EMPRESA

MABE PERU SA

RUC: 20293670600 Razón Social: MABE PERU SA Página Web: http://www.mabe.com.pe Tipo Empresa: Sociedad Anónima Condición: Activo Fecha Inicio Actividades: 02 / Octubre / 1995 Actividad Comercial: Vta. May. Otros Enseres Domésticos. CIIU: 51395

Dirección Legal: Cal. los Gavilanes Nro. 375 Distrito / Ciudad: San Isidro Departamento: Lima Teléfonos: 7005500 / 998306977 / 994202537 / 7005502

Perfil de MABE PERU SA: o Afiliada a la Cámara de Comercio de Lima

Representantes Legales de MABE PERU SA

Gerente General: Ballon Maldonado Ricardo Francisco Leoncio Jefe: Bustamante Fernández Julia María Apoderado: Rosas Ojeda Luis Alberto Contador: Ancevalle Hinostroza Rolando Rogelio

Algunas empresas del rubro de MABE PERU SA

QUALITY PRODUCTS S.A. L'OREAL PERU S.A. LG ELECTRONICS PERU S.A. PHILIPS PERUANA S A WHIRLPOOL PERU S.R.L. HENKEL PERUANA S.A. ALFANO IMPORTACIONES S.A.C. TECNOFARMA S A ILKO PERU S.A.C. ROSEN PERU S.A.

1. RESEÑA HISTORICA

Mabe nace en ciudad de México hace mas de 60 años de la asociación de dos familias emprendedoras, Mabardi y Berrondo, las que fundaron una pequeña empresa familiar que fabricaba inicialmente gabinetes y muebles de empotrar para cocina.

Algunos años mas tarde, en 1953, inicia la producción de cocinas a gas, pero el deseo constante de superación hizo que en 1964, la organización comenzara a fabricar refrigeradoras y con ello diversificara la línea de artículos para el hogar que hasta entonces producía.

En 1968 Mabe se hizo presente en centro amercia, el Caribe y parte de Sudamérica pero es en 1987 cuando establece una de sus alianzas mas solidas: se asocia con General Electric, compañía norteamericana, que actualmente es una de las empresas líderes a nivel mundial en la comercialización de electrodomésticos.

Luego vendría las alianzas con marcas locales en países como Venezuela, Colombia, Ecuador, Perú, Argentina y Brasil; consolidando su liderazgo como la marca de línea blanca mas reconocida por el consumidor latinoamericano.

Posteriormente, Mabe adquiere fabricas de línea blanca, comercializando reconocidas marcas como Easy, Excel, Cinsa, y Camco, la compañía canadiense mas importante en la fabricación de electrodomésticos naciendo de esta alianza en le año 2006, Mabe Canada, junto a las marcas de Moffat; Hot Point, y GE.

Acrualmente, mabe cuenta con la red de servicio mas grande de latinoamercia y su mercado sigue en expansión exportando a mas de 70 paises en todo el mundo, fabricando mas de 13 millones de unidades de productos , empleando mas de 26 mill de colaboradores directamente y desarrollando su propia tecnología en su centro de investigación de ultima generación. Asi Mabe fiel consumidor de las necesidades de sus consumidores , han creado producto cuyos diseños han marcado la pauta en innovación. Es por eso que peru cuenta con las líneas mas innovadoras de refrigeradoras , cocinas y lavadoras.

Nadie entiende mejor el mercado latinoamericano como Mabe. Es asi como en 1996 mabe llega a peru para conquistar uno de los mercados mas atractivos del cono Sur.

Tres son las características que mabe presenta en peru para conquistar al mercado :

Tecnología PracticaDiseños VanguardistasDurabilidad

Es que mabe ha seleccionado estratégicamente cada producto de modo de facilitarle la vida.

1.1 EVOLUCION

“Llegar a ser la compañía Global que es Mabe hoy en día es resultado del gran esfuerzo de todos los integrantes de Mabe.”

2. ORGANIGRAMA

3. MISIÓN

Desarrollar productos innovadores, de la más alta calidad, con un precio competitivo que satisfaga a millones de familias alrededor del mundo, generando la rentabilidad para nuestros socios y accionistas.

