turismo rural y calidad: una apuesta...

VIII CONGRESO DE TURISMO UNIVERSIDAD Y EMPRESA

Turismo en los espacios rurales

Turismo rural y calidad: una apuesta necesaria

Víctor Yepes Piqueras

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El reto de la calidad: planificación estratégica y diferenciación de producto


Castellón 27 de abril de 2005


Dr. Ingeniero de Caminos, Canales y PuertosJefe del Área de Infraestructuras e I+D+I

Conselleria de TurismeAgència Valenciana del Turisme

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Causas del crecimiento en la Comunidad Valenciana

> Incremento de la demanda de turismo rural

> Apoyo institucional a la creación de nueva oferta alojativa y complementaria

> Nuevas iniciativas empresariales en el ámbito rural

> Mayor transparencia del producto hacía el mercado

> Incremento de la competencia

> Adaptación de productos y servicios

> Búsqueda de economías de escala

> Incorporación de la gestión de la calidad

efectos del crecimiento

cifras

Cifras

Cifras y tendencias del turismo rural….





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básicas

motivaciones del cliente de Turismo Rural Motivaciones

> Contacto directo con las tradiciones culturales

> Familiaridad y trato cercano al cliente

> Atención personalizada

> Búsqueda de tranquilidad

> Regreso al entorno rural

> Contacto con la naturaleza

> Alimentación sana y con productos “típicos”

> Atributos de calidad: confort, calidez, autenticidad...





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Capacitación de los recursos humanosEmpleo de las Nuevas tecnologíasAdaptación de los equipamientos al clienteEnfoque a resultados empresarialesGestión de la calidad

el turismo rural en clave de

competitividadcompetitividad

Claves de

Inst

rum

ento

s





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Capacitación de los RecursosHumanos.

Situación de partida

Tendencia

Planificación de recursos

> Bajo nivel de cualificación

> Inadaptación al puesto de trabajo

> Falta de un Plan de formación adaptado

> Puesta en valor de actitudes y habilidades personales

> Involucración de las personas en el servicio al cliente

> Planes de formación basados en objetivos





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> Sistema manual de gestión> Pago en efectivo> Telefonía analógica> Falta de gestión de recursos energéticos> Canales clásicos de comercialización (folletos, guías...)

> Gestión informatizada de la actividad> Pago con tarjeta> Telefonía digital> Técnicas de ahorro energético> Acceso al mercado a través de Internet

Empleo de las NuevasTecnologías disponibles.


Tendencia





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> Establecimientos integrados en el entorno> Incremento del número de m2 / cliente> Equipamientos en buen estado de conservación> Estilo y armonía en el mobiliario > Inversión en nuevas instalaciones y equipamientos

> Establecimientos poco integrados en el entorno> Deficiente relación capacidad/dimensiones> Escasa dotación básica en habitaciones y baños> Equipamiento en mal estado de conservación> Mobiliario no armónico e instalaciones inadecuadas

Adaptación de equipamientos e instalaciones al cliente.


Tendencia





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> Falta de visión estratégica de la actividad> Diseño del producto sin atender los requerimientos del cliente> Dirección por áreas funcionales> Indefinición de un estilo de servicio propia

> Actividad empresarial basada en la orientación del producto al cliente.

> Dirección del establecimientos por procesos> Definición de una estrategia de prestación de servicios

Enfoque a resultados empresariales


Tendencia





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Situación de partida: Se asumen los costes de la No Calidad.

Gestión de la Calidad

Inversiones en activos no siempre necesariasFalta de formación y cualificaciónDesconocimiento de las expectativas y necesidades del clienteProblemas de acceso a mercados rentablesEntrega de servicios no demandados No entrega de servicios esperadosNo integración del destino en el producto

Empresa inestable y no competitiva a medio plazo

® Costes de no-conformidad® Improvisación del servicio

Con

secu

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Tendencia: Se asumen los costes de la Calidad


Empresa inestable y no competitiva a medio plazo

® Costes de prevención® Costes de evaluación

Cuestionarios de satisfacción de clientesTratamiento de las quejas y sugerencias de clientesCuestionarios internosSistemas de indicadores de gestiónSistemas de indicadores de calidad

