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UNIDAD PROMOTORA: SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SOPORTE A USUARIOS.

Nº Expediente: 300/2013/00364

TÍTULO DEL CONTRATO: SERVICIO DE MANTENIMIENTO DEL PARQUE MICROINFORMÁTICO MUNICIPAL.

PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES

Firmado por: FEDERICO VEGA CUESTAFecha: 07-08-2013 12:04:00 Autor

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ÍNDICE

1. OBJETO DEL CONTRATO ......................................................................................................................... 3 2. DESCRIPCIÓN DEL PARQUE A MANTENER ........................................................................................ 3

2.1 RELACIÓN DE EQUIPOS ................................................................................................................................ 7

3. MANTENIMIENTO CORRECTIVO ............................................................................................................. 8 3.1 SUSTITUCIONES PROVISIONALES DE EQUIPOS ...................................................................................... 9 3.2 SUSTITUCIONES DEFINITIVAS DE EQUIPOS ................................................................................................ 10 3.3 PRESTACIONES ACCESORIAS .......................................................................................................... 11

3.3.1 Incidencias de equipos en garantía........................................................................................................ 11 3.3.2 Incidencias por uso inadecuado del equipo ........................................................................................... 12

4. TRASLADO DE DISPOSITIVOS .............................................................................................................. 13 5. GESTIÓN DE INCIDENCIAS ..................................................................................................................... 13 6. EQUIPO HUMANO ...................................................................................................................................... 16

6.1 JEFE DE PROYECTO ................................................................................................................................... 16 6.2 EQUIPO DE TRABAJO .................................................................................................................................. 17

7. ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO ................................................................................................... 18 7.1 NIVELES DE SERVICIO ................................................................................................................................ 18

7.1.1 Prioridad de las Incidencias .......................................................................................................... 18 7.1.2 Estados de una Incidencia ............................................................................................................ 19 7.1.3 Indicadores ...................................................................................................................................... 21 7.1.4 Indicadores y compromisos mínimos ........................................................................................... 23

7.2 INCUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS MÍNIMOS ................................................................ 25 7.2.1 Incidencias de prioridad alta, media y baja ................................................................................. 26 7.2.2 Incidencias de prioridad crítica ..................................................................................................... 26

8. HORARIOS DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO .................................................................................... 27

9. LUGAR DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO ........................................................................................... 27 10. GESTIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO ................................................................................. 28

10.1 RESPONSABLE DEL SERVICIO .................................................................................................................... 28 10.2 SEGUIMIENTO DEL SERVICIO ...................................................................................................................... 28

10.2.1 Comisión de Seguimiento .............................................................................................................. 29 10.2.2 Informes mensuales ....................................................................................................................... 29 10.2.3 Informes anuales ............................................................................................................................ 30 10.2.4 Herramienta de control y seguimiento del servicio por parte del adjudicatario ..................... 30 10.2.5 Informes específicos ....................................................................................................................... 31

10.3 TRANSFERENCIA DEL SERVICIO .................................................................................................................. 31

11. DOCUMENTACIÓN TÉCNICA A PRESENTAR EN LA OFERTA ...................................................... 31 12. PRECIO DE CADA UNA DE LAS UNIDADES EN QUE SE DESCOMPONE EL

PRESUPUESTO ......................................................................................................................................... 32 13. REQUISITOS, MODALIDADES Y CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS DE LAS VARIANTES ........ 33

14. POSIBILIDAD DE MODIFICACIONES AL CONTRATO ...................................................................... 33 15. CONFIDENCIALIDAD, PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES Y SEGURIDAD DE LA

INFORMACIÓN .......................................................................................................................................... 35 ANEXO: ...................................................................................................................................................................... 38


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1. OBJETO DEL CONTRATO

Este contrato tiene por objeto la prestación del servicio de mantenimiento de los equipos y dispositivos del parque microinformático municipal descritos en el apartado 2, en las condiciones indicadas en el presente Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares.

2. DESCRIPCIÓN DEL PARQUE A MANTENER

Los equipos del parque microinformático municipal a mantener se encuentran clasificados en un total de 36 tipos de dispositivos.

Lo que determina la inclusión de un equipo en uno de estos tipos son sus características funcionales, detalladas en la tabla que se muestra a continuación, en ningún caso la marca y el modelo.

Los equipos que se incluyan en el servicio de mantenimiento, con posterioridad a la firma del contrato, lo harán formando parte de uno de estos tipos.

Las características de cada tipo de dispositivo, sobre los que se prestarán los servicios incluidos en la presente contratación, son las siguientes:

TIPO CARACTERÍSTICAS

1 Ordenador de sobremesa

- Procesador: Pentium IV a 3.00 GHz y posteriores. - Memoria RAM: 512 MB o superior. - Disco duro: 40 GB o superior. - Accesorios: Disquetera 3 ½”, Lector/grabador de

DVD, Teclado con lector de tarjetas smartcard, ratón óptico.

2 SAI Tipo 1 Sistema de alimentación ininterrumpida.

- Potencia: hasta 5 kVA. - No incluida la sustitución de baterías.

3 Monitor TFT/LED 21”-24”

Monitor TFT/LED - Tamaño: de 21” hasta 24”. - Fuente de alimentación interna. - Altavoces incorporados.

4 Monitor TFT/LED 17”-20”

Monitor TFT/LED - Tamaño: de 17” hasta 20”. - Fuente de alimentación interna. - Altavoces incorporados.

5 Servidor departamental

- Procesador/es: Pentium III Xeon a 2,4 GHz y posteriores.

- Memoria RAM: 1 GB o superior. - Nº de discos y capacidad: 4 x 36 GB o superior. - Accesorios: Cinta DAT DLT VS1.

6 Ordenador portátil

- Procesador: PIV Mobile 1,8 GHz y posteriores. - Memoria RAM: 256 MB o superior. - Disco duro: 20GB o superior. - Accesorios: Lector/grabador de CD/DVD, base de

expansión.

7 Display de punto de venta Display fluorescente de vacío para reflejar el importe económico.


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8 Lector de tarjetas USB

Lector de sobremesa para tarjetas de proximidad, con las siguientes características mínimas:

- Formato emulación teclado de sobremesa / USB. - Código de identificación decimal o hexadecimal. - Beeper de status de lectura. - Lectura a frecuencia de 125 kHz.

9 Lector de tarjetas autónomo

Lector de tarjetas de proximidad con conectividad a red Ethernet, con las siguientes características mínimas:

- Terminal para control de accesos en tiempo real mediante lectura por proximidad (lector de proximidad RD125K, o equivalente).

- Lectura a frecuencia de 125 kHz. - Tarjeta controladora integrada. - Conversor de RS-232 para conexión Wi-Fi. - Cuatro relés y entradas digitales. - Interfaz de usuario con display, beeper y leds. - Seguridad Wi-Fi mediante encriptación WPA (PSK,

TKIP). - Alimentación 5 vdc y temperatura de operación entre

-20ºC y 80ºC.

10 Webcam

Webcam con las siguientes características mínimas: - Resolución de vídeo: hasta 800 x 600 píxeles. - Resolución de foto: hasta 1.280 x 960 píxeles. - Micrófono integrado.

11 Impresora A4 láser red monocromo grupo reducido

- Uso: Grupos de trabajo de hasta 5 puestos. - Tecnología de impresión: Láser monocromo. - Tamaño máximo de papel: A4. - Velocidad monocromo: hasta 25 ppm. - Accesorios: Tarjeta de red Ethernet 10/100, dúplex.

12 Impresora A4 láser red monocromo

- Uso: Grupo de trabajo. - Tecnología de impresión: Láser Monocromo. - Tamaño máximo de papel: A4. - Velocidad monocromo: hasta 40 ppm. - Accesorios: Tarjeta de red Ethernet 10/100, dúplex.

13 Impresora A4 láser red color

- Uso: Grupo de trabajo. - Tecnología de impresión: Láser color. - Tamaño máximo de papel: A4. - Velocidad monocromo: hasta 40 ppm. - Velocidad color: hasta 35 ppm. - Accesorios: Tarjeta de red Ethernet 10/100, dúplex.

14 Impresora A3 láser red monocromo

- Uso: Grupo de trabajo. - Tecnología de impresión: Láser monocromo. - Tamaño máximo de papel: A3. - Velocidad monocromo: hasta 40 ppm. - Accesorios: Tarjeta de red Ethernet 10/100, dúplex.

15 Impresora A3 láser red color

- Uso: Grupo de trabajo. - Tecnología de impresión: Láser color. - Tamaño máximo de papel: A3. - Velocidad A4 monocromo: hasta 40 ppm. - Velocidad A4 color: hasta 35 ppm. - Accesorios: Tarjeta de red Ethernet 10/100, dúplex.


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16 Impresora matricial

- Uso: Personal - Tecnología de impresión: Matricial de impacto. - Ancho máximo de papel: 254 mm (carro estrecho),

406 mm (carro ancho). - Velocidad impresión: hasta 618 cps a 12 ccp. - Accesorios: Alimentador de hojas sueltas.

17 Cajón TPV Cajón portamonedas

18 Equipo multifunción láser monocromo de sobremesa

- Uso: Personal. - Funciones: Impresora, copiadora, escáner, fax. - Tecnología de impresión: Láser monocromo. - Tamaño máximo de papel: A4. - Velocidad monocromo: hasta 25 ppm.

19 Impresora de etiquetas o tickets - Uso: Personal. - Funciones: Impresora de etiquetas o tickets. - Tecnología de impresión: Cabezal térmico.

20 Plóter A1

- Uso: Grupo de trabajo. - Tecnología de impresión: Inyección de tinta. - Tamaño máximo de papel: A1. - Velocidad impresión A1: hasta 35 s. - Accesorios: Tarjeta de red Ethernet 10/100, patas,

soportes y bandejas para papel.

21 Plóter A0

- Uso: Grupo de trabajo. - Tecnología de impresión: Inyección de tinta. - Tamaño máximo de papel: A0. - Velocidad impresión A1: hasta 35 s. - Accesorios: Tarjeta de red Ethernet 10/100, patas,

soportes y bandejas para papel.

23 Escáner A4

- Uso: personal. - Tipo: color. - Resolución: hasta 1.200 dpi. - Tamaño máximo de escaneo: A4. - Accesorios: Alimentador automático, dúplex.

24 Escáner A3

- Uso: personal. - Tipo: color. - Resolución: hasta 1.200 dpi. - Tamaño máximo de escaneo: A3.

25 Impresora de líneas

- Uso: Grupo de trabajo. - Tecnología de impresión: Matricial de impacto. - Ancho máximo de papel: 406 mm. - Accesorios: Tarjeta de red.

28 Torre lectora/grabadora de CD/DVD

- Número máximo de unidades lectoras/grabadoras de CD/DVD: 10.

- Conexión: SCSI a servidor.

29 Impresora de tarjetas monocromo

- Uso: Personal. - Tecnología de impresión: transferencia térmica

monocromo. - Velocidad máxima de impresión (1 cara): de 800 a

1.200 tarjetas hora. - Resolución máxima: de 300 a 400 dpi. - Comunicaciones: Puerto USB, Puerto paralelo,

puerto serie RS232C.


