UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA La Universidad Católica de Loja

TITULACIÓN DE LICENCIADA EN SECRETARIADO EJECUTIVO BILINGÜE

La importancia de las relaciones interpersonales en la atención al público,

dentro del ejercicio profesional de la secretaria ejecutiva.

Trabajo de fin de titulación

AUTORA: Sosa Espinel, Silvia Maribel

DIRECTORA: Correa Jaramillo, Andrea del Cisne, Lic.

CENTRO UNIVERSITARIO QUITO

2012

ii

Certificación

Licenciada

Andrea del Cisne Correa Jaramillo

DIRECTORA DEL TRABAJO DE FIN DE TITULACIÓN

CERTIFICACIÒN

C E R T I F I C A: Que el presente trabajo denominado: “LA IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES

INTERPERSONALES EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO, DENTRO DEL EJERCICIO

PROFESIONAL DE LA SECRETARIA EJECUTIVA”, realizado por el profesional en

formación: SOSA ESPINEL SILVIA MARIBEL, cumple con los requisitos

establecidos en las normas generales para la Graduación en la Universidad

Técnica Particular de Loja, tanto en el aspecto de forma como de contenido,

por lo cual me permito autorizar su presentación para los fines pertinentes.

Loja, julio del 2012 f)

iii

Cesión de Derechos

Yo, Sosa Espinel Silvia Maribel, declaro ser la autora del presente trabajo y

eximo expresamente a la Universidad Técnica Particular de Loja y a sus

representantes legales de posibles reclamos o acciones legales.

Adicionalmente declaro conocer y aceptar la disposición del Art. 67 del

Estatuto Orgánico de la Universidad Técnica Particular de Loja, que en su parte

pertinente textualmente dice: "Forman parte del patrimonio de la Universidad

la propiedad intelectual de investigaciones, trabajos científicos o técnicos y

tesis de grado, que se realicen a través, o con el apoyo financiero, académico o

institucional (operativo) de la Universidad”.

f)

Sosa Espinel Silvia Maribel

CI: 171382430-6

iv

DEDICATORIA

A Dios, por toda su generosidad hacia mi persona.

A mis padres Jorge Sosa Muela y Carmen Espinel Chamba quienes son mi

respaldo constante, un ejemplo de superación y lucha.

A las principales razones de mi vida, mi hija, Silvita Marlene y mi querido

esposo, Mario Jácome. Gracias por todo su amor y comprensión.

A Jorge Alberto y Gabriel Alejandro, mis hermanos, sé que están junto a mí

para ayudarme en todo momento.

A la memoria de todos los seres queridos que me acompañan en espíritu.

Silvia Sosa Espinel

v

AGRADECIMIENTO

Un agradecimiento muy sentido a la directora de mi tesis, Lic. Andrea Correa

Jaramillo, por su respaldo académico para la elaboración del presente trabajo.

Al Hospital Vozandes de Quito, en especial a la Ps. Ind. Alexandra Hernández,

Jefa de Recursos Humanos; a la Lic. Pilar Terán (Jefe de Consulta Externa –

Admisión), y a Karina Chiriboga asistente ejecutiva del área de Recursos

Humanos, quienes brindaron la apertura necesaria para la investigación de

campo.

A todos mis amigos/as profesionales de distintas ramas del conocimiento

quienes me respaldaron durante mi carrera universitaria.

Silvia Sosa Espinel

vi

INDICE DE CONTENIDOS

PÁGINA

PORTADA i

CERTIFICACIÓN ii

CESIÓN DE DERECHOS iii

DEDICATORIA iv

AGRADECIMIENTO v

ÍNDICE DE CONTENIDOS vi

RESUMEN EJECUTIVO 13

CAPÍTULO I: LA SECRETARIA EJECUTIVA. EL CLIENTE, SU

IMPORTANCIA Y CLASIFICACIÓN. FUNDAMENTACIÓN

TEÓRICA

1.1 IMPORTANCIA DE LA FORMACIÓN PROFESIONAL DE LA

SECRETARIA EJECUTIVA 14

1.2 FUNCIONES PRINCIPALES DE LA SECRETARIA

EJECUTIVA EN EL MUNDO ACTUAL 15

1.2.1 ORGANIZACIÓN Y CONTROL DEL TIEMPO 16

1.2.2 NEGOCIACIÓN Y DOTES COMERCIALES 16

vii

1.2.3 TRABAJO EN EQUIPO 17

1.2.3.1 CÓMO DELEGAR FUNCIONES 19

1.2.3.2 SABER SOLUCIONAR PROBLEMAS EN EQUIPO 20

1.2.4 LA TOMA DE DECISIONES 22

1.2.4.1 OBSTÁCULOS QUE IMPIDEN LA TOMA DE DECISIONES 23

1.2.5 MANEJO DE LA TECNOLOGÍA 24

1.2.5.1 LA NUEVA TECNOLOGÍA: INTERNET Y REDES SOCIALES 25

1.2.6 EMPATÍA Y CORTESÍA COMO PARTE DE LAS

RELACIONES HUMANAS 26

1.3 EL CLIENTE, SU IMPORTANCIA Y CLASIFICACIÓN 27

1.3.1 ¿QUIEN ES EL CLIENTE? 27

1.3.2 IMPORTANCIA DEL CLIENTE EN LAS EMPRESAS E

INSTITUCIONES 28

1.3.3 TEORÍAS DEL SERVICIO AL CLIENTE 29

1.3.3.1. CLIENTE INTERNO Y EXTERNO 31

1.3.4 PERSONALIDADES DE LOS CLIENTES 32

1.3.4.1 EL CLIENTE DISCUTIDOR 32

1.3.4.2 EL CLIENTE ENOJADO 33

1.3.4.3 EL CLIENTE CONVERSADOR 34

viii

1.3.4.4 EL CLIENTE OFENSIVO 34

1.3.4.5 EL QUE SIEMPRE SE QUEJA 35

1.3.4.6 CLIENTE EXIGENTE 35

1.3.4.7 CLIENTE INDECISO 36

1.3.4.8 CLIENTE INSINUADOR 36

CAPÍTULO II: LAS SECRETARIAS Y SU RELACIÓN CON EL CLIENTE.

ANÁLISIS EN EL HOSPITAL VOZANDES DE QUITO

2.1. NOCIONES BÁSICAS SOBRE LAS RELACIONES

INTERPERSONALES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Y EL EJERCICIO SECRETARIAL 37

2.1.1 LA SECRETARIA Y COMO TRATAR CON CLIENTES

DIFÍCILES 37

2.1.2 RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS 39

2.1.2.1 POR QUÉ SURGEN LOS CONFLICTOS 39

2.1.2.2 TIPOS DE CONFLICTOS 40

2.1.2.3 ESTRATEGIAS PARA RESOLVER CONFLICTOS 40

2.1.3 NOCIONES DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL PÚBLICO 41

2.1.3.1 QUÉ ES EL SERVICIO 42

2.1.3.2 CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO 43

ix

2.1.4 LA ATENCIÓN AL PÚBLICO 44

2.1.4.1 CORTESÍA 45

2.1.4.2 ATENCIÓN RÁPIDA 46

2.1.4.3 CONFIABILIDAD 46

2.1.4.4 ATENCIÓN PERSONAL 47

2.1.4.5 PERSONAL BIEN INFORMADO 47

2.1.4.6 SIMPATÍA 47

2.2 ANÁLISIS DE LAS RELACIONES INTERPERSONALES

EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE, DENTRO DEL EJERCICIO

PROFESIONAL DE LA SECRETARIA EJECUTIVA DEL ÁREA

DE ADMISIÓN DEL HOSPITAL VOZANDES DE QUITO

2.2.1 EL HOSPITAL VOZANDES DE QUITO 47

2.2.1.1 RESEÑA HISTÓRICA 48

2.2.1.2 MISIÓN Y VISIÓN 48

2.2.1.3 VALORES INSTITUCIONALES 49

2.2.1.4 PRESTACIONES DEL HOSPITAL 50

2.2.1.5 ORGANIZACIÓN ADMINISTRATIVA DEL ÁREA

DE ADMISIÓN 50

2.2.1.6 ATENCIÓN AL CLIENTE Y SU CONTROL 52

x

2.2.2 DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN 52

2.2.2.1 POBLACIÓN Y MUESTRA 52

2.2.2.2 POBLACIÓN 52

2.2.2.3 MUESTRA 53

2.2.2.3.1 TAMAÑO DE LA MUESTRA 53

2.2.2.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 54

2.2.2.5 MARCO MEDOTOLÓGICO 55

2.2.2.5.1 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN 55

2.2.2.5.2 FUENTES PARA LA OBTENCIÓN DE LA INFORMACIÓN 55

2.2.2.5.3 PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN 55

2.2.3 TABULACIÓN E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS

DE LA INVESTIGACIÓN 55

2.2.3.1 TABULACIÓN E INTERPRETACIÓN DE DATOS

ESTADÍSTICOS DE LA ENCUESTA APLICADA A LOS

PACIENTES DEL ÁREA DE ADMISIÓN DEL HOSPITAL

VOZANDES DE QUITO. EDIFICIO MATRIZ 55

2.2.3.2. TABULACIÓN E INTERPRETACIÓN DE DATOS

ESTADÍSTICOS DE LA ENCUESTA APLICADA A LAS

SECRETARIAS Y ASISTENTES EJECUTIVOS DEL ÁREA

xi

DE ADMISIÓN DEL HOSPITAL VOZANDES DE QUITO.

EDIFICIO MATRIZ 74

CAPÍTULO III: ELABORACIÓN DE UNA PROPUESTA DE CAPACITACIÓN

PARA LAS SECRETARIAS DEL ÁREA DE ADMISIÓN DEL

HOSPITAL VOZANDES DE QUITO

3.1 PLAN DE CAPACITACIÓN PARA LAS SECRETARIAS Y

ASISTENTES ADMINISTRATIVOS DEL ÁREA DE ADMISIÓN

DEL HOSPITAL VOZANDES DE QUITO 94

3.1.1 ANTECEDENTES 94

3.1.2 INTRODUCCIÓN 94

3.1.3 JUSTIFICACIÓN 95

3.1.4 OBJETIVOS 95

3.1.5 CONTENIDOS 96

3.1.6 METODOLOGÍA 97

3.1.7 RECURSOS 97

3.1.7.1 HUMANOS 97

3.1.7.2 MATERIALES 98

3.1.7.3 ECONÓMICOS 98

xii

3.1.7.3.1 CUADRO DE PRESUPUESTO 98

3.1.8 EJECUCIÓN DE LA PROPUESTA DE CAPACITACIÓN 100

3.1.8.1 CUADRO DE ACTIVIDADES GENERALES 100

3.1.8.2 CRONOGRAMA DE CAPACITACIÓN 100

3.1.8.3 GUÍA DE TRABAJO PARA LA CAPACITACIÓN 103

CONCLUSIONES 105

RECOMENDACIONES 107

BIBLIOGRAFÍA 108

ANEXOS 113

13

RESUMEN EJECUTIVO

El cliente constituye uno de los pilares fundamentales para el desarrollo económico

de las empresas. Hacia los clientes están dirigidos todos los esfuerzos de las

organizaciones con el objetivo de satisfacer sus necesidades.

En el área de salud las relaciones entre secretarias y clientes tienden a

resquebrajarse ocasionando reclamos, poca fidelidad e inclusive que la imagen

corporativa se desgaste.

El objetivo de esta tesis fue analizar las actitudes frecuentes de atención al público,

existentes entre secretarias y pacientes del área de admisión del Hospital Vozandes

de Quito. Se priorizó la técnica de la encuesta para recolectar datos, la misma que

se aplicó durante la semana del 30 de enero al 3 de febrero del año 2012, tanto a

pacientes como a secretarias.

Se concluye que las secretarias manejan buenas relaciones interpersonales con los

pacientes, pero para lograrlo, deben enfrentar dificultades internas inherentes al

hospital que finalmente, influyen para que un minúsculo grupo de pacientes

demuestre insatisfacción en el servicio recibido.

Al final de la investigación se sugiere varias acciones para aportar a las posibles

soluciones de los problemas encontrados.

14

CAPÍTULO I

LA SECRETARIA EJECUTIVA. EL CLIENTE, SU IMPORTANCIA Y

CLASIFICACIÓN.

FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA

1.1. Importancia de la formación profesional de la secretaria

La formación académica de las secretarias debe estar acorde a las demandas

actuales de las empresas. Los grandes cambios en el mundo capitalista en el que se

han desarrollado nuevas tecnologías y herramientas, exigen de profesionales

altamente capacitados para desenvolverse en nuevos roles.

La profesión de la secretaria también ha cambiado de acuerdo a la evolución de las

organizaciones en cuanto al uso de medios informáticos y la globalización mundial.

Ser una profesional del secretariado implica estar al día en temas como:

Conocimiento de cultura general.

Correcto uso del lenguaje.

Idiomas.

Control de recursos económicos.

Manejo de personal.

Conocer sobre buen trato a los clientes internos y externos.

Operar artefactos.

Excelente nivel de conocimiento de paquetes informáticos.

15

Para Becerra, Jackeline (2008), la secretaria debe tener la siguiente formación que

respalde su eficacia profesional: “mecanografía, ofimática, ortografía, gramática,

caligrafía, archivo, idiomas extranjeros, matemática financiera, contabilidad.”1

1.2. Funciones principales de la secretaria ejecutiva en el mundo actual

Debido a todos los cambios en las organizaciones, el rol de la secretaria ejecutiva

actual ha cambiado radicalmente.

Las secretarias actualmente deben realizar funciones como:

Organización de eventos para las empresas.

Asistir a directivos en reuniones importantes.

Establecer contactos telefónicos.

Redactar correctamente informes y demás documentos.

Atender a las visitas aplicando protocolo y etiqueta.

Preparar presentaciones para la empresa, sus productos o servicios.

Organizar viajes nacionales e internacionales con fines de negocio.

Conocer y ejecutar trabajo en equipo.

Establecer relaciones personales efectivas con el cliente interno y externo.

1Becerra, Jackeline (2008). Nuevo perfil de la Secretaria y Asistente. (pp. 7, 8). Recuperado en diciembre 04,

2011 de:http://es.scribd.com/doc/5706418/Nuevo-Perfil-de-la-Secretaria-y-Asistente-Administrativa

16

1.2.1 Organización y control del tiempo

Una de las actividades que se espera de la secretaria es que pueda administrar y

controlar el tiempo de sus actividades en la oficina y por su puesto del jefe.

Bernatene, Henri (1971) sobre la secretaria de dirección menciona: “El papel de

dirección es el de administrar, es decir: prevenir, organizar, ordenar, coordinar y

controlar. Los dos primeros (prevenir y organizar) es la preparación del trabajo de

dirección.

Los dos últimos consisten en coordinar y controlar la acción puesta en marcha por la

decisión de la dirección. Las secretarias deben fijarse un plan de acción, en base a

los hechos que sucedan y la prevención de los que podrían suceder y que

impedirían la ejecución de las laborales diarias. ”2

Con la aparición de nuevas tecnologías que son más usadas en las oficinas

modernas, se economiza el uso del tiempo: las comunicaciones llegan más rápido

desde y hacia cualquier parte del planeta. Los computadores y el manejo del archivo

de forma digital también colaboran para ejecutar las tareas asignadas en tiempo

reducido.

1.2.2. Negociación y dotes comerciales

En el mundo comercial donde se desenvuelven las empresas, los ejecutivos que las

dirigen, visualizan a la negociación como parte fundamental para el éxito de la

organización. Las reuniones para establecer un contrato; venta de productos,

resolución de inconvenientes, la toma de decisiones y desarrollar planes de trabajo,

son entre otras, las actividades que deben conocer los buenos negociadores.

2Bernatene, Henri (1971). La secretaria de dirección. Editorial Index. (p. 14). Biblioteca de la Universidad

Central del Ecuador.

17

Estas dotes comerciales y de negociación se reflejan en la atención al público, pues

tiene que ver con la manera en que las secretarias y los asistentes ejecutivos logran

resolver las necesidades de sus clientes, cómo lo hacen, en qué forma se

comunican (sea verbal o no verbal), todo ello, logrará mantener al cliente satisfecho

y será un referente para nuevos clientes.