Nuestra misión se sustenta en las siguientes creencias que nos sirven de guía en nuestro comportamiento. Creemos en un continente próspero.Creemos en la conservación y el mejoramiento del medio ambiente. Creemos en satisfacer plenamente las expectativas de nuestros usuarios. Creemos en el respeto a la dignidad humana. Creemos en la productividad, profesionalismo, honestidad, responsabilidad y solidaridad con la organización.Creemos en promover el desarrollo de la organización. Creemos en una buena y justa relación con nuestros socios comerciales, clientes y proveedores. Creemos en la innovación tecnológica.

4. VISIÓN

En Mabe tenemos como visión el convertirnos en los líderes globales del mercado de línea blanca, mejorando en todo momento, el mundo en el que vivimos.

Para lograr nuestra misión y visión nos basamos en cuatro pilares básicos de negocio:

Trabajo en equipo: Que nos permite contribuir conjuntamente al crecimiento de la organización día a día.

Organización sin fronteras: Que nos permite la libertad de opinión y la oportunidad de retroalimentación.

Mejora continua: Que nos da la capacidad de enfrentar y reaccionar ante los retos, y continuar ofreciendo lo mejor a nuestros clientes.

Planeación estratégica: Que nos permite detectar nuestras oportunidades y fortalezas, y continuar siendo una empresa rentable capaz de ofrecer lo mejor a nuestros empleados y a la sociedad.

Mensaje del CEO

Mabe es una manera de hacer las cosas. Es entender las necesidades de nuestros clientes en sus hogares y poder satisfacerlas con productos de calidad, funcionales, con alto diseño y tecnología. Desde nuestros inicios nos hemos comprometido con millones de familias que por generaciones, han depositado su confianza en nosotros.

Hoy Mabe es una compañía global, líder en el mercado de línea blanca y la empresa más grande en Latinoamérica. Muestra de ello es el crecimiento constante que hemos tenido, buscando siempre nuevas oportunidades de negocio alrededor del mundo y la expansión de nuestro liderazgo en las regiones en donde  tenemos presencia; en los últimos años hemos ingresado a los mercado de Brasil, Canadá, Chile y en 2008 arrancamos operaciones en Rusia, gracias a una alianza estratégica con la compañía Europea Fagor.

Contamos con uno de los centros de I&D (investigación y Desarrollo) mas grandes del mundo en nuestro segmento, lo que nos permite ofrecer a nuestros clientes, soluciones en línea blanca con la más alta tecnología y calidad. El éxito de nuestro crecimiento se sustenta en una visión de largo plazo, una planeación estratégica inteligente, objetiva y realista, así como un equipo de trabajo altamente competitivo, lo que nos ha llevado a ser, hoy por hoy, uno de los competidores más importantes a nivel mundial en el negocio de línea blanca.

5. POLÍTICAS

Política de Integridad y Transparencia

Es política de la Organización conducirse con integridad y transparencia en todas las actividades que desarrolla, garantizando con ello un desempeño ético de todo el personal que la integra, apegándose en todo momento y estrictamente a su filosofía, la que está conformada por los principios básicos que guían a la Organización en el trabajo para el logro de su misión de liderazgo en Latinoamérica.

El cumplimiento de esta política incluye:

• Comunicación en todas direcciones y discreción.• Cumplimiento de leyes y reglamentos.• Relaciones con el Gobierno.• Transparencia con clientes, proveedores y competidores.• Seguridad, salud y protección al ambiente.• Controles y registros contables y financieros.

Prevención de conflictos de intereses.

Política del Servicio Técnico Autorizado (SERVIPLUS)

Manual De Procedimientos De Atención Al Cliente

OBJETIVO

Definir los procedimientos de atención para un adecuado control y manejo de los procesos con la finalidad de lograr a través de servicio mabe la satisfacción total de nuestros clientes, distribuidores y usuarios finales, brindando una atención y servicio óptimo.

1. RECEPCION DE SOLICITUDES.

1.1 Call CenterRecepción de solicitudes de atención y asesoramiento en línea.Línea Gratuita 0800-70630 a nivel nacional.Fax 7005580.Horario de atención: Lunes a Viernes : 9:00am a 6:30 pm.

Sábados: 9:00am a 5:30 pm.

Lunes a ViernesLas llamadas telefónicas o correos ingresantes hasta las 6:00pm se asignarán para el día siguiente, solicitudes posteriores para el día subsiguiente.

