tesis doctoral propuesta de un sistema de gestiÓn …
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TESIS DOCTORAL
PROPUESTA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CON
RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA BASADO EN ISO
9001:2008 E ISO 26000:2010. UNA APLICACIÓN A LA UNIVERSIDAD
CATÓLICA DE SANTIAGO DE GUAYAQUIL, ZONAS 5 Y 8, ECUADOR
Doctorando: Diógenes Alberto Díaz Segarra
Director de Tesis Doctoral: Dr. José Manuel Saiz-Álvarez
2013
II
DEDICATORIA
A todos mis familiares y colegas con el propósito de contribuir a un mejor vivir, que
nace de un sistema educacional de calidad con responsabilidad social, en el cual
pretendemos presentar una contribución humilde y amorosa, con visión prospectiva.
Para Narcisa por su especial ayuda en la forma y culminación de la tesis.
Todo se fundamenta en nuestra actitud y se complementa con el conocimiento, la
innovación y la tecnología, siendo fácil y conveniente demostrar lo que conocemos
cuando nacemos: calidad con actitud humilde reverente y respetuosa a nuestros
semejantes sin importar las circunstancias, pues nosotros moldeamos y merecemos
el entorno con participación e influencia sana y aplicando lógica de futuro escenario.
Diógenes Alberto Díaz Segarra
III
AGRADECIMIENTOS
A Dios por facilitarme la comprensión, la temperancia, el amor, la fe, la humildad y
el saber orientado en beneficio común.
A mis Centros de Estudios donde he aprendido y convivido la mayor parte de mi
existencia.
A la Universidad Católica de Santiago de Guayaquil y al gobierno del Ecuador por la
beca y la determinación constitucional, que la educación cambie para bien de la
humanidad.
A la Universidad Antonio de Nebrija (Madrid, España) por las enseñanzas,
orientaciones y experiencias durante mi Maestría y Doctorado.
Al Doctor José Manuel Saiz Álvarez, por estar siempre dispuesto a compartir sus
experiencias profesionales y educacionales encaminadas al desarrollo y culminación
de nuestra tesis doctoral.
Diógenes Alberto Díaz Segarra
IV
CONTENIDO
DEDICATORIA ........................................................................................................................... II
AGRADECIMIENTOS ............................................................................................................... III
LISTADO DE ABREVIATURAS ........................................................................................... XIII
CAPÍTULO 1 ................................................................................................................................. 1
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................ 1
1.1 Planteamiento del problema ................................................................................................ 6
1.2 Delimitación del problema ................................................................................................ 14
1.3 Justificación de la Investigación ........................................................................................ 15
1.4 Objetivos de la investigación ............................................................................................. 16
1.4.1 Objetivo general .......................................................................................................... 17
1.4.2 Objetivos específicos .................................................................................................. 17
1.4.3 Árbol de objetivos ....................................................................................................... 17
1.5 Hipótesis de partida ........................................................................................................... 18
1.5.1 Variable independiente ............................................................................................... 19
1.5.2 Variables dependientes ............................................................................................... 19
1.6 Diseño y metodología de la investigación ......................................................................... 19
1.7 Marco Lógico ..................................................................................................................... 23
1.8 Análisis de sostenibilidad .................................................................................................. 25
1.8.1 Sostenibilidad Financiera ............................................................................................ 25
1.8.2 Sostenibilidad Operativa ............................................................................................. 25
1.9 Análisis de partes comprometidas ..................................................................................... 25
1.10 Análisis del FODA .......................................................................................................... 27
1.11 Resultados del FODA ...................................................................................................... 27
1.11.1 Fortalezas .................................................................................................................. 27
1.11.2 Debilidades ............................................................................................................... 29
1.11.3 Oportunidades ........................................................................................................... 29
1.11.4 Amenazas .................................................................................................................. 29
1.12 Diagnóstico de situación inicial ....................................................................................... 32
1.13 Estructura de la Tesis Doctoral ........................................................................................ 34
1.14 Alcance de la Tesis Doctoral ........................................................................................... 35
V
PARTE I
MARCO TEÓRICO
CAPÍTULO 2............................................................................................................................... 38
LA CALIDAD EN LA EDUCACIÓN SUPERIOR ................................................................... 38
2.1 Definición de calidad ......................................................................................................... 41
2.2 Evolución histórica del concepto de calidad ....................................................................... 46
2.3 Aspectos generales de la calidad ....................................................................................... 53
2.4 Calidad de la educación superior en América Latina y el Caribe ..................................... 53
2.5 Calidad de la Educación Superior en Ecuador ................................................................... 56
2.6 Comparativo de instituciones de educación superior del Ecuador con estándar ISO
9001:2008 .......................................................................................................................... 61
2.7 Calidad en la Universidad Católica de Santiago de Guayaquil ......................................... 63
2.8 Acreditación de la calidad según Constitución y LOES 2010 en Ecuador ........................ 69
2.9 Constitución del Ecuador y su mandato para mejorar la educación con calidad ............... 71
2.10 Calidad y certificación internacional ............................................................................... 73
CAPÍTULO 3 ............................................................................................................................... 76
CALIDAD Y RESPONSABILIDAD SOCIAL ........................................................................... 76
3.1 Antecedente histórico de ISO ............................................................................................. 76
3.2 Norma ISO 9001:2008 ....................................................................................................... 77
3.3 Estructura de la norma ISO 9001:2008 .............................................................................. 81
3.4 Beneficios de implementar norma ISO 9001:2008 ............................................................ 82
3.5 Norma ISO 26000:2010 – Guía de Responsabilidad Social .............................................. 84
3.6 Estructura de la norma ISO 26000:2010 ............................................................................ 86
3.7 Principios de la Responsabilidad Social (Capítulo 4 ISO 26000:2010) ............................ 93
3.8 Aspectos fundamentales de la Responsabilidad Social ISO 26000:2010 ........................... 97
3.9 Beneficios de guiarse bajo norma ISO 26000:2010 ........................................................ 102
3.10 Valor agregado con ISO 26000:2010 como Guía de Responsabilidad Social en la
educación superior ........................................................................................................... 102
3.11 Ventaja competitiva de la calidad con responsabilidad social en la educación superior107
3.12 Contribución de otras Normas ISO hacia la eficiencia educacional. ............................. 108
3.12.1 ISO 14001:2004 ...................................................................................................... 108
3.12.2 ISO 31000:2009 ...................................................................................................... 109
3.12.3 ISO 38500:2008 .................................................................................................... 109
3.13 Comparativo de Normas ISO ......................................................................................... 112
VI
CAPÍTULO 4 ............................................................................................................................. 113
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y MODELOS DE GESTIÓN ............................................ 113
4.1 Gestión de la calidad ........................................................................................................ 113
4.2 Modelos de sistemas de gestión de la calidad .................................................................. 114
4.2.1 Modelo Kaizen (1950) .............................................................................................. 115
4.2.2 Modelo Deming (1951) ............................................................................................. 115
4.2.3 Modelo Seis Sigma (1987) ....................................................................................... 118
4.2.4 Modelo Baldrige (1987) ............................................................................................ 119
4.2.5 EFQM (European Foundation for Quality Management) 1988 ............................... 121
4.2.6 Modelo Iberoamericano (FUNDIBEQ) 1998 ........................................................... 125
4.2.7 Directriz IWA 2:2007 ............................................................................................... 126
4.2.8 Organismos regionales del área Sur de los Estados Unidos ..................................... 126
4.3 Comparativo de modelos de gestión de la calidad ............................................................ 127
PARTE II
APORTACIONES
CAPÍTULO 5............................................................................................................................. 133
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO NORMA ISO 9001:2008 EN
UNIVERSIDADES EN EL MUNDO ....................................................................................... 133
5.1 Antecedentes ................................................................................................................... 133
5.2 Porcentaje de respuestas recibidas en relación al número de entidades identificadas
con ISO 9001 en diversas localizaciones geográficas ..................................................... 135
5.3 Resultados de aplicación ISO 9001 ................................................................................. 135
5.4 Razones para implementar ISO 9001:2008 ..................................................................... 138
5.5 Dificultades de la implementación de ISO 9001 ............................................................. 139
5.6 Las ventajas de los certificados de la calidad .................................................................. 141
5.7 Demostración de certificados ISO 9001 en el mundo al año 2011 .................................. 143
5.8 Elementos comunes de los estándares (casos empíricos) ................................................ 146
CAPÍTULO 6............................................................................................................................. 148
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO CRITERIO ISO 9001:2008 Y CON
RESPONSABILIDAD SOCIAL ISO 26000:2010 EN LA EDUCACIÓN SUPERIOR .......... 148
6.1 Introducción ..................................................................................................................... 148
6.2 Metodología de su aplicación para obtener la certificación internacional ....................... 151
6.3 Orígenes del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) .................................................... 151
6.4 Principios del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) .................................................. 156
VII
6.5 Cultura Organizacional .................................................................................................... 159
6.6 Control de la calidad ........................................................................................................ 160
6.7 Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad ................................................ 160
6.8 Fases de Implementación de un SGC .............................................................................. 160
6.9 Beneficios de Implementación de un SGC en la Universidad ......................................... 171
6.10 Descripción de los requisitos de la norma ..................................................................... 173
6.11 Resultados Esperados .................................................................................................... 200
CAPÍTULO 7............................................................................................................................. 201
APLICACIÓN A LA UNIVERSIDAD CATÓLICA DE SANTIAGO DE GUAYAQUIL
(UCSG), ECUADOR; CERTIFICACIÓN INTERNACIONAL EN SU SISTEMA DE
GESTION DE LA CALIDAD ISO 9001:2008 CON RESPONSABILIDAD SOCIAL ISO
26000:2010 ................................................................................................................................ 201
7.1 Antecedentes .................................................................................................................... 201
7.2 Objetivo general ............................................................................................................... 203
7.3 Reseña histórica ............................................................................................................... 203
7.4 Visión ............................................................................................................................... 204
7.5 Misión .............................................................................................................................. 204
7.6 Metodología ..................................................................................................................... 204
7.7 Situación prevista al final de la implementación ............................................................. 205
7.8 Inducción y planificación ................................................................................................ 205
7.9 Difusión, comunicación y creación de equipos ............................................................... 210
7.10 Manual de la calidad ...................................................................................................... 211
7.10.1 Objeto, alcance y exclusiones ................................................................................. 212
7.11 Mapa de procesos .......................................................................................................... 215
7.12 Responsabilidad de la dirección .................................................................................... 220
7.13 Competencia, formación y toma de conciencia (Cláusula 6.2.2)................................... 221
7.14 Infraestructura ................................................................................................................ 222
7.15 Auditoría ........................................................................................................................ 223
7.16 Acciones correctivas y preventivas ................................................................................ 224
7.17 Listas maestras de documentos internos, externos y registros ....................................... 224
7.18 Matriz de indicadores de los procesos de gestión .......................................................... 225
7.19 Matriz de funciones y responsabilidades ....................................................................... 226
7.20 Análisis e interpretación de resultados .......................................................................... 227
7.21 Resultados y Evidencias ................................................................................................ 228
7.22 Como superar las No Conformidades ............................................................................ 244
VIII
CAPITULO 8............................................................................................................................. 251
CONCLUSIONES ..................................................................................................................... 251
8.1 Ventajas del cambio y fortalecimiento en educación de calidad con responsabilidad social
universitaria ...................................................................................................................... 259
8.2 Resultados de la aplicación de ISO 9001:2008 e ISO 2600:2010 ................................... 263
BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................................... 267
ANEXOS ................................................................................................................................... 300
IX
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1.1: Población universitaria de la UCSG vs. Población universitaria del Ecuador vs.
Población del Ecuador .............................................................................................. 10
Tabla 1.2: Matriz de marco lógico .............................................................................................. 24
Tabla 1.3: Matriz de comprometidas .......................................................................................... 26
Tabla 1.4: FODA ........................................................................................................................ 28
Tabla 1.5: Estado de cumplimiento de la normativa ISO 9001:2008 ......................................... 31
Tabla 2.1: Número de Universidades y Escuelas Politécnicas del Ecuador ............................... 60
Tabla 2.2: Comparativo: población país vs. Universitaria ......................................................... 61
Tabla 2.3: Instituciones de educación superior en Ecuador con ISO 9001:2008........................ 62
Tabla 2.4: QS Latin American University Rankings ................................................................... 66
Tabla 3.1: Relación de normas ISO .......................................................................................... 112
Tabla 4.1: Puntuación por Criterios del Modelo Baldrige ........................................................ 120
Tabla 4.2: Criterios, agentes facilitadores y subcriterios .......................................................... 122
Tabla 4.3: Criterios, resultados y subcriterios del Modelo EFQM ........................................... 123
Tabla 4.4: Comparativo de modelos y estándares de SGC ....................................................... 128
Tabla 5.1: Comparación entre el universo de universidades estimadas y las respuestas
recibidas (bibliotecas) ............................................................................................. 136
Tabla 5.2: Principales factores que influencian el proceso de toma de decisiones ................... 138
Tabla 5.3: Impacto de direccionamiento estratégico y la comunidad en su comportamiento y
actitud con calidad y responsabilidad social ........................................................... 139
Tabla 5.4: Comprensión de ISO 9001 ...................................................................................... 140
Tabla 5.5: Beneficios principales de ISO 9001, luego de implementado ................................. 142
Tabla 5.6: El futuro de ISO en las Instituciones de Educación Superior (IES) ........................ 142
Tabla 5.7: Número de certificaciones en el mundo - ISO 9001 ................................................ 144
Tabla 5.8: Resumen de número de certificaciones en el mundo - ISO 9001 ............................ 145
Tabla 5.9: No. De certificaciones de ISO 9001 en el sector educativo en el período 1998 –
2011 ........................................................................................................................ 145
Tabla 6.1: Listado de 17 Instituciones de Educación Superior de las zonas 5 y 8 ................... 149
Tabla 6.2: Competencias del equipo de trabajo ........................................................................ 163
Tabla 6.3: Costos del proyecto ................................................................................................. 163
Tabla 6.4: Alcance de un SGC.................................................................................................. 164
Tabla 6.5: Exclusiones de un SGC ........................................................................................... 164
Tabla 7.1: Unidades certificadas en la UCSG que están en período de mantenimiento durante
los próximos 3 años ................................................................................................ 202
Tabla 7.2: Plan de ejecución de la implementación del SGC en el Rectorado (Propuesta) ...... 208
Tabla 7.3: Caracterización de procesos del rectorado .............................................................. 216
Tabla 7.4: Resumen de orgánico funcional de la UCSG .......................................................... 221
Tabla 7.5: Formato de matriz de infraestructura ...................................................................... 223
Tabla 7.6: Ejemplo de lista maestra de documentos ................................................................. 225
Tabla 7.7: Ejemplo de matriz de indicadores ........................................................................... 226
Tabla 7.8: Ejemplo de matriz de funciones y responsabilidades .............................................. 227
Tabla 7.9: Concordancias ISO 9001:2008 vs. 91 indicadores CEAACES (evaluación de
carreras) .................................................................................................................. 235
X
Tabla 7.10: Concordancias ISO 9001:2008 vs. 42 indicadores CEAACES (evaluación
institucional) ......................................................................................................... 237
Tabla 7.11: Detalle de no conformidades ................................................................................. 245
Tabla 7.12: Detalle de frecuencia de no conformidades ........................................................... 246
Tabla 7.13: Detalle de no conformidades en cada unidad académica y administrativa ............ 247
Tabla 7.14: Número de auditorías internas, externas y resultados ........................................... 247
Tabla 7.15: Cumplimiento de requisistos de estudiantes .......................................................... 248
Tabla 7.16: Estado de la infraestructura ................................................................................... 249
Tabla 7.17: Rendimiento estudiantil ......................................................................................... 249
Tabla 7.18: Resultados de encuestas......................................................................................... 249
Tabla 8.1: Conclusiones vs. Hipótesis ..................................................................................... 258
Tabla 8.2: Cambios y beneficios de implementar un SGC con RS universitaria ..................... 261
Tabla 10.1: Resultados de primera pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG ............... 316
Tabla 10.2: Resultados de segunda pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG ............... 317
Tabla 10.3: Resultados de tercera pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG ................. 318
Tabla 10.4: Resultados de cuarta pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG .................. 319
Tabla 10.5: Resultados de quinta pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG .................. 320
Tabla 10.6: Resultados de sexta pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG ................... 321
Tabla 10.7: Resultados de séptima pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG ............... 322
Tabla 10.8: Resultados de octava pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG ................. 323
Tabla 10.9: Resultados de novena pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG ................ 324
Tabla 10.10: Resultados de décima pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG .............. 325
Tabla 10.11: Resultados de primera pregunta de encuesta a docentes de la UCSG ................. 326
Tabla 10.12: Resultados de segunda pregunta de encuesta a docentes de la UCSG ................ 327
Tabla 10.13: Resultados de tercera pregunta de encuesta a docentes de la UCSG ................... 328
Tabla 10.14: Resultados de cuarta pregunta de encuesta a docentes de la UCSG .................... 329
Tabla 10.15: Resultados de quinta pregunta de encuesta a docentes de la UCSG ................... 330
Tabla 10.16: Resultados de sexta pregunta de encuesta a docentes de la UCSG ..................... 331
Tabla 10.17: Resultados de séptima pregunta de encuesta a docentes de la UCSG ................. 332
Tabla 10.18: Resultados de octava pregunta de encuesta a docentes de la UCSG ................... 333
Tabla 10.19: Resultados de novena pregunta de encuesta a docentes de la UCSG .................. 334
Tabla 10.20: Resultados de décima pregunta de encuesta a docentes de la UCSG .................. 335
XI
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1.1: Población universitaria de la UCSG vs. Población universitaria del Ecuador vs.
Población del Ecuador ........................................................................................... 11
Gráfico 1.2: Árbol de problemas ................................................................................................ 13
Gráfico 1.3: Eficacia organizacional .......................................................................................... 18
Gráfico 1.4: Cumplimiento inicial de requisitos de la norma ISO 9001:2008 ........................... 32
Gráfico 1.5: Análisis situacional ................................................................................................. 33
Gráfico 2.1: Posición de UCSG en el sector educativo .............................................................. 65
Gráfico 2.2: Participación de la UCSG en el mercado de las zonas 5 y 8 .................................. 67
Gráfico 2.3: Universidades analizadas de las zonas 5 y 8 del Ecuador ...................................... 68
Gráfico 3.1: Mapa del GCI (Global Competitiveness Index) ..................................................... 78
Gráfico 3.2: Mejora Permanente del sistema de gestión de la calidad ....................................... 80
Gráfico 3.3: Visión esquemática de la norma ISO 26000:2010 ................................................. 88
Gráfico 3.4: Integración de las partes interesadas ...................................................................... 92
Gráfico 3.5: Sistema integrado de gestión ................................................................................ 105
Gráfico 3.6: Valor agregado de ISO ......................................................................................... 111
Gráfico 4.1: Círculo de Calidad PHVA .................................................................................... 116
Gráfico 4.2: Modelo Baldrige de Calidad ................................................................................. 119
Gráfico 4.3: Esquema del modelo de EFQM ............................................................................ 121
Gráfico 4.4: Puntuación del Modelo EFQM ............................................................................. 124
Gráfico 4.5: Organismos en mejoramiento escolar en el Sur de EEUU ................................... 127
Gráfico 5.1: Integración de los estándares ISO relacionados con la calidad y la
responsabilidad social .......................................................................................... 147
Gráfico 6.1: Pirámide de Kelsen ............................................................................................... 150
Gráfico 6.2: Flujograma de Propuesta para implementar el SGC ............................................ 170
Gráfico 6.3: Requisitos de la norma ISO 9001:2008 ................................................................ 172
Gráfico 7.1: Mapa de procesos del rectorado ........................................................................... 215
Gráfico 7.2: Organigrama de la UCSG ..................................................................................... 220
Gráfico 7.3: Sistema Integrado de Gestión por competencias .................................................. 222
Gráfico 7.4: Proceso de las acciones correctivas y preventivas ................................................ 224
Gráfico 7.5: Concordancias entre indicadores ISO 9001:2008 vs. Indicadores CEAACES ... 234
Gráfico 7.6: Calificación del desempeño del personal DACI en las unidades en proceso de
certificación .......................................................................................................... 242
Gráfico 7.7: Calificación de los cursos de inducción que brinda la DACI ............................... 243
Gráfico 7.8: Calificación de la información que brinda la DACI ............................................. 243
Gráfico 7.9: Calificación de la comunicación del personal de la DACI en las unidades ......... 244
Gráfico 8.1: Calidad educacional con responsabilidad social .................................................. 253
Gráfico 8.2: Enfoque sistémico, orientación humana, compromiso permanente y cambio
cultural.................................................................................................................. 262
Gráfico 8.3: Escenario y zona de influencia de un SGC más RS universitaria ........................ 263
Gráfico 10.1: Resultados de primera pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG ............ 316
Gráfico 10.2: Resultados de segunda pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG ............ 317
Gráfico 10.3: Resultados de tercera pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG .............. 318
XII
Gráfico 10.4: Resultados de cuarta pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG ............. 319
Gráfico 10.5: Resultados de quinta pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG ............. 320
Gráfico 10.6: Resultados de sexta pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG .............. 321
Gráfico 10.7: Resultados de séptima pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG .......... 322
Gráfico 10.8: Resultados de octava pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG ............ 323
Gráfico 10.9: Resultados de novena pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG ........... 324
Gráfico 10.10: Resultados de décima pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG ........... 325
Gráfico 10.11: Resultados de primera pregunta de encuesta a docentes de la UCSG .............. 326
Gráfico 10.12: Resultados de segunda pregunta de encuesta a docentes de la UCSG ............. 327
Gráfico 10.13: Resultados de tercera pregunta de encuesta a docentes de la UCSG ............... 328
Gráfico 10.14: Resultados de cuarta pregunta de encuesta a docentes de la UCSG ................. 329
Gráfico 10.15: Resultados de quinta pregunta de encuesta a docentes de la UCSG ................ 330
Gráfico 10.16: Resultados de sexta pregunta de encuesta a docentes de la UCSG .................. 331
Gráfico 10.17: Resultados de séptima pregunta de encuesta a docentes de la UCSG .............. 332
Gráfico 10.18: Resultados de octava pregunta de encuesta a docentes de la UCSG ................ 333
Gráfico 10.19: Resultados de novena pregunta de encuesta a docentes de la UCSG ............... 334
Gráfico 10.20: Resultados de décima pregunta de encuesta a docentes de la UCSG ............... 335
Gráfico 10.21: Resultados de 1ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8 .......... 339
Gráfico 10.22: Resultados de 2ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8 .......... 340
Gráfico 10.23: Resultados de 3ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8 .......... 340
Gráfico 10.24: Resultados de 4ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8 .......... 341
Gráfico 10.25: Resultados de 5ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8 .......... 341
Gráfico 10.26: Resultados de 6ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8 .......... 342
Gráfico 10.27: Resultados de 7ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8 .......... 342
Gráfico 10.28: Resultados de 8ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8 .......... 343
Gráfico 10.29: Resultados de 9ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8 .......... 343
Gráfico 10.30: Resultados de 10ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8 ........ 344
Gráfico 10.31: Resultados de 11ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8 ........ 344
Gráfico 10.32: Resultados de 12ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8 ........ 345
Gráfico 10.33: Resultados de 13ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8 ........ 345
Gráfico 10.34: Resultados de 14ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8 ........ 346
Gráfico 10.35: Resultados de 15ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8 ........ 346
Gráfico 10.36: Resultados de 16ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8 ........ 347
Gráfico 10.37: Resultados de 17ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8 ........ 347
Gráfico 10.38: Resultados de 18ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8 ........ 348
Gráfico 10.39: Resultados de 19ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8 ........ 348
Gráfico 10.40: Resultados de 20ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8 ........ 349
Gráfico 10.41: Resultados de 21ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8 ........ 349
Gráfico 10.42: Resultados de 22ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8 ........ 350
Gráfico 10.43: Resultados de 23ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8 ........ 350
Gráfico 10.44: Resultados de 24ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8 ........ 351
Gráfico 10.45: Resultados de 25ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8 ........ 351
Gráfico 10.46: Resultados de 26ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8 ........ 352
Gráfico 10.47: Resultados de 27ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8 ........ 352
Gráfico 10.48: Resultados de 28ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8 ........ 353
XIII
LISTADO DE ABREVIATURAS
ABET: Accreditation Board for Engineering and Technology
ANECA: Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación
BIRF: Banco Internacional de Reconstrucción y Fomento
CASI: Council on Accreditation and School Improvement
CEAACES: Consejo de Evaluación, Acreditación y Aseguramiento de la Calidad de
la Educación Superior
CEI: Comisión de Evaluación Interna
CEIS: Centro de Especialidades Informáticas Superiores
CEPAL: Comisión Económica para América Latina
CES: Comisión de Educación Superior
CGE: Contraloría General del Estado
CNAVES: Consejo Nacional de Evaluación de la Enseñanza Superior (Portugal)
COC: Commission of colleges
CONAES: Consejo Nacional de Acreditación de la Educación Superior (Bolivia)
CONAES: Comisión Nacional de Evaluación de la Educación Superior (Brasil)
CONACES: Comisión Nacional Intersectorial para el Aseguramiento de la Calidad
de la Educación Superior (Colombia)
CONAP: Comisión Nacional de Acreditación de Programa de Posgrado (Chile)
CONEA: Consejo Nacional de Evaluación y Acreditación
CONEAU: Consejo Nacional de Evaluación y Acreditación Universitaria
(Argentina)
XIV
CONEAU: Consejo de Evaluación, Acreditación y Certificación de la Calidad de la
Educación Universitaria (Perú)
CONEAUPA: Sistema Nacional de Evaluación y Acreditación para el Mejoramiento
de la Educación Superior (Panamá)
CONESUP: Consejo Nacional de Educación Superior (Ecuador hasta el 2010)
CONUEP: Consejo Nacional de Universidades y Escuelas Politécnicas (Ecuador
hasta el 2000)
COPAES: Consejo para la Acreditación de la Educación Superior (México)
COSO: Committee of Sponsoring Organizations
CTC: Control Total de Calidad
CU: Consejo Universitario
DACI: Dirección de Aseguramiento y Gestión de la Calidad Institucional de la
UCSG
DS: Diploma Suplement
EB: Educación Básica
EB-PRODEC: Educación Básica-Proyecto de Desarrollo, Eficiencia y
Calidad (Ecuador)
ECTS: European Credit Transfer System
EEES: Espacio Europeo de Educación Superior
EFQM: European Foundation for Quality Management
EPT: Educación Para Todos
ERASMUS: European Region Action Scheme for the Mobility of University Students
ERM: Enterprise Risk Management
EUA: Asociación Europea de Universidades
XV
EVEA: Entorno Virtual de Enseñanza Aprendizaje
FAH: Facultad de Artes y Humanidades
FCM: Facultad de Ciencias Médicas
FEE: Facultad de Especialidades Empresariales
FF: Facultad de Filosofía
FODA: Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas
GAF: Gestión Administrativa Financiera
GCTI: Gobierno Corporativo para las Tecnologías de la Información
GPR: Gestión por Resultados
GR: Gestión de Riesgo
IAI: Instituto de Auditores Internos
IAP: Investigación Acción Participativa
ICSU: International Council for Science
IEC: International Electrotechnical Commission
IES: Instituciones de Educación Superior
IESALC: Instituto Internacional de la UNESCO para la Educación Superior en
América Latina y el Caribe
IIDH: Instituto Interamericano de Derechos Humanos
IIPE: Instituto Internacional de Planeamiento de la Educación
ILPES: Instituto Latinoamericano y del Caribe de Planificación Económico y Social
INEC: Instituto de Estadísticas y Censo (Ecuador)
INEN: Instituto Ecuatoriano de Normalización (Ecuador)
IPUR: Instituto de Planificación Urbana y Regional de la UCSG
XVI
ISA: International Federation of the National Standardization Associations
ISO: International Organization for Standardization
IT: Tecnologías de la Información
IWA 2: International Workshop Agreement
LACCEI: Latin American and Caribbean Consortium of Engineering Institutions
LLECE: Laboratorio Latinoamericano de Evaluación de la Calidad de la Educación
LMDE: Lista Maestra de Documentos Externos
LMDI: Lista Maestra de Documentos Internos
LMR: Lista Maestra de Registros
LOAFYC: Ley Orgánica de Administración Financiera y Control (Ecuador hasta
2010)
LOCGE: Ley Orgánica de Contraloría General del Estado
LOES: Ley Orgánica de Educación Superior
LOSEP: Ley Orgánica de Servicio Público
LOTAIP: Ley Orgánica de Transparencia y Acceso a la Información Pública
MBO: Management by Objectives
MBV: Management by Values
MEC: Ministerio de Educación y Cultura (Ecuador)
N/C: No Conformidad de la Calidad
NIA: Normas Internacionales de Auditoria
NIIF: Normas Internacionales de Información Financiera
NTCI: Normas Técnicas de Control Interno
OAE: Organismo de Acreditación Ecuatoriano
XVII
OBS: Observación de la Calidad
OCDE: Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico
ODM: Objetivos del Milenio
OEA: Organización de Estados Americanos
OECD: Organization for Economic Cooperation and Development
OEI: Organización de Estados Iberoamericanos
OLACEFS: Organización Latinoamericana y del Caribe de Entidades Fiscalizadoras
Superiores.
OM: Oportunidad de Mejoras de la Calidad
ONGs: Organizaciones No Gubernamentales
ONU: Organización de Naciones Unidas
OREALC: Organización Regional de Educación para América Latina y el Caribe
PEDI: Plan Estratégico de Desarrollo Institucional
PIB: Producto Interno Bruto
PRELAC: Proyecto Regional de Educación para América Latina y el Caribe
PRODEC: Proyecto de Desarrollo, Eficiencia y Calidad
QMS: Quality Management System
RIACES: Red Iberoamericana para la Acreditación de la Calidad de la Educación
Superior
R.O.: Registro Oficial
RS: Responsabilidad Social
SACI: Sistema de Aseguramiento y Gestión de la Calidad Institucional
SACS: Southern Association of Colleges and Schools
XVIII
SENESCYT: Secretaría Nacional de Educación, Ciencia, Tecnología e Innovación
SES: Sistema de Educación Superior
SGA: Sistema de Gestión Ambiental
SGC: Sistema de Gestión de la Calidad
SIEES: Comités Interinstitucionales de Evaluación de la Educación Superior
(México)
SINAES: Sistema Nacional de Evaluación de la Educación Superior (Brasil)
SINAES: Sistema Nacional de Acreditación de la Educación Superior (Costa Rica)
SINEAC: Sistema Nacional de Evaluación y Acreditación de la Calidad de la
Educación Superior (Perú)
SIU: Sistema Integrado Universitario
TAF: Técnico Administrativo Financiero
TIC: Tecnología, Innovación y Conocimiento
TQM: Total Quality Management
UCSG: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
UE: Unión Europea
UNESCO: United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization
VPN: Virtual Private Network
1
CAPÍTULO 1
INTRODUCCIÓN
La realidad de la educación superior del Ecuador al año 2012 ha generado por primera
ocasión la intervención del gobierno dentro de los sistemas de gestión, sus resultados y
consecuencias, que han provocado la suspensión indefinida de 14 universidades. Al
respecto, el presidente del Consejo de Evaluación, Acreditación y Aseguramiento de la
Calidad de Educación Superior (CEAACES)1, expuso el 23 de noviembre de 2012: “las
universidades no pueden ser un negocio más; no pueden ser un reducto de empresarios
mafiosos sin escrúpulos; no pueden ser un espacio de reproducción de poder patriarcal
y caudillista; no pueden ser un espacio de élites locales altamente cuestionadas” (Long,
2012). Agregó “…se busca enmendar un problema histórico en el Ecuador, fruto del
abandono del Estado de la educación superior que permitió que se generaran
universidades de pésima calidad, que estafaron a los estudiantes y padres de familia, y
también se aprovecharon explotando a sus docentes, empleados y trabajadores”.
Continúo Long, en relación a la falta de calidad con responsabilidad social en la
educación superior, con que: “la idea era vender educación superior, vender títulos,
carreras con nombres rimbombantes, sin asidero académico, que se ubicaban en una
ideología de los 90 cuando cada ecuatoriano creía que podía convertirse en un
empresario exitoso, y eso ocasionó sobreofertas en carreras de esta índole y sin calidad
…la ley obliga a acreditar las carreras porque sabemos que la heterogeneidad se da en
las universidades, además de entre las instituciones.”
Bajo estas condiciones la universidad ecuatoriana comienza a perder el derecho de auto
regulación, ya que las instituciones de educación superior conculcaron sus valores
éticos por iniciativa propia impidiéndose ejercer el derecho a la autonomía. No es
ajena a las distorsiones y avatares que sufre la educación en el mundo, su crisis al igual
que otros países ha llegado al colapso. Lo que había y hay en la educación superior son
ofertas académicas, unas más convincentes que otras, muchas de ellas sin acreditación
1 A este respecto Long (2012) estudia la evaluación hacia la acreditación de las universidades de
educación superior del Ecuador. Pp. 6 - 7
2
producto del mercantilismo clientelista de la educación universitaria en el país, tanto
pública como privada, con poquísimas excepciones que posteriormente fueron
intervenidas y cerradas por la autoridad competente.
La comunidad del conocimiento, ejerció su reclamo a través del Estado con potestad
legal para intervenir académica y jurídicamente las universidades y escuelas
politécnicas del Ecuador. Siendo su primer paso la obligatoriedad de la acreditación
institucional y por carreras.
Previamente, el Mandato Nº 142, “expedido por la Asamblea Nacional Constituyente
3,
el 22 de julio de 2008, dispone la obligatoriedad que el Consejo Nacional de
Evaluación y Acreditación (CONEA), entregue al Consejo Nacional de Educación
Superior (CONESUP) y a la Función Legislativa, un informe técnico sobre el nivel de
desempeño institucional de los establecimientos de educación superior, a fin de
garantizar su calidad”.
El informe analiza y demuestra la realidad de las IES con sus fallas y exigiendo una
auditoría integral, conforme al mandato institucional que demanda cumplimiento y
respeto al sistema regentado por el Gobierno en conformidad con el art. 343 al 357 de
la Constitución del Ecuador del año 2008 para evidenciar un sistema de calidad con
responsabilidad social y con indicadores internacionales,4que las condiciones del
momento imponen para estar en sintonía o tuning con la movilidad de estudiantes y
profesionales.
Las disposiciones anteriores conllevarían a pensar en la inexistencia de dirección,
regulación, supervisión y evaluación en Organismos del Estado durante varios lustros
2 Resulta especialmente trascendente e histórico el Mandato Nº 14 (2008). El CONEA en su informe
“Evaluación Global de las Universidades y Escuelas Politécnicas del Ecuador”, el 4 de noviembre de 2009, señala la situación jurídica de las universidades, las consecuencias y las responsabilidades de sus autoridades que permitieron por acción u omisión estos resultados pobres y vergonzosos. 3 Es un organismo constituido por diputados representantes de todas las regiones en el Ecuador,
elegidos por votación popular y se instala para fijar principios, leyes, reglamentos o modificaciones a las mismas. 4Según Sacchetti (2007), los indicadores internacionales constituyen herramientas para la medición de
resultados reconocidos en el campo de la calidad, pues las decisiones derivadas en las Convenciones de ISO siempre son producto de consenso.
3
de tiempo. Las universidades están abandonadas a su devaluada iniciativa propia,
perdiendo principios y roles de su identidad histórica; parte fundamental del desarrollo
de la comunidad del conocimiento de una nación. Los resultados de evaluación total de
universidades y escuelas politécnicas del Ecuador, entregado por el presidente del
CONEA en Quito, el 31 de octubre de 2009 al CONESUP y al poder legislativo,
confirmaron la hipótesis.
Nuestra tesis doctoral se enfoca con visión prospectiva5 a la realidad pasada, actual y
futura, buscando generar un ambiente de competitividad y globalización, donde los
profesionales demuestran sus conocimientos y entregan a la sociedad un mundo con
retos, hacia un desarrollo sostenible y de mejora permanente, con calidad integral y
responsabilidad social individual y colectiva.
Por lo tanto, correspondería implementar, mantener, controlar y mejorar en la
educación superior del Ecuador, un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) respetado
y reconocido en el ámbito universal con el agregado de la guía de Responsabilidad
Social ISO 26000:20106, referente a la creación de conciencia y valores en el desarrollo
de acciones y funciones.
Esta decisión reconoce la existencia de modelos, regulaciones y normas locales en
cuanto a la administración y operación, pues son complementarios y específicas con
respaldo jurídico del Ecuador.
Afirmamos que la puesta en marcha de un SGC es por acuerdo institucional realizado a
través7 del Consejo Universitario (CU) y además por mandato constitucional y por una
visión educacional basada en prospectiva estratégica.
5En (2005) Farías destaca el fortalecimiento de la visión estratégica/prospectiva en la educación
superior. 6La norma ISO 26000:2010 es una “Guía de Responsabilidad Social” orientada a crear conciencia de las
personas sobre sus decisiones y/o acciones que generan un efecto sobre las partes interesadas en un desarrollo sostenible, pero no es certificable. 7 En esta Tesis Doctoral el SGC siempre es relacionado con la Universidad a menos que aclaremos lo
contrario.
4
Esto obliga a que las Instituciones de Educación Superior reconozcan y pongan en
práctica su relación con su escenario, el cual es influenciado por el entorno de la
organización, riesgos económicos, sociales, ambientales, geopolíticos, con sus
necesidades cambiantes, objetivos particulares, bienes y/o servicios que proporciona,
procesos que emplea, su tamaño y estructura de la organización frente a la realidad con
barreras y limitantes existentes y reactivas.
En el escenario de la universidad en el mundo encontramos estudios de la UNESCO
20068, 2007
9 y 2010
10 sobre “la calidad de la educación”, así como “la corrupción en
escuelas y universidades del mundo”11
, donde se presentan los resultados de
investigaciones sobre la gestión, la ética y la corrupción de la educación en distintos
países, revelando el peligroso grado de administración y producción de las
universidades encargadas de entregar a la sociedad a profesionales que dirigirán con
eficacia y profesionalidad las empresas sin distingo del giro de operaciones, la
localización geográfica o el área de competencia requerida para el desarrollo de los
países. Dichos estudios, además, proponen algunas alternativas frente a los casos
evidenciados, concluyendo con recomendaciones hacia buenas prácticas justas de
operación en la educación. En síntesis, la convocatoria universal es mejorar y cambiar
la forma de administrar y entregar resultados que la sociedad espera, no lo que la
Universidad cree o ignora o que voluntariamente considera lo adecuado (voluntarismo
vs. Competencias, fraudes vs prácticas operacionales justas).
8 La UNESCO menciona en su informe (2006) que la alfabetización es uno de los pilares orientados a
reducir la pobreza en el mundo. 9 En UNESCO (2007), “Bases sólidas: atención y educación de la primera infancia”, se centra en uno de
los objetivos de la “Educación para Todos” que exige a los países del mundo desarrollen y mejoren la atención y educación primaria, pues los niños son el futuro. 10
En el informe titulado “Seguimiento de la Educación para Todos en el Mundo”, la UNESCO afirma que la crisis podría crear una generación perdida de niños si no se logra proteger el derecho a la educación. 11
Establecen con claridad a través de la UNESCO (Hallak y Poisson, 2010) que pueden adoptarse estrategias significativas para reducir la corrupción y mejorar la gobernanza de la educación.
5
El SGC se fundamenta en los principios de gestión enunciados en la norma ISO
9001:200812
, que fueron consensuados y emitidos en 1987, cuya aplicación es para
cualquier tipo de empresas sin considerar su fuente de financiamiento, tamaño,
operación, ubicación geográfica, ideología o cultura.
Esta normativa se diferencia de otras por estar orientada a los procesos, sistemas y a las
partes interesadas o clientes, que en el caso de una universidad estaría constituido por la
manera en que se operan los ámbitos académicos, operacionales, de apoyo, de control
para el logro de objetivos que satisfagan las necesidades de los estudiantes y de la
sociedad, siempre de manera sistémica.
Para alcanzar el éxito se requiere, entre otros:
• Diseñar procesos que vayan desde la matriculación del estudiante, su calificación,
ubicación e historia, hasta culminar sus estudios.
• Identificar las fases o actividades que demanda cada proceso, por ejemplo, desde la
matriculación con los requisitos legales básicos; los resultados de la calificación de
ingreso del estudiante, la aprobación para establecerse en una determinada carrera y
los resultados anuales en sus estudios hasta la finalización.
• Verificar el cumplimiento de los programas de estudios y de los reglamentos para
garantizar la modalidad de educación, la responsabilidad del profesor y el
rendimiento del estudiante.
• Controlar las becas concedidas en conformidad con la reglamentación y
presupuesto vigentes con el informe previo del área de bienestar universitario.
• Analizar cómo se desarrollan las operaciones para formar y capacitar a los
profesionales, incluyendo la infraestructura y la tecnología en las aulas de clases.
12
La norma ISO 9001:2008 fue originalmente emitida en (1987) y está relacionada con el Sistema de Gestión de la Calidad de los productos, bienes y/o servicios. El año 2008 es el último período de revisión que originalmente está supuesto a hacerlo cada cinco años o cuando las condiciones lo impongan.
6
• Efectuar encuestas sobre las competencias de los profesores.
• Registrar los debates, talleres y otras modalidades de difusión cultural en cada
nivel.
• Evidenciar los servicios de apoyo técnico, financiero, administrativo en base a
registros dentro del campus universitario, de manera que se reflejen el uso adecuado
de los recursos y que contribuyan a la optimización del servicio académico.
La calidad en la educación permite preparar y entregar a la sociedad a expertos en los
distintos campos de la ciencia que van a producir resultados a través de análisis
económicos, trasplantes de órganos en el cuerpo, atender el nacimiento de criaturas,
dirigir ponencias o debates, organizar clases de estudios, entre otros; por lo tanto,
resultante de estos eventos está la seguridad, la alimentación, la comunicación, la salud
y la recreación, de las cuales depende nuestra sobrevivencia y cualquier imperfección
puede ocasionar la muerte, la invalidez, el fraude y las injusticias.
En consecuencia, podemos afirmar que la calidad se la podría definir como un
producto, sea bien o servicio, que contiene y excede las características demandadas o
necesitadas que se evidencia al momento del consumo o uso y causa satisfacción total.
1.1 Planteamiento del problema
Según UNESCO, las universidades durante los últimos cincuenta años son motivo de
preocupación por la forma que brindan resultados de profesionales que, en algunos
casos, contribuyeron al desgaste y a la pérdida de confianza en los conocimientos
adquiridos.
Pensemos sólo en las crisis y paralelamente en los interrogantes que se forman ante la
necesidad de un desarrollo holístico que en su proceso, en forma directa o indirecta,
arrastra un conocimiento claro de lo que significa la marginalidad económica, social,
ambiental, de otros países que son mayoría, en un desesperado intento por salir del
subdesarrollo, impacto que es mayor cuando precisamente a estos grupos vulnerables se
los utiliza para aumentar la riqueza de los otros.
7
¿Dónde estuvo la responsabilidad social para calcular el efecto de las decisiones o por
qué no se aplicó? ¿Acaso el que planifica no avizora el resultado o el que recibe no está
en condiciones de medir el impacto? Lo que anhelamos es dar respuestas que
prevengan los efectos negativos de malas decisiones de los grupos dominantes. Esta
repetición de sucesos que azotan a la humanidad, a través de nuestros profesionales
graduados en universidades de calidad con responsabilidad social, constituye un
problema para la universidad ecuatoriana.
De los análisis realizados por organizaciones especializadas como el Banco Mundial, la
Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), el Instituto
Internacional de Planeamiento de la Educación (IIPE), el Instituto de Estudios
Superiores para América Latina y el Caribe (IESALC), el Instituto Interamericano de
Derechos Humanos (IIDH), la Educación para Todos (EPT), el Proyecto Regional de
Educación para América Latina y el Caribe (PRELAC)13
, la Comisión Económica para
América Latina (CEPAL), la Organización de Estados Americanos (OEA), la
Organización de Estados Iberoamericanos (OEI), la Organización de las Naciones
Unidas para la Educación, Ciencia y Cultura(UNESCO)14
, sobre universidades, en
buena parte de ellos se reflejan evidencias sobre casos de corrupción, y la falta de ética
y opacidad que a su vez evidencian debilidad organizacional y carencia de
responsabilidad social en los centros. Por ello, según Salvioli15
(2009) “la educación en
general, y la superior en particular, son instrumentos esenciales para enfrentar
exitosamente los desafíos del mundo moderno y para formar ciudadanos capaces de
construir una sociedad más justa y abierta, basada en la solidaridad, el respeto de los
derechos humanos y el uso compartido del conocimiento y la información.”
13
Este proyecto (2002) fue aprobado por los Ministros de Educación de los países miembros y asociados de la UNESCO con vista al año 2015, con el fin de mejorar la calidad en la educación del mundo y alcanzar los objetivos planteados en la “Educación para todos” (EPT). 14
Destacan Altbach y Salmi (2011), que adicionalmente a la contribución de las universidades al
desarrollo económico, sirven como centros de cultura, comentarios libres y de desarrollo intelectual contribuyendo que los países sean más competitivos en esta época de las ideas, innovación y la tecnología, constituyendo así un recomendado camino hacia la excelencia académica. 15
Salvioli (2009) hace énfasis en aspectos relacionados con la responsabilidad social universitaria, ligados a los derechos humanos como son: igualdad, inclusión, transparencia que son factibles de lograr con la intervención de las universidades cuando promueven formación integral.
8
Partiendo del consenso “la educación es un derecho humano fundamental y un bien
público irrenunciable” la OREALC/UNESCO propone lo que es calidad en la
educación del ser humano para que se desarrolle plenamente, se fortalezca y sea parte
del desarrollo en la sociedad, destacando como pertinente a su gestión16
:
1. Salir a buscar al estudiante
2. Analizar lo que atrae al estudiante
3. Estudiar el contenido frente al cambio
4. Profundizar en los procesos educativos, y;
5. Analizar el entorno de aprendizaje (higiene, sanidad, infraestructura y nutrición)
Concluye este organismo que corresponde a cada Gobierno el nivel sistémico:
1. Estructuras y procesos administrativos y de gestión
2. Implementación de buenas políticas (conciencia, sociedad, responsabilidad)
3. Marco legal apropiado
4. Recursos para educación de calidad en toda su amplitud
5. Medición de logros (conocimiento, valores, competencias, comportamiento)
También evalúan “las cinco dimensiones de la educación de calidad: relevancia,
pertinencia, equidad, eficacia, eficiencia17
”, como complemento de los “cuatro pilares
de la educación del siglo XXI18
: aprender a conocer, aprender a hacer, aprender a vivir
juntos, y aprender a ser, con un desarrollo de la entidad, autonomía, autoestima,
autoconocimiento, autocontrol y administración de las emociones”. Esta realidad es
una parte del problema, pues la mayor intensidad está en la actitud del ser humano para
prevenir hechos que afecten su imagen y buen comportamiento.
Existen otros criterios sobre la calidad relacionados: prestigio/excelencia, cero errores,
16
En la declaración de Buenos Aires a través de reunión de PRELAC se destaca el tema sobre la calidad de la educación: un asunto de derechos humanos, según Blanco (2007). 17
UNESCO/Laboratorio Latinoamericano de la Evaluación de la Calidad de la Educación (LLECE) (2008), generó un debate y reflexión para desarrollar modelos de evaluación de la calidad más pertinentes que respondan a las necesidades y demandas actuales. 18
Según Delors (1996, pp. 92) expresa “que los cuatro pilares muestran los desafíos que debe enfrentar la educación en el marco de las profundas transformaciones que vive la sociedad”.
9
ajustarse a lo propuesto, rendir cuentas en cuanto a costo y entrega del servicio,
transformación o cambio cualitativo.
Consideramos a la calidad desde un enfoque que debe tener los siguientes
requerimientos básicos:
- Tener una visión prospectiva de por lo menos 25 años.
- Establecer una misión capaz de cumplir metas y objetivos bajo criterios
reconocidos universalmente.
- Introducir valores como la ética y la transparencia que acompañen a la
administración por objetivos.
- Poner en marcha un direccionamiento estratégico y prospectivo evidenciado por
planes, toma de decisiones y comunicaciones claras y oportunas.
- Diseñar operaciones basadas en procesos académicos que han considerado para
su elaboración los requerimientos y necesidades de las partes interesadas, para
entregar competencias actualizadas en la realidad local e internacional.
- Crear un centro de apoyo para abastecer permanentemente de recursos,
fundamentos legales, control y responsabilidad social, de manera que provean
sostenibilidad financiera y operativa.
- Desarrollar las competencias de sus integrantes en todos los niveles, y que sean
debidamente reconocidas.
Estamos ante el conocimiento de un problema con sus causas y efectos, que ha llegado
en algunos casos por voluntad y en otros por mandato constitucional, a buscar sistemas
que mejoren el rendimiento, donde la educación con calidad y responsabilidad social se
las considera un bien o activo de los Estados sin los cuales no se tiene la capacidad para
progresar.
Nuestra respuesta al elaborar la tesis doctoral es abordar el futuro para establecer un
sólido sistema de gestión universitaria con indicadores universales, como los que
promueven la norma ISO 9001:2008 e ISO 26000:2010, de manera que la eficacia y la
eficiencia sea en todos los ámbitos de la universidad, y que sus graduados satisfagan las
necesidades que las partes interesadas demandan y esperan.
10
En consecuencia se requiere establecer un SGC con RS que promueva la mejora de los
procesos académicos, así como los vínculos entre las partes interesadas, la promoción
de la empleabilidad entre sus graduados y el establecimiento de la responsabilidad
social que todo el proceso de formación y educación impone19
.
Tabla 1.1: Población Universitaria (PU) de la UCSG vs. Población Universitaria
del Ecuador (PUE) vs. Población Total del Ecuador (PTE)
2006 2008 2010 2012
Total de estudiantes de la UCSG 9.145 10.516 11.298 14.000
PUE 312.000 420.000 450.000 720.000
PTE 13.400.000 13.800.000 14.200.000 14.500.000
PU - UCSG vs. PUE 2,93% 2,50% 2,51% 2,00%
PUE vs. PTE 2,33% 3,04% 3,17% 4,83%
Fuente: Elaboración propia en base a datos proporcionados por el CONEA (2010)
Según Díaz (2012), la población universitaria ecuatoriana llegó a los 720 mil
estudiantes al año 2012, mientras que al 2006 eran 320 mil, es decir, se duplicó en
términos absolutos del 2,33% al 4,83%20
de la población del país, registrada en 14,5
millones según el Censo del año 2010.
Analizando en paralelo a la UCSG, estos indicadores, en términos porcentuales
representaban el 2,93% al 2006 y descendieron al 2,0% en el 2012 (CONEA, 2010)
(INEC, 2010). Esta comparación entre los valores absolutos y los porcentuales
presentamos únicamente como demostración del efecto cuantitativo para el análisis del
crecimiento o decrecimiento de la población universitaria.
19
Destaca Scheele (2009) la posición actual de los graduados en el mercado laboral y el rol de los gobiernos e institutos de educación superior por aumentar la empleabilidad de los mismos, modificando de alguna manera los programas de estudios y adaptarlos a los requisitos de las organizaciones. Es decir, hacemos énfasis en lo imperativo de cambiar un sistema voluntarista de educación, donde el profesor va y dicta su clase en conformidad al contenido de un texto o la experiencia que él considera ser lo mejor en su materia; mientras que la sociedad y las partes interesadas continúan con el mismo escenario de necesidades y requerimientos no atendidos por quienes administran empresas y en su mayoría son titulados de instituciones de educación donde no se cumple un vínculo y participación con la población para poder entregar conocimiento, tecnología e innovación que la realidad y el desarrollo esperan. 20
Estos datos fueron elaborados y publicados en la Revista Alternativas No. 17, pp. 21 en donde menciona más detalladamente sobre la población universitaria del país, según datos del Instituto Nacional de Estadísticas y Censo (INEC).
11
Gráfico 1.1: Población universitaria de la UCSG vs. Población universitaria del
Ecuador vs. Población del Ecuador
Fuente: Elaboración propia
Nota: Se demuestra un descenso porcentual, frente al incremento en valor absoluto, comparado con el
crecimiento poblacional total y el crecimiento universitario total.
Lo recomendable es que cada universidad demuestre su capacidad para mantener la
calidad y el número de participantes en su comunidad universitaria, pues la deserción21
se presenta en algunas instituciones donde existen factores tales como: el horario de
clases, el ambiente para estudiar, la calidez en el trato y la empleabilidad. Estos
considerandos son interactivos y demuestran el grado de aceptación o dificultad que
percibe el alumno.
Por tanto es una responsabilidad de las IES fomentar y mejorar el nivel de asistencia, la
enseñanza, la atención y en forma adicional a su imagen obtener medios para reducir
costos y mejorar resultados.
El gobierno ha sido determinante al dictar la nueva Constitución, las leyes y los
reglamentos orientados a lograr la excelencia educacional, así como el incremento de
universitarios preparados para contribuir al mejoramiento del Ecuador y su
participación en un mundo globalizado.
Por su parte, Naciones Unidas estableció un consenso entre los países miembros,
21
Es el abandono de los estudiantes por diferentes factores como falta de motivación, problemas económicos, la no adaptación al medio, el bajo rendimiento en la institución que se educa e integración familiar.
1 2 3 4
POBLACION UNIVERSITARIAUCSG POBLACION
UNIVERSITARIA DEECUADOR
2,93% 2,50% 2,51% 2,00%
POBLACION TOTALUNIVERSITARIA
POBLACION TOTAL DELECUADOR
2,33% 3,04% 3,17% 4,83%
0,00%
0,01%
0,02%
0,03%
0,04%
0,05%
0,06%
VS
VS
12
relacionados con los principales problemas de la humanidad que los comprime en ocho
sectores, para los cuales estableció con un plazo de vencimiento al año 2015 lo que se
denomina los Objetivos del Milenio22
:
1) Finalizar con el hambre y la pobreza.