Las habilidades de persuasión, según Hernández Misnaly, Santos Cendre (2006), y

que se aplica al ámbito secretarial son:

“Capacidad de persuasión y,

Capacidad de discutir de manera provechosa”3.

En cuanto a las dotes comerciales, significa saber tratar con el cliente, conocer sus

necesidades y cómo llegar a ellos.

1.2.3. Trabajo en equipo

Sobre trabajo en equipo Colombo, Marcelo (2003) señala: “Un equipo de trabajo es

un grupo de individuos que voluntariamente interactúan, comparten actividades de

trabajo y fundamentalmente la responsabilidad por los resultados. De allí que el

trabajo en equipo resulta una actividad desafiante e integradora que además puede

3 Hernández Mislany, Santos Cendré (2006). La negociación, conceptos, tipos de negociación, conocimientos y

habilidades necesarias para negociaciones efectivas. (p. 6). Recuperado diciembre 4, 2011 de:

http://es.scribed.com/doc/81013698/La-negociación

18

involucrar a individuos de diversas áreas y niveles de la organización o aún de su

entorno.4

El trabajo en equipo es fundamental en toda organización, las personas conocen

que el trabajo desarrollado en su área o dependencia está ligado a un proceso que

involucra a otras personas y que depende del buen ejercicio de la profesión para que

los resultados sean exitosos.

En el caso del servicio hospitalario, las secretarias que realizan funciones de

recepción y hospitalización de pacientes, deben trabajar en conjunto con doctores y

enfermeras de los distintos pisos para coordinar la disponibilidad de habitaciones y

el chequeo respectivo del médico tratante. De no existir la comunicación fluida y la

cooperación, las secretarias no lograrían atender a los pacientes con calidad.

Colombo, Marcelo (2003) afirma que la cultura organizacional tiene mucho que ver

con el éxito del trabajo cooperativo, y manifiesta que “dentro de las organizaciones

existe componentes de su cultura que facilitan el trabajo cooperativo:

La buena comunicación

Compartir ideas y conocimientos

La humildad

El espíritu de colaboración

La apertura

La flexibilidad

4 Colombo, Marcelo (2003). La cultura organizacional y el trabajo en equipo. Ponencia del Segundo Congreso

Argentino de Administración Pública. Córdoba. (p. 1) Recuperado diciembre 4, 2011 de:

http://www.marcolombo.com.ar/biblioteca/Trabajo%20en%20equipo.pdf

19

Etc.”5

Como se puede observar, el trabajo en equipo depende también, y mucho, de las

organizaciones: sus objetivos, metas, visión, misión, administración de recursos

humanos, etc., que logran que una empresa y sus empleados sean emprendedores.

1.2.3.1. Cómo delegar funciones

Dentro del trabajo en equipo, saber delegar funciones es una tarea que puede ser

desarrollada por las secretarias ejecutivas que en muchas ocasiones tienen personal

a su cargo, o que al ser asistentes de dirección, entregan tareas a otros miembros

del equipo de trabajo.

En el caso de las secretarias que laboran en hospitales, deben coordinar funciones

con sus compañeras/os de trabajo, debido a los horarios y funciones rotativas.

Delegar funciones no significa entregar tareas que se consideran improductivas o

menos importantes.

Drucker, Peter (2011), señala tres pasos muy importantes, que permitirán el éxito en

el momento de delegar funciones:

a. “Definición de objetivos: Se debe reunir toda información indispensable sobre el

trabajo a ejecutarse, los costos que tendrá, datos de rendimiento, opciones de

presentación y análisis de la competencia.

b. Escoger al empleado: Es importante que la persona a cargo maneje los términos

que se emplearán durante el proyecto. Conocer al empleado que realizará una

actividad es muy importante.

5 Ibid

20

c. Establecer parámetros: El empleado que estará a cargo de una tarea debe

conocer claramente los objetivos a los que debe responder. Se le proporcionará

una meta, un plazo de entrega, medidas de calidad, presupuesto, información de

los recursos de los que dispone y los límites de su autoridad.”6

1.2.3.2. Saber solucionar problemas en equipo

En las empresas modernas la secretaria es considerada como la mano derecha de

un gerente general, del presidente de la compañía o jefes superiores, quienes

buscan en sus asistentes a profesionales que sepan liderar y manejar procesos de

gestión.

Las secretarias que dirigen o lideran un grupo de personas o tareas importantes,

también conocen sobre solución de los problemas que surgen en su área de trabajo.

Las señales de que existen problemas con el equipo de trabajo y que constituyen

una alerta en las instituciones son las siguientes, según Arana, Arnoldo (2010):

“Se ha roto un patrón existente en el desempeño de la organización. Por

ejemplo la productividad por debajo del mínimo aceptable.

Ocurrió una desviación del plan establecido. Los gastos están muy por

encima del presupuesto aprobado.

6 Drucker, Peter (2011). Cit en ¿Sabes cómo delegar tareas a tu equipo? Texto electrónico de Alto Nivel. (para.

10). Recuperado diciembre 4, 2001 en: http://www.altonivel.com.mx/8778-sabes-como-delegar-tareas-a-tu-

equipo.html

21

El líder es abordado y bombardeado por las personas con preocupaciones e

inquietudes que no logran resolver, como quejas de clientes, proveedores o

empleados.”7

¿Pero cuál es la posición correcta de un buen líder frente a los problemas?

De La Bedoyere, Quentin (1998), sobre cómo se debe afrontar los problemas y

buscar soluciones, acota lo siguiente:

“Una compresión compartida con el manager y quien presenta el problema

acerca de cómo se ve el problema desde la perspectiva del presentador

(quien presenta o expresa el problema).

Una exploración para hallar la fuente del problema e identificar lo que se debe

cambiar.

Establecimiento de objetivos prácticos y mensurables adecuados para lograr

el cambio.

Monitorear el cumplimiento de los objetivos, y obtener de ese modo una

respuesta.”8

7Arana, Arnoldo (2010). Las habilidades comunicacionales del líder. (para. 3). Recuperado diciembre 4, 2011 en:

http://www.articuloz.com/liderazgo-artículos/el-lider-y-su-capacidad-para-resolver-problemas-1713921.html

8De la Bodoyere, Quentin (1998). Como resolver problemas en equipo. Un nuevo enfoque para quienes deben

lograr resultados a través de otros. [Versión electrónica], Ediciones Granica. Buenos Aires. (pp. 22, 23) Recuperado diciembre 4, 2011 en: http://books.google.com.ec/books?id=uWI3W0Z-

HBsC&pg=PA250&lpg=PA250&dq=saber+solucionar+los+problemas+del+equipo+de+trabajo&source=bl&ots=m7jfxrU0S&sig=Gupf_se30smrp9FR9D3KDbMxO9g&hl=es&ei=fsPZTtTnDZSUtwfjlNHtAQ&sa=X&oi=book_result&ct=result&resnum=4&ved=0CDMQ6AEwAzgy#v=onepage&q&f=false

22

1.2.4. La toma de decisiones

Saber tomar decisiones frente a determinado problema es indispensable para la

resolución de conflictos.

Decidir es tomar la mejor elección en el momento adecuado y ponerla en ejecución

para obtener resultados.

Tomar decisiones es parte de las tareas de una secretaria ejecutiva quien tiene a su

cargo trabajos de alto nivel, y que pretende que todo trabajo sea de éxito.

En el ámbito de servicio de salud, las secretarias deben estar en la capacidad de

analizar, conocer a fondo el problema a resolver, esbozar las posibles soluciones y

elegir el camino que les lleve a alcanzar los objetivos planteados.

Las empresas modernas demandan de secretarias que sepan tomar decisiones. Por

ello, es de vital importancia que las profesionales en secretariado reconozcan y

ejerciten la toma de decisiones que tiene el siguiente proceso, según Cabañate,

Antonio (1997):

“Definición del problema.

Selección de los criterios.

Búsqueda de las alternativas.

Análisis. Decisión.

Ejecución y control.”9

9Cabañate, Antonio (1997). Toma de decisiones, análisis y entorno organizativo. [Versión electrónica].

Ediciones UPC. Barcelona. (pp. 18, 19). Recuperado diciembre 4, 2011

23

1.2.4.1. Obstáculos que impiden la toma de decisiones

Sin duda que las secretarias se encuentran diariamente con varios obstáculos que

impiden tomar decisiones acertadas; pero es indiscutible que la experiencia y el

buen juicio son herramientas que aportan en la tarea de liderar un grupo o gestionar

labores.

Para Barrera, María Emilia (2003), existen características que impiden la toma de

decisiones:

“Prejuicios psicológicos: A veces los encargados de tomar decisiones están

muy lejos de ser objetivos en la forma en que recopilan, evalúan y aplican la

información a elegir. Las personas tienen prejuicios que interfieren con la

racionalidad.

Ilusión de control: Es creer que uno puedo influir en las situaciones aunque no

se tenga control sobre lo que va a ocurrir. Cuando se trata de negocios,

confiar de manera excesiva puede resultar en un fracaso para la

organización.

Los efectos de perspectiva: Se refieren a la manera en que se formulan o

perciben los problemas o las alternativas de decisión y a la manera en que

estas influencias subjetivas pueden imponerse sobre los hechos objetivos.”10

en:http://books.google.es/books?id=AmjtmjNzuAwC&printsec=frontcover&hl=es&source=gbs_ge_summary_r&cad=0#v=onepage&q&f=false

10Barrera, María Emilia (2003). La toma de decisiones. (p. 6). Recuperado diciembre 3, 2011 en:

http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/decmaking.htm

24

1.2.5 MANEJO DE LA TECNOLOGÍA

La palabra comunicación es la clave del éxito para la secretaria actual. Todas las

oficinas están diseñadas para que las personas puedan comunicarse entre sí, a

través de los medios tecnológicos, con el fin de desarrollar a plenitud sus actividades

diarias.

Hoy en día las estaciones de trabajo permiten que las secretarias utilicen de forma

eficaz el espacio, a fin de que se incorporen sistemas para digitalizar imágenes o

microfilmarlas, lo que economiza el proceso de archivo, por ejemplo.

Con todos los avances informáticos y tecnológicos, las secretarias pueden realizar

las tareas diarias de mejor manera en un tiempo relativamente corto, logrando

optimizar el tiempo de su jefe y de clientes tanto internos como externos.

A través del fax se logra enviar y recibir en pocos minutos todo tipo de documentos

como textos, fotografías, firmas, gráficos, etc. Muchas máquinas de fax incorporan

otras opciones como copiadora, scanner y servicio de telefonía, lo que, sin duda,

agilita la labor secretarial.

Alavi, Marco Antonio (2008), señala que la teleconferencia “es la reunión entre

personas en dos o más destinos remotos diferentes y la posibilidad de comunicarse

con audio y/o dispositivos de video vía la red telefónica o circuitos cerrados de

televisión”11

La videoconferencia, según López, Mariela (2008), “es un sistema de que usa las

telecomunicaciones de audio y video para que personas en diferentes lugares

puedan unirse. Además de la transmisión oral y visual de la gente, la

11

Alavi, Marco Antonio (2008). Presentación de la Teleconferencia. (para. 5). Recuperado en diciembre 4, 2011

en: http://www.slideshare.net/kmcrip/presentacion-de-la-teleconferencia-presentación

25

videoconferencia se puede usar para compartir documentos e información

proyectada en una pantalla de computadora”12.

Casi todas las actividades diarias no se pueden realizar sin un computador que

realiza desde funciones básicas hasta las más complejas, por lo que en las oficinas

actuales las computadoras se han convertido en el material básico para el éxito en

procesos y gestiones empresariales.

La secretaria moderna debe manejar todo equipo electrónico que dispone para su

trabajo diario, este es uno de los requerimientos esenciales para las secretarias o

asistentes de cualquier área.

1.2.5.1. La nueva tecnología: internet y redes sociales

Secretarías ejecutivas, asistentes de gerencia, recepcionistas conocen que la

comunicación es la base de un excelente desempeño laboral.

A través de las redes sociales las empresas pueden realizar mercadeo, ventas,

relaciones públicas y servicio al cliente.

Saber escuchar las necesidades tanto de los clientes internos, como de los externos

es primordial para alcanzar el éxito de una empresa; las secretarias deben conocer y

estar al día en el manejo de estas herramientas tecnológicas.

Las utilidades del internet y las redes sociales son innumerables, entre otras:

12

López, Mariela (2008). Videoconferencia. (para. 15). Recuperado en diciembre 4, 2011 en:

http://marielaglopez.blogspot.com/

26

En Skype se puede realizar llamadas telefónicas sin costo con los contactos

nacionales o a precio bajo en llamadas internacionales. Skype permite

realizar conferencias telefónicas entre los contactos, de tal modo que se

puede interactuar con directivos antes de una reunión, por ejemplo.

Skype ofrece la posibilidad de enviar y recibir archivos o documentos

adjuntos en tiempo real.

Skype guarda las conversaciones en chat y las ordena por días y meses, de

tal forma que sirve como archivo.

En cuanto a Facebook y Twitter, las posibilidades son aún mayores para

comercializar productos.

Por estas razones, es muy importante que las asistentes ejecutivas conozcan estas

herramientas que le permitirán desempeñarse con éxito en la oficina y mejorar las

relaciones con los clientes.

1.2.6. Empatía y cortesía como parte de las relaciones humanas

La empatía es una de las características que se exige actualmente en cualquier

empresa u organización. Significa que la secretaria debe tener un nivel de

comunicación óptimo que permita el entendimiento y buena relación entre las

personas que le rodean, para el caso de este estudio, entre el cliente interno y

externo. Ser empático significa comprender los sentimientos de los demás, para

lograr una buena relación interpersonal.

Fiszer, Sergio (2008), señala que: “la secretaria empática puede ayudar a los demás

porque no se contagia de los sentimientos ajenos. Los comprende y busca

soluciones sin involucrar sus sentimientos en el asunto…Las personas conocidas

como carismáticas, que dominan la habilidad de empatía, conscientes de la posición

27

de los demás y de mente abierta, son las que llegan a los más altos cargos

gerenciales.”13

En el área hospitalaria la empatía es uno de los requisitos más importantes para la

relación entre secretarias y pacientes quienes acuden por servicio urgente de salud.

1.3 EL CLIENTE, SU IMPORTANCIA Y CLASIFICACIÓN

1.3.1 ¿Quien es el cliente?

El cliente es la persona más importante dentro de un negocio y es por quien un

producto o servicio tiene su razón de ser.

Al referirse sobre quién es un cliente, Pérez, Vanesa (2006), sostiene lo siguiente:

“El cliente representa el papel más importante en el tema de la calidad, pues es

quien demanda de la empresa los bienes y servicios que necesita y luego es quien

valora los resultados. Se trata de la persona que recibe los productos o servicios en

el intento que hace la empresa de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptación

depende su aceptación en el mercado.”14

Los clientes son tan importantes para las instituciones ya que son quienes pagan por

un producto o servicio y por tal razón, las empresas buscan continuamente cómo

satisfacer sus necesidades a través de proyectos, procedimientos y diversas

políticas que les lleven a este fin.

13

Fiszer, Sergio (2008). cit. en “La empatía, esa habilidad que necesita la secretaria”. (para. 5). Recuperado diciembre 3, 2011 en:

http://www.lagaceta.com.ar/nota/290568/Economia/empatia_esa_habilidad_necesita_secretaria.html

14Pérez, Vanesa (2006). Calidad total en la atención al cliente. Pautas para garantizar la excelencia en el

servicio. Ideas propias Editorial. España. (p. 2). Biblioteca de la Pontificia Universidad Católica de Quito.

28

En el ámbito del servicio hospitalario, clientes son los usuarios o pacientes que

acuden por el servicio de salud y quien están en la capacidad de medir la

satisfacción de la atención que reciben por parte de las secretarias y el hospital en

general.

1.3.2 IMPORTANCIA DEL CLIENTE EN LAS EMPRESAS E INSTITUCIONES

El cliente es importante para toda empresa o institución debido a que determina la

existencia o no de los productos y hasta la vida misma de la institución.

Es por ello, que la atención al cliente se ha vuelto el punto más importante para las

empresas porque permite el consumo de un producto o servicio específico dentro de

un mercado competitivo.

