trabajao monografico accseso a servicios esenciales
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“Año de la Promoción de la Industria Responsable y del Compromiso Climático”
ACCESO A SERVICIOS ESENCIALES
Curso : Asuntos Consumidores
Docente : Mg. Geider Grandes García
Facultad : Derecho en Ciencias Políticas
Ciclo : III
Sección :B
Integrantes :
Michelth Prinss Ruiz torres Lita Flores sangama Christian Gatica Contreras Paul Pizango Huansi
Pucallpa – Perú
2014
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DEDICATORIA
A mi maestra por su gran apoyo
y motivación para la culminación
de nuestros estudios
profesionales, por su apoyo
ofrecido en este trabajo, por
haberme transmitidos los
conocimientos obtenidos y
haberme llevado pasó a paso en
el aprendizaje
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INDICE
Tabla de contenidoPresentación 1
Dedicatoria 2
Índice 3
Introducción 4
ACCESO A SERVICIOS ESENCIALES 5
Acceso a los Servicios Públicos 5
Servicios públicos 5
Lista común de los servicios públicos 6
SERVICIOS ESENCIALES 9
Agua y desagüe 9
Salubridad y limpieza pública 10
Ornato: 10
Suministro eléctrico 11
Seguridad ciudadana (Serenazgos) 12
Transporte público 13
LOS OBJETIVOS Y LA CALIDAD DE SERVICIO 14
Costos de la calidad 15
Costos de la no-calidad15
CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS 18
Elementos o principios fundamentales de los Servicios públicos 22
Sugerencia 27
Conclusión 28
Anexos 29
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INTRODUCCIÓN
El Estado moderno no es más que una comunidad o corporación de servicios
públicos cuyos agentes son los gobernantes. Por lo tanto, es de entender que
las funciones del Estado son todas aquellas actividades que los gobernantes
ejercen para crear, organizar y asegurar el funcionamiento ininterrumpido de
los servicios públicos.
Desde la época romana han existido diferentes formas de regulación surgidas
de las necesidades de la vida cotidiana en relación con la salubridad y la
seguridad. Posteriormente se generalizan como resultado de la urbanización ,
la industrialización, las complejidades tecnológicas que dificultan el juicio de los
consumidores, la aparición de grupos interesados en los derechos de sectores
singulares, y la incapacidad percibida por parte de una población por parte de
una población que vota en forma universal no respondiendo prontamente a
problemas masivos. Los ejemplos regulatorios típicos fueron las normas de
protección de la salud pública, las condiciones de trabajo, la prevención del
fraude a través de sistemas obligatorios de pesos y medidas de aplicación
general, y los controles para impedir la adulteración de productos.
Las limitaciones a la competencia en materia de servicios públicos masivos de
transporte, agua, electricidad, comunicaciones, etc. Justificaron regulación de
precios, calidad y seguridad, a las que actualmente se suman las regulaciones
ambientales. Que actualmente los servicios públicos desempeñan una función
estructural
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ACCESO A SERVICIOS ESENCIALES
La noción de servicio esencial en la jurisprudencia constitucional
El art. 10.2 DLRT hace referencia a:
Empresas encargadas de la prestación de cualquier género de servicios
públicos o de reconocida e inaplazable necesidad y concurran circunstancias
de especial gravedad". Puede observarse sin dificultad que la fórmula legal
contrasta y difiere de la más escueta del art. 28.2 CE, que, sin más, alude a
"servicios esenciales de la comunidad".
No obstante ello, el Tribunal Constitucional afirmará que...
ACCESO A LOS SERVICIOS PÚBLICOS
SERVICIO PÚBLICO
Es el conjunto de prestaciones reservadas en cada Estado a la órbita de las
administraciones públicas y que tienen como finalidad ayudar a las personas
que lo necesiten. Suelen tener un carácter gratuito, que corre a cargo del
Estado, son propios de los países con un Estado de bienestar.
Esta unidad ya ha comentado el importante papel que juegan los Estados en la
prestación de los servicios públicos como la sanidad, el bienestar y la
educación.
En este tema se verá un poco más de los servicios públicos y cómo funcionan,
y comparar la prestación de servicios públicos entre los países desarrollados y
en desarrollo.
Los servicios públicos son los servicios prestados por el gobierno a sus
ciudadanos, ya sea directamente a través de las instituciones del Estado
(sector público) o indirectamente mediante la financiación de las empresas
privadas (sector privado).