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30 Impresora de tarjetas color

- Uso: Personal. - Tecnología de impresión: transferencia térmica color. - Velocidad máxima de impresión color (1 cara): 150

tarjetas/hora. - Resolución máxima: de 300 a 400 dpi. - Comunicaciones: Puerto USB, Puerto paralelo,

puerto serie RS232C.

31 Lector de código de barras

Lector de mano para códigos de barras. - Fuente de luz: LED rojo visible. - Distancia de lectura: 0 a 50 mm. - Códigos de barras: Familia 2/5, Code 39, Code 32,

Code CIP 39, Code 128, EAN128, EAN/UPC, SBN/ISSN, CODABAR, Code 93, ISBT128, MSI, Plessey, Telepen, Delta IBM, Code 11, Code 49, Code 16K, RSS.

32 Lector de código de barras con teclado alfanumérico

Lector de mano para códigos de barras, con teclado alfanumérico.

- Inalámbrico. - Fuente de luz: Diodo láser visible. - Distancia de lectura: 0 a 50 mm. - Códigos de barras: Familia 2/5, Code 39, Code 32,

Code CIP 39, Code 128, EAN128, EAN/UPC, SBN/ISSN, CODABAR, Code 93, ISBT128, MSI, Plessey, Telepen, Delta IBM, Code 11, Code 49, Code 16K, RSS.

40 AS400 Tipo2

Modelo F60. - Cinta de backup de 8 mm tipo IBM 7208. - Cuatro discos 9337. - Cuatro discos 2800/2801.

41 AS400 Tipo 3 Modelo S20.

- Cinta de backup de 8 mm tipo IBM 7208. - Cinco discos 6713/6714/6718.

44 AS400 Tipo 6 Modelo 620.

- Cinta de backup de 8 mm tipo IBM 7208. - Nueve discos 6607.

45 AS400 Tipo 7 Modelo 600.

- Cinta de backup de 8 mm tipo IBM 7208. - Ocho discos 6607.

46 AS400 Tipo 8

Modelo 500. - Cinta de backup de 8 mm tipo IBM 7208. - Dos discos 9337. - Cuatro discos 6602/6606.

48 Punto de Venta Autónomo (IDM)

Punto de venta autónomo para uso de las instalaciones deportivas municipales, compuesto por:

- Chasis y caja de acero. - Pantalla TFT 17” táctil. - Impresora de tickets CP295MRS o similar, con cutter. - Lector de tarjetas KDM-4751 o similar. - SAI de 500 VA. - Lector de tarjetas de proximidad Kimaldi GP20. - PC marca HP modelo D530.

49 AS400 Tipo 9

Modelo 270. - Cinta de backup externa 3580 LTO Ultrium 100/200

GB/Cartucho. - Discos: 4 x 17,5 Gb 10.000 rpm

Con el fin de que las empresas puedan dimensionar su stock de recambios, en el Anexo se incluye un listado de estos equipos, detallando marca y modelo, distribuidos según


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los tipos anteriormente descritos. El número de unidades corresponde a la cantidad que, a fecha de julio de 2013, se incluiría en el servicio objeto de la presente contratación, indicándose a título meramente informativo.

Las características técnicas que describen cada tipo de dispositivo se revisarán anualmente, con el fin de actualizarlas técnicamente de acuerdo a la evolución del mercado de equipos informáticos, teniendo en cuenta las prestaciones de los equipos que se den de alta y de baja.

2.1 RELACIÓN DE EQUIPOS

Al adjudicatario se le proporcionará, al inicio de la prestación, una relación en formato electrónico de todos los equipos incluidos en el contrato, en la que se detallarán, al menos, los siguientes campos:

Tipo de dispositivo. Marca. Modelo. Número de serie. Número de bien.

Esta relación será actualizada mensualmente con las altas/bajas y las salidas/entradas en almacén que se vayan produciendo en el parque. En caso de que no sea posible proporcionar por parte de IAM, la citada actualización, permanecerá vigente la última entregada.

Las altas en la relación de equipos a mantener se producirán principalmente por los siguientes motivos:

1. Finalización del periodo de garantía.

2. Incorporación de una dependencia municipal a la cobertura de servicios informáticos prestada por IAM.

3. Finalización de un contrato de mantenimiento específico para unos equipos determinados.

Será IAM quien decida, según una serie de criterios preestablecidos (solicitud del usuario, criticidad del servicio prestado por el equipo, posibilidad de reparación, disponibilidad de stock en almacén, coste de sustitución, etc.), si un equipo se incluye dentro de la relación de equipos a mantener.

Las bajas en la relación se producen por retirada de equipos, que inicialmente son trasladados a almacén. Éstos podrán ser puestos de nuevo a disposición de los usuarios, con lo que se les daría de nuevo de alta en la relación mensual, o dados de baja de inventario.


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3. MANTENIMIENTO CORRECTIVO

El servicio de mantenimiento correctivo consistirá en la reparación de los equipos o dispositivos averiados, en las condiciones descritas en el presente Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares, previa comunicación por parte IAM a través de los canales establecidos en el apartado 5 Gestión de Incidencias.

No se contempla la reparación de incidencias originadas por un uso incorrecto del equipo, vandalismo o negligencias de terceros.

El servicio de mantenimiento incluirá, sin coste adicional, todas las piezas que sea preciso reponer para el correcto funcionamiento del equipo averiado, con la excepción de los materiales fungibles, que el fabricante haya declarado como tales para cada equipo concreto en su relación oficial de piezas de repuesto. En caso de duda, IAM solicitará al fabricante información concreta al respecto, debiéndose acatar, por ambas partes, lo resuelto por éste. Excepción a lo anteriormente indicado serán las gomas y rodillos de los escáneres, que, aun considerándose consumibles, se considerarán incluidas en el mantenimiento del equipo.

Todos los componentes accesorios internos (tarjetas, discos duros, memorias y unidades lectoras/grabadoras) que se añadan en cualquier momento a los equipos, estarán incluidos en el contrato de mantenimiento, en las mismas condiciones que el propio equipo.

La reposición de las baterías de los ordenadores portátiles no está incluida dentro del mantenimiento del equipo.

El adjudicatario se comprometerá a mantener un stock suficiente de piezas de repuesto para cada uno de los tipos de equipos o dispositivos objeto de este procedimiento abierto, a efectos de garantizar la solución de averías en los plazos establecidos en los Acuerdos de Nivel de Servicio.

Existen dos vías a las que IAM podrá acudir, de forma extraordinaria, para la resolución de una incidencia producida por el uso normal de un equipo:

1. Exigir al adjudicatario la sustitución definitiva del material averiado por otro nuevo de igual marca y modelo, sin coste adicional para IAM y asumiendo el adjudicatario, asimismo, todos los costes derivados de dicha sustitución. En caso de que el modelo haya sido discontinuado por el fabricante se deberá proponer a IAM uno de características iguales o superiores para su homologación, coincidente, a ser posible, con los de IAM.

2. Instar al adjudicatario a solicitar los servicios del fabricante del dispositivo para que éste repare la avería, haciéndose cargo (el adjudicatario) de los todos costes derivados de la actuación. El Responsable del Servicio por parte de IAM comunicará, mediante correo electrónico, al Jefe de Proyecto del adjudicatario la necesidad de ponerse en contacto con el fabricante para dar solución a una incidencia concreta.


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El uso de cualquiera de estas dos vías no exime al adjudicatario del cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio, así como de la aplicación de los correspondientes decrementos en la facturación por incumplimiento de los mismos.

Lo motivos que habilitarán la posibilidad de cualquiera de estas dos vías son los siguientes:

− Comunicación por parte del adjudicatario de la falta del repuesto adecuado y la imposibilidad de obtenerlo en los plazos requeridos para no incumplir los Acuerdos de Nivel de Servicio. Esta comunicación se realizará, por correo electrónico entre el Jefe de Proyecto del adjudicatario y el Responsable del Servicio por parte de IAM.

− Detección por parte de los integrantes de SICAM del incumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio, en una incidencia, por motivos de falta del repuesto adecuado.

− Comunicación por parte del adjudicatario de la imposibilidad de resolución de una incidencia (salvo con la sustitución del equipo) y reiteración de la misma sobre un mismo dispositivo (más de 4 veces en un plazo de 2 meses). Esta comunicación se realizará, por correo electrónico entre el Jefe de Proyecto del adjudicatario y el Responsable del Servicio por parte de IAM.

− Detección por parte de los integrantes de SICAM de un equipo con incidencias reiteradas (más de 4 en un plazo de 2 meses), que se lo comunicarán al Responsable del Servicio por parte de IAM, quién se podrá en contacto con el Jefe de Proyecto del adjudicatario para determinar cuál de las dos vías anteriores es la idónea para la resolución del problema.

En la sustitución de discos duros de ordenadores personales, será obligación del adjudicatario que el nuevo disco duro quede cargado con la imagen (máster) correspondiente a ese modelo de ordenador. Dichas imágenes serán proporcionadas por IAM.

3.1 SUSTITUCIONES PROVISIONALES DE EQUIPOS

Existen determinadas situaciones, relacionadas a continuación, en las que es obligatorio para el adjudicatario dejar equipos de sustitución provisional con el fin de que no se vea interrumpido el servicio que estaba prestando el equipo averiado:

1. En los dispositivos de impresión, en caso de que el equipo no pueda ser reparado dentro de los plazos establecidos en los ANS, se deberá proporcionar uno de sustitución provisional, de características iguales o superiores y con consumibles suficientes para su correcto funcionamiento. Si el equipo forma parte de un puesto de atención al público, este plazo se reduce a la primera visita del técnico.


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2. Para todos los tipos de monitor, se deberá proporcionar uno de sustitución provisional de características iguales o superiores y 19” de tamaño mínimo de pantalla, si éste no puede ser reparado en la primera visita del técnico.

3. En los ordenadores portátiles, en caso de que el equipo no pueda ser reparado dentro de los plazos establecidos en los ANS, se deberá proporcionar uno de sustitución provisional de características iguales o superiores. Deberá disponer de sistema operativo Microsoft Windows 7 y Microsoft Office Professional 2007 o superior. Se deberá dar aviso al SICAM (Soporte a la Informática y Comunicaciones del Ayuntamiento de Madrid) para que el técnico informático de IAM realice una configuración básica del equipo.

En todos los casos, en el equipo de sustitución provisional se deberá poner, en un lugar visible, una etiqueta en la que se indique lo siguiente:

Equipo de sustitución provisional.

Nº de bien del equipo al que sustituye.

Nº de ticket de la incidencia.

Los equipos de sustitución provisional serán reemplazados por los equipos originales una vez que sean reparados, no pudiendo dar la incidencia como resuelta hasta este momento.

3.2 SUSTITUCIONES DEFINITIVAS DE EQUIPOS

La marca y modelo de los equipos que se utilicen como reemplazo en las sustituciones definitivas deberán estar previamente homologados por IAM, para lo cual, el adjudicatario deberá realizar una propuesta indicando las características del nuevo modelo y del que pretende reemplazar del parque municipal.