Para lograr satisfacción, Pérez, Vanesa (2006) indica que “es necesario que la

empresa cuente con políticas o prácticas de atención y servicio a los clientes que

sean efectivas. Se trata de conseguir la mayor calidad en la atención al cliente,

ofreciendo un producto excelente y la mayor cantidad de servicios complementarios

posibles. Además, es necesario desarrollar una forma de pensar y actuar que debe

ser compartida por todos los miembros de la organización con el objetivo de

alcanzar relaciones con sus clientes que sean perdurables.”15

15

Pérez, Vanesa (2006). Calidad total en la atención al cliente. Pautas para garantizar la excelencia en el

servicio. Ideas propias Editorial. España. (p. 6). Biblioteca de la Pontificia Universidad Católica de Quito

29

1.3.3 Teorías del servicio al cliente

En un mundo de constante intercambio comercial las frases como servicio al cliente

y atención al público son parte de lo que se llama calidad total del producto o

servicio.

La teoría de la calidad total comenzó con el afán de mantener en ciertos productos

cero errores, tal como en el caso de fabricación de paracaídas sin defectos que

permitieron a los soldados norteamericanos permanecer con vida durante la

Segunda Guerra Mundial, cosa que no sucedía antes de mejorar la calidad del

producto.

La continua superación del hombre ha provocado que los productos y servicios

mejoren año tras año, pero se ha añadido un valor que hace la diferencia en el

mundo competitivo y comercial, y es conocido como la calidad en el servicio al

cliente.

Para Rojas, Daniel (2003) “la importancia de calidad como un elemento clave de la

competitividad no logra captarse por completo hasta finales de los años setenta,

cuando empieza a ser manifiesta la exitosa presencia japonesa en el mercado

norteamericano.”16

La lucha por ganar mercados entre potencias mundiales, provocó que la calidad

como teoría vaya evolucionando y que en la práctica sea la diferencia frente a los

consumidores.

Sobre el inicio de la calidad en el texto electrónico “Antecedentes Históricos de la

Calidad Total” (s.f.), también se reseña los momentos evolutivos de la calidad: “De

primer momento se habló de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la

16

Rojas, Daniel (2003). Teorías de la calidad, orígenes y tendencias de la calidad total. Recuperado febrero 24,

2012, de: http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger1/teocalidad.htm

30

Calidad que se basa en las Técnicas de inspección aplicadas a Producción.

Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar

un nivel continuo de la calidad del producto o servicio, proporcionado. Finalmente se

llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión

empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua.”17

Todas estas nociones de calidad están íntimamente relacionadas con la calidad en

el servicio al cliente.

La calidad en el servicio al cliente es ahora la variable que permite distinguir un

producto u empresa, de otras que compiten en el mercado. Por ello, los esfuerzos de

las empresas se dedican no solo a conseguir un alto número de ventas, sino que

también desarrollan políticas para satisfacer gustos y necesidades con un servicio

personalizado, antes, durante y después de una venta.

En el área de servicio hospitalario, el concepto calidad total está inmerso en la

administración o gerencia de los hospitales cuya principal acción es realizar y

ejecutar procesos integrales que llenen las expectativas de los pacientes.

Para lograr la calidad total en servicio de salud, la gerencia del hospital considera al

talento humano (médicos y administrativos) como la herramienta principal en la

atención hospitalaria. De allí la necesidad de que en el área administrativa, las

secretarias estén preparadas para insertar sus conocimientos y habilidades hacia el

servicio al cliente.

17

“Antecedentes Históricos de la Calidad Total” (s.f.). (p.1). Recuperado febrero 24, 2012 de:

http://herrayamabilgkathpao.blogspot.es/img/Cali.total.crisdeulin.pdf

31

1.3.3.1 Cliente interno y externo

Es muy importante distinguir a los clientes internos y externos para garantizar la

calidad total, pues ambos tipos de clientes nutren de información valiosa a las

empresas.

Pérez, Vanesa (2006) con relación a los clientes externos e internos indica:

“Los clientes externos son aquellas personas que adquieren los productos y

servicios ofrecidos. Son extraños o ajenos a la empresa y son la fuente de ingresos

que sostienen las operaciones. Para medir la satisfacción de los clientes externos,

se pueden utilizar las siguientes propiedades:

Trabajadores: trato, amabilidad, celeridad, responsabilidad, etc.

Producto: variedad, cantidad, precio, tamaño, etc.

Empresa: imagen, higiene, orden, estado técnico, comodidad, etc.

Los clientes internos son las personas que trabajan en la empresa y hacen posible

la producción de bienes o servicios. Cada unidad, departamento o área es cliente y

proveedora de servicios al mismo tiempo, garantizando que la calidad interna de los

procesos de trabajo se refleje en la que reciben los clientes externos.”18

Es importante que dentro de una política hospitalaria para garantizar altos

estándares de calidad en el servicio, los clientes internos aporten con ideas en

cuanto a la atención al cliente, pues son los empleados quienes están en contacto

directo con ellos.

Todo proceso de una organización de un hospital permite que los clientes internos

puedan desarrollarse frente a las demandas de los clientes externos. Investigar

18

Pérez, Vanesa (2006). Calidad total en la atención al cliente. Pautas para garantizar la excelencia en el

servicio. Ideas propias Editorial. España. (p.p. 3,4).

32

cuáles son los factores que frenan el servicio externo, es también preocuparse de la

calidad.

1.3.4 PERSONALIDADES DE LOS CLIENTES

Las investigaciones sobre cómo satisfacer a los clientes y conocer de forma

individual sus necesidades, determinan varios tipos de clientes según sus

personalidades. Esto es muy importante para mantener buenas relaciones

interpersonales entre los clientes internos y externos, para el área de este estudio

será entre pacientes y secretarias que se desenvuelven en el ámbito hospitalario.

¿Cuál es el objetivo de conocer el tipo de personalidades que adoptan los clientes?

Es la de tratar con mucho más tino al cliente y conseguir reacciones positivas al

momento del intercambio de bienes o servicios.

Las secretarias al conocer el tipo de clientes que acuden por servicio de salud,

tendrán una herramienta muy valiosa de clasificación según su tipología.

1.3.4.1 El cliente discutidor

Al referirse a este tipo de cliente Blanco, Antonio (2004), menciona lo siguiente:

“Características: Necesita y desea discutir. Muestra un aire de superioridad con el

personal de ventas o atención al cliente. Pone a prueba la paciencia del vendedor.

Se considera con poder para culpar, dudar o criticar.

Manera de atenderle: Ser firme y seguro tanto en la exposición de venta o atención

al cliente como en la respuesta a sus preguntas. Emplear un estilo de comunicación

asertivo, sabiendo decir no cuando sea necesario sin ser agresivo. Dar con cautela

33

algún reconocimiento al cliente. Escuchar con paciencia, conservando la calma y el

buen humor. Aportar datos sobre garantías, servicios posventa.

Errores a evitar: No discutir con el cliente ni adoptar su actitud agresiva (…) No

considerar sus críticas como ofensas personales. No deben mostrarse indicios de

duda o temor.”19

1.3.4.2 El cliente enojado

Un cliente enojado es quien tiene una posición drástica frente al producto, la

empresa o las personas que trabajan en ella. Sobre las dificultades de tratar con

este tipo de clientes en el texto electrónico “Como tratar a clientes molestos” (2007),

se explica:

La dificultad de mantener la conversación por su grado de violencia.

La sensación de sentirnos aludidos personalmente por su estilo de comunicación

agresiva o descalificadora.

Cómo manejar la situación: Mantener la calma. Reaccionar con seriedad. Escuchar

al interlocutor para saber lo que piensa y cuáles son sus emociones.

Se debe transmitir confianza al interlocutor. Eliminar distracciones como mirar a la

pantalla del computador, recibir una llamada, saludar a otra persona. Adicionalmente

se debe comprender y tener paciencia.”20

19

Blanco, Antonio (2004). Atención al Cliente. Tipología de clientes y atención diferencial. Segunda Edición.

Editorial Pirámide. Madrid. (p. 72). Biblioteca de la Pontificia Universidad Católica de Quito.

20“Como tratar a clientes molestos” (2007). Universidad Bolivariana. Antropología Social. [Reportajes]. (p. 1).

Recuperado febrero 24, 2012 de: http://rie.cl/?a=120622

34

1.3.4.3 El cliente conversador

Este tipo de cliente es quien suele ser extrovertido con la persona que le atiende.

Son expresivos y sociables de tal forma que en el área de ventas es muy accesible

para adquirir un producto o servicio, pero muchas veces expresa sus asuntos

personales o historias que tienen relación con el producto y conversa mucho con los

dependientes de venta.

Al respecto Blanco (2004), manifiesta lo siguiente:

“Manera de atenderle: Tratar de retomar la conversación hacia la venta. Ser breve

en la exposición y resumir en diferentes ocasiones los argumentos. Recurrir a

comentarios de otros clientes sobre el producto. Si fuese necesario y posible,

solicitar la opinión de otros compañeros en el punto de venta.

Errores a evitar: No mostrar signos de cansancio o aburrimiento. No romper su

entusiasmo. Evitar entrar en conversaciones o discusiones sobre los asuntos

personales del cliente.”21

1.3.4.4 El cliente ofensivo

Este tipo de clientes son los que confrontan al personal de ventas o de atención al

público. Tienden a ser groseros en sus expresiones con el objetivo de herir.

Contreras, Marco (s.f.), sobre este tema subraya:

El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con clientes ofensivos es volverse

“irónico”, ¡no lo haga!

21

Blanco, Antonio (2004). Atención al Cliente. Tipología de clientes y atención diferencial. Segunda Edición.

Editorial Pirámide. Madrid. (p. 73). Biblioteca de la Pontificia Universidad Católica de Quito.

35

Algunos consejos: Ser excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hace bajar

el nivel de confrontación.”22

1.3.4.5 El que siempre se queja

Este tipo de cliente es aquel que siempre tiene una queja por todo. Nada le parece

bien y periódicamente realiza reclamos.

En este caso lo más recomendable es ser cortés con el cliente y agradecerle porque

permite conocer las insatisfacciones que son positivas para la empresa o institución.

Se debe permanecer siempre en escucha del cliente, pedir disculpas si es el caso y

luego concentrarse en atender personalmente la situación que generó la queja.

En algunas ocasiones se deberá solicitar ayuda con otras personas o jefes que

puedan proseguir con la resolución del caso y que de cualquier forma logren atender

al cliente.

1.3.4.6 Cliente exigente

Al respecto Álvarez, Adrián (2009) detalla lo siguiente: Es el que interrumpe y pide

atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de

esta manera creen tener más control. A este tipo de clientes hay que tratarlos con

respeto y no acceder a sus demandas extremas.”23

22

Contreras, Marco (s.f.) ¿Cómo innovar en la atención a clientes? Los tipos de clientes. Curso No. 3 (p.20).

Recuperado febrero 25, 2012 de: www.bligoo.com/media/users/0/31920/files/.../Curso_3.ppt

23Álvarez, Adrián (2009). Atención al cliente, Tipos de clientes. Capítulo 8: El trato con el cliente. (para 7).

Recuperado febrero 25, 2012 de: http://www.mailxmail.com/curso-atencion-cliente-tipos-clientes/trato-

cliente-tipos-clientes

36

1.3.4.7 Cliente indeciso

El cliente indeciso es aquel que siempre titubea durante todo el proceso de

adquisición de un bien o un servicio. Solicita información ampliada de los productos

antes de tomar una decisión y se tarda en hacerla. En ocasiones selecciona los

productos si los compara con los de la competencia.

Blanco, Antonio (2004) menciona cómo se debería atender a este tipo de cliente:

“No imponerse ni apurar la venta ante su lentitud. Mostrarle que es hábil para tomar

decisiones acertadas. Utilizar muestras y ayudas visuales, como catálogos, que

permitan centrar su atención en los estímulos deseados. Resumir los puntos

importantes en diferentes ocasiones. Realizar argumentaciones completas y

objetivas sin imponerse en ningún momento. Mostrar una gama de productos

limitada para no saturar al cliente con un exceso de información.”24

1.3.4.8 Cliente insinuador

Este tipo de cliente suele referirse a comentarios de doble sentido, Álvarez, Adrian

(2009) explica que “este tipo de insinuaciones pueden provenir tanto de hombres

como de mujeres. Se debe mantener una actitud de calma y de tipo profesional en

todo momento…”25

24

Blanco, Antonio (2004). Atención al Cliente. Tipología de clientes y atención diferencial. Segunda Edición.

Editorial Pirámide. Madrid. (p. 70). Biblioteca de la Universidad Central del Ecuador

25Álvarez-Magazul, Adrián (2009). Atención al cliente, Tipos de clientes. Capítulo 8: El trato con el cliente. Tipos

de cliente. (para. 8). Recuperado febrero 25, 2012 de: http://www.mailxmail.com/curso-atencion-cliente-tipos-

clientes/trato-cliente-tipos-clientes

37

CAPÍTULO II

LAS SECRETARIAS Y SU RELACIÓN CON EL CLIENTE.

ANÁLISIS EN EL HOSPITAL VOZANDES DE QUITO

2.1. NOCIONES BÁSICAS SOBRE LAS RELACIONES INTERPERSONALES

EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y EL EJERCICIO SECRETARIAL

2.1.1. La secretaria y cómo tratar con personas difíciles

En el mercado actual, debido a que la oferta ha llegado a ser más alta que la

demanda, las empresas llegan a sus clientes buscando ser los pioneros en lo que

les hace diferente de los demás: el llamado servicio y atención al público.

La cultura del servicio en las organizaciones que se enfoca en la calidad, hace que

toda la empresa trabaje en esa dirección. Significa que la empresa, sus directivos y

personal deberán entender que el objetivo es satisfacer las necesidades de sus

clientes.

Las características de las secretarias en el mundo actual, exigen de profesionales

que sepan manejar empatía con el cliente interno y externo así como también,

comunicación efectiva que les lleve a la búsqueda de solución de conflictos

inherentes a su área de trabajo.

Raga, Dubraska (2011), señala con relación a la atención de clientes difíciles lo

siguiente: “Para tratar a clientes difíciles se requiere enfocarse en las siguientes

competencias:

38

No se permita perder el control de sus emociones, el problema no es con

usted, la molestia del cliente es por la situación en la que está, no es personal

aunque el cliente lo culpe.

Escuche cuidadosamente sin interrumpir, pregunte exactamente lo que

ocurrió. Generalmente los clientes se quejan de forma ambigua, solo se

desahogan sin expresar el problema en sí.

Transmita confianza y calma, ayude a su cliente a reponerse de su enojo.

Reconozca que hay un problema y que usted se encuentra dispuesto a

ayudarle. Nunca deje sentir al cliente que fue su culpa porque hizo o dejó de

hacer algo, aun cuando sea así.

Demuestre que va a ocuparse y enfóquese en lo que puede hacer, no en lo

que no puede hacer. De soluciones y deje claro cómo va a proceder, así el

cliente dimensionará y visualizará las actividades como tal y se dará cuenta

que toma tiempo resolver su caso.

Anticípese a las objeciones, infórmele con antelación al cliente sobre trámites,

documentos o cualquier otro procedimiento al cual debe someterse, ya que

generalmente esto es sinónimo de incomodidades, que si no son advertidas

con anticipación pueden convertirse en quejas adicionales.

De las gracias a su cliente por cooperar con usted para resolver su caso.

Aunque usted tenga soluciones o alternativas, el problema aún no está

resuelto. Cree un compromiso y asegúrese de que todo involucrado haga su

parte para asegurar el resultado final.

Si es posible, manténgase en contacto con su cliente para irle informando

sobre el status de su caso.”26

26

Raga, Dubraska (2011). Trabajando la fidelidad: Cómo tratar con clientes difíciles. (pp. 2,3). Recuperado

febrero 28, 2012 en: http://www.evaluandocrm.com/nota-1916-Trabajando-la-fidelidad--Como-tratar-a-clientes-dificiles.html

39

2.1.2. Resolución de conflictos

Los problemas que pueden surgir en el proceso comercial y de tratar con un cliente,

deben ser solucionados de la forma más rápida y efectiva que pueda realizarse.

La mayoría de clientes insatisfechos generan problemas en corto y mediano plazo

para la empresa u organización que le brinda productos o servicios. Un cliente

insatisfecho es causa de pérdida de clientes y caída de la marca e imagen de las

empresas.

