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UNIÓN DE
CONSUMIDORES
DE ESPAÑA - UCE
Unión de Consumidores de España, 2009
Índice
Introducción 5
Normativadeaplicación 6
Elbilletedeavión 8
Pasajerosespeciales 11
Equipajes 14
Cancelaciones 23
Denegacióndeembarque(overbooking) 31
Retrasos 36
Accidentes:lesionesomuerte 39
Reclamaciones 41
Recomendacionesgenerales 45
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IntroducciónHace tiempo ya que el transporte aéreo dejó de ser un medio di-
rigido a determinados sectores de la población, su uso se ha ge-
neralizado a la práctica totalidad de usuarios y más si cabe con
la aparición en escena de nuevos operadores, alguno de ellos de
bajo coste o low cost.
Sin embargo no es menos cierto que, de forma pareja a la
proliferación de operadores y al uso generalizado de este me-
dio de transporte, han aumentado significativamente también
los problemas derivados de su uso. Algunos de estos problemas
son consustanciales al crecimiento del sector, otros sin embar-
go tienen origen en cuestiones bien distintas, ya en el proceso
de contratación o reserva ya en el proceso del desplazamiento
propiamente dicho.
Conscientes de esta problemática, las autoridades de la
Unión Europea, así como las nacionales de cada Estado miem-
bro han desarrollado una serie de normas dirigidas a mejorar la
protección de los usuarios del transporte aéreo.
Daremos cuenta del contenido más reseñable de la normati-
va vigente así como en su caso de las resoluciones de tribunales
que hayan arrojado luz sobre cuestiones jurídicas que siguen
planteando dudas o interpretaciones diversas.
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Normativadeaplicación • Ley 48/1960, de 21 de julio, sobre Navegación Aérea.
• Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del
Consejo, de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen
normas comunes sobre compensación y asistencia a los pa-
sajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de can-
celación o gran retraso de los vuelos.
• Instrumento de Ratificación del Convenio para la Unifica-
ción de ciertas reglas para el transporte aéreo internacional,
hecho en Montreal el 28 de mayo de 1999.
• Reglamento (CE) 2027/97 del Consejo, de 9 de octubre de
1997, modificado por el Reglamento 889/2002, de 13 de
mayo de 2002, relativo a la responsabilidad de las compa-
ñías aéreas comunitarias respecto al transporte de pasajeros
y su equipaje.
Ambito de aplicación
a. El Reglamento 261/2004 del Parlamento y del Consejo esta-
blece una serie de requisitos que deben cumplirse para que
sus normas sean de aplicación
• Sobre itinerario
– Vuelos con origen en un aeropuerto comunitario
– O vuelos con origen en un aeropuerto no comunitario
cuando el destino sea un aeropuerto comunitario y el
transportista sea comunitario y a su vez el país de ori-
gen no establezca normas de compensación y asisten-
cia a los pasajeros.
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• Sobre los pasajeros
– Que dispongan de una reserva en el vuelo y se presen-
ten a facturación en las condiciones requeridas y a la
hora previamente indicada por escrito por el transpor-
tista aéreo, operador turístico o agente de viajes auto-
rizado. En caso de que no se dispusiera por escrito esa
antelación este tiempo se fija en 45 minutos antes de
la hora de salida del vuelo
– Que hayan sido transbordados a otro vuelo desde el
vuelo para el que disponían de una reserva confirmada.
El Reglamento se aplicará igualmente a los pasajeros que uti-
licen billetes expedidos dentro de programas de puntos, fide-
lización u otros programas comerciales. Sin embargo no se aplicará a pasajeros que viajen gratuitamente o con bille-
tes de precio reducido que no estén directa o indirectamente
a disposición del público general.
b. Convenio de Montreal
• Se aplica a todo transporte internacional de personas,
equipaje o carga efectuado en aeronaves a cambio de
una remuneración. También se aplica al transporte gra-
tuito efectuado en aeronaves por una empresa de trans-
porte aéreo.
• El lugar de Origen y el de Destino deberán estar situados
en territorio de Estados parte del Convenio. Igualmente se
aplica si el origen y el destino están dentro de un mismo
Estado miembro pero se prevé una escala en un Estado no
miembro.
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ElbilletedeaviónLa contratación de un vuelo puede realizarse con agencias
de viajes (físicas o a través de Internet) o con las compa-
ñías aéreas, también físicamente o a través de sus páginas
web.
Los billetes de avión son nominativos, es decir, que sólo
pueden ser utilizados por el titular expresado en el momen-
to de la contratación. Además no sólo la propia compañía
aérea sino el personal de seguridad del aeropuerto podrá
solicitar nuestra identificación. En el caso de que pretenda-
mos sustituir al pasajero deberemos comprobar con antela-
ción que el tipo de tarifa que hemos contratado permite tal
cambio.
Igual precaución deberemos seguir si pretendemos la anula-
ción del billete o el cambio del vuelo para fecha distinta ya que
muchas modalidades de billete no permiten efectuar cambios.
Para el caso de que sí se permita debemos saber que la compa-
ñía podrá cobrarnos determinados porcentajes sobre el precio
del billete que dependerán de la fecha de la anulación y de la
propia tarifa del billete.
Cuando contratemos billetes de ida y vuelta, es conveniente
recordar que determinadas tarifas conllevan que para el caso
de no realizarse el viaje de ida, se cancela automáticamente el
viaje de vuelta.
Así que recordemos consultar las condiciones generales apli-
cables a cada modalidad de tarifa o billete que deseemos con-
tratar.
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Cambio de clase
Si un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo acomo-
dase a un pasajero en una plaza de clase superior a aquella por
la que se pagó el billete, no podrá solicitar el pago de suplemento
alguno.
Si acomodase al pasajero en una plaza de clase inferior a
aquella por la que pagó el billete deberá proceder a reembolsar
los siguientes porcentajes del precio:
Distancia del vuelo en Km. Intracomunitarios Extracomunitarios
0 – 1.500 Km 30% 30%
1.500 – 3.500 Km 50% * 50%
+ 3.500 Km 50% * 75%
* Cuando se trate de vuelos entre el territorio europeo y los territorios fran-
ceses de ultramar se procederá al reembolso del 75% del importe del billete.
Documentación
En vuelos nacionales, bastará con llevar un documento de iden-
tidad como NIF o NIE.
