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UNIDAD DIDÁCTICA 2: LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL ENTRE FARMACÉUTICO Y PACIENTE.
2.1 LA COMUNICACIÓN HUMANA. PRINCIPIOS BÁSICOS.
2.2 HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LA ENTREVISTA FARMACÉUTICA.
UNIDAD DIDÁCTICA 1: LA COMUNICACIÓN EN LA OFICINA DE FARMACIA.
1.1 TRATANDO AL CLIENTE DE FARMACIA
1.2 TRATANDO AL PACIENTE DE FARMACIA: LA ATENCIÓN
FARMACÉUTICA
1.3 CONFLICTOS HABITUALES EN LA RELACIÓN
FARMACÉUTICO-PACIENTE
COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN ATENCIÓN FARMACÉUTICA
Función comercial
Función asistencia
l
ACTIVIDADES EN LA OFICINA DE FARMACIA
RELACIÓN CON EL CLIENTE RELACIÓN CON EL PACIENTEEn la oficina de farmacia se desarrollan dos actividades fundamentales que demandan del profesional el dominio de habilidades de comunicación: La actividad comercial y el servicio asistencial.
ORIENTADO AL MEDICAMENTO ORIENTADO AL
PACIENTE
EVOLUCIÓN DEL ROL DEL FARMACÉUTICO
ROL DISPENSADOR
ROL AFATENCION
FARMACÉUTICA
Si el consumidor es el que tiene la decisión final de compra sobre los productos comerciales que se anuncian, el
farmacéutico tiene que presentar los beneficios del producto sin imponer su criterio y tratando a cada cliente
en forma personalizada.
En estos nuevos escenarios el farmacéutico debe pasar de un rol exclusivamente “dispensador” de
medicamentos a prestar más atención a la satisfacción de los clientes y a la personalización de los servicios
para conseguir ventas.
ATENCIÓN FARMACÉUTICA es la participación activa del farmacéutico para la asistencia
al paciente en la dispensación y seguimiento de un tratamiento farmacoterapéutico,
cooperando así con el médico y otros profesionales sanitarios a fin de conseguir
resultados que mejoren la calidad de vida del paciente.
También conlleva la implicación del farmacéutico en actividades que
proporcionen buena salud y prevengan las enfermedades₁.
1. Definición propuesta por el Colegio Oficial de Farmacéuticos de Madrid y aceptada por el Consejo General de Colegios Oficiales de Farmacéuticos. Abreviada.
ATENCIÓN FARMACÉUTICA
Dentro de la ATENCIÓN FARMACÉUTICA se distinguen actividades que podrían
agruparse en el ámbito de la CLÍNICA por estar orientadas a la asistencia al sujeto
en el manejo de los medicamentos antes que al medicamentos en sí. Son
actuaciones como: la indicación de medicamentos que no requieren prescripción
médica, prevención de la enfermedad, educación sanitaria, farmacovigilancia,
seguimiento farmacoterapéutico personalizado y todas aquellas otras que se
relacionan con el uso racional del medicamento.
SEGUIMIENTO FARMACOTERAPÉUTICO PERSONALIZADO, es la práctica
profesional en la que el farmacéutico se responsabiliza de las necesidades del
paciente relacionadas con los medicamentos mediante la detección, prevención y
resolución de problemas relacionados con la medicación.(PRM), de forma
continuada, sistematizada y documentada, en colaboración con el propio paciente
y con los demás profesionales del sistema de salud, con el fin de alcanzar
resultados concretos que mejoren la calidad de vida del paciente.
ATENCIÓN FARMACÉUTICA
Consenso sobre Atención farmacéutica, 2002.
Servicios de Atención Farmacéutica
Dispensación de especialidades farmacéuticas.
Consulta o indicación
farmacéutica
Seguimiento farmacoterapéutico
personalizado
Dispensación de especialidades farmacéuticas.
Éste es el servicio más demandado por el cliente de farmacia. Es la situación en la que el sujeto solicita
un medicamento concreto, generalmente mediante una prescripción médica o sin ella en el caso de que
desee automedicarse. La actuación profesional del farmacéutico en este caso va mucho más allá de la
mera entrega del medicamento, sino que debe ir orientada a discriminar la posible existencia de
problemas potenciales, e ir acompañada de instrucciones sobre la adecuada utilización del medicamento.
Consulta o indicación farmacéutica
Este servicio se realiza cuando el paciente consulta al farmacéutico sobre el posible tratamiento para un
problema de salud concreto, es decir, le pregunta «¿Qué me da para.....?».