Por ello, manejar los conflictos o quejas a tiempo y con mucho tino, proporcionará a

la institución, fidelidad por parte de sus clientes.

2.1.2.1. Por qué surgen los conflictos

Paz Couso, Renata (2006), con relación a los conflictos manifiesta lo siguiente:

“El conflicto o la falta de entendimiento pueden surgir por diversas razones. A

continuación mencionamos las más frecuentes:

Temor a ser engañado.

Temor a perder el tiempo.

Temor a verse comprometido en algo que no necesita.

Necesidad de más información antes de tomar una decisión.

Experiencias negativas anteriores.

Prejuicios

Ignorancia; a veces en lugar de hacer una pregunta es más fácil poner una

traba.

Como preparación a una discusión del precio.

Para provocar una reacción en el vendedor.

Necesidad de hacerse valer.

40

Inercia mental.”27

2.1.2.2 Tipos de conflictos

Hueje, Medina, Pastrana (2010), sobre los conflictos aportan:

“Los conflictos suelen apoyar con las metas de la organización, los cuales se

denominan:

Conflictos funcionales, que tienen forma constructiva, se da de forma positiva para el

rendimiento de la organización entre departamentos de la misma empresa. Este

puede desatarse entre dos departamentos de la misma organización, con respecto a

conseguir el sistema más eficaz para prestar atención al cliente.

Conflictos disfuncionales, que perjudican a la organización e impide el alcance de

sus objetivos, ya que pueden afectar negativamente el rendimiento de las personas,

grupo y organización. No se puede decir que un grado determinado de conflicto sea

aceptable o inaceptable en todas las circunstancias. El tipo y el grado de conflicto

que propician una participación positiva y saludable para alcanzar las metas de un

departamento podría ser sumamente disfuncional en otro, o en ese mismo

departamento pero en otro momento.”28

3.1.2.3. Estrategias para resolver conflictos

En su estudio sobre Atención al Cliente, Paz Couso, Renata (2010), al referirse a la

solución de conflictos menciona lo siguiente:

27

Paz Couso, Renata (2006). Atención al cliente. Guía práctica de técnicas y estrategias. Ideas propias Editorial

Vigo. Primera Edición. España. (pp. 119). Biblioteca de la Pontificia Universidad Católica de Quito.

28Hueje, M. Medina, L. Pastrana, M. (2010) Manejo de conflictos. ¿El conflicto es positivo o negativo? (pp.8,9)

Recuperado marzo 2, 2012 en: http://www.slideshare.net/mariapastrana/manejo-de-conflictos-5367156

41

“En todo proceso de solución de conflictos se presentan los siguientes principios:

Sólo se trata de llegar a una solución con personas conocidas y aceptadas,

valoradas (no se discute con quien no se conoce). De cara al cliente debemos

intentar, en primer lugar, que nos perciba como fuente potencial de soluciones.

El cliente acepta una solución a partir del momento en que hemos comprendido cuál

es la base del problema, hemos podido determinar cuáles son los frenos de compra.

El cliente aceptará llegar a un arreglo cuando vea que somos capaces de ofrecer

una solución satisfactoria. Debemos:

Determinar cuál es el punto de partida o la posición inicial del cliente.

Elaborar, en función de la etapa anterior, los argumentos que permitirán alcanzar

los objetivos de solución del conflicto.”29

Como indica Paz, para resolver los conflictos se necesita conocer al cliente, conocer

las emociones, las necesidades urgentes por las cuales utiliza el servicio.

En el caso del servicio de salud, los pacientes deben sentirse seguros de que en un

hospital el personal logrará resolver los conflictos frente a las urgencias de atención.

El servicio personalizado es clave para la resolución de quejas en el área

hospitalaria.

2.1.3. Nociones de servicio y atención al público

El servicio y la atención al público tienen que ver con los nuevos modelos de

industria en el mercado. Las empresas que consideran los procesos de satisfacción,

29

Paz Couso, Renata (2006). Atención al cliente. Guía práctica de técnicas y estrategias. Ideas propias Editorial

Vigo. Primera Edición. España. (pp. 118, 119)

42

calidad y calidez en el manejo de sus clientes son los que mayor desarrollo han

alcanzado.

A continuación se describe las nociones de lo que es servicio.

2.1.3.1. Qué es el servicio

Thompson, Iván (2006), conceptualiza al servicio como sigue:

“Los servicios son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el

resultado de esfuerzos humanos o mecánicos que producen un hecho, un

desempeño o un esfuerzo que implican generalmente la participación del cliente y

que no es posible poseer físicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que

pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por lo tanto, pueden ser el objeto

principal de una transacción ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los

clientes.”30

En el ámbito hospitalario, el servicio diario a los pacientes es un proceso en el que

intervienen todos los departamentos del hospital. No solo es el resultado de una

atención médica, sino que además, depende del trabajo inclusive del área de

limpieza, seguridad, y área administrativa.

El servicio de salud requiere de toda una plataforma de elementos tangibles e

intangibles que den como resultado la satisfacción del cliente.

30

Thompson, Iván (2006). Definición de servicios. (para, 9). Recuperado marzo, 8 del 2012 en:

http://www.promonegocios.net/mercadotecnia-servicios/definicion-servicios.html

43

2.1.3.2. Características del servicio

En este punto se destacará la diferencia entre producto y servicio, siendo el primero

algo tangible y el segundo, intangible.

Pérez, Vanesa (2006), con relación a las características del servicio manifiesta:

“El concepto tangible significa que el cliente percibe el producto a través de los

sentidos, así, por ejemplo, observa el funcionamiento de un ordenador, siente el olor

de la comida o escucha el ruido de un motor. En el servicio sólo se percibe la

satisfacción a través del comportamiento del trabajador que lo atiende. Si existe

disposición, el servicio será bueno, si lo que prevalece es la indiferencia, los

trabajadores siempre darán un servicio que resultará malo…El servicio no es un

resultado de un proceso de producción, sino de un proceso de transformación de las

personas que lo brindan, las cuales deben conocer muy bien aquello a lo que se

dedican. De lo contrario, pueden ofrecer una buena atención pero no un buen

servicio.”31

Otras características del servicio según Domínguez, José Ignacio (2005), son:

Inseparabilidad: los servicios generalmente son producidos y consumidos al mismo

tiempo. Por el contrario, los productos físicos son fabricados, inventariados y

distribuidos por múltiples revendedores y posteriormente consumidos.

Variabilidad: Los servicios son altamente variables debido a que dependen de quién,

cuándo y dónde se provean. El principal riesgo derivado de esta característica es la

irregularidad en la calidad del servicio ofrecido. La respuesta lógica está en seguir

algunos pasos hacia el control de calidad. Algunos de ellos tienen que ver con

invertir en una buena selección y entrenamiento de personal; estandarizar el proceso

31

Pérez, Vanesa (2006). Calidad total en la atención al cliente. Pautas para garantizar la excelencia en el

servicio. Ideas propias Editorial. España. (p. 7).

44

de ejecución del servicio; monitorear la satisfacción del consumidor a través de

sistemas de quejas, encuestas y comparación de compra en forma tal de que se

pueda detectar un mal servicio y pueda ser corregido.

Perfectibilidad: Los servicios no pueden ser almacenados o inventariados. Si no se

utilizan cuando se ofrecen, se pierden…”32

2.1.4. La atención al público

La atención al público es parte de la atención al cliente en general y juntas forman

un proceso que busca la satisfacción de las personas que compran un bien o

servicio.

La atención al público tiene que ver con la relación directa del personal humano

designado para atender a los clientes.

En la atención al cliente, la orientación al trabajo y a satisfacer las necesidades de

los usuarios de un producto o servicio, es primordial.

Para Blanco, Antonio (2004), una de las características de la atención, es la

orientación al trabajo y al cliente y lo señala de la siguiente manera:

“Los trabajos que implican atención directa al cliente integran el componente técnico

propio del trabajo desempeñado por un componente humano derivado del trato

directo con personas. Una correcta atención al cliente debe, por tanto, combinar

ambos factores bajo una orientación del trabajo hacia el trato y los procedimientos:

el saber estar y saber hacer. Una orientación en el trabajo que combine las

32

Domínguez, José Ignacio (2005). Productos y Servicios. (pp. 1, 2). Recuperado marzo,7 del 2012 en:

http://www.gestiopolis.com/Canales4/mkt/proverser.htm

45

relaciones humanas y la técnica creará un clima durante la venta y la prestación del

servicio eficiente y satisfactorio al mismo tiempo.” 33

En el caso de atención al cliente en hospitales, las secretarias deben contar con

experiencia en trato con las personas, conocer las necesidades prioritarias de los

pacientes con quienes tratan. Las secretarias conocerán el funcionamiento del

hospital, sus políticas, sus procedimientos, manejo de equipos, procesos y todas las

herramientas que estén a su disposición para la atención del público.

2.1.4.1. Cortesía

La cortesía tiene que ver con el buen comportamiento humano en cuanto a normas

de atención hacia las otras personas, buscando la comodidad de ambas partes

dentro de la interacción entre ellas. El diccionario electrónico Wordreference (s.f.),

define cortesía como: “Demostración o acto con que se manifiesta atención, respeto

o afecto.”34

Como normas básicas de cordialidad en el trato personal en la atención al público

también se considera a la puntualidad, buenos modales, la forma de vestir y el

orden. Estas son reglas básicas para alcanzar altos niveles de calidad en la atención

al cliente.

33

Blanco, Antonio (2004). Atención al Cliente. Tipología de clientes y atención diferencial. Segunda Edición.

Editorial Pirámide. Madrid. (pp. 22, 23)

34WordReference Diccionario electrónico (s.f.). Definición de cortesía. Recuperado marzo, 9 del 2012 en:

http://www.wordreference.com/definicion/cortes%C3%ADa

46

2.1.4.2. Atención rápida

Paz Couso, Renata (2006), sobre atención rápida en la atención al cliente aporta:

“No siempre es posible atender inmediatamente a todos los clientes, pero debemos

considerar que habitualmente todos apreciamos un servicio rápido, por ello si no es

posible y debemos aplazar una respuesta, debemos mostrar un signo de cortesía

mediante una disculpa “disculpe, enseguida le atiendo” o “siento que haya tenido

que esperar, ha sido…” (la razón que sea). Estos elementos deben estar presentes

en el momento de la acogida del público.”35

2.1.4.3. Confiabilidad

La confiabilidad tiene que ver con la capacidad para solventar las necesidades del

cliente. Confiabilidad significa que los clientes buscan estar seguros y no correr

riesgos en el momento de comprar un servicio.

Para Ellman, Enrique (2008), la confiabilidad es la “capacidad de un ítem de

desempeñar una función requerida, en condiciones establecidas. Habremos logrado

confiabilidad requerida cuando el “ítem” hace lo que queremos que haga. Al decir

“ítem” podemos referirnos a una máquina, a una planta industrial, a un proceso, a un

rodado, a un sistema y también a una persona. La confiabilidad impacta

directamente sobre los resultados de la empresa, debiendo aplicarse no sólo a

máquinas o equipos aislados sino a la totalidad de los procesos que integran la

cadena de valor de la organización.”36

35

Paz Couso, Renata (2006). Atención al cliente. Guía práctica de técnicas y estrategias. Ideas propias Editorial

Vigo. Primera Edición. España. (pp. 109). Biblioteca de la Pontificia Universidad Católica de Quito.

36Ellmann, Enrique (2008). Confiabilidad, una estrategia de negocios diferente. (para. 1) Recuperado marzo 10,

2012 en: http://www.mantenimientomundial.com/sites/mmnew/bib/notas/Ellmann.pdf

47

2.1.4.4. Atención personal

La atención personal se relaciona con el servicio al cliente de forma única y

diferenciada. Es decir, le permiten al usuario del servicio, sentirse alagado por la

forma en que se dirigen hacia él.

2.1.4.5. Personal bien informado

Los clientes que demandan la calidad en el servicio, esperan que el personal

encargado de la atención, sepa cómo resolver todas sus inquietudes y necesidades.

Para ello, el personal de atención al público estará comprometido en conocer todos

los procedimientos de tal forma que pueda entregar la información necesaria al

cliente.

2.1.4.6. Simpatía

La simpatía es la suma de un trato cordial en donde fluyen la comunicación verbal y

la no verbal y que se transmite por las secretarias en su relación con el público.

Sonreír, utilizar buenos modales, se constituyen rasgos indispensables en el

recibimiento del público en las empresas o instituciones.

2.2 . ANÁLISIS DE LAS RELACIONES INTERPERSONALES EN LA ATENCIÓN

AL CLIENTE, DENTRO DEL EJERCICIO PROFESIONAL DE LA SECRETARIA

EJECUTIVA DEL ÁREA DE ADMISIÓN DEL HOSPITAL VOZANDES DE

QUITO

2.2.1 EL HOSPITAL VOZANDES DE QUITO

48

2.2.1.1. Reseña Histórica

“ En 1930 el Gobierno del Ecuador autorizó a HCJB iniciar su obra misionera en la

capital, es así como, gracias a donaciones y apoyo de varias personas, visión y

trabajo de hombres como el Dr. R. Larson, Dr. J. Palmer, Dr. Rimmer y Dr. P.

Roberts, en 1950 inauguró el “Albergue Dispensario Indígena” atendiendo las

necesidades de las personas que venían a Quito, la demanda creció y fue

indispensable pensar en instalaciones más grandes, es así que, el 12 de octubre de

1955 se fundó el Hospital Vozandes Quito.

Desde entonces, el servicio que ofrece esta Institución no es sólo médico, sino

también espiritual, ya que movidos por la salud integral del ser humano, desde una

perspectiva cristiana, el cuerpo pastoral ofrece consejería por medio del diálogo

asertivo y visitas diarias a los pacientes”37.

2.2.1.2. Misión y Visión

La misión del hospital es “expresar el AMOR DE DIOS satisfaciendo las

necesidades de Salud Integral (espiritual, física, emocional y social) de la población

que acude en demanda de servicios sin distinción de edad, condición económica,

nacionalidad, raza y religión, a través de personal calificado con el propósito de que

conozca personalmente a JESUCRISTO y sea incorporada a la Iglesia”38.

37

Hospital Vozandes de Quito. Recuperado 28 de julio 2012, de: http://www.hospitalvozandes.org/quiénes-

somos/resena-historica.html

38 Hospital Vozandes de Quito. Recuperado 30 de julio 2012, de: http://www.hospitalvozandes.org/quiénes-

somos/mision.html

49

Como visión, el hospital busca “brindar un servicio de salud integral y de calidad,

dirigido por principios bíblicos, y que responda a las necesidades de la

comunidad”39.

2.2.1.3. Valores Institucionales

Los valores institucionales del hospital, de acuerdo a la información del hospital en

su página web, reflejan la identidad cristiana en todos los niveles de organización,

tales como:

1. Compromiso total a Jesucristo

2. Integridad/Seguridad de enfoque

3. Santidad Personal/Un corazón puro

4. Servicio/Humildad/Autonegación

5. Mayordomía

6. Lealtad

7. Convicción y Perseverancia

39

Hospital Vozandes de Quito. Recuperado 30 de julio 2012, de: http://www.hospitalvozandes.org/quiénes-

somos/vision.html

50

2.2.1.4. Prestaciones del Hospital

Fuente: Hospital Vozandes de Quito40

2.2.1.5 Organización Administrativa en el área de admisión

Fuente: área de admisión del Hospital Vozandes de Quito

40

Ibid

DIRECTOR DEL ÁREA

Director de admisión

Jefe de admisión

Supervisora de admisión

Call Center

Información

Presupuestos

51

El área de admisión del Hospital Vozandes de Quito está organizado

administrativamente por un director del área, director de admisión, jefe de admisión y

supervisora de admisión. Abarca las sub áreas de call center, información y

presupuestos.

Call center: atención telefónica y consulta externa

Información: atención de pacientes, ubicación de médicos

Presupuesto: cotizaciones para hospitalización y cirugías

Para la atención de los pacientes, el área de admisión cuenta con 20 personas entre

secretarias y ejecutivos (hombres) que rotan en las sub áreas cada mes.

Fuente: área de admisión del Hospital Vozandes de Quito

Las secretarias y

los asistentes ejecutivos

Información

Call Center Presupuestos

52

2.2.1.6. Atención al cliente y su control

Para medir la satisfacción del cliente el hospital cuenta con buzones de

inconformidades, además de controles electrónicos que califican la atención en

rangos de: excelente, bueno y malo.

