con
prontitud (aseo
personal)?
¿Se preocupan
por facilitar su
descanso en el
servicio?
Percepción de
atención
Atención de
enfermería recibida
Cómo valoraría
la atención
sanitaria
43
Trato del personal de
enfermería recibido
Recomendación de
esta casa de salud a
familiares y amigos
Aspectos a mejorar
recibida por
parte del
Personal de
Enfermería?
¿Cómo valoraría
el trato recibido
por el Personal
de enfermería?
¿Recomendaría
esta casa de
salud a sus
familiares y
amigos?
¿Qué aspectos
mejoraría de la
atención
recibida?
Aplicación de
Practicas
Organizacionales
Requeridas
(POR)
Verificación de
Pacientes
Aplicación de plan de
contingencia
Verificación de
manilla de
identificación
Verificación del
usuario para la
Al momento del
ingreso del
paciente y /o
cambio de turno
la enfermera (o)
realiza plan de
contingencia.
Verifica que el
paciente tenga
manilla de
identificación.
Realiza
verificación del
usuario antes de
44
realización de
procedimientos
realizar un
procedimiento
(exámenes de
laboratorio,
imágenes,
administración
de
medicamentos,
otros)
Control de
electrolitos
Electrolitos
concentrados
debidamente
identificados
Llenado de
formulario de
medicamentos de alto
riesgo
Los electrolitos
que usa para la
administración
al usuario están
debidamente
identificados
Llena formulario
de
administración
de
medicamentos
de alto riesgo
Manejo De
bombas de
infusión
Manejo de bombas de
infusión con destreza.
Realiza manejo
de bombas de
infusión con
destreza.
Seguridad de
pacientes
Preocupación por la
seguridad del paciente
Se preocupa por
la seguridad del
paciente: coloca
barandas
Administración de
antibióticos
profilácticos
Administración
oportuna de
antibióticos
Realiza
administración
de antibióticos
45
profilácticos según
normas establecidas
profilácticos
según normas
establecidas
Lavado de manos
Lavado de manos
aplicando norma
establecida (5
momentos)
Realiza lavado
de manos según
normas
establecidas (5
momentos)
Prevención de
caídas
Llenado de
formulario de riego
de caídas
Llena el
formulario de
prevención de
caídas al
momento del
ingreso del
paciente y
verifica que este
formulario este
en la historia
clínica en todo
momento
3.6.Diseño de los instrumentos de aplicación para levantar la información
Para el diseño de los cuestionarios se ha tomado en cuenta el sistema de
procesamiento de la información de tal forma que los datos se puedan
conciliar con facilidad.
Para su realización seguimos las propuestas de Argimón y Jiménez en
“Diseño de Cuestionarios”, se siguieron 4 fases:
46
Determinación de las preguntas
Selección del formato de respuesta
Redactado de la introducción al cuestionario
Determinación del contenido del cuestionario final
Para la selección del formato de respuesta se combinara el formato de
checklist en las preguntas con respuesta SI/NO y opciones comobuena o mala.
3.7.Procesamiento de la información
Una vez aplicadas las encuestas se tabularon las mismas con ayuda del
programa Microsoft Excel, resultados que han sido representados mediante
tablas y gráficos tipo pasteles, posteriormente se realizó un análisis
descriptivo a cada grafico determinando frecuencias y porcentajes; datos
que permitieron responde a la pregunta de investigación, comprobar la
hipótesis y elaborar conclusiones y recomendaciones sobre el tema
planteado.
47
CAPITULO IV
ANALISIS, INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS Y DISCUSIÓN
4.1.Análisis e interpretación de la encuesta de Satisfacción al usuario
TABLA N° 2
Sexo de usuarios encuestados
GRAFICO N° 1
Fuente:Pacientes y/o familiar de los pacientes que asisten regularmente al
Servicio de Emergencias Pediátricas del Hospital Pablo Arturo Suarez.
Elaborado por:Internos Rotativos de Enfermería de la Universidad Central del
Ecuador.
85%
15%
Sexo de usuarios encuestados
Femenino
ALTERNATIVAS Ƒ %
Femenino 28 85%
Masculino 5 15%
48
Análisis:Como podemos apreciar el número de usuarios encuestados en su mayor
parte son de sexo femenino, con un 85% y tan solo el 15% son de sexo masculino;
se puede apreciar mayor percepción y exigencia de calidad por parte del usuario
de sexo femenino.
TABLA N° 3
Edad de los usuarios encuestado
GRAFICO N° 2
Fuente:Pacientes y/o familiar de los pacientes que asisten regularmente al
Servicio de Emergencias Pediátricas del Hospital Pablo Arturo Suarez.
Elaborado por:Internos Rotativos de Enfermería de la Universidad Central del
Ecuador.
Análisis:Como podemos apreciar la mayor parte de usuarios encuestados tienen
edades entre 26 y 35 años, siendo el 45%, seguido por el 30% con edades de 10-
18 años, 15% con edades de 19-25 años y 12% mayores de 35 años. Se puede
apreciar que la edad no influye en la mala percepción de la calidad de la atención
de enfermería.
43%
30%
15%
12%
Edad de los usuarios encuestados
26-35años 10-18 años 19-25 años >35 años
ALTERNATIVAS Ƒ %
26-35 años 14 43%
10-18 años 10 30%
19-25 años 5 15%
>35 años 4 12%
49
TABLA N° 4
Nivel de estudio de los usuarios encuestados
GRAFICO N° 3
Fuente:Pacientes y/o familiar de los pacientes que asisten regularmente al
Servicio de Emergencias Pediátricas del Hospital Pablo Arturo Suarez.
Elaborado por:Internos Rotativos de Enfermería de la Universidad Central del
Ecuador.
Análisis:Como podemos apreciar la mayor parte de usuarios encuestados tiene
aprobado la secundaria, en un 61%, seguido del 24% con estudios superiores y tan
solo el 15% aprobado la primaria. Se puede apreciar que el nivel de estudio
influye en la percepción dela calidad de la atención, siendo más exigentes y
críticos en cuanto a la atención de enfermería.
