tp romina suarez villalba

Trabajo Práctico

Gestión Estratégica de Recursos Humanos

“Caso Starbucks”

Fecha de Entrega: 20 de Julio de 2010

Profesor Titular: Lic. Karina Baigros

Profesor Adjunto:

Lic. Gabriel Marinelli

Lic. Luis Etchenique

Alumna: Suárez Villalba, Romina

Matrícula: 21951

Año: 1er Cuatrimestre 2010

Suarez Villalba Romina J. – Matrícula: 21951 1

“Caso Starbucks”- GERH – UCES- Turno Noche

ÍNDICE

Índice...............................................................................................................................2

PAUTAS PARA TRABAJO FINAL DE LA ASIGNATURA...............................................4

Acerca de Starbucks.......................................................................................................6

1. Historia.................................................................................................................6

2. Visión & Misión....................................................................................................6

A. Visión...............................................................................................................6

B. Misión:..............................................................................................................6

C. Valores y Objetivos: Principios Guía...............................................................6

D. Cultura organizacional.....................................................................................7

Starbucks en Argentina – Herramientas de Análisis.......................................................8

1. Análisis Cruz de Porter........................................................................................9

1. Poder de negociación de los Proveedores......................................................9

2. Poder de negociación de los compradores...................................................10

3. Intensidad de la rivalidad entre los competidores..........................................10

2. Análisis FODA...................................................................................................10

Fortalezas...............................................................................................................10

Oportunidades.........................................................................................................11

Debilidades.............................................................................................................11

Amenazas...............................................................................................................11

3. Cadena de Valor................................................................................................11

4. Estrategia de Starbucks Argentina....................................................................13

5. Organigrama Starbucks.....................................................................................13

6. RP/TP: Resolución de Problemas/ Toma de Decisiones..................................14

1. Examen de la Problemática:..........................................................................14

2. Desarrollo de Cursos de Acción:...................................................................15

3. Implementación:.............................................................................................16

Prácticas de Starbucks..................................................................................................17

Atraer y retener a nuestros Partners:......................................................................17

Lealtad de los clientes:...........................................................................................17

Reducción de los costos operacionales..................................................................17

Fortalecimiento de la cadena de suministro...........................................................17

Concesiones...........................................................................................................17

Ética de negocios....................................................................................................17

Gestión de responsabilidad social corporativa.......................................................17



Cuadro de Mando IntegraL............................................................................................18

Perspectiva Financiera..............................................................................................18

Perspectiva de Clientes.............................................................................................18

Perspectiva de Procesos Internos.............................................................................18

Perspectiva de aprendizaje y Crecimiento................................................................18

Conclusión:....................................................................................................................22

Bibliografía.....................................................................................................................24



PAUTAS PARA TRABAJO FINAL DE LA ASIGNATURA

El trabajo a realizar es de carácter individual.

Deberá expresarse por escrito y tendrá una extensión máxima de 15 a 25 páginas (papel tamaño A4 y fuente Arial 11), teniendo en cuenta la siguiente estructura:

Carátula (indicando el título del trabajo, materia, carrera, datos del

alumno y del docente de la materia).

Introducción (Presentación del caso más consigna 1.)

Desarrollo (el mismo deberá dar muestra de una adecuada aplicación

de los contenidos vistos a lo largo de la materia).

Conclusión o notas finales (en caso de corresponder).

Referencias bibliográficas (citando debidamente obra / autor

utilizado).

La aprobación del presente Trabajo Práctico integrador es requisito indispensable para acceder a la evaluación final de la asignatura.

Podrán utilizarse como soporte del trabajo las respectivas bibliografías y materiales adicionales indicados en el programa de la materia y, además, consultar otras fuentes que puedan resultar de utilidad.

La fecha límite de entrega del trabajo será 7 días exactos (sin excepción) anteriores a la fecha de examen final de la asignatura en la que el alumno se haya inscripto*, de manera de permitir el tiempo de corrección suficiente.

* Se sugiere verificar las fechas correspondientes con Bedelía.

La presentación del trabajo se realizará en 2 instancias: en la fecha mencionada arriba se enviará vía mail en formato digital; la versión impresa se presentará en la fecha de examen final en la que el alumno se haya inscripto.

