MARKETING Y GESTIÓN DE NEGOCIOS

Trabajo de estadística

ELAVORADO POR:

SILVANA ESTEFANIA ESQUIVEL

ZAMBRANO

Sexto “b”

UN PASO ADELANTE: CÓMO LOGRAR LA VENTAJA COMPETITIVA A TRAVÉS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Esta libro tarta de la manera cómo las empresas vienen desarrollando sus estrategias de atención al cliente.

En Un paso adelante, Vallejo y Sánchez aseguran que sí es posible transformar la vida, la cultura y la cotidianidad de una organización en pro del servicio al cliente. A partir de ese momento, las utilidades y la rentabilidad de una compañía se multiplicarán, además de asegurar la permanencia de la empresa en el tiempo.

Se ha visto y se ha escuchado la típica frase en las empresas y dicen que el cliente es su prioridad pero eso resulta ser una teoría porque muchas veces eso es mentira. En el libro nos dio un claro ejemplo que la empresa o el servicio brindado no siempre va a satisfacer la necesidad del cliente por muchas beses los clientes no somos escuchados cuando necesitamos o solicitamos algo.

Es por ello que este libro nos enseña cómo lograr la ventaja competitiva a través del servicio al cliente y propone un esquema en el cual el cliente prime en la estructura de la empresa y buscanmostrar el mundo del servicio desde el punto de vista práctico.

Un secreto para tener una buena atención a los clientes se debe hablar de la coherencia y nos dice que con el mismo empeño que se mide el ahorro de costos o el nivel de ventas, se mida el nivel de satisfacción de los clientes, porque es el que va permitir la supervivencia de las empresas y que si para una compañía el cliente es la prioridad, ésta tiene que diseñar su estrategia, pensando en él y no pensando en la propia empresa, que es lo que se ve en la mayoría de los casos.

Además agrega que un departamento de servicio al cliente no tiene la capacidad de cambiar procesos y hábitos de los empleados para atender bien.

Al cliente no le importa que le digan que tiene la razón o no lo que quiere son tres cosas: claridad en lo que le dicen cuando le dicen que no, comunicación oportuna y reparación de los daños.

Tenemos que tomar mus en cuenta varios aspectos como son:

El cliente es la razón de ser de las empresas Todas las organizaciones justifican su existencia como proveedoras de bienes o servicios para satisfacer una necesidad o deseo de una persona a la que llamamos cliente, en la medida en que esa necesidad o deseo es satisfecha en forma oportuna, la

organización recibirá un beneficio derivado de la diferencia entre el costo y el precio de venta. El cliente debe ser el centro de atención de toda la organización.

En el primer capítulo los autores nos reseñan el camino que la administración ha recorrido para finalmente entender la importancia de centrarse en el cliente. Desde un enfoque centrado en el producto, hasta desarrollar una empresa cuyos esfuerzos se centran en satisfacer al cliente. Una oportunidad para conocer o hacer un rápido pero muy completo repaso de las diferentes aportaciones que los gurús de la administración han hecho en distintos momentos de la historia. La estructura, los procesos y el perfil de competencias de los colaboradores deben estar orientados hacia la búsqueda de la satisfacción de los clientes Entrando en materia en los capítulos 2, 3 y 4 los autores nos señalan la importancia de diseñar la organización, los procesos y la selección del personal con una orientación hacía la búsqueda de la satisfacción de los clientes.

Estructuras organizacionalesLos modelos clásicosLa pirámide invertida, un modelo que incluye al clienteLos tres típicos problemas gerenciales

Diseño de la estrategia del servicio al clienteCliente interno y cliente externoElementos del programa

Proceso para la formación del equipoElaboración del manual de funciones del cargoElaboración del perfil del cargoDefinición del programa de entrenamiento del cargoReclutamientoSelecciónContrataciónInducciónEntrenamientoEvaluación de desempeñoMedición del clima organizacionalElaboración del PDI (plan de desarrollo individual)

Motivación Los procesos en organizaciones enfocadas en el servicio

Las políticas de la organización: rivales primordiales de la empresaLa importancia de los procesos

Como diseñar procesos: fundamentosRediseño pasó a pasóGerencia de procesos

Manejo de la información en un enfoque de servicio al clienteEstructura del estado de pérdidas y gananciasLos beneficios de compartir información

Conociendo a nuestros clientes La industria determinaba lo que el público consumía porque la demanda de productos era alta y la oferta escasa, lo cual aseguraba la venta de lo que se fabricara. En el capítulo 5 los autores nos señalan la importancia de conocer a nuestros clientes, quienes por cierto se han vuelto más exigentes y conocedores, para entregarles productos y/o servicios que lo hagan vivir experiencias inolvidables. Una entrega adicional en este capítulo es la referencia al sistema CRM (Customer Relationship Management) que es un software que permite administrar la información útil relacionada con los clientes para agregar valor a su oferta mediante la adaptación del producto o servicio del cliente a sus necesidades específicas.

Definición de la importancia del cliente¿Qué significa el cliente para la empresa?Identificación del cliente: ¿quién es?Modelo de valor para el cliente

Investigación de mercadosLos empleados como investigadores de mercadoConozca íntimamente a sus clientes (CRM)

Clientelary el teorema de la naranja

Marketing relacionalMarketing experiencial: ¿Cuál es el pato de su empresa?

Las ventas como consecuencia de la estrategia del servicio

Cuatro fases de la calidad en el servicio al clienteAspectos clave de las ventas en la estrategia del servicioPerfil de los vendedores en organizaciones enfocadas en el cliente

Manejo de quejas y sugerencias

Use la queja a su favor¡Tengo una queja!, ¿qué hago con ella?Reglas de oro para el manejo de quejas y reclamosResarcimiento

Mejoramiento continúo

Un liderazgo centrado en los colaboradores En el capítulo 6 y último de la obra los autores enfatizan la importancia de desarrollar a los colaboradores para facultarlos posibilitando de esta manera que el poder de los colaboradores se desencadene. Una obra que nos presenta una serie de ideas prácticas que seguramente nos harán reflexionar acerca de la necesidad de orientar a nuestras organizaciones hacia la satisfacción de los clientes. No dejes de leerla.

Más creatividad, menos lógicaLa autorregulación en la nueva eraTres claves para el cambio de cultura

El ciclo del liderazgoLiderazgo situacional