TRABAJO DE RECONOCIMIENTO

WILDER FABIAN JOJOA VELASCO

CODIGO 3212920

Trabajo presentado al tutor

JOSE EUSTAQUIO PALMA ROJAS

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

INGENIERIA DE SISTEMAS

GRUPO 102609_1

BOGOTA, 2011

INTRODUCCION

Este trabajo es realizado para que nosotros los estudiantes del la UNAD y especialmente los que vemos materias de administración ampliemos nuestro conocimiento sobre lo que en realidad es el servicio de atención al cliente y una serie de conceptos que eran desconocidos para algunos de nosotros, gracias a esta materia que estamos adelantando vamos a enriquecer nuestro conocimiento para en un futuro cuando nos desempeñemos como jefes de alguna organización, empresa, institución, etc., podamos responder satisfactoriamente a los requerimientos que ella demande basándonos o aplicando nuestros técnicas y estrategias aprendidas en esta materia, estas se basan en satisfacer a nuestros clientes tanto interno como externo y que todos nos sintamos realizados tanto personal como profesionalmente.

Básicamente lo que aprenderemos en esta materia son las diferentes técnicas que debemos aplicar a la hora de adquirir o sostener un cliente ya que nos da unas pautas que son de gran importancia en las que debemos aprender a tomar decisiones acertadas para que nuestra organización no tenga perdidas innecesarias tanto de clientes como económicas porque esto va deteriorando nuestra imagen y capital.

SINTESIS

En realidad los conocimiento que tengo sobre atención al cliente son mínimos ya que no había tenido la necesidad de involucrarme en el mundo de los negocios y las ventas de servicios pero leyendo el protocolo del curso me doy cuenta que aunque yo tenía ese pensamiento de que para mí no era importante en realidad me doy cuenta que sin querer he estado involucrado desde siempre en este mundo de los servicios desde el primer momento que llegue al mundo, involuntariamente era testigo de algunas ineficiencias que he notado en el servicio al cliente por parte de algunos funcionarios de la institución en la que trabajo pero no tenia los conocimientos previos para juzgarlos, ahora que me he adentrado en este campo ya puedo realizar algunas reclamaciones que no serán beneficiosas únicamente para mi sino para todos los usuarios del servicio que visitamos esa dependencia, lo servicios han estado en la vida de todos nosotros los miembros de esta y cualesquiera sociedad aunque a veces no nos demos cuenta de eso.

En mi vida profesional este curso es de gran importancia porque algún día estaré a cargo de un personal y me tocara aplicar lo aprendido en esta materia para tomar una serie de decisiones acertadas para que mis clientes internos que serian mis subordinados para que estos pudiesen prestar un buen servicio a los clientes externos que son las personas razón de ser de cada organización, empresa o en este caso institución, ya que he sido testigo de que por falta de preparación y capacitación de los integrantes de la fuerza pública es que estos a veces reaccionan de forma inadecuada ante algunas situaciones que se les puede dar un tipo de manejo especial.

En mi vida personal también podre emplear los conocimientos adquiridos en este curso porque ya como lo dije anteriormente los servicios están en todo momento rodeando nuestras vidas ya que desde el primer momento en la mañana cuando nos dirigimos a comprar lo del desayuno el señor tendero nos está prestando un servicio, luego cuando encendemos la llama de la estufa la empresa de gas natural nos presta otro servicio, cuando nos vamos a duchar la EAAB nos está prestando el servicio de agua y así durante todo el día estamos en contacto con diferentes empresas y organizaciones que hacen que nuestra vida sea mas fácil, por tal razón me parece importante tener claro este concepto y de que trata el servicio al cliente para así poder reclamar cuando sienta que se me están vulnerando mis derechos como cliente externo.

RESUMEN CAPITULO UNO

En realidad el capitulo que mas me llamo la atención fue el una porque en este capítulo encontré las definiciones y terminología que voy a emplear durante todo el desarrollo de las actividades académicas, en este capítulo empecé a conocer lo que en realidad es el servicio de atención al cliente y sus definición técnica que para mi tiene un gran valor en el aprendizaje porque son los términos que nunca olvidare y que más bien siempre estaré utilizando.

En este capítulo habla primero que todo sobre las definiciones de conceptos claves, luego miramos la problemática del marketing y las estrategias que debemos adoptar para minimizar un poco los efectos negativos, hablan también sobre la tecnificación, actualización y evolución de las empresas.

Algo que me pareció muy importante fue el excelente trato que se le debe dar al cliente interno para que este a su vez brinde un servicio de calidad, porque a una persona que no se le dé el mejor trato, ni las mejores garantías de trabajo, que vea negativamente la empresa, no le podemos pedir que brinde un buen servicio al cliente ya que no lo siente así.