61%24%
15%
Nivel de estudio de los usuarios encuestados
Secundaria Superior Primaria
ALTERNATIVAS Ƒ %
Secundaria 20
Primaria 5
Superior 8
50
TABLA N° 5
Adecuada preparación profesional (responde a todas las inquietudes
realizadas por el paciente, proporciona cuidados de enfermería con
seguridad)
GRAFICO N° 4
Fuente:Pacientes y/o familiar de los pacientes que asisten regularmente al
Servicio de Emergencias Pediátricas del Hospital Pablo Arturo Suarez.
Elaborado por:Internos Rotativos de Enfermería de la Universidad Central del
Ecuador.
Análisis:De acuerdo a la información obtenida en cuanto a la adecuada
preparación profesional (responde a todas las inquietudes realizadas por el
paciente, proporciona cuidados de enfermería con seguridad) el 91% de los
pacientes considera que la enfermera tiene una adecuada preparación profesional
puesto que saben que responder a las preguntas que los pacientes realizan y a que
los procedimientos a realizar los hace con seguridad y agilidad, mientras que tan
solo el 9% considera que las enfermeras no tienen una adecuada preparación
profesional, debido a que no saben cómo responder a las preguntas realizadas por
los pacientes y a que realizan una y otra vez el mismo procedimiento, como
canalización de vía, irritando al paciente pediátrico y perdiendo su confianza.
91%
9%
Adecuada preparación profesional (responde a todas
las inquietudes realizadas por el paciente, proporciona
cuidados de enfermería con seguridad)
Si No
ALTERNATIVAS Ƒ %
Si 30 91%
No 3 9%
51
TABLA N° 6
Manejo con destreza de los aparatos (bombas de infusión, monitores)
utilizados en el cuidado del paciente
GRAFICO N° 5
Fuente:Pacientes y/o familiar de los pacientes que asisten regularmente al
Servicio de Emergencias Pediátricas del Hospital Pablo Arturo Suarez.
Elaborado por:Internos Rotativos de Enfermería de la Universidad Central del
Ecuador.
Análisis:De acuerdo a la información obtenida en cuanto al manejo con destreza
de los aparatos (bombas de infusión, monitores de control de signo vitales)
utilizados en el cuidado del paciente, tenemos que el 100% de paciente considera
que las enfermeras manejan estos aparatos con destreza, debido a que saben cómo
instalar, y arreglar cuando suenan o no funcionan de forma adecuada.
100%
0%
Manejo con destreza de los aparatos (bombas de infusión, monitores) utilizados
en el cuidado del paciente
Si No
ALTERNATIVAS ƒ %
Si 33 100%
No 0 0%
52
TABLA N° 7
Revisión y control con frecuencia de aparatos (bombas de infusión y
monitores)
GRAFICO N° 6
Fuente:Pacientes y/o familiar de los pacientes que asisten regularmente al
Servicio de Emergencias Pediátricas del Hospital Pablo Arturo Suarez.
Elaborado por:Internos Rotativos de Enfermería de la Universidad Central del
Ecuador.
Análisis:De acuerdo a la información obtenida en cuanto a revisión y control con
frecuencia de aparatos (bombas de infusión y monitores) por el personal de
enfermeríael 85% de los pacientes refiere que si revisan con frecuencia las
bombas y monitores, mientras que el 15% refiere que no revisan con frecuencia,
que muchas veces suenan y las enfermeras tarden en acudir a ver qué sucede.
85%
15%
Revisión y control con frecuencia de aparatos (bombas de infusión y
monitores)
Si No
ALTERNATIVAS ƒ %
Si 28 85%
No 5 15%
53
TABLA N° 8
Resolución de problemas con prontitud
GRAFICO N° 7
Fuente:Pacientes y/o familiar de los pacientes que asisten regularmente al
Servicio de Emergencias Pediátricas del Hospital Pablo Arturo Suarez.
Elaborado por:Internos Rotativos de Enfermería de la Universidad Central del
Ecuador.
Análisis:De acuerdo a la información obtenida en cuanto a la resolución de
problemas con prontitud por el personal de enfermería el 88% de los pacientes
refiere que el personal de enfermería soluciona los problemas con prontitud en
cuanto ellos comunican, mientras que el 12% refiere que no solucionan con
prontitud los problemas a pesar de llamar al personal de enfermería varias veces.
88%
12%
Resolución de problemas con prontitud
Si No
ALTERNATIVAS ƒ %
Si 29 88%
No 4 12%
54
TABLA N° 9
Información clara por parte del Personal de Enfermería
ALTERNATIVAS ƒ %
Si 31 94%
No 2 6%
GRAFICO N° 8
Fuente:Pacientes y/o familiar de los pacientes que asisten regularmente al
Servicio de Emergencias Pediátricas del Hospital Pablo Arturo Suarez.
Elaborado por:Internos Rotativos de Enfermería de la Universidad Central del
Ecuador.
Análisis:De acuerdo a la información obtenida en cuanto a la información clara
por parte del Personal de Enfermeríael 94% de pacientesrefiere que es clara la
información que le proporciona la enfermera, mientras que el 6% refiere que no
comprende lo que la enfermera quiere decirles, muchas veces porque utilizan
palabras técnicas que los pacientes no entienden.
94%
6%
Información clara por parte del Personal de Enfermería
Si No
55
TABLA N° 10
Trato del personal de enfermería por el nombre del paciente
ALTERNATIVAS ƒ %
Si 29 88%
No 4 12%
GRAFICO N° 9
Fuente:Pacientes y/o familiar de los pacientes que asisten regularmente al
Servicio de Emergencias Pediátricas del Hospital Pablo Arturo Suarez.
Elaborado por: Internos Rotativos de Enfermería de la Universidad Central del
Ecuador.
Análisis:De acuerdo a la información obtenida en cuanto al trato del personal de
enfermería por el nombre del paciente, el 88% de pacientes refiere que el personal
de enfermería si trata a los pacientes por su nombre y tan solo el 12% no tratan a
los pacientes por el nombre y utilizan sobrenombres como el guagua de la 15, el
pequeño de la apendicitis, entre otros.
88%
12%
Trato del persona de enfermería por el
nombre del paciente
Si No
56
GRAFICO N° 11
Conocimiento del nombre de la enfermera
GRAFICO N° 10
Fuente:Pacientes y/o familiar de los pacientes que asisten regularmente al
Servicio de Emergencias Pediátricas del Hospital Pablo Arturo Suarez.