En el equipo de sustitución definitiva se deberá poner, en un lugar visible, una etiqueta en la que se indique lo siguiente:

Equipo de sustitución definitiva.

Nº de bien del equipo al que sustituye.

Nº de ticket de la incidencia.

El procedimiento a seguir en la sustitución definitiva de equipos es el siguiente:

1. Indicar, en el ticket de Remedy asociado a la incidencia, que se ha realizado una sustitución definitiva de equipo, cumplimentando los campos establecidos al efecto y detallando en la información de trabajo: la marca, modelo y número de serie del equipo nuevo y del sustituido.

2. Remitir al Responsable del Servicio, vía correo electrónico, una solicitud de cambio definitivo, en la que se especifique, al menos, lo siguiente:

− Marca, modelo, número de serie y número de bien del equipo sustituido.


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− Marca, modelo y número de serie del equipo propuesto.

− Características del equipo propuesto.

− Motivo por el que se propone la sustitución definitiva.

En el envío de esta solicitud se pondrá en copia a la unidad de Logística de IAM.

El cambio definitivo será efectivo en el momento en que el Responsable del Servicio comunique, tanto al adjudicatario como a la unidad de Logística de IAM, su aprobación.

Una vez realizado el cambio definitivo, el equipo sustituido pasa a ser propiedad del adjudicatario, siendo éste el responsable de su retirada, debiendo cumplir, en todo momento, con la normativa de protección medioambiental y de confidencialidad, protección de datos personales y seguridad de la información vigentes.

3.3 PRESTACIONES ACCESORIAS

3.3.1 Incidencias de equipos en garantía

El parque de equipos adquiridos por IAM, con fecha anterior a febrero de 2013, que se encontrarán en periodo de garantía a partir de agosto de 2013, es el siguiente:

Fabricante Modelo Tipo Ud. APPLE MACPROXEON (2,93GHZ, 6GB, 1TB, EST. TRABAJO) 1 1 APPLE CINEMADISPLAY (24´´ TFT 1920x1200) 3 1 APPLE MACBOOK AIR 29,46CM (11,6") 64GB 6 1 DATALOGIC TOUCH90 PRO (DATALOGIC) 31 100 EPSON EPL-6200DTN (20PPM, 8MB, 600x600, RED, DUPLEX) 11 447 EPSON EPL-N3000 (34PPM, A-4, 1200PPP) 12 300 EPSON GT1500 (A. AUTOMATICO, A-4) 23 166 FUJITSU FI-6110 (A4, COLOR, DUPLEX, A. AUTOMATICO) 23 80 FUJITSU FI-6130 (COLOR, DUPLEX, A-4, TARJETAS) 23 63 BROTHER ADS-2100(DUPLEX AUTOM.,24PPM,1200x1200PP 23 50 HEWLETT-PACKARD ORDENADOR ESTACIONARIO COMPAQ DC7800 SFF 1 215 HEWLETT-PACKARD ORDENADOR ESTACIONARIO COMPAQ 8000 1 3.098 HEWLETT-PACKARD ORDENADOR ESTACIONARIO COMPAQ 8000-I3 1 2.125 HEWLETT-PACKARD ZR24W (24") 3 50 HEWLETT-PACKARD L1950 (19´´) 4 214 HEWLETT-PACKARD DESINGJET T1200 (1118mm,32GB,6CARTUCHOS) 20 1 KIMALDI LECTOR DE PROXIMIDAD SOBREMESA PCR330A 8 112 KIMALDI LECTOR ETHER. TERM. ONLINE BIOMAX2 PROX 9 82 OKI B2400N (A-4, 20ppm, 1200x600dpi, 8MB) 11 50 PANASONIC CF-19 6 8 ZEBRA PORTATIL P4T 19 6 ZEBRA P330m (MONOCROMA) 29 12


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Se contempla como una prestación adicional, sin ningún coste para IAM, la resolución de las incidencias que se presenten en los equipos adquiridos por IAM, que se encuentren en periodo de garantía, y que el adjudicatario sea proveedor de servicios autorizado del fabricante, con certificación para la gestión de incidencias y reparación de equipos en garantía.

La gestión de estas incidencias se realizará por el mismo procedimiento que las correspondientes a los equipos incluidos en el contrato.

Dado el elevado número de equipos de Hewlett-Packard existentes en la tabla anterior, es condición valorable que el adjudicatario sea proveedor de servicios autorizado de este fabricante. Adicionalmente también se valoran status similares con los fabricantes Dell, Toshiba, Fujitsu y Epson.

Las certificaciones exigidas serán las siguientes:

− Hewlett-Packard: HP Service One Expert 2013, para ordenadores personales, servidores y sistemas de impresión.

− Dell: Proveedor de servicios autorizado, con certificación para la gestión de incidencias y reparación de equipos en garantía.

− Toshiba: Proveedor de servicios autorizado, con certificación para la gestión de incidencias y reparación de equipos en garantía.

− Fujitsu: Proveedor de servicios autorizado, con certificación para la gestión de incidencias y reparación de equipos en garantía.

− Epson: Proveedor de servicios autorizado, con certificación para la gestión de incidencias y reparación de equipos en garantía.

En caso de que estas certificaciones deban ser renovadas o actualizadas periódicamente, deben estar vigentes en el momento de presentar la oferta.

3.3.2 Incidencias por uso inadecuado del equipo

El adjudicatario deberá asumir, sin ningún coste para IAM, las reparaciones de equipos no contempladas inicialmente en el contrato por estar originadas por un uso incorrecto del equipo, vandalismo o negligencias de terceros, hasta un máximo de 24.000,00 € anuales (IVA excluido).

La resolución de estos tickets estará condicionada a la aceptación por parte de IAM de un presupuesto de reparación que deberá proporcionar previamente el adjudicatario. Durante el periodo de aceptación del presupuesto por parte de IAM, se pondrá el estado del ticket como Pendiente, con motivo del estado Presupuesto, para que se detengan los contadores de tiempo. En los casos en los que se acepte el presupuesto o se rechace para su posterior resolución por parte de IAM, el ticket no contará dentro de las estadísticas de Acuerdos de Nivel de Servicio. En caso de que el presupuesto se rechace porque se considere que la reparación está incluida dentro de las prestaciones


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del presente contrato, el ticket contará dentro de las estadísticas de los Acuerdos de Nivel de Servicio.

El presupuesto deberá tener únicamente tres conceptos:

− Desplazamiento: El importe por desplazamiento será fijo e igual para todas las reparaciones.

Se valorará la reducción de este importe, admitiéndose como máximo 15,00 € sin IVA.

− Piezas: El importe de las piezas sustituidas no podrá superar el 10% de la tarifa oficial del fabricante.

Se valorará la reducción de este importe, en porcentaje respecto a un valor 10% superior a la tarifa oficial del fabricante.

− Mano de obra: se deberá reflejar en la oferta la tarifa por hora que se aplicará para estas reparaciones, que deberá ser única.

El importe máximo para esta tarifa se establece en 30,00 €/hora sin IVA, valorándose la reducción de este importe.

El tiempo de mano de obra deberá contemplar, exclusivamente, el tiempo dedicado por el técnico a la reparación del equipo, es decir, que no se podrá repercutir ningún coste indirecto.

El Jefe de proyecto deberá informar mensualmente sobre las incidencias de este tipo que han surgido, así como del total acumulado.

4. TRASLADO DE DISPOSITIVOS

En caso de ser necesario el traslado de alguno de los servidores o equipos AS/400 incluidos en la relación de equipos, o de la periferia a éstos conectada, siempre dentro del municipio de Madrid, será por cuenta del adjudicatario, tanto la desconexión y preparación para el transporte del dispositivo en su lugar de origen, como el traslado, reinstalación y posible reconfiguración en el lugar de destino. Estos servicios serán prestados sin coste adicional, siempre que se realicen dentro del horario de prestación del servicio.

5. GESTIÓN DE INCIDENCIAS

La gestión de incidencias de equipos microinformáticos del parque municipal se gestiona a través del SICAM (Servicio de IAM ya mencionado en el apartado 3.1), que utiliza BMC-Remedy como herramienta de gestión.

La empresa adjudicataria deberá disponer de ordenadores personales en los que instalará el cliente pesado de BMC-Remedy, ya que recibirá a través de esta herramienta las incidencias de los equipos contemplados en el contrato.


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El adjudicatario hará uso del sistema BMC-Remedy para gestión de incidencias que IAM tiene implantado y desarrollado, por lo que será IAM quien proporcione el cliente pesado y conceda al adjudicatario los permisos de uso de las licencias flotantes del software, de forma exclusiva para la prestación del servicio objeto del presente procedimiento abierto.

IAM proporcionará al adjudicatario el acceso a su sistema de gestión de incidencias BMC-Remedy, mediante el cliente pesado, a través de Internet vía VPN (Virtual Private Network).

Para los casos extraordinarios en los que no se puedan comunicar las incidencias vía Remedy (fallo o parada de la aplicación, problemas con las líneas de comunicaciones, etc.) el adjudicatario deberá disponer de un número de teléfono y una dirección de correo electrónico, habilitados para la comunicación y gestión de las incidencias.

Con el fin de que el adjudicatario adquiera los conocimientos necesarios para el manejo de la herramienta Remedy para la gestión de incidencias y los procedimientos establecidos en IAM, IAM impartirá una formación, de un máximo de 8 horas de duración, a un grupo de hasta 10 personas.

El diagrama de flujo básico de una incidencia será el siguiente:


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Apertura de ticket: El usuario se pone en contacto con el SICAM para dar aviso de avería de un equipo informático, abriéndose una incidencia o ticket.

Evaluación, categorización, clasificación: El Nivel 1 del SICAM, en función de la información proporcionada por el usuario, evalúa, categoriza y clasifica la incidencia. En función de estos datos, decide si se asigna a los técnicos informáticos de IAM o a la empresa adjudicataria del mantenimiento del parque informático. Antes de asignar un ticket a esta última, se verifica que el equipo se encuentra dentro de la relación actualizada de los incluidos en el contrato.

Asignación a técnicos de IAM: La asignación a los técnicos informáticos de IAM puede derivar en tres tipos de acciones:

Resolver directamente la incidencia, en los casos en que no se trata de una avería hardware del equipo.

Apertura de Ticket

Evaluación categorización, clasificación.

Asignación a técnicos IAM

Asignación a adjudicatario mmto. parque informático

Evaluación categorización, clasificación.

Resolución

Resolución

Verificación y cierre


Asignación a técnicos IAM

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Mejorar la información aportada por Nivel 1 en la evaluación, categorización y clasificación, para su posterior asignación a la empresa adjudicataria del mantenimiento del parque informático municipal.

Finalizar la resolución de una incidencia, una vez que la empresa adjudicataria del mantenimiento del parque informático municipal ha resuelto la parte hardware. Un ejemplo puede ser la sustitución de un disco duro de un PC, en la que una vez instalado el nuevo y cargada la imagen correspondiente, los técnicos de IAM deben terminar la configuración del equipo.

