unitat organització per...

2Unitat

I hi estudiarem:

•L’activitat,estructuraiorganitzaciódel’empresaal’aula.

•Ladefiniciódellocsdetreball.•Elprocésd’acollimentiintegració.•L’atencióaclients.•Lacomunicacióambproveïdorsiempleats.•Tècniquesderecepciódemissatgesorals.•Lacomunicaciótelefònica,escritaiatravésd’Internet.

•L’arxiuiregistrededocuments.•Elsequipsigrupsdetreball.•Laposadaenfuncionamentdelsequipsdel’empresa.

En aquesta unitat aprendràs a:

•Aplicarlestècniquesd’organitzaciódelainformació.

•Transmetreinformacióentrelesdiferentsàreesiaclientsinternsiexternsdel’empresacreadaal’aula,reconeixentiaplicanttècniquesdecomunicació.

•Treballarenequipreconeixentivalorantlesaportacionsdecadascundelsmembresdelgrup.

Organitzacióperdepartaments

Organitzacióperdepartaments2

24

1. IntroduccióL’organització,eltreball en equip,lacomunicació(tantinternacomexternaal’empresa)il’organitzaciódela informació i arxiu sónaspectesmoltimportantsperqualsevolem-presa.

Enaquestaunitatrecordaremaqueststemes,quejahasestudiatenaltresmòduls,per-quèelsnecessitaràsperaldesenvolupamentde laSimulacióde l’empresaa l’aulaapartirdelnostremodeldeSimulaciódeMarmingoLlum,SL.

2. Conceptes bàsicsAbansdecomençaramblaSimulació,faremunbreurepàsalconcepted’organització de l’empresaialescaracterístiquesdeltreball en equip.

A. L’organització de l’empresa

L’organigramaésunarepresentaciódel’organitzaciód’unaempresaquereflecteix:

a) L’estructurade l’empresaambelsseusdiferentsdepartaments, seccions,divisions,etcètera.

b) L’ordre jeràrquic il’establimentdelesrelacionsentreelsdiferentsgraonsqueelcon-figuren.L’ordrejeràrquicdónallocalnivell de responsabilitat.

c) Elscanals de comunicació.

Hi ha diferents tipus d’organigrama, dels quals el funcional és el quemés s’utilitza.L’organigrama funcional escaracteritzaperagruparlesactivitatsperdepartamentsse-gonslesfuncionsbàsiquesdel’empresa.

Fig. 2.1. Exemple d’organigrama funcional.

Director General

DirectordeProducció

AssessorJurídic

DirectorFinancer

DirectordeMàrqueting

DirectordeZonanord DirectordeZonasud

Important

Aquítensalgunesdelesaccions més importantsatenirencomp-te per a l’organització d’unaempresa:1. Dissenyar l’organigrama de

l’empresacreantelsdeparta-mentsquelaformaran.

2. Determinar les tasques quefaràcadadepartament.

3. Formarelsgrups cooperatiusd’alumnesquetreballaranalsdepartaments.

4. Establir el calendari de rota-cionsdelsgrups.

5. Preparar els mitjans d’arxiui classificació de la docu-mentacióquenecessitaremal’aulaiquehand’estarenlles-tits abans de començar laSimulacióperdepartaments.

Important

Algunes de les funcions que esfeien dins de les empreses avuidia s’estan externalitzant. És elque s’anomena outsourcing. Lesempresesfocalitzenelsseusesfor-ços a reorientar i actualitzarels seus negocis i deixen algu-nes de les seves funcions enmansd’empresesespecialitzadesque dominen aquests temes i amés aconsegueixen costos mésbaixos.Accedeix a l’enllaç següent iconsulta què és una secretària.ht tp://www.secreempresas.com/

1. Bestlife,SAésunaempresaqueesdedicaaldissenyialaconfecciódepecesdevestiradaptadesadiscapacitats.TélasevaseucentralaTarragona,onnomésestrobaladireccióieldepartamentdefinances.AReuss’ubicaeltallerdeproducció,elmagatzemieldepartamentcomercial.Eltallerdeproducció,alseutorn,estàdividitenduesàrees:dissenyiconfecció.LadelegaciódeReustéalcapdavantunsubdirector.Dissenyal’organigramaqueconsideresmésadequatperaaquestaempresa.

Activitat

25

2Organitzacióperdepartaments

grup

coordinaciófinalitatcomuna

B. Què és el treball en equip?

Eltreball en equipimplicaungrupdepersonestreballantdemaneracoordinadaenl’execuciód’unprojecte.Elresultatfinalésresponsabilitatdel’equip,perònodecadascundelsseusmembresdemaneraindependent.

Cadamembredel’equipésresponsabled’unatascainoméssitotscompleixenlasevafuncióseràpossibletirarendavantelprojecte.