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Independientemente del método de disposición, los servicios públicos son
generalmente realizadas por el gobierno en el supuesto de que determinados
servicios deben ser accesibles a todos, a pesar del nivel de ingresos de uno.
En consecuencia, muchos servicios públicos se consideran importantes
servicios a ser proporcionados por el bienestar general de una población.
Los servicios públicos surgieron en el siglo 19 con la importancia cada vez
mayor del Estado Liberal Social.
La siguiente es una lista común de los servicios públicos un Estado
puede proporcionar a sus ciudadanos:
1. Centros de Salud
2. Educación
3. Acceso al agua
4. Electricidad
5. Bomberos
6. Policía
7. La vivienda social
8. El transporte público
9. Gestión de residuos
10. Información Pública / Servicios de biblioteca
11.Servicios sanitarios
12.Empresas postales
13.Empresas de telefonía (Comunicación)
14.Compañías de gas y/o electricidad (Energéticas)
15.Servicios bancarios (Ahorro de dinero).
En los países desarrollados, la idea de los servicios públicos surgio con la idea
de ofrecer un bienestar mínimo a nivel razonable para los ciudadanos de un
Estado.
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Por ejemplo, la salud es considerada un servicio público importante en los
países más desarrollados del mundo.
Pero ya que el costo de recibir servicio médico o someterse a procedimientos
médicos esenciales es muy costoso, una persona tendría un problemade
proporcionarse atención médica sin grandes cantidades de dinero.
Por lo tanto, el Estado intervendría en estos casos para pagar el costo de la
atención sanitaria para sus habitantes.
En los países en desarrollo, mirando a la prestación del servicio público
ofrece una imagen muy diferente.
Aunque muchos estados en los países en desarrollo han intentado en el
pasado para proporcionar servicios cruciales como la salud, el agua y la
educación, los niveles extremadamente bajos de desarrollo en estos países
hacen pagar por dichos servicios muy difícil (no imposible).
Las personas de estos países a menudo reciben muy poco dinero para vivir, y
por lo tanto pagan cantidades muy pequeñas de impuestos (si los hubiera) para
el gobierno.
En consecuencia, los gobiernos de los países en desarrollo no están
recibiendo suficientes entradas de capital financiero para pagar los costosos
servicios públicos como la sanidad o la educación.
Como resultado, muchos países del mundo en desarrollo han sucumbido a tan
altos niveles de deuda que han tenido que dejar de prestar los servicios
públicos en conjunto.
Muchos economistas e investigadores han argumentado que la provisión
pública de los servicios públicos es ineficiente, corrupto y económicamente
insostenibles en los países en desarrollo.
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Argumentan que el sector privado, la introducción en la prestación de servicios
públicos como la sanidad y el agua para que el gobierno puede evitar los altos
niveles de deuda asociada a la prestación de estos servicios directamente.
Sin embargo, ya que las empresas privadas trabajan bajo la premisa de lograr
un beneficio, que deben cobrar los ciudadanos para la prestación de servicios.
Sin embargo, cuando una población en particular tiene como capital bajos
recursos financieros para empezar, esto significa que muchos de los
ciudadanos en el mundo en desarrollo se ven obligados a prescindir de los
servicios esenciales.
En la actualidad, hay numerosos debates que ocurren en relación con el uso
de los servicios públicos.
Hay quienes sostienen (los individuos a menudo asociado con el campo
neoliberal) que dichos servicios deben ser prestados por el sector privado, ya
que las entidades privadas son más eficientes y más capaces de recuperar los
costes financieros, lo que reduce la carga financiera sobre el gobierno.
Sin embargo, otros argumentan que los servicios públicos esenciales como la
provisión de asistencia sanitaria y el agua deben ser provistos por el gobierno
para proteger el acceso de un individuo a ellos.
Aunque, el sector privado puede desempeñar un papel que desempeñar en la
prestación de servicios públicos, debemos tener cuidado de dar el control total
de las empresas que sólo buscan obtener un beneficio.
El gobierno aún debe tomar un papel importante en la regulación de los
servicios públicos y garantizar que sus ciudadanos reciban un acceso
equitativo a servicios importantes.
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SERVICIOS ESENCIALES
Agua y desagüe
Los Servicios de Saneamiento comprenden la prestación regular de servicios
de agua potable, alcantarillado sanitario y pluvial. La nueva Ley Orgánica de
Municipalidades establece que las municipalidades provinciales y distritales
tienen la función compartida de administrar directamente, o por concesión, el
servicio de agua potable y alcantarillado.
