NORMAS DE REFERENCIA

El organismo internacional de normalizacin es la ISO (International Standards Organization), creado en 1947. Las normas que sirven de apoyo a la ISO-9004-2 son:

ISO-8402:

Administracin de la calidad y aseguramiento de la calidad.

Vocabulario.

ISO-9000/1:

Administracin de la calidad y aseguramiento de la calidad.

Parte 1: Directrices para seleccin y uso.

ISO-9001:

Sistemas de calidad: Modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseo, desarrollo, produccin, instalacin y servicio.

ISO-9002:

Sistemas de calidad: Modelo para el aseguramiento de la calidad en produccin, instalacin y servicio.

ISO-9003:

Sistemas de calidad: Modelo para el aseguramiento de la calidad en inspeccin y pruebas finales.

ISO-9004/1:

Administracin de la calidad y elementos del sistema de calidad.

Parte 1: Directrices.

ISO10011/1:

Directrices para auditar sistemas de calidad.

Parte 1: Auditoras.

ISO-10011/2:

Criterios de calificacin para auditores de sistemas de calidad.

ISO-10011/3:

Directrices para auditar sistemas de calidad.

Parte 2: Administracin del programa de auditoras.

ISO-10012/1:

Requisitos de aseguramiento de la calidad para equipos de medicin.

Parte 1: Sistema de confirmacin petrolgica para equipos de medicin.

ISO-14001:

Sistema de administracin ambiental: Especificacin con gua para su uso.

ISO-45012:

Criterios generales para los organismos de certificacin de sistemas de calidad.

PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE CALIDAD

El centro de un sistema de calidad es el cliente, cuya satisfacciones segura slo cuando existe una interaccin armoniosa entre la responsabilidad de la direccin, el personal, los recursos materiales y la estructura del sistema de calidad.

Responsabilidad de la direccin: La direccin es responsable de establecer una poltica para la calidad del servicio y la satisfaccin del cliente. El establecimiento exitoso de sta depende del compromiso de la direccin para desarrollar y operar en forma eficaz de un sistema de calidad.

Poltica de calidad: El desarrollo y documentacin de una poltica de calidad est sujeta a:1. Grado del servicio que va a proporcionar.

2. Imagen y reputacin de la organizacin de servicio con relacin a la calidad.

3. El papel del personal de la organizacin responsable de la implantacin de la poltica de calidad.

Objetivos de la calidad:1. La satisfaccin del cliente de acuerdo con normas profesionales y ticas: Cubrir las necesidades del cliente con medidas apropiadas de calidad.

2. La mejora continua del servicio: Acciones y controles para evitar la insatisfaccin del cliente.

3. Eficiencia al proporcionar el servicio: Optimizacin de los costos relativos a la calidad para el desempeo y grado requerido del servicio.

4. Prevencin de efectos adversos de la organizacin de servicio sobre la sociedad y el ambiente.

Responsabilidad y autoridad para la calidad: Para alcanzar los objetivos de calidad, la direccin debe establecer la estructura del sistema de calidad, el control, la evaluacin y mejoramiento efectivos de la calidad del servicio a travs de todas las etapas de su prestacin. Para ello, debe de estar de acuerdo con los medios y mtodos necesarios para alcanzar la calidad del servicio, para lo cual debe mantener la responsabilidad o designar a un responsable que se encargue de que el sistema sea establecido, auditado, medido continuamente y revisado para su mejora.

Es importante destacar que, el personal no es quien crea la calidad, es slo parte del sistema, ya que el alcance del sistema de calidad abarca todas las funciones que requieren de un compromiso y una eficaz interrelacin de todo el personal en la organizacin de servicio para lograr una mejora continua.

Revisin de la direccin: Es necesario que la direccin practique revisiones formales, peridicas e independientes del sistema de calidad a fin de determinar su continua adecuacin y el logro de los objetivos de la calidad. Es importante que las revisiones consistan en evaluaciones completas y bien estructuradas que involucren todas las fuentes de informacin relevantes, como:1. Anlisis de los hallazgos del funcionamiento del servicio, toda la informacin acerca del la eficiencia y eficacia de la prestacin del servicio as como la satisfaccin del cliente.