Eltreballenequipnoésnoméslasumadelesaportacionsindividuals.Ungrupdepersonesquetreballenjuntes,peròsensecapcoordinació,jaquecadaunfalasevafeinademaneraindividual,sensecomptarambelsaltres,noformaunequip.Perexemple:

a) Ungrupdemecànics d’un taller, en el qual cadascun és responsabledelscotxesquerepara,noformaunequip.

b) Ungrup de professionalsmèdics en una sala d’operacions (cirurgià, anestesista,infermeraiespecialistacardiovascular)síqueformenunequip.Totstreballenjunts,cadascunenlasevaespecialitat,ieltreballdetotsplegatsésfonamentalpertalquel’operaciótinguièxit,perlaqualcosahand’estarcoordinats.

3. Materials necessaris Perduratermelesactivitatsqueesproposenenaquestaunitat,serànecessaricomptarambsistemes d’organització de la informació i arxiu,comaraequipsinformàtics,mobi-liariidiferentmateriald’arxiuiclassificació,talcomesdetallaalaPràcticadeSimula-ció6peral’empresaMarmingoLlum,SL.

AlaTaula2.1espresentenelsavantatgesprincipalsielsinconvenientsdelautilitzaciód’organigrames.

2. Observalesgavinesquanvolen.EnvolarenformadeV,elgrupsenceraugmentaalvoltantd’un70%l’abastdelseuvol,jaqueaprofitenlaresistènciaal’aireres-guardant-sedelesqueestanaldavant.

Quanlagavinalíderescansa,passaalfinaldelafor-macióiunaaltraassumeixlapartdeldavant.Amés,cridenperdonarforçaialèalesquesónalcapdavant.Quines conclusions treus d’aquest text? Podria apli-car-sealtreballenequipdel’empresa?

Activitat

Taula 2.1. Avantatges i inconvenients en la utilització d’organigrames.

Avantatges Inconvenients

Lestasquesdecadatreballadorestandelimitades,jaquelesfuncionsquedendefinidesambclaredat.

Simplificalacomplexarealitatdelesrelacionsqueesdonenentreelsdiferentsllocs.

Facilitaideixaclareslesrelacionsentreelsdiferentsòrgansdel’empresa,evitantaixímalentesosoconflictesd’atribucions. Téencompte,gairebéexclusivament,relacionsjeràrquiques.

Treualallumdefectesquehihaendiferentssectorsdel’empresa. Notécuradelesrelacionsfuncionals.

Ajudaal’orientacióialaintegraciódelsnousadmesos. Reprodueixl’estructuraenelmomentdelasevaelaboració,perlaqualcosaavegadesnocorresponalarealitat.

Permetprogramarambclaredatleslíniesdepromociódelespersonesdel’empresa. Suposauncostconsiderable.

Proporcionaalespersonesalienesal’empresaunavisióclarairàpidadel’estructuraorganitzativa. S’had’actualitzarconstantment.

Fig. 2.2. Treball en equip.

Reflexió

Per aconseguir l’objectiu comú,tots els departaments han decomplir els objectius generalsfixats per l’empresa. I, a més,cada departament ha d’assolirels objectius concrets que elshanassignat.D’aquestamaneratots remen en lamateixa direc-ció, cap a la consecució delsmateixosobjectius.


26

4. Simulació de l’estructura i organització de l’empresa a l’aula

Atravésdeltreballambl’empresadeSimulacióMarmingoLlum,SL,enaquestaunitataprendremadissenyarl’estructura iorganitzaciódelesempresesianalitzaremlaim-portànciadel treball en equip, de lacomunicació i transmissió de la informació idel’organització i arxivament de la informació.

4.1. Estructura i organització de l’empresa

Comencemamblarealitzaciódelesprincipalstasquesestructuralsiorganitzatives.

Pas 1. Disseny de l’organigrama. La confecció de l’organigrama exigeix l’estudiprevidelsdiferentsllocsocàrrecsdel’empresa,precisantcadascunelsnivellsd’autoritat,lesdistintesrelacionslaboralsques’estableixenieltreballconcretquefan.Espodenfersegonscriterisdiferents,peròelquemillors’adaptaal’organitzacióde lamajoriade les empresesés l’organigrama funcionalperdepartaments.

Acontinuació,etmostremcomamodelquinésl’organigramadelanostraem-presaMarmingoLlum,SL(PràcticadeSimulació1).

Recorda

Enaquestaunitattreballaremelsaspectessegüents:1. Estructuraiorganitzaciódela

nostraempresa.2. Treballenequip.3. Comunicaciói transmissióde

lainformació.4. Organitzacióiarxiudelain-

formació.

Pràctica de Simulació 1

MarmingoLlum,SLhadissenyatelseuorganigramaambl’objectiude representargràficament ivisualment lasevaorganització(Figura2.3).Perfer-hohafetunadistribuciódepartamentalfuncionalagrupantlesactivitatssegonslesfuncionsbàsiquesdel’empresa.Tambéespotveureelni-

vell jeràrquic de cada funció. El seu organigrama és elsegüent:

Desal’organigramaal’arxivadordel’empresaamblares-tadelsdocumentsquevasarxivaralaUnitat1.