Asignación a la empresa adjudicataria del mantenimiento del parque informático: La empresa recibe el ticket con toda la información aportada por los distintos grupos del SICAM que han intervenido. Debe resolverlo conforme a los acuerdos de nivel de servicio establecidos y teniendo en cuenta todos los requerimientos exigidos en este PPTP y comprometidos en su oferta.

Verificación y cierre: Una vez resuelta por completo la incidencia, ya sea por los técnicos informáticos de IAM o por la empresa adjudicataria del mantenimiento del parque informático, el ticket se reasigna al Nivel 1 del SICAM para su cierre, previa verificación con el usuario de la correcta resolución de la incidencia.

6. EQUIPO HUMANO

6.1 JEFE DE PROYECTO

De cara a ofrecer un servicio integral, la empresa adjudicataria proporcionará un Jefe de Proyecto, capaz de coordinar todos los componentes del servicio, y al que se le atribuyen las siguientes funciones y responsabilidades:

− Interlocutor único, por parte del adjudicatario, con el Responsable del Servicio de IAM, tanto en la planificación como en la ejecución y coordinación de la prestación del servicio.

− Interlocutor único entre el Responsable del Servicio de IAM y el personal dedicado por el adjudicatario para la prestación del servicio.

− Dirección y control de las actuaciones del equipo de trabajo.

− Validación de las tareas a realizar por el equipo de trabajo.

− Detección de problemas y anomalías que puedan afectar a la correcta prestación del servicio, a efectos de promover su resolución y evitar su repetición.

− Planificación, gestión y seguimiento de las medidas adoptadas para la resolución de problemas y anomalías detectados en la prestación del servicio.

− Responsable de las estadísticas del servicio.

La formación mínima requerida para el Jefe de Proyecto es la siguiente:


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− Formación Profesional de grado superior o equivalente, en una de las siguientes familias: Electricidad y Electrónica, Informática y Comunicaciones o sus equivalentes en sistemas educativos anteriores.

− Certificación ITIL Foundation o ISO 20000 Foundation.

− Experiencia superior a 5 años en trabajos de gestión de contratos de servicios de mantenimiento de grandes parques de equipamiento microinformático.

En cualquier momento IAM puede solicitar al adjudicatario documentación acreditativa de que el Jefe de Proyecto cumple los requisitos de formación mínimos exigidos en este Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares.

El adjudicatario está obligado a designar sustituto para supuestos de ausencia del Jefe de Proyecto.

En caso de que se sustituya el Jefe de Proyecto, el nuevo deberá cumplir todos los requisitos mínimos citados anteriormente. Su incorporación estará condicionada por la aceptación de IAM, debiendo proporcionar el adjudicatario un nuevo candidato en caso de que el candidato propuesto no sea aceptado.

La sustitución del Jefe de Proyecto, a lo largo de la duración del contrato, se deberá comunicar al Responsable del Servicio de IAM, con una antelación de, al menos, 15 días, proporcionándose, en ese momento, el currículum vitae de la persona que le va a reemplazar. En caso de no ser así, IAM podrá rechazar dicha sustitución.

Con el fin de que se realice una adecuada transición y traspaso de conocimientos, una vez aceptada la sustitución, los dos jefes de proyecto deberán coincidir en el puesto, sin ningún coste adicional para IAM, al menos, durante una semana.

6.2 EQUIPO DE TRABAJO

Para la prestación del servicio objeto del presente contrato, el adjudicatario designará un equipo de técnicos de mantenimiento. El número de efectivos será el que el adjudicatario considere adecuado, en cada momento, para el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio.

La formación mínima requerida para los técnicos de mantenimiento es la siguiente:

− Formación Profesional de grado medio o equivalente, en una de las siguientes familias: Electricidad y Electrónica, Informática y Comunicaciones o sus equivalentes en sistemas educativos anteriores.

− MCP (Microsoft Certified Professional). Cualquiera de las certificaciones de Microsoft englobadas en la categoría IT Professional o sus equivalentes anteriores.

En cada incidencia debe quedar identificado el o los técnicos que han participado en su resolución.


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En cualquier momento IAM puede solicitar al adjudicatario documentación acreditativa de que los técnicos que participan en la resolución de incidencias cumplen los requisitos de formación mínimos exigidos en este Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares.

7. ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO

Los ANS (Acuerdos de Nivel de Servicio) son el marco de referencia para garantizar que la medición y la evaluación del servicio se realizan de forma objetiva.

Los objetivos de los ANS son:

− Asegurar el correcto entendimiento de los servicios a proporcionar.

− Definir los parámetros de medición para cada elemento de los servicios proporcionados.

− Definir la estructura de comunicación entre IAM y el adjudicatario.

El adjudicatario está comprometido a garantizar estos acuerdos y a documentar e informar de su cumplimiento o incumplimiento, de acuerdo con los informes y canales de intercambio de información establecidos en el presente Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares.

7.1 NIVELES DE SERVICIO

Los niveles de servicio permitirán conocer su calidad sobre los objetivos definidos, a través de una serie de indicadores cuantificables. Son el nexo crítico entre los recursos y los resultados. Por lo tanto deberá garantizase que los indicadores adoptados contemplen tanto los objetivos de servicio como las expectativas de las personas que lo utilizan.

En todos los indicadores de los acuerdos de nivel de servicio expresados en horas se entiende que el cálculo de las horas empleadas se realizará según el horario laboral definido para el servicio. Es decir, que las horas especificadas son horas laborables, excepto que se manifieste lo contrario.

7.1.1 Prioridad de las Incidencias

La prioridad de una incidencia se determina en función de dos parámetros:

− Impacto: refleja el número de usuarios afectados por la incidencia, en una escala de uno a cuatro, siendo:

1. Ayuntamiento: Cuando es de impacto Área /Junta y afecta a más de un Área de Gobierno o Junta Municipal de Distrito.

2. Área de Gobierno / Junta Municipal de Distrito: Cuando es de impacto Departamental y afecta a más de un Departamento del mismo Área de Gobierno o Junta Municipal de Distrito.

3. Departamento: Cuando afecta a más de cinco usuarios. 4. Usuario: Cuando afecta a menos de cinco usuarios.


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− Urgencia: refleja su criticidad, en función de cómo afecta a los usuarios en el desempeño de su actividad laboral en una escala de uno a cuatro, siendo:

1. Crítica: Impide la realización del trabajo en un servicio de atención al público.

2. Alta: Impide la realización del trabajo.

3. Media: Una parte del trabajo no se puede realizar.

4. Baja: Se puede seguir realizando el trabajo.

La combinación de estos dos parámetros determina la prioridad de una incidencia, de acuerdo con la siguiente tabla:

IMPACTO 1- Ayuntamiento 2- Área/Junta 3- Departamento 4- Usuario

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GEN

CIA

1 - Crítica Crítica Crítica Alta Alta

2- Alta Crítica Alta Alta Media

3- Media Alta Media Media Media

4- Baja Baja Baja Baja Baja

Será en IAM, antes de asignar la incidencia al adjudicatario, donde se decidirá su prioridad.

En casos específicos y justificados IAM podrá incrementar la prioridad a la hora de categorizar una incidencia.

7.1.2 Estados de una Incidencia

En la herramienta de gestión de incidencias Remedy, cada incidencia se asigna a un ticket, identificado con un número. Cada ticket va pasando por una serie de estados en función del grado de avance de la incidencia. Cada estado puede tener uno o varios motivos del estado, que concretan con más detalle la situación en la que se encuentra el ticket. En las incidencias de equipamiento informático, los que se aplican son los siguientes:

Nuevo: Estado inicial del ticket, en el que se completa la información. La empresa adjudicataria no recibirá tickets con este estado.

Asignado: El ticket es asignado a un grupo de trabajo para realizar acciones sobre la incidencia. En caso de requerir un motivo del estado, pueden ser los siguientes:

− Trabajo Finalizado: La empresa adjudicataria del mantenimiento ha finalizado su trabajo sobre la incidencia y asigna el ticket al grupo de Nivel 1 del SICAM para su asignación a los técnicos de IAM con el fin de que realicen trabajos adicionales.


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− Devuelto: La empresa adjudicataria del mantenimiento asigna un ticket al Nivel 1 del SICAM, debido a que no le corresponde su resolución.

En Curso: Se han comenzado a realizar los trabajos para la resolución de la incidencia. El adjudicatario debe poner el ticket en este estado una vez esté dada la incidencia de alta en su herramienta de gestión de incidencias. En caso de requerir un motivo del estado, puede ser el siguiente:

− En ejecución de garantía: Los trabajos para la resolución de la incidencia corresponden a un equipo que se encuentra en garantía.

Pendiente: Los trabajos de resolución de la incidencia quedan suspendidos temporalmente. Siempre se requerirá un motivo del estado, que podrá ser uno de los siguientes:

− Usuario: No se puede contactar con el usuario.

− Sustitución temporal: La reparación del equipo está pendiente, pero se ha dejado uno equivalente en sustitución temporal y el usuario puede realizar su trabajo sin ningún problema.

− Presupuesto: La incidencia no está cubierta por el contrato de mantenimiento y queda a la espera de la aprobación del presupuesto de reparación que se ha remitido a IAM.

Resuelto: Los trabajos para la resolución de la incidencia han finalizado, quedando resuelta. Siempre se requerirá un motivo del estado, que podrá ser uno de los siguientes:

− Satisfactoriamente: La incidencia se ha resuelto, el equipo queda completamente operativo a través de una acción de carácter definitivo, pudiendo el usuario reanudar su trabajo habitual.

− Incidencia reincidente: La incidencia se ha resuelto satisfactoriamente, pero se trata de un caso reiterado que requiere investigación por si es consecuencia de un problema.

Cerrado: Una vez comprobada la resolución de la incidencia por parte del Nivel 1 del SICAM, éste procede a cerrarla. Se trata de un estado irreversible, es decir, que una incidencia cerrada no se puede reabrir. Siempre se requerirá un motivo del estado, que podrá ser uno de los siguientes:

− Satisfactoriamente: La incidencia se ha resuelto, el equipo queda completamente operativo a través de una acción de carácter definitivo, pudiendo el usuario reanudar su trabajo habitual.

− Incidencia reincidente: La incidencia se ha resuelto satisfactoriamente, pero se trata de un caso reiterado que requiere investigación por si es consecuencia de un problema.


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Cancelado: En caso de que sea necesario anular el ticket, por diversos motivos, su estado será el de cancelado. Únicamente en las peticiones de servicio de Nivel 1 del SICAM se puede utilizar este estado, ya que es donde se tiene la última palabra para decidir sobre si procede, o no, esta acción. Se trata de un estado irreversible. Siempre se requerirá un motivo del estado, que podrá ser uno de los siguientes:

− A petición del usuario: El usuario indica que ya no persiste la incidencia por la que se ha abierto el ticket.

− Duplicidad: hay abiertos varios tickets para la resolución de la misma incidencia, por lo que procede dejar únicamente uno y cancelar el resto.

