trabajo en equipo
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TRABAJO EN EQUIPO
Seminario: ATENCIÓN AL CLIENTE Y TRABAJO EN EQUIPODuración: 3 horas.
Universidad NacionalUniversidad NacionalMayor de San MarcosMayor de San Marcos
Lic. Oscar Rodríguez Hurtado Junio - 2010
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¿ Que es el trabajo en ¿ Que es el trabajo en equipo?equipo?
ES EL CONJUNTO DE PERSONAS CON ES EL CONJUNTO DE PERSONAS CON HABILIDADES Y EXPERIENCIAS HABILIDADES Y EXPERIENCIAS COMPLEMENTARIAS, COMPROMETIDAS COMPLEMENTARIAS, COMPROMETIDAS CON UNA META EN COMÚN Y CON UNA CON UNA META EN COMÚN Y CON UNA SERIE DE OBJETIVOS ESPECÍFICOS EN SERIE DE OBJETIVOS ESPECÍFICOS EN CUANTO A RESULTADOSCUANTO A RESULTADOS
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Objetivo Objetivo
• Fomentar la solidaridad en el grupo Fomentar la solidaridad en el grupo con el fin de formar un equipo con el fin de formar un equipo fuerte de trabajo mediante fuerte de trabajo mediante objetivos comunes y obteniendo así objetivos comunes y obteniendo así un mayor beneficio.un mayor beneficio.
Aspectos importantes en el Aspectos importantes en el trabajo en equipotrabajo en equipo
• La responsabilidad es La responsabilidad es tanto individual como tanto individual como grupal.grupal.
• Se generan resultados Se generan resultados que son producto del que son producto del trabajo colectivotrabajo colectivo
• Debe existir mayor Debe existir mayor integración grupal para integración grupal para obtener resultadosobtener resultados
Justificación de un equipoJustificación de un equipo de trabajo de trabajo
• Hay actividades que se organizan Hay actividades que se organizan mejor en base al trabajo individual mejor en base al trabajo individual que al trabajo en equipo. Son que al trabajo en equipo. Son trabajos donde el profesional es trabajos donde el profesional es autosuficiente, por lo que no es autosuficiente, por lo que no es necesario dividir el trabajo en necesario dividir el trabajo en distintos cometidos y asignarlos a distintos cometidos y asignarlos a un grupo de especialistasun grupo de especialistas
• Otras actividades en cambio presentan tal nivel de Otras actividades en cambio presentan tal nivel de complejidad que difícilmente va a ser posible que una complejidad que difícilmente va a ser posible que una persona abarque y domine toda su problemática. persona abarque y domine toda su problemática.
• En estos casos sí sería necesario constituir un equipo de En estos casos sí sería necesario constituir un equipo de trabajo formado por especialistas que cubran todas las trabajo formado por especialistas que cubran todas las áreas afectadasáreas afectadas
Justificación de un equipoJustificación de un equipo de trabajo de trabajo
Beneficios del trabajo Beneficios del trabajo en equipoen equipo
• La capacidad de un La capacidad de un equipo es mayor que la equipo es mayor que la suma de las capacidades suma de las capacidades individuales.individuales.
• Los objetivos son Los objetivos son alcanzados mas alcanzados mas fácilmentefácilmente
• Se tiene la capacidad de Se tiene la capacidad de aprender de las aprender de las habilidades y capacidades habilidades y capacidades de los otros miembros del de los otros miembros del equipoequipo
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• Cada miembro de un Cada miembro de un equipo tiene una equipo tiene una importancia especial, importancia especial, ya que cada uno de ya que cada uno de ellos posee una parte ellos posee una parte de la información o de la información o conocimiento que es conocimiento que es fundamental para el fundamental para el logro de los logro de los objetivos.objetivos.
Beneficios del trabajoBeneficios del trabajo en equipo en equipo
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Hacer o no hacer un equipoHacer o no hacer un equipo
• Nunca se debe constituir un equipo de trabajo si Nunca se debe constituir un equipo de trabajo si no hay razones que lo justifiquen. no hay razones que lo justifiquen.
• Constituir y hacer funcionar un equipo de trabajo Constituir y hacer funcionar un equipo de trabajo es una labor compleja que exige mucho esfuerzo, es una labor compleja que exige mucho esfuerzo, por ello debe haber una razón que lo justifique.por ello debe haber una razón que lo justifique.
• No vale recurrir al equipo de trabajo simplemente No vale recurrir al equipo de trabajo simplemente
porque es la moda del momento en técnicas de porque es la moda del momento en técnicas de dirección de empresas. dirección de empresas.