Fig. 2.3. Organigrama de Marmingo Llum, SL.

Director Gerent

DirectorComercial

Magatzem(Capde

Magatzem)

Empleats

Compres(Cap

deCompres)

Empleats

Vendes(Cap

deVendes)

Empleats

Directord’administració

Tresoreriaifinançament

(CapdeTresoreria)

Empleats

Comptabilitat(Cap

deComptabilitat)

Empleats

RH(CapdeRH)

DirectordeRH

Empleats

27


Pas 2. Definició de llocs de treballs i tasques. Abansdecomençar l’activitat empre-sarialhandequedarbendefinideslesfuncionsilestasquesdecadallocdetreball i els nivells de responsabilitat. D’aquestamanera s’eviten conflictes oineficiènciesfutures.

Per aconseguir-ho hauràs de fer una relació de les tasques que cada departa-menticadallocdetreballdelatevaempresahadeduraterme.

Acontinuació,etmostremcomamodelquinaésladistribuciódellocsitasquesdelanostraempresasimulada(PràcticadeSimulació2).

Pas 3. Procés d’acolliment, integració i formació. Elstreballadorsqueperprimerave-gada s’incorporen a un lloc de treball en una empresa han d’integrar-s’hi iadaptar-s’hi.

Ésnecessariunperíodedeformacióinicialenelqualeltreballadorvagico-neixentelfuncionamentconcretdel’empresaidelseullocdetreball.

MarmingoLlum,SLhafetladistribuciódepartamentaldelsllocsdetreballilestasquesaferdelamanerasegüent:


Llocs de treball Funcions Llocs de treball Funcions

Magatzem

•Confecciód’ordredereposició.•Registred’entradademercaderies.•Registredesortidademercaderies.•Inventarid’existències.

Compres

•Emissiódecomandesicontroldelslliura-ments.

•Reclamaciódecomandesendarrerides.•Controldeladocumentació.•Comprovaciódelsalbaransilesfacturesdelliuramentdemercaderia.

•Introducciódelesdadesalprogramadegestió.

Vendes

•Recepciódecomandes.•Emissiód’albarans.•Transports.•Controld’albaransconformats.•Facturació.•Introducciódedadesalprogramadegestió.

Gestió comptable

•Mantenimentdelplageneralcomptable.•Registredelsassentamentscomptables.•Mantenimentdel’aplicaciócomptable.•Elaboraciódebalanços.•Comprovacióperiòdicadelssaldoscompta-bles.

•Conciliacióbancària.

Tresoreria

•Gestióicontroldecobramentsipaga-ments.

•Confeccióderemesesbancàries.•Controldesaldosbancaris.•Previsionsdetresoreria.•Coberturadelesnecessitatsdetreso-reria:sol·licitudsdecrèditsipréstecs,descomptesd’efectes,etc.

•Reclamacionsd’impagats.

Recursos Humans

•Selecciódepersonal.•Confecciódecontractes.•Pagamentdelesnòmines.•LiquidaciódelpagamentalaSeguretatSocial.

Taula 2.2. Distribució de llocs de treball de Marmingo Llum, SL.


28

4.2. Treball en equip

Pas 1. Formació d’equips i grups de treball cooperatius. Hemdecrearequips de tre-ballentreelscomponentsdelaclasse,queseranelstreballadorsdel’empresaal’aula.Cadaequiptreballaràengrupenundepartamentambl’objectiudeduratermetoteslestasquesproposadespelprofessorperaaquelldepartament,eneltempsestablertidelamaneraméseficientpossible.

Unamaneradecrearelsgrupspotserdividirelnombred’alumnes/treballadorsentreelnombrededepartamentsestablertsal’organigrama,demaneraquetotselsequipscomptinambelmateixnombredecomponents.

Pas 2. Elsgrupsdetreballrotaran pels diferents departaments,demaneraquequanacabi el curs tots els alumnes/treballadors hauran treballat amb lamateixaduradaentotselsdepartamentsihauranfetlesmateixesfuncionsitasques.

Pas 3. Cadagrupcomptaràambuncap d’equip.Totselsalumnes/treballadorshandedesenvoluparaquestafunció,demaneraqueelcapcanviaràquanespro-dueixilarotaciódel’equipcapaunaltredepartament.

4.3. Comunicació i transmissió de la informació

Lanecessitatdecomunicacióésindubtableenqualsevolàmbitdelavida,itambéeneltreball,sobretotquanestreballaenequip.

A. Transmissió de la informació interna de l’empresa

Éslaqueesprodueixdinsdel’empresamateixa.Unabonacomunicaciócontribueixamillorarelclimalaboraliajudaareconèixerpossiblesdeficiènciesdinsdel’organització.Unabonaxarxadecomunicacióinternaajudatambéaagilitzarlafeina.