2) Conseguir la educación universal.
3) Luchar por la igualdad de géneros.
4) Proporcionar salud infantil.
5) Fortalecer la salud maternal.
6) Combatir el VIH/SIDA.
7) Lograr sostenibilidad ambiental, y
8) Conseguir la alianza mundial entre países.
Esta decisión obliga a todos las naciones revisar los sectores, entre los cuales está la
educación, cuya forma de gestionarse y brindar resultados es uno de los fundamentos
para el desarrollo de nuestro trabajo, que nos traslada a la situación del Ecuador donde
en aquella época, según Rojas (2003)23
, se tenían establecidos “cinco nudos críticos,
que la universidad debía resolver para romper su estancamiento”:
1. La insuficiente calidad de la actividad académica
2. La baja calidad de gestión
3. La carencia de sistemas de rendición social de cuentas
4. El insuficiente financiamiento
5. La insuficiente vinculación de las universidades con el medio externo”
Esta realidad nos conduce a un resultado común en el medio ecuatoriano, que
demuestra la ineficiencia organizacional al entregar a la sociedad profesionales sin
empleabilidad, sin conocimiento actualizado, con carencia de valores o de RS. En el
22
La Cumbre del Milenio de las Naciones Unidas realizada en septiembre de 2000, fue aprobada por 189 países y firmada por 147 jefes de Estado y de gobierno, donde reconocieron la responsabilidad colectiva de los gobiernos del mundo para lograr la dignidad humana, la igualdad y la equidad; así como la responsabilidad de los líderes del mundo hacia sus ciudadanos, en especial los niños y los más vulnerables. 23
Rojas (2003) hace referencias al tema de la revaluación, acreditación y actualización de los programas de estudio que deberían considerarse especialmente en América Latina para de esta manera mejorar el nivel académico en las universidades del país.
13
árbol de problema, pretendemos demostrar lo mencionado.
Gráfico 1.2: Árbol de problemas
Fuente: Elaboración propia. Revista Alternativas Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
El sistema administrativo que opera la universidad nos obliga a efectuar un cambio
hacia la eficacia y la eficiencia organizacional, así como la implementación de valores
ejercitados en cada uno de los ámbitos. Es decir, entrelazamos las competencias
fortalecidas de los profesores que demandan los estudiantes y la sociedad, en forma tal
que la ineficiencia organizacional y social pase a ser una narración histórica de
resultados no deseados que han mantenido a la educación superior en estado de
adormecimiento, sonambulismo, crisis y que se refleja en el crecimiento
socioeconómico del país y de las partes interesadas o stakeholders24
.
América Latina se presenta como una de las regiones donde se manifestó un acelerado
crecimiento desordenado y por momento desesperado de la educación superior25
, con
carencia de una real atención y una guía adecuada.
24
En Freeman (1984) significa partes interesadas internas: empleados, gerentes, propietarios y partes interesadas externas: proveedores, sociedad, clientes/educandos, acreedores, gobierno; mientras que ISO 26000:2010 establece por consenso de países: gobierno, industrias, consumidores, ONGs, trabajadores, académicos y organizaciones de servicio y apoyo. 25
Los gobiernos no han demostrado atención para el mejoramiento de las IES y en respuesta la universidad no ha evidenciado interés en mejorar y brindar resultados por estar desorientada y descuidada, agravada por un modelo endogámico. Esto comienza a cambiar desde la Constitución 2008 del Ecuador y de la LOES 2010.
Ineficiencia Organizacional y social
Debilidad en el direccionamiento
estratégico
Escasa planificación
con visión prospectiva
Falta de oportunidad en
toma de decisiones y
comunicación
Falta de calidad y calidez en los servicios a partes
interesadas.
Implantación de
voluntarismo
Indisciplina y
displicencia
Escasas evidencias de demandas y necesidades sobre las competencias
requeridas por la sociedad
Debilidad y falta de
evidencia en compromiso con partes interesadas
Carencia de responsabilidad
Social ISO 26000:2010
14
1.2 Delimitación del problema
La investigación y el análisis propuesto tienen como objeto el implementar un Sistema
de Gestión de la calidad con responsabilidad social universitaria en todas las carreras de
la UCSG. La misma que está limitada y regentada en su operación por disposiciones
legales y constitucionales, así como el cumplimiento de criterios internacionales que
están emitidos por la ISO, aplicables a las universidades de las zonas 5 y 8 por mandato
legal que define a las IES.
La UCSG por su propia voluntad y decisión acordó crear la DACI o dirección de
aseguramiento y gestión de la calidad, contratar auditoría de calidad y posterior
certificación, luego de la implantación del SGC y el tiempo programado fue de cuatro
años, contados a partir del 2010. Se encuentra al 2012 con la parte académica en su
primer ciclo de supervisión sobre las certificaciones recibidas; sin embargo, falta lo
referente a 14 unidades de servicio y apoyo. Destacamos que la certificación ISO es
por proceso, unidades o áreas, que integradas complementarían el sentido de institución
certificada.
Los cambios que benefician a la Institución, entre otros y sin limitar, son:
• La presentación oportuna de resultados.
• La aplicación de indicadores reconocidos y consensuados universalmente.
• El control de auditoría externa cada 9 meses durante 3 años consecutivos, donde si
procediere en base a las mejoras demostradas, se renueva la certificación.
• La proyección de solida imagen referencial internacional.
• La implantación y mejoramiento de costos.
• El establecimiento de un plan de infraestructura26
a 25 años.
• La creación de una plataforma tecnológica con visión de 25 años.
• La preparación adecuada para un escenario EVEA27
.
26
El Plan de Infraestructura institucional permite contar con las instalaciones físicas y tecnológicas de acuerdo a las proyecciones del crecimiento poblacional y tendencia educacional en el entorno globalizado. 27
Bautista, Borges y Forés (2007) destacan aquellos elementos que intervienen en este entorno virtual de enseñanza-aprendizaje tales como: estudiantes, profesores, sociedad, tecnología, que se origina desde un punto real o conocido: el aula de clase.
15
• El cambio en la actitud hacia un enfoque de procesos, sistemas y bienestar colectivo.
1.3 Justificación de la Investigación
Lo expuesto nos lleva a estar conscientes que la universidad ecuatoriana necesita
instaurar la evaluación permanente de la calidad en sus procesos de gestión, desarrollo
y promoción; analizar su desempeño en la educación actual y trabajar en la
implementación de un sistema de educación superior que cumpla con los requisitos
mínimos de satisfacción de la sociedad, con visión prospectiva globalizada y con
responsabilidad social. Actualmente se efectúa un proceso de acreditación local, que en
nada se opone a la certificación internacional. Por lo tanto, los procesos se
complementan pues ambos aplican indicadores internacionales.
Según el CONEA (2009) en cumplimiento con el Mandato No. 14 de la Asamblea
Constituyente, permite una visualización en cuanto a la calidad educacional que
dificulta el desarrollo, por carecer de datos de investigación.
Simultáneamente emite en Noviembre de 2009 un informe28
“sobre el modelo de
evaluación de desempeño institucional de las Universidades y Escuelas Politécnicas del
Ecuador”, resumiendo el análisis situacional, que revela insuficiencias en:
1. Actualización docente, pues la mayoría de profesores solo han alcanzado el nivel de
pregrado, es decir, el tercer nivel, mientras que en otros países es normal tener
Maestría y Doctorado.
2. No se ha prestado atención en fomentar las becas y el presupuesto revelado y
ejecutado es mínimo hacia el sector estudiantil y se refleja en valores porcentuales
promedios del 2006 al 2008.
3. No está evidenciado la existencia de criterios hacia la movilidad de estudiantes entre
universidades, así como el reconocimiento de créditos aunque para la época del
28
Revela una universidad administrada por conceptos diferentes a lo que es educación superior, estudiante e institución educativa, obligando a categorizarlas con los siguientes resultados: A=11; B=9; C=13; D=9; E=13.(año 2012) Vs. Categorización 2013.11.: A=3, B=18, C=14, D=6, y para oferta académica exclusiva de grado = 10
16
análisis ya estaba difundido el concepto del proyecto Tuning aplicado en Europa.
4. No constaba en el presupuesto un valor significativo en la inversión para
bibliotecas y así obtener un banco de bibliografía tanto virtual como digital.
5. En lo referente a la investigación, el presupuesto ejecutado entre 2006-2008 no era
significativo para equipos de laboratorio e investigación con el respectivo
mantenimiento con el fin de demostrar una contribución al desarrollo del país.
6. En consecuencia faltaba coherencia entre los procesos académicos con la visión,
misión, valores y objetivos
7. “Se ha creado y puesto en práctica Extensiones, Centros de Apoyo, Centros de
Servicios sin las adecuadas regulaciones para su funcionamiento, tanto es así que
se desconoce políticas, proceso y procedimientos que justifiquen una confiable
operación y resultados”29
.
8. En la infraestructura se observa voluntarismo en cuanto al número de estudiantes con
mobiliario que les permita un grado de comodidad para el desarrollo de las clases,
conforme a la tendencia universal de igual participantes y pupitres.
9. Ineficiencia Organizacional y social.
10. Debilidad en el direccionamiento estratégico y organizacional. ISO 9001:2008.
11. Falta de calidad y calidez en los servicios a partes interesadas.
12. Escasas evidencias de demandas y necesidades sobre las competencias requeridas
por la sociedad. ISO 26000:2010.
13. Opacidad en rendición de cuentas.
1.4 Objetivos de la investigación
29
Los numerales 5 y 7 son parte del informe Mandato 14 del CONEA 2009 revelando insuficiencias y debilidades en la universidad ecuatoriana.
17
Formalizar el estudio situacional de la universidad ecuatoriana para establecer la
implementación del SGC con responsabilidad social, basado en ISO; con criterios y
especificaciones internacionales que corresponden a ISO 9001:2008 e ISO 26000:2010.
1.4.1 Objetivo general
Proponer y demostrar la viabilidad e implementación del Sistema de Gestión de la
Calidad (SGC) con Responsabilidad Social (RS) en la Educación Superior (ES) del
Ecuador, basado en los criterios de las normas ISO 9001:2008 e ISO 26000:2010, así
como regulaciones locales e internacionales.
1.4.2 Objetivos específicos
Establecer la práctica y demostración viable del sistema de calidad con
responsabilidad social en la Universidad Católica de Santiago de Guayaquil, basado en
indicadores internacionales contenidos en las especificaciones de ISO 9001 y 26000;
que permita dar repuestas a las demandas de la educación superior de los estudiantes,
tomados como sujetos activos de la enseñanza aprendizaje, cuya especie encierre
valores humanos, intelectuales y profesionales que permitan el análisis, la
simplificación, la equidad, el razonamiento, los criterios, la fundamentación y la
relación intelectual en el contexto social de la comunidad del conocimiento.
1. Tener docentes con saberes actualizados y entregar profesionales competentes de
calidad.
2. Lograr calidad y calidez en los servicios.
3. Integrar en la universidad ecuatoriana, los requisitos o estándares especificados en
las normativas internacionales (9001 + 26000).
4. Establecer, mantener y mejorar permanentemente el SGC con RS.
5. Reducir costos.
6. Implementar procesos estandarizados.
7. Mejorar eficacia y crear eficiencia.
1.4.3 Árbol de objetivos
18
Consecuencia de la investigación y de los resultados óptimos, aspiramos lograr una
estructura orientada al cumplimiento de actividades coherentes con la visión, la misión
y los valores de la universidad, esto es, alcanzar, practicar y mejorar la eficacia
organizacional (Gráfico 1.3) en la búsqueda de eficiencia permanente en la enseñanza-
aprendizaje, con docentes actualizados que actúen en conocimiento pleno de la realidad
local y mundial, formando profesionales al servicio de las partes interesadas con
responsabilidad social.
Gráfico 1.3: Eficacia organizacional30
Fuente: UCSG (2011).
1.5 Hipótesis de partida
H 1.- La implementación de la Norma ISO 9001:2008 permitirá una interacción
eficiente de los procesos (apoyo inherente) de la educación superior, cuyo resultado
final es un producto eficaz (perfil del egresado), representado por nuestros graduados
socialmente responsables orientados en la norma ISO 26000:2010.
30
En el cuadro observamos la importancia de competencias que requerimos, así como la importancia de atender la demanda de la sociedad para satisfacer con eficacia sus aspiraciones; esto es contar con personal actualizado, vínculos adecuados y capacidades de nuestros profesionales que entregamos.
Eficacia organizacional
Suficientes docentes con
competencias
Calidad y calidez en el
servicio de atención y
admisión
Análisis de oferta y
demanda de competencias
requeridas por sociedad.
Capacitación permanente
Responsabilidad social
Remuneración justa
Cultura y comprensión
Disciplina y Ética
Compromiso con sociedad
Programas que promuevan la
Responsabilidad Social (Ética,
anticorrupción, prácticas justas, etc)
19
H 2.- Mitigar los efectos de la endogamia facilitará reconocer los reales valores
humanos y gerenciales del sistema educacional.
H 3.- Determinar las causas de la parcelación política universitaria permitirá mitigar su
efecto en la selección preferencial de profesores y centros de servicios.
H 4.- Reconocer una remuneración digna al profesorado generará calidad en la
educación.
H 5.- Establecer un sistema de gestión de la calidad con modelos locales o regionales
de probado éxito como el EFQM o el Modelo Iberoamericano, será la solución para el
mejoramiento de la calidad institucional.
1.5.1 Variable independiente
Implementar un SGC con responsabilidad social en la educación universitaria, a través
de profesionales con competencias, valores y ética.
1.5.2 Variables dependientes
- Diseñar e implementar un manual de la calidad31
.
- Mejorar la calidad del servicio de apoyo y del académico32
.
- Establecer procesos y crear controles para el mejoramiento de la calidad.
1.6 Diseño y metodología de la investigación
La investigación muestreada en el campo comprende un proceso de relación sistémica
que permite comprender la compleja vida docente, estudiantil y la dirección académica
en el escenario universitario y transformar su entorno para dotarlo de calidad con
responsabilidad social vinculando la parte humana con los conocimientos, las
31
Documento guía que se lo diseña a la medida de las circunstancias en forma coherente con los criterios internacionales de la calidad. 32
Con las instrucciones escritas y controles periódicos, el servicio de apoyo mejora y la atención hacia la academia de manera oportuna, genera un mejoramiento en el logro de objetivos y metas que constan en programas y/o syllabus.
20
experiencias del saber y las habilidades del convivir, dentro de la realidad natural y
social circundante del desarrollo de competencias, estándares y desempeños para la
formación social y profesional.
Las universidades, por su desarrollo y resultado en las partes interesadas, nos permite
afirmar su carácter endogámico (Gómez, 2000), es decir, un crecimiento centrípeto o
hacia adentro, donde inclusive se ha convertido en modalidad, el empleo de familias,
amistades, y otros nexos, bajo el argumento de que así existe más confianza,
excluyendo en gran porcentaje las trascendencias de las competencias. Este tipo de
relación afecta a todos los procesos como contrataciones, promociones, la distribución
de trabajo, la asignación de tareas, la asignación de cátedra y, por lo tanto, hacer
cambios desde adentro resulta muy difícil, pues obedecen solo a una conducta informal
con el agravante en muchos casos que esta modalidad patriarcal se la pretende presentar
como democrática, incluyente y abierta.
Afortunadamente han existido disposiciones legales desde 2008 en que nace la nueva
Constitución del Ecuador, con leyes, reglamentos, disposiciones y regulaciones
relacionadas, que han afectado a este círculo centrípeto, mitigando barreras y
reacciones en el proceso de cambio hacia la calidad con responsabilidad social.
La afirmación anterior del cambio y su disposición legal, fácilmente revela que faltaba
calidad y que no se exhibía responsabilidad social universitaria, y lo que prevalecía era
un sentido de voluntarismo como en muchos países vulnerables en su competitividad,
transparencia, rendición de cuentas y planificación prospectiva. Es decir, se entregaba
al país y se producía de acuerdo al criterio de planes, programas y syllabus, donde
existían, a criterio voluntarista y endogámicos.
Con este escenario iniciamos el presente trabajo donde complementamos información a
través de análisis basados de experiencias locales e internacionales con conciencia
plena de la realidad, cuando hemos visitado en los campus universitarios a seis
instituciones en plena operación, es decir, a través de una acción participativa.
La preocupación por lograr una participación activa de los sujetos que actúan en la
investigación ha estado presente en el quehacer metodológico de muchos
21
investigadores; sin embargo persiste en otros, la utilización de metodologías
tradicionales que no responden actualmente a los cambios, desafíos y necesidades
sociales. Es imperativo la aplicación de nuevas metodologías, métodos e instrumentos
que faciliten el proceso investigativo; sólo así, daremos respuestas a las nuevas
competencias locales y globales, que buscan la dinamización y la transformación de los
procesos.
Por ello, el presente trabajo ha sido diseñado mediante la implementación de la
Investigación Acción Participativa (IAP) como método de investigación que surge en
los años 70 donde permite al investigador entrar en contacto con la incertidumbre, la
confrontación, la evaluación y los resultados. Se han utilizado técnicas de recolección
de datos para el trabajo de campo, tales como entrevistas, encuestas del personal
docente, estudiantil y administrativo.
Efectuamos talleres de evaluación sobre RS; grupos de discusión en temática
especializada de competencias docentes, así como observaciones directas en las aulas
de clases, syllabus y cuestionarios docentes. Encontrando hallazgos pedagógicos entre
lo explícito y lo que subyace como realidad en las competencias de enseñanza
aprendizaje en la educación universitaria. Sin embargo, sus antecedentes se hallan en
el concepto de “investigación-acción” como lo expresa Lewin33
(1946) entendido como
un proceso participativo y democrático llevado a cabo por la población local.
En conclusión, con este procedimiento se demanda tener experiencia, saber dónde se
quiere llegar con capacidad metodológica y sistémica, obteniendo soluciones prácticas.
Generalmente en este tipo de investigaciones se busca personas que conocen más del
ambiente y del entorno34
, que no necesariamente son parte de un grupo estructurado u
33
Para Lewin (1946, p. 21) “la Investigación, Acción, Participativa (IAP) tiene sus orígenes en su trabajo pionero que propuso inicialmente el nexo entre acción y participación, influenciado en parte por sus observaciones de comunidades y grupos religiosos en los Estados Unidos, quienes despliegan un gran espíritu de auto ayuda en el proceso de solucionar los problemas y atender a las necesidades de los miembros de la comunidad”. 34
Los nativos en las diferentes regiones geográficas del Ecuador tienen un gran afecto hacia el lugar donde viven y surgen los lideres informales que sin ser resultante de designación política alguna por sus cualidades y competencias ejercen notable influencia en las comunidades y generan efecto multiplicador al servicio de la comunidad cuando son considerados como miembros de algún proyecto en desarrollo, aunque no perciban remuneración o título alguno pues es un honor servir en su ámbito; se dan casos en que cuando no son llamados, obstruyen razonadamente los procesos y proyectos.
22
oficina; sin embargo, prestan atención al desarrollo de sus sectores y siempre están
dispuestos a colaborar. Los datos se obtienen en base a entrevistas y encuestas,
práctica que ha llegado a multiplicarse con efecto de cascada.
En las universidades quienes más conocen el entorno interno y externo, así como el
grado de colaboración y actitud de los profesores, sindicatos, asociación de estudiante y
comunidad son los que viven y aman este sector. Por tanto, hemos participado
directamente en las encuestas, entrevistas, talleres y en cada pregunta, así como
explicaciones nos entrenamos y empoderamos para motivar respuestas y sembrar
reacciones que busquen el reforzamiento institucional con visión y horizonte en forma
proactiva hacia los cambios35
. La Norma la ISO 9001:2008, exige acciones que a su
vez imponen un cambio cultural, compromiso con base gerencial y responsabilidad
social de directivos e integrantes, sin lugar a improvisación.
Bajo esta motivación y necesidad hemos elaborado encuestas específicas para el área
de educación superior universitaria, dirigida a estudiantes, profesores, directivos y
partes interesadas.
Utilizando los resultados de la información, se desarrolló un modelo para la Gestión de
Calidad conjuntamente con el Plan de Desarrollo Institucional. En 1992 la UCSG
incursiónó en el campo de la calidad a través de un seminario donde se convocó a
todos los niveles que integraban la comunidad. Estos talleres se denominaron “La
universidad a examen36
”, las metas y los objetivos eran comunes, esto es, mejorar la
matriculación, proporcionar a la sociedad profesionales con competencias y con
formación, demostrar transparencia y ética en sus actuaciones, que convergen con lo
que actualmente se está efectuando y que se aplican en el SGC y que se deben
fortalecer con los requerimientos del gobierno hacia la educación superior.
35
El sentir amor, pasión, perseverancia y fe en una acción es importante para el logro de metas. Estos elementos forman parte del empoderamiento. 36
Iniciada la década de 1990, la universidad por primera ocasión y a través de concurso público convocó a expertos ecuatorianos para que analicen y presenten alternativas hacia un mejoramiento y el resultado fue el establecimiento de la planificación estratégica, actualización del estatuto universitario, creación de la unidad de auditoria interna, manual de políticas y controles con un comité de auditoría. Las cifras de crecimiento se proyectaron hasta el año 2000 y cuando se cumplió el período la variación fue del 3 al 5% pues se estableció de un método de indicadores ajustables a la realidad socioeconómica del Ecuador.
23
1.7 Marco Lógico
Marco lógico es un ordenamiento sencillo expresado en una matriz, como se presenta
en la tabla 1.2 cuya elaboración es fácil de realizar cuando conocemos el proyecto con
sus objetivos de metas, propósitos, resultados esperados y actividades que en forma
transversal están sujetos a una verificación de avance a través de indicadores, para
guiar lo que tenemos que alcanzar con un control permanente que puede ir desde la
rendición de cuentas hasta la elaboración de actas correspondientes a reuniones, todo
esto basado en supuestos o escenarios ideales que facilitan la ejecución de cada uno de
los objetivos y que están representados por el apoyo y compromiso de la alta dirección
que proveen recursos que hagan factible el cumplimiento.
La aplicación de este marco lógico está sujeto a un grado de incertidumbre que a su vez
requiere del conocimiento y habilidad del gerente para enfrentar, resolver y lograr el
éxito de los planificado.
24
Tabla 1.2: Matriz de marco lógico
IMP
LEM
ENTA
CIÓ
N N
OR
MA
ISO
90
01
:20
08
OBJETIVOS INDICADORES FUENTE DE VERIFICACIÓN SUPUESTOS
FIN
Eficacia organizacional Mediciones de desempeño organizacional
Informes de desempeño Compromiso de la alta dirección.
PROPÓSITO
1.- Suficiente cantidad de docentes con competencias.
Número de proyectos de investigación presentados.
Certificados que acreditan competencias y evaluaciones.
Recursos para investigaciones.
2.- Suficiencias de calidad y calidez en el servicio de admisión y atención a estudiantes y egresados.
Disminución de quejas. Encuestas de satisfacción del estudiante.
Infraestructura y entorno laboral adecuado.
3.- Suficiente análisis a la oferta y demanda de las competencias requeridas por la sociedad.
Porcentaje de empleabilidad de graduados. Porcentaje de participación laboral de egresados en empresa con convenios.
Encuestas de seguimiento a graduados.
RESULTADOS ESPERADOS
Personal docente y administrativo comprometidos.
Porcentaje de participación en actividades requeridas. Disminución de quejas.
Evaluación de desempeño y encuestas de satisfacción del estudiante.
Los estudiantes reconocen los cambios.
Procesos con interacción efectiva.
Disminución de tiempos. Evaluación de procesos.
Fortalecer vínculo con la comunidad.
Número de convenios y proyectos ejecutados en conjunto.
Convenios de cooperación y encuestas de seguimiento.
El gros. Demuestran apertura.
ACTIVIDADES
1. A) Elaboración y ejecución de un programa de capacitación docente en función del área asignada.
Cada tres meses se capacitarán (25 horas).
Listado de asistencia. Se cuenta con el compromiso necesario.
b) Ejecución de proyectos con participación docente – alumno, donde predomina el uso de la responsabilidad social.
Dos proyectos por semestre.
Informe final de proyecto.
2. A) Reingeniería de los nudos críticos de los procesos del sistema de admisión.
50% de procesos analizados en dos meses.
Informe semanal de actividades.
Existen recursos financieros y humanos.
b) Elaborar y ejecutar programa de concienciación de compromiso con la institución, para el personal administrativo.
Cada tres meses se ejecutarán talleres intensivos a los que se exigirá el 50% de asistencia.
Lista de asistencia.
c) Diseñar la modalidad de concursos que premie la eficacia.
Evaluación de desempeño. Registro de calificaciones.
3. A) Reunirse con las organizaciones más representativas y juntos elaborar agendas de trabajo cooperaciones.
Se realizan reuniones por áreas y la agenda será con perspectivas a corto, mediano y largo plazo.
Acta de reuniones y agenda. El nivel organizacional es óptimo.
b) Realizar encuestas periódicas de opinión a organizaciones productivas y sociales, sobre nuestro servicio.
Al inicio de cada semestre se contará con esta información.
Informe de encuesta.
Fuente: Elaboración propia
25
1.8 Análisis de sostenibilidad
La sostenibilidad nos conduce hacia un escenario de desarrollo que tiene garantía a
través del tiempo para optimizar las metas y objetivos establecidos, sin afectar al
presente y respetando el futuro, en lo referente a las consecuencias.
1.8.1 Sostenibilidad Financiera
Implementar la norma ISO 9001:2008 ha sido considerado una decisión estratégica de
mediano y largo plazo, destinándose los recursos necesarios para su ejecución
inmediata. La certificación permitirá un ahorro fluctuante del 15% hasta el 40%
producido entre otros por la ética, la disciplina, la transparencia, la rendición de cuentas
y los resultados contribuirán para atender operaciones futuras en cuanto a su
financiamiento.
1.8.2 Sostenibilidad Operativa
La UCSG cuenta con la Dirección de Aseguramiento y Gestión de la Calidad
Institucional (DACI), que es el organismo encargado de brindar apoyo y soporte a las
unidades por certificar y certificadas, contando con recursos en Calidad y
Responsabilidad Social.
1.9 Análisis de partes comprometidas
La UCSG posee un área privilegiada con infraestructura que permite generación y
aplicación del conocimiento como base de formación científica y humanística en que se
pondere la participación de todos los comprometidos37
.
37
En los sistemas de SGC uno de los motivos principales es lograr que el personal se sienta comprometido como si se tratase de un matrimonio bien llevado, donde la una parte es integrante de la otra, en la consecución de objetivos. Trabajando en equipo tendremos éxitos.
26
Tabla 1.3: Matriz de comprometidas
ACTORES PROBLEMAS PERCIBIDOS INTERESES RECURSOS O MANDATOS
ESTUDIANTES
Han detectado algunos docentes
que no poseen las suficientes
competencias.
Tener conocimientos suficientes
en su ámbito de estudio.
- Ley Orgánica de Educación
Superior (LOES)
- Reglamento de estudiantes
Contar con profesores
competentes que destaquen en
su sector.
Lograr una inserción laboral
estable y bien compensada.
Dificultad en procesos de
admisión, promoción y egreso.
Atención ágil y eficaz en
trámites.
DOCENTES
Consideran que el sistema
remunerativo no está en función a
las competencias.
Salarios justos.
- Ley Orgánica de Servicio
Público (LOSEP)
- Ley Orgánica de Educación
Superior (LOES)
- Estatuto Universitario
-Constitución 2008 Ecuador
-ISO 26000:2010, practicas
operacionales y laborales justas.
- Reglamento de Carrera y
Escalafón del Profesor e
Investigador del Sistema de
Educación Superior.
No se privilegia la capacitación en
competencias.
Contar con permanente
capacitación.
Recompensas por logros
académicos e investigativos.
Los recursos y directrices para
investigación no son adecuados.
Se promueva proyectos de
investigación y desarrollo.
DIRECTIVOS
Los recursos presupuestarios no
fluyen de forma óptima.
Descentralización para disponer
de forma efectiva de recursos. - Ley Orgánica de Servicio
Público (LOSEP)
- Ley Orgánica de Educación
Superior (LOES)
- Estatuto Universitario
-Responsabilidad social
No hay atención oportuna de
requerimientos en proveeduría.
Despacho a tiempo de
adquisiciones.
No hay cultura de consenso en la
toma de decisiones.
Participación activa (voz y voto)
en decisiones de interés general.
Algunas ocasiones se impone
personal de apoyo.
Potestad para elegir el personal
con el que se trabajará.
PERSONAL:
EJECUTIVO,
OPERATIVO Y
SERVICIO
Sistema Informático complejo con
interfaz poco amigable. Simplicidad en procesos.
- Código de Trabajo
- Ley Orgánica de Educación
Superior (LOES)
- Estatuto Universitario
A veces los trámites se retrasan por
no contar a tiempo con firmas de
directivos.
Contar con firma o aprobaciones
de forma inmediata.
No cuentan con recursos de forma
oportuna.
Tener disponibilidad de
materiales.
COMUNIDAD
Hay gran cantidad de graduados
cuya formación no es la demanda
por los sectores sociales y
productivos.
Contar con profesionales con
competencias específicas. - Acuerdos Internacionales
- Constitución Política del
Ecuador
-Calidad con responsabilidad
social
Profesionales carentes de
liderazgo, principios y valores
éticos.
Promover formación con sólidos
principios éticos que sean
protagonistas en el desarrollo de
la sociedad.
Fuente: Elaboración propia
27
1.10 Análisis del FODA
Para conocer la estructura organizacional y sistémica de la universidad fue necesario
recurrir a la revisión de planes estratégicos que, comparados al escenario actual y
prospectivo, nos permitió obtener una visión suficiente para emprender acciones hacia
la implementación de un SGC con responsabilidad social. En la tabla 1.4 presentamos
el FODA38
y a continuación el gráfico que evidencia la situación inicial, orientada
hacia la norma ISO 9001:2008, que es similar a lo que ha sucedido en la mayoría de
universidades hoy certificadas.
1.11 Resultados del FODA
Este análisis es resultante de lo que contiene el plan estratégico quinquenal de la UCSG
y lo podemos resumir en:
Análisis Interno:
1.11.1 Fortalezas
- Cuenta con directivos que conocen la función de la universidad entre 15 a 40 años
de antigüedad o permanencia, quienes han cuidado de mantener conocimientos
actualizados.
- Se trabaja bajo el sistema de reuniones por sectores académicos, administrativos,
operacionales de apoyo.
- Contamos con plataforma tecnológica actualizada.
- Nuestra imagen es conocida local e internacionalmente en sentido positivo. En los
50 años de vida hemos podido entregar al país dos presidentes de la república, dos
vicepresidentes, representantes a convenios internacionales, y emprendedores a
través de la creación de nuevas carreras y direcciones.
38
Es un acrónimo que representa a las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas y los cuatros factores conforman la matriz de análisis que se utiliza para organizar las competencias e identificar oportunidades que se presentan en el futuro. También se la denomina DAFO y en inglés es SWOT o Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats. Estos análisis identifican factores que pueden impactar el rendimiento y por lo tanto se aplica para mejorar la situación actual. Los aspectos internos se localizan en fortalezas y debilidades mientras que los externos están en las oportunidades y amenazas, que nos revelarán los retos tales como: las competencias o las situaciones económicas.
28
Tabla 1.4: FODA FORTALEZAS DEBILIDADES
ANÁLISIS
INTERNO
• Predisposición de directivos por la calidad así como obligación constitucional
• Personal clave con experiencia. • Búsqueda de productos
innovadores. • Recursos informáticos de
punta. • Imagen de marca instalada en
el mercado • Muy buen posicionamiento en
el mercado • Gran potencial para la
innovación en nuevos desarrollos.
• Precio competitivo • Tecnología adecuada para el
mercado actual
• Falta motivación del personal
respecto a la calidad. • No existe un sistema de
documentación definido. • Ausencia de capacitación al
personal. • Falta de datos e información
para planificar la mejora continua.
• Falta plan de desarrollo físico y plataforma tecnológica
• Displicencia del personal. • No enfoque de procesos • Crecimiento desordenado • Falta visión prospectiva • Falta sistemas de costos • Carencia de políticas y
procedimientos
OPORTUNIDADES AMENAZAS
ANÁLISIS
EXTERNO
• Nuevas tecnologías. • Tendencia en la industria y
empresas • Contratos con grandes
empresas. • Desarrollo de nuevos productos
innovadores.
• Altos riesgos de cambios en el entorno.
• Economía actual del país. • Pérdida del personal clave. • Pérdida de clientes vitales. • Suspensión indefinida por no
calidad • Efectos para uso dólar con
países fronterizos. • Tendencia del mercado hacia
la mejora de la tecnología • Necesidad de competir en
mercados diversificados. • Competidores de gran
magnitud. • Tecnología superior,
Certificados bajo normas internacionales. .
Fuente: Elaboración propia
29
1.11.2 Debilidades
- En el campo de las competencias se requiere el fortalecimiento a través de
capacitación, entrenamiento y remuneración adecuada.
- Es necesario reforzar el sistema de documentación, especialmente en lo referente a
los estudiantes.
- Es necesario contar con un plan de desarrollo físico y plataforma tecnológica al
2025, de manera que contemos con un campus similar a otras universidades, donde
alrededor del 30% corresponda a edificaciones y el 70% a espacios verdes y de
esparcimiento; impidiendo el ingreso de vehículos a la zona de estudios, pues
fomenta la contaminación ambiental y disminuye la concentración en los
educandos.
Análisis Externo
1.11.3 Oportunidades
- El crecimiento violento por su aparición e impacto es fuente propicia para crear
oportunidades en cuanto a la anticipación de profesiones que demandan las partes
interesadas, tanto por la aplicación de las Tecnologías de la Información y la
Comunicación (TIC), las tendencias de crecimiento orientadas a corporaciones y/o
grupos de países en el mundo globalizado en la búsqueda de sumar conocimientos y
originar innovación en los productos, capaces de cambiar culturas y cultivar lealtad
en los clientes.
1.11.4 Amenazas39
- La crisis mundial que va desde lo económico, social, ambiental hasta lo geopolítico,
nos mantiene en alerta permanente, pues a esto se suma la violencia, los fraudes, de
los cuales debemos mantenernos aislados o en estado de prevención para
administrar dichos riesgos y comportamientos.
39
Esta matriz establece elementos únicamente relacionados con la gestión universitaria. Reconocemos
la existencia de múltiples riesgos que afectan a la humanidad y considerando su trascendencia se
incorporan a las consideraciones dentro del campo de la gestión educacional.
30
- En Ecuador la educación necesita cambiar y mejorar en cuanto a calidad con
responsabilidad social. En caso contrario, y por mandato constitucional, las
instituciones de educación superior pueden ser declaradas suspendidas
indefinidamente.
- La sociedad cada día enfrenta las consecuencias de una presión financiera
internacional, provocada por el alto costo de productos importados.
- Aproximadamente un millón de migrantes se estima que regresarán al Ecuador
hasta fines del año 2013, lo que contribuiría a aumentar el nivel de desempleo en
Ecuador y crearía un fenómeno social, pues las divisas que ingresaban, en lugar de
ser destinadas a producir más en pequeñas empresas, se la utilizó para consumo
mediático y en consecuencia el esfuerzo laboral de estos no tiene efecto
multiplicador.
31
Tabla 1.5: Estado de cumplimiento de la normativa ISO 9001:2008
Fuente: Sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2008, cláusulas pp. 8-28
Cláusulas C CP NC OBSERVACIÓN
4.1 X La organización no tiene establecido, documentado o implementado, un SGC que le permita mejorar permanentemente su eficacia.
4.1 a) X No cuenta con procesos para la ejecución de sus actividades.
4.1 b) X No se ha identificado la secuencia e interacción de los procesos. Para ello se realizará
el mapa de procesos de la organización y la caracterización de los mismos.
4.1 c) X No se determinó criterios y métodos necesarios para asegurar eficacia de procesos.
4.1 d) X No hay seguimiento a los procesos. No es completa la información soporte.
4.1 e) X No se realiza seguimiento, medición y análisis de los procesos.
4.1 f) X Implementan acciones para alcanzar resultados, pero no realizan registros
4.2.1 a) X No existe política de calidad ni objetivos
4.2.1 b) X No existe manual de la calidad.
4.2.1 c) X No existen procedimientos ni registros documentados.
4.2.1 d) X No existen procedimientos relacionados con la planificación, operación y control de
los procesos. Se analizará todas las actividades de la institución para determinar los
procedimientos necesarios que garantice la eficacia del sistema.
4.2.2 X No existe manual de la calidad.
4.2.3 X No está establecido el procedimiento para el control de los documentos.
4.2.4 X No se ha establecido un procedimiento debidamente documentado para definir
controles que son necesarios para la identificación y medidas relacionadas.
5.1 X Poco compromiso de la alta dirección.
5.2 X Determinados los requisitos de los clientes
5.3 X Inexistencia de política de la calidad.
5.4.1 X Inexistencia de objetivos de la calidad.
5.4.2 X No se realizaba planificación para un sistema de gestión de la calidad.
5.5.1 X Responsabilidades y autoridades definidas.
5.5.2 X No había asignado un miembro de la organización que sea responsable del sistema de gestión de la calidad.
5.5.3 X Procesos de comunicación apropiados.
5.6.1 X No hay revisión de un sistema de gestión de la calidad.
6.1 X Existencia de recursos necesarios.
6.2.1 X Personal humano compete tente.
6.2.2 X Determinadas las competencias necesarias para el personal,
6.3 X Infraestructura determinada.
6.4 X Ambiente de trabajo adecuado.
7.1 X Planificación y desarrollo de procesos necesarios para la realización del producto.
7.2.1 X Determinados los requisitos especificados por el cliente
7.2.2 X Existencia de revisión de los requisitos del producto.
7.2.3 X Comunicación eficaz con los educandos.
7.3.1 X Planificación y control del diseño y desarrollo del producto.
7.3.2 X Elementos de entrada determinados.
7.3.3 X Resultados del diseño y desarrollo proporcionados de manera adecuada.
7.3.4 X Revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo de acuerdo con la planificación.
7.3.5 X Existencia de verificación, en relación con lo planificado.
7.3.6 X Validación del diseño y desarrollo de acuerdo con la planificación.
7.3.7 X Existencia de cambios en el diseño y desarrollo, pero no hay registros.
7.4.1 X No hay evaluación de los proveedores.
7.4.2 X No hay determinación de los productos a comprar.
7.4.3 X No hay inspección de los productos comprados
7.5.1 X Inexistencia de información sobre características del producto.
7.5.2 X No se valida.
7.5.3 X No hay edificación del estado del servicio.
7.5.4 X No hay cuidado con los documentos del cliente.
7.5.5 X No hay preservación en conformidad con los requisitos.
7.6 X No hay seguimiento ni medición.
8.1 X No se implementan mejoras
8.2.1 X No se realiza seguimiento de la percepción del cliente,
8.2.2 X No hay auditoría internas a un sistema de gestión de la calidad.
8.2.3 X No hay seguimiento de los procesos.
8.2.4 X No hay seguimiento del producto final.
8.3 X No se identifica el producto no conforme.
8.4 X No existe recopilación ni análisis de los datos.
8.5.1 X No hay mejora continua.
8.5.2 X No determinan acciones para eliminar causas de las no conformidades o quejas
8.5.3 X No establecen acciones para eliminar causas de no conformidades potenciales.
Explicación: C= Cumple CP= Cumple parcialmente NC= No cumple
32
Incluimos gráfico 1.4 del porcentaje general de cumplimiento luego de realizada la
revisión de acuerdo a las cláusulas 4-8.
Gráfico 1.4: Cumplimiento inicial de requisitos de la norma ISO 9001:2008
Fuente: Elaboración propia
1.12 Diagnóstico de situación inicial
En conformidad con lo acordado por el comité técnico 176 desde que redactó la norma
ISO 9001:2008, así como la de auditoría sobre la calidad ISO 1901140
:2011 se
establece un análisis previo a la implementación, similar a un diagnóstico situacional,
denominada visita preliminar, con específicos puntos para conocer qué acciones son las
críticas, las condiciones de su estructura, la organización, los procesos, las políticas, el
alcance, la visión prospectiva, la misión, los objetivos y los valores, para luego decidir
la factibilidad de una implementación y de una certificación al sistema de gestión.
En la Universidad, que es denominada “alma máter studiorum”, madre nutriente del
conocimiento, término acuñado para las instituciones de educación superior, desde el
año 108841
, el proceso de diagnóstico constituye la parte más trascendental que puede
ser considerada por algunos, como una incursión sin fundamento y sin importancia, y
por otros como un punto de partida hacia un cambio con eficacia, eficiencia, imagen y
costos positivos con rendición oportuna de cuentas y controles que reflejarán su calidad
y su responsabilidad universitaria basada en los criterios ISO.
40
Según ISO establece los direccionamientos para la auditoría del Sistema de Gestión. 41
Corresponde al año de fundación registrado a través de la Universidad de Bolonia en Italia que es considerada como la más antigua del mundo occidental en continuo funcionamiento.
30,00%
5,00%
65,00%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
Cumple Cumple parcialmente No cumple
33
Gráfico 1.5: Análisis situacional
Fuente: Elaboración propia
34
Además nos permite familiarizarnos con el FODA o análisis situacional del escenario
interno y externo, donde se visualiza las fortalezas con sus debilidades y las
oportunidades con sus amenazas.
Establecido el análisis situacional se procederá al cumplimiento de pasos básicos
orientados a facilitar la implementación del sistema:
La inducción y difusión con autoridades de la Institución para lograr el compromiso
del cambio inmediato.
La capacitación del personal para seleccionar a los formadores del cambio cultural.
El establecimiento de procesos, procedimientos e instrucciones de direccionamiento
estratégico prospectivo donde se considera a la Universidad como un todo
sistémico.
El diseño y aplicación de indicadores locales y regionales de acreditación,
debidamente reconocidos.
La realización de auditorías internas de autoevaluación y auditorías externas de
certificación, para verificar las conformidades de acuerdo al criterio de ISO
9001:2008, así como evidenciar la existencia, difusión y aplicación de valores a que
hace referencia la guía de responsabilidad social ISO 26000:2010
1.13 Estructura de la Tesis Doctoral
Se identifican realidades con soluciones y aplicaciones que se explican en el contenido
de los ocho capítulos.
CAPÍTULO I: Identificar la situación actual al 2012 de la educación, objetivos y
metodología utilizada para estructurar la implementación y alcance de la tesis doctoral.
35
CAPITULO II: Describir la calidad en la educación superior, definiciones de la calidad,
su evolución e impacto en la Universidad Católica de Santiago de Guayaquil-Ecuador
(UCSG).
CAPÍTULO III: Demostrar trascendencia de la normativa y criterios internacionales,
frente a multiplicidad en definiciones sobre calidad y responsabilidad social, con
estructuras y beneficios inmediatos al aplicar ISO 9001:2008 (SGC) e ISO 26000:2010
CAPÍTULO IV: Evidenciar la aportación y diferencia entre algunos modelos
individuales aplicables a la educación superior y el estándar ISO 9001:2008.
CAPÍTULO V: Gestionar la calidad ISO 9001:2008 en universidades del mundo,
demostrando nivel de la aceptación en los criterios del organismo ISO. Destacar que
términos industrias/clientes equivalen a universidades/alumnos. Presentar un
comparativo entre Ecuador y el resto del mundo.
CAPÍTULO VI: Explicar la modalidad de como tener éxito al implementar un
SGC+RS donde existen limitaciones regulatorias y barreras al cambio por la propia
comunidad.
CAPÍTULO VII: Compartir experiencias desde inducción hasta la certificación, con un
cronograma que permitió ubicarnos como un caso sin precedentes en la certificación de
la UCSG, según registros de la empresa internacional certificadora
CAPÍTULO VIII: Fundamentar la realidad y resultados, elaborando conclusiones,
donde se destacan los hallazgos principales y acciones a implementar con valor
agregado que no están indicados en las normativas.
1.14 Alcance de la Tesis Doctoral
Cumple lo establecido en la Constitución del Ecuador 2008 y en la Ley Orgánica de
Educación Superior 2010 (LOES), nos orientamos a las zona 5 compuesta por: las
provincias de Los Ríos, Guayas (excepto los cantones de Guayaquil, Durán y
Samborondón), Bolívar, Santa Elena y Galápagos y a la zona 8 conformada por:
36
Guayaquil, Durán y Samborondón. Las mismas que tienen similitud y se
complementan tanto en sus necesidades como en sus oportunidades de intercambiar
productos o servicios, derivados de la naturaleza, cultura y procesos. Visitamos seis
universidades calificadas por el gobierno a través de organismo de control, cuyos
resultados reflejan la realidad de nuestro medio y cultura.
Cubrimos un período analizando realidades y escritos desde 1993 cuando se formó un
equipo de investigación sobre la Misión de la Universidad Ecuatoriana para el siglo
XXI integrada por organismos de gobierno: el Consejo Nacional de Universidades y
Escuelas Politécnicas(CONUEP)42
, el Consejo Internacional para la Ciencia (ICSU), la
UNESCO (Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la
Cultura), el Proyecto MEC/BIRF/EB/PRODEC (Ministerio de Educación y Cultura, el
Banco Internacional de Reconstrucción y Fomento, la Educación Básica y el Proyecto
de desarrollo, eficiencia y calidad)43
, hasta el resultado del informe mandato 14, así
como investigaciones de la ISO y publicaciones en revistas sobre el tema.
Entrevistamos a estudiantes, profesores, directivos y miembros de la comunidad en las
zonas 5 y 8. Citamos como referencia la aplicación de la ISO 9001 de documentos que
revelan lo ejecutado desde el 2008, hasta culminar con la certificación de la universidad
en su SGC reconocido y practicado en la norma ISO 26000:2010 como guía de RS.
Su aporte a la sociedad es únicamente demostrable y bien practicada cuando evidencia
la responsabilidad social en su real intensidad y efecto, o sea la transparencia, la ética,
las prácticas operacionales justas, las medidas anticorrupción, la prevención de
conflictos de intereses, las políticas de inclusión e innovación, el fomento de los
derechos humanos, el fortalecimiento de la planificación y administración visionaria y
prospectiva, para emerger y ser parte de un conjunto de países desarrollados con
profesionales competentes.
42
CONUEP (1994) hace referencia a la calidad de la educación superior desde la perspectiva de la Constitución Política del Estado, la Ley Orgánica de Educación Superior y su Perfil de Desarrollo de las Universidades y Escuelas Politécnicas. 43
El proyecto “Misión de la universidad ecuatoriana para el siglo XXI” contó con el apoyo del Ministerio de Educación, a través del proyecto MEC-BIRF-EB/PRODEC, donde se reunieron rectores y académicos de alto nivel y consta de dos objetivos: el fortalecimiento de la educación superior y el soporte del desarrollo nacional.
37
PARTE I
MARCO TEÓRICO
38
CAPÍTULO 2
LA CALIDAD EN LA EDUCACIÓN SUPERIOR
En términos generales el concepto de la calidad educativa es muy importante para todos
los que conformamos la comunidad universitaria. Por esta razón es necesario el
diálogo y discusión a nivel académico para la obtención de beneficios que se lograrán si
todos llevamos una sola bandera que es la de mejorar la educación en nuestro País, en
América Latina y el mundo en general44
.
Tener educación de calidad con responsabilidad social en que resalte la autonomía del
ser humano y el conocimiento equitativo de la ciencia, aplicado en función personal y
profesional a los estudiantes, se constituye en una utopía. El sistema educativo
universitario no ha dado respuesta sustancial a las dificultades de la sociedad.
El divorcio existente entre la sociedad y la educación genera que actúen como simples
observadores donde el uno busca dónde aprender y el otro dónde enseñar, pero sin
conocerse en cuanto a lo que se oferta y se demanda. Es imperativo y además mandato
legal en el caso de Ecuador, que exista un conocimiento y un acercamiento con los
habitantes de su zona, con lo cual se tiene que generar nuevos programas de estudios.
Desde la década de los 90 América Latina y el Caribe promueven la divulgación del
aseguramiento de la calidad en la educación superior y paulatinamente los países en
cada gobierno crearon instituciones con este propósito, pero sin estandarizar ni
consensuar oficialmente los indicadores por aplicar. En conclusión, todos seguían por
la necesidad de tener sistemas coherentes y eficientes capaces de entregar a la sociedad
competencias45
.
44
Estudios efectuados por el IIPE (Instituto Internacional de Planeamiento de la Educación), año 2005, donde en su capítulo II, indica lo que significa la calidad para la UNESCO, esto es competencias acordes a los requerimientos de la sociedad, actualización de conocimiento de los profesores, responsabilidad de los profesionales graduados y empleabilidad para sus estudiantes. 45
Menciona que el mundo estará dirigido y marcado por aquellos que demuestren innovación en conocimiento pleno de la realidad local en un entorno globalizado.
39
En todos los países, la evaluación y acreditación son implementados por organismos
estatales, pues la educación es consideraba un bien del Estado y su responsabilidad
principal.
La cultura de la calidad comprende procesos como la autoevaluación, en la cual el
personal interno de cada institución realiza una evaluación de la misma, con el objetivo
de tener una comprensión de su situación real por áreas o ámbitos. Esto se efectúa
como paso previo a la evaluación externa. Dichos procesos no han tenido adelanto
alguno, a excepción de unos pocos que actúan, el resto permanece en su mundo de
retardo o de rechazo a estos análisis. En consecuencia, no colaboran con la ejecución
de los cambios necesarios en su zona y entre países.
Ha existido desde 1990 un despertar hacia la acreditación y el aseguramiento de la
calidad y paralelamente han proliferado series de indicadores en América Latina, pero
también mencionamos que hay agrupaciones como la Red Iberoamericana para la
Acreditación de la Calidad de la Educación Superior (RIACES), que han intentado
estandarizar para la región indicadores pero sin éxito, ya que los países han mantenido
lo que denominan sus criterios soberanos.
Países46
como Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador,
México, Panamá, Perú, República Dominicana, Uruguay, Venezuela, España y
Portugal con organismos públicos o de gobierno han establecido las reglas para lograr
la acreditación de la calidad, cada cual con sus particulares procedimientos, con un
mismo objetivo que es el sistema de aseguramiento de la calidad, situación que fue
46
Obsérvese que los nombres en mayúscula corresponden a Organismos de Control para el mejoramiento de la calidad donde todos buscan sistemas de aseguramiento para Iberoamérica: CONEAU (Consejo Nacional de Evaluación y Acreditación Universitaria de Argentina), CONAES (Consejo Nacional de Acreditación de la Educación superior de Bolivia), SINAES (Sistema Nacional de Evaluación de la Educación Superior de Brasil), CONAES (Comisión Nacional de Evaluación de la Educación Superior de Brasil), CONAP (Comisión Nacional de Acreditación de Programa de Posgrado de Chile), CONACES (Comisión Nacional Intersectorial para el Aseguramiento de la Calidad de la Educación Superior de Colombia), SINAES (Sistema Nacional de Acreditación de la Educación Superior de Costa Rica), CONEA (Consejo Nacional de Evaluación y Acreditación de la Educación Superior de Ecuador), SIEES (Comités Interinstitucionales de Evaluación de la Educación Superior de México), COPAES (Consejo para la Acreditación de la Educación Superior de México), CONEAUPA (Sistema Nacional de Evaluación y Acreditación para el mejoramiento de la Educación Superior de Panamá), SINEAC(Sistema Nacional de Evaluación y Acreditación de la Calidad de la Educación Superior de Perú), CONEAU (Consejo de Evaluación, Acreditación y Certificación de la Calidad de la Educación Universitaria de Perú), ANECA (Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación de España), CNABES (Consejo Nacional de Evaluación de la Enseñanza Superior de Portugal).
40
expuesta por delegados de estos países y con el endoso de RIACES en la conclusión de
un Seminario celebrado del 2 al 5 de noviembre de 2010 en Buenos Aires, Argentina.
La Conferencia Mundial sobre la Educación Superior titulada “La nueva dinámica de la
educación superior y la investigación para el cambio social y el desarrollo”, realizada
en la sede de la UNESCO, del 5 al 8 de julio de 200947
, estableció en la declaración
final algunas premisas, como el acceso, la equidad y la calidad de la educación
superior.
Para que se haga realidad esta declaración tienen que superarse comportamientos
derivados de la endogamia y otros como la parcelación política, la remuneración
mínima, y el poco cuidado a quienes cumplen su ciclo y son forzados a jubilarse sin
tener adónde acudir, aunque sus competencias y capacidades estén intactas.
Adicionalmente se recomendó fortalecer y actualizar el conocimiento de los profesores,
así como un acercamiento a la realidad de sus regiones para entregar a los estudiantes
competencias aplicables de inmediato a su entorno, lo cual tiene un efecto de
empleabilidad y satisfacción de las partes, es decir, del profesional graduado y del
empresario o del receptor del conocimiento que es esperado para resolver las
necesidades de la colectividad. De esta forma demostraríamos lo que es ingresar a un
ambiente de calidad en la educación superior.
La legislación sobre instrucción universitaria referente a la evaluación y acreditación
registrada en la década (2000 – 2010), ha contribuido para la nueva ley basada en la
Constitución del 2008, que es fundamental cuando se refiere a la calidad y cuando ya
no queda espacio para las intenciones sino que se adentra en la acción de cambio.
