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UNIVERSIDAD AUTNOMA REGIONAL DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD:
DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA:
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
TEMA:
“PLAN DE MARKETING PARA EL HOTEL ORO NEGRO DE LA CIUDAD DE PUYO,
PROVINCIA DE PASTAZA.”
AUTORA:
SRTA. IRENE AZOGUE.
TUTOR:
ING. ALFREDO PADILLA.
PUYO – PASTAZA
2013
ii
CERTIFICACIÓN
Ing. Alfredo Padilla
DOCENTE DE LA UNIVERSIDAD UNIANDES - PUYO
En calidad de asesor del presente trabajo de investigacion certifico que la tesis cuyo titulo es
“PLAN DE MARKETING PARA EL HOTEL ORO NEGRO DE LA CIUDAD DE PUYO,
PROVINCIA DE PASTAZA.”, fue elaborada por la Srta. Belgica Irene Azogue Azogue con
numero de cedula 1600532715, y cumple con los requisitos metodológicos y científicos que
la Universidad Regional Autónoma de los Andes UNIANDES exige, por lo tanto, autorizo su
presentación para los trámites pertinentes.
Puyo Diciembre del 2013.
Ing. Alfredo Padilla
ASESOR
iii
DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE LA TESIS
Ante las autoridades de la Universidad Regional Autónoma de los Andes declaro que el
contenido de esta Tesis de Grado cuyo titulo es PLAN DE MARKETING PARA EL
HOTEL ORO NEGRO DE LA CIUDAD DE PUYO, PROVINCIA DE PASTAZA,
presentada como requisito para la obtención del título de Ingeniera en Administración de
Empresas y Negocios es original de mi autoría y total responsabilidad.
Belgica Irene Azogue Azogue
C.I.1600532715
iv
DEDICATORIA
El presente proyecto va dedicado en primer lugar a Dios, quien ha sido mi guía e inspiración
para poder culminar mi meta en esta carrera.
De la misma manera quiero dedicar todo mi trabajo a toda mi familia, a mis Padres y
hermanos, quien nunca dejó de sentirse orgullo por mí, y a todos quienes con su amor y
tolerancia han sido la inspiración que me ha podido guiar y dar fuerza para conseguir mis
metas.
Quiero dedicar esta tesis especialmente a mi madre, quien con gran esfuerzo y sacrificio supo
brindarme su apoyo incondicional alentadamente día a día para que mis metas se plasmen en
realidad.
v
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por brindarme un día más de vida y mantenerme firme en mis propósitos,
dándome la fortaleza suficiente para alcanzar mis metas propuestas.
A mis Padres y hermanos que fueron son y serán el pilar fundamental e importante en mi vida
y educación.
También a mi querida universidad, que a través de sus inigualables maestros que formaron
en mí, las bases fundamentales de conocimientos y sabiduría enriquecedora para hacerme
mejor persona, mejor ciudadana en la sociedad y por brindarme la oportunidad de poder
desarrollarme en otra etapa más de mi vida.
Agradezco a mi Asesor de Tesis, que gracias a sus consejos y constancia me ayudaron a la
realización y culminación del presente trabajo.
vi
ÍNDICE GENERAL
PÁGINAS
Portada……………………………………………………………………………………….i
Certificación del tutor……………………………………………………………………….ii
Declaración de autoría……………………………………………………………………...iii
Dedicatoria………………………………………………………………………………….iv
Agradecimiento……………………………………………………………………………...v
Índice general………………………………………………………………………..…vi - ix
Resumen ejecutivo……………………………………………………………………….….x
Summary…………………………………………………………………………..….…….xi
INTRODUCCIÓN.
Antecedentes de la investigación……………………………………………………….....1-4
Planteamiento del problema………………………………………………………..……4 – 5
Formulación del problema…………………………………………………………………..6
Delimitación del problema…………………………………………………………………..6
Objetivos de investigación y campo de acción……………………………………………...6
Identificación de la línea de investigación…………………………………………………..7
Objetivos…………………………………………………………………………………….7
Idea a defender………………………………………………………………………………7
Justificación del tema……………………………………………………………………..8–9
Breve explicación de la metodología investigativa…………………………………..….9–10
Resumen de la estructura de la tesis………………………………………………………..11
Elementos de novedad, aporte teórico y significación práctica, en dependencia del alcance
vii
de la tesis. …………………………………………………………………………...……..12
CAPÍTULO I
1.1. Antecedentes de la investigación……………………………………………………...13
1.2. Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación………...13
1.2.1. Marketing………………………………………………………………………13 - 26
1.2.2. Estudio de mercado……………………………………………………………..26 - 33
1.2.3. Evaluación financiera…………………………………………………………..33 – 43
1.3. Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas sobre
el objeto de investigación……………………………………………………………..43 - 44
1.4. Análisis crítico sobre el objeto de investigación actual del sector, rama o empresa,
contexto institucional…………………………………………………….……………44 - 45
1.5. Conclusiones parciales del capítulo…………………………………………….…45- 46
CAPITULO II
2. Marco metodológico y planteamiento de la propuesta………………………………..47
2.1. Caracterización seleccionada para la investigación………………………….…...47 - 48
2.2. Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la investigación…48
2.2.1. Modalidad de la investigación………………………………………………………48
2.2.2. Tipos de investigación………………………………………………………….48 - 49
2.2.3. Población y muestra…………………………………………………………….50 - 51
2.3. Propuesta del investigador: modelo, sistema, metodología, procedimiento, entre otros,
que realice el investigador………………………………………………………………….51
2.3.1. Métodos, técnicas e instrumentos…………………………………………………...51
2.3.1.1. Métodos……………………………………………………………………...51 - 53
viii
2.3.1.2. Técnicas………………………………………………………………………53 - 54
2.3.1.3. Instrumentos……………………………………………………………………….54
Gráficos, análisis e interpretación de las encuestas…………………………………..55 - 66
Conclusiones de las encuestas……………………………………………………………...67
Recomendaciones de las encuestas………………………………………………………..68
CAPÍTULO III
3.1. Título de la propuesta………………………………………………………………….69
3.2. Objetivos………………………………………………………………………………68
3.2.1. Objetivo general……………………………………………………………………..68
3.2.2. Objetivos específicos………………………………………………………………..68
3.3. Justificación técnica………………………………………………………….…...69 - 70
3.4. Fundamentación……………………………………………………………………….70
3.5. Esquema de la Propuesta…………………………………………………………70 - 71
3.5.1. Análisis o diagnóstico situacional de la empresa………………………………71 - 80
3.5.2. Planteamiento estratégico………………………………………………………81 - 86
3.5.3. Desarrollo operacional………………………………………………………...86 - 128
3.5.3.1.Evaluación financiera del proyecto………………………………………...128 – 139
ix
3.5.4. Evaluación…………………………………………………………………...140 – 142
3.5.4.1. Cronograma del plan operativo……………………………………………142 – 144
3.5.4.2. Cronograma de promoción………………………………………………...145 – 146
3.5.4.3. Modelo de seguimiento del plan operativo………………………………...146 - 149
Conclusiones generales…………………………………………………………………...150
Recomendaciones generales………………………………………....……………………151
Bibliografía……………………………………………………………………………….152
ANEXOS
Anexo 1 (Perfil tesis)………………………………………………………………153 – 172
Anexo 2 ( Secretaría Nacional de Gestión de Riesgos)…………………………………..173
Anexo 3 (Encuesta)…………………………………………………………………174 - 176
Anexo 4 (Página web)……………………………………………………………………177
Anexo 5 (Servicios que ofrece el establecimiento)……………………………………….178
x
RESUMEN EJECUTIVO
Introducción. En el presente proyecto al plantear como tema “Plan de Marketing para el
Hotel Oro Negro” de Puyo, se pretende instaurar los componentes necesarios del marketing
mix, con el único objetivo de mejorar e innovar los servicios que esta entidad posee,
aportando al fortalecimiento de su imagen corporativa como a sus ingresos económicos.
Capítulo 1.Para un buen Plan de marketing se ha utilizado metodologías precisas y diferentes
tipos de investigación como son: bibliográficas, de campo y descriptivas; conjuntamente con
un marco teórico en el que de manera breve y precisa puntualizamos los antecedentes de la
investigación y las distintas posiciones teóricas con una valoración crítica sobre nuestro
objeto de investigación.
Capítulo 2.El siguiente punto importante dentro de nuestro trabajo es el marco metodológico
y el planteamiento de la propuesta, iniciamos expresando cual es el procedimiento
metodológico para desarrollar nuestra investigación, de la misma manera exponemos los
métodos, técnicas e instrumentos que lleva nuestro trabajo; llegamos al establecimiento de
las encuestas con sus respectivas conclusiones y recomendaciones.
Capítulo 3. Como tercer punto clave es el planteamiento de nuestra propuesta, iniciamos
estableciendo los objetivos principales como los específicos, justificamos y fundamentamos,
se divide en cuatro etapas nuestro Plan de Marketing las cuales son: análisis o diagnóstico
situacional de la empresa, planteamiento estratégico, desarrollo operacional y la evaluación
del proyecto; finalizando con conclusiones y recomendaciones generales sobre nuestro
investigativo.
El presente trabajo se establece en lineamientos en investigación de administración de
negocios, evidenciando que un Plan de Marketing refuerza a la empresa beneficiando al
empresario por su inversión, y lo más importante estudia, conocey perfecciona en la
satisfacción del cliente.
xi
EXECUTIVE SUMMARY
Introduction. In the present project to raise the theme "Marketing Plan for Black Gold Hotel"
Puyo, is to establish the necessary components of the marketing mix, with the intention of
improving and innovating services that this entity has, contributing to strengthening corporate
image as your income.
Chapter 1. For a good marketing plan is accurate and used different research methodologies
such as: literature, field and descriptive, in conjunction with a theoretical framework in which
we point briefly and precisely the background of research and different theoretical positions
with a critical review of our under investigation.
Chapter 2. The next important point in our work is the methodological framework and the
approach of the proposal, which is started expressing methodological procedure for
developing our research, in the same way we present the methods, techniques and tools that
takes our work we come to the establishment survey some conclusions and recommendations.
Chapter 3. The third key point is the approach of our proposal, we begin by setting the main
objectives and specific, justify and argue about, is divided into four stages our Marketing Plan
which are: situational analysis or diagnosis of the company, strategic planning, operational
development and evaluation; ending with conclusions and recommendations for our research .
This paper provides guidelines on research in business administration, demonstrating a
Marketing Plan reinforces the company benefiting the employer for their investment, and
most importantly studied, known and perfect in customer satisfaction.
1
INTRODUCCIÓN.
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN.
“La palabra hotel viene del francés hotel y a su vez de latín de la palabra (hospitales, hostes,
huéspedes).El primer hotel a nivel mundial fue el 'Grand Hotel' de Londres, inaugurado en
1774”1Extraído de la página de internet http://www.buenastareas.com/ensayos/Antecedentes-
De-Los-Hoteles.
A partir de entonces aparecieron más establecimientos que se denominaban hoteles en las
ciudades del mundo, para albergar a los empresarios, estudiantes y a sus familias en sus
viajes, tanto de negocio como recreativos.
Nuestro planeta posee grandes maravillas; paisajes de todo tipo, construcciones, ruinas,
pirámides, museos, centros de entretenimiento, hallazgos históricos, fauna, flora, etc. Lugares
magníficos a los que todo ser humano quisiera viajar; para conocer, descansar, relajarse,
explorar, estudiar, divertirse, etc.
Se conoce que existen países que tienen la mayor captación de turistas a nivel mundial,
siendo esto, algo de suma importancia, ya que el dinero generado, debido a las divisas de los
turistas; según estadísticas de la Organización mundial del Turismo (OMT) existe un total
mundial de 938 millones de turistas en 2011.
Losmás visitados son “Francia con llegadas de turistas internacionales de 79.5 millones,
Estados Unidos con 62.5 millones de turistas, China con 57.6 y España con 56.7 millones de
turistas, estos son los tres países más visitados, ubicando al país de Ecuador muy lejano de
2
ellos con una cantidad de 1.1 millones2de turistas internacionales anual.Extraído de la página
de internet https://es.wikipedia.org/wiki/Anexo:Destinos_tursticos_mundiales.
Los destinos turísticos aprovechan esto de diferentes formas, una de las más importantes es el
darse a conocer; los hoteles y condominios para rentar en los destinos turísticos también han
aprovechado de varias maneras principalmente a través del internet; para que los turistas
puedan de antemano elegir la mejor opción y sentirse a gusto en los lugares que visitan; uno
de los cuales donde les permite conocer es a través de un tour en línea dichos
hospedajes.”3Extraído de la página de internet http://www.monografias.com /antecedentes-
turismo.
Según el informe de la Dirección Nacional de Migración del Ministerio de Turismo de
Ecuador INEC. “Un total de 416.272 visitantes extranjeros arribaron a Ecuador entre Enero y
Abril de 2012, la cifra representa un crecimiento del 13,44% con relación a igual período de
2011, los visitantes colombianos son los que en mayor medida ingresaron a Ecuador con
115,722 visitantes; seguido de Estados Unidos con 74,502; Perú con 46,232; Argentina con
22,694; España con 18,992; Chile con 17,982; y Venezuela con 11,442.
Los destinos internos de los turistas fueron principalmente Pichincha con 159,500 llegadas;
Guayas 108,971; Carchi 78,660; El Oro 55,455; Loja 4,287 y otros 9,409 dando un total de
416,272 arribos. Estas cifras responden a la oferta internacional que realiza Ecuador sobre las
bondades del país en las diferentes ferias que se realizan en el mundo.”4Extraído de la página
de internet http://turismo-quito-ecuador.blogspot.com/
“Ecuador cuenta con 61,546 establecimientos dedicados a actividades características del
turismocomo servicios de provisión de alimentos y bebidas, seguido por el servicios de
3
hospedaje, mismas que se concentran más en las Provincias de Pichincha con 14.161
(23%)establecimientos, Guayas con 13.678 (22), Manabí con 4.066 (7%), Azuay con 4.022
(6,5%) y Tungurahua 3,014 (5%); ubicando a Pastaza con 583 correspondiente a (0,9%).
“5Extraído de la página de internet http://www.inec.gob.ec/inec/revistas/info5.pdf
La provincia de Pastaza es la más grande del Ecuador, “con alrededor de 29.800 Km2 de
territorio, a solo 4 horas y 30 minutos de la ciudad de Quito capital de Ecuador,o a una hora
vía área desde en la parroquia Shell”. 6Extraído de la página de internet
http://www.pastaza.com/. Su capital es la ciudad de Puyo que significa Neblina en el idioma
nativo.
“Pastazaofrece lugares que brindan hospedaje como son hoteles (6), hotel residencia (4),
hostal (21), hostal residencia (11), pensión (2), albergue (1), cabañas (3), hosterías (8) y
apartamentos turísticos; expanden sus servicios e incrementan sus ingresos económicos en
temporadas altas estas son cuando es período vacacional, y hay gran afluencia de turismo.”7
Esta ventaja que ofrece este sector permite albergar turistas nacionales e internacionales que
deseen disfrutar momentos únicos de diversión, descanso y esparcimiento.
“Dentro de las empresas que se encuentran ligadas con brindar un producto turísticode
calidad y satisfacer las necesidades de los clientes; se puede mencionar que lavisión de todo
negocio e inclusive el del Hotel Oro Negro, no es ser mejores que lacompetencia, por lo que
la misión actual de toda unidad de negocio debe ser, es llegar a ser excelentesen la actividad
que realiza.
7 Fuente: Ministerio de Turismo / Coordinación Regional Zona 3 – Pastaza.
4
Nuestro trabajo de investigación se enfoca en la ciudad de Puyo, en el“HOTEL ORO
NEGRO”, creada el 19 de Febrero del año 2006, inicia sus actividades en el año 2006,
clasificado como hotel de segunda categoría por el Ministerio de Turismo y Catastros,
mediante certificado de registro N° 1601500574 Folio N° 24. Con una inversión de $435.000
dólares de Norteamérica, que hace efectivo el señor Salvador Moreano propietario del Hotel
Oro Negro.
En la actualidad se encuentra administrada por el Sr. Francisco Cornejo y su esposa la Sra.
Yira Gallón; el hotel cuenta con la capacidad máxima de alojamiento para 57 personas,
posee 18 habitaciones, su infraestructura es de 5 pisos con un área de 240 m² y se distribuye
de la siguiente manera:
Planta Baja.- Se encuentra el servicio de restaurante, bar, recepción, cocina, baño y el área
de sistema de agua; Planta Alta 1.- 6 habitaciones, dos dobles, dos triples, una cuádruple y
una matrimonial; Planta Alta 2.- 6 habitaciones, una doble, tres triples, una cuádruple y una
matrimonial; Planta Alta 3.- 6 habitaciones, una doble, 3 triples, 1 cuádruple, 1 matrimonial;
Planta Alta 4.- el área de las lavadoras, bodega y sala de eventos con una capacidad para 40
personas aproximadamente; Planta Alta 5.- terraza con cubierta, determinando un pequeño
mirador, cada pisos posee una sala pequeña de descanso con capacidad para 6 personas.”8
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
“El Hotel Oro Negro de Puyo posee una imagen corporativaincompleta, donde su principal
contrariedad es la señalética institucional, a más de su limitada infraestructura y carencia de
un buen epígrafe,incumpliendo con la normativa de Gestión de Riesgos y
8 Aporte personal mediante diálogo con el administrador del establecimiento.
5
seguridadhotelera”,9de la “Norma Legal el Art. 389 de la Constitución Política del Estado, y
el capítulo 3 “Órganos Ejecutores”, Art. 11; el literal “d” de Gestión de Riesgos”.10
(Anexo 2)
Lo que promueve el desconocimiento y la desorientación de las áreas respectivas internas del
hotel. Y externa porque el hotel objeto de investigación no cuenta con letreros, carteles o
rótulos de avisos que orienten al turista o cliente a llegar al Hotel Oro Negro.
El registro de ingresos de huéspedes del Hotel Oro Negro de Puyo según la oferta comercial,
debería suministrar un ingreso económico de $ 324,000.00 anuales correspondiente solo a la
capacidad de plazas.Actualmente tiene un ingreso económico de $ 113,691.60equivalente al
35.09%del ingreso que debería percibir. El hotel percibe un déficit en su economía
equivalente a $ 210,308.40 al año correspondiente a su servicio de alojamiento, lo que no
justifica la inversión realizada.
El actual administrador dirige a la entidad de manera empírica; lo que ha provocado una
desalineación de una gerencia estratégica, ocasionando la no determinación de los elementos
de planeación: misión, visión, objetivos y políticas definidas y menos aún de manera escrita,
provocando el desconocimiento de un norte institucional, yla mala toma de decisiones, misma
que ha sido visualizada en el insuficiente ingreso económico equivalente a $113,691.60
anuales.
Por ello será propicio plantear el diseño de un Plande Marketing para el Hotel Oro Negro de
Puyo, por ser una necesidad vital para que la empresa desarrolle el turismo y dinamice su
economía.
9 Aporte teórico según campo de acción seleccionado.
10 Fuente: Secretaría de Gestión de Riesgos y Catastros. / Coordinación Regional -Pastaza.
6
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.
¿El diseño de un plan de marketing intervendrá en la incrementación de losingresos
económicos delHotel Oro Negro de la ciudad de Puyo, Provincia de Pastaza?
DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA.
La presente investigaciónse aplicará en el Hotel Oro Negro, ubicado en el barrio México de la
ciudad de Puyo, Cantón y Provincia de Pastaza, en el primer semestre del siguiente año.
OBJETO DE INVESTIGACIÓN Y CAMPO DE ACCIÓN.
Objeto de la investigación.
Mejoramiento de los ingresos económicos del Hotel Oro Negro de Puyo.
El incremento paulatino de hoteles y la falta de herramientas de mercadeo como; Plan de
marketing.
Hotel Oro Negro objeto de investigación necesitaestrategias de comercialización,lo que no le
permite un mayor flujo económico en un periodo fiscal disminuyendo su demanda turística en
la utilización de sus servicios.
Campo de acción.
Se realizará en la ciudad de Puyo, Cantón y Provincia de Pastaza. Siendo la amazonia el
centro de investigación y la atracción turística con miras al futuro.
7
IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN.
Se identifica en Administración de Negocios, impulsando el Emprendimiento.
OBJETIVOS.
Objetivo General.
Diseñar un plan de marketing para el Hotel Oro Negro de la ciudad de Puyo, provincia de
Pastaza.
Objetivos Específicos.
Fundamentar teóricamente el trabajo de investigación.
Realizar el diagnóstico situacional del hotel Oro Negro.
Determinar las Estrategias de un Plan de Marketing, a utilizar para el establecimiento.
IDEA A DEFENDER, PREGUNTAS CIENTÍFICAS.
Diseño de un Plan de Marketing para el hotel Oro Negro.
Los fundamentos teóricos y científicos aportaránen el trabajo de investigación
Estableciendo un Diagnostico sobre el estado actual del Hotel Oro Negro podremos
conocer la calidad del servicio que se plantea y se oferta.
Determinando los componentes del Plan de Marketing podremos conocer la
aceptación del Hotel Oro Negro en el mercado.
8
JUSTIFICACIÓN DEL TEMA.
“Pastaza es la Provincia más extensa del país y su Capital Puyo posee gran variedad de
sectores y actividades turísticas, siendo esto para los turistas propios y extraños innegable e
inevitable atracción, existe una oferta hotelera reducida, la misma que brinda al turista un
servicio de alojamiento comprimido e insatisfactorio, por lo que precisa diseñar un Plan de
Marketing.
El diseño de un Plan de Marketing para el hotel Oro Negro de Puyo, permitirá cubrir la oferta
insatisfecha que el establecimiento posee, conjuntamente capturarán los canales de
distribución más apropiados y óptimos para la difusión del nombre del establecimiento y de
los servicios que esta ofrece; sobre todo esta herramienta permitirá alcanzar y mantener una
mejor posición en el mercado hotelero.
El despliegue de la presente investigación en el mercado hotelero, evidencia que un Plan de
Marketing en el Hotel Oro Negro mejorará e incrementarásu flujo económico,como también
permitirá mejorar y establecer nuevas estrategias de comercialización, además conseguirá
promover el aprovechamiento de las mismas al máximo.
La implementación de un Plan de Marketingarrojará resultados que mejorarán nuestras
fortalezas e incrementará las oportunidades en un mercado competitivo, de igual manera esta
herramienta ayudará a que no sean notorias las debilidades encontradas en ella, y a las
amenazas que rodean al establecimiento se logrará reducir.
Los componentes del Plan de marketing a utilizar en esta investigación, facilitarán que el
Hotel Oro Negro goce de una gerencia administrativa óptima; además incrementará el
número de clientes satisfechos, a más de mejorar e incrementar su oferta hotelera a precios
cómodos para el cliente, pero también que costee los gastos e inversión del hotel.
9
La presente investigaciónservirácomo guía de estudio para futuros investigadores, en la
aplicación de esta herramienta de mercadeo; además se podrá aplicar para pequeños,
medianos y grandes empresarios de cómo incrementar sus ingresos económicos, de igual
manera se puede utilizar como estrategia de promover e induciral emprendimiento.”11
BREVE EXPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA INVESTIGATIVA A EMPLEAR.
Para la realización del proyecto de inversión, se utilizó los siguientes métodos:
Inductivo.
“Partimos de los datos recogidos a través de encuestas, entrevistas, información directa,
análisis de la información obtenida y finalmente consiste en inferirla realización de la
propuesta de un Plan de Marketing para el Hotel Oro Negro.
Deductivo.
El presente estudio e investigación de mercado, sea parte de la información respecto a los
ocho componentes del Marketingmix a plantearse, afrontando el mayor problema deesta
entidad hotelera.”12
Observación.
“La técnica de observación ha sido utilizada visitas principalmente para observar de manera
sistemática el comportamiento de los consumidores existentes; por lo general como
11
Aporte teórico según observaciones realizadas al objeto de estudio. 12
Libro de Planeación Estratégica. De Sergio Hernández y Rodríguez. 3ra. Edición.
10
investigador se ha mantenido encubierto el objetivo de nuestra presencia, es decir, los sujetos
de estudio no son conscientes de nuestra presencia.”13
Tipos de investigación.
Bibliográfica.
“Se realizará una amplia búsqueda de información determinada sobre datos históricos,
actuales y estadísticas, además revisaremos todo lo que existe de información primaria y
secundaria acerca de los lugares de hospedaje, ingresos económicos, flujo de turistas, sobre
todo planes de Marketing exitoso en una entidad Hotelera.
De campo.
Nuestra base de datos se fundamenta con información de campo lograda a través de encuestas
dirigidas a huéspedes del Hotel Oro Negroy diálogoscon el propietario y el administrador de
esta entidad.
Descriptiva.
Se determinará su naturaleza, comportamiento, y características; se va a describir los datos e
información, que nos arroja las encuestas y entrevistasmediante el estudio de mercado.El
objetivo de este método nos permite disponer de un primer conocimiento de la realidad tal y
como se desprende de la observación directa que se realiza como investigador y/o del
conocimiento que se ha adquirido a través de la lectura o estudio de las informaciones
aportadas por otrosautores. “14
13
Libro Funciones de la Administración. De Gustavo Palafox de Anda. 3ra. Edición. 14
Libro Naturaleza y Objetivos de Administración. De Harol Koontz – Heinz Weihrich. 7ma. Edición.
