transforme su modelo de negocios con soluciones de colaboracion y movilidad
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© 2013 IBM Corporation
Technical Support Services
1
Transforme su
modelo de negocio
con soluciones de
colaboración y
movilidad
IBM Confidential
La Pesadilla de los Gerentes de Tecnología
http://bit.ly/1I1tvHfAgosto 1, 2015
Los encargados de sistemas son
vistos como los “lentos” , los
“malos”, personas que solo saben
decir que “no se puede” o que es
“muy costoso”, o en los cuales se
“gasta un montón de dinero”.
#IBMWebinar #CIO: Simplifique la gestión de su infraestructura y
emplee su tiempo para generar valor a su empresa
IBM Confidential
La disponibilidad de su IT no debe ser una preocupaciónque lo distancie de su negocio
Costos
Ocultos
Usuarios con
múltiples puntos
de contacto
Diferentes niveles
de servicio
acordadosDuplicación de
estructuras
Tiempo
improductivo por
máquinas
detenidas
Falta de
conocimiento
técnico
© 2013 IBM Corporation
Technical Support Services
5
El efecto de “onda” del tiempo de inactividad en entornos de TI integrados y optimizados incrementa las consecuencias de los cortes.
La mayoría de los componentes atienden a
múltiples cargas de trabajo y afectan a múltiples
grupos de usuarios
Un corte puede causar:
– Reducción de la productividad del personal
de TI
– Reducción de la productividad de los usuarios
finales
Cualquier falla o degradación del rendimiento
puede llevar a un efecto de “onda” en toda la
empresa
Las combinaciones y permutaciones de hardware
y software incrementan la complejidad del
diagnóstico y la resolución
Cada minuto de tiempo de inactividad o respuesta
degradada se multiplica por el número de
usuarios impactados
¡Sus empleados y clientes sienten el impacto de una falla de un
dispositivo!
IBM Confidential77
Servicios de Mantenimiento para Multivendor
Proveer un Único Punto de Contacto
Manejar múltiples contratos de servicios de
diferentes proveedores
Establecer – y alcanzar – niveles de servicio
constantes
Determinar las causas del problema: Hardware?
Software? Ambos? A quien llamamos?
Mantener usuarios finales contentos
Tener una mesa de ayuda efectiva
Alcanzar los objetivos de costos
Manejar crecimiento y cambio
En un ambiente IT de múltiples proveedores, lo desafiante se convierte
en complejo y requiere esfuerzos de recursos de IT #IBMWebinar
IBM Confidential8
Nosotros le ayudamos a reducir los costos de las operaciones de TI, liberar recursos internos e invertir en nuevas soluciones para impulsar su transformación empresarial.
Ga
sto
s d
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I
Soporte de las operaciones
Mantenimiento de
las operaciones
Nuevas soluciones
Mejoras de aplicación
Costo de las
operaciones
Mantenimiento de las operaciones
Soporte de las operaciones
Nuevas soluciones
Mejoras de aplicación
Financiamiento liberado
para ahorro directo o
inversión
transformacional
100%
Cambio
estratégico
capacidad
HOY OBJETIVO
IBM Confidential
Managed Technical Support Services
Rie
sg
o y
Ge
sti
ón
de
la
Dis
po
nib
ilid
ad
Product Oriented Business Oriented
IBM & MVS
Basic Support
Increase Availability
Break/Fix Only
Remote OnSite Support
HW Maintenance (IBM & MVS)
SW Maintenance (IBM & MVS)
Reactive
Reducción
de Costos
Estructura
Flexible
Productividad
¿Cómo desarrollar la infraestructura de TI actual con los Servicios de soporte técnico de IBM?
IBM Confidential
Managed Technical Support Services
Rie
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la
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Product Oriented Business Oriented
IBM & MVS
Basic Support
Increase Availability
Break/Fix Only
Remote OnSite Support
HW Maintenance (IBM & MVS)
SW Maintenance (IBM & MVS)
Reactive
Reducción
de Costos
Estructura
Flexible
Productividad
IBM & MVS
Service Level
Commitment
Service Level Agreement
Additional Services for Basic
Warranty
Reactive
SLA – Response Time
Warranty Upgrade
Break/Fix Only
Remote OnSite Support
¿Cómo desarrollar la infraestructura de TI actual con los Servicios de soporte técnico de IBM?