Taula 2.3. Objectius d’un equip de treball.

Objectius d’un equip de treball

Aconseguirmésnivelld’eficàcia.

Millorarelclimalaboral.

Tenirunacomunicaciómésdirectaifluida.

Augmentarlamotivaciódelscomponentsdel’equip.

Adquirirunnivelldecompromísmésgranambelsobjectiusmarcats.


Pervalorarlafeina,lacoordinacióilacol·laboraciódelsgrupsdetreballdecadadepartamentesfarà:

1. Unregistrediarid’activitatsquefaràelresponsabledeldepartament.

2. Un informe setmanal que hauran d’escriure conjunta-menttotselsmembresdeldepartament,elqualinclourà:

a) Ladescripciódelesfuncionsques’handutatermealdepartament.

b) Lavaloracióquefaelresponsabledelseuequipdetreball.

c) Lavaloracióquefandelresponsableelsmembresdelseuequipdetreball.

d) Lesdificultatsquehantingutal’horadedesenvolu-parlasevafeina.

e) Altresaspectesd’interès.

29


Acontinuació,etpresentemlesactuacionsqueduatermeMarmingoLlum,SLenaquestsentit.

B. Transmissió de la informació externa

Perlasevaimportància,lacomunicaciódel’empresaambl’entornexteriormereixunaatencióespecial,principalmentpelque faa l’atenció al client,quepotarribara serunelementpromocionalperaugmentarlesvendestanpoderóscomlapublicitatoelsdescomptes.

Atraureunclientnouésmésdifícilicostósquemantenir-neun.Peraixò,actualmentlesempresestractendefidelitzarelsseusclientsoferint-losunbonservei.

Elsclientsaugmentaransiconeixemlessevesnecessitatsisilessabemsatisfer.Aquestesnecessitatscanvien,perlaqualcosal’empresahad’adaptarelsseusproductes,serveisiprocessosaaquestscanvisamblaparticipaciódetotselsseusdepartaments.

Ésimportantquerecordisqueunclientpassaasercomuncorresponsaldelnostrepro-ducteperaaltrespossiblesclients.

Sabies que…?

Lacomunicaciópotser:•Descendent: la informació estransmet dels llocs o càrrecssuperiors als inferiors per in-formar,delegartasques,etc.

•Ascendent: la informació estransmetdelsllocsinferiorsalssuperiors. D’aquesta maneraelssubordinatsinformensobreel treball fet, les incidències,elsdubtes,etc.

•Horitzontal: la informació estransmetentretreballadorsdelmateix nivell jeràrquic. Es fad’unamanerainformalievitatràmits burocràtics que facinmés lent el desenvolupamentdelasevatasca.

Important

Els passos que s’han de seguirdavant lareclamació d’un clientsónelssegüents:1r Escoltarambatenció laper-

sonaquereclamasenseinter-rupcionsifentpreguntesqueajudinaaclarirl’assumpte.

2nTractar-loambcortesiaiedu-cació, evitant la confronta-ciódirecta, jaquenoestemsegurs de què és el que hacausatelproblema.

3r No treure’n conclusions pre-cipitades sense tenir tota lainformació.Hemdecontras-tartoteslesdades.

4t Considerarlesconseqüènciesdelanostradecisióabansdeprendre-la.

5èFixarun terminideresoluciódelproblema.

6èExplicar-liladecisióquehempresdelamillormanerapos-sible, encara que sigui unasolucióquenoliagradi.

Lanostraempresatéestablerteslesmesuresd’actuaciósegüentspertaldefacilitarlacomunicacióinterna:

a) Cadacapd’equipelaborauninformesetmanaljuntamentambelsmembresdelseudepartamentsobrelafeinaques’hafetaquellasetmana.Aquestinformeespresentaaldirectorgerent.

b) Pera la comunicacióentreelsdepartaments s’utilitzennotes internesqueesdeixenalessafatesd’apilamentdelsdepartamentscorresponents.

c) Esfaunareuniósetmanalentreeldirectorgerentielscapsd’equippercomen-tarlafeinadelasetmana,prepararladelasegüent,recollirsuggerimentsdemilloraicorregirdeficiències.AlaFigura2.4tensunexempledeconvocatòriaperaaquestareunió.


Fig. 2.4. Convocatòria de reunió.

Marmingo Llum, SLc/ Major, 4725001 LleidaTel. 973 388 [email protected]

De: Departament de CompresA: Caps de tots els departaments

Assumpte: Necessitats dels departaments

Es convoca a tots els caps de departament de l’empresa a una reunió el dijous 14 de gener a les 12.30 h, a la Sala de Juntes, amb la finalitat de tractar el tema de les necessitats de compres dels diferents departaments.

Atentament, Antoni Brufau

Director Comercial

Lleida, 13 de novembre 20X0


30

C. Formes de comunicació i transmissió externa

Enaquestapartatanalitzaremlacomunicació oral, lacomunicació escrita ila comuni-cació a través d’Internet.