El área de mercadeo aplica evaluaciones de atención al cliente a nivel de todo el

hospital, cada dos años, pero no realiza un estudio específico relacionado al

personal secretarial y el trato con los pacientes.

Cuando existen reclamos extremos, el hospital cuenta con un formulario de reclamos

para los pacientes insatisfechos. De acuerdo con la información detallada del

conflicto se procede buscar una solución con los responsables del caso y

posteriormente se le comunica al usuario.

2.2.2. DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN

2.2.2.1 POBLACIÓN Y MUESTRA

2.2.2.2 Población

Para el desarrollo de esta investigación se consideraron dos tipos de población:

Usuarios del área de admisión del Hospital Vozandes de Quito, edificio matriz,

de acuerdo al tamaño de la muestra.

(20) personas (población total), entre secretarias y ejecutivos de atención al

cliente del área admisión del Hospital Vozandes de Quito, edificio matriz.

53

2.2.2.3 Muestra

2.2.2.3.1 Tamaño de la muestra

La fórmula que se utilizó para el cálculo de la muestra de los pacientes del área de

admisión, fue:

Donde N es el tamaño de la población.

Alfa es el valor del error tipo 1.

Z el valor del número de unidades de desviación estándar para una prueba de

dos colas con una zona de rechazo igual alfa.

0.25 es el valor de p2 que produce el máximo valor de error estándar, esto es

p = 0.5

n es el tamaño de la muestra.

Para el error alfa, es del 0.0929 con un nivel de confianza de 95 % (0.95) lo que

equivale a un valor de z de 1.959963985 (a nivel práctico1.96)

n= 0,25 x 10.000,00

0,0929 2 10.000,00 - 1 + 0,25

1,96 x

n= 2500

0,047397959 2 x 9.999,00 + 0,25

n= 2500

0,002246567 x 9.999,00 + 0,25

n= 2500

22,46341878 + 0,25

n= 2500 n= 110,067094

22,71341878

54

De acuerdo al cálculo desarrollado, para una población aproximada de 10.000

pacientes al año, la muestra fue de 110 personas. Por lo que se procedió a

encuestar a este número de pacientes durante la semana del 30 de enero al 3

de febrero del 2012.

En lo referente a las secretarias:

Se consideró el número total de secretarias y asistentes ejecutivos que

laboran en área de admisión del Hospital Vozandes de Quito y que a la vez

rotan en los puestos de: Información y Call Center.

2.2.2.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

General:

Analizar las actitudes frecuentes de atención al público entre las secretarias

del área de admisión del Hospital Vozandes de Quito, y los pacientes que

acuden por servicios de salud.

Específicos:

Reconocer cuáles son las causas frecuentes que provocan reclamos e

insatisfacción en el cliente o usuarios del servicio de salud.

Examinar cuáles son los medios por los cuales las secretarias y recepcionistas

del área de consulta externa resuelven los conflictos, quejas e insatisfacciones

de los clientes.

Conocer cuáles son los lineamientos del Hospital Vozandes de Quito en

cuanto a la atención al cliente y las relaciones interpersonales para mejorar la

calidad en el servicio.

55

2.2.2.5 MARCO METODOLÓGICO

2.2.2.5.1. Diseño de la investigación

Es una investigación descriptiva de las situaciones, costumbres, actitudes y hábitos

que predominan a través de la exposición detallada de las actividades, objetos,

procesos y personas.

Los datos fueron recogidos en base a los objetivos y la teoría para lograr exponer

información con resultados, análisis y conclusiones valiosas para la institución,

objeto de este estudio.

2.2.2.5.2. Fuentes para la obtención de la información

Las fuentes de información fueron los 110 pacientes (muestra) que utilizaron el

servicio de admisión del Hospital Vozandes de Quito, edificio matriz. También se

consideró para la investigación a las 20 secretarias y asistentes ejecutivos que

laboran en la mencionada área.

Para obtener los datos y resultados de las fuentes se aplicó una encuesta a los

pacientes y secretarias/asistentes ejecutivos, durante la semana del 30 de enero al 3

de febrero del año 2012.

2.2.2.5.3. Procesamiento de la información

Una vez obtenida la información se procedió a procesarla en una hoja Excel para

obtener datos estadísticos.

2.2.3. TABULACIÓN E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA

INVESTIGACIÓN

2.2.3.1. Tabulación e interpretación de datos estadísticos de la encuesta

aplicada a los pacientes del área de admisión del Hospital Vozandes

de Quito, edificio matriz.

56

I. Datos Personales

Pregunta No. 1. Sexo

Tabla No. 1

Denominación F %

Masculino 38 35

Femenino 72 65

Total 110 100

Gráfico No. 1

Fuente: Encuestas aplicadas a pacientes del área de admisión del Hospital Vozandes de Quito, edificio matriz.

Elaboración: Silvia Sosa Espinel

INTERPRETACIÓN

De acuerdo a las 110 encuestas aplicadas a los pacientes del área de admisión del

Hospital Vozandes de Quito, se observa que un 65% corresponde al sexo femenino,

mientras que el 35% es de género masculino. La diferencia entre ambos porcentajes

(30%), permite establecer que durante la semana en que se aplicó la encuesta, el

género femenino tuvo mayor necesidad de atención médica.

35 %

65 %

0

10

20

30

40

50

60

70

Determinación del sexo

Masculino

Femenino

57

Pregunta No. 2. ¿Cuál es su edad?

Tabla No. 2

Denominación F %

de 20 a 40 50 46

de 41 a 60 41 37

de 61 a 80 17 15

de 81 a 100 2 2

Total 110 100

Gráfico No. 2

Fuente: Encuestas aplicadas a pacientes del área de admisión del Hospital Vozandes de Quito, edificio matriz.

Elaboración: Silvia Sosa Espinel

INTERPRETACIÓN

De las 110 encuestas aplicadas a los pacientes del área de admisión del Hospital

Vozandes de Quito, un 45% comprende al grupo de 20 a 40 años; el 37%, de 41 a

60; un 15% de 61 a 80 y, el 2%, al de 81 a 100. La mayoría de pacientes atendidos

correspondió a edades entre 20 y 40 años, tan solo con una diferencia de 8%, está

el segundo grupo que oscila entre 41 y 60 años. La suma de ambos grupos con

mayor frecuencia de atención es de 80%, del total de encuestados.

46% 37%

15%

2% 0

10

20

30

40

50 Edad

de 20 a 40

de 41 a 60

de 61 a 80

de 81 a 100

58

Pregunta No. 3 ¿El sector donde vive es?

Tabla No. 3

Denominación F %

Sector Urbano 100 91

Sector Rural 10 9

Total 110 100

Gráfico No. 3

Fuente: Encuestas aplicadas a pacientes del área de admisión del Hospital Vozandes de Quito, edificio matriz.

Elaboración: Silvia Sosa Espinel

INTERPRETACIÓN

Según el gráfico No. 3, del total de encuestas aplicadas (110), en el área de

admisión del Hospital Vozandes de Quito, el 91% de clientes, vive en el sector

urbano, mientras que el 9% en el rural.

91%

9%

0

20

40

60

80

100

Ubicación de la vivienda

Sector Urbano

Sector Rural

59

Pregunta No. 4. ¿Cuál es su grado de instrucción?

Tabla No. 4

Denominación F %

Primaria 6 6

Secundaria 41 37

Universitaria 63 57

Total 110 100

Gráfico No. 4

Fuente: Encuestas aplicadas a pacientes del área de admisión del Hospital Vozandes de Quito, edificio matriz.

Elaboración: Silvia Sosa Espinel

INTERPRETACIÓN

El grado de instrucción de los pacientes permite conocer el tipo de clientes que

acuden por servicio de salud y el nivel de atención que esperan del Hospital. Las

encuestadas aplicadas a 110 pacientes del área de admisión, indican que el 57%

tiene instrucción universitaria; el 37% secundaria y el 5%, primaria. Los datos

demuestran que la mayoría de pacientes atendidos (94%) tienen instrucción

universitaria y secundaria. Se deduce que los pacientes atendidos poseen un nivel

de educación elevado.

6%

37%

57%

0

20

40

60

80

Grado de instrucción

Primaria

Secundaria

Universitaria

60

II. Información General

Pregunta No. 5. ¿Por qué eligió el Hospital Vozandes de Quito?

Tabla No. 5

Denominación F %

Está más cerca 4 4

Es económicamente accesible 4 4

Hay buena atención 81 74

Económicamente accesible y buena atención 19 17

Está más cerca y buena atención 1 1

Está más cerca, económicamente accesible y buena atención 1 1

Total 110 100

Gráfico No. 5

Fuente: Encuestas aplicadas a pacientes del área de admisión del Hospital Vozandes de Quito, edificio matriz.

Elaboración: Silvia Sosa Espinel

4% 4%

74%

17%

1% 1% 0

10

20

30

40

50

60

70

80

Preferencia por el Hospital Vozandes de Quito

Está más cerca

Es económicamente accesible

Hay buena atención

Económicamente accesible y buena atención

Está más cerca y buena atención

Está más cerca, económicamente accesible y buena atención

61

INTERPRETACIÓN

De acuerdo al total de encuestas aplicadas (110), en el área de admisión del

Hospital Vozandes de Quito, el 74% manifestó que eligió al hospital por la buena

atención; el 17%, porque es económicamente accesible y buena atención; el 4%, lo

prefiere sólo porque es económicamente accesible; otro 4% porque está más cerca.

El 1% lo prefiere por dos razones a la vez: está cerca y hay buena atención y, el

restante 1%, combinó las respuestas entre económicamente accesible, está más

cerca y hay buena atención. De acuerdo a los datos estadísticos, los pacientes

acuden al hospital porque perciben una adecuada atención por parte de las

secretarias y asistentes administrativos.

Pregunta No. 6. ¿Las secretarias o asistentes, le atienden con puntualidad y de

acuerdo al horario establecido?

Tabla No. 6

Denominación F %

Si 109 99

No 1 1

Total 110 100

Gráfico No. 6

Fuente: Encuestas aplicadas a pacientes del área de admisión del Hospital Vozandes de Quito, edificio matriz.

Elaboración: Silvia Sosa Espinel

99%

1% 0

100

200 Puntualidad en la atención al cliente

Si No

62

INTERPRETACIÓN

El 99% de las personas encuestadas (110), en el área de admisión del Hospital

Vozandes de Quito, manifestó que las secretarias y asistentes atienden con

puntualidad y de acuerdo al horario establecido. Sólo un 1% manifestó que no había

puntualidad en la atención. La puntualidad de las secretarias es muy importante en

la atención que percibieron los clientes.

Pregunta. No. 7 Cuándo usted acude por servicio de salud, las secretarias o

asistentes se dirigen hacia su persona de la siguiente manera:

Tabla No. 7

Denominación F %

Con amabilidad y cortesía 107 97

Descortesía y frialdad 3 3

Total 110 100

Gráfico No. 7

Fuente: Encuestas aplicadas a pacientes del área de admisión del Hospital Vozandes de Quito, edificio matriz.

Elaboración: Silvia Sosa Espinel

97%

3% 0

20

40

60

80

100

120

Cortesía

Con amabilidad y cortesía

Descortesía y frialdad

63

INTERPRETACIÓN

Un 97% de 110 personas encuestadas en el área de admisión, expresó que cuando

acuden al hospital, las secretarias o asistentes ejecutivos se dirigen con amabilidad

y cortesía, mientras que el restante 3%, manifestó que fue atendido descortésmente.

Se deduce que a pesar de que las secretarias atienden con cortesía, existe un

pequeño porcentaje de personas que recibieron trato descortés en la atención, razón

por la que debe tomarse en cuenta este aspecto.

Pregunta No. 8. ¿Considera usted que la imagen de las secretarias y asistentes

que le atienden es adecuada e importante en la atención que usted recibe?

Tabla No. 8

Denominación F %

Sí 110 100

No 0 0

Total 110 100

Gráfico No. 8

Fuente: Encuestas aplicadas a pacientes del área de admisión del Hospital Vozandes de Quito, edificio matriz.

Elaboración: Silvia Sosa Espinel

100

0 0

50

100

150

Imagen secretarial

Sí

No

64

INTERPRETACIÓN

El 100% del total de encuestados (110), en el área de admisión del Hospital

Vozandes de Quito, dijo que la imagen de las secretarias y asistentes ejecutivos que

les atienden, es la adecuada, lo que demuestra que el Hospital impulsa la imagen

institucional internamente con sus empleados y luego hacia los pacientes.

Pregunta No. 8.1. ¿Por qué considera usted que la imagen de las secretarias o

asistentes ejecutivos es la adecuada para su atención?

Tabla No. 8.1.

Denominación F %

Es la primera impresión que se recibe del hospital 17 15

Refleja interés en las labores profesionales 3 3

Demuestran interés para brindar buen servicio 61 55

Es la imagen del hospital 23 21

Es una forma de brindar confianza al paciente 2 2

Es parte de la calidad del hospital 4 4

Total 110 100

65

Gráfico No. 8.1.

Fuente: Encuestas aplicadas a pacientes del área de admisión del Hospital Vozandes de Quito, edificio matriz.

Elaboración: Silvia Sosa Espinel

INTERPRETACIÓN

Según el gráfico No. 8.1, de 110 personas encuestadas, 55% expresaron que la

correcta imagen de las secretarias y asistentes ejecutivos demuestra interés por

brindar buen servicio. Un 21% dijo que las secretarias o asistentes ejecutivos,

reflejan la imagen del hospital; el 16%, que la apariencia personal es la primera

impresión que reciben del hospital. Otro 1% respondió que la buena imagen refleja

interés por las labores profesionales, y el restante 1%, que es una forma de brindar

confianza al paciente. Se deduce que la imagen del hospital está representada en

las secretarias y asistentes ejecutivos, quienes pretender brindar calidad en el

servicio hospitalario.

15%

3%

55%

21%

2% 4%

0

10

20

30

40

50

60

Consideraciones sobre la imagen de las secretarias

Es la primera impresión que se recibe del hospital

Refleja interés en las labores profesionales

Demuestran interés para brindar buen servicio

Es la imagen del hospital

Es una forma de brindar confianza al paciente

Es parte de la calidad del hospital

66

Pregunta No. 9. ¿Usted considera que el tiempo que se tardan las secretarias o

asistentes para atenderle es?:

Tabla No. 9

Denominación F %

Rápido 103 94

Lento 4 4

Muy lento 0 0

Depende de las personas que atienden 3 3

Total 110 100

Gráfico No. 9

Fuente: Encuestas aplicadas a pacientes del área de admisión del Hospital Vozandes de Quito, edificio matriz.

Elaboración: Silvia Sosa Espinel

INTERPRETACIÓN

De las encuestadas aplicadas (110), en el área de admisión del Hospital Vozandes

de Quito, se deduce que un 94%, consideró que el tiempo que se tardan las

94%

4% 0 3%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Tiempo de espera en la atención al cliente

Rápido

Lento

Muy lento

Depende de las personas que atienden

67

secretarias y asistentes ejecutivos, es rápido. Un 4% dijo que era lento y el 3%

restante, expresó que el tiempo de espera dependía de la capacidad de la persona

que atiende. De la información detallada anteriormente, se deriva que un 7% de

personas, no fueron atendidas con rapidez ó esperaron de acuerdo a la capacidad

de las secretarias, lo que hace pensar que las secretarias deben superar este

pequeño porcentaje para que los pacientes perciban mejor calidad en el servicio.

Pregunta No. 10. ¿Considera usted que las secretarias ó asistentes mantienen

su lugar de trabajo en orden para atenderle?

Tabla No. 10

Denominación F %

Sí 108 98

No 1 1

No sabe 1 1

Total 110 100

Gráfico No. 10

Fuente: Encuestas aplicadas a pacientes del área de admisión del Hospital Vozandes de Quito, edificio matriz.

Elaboración: Silvia Sosa Espinel

98%

1% 1% 0

20

40

60

80

100

120

Atención al cliente

Sí

No

No sabe

68

INTERPRETACIÓN

Un 98%, de las 110 personas encuestadas, consideró que las secretarias y

asistentes ejecutivos mantienen en orden el área de trabajo para la atención al

cliente, mientras que una persona (1%), mencionó que no fue atendida en un lugar

ordenado y, otro (1%), expresó que desconoce si se mantienen orden o no. Según

las encuestas, es notorio que las secretarias y los asistentes, mantienen en orden el

lugar donde laboran con el fin de atender a los pacientes con excelencia.