− No procede: La vía de Remedy y sus servicios asociados no es la correcta para la resolución de la incidencia o el caso reflejado en el ticket no es una incidencia.

− No remite información requerida: El usuario no remite información requerida para la resolución de la incidencia.

Si IAM lo considera conveniente podrá incorporar motivos de estado adicionales con el fin de mejorar la información de la situación de la incidencia y establecer posiciones para la medición de indicadores del servicio.

En caso de que el adjudicatario requiera incorporar motivos de estado adicionales, deberá justificarlo adecuadamente, estando, no obstante, esta decisión siempre supeditada a la aceptación de IAM.

7.1.3 Indicadores

Cuando se trabaje con incidencias en un periodo de tiempo, se entenderá que son incidencias que han pasado, en dicho periodo, a estado resuelto por parte del adjudicatario y que posteriormente han sido cerradas o asignadas a los técnicos de IAM.

Se definen los siguientes indicadores para la medición de la calidad del servicio:

Tiempo de recepción: Con este indicador se evaluarán los recursos que el adjudicatario asigne a la recepción y gestión inicial de las incidencias. Se entiende por tiempo de recepción el periodo comprendido entre la primera vez que el ticket tiene el estado de asignado al adjudicatario y la última vez que el adjudicatario lo pone en estado en curso, sin que haya pasado anteriormente por un estado pendiente.

Tiempo de respuesta: Con este indicador se evalúan los recursos asignados al contrato por el adjudicatario, su gestión y optimización, así como los medios puestos a su disposición para el desplazamiento. Se entiende por tiempo de respuesta el periodo comprendido desde la última vez que el adjudicatario pone el ticket en estado en curso, sin que haya pasado anteriormente por un estado pendiente, hasta que el técnico del adjudicatario se presenta en el lugar de la incidencia.


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Tiempo de reparación: Con este indicador se evalúa la calidad de los recursos asignados al contrato por el adjudicatario, así como los medios materiales, la disponibilidad de equipos de sustitución temporal y el stock de piezas de repuesto. Se entiende por tiempo de reparación el periodo comprendido entre que el técnico del adjudicatario se presenta en el lugar de la incidencia y la última vez que el adjudicatario pone el ticket de Remedy en estado resuelto, antes de su cierre o asignación a los técnicos de IAM.

Tiempo de resolución: Con este indicador se evalúa la calidad global de la resolución de la incidencia. Se entiende como tiempo de resolución la suma de los tiempos de recepción, respuesta y reparación. Es decir, el periodo comprendido entre la primera vez que el ticket tiene el estado de asignado al adjudicatario y la última vez que el adjudicatario pone el ticket de Remedy en estado resuelto, antes de su cierre o asignación a los técnicos de IAM.

Resolución en la primera visita: Con este indicador se evalúa la eficiencia del servicio. Es el número de incidencias que, o se han resuelto en la primera visita del técnico del adjudicatario o se ha dejado un equipo de sustitución al usuario y éste puede reanudar su trabajo habitual, dividido entre el número total de incidencias. Este ratio puede ser el acumulado durante toda la duración del contrato o calculado para un periodo de tiempo. Se reflejará en tanto por ciento.

Reaperturas: Con este indicador se evalúa la eficiencia del servicio. Es el número de incidencias que, una vez cerradas, se han vuelto a abrir con otro ticket diferente debido a que no han quedado resueltas, dividido entre el número total de incidencias. Este ratio puede ser el acumulado durante toda la duración del contrato o calculado para un periodo de tiempo. Se reflejará en tanto por ciento.


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7.1.4 Indicadores y compromisos mínimos

Prioridad de la Incidencia Indicador Métrica Valor Cumplimiento

comprometido [%]

Crítica

Tiempo de recepción horas 0.2 100 Tiempo de respuesta horas 2 100 Tiempo de reparación horas 6 100 Tiempo de resolución horas 8.2 100 Resolución en primera visita - - 100 Reaperturas - - 0

Alta


Media


Baja


Estas propuestas de mínimo cumplimiento podrán ser mejoradas por los licitadores en su oferta.

Estos indicadores se evaluarán con carácter mensual, ejecutándose el informe a fecha de día 4 de cada mes y contabilizándose las incidencias que, durante el mes natural anterior, han pasado a estado resuelto por parte del adjudicatario y que posteriormente han sido cerradas o asignadas a los técnicos de IAM. Es decir, que los indicadores se aplicarán sobre las incidencias en las que el adjudicatario da por finalizado su trabajo. También se contabilizarán aquellas incidencias que a fecha de día 4 de cada mes no hayan pasado a estado resuelto y el indicador de tiempo de reparación haya superado el valor compromiso mínimo establecido.

A los tickets correspondientes a incidencias de equipos en garantía, se les aplicará, en lo referente a decrementos en facturación por incumplimiento de ANS y penalizaciones, únicamente los indicadores de tiempo de recepción, tiempo de respuesta y reaperturas.

Para las incidencias de equipos en garantía, será valorable el establecimiento de compromisos de cumplimiento para los indicadores, tiempo de reparación, tiempo de


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resolución y resolución en primera visita, que pasarán a contabilizar en la aplicación de los decrementos en la facturación por incumplimiento de los mismos.

Las fracciones de hora se reflejan en formato decimal.

Cuando el ticket de Remedy se ponga en estado Pendiente, con su correspondiente motivo de estado, se detendrán los contadores de tiempo. El uso de este estado está estrictamente restringido a los tres casos indicados en el apartado 7.1.2, debiendo quedar totalmente justificado en la información de trabajo del ticket y teniendo en cuenta lo siguiente:

1. Motivo de estado Usuario: Su uso está limitado a un máximo de 8 horas laborables, debiendo realizarse al menos 7 intentos de contacto separados 45 minutos y, al menos 4 de ellos entre las 09:00 horas y las 14:00 horas. Estos intentos deben quedar reflejados en la información de trabajo. Al cabo de las 8 horas el ticket pasará automáticamente a estado asignado al adjudicatario. Si la empresa adjudicataria no puede establecer comunicación con la persona de contacto indicada, podrá devolver el ticket al SICAM, no antes de haber realizado los 7 intentos de contacto. Este motivo de estado no podrá ser utilizado en incidencias de prioridad alta y crítica.

2. Motivo de estado Presupuesto: Cuando la resolución de la incidencia no esté contemplada en el contrato de mantenimiento se deberá remitir por correo electrónico al responsable del servicio de IAM, un presupuesto de reparación, de acuerdo a lo detallado en el punto 12 Prestaciones accesorias, de este PPTP. Una vez enviado el presupuesto, se pondrá el estado del ticket como Pendiente, con motivo del estado Presupuesto, para que se detengan los contadores de tiempo, es decir, que la fecha y hora de cambio de estado del ticket debe ser posterior a la fecha y hora de envío del correo. Tanto la aceptación como el rechazo de dicho presupuesto, se comunicará al adjudicatario vía correo electrónico. En los casos en los que se acepte o se rechace para su posterior resolución por parte de IAM, el ticket no contará dentro de las estadísticas de Acuerdos de Nivel de Servicio. En caso de que el presupuesto se rechace porque se considere que la reparación está incluida dentro de las prestaciones del presente contrato, el ticket contará dentro de las estadísticas de los Acuerdos de Nivel de Servicio, debiendo ponerse en estado en curso, como máximo, dos horas después de la recepción del correo.

Para los casos de incidencias críticas, éstas deberán quedar solucionadas en la misma jornada laboral en la que se produce la notificación, aunque sea necesario prolongarla.

Cualquier situación que pueda provocar o provoque el incumplimiento de algún indicador debe quedar correspondientemente documentada y justificada.


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7.2 INCUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS MÍNIMOS

El incumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) supondrá la aplicación, por parte del adjudicatario, de un decremento en la factura de hasta un 25% en el mes en el que ha tenido lugar dicho incumplimiento. Estos decrementos empezarán a aplicarse a partir de la tercera facturación mensual del servicio, ésta incluida.

La aplicación de los decrementos no sustituirá al resarcimiento de daños y perjuicios por incumplimiento del adjudicatario, ni le eximirá de cumplir con las obligaciones contractuales.

Los Acuerdos de Nivel de Servicio generados en el arranque de la prestación del servicio contendrán, al menos, lo siguiente:

1. Valores y porcentaje de cumplimiento comprometido para cada uno de los indicadores incluidos en la tabla del apartado 7.1.4 Indicadores y compromisos mínimos del Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares. Estos valores serán los ofertados por el adjudicatario.

2. Los pesos relativos asociados a los indicadores de las incidencias de prioridad alta, media y baja, son los siguientes:

Prioridad de la Incidencia Indicador Peso

relativo

Alta

Tiempo de recepción 2,5 Tiempo de respuesta 5 Tiempo de reparación 5 Tiempo de resolución 7,5 Resolución en primera visita 3,75 Reaperturas 1,25

Media

Tiempo de recepción 2,5 Tiempo de respuesta 5 Tiempo de reparación 5 Tiempo de resolución 7,5 Resolución en primera visita 3,75 Reaperturas 1,25

Baja

Tiempo de recepción 5 Tiempo de respuesta 10 Tiempo de reparación 10 Tiempo de resolución 15 Resolución en primera visita 7,5 Reaperturas 2,5

Estos pesos relativos podrán ser variados, previo acuerdo entre IAM y el adjudicatario, a lo largo del contrato, con el fin de que el indicador NiveldeCumplientodelServicio sea reflejo del funcionamiento real del mismo.


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7.2.1 Incidencias de prioridad alta, media y baja

El Nivel de Cumplimiento del Servicio, para incidencias de prioridad alta, media y baja, es un indicador que se obtiene a partir de los indicadores del servicio, y será la media ponderada de los niveles de Cumplimiento de cada uno de éstos, expresados de forma normalizada con valores entre 0 y 1.

El nivel de cumplimiento de cada indicador es su cumplimiento real dividido entre el cumplimiento comprometido para dicho indicador en los acuerdos de nivel de servicio:

docomprometiientolimCumprealientolimCumpadorientoIndiclimpNiveldeCum i =

En caso de que NiveldeCumplimientoIndicadori sea mayor que 1, se tomará como valor 1.

Para calcular el nivel de cumplimiento del indicador Reaperturas, a éste se le deberá dar sentido maximizador de la siguiente forma:

sReapertura docomprometitoCumplimien %-100sReapertura realtoCumplimien % -100eaperturasplimientoRNiveldeCum =

con el fin de que el resultado obtenido esté entre los valores 0 y 1, al igual que el resto de los cumplimientos de los indicadores.

Por tanto, el Nivel de cumplimiento del servicio será:

∑∑ ×

=i

ii

dorPesoIndicaadorientoIndiclimpNiveldeCumdorPesoIndica

cioientoServilimpNiveldeCum

El Nivel de Incumplimiento será por tanto:

cioientoServilimpNiveldeCumcioientoServilimumpNiveldeInc −=1

El porcentaje de decremento que deberá aplicarse, en su caso, será el resultado de multiplicar el grado de incumplimiento por el límite de decremento (20%, ò 0.2 si se expresa en tanto por uno). Por tanto, la facturación efectiva será:

DecrementorvicionTeóricaSeFacturacióervicionEfectivaSFacturació ×=

Si el nivel de incumplimiento superase el 20% y no llegase al 50%, se aplicará un decremento del 10%.