En vuelos comunitarios (zona Schengen) bastará igualmente
NIF o NIE.
Para vuelos internacionales y comunitarios que no apliquen
el tratado de Schengen será necesario el pasaporte. Consulte en
el Ministerio del Interior por otra documentación suplementaria
que puedan requerir terceros países.
Los menores de 14 años que viajen con sus padres deberán
portar el Libro de Familia así como los documentos de identi-
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ficación de sus padres. Los mayores de 14 años se consideran
adultos a este respecto.
No todas las compañías aéreas aceptan transportar a meno-
res que no viajen acompañados, por lo que es necesario infor-
marse debidamente.
Vuelos charter
Son aquellos contratados con un operador turístico y que por lo
tanto están sujetos a las condiciones del contrato firmado con
aquél. Por lo general se trata de vuelos a localidades turísticas y
que tienen una frecuencia limitada.
Consejos
Tanto si realiza la compra a través de agencia o de Internet, revi-
se cuidadosamente los destinos, fechas y horas.
Si realiza la compra a través de una agencia conserve toda la
publicidad, folletos y facturas así como los justificantes de pago.
Recuerde que el billete electrónico es un código o localizador
que deberá presentar junto a su documentación en el mostrador
de facturación. Si ha realizado la compra a través de Internet el
localizador le será enviado a su dirección de correo electrónico,
consérvelo.
Si tiene la posibilidad de emitir su tarjeta de embarque en
su domicilio y no tiene que facturar equipaje es una buena al-
ternativa que le permitirá ahorrar tiempo y evitar problemas
de última hora. Además recuerde que determinadas compañías
cobran por la emisión de la tarjeta de embarque.
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PasajerosespecialesTienen la consideración de pasajeros especiales, no sólo las personas
con movilidad reducida (que precisan ayuda para desplazarse) si no
también los niños que viajan sólos, enfermos o mujeres embarazadas.
Cualquiera de estos pasajeros deberá informar al momento de
realizar su reserva de su condición de pasajero especial de forma
que la compañía pueda adoptar todas las medidas necesarias para
respetar los derechos que le asisten así como para que el pasajero
pueda conocer todas las limitaciones que se les pueden imponer.
• Es posible que la compañía exija que estas personas viajen
acompañadas
• Podrá realizárseles un cuestionario previo con preguntas
personales.
Las personas con movilidad reducida deberán pasar los mismos
controles de seguridad que los demás pasajeros (siempre que su
movilidad se lo permita). Si necesitan ayuda para desplazarse
después de haber traspasado estos controles deberán solicitar los
servicios de asistencia del aeropuerto.
• Las sillas de ruedas podrán utilizarse hasta la misma puerta
del avión.
• No podrá denegarse el embarque a ningún pasajero por su
discapacidad o por padecer movilidad reducida, salvo por
cuestiones de seguridad en cuyo caso podrá limitarse este
tipo de plazas
Derechos de las personas con movilidad reducida
• Derecho a información
• Derecho a la atención
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• Derecho a reembolso del billete o un transporte alternativo
para sí y para su acompañante en casos de denegación de
embarque por su condición personal.
• Derecho a ser indemnizado por los daños o pérdidas causa-
dos a sus equipos de movilidad y dispositivos de asistencia.
En todo caso es conveniente si vamos a proceder a su factu-
ración realizar una declaración de valor especial.
Mujeres embarazadas
Muchas compañías recomiendan no viajar en avión a mujeres
cuya gestación supera las 32 semanas. En estos casos podrían
exigirle firmar un documento de exoneración de responsabilidad.
Menores
A los efectos de transporte aéreo se consideran menores los niños
de menos de 12 años.
Los niños de entre 2 y 5 años no serán aceptados si no van
acompañados de un adulto. Los mayores de cinco años podrán
viajar sólos siempre que se firme un Descargo de Responsabili-
dad y se garantice que será recogido en el aeropuerto de llegada,
previa identificación, por un adulto.
Enfermos
Aquellos pasajeros que necesitan una atención especial por parte
del transportista. Para ser aceptados al vuelo es necesario que
presenten un certificado médico que acredite su aptitud para vo-
lar. Será el servicio médico de la compañía el que determinará si
se encuentra en condiciones de viajar y en su caso las medidas
que deberán adoptarse durante el vuelo.
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EquipajesCuando hablamos de equipaje debemos distinguir:
• Equipaje facturado. Aquél que viajará en las bodegas del avión
• Equipaje de mano. Aquél que el pasajero lleva consigo en la
cabina del avión
Restricciones en el equipaje
Contenido del equipaje
Con carácter general no se permite el transporte de mercancías
peligrosas, entre las cuales han de señalarse:
• Explosivos, municiones y artículos pirotécnicos.
• Gases comprimidos o licuados sean o no inflamables o tóxi-
cos. Tampoco ningún tipo de aerosol o envases que incluyan
gases.
• Liquidos y sólidos inflamables.
• Materiales oxidantes y generadores de oxígeno.
• Sustancias tóxicas o infecciosas, vacunas, insecticidas y her-
bicidas.
• Materiales radioactivos, corrosivos y alcalinos.
• Aparatos con mercurio, acumuladores eléctricos o acciona-
dos electricámente mediante baterías.
• Otros materiales peligrosos. Podemos consultar la lista com-
pleta acudiendo a la página web de la Agencia Estatal de
Seguridad Aérea, www.seguridadaerea.es
Entre el equipaje de mano no se permiten objetos punzantes como
cuchillos, navajas, tijeras, etc. Estos elementos deberán incluirse
siempre en el equipaje facturado.
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Por motivos de seguridad, asimismo se ha restringi-
do la cantidad de liquidos y similares que los pasajeros
pueden llevar consigo o en su equipaje de mano. Sólo se
permite acceder a las zonas de control con envases no su-
periores a 100 ml. Todos los envases deberán incluirse en
una bolsa transparente de plástico con auto cierre y cuya
capacidad total no exceda de un litro (aproximadamente
de 20 x 20 cms.)
Entre los liquidos incluidos en estas normas de seguridad
encontramos; agua y otras bebidas, cremas, lociones y aceites,
pasta de dientes, perfumes, geles, aerosoles, etc.
Los límites establecidos para líquidos y similares no se apli-
can a productos adquiridos en establecimientos situados más
allá del punto de control de pasajeros. No obstante si estos pro-
ductos se venden en bolsas selladas no las abra hasta llegar a
destino.