Las municipalidades pueden brindar el servicio directamente o a través de
entidades prestadoras públicas, privadas o mixtas que deben tener como
propósito exclusivo la prestación de Servicios de Saneamiento. En los casos de
municipalidades ubicadas en zonas rurales y centros poblados la Municipalidad
provincial puede proveer los servicios de saneamiento rural.
Es bueno recordar que el servicio de agua potable y alcantarillado está
regulado por la Ley General de Servicios de Saneamiento, la misma que los
declara servicios de necesidad y utilidad pública, de preferente interés nacional,
cuya finalidad es proteger la salud de la población y el ambiente.
Asimismo cabe agregar que las Municipalidades están obligadas a
rendir cuentas de la gestión de los servicios de saneamiento, en los aspectos
de calidad, cobertura y sostenibilidad, para lo cual el Ministerio de
Vivienda Construcción y Saneamiento ha elaborado el manual respectivo, por
medio de la Resolución Ministerial Nº 680-2008-VIVIENDA
Este tipo de servicios son los que más directamente se asocian con la
municipalidad; tienen que ver con la gestión del espacio compartido por los
ciudadanos; aquello que es público en las ciudades, pueblos, aldeas o
comunidades; el espacio que las personas usan cuando salen de sus casas.
Determinan incluso la salud de los pobladores y la calidad del medio ambiente
.
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SALUBRIDAD Y LIMPIEZA PÚBLICA
Las municipalidades deben proveer el servicio de limpieza pública y recojo
de basura. Para evitar que la basura contamine el medio ambiente, deben
además determinar áreas de acumulación desechos, rellenos sanitarios y de
aprovechamiento industrial de desperdicios. A pesar de la importancia de este
servicio público, pocas municipalidades del Perú implementan rellenos
sanitarios y menos aún cuentan con plantas de procesamiento de desechos
sólidos; así la basura muchas veces se arroja a los ríos o quebradas. Unas
pocas municipalidades han enfrentado exitosamente este tipo de tareas.
Además, las municipalidades deben regular y controlar el aseo, higiene y
salubridad en los establecimientos comerciales, industriales, mercados,
escuelas, piscinas y otros lugares públicos locales. Esta función es compartida
con la sociedad: la municipalidad debe sobre todo controlar que los usuarios o
los propietarios de lugares públicos garanticen su higiene. Las municipalidades
pueden (y debieran) normar a través de Ordenanzas las condiciones de higiene
y las sanciones a quienes las incumplan; pero sobre todo, debieran
comprometer a usuarios y propietarios en la responsabilidad común de crear un
ambiente limpio
ORNATO:
Las municipalidades tienen a su cargo la construcción y mantenimiento de
plazas, fuentes, parques, jardines, alamedas, y demás lugares públicos que
embellecen el aspecto de las ciudades, pueblos, aldeas y comunidades. A
pesar de parecer una función secundaria, este tipo de obras colaboran al
orgullo y autoafirmación de la población local, crean espacios públicos para
compartir y, además, valorizan las propiedades de quienes viven en el entorno.
Tratándose del espacio de todos, será importante que obras significativas de
ornato sean concertadas con los ciudadanos y, sobre todo, que se
complementen, y no sustituyan, la necesaria inversión en desarrollo local y
provisión de necesidades básicas.
Otras funciones municipales asociadas a este tipo de servicios, se encuentran
en Ley Orgánica de Municipalidades, particularmente en el artículo 80
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SUMINISTRO ELÉCTRICO
El Servicio Público de Electricidad y alumbrado público es el suministro regular
de energía eléctrica para uso colectivo, prestado por una
empresa concesionaria.
A pesar de que la ley orgánica de municipalidades no especifica que la
prestación de los Servicios de Electrificación constituya función municipal,
muchas municipalidades -especialmente las ubicadas en zonas rurales-
promueven proyectos de electrificación por ser de interés prioritario de la
población y estar incluidos en sus respectivos Planes de Desarrollo local
Concertados.
Para la gestión de proyectos de electrificación, la Municipalidad debe coordinar
con el Gobierno Regional y la Dirección General de Electricidad del Ministerio
de Energía y Minas.
El Gobierno Regional es competente para formular, aprobar, ejecutar, evaluar,
fiscalizar, dirigir, controlar y administrar los planes y políticas en materia de
energía. Asimismo, impulsa proyectos y obras de generación de energía y
electrificación urbano – rurales, y como parte de ello otorga concesiones para
minicentrales de generación eléctrica, por tal razón está facultado para otorgar
autorizaciones y llevar el registro de generación de energía eléctrica
con potencia instalada mayor a 500 Kw. y menores a 10 MW (minicentrales),
siempre que estén en la Región.
