CRISIS EN REDES SOCIALES Y REPUTACIÓN ON LINE

SARA CASTILLO

ABRIL 2015

Las redes sociales se caracterizan por la rapidez en la difusión de contenidos y por su fácil acceso, factores que las hacen muy interesantes para las empresas y marcas en la publicidad pero que también pueden tener el efecto contrario propiciando y amplificando la repercusión y el alcance de un mal comentario.

Por lo tanto, tener un plan de crisis de social media bien definido se hace imprescindible.

«Se tarda 20 años para construir una reputación y cinco minutos para arruinarla. Si piensas acerca de esto, harás las cosas de diferente

manera.» Warren Buffett

IDENTIDAD DIGITAL REPUTACIÓN ON LINE

Depende de la marca Percepción y respuesta de la comunidad hacia la marca

TU IDENTIDAD DIGITAL ES TU CURRICULUM ON LINE

TU IDENTIDAD DIGITAL ES TU CURRICULUM ON LINE

LA CRISIS DE

HEINEKEN

HEINEKEN Y LAS PELEAS DE PERROS

Una imagen tomada en 2011 hacía saltar la polémica en torno a la marca de cerveza Heineken, en ella se podían apreciar

banderas promocionales de la marca en una pelea de perros.

HEINEKEN Y LAS PELEAS DE PERROS

Pero no es hasta un año más tarde, en 2012, cuando la foto se viraliza y comienza el aluvión

de críticas a la marca. Los consumidores denuncian la situación indignados y piden

explicaciones a la compañía.

HEINEKEN Y LAS PELEAS DE PERROS

Heineken ha negado cualquier tipo de relación emitiendo un comunicado en su página Web y redes sociales.

PÁGINA WEB PÁGINA EN FACEBOOK

Para tratar de acabar definitivamente con cualquier sospecha, Heineken ha elaborado una infografía para explicar lo sucedido. Es vital para la marca escuchar atentamente todo lo que se dice sobre el tema, para responder rápidamente y

evitar que la crisis se reavive.

HEINEKEN Y LAS PELEAS DE PERROS

CAMPAÑA EN TWITTER

MEDIDAS DE GESTIÓN DURANTE UNA CRISIS ON LINE

1. MONITOREO : Busca el origen y la fuente del problema (herramientas de búsqueda).

2. ANÁLISIS DE DAÑOS: Determina la repercusión y las consecuencias generadas en la red.

3. Decisión: Planifica una estrategia que dependerá de la visibilidad, gravedad y canales que han llevado a generar la crisis.

MEDIDAS DE GESTIÓN DURANTE UNA CRISIS ON LINE

4. COMUNICACIÓN Y EJECUCIÓN: En base a la estrategia planificada, se informará y se comunicará sobre las acciones adoptadas para abortar la crisis. Responde a tus usuarios y mantenlos al día de lo que ocurre.

5. APRENDIZAJE: Una vez controlada la crisis, aprende de todo lo ocurrido.

PARA RECORDAR:

• Todo lo que hagas On Line puede ser usado en tu contra.

• No levantes la voz, mejora tu argumento y no respondas en caliente.

• Error al tratar con un Troll: reaccionar desmesuradamente y responder con la misma intensidad.

• Facebook NO es un confesionario.• Antes de replicar hay que verificar.• No manejes dos cuentas desde una sola

aplicación. • Ten cuidado al no confundir la cuenta

que administras con tu cuenta personal.• Mi reputación no es creada, es otorgada

por otros.