Si el nivel de incumplimiento superase el 50% se aplicará directamente el límite de decremento, es decir, el 20%.

7.2.2 Incidencias de prioridad crítica

En el caso de las incidencias de prioridad crítica, se aplicará un decremento del 5% de la facturación en caso de que el nivel de cumplimiento de alguno de sus indicadores sea menor que uno.


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8. HORARIOS DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Se establecen dos horarios en función del tipo de dependencia:

1. Equipos pertenecientes a altos cargos de la administración municipal y dispositivos de taquilla de Instalaciones Deportivas Municipales:

Lunes a domingo de 8:00 a 22:00 horas, incluidos festivos.

El número de altos cargos de la administración municipal que se deben ver afectados por este horario, actualmente se encuentra en torno a la cifra de 150, contemplándose como equipos asociados a ellos: el ordenador portátil, ordenador de sobremesa y la impresora local asociada a éste, en caso de que exista.

El número actual de Instalaciones Deportivas Municipales con servicio de taquilla es de 54, ubicados todos en el municipio de Madrid.

Los tipos de dispositivos que actualmente pueden formar parte del equipamiento de taquilla de una instalación deportiva municipal son los siguientes: 1, 2, 4, 7, 8, 10, 17, 19 y 30. Aunque no se encuentran físicamente dentro del local de la taquilla, para los tipos de dispositivos 9 y 48 se considera que también forman parte de dicho equipamiento.

2. Para el resto de dispositivos

Días laborables, de lunes a viernes de 8:00 a 18:00 horas.

Se considerarán días festivos los indicados en el calendario laboral del Ayuntamiento de Madrid.

Este servicio deberá prestarse también en fin de semana en las siguientes situaciones:

− Fines de semana anteriores a unas elecciones en los que permanecen abiertas dependencias municipales para consultas del censo electoral: sábado y domingo de 8:00 a 18:00 horas.

− Fin de semana de elecciones: el día que tiene lugar las elecciones, desde una hora antes de abrir los colegios electorales, hasta dos horas después de cerrarlos.

Se acordará con el adjudicatario el método para diferenciar el tipo de horario al que está asociado cada ticket.

9. LUGAR DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO

El servicio se prestará en las dependencias municipales del Ayuntamiento de Madrid, donde se hallen equipos y dispositivos del parque informático municipal. A título indicativo, el número aproximado de edificios municipales en los que se encuentra distribuido el equipamiento microinformático contemplado en este PPTP, a fecha de


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febrero de 2013, es de 563. Todos estos edificios se encuentran en el término municipal de Madrid.

10. GESTIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

10.1 RESPONSABLE DEL SERVICIO

IAM designará un Responsable del Servicio, como interlocutor con la empresa adjudicataria, encargado de la dirección de los servicios y cuyas funciones serán las siguientes:

− Supervisar y controlar la ejecución del contrato.

− Interpretar el Pliego de Prescripciones Técnicas y demás condiciones técnicas establecidas en el contrato o en disposiciones oficiales.

− Exigir la existencia de los medios y organización necesarios para la prestación de los servicios.

− Dar las órdenes oportunas para lograr los objetivos del contrato.

− Proponer las modificaciones que convenga introducir para el buen desarrollo de los servicios.

− Convocar cuantas reuniones estime pertinentes para el buen desarrollo del servicio y supervisión, a las que estará obligada a asistir la representación de la empresa adjudicataria, asistida de aquellos facultativos, técnicos, letrados o especialistas de la misma que tengan alguna intervención en la ejecución del servicio.

10.2 SEGUIMIENTO DEL SERVICIO

El Responsable del Servicio contará con un equipo o grupo de apoyo que se encargará de controlar la prestación del servicio.

El Responsable del Servicio podrá delegar sus funciones en una persona de su equipo, así como incorporar el personal propio que estime necesario para verificar y evaluar todas las actuaciones a su cargo.

IAM, como responsable del servicio ante el Ayuntamiento de Madrid, se encargará de realizar su seguimiento y control, a partir de:

− Seguimiento continuo de la prestación del servicio.

− Reuniones de seguimiento y revisiones técnicas del Jefe de Proyecto por parte del adjudicatario e IAM: Para el seguimiento del nivel de servicio, basándose en el análisis de los informes que se produzcan, se realizarán reuniones periódicas, a determinar por IAM, entre el Jefe de Proyecto por parte del adjudicatario y el Responsable del Servicio por parte de IAM. A estas reuniones también podrán asistir los responsables de los diferentes ámbitos operativos que se determine.


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Las reuniones de seguimiento se estructurarán en comisiones de seguimiento, y estarán soportadas mediante una documentación de apoyo para la toma de decisiones.

10.2.1 Comisión de Seguimiento

El objetivo de la Comisión de Seguimiento es la evaluación de la prestación del servicio y la toma de decisiones. El seguimiento se iniciará en el momento de la formalización del contrato y finalizará con su conclusión.

Adicionalmente a las reuniones periódicas, y a criterio del Responsable del Servicio, se podrá convocar al Jefe de Proyecto junto con cualquier miembro del personal para reuniones específicas.

De este modo existirán dos tipos de reuniones de la Comisión de Seguimiento:

− Ordinarias: Tendrán carácter mensual para el control y seguimiento del servicio y trimestral para la valoración de los resultados obtenidos.

− Extraordinarias: Siempre que el Responsable del Servicio o el Jefe de Proyecto del adjudicatario lo soliciten por la existencia de circunstancias que lo hagan necesario.

10.2.2 Informes mensuales

El Jefe de Proyecto emitirá, entre el quinto y el décimo día de cada mes, un informe de las actividades realizadas en el ámbito del servicio durante el mes anterior, que entregará al responsable de IAM. Sin perjuicio de que el contenido detallado del informe sea modificado en las comisiones de seguimiento del servicio, deberá contener la información mínima que se indica a continuación:

− Estado de los Niveles de Servicio: medición y evolución de los indicadores.

− Volumetría y categorización de incidencias.

− Incidencias reiteradas que puedan determinar la existencia de un problema.

− Parque mantenido: Ranking de equipos averiados, averías máquina/año (AMA) por marca y modelo de equipo, etc.

− Recursos asignados: número de personas asignadas, incidencias atendidas, tipos de incidencias, etc.

− Incidentes y problemas que estén afectando a la prestación del servicio.

− Propuestas para la mejora del servicio.

Este informe se entregará en soporte electrónico (DVD, memoria USB, o correo electrónico) y en un tipo de archivo que permita ser modificado (.doc o .ppt).


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10.2.3 Informes anuales

Antes del 15 de enero de cada año y quince días después de la finalización del contrato, el Jefe de Proyecto emitirá un informe de las actividades realizadas en el ámbito del servicio durante el año anterior en el caso del 15 de enero, o desde enero hasta fin de contrato en el segundo caso, que se entregará al responsable de IAM. Sin perjuicio de que el contenido detallado del informe sea modificado en las comisiones de seguimiento del servicio, deberá contener una información mínima que se indica a continuación:

− Estado de los Niveles de Servicio: medición y evolución de los indicadores.

− Volumetría y categorización de incidencias.

− Incidencias reiteradas que puedan determinar la existencia de un problema.

− Parque mantenido: Ranking de equipos averiados, averías máquina/año (AMA) por marca y modelo de equipo, etc.

− Recursos asignados: número de personas asignadas, incidencias atendidas, tipos de incidencias, etc.

− Incidentes y problemas que estén afectando a la prestación del servicio.

− Propuestas para la mejora del servicio.

Este informe se entregará en soporte electrónico (DVD, memoria USB, o correo electrónico) y en un tipo de archivo que permita ser modificado (.doc o .ppt).

10.2.4 Herramienta de control y seguimiento del servicio por parte del adjudicatario

El adjudicatario deberá disponer de una herramienta, que deberá especificar en su oferta, para la recepción, gestión y seguimiento en tiempo real de incidencias, que permita obtener, junto con datos de indicadores obtenidos de Remedy, informes del estado de los niveles de servicio en función de los indicadores marcados en el presente Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares.

El adjudicatario proporcionará a IAM acceso a esta herramienta de gestión con el fin de que el equipo de seguimiento del Responsable del Servicio pueda ejecutar informes, para la obtención, al menos, de la siguiente información:

− Estado e información de una incidencia en tiempo real.

− Tiempos de respuesta.

− Tiempos de reparación.

El desarrollo y modificación de estos informes será realizado por el adjudicatario. IAM deberá darles el visto bueno correspondiente.

IAM hará uso del sistema para la gestión de incidencias que el adjudicatario tenga implantado y desarrollado, por lo que será el adjudicatario quien proporcione el cliente y


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conceda a IAM los permisos de uso de las licencias del software, sin ningún tipo de coste y de forma exclusiva para la prestación del servicio objeto del presente procedimiento abierto.

Para la ejecución de informes, el acceso a la herramienta de gestión del adjudicatario por parte de IAM, se realizará desde las dependencias de IAM, que dispondrá de un ordenador personal con conexión a Internet, debiendo el adjudicatario responsabilizarse del resto de costes asociados a las comunicaciones, si existiesen.

Se deberá disponer también de acceso Web para poder consultar el estado e información en tiempo real de una incidencia.

El adjudicatario deberá proporcionar formación para el manejo de su herramienta de gestión y la extracción de informes, al menos, a cinco personas de IAM.

El acceso a la herramienta, los informes y la formación, deberán estar disponibles y finalizados en un plazo de quince días a contar desde el inicio de la prestación del contrato.

10.2.5 Informes específicos

El Adjudicatario elaborará a petición del Responsable del Servicio cuantos informes específicos se requieran, cuando surja una necesidad de información que no esté contemplada en los informes periódicos, como será el caso de los informes correspondientes para las Comisiones de Seguimiento Extraordinarias.

10.3 TRANSFERENCIA DEL SERVICIO

El penúltimo mes de prestación del servicio, el Jefe de Proyecto, en coordinación con el responsable de IAM, elaborará un plan de transferencia del servicio para ser llevado a cabo durante el último mes de ejecución del contrato. Este plan contemplará, al menos, lo siguiente:

− Informe de la gestión del Servicio durante todo el periodo de ejecución de contrato, con los contenidos que establezca IAM.

− Transferencia de toda la información relacionada con las incidencias gestionadas por el adjudicatario durante la ejecución del contrato.

11. DOCUMENTACIÓN TÉCNICA A PRESENTAR EN LA OFERTA

La proposición técnica, que debe tener la estructura y el contenido que a continuación se especifica, debe dar respuestas a los requisitos del Pliego de Prescripciones Técnicas y criterios de adjudicación.

Sobre de criterios valorables en cifras y porcentajes:

1. Proposición económica: Proposición económica, de acuerdo con los requisitos establecidos en el Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares.


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2. Acuerdos de Nivel de Servicio: Acuerdos de Nivel de Servicio propuestos, basándose en los mínimos establecidos en el Presente Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares.