11
RESUMEN DE LA ESTRUCTURA DE LA TESIS.
Al plantear como tema de tesis “Plan de Marketing para el Hotel Oro Negro”, se pretende
mejorar su economía; imagen corporativa y los servicios a ofrecer. Se diseño
específicamente para poder aplicar a los servicios que actualmente ofrece, y necesita las
pautas para poder competir en el mercado.
Como primer punto encontramos una introducción en el que expresamos de manera breve
los acontecimientos que nos llevaron a determinar nuestro tema investigativo, con la finalidad
de establecer de manera lógica y ordenadapuntos clave para la elaboración de un plan de
marketing efectivo para una entidad hotelera.
En el primer capítulo, de esta investigación, se establece las diferentes posiciones teóricas, el
análisis de los lineamientos y se argumentan las causas y efectos que provoca el problema en
cuestión así como también los factores positivos que aportan a la solución de dicho problema.
Además se fundamenta la investigación teóricamente; favoreciendo al investigador sustentar
teóricamente su estudio.
El segundo capítulo,aplica la metodología de la investigación partiendo desde la modalidad,
pasando por los tipos, métodos, técnicas e instrumentos que permitieron verificar la existencia
del problema; permitiendo según los resultados alcanzados utilizar la metodología más
óptima en la investigación.
En el tercer capítulo, se presenta la propuesta de solución en base a la investigación realizada,
proponiendo estrategias de mercadeo, llegando a definir conclusiones y recomendaciones;
amparando a la solución planteada en beneficio del autor y del establecimiento estudiado.
12
ELEMENTOS DE NOVEDAD, APORTE TEÓRICO Y SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA, EN
DEPENDENCIA DEL ALCANCE DE LA TESIS.
Esta investigación demostrará como los resultados del Plan de Marketing sirve de base para
identificar las debilidades en el funcionamiento del área comercial, debido a una estrategia de
marketing poco desarrollada; y sobre esta base identificar los factores estratégicos necesarios
para la elaboración del mismo.
La realización del Plan de Marketing del Hotel Oro Negro de Puyo, se realizará con el
objetivo de identificar las necesidad es que posee la empresa para ser ofertada, la misma que
buscó como capturar y mantener eficazmente posiciones de mercado, a su vez también sirvió
como instrumento de coordinación para integrar armónicamente todos los componentes del
marketing mix o mezcla de marketing.
Los componentes del Marketing a implementarse desempeñarán una función de
asesoramiento y su ejecución mejorará la distribución de los servicios estableciendo los
canales más apropiados para promocionarlos mismos como es el caso de los servicios de
alojamiento y alimentación, los cuales deben diseñarse y ofertarse de manera que satisfagan
las necesidades de los clientes, aplicando ideas nuevas, es decir re-imaginar tanto los
procesos como los propios productos o servicios que se ofrece al aplicar los componentes de
Marketing.
La presente investigación es factible de realizarlo en todas las empresas sin importar a la
actividad a la que se dedique, ya que propone cambios como el de alcanzar mayores
ingresos económicos, mejorar el servicio y atención al cliente, superar las expectativas de los
clientes, lograr una mejora continua de la calidad de los servicios que se oferta y consolidar la
posición en el mercado.
13
CAPÍTULO I. MARCO TEORICO
1.1.ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN.
“El presente trabajo se encuentra relacionado con los temas similares; Plan estratégico para
posicionar el Hotel Estancia Colonial en el Centro Histórico de Quito, con la finalidad de ganar
más posicionamiento en el mercado ante la competencia, estableciendo nuevas estrategias de
comercialización ya que su mayor problema era el bajo ingreso económico; esta tesis fue
elaborado por Marco Bustamante Gonzales, Iraida Karla, de la universidad ESPE de la
especialidad de turismo en el año 2009.
También se relaciona con el tema Plan de marketing para el reposicionamiento del hotel Oceanic
ubicado en Tonsupa, provincia deEsmeraldas; ya que este hotel tiene características similares al
de nuestra investigación como es el mismo tiempo de funcionamiento, la misma categoría y solo
se daba a conocer solo por recomendaciones de parientes y amigos del dueño del hotel y se ha
logrado incrementar su rentabilidad gracias a la implantación de una herramienta de mercadeo a
través de estudios e investigaciones realizados; este trabajo investigativo fue realizado por el
estudiante Xavier Ruíz Fierro en el año 2010 de la carrera de Hotelería de la Universidad
Tecnológica Equinoccial.”15
1.2. ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO
DE INVESTIGACIÓN.
1.2.1. MARKETING.
15
Aporte teórico personal en relación a otros trabajos investigativo.
14
1.2.1.1 Plan de Marketing.
“Un plan de marketing es, un documento previo a una inversión, promocióno comienzo de un
negocio, entre otras cosas, se detalla lo que se espera conseguir con esta herramienta, lo que
costará, el tiempo y los recursos a utilizar para su consecución, y un análisis detallado de todos
los pasos que han de darse para alcanzar los fines propuestos.”16
1.2.1.2. Evolución del concepto de Marketing.
“Los estudios de American Marketing Association han descubierto que el término Marketing fue
acuñado por Ralph Starr Butler, quien en esa época comprendió la necesidad de designar con un
nuevo término este particular campo de la actividad mercantil.
La Asociación Americana del Marketing lo define como:
La ejecución de actividades encaminadas a transferir productos o servicios del fabricante al
consumidor, de modo que satisfaga al consumidor y cumpla con los objetivos de la empresa.
Para Philip Kloter, considerado uno de los teóricos más sólidos de esta disciplina, es:
Proceso social y administrativo por medio del cual los individuos y los grupos obtienen lo que
necesitan y desean mediante la creación y el intercambio de productos y valores con otros.
16
Libro Marketing en Empresas de Servicios. De José María de Andrés Frenando.1ra. Edición.
15
De esta forma, para Kotler las organizaciones estarán en condiciones de cumplir sus objetivos
particulares (posicionamiento, utilidades, rentabilidad, participación en el mercado) sin
identificar claramente las necesidades, así como obtener con esto la lealtad de los clientes.”17
1.2.1.3.Objetivo del Plan de Marketing.
Consiste en atraer a nuevo clientes generando un valor superior y en mantener y hacer crecer el
número de clientes actuales proporcionándoles satisfacción.”18
1.2.1.4. Función e importancia del marketing.
“La principal función del marketing, es lograr que la empresa se adapte a su entorno, y satisfaga
al consumidor mediante las actividades del marketing y su coordinación con las demás
actividades de la empresa.
Para Kotler las actividades fundamentales son cinco:
Análisis de oportunidades.
Investigación y selección de mercados meta.
Diseño de estrategias de marketing.
Planeación de negocios.
Organización, implantación y control de las actividades del marketing.”19
17
Libro Elementos de Marketing. De C.H. Granica – C. Maubert. 1ra. Edición. 18
Libro Principios de Marketing. De Philip Kotler y Gary Armstrong 12va. Edición.
16
1.2.1.5. El Proceso de Marketing.
“Representa un sencillo modelo de cincoetapas sobre el proceso de Marketing.
Creación de valor para los clientes y creación de relaciones con los clientes.
1. Comprensión del mercado y de las necesidades y deseos del cliente.
2. Diseño de una estrategia de marketing orientad al cliente.
3. Construcción de un programa de marketing que proporciona un valor superior.
4. Creación de relaciones rentables y del grado del cliente.
Captura de valor proveniente de los clientes.
5. Captura de valor de los clientes para crear beneficios y capital en forma de clientes.
Los primeros cuatro etapas, las empresas trabajan para comprender a los clientes, para otorgarles
valor y para construir relaciones fuertes con ellos. En l última fase las empresas recogen las
recompensas de haber creado un valor superior para el cliente. Al crear valor para los clientes,
capturan a su vez valor de los clientes en forma de ventas, de beneficios y de capital cliente a
largo plazo.”20
1.2.1.6. Diseño de una estrategia de marketing orientada al cliente.
“Cuando comprende perfectamente a los clientes y al mercado, la dirección de marketing puede
diseñar una estrategia de marketing orientada al cliente.
19
Libro Fundamentos de Marketing. De Garnica – Maubert. 1ra. Edición. 20
Libro Principios de Marketing. De Philip Kotler y Gary Armstrong. 12va. Edición.
17
Para diseñar una estrategia de marketing ganadora, el director de marketing debe responder a dos
preguntas importantes: „a qué clientes vamos a atender (cuál es nuestro mercado objetivo)?y
¿cómo podemos atender mejor a estos clientes (cuál es nuestra propuesta de valor)?”21
1.2.1.7.Plan de Marketing Estratégico.
“Es formular principales opciones estratégicas que la empresa tomará en cuenta, de una manera
clara y concisa, para asegurar su desarrollo en el largo plazo.
1.2.1.7.1. Importancia del Plan Estratégico.
Toda empresa, incluso las reacias a comprometerse con la idea de una planificación formal, tiene
que formular previsiones en al menos tres áreas:
Las inversiones en capacidad de producción que tendrá que autorizar para poder responder a
la revolución de la demanda o para penetrar en nuevo producto mercado.
El programa de producción del que deberá disponer en función de las previsiones de
pedidos, que a su vez, depende de la estacionalidad de la demanda, del esfuerzo de
marketing.
La liquidez financiera, con base a las previsiones de ingresos y gastos, requerida para
cumplir con las obligaciones financieras.”22
21
Libro Principios de Marketing. De Philip Kotler y Gary Armstrong. 12va. Edición.
18
1.2.1.8. Marketing Operativo.
“El marketing operativo es un proceso orientado a la acción que existe sobre un horizonte de
planificación de corte a mediano plazo y se enfoca en mercados o segmentos de referencia
existentes. El plan de marketing operativo describe objetivos, posicionamiento, tácticas y
presupuestos para cada rama de la cartera de productos de la compañía en un periodo y una zona
geográfica determinada.”23
1.2.1.8.1.Importancia del Marketing Operativo.
“Involucra la organización de las políticas de distribución, ventas y comunicación para informar
a los compradores potenciales y promocionar las cualidades distintivas del producto mientras
reduce los costos de información.”24
Investigación y selección de mercados meta u objetivos.
1.2.1.9. Marketing y Medio Ambiente.
“Los responsables del marketing necesitan conocer la Macroambiente para planear atendiendo al
comportamiento de los siguientes factores:
22
Libro dirección de Marketing Gestión Estratégica y Operativa del Mercado. De LambinGalluciSicurello.
2da. Edición. 23
Libro dirección de Marketing Gestión Estratégica y Operativa del Mercado. De LambinGalluciSicurello.
2da. Edición. 24
Libro dirección de Marketing Gestión Estratégica y Operativa del Mercado. De LambinGalluciSicurello.
2da Edición.
19
a) Factores Sociales.
Estos factores consisten en las actitudes, los valores y los estilos de vida y cómo influyen en los
productos que la gente compra, los precios que paga, la efectividad de la promoción y cómo,
dónde y cuándo espera comprarlos.
b) Factores Demográficos.
Entre los factores demográficos importantes están la edad del consumidor y la generación a la
que pertenece.
c) Factores Económicos.
La estructura de ingresos depende del país. No solo permite conocer la población total y
seleccionar los mercados más grandes, también muestran la tasa de participación económica. La
organización requiere reducir desperdicios y costos de materiales, mejorar los procesos y el
servicio al cliente.
d) Factores Tecnológicos.
Aunque cada día se descubren nuevas aplicaciones de la ciencia, los cambios que modifican la
vida de las personas no ocurren con regularidad. Sin embargo, a largo plazo traerá
consecuencias para la economía, tanto del país que la creó como la de los que adquieren.
e) Factores Legales y Políticos.
20
Las decisiones del marketing se ven afectadas de manera importante por la evolución del
ambiente político, en el que se constituyen: nuevas leyes, creación de oficinas gubernamentales
reguladoras y el crecimiento de los grupos de presión.
f) Factores Ambientales.
Tal vez los principales problemas que tenemos están relacionados con los elementos del
ambiente: agua y clima.”25
1.2.1.10.Elementos de un Plan de Marketing.
“Los planes del marketing se componen de varias secciones, las que se describe a continuación
son fundamentales.
a. Resumen Ejecutivo.- Representa un panorama general del plan propuesto, en la que se
destaca su fortaleza, para un rápida revisión por parte del lector.
b. Situación actual del Marketing.-Presenta loa datos más relevantes del mercado meta
(tamaño, crecimiento histórico, tanto global como demográfico, necedades insatisfechas
del cliente, percepciones y conducta de compra)
c. Análisis de Oportunidades.- Identifica las principales oportunidades, amenazas,
fortalezas y debilidades que afronta el producto.
d. Objetivos.- Define los objetivos a los que quiere llegar el plan, tanto en materia
financiera como del marketing.
25
Libro fundamentos de Marketing. De Garnica – Maubert. 1ra. Edición.
21
e. Tácticas del Marketing.- Presenta el enfoque del marketing general que se utilizará para
lograr los objetivos de corto plazo del plan y de qué manera contribuye para alcanzar los
objetivos de largo plazo.
f. Programas de acción.- Las tácticas enunciadas en el punto anterior deben responder,
entre otras, las siguientes preguntas: ¿qué se hará? ¿cuándo se hará? ¿quién lo hará? y
¿cuánto costará?
g. Estados de resultados proyectado.- Pronostica los resultados financieros que se espera
obtener del plan.
h. Controles.- Indica cómo se dará seguimiento al plan y puede incluir un plan de
contingencia.”26
1.2.1.11.Clasificación del Marketing.
De acuerdo a las actividades que se realizan en la organización del Marketing se clasifican en:
a) Marketing Operativo.
“Es el proceso comercial clásico de alcanzar la participación del mercado de referencia a través
de medios tácticos, relacionados con el producto, la distribución (plaza), el precio, y las
decisiones sobre comunicación (promoción) la mezcla del marketing mix.”27
b) Marketing Estratégico.
26
Libro fundamentos de Marketing. De Garnica – Maubert. 1ra. Edición. 27
Libro Dirección de Marketing Gestión Estratégica y Operativa del Mercado. De LambinGalluciSicurello.
2da. Edición.
22
“Más allá de si el producto es impulsado por el mercado o impulsado desde la compañía debe
pasar por el proceso del marketing estratégico que desempeña una función decisiva al respecto.
“28
c) Marketing de Servicios.
“El marketing de servicios es la respuesta a la necesidad de crear nuevos conceptos para la
administración de los negocios de servicio.”29
d) Marketing Directo.
“Es una herramienta estratégica que implica la relación directa e interactiva entre la empresa –
fabricante o comercializador – y el cliente final. El marketing directo es un sistema interactivo
que utiliza uno o más medios de comunicación para obtener una respuesta que se pueda medir en
un público meta.”30
e) Marketing Instituciones no Lucrativas.
“Las organizaciones no lucrativas se caracterizan por dirigirse a públicos múltiples, tienen
objetivos organizativos, asímismo múltiples, y ofrecer servicios, más que bienes físicos, y estar
expuestos a la opinión y control público.
f) Marketing Auditoría.
28
Libro Dirección de Marketing Gestión Estratégica y Operativa del Mercado. De LambinGalluciSicurello.
2da Edición. 29
Libro Marketing en empresas de servicios. De José María de Andrés Ferrando. 1ra. Edición. 30
Libro Fundamentos de Marketing. De Garnica – Maubert. 1ra. Edición.
23
Consiste en un examen sistemático, imparcial y crítico del conjunto de las actividades de
marketing, partiendo de los objeticos, las estrategias y el entorno de la empresa.
El marketing auditoría abarca todas las actividades de marketing de la empresa y está orientado
tanto al pasado como al futuro.
g) Marketing Verde.
Su acción consiste en motivar a los productores y distribuidores a desarrollar o a distribuir
productos que sean más sanos y ecológicamente limpios.
h) Telemarketing.
Se define como el uso planificado y sistemático del teléfono como parte de la estrategia global
del marketing.
Sus principales ventajas son:
Reduce costos.
Aumenta el campo de acción.
Facilita el contacto con el cliente.”31
1.2.1.12.El papel del Marketing en el sector Turístico y Hotelero.
“En el sector turístico y hotelero el éxito del marketing depende en gran medida del sector de
viajes. Existen pocos sectores en la actualidad que sean tan dependientes de factores externos.
También las legislaciones estatales, regionales y locales juegan un papel muy importante en el
31
Extraído de www.mixmarketing-online.com
24
marketing del sector de viajes; utilizando la legislación impulsan el sector mediante la
promoción del país, región, ciudad o pueblo.”32
Extraído de internet
http://hoteleriaenlared.blogspot.com.
1.2.1.13.Componentes de la mezcla del Marketing.
“Por variable entendemos una propiedad que asume diferentes valores en diferentes tiempos.
Una variable independiente es la causa supuesta de la variable dependiente, que es el efecto
esperado; las variables independientes se clasifican de acuerdo con la facilidad de manipulación
o control por parte de la organización de ventas.
Aquellas variables que pueden controlarse se identifican como los componentes de la mezcla de
marketing.” 33
(8Ps)
Producto.
“se refiere a la combinación de bienes y servicios que la empresa ofrece al mercado meta.
Precio.
Es la cantidad de dinero que los clientes deben pagar para obtener el producto.
Plaza.
33
Libro investigación de Mercados. De Kinnear / Taylor 5ta. Edición.
25
Plaza o punto de venta, incluye las actividades de la empresa que ponen el producto a
disposición de los consumidores meta.
Promoción.
La promoción comprende las actividades que comunican las ventajas del producto y convence a
los consumidores meta de comprarlos.”34
Personal.
“No hay dos vendedores que utilicen exactamente los mismos métodos de venta, cada uno crea
sus métodos a medida que venden productos. El recurso conocido como talento humano es uno
de los componentes principales que determinan al logro de los objetivos organizados de una
empresa.”35
Procesos.
“Es una función organizativa y a la vez, un conjunto de procesos para crear, comunicar y
entregar valor a los clientes, y también es útil para la gestión de relaciones con los clientes, de
manera que beneficie tanto a la organización como a sus grupos de interés.
Proveedores.
Se llaman proveedores a las personas, empresas y organizaciones que brindan servicios
especializados a través del abastecimiento de recursos, insumos y bienes, que permiten el
desarrollo de la actividad económica propia de la empresa.
Posventa.
34
Libro Fundamentos de Marketing. De Kotler – Armstrong, 8va edición. 35
Libro Fundamentos de Marketing. De Garnica – Maubert. 1ra Edición.
26
Esta tiene lugar después de la transacción, se trata del servicio de apoyo en que las empresas
suelen hacer hincapié, ya que es muy limitado pensar que la actividad de marketing termina
cuando se realiza una venta.
La satisfacción del cliente requiere de la compañía proporcione a sus consumidores garantías
convenientes y servicio de posventa competente.”36
1.2.2.ESTUDIO DE MERCADO.
1.2.2.1. Concepto.
“La investigación de mercado es el diseño sistemático, la recolección, el análisis y la
presentación de la información y los descubrimientos relevantes a cerca de una situación del
marketing específica a la que se enfrenta una empresa.
1.2.2.2. Objetivos.
Conocer el proceso general de la investigación para recabar información útil para tomar
decisiones.
Comprender los diferentes tipos de investigación para elegir el método y la técnica que
mejor cúbranlas necesidades de información.
Lograr una visión general de la investigación de mercados cuantitativa y cualitativa para
incorporarlas al sistema de información de marketing.
36
Libro Fundamentos de Mercadotecnia. De Philip Kotler – Gary Armstrong. 2da Edición.
27
1.2.2.3. El valor del Proceso de Investigación.
“Los dueños y administradores de empresas detectan problemas que no pueden resolverse sin
ayuda; en estas situaciones, lo que se necesita para decidir o resolver el problema es más
información.
Una solución para conseguir la información necesaria con la cual enfrentar el problema, es un
estudio de investigación de mercados basados en los métodos científicos de investigación.”37
1.2.2.4.Importancia de la investigación de mercado.
“Identifica o define el problema u oportunidad de mercado y luego se determina la información
que se requiere para investigarlo; puesto que cada oportunidad de marketing se traduce a un
problema que debe investigarse, aquí se utilizarán de manera indistintas los términos problema
ay oportunidad, a continuación se identifican las fuentes de información pertinentes y se evalúa
la utilidad de una serie de técnicas de recopilación de datos que difieren en su complejidad.
Se utiliza el método más adecuado para recabar los datos, los cuales se analizan e interpretan y
después se hacen indiferencias. La investigación de mercado intenta aportar información precisa
que refleje la situación real de la empresa; es objetiva y se debe realizarse de forma imparcial.”38
37
Libro Investigación de Mercados en un ambiente de información digital. De Hair - Bush - Ortinau. 4ta.
Edición. 38
Libro investigación de mercados. De Naresh K. Malhotra. 5ta Edición.
28
1.2.2.5.Propósito de la investigación de mercado.
“Su propósito es aportar información en detalle, reunida durante un periodo fijo y muy breve; lo
hallazgos de proyectos de investigación de mercado completan la información que proviene de
los subsistemas interno y de inteligencia.
Así los mercadólogo estudian con más detenimiento los factores situacionales y psicológicos
que quizá se hallen en los cambios de las tendencias del mercado y no se detectan con la
exploración y con el análisis del entorno.”39
1.2.2.6.Factores que deben tomarse en cuenta para saber cuándo realizar una investigación
de mercado.
“Factor Tiempo.- Se dedicará a la realización de una investigación solo en caso de estar
seguros de obtener la información con tiempo suficiente para utilizarla.
Factor Económico.- Se realizará un estudio solo si se estima que la inversión que representa
está al menos compensada por la reducción de la incertidumbre al tomar decisiones de
investigación.
Factor de capacitación Técnica.- La calidad de estudio de mercado depende, en gran
parte, la experiencia y el conocimiento del mercado a quienes lo realizan.
1.2.2.6.1.¿Qué tan profunda puede ser una investigación?
Cuanto mayor conocimiento se tenga, mayor será la situación de mercado.
39
Libro Fundamentos de Marketing. De Garnica – Maubert. 1ra Edición.
29
1.1.2.7. Clases de Investigación.
a) Investigación Exploratoria.
No se tiene conocimientos previos de donde partir.
Genera ideas, supuestos o bases para futuras investigaciones.
Es flexible, aunque siempre se trabaja con un guía, profundiza en los temas que parecen
interesantes.
Generalmente se utiliza enfoques cualitativos, por lo que es muy importante partir del
conocimiento del ejecutivo de marketing que requiere de la información.
b) Investigación Descriptiva.
Proporciona una fotografía de aspectos del medio ambiente del mercado en un producto
específico del tiempo.
Se utiliza con más frecuencia que los otros tipos de investigación.
Generalmente supone que hay investigación exploratoria.
c) Investigación Causal.
Permite conocer el efecto de un fenómeno en otro.
Establece hipótesis específicas y concretas.
Basa sus conclusiones en el análisis estadístico multivariado.
d) Investigación Predictiva.
Supone la existencia de investigaciones causales.
Busca conocer las tendencias en el comportamiento futuro para hacer proyecciones.
30
Es particularmente útil en sectores con alto enfoque a la innovación y el desarrollo.
1.2.2.8.Proceso de Investigación de Mercados.
La investigación de mercados efectiva implica los cinco pasos que se describen a continuación.
a) Definición del problema e investigación de los objetivos.- El primer paso en la
investigación exige que el director de marketing y el investigadorde marketing definan el
problema cuidadosamente. Reza un viejo adagio: Un problema bien definido es tenerlo casi
resuelto.
Podemos distinguir tres tipos de proyectos de investigación:
Investigación exploratoria.
Investigación Descriptiva.
Investigación Causal.
Particularmente para la redacción de un problema se requiere cumplir con los siguientes puntos:
Oración interrogativa.
Que relacione dos o más variables.
Que pueda comprobarse en la práctica.
Que haya información disponible para tomar una decisión.
b) Desarrollo del plan de investigación.- La segunda etapa de la investigación de mercados
requiere el desarrollo del más eficiente plan para reunir la información necesaria.
31
El plan de investigación puede exigir que se recabe información secundaria, información
primaria o ambas. La necesidad de información que plantea una investigación de mercado puede
cubrirse con un sondeo en el que se entrevista a alguna persona, individualmente o en grupos,
para tener una idea preliminar de su sentir, y con base en los resultados desarrollar un método
específico de investigación formal.
c) Métodos de Investigación.- La información primaria se recopila a través de dos métodos
generales:
Investigación Cuantitativa.- Estudia muestras representativas y significativas
estadísticamente para generalizar los resultados al universo, en caso de muestreo
probabilísticos.
Investigación Cualitativa.- Estudia los motivos que están ocultos bajo la forma de
creencias, racionalizaciones y normas sociales y de conducta.
d) Técnicas de Investigación.- Varían dependiendo del método, por lo que podemos
clasificarlas en:
Técnicas Cuantitativas.- De las cuales hay varios tipos, como las técnicas proyectivas,
los estudios antropológicos, los etnográficos y los que requieren de especialistas de
conducta.