La comunicació oral

Detotselsmitjansoralsdecomunicacióenl’empresaelmésimportantéssensdubteeltelèfon,perlafreqüènciaambquès’utilitza.Enspermetcomunicar-nosambl’exterior:clients,proveïdors,entitatsbancàries,etc.És importantque lapersonaquemanté laconversatelefònicatinguiuntractecortèsiadequat,queutilitziunllenguatgecorrecteiquemostriinterèspelseuinterlocutor.

Amés,gràciesa la informàtica,podemcomptaramblavideoconferència,queés lacomunicacióa tempsrealentreduesoméspersonesquees trobenenunespai físicdiferentiqueescomuniquenatravésd’Internetutilitzantàudioitambévídeo.Permetlacomunicaciósensenecessitatdedesplaçar-se.

3. Llegeixicomentaambelsteuscompanyselsdeumana-mentsdel’atencióalclientqueetrelacionemaconti-nuació:

I.Elclientperdamuntdetot.

II.Nohiharesimpossiblequanesvol.

III.Compleixtotelqueprometis.

IV.Només hi ha una manera de satisfer el client:donar-limésdelquen’espera.

V.Peralclient,tumarquesladiferència.

VI.Fallarenunpuntésfallarentot.

VII.Unempleatinsatisfetgeneraclientsinsatisfets.

VIII.Elclientemeteljudicisobrelaqualitatdelservei.

IX. Permoltboquesiguiunservei,sempreespotmillo-rar.

X.Quan es tracta de satisfer el client, tots som unequip.

Font: adaptatde«LosDiezMandamientosdelaaten-ciónalcliente», CarlosLópez.PublicataGestioPolis.comelmaigde2001.

4. Feuundebatsobreuntemad’actualitat,comperexem-ple,laincorporaciódeladonaalmónlaboral.Fareutresgrups:elprimer, formatperdoso tresalumnes,actua-ràdemoderador(dónalaparaulaiprennotadeladuradadelesintervencions);elsegonieltercergrupprepararaniexposaranelsavantatgesielsinconve-nientsdeltemaqueestracta.

Activitats

Important

Regles importants per a la per-sona que atén un client:1.Mostraratencióiempatia.2.Tenir una presentació ade-

quada.3.Atenciópersonaliamable.4.Teniramàlainformacióade-

quada.5. Expressiócorporalioralade- quada.

Taula 2.4. Normes que cal tenir en compte quan es rep o es fa una trucada telefònica.

Normes que cal tenir en comptequan es rep una trucada telefònica

Normes que cal tenir en compte quan es fan trucades

1r Identificar-se.Endespenjareltelèfonperatendreunatrucada,s’hadedirelnomdel’empresaisaludar.Perexemple:«Mar-mingoLlum,bondia».

2n Esbrinarquèvoll’interlocutoroambquivolparlar.Convéferpreguntescom:«Quèdesitja?»,«Ambquivolparlar,siusplau?».

3r Demanaralapersonaquetrucaques’identifiqui.Podemferpre-guntescom:«Departdequi?»,«Ambquiparlo?».

4t Passarlatrucadaalapersonainteressada.5è Prendrenota.Silapersonaaquivadirigidalatrucadanolapot

atendre,caldeixar-neconstància.Hihadiferentsmodels denotestelefòniques.6è Transmetremissatgesclarsicurts.

1r Saludar.2n Identificar-nos.Perexemple:«Bondia.SóclaCarmeLlobet,del

DepartamentdeVendesdeMarmingoLlum».3r Demanarcomunicacióamblapersonaambquivolemparlar.4t Sinopodemcomunicarambaquestapersona,deixar-lielmis-

satgeodemanarquanhipodemparlar.

31


La comunicació escrita

Lacorrespondènciacomercialtéunpaperdeterminantenlacomunicaciód’unaempre-sa:estableixunarelacióentreaquestaielsagentsexterns(clients,proveïdors,creditors,etcètera)iproporcionaunadeterminadaimatgedel’empresa.

Lacarta comercialéslamaneradecomunicaciótradicionalmésimportantenunaem-presa,malgratqueactualments’estanimposantambforçalesformesdecomunicacióatravésdelaxarxa(correuelectrònic,adrecesweboxarxessocials).

Perferunaredacciócorrectad’unacartacomercial,s’hatenirencompteunasèriedenormesbàsiques:

• Netedaticorrecció.

• Construirfrasescurtes,senzilles,benredactadesisensefaltesd’ortografia.

• Tractecortès.

Amés,hihaunasèriedeconsellsqueserandeterminantsen l’efectivitatde lacartacomercial.AlgunsapareixenalaTaula2.5.

Aquestessónalgunesdelescartescomercialsredactadesperlanostraempresasimulada:


Taula 2.5. Consells per a la redacció d’una carta.

