Comunicació empresarial i atenció al client

Unitat 1. Empresa i comunicació

Empresa i comunicació

2

01

En aquesta unitat aprendràs a:

- Diferenciar els tipus d'organitzacions i els seus organigrames.

- Reconèixer la necessitat de comunicació en una organització.

- Distingir entre informació i comunicació.

- Descriure els elements i processos que intervenen en la comunicació.

- Diferenciar entre comunicació interna i comunicació externa.

- Identificar els conceptes d'imatge i de cultura d'empresa.

- Triar el destinatari i el canal adequat per a cada situació.

- Determinar la manera i l'actitud per presentar el missatge.

- Analitzar els obstacles que hi pot haver en la comunicació.

Empresa i comunicació

3

01

Estudiaràs:

1. L'empresa i la seva organització.

2. La informació en l'empresa.

3. El procés de comunicació.

4. La comunicació en l'empresa.

5. L'eficàcia de la comunicació.

I seràs capaç de triar les tècniques de comunicació adequades, relacionant-les amb l'estructura i la imatge de l'empresa i els fluxos d'informació que hi ha a l'empresa també.

Empresa i comunicació

4

01

1. L'empresa i la seva organització

Empresa i comunicació

5

01

L'estructura d'una organització empresarial està condicionada per una sèrie de principis organitzatius bàsics.

Empresa i comunicació

6

01

Les empreses s'organitzen de dues maneres diferents: formalment i informalment.

Empresa i comunicació

7

01

La majoria de les empreses s'organitzen dividint les activitats en departaments, que s'organitzen també segons diferents criteris.

Empresa i comunicació

8

01

Els departaments de les empreses tenen diferents funcions.

Empresa i comunicació

9

01

Empresa i comunicació

10

01

2. La informació en l'empresa

L'empresa ha d'establir un sistema d'informació que ordeni els fluxos, les dades i els missatges que han de circular. Aquests sistemes es componen de tres elements: usuaris, informació i suports.

Empresa i comunicació

11

01

Empresa i comunicació

12

01

3. El procés de comunicació

Quan mirem un anunci a la televisió, quan llegim un article al diari o quan escoltem les notícies a la ràdio rebem informació, però no hi ha un procés de comunicació real com en una conversa perquè no hi ha retroacció (feedback).

Empresa i comunicació

13

01

En qualsevol procés de comunicació, sigui oral o escrit, hi intervenen una sèrie d'elements indispensables.

Empresa i comunicació

14

01

En el procés de comunicació es produeixen una sèrie d'etapes.

Empresa i comunicació

15

01

Hi ha diferents tipus de comunicació segons diferents criteris.

Empresa i comunicació

16

01

4. La comunicació en l'empresa

Si considerem l'empresa com una xarxa de comunicacions, podem diferenciar diversos tipus de fluxos d'informació segons els àmbits entre els quals es dugui a terme aquesta informació: persones, departaments, seccions, etc.

Empresa i comunicació

17

- Canals informals, amb informació espontània entre persones i departaments.

01

La comunicació interna té lloc a través de dos canals:

-Canals oficials, establerts per la política de comunicació de l'empresa segons normes i organigrames.

Empresa i comunicació

18

01

La comunicació externa té l'objectiu de crear una bona imatge corporativa i donar a conèixer els productes als clients a través de diferents activitats.

Empresa i comunicació

19

01

5. L'eficàcia de la comunicació

A les empreses no n'hi ha prou amb comunicar, sinó que aquesta comunicació ha de ser eficaç i ha de tenir una sèrie de característiques:

- Claredat: el missatge ha de ser nítid i fàcil d'entendre.

- Precisió: la informació ha de ser específica i completa.

- Veracitat: la informació ha de ser certa, autèntica, imparcial i objectiva.

- Oportunitat: el missatge s'ha de transmetre quan és útil, ni abans ni després.

- Interès: perquè el missatge creï una reacció positiva en el receptor, li ha de semblar important i atractiu.

Empresa i comunicació

20

01

Perquè hi hagi una comunicació eficaç, el missatge ha d'arribar correctament al receptor a través del canal adequat.

Un canal és ric quan:

-Ofereix claus d'informació múltiples (paraules, punts de vista, entonacions).

-Facilita la retroacció immediata i és molt personal.

Empresa i comunicació

21

01

Per presentar degudament un missatge cal tenir en compte l'actitud en la comunicació, tant de l'emissor cap al receptor com de l'emissor cap al missatge.

Empresa i comunicació

22

01

Hi ha elements que alteren la comunicació verbal: són les anomenades barreres.