Los procesos48
de aseguramiento de la calidad incidieron en el cambio hacia los
47
En la Conferencia Mundial de Educación Superior de la UNESCO (2009), las nuevas dinámicas de la educación superior y de la investigación para el cambio social y el desarrollo, resalta la importancia de los ambientes virtuales de aprendizaje como estrategia de apoyo a los lineamientos actuales de las Naciones Unidas. 48
Es importante orientar la gestión hacia los procesos y no hacia las personas, lo cual contribuye a un acercamiento de lo que se efectúa en las operaciones y en las actividades desde su entrada con los correspondientes insumos hasta la salida como producto final.
41
criterios de gobierno, la toma de decisiones, la planificación y la administración,
incluyendo el seguimiento y la autoevaluación permanente que posibilitará generar un
modelo de gestión estratégica y pertinente y de autonomía responsable. Para ello, se
debe transitar de la cultura de la evaluación a la de una gestión comprometida.
Es imperativo para las instituciones de educación superior implementar sistemas de
gestión que generen resultados de calidad con responsabilidad social. Es decir, realizar
una formación ética, transparente, rendidora de cuentas a la sociedad, con trato y
prácticas justas, con participación de la población y vínculos en la comunidad.
Si la calidad se percibe como el cumplimiento de los objetivos y propósitos declarados
con sus centros de apoyo administrativo y operacional, es importante presentar
informes generales sobre la marcha de las actividades u operaciones que debe seguir
ciertos patrones generales a cumplir. Primero deberán conocer estos procesos y luego
diseñar planes de acción, cumpliendo un ciclo de visión prospectiva, que comprende: el
antes, el ahora, lo óptimo, las limitaciones, las barreras y el esquema futuro.
Ecuador tiene que respetar los indicadores en los sistemas de gestión
internacionalizados y por tanto aplica ISO 9001:2008. Entre las instituciones se
encuentra el sistema de educación superior y como se demostrará, existen universidades
y escuelas politécnicas certificadas, pero sin considerar la guía ISO 26000:2010 por no
ser para certificación sino como guía de comportamiento.
2.1 Definición de calidad
El concepto de calidad49
, conocido o relacionado con el producto, es identificado para
toda actividad, incluida la educación en sus distintos niveles, que entrega resultados
conformes, buscando exceder las expectativas del consumidor o usuario.
49
En este capítulo se mencionan a algunos Gurús en la calidad donde su valía está demostrado en publicaciones que puestas en práctica en específicos campos, han generado excelentes resultados; sin embargo, los modelos no constituyen un estándar y la diferencia es que estos últimos son emitidos por una organización mundial experta en normas, cuyo nombre es Organización Internacional de Normas, y su nombre original en inglés es International Organization for Standardization (ISO).
42
En (1939) Ishikawa50
, químico de la Universidad de Tokio, “define a la calidad como
desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más
económico, útil y siempre satisfactorio para el consumidor. Fue el principal precursor
de la calidad total en Japón y posteriormente tuvo una gran influencia en el resto del
mundo51
”.
Expertos como Deming52
(1950), define a la calidad como “una serie de
cuestionamiento hacia una mejora continua”. Su pensamiento básico es que la
productividad mejora en un proceso continuo (Kaizen) cuando la variabilidad
disminuye. Por su contribución a la economía japonesa y a los procesos de calidad y
control estadístico crearon el “Premio Anual Deming a la Calidad”.53
En (1956) Feigenbaum54
introdujo por primera vez la frase “Control de Calidad Total,
luego conocido como administración de calidad total (TQM, por sus siglas en inglés), y
establece que el CTC se logra cuando todas las áreas y personas de una institución
trabajan hacia la calidad”.
50
En (1952) Japón formó parte de la ISO, donde se incorporó Ishikawa en 1960 y desde 1977 fue el presidente de la delegación del país. Destacó las diferencias entre los estilos de calidad japoneses y occidentales, debido a sus diferencias culturales. Creó el diagrama de Ishikawa, para análisis de problemas, también llamado diagrama de causa-efecto. 51
Para Ariza y Daza (2008) las normas industriales japonesas dicen que es un sistema de métodos para producir económicamente bienes o servicios que satisfagan las necesidades del cliente, consumidor o usuario. 52
En (1950) Deming visita a Tokio invitado por la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros y capacita a ingenieros, directivos y estudiantes en control estadísticos de los procesos (SPC), advierte que la gente que espera resultados rápidos está condenado al fracaso. El ciclo PHVA, planear, hacer, verificar y actuar, lo denominaron Círculo Deming en su honor, pero quien lo inventó fue Shewhart. El círculo de calidad se transforma en un proceso de mejora continua ya que se analiza en cada parte del proceso para establecer cuál es la problemática, analizarlo y evitar futuros errores. En 1961 la Toyota adopta la técnica del control de la calidad difundida por Deming, conocida como Toyota Quality Control (TQC). 53
El Premio Deming a la Calidad fue establecido por la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros en 1951, se lo concede dos veces al año: el uno está destinado a las empresas en función de tres categorías y el otro es entregado a personas o empresas que se hayan destacado en la investigación de calidad, es considerado el número uno en calidad. 54
En (1951) Feigenbaum publica el libro “Control de calidad: principios, prácticas y administración”, en el que se le reconoce tres grandes aportes: el concepto de calidad total, la promoción internacional de la ética de la calidad y la clasificación de los costos de la calidad.
43
En el caso del experto norteamericano en calidad, Crosby (1979), creador de la llamada
“vacuna de la calidad”, cree en el concepto de “cero defectos”, enfatizando la
participación del recurso humano, dado que considera que las fallas vienen de errores
del mismo. Los elementos básicos de mejora son: “determinación, educación y puesta
en marcha”. Contribuyó a la teoría gerencial y a las prácticas de la gestión de la
calidad. Su respuesta a la crisis de calidad fue: “hacerlo bien a la primera”55
.
Por su parte Juran (1993)56
define a la calidad como “la adecuación al uso satisfaciendo
las necesidades del cliente”, como a Deming se le da crédito por el éxito japonés. Fue
el primero en tratar los aspectos de la administración de la calidad, era un hombre
práctico que deseaba enseñarle a la gente a gestionar mejor sus empresas.
Juran (1993, pp. 34)57
“identifica los componentes de la revolución de la calidad en
Japón de la siguiente manera:
a) Los directivos de más alto nivel se hicieron cargo de la administración para lograr
calidad.
b) La capacitación a toda la jerarquía en los procesos de la gestión de la calidad.
c) La mejora de la calidad ha de realizarse a un ritmo revolucionario.
d) En la mejora de la calidad ha de estar participación a la mano de obra.
e) Se han de agregar metas de calidad en el plan empresarial”.
Actualmente se considera una definición más integral del concepto de calidad como lo
menciona el modelo EFQM (European Foundation for Quality Management58
) “como
55
Según Crosby menciona que la calidad significa conformidad con los requerimientos no solo excelencia. Calidad se obtiene por prevención no por evaluación, no admite rangos de calidad y se mide por el precio de no-conformidad, no por índice, es autor del libro “Quality is Free”. 56
Juran (1993) también desarrolló la trilogía que consistía en tres procesos de gestión crónicos: la planificación, control de calidad y la mejora de la calidad. Este esquema puede ser trasladado al área financiera donde iniciaría el presupuesto, inventarios y costos, propuestos por el mismo. 57
Giugni (2009) trata sobre la calidad en las organizaciones, economía, negocios, y novedades en el mundo de la administración donde menciona que Juran consideraba que Estados Unidos y otras naciones occidentales deberían adoptar estrategias similares a fin de alcanzar y mantener un nivel de calidad de orden internacional. 58
Según modelo EFQM (1988) es un instrumento que ayuda a las empresas a establecer un modelo de gestión.
44
una estrategia de gestión a través de la cual la empresa satisface las necesidades y
expectativas de los clientes, de sus empleados, de los accionistas y de toda la sociedad
en general”, utilizando todos los recursos de que dispone: personas, materiales,
tecnologías, sistemas productivos por otra parte este modelo permite demostrar la
competitividad con calidad y tecnología, en período de crisis59
. Su nacimiento y
aplicación en Europa, está relacionada con el estándar ISO 9001:1987.
Podemos definir a la calidad en el ámbito educativo, como el cumplimiento hasta el
punto de exceder las expectativas y necesidades del estudiante, y de la sociedad,
produciendo profesionales que atiendan las competencias requeridas para el desarrollo
sostenible del Ecuador y una participación competitiva globalizada.
La UNESCO60
define “calidad en la educación superior como un concepto
multidimensional de múltiples niveles, dinámico que se relaciona con los elementos
contextuales de un modelo educacional, con la misión y fines institucionales y con
estándares específicos”, con capacidad para navegar en un mundo complejo y en
perpetua agitación. Un ejemplo de esto lo constituye la India denominada la nueva
superpotencia mundial, donde su “fortaleza es la capacidad humana, el carácter
emprendedor” (Oppenheimer, 2010: p. 132), donde la educación creó más de lo que el
país necesitaba.
El CONEA define a la calidad “como el grado en el que un conjunto de rasgos
diferenciados inherentes, cumplen con una necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria”. Asimismo define a la calidad de la educación
superior, como “el conjunto de factores que inciden en la formación profesional, el
desarrollo científico – tecnológico, la formación de valores y su difusión social y que se
59
Saiz-Álvarez (2009) destaca que la crisis económica, la crisis financiera y la crisis de confianza (Triple-
C) genera elevados costos en estas áreas con graves consecuencias y efectos sociales llegando a un resultado no deseable donde unos pocos países ganan lo que otros pierden, realidad que obliga a promover la calidad en los productos de bienes y/o servicios, a través de un enfoque hacia procesos, sistemas, partes interesadas y alianzas con valor agregado. Su objetivo es destacar que con adecuados SGC, se alcanza éxito permanente aún en época de crisis.
60 Según Mayor (1998) define a la calidad como la excelencia de múltiples niveles, donde interviene la
comunidad universitaria con diferentes caracteres e ideales pero con un solo fin de lograr satisfacer las necesidades externas e internas del medio.
45
sustentan en el logro de estándares adecuados a sus fines, objetivos y metas
consignados en la misión y el plan institucional de una universidad”61
.
Lo anterior es posible materializarlo conociendo el escenario de influencia que
comienza con el plan nacional del buen vivir del gobierno ecuatoriano, donde se
encuentra resumidas las ventajas, las limitaciones y las situaciones similares en las
regiones geográficas políticas que son diez. Con esta base se tienen que elaborar las
mallas curriculares, programas y syllabus que atiendan y satisfagan las realidades, con
lo cual se brindaría calidad con responsabilidad.
Percibimos la necesidad de una nueva visión y un nuevo modelo de educación superior,
que debería estar orientado al educando y adelanto tecnológico. Para alcanzar dicho
objetivo, se debe reformular los planes de estudio, no contentarse únicamente con el
dominio cognoscitivo de las disciplina se incluirla adquisición de conocimientos
prácticos, competencias y aptitudes para la comunicación, el análisis creativo y crítico,
la reflexión independiente y el trabajo en equipo en contextos multiculturales
(UNESCO, 2006).
La educación del futuro se mueve del 1.0 al 3.0 (espacio entre año 1000 al 3000) y no
importa todo el esfuerzo que despleguemos a menos que cambiemos la infraestructura
hacia lo que se viene, los estudiantes de 2013 no pueden aprender con técnicas
educacionales del segundo milenio. La educación debe estar consciente que se
rebasará al límite del campus tradicional y se receptarían clases en restaurantes,
cafeterías, centros de entretenimiento con los equipos portátiles que se van generando a
velocidades solamente sostenidas por Instituciones con adecuada plataforma
tecnológica e infraestructura básica que contribuya al desarrollo y mejora de las nuevas
tendencias, como sucede en la movilidad y horarios especiales de educadores y
educandos en el mundo orientados a preparar Máster y Doctorado, con tiempos
alternados entre lo presencial y virtual y en menos años y costos, lo cual redundará en
61
El CONEA es un organismo de derecho público, cuya finalidad es el mejoramiento de la calidad académica y de gestión de las universidades, escuelas politécnicas e institutos superiores técnicos y tecnológicos del país y en su manual de evaluación externa institucional con fines de acreditación de universidades contiene los elementos conceptuales y metodológicos necesarios para orientar este proceso. En 2003 presentó 179 indicadores agrupados por ámbitos y funciones para el proceso de autoevaluación de las instituciones de educación superior.
46
mayor demanda al conocimiento, tecnología e innovación gracias a las TIC.
2.2 Evolución histórica del concepto de calidad
La calidad surge con la humanidad y los resultados se aprecian desde la Creación,
cuando en Génesis 1,1: “En el principio creó Dios los cielos y la tierra.”; y en Génesis
1,10: “...y vio Dios que era bueno”62
. Bueno es excelencia y excelencia es calidad.
Por lo trascendental de alcanzar la calidad educacional, se hará referencia a la
Declaración de Bolonia que tiene como precedente a la firma de la Carta Magna de las
universidades (Magna Carta Universitatum), por los rectores de las universidades
europeas, el 18 de septiembre de 1988 en Bolonia, que proclama los principios básicos
de la reforma:
1. Libertad de investigación y enseñanza.
2. Selección de profesorado.
3. Garantías para el estudiante.
4. Intercambio entre universidades.
En la misma, los rectores universitarios63
percibieron lo que en un futuro sería un
proyecto consistente: “el porvenir de la humanidad, al finalizar este milenio, depende
en gran medida del desarrollo cultural, científico y técnico”. Estas palabras ya
preanuncian la necesidad de una redefinición de lazos entre las universidades, la
sociedad y el gobierno.
Luego se incorpora “la Declaración de Sorbona”64
en una reunión de Ministros de
Educación de cuatro países europeos 29 ministros de Educación europeos firmaron la
62
En la Santa Biblia, Antiguo Testamento los primeros capítulos de Génesis afirma la soberanía del único Dios creador y relata la creación de la naturaleza y los seres vivos. 63
Es una breve historia del Tratado de Bolonia donde Ezequiel (2009) propone llevar a cabo el abordaje crítico en torno a una de las reformas más importantes de los últimos tiempos en materia de educación superior y el proceso de adaptación de las universidades del Espacio Europeo. 64
La Declaración de la Sorbona destacó la creación del EEES como clave para facilitar la movilidad y
empleabilidad de los ciudadanos europeos.
47
Declaración de Bolonia, la misma que pone en funcionamiento el Tratado del mismo
nombre y en el que se determina los fundamentos del Espacio Europeo de Educación
Superior (EEES), donde se inició el efectivo intercambio de titulados responsables.
Luego ocurren más cambios en encuentros posteriores y se agregan nuevos Estados.
Los encuentros más importantes y los comunicados resultantes son65
:
- El Comunicado de Praga realizada en el mes de mayo de 2001 añadió las siguientes
acciones:
Formar continuamente para aumentar la competitividad económica.
Destacar la participación constructiva para fortalecer el EEES.
Hacer más atractivo el EEES entre los estudiantes europeos como del resto del
mundo.
-La Declaración de Berlín, diseñada en el mes de septiembre de 2003 decide:
Integrar los estudios de Doctorado y las sinergias entre EEES y la investigación.
Destacar necesidad de la investigación e interdisciplinariedad para mejorar la
calidad.
Recomendar mayor movilidad en los niveles Doctoral y posdoctoral.
-El Comunicado de Bergen firmado en el mes de mayo de 2005 establece:
Poner en práctica indicadores de calidad.
Expedir y reconocer títulos conjuntos incluidos los de doctorados.
Crear oportunidades para itinerarios flexibles en la educación superior.
-El Comunicado de Londres, en el mes de mayo de 2007, responde a los retos del
mundo globalizado:
Promover movilidad estudiantes y el personal, así como medidas para
evaluación.
Evaluar la efectividad de las estrategias nacionales relacionadas con la
dimensión social de la educación e indicadores de control.
65
Síntesis de la legislación de la UE (2013), presenta los aspectos principales de la legislación comunitaria (UE) de manera concisa, accesible y objetiva.
48
Estudiar posibilidad de mejorar la empleabilidad de los titulados.
Mejorar la difusión de información del EEES y su reconocimiento en el mundo.
Continuar labor de recopilación de información y análisis de progreso hacia el
EEES.
-El Comunicado de Louvain-la-Neuve en el mes de abril de 2009 estableció proceso del
EEES al 2020:
Garantizar igualdad de oportunidades en un escenario de calidad institucional.
Aumentar participación en la educación continua y promover la empleabilidad.
Desarrollar resultados y aprendizajes orientadas al alumno.
Fomentar participación de la educación superior hacia foros internacionales.
Mejorar recolección de datos con relación a objetivos del Proceso de Bolonia.
-La Declaración de Budapest-Viena realizado en marzo de 2010 por 47 países
participantes en EEES, informe primera década:
Destacar asociación entre gobierno, educación superior, alumnos, personal,
empresarios, organizaciones internacionales y partes interesadas en general
Aumentar visibilidad de EEES y recordar agenda para la década al 2020
Reforzar libertad de cátedra, autonomía y responsabilidad.
En el Comunicado de Bucarest, en el mes de abril de 2012, se hizo un balance de los
logros de los objetivos de Bolonia:
Asegurar el financiamiento público para la educación superior y sus graduados
que son los facilitadores en las posibles soluciones de la crisis en el mundo.
Ofrecer educación de calidad para todos.
Obtener movilidad eficiente para una mejor enseñanza-aprendizaje.
Promover la implementación completa de todas las líneas de acción de Bolonia.
Mejorar la empleabilidad personal y profesional.
Establecer diálogo sobre la financiación y gobernanza de la educación superior.
49
A continuación enunciamos los pilares básicos de la reforma:
El Sistema de Transferencia y Acumulación de Créditos de la Unión Europea (ECTS66
– European Credit Transfer System en inglés) tiene como finalidad armonizar la
enseñanza superior en la Unión Europea (UE) y establece regulaciones que contribuyen
a la confiabilidad y coherencia y se fundamenta en los resultados del aprendizaje y sus
competencias específicas. El crédito europeo está definido en España en el Real
Decreto67
1125/2003, de 5 de septiembre (BOE de 18 de septiembre), por el que se
constituye el sistema europeo de créditos y el sistema de calificaciones en las
titulaciones universitarias de carácter oficial y validez en todo el territorio nacional y
que representa la unidad de medida del haber académico, integrando enseñanzas
teóricas-prácticas, con una carga lectiva de 25 a 30 horas, según se establece en el
artículo 4, apartado 5, del citado Real Decreto.
El ECTS nace y se desarrolla con el Programa ERASMUS/SOCRATES por la
necesidad de hallar un sistema de equivalencias y reconocimiento académico de los
estudios en el exterior.
Para el grado/posgrado se requiere un total de 60 créditos y en cuanto a promedio se
estiman un total de 1600 horas (25-30 h/s.) de las cuales el 0.75% es durante clases
presenciales, es decir, por cada dos horas de práctica se demanda 1.5 horas
presenciales.
La acreditación es un sistema de control para el cumplimiento de la calidad en los
centros de formación, que en el caso de España está a cargo de la ANECA68
.
66
ECTS User’guide. Es una guía aplicable al usuario del sistema de crédito en estudios para Europa, bajo un esquema de tuning o sintonía en los estudios que facilitan el tránsito profesional y estudiantil en la UE. 67
Este Decreto constituía un hecho histórico al incorporar los créditos y sistemas de calificaciones. 68
Es la Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación, organismo del gobierno español cuyo objetivo es verificar el cumplimiento de los indicadores sobre la calidad en la Educación Superior en las instituciones educativas españolas.
50
Por su parte el llamado suplemento al Título (Diploma Suplement DS), cuyo objetivo
primordial es el reconocimiento de las calificaciones en toda la UE, consiste en un
documento detallado de la vida académica y profesional del estudiante.
El Programa Sócrates-Erasmus comprende: “Comenius – Enseñanza escolar, Erasmus
– Enseñanza superior, Leonardo Da Vinci – Formación profesional, Grundtvig –
Educación de adultos. En 2007 el programa Sócrates II entró en su tercera fase
denominada LLL (acrónimo de Lifelong Learning) y que contará con un presupuesto de
7000 millones de euros para el período comprendido entre 2007 y 2013”69
.
Concluyendo el año 2010 “más de cuarenta países participaron en el proceso de
Bolonia70
. Aquellos países que formen parte del Convenio Cultural Europeo, firmado
el 19 de diciembre de 1954, bajo los auspicios del Consejo de Europa, pueden ser
miembros del EEES los que manifiesten su intención en cumplir los objetivos del
proceso de Bolonia en su propio sistema de enseñanza superior. Las solicitudes de
adhesión deben incluir información sobre la forma en que aplicarán los principios y los
objetivos” de dicho proceso.
Conforme con los objetivos de la Declaración de Bolonia, en el año 2000 se elaboró un
proyecto denominado “Tuning” que fue desarrollado por 100 universidades de la UE,
69
Según Fernández (2009) El Programa Sócrates Erasmus (acrónimo, el nombre oficial en idioma inglés:
European Región Action Scheme for the Mobility of University Students. “Plan de Acción de la Comunidad Europea para la Movilidad de Estudiantes Universitarios”, fue creado en 1987 por iniciativa de la asociación estudiantil Aegee Europe. En 1989 inicia el programa piloto ECTS con el fin de mejorar el Programa Erasmus. En 1995 inicia el nuevo Programa Sócrates que incluye el sistema ECTS. En 2000 el Programa Sócrates II, en el cual confluyen el programa Comenius, Erasmus, Leonardo da Vinci, Grundtvig. En 2003 se introduce la Etiqueta de calidad. En 2004 el Programa Sócrates-Erasmus recibió el premio Príncipe de Asturias de Cooperación Internacional por ser la plataforma de intercambio cultural más importante en la historia de la humanidad. En 2006 inicia ErasmusWorld. Actualmente participan en el programa Erasmus treinta y tres países: los veintisiete Estados miembros de la UE, más Croacia, Islandia, Liechtenstein, Noruega, Suiza y Turquía. 70
Actualmente, los países integrantes son 47: En 1999 Alemania, Austria, Bélgica, Bulgaria, Dinamarca, Eslovaquia, Eslovenia, España, Estonia, Finlandia, Francia, Grecia, Hungría, Irlanda, Islandia, Italia, Letonia, Lituania, Luxemburgo, Malta, Noruega, Países Bajos, Polonia, Portugal, Reino Unido, República Checa, Rumania, Suecia y Suiza; En 2001 Croacia, Chipre, Liechtenstein, Turquía; En 2003 Albania, Andorra, Bosnia y Herzegovina, Rusia, Santa Sede, Serbia, República de Macedonia; En 2005 Armenia, Azerbaiyán, Georgia, Moldavia, Ucrania; En 2007 Montenegro; En 2010 Kazajistán. Según Ezequiel (2009) estos países miembros se han comprometido esencialmente a compaginar los diferentes sistemas universitarios para obtener una sola estructura para así promover la economía del conocimiento
51
que trata de comprender y rediseñar las mallas curriculares con respeto a su autonomía
y diversidad. Los integrantes del proyecto pidieron a la Asociación Europea de
Universidades (EUA)71
que les ayudaran a ampliar el grupo de participantes.
El proyecto Tuning contribuye en los objetivos descritos en el Tratado de Bolonia y
adopta sistemas de titulaciones fácilmente reconocibles y comparables y el
establecimiento de un sistema de créditos igual al existente en la UE.
Fue en la IV Reunión de Seguimiento del Espacio Común de Enseñanza Superior de la
Unión Europea, América Latina y el Caribe (UEALC) que se realizó en Córdoba,
España en octubre de 2002, donde los representantes de América Latina luego de
escuchar el informe de la I fase del Proyecto Tuning de la CE, pensaron elaborar un
proyecto similar. En octubre de 2003 se presentó el proyecto a la Comisión Europea, el
mismo que fue elaborado por universidades europeas y latinoamericanas.
El proyecto Alfa Tuning AL: Innovación Educativa y Social (2011-2013) busca
continuar con el debate iniciado en la I Fase (2004-2007). Es un proyecto cuyo
objetivo es la construcción de un Espacio Superior en América Latina a través de la
convergencia curricular72
.
Continuando con la evolución histórica de la calidad, en los años 60 y 70 se produce
un distanciamiento entre Occidente y Japón en el campo de la calidad. En Occidente
prevalece el Aseguramiento de la Calidad y el empleo de expertos a quienes se les
atribuyó saberes así como la tarea de solucionar los problemas. En los años 80 es
cuando el mundo occidental comienza a tomar conciencia de la Gestión de la Calidad y
adopta gran parte de las ideas y prácticas del control de calidad Japonés. También se
71
Representa a más de 850 instituciones de educación superior en 47 países que ofrece un foro de cooperación e intercambio de información sobre educación y políticas de investigación. Es el resultado de la unión entre la Asociación de Rectores Europeos y la Confederación de Conferencias de Rectores de las Universidades de la CE que tuvo lugar en Salamanca, España en marzo de 2001. 72
Participan más de 230 académicos y responsables de educación superior de Latinoamérica (Argentina,
Bolivia, Brasil, Colombia, Costa Rica, Cuba, Chile, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Honduras, México, Nicaragua, Panamá, Paraguay, Perú, Uruguay y Venezuela) y Europa (Alemania, Bélgica, Dinamarca, Eslovenia, España, Francia, Grecia, Irlanda, Italia, Lituania, Países Bajos, Portugal y Rumania. En el caso de Ecuador recién participó en el año 2005, al designar las universidades ecuatorianas a un delegado.
52
comienza hablar de TQM73
(Total Quality Management).
Para la certificación de sistemas de Calidad desde los orígenes de ISO, dos son las
familias de normas que se han utilizado y una tercera acaba de ingresar en 2010 que
orienta a la administración por valores en las organizaciones que tiene como finalidad
contar con un Sistema de Gestión que satisfaga a la sociedad y contribuya a un
desarrollo sostenido:
• ISO9001 (Calidad del Producto) certificable sobre bienes y servicios
• ISO1400174
(Calidad Ambiental) certificable al aspecto ambiental, como es su
pureza y los peligros de contaminación o polución;
• ISO26000 (Responsabilidad Social) que no es certificable, pero de gran impacto al
destacar los valores en un ambiente cubierto de crisis.
Merece citar que por la relación de los países de América Latina y El Caribe y Europa
se creó el Sistema Integral de Información sobre las Instituciones de Educación
Superior de América Latina para el área común de Educación Superior con Europa
(INFOACES), que se inició con 32 IES de 23 países y 8 entidades recibiendo
financiación a través del programa Alfa de la Comisión Europea, relacionado con el
mejoramiento de la calidad, identificando los datos comunes con el objetivo de
establecer indicadores aplicable a la estructura, resultado y contexto. En lo referente al
área de conocimiento se propone utilizar las recomendaciones de la UNESCO en sus
seis grupos revisados al 2006: Ciencias Naturales, Ingeniería y Tecnología, Medicina,
73
La calidad total empresarial, en inglés TQM, fue creada por algunos consultores americanos con el objetivo de enseñar una filosofía y práctica que contribuyan al mejoramiento del hombre, el uso de materiales y la ventaja de contar con una buena organización eficaz y eficiente para lograr objetivos que beneficien tanto al productor como al consumidor. Entre los principales pioneros están Deming, Juran y Feigenbaum con corto éxito en sus países, pero con amplia difusión al mundo como fue el caso de Deming en el Japón. 74
Es una norma internacionalmente aceptada establece un Sistema de Gestión Ambiental (SGA). Requisito con orientación de uso. Controla y mejora el rendimiento ambiental de una organización.
53
Salud, Agricultura, Sociales y Humanidades75
.
2.3 Aspectos generales de la calidad
Durante las últimas décadas (1950-2010), las compañías e instituciones del mundo
occidental tomaron conciencia de la estratégica importancia que representaba la
administración y gestión de la calidad para el fortalecimiento y desarrollo de sus
propias organizaciones, permitiéndoles tener ventaja en los mercados nacionales e
internacionales. Así pues, se da inicio a un proceso de mejoramiento permanente de la
calidad enfocado a procesos, sistemas y cliente.
En informe de la UNESCO76
sobre la Educación Superior en América Latina y el
Caribe 2000-2005, revela un estado trágicamente elocuente de la población matriculada
equivalente a un quinto de lo requerido para desarrollarse, y por otro el nivel de
profesionales desempleados que no encuentran ubicación en su profesión para la que
los preparó la Universidad, graficando un divorcio teórico voluntarista académico de la
necesidad real consensuada.
2.4 Calidad de la educación superior en América Latina y el Caribe
Al referirnos a la educación superior en América Latina, las universidades nacen como
escuelas profesionales en los siglos XVI, XVII y XVIII, orientadas principalmente a los
estudios de derecho y medicina. La primera de ellas fue la Universidad de Santo
Domingo, creada en 1538 en la República Dominicana. Los modelos que inspiraron la
creación de las primeras universidades fueron las de Palencia77
, Salamanca (cuyos
edificios están repartidos desde 1940 entre la Universidad de Salamanca y la
75
Esto se refleja en pp. 30-37 del documento hacia un Sistema Integral de Información para la Educación Superior de América Latina, en marzo de 2013 a través del centro de gestión de la calidad y del cambio. 76
Esta publicación es resultado de investigación del IESALC y presentada en el 2006 sobre el contexto global y regional de la educación superior en América Latina y el Caribe, donde destaca el denominado índice de desarrollo educacional que ubica a los países iberoamericanos, con excepción de Argentina en posición por debajo del tercio de países con mayor desarrollo como Canadá, Gran Bretaña, Estados Unidos. 77
En realidad, la primera universidad en España fue la Universidad de Palencia (Studium Generale Palentium), hoy desaparecida, fundada entre 1208 y 1212 durante el reinado de Alfonso VIII de Castilla. Hay constancia histórica de que en ella estudió Santo Domingo de Guzmán en el año 1184.
54
Universidad Pontificia de Salamanca), que obtuvo el título de Universidad a través de
la bula papal de Alejandro IV en el año 1255 y en Alcalá de Henares (Universitas
Complutensis, 1499), las más importantes de España para la época.
Hasta los años 1980 la Universidad en América Latina tenía como premisa fundamental
fortalecer los contenidos científicos normalmente traídos de otras regiones adelantadas,
esto es lo intelectual y trasladar hacia la sociedad el producto final sin importar la falta
de contenido social y humano, ni la naturaleza, cultura y valores de nuestro medio, en
este sentido el principio de autonomía en la ciencia y universidad se cumplió y se
relevó lo humanístico, creándose el juego cerrado de la verdad y el error en la teorías
científicas de la educación superior, sin atender la naturaleza humana, como
fundamento investigativo.
Concluyendo el siglo XX (1998), la UNESCO despierta la calidad de la educación a
través de su programa para el desarrollo, energizado por los impulsos científicos,
factores sociales y estrategias políticas que insertaban en la educación un signo de
excelencia bajo el nombre de competencias. En este contexto se afirma el nuevo
paradigma de la ciencia cuando aparecen las estandarizaciones de calidad con
responsabilidad social en nuestras instituciones de educación superior, que atendiendo
adicionalmente al llamado mundial se convierten en un bien a cargo del control de cada
país para su desarrollo sustentable.
Basta recordar a uno de los componentes principales que son los estudiantes reconocidos
como los grandes gestores de reformas. Citamos el caso argentino de Córdoba78
,
(considerada como la primera manifestación reformista universitaria) la rebelión
universitaria producida en 1918 hizo surgir la educación universitaria gratuita con
participación de estudiantes en los programas de estudio. Córdoba reorientó la misión
social de la universidad latinoamericana y estableció el concepto de autonomía
universitaria como su fruto más preciado, pues no puede restringir sea lo académico y
78
A comienzos del siglo XX, los estudiantes universitarios de América Latina comenzaron a crear sus propias organizaciones, recurriendo incluso en forma sistemática a la "huelga estudiantil". En 1905 en la Universidad Nacional de La Plata (Argentina) se realizó una moderada reforma universitaria. En 1918 los estudiantes de la Universidad Nacional de Córdoba iniciaron una huelga universitaria en reclamo de profundas reformas. La Federación Universitaria de Córdoba hizo público el Manifiesto Liminar que se convertiría en el documento básico de la Reforma Universitaria.
55
administrativo, ni puede aceptar interferencia de los gobiernos en el aspecto económico
y presupuestario.
Lo sucedido en Córdoba en 1918 se grabó en la educación de América Latina.
Además aportó con el concepto y práctica del cogobierno y permitió el paso de una
educación de élites a una educación de masas, a través de la ampliación de la cobertura
de la educación superior a las clases medias; y así, la expansión de un modelo de
educación superior pública gratuita. Sin embargo, no modificó el énfasis profesional,
con postergación de la ciencia y la investigación; tampoco cambió la estructura
académica, construida sobre una simple federación de facultades o escuelas
profesionales semiautónomas y alta jerarquización docente (CONESUP, 2003).
La década de los noventa se inicia en un contexto de expansión de la educación
internacional con un modelo tripartito79
(público, privado local y privado
internacional); el nacimiento de la educación virtual y la aparición de nuevas
modalidades pedagógicas híbridas; un nuevo papel del Estado mediante sistemas
nacionales de evaluación y acreditación; la reducción de la expansión de instituciones
privadas locales y apoyo a programas de calidad; la heterogeneidad institucional; la
expansión de la educación de cuarto y quinto nivel; el establecimiento de redes y
alianzas internacionales en el área de la docencia y la investigación; y la flexibilización
de las estructuras académicas y administrativas. Además se pasa del modelo
académico voluntarista al modelo por competencias para atender las demandas locales y
globales.
A finales de los noventa, surgió el agotamiento de la gratuidad por la diversificación
que creó un desajuste estructural con imprecisión de funciones y delimitaciones dando
la visión de un sistema caótico, inconexo y repetitivo. Se presentaron impedimentos
para cubrir las nuevas demandas estudiantiles del sector público.
Los sistemas pedagógicos tradicionales no incorporaron las nuevas T I C , ya que
están caracterizados por haber estado separados de la investigación en un contexto de
crecimiento cuantitativo de la docencia, sin que los profesores alcancen los niveles de
79
Estamos en conformidad con lo expresado por Rama, en el sentido de que el momento y su proyección establecen un necesario consenso entre las partes reguladoras del Estado, los que reciben las competencias demandadas localmente y lo que impone o requiere el mundo globalizado.
56
formación adecuados para ejercer la docencia universitaria y menos aún para realizar
investigaciones, salvo pocas excepciones. También la no presencia de procesos de
aseguramiento de la calidad y e l deterioro de las certificaciones; la ausencia de
sistemas de gestión modernos y la creciente inequidad en las instituciones gratuitas de
financiamiento público son factores adicionales que inciden en la calidad de la
educación en Ecuador.
‘El Grito de Córdoba’ hacia el mejoramiento de la educación superior y la gratuidad
de la misma, ha incidido en la Constitución de la República del Ecuador del 2008
donde por primera ocasión se reconoce la necesidad de contar y demostrar la calidad
educacional superior, su sentido holístico, su calidez y su responsabilidad, a grado tal
que de ello depende la supervivencia de las Universidades y el financiamiento del
Estado. Es innegable el efecto político, tanto es así que los gobiernos en sus planes de
desarrollo siempre tienen un capítulo, un eje o un punto de soporte en lo que es el
sistema educacional, hasta la entrega de profesionales a la sociedad. En el caso de
Ecuador esto se cumple en su totalidad y las universidades son sin fines de lucro.
La UNESCO80
indica que la calidad “es la adecuación del Ser y Quehacer de la
Educación Superior a su Deber ser”. Partiendo de esta premisa se desarrolla esta idea
en la cual señala que “cada uno de los elementos institucionales que componen la
definición de calidad es evaluado permanentemente y en otros casos constituye una
declaratoria” y los resultados se ven en el tipo de vida que tiene cada país.
El mundo en general y en especial América Latina ha tenido que enfrentar estos
cambios vertiginosos en el tema de la calidad y gestión, donde la educación,
especialmente en el nivel superior, juega un papel determinante, pues en ella se
siembran los procesos de desarrollo, productividad y profesionalización que reflejan
sus frutos en las sociedades.
2.5 Calidad de la Educación Superior en Ecuador
Reiniciado el gobierno democrático en el Ecuador, en la presidencia del Dr. Roldós, el
80
Según Amed (2011) la calidad universitaria es adaptarse a las exigencias del entorno con reglamentaciones y cambio de cultura, valores, etc., para conseguir un desarrollo científico, tecnológico integral y sostenible en beneficio de la institución e interesados.
57
año 1980 a la educación se le concedió un rol importante para el desarrollo y como la
mayoría de cambios trascendentales, según la cultura y el grado de empoderamiento de
sus ciudadanos lo soportan, acepta, permite o reclama justicia.
En este momento de la historia el presupuesto se incrementó hacia el mejoramiento y
sus primeros resultados se observan en la década de 1990 cuando el CONEA elabora
documento sobre cómo enfrentar los retos del siglo XXI titulado “Misión de la
Universidad ecuatoriana para el siglo XXI81
, CONUEP-MEC-EB/PRODEC-BIRF”,
estableciendo un debate sobre la educación superior para elaborar un análisis
situacional y obtenida la realidad plantear objetivos, metas e indicadores en todas las
áreas del conocimiento, relacionadas con la realidad del Ecuador donde lo principal era
el sector agrícola, petrolero, piscícola y forestal con un clima claramente establecido de
invierno y verano, con una temperatura promedio de 31 grados centígrados donde se
visualizaba una naturaleza que brindaba toda clase de productos y especies como son:
banano, cacao, petróleo y sus derivados, plantas con rosas de exportación altamente
calificadas y muchas variedades endémicas.
Según Roldós (1993, pp. 49-50), en este escenario se desarrollan los objetivos de
nuestra universidad y la primera decisión es trasladar la educación que podría
considerarse como perimetral o ubicada en un extremo hacia su punto central o eje de
progreso. El efecto es notorio y lo que se destina para su mantenimiento deja de ser
considerado como un gasto y se convierte en inversión. Además, logra otorgarse real
valía al ser humano y paralelamente junto a otros países pasa a convertirse en el
principal punto de atención y apoyo para una adecuada sobrevivencia y competitividad
en un estadio donde ya se conocía que estábamos en campos abiertos de ciencia e
innovación. Al mismo tiempo y ambiente, Díaz (1993) elabora con motivo de análisis
a la universidad, sugerencias financieras como:
a. Entregar financiamiento emergente a las universidades y escuelas politécnicas
81
En 1993 el gobierno ecuatoriano conformó una comisión multiprofesional e interinstitucional, donde por primera ocasión se enfoca la necesidad de un cambio hacia la calidad para poder subsistir y aspirar a tener éxito en la educación superior. Sus proyecciones aún son revisadas por la trascendencia de las mismas hasta el momento actual, donde ya se hizo énfasis en contar con competencias de profesores y directivos para direccionar a la universidad ecuatoriana.
58
tomando como base el 1% de los ingresos recaudados en la Provincia donde se
encuentren establecidas
b. Dar paso a una moderna gestión universitaria
c. Considerar las asignaciones del Estado a valor presente
d. Aplicar un sistema presupuestario racionalizado, respetando su crecimiento
poblacional, es decir, que si por estudiante se invertía el equivalente a 1000 dólares
traslado al 2010 sería alrededor de 4000 dólares
e. Brindar una asignación especial que no sea inferior al Producto Interno Bruto (PIB).
f. Mantener la gratuidad en la enseñanza para personas que demuestren provenir de
familias con escasos recursos económicos y/o conceder becas a todos los
interesados para que cuando obtenga el título profesional luego de cinco años
reviertan estos valores al país para fomentar el estudio de otros82
.
Transcurre una década de penosos intentos, meditaciones y paliativos a la situación
educacional, hasta llegar al 2003 para iniciar el análisis, el estudio y la aprobación de
una norma sobre la calidad y la responsabilidad social como individuos y como
instituciones con énfasis en la Educación, por ser la línea básica orientada hacia un
desarrollo sostenido en el marco de la globalización, manteniendo principios y
costumbres propios, pero con conocimiento del impacto global.
En Ecuador, el tema de la calidad es relativamente nuevo y su necesidad surge como
consecuencia de factores relacionados con resultados que se reflejan en la calidad de
vida del país y de la recesión universal desde el 2008. Todo mejoramiento obliga a un
análisis situacional que en el caso de las IES83
, se relaciona con el proceso de la
autoevaluación y sobre este campo han faltado mayor difusión, capacitación y
entrenamiento conforme a indicadores de acreditación locales.
82
Esto resume el contenido de “papel financiero del Estado en el sistema universitario y politécnico por Díaz (1993, pp. 145-161) así como lo que expresa Roldós en “la autonomía universitaria en el desarrollo de la educación superior en el Ecuador” (1993. Pp. 17-64). 83
La comunicación entre gobierno y universidad está reflejada en el estilo de administrar a las IES y se evidencia cuando las disposiciones demoraban un trámite burocrático y al llegar a los centros de enseñanza. Estos respetaban poco o nada lo dicho o lo dispuesto con el argumento de que la autonomía universitaria era un derecho inalienable y, por lo tanto, las disposiciones superiores no se ponían en práctica como aconteció en los intentos de efectuar cambios en los sistemas administrativos y educacionales.
59
Situación similar ocurre con la certificación internacional bajo la normativa ISO. Este
proceso es beneficioso para la implementación de un SGC universitario con
responsabilidad social y se fundamenta en el deseo de proporcionar una educación
coherente y pertinente.
A esto agregamos las enormes presiones de la globalización, obligando a la
universidad a participar en carrera por la subsistencia84
, siendo la competitividad y en
múltiples ocasiones la falta de transparencia y de prácticas operacionales justas, los
factores de riesgo y la extrema importancia para mantenerse los principales factores
que afectan a la misma. Es decir, la universidad debe poseer calidad con
responsabilidad social y ésta debe ser reconocida a partir de la acreditación local y
certificación internacional.
Ha sido notoria la falta de calidad, así como el abandono del Estado en y hacia la
educación superior, situación que era conocida pero inexplicablemente ignorada y los
efectos de estudios de las décadas de los 90. Recién se objetivaban al iniciar el siglo
XXI y para el año 2003 el CONEA emite su documento técnico No. 2 con la asistencia
técnica de UNESCO/IESALC sobre principios, características y estándares de calidad
cuyo objetivo era enfrentar la complejidad en grado de profunda preocupación derivado
del quemeimportismo local frente al conocimiento, la ciencia, la tecnología y la
innovación externa. Lo que encontramos fue:
Una insuficiente calidad de las actividades académicas universitarias.
Una reducida vinculación con el medio externo local e internacional.
Una deficiente infraestructura tecnológica.
Una insuficiente calidad de la gestión administrativa.
Una reducida asignación de recursos para la investigación científico-tecnológica
en el país. Según análisis de CEPAL, al 2001 el gasto público de educación
por habitante en Ecuador alcanzó US$ 45, mientras que Argentina destinó US$ 385.
La carencia de un Sistema de Rendición de Cuentas.
Una insuficiente calidad en la formación de profesionales.
84
La educación superior enfrenta cambios bruscos por su inesperada aparición e impensados impactos, tanto en la ciencia cuanto en la tecnología, como en los cambios por riesgos geopolíticos. Esto conduce a una nueva ruta que debe diseñar y usar la educación en sus planes y programas.
60
Como evidenciamos son coincidentes los diagnósticos arriba señalados y por ello en
la Constitución del 2008 y en la Ley Orgánica de Educación Superior d e l 2010, el
gobierno ecuatoriano ubica a la Educación Superior como una actividad prioritaria
para el desarrollo y surge la regencia o conducción del Estado (Art. 353 Constitución
2008), así como la necesidad de controles a través de leyes, reglamentos y normativas.
Según datos estadísticos en el Ecuador al 2010 se evidencia importante crecimiento en
las universidades, de las cuales 1485
que estaban en categoría E, según evaluación
(CONEA, 2009), fueron suspendidas por la falta de calidad, quedando en la actualidad
un total de 53 universidades y escuelas politécnicas que ofertan títulos de pregrado
(Tabla 2.1).
Tabla 2.1: Número de Universidades y Escuelas Politécnicas del Ecuador
Fuente: CONESUP (Consejo Nacional de Educación Superior de Universidades y Escuelas Politécnicas -
2010) y CEAACES (Consejo de Evaluación, Acreditación y Aseguramiento de la Calidad de la
Educación Superior – 2012)
En 2010 encontramos una situación de potencial aumento en el número de estudiantes
y por otra parte una insuficiente capacidad para atender esta demanda (Tabla 2.2).
85
Las Instituciones clausuradas de manera definitiva son: Escuela Superior Politécnica Amazónica,
Politécnica Javeriana, Autónoma de Quito, Cristiana Latinoamericana, Intercontinental, Alfredo Pérez
Guerrero, Panamericana de Cuenca, Interamericana del Ecuador, Og Mandino, Técnica San Antonio de
Machala, Tecnológica América, Universidad Ecuatorial, Ecología Servio Tulio Moreno y Ciencias
Ambientales José Peralta.
Décadas # Universidades y EP % Variación
1960
1970
1980
1990
2000
2010
2012
14
20
26
31
57
72
53
-
43%
30%
19%
84%
26%
(26%)
61
Tabla 2.2: Comparativo: población país vs. Universitaria
DÉCADA POBLACIÓN (PU)
UNIVERSITARIA
POB. HABITANTES
(millones)(PH)
COMPARATIVO
PU/PH 1990 200.000 10,25 1,95%
2000 300.000 12,64 2,37%
2010 625.500 14,49 4.32%
2012 720.000 15,62 4.61%
Fuente: INEC (Instituto Nacional de Estadísticas y Censo) 2012
En los últimos años (desde 1990) la población universitaria se ha incrementado de 200
a 720 mil, según INEC, pero es insuficiente la infraestructura física, tecnológica y
organizacional existente junto con un sistema de gestión no actualizado. Como indica
el informe del CONEA en el año 2003, mismo que hemos ratificado y actualizado en
nuestras visitas y encuestas.
2.6 Comparativo de instituciones de educación superior del Ecuador con estándar
ISO 9001:2008
Aplicando el mismo criterio y procesos de certificaciones similares, en Ecuador,
tenemos al 2013 dentro del sistema universitario a 53 instituciones, que representamos
en la tabla 2.3, de las cuales:
• 9 universidades tienen certificación ISO 9001; y,
• 3 universidades están en proceso.
62
Tabla 2.3: Instituciones de educación superior en Ecuador con ISO 9001:2008
INSTITUCIONES DE EDUCACION SUPERIOR EN ECUADOR CON ISO 9001:2008
(CERTIFICADAS O EN PROCESO) 2012.11.30
CATEGORIA UNIVERSIDADES CERTIFICADAS EN PROCESO
A
Escuela Politécnica Nacional X
Escuela Superior Politécnica del Litoral (ESPOL) X
Pontificia Universidad Católica de Quito X
Universidad Técnica Particular de Loja X
Escuela Politécnica del Ejército X
Universidad Central del Ecuador X
Universidad del Azuay X
Universidad San Francisco de Quito
Universidad Técnica de Ambato
Escuela Superior Politécnica del Chimborazo
Universidad de Cuenca
B
Universidad Católica de Santiago de Guayaquil X
Universidad de Especialidades Espíritu Santo X
Universidad Politécnica Salesiana X
Universidad Agraria del Ecuador
Universidad de Guayaquil
Universidad de las Américas
Universidad Estatal de Bolívar
Universidad Nacional de Chimborazo
Universidad Nacional de Loja
Universidad Técnica del Norte
C
Universidad Estatal de Milagro X
Escuela Politécnica Agropecuaria
Universidad Católica de Cuenca
Universidad Estatal del Sur de Manabí
Universidad Intercontinental del Ecuador
Universidad Laica Eloy Alfaron de Manabí
Universidad Naval Moran Valverde
Universidad Técnica de Cotopaxi
Universidad Técnica de Machala
Universidad Técnica Estatal de Quevedo
Universidad Técnica L. Vargas Torres
Universidad Técnica Equinoccial
D
Universidad Tecnológica ECOTEC X
Universidad Casa Grande
Universidad de los Hemisferios
Universidad Estatal Amazónica
Universidad Internacional SEK
Universidad Laica Vicente Rocafuerte
Universidad Regional de los Andes
Universidad Técnica de Babahoyo
Universidad Técnica de Manabí
Universidad Politécnica Estatal del Carchi
Universidad Tecnológica Empresarial-Guayaquil
Universidad de Especialidades Turísticas
Universidad Tecnológica Indoamérica
Universidad San Gregorio de Portoviejo
Universidad del Pacífico – Escuela de Negocios
Universidad Metropolitana
Universidad Estatal Península de Santa Elena
Universidad Iberoamericana del Ecuador
Universidad Tecnológica Israel
Universidad de Otavalo
Fuente: Elaboración propia
63
2.7 Calidad en la Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Según el Art. 28 del Estatuto86
de la UCSG “el régimen académico de la Universidad
Católica de Santiago de Guayaquil está constituido por el conjunto de normas que
orientan la implementación y optimización de las funciones y procesos de la docencia,
investigación, vinculación con la colectividad y gestión, de las diversas unidades
académicas, con miras a garantizar la calidad, pertinencia, relevancia e
internacionalización de los distintos niveles de formación de la educación superior,
expresadas en el aprendizaje permanente, pluralidad cultural, la acreditación, y la
cooperación para la consolidación de la identidad nacional y latinoamericana, así como
la creación de alternativas de desarrollo humano y sustentable”.
La UCSG cumple los principios del Sistema de Educación Superior establecidos en la
Constitución de la República del Ecuador y la Ley Orgánica de Educación Superior
(LOES): autonomía responsable, cogobierno, igualdad de oportunidades, calidad
pertinencia, integralidad y autodeterminación para la producción del pensamiento y
conocimiento.
Algunas consideraciones en la política de la calidad en la UCSG:
• Implementación y mantenimiento del SGC que garantice el cumplimiento de las
mismas.
• Creación de una cultura de responsabilidad social.
• Empoderamiento de la comunidad universitaria en el ejercicio de sus funciones y
deberes.
• Mejoramiento de la imagen del profesor con conocimientos actualizados.
• Trato oportuno y con calidez de quienes atienden a los estudiantes.
• Mejoramiento de los equipos de trabajo al fomentarse la proactividad responsable.
• Mejoramiento de los costos al obtener mayor productividad.
86
El Estatuto de la UCSG se rige al igual que todas las IES en base a la Constitución, Leyes y Normativas donde se dejan aclaradas situaciones específicas como son el funcionamiento de la Asamblea Universitaria que es la máxima Autoridad donde participa toda la comunidad, al Consejo Universitario, al Rector y Autoridades Principales. En este documento se encuentran los derechos y obligaciones y en el mismo se fundamenta la construcción del orgánico-funcional.
64
• Mejoramiento en las comunicaciones en cuanto a su contenido de términos y a los
medios de difusión.
• Reducción de costos al existir matrices de función y responsabilidad.
• Mejoramiento en la toma de decisiones al reunirse cada facultad bimensualmente.
• Mejoramiento en el cuidado de los activos por parte de quienes usan, salvaguardan
o vigilan el empleo de éstos en forma responsable y permanente.
• Mejoramiento en la adquisición de créditos externos para cualquier tipo de
actividades que la universidad emprenda por cuanto los datos y los sistemas se
presentan y funcionan sincronizadamente.
• Mejoramiento en la efectividad de los equipos de trabajo donde existe inclusión y
participación de todos.
• Mejoramiento de la transparencia al practicar la cultura de cambio que imponen
adicionalmente a las leyes, las nuevas políticas de inclusión, acciona afirmativa y
código de comportamiento.
• Mejoramiento del conocimiento al promover la cultura de una organización en
permanente aprendizaje.
La UCSG constituye para la universidad ecuatoriana un pilar importante dentro de la
industria del conocimiento, ya que sus profesionales con una formación que promueve
la excelencia y los valores cristianos, los ha conducido a desempeñar importantes
cargos tanto en la empresa pública como privada87
.
2.7.1 Ventajas Competitivas
Podemos mencionar, sin que sea un limitante:
Reconocimiento empresarial al requerir graduados de la UCSG.
Reconocimiento internacional al haber obtenido la certificación bajo normativa
ISO 9001:2008, de sus 37 carreras y 4 unidades administrativas.
Ubicación estratégica de su campus universitario.
87
La UCSG cumple mandatos y regulaciones establecidas en la Constitución, Leyes, Estatutos y resoluciones del Consejo Universitario a través del rector. Durante sus 50 años ha entregado al País dos Presidentes, dos Vicepresidentes, Ministros de Estado, Gobernadores, Diputados que han ejercido de manera proba el ejercicio del mandato democrático. Adicionalmente gran cantidad de profesores han ejercido la representación del Ecuador en foros internacionales.
65
Convenios con universidades extranjeras.
Convenios con empresas públicas y privadas.
Percepción positiva de la comunidad sobre la calidad académica.
2.7.2 Desventajas Competitivas.
No contar con un sistema de costos por carrera y estudiante.
Insuficiente participación en el mercado.
Insuficiente generación de nuevas fuentes de ingreso.
Insuficiencia de las competencias del personal.
Displicencia de algunos directivos para el manejo gerencial de las unidades.
No tener una plataforma informática al 2025.
No tener un plan maestro de desarrollo físico al 2025.
Mantener subsidios a carreras que no cumplen con el punto de equilibrio para
financiar sus operaciones.
Gráfico 2.1: Posición de UCSG en el sector educativo
Fuente: CEAACES - Informe Mandato 14 (2012)
Como se aprecia en la gráfica la UCSG ocupa una posición en su industria
(conocimiento), al 2012 en categoría B88
.
88
Categoría “B” es cuando están afectadas en los indicadores referentes a las dimensiones de investigación y academia, según informe del CONEA al 2009. Desde el 2010 se denomina CEAACES.
