trámite de psqr’s · 2016-11-17 · tercer trimestre de 2016: las peticiones recibidas a través...

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Informe trimestral pormenorizado del

trámite de PSQR’s

Tercer Trimestre 2016

GRUPO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

Bogotá D.C. Octubre de 2016

http://www.presidencia.gov.co/


TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 3

I. OBJETIVO GENERAL ................................................................................................................ 4

II. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ......................................................................................................... 4

III. ALCANCE DEL INFORME ......................................................................................................... 4

IV. RESPONSABILIDAD ................................................................................................................. 5

V. DISPOSICIONES LEGALES SOBRE ATENCIÓN DE PETICIONES ................................................ 5

VI. ASPECTOS GENERALES ........................................................................................................... 5

VII. INFORME PORMENORIZADO ................................................................................................. 6

VIII. CONCLUSIONES .................................................................................................................... 15

IX. ANEXOS ................................................................................................................................. 18



INTRODUCCIÓN El presente informe, da cumplimiento a lo establecido en el artículo 2° de la Resolución 1093 del 23 de diciembre de 2015 y muestra la información pormenorizada de las peticiones, sugerencias, quejas y reclamos – PSQR’s recibidos en el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República, durante el periodo comprendido entre el 1 de Julio al 30 de Septiembre de 2016. La información contenida en este informe, corresponde a cada uno de los canales habilitados por la Entidad, para la recepción de las PSQR’s, asimismo, contiene la información del trámite dado a las mismas durante el periodo reportado. El Grupo de Atención a la Ciudadanía realiza el seguimiento a la gestión adelantada por las diferentes dependencias que conforman la Presidencia de la República, respecto de la oportuna atención de las peticiones presentadas por quienes requieren obtener información de parte de la administración. Lo anterior, en desarrollo de su función de control y seguimiento establecida en el artículo 2° de la Resolución 1093 del 23 de diciembre de 2015 y en el artículo 10 del Decreto 2145 de 2015.



I. OBJETIVO GENERAL

Presentar el informe pormenorizado de las peticiones, sugerencias, quejas y reclamos –

PSQR’s, recibidas y tramitadas por las diferentes dependencias del Departamento

Administrativo de la Presidencia de la República, durante el tercer trimestre del año 2016.

II. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Presentar la información correspondiente a la gestión realizada por las diferentes áreas y/o dependencias, a los requerimientos solicitados por la ciudadanía a través de los siguientes canales habilitados por la Presidencia de la República para la recepción de PSQR’s:

Línea Nacional Gratuita 01 8000 913666

Correspondencia (SIGOB)

Página web (Link PSQR)

Página web (Link Escríbale al Presidente)

Buzón SQR

Presencial

Urna de Cristal

2. Presentar la oportunidad en la atención por parte de las diferentes dependencias de la Presidencia de la República, a los requerimientos de la ciudadanía.

3. Contribuir con información para la toma de decisiones tanto para la mejora del

sistema, así como el de respuesta y orientación a la ciudadanía.

III. ALCANCE DEL INFORME

El alcance se definió para las Peticiones, Sugerencias, Quejas y Reclamos, recibidos en la

Entidad, del 1 de julio al 30 de septiembre de 2016.



IV. RESPONSABILIDAD

Es responsabilidad del Grupo de Atención a la Ciudadanía, el control y seguimiento a la atención oportuna de las PSQR’s y verificar en el aplicativo SIGOB la gestión realizada por cada una de las dependencias, para la presentación de éste informe pormenorizado, en el marco del Objetivo General. La información obtenida para la elaboración del presente informe, fue consultada a través del aplicativo SIGOB y para el caso del link Escríbale al Presidente, se consultó el aplicativo SYSCOPRE. Por último, la información del canal “Urna de Cristal”, corresponde a las preguntas asignadas por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, a través del sistema destinado por el Gobierno Nacional para facilitar la participación ciudadana en diferentes temas de interés general. V. DISPOSICIONES LEGALES SOBRE ATENCIÓN DE PETICIONES

Constitución Política, artículo 23. Ley 1437 de 2011, por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de

lo Contencioso Administrativo, artículo 3° y siguientes. Ley 1755 de 2015, por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición

y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

Estatuto Anticorrupción, Articulo 76. Oficinas de Quejas y Reclamos. En toda entidad, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, Solicitudes y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad.

