Sergio Salvador Medina PérezHabilidades Directivas y Toma de Decisiones

Dr. Omar Alpuche LealToma de decisiones en la solución de conflictos laborales.

Introducción.El manejo de conflictos en las áreas de trabajo por parte de los mandos medios, es

fundamental para general un clima de armonía y establecer los compromisos que cada

parte debe de realizar.

La claridad en trasmitir las indicaciones en la encomienda de las tareas asignadas es de

vital importancia para que estas se lleven a cabo de la manera como fueron planificadas y

la obtención de los resultados esperados sean los esperados.

Pero, ¿como manejar los diversos tipos de conflictos que se presentan en las áreas de

trabajo?, a continuación abordaremos desde el punto de vista de diversos autores, las

recomendaciones para que el clima laboral sea estable y óptimo para el desarrollo tanto

personal como laboral de las partes involucradas.

Desarrollo.

En el sentido estricto, (Morales, 2005) define el conflicto laboral como “ las fricciones que

pueden producirse en las relaciones del trabajo”, el concepto como tal, es tan amplio que

va desde una huelga general hasta el descuento indebido del salario de un empleado.

La incompatibilidad entre conductas, percepciones, objetivos y/o afectos entre individuos y

grupos, que definen estas metas como mutuamente incompatibles.

el conflicto positivo, estimula la discusión, aclara puntos de vista, orienta a la necesidad

de buscar nuevos enfoques, fomenta la creatividad y esta creatividad es fuente de

autoestima. Sin embargo desde el punto de vista negativo genera una dificultad para la

buena comunicación, disminuye la cooperación, limita la habilidad de escuchar y reduce

eventualmente el nivel de confianza.

Pero, ¿Que tiene que ocurrir para que se presente un conflicto?; en primer lugar,

personas, diferentes puntos de vista que desencadenen emociones o creencias.

(Lussier, 2011) señala que el conflicto surge al fracturar lo que el llama el contrato

psicológico, mismo que describe como el conjunto de expectativas no escritas de cada

parte en una relación.

Expone que el contrato psicológico se fractura por dos razones, fracasamos en hacer

explicitas nuestras expectativas y también en conocer las expectativas de los demás, y

como segunda razón, suponer que las otras personas tienen las mismas expectativas que

nosotros.

El clima laboral esta cargado de conflictos personales, que en el desconocimiento de las

partes puede originar que se detone e inicie una discusión. Es importante que el líder

tenga la capacidad de persuadir cualquier indicio o presencia de los elementos que

conllevan al mal entendido.

(Lussier, 2011) clasifica en cinco estilos los manejos de conflicto.

Estilo Evasivo de manejo de conflicto. Sucede cuando se intenta ignorar en forma pasiva el conflicto más que resolverlo,

generando una situación de perder-perder. En ocasiones con el afán de no involucrarse,

el responsable de un grupo de trabajo, evita ser participe de una discusión, prefiere

ignorar el enfrentamiento, ocasionando que laboralmente la armonía entre dos o más

personas quede seriamente dañada, situación que afecta el desempeño laboral y el logro

de las metas.

Estilo complaciente de manejo del conflicto.Todo queda en un intento por resolver el problema, se deja aun lado el tener una postura

asertiva para simplemente intentar darle la razón a la otra parte, permitiendo una situación

de ganar-perder por la postura condescendiente que se adopta.

Suele presentarse cuando la carga de trabajo es mucha y el trabajador aún conociendo

sus responsabilidades solicita ausentarse de las mismas, aún el objetivo a alcanzar se

encuentre calendarizado para entrega, con tal de no enfrentarse a la otra parte se otorga

el permiso.

Puede resultar en un alto compromiso de la otra parte en otra ocasión o ser repetitivo

ocasionando un conflicto laboral más delicado por haber sido permisivo.

Estilo impositivo de manejo del conflicto.Para el autor, (Lussier, 2011), el referente demuestra una actitud agresiva para resolver el

conflicto, imponiendo la autoridad que representan, evitando que la otra parte exponga

sus motivos, este estilo desencadena resentimientos y poca colaboración en las tareas

encomendadas, orillando a la otra parte a cumplir con el horario estipulado sin el

compromiso de coadyuvar en el logro de los objetivos comunes, esto, propicia una

situación ganar-perder.

Estilo negociador de manejo del conflicto.

Este estilo, abona a la solución del conflicto brindando concesiones asertivas en dar y

recibir, generando el compromiso entre las dos partes, “yo gano algo, usted también”

(Lussier, 2011), los riesgos que se corren pueden terminar en ceder más de lo permitido,

es de señalar que para que este estilo se emplee de manera adecuada se debe

implementar de manera temporal.

Estilo colaborativo de manejo de conflicto.Basado en un manejo asertivo, se intenta resolver el conflicto de manera conjunta con la

mejor solución concertada y aceptada por las partes, en este caso se tiene fijo el objetivo

común y la responsabilidad por alcanzar las metas.