También es conveniente no incluir en el equipaje facturado
objetos de especial valor ya que en caso de extravío o deterioro
la compañía no se responsabilizará de su valor más allá de las
indemnizaciones que legalmente se establezcan. En caso de que
no tengamos otra opción es conveniente hacer una declaración
previa de valor antes de realizar la facturación aunque ten-
gamos que abonar la tarifa correspondiente. Igualmente será
necesario que nos presentemos en el mostrador con más ante-
lación para que se pueda proceder a las labores de comproba-
ción y valoración por parte del personal de la compañía aérea.
Sepamos que las tarifas aplicables por este concepto deberán
ponerse a disposición de los pasajeros que lo soliciten y que de-
berán ser proporcionales a los costes de transporte y seguro que
impliquen.
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dimensiones del equipaje
El equipaje de mano suele limitarse a un único bulto por pasajero
cuyas dimensiones no superen los 56x45x25 cms.
El equipaje facturado también puede limitarse a un número
de bultos determinado, por lo tanto es conveniente informarse
debidamente a la hora de contratar el vuelo.
Cuestión más controvertida es la que refiere a la gratuidad
del transporte del equipaje facturado ya que en los últimos
tiempos han proliferado prácticas consistentes en el cobro por
facturación de equipaje.
Nuestra Ley de Navegación Aérea establece que el
transportista está obligado transportar juntamente con
los viajeros y dentro del precio del billete, el equipaje con
los límites de peso y volumen que fijen los reglamentos.
Sin embargo cada vez son más frecuentes los casos en que
los transportistas cobran distintas cantidades con inde-
pendencia del número de bultos, sin eximir de dicho pago
un mínimo de unidades, peso o volumen. Por ello, es muy
importante conocer la política de transporte de equipajes
del operador para evitar sorpresas a la hora de facturar,
todo ello con independencia de que consideremos que pro-
cede iniciar una reclamación por las restricciones que se
pudieran imponer.
talón de equipaje
El transportista deberá entregar a los pasajeros un talón iden-
tificativo de equipaje por cada bulto que se haya facturado. Es
importante conservar debidamente estos talones hasta que haya-
mos recogido nuestro equipaje en destino.
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masCotas
El trasnporte de mascotas necesariamente obliga a que vayan
debidamente documentadas pero será la compañía la que deter-
mine la posibilidad de su transporte y si este se podrá hacer en
bodega o en cabina.
Incidencias con el equipaje
El Convenio de Montreal es la norma que establece las res-
ponsabilidades y límites que habrá de afrontar el trans-
portista en el caso de que surjan incidencias con nuestro
equipaje.
Esta norma establece que el transportista responderá por la
destrucción, pérdida o avería del equipaje facturado por el sólo
hecho de hallarse bajo su custodia (incluidas operaciones de
embarque y desembarque). Sin embargo sobre el equipaje de
mano sólo responderá si el daño se debe a su culpa o a la de sus
agentes o personal.
Si el transportista demostrase que la negligencia causante
del daño es imputable al pasajero, podrá eximirse de responsa-
bilidad total o parcialmente.
Lo primero que debemos tener en cuenta es que no existen compensaciones automáticas por la pérdida, deterioro o re-
traso en la entrega del equipaje, sino que la política de compen-
saciones operará tras la comprobación del daño efectivamente
causado y además siempre con los límites económicos que se
establecen.
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Efectivamente, el Convenio de Montreal limita la res-
ponsabilidad a 1.000 Derechos Especiales de Giro (DEG1)
por pasajero. Este límite no opera en el caso de que hubie-
semos procedido a realizar declaración de valor especial.
Tampoco opera en los casos en que el daño sea consecuen-
cia de acción u omisión del transportista con intención de
causar daño o con temeridad y sabiendo que podría cau-
sarse daño.
Cualquier cláusula contractual que estableciera unos lími-
tes indemnizatorios inferiores a los previstos por el Convenio de
Montreal se entenderá nula y no tendrá efecto alguno, si bien no
implicará la nulidad del contrato en sí.
Cuando tengamos una incidencia con nuestro equipaje de-
beremos acudir a la mayor brevedad posible al mostrador de
la compañía aérea o a su agente handling o representante y
formular la correspondiente protesta cumplimentando un PIR, o
parte de irregularidad de equipaje. No olvide conservar la copia
del mismo. Sepamos que si recogemos el equipaje sin realizar
protesta se presumirá que el equipaje ha sido entregado en per-
fecto estado y de conformidad con el documento de transporte.
Este PIR deberá adjuntarse a la reclamación formal que pre-
sentaremos por escrito:
a. Si la incidencia tiene su origen en daños sufridos en el equipaje, deberemos presentar la reclamación dentro del
plazo de siete días desde la entrega del mismo.
Si el desperfecto se ha producido en la maleta, sepamos
que la compañía puede ofrecernos el pago de una can-
tidad equivalente a su valor de nuevo o directamente
1. El DEG es una unidad establecida por el Fondo Monetario Internacional y su variación puede conocerse en la web del Banco de España, www.bde.es . A fecha de elaboración de esta guía, 1000 DEG equivalían a 1089 €.
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ofrecernos una maleta nueva o bien remitirnos a un
establecimiento concertado para que se adquiera en el
mismo.
Si el desperfecto se ha producido en el contenido la recla-
mación se fundamentará mejor si presentamos documenta-
ción acreditativa del valor de dicho/s objeto/s. En todo caso
recordemos el límite máximo de la indemnización.
b. Si se ha producido una pérdida del equipaje, bien por
que la compañía así lo ha reconocido o bien por que han
transcurrido 21 días desde la fecha en que debió entregar-
se, es conveniente presentar sin dilación la reclamación.
Si el motivo es el transcurso del plazo de 21 días (retra-
so) y ya habíamos reclamado por ese retraso, la propia
compañía deberá tramitar la incidencia como pérdida de
equipaje.
En estos supuestos es posible que la compañía nos solicite
una lista con el contenido del equipaje así como facturas o
justificantes de pago de determinados objetos que se incluye-
ran en el mismo.
c. Si se produce un retraso en la entrega del equipaje
deberemos presentar nuestra reclamación dentro de los
21 días siguientes a la fecha de la entrega. Ante las si-
tuaciones de retraso en la entrega la política general que
siguen las compañías es hacerse cargo de los gastos de
primera necesidad (ropa y artículos de aseo) si bien la
forma difiere entre las que abonan cantidades por día y
las que proceden al reintegro de los gastos en que hubie-
ra incurrido el pasajero. En todo caso tengamos presente
que el Convenio de Montreal no señala un procedimiento
concreto.