La Dirección General de Electricidad del Ministerio de Energía y Minas es el
órgano técnico normativo encargado de proponer, evaluar la política y normar
el Subsector Electricidad, así como de evaluar y emitir opinión sobre solicitudes
de concesiones y/o autorizaciones para desarrollar actividades de generación,
transmisión y distribución de energía eléctrica, y coordina con los gobiernos
locales los asuntos relacionados con el desarrollo sostenible de las actividades
del Sub-sector Electricidad.
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SEGURIDAD CIUDADANA (SERENAZGOS)
Se entiende por seguridad ciudadana a la acción del estado, en colaboración
con la ciudadanía, destinada a asegurar su convivencia pacífica, la erradicación
de la violencia y la utilización pacífica de las vías y espacios públicos. Del
mismo modo, contribuir a la prevención de la comisión de delitos.
La seguridad ciudadana busca proteger el libre ejercicio de los derechos y
libertades, garantizar la seguridad, paz, tranquilidad, el cumplimiento
y respeto de las garantías individuales y sociales. La función de Seguridad
Ciudadana tiene como organismo máximo al Consejo Nacional de Seguridad
Ciudadana – CONASEC, instancia dependiente de la Presidencia de la
República, y presidida Ministro del Interior. Después de la CONASEC, operan
los sistemas regionales, provinciales y distritales de seguridad ciudadana, los
que están encargados de formular los planes, programas, proyectos y
directivas, así como ejecutarlas y evaluarlas y supervisarlas. Así también, a
través de sus respectivos comités, deben promover la organización de la
comunidad en coordinación con las juntas vecinales y rondas campesinas.
En el nivel local, provincial y distrital estos comités deben ser presididos por el
alcalde o su representante, e integrados por las autoridades locales, siendo de
especial importancia la participación del representante de la Policía Nacional y
de las Juntas vecinales. En las zonas rurales es particularmente importante la
intervención de las Rondas campesinas, las que tienen un rol muy importante
en la seguridad de las familias campesinas, especialmente frente al abigeato.
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TRANSPORTE PÚBLICO
El Tránsito, circulación y transporte público constituyen un servicio en el que
confluyen distintos actores y donde la municipalidad juega un rol
preponderante, atendiendo esencialmente a la necesidad de la ciudadanía por
contar con servicios de calidad. El grado de atención varía de acuerdo a las
características de cada municipio.
Servicios sociales
Considerados como el conjunto de servicios que por su característica particular
se orientan a población en situación de pobreza, pobreza extrema y dentro del
distrito o provincia.
Esta sección de divide de la siguiente manera:
Programas alimentarios
Programa de vaso de leche
Programa de complementación alimentaria
Educación e infraestructura educativa
Educación inicial
Alfabetización
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LOS OBJETIVOS Y LA CALIDAD DE SERVICIO
Los objetivos que pueden surgir en relación a la calidad de servicio pueden ser:
La satisfacción del cliente.
Mejoramiento continuo del servicio.
Eficiencia en la prestación del servicio.
Se sabe que toda organización tiene 3 objetivos generales: supervivencia,
crecimiento y utilidades.
Los demás objetivos son particulares, y dependen de la voluntad de los
dirigentes de la organización en cuestión, la responsabilidad de éste es que los
objetivos sean cumplidos con sus cuatro componentes típicos: un atributo, una
escala de medida, una norma o un umbral y un horizonte temporal.
Un ejemplo donde se define un objetivo respecto a la calidad de servicio sería
aumentar en un 10% la cantidad de clientes satisfechos respecto del servicio
prestado en un plazo de 6 meses.
La evaluación del alcance del objetivo debe resultar de la comparación de las
expectativas del cliente con el desempeño del servicio recibido, fijándose para
ello tanto en el resultado del proceso (por ejemplo, aumentar en 10% la
satisfacción del cliente), como en la forma en la que se desarrolla el mismo (por
ejemplo, mejorando la prestación del servicio ofrecido). Este punto se verá más
claramente en Gestión y Control.
Es difícil poner números concretos en relación a los objetivos y a la percepción
de la calidad que se desea obtener respecto de los clientes presentes y de los
potenciales clientes, pero es de fundamental importancia medir el nivel de la
satisfacción que se percibe con el servicio, para poder continuar en busca de la
excelencia en la calidad que es imprescindible porque el crecimiento de la
competencia ha generado un cliente más exigente por tener una mayor gama
de ofertas.