SábadosLas llamadas telefónicas o correos ingresantes hasta las 4:00pm se asignarán para el día Lunes, solicitudes posteriores para el día Martes siguiente.Se encuentra disponible la siguiente dirección de correo electrónico:programacion.servicio@mabe.com.peservicio mabe 12.- TIEMPO DE GARANTIA

Considerado a partir de la fecha de compra y de acuerdo a las condiciones expuestas en el certificado entregado con el producto.

2.1 Marca: Mabe

Tiempo Aplicación1 36 meses Línea de refrigeradores.2 36 meses Cocinas a gas de 30” compradas a partir del 01 de Agosto de 2,009.3 12 meses Productos en general no contemplados en el numeral 1 y 2.

servicio mabe 2

2.2 Marca: Inresa

Tiempo Aplicación1 12 meses Productos en general.

2.3 Marca: General Electric

Tiempo Aplicación

1 36 meses Cocinas a gas de 30” compradas a partir del 01 de Agosto de 2,009.2 12 meses Productos en general no contemplados en el numeral 1.

3. PROGRAMACION DE SERVICIOS

3.1 Recepción de la solicitud de atención.Para lograr generar con éxito una programación de atención el distribuidor o cliente final debe contar con la siguiente información:

• Nombres y apellidos o razón social presente en el documento de compra• Dirección.• Referencia del domicilio.• Teléfono fijo y/o móvil.• Modelo y serie del producto.

• Fecha de compra.• Falla reportada.• Número del documento ( DNI ) del cliente.• Nombre de contacto.• Nombre del distribuidor o tienda.

El cliente deberá presentar el documento de compra en el momento de la atención para validar la garantía del producto, caso contrario no se procederá con la atención.

3.2 Atención de Servicios

Las atenciones se realizarán dentro de las 24 horas siguientes a la solicitud de atención previa coordinación con el cliente final y de acuerdo a lo indicado en el numeral 1.1 .

servicio mabe 3• El Servicio Técnico Autorizado (STA) deberá efectuar la coordinación con el cliente, en caso de no encontrar respuesta se visitará el domicilio en el horario asignado por el técnico o de acuerdo a la indicación que registre la solicitud.

• Dificultad en la ubicación de un domicilio serán reportados por el STA a servicio mabe y al distribuidor, a este último siempre que hubiese efectuado la solicitud.

• En caso un distribuidor o cliente final se comunique directamente al STA (aplicable solo para Lima), se derivará dicha comunicación a servicio mabe.

• Se entregará al STA un formato de atención impreso denominado: orden de servicio, en los cuales se deberá ingresar toda la información producto de la atención siendo refrendada con una firma del cliente en señal de conformidad.

• En caso de no encontrar al cliente final en su domicilio, el técnico de servicio debe dejar una constancia de visita con la información de servicio mabe a fin de permitirle solicitar una nueva atención.

• En el caso de incumplimiento de una visita pueden comunicarse con:

Por servicios en proceso de atención en Lima con:Juan Fernández Supervisor Lima 700-5561 juan.fernandez@mabe.com.pe

Por servicios en proceso de atención provincia:Pedro Lizárraga Supervisor Provincia 700-5567 pedro.lizarraga@mabe.com.pe

Adicionalmente:Flor Torres Supervisor Call Center 700-5562 servicio@mabe.com.pe

4.- ZONAS DE COBERTURA

Servicio mabe cuenta con Servicios Técnicos Autorizados ubicados en las principales ciudades a nivel nacional capacitados constantemente, con un alto compromiso e identificación de las necesidades de nuestros distribuidores y clientes finales.

Zulema Carbajal Coordinadora Lima 700-5564 coordinador.lima@mabe.com.peRosmeri Gonzáles Coordinadora Provincia 700-5566 coordinador.provincia@mabe.com.pe

servicio mabe 45.- SERVICIOS FUERA DE GARANTIA

Para todos los productos en nuestras tres marcas.

Mabe e InresaCosto de la revisión: S/. 49.00 (Cuarenta y nueve Nuevos Soles).General ElectricCosto de la revisión: S/. 63.00 (Sesenta y tres Nuevos Soles).

• En caso de reparaciones que impliquen elaborar un presupuesto de reparación, el monto abonado se tomará como pago a cuenta y se descontará del presupuesto total.

6.- ACCESORIOS Y SERVICIOS CON COSTO

Algunos servicios y accesorios no están incluidos en la venta, conexión y/o garantía del producto, sin embargo estos pueden ser solicitados y adquiridos en los Servicios Técnicos Autorizados de servicio mabe a nivel nacional, mayores referencias de encuentran en el

Anexo I.