Sicomencemenplural,s’hadeconti-nuaraixíduranttotalacarta.

Siresponemunacarta,s’hadecitarladata,lareferènciail’assumpte.

Lajustificaciócompletadónallocadocumentsestèticamentuniformes.Elmargedretsensejustificarpropor-cionadocumentsmésviusidirectes.

Ferservireldobleespaientrelíniespermetunalecturamésfàcil.

Elsparàgrafscurtsconvidenmésalalecturaqueelsquesónmassallargs.

Marmingo Llum, SLc/ Major, 4725001 LleidaTel. 973 388 [email protected] Arca, SA

c/ Torrent, 1608206 Sabadell

Lleida, 7 de gener 20X0

N/Ref. 38/AZS/Ref. 144 HI

Assumpte: Enviament mercaderia

Benvolguts senyors:

Avui mateix els hem enviat els articles d’il·luminació que ens van sol·licitar en la seva carta del 2 de gener. Confiem que els rebin en perfectes condicions.

Pel que fa als descomptes als quals es refereixen, els podem aplicar una boni-ficació màxima del 5 % en les compres que superin els 5.000 €. En compres de menys quantitats només ens és possible fer-los un descompte del 2 %.

Esperem que la mercaderia sigui del seu grat.

Rebin una cordial salutació,

Sara TraveriaDepartament de Vendes


Josep Lluís Llopart Valls c/ Gravina, 17 08002 Barcelona

Lleida, 16 de febrer 20X0

Assumpte: Catàleg

Benvolgut Sr. Llopart:

Tal com vam acordar en la nostra con-versa telefònica del proppassat 15 de febrer, li enviem el catàleg amb els nostres articles.

Hi podrà trobar els preus i les con-dicions de venda. Si té cap dubte, pot posar-se en contacte amb nosaltres en horari d’oficina.

Esperem que els nostres productes si-guin del seu grat.

Atentament,

Sara Traveria Departament de Vendes

(continua)


32

Pràctica de Simulació 5 (continuació)


Transports CincrotróParc de l’Alba, nau 17

08209 Cerdanyola

Lleida, 17 de febrer 20X0

Assumpte: Pagament de la seva factura núm. 190

Senyors:

Els comunico que amb data de 17 de fe-brer hem fet transferència bancària de 8.000 € com a pagament de la seva fac-tura núm. 190.

Rebin una cordial salutació,

Maria LlopDirectora Financera


XinLux, SLPolígon Santiga, 30

08210 Barbera del Vallès

Lleida, 22 de febrer 20X0N/Ref 60/AZ

Assumpte: anul·lació de comanda

Senyors:

El proppassat 28 de gener els vàrem fer una comanda de certs articles del seu catàleg. La data de lliurament va que-dar establerta per al 6 de febrer i ja han passat dues setmanes sense rebre la mercaderia.

Ignorem el motiu de l’endarreriment, però el perjudici que ens ha causat ja no té solució i ens veiem obligats a anul·lar la comanda.

Atentament,

Jesús EspotDirector del Departament de Compres

La comunicació a través d’Internet

Internets’haimposatambforçacomamitjàdecomunicacióal’empresa.Perpetitaquesigui,esfanlestasquesdegestióicomunicacióatravésd’unordinadoridelaxarxa.

a) El correu electrònic (e-mail). Serveixperenviarirebremissatgesdetext,imatgesiarxiuscomplets.Trobemdosmodelsd’accésdiferents:

• Elcorreu POP:emmagatzemamissatgesal’ordinadorinoesnecessitadisposard’unaconnexióconstant. Perexemple,elprogramagestordecorreuOutlookExpress.

• Elcorreu webowebmail:emmagatzemamissatgesforadel’ordinadoridemanaunaconnexióconstant.Algunsproveïdorsqueofereixenaquestserveisón:Hot-mail,Gmail,TerraoYahoo.

b) Lespàgines webtambétenenutilitatcomercial.Atravésd’aquestes,podemobtenirgranquantitatd’informació,conèixeraltresempresesidonar-nosaconèixer.

Tambéésunmitjàdepublicitatimportantperquèpodemarribaraungrannombredepersonesiempresesentotelmóniaqualsevolhora.Amés,podemtrobaradre-ces,catàlegsdeproductes,preus,condicionsdelliuramentidepagament,dadessobreelmercat,etc.Tambépodemferdirectamentcomandesdecompra i rebrecomandesdepossiblesclients.

5. Hasfetalgunacompraatravésd’Internet?Explicaalsteuscompanysde classe què vas com-prar,comvaserelprocésdecompra,comvasferelpagamenticomvasrebrelatevacomanda.

Activitat

33


c) Altres formes d’ús de la xarxa:totiquemoltesd’aquestesformesencaratenenunàmbitd’aplicaciómoltpresentenelterrenydelesrelacionspersonals,tambépodenresultardemoltaajudaenl’àmbitcomercial.Lesmésimportantssón:

• Lesllistes de correu: sónbasesdedadesambadrecesdepersonesoempresesqueteneninteressoscomunsiqueserveixenperenviarmissatges,perintercan-viarnotíciesoperorganitzargrupsdedebatonegociació.

