track industria seguros: la nueva experiencia del cliente en seguros

La nueva experiencia del cliente en Seguros

 Account Executive [email protected] 649-280-227 @aromerofrias

 Alejandro Romero  Account Executive [email protected] 639-704-388 @ariassantiago

 Santiago Arias  Solution Engineer [email protected] 699-429-377

 Alex Tortras  Account Executive [email protected]

 Rafael Espinosa

Precision Insurance ONBOARD

ADVOCACY

Os presentamos a los Pérez

•  Daniel y María: después de toda una vida de novios se casaron hace 2 años.

•  Todavía sin hijos, muy enfocados en sus trabajos.

•  Daniel es comercial y viaja mucho, María trabaja como monitora en un gimnasio.

•  Daniel está pensando en comprarse un coche nuevo.

Ambos tienen su propio coche

Asegurados por separado en Safe Hands

ENGAGE

Buscando seguro

Daniel eligió Safe Hands después de llamar a varias aseguradoras para conseguir el precio más bajo, como hace todos los años. El papeleo del seguro le llegó por correo.

Inicio de póliza

0 Meses

Fin de póliza

12 Meses

Han pasado 11 meses y Daniel, afortunadamente, no ha tenido que contactar con ellos. El tema está en que… él tampoco ha recibido ninguna interacción de su compañía de seguros…

ENGAGE

Carta de renovación

…hasta esta mañana. La carta de renovación de la póliza ha llegado reclamando una incremento de prima y sin ningún tipo de explicación de la subida

Inicio de póliza

0 Meses

Fin de póliza

12 Meses

ENGAGE RENEW

Pregunta a los amigos

@Daniel Hola Daniel, Yo estoy con @cumulusinsurance este año. Increible servicio, deberías probarles.

@Ramon

RENEW AWARENESS

@cumulusinsurance

#safehands

‘Insurers’ Mention

Social Studio

@Daniel @Ramon Gracias Ramón. Daniel, estaremos encantados de demostrarte porqué nuestros clientes siguen renovando año tras año! Visita nuestra web para más info:: cl.co/3FW56FQS

@CumulusInsurance

Daniel no es un gran usuario de Twitter pero está tan enfadado con su experiencia que lo usa para pedir consejo a sus “amigos”. Una recomendación de un seguidor desencadena una respuesta de una aseguradora, aunque Daniel está liado con mucho trabajo.

No he sabido nada de mi aseguradora en todo el año! Alguien tuvo mejor experiencia #safehands #desencantado #pobreservicio

@Daniel

Escuchar: acceder a info de valor

Sara trabaja en el departamento de Marketing de Cumulus Insurance en el sector de seguros de auto. Sara monitoriza conversaciones, busca tendencias y formas de engagement en las conversaciones.

Cumulus Insurance +

Social Studio

AWARENESS

@cumulusinsurance

#safehands

‘Insurers’ Mention

“servicio de atención muy pobre” “no he sabido nada de ellos en todo el año”

“lentos en responder”

“se olvidaron de mi”

“sólo la carta de renovación”

Análisis

Presenta sus conclusiones al equipo, que comprueban todas las conversaciones que existen de falta de involucración por parte de las aseguradoras en general. “Este es nuestro punto fuerte! Construyamos una campaña con foco en el cliente!”

Es hora de actuar!

Cumulus Insurance +

Social Studio Wave

AWARENESS

Desarrollo de la Campaña

El equipo construye todos los canales apropiados para hacer un target a los influenciadores clave en RRSS, se customiza la web y todo se soporta con advertising de pago.

Social

Web

Paid Advertising

Eres lo más importante para tu seguro de auto? #customerfirst

Cumulus Insurance, Car @cumulusinsurance

Demuéstramelo

Eres lo más importante para tu seguro de auto?

Lee el artículo

Se dice a menudo que es el diablo el que está detrás del detalle de los términos de la póliza del seguro y sus condicones y está claro que al final resulta ser…

Bienvenido a nuestra Comunidad

Cumulus Insurance + AWARENESS

Audience Builder

Advertising Studio Social.com

Active Audiences

Email Studio Mobile Studio Social Studio Web Studio

Community Cloud

Navegando en un rato libre

Daniel ve el Ad. Como es tan relevante para él hace click y lo lee con detenimiento. Vuelve a Facebook y hace un “like” del artículo y a través de el visita la página. Journey Maps

Journey Builder Social.com

Active Audiences Community Cloud

2min ago

Suggested Post

Lee cómo lideramos el mercado Proactive customer first support & advice WWW.CUMULUS-BLOG.COM

Cumulus Insurance, Car Sponsored


RENEW AWARENESS

Article Like

Blog Browsing

Article Interaction

Facebook Page Like

Analizando compañías de seguros

Además Daniel usa Google para encontrar la mejor opción. Su búsqueda le devuelve muchos resultados, pero el advertising de pago basados en la campaña de términos de búsqueda asegura que Cumulus esté visible en la primera página.