Toda reclamación por incidencias en el equipaje deberá
realizarse contra la empresa con la que se concertó el trans-
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porte. En el caso de que el pasajero haya realizado una o
más conexiones y hubiera facturado el equipaje desde la sa-
lida hasta el destino final, podrá presentar su reclamación
contra cualquiera de las compañías que haya transportado
el equipaje.
Si la reclamación presentada contra la compañía no fuese
atendida debidamente y decidimos llevarla a los tribunales
sepamos que el plazo para ejercitar la acción en vía judicial
será de dos años contados a partir de la fecha de llegada de
la aeronave.
Cuestión distinta y no prevista por la normativa es la que
refiere a supuestos de sustracción en el equipaje. Ante
estas situaciones deberemos presentar una denuncia ante la
Policía. Por norma general la compañía no se hará cargo de
estas eventualidades dada la dificultad de probar que efecti-
vamente llevabamos en el equipaje los objetos que han sido
sustraídos. Es por lo tanto recomendable como se dijo, evitar
llevar objetos de valor o en caso declararlos expresamente
antes de facturar. Asegúrese también de usar maletas con
cierre de seguridad.
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CancelacionesSe produce la cancelación de un vuelo cuando no se realiza un
vuelo programado en el que había reservada al menos una plaza.
Es evidente que la cancelación de un vuelo provoca a los
usuarios una serie de trastornos y molestias importantes. Con
el ánimo de minorar en lo posible estas consecuencias, el Regla-
mento 261/2004 introduce una serie de medidas dirigidas por
un lado a ofrecer información y asistencia a los pasajeros así
como ciertas compensaciones.
Sin embargo es importante que tengamos en cuenta que el
régimen de compensaciones no se aplicará cuando las cancela-
ciones se hubieran producido por causas extraordinarias que no
se hayan podido evitar aún a pesar de tomar todas las medidas
razonables para impedirlo.
pero, ¿qué son CirCunstanCias extraordinarias?
El propio Reglamento 261/2004 señala entre otras circunstancias
de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompati-
bles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, defi-
ciencias inesperadas en la seguridad del vuelo e incluso huelgas
que afecten a las operaciones de un transportista encargado de
efectuar un vuelo.
Asimismo podemos considerar extraordinaria la cancela-
ción provocada por una decisión de los responsables de gestión
del tráfico aéreo en relación con una aeronave determinada en
una fecha concreta.
El caso particular de las huelgas sin embargo no deja de
plantear sus dudas, máxime cuando refiere a personal propio
de la compañía aérea y no a otro colectivo ajeno a la misma
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(p.ej. controladores, personal de tierra, etc). En estos casos se
considera fundamental la diligencia del transportista en orden
a informar debidamente de esta circunstancia a los pasajeros
que hayan efectuado su reserva.
Ha sido el Tribunal de Justicia Europeo el que en Sentencia
de 19 de noviembre de 2009 ha señalado al respecto de la invo-
cación de circunstancias extraordinarias por la compañías que
este concepto no se aplica a un problema técnico surgido en una aeronave que provoque la cancelación o el retraso de un vuelo, a menos que este problema se derive de aconteci-mientos que, por su naturaleza u origen, no sean inherentes al ejercicio normal de la actividad de transportista aéreo de que se trate y escapen al control efectivo de dicho trans-portista. Por lo tanto, hemos de entender que no toda avería de
una aeronave puede argumentarse como circunstancia extraor-
dinaria, máxime si su origen es propio del ejercicio normal de la
actividad de transporte.
CanCelaCión vs retraso
El Reglamento no señala que a partir de determinada duración
de un retraso podamos estar hablando de cancelación de un vue-
lo. Incluso, el propio Tribunal de Justicia Europeo en la mencio-
nada Sentencia de 19 de noviembre de 2009 ha señalado que los
vuelos que sufran retraso, con independencia del tiempo por el que se
prolongue y aunque se trate de gran retraso, no pueden tenerse por
cancelados si se efectúan con arreglo a la programación (de vuelo) ini-
cialmente prevista por el transportista aéreo.
Sin embargo sí podemos considerar que un vuelo se ha can-
celado cuando cambia el número de vuelo para la misma ruta
por la que el pasajero ha contratado para un día y horario con-
cretos.
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Derechos del pasajero
Como se señalaba más arriba, los derechos que la legislación
confiere al pasajero en caso de cancelación pueden clasificarse
en dos grupos; derechos de tipo asistencial y derecho a compensa-
ción; complementados con un correcto cumplimiento del
dereCho a la informaCión
El artículo 14 del Reglamento 261/2004 señala cuales son las
obligaciones del transportista en materia de información ante
supuestos de cancelación, retraso y denegación de embarque así
como que esta información deberá ser accesible para personas
con discapacidad visual.
• Deberá mantener un anuncio claramente visible en los mos-
tradores de facturación con el siguiente texto; En caso de de-
negación de embarque, cancelación o retraso de su vuelo superior
a dos horas, solicite en el mostrador de facturación o en la puerta
de embarque el texto en el que figuran sus derechos, especialmente
en materia de compensación y asistencia.
• Cuando se produzca la cancelación (denegación de embar-
que o retraso superior a dos horas) deberá proporcionar a
cada uno de los pasajeros un impreso que detalle las normas
en materia de compensación y asistencia.
dereChos asistenCiales
Se regulan en el artículo 9 del Reglamento 261/2004 señalando
que serán gratuitos y que habrán de prestarse en todo caso cuan-
do se produzca la cancelación de un vuelo.
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• Comida y refrescos suficientes en función del tiempo que sea nece-
sario esperar. A este respecto debería atenderse a los horarios
de desayuno, comida y cena.
• Dos llamadas telefónicas, télex, fax o correo electrónicos
• Alojamiento en hotel cuando sea necesario pernoctar una o más
noches o sea necesaria una estancia adicional a la prevista por
el pasajero, así como transporte entre el aeropuerto y el lugar de
alojamiento. Este derecho se limita a casos en que se hubiera faci-
litado al pasajero un transporte alternativo y éste tenga su salida
como mínimo al día siguiente al del vuelo cancelado.