Técnicas Cuantitativas.- Generalmente hay dos grandes tipos, la encuesta y el panel.
e) Instrumentos de Investigación.- Cada técnica posee u instrumento específico. El
cuestionario es el instrumento que se emplea en la encuesta, es más común para recopilar
32
información primaria, en términos generales consiste en una serie de preguntas que se
presentan a una persona para que dé sus respuestas.
f) Plan de Muestreo.- El investigador de mercado debe diseñar un plan de muestreo que
requiere tres dediciones:
Definir la unidad de muestreo.- Se refiere a la persona que será estudiada, el investigador
de mercado tiene que definir la población meta que será muestreada.
g) Recolección de Información.- Ahora el investigador debe recabar los datos. Esta etapa
suele ser la más costosa y más propensa de errores, en el caso de las encuestas surgen
problemas algunos de los interrogados no estarán en casa y habrá que establecer contacto
con ellos otro día o reemplazarlos.
h) Proceso de Datos.- El investigador tabula la información y desarrolla distribuciones de
frecuencias. Los promedios y las medidas de dispersión se calculan para obtener las
variables más importantes.
El investigador aplicará también algunas de las técnicas estadísticas más avanzadas y de los
modelos de decisión en el sistema del márketing analítico, para descubrir resultados adicionales.
i) Análisis de la Información.- El siguiente paso es el análisis de los resultados del proceso.
j) Presentación de Resultados.- El investigador debe tratar de no abrumar a la administración
con muchos números y técnicas estadísticas complejas; esto lo perdería. Tiene que presentar
33
los principales resultados que sean relevantes para las decisiones importantes del márketing
que enfrenta la administración.
El informe puede organizarse entres apartamentos:
En el que se consiga la metodología empleada.
Los resultados más relevantes del estudio.
El detalle de la información obtenida.”40
1.2.3. EVALUACIÓN FINANCIERA.
1.2.3.1. Definición.
“Una evaluación financiera de proyectoses una investigación profunda del flujo de fondos y los
riesgos, con el objeto de determinar un eventual rendimiento de la inversión realizada en el
proyecto.
1.2.3.2. Que es evaluación.
La identificación de costos y beneficios resulta de contrastar los efectos generados por un
proyecto con los objetivos que se pretenden alcanzar con su ejecución y puesta en marcha.
1.2.3.3. Objetivo.
Analizar y comprender las herramientas metodológicas necesarias para diseñar y evaluar
financieramente proyectos de inversión.
40
Libro fundamentos de Preparación y Evaluación de Proyectos. De Reinaldo SapagNassir. 1ra. Edición
Libro Fundamentos de Marketing. De Garnica – Maubert. 1ra Edición.
34
Generar el conocimiento requerido para elaborar, analizar, tomar decisiones de inversión y
ejecutar proyectos de carácter privado. “41
1.2.3.4. Importancia.
“La evaluación financiera de proyectos está destinada a observar los factores involucrados en la
concreción de un proyecto. Sin ella, una entidad comercial no tiene la información necesaria para
tomar una decisión fundada sobre los alcances y riesgos de un proyecto.
Tomar decisiones de inversión y crédito, para los que estén interesados en financiar, como
capital o crédito.
Aquilatar la solvencia y liquidez de una empresa, así como su capacidad para generar
recursos.
Evaluar el origen y las características de los recursos financieros del negocio.
Formarse un juicio de cómo se ha manejado el negocio.
Saber el nivel de rentabilidad, solvencia, liquidez, capacidad financiera de crecimiento y del
flujo de los fondos.”42
41
Libro fundamentos de Preparación y Evaluación de Proyectos. De Reinaldo SapagNassir. 1ra. Edición. 42
Libro Análisis y Evaluación de negocios Mediante Estados Financieros. De Perdomo Palepu, Healy,
Bernard. 2da. Edición.
35
1.2.3.5. Características.
“Cada evaluación financiera de proyectos es diferente, pero involucra la prudente determinación
de cada factor que constituye un proyecto: su flujo de fondos, seguros, desembolso de capital y
tiempo en el cual los costos serán recuperados y las ganancias producidas.”43
1.2.3.6. Preparación y evaluación de Proyectos.
“En un proyecto es, ni más ni menos, la búsqueda de una solución inteligente al planteamiento de
un problema tendiente a resolver, entre tantos, una necesidad humana. Cualquiera que sea la idea
que se pretende implementar, la inversión, la metodología o tecnología por aplicar, ella conlleva
necesariamente la búsqueda de proposiciones coherentes destinadas a resolver las necesidades de
las personas.”44
1.2.3.7.Metodología para la evaluación de proyectos de inversión.
a) “Estudio de Mercado.- Características del producto, demanda y precios actuales,
características y comportamiento de consumidores y competidores.
b) Estudio Técnico.- Tamaño del proyecto, programa de producción, localización, ingeniería
del proyecto.
43
Libro Evaluación Financiera de Proyectos de Inversión. De Arturo Villareal. 2 da. Edición. 44
LibroPreparación y Evaluación de Proyectos. De SassirSapagChain y Reinaldo SapagChain. 5ta. Edición.
36
c) Evaluación Econ – Financ.- Flujos de fondos del proyecto, determinación de indicadores
económicos.
d) Análisis de la factibilidad del proyecto de inversión.
1.2.3.8. Tipología de los proyectos.
“La evaluación de proyectos se entenderá como un instrumento que provee información a quien
debe tomar decisiones de inversión. Según el objetivo y la finalidad del estudio, es decir, de
acuerdo con lo se espera medir con la evaluación, es posible identificar tres tipos de proyectos
que obligan o conocer tres formas de obtener los flujos de caja para lograr el resultado deseado.
a) Estudio para medir la rentabilidad del proyecto, es decir, del total de la inversión,
independiente de donde provenga los fondos.
b) Estudio para medir la rentabilidad de los recursos propios invertidos en el proyecto.
c) Estudio para medir la capacidad del propio proyecto para enfrentar los compromisos de pago
asumidos en un eventual endeudamiento para su realización.”45
1.2.3.9. Costos totales de producción y servicios.
a) Costos de Producción.
Directos.
Materia prima, materiales, agua, salarios, combustibles, otros.
45
LibroPreparación y Evaluación de Proyectos. De SassirSapagChain y Reinaldo SapagChain. 5ta. Edición.
37
Indirectos.
Mantenimiento, reparaciones, depreciaciones, personal en proceso productivo.
b) Costos de Dirección.
Materiales, salarios, combustibles, otros.
c) Costos de Distribución y Ventas.
Gasto de materiales, almacenamiento, transportación, facturación, venta.
d) Costo Financiero.
Intereses, comisiones bancarias, seguros, alquileres.”46
1.2.3.10. Tabla de flujo de caja.
“La construcción de flujos de caja puede basarse en una estructura general que se aplica a
cualquier finalidad del estudio de proyectos. Para un proyecto que busca medir la rentabilidad de
la inversión, el ordenamiento propuesto es que se muestra en la siguiente tabla.
+ Ingresos afectados por impuestos
- Egresos afectados por impuestos
- Gastos no desembolsables
46
Libro Metodológicas para la Evaluación de Estudios de Factibilidad de las inversiones en las Industrias.
De LatinerWen del M. y Hildebrand. 1ra. Edición.
38
= Utilidad antes de intereses e impuestos
- Intereses
= Utilidad antes de impuestos
- Impuestos
= Utilidad después de impuestos
+ Ajustes por gastos no desembolsables
- Egresos no afectados por impuestos
+ Beneficios no afectados por impuestos
= Flujo de Caja
Los ingresos y egresos afectos a impuestos son todos aquellos que aumentan o disminuyen la
utilidad contable de la empresa.”47
“Los criterios que se aplican con mayor frecuencia son: el Valor Actual Neto (VAN), la Tasa
Interna de Retorno (TIR), el Período de recuperación de la inversión (PR) y la razón Beneficio /
Costo (BC).”48
1.2.3.11. El Valor Actual Neto.
“Según el autor Mascareñas, elValor Actual Neto(VAN) de una inversión se define como el
valor actualizado de la corriente de los flujos de caja que la misma promete generar a lo largo de
su vida, véase el segmento esquema temporal.
47
LibroPreparación y Evaluación de Proyectos. De SassirSapagChain y Reinaldo SapagChain. 5ta. Edición.
48
Libro Evaluación de Proyectos e Inflación. De Juan Pablo C. 2da. Edición.
39
El Valor Actual (VA) consiste en actualizar todos los flujos de caja (Qi) para lo que se utiliza un
tipo de descuento del k por uno, que es el costo de oportunidad del capital empleado en el
proyecto de inversión.
El resultado será el valor presente neto o valor actual neto. Si el mismo es positivo el proyecto
será aceptado; si es negativo será rechazado si se tratara de dos proyectos mutuamente
excluyentes se implementará el de valor actual neto mayor. En el caso de que, por la aplicación
de este criterio, el resultado sea cero, resultará igual la decisión de aceptar o no el proyecto. Su
formulación matemática es la siguiente:
Dónde:
I0 = Inversión inicial en el momento cero de la evaluación.
t = Período
FNC t = Flujo de caja neto en el período t.
i= Tasa de descuento o costo de oportunidad del capital o costo marginal del capital.
n = Horizonte de vida útil del proyecto.
La determinación del VAN posee sus ventajas muy bien marcadas:
40
1. Sencillez de cálculo (su operatoria se reduce a operaciones matemáticas elementales).
2. Tiene en cuenta toda la vida del proyecto y las corrientes de liquidez.
Toma en consideración el carácter temporal de los flujos. Es decir, homogeniza los flujos netos
de caja refiriéndolos a un mismo momento del tiempo, reduce a una unidad de medida común
cantidades de dinero recibidas en momentos del tiempo diferentes.
1.2.3.12. La Tasa interna de rendimiento (TIR).
Mascareñas, plantea que la tasa interna de rendimiento (TIR) es la tasa de descuento para la que
un proyecto de inversión tendría un VAN igual a cero. La TIR es, pues, una medida de la
rentabilidad relativa de una inversión.
Esta es la alternativa más utilizada después del VAN. Como se verá la tasa interna de
rendimiento (TIR) tiene una relación íntima con el VAN. Esta técnica trata de expresar una sola
tasa de rendimiento que resuma las bondades de la inversión.
La i, en este caso la r, que haga al VAN igual a cero será, precisamente el rendimiento de la
inversión, o sea, la TIR. Esto resulta de suma importancia porque proporciona un método de
cálculo de rendimientos internos de inversiones con mayor vida útil. La fórmula general para su
cálculo será:
41
Dónde: r = TIR
En el método del VAN la tasa de descuento se especifica y el VAN es calculado, mientras que en
el método de la TIR se parte de que el VAN debe ser igual a cero y se debe encontrar el valor r
que satisfaga esta condición.
Los métodos mayormente utilizados para calcular la TIR son: el de prueba y error, el de solución
por calculadora, Microsoft Excel utilizando la computadora y, existe uno en específico cuando
los flujos de caja son constantes.”49
1.2.3.13. Determinación de la tasa de descuento.
“La tasa de descuento es otro aspecto sobre el que es necesario profundizar en el objetivo de
comprender el contenido económico del VAN. Esta requiere de análisis tanto en su aspecto
cuantitativo como cualitativo.
En su aspecto cuantitativo la importancia de una determinada magnitud en el valor de la tasa de
descuento k, se deriva de la influencia que esta tiene sobre el valor actual neto, pues el VAN es
mayor en la medida que k es menor y viceversa. Al analizar la función entre ambas variables se
pone de manifiesto que el VAN en función de k varía entre los siguientes valores:
VAN = FCpara k = 0
VAN = 0 para k = r
49
Libro Decisiones de Inversión y Costo de Capital. De Porterfiel James. 2da. Edición.
42
1.2.3.14. Períodos de recuperación simple y descontado.
El período de recuperación consiste en determinar el número de períodos necesarios para
recuperar la inversión inicial a partir de los flujos netos de caja generados, resultado que se
compara con el número de períodos aceptables por la empresa o con el horizonte temporal de
vida útil del proyecto, en dependencia de la posibilidad o no de definir la empresa sus normas
para recuperar las inversiones.
El período de recuperación puede calcularse considerando o no el valor del dinero en el tiempo.
Si los flujos fuesen idénticos y constantes en cada período, el cálculo se simplifica a la siguiente
expresión:
PRs= FCN / I0
Dónde: PRs, período de recuperación simple, expresa el número de períodos necesarios para
recuperar la inversión inicial I0cuando los beneficios netos generados por el proyecto en cada
período son FCN promedio.
Si el flujo neto difiere entre períodos, el cálculo exacto se realiza determinando mediante suma
acumulada del número de períodos que se requiere para recuperar la inversión a través de la
siguiente formulación matemática:
Dónde:
Prec. = Períodos recuperados.
esp
nr rec s
FCN
I P PR =
=
43
Inr = Costo de la inversión no recuperado al inicio del período.
FCN esp. = Flujos de caja esperados para el período donde se recupera la inversión.
La ventaja de la simplicidad de cálculo no logra contrarrestar los peligros de sus desventajas.
Entre estas cabe mencionar que ignora las ganancias posteriores al período de recuperación,
subordinando la aceptación a un factor de liquidez y riesgo más que de rentabilidad. Tampoco
considera el valor del dinero en el tiempo, al asignar igual importancia a los fondos generados el
primer año con los del año.
1.2.3.15. Razón beneficio.
La relación beneficio / costo es un indicador que mide el grado de desarrollo y bienestar que un
proyecto puede generar a una empresa o comunidad.
Pretende determinar la conveniencia de proyecto mediante la enumeración y valoración posterior
en términos monetarios de todos los costos y beneficios derivados directa e indirectamentedel
proyecto.”50
1.3 . VALORACIÓN CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS PRINCIPALES DE LAS
DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO DE INVESTIGACIÓN.
50
Libro Proyectos de Inversión, Formulación y Evaluación. De NassirSapagChain. 2da. Edición.
44
El plan de marketing inicia con el propósito de apoyar a la empresa, según cita Philip Kotler y
John Bowen; por lo que tomamos una aposición con respecto al marketing que nos conlleva a
una gran cantidad de actividades que tienen como objetivo principal la Satisfacción del Cliente.
La teoría del marketing contempla en poder obtener mayor beneficio de un producto y/o servicio
determinado, buscando apuntar a distintos sectores del mercado. Porque la oferta supera a la
demanda. En el caso hipotético no hubiera demanda, no habría interés del marketing. El
marketing existe como tal, cuando la demanda del producto no es adecuado.
También nos apuntalamos en la teoría del estudio de mercado que nos ha permitido analizar la
oferta y demanda del servicio en el mercado hotelero, por tanto logramos determinar la
penetración que éste pueda tener en mercado; ya que lanzarse a éste sin conocerlo aumenta las
posibilidades de fracaso por falta de preparación, estructura, promoción u otros aspectos que
afectan al objetivo de la empresa.
Igualmente sucede con la evaluaciónfinanciera que ocupa un componente indispensable de la
mayor parte de decisiones sobre inversiones y otras cuestiones próximas; esta teoría favorece a
nuestras estrategias establecidas con respecto a la rentabilidad, endeudamiento y solvencia de
nuestra propuesta.
1.4. ANÁLISIS CRÍTICO SOBRE EL OBJETO DE INVESTIGACIÓN ACTUAL DEL
SECTOR, RAMA O EMPRESA, CONTEXTO INSTITUCIONAL.
45
La teoría del marketing, estudio de mercado y la evaluación financiera considerada como
elementos principales, que influyen de manera óptima de realizar los procedimientos de un buen
plan de marketing para el Hotel Oro Negro; es por ello que de esta aserción se deriva del estudio
de mercado en el cual se busca analizar las distintas necesidades de los potenciales clientes para
poder comercializar el servicio, obtener ganancias del mismo, además se busca que éste se
difunda de la mejor manera posible, relacionándose esta práctica a la publicidad del mismo.
1.5. CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO.
Con el pasar de los años se han creado varios hoteles en la Provincia de Pastaza los cuales han
ido cambiando los procesos de ofertar su producto, la manera de atender a los turistas por la
demanda insatisfecha que existe en Puyo.
Las tres posiciones seleccionados para nuestro trabajo investigativo auxiliará a prevenir errores
que se han cometido en otros estudios, además se realizó con el propósito de servir como guía al
estudiante ya que la implementación de un plan de marketing, permite conocer la situación real
de la empresa para la toma de decisiones acertadas, proyectándose a implementar planes y
estrategias correspondientes a lasituación en que se encuentra la empresa y adoptar las medidas
preventivas y correctivas que se considere pertinentes, brindando mayor certeza en las
decisiones.
El marketing contempla poder obtener el mayor beneficio de un servicio determinado,
complementamos con el estudio de mercado facilita explicar cómo se comportan los mercados
en los que se ofertará el producto o servicio de esta entidad y la evaluación financiera que logra
46
la importancia relativa en el conjunto de decisiones sobre inversiones, depende de las
circunstancias y del momento del mercado.
Este capítulo facilita la ampliación del horizonte del estudio, nos permite conducir al
establecimiento de las hipótesis, nos inculca a nuevas líneas de investigación y nos proveerá de
un marco de referencia para interpretar los resultados del estudio.
47
CAPITULO II
2. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA
2.1.CARACTERIZACIÓN SELECCIONADA PARA LA INVESTIGACIÓN.
La empresa Hotel Oro Negro objeto de estudio ha utilizado campos de acción, razón por el cual
nos ha permitido conocer los gustos y preferencias del consumidor; así mismo hemos llegado a
conocer las fortalezas y debilidades de esta entidad, sobre todo la realidad de la oferta y
demanda turística que posea la misma.
Con lo expuesto se realizará un análisis exhaustivo de todos los factores que influyen de manera
directa e indirectamente al Hotel Oro Negro, de esta forma tomar acertadas decisiones
gerenciales y reducir en gran parte la incertidumbre y aún más la oferta ociosa existente; con el
único objetivo de trabajar alineados al éxito.
Por lo tanto se ha considerado importante identificar las tendencias que tendráncada uno de los
componentes de marketing a plantearse, al momento de la introducción de esta herramienta de
mercadeo, como también la incorporación de estrategias de comercialización.
El hotel Oro Negro, se encuentra dentro del Mercado de Servicios, en este caso de Servicios
Turísticos, actualmente atraviesa un déficit en su economía, que ha perjudicado a los huéspedes
propios y extraños, razón por el cual se ha visto en la en la necesidad de brindar productos
yservicios turísticos limitados, provocando en varias ocasiones la insatisfacción de los clientes;
consecuentemente la obtención de una oferta ociosa significativa.
48
Con la aplicación de un Plan de Marketing en el Hotel Oro Negro y el desarrollo de los
componentes necesarios de la misma, se conseguirá mejorar e incrementar paulatinamente los
servicios hoteleros, y maximizar su posición económica.
2.2.DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO PARA
ELDESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN.
2.2.1. Modalidad de la investigación.
La modalidad de la investigación es cualitativa y cuantitativa porque se realiza un estudio de
mercado hotelero, para la elaboración y su aplicación de un plan de Marketing para el Hotel Oro
Negrode la ciudad de Puyo, durante el periodo 2014.
Utilizando métodos teóricos para explicar la realidad de los hechos y clasificar información que
sustente científicamente el tema planteado, además porque se utilizó métodos empíricos en la
recolección de la información y para su interpretación se apoyó en procesos estadísticos.
2.2.2. Tipos de investigación.
Los tipos de investigación utilizados en el trabajo investigativo fueron:
Bibliográfica.
Porque se recopilo información de diversas fuentes de estudio realizados sobre el objeto de
investigación; además se fundamenta en base el análisis crítico de la información recopilada en
49
textos libros, registros entre otras, el mismo que sirva de base para poder desarrollar el plan de
marketing.
De Campo.
“Porque mediante la cual se realiza la observación de loselementos más importantes del objeto
de investigación, en este caso del Hotel Oro Negro de Puyo.
La investigación se lleva a cabo en el campo de los hechos, es decir en los lugaresdonde se están
desarrollando los acontecimientos, por lo que, este tipo deinvestigación permite la observación
directa y en vivo, de cosas, comportamientos, circunstancias en que ocurren los hechos.
Descriptivos.
Nos permite describir algunas características fundamentales de conjuntos homogéneos de
fenómenos, utilizando criterios sistemáticos que han permitido poner de manifiesto la estructura
o comportamiento de los clientes.
El objetivo de la aplicación de este método es disponer de un primer conocimiento de la realidad
tal y como se desprende de la observación directa que realiza el analista y/o del conocimiento
que ha adquirido a través de la lectura o estudio de las informaciones aportadas por otrosautores.
El tratarse de un establecimiento de servicio se reunirá los detalles suficientes para la
identificación del problema y su posterior solución mediante la generación de estrategias. Está en
el primer nivel de conocimiento científico. “51
51
Según investigación de campo a los turistas de Puyo.
50
2.2.3. Población y Muestra.
“En el siguiente trabajo investigativo se trabajará con una población o universo de 23.011
turistas nacionales y extranjeros de Puyo, con una muestra significativa, debido a que la
población es extensa.”52
Los turistas son la base de toda investigación para el estudio de los mismos, en sus
características, preferencias y predisposición, permitiendo establecer el perfil del consumidor.
La misma que será determinada mediante la siguiente fórmula:
Dónde:
n = es el tamaño de la muestra;
Z = es el nivel de confianza;
p = es la variabilidad positiva;
q = es la variabilidad negativa;
N = es el tamaño de la población;
E = es la precisión o el error.
En nuestro proyecto trabajaremos con los siguientes datos:
N=23.011 habitantes económicamente activos.
52
Según Dirección Estadísticas Económicas INEC, censo 2010 (el 20% del total) y el Ministerio de Turismo
zona 3 Pastaza (ingreso de turistas).
51
Z= 1.96
P= 0,50
q= 0,50
E= 0,05
Sustitución:
n =(1,96)2 0,50 (0,50)(23011)
23011 (0,05)2 + (1,96)2(0,50)(0,50)
n =377.84
n = 377 Personas
El tamaño de la muestra es 377 personas económicamente activas.
2.3. PROPUESTA DEL INVESTIGADOR: MODELO, SISTEMA, METODOLOGÍA,
PROCEDIMIENTO, ENTRE OTROS, QUE REALICE EL INVESTIGADOR.
2.3.1 Métodos, técnicas e instrumentos.
2.3.1.1. Métodos.
Métodos Explicativos.
“Son aquellos trabajos donde hemos mostrado en determinar los orígenes o las causas de los
determinados conjuntos de fenómenos o problemas encontrados, donde el objetivo es conocer
52
por que suceden ciertos hechos a través de la delimitación de las relaciones causales existentes
o, al menos, de las condiciones en que ellas producen.
Nos permite conocer que la base del procedimiento e interpretación de la información recabada
se fundamenta en textos, libros, registros estadísticos, etc., llegando a explicar las causas y
consecuencias que está produciendo un fenómeno en un contexto establecido. Porque mediante
laargumentación lógica, razonada y conceptual de los hechos, se podrá obtener datos
relacionados al tema investigado.”53
Método Inductivo.
“El mismo que permite partir de una situación específica y llegar a lo general. En la
investigación científica, este método tiene una doble función, encontrar principios desconocidos
a partir de otros conocidos y descubrir consecuencias desconocidas de principios conocidos.
Conocer cómo desarrolla el turismo en la ciudad de Puyo y de qué manera afecta
económicamente y socialmente a Pastaza y al Ecuador.
Método Deductivo.
Para conocer algunas de las causas del mercado hotelero que disminuyen el flujo económico se
aplicará el método deductivo, el mismo que permite partir de un principio general para poder
llegar a lo específico.
Las personas, para tener una mejor documentación del problema en cuestión. En el caso de este
estudio, se pretende llegar hasta el inicio o parte causal de algunos efectos que se suscitan con
respecto a la problemática del desarrollo económico hotelero.
53
Según investigación sobre datos textuales y registros estadísticos.
53
A demás porque nos permite el enlace de juicios, que partiendo de casos particulares, nos
conduce a conocimientos generales a través de un proceso de análisis y síntesis.”54
Método de Análisis y Síntesis.
“Este método permite una complementación de un estudio, se puede analizar los efectos para
llegar a las causas o analizar las causas para ver qué efectos producen, es decir, permite
descomponer una situación para posteriormente volverla a unir pero de una manera más amplia,
pues da una mejor comprensión de los fenómenos.
Tenemos muchos motivos valiosos por los cuales trabajar en beneficio del turismo; trabajamos
para ganar el sustento diario, para poder contribuir al desarrollo de nuestra familia y al de la
provincia, y para desarrollar nuestras capacidades y habilidades artesanales.”55
2.3.1.2. Técnicas.
Encuestas.
Se trabajará con una encuesta previamente estructurada para huéspedes ya sean estos propios
o extranjeros de Puyo, la encuesta se estructuró con preguntas cualitativas y cuantitativas.
Cualitativas
Nacionalidad
Motivo del viaje
54
Según investigación de observación realizada en Puyo. 55
Según aplicación de estudio e investigación de mercado.