2. Hallazgos de auditorias internas relacionadas con la implantacin de los elementos del sistema de calidad a fin de lograr los objetivos de calidad del servicio.

3. Cambios derivados de nuevas tecnologas, estrategias de mercado y condiciones sociales o ambientales.Es conveniente tomar en cuenta cada una de las observaciones generadas por la revisin a fin de llevar a cabo acciones correctivas necesarias para el establecimiento de un programa de mejoramiento de la calidad del servicio.

Personal y recursos materiales: El elemento ms importante en cualquier organizacin son sus recursos humanos, lo cual es importante en una organizacin de servicio, en donde la conducta y desempeo se refleja directamente en la calidad del servicio. Se recomienda que la direccin:1. Seleccione al personal con base en la capacidad necesaria para satisfacer las especificaciones de trabajo definidas.

2. Provea un ambiente laboral que estimule la excelencia y relaciones de trabajo seguras.

3. Obtenga el mximo desenvolvimiento del personal a travs de mtodos de trabajo creativos, as como la apertura constante de oportunidades de crecimiento.

4. Haga sentir que todo el personal tiene un compromiso e influencia sobre la calidad del servicio a clientes.

5. Evale peridicamente los factores que motivan al personal a brindar un servicio de calidad.

6. Implantar un plan de carrera y desarrollo del personal.

Capacitacin y desarrollo: Los elementos fundamentales para el desarrollo del personal deben incluir:1. Capacitar a los ejecutivos en la administracin de la calidad, con base en el costo y evaluacin de la efectividad del sistema de calidad.

2. Capacitar a todo el personal de la organizacin, sin restringirla al personal responsable de la calidad.

3. Impartir educacin del personal de la organizacin de servicio sobre la poltica, objetivos de calidad y conceptos de la satisfaccin al cliente.

4. Preparar un programa de concientizacin sobre la calidad.

5. Definir procedimientos para verificar que el personal recibe la capacitacin adecuada.

6. Evaluar el desempeo para valorar las necesidades de desarrollo y potencial del personal.

Comunicacin: La comunicacin habitual en una organizacin abre la oportunidad de ampliar la participacin y cooperacin en la solucin de problemas. As mismo, la existencia de un sistema de informacin bien diseado es una herramienta esencial para la comunicacin y las operaciones. Los instrumentos de comunicacin pueden contener:1. Informes de la direccin

Documentacin de trabajo (reportes, instrucciones, evaluaciones, etc.)

Reuniones de intercambio de informacin.

Medios tecnolgicos para el manejo de la informacin.

2. Recursos materiales

Equipo e instalaciones adecuados.

Necesidades operacionales como almacenaje y transporte.

Sistema de informacin y software de cmputo.

Mecanismos y medios para la evaluacin de la calidad.

ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE CALIDAD

Es necesario que los elementos del sistema de calidad se estructuren en forma tal que permitan un control y aseguramiento adecuados de todos los procesos operacionales que afecten la calidad del servicio y del mismo modo lograr que se cumplan la poltica y objetivos de un servicio de calidad.

Tambin sirve para priorizar las acciones preventivas que eviten la ocurrencia de problemas, en tanto no se sacrifique la habilidad para responder y corregir fallas, si se presentan.

Ciclo de calidad del servicio: Dentro de las acciones que influyen en la calidad de servicio debe de existir retroalimentacin, la cual debe considerar la interaccin de los elementos del ciclo; estas acciones ejercen influencia sobre la percepcin del cliente. Entre las acciones que contribuyen al mejoramiento de la calidad del servicio se pueden mencionar: La evaluacin por parte del proveedor del servicio otorgado.

La evaluacin por parte del cliente del servicio recibido.

Las auditoras de calidad de los elementos del sistema.

Documentacin y registros de calidad: Deben documentarse todos los elementos, requisitos y disposiciones del servicio integrantes del sistema de calidad. La base de informacin que agrupa estos contenidos son: Manual de calidad: Documento que describe el sistema de calidad, compuesto por: La poltica de calidad, los objetivos de calidad, la estructura de la organizacin incluyendo las responsabilidades, las prcticas de calidad de la organizacin.