A B - UCSG C D
11 1012
20
CATEGORIAS DE LAS UNIVERSIDADES POSICIÓN DE LA UCSG
A B - UCSG C D
66
Adicionalmente hemos considerado el ranking latinoamericano donde se destacan seis
instituciones de educación superior ecuatorianas y entre las cuales la UCSG ocupa el
puesto 201/250. De las seis, las dos primeras son Escuelas politécnicas; por lo que
entre las universidades, estamos en segundo lugar en Ecuador.
Tabla 2.4: QS Latin American University Rankings
1. Pontificia Universidad Católica del Ecuador (ubicada en el puesto 67)
2. Escuela Superior Politécnica del Litoral (ubicada en el puesto 137)
3. Universidad San Francisco de Quito (ubicada en el puesto 151)
4. Universidad Católica de Santiago de Guayaquil (ubicada en el puesto 201/250)
5. Universidad Central del Ecuador (ubicada en el puesto 201/250)
6. Universidad de Cuenca (ubicada en el puesto 201/250)
Fuente: QS-QUACQUARELLI SYMONDS. (2012)
Nota: La clasificación 201/250 en los puestos 4,5 y 6 corresponde a una denominación del grupo.
Para establecer el ranking se consideraron los siguientes criterios:
Reputación académica.
Reputación empresarial.
Cantidad de estudios y publicaciones.
Proporción entre número de alumnos y profesores.
Presencia en Internet y cantidad de doctorados.
67
Gráfico 2.2: Participación de la UCSG en el mercado de las zonas 5 y 8
Fuente: Censo (2010) con población total de 14´.500.000 y con una población universitaria activos y
graduados con tercer nivel de 1’750.000. Conociendo que la población universitaria es de 700.000,
fuente Revista Vistazo, le aplicamos el 34% que corresponde a las zonas 5 y 8 en población total de
14’500.000 igual a 240.000.
2.7.3. Tamaño (infraestructura y carreras) al 2012
Tiene una extensión de 23 hectáreas constituidas por 15 edificaciones, locales
comerciales, agencias bancarias, áreas culturales y sociales.
En este campus operan 37 carreras, laboratorios, salas de lectura, bibliotecas y
otros.
Con una población estudiantil de 14.000 alumnos aproximadamente a octubre de
2012.
Según proyecciones al 2025, se estima que con escenarios de crecimiento del 5, 6 y
7% la UCSG tendría una población estudiantil promedio de 21.000 alumnos.
La provincia del Guayas cuenta con 3 universidades con apoyo estatal y 9
universidades cofinanciadas por el Estado. La UCSG se enfrenta a una competencia
voraz frente a 11 universidades y a esto se suma que el gobierno promueve la
excelencia académica de las universidades públicas a las cuales les provee los recursos
económicos que requieren para lograr su objetivo con lo cual la competencia se torna
desigual al momento de financiar proyectos.
0
0,2
0,4
0,6
0,8
1
UCSGOtras universidades Guayas
6%
94%
68
La UCSG concentra y capta estudiantes en un 80% a nivel de la provincia del Guayas y
en particular de Guayaquil y el 20% son estudiantes de otras provincias como El Oro,
Manabí, Los Ríos, Esmeraldas y otras. Estos datos fueron obtenidos del Informe de la
Dirección de Planificación al 2008.
La distribución administrativa del Ecuador se divide en zonas, distritos y circuitos. El
Plan Nacional para el Buen Vivir definió 9 zonas. La UCSG está ubicada en la zona 8,
con un mercado aproximadamente de 200.000 estudiantes (datos del INEC, 2012).
Gráfico 2.3: Universidades analizadas de las zonas 5 y 8 del Ecuador
Fuente: Elaboración propia a partir de INEC (2010), No está incluida Galápagos
2.7.4. Acciones o mejoras para incrementar su calificación ante el CES.
• Liderazgo de las autoridades de la UCSG frente a los procesos de acreditación y
certificación.
• Estandarización de procesos.
• Control de la gestión a través de indicadores.
69
• Implementación y certificación internacional de un SGC en sus 9 facultades.
• Difusión a todo el personal sobre los procesos de acreditación y certificación.
• Conformación de equipos de trabajos para la elaboración y evidencias de los
indicadores establecidos por el CEAACES a nivel institucional y de carreras.
2.8 Acreditación de la calidad según Constitución y LOES 2010 en Ecuador
La Acreditación es un mandato constitucional producto de un referéndum del 2008 y la
LOES del 2010, donde no se admite la mediocridad y es un objetivo común el lograr la
calidad, con calidez y con responsabilidad para sobrevivir, donde el centro de atención
es el estudiante, quien no podrá ser mirado como un medio para usufructuar y donde la
gestión administrativa y académica tiene que mejorar y ser profesional en su
conducción y en la enseñanza-aprendizaje.
Sus actividades y producción están sujetas a un organismo regente gubernamental con
capacidad para suspenderlas por falta de evidencias de calidad con responsabilidad
social.
Se establece una nueva forma de instaurar los organismos de control a las IES, de
manera que quien desempeña la función de juez, no sea parte de las decisiones como
venía ocurriendo hasta ahora cuando el órgano de control era integrado por rectores de
universidades sujeta a su propio control bajo el pretexto de autonomía, que ahora desde
el 2008 se convierte en autonomía responsable. Así por ejemplo antes se hacía un
edificio sin permiso de construcción, ahora se ha de demandar el respectivo trámite
legal incluyendo estudio de impacto ambiental.
Por ser actos conforme a la Constitución, transcribimos por trascendencia en nuestro
estudio, investigación y conclusiones: “En cumplimiento de la Disposición89
Transitoria Vigésima de la Constitución de la República del Ecuador, en el plazo de
cinco años contados a partir de la vigencia de la Carta Magna, todas las universidades y
escuelas politécnicas, sus extensiones y modalidades, institutos superiores técnicos,
89
Disposición Transitoria Primera de la Ley Orgánica de Educación Superior (LOES) y en su Disposición Segunda manifiesta “que las instituciones de educación superior que no hayan aprobado la evaluación y acreditación dentro del plazo indicado cerrarán sus puertas”.
70
tecnológicos, pedagógicos, de artes y conservatorios superiores, tanto públicos como
particulares, así como sus carreras, programas y posgrados, deberán haber cumplido
con la evaluación y acreditación del Consejo de Evaluación, Acreditación y
Aseguramiento de la Calidad de la Educación Superior…”. La misma que finaliza en
octubre de 2013, donde intervienen todas los centros de enseñanza, aun los que hayan
sido aprobados por el anterior CONEA90
. Concluimos que el mandato es adecuado sin
lugar a argumentos fundamentados y, por tanto, el cambio hacia la calidad y la
responsabilidad social es una realidad en camino que se relaciona con el objetivo de
nuestra tesis doctoral.
Es conveniente aclarar que la acreditación es resultante de un proceso de
autoevaluación, auditorías externas orientadas a demostrar el nivel de calidad de una
institución con cobertura y efecto dentro del país o de una región. Los indicadores son
impuestos, en el caso de Ecuador, por el gobierno; mientras que la certificación es
producto de un proceso previamente consensuado y su validez es universal.
Para alcanzar la acreditación deben cumplirse criterios91
, es decir, son disposiciones
inalterables orientadas a respetar regulaciones que van desde la constitución hasta el
estatuto y disposiciones internas dentro de los límites de la Carta Magna.
Además, para asuntos concretos se consideran los acuerdos y los convenios
internacionales para las instituciones de educación superior que operan en el Ecuador y
que reciben recursos del Estado Ecuatoriano y, el modus vivendi celebrado entre el
Gobierno del Ecuador y la Santa Sede aplicable para las universidades establecidas
según acuerdo.
90
“Las universidades y escuelas politécnicas de reciente creación que tengan menos de cinco años de existencia legal a la fecha de vigencia de la presente Ley, continuarán en sus procesos de institucionalización ya iniciados, hasta su conclusión, sin perjuicio de lo previsto en la Transitoria Vigésima de la Constitución de la República del Ecuador”. 91
Los criterios para la acreditación se encuentran en: a) Disposiciones de la Constitución del 2008; b) La
Ley Orgánica de Educación Superior vigente el 12 de octubre de 2010; c)El Reglamento General a la LOES vigente el 1º de septiembre de 2011; d) Los Reglamentos generales que debe aprobar el Consejo de Educación Superior (CES); e) Normativa, Código de Ética y Reglamentos que debe aprobar el Consejo de Evaluación, Acreditación y Aseguramiento de la calidad de la Educación Superior (CEAACES) y f) Los Estatutos y Reglamentos de cada una de las Universidades.
71
2.9 Constitución del Ecuador y su mandato para mejorar la educación con
calidad92
A partir del 20 de octubre de 2008, “el Sistema de Educación Superior (SES)93
tiene un
nuevo marco constitucional que está vigente y que en su parte sustantiva expresa “que
la educación es un derecho de las personas” (Art. 26);94
“que está centrada en el ser
humano y garantizara su desarrollo holístico, en el marco del respecto a los derechos
humanos, al ambiente sustentable y a la democracia; será de calidad impulsar la
equidad” (Art. 27); “será responsable y no estará al servicio de intereses individuales
y corporativos y será gratuita hasta el tercer nivel de educación superior inclusive”
(Art. 28); y “garantizará la libertad de enseñanza, cátedra y el derecho de las personas
de aprender en su propia lengua y ámbito cultural” (Art. 29).
En lo referente a la educación superior los aspectos son tratados desde los Art. 34395
al
357, donde destaca “que el sistema nacional de educación tendrá como finalidad el
desarrollo de capacidades y potencialidades”(Art.343); “el Estado ejercerá la rectoría
del sistema y formulará la política nacional de educación” (Art. 344); “la educación
como servicio público se prestará a través de instituciones públicas, fiscomisionales y
particulares” (Art. 345); y “existirá una institución pública, con autonomía, que
promoverá la calidad de la educación (Art. 346).
Será responsabilidad del Estado (Art. 34796
): “fortalecer la educación, garantizar que
sean espacios democráticos, garantizar modalidad de formales y no formales de
educación, asegurar que imparta educación desde el enfoque de derecho, garantizar el
respeto del desarrollo sicoevolutivo en todas las edades y en todo el proceso, erradicar
toda forma de violencia, erradicar el analfabetismo, incorporar las tecnologías de la
92
En la sección quinta los Art. 26-29 y en la sección primera de los Art. 344-357 garantizan que todos los ciudadanos tienen derecho a recibir una educación sin distingo, según Constitución de 2008 de la República del Ecuador. 93
El SES representa a toda la infraestructura existente en el Ecuador relacionada con las Universidades, Escuelas Politécnicas e Institutos. 94
Pertenecen a la sección quinta de la Constitución que hacer referencia a la educación en general 95
Corresponden al título VII sobre el régimen del buen vivir en la sección de la educación. 96
Describe la responsabilidad del Estado en la educación con calidad.
72
información y comunicación, garantizar el sistema de educación intercultural bilingüe,
asegurar que se incluya en los currículos la enseñanza de al menos una lengua
ancestral, garantizar la participación activa de las partes interesadas en los procesos
educativos y garantizar bajo los principios de equidad social, territorial y regional que
todas las personas tengan acceso a la educación pública”.
“La educación pública será gratuita” (Art. 348)97
; “el Estado garantizará al personal
docente una remuneración justa y establecerá un sistema nacional de evaluación del
desempeño” (Art. 349); “el sistema de educación superior tiene como finalidad la
formación académica y profesional en relación con los objetivos del Régimen de
desarrollo”. (Art. 350).
(Art. 351)98
“el sistema de educación superior estará articulado al sistema nacional de
educación y al Plan nacional de desarrollo bajo los principios de autonomía
responsable, cogobierno, igualdad de oportunidades, calidad, pertinencia,
integralidad, autodeterminación para la producción del pensamiento y del
conocimiento en el marco de diálogo de saberes, pensamiento universal y producción
científica y tecnología global”. (Art. 352) “estas instituciones sean públicas o
particulares no tendrán fines de lucro”.
Asimismo99
, bajo el principio de igualdad de oportunidades “se garantiza la gratuidad
de la enseñanza universitaria y politécnica de carácter público hasta el tercer nivel
inclusive y se destaca que la autonomía no exime a las instituciones del sistema de ser
fiscalizadas, de la responsabilidad social, rendición de cuentas y participación en la
planificación nacional” (Art. 355); “En cuanto a la igualdad de oportunidades en la
oferta privada, si bien se permite que estas instituciones sigan cobrando aranceles
deberán contar con mecanismos tales como becas, créditos, cuotas de ingreso u otros
que facilitan la integración y equidad social en sus múltiples dimensiones” (Art. 356).
97
Determina la gratuidad en la educación y garantiza y el cuidado en sus puestos de trabajo docente de calidad. 98
El SES forma parte del Plan Nacional de Desarrollo y operará con autonomía responsable sin distingo de ser público o privado, ya que en conjunto representan la infraestructura educacional del Ecuador 99
Reconoce al SES su libertad académica sin restricciones y determina la rendición de cuentas y financiamiento.
73
(Art. 357)100
“Ligado a este principio se limitan las fuentes complementarias de
ingreso de las universidades públicas que dieron lugar al proceso de privatización
descrito, y en ningún caso podrán implicar gravámenes ni aranceles para los
estudiantes. De igual manera, se regulan los servicios de asesoría técnica, consultoría
y aquellos que involucren fuentes alternativas de ingresos para las universidades y
escuelas politécnicas públicas y particulares a fin de que pueda cumplirse la idea de
que dichas instituciones no tienen fines de lucro”.
La LOES complementa y especialmente aclara el contenido de la Constitución y, como
tiene el rango de Ley Orgánica en el territorio, se sobrepone a cualquier concepto de
calidad que hubiere y siendo objetivo del gobierno fomentar esta cualidad para mejorar
la educación la define con el carácter de obligatorio en su Artículo 93 donde menciona
que “el principio de calidad consiste en la búsqueda constante y sistemática de la
excelencia, la pertinencia, producción óptima, transmisión del conocimiento y
desarrollo del pensamiento mediante la autocrítica, la crítica externa y el
mejoramiento permanente”.
2.10 Calidad y certificación internacional
La certificación es una declaratoria escrita que un producto y/o servicio, sistema o
proceso cumplen con uno o más estándares, y es otorgada por un organismo de
certificación mediante la aplicación de un determinado esquema. Para esto utiliza la
inspección y las pruebas o ensayos, que son procedimientos de evaluación de la
conformidad.
El mercado de las certificaciones es muy amplio a nivel internacional, pues participan
un número alto de entidades privadas. Sin embargo, ¿cómo tener certeza del trabajo
adecuado de un organismo de certificación? De esta manera surgen los organismos de
acreditación como entidades con autoridad para dar un reconocimiento de las
competencias técnicas de la certificadora.
100
Permite crear fuentes de ingresos propias condicionadas al mejoramiento académico, investigación y becas amparados en la calidad.
74
Las ventajas más importantes de obtener una certificación son:
- Tener un amplio reconocimiento internacional.
- Mejorar la competitividad ante otras organizaciones que no la tienen.
- Reducir significativamente los costos.
- Motivar al mejoramiento permanente.
- Mejorar la imagen.
- Incrementar la confianza entre cliente y organización.
Para ser un ente certificador, se requiere la aprobación de la organización ISO y el
reconocimiento legal de su existencia y debe estar domiciliado en Ecuador ante el
(OAE)101
.
La organización ISO es como una gran red internacional de estándares voluntariamente
establecida con criterios aplicables a cualquier tipo de organización entre los cuales
están la educación y es aquí donde se la considera como herramienta eficiente para
verificar que los servicios académicos y administrativos actuales y futuros son de
calidad. La prioridad central es el estudiante que se lo prepara para satisfacer las
necesidades de la sociedad conforme a sus requisitos, esforzándose en exceder sus
expectativas.
Frente a la diversidad de culturas y valores es necesario encontrar estándares criterios
de evaluación y de control entregar productos que representen un verdadero concepto
de calidad total. A través de la obtención de la certificación a nivel nacional e
internacional facilitamos su reconocimiento.
Las organizaciones sin distingo de operación que realiza, servicio que presta, ubicación
geográfica, raza, pertenencia al sector público, privado y ONGs, pueden obtener su
certificación y una vez obtenida mantenerla y mejorarla, para de esta forma establecer
la diferencia positiva en sus correspondientes ámbitos a través de la eficacia e imagen.
101
Organismo de Acreditación Ecuatoriano, entidad oficial perteneciente al gobierno ecuatoriano que nos garantiza la existencia y gestión de empresas certificadoras sobre la calidad.
75
Según ICONTEC (2006, pp. 23) “la certificación es el procedimiento mediante el cual
una tercera parte, como organización independiente y debidamente calificada,
diferente al productor y al comprador asegura que se cumple con la entrega de un
producto de acuerdo con las especificaciones de la demanda. Por esta razón
constituye una actividad de garantía entre cliente y proveedor en el mundo
globalizado. Entre los beneficiados con las certificaciones se encuentran los
gobiernos, las industrias y los consumidores.
76
CAPÍTULO 3
CALIDAD Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
3.1 Antecedente histórico de ISO
En octubre de 1946, en Londres, representantes de veinticinco países deciden crear una
nueva organización “objeto del cual podría facilitar la coordinación y unificación
internacional de estándares industriales”. De manera oficial, el 23 de febrero de 1947
tuvo su primera reunión en Zurich102
, y establece como sede a Ginebra, Suiza.
El International Organization for Standardization, conocida por sus siglas ISO, es un
acrónimo derivado del griego isos que significa igualdad, estándar. Cada estándar se
ajusta a un proceso y tiempo para revisión, análisis y aprobación por consenso de sus
miembros.
Principales Normas de ISO relacionadas con la calidad y responsabilidad social:
- ISO 9000:2005 Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario
- ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos
- ISO 9004:2009 Gestión para el éxito sostenido de una organización - Un enfoque de
gestión de calidad
- ISO 14001:2004 Sistemas de gestión ambiental
- ISO 14004:2004 Sistemas de gestión ambiental
- ISO 19011:2011 Directrices para la auditoría de sistemas de gestión
- ISO 26000:2010 Guía sobre responsabilidad social
- ISO 31000:2009 Gestión de riesgos – Principios y directrices
102
Concluida la Segunda Guerra Mundial, un grupo de países se reunieron con el objeto de crear una organización capaz de establecer estándares para prevenir la diversificación de normativas en cada país independientemente, situación que dificultaba la gran cantidad de operaciones mundialmente y es entonces que al acordar unir criterios se alcanzó crear normas que han llegado a tener carácter de universal y de respeto entre los países miembros de lo que se conoce como ISO.
77
- ISO 38500:2008 El gobierno corporativo de tecnología de la información
3.2 Norma ISO 9001:2008
La norma ISO 9001 versión cuarta, del 15 de noviembre de 2008, fue publicada por
primera ocasión en 1987 y ha sido modificada para clarificar y/o actualizar puntos en
el texto aumentando la compatibilidad con la Norma ISO 14001: 2004103
.
Entre los criterios de esta Norma, que son genéricos, existen requisitos que fallan en su
aplicación por la naturaleza de la organización o producto podrían considerarse para su
exclusión, basado únicamente en la cláusula 7 del estándar.
El mundo está encaminado hacia una sociedad donde el conocimiento representa un
elemento determinante en la competitividad, donde es meritorio desarrollar la destreza
del "aprender a aprender y aprehender104
" con resultados a través de la formación y
sobre todo de las experiencias será la variable preponderante del éxito empresarial.
Uno de los lugares calificados para demostrar lo anterior lo encontramos en los
indicadores que presenta anualmente en el mes de febrero, el “Foro Mundial de
Economía donde emite el Informe de Competitividad Global105
en la ciudad de
Davos (Suiza)”, en el que analiza 12 pilares de competitividad separadamente pero que
mantienen relación, de manera que para lograr un estado de innovación será posible
siempre y cuando mantenga una población con salud, educación de calidad, excelente
fuerza laboral con tecnología, tranquilidad financiera y amplia participación en los
103
Se relaciona con la gestión ambiental y pretende detener la contaminación, así como fomentar el cuidado de la naturaleza. 104
Es un enunciado de UNESCO (1999) Procede del verbo latino “aprehender” significa “atrapar, detener, incautar, coger, asir, a algo o alguien. 105
Según informe The Global Competitiveness Report 2012-2013, elaborado anualmente en febrero del 2013 se analizó a 144 países ubicándolos de acuerdo a la competitividad demostrada por indicadores, que a su vez responden a una clasificación de 12 pilares distribuidos por factores que orientan a las etapas del desarrollo, es decir desde sus regulaciones hasta la salud y la educación primaria, luego está el grupo de la eficiencia donde encontramos 6 aspectos considerados como fuerzas de orientación, desde la educación superior hasta el tamaño del mercado y se finaliza con la etapa de más adelanto que es la innovación. La relación entre competitividad y educación es evidenciada cuando vemos nombres de países, que coinciden con la calidad de sus sistemas de calidad en la educación y en sus escuelas de administración que se anotan en pilar 5.
78
mercados, es decir, una mezcla de estos pilares que los pretendemos resumir, teniendo
en nuestra visión el impacto de una buena educación que permita materializar lo
deseado.
Gráfico 3.1: Mapa del GCI (Global Competitiveness Index)106
Fuente: The Global Competitiveness Report 2012-2013, pp. 12 http://reports.weforum.org/global-
competitiveness-report-2012-2013
Los pilares se distribuyen a través de:
- Requerimientos básicos a través de:
1. Institucional,
2. Infraestructura,
3. Entorno macroeconómico,
4. Salud y Educación Primaria;
106
Nos demuestra la ubicación de los países en cuanto a su competitividad globalizada en base a formulaciones que entre otros observan a doce pilares. Corresponde al que analiza, comparar entre otros con la calidad de educación y aplicación de responsabilidad de cada país y esto relacionarlo con lo que cada universidad entrega.
79
- Potenciadores de eficiencia:
5. Educación superior y entrenamiento.
6. Eficiente mercado de productos y servicios.
7. Eficiente y flexible mercado laboral que facilita el traslado entre actividades a
menor costo y sin mayores fluctuaciones salariales, manteniendo estabilidad social.
8. Desarrollo del mercado financiero para un adecuado uso productivo.
9. Conocimiento tecnológico previniendo un sonambulismo e incrementando la
capacidad en las áreas de tecnología en la información y comunicación.
10. Tamaño del mercado que en la era de la globalización facilita beneficios de la
economía de escala por tanto los mercados locales e internacionales son un buen
referente.
- Innovación y Sofisticación:
11. Sofisticación de negocios con certeza contribuyen a la eficiencia en la producción
de bienes y servicios y las prácticas empresariales, organizacionales y su
infraestructura facilitan el logro de sus operaciones y estrategias.
12. Innovación que la podemos encontrar en aquellas organizaciones sofisticadas en sus
negocios en las cuales estamos relacionadas. Nos estamos refiriendo a la
innovación tecnológica, pero también es importante los éxitos logrados por el
mejoramiento de las empresas o instituciones, su infraestructura, la reducción en la
inestabilidad macroeconómica, así como el mejoramiento del capital humano que
debidamente cohesionados contribuyen a mejorar los retornos. Como se aprecia
existen acciones colaterales como la fuerza laboral, las finanzas, los mercados, la
potenciación en los estándares de vida por la innovación tecnológica.
Podemos observar en estos doce pilares que todos podemos mejorar la productividad
requiriendo un entorno proactivo, con respaldo y sintonía entre los sectores públicos y
privados. Es entonces cuando la presencia de la educación superior puede contribuir a
un mejor posicionamiento de su país con capacidad de convivir exitosamente en las
distintas estaciones del desarrollo mundial.
80
La administración del conocimiento es un conjunto de procesos que una empresa u
organización recoge, analiza, sintetiza y comparte entre todos sus miembros con el
objetivo de movilizar los recursos intelectuales en beneficio de la entidad, de la
persona y de la sociedad, alcanzando un consenso reconfortante entre los interesados o
stakeholders.
Gráfico 3.2: Mejora Permanente del sistema de gestión de la calidad107
Fuente: Norma ISO 9001:2008
La ISO 9001:2008 aplicada a los procesos administrativos de los centros de
educación superior constituye una herramienta de la mejora permanente, ya que exige
procesos administrativos claros, transparentes, efectivos y eficaces, permitiendo
flexibilidad y adaptabilidad a los cambios, además de generar poder de reacción ante
las tendencias y fuerzas conductoras que afecten la competitividad. En conclusión, la
norma ha demostrado resultados reconocidos a nivel mundial como positivos desde su
implantación al aplicar un proceso estandarizado y validado por países que mantienen
107
Esta gráfica ha sido adoptada por el Norma ISO 9001:2008, donde se destaca que lo más importante es el cliente o partes interesadas, cuando presentan sus demandas o necesidades, que se derivan en requisitos y concluye cuando éstas demuestran su satisfacción y lealtad al bien, servicio y marca. La alta dirección es la encargada de percibir las necesidades y es la que recibe las opiniones y reacciones de los clientes. Esto le permite un óptimo direccionamiento estratégico sobre los cuales gestionan los recursos: materiales, financieros, humanos. Luego procede a producir lo requerido con una medición, análisis, auditoría y mejoras permanentes.
81
supremacía en su desarrollo y calidad de profesionales.
3.3 Estructura de la norma ISO 9001:2008
Permite administrar un proceso hacia la calidad y demanda un cambio real en los
paradigmas corporativos y actitud de sus miembros para desear un cambio hacia la
eficacia y eficiencia. Para este efecto desde los inicios desde 1987 hasta su última
revisión en el año 2008 se ha tenido como meta implementar sistemas de gestión útiles
para cualquier modelo empresarial. Por tanto, su fondo es invariable, mientras que en
la forma acepta específicas presentaciones respetando los criterios contenidos en sus
ocho cláusulas.
Quienes deciden aplicar ISO 9001:2008 anhelan un mejoramiento integral de la
institución, pues es conocida la estructura coherentemente relacionada con los procesos
de gestión de la calidad y es por ello que se divide en dos partes una correspondiente a
las cláusulas 1, 2 y 3 sobre el objeto y el campo de aplicación, las referencias
normativas, los términos y las definiciones, donde nos menciona el porqué, el cómo y
el qué va a desempeñar esta norma, es decir, una introducción comprensible para toda
audiencia cuyo objetivo final es conocimiento básico y comunicarnos en un lenguaje
similar.
En la parte dos procederemos a enunciarla y comprende las cláusulas 4 hasta las 8,
mismas que por ser de carácter obligatoria en cuanto a su presentación y aplicación las
trasladamos en estricto orden y mención como lo presenta la norma internacional en su
versión del 14 de noviembre de 2008108
:
1. Objeto y campo de aplicación
2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Sistema de gestión de la calidad
5. Responsabilidad de la dirección
108
Esta norma consensuada internacionalmente contiene las 8 cláusulas trasladas de su original emitida por el organismo ISO y por tanto no admite sustitución de cambio por tratarse de un Convenio Internacional de los cuales Ecuador y España son miembros.
82
6. Gestión de los recursos
7. Realización del producto
8. Medición, análisis y mejora
3.4 Beneficios de implementar norma ISO 9001:2008
Los beneficios principales de la implementación de un sistema de gestión de la calidad
son:
Ahorros del 15 % al 40% de su presupuesto anual, manteniendo el orden, la
disciplina y la revisión permanente estableciendo sistemas, conociendo procesos,
aplicando procedimientos y manteniendo instructivos, conduce a que una
institución o un área ahorre por la forma de trabajar cantidades representativas a
través de la reducción de costos, la disminución en pérdidas por el uso de materias
primas y maquinarias, por la reducción de desperdicios, por el cambio de tecnología
al implantar en muchos casos oficinas virtuales, el mejoramiento en la
programación y el mayor alcance en su visión prospectiva, lo que permite entre
otras realidades el mejoramiento en el retorno sobre la inversión y su volumen está
en relación directa con el ordenamiento existente en la empresa. Este ahorro
potenciado a un período de cinco años ratifica el principio de Crosby (Quality is
Free), como lo publica en su libro en el sentido que la calidad es sin costo
alguno109
.
Aumento de imagen institucional se proyecta en su área de influencia por la forma
en que trata a los estudiantes, el servicio de apoyo que brinda al profesorado, la
exactitud en sus programaciones, conduce a un reconocimiento que llega a
fortalecer sus operaciones y, en consecuencia, goza de mayor aceptación ante la
comunidad, así como de preferencia en aspectos de convenios y de tratos
financieros.
Reconocimiento internacional, por cuanto aplica un SGC que es reconocido
inicialmente en Europa y luego trasladado a otros países y continentes en el campo
109
Según Crosby (1979) “Quality is free” menciona que desde el inicio el trabajo tiene que ser perfecto y que el valor que se invierte es menor al que se recupera potenciado a través del tiempo.
83
de las universidades, en grado tal que la homogeneidad organizacional es un aval
para los acuerdos o convenios.
Agilidad en los procesos de direccionamiento estratégico, operaciones y de apoyo,
pues todo tiene un enfoque sistémico debidamente evidenciado y previene
confusiones en el desarrollo de las actividades lo cual genera fluidez en la atención.
Mejor ambiente laboral derivado del orden, el buen trato, el registro de acciones y
su reconocimiento en el trato justo, así como la tranquilidad ante un organizado
ambiente de trabajo que va desde el instante que se ingresa, su horario de comida, el
pago puntual y el respeto permanente.
Aseguramiento de la calidad de los productos (bienes, servicios, subproductos) que
es el resultado de las instrucciones para la obtención de materia prima, mano de
obra calificada, logística, control, supervisión y soporte postventa a las partes
interesadas.
Aseguramiento de la calidad ambiental, representada por el trato a los desperdicios
de la producción para que no contaminen el ambiente, la selección y calificaciones
de las materias primas en el proceso, el almacenaje y trato de los productos.
Transparencia revelada en sus informes periódicos, el cumplimiento con el pago de
tributos y la comunicación y diálogo con su comunidad, entendiéndose como tal a
los trabajadores, organismos de gobierno y partes interesadas.
Aseguramiento de la calidad y derechos humanos para vivir en ambiente de
responsabilidad social individual o grupal, que se demuestra en la aplicación de
valores, el trato justo, la demostración de ética, el respeto a la inclusión y a la
acción afirmativa.
84
Gestión del conocimiento con los sistemas de calidad,110
al aprovechar los valores
intelectuales que se expresan en un mejor trato y, consecuentemente, en un aumento
a la productividad.
3.5 Norma ISO 26000:2010 – Guía de Responsabilidad Social
Luego de siete años en desarrollo (2003 – 2010), se emite desde Suiza al mundo la
Norma ISO 26000 que tiene el nombre de Guía de Responsabilidad Social y no es
certificable. Su principal objetivo es crear conciencia del impacto que nuestras
decisiones y actividades, ejercen sobre las partes interesadas y afectan su desarrollo.
Constituye el acuerdo mundial más importante en cuanto al comportamiento
humano, ya que establece principios, definiciones, materias o tópicos fundamentales,
relacionados con las actividades y expectativas que se esperan de las personas y
organizaciones comprometidas a enfrentar los retos constantes orientados a la adopción
de decisiones que permitan el establecimiento de un ambiente donde el buen vivir se
aprecie.
Siendo el ISO 26000 aplicable a todo tipo de organización y empresa, el organismo
ISO decidió que no se use la palabra corporación y el razonamiento es que ya se ha
venido practicando lo denominado “Responsabilidad Social Corporativa (RSC)”111
.
Por primera vez la ISO aplica un sistema donde los sectores afectados o interesados
(stakeholders) participan en la redacción, la revisión y la emisión, e inclusive, en la
traducción del inglés al español en la sección revisión de estilo.
110
Saiz-Álvarez y Olalla (2010) demuestran el mejoramiento de la competitividad en el entorno globalizado, cuando el conocimiento de personas unidas como equipo en la gestión de las empresas alcanzan el éxito al actuar en el logro del objetivo común de rentabilidad y responsabilidad social. Destaca a los clusters formado por empresas familiares que tienen la experiencia como emprendedores de nacimiento por el soporte recibido en un proceso de sucesión en la responsabilidad familiar. 111
Existe antes de la emisión de la ISO 26000 y específicamente tiene relación con las corporaciones, negocios o instituciones que se han establecido metas para ayudar a la población y a sectores de la humanidad en los lugares donde tienen influencias por la instalación de sus empresas o venta de sus servicios. Tienen el carácter de filantropía, ayuda, dadiva, apadrinamiento y el resultado es el mejoramiento de imagen. Normalmente los valores que invierten son aplicables a los costos del producto y obtienen su retorno económico, es decir los consumidores son los que pagan el servicio.
85
Podemos afirmar que estamos transcurriendo la materialización de un ideal en el
sentido de pasar de una administración pura por objetivos a otra sobre valores112
. Díaz
(2011) manifiesta113
“que es imperativo tener una visión coherente al actuar, pensar y
disfrutar de un desarrollo sostenido, donde lo fundamental y prioritario es que exista
un ambiente del buen vivir sin hambre, sin miseria, sin ignorancia, con salud; es decir,
sociedades amigables donde no impere la violencia, ni la injusticia, ni la
discriminación y donde tengamos administraciones con sistemas de calidad, con
prácticas operacionales justas, transparencia, rendición oportuna y confiable de
cuentas, inclusión, fortalecimiento permanente del trabajador y del profesional
demostrables en su interacción”.
Por los resultados ampliamente difundidos desde el año 2001 referente a fraudes, casos
de corrupción, carencia de ética que han causado el cierre de transnacionales, hemos
llegado a la conclusión evidenciada que quienes dirigieron estas empresas fueron
profesionales considerados como héroes de la economía y el desarrollo, para luego los
mismos ser calificados de villanos. Se confirma entonces que la posesión de un título y
la administración del conocimiento, con criterio mezquino, materialista y de carácter
sicopático no tiene valor alguno cuando se carece de la responsabilidad social.
Esta es una de las razones para proponer que la educación superior siempre tiene que
ser con responsabilidad social, combatiendo así la actuación de profesionales que
ejercen sin valores y solo persiguen fines de lucro y explotación114
.
La crisis mundial del 2008 reflejó el uso equivocado de acciones para beneficio de
unos pocos deshumanizados, evidenciando falta de principios y valores para una sana
convivencia.
Unos pocos países toman decisiones que deben cumplir la mayoría, pretendiendo que
112
Tradicionalmente hemos aplicado el MBO (Management by objetives) hacia la consecución de éxitos financieros sin aplicar responsabilidad social individual y de grupos hasta que se lanza la norma ISO 26000 orientada al MBV (Management by valúes) donde se demuestra la administración por valores. 113
Díaz escribe en la presentación de la nueva norma ISO 26000:2010 “Guía de responsabilidad social” donde afirma que estamos transcurriendo un traslado del materialismo hacia objetivos sobre valores. 114
En el informe sobre corrupción de escuelas y universidades del mundo, elaborado por el IIEP-UNESCO, desde la parte introductora menciona estas evidencias que se encontrarán en dicho documento y que el autor de esta tesis revisó y comparó con la realidad del Ecuador.
86
todos tengan la misma cultura y valores, generando así casos de crisis colectivas,
calificadas como “burbujas” en las compras y endeudamiento, como sucedió con
América en 2008 y la Unión Europea en 2010.
Esta comunidad es la que se convierte en crítica permanente hacia las empresas
individuales y grupales, para calificar con su preferencia el rendimiento y el cuidado al
entorno ambiental, el desarrollo económico y el adelanto de la sociedad. Tenemos que
dejar de ser destructores para ser creadores; dejar de creer que es normal y natural ser
corrupto para ser luchadores permanentes contra la corrupción; dejar de ser abusivos
para convertirnos en defensores y practicantes de la honorabilidad, transparencia, ética,
comprensión; dejar de dañar el ambiente para ser cuidadores; dejar de ser gerentes
abusivos para ser comprensivos, dejar de ser deficitarios para convertirnos en
utilitarios o de rendimiento positivo en las economías. En definitiva, la Educación
Superior gestionada con responsabilidad social universitaria115
producirá resultados
positivos de profesionales en su participación en los distintos estamentos de la
sociedad.
3.6 Estructura de la norma ISO 26000:2010
Esta norma internacional procura ser de beneficio para todo tipo de organización del
sector privado o público, con o sin fines de lucro, con independencia de su tamaño o
lugar de operación.
Al respecto el organismo ISO diseño una visión esquemática que nos explica desde los
antecedentes en orden secuencial hasta llegar a las distintas clausulas o capítulos.
La visión esquemática fue desarrollada al igual que la norma por los grupos de trabajo
y consensuada entre los países miembros. Resume los capítulos, los principios, las
prácticas fundamentales, sus elementos y el ejercicio de la guía en toda la organización,
que nos permitimos explicar con señalamiento previo de que el origen o aspectos que
alimentan a la aplicación de la norma están descritos en el lado izquierdo vertical de la
figura, en la parte central se detalla el contenido de los capítulos 5, 6 y 7 incluyendo la
115
Nace la RSU (Responsabilidad Social Universitaria) orientada entre otros a la rendición de cuentas, gobernabilidad, ética, transparencia en todas las actividades así como en la preparación profesional.
87
bibliografía, donde concluye los análisis que son responsabilidad de los países
miembros.
Como anexo aparece en un cuadro separado ejemplo de iniciativas voluntarias y
herramientas para la responsabilidad social116
, pero que no implican que tengan
respaldo del organismo ISO, es decir, no son parte de la norma.
Esta aclaración es importante, pues luego de emitirse esta guía existieron reiterados
intentos por comerciantes en el sentido de solicitar que la norma tenga el carácter de
certificable y por tanto generadora de ingresos económicos para aquellos que fingiendo
ser miembros con principios de solidaridad humana, pretendieron sin éxito buscar
fuente de enriquecimiento, pretendiendo ignorar que los valores no son sujetos de
medición ni negociación.
116
La norma ISO 26000 de Responsabilidad Social. Esta constituye el acuerdo mundial más
importante en términos de RS, ya que establece principios, definiciones, materias o tópicos fundamentales y sobre todo actividades y expectativas que se espera de las organizaciones que se comprometan al cambio de la crisis ESA (economía. Sociedad y ambiente) que a través de crisis relacionadas derivadas en la toma de decisiones, debilitan cada día a la humanidad.
88
Gráfico 3.3: Visión esquemática de la norma ISO 26000:2010
Fuente: Norma ISO 26000:2010 – Figura 1
Capítulo 1
Objeto y campo de aplicación
Orientación a todo tipo de organizaciones, independientemente de su tamaño o localización
Capítulo 2
Términos y definiciones
Definiciones de términos claves
Capítulo 3
Comprender la responsabilidad social Historia y característica; relación entre la responsabilidad social y el desarrollo sostenible
Capítulo 4
Principios de la responsabilidad social
Rendición de cuentas
Transparencia
Comportamiento ético
Respeto por los intereses de las partes interesadas. Respeto al principio de legalidad
Respeto a la normativa internacional de comportamiento
Respeto a los derechos humanos
Dos prácticas fundamentales de responsabilidad social Capítulo 5
Reconocimiento de la responsabilidad social
Identificación e involucramiento con las partes interesadas
Materias fundamentales de responsabilidad social Capítulo 6
Gobernanza de la organización
Derechos
humanos Prácticas laborales
Ambiente Prácticas justas de
operación
Asuntos de consumidores
Participación activa
y desarrollo de la comunidad
Acciones y expectativas relacionadas
Integración de la Capítulo 7
responsabilidad
social en toda la
organización
Relación de las
características de una
organización con la
responsabilidad social
Comprender la
responsabilidad social de una organización
Comunicación
en
responsabilidad social
Iniciativas voluntarias
para la responsabilidad social
Aumentar la
credibilidad en
materia de responsabilidad social
Prácticas para integrar la
responsabilidad social en toda la organización
Bibliografía: Fuente reconocida y orientación adicional Anexo: Ejemplos de iniciativas voluntarias y herramientas para la responsabilidad social
Maxim
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De
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Revisión y mejora de las acciones y prácticas de una organización en materia de
responsabilidad social
89
Corresponde a los capítulos 1, 2 y 3 de la norma y que son de carácter introductorio, lo
que a continuación detallamos:
1. El objeto y campo de aplicación nos indica que estamos frente a una guía de
comportamiento y por tanto nos referimos a los valores del hombre tales como la
ética, el trato justo y menciona que no es una norma certificable, ni regulatoria sino
un documento que orienta a nuestra forma de actuar y que va más allá de cualquier
obligación legal, pues lo que se pretende es establecer armonía y hacer realidad el
principio bíblico117
de “amarnos los unos a los otros” con adecuada comprensión,
tolerancia, respeto, “cuidando al mismo tiempo de la naturaleza y los demás seres
vivientes” es decir, del ejercicio de una mayordomía cristiana.
Al integrarnos al desarrollo de la sociedad a través de nuestras intervenciones como
ciudadanos, directivos, profesores, estudiantes, trabajadores, tenemos que
evidenciar el cumplimiento de esta guía cuyos principios aplicados
permanentemente contribuirán a la sustentabilidad mundial sin efectos que
obstaculicen su marcha.
2. Al igual que otros estándares y para efectos de una comprensión y homogeneidad
de términos tenemos definiciones emitidas en los idiomas oficiales de inglés,
francés y ruso, con traducción al español donde se consideran 27 términos que van
desde la rendición de cuentas hasta lo que es un trabajador dentro del campo de la
responsabilidad social.
Para efectos de ejemplo existe la debida diligencia, el comportamiento ético, la
gobernanza, el dialogo social, la transparencia, la complicidad, la educación y la
toma de conciencia. El objetivo es conducirnos con un lenguaje común.
3. La responsabilidad social tiene sus antecedentes históricos ligado al desarrollo
sostenible y como de valores trata esta guía, nos remitimos a lo que expresa
Gálatas118
5:22 a 5:23 cuando menciona que debemos practicar “amor, gozo, paz,
117
Según Génesis 1:26-28, la Biblia dice que el hombre fue creado para que se señoree o cuide o efectué mayordomía sobre los seres productos de la creación. 118
Libro de Gálatas 5:22–23 escrito por Pablo en comunicación dirigida a los Gálatas.
90
paciencia, benignidad, bondad, fe, mansedumbre, templanza; contra tales cosas no
hay ley”. Su aplicación es sencilla y es lo que genera un comportamiento basado en
valores y cuando no hay ley implica que no son de carácter obligatorio, porque los
valores no pueden medirse pero si apreciarse en las obras, productos y servicios.
Luego existen antecedentes que el término de RS, es decir la aceptación de crear un
estado de conciencia sobre nuestras actuaciones se lo generaliza en la década de los
70 y en algunos casos antes, con una atención dedicada hacia el desarrollo de
empresas y sus resultados; sin embargo siempre ha existido la parte negativa como
el egoísmo, las contiendas, las envidias y los fraudes, que al final solamente
generan desconfianza y pesar.
Este breve recuento en un tránsito de 2000 años nos faculta a expresar que las
competencias y “talentos alcanzan su más plena utilidad”119
cuando se usan a través
de una educación de calidad socialmente responsable.
Las tendencias para poner en práctica este tipo de responsabilidad social conforme lo
indica la nueva guía constituye un paso trascendente para el cambio del
comportamiento del ser humano y que contribuirá a que las organizaciones obtengan
beneficios sobre nuevas formas de analizar, razonar, argumentar y resolver situaciones,
lo cual significa que se amplía la esfera de influencia cuando se trata de decisiones y
actividades que tienen un efecto o impacto en grupos o personas que antes no eran
consideradas, omisión que generó más de un desastre o catástrofe como la explotación
de recursos naturales que han afectado el ecosistema específicamente la explotación de
pozos petroleros, la tala de árboles, la matanza de animales en donde los grupos
aislados de reclamos no han sido atendidos.
Es importante que practiquemos la responsabilidad social en forma independiente de
cualquier otro factor o circunstancia. Existen declaratorias, acuerdos, juramentos,
119
Según White, pp. 35-38 donde menciona que los maestros deben mostrar y reflejar vida sana en sentimientos y principios, en su resistencia al mal, donde a través del carácter expresan el conocimiento y comprenderán su responsabilidad.
91
promesas, como la “Declaración de Rio120
en el (2002) sobre el cuidado ambiental, la
Declaración de Johannesburgo sobre desarrollo sostenible, Los ODM de Naciones
Unidas, entre otras. Sin embargo, cuando llegue el momento de la revisión o rendición
de cuentas encontramos que veinte años después de la “Declaración de Rio”, la
humanidad soporta una mayor contaminación ambiental en grado tal que en la reunión
de Kioto121
(Japón) se dijo que el mundo había llegado a un punto de no retorno y que
se esperaba momentos muy duros por los cambios forzados en la naturaleza, el
envenenamiento provocado por el hombre al dirigir empresas sin demostrar
responsabilidad social.
En el ambiente local y con seguridad en las zonas periféricas de las grandes ciudades o
en los pueblos apartados de estos centros, donde aún subsisten formas primitivas de
sobrevivencia, monocultivo, escasez de medicinas y de atención a la salud, podemos
evidenciar que todavía reciben el agua a través de camiones que en medio del ambiente
y sin ninguna prueba de pureza se lo deposita en tanques que originalmente tenían otro
fin para almacenar materias primas u otros productos y luego con manguera se traslada
el agua hacia el hogar con gérmenes que no pueden ser detectados, pero que afectan el
crecimiento. Entonces surge el interrogante: ¿Dónde está la responsabilidad social del
proveedor de agua o del ciudadano permisivo o temeroso que recibe este líquido
irremplazable sin presentar reclamo alguno? ¿Dónde están los resultados de
investigaciones de las universidades o centro especializados?
En estos tiempos la toma de conciencia sobre la responsabilidad social es un imperativo
y el no difundirla o no proporcionar la información se convierte en un daño contra la
humanidad y sus derechos, que ocasionalmente salen a la luz al calor de las campañas,
promociones o de ejemplos, pero la realidad es que la responsabilidad tiene que salir,
caminar, buscar y encontrar personas que anhelan practicarla, pues con ella tendrán un
mejor mundo.
120
Estas Declaraciones son producto de la preocupación de los países a través de Naciones Unidas con un efecto multiplicador que ha permitido presentar planos de acción para preservar el ambiente y reducir la contaminación. 121
Kioto es un protocolo de la Convención Marco de las Naciones Unidas sobre el cambio climático (CMNUCC), el objetivo es reducir la emanación de gases tóxicos que repercuten en el Calentamiento Global que es tan perjudicial para el ser viviente.
92
Esto nos conduce a destacar las características de la responsabilidad social, que sería
una apreciación por contraposición de eventos, pues si la mayoría de acciones generan
reacciones negativas, lo fundamental es analizar éstas antes de que se las ponga en
práctica, lo cual obliga a “un comportamiento transparente y ético que contribuya al
desarrollo sostenible122
, cumpla con la legislación y sea coherente con el
comportamiento universal”. Estas características que tienen que ver con el aspecto
ético y prácticas operacionales justas facilitan comprender a los derechos humanos y
aunque las culturas varían según los pueblos, existen las declaraciones universales que
tienen en cuenta estas situaciones en defensa de la población.
Gráfico 3.4: Integración de las partes interesadas
Fuente: Responsabilidad Social/Icontec (2011)
Corresponde a los Gobiernos cumplir lo que pretende la UNESCO “que la educación
sea para todos” y se difunda a la sociedad sus valores, pues existe una estrecha relación
entre lo que es responsabilidad social y el desarrollo123
sostenible124
.
122
Según ISO 26000 “Spanish Traslation Task Force” (STTF 2012) menciona que la responsabilidad social se la vive en la organización, en las relaciones con las partes interesadas que podrían afectarse por las decisiones y efectos. 123
Debemos reconocer como bien lo menciona la Comisión Mundial sobre Ambiente y Desarrollo de las Naciones Unidas, en la pp. 24 de ISO 26000:2010 (STTF 2012) que el desarrollo sostenible tiene tres dimensiones, conocidas como ESA (Económico, social y ambiental).
Stakeholders
Gobierno
Consumidores
Trabajadores
Servicios de apoyo
ONGs
Industria
93
Destacamos que esta norma no es para reemplazar, transformar o modificar bajo
ninguna forma o percepción el deber del Estado en el propósito de tener un país
debidamente organizado y con cuidado hacia su naturaleza, por lo tanto en el caso de
Ecuador se visualiza con la aplicación del Plan de Buen Vivir que está consagrado en la
Constitución.
3.7 Principios de la Responsabilidad Social (Capítulo 4 ISO 26000:2010)
Introduciéndonos en los siete principios de la responsabilidad social, que dejan de ser
únicamente para empresas y se transforman para todos los seres que habitan en un
determinado entorno, desde la rendición de cuentas, las transparencias, la ética, el
respeto por los derechos humanos, y concluye con los capítulos 5, 6, 7 que hacen
relación a la operatividad:
3.7.1 Rendición de cuentas
La organización deberá presentar sus informes o rendición de cuentas a los
stakeholders, de forma evidenciada, confiable, oportuna, equilibrada, relacionada con
las obligaciones, las políticas, las decisiones, los resultados y las acciones que éstos
podrían tener125
.
Esto corresponde a cada directivo y a los responsables de unidades, como de proyectos,
pues mantener secretos al interior de los grupos e instituciones provocan malestar,
desconcierto, y toma de decisiones equivocadas, entre otros. Así, debemos participar
los casos de estudiantes que mantienen información de su matriculación incompleta, es
decir 500 no han cumplido con el requisito frente a los 3000 matriculados en una
facultad, de manera que se corrija ésta situación que afecta al momento de la
certificación y también de la acreditación.
124
Significa que el desarrollo de la humanidad no debe comprometer el retardo del futuro pues habrán nuevas necesidades y población, por lo tanto tiene que respetarse la naturaleza y considerar la preparación y competencias de las generaciones para sobrevivir. 125
Los informes sobre la gestión deben ser presentados por todos los componentes según lo establecido en las regulaciones o disposiciones como por ejemplo: informes anuales de la autoridades, informes de fin de gestión, reportes oportunos sobre resultados en proyectos y/o representaciones.
94
3.7.2 Transparencia
Disposición de dar y entregar visibilidad126
sobre sus estructuras internas y políticas, y
sobre sus procesos, reglas, responsabilidades, procesos de decisiones y otras
informaciones a través de canales de comunicación oportunos y aceptables para la
comunidad o los stakeholders. En caso de existir prohibiciones o eventos que tienen el
carácter de confidenciales, dejarlos así sentado. Por ejemplo, publicar un rol de pagos
con nombres de empleados, directivos y consejeros.
3.7.3 Comportamiento ético127
Debe darse a conocer a quienes nos rodean, de manera que demostremos valores en
todas nuestras actividades derivadas en las instancias de atender, de laborar, de decidir,
siempre apegados a la integridad, transparencia, comprensión, benevolencia,
temperancia, sin excesos ni limitaciones y orientados únicamente al aspecto que motiva
nuestra participación, sin sentimientos que afecten el comportamiento.
Una persona que practica la ética enfrenta las situaciones con madurez, sin discusiones,
con el uso de argumentos y evidencias orientadas a tomar decisiones oportunas y justas
que sirvan como referente de un buen trato a los semejantes, lo cual bajo ninguna
circunstancia significa ocultamiento de hechos negativos, complicidad silenciosa o
conflicto de intereses, pues estos últimos son la oposición de lo que es ética.
3.7.4 Respeto por los stakeholders
Tomar medidas para que los stakeholders128
sean consultados y expresen sus puntos de
perspectivas sobre los asuntos de la institución, sean adecuada y oportunamente
informados sobre proyectos, políticas, propuestas y decisiones que los afecten.
126
Genera un alto grado de confiabilidad y transmite sentido de participación al conocer lo que cada cual ejecuta en su área o período, manteniendo en los casos que sean necesarios la confiabilidad en los detalles. 127
Es una respuesta para afianzar el comportamiento frente a un mundo convulsionado que rompe reglas y principios valiosos para el ser humano, permite regresar a la confianza afectada por las crisis que vivimos en empresas, organizaciones, instituciones y gobiernos.
95
Cuando se trata de los beneficios de las partes interesadas conviene identificar sus
necesidades, ansiedades y expectativas por el impacto potencial de un bien o servicio
hacia quienes lo reciben directamente o hacia el ambiente natural que afectará a los que
están por nacer, pues son parte de la colectividad del futuro pero que al momento de
una decisión no pueden opinar pero que en definitiva si van a recibir un efecto.
3.7.5 Respeto por el principio de la legalidad
Por mandato, disciplina, ética y voluntad propia, tenemos que cumplir con las leyes y
regulaciones129
. La Declaración de los Derechos Humanos establece que todo ser
humano tiene derecho en todas partes al reconocimiento de su persona jurídica y
destaca que son iguales ante la ley y que son reconocidos por la Constitución.
Este principio se opone a todo régimen dictatorial o al ejercicio arbitrario de los
poderes auto otorgados, pues rompen el orden de la ley y justicia; por tanto, tenemos
que fomentar este respeto y nosotros como universidad y profesores corresponde
difundir la obligación de cumplir y hacer cumplir todas las regulaciones de nuestro
entorno entendiéndose como tal el respeto al derecho establecido en una casa, un
barrio, una comunidad, o un país, pues esto significa ordenamiento, seguridad y
adelanto.
3.7.6 Respeto por la normativa internacional de comportamiento
La organización, es decir la persona, debe prestar el debido respeto a los tratados, las
directivas, las declaraciones, las convenciones, las resoluciones y las guías
internacionales relevantes, cuando desarrolle sus políticas y prácticas/actividades130
.