Estos derechos deberán prestarse con especial atención en los ca-
sos de personas con movilidad reducida y sus acompañantes, así
como menores no acompañados.
Aunque el Reglamento no lo establece, parece lógico pensar
que podrían reclamarse a posteriori los gastos relacionados con
los derechos asistenciales, cuando el transportista los hubiera
negado. En todo caso, los gastos se limitarán a los servicios ga-
rantizados por el Reglamento.
dereCho al reembolso del billete o a un transporte alternativo
Siempre que se produzca una cancelación se ofrecerá al pasajero
afectado una de estas tres posibilidades:
1. Reembolso (en metálico, cheque, transferencia u otro medio
acordado con el pasajero) en el plazo de siete días del coste
íntegro del billete al precio de adquisición. En caso de que
la cancelación afecte a una parte del trayecto contratado, el
reembolso referirá a la parte de viaje no efectuada o a todo
el trayecto si el vuelo ya no tiene razón de ser. En este caso
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además se facilitará además un vuelo de vuelta al primer
punto de partida lo más rápidamente posible, o
2. La conducción hasta el destino final lo más rápidamente po-
sible y en condiciones de transporte comparables, o
3. La conducción hasta el destino final en una fecha posterior
que convenga al pasajero, en condiciones comparables y en
función de las plazas disponibles.
Si el transporte alternativo consiste en un vuelo que sale desde
otro aeropuerto de la misma localidad o región, la compañía
correrá con los gastos de desplazamiento a ese otro aeropuerto.
Igualmente ocurrirá si el aeropuerto de llegada es distinto al ini-
cialmente previsto.
El transporte alternativo no tiene porque ser necesariamente
en avión ni ser operado por el transportista con el que inicial-
mente operaba el vuelo cancelado. Así podrá tratarse de bus o
taxi, siempre que se considere adecuado según la distancia.
dereCho a CompensaCión eConómiCa
No habrá lugar a compensación económica cuando la cancela-
ción se deba a causas extraordinarias que no pudieran evitarse
aún tomando las medidas razonables para evitarlo (ver arriba).
Tampoco habrá derecho a compensación económica cuando
el transportista haya informado de la cancelación con antela-
ción suficiente, por tanto será éste quien deba probar tanto que
ha informado de la cancelación como del momento en que in-
formó al pasajero. Veamos con detalle esta compleja relación:
• Si el preaviso se realiza con más de 14 días de antelación no
habrá derecho a compensación.
• Si se realiza entre entre 14 y 7 días de antelación a la salida
del vuelo y se ofrece un nuevo vuelo que tenga su salida con
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dos horas de antelación como máximo al previsto inicial-
mente y que tenga su llegada a destino final con menos de
cuatro horas de retraso respecto a la hora de llegada inicial,
entonces tampoco habrá derecho a compensación.
• Si el preaviso se realiza con menos de siete días de antelación
a la salida y se ofrece un vuelo alternativo que salga con
una hora de antelación como máximo al inicial y tenga su
llegada a destino final con menos de dos horas de retraso al
previsto inicialmente, tampoco habrá derecho a compensa-
ción económica.
Por lo tanto podemos concluir que el derecho a compensación
económica procederá cuando no se haya informado con antela-
ción suficiente (o la compañía no pueda probarlo) o cuando ha-
biéndolo hecho ofrezca un transporte alternativo pero que tenga
una hora de salida o llegada sensiblemente superior a las inicial-
mente previstas.
En el caso de que proceda pues una compensación sus cuan-
tías serán las siguientes:
Como vimos en el apartado de reembolso o transporte alternativo,
el pasajero puede optar por ser conducido en momento posterior
a su destino. En este caso tendremos que atender a los tiempos de
llegada de ese transporte (o vuelo) alternativo para ver saber si la
compensación económica será íntegra o se puede ver reducida.
Efectivamente, la compensación podrá reducirse en un 50%
en los siguientes casos:
Distancia del vuelo en Km. Intracomunitarios Extracomunitarios
0 – 1.500 Km 250 € 250 €
1.500 – 3.500 Km 400 € 400 €
+ 3.500 Km 400 € 600 €
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• Para vuelos de menos de 1500 Km, cuando la hora de llega-
da del transporte alternativo no sea superior a dos horas en
relación con la prevista inicialmente.
• Para vuelos intracomunitarios de más de 1500 kms, cuando
la hora de llegada del transporte alternativo no sea superior
a tres horas en relación con la prevista inicialmente
• Para vuelos no intracomunitarios de más de 1500 Km y menos de
3500 Km, cuando la hora de llegada del transporte alternativo no
sea superior a tres horas en relación con la prevista inicialmente
• Para los demás vuelos, cuando la hora de llegada del trans-
porte alternativo no sea superior a cuatro horas en relación
con la prevista inicialmente.
Veámoslo en la siguiente tabla
El cálculo de las distancias se realizará atendiendo al llamado
método de la ruta ortodromónica. Esta ruta se caracteriza por
ser la más corta entre dos puntos.
otras CompensaCiones
Cualquier otro perjuicio que la cancelación de un vuelo haya
supuesto para un pasajero no está cubierto por el Reglamento
261/2004, por lo que si pretendemos una compensación debere-
mos acudir a los tribunales de justicia. P.ej. pérdida de noches de
hotel, matrículas de cursos o seminarios, etc.
Distancia del vuelo en Km. Intracomunitarios Extracomunitarios
0 – 1.500 Km No más de 2 h: 125 € No más de 2 h: 125 €
1.500 – 3.500 Km No más de 3 h: 200 € No más de 3 h: 200 €
+ 3.500 Km No más de 3 h: 200 € No más de 4 h: 300 €
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Denegacióndeembarque(overbooking)Es una cuestión estadísticamente conocida que un impor-
tante número de pasajeros que realiza una reserva para un
vuelo no llega a utilizarla. Estas situaciones supondrían la
imposibilidad de que esa reserva pudiera adquirirse por otra
persona y conllevarían que la aeronave partiese con pla-
zas que no han sido ocupadas; circunstancias que implican
importantes perjuicios económicos para los transportistas
aéreos.