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Ante esta situación, resulta lógico reconocer que, sólo mejorando la calidad del
servicio y los precios, se podrá superar a la competencia para, de este modo,
captar con firmeza la continuidad de los clientes en disputa.
A fin de lograr la excelencia en el servicio sin incurrir en un incremento de los
costos, es necesario el uso eficiente de los recursos de la organización y este
punto es fundamental a la hora de fijar los objetivos de la organización.
COSTOS DE LA CALIDAD
Planificar
Dedicar tiempo para controlar
Dedicar tiempo para mejorar
Mayor asignación de recursos humanos
COSTOS DE LA NO-CALIDAD
Tiempo por atender y tratar de solucionar quejas de los Clientes
Clientes perdidos
Efecto multiplicador negativo de clientes insatisfechos que aleja a otros
Horas hombre para rehacer trabajos
Pérdida de material o servicio por no tener calidad durante el proceso y
antes de la comercialización
Devoluciones
Costos adicionales por reemplazo de servicios: visitas, fletes, etc.
SIN COMUNICACIÓN NO HAY ORGANIZACIÓN
La comunicación es uno de los pilares en los que se basa y en los cuales se
sostiene la calidad de servicio. En su vínculo con la calidad de servicio, la
comunicación abarca todas las relaciones que establece cualquier entidad
tanto hacia su interior como hacia su entorno. En este sentido la comunicación
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está presente en muchas facetas como ser, en las investigaciones de
mercado, acciones de Marketing, estas son todas las que tienen que ver con el
análisis del cliente y sus preferencias, y otras que requieren el contacto directo
o indirecto de la organización con el cliente. Todas revisten una gran
importancia, pero se profundizará esencialmente en el papel de la
comunicación interpersonal en la formación del criterio del cliente acerca de la
calidad, así como la influencia que tiene en el logro de su satisfacción,
justificando dicha elección aludiendo que para la calidad del servicio la
comunicación entre la organización con sus clientes es la más importante; sin
por ello descuidar el análisis de la comunicación interna entre miembros de la
organización. Como se ha visto las organizaciones de servicios deben aspirar a
tener, atraer y mantener clientes en forma sistemática, ya que ellos constituyen
la fuente indispensable de los recursos que permiten la supervivencia y
desarrollo consistente de la entidad. Para ello necesitan ofrecerles servicios de
calidad, de forma tal que logren su satisfacción. Cabe aclarar que lo dicho en
este parágrafo quiere marcar la relación que se establece entre la
comunicación y supervivencia (tema tratado en el punto anterior de este
trabajo), todo ello dentro del ámbito de la calidad de servicio.
Las organizaciones pueden diseñar y brindar servicios atractivos pero a su vez
necesitarán que sus clientes reconozcan calidad en ese resultado. Existen
muchos factores involucrados en esto, pero el logro de una comunicación
efectiva con el cliente es decisivo, principalmente para poder identificar las
expectativas que tienen sobre el servicio que le vamos a suministrar, ésto se
podrá lograr a través de ciertos puntos a considerar como ser:
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Ciertos puntos a considerar como ser:
Haciendo preguntas
Alentando sugerencias
Estudiando sus actitudes
Escuchando atentamente, a fin de generar un adecuado feedback (se trata
del ida y vuelta de la información)
Estando en contacto constante con ellos
Dentro de la comunicación en la calidad de servicio se encuentra también
un concepto bastante interesante que vale la pena señalar a los objetivos
de este trabajo: este concepto se lo puede denominar "enfoque de cliente".
La comunicación que se establece entre los clientes y los miembros de la
organización que interactúan con él no es un elemento aislado, sino que es
el resultado de todos los procesos comunicacionales que se ejecutan dentro
de la organización. Si éstos no son efectivos, se verá que son pocas las
probabilidades que los contactos con el cliente dejen en él una buena
impresión, fundamental para que decida adquirir nuevamente el servicio.
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CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS.
En doctrina existen diferentes tipos de criterios para clasificar los servicios
públicos: por ello se han clasificado a luz de criterios políticos, jurídicos
sociológicos y económicos en:
1. Esenciales y no esenciales; los primeros son aquellos que de no
prestarse pondrían en peligro la existencia misma del Estado:
policía,educación, sanidad. Los no esenciales; a pesar de satisfacer
necesidades de interés general, su existencia o no prestación no
pondrían en peligro la existencia del Estado; se identifican por exclusión
de los esenciales.