3. Referencias: Se incluirán en este apartado los certificados del proveedor de servicios autorizado, con certificación para la gestión de incidencias y reparación de equipos en garantía, correspondientes a los fabricantes: Hewlett-Packard, Dell, Toshiba, Fijutsu y Epson, que la empresa disponga.

12. PRECIO DE CADA UNA DE LAS UNIDADES EN QUE SE DESCOMPONE EL PRESUPUESTO

El desglose en unidades y precio del servicio es el siguiente:

TIPO DE DISPOSITIVO IMPORTE UNITARIO MENSUAL [€] (sin IVA)

1 Ordenador de sobremesa 3,26 2 SAI Tipo 1 6,00 3 Monitor TFT/LED 21"-24" 11,13 4 Monitor TFT/LED 17"-20" 4,21 5 Servidor departamental 32,02 6 Ordenador portátil 9,21 7 Display de punto de venta 1,40 8 Lector de tarjetas USB 1,30 9 Lector de tarjetas autónomo 9,00 10 WebCam 1,40 11 Impresora A4 láser red monocromo grupo reducido 7,26 12 Impresora A4 láser red monocromo 10,42 13 Impresora A4 láser red color 14,89 14 Impresora A3 láser red monocromo 13,84 15 Impresora A3 láser red color 24,97 16 Impresora matricial 2,62 17 Cajón TPV 1,40 18 Equipo multifunción láser monocromo de sobremesa 5,82 19 Impresora de etiquetas o tickets 9,83 20 Plóter A1 31,64 21 Plóter A0 44,33 23 Escáner A4 3,68 24 Escáner A3 29,74 25 Impresora de líneas 13,46 28 Torre lectora/grabadora de CD/DVD 23,70 29 Impresora de tarjetas monocromo 12,62 30 Impresora de tarjetas color 18,39 31 Lector de código de barras 1,38 32 Lector de código de barras con teclado alfanumérico 40,13 40 AS400 Tipo 2 128,99 41 AS400 Tipo 3 88,84 44 AS400 Tipo 6 224,56 45 AS400 Tipo 7 88,84 46 AS400 Tipo 8 128,84 48 Punto de Venta Autónomo (IDM) 100,00 49 AS400 Tipo 9 273,69


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PRESUPUESTOS DE REPARACIÓN Porcentaje a aplicar a la tarifa oficial de piezas de recambio del fabricante(1) +10%

Concepto Importe [€] (sin IVA)

Desplazamiento 25 Importe por hora de la mano de obra 30

(1) Este porcentaje será positivo si se trata de un incremento sobre la tarifa oficial y negativo si se trata de un descuento sobre la citada tarifa.

El oferente deberá desglosar su propuesta económica, ajustándose a la misma estructura de los cuadros anteriores, en la que deberá insertar el precio coherente con su oferta.

13. REQUISITOS, MODALIDADES Y CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS DE LAS VARIANTES

No procede.

14. POSIBILIDAD DE MODIFICACIONES AL CONTRATO

De acuerdo con lo establecido en el artículo 306 del texto refundido de la Ley de Contratos del Sector Público, aprobado por Real Decreto Legislativo 3/2011, de 14 de noviembre, se establece que si durante la vigencia del presente contrato se tuviera que dar de baja de mantenimiento alguno de los tipos de dispositivos, detallados en el apartado 2 del presente PPTP, o dar de alta algún tipo nuevo, se podrá realizar una modificación del contrato, hasta un máximo del 17% sobre el presupuesto base de licitación.

Los datos o circunstancias objetivas que permitirán la modificación del contrato serán las siguientes:

1. Vencimiento del plazo de garantía y mantenimiento gratuito de un equipo microinformático no englobado en ninguno de los tipos de dispositivo previstos en el presente contrato y solicitud, por parte del usuario del mismo, de su incorporación en un contrato de mantenimiento.

2. Incorporación de una nueva dependencia del Ayuntamiento bajo los servicios proporcionados por IAM, que disponga de equipo microinformático no englobado en ninguno de los tipos de dispositivo previstos en el presente contrato y solicitud, por parte del usuario del mismo, de su incorporación en un contrato de mantenimiento.

3. Baja en inventario, por obsolescencia, de todos los equipos asociados a un tipo de bien determinado.

El alta de un nuevo tipo de dispositivo se realizará siempre bajo las siguientes premisas:


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− El tipo de dispositivo deberá comprender equipos que estén dados de alta en el inventario de IAM, formando parte del parque informático municipal.

− El tipo de dispositivo englobará equipos pertenecientes a uno de estos grupos:

o Equipos microinformáticos asociados directamente al puesto de trabajo del usuario municipal.

Dentro de este grupo, actualmente, están los siguientes tipos de dispositivos: 1, 3, 4, 6, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 23, 24, 25, 29 y 30.

El coste mensual por equipo, para el alta de un nuevo tipo de dispositivo, no podrá ser superior al mayor de los existentes en este grupo.

o Dispositivos periféricos sin capacidad de proceso.

Dentro de este grupo, actualmente, están los siguientes tipos de dispositivos: 7, 8, 9, 10, 28, 31 y 32.


o Servidores tipo torre o sistemas AS/400.

Dentro de este grupo, actualmente, están los siguientes tipos de dispositivos: 5, 40, 41, 43, 44, 45, 46 y 49.


o Sistemas autónomos de información o venta de tickets.

Dentro de este grupo, actualmente, está el siguiente tipo de dispositivo: 48.

El coste mensual por equipo, para el alta de un nuevo tipo de dispositivo, no podrá ser superior al mayor de los existentes en este grupo incrementado un 20%.

o Sistemas de alimentación ininterrumpida hasta 10 kVA.

Dentro de este grupo, actualmente, está el siguiente tipo de dispositivo: 7.

El coste mensual por equipo, para el alta de un nuevo tipo de dispositivo, no podrá ser superior al mayor de los existentes en este grupo incrementado un 20%.

Todas las modificaciones se llevarán a cabo previa aceptación del Órgano de Contratación, a propuesta de la Subdirección General de Soporte a Usuarios (responsable de la ejecución del contrato).


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15. CONFIDENCIALIDAD, PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES Y SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN

La empresa adjudicataria y el personal a su servicio en la prestación del contrato, tal y como se define en la letra g) del artículo 3 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, están obligados en su calidad de encargados de tratamiento de datos personales por cuenta del (Órgano de contratación) al cumplimiento de lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, el Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, así como de las disposiciones que en materia de protección de datos se encuentren en vigor a la adjudicación del contrato o que puedan estarlo durante su vigencia.

La empresa adjudicataria se obliga especialmente a lo siguiente:

1º) Deberá guardar la debida confidencialidad y secreto sobre los hechos, informaciones, conocimientos, documentos y otros elementos a los que tenga acceso con motivo de la prestación del servicio (art. 10 LOPD), sin que pueda conservar copia o utilizarlos para cualquier finalidad distinta a las expresamente recogidas en el presente pliego, incurriendo en caso contrario en las responsabilidades previstas en la legislación vigente (art. 12.4 LOPD). Igualmente, deberá informar a sus empleados de que sólo pueden tratar la información del Ayuntamiento para cumplir los servicios objeto de este pliego y también de la obligación de no hacer públicos, ceder o enajenar cuantos datos conozcan (artículo 9 LOPD). Esta obligación subsistirá aún después de la finalización del contrato.

2º) Asimismo, deberá incluir una cláusula de confidencialidad y secreto en los términos descritos (art. 10 LOPD) en los contratos laborales que suscriban los trabajadores destinados a la prestación del servicio objeto del presente pliego. La empresa adjudicataria, al igual que su personal, se someterán a los documentos de seguridad vigentes en el Ayuntamiento de Madrid e igualmente a las especificaciones e instrucciones de los responsables de seguridad en materia de protección de datos de cada una de las dependencias municipales afectadas.

3º) Dicho compromiso afecta tanto a la empresa adjudicataria como a los participantes y colaboradores en el proyecto y se entiende circunscrito tanto al ámbito interno de la empresa como al ámbito externo de la misma. El Ayuntamiento de Madrid se reserva el derecho al ejercicio de las acciones legales oportunas en caso de que bajo su criterio se produzca un incumplimiento de dicho compromiso.

4º) Únicamente tratará los datos personales a los que tenga acceso para la prestación del contrato conforme al contenido de este pliego de prescripciones técnicas y a las instrucciones que el (Órgano de contratación) le pueda especificar en concreto. No aplicará o utilizará los datos personales indicados con fin distinto al previsto en el contrato, ni los comunicará, ni siquiera para su conservación, a otras personas salvo autorización expresa por parte del responsable del fichero en los términos previstos en


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el artículo 21 del Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.

5º) A cumplir todas y cada una de las medidas de seguridad (nivel básico, medio o alto) que sean de aplicación en función de la tipología de datos que se contengan en los dispositivos a los que tengan acceso para la prestación del servicio objeto del presente contrato y que vienen previstas en el Título VIII del Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal

6º) El Ayuntamiento de Madrid se reserva el derecho de efectuar en cualquier momento los controles y auditorias que estime oportunos para comprobar el correcto cumplimiento por parte del adjudicatario de sus obligaciones, el cual está obligado a facilitarle cuantos datos o documentos le requiera para ello.

7º) Todos los datos personales a los que se pudiera acceder por la empresa adjudicataria como consecuencia de la prestación del contrato, así como los soportes del tipo que sean en los que se contengan son propiedad del Ayuntamiento de Madrid.

8º) De conformidad con lo que establece el artículo 12.4 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, el incumplimiento por parte del adjudicatario de las estipulaciones del presente contrato lo convierten en responsable del tratamiento respondiendo directamente de las infracciones en que hubiera incurrido, así como del pago del importe íntegro de cualquier sanción que, en materia de protección de datos de carácter personal, pudiera ser impuesta al Ayuntamiento de Madrid, así como de la totalidad de los gastos, daños y perjuicios que sufra el Ayuntamiento de Madrid como consecuencia de dicho incumplimiento (art. 12.4 LOPD).

9º) Aportará una memoria descriptiva de las medidas que adoptará para asegurar la confidencialidad e integridad de los datos manejados y de la documentación facilitada.

Asimismo, el adjudicatario deberá comunicar al organismo contratante antes de transcurridos siete días de la fecha de comunicación de la adjudicación definitiva, la persona que será directamente responsable de la puesta en práctica y de la inspección de dichas medidas de seguridad, adjuntando su perfil profesional.

10º) Para el tratamiento y acceso a los datos por parte del adjudicatario se velará específicamente por el cumplimiento de lo previsto en los artículos 92, 97 y 101 del Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, que aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, referentes a la gestión y distribución de soportes:

− En todos los casos en que se vayan a desechar soportes informáticos que contengan datos de carácter personal se habrá de determinar si el soporte se devolverá a IAM o se desechará por parte del adjudicatario, consignándose en cualquiera de los dos casos que en su destrucción se seguirá lo establecido en la Instrucción 1/2010 para el establecimiento de las medidas a adoptar en la destrucción de los soportes que contengan datos de carácter personal, aprobada


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por resolución de 6 de abril de 2010 del Director General de Calidad y Atención al Ciudadano.