128
Compuesto por seis sectores, tienen que ser respetados y consultados en toda actividad que pudiere afectar por el producto fabricado o entregado así como las consecuencias de su consumo y desperdicios a la sociedad que siempre busca un desarrollo sostenido y sustentable. 129
Promueve el cumplimiento de las regulaciones para el ejercicio de nuestras funciones así como para la elaboración de bienes y servicios, previniendo efectos negativos. 130
En el caso específico de la aplicación, cumplimiento y respeto a las normas ISO y otras legislaciones, producto de convenciones como la de derechos humanos, acuerdos mundiales de comercio y de la organización internacional de trabajadores, las mismas que tienen que ser respetadas y si en algún momento surge la pregunta ¿Debo aplicar la normativa ISO? Tenemos que comprenderla y contestar que es una obligación basada en acuerdos internacionales por los países signatarios e intervinientes en la respetiva resolución o normativa.
96
Siempre han existido normas de comportamiento reconocidas entre comunidades,
países y regiones. Entre ellas están las normativas de calidad como constituye esta guía
universal de valores conocida como ISO 26000:2010, que luego de consensuada busca
su aplicación debidamente respaldada por los países miembros; sin embargo surge la
pregunta: ¿Debo aplicar una guía de responsabilidad social?
La respuesta a esta interrogante sería la comprensión a los que así actúan como parte de
nuestra responsabilidad, pues sabemos que no todos reciben la educación, la
información, la capacitación, y el entrenamiento, pero no es motivo para poner en duda
la ejecución o la marcha de un acuerdo nacional o internacional. Mediante una ayuda
práctica, hacer que la sociedad acepte lo que por obligación y necesidad debe hacer,
pues vivimos en un mundo que sin esta guías y estándares únicamente nos conducirían
al caos.
3.7.7 Respeto por los derechos humanos
Implementar prácticas y políticas coherentes con el contenido de la Declaración
Universal de Derechos Humanos131
. Citamos el cumplimiento de contratar o establecer
relaciones con las personas sin discriminación alguna, así como activar los principios
de inclusión y protección hacia las mujeres, los niños y los ancianos, fomentar los
ambientes de trabajo, el reconocimiento a las personas y desechar cualquier práctica
que signifique extorsión, abuso o atropello.
En el caso de la educación se lo evidencia a través de la libertad de cátedra, de
expresión, formación y enseñanza en estricto apego a las realidades del país y donde el
estudiante es el punto central o la razón de ser de la instrucción universitaria. En
consecuencia, con el conocimiento de las proyecciones del desarrollo mundial
aumentaremos nuestras posibilidades de ser respetados y comprender mejor a quienes
nos rodean.
131
Considerando que la libertad, la justicia, la paz, el desconocimiento, el menosprecio, entre otros están afectados y se han originado actos de barbarie ultrajantes para la conciencia de la humanidad, en 1948 las Naciones Unidas firmaron la Declaración Universal de Derechos Humanos que promueven mediante la enseñanza y educación el respeto a éstos derechos y libertades.
97
3.8 Aspectos fundamentales de la Responsabilidad Social ISO 26000:2010
Se compone de siete elementos con una relación interdependiente y con enfoque
holístico, que contribuyen a la aplicación de los principios asociadas a la
responsabilidad social.
3.8.1 Gobernanza 132
(Cláusula 6.2)
Está relacionada con el estilo o sistema de gobierno desarrollado por personas
competentes en la planificación prospectiva, conocimiento del entorno, adopción de
decisiones con conciencia del efecto de las mismas, y seguimiento oportuno,
transparente y confiable. Es recomendable fortalecer el diálogo con las partes
interesadas para prevenir un comportamiento ético, transparente y con esta
metodología mejorar nuestra imagen. Como se aprecia, es un factor determinante para
evidenciar existencia de la Responsabilidad Social.
Las IES deben tener recursos y procesos adecuados, dentro de un enfoque sistémico,
orientado a las partes interesadas, como serían las máximas autoridades de la
universidad, los profesores, los estudiantes, los trabajadores, la comunidad y el
gobierno central, para atender satisfactoriamente y exceder las demandas y
expectativas con la entrega de profesionales competentes debidamente formados en su
comportamiento, ética y desenvolvimiento en sectores combinados de economía,
sociedad y ambiente.
La presencia política y la endogamia han sido características en algunas instituciones
de educación superior del país y del mundo globalizado (referencia informes de
UNESCO133
). La mayor autoridad radica en el Consejo Universitario, presidida por el
Rector, quien es elegido de forma democrática, y los diferentes funcionarios o
autoridades, nominados de una terna por el Rector en el caso de la administración
132
Gobernabilidad es cómo conducimos y gestionamos resultados con adecuados recursos. 133
Al analizar la calidad de la educación superior en América Latina y el Caribe así como el documento sobre corrupción en escuelas y universidades, se mencionan éstos casos de designar funcionarios y profesores bajo un sentido endogámico y de reconocimiento político nacido en los procesos de elección en algunas universidades y países.
98
central de la institución, y el órgano colegiado con poder consultivo y resolutivo,
elegido por voto secreto. Estos deliberan para decidir sobre la vida y trayectoria
universitaria y tienen que conocer los fundamentos de la calidad esperada y la
responsabilidad social imperativa por cumplir, basada en criterios internacionales
para así mantener coherencia frente a los retos y compromisos globalizados.
El gobernante debe contar con un equipo competente capaz de buscar un
posicionamiento estratégico en un escenario global y ser consciente de las limitaciones
que pudieren existir, así como las acciones orientadas a los cumplimientos de los
objetivos.
Es conveniente puntualizar que el gobierno ecuatoriano tiene como meta la excelencia
o calidad con responsabilidad social en la formación y educación de los profesionales
graduados. En este caso la gobernanza está en sentido amplio en la Real Academia
Española, 2012 que la define como el “arte o manera de gobernar”.
3.8.2 Derechos humanos (Cláusula 6.3)134
Son los derechos esenciales de todo ser humano. Hay dos amplias categorías:
Los derechos civiles y políticos como la libertad de expresión.
Los derechos económicos, sociales y culturales: el derecho a la salud, al trabajo,
a la alimentación, a la educación y a recibir prestaciones de la Seguridad Social.
Garantizar el derecho a la educación superior de calidad con RS que responda a
excelencia, al acceso universal, la permanencia, la movilidad y el egreso sin
discriminación alguna; a definir sus principios, a regular el funcionamiento de las
instituciones que conforman el Sistema de Educación Superior, los organismos que lo
rigen y determinar las respectivas sanciones.
134
Estas cláusulas escritas original y oficialmente en los idiomas reconocidos por ISO, inglés, francés y ruso son la base para nuestra descripción y la referencia es www.iso.org.
99
3.8.3 Prácticas laborales (Cláusula 6.4)
En conocimiento de causa no se deben descuidar aspectos socioculturales como: el
acceso sin discriminación que fortalezca la diversidad, ya sea sobre la base de razas,
los orígenes étnicos de la persona, el género, y la orientación sexual u otras categorías;
no puede aceptarse la extorsión ni el abuso directo o indirecto hacia el trabajador, que
en ocasiones atropella a niños menores de 15 años135
, permitiendo trabajen, cuando
deberían estar estudiando (ISO 26000:2010).
Esta valoración y actuación positiva debería existir con aplicación integral desde
nuestro equipo directivo hasta la plantilla base y con las organizaciones que se
relacionan. La práctica laboral justa se demuestra, entre otros aspectos, con una
remuneración del buen vivir, y el establecimiento de un sistema de bienestar integral,
equitativo e incluyente a trabajadores y familiares de los mismos.
Destacamos que existen lugares donde está demostrado que exigir requisitos tales
como: fecha de nacimiento, foto y dirección a los candidatos para concursar a un cargo
o función, es una forma de discriminar; éstos serán de exigencia cuando haya sido
seleccionado y notificado. Lo que se contrata es el conocimiento, no la apariencia
física, ni el barrio, ni la condición económica social donde vive, ni la edad.
3.8.4 Ambiente (Cláusula 6.5)
Establece la responsabilidad ambiental (cumplir las leyes y regulaciones) y previene
que la persona u organización sea criminalmente causante, por las descargas o
desperdicios tales como: desechos sólidos, líquidos y gaseosos industriales y en
muchos casos de tratamiento hospitalario, clases donde practican con cadáveres y
contaminan al mundo. Específicamente tienen que establecer sistemas de recolección
y destino final de los deshechos, por las actividades donde se cuenta con laboratorios
135
En conformidad con lo establecido en el denominado trabajo infantil, se establece: “las organizaciones no deberían involucrarse en el uso del trabajo infantil o beneficiarse del mismo”; sin embargo las Convenciones de la Organización Internacional del Trabajo (OIT) proporcionan un marco de referencia para establecer la edad mínima de admisión al empleo o trabajo. ISO 26000 considera al trabajo infantil como una forma de explotación que supone la violación de uno de los derechos humanos.
100
químicos y áreas de morfología.
La universidad debe contribuir al control de las emisiones CO2 a través de talleres,
conferencias, debates e incluir en su plan de estudios la enseñanza como prevenir y
gestionar los riesgos ambientales, de manera específica la aplicación de ISO 14001.
3.8.5 Prácticas justas de operación (Cláusula 6.6)
La manera en que la universidad utiliza su relación con otras personas u
organizaciones para promover resultados positivos, pueden alcanzar prácticas justas, a
través de un liderazgo sin mitos, transparencia, ética, respeto a los derechos humanos,
luchando contra la corrupción, eliminando la discriminación y la exclusión y
promoviendo en general influencia positiva de la organización.
En el caso específico del ambiente educacional, una demostración de adecuada
comunicación es participar a la comunidad los eventos y motivos escritos de una
convocatoria, para eliminar las sorpresas de la información a ser analizada o ser
sometida a consenso y por tanto debe entregarse detalladamente lo que sirvió de
análisis previo.
Este cambio cultural de la mediocridad a la excelencia, de la obstrucción a la
colaboración, del egoísmo u ocultamiento a la amplitud y transparencia, siempre
brindarán resultados óptimos para un cambio deseado y participativo, donde todos
seamos mejores.
Debe existir respeto a la propiedad intelectual e igualmente practicar apertura en los
nuevos procedimientos, de manera que no esperemos que se cometa un error para
castigar o sancionar, sino prevenir y colaborar hasta que el cambio se materialice
totalmente. Otro punto es el trato con calidez a todos los estamentos que componen la
comunidad universitaria y los interesados.
101
3.8.6 Asuntos de consumidores 136
(Cláusula 6.7)
Las universidades (1) no pueden promocionar programas y syllabus que no los
cumplan en tiempo de horas y en calidad del material compartido; (2) el campus tiene
que tener un sistema de prevención en salud y de seguridad hacia todos los bienes
que están en su terreno; (3) no se puede crear carreras sin que previamente se hubiere
revisado el Plan Nacional de Desarrollo o Plan del buen vivir137
; y (4) siempre debe
actuar con visión prospectiva globalizada por lo menos a 25 años y a la luz de los
descubrimientos y tendencias del cambio.
Es importante que los cuestionamientos, los interrogantes y las inconformidades de los
consumidores o partes interesadas de la comunidad universitaria sean debidamente
atendidos y solucionados en beneficio del mejoramiento de la enseñanza-aprendizaje.
3.8.7 Participación activa y desarrollo de la comunidad (Cláusula 6.8)
Reconocer como parte integrante de toda actividad a la comunidad; respetar los
derechos de la misma que en la norma se conocen como stakeholders o partes
interesadas, para tomar decisiones con relación a los impactos que recibirán por los
servicios que se brindan; prevalecer y priorizar las características, valores y la historia
de la comunidad mientras interactúa con ella; promover educación de calidad con RS
para todos, impulsar el empoderamiento y participación ciudadana, así como
reconocer el valor de trabajar comprometidos hacia un desarrollo sostenido todo ello
lleva a una participación activa de la comunidad.
Debemos contar con un consejo de rectores, cámaras de la producción, organismos
gubernamentales, alumnos o colegios u organizaciones de graduados en nuestras
universidades, entre otros representantes de las partes interesadas o que pudieren
136
El objetivo es defender y cuidar al consumidor en todas las fases del producto o del servicio recibido,
conforme a los requerimientos y necesidades demandadas y entregadas. 137
Constitución Política del Ecuador (2008) establece en el “Titulo VII: Régimen del Buen Vivir, Art. 340-415 que trata sobre inclusión y equidad en: educación, salud, seguridad social, habitad, vivienda, cultura, comunicación, ciencia, tecnología, innovación y saberes ancestrales, población y movilidad humana, seguridad humana, transporte; así como biodiversidad y recursos naturales: en la naturaleza y ambiente, biodiversidad, patrimonio natural y ecosistemas, recursos naturales, suelo, agua, biosfera, ecología urbana y energías alternativas”.
102
afectarse con nuestras acciones, decisiones y profesionales que entregamos, para poder
lograr este objetivo.
3.9 Beneficios de guiarse bajo norma ISO 26000:2010
Si la institución es responsable socialmente, existirá una influencia positiva en:
• La ventaja competitiva, por la ética y el comportamiento demostrado lo cual
cosecha lealtad de las partes interesadas.
• La imagen de ser una institución transparente con trato justo y entrega de
profesionales reconocidos por su capacidad y solvencia moral.
• La habilidad para atraer y retener trabajadores, consumidores, clientes, pues
constituye un incentivo laborar en instituciones que mantiene respeto hacia la
sociedad y el servicio que brindan.
• El mantenimiento de compromiso en la productividad de sus trabajadores como
consecuencia del trato justo y reconocimiento laboral que reciben
• El reconocimiento de inversionistas, propietarios, donantes, apoyadores y
comunidad financiera, pues está evidenciado que la transparencia, la ética y las
prácticas operacionales justas dan un valor agregado a las personas e instituciones.
• El logro de una excelente relación con la comunidad, con otras personas y con las
partes interesadas en la cual operamos, pues nuestro vínculo permanente permite
conocer y atender las expectativas y requerimientos que existieren.
• El fortalecimiento de valores en la comunidad universitaria.
3.10 Valor agregado con ISO 26000:2010 como Guía de Responsabilidad Social en
la educación superior
Desde el año 2001 en que se descubrieron los grandes escándalos corporativos
financieros en los Estados Unidos que inclusive afectó directamente a los organismos
de control que poseían imagen de transparencia, se dio inicio oficial a una lucha franca
contra actos que atentaban contra la transparencia, ética, derechos humanos, inclusión,
prácticas operacionales justas, con el objetivo de obtener un cambio en la forma de
administrar organizaciones y entregar a las partes interesadas productos y servicios de
calidad, sin que afecten en su producción o uso a la naturaleza y su desarrollo
103
sostenido.
En este entorno nace una norma que no es corporativa ni es certificable, pero es
diseñada razonada y consensuada a lo largo de siete años (2003-2010) por los
diferentes países miembros del organismo ISO y así surge la norma ISO 26000:2010
que tiene como objetivo crear conciencia en las personas sobre el efecto de sus acciones
hacia el desarrollo sostenido del mundo.
La universidad es una institución donde adicionalmente al conocimiento, tecnología,
investigación e innovación se brinda formación en valores y la mayoría de los gestores
en la debacle que genera crisis (2001, 2008, 2010, 2012) son formados en universidades
alrededor del mundo. Ante esta realidad nos corresponde dar un valor agregado a la
calidad educacional que se denomina responsabilidad social.
La RS es aplicable a todas las personas, donde lo fundamental es desterrar el facilismo
a través de obras de caridad o de filantropía y en su lugar fomentar el empoderamiento
de la gente, la productividad y el aumento del número de líderes mundiales mediante un
comportamiento ético y transparente que considere las expectativas de las partes
interesadas, cumplan con la legislación aplicable, siendo coherente con la normativa
internacional de comportamiento y que se integre a través de la organización.
Se destaca aspectos relacionados con educación, empoderamiento, que como una
cadena de valores se aprecian en los siete aspectos fundamentales, que demanda la
intervención de las partes interesadas.
Los beneficios hacia una certificación internacional son variados, dependiendo de la
cultura, valores ancestrales, conocimientos del país y su entorno y si a esto le
agregamos la predisposición de la alta dirección y relacionados en cargos inmediatos
como son las vicepresidencias, los vicerrectorados y/o funcionarios competentes en el
sector educacional, así como de los usuarios, que en este caso están representados por
el educando, la sociedad, el Estado ecuatoriano y la comunidad globalizada, se lograrán
resultados que satisfagan y sobrepasen las expectativas. Para ello se requiere:
Establecer cultura mejoramiento permanente y aprendizaje eterno dentro de la
104
Institución y su esfera de influencia.
Asegurar y gestionar la calidad institucional enfocada a los procesos integrados,
sistémicos que brinden resultados apropiados a las demandas implícitas y explícitas
de la sociedad local, regional, nacional y mundial.
Incrementar la productividad de su comunidad laboral directiva, académica,
servicios y apoyo a través del mejoramiento y aplicación de competencias.
Mejorar el prestigio e imagen, relaciones con el vínculo externo, mejorando
comunicaciones con sus estamentos de colaboradores y con los educandos y las
partes interesadas o stakeholders.
Exhibir un nivel de efectividad en la provisión de servicios de apoyo y académicos,
demostrando superioridad sobre similares instituciones y manteniendo actividad
competitiva en ambientes regionales e internacionales.
Contribuir en las reducciones de costos, donde es imperativo mayores cambios por
la insuficiente organización y posicionamiento reconocido de la Institución.
Aplicar la responsabilidad social como lo establece la guía aceptada por Ecuador
como ISO 26000:2010.
Se podría afirmar con evidencias, por la experiencia en el ejercicio de la auditoría
de las dos principales universidades de Guayaquil (Estatal con alrededor de 80 mil
estudiantes y Católica con 14 mil) que lo visible en cuanto a actividades por
desarrollar son como la punta del iceberg138
, quedando lo más grave y gigantesco en la
profundidad de un mar embravecido donde hay que navegar con cuidado; y, entre las
situaciones por arreglar, componer o cambiar están: conocimiento de las competencias
que la sociedad espera, entrega de propuestas de valor agregado, metas realizables,
atención a grupos de interés o sociedad y globalización, enfoques prospectivos hacia el
138
Como se aprecia los sistemas integrados de gestión contribuyen al desarrollo y para ello tienen que ser conocedores de sus metas y valores con una permanente actividad de retroalimentación, que permite reflejar éxito en la empresa; pero cuando se combinan los objetivos y valores en la administración, logramos la eficiencia y competitividad que incrementa el éxito y el desarrollo del país, pues evidencia en todo su escenario calidad con responsabilidad social.
105
mantenimiento y cuidado ambiental, aprovisionamiento sostenido de recursos naturales
y su administración actualizada a los cambios impuestos, calidad y justicia laboral,
gobiernos corporativos y transparentes, familiarización con las regiones y planes de
desarrollo del gobierno.
El gráfico 3.5 tiene relación con el sistema de calidad en la educación139
superior donde
las instituciones demuestran la parte visible de la organización pero pocos hablan o
desconocen el grado de contribución al desarrollo local, su sistema de gestión, los tipos
de indicadores, procesos, procedimientos y políticas que son necesarias para poder
definir estrategias que demuestren un buen gobierno con adecuada calidad de vida
laboral con evidencias de responsabilidad social, sustentada en valores que a su vez
revelen una imagen de ética y transparencia que conducen a un mejor posicionamiento
del país. El Foro Mundial de Economía de Davos 2013, posiciona al Ecuador en el
puesto 93/144 países en cuanto a la calidad del sistema de educación.
Gráfico 3.5: Sistema integrado de gestión
Fuente: Elaborado por Díaz (2011). Publicado en la web de la UCSG.
139
Según Foro Mundial de Economía (2012-2013) los países más desarrollados en su sistema de educación son: Suiza, Singapur, Finlandia, Suecia, Alemania, Estados Unidos, Reino Unido, Hong Kong, Japón y Países Bajos.
VALORES
106
Este escenario, dentro de un marco lógico, nos lleva a preparar un sistema de gestión
integrado, indicadores propios con criterio internacional, para actualizarnos y competir
con éxito, procedimientos difundidos, debidamente comprendidos y practicados,
políticas de calidad con responsabilidad social personal y grupal, práctica de valores o
administración por valores relacionada con la administración de objetivos, en
prevención de formar profesionales y técnicos que prevengan auto crisis por el
descuido y desconocimiento de las instituciones de educación superior. Por ello, este
proyecto a desarrollar será de gran utilidad, local, regional y mundial.
Conviene destacar que la mayoría de directivos en Ecuador vienen siendo nombrados
con soporte político de estudiantes y en ocasiones del gobierno, sin que sea
imperativo y respetado el análisis de competencias para el ejercicio de la profesión de
gerente y administrador de universidades, distrayendo funciones para las cuales se
graduaron que son ajenas a la gestión, ocasionando un período de entrenamiento en
base a errores o paralizaciones, hasta que luego se reeligen ofertando, experiencia de
los cuatro o cinco años de inicio como profesionales en la conducción de la
comunidad universitaria. Los resultados de la vida lo demuestran, lo que ha generado
que en la Constitución del 2008 conste un capítulo del Buen vivir, donde menciona
que la educación es un deber del Estado140
”.
El sistema tradicional sin calificar a su momento de aplicación, demanda por los
resultados, un cambio hacia la implantación de un SGC, donde entre otros aspectos
se cuente con gerentes expertos en administración y finanzas para dar el soporte a los
expertos académicos y que estos principales funcionarios, llámense Rectores y
Vicerrectores, sean electos por una comisión independiente, expertos en cultura,
educación, planificación, economía, tecnología, visión prospectiva de los sectores
públicos y privados.
La gobernabilidad se demostrará según los siguientes indicadores definidos por actores:
1. Para los académicos se refiere a los saberes;
140
UNESCO (2007) declara que uno de los principios de la educación es buscar a las personas para prepararlas y que formen parte del desarrollo. La Constitución del Ecuador en el 2008 establece que la educación es un bien del Estado y por tanto será regentada por él.
107
2. Para los empleadores las competencias;
3. Para los estudiantes a la empleabilidad,
4. Para la sociedad a ciudadanos responsables y competentes;
5. Para el Estado, según la concepción que asuma, “puede variar de aspectos
vinculados con el desarrollo social y humano a la eficiencia, a los costos y a los
requerimientos de capital humano” 141
.
La eficacia y la eficiencia se reflejan en la calidad percibida por la sociedad y los
usuarios de los servicios, que son: estudiantes, empresarios, padres de familia y
comunidad en general, nos estamos refiriendo a la habilidad, actualización y
proyección del producto que se desarrolla y ejecuta en los campus universitarios y que
se entrega como profesionales conductores y orientadores hacia un desarrollo
sostenible.
La demostración de competencias no se refiere solamente a la obtención de niveles
óptimos de preparación y conocimientos para una actividad específica, sea pública o
privada; sino, a la resolución de necesidades y demandas de la sociedad actual. El
profesional de hoy debe demostrar talento y dominio de estratégicas metas cognitivas
que le permitan mantenerse e influir en un mundo cada día más competitivo y
exigente, donde la calidad ya no es una necesidad sino un imperativo a ejecutar. Esto
permitirá:
a. El seguimiento y evaluación del proceso de enseñanza-aprendizaje del educando.
b. La evaluación final aplicada para otorgar al educando una titulación.
c. Los servicios de apoyo eficientes hacia la academia
d. La comunicación oportuna y eficiente interna y externa.
e. La medición de los procesos educativos.
3.11 Ventaja competitiva de la calidad con responsabilidad social en la educación
superior
La educación con solo mencionarla significa adelanto con calidad implícita y refleja su
aporte cuando vemos resultados de desarrollo en los países; por su parte la
141
La UNESCO (1998), define lo que significa calidad en la educación y menciona estos cinco puntos.
108
responsabilidad social implica que tenemos ética y que somos motivo de orgullo por el
servicio que prestamos al cumplir con honestidad, transparencia y eficiencia.
Unidos estos elementos tenemos un escenario iluminado por su precisión y
contribución diáfana y oportuna al desarrollo de la humanidad lo cual constituye un
valor agregado cuando se lo aplica en los sistemas de gestión en la educación superior y
esta realidad deseada forma parte del pilar numero 5 cuando se analiza el índice de
competitividad global en los países142
.
Al comparar la ubicación de los países y seleccionando el puesto que se le concede al
sistema de la calidad en la educación, apreciamos la cercana relación entre estas
posiciones, es decir, la educación alimenta al desarrollo y hace que se busque “la
innovación y la sofisticación en los negocios cuyos componentes permiten alto grado
de eficiencia en la producción de bienes y servicios así como la calidad de sus
operaciones y estrategias que representan a países con ordenamiento institucional,
infraestructura, reducción de inestabilidad, macroeconómica, mejoramiento del capital
humano”, según Foro Mundial de Economía (2013, pp. 7).
3.12 Contribución de otras Normas ISO hacia la eficiencia educacional.
El daño progresivo a la naturaleza, el surgimiento no deseado de mayores fraudes ha
obligado a la búsqueda de soluciones a través de estándares que mitiguen la crisis,
faciliten en forma ordenadas acciones correctivas y establezcan visionariamente
esquemas preventivos.
3.12.1 ISO 14001:2004
La preocupación de expertos y analistas a través del organismo ISO han creado y/o
actualizado normas como la ISO 14001:2004 para efectos de cuidar y mejorar el
ambiente y detener los casos de contaminación severos. Adicionalmente existen
organizaciones como Naciones Unidas y muchos gobiernos que han dictado medidas de
142
The Global Competitiveness Index 2012-2013, es parte del informe del Foro Mundial de Economía, pp. 6,13-17 donde se ubican a 144 países del mundo según el nivel de competitividad demostrado por las instituciones, políticas y factores que determinan el nivel de productividad de un país y que a su vez se relaciona con el nivel de prosperidad en su economía.
109
protección ante la gravedad del deterioro ambiental irreversible que podrían generar las
empresas, productos, consumo y desperdicio.
3.12.2 ISO 31000:2009
También contamos con la Norma ISO 31000:2009 de Gestión de Riesgos que
proporciona orientaciones para la administración de riesgo en cualquier tipo de
organización, lo cual significa que existen de tipo económico, social como la seguridad,
ambiental como la contaminación, geopolítico como las medidas de cada país y en el
caso de las universidades deben conocer y orientar a los futuros profesionales sobre
estos campos, demostrando que existen un compromiso de la dirección que se inicia por
difundir el diseño de una estructura de soporte, la implantación de la gestión, el
seguimiento y la revisión hasta contar con una mejora continua de la estructura. Esto
demanda una permanente comunicación y consulta que facilite conocer el contexto,
evaluarlos y enfrentarlos.
A) Resultados a obtenerse:
• Fomentar la gestión proactiva.
• Crear conciencia de que todos deben conocer esta clase de situaciones.
• Identificar los resultados del análisis situacional.
• Beneficiar a las partes interesadas con la imagen de una empresa que se adelanta a
lo incierto.
• Reducir las pérdidas.
• Optimizar la estructura organizacional.
3.12.3 ISO 38500:2008
En cuanto a la gobernanza de la Tecnología de la Información existe la Norma
38500:2008 sobre gobierno de IT que evalúa, dirige y monitorea este sector a través de
seis principios y tres acciones.
110
A) Principios:
Responsabilidad de cada persona y del grupo.
El diseño de estrategias para acciones inmediatas, proyectarse y liderar.
Las adquisiciones con sentido de racionalización y balance de costo beneficio.
El desempeño a través del soporte que satisfaga las demandas de la comunidad,
aplicación 7/24, es decir que contribuya a una universidad en permanente actividad
sin límite de espacio.
El cumplimiento con las regulaciones en beneficio de la legalidad respeto a la
administración y partes interesadas.
La formación de un componente humano competente y concientizado de que se
labora con un enfoque y proceso sistémico, a través de políticas consensuadas y
difundidas.
B) Actividades de los directivos:
Evaluar la situación y proyección a través de participación interna de manera que el
conocimiento y realidad se difundan para poder obtener objetivos reales y
planificaciones objetivas. La cultura de la evaluación tiene que convertirse en una
actividad permanente.
Dirigir las fases orientadas a los logros de objetivos hasta implementar los procesos
seleccionados en estricto apego a sus planes y políticas.
Monitorear permanentemente los resultados en cuando a su oportunidad,
responsabilidad y calidez con que se brinda el servicio.
Es necesario en este capítulo de aplicación de ISO, que todas presentan un enfoque
genérico que es posible obtener por la manera en que existen los Comités Técnicos
que están activos desde que se acepta una idea hasta la emisión de la norma y el
seguimiento periódico, facilitando la creación de cultura que facilita la
implementación y su control, donde la primera meta es la eficacia para luego
alcanzar la eficiencia.
El fondo de las normas representados por los criterios no cambian, pues al momento
de redactarlo participan los países miembros que asisten a las convenciones y que
son participados de los avances con la invitación para que presenten opiniones o
111
recomendaciones, o sea etapas de consenso, donde adicionalmente también brindan
colaboración organizaciones que sin ser partes integrantes se las incluye como
partes interesadas.
Esta explicación nos conduce a la afirmación de que la normativa es universal y
aplicable a cualquier institución sin hacer distinciones de ubicación, actividad o tipo de
institución que bien podría ser pública, privada o no gubernamental, en consecuencia
bien podemos hablar de un SGC, de un SGA, de un Sistema de responsabilidad social y
un sistema de riesgo, de un sistema de IT, para universidades, gobierno, industrias,
hospitales y otros tipos de actividades u operaciones pero en definitiva todos tienen la
única norma oficial emitida por ISO y que esta evidenciada en sus convenciones hasta
la emisión oficial que es a través del organismo con sede en Ginebra, Suiza y que puede
realizarse los lanzamientos en cualquier país o institución miembro.
Gráfico 3.6: Valor agregado de ISO
Fuente: Elaborado Propia
Adicionalmente debemos reconocer que las crisis se producen por diferentes fuentes
tales como conflicto de intereses, displicencia, fraudes, descuidos, carencia de
controles, deficiencia en registros, falta de competencia de algunos colaboradores,
ISO 9001
ISO 14001
ISO 26000
ISO 31000
ISO 38500
VALOR AGREGADO DE ISO
112
alteración de documentos, ingresos y egresos indebidos entre otros y para ellos existen
herramientas de control tales como: Normas Técnicas de Control Interno, COSO II
incluido ERM, gestión por resultados, que deberían adaptarse a un sistema integrado,
hacia la calidad.
3.13 Comparativo de Normas ISO
El propósito es unir las normativas consensuadas para difundir su aplicación en las
universidades hacia un valor agregado, pues el ámbito de gestión de la calidad del
producto, de la calidad ambiental, de la responsabilidad social de las personas
naturales, de las crisis en cuanto a su gestión y de la gobernanza a los centros de
tecnología en innovación que siempre están ligados a la universidad, resulta oportuno
difundirlos e intentar intercambiar experiencias o abrir caminos para que nuestras
universidades y otros centros de educación demuestren que aplican estándares
universales hacia la eficacia, eficiencia y demostración de valores que en conjunto
fortalecen la imagen institucional. Intentar una norma es interesante, pero no existe una
que sea perfecta, pero si algunas que contribuyan al mejoramiento, de ahí que la tabla
que presentamos tiene carácter comparativo.
Tabla 3.1: Relación de normas ISO
ISO
CONTENIDO 9001 14001 26000 31000 38500
SGC SGA RS GR GCTI
1. Objeto y campo de aplicación X X X X X
2. Referencias normativas X X X X X
3. Términos y definiciones X X X X X
4. Documentación X X X X X
5. Direccionamiento X X X X X
6. Recursos X X X X X
7. Operación X X X X X
8. Control X X X X X
9. Tecnologías de información X X X X X
10. Riesgos X X X X X
SGC (Sistema de Gestión de la Calidad); SGA (Sistema de Gestión Ambiental);
RS (Responsabilidad Social); GR (Gestión de Riesgos);
GCTI (Gobierno Corporativo para las Tecnologías de la Información)
Fuente: Normativas ISO, elaboración bajo responsabilidad del autor de la tesis.
113
CAPÍTULO 4
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y MODELOS DE
GESTIÓN
4.1 Gestión de la calidad
Las actividades relacionadas con el diseño y administración de una empresa, rinden un
producto esperado cuando se establece adecuados procesos, políticas, procedimientos,
con una visión y misión convenida que se convierten en metas143
. Desde ese momento
estamos frente a lo que se denomina gestión de la calidad.
En el campo de la educación superior, el modelo de gestión de la calidad es parte de lo
que se denomina calidad total y contribuye a materializar el ideal de direccionamiento,
operación y soporte de apoyo144
para cumplir los planes estratégicos que deben
mantener afinidad con los planes nacionales de desarrollo.
Existen una variedad de modelos de la calidad elaborados por diferentes autores como
Deming en 1951, con los círculos de la calidad en Japón; Baldrige en 1987, en los
Estados Unidos como base para autoevaluaciones de conducta organizacional; EFQM
en 1988 en Europa como base para autoevaluación analizando agentes internos o
facilitadores y agentes externos o de resultados teniendo como indicadores a 500
puntos en cada sector; Iberoamericano creado por la Fundación Iberoamericana para la
gestión de la calidad en 1998, sigue metodología similar a EFQM. IWA 2, México,
derivado de un taller ISO en 2002 y se orienta entre otros a la educación. En el caso
de Ecuador también cuenta con un sistema de autoevaluación y aseguramiento de la
calidad desde el 2003, que luego fue modificado con la nueva Constitución y hasta el
2012 tiene 42 indicadores críticos institucionales y 91 para carreras de estudios, cuya
143
Existen demostraciones en la industria japonesa, Toyota, que luego se ha difundido, en el sentido que siempre debe existir una mejora permanente en nuestras actividades y actitudes. Esta clase de filosofía fue aplicada por el señor Ishikawa, bajo el nombre de teoría del Kaisen que rindió excelentes resultados de productividad. 144
Existe la teoría 5S que es de gestión de la calidad en el Japón aplicada desde 1960 y se relaciona con ámbitos de clasificación, orden, limpieza, normalización y disciplina, que ha tenido éxito en el campo de la educación del Japón donde ha contribuido en la formación de hábitos.
114
aplicación está a cargo de un organismo de acreditación local del Estado145
.
Es necesario difundir la diferencia entre modelo que es presentado por un autor o una
agrupación de personas, instituciones, en determinada región, frente a un estándar que
es acordado entre países y se convierte en una obligatoriedad.
El único estándar internacional es del organismo ISO el cual tiene validez y
reconocimiento de sus 175 países miembros a través de sus organismos nacionales de
normalización, con un portafolio al 30 de diciembre de 2011 de aproximadamente
19.000 normas emitidas, pero en numeración existen como ejemplo la ISO 51000
relacionada con la administración de la energía, cubriendo dimensiones del
desarrollo sostenido.
El estándar146
, previo a su difusión, es consensuado internacionalmente entre los países
miembros y demora aproximadamente cinco años en ser aprobado a través de
convenciones anuales.
Como se demuestra en la tabla 4.4 (comparativo entre ISO 9001:2008 y modelos de
sistemas de gestión de la calidad), existe coincidencia en los criterios, pero únicamente
el estándar es quien certifica universalmente. Además el primero en ser conocido
como tal fue ISO desde 1947.
4.2 Modelos de sistemas de gestión de la calidad
Son los que se aplican para un mejor desenvolvimiento en determinadas circunstancias
y ambientes, para efectos de elaborar productos o prestar servicios, así como acciones
relacionadas de cada actividad.
145
El Consejo de Evaluación, Acreditación y Aseguramiento de la Calidad de la Educación Superior (CEAACES), es el organismo público facultado por la Constitución Política del Ecuador para conferir la acreditación como certificación oficial desde octubre de 2010. 146
El estándar en ingles significa normativa, que contiene criterios sobre productos a elaborarse y que son respetados entre sus integrantes.
115
Entre los modelos más conocidos que fueron diseñados a partir de la década de los 50
por expertos que contribuyeron a la eficacia y eficiencia de las organizaciones,
mencionamos:
4.2.1 Modelo Kaizen (1950)
Es una filosofía de trabajo basada en el compromiso de los integrantes, el término
significa mejoramiento o cambio permanente para ser mejores en todos los procesos de
la compañía. Tiene un enfoque hacia el cliente, control de la calidad total, robótica,
círculo de calidad, automatización, disciplina, mejoramiento de la calidad, cero
defectos, buenas relaciones y excelente relación trabajador gerencia.
Mejora en la productividad, aplicación de las “5S”147
, con lo que demuestra que la
actitud laboral es el factor importante para el desarrollo y su aplicación nace en el
Japón en sus empresas gigantescas como la Toyota. Deming brindó soporte a la
introducción de esta filosofía. Existe un Instituto Kaizen que atribuye la paternidad de
esta filosofía a Masaaki Imai, conocido por libro editado con el nombre Kaizen la clave
de la ventaja competitiva japonesa (1986).
4.2.2 Modelo Deming (1951)
Entre 1948 y 1980 publicó más de 100 artículos diversos relacionados con los métodos
estadísticos y calidad, pero el reconocimiento en Occidente fue hasta que la cadena de
televisión NBC lanzó un documental titulado: “Sí Japón puede ¿por qué nosotros no?”
en éste aparecen los japoneses distinguiendo las aportaciones de Deming.
Este modelo se estableció inicialmente con el fin de promover el control estadístico
de calidad en las empresas. Busca la implicación general de todos los niveles de la
organización, desde la dirección general hasta los puestos más inferiores; aun
147
Es una filosofía de comportamiento que orienta a tener éxito en las empresas dependiendo del comportamiento humano, donde podemos visualizar lo siguiente: selección, clasificación, limpieza, estandarización y autodisciplina que adquiere el nombre de las 5S porque cada uno de estos valores comenzaban con la letra “s” y luego el nombre en japonés. Kaizen proviene de las palabras Kai=cambio y Zen=bondad. Masaaki es el que difunde el Modelo Kaizen que extrae algunos conceptos de la teoría de calidad y los practica en todos los ámbitos de la empresa.
116
cuando se basa en el control estadístico de la calidad, concede más relevancia a los
procesos que a los resultados.
Al ciclo Shewhart se le ha denominado Círculo de Deming porque fue el doctor E.
Deming, en el Japón, quien lo dio a conocer. Este consiste en el proceso metodológico
básico para asegurar las actividades fundamentales de mejora y mantenimiento:
PLAN (planear)
DO (hacer)
CHECK (verificar)
ACT (actuar)
Gráfico 4.1: Círculo de Calidad PHVA
Fuente: Círculo de Deming148
(1900-1993)
El modelo Deming se representa a través de un puntaje dividido en partes iguales en
diez casilleros que son: política general, gestión, educación, recolección de
148
El círculo de Deming es una estrategia de mejora continua de la calidad, permite a las empresas organizarse y actuar en sentido de lógica empresarial y coherentemente desde la planificación como ejecución, verificación y control para continuar actuando eficientemente.
PLANIFICAR
¿Qué hacer?
¿Cómo hacerlo?
ACTUAR ¿Cómo mejorar a
la primera vez?
VERIFICAR
¿Las cosas pasaron
según se planificaron?
HACER
Hacer lo planificado
117
información, análisis, estandarización, control, garantía de calidad, planificación y
resultados.
Cabe destacar dos aportaciones de Deming a la calidad:
- Las catorce obligaciones de la gerencia.
- Los 7 pecados o enfermedades
14 principios149
1. “Crear constancia en los propósitos.
2. Adoptar una nueva filosofía.
3. Terminar con la práctica de comprar a los más bajos precios.
4. Establecer liderazgo.
5. Eliminar slogans vacíos.
6. Eliminar cuotas numéricas.
7. Establecer entrenamiento dentro del trabajo.
8. Desechar temores.
9. Romper barreras entre departamentos.
10. Tomar acciones para lograr la transformación.
11. Mejorar constantemente el proceso de producción y servicio.
12. Desistir de la dependencia en la inspección en masa.
13. Remover barreras para apreciar la mano de obra.
14. Reeducar vigorosamente”.
7 Pecados o enfermedades a evitarse en las organizaciones:
1. Falta de constancia en el propósito
2. Énfasis en las utilidades a corto plazo
3. Evaluación de desempeño
4. Movilidad de la gerencia
149
Según Bonilla los 14 puntos, las enfermedades y los obstáculos constituyen una receta comprensiva para el cambio. El Dr. Deming dice que lo que la gerencia puede lograr aplicando los catorce puntos
"es descomunal en comparación con lo que se obtiene con otro modo", pp. 52
118
5. Administración de la compañía basado en evidencias
6. Costos médicos excesivos
7. Costos de garantía excesivos
4.2.3 Modelo Seis Sigma (1987)
Se refiere a los elementos críticos de Seis Sigma son:
• Enfoque genuino en el cliente.
• Dirección basada en evidencias.
• Procesos donde se ejecuten acciones.
• Dirección proactiva.
• Colaboración.
• Buscar la perfección tolerando las fallas.
Las personas están suficientemente empoderadas y en su conocimiento y práctica
atraviesan por distintos grados donde deben ser responsables, demostrar confianza,
practicar la integridad y ejercer paciencia. El seis sigma practica una metodología que
corresponde a: definir, medir, analizar, mejorar y controlar.
En la década de los 80 Japón se convierte en la primera potencia económica del
planeta, pero ya en el 70 había invadido productos de buena calidad a los Estados
Unidos donde las estadísticas indicaban que de 10 productos electrónicos 9.5 eran de
procedencia japonesa y llego a vivirse en una época de congelamiento en la industria
norteamericana.
Con estos aportes Orientales a la calidad en el mundo occidental, comienza a
incursionar en el tema de la calidad y se comienza con el TQM Gestión de la Calidad
Total, con EFQM Fundación Europea para la Gestión de la Calidad que hoy la
denomina modelo para la excelencia y también surge la norma 9001:1987.
Aplicando Sigma seis se puede: reducir defectos, costos, mejor productividad, aumento
en el nicho de mercado, fidelidad de clientes, reducción del tiempo de proceso, cambio
de cultura, y desarrollo de productos y servicios.
119
4.2.4 Modelo Baldrige (1987)
Su modelo se enfoca en un liderazgo orientado a resultados tanto para empresas
públicas como privadas y se inicia con planes estratégicos, enfoque a los recursos
humanos, clientes y mercado, a través de la gestión de proceso bajo una permanente
medición, análisis y gestión del conocimiento.
Gráfico 4.2: Modelo Baldrige de Calidad
Fuente: Centro Nacional de Productividad y Calidad de Chile (1998)
Criterios del Modelo Baldrige
Son la base para las autoevaluaciones de la conducta organizacional y
retroalimentación de los involucrados. Los criterios poseen tres roles importantes en el
fortalecimiento de la competitividad:
1. Ayudar a mejorar el rendimiento de prácticas, capacidades y resultados,
2. Facilitar la comunicación y distribución de la información de los mejores
desempeños entre organizaciones, y
LID
ERA
ZGO
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA FOCO EN RRHH
FOCO EN CLIENTE Y MERCADO
GESTIÓN DE PROCESOS
PERFIL ORGANIZACIONAL
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO R
ESU
LTA
DO
S
120
3. Servir como herramienta de trabajo para comprensión, manejo y planeación de
oportunidades de aprendizaje.
Tabla 4.1: Puntuación por Criterios del Modelo Baldrige
Criterios y subcriterios Puntos
1 Liderazgo 120
1.1 Liderazgo Directivo 70
1.2 Gobierno y Responsabilidad Social 50
2 Plantación Estratégica 85
2.1 Desarrollo de la Estrategia 40
2.2 Despliegue de la Estrategia 45
3 Enfoque en el consumidor y mercado 85
3.1 Conocimiento de los consumidores y mercado 40
3.2 Relación y Satisfacción de los Clientes 45
4 Medición Análisis y Gestión Conocimiento, 90
4.1 Medición, Análisis y Mejoramiento del Rendimiento organizacional. 45
4.2 Administración de Información. Información Tecnológica y Conocimiento. 45
5 Enfoque en los Recursos Humanos 85
5.1 Contratos de Empleados 45
5.2 Amiente de los Empleados 40
6 Gestión de los Procesos 85
6.1 Diseño del sistema de Trabajo 35
6.2 Administración de los Procesos de Trabajo y mejoramiento 50
7 Resultados 450
7.1 Resultados de los Productos y Servicios 100
7.2 Resultados del Enfoque al consumidor 70
7.3 Resultados Financieros y de Mercado 70
7.4 Resultados del Enfoque de los Recurso Humanos 70
7.5 Resultados en la Efectividad de los Procesos 70
7.6 Resultados de Liderazgo 70
Puntuación Total 1,000
Fuente: Programa Nacional de Calidad Malcolm Baldrige, EE.UU. (2007)
121
4.2.5 EFQM (European Foundation for Quality Management) 1988
El modelo EFQM de excelencia es un modelo no normativo cuyo objetivo principal
es la autoevaluación y ayudar a las organizaciones lograr la excelencia,
estableciendo un sistema de gestión apropiado. Tiene nueve criterios que están
integrados por cinco agentes facilitadores o del interior de la empresa y cuatro de
resultados o del exterior de la misma. El primer grupo trata sobre lo que la
organización hace (Tabla 4.2) y el segundo lo que la organización logra (Tabla 4.3).
Los resultados son consecuencia de los agentes facilitadores.
Gráfico 4.3: Esquema del modelo de EFQM
Fuente: Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (2007)
122
Tabla 4.2: Criterios, agentes facilitadores y subcriterios
Criterios Subcriterios
Lid
erazg
o
a) Desarrollo de la visión, misión y valores por parte de los líderes, que actúan
como modelo de referencia dentro de una cultura de Excelencia.
b)Implicación personal de los líderes para garantizar el desarrollo, implantación
y mejora continua del sistema de gestión de la organización
c) Implicación de los líderes con clientes, asociados y representantes de la
sociedad
d) Motivación, apoyo y reconocimiento de las personas de la organización por
parte de los líderes.
Polí
tica
y E
stra
tegia
a) Las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de interés,
son el fundamento de la política y estrategia
b) La información procedente de las actividades relacionadas con la medición
del rendimiento, investigación, aprendizaje y creatividad son el fundamento de
la política y estrategia
c) Desarrollo, revisión y actualización de la política y estrategia
d) Despliegue de la política y estrategia mediante un esquema de procesos
clave
e)Comunicación e implantación de la política y estrategia
Per
son
as
a) Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos
b) Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad
de las personas de la organización
c) Implicación y asunción de responsabilidades por parte de las personas de la
organización
d) Existencia de un diálogo entre las personas y la organización
e) Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización
Ali
an
zas
y
Rec
urs
os
a) Gestión de las alianzas externas
b) Gestión de los recursos económicos y financieros
c) Gestión de los edificios, equipos y materiales
d) Gestión de la tecnología
e) Gestión de la información y del conocimiento.
Pro
ceso
s
a) Diseño y gestión sistemática de los procesos
b) Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la
innovación, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de interés,
generando cada vez mayor valor
c) Diseño y desarrollo de los productos y servicios basándose en las
necesidades y expectativas de los clientes.
d) Producción, distribución y servicio de atención, de los productos y servicios
e) Gestión y mejora de las relaciones con los clientes.
Fuente: Red Andaluza de Innovación y Tecnología. Sevilla, España.
123
Tabla 4.3: Criterios, resultados y subcriterios del Modelo EFQM
Criterios Subcriterios Ejemplos
Resultados
en los
Clientes
a)Medidas
de percepción
* Imagen general de la empresa, acciones de comunicación
a los clientes, actitud proactiva.
* Servicio de venta y post-venta (atención recibida, calidad
del servicio técnico, respuesta ante fallos o reclamaciones)
* Percepción acerca de los productos/servicios ofertados
* Fidelidad a la organización (intención de recompra,
recomendaría la organización)
b) Indicadores
de rendimiento
* Premios y galardones recibidos.
* Tiempo de respuesta en venta/post-venta, número y tipo
de consultas recibidas.
* Tasa de fallos/errores/rechazos, tasa de fallos en periodo
de garantía, número de quejas recibidas.
* Tiempo de lanzamiento de nuevos productos
* Cuota de mercado por segmento, frecuencia de compra,
nuevos clientes/clientes perdidos.
Resultados
en las
Personas
a) Medidas de
percepción
* Perspectivas profesionales/ formación
* Ambiente laboral
* Reconocimiento
b) Indicadores
de rendimiento
* Rotación del personal
* Absentismo
* Bajas
Resultados
en la
Sociedad
a) Medidas de
percepción
* Percepción por parte de la sociedad/comunidad.
* Prevención de contaminación, ruidos vertidos y residuos
contaminantes.
* Prevención de accidentes, programas de seguridad.
* Implicación en la comunidad (formación, programas
benéficos y de ayuda a la sociedad)
b) Indicadores
de rendimiento
* Número de denuncias o sanciones por incumplimiento de
la normativa medioambiente y su comparativa sectorial.
* Número de accidentes en la empresa y su comparación
sectorial.
Resultados
Clave
a) Resultados
Clave del
Rendimiento
de la
Organización
Cuenta de resultados: Beneficios, márgenes, ventas,
Estructura del balance: Activo, pasivo, circulante, Ratios
financieros.
b) Indicadores
Clave del
Rendimiento
de la
Organización
* Resultados e indicadores de los procesos clave
(rendimientos, consumos) Cuota de mercado (segmento de
mercado), Resultados de alianzas, Indicadores de calidad
de los productos/ servicios, Tiempos de ciclo de procesos.
Fuente: Red Andaluza de Innovación y Tecnología. Sevilla, España.
124
El modelo aporta un esquema de referencia que permite realizar una evaluación
completa de la institución, de una manera sistemática, permitiendo realizar
comparaciones con otras organizaciones y verificando el cumplimiento de los objetivos
corporativos, como paso previo al establecimiento de planes de mejora. Una
autoevaluación permanente permitirá comprobar los avances cumplidos, corregir
desviaciones, revisar y optimizar la eficacia de los planes de mejora. La puntuación
máxima son 1.000 puntos distribuidos equitativamente entre los criterios de los agentes
facilitadores y para los criterios de resultados. El método de valoración determinado
debe considerar los criterios del modelo y las relaciones existentes entre ellos
basándose en evidencias, detectando puntos fuertes y áreas de mejora por criterios.
Gráfico 4.4: Puntuación del Modelo EFQM
AGENTES FACILITADORES 500 PUNTOS RESULTADOS 500 PUNTOS
INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
Fuente: Red Andaluza de Innovación y Tecnología. Sevilla, España.
La educación en su plan de mejora para América Latina y el mundo tiene que estar de
acuerdo a los valores y costumbres de cada localidad, sino se cumple este requisito se
constituye en un fracaso la importación de modelos provenientes de otras culturas
como el caso de Europa. Sin embargo se consideran aspectos que se incluyen en los
procesos y sistemas adaptándolos a nuestro medio.
En Europa, adoptan este modelo EFQM, aplicación que se motiva por la no existencia
PR
OC
ESO
S 1
40
PU
NT
OS
ALIANZAS Y RECURSOS 90 PUNTOS
125
de nuevos premios nobeles y la caída de su competencia académica, que se atribuía a
una necesidad de mejora en el SGC universitario. Se formó la “Fundación Europea
para la Gestión de la Calidad”150
(European Foundation Quality Management); pero
éste escenario no es el nuestro, donde la idiosincrasia genera cierta resistencia hacia
la implementación de la calidad.
4.2.6 Modelo Iberoamericano (FUNDIBEQ) 1998
El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión, fue inspirado en el modelo
EFQM, se compone de nueve criterios divididos en cinco procesos Facilitadores y
cuatro Criterios de Resultados. En cuanto al proceso de autoevaluación e implantación
de este Modelo se sigue una metodología similar a la descrita anteriormente para el
modelo EFQM.
Este modelo propone dos puntos de criterio de evaluación de la calidad:
Criterios de Procesos facilitadores151
:
1. Liderazgo y estilo de gestión
2. Política y estrategia
3. Desarrollo de las personas
4. Recursos y asociados
5. Clientes
Criterios de resultados:
6. Resultados de clientes
7. Resultados del desarrollo de las personas
150
Fue fundada en 1988 por los presidentes de las catorce compañías europeas más importantes bajo el auspicio de la Comisión Europea, otorga todos los años el Premio Europeo a la Calidad, utilizando como criterio de decisión el Modelo de Excelencia EFQM, su misión es impulsar la excelencia en las organizaciones europeas, tiene su sede en Bruselas y cuenta con más de 700 socios. 151
Según Rodríguez el modelo iberoamericano permite la disponibilidad de un nexo de unión entre empresas iberoamericanas con experiencias exitosas en la aplicación de estrategias de excelencia en la gestión, pp. 87.
126
8. Resultados de sociedad
9. Resultados globales
4.2.7 Directriz IWA 2:2007
El Acuerdo internacional resultante de un taller de la Norma ISO 9001 en el año 2000,
estableció directrices para que ISO 9001 oriente su interés hacia la educación y que en
un futuro se logre emitir una guía especifica. En la segunda revisión en el año 2007 se
oficializan los objetivos de este taller, cuyas siglas en ingles son IWA (International
Workshop Agreement). Esta situación se mantiene hasta diciembre de 2011 y por
tanto se continúa aplicando ISO 9001:2008 al sector de la educación.
4.2.8 Organismos regionales del área Sur de los Estados Unidos
Existen organismos que actúan en búsqueda del mejoramiento escolar en la parte Sur
de los Estados Unidos, según informe de rendición de cuentas del CEAACES (2011-
2012), como el SACS (Southern Association of Colleges and Schools) en versión
CASI (Council on Accreditation and School Improvement) y COC (Commission of
Colleges), así como ABET (Acreditation Board for Engineering and Technology as a
non goverment Organization). La misión del SACS es el mejoramiento de la
educación en el sur de los EE.UU., a través de la acreditación (ver gráfico 4.5).
