PLANTEL SAN ANGEL

LICENCIATURA CONTABILIDAD

“INCENTIVOS”

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

PROFESORA: MARIBEL MIRANDA VELAZQUEZ

PRESENTA

ERIKA LOPEZ BARRAGAN

ADRIANA ARANA CASPETA

MIGUEL ANGEL GUADIANA SANDOVAL

JORGE ALAN DE LA O ARTEAGA

GUALBERTO ORTIZ LAZCANO

MARZO 2012

DEDICATORIAS

A NUESTROS PADRES:

PORQUE SIEMPRE ME HAN ALENTADO

A SEGUIR ADELANTE Y POR SUS SABIOS

CONSEJOS.

A NUESTRA PROFESORA:

MARIBEL MIRANDA VAZQUEZ

CON SU PACIENCIA Y COMPRENSION

COLABORO EN LA REALIZACION DEL

PRESENTE TRABAJO.

A NUESTROS COMPAÑEROS:

POR SU APOYO INCONDICIONAL.

INDICE

Dedicatorias Introducción Planteamiento Objetivo Pregunta de investigación Justificación Método Hipótesis Variables Sujetos Escenario Instrumento Materiales Tipo de estudio Muestreo Procedimiento Resultados Conclusiones Limitaciones Recomendaciones Bibliografía Anexo

INTRODUCCIÓN

INTRODUCCIÓN

En las empresas de hoy en día no solo basta con la introducción de nuevos productos, de tecnologías y de tácticas que garanticen actitudes de servicio ejemplares, estos no son suficientes para asegurar el éxito, sino uno de tantos factores que se deben de agregar para seducir a los clientes y conquistar su lealtad es el aumento del valor que esos reciben en relación con lo que están pagando.

A la suma de varias tácticas como las ya mencionadas se le conoce como calidad total del servicio que este se transformará en la herramienta más eficaz para incrementar ventas y utilidades.

Esta calidad total del servicio deberá tener en cuenta todos los aspectos del servicio, incluyendo las actividades destinadas a identificar las verdaderas necesidades, expectativas, demandas y deseos de los clientes presentes y de los futuros. Además de cultivar excelentes relaciones interpersonales para comenzar, y vigilar todo el proceso de entrega y de servicio posventa para terminar de cerrar el circulo que llevara a una mayoría de clientes satisfechos.

Para que una empresa pueda crecer satisfactoriamente debe hacer importantes inversiones de dinero, tiempo, creatividad y energía, en áreas como el equipo humano de cada organización, los procesos de educación permanente y los productos. Ya que la continuidad, el crecimiento o la desaparición de las empresas serán decididos por los clientes. Esas decisiones serán un fiel reflejo de su grado de satisfacción con los niveles de calidad total del servicio, productos y atención.

Se puede decir que la única acción que una empresa puede realizar para conseguir comentarios positivos en el mercado es trabajar en forma permanente y con un máximo nivel de dedicación en pos de un solo objetivo: hacer que los clientes estén satisfechos con sus productos con los niveles de atención que se les brinda.

Un factor importante que se debe de tomar en cuenta es la opinión de los clientes, de los antiguos clientes y de los no clientes acerca del servicio y de los productos para que este pueda crecer. El objetivo de conocer la opinión de los clientes es eliminar fallas, mejorar y obtener ventajas difíciles de superar por los competidores.

Toda organización debe lograr un equilibrio entre las necesidades del cliente y las de la empresa. Si logra el equilibrio correcto maximizará su rentabilidad.

Este concepto no es nuevo pero adquirió una nueva identidad en la última década con el advenimiento de la Gestión de Relaciones con el Cliente, se convirtió en el objetivo de cada organización que trataba con clientes y el argumento de venta de una amplia gama de compañías consultoras y de tecnología. Es una filosofía de negocio centrada precisamente en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y deseos presentes y previsibles de los clientes. Las soluciones están diseñadas para aumentar su ingreso y rentabilidad, al permitirle atraer, administrar y retener clientes de forma óptima, aumentado su satisfacción y lealtad.

PLANTEAMIENTO

En el Café Internet Hazel se observó que hay una baja demanda de clientes, respecto a los servicios que se ofrecen en este negocio. Se tiene como propósito el incrementar la demanda de este, ya que los ingresos de los dueños y del empleado de este negocio, depende de las ganancias obtenidas, por lo que es importante aumentar la ganancia.