Obstáculos del trabajo en Obstáculos del trabajo en equipoequipo
• En ocasiones las En ocasiones las relaciones pueden relaciones pueden volverse difíciles, volverse difíciles, surgiendo surgiendo sentimientos y sentimientos y emociones emociones equivocadas o equivocadas o confusas que se confusas que se trasladan al área trasladan al área laboral como laboral como ineficiencias.ineficiencias.
Diferencias entre grupo Diferencias entre grupo y equipoy equipo
Puesta en marcha de un Puesta en marcha de un equipo de trabajoequipo de trabajo
La puesta en marcha de un La puesta en marcha de un equipo de trabajo es un equipo de trabajo es un proceso complejo que pasa proceso complejo que pasa por diferentes fases. por diferentes fases.
1.1.Definir con claridad cuales Definir con claridad cuales van a ser los cometidos .van a ser los cometidos .2.2.Seleccionar a sus miembros. Seleccionar a sus miembros. 3.3.Nombrar a un jefe del Nombrar a un jefe del equipoequipo4.4.Conocer con claridad el Conocer con claridad el proyecto asignadoproyecto asignado.
Puesta en marcha de un Puesta en marcha de un equipo de trabajoequipo de trabajo
5. 5. Los miembros deberán Los miembros deberán reunirse para conocerse.reunirse para conocerse.
6. 6. El jefe deberá organizarEl jefe deberá organizar las las tareastareas
7. Posteriormente los equipos 7. Posteriormente los equipos irán pasando por diversas irán pasando por diversas etapas:etapas: o InicioInicioo Primeras DificultadesPrimeras Dificultadeso AcoplamientoAcoplamientoo MadurezMadurezo AgotamientoAgotamiento
Todo equipo necesita un jefe, una Todo equipo necesita un jefe, una persona que lo dirija, que se ponga al persona que lo dirija, que se ponga al frente del mismo. Al igual que todo frente del mismo. Al igual que todo equipo de fútbol necesita un entrenador equipo de fútbol necesita un entrenador o que toda orquesta necesita un director. o que toda orquesta necesita un director.
El jefe puede ser simplemente eso, El jefe puede ser simplemente eso, un jefe, o puede ser algo más, un un jefe, o puede ser algo más, un auténtico líder. auténtico líder.
¿Qué es un Jefe y que ¿Qué es un Jefe y que es un Líderes un Líder
¿Qué es un Jefe y que ¿Qué es un Jefe y que es un Líderes un Líder
El El jefejefe recibe su recibe su autoridad de la autoridad de la posición posición jerárquica que jerárquica que ocupa: la ocupa: la empresa lo ha empresa lo ha colocado al colocado al frente del frente del equipo. equipo.
El El líderlíder recibe su recibe su autoridad del propio autoridad del propio
equipo: diversos equipo: diversos factores (carisma, factores (carisma,
personalidad, personalidad, entrega, energía, entrega, energía, etc.) le permiten etc.) le permiten
ganarse el apoyo de ganarse el apoyo de sus colaboradoressus colaboradores
Roles dentro del Roles dentro del equipoequipo
Dentro de un equipo de trabajo es fácil encontrar Dentro de un equipo de trabajo es fácil encontrar unos unos roles muy característicosroles muy característicos, algunos positivos , algunos positivos para el desempeño del equipo, mientras que otros para el desempeño del equipo, mientras que otros pueden resultar muy negativos.pueden resultar muy negativos. Entre ellos se Entre ellos se encuentran: encuentran: •La persona positiva •El crítico •El discutidor •El bocazas •El listo•El pícaro •El cuadriculado •El reservado •El gracioso •El organizador •El subempleado •El incompetente
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Delegación de competenciasDelegación de competencias
Por una parte, la organización Por una parte, la organización delega en el equipo una serie de delega en el equipo una serie de funciones, concediéndole más o funciones, concediéndole más o menos autonomía para desarrollar su menos autonomía para desarrollar su trabajotrabajo.
Por otra parte, dentro del equipo Por otra parte, dentro del equipo también se produce una delegación también se produce una delegación de competencias a favor de sus de competencias a favor de sus miembros, para que estos realicen miembros, para que estos realicen su actividadsu actividad.
ComunicaciónComunicaciónEl trabajo en equipo exige ante todo El trabajo en equipo exige ante todo coordinación y esto sólo se logra con una coordinación y esto sólo se logra con una comunicación fluida entre sus miembros. comunicación fluida entre sus miembros.