Inst

rum

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PQAcceso abierto amercados objetivo

Acceso limitado amercados objetivoLA MEJOR OPCIÓN

El precio es un factor de la función de calidad

Calidad y Precios


Q+P





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1) Atributos del Producto2) Prestación del servicio3) Modelo de gestión

60 - 50 %30 - 30 %10 - 20 %

Diferentes estudios realizados sobre las expectativas del cliente de Turismo Rural

indican que sus requerimientos se centran en:





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Se deben atender estos criterios durante su diseño

1) Atributos del Producto

UBICACIÓN (Aislado, en nucleo urbano, parque natural…)

TIPOLOGÍA (alquiler completo, por habitaciones….)

INSTALACIONES

EQUIPAMIENTOS

SENSACIÓN DE CALIDEZ Y AUTENTICIDAD

OTROS ATRIBUTOSP ri n

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Conocer cuál es el colectivo al que va dirigido el producto

Establecer los requisitos del servicio según las expectativas y necesidades del cliente.

Definir el servicio y su proceso de prestación

Prestar el servicio de acuerdo con lo establecido.

Controlar la calidad del servicio, tanto desde nuestra perspectiva como de la del cliente.

Mejorar la calidad del servicio, elevando el nivel de estándares.

Premisas básicas:

El objetivo debe ser FIDELIZAR al cliente

2) Modelo de Servicio





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Atención continua al cliente

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Casa rural

Etapas en la prestación de servicios turísticos

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2) Prestación del Servicio





http://qualitur.orgEl objetivo debe ser FIDELIZAR al cliente

3) Modelo de GestiónIntegración de Sistemas de gestión

Sistemas de aseguramiento de la calidad

Sistemas de gestiónde la calidad

Calidad Total

Excelencia Empresarial

Normas del

Normas ISO 9000 /14000

Gra

do d

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Nivel de exigencia

Criterios Modelo EFQm





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Escasa adecuación de las normas de calidad a las empresas turísticasExcesiva carga documental del proceso para las PymesCostes de calidad significativos en relación a la rentabilidad de la empresaBaja incidencia de la imagen de marca en el mercado turístico rural

Principales dificultades encontradas

Principales beneficios aportados

Implantación de Sistemas de gestión

Las normas de calidad contribuyen a racionalizar la gestión Proporciona herramientas para la medición y seguimiento del nivel de calidad ofrecida al cliente. La obtención de marcas / certificados de calidad permite diferenciar productos turísticos





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Su objetivo es el impulso y difusión de la Calidad Turística, incentivando la aplicación de criterios calidad y gestión medioambiental en las empresas y destinos turísticos, con el fin de mejorar la competitividad del sector turístico de la Comunidad Valenciana

Mejora continua

+Mayor competitividad

QHerramientas de gestión de

calidad

Instrumentos de apoyo; el programa QUALITUR

LINEA DE INCENTIVOS PARA IMPLANTAR SISTEMAS DE CALIDAD EN LAS EMPRESAS TURÍSTICAS DE LA COMUNIDAD VALENCIANA DURANTE 2005

Fin del plazo de solicitudes 30 de abril de 2005





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Hoteles y apartamentos turísticosEmpresas de restauraciónAgencias de viaje Balnearios

Alojamientos ruralesCampingsBares y cafeteríasPLAYAS...

Traslado al mercado turístico de la imagen de la Comunidad Valenciana como destino turístico de calidad

Res

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s Instrumentos de apoyo; el programa QUALITUR





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genera productos

competitivos y rentables

En definitiva:

la aplicación de criterios de

calidad al Turismo Rural





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El reto de la calidad: planificación estratégica y diferenciación de producto


Castellón 27 de abril de 2005


Dr. Ingeniero de Caminos, Canales y PuertosJefe del Área de Infraestructuras e I+D+I

Conselleria de TurismeAgència Valenciana del Turisme

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turismo rural y calidad: una apuesta...

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