Elaborado por:Internos Rotativos de Enfermería de la Universidad Central del
Ecuador.
Análisis:De acuerdo a la información obtenida en cuanto al conocimiento del
nombre del personal de enfermería, el 82% de pacientes refieren que no conoce el
nombre de la enferma, manifiestan que no se presentan, mientras que el 18%
refiere que si conocen el nombre de la enfermera debido a que ellos han
preguntado el nombre, o a que han escuchado que otras personas les llaman por el
nombre.
82%
18%
Conocimiento del nombre de la enfermera
No Si
ALTERNATIVAS ƒ %
No 27 82%
Si 6 18%
57
TABLA N° 12
Información al paciente antes de realizar un cuidado de enfermería
ALTERNATIVAS ƒ %
Si 24 73%
No 9 27%
GRAFICO N° 11
Fuente:Pacientes y/o familiar de los pacientes que asisten regularmente al
Servicio de Emergencias Pediátricas del Hospital Pablo Arturo Suarez.
Elaborado por:Internos Rotativos de Enfermería de la Universidad Central del
Ecuador.
Análisis:De acuerdo a la información obtenida en cuanto a la información al
paciente antes de realizar un cuidado de enfermería, el 73% de pacientes
manifiesta que si les informan antes de realizar u procedimiento, mientras que el
27% manifiesta que no les informan que es lo que van a realizar, o que
medicación están colocando y para qué sirve.
73%
27%
Información al paciente antes de realizar un
cuidado de enfermería
Si No
58
TABLA N° 13
Conversación del personal de enfermería con el paciente sobre temas
diferentes a la enfermedad
ALTERNATIVAS ƒ %
No 23 70%
Si 10 30%
GRAFICO N° 12
Fuente:Pacientes y/o familiar de los pacientes que asisten regularmente al
Servicio de Emergencias Pediátricas del Hospital Pablo Arturo Suarez.
Elaborado por:Internos Rotativos de Enfermería de la Universidad Central del
Ecuador.
Análisis:De acuerdo a la información obtenida en cuanto a la conversación
del personal de enfermería con el paciente sobre temas diferentes a la enfermedad,
el 70 % de pacientes manifiesta no conversan otros temas, además refieren que
casi no entablan conversación con los pacientes, mientras que el 30% refiere quesi
conversan con los pacientes sobre temas diferentes a la enfermedad, temas como
los roles de la enfermera, ocupación de las pacientes, mejoría en la atención del
hospital, familiares que han sido atendidos en el hospital con anterioridad, entre
otros.
70%
30%
Conversación del personal de enfermería con el
paciente sobre temas diferentes a la
enfermedad
No Si
59
TABLA N° 14
Confianza transmitida por el personal de enfermería
ALTERNATIVAS ƒ %
Si 24 73%
No 9 27%
GRAFICO N° 13
Fuente:Pacientes y/o familiar de los pacientes que asisten regularmente al
Servicio de Emergencias Pediátricas del Hospital Pablo Arturo Suarez.
Elaborado por:Internos Rotativos de Enfermería de la Universidad Central del
Ecuador.
Análisis:De acuerdo a la información obtenida en cuanto a la confianza
transmitida por el personal de enfermería, el 73% de pacientes refiere que el
personal de enfermería si les transmite confianza, porque sienten que los atienden
con delicadeza, que las enfermeras tienen mucho conocimiento, que se preocupan
por el paciente; mientras que el 27% no transmite confianza porque no tienen
delicadeza en el trato, son groseras, no tienen paciencia con los niños.
73%
27%
Confianza transmitida por el personal de
enfermería
Si No
60
TABLA N° 15
Preocupación del personal de enfermería por el confort del paciente
ALTERNATIVAS ƒ %
Si 24 73%
No 9 27%
GRAFICO N° 14
Fuente:Pacientes y/o familiar de los pacientes que asisten regularmente al
Servicio de Emergencias Pediátricas del Hospital Pablo Arturo Suarez.
Elaborado por:Internos Rotativos de Enfermería de la Universidad Central del
Ecuador.
Análisis:De acuerdo a la información obtenida en cuanto a la preocupación
del personal de enfermería por el confort del paciente, el 73% de pacientes refiere
que el personal de enfermería si se preocupa por el confort del paciente, mientras
que el 27% no se preocupa por el confort del paciente pediátrico, debido a que no
apagan las luces en la noche para que los niños puedan descansar y no
proporcionan más cobijas para el frio.
73%
27%
Preocupación del personal de enfermería por el
confort del paciente
Si No
61
TABLA N° 16
Necesidades higiénicas atendidas con prontitud
ALTERNATIVAS ƒ %
Si 31 94%
No 2 6%
GRAFICO N° 15
Fuente:Pacientes y/o familiar de los pacientes que asisten regularmente al
Servicio de Emergencias Pediátricas del Hospital Pablo Arturo Suarez.
Elaborado por: Internos Rotativos de Enfermería de la Universidad Central del
Ecuador.
Análisis:De acuerdo a la información obtenida en cuanto a las necesidades
higiénicas atendidas con prontitud, el 94% de pacientes refiere que las
necesidades higiénicas si son atendidas con prontitud, mientras que el 6% refiere
que no son atendidas con prontitud, manifiestan que no cambian las sabanas de los
pacientes pediátricos a pesar de insistir, muchas veces ven que no están
demasiado sucias y no cambian, deberían cambiar todos los días.
94%
6%
Necesidades higiénicas atendidas con prontitud
Si No
62
TABLA N° 17
Preocupan por facilitar el descanso en el servicio
GRAFICO N° 16
Fuente:Pacientes y/o familiar de los pacientes que asisten regularmente al
Servicio de Emergencias Pediátricas del Hospital Pablo Arturo Suarez.
Elaborado por: Internos Rotativos de Enfermería de la Universidad Central del
Ecuador.
Análisis:De acuerdo a la información obtenida en cuanto a la preocupan por
facilitar el descanso en el servicio, el 100% de pacientes refiere que no se
preocupan por facilitar el descanso debido a que toda la noche interrumpen el
sueño del niño para colocar la medicación, hacen mucha bulla al sacar la basura,
suenan las bombas porque no pasa la solución, o se debe estar el brazo o la mano
del niño en una sola posición para que no se quite la vía.