Resolución No. 1093 del 23 de diciembre de 2015, por la cual se establecen los Grupos de Trabajo en el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República y se señalan sus funciones.

VI. ASPECTOS GENERALES

El Grupo de Atención a la Ciudadanía de la Subdirección de Operaciones del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República - DAPRE - en cumplimiento de su función de control y seguimiento al trámite de las PSQR´s, efectuó el seguimiento correspondiente



al trámite de las peticiones, sugerencias, quejas y reclamos recibidos durante el tercer trimestre del año 2016. Frente a lo anterior, y una vez consolidada toda la información consultada y disponible en el aplicativo SIGOB y la obtenida del aplicativo reseñado, se presentan los siguientes resultados de cada uno de los canales habilitados: VII. INFORME PORMENORIZADO

I. Línea Nacional Gratuita 01 8000 913666

Para la atención telefónica, la Entidad dispone de una línea nacional gratuita para recibir peticiones, sugerencias, quejas y/o reclamos, a cargo del Grupo de Atención a la Ciudadanía. Las peticiones recibidas a través de este canal, se registran en el aplicativo SIGOB y son tramitadas por el mismo grupo. La siguiente es la información de las peticiones recibidas a través de éste canal, en el tercer trimestre del año 2016:

LÍNEA 01 8000 913666

Recibidas Atendidas

en términos

Atendidas fuera de términos

% Respuesta oportuna

T3 - 2016

JULIO 138 138 0 100,00%

AGOSTO 208 208 0 100,00%

SEPTIEMBRE 248 248 0 100,00%

Total 594 594 0 100,00%

Las peticiones que se reciben a través de este canal, corresponden en mayor volumen a

solicitudes de información como: dirección para envío de correspondencia, conocer el

trámite de sus peticiones o presentar quejas y reclamos frente a actuaciones de otras

entidades no siendo competencia de la Presidencia de la República y a las cuales se da el

trámite correspondiente, siendo registradas en el aplicativo SIGOB y resolviendo las dudas



de los ciudadanos que son competencia del Departamento Administrativo de la Presidencia

de la República.

Frente al mismo periodo del año 2015 (350), se presentó un incremento del 69,71% de

solicitudes de información recibidas a través de éste canal en el tercer trimestre del año

2016, como se muestra en la siguiente gráfica:

El 100% (594) de las solicitudes recibidas a través de éste canal, se atendieron dentro de

los términos de respuesta.

II. Correspondencia SIGOB

Las peticiones que se reciben a través de este canal, corresponden a peticiones recibidas físicamente en las ventanillas de correspondencia, en los viajes oficiales del Señor Presidente de la República, a través de fax, fax mail, y correos electrónicos; estas peticiones se radican por parte del Grupo de Atención a la Ciudadanía y se tramitan por parte de las dependencias competentes, a través de SIGOB. La siguiente es la información de las peticiones recibidas a través de éste canal, en el tercer trimestre del año 2016:

0

50

100

150

200

250

300

JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE

T3 2015 T3 2016



Frente al mismo periodo del año 2015 (5288 comunicaciones), se presentó un importante incremento de peticiones recibidas a través de éste canal en el tercer trimestre del año 2016, como se muestra en la siguiente gráfica:

Frente al segundo trimestre del año 2016 (16390), se presentó una disminución en el número de peticiones recibidas a través de éste canal en el tercer trimestre del año 2016. En el tercer trimestre del año 2016, el 1,49% (174 de 11721) de las peticiones recibidas a través de éste canal, se respondieron extemporáneamente por parte de las dependencias a las que fueron asignadas para su trámite, lo cual puede considerarse como una consecuencia, entre otras, del incremento de comunicaciones recibidas en temas específicos, que dieron lugar a una sobrecarga a determinadas dependencias como Oficina del Alto Comisionado para la Paz y la Alta Consejería Presidencial para el Postconflicto, Derechos Humanos y Seguridad. Lo anterior nos deja en un escenario de oportunidad del 98.51% del total de las respuestas.

