REPUTACIÓN Y MANEJO DE CRISIS ONLINE

TRABAJO FINALTRABAJO FINAL

REPUTACIÓN ONLINE

“La reputación online es la opinión o consideración social que otros usuarios tienen de la vivencia online de una persona o de una organización”.

Ahora, la gente está hablando de tu marca en Internet

Pueden estar diciendo cosas negativas : quejas ante un producto, un servicio…

Pueden estar diciendo cosas negativas : quejas ante un producto, un servicio…

Pueden estar influenciando a otros acerca de tu empresa, tus productos o tus servicios.

O puedes tener defensores de tu marca y verdaderos embajadores sin que ni siquiera te estés dando cuenta

O puedes tener defensores de tu marca y verdaderos embajadores sin que ni siquiera te estés dando cuenta

MONITOREO PERMANTENTE

• Crisis en Redes Sociales (para evitar)

1. Definir la crisis para no alarmarnos todo el tiempo y entender cuando estamos o no en crisis.1. Definir la crisis para no alarmarnos todo el tiempo y entender cuando estamos o no en crisis.

2. Tener un plan de comunicación de crisis para saber como responder. Tener un vocero. . No contestar con un perfil anónimo de twitter, sino publicar un video en YOUTUBE.

2. Tener un plan de comunicación de crisis para saber como responder. Tener un vocero. . No contestar con un perfil anónimo de twitter, sino publicar un video en YOUTUBE.

3. El tercero consejo es evitar que la crisis se produzca con monitoreo y análisis constante.3. El tercero consejo es evitar que la crisis se produzca con monitoreo y análisis constante.

REPUTACIÓN

es la imagen que de nosotros y / o de nuestra marca se va forjando.FUERA DE NUESTRO CONTROL

es la imagen que de nosotros y / o de nuestra marca se va forjando.FUERA DE NUESTRO CONTROL

• Reputación

ONLINE

A un click de distancia se encuentra información personal que dibuja las

vivencias de la persona.

A un click de distancia se encuentra información personal que dibuja las

vivencias de la persona.

• ONLINE

“si no estás en Google, no existes”“si no estás en Google, no existes”

DISEÑO DE UN PLAN DE CRISIS

5. Mensajes5. Mensajes

1. Elegir palabras claves relevantes

1. Elegir palabras claves relevantes

3. Determinar el perfil del usuario

3. Determinar el perfil del usuario

2. Análisis de la crisis2. Análisis de la crisis

4. Determinar un Vocero

4. Determinar un Vocero

6.Mapeo de canales6.Mapeo de canales

REPUTACIÓN ON LINE -antes

REPUTACIÓN ON LINE - después

ANÁLISIS

1. Analizar si la crisis es argumentada o no argumentada2. Nivel de dispersión3. Determinar el perfil viendo al seguidor

1. Dar una respuesta inmediata2. Interacción con el usuario3. Tener un vocero4. Pedir disculpas

PLAN DE ACCIÓN

SEGUIMIENTO

1. Resultados2. Manejo de la crisis

ANÁLISIS CASO TC TELEVISIÓN

CAUSA

Empleados imprudentes, que hace mal uso de la red social, atentando la sensibilidad de los ciudadanos, olvidándose que son personajes públicos.

Empleados imprudentes, que hace mal uso de la red social, atentando la sensibilidad de los ciudadanos, olvidándose que son personajes públicos.

MEDIO DONDE SE ORIGINO /DISPERSIÓN

ACCIONES

Red social (facebook)Se disperso a través de redes sociales, llego incluso a medios tradicionales

Red social (facebook)Se disperso a través de redes sociales, llego incluso a medios tradicionales

• El presidente de la República pide explicaciones. • Despiden al empleado.• Piden disculpas a la ciudadanía

• El presidente de la República pide explicaciones. • Despiden al empleado.• Piden disculpas a la ciudadanía

LECCIONES: LECCIONES: Respuesta Inmediata.Pedir disculpas oficialmente.Correcciones decir a mis empleados que ellos son la imagen de la institución y que sus redes deben tener lineamiento de trabajo o personal pero no los dosNo involucrar la vida profesional con el trabajo.

LECCIONES

9. Contar con un Manual de Crisis, preguntas y respuestas9. Contar con un Manual de Crisis, preguntas y respuestas

1. Identificar la crisis donde se origino.

1. Identificar la crisis donde se origino.

2. Pedir disculpas2. Pedir disculpas

3. Publicación oficial de disculpas para los medios de comunicación

3. Publicación oficial de disculpas para los medios de comunicación

4. Políticas de reclutamiento para contratar el personal4. Políticas de reclutamiento para contratar el personal

5. Monitoreo y análisis constante en las redes sociales por parte de la

persona responsable en Community Manager.