Basándose en aquellas estadísticas, las compañías aé-
reas suelen realizar una estimación de las reservas que po-
drán ser anuladas y ofrecen a los usuarios más plazas de
las que realmente dispone la aeronave. Cuando esas esti-
maciones fallan (sobre todo en fechas de vacaciones) y la
mayoría de los pasajeros se presenta al embarque surge el
overbooking o la denegación de embarque a determinados
pasajeros.
En base a estas consideraciones el Reglamento 261/2004
define el vuelo con overbooking aquél en el que el número de
pasajeros con reserva confirmada y que se hayan presentado
para facturación dentro del tiempo límite señalado, sobrepasan
el número de plazas de las que dispone el avión. No debemos
confundir esta cuestión con otras circunstancias que puedan
derivar en la prohibición de embarcar por motivos de seguridad,
salud o insuficiencia de documentación.
También puede producirse overbooking cuando se acumu-
lan pasajeros como consuecuencia de la cancelación de un vue-
lo anterior o de la pérdida de conexiones por parte de determi-
nados pasajeros que son ubicados en el mismo vuelo.
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Conscientes de la excesiva frecuencia de estas situaciones
y de la escasa protección de los usuarios que las padecían, las
autoridades de la Unión Europea consideraron necesario que
la reducción de esta práctica, así como que ante su acaeci-
miento y antes de denegar el embarque se tratase de localizar
a pasajeros que a cambio de determinados beneficios decidan
renunciar voluntariamente a su reserva. Tanto para aquellos
que contra su voluntad se les niega el embarque como a los
que voluntariamente renuncian a su reseva debe procurárse-
les la posibilidad de cancelar sus vuelos, con reembolso de sus
billetes o bien de proseguirlos en condiciones satisfactorias,
dado que tanto unos como otros experimentan serias dificul-
tades de transporte.
Ante una situación de overbooking, la compañía aérea de-
berá pedir entre el pasaje que se presenten voluntarios que
renuncien a sus reservas a cambio de determinados benefi-
cios. Estos beneficios se pactarán entre compañía y pasajero
voluntario y podrán consistir en la posibilidad de volar en
clase superior, otros viajes, puntos en el programa de fideliza-
ción, etc. Aunque estos beneficios puedan resultar ventajosos
es necesario tener muy claro que los pasajeros voluntarios no
tendrán posibilidad de reclamar compensaciones suplementa-
rias (Art. 12 Reglamento 261/2004). Además de aquellos bene-
ficios pactados, corresponden a los pasajeros voluntarios los
siguientes derechos:
• Derecho de información. Consistirá en la entrega de un im-
preso que señale las normas en materia de compensación y
asistencia.
• Reembolso del precio del billete o un transporte alternativo.
(ver capítulo de cancelaciones).
• Derecho de atención hasta la salida del transporte alter-
nativo. Llamadas telefónicas (o telex, fax o correos electró-
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nicos), comida y refrescos suficientes así como alojamiento
en un hotel (si el transporte alternativo es como mínimo
al día siguiente al del vuelo programado o si es necesaria
una estancia adicional a la prevista por el pasajero volun-
tario)
Recordemos que la compañía deberá prestar especial atención
tanto a menores que viajen sólos como a personas con movilidad
reducida (y sus aconpañantes).
Tanto si no se presentan voluntarios como si su nú-
mero no es suficiente para que los demás pasajeros sean
embarcados, la compañía encargada de efectuar el vuelo
podrá denegar el embarque de los pasajeros contra su vo-
luntad. A estos pasajeros les corresponden los siguientes
derechos:
• Derecho de información. Ver arriba
• Derecho de reembolso del precio del billete o un transporte
alternativo. Ver arriba
• Derechos a la atención o derechos asistenciales. Ver arriba
• Derecho de compensación
Compensaciones en caso de overbooking
Tal y como ya comentamos, la compensación económica debe-
rá realizarse en metálico, por medio de cheque o transferencia.
También podrá realizarse mediante bonos de viaje u otros servi-
cios, pero en este caso no podrá imponérsele al pasajero sino que
deberá ser acordado y firmado por éste.
Al igual que en el supuesto de cancelación de un vuelo, las
compensaciones variarán en atención al carácter intracomuni-
tario o extracomunitario del vuelo y en atención también a la
distancia del mismo
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En el caso de que el transporte alternativo ofrecido por la com-
pañía le lleve a destino con determinadas diferencias en la hora
de llegada respecto a la inicialmente prevista la compensación
puede reducirse en un 50%, recordemos la tabla vista en materia
de cancelaciones:
Distancia del vuelo en Km. Intracomunitarios Extracomunitarios
0 – 1.500 Km 250 € 250 €
1.500 – 3.500 Km 400 € 400 €
+ 3.500 Km 400 € 600 €
Distancia del vuelo en Km. Intracomunitarios Extracomunitarios
0 – 1.500 Km No más de 2 h: 125 € No más de 2 h: 125 €
1.500 – 3.500 Km No más de 3 h: 200 € No más de 3 h: 200 €
+ 3.500 Km No más de 3 h: 200 € No más de 4 h: 300 €
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RetrasosTanto el Convenio de Montreal (Art. 19) como el Reglamento
261/2004 (Art. 6) regulan los derechos de los pasajeros en caso de
que se produzcan retrasos en sus vuelos.
Estos derechos se establecen en atención al tiempo del retraso
así como en atención a las distancias de los trayectos.
dereCho a la informaCión
En los mismos términos ya comentados para cancelaciones y de-
negación de embarque, la compañía aérea deberá facilitar in-
formación a los pasajeros de un vuelo que sufra un retraso de al
menos dos horas.
dereCho de reembolso del billete
Sólo operará cuando el retraso sea de cinco horas o más y el pasa-
jero decida finalmente no viajar. El reembolso deberá realizarse
en el plazo máximo de siete días y su importe será igual al del
precio del billete pagado correspondiente a la parte del viaje no
realizada. También englobará la parte del viaje ya realizada si el
vuelo ya no tiene razón de ser.
Igualmente, cuando proceda, se facilitará un vuelo de vuelta
al punto de partida lo antes posible.
dereCho a la atenCión
Los derechos asistenciales vistos en materia de cancelaciones y
denegación de embarque deberán ser prestados a los pasajeros
cuando se trate de:
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• Un retraso de 2 o más horas para vuelos de hasta 1500 Kms.
• Un retraso de 3 o más horas para vuelos intracomunitarios
de más de 1500 Kms.
• Un retraso de 3 o más horas para vuelos extracomunitarios
de entre 1500 y 3500 Kms.