RecibidasRespondidas

en términos

Respondidas

fuera de

términos

%

Respuesta

oportuna

JULIO 3216 3181 35 98,91%

AGOSTO 4136 4060 76 98,16%

SEPTIEMBRE 4369 4306 63 98,56%

11721 11547 174 98,52%

CANAL DE

COMUNICACIÒN

CORRESPONDENCIA (SIGOB)

Total

T3 - 2016

0

1000

2000

3000

4000

5000


T3 2015 T3 2016



III. Página web: link PSQR

La Presidencia de la República tiene habilitado un formulario web para la recepción de peticiones, sugerencias, quejas y/o reclamos de competencia de la Entidad, el cual se encuentra disponible en la página web. Las peticiones recibidas por este canal, se registran y tramitan en el SIGOB, la respuesta a los peticionarios es enviada directamente desde dicho sistema, al correo electrónico registrado por el peticionario o a la dirección física si así lo indica el mismo. La siguiente es la información de las peticiones recibidas en el tercer trimestre del año 2016, a través de éste canal:

Frente al mismo periodo del año 2015 (161 comunicaciones), se presentó un aumento del 94,40% de peticiones recibidas a través de éste canal en el tercer trimestre del año 2016, como se observa en la siguiente gráfica:


en términos

Respondidas

fuera de

términos

%

Respuesta

oportuna

JULIO 94 94 0 100,00%

AGOSTO 93 93 0 100,00%

SEPTIEMBRE 126 126 0 100,00%

313 313 0 100,00%

CANAL DE

COMUNICACIÒN

PÁGINA WEB

(Link: PSQR'S)

Total

T3 - 2016



Durante el tercer trimestre del año 2016, el 100% (313) de las solicitudes recibidas a través de éste canal, fueron atendidas dentro de los términos de respuesta. IV. Página web: link “Escríbale al Presidente”

Las peticiones que se reciben a través de este canal, fueron tramitadas en el aplicativo SYSCOPRE, habilitado para tal fin, en el que se remiten las respuestas al correo electrónico registrado por los peticionarios. La siguiente es la información de las peticiones recibidas a través de éste canal durante el tercer trimestre de 2016:

Las peticiones recibidas a través de este canal, en su gran mayoría corresponden a la competencia de otras entidades y se relacionan con temas de salud, pensión, trabajo, vivienda, educación, entre otros. Frente al mismo periodo del año 2015 (7901 comunicaciones), se presentó una reducción cercana al 3,09% de peticiones recibidas a través de éste canal en el tercer trimestre del


en términos

Respondidas

fuera de

términos

%

Respuesta

oportuna

JULIO 2288 2288 0 100,00%

AGOSTO 2742 2742 0 100,00%

SEPTIEMBRE 2627 2627 0 100,00%

7657 7657 0 100,00%

CANAL DE

COMUNICACIÒN

PÁGINA WEB

(Link: Escríbale al Presidente)

Total

T3 - 2016



año 2016, al pasar de 7901 solicitudes a 7657, como se puede observar en la siguiente gráfica:

Frente al segundo trimestre del año 2016, se presentó un incremento de más de 1423 comunicaciones recibidas a través de éste canal en el segundo trimestre del año 2016, al pasarse de 6.234 a 7.657. El 100% (7.657) de las peticiones recibidas a través de éste canal, se atendieron dentro de los términos de respuesta, según lo reportado por el aplicativo SYSCOPRE. V. Buzón SQR

Las sugerencias, quejas o reclamos que se reciben a través de los buzones habilitados por la Entidad, se registran en el SIGOB y el Grupo de Atención a la Ciudadanía los tramita o asigna a la dependencia competente al interior de la Entidad. La respuesta a los peticionarios, es enviada de acuerdo con lo establecido por los mismos ciudadanos en el formato F-AU-08.



Frente al mismo periodo del año 2015, cuando se recibieron tan solo 2 comunicaciones, se presentó un aumento exponencial en el año 2016 de Sugerencias, Quejas y Reclamos recibidas a través de éste canal.