0%
100%
Preocupan por facilitar el descanso en el
servicio
Si No
ALTERNATIVAS ƒ %
No 33 100%
Si 0 0%
63
TABLA N° 18
Atención recibida por el personal de enfermería
ALTERNATIVAS ƒ %
Buena 28 85%
Mala 5 15%
GRAFICO N° 17
Fuente: Pacientes y/o familiar de los pacientes que asisten regularmente al
Servicio de Emergencias Pediátricas del Hospital Pablo Arturo Suarez.
Elaborado por: Internos Rotativos de Enfermería de la Universidad Central del
Ecuador.
Análisis:De acuerdo a la información obtenida en cuanto a la atención recibida
por el personal de enfermería, el 85% de pacientes refiere que la atención recibida
es buena; mientras que el 15% refiere que la atención es mala.
85%
15%
Atención recibida por el personal de enfermería
Buena Mala
64
TABLA N° 19
Trato recibida por el personal de enfermería
ALTERNATIVAS ƒ %
Bueno 29 88%
Malo 4 12%
GRAFICO N° 18
Fuente:Pacientes y/o familiar de los pacientes que asisten regularmente al
Servicio de Emergencias Pediátricas del Hospital Pablo Arturo Suarez.
Elaborado por:Internos Rotativos de Enfermería de la Universidad Central del
Ecuador.
Análisis: De acuerdo a la información obtenida en cuanto al trato recibido por el
personal de enfermería, el 88% de pacientes refiere que el trato recibido es bueno;
mientras que el 12% refiere que el trato es malo.
88%
12%
Trato recibida por el personal de enfermería
Bueno Malo
65
TABLA N° 20
Recomendación de esta casa de salud
ALTERNATIVAS ƒ %
Si 28 85%
No 5 15%
GRAFICO N° 19
Fuente:Pacientes y/o familiar de los pacientes que asisten regularmente al
Servicio de Emergencias Pediátricas del Hospital Pablo Arturo Suarez.
Elaborado por:Internos Rotativos de Enfermería de la Universidad Central del
Ecuador.
Análisis:De acuerdo a la información obtenida en cuanto a la recomendación de
esta casa de salud, el 85% de los pacientes refiere que si recomendaría esta casa
de salud, mientras que el 15% no recomendaría esta casa de salud, debido a malas
experiencias que no les gustaría que sus familiares y amigos pasaran.
85%
15%
Recomendación de esta casa de salud
Si
No
66
4.2.Guía de observación
TABLA Nº 21
Al momento del ingreso del paciente y/o cambio de turno la enfermera(o)
realiza plan de contingencia.
ALTERNATIVAS ƒ %
Si 12 71%
No 10 29%
GRAFICO Nº 20
Fuente: Enfermeras (os) del área de emergencias pediátricas del Hospital Pablo
Arturo Suarez de la ciudad de Quito.
Realizado por: Internos Rotativos de Enfermería. Rotación 2015 - 2016
Análisis: De la población observada se encontró que el 71% no realiza plan de
contingencia al usuario al momento del ingreso, y el 29% si realiza plan de
contingencia al usuario.
SI29%
NO71%
Pregunta 1: Al momento del ingreso del paciente y/o ambio de turno la enfermera (o)
realiza plan de contingencia
67
TABLA Nº 22
Verifica que el usuario tenga manilla de identificación.
ALTERNATIVAS ƒ %
Si 17 86%
No 5 14%
GRAFICO Nº 21
Fuente: Enfermeras (os) del área de emergencias pediátricas del Hospital Pablo
Arturo Suarez de la ciudad de Quito.
Realizado por: Internos Rotativos de Enfermería. Rotación 2015 - 2016
Análisis: De la población observada se encontró que el 86% si verifica que tenga
manilla el usuario al momento del ingreso mientras un 14% no realiza la
verificación de la manilla al usuario.
SI86%
NO14%
Pregunta 2: Verifica que el usuario tenga manilla de identificacion
68
TABLA Nº 23
Realiza verificación del usuario antes de realizar un procedimiento
(exámenes de laboratorio, administración de medicamentos, imágenes.)
ALTERNATIVAS ƒ %
Si 19 91%
No 3 9%
GRAFICO Nº 22
Fuente: Enfermeras (os) del área de emergencias pediátricas del Hospital Pablo
Arturo Suarez de la ciudad de Quito.
Realizado por: Internos Rotativos de Enfermería. Rotación 2015 - 2016
Análisis: De la población observada se encontró que el 91% si realiza verificación
al usuario antes de realizar algún tipo de procedimiento mientras que un 9% no
realiza la verificación del usuario.
SI91%
NO9%
Pregunta 3: realiza verificacion del usuario antes de realizar un
procedimmiento (examenes de laboratorio, imágenes, …
69
TABLA Nº 24
Los electrolitos que usa para la administración están debidamente
identificados.
ALTERNATIVAS ƒ %
Si 22 100%
No 0 0%
GRAFICO Nº 23
Fuente: Enfermeras (os) del área de emergencias pediátricas del Hospital Pablo
Arturo Suarez de la ciudad de Quito.
Realizado por: Internos Rotativos de Enfermería. Rotación 2015 – 2016
Análisis: De lo observado se encontró que los electrolitos están debidamente
identificados en su totalidad dando un porcentaje del 100%
SI 100%
NO0%
Pregunta 4: Los electrolitos que usa para la administracion al usuario estan
debidamente identifiados.
70
TABLA Nº 25
Llena formulario de administración de medicamentos de alto riesgo
ALTERNATIVAS ƒ %
Si 22 100%
No 0 0%
GRAFICO Nº 24
Fuente: Enfermeras (os) del área de emergencias pediátricas del Hospital Pablo
Arturo Suarez de la ciudad de Quito.
Realizado por: Internos Rotativos de Enfermería. Rotación 2015 – 2016
Análisis: De la población observada se encontró que el 100% llena el formulario
de administración de medicamentos de alto riesgo.
SI100%
NO0%
Pregunta 5: Llena formulario de administracion de medicamentos de
alto riesgo.