54
Factores que influyen en la decisión de compra
Publicidad que realiza el hotel.
Qué medio de promoción le resulta más accesible.
Cuantitativas
Tiempo adecuado para permanecer en el lugar.
Promedio de cuanto pagarían diariamente.
Entrevistas.
Se realizará mediante una charla a al administrador y propietariodel hotel Oro Negro ubicada en
la ciudad de Puyo.
2.3.1.3. Instrumentos.
Cuestionario.
En el cual se estructurará una lista de once interrogantes a turistas propios y extranjerosde Puyo
aplicados en forma individual, de la cuales se obtendrá la factibilidad y aceptación del diseño de
un Plan de Marketing en el Hotel Oro Negro.Anexo (3)
Gráficos estadísticos.
Los que reflejaran en porcentajes los resultadas obtenidos en la encuesta.
55
GRÁFICOS, ANÁLISIS E INTERPRETACIONES DE LAS ENCUESTAS
1. ¿Qué tipo de establecimiento prefiere para alojarse en Puyo?
TABLA I
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Hotel 99 26%
Hostería 109 29%
Residencia 76 20%
Otros 93 25%
TOTAL 377 100%
FUENTE: Investigación de campo. ELABORACIÓN: Irene Azogue.
Análisis:De los datos se desprende que el 29% de los encuestados prefieren hosterías para su
alojamiento, un 26%eligen entre hoteles, el 25% optan por otros lugares, y el 25% optan por
residencias.
Interpretación: Después de los resultados obtenidos en la encuesta aplicada se pudo conocer
que gran parte de los turistas Nacionales y extranjeros se hospedan en hosterías, seguidos del
hospedaje en hotel, lo que nos diagnostica que es necesaria la innovación mediante las
estrategias de un Plan de Marketing.
26%
29%20%
25%
Preferencia de Alojamiento.
Hotel Hostería Residencia Otros
56
2. ¿Cuál es el motivo por el que se aloja?
TABLA II
ALTERNATIVA FREECUENCIA PORCENTAJE
Trabajo 183 48%
Estudio 109 29%
Vacaciones 85 23%
Total 377 100%
FUENTE: Investigación de campo.
ELABORACIÓN: Irene Azogue.
Análisis:De los datos obtenidos el 48% se hospedan por trabajo, un 29% por estudios y el 23%
se hospedan por vacaciones.
Interpretación. De acuerdo a la encuesta aplicada se observa que la mayoría suelen hospedarse
por motivo de trabajo, pocos por estudio lo que precisaaplicar una herramienta de mercado.
48%
29%
23%
Motivo de Alojamiento.
Trabajo Estudio Vacasiones
57
3. ¿Le gustaría que en los establecimientos de alojamiento brinden promociones
eventuales?
TABLA III
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Sí 376 0%
No 1 100%
TOTAL 377 100%
FUENTE: Investigación de campo.
ELABORACIÓN: Irene Azogue.
Análisis: Según el resultado de la investigación de campo el 100% sí desean que existan
promociones eventuales donde suelen alojarse.
Interpretación: Después de observar los datos, dan a conocer que todos los encuestados desean
que exista promociones eventuales, percibiendo la necesidad de aplicar un de los componentes
del marketing mix.
100%
0%
Promociones.
Sí No
58
4. ¿En qué temporadas le gustaría que exista las promociones?
TABLA IV
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Vacaciones 97 26%
Feriados 262 69%
Otros 18 5%
TOTAL 377 100%
FUENTE: Investigación de campo.
ELABORACIÓN: Irene Azogue.
Análisis: Mediantela investigación de campo damos a conocer que el 69% consideran que
deberían existir las promociones en temporadas de feriados, el 26% en vacaciones y el 5% en
otras temporadas.
Interpretación: Damos a conocer que la mayoríade encuestados desean que exista promociones
en temporadas deferiados, unos pocos en vacaciones, el cual da apertura a la implementación de
las estrategias de marketing propuestas en las temporadas solicitadas
26%
69%
5%
Sugerencia de Promociones.
Vacasiones Feriados Otros
59
5. ¿Al momento de alojarse qué es lo que más toma en cuenta?
TABLA V
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
El confort 87 23%
La calidad de los
servicios
66 18%
La variedad de los
servicios
79 21%
El precio 68 18%
La seguridad 77 20%
TOTAL 377 100%
FUENTE: Investigación de campo.
ELABORACIÓN: Irene Azogue.
Análisis: Mediante la encuesta aplicada se observa que el 23% les gusta el confort, el 21%
prefieren la variedad de servicios, un 20% optan por la seguridad, el 18 % elige por la calidad y
el precio de los mismos.
Interpretación: Se determinaque gran parte de encuestados lo que más les gusta durante el
tiempo de alojamiento es el confort del hotel, seguido por la variedad de servicios y la seguridad,
exigiendo a la implementación de nuevos servicios e innovados.
23%
18%
21%
18%
20%
Alojamiento.
El confort La calidad de los servicios
La variedad de los servicios El precio
La seguridad
60
6. ¿Si el Hotel Oro Negro contara con todos los servicios solicitados, usted tendría como
primera opción a este hotel para hospedarse?
TABLA VI
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Sí 294 78%
No 3 1%
De vez en cuando 80 21%
TOTAL 377 100%
FUENTE: Investigación de campo.
ELABORACIÓN: Irene Azogue.
Análisis:A través de la encuesta aplicada se observa que el 78% si optaría como primera opción
para hospedarse en este hotel, el 21% lo haría de vez en cuando, y el 1% no.
Interpretación: Se determinaque la mayoría de encuestados optarán por este establecimiento
para hospedarse, siempre y cuando se implemente los servicios solicitados por los
turistasconjuntamente con el plan de marketing establecido.
78%
1%
21%
Aceptación del establecimiento.
Sí No De vez en cuando
61
7. ¿Por qué medio usted conoció al Hotel Oro Negro de Puyo?
TABLA VII
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Internet 22 6%
Folletos, Revistas 6 1%
Otros Huéspedes 218 58%
No lo conozco 131 35%
TOTAL 377 100%
FUENTE: Investigación de campo. ELABORACIÓN: Irene Azogue.
Análisis: La encuesta aplicada arroja los siguientes datos, el 58% han conocido el hotel Oro
Negro a través de otros huéspedes, el 35% no lo conocen y el 6% han conocido a través del
internet y el 1% por medio de folletos y revistas.
Interpretación: Los datos arrojados dan a conocer que la mayoría si lo han conocido al hotel a
través de otros huéspedes, y una cantidad considerable de encuestados dicen que no lo conocen
al hotel Oro Negro lo que hace referente a una difusión de publicidad más completa.
6% 1%
58%
35%
Publicidad.
Internet Folletos, Revistas Otros Huéspedes No lo conozco
62
8. ¿De los servicios que ofrece el Hotel Oro Negro por cuál tiene más preferencia?
8.1. Hospedaje.
TABLA VIII
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Hospedaje 1ra
clase
82 33%
Hospedaje 2da
clase.
132 54%
No contesta. 31 13%
TOTAL 245 100%
FUENTE: Investigación de campo.
ELABORACIÓN: Irene Azogue.
Análisis: La encuesta aplicada arroja los siguientes datos, el 54% tienen preferencia por el
hospedaje de segunda clase, el 33% de primera clase y el 13% no contestaron.
Interpretación: Los datos arrojados dan a conocer que la mayoría se hospedan en habitaciones
de segunda clase, son pocas la personas que se alojan en habitaciones de primera clase; haciendo
notorio la necesidad de innovar y promocionar nuestros servicios.
33%
54%
13%
Hospedaje.
Hospedaje 1ra clase Hospedaje 2da clase.
No contesta.
63
8.2. Servicios complementarios.
TABLA VIII
FUENTE: Investigación de campo.
ELABORACIÓN: Irene Azogue.
Análisis: Mediante la encuesta aplicada tenemos los siguientes datos, en los servicios
complementarios el 26% consumen almuerzos, el 21% optan por los desayunos, un 16% por la
cena, el 15% los platos a la carta, el 12% consumen pizza, el 7% no consumen los servicios
complementarios y el 3% prefieren el salón de eventos.
Interpretación: Se interpreta que la mayoría de huéspedes, de los servicios complementarios
que se ofrece, la mayoría consumen alimentos; dando apertura a la innovación, promoción y
difusión de todos nuestros servicios.
21%
26%
16%3%
15%
12% 7%
Servicios complementarios.
Desayunos Almuerzo Cena
Salon de eventos Platos a la carta Pizzas
Ninguno
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Desayunos 52 21%
Almuerzo 64 26%
Cena 38 16%
Salón de eventos 7 3%
Platos a la carta 37 15%
Pizzas 30 12%
Ninguno 17 7%
TOTAL 245 100%
64
9. ¿Cómo califica al servicio que recibió del lugar donde se alojó?
TABLA IX
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Nada satisfactorio 0 0%
Poco satisfactorio 23 9%
Satisfactorio 213 87%
Muy satisfactorio 9 4%
TOTAL 245 100%
FUENTE: Investigación de campo.
ELABORACIÓN: Irene Azogue.
Análisis:Delos datos se desprende que el 87% de los encuestados calificanque el servicio
recibido donde se alojaron es satisfactorio,el 9% califican como poco satisfactorio, el 4% como
muy satisfactorio y el 0% como nada satisfactorio.
Interpretación: Después de la encuesta aplicada seinterpreta que, para la mayoría de
encuestados el servicio recibido es satisfactorio,algunos consideran que espoco satisfactorio, esto
da lugar a mejorar e innovar a los servicios a través de nuestra propuesta.
0%
9%
87%
4%
Calidad de los servicios.
Nada satisfactorio Poco satisfactorio Satisfactorio Muy satisfactorio
65
10. ¿Cómo cataloga las instalaciones del Hotel Oro Negro de Puyo?
TABLA X
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Malo 0 0%
Regular 24 24%
Bueno 210 51%
Muy bueno 11 25%
TOTAL 245 100%
FUENTE: Investigación de campo. ELABORACIÓN: Irene Azogue.
Análisis:Delos datos se desprende que el 86% consideran que las instalaciones del hotel Oro
Negro son buenos, el 10% consideran que es regula, el 4% eligecomo muy bueno y el 0% malo.
Interpretación: Después de los resultados obtenidos en la encuesta aplicada se pudo conocer
que la mayoría de las personas calificana las instalaciones del Hotel Oro Negro como buenos y
para otros son regulares; el cual da espacio para la aplicación de los componentes del marketing
establecido.
0% 10%
86%
4%
Instalaciones.
Malo Regular Bueno Muy bueno
66
11. ¿Qué servicios sugeriría que se implemente en el Hotel Oro Negro de Puyo?
TABLA XI
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Piscina Cubierta. 64 26%
Sala de Juegos. 32 13%
Tours
Promocionales
130 53%
Sala para
Fumadores.
19 8%
TOTAL 245 100%
FUENTE: Investigación de campo. ELABORACIÓN: Irene Azogue.
Análisis:De la siguiente investigación de campoaplicada muestra que un 53%sugieren que se
implemente tours turísticos, el 26% desean una piscina cubierta, un 13% optan por una sala de
juegos y el 8% escogen por una sala de fumadores.
Interpretación: Mediante la investigación aplicada se conoce que existe una mayoría de
personas que sugieren que se implemente tours promocionales, unos pocos prefieren una piscina
con cubierta; se ve que es el momento de implementar un marketing innovado y completo como
lo hemos determinado.
26%
13%
53%
8%
Sugerencias.
Piscina Cubierta. Sala de Juegos.Tours Promocionales Sala para Fumadores.
67
2.4 . CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO.
Conclusiones de las encuestas.
Gran parte de turistas prefieren alojarse más en hosterías y hoteles, ya que el 48% viajan a
Puyo por razones de trabajo, por tal motivo desean que exista promociones en feriados, y al
momento de alojarse lo que más toman en cuenta es el confort del establecimiento y que
cuente con variedad de servicios, sin dejar atrás la seguridad que brinde la misma.
El 78% de encuestados optarían como primera opción para su alojamiento si el hotel
dispone de los servicios solicitados, ya que la mayoría conocen al Hotel Oro Negro pero a
través de otros huéspedes, y existe un desconocimiento correspondiente al 35% sobre la
existencia del Hotel Oro Negro y sus servicios hoteleros.
El servicio que más demanda tiene el Hotel Oro Negro de Puyo es el hospedaje que
corresponde a un 54%, continuamente es el servicio complementario correspondiente a la
alimentación; el cual para la mayoría estos servicios no es muy satisfactorio tan solo
satisfactorio, y para el 9% de huéspedes es considerado poco satisfactorio.
Las instalaciones del Hotel Oro Negro de Puyo son catalogadas por la mayoría de los
clientes tan solo como buenos y no por muy buenos, seguido tenemos una representación del
10% de clientes que lo consideran como regulares; por tal razón el 53% recomiendan que se
les ofrezca tours promocionales
68
Recomendaciones de las encuestas.
Aplicar los 8 componentes del Marketing Mix considerados para el Hotel Oro Negro dentro
del estudio técnico aplicado, sin descuidar la imagen corporativa y su gerencia estratégica,
brindando buena hospitalidad, seguridad y confianza al turista.
Instaurar cada uno de los servicios solicitados por los turistas, también Reforzar y
diversificar la publicidad, a través de los diferentes medios de comunicación es decir no
basarse mucho en la publicidad del boca a boca, y estar a la vanguardia de la tecnología,
como también las ferias locales, nacionales e internacionales de turismo.
Crear un valor agregado a cada uno de los servicios hoteleros que posee el Hotel Oro Negro,
si bien es cierto los huéspedes se han sentido conformes con los servicios recibidos, es
importante no descuidarlos y mejorar y/o renovar los servicios y su calidad; sobre todo
innovarlos constantemente.
Mejorar e innovar el perfil que posee esta entidad; y realizar un convenio con una agencia
de viajes y promocionarpaquetes turísticosen el Hotel Oro Negro a todos los consumidores.
69
CAPITULO III
3.1. TITULO DE LA PROPUESTA.
Diseño de un Plan de Marketing para el Hotel Oro Negro de la ciudad de Puyo provincia de
Pastaza.
3.2. OBJETIVOS.
3.2.1. OBJETIVO GENERAL.
Diseñar un plan de marketing para el Hotel Oro Negro de la ciudad de Puyo provincia de
Pastaza.
3.2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS.
Identificar las estrategias de marketing, para posicionar al Hotel Oro Negro.
Definir un valor agregado a cada uno de los servicios para llegar adecuadamente a los
clientes potenciales.
Proponer estrategias de marketingpara dar a conocer el Hotel de manera local, nacional e
internacional.
3.3.JUSTIFICACIÓN TÉCNICA.
Se justifica porque:
1. Incrementará los ingresos económicos y mayor rentabilidad en el Hotel Oro Negro.
70
2. La propuesta se enmarca dentro del desarrollo de nuevas herramientas que permiten generar
o impulsar el nivel de ventas en el establecimiento.
3. Las componentes del marketing al implementarse adecua a los productos y/o servicios del
hotel ante los clientes correspondientes, con el precio adecuado, en el momento pertinente.
4. Satisfacción de las necesidades, peticiones y exigencias del cliente.
3.4.FUNDAMENTACIÓN.
Se fundamenta a través del estudio técnico desarrollado en el presente documento, en el cual se
demuestra la necesidad y viabilidad de generar una estrategia de comercialización y/o
promoción, con el fin de incrementar el volumen de ventas, satisfaciendo las necesidades del
cliente actual y futuro; del Hotel Oro Negro.
Por lo tanto, con la aplicación de técnicas, métodos e instrumentos de investigación; sobre todo
con los componentes del marketing mix, ha permitido indagar un mejor posicionamiento para el
hotel Oro Negro en el mercado hotelero turístico; además nos lleva a dirigir una serie de
actividades pertinentes para el crecimiento de los servicios, con el fin de cubrir la demanda
insatisfecha.
3.5.ESQUEMA DE LA PROPUESTA.
Para llevar a cabo nuestra propuesta se debe realizar una serie de actividades que serán muy
decisivas al momento de su aplicación las cuales serán descritas a continuación:
El desarrollo consta de cuatro etapas ordenadas y lógicas.
71
Etapa 1. Análisis o Diagnóstico Situacional de la Empresa.
Etapa 2.Planteamiento Estratégico.
Etapa 3. Desarrollo Operacional.
Etapa 4.Evaluación.
3.5.1. ETAPA 1. ANÁLISIS SITUACIÓN DE LA EMPRESA.
LOCALIZACIÓN.
El hotel Oro Negro se encuentra ubicada en la Provincia de Pastaza Cantón Puyo, en el barrio
México, Avenida 9 de Octubre y Belizario frente al complejo México.
MACROLOCALIZACIÓN.
La Macrolocalización del proyecto tiene relación con la primera aproximación de la localización.
El presente proyecto se ubica en la región oriente del Ecuador, en la Provincia de Pastaza.
PUYO
72
MICROLOCALIZACIÓN.
Para la Microlocalización se consideró la cercanía que se debe tener a clientes de diferentes
lugares de la ciudad, pues esta debía ser céntrica para poder atender de mejor manera al grupo
objetivo.
LA EMPRESA Y SU ORGANIZACIÓN.
El Hotel Oro Negro brinda el servicio de hospedaje, beneficia principalmente a los turistas que
por trabajo y negocio visitan la ciudad.
Las actividades de trabajo y dirección se proponen estar clasificadas en grupos de deberes y
funciones para que puedan ser asignadas a determinadas personas.
APLICACIÓN DE LAS CINCO FUERZAS DE PORTER AL HOTEL ORO NEGRO.
HOTEL ORO
NEGRO
73
1. Amenaza de entrada de nuevos competidores.
Una amenaza directa son las hosterías, ya que estos por su tamaño, potencial económico y alto
nivel de demandantes del servicio, abarcarían la mayor parte del mercado de hospedaje en la
zona. Entidades hoteleras medianas y pequeñas presentarían inestabilidad económica.
2. Rivalidad entre competidores.
Esta rivalidad es buena y saludable, para que se presenten servicios turísticos de calidad, pero lo
desleal es que siempre el precio es el condicionante principal y por lo general los clientes buscan
lo más económico para su bolsillo, olvidándose muchas veces de la calidad. Sólo ciertos estratos
buscan calidad antes del precio, a los cuales el Hotel Oro Negro brinda a los clientes.
3. Poder de negociación de los proveedores.
Se considera como una oportunidad de medio impacto para el Hotel Oro Negro, ya que los
proveedores no tienen fuertes recursos y facilidad de imponer condiciones de precio, tamaño y
entrega de pedido. Se puede realizar cotizaciones y negociaciones, es decir que la empresa no es
dependiente de los proveedores actuales y existe facilidad de realizar nuevos cambios en caso de
que sea necesario.
4. Poder de negociación de los clientes.
74
El servicio que brinda el Hotel Oro Negro es de calidad media y desarrollada en base a las
necesidades de sus clientes, pero al no darse a conocer con todos sus servicios es una amenaza ya
que los clientes tienen el poder de decisión para demandar el servicio turístico de su agrado.
5. Amenaza de ingreso de productos sustitutos.
Los productos sustitutos son aquellos servicios que satisfacen una necesidad similar y por tanto
el consumidor podrá optar por el consumo de ellos en lugar del bien del proyecto, si éste subiera
de precio.
Para el Hotel representa una amenaza demedio impacto debido a que existen ciertos servicios
sustitos. Sin embargo el sector todavía no demanda grandes cantidades de turistas nacionales o
extranjeros, lo cual mantiene una posible guerra de precios, que conllevarían a reducción de
costos.
VARIABLES DE SEGMENTACIÓN PARA EL HOTEL ORO NEGRO.
Grafico 1
VARIABLES SEGMENTACIÓN
1. Geográficas.
País.
Región.
Provincia.
Cantón.
Parroquia.
Sector.
Clima.
Ecuador.
Oriente.
Pastaza.
Pastaza.
Puyo.
Barrio México.
Cálido Húmedo.
75
2. Demográficas.
Edad.
Género.
Ocupación.
Educación.
16 años en adelante.
Masculino, Femenino.
Sin límite.
Estudiantes, profesionales, varios.
3. Psicográfica.
Grupo Social.
Estilo de Vida.
Personalidad.
Media y Alta.
Estudiantes, turistas, profesionales, otros.
Aventureros, innovadores, creativos.
4. Conductual.
Respetuosos y aventureros para realizar
actividades turísticas.
Curiosidad, respeto, diversión y comunicación.
Fuente: Diagnóstico Situacional “HOTEL ORO NEGRO”
Elaboración: Irene Azogue.
ANÁLISIS FODA DEL HOTEL ORO NEGRO.
Gráfico 2
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Ubicación estratégica del hotel Oro
Negro
Genera Fuentes de trabajo.
Precios Competitivos.
La infraestructura del hotel es adecuada
para ofrecer confort y tranquilidad a sus
huéspedes.
Trabajo en equipo.
Difusión del establecimiento a través de
medios de comunicación.
Entablar conversaciones con gente de
negocios para que sugieran al hotel ya
que el propietario y el administrador
tiene fuertes relaciones interpersonales.
Aceptación del hotel por parte de los
huéspedes como su próxima opción en
sus labores de trabajo, negocio o
vacaciones.
Ingresar a nuevos segmentos de
mercados a través de paquetes turísticos.
Poca satisfacción en el servicio de la
competencia.
76
Equipamiento hotelero adecuado.
Capacidad para atraer usuarios que
buscan un lugar acogedor.
DEBILIDADES AMENAZAS
Inexistencia de una herramienta de
mercadeo.
Falta de personal capacitado y con grado
de empatía.
Carece de un plan de marketing.
No posee un plan operativo ni plan
estratégico.
Poco Presupuesto.
Falta de promoción turística.
Inestabilidad Política.
La oferta cada vez se incrementa en el
sector en especial en el área de
alimentación.
El clima.
El crecimiento de otros hoteles.
Disminución del flujo turístico hacia el
cantón Puyo.
Falta de información y promoción
turística.
Fuente: Diagnóstico Situacional “HOTEL ORO NEGRO”
Elaboración: Irene Azogue.
PROPUESTA DE FILOSOFÍA EMPRESARIAL PARA EL HOTEL ORO NEGRO.
MISIÓN ACTUAL
Hotel Oro Negro
“Administrar en forma eficiente y eficaz, Optimizando los recursos, con responsabilidad social,
con calidad en el servicio a fin de responder a lasExpectativas del cliente”
77
“Ser uno de los mejores Hoteles el mercado turístico, con un desarrollo sostenido y
sustentable, que contribuya al turismo de Puyo y del Ecuador.”
PROPUESTA DE MISIÓN
Hotel Oro Negro
Brindar un lugar con ambiente vacacional único, comprometidos en garantizarles satisfacción
total, a través de la excelencia en el arte del servicio, con calidez, vocación de servicio,
oportunidad y respeto.
VISIÓN ACTUAL
Hotel Oro Negro
PROPUESTA DE VISIÓN
Hotel Oro Negro
Ser el mejor y más eficiente establecimiento hotelero en la ciudad de Puyo, brindando un
servicio de alojamiento de primera, buscando la satisfacción de los clientes y alcanzar alta
calidad en la prestación del servicio, promoviendo el turismo de la Provincia de Pastaza.
78
“Brindar un servicio de hospedaje y alimentación con calidad a todos nuestros
huéspedes, para satisfacer las necesidades de todos nuestros clientes.”
OBJETIVOS DE LA EMPRESA.
OBJETIVO ACTUAL.
Hotel Oro Negro.
PROPUESTA DE OBJETIVO GENERAL.
Ofrecer servicios de alojamiento, implementado procesos de calidad que permitan cubrir las
expectativas y necesidades de los clientes, posicionando al hotel entre los mejores del sector y
alcanzar la lealtad de los clientes y alcanzar su participación en el mercado.
VALORES PROPUESTOS.
Los valores son fundamentales que apoyan al desarrollo de la administración y a través de los
cuales permiten al personal que labora actuar debidamente.
Honestidad: Cumplir con los reglamentos internos de la institución de manera que toda
actividad realizada quede dentro de códigos de ética y moral.
79
Compromiso: Mantener un buen comportamiento en las labores cotidianas por parte de cada
empleado, sobre la base de la disciplina, honestidad y responsabilidad en sus funciones.
Responsabilidad: El personal cumplirá con sus actividades diariascon compromiso, las mismas
deberán ser realizadas de la mejor manera.
Seriedad: En todas las actividades de negociación tales como convenios, contratos y alianzas.
Respeto y Consideración: Respetar y canalizar satisfactoriamente las opiniones e ideas que
tengan todos empleados.
Reconocimiento: La organización siempre tomará en cuenta todos los esfuerzos y resultados
positivos de los empleados con respecto a cualquier tema relacionado a la organización.
PRINCIPIOS PROPUESTOS.
Los principios son lineamientos que sirven como referentes de comportamiento en la vida de las
personas, hoy en día dichos principios han sido incluidos en el accionar de la gran mayoría de las
organizaciones, su importancia radica en ser una guía para mantener un comportamiento
adecuado frente a las diferentes situaciones que se presentan al interior de las organizaciones.