Seguro Auto buena experiencia cliente

Customer Insurance = Cumulus Insurance

Se dice a menudo que es el diablo el que está detrás del detalle de los términos de la póliza del seguro y sus condicones y está claro que al final…

Poniendo a los clientes en el Centro


RENEW AWARENESS CONSIDERATION

Journey Maps Journey Builder

Ad Impression

Visita la web de Cumulus Insurance

Cuando ve el mensaje de ‘Customer First’ de nuevo le entra la intriga y visita la web de Cumulus


Predictive Intelligence

Submit

Rellena abajo tus detalles

OFERTA

Nombre *

Email *

Marca *

Modelo *

Tipo de Seguro *

Kms anuales *

Daniel Pérez

[email protected]

Sierra

Todo Riesgo

Ford

35,000 KM

Hace click en el botón de “Consigue una oferta”, rellena todos los campos y consigue su primera oferta.

RENEW CONSIDERATION

Lead Created

Car Details

Contact Details


Email Predictive Intelligence

Chequeando el correo en casa

De camino a casa analiza todas las iteraciones que ha tenido con las diferentes compañias de seguros. Sin duda Cumulus Insurance destaca entre todas. Además tienen un precio competitvo y le acaban de mandar por correo electrónico un descuento!!

Daniel, gracias por ofrecernos tus datos, aquí tienes tu oferta anual:

PROPUESTA POR E-MAIL

324,59 EUR Hemos incluído un 5% de descuento adicional, pero sólo para hoy!!

340,82 EUR

Lo quiero! Cumulus Insurance + RENEW CONSIDERATION PURCHASE

Payment Details

Site Interaction

Email Interaction

Policy Purchased

Journey Maps Journey Builder Mobile Connect

SMS recordatorio de envío de documentación

Como no ha habido interacción desde el email de bienvenida, que recordaba a Daniel enviar la prueba de 0 siniestros para conseguir el bonus. Automáticamente le llega un SMS. Daniel, ya en casa, puede hacerle una foto a su documentación en su smart phone y enviarlo como MMS.

Buenas tardes Daniel, esperamos que todo vaya bien! Sólo recordarte que no nos has enviado la prueba de 0 siniestros. Puedes hacerlo con una simple foto desde tu smart phone y respondiendo a este mensaje. Haz click en el link para más opciones: ci.co/RF4E34

Cumulus Insurance + ONBOARD Delivered

SMS Delivered

MMS Received

SMS Read

NCB Received



Community Cloud

Email 1 Interaction

Cumulus Insurance + ONBOARD ENGAGE

NEWSLETTER 1

Descarga ahora la App! Download

Cumulus Newsletter. The Claim Edition “Vaya día!” – Susan Fletcher Conducía a casa cuando lo peor sucedió!

Gracias a que había bajado antes la app de Cumulus…

Lee más

Cumulus Newsletter

Como parte del onboarding de Daniel, Cumulus Insurance le manda newsletters personalizadas. Como no se ha bajado aún la app, el correo automáticamente enseña un módulo explicando lo fácil que es reclamar un siniestro desde la App.

Blog Interaction

Se descarga la App

Después de leer el artículo Daniel, convencido, se descarga la App.

ENGAGE

Cumulus


Heroku

App Download

Cumulus Insurance +

Llega la nueva Newsletter

Cumulus Insurance + ENGAGE

NEWSLETTER 2

Cumulus Newsletter. The Accuracy Edition

“Por qué debo pagar yo por los errores de otros?” – Raquel Martín

Conduzco con cuidado y apenas uso mi coche poco. Estaba segura de que pagaba demasiado por mi seguro y desde que cambié a la poliza telemática mensual he ahorrado una fortuna!

Haz el cambio

Es una historia de un cliente de Cumulus que usando telemetría conduciendo baja la prima de su seguro. Es la segunda mención de esta mejora de póliza y después de leerlo Daniel no duda en hacer el upgrade. Haciendo click desde el botón de la newsletter le lleva a la App, después de un click su póliza ha cambiado y elige un hueco para que le coloquen la caja negra.