71
TABLA Nº 26
Maneja bomba de infusión con destreza
ALTERNATIVAS ƒ %
Si 22 100%
No 0 0%
GRAFICO Nº 25
Fuente: Enfermeras (os) del área de emergencias pediátricas del Hospital Pablo
Arturo Suarez de la ciudad de Quito.
Realizado por: Internos Rotativos de Enfermería. Rotación 2015 - 2016
Análisis: De la población observada se encontró que el 100% maneja con destreza
las bombas de infusión.
SI100%
NO 0%
Pregunta 6: Maneja bomba de infusion con destreza
72
TABLA Nº 27
Se preocupa por la seguridad del paciente: coloca barandas de seguridad,
coloca inmovilizador para evitar que el usuario se retire la vía.
GRAFICO Nº 26
Fuente: Enfermeras (os) del área de emergencias pediátricas del Hospital Pablo
Arturo Suarez de la ciudad de Quito.
Realizado por: Internos Rotativos de Enfermería. Rotación 2015 – 2016
Análisis: De la población observada se encontró que el 100% si se preocupa por
la seguridad del paciente colocando las barandas de seguridad y el inmovilizador
para evitar que el usuario se retire la vía.
SI100%
NO0%
Pregunta 7: Se preocupa por la seguridad del paciente: Coloca barandas de
seguridad, coloca inmovilizador para evitar que el usuario se retire la via.
ALTERNATIVAS ƒ %
Si 22 100%
No 0 0%
73
TABLA Nº 28
Realiza administración de antibióticos profilácticos según normas
establecidas.
ALTERNATIVAS ƒ %
Si 22 100%
No 0 0%
GRAFICO Nº 27
Fuente: Enfermeras (os) del área de emergencias pediátricas del Hospital Pablo
Arturo Suarez de la ciudad de Quito.
Realizado por: Internos Rotativos de Enfermería. Rotación 2015 – 2016
Análisis: De la población observada se encontró que el 100% si realiza la
administración de antibióticos profilácticos según normas establecidas.
SI100%
NO0%
Pregunta 8: Realiza administracion de antibioticos profilacticos según
normas establecidas.
74
TABLA Nº 29
Realiza lavado de manos según normas establecidas (5 momentos)
GRAFICO Nº 28
Fuente: Enfermeras (os) del área de emergencias pediátricas del Hospital Pablo
Arturo Suarez de la ciudad de Quito.
Realizado por: Internos Rotativos de Enfermería. Rotación 2015 - 2016
Análisis: De la población observada se encontró que el 100% si realiza el lavado
de manos según sus normas establecidas (5 momentos).
SI 100%
NO0%
Pregunta 9: Realiza lavado de manos según normas establecidas (5
momentos)
ALTERNATIVAS ƒ %
Si 22 100%
No 0 0%
75
TABLA Nº 30
Llena formulario de prevención de caídas y verifica que este se encuentre en
la historia clínica en todo momento.
ALTERNATIVAS ƒ %
Si 22 100%
No 0 0%
GRAFICO Nº 29
Fuente: Enfermeras (os) del área de emergencias pediátricas del Hospital Pablo
Arturo Suarez de la ciudad de Quito.
Realizado por: Internos Rotativos de Enfermería. Rotación 2015 - 2016
Análisis: De la población observada se encontró que el 100% llena el formulario
de prevención de caídas y a su vez que este se encuentre en todo momento en la
historia clínica.
SI100%
NO0%
Pregunta 10: Llena el formulario de prevencion de
caidas al momento del ingreso del usuario y …
76
4.3. Discusión
Los resultados de las encuestas de satisfacción de los pacientes nos orientaron
sobre los cuidados proporcionados a los mismos, siendo un buen indicador para la
medida de la calidad de la atención de enfermería.
Debemos tener presente que, a menudo, la calidad de un servicio, no es más que la
percepción que el usuario tiene del mismo.
Con este conocimiento se aplicó la encuesta de satisfacción a 33 pacientes
pediátricos y/o familiares con el fin de conocer la satisfacción de los usuarios,
utilizado como indicador de calidad, los resultados obtenidos nos indican que, el
85% de pacientes refiere que la atención recibida es buena, porcentaje en el cual
influyen varios factores evaluados en la encuesta de satisfacción, donde un alto
porcentaje de pacientes refieren que las enfermeras si tienen una adecuada
preparación profesional, revisan frecuentemente las bombas de infusión y
monitores, resuelven problemas con prontitud, proporcionan información clara,
tratan por el nombre a los pacientes, informan a los pacientes antes de realizar un
procedimiento, transmiten confianza, se preocupan por el confort del paciente,
atienden sus necesidades higiénicas con prontitud; todos estos factores influyen en
esta percepción de los paciente, además esto lleva a que la mayor parte de
pacientes recomienden esta casa de salud.
Sin embargo tan solo el 15% refiere que la atención es mala, debido a que las
enfermeras no se presentan y ellos no conocen el nombre de la persona que los
atiende, no conversan con los pacientes sobre temas diferentes a la enfermedad,
casi no entablan conversación con ellos, no se preocupan por el descanso de los
pacientes, todo esto influye en la insatisfacción de los pacientes, llevando a que no
recomiende esta casa de salud.
Por otro lado, el 88% de pacientes refiere que el trato recibido es bueno; mientras
que el 12% refiere que el trato es malo, debido a que las enfermeras no tienen
77
paciencia en la atención, no hay empatía por parte de ellas hacia él paciente y se
demoran en atender a los pacientes.
Para corroborar es información se aplicó una guía de observación a los
profesionales de enfermería de este servicio, donde se verificó que las enfermas
tratan a los pacientes por su nombre, que no se presentan a los pacientes, que
informan antes de realizar un procedimiento y que aplican las Practicas
Organizacionales Requeridas, utilizadas como medidores de calidad.
Esto nos indica que la calidad de la atención de enfermería es adecuada, en
cuanto al cumplimiento de las POR, esto se ve reflejado en la satisfacción de los
usuarios, quienes perciben de acuerdo a lo explicado con anterioridad que la
atención brindada es buena.
Estos resultados obtenidos nos permiten determinar quela calidad es la
satisfacción razonable de las necesidades de los usuarios, se espera poder
proporcionar al usuario el máximo y más completo bienestar, logrando un
equilibrio más favorable de su atención.