Pregunta. No. 11. ¿Usted cree que recibe de las secretarias o asistentes toda la

información necesaria por ejemplo: hora de la cita, nombre del médico que le

atenderá, el número de consultorio a donde debe ir, etc.?

Tabla No. 11

Denominación F %

Sí 107 97

No 3 3

Total 110 100

Gráfico No. 11

Fuente: Encuestas aplicadas a pacientes del área de admisión del Hospital Vozandes de Quito, edificio matriz.

Elaboración: Silvia Sosa Espinel

97%

3% 0

50

100

150 Comunicación clara

Sí

No

69

INTERPRETACIÓN

Un 97%, de 110 encuestados en el área de admisión del Hospital Vozandes de

Quito, expresó que recibe toda la información necesaria para su atención, en tanto

que el 3% restante, opinó que las secretarias o asistentes no les entregaron la

información necesaria para su atención médica. De acuerdo a las encuestas, un alto

porcentaje de pacientes recibió la información que necesitaban para ser atendidos

en el hospital, no así las tres personas que tuvieron insatisfacción en la información

que recibieron por parte de las secretarias.

Pregunta No. 11. 1 ¿Por qué considera que las secretarias o asistentes

ejecutivos le entregan toda la información necesaria para su atención médica?

Tabla No. 11.1

Denominación F %

Porque la información es clara 79 72

Porque la comunicación es fluida 7 6

Porque conocen la información que necesita el paciente 20 18

No hay información necesaria, solo entregan el turno y no explican nada más 2 2

No hay información necesaria hasta se equivocan en los turnos 1 1

No informan todo, piden que se llame al call center 1 1

Total 110 100

70

Gráfico No. 11.1

Fuente: Encuestas aplicadas a pacientes del área de admisión del Hospital Vozandes de Quito, edificio matriz.

Elaboración: Silvia Sosa Espinel

INTERPRETACIÓN

Estadísticamente se observa, que el 72% de las personas encuestadas, recibieron

información clara y completa por parte de las secretarias o asistentes ejecutivos. El

18%, mencionó que las secretarias/asistentes sí conocen la información necesaria

que necesita el paciente. El 6%, acotó que la comunicación es fluida y comprensible.

Con opiniones contrarias está un 2% de personas, quienes expresaron que las

secretarias o asistentes sólo se limitan a entregar los turnos y no explican ninguna

información adicional. Un 1%, indicó que la información no es completa y se

equivocan en los turnos. El restante 1%, dijo que las secretarias no otorgan más

información y solicitan que se llame al call center del hospital.

72%

6%

18%

2% 1% 1% 0

10

20

30

40

50

60

70

80

Consideraciones sobre la comunicación

Porque la información es clara

Porque la comunicación es fluida

Porque conocen la información que necesita el paciente

No hay información necesaria, solo entregan el turno y no explican nada más

No hay información necesaria y se equivocan en los turnos

No informan todo, solicitan que se llame al call center

71

De lo anterior se afirma que la mayoría de pacientes recibieron de las secretarias

toda la información necesaria para su atención médica, sin embargo, existió un 4%

de usuarios que demostraron insatisfacción por la falta de comunicación.

Pregunta No. 12. Cuándo usted solicita a la secretaria o asistente información

adicional sobre cualquier inquietud, él/ella:

Tabla No. 12

Denominación F %

Le ayuda en ese momento 105 95

No sabe cómo ayudarle 1 1

Le pide que regrese en otro día 0 0

Evade su pregunta y no le ayuda 3 3

A veces ayudan, otras no 1 1

Total 110 100

Gráfico No. 12

Fuente: Encuestas aplicadas a pacientes del área de admisión del Hospital Vozandes de Quito, edificio matriz.

Elaboración: Silvia Sosa Espinel

95%

1% 0 3% 1% 0

20

40

60

80

100

120

Información completa en atención al cliente

Le ayuda en ese momento

No sabe cómo ayudarle

Le pide que regrese en otro día

Evade su pregunta y no le ayuda

A veces ayudan, otras no

72

INTERPRETACIÓN

Del total de personas encuestadas (110), un 95% expresó que las secretarias o

asistentes ejecutivos, les ayudan en ese momento cuando solicitan información

adicional. Un 3%, mencionó que evaden la pregunta y no ayudan. Un 1%, opinó que

las secretarias o asistentes no saben cómo ayudar y, el restante 1%, manifestó que

a veces ayudan, otras no. De los datos estadísticos se desprende que a pesar de

que un alto porcentaje de pacientes se sintió satisfecho por el apoyo recibido, se

debe tomar en cuenta el 5% de personas restantes que no recibieron asistencia, con

el fin de mejorar el servicio hospitalario.

Pregunta No. 13. Cuándo usted realiza alguna queja a la secretaria o asistente,

él/ella reaccionan de la siguiente forma:

Tabla No. 13

Denominación F %

Soluciona su queja cortésmente 61 55

Se molesta, pero le ayuda 3 3

Se molesta y no le ayuda 1 1

No le ayuda 0 0

No tiene quejas 45 41

Total 110 100

73

Gráfico No. 13

Fuente: Encuestas aplicadas a pacientes del área de admisión del Hospital Vozandes de Quito, edificio matriz.

Elaboración: Silvia Sosa Espinel

INTERPRETACIÓN

En el gráfico se observa que un 55% del total de personas encuestadas (110), opinó

que cuando realizan quejas, las secretarias o asistentes solucionan el conflicto de

forma cortés; un 41% dijo que no tener quejas; el 3% expresó que a pesar de que

las secretarias/asistentes, se molestan por las quejas, sí ayudan. Solo un 1% dijo

que se molestan y no le ayudan. Según los datos estadísticos, se deduce que más

del 50% de encuestados se sintió satisfecho cuando las secretarias solucionaron sus

inconvenientes. El otro porcentaje alto corresponde a las personas que no tuvieron

quejas en la atención de secretarias y asistentes ejecutivos. Solo tres personas

expresaron inconformidad al recibir asistencia, y un cliente, expresó que no recibió

ayuda. En consecuencia, de lo anteriormente detallado, se desprende que las

secretarias reafirman la importancia de un trato amable y uso de la comunicación

para que las relaciones interpersonales con el cliente sean excelentes.

55%

3% 1% 0

41%

0

10

20

30

40

50

60

Manejo de la quejas

Soluciona su queja cortésmente

Se molesta, pero le ayuda

Se molesta y no le ayuda

No le ayuda

No tiene quejas

74

2.2.3.2. Tabulación e interpretación de datos estadísticos de la encuesta

aplicada a las secretarias y asistentes ejecutivos del área de

admisión del Hospital Vozandes de Quito, edificio matriz.

I. Datos Personales

Pregunta No. 1. ¿Cuál es su edad?

Tabla No. 1

Denominación F %

De 24 a 34 años 17 85

De 35 a 45 años 2 10

De 46 a 56 años 0

De 57 a 67 años 1 5

Total 20 100

Gráfico No. 1

Fuente: Encuestas aplicadas a las secretarias/asistentes ejecutivos del área de admisión del Hospital Vozandes

de Quito, edificio matriz.

Elaboración: Silvia Sosa Espinel

85%

10% 0 5%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Edad

De 24 a 34 años

De 35 a 45 años

De 46 a 56 años

De 57 a 67 años

75

INTERPRETACIÓN

Según el gráfico, se analiza que el 85% del total de encuestados (20), corresponde a

edades de entre los 24 y 34 años. El 10%, se ubica en el grupo de 35 a 45 años y, el

5% a edades de entre 57 a 67 años. La edad del personal de secretarias y

asistentes ejecutivos es un dato importante para conocer el grupo de trabajo y su

aptitud hacia conocimientos de atención al público. Además permite establecer el

rango de edad en la que se desenvuelven las profesionales de secretariado.

Pregunta No. 2 ¿Cuál es el título que posee?

Tabla No. 2

Denominación F %

Egresada de Secretariado Ejecutivo 1 5

Egresado/a de otra carrera 9 45

Otro título profesional 7 35

Estudiante universitario 3 15

Total 20 100

Gráfico No. 2

Fuente: Encuestas aplicadas a las secretarias/asistentes ejecutivos del área de admisión del Hospital Vozandes

de Quito, edificio matriz.

Elaboración: Silvia Sosa Espinel

10%

40% 35%

15%

0

10

20

30

40

50 Títulación

Egresada de Secretariado Ejecutivo

Egresado/a de otra carrera

Otro título profesional

Estudiante universitario

76

INTERPRETACIÓN

Del gráfico estadístico se deduce, que el 40% de personas encuestadas (20), son

egresadas de otras carreras ajenas a secretariado. El 35%, posee un título

profesional distinto al de secretariado. El 15%, son estudiantes universitarios,

mientras que el 10% son egresadas de secretariado. Consecuentemente, se

establece que existe minoría de secretarias laborando en el área de admisión y que

la mayoría de asistentes realiza trabajos secretariales, a pesar de tener otra

preparación académica.

II. Información General

Pregunta No. 3 ¿Cuál es su actitud cuando usted recibe a un cliente poco

amable, exigente u ofensivo?

Tabla No. 3

Denominación F %

Mantiene la calma y es cortés 19 95

Pierde el control de la situación, si el cliente se excede en el comportamiento

Pide ayuda a su superior 1 5

Total 20 100

77

Gráfico No. 3

Fuente: Encuestas aplicadas a las secretarias/asistentes ejecutivos del área de admisión del Hospital Vozandes

de Quito, edificio matriz.

Elaboración: Silvia Sosa Espinel

INTERPRETACIÓN

Del total de secretarias/asistentes ejecutivos encuestados (20), en el área de

admisión del Hospital Vozandes de Quito, un 95% expresó que frente a un cliente

poco amable, exigente u ofensivo, mantienen la calma y cortesía. Un 5% pide ayuda

a su superior. Según las estadísticas, se destaca que las secretarias y asistentes

ejecutivos atienden con cortesía a los clientes, pese a que éstos podrían presentarse

ofensivos en ocasiones.

Pregunta No. 4 ¿Considera que la mayoría de veces los pacientes entienden

las explicaciones que usted brinda sobre médicos, horarios y especialidades?

95%

0 5%

0

20

40

60

80

100 Manejo de clientes difíciles

Mantiene la calma y es cortés

Pierde el control de la situación, si el cliente se excede en el comportamiento

Pide ayuda a su superior

78

Tabla No. 4

Denominación F %

Sí 20 100

No 0

Total 20 100

Gráfico No. 4

Fuente: Encuestas aplicadas a las secretarias/asistentes ejecutivos del área de admisión del Hospital Vozandes

de Quito, edificio matriz.

Elaboración: Silvia Sosa Espinel

INTERPRETACIÓN

Al analizar el gráfico No. 4, se observa que el 100% de las secretarias y asistentes

ejecutivos, opina que los pacientes entienden las explicaciones que brindan sobre

médicos, horarios y especialidades. Se deduce, de acuerdo a las estadísticas, que

las secretarias y asistentes están bien informados para entregar información

completa y segura respecto al área en que laboran.

100%

0 0

20

40

60

80

100

120

Comunicación efectiva

Sí

No

79

Pregunta No. 4.1. ¿Por qué considera que la mayoría de veces los pacientes

entienden las explicaciones que usted brinda sobre médicos, horarios y

especialidades?

Tabla No. 4.1

Denominación F %

Porque se solicita al paciente que tome nota de la información 1 5

Porque la información se explica con exactitud y claridad 15 75

Los pacientes no hacen preguntas adicionales 2 10

Las secretarias/asistentes tienen conocimiento de la información a proporcionar 2 10

Total 20 100

Gráfico No. 4.1.

Fuente: Encuestas aplicadas a las secretarias/asistentes ejecutivos del área de admisión del Hospital Vozandes

de Quito, edificio matriz.

Elaboración: Silvia Sosa Espinel

INTERPRETACIÓN

Del total de encuestados (20), un 75%, expresó que los pacientes comprenden la

información brindada porque se explica con exactitud y claridad. Un 10%, indicó que

5%

75%

10% 10%

0

10

20

30

40

50

60

70

80 Consideraciones sobre comunicación efectiva

Porque se solicita al paciente que tome nota de la información

Porque la información se explica con exactitud y claridad

Los pacientes no hacen preguntas adicionales

Las secretarias/asistentes tienen conocimiento de la información a proporcionar

80

los pacientes no hacen preguntas adicionales a lo explicado. Otro 10%, afirmó que

están capacitadas/os para entregar la información que necesita el cliente. El

restante 5%, mencionó que se solicita al paciente que tome nota de la información

para que no exista confusión. Según los datos estadísticos, se establece que las

secretarias emplean comunicación clara al momento de explicar los procedimientos

a los pacientes.

Pregunta No. 5 Cuándo un paciente solicita información adicional de la que

usted otorga:

Tabla No. 5

Denominación F %

Le da información adicional 15 75

Si no está dentro de su campo de conocimiento, le direcciona a otro lugar 5 25

Total 20 100

Gráfico No. 5

Fuente: Encuestas aplicadas a las secretarias/asistentes ejecutivos del área de admisión del Hospital Vozandes

de Quito, edificio matriz.

Elaboración: Silvia Sosa Espinel

75%

25%

0

20

40

60

80

Conocimiento de la información para el cliente

Le da información adiconal

Si no está dentro de su campo de conocimiento, le direcciona a otro lugar

81

INTERPRETACIÓN

El 75% de las secretarias/asistentes ejecutivos encuestados en el área de admisión

del Hospital Vozandes de Quito, expresó que cuando un paciente solicita

información adicional, se le entrega sin ningún inconveniente, mientras que el

restante 25%, manifestó que si la información adicional que el paciente solicita no

está en el campo de su conocimiento, se le direcciona hacia el lugar y personal

pertinentes. De lo anterior se desprende que las secretarias/asistentes ejecutivos

están dispuestos a dar soporte a los clientes sea en su misma área o re

direccionando a las áreas correspondientes.

Pregunta No. 6 Usted cree que las herramientas de su trabajo hacen que el

proceso para otorgar una cita para un médico sea:

Tabla No. 6

Denominación F %

Malo 0 0

Regular 7 35

Bueno 10 50

Excelente 3 15

Total 20 100

82

Gráfico No. 6

Fuente: Encuestas aplicadas a las secretarias/asistentes ejecutivos del área de admisión del Hospital Vozandes

de Quito, edificio matriz.

Elaboración: Silvia Sosa Espinel

INTERPRETACIÓN

Según las estadísticas se puede observar, que el 50% de las secretarias/asistentes

ejecutivos del área de admisión del hospital Vozandes de Quito, piensa que las

herramientas de trabajo hacen que el proceso para otorgar una cita médica sea

bueno. Un 35% expresó que el proceso para la entregar una cita médica es regular;

y, el 15% pensó que es excelente. Se deduce, según los datos anteriores, que las

secretarias y asistentes ejecutivos demuestran inconformidad con determinadas

herramientas de trabajo que impiden una excelente relación con los pacientes

quienes buscan prontitud en el servicio.

0

35%

50%

15%

0

10

20

30

40

50

60

Atención rápida al público

Malo

Regular

Bueno

Excelente

83

Pregunta No. 6.1 ¿Por qué cree que las herramientas de trabajo califican de

malo, regular, bueno o excelente el proceso para otorgar una cita médica?

Tabla No. 6.1

Denominación F %

Lentitud del sistema informático para otorgar citas 9 45

Mal estado de los computadores 3 15

Considera que no existe problemas 1 5

Falta de espacio para alojar pacientes 3 15

Infraestructura del lugar en el que laboran 1 5

Agendas apretadas de los médicos 3 15

Total 20 100

Gráfico No. 6.1

Fuente: Encuestas aplicadas a las secretarias/asistentes ejecutivos del área de admisión del Hospital

Vozandes de Quito, edificio matriz.