La aprobación del presente Trabajo Práctico integrador es requisito indispensable para acceder a la evaluación final de la asignatura.

La defensa del trabajo se hará en la fecha de examen final.



CONSIGNAS PARA LA RESOLUCIÓN DEL CASO

El trabajo tiene por finalidad la integración de todos los contenidos estudiados a lo

largo de la materia. En este sentido se espera que el alumno aplique los distintos

modelos de análisis e intervención que se han visto a lo largo de la cursada regular.

No obstante también, a continuación se enumeran una serie de consignas para

guiar la elaboración del trabajo:

1. Realizar un diagnóstico de la situación de la organización, identificando la/las

principales problemáticas (será considerado especialmente la utilización de

distintas herramientas diagnósticas).

2. Desarrollar la visión, la misión y los valores corporativos de la compañía

estudiada.

3. Determinar los objetivos específicos del negocio de la compañía para el

próximo período conforme con información disponible.

4. Rediseñar la estructura actual de la compañía adecuando la misma a las

perspectivas de desarrollo del negocio.

5. Delinear la estrategia corporativa en base a toda la información disponible e

incluirla.

6. Definir una estrategia de Recursos Humanos para la compañía e incluirla.

7. Efectuar una propuesta de diseño del área de Recursos Humanos adecuada

a la dimensión y las características de la compañía.

8. Elaborar un Cuadro de Mando para el área de Recursos Humanos,

adecuando el mismo al CMI de la compañía, y que incluya los indicadores

correspondientes.

La presentación del trabajo debe comportar la forma de un informe de consultoría a

ser presentado en la compañía.

NOTA 1: A los efectos de enfocar adecuadamente el análisis del caso, ud. podrá

situarse en el rol de Consultor Externo o bien de Gerente de RR.HH.

NOTA 2: Ud. puede asumir los supuestos que considere necesario para la facilitar la

elaboración del trabajo, pero será requisito indispensable que los mismos estén

debidamente explicitados.



ACERCA DE STARBUCKS

1. Historia

La empresa Starbucks Coffee Company comienza en el año de 1971 inaugurando su

primer local en el Mercado de Pike Place en Seattle, Estados Unidos. Starbucks debe

su nombre al personaje que encarna el primer oficial de marina en la novela de

Herman Melville Moby Dick.

Cuando Howard Schultz se une a la empresa a comienzos de los ochenta, Starbucks

se halla consolidada ya como una reconocida empresa local tostadora y

comercializadora de café molido y en grano. Un viaje de negocios a Italia introduce a

Schultz en la exquisita tradición de la bebida expreso. Las bebidas expreso se

convierten en un elemento esencial de la visión de Schultz. Así, en 1987, este

visionario de los negocios adquiere Starbucks con el respaldo de inversores locales.

2. Visión & Misión

A. Visión:

Establecer a Starbucks como el principal proveedor del más fino café del mundo sin

dejar de mantener nuestros principios inflexibles a medida que crecemos.

B. Misión:

Para inspirar y nutrir el espíritu humano, una persona, una copa y una vecindad a la

vez; brindamos un café de primera calidad, trabajamos con una pasión que nos

conectan con los clientes, somos una parte de la comunidad donde se puede disfrutar

un ambiente de relajación, ideal para encontrar con amigos; somos responsables de

llevar bien los negocios para afianzar con los accionistas; también establecemos

fuertes lazos de compromiso con el medio ambiente.

C. Valores y Objetivos: Principios Guía

Proporcionar un gran ambiente de trabajo y tratar a los demás con respeto y

dignidad.

Aceptar la diversidad como un componente esencial en nuestra forma de hacer

negocios.

Aplicar los más altos estándares de excelencia para la compra, tostado y

entrega de nuestro café.



Desarrollar clientes satisfechos y entusiastas todo el tiempo.

Contribuir positivamente a nuestras comunidades y al medio ambiente.

Reconocer que la rentabilidad es esencial para nuestro éxito futuro.

D. Cultura organizacional

Antes de que abrieran su primer local en el país, la firma se encargó de dar un fuerte

entrenamiento operativo y cultural a la cúpula directiva local (proceso de socialización).

