transformación digital seguros
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Transformación digitalSector asegurador
Consultora UXMaría Velasco
@VelascoGomezM
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@VelascoGomezM
Evolucióndigital
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Product centric
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@VelascoGomezM
PRODUCTCentric
“Filosofía cero riesgos”
90% producto
Modelos operativos
“tradiccionales”
La búsqueda del usuario para el
producto
Business Focus: product
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Customer talks loud
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CUSTOMERStalk loud
Innovación en algunos productos
Digital como parte de un proyecto/
departamento
Los trabajadores como los propios
usuarios.
Business Focus: product-customer
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76% entre 25-34 años están
dispuestos a instalar un sensor en sus casas para reducir el
coste de sus pólizas- gamification
50% pólizas en UK
se contratan por internet
32% desde dispositivos
móviles
49% no se plantean
otro contacto con su aseguradora que no sea digital e inmediatez en la
respuesta ante un accidente
*Datos del Global Digital Insurance 15 Octubre 2010
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Customer centric
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@VelascoGomezM
CUSTOMERCentric
Usuario como centro de la
estrategia global del negocio
Estudios e inversión en conocer las
necesidades del cliente
Continuo testeo de las
soluciones propuestas
Business Focus: customer needs
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Miedos
¿Qué pasa con el factor humano?
¿Cuál es el riesgo y los beneficios a corto plazo?
Know how del comercial Seguridad y los hackers
Datos del #GSII2016
“Es un peligro, si todo funciona con máquinas ¡Nos van a echar!” “¡Una app no puede hacer mi trabajo!” “No hay nada como acercarse a la oficina de seguros y que te atienda un comercial” “Ante un accidente, necesitas el calor humano de tu seguro”
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@VelascoGomezM
Situaciónactual
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@VelascoGomezM
Puntos clavescustomer centric
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@VelascoGomezM
Effort Cero
• Somos vagos• Siempre vamos con prisas• No leemos, escaneamos• Los dispositivos digitales nos
han hecho aún más cómodos, solo quiero un click y dámelo ya.
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Be part of my lifestyle
• Pensar una solución que haga que puedan estar conociendo constantemente los cambios en el estilo de vida de sus usuarios
65% de los usuarios entre 25 y 34 años estaría dispuesto a dar datos sobre su estilo de
vida si esto tuviera un impacto en los servicios que le ofrece su seguro.
*Source: GSMA
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Help me when I need you don’t bother me when I don’t
• Transformación del marketing digital al marketing centrado en el usuario y el contexto.
• Roadmap de experiencia: que identifique los puntos críticos, donde el usuario solo necesita mi ayuda.
• Marketing data contextualisation: Publicidad adaptada al uso de un producto. Conóceme, tienes mis datos, úsalo y ofrecerme solo aquello que me interesa.
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Always connected
• Pónmelo fácil: los nuevos dispositivos son: móvil, tablet y smart watch no me pidas que lleve un sobre con papeles o que recuerde una oficina.
• Conexión 24 horas y 7 días a la semana sin necesidad de desplazamiento
• Gestión online de incidencias, pagos, comunicaciones, etc.
• Premia mi buen uso del seguro y dame la posibilidad de control sobre el mismo.
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Learn from me
• Construir capacidades para recoger datos y convertirlos en acciones
• Pensar una solución que haga que puedan estar conociendo constantemente los cambios en el estilo de vida de sus usuarios
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No todos están perdidos…
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@VelascoGomezM
Contratación fácil y entretenida
• Hablan mi idioma
• Me explican la letra pequeña
• Me asesoran
• Me guían
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@VelascoGomezM
GPS y localización GPS y localización
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@VelascoGomezM
Personalización de mis servicios
• Mi parte privada, de verdad
• Lo que yo necesito y cuando lo necesito
• Más allá de la enfermedad
• Me premian
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Más allá del producto
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Globaltrends
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También hay un poco de todo
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@VelascoGomezM
Next 4 years2020
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FULLCustomer
centric
2,3 billion of social media users
70%
Data stored in the cloud
mobile broadband subscribers
Internet connected things
4 billion
26 billion
*Source: Leverage new age media
*Source: GSMA
*Source: GSMA
*Source: Gartner
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Roadmap transformación digital
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Transformacióndigital
Internet of
things
Wearables
Cohesive digital
strategyData
Advanced Social Media
Customer centricity
Digital culture
Digitalize Business Processes
Technology
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INTERNET of things
1
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@VelascoGomezM
Sensors Connectivity People & Process
INTERNET of things
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Wearables
2
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Cohesive digital strategy
2
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Strategy
Ideación del producto
Diseño de la experiencia
Marketing de experiencia Analytics Metodología
establecida
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Turn Data into a reality
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Customer centricity
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@VelascoGomezM
Innovate User needs Define processes
Observe users Define interactions Define UI
Customer centricity
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Digitalize business processes
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Digitalize processes
Processes are reimagined from a zero base, reducing costs and errors and boosting customer satisfaction
Process journeys
Product/ service design
Align teams
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Organise for digital
5
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Digital culture
The digital transformation starts with the team transformation
Formación Outsourcing model
Embrace new
methodologies/ partnerships
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Technology
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En resumen…
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@VelascoGomezM
Define la dirección Identifica los quick-wins Escala estos resultados Trabaja tu ecosistema
USER CENTRIC
STRATEGY
• Define la estrategia• Prepara un roadmap y
respétalo• Crea un plan de valor
con el usuario en el centro
• Define tu plan de negocio y define los kpis que van a medir su éxito
• Prototipa tu estrategia• Lanza iniciativas que
realmente tenga un impacto en el mercado- sé disruptor.
• ¡Empieza ya!
• Planifica los proyectos por fases
• Transforma la cultura de la compañía
• Establece buenos lazos digitales- partnerships
• Prueba y aprende de los errores constantemente
• Investiga constantemente otros mercados
• Lanza releases progresivas. ¡Sal y que te diga el valor el usuario!
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“Disruptors don’t set out to beat you at your own game — they change the rules.” — Kai Riemer
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Let’s get started! Thank you &
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@VelascoGomezM
The psychologist view of ux design
Psicología y UX
Understanding and predicting human behaviour
Understanding human behaviour
UX Storytellers
Inteligencia emocionalInteligencia emocional en la empresa
Inteligencia emocional
CoachingClaves de coaching
Súper Coaching (CONECTA)
COACHING Personal Hecho Simple: Los 7 Consejos Definitivos
Coaching: El método para mejorar el rendimiento de las personas. Los principios y la práctica del coaching