turbo y servicio al cliente

7/25/2019 Turbo y Servicio Al Cliente

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AGRADECIMIENTOS:

En primera instancia queremos agradecer a nuestro seor Jesucristo que nos haregalado por su gracia la sabidura y el conocimiento. A nuestros padres que noshan apoyado y ayudado en todo momento de forma incondicional, con muchadiligencia y esfuerzo.

A la universidad Esumer y a todos los maestros que de una u otra forma hancontribuido directa o indirectamente en nuestra formacin profesional.


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DEDICATORIA

Este trabao lo dedicamos primeramente al seor Jesucristo que es el que nos ha dadotoda sabidura y el conocimiento, a !l damos el reconocimiento y el cr!dito de todos

nuestros triunfos y victorias" a nuestros padres y de forma muy especial tambi!n almunicipio de #urbo.


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INDICE

INTRODUCCIN$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$%

MARCO TERICO$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$&

OBJETIVOS$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$'

JUSTIFICACIN$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$(

1) GENERALIDADES DE LOS CLIENTES.$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$)*

). +u! es realmente un cliente- $$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$))

. /mportancia de conocer a los clientes.$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$))

0. +1or que compran los clientes-$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$)

2. 3azones por las que se pierden los clientes$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$)0

4. E5pectativas qu! tienen los cliente cuando compran.$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$)4

%. El contacto con los clientes$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$)%

7. 6aractersticas del cliente potencial$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$)&

2) LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$)'

). 7eneficios de lograr la satisfaccin del cliente$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$)(

2. Elementos que conforman la satisfaccin del cliente$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$)(

3. El rendimiento percibido$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$)(

4. 8as e5pectativas$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$*

5. 8os niveles de satisfaccin$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$*
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3) GENERALIDADES Y DEFINICIN DEL SERVICIO AL CLIENTE$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$)

1. 9efinicin de servicio$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$)

2. 6aractersticas del servicio.$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$)

0. El papel de la comunicacin dentro del servicio$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$

4. 9efinicin de servicio al cliente.$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$

4. 3azones que frenan la implantacin de la calidad de servicio.$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$2

%. Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la calidad del servicio 2

&. 3azones de porque el personal de ventas se dirigen con muy poca o ninguna

calidad en el servicio. $$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$48. Atributos esenciales para operaciones de servicios. $$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$4

9. :actores claves de las e5pectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad.;4

10.3azones por las que se le entrega de un mal servicio al cliente.$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$%

4) DEFINICIN E IMPLICACIONES DE LA ATENCIN AL CLIENTE$$$$$$$$$$$$$$$$$$%

1. 1rincipios b


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6. El cliente ofensivo$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$(

7. El cliente infeliz$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$(

8. El cliente que siempre se quea$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$(

9. El cliente e5igente$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$0*

10.El cliente coqueteador$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$0*

11.El cliente que no habla y el indeciso$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$0*

5) TCNICAS Y ESTRATEGIAS DE VENTAS$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$0*

1. 6aractersticas de un vendedor $$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$0*

. 6onocimiento de lo que vendo.$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$0)3. 6onocimiento de aquello contra lo que vendo.$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$0

4. 3eunir informacin sobre el cliente y determinar sus necesidades$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$0

6) QU ES LA PERCEPCIN? $$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$00

1. 8a percepcin comprende principalmente dos procesos$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$02


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2. 8as percepciones del cliente son las que deciden y determinan las compras.$$$$$$02

7) GENERALIDADES DEL COMERCIO EN TURBO$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$0%

8) SERVICIO AL CLIENTE EN TURBO REALIDAD O FICCIN?$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$0&

9) RECOMENDACIONES $$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$0(

10)BIBLIOGRAFIA $$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$2*

11)ANEXOS$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$2)

INTRODUCCIN

1ara comenzar a definir algunos de los aspectos relacionados con el servicio al clientevamos a e5aminar algunos factores que intervienen en este, de manera directa oindirecta seg=n el enfoque.


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El campo de la >ercadotecnia encierra el servicio al cliente y la satisfaccin de lasnecesidades del mismo como elemento impulsor de !sta, por esto es importantereferirnos a estos t!rminos, analizercadotecnia, mediantesu comunicacincon el mismo cliente, en principio catalogada como promocin, orientadaa satisfaccin de las necesidades del consumidor, con tal de satisfacer las necesidadespropias de la empresa.

El servicio al cliente, hoy por hoy, identificado como una fuente de respuestas a lasnecesidades del mercado y las empresas" debe contemplar una estrategiam


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hace ya varios aos y este es un tema que est< ganando m


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presentar cuales son e5actamente las implicaciones del servicioGatencin al clientedeterminando sus caractersticas.

9escribir la condicin del servicio al cliente en el municipio de #urbo partiendodesde la conformacin de su comercio.

:omentar como puede ser aplicado el servicioGatencin al cliente dentro delcomercio del municipio de #urbo.