2. Permanentes y esporádicos; los primeros son los prestados de manera
regular y continua para la satisfacción de necesidades de interés
general. Los esporádicos; su funcionamiento o prestación es de carácter
eventual o circunstancial para satisfacer una necesidad colectiva
transitoria.
3. Desde el punto de vista de la naturaleza de los servicios, estos se
clasifican en servicios administrativos y servicios públicos industriales y
comerciales; estos últimos específicamente referidos a las actividades
de comercio, bien sea de servicios para atender necesidades de interés
general o los destinados con fines lucrativos y no a satisfacer las
necesidades colectivas.
4. Servicios públicos obligatorios y optativos. Los primeros los señalan
como tales la Constitución y las leyes, y son indispensables para la vida
del Estado. Los optativos, el oren orden jurídico los deja a la potestad
discrecional de la autoridad administrativa competente.
5. Por la forma de prestación de servicio: directos y por concesionarios u
otros medios legales. En los primeros, su prestación es asumida
directamente por el Estado (Estatales, Regionales, Municipales, entes
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descentralizados). Por cocesionarios: no los asume directamente el
Estado; prestan a través de los concesionarios.
6. Estas y muchas de las clasificaciones que puedan formularse, no
constituyen ningún dato esencial de naturaleza sustantivo, en la
supuesta particularidad en régimen jurídico de los servicios públicos.
Estas clasificaciones tienen solo un mero valor didáctico
Cuadro esquemático y demostrativo de la clasificación de los Servicios
Públicos:
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Elementos o principios fundamentales de los Servicios públicos.
a) Iniciar y proseguir de oficio o a petición del (los) interesado (s), cualquier
investigación conducente al esclarecimiento de asuntos de su
competencia.
b) Interponer, adherirse o de cualquier modo intervenir en las acciones de
inconstitucionalidad, interpretación, amparo, hábeas corpus, hábeas
data, medidas cautelares y demás acciones o recursos judiciales y,
cuando lo estime justificado y procedente, las acciones subsidiarias de
resarcimiento, para la indemnización y reparación por daños y perjuicios,
así como para hacer efectiva las indemnizaciones por daño material a
las víctimas por violación de derechos humanos.
c) Actuar frente a cualquier jurisdicción, bien sea de oficio, a instancia de
parte o por solicitud del órgano jurisdiccional correspondiente.
d) Mediar, conciliar y servir de mediador en la resolución de conflictos
materia de su competencia, cuando las circunstancias permitan obtener
un mayor y más rápido beneficio a los fines tutelados.
e) Velar por los derechos y garantías de las personas que por cualquier
causa hubieren sido privadas de libertad, recluidas, internadas,
detenidas o que de alguna manera tengan limitada su libertad.
f) Visitar e inspeccionar libremente las dependencias y establecimientos de
los órganos del Estado, así como cualquiera otra institución o empresa
en la que se realicen actividades relacionadas con el ámbito de su
competencia, a fin de garantizar la protección de los derechos humanos.
g) Velar por los derechos de los pueblos indígenas y ejercer las acciones
necesarias para su garantía y efectiva protección.
h) Solicitar a las personas e instituciones indicadas en el artículo 7 de esta
Ley, la información o documentación relacionada al ejercicio de sus
funciones, sin que pueda oponérsele reserva alguna y, formular las
recomendaciones y observaciones necesarias para el cumplimiento de
sus objetivos.
i) Denunciar ante las autoridades correspondientes al funcionario (a) o
particular que incumpliere con su deber de colaboración preferente y
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urgente, en el suministro de información o documentación requerida en
ejercicio de las competencias conferidas en el numeral 8 de este
artículo, o que de alguna manera obstaculizare el acceso a los lugares
contemplados en el numeral 6 de este artículo.
j) Velar por el correcto funcionamiento de los servicios públicos, amparar y
proteger los derechos e intereses legítimos, colectivos o difusos de las
personas, contra las arbitrariedades, desviaciones de poder y errores
cometidos en la prestación de los mismos, interponiendo cuando fuere
procedente las acciones necesarias para exigir al Estado el
resarcimiento a las personas de los daños y perjuicios que le sean
ocasionados con motivo del mal funcionamiento de los servicios
públicos.
k) Solicitar ante el órgano competente la aplicación de los correctivos y las
sanciones a que hubiere lugar por la violación de los derechos del
consumidor y el usuario.
l) Promover la suscripción, ratificación y adhesión de tratados, pactos y
convenciones relativos a derechos humanos, así como promover su
difusión y aplicación.
