tipos de cliente
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Tipos de clienteCURSO: SERVICIO AL CLIENTE
Lic. Diego Góngora C@dgongora20
¿Quién es el cliente?
Nos hace un
favor cuando
llega.
No le estamos
haciendo un
favor
atendiéndolo.
¿Cuál es la diferencia?
QUEJA RECLAMO
Emocional Racional
General y exagerada Concreto
Involucra la subjetividad de quien
la realiza
Refiere a algo que no funciona
como debe hacerse
Refiere a una situación en que una
persona se siente maltratada.
Por lo general se resuelve
¿Qué es la satisfacción?
Cuando el desempeño percibido de un producto o servicio concuerda con las expectativas del comprador.
DP EC Cliente INSATISFECHO
DP EC Cliente SATISFECHO
DP EC Cliente ENCANTADO