7.- CAMBIO DE ARTEFACTOLos productos que por la naturaleza del problema requieran un cambio de unidad y amparado en el informe técnico del STA, tienen el siguiente procedimiento:

• Servicio mabe emitirá un documento denominado Autorización de Cambio con el cual el distribuidor queda facultado a cambiar el artefacto al cliente final.

• En ningún caso Mabe aceptará un producto en calidad de devolución de servicio sin la respectiva Autorización de Cambio emitida por servicio mabe.

Cobertura de servicios a domicilio en Lima

Norte: Hasta AncónSur: Hasta CañeteEste: Hasta Chosica

En el caso de provincia la cobertura a domicilio se considera dentro del perímetro urbano de la ciudad.

POLITICAS DE CALIDAD “SIEMPRE”

“Desarrollar productos electrodomésticos con calidad, innovación y oportunidad que generen rentabilidad para Mabe, satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes y usuarios finales”, es la filosofía que sustenta la Política de Calidad Mabe.

No hay calidad si no se desarrollan productos que cumplan con las especificaciones técnicas y regulatorias que cada mercado impone. Mabe se preocupa por cumplir con cada uno de los requisitos que la normativa de cada país estipula.

En materia de innovación, Mabe busca que en cada uno de sus proyectos haya siempre una evolución, un cambio, un desarrollo diferente, ya sea a nivel estético o tecnológico.

Todas las plantas de Mabe están certificadas en ISO 9000:2000. Así, la política de calidad no sólo está bien establecida, sino que es medible. Esto es vital para perseguir en todo momento la mejora continua. Asimismo, la implantación de la metodología Six Sigma ha resultado un éxito para darle seguimiento a los proyectos y mejorar aún más los resultados.

6. PROBLEMA:

SERVICIO TECNICO (SERVIPLUS)

EMPRESA: MABE DEL PERÚ SAC

INDICADORES

a) ATENCION AL CLIENTE C.E.b) CONTROL DE STOCK C.I.c) CALIDAD DEL SERVIVIO C.E.d) TRABAJO EN EQUIPO C.I.e) CAPACITACION TECNICA C.I.f) SUGERENCIAS C.E. / C.I.

CLIENTE EXTERNO (C.E.) CLIENTE INTERNO (C.I.)

Inadecuado Control de Stock

Hay ocasiones donde se presenta una escasez relevante de los repuestos más solicitados por el cliente.

El motivo de esta escasez se origina por la falta de requerimiento en tiempos anticipados o buen aprovisionamiento de estos recursos.

Deficiente Trabajo en Equipo

Se presentan conflictos entre las áreas de logística y atención al cliente como: confirmación de tiempos de respuesta por los recursos solicitados y falta de apoyo entre dichas áreas.

Esto se da por la falta de comunicación constante entre estas unidades.

“Pueblo chico infierno grande”

Incumplimiento del Tiempo de Respuesta

Existe un inadecuado manejo en los puntos de ingreso y salida de información ya que no se cumple con el JUSTO A TIEMPO (JIT) y esto ocasiona frustración en el personal y descontento en los clientes.

7. ENCUESTAS ESTRUCTURADAS POR INDICADORES

SERVICO TECNICO (SERVIPLUS)

ENCUESTAS

CLIENTE EXTERNO

1) ATENCION AL CLIENTE

1.- ¿Qué le parece el servicio técnico de Mabe? (CE)

a) Buenab) Mala

2.- ¿Qué opina del servicio de atención de los teleoperadores? (CE)

a) Buenab) Mala

3.- ¿Cuáles son los problemas que frecuentemente se presentan? (CE)

a) Poco abastecimiento en el almacénb) Incumplimiento de tiempo de entregac) Cruce de informaciónd) T.A.