m) Realizar estudios e investigaciones con el objeto de presentar iniciativas
de ley u ordenanzas, o formular recomendaciones de conformidad con lo
establecido en el artículo 4 de esta Ley.
n) Promover, divulgar y ejecutar programas educativos y de investigación
para la difusión y efectiva protección de los derechos humanos.
o) Velar por la efectiva conservación y protección del medio ambiente, en
resguardo del interés colectivo.
p) Impulsar la participación ciudadana para vigilar los derechos y garantías
constitucionales y demás objetivos de la Defensoría del Pueblo.
q) Ejercer las acciones a que haya lugar frente a la amenaza o violación de
los derechos humanos de las mujeres, niñas, niños y adolescentes.
r) Las demás que establecen la Constitución de la República Bolivariana
de Venezuela y las leyes.
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CREACIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS
La creación de los servicios públicos procede por disposiciones de la
Constitución de la República o por previsiones de ley. Crear un servicio público
significa que el Estado ha decidido suministrar prestaciones directa o
indirectamente a la colectividad, bien sea que el Estado asuma la
administración, la gerencia o el manejo de una actividad para satisfacer de
manera regular y continua cierta categoría de necesidades de interés colectivo
teniendo la iniciativa y el control sobre esta prestación a cargo de las
particulares.
consiste en disponer que una determinada necesidad colectiva sea satisfecha
con la prestación de un servicio público". Para la creación de los servicios
públicos deben tomarse las previsiones legales pertinentes a fin de prever en la
Ley de Presupuesto, en leyes especiales y ordenanzas municipales, las
partidas necesarias para su organizacióny funcionamiento ininterrumpidos.
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CARACTERES JURÍDICOS.
Cualquiera sea el sujeto que gestiona su prestación, el servicio público exhibe
notas especificadoras que definen la prestación en relación al usuario, y
ayudan a individualizar esta forma de actividad.
1. Continuidad .- La continuidad del servicio indica que esta debe
prestarse toda vez que la necesidad que cubre se hace presente, es
decir, que se debe efectuar oportunamente, de manera ininterrumpida,
sin paralizaciones ni suspensiones, que carecen los derechos de los
usuarios.
Hay servicios que por la necesidad colectiva que satisfacen no pueden
ser interrumpidos, por ejemplo la provisión de agua potable, electricidad,
etc. en estos casos estamos en presencia de continuidad absoluta.
También puede hablarse de continuidad relativa cuando el servicio no se
presta ininterrumpidamente, si no en determinados momentos, como por
ejemplo el servicio de bomberos, el de instrucción primaria, etc.
2. Regularidad .- Significa que el servicio debe prestarse conforme a reglas
preestablecidas o a determinadas normas.
La regularidad indica el ritmo y equilibrio con que se presta el servicio;
se refiere, por ejemplo, al horario en los transportes.
Esta característica ha sido receptada por la Constitución que determina
que la legislación establecerá los marcos regulatorios de los servicios
públicos de competencia nacional. En este sentido le corresponde al
estado establecer Las normas y los parámetros de idoneidad necesarios
para el logro de la excelencia en la prestación.
3. Uniformidad .- implica igualdad de trato en la prestación. La igualdad en
la prestación de los servicios públicos es el derecho de exigir y recibir el
servicio e igualdad o uniformidad de condiciones, sin discriminación ni
privilegios. Deriva del principio constitucional de igualdad ante la ley.
La igualdad de trato para los usuarios de un determinado servicio es
regla general que no admite excepciones, cualquiera sea la naturaleza
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del servicio de que se trate. La constitución indica expresamente que los
consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho “a
condiciones de trato equitativo y digno”.
4. Generalidad.- de conformidad a esta característica, el servicio puede
ser exigido y usado por los habitantes, sin exclusión alguna. El servicio
se establece para satisfacción de una necesidad general o colectiva. Se
trata de prestaciones de interés comunitario.
“Frente al derecho subjetivo de exigir al prestación de servicio por parte
del usuario, existe la obligación jurídica del estado, o del particular
autorizado (concesionario) que lo tiene a su cargo, en su caso, de
prestarlo de conforme a la necesidad de uno y a la propia naturaleza
implícita en todo servicio público”.