En este caso estará siempre referido a aquellos síntomas o síndromes menores para los cuales la
legislación permite la dispensación de un medicamento sin prescripción médica o supondrá la
derivación al médico en caso necesario.
Seguimiento farmacoterapéutico personalizado
El objetivo de este servicio es conseguir la máxima efectividad de los medicamentos que el paciente ha
de utilizar.
Servicios de Atención Farmacéutica
Dispensación de especialidades farmacéuticas.
Consulta o indicación
farmacéutica
Seguimiento farmacoterapéutico personalizado
CONFLICTOS HABITUALES EN LA RELACIÓN FPDiscrepancia entre la prescripción médica y el juicio farmacéuticoDispensación de publicitarios más caros que la especialidad genérica con recetaObjeción de concienciaSolicitud de dispensación de medicamentos de prescripción sin recetaSustitución de medicamentosFalta de rigor en el consejo farmacéuticoDiscrepancia de juicio clínico de los adjuntos con el titularDisparidad de criterios entre farmacias diferentesUtilización de medicamentos con “fines sociales”Diferencias en la formulación magistral entre farmacias diferentesEntorno rural y prescripción telefónicaAlcance de la autonomía del paciente y seguimiento por el farmacéutico de criterios clínicos oficialesConfidencialidad y secreto profesionalEntrega de medicamentos en el domicilio por el farmacéuticoAlcance de la obligación de dispensar cuando se está de guardia
CONFLICTOS HABITUALES EN LA RELACIÓN FP
Aspectos clínicos
Dimensión ética
Dimensión
jurídica
Discrepancias de criterios
Conflictos ante la autonomía del paciente
Peticiones improcedentes del paciente
Etc.
Objeción de conciencia
Habilidades de comunicación
Actitudes personales
Actitudes respecto al tema
Grado de conocimiento del contenido
Contexto socio-cultural
Recursos de vocabulario
Repertorio común
FEEDBACK
EMISOR MENSAJE RECEPTOR
B A R R E R A S
CONTENIDO FORMA
Habilidades de comunicación
Actitudes personales
Actitudes respecto al tema
Grado de conocimiento del contenido
Contexto socio-cultural
Recursos de vocabulario
Repertorio común
PROCESO DE COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
RECEPTOR
ENTORNO
EMISOR
CAUSAS DE LAS BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN
•Falta de un código común
•Falta o exceso de redundancia
•Lenguaje ambiguo, contradictorio, o disperso.
RECEPTOR
•Falta de habilidades de escucha (no atender, prejuzgar, interpretaciones “interesadas”).
•Filtros y defensa psicológica cuando se siente amenazado por la situación comunicativa.
ENTORNO
•Ruidos ambientales, entorno inadecuado (interrupciones continuas, espacios que dificultan la comunicación, etc.
EMISOR
BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN
Lo que se pone en práctica
Lo que se quiere decir
Lo que se sabe decir
Lo que se dice
Lo que se oye
Lo que se escucha
Lo que se comprende
Lo que se acepta
Lo que se retiene
ARCO DE DISTORSIONPÉRDIDA DEL
MENSAJE
ARCO DE LA DISTORSIÓN
Las investigaciones de Albert Mehrabian -conocido por la regla del 7%-38%-55%- confirman que en las comunicaciones de sentimientos y actitudes que tienen una carga de ambigüedad importante sólo el 7% de la información se atribuye a las palabras, mientras que el 38% se atribuye al componente paraverbal y el 55% al lenguaje corporal.
COMUNICACIÓN NO VERBAL
CARACTERÍSTICAS DE LA ENTREVISTA CLÍNICA EN FARMACIA
ÁMBITO HUMANO Y SOCIAL ÁMBITO TÉCNICO
-El paciente trata de influir en el farmacéutico
a través de sus demandas y el farmacéutico
trata de influir en el paciente con sus consejos
y prescripciones. Es pura interacción.
-Ocurre en un breve lapso de tiempo (minutos)
-Las presiones del entorno (interrupciones,
falta de un espacio íntimo o privado,
procedimientos administrativos, etc.) influyen
en la relación asistencial
-Actúan barreras que dificultan la
comunicación
-Es un acto técnico que se realiza en dos fases:
Fase exploratoria (análisis y diagnóstico de la
situación) y Fase Resolutiva (consejo
farmacéutico).
