INTEGRANTES

BELKIS MISLENY LLANESLEIDIS VARGAS CUELLO

RAQUEL YASMIN ACEVEDODAMARIS ISABEL PALACIO

GRUPO102609_42

  

TUTORACLARA SOFIA CAVIEDES 

  

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA “UNAD”DICIEMBRE 13 DE 2014

 

TRABAJO EVALUACION FINAL DE SEVICIO AL CLIENTE

CLINICA PAMPLONA

COMO SACAR UNA CITA

En la actualidad el servicio se ha convertido hoy por hoy en el mayor diferenciador por excelencia en cualquier mercado o escenario comercial y para cualquier tipo de organización llámese lucrativa, no lucrativa, pública o privada, industrial o de servicios. Todas sin excepción, deberán desarrollar ventajas competitivas basadas en la calidad; y estrategias de servicio basadas en factores diferenciadores que las hagan más competitivas: Como podemos observas las grandes empresas como las que ya hemos estudiado anteriormente su éxito se

basa fundamentalmente en mantener un buen servicio al cliente y resolverle sus necesidades.

A continuación realizaremos un análisis de un estudio de caso sobre la clínica de pamplona donde analizaremos cuales son las causas fallas que se vienes presentando y cuales estrategias que podrían implementarse para su mejoramiento.

INTRODUCCION

POR QUE EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZON

OBJETIVOS…………………………………….……………...….5INTENSIONES DE APRENDIZAJE…………….………………..6PARRAFO INICIAL…………………………….…………………7CONTEXTO DEL CASO…………………………………………8PREGUNTAS ORIENTADORAS………………………………...9

ANALISIS DE PREGUNTAS ORIENTADORAS, CAUSAS.…..10FALLAS…………………………………………………………..11ESTRATEGIAS……………………………………………………12RECOMENDACIONES………………………………………......13CONCLUSIONES…………………………………………………14LINK DEL VIDEO………………………………………………...15BIBLIOGRAFIA…………………………………………………...16

TABLA DE CONTENIDO

Identificar los aspectos que empañan la prestación de un buen servicio al cliente dentro de esta empresa.

Crear conciencia de amor propio por la empresa entre los empleados para que se vea reflejado en su trabajo y atención a los usuarios.

Establecer los correctivos necesarios en pro de la empresa para mejorar su imagen por aspectos negativos como el ocurrido con el señor Camilo Rodríguez.

Determinar las estrategias para mejorar la atención a los usuarios de nuestros servicios.

OBJETIVOS

Reconocer las estrategias, métodos y falencias en cuanto a Servicio al Cliente tiene la empresa en la actualidad.

Identificar los problemas y acciones, que afectan a la empresa por acciones de Servicio al Cliente.

Identificar a los actores involucrados en los procesos de Servicio y atención a los clientes de la empresa.

Desarrollo de las habilidades en cuanto a técnicas de Servicio al Cliente aplicadas en la Clínica Saludcoop. 

INTENSIONES DE APRENDIZAJE

La Clínica Saludcoop de la ciudad de Pamplona, es una empresa con grandes expectativas de crecimiento. Es una empresa privada que presta sus servicios de salud a sus afiliados de la provincia de Pamplona; prestando servicios de promoción, prevención, consulta externa, urgencias y hospitalización. Por ser la única institución de su nivel en la región cuenta con demasiados usuarios.

La clínica pertenece a la sociedad saludcoop la cual se ha visto involucrada en algunos escándalos de corrupción y de negligencia médica en todo el país.

PARRAFO INICIAL

El señor Camilo Rodriguez, se dirigió el dia 10 de octubre a la clínica a sacar una cita medica general con el fin de consultar al profesional sobre una dolencia que le aqueja.

Al llegar a las instalaciones la recepcionista le dice que las citas ahora se sacan por internet, por la modernización y sistematización de la empresa, pero existe un problema, es que el señor Camilo, no maneja internet, no sabe usar el computador y necesita la cita.

La señorita sigue haciendo su trabajo y no lo atiende mas.

CONTEXTO DEL CASO

1.Cuales son las principales causas que han llevado a esta institución a no poder prestar un buen servicio a los pacientes

2.Cuales son las fallas que esta presentando esta clínica y que se puede hacer para satisfacer al cliente.

3.Que estrategias consideran que se pueden implementar para la prestar un mejor servicio.

PREGUNTAS ORIENTADORAS

Las principales causas de la mala prestación de este servicio pueden presentarse por no tener en cuenta cual es la necesidad del cliente en este caso el señor no sabe manejar el inernet, pero los que diseñaron esa forma de pedir citas no pensaron en este tipo de usuarios por otra parte la persona encargada de prestar orientación no esta capacitada para la buena atención a los usuarios le faltan las cualidades que debe tener las personas que prestan el servicio al cliente como:

Empatía Amabilidad Brindarle atención a sus inquietudes

ANALISIS DE PREGUNTASCausas

No saber lo que usuario quiere

No seleccionar los diseños y estándares de servicios correctos

Investigación no enfocada en la calidad del servicio

Fallas

ESTRATEGIAS

Programas de formación capacitación y entrenamiento

Poner un buzón de mensajes donde los clientes expongan sus sugerencias.

Realizar de satisfacción de los usuarios

Modelo de gestión

Planificación

Evaluación encuesta

Plan de intervención

Devolución de

resultados

Monitoreo

Cultura de

servicio

Los empleados deben conocer y aplicar los protocoles de servicios al cliente, además de sus objetivos y responsabilidades con la empresa y el cliente.

La empresa debe realizar capacitaciones a los empleados, en los tiempos que crean necesarios para recordar conceptos y practicas hacia el cliente.

Enfatizar los servicios que ayudan a l promoción y prevención de la salud.

La mejor publicidad que tiene una empresa es la misma, con la satisfacción del cliente.

Motivar al empleados de manera que se sientan suscitados a seguir a delante con la empresa.

RECOMENDACIONES

Es importante lograr cambios en la atención de los servicios que se ofrecen, a los que llamamos usuarios, clientes, pacientes, y que al final son los que generan una entrada económica a un negocio y quieren y deben recibir un servicio adecuado a sus necesidades. El cliente es el elemento más importante y por el cual trabajamos, sus necesidades son nuestra prioridad, todo es un círculo continuo donde todos se benefician y la meta de todo buen servicio es la calidad del producto, la satisfacción del cliente y por ende la lealtad del mismo.

CONCLUSIONES

www.gestiopolis.com/canales/.../articulos/.../10mandamientosatncliente.ht.

www.eumed.net › Contribuciones a la Economía

http://www.usergioarboleda.edu.co/pymes/servicio

www.eumed.net/.../COMO%20PUEDO%20MEJORAR%20EL%20

BIBLIOGRAFIA