La comunicación debe darse en La comunicación debe darse en todas las direcciones:todas las direcciones:
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ComunicaciónComunicación • Una de las principales causas de fracaso de los equipos es la falta de Una de las principales causas de fracaso de los equipos es la falta de comunicación. comunicación.
• Una comunicación fluida entre los Una comunicación fluida entre los integrantes del equipo se favorece integrantes del equipo se favorece cuando existe una buena relación cuando existe una buena relación personal entre ellos. personal entre ellos. • Por último, señalar que también el Por último, señalar que también el equipo debe preocuparse por equipo debe preocuparse por mantener una comunicación fluida mantener una comunicación fluida con el resto de la organizacióncon el resto de la organización
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Cohesión del equipoCohesión del equipoLa cohesión de un equipo depende de La cohesión de un equipo depende de muchos factores: muchos factores:
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Pensamiento de equipoPensamiento de equipoEl pensamiento de equipo describe un proceso El pensamiento de equipo describe un proceso que se desarrolla a veces dentro de los que se desarrolla a veces dentro de los equipos de trabajo que les lleva a tener una equipos de trabajo que les lleva a tener una visión particular, propia, de la realidad. Es un visión particular, propia, de la realidad. Es un proceso que se desarrolla de forma gradualproceso que se desarrolla de forma gradual
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"Nosotros tenemos razón y los "Nosotros tenemos razón y los demás están equivocadosdemás están equivocados
Esta percepción se puede ir alejando de Esta percepción se puede ir alejando de la realidad y ello sin que el equipo sea la realidad y ello sin que el equipo sea consciente. consciente.
Caso practicoCaso practico (trabajo en equipo)(trabajo en equipo)
Objetivo: Mostrar la eficiencia del trabajo en equipo.Participantes: Diversos grupos Material: Una copia para cada grupo del texto < Avenida complicada>
1.La tarea del grupo consiste en encontrar un método de trabajo que resuelve con la máxima rapidez el problema que propone el texto <Avenida complicada>.2.Formar grupos 3.Cada grupo intentará solucionar el problema del texto, participando todos, poniéndose de acuerdo en el método, aportado sus pistas...4.Siguiendo las informaciones del texto, la solución final deberá presentar cada una de las cinco casas con sus características de color, su propietario, su coche, su bebida preferida y su animal domestico.5.Ganará el grupo que primero presente la solución del problema.6.Al final, cada subgrupo hace una evaluación sobre la participación de cada uno, en la tarea que han realizado.
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CASO : Avenida ComplicadaCASO : Avenida Complicada
En esta avenida complicada hay cinco casas En esta avenida complicada hay cinco casas numeradas 801, 803, 805, 807, y 809.numeradas 801, 803, 805, 807, y 809.
Están colocadas de izquierda a derecha. Están colocadas de izquierda a derecha. Cada casa se caracteriza por un color Cada casa se caracteriza por un color diferente, por un coche cada uno de una diferente, por un coche cada uno de una marca, por una bebida preferida y por un marca, por una bebida preferida y por un animal doméstico distinto en cada una. Y animal doméstico distinto en cada una. Y propietario de diferente nacionalidad propietario de diferente nacionalidad 24
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Las informaciones que Las informaciones que posibilitan la solución son: posibilitan la solución son:
• Las cinco casas están localizadas en la misma avenida y en la misma acera.
• El mexicano vive en la casa roja. • El peruano tiene un coche
Mercedes. • El argentino tiene un cachorro • El chileno bebe Coca-Cola • Los conejos están a la misma
distancia del Cadillac que de la cerveza.
• El gato no bebe café ni habita en la casa azul.
• En la casa verde se bebe whisky .• La vaca es vecina de la casa donde
se bebe Coca-Cola.
• La casa verde tiene como vecina a su derecha la casa gris.
• El peruano y el argentino son vecinos.
• El propietario del Volkswagen cría conejos.
• El Chevrolet pertenece a la casa roja. • Se bebe Pepsi-cola en la casa tercera. • El brasileño es vecino de la casa azul • El propietario del Ford bebe cerveza. • El propietario del la vaca es vecino
del dueño del Cadillac • El propietario del Chevrolet es vecino
del dueño del caballo. • Una de las casas es amarilla
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SoluciónSolución803801 805 807 809
Mercedes
Whisky Gato
Peruano
Ford Cerveza Cachorro
Argentino
Volkswagen Pepsi
Conejo Brasil
Cadillac Coca Cola
Caballo Chile
Chevrolet
Café Vaca
México
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Muchas gracias por su atención
Econ. Oscar Rodríguez Hurtado
Universidad NacionalUniversidad NacionalMayor de San MarcosMayor de San Marcos
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