Calidad: Ofrecer servicios de alojamiento de alta calidad que permitirán lograr altos niveles de
eficiencia.
Atención Personalizada: Brindar un trato ágil, cortés y profesional a los clientes, procurando
ante todo la plena satisfacción de sus necesidades.
80
Mejoramiento Continuo: Garantizar a los clientes una constante evaluación del servicio que
permita la aplicación de estándares y normas de calidad en los procesos de servicios, con el fin
de satisfacer las más altas exigencias de los clientes.
Adoptar una Actitud Positiva y Aptitud Profesional: Que permitan brindar servicios de la
más alta calidad que cumplan plenamente con las exigencias de un mercado dinámico y
competitivo.
Trabajo en equipo: Todos los colaboradores de la organización estarán integrados y dispuestos
a participar en la solución de problemas, cooperando en el logro de la óptima prestación del
servicio.
POLÍTICA PROPUESTA.
Brindar seguridad y servicios de calidad, con estándares de calidad para una buena
aceptación en el mercado.
81
3.5.2. Etapa 2.PLANTEAMIENTO ESTRATÉGICO.
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL PROPUESTO.
Fuente: Planteamiento Estratégico.
Elaboración: Irene Azogue.
ORGANIGRAMA FUNCIONAL PROPUESTO.
Fuente: Planteamiento Estratégico.
Elaboración: Irene Azogue.
82
El organigrama funcional, constituye una variante del organigrama estructural donde se
representa la distribución del personal en las diferentes unidades o funciones de la empresa y se
presenta a continuación:
1. Nivel Directivo: Conformado por la Junta General de Accionistas (1 Accionista.)
2. Nivel Gerencial: Precedido por el administrador o gerente.
3. Nivel Medios: Distribuidos por los departamentos de Contabilidad, Alimentación,
Mantenimiento, Alojamiento.
4. Nivel Operativos: Representado por personal a cargo de los diferentes departamentos de los
niveles medios.
El Marketing Mix ha ido sufriendo considerables alteraciones, en un principio los especialistas
solo manejaban las cuatro P‟sdel Marketing, con el paso de los años las múltiples P‟s han ido
aumentando considerablemente, por lo que nosotros aplicaremos 8P‟s, las cuales son producto,
precio, plaza, promoción, personal, procesos, proveedores, posventa.
ESTRATEGIA DE PRODUCTO / SERVICIO.
Para colocar un producto/servicio es fundamental que se base en las principales ventajas
competitivas que posee el establecimiento son las siguientes:
Infraestructura.
Precios.
Ubicación.
83
Servicios.
La estrategia de posicionamiento es resaltar los beneficios que ofrece el establecimiento y el
lema es:
ESTRATEGIAS A SER APLICADAS:
Desarrollo del producto turístico.
Diferenciación.
Gestión de calidad.
Atención Personalizada.
Mantener el logo tipo y marca.
Brindar Seguridad.
Valor agreagado a cada uno de los servicios hoteleros.
PRODUCTOS A OFERTAR:
Habitaciones: individuales, dobles, triples, cuadruples y
matrimoniales.
Alimentación.
Bebidas alcóholicas y no alcóholicas.
Sala de eventos.
Mirador.
Garaje.
Internet WIFI.
Paquetes turísticos.
84
ESTRATEGIA DE PRECIO.
Mantener los precios de las habitaciones.
Mantener los precios del restaurante.
Mantener los precios de la pizzería.
Mantener los precios de bar.
Disminuir los costos variables en un 30%
PLAZA.
Impulsar el proceso de ventas a través de una agencia de viajes.
PROMOCIÓN.
Implementar descuentos y paquetes promocionales.
Señalética y avisos sobre los servicios que ofrece el establecimiento.
Mejorar el sitio Web y correo electrónico del Hotel Oro Negro.
Participar enReuniones y Ferias Turísticas y Hoteleras que se realicen en el Ecuador.
Aplicar las estrategias de posicionamiento para el segmento meta.
Campañas publicitarias a través de los diferentes medios de información como radio, prensa
escrita, televisión, vallas y publicad volante.
85
PERSONAL.
El personal con el que contará el Hotel Oro Negro será:
El personal debe contar con el perfil propuesto para cada área funcional.
Personas capacitadas y especializado, todos con mismo objetivo, visión y misión.
Personas motivadas en su trabajo, que deseen superarse junto a la empresa.
Todos deben ser eficientes éticos y responsables con las funciones que desempeñen dentro
del hotel.
Las personas serán distribuidas a sus funciones de acuerdo a sus conocimientos y
capacidades.
PROCESOS.
Los procesos para la prestación de los servicios son diferenciados, al momento de ofrecer y
vender los servicios, estos tendrán sus respectivos procesos lógicos y ordenados.
PROVEEDORES.
La dependencia de los proveedores es relativa.
La importancia de los proveedores es vital debido a que inciden en gran medida en la oferta del
Hotel, pudiendo transformarse las relaciones establecidas con ellos en una ventaja competitiva;
86
de su adecuada gestión depende el precio final del producto, su calidad e incluso su potencial
oferta al mercado.
Objetivo a conseguirse:
Precios y condiciones de pago favorables.
Los materiales idóneos.
La estandarización de las compras.
El mantenimiento de la calidad.
El ajuste a las necesidades en el tiempo.
Análisis de los nuevos materiales y tecnologías de fabricación.
POSVENTA.
Como valor agregado de nuestros servicios será una buena atención al cliente y se entregará un
pequeño llavero con el logo tipo de nuestra empresa y una guía donde se encuentre los lugares
más visitados y todos los lugares turísticos del cantón Puyo.
3.5.3. Etapa 3.DESARROLLO OPERACIONAL.
Es un conjunto armónico, completo e integrado de objetivos yacciones comerciales que
constituye un plan eficaz y operativo, aun cuando un mix essólo la combinación de esas
características y puede aplicarse alas estrategias ypolíticas, en general se aplica a los objetivos y
acciones, por lo que constituye un plan de marketing.
87
DESCRIPCIÓN DEL MARKETING OPERATIVO A EMPLEAR.
La combinación de estas P‟s de Marketing se encuentra dirigida al incremento de la demanda de
los servicios de esta entidad y mejoramiento de su sus ingresos económicos.
PRODUCTO / SERVICIO.
Los productos hoteleros se caracterizan por ser un servicio intangible, los servicio que el
HotelOro Negro Ofertará son los siguientes:
Hospedaje.
4 Habitaciones Dobles.
8Habitaciones Triples.
3 Habitaciones Cuádruples.
3 Habitaciones Matrimoniales.
Cada habitación contará con atención personalizada, canales nacionales y extranjeros, agua
caliente, aire acondicionado, servicio de teléfono e internet.
Alimentación.
Todos nuestros huéspedes serán
atendidos de manera personalizada, y
cada uno de los servicios a ofertar es
innovado tanto su calidad como su
presentación.
88
Gráfico 3
N° PIZZAS Tamaño
1 Margarita P. M. G.
2 QuatroStation P. M. G.
3 Vegetariana P. M. G.
4 Hawayana P. M. G.
5 Oro Negro P. M. G.
6 Calzone P. M. G.
7 Extras P. M. G.
8 Jamón P. M. G
9 Queso P. M. G.
Fuente: Plan Operativo. “HOTEL ORO NEGRO”
Elaboración: Irene Azogue.
Gráfico 4
N° PASTAS
1 Spaghetti Carbonara
2 SpaghettiBolognese
3 Spaghetti Italiana
4 SpaghettiMammaScpeciale
5 Lasagne Italiana
6 Lasagne Oro Negro
7 Lasagne Vegetariana
8 LasagneVolcano
Fuente: Plan Operativo. “HOTEL ORO NEGRO”
Elaboración: Irene Azogue.
Gráfico 5.
N° CARNE
1 Lomo con salsa de Champiñón
2 Lomo a la Pimienta
3 Lomo a la Plancha
4 Filete Mignon con salsa de
Champiñón.
5 Churrasco.
Fuente: Plan Operativo. “HOTEL ORO NEGRO”
Elaboración: Irene Azogue
89
Gráfico 6.
N° POLLO
1 Filete de Pollo a la Plancha
2 Filete de Pollo Oro Negro
Fuente: Plan Operativo. “HOTEL ORO NEGRO”
Elaboración: Irene Azogue.
Gráfico 7.
N° ENSALADAS
1 Tomate, lechuga, cebolla
2 Tomate, lechuga, pepinillo,
cebolla
3 Caprese
4 Primavera
5 Italiana
6 Oro Negro Fuente: Plan Operativo. “HOTEL ORO NEGRO”
Elaboración: Irene Azogue.
Gráfico 8.
N° POSTRES
1 Ensalada de Frutas
2 Frutillas con Crema
3 Copa de Helado
4 Banana Split
5 Copa Oro Negro
6 Durazno con Crema
7 Banana Split Oro Negro Fuente: Plan Operativo. “HOTEL ORO NEGRO”
Elaboración: Irene Azogue.
Gráfico 9.
N° COMIDA RÁPIDA
&INFANTILES
1 Salchipapas
2 Papi Pollo
3 Pizza Personal
Fuente: Plan Operativo. “HOTEL ORO NEGRO”
Elaboración: Irene Azogue.
90
Bebidas.
Gráfico 10.
N° BEBIDAS NO ALCOHÓLICAS N°
1 Soga Mediana Café 8
2 Jarra de Soda Capuchino 9
3 Jarra de
Limonada
Capuchino con Crema 10
4 Jarra de Jugo Chocolate 11
5 Jugos Chocolate con crema 12
6 Batidos Té y aguas aromáticas 13
7 Aguan con gas o
sin gas
Té Helado 14
N° BEBIDAS ALCOHÓLICAS N°
1 Cerveza botella
grande.
Copa de vino
importado.
8
2 Vaso de
cerveza.
Botella de vino. ( de
acuerdo a la marca) 9
3 Cerveza club
pequeña.
Copa de vino tinto. 10
4 Cerveza club
grande.
Copa de vino blanco. 11
5 Whisky
importado
Copa de vino nacional 12
6 Whisky
nacional.
Piña Colada con
WODKA 13
7 Cuba libre.
Fuente: Plan Operativo. “HOTEL ORO NEGRO”
Elaboración: Irene Azogue.
Sala de eventos.
Ubicada en el quinto piso, con capacidad para
50 personas; con alimentación y bebidas al
pedido del cliente.
91
Mirador.
Garaje.
Ubicado a un costado en la parte posterior del Hotel, con capacidad para 30 vehículos pequeños,
disponibles las 24 horas. Su infraestructura contará la mitad con cubierta con la intención de que
los vehículos de nuestros clientes se encuentren protegidos del clima de esta ciudad y la otra
parte sin cubierta con la intención de que los vehículos grandes de nuestros clientes también
puedan ingresar:
Actualmente. Propuesta.
Seguridad.
La contratación de las cámaras de videos se lo realizará con la empresa Servi Seguridad; de igual
manera la adquisición de un DATAFAS será a través del Banco el Austro.
Ubicado en el sexto piso con vista al complejo
deportivo México y al centro de la ciudad.
Contratación de cámaras de video para la seguridad
de nuestro cliente.
Contratación de un DATAFAS (lector de tarjetas de
crédito) para la seguridad del efectivo del cliente.
92
Servicios que oferta la competencia.
Gráfico 11.
NOMBRE DE
HOTELES
CATEGORÍA SERVICIOS QUE OFRECE
ARAUCANO PUYO Tercera Hospedaje.
Garaje
Agua caliente, tv cable, teléfono,
internet.
LOS COFANES Tercera Hospedaje.
Agua caliente, tv cable, teléfono,
internet.
MI KASA Tercera Hospedaje.
Garaje.
Agua caliente, tv cable, teléfono,
internet.
DELFÍN ROSADO Segunda Hospedaje.
Restaurante.
Garaje.
Sala de convenciones.
Piscina.
Hidromasaje, turco, sauna.
Aire acondicionado.
Agua caliente, tv cable, teléfono,
internet.
GRÁN AMAZÓNICO Segunda Hospedaje.
Alimentación.
Sala de convenciones.
Garaje.
Agua caliente, tv cable, teléfono,
internet.
Rizzo Inn Tercera Hospedaje.
Alimentación.
Garaje.
Agua caliente, tv cable, teléfono,
internet. Fuente: Plan Operativo. “HOTEL ORO NEGRO”
Elaboración: Irene Azogue.
Brindar al huésped atención personalizada.
Para mejorar el desempeño de las actividades del establecimiento se propone lacontratación del
personal acorde a los perfiles planteados en la propuesta estratégicacon el objetivo de que exista
93
una relación de manera efectiva con los huéspedes asícomo también los clientes consumidores de
los otros servicios.
Con esto tratar que el personal se involucre y comprometa esta entidad en laatención al cliente
durante su estancia, satisfaciendo todas sus expectativas y asítambién cumplir con los objetivos
fijados por el establecimiento.
Mantener el logotipo y marca
PRECIO.
Mantener los precios de las habitaciones.
Mantener los precios de las habitaciones con el propósito de atraer y conservar a laclientela y
estar acorde con los precios de acuerdo con la competencia.
Gráfico 12.
N° Habitaciones: Precio $ Sencilla Acondicionada
1 Dobles $ 15.00 $ 18.00
2 Triples $ 15.00 $ 18.00
3 Cuádruples $ 15.00 $ 18.00
4 Matrimoniales $ 35.00 Fuente: Plan Operativo. “HOTEL ORO NEGRO”
Elaboración: Irene Azogue.
Mantener el logotipo y marca que posee actualmente el hotel, ya
que se los consideraadecuado y cumple con características
deseables, el nombre comercial es HOTEL ORO NEGRO; es fácil
de recordary pronunciar, es original y tiene un toque exótico.
94
Mantener los precios del restaurante.
Mantener los precios del restaurante para atraer a nuestros huéspedes a queconsuman dentro del
establecimiento y estar acorde con los precios de acuerdo con lacompetencia
Como estrategia de precio es ofrecer precios flexibles para los nuevos servicios a implementar y
mantener los precios que se ha llevado.
Gráfico 13.
ALIMENTACIÓN CAFETERÍA
N° Restaurante Precio $ N° Cafetería Precio $
1 Desayunos 2,50 1 Postres 2,50 / 5,00
2 Almuerzos 3,50 2 Ensaladas de
frutas
3,00 / 5,00
3 Mariscos 3,00 /12,50 3 Café,
Chocolate
1,00 / 2,00
4 Pizzas P. 4,50 / 6,10 4 Capuchino 2,00 / 2,50
5 Pizzas M. 7,80 / 9,90 5 Té y aguas
aromáticas
1,00 / 1,50
6 Pizzas G. 9,50 / 11,70 6 Batidos, jugos 3,00 / 5,00
7 Pastas 5,00 / 6,10 BAR
8 Carne 6,70 / 10,60 N° Bebidas no
alcohólicas
Precio $
9 Pollo 7,30 / 7,80 1 Sodas 0,75 /2,50
10 Ensaladas 3,10 / 5,60 N° Bebidas
alcohólicas
Precio $
11 Comida rápida 2,00 / 2,50 1 Cerveza,
whisky, vino.
1,00 / 5,00
Fuente: Plan Operativo. “HOTEL ORO NEGRO”
Elaboración: Irene Azogue.
NUESTRA COMPTETENCIA.
Gráfico 14.
NOMBRE DEL HOTEL CATEGORÍA PRECIO DEL SERVICIO
ARAUCANO PUYO Tercera Hospedaje:
Sencilla: $12,00
95
Acondicionado: $14,00 por persona.
LOS COFANES Tercera Hospedaje:
Sencilla: $10,00 por persona
Acondicionado $15,00 por persona.
MI KASA Tercera Hospedaje:
Sencilla: $6,00 por persona.
Estándar $7,00 por persona.
Acondicionado: $8,00 por persona.
DELFÍN ROSADO Segunda Hospedaje:
Individuales, $25,00
Dobles. $60,00
Triples $80,00
Matrimonial $45,00
Alimentación:
Desayunos $3,00
Almuerzos. $5,00
Piscina:
Niños. $1,00
Adultos. $2,00
Turco, hidromasaje, sauna y piscina.
Niños. $2,50
Adultos. $5,00
96
Sala de convenciones:
Pequeña. $80,00
Grande. $150,00
GRÁN AMAZÓNICO Segunda Hospedaje:
Individuales. (12,00)
Dobles triples. (14,00)
Matrimoniales. (18,00)
Sala de convenciones.
Capacidad para 40 personas $55,00
Alimentación.
Desayunos. (2,50)
RIZZO INN Tercera Hospedaje:
$8,00 por persona.
$10,00 matrimonial.
Alimentación:
Desayunos. $2,50
Fuente: Plan Operativo. “HOTEL ORO NEGRO”
Elaboración: Irene Azogue.
Nuevas estrategias de precios a aplicar.
Disminuir los costos variables.
Para optimizar el recurso económico se pretende realizar:
a) Ahorro de consumo de agua.
b) Ahorro de suministros de limpieza.
97
c) Ahorro de energía eléctrica.
d) Ahorro de suministros de oficina.
e) Ahorro de suministros del pizzería / restaurante.
f) Ahorro de suministros de bar / cafetería.
g) Control del uso del teléfono.
PLAZA.
El canal de distribución que actualmente maneja el Hotel Oro Negro, es llamado canal directo,
no tiene ningún nivel de intermediación, consiste en que el hotel vende los servicios de
alojamiento directamente a los consumidores:
HOTE CLIENTE
Se propone un canal de distribución; en mercados de consumidores finales, este nivel es
normalmente un minorista, por lo que el hotel otorgará la venta de los servicios de alojamiento a
una agencia de viaje y a su vez esta los vende o les promociona a los clientes.
98
El Hotel puede aplicar para hacer llegar el producto turístico a los clientespor medio de las
siguientes estrategias aplicables a la empresa:
• Alianzas estratégicas de canal.
Se realizará a través de la distribución de los paquetes turísticos de agencias de viajes que el
hotel ofertará,lo cual se convierte ya en un producto turístico, mediante a las relaciones con los
intermediarios tales como son:
a) Tour operadores.
b) Agencias de viajes.
c) Centrales de reservas.
AGENCIA DE
VIAJES
TURISTA
HOTEL
99
Estrategia de impulsar el proceso de ventas a través de los paquetes turísticos por medio de una
alianza con la agencia de viajes COCA TOURS Cía. Ltda. Y selva vida travel Cía. Ltda.
PROMOCIÓN.
El Hotel va a utilizar las siguientes estrategias de comunicación parapromocionar de una manera
más técnica, y dar a conocer la existencia del producto turístico queposeeel Hotel Oro Negro, a
los clientes o segmentos de mercado yaestablecidos.
La promoción está establecida por:
a. Promoción de Ventas.
b. Publicidad.
c. Relaciones Públicas
d. Venta Personal.
Implementar descuentos y paquetes promocionales.
Los paquetes promocionales se implementarán para incrementar la demanda en losservicios
complementario, a través de las siguientes actividades:
100
PROMOCIÓN DE VENTAS.
Estadía.
Grafico 15.
PRECIO ESTABLE HABITACIONES PROMOCIÓN
$15,00 por persona.
$ 18,00 por persona.
Doble.
Triple.
Cuádruple.
Matrimonial.
Por la estadía de más de 10
personas, descuento del %
4 del valor total a pagar.
Fuente: Plan Operativo. “HOTEL ORO NEGRO”
Elaboración: Irene Azogue.
Alimentación.
Grafico 16.
Nombre del
alimento
Promoción.
Pizza. Por la comprar de un pizza grande gratis 2 pizzas personales.
Pastas 1 Gaseosa personal gratis.
Carne Por el consumo de más $20,00 descuento del %7 del valor total a
pagar.
Pollo. Por la compra de más de $25,00 gratis una presa.
Ensaladas. El siguiente plato que soliciten se le aplicará un descuento del % 4.
Postre. El siguiente postre a mitad de precio. Fuente: Plan Operativo. “HOTEL ORO NEGRO”
Elaboración: Irene Azogue.
Bebidas.
Grafico 17.
CLASES DE BEBIDAS. PROMOCIÓN.
Bebida alcohólica.
Por el consumo más de $ 30,00, se le realizará un
descuento del 5%.
Bebida no alcohólica. Por el consumo de más de $10,00 otorgará un
coctel cortesía de la institución. Fuente: Plan Operativo. “HOTEL ORO NEGRO”
Elaboración: Irene Azogue.
101
SEÑALÉTICA.
Para una mejor identificación de los serviciosque ofertará el hotel y mediante las normativas que
exige la Secretaría de Gestión de Riesgos, se realizará una adecuada señalética en cada piso con
sus respectivas áreas funcionales.La implementación de los diferentes avisos estaráiluminada
dependiendo la necesidad y la exigencia del cliente.
Requerimientos de señalética.
Gráfico 18.
Descripción. Símbolo
Señalética. No usar en caso de emergencia
Ubicado en la planta baja, junto en el área de
cocina, restaurante.
Señalética: Riesgo Eléctrico
En la planta baja en el armario eléctrico.
Señalética: Salida
Ubicadas a lo largo de la ruta de las escaleras.
Señalética: Ruta de Evacuación.
Ubicado en cada piso a lo largo de las escaleras.
Señalética: Salida.
Ubicadas internamentejunto a la ruta de
evacuación.
102
Señalética: Direccionando hacia el extintor.
Distribuidas en cada piso
Señalética: Uso e extintor.
Ubicado en la planta baja y sus respectivos
pisos.
Señalética: Gabinete contra incendios.
Colocados en cada gabinete de incendios, junto
al extintor. Señalética: Salida de emergencia.
A ser colocada en las puertas que dirijan hacia
las escaleras.
Señalética: Baños. / ServiciosHigiénicos.
Ubicado junto a la recepción, restaurante y sala
de eventos.
Señalética: WIFI.
Ubicado en la planta baja del hotel
Señalética: No fumar
Ubicado en la planta baja en el área de
alimentación.
103
Señalética: Discapacitados y mujeres
embarazadas.
Ubicada en la planta baja junto a la entrada,
recepción.
Señalética: Prohibido Parquear.
Ubicado en la parte de afuera del garaje.
Señalética: Escaleras.
Ubicadas en cada piso, junto a las escaleras.
Señalética: Botiquín.
Ubicado en el área de recepción.
Elaboración: Irene Azogue.
Nota: La señalética propuesta será escrita en español, quechua e inglés.
Desarrollar y mantener un servicio de información actualizada a cercadel establecimiento.
El hotel Oro Negro con la ayuda de material POP como son: trípticos, flyers los cualescontiene:
fotos de las instalaciones, de los servicios que ofrecen con el propósito depersuadir al cliente y
canalizar de forma directa la venta.
El material se encontrará enla recepción y serán entregados alrededor del establecimiento.
104
PUBLICACIÓN.
La finalidad de la campaña publicitaria es dar a conocer el producto dentro del mercado turístico,
de tal manera que sea demandado.
Publicitar la marca del Hotel Oro Negro a nivel nacional a través de los diferentes entes
turísticos de nuestro país.
Facilitar el acceso de clientes en los sistemas de información del Hotel Oro Negro.
Informar a los potenciales clientes que existimos y transmitirles un mensaje claro sobre las
razones por las que deberían hospedarse en el hotel.
Señaléticanecesaria de las áreas y servicios que del establecimiento.
En el caso del Hotel Oro Negro se necesitará pequeños avisos dentro delestablecimiento para dar
a conocer el número de piso, café, internet, restaurante, pizzería, Salón deeventos y sala de
descanso; a los cuales les darámásrealce.
Suscribir al establecimiento en los directorios y guías turísticas especializadas.
Aplicar las estrategias de posicionamiento para el segmento meta.
En la folletería que va dirigida para el segmento meta imprimirla con el slogan e igualmente en
la página Web para posesionar al establecimiento en la mente del consumidor ya que el slogan
informa el beneficio que les ofrece el hotel.
Página web del Hotel Oro Negro. (Anexo3)
www.amarilla.internet.com.hoteloronegropuyo
105
Mejorar el sitio Web, y constantemente actualizar al cliente de todos los servicios a ofrecer, las
promociones y ofertas establecidas, fotos y videos actualizados para que el turista esté al tanto
de las actividades que ejecuta el hotel Oro Negro y el correo electrónico que contenga la
información detallada de los servicios que ofrece el hotel.
Además realizaremos en:
Radio.
Se realizará publicidad mediante las radios más sintonizadas en la provincia de Pastaza durante
un trimestre donde se dé a conocer nuestros servicios y promociones.
Cuña publicitaria: No sabes dónde descansar!!!..... Pues ven a Puyo, a Hotel Oro Negro, y
disfruta de una estadía placentera. Y disfruta de los servicios de hospedaje, café- restaurante,
pizzería, bar y más servicio pero mucho más. Como a ti te gusta.
Página
actualizada
e innovada.
106
Gráfico 19.
Fuente: Plan Operativo. “HOTEL ORO NEGRO”
Elaboración:Irene Azogue.
La Televisión.
De igual manera se realizará publicidad en el canal de Sonovisión ya que este medio televisivo
tiene cobertura a toda la Amazonía.