Esto es una práctica normal en cada país como bien podría ser internamente en
Ecuador, pero basado en sus necesidades y cultura en cada zona existente. No
conocemos validez reconocida globalmente sino como el nombre lo indica predomina
en la región Sur de Estados Unidos de Norteamérica. La hoja de presentación indica
que su campo es la zona Sur de Estados Unidos y publica un mapa para evidenciar la
investigación y las oportunidades existentes en regiones para crear estos centros
acordes a la necesidades de cada sociedad, cultura y país: es decir no hay injerencia o
participación oficial y consensuada de gobiernos como sucede con el organismo
internacional de normalización ISO, sino de su región, costumbres, cultura y valores.
127
Gráfico 4.5: Organismos en mejoramiento escolar en el Sur de EEUU
Fuente: SACS (2013)
4.3 Comparativo de modelos de gestión de la calidad
Se han presentado cuatro modelos y todos revelan similitud orientadas al mejoramiento
de la calidad. En algunos casos son acuerdos regionales en otros son autores de libros
donde enfocan determinados tipos de industria aplicables a culturas y comportamientos
similares152
.
Es decir, todos los modelos comparten de manera equivalente principios y criterios
enfocados a la mejora continua o permanente en base a la evaluación con perspectiva
preponderante de satisfacer al cliente e incluso en algunos casos su entorno interno, así
como exógeno o externo. Difieren en la ponderación que se otorga a cada criterio
evaluador, no obstante comparten conceptos fundamentales.
En cuanto al estándar ISO 9001, cubre todo lo que hacen los modelos y tiene
aceptación y fue aprobado en consenso entre 163 países y certifica globalmente a
petición de parte.
152
Se han seleccionado 4 modelos difundidos y las coincidencias en cuanto a los criterios son similares. La única diferencia está en que la Norma ISO 9001:2008 es la única que certifica a nivel mundial y se respeta en conformidad con los convenios internacionales que tiene este tratamiento entre los países miembros.
128
Tabla 4.4: Comparativo de modelos y estándares de SGC
ESTÁNDAR ISO 9001:2008 Y MODELOS DE SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD
CRITERIOS
DEMING
(JAPON)
1950
ISO 9001:2008
(INTERNACIONAL)
1987
*EFQM
*BALDRIGE
(E.U.)
1988
IBEROAMERICANO
1998
IWA 2
2002
a) Valor
superior al
cliente X X X X X
b) Liderazgo X X X X X
c) Desarrollo del
personal X X X X X
d) Conocimiento
de la
organización X X X X X
e) Planeación X X X X X
f) Cadenas de
valor X X X X X
g) Impacto en la
sociedad X X X X X
h) Valor creado X X X X X
i) Gestión de
calidad X X X X X
j) Mejora
permanente X X X X X
k) Relación
mutuamente
beneficiosa con
el proveedor
NO X X X X
Certificación NO X NO NO NO
Nota: Se agrega a la tabla una columna de ISO 9001:2008 y la principal diferencia es certificación
reconocida internacionalmente y establecida para calificar el sistema de Gestión de la Calidad.
Fuente: Elaborado propia
A continuación pretendemos explicar cada uno de los criterios similares que constan en
la tabla 4.4 “comparativo de modelos y estándares”.
a) Valor Superior al Cliente
La firma Cocktail Marketing afirma que la clave para lograr lealtad de los
clientes es asignarles un gran valor, pero ¿Qué implica dar valor superior al
cliente153
?
153
El cliente es la razón de ser de la existencia de un producto y del éxito empresarial, por lo tanto en la época del congelamiento industrial de Estados Unidos al competir con los productos de los Tigres Asiáticos se comienza a prestar atención al este y cuando surge la teoría de la quinta dimensión, el cliente entra con fuerza a ser lo más importante. En la calidad y en la responsabilidad social existe un enfoque hacia la consideración al cliente antes, durante y después de elaborar un producto o servicio.
129
Según Lanning (1998), menciona que las empresas deben diseñar una propuesta de
valor competitivo conducirla a un mercado específico y asegurarlo con un sistema de
distribución de mayor cuantía.
b) Liderazgo
Constituye la capacidad y habilidad para dirigir a través del convencimiento y
actitud a las personas, integrándose y actuando con ellos en todo momento. El líder
siempre es admitido por sus dones y valores, jamás es impuesto o propuesto, siempre
es reconocido y respetado en la conducción hacia el logro de los objetivos, esto se
logra seleccionando a las personas que necesitan más ayuda y para hacerlo se los
orienta a la calidez, disciplina, ética, transparencia y prácticas operacionales justas..
c) Desarrollo del Personal
Los valores y competencias del personal que conforma la comunidad universitaria
agregan o disminuye valor a la misma, siendo imprescindible contar con toda su
capacidad para beneficio de la entidad. El compromiso es un activo intangible, por
ello el sistema estará diseñado a conseguir elevar día a día el porcentaje de las
competencias que sus componentes ponen a disposición de la organización.
d) Conocimiento de la Organización
Es recomendable que el personal de todos los niveles conozca en detalle sus ámbitos
para desenvolver óptimamente las operaciones, por tanto familiarizándose con su
planificación y escenario endógeno y exógeno se cultivan los resultados conforme a
las metas, objetivos y valores que contribuyen a la prestación del servicio, cumpliendo
así la entrega de un producto conforme a los requerimientos de la sociedad y de las
técnicas administrativas como operacionales, brindando en consecuencia resultados
positivos a las partes interesadas.
e) Planeación
Es un proceso decisorio que determina lo que se hará y de qué manera. Dentro
130
de este proceso se diseña la visión de la institución, objetivo general así como
específicos, se crearan políticas, programas y procedimientos para alcanzarlos, se
identifica los resultados claves que nos indicaran si estamos en la ruta correcta.
f) Cadenas de Valor
Cuando cada una de las actividades aporta en un proceso, se produce la cadena de
valores que concluyen con una reducción de costos y mejoramiento de imagen.
g) Impacto en la sociedad
Cuando hablamos de impactos hablamos del efecto logrado por la gestión, podría
decirse que es el examen final que debe pasar una organización. Analizar el impacto
en la sociedad va más allá del estudio del alcance de los efectos previstos y del
análisis de los efectos deseados pues estos son internos.
h) Valor creado
Dependiendo en la forma como se procesan los insumos y como se presenta el producto
final hacia la sociedad, logramos una aceptación o rechazo que incide en caso positivo
y permanente en un bien y valor para la empresa o institución y para las partes
interesadas, cumpliéndose un principio de empresa donde todos ganan (ganar-ganar).
i) Gestión de la Calidad
Gestión es igual a administración, gerencia y direccionamiento que agregado al
calificativo de calidad significa una administración eficiente es decir con la mejor
técnica, los mejores costos y óptimos rendimientos para las partes interesadas,
aplicando en máximo grado las competencias y demás recursos requeridos, capaces de
enfrentar un entorno de riesgos, con limitantes, con anhelos de superación y
conciencia y tecnología disponibles.
131
j) Mejora permanente
Se convierte en una cultura del diario vivir donde no hay espacio para la pérdida de
tiempo sino para la creatividad.
k) Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor
En la actualidad, la tendencia global empresarial al seleccionar proveedores no radica
en sólo evaluar precios, calidad, impacto ambiental, experiencia u otras variables
técnicas, sino que su relación sea beneficiosa para ambas partes. Esto implica respeto
y conocimiento así como comunión en los objetivos que se pretenden.
132
PARTE II
APORTACIONES
133
CAPÍTULO 5
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO
NORMA ISO 9001:2008 EN UNIVERSIDADES EN
EL MUNDO
5.1 Antecedentes
El mundo contemporáneo, espera calidad en los productos que contribuyan a un
desarrollo competitivo satisfaciendo las demandas y necesidades de las partes. ISO
desde 1947 emite estándares de la calidad, dándoles número secuencial e identificando
el año en que se produjo el lanzamiento o la última revisión a la norma o estándar.
Los países miembros, inicialmente en la cifra de sesenta, ahora se aproximan a los
doscientos (1947-2012), con la indicación que el número de empresas u organizaciones
certificadas pasan el millón cien mil en todo el mundo a fines del año 2011.
La norma ISO 9001:2008 tiene como nombre “Sistema de Gestión de la Calidad” y en
base a los criterios de la misma, escrito luego de un proceso analítico de seis años, llegó
a reconocerse en su contenido, aprobarlo, respetarlo y cumplir como evidencia
certificada luego de comprobar requisitos básicos en los procesos de producción que se
respetan entre los países miembros.
Internándonos en el campo de la educación universitaria, el proceso se efectúa
investigando su aplicabilidad e impacto, la necesidad de emitirla, las limitaciones u
obligaciones legales, se calcula el beneficio social, económico y ambiental.
La aplicación es para cualquier tipo de universidad, sin importar su tamaño,
clasificación, operación o localización geográfica.
Lo que hacemos los encargados de la implementación es:
134
1. Comprobar la decisión de las altas autoridades para iniciar el cambio hacia lo
sistémico y de procesos, conforme a las disposiciones y regulaciones.
2. Difundir su contenido y capacitar en los criterios a aplicar y en paralelo formar
facilitadores dentro del propio equipo a recibir la certificación.
3. Verificar el cumplimiento de las cláusulas, (procesos, comportamiento gerencial,
documentación, gerencia de recursos, elaboración del producto, seguimiento) hasta
alcanzar la certificación y mantenerla.
4. Para esto las herramientas más comunes de utilizar para la verificación al
cumplimiento de los criterios, son las encuestas y las entrevistas.
5. Lo que se impone es el conocimiento del área y su entorno local e internacional en
la educación superior.
Siempre se aplica la experiencia y capacidad de análisis para que los criterios se
practiquen con éxito.
Información estadística está disponible en cada país o internacionalmente en la
UNESCO u organismos regionales sobre las IES, cuando en este caso específico la
educación es uno de los principales soportes o ejes del desarrollo.
Como está demostrada y recomendada la implementación del SGC, lo más importante
es el conocimiento y el respeto a los valores ancestrales y la cultura de sus integrantes,
el asunto no es tener una norma y aplicarla en cualquier lugar.
Esta norma al aprobarse previo consenso y luego ser reconocida y respetada por los
países miembros, no requiere ninguna otra investigación, sino el proceso de su
aplicación que va desde la inducción hasta la ejecución de auditoría externa y si cumple
con los criterios de la misma, obtiene la certificación. Esto también sucede con otros
estándares profesionales consensuados entre países, por ejemplo la contabilidad,
auditoría como son las NIIF y las NIA, es decir corresponde al tratamiento que se dé a
los convenios internacionales entre países firmantes y los que luego se convierten en
miembros.
135
La principal barrera está en el personal que recibe el servicio, pues demanda un cambio
cultural del voluntarismo a las competencias, así como en algunos casos de la
displicencia a la disciplina y amor por el sistema.
Explicado el antecedente, hemos revisado información sobre universidades que han
utilizado un método empírico para la implementación del Sistema de Gestión de la
Calidad ISO 9001:2008.
5.2 Porcentaje de respuestas recibidas en relación al número de entidades
identificadas con ISO 9001 en diversas localizaciones geográficas
Lo fundamental es conocer para efectos de la tesis doctoral los países que aplican bajo
un criterio empírico el SGC, previamente consensuado por los países miembros u otros
que reconocen su valía (Asia 12 países, Europa 12 países, América 9 países, Australia 1
país).
Entendemos como empírico el resultado de actividades desarrolladas en base a las
experiencias, la aplicación de encuestas sobre satisfacciones, barreras, limitaciones que
podrían afectar el resultado final en la implementación de un SGC bajo criterio ISO
9001:2008. Es conveniente dejar constancia que en paralelo pueden existir modelos
como es el caso de Ecuador sobre la calidad, pero que obedece a las necesidades de un
determinado país, cultura y valores, que al analizarlos son relacionados con los
indicadores internacionales ya aprobados y que demostraremos en el gráfico de
equivalencias (gráfico 7.5).
5.3 Resultados de aplicación ISO 9001
La serie de Normas ISO 9000 ha sido concebida en forma genérica, es decir, que se
aplica a cualquier tipo de industrias en el mundo y se respeta de manera obligatoria
entre los países miembros entre los cuales figuran: Estados Unidos de Norteamérica,
Canadá, México, Perú, Colombia, Ecuador, Chile, España, Alemania, Suecia, Brasil,
136
India, Marruecos, Japón, Indonesia, Bélgica, Finlandia, Reino Unido, Australia, entre
otros, que totalizan 175 al año 2011154
.
Con este antecedente, encontramos: Aplicación de ISO en el sector de las universidades
conforme a la tabla 5.1155
.
Tabla 5.1: Comparación entre el universo de universidades estimadas y las
respuestas recibidas (bibliotecas)
ASIA EUROPA
País Estimado Respuesta % País Estimado Respuesta %
Corea del Sur 2 1 50,0 Alemania 1 0 0,0
Filipinas 5 1 20,0 Bélgica 1 1 100,0
Georgia 1 0 0,0 Bulgaria 2 2 100,0
India 3 1 33,3 Eslovaquia 1 1 100,0
Indonesia 1 1 100,0 España 9 7 77,8
Israel 1 1 100,0 Finlandia 1 1 100,0
Macao 2 0 0,0 Italia 5 4 80,0
Malasia 13 6 46,1 Polonia 4 2 50,0
Paquistán 3 1 33,3 Portugal 1 1 100,0
Singapur 3 1 33,3 Reino Unido 1 0 0,0
Tailandia 9 0 0,0 Rusia 3 2 66,7
China 1 0 0,0 Turquía 3 2 66,7
Total 44 13 29,5 Total 32 23 71,9
AMERICA AUSTRALIA
País Estimado Respuesta % País Estimado Respuesta %
Argentina 1 1 100,0 Australia 4 3 75,0
Brasil 3 3 100,0 Total 4 3 75,0
Colombia 2 1 50,0
El Salvador 2 2 100,0
Honduras 1 1 100,0
México 28 18 64,3
Perú 2 1 50,0
Uruguay 1 0 0,0
Venezuela 1 1 100,0 TOTAL
Total 41 28 68,3 Total 121 67 55,4
Fuente: www.iso.org/analisis de empresas certificadas
154
Los países mencionados forman parte de los miembros del organismo ISO. También existen países observadores y participantes no firmantes. 155
Informe anual de ISO conocido como Annual Report: ISO survey
137
Como se aprecia en la anterior tabla, en Asia existieron 44 organizaciones del sector de
educación superior que han recibido certificación ISO en su sistema de gestión de la
calidad y el estudio revela ventajas y dificultades en la aplicación del estándar así como
el caso concreto de nuestra universidad en el Ecuador, que es la primera que incursiona
con este proceso en 37 carreras, dentro de 9 facultades: Artes, Arquitectura, Filosofía,
Jurisprudencia, Ciencias Económicas, Educación Técnica, Ciencias Médicas, Ingeniería
y Especialidades Empresariales, el Vicerrectorado General (Administrativo-Financiero)
y la Dirección de Aseguramiento y Gestión de la Calidad (DACI), labor que se
materializó entre el 2010 y 2012, faltando las unidades administrativas, financieras,
operacionales y colegios integrados al sistema que implementen la normativa para
alcanzar el reconocimiento integral de un SGC que se estima será en el año 2014.
Los reportes anuales de ISO son muy limitados y constituyen la primera fuente de
información que brinda resultados para establecer tablas comparativas del
comportamiento que deben ajustarse periódicamente. La segunda fuente consiste en
encuestas y cuestionarios remitidos por correo electrónico o directamente por las
universidades como sucedió en el caso de Ecuador, así como una tercera parte de
resultados locales.
El análisis más exhaustivo local es importante, pues la implementación del SGC en
lugares no acostumbrados a este ordenamiento tiene severas limitaciones y barreras,
por la actitud frente al cambio que lentamente se pueden superar a través de
comprensión de quienes lideran esta aplicación y promueven que el beneficio es para el
país y el mundo.
Como resultado de causa-efecto para implementar ISO tenemos que familiarizarnos
con:
1. Crisis universal 2008 y 2010.
2. Mandato constitucional del Ecuador para temas de calidad con responsabilidad
social156
.
156
Constitución del Ecuador y LOES, demandan la existencia de calidad con responsabilidad social en la educación y su financiamiento está de acuerdo a esta demostración, referencia Art. 343 al 357 de la Constitución.
138
3. Necesidad de indicadores internacionales en beneficio de un sistema de gestión
que asegure la movilidad estudiantil y profesional.
5.4 Razones para implementar ISO 9001:2008
La globalización constituye la principal razón y necesidad para implementar y buscar la
certificación de un sistema de gestión de la calidad bajo criterio consensuado y
reconocido de ISO 9001:2008. Entre otras razones está el estilo gerencial, la forma de
liderazgo, la necesidad de ser competitivos, la importancia de un posicionamiento
estratégico con visión prospectiva en horizontes que superan los veinte años. Por esta
razón aplicando una escala donde uno es la mayor dificultad y cinco la de mayor
importancia, observamos en la tabla 5.2:
Tabla 5.2: Principales factores que influencian el proceso de toma de decisiones
Principales factores que influencian el proceso de toma
de decisiones
Clasificación (escala 1 a 5)
Meta para el mejoramiento de la calidad
4,1
Estrategia de la Universidad en aspectos de la Calidad
4,0
Necesidad en mejorar el sistema laboral
4.5
Necesidad de mejorar la organización
5.0
Reconocimiento y prestigio ISO 9001
3,6
Requerimiento y expectativas partes interesadas
3,4
Requerimientos gubernamentales o regulatorios) (Constitución)
5,0
Implementación de ISO 9001 en otras universidades.
4.5
Fuente: Elaboración propia
Evidenciamos que lo principal es el mejoramiento del servicio, luego la estrategia que
se adopta para alcanzar y mejorar la calidad conforme al contenido de la normativa,
pero la mayor influencia es la emanada por el gobierno, pues son determinados por la
Constitución y leyes, y el no hacerlo constituye una sanción administrativa y punitiva
139
que podría generar la suspensión de actividades indefinidas por falta de calidad.
Destacamos que en el aspecto financiero no habría mayor dificultad durante los
próximos diez años, pues uno de los ejes del gobierno del Ecuador es mejorar la
educación en todos los niveles, en grado tal que ha iniciado un programa durante los
últimos cuatro años orientado a la implementación de tecnología, así como
actualización y renovación del profesorado y el contenido de sus mallas, programas y
syllabus para atender con eficacia los requerimientos locales e internacionales.
5.5 Dificultades de la implementación de ISO 9001
Lo más sensible en la calidad constituye el comportamiento del hombre y el efecto de
sus acciones u omisiones que generan impacto hacia el desarrollo sostenido del país.
El conocimiento del criterio universal ISO 9001 puede ser estudiado y comprendido,
tomando como base siempre los valores y cultura organizacional de cada país, pero en
base a nuestra experiencia (Ecuador), podemos afirmar que todo se ejecuta mejor y se
implementa adecuadamente cuando existe la actitud y decisión de las autoridades y de
sus componentes en la comunidad universitaria para alcanzar como equipo, las metas
en certificación, que se materializa a través de un actuar permanentemente en las fases
de inducción, preparación, revisión periódica, seguimiento y mejoramiento.
Lo opuesto paraliza los cumplimientos, cierra caminos, levanta barreras y crea
desconocimiento, confusión y temor. Al respecto elaboramos la siguiente tabla.
Tabla 5.3: Impacto de direccionamiento estratégico y la comunidad en su
comportamiento y actitud con calidad y responsabilidad social
Positivos Negativos Resultados positivos
- Aceptación del rector.
- Estilo gerencial.
- Paraliza el inicio.
- Desconfiado y no participativo.
- Desconoce la trascendencia y el
entorno prospectivo.
- Se inicia y concluye.
- Tiene efecto de cascada.
- Actitud del personal - Cierran caminos.
- Levantan barreras.
- Facilita la comprensión e
implementación.
- Capacitación en todos los
niveles para difundir e
implementar.
- Desconocimiento total y
paralización o demoras.
- Conocen y aportan valor
por cada proceso.
Fuente: Elaboración propia
140
Tabla 5.4: Comprensión de ISO 9001157
Fuente: *Datos del Ecuador al 2011 **Datos de ISO survey al 2011 países extranjeros
157
Nos permite conocer el grado de comprensión de la comunidad universitaria para implementar el SGC y conocer también la reacción que existió en países extranjeros. El análisis fuera del país corresponde a ISO versión 9001:2000, el análisis en el Ecuador o local corresponde al autor con versión 9001:2008. La diferencia en resultados depende en unos casos de la cultura y en otros al momento en que se vive. Por ejemplo, en Ecuador los requisitos de la documentación están en el rango de 4/5 por ser una disposición legal así como en el compromiso de las máximas autoridades en similar rango 4/4. Ver numerales 4.2, 5.5 y 5.6.
Comprensión de ISO 9001 Ecuador (*)
9001:2008
Clasificación (escala de 5) (**) ISO 9001:2000
4. Sistema de gestión de la calidad (total) 2,8 1,9
4.1. Requisitos generales 1,5 1,7
4.2.Requisitos de la documentación 4,0 1,9
5. Responsabilidad de la dirección (total) 2,5 1,8
5.1. Compromiso de la dirección 2,0 1,6
5.2. Enfoque al estudiante 2,0 1,7
5.3. Política de la calidad 1,0 1,6
5.4. Planificación 2,0 1,9
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación
4,0 1,8
5.6. Revisión por la dirección 4,0 1,9
6. Gestión de los recursos (total) 3,0 1,8
6.1. Provisión de recursos 2,0 1,9
6.2. Recursos Humanos 4,0 2,0
6.3. Infraestructura 3,0 1,9
6.4. Ambiente de trabajo 3,0 1,9
7. Realización del producto (total) 2,3 2,3
7.1. Planificación de la realización del producto
3,0 2,3
7.2. Procesos relacionados con el estudiante 3,0 2,2
7.3. Diseño y desarrollo 1,5 2,5
7.4. Compras 3,0 2,2
7.5. Producción y prestación del servicio 2,0 2,1
7.6. Control de los equipos de seguimiento 1,5 2,6
8. Medición, análisis y mejora (total) 2,9 2,4
8.1. Generalidades 2,0 2,0
8.2. Seguimiento y medición 2,3 2,3
8.3. Control de servicio no conforme 3,0 2,6
8.4. Análisis de datos 3,0 2,4
8.5. Mejora 4,0 2,4
141
Con el propósito de conocer el grado de dificultad en la comprensión y en la
implementación hemos desarrollado la tabla 5.4 que aparece en la página anterior.
ISO 9001 se aplica desde 1987 luego de 7 años, o sea desde 1980 en investigaciones
por organismo ISO creado en 1947, quienes responsablemente aplican una metodología
de apertura, comunicación permanente, argumentaciones y convenciones para lograr
consenso en forma escalonada o por cláusulas también conocidas como capítulos de
esta norma a través de la supervisión de un Comité Técnico No. 176. Luego, es
revisada periódicamente cada cinco años.
Mayor dificultad evidenciamos en el campo de la documentación, la responsabilidad, la
autoridad, la comunicación y la revisión por la dirección, los recursos humanos
(competencias) y los planes de mejora en el área de seguimiento.
Por experiencia conocemos que una universidad demora alrededor de 4 a 5 años en
cambiar de un sistema voluntarista al de resultados, como también conocemos que es
menor el tiempo en organizaciones de tipo militar o eclesiástico por la disciplina y
compromiso que el personal adquiere en su vida habitual. Es una tarea muy minuciosa
y disciplinada tratar con las limitaciones y barreras propias en su forma legal y de
comportamiento de instituciones donde se llega a pensar que para lograr los resultados,
no es necesaria una organización sistemática y de procesos158
.
5.6 Las ventajas de los certificados de la calidad
Otro de los objetivos del estudio era destacar los principales beneficios proporcionados
por la implementación de la norma ISO 9001:2008 en las bibliotecas universitarias,
Muestra de éstos presentamos en el orden de la importancia dada por los encuestados.
158
En el Ecuador los primeros intentos sobre la calidad van desde el año 2003, luego CONEA 2003 y Constitución 2008, hasta llegar a la suspensión indefinida en el año 2012 como resultado de un informe de gobierno, donde se encontró a 14 universidades carentes de calidad en base a indicadores emitidos por el gobierno, pero basándose en otros de carácter internacional como son los de ISO.
142
Tabla 5.5: Beneficios principales de ISO 9001, luego de implementado
Principales beneficios de ISO 9001 Ranking (escala de 5)
Estandarización de los procesos 4,3
Mejoramiento de los procedimientos documentales 4,3
Facilidad para colectar información gerencial 4,1
Definición clara de responsabilidades 4,1
Promueve el dinamismo de la mejora permanente. 4,0
Reduce la improvisación 3,9
Proporciona transparencia gerencial 3,9
Mejora la efectividad en servicios de apoyo a la academia. 3,9
Provee herramienta para promoción de Calidad con RS 3,8
Actúa como catalizador para cambios organizacionales 3,8
Incrementa satisfacción del usuario 3,8
Mejora eficiencia operacional 3,8
Mejora comprensión entre profesores y estudiantes y con las partes interesadas 3,8
Mejora la integración comunitaria 3,7
Mejora la comunicación en ambiente laboral 3,7
Mejora la actitud del staff (profesores y administradores) 3,6
Mejora las competencias directivas y gerenciales. 3,5
Fuente: Elaboración propia
La siguiente tabla muestra cinco argumentos donde se fundamenta una visión
prospectiva.
Tabla 5.6: El futuro de ISO en las Instituciones de Educación Superior (IES)
El futuro de ISO en la comunidad universitaria Clasificación (escala de 5)
Progreso dependerá de las políticas y regulaciones de cada país con relación a la
educación. Imagen mirando un horizonte no menor a 25 años 4.5
El futuro de ISO 9001 en Universidades no depende de una actitud obligada o exclusiva (“sólo ISO 9001 y nada más”) sino con un enfoque integrado dentro del escenario laboral de la gerencia de calidad total (TQM) y su relación con otras técnicas y modelos que pueden ser locales o regionales tipo EFQM. Iberoamericano, IWA2, Deming, etc.
5.0
El número de Universidades en mi país que seleccionará ser certificada, continuará creciente a través de los años.
4.5
El futuro de ISO 9001 (eficacia) en Universidades depende de la aplicación efectiva de ISO 9004 (eficiencia)
5.0
ISO 9001 está liderando posición en el campo de la exitosa gestión de Calidad y por tanto otros modelos son insuficientes para competir.
4.5
Fuente: ISO-Survey
143
Como se aprecia en éstas tablas, se evidencia los resultados antes, durante y luego de
ser certificados, así como la percepción de que teniendo a ISO como SGC aprobado,
consensuado, reconocido y respetado por 175 países, pasa a ejercer un liderazgo en las
organizaciones exitosas, respetando los modelos originarios de autores o de regiones
que no tienen el alcance universal como lo es la organización ISO.
5.7 Demostración de certificados ISO 9001 en el mundo al año 2011
La norma ISO 9001, emitida en 1987 y con su actual revisión al 2008, está diseñada
para aplicarse en cualquier tipo de organización, país, cultura; la razón es que en su
elaboración se consensuó con los países miembros y una vez acordada su redacción,
está sometida a revisiones quinquenales o cuando alguna circunstancia de impacto
mundial demande un cambio.
En la tabla de investigación, elaborada por ISO, observamos que para 1993 existían
46.571 certificaciones donde el 81% lo constituía Europa mientras que América Central
y Sur alcanzaban 0.3%. Al año 2011 se alcanzó 1’111.698159
y correspondió a Europa
el 44.3% (492.248) y América Central y del Sur 4.6% (51.663). En cuanto al
crecimiento anual, del 2010 al 2011, en Europa hubo un decrecimiento del 7% y en
América Central y del Sur hubo un crecimiento del 5%. Sin embargo, se refleja en casi
20 años un gran avance hacia tener instituciones que cumplan criterios e indicadores
internacionales sobre la calidad reforzados desde el año 2010, con la existencia de una
guía de comportamiento no certificable orientada al ejercicio de valores como es la
responsabilidad social según ISO 26000, donde se pretende demostrar ética,
transparencia, luchando abiertamente contra los casos de corrupción, prácticas injustas,
discriminación, complicidad silenciosa, conflictos de intereses, entre otros valores
ignorados que constituyen un mejoramiento en la imagen deteriorada de muchas
universidades.160
159
El crecimiento en valores absolutos y porcentuales rebasan cálculos optimistas y evidencia la necesidad de tener un SGC en cualquier tipo de organización. 160
Como se ha evidenciado en investigaciones de organismos locales e internacionales y por los efectos mundiales en sus dos últimas recesiones, cito 2008 y 2010, la educación superior demanda una revisión al grado de responsabilidad social que debe practicar para crear un mundo de justicia, de igualdad, de multiplicidad en el conocimiento, de fácil aplicación en la tecnología, es decir, donde lo ideal y efímero, calificado así por su escasa práctica, se convierta en una realidad esperada.
144
Tabla 5.7: Número de certificaciones en el mundo - ISO 9001
Fuente: The ISO Survey of Management System Standard Certifications (1993-2011)
Year 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
TOTAL 46571 70364 127348 162700 223298 271846 343641 457833 510349 561766 497919 660132 773843 896905 951486 980322 1063751 1118510 1111698
Africa 1009 1177 1563 2255 2555 3342 4928 4769 3903 4529 3769 4865 6763 7441 7446 8534 8435 7667 7775
Central and South America 140 475 1220 1713 2989 5221 8972 10805 14409 13679 9303 17016 22498 29382 39354 37458 35549 49260 51663
North America 2613 4915 10374 16980 25144 33550 45166 48296 50894 53806 40185 49962 59663 61436 47600 47896 41947 36632 37530
Europe 37779 55400 92611 109961 143674 166255 190247 269332 269648 292878 242455 320748 377172 414208 431479 455303 500286 530039 492248
East Asia and Pacific 4767 7719 19766 27885 42824 54671 81950 109217 155597 177767 185846 240938 266100 320320 354056 366491 408498 438477 471836
Central and South Asia 74 330 1038 1712 2963 3556 5508 6411 6348 9383 9162 13856 27966 44923 50379 44171 44432 37596 33577
Middle East 189 348 776 2194 3149 5251 6870 9003 9550 9724 7199 12747 13681 19195 21172 20469 24604 18839 17069
Year 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
TOTAL 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Africa 2,2% 1,7% 1,2% 1,4% 1,1% 1,2% 1,4% 1,0% 0,8% 0,8% 0,8% 0,7% 0,9% 0,8% 0,8% 0,9% 0,8% 0,7% 0,7%
Central and South America 0,3% 0,7% 1,0% 1,1% 1,3% 1,9% 2,6% 2,4% 2,8% 2,4% 1,9% 2,6% 2,9% 3,3% 4,1% 3,8% 3,3% 4,4% 4,6%
North America 5,6% 7,0% 8,1% 10,4% 11,3% 12,3% 13,1% 10,5% 10,0% 9,6% 8,1% 7,6% 7,7% 6,8% 5,0% 4,9% 3,9% 3,3% 3,4%
Europe 81,1% 78,7% 72,7% 67,6% 64,3% 61,2% 55,4% 58,8% 52,8% 52,1% 48,7% 48,6% 48,7% 46,2% 45,3% 46,4% 47,0% 47,4% 44,3%
East Asia and Pacific 10,2% 11,0% 15,5% 17,1% 19,2% 20,1% 23,8% 23,9% 30,5% 31,6% 37,3% 36,5% 34,4% 35,7% 37,2% 37,4% 38,4% 39,2% 42,4%
Central and South Asia 0,2% 0,5% 0,8% 1,1% 1,3% 1,3% 1,6% 1,4% 1,2% 1,7% 1,8% 2,1% 3,6% 5,0% 5,3% 4,5% 4,2% 3,4% 3,0%
Middle East 0,4% 0,5% 0,6% 1,3% 1,4% 1,9% 2,0% 2,0% 1,9% 1,7% 1,4% 1,9% 1,8% 2,1% 2,2% 2,1% 2,3% 1,7% 1,5%
1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
23793 56984 35352 60598 48548 71795 114192 52516 51417 -63847 162213 113711 123062 54581 28836 83429 54759 -6812
168 386 692 300 787 1586 -159 -866 626 -760 1096 1898 678 5 1088 -99 -768 108
335 745 493 1276 2232 3751 1833 3604 -730 -4376 7713 5482 6884 9972 -1896 -1909 13711 2403
2302 5459 6606 8164 8406 11616 3130 2598 2912 -13621 9777 9701 1773 -13836 296 -5949 -5315 898
17621 37211 17350 33713 22581 23992 79085 316 23230 -50423 78293 56424 37036 17271 23824 44983 29753 -37791
2952 12047 8119 14939 11847 27279 27267 46380 22170 8079 55092 25162 54220 33736 12435 42007 29979 33359
256 708 674 1251 593 1952 903 -63 3035 -221 4694 14110 16957 5456 -6208 261 -6836 -4019
159 428 1418 955 2102 1619 2133 547 174 -2525 5548 934 5514 1977 -703 4135 -5765 -1770
1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
51% 81% 28% 37% 22% 26% 33% 11% 10% -11% 33% 17% 16% 6% 3% 9% 5% -1%
17% 33% 44% 13% 31% 47% -3% -18% 16% -17% 29% 39% 10% 0% 15% -1% -9% 1%
239% 157% 40% 74% 75% 72% 20% 33% -5% -32% 83% 32% 31% 34% -5% -5% 39% 5%
88% 111% 64% 48% 33% 35% 7% 5% 6% -25% 24% 19% 3% -23% 1% -12% -13% 2%
47% 67% 19% 31% 16% 14% 42% 0% 9% -17% 32% 18% 10% 4% 6% 10% 6% -7%
62% 156% 41% 54% 28% 50% 33% 42% 14% 5% 30% 10% 20% 11% 4% 11% 7% 8%
346% 215% 65% 73% 20% 55% 16% -1% 48% -2% 51% 102% 61% 12% -12% 1% -15% -11%
84% 123% 183% 44% 67% 31% 31% 6% 2% -26% 77% 7% 40% 10% -3% 20% -23% -9%
Europe
Middle East
Europe
Africa
Central and South America
North America
Year
Overview
East Asia and Pacific
Middle East
Year
TOTAL
Central and South Asia
TOTAL
ISO 9001 - Quality management systems - Requirements
Regional share - in %
Annual growth - absolute numbers
Annual growth - in %
Africa
North America
Central and South Asia
East Asia and Pacific
Central and South America
145
Este resumen lo analizamos desde el punto de vista de Latinoamérica, donde existe un
aumento del 5%; sin embargo en el sector de la educación tenemos una disminución
mundial del 3%.
Tabla 5.8: Resumen de número de certificaciones en el mundo - ISO 9001
ISO Survey 2011 – ISO 9001
REGIÓN No. De certificaciones ISO 9001
2010 2011 Evolución %
África 7.667 7.775 108 1%
Latin-American 49.260 51.663 2.403 5%
Norte America 36.632 37.530 898 2%
Europa 530.039 492.248 -37.791 -7%
Asia Oriental y el Pacífico 438.477 471.836 33.359 8%
Centro y Sur de Asia 37.596 33.577 -4.019 -11%
Medio Oriente 18.839 17.069 -1.770 -9%
(*) Total de certificaciones ISO 9001 1.118.510 1.111.698 -6.812 -1%
(**) Total de certificados por el sector de industrias
760.243 766.778 6.535 1%
Total sector de la educación en el mundo 14.511 14.141 -370 -3%
Total sector de la educación en el Ecuador 64
(*) Base mundial
(**) Total de fuentes que respondieron Fuentes: The ISO Survey of Management System Standard Certifications (1993-2011)
Tabla 5.9: No. De certificaciones de ISO 9001 en el sector educativo en el período
1998 – 2011
Sector educativo
Año No. De certificaciones
1998 1883
1999 3996
2000 4282
2001 580
2002 1529
2003 5915
2004 9625
2005 12607
2006 13200
2007 14832
2008 16242
2009 19689
2010 14511
2011 14141
Fuentes: The ISO Survey of Management System Standard Certifications (1993-2011)
146
5.8 Elementos comunes de los estándares (casos empíricos)
Los estándares más conocidos para certificar SGC de productos y del ambiente, están
representados por las Normas ISO 9001 e ISO 14001, que son similares en las partes
introductorias y muy relacionadas en las Cláusulas de documentación del sistema,
responsabilidad de la dirección, administración de recursos, desarrollo de operaciones y
seguimiento. Destacamos:
1. Apreciar que existen principios comunes tales como los gerenciales o
fundamentales (enfoque basado en procesos, orientados al logro de resultados y
mejoramiento permanente).
2. Estructurar en forma similar los estándares basados en un ciclo de mejora
permanente.
3. Evidenciar la existencia de criterios similares (en algunos casos casi idénticos).
Adicionalmente existen similitud en el sistema gerencial, tales como:
1. Compromiso de la alta gerencia
2. Control de documentos y registros
3. Definición de una política
4. Planificación de objetivos y metas a través de indicadores
5. Procedimientos para entrenamientos de empleados
6. Procedimiento de comunicación
7. Auditorías
8. Control de no conformidades
9. Acciones correctivas y preventivas
10. Revisión gerencial
11. Determinación de funciones y responsabilidades
12. Revisión de los centros de apoyo operativos, administrativos y financieros
Como se aprecia el objetivo es establecer el mayor grado de similitud en los criterios de
la norma para reducir la duplicidad de trabajo y la burocracia.
147
Como un complemento a la calidad en cuanto a la elaboración de producto, prestación
de servicio y cuidado ambiental, aparece la Norma ISO 26000:2010, orientada a crear
conciencia y a ejercitar valores que bajo el nombre de responsabilidad social, explicado
en capítulos anteriores, cubre una necesidad que el mundo demanda, esto es, la difusión
y el ejercicio de valores que contribuyen al mantenimiento de una sociedad ética, justa,
transparente, libre de actos de corrupción, sin discriminación y que lucha por los
derechos humanos entre otros puntos. Se la conoce como una guía que no es
certificable, pues los valores no admiten barreras, fronteras o limitaciones sino que son
universales y de libre albedrío.
En todas estas tres Normas la estrategia que se aplica es similar desde la inducción
hasta la implementación, buscando siempre la integración y el cambio de actitud
orientados hacia un enfoque de calidad total.
Gráfico 5.1: Integración de los estándares ISO relacionados con la calidad y la
responsabilidad social
Fuente: Elaboración propia
No existe una norma o método perfecto y esta gráfica nos demuestra la interacción y
punto central de encuentro para el éxito organizacional y humano, ya que si atendemos
una gestión o administración en forma sistémica y de procesos, tenemos que dar valía
al entorno natural en su preservación y mejoramiento, así como a la demostración de
valores en nuestro comportamiento como partes de un proceso, donde los seres
permanentemente demostremos valores que mejoren imagen, ética y rendimiento.
QMS 9001
SR 26000
EMS 14001
148
CAPÍTULO 6
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO
CRITERIO ISO 9001:2008 Y CON
RESPONSABILIDAD SOCIAL ISO 26000:2010 EN
LA EDUCACIÓN SUPERIOR
6.1 Introducción
El sistema de gestión de la calidad con criterio reconocido y respetado por más de 175
países de ISO 9001:2008 nos corresponde aplicar en el Ecuador para establecer eficacia
en el direccionamiento de las Universidades y Escuelas Politécnicas: zonas 5 y 8. Con
este fin luego de concluir nuestras visitas a las Universidades de Guayaquil, Península
de Santa Elena, Estatal de Milagro, Estatal de Bolívar, Agraria del Ecuador, Técnica
Estatal de Quevedo y Técnica de Babahoyo, ratificamos la imperativa necesidad de
establecer un sistema que podría ser común por la similitud de situaciones, actividades
y culturas de las instituciones de educación superior de las zonas 5 y 8.
149
Tabla 6.1: Listado de 17 Instituciones de Educación Superior de las zonas 5 y 8
Nombre
Categorización Universidades visitadas
Categoría %
(17=100%)
X
(visitadas)
% de IES visitadas
por categoría
Escuela Superior Politécnica del Litoral A 5.9 - 0
Universidad Agraria del Ecuador
B 29.4
X
60
Universidad Católica de Santiago de
Guayaquil -
Universidad de Especialidades Espíritu
Santo -
Universidad de Guayaquil X
Universidad Estatal de Bolívar X
Universidad Estatal de Milagro
C 17.6
X
67 Universidad Naval Comandante Rafael
Morán Valverde -
Universidad Técnica Estatal de Quevedo X
Universidad Casa Grande
D 47.1
-
25
Universidad del Pacífico -
Universidad Estatal Península de Santa
Elena X
Universidad Laica Vicente Rocafuerte de
Guayaquil -
Universidad Metropolitana -
Universidad Técnica de Babahoyo X
Universidad Tecnológica ECOTEC -
Universidad Tecnológica Empresarial de
Guayaquil -
Nota: De las 17 IES de la zonas 5 y 8 se han realizado encuestas en 7, de las cuales: 3 están en categoría
B, 2 en categoría C y 2 en la D.
Fuente: www.ceaaces.gob.ec
Para el cumplimiento de nuestra investigación decidimos basarnos en el informe que
clasificó a las universidades en categorías de la A hasta E, de ahí la decisión de
seleccionar a las ya mencionadas, escogiendo como modelo a la Universidad Católica
de Santiago de Guayaquil, que ya había iniciado su proceso de certificación en enero de
2009 y concluyó en agosto de 2012.
Es necesario mencionar que la decisión de aplicar ISO 9001:2008 se fundamenta en
que ISO emite normas o estándares sobre la calidad para que se respeten y cumplan
entre los países miembros, a su vez integrantes en el esquema globalizado. Ecuador es
país signatario.
El estándar es propuesto, analizado y aprobado bajo consenso de los países miembros
en conformidad con el ordenamiento jurídico y regulatorio de la pirámide de Kelsen.
150
Gráfico 6.1: Pirámide de Kelsen
Generales
Individuales
Fuente: Kelsen (1934)161
En Ecuador el Sistema de Educación Superior (SES) está regentado por el Gobierno,
según mandato de la Constitución Art. 343 al 357, la Ley Orgánica de Educación
Superior y el Reglamento de la LOES. Existe un organismo que es la Secretaria
Nacional de Educación Superior, Ciencia y Tecnología (SENESCYT) y a su vez una
comisión que es el Consejo de Educación Superior (CES). Las universidades son
controladas por el Consejo de Evaluación, Acreditación y Aseguramiento de la Calidad
de la Educación Superior (CEAACES) a partir de 2010. La Constitución del Ecuador
impone la calidad y responsabilidad social en la educación superior
En algunas regiones y países se utilizan métodos, que resultan eficientes pero que no
corresponden a la Organización Internacional de Normas (ISO) que solo emite
estándares aprobados por los países. Estos estándares son reconocidos y respetados
entre los países miembros y aseguran una calidad uniforme por sector industrial que
acoge y la cumple como lo es la industria del saber.
161
La Teoría pura del derecho se mantiene libre de toda política, cuyo propósito es separar el Derecho de todas las demás ciencias. En la doctrina de Kelsen, los derechos subjetivos pierden significado al igual que el sujeto de derecho pues para él el hombre no es sujeto de derecho sino la persona.
Leyes orgánicas
Constitución
Tratados y convenios internacionales
Leyes Ordinarias
Reglamentos
Normas
Individuales
151
6.2 Metodología de su aplicación para obtener la certificación internacional
Utilizar criterios universales mediante la aplicación de indicadores internacionales
de certificación conforme a la norma ISO 9001:2008.
Guiar las siguientes actividades responsablemente, según la norma ISO
26000:2010:
- La inducción y la difusión de los criterios.
- La capacitación y el entrenamiento de todo el personal.
- El establecimiento de sistemas y procesos.
- La aplicación de indicadores locales y regionales de acreditación.
6.3 Orígenes del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)
El Comité Técnico 176 fue el encargado de elaborar los principios de la norma ISO
9001, primero se emitió la norma como aseguramiento y luego gestión de la calidad
para la elaboración de productos, entendiéndose como tal a los bienes (vehículos,
edificios, naves, etc.) y servicios (educación, salud, consultoría), para hacer cumplir los
requisitos de calidad que una empresa o institución requieren y satisfacer las
especificaciones y demandas de las partes interesadas, cumpliendo con los criterios
mundialmente acordados bajo consenso.
Los estándares internacionales contribuyen a un mejor vivir, fomentando la credibilidad
en los productos adquiridos con la convicción que son los adecuados para los
propósitos convenidos.
La sociedad ecuatoriana necesitaba de manera imperativa implementar un SGC,
basado en la Normativa ISO 9001:2008 con aplicación de ISO 26000 o Guía de
Responsabilidad Social para la Educación Superior del Ecuador. El sistema acoge
mandato de la Constitución de la República del 2008 y LOES 2010, aplicable a las
Universidades del Ecuador y con particularidad a las zonas 5 y 8 del Ecuador.
Existen desafíos actualizados en la universidad ecuatoriana como nos muestra el estudio y
análisis situacional donde claramente revela el estado deplorable de nuestra institución
152
educacional como la de una organización descoordinada en su estructura y en sus
resultados, estableciendo un período perentorio para cambiar hacia una educación
superior de calidad y socialmente responsable.
El impacto inicial del cambio fue disponer que la autonomía universitaria, se
transformara en una autonomía responsable, obligándose a rendir cuentas, evidenciar
contabilidad de costos, demostrar calidad y obtener acreditación y certificación con
indicadores internacionales y locales reconocidos y aprobados. Esta cobertura es
desde la prestación de servicios operacionales, hasta la actualización académica y
obtención de los más altos niveles como son las maestrías y doctorados, asignando
fondos para enviar a los excelentes estudiantes y profesores competentes a obtener
y mejorar lo requerido; es decir, mayor conocimiento, mejor experiencia, máximo
reconocimiento y una adecuada plataforma tecnológica.
Los estudios situacionales y prospectivos, reflejan necesidades a ser cubiertas a corto
plazo:
6.3.1 Área académica
Cambiar la metodología de la enseñanza.
Establecer y mejorar la educación a distancia.
Capacitar continuamente al cuerpo docente.
Actualizar el pensum académico.
Crear la biblioteca virtual.
Implementar un sistema de cambio generacional.
Proponer e implementar una justa remuneración y jubilación, contribuyendo al
régimen de buen vivir (Constitución de Ecuador 2008)162
.
Propiciar la investigación científica, tecnológica y social, con calidad y
pertinencia.
Establecer indicadores de rendimiento estudiantil
162
Contar con un plan de desarrollo y prácticas de gobierno que faciliten alimentación, vivienda y trabajo, que permita dignidad en el estilo de vida en todos los lugares del Ecuador.
153
Calcular indicadores de cumplimiento y competencia docente163
Establecer en centro de egresados, un capítulo dedicado a la revisión de nuestras
mallas y resultados en la vida profesional
6.3.2 Área de Administración
Buscar alianzas investigativas con otras universidades y organizaciones.
Crear Centro de asesoría y consultoría.
Establecer óptimos niveles compensatorios remunerativos164
.
Alcanzar una estructura orgánico-funcional competente
Establecer un sistema de control integral con capacidad para gerencia de riesgos
Practicar políticas de acción afirmativa y código de comportamiento
6.3.3 Vínculo con la comunidad
Crear centros de asesoría profesional que sirva a personas naturales y jurídicas
con todas las facultades orientadas a la comunidad organizadamente.
Buscar vínculos con las cámaras y sectores productivos para desarrollar
programas de práctica laboral.
Crear un banco de datos de libre acceso para cualquier organización que
requiera cubrir necesidades de contratación.
Desarrollar un sistema de intranet a partir de la utilización de Redes Privadas
Virtuales (VPN, del inglés Virtual Prívate Networks).
Desarrollar eventos para que las organizaciones puedan seleccionar personal
universitario y cubrir sus necesidades laborales.
Diseñar programas culturales con libre acceso a la comunidad.
Crear un consejo consultivo con los stakeholders o comunidad, para “dejar de
ser lo que somos”165
163
Fortalecer el sistema de enseñanza-aprendizaje a través de horarios, bibliografía, conocimiento actualizado, experiencia que contribuyen en la formación del profesional. 164
Eliminaría un punto débil de la baja remuneración y crearía un reconocimiento justo conforme a profesionales con igual nivel académico con el agregado que se mejora la dignidad del docente que ha sido descuidada y por momentos considerada en últimas décadas.
154
6.3.4 Fortalecimiento Permanente
Buscar la eficiencia de los procesos administrativos docentes y tecnológicos
bajo normas de calidad internacional (ISO).
Garantizar formación profesional de alta calidad, regulando la formación en
los niveles técnicos superior de Pregrado y de Posgrado, en un marco de
calidad y pertinencia.
Ejecutar proyectos que generen recursos que contribuyan al mejoramiento
financiero de la Universidad.
Crear un centro de Consultoría y Asesoría Universitaria con profesores que se
jubilan y estudiantes que practiquen y construyan un relevo generacional.
Para conseguir estos desafíos se propone la aplicación e implementación de la Norma
ISO 9001:2008, que tiene la facultad para auditar en calidad la conformidad o no de la
norma y si no hubiere desviación se procede a la certificación por un organismo
internacional debidamente registrado y reconocido por cada país miembro como
OAE (Organismo de Acreditación Ecuatoriano).
La norma ISO 9001:2008 a más de ser certificable, sirve de referencia a modelos de la
calidad provenientes de autores exitosos ya mencionados, en nuestra tabla
comparativa. Para la aplicación de la norma ISO 9001:2008, se utilizó una
metodología de tipo aplicada, pues se formula la respuesta a la necesidad de ejecutar
indicadores y políticas de aseguramiento y gestión de la calidad con responsabilidad
social en la ejecución de sus procesos sustantivos; por tanto, es de tipo aplicada,
experimental y longitudinal. Utilizará métodos cuantitativos y cualitativos, asignando
mayor ponderación a lo segundo, pues se pretende involucrar y valorar los aportes de
los sujetos investigados; y generar una dinámica hacia la transformación social, que
promueva una cultura de calidad con responsabilidad social.
Se analizó la gestión de 7 universidades de las zonas 5 y 8 del Ecuador, categorizadas
165
La UNESCO (1998) presenta bajo consenso de algunas definiciones de calidad, lo aplicable a las universidades, orientada a un cambio donde los académicos tengan saberes actualizados, los empleadores reciban competencias de los profesionales, los estudiantes empleabilidad y la sociedad ciudadanos respetables y competentes.
155
en A B, C y D, siguiendo los siguientes pasos:
Para la ejecución, validación y corroboración del aporte teórico se utilizó la
observación, investigación acción, entrevista en profundidad, estudio de
documentos, lluvia de ideas, entre otros.
Realización de una investigación de campo para fundamentar la justificación de
su implementación.
Recolección de datos de la investigación con métodos empíricos como:
observación, encuestas y entrevistas a las partes interesadas.
\
Utilización de tipos de investigación descriptivos para el tratamiento y análisis de
datos.
En este sentido, se realizaron reuniones con las máximas autoridades, que
comprenden los seis principales integrantes de las partes interesadas: gobierno,
cámaras de producción, consumidores, trabajadores, ONGs, académicos y otros
centros de servicio y apoyo, en las que de forma conjunta, construyen la línea base o
de valoración de la situación actual del aseguramiento y gestión de la calidad
institucional con responsabilidad social en la gestión de las funciones sustantivas de
las universidades de la región.
Se analizará y rediseñará la visión, misión, objetivos, es decir, se aportarán esquemas
debidamente sustentados y evidenciados hacia una nueva planificación estratégica a
mediano y largo plazo, siempre con visión prospectiva en su alcance mundial y tiempo
mínimo de 25 años, considerando el Plan Nacional de Desarrollo del Ecuador166
, así
como la realidad mundial del conocimiento y demandas.
La puesta en marcha de un modelo y/o un estándar, radica en la capacidad y actitud de
166
El Plan Nacional de Desarrollo, ahora denominado Plan Nacional para el Buen Vivir 2013-2017 está orientado hacia la
materialización y radicalización del cambio, a la búsqueda de igualdad y justicia social y el reconocimiento, la valoración y el diálogo de los pueblos y de sus culturas, saberes y modos de vida.
156
la alta dirección, luego por efecto cascada, del personal para aceptarlo y adaptarlo,
siendo necesaria la realización de talleres, charlas y demás actividades de
entrenamiento y capacitación a fin de comprometer a cada integrante de la
organización.
6.4 Principios del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)
La Familia ISO específicamente en la norma ISO 9000:2005 adopta su esfuerzo en
ocho puntos claves de gestión empresarial que establecen las causas principales de
implantación eficaz de un SGC holístico y sinérgico de tal manera que su actualización
y/o adaptación al entorno cambiante sea factible y cuyo incumplimiento y escasa
definición recaería en una falta grave.
A continuación detallamos los 8 principios:
6.4.1 Enfoque al cliente: Se debería comprender sus necesidades actuales y futuras, y
así satisfacer sus requerimientos. Esto nos lleva a:
Conocer e investigar las expectativas de los clientes.
Considerar que los objetivos de la organización estén dirigidos hacia la realización
de los clientes.
Medir y asegurar la satisfacción de los clientes.
6.4.2 Liderazgo intercultural: Los líderes establecen la unidad de propósito y
orientación de la organización. Ellos deberían tener poder de empoderamiento para lo
cual debemos:
Conocer y analizar las necesidades de todas las partes interesadas.
Establecer una visión prospectiva organizacional.
Determinar metas que constituyen retos.
Establecer confianza y eliminar miedo.
Tener libertad para actuar con responsabilidad.
Inspirar, motivar y conocer las aportaciones de cada individuo.
157
Demostrar respeto a la cultura y valores.
6.4.3 Participación del personal: El personal en todos los niveles es la columna
vertebral de una organización, y su total compromiso de colaboración hace que sus
competencias específicas sean usadas para el beneficio de la organización. Por lo tanto
debemos:
Que el personal entienda la importancia y su rol en la organización.