IBM Confidential
Managed Technical Support Services
Rie
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Product Oriented Business Oriented
IBM & MVS
Basic Support
Increase Availability
Break/Fix Only
Remote OnSite Support
HW Maintenance (IBM & MVS)
SW Maintenance (IBM & MVS)
Reactive
Reducción
de Costos
Estructura
Flexible
Productividad
IBM & MVS
Service Level
Commitment
Service Level Agreement
Additional Services for Basic
Warranty
Reactive
SLA – Response Time
Warranty Upgrade
Break/Fix Only
Remote OnSite Support
IBM & MVS
Proactive Support
Proactive
Management Microcode
On Site Technical Resources
Remote Monitoring
SLA – Solution Time
Warranty Upgrade
Break/Fix Only
Preventive Maintenance
Customized Support
Remote OnSite Support
HW & SW Support
¿Cómo desarrollar la infraestructura de TI actual con los Servicios de soporte técnico de IBM?
IBM Confidential
Managed Technical Support Services
Rie
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Product Oriented Business Oriented
IBM & MVS
Basic Support
Increase Availability
Break/Fix Only
Remote OnSite Support
HW Maintenance (IBM & MVS)
SW Maintenance (IBM & MVS)
Reactive
Reducción
de Costos
Estructura
Flexible
Productividad
IBM & MVS
Service Level
Commitment
Service Level Agreement
Additional Services for Basic
Warranty
Reactive
SLA – Response Time
Warranty Upgrade
Break/Fix Only
Remote OnSite Support
IBM & MVS
Managed Suppoort
Proactive
Project Management
Aligment with Business Goals
SPOC
Single Point of Contact
Inventory and Change
Management
Vendor Management
Reports and Reviews
Satisfaction Surveys
Customized Support
SLA – Solution Time
HW & SW Support
Preventive Maintenance
Break/Fix Only
Remote OnSite Support
IBM & MVS
Proactive Support
Proactive
Management Microcode
On Site Technical Resources
Remote Monitoring
SLA – Solution Time
Warranty Upgrade
Break/Fix Only
Preventive Maintenance
Customized Support
Remote OnSite Support
HW & SW Support
¿Cómo desarrollar la infraestructura de TI actual con los Servicios de soporte técnico de IBM?
IBM Confidential
Managed Technical Support Services
Rie
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Product Oriented Business Oriented
IBM & MVS
Basic Support
Increase Availability
Break/Fix Only
Remote OnSite Support
HW Maintenance (IBM & MVS)
SW Maintenance (IBM & MVS)
Reactive
Reducción
de Costos
Estructura
Flexible
Productividad
IBM & MVS
Service Level
Commitment
Service Level Agreement
Additional Services for Basic
Warranty
Reactive
SLA – Response Time
Warranty Upgrade
Break/Fix Only
Remote OnSite Support
IBM & MVS
Managed Suppoort
Proactive
Project Management
Aligment with Business Goals
SPOC
Single Point of Contact
Inventory and Change
Management
Vendor Management
Reports and Reviews
Satisfaction Surveys
Customized Support
SLA – Solution Time
HW & SW Support
Preventive Maintenance
Break/Fix Only
Remote OnSite Support
IBM & MVS
Proactive Support
Proactive
Management Microcode
On Site Technical Resources
Remote Monitoring
SLA – Solution Time
Warranty Upgrade
Break/Fix Only
Preventive Maintenance
Customized Support
Remote OnSite Support
HW & SW Support
Soporte
Confiable
¿Cómo desarrollar la infraestructura de TI actual con los Servicios de soporte técnico de IBM?
IBM Confidential
Project office
Single point of accountability
Mantenimiento
Preventivo y
CorrectivoInstalación de Software y
soporte de uso
Movimientos, Adiciones y
cambios
Proyectos
Especiales y/o
Actividades
Soporte Onsite 7x24
Gestión de terceros
Reportes de niveles
de servicio
Único Punto de
Contacto para las
necesidades de
nuestros clientes
Managed Support Services
Manejo de Inventario
y seguimiento de activos
IBM Confidential
Multivendor Services: Nuestro Portfolio
Networking
Platform
Wintel / Unix Platform
(Unix Servers, X86 Servers and Notebook/PC)
Banking and Retail/
POS Platform
Manufacturers
Servicio Integrado
Multiplataforma Multimarca Multiubicación
Geográfica
IBM Confidential
Organización del ServicioIBM propone una organización del servicio basada en 3 niveles, asegurando la flexibilidad
necesaria para lograr una completa alineación de la solución a los objetivos de negocio:
Operativo•Mantenimiento Preventivo
•Mantenimiento Correctivo
•Soporte de SW On-Site
•Ejecución de IMAC’s (Instalaciones, Movimientos, Adiciona, Cambios)
•Ejecución de Inventario
Funcional•Coordinación de Actividades
•Control de SLA’s en tiempo real
•Administración de recursos propios y 3ros
•Gestión de Activos
•Foco en la satisfacción de los usuarios