RADIO MÍA
RADIO ALFA SUPER STEREO
(Quito)
Número
de
Cuñas
Horario Tiempo Costo
Mensual
Número
de
Cuñas
Horario
Tiempo Costo
Mensual
8diarios Programa 3 Meses $336.00
8 diario Programa
Regular
3 Meses $ 340.00
Regular
RADIO
MUNICIPAL
CRAVANA RADIO CENTRO
(Guayaquil)
Número
de
Cuñas
Horario
Tiemp
o
Costo
Mensual
Número
de Cuñas Horario
Tiempo Costo
Mensual
8diarios Programa
3
Meses $337.00
8diarios Program
a
Regular
3 Meses $340.00
Regular
SUBTOTAL $ 1.353,00 mensual.
COSTO TOTAL $ 4.059,00 anual.
No sabes dónde descansar!!!pues ven a Puyo, al Hotel
Oro Negro, y deleitate de una estadía placentera. Y
disfruta de los servicios de hospedaje, café-
restaurante, pizzería, bar y más servicio pero mucho
más. Como a ti te gusta.
107
HOTEL ORO NEGRO Tv Cable
Internet. Restaurante. Mariscos. Agua Caliente. Garaje, etc…..
Av. 9 de Octubre y Belizario Carrillo (Frente a complejo México) Telefaz:032 883 354 / Telf: 03 2889 020
Grafico 20.
CANAL SONOVISION Numero deCuñas Horario Tiempo Costo 3diarios Programa Regular 3 Meses $ 250.00
COSOT TOTAL $ 750.00 Fuente: Plan Operativo. “HOTEL ORO NEGRO”
Elaboración: Irene Azogue.
La prensa.
También realizaremos publicidad en las deferentes prensas principales más adquiridas dentro de
la ciudad de Puyo, como el observador, la prensa.
Grafico 21.
EL OBSERVADOR
Numero
de Paquetes Espacios Tiempo
Costo
Mensual
Costo
Total
Publicidad
1 Semanal 1 2Espacios 3 Mes $ 20.00 $ 60.00
pequeños
108
Fuente: Plan Operativo. “HOTEL ORO NEGRO”
Elaboración: Irene Azogue.
Vallas Publicitarias.
Se implementará 3 vallas publicitarias que se ubicará de la siguiente manera, una por el sector
del redondel a la entrada de la ciudad, otro a la salida vía al Tena en el Km 21/2 y otro en la vía
Puyo Macas entrada a la 10 de Agosto.
Publicidad Volante.
Se realizará publicidad en los vehículos de las amistades del dueño y empleados.
LA PRENSA
Numero
de Paquetes Espacios Tiempo
Costo
Mensual
Costo
Total
Publicidad
1 Semanal 1 2Espacios 3 Mes $ 20.00 $ 60.0
pequeños
COSTO TOTAL $ 120.00
109
Sobre todo aplicar la publicidad en los buses interprovincial como son la Turis San Francisco y
Latino América, con el propósito de promocionar en la costa, sierra y oriente.
Todas las vajillas y servilletas Scott del restaurante del hotel tendrá el logotipo y slogan del
hotel, uniforme del personal para una mejor presentación del servicio.
RELACIONES PÚBLICAS.
Participar en Reuniones y Ferias Turísticas y Hoteleras que serealicen en el Ecuador
Participar con un stand dentro de la Feria Turística de Cuenca la más importante delpaís, ya que
esta permitirá dar a conocer al establecimiento a nivel nacional en elmercado turístico.
La participación de en dichas ferias ofrecen grandes oportunidades para atraerclientes
potenciales, realizar negociaciones con otras empresas y conocer a lacompetencia.
110
PERSONAL.
Descripción de Puestos para el hotel Oro Negro:
Gerente / Propietario.
Función: Planificar, dirigir y controlar las actividades de todas las áreas dela empresa de acuerdo
a políticas y procedimientos.
Responsabilidades.
a) Responsable de la adecuada gestión del establecimiento.
b) Supervisar el trabajo realizado en cada departamento.
c) Toma de decisiones de acuerdo a las necesidades que se presente.
d) Elaborar estándares de procedimientos de cada departamentoconjuntamente con cada jefe
departamental.
e) Establecer juntas entre empleados del hotel.
f) Selecciona y evalúa periódicamente a los empleados el hotel.
Administrador.
Función:Dirigir y controlar las actividades de todas las áreas del hotel deacuerdo a las políticas
y procedimientos.
Responsabilidades.
111
a) Controlará que cada departamento del hotel cumpla con los planes detrabajo establecidos,
a fin de obtener los resultados que ayuden a lograrlos objetivos de la empresa.
b) Cumplir y hacer cumplir al personal, las políticas, procedimientos yreglamentos
aprobados por la gerencia.
c) Coordinar con el personal las reposiciones de inventarios de cada una delas áreas del
hotel.
d) Autorizar cortesías y precios especiales a clientes.
Recepcionista.
Función:Venta de habitaciones y demás servicios que ofrece el hotel.
Responsabilidades.
a) Manejo de caja chica.
b) Recepción de facturas.
c) Pago de facturas a proveedores.
d) Contestación de llamadas telefónicas.
e) Control de camareras.
f) Revisión seminal de habitaciones y áreas.
Camarera.
Función: Limpieza minuciosa de las habitaciones y de reportar algúnimprevisto a su jefe
inmediato.
Responsabilidades.
112
a) Limpieza correcta de las habitaciones y áreas recomendadas.
b) Limpieza de cuartos.
c) Limpieza del baño.
d) Cambio de blancos.
e) Cambio de utensilios de aseo.
f) Revisión del consumo y daños en la habitación.
g) Promueve el servicio de lavandería.
h) Verifica si no hay prendas olvidadas.
Cocinero.
Función:Es el que debe coordinar el equipo de cocina en la preparación dealimentos y en la
realización de un menú.
Responsabilidades.
a) Responsable del adecuado funcionamiento de las cocinas, de lapreparación de alimentos
dentro de las normas establecidas y de calidad.
b) Capacitación y adiestramiento del personal.
c) Supervisión del trabajo personal.
d) Elaboración de horarios de trabajo.
e) Hace juntas periódicas entre su personal.
f) Asigna tareas a su personal
g) Escucha sugerencias y comentarios del personal a su cargo.
113
h) Diariamente levanta inventario de los artículos de consumo inmediato,llenando la forma
respectiva.
i) Supervisa la calidad de alimentos que llega a la cocina.
j) Inspecciona porciones, guarniciones, limpieza y decoración de los platos.
k) Elabora los presupuestos de gastos de la cocina.
l) Aplica procedimientos para una mejor rotación de inventarios en lacocina.
Ayudante de Cocina.
Función: Es el encargado de mantener el área de trabajo a punto.
Responsabilidades.
a) Acatar órdenes del jefe de cocina y del administrador.
b) Realizar un cheque constante de materia prima de tal manera que se evitedesperdicios.
c) Realizar su trabajo minimizando desperdicios.
d) Chequear el funcionamiento de los equipos.
e) Cuidar su equipo y material de trabajo.
f) Procesar la materia prima de acuerdo a estándares de calidad
Mesero.
Función: Es el encargado del área de las mesas tanto de su limpieza comode dar a conocer los
platos que ofrece el restaurante.
Responsabilidades.
114
a) Poner a punto la mesa.
b) Recibir a los comensales.
c) Presentar la carta y tomar la orden.
d) Cambiar los ceniceros si es necesario.
e) Presentación de la cuenta.
f) Despedir a los comensales.
g) Limpiar la mesa. Volver a ponerla.
La persona encargada de la contabilidad y personal de mantenimiento soncontratados a empresas
privadas o personas particulares las mismas que realizanfunciones de acuerdo a lo establecido en
contratos previos.
Régimen Salarial.
El Empleado del Hotel por la prestación de sus servicios, percibirá mensualmentelo establecido
en la Ley de Sueldos y Salarios, más todos los beneficios legales yestablecidos vigentes.
Guardia de Seguridad.
Función: Deberán seguir las instrucciones que, en el ejercicio de sus competencias, impartan los
responsables de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, siempre que se refieran a las personas y
bienes de cuya protección y vigilancia estuviesen encargados los vigilantes.
Responsabilidades.
a) Ejercer la vigilancia y protección de bienes muebles e inmuebles, así como la protección
de las personas que puedan encontrarse en los mismos.
115
b) Efectuar controles de identidad en el acceso o en el interior de inmuebles determinados,
sin que en ningún caso puedan retener la documentación personal.
c) Evitar la comisión de actos delictivos o infracciones en relación con el objeto de su
protección.
d) Poner inmediatamente a disposición de los miembros de las Fuerzas y Cuerpos de
Seguridad a los delincuentes en relación con el objeto de su protección, así como los
instrumentos, efectos y pruebas de los delitos, no pudiendo proceder al interrogatorio de
aquéllos.
e) Efectuar la protección del almacenamiento, recuento, clasificación y transporte de dinero,
valores y objetos valiosos.
ESTRATEGIAS DE RECLUTAMIENTO.
a. Establecer por escrito cada uno de los perfiles que demanden los departamentos del hotel así
como:
Recepcionista: hombre o mujer, 35 años de edad máxima, estudios hoteleros o afines,
idioma inglés medio, que posea don de gente.
Personal de Limpieza: hombre o mujer, 35 años de edad máxima, experiencia mínima 6
meses.
Cocinero: hombre o mujer, 40 años de edad máxima, estudios de chef o afines, con
experiencia.
Administrador: hombre o mujer, que posea título universitario de Gestión hotelera o afines,
suficiencia de inglés, experiencia mínima un año, con don de liderazgo.
116
b. Sacar anuncios claros y específicos de lo que se busca para cubrir lasvacantes de puestos en
prensa escrita y anuncios en universidades.
c. Salarios competitivos en el mercado.
d. Ofrecer estabilidad laboral.
La Selección del personal se hará de acuerdo a lo antes mencionado; es decir;seleccionar a quién
esté más acorde a lo que se solicita en cada perfil.
Capacitar al personal.
Los productos hoteleros se caracterizan por ser un servicio intangible, por esa razón si se tiene la
mano de obra de calidad automáticamente el servicio será de calidad ya que los empleados son
los que venden y hacen conocer al establecimiento a los clientes externos.
Distribuir material bibliográfico con un temario relacionado con la atención al cliente y
verificación de lectura a través de un cuestionario.
Dar charlas por parte del Gerente propietario con el objetivo de motivarles y refrescar los
procesos internos.
Propiciar reuniones en la que el talento humano exprese sus ideas y retroalimentarse.
Inscribirse para las capacitaciones que otorga el SECAP.
Aprovechar los cursos que otorga el Ministerio de turismo de Pastaza sobre atención al
cliente.
Aprovechar los cursos de capacitación que el gobierno provincial otorga en determinados
periodos, para que el personal se capacite en temas relacionados a su trabajo.
117
Se lo realizará en un promedio; de un evento de capacitación por semestre. La duración de pende
de la técnica que se aplique.
PROCESOS.
Se presenta el flujo del proceso productivo a nivel general, referente al producto y/o servicio
hotelero, seleccionado del giro y analizado con más detalle en esta figura.
A continuación, se presenta una explicación del proceso productivo del servicio de alojamiento
del Hotel Oro Negro de Puyo.
Fuente: Plan Operativo. “HOTEL ORO NEGRO”
Elaboración: Irene Azogue.
118
Proceso de reservación de habitaciones.
1. ¿Se reservará con anticipación la habitación? Esta decisión corresponde al cliente, quien
tiene la opción de hacer la reservación con anticipación, o bien presentarse directamente en el
hotel el día de su estancia.
2. Presentación del huésped. El huésped, sin previa reservación, se presenta al hotel el mismo
día de su estancia.
3. ¿Hay habitaciones disponibles? El empleado de recepción verificará en el registro la
existencia, o no, de habitaciones disponibles. En caso de que no existan concluye el proceso, en
caso contrario se procederá a registrar al huésped, quedando antes de acuerdo en el tipo de
habitación que se asignará, el precio de la habitación, los días de estancia del huésped y los
servicios complementarios que ofrece el hotel.
4. Solicitud de reservación de la habitación. Vía telefónica, directamente en el hotel o en
alguna oficina autorizada se efectúa la solicitud de reservación de habitación del hotel en fecha y
hora determinada así como días de estancia.
5. Recepción de solicitud y confirmación. La oficina o agencia autorizada recibe la solicitud y
verifica la disponibilidad de habitaciones para las fechas solicitadas.
6. ¿Hay habitaciones disponibles? En caso de no existir habitaciones disponibles para las
fechas solicitadas por el huésped, el proceso concluye, en caso contrario se confirma la
reservación pudiendo o no, haber dejado el cliente un anticipo.
119
7. Presentación del huésped el día y hora establecidos en la reservación. El huésped se
presenta en el hotel el día establecido en la reservación, con el entendido de que si no llega antes
de cierta hora (hora pactada en la reservación) se cancelará la reservación.
8. Verificación en recepción del hotel. El personal de recepción del hotel verifica datos del
cliente, fecha de arribo al hotel, tipo de servicio y días de estancia.
9. ¿Condiciones? En caso de que las condiciones sean las pactadas en la reservación se
procederá a registrar al huésped, en caso contrario se realizaran las correcciones pertinentes.
10. Realizar correcciones pertinentes. En este punto se corrigen las fallas de acuerdo a lo
pactado en la reservación.
11. Registro del huésped. Se registra al huésped, quien llena la tarjeta de registro
correspondiente, con sus datos señalando los días de hospedaje, garantiza el pago de su estancia
mediante un depósito en efectivo, con la firma de un baucher de tarjeta de crédito, o bien
liquidando completamente el cargo por la estancia. Además de lo anterior deja otro depósito o
baucher firmado por los daños que pudiera causar a las instalaciones del hotel durante su
estancia, devolviendo el hotel dicho depósito al término de la estancia, en caso de que no se
hayan cometido daños al hotel.
120
Fuente: Plan Operativo. “HOTEL ORO NEGRO”
Elaboración: Irene Azogue.
Registro del Huésped en el Hotel oro Negro.
1. ¿Presentación del huésped? El huésped se presenta en el Hotel Oro Negro el mismo día de
su estancia.
2. ¿Hay habitaciones disponibles? El empleado de recepción verificará en el registro la
existencia, o no de habitaciones disponibles. En caso de que no existan concluye el proceso, en
121
caso contrario se procederá a registrar al huésped, quedando antes de acuerdo en el tipo de
habitación que se asignará, el precio de la habitación, los días de estancia del huésped y los
servicios complementarios que ofrece el hotel.
3. Registro del huésped. Se registra al huésped, quien llena la tarjeta de registro
correspondiente, con sus datos personales señalando los días de hospedaje., garantiza el pago de
su estancia mediante un depósito en efectivo, con la firma de un baucher de tarjeta de crédito, o
bien liquidando completamente el cargo por la estancia. Además de lo anterior se debe dejar otro
depósito o baucher firmado por los daños que el huésped pudiera causar a las instalaciones del
hotel durante su estancia, devolviendo el hotel dicho depósito al término de la estancia del
huésped, en caso de que no se hayan cometido daños por parte del huésped.
4. Asignación de habitación y entrega de llaves. Se asigna habitación al huésped y se le
entregan las llaves de la habitación que ocupará durante su instancia, indicándole la forma de
llegar o bien designando a una persona para que lo guíe a su cuarto.
5. Estancia del huésped. Durante la estancia se atenderán los requerimientos que satisfagan al
cliente.
6. ¿El huésped quiere hospedarse más días? En caso de que el huésped quiera utilizar la
habitación más días de los especificados en el contrato deberá consultar con recepción si hay
disponibilidad de cuartos, si existe la disponibilidad se seguirá el mismo proceso desde la
actividad de registro del huésped. En caso de que no haya disposición de cuartos, o de que el
cliente no requiera hospedarse un mayor número de días se procederá a la desocupación de la
habitación.
122
7. Desocupación de la habitación. El huésped deberá desocupar la habitación el día pactado en
el contrato a la hora determinada, de lo contrario se cobrará un día más.
8. Registro de salida del huésped. El huésped firma un registro de salida que incluye fecha y
hora; se le devuelve el depósito o baucher por daños a instalaciones, en caso de no existir daños;
en caso contrario, se evalúan los daños y del depósito o baucher se aplica la cantidad que cubra
dichos conceptos.
Nota. El servicio de limpieza se lleva a cabo por las mañanas: una camarera realiza dicha
limpieza, cambia sábanas, fundas, toallas, limpia o aspira el piso y cambia jabones y papel
higiénico de los baños, tiende camas y deja lista la habitación para el arribo del cliente.
No se detalla el proceso de cafetería&restaurant por ser también un servicio externo y opcional
para el cliente.El proceso descrito corresponde a un hotel de 18 habitaciones de segunda
categoría.
PROVEEDORES.
Nuestros proveedores serán responsables y serios al momento de la entrega del servicio, que sean
partícipes del J.A.T.
a) Cada uno de los proveedores serán eficientes y eficaces, seguros de que entregan un
producto y servicio garantizado.
123
Los proveedores en este sector tienen poder bajo esto hace que el sector seallamativo y negocio
sea importante, ya que existen empresas que tiene el pococontrol de los proveedores en el sector.
Propuesta de ficha para cada proveedor.
Para formar un fichero de proveedores en el que se reflejan las características de los artículos que
cada proveedor suministra y condiciones comerciales que ofrece.
Criterios de valoración.
Es necesario seleccionar los proveedores que reúnan las cualidades más idóneas en función de
algunas características. Entre otras, proponemos de una manera simple:
Cualificación técnica y calidad de sus productos.
Precios y condiciones de pago.
Plazos de entrega y seriedad en el cumplimiento de lo pactado.
Si son potenciales competidores ("integrados hacia delante").
Este análisis de los proveedores se hace, por lo tanto en función de:
Su capacidad teórica y real de producción.
El valor y edad de su maquinaria.
El valor de sus métodos de fabricación.
La eficacia de sus sistemas de control.
Su potencial técnico y humano y su estructura organizacional.
Su solvencia financiera.
Su potencial de crecimiento
124
Gráfico 22.
FICHA DE PEOVEEDORES
Nombre: NIP:
Domicilio:
Localidad: CP:
Teléfono: Fax:
E-mail:
PRODUCTOS QUE SUMINISTRA
CONDICIONES COMERCIALES
Precio Descuento Forma de
pago
Plazos de
entrega
Comercial:
Roppels:
Transporte Descuento Forma de
Pago
Plazo de
Entrega
Fuente: Plan Operativo. “HOTEL ORO NEGRO”
Elaboración: Irene Azogue.
Modelo de ficha de proveedores para comparar en el que se reflejan las condiciones ofrecidas
por todos los proveedores en cuanto a calidad, precio, forma de pago, descuentos, plazo de
entrega, entre otros; que sirva para realizar un estudio comparativo con toda la información
recabada.
125
Gráfico 23.
ARTÍCULO
Características Proveedor A Proveedor B Proveedor C
Precio unitario
Descuento
comercial
Transporte
Seguros
Ropples
Precio total
Precio de garantía
Plazo de entrega
Servicio técnico
Forma de pago
observaciones
Fuente: Plan Operativo. “HOTEL ORO NEGRO”
Elaboración: Irene Azogue.
Los principales proveedores para el Hotel Oro Negro:
The Coca Cola Company.
Super TÍA
Limpio Express.
DIRECTV.
Servi Express / Ambato.
Textil San Pedro.
Comercial Ramos.
Súper Mercado Don Diego.
Nuestros proveedores deberán responder a los siguientes aspectos:
126
Calidad del producto.
Características técnicas.
Garantía.
Formación de los usuarios, si fuera necesario.
Servicio post-venta y asistencia técnica.
Condiciones económicas.
Precio por unidad.
Descuento comercial.
Rappels.
Forma y plazos de pago.
Precios de envases y embalajes.
Pago de portes y seguros.
Recargos por aplazamiento del pago.
Ofertas.
Otras condiciones.
Causas de rescisión del contrato.
Plazos de entrega.
Devolución de mercancía no vendida.
127
Evaluación y elección de proveedores
Elaborar una ficha para cada proveedor (que se agrupará para cada producto) y un cuadro
comparativo en el que se reflejen las condiciones ofrecidas por todos los proveedores.
POSVENTA.
Ocupa un rol fundamental en la política de una organización, que centra sus objetivos en la
satisfacción del cliente.
Cada vez brindar más información a los consumidores de la calidad y variedad de nuevos
servicios.
Un valor agregado del producto / servicio atraería a que la gente consume nuestros servicios.
En nuestro caso se entregará trípticos de los lugares turísticos de la Provincia de Pastaza.
Brindarles la confiabilidad y seguridad durante su estadía.
128
De manera que a los clientes potenciales hacerles conocer los nuevos servicios y las
promociones.
Todo el personal posee una buena presentación y les obsequie un pequeño llavero con el
logo tipo del hotel.
3.5.3.1. EVALUACIÓN FINANCIERA DEL PROYECTO.
Mediante el registro de datos del establecimiento; se conoce que posee una demanda actual de
11.500 clientes al año, se ha estimado una proyección de la demanda del "Hotel Oro Negro"
correspondiente a 16.286 en un plazo de cinco años.La proyección de la demanda se realizó
utilizando la ecuación de la línea recta.
Los datos observados se ajustan a una recta; la ecuación es:
129
Dónde: y = Consumo Aparente.
a = Parámetro o incógnita.
b = Parámetro o incógnita.
x = Tiempo centralizado.
Cuadro 1. Proyección de la demanda.
Gráfico 24.
Año
Capacidad
instalada al
100% de uso de
habitaciones.
Demanda
estimada
(proyectada)
Capacidad no
aprovechada
Clientes
(Atendidos)
0 20.520 9.020 11500
1 20.520 12.154 8.366
2 20.520 13.186 7.334
3 20.520 14.218 6.302
4 20.520 15.250 5.270
5 20.520 16.286 4.234
Elaboración: Irene Azogue.
Para el año 5 se proyecta que las plazas del Hotel Oro Negro se verán demandadas por 16.286
clientes correspondientes,que representa más del 50% de su máxima capacidad.
Cuadro 2. Cuadro del resumen de la inversión total requerida (incluido propuesta) del proyecto.
Gráfico 25.
DETALLE INVERSIÓN POR
REALIZADA
INVERSIÒN
POR
REALIZAR
INVERSIÓN
TOTAL DEL
PROYECTO
Inversión de activos
fijos 140.200,00 0,00 140.200,00
Edificaciones y
construcciones
(arriendo) $ 2.800,00 2.800,00
Equipos $ 27.050,00 27.050,00
Muebles de oficina $ 70.350,00 70.350,00
Herramientas $ 40.000,00 40.000,00
Y= a + b. x
130
Inversiones diferidos 0,00 0,00 0,00
Capital de trabajo 82.164,00 15.000,00 97.164,00
Materia prima 26.400,00 26.400,00
Mano de obra 31.512,00 31.512,00
Costos indirectos 3.240,00 3.240,00
Gastos administrativos 21.012,00 21.012,00
Plan de marketing 15.000,00 15.000,00
Total inversiones del
proyecto 222.364,00 15.000,00 237.364,00 Elaboración: Irene Azogue.
Cuadro 2.1. Detalle de actividades del Plan de Marketing.
Gráfico 26.
Elaboración: Irene Azogue.
Para mejorar e innovar lo correspondiente al Hotel Oro Negro, se realizará una inversión de Plan
de Marketing correspondiente a $15.000,00
Actividades Presupuesto
referencial
Alimentación: Incrementar un plato a la carta.
Mejorar la calidad y presentación de los alimentos y
bebidas.
500,00
Mirador: Mejorar la imagen y presentación del lugar. 200,00
Garaje: Renovar la presentación del
estacionamiento.
2.000,00
Seguridad: Implementación de cámaras de video y
de un lector de tarjetas (DATAFAS)
2.900,00
Señalética: Avisos iluminado y no iluminados. 1.000,00
Publicidad: Innovación del correo y página web. 800,00
Publicación en medios de comunicación: radio, tv,
prensa.
4.929,00
Implementación de vallas publicitarias, publicidad
volante.
1.400,00
Valor agregado de trípticos de los lugares turísticos
de Puyo y llaveros con el logo tipo del
establecimiento.
300,00
Otros gastos imprevistos para promoción. 971
Costo total de Actividades $ 15.000,00
131
Cuadro 3. Cálculo de depreciaciones y amortizaciones.
Depreciaciones.
Gráfico 27.