• Els grups de notícies onewsgroups:serveixenpercol·locarorebremissatges,notíciesoinformaciódequalsevoltipusagrupadapertemesd’interès.Així,unaempresapotestaral correntde tota l’actualitat i lesnovetatsquevan sorgintsobrequalsevolassumptequeconsideriinteressantperalseunegoci.

• Lesxarxes socials: sónd’apariciómés recent.Ambaquestespodemcrearungrupd’empresesamblesqualsmantenimrelacionsiutilitzar-lescomamitjàdecomunicació.

4.4. Organització i arxiu de la informació

L’empresageneraunagranquantitatd’informacióidedocumentacióquecalorganitzar i conservar.L’organitzaciódelainformacióesduaterme:

a) Per l’interès de l’empresa.Ésnecessariperaunbonfuncionament.

b) Per exigències legals.ElCodideComerç indica:«Elsempresarisconservaranelsllibres,correspondència,documentacióijustificantsrelatiusalseunegoci,deguda-mentordenats,durantsisanysapartirdeldarrerassentamentfetalsllibres,tretdelques’estableixiperdisposicionsgeneralsoespecials».

Web

ElCertificat Digital de la Casa de Moneda i Timbre(CERES)ElCertificat d’Usuari ésundocu-ment digital que conté, entrealtres, les dades identificativesdel’usuari.a) Permet identificar-sea Internet

i intercanviar informació ambaltrespersonesamblagaran-tiaquenomésl’usuariielseuinterlocutor hi poden accedir.

b) Permet fer de manera segu-ra tràmits amb l’AdministracióPública (Hisenda i SeguretatSocial)atravésd’Internet.

c) S’evitenelsdesplaçamentsilesesperesinnecessàries.

d) No cal fer servir cap nave-gador addicional, es pot fera través del navegador quel’usariutilitza.

e) Ésgratuït.Perobtenirmésinformacióiacon-seguirelCertificatd’Usuari,con-sultal’adreça:www.cert.fnmt.es

Fig. 2.5. Utilitats de l’ús d’Internet per a les empreses.

Enviar i rebre correus.

Fer i rebre comandes.

Obtenir informació sobre qualsevol assumpte d’interès.

Accés a la banca en línia, que ens permet, entre d’altres coses:

Fer operacions en línia amb els diferents organismes oficials, com per exemple:

Enviar i rebre qualsevol tipus d’arxiu adjunt.

Mantenir una agenda amb dades i adreces de clients, proveïdors i altres, cosa que permet tenir una base de dades que facilita una

comunicació ràpida i eficaç amb ells.

Fer servir la xarxa com una eina de màrqueting per arribar de manera fàcil i econòmica a qualsevol part del món en poc

temps.

Consultadesaldosimovimentsdelnostrecomptecorrent.

Fertransferènciesiordresdepagament.

Cobrarxecs.

Negociarefectes.

Pagarnòmines.

Declaracionsd’IRPF,IVAiImpostdeSocietats.

OperacionsamblaSeguretatSocial.


34

MarmingoLlum,SLésunaquecomptaambmitjansd’arxiuconvencionals,peròtambéambunmodernsistemainformatitzat.Pelquefaalsmitjans convencionalscomptaamb:• Carpetespenjantsqueutilitzaperdesarladocumentacióqueestàenprocés

detramitació.• ArxivadorsA-Z,onguardaelsdocumentsquejahanestatgestionatscompleta-

mentperconservar-los.Cadadepartamentdisposadelsseusarxivadors.• EstantsperdesarelsarxivadorsA-Z.• Armarisperdesarmaterialdivers.• Safatesd’apilamentacadadepartamentqueserveixenperpassarelsdocu-

mentsengestió,lesnotesinternesilarestad’informaciónecessàriad’unsde-partamentsaaltres.Cadadepartamentestableixlessevespròpiesnormesdeclassificacióiarxiu,jaquevariensegonseltipusdedocumentdequèestracti.

Pelquefaalsmitjans informatitzatscomptaamb:• OrdinadorsambconnexióaInternetatotselsdepartaments.• Programesdetractamentdetextos,fulldecàlculibasesdedades.• Programesdegestióespecífics:FacturaPlus,ContaPlusiNominaPlus.• Impressoraifotocopiadora.• Dispositiusexternsd’emmagatzematge,fonamentalmentperalarealitzacióde

còpiesdeseguretat.


S’hand’establir els criterisi organitzar la manera dedesariarxivarlainformacióielsdocumentsdel’empresa.QuancomencemlaSimulacióperdepartaments,totselssiste-mesd’arxiuhand’estardegudamentpreparats.