Durante los últimos meses se observó un decremento en las ganancias del lugar, lo que fue motivo de preocupación para los dueños. Si este proceso hubiera continuado así, se tendría que haber hecho un recorte de personal, teniendo como consecuencias una disminución del servicio y eficiencia que se les ha prestado a los clientes del café internet.

Este decremento fue debido a la extensa variedad de Café Internet que se encuentran en la zona circundante al Café en cuestión. Todos estos negocios mantienen los mismos precios y los mismos, o muy similares, servicios varios. Esto provoca que la clientela no sea regular y no regrese con mucha frecuencia. Se tiene pensando entonces brindarle al público un servicio extra y así poder tener clientela con deseos de regresar. Significando entonces que se va a ofrecer algún tipo de bono, para que esté decidido el cliente a regresar al negocio.

OBJETIVOIncrementar las ganancias del Café Internet Hazel mediante el uso de incentivos.

PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN¿Es posible incrementar las ganancias del Café Internet Hazel mediante el uso de incentivos?

JUSTIFICACIÓN

Con esta investigación se busca comprobar que hay procedimientos mediante los cuales se pueden incrementar conductas deseadas. Se propuso para esto, el trabajar con incentivos ya que esto permite optimizar el servicio del café, debido a que es fácil de implementar, no requiere una inversión previa, ni personal específico para su eficiente administración. Esto permite minimizar el tiempo y dinero gastado en propaganda y su distribución, ofreciendo servicios útiles y así estableciendo una preferencia del cliente hacia el negocio.

Como aportación se pretendió comprobar que mediante la modificación de conducta se puede obtener un beneficio, siempre y cuando existan reforzadores, sean positivos o negativos, sin importar que se trabaje en una escuela, en un negocio, o de manera individual. Este condicionamiento puede ser aplicado en lo laboral y se pretende demostrarlo.

Con la utilización de la Técnica de Economía de Fichas, con la cual se desarrolló conductas; proporcionando un reforzamiento positivo.

Esta técnica consiste en establecer un sistema de refuerzo, mediante la utilización de unas tarjetas, para premiar las conductas que se desea establecer.

MÉTODO

HIPÓTESIS

a) Hipótesis de trabajo:

Se incrementarán las ganancias del Café Internet por medio de incentivos a los clientes.

b) Hipótesis Nula:

No se incrementarán las ganancias del Café Internet por medio de incentivos a los clientes.

VARIABLES

a) Variable Independiente:

Incentivos: Elemento que anima a hacer o desear algo

b) Variable Dependiente:

Ganancias: Acción de conseguir un beneficio, especialmente dinero.

Definición operacional:

Incentivo: Motivación que se le da al cliente, para aumentar el consumo que realiza del Café Internet.

Ganancia: Utilidad obtenida a partir de los servicios que se ofrecen en un Café Internet.

SUJETOSLos sujetos a los que se les aplicó el cuestionario fueron elegidos de forma aleatoria, en los distintos Café Internet de la zona. Se tomaron 50 sujetos, de sexo indistinto.

ESCENARIOEl escenario principal es el Café Internet, además de distintos Cafés Internet circundantes a la zona en la que éste se encuentra.

INSTRUMENTO

Se utilizará el corte de caja que se realiza diariamente del Café Internet, como la medida, de donde se revisará si hay incrementos en la ganancia o no. Además de un cuestionario que será aplicado a clientes de otros Cafés Internet localizados en la zona próxima al Café en cuestión, que servirán para encontrar los posibles fallos causantes de la baja productividad y del decremento de las ganancias que se puedan llegar a presentar en el Café Internet.

Este cuestionario consta de 4 preguntas abiertas, con las cuales se busca ahondar en los motivos por los que los clientes acuden a determinado café, qué es lo que más les agrada de él, qué cambiarían y si han visitado el Café Internet Hazel y en caso de que lo hayan hecho, cuál fue el motivo para dejar de frecuentarlo. (Ver Anexo 1)

MATERIALES CuestionariosLápizTarjetasSello

TIPO DE ESTUDIO

El tipo de estudio que se utilizó fue descriptivo, ya que existen investigaciones previas sobre este tema.

MUESTREO

El muestreo es No probabilístico pues no se está trabajando con población representativa.

PROCEDIMIENTO

Para la realización del presente proyecto, se tiene como objetivo incrementar las ganancias del Café Internet Hazel.