5. Obligatoriedad.- es inherente a servicio, por su propia naturaleza, la
obligatoriedad de la prestación que se corresponde con el derecho
subjetivo del usuario de exigirla. Por su parte, el usuario no está, en
principio, obligado a usar el servicio, excepto en algunos casos en que
por el fin que el estado persigue, el servicio es el instrumento idóneo
para alcanzar aquel fin; por ejemplo, la instrucción primaria, que tiende
al fin de la educación; la provisión de agua potable y las conexiones
cloacales, que persiguen objetivos de salubridad e higiene.
6. Calidad y eficiencia.- el objetivo de la constitución es lograr una mejor
calidad de vida, de modo que tales niveles de prestación son exigibles a
todos los prestadores delo servicio público (estado, licenciatario y
concesionario).
Frente al derecho que tiene el usuario a que se le preste el servicio con
calidad y eficiencia, la empresa prestadora no se puede desobligar sobre
la base de la genérica invocación de razones fundadas en el estado y
condiciones de la red telefónica transferida.
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7. Subsidiariedad.- la empresa que presta servicio es la sucesora del
estado en la gestión. Ahora bien, por los principios y características de
los servicios públicos, es preciso que se cubra la necesidad que justifica
la prestación. Si la necesidad publica no es satisfecha, el usuario tiene
derecho a que el estado actúe en forma complementaria y subsidiaria,
para que el servicio sea prestado, ya sea asumiendo la gestión o por
cualquier otro medio. Subsidiariamente el estado debe estar pronto para
actuar eficazmente. Su intervención se debe centrar en la prevención de
la vulneración de los derechos. Esta característica se verifica con la
claridad en los servicios públicos locales.
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SUGERENCIA
Asumir que el servicio forma parte del Sistema Local de Gestión
Ambiental, dentro del cual se debe incluir la formulación de los
Planes Integrales de Gestión de Residuos Sólidos - PIGARS
Prestar el servicio cuando se esté en condiciones de hacerlo, de lo
contrario puede ser dado en concesión, la que puede ser de toda la
jurisdicción o solo parte de ella.
Realizar un diagnóstico situacional de la zona que se desea atender
para estimar la cantidad y calidad de los residuos sólidos producidos.
Establecer una gestión integral de los residuos sólidos, es decir, desde
la recolección, hasta su disposición final.
Hacer un cálculo del costo del servicio que permita su sostenibilidad.
Puede incluso considerarse la posibilidad de reemplazar el pago del
arbitrio con la prestación de algún servicio por parte del contribuyente,
como ha ocurrido en algunas municipalidades.
Realizar alianzas estratégicas con las organizaciones de
la comunidad e instituciones públicas y privadas a fin de comprometerlos
a participar en la gestión del sistema de gestión integral de residuos.
Sensibilizar a la población no solo para que cumpla con el pago de los
arbitrios sino también a comprometerse con las tres "R":
Rechazo de los objetos que generan residuos - especialmente los que
generan contaminación
Reuso: encontrar usos complementarios antes de desechar; y
Reciclaje de los objetos, es decir a asumir conductas favorables al
cuidado del ambiente
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CONCLUSIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO
Dado un mercado altamente cambiante que se mueve con tanto dinamismo y
velocidad, los directivos de las organizaciones prestadoras de servicios están
obligados a replantearse constantemente sus componentes organizacionales
para poder afrontar la realidad del mercado.
Por el lado de la visión se ve como la gerencia de la organización visualiza la
misma en futuro lejano brindando la máxima calidad de su servicio. En
concordancia con la visión, la misión de la empresa debe estar orientada a la
satisfacción de las necesidades de los clientes, planteándose para ello diversos
objetivos y estrategias que conduzcan al logro de dicha misión. Para todo ello
será necesario un adecuado planeamiento de los recursos necesarios para la
formación del servicio a brindarse, evitando incurrir en costos innecesarios que
afectarían a la organización si se actuara en forma improvisada. Luego esto se
gestionará y controlará con los estándares correspondientes, que deberá tener
en cuenta el gerente general en sus tres facetas.
A fin de mantenerse en este mercado altamente cambiante los directivos deben
diseñar o desarrollar distintos factores de supervivencia modificando cuando
sea necesario su cultura y estableciendo una buena comunicación en todos sus
aspectos, tanto interna, como externa, es decir hacia el cliente.
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74.9%
6.0%
81.1%
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31.8%
0 20 40 60 80 100
%
Hogares con serviciohigienico conectado a
la red pública
Hogares con aguapotable conectado a la
red pública
Hogares con tenenciade teléfono (telefonía
fija o celular)
Hogares conelectricidad
Urbano Rural
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Agua Desagüe
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Agua Desagüe