Starbucks busca que sus empleados sientan pasión por su trabajo. Para esto realizan

diferentes entrenamientos, como hacer un buen café. Luego de este entrenamiento se

otorga el título de baristas: experto en café. La empresa busca transmitir esta cultura

de café a sus clientes en Argentina y convertirse en portavoces de la cultura cafetera.

Realizan catas de la infusión, invitando a personas que estén en el local a probar

distintos sabores y ofrecen seminarios y charlas a empresas y periodistas.

Los directivos se entrenaron en Chile y EE. UU donde interactuaron con personal de

diferentes países. Y esto se transmitió a nuestro país donde conviven en los locales

empleados de diferentes naciones, creándose un perfil muy diverso. La diversidad es

considerada un componente esencial en la forma de hacer negocios que tiene la

compañía. “Starbucks se arma con la diversidad de cada uno. Deben interactuar entre

ellos primeros y después con los clientes”, explica uno de los gerentes. A partir de esta

interacción cotidiana entre los miembros de la organización se logran formar las

creencias y los valores de la organización. Y así logran una cultura fuerte que

contribuye a que las operaciones sean eficientes y efectivas. El aspecto de un buen

clima laboral traspasa las fronteras y así Starbucks se convirtió en una de las mejores

compañías para trabajar. Hoy cuentan con una gran cantidad de postulaciones

espontáneas y muchos de ellos conocen la firma por referencia de otros empleados.

En realidad, Starbucks los llama partners (socios).

Los directivos también conocieron al CEO de Starbucks, Howard Schultz que siempre

esta presente en estas semanas culturales. Este no es un dato menor, de esta forma

el CEO trata de mostrarse al mismo nivel que todos (aunque obviamente no lo esta) y

transmitir que todos los directivos tengan esa misma visión. De hecho, todos los

empleados realizan todas las funciones y todos tienen el mismo delantal, incluido el

gerente. Sin ir más lejos, cuando abrió el primer local en nuestro país, el mismo

gerente estuvo ordenando la fila de la gran cantidad de personas que se acercaron el

día de la inauguración.



STARBUCKS EN ARGENTINA – HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS

En noviembre de 2007, Starbucks Coffee Company anunció la firma de un joint-

venture con Alsea S.A.B. de C.V. para formar Starbucks Coffee Argentina S.R.L., que

operará los lugares de venta Starbucks en toda la Argentina. En mayo de 2008 se

inaugura el primer local ubicada en el Shopping Alto Palermo, que marca el comienzo

de una serie de aperturas en distintas localizaciones estratégicas. La llegada a la

Argentina representa un hecho histórico para la compañía, apoyando su expansión en

América Latina y en todo el mundo.

Según los Directivos, “los clientes en Buenos Aires y de toda la Argentina disfrutarán

de un café de alta calidad Starbucks®, un legendario servicio al cliente y un

confortable ambiente de “tercer lugar”. También agregan que “Starbucks es altamente

respetuosa del medio ambiente y de la comunidad en la que opera y este respeto se

extiende a los sabores y preferencias locales”.

Inspirados en la cocina tradicional Argentina, Starbucks se complace en ofrecer el

Dulce de Leche Latte y el Dulce de Leche Frappuccino®. También ofrece una nueva

bebida que fue desarrollada únicamente para la apertura de esta tienda y tres

opciones de comida que también son exclusivas de este mercado, estas son: el Mate

Latte, una infusión de yerba mate con leche, medialunas, alfajores y sándwiches de

miga.

Actualmente los competidores que presentan rivalidad son The Coffe Store, Café

Martínez, Havanna, Bonafide, los Mc. Café de McDonald's, Aroma y la cadena de

General Mills.

Los productos sustitutos están representados por helados, chocolates y otros

productos de consumo impulsivo.

El canal de distribución del producto se ejecuta a través de sus establecimientos

ubicados estratégicamente en diferentes puntos de la ciudad de Buenos Aires.

Generalmente en centros comerciales y avenidas de gran afluencia de consumidores

Además de café de la más alta calidad, Starbucks ofrece una amplia variedad de

refrigerios artesanales, té Tazo®, agua EthosTM, productos de repostería y, en algunos



locales, una selección de sándwiches y ensaladas. La cartera de productos de

Starbucks incluye máquinas expendedoras de café y expresos y otros productos

relacionados con el café y el té de confección única.