Para obtener datos sobre las opiniones y actitudes de los clientes, se aplicó un cuestionario corto y de fácil interpretación y solución en el que se investigaron las causas por las que la gente acude a un Café Internet específico y no a otro. (Ver Anexo 1)

Se aplicaron 50 cuestionarios el 22 y 23 de febrero. Una vez obtenidos los resultados se hizo un conteo, a partir de estos resultados se realizó un programa de incentivos a seguir.

Se inició con el programa de incentivos, el miércoles 22 de febrero se fue a hablar con el empleado del Café Internet Hazel, sobre la dinámica del programa y una vez teniendo esto se inició con el mismo.

El programa de incentivos inició el día 1° de marzo, día en que se comenzó el programa de incentivos. Se tomó como Corte de caja, los últimos 7 cortes del mes de febrero. El programa, tuvo una duración exacta de un mes, es decir hasta el 1° de abril, fecha en que se da el 2° corte de caja que se utilizó como comparación de nuestra línea base.

Se compararon las ganancias obtenidas de lunes a viernes y las ganancias obtenidas sábado y Domingo, esto debido a que es muy distinta la afluencia de personas y el horario de atención del Café Internet.

Los miembros del equipo fueron al negocio a revisar que el programa se llevara a cabo con eficacia, cada tercer día, revisando y llevando un control de los cortes de caja que se hacían a diario.

RESULTADOS

Durante el presente trabajo se encontró que la intervención que se realizó en el Café Internet Hazel, dio como resultado un aumento en las ganancias obtenidas.

Incrementaron en función a la línea base, y esto se observa claramente en el desglose que se realizó, tanto de fines de semana, como el de Lunes a Viernes, como menciona que la modificación de la conducta promueve un cambio a través de técnicas de medición, en este experimento a través de la economía de fichas se obtuvo un incremento de la conducta deseada, que fue el que más gente acudiera al café Internet.

Las personas al observar que obtenían gratificaciones por asistir al Café Internet Hazel, permanecían mayor tiempo en él y regresaban con mayor frecuencia a las instalaciones del Café.

El aumento de ganancias se debió que los clientes están satisfechos con el producto y el nivel de atención que se les da. Aplicando la Gestión de relación con el cliente, que anticipa conocer y satisfacer las necesidades y deseos previsibles de los clientes.

CONCLUSIONES

Con este experimento se comprobó que mediante la implementación de la economía de fichas en el café Internet se incrementaron las ganancias.

LIMITACIONES

Durante la realización de este experimento no se presento ningún percance que afectara la realización del mismo, como por ejemplo días festivos en los que se tuviera que cerrar el Café Internet.

Durante todo el proceso del experimento siempre se les daba a los clientes los sellos correspondientes al tiempo de uso del servicio y al igual para hacer el cambio de estos, dejando en claro la mecánica para hacer el cambio de estos, sin cambiar los premios a los que se había acordado desde el inicio.

RECOMENDACIONES

El cambio fue perceptible hasta las últimas semanas en las que se llevó a cabo el experimento, debido a que el programa de economía de fichas, tenía que darse a conocer, por lo que una de las sugerencias que hacemos es continuar con este programa durante tiempo indefinido para poder así observar cambios considerables, y que estadísticamente el nivel de significancia será confiable.

También puede sugerirse el realizar un instrumento que mida el nivel de satisfacción de los clientes después de haberse implantado el programa de economía de fichas. Esto permitirá comprobar de manera más contundente si ha funcionado como se esperaba o si hay que hacer modificaciones al mismo.

GLOSARIO DE TÉRMINOS

Economía de fichas: Es una técnica específica para desarrollar conductas incipientes y también para disminuir conductas problemáticas.

Incentivo: Acontecimientos u objetos que estimulan o incrementan las motivaciones para crear o mantener una conducta determinada que se dirige hacia una meta concreta.

BIBLIOGRAFÍA

Ayllon, T. & Azrin, N. (1976) Economía de Fichas: Un sistema motivacional. México: Trillas(Biblioteca técnica de Psicología)

http://www2.gobiernodecanarias.org/educacion/17/WebC/lujose/economia.htm

ANEXO 1

CUESTIONARIO

SEXO:____________ EDAD:_________________

1. ¿Frecuentas mucho este Café Internet? ¿Por qué?

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2. ¿Has visitado otro Café Internet? ¿Cuál/es?

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3. ¿Por qué no has regresado a ese/os Café Internet?

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4. ¿Qué buscas en un Café Internet?

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