2) CALIDAD DEL SERVIVIO

4.- ¿Qué le parece el tiempo de respuesta de los servicios? (CE)

a) Buenab) Mala

5.-¿Cómo calificaría el serviciotécnico a domicilio? (CE)

a) Buenab) Mala

6.- ¿Cuáles son los problemas más frecuentes en el área de servicio técnico? (CE)

a) Reparaciones imperfectasb) Los tiempos de respuesta

3) SUGERENCIAS

7.- ¿Qué sugiere Usted para solucionar los problemas frecuentes en el área del Servicio Técnico?

a) Solicitar con tiempo anticipado los recursos necesarios que son de consumo constante.b) Abastecer el almacén para cumplir a tiempo con los pedidos.c) Contar con stock suficiente para cumplir con las necesidades del cliente.

d) T.A

SERVICIO TECNICO (SERVIPLUS)

ENCUESTAS

CLIENTE INTERNO

1) CONTROL DE STOCK

1.- ¿Cuánto tiempo cree usted que debería tardar el abastecimiento de los recursos necesarios a la empresa?

a) 1 semanab) 15 díasc) 1 mes

2.- ¿Cuenta Ud. Con los recursos necesarios en su área de trabajo? (CI)

1) Si2) No

3.- ¿Cumple con sus funciones el área de logística? (CI)

3) Si4) No

2) TRABAJO EN EQUIPO

4.- ¿Cree Ud. Que en la empresa se vive un ambiente en equipo? (CI)

5) Si6) No

5.- ¿Considera Ud. que la empresa respeta sus políticas debido a trabajar en equipo? (CI)

7) Si8) No

6.- ¿Cuál es el factor que no permite el trabajo en equipo? (CI)

a) Individualismob) Conflicto entre áreasc) Autoritarismos por mandos superioresd) Comunicacióne) T.A.

3) CAPACITACION TECNICA

7.- ¿Considera que las capacitaciones son importantes? (CI)

a) Pocob) Muchoc) Nada

8.- ¿Cada cuánto tiempo se debería realizar las reuniones de capacitación? (CI)

a) Por semanab) Por quincenac) Por mesd) Nunca

9.- ¿Qué tan importante considera que es una capacitación? (CI)

a) Pocob) Muchoc) Nada

4) SUGERENCIAS

10.- ¿Qué sugiere Usted para solucionar los problemas frecuentes en el área del Servicio Técnico?

a) Solicitar con tiempo anticipado los recursos necesarios que son de consumo constante.b) Abastecer el almacén para cumplir a tiempo con los pedidos.c) Contar con stock suficiente para cumplir con las necesidades del cliente.d) T.A.

8. MODELO EUROPEO

MODELO EUROPEO DE GESTION DE LA CALIDAD

1. LOGISTICA

“Deficiencia en el área del servicio técnico”

Mal manejo del control de stock

Inadecuado servicio de atención al cliente

Incumplimiento del tiempo de entrega

Deficiente trabajo en equipo

Capacitación insuficiente para el personal

1.1PERSONAS

Serviplus

Juan Fernández (supervisor)

Pedro Lizárraga (supervisor)

Flor Torres (supervisor)

Zulema Carbajal(coordinadora)

Rosmeri Gonzales(coordinadora)

1.2POLITICA Y ESTRATEGIA

Política de Integridad y Transparencia

Es política de la Organización conducirse con integridad y transparencia en todas las actividades que desarrolla, garantizando con ello un desempeño ético de todo el personal que la integra, apegándose en todo momento y estrictamente a su filosofía, la que está conformada por los principios básicos que guían a la Organización en el trabajo para el logro de su misión de liderazgo en Latinoamérica.

El cumplimiento de esta política incluye:

Comunicación en todas direcciones y discreción.

Cumplimiento de leyes y reglamentos.

Relaciones con el Gobierno.

Transparencia con clientes, proveedores y competidores.

Seguridad, salud y protección al ambiente.

Controles y registros contables y financieros.

Prevención de conflictos de intereses.

Políticas de Calidad “Siempre”

Desarrollar productos electrodomésticos con calidad, innovación y oportunidad que generen rentabilidad para Mabe, satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes y usuarios finales”, es la filosofía que sustenta la Política de Calidad Mabe.

No hay calidad si no se desarrollan productos que cumplan con las especificaciones técnicas y regulatorias que cada mercado impone. Mabe se preocupa por cumplir con cada uno de los requisitos que la normativa de cada país estipula.

En materia de innovación, Mabe busca que en cada uno de sus proyectos haya siempre una evolución, un cambio, un desarrollo diferente, ya sea a nivel estético o tecnológico.

Todas las plantas de Mabe están certificadas en ISO 9000:2000. Así, la política de calidad no sólo está bien establecida, sino que es medible. Esto es vital para perseguir en todo momento la mejora continua. Asimismo, la implantación de la metodología Six Sigma ha resultado un éxito para darle seguimiento a los proyectos y mejorar aún más los resultados.