Las personas incluidas en la muestra estudiada en este trabajo en su mayoría
fueron mujeres; así también, se encontró que el grado de escolaridad intervienen
de forma importante con la percepción de mala calidad, y la edad no influye en la
mala percepción de la salud.
Como podemos ver los puntos negativos que llevan a los pacientes a considerar
que la atención y el trato es malo son puntos clave que ayudaran a mejorar la
calidad de la atención de enfermería brindad en este servicio.
Si bien es cierto que, los resultados del presente estudio coinciden con
diversas dimensiones involucradas con la calidad; es conveniente aclarar que, se
trata de solo una foto en un momento en el tiempo y que dado que es un estudio
transversal, tiene entre sus principales limitaciones la ambigüedad temporal, por
lo que los resultados deberán tomarse con mucha cautela, ya que
78
representan solo asociaciones estadísticas por un lado y por el otro, este
estudio representa solo la opinión que manifestaron los usuarios, tomado
como base importante para medir a calidad en esta investigación, como
Donabedian hace más de dos décadas lo señaló, como un elemento esencial para
la calidad de la atención, el cual se deriva del trato otorgado por el personal de
salud.
Finalmente la calidad de la atención no es más que el reflejo de la satisfacción de
los usuarios frente a un cuidado adecuado por parte del personal de enfermería,
como vemos reflejado en los resultados obtenidos.
79
CAPITULO V
CONCLUSIONES, RECOMENDACIONES Y PROPUESTA DE
RESOLUCION AL PROBLEMA
5.1.Conclusiones
Se concluye que, la atención de enfermería en el servicio de emergencias
pediátricas del Hospital Pablo Arturo Suarez es buena, debido a que el
85% de pacientes lo refiere, siendo un porcentaje alto comparado con el
15% que refiere que la atención es mala.
De acuerdo a la atención de enfermería a través del cumplimiento de las
Prácticas Organizacionales requeridas (POR), se considera que la atención
de enfermería es adecuada, debido a que al comparar la encuesta de
satisfacción y la guía de observación aplicados, se determina que la mayor
parte de profesionales de enfermería si aplicantodaslas Practicas
Organizacionales Requeridas, utilizadas como medidores de calidad, esto
se ve reflejado en la satisfacción de los usuarios, quienes perciben de
acuerdo a lo explicado con anterioridad que la atención brindada es buena.
La calidad de la atención no es más que el reflejo de la satisfacción de los
usuarios frente a los cuidados proporcionados por el personal de
enfermería, de manera que en forma general se determina que la calidad de
atención de enfermería en el servicio de Emergencias Pediátricas del
Hospital Pablo Arturo Suarez es adecuada, de acuerdo a la percepción de
los pacientes, puesto que ellos perciben la atención de enfermería
proporcionada como buena.
Seconcluye que el cumplimiento de las POR permite proporcionar
cuidados de enfermería óptimos e influye en la calidad de atención de
80
enfermería lo que provoca la satisfacción de los usuarios, comprobando así
la hipótesis planteada al inicio de la investigación.
Finalmente se concluye que no existe satisfacción laboral por parte del
personal de enfermería por varios factores como: falta de insumos
(jeringuillas, torundas, soluciones, medicación, entre otros), pago de
sueldos atrasados, trato grosero por parte de los pacientes, falta de
personal y sobre todo la carga horaria, puesto que deben cumplir 160
horas al mes, para lo cual deben hacer turno maña y tarde cumpliendo 6
horas, día 12 horas y noche 12 horas con dos días libre, todos estos
factores provoca insatisfacción y cansancio del personal, llevando a que
los cuidados de enfermería brindados no sean de calidad, causando
insatisfacción del usuario, reflejado en el 15% de pacientes que refieren
que la atención brinda por parte del personal de enfermería es mala.
5.2.Recomendaciones
Se recomienda la presentación del personal de enfermería al momento del
ingreso del paciente, lo que proporcionará mayor seguridad y confianza en
el usuario.
Aplicar las POR, utilizadas como medidores de calidad establecidas en el
servicio, para mejorar la calidad de atención de enfermería.
Verificar en todo momento que el paciente tenga manilla de identificación,
con datos legibles y correctos, proporcionando seguridad, puesto que nos
va a permitir evitar equivocaciones al momento de brindar cuidados de
enfermería, además de explicar al usuario la importancia de portar la
manilla.
Se recomienda entablar conversación con los pacientes de temas que no
sean relacionados con la enfermedad, logrando más empatía con el
paciente.
Enfermeras que proporcionen atención con más amabilidad, alegría,
preservando una buena imagen personal.
81
Capacitación continua al personal de enfermería, sobre nueva tecnología
adquirida por el hospital, charlas sobre la atención al paciente pediátrico y
charlas sobre temas que amplíen el conociendo del personal de enfermería
de acuerdo a las necesidades de los mismo, para que los cuidados a
proporcionar al pacientes sean de calidad.
Gestión para disminución de carga horaria, planteando los puntos
negativos de las largas jornadas de trabajo que impiden la satisfacción
laboral y por ende causan la insatisfacción del usuario, disminuyendo la
calidad e atención.
Dotación de insumos de acuerdo a la demanda, con el fin de proporcionar
adecuados cuidados de enfermería y evitar la insatisfacción de los
usuarios.
5.3.Propuesta
Socializar los resultados de la investigación mediante una charla, para poner a
conocimientos de todo el personal de enfermería del servicio de Emergencias
Pediátricas del Hospital Pablo Arturo Suarez como es la atención brindad en el
servicio y que factores influyen en la percepción de la mala calidad de los
usuarios, con el fin de mejorar a aquello que está fallando,mejorar la calidad de la
atención de enfermería y logrando la satisfacción de los usuarios.
82
CAPITULO VI
BIBLIOGRAFÍA
6.1.Bibliografía
Ma. Ortega C., Suarez M., Jimenez M., Añorve A., Cruz M., Cruz G. y otros
(2006). Manual de Evaluación del Servicio de Calidad en Enfermería.
México: Editorial Médica Panamerica.
Jaime Varo. (2000). Gestión estratégica de la calidad en los servicios
sanitarios. España: Editorial Dias de Santos, S.A.