AlaFigura2.6potsveurequinessónlesmaneresméscomunesdeclassificar,organitzari arxivar la informació.

Fig. 2.6. Maneres d’organitzar i arxivar informació.

Important

Per tenir un control adequatde l’activitat de l’empresa i persolucionar els possibles pro-blemes que es presenten, ésd’importànciavitalfercòpies de seguretatdeltreballqueesduatermediàriament.

Vegemaracomconfeccionemelsistemad’arxiudelanostraempresasimulada.

Arxiu

Mobiliari

Armarismulticalaixos

Convencional

Basesdedades

Informatitzat

Programesespecífics

DispositiusexternsArxivadorsA-Z

Armaris

Carpetes Fitxers

Estants

35


Flux d’operacions

Organitzaciódelainformació

iarxiu

Escrita

Atravésd’Internet

Oral

Formesdecomunicació

Externa

Atencióalclient

Interna

Comunicacióitransmissiódela

informació

Rotacions

Formaciódegrupsdetreball

Treballenequip

Capsd’equip

Acollida,integracióiformació

Definiciódellocsdetreball

itasques

Organització per departaments

Dissenydel’organigrama

Organització


36

Comprova el teu aprenentatge

1. Frutygamaésunaempresaqueesdedicaalaproduc-ciódefruitadeIVgamma(pelada,talladaienvasadaenatmosferamodificada).Lasevaplantillaestàfor-madaperl’equipsegüent:undirectorgeneral,qua-tre caps dedepartament (producció, administració,comercialilogística),uncapdequalitatquedepèndirectamentdelcapdeproduccióideuoperarisdistri-buïtsentreelsdepartaments:cincaproducció,dosaadministració,dosacomercialiunalogística.

Dissenyal’organigramamésadequat.

2. Fixa’tenaquestarelaciódetasquesqueesduatermedinsd’unaempresaiindicaaquindepartamentper-tanyen:

a) Emissiód’unafactura.

b) Emissiód’unxec.

c) Elaboraciódebalanços.

d) Inventarid’existències.

e) Reclamaciódecomandes.

f) Conciliacióbancària.

g) Emissiód’albarans.

h) Reclamaciód’impagats.

i) Atenciótelefònica.

j) Confecciódecatàlegspublicitaris.

3. El grup d’alumnes de la teva classe farà un viatged’estudisafinaldecursiesteupensantaplanificarquè fareuperobtenirdinerspel viatge.Descriuelsavantatgesquetindràtreballarenequipenfrontdelapossibilitatquesiguinomésuncompanyquihoorga-nitzi.

4. RedactalescartesquelanostraempresaMarmingoLlum,SLescriuriapelsmotiussegüents:

a) Cartadepresentacióquancomençalasevaactivitatcomercialacompanyadadelcatàlegdeproductes.

b) Cartadesol·licituddepressupostperalacompradecincordinadors.

c) Cartaquecomunicaelpagamentd’unaquantitatdedinersmitjançanttransferènciabancària.Corresponaunpagamentquevavèncerfadeudies.Hasdedisculpar-tepelretard.

5. RedactalacartaquerebriaMarmingoLlum,SLcomarespostaalasevasol·licituddepressupostdel’apartatb) del’activitatanterior.

6. Cerca en diferents mitjans de comunicació ofertesdetreballenlesqualsesbusquinpersonesquehan

d’ocupar llocs de treball d’atenció al client. Quinsrequisitsdemanen?

7. Enumeraelsavantatgesielsinconvenientsquecreusquetenenlescompresatravésd’Internet.

8. La Càndida Romagosa treballa a la centraleta del’empresaIbergas,SAirepunatrucadadelaclientaAnnaPou,queestàmoltenfadadaperquèlacalefaccióquelihaninstal·latnofuncionaivolparlarambeldirec-tor.Eldirector,elSr.Dachs,estàparlantambunaltreclientinos’hipotposar,perlaqualcosademanaalaCàndidaqueprenguinotadelatrucadailidiguialaSra.Pouquequanpuguilitrucarà.

a) ReprodueixlaconversatelefònicaquemantindranlaCàndidaRomagosail’AnnaPou.

b) ConfeccionalanotadelatrucadaquelaCàndidaRomagosapassaalSr.Dachs.

9. Imaginaqueetselcapdecompresd’unacadenadesupermercatsiquehasdeferunacompraaunpro-veïdor.

Simula que mantens una conversa telefònica ambel teu proveïdor (que serà un company de classe)sol·licitantdiversosproductesd’alimentació.

10. Explicaquinessónlesdiferènciesentreungrupdetre-balliunequipdetreball.Pertreballarenl’empresaal’aula,quèéselquehauriesdeformaramblarestadelsteuscompanys:ungrupounequipdetreball?Perquè?

11. Quèéselcertificat digital, peraquès’usa?

12. Anomena cinc utilitats que té l’ús d’Internet per al’empresa.

unitat organització per...

Documents