Elaboración: Silvia Sosa Espinel

45%

15%

5%

15%

5%

15%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

Consideraciones sobre atención al público

Lentitud del sistema informático para otorgar citas

Mal estado de los computadores

Considera que no existe problemas

Falta de espacio para alojar pacientes

Infraestructura del lugar en el que laboran

Agendas apretadas de los médicos

84

INTERPRETACIÓN

El 45% de las secretarias/asistentes encuestados, en el área de admisión del

Hospital Vozandes de Quito, expresó que tiene inconvenientes con la lentitud del

sistema informático; un 15%, indicó que hay computadores en mal estado; otro 15%

que hay falta de espacio para alojar a los pacientes; un 15% adicional, expresó que

las agendas apretadas de los médicos dificulta el proceso para otorgar una cita. El

5% restante, consideró que no existen problemas. La gráfica No. 6.1., revela que las

secretarias/asistentes ejecutivos tienen problemas con el sistema informático. Otra

dificultad con el paciente, es no poderle otorgar una cita médica debido a que los

doctores tienen una alta demanda. Lo mismo ocurre cuando no existe espacio para

alojar a pacientes en el área de hospitalización.

Pregunta No. 7 ¿En su área de trabajo existe procedimiento para manejar los

conflictos y quejas de los usuarios?

Tabla No. 7

Denominación F %

Si 12 60

No 8 40

No sabe 0 0

Total 20 100

85

Gráfico No. 7

Fuente: Encuestas aplicadas a las secretarias/asistentes ejecutivos del área de admisión del Hospital Vozandes

de Quito, edificio matriz.

Elaboración: Silvia Sosa Espinel

INTERPRETACIÓN

El 60% de las secretarias/asistentes ejecutivos del área de admisión del Hospital

Vozandes de Quito, opinó que sí existe un procedimiento para manejar las quejas,

mientras que el 40%, expresó que no existe el mencionado recurso. De las

estadísticas expuestas, se deduce que las secretarias y asistentes ejecutivos no

poseen conocimiento preciso sobre el procedimiento formal para tratar las quejas.

Pregunta No. 8 Si su respuesta fue sí en la pregunta anterior, por favor indique

cuál es el procedimiento para manejar las quejas y conflictos.

60%

40%

0

10

20

30

40

50

60

70

Procedimiento para manejar conflictos

Si

No

No sabe

86

Tabla No. 8

Denominación F %

Se canalizan las quejas con el jefe o subjefe de área y como última instancia a la administración. 4 50

El hospital posee un formulario de procedimiento de quejas el cual es llevado hacia auditoría hospitalaria 3 38

Se direcciona a coordinación 1 13

Total 8 100

Gráfico No. 8

Fuente: Encuestas aplicadas a las secretarias/asistentes ejecutivos del área de admisión del Hospital

Vozandes de Quito, edificio matriz.

Elaboración: Silvia Sosa Espinel

INTERPRETACIÓN

De acuerdo a las encuestas aplicadas a las secretarias y los asistentes ejecutivos

(20), del área de admisión del Hospital Vozandes de Quito, se observa que el 50%

mencionó, que las quejas se canalizan con el jefe o subjefe de área y como última

50%

38%

13%

0

10

20

30

40

50

60

Descripción del procedimiento para manejo de conflictos

Se canalizan las quejas con el jefe o subjefe de área y como última instancia a la administración

El hospital posee un formulario de procedimiento de quejas el cual es llevado hacia auditoría hospitalaria

Se direcciona a coordinación

87

instancia a la administración. El 38%, mencionó que el hospital posee un formulario

de quejas el cual es llevado hacia auditoría hospitalaria. En tanto, un 13%, expresó

que los reclamos se direccionan a coordinación. De acuerdo a lo analizado en las

gráficas 7 y 8, se revela que existe confusión entre secretarias/asistentes, sobre el

manejo de quejas.

Pregunta No. 9 ¿En cuanto a la solución de quejas de los usuarios, usted

aporta con ideas?

Tabla No. 9

Denominación F %

Si 15 75

No 0 0

A veces 5 25

Total 20 100

Gráfico No. 9

Fuente: Encuestas aplicadas a las secretarias/asistentes ejecutivos del área de admisión del Hospital Vozandes

de Quito, edificio matriz.

Elaboración: Silvia Sosa Espinel

75%

0

25%

0

20

40

60

80 Aporte a la solución de quejas

Si

No

A veces

88

INTERPRETACIÓN

Del total de las encuestas aplicadas (110), a secretarias/asistentes ejecutivos del

área de admisión del Hospital Vozandes de Quito, se analiza que el 75%, aporta con

ideas para resolver las quejas de los pacientes. El otro 25%, lo hace a veces. La

diferencia del 50% entre los valores expuestos en el gráfico No. 9, demuestra que

las secretarias/asistentes ejecutivos están interesados en aportar con ideas para

resolver las quejas de los pacientes.

Pregunta No. 10 ¿Según su opinión, cuáles son los principales aspectos que

generan quejas en su área de trabajo?

Tabla No. 10

Denominación F %

Alta demanda de pacientes frente a la agenda apretada de los médicos 8 40

Cancelación de citas por parte de los médicos 3 15

El sistema informático no aporta con rapidez 1 5

Falta de disponibilidad de habitaciones para hospitalización 1 5

Familiares de pacientes que desean ingresar fuera del horario de visitas 2 10

Falta de personal en cajas 2 10

Atraso de los médicos 2 10

Procesos de admisión de pacientes muy largos 1 5

Total 20 100

89

Gráfico No. 10

Fuente: Encuestas aplicadas a las secretarias/asistentes ejecutivos del área de admisión del Hospital

Vozandes de Quito, edificio matriz.

Elaboración: Silvia Sosa Espinel

INTERPRETACIÓN

Del total de las encuestas aplicadas a las secretarias/asistentes ejecutivos (20), el

40% piensa que la alta demanda de pacientes frente a la agenda apretada de los

médicos, es una de las principales quejas que afrontan. Un 15% dijo que la

cancelación de citas por parte de los médicos genera quejas. El 10% afronta

problemas con familiares de pacientes que desean ingresar a hospitalización fuera

del horario de visitas. Otro 10%, mencionó como inconveniente, la falta de personal

40

%

15

%

5%

5%

10

%

10

%

10

%

5%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Aspectos que generan quejas

Alta demanda de pacientes frente a la agenda apretada de los médicos

Cancelación de citas por parte de los médicos

El sistema informático no aporta con rapidez

Falta de disponibilidad de habitaciones para hospitalización

Familiares de pacientes que desean ingresar fuera del horario de visitas

Falta de personal en cajas

Atraso de los médicos

Procesos de admisión de pacientes muy largos

90

en cajas. En el mismo porcentaje (10%), se indicó que el atraso de los médicos

genera conflictos. Con un 5% para cada caso se mencionaron las siguientes causas

de quejas: el sistema informático no aporta con rapidez; falta de disponibilidad de

habitaciones para hospitalización, y por último, proceso de admisión de pacientes

muy largos. Lo anterior refleja que las secretarias están conscientes de los

problemas existentes y que podrían desmejorar el buen trato y servicio hacia los

pacientes.

Pregunta No. 11 ¿Conoce o ha recibido capacitación sobre trato al cliente?

Tabla No. 11

Denominación F %

Sí 20 100

No 0

Total 20 100

Gráfico No. 11

Fuente: Encuestas aplicadas a las secretarias/asistentes ejecutivos del área de admisión del Hospital Vozandes

de Quito, edificio matriz.

Elaboración: Silvia Sosa Espinel

100%

0 0

50

100

150

Capacitación sobre atención al cliente

Sí

No

91

INTERPRETACIÓN

El 100% de secretarias y asistentes ejecutivos del área de admisión del Hospital

Vozandes de Quito, mencionó que sí conoce o fue capacitado sobre trato al cliente.

Este resultado indica que las secretarias y asistentes están preparados para atender

a los pacientes.

Pregunta No. 12 ¿Usted cree que es importante la capacitación u

autoformación en cuanto a atención al cliente? ¿Por qué?

Tabla No. 12

Denominación F %

Porque sin buena atención se pierde pacientes 2 10

La capacitación permite atender mejor al paciente 9 45

Es importante para el desarrollo del personal y el hospital 5 25

Eleva la calidad del servicio 4 20

Total 20 100

Gráfico No. 12

Fuente: Encuestas aplicadas a las secretarias/asistentes ejecutivos del área de admisión del Hospital Vozandes

de Quito, edificio matriz.

Elaboración: Silvia Sosa Espinel

10%

45%

25% 20%

0

10

20

30

40

50

Consideraciones sobre la capacitación en atención al cliente

Porque sin buena atención se pierde pacientes

La capacitación permite atender mejor al paciente

Es importante para el desarrollo del personal y el hospital

Eleva la calidad del servicio

92

INTERPRETACIÓN

Sobre la importancia de la capacitación en atención al cliente, un 45% de

encuestados piensa que la capacitación permite atender mejor al paciente; un 25%

dice que es importante para el desarrollo del personal y el hospital; un 20%

menciona que eleva la calidad del servicio. El último 10% expresó que sin buena

atención se pierde pacientes. Las estadísticas demuestran que existe interés por

parte de las secretarias y los asistentes ejecutivos en capacitarse sobre atención al

cliente y el buen trato como herramientas para mejorar la calidad de su trabajo.

Pregunta No. 13. Califique del 1 al 5 las características de atención al público,

siendo (5) lo más importante y (1) lo de menor importancia.

Tabla No. 13

Denominación F % F % F % F % F % Total %

Grado de importancia 1 2 3 4 5

Entender las necesidades específicas de los usuarios 2 10 4 20 14 70 20 100

Cortesía y amabilidad 3 15 17 85 20 100

Servicio rápido, confiable y puntual 3 15 5 25 12 60 20 100

Comunicación efectiva y fluida 2 10 3 15 17 85 20 100

Otro, explique

93

Gráfico No. 13

Fuente: Encuestas aplicadas a las secretarias/asistentes ejecutivos del área de admisión del Hospital Vozandes

de Quito, edificio matriz.

Elaboración: Silvia Sosa Espinel

INTERPRETACIÓN

Las secretarias y los asistentes ejecutivos consideraron muy importante las

siguientes características de atención al público: cortesía y amabilidad (85%),

comunicación efectiva y fluida (85%), entender las necesidades específicas de los

usuarios (70%), y servicio rápido, confiable y puntual (60%). De lo anteriormente

expuesto, se analiza que las secretarias y asistentes ejecutivos consideran que las

características de atención al cliente son importantes en la ejecución diaria de su

trabajo.

10% 10% 15%

20%

15%

25%

15%

70%

85%

60%

85%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Entender las necesidades

específicas de los usuarios

Cortesía y amabilidad Servicio rápido, confiable y puntual

Comunicación efectiva y fluida

Importancia de las características del servicio al cliente

Sin importancia

Menos importante

Importante

Muy importante

94

CAPÍTULO III

ELABORACIÓN DE UNA PROPUESTA DE CAPACITACIÓN PARA LAS

SECRETARIAS DEL ÁREA DE ADMISIÓN DEL HOSPITAL VOZANDES DE

QUITO

3.1. PLAN DE CAPACITACIÓN PARA LAS SECRETARIAS Y ASISTENTES

ADMINISTRATIVOS DEL ÁREA DE ADMISIÓN DEL HOSPITAL

VOZANDES DE QUITO

3.1.1. Antecedentes

Los resultados de la investigación sobre la importancia de las relaciones

interpersonales entre las secretarias y los asistentes ejecutivos del área de admisión

del Hospital Vozandes de Quito, con los usuarios del servicio de salud, mencionan

aspectos muy importantes que se pone en consideración para promover la mejora

continua sobre calidad y calidez en el servicio al cliente.

3.1.2. Introducción

El presente plan de capacitación para las secretarias y los asistentes ejecutivos del

área de admisión del Hospital Vozandes de Quito, es una herramienta que se

propone para el análisis y discusión de la institución, en cuanto aportar al desarrollo

del talento humano que se dedica a interrelacionarse directamente con los clientes

tanto internos como externos.

El interés de este plan versa principalmente en la intención de mejorar el ámbito

profesional de las secretarias y personal masculino de atención al cliente.

95

3.1.3. Justificación

Toda empresa debe cuidar su razón principal de existir que es el cliente. Esta

responsabilidad recae en todos y cada uno de los empleados que forman parte de la

institución.

Las buenas relaciones interpersonales definen el desarrollo del talento humano y por

ende de la organización, por ello, es importante la actualización continua de

conocimientos en cuanto al público, su personalidad, características, emociones y

necesidades.

El personal administrativo que labora en el área de admisión es la carta de

presentación del hospital, así lo observan los pacientes. Las secretarias y asistentes

del área de admisión son el punto de apoyo para el público. Sobre la relación

interpersonal con los clientes internos, el personal administrativo, busca respuestas

concretas que les lleve a la solución de los problemas diarios del servicio

hospitalario. El éxito del hospital también depende de las relaciones entre sus

clientes internos.

3.1.4. Objetivos

Contribuir a mejorar las relaciones interpersonales entre las secretarias/los

asistentes ejecutivos del área de admisión del Hospital Vozandes de Quito y

los usuarios de servicio hospitalario.

Buscar un canal abierto de comunicación entre las secretarias/los asistentes

ejecutivos del área de admisión, con los clientes internos para examinar

propuestas de mejora continua en atención al cliente externo.

96

3.1.5. Contenido de la capacitación

3.1.5.1. Los clientes, el público y su relación con el personal de secretariado y

asistencia ejecutiva

3.1.5.1.1. Quién es el cliente y el público

3.1.5.1.2. Qué es el servicio

3.1.5.1.3. Características de servicio

3.1.5.1.4. Cliente interno y externo

3.1.5.1.5. Personalidades de los clientes

3.1.5.1.6. La atención al público

3.1.5.1.7. Características de la atención al público

3.1.5.1.8. Las quejas y sus soluciones

3.1.5.2. Comunicación asertiva

3.1.5.2.1. La secretaria y el asistente ejecutivo como imagen de la empresa

3.1.5.2.2. Importancia de la comunicación verbal y no verbal

3.1.5.2.3. Saber escuchar

3.1.5.2.4. Cómo tratar bien a los demás

3.1.5.2.5. Reconocimiento de áreas problemáticas

3.1.5.3. Conclusiones

3.1.5.3.1. Plenaria y elaboración de propuestas para mejorar las relaciones

interpersonales entre las secretarias/asistentes ejecutivos del área de

admisión del H.V.Q. y los usuarios.

3.1.5.4. Elaboración del documento final para el Hospital Vozandes de Quito,

edificio matriz.

97

3.1.6. Metodología

En primer lugar, se consultará al área de recursos humanos del hospital, su

disposición para la aprobación y ejecución de la capacitación que estará a cargo de

la estudiante investigadora. Se requerirá que el departamento asigne a una persona

para que apoye en la logística de la capacitación.

Debido a los horarios de trabajo del personal, se sugerirá al área de recursos

humanos que divida a las secretarias y los asistentes ejecutivos en dos grupos para

que reciban la capacitación.

En el desarrollo de la capacitación se utilizará la metodología enseñanza aprendizaje

en base a ejercicios vivenciales que se expresarán en grupos de trabajo, para ello,

se utilizará explicaciones teóricas sobre los temas a tratar, con apoyo audiovisual.

Posteriormente, con todo el grupo se elaborarán las conclusiones, en consenso, por

medio del método inductivo – deductivo. El método inductivo (que va de lo particular

hacia lo general), permitirá discutir los temas particulares que afectan las relaciones

con el cliente, para tener un panorama del tema de investigación de esta tesis. La

aplicación del método deductivo (de lo complejo a lo simple), posibilitará sintetizar

las ideas en conclusiones las mismas que el grupo propondrá para mejorar las

relaciones con los clientes internos y externos.

Se entregará esta propuesta en un documento definitivo al área de recursos

humanos del hospital.

3.1.7. Recursos

3.1.7.1. Humanos

Personal de apoyo del área de recursos humanos del Hospital Vozandes de

Quito.

98

Secretarias/asistentes ejecutivos del área de admisión del hospital.

Estudiante investigadora.