1. Análisis Cruz de Porter

1. Poder de negociación de los Proveedores

Las circunstancias que aumentan o frenan el poder por parte de los proveedores están

relacionadas con: la disponibilidad de recursos exclusivos; su posición de dominancia

en el canal; la calidad superior de sus productos y/o servicios; la capacidad de compra

de los clientes; etc.

En este caso, los proveedores tienen poderes de negociación relativamente bajos,

debido a la estrategia de Starbucks de compra a nivel internacional a distintos

proveedores a la vez, y su volumen de compra también es un factor decisivo en la

negociación de los precios.

2. Poder de negociación de los compradores

Los compradores en este caso son los clientes que gustan del café, quienes pueden

hacer la diferencia en cuanto a sus preferencias, asistir a determinado lugar o no. El

Suarez Villalba Romina J. – Matrícula: 21951

Competidores Potenciales: Grandes cadenas del sector de

restauración, confitería u ocio.

Competencia Directa: The Coffe

Store, Café Martínez, Havanna, Aroma, Bonafide, Mc. Café, Delicity,

General Mills, cafés indep. y gourmet.

Proveedores:

Productores de granos de café de alta calidad.Ecofresh.Productores de mate.Alfajores y cookies.Leche y otros líquidos.Envases y embalaje.

Consumidores: Personas citadinas, consumidores habituales de cafés y productos relacionados; personas con un buen nivel de ingreso, que gustan congregar en lugares cómodos y prestigiosos; consumidores jóvenes de la moda internacional atraídos por la marca.

Competidores Sustitutos: Helados,

golosinas.

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poder de negociación es bajo siendo individuos o grupos de personas muy pequeñas

conformando los consumidores finales minoristas; sin embargo actuando en forma

colectiva pueden aumentar su poder de influencia como respuesta a una política de

precio o de responsabilidad social.

3. Intensidad de la rivalidad entre los competidores

El nivel en que se inician ciertas represalias o esfuerzos para contrarrestar los

movimientos competitivos de una empresa que pertenece al sector, o de otra que

quiere ingresar en el mismo, se mide por la interacción de los siguientes factores:

En el sector compiten un importante número de empresas, lo cual incita a aumentar la

confrontación y acciones para mejorar la posición.

En los momentos en el crecimiento del sector, por ejemplo en la época invernal, se

originan brotes competitivos para lograr mayor participación.

Otro factor que aumenta la rivalidad competitiva es el hecho de que el sector está

constituido por empresas de diversas características y con diferentes estrategias y

objetivos.

Todas las empresas están interesadas en lograr éxitos a través de sus estrategias y

esto también aumenta la competencia.

3. Análisis FODA

Fortalezas:

Una marca reconocida a nivel mundial. Starbucks es un ícono tan fuerte que

incluso hay 14 libros que incluyen la marca en el título.

Una cultura organizacional fuerte.

Un ambiente distintivo, el llamado “tercer lugar” (luego del hogar y el trabajo).

Los locales están decorados de manera acogedora y cálida en un marco

informal, tranquilo y seguro.

No se manejan con reglas rígidas. Si bien entrenan a cada empleado, se tiene

en cuenta la personalidad de cada uno. Tienen estándares de calidad pero no

un manual de cómo hacerlo. De esta forma se vuelve más dinámico el sistema.

Es una de las mejores compañías para trabajar.

Variedad de productos.

Es innovadora (creadora de sabores).

Transmiten culturas. Por ejemplo, la compañía introdujo el café expreso (estilo

italiano) en EE. UU.



Oportunidades:

Un mercado que no ha sido explotado completamente, según comenta el

gerente general Starbucks Coffee Argentina.

La falta de una competencia concreta, también según palabras del gerente

general.

La instalación de locales en el sur y norte del conurbano bonaerense y en las

principales ciudades del interior (Mendoza, Rosario y Córdoba).

Una fuerte tradición de tomar café en Argentina.

Debilidades:

Impacto sobre el medio ambiente. Utiliza semillas genéticamente manipuladas

que han contaminado los suelos de diversas partes del mundo al no permitir la

sobrevivencia de semillas endémicas.