Que identifique los obstáculos que puedan influenciar en su desempeño.
Buscar activamente oportunidades para mejorar su competencia, sus conocimientos,
su experiencia y habilidades (ISO 10018:2012).
6.4.4 Enfoque basado en procesos:
Un resultado esperado se alcanza cuando programamos, coordinamos o combinamos
recursos, procedimiento y actividades de tal manera que:
Lograr los resultados deseados a través de procesos sistémicos.
Poner énfasis en factores como recursos, métodos y materiales que mejorarán el
desarrollo permanente en la organización.
Conocer y mantener la interrelación entre las actividades
Evaluar los riesgos, las conciencias e impactos a repercutir en los clientes,
proveedores y otras partes interesadas.
6.4.5 Enfoque de sistema para la gestión
Analizar y gestionar los procesos para contribuir a la excelencia en la
organización
Estructurar un sistema para cumplir con los objetivos de la organización de
manera más efectiva y eficiente.
Comprender la dependencia entre los procesos de un sistema.
Realizar un enfoque estructurado que permita armonizar e integrar los procesos.
158
Tener un mejor entendimiento de los roles y responsabilidades necesarias para
alcanzar los objetivos comunes y así reducir barreras entre las diferentes
funciones.
Entender las capacidades y habilidades para eliminar limitantes antes de tomar
una decisión.
Identificar y definir el funcionamiento de las actividades específicas en un
sistema.
6.4.6 Mejora permanente: El éxito del desempeño global debería de ser un objetivo
indispensable en una organización. Este cambio positivo nos lleva a:
Dar capacitación al personal en los métodos y herramientas de mejora permanente.
Lograr que la mejora continua de productos, procesos y sistemas sean el objetivo
del personal, dentro de la organización
Establecer metas y mediciones con el fin de lograr el éxito.
Reconocer los cambios y aplicarlos.
6.4.7 Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Asegurar que los datos e información sean precisos y confiables.
Lograr que exista flujo de información dentro de la organización.
Adoptar acciones fundamentadas en evidencias combinadas con la experiencia e
intuición.
6.4.8 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:
Debemos mantener una relación que obtenga beneficios comunes a proveedores y
organización167
. Para lograr esto destacamos:
167
El valor agregado proviene de la forma como se seleccionan los insumos, procesos y sistemas; pero es importante la relación que existe con los proveedores, esto es buscar a los mejores del medio que garanticen calidad y servicio a un precio justo del mercado. En consecuencia si buscamos proveedores éticos y transparentes tenemos que ser recíprocos y pagar con puntualidad y trato esmerado, como si se tratase de socios en nuestra gestión y en donde se cumple el principio ganar-ganar.
159
Establecer relaciones que permiten el equilibrio entre beneficios a corto plazo y
consideraciones a largo plazo.
Combinar la especialidad y los recursos con los socios.
Identificar y seleccionar proveedores claves.
Tener una comunicación clara y abierta.
Compartir información y planes para el futuro.
Establecer actividades de desarrollo y mejora conjuntamente.
Inspirar, motivar y reconocer las mejoras y los logros de los proveedores.
Establecer grado de colaboración de las IES al PIB.
Formar buenos maestros con estatus social y remuneración digna.
Ofrecer estímulos salariales con carrera hacia la cima (USA, presidente Obama).
Romper barreras en los vínculos aislados y hacerlos integrales sin fronteras.
6.5 Cultura Organizacional
Los principios del sistema de gestión organizacional nos ubican ante un nuevo tipo de
cultura donde se observa el cambio de enfoque al cliente-costo, reemplazando al
anterior producto-precio. Obsérvese que la orientación está hacia la calidad y los
valores. Por ello iremos encontrando en este nuevo esquema lo que nos señala a partir
de 2010 la responsabilidad social personal y de grupos, que inicia alertándonos de que
las personas no requerimos de benefactores ni de caridad sino de buenos instructores y
del fomento hacia la productividad con proactividad y positiva actitud.
Para convertir en realidad general este necesario ideal, que aún tiene presentación
parcial en muchas organizaciones, debemos practicar valores y acciones como
liderazgo intercultural que nos califique para tratar con respeto y cortesía, sin acepción
de personas al momento de entregar un producto o servicio que lleva la demostración y
proyección de lo que es una organización en permanentemente aprendizaje, donde la
participación del personal es en equipo con el único objetivo de maximizar resultados y
satisfacciones, ya que el enfoque no esté basado en la crítica a una persona sino al
mejoramiento permanente de un proceso.
160
Esto implica el apoyo de otros elementos como son el enfoque sistémico, la mejora
permanente y las evidencias, respetando a todos los ámbitos institucionales,
componente del entorno y con una política de optimización permanente en las personas,
en los productos y servicios, donde nos sentimos y practicamos con sinceridad, lo que
es ser parte de una institución donde el imperativo es que todos tenemos derecho a la
excelencia, eficiencia y participación en beneficio como ciudadanos, accionistas,
trabajadores con inclusión de todos.
6.6 Control de la calidad
Es parte del seguimiento ordenado hacia la revisión de las conformidades con la norma
y además en base a la verificación de reuniones periódicas de las autoridades y sus
partes interesadas, para observar el cumplimiento y/o mejora del SGC. Se agrega la
realización de auditoría planificadas de carácter interno, fortaleciendo la
autoevaluación y de carácter externo por el organismo internacional certificador.
6.7 Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad
La implementación de un SGC demanda la cooperación de la comunidad universitaria
sin excepción de cargo y nivel de responsabilidad, mediante programas de inducción y
capacitación, talleres in situ sobre el contenido y manejo de la documentación tanto del
sistema de gestión de la calidad así como su interrelación con los documentos y
registros de los procesos operativos.
6.8 Fases de Implementación de un SGC
Para establecer el SGC, se presenta en el gráfico 6.2 las tres fases de implementación
para las zonas 5 y 8 del Ecuador, caso Guayaquil.
6.8.1. FASE 1: Difusión
A las máximas autoridades universitarias, donde el objetivo será lograr el apoyo total
para el cambio, así como designar a su representante para el específico tema de la
certificación internacional.
161
6.8.1.1 Elaboración de la propuesta del proyecto de certificación
La unidad o persona encargada del aseguramiento y gestión de la calidad en una
organización debe:
Elaborar un documento en lenguaje sencillo que explique los aspectos importantes
del proyecto: beneficios, limitaciones, barreras, conceptos básicos, costos,
cronograma que especifique actividades, tiempo, requerimientos de personal y
equipos.
Preparar la presentación del proyecto con pocas diapositivas. Esto permitirá hacer
una guía del proyecto, para el lector.
Difundir con copias necesarias del proyecto a directivos de la organización.
6.8.1.2. Obtener cita para reunión de trabajo con Directivos de Facultad
El proyecto de certificación debe ser presentado a los directivos de la organización para
lo cual, la unidad de la calidad debe:
Visitar a la organización para establecer contacto inicial con directivo, esto
permitirá conocer cuál es el órgano colegiado que toma las decisiones, días de
reunión, disponibilidad de horarios y agenda;
Definir el espacio y aspectos a considerar gestionar cita para exposición y
presentación del proyecto; y,
Obtenida la cita de trabajo, realizar confirmación con antelación.
6.8.1.3. Presentación ante Directivos de Facultad la propuesta del proyecto de
certificación
Obtenida la fecha de presentación del proyecto de certificación la unidad o persona
encargada de la gestión de la calidad debe:
Estar treinta minutos antes del inicio de la reunión;
162
Llevar equipos de ser posible (computadora, micrófono, proyector, apuntador,
dispositivos y otros)
Acceder a la sala o sitio de la reunión y verificar que estén en optimo estado los
equipos necesarios;
Verificar el material de la presentación ( digital e impreso);
Ir vestido el expositor con traje formal
Utilizar por parte del expositor términos sencillos para fácil entendimiento, evitar
uso de frases que requieran aclaración de su concepto; y,
Disponer el expositor de una vasta experiencia en el tema y conocimiento general
de la actividad de la organización y contexto mundial.
6.8.1.4 Obtener la aprobación del proyecto de certificación
Una adecuada presentación del proyecto de certificación y una organización
convencida de los beneficios que obtendrá deberá permitir que la unidad o persona
encargada de la gestión de la calidad obtenga:
La aprobación por escrito de la viabilidad del proyecto por parte de los directivos
de la organización, para su ejecución; y,
El archivo del documento en archivo general para los controles y seguimientos
futuros.
6.8.2 FASE 2 Planificación
6.8.2.1. Elaborar planificación para la implementación del sistema de gestión de
la calidad.
Un SGC requiere que las actividades deben ser adecuadamente planificadas para
ejecutar su control para lo cual es necesario utilizar la siguiente matriz:
163
6.8.2.2. Definición de los equipos de trabajo
Para una adecuada implementación en equipo se requiere de dos personas, que deberán
poseer las competencias (educación, formación habilidades y experiencias) que esta
labor demanda, adicionalmente la organización deberá según las necesidades proveer
personal operativo adicional.
Tabla 6.2: Competencias del equipo de trabajo
Educación Título de tercer o cuarto nivel, relacionados con sistemas de
gestión de calidad o ambiental
Formación Cursos relacionados con: introducción, terminología,
operación, auditorías relacionadas con normativas de la
calidad ISO y otras relacionadas como la estadística.
Habilidades Observador, analítico, oratoria, empático, dominio de la
inteligencia emocional y otras.
Experiencia Desempeñar en cargos afines con los sistemas de gestión de la
calidad y ambiental.
Fuente: Elaboración propia
6.8.2.3. Definir costos del proyecto
Un tema importante para los directivos es saber cuánto será el costo de la inversión al
implementar un sistema de gestión de la calidad para lo cual la unidad o persona
encargada de la gestión de la calidad deberá considerar:
Tabla 6.3: Costos del proyecto
Costo de personal
(asesores) +
Costo de equipos
requeridos +
Costo de la
certificadora =
COSTO
TOTAL
2 personas más 2
de apoyo según se
requiera
Computadoras con
puntos de red, línea
telefónica,
escritorio,
suministros y otros
Incluye Pre auditoria
(opcional).
Fase I, Fase II y
auditorías de
seguimiento
Monto total de
inversión
Fuente: Elaboración propia
164
6.8.2.4. Definir el alcance del sistema de gestión de la calidad
Es un aspecto de gran importancia para la implementación de un SGC, el cual estará
dado por la decisión de los directivos de una organización considerando el tipo de
actividad.
Tabla 6.4: Alcance de un SGC ORGANIZACIÓN ACTIVIDAD MACROPROCESOS
O EJES
DECISIÓN DEL ALCANCE
Universidad Educación Pregrado
Postgrado
Investigación
Vinculación
Todos los ejes aunque es
recomendable iniciar con
uno y luego incorporar los
demás
Empresa privada Comercialización Diseño
Producción
Finanzas
Ventas
Ídem a anterior
Fuente: Elaboración propia
6.8.2.5. Definir las exclusiones del sistema de gestión de la calidad
Otro aspecto importante en la implementación de un sistema de gestión de la calidad es
definir las exclusiones que estarán dadas por la realidad de la actividad de la
organización y la explicación razonada y documentada con la que se cuente.
Las exclusiones que podría hacer una organización considerando lo indicado en párrafo
anterior solo se pueden dar de cualquiera los numerales del capítulo 7 de la norma ISO
9001 titulado realización del producto o servicio, ningún otro numeral de los restantes
capítulos podrán ser considerados como exclusión.
Tabla 6.5: Exclusiones de un SGC
ORGANIZACIÓN ACTIVIDAD CAPITULO 7 NORMA ISO
9001:2008
DECISIÓN DE
EXCLUSIÓN
Universidad Educación 7.2 determinación, revisión
y validación de requisitos.
7.3 diseño y desarrollo
7.5.2. Validación de los
procesos
7.6. Equipos de medición
7.5.2 validación de
los procesos, por
cuanto la actividad
académica tiene
validación en cada
subproceso
Fuente: Elaboración propia
165
6.8.2.6. Presentación de la planificación del sistema a los directivos de
organización
Elaborada la planificación del sistema de gestión de la calidad (ver modelo numeral
6.5.2.1), debe ser presentada a los directivos para su revisión, aprobación y difusión lo
que permitirá cumplir y promover la mejora del sistema. El cumplimiento de esta
actividad evidenciará:
La participación de los directivos en la planificación del SGC;
El cumplimiento con uno de los 133 requisitos establecidos por norma ISO 9000,
numeral 5.4.1; y,
El cumplimiento actividades que son responsabilidad de los directivos.
6.8.3. FASE 3 Ejecución
Cumplidas las fases de difusión, aprobación y planificación, procede la ejecución de las
actividades requeridas para la implementación:
6.8.3.1. Reunión con todo el personal de la Facultad
Para difusión del proyecto de certificación se requiere convocar a todo el personal de la
organización tales como:
Directivos: gerentes, presidente, decanos, directores, vicepresidentes, jefes, sea cual
sea la denominación;
Personal operativo, secretarias, ejecutivos, mensajeros, guardias, personal de
limpieza, pasantes, practicantes;
Otros, proveedores, clientes y socios.
166
6.8.3.2. Levantamiento de información
Se la obtiene, a través de entrevistas a directivos, personal administrativo, recorrido por
instalaciones e información sobre procesos y toda la información proporcionada como
la siguiente:
Los procesos en sitio de ejecución;
Los nombres de reportes que se genera de cada proceso;
La visión, la misión y los valores de la organización;
El organigrama de la unidad u organización;
El alcance del sistema de gestión;
Las exclusiones aplicables al sistema de gestión;
El número de empleados;
La normativa vigente con relación a la actividad de la organización;
Los instructivos de operación;
Los manuales de políticas, procesos y procedimientos;
El listado de directivos y personal operativo;
Los folletos de publicidad en la organización;
El recorrido por instalaciones de la organización sin excepción de espacio por
visitar; y,
Cualquier otra información importante resultante de las entrevistas.
6.8.3.3. Análisis de la información levantada
Con base a la información detallada en el numeral 6.5.3.2, los asesores podrán analizar
y definir lo requerido para el SGC a implementar. Este análisis permitirá sacar
conclusiones y determinar si se cuenta con todo o faltan cosas adicionales.
6.8.3.4. Elaboración de borradores de documentos básicos
Un sistema de gestión de la calidad requiere de documentación básica como la
siguiente:
167
Manual de la calidad, describe los que la organización plantea como producto o
servicio de calidad;
Manual de procedimientos documentados, contiene los seis procedimientos
mandatorios por la Norma ISO 9001 como son: Control de documentos, control de
registros, auditoría interna, producto no conforme, acciones correctivas y acciones
preventivas;
Listas Maestras de documentos internos, documentos externos y registros
Matriz de indicadores, permiten medir los resultados de los procesos con relación a
las metas establecidas; y,
Matriz de funciones y responsabilidades, describe cómo operan los niveles
directivo, operativo, consultivo y asesor dentro del sistema de gestión.
6.8.3.5. Presentación de borradores de documentos básicos a Directivos
Una vez que la unidad o persona encargada de la implementación del sistema de
gestión ha elaborado los borradores de los documentos básicos del sistema deben ser
remitidos a los directivos de la organización para su revisión y retroalimentación que
permita contar con los comentarios para definir los documentos finales.
6.8.3.6. Definición de los documentos básicos del sistema de gestión y su
aprobación
Obtenida la propuesta final de los documentos básicos del sistema de gestión estos
deben:
Remitir a los directivos para que a través de ellos se obtenga la aprobación de los
mismos por parte del órgano colegiado que la organización disponga;
Obtener copia del acta de aprobación; y,
Recoger firma en las caratulas de los documentos por parte de la máxima autoridad.
168
6.8.3.7. Capacitación al personal de la Facultad sobre: ISO 9001 y el SGC
La capacitación constituye una actividad fundamental para difundir los aspectos
establecidos dentro del sistema de gestión de la calidad para que el personal contribuya
de manera eficaz con su labor y conozca su rol y participación. Para lo cual se deberá:
Preparar material del curso sobre ISO 9001 y del sistema de gestión de la calidad;
Confirmar sitio, horario y número de participantes;
Seleccionar al instructor;
Obtener evidencia de la asistencia del personal;
Efectuar evaluaciones a los participantes; y,
Evaluar por parte de los estudiantes al instructor y el contenido del curso.
6.8.3.8. Someter al sistema de gestión de la calidad a su primera revisión, a través
de una auditoría interna de la calidad.
Cumplidas las actividades de la implementación como: la difusión, la definición de
documentos básicos y la capacitación al personal, es el momento adecuado para
someter al sistema de gestión de la calidad a su primera auditoría interna de la calidad,
para lo cual se requiere:
Definir por parte de directivos fecha para ejecución;
Seleccionar en base a competencias al equipo auditor;
Proporcionar personal de apoyo al equipo auditor para que actúen como guías en la
organización;
Tomar nota de los hallazgos levantados por auditores internos; y,
Receptar informe de resultados.
6.8.3.9. Efectuar talleres con Directivos para diligenciar los hallazgos que se
hubieren detectado en la auditoría interna y externas.
Con base en el informe de auditoría interna o externa según corresponda, se efectuarán
talleres conjuntamente con directivos de la organización para diligenciar los hallazgos
169
detectados que podrían ser: No conformidad mayor, no conformidad menor,
observaciones y oportunidad de mejora.
Según sea la denominación del hallazgo se deberá realizar: análisis de causa, acción
que lleve a la corrección y acción correctiva que es lo preventivo para evitar que lo
observado se vuelva a presentar en futuras auditorías.
6.8.3.10 Convocar, a través de los directivos para que la compañía certificadora
efectué las auditorías externas (Pre auditoría, fase I o documental, Fase II en los
sitios de trabajo).
Ejecutada la auditoría interna y diligenciada los hallazgos encontrados, la organización
deberá convocar a cualquier empresa calificada para efectuar auditorías externas como
parte del proceso para obtener la certificación. La cual ejecutará:
Pre auditoría, es opcional para la organización aunque se recomienda ejecutarla
para tener una óptica externa sobre el sistema de gestión;
Auditoría FASE I, o documental revisa que el sistema de gestión de la calidad
cumpla con la documentación básica que un sistema de gestión requiere; y,
Auditoría FASE II, in situ revisa que en los sitios de operación se ejecuten las
actividades descritas en el manual de la calidad y que los resultados de cada
actividad consten en las listas maestras de documentos internos, externos y
registros.
170
Reunión con máximas
autoridades y selección del
personal SGC
Análisis y actualización
situacional universitaria
Taller Universitario
Visión Misión
Objetivos, Planificación
Estrategia
Talleres interfuncionales
Entrenamiento a
Directivos
Entrenamiento a personal Entrenamiento
Centralizado
Procesos Estratégicos
Procesos Claves
Procesos de Apoyo
Planificación
Presupuestaria
Tecnología y
Comunicación
Vinculación Externa
Diseño Curricular
Programación
Académica Evaluación
Mejora Permanente
Gestión
administración
Soporte Técnico
Gestión de
Calidad
Descentralización y
presentación del
sistema
autoevaluado al
certificador
seleccionado
Gestión de
Calidad
Enfocado a estudiantes
Orientado a Procesos
Cumplimiento y responsabilidad social
Análisis del
Sistema Desarrollo del
Sistema
Información Implementación
CERTIFICACIÓN
CAMBIO CULTURAL
PROCESOS A OPTIMIZAR
TRABAJO SISTEMÍCO
Fase I
Fase II
Fase III
Fuente: Elaborado propia a partir de Sandholm (1998)
Gráfico 6.2: Flujograma de Propuesta para implementar el SGC
171
6.9 Beneficios de Implementación de un SGC en la Universidad
Se puede evaluar el efecto de la adopción de la norma ISO 9001 en la calidad de los
productos o servicios universitarios, mediante un reconocimiento en la mejora de la
cultura universitaria, así como la norma ISO 26000 para el desarrollo social168
. Por
ejemplo:
El aumento del nivel de los procesos de gestión en la universidad: es el principal
activo y en el cual un SGC define las reglas precisas.
La mejor puesta en marcha de las actividades dentro de la universidad, la definición
precisa de la autoridad y responsabilidad: el enfoque basado en procesos permite
definir las actividades y su relación dentro de la universidad precisando las
autoridades y responsabilidades de la forma más sencilla.
La obligación de la universidad para identificar y satisfacer las necesidades reales y
las expectativas de sus estudiantes: un SGC obliga a la universidad a identificar y
satisfacer las necesidades reales y actuales de sus estudiantes y partes interesadas.
El ahorro en los gastos de operación: el correcto funcionamiento en el interior de la
institución junto con la definición precisa de autoridad y responsabilidad conduce a
la eliminación de desperdicio de esfuerzo, obteniendo ahorros en los gastos de
operación. Política de racionalización del gasto.
La mejora de los procesos educativos: la identificación de las demandas y
necesidades del país, región y estudiantes, la retroalimentación de los mismos, una
mejor configuración de las actividades dentro de la universidad lleva a una mejora
del proceso educativo, con maestros de reconocida competencia y visión.
168
Según Balzarova y Castka (2012) calidad con responsabilidad constituye la coherencia anhelada por la sociedad, pues obtiene productos o servicios libres de efectos no deseados o controversiales, enlaza los criterios de operaciones comerciales con respeto a la comunidad, se preocupa por establecer consensos con los sectores de la sociedad y las tendencias del crecimiento mundial, facilita el establecimiento de estándares con criterios consensuados, donde los valores como la ética, transparencia, igualdad, justicia, cuidado ambiental, son cumplidos.
172
La mejora de la capacidad competitiva de la universidad: la certificación ISO 9001
es una ventaja competitiva. Es la evidencia de que la universidad es
adecuadamente administrada, las necesidades de sus estudiantes se identifican y los
medios para satisfacerlas son claramente establecidos. Con profesores proactivos,
que escriben temas de actualidad, que escriben libros orientadores, que evidencian
sus experiencias a la comunidad y contribuyen a un relevo generacional.
El aumento de la proactividad en el comportamiento de los empleados: la existencia
de procedimientos definidos para la resolución de problemas (control del producto
o servicio no conforme, acción correctiva y acción preventiva) y herramientas para
la evaluación independiente de cualquier proceso diseñado o actividad (auditoría
interna) lleva a los empleados a un comportamiento proactivo.
El método que se desee utilizar para la evaluación de todos los efectos de la adopción
de la norma ISO 9001 en la universidad es la auto-evaluación.
Gráfico 6.3: Requisitos de la norma ISO 9001:2008
Fuente: ISO 9001:2008
4. Requisitos Generales
Generalidades
Requisitos de documentación
5. Dirección
Generalidades
Requisitos de los clientes
Requisitos Legales
Política
Planificación
SGC
Revisión por la Dirección
6. Gestión de los recursos
Requisitos Generales
Recursos Humanos
Información
Infraestructura
Ambiente Laboral
7. Realización del producto o
servicio
Requisitos Generales
Procesos relacionados
con los clientes
Diseño y desarrollo
Compras
Operaciones del servicio o producto
Control de equipos de medición
8. Medición, análisis y mejora
Requisitos generales
Medición y seguimiento
Control de no conformidades
Análisis de datos para la mejora
Mejora permanente
173
6.10 Descripción de los requisitos de la norma
Toda regulación y normativa internacional, es producto de consenso y todo lo que
detallamos se transforma en requisitos a cumplir. Se convierten en metas que son
comparadas con los indicadores o resultados y generan un índice que revela el
cumplimiento o brecha.
Este análisis documental de la norma es una forma de investigación técnica que busca
describir y representar los documentos de forma unificada, sistemática para facilitar su
recuperación y puesta en práctica.
A continuación, detalle de los capítulos, 4 al 8 de la norma ISO 9001:2008:
Sistema de Gestión de la Calidad (Clausula 4 Norma ISO 9001:2008)
Requisitos generales (Cláusula 4.1 Norma ISO 9001:2008)169
Los requisitos para documentación y registros pueden provenir de:
La naturaleza de la extensión de los documentos y registros deben ser apropiados a
la organización así como estos pueden estar en cualquier forma o medio adecuado a
sus necesidades.
Los registros pueden venir de los stakeholders o partes interesadas, normas
internacionales o nacionales y de la organización, requerimiento según leyes y
reglamentos, para la toma de decisiones; con el objeto de proporcionar una
documentación que satisfaga las necesidades y expectativas de los clientes.
Es muy importante destacar la diferencia entre los procesos de la organización y los
procesos del SGC. Los primeros son los que ejecuta la empresa para su operación, y
los otros son los señalados en la presente cláusula que son los que requiere el sistema
para su implementación y funcionamiento.
169
Sistema de Gestión de la Calidad, capítulo 4 “Requisitos Generales “de ISO 9001:2008 traducción oficial pp. 2-4.
174
La organización debe:
a) Señalar los procesos para un SGC y su aplicación en la institución.
Siempre existen los procesos de direccionamiento estratégico, operacionales y de
apoyo. Esta va en relación directa al tipo de organización. En la cláusula 7 de la
norma se explican los casos donde se puede aplicar las excepciones o exclusiones,
por no corresponder al tipo o giro de la institución.
b) Detallar y determinar la consecución de estos procesos.
El personal que colabora en una institución es el más idóneo para definir la relación
de los procesos necesarios para el sistema, de esta manera la organización
comprenderá que el sistema de gestión de la calidad no podría conformarse con
procesos aislados sino que debería tener una estrecha relación entre ellos.
c) Establecer criterios y métodos para certificar que tanto el funcionamiento
como el control sean eficientes.
El sistema deberá funcionar y controlarse de acuerdo a las necesidades de la
organización, para lo cual se aplicaran matrices referenciales de función y
responsabilidad, así como de vigilancia.
d) Comprobar la disponibilidad de recursos e información para llegar a la meta
deseada.
Debemos hacer notar la importancia de contar con todos los recursos para el flujo
ininterrumpido de operación, información dentro de las áreas inmersas en el
sistema. Como se aprecia esto demanda una disciplina, respeto hacia los criterios
175
e) Efectuar el análisis, el seguimiento y medición de estos procesos.
Ningún sistema puede quedarse estático, pues los procesos del SGC deben revisarse
permanentemente para detectar fallas y posteriormente realizar las correcciones
correspondientes. Existen auditorías internas, externas y de cumplimiento.
f) Implementar acciones para lograr los resultados propuestos y mejora
permanente.
Como se menciona en el literal e), conocer nuestros procesos es responsabilidad de
la organización, para hacer las correcciones necesarias y mantener una mejora
permanente de la misma.
Requisitos de la documentación (Cláusula 4.2 Norma ISO 9001:2008)
La documentación del SGC debe seguir:
a) Declaraciones documentadas de una política y objetivos de la calidad.
Deben ser conocidos y comprendidos por todos los integrantes de la organización.
b) Manual de la calidad
Se trata de un documento donde se redactan los puntos básicos por los cuales se
regirá el sistema. Contiene políticas y objetivos de la calidad de una empresa.
Como parte del objetivo de este elemento está el asegurar que se defina, documente
y mantenga un sistema de la calidad que obtenga como resultado la satisfacción de
las expectativas del cliente. Esto significa que se debe tener un manual que
incorpore los estándares ISO 9001 y haga referencia a los procedimientos que se
usarán como modelo, así como también las exclusiones permitidas por la norma.
176
c) Los procedimientos documentados y los registros requeridos por Norma ISO
9001:2008
Se debe empezar el procedimiento definiendo cuales documentos se intentaran
controlar. En esta sección se debe hacer lo siguiente:
Establecer y mantener procedimientos documentados para controlar los
documentos y datos que se relacionen a los requerimientos de la norma,
incluyendo documentación de origen externo tal como estándares y diagramas.
Asegurar que los documentos y datos sean revisados y aprobados por el
personal adecuado para su tarea.
Establecer una lista maestra o el procedimiento de control de documentos
identificando el estado de la revisión de los documentos para derogar los
documentos obsoletos o que ya no tienen validez.
Asegurar la emisión de documentos apropiados para que sean válidos en todas
las localidades donde las operaciones esenciales son desarrolladas para la
funcionalidad efectiva del sistema de la calidad.
Comprobar que los documentos inválidos/obsoletos sean removidos desde todos
los puntos de emisión o uso.
Asegurar que los documentos obsoletos sean retenidos para propósitos legales o
para dar a conocer.
Asegurar que los cambios a documentos y datos sean revisados y probados por
las mismas funciones u organizaciones que desarrollaron la revisión y
aprobación original. Las funciones u organizaciones que diseñaron la
documentación deben tener acceso a la información pertinente sobre la cual se
basan las revisiones y aprobaciones.
d) Los documentos y registros necesarios para asegurar el funcionamiento y
supervisión de los procesos.
El mantenimiento de documentos es un elemento vital del estándar. Sin
documentación, el sistema de la calidad de la instalación no puede adecuadamente
ser evaluados por otros.
177
El estándar debe permitir lo siguiente:
Establecer y mantener procedimientos documentados sobre: identificación,
colección, indexación (colocar índices para su fácil localización), acceso,
relación, almacenamiento, mantenimiento, disposición de registros de la
calidad.
Mantener registros de la calidad para demostrar la conformidad con los
requerimientos especificados y la operación efectiva del sistema de la calidad.
Mantener registros de la calidad de subcontratistas.
Asegurar que los registros de la calidad sean legibles.
Almacenar y retener registros de la calidad para que sirva como una forma de
facilidades que provean un ambiente para prevenir daños o deterioros y prevenir
pérdidas.
Establecer y registrar tiempos de retenciones para registros de la calidad.
Realizar registros de la calidad válidos para evaluación por las partes
interesadas.
Responsabilidad de la Dirección (Capitulo 5, Norma ISO 9001:2008)
Es el compromiso de la alta dirección170
la revisión permanente, basada en la
planificación, establecimiento y control de políticas y objetivos; su participación y
liderazgo positivos constituyen garantía para operar un SGC con el fin de lograr
beneficios para todas las partes interesadas. Aquí se da paso al 90% en la actitud
gerencial.
Compromiso de la dirección (Cláusula 5.1 Norma ISO 9001:2008)
El direccionamiento debe ser estratégico, con visión prospectivas, teniendo políticas
que faciliten la gestión, toma de decisiones y comunicación exitosa.
170
Sistema de Gestión de la Calidad, capitulo 5 “Responsabilidad de la Dirección “de ISO 9001:2008, traducción oficinal, pp. 4-6.
178
En esta sección se declara que la responsabilidad por la calidad se le adjudica a los
directivos de la unidad, incluyendo a aquellos en los niveles más altos. La alta
dirección es responsable inicialmente del 80% o 90% de los problemas
organizacionales.
Son responsabilidades de los directivos o de la alta dirección:
Definir objetivos de la calidad y documentar una política de la calidad.
Asegurar que esta política sea entendida, implementada y mantenida para todos los
niveles de la organización.
Definir y documentar la responsabilidad, autoridad e interrelación del personal
quien administra, desarrolla y verifica la calidad de trabajo.
Identificar requerimientos de recursos y proveer los recursos adecuados, incluyendo
las asignaciones al personal entrenado, para manejo, desempeño del trabajo y
verificación de actividades, incluyendo auditorías internas de calidad.
Designar a un miembro de su administración como Representante de la dirección.
Revisar el sistema de calidad de una manera periódica para asegurar su continuidad
y efectividad.
Establecer políticas de calidad y del proceso gerencial de la unidad, como por
ejemplo Administración, Finanzas, Operaciones.
Asegurar que el producto de la instalación satisface los requisitos y expectativas del
consumidor, o sea que los procedimientos y prácticas empleadas en la instalación
son efectivas.
Enfatizar la prevención en lugar de detección.
Enfoque al educando y partes interesadas (Cláusula 5.2 Norma ISO 9001:2008)
El enfoque al educando está relacionado con lo que constituye la razón principal de la
organización y por tanto, es imperativo relacionarlo con las demandas y expectativas de
las partes interesadas en su formación y entrega con competencias que la globalización
impone.
179
Como partes interesadas están el gobierno, las industrias, ONGs, consumidores,
trabajadores, donde cada sector tiene sus prioridades que deben considerarse al
momento de crear carreras, mallas, programas y syllabus.
Política de la calidad (Cláusula 5.3 Norma ISO 9001:2008)
La unidad o institución define y documenta sus políticas de calidad para asegurar el
compromiso de calidad con los mínimos requerimientos de las partes interesadas. La
alta dirección se preocupa de que esta política sea entendida e implementada a través de
las siguientes características.
1. Declaratoria de compromiso hacia la excelencia.
2. Aseguramiento de respeto a las partes interesadas.
3. Propósito de entregar a los mejores profesionales socialmente responsables.
4. Obligatoriedad de comunicar con claridad y oportunidad a todos.
5. Revisión conforme a los cambios que el tiempo o condición impongan.
Planificación (Cláusula 5.4 Norma ISO 9001:2008)
Comprende todo el proceso que facilita las operaciones hasta alcanzar su objetivo del
servicio ideal, en este caso una educación actualizada que atienda las necesidades de las
partes interesadas, con sus limitantes.
Objetivos de la Calidad (Cláusula 5.4.1 Norma ISO 9001:2008)
La alta dirección debe asegurar que todos los objetivos planteados abarcan todas las
funciones y niveles de la organización. Estos deben de estar de acuerdo con la política
de la calidad, con responsabilidad social y con el proceso de mejora permanente.
Los requerimientos de la calidad son los siguientes:
Establecer, documentar y mantener un sistema de calidad.
Preparar un sistema de calidad cubriendo los requerimientos ISO 9001.
180
Preparar procedimientos documentados consistentes con los requerimientos de ISO
y su política de calidad.
Implementar efectivamente el sistema de calidad y los procedimientos
documentados.
Tener una adecuada información para el correcto funcionamiento y seguimiento del
proceso.
Definir y documentar cómo los requerimientos de calidad se lograrán.
Implementar acciones a partir del seguimiento del proceso, para obtener una mejora
permanente con responsabilidad social.
Planificación del sistema de gestión de la calidad (Cláusula 5.4.2 Norma ISO
9001:2008)
El establecimiento de un plan documentado de calidad es un elemento requerido. Este
plan debe establecerse bajo el soporte de un diagrama relacional de funciones descritas.
El diagrama debe referenciar de dónde viene el plan de calidad, dónde son establecidos
los controles de proceso, dónde la inspección del equipo es definida, dónde los recursos
de producción y entrenamiento son determinados, dónde las revisiones de diseño y las
pruebas a los procedimientos son desarrollados, quién establece las técnicas de control
de calidad, puntos de inspección, pruebas y verificaciones. El plan necesita
direccionarse a quiénes serán responsables por la clarificación de los estándares de
manera simultánea en la que los registros son generados y almacenados.
Responsabilidad, autoridad y comunicación (Cláusula 5.5 Norma ISO 9001:2008)
El dilema de un administrador siempre será, el desarrollo de función y para que esta
tenga éxito tiene que iniciar con una adecuada descripción de funciones sobre las cuales
debe rendir cuentas o ser responsable y naturalmente que demanda tener la
correspondiente autoridad, enlazada a un sistema de comunicación oportuno y claro.
181
Responsabilidad y Autoridad (Cláusula 5.5.1 Norma ISO 9001:2008)
Una autoridad debe estar identificada por quien puede administrar y verificar cuáles
trabajos que afectan a la calidad son desarrollados como documentados por el sistema
de calidad. Esta persona tiene la libertad y autoridad de asegurar la destreza de la
organización y prevenir actividades incorrectas, mantener registros de problemas de
calidad y corregir las actividades incorrectas de la organización. Se investigará y
verificará que la solución fue aplicada y fue efectiva. Muchas instituciones proveen de
un grupo, con un direccionamiento desde la máxima autoridad, el cual diseñará
responsabilidades específicas para el control de calidad o el aseguramiento de calidad.
Representante de la Dirección (Cláusula 5.5.2 Norma ISO 9001:2008)
Será asignado para asegurar que los requerimientos de ISO 9001 sean establecidos y
mantenidos. Las personas designadas como contactos de calidad son independientes de
otras responsabilidades dentro de la organización. Además, no es necesario que ellos
tengan estrictamente un título de especialista en calidad. Una vía fácil para definir las
responsabilidades de calidad es el designar responsabilidades desde por ejemplo, el
rector, hasta la última persona del organigrama de la institución.
La persona encargada del sistema de la calidad se lo conoce como el representante de la
dirección, el cual debe poseer la autoridad y el rango dentro de la unidad para poder
desarrollar, controlar y cambiar los elementos del sistema de la calidad, según el
criterio de ISO 9001:2008. Las otras responsabilidades incluyen mantener un enlace
con los registros y vigilar el programa de auditoría interna de la unidad o institución.
Las principales responsabilidades del representante de la dirección son:
Asegurar que el sistema de calidad sea establecido, implementado y mantenido en
conformidad con el manual de calidad.
Reportar sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad a la alta dirección
para las revisiones respectivas y como una base para mejorar el sistema de calidad.
182
Socializar integralmente, los requerimientos del estudiante, para lograr la plena
satisfacción del mismo.
Comunicación interna (Cláusula 5.5.3 Norma ISO 9001:2008)
Corresponde a los directivos garantizar que la comunicación relativa a los procesos de
Sistema de Gestión de la Calidad, llevada dentro de la organización es efectiva. La
identificación, almacenamiento, acceso, recuperación, protección, conservación
temporal y destino final es de exclusiva responsabilidad de los directivos. Por lo que el
estándar recomienda usar el siguiente procedimiento documentado, con el fin de
utilizar los documentos requeridos por la Gestión de la Calidad.
Revisión por la dirección (Cláusula 5.6 Norma ISO 9001:2008)
Este elemento demanda la presencia de la alta autoridad con el resto de su personal por
lo menos una ocasión cada dos meses a efectos de analizar con evidencias y
circunstancias reales lo acontecido y lo por venir.
Generalidades (Cláusula 5.6.1 Norma ISO 9001:2008)
La alta dirección en conjunto con su representante, deben revisar el Sistema de Gestión
de la calidad en intervalos definidos suficientes para asegurar su continuidad y
efectividad para satisfacer los requerimientos del manual de calidad y con los objetivos
y políticas. También se deben tener bien documentados las revisiones de la gestión.
En la documentación de la revisión se deberá definir o identificar:
¿Cuándo la revisión de gestión fue conducida?
¿Quién estuvo involucrado?
¿Qué factores fueron considerados (resultados de auditorías internas, acciones
correctivas, etc.), y cuáles pueden afectar el Sistema de Gestión de la Calidad?
¿Qué conclusiones o decisiones fueron adoptadas?
¿Qué acciones fueron tomadas, para mejorar, tanto el Sistema de Gestión de la
Calidad y el producto, en relación a los requerimientos del estudiante?
183
Información de entrada para la revisión (Cláusula 5.6.2 Norma ISO 9001:2008)
Aquí se incluyen datos sobre el funcionamiento actual y otros para buscar las mejoras
relacionadas a:
Sugerencias procedentes de los estudiantes.
Datos sobre el funcionamiento de los procesos.
Cambios que podrían afectar al procedimiento de Gestión de la Calidad.
Resultados de la revisión (Cláusula 5.6.3 Norma ISO 9001:2008)
Aquí se incluyen los resultados de la revisión por la dirección relacionados a:
Mejoras de los procedimientos en la Gestión de la Calidad.
Mejoras del producto en relación a los requerimientos de los estudiantes.
Necesidades de Recursos humanos y materiales.
Gestión de los recursos, capitulo 6 ISO 9001:2008
Provisión de recursos (Cláusula 6.1 Norma ISO 9001:2008)
Se identificarán los requerimientos y provisión de recursos adecuados, incluyendo
personal calificado para labores gerenciales, desarrollo de actividades y su
correspondiente verificación, incluyendo la auditoría interna sobre calidad, con el
objeto de mejorar, permanentemente, el Sistema de Gestión de Calidad.
Los recursos171
involucran: equipo, edificios, materia prima, capacidad instructiva y
operativa, con el correspondiente personal. Es importante para la institución, satisfacer
todos los requerimientos legales y reglamentarios, incluyendo los requerimientos del
estudiante.
171
Sistema de Gestión de la Calidad, capitulo 6 “Gestión de los Recursos” de ISO 9001:2008, traducción oficinal, pp. 6-7.
184
Recursos humanos (Cláusula 6.2 Norma ISO 9001:2008)
La alta dirección debe escoger personal adecuado para ocupar los diferentes puestos
dentro de la organización, personal competente en base a su educación, formación,
habilidades prácticas y experiencia. Se les define responsabilidades en relación al
Sistema de Gestión de Calidad.
Competencia, formación y toma de conciencia (Cláusula 6.2.2 Norma ISO
9001:2008)
El estándar ISO 9001 requiere:
Identificar las necesidades de entrenamiento del personal cuyo trabajo afecta la
calidad.
Proveer tal capacitación donde exista la necesidad.
Mantener expedientes de entrenamiento.
Sin excepción todas las personas requerimos inducción, capacitación y entrenamiento
para reforzar nuestros conocimientos y alcanzar el éxito ordenado y disciplinado.
Esta sección también requiere que las personas asignadas a las tareas relacionadas con
la calidad, sean personal calificado, con competencias.
El entrenamiento debe ser provisto y documentado para todo el personal quien realiza
actividades que afectan a la calidad. El plan de calidad debe contener procedimientos
para identificar las tareas que requieren entrenamiento. El entrenamiento puede ser
basado sobre una educación formal (cursos), trabajo de entrenamiento supervisado o
experiencias pasadas. En este caso, un registro formal debe ser mantenido y aprobados
por una autorización individual como se definió en el procedimiento.
Infraestructura (Cláusula 6.3 Norma ISO 9001:2008)
El estándar recomienda aplicar los siguientes:
185
Identificar y planificar la producción, instalación y procesos de servicios que
directamente afectan la calidad.
Asegurar que estos procesos son puestos bajo condiciones de control.
Cada elemento del proceso de producción que tiene que ver con la calidad debe ser
planificado y administrado de modo que se maneje de una manera controlada. La frase
clave es “tener que ver con la calidad”. El efecto de este requisito sobre el sistema de
calidad puede ser, dependiendo del proceso, muy amplio. Puede afectar a elementos
tales como materiales, equipos, métodos, personal, subcontratistas, instalaciones,
garantías y aspectos ambientales.
El control se refiere al proceso entero de producir un producto o servicio, es decir, a los
métodos mediante los cuales se controla y asegura que los procesos sean seguidos; no
es limitado a control estadístico. El estándar frecuentemente usa el término
“procedimiento” cuando se refieren a un proceso de control.
Se debe proveer de un ambiente de trabajo controlado que asegure que la calidad del
producto o servicio es la adecuada y está conforme a la documentación y registros de
los requerimientos de ISO 9001. Necesita se provean de instrucciones escritas de
control o ejemplos que aseguren los estándares. Estos estándares deberían definir los
criterios para una ejecución aceptable.
Ambiente de trabajo (Cláusula 6.4 Norma ISO 9001:2008)
Mantener infraestructura donde las instalaciones sean adecuadas para lograr la
conformidad del producto o servicio. Debemos establecer un ambiente apropiado para
tranquilidad del trabajador. Si esperamos eficiencia debemos brindar una razonable
comodidad y seguridad.
186
Realización del producto (Cláusula 7 Norma ISO 9001:2008)
Planificación de la realización del producto (Cláusula 7.1 Norma ISO
9001:2008)172
El estándar enumera los siguientes procedimientos documentados que la organización o
institución debe dar:
Determinar los objetivos de calidad que deben de cumplir los requerimientos del
estudiante.
Implementar la adecuada documentación de los objetivos, de los procesos,
instalaciones y recursos de lo expuesto anteriormente.
Verificación, validación de acuerdo a los criterios de aceptación del producto o
servicio.
Registrar adecuadamente la conformidad de los procesos y los productos.
Procesos relacionados con el educando y las partes interesadas (Cláusula 7.2
Norma ISO 9001:2008)
Determinación de los requisitos relacionados con el producto o servicio (Cláusula
7.2.1 Norma ISO 9001:2008)
ISO 9001 posee varios requerimientos que deben ser especificados antes que se aplique
una solicitud. Ellos deberían estar especificados en el sistema de calidad y
relacionados con las necesidades de los estudiantes.
La norma simplemente requiere que se tenga la facultad de conocer de estos
requerimientos añadidos cuándo, dónde y el alcance con el que se los especificó. Las
áreas o secciones de ISO 9001 donde se los puede encontrar son:
Verificación del estudiante o partes interesadas.
172
Sistema de Gestión de la Calidad, capitulo 7 “Realización del producto” de ISO 9001:2008, traducción oficial, pp. 8-13.
187
Seguimiento del producto o servicio.
Datos técnicos pertinentes sobre las dimensiones de los dispositivos.
Productos inconformes aceptados con o sin concesión de reparación.
Destino de distribución.
Vigencia de registros de calidad.
Servicios.
Revisión de los requisitos relacionados con el producto o servicio (Cláusula 7.2.2
Norma ISO 9001:2008)
La alta dirección debe definir requisitos para la revisión de productos antes de adquirir
un compromiso:
Definir los requerimientos aplicables al producto o servicio.
Confirmar los requerimientos no escritos que haya pedido el educando.
Resolver todas las diferencias respecto a requerimientos previos, oferta,
presupuesto y llegar a un acuerdo escrito.
Confirmar que la organización tiene la capacidad para cumplir con los
requerimientos pedidos por el estudiante.
Comunicación con el educando y partes interesadas (Cláusula 7.2.3 Norma ISO
9001:2008)
La alta dirección debe implementar disposiciones para una adecuada comunicación con
los educandos relacionadas a:
Información respecto al proceso del servicio.
Disposición a aceptar cualquier pedido adicional del estudiante, en cuanto a
modificaciones del servicio.
Todo tipo de acciones y reclamos por parte de los educandos.
188
Diseño y desarrollo (Cláusula 7.3 Norma ISO 9001:2008)
Planificación del diseño y desarrollo (Cláusula 7.3.1 Norma ISO 9001:2008)
Este plan de diseño debe definir como los procesos serán ejecutados. Esto abarca todos
los niveles del personal, sus comunicaciones y las vías del proceso. El diseño soporta
revisiones de administración regular y documentada, a través de personas entrenadas y
equipadas.
Elementos de entrada para el diseño y desarrollo (Cláusula 7.3.2 Norma ISO
9001:2008)
Se debe tener un sistema definido para asegurar que todos los requerimientos
apropiados sean recibidos por el grupo de diseño. Esto incluye todos los
requerimientos regulatorios de los estudiantes. Una lista de especificaciones y
características únicas del servicio deben ser mantenidas. El grupo de diseño deberá
comunicar activamente detalles y resoluciones de inconsistencias en los requerimientos
del servicio.
El diseño de entrada empieza típicamente con la propuesta de un producto o servicio
que, una vez aceptado, se convierte en las bases para el diseño de entrada. El producto
o servicio debe considerar todas las leyes aplicables, regulaciones y códigos. Estas
serán identificadas, documentadas y revisadas.
Resultados del diseño y desarrollo (Cláusula 7.3.3 Norma ISO 9001:2008)
La salida del proceso de diseño incluirá documentación graficada, prueba y tolerancia
de requerimientos, especificación de materiales y metodologías. El diseño de salidas
será documentado y expresado en términos de requerimientos, cálculos y análisis. La
salida específicamente referenciará todas las regulaciones apropiadas o estándares
asociados y algún requerimiento crítico para el diseño que relate una segura operación
del producto o servicio.
El diseño de salida debe expresarse en las siguientes formas:
189
Diagramas o esquemas.
Software.
Especificaciones como el producto, el proceso, la prueba/desempeño, y los
materiales.
Instrucciones como los manuales e instructivos de trabajo.
Procedimientos como servicios, inspección y pruebas, y disposiciones.
Revisión del diseño y desarrollo (Cláusula 7.3.4 Norma ISO 9001:2008)
Es un examen formal y documentado de un diseño, efectuado completa y
sistemáticamente con el propósito de determinar la capacidad del mismo para satisfacer
las exigencias iniciales, identificando posibles problemas y presentando soluciones.
Se necesitará desarrollar revisiones sistemáticas del diseño para identificar problemas y
definir instancias en el desarrollo del producto o servicio. Se necesita definir qué
involucra cada instancia y quiénes necesitan estar involucrados en una instancia
particular. Esto significa que en algún punto durante el diseño, se invitará a todos
aquellos que se identificó para aprobar el diseño y su aceptación debe ser registrada y
mantenida.
Las revisiones de diseño deberían ser planificadas y conducidas con una agenda formal
típicamente establecida por el administrador de proyectos. El procedimiento debería
empezar por direccionar quién es el responsable de estas revisiones.
Las revisiones de diseño deberían ser conducidas a través de cada fase del diseño,
concluyendo con una “Revisión Final de Diseño”. La aprobación de la revisión final
de diseño puede servir como una actualización de la producción. El procedimiento
podría contener un conjunto de tópicos estándar para discusión de cada uno.
Verificación del diseño y desarrollo (Cláusula 7.3.5 Norma ISO 9001:2008)
Se conducirá una revisión formal y documentada del producto o servicio diseñado
incluyendo pruebas de calidad, comparación con diseños similares o algún otro cálculo
190
que asegure el conocimiento de los requerimientos del diseño de entrada. Esta
verificación será registrada y almacenada sólo con la aceptación de la verificación del
diseño.
En la apropiada instancia del diseño, la verificación del diseño será desarrollada para
asegurar que los requerimientos de la instancia de salida reconozcan a los
requerimientos de la instancia de entrada. La verificación del diseño incluye
actividades como las siguientes:
Desarrollo de cálculos alternativos.
Comparación del nuevo diseño con un diseño similar.
Pruebas de garantía y demostraciones.
Revisión de documentos de las instancias del diseño después de ejecutarse.
Validación del diseño y desarrollo (Cláusula 7.3.6 Norma ISO 9001:2008)
Se necesita asegurar el producto final conociendo el diseño de entrada el cual deberá
concordar con los requerimientos del estudiante. Esta validación debería ocurrir en el
mismo ambiente para el cual el producto o servicio es orientado. Si se va a desenvolver
en múltiples ambientes y para diferentes usos, servicio deberá ser aprobado por todos y
cada uno de los ambientes y usos. El producto o servicio deberá contemplar todos los
requerimientos sin excepción.
Los detalles específicos variarán dependiendo de la organización de cada institución.
La validación de un diseño es típicamente desarrollada a través de la inspección,
pruebas de modelos prototipos y otros ejemplos de producción. Se puede realizar
simulaciones en base a software computarizado el cual deberá estar completamente
validado.
191
Control de los cambios del diseño y desarrollo (Cláusula 7.3.7 Norma ISO
9001:2008)
El proceso para realizar cambios en el diseño será documentado. La rutina
esencialmente deberá contemplar los mismos criterios que para realizar un nuevo
diseño con todas las firmas autorizadas.
Los cambios en el diseño normalmente involucran cambios en el desempeño, algunos
de los cuales son el resultado de una retroalimentación de los estudiantes. Otros
cambios pueden darse por requerimientos regulatorios y legales. En algunos casos, los
cambios son necesarios para tomar ventaja del desempeño de los componentes
individuales, partes usadas en la manufactura del producto o servicio.
Compras (Cláusula 7.4 Norma ISO 9001:2008)
Proceso de compras (Cláusula 7.4.1 Norma ISO 9001:2008)
La valoración de los proveedores debe incluir una metodología formal de revisión de la
documentación. La organización debe mantener un registro de los bienes o productos
de un proveedor y un listado documentado de los proveedores quienes conocen el
proceso aprobado.
El proceso usado de evaluación de proveedores que determina la aceptabilidad está
basado en el tipo de producto asegurado, experiencias pasadas con los proveedores y
sus capacidades. En todos los casos, los productos son los que determinan la calidad de
la materia prima recibida. Se debe mantener registros de las evaluaciones de los
proveedores así como de la aceptabilidad de los materiales recibidos. No es necesario
que los proveedores estén certificados por ISO 9001. Ellos sólo tienen que proveer un
buen material y conocer los requerimientos de los mismos a tiempo.
El sistema ideal es aquel que crea una relación estrecha de trabajo con todos los
subcontratistas. Es importante que las vías de comunicación y retroalimentación estén
bien definidas, estén abiertas y sean utilizadas.
192
Información de las compras (Cláusula 7.4.2 Norma ISO 9001:2008)
Los materiales comprados deben describirse completamente. Esto incluye partes
específicas de identificación. Sólo se describen los detallen relevantes para la
aceptación de materiales.
Los documentos de compras deben incluir notas de cumplimiento de algún estándar
relevante (ISO 9000 puede ser uno de esos estándares). Se le debe proporcionar
entrenamiento adecuado a la persona(s) responsable(s) de evaluar a los proveedores.
En resumen, los documentos de compras deberán contener datos describiendo
claramente el producto ordenado, incluyendo donde se aplicare:
El tipo, clase, grado u otra identificación precisa.
El título y otra identificación positiva y emisiones aplicables de especificaciones,
diagramas, requerimientos del proceso, instrucciones de inspección y otros datos
técnicos relevantes, incluyendo requerimientos para aprobación o calificación del
producto, procedimientos, equipos de proceso y personal.
El título, número y emisión del estándar del sistema de calidad que está
cumpliéndose.
Verificación de los productos comprados (Cláusula 7.4.3 Norma ISO 9001:2008)
Es opcional que se realice una inspección al producto o al sitio donde se encuentra el
proveedor, el mismo que no se lo excluye de su responsabilidad de supervisar y
cumplir completamente con las políticas de calidad señaladas por el comprador. Si el
comprador realiza una inspección a la ubicación del proveedor, el comprador no
renunciará a su derecho de rechazar algún material un tiempo después. Si se decide por
realizar una inspección, esto se debe señalar en la orden de compra al proveedor.