Los conflictos laborales por insignificantes que parezcan, son sinónimo de fractura entre el

grupo de trabajo, propician la ruptura del estado óptimo de convivencia y armonía que es

parte fundamental de un adecuado clima laboral.

Los conflictos laborales, según (Morales, 2005) pueden ser resueltos por la voluntad

concentradora de los sujetos implicados, por los buenos oficios de un tercero ajeno a la

discusión o por la decisión de la autoridad competente.

Es importante señalar que en el ámbito educativo, los conflictos se manifiestan con

regularidad, desde el aula, con los padres de familia, en la oficina normativa por causas

diversas, por mencionar algunas, en la escuela, por el comportamiento de los alumnos o

una calificación que a juicio del padre o tutor no es correcta para el estudiante, entre el

conglomerado docente, la misma reforma educativa a generado conflictos de toda índole,

social, laboral, jurídico y académico, por considerarla desde el punto de vista de los

actores, como una reforma punitiva que no abona a la calidad educativa que se pretende,

ni en los docentes y mucho menos en el aprendizaje de los alumnos. En las oficinas

normativas, el conflicto mayormente se origina por no tener claridad al momento de

instruir a los trabajadores de manera clara los objetivos a alcanzar, ocasionando rebeldía

y situaciones que estallan en discusiones entre la parte operativa y la parte jerárquica

inmediata superior. La comunicación es base para no generar espacios de polémica, pero

sobre todo tener la capacidad de establecer las estrategias claras y precisas de los

trabajos encomendados, respetando la planeación estratégica que cada área debe tener.

La inteligencia emocional.(Cortese, 2005), establece que la inteligencia emocional es una destreza que nos permite

conocer y manejar nuestros propios sentimientos y a su vez, contar con la capacidad de

interpretar los sentimientos de los demás.

(Goleman, 2013) señala que en la actualidad son tres modelos principales de

Inteligencia Emocional, cada uno de ellos refleja una perspectiva distinta. El de Peter

Salovey y Jhon Mayer, se refiere a la tradición de la inteligencia perfilada por el trabajo

original sobre el coeficiente intelectual de hace un siglo. El propuesto por Reuven Bar-On

surge a través de sus investigaciones sobre el bienestar y finalmente (Goleman, 2013) se

centra en la conducta, en el rendimiento laboral y en el liderazgo de la empresa,

fusionando la teoría de la inteligencia emocional con las investigaciones sobre las

competencias que hacen que los trabajadores destacados, sean reconocidos por encima

de la media.

En el ambiente laboral, los miembros de cualquier grupo prestan más atención de forma

natural a lo que dice y hace la persona más poderosa y le dan más importancia, de ahí

que esta persona sea su líder y a su vez cuente con todas las habilidades necesarias para

afrontar los diferentes conflictos que se presentan en el ámbito laboral.

Cualquier trabajador con amplia experiencia recordará fácilmente dos tipos de jefes

(Goleman, 2013) el jefe bueno, que sabe escuchar, ofrece estímulos, es buen

comunicador, es valiente, tiene sentido del humor, muestra empatía, es decidido, acepta

su responsabilidad, es modesto y comparte la autoridad. El jefe malo, no presta atención,

es dubitativo, hermético, intimida, tiene mal genio, es egocéntrico, indeciso, echa las

culpas a los demás, es arrogante y desconfiado.

La sensación de seguridad, afirma Kohlrieser, permite que el individuo se concentre mejor

en el trabajo que ocupa, consiga sus objetivos y no entienda los obstáculos como

amenazas si no como retos.

Conclusión.

En el sentido estricto del manejo de conflictos laborales, las definiciones a cerca del tema

son de gran ayuda para identificar el origen del mismo, sin embargo no siempre la teoría

es la mejor compañera de los gerentes o mandos a cargo de un proceso administrativo,

debido a la complejidad de formas de pensar y formación profesional de los actores

involucrados, se requieren en la mayoría de los casos la experiencia que se adquiere en

el campo laboral, ahí donde se conoce la necesidad, donde se conoce la forma de pensar

y de actuar de los trabajadores, aplicando no necesariamente lo que la bibliografía

sugiere, si no la habilidad de persuasión e ideas claras para el logro de los trabajos

planeados.

BibliografíaLussier, A. (2011). Manejo del conflicto, en liderazgo. Teoría, aplicación y desarrollo de habilidades. México: Cengage Learning.Cortese, A. (2005). Ser humano y trabajo. Goleman, D. (2013). Liderazgo, el poder de la inteligencia emocional. (C. Mayou, Trad.) barccelona, España: Ediciones B.S.A.Morales, J. D. (2005). CONFLICTOS DE TRABAJO. Instituto de Investigaciones Jurídicas de la UNAM.