Durante las horas picos, la demanda de los clientes sobrepasan ampliamente a

la capacidad de atención.

Los locales no son mantenidos en su limpieza, mas bien es el cliente el que

tiene que despejar las mesas y limpiarlas para poder tomar el café.

Amenazas:

La crisis a nivel mundial que ya provocó el cierre de muchos locales en EE.

UU., aunque en Argentina no esta impactando por el momento. Al contrario: la

firma se esta expandiendo a muy buen ritmo. Igualmente la crisis a nivel

mundial no deja de ser una amenaza.

El fracaso de otras cadenas alimenticias en el país como Dunkin Donuts, Pizza

Hut y Wendys.

4. Cadena de Valor

Hay una clara concentración de inversión en el aspecto “soft” del negocio. Se

concentró históricamente en la creación de valor de la imagen o de la marca, y de la

creación de la “calidad percibida”. Sus inversiones mantienen claras ventajas

competitivas no basadas en la tecnología, que en este caso ya casi es un commodity,

sino en una mística que alienta al consumidor a sumarse a la “onda”, son por lo tanto,

ventajas dinámicas que permiten un mejor posicionamiento y altos márgenes en

términos de imagen y utilidad.



Estableciendo una escala de valores (subjetivos, ciertamente) del 0 a 5: 0 = muy malo;

1 = malo; 2 = regular; 3 = bueno; 4 = muy bueno; 5 = excelente, se puede observar su

cadena de valor – hard y soft – a continuación:

5. Estrategia de Starbucks Argentina

Starbucks quiere posicionarse dentro de la mente de los consumidores como una

compañía que ofrece productos de calidad y a la moda. Empleando su reconocida



fama mundial, los cambios de mentalidad y estilo de vida de los consumidores jóvenes

y maduros, y de las últimas tendencias del desarrollo de bebidas gourmet en el

mercado local, insertar con éxito en las preferencias de los consumidores.

Su estrategia de Posicionamiento se basa en:

- ser el líder dentro de la categoría de productos;

- por la calidad percibida;

- por la trayectoria internacional

Todo esto se logra no con los tradicionales mensajes publicitarios por TV o medios

impresos, sino que se emplea una estrategia de publicidad viral e informal, a través de

Internet. Otro punto a tener en cuenta son las localizaciones estratégicas con alto nivel

de afluencia, como una estrategia de fuerte presencia de la marca, no solo vender

productos sino también de productos de merchandising.

Starbucks tiene como propósito convertirse en el principal proveedor del más fino café

del mundo. Por eso mantienen un compromiso incondicional de calidad y la

construcción de una relación personal con cada uno de los clientes. La empresa

reconoce la relación entre su éxito y la fuerza y vitalidad de las comunidades en las

que opera, por eso dedica importantes esfuerzos a contribuir positivamente con ellas.

Mediante la acción conjunta con los productores, las comunidades, las asociaciones

no gubernamentales y otros socios, la firma trabaja para fortalecer las plantas

productoras de café y asegurar la provisión del café de la más alta calidad.

6. Organigrama Starbucks



7. RP/TP: Resolución de Problemas/ Toma de Decisiones

El RP/TD consta de 3 grandes etapas:

- Examen de la Problemática: Incluye la identificación del objetivo inicial y el

diagnóstico de la situación.

- Desarrollo de cursos de acción: comprende la concepción, la evaluación y la

elección.

- Implementación de los cursos de acción.

1. Examen de la Problemática:

En primer lugar podemos identificar que Starbucks presenta un tipo de problema de

Aprovechamiento de Oportunidades (recordemos que este tipo de problema hace

referencia a la brecha entre la situación actual o proyectada y el objetivo).

Uno de los objetivos de Starbucks es: “Desarrollar clientes satisfechos y entusiastas

todo el tiempo”, y el problema se da cuando los clientes van a los locales y se

encuentran con largas colas para poder acceder al Café, como así también que el



aseo del lugar no es tan riguroso como ellos mantienen. La cultura argentina respecto

al café, es muy rigurosa, ya que pueden adquirir café a la vuelta de la esquina en

cualquier lugar, y el sentimiento de Café al paso, todavía no está bien inserto en

nuestros corazones. Al argentino le gusta disfrutar de su café(s), y ser atendido acorde

a esto.