ACTIVO
Valor del
activo
Vida
útil
(años) %
Depreciación anual
Valor
residual 1 2 3 4 5
Útiles de oficina $1.500,00 10 10% 150,00 150,00 150,00 150,00 150,00 750,00
Menaje de habitaciones y
restaurant $24.000,00 10 10% 2.400,00 2.400,00 2.400,00 2.400,00 2.400,00 12.000,00
Maquinarias y equipos $38.000,00 10 10% 3.800,00 3.800,00 3.800,00 3.800,00 3.800,00 19.000,00
Envases de larga duración $ 2.000,00 10 10% 200,00 200,00 200,00 200,00 200,00 1.000,00
Depreciaciones máquinas y
equipos 6.550,00 6.550,00 6.550,00 6.550,00 6.550,00 32.750,00
Computador $ 1.200,00 3 33,33% 399,96 399,96 399,96 0,12
Impresora $ 350,00 3 33,33% 116,66 116,66 116,66 0,03
Archivador $ 150,00 10 10% 15,00 15,00 15,00 15,00 15,00 75,00
Escritorio $ 200,00 10 10% 20,00 20,00 20,00 20,00 20,00 100,00
Muebles y enseres $70.000,00 10 10% 7.000,00 7.000,00 7.000,00 7.000,00 7.000,00 35.000,00
Depreciaciones muebles y
enseres 7.551,62 7.551,62 7.551,62 7.035,00 7.035,00 35.175,16
TOTAL 14.101,62 14.101,62 14.101,62 13.585,00 13.585,00 67.925,16 Elaboración: Irene Azogue.
Nota: Los valores del año 1 hasta el último año de depreciación de cada uno de los activos son semejantes, razón por el cual se utiliza
el mismo porcentaje de depreciación hasta el último año de vida útil del bien.
132
Amortización.
Nota: No se elaboró ninguna tabla de amortización,ya que no se posee ningún valor amortizado, porque el establecimiento no tiene
activos diferidos, se considera que es un arriendo.
Cuadro 4. Cuadro de costos y gastos del proyecto.
Gráfico 28.
COSTOS Y GASTOS Año 0 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Costos de materia prima directa 26.400,00 29.106,00 32.089,37 35.378,52 39.004,82
Costos indirectos 3.240,00 3.572,10 3.938,24 4.341,91 4.786,96
Costos de mano de obra 31.512,00 33.087,60 34.741,98 36.479,08 38.303,03
Total costo 0,00 61.152,00 65.765,70 70.769,59 76.199,51 82.094,81
Gastos administrativos (sueldos y
salarios) 12.216,00 12.826,80 13.468,14 14.141,55 14.848,62
Gastos generales de administración 8.796,00 9.235,80 9.697,59 10.182,47 10.691,59
Gastos generales de ventas 15.000,00 15.750,00 16.537,50 17.364,38 18.232,59
Depreciación de máquinas y equipos 6.550,00 6.550,00 6.550,00 6.550,00 6.550,00
Depreciación de muebles y enseres 7.551,62 7.551,62 7.551,62 7.035,00 7.035,00
Gastos arriendo 6.040,00 6.040,00 6.040,00
Gastos diferidos (amortización) 0,00
Total gastos 0,00 56.153,62 57.954,22 59.844,85 55.273,39 57.357,81 Elaboración: Irene Azogue.
133
Cuadro 5. Ingresos del proyecto.
Gráfico 29.Elaboración: Irene Azogue.
Nota: Mediante la aplicación del estudio de mercado se determina los valores ilustrados en la presente tabla, correspondiente a la
aceptación de cada uno de los servicios del Hotel oro Negro para los años proyectados.
VENTAS
%
ACEPTACION
Costo /
producto Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Total
Hospedaje 1 clase. 31% 18,00 67.819,32 73.577,88 79.336,44 85.095,00 90.875,88 396.704,52
Hospedaje 2 clase. 52% 15,00 94.801,20 102.850,80 110.900,40 118.950,00 127.030,80 554.533,20
Desayunos 21% 2,50 6.380,85 6.922,65 7.464,45 8.006,25 8.550,15 37.324,35
Almuerzo 26% 3,50 11.060,14 11.999,26 12.938,38 13.877,50 14.820,26 64.695,54
Cena 16% 3,50 6.806,24 7.384,16 7.962,08 8.540,00 9.120,16 39.812,64
Salón de eventos 24 50,00 1.200,00 1.260,00 1.323,00 1.389,15 1.458,61 1.531,54
Platos a la carta 12% 10,00 14.584,80 15.823,20 17.061,60 18.300,00 19.543,20 85.312,80
Pizzas 10% 10,00 8.366,00 13.186,00 14.218,00 15.250,00 16.286,00 67.306,00
Total ventas 211.018,55 233.003,95 251.204,35 269.407,90 287.685,06
134
Cuadro 6. Cuadros de los estados financieros: proforma de los resultados.
Gráfico 30.
RUBROS Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Ventas netas 211.018,55 233.003,95 251.204,35 269.407,90 287.685,06
Total costos 61.152,00 65.765,70 70.769,59 76.199,51 82.094,81
Utilidad bruta 149.866,55 167.238,25 180.434,76 193.208,39 205.590,25
Total gastos 56.153,62 57.954,22 59.844,85 55.273,39 57.357,81
Utilidad neta antes de rep. de utilidades 93.712,94 109.284,04 120.589,92 137.934,99 148.232,43
Reparto de utilidades 15% 14.056,94 16.392,61 18.088,49 20.690,25 22.234,87
Utilidad neta antes de impuestos 79.655,99 92.891,43 102.501,43 117.244,75 125.997,57
Impuestos 25% 19.914,00 23.222,86 25.625,36 29.311,19 31.499,39
UTILIDAD NETA 59.742,00 69.668,57 76.876,07 87.933,56 94.498,18 Elaboración: Irene Azogue.
Cuadro 6.1. Balance General.
Gráfico 31.
DETALLE Año 0 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
ACTIVOS DISPONIBLES
Caja / flujo del efectivo 97.164,00 87.920,59 100.031,70 112.748,36 126.617,47 72.712,44
Flujo neto 59.742,00 69.668,57 76.876,07 87.933,56 94.498,18
Subtotal 97.164,00 147.662,58 169.700,27 189.624,43 214.551,03 167.210,62
135
ACTIVOS FIJOS
Infraestructura (arriendo) 2.800,00 2.800,00 2.800,00 2.800,00 2.800,00 2.800,00
Equipos 27.050,00 27.050,00 27.050,00 27.050,00 27.050,00 27.050,00
Muebles de oficina 70.350,00 70.350,00 70.350,00 70.350,00 70.350,00 70.350,00
Herramientas 40.000,00 40.000,00 40.000,00 40.000,00 40.000,00 40.000,00
Depreciación acumulada 14.101,62 14.101,62 14.101,62 13.585,00 13.585,00
Valor residual 67.925,16
Subtotal -140.200,00 154.301,62 154.301,62 154.301,62 153.785,00 221.710,16
ACTIVOS DIFERIDOS
Subtotal 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
TOTAL DE ACTIVOS -237.364,00 301.964,20 324.001,88 343.926,05 368.336,03 388.920,77
PASIVO A LARGO PLAZO
Obligaciones bancarias 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
Subtotal 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
PATRIMONIO
Capital propio $237.364,00 $242.222,20 $254.333,31 $ 267.049,98 $280.402,47 $ 294.422,60
Utilidad del ejercicio 59.742,00 69.668,57 76.876,07 87.933,56 94.498,18
Subtotal $237.364,00 $301.964,20 $324.001,88 $ 343.926,05 $368.336,03 $ 388.920,77
TOTAL PASIVO Y PATRIMONIO $237.364,00 $301.964,20 $324.001,88 $ 343.926,05 $368.336,03 $ 388.920,77 Elaboración: Irene Azogue.
Nota: Son iguales los valores en los años proyectados porque lo único que evalúa son ingresos de turistas y todos los activos fijos no
pueden incrementar sus costos, no tiene activos diferidos.
Nota:El capital propio son todas las inversiones que se realiza (capital propio), en este caso si se incrementa el 5% de estimación de
ventas, porque si necesita considerar un gasto en materia prima y demás.
136
Cuadro 7. Flujo de caja.
Gráfico 32.
Detalle AÑO 0 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Utilidad neta 59.742,00 69.668,57 76.876,07 87.933,56 94.498,18
Inversión inicial -237.364,00
Amortizaciones 0,00
Valor salvamento
Flujo neto caja -237.364,00 59.742,00 69.668,57 76.876,07 87.933,56 94.498,18 Elaboración: Irene Azogue.
Nota:El flujo de caja con el contará el Hotel Oro Negro en los años proyectados corresponde a l utilidad neta, ya que en ella hemos
realizado el cálculo correspondiente de los ingresos con los gastos.
Cuadro 8. Punto de equilibrio.
CFT
1+ (CTV / Ingresos )
137
Gráfico 33.
AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5 TOTAL
Costos fijos 28.563,62 29.614,22 30.717,35 31.359,02 32.575,22 152.829,41
Costos variables 76.152,00 81.515,70 87.307,09 93.563,89 100.327,41 438.866,08
Costo variable unitario 66,40 Elaboración: Irene Azogue.
Gráfico 34.
Detalle AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5
Hospedaje 1 clase. 20.456,06 21.943,60 23.398,07 24.820,58 26.217,49
Hospedaje 2 clase. 27.148,77 29.016,31 30.829,17 32.589,70 34.306,68
Desayunos 2.190,20 2.373,29 2.555,93 2.738,12 2.920,58
Almuerzo 3.756,87 4.067,38 4.376,59 4.684,53 4.992,37
Cena 2.333,99 2.528,89 2.723,28 2.917,18 3.111,32
Salón de eventos 416,74 437,52 459,33 482,23 506,26
Platos a la carta 4.915,61 5.318,47 5.719,14 6.117,64 6.515,52
Pizzas 2.858,85 4.457,91 4.795,86 5.132,27 5.468,46 Elaboración: Irene Azogue.
Nota:La presente tabla ilustra la proyección de consumidores sobre cada uno de los servicios de la empresa.
138
Cuadro 9. Valor actual neto. (VAN)
151.276,55
VAN1=
VAN1= $ 8.720,80 16% 0,16
VAN2=
VAN2= $ 35.739,47 12% 0,12
139
Cuadro 10. Tasa interna de retorno. (TIR)
TIR=
TIR= 17,29%
Fórmula del TIR por extrapolación.
B/C= 2,39
Nota:El empresario porcada dólar invertido gana $ 1.39.
140
3.5.4. Etapa 4. EVALUACIÓN.
MATRÍZ DE EVALUACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS A APLICAR.
Gráfico 35.
ACTIVIDAD ACCIONES A
EMPLEAR
PERIODO
POR
TRIMESTRE
COSTO
APROX.
SEGUIMIENTO META EVIDENCIA
I II II IV
Objetivo Satisfacer las necesidades del huésped.
Estrategia de
Producto /
Servicio.
Presentación e
implementación de un
nuevo servicio.
Mejora del mirador,
garaje, imagen del
establecimiento.
Seguridad
500,00
3200,00
2900,00
Propietario,
Administrador,
Estudiante.
De 20 huéspedes diarios
19 personas vayan
satisfechas.
El regreso de
los clientes
Objetivo. Analizar la psicología del consumidor, la competencia y la capacidad del Hotel para brindar servicios quevayan acorde
a los precios establecidos, según la percepción del cliente.
Estrategia de
Precio.
Precios
promocionales.
Disminución de
costos variables.
0,00 Propietario,
Administrador.
Incremento del 50% para
el siguiente trimestre de
las ventas de nuestros
servicios.
Incremento de
venta de
nuestros
servicios
Objetivo Nuestros servicios sean consumidos también a través de intermediarios.
Estrategia de
Plaza
Realizar convenios
con una agencia de
viajes
00,00 Administrador.
Incremento del 10% de
clientes extranjeros en el
1 trimestre en
comparación al anterior.
Incremento de
ventas de
nuestros
servicios a
141
través de
nuestro
intermediario
Objetivo Fortalecer la posición actual en la mente del consumidor.
Estrategia de
Promoción
Promoción de Ventas.
Publicidad.
7429,00
Propietario,
Administrador,
Estudiante
Ganar más
posicionamiento en el
mercado hotelero.
Conocimiento
de los
ciudadanos de
la existencia
del Hotel y sus
promociones a
ofrecer.
Objetivo. Crecimiento de la empresa hacia el éxito.
Estrategia de
Personal.
Buena atención al
cliente.
Servicio de calidad.
Perfil y reclutamiento
de personal adecuado.
0,00 Propietario,
Administrador.
Que el 90% de los
empleados cumplan con
el perfil propuesto
El
administrador
obtiene las
carpetas de
trabajo con el
perfil requerido
del personal
reclutado.
Objetivo. Brindar al cliente un servicio con sus procesos adecuados.
Estrategia de
Procesos.
Representar a través
de un flujo grama los
procesos a seguir
para el registro del
huésped.
00,00 Administrador,
Empleados.
La recepcionista aplique
en su totalidad los
procesos de alojamiento
del cliente.
Cliente
contento por el
correcto
registro e
instalación del
cliente.
Objetivo. Adquirir productos e insumos garantizados.
Estrategia de
Proveedores
Ficha de proveedores.
50,00
Administrador,
Personal del
Hotel.
Adquisición de insumos
garantizados a menor
costo.
Calidad y
duración de los
productos
adquiridos.
142
Objetivo. Dar seguimiento al cliente luego de la venta realizada.
Estrategia de
Posventa.
Ofrecer afiches sobre
nuestras
promociones.
Brindar información
requerida por el
cliente a través de
trípticos de los
lugares más visitado
de Puyo.
Obsequiar un llavero
con el logotipo y
slogan del hotel.
100,00 Administrador,
Recepcionista.
Entregar a todos los que
entren al hotel
información necesaria y
llaveros identificando al
Hotel Oro Negro.
Los clientes se
encuentren
familiarizados
con el
establecimiento
y de nuestros
servicios y de
los lugares
turísticos.
Elaboración: Irene Azogue.
3.5.4.1.CRONOGRAMA DEL PLAN OPERATIVO.
Gráfico 36.
N
°
ESTRATEGIA ACTIVIDADES
MES (año 1)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1
Producto
Servicio
Acondicionar e innovar las
habitaciones.
Incrementar un plato a la carta del
143
restaurante.
Renovar la sala de eventos.
Mejorar la fachada del mirador.
Mejorar la señalética y organización
del garaje.
Implementar cámaras de video y un
DATAFAS para la seguridad del
cliente.
Aplicar el RoomService.
Mantener el logo tipo y slogan del
establecimiento.
2 Precio
Mantener los precios de hospedaje,
alimentación y bebidas.
Disminuir loscostos variables.
3 Plaza Convenio con una agencia de viajes.
4 Personal Ceder al establecimiento el perfil
144
apropiado para el reclutamiento de
personal para el hotel.
5 Procesos
Designar el proceso
Otorgar al establecimiento un flujo
grama sobre los procesos lógicos del
servicio de alojamiento.
6 Proveedores
Ficha para proveedores.
Selección de proveedores.
7 Posventa
Valor agregado a través de un tríptico
de los lugares turísticos y llaveros con
el logo y slogan del hotel.
Elaboración: Irene Azogue.
145
3.5.4.2.CRONOGRAMA DE PROMOCIÓN.
Gráfico 37.
N° ESTRATEGIAS ACTIVIDADES
MESES (año 1)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1 Promoción de
Ventas
Promoción en
alojamiento.
Promoción en
alimentación.
Promoción en
bebidas.
2 Señalética
Avisosescritos en
español, quechua e
inglés.
3 Publicación
Actualización de
página web.
Radio Mía
Radio Municipal
Radio Alfa Super
Stereo (Quito)
Caravana Radio
Centro (Guayaquil)
TV Sonovisión
El Observador
146
Elaboración: Irene Azogue.
3.5.4.3.MODELO DE SEGUIMIENTO DEL PLAN OPERATIVO "HOTEL ORO NEGRO"
Gráfico 38.
ESTRATEG
IA
ACTIVIDAD
ES
INDICADOR
DEL
CUMPLIMIEN
TO
REALIZAD
O
CUMPLID
O (%)
PENDIEN
TE (%)
RAZONES
IMCUMPLIMIEN
TO
ACCIÓN
A
REALIZA
R
Objetivo Satisfacer las necesidades del huésped.
Producto y/o
Servicio
Presentación e
implementació
n de un nuevo
servicio.
Servicio de
cevichería.
Mejora del
mirador,
garaje, imagen
del
establecimient
o
Nueva ilustración
del mirador,
garaje, el hotel en
sí, (decoración,
señalética,
teñido)
Seguridad Implementación
de 6 cámaras de
La Prensa
Vallas publicitarias
Publicidad volante
147
video y un lector
de tarjetas
(DATAFAS)
Objetivo Analizar la psicología del consumidor, la competencia y la capacidad del Hotel para brindar servicios quevayan
acorde a los precios establecidos, según la percepción del cliente.
Precios
promocionales.
Mantener los
precios de
hospedaje y
alimentación.
(1er año)
Disminución
de costos
variables.
Disminuir el 30%
de los costos
variables, (agua,
suministros,
teléfono, entre
otros)
Objetivo Nuestros servicios sean consumidos también a través de intermediarios.
Plaza
Realizar
convenios con
una agencia de
viajes
Convenio con la
agencia de viajes
COCA TOURS
Cía. Ltda. y/o
SELVA VIDA
TRAVEL Cía.
Ltda.
Objetivo Fortalecer la posición actual en la mente del consumidor.
Promoción
Promoción de
Ventas.
Hospedajes:
aplicación de
descuentos %
Alimentación:
porciones gratis
y descuentos.
148
Publicidad. Señalética
optima,
actualización de
página web y
correo,
publicación por
radio, tv, prensa,
colocar vallas
publicitarias,
aplicar publicidad
volante y
participar en
reuniones y ferias
turísticas y
hoteleras
Objetivo Crecimiento de la empresa hacia el éxito.
Personal
Buena
atención al
cliente.
El 95% de
clientes
satisfechos en el
día y su regreso.
Servicio de
calidad.
Incremento del
5% de clientes al
trimestre en los
diferentes
servicios.
Perfil y
reclutamiento
de personal
adecuado.
100% de los
empleados
reclutados acorde
al perfil otorgado.
Objetivo Brindar al cliente un servicio con sus procesos adecuados.
Procesos
Brindar al
cliente un
servicio con
Recepcionista
regirse al flujo
grama de
149
sus procesos
adecuados.
procesos del
servicio de
alojamiento.
Objetivo Adquirir productos e insumos garantizados.
Proveedores
Ficha de
proveedores.
Utilización de la
fichas a todos los
proveedores
seleccionados.
Objetivo Dar seguimiento al cliente luego de la venta realizada.
Pos Venta
Ofrecer afiches
sobre nuestras
promociones.
Entrega los
afiches
promocionales a
todos nuestros
consumidores.
Brindar
información
requerida por
el cliente a
través de
trípticos de los
lugares más
visitado de
Puyo.
Entregar a cada
uno de los
huéspedes el
tríptico.
Obsequiar un
llavero con el
logotipo y
slogan del
hotel.
Entregar a los
consumidores los
llaveros sobre
todo en
temporadas altas.
Elaborado por: Irene Azogue.
Fuente: Plan de acción “Hotel Oro Negro”
150
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES GENERALES.
CONCLUSIONES.
Al elaborar el presente trabajo investigativo, sobre un Plan de Marketing permite conocer
métodos, técnicas y herramientas de mercadeo, sobre todo a realizar un estudio
minucioso de mercado, donde nos enfocamos en la selección apropiada de los
componentes del marketing mix para el Hotel Oro Negro.
Es oportuno la elaboración de un Plan de Marketing para establecimientos productivos y
de servicio, ya que ha facilitado el reposicionamiento del Hotel Oro Negro de Puyo en el
mercado hotelero, permitiendo mejorar e innovar los servicios correspondientes,
alcanzando un rendimientodel 46.50% de su utilidad neta.
De acuerdo a nuestro estudio técnico y a la evaluación financiera de nuestro proyecto,
se determina que el presente trabajo es muy viable, en el plazo de cinco años setendrá una
demanda de 16.282 en plazas, su servicio principal; proporcionando al empresario $1.39,
por cada dólar invertido en el lapso de los años proyectados.
151
RECOMENDACIONES.
Elaborar Planes de Marketingpara diferentes instituciones hoteleras de Puyo; que ayudará
a la captación de turistas y al fortalecimiento del turismo y consecuentemente su
economía, sobre todo al enriquecimiento de nuestros conocimientos adquiridos, a través
de la Universidad Uniandes extensión Puyo.
Aplicar el Plan de Marketing propuesto en el Hotel Oro Negro, para la captación de
nuevos clientes potenciales; así como también lograr promocionar y difundir los
servicios y la marca; sobre todo conseguir satisfacer a los clientes.
Invertir el monto propuesto, y aprovechar al máximo los componentes seleccionados del
marketing mix, del mismo modo mejorar e innovar constantemente los servicios del hotel
y dar seguimiento a nuestros clientes con la intención de conocer más cerca sus
necesidades y exigencias; con el único propósito de que el cliente regrese y consuma
todos nuestros servicios, aplicando el lema el cliente tiene la razón.
152
Bibliografía:
ACERENZA Miguel Ángel, “Marketing Hotelero”, 2da Ed. Trillas, México
2004.
DOBRONSKI María Fernanda, Materia de Gerencia Hotelera, 1ra Ed. 2004.
KOTLER Philip y GARY Arsmstrong, “Principios de Marketing”12 Ed.Mayo 2004.
ROJAS Anzola, Sérvulo, “Administración de Pequeñas Empresas”, MC Graw Hill, 2da Ed.
México 2002.
SAINZ DE VICUÑA, José María, “El Plan de Marketing en La Práctica”, Madrid, 5 ta Edición.
Enero 2000.
LAMBIN GALLUCI Sicurello, “Dirección de Marketing, Gestión estratégica y Operativa del
Mercado” 3ra Edición.
STANTON, William, “FUNDAMENTOS DE MARKETING”, 13ra Ed.
RAMIREZ, César, “MARKETING HOTELERO” 2da Ed.
BURBANO RUIZ Jorge E. “Enfoque de gestión, planeación y control de recursos” 3ra Ed.
Lincografía:
www.marketing-xxi.com/etapas-del-plan-de-marketing-136.htm.
www.monografias.com/trabajos.
www.planeacionestrategica.blogspot.es
153
154
ANEXO 1
PERFIL DE TESIS DE GRADO
1. Antecedentes de la investigación.
“En los primeros años después de Cristo los Persas son también parte importante del turismo ya
que fueron estos los primeros en crear los moteles o también llamados hoteles a pie de la
carretera”56
Extraído de internet: http://es.scribd.com/doc/56123891/Historia-Del-Turismo-Mundial
“En el siglo XVII, la palabra hotel se refería en la lengua francesa a las casas urbanas de la
nobleza, ahí se alojaban los nobles cuando venían a la ciudad.”57
Extraído de biblioteca de
Consulta Encarta. http://www.arqhys.com/contenidos/hoteles-historia.html.
“En el siglo XX, se produce un cambio en el turismo y este se convierte en un fenómeno social y
generalizado especialmente a partir de la década del 50 cuando la burocracia media logra
alcanzar la actividad que hasta este momento solo estaba reservado para las familias de la
altasociedad.
Los factores que permitieron esta generalización turística fueron de índole: económicas, políticas
y sociales tale como;
Aumento del nivel y la esperanza de vida.
Flexibilidad en los trámites de fronteras.
Desarrollo tecnológico del transporte y los medios de comunicación masiva.
155
El descanso retribuido.
Aumento del nivel cultural y mayor experiencia de viaje en anteriores.
Ingresos económicoscada vez más en los puertos. como con paradas importantes
aproximadamente 100mil anuales.
Las estadísticas de acuerdo a la Organización Mundial del Turismo, se calculaba que hacia el año
2010 se movería para el mundo mil millones de turistas, uno de cada siete habitantes,
aparentemente. Turismo a través del internet (Internet y el Turismo). Una de las ventajas
inherentes al desarrollo Web es el poder anunciar los 365 días del año.
Los destinos turísticos aprovechan esto de diferentes formas, una de las más importantes es el
darse a conocer a través de un sitio Web y mantener su contenido actualizado.
Los hoteles y condominios para rentar en los destinos turísticos también han aprovechado Internet
de varias maneras. Una de las cuales permite conocer a través de un tour en línea dichos
hospedajes, para que los turistas puedan de antemano elegir la mejor opción y sentirse a gusto en
los lugares que visitan.”58
Extraído de internet: http://www.monografias.com/trabajos.
El hecho de que el sector del transporte y turismo generara en el 2002 más de 4 billones de
dólares, contribuyendo, así, a la generación del 3,6% del PIB mundial según apunta el
WorldTravel&Tourism Council (2002).
“De acuerdo con las estadísticas de la Organización Mundial del Turismo (OMT), las llegadas de
turistas internacionales en el 2010 subió para 940 millones, superando el récord que se había
alcanzado en 2008.
156
El turismo aparece más en temporadas altas estas son cuando es período vacacional, y hay gran
afluencia de turismo, en América latina existen períodos como las vacaciones navideñas, las de
semana santa y las vacaciones de verano son las más frecuentes.
Por ejemplo en España, hay la temporada alta de verano, que es cuando más gente acude a las
playas y está de ocio por las vacaciones laborales, esa temporada dura algo más de un mes.
También existe la temporada alta de invierno, dura generalmente, los meses de Diciembre a
Febrero, depende en buena parte también de la nieve que pueda caer en las montañas donde se
practica el esquí, y con motivo de las Navidades y Año Nuevo.