Ariza C. y Daza R. (2008) Calidad del cuidad de enfermería al paciente
hospitalizado. Bogotá: Editorial Pontificia Universidad Javeriana.
Borre Yeis. (2013) Calidad percibida de la atención de enfermería por
pacientes hospitalizados en Institución prestadora de servicios de salud de
Barranquilla. Tesis presentada como requisito parcial para optar al título de:
Magíster en Enfermería con Énfasis en Gerencia en Salud. Universidad
Nacional de Colombia convenio Universidad Simón Bolívar: Bogotá,
Colombia.
Álvarez L. Barrera M. Madrigal C. (20017) Calidad de la atención en
Enfermería. Programa en auditoria en servicios de salud CES: Medellin,
Colombia.
Massip C., Ortiz R., Lantá M., Peña M. & Infante I. (5 de junio de 2008) La
evaluación de la satisfacción en salud: un reto a la calidad. Cuba: Revista
Cubana de Salud Pública versión On-line ISSN 0864-3466
83
Revilla, F. (2014). Dimensiones de la calidad en sanidad. Madrid: Díaz de
Santos
6.2.Web grafía
Herrera L., Villamil M., Pelcastre B., Cano F. y López M. (2009) Relación
del personal de salud con los pacientes en la ciudad de México. Disponible
en URL: http://www.scielosp.org/pdf/rsp/v43n4/7289.pdf [consulta 20 de
noviembre de 2015]
Aguirre Héctor. (2008) Sistema ISO 9000 o evaluación de la atención de la
calidad médica. Disponible en URL:
http://www.medigraphic.com/pdfs/circir/cc-2008/cc082o.pdf [consulta 20 de
noviembre de 2015]
84
CAPITULO VII
APENDICES Y ANEXOS
7.1. Presupuesto
RUBROS
UNIDAD
COSTO
UNITARIO
COSTO TOTAL
1. INSUMOS
Resma de papel
1
0.02
3.50
Esferos
60
0.30
18.00
2. EQUIPOS
Impresiones B/N
4
0.02
0.08
Impresiones a color
32
0.30
9.60
Copias
180
0.03
5.40
3. TECNOLÓGICO
Internet (horas)
18 (horas)
o.60
10.80
TOTAL= 48.50
85
7.2. Cronograma
Año 2015 Año 2016
Mes/Actividades Noviembre Diciembre Enero Febrero
1. Presentación del
Plan de Tesis
1.1. Aprobación
del Plan de
Tesis
2. Desarrollo Tesis
2.1. Recolección
de
Información
2.2.Resumen de
Información
teórica
2.3.Presentación
y revisión de
borrador de
Primer
Capitulo
2.4.Presentación
de la
investigación
de campo.
Presentación
del Segundo
Capitulo
2.5.Presentación
y revisión
del análisis
de datos.
Conclusiones
y
Recomendac
iones
2.6.Revisión
final
2.7.Impresión y
empastado
de tesis
2.8.Aprobación
y tramites
86
7.3. Encuesta de satisfacción a pacientes
UNIVERSIDAD CENTRAL DE ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA DE ENFERMERIA
INTERNADO ROTATIVO DE ENFERMERIA
HOSPITAL PABLO ARTURO SUAREZ
SERVICO DE EMERGENCIAS PEDIATRICAS
TEMA: ESTUDIO DE LA CALIDAD DE ATENCION DE ENFERMERIA
ENCUESTA DE SATISFACCION A PACIENTES
Nº de encuesta:
FECHA:…/…../…. Nivel de estudios…………………………
Edad…………………………………………Sexo……………………..
1. ¿Considera que la enfermera tiene una adecuada preparación profesional
(responde a todas las inquietudes realizadas por el paciente, proporciona
cuidados de enfermería con seguridad)?
a) Si
b) No
Justifique su respuesta………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………
……..
2. ¿Considera que la enfermera maneja con destreza los aparatos utilizados en su
cuidado, como: bombas de infusión, monitores de control de signo vitales?
a) Si
b) No
Justifique su respuesta………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………
3. El Personal de Enfermería, ¿revisa y controla con frecuencia los aparatos que
usted tiene colocados?
a) Si
b) No
87
4. Cuando usted u otro paciente tiene algún problema (dolor, nauseas, sangrado,
otros), ¿El Personal de Enfermería lo resuelve con prontitud?
a) Si
b) No
5. ¿Es clara la información que le proporciona el Personal de Enfermería?
a) Si
b) No
Justifique su respuesta………………………………………………………..
………………………………………………………………………………..
6. El Personal de Enfermería, ¿Le llama por su nombre?
a) Si
b) No
7. ¿Conoce el nombre de la enfermera que le atiende?
a) Si
b) No
Justifique su respuesta…………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
8. Cuando el Personal de Enfermería le va a realizar algún tipo de cuidado
(canalización de vía periférica, toma de muestras de sangre, administración de
medicación, aplicación de medios físicos, otros), ¿Le informa?
a) Si
b) No
9. ¿Habla con usted el Personal de Enfermería sobre otros temas que no se
relacionen con su enfermedad?
a) Si
b) No
En caso de responder si, ¿Qué temas son tratados?
………………………………………………………………………………….
88
10. El Personal de Enfermería, ¿Le transmite confianza?
a) Si
b) No
Justifique su respuesta………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………
11. El Personal de Enfermería, ¿Preserva su intimidad durante el aseo personal o,
cuando le atiende?
a) Si
b) No
Si su respuesta es no, indique la razón…………………………………………
………………………………………………………………………………..
12. El Personal de Enfermería, ¿se preocupa por su confort (frío, calor, luz...)?
a) Si
b) No
Si su respuesta es no, indique la razón……………………………………..
……………………………………………………………………………….
13. ¿Sus necesidades de higiene fueron atendidas con prontitud (aseo personal)?
a) Si
b) No
14. ¿Se han preocupado por facilitar su descanso en el servicio?
a) Si
b) No
15. Cómo valoraría la atención sanitaria recibida por parte del Personal de
Enfermería?
a) Bueno
b) Malo
16. ¿Cómo valoraría el trato recibido por el Personal de enfermería?
a) Bueno
b) Malo
89
17. ¿Recomendaría esta casa de salud a sus familiares y amigos?
a) Si
b) No
18. ¿Qué aspectos mejoraría de la atención recibida?