Si bien los problemas identificados no ponen en peligro el crecimiento de Starbucks en

Argentina (Se preveé la apertura de 90 locales para finales de 2013), es un tema que

puede mejorarse.

Por lo tanto podemos identificar dos problemas:

- Largas colas de espera

- Aseo de los locales

2. Desarrollo de Cursos de Acción:

En esta etapa se analizará cuales son las acciones identificadas para los problemas

planteados en la etapa anterior.

Para el caso de las largas colas de espera podemos plantear:

- Diferenciar los clientes de pago en efectivo, de los que pagan con tarjeta:

Muchas veces la demora se da en los tiempos de respuesta de los posnet, en

la firma de los comprobantes, etc.

- Entrenar a los Baristas para entregar el Café en un tiempo límite: En el

entrenamiento que se da cuando ingresan a la compañía, se deberá poner

como límite 2 minutos por café.

- Los horarios de descanso de los Baristas deberán ser fuera de las horas pico

de trabajo, para poder tener a todo el personal disponible.

- Disponer de una caja especial para aquellos que deseen llevarse el café: Los

clientes que adquieren café para llevar, generalmente están más apurados que

los que desean tomarlo en los locales. Para ellos, habrá una caja especial o

con prioridad.

Respecto al aseo del local:

- Contar con personal disponible en todo momento, que se encargue

exclusivamente del aseo de las mesas, la limpieza del local.



- Ubicar dispensers o tachos de basura cercanos a las mesas, para que los

clientes se sientan cómodos para poder depositar los desperdicios y no tengan

que cruzarse todo el salón en busca de tachos

- Entrenar al personal para que esté pendiente del aseo del lugar, y la

importancia de que éste esté en condiciones, ya que es el momento de verdad

cuando entra en los locales.

De los cursos de acción planteados, considero que en lo que hace a las largas colas

de espera, el más importante es la diligencia en la entrega del café y diferenciar en las

colas aquellos clientes que tomarán el café en los locales y aquellos que son al paso.

Para el caso del aseo del local, el entrenamiento en cuestión es muy importante como

la distribución de tachos o dispenser en lugares estratégicos.

3. Implementación:

Determinados los cursos de acción llega el momento de implementarlos.

- De las cajas registradoras que hay en cada local, 1/3 de las mismas serán para

Café al Paso: Habrá un cartel con la leyenda:”Café al Paso”, donde los clientes

podrán acercarse a ella para tal fin, y en los casos de largas colas, aquellos

serán los que tengan prioridad.

- El Gerente del Local será el responsable de ordenar las colas según esta

preferencia y en caso de quedar sin clientes, serán derivados a ésta caja los

clientes para consumo en el local.

- Respecto a la entrega de Café, habrá un entrenamiento durante la inducción,

sobre los tiempos máximos de entrega, que como ya expuse anteriormente

será de 2 minutos reloj.

- Habrá un lugar especial para la entrega del Café y de los muffins, cookies o

sándwiches. Quien los entregue no será la misma persona que los haga.

- Se designará según el tamaño del local, entre 2 y 6 empleados que tendrán

como función el mantener las mesas despejadas de residuos, los dispensers o

tachos en condiciones (las bolsas deben reponerse constantemente), y los

baños deben limpiarse cada hora y reponerse los artículos que estén en falta.

(Se llevará una planilla con los horarios y firmas de los empleados que

realizaron el aseo de los baños).



El tiempo que estimo para llevar a cabo estos planes de acción son de 2 meses, para

entrenar al personal en las nuevas disposiciones.

Si bien todos los empleados reciben el título de Baristas cuando ingresan en la

compañía, todos sabrán sobre los nuevos planes de acción. La característica que

presenta Starbucks es que todos saben hacer todo.

PRÁCTICAS DE STARBUCKS

Atraer y retener a nuestros Partners: Creemos que el compromiso de Starbucks con

la responsabilidad social corporativa va más allá de alcanzar niveles típicos de

satisfacción y compromiso entre nuestros partners.