Estrategias De calidad

Implementación de un manual de políticas y procedimientos con el fin de auditar, sancionar y recompensar la gestión de los STA, inicio enero 2010.

Plan de capacitación a nivel nacional, inicio febrero 2010.

Inventario de repuestos, inicio marzo 2010.

Interplus para talleres en provincia, inicio febrero 2010.

Generación de flujogramas de procesos en almacén de repuestos que nos permiten mejoras enlos tiempos de atención, inicio enero 2010.

Visitas periódicas a nuestros distribuidores, inicio febrero 2010.

Implementar un técnico en call center con el fin dar solución a llamadas que no son fallas de producto, inicio marzo 2010

Otras estrategias (plan comercial Perú 2010)

1.3 ALIANZAS Y RECURSOS

ALIANZAS (MARCAS)

Iem (Mexico) Easy (Mexico) Durex (Ecuador) Centrales (Colombia) Regina (Venezuela) Condesa (Argentina) Dako (Brasil) Cce(Brasil) Patrick fagor(argentina) Saccol(argentina)

2. PROCESO

2.1 DEFINICION

CASO: “RESPUESTA DEL SERVICIO TECNICO”

1. ATENCION AL CLIENTE- El operador atiende y recepciona por teléfono el problema que indica el cliente.

2. REPORTE DEL OPERADOR- El operador hace un reporte que derivara al técnico especializado.

3. VISITA DEL TECNICO A DOMICILIO- El técnico especializado realiza la visita y verifica las condiciones del artefacto.

4. RETORNO DEL TECNICO A LA EMPRESA- El técnico regresa a Mabe con el artefacto según el grado de avería que este presente.

5. REPORTE DEL TECNICO- Este efectuara un reporte detallando las fallas y los requerimientos de repuestos que

necesitara el artefacto.

6. APROVISIONAMIENTO DE RECURSOS - Se realiza el pedido de los repuestos con tiempo anticipado para cumplir con las

soluciones técnicas.

7. ABASTECIMIENTO DEL ALMACEN- A través de un plano (laya-out), se realizara la distribución de los recursos que el servicio

técnico requiera.

8. HABILITAR EL PEDIDO DEL TECNICO- El almacenero entrega al técnico el pedido solicitado.

9. REPARACION TECNICA- Aquí el técnico al tener en sus manos el repuesto solicitado, soluciona las averías del

artefacto.

10. CUMPLIMIENTO DEL SERVICIO TECNICO- Se entrega el artefacto en perfecto estado.

2.2 RESULTADOS EN LOS CLIENTES

RIPLEY

Caímos en todas nuestras marcas hasta el último trimestre que se vio una mejora. Whirlpool por variedad de productos americanos lideró esta categoría de productos.Indurama por no estar en Saga Falabella invierte mucho en este piso y la manejan como marca exclusiva contra ellos.En octubre abrieron tienda en Chiclayo (segunda tienda en provincias). Tuvieron problemas con sus sistemas todo el año, el cual no reflejaba las ventas y stock reales.

HIRAOKA

En GE tuvo el mejor desempeño, logró vender 20% más en unidades y 13% en dólares.La tienda que mas nos apoyó es la de Miraflores la cual este año implemento una ampliación importante y donde contamos con dos muebles de marcas GE y Mabe.Participamos en todos sus catálogos y en varias publicaciones de prensa.

SAGA FALABELLA

Comenzó el año muy cargado de stock por alcanzar rebate 2008 Mantuvo las mismas tiendas que en 2008. Se hizo cambio de comprador a mitad de año. Quedo como N° 1 en la facturación de GE entere nuestros clientes

LINEA HOGAR

Inauguramos en diciembre la segunda casa mabe en el país. Logro su presupuesto en el 2009

TOTTUS

Se negoció el ingreso de mercadería al CD de manera que se garantice stock en tiendas.

Se amplió el mix de productos en la cadena. Apuesta en las tiendas grandes por productos de alto valor.

 METRO

Se logró ingresar. La compradora apostó por algunos productos que tuvieron muy buena aceptación en

campaña de Madres. No realizó reposiciones oportunas perdiendo espacio en los pisos. Solo estuvieron codificando productos en marca Mabe. Cambio de compradora  a finales de año permite el ingreso de INRESA en cocinas.

