SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJESISTEMA INTEGRADO DE GESTINProcedimiento Creacin y Adecuacin de Programas de Formacin Virtual y a DistanciaGua de Aprendizaje para el Programa de Formacin Complementaria Virtual

Versin: 01Fecha: 08-10-2013Cdigo: G001-P002-GFPI

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUA DE APRENDIZAJESISTEMA INTEGRADO DE GESTINProceso Gestin de la Formacin Profesional IntegralProcedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional IntegralVersin: 02

Fecha: 30/09/2013

Cdigo: F004-P006-GFPI

DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRMANEXO DE LA GUA DE APRENDIZAJE N 3

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios dispuestos en la gua de aprendizaje N 3, como evidencia de que ha alcanzado el resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.Respuesta tem 3.2Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el aprendizaje).

Resuelva en esta actividad de aprendizaje la Sopa de Letras Tipos de clientes en el CRM propuesta; que tiene como finalidad afianzar los conocimientos bsicos de la temtica a tratar.

Respuesta para el tem 3.3.- Actividad de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin).Lea el siguiente estudio de caso, se presenta una situacin crtica de la empresa para finalmente aplicar los conocimientos adquiridos en la solucin del mismo:

Estudio de caso: EL QUIMICO

En la empresa El Qumico, se presenta una situacin crtica que esla disminucin de sus ventas debido a la disminucin de sus clientes. Los vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los locales como los forneos. A esta situacin se agrega que los vendedores no disponen de la informacin necesaria sobre clientes y productos, y requieren invertir mucho tiempo para obtenerla. Cuando se hace una cotizacin el clculo del precio debe ser verificado antes de entregarla al cliente. Por lo que se puede decir que la fuerza de ventas no est siendo eficiente. Adems los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas campaas de promocin, debido a la poca informacin que se tiene sobre historiales de ventas de los diferentes clientes.

A partir de la anterior informacin elabore un informe en un documento Word (mximo dos pginas) en donde exprese las acciones de mejora que usted implementara a partir de los conocimientos adquiridos sobre la estrategia CRM

Incluya en su texto adicionalmente a las mejoras que propone una introduccin y conclusiones. Apyese en los documentos de estudio disponibles para esta actividad de aprendizaje.

COMPAA EL QUIMICO

Las compaa cada da se preocupan ms en retener a los clientes generndoles altas cuotas de satisfaccin, as como en trabajar en recuperar a aquellos que se encuentran insatisfechos con el producto o el servicio; para esto es importante que la misma maneje una cultura organizacional enfocada en el cliente.Por lo anterior se propone el siguiente plan de accin para aplicar en El Qumico: Base de datos: crear un registro y obtener toda la informacin de los clientes de forma centralizada y ordenada: documento de identificacin (Tipo y nmero de identificacin, nombres y apellidos, direccin completa, cdigo postal (si cuenta con uno), sexo, fecha de nacimiento (estos datos sirven para categorizar a los clientes por rango de edad), telfonos, fax o nmero de mvil celular, direccin electrnica e informacin de redes sociales como Facebook, twiter y/o instagram.

Inventario: generar un inventario actualizado de los productos disponibles para la venta, incluir en l los precios y los mrgenes de cada uno, como estrategia de negociacin con el cliente; de igual forma analizarlo para poder relacionarlo a la categorizacin de dichos clientes, al tiempo que se puedan tambin identificar cules pueden ser complementarios y armar paquetes de promocin, por ejemplo.

Tecnologa: la informacin que se recopile tanto de los clientes, como de los mismos procesos de la empresa (inventario, historial de ventas, etc.), se pueden procesar en sencillos programar diseados en Excel o Access, estos permiten tanto el ingreso como el procesamiento de la informacin, al tiempo que podemos obtener informes que nos ayuden en la toma de decisiones de venta; en estos programas tambin se pueden cargar los inventarios de los productos con sus cdigos de identificacin y los precios; y en un formulario realizar clculos al momento que se requieran generar presupuestos a los clientes.

Encuesta de satisfaccin: para contar con informacin precisa acerca del nivel de calidad del servicio que se est brindando y generar estrategias que mejoren no solo los nuestros procesos internos, sino tambin los resultado financieros, es preciso aplicar una encuesta, que nos ayude en pocas palabras a determinar cmo estn las expectativas de los clientes con respecto al servicio que estn recibiendo.

Marketing: en los procesos, especialmente en el rea de ventas, hay que involucrar nuevas tecnologas que con un pequeo presupuesto puedan aumentar las ventas y mantener los clientes existentes, herramientas como el correo directos donde se pueden enviar ofertas, anuncios, recordatorios, etc., a travs de fax, e-mail, correos de voz o mensajes de texto. El telemarketing para la invitacin a eventos de promocin en los puntos de ventas o a travs de internet, o para ofrecer un nuevo producto o slo para seguimiento de las necesidades del cliente tambin constituye una buena herramienta en el caso de El Qumico.

La CRM cuenta con herramientas de inmediata y sencilla aplicacin, al igual que tiene en cuenta el presupuesto o tamao de la empresa donde se quiere aplicar la estrategia o mejorar la relacin con el cliente, slo hay que tener claro al cliente como eje central de las decisiones; de esta manera y con un buen enfoque se obtendrn los resultados financieros esperados.

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