En las temporadas bajas es lo contrario cuando no hay mucho flujo de turismo; el sector turístico
ofrece productos (servicios + derechos de uso) a través de las diferentes empresas y diversas
organizaciones públicas y privadas, cuyas características principales son:
Productos turísticos.
Turismo individual.
Turismo de masas.
Turismo cultural.
Turismo activo.
Turismo de negocios.
Turismo científico.
Turismo espacial.”59
59
Libro Organización Mundial del Turismo (2009). Jennifer Blanke e TheaChiesa. Edición (2011), Volumen
6
157
El turismo en Ecuadora“inicios del año 1955, cuando un grupo de empresarios hoteleros
guayaquileños decidió constituir y fundar una organización nacional que agrupe y represente los
intereses del sector hotelero.
Más adelante la Asociación Hotelera Nacional del Ecuador, cuyas siglas AHOTEC las ha
mantenido desde su nacimiento hasta la actualidad, extendió su radio de acción proyectándose
nacional e internacionalmente con el propósito de consolidar su imagen y representatividad.
1987 es un año de profundos cambios estructurales. El lugar donde hoy se asienta el Hotel Plaza
Grande fue originalmente la casa de Juan Díaz de Hidalgo (principios del siglo XVI).
Para el año de 2005, este edificio despierta el interés de un grupo de hoteleros que inician una
nueva inversión, rescatando el propósito inicial de esta construcción, llegando hasta la actualidad
y convirtiéndose en el Hotel Plaza Grande, el mejor hotel de la ciudad.”60
Extraído de internet
http://www.hotelesecuador.com
Ecuador es un país con una infinita riqueza natural y cultural, la diversidad de sus cuatro
regiones ha dado lugar a cientos de miles de especies de fauna “cuenta con alrededor de 1640
clases de pájaros. Las especies de mariposas bordean las 4.500, los reptiles 345, los anfibios 358
y los mamíferos 258, entre otras y la belleza de la flora, lo que ha provocado el impulso al
turismo.
El ecuador es un país privilegiado en lo referente a su climatología, tenemos calor intenso en la
costa, pero en los meses de Junio a Septiembre la temperatura baja unos grados por lo que a las
personas no acostumbradas al calor, les agrada esta época. Tenemos la sierra donde hace frío
158
pero en los meses de Noviembre a Febrero aproximadamente, el cielo se despeja y el sol sale en
intensidad, por lo que suele ser más agradable en estas épocas, hay la región insular, la región
amazónica con un clima cálido húmedo.
En la costa se sale de vacaciones aproximadamente, de Enero a Marzo. En la sierra se sale de
Junio a Agosto, además en Ecuadorcontamos con una variedad de frutas todo el año cosa que no
ocurre en otros países.
El Ecuador está considerado como uno de los 17 países donde está concentrada la mayor
biodiversidad del planeta, siendo además el mayor país con biodiversidad por km2 del
mundo.”61
Las islas Galápagos son famosas por sus numerosas especies endémicas y por los estudios de
Charles Darwin que le llevaron a establecer su Teoría de la Evolución por la selección natural.
También hay turismo interno, el cual viajan por vacaciones o por negocios o trabajo,
actualmente Ecuador pretende mejorar el programa de producto turístico comunitario mediante
el apoyo directo del Ministerio de Turismo a las comunidades que desarrollan actividades
turísticas.
La provincia de Pastaza es la más grande del Ecuador, “con alrededor de 29.800 Km2 de
territorio, se encuentra a solo 4 horas y 30 minutos de la ciudad de Quito capitalde Ecuador, o
una hora en avión a su aeropuerto en la parroquia Shell”.62
Extraído de internet:
http://www.pastaza.com/
61
Extraído de: OCP Ecuador S.A. Que hacemos. Portal oficial de la empresa.
159
Su capital es la ciudad de Puyo que significa Neblina en el idioma nativo.
El principal río que la recorre lleva el mismo nombre, Pastaza, siendo este río navegable hasta su
desembocadura en el río Amazonas.Pastaza es una provincia rica a nivel cultural ya que siete
nacionalidades indígenas la habitan junto con la población civil común.
Las principales nacionalidades indígenas son: Achuar, Andoa, Shuar, Kichwa, Shiwiar, Waorani,
y Zapara, esto las convierten en verdaderos atractivos antropológicos tanto para investigadores
como turistas nacionales y extranjeros.
Además la ciudad cuenta con museos, parques temáticos, paseos ecológicos, puentes colgantes,
miradores, piscina de olas artificiales y muchos centros turísticos privados que le se ofrece al
turismo.
El turismo es una prioridad en la Amazonia.
En la hermosa ciudad de Puyo encontramos Instituciones financieras nacionales e
internacionales, también una variedad de restaurantes mismos que ofertan una variedad de
gastronomía , parques, cabañas, posadas, hosterías, hostales y sobre todo con hoteles con
servicios de calidad denominados de 5 estrellas por su membrecía, la oferta de turismo se
incrementa al ofertar centros nocturnos como nigthclub, karaokes, discotecas, barras libres, con
el propósito de entretener a grupos de personas que visitan los lugares turísticos.
160
Conociendo que el turismo ha sido fuente principal para el crecimiento de la provincia más
grande que es Pastaza, podemos decir que existen“40 lugares más Visitados”, 63
de los cuales les
mencionamos10 lugares que se considera más relevantes.Extraído de internet:
http://www.viajandox.com/pastaza/pastaza-atractivos-turisticos.htm
1. Parque Pedagógico Etno – Botánico “Omaere”
2. Jardín Botánico “Las Orquídeas”
3. Parque Real de Aves Exóticas.
4. Paseo Turístico del Río Puyo.
5. Plaza del Arte.
6. Casa del árbol.
7. El parque acuático Morete Puyo.
8. Reserva de Bosque Tropical Fundación “Hola Vida”
9. Cascada Hola Vida.
10. Turismo comunitario en Cotococha.
Miles de personas de diferentes partes del Ecuador y del mundo se dieron cita a Pastaza para
la celebración de losferiadosdel año pasado que sin lugar a dudas le van danto un espacio
turístico muy elevado a este espacio verde de relax.
Centros de Rescate, cascadas, el Parque Acuático, el Paseo Turístico y los diques que fueron el
epicentro de estos feriados que les bridaron a los turistas locales y extranjeros una gama de
posibilidades para el descanso, la diversión y la aventura.
161
Varios eventos se realizaron en diferentes sectores sobre todo en los diques que brindaban
las posibilidades para que una gran cantidad de público congregue, pero uno de los grandes
inconvenientes fue el tema de los vehículos, ya que por ejemplo en el sector Fátima se dieron
embotellamientos y los vehículos a los lados de la carretera principal creaban inconvenientes.
“El turismo en la provincia de Pastaza se incrementó en el 100 por ciento. Esto se debe a la
apertura de la carretera asfaltada Baños-Puyo, que cuenta con túneles y vías en perfecto estado
para todo tipo de vehículos. Lo que sucedió en el último feriado por el 10 de agosto a los
habitantes de Puyo les cogió desprevenidos, jamás se imaginaron que iba a llegar alrededor de
7.000 turistas, lo que les permitió darse cuenta que no tiene la infraestructura hotelera necesaria
para recibir a este número de personas.
La Cámara de Turismo tiene por finalidad promocionar a Pastaza a nivel nacional e
internacional, es por ello que se resolvió participar en la Feria de Durán del 1 al 10 de octubre, ya
que es una de las más importantes que se realiza en el país y esta será la oportunidad de dar a
conocer la flora y fauna que tiene Pastaza. El Eco parque que es de propiedad del Municipio de
Pastaza, es uno de los grandes atractivos que tiene la ciudad, Jaime Vera, director de la Cámara
de Turismo de Pastaza señaló que fluctúan entre 2.000 a 2.500 personas en un fin de semana”64
Extraído deintenet: http://www.lahora.com.ec
162
2. Situación Problemática.
Nuestro proyecto de investigación se realizará en la ciudad de Puyo, provincia de Pastaza,
actualmente la ciudad y la amazonia son el centro de atracción turística, con miras al futuro,
actualmente Puyo cuenta con una variedad de proyectos impulsados por la empresa privada y la
empresa pública, con una inversión de $200.00, pero el turismo no ha despegado
económicamente peor aún ha existido un alto grado de crecimiento turístico.
Los proyectos de turismo son ejecutados de forma empírica sin planificación donde las
actividades determinadas en los distintos eventos provocan resultados negativos en la parte
económica y de gestión turística, provocando en alto grado de desconcentramiento en el
desarrollo de actividades.
Los centros turísticos de la ciudad trabajan sin un modelo de plan a seguir, haciendo que los
propietarios y administradores desconozcan su verdadero mercado objetivo, sobre todo la manera
correcta de atraer a turistas y muchas veces causando el no regreso de nuestros clientes, por tanto
la ausencia de un modelo de plan en los diferentes centros turísticos hace que el desarrollo del
turismo de la ciudad avance pero de manera lenta.
Es notable que en los pequeños negocios, almacenes, agencias de viajes, centros turísticos entre
otros, exista una mala administración, ya que muchas de las personas que se encuentran al frente
de estos lugares por diferentes razones personales se les han dificultado obtener un título
profesional o ser especializados en la actividad que desempeñan, pero tampoco se dan la
molestia de buscar alternativas de superación o asesoramiento del cómo y de qué manera puede
hacer crecer a su negocio.
163
Razón suficiente para que la mayoría de los habitantes de Pastaza administren sus negocios
turísticos a base de su experiencia, se han descuidado en aplicar alguna herramienta de negocio
en especial, que les permita conocer cuáles son los pasos adecuados a seguir para una mejor
producción o venta de su producto y/o servicios, provocando en muchas ocasiones a la venta o
cierre total de su negocio.
Hemos conocido que la propaganda de persona a persona es muy eficiente en la Provincia de
Pastaza, causando de que en la amazonia existe gran afluencia de turismo con los pocos
conocimientos de los propietarios sobre la utilización óptima de los recursos disponibles.
Haciendo que los distintos lugares turísticos no sean visitados mucho por turistas extranjeros, a
la vez provoca la existencia de críticas no bien vistas, haciendo notar que le falta agregar o
implementar tal o cual cosa y en muchas ocasiones se escucha críticas hasta de la manera en que
llevan la administración de ese centro turístico.
La existencia de algunos turistas insatisfechos, se ve provocado por la falta de un estudio de
mercado en que le permita saber al propietario o administrador que es lo que realmente le
conviene ofrecer, sobre todo le permite saber que clientes le conviene tener, además al aplicar un
estudio de mercado le permite conocer a su competencia y la manera correcta de enfrentar a ella.
El lento desarrollo del turismo en la ciudad hace que los turistas desconozcan de la existencia de
los demás centros turísticos, también desconocen de lo que estos lugares ofrecen ya sean
servicios y/o productos, impidiendo que esta crezca tanto en estructura física como en variedad
de lo que ofrece.
Con la poca fluidez existente del turismo en la Amazonía los turistas visitan los lugares más
mencionados y no se interesan por conocer otros lugares que la provincia ofrece, causando a los
164
lugares menos visitados ingresos bajos y que cada vez la competencia les vaya ganando clientela
en el mercado competitivo.
Se considera que el turismo es una de las fuentes principales de ingresos económicos para la
provincia de Pastaza, por tal razón muchas de las familias de la ciudad se ven afectadas, ya que
en muchas ocasiones dependen en su totalidad del turismo.
Se ha observado que la gente de la provincia de Pastaza no se ha arriesgado a realizar inversiones
grandes en turismo como en paraderos, centros turísticos, locales comerciales, entre otros
centros de atracción turísticos, razón por el cual existe solo lugares pequeños con productos y
servicios limitado, por tal razón no se ha logrado despertar en su totalidad el interés de la gente
hacia nuestros lugares turísticos que la Amazonía ofrece.
El turismo de la provincia de Pastaza no se puede ver rápidamente su desarrollo y una de las
características que obstaculiza el incremento del turismo, es que se ha notado que la calidad del
turismo no es la más óptima y sobre todo la atención y el trato al turista en muchas ocasiones no
es la mejor.
Los diferentes centros turísticos no pueden ser visitados con frecuencia porque carecen de fácil
acceso a ella y este problema va conjuntamente con la falta de lugares como agencias de turistas
que ofrezcan guías para los mismos; causando la necesidad de alquilar un vehículo o a su vez se
ha visto la necesidad que tener un carro propio, más la ausencia de personas que ofrezcan el
servicio de guías para turistas, con un perfil óptimo para cada uno de los grupos de turistas que
podamos encontrar, para luego llevarlos a los diferentes lugares que se puede ir a visitar en la
Amazonía.
165
Justificación.
El presente trabajo investigativo se justifica porque generará nuevas fuentes de empleo y en
consecuencia mejorará la calidad de vida de las familias de la provincia de Pastaza.
Incrementará los ingresos económicos y mayor rentabilidad en el Hotel Oro Negro.
Se cubrirá la demanda insatisfecha de turismo.
Viabilidad.
Es viable porque en la ciudad de Puyo provincia de Pastaza existen más empresas y
negocios de turismo que empresas productoras.
Existe un incremento de población dedicadas netamente al turismo.
Pastaza tiene una considerable comercialización de artesanías auténticas de origen
amazónico.
La universidad podrá hacer uso del presente trabajo como proyectos de investigación.
3. Problema científico.
Los fundamentos teóricos y científicos aportarán en el trabajo de investigación.
La elaboración de un diagnóstico mediante el estudio de mercado, establecerá la situación actual
de la empresa.
La determinación de los componentes del Plan de Marketing mejorará la eficiencia la eficiencia
administrativa de la empresa.
El plan de marketing propuesto solucionará las necesidades de la empresa
166
4. Objetivo de la investigación y campo de acción.
En la ciudad de Puyo provincia de Pastaza el turismo se ha ido desarrollando de manera
paulatina, careciendo de estrategias de comercialización por la falta de herramientas de mercadeo
como el de un plan de marketing.
La investigación se aplicara en el hotel Oro Negro.
5. Identificación de la Línea de Investigación.
La presente trabajo de grado se identifica en la línea de investigación en Administración de
Negocios, impulsando el Emprendimiento.
6. Objetivos.
6.1.Objetivo General.
Diseñar un plan de marketing de desarrollo turístico para el Hotel Oro Negro de la ciudad de
Puyo provincia de Pastaza.
6.2.Objetivos específicos.
Fundamentar teóricamente y científicamente el trabajo de investigación.
Determinar el diagnóstico de la empresa mediante un estudio de mercado.
Diseñar los componentes del plan del marketing de la empresa.
El Plan de Marketing y su aplicación.
167
7. Hipótesis o Idea a Defender
¿El desarrollo del turismo en la ciudad de Puyo provincia de Pastaza a través de un plan de
marketing fortalecerá el Hotel Oro Negro de la ciudad del Puyo?
8. Variables de la investigación.
8.1.Variable dependiente.
Plan de Marketing.
8.2.Variable Independiente.
Desarrollo del turismo de la ciudad.
9. Metodología a emplear: métodos, técnicas y herramientas empleadas en la
investigación.
La estrategia de la investigación se centra en una investigación de campo ya que se realizaran
encuestas, las mismas que tendrán un formato estructurado y estará dirigido a ciudadanos
propios y extraños que se encuentran en la ciudad de Puyo.
9.1.Métodos.
168
Existen diversos métodos en la investigación de los cuales los que utilizaremos en el presente
trabajo investigativo son los siguientes:
Métodos Descriptivas: Su preocupación primordial radica en describir algunas
características fundamentales de conjuntos homogéneos de fenómenos, utilizando criterios
sistemáticos que permitan poner de manifiesto su estructura o comportamiento.
El objetivo de este método es disponer de un primer conocimiento de la realidad tal y como
se desprende de la observación directa que realiza el analista y/o del conocimiento que ha
adquirido a través de la lectura o estudio de las informaciones aportadas por otrosautores.
De acuerdo con esta finalidad, el método descriptivo nos debe aportar información rigurosa
e interpretada según los criterios establecidos por cada disciplina científica. Significa que no
basta con la información bruta y, ni tan siquiera, con la informaciónordenada. El método
descriptivo exige la interpretación de la información de acuerdo con ciertos requisitos o
exigencias propios del objeto material o formal de la disciplina científica en cuyo seno
realizamos la investigación.
De esta forma se pueden obtener las notas que caracterizan a la realidad estudiada.
Métodos Explicativas: Son aquellos trabajos donde muestra preocupación, se centra en
determinar los orígenes o las causas de un determinado conjunto de fenómenos, donde el
objetivo es conocer por que suceden ciertos hechos atrás ves de la delimitación de las
relaciones causales existentes o, al menos, de las condiciones en que ellas producen.
169
Método de la observación: Mediante la observación se recoge la información de cada uno
de los conceptos o variables definidas en la hipótesis de trabajo, permitiendo la búsqueda de
los datos necesarios que conllevan a resolver la situación planteada.
Método Deductivo:Para conocer algunas de las causas del turismo se aplicará el método
deductivo, el mismo que permite partir de un principio general para poder llegar a lo
específico.
Las personas, para tener una mejor documentación del problema en cuestión. En el caso de
este estudio, se pretende llegar hasta el inicio o parte causal de algunos efectos que se
suscitan con respecto a la problemática del desarrollo del turismo.
Método Inductivo: El mismo que permite partir de una situación específica y llegar a lo
general. En la investigación científica, este método tiene una doble función, encontrar
principios desconocidos a partir de otros conocidos y descubrir consecuencias desconocidas
de principios conocidos.
Conocer cómo desarrolla el turismo en la ciudad de Puyo y de qué manera afecta
económicamente y socialmente a Pastaza y al Ecuador.
Método de Análisis y Síntesis: Este método permite una complementación de un estudio, se
puede analizar los efectos para llegar a las causas o analizar las causas para ver qué efectos
producen, es decir, permite descomponer una situación para posteriormente volverla a unir
pero de una manera más amplia, pues da una mejor comprensión de los fenómenos.
170
Tenemos muchos motivos valiosos por los cuales trabajar en beneficio del turismo;
trabajamos para ganar el sustento diario, para poder contribuir al desarrollo de nuestra
familia y al de la provincia, y para desarrollar nuestras capacidades y habilidades
artesanales.
Método Histórico:Está vinculado al conocimiento de las distintas etapas de los objetos en
su sucesión cronológica. Para conocer la evolución y desarrollo del objeto o fenómeno de
investigación, en este caso investigativo se hace necesario revelar la historia del turismo
nacional e internacional, las etapas principales de su evolución y desenvolvimiento sobre
todo las conexiones históricas fundamentales.
Mediante el método histórico se analiza la trayectoria concreta de la teoría, su
condicionamiento a los diferentes períodos de la historia.
9.2.Técnicas.
Encuestas: Se trabajara con una encuesta previamente estructurada.
Entrevistas: Se realizará mediante una charla a la persona que administra el hotel Oro
Negro acentuada en la ciudad de Puyo.
9.3.Instrumentos.
171
Cuestionario:En el cual se realizará una lista de diez preguntas a propios y extranjeros de la
ciudad de Puyo, de la cuales se obtendrá la factibilidad y aceptación del diseño de un Plan
de Marketing.
Gráficos estadísticos: Los que reflejaran en porcentajes los resultadas obtenidos en la
encuesta.
10. Esquema de contenidos.
Plan de Marketing
Plan de Marketing
Proceso de planificación
La Planificación.
¿Por qué planificar?
Desarrollo del Marketing.
Marketing Estratégico Marketing Operativo.
Plan de Marketing
Qué comprende un Plan de Marketing
Diseño
La Misión
Concepto
Diagnóstico
Análisis de situación
172
Análisis de Mercado.
El sector.
Los consumidores.
El cliente.
Tipos de clientes.
Análisis estratégico
Análisis FODA
Marketing Operativo
Producto
Ciclo de Vida
Marca
Envase
Precio
Distribución
Servicios que brindan los canales de distribución
Comunicación
Publicidad
Promoción de Ventas
Relaciones Públicas
Venta personal
El presupuesto
Evaluación.
El Control / Seguimiento.
173
ANEXO 2
La Secretaría Técnica de Gestión de Riesgos, fue creada con Decreto Ejecutivo No 1046 – A, de
fecha 26 de Abril del 2008.
NORMA LEGAL.
CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL ESTADO.
Artículo 389.- El Estado protegerá a las personas, las colectividades y la naturaleza frente a los
efectos negativos de los desastres de origen natural o antrópico, mediante la prevención ante el
riesgo, la mitigación de desastres, la recuperación y mejoramiento de las condiciones sociales,
económicas y ambientales, con el objetivo de minimizar la condición de vulnerabilidad.
Art. 390.- Los riesgos se gestionarán bajo el principio de descentralización subsidiaria, que
implicará la responsabilidad directa de las instituciones dentro de su ámbito geográfico. Cuando
sus capacidades para la gestión del riesgo sean insuficientes, las instancias de mayor ámbito
territorial y mayor capacidad técnica y financiera brindarán el apoyo necesario con respeto a su
autoridad en el territorio y sin relevarlos de su responsabilidad.
LEYES Y NORMAS SECUNDARIAS.
En la Ley de Seguridad Pública y del Estado, el capítulo 3 “Órganos Ejecutores”, Art. 11: Los
órganos ejecutores del Sistema de Seguridad Pública y del Estado estarán a cargo de las acciones
de defensa, orden público, prevención y gestión de riesgos conforme lo siguiente:
Literal “d”, de la gestión de riesgos: la prevención y las medidas para contrarrestar, reducir y
mitigar los riesgos de origen natural y antrópico o para reducir la vulnerabilidad, corresponden a
las entidades públicas y privadas, nacionales, regionales y locales. La rectoría la ejercerá el
Estado a través de la Secretaría Nacional de Gestión de Riesgos.
El Sistema Nacional Descentralizado de Gestión de Riesgos está compuesto por las unidades de
gestión riesgo de todas las instituciones públicas y privadas.
174
ANEXO 3
MODELO DE ENCUESTA.
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
La presente encuesta tiene por objetivo determinar la aceptación del Hotel Oro Negro de la
ciudad de Puyo provincia de Pastaza, información que nos será de gran importancia para la
ejecución de nustro trabajo investigativo.
1. ¿Qué tipo de establecimiento prefiere para alojarse en Puyo?
1. Hotel. ( )
2. Hostería. ( )
3. Residencia. ( )
4. Otros. ( )
2. ¿Cuál es el motivo por el que se aloja en Puyo?
1. Trabajo. ( )
2. Estudio. ( )
3. Vacaciones. ( )
3. ¿Le gustaría que en los establecimientos de alojamiento brinden promociones
eventuales?
Si ( ) No ( )
175
4. ¿En qué temporadas le gustaría que exista las promociones?
1. Vacaciones.( )
2. Feriados. ( )
3. Otros. ( )
5. ¿Al momento de alojarse qué es lo que más toma en cuenta?
1. El Confort. ( )
2. La calidad de los Servicios ( )
3. La variedad de Servicios ( )
4. El precio. ( )
5. La seguridad. ( )
6. ¿Si el Hotel Oro Negro contara con todos los servicios solicitados, usted tendría
como primera opción a este hotel para hospedarse?
1. Sí. ( )
2. No. ( )
3. De vez en cuando. ( )
7. ¿Por qué medio usted conoció al Hotel Oro Negro de Puyo?
1. Internet. ( )
2. Folletos, revistas. ( )
3. Otros Huéspedes. ( )
4. No lo conozco. ( )
Si escoge la opción 4 no contestar las cuatro últimas preguntas 8, 9, 10, y 11.
8. ¿De los servicios que ofrece el Hotel Oro Negro por cuál tiene más preferencia?
8.1. Hospedaje.
1ra Clase. ( ) 2da Clase. ( )
176
8.2. Servicios Complementarios.
1. Desayuno. ( ) 5. Platos a la carta. ( )
2. Almuerzo. ( ) 6. Pizzas. ( )
3. Cena. ( ) 7. Ninguno. ( )
4. Salón de eventos. ( )
9. ¿Cómo califica al servicio que recibió del lugar donde se alojó?
1. Nada satisfactorio. ( )
2. Poco satisfactorio. ( )
3. Satisfactorio. ( )
4. Muy Satisfactorio. ( )
10. Cómo cataloga las instalaciones del Hotel Oro Negro de Puyo?
1. Malo. ( )
2. Regular. ( )
3. Bueno. ( )
4. Muy bueno. ( )
11. ¿Qué servicios sugeriría que se implemente en el Hotel OroNegro de Puyo?
1. Piscina Cubierta. ( )
2. Sala de Juegos. ( )
3. Tours Promocionales. ( )
4. Sala para fumadores. ( )
Gracias por su colaboración.
177
ANEXO (4)
PÁGINA WEB DEL HOTEL ROR NEGRO
www.amarilla.internet.com.hoteloronegropuyo
178
ANEXO 5
SERVICIOS DEL HOTEL ORO NEGRO DE PUYO
Habitaciones Confortables Personal Perfilado / Atención
al Cliente de Calidad
Variedad de Platos de
cocina nacional, tanto de
la Sierra y Costa Alimentos y Bebidas de Calidad
Restaurante con capacidad para
30 personas
Seguridad a nuestros
consumidores