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
Muchas gracias por su colaboración. Su opinión es importante y necesaria para
mejorar nuestra asistencia.
90
7.4. Guía de observación
UNIVERSIDAD CENTRAL DE ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA DE ENFERMERIA
INTERNADO ROTATIVO DE ENFERMERIA
HOSPITAL PABLO ARTURO SUAREZ
SERVICO DE EMERGENCIAS PEDIATRICAS
TEMA: ESTUDIO DE LA CALIDAD DE ATENCION DE ENFERMERIA
LISTA DE CHEQUEO PARA ENFERMERAS (OS)
Sobre aplicación de Practicas Organizacionales Requeridas
Nº de observación:
FECHA:…/…../….
Nombre de la enfermera (o):……………………………..
Nombre del Observador:…………………………………
ITEM DESCRIPCION DE
CRITERIOS A EVALUAR
SI NO OBSERVACIONES
1 Al momento del ingreso del
paciente y /o cambio de turno la
enfermera (o) realiza plan de
contingencia
2 Verifica que el paciente tenga
manilla de identificación
3 Realiza verificación del usuario
antes de realizar un procedimiento
(exámenes de laboratorio,
imágenes, administración de
medicamentos, otros)
4 Los electrolitos que usa para la
administración al usuario están
debidamente identificados
5 Llena formulario de
administración de medicamentos
de alto riesgo
6 Maneja bomba de infusión con
destreza
7 Se preocupa por la seguridad del
91
paciente: coloca barandas
8 Realiza administración de
antibióticos profilácticos según
normas establecidas
9 Realiza lavado de manos según
normas establecidas (5
momentos)
10 Llena el formulario de prevención
de caídas al momento del ingreso
del paciente y verifica que este
formulario este en la historia
clínica en todo momento
92
GLOSARIO DE TERMINOS
Acreditación:Procedimiento de evaluación de los recursos institucionales,
voluntario,periódico y reservado que tiende a garantizar la calidad de acuerdo
conestándares mínimos, básicos o, más elaborados y exigentes.
Atención de Enfermería: Conjunto de actividades y comportamientos que
aseguran la mejor atenciónposible del paciente mediante el ejercicio profesional
del personal de enfermería.
Calidad en enfermería: Es el conjunto de actividades encaminadas a garantizar
unos servicios accesibles y equitativos; con unas prestaciones profesionales
óptimas, teniendo en cuenta los recursos disponibles y logrando la adhesión y
satisfacción del usuario con la atención recibida.
Calidad técnica: es la aplicación de la ciencia y tecnología médica de forma que
maximice los beneficios de la salud, sin aumentar de forma proporcional los
riesgos en la atención mediante el cual se espera poder proporcionar al usuario
externo el máximo y más completo bienestar, logrando un equilibrio más
favorable de riesgo y beneficio.
Calidad sentida: es la satisfacción razonable de las necesidades de los usuarios
externos después de utilizar los servicios de calidad de la institución. Está en la
subjetividad y debe ser explicada por ellos. Calidad es el cumplimiento de las
normas técnicas y la satisfacción de las necesidades sentidas de los usuarios.
Relaciona la entrega amable y respetuosa de los servicios con un contenido
técnico. Mejorar la calidad implica un proceso de búsqueda de los medios que
modifiquen la calidad técnica sentidas de los usuarios.
Efectividad: Según AvedisDonabedian: conseguir mejoras en la salud mejorando
elimpacto de la morbilidad sobre una población definida. Consiste en lamedición
del grado en que una forma eficaz de intervención puedeaplicarse o ponerse a
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disposición de todos los miembros de un grupodefinido que podría resultar
beneficiado.
Eficacia:Es la capacidad de la ciencia y la tecnología para lograr un
resultadofavorable en casos individuales, con independencia de los recursos
oinsumos necesarios. Consiste en determinar objetivamente que una forma
deintervención, preventiva, diagnóstica, curativa o restaurativa; es másútil y
beneficiosa que inútil o perjudicial para alcanzar la finalidadpreconizada, o que es
más eficaz que el tipo de intervención quereemplazará, o que en realidad es mejor
que no hacer nada.
Eficiencia:Consiste en la medición del grado en que se puede alcanzar un
niveldeterminado de efectividad con un costo mínimo de personal, de recursos
yfondos. Es la relación costo/ beneficio por la que se obtiene la mejorcalidad al
menor costo posible. Expresa los resultados finales obtenidosen relación con los
costos en términos de dinero, recursos y tiempo
Indicador:Es una expresión matemática, generalmente un cociente del tipo
tasa,proporción o razón aunque puede ser cualquier otro tipo de valor lógico.
Prácticas Organizacionales Requeridas (POR): Práctica esencial quelas
organizaciones de los clientes deben implementar para mejorar la seguridad de los
pacientes/clientes y minimizar losriesgos. Una ROP se presenta como una meta
declarada, seguida por pruebas de cumplimiento. Una organización debesatisfacer
todas las pruebas de cumplimiento para evidenciar que la ROP ha sido
debidamente implementada y que se estálogrando la meta declarada.
Satisfacción de los Usuarios:Bienestar de los pacientes frente al nivel técnico de
la atención, lascaracterísticas de la interacción social con el personal de salud y
lascondiciones del espacio en el que se brinda la atención. Se
incluyendimensiones ambientales, institucionales, la forma de pago y el costo dela
atención recibida. El núcleo central de la valoración terminaresidiendo en la
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satisfacción que se genera en una interacción social, enla integralidad del trato
personal.
Satisfacción de los Profesionales:La satisfacción con el trabajo se define como el
grado en que las y los enfermeros valoran el trabajo y las condiciones de trabajo,
las relaciones que allíse establecen, la toma de decisiones y el nivel de liderazgo
alcanzado ensu respectivo Servicio.
Usuarios:Los usuarios o clientes son definidos con relación a un
determinadoproceso. Son los que reciben el producto o servicio resultante de
unproceso. En esos términos pueden ser usuarios internos o
externosrespectivamente, cuando el producto es intermedio, o cuando se trata
deun producto final de la actividad de la organización