Heroku

Email 2 Interaction

App Interaction

Policy Change

Technician Booked

Es la mañana de la instalación


Heroku Service Cloud

Community Cloud Knowledge IoT Cloud

Cumulus Insurance +

Need Help

Daniel Smith 1/9

Friday 26th, 9:00am

Please fit Cumulus Black Box

Fitted Not Fitted

Report Problem

ENGAGE

App Interaction

Job 1 Started

Knowledge View

IoT Data Test

Job 1 Completed

Un instalador de Cumulus empieza su día. Cada cita es automáticamente agendada para él y visible a través de la App de Cumulus. La App le ayuda a lo largo del día. Nunca ha trabajado en el modelo de coche de Daniel, así que entra en la comunidad de soporte y chequea el proceso de instalación. Es muy sencillo seguir el paso a paso y consigue acabar el trabajo.

Telematics Engine

Distance

Average speed rating

Braking rating

Cornering rating

Time of day rating

874KM

51%

42%

67%

50%

Fascinado por toda la información

Daniel alucina con toda la información en tiempo real y coge el hábito de chequear su progreso después de conducir. No ve el momento de conocer lo qué pagará finalmente.

ENGAGE

Cumulus Insurance +


Heroku IoT Cloud

App Interaction

IoT Driving Data

Location Data


MobilePush Heroku

IoT Cloud

Un mes después

Daniel acaba de recibir el mensaje push que tanto esperaba. Sus cuidados al condudir han dado resultados! Su primera mensualidad ha sido bastante más baja que con la antigua póliza. María sonríe, ella finalmente ha renovado otro año con Safe Hands


Cumulus Insurance App Daniel, WOW! Impresionantes marcas tu primer mes. Tienes una reducción del 18% respecto a una póliza standard. Mantente así!

Push Interaction

App Interaction

Location Data

BMW i3, Vauxhall Ampera o Toyota Prius

Daniel ha estado de viaje toda la semana y por fin está volviendo a casa. Lee una newsletter de su revista favorita de coches que hace un review de las últimas ofertas en coches eléctricos. Le gusta el i3, pero no está seguro si el extra coste lo merece.

Cumulus Insurance +

BMW i3 vs rivales: triple test de coches eléctricos

NEWSLETTER

Car manufacturers have had a tough time trying to convince buyers to ditch the internal combustion engine in favor of the electric motor, but that hasn’t stopped BMW from jumping on the EV bandwagon. It’s just launched the battery-powered BMW i3 city car which, sidewise, slots into the line-up below the 1 Series. However, BMW knows the pure electric car fits a very specific brief – namely short trips with easy access to charging facilities.

Location Data


Heroku IoT Cloud

ENGAGE

Ultima Newsletter


NEWSLETTER 3

Cumulus Newsletter. Edición Innovación

Sistemas de Seguridad Automáticos

Avoid Collision System: el sistema de evasión está diseñado para evitar colisiones o reducir su severidad en caso de producirse, utliza un radar, láser y cámaras para detectar…

Unete a la conversación

Está siendo un día tranquilo en la oficina y Daniel chequea su correo personal. La newsletter de Cumulus ys las páginas de la comunidad relacionadas hablan de las últimas novedades en seguridad y cómo Cumulus reduce la prima para los coches con estas características.

Menciona que el BMW i3 tiene muchas de estas funcionalidades. Danieldecide hacer una prueba del coche.



Community Cloud Heroku

IoT Cloud

Location Data

Email 3 Interaction

Community View


Heroku IoT Cloud

Test de conducción del i3

Daniel está encantado. Después de conducir un coche antiguo durante tanto tiempo es como conducir una aeronave. Lo tiene que tener, sobre todo al saber que las funcionalidades de conducción y seguridad reducen su prima. Concuce ya a casa con su flamante nuevo coche.


Location Data


MobilePush Heroku

IoT Cloud

En control de su seguro

Cumulus Insurance +

Cumulus Insurance App Hemos detectado que estás conduciendo. Te gustaría que la App empezara la monitorización?

slide to interact

Pero espera, todavía no está asegurado. Va a la App de Cumulus para actualizar la póliza cuando descubre un mensaje push en la App. La App ha detectado que está conduciendo pero que no lo ha notificado. Daniel consigue cabiar su coche asegurado en la App al nuevo i3. Puede ver incluso la actualización de la prima al añadir las nuevas funcionalidades del coche nuevo. Es hora de ir a casa a enseñar el coche nuevo a María.

Location Data

Push Interaction

Car Policy Change

Automatic Braking

Lane Warning

Collision Warning

UPSELL ENGAGE

Conduciendo al trabajo

Te lo puedes creer!! Del coche de en frente ha saltado una piedrecita que le ha dañado la luna. Nada que pueda resolver ahora, sigue conduciendo al trabajo.