Plan de calidad: instrumento que refiere las prcticas de calidad en forma detallada los recursos y la secuencia de las actividades relevantes por servicio especfico.

Procedimientos: Declaraciones escritas que detallan el propsito y alcance de las actividades de la organizacin de servicio para satisfacer las necesidades del cliente. Estos deben ser accesibles y comprensibles para todos aquellos que los empleen.

Registros de calidad: Conjunto de informacin que permite conocer el grado de cumplimiento de los objetivos de calidad, el nivel de satisfaccin o insatisfaccin del cliente con el servicio, el anlisis que identifica las tendencias de la calidad, la capacitacin y habilidades del personal, y comparaciones de competitividad.

Auditoras de calidad internas: Es necesario que peridicamente se realicen auditoras de calidad internas para verificar el grado de eficacia en la implantacin del sistema de calidad, y el nivel de conformidad de acuerdo con las especificaciones del servicio, de su prestacin y del control de calidad.

Los hallazgos de la auditora deben ser documentados y presentados a la alta direccin, y que el personal directivo responsable de la actividad auditada debe asegurarse de que se tomen las acciones correctivas apropiadas.

INTERRELACIN CON LOS CLIENTES

La direccin debe promover una eficaz interrelacin efectivas entre los clientes y el personal de la organizacin de servicio, para asegurar la percepcin de la calidad del mismo, y lograr satisfacer las necesidades del cliente, para luego presentarlas a todos los niveles jerrquicos de la organizacin.El contacto directo del personal con el cliente es una fuente importante de informacin para el mejoramiento continuo de la calidad del servicio.

Comunicacin con clientes

La Comunicacin con clientes es vital en la relacin, puesto a que se pueden conocer las necesidades de estos y la manera de mejorar la calidad del servicio. Una comunicacin eficaz con los clientes implica: La descripcin oportuna del servicio, alcance, disponibilidad y reporte de resultados.

Establecer cunto costar el servicio.

Hacer conocer a los clientes las consecuencias de cualquier problema y cmo se solucionarn en caso de que ocurran.

El suministro de medios adecuados y accesibles para lograr una buena comunicacin.

La determinacin de la correspondencia entre el servicio ofrecido y las necesidades reales del cliente.

ELEMENTOS OPERACIONALES DEL SISTEMA DE CALIDAD

Los aspectos relativos a la operacin estn vinculados con la organizacin y el ciclo de la calidad del servicio, enmarcados en los procesos de mercadotecnia, diseo y prestacin del mismo.

PROCESO DE MERCADOTECNIA

Calidad en la investigacin y anlisis del mercado

A partir de que uno de los propsitos de la mercadotecnia es el de determinar y promover la necesidad y demanda de un servicio, es procedente que la direccin formalice los elementos de calidad en la materia, los cuales tienen que considerar:

1. El sealamiento de las necesidades y expectativas del cliente con respecto al servicio que se ofrece.

2. Los servicios complementarios.

3. Las actividades y comportamientos de la competencia.

4. El estudio de la legislacin (nacional e internacional)

5. El anlisis de los requerimientos del cliente, informacin del servicio y del contrato.

6. Revisin de las funciones afectadas.

7. Visitas a todas las reas de organizacin para confirmar su compromiso y capacidad para satisfacer los requisitos de calidad del servicio.

8. El examen de las necesidades del mercado, nuevas tecnologas y el efecto de la competencia.

9. La aplicacin del control de calidad.

Obligaciones del proveedor

Las obligaciones del proveedor con los clientes pueden expresarse de manera implcita o explicita. Entre estas ltimas se cuentan las garantas, las cuales deben estar debidamente documentadas. Antes de su presentacin, es conveniente que se verifique la solidez de las obligaciones documentadas en relacin con:1. La documentacin de calidad.

2. La capacidad del proveedor.

3. Los requisitos legales y regulatorios.