Lealtad de los clientes: Hay estudios que revelan que los clientes prefieren que sus

criterios de compra han sido alcanzados, hacer negocios con compañías a las que

consideran socialmente responsables. Creemos que la lealtad de los clientes ha sido

la fuerza impulsora detrás del gran crecimiento y éxito de largo plazo de Starbucks.

Reducción de los costos operacionales: Muchas medidas ambientales, como los

equipos de uso eficiente de la energía o la iluminación, involucran grandes inversiones

iniciales pero entregan en el largo plazo beneficios ambientales y reducen los costos.

Fortalecimiento de la cadena de suministro: Para tener un negocio sostenible en el

tiempo, necesitamos una base de proveedores responsables que pueda seguir el ritmo

de nuestro crecimiento. Starbucks invierte en medidas que aseguren a sus

proveedores la oportunidad de hacerlo.

Concesiones: Al tener una reputación consolidada como una compañía socialmente

responsable, es más probable que seamos bienvenidos en la comunidad local.

Ética de negocios

Mantener y apoyar una sólida cultura ética corporativa es fundamental para el éxito de

Starbucks. El Programa de ética de negocios y cumplimento (BEC) entrega los

lineamientos a las Normas de Conducta de Negocios para ayudar a los Partners a

hacer elecciones de negocios éticas, facilitar el cumplimiento de las leyes y la

capacitación en ética, y entregar a los Partners mecanismos para comunicar sus

inquietudes.

Gestión de responsabilidad social corporativa



La forma en que el programa de responsabilidad social corporativa es manejado en

Starbucks sigue evolucionando para garantizar que los temas nuevos sean

identificados, priorizados y abordados de una manera más integral y sistematizada en

toda la compañía. En Argentina, Starbucks colabora con Fundación Flexer, Fundación

Juanito y Fundación Huésped: “Nuestros baristas realizan acciones en estas

fundaciones, lo que enriquece su experiencia personal” relata la Gerente de Recursos

Humanos Ariela Collins, en una entrevista a LosRecursosHumanos.com

CUADRO DE MANDO INTEGRAL

A partir de los objetivos planteados y de la estrategia de negocio que tiene Starbacks

se diseña el Cuadro de Mando Integral.

Perspectiva Financiera: Son valiosos para resumir las consecuencias económicas

Perspectiva de Clientes: Miden la satisfacción del cliente, la retención del cliente, la

inclusión de nuevos clientes, la rentabilidad del cliente y la cuota de mercado.

Perspectiva de Procesos Internos: Se identifican los procesos críticos internos. La

medición se centra en los procesos que tendrán mayor impacto en la satisfacción del

cliente y la consecución de los objetivos financieros de la Organización.

Perspectiva de aprendizaje y Crecimiento: Infraestructura que la empresa debe

construir para crear una mejora a largo plazo.

Hay tres categorías principales de variables en esta perspectiva:

- Las Capacidades de los empleados: Satisfacción de los empleados, retención

de los empleados, la productividad de los empleados

- Las capacidades de los sistemas de información:

- La motivación, delegación de Poder y coherencia de objetivos.



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PERSPECTIVA OBJETIVO

Financiera

F1- Maximizar el valor económico para los accionistas F2- Optimizar costos operacionales F3- Incrementar ingresos nacionales

Clientes

C1- Aumentar negocios con clientes actuales y nuevos

C2- Ser la marca de café mas reconocida y respetada del mundo

Procesos internos

P1- Mantener altos estándares de calidad y eficiencia en toda la cadena de valor (compra de granos, tostado, venta de café especializado, distribución en los locales de la compañía) P2- Innovar productos y servicios P3- Desarrollar mercados locales

P4- Construir una identidad atractiva para los productos, los locales y la compañía entera

Aprendizaje y Crecimiento

A1- Contar con empleados competentes, comprometidos y motivados, promoviendo la diversidad

A2- Disponer de estructura organizacional (cultura y organización) que soporten la estrategia



CONCLUSIÓN:

Por todo lo expuesto, el tipo de liderazgo que mantiene Starbucks desde su cúpula,

hasta los niveles más bajos, es un liderazgo Relacional basado en la relación de

influencia de éstos con sus colaboradores y visceversa.

Podemos ver a lo largo del trabajo, que Starbucks está focalizado en sus empleados o

Partners como ellos los llaman y ellos son el activo más importante de la compañía.