El 100% (47) de las SQR recibidas a través de éste canal, se atendieron dentro de los términos de respuesta. VI. Presencial

Las peticiones verbales que se reciben a través de la atención directa a la ciudadanía por parte del Grupo de Atención a la Ciudadanía, se registran en el SIGOB y este grupo los tramita directamente o asigna cuando corresponda, a la dependencia competente al interior de la Entidad. La siguiente es la información de las peticiones recibidas a través de éste canal, durante el tercer trimestre del año 2016:


en términos

Respondidas

fuera de

términos

%

Respuesta

oportuna

JULIO 8 8 0 100,00%

AGOSTO 20 20 0 100,00%

SEPTIEMBRE 19 19 0 100,00%

47 47 0 100,00%

BUZÓN SQR

CANAL DE

COMUNICACIÒN

Total

T3 - 2016



Frente al mismo periodo del año 2015, se presentó un aumento del 81,67%, de peticiones recibidas a través de éste canal en el primer trimestre del año 2016. Frente al mismo periodo del año 2015 (11 solicitudes), se presentó un incremento superior al 545%, de peticiones recibidas a través de éste canal en el tercer trimestre del año 2016, como se muestra en la siguiente gráfica:

Para el período reportado, las peticiones recibidas a través de este canal correspondieron a temas de competencia de otras entidades, las cuales fueron trasladadas oportunamente por el Grupo de Atención a la Ciudadanía, de conformidad con el artículo 21 de la Ley 1755 de 2015. VII. Urna de Cristal

La información del canal “Urna de Cristal”, corresponde a las preguntas asignadas por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, a través del sistema


en términos

Respondidas

fuera de

términos

%

Respuesta

oportuna

JULIO 14 14 0 100,00%

AGOSTO 30 30 0 100,00%

SEPTIEMBRE 16 16 0 100,00%

60 60 0 100,00%

CANAL DE

COMUNICACIÒN

PRESENCIAL

Total

T3 - 2016

0

5

10

15

20

25

30

35


T3 2015 T3 2016



destinado por el Gobierno Nacional para facilitar la participación ciudadana en diferentes temas de interés general. Las peticiones (preguntas relacionadas con temas específicos publicados en la Urna de Cristal) que se asignan a la Entidad a través de este canal, las recibe el Grupo de Atención a la Ciudadanía, solicitando la respuesta a la dependencia competente y una vez recibida dicha respuesta generada por cada oficina, la envía al ciudadano(a) y la da a conocer al mismo sistema de Urna de Cristal.

La siguiente es la información de las peticiones recibidas a través de éste canal, durante el tercer trimestre del año 2016:

Frente al mismo periodo del año 2015, se presentó un aumento de Trece (13) en el año 2015 a Veinticinco (25) en el año 2016, de solicitudes recibidas a través de éste canal, como se observa en la siguiente gráfica:

R

e

c


en términos

Respondidas

fuera de

términos

%

Respuesta

oportuna

JULIO 21 21 0 100,00%

AGOSTO 2 2 0 100,00%

SEPTIEMBRE 2 2 0 100,00%

25 25 0 100,00%

URNA DE CRISTAL

CANAL DE

COMUNICACIÒN

L

Í

N

Total

T3 - 2016



Frente al segundo trimestre del año 2016 (4 peticiones), se presentó un cuantioso aumento de peticiones recibidas a través de éste canal.

Las peticiones recibidas a través de este canal en el periodo reportado fueron asignadas a la Oficina del Alto Comisionado para la Paz, a la Secretaría de Transparencia y a la Consejería Presidencia para la Equidad de la Mujer, teniendo en cuenta que se relacionaban con el proceso de paz que adelanta el Gobierno Nacional con las FARC. VIII. CONCLUSIONES

1. Se observa que frente al mismo periodo del año 2015, se presentó un aumento del 48,7% en la recepción de peticiones presentadas ante el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República durante el tercer trimestre del año 2016, con una tendencia marcada al alza a diferencia de lo evidenciado en el mismo periodo del 2015 en el cual se verificó una leve tendencia lineal a lo largo del trimestre hacia el alza, como se observa en la siguiente gráfica:

Recibidas 2015 Recibidas 2016

JULIO 3660 5779

AGOSTO 4634 7231

SEPTIEMBRE 5432 7407

Total 13726 20417



2. Al comparar el número total de comunicaciones recibidas a través de los diferentes canales en el tercer trimestre del año 2016 (20.417) con el mismo lapso del año anterior (13.726) salta a la vista un incremento de más del 48.7% que podría significar una de las causas de la variación negativa en el indicador de oportunidad de respuesta.