-Se utilizan técnicas para recoger información
-El farmacéutico tiene que saber informar al
paciente, pero también tiene que saber
persuadir y negociar.
- Los aspectos que suelen tratarse son: consejo,
cumplimiento del tratamiento, sintomatología,
problemas relacionados con medicamentos
(PRM), educación sanitaria, etc.
SEGUIMIENTO FARMACOTERAPEUTICO.FASES Y HABILIDADES COMUNICATIVAS.
ANÁLISIS DE LA SITUACI
ÓN
•Conocer las necesidades relacionadas con la medicación del paciente
•Conseguir la información necesaria para poder identificar problemas, manifestados o no, relacionados con la medicación
•Crear un clima de confianza y cooperación (evitar interrupciones y garantizar la confidencialidad).
PLAN DE
SEGUIMIENT
O
•Informar sobre la naturaleza del PRM
•Modificar o influir en las conductas de resistencia del paciente
•Negociar o pactar con el paciente las condiciones del seguimiento
EVALUACIÓN DEL
SEGUIMIENT
O
•Ante resultados positivos, reconocer el esfuerzo del paciente
•Evitar reproches al paciente ante el incumplimiento farmacológico
•Abordar sentimientos y preocupaciones del paciente ante distintos PRM
• Mantener el contracto visual sin caer en “miradas fijas”
• Cuerpo relajado, inclinación hacia adelante.• Manos y brazos en posición de aperturaCORPORAL
Mostrar interés
• Silencio intrapsíquico• Suspender el juicio• Huir de estereotipos y etiquetas• Escuchar, lo dicho, lo no dicho y las emociones
a través de las señales corporales
AUTOCONCIENCIAMantener serenidad,
concentración e interés por el paciente.
CONDUCTAS QUE FACILITAN LA ESCUCHA ACTIVA
• Formular preguntas abiertas• Administrar silencios, pausas e interrupciones• Repetir palabras clave• Clarificar y parafrasear lo dicho• Completar ideas cuando el paciente no puede continuar
por falta de recursos lingüísticos
VERBAL-Incentivar y facilitar el relato del paciente-Crear una relación de confianza y respeto-Gestionar el tiempo de la entrevista-Comprender en profundidad el problema que plantea
• Desactivar emociones negativas • Empatizar con el paciente ante “temas sensibles” para
aumentar nuestra comprensión de la experiencia ajena.EMOCIONALControlar las reacciones emocionales que puedan teñir de subjetividad la escucha
CONDUCTAS QUE FACILITAN LA ESCUCHA ACTIVA
COMUNICACIÓN VERBAL EN LA ENTREVISTA CLÍNICA.
BUENAS PRÁCTICAS.
1-Organizar el discurso: “Primero le explicaré cómo actúa el medicamento y después le hablaré
del tratamiento.”
2-Utilizar ejemplos y metáforas para aumentar la comprensión de la enfermedad: “Las arterias
son como el acueducto que lleva sustancias…”.
3-Explicar el por qué y para qué del tratamiento: “esta medicina actúa sobre los bronquios de tal
manera que…”
4-Ser específico y claro en posología y administración de medicamentos (“antes o después de las
comidas”, “con abundante líquido”, “que se disuelva debajo de la lengua”).
5-Identificar los conocimientos previos que tenga el paciente sobre los efectos del medicamento
y corregir conceptualizaciones erróneas.
6-Priorizar la entrega de información: Se empieza por lo más importante.
7-Si hay varias patologías y se trata de un paciente “polimedicado”, no mezclar en un mismo
mensaje indicaciones para distintos medicamentos.
10-Y siempre, siempre, comprobar la comprensión por parte del paciente.
ASERTIVA
AGRESIVAPASIVA
Evitamos decir o pedir lo que queremos o nos gusta y así dejamos de defender nuestros
derechos y no conseguimos lo que queremos
Pedimos de forma tan violenta que vulneramos los derechos de los otros y así nos descalificamos nosotros mismos.
Defendemos nuestros derechos sin ofender el de los demás.
ESTILOS COMUNICATIVOS
Fase de preparación personal.- Tener claros los objetivos- Huir de juicios de intenciones- Crear la oportunidad de negociación
Preparación del diálogo1.Hablar en 1ª persona (yo).2. Anunciar el hecho del que se habla (uno por uno).3. Decir lo que se piensa, siente o nos gustaría.4. Proponer solución, solicitar lo que se desea y/o anunciar las consecuencias
FÓRMULA ASERTIVA