− En el desarrollo de este contrato el responsable del fichero ha de vigilar el cumplimiento por parte del encargado de tratamiento de que cumpla sus instrucciones y de que cumple todas las condiciones que se recogen en esta cláusula (Confidencialidad, Protección de Datos Personales y Seguridad de la Información).

NOTA: Para cualquier aclaración sobre el contenido de este Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares deberán dirigirse a José de Castro Fernández, teléfono de contacto 91 588 59 18 o correo electrónico [email protected]


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ANEXO:

Listado orientativo de equipos a incluir en la prestación del servicio


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TipoMmto Fabricante Modelo Unidades(1)

1 COMPAQ TM 4 1 DELL ESPAÑA, S.A. OPTIPLEX GX 620 1 1 FUJITSU SIEMENS ESPRIMO P5915:MI3W-D2312 1 1 HEWLETT-PACKARD D530 681 1 HEWLETT-PACKARD DC7000 192 1 HEWLETT-PACKARD DC7100 3.055 1 HEWLETT-PACKARD DC7100 7 1 HEWLETT-PACKARD DC7600 4.397 1 HEWLETT-PACKARD DC7700 172 1 HEWLETT-PACKARD DC7800SFF 5.986 1 HEWLETT-PACKARD DC7800USDT 69 1 HEWLETT-PACKARD TM D5D 1 1 HEWLETT-PACKARD XW4000 3 1 HEWLETT-PACKARD XW4300 3 1 HEWLETT-PACKARD XW6000 1 Total Tipo 1 14.573 2 Varios Varios 70 Total Tipo 2 70 3 HEWLETT-PACKARD L2208W 40 3 HEWLETT-PACKARD L2465 61 3 HEWLETT-PACKARD LP2465 3 Total Tipo 3 104 4 AOC AOC177 49 4 BRIMAX TFT 17" 24 4 HEWLETT-PACKARD 1740 3 4 HEWLETT-PACKARD 7510E 1 4 HEWLETT-PACKARD AOC177 1 4 HEWLETT-PACKARD L1730 3.329 4 HEWLETT-PACKARD L1755 2.706 4 HEWLETT-PACKARD L1925 1 4 HEWLETT-PACKARD L1950 1 4 PHILIPS 220 AW8FS/100 1 4 DELL ESPAÑA, S.A. 2001FP 1 4 HEWLETT-PACKARD L2025 2 4 HEWLETT-PACKARD L2035 17 4 HEWLETT-PACKARD L2045W 8 4 SAMSUNG SM 173VT 44 Total Tipo 4 6.188 5 APD EUROPA 2600 T1 5 5 APD SHUTTLE 2120HG/7501 2 5 APD SHUTTLE 2800BR/7501 6 5 COMPAQ DL380 XEON 1 5 COMPAQ PROLIANT DL320 2 5 COMPAQ PROLIANT ML370 G2 8 5 DELL ESPAÑA, S.A. POWER-2300 3 5 DELL ESPAÑA, S.A. POWERDGE 2400 1 5 DELL ESPAÑA, S.A. POWEREDGE 2950 1 5 DELL ESPAÑA, S.A. POWEREDGE 6850 6 5 DELL ESPAÑA, S.A. POWEREDGE 6X50 6 5 DIODE/VISA MILENIUM 1 5 FUJITSU FS-6000 2 5 HEWLETT-PACKARD DL 385 4


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5 HEWLETT-PACKARD E50 1 5 HEWLETT-PACKARD LH3000 6 5 HEWLETT-PACKARD LP2000R 1 5 HEWLETT-PACKARD LXE-PRO 1 5 HEWLETT-PACKARD LX-PRO 1 5 HEWLETT-PACKARD ML370G4 9 5 HEWLETT-PACKARD NETSERE800 1 5 HEWLETT-PACKARD NETSERVELC 1 5 HEWLETT-PACKARD NETSERVLH4 1 5 HEWLETT-PACKARD PRIMERGY TX200 1 5 HEWLETT-PACKARD PROLIANT ML310 1 5 HEWLETT-PACKARD PROLIANT ML350 1 5 HEWLETT-PACKARD PROLIANT-A 4 5 HEWLETT-PACKARD PROLIANT-B 3 5 HEWLETT-PACKARD PROLIANT-C 5 5 HEWLETT-PACKARD PROLIANT-D 4 5 HEWLETT-PACKARD TC4100 2 5 IBM NETFINITY3000 1 5 IBM NETFINITY3000 1 5 INVES ANETO1430 1 5 VISA ARES 2 Total Tipo 5 96 6 HEWLETT-PACKARD N6000 229 6 HEWLETT-PACKARD NC6000 139 6 HEWLETT-PACKARD NX8220 84 6 PACKARD BELL EASY NOTE 1 6 SONY VAIO VGL-LA3 6 6 TOSHIBA PORTEGE R500 23 6 TOSHIBA TECRA 2 Total Tipo 6 484 7 TYSSO DISPLAY VFD450E 70 Total Tipo 7 70

10 ---- WEBCAM 70 Total Tipo 10 70

11 EPSON EPL-6200 84 11 EPSON EPL-6200DTN 450 11 EPSON EPL-6200N 309 11 HEWLETT-PACKARD LASERJET 2300N 1 11 KYOCERA FS-800 2 Total Tipo 11 846

12 EPSON EPL-N3000 916 12 HEWLETT-PACKARD 4100DTN 1 12 HEWLETT-PACKARD JET-4100 1 12 HEWLETT-PACKARD LASERJET P2015D 2 12 KYOCERA FS-3830N 8 12 KYOCERA FS-3900DN 28 12 OKI 6100DN 5 Total Tipo 12 961

13 EPSON ACULASER C1100N 3 13 EPSON ACULASER C1900BG 39 13 EPSON ACULASER C2600 12 13 EPSON ACULASER C4000 2 13 EPSON ACULASER C4100 82


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13 EPSON ACULASER C4200DN 402 13 GESTETNER C7417N 8 13 HEWLETT-PACKARD JET-2550 2 13 HEWLETT-PACKARD LASERJET 2605DN 5 13 HEWLETT-PACKARD LASERJET CLJ3505DN 1 13 KYOCERA FS-3920DN 7 Total Tipo 13 563

14 EPSON EPL-6200 1 14 EPSON EPL-N7000BZ 6 Total Tipo 14 7

15 EPSON ACULASER C900N-E 1 15 HEWLETT-PACKARD ACULASER C9100 107 15 OKI C9300N 1 Total Tipo 15 109

16 EPSON FX-890 3 16 LEXMARK 2491 1 16 LEXMARK 2590 130 16 LEXMARK 2490-100 138 16 LEXMARK 2490-200 126 16 LEXMARK 2491-100 1 16 LEXMARK 2491-200 5 Total Tipo 16 404

17 ---- CAJON TPV 70 Total Tipo 17 70

18 HEWLETT-PACKARD LASERJET 1522 NF 119 18 HEWLETT-PACKARD LASERJET 3055 115 18 HEWLETT-PACKARD LASERJET 3320 1 18 HEWLETT-PACKARD LASERJET 3330 mfp 1 18 KYOCERA FS-1118MFP 9 18 XEROX PE16 14 18 XEROX WORKCENTRE PE120i 18 Total Tipo 18 277

19 ABLE SYSTEMS AP1300-BT 5 19 ESSELTE DYMO LABELWRITER 330 240 19 ESSELTE DYMO LABELWRITER 400 TURBO 491 19 ESSELTE DYMO LABELWRITER 450 TURBO 75 19 ZEBRA TLP-2844 ZEBRA 7 Total Tipo 19 818

20 HEWLETT-PACKARD 430C A1 1 20 HEWLETT-PACKARD 488-CA 1 20 HEWLETT-PACKARD 488CA-A1 1 20 HEWLETT-PACKARD A-4 1 20 HEWLETT-PACKARD DESIGNJET 130 1 20 HEWLETT-PACKARD DESIGNJET 5500 1 20 HEWLETT-PACKARD DESINGJET 500 2 20 HEWLETT-PACKARD DESINGJET 800 7 20 HEWLETT-PACKARD DESINGJET T1100 24´´ 2 Total Tipo 20 17

21 HEWLETT-PACKARD 488-CA 1 21 HEWLETT-PACKARD 750C-A0 1 21 HEWLETT-PACKARD A1421A 5 21 HEWLETT-PACKARD DESIGNJET T1100 mpf 1 21 HEWLETT-PACKARD DESINGJET 1050C 12


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21 HEWLETT-PACKARD DESINGJET 1050C PLUS 3 21 HEWLETT-PACKARD DESINGJET 1055CM 12 21 HEWLETT-PACKARD DESINGJET 1055CM 1 21 HEWLETT-PACKARD DESINGJET 800 11 21 HEWLETT-PACKARD DESINGJET T1100 11 Total Tipo 21 58

23 CANON LIDE600F 2 23 EPSON PERFECTION 2580 PHOTO 1 23 EPSON PERFECTION 4180 PHOTO 214 23 EPSON PERFECTION 4490 PHOTO 860 23 EPSON PERFECTION 4870PHOTO 34 23 FUJITSU FI4340C 3 23 HEWLETT-PACKARD SCANJET 2400 1 23 HEWLETT-PACKARD SJN8420 3 Total Tipo 23 1.118

24 EPSON EXPR1640XL 1 24 EPSON GT 20000 8 24 EPSON GT-15000 31 24 FUJITSU FI5650C 1 24 FUJITSU M-3096GX 2 Total Tipo 24 43

25 IBM 2391 1 25 TALLY T6215 1 Total Tipo 25 2

28 CYCMA REPLY2-12X 4 28 CYCMA TB7DVD-216 2 Total Tipo 28 6

29 ELTRON P310F 55 29 ZEBRA P330m 5 Total Tipo 29 60

30 BRAVO BRAVO II 1 30 CIM K300CM 2 30 CIM K310CM 1

30 DATACARD IBERICA S.L. SP 55 3

30 EVOLIS PEBBLE 3 42 30 EVOLIS PEBBLE 4 6 Total Tipo 30 55

31 CABLE BOX CDD 4 31 DATALOGIC CCD-83 1 31 DATALOGIC DLS2000 172 31 DATALOGIC TOUCH 90 PRO 199 Total Tipo 31 376

32 DATALOGIC DIAMOND 13 Total Tipo 32 13

40 IBM F60 1 Total Tipo 40 1

41 IBM S20 3 Total Tipo 41 3

44 IBM 620 1 Total Tipo 44 1



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48 ---- PVA (Punto de Venta Autónomo) 12

Total Tipo 48 12 49 IBM ISERIES 270 1 Total Tipo 49 1

(1) El número de unidades corresponde a la cantidad que, a fecha de julio de 2013, se incluiría en el servicio objeto de la presente contratación, indicándose a título meramente informativo.


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tÍtulo del contrato: servicio de mantenimiento … · su-2/2013 página 1 de 43 autor unidad...

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