JUSTI#ICACIN

9ebido a los grandes avances cientficos y tecnolgicos, al desarrollo y evolucin de lahumanidad, la sociedad actual se ha convertido en un verdadero reto para todas las

empresas, industrias y compaas.


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8as necesidades de las personas fueron abundando a medida que las sociedades sefueron perfeccionando y desarrollando, debido a este gran giro que se dio en la historia dela humanidad, dentro del campo de los mercados nos encontramos hoy con una sociedade5igente y demandante de e5celente atencin y buen servicio en el


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El !5ito de toda empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes.

Ellos son los protagonistas principales y el factor m


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Es la persona m


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L+1or qu! compran los clientes- 1orque tienen alguna necesidad por satisfacer o

problema por resolver" no compran porque les aplicamos la =ltima t!cnica de ventas

aprendidaM.

En la mente de cada cliente hay una conciencia de necesidades y problemas. 8o m


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ocasiona que el vendedor no slo estime demasiado el n=mero de necesidades sino que

tambi!n se equivoque al considerar como e5plcita una necesidad que es implcita.

i no est< seguro que la necesidad es e5plcita, entonces, el comprador tampoco estar


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6uando el vendedor no muestra un rostro de amabilidad.

6uando el vendedor es irrespetuoso y atrevido.

6uando el vendedor les miente en la calidad del producto

6uando el vendedor trata de investigar su vida privada.

6uando el vendedor no da la informacin suficiente sobre el producto.

6uando el vendedor usa t!rminos morbosos.

6uando el vendedor les impone el producto o servicio.

6uando el vendedor usa t!rminos de poca cortesa.

6uando el vendedor les niega algo que es obligatorio, como la factura.

6uando el vendedor demora para atenderlos.

6uando el vendedor los agarra o los toca.

6uando el vendedor hace gestos de burla. 6uando el vendedor hace mal un trabao u organizacin de un producto o servicio.

6uando el vendedor los maltrata, etc.

Co conocer las necesidades e intereses de los clientes y del mercado en general. #ratar de ganar o polemizar con los clientes dando muchos argumentos. Acu!rdese

de la frase Lel cliente siempre tiene la razn 8os productos no est


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#oda persona a la hora de comprar va con e5pectativas de adquirir un buen producto o

servicio, lleva e5pectativas de la empresa o negocio e inclusive, de la persona que le va a

ofrecer el servicio.

Algunas de estas son@

Dn precio razonable Dna adecuada calidad por lo que paga Dna atencin amable y personalizada 6ierta pro5imidad geogr


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E CONTACTO CON OS CIENTES

9urante las operaciones de servicio al cliente suele haber tres tipos de contactos con elcliente@

). C*!"'c"*( "*!"*(:servicios que se ofrecen porque la compaa ha causado confusin,no ha cumplido con los lmites de tiempo o ha ofrecido productos defectuosos.

. C*!"'c"*( +%"i,*(:cuando el cliente tiene que llamar una segunda y tercera vezpara que le resuelvan sus problemas. urgen cuando la compaa no cumple con loprometido.

0. P+-.!"'( (i$%l(: surgen cuando el cliente pregunta directamente cosas como@L+6u


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1ara las situaciones del tipo Lfui ignoradoM, debemos crear nuevos programas deentrenamiento que meoren el desempeo en estas


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Cl'( $!*( %.,i!":#iene preferencia por los precios baos, compracuando lo necesita y es usual que lo haga seg=n las fechas del calendario9iciembre$ulio, mayo, etc.H, no tiene preferencia por la modas.

L'( +l'ci*!( (*ci'l(: 9e gran influencia, sobre todo en los venes, quecrean un efecto multiplicador seg=n la moda, estilo o imitacin

bH El P'"+3! P+(*!'l:

8a edad determina los gustos y preferencias, as por eemplo, los venes prefieren lamoda casual, las personas de edad madura son mas sobrias y serias, como tambi!n , elestilo de un soltero , es diferente al de un casado.

1ero tan igual como los patrones antes mencionados, los clientes, en la actualidad,poseen y de manera muy particular, ciertas caractersticas, comunes pero en intensidaddiferente, como son@

Cli!" )1.i(i"*: El cual le agrada que solo le atiendan a el, de manera muyparticular, e5igiendo una atencin inmediata .

Cli!" )cl.(i2*: ue los productos ofrecidos y finalmente comprados, seanaltamente diferenciados

Cli!" )i-!"@ Aquel que paga lo que reconoce y e5ige el precio de la atencin, elbien o servicio.

Cli!" %+c"ic*@ Aquel que busca en los productos, bienes o servicios, una res$ puestar


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activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada ('"i(6'cci3! ,lcli!".

8a satisfaccin del cliente depende no slo de la calidad de los servicios sino tambi!n delas e5pectativas del cliente. El cliente est< satisfecho cuando los servicios cubren o

e5ceden sus e5pectativas. i las e5pectativas del cliente son baas o si el cliente tieneacceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que est! satisfecho con recibirservicios relativamente deficientes.