Estratégico•Mantiene alineación del servicio con las necesidades del cliente
•Manejo de la relación contractual / Planifica e implementa los cambios
•Reportes de Gestión / Corrección de Desvíos / Proceso de Mejora Continua
IBM Confidential
Organización del ServicioIBM propone una organización del servicio basada en 3 niveles, asegurando la flexibilidad
necesaria para lograr una completa alineación de la solución a los objetivos de negocio:
Operativo•Mantenimiento Preventivo
•Mantenimiento Correctivo
•Soporte de SW On-Site
•Ejecución de IMAC’s (Instalaciones, Movimientos, Adiciona, Cambios)
•Ejecución de Inventario
Funcional•Coordinación de Actividades
•Control de SLA’s en tiempo real
•Administración de recursos propios y 3ros
•Gestión de Activos
•Foco en la satisfacción de los usuarios
IBM Confidential
Organización del ServicioIBM propone una organización del servicio basada en 3 niveles, asegurando la flexibilidad
necesaria para lograr una completa alineación de la solución a los objetivos de negocio:
Operativo•Mantenimiento Preventivo
•Mantenimiento Correctivo
•Soporte de SW On-Site
•Ejecución de IMAC’s (Instalaciones, Movimientos, Adiciona, Cambios)
•Ejecución de Inventario
IBM Confidential
Organización del ServicioIBM propone una organización del servicio basada en 3 niveles, asegurando la flexibilidad
necesaria para lograr una completa alineación de la solución a los objetivos de negocio:
IBM Confidential
Nuestra solución esta basada en el Marco referencial ITIL V3 el cual
permite lograr la integración entre los diferentes procesos de gestión:
Service Desk
Usuarios Finales & Personal de IT
Herramientas
Gestión de
Incidentes
Gestión de
problemas
Gestión de
cambios
Gestión de
Releases
Incidentes
Preguntas
Requerimientos
Workarounds
Estado y Actualizaciones
Todas las comunicaciones
Con los usuarios
Incidentes
Rápida
restauración del
servicio
RFC´s
Causa raíz
Análisis de tendencias
Prevención de problemas
Reportes
Revisión
Reportes de Auditoría
RFC´sRequerimientos de cambio
RFC´sProgramación de los
cambios
Revisión
Reunión del CAB
Reportes de Auditoría
Programación de
implementaciones
Estándares de prueba
Revisión Post
Implementación
Estadísticas
Reportes de auditores
RFC´s pueden
llegar
directamente del
staff de IT de los
usuarios finales
Nuevos
releases
Gestión de
Configuraciones
Base de datos de configuraciones (CMDB)
Incidentes Problemas Cambios Releases
IBM Confidential
Multivendor Services: Nuestro Portafolio
Networking
Platform
Wintel / Unix Platform
(Unix Servers, X86 Servers and Notebook/PC)
Banking and Retail/
POS Platform
Manufacturers
Servicio Integrado
Multiplataforma Multimarca Multiubicación
Geográfica
IBM Confidential22 2/28/2017
Offering para componentes Intel
Soporte IBM directo para plataforma intel.
1er Nivel de Soporte Telefónico.
2do Nivel de Soporte en sitio con suministro de partes
Servicios de Mantenimiento Preventivo.
Offering Components Servers:
Servicios de Mantenimiento directo IBM para equipos SUN Low End & Mid Range.
Suministro de partes.
1er & 2do nivel de soporte en sitio.
Servicio de Mantenimiento Preventivo
SW Support no esta incluído
Offering Component for Banking:
Soporte de IBM Directo para ATM’s, Kiosks.
Monitoreo Remoto
1er & 2do nivel de soporte en sitio con suministro de partes.
Servicio de Mantenimiento Preventivo
Mantenimiento de Gavetas
Componentes del offering para Retail:
Soporte directo de IBM para POS, Balanzas, Scanners.
Soporte telefónico
1er. & 2do nivel de soporte en sitio
Servicios de Mantenimiento Preventivo
Multivendor Services: Nuestro Portfolio
IBM Confidential23 2/28/2017
Offering Components Infrastructure
Servicios de Mantenimiento directo para UPS menor de 10Kva e integración de proyecto de
soporte para UPS mayor 10Kva y Aires acondicionado.
1er & 2do nivel de soporte en sitio.
Servicio de Mantenimiento Preventivo
Offering Component for Mobile
Soporte de IBM Directo para Mobile Computing.
Monitoreo Remoto
1er & 2do nivel de soporte en sitio
Servicio de Mantenimiento Preventivo
Soporte al SW
Multivendor Services: Nuestro Portfolio
Offering Component for Networking
Soporte de IBM Directo para Cisco, Juniper, F5, Avaya.
Monitoreo Remoto
1er & 2do nivel de soporte en sitio
Servicio de Mantenimiento Preventivo
Soporte al SW
IBM Confidential
Networking
A través de una alianza estratégica con Cisco Systems
trabajamos en conjunto para proveer equipamiento y una
amplia gama de servicios de redes brindando a nuestros
clientes una Solución de Networking de punta a punta.