3. Al comparar el número total de comunicaciones recibidas a través de los diferentes canales en el tercer trimestre del año 2016 (20.417) con el segundo trimestre del presente año 2016 (23.674), se destaca una pequeña disminución pero con un total igualmente alto, lo que podría constituir una de las principales causas de la variación negativa en el indicador de respuestas oportunas, al poner al límite la gestión de algunas de las dependencias misionales de la Entidad.

4. Con respecto al trámite oportuno de las PQRS por parte de la Entidad, se observa que durante el tercer trimestre se respondió dentro de los términos el 99.14% de las peticiones, cifra que no se aleja significativamente del 99.29% del trimestre precedente.

5. Respecto al número de solicitudes que fueron trasladadas a otras entidades por competencia durante el tercer trimestre desde el Departamento Administrativo de la Presidencia, estas corresponden a 8.648 comunicaciones, excluyendo las comunicaciones recibidas a través del link Escríbale al Presidente de la página web.

RecibidasAtendidas

oportunamente

Atendidas

oportunamente

Trimestre 3/2015 13726 13629 99,29%

Trimestre 3/2016 20417 20243 99,15%



6. En el presente periodo se recibieron una (1) Queja, tres (3) reclamos y 44 sugerencias

en la entidad, las cuales fueron respondidas dentro del término por cada una de las dependencias. La queja (EXT16-00091206) se basa en el redireccionamiento de información del proceso de paz con las FARC, al ingresar a la página web de la Superintendencia de Industria y Comercio.

Los reclamos fueron: EXT16-00066665, en el que ciudadano manifiesta inconformidad con el traslado dado a previo escrito en virtud de Ley 1755 de 2015; EXT16-00074265, por inconformidad de ciudadano al no encontrar fácilmente información requerida en las páginas de la Unidad de Víctimas y del DAPRE; y EXT16-00083602 consistente en correo electrónico de ciudadano que expone airadamente su inconformidad con el proceso de paz adelantado con las FARC. De las 44 sugerencias recibidas, 26 están relacionadas con la situación de defensores de Derechos Humanos y Ambientales, 13 con propuestas para los procesos de paz vigentes y futuros, 3 referentes al paro camionero que afectó al país recientemente, y uno más para la mejora de servicios de asistencia técnica.

Clasificación de la Información gráfica, de las comunicaciones recibidas y radicadas en el aplicativo SIGOB.

Tipo de petición Cantidad %

Derechos de Petición de competencia de

otras Entidades 8642 67,73%

Derechos de Petición de competencia del

DAPRE 2575 20,18%

Solicitudes de Información 646 5,06%

Solicitudes de Entidades Públicas 502 3,93%

Denuncia por corrupción en otra Entidad 222 1,74%

Solicitudes de Congresistas 90 0,71%

Solicitudes de Documentación 27 0,21%

Reclamos 3 0,02%

Sugerencias 44 0,34%

Quejas 1 0,01%

Solicitudes de Consultas 8 0,06%

12760



IX. ANEXOS

1. Se anexa al presente informe, el Registro Público de Peticiones de los meses de Julio, Agosto y Septiembre de 2016, los cuales se encuentran publicados para consulta de la ciudadanía, en la página web de la Presidencia de la República, en los que se pueden observar las peticiones recibidas y tramitadas por cada una de las dependencias durante el periodo reportado en el presente informe, con la siguiente información: Número de radicación Fecha de radicación Tipo de petición Término para resolverla (en días hábiles) Dependencia que tramitó o dio respuesta Número de oficio de respuesta



Fecha de respuesta Término de respuesta (en días hábiles)


trámite de psqr’s · 2016-11-17 · tercer trimestre de 2016: las peticiones recibidas a través...

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