El liderazgo relacional es aquel donde el líder trascendente, además de estar

interesado por los resultados y por alinear las motivaciones de sus colaboradores con

la de la organización, trata de desarrollar la motivación trascendente de esas

personas, y enfoca la labor directiva al servicio de sus colaboradores como personas.

Es justamente por este motivo que el departamento de Recursos Humanos tiene un

papel tan importante dentro de Starbucks. Este departamento debe establecer

prácticas acorde a la estrategia de la Organización, a la Visión de la Compañía,

buscando que los estándares de calidad sean cada vez mejores. Asimismo, debe

poder atraer y retener a su personal calificado, instalando prácticas que sean

atractivas para ellos. Una de estas prácticas son los beneficios con los que cuentan los

empleados, por ej. Prepaga para todo el grupo familiar, además de tener salarios por

encima del convenio colectivo, como también entrenamientos y posibilidades de

desarrollo dentro de la empresa.

Mediante las herramientas de gestión, como los CMI, es que Recursos Humanos tiene

la posibilidad de demostrar su contribución a la Organización, y así establecer los

indicadores más apropiados para el desempeño de sus empleados.

Starbucks ha demostrado que a pesar de la crisis mundial, sigue creciendo y

apostando a sus estándares y valores, y ejemplo de esto es Argentina, donde se

planea seguir abriendo sucursales a lo largo de nuestro territorio en los próximos 3

años.

No cabe duda, que todo esto es posible por la fuerte cultura Starbucks y su adopción a

los distintos territorios donde está presente.



Si bien, hay cosas que mejorar, queda claro que la buena gestión por parte del

departamento de Recursos Humanos, entendiendo la estrategia del negocio, donde

están y hacia donde quieren ir, generando ventajas competitivas, dan como resultado

el crecimiento de Starbucks, y por ende, la Rentabilidad que hoy en día es Live Motive

o razón de ser de todas las organizaciones.



BIBLIOGRAFÍA

- Página Starbucks: www.starbucks.com

- “La experiencia Starbucks” de Joseph A. Michelli- “Ser competitivos”, de Michael Porter.- http://www.infobaeprofesional.com/notas/80335-Starbucks-profundiza-su-

apuesta-en-Buenos-Aires-y-ya-mira-de-reojo-al-interior.html

- http://www.emprendedoresnews.com/notaR/starbucks-7090-18.html

- “RP/TD – El proceso decisorio”. LAZZATI, Santiago. Macchi. Bs As 1997

- “Cuadro de mando integral”. KAPLAN, R. y NORTON, D. Getion 2000. Bs As

1997

- Apuntes de la Cátedra de GERHH.

- Informe Anual fiscal y de responsabilidad social corporativa Starbucks Corp.

- http://www.losrecursoshumanos.com/contenidos/6914-starbucks-abre-su-

tienda-19-en-argentina.html

- http://www.iprofesional.com/notas/76516-En-Starbucks-mi-foco-esta-puesto-en-

crecer-y-mantenernos-pequenos-al-mismo-tiempo.html

- Liderazgo Relacional. Ricardo Cardona

- Cuadro de Mando de Recursos Humanos en la empresa. Ulrich y otros.

Gestion 2000. Bs As.


http://www.iprofesional.com/notas/76516-En-Starbucks-mi-foco-esta-puesto-en-crecer-y-mantenernos-pequenos-al-mismo-tiempo.html

http://www.iprofesional.com/notas/76516-En-Starbucks-mi-foco-esta-puesto-en-crecer-y-mantenernos-pequenos-al-mismo-tiempo.html

http://www.losrecursoshumanos.com/contenidos/6914-starbucks-abre-su-tienda-19-en-argentina.html

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http://www.emprendedoresnews.com/notaR/starbucks-7090-18.html

http://www.infobaeprofesional.com/notas/80335-Starbucks-profundiza-su-apuesta-en-Buenos-Aires-y-ya-mira-de-reojo-al-interior.html

http://www.infobaeprofesional.com/notas/80335-Starbucks-profundiza-su-apuesta-en-Buenos-Aires-y-ya-mira-de-reojo-al-interior.html

http://www.starbucks.com/

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