• Un retraso de 4 o más horas para el resto de vuelos de más de
3500 Kms.
Compensaciones
Aunque el Reglamento 261/2004 no recoge ningún tipo de com-
pensaciones por retrasos, es necesario señalar la interpretación
que el Tribunal de Justicia de la Unión Europea hace de este Re-
glamento en materia de compensaciones y en relación con los
retrasos en su sentencia de 19 de noviembre de 2009.
• Por una parte señala que con independencia de la duración,
el retraso de un vuelo no puede considerarse como cance-
lación siempre que se respete la programación inicialmente
prevista por el transportista.
• Los pasajeros de vuelos que sufran retrasos (no debidos a
circunstancias extraordinarias) pueden equipararse a los
pasajeros de vuelos cancelados en materia de acceso a una
compensación económica cuando el tiempo del retraso es
igual o superior a tres horas, es decir cuando llegan a destino
con tres o más horas de retraso sobre el horario inicialmente
previsto.
Sí establece compensaciones económicas para el caso de retrasos,
el Convenio de Montreal.En su artículo 19 señala que el transportista es responsable
del daño causado por retrasos en el transporte de pasajeros. Sin
embargo no será responsable si prueba que él o sus agentes y
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dependientes adoptaron todas las medidas razonablemente ne-
cesarias para evitar el daño o bien que les fue imposible adop-
tar dichas medidas. Por lo tanto no se trata de compensaciones
automáticas si no de compensaciones que operan tras el consi-
guiente proceso de reclamación y prueba. Si pretendemos pues
invocar este Convenio para conseguir una compensación por
los perjuicios causados deberemos acudir a la vía judicial.
El artículo 22 limita esta responsabilidad a 4150 derechos
especiales de giro.
El plazo para interponer la reclamación en vía judicial se
extingue a los dos años desde la fecha de llegada a destino o
del que debería haber llegado o de la detención del transporte.
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Accidentes:lesionesomuerteLos supuestos de lesiones o muerte de los pasajeros y la respon-
sabilidad de las compañías aéreas se regula en el Convenio de
Montreal y el Reglamento (CE) 2027/97 del Consejo (modificado
por el Reglamento (CE) 889/2002).
Según estas normas, la responsabilidad de la compañía de-
viene por cuando las lesiones o la muerte se hayan producido
como consecuencia de un accidente producido a bordo de la ae-
ronave o durante cualquiera de las operaciones de embarque y
desembarque. No obstante la compañía podría exonerarse de
responsabilidad si demuestra que una conducta del pasajero fue
la causante del daño o contribuyó a él.
Es importante saber que no existen límites económicos es-
tablecidos para el caso de que se produzcan lesiones o muerte
pero también que las cantidades que ahora veremos no operan
de forma automática, si no que se harán efectivas después del
corrrespondiente proceso de reclamación.
Lo que sí hace el Reglamento 2027/97 y el Convenio de
Montreal es definir un umbral por debajo del cual la Com-
pañía no podrá impugnar las reclamaciones de indemni-
zación, y que se fija en daños valorados en hasta 100.000
DEG. Por encima de esta cantidad la compañía podrá im-
pugnar la reclamación sólo si demuestra que no cometió
negligencia ni falta alguna o que el daño se debió exclusi-
vamente a un tercero.
El Reglamento por su parte detalla el régimen de anti-
cipos que la compañía deberá abonar. Así en los 15 días
siguientes al de la fecha de identificación de la persona con
derecho a indemnización, el transportista deberá realizar
un anticipo no inferior a 16.000 DEG para atender las ne-
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cesidades económicas inmediatas. Este anticipo podrá ser
deducido de la indemnización que finalmente pudiera co-
rresponder.
El plazo para interponer la reclamación en vía judicial se
extingue a los dos años desde la fecha de llegada a destino
o del que debería haber llegado o de la detención del trans-
porte.
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ReclamacionesComo hemos visto, el régimen de derechos que se reconoce a los
pasajeros es lo suficientemente amplio y complejo como para que
surjan situaciones en las que no se respeten adecuadamente. En
estos casos es conveniente hacerlos valer presentando una recla-
mación. Recordemos además que en algunos casos (equipajes, p.
ej.) la falta de reclamación en plazo se entenderá como una acep-
tación del pasajero de que no existió perjuicio.
¿a quién reClamar?
Dependerá de cuál sea el motivo de nuestra reclamación y del
servicio al que refiera. Por norma general, deberemos reclamar
contra quien figura como prestador del servicio en nuestro con-
trato.
1. Si el objeto del contrato es exclusivamente el Transporte Aé-
reo, deberemos reclamar contra la compañía aérea con la
que se ha contratado el vuelo. Si la compañía que opera el
vuelo es distinta de aquella podremos reclamar a cualquiera
de las dos.
2. Podrá reclamarse contra la Agencia de Viajes en la que ad-
quirimos el billete si de ese proceso se deriva algún tipo de
responsabilidad (publicidad o información deficiente, etc).
3. Si el objeto del contrato es un viaje combinado (transporte
más alojamiento, o manutención u otros servicios) y no está
conforme con los servicios contratados y prestados deberá
dirigir su reclamación contra la agencia de viajes o contra
el mayorista turísticos (tour operador). En caso de que su re-
clamación no sea atendida podrá dirigirse a los servicios de
Turismo de su Comunidad Autónoma.
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4. Si el motivo de la reclamación refiere a servicios aeroportua-
rios, tránsito aéreo o a las empresas y entidades que operan
con ellos podrá presentar su reclamación en los mostradores
de Información del Aeropuerto (AENA).
¿Cómo reClamar?
En primer lugar solicitando una hoja de reclamación en los mos-
tradores de la propia compañía aérea, en la agencia de viajes o
en los mostradores de AENA.
Si su reclamación se dirige contra una compañía aérea pue-
de dirigirse un escrito a la misma sin necesidad de hoja de recla-
mación oficial. Finalmente también podrá reclamar contra una
compañía cumplimentado la hoja de reclamaciones de AENA,
quien acusará recibo de su queja y la remitirá al transportista.
La reclamación debe realizarse siempre por escrito para que
quede constancia de la misma. Se recomienda ser conciso en
su redacción y detallar claramente fechas, lugares y motivos de
la reclamación, así como información sobre los datos del recla-
mante y del vuelo.