3.1.7.2. Materiales

Papel bond

Copias Xerox

Marcadores

Papel periódico en pliegos

Esferográficos

Computador

Retroproyector

3.1.7.3. Económicos

Todos aquellos que se requiera para el desarrollo de la capacitación y que

deberá ser auspiciado por el hospital

3.1.7.3.1. Cuadro del presupuesto:

99

CAPACITACIÓN SOBRE LAS RELACIONES INTERPERSONALES EN

LA ATENCIÓN AL PÚBLICO. DIRIGIDO A LAS SECRETARIAS Y

ASISTENTES EJECUTIVOS DEL ÁREA DE ADMISIÓN DEL

HOSPITAL VOZANDES DE QUITO, EDIFICIO MATRIZ.

CANTIDAD MATERIALES COSTO OBSERVACIONES

200 Copias Xerox $ 8,00

Material bibliográfico

para los/as

participantes. Aporte

de la estudiante

1 Rollo de masking

tape $ 1,50

Trabajos grupales.

Aporte de la

estudiante

7 Pliegos de papel

periódico $2, 00

Trabajos grupales y

presentaciones

finales. Aporte de la

estudiante

4 Marcadores

indelebles $4,00

Trabajos grupales.

Aporte de la

estudiante

2 Marcadores de

tiza líquida $2,00

Exposiciones.

Aporte de la

estudiante

20 Esferográficos

$4,00

Trabajos grupales.

Aporte de la

estudiante.

10 Cartulinas

tamaño INEN $1.00

Trabajos grupales.

Aporte de la

estudiante.

20 Coffee breaks $145,60 Aporte del hospital

TOTAL $168,10 aproximado

100

3.1.8. Ejecución de la propuesta de capacitación

3.1.8.1. Cuadro de actividades generales

ACTIVIDADES RESPONSABLES FECHA EVALUACIÓN

1. Solicitud para realizar la capacitación

Estudiante

investigadora 13/8/2012

Aprobación de

solicitud

2. Capacitación grupo 1.

Estudiante

investigadora 20/8/2012

Plenarias y

redacción de

conclusiones

3. Capacitación grupo 2.

Estudiante

investigadora 21/8/2012

Plenarias y

redacción de

conclusiones

4. Redacción del documento informativo de la capacitación

Estudiante

investigadora

22 y 23 de

agosto

Recepción del

documento en

RR.HH. H.V.Q.

5.Entrega de

documento final

Estudiante

investigadora 27/8/2012

Evaluación de

resultados

RR.HH. H.V.Q.

3.1.8.2. Cronograma de capacitación

101

Día Hora Temas Responsable Colaboración 20/8/2012 GRUPO 1 Lugar: Sala de reuniones Hospital Vozandes de Quito

De 8h00 a 9h40

Los clientes y su relación con el personal de secretariado y asistencia ejecutiva.

Quién es el cliente Qué es el servicio

Características de servicio

Cliente interno y externo

Personalidades de los clientes

La atención al público

Características de la atención al público

Las quejas y sus soluciones

Silvia Sosa

Delegado recursos humanos del Hospital Vozandes de Quito

9h40 a 10h00

Coffee break

Hospital Vozandes de Quito

Delegado recursos humanos del Hospital Vozandes de Quito

De 10h00 a 11h30

Comunicación asertiva

La secretaria y el asistente ejecutivo como imagen de la empresa

Importancia de la comunicación verbal y no verbal

Saber escuchar

Cómo tratar bien a los demás

Reconocimiento de áreas problemáticas

Silvia Sosa

Delegado recursos humanos del Hospital Vozandes de Quito

De 11h30 a 13h00

Plenaria y elaboración de propuestas para mejorar las relaciones interpersonales entre las secretarias/asistentes ejecutivos del área de admisión del H.V.Q. y los usuarios.

Silvia Sosa

Delegado recursos humanos del Hospital Vozandes de Quito

102

Día Hora Temas Responsable Colaboración 21/8/2012 GRUPO 2 Lugar: Sala de reuniones Hospital Vozandes de Quito

De 8h00 a 9h40

Los clientes y su relación con el personal de secretariado y asistencia ejecutiva.

Quién es el cliente

Qué es el servicio

Características de servicio

Cliente interno y externo

Personalidades de los clientes

La atención al público

Características de la atención al público

Las quejas y sus soluciones

Silvia Sosa

Delegado recursos humanos del Hospital Vozandes de Quito

9h40 a 10h00

Coffee break

Hospital Vozandes de Quito

Delegado recursos humanos del Hospital Vozandes de Quito

De 10h00 a 11h30

Comunicación asertiva

La secretaria y el asistente ejecutivo como imagen de la empresa

Importancia de la comunicación verbal y no verbal

Saber escuchar

Cómo tratar bien a los demás

Reconocimiento de áreas problemáticas

Silvia Sosa

Delegado recursos humanos del Hospital Vozandes de Quito

De 11h30 a 13h00

Plenaria y elaboración de propuestas para mejorar las relaciones interpersonales entre las secretarias/asistentes ejecutivos del área de admisión del H.V.Q. y los usuarios.

Silvia Sosa

Delegado recursos humanos del Hospital Vozandes de Quito

103

3.1.8.3. Guía de trabajo para la capacitación

Hora Tiempo Tema Como Quién Materiales

8h00 25’ Recibimiento Ejercicio breve de integración

Saludo de la expositora. Dinámica de inicio

Silvia Sosa Cartulina y marcadores. Copias del material. Pizarrón

8h25 15’ Los clientes y su relación con el personal de secretariado y asistencia ejecutiva.

Presentaciones en computadora Exposición

Silvia Sosa Computadora Proyector Puntero

8h40 30’ Quién es el cliente. Qué es el servicio. Características de servicio. Cliente interno y externo. Personalidades de los clientes

Presentaciones en computadora Exposición

Silvia Sosa Computadora Proyector Puntero

9h10 30’ La atención al público Características de la atención al público Las quejas y sus soluciones

Presentaciones en computadora Exposición

Silvia Sosa Computadora Proyector Puntero

9h40 20’ Refrigerio H.V.Q. refrigerios

10h00 20’ Ejercicio lúdico grupal

Dinámica te gusta tu vecino

Silvia Sosa

10h20 20’ Comunicación asertiva La secretaria y el asistente ejecutivo como imagen de la empresa

Presentaciones en computadora Exposición

Silvia Sosa Computadora Proyector Puntero

10h40 20’ Importancia de la comunicación verbal y no verbal Saber escuchar

Presentaciones en computadora Exposición

Silvia Sosa Computadora Proyector Puntero

104

Cómo tratar bien a los demás

11h00 30’ Reconocimiento de los conflictos en el área de trabajo, en cuanto atención al cliente

Conversatorio con los participantes

Silvia Sosa/ participantes

Hojas de papel bond. Esferos

11h30 60’ Elaboración de propuestas para mejorar las relaciones interpersonales entre las secretarias/asistentes ejecutivos del área de admisión del H.V.Q. y los usuarios

División en dos grupos. Cada grupo elige un expositor. Los integrantes de los grupos deliberan sobre los aspectos que causan conflictos y los detallan en papelotes.

Silvia Sosa/Participantes

Papelotes Marcadores Cinta adhesiva Puntero

12h30 30’ Plenaria y exposición de trabajos grupales. Recolección y papelotes de los grupos de trabajo

Cada representante de los grupos expone las ideas principales y las soluciones

Silvia Sosa/participantes

Papelotes Marcadores Cinta adhesiva Puntero

13h00 Finalización de la capacitación y despedida

Silvia Sosa

105

CONCLUSIONES

Posterior a la aplicación de encuestas y obtenida la información conjuntamente con

los análisis respectivos, se presenta el siguiente conjunto de conclusiones, de

acuerdo a los objetivos planteados en la presente investigación.

En lo referido a conocer cuáles son las causas frecuentes que provocan

reclamos e insatisfacción de los usuarios, con relación al servicio brindado por

las secretarias y los asistentes ejecutivos, del área de admisión del Hospital

Vozandes de Quito:

1. Resaltar que de acuerdo a las encuestas aplicadas a los usuarios del

área de admisión del hospital, un gran porcentaje de clientes, se sienten

satisfechos con la atención que reciben por parte de las secretarias/

asistentes administrativos, sin embargo:

2. Indicar que las encuestas aplicadas a las secretarias y asistentes

administrativos, permiten conocer los reclamos del porcentaje de clientes

que expresaron insatisfacción, y que tiene que ver con la falta de

disponibilidad de habitaciones para hospitalización y turnos para citas

médicas.

3. Señalar que otros aspectos que generan conflictos en el servicio que

brindan las secretarias y asistentes, están relacionados con: falta de

personal en cajas; atraso a citas por parte de doctores/as y, procesos muy

largos en la admisión de pacientes.

106

Con relación a examinar cuáles son los medios por los cuales las

secretarias/asistentes ejecutivos, del área de admisión, resuelven conflictos

con los clientes:

4. Destacar que según las encuestas aplicadas a las secretarias/asistentes

ejecutivos, el medio para manejar buenas relaciones con el cliente

externo, es la cortesía, aún con clientes de personalidades ofensivas y

exigentes, a pesar de ello, se debe:

5. Indicar que el sistema informático que dispone el área de admisión, y que

es apoyo de secretarias/asistentes ejecutivos, para manejar una excelente

relación interpersonal con el cliente, impide rapidez y confiabilidad,

características primordiales de atención al público.

En lo referente a conocer los lineamientos del Hospital Vozandes de Quito, en

cuanto a la atención al cliente y las buenas relaciones interpersonales para

mejorar la calidad en el servicio:

6. Denotar que existe confusión entre las secretarias y los asistentes

ejecutivos, sobre el procedimiento exacto del hospital, para manejar las

quejas formales de los clientes externos.

107

RECOMENDACIONES

En base a las conclusiones, se detallan las siguientes recomendaciones que podrían

mejorar las relaciones interpersonales entre las secretarias/asistentes ejecutivos y

los usuarios de salud, del área de admisión del Hospital Vozandes de Quito:

1. Mantener la calidad percibida por los usuarios del área de admisión en la

atención de secretarias y asistentes ejecutivos, en cuanto a los aspectos que

determinan un buen servicio: puntualidad, amabilidad, cortesía, excelente

imagen personal, información brindada, disposición para la ayuda.

2. Activar una estrategia para que el hospital tenga más disponibilidad de

habitaciones y citas médicas que posibilite a las secretarias/asistentes

ejecutivos, aumentar la cobertura hacia los pacientes que acuden al edificio

central.

3. Establecer un canal de comunicación abierto entre los médicos y las

secretarias/asistentes ejecutivos (clientes internos), que permita que los

cambios de horarios y cancelación de citas se realicen con antelación.

4. Buscar la manera de rediseñar el proceso de admisión de los pacientes con el

objetivo de brindar rapidez en la atención de los usuarios.

5. Actualizar los equipos y sistemas informáticos para lograr mejorar la atención

a los pacientes del área de admisión y call center.

6. Difundir el procedimiento de gestión de quejas. De no existir un manual, se

sugiere su elaboración, ejecución y difusión.

108

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113

ANEXOS

114

ANEXO. 1

UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA

ESCUELA DE ASISTENCIA GERENCIAL Y RELACIONES PÚBLICAS

Aplicado a los usuarios del Hospital Vozandes de Quito del área de admisión,

edificio matriz.

OBJETIVO: Examinar las actitudes frecuentes de atención al público por parte de

las secretarias del área de admisión del Hospital Vozandes de Quito, hacia los

usuarios.

Esta encuesta se desarrollará de acuerdo a su elección en las preguntas objetivas.

I. Datos Personales

1. SEXO

Masculino ( ) Femenino ( )

2. ¿Cuál es su edad?

115

3. El sector donde vive es:

Urbano ( ) rural ( )

4. ¿Cuál es su grado de instrucción?

Primaria ( ) secundaria ( ) universitaria ( )

Ninguno ( )

II. Información General

5. ¿Por qué eligió venir al Hospital Vozandes de Quito?:

Está más cerca ( )

Es económicamente accesible ( )

Hay buena atención ( )

6. ¿Las secretarias ó asistentes, le atienden con puntualidad y de acuerdo al

horario establecido?

Sí ( ) No ( )

7. Cuando usted acude por servicio de salud, las secretarias o asistentes se

dirigen hacia su persona de la siguiente manera:

Con amabilidad y cortesía ( )

Descortesía y frialdad ( )

116

8. ¿Considera usted que la imagen de las secretarias y asistentes que le

atienden es adecuada y es importante en la atención que recibe?

Sí ( ) No ( )

¿Por qué?..............................................................................................................

9. Usted considera que el tiempo que se tardan las secretarias o asistentes para

atenderle es:

Rápido ( ) Lento ( ) Muy lento ( )

10. ¿Considera usted que las secretarias o asistentes, mantienen su lugar de

trabajo en orden para atenderle?

Sí ( ) No ( )

11. ¿Usted cree que recibe de las secretarias o asistentes toda la información

necesaria por ejemplo: hora de la cita, nombre del médico que le atenderá, el

número de consultorio a donde debe ir, etc.?

Sí ( ) No ( )

¿Porqué?.........................................................................................................

12. Cuándo usted solicita a la secretaria o asistente información adicional sobre

cualquier inquietud, él/ella:

Le ayuda en ese momento ( )

117

Le pide que regrese en otro día ( )

No sabe cómo ayudarle ( )

Evade su pregunta y no le ayuda ( )

Otro, explique:……………………………………………………………………

13. Cuándo usted realiza alguna queja a la secretaria o asistente, él/ella

reacciona de la siguiente forma:

Soluciona su queja cortésmente ( )

Se molesta, pero le ayuda ( )

Se molesta y no le ayuda ( )

No le ayuda ( )

118

ANEXO 2.

UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA

ESCUELA DE ASISTENCIA GERENCIAL Y RELACIONES PÚBLICAS

Aplicado a los/as asistentes del área de admisión del Hospital Vozandes de

Quito, edificio matriz.

OBJETIVO: Examinar las actitudes frecuentes de atención al público por parte de

las/los asistentes del área de Admisión del Hospital Vozandes de Quito, hacia los

usuarios.

Esta encuesta se desarrollará de acuerdo a su elección en las preguntas objetivas.

I. Datos Personales

1. ¿Cuál es su edad?

2. Título que posee:

Egresada de Secretariado Ejecutivo ( )

Egresada/o de otra carrera ( )

Secretaria Ejecutiva Titulada ( )

Otro título profesional ( )

119

II. Información General. Atención al Público

3. ¿Cuál es su actitud cuando usted recibe a un cliente poco amable, exigente u

ofensivo?

Mantiene la calma y es cortés ( )

Pierde el control de la situación, si el cliente se excede en el comportamiento ( )

Pide ayuda a su superior ( )

4. ¿Considera que la mayoría de veces los pacientes entienden las

explicaciones que usted brinda sobre médicos, horarios ó especialidades?

Sí ( ) No ( )

Por qué………………………………………………………………………….

5. Cuando un paciente solicita información adicional a la que usted le otorga:

Le da información adicional ( )

Si no está dentro de su campo de conocimiento, le direcciona a otro lugar ( )

Otro, explique…………………………………………………………………………….

6. Usted cree que las herramientas de su trabajo hacen que el proceso para

otorgar una cita para un médico sea:

Malo ( ) Regular ( )

Bueno ( ) Excelente ( )

120

Por qué………………………………………………………………………………

7. ¿En su área de trabajo existe procedimiento para manejar los conflictos y

quejas de los usuarios?

Si ( ) No ( ) No sabe ( )

8. Si su respuesta fue sí en la pregunta anterior, por favor indique cuál es el

procedimiento para manejar las quejas y conflictos:

…………………………………………………………………………………………….

9. ¿En cuanto a la solución de quejas de los usuarios, usted aporta con ideas?

Si ( ) No ( ) A veces ( )

10. ¿Según su opinión, cuáles son los principales aspectos que generan quejas

en su área de servicio?

…………………………………………………………………………………………….

11. ¿Conoce o ha recibido capacitación sobre trato al cliente?

Si ( ) No ( )

12. ¿Ud. cree que es importante la capacitación u autoformación en cuanto a

atención al cliente? ¿Por qué?

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

121

13. Califique del 1 al 5 las características de atención al público, siendo (5) lo más

importante y (1) lo de menor importancia.

Entender las necesidades específicas de los usuarios ( )

Cortesía y amabilidad ( )

Servicio rápido, confiable y puntual ( )

Comunicación efectiva y fluida ( )

Otro, explique……………………………………………………………………….

122

ANEXO 3

123

ANEXO