CARSA

Cambio de dueño genera un vacío durante varios meses. Apertura y cierre de tiendas en el último trimestre. Aumento de mix en Mabe e Inresa. Sale GE

OECHSLE

Tienda por Dpto. del Grupo Interbank con inauguración de 3 tiendas en el 2009.

Se han realizado campañas en el último trimestre con buenos resultados:

Quincena Mabe, Combos exclusivos. Mix concentrado en Mabe, GE y con poca presencia de Inresa. En todas las tiendas se tiene presencia de empotrables.

INMOBILIARIO

Mercado inmobiliario con poco conocimiento en implementación de cocinas e interés en línea de empotrar (Parilla/ Horno), incrementa el costo de instalación.

Se concretaron proyectos con productos convencionales y en una constructora los proyectos a futuro se contempla la cocina equipada con productos de empotre.

ELEKTRA

Se refuerza el mix de productos Inresa y mabe. En el 2009 incrementamos nuestra participación con mabe de 15.6% en el 2008 a

19.5% y en Inresa de 7.1% a 10%. Nuestros crecimientos en US$ han sido de 5.4% en Mabe y de 18.2% en Inresa y en

unidades de -0.9% Mabe y 15.3% en Inresa. Se trabajaron varias ofertas especiales, refrigeración y lavado principalmente, lo que

permitió generar volúmenes en estas líneas.

TIENDAS EFE

Abrió tiendas en Lima con buen resultado. Acordamos crecer nuestras marcas con mayor apoyo en el Rebate Cliente con mayor crecimiento en las cadenas

SODIMAC

Decisión de venta exclusiva de nuestra marcas excepto en lavado y línea de empotrar, se inicio en septiembre y esta en proceso.

No trabajan con centro de distribución, sólo campañas y en algunos modelos. Próxima puesta en marcha de despachos directos al consumidor final CT verde(marzo)

Decrecimiento 10% 2009 vs 2008.

PLAZA VEA

Campañas basadas en vales de compra y en descuentos con tarjeta propia. Crecimiento 9% 2009 vs 2008. Refrigeradora exclusiva no tuvo nivel de venta esperado Apostó por liquidaciones de los Coreanos (Refrigeradoras, Lavadoras y MWO)

COMENTARIOS COBERTURA:

Inicio de año con alto inventario. Las líneas de crédito a inicio del año estaban cubiertas en casi la totalidad de las carteras. Tuvieron dificultades financieras todo el año. En algunas zonas que dependen considerablemente del gasto público (Moquegua) se vieron afectadas por la ineficiencia del gobierno central y regionales. Nuevos Centros comerciales influyen en caída de ventas. Ingreso de Indurama con condiciones favorables (descuentos, bonos y marketing). Mayoristas Fueron los mas afectados dentro de este grupo de clientes. Clientes medianos Consolidación de los clientes más representativos. Apoyo de marketing con un crecimiento importante. Crecimiento de Coldex, Indurama, Haceb y aparición de Whirpool

2.2 RESULTADOS EN LAS PERSONAS

Medios de comunicación:

Revistas Caras, Vanidades, Caretas, Cámara de Comercio (Bonificado) ,Revista Caras: Alta Cocina (Nota) ,Revista Bodas (Doble página) , Para Ti

HipermercadosTottus,Metro, Plaza Vea, entre otros.

Tiendas por departamentosSaga Falabella,Ripley,Carsa,Efe,Oeschle,Sodimac, entre otros.

Tiendas de ElectrodomésticosCuracao , Electra , Hiraoka , entre otros

2.3 RESULTADOS EN LOS CLIENTES

CLIENTE INTERNO

Cuenta de Encuestados

6.-¿Cuál es el factor que no permite el trabajo en equipo? Total %

Individualismo 6 14%

Conflicto entre areas 7 16%

Autoritarismo por mandos superiores 8 19%

comunicación 12 28%

T.A. 10 23%

Total general 43 100%

Cuenta de Encuestados 10.-¿Qué sugiere Ud. Para solucionar los problemas frecuentes en el area del servicio tecnico?

Total %

Solicitar con tiempo anticipado los recursos necesarios que son de consumo constante.

4 9%

Abastecer el almacen para cumplir a tiempo sus pedidos. 7 16%

Contar con stock suficiente para cumplir con las necesidades del cliente.