Remita junto a su reclamación copias de los documentos que
sirvan para fundamentarla y asimismo conserve copias de sus
propios escritos así como de las respuestas que reciba.
Posteriormente y dependiendo del motivo de nuestra recla-
mación podremos dirigirnos o bien a las autoridades de consu-
mo o turismo de nuestra Comunidad Autónoma, a la Agencia
Española de Seguridad Aérea, o a los Juzgados y Tribunales.
Cada Estado miembro de la Unión Europea cuenta con un
Organismo responsable de la supervisión del cumplimiento del
Reglamento 261/2004. En España es la Agencia Española de Se-
guridad Aérea (AESA) que tiene competencias sobre vuelos con
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origen en España y de los vuelos con destino a España desde
un tercer país siempre que la compañía aérea sea comunitaria.
Pero tengamos presente que la AESA tiene competencia para san-
cionar a las compañías en caso de incumplimiento pero no puede
ejercer reclamaciones ni acciones judiciales contras las mismas; por
ello si tras el consiguiente procedimiento considerásemos que no se
han satisfecho nuestras peticiones deberemos acudir a la vía judicial.
¿dónde reClamar? • Ante el Organismo competente del país cuando se trate de
vuelos con salida en la Unión Europea, Suiza, Islandia o No-
ruega.
• Ante el mismo organismo si se trata de vuelos con origen en
un tercer país pero con llegada a un País de la Unión Euro-
pea y operados por una compañía comunitaria.
• En los demás casos deberemos informarnos del cuál es el Or-
ganismo Competente en el país de salida o llegada del vuelo
y de sus competencias.
Reclamaciones sobre transporte aéreo
a. Relativas al incumplimiento de un contrato de transporte aé-
reo. Sólo es responsable la compañía aérea. En caso de que
dirigida la reclamación contra ésta no fuere atendida, sólo
nos restará acudir a la vía judicial en defensa de nuestros de-
rechos. La AESA, no tiene capacidad para actuar en materia
de contratos privados.
b. Relativas a supuestos de Cancelaciones y Overbooking. Es res-
ponsable la compañía aérea que está obligada a prestar a los
pasajeros afectados los derechos que establece el Reglamento
261/2004. En caso de que la compañía no atienda sus obliga-
ciones podremos denunciar ante la AESA.
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En la web de la AESA están disponibles modelos de formu-
larios de reclamación.
c. Relativas a supuestos de Retrasos. Deberemos reclamar con-
tra la compañía aérea.
Recordemos que la compañía está obligada a prestar in-
formación, atención e incluso a reembolsar el billete en de-
terminados supuestos y que el incumplimiento de estas obli-
gaciónes puede denunciarse ante la AESA.
Sin embargo las reclamaciones de indemnización no ope-
ran automáticamente por lo que si la compañía no las atien-
de deberemos acudir a la vía judicial.
d. Relativas a personas con movilidad reducida o pasajeros es-
peciales. Deberemos reclamar a la compañía aérea si se ha
negado la reserva o el embarque injustificadamente, o si ha
fallado la debida atención durante el vuelo.
Si la falta de atención debida se ha producido en el aero-
puerto deberemos reclamar a la entidad gestora del mismo.
e. Relativas a incidencias con el equipaje. Ver Cap. Equipajes
f. Lesiones y muerte. Deberemos reclamar contra la compañía
aérea la satisfacción de los daños causados. Las compensa-
ciones non son automáticas pero se establecen umbrales por
debajo de los cuales la compañía no puede oponerse a las
reclamaciones.
Direcciones de interés
• Agencia Estatal de Seguridad Aerea (Ministerio de Fomento)
- Despacho A-259. Paseo de la Castellana, 67. 28071 Madrid
- www.seguridadaerea.es
• Unión de Consumidores de España – UCE
- www.uniondeconsumidores.info
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RecomendacionesgeneralesAl contratar
• Conocer las condiciones generales establecidas por la
compañía para conocer las caracerísticas del vuelo con-
tratado y las limitaciones establecidas para la tarifa que
nos interesa, prestando especial atención si quien viaja
padece movilidad reducida, alguna enfermedad o se trata
de un menor.
• Comprobar detenidamente los billetes y si es necesaria o no
la confirmación de los mismos. Deberá constar el origen,
destino, fechas y horas de salida y llegada. El cambio de bi-
llete impreso a billete electrónico hace muy recomendable
imprimir la confirmación de nuestra reserva que el operador
o agencia nos habrá hecho llegar, normalmente por correo
electrónico.
• Cuando sea posible puede resultar muy cómodo llevar la tar-
jeta de embarque impresa desde casa.
En el Aeropuerto
• Llegar al aeropuerto con la suficiente antelación para evi-
tar sorpresas, facturar correctamente nuestro equipaje y en
la medida de lo posible evitar situaciones de overbooking. La
hora límite de aceptación al vuelo señala el tiempo mínimo
de antelación en la que el pasajero ha sido admitido al vuelo,
su equipaje ha sido facturado y se ha entregado la tarjeta de
embarque. Sepamos que la compañía no incurre en respon-
sabilidad por no aceptar a un pasajero que se presente a un
vuelo ya cerrado. A falta de otra estipulación la hora límite
se fija en 45 minutos antes de la salida del vuelo.
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• En caso de cancelaciones, retrasos o denegación de embar-
que solicite información sobre los derechos que le correspon-
den y recuerde que ésta debe estar expuesta junto a los mos-
tradores de facturación.
Con el equipaje
• Llevar algo de ropa en el equipaje de mano para el caso de
que se pudiera extraviar el facturado y llevar conveniente-
mente empaquetatos líquidos y otras sustancias.
• Declarar objetos de valor que llevemos en el equipaje.
• Nunca aceptar llevar equipaje de otras personas.
• Cumplimentar el correspondiente parte de irregularidad de
equipajes si ha ocurrido alguna incidencia con el mismo.
No olvide presentar su reclamación si surgen incidencias durante
su vuelo
• Solicite la hoja de reclamaciones en los mostradores de la com-
pañía aérea o en los mostradores del gestor del aeropuerto.
El presente proyecto ha sido subvencionado por el Ministerio de Sanidad y Política Social / Instituto Nacional
del Consumo, siendo su contenido responsabilidad exclusiva de la Unión de Consumidores de España
UNIÓN DE
CONSUMIDORES
DE ESPAÑA - UCE