5. Monitoreo y análisis constante en las redes sociales por parte de la

persona responsable en Community Manager.6. Reacción inmediata frente a la crisis6. Reacción inmediata frente a la crisis

7. Tener un vocero7. Tener un vocero

8. Conocer a la institución8. Conocer a la institución

10. Análisis de la crisis es argumentado o no argumentado10. Análisis de la crisis es argumentado o no argumentado

USUARIOS DIFÍCILESTÍPICO TROLL

Esos temibles bichos del folclore escandinavo se han colado en las redes sociales. En la jerga de Internet, un troll o trol describe a una persona que publica mensajes provocativos, irrelevantes o fuera de tema en una comunidad en línea, como un foro de discusión, sala de chat o blog, con la principal intención de provocar o molestar, con fines diversos y de divertimento, a los usuarios y lectores en una respuesta emocional o, de otra manera, alterar la conversación normal en un tema de discusión, logrando que los mismos usuarios se enfaden y se enfrenten entre sí. (fuente: Wikipedia)Es aquella persona que publica en foros, blogs, redes sociales y salas de chats mensajes provocativos con la intención de generar una polémica.

Esos temibles bichos del folclore escandinavo se han colado en las redes sociales. En la jerga de Internet, un troll o trol describe a una persona que publica mensajes provocativos, irrelevantes o fuera de tema en una comunidad en línea, como un foro de discusión, sala de chat o blog, con la principal intención de provocar o molestar, con fines diversos y de divertimento, a los usuarios y lectores en una respuesta emocional o, de otra manera, alterar la conversación normal en un tema de discusión, logrando que los mismos usuarios se enfaden y se enfrenten entre sí. (fuente: Wikipedia)Es aquella persona que publica en foros, blogs, redes sociales y salas de chats mensajes provocativos con la intención de generar una polémica.

USUARIOS DIFÍCILESINTENSO

Este tipo de personas son las que reclaman con argumento o sin argumento, burlonas.Esta persona tiene 137 seguidores, tiene unos twist groseros, tiene una foto de perfil en la cual no se identifica. Realiza un comentario burlón sobre el logotipo del IEPI.A este tipo de persona no hay que atenderles simplemente. No hace más que hechar leña al fuego y no tiene incidencia.

Este tipo de personas son las que reclaman con argumento o sin argumento, burlonas.Esta persona tiene 137 seguidores, tiene unos twist groseros, tiene una foto de perfil en la cual no se identifica. Realiza un comentario burlón sobre el logotipo del IEPI.A este tipo de persona no hay que atenderles simplemente. No hace más que hechar leña al fuego y no tiene incidencia.

USUARIOS DIFÍCILESPOCA INCIDENCIA PERO CONECTA CON INFLUYENTES: Estas personas son las típicas que realizan su reclamo haciendo referencia a la cuenta de una autoridad

para ser atendido de inmediato y con la intención de agrandar el problema.Estas personas son las típicas que realizan su reclamo haciendo referencia a la cuenta de una autoridad para ser atendido de inmediato y con la intención de agrandar el problema.

USUARIOS DIFÍCILESFELICITACIONES:

Este usuario es de incidencia alta y sus felicitaciones aportan de manera positiva a la imagen de la institución.Este usuario es de incidencia alta y sus felicitaciones aportan de manera positiva a la imagen de la institución.

LECCIONES

9. Pedir disculpas (niveles de disculpas)9. Pedir disculpas (niveles de disculpas)

1. Determinar quién es (que tipo de troll)

1. Determinar quién es (que tipo de troll)

2. Escuchar y atender2. Escuchar y atender

3. No dar demasiada cancha3. No dar demasiada cancha

4. Información técnica y específica4. Información técnica y específica

5. Responder educadamente 5. Responder educadamente

6. Analizar si el usuario difícil argumenta o no argumenta su posición6. Analizar si el usuario difícil argumenta o no argumenta su posición

7. Si el usuario difícil dispersa o no7. Si el usuario difícil dispersa o no

8. Conocer a que tipo de usuario difícil ignorar8. Conocer a que tipo de usuario difícil ignorar

10. Agradecer10. Agradecer

BIBLIOGRAFÍA

* Taller Reputación y manejo de crisis online (experiencias dadas por parte del instructor y los compañeros* Guía para usuarios: Identidad digital y reputación online* Cuadernos de comunicación evoca 5. Identidad digital y reputación online