B((; (


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9ada su compleidad, el Brendimiento percibidoB puede ser determinado luego de unae5haustiva investigacin que comienza y termina en el BclienteB.

L'( E)%c"'"i2'(: 8as e5pectativas son las BesperanzasB que los clientes tienen porconseguir algo sea en productos o servicio. 8as e5pectativas de los clientes se producenpor el efecto de una o m


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9ependiendo el nivel de ('"i(6'cci3! ,l cli!" que se brinde, se puede conocer elgrado de lealtad hacia una marca o empresa, por eemplo@ Dn cliente insatisfechocambiar< de marca o proveedor de forma inmediata deslealtad condicionada por lamisma empresaH. 1or su parte, el cliente satisfecho se mantendr< leal" pero, tan solohasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta meor lealtad condicionalH. Encambio, el cliente complacido ser< leal a una marca o proveedor porque siente unaafinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional lealtadincondicionalH.

1or ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes medianteprometer solo lo que pueden entregar, y entregar despu!s m DE#INICIN DE SERVICIO A CIENTE

D(;= ( (*:

En esta fase comenzaremos definiendo el concepto de servicio, el servicio es el conuntode prestaciones que el cliente espera, adem


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8os servicios se producen conforme a la demanda.

8os servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse.

8os servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.

8os servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.

8os servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.

8os servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente corregidos al

momento que se danH.

8os servicios no producen defectos, desperdicios o artculos rechazados.

8as deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la

entrega.

8os servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opcin.

8os servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. 1udiendo comprender

una integracin interfuncional complea de diversos sistemas de apoyo.

E, +(, ( ,+ -&+= (/* (, (*.8a comunicacin desempea un papel importantsimo en el !5ito de las estrategias de

servicio. Es el vehculo indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar

a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en pr


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debemos tener en cuenta que desarrollar todo esto requiere de mucha imaginacin,habilidad, preparacin y creatividad, puesto que una idea, palabra o gesto que se realicefrente a los clientes nos puede marcar como vendedores permitiendo que ellos hagandiferencia entre lo que es real y lo que no, o perciban indicios de mediocridad, ya que ledar< a entender s su actitud es verdadera o es una actitud fingida, que se usa solo paraimpresionar, pero que no tiene fundamento en s, pues es solo palabrera y montae, y elcliente sentir< que lo quieren engaar. El servicio al cliente es un elemento muyimportante para efectuar las ventas, porque de acuerdo a la forma como se use,condicionar< el cierre de la venta,

Algunas investigaciones han concluido que los clientes son sensibles al servicio quereciben de sus suministradores, por tal razn de all depende el que el cliente contin=e fiela la empresa y en caso que sea nuevo que quede en la empresa.

3ecordemos que el servicio que se le brinde al cliente constituye una pieza fundamental

en toda empresa pues en !l ir< incluida la satisfaccin de los clientes si se usa de formacorrecta.

En el servicio al cliente hay que comenzar a determinar cu


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cliente

Rtica@ a nivel personal, profesional en los diversos crculos del desarrollo humano.

Ahora bien, 7ao las premisas anteriores, el marKeting de servicios , con el fin de

obtener una optima atencin al cliente, se puede conceptualizar en lo siguiente@ Es laorientacin a una actividad, accin yGo actitudes que realizan los individuos con una

predisposicin yGo orientacin para que los integrantes de una entidad, cualquiera que

sea su tipo puedan, tanto dentro como fuera de ella tener una mayor identificacin de

calidad, seg=n la visin y misin de la entidad.

En suma cuenta son las actitudes y acciones que tomamos, las que hacen sentir a

nuestros clientes y amigos, que estamos interesados en ellos y trabaando por

ellos...recordemos que los clientes est


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R+( ( *&( (, (*+, ( (/+ ( *


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R+( * ,+ &( ( ,( (/*(


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C*+"(&':e pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descort!s.El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba queuno le es =til.

A"!ci3! +%i,':A nadie le agrada esperar o sentir que se le ignora. i llega uncliente y estamos ocupados, dirigirse a !l en forma sonriente y decirle@ BEstar! conusted en un momentoB.

C*!6i'/ili,',:8os cliente quieren que su e5periencia de compra sea lo menosriesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a suspreguntas. #ambi!n esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

A"!ci3! %+(*!'l: Cos agrada y nos hace sentir importantes la atencinpersonalizada. Cos disgusta sentir que somos un n=mero. Dna forma depersonalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.

P+(*!'l /i! i!6*+$',*:El cliente espera recibir de los empleados encargadosde brindar un servicio, una informacin completa y segura respecto de los

productos que venden.

Si$%'"&':El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino por el contrarioresponder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

!* ? ( ,+ +/(= +, ,(/(.

9esde el punto de vista psicolgico la atencin se considera como el acto de aplicar

voluntariamente el entendimiento a un obeto o cuestin, concentrando la actividad mentalsobre !l con lo que penetra al campo de la conciencia. Iasta donde sea posible habr

turbo y servicio al cliente

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