Especialistas que pueden brindar asesoramiento durante todo el
ciclo de vida de la red, desde el planeamiento y diseño hasta la
administración y mantenimiento
Contar con el soporte de los laboratorios de Cisco las 24hs del día
dentro de los niveles de escalamiento de los incidentes.
Cisco ha certificado a IBM como Partner Global
IBM Confidential
Servicios de Mantenimiento para Networking
Problematica de la gestión de redes de diferentes proveedores
Perdida de eficiencia
¿Identificar dónde esta el problema?
¿A quién debo llamar?
¿Qué proceso debo seguir?
Level
3Parts
Onsite
Repair
Level
1Level
2
Level
3
Level
3
Parts
Parts
Parts
Onsite
Repair
Onsite
Repair
Onsite
Repair
Level
2
Level
2
Level
2
Level
1
Level
1
Level
1
Level
3Client
¿A quien debo
llamar cuando
tengo multiples
OEMs?
Level
3Parts
Onsite
Repair
Level
2
Level
1
Netw
ork
IBM Confidential
Level
3Parts
Onsite
Repair
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1Level
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3
Level
3
Parts
Parts
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Onsite
Repair
Onsite
Repair
Onsite
Repair
Level
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2
Level
1
Level
1
Level
1
Level
3Client
Level
3Parts
Onsite
Repair
Level
2
Level
1
Unico punto de contacto
Un sólo proceso de servicio– para technología
multivendors.
Permite una reducción del tiempo medio de
reparación.
El Fabricante continua brindando en soporte L3
IBM esta entrenado y certificado por el
fabricante como una extensión de su soporte
Cliente tiene un equipo de soporte para todos
los productos OEM
Servicios de Mantenimiento para Networking
IBM Confidential
Reducción de la complejidad de la Operación:
Aumento en el control de la Operación:
Previsibilidad y Flexibilidad sobre los costos operativos
Ventajas del Servicio
IBM Confidential
Mejora de indicadores financieros
Escalabilidad y Flexibilidad ante cambios de demanda
Implementación de Metodologías de Mejora Continua
Ventajas del Servicio
IBM Confidential
Una necesidad de las empresas en la actualidad es reducir los costos, el área de TI es clave para este objetivo
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Soporte de las operaciones
Mantenimiento de
las operaciones
Nuevas soluciones
Mejoras de aplicación
100%HOY OBJETIVO
IBM Confidential
Simplificar es una formula para reducir CostosG
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de
TI
Soporte de las operaciones
Mantenimiento de
las operaciones
Nuevas soluciones
Mejoras de aplicación
Costo de las
operaciones
100%
Cambio
estratégico
capacidad
HOY OBJETIVO
IBM Confidential
Convirtiendo el área de TI en motor de transformaciónG
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de
TI
Soporte de las operaciones
Mantenimiento de
las operaciones
Nuevas soluciones
Mejoras de aplicación
Costo de las
operaciones
Nuevas soluciones
100%
Cambio
estratégico
capacidad
HOY OBJETIVO
IBM Confidential
Nuevas aplicaciones permiten apalancar el cambio de las empresas
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Soporte de las operaciones
Mantenimiento de
las operaciones
Nuevas soluciones
Mejoras de aplicación
Costo de las
operaciones
Nuevas soluciones
Mejoras de aplicación
100%
Cambio
estratégico
capacidad
HOY OBJETIVO
IBM Confidential
Convirtiendo TI en una área de eficiencia y ahorroG
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de
TI
Soporte de las operaciones
Mantenimiento de
las operaciones
Nuevas soluciones
Mejoras de aplicación
Costo de las
operaciones
Soporte de las operaciones
Nuevas soluciones
Mejoras de aplicación
100%
Cambio
estratégico
capacidad
HOY OBJETIVO
IBM Confidential
Ayudamos a construir objetivos claros y mediblesG
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TI
Soporte de las operaciones
Mantenimiento de
las operaciones
Nuevas soluciones
Mejoras de aplicación
Costo de las
operaciones
Mantenimiento de las operaciones
Soporte de las operaciones
Nuevas soluciones
Mejoras de aplicación
100%
Cambio
estratégico
capacidad
HOY OBJETIVO
IBM Confidential
Nosotros le ayudamos a reducir los costos de las operaciones de TI, liberar recursos internos e invertir en nuevas soluciones para impulsar su transformación empresarial.
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Soporte de las operaciones
Mantenimiento de
las operaciones
Nuevas soluciones
Mejoras de aplicación
Costo de las
operaciones
Mantenimiento de las operaciones
Soporte de las operaciones
Nuevas soluciones
Mejoras de aplicación
Financiamiento
liberado
para ahorro directo o
inversión
transformacional
100%
Cambio
estratégico
capacidad
HOY OBJETIVO