MEDICIÓN de la CALIDADMEDICIÓN de la CALIDAD

La calidad de un proceso está influída en forma prioritaria por

la calidad de algunas de las actividades que lo componen y

que por eso son críticas

• Calidad según Juran tiene múltiples significados. Dos de esos significados son críticos, no solo para planificar la calidad sino también para planificar la estrategia empresarial.

• Calidad: Se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la forma de: Retraso en la entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc.

• Calidad es “ adecuación al uso”.

CARACTERÍSTICAS DE LAS ACTIVIDADES CRÍTICAS

• Su calidad influye de forma fundamental en la calidad del proceso

• Influyen en las interfaces• Corresponden a puntos débiles de la

organización• Corresponden a aspectos nuevos de la

organización• Se realizan en presencia del cliente.

CARÁCTERÍSTICAS A MEDIR

=INDICADORES

Tipos de INDICADORES

• De proceso: Se utilizan para medir que está sucediendo con las actividades• De resultados: Se utilizan

para medir las salidas del proceso

SELECCIÓN de la CARACTERÍSTICA a MEDIR

Considerar como factores importantes:

LA SENCILLEZ DE LA MEDICIÓNSU SIGNIFICADO EN RELACIÓN

CON LA CALIDAD

• La selección de la unidad de medida viene determinada por el grado de

precisión que se necesite en la medida de la calidad

• El tiempo de espera se mide en minutos, mientras que el retraso en

la entrega de una mercancía se hacen en días.

• Es necesario medir la calidad de servicio para poder controlarla, gestionarla y mejorarla.

• El principal objetivo de esta medición es conocer la percepción de los clientes sobre cada uno de los atributos de calidad de forma cualitativa y cuantitativa para tomar acciones certeras sobre las correspondientes características del servicio.

ALGUNAS PARTICULARIDADES del ALGUNAS PARTICULARIDADES del SISTEMA de MEDICIÓNSISTEMA de MEDICIÓN

• Debe ser lo más objetivo posible.• Debe de contener una regularidad periódica• Concentrarse en los atributos de calidad que

interese medir• Debe poseer una bateria de indicadores y

mantenerlos en el tiempo• Debe estandarizarse mediante un

procedimiento escrito

CONSTRUCCION DE INDICADORES

• Generalmente un indicador tiene un numerador y un denominador

• En el numerador se ponen los eventos observados

• En el denominador va la referencia con la cual se relaciona (meta)

Describir el indicador

• El indicador será compuesto por un numerador y denominador ó representará un conteo de eventos.

Etapas de construcción de indicadores

Describir actividadesDescribir actividadesIdentificar lo que y cómo queremos Identificar lo que y cómo queremos

medirmedirDescribir los indicadoresDescribir los indicadoresDeterminar la fuente de Determinar la fuente de

informacióninformaciónDefinir el estándar de calidadDefinir el estándar de calidad

Descripción de Actividades

• Que actividad se quiere medir?• Quién la realiza?• A quién va dirigida la actividad?• Cómo se realiza?• Dónde se realiza?• Cuándo y cuántas veces se realiza?

Sugerencia: REALIZAR FLUJOGRAMAS

Identificar lo qué queremos medir y Identificar lo qué queremos medir y cómo medirlocómo medirlo

• Se debe medir calidad y cantidad• Cuántos casos o problemas se han

encontrado?• Cuando ocurren generalmente?• Dónde ocurren?(limita un área en

particular?)• Quienes son los más afectados?

Determinar la fuente de información

• Si se han formulado adecuadamente las preguantas sobre lo que se quiere medir, estas incluyen ya una indicación sobre la fuente de información que proporcionará los datos para responder la pregunta

Definir estándar de calidad

• Para que tenga utilidad el indicador hay que compararlo con una referencia:

META y OBJETIVO

ADMINISTRACIÓN

• De INDICADORES:De INDICADORES:»Matriz de Construcción de

Indicadores

• De OBJETIVOS:De OBJETIVOS:»Matriz de Objetivos»Matriz de Registro de Seguimiento

objetivoobjetivo

metameta

indicadorindicador

mediciónmedición

CONTROL y ASEGURAMIENTO

de la CALIDAD

CONTROL y ASEGURAMIENTO

de la CALIDAD