Cumulus Insurance +


Heroku IoT Cloud

Location Data

UPSELL ENGAGE

Pulsa el botón de SOS

En un segundo una operadora aparece en la plantalla! Durante una breve sesión de video chat la operadora confirma su localización usando el GPS, abre un caso y le pide que haga una foto de la luna usando la cámara de su teléfono.

Cumulus Insurance + ENGAGE SERVICE


Heroku IoT Cloud

Service Cloud Live Agent

App Interaction

SOS Interaction

Case Opened

Location Data

Todo bajo control

La operadora le explica que un responsible de lunas ya ha sido contactado y que la luna se arreglará en las siguientes horas mientras el está en el trabajo. Un correo confirmando todo también ha sido enviado. Mejor aún, como ha sido un arreglo no afectará a la póliza.

Parece que no será un mal día después de todo!

Cumulus Insurance + SERVICE


Email Heroku

IoT Cloud Service Cloud

Live Agent

App Interaction

Photo Taken

Repair Initiated

Location Data

El caso le llega a un técnico

Mientras un técnico de lunas de los alrededores trabaja recibe el caso por correo electrónico de Cumulus Insurance. Confirma que puede completar el trabajo en el tiempo ofrecido y el caso se actualiza en Cumulus.

SERVICE

Cumulus Insurance +

Journey Maps Journey Builder Service Cloud

Email

Job Accepted

Email Interaction


Heroku IoT Cloud

Service Cloud MobilePush

Reparación finalizada. Valóranos!

Al final del día la reparación se finaliza y Daniel recibe un mensaje push para avisarle. Además se le pide que valore la experiencia, Daniel les fa una valoración de 5 estrellas.

Cumulus Insurance + SERVICE

Location Data

Cumulus Insurance App Daniel, tu luna está arreglada y tu coche preparado para conducir de nuevo. Por favor, valora tu experiencia haciendo click sobre este mensaje.

slide to interact Job Completed

Case Closed

Push Interaction

5 Star Rating

Resumen anual de Cumulus

En vez de mandar una factura muy larga que echaría para atrás a cualquiera, a Daniel le llega un correo con el resumen de los gastos anuales, que además incluye un resumen de cómo ha conducido, su reclamaciones y varios links a comunidades con recomendaciones de qué puede hacer para seguir bajando el coste de su prima.

Cumulus Insurance + SERVICE RE-EVALUATE

Location Data


Heroku IoT Cloud

Email Community Cloud

Knowledge

Email Interaction

Driving Interaction

Claim Interaction

Advice Interaction

María ha esperado pacientemente

La póliza de Safe Hands de María acabó ayer. Ha sido horrible sentirse presa en esta póliza teniendo que escuchar las ventajas de la de Cumulus a su marido. Justo antes de salir hacia el trabajo se da de alta en la póliza de telemetría en la App de Cumulus.

SERVICE

RENEW PURCHASE Cumulus Insurance +

Contact Details

Heroku

Vehicle Details

Payment Details

Policy Type

Policy Purchase

Unidad familiar

Cumulus Insurance tiene un montón de triggers automatizados que descubren que María asegura su coche desde la misma dirección que Daniel que debe estar muy satisfecho con la empresa por las 5 estrellas que nos acaba de dar.

Automáticamente se crea un lead en Sales Cloud para que un agente llame e intente hacer cross sell de otros servicios de seguros

Precision Insurance PURCHASE

SERVICE

Contact Details

Contact Details

Lead Created

Cumulus Insurance +

Daniel recibe una llamada de Cumulus

SERVICE CROSS-SELL

PURCHASE CROSS-SELL

Location Data


Heroku IoT Cloud

Service Cloud

Call Answered

Contents Purchased

Es Juan Luis, que trabaja en el servicio de Call Center. Juan Luis se interesa por su experiencia hasta ahora con Cumulus, antes de sugerir en ofrecer la misma experiencia con el seguro del hogar. Daniel no se lo piensa y también firma.

Comparte su experiencia en Twitter

Daniel está impresionado con todas las iteraciones que ha tenido con Cumulus y comparte su percepción.

Nunca pensé que una compañía de seguros te hiciera sentir como un amigo. @cumulusinsurance es la empresa que debes probar! #seguros #customercare

@Daniel

@Daniel Ha sido un placer conocerte. #customercompany

@CumulusInsurance

Cumulus Insurance + CROSS-SELL ADVOCACY

CROSS-SELL ONBOARD

Location Data


Heroku IoT Cloud

Service Cloud Social Studio

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El viaje no ha hecho más que empezar

En poco más de un año Cumulus se ha convertido en su aseguradora de referencia, asegurando sus coches, su hogar y quién sabe lo que pasará en el futuro…

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