8 19%

T.A. 24 56%

Total general 43 100%

CLIENTE EXTERNO

Cuenta de Encuestados

3.-¿Cuáles son los problemas que frecuentemente se presentan? Total %

Poco abastecimiento en el almacén 11 26%Incumplimiento de tiempo de entrega 13 30%Cruce de información 5 12%T.A. 14 32%Total general 43 100%

Cuenta de Encuestados 7.-¿Qué sugiere Ud. Para solucionar los problemas frecuentes en el area de servicio técnico?

Total %

Solicitar con tiempo anticipado los recursos necesarios que son de consumo constante.

5 12%

Abastecer el almacén para cumplir a tiempo con los pedidos. 10 23%

Contar con stock suficiente para cumplir con las necesidades del cliente. 12 28%

T.A. 16 37%

Total general 43 100%

3. RESULTADO CLAVE

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO DICIEMBRE29 8 y 9 SALUDO

Lanzamos el Club Día de la madre Día del Padre NAVIDEÑODía del vendedor PANETONESKit de bienvenida

Cena premio Premiacion puntos mabeTottus Curacao

Mail de Bienvenida Buzon de sugerencias Nueva serie Ahora 3 años de garantiatú opinion es importante Mabe en cocinas de 30"

Saludo Fiestas Patrias

Promoción los amigos Promoción los amigos mabe te ponen el supermabe te ponen el super Milton, Reynoso Chinaus y Sancos

Ellektra, Curacao, Carsa Mabe te pone el superSaga. Ripley, Edelnor, Saga

Arrasa con todo y gana Acumula puntos mabe y gana Concurso de ventas y Carsa.Carsa Curacao Ana Patty-Ilo

EINCENTIVOS

Celebración y regalos de cumpleaños

ACTIVIDADES

MAILING Saludos de Cumpleaños

CONCURSOS

PRESUPUESTO POR TIPO DE CLIENTE

Concurso Gana con Mabe del 15 al 31 de Agosto, se llego a un cumplimiento del 82% del objetivo general.

Todos ganan con Mabe en Elektra del 07 setiembre al 25 de octubre, en base a objetivos por tienda ( 15 tiendas) se llegó a un cumplimiento del 102% del objetivo general

Todos ganan con Mabe en Elektra del 29 de Octubre al 25 de Diciembre. Resultado: llegamos al 91.4% de la meta.

Acumula puntos Mabe y gana : del 23 de abril al 30 de mayo se premiaron a 11 vendedores con MWO que lograron 50 puntos y a 2 vendedores que lograron 100 puntos con cocina TX0

Concurso de ventas Mabe en Curacao: del 15 de Julio al 31 Agosto, en base a objetivos definidos para las tiendas top ten, se llegó al objetivo general de incremento de 50%.

Acumula puntos Mabe y gana : del 13 de Noviembre al 14 Diciembre, en base a objetivo por tiendas ( participan todas las tiendas) .

Objetivo : incrementar venta en 25% Resultado: Vendimos 51.6% mas del objetivo , 9 tiendas lograron pasar el objetivo,

siendo la de mayor crecimiento Bellavista con 155.55% Inversión: U$D 1,400

Concurso Arrasa con todo: del 23 de Abril al 31 de mayo, se premiará a los vendedores, gerentes de tienda de Lima y provincia que alcancen la mayor unidades de productos vendidos en Lima y provincia.

Inversión: U$D 854

9. PRINCIPIOS

ENFOQUE AL CLIENTE.

Situación del mercado

Aumento de los ingresos y posición en el mercado (oportunidades del mercado)

MEJORA CONTINUA

Implementación de un manual de políticas y procedimientos con el fin de auditar, sancionar y recompensar la gestión.

Plan de capacitación a nivel nacional. Inventario de repuestos.. Interplus para talleres en provincia. Generación de flujogramas de procesos en almacén de repuestos que nos permiten

mejoras enlos tiempos de atención. Visitas periódicas a nuestros distribuidores. Implementar un técnico en call center con el fin dar solución a llamadas que no son fallas

de producto.

RELACION CON EL PROVEEDOR

Proveedor (Midea)

Negociación anticipada, Énfasis en línea de mayor rentabilidad. Concentrar a un solo proveedor (Midea) Negociación anticipada.

10. ISHIKAWA

PROBLEMA : PROBLEMAS EN EL AREA DEL SERVICIO “SERVIPLUS”

SOLUCION : GESTION CON CALIDAD EN EL AREA DEL SERVICIO TECNICO AUTORIZADO “SERVIPLUS”

11. MATRIZ

12. FORMATOS