En algunos casos los educandos pueden verificar los materiales subcontratados por la
institución, para cerciorarse de que los mismos van a cumplir con los requerimientos
especificados por ellos.
193
El estudiante deberá acogerse a los derechos de verificar las premisas del contratado y
del contratante para asegurar que el producto así como el contrato esté acorde con los
objetivos y requerimientos especificados.
Producción y prestación del servicio (Cláusula 7.5 Norma ISO 9001:2008)
Control de la producción y de la prestación del servicio (Cláusula 7.5.1 Norma
ISO 9001:2008)
La alta dirección controlará las operaciones a través de:
Información disponible que especifique las características del producto o servicio.
Instrucciones de trabajo.
Uso y mantenimiento del equipo apropiado para las operaciones de producción.
Equipos de medida y seguimiento.
Implementación de actividades de seguimiento para la entrega del producto y
actividades posteriores.
Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio
(Cláusula 7.5.2 Norma ISO 9001:2008)
Estas son las instrucciones que el estándar recomienda:
Calificación de procesos.
Calificación de equipos y del personal.
Utilización de procedimientos adecuados para cumplir con las obligaciones
definidas.
Requerimientos para los registros.
Estos se deben mantener en perfecto estado, así como que deben ser eficaces y
eficientes en conformidad al Sistema de Gestión de la Calidad.
194
Control de seguimiento y medición (Cláusula 7.6 Norma ISO 9001:2008)
Identificar qué medidas tiene, las piezas del equipo y los niveles de tolerancia.
Identificar y calibrar todas las pruebas del equipo en intervalos regulares de tiempo
o uso. El equipo debe ser capaz de cumplir los requisitos de medidas. La
calibración de este equipo debe ser comparada con buenos conocimientos de
estándares.
Tener un sistema de calibración para identificar el equipo que será usado, dónde se
lo usará, el método de confirmación, la frecuencia de inspección y el procedimiento
para cuando esté fuera de los estándares mínimos establecidos.
Ubicar algún tipo de identificación sobre el equipo que muestre el estado actual de
calibración.
Mantener registros sobre la calibración.
Documentar la frecuencia y el retorno de las calibraciones por revisar. Cuando un
equipo es rechazado en alguna prueba, este debe ser arreglado de inmediato o en su
defecto repuesto por otro que si cumpla con las condiciones de las pruebas.
Asegurarse que el área es la adecuada para las pruebas y es usada por el equipo a
probar.
Disponer de un adecuado almacenamiento y mantenimiento de la calibración de
equipos.
Dar permiso sólo para el personal autorizado a realizar ajustes al equipo o software.
No todas las adecuaciones y calibraciones de equipos son requeridas para satisfacer los
requerimientos previos, sólo los usados en la prueba de inspección del producto final o
las definidas por el plan de calidad. Si las inspecciones en proceso son usadas para
validar requerimientos dentro del proceso y ellos soportan tu inspección final, entonces
esto pasará a formar parte del esquema de control de calibración.
195
Medición, el análisis y mejora, (Cláusula 8 Norma ISO 9001:2008)
Generalidades (Cláusula 8.1 Norma ISO 9001:2008)173
Para una adecuada y confiable medición de resultados, es necesario planificar
objetivamente los momentos de medición, análisis y revisión, a través de auditorías,
control de no conformidades y mejoras permanentes.
Seguimiento y medición (Cláusula 8.2 Norma ISO 9001:2008)
Implica un seguimiento regulado de acuerdo al tipo de producto o servicio; así como la
medición en cumplimiento de los requerimientos que la norma y el estudiante imponen.
Satisfacción del estudiante y partes interesadas (Cláusula 8.2.1 Norma ISO
9001:2008)
Los directivos garantizan que las satisfacciones o insatisfacciones de los estudiantes
son seguidas por un procedimiento definido, implementado y documentado
previamente, estableciendo métodos para utilizar dicha información. El manejo y
archivo de reclamaciones es la mejor medida de la satisfacción del educando, así como
una pista sólida para los auditores de la calidad.
Auditoría interna (Cláusula 8.2.2 Norma ISO 9001:2008)
El estándar indica que se debe hacer lo siguiente:
Establecer y mantener procedimientos documentados para planificar e implementar
auditorías internas de calidad.
Programar auditorías internas de la calidad.
Proveer de personal independiente los cuales tendrán responsabilidades directas a la
actividad a ser auditada por los auditores.
Registrar los resultados de la auditoría.
173
Sistema de Gestión de la Calidad, capítulo 8 “Medición, Análisis y Mejora” de ISO 9001:2008, traducción oficial, pp.17.
196
Traer los resultados de la auditoría para la atención del personal teniendo
responsabilidades en el área auditada.
Asegurar que el personal administrativo responsable por el área auditada toma a
tiempo la acción correctiva sobre deficiencias encontradas durante la auditoría, e
informa el resultado de la verificación.
Conducir actividades seguidas de auditoría que verifican y registran los
procedimientos correctivos tomados.
Seguimiento y medición de los procesos (Cláusula 8.2.3 Norma ISO 9001:2008)
La alta dirección deberá determinar, documentar y definir métodos adecuados para la
medida y seguimiento de los procesos, cerciorándose, que estos cumplan y satisfagan
los requerimientos de los estudiantes.
El estándar también espera que cada área de la institución y su proceso experimenten
auditorías internas de la calidad. Sin embargo, el estándar agrega que la frecuencia y
cumplimiento de las auditorías internas de una función determinada de la unidad deben
ser proporcionales a la importancia de la función y su impacto sobre la calidad.
Seguimiento y medición del producto o servicio (Cláusula 8.2.4 Norma ISO
9001:2008)
El estándar no requiere ningún tipo de inspección. El estándar requiere que la
instalación satisfaga ciertos objetivos con respecto a la calidad del producto o servicio,
en cada etapa del proceso. Estos objetivos son:
El servicio entrante debe ser verificado conforme a requisitos específicos.
El servicio entrante eximido de tal verificación (por razones de urgencia) debe ser
identificado y verificado en conformidad con los requisitos específicos.
Los productos del proceso eximidos de tal verificación deben identificarse y poder ser
rastreados en caso que se necesite retirarlos.
197
Para el producto o servicio proporcionado, por ejemplo, el estándar reconoce como
suficiente el control de calidad hecho en la instalación de donde proviene, siempre y
cuando la eficacia de tal control sea documentada. El estándar también reconoce la
eficacia de diversos procesos y métodos de control.
Control del servicio no conforme (Cláusula 8.3 Norma ISO 9001:2008)
La evaluación de inconformidad debe ser conducida por una persona autorizada y
definida por el procedimiento documentado. Si esta persona determina que el producto
o servicio debe ser aceptado o negado, debe acompañar a esto la documentación donde
se detallen las razones para su resolución, así como los arreglos, correcciones o
reparaciones que se deben realizar. Si se determina que el producto o servicio no
conoce completamente las especificaciones, pero se considera aceptable como
producto, se deberá emitir un reporte de las condiciones de los materiales que
garanticen que cumple con los requisitos, y esté debe ser registrado y archivado.
Los productos o servicios defectuosos serán revisados en acuerdo con los
procedimientos documentados. Estos son:
Rehacer para conocer los requerimientos específicos.
Aceptar con o sin reparación por concesión.
Regraduar para aplicaciones alternativas
Rechazar.
Los productos reparados y/o rehechos serán inspeccionados según requerimientos
documentados.
Análisis de datos (Cláusula 8.4 Norma ISO 9001:2008)
Cada unidad o institución rutinariamente toma acciones para corregir errores y lo que
ocasiona son problemas. La organización se encarga de implementar procedimientos
que permitan realizarse mejoras al Sistema de Gestión, mediante datos apropiados
generados por las actividades de medición y seguimiento, o por cualquier otra fuente
198
relevante. Específicamente se debe analizar estos datos para proporcionar información
sobre:
La satisfacción o insatisfacción de los estudiantes, para detectar las causas
potenciales de los defectos del servicio.
La conformidad con los requerimientos de los estudiantes.
Las características de los procesos, productos y sus tendencias.
Los suministradores.
El estándar obliga a la unidad a que provea de procedimientos para identificar técnicas
estadísticas las cuales verifican la aceptación de la capacidad del proceso y las
características del producto o servicio.
Las técnicas estadísticas son típicamente usadas para reemplazar actividades de
inspección que continuamente monitorean un proceso. Los datos estadísticos
documentados pueden ser usados para demostrar conformidad con los requerimientos
de calidad.
Mejora (Cláusula 8.5 Norma ISO 9001:2008)
Mejora permanente (Cláusula 8.5.1 Norma ISO 9001:2008)
A través del uso de política de la calidad, objetivos, resultados de auditoría, análisis de
información, acciones correctivas y preventivas, y revisiones por la dirección,
lograremos continuamente mejorar el sistema de calidad gerencial, empresarial o de
gestión, conocido en inglés como QMS (Quality Management System).
Acción correctiva (Cláusula 8.5.2 Norma ISO 9001:2008)
Un sistema efectivo de acción correctiva generalmente direcciona a cuatro áreas
separadas: servicio defectuoso, quejas de estudiantes, sistema de servicios inconformes
identificados a través de otros medios, y sistema de servicios inconformes identificados
a través de auditorías internas.
199
Se debe mantener un sistema documentado con registros que coleccionen y resuelvan
los problemas y fallas del producto o servicio incluyendo:
1. Determinar un sistema documentado sobre cómo se debe manejar y resolver las
fallas o problemas.
2. Desarrollar una investigación registrada sobre el problema o falla.
3. Establecer una acción correctiva que remedie la causa del problema.
4. Fijar la causa del problema y confirmar que lo fijado fue superado.
La acción correctiva no es necesariamente requerida para cada ocurrencia de una
inconformidad, pero el análisis periódico del modelo de disconformidad debería ser
considerado como una oportunidad para mejorar los procesos.
El procedimiento de acción correctiva incluye:
El manejo efectivo de las quejas de estudiantes y reportes de servicio no conforme.
La investigación de la causa de los defectos relativos al servicio, proceso y sistema
de calidad, registrando los resultados de la investigación.
La determinación de la acción correctiva necesaria para eliminar la causa de la
inconformidad.
La aplicación de controles para asegurar que la acción correctiva es tomada y
ejecutada.
Acción preventiva (Cláusula 8.5.3 Norma ISO 9001:2008)
Se deben tener procedimientos que sistemáticamente revisen las operaciones para
asegurar el rendimiento del plan de calidad. Para conocer estos requerimientos, se debe
desarrollar lo siguiente:
1. Comprometerse a una revisión de las operaciones con información de auditores
internos, registros de calidad, reportes de servicios y problemas de estudiantes. La
intención es el usar registros para eliminar las causas de la inconformidad.
2. Crear un plan para eliminar las inconformidades.
200
3. Ejecutar el plan correctivo y asegurar que este fue efectivo en la eliminación del
problema.
4. Asegurar que la acción apropiada remediará las inconformidades revisadas. Esto
incluye no solo una respuesta correctiva, también incluye los procedimientos que
han sido actualizados en respuesta a la inconformidad.
6.11 Resultados Esperados
Aprovechamiento de los recursos humanos, físicos.
Definición del proceso.
Importancia del valor agregado.
Organización funcional y operativo (orgánico – funcional).
Estructura financiera sólida
Reducción de costos.
Ventaja competitiva.
Reducción de re-procesos y tiempos de ciclo.
Mayor capacidad de respuesta y flexibilidad.
Mejor calidad en los servicios prestados.
Cultura de calidad en el servicio público consolidada a todo nivel.
Crecimiento estratégico y prospectivo.
Imagen de la Administración transparente e íntegra ante la sociedad en general
Practica la argumentación y atención con calidez a toda situación.
Mejora los rendimientos en calificaciones de docente y estudiantes.
201
CAPÍTULO 7
APLICACIÓN A LA UNIVERSIDAD CATÓLICA
DE SANTIAGO DE GUAYAQUIL (UCSG),
ECUADOR; CERTIFICACIÓN INTERNACIONAL
EN SU SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
ISO 9001:2008 CON RESPONSABILIDAD SOCIAL
ISO 26000:2010
7.1 Antecedentes
El momento de la decisión hacia la calidad institucional fue cuando la crisis económica
mundial del 2008174
cuestionó severamente el funcionamiento de universidades175
por
falta de actualización, la ausencia de competencias y humanismo alrededor del mundo,
surgiendo entonces la aceptación del requerimiento que la calidad tenía que ser con
responsabilidad social conforme a la guía en proceso ISO 26000, a cuya redacción la
UCSG asistió desde el 2006 por concurso de oposición al formar el INEN, organismo
oficial del Ecuador ante ISO, el Comité Espejo en el sector de la academia,
investigación, centros de soporte y apoyo.
En septiembre de 2008 la UCSG aprueba la creación de la Dirección de Aseguramiento
y Gestión de la Calidad Institucional (DACI) con el correspondiente Sistema de
Aseguramiento y Gestión de la Calidad Institucional (SACI), el mismo que en julio de
174
Consecuencia de un concierto de fraudes emerge la caída de gigantescas empresas industriales, bancarias, de servicios, iniciándose en los Estados Unidos de Norteamérica la peor caída financiera desde 1929 bajo la figura de recesión, donde se evidenció la vulnerabilidad y debilidad de los controles públicos como el SGC (Security Exchange Commission) y privados como la compañía auditora Arthur Andersen y corporaciones gigantescas como ENRON. 175
El estudiante era considerado como un cliente al cual se le debe sacar provecho, donde la universidad era un centro de oportunidades para hacer lucro y se aprovechaba para efectuar desembolsos excesivos en adquisiciones de bienes y obras que están ampliamente reveladas en el informe de la UNESCO cuando evidencia la corrupción y en paralelo menciona las brechas administrativas, académicas y de servicio en estas instituciones. La mejor demostración irrefutable al 2012 es el cierre de universidades en Ecuador.
202
2011 cuenta con informe favorable del Asesor Jurídico, donde se aprueba una
estructura conformada por cuatro analistas y dos asistentes.
Desde los inicios se estableció una modalidad de trabajo que consistió en el
levantamiento de información, cursos de inducción y talleres donde se elaboraron
documentos básicos del sistema en estricta observancia de la visión y misión de la
UCSG y de la DACI, conforme a criterios internacionales
Algunas áreas de la UCSG iniciaron en septiembre de 2012, la práctica inicial del
cambio al recibir la certificación internacional ISO 9001:2008 sujeta a revisión
permanente durante los próximos tres años y como agregado se demostró el
cumplimiento de ISO 26000:2010 sobre responsabilidad social que se incluye en la
correspondiente política de la calidad, lo cual es un hito referencial en esta renovación
de cultura organizacional, que nunca tendrá finalización, pues uno de los principios en
gestión es que la calidad es permanente y otro principio es que la responsabilidad es
eterna.
Actuar bajo esta conducta demanda una constante guía, observación, control,
cumplimiento de conformidades, medidas preventivas y correctivas para mantener la
certificación y continuar con otras áreas.
Tabla 7.1: Unidades certificadas en la UCSG que están en período de
mantenimiento durante los próximos 3 años
.
Fuente: Elaboración propia
ARTES Y HUMANIDADES
ESPECIALIDADES EMPRESARIALES
EDUCACIÓN TÉCNICA PARA EL DESARROLLO
CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
CIENCIAS MÉDICAS
JURISPRUDENCIA Y CIENCIAS SOCIALES Y POLÍTICAS
INGENIERÍA
ARQUITECTURA Y DISEÑO
FILOSOFÍA, LETRAS Y CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN
VICERRECTORADO GENERAL
DACI
203
7.2 Objetivo general
Demostrar en el campo de la educación superior que se puede materializar un cambio
cultural hacia la calidad con criterios e indicadores internacionales reconocidos y
respetados en esta época de indiscutida globalización y donde los certificados de
calidad rigurosamente expedidos, abalizan la homogeneidad de las empresas que
buscan mejoramiento, acuerdan alianzas o firman convenios hacia objetivos comunes.
Esta anhelada realidad exige un periodo de adaptación, pues las normas se aplican con
específica metodología entre las naciones que están en diferentes etapas hacia el
desarrollo.
La labor de alcanzar, aprobar y comprometerse al cambio hacia la excelencia, demanda
permanente atención hasta la aplicación y demostración de resultados eficiente con el
cambio y técnica propuesta.
En el caso que nos ocupa, Ecuador tendrá una guía orientadora para producir una
adecuada inducción, capacitación, implantación y seguimiento permanente del SGC,
con el agregado de RS como lo especifica ISO 26000:2010. Es conveniente esta
aclaración porque existe responsabilidad social corporativa, que es diferente a la
responsabilidad social nacida en el 2010 sobre valores, en este caso aplicable al
personal, directivos, que laboran en instituciones como son las universidades.
7.3 Reseña histórica
Esta Institución ecuatoriana de educación superior “fue fundada el 17 de mayo de
1962176
. El presidente Constitucional, Dr. Carlos Julio Arosemena, mediante Acuerdo
Ejecutivo, aprobó el Estatuto y el Ministerio de Educación y Cultura de ese entonces,
autorizó su funcionamiento. En 1966 se inauguró el edificio principal en el campus
universitario donde actualmente funciona”.
En la actualidad cuenta con 9 facultades, 40 unidades académicas y de investigación
bajo el nombre de carreras, institutos, planta y granja experimental.
176
Los antecedentes que aparecen como reseña histórica fueron extraídos de la página web de la Universidad Católica de Santiago de Guayaquil.
204
7.4 Visión
Ser una Universidad sin fronteras, emprendedora e icono referencial en la educación
superior, contribuyendo al desarrollo y competitividad del Ecuador, con calidad y
responsabilidad social.
7.5 Misión
Alcanzar las metas propuestas a través de las competencias específicas para
materializar la visión institucional.
7.6 Valores
Los valores representan el compromiso de brindar un servicio de calidad con
responsabilidad social, donde entre otros se encuentran: la ética, la transparencia, las
prácticas operacionales y laborales justas.
7.6 Metodología
Hemos aplicado un sistema de participación investigativa a través de encuestas,
entrevistas, investigaciones de hechos empíricos sobre procesos para aplicar la norma
ISO 9001 y observar el cumplimiento de la ISO 26000:2010 como guía de
responsabilidad social en las universidades del mundo. Destacamos que al utilizar
criterios descritos en las normas ISO 9001:2008 e ISO 26000:2010 estamos respetando
la figura regulatoria del uso de convenios internacionales en 175 países al 2011, entre
los cuales figuran Ecuador y España, así como la existencia de disposiciones jurídicas y
constitucionales que obligan el uso de indicadores internacionales, reconocidos tanto en
la zona europea como en la americana y que además está considerada como una
necesidad el mejorar los sistemas de gestión a través de UNESCO, Tratado de Bolonia,
la implementación del modelo EFQM, el desarrollo de la IWA 2:2007 como grupo de
trabajo accesorio de la ISO 9001 y la imperiosa demanda de homologaciones básicas
para la movilidad universal de estudiantes y de profesionales.
205
7.7 Situación prevista al final de la implementación
Permitirá una interacción eficiente de procesos tanto adjetivos como sustantivos de la
educación superior cuyo resultado final serán servicio, en este caso profesionales con
competencias actualizadas en conformidad con las especificaciones de las demandas y
necesidades de las partes interesadas, que para nuestro caso constituyen el educando y
la sociedad.
La Universidad será protagonista local con perspectiva mundial. Tendremos un
entorno educativo e investigador, cuando los profesores demuestren resultados
eficientes para educar, investigar y contribuir al desarrollo económico y social del país,
así como competitividad globalizada.
7.8 Inducción y planificación
Nuestra sociedad vive en un campo minado de crisis, necesidades, limitaciones, ofertas,
engaños y también muy buenas acciones y aspiraciones. Esta diversidad de realidades
siembra sentimientos heterogéneos entre los seres y si nos concentramos en los países
desarrollándose como Ecuador, encontramos que resulta muy complicado el importar y
hacer consumir productos o servicios que son resultado de otras culturas, en
consecuencia para implementar, mantener y mejorar un SGC con RS, debemos
considerar:
• Establecer una fase de inducción para conversar con las personas y hacerles
conocer con ejemplo sencillo las ventajas que podrían obtenerse aplicando este
sistema. Entonces es el momento para participar a las partes interesadas, lo que es
calidad y lo que significa responsabilidad social o el equivalente a excelencia con
valores humanos.
• Fomentar la planificación, sin pretender crear un nuevo concepto pues todos
planificamos la gestión o labor de un día o de un cumpleaños, pero si para
perfeccionarla agregándole una visión a largo plazo 25 o 50 años con el
razonamiento básico que la persona u organización que aprende a estudiar, analizar
206
y visualizar proyecciones dentro de un entorno, está mejor preparada para los
cambios que paulatinamente debe hacer y enfrentar con éxito los retos.
Al efecto, en el caso de las universidades debe preocuparse, entre otros, por determinar
y compartir tendencias y potenciales acciones, sobre:
• ¿Cuáles son las profesiones del futuro al 2020 y 2030?
• ¿Cuál será nuestra estructura?
• ¿Cuáles serán las capacidades de nuestros docentes?
• ¿Serán las necesidades de los estudiantes del 2020 igual a las del 2013?
• ¿Cuál será la plataforma tecnológica?
• ¿Se requerirán mayores edificaciones para tener alumnos presenciales o solamente
será una educación semipresencial, que recibirá instrucciones en un escenario
virtual?
• ¿Los costos y riesgos serán los mismos?
Este tipo de consideraciones para una planificación marca la diferencia del éxito o el
fracaso.
Plan de ejecución
Comprende dos fases:
1. Proceso interno desde los pasos previo a la aprobación hasta que iniciamos la
difusión, capacitación, entrenamiento, recolección de datos, elaboración de
políticas, definición de procesos, procedimientos, autoevaluación a través de
auditorías internas, acciones correctivas, preventivas y plan de mejoras, con el
objeto de prepararnos para ser autoevaluadores en los campos de nuestra
existencia laboral, pues somos los que mejor conocemos el escenario y así
tenemos la oportunidad de colaborar con sugerencias y el cambio racional.
207
2. Proceso externo intervención directa del organismo auditor contratado para
efectuar la auditoría sobre la documentación y a las operaciones y con los
resultados propuestos y aceptados por los auditados, se efectúan correctivos o se
recomienda la certificación, en estricto cumplimiento a la normativa
internacional de ISO y con independencia profesional.
208
Tabla 7.2: Plan de ejecución de la implementación del SGC en el Rectorado (Propuesta)
MESES
_____________________
2014 ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
ACTIVIDADES/SEMANAS 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Presentación y entrega de
proyecto de certificación X
2 Entrevista con el Rector para
determinar alcance X
3 Aprobación del proyecto de
certificación X X X
4 Difusión e inducción a todo el
personal del área. X
5 Levantamiento de información
X X X X X X X X X X X
6 Elaboración de borradores de los
documentos básicos del SGC X X X X X X X X X X
7 Designación y aceptación del
representante de la dirección X X
8 Efectuar observación física a la
infraestructura y ambiente X X X X
9 Curso de introducción a la norma
ISO 9001:2008 X X
X X X X
10 Curso formación de auditores
internos X X X X
11 Aprobación de los documentos
básicos de SGC del rectorado X X
12 Planificación y ejecución de la
Auditoría Interna X X
13 Realización de primera revisión
por la dirección X
14 Diligenciamiento de las no
conformidades X X X X
Fuente: elaboración propia
209
Continuación de tabla 7.2
PROCESO DE
CERTIFICACIÓN
Empresa Certificadora
2014
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEM
BRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1
Pre – auditoría X
Diligenciamiento de no
conformidades X X X
2
Auditoría Fase I – Documental X
Diligenciamiento de no
conformidades
X X X
3 Auditoría Fase II – Procesos in
situ
X
4
Recomendación del equipo auditor
para obtener la certificación ISO
9001:2008
X
5 Diligenciamiento de no
conformidades
X X X
6 Expedición y recepción de la
certificación
X X X
Fuente: Elaboración propia
210
7.9 Difusión, comunicación y creación de equipos
Consiste en la presentación del proyecto al Consejo Directivo de la Facultad para que
sea analizada, revisando los costos y mejoras generadas a través del SGC, y de esta
manera obtener la aprobación para la puesta en marcha del proyecto.
Este proceso de difusión demanda habilidad, sinceridad, persistencia, comprensión y
calidez, como vías que faciliten alcanzar a todos con el mensaje de la trascendencia que
significa para nuestra institución buscar la eficacia.
Para una puesta en marcha eficaz de un proyecto se requiere efectuar una charla de
inducción a la cual debe asistir todo el personal, incluyendo el nivel directivo,
operativo, docentes y de servicio. El tiempo estimado para esta actividad es de
aproximadamente dos horas, en el cual se absuelven las inquietudes que puedan surgir
en el personal sobre este proceso y a su vez generar la confianza que todo cambio
cultural conlleva.
Para el levantamiento de información se requiere que el equipo de trabajo asignado a la
Facultad cuente con un área de trabajo debidamente equipada (computadora, silla,
escritorio, impresora y suministros varios), lo que permitirá:
- Efectuar visitas por todas las dependencias de la Facultad sin excepción de área
alguna para detectar las fortalezas y debilidades que en aspectos de infraestructura o
ambiente de trabajo pudiesen existir, para establecer los planes de mejoras o las
acciones correctivas que el caso amerite.
- Realizar entrevistas y documentar sus resultados a nivel de personal directivo,
operativo, estudiantes, docentes y demás partes interesadas de la facultad, para
conocer de cada una de las áreas las políticas, procesos, procedimientos,
instructivos, perfiles, funciones, documentos y registros que se generan de la
actividad realizada.
211
- Solicitar en base a las entrevistas realizadas la documentación que se requiera para el
análisis, misma que servirá para la elaboración de los borradores de los documentos
básicos del sistema de gestión de la calidad.
Para la elaboración de los documentos básicos del sistema en base al análisis y resultado
del levantamiento de información se debe definir el alcance del sistema.
Una vez definido el documento final bajo consenso, manteniendo perfil bajo, se procede
a elaborarlo cumpliendo con especificaciones como: carátula, logo de la facultad,
número de versión, número de página, en la parte inferior fecha de elaboración y
aprobación, firmas de responsabilidades, entre otras según se ha establecido en el
procedimiento documentado.
7.10 Manual de la calidad
Estos manuales han sido diseñados y consensuados entre los estamentos de las
facultades y establecen los procesos, procedimientos, instrucciones básicas para
establecer, supervisar y optimizar los resultados institucionales bajo criterio de ISO
9001:2008.
Las unidades de la Universidad Católica de Santiago de Guayaquil, tienen las
competencias para entregar resultados de docencia y de soporte que fortalezcan las
actividades orientadas a cumplir y exceder las demandas y requerimientos de la
sociedad local e internacional mediante el SGC que incluye política, procesos,
procedimientos e instructivos de la calidad con responsabilidad social.
Cuando suceden modificaciones y revisiones en acatamiento a legislación y según las
condiciones cambiantes del entorno a los manuales, por acuerdo de los representantes
de las facultades, se efectúan siguiendo el mismo proceso de aprobación y emisión
original de los manuales en su versión 1, manteniendo el criterio dictado en la norma
ISO 9001:2008 o la versión vigente al momento en que se hubiese producido cualquier
tipo de modificación. Los cambios efectuados al manual de la calidad serán siempre
concordantes con la normativa del último año de impresión.
212
Los manuales de la calidad incluyen:
a) Las áreas que componen el sistema integrado de gestión; así como todo lo que no
sea motivo de la certificación con las potenciales justificaciones.
b) Las instrucciones sobre los procesos, procedimientos, instructivos descritos y
evidenciados del SGC.
c) La explicación de los procesos del SGC a través de un mapa de procesos, con las
correspondientes conexiones, referencias y detalle en su relación horizontal, vertical
y transversal.
Los manuales de la calidad se gestionan de acuerdo al procedimiento “control de
documentos”. Sus elaboraciones y modificaciones temporalmente serán de
responsabilidad de la Dirección de Aseguramiento y Gestión de la Calidad.
7.10.1 Objeto, alcance y exclusiones
a) Objeto
Describir el SGC de la unidad académica o administrativa de la UCSG, basado en los
criterios de la norma ISO 9001:2008, complementada con la guía de responsabilidad
social ISO 26000:2010.
La aplicación del manual de la calidad depende de la actitud del personal que integra la
unidad y su afán de mejora hacia una cultura de la calidad con responsabilidad social.
b) Alcance
Es el marco referencial en el cual la organización define qué macro procesos (pregrado,
postgrado, investigación, vinculación y prestación de servicios) desea certificar, es
recomendable certificar uno primero y luego ir incorporando los otros macro procesos.
Intentar certificar todos al mismo tiempo podría ocasionar que no se logre el objetivo
213
ocasionando pérdida de recursos. Ejemplo del alcance de una unidad considerando el
macro proceso de pregrado:
“Servicio de apoyo y docencia de pre-grado modalidad presencial en las carreras o
unidades de: (se mencionará si se trata de una unidad administrativa o académica)”
c) Exclusiones177
Dependen del tipo de organización y su actividad, las mismas que sólo pueden derivarse
del capítulo 7 de la norma ISO 9001:2008, siempre que se cuente con los razonamientos
y evidencias para poder sostener la exclusión. Ejemplo: 7.5.2 Validación de los
procesos de la producción y de la prestación del servicio178
.
Se excluye esta cláusula porque los servicios de docencia de pregrado son verificados
mediante actividades de seguimiento y medición.
7.10.2 Términos y definiciones179
(3.4)
Son tomadas directamente de la norma ISO 9000:2005 y el objetivo es tener un solo
lenguaje en el campo del SGC; mientras que en la RS los términos están en la norma
ISO 26000:2010.
177
ISO 9001:2008 Cláusula 7: la organización debe validar todo proceso de producción y de prestación del servicio cuando los productos resultantes no pueden verificarse mediante seguimiento o medición posteriores y como consecuencia, las deficiencias aparecen únicamente después de que el producto está siendo utilizado o se haya prestado el servicio. 178
El numeral 7.5.2 que precede no es duplicación, sino una actividad que se genera posterior a la terminación de un proceso y por esta razón se encuentra dentro de un cuadro de descentralización, que por lo general en otro tipo de elaboración de producto si se incluye. 179
ISO 9000:2005 contiene glosario de términos y definiciones que se aplican a ISO 9001:2008.
7.5.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio
(cláusula de la norma ISO 9001:2008)
Porque los subprocesos de docencia de pregrado son establecidos, revisados y validados
mediante actividades de seguimiento y medición de manera individual.
214
Para efectos de ejemplo mencionamos algunos180
:
“3.1.1 Calidad: Grado en el que un conjunto de características (3.5.1) inherentes
cumple con los requisitos (3.1.2).”
“3.1.2 Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria.”
“3.1.3 Clase: Categoría establecida en conformidad con los criterios asignados a
productos, procesos o sistemas interactuantes o individualmente.”
“3.1.4 Satisfacción del cliente: Percepción del cumplimiento de los requisitos.”
“3.2.1 Sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.”
“3.2.2 Sistema de Gestión: sistema (3.2.1) para establecer la política y los
objetivos.”
“3.2.3 Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de Gestión (3.2.2) para dirigir y
controlar una organización (3.3.1) con respecto a la calidad (3.1.1).”
“3.2.4 Política de la calidad: declaración formal de la alta dirección hacia el
comportamiento y objetivos encaminados al éxito y excelencia organizacional.”
“3.2.8 Gestión de la calidad: detalla cómo se administra lo referente a lo sistémico
con enfoque a procesos institucionalmente.”
“3.2.9 Planificación de la calidad: determina los objetivos derivados del análisis
situacional, estableciendo objetivos e indicadores por procesos, así como la gestión
de los recursos humanos, financieros y de infraestructura.”
“3.2.14 Eficacia: grado en el que se realizan las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados planificados.”
“3.3.1 Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de
responsabilidades, autoridades y relaciones.”
La normativa ISO permite definir los procesos más importantes en conformidad a las
actividades sujetas a verificación, en el caso de las universidades giran alrededor de
siete procesos que pueden compararse universalmente a través de las redes. Ejemplo:
procesos de direccionamiento de operación y de apoyo.
180
Estas definiciones fueron tomadas literalmente de la norma ISO 9000:2005.
215
7.11 Mapa de procesos
Descripción de la interacción entre los procesos académicos del servicio de docencia y apoyo en el pregrado del SGC, se evidencia en el
siguiente gráfico.
Gráfico 7.1: Mapa de procesos del rectorado
Fuente: Elaboración propia.
216
Tabla 7.3: Caracterización de procesos del rectorado
MACROPROCESO PROCESO SUBPROCESO RESPONSABLES Y PARTICIPANTES
ACTIVIDADES
ESTRATÉGICO
Direccionamiento estratégico
Planeación estratégica
- Rector - Asesores - Director de
planificación
Diseño y manejo de agenda. Diseño, metodología dirección. Formulación, análisis y viabilidad de proyectos. Elaboración de Plan de trabajo anual.
Determinación de objetivos
- Rector - Consejo universitario
Establecer metas de medición de eficacia, eficiencia y calidad; que respondan al PNBV y PEDI
Diseño de estrategias
- Rector - Consejo universitario
Aprobación de ejes estratégicos y políticas generales, programas y proyectos que respondan al PNBV y PEDI.
Revisión por la dirección
Toma de decisiones
- Rector - Representante de la dirección - DACI
Realizar análisis y generar acciones preventivas, correctivas y de mejora a los procesos. Establecer directrices y recursos para las acciones de mejora enfocadas a la satisfacción de partes interesadas.
Comunicación
Difusión, comprensión y aprehensión de lineamientos / estrategias institucionales
- Comunicación y marketing - Secretaría general - Dirección de desarrollo tecnológico
Ejecución de política y plan de comunicación
Recepción, revisión y
despacho de peticiones
- Secretaría de rectorado
Peticiones por escrito: - Se receptarán en la secretaría del Rectorado. - Se colocará la hoja de trámites – Rectorado. - Se le asignará un número de trámite a cada petición. - Se la registrará en el archivo de Excel que controla la secretaría del Rectorado.
- Secretaría de rectorado
Peticiones verbales: - Serán parte de la agenda y se receptarán en la secretaría del Rectorado. - Se la registrará en el archivo de Excel que controla la secretaría del Rectorado. - Se revisará conjuntamente con el Rector para definición (aceptación o negación) - Se efectuará llamada o se enviará por correo electrónico al peticionario sobre el resultado.
217
(Continuación Tabla 7.3)
MACROPROCESO PROCESO SUBPROCESO RESPONSABLES Y PARTICIPANTES
ACTIVIDADES
OPERATIVOS
Administración de recursos
Implementar, dirigir, ejecutar y monitorear
recursos
- Rector
Dirigir y administrar lo relacionado con la preservación e incremento de los bienes y rentas de la UCSG y controlar la recaudación e inversión de sus fondos, acorde al presupuesto.
Extender los nombramientos y dar posesión en sus cargos a los profesores titulares de la universidad.
Distribuir al personal administrativo y de servicio de la universidad, y a los demás funcionarios cuya designación o separación no esté atribuida al Consejo Universitario.
Realizar adquisiciones y contrataciones de acuerdo al Reglamento de adquisiciones y contrataciones.
Coordinar la elaboración y presentación del anteproyecto de presupuesto ante Consejo Universitario.
Seguimiento de proyectos y convenios
Revisión de informes de ejecución y avance en períodos trimestrales
- Unidades administrativas - Unidades académicas - Comunicación y marketing
Análisis periódicos del comportamiento del sector de la educación y de los avances de proyectos en marcha. Solicitar informe de análisis de avance actual en comparación a lo planificado que contenga: costo actual y la comparación con lo planificado, estimación de costo de finalización, estimación de fecha de finalización, listado de desvíos y replanificaciones con costos y posibles soluciones. Convocar a responsables o comisión ejecutora. En caso de no conformidades con lo ejecutado hasta el momento se planteará acciones correctivas. Fijar fecha próxima sesión de verificación de acciones correctivas.
Rendición de cuentas
Motivar resoluciones, normas y convenios que posibiliten la buena realización del proceso de rendición de cuentas
- Rectorado Ejecución de seminarios, foros, talleres para fomentar la transparencia de procesos, participación ciudadana y responsabilidad social.
Revisión y aprobación de informe de unidades académicas y administrativas
- Comisión delegada
Publicación y difusión de informe de gestión y de evaluación
218
(Continuación Tabla 7.3)
MACROPROCESO PROCESO SUBPROCESO RESPONSABLES Y PARTICIPANTES
ACTIVIDADES
APOYO
Gestión Vicerrectorado
académico
- Gestión académica pregrado - Gestión académica posgrado - Gestión educación a distancia - Gestión vinculación con el medio externo
- Facultades - Sistema de
pregrado - Sistema de
posgrado - Sistema de
educación a distancia
- Sistema de investigación y desarrollo
Ingreso de estudiantes Diseño y rediseño curricular Programación académica Ejecución de la programación académica Egreso de estudiantes Graduados
Gestión Vicerrectorado General
- Gestión administrativa - Gestión financiera - Gestión de recursos humanos - Gestión de desarrollo tecnológico
- Dirección administrativa - Recursos humanos - Dirección financiera - Dirección de desarrollo tecnológico - Bienestar universitario
Formular, proponer y evaluar las políticas administrativas de la universidad. Reclutamiento y selección, evaluación del desempeño, acciones de personal, capacitación y desarrollo; planillas, bienestar social. Elaborar la proforma presupuestaria anual y sus reformas para someterla a consideración del rectorado. Diseñar y mantener el sistema integrado de administración financiera de la institución. Presentar información financiera mensual al rector y vicerrector administrativo.
Gestión secretaría general
Admisiones y registros
Secretario general
Asesoría normativa a procesos académicos de matriculación.
División de títulos y grados
Certificar los reglamentos internos de la institución.
División de archivo
Redactar, registrar, distribuir y custodiar las resoluciones rectorales y documentos oficiales de la universidad.
Mantener actualizado y organizado el archivo de los procesos académicos.
219
(Continuación Tabla 7.3)
MACROPROCESO PROCESO SUBPROCESO RESPONSABLES Y PARTICIPANTES
ACTIVIDADES
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
Aseguramiento y gestión de la calidad
Implementación y certificación SGC
- Director DACI
- Levantamiento de información de procesos - Diagnóstico de unidad con enfoque a procesos - Definición de estructura organizacional - Planificación y entrenamiento - Desarrollo de documentación - Implementación de SGC - Auditoría interna - Consolidación SGC
Mantenimiento SGC - Auditorías internas - Revisión por la dirección - Aplicación de acciones preventivas, correctivas y de mejora - Actualización documental
Apoyo y coordinación SGC
- Capacitación de auditores internos - Monitoreo de: auditoría internas, revisión por la dirección, aplicación de acciones
preventivas, correctivas y de mejora. - Actualización documental
Auditoría interna
Planeamientos Ejecución Elaboración de informe Seguimiento y recomendaciones
Auditor interno
- Levantamiento de información - Diagnóstico general - Elaboración de informe - Monitoreo a recomendaciones
Asesoría jurídica
Revisión y análisis jurídico de contratos, proyectos / propuestas
Asesor jurídico
- Proveer la asesoría legal pertinente en forma directa e inmediata. - Emitir los dictámenes u opiniones de conformidad con la Ley. - Consolidar los criterios jurídicos y legales de las dependencias administrativas. - Asistencia en reuniones de directivos.
Fuente: Elaboración propia
220
7.12 Responsabilidad de la dirección
Autoridad: otorgada como máxima autoridad de la unidad académica o
administrativa, conforme a estatutos y/o reglamentación vigentes que lo faculta
actuar y tomar decisiones en su ámbito para una eficiente conducción y resultados
Responsabilidad: recibida en conformidad con los estatutos y regulaciones
vigentes, sean de tipo administrativo, civil o las que se impongan conforme a
derecho.
Gráfico 7.2: Organigrama de la UCSG
Fuente: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil (2013)
Asamblea Universitaria
Consejo Universitario
Unidades de servicios
Unidades de asesoría y apoyo
Rectorado
Vicerrectorado Académico
Sistema de Posgrado
Sistema de Educación a
Distancia
Sistema de Pregrado
Sistema de Investigación y
Desarrollo
Vicerrectorado General
Dirección Financiera
Dirección de Recursos Humanos
Dirección Administrativa
Dirección de Bienestar
Universitario
Coordinación Funcional
Secretaría General
Comisiones de asesoría y apoyo
Instituciones Adscritas
221
Tabla 7.4: Resumen de orgánico funcional de la UCSG
ÁREA Gobierno de la Universidad Asamblea Universitaria Consejo Universitario Rectorado Vicerrectorado General Vicerrectorado Académico Comisión de evaluación interna Comisión de vinculación con colectividad Unidades académicas Bienestar universitario Asesoría técnica
Art. Del estatuto UCSG (Art. 5) (Art. 6-11) (Art. 12-14) (Art. 18-20) (Art. 21, 23, 24, 69) (Art. 25, 26, 54, 55, 56) (Art. 57-60) (Art. 61-63) (Art. 65, 66, 67, 68) (Art. 69) (Art. 79)
Fuente: Estatuto de la Universidad Católica de Santiago de Guayaquil (2013)
7.13 Competencia, formación y toma de conciencia (Cláusula 6.2.2)
En la cláusula 6.2.2 donde se refiere a la gestión de los recursos, se encuentra el talento
humano (recursos humanos), donde establece los criterios que el personal debe cumplir
para que contribuya a brindar servicio de calidad.
Educación: equivalente a los estudios, lecturas, escritos, que hubiere recibido o
producido en su campo.
Formación181
: es la conducta, la ética y los valores para comprender y tratar a sus
semejantes.
Habilidades: para alcanzar objetivos contribuyendo a fomentar el espíritu de cuerpo
y la adaptación.
Experiencia: a través de los puestos de trabajo que garantice la exposición y la
práctica del quehacer diario, en este caso de la educación en el ámbito que le
corresponda sea académico, administrativo u operacional.
181
Nos permite conocer y practicar valores que marcan la diferencia en nuestro desarrollo y contribuyen al mejoramiento de relaciones humanas, tales como respeto, comprensión, calidez y cortesía.
222
Concienciación182
: consiste en conocer el impacto de nuestras acciones y/o
decisiones hacia las partes interesadas en un marco de desarrollo sostenido.
Las competencias183
son fundamentalmente hábitos de conducta, es el conjunto de
conocimientos, habilidades, destrezas, formación, desarrollo, en campos y/o actividades
específicas, que facilitan el logro de objetivos en la conducción exitosa de un proyecto o
de una empresa siendo en consecuencia partes importantes en el SGC, en grado máximo
que podríamos afirmar que no puede alcanzarse el éxito sin tener las competencias
adecuadas donde tiene mucho peso gravitante la actitud de las personas.
Gráfico 7.3: Sistema Integrado de Gestión por competencias
Fuente: Elaboración propia
7.14 Infraestructura
182
ISO 26000:2010 es guía de responsabilidad establecida por el organismo ISO y en el capítulo de definiciones incluye el de la concienciación o concientización que nos hace comprender la importancia de respetar a los seres de la naturaleza con sus valores o derechos, tales como: inclusión, respeto a los derechos humanos de manera que participen bajo consenso en la toma de decisiones sobre la elaboración de productos y prestación de servicios de forma tal que cuando esto se genere y/o se entregue en la época actual con su consumo mediático o a largo plazo no afecte negativamente el desarrollo de la humanidad como por ejemplo la tala de árboles. Para construir muebles sólo debería ser permitido a cambio de la siembra de dos o tres árboles por cada uno que se ha talado, con una promesa de mantenimiento y vigilancia durante los próximos diez años por quienes irrumpieron en la naturaleza sin pensar en las futuras generaciones y escenarios que podrían estar careciendo de estos elementos naturales; es decir, de los árboles que purifican el ambiente. 183
Según Boyatzis (1982) “Las competencias son características subyacentes en una persona que están causalmente relacionadas con una actuación exitosa en un puesto de trabajo”.
1. Objetivos, planes
institucionales y
PEDI
2. - Conocimiento - Experiencia - Habilidades
3. - Administración Finanzas - Operaciones
4. Ubicación conforme
al nivel de 1, 2, 3.
5. Políticas hasta
instructivos conforme
a competencias.
Sistema
Integrado de
Gestión por
competencia
s
223
El/la director/a administrativo/a del edificio en calidad de asesor/a trabaja directamente
con el/a coordinador/a administrativo/a y es responsable del mantenimiento integral del
edificio de la facultad.
Con el fin de alcanzar la calidad en el funcionamiento de las aulas, espacios comunes y
que los equipos que los integran estén siempre en condiciones óptimas de operación.
Tabla 7.5: Formato de matriz de infraestructura
EDIFICIO LOSA EXTINTOR
CE
RA
MIC
A
AREA
Nú
mer
o d
e
lum
ina
ria
s
Esp
aci
o f
ísic
o
Nú
mer
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aco
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de
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e
Fil
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Cu
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Ba
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s o
sil
las
Fa
lta
vid
rio
Ma
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bic
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Ca
du
cad
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Nú
mer
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lum
ina
ria
s
qu
ema
da
s
Fa
lta
pro
tect
or
Fa
lta
Des
pre
nd
ida
Dirección de carrera
Sala de trabajo de profesores
Sala de recepción
Laboratorios
Sala de computo
Bodega de equipos
Coordinación administrativa
Control de cátedra
Fuente: Elaboración Propia
7.15 Auditoría
Son realizadas interna y externamente. El objetivo de la auditoría interna es establecer
la cultura de la autoevaluación donde las personas conocen los problemas y presentan
alternativas para optimizarse; mientras que la externa es el organismo independiente
certificador quien revisa los resultados de la interna y profundiza en las áreas que
considere conveniente. Ambas auditorías se rigen por la norma ISO 19011:2011 y
buscan las conformidades en los procesos, jamás en las personas.
224
7.16 Acciones correctivas y preventivas
Acciones correctivas/preventivas
Su objetivo es establecer el procedimiento para identificar, analizar y eliminar las
causas de los problemas reales/potenciales con el fin de tomar las acciones
correctivas/preventivas apropiadas para evitar/prevenir su ocurrencia.
Gráfico 7.4: Proceso de las acciones correctivas y preventivas
Fuente: Elaboración propia
7.17 Listas maestras de documentos internos, externos y registros
A pesar que en la norma ISO no se ha establecido la definición de las listas maestras de
documentos internos, externos y registros, estos registros son elaborados como guía
documental que ayuda a evidenciar los controles aplicados a cada documento o registro
que maneja la Facultad desde la fecha de actualización, quien lo elabora y custodia,
tiempo de retención hasta la disposición final.
Las listas maestras son elaboradas de forma tal que la persona que visita nuestra página
web pueda relacionar los documentos descritos en las listas con los procesos declarados
en el mapa de procesos ubicado en el manual de la calidad de la facultad.
Identificación
de problemas
Toma de
decisiones Análisis de
hallazgos
Brindar soluciones a
partes interesadas
225
Tabla 7.6: Ejemplo de lista maestra de documentos184
LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS REFERENCIA A LA NORMA ISO 9001:2008 4.2.4.
CAPÍTULO
DE NORMA
NOMBRE DEL
DOCUMENTO
No. DE
VERSIÓN
FECHA DE
ACTUALIZACIÓN/
APROBACIÓN OBSERVACIÓN
DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
4 Manual de la
Calidad 4 4 de julio de 2012
4
Manual de
procedimientos
documentados
4
Instructivo para el
control de los
registros
informáticos
4 Lista maestra de
documentos
4 Lista maestra de
registros
4 Lista de documentos
externos
Fuente: Elaboración propia
7.18 Matriz de indicadores de los procesos de gestión
Luego de determinar el proceso a certificar, se determina su secuencia e interacción con
los procesos operativos y de apoyo.
A cada uno de los procesos declarados se debe establecer métodos de verificación y
seguimiento pudiendo ser estos indicadores de gestión con metas a corto o largo plazo
dependiendo del nivel de incidencia en el SGC.
184
Este tipo de formatos no está estandarizado y por tanto se los elabora de acuerdo a la actividad, en este caso la documentación básica que se requiere. Los requerimientos son dados en la norma ISO 9001:2008 y el formato corresponde al analista de la calidad y permite conocer a primera vista las versiones que han sucedido desde que se inicia un proceso, en este caso la lista maestra de documentos tiene nueve versiones mientras que el instructivo para el control de los registros menciona uno. Esto refleja que actúan independientemente y su utilidad en algunos casos sigue siendo la que primera se formuló; el avance o los cambios demandan actualizaciones.
226
Tabla 7.7: Ejemplo de matriz de indicadores
PROCESOS INDICADORES COMO SE
MIDE
FUENTE DE
INFORMACION FRECUENCIA
INGRESO DE
ESTUDIANTES/
INGRESO DE
ESTUDIANTES DE
OTRAS
FACULTADES O
UNIVERSIDADES
Número de estudiantes
matriculados
Estudiantes
matriculados en
el semestre
SIU SEMESTRAL
Cumplimiento de
requisitos
Entrega de
documentación
solicitada por la
facultad/UCSG
Portafolio estudiantil SEMESTRAL
DISEÑO Y
REDISEÑO
CURRICULAR
Actualización de los
programas de
asignatura
Número de
docentes que
entregaron el
programa
Informe de Director de
Carrera
PROGRAMACION
ACADEMICA
Cumplimiento de
directrices
Entrega oportuna
de programación
académica
Actas de Consejo
Directivo SEMESTRAL
EJECUCION DE
PROGRAMACION
ACADEMICA
Evaluación de docentes CEI
Resultados de
evaluaciones docentes
enviadas por el CEI a
la facultad
SEMESTRAL
Cumplimiento de los
programas de
asignatura
Programa
dictado vs.
Programa
planificado
Informe de
cumplimiento emitido
por Comisión
Académica
SEMESTRAL
Mejoramiento de
rendimiento estudiantil
Promedio
semestral SIU SEMESTRAL
EGRESO DE
ESTUDIANTES
(GRADUACION)
Cumplimiento de
requisitos
Entrega de
documentación
solicitada por la
facultad/UCSG
Portafolio estudiantil
CUANDO
EGRESAN LOS
ESTUDIANTES
Fuente: Elaboración propia
7.19 Matriz de funciones y responsabilidades
Se define la función y el nivel de responsabilidad a cada integrante de la Facultad
(funciones que debe desempeñar) sobre los documentos e instructivos declarados que
forman parte del SGC.
227
Tabla 7.8: Ejemplo de matriz de funciones y responsabilidades185
P
un
tos
de
la t
abla
7..8
:
NO
RM
A I
SO
90
01
ORGANISMOS
ELEMENTOS
SE
NE
SC
YT
CO
NS
EJ
O
UN
IVE
RS
ITA
RIO
CO
NS
EJ
O D
IRE
CT
IVO
DE
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NO
RE
PR
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TA
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LA
DIR
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CO
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DIN
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OR
AC
AD
EM
ICO
D
IRE
CT
OR
ES
DE
CA
RR
ER
A
CO
OR
DIN
AD
OR
AD
MIN
IST
RA
TIV
O
DA
CI
4 Sistema de Gestión de la Calidad - - - - - - - - -
4.1 Requisitos generales P P P P P E/R
4.2 Requisitos de la documentación
4.2.1 Generalidades P P P P P E/R
4.2.2 Manual de la calidad A P P P P P E/R
4.2.3 Control de los documentos A P P P P E/R
4.2.4 Control de los registros A P P P P E/R
5 Responsabilidad de la dirección - - - - - - - - -
5.1 Compromiso de la dirección R P P P P -
5.2 Enfoque al cliente R R P P P -
5.3 Política de la calidad A R/A R P P P P
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de la calidad R/A R P P P P
5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad A R P P P E
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1 Responsabilidad y autoridad R P P P P P
5.5.2 Representante de la dirección R/A R P P P -
5.5.3 Comunicación interna R P P P P -
5.6 Revisión por la dirección
5.6.1 Generalidades R P P P P P
5.6.2 Información de entrada para la revisión R P P P P P
5.6.3 Resultado de la revisión R P P P P P
A: Aprueba E: Elabora P: Participa R: Responsable
Fuente: ISO 9001:2008 Cláusula 4 y 5, adaptado a la Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
7.20 Análisis e interpretación de resultados
Presentamos los principales resultados de encuestas y entrevistas, así como tenemos
referencias que expresaron los rectores universitarios y del entorno respecto a nuestro
caso de estudio, categorizado en niveles de estudiantes, profesores, directivos y personal
de apoyo en aspectos relacionados con el conocimiento del sistema de gestión de la
calidad, su conveniencia en difundirse, las expectativas de una certificación, las
aspiraciones en la formación y enseñanza, el interés por los costos, la conformidad o no
185
Las cláusulas de ISO son imperativas y no amerita cambios pues es un criterio a cumplirse y se trata de una matriz de verificación donde los componentes son: nombre del ámbito en sentido horizontal y el organismo interno o externo donde recae la responsabilidad, ubicándose una “x” en el sitio que se encuentra y por ello se denomina matriz de funciones y responsabilidades
228
en los beneficios que recibe un profesor, la trascendencia de los programas actualizados,
el vínculo con la colectividad, cuyas reacciones y consecuencias las presentamos en
tablas con sus correspondientes gráficos que se detallan en el Anexo No.11.
7.21 Resultados y Evidencias
El producto que nos permite mejorar un sistema orientado a procesos aplicados en la
educación superior con evidencias que contribuyen a demostrar la capacidad de
reacción con calidad y con responsabilidad social.
a) Hallazgos en auditoría de la calidad bajo criterio internacional ISO 9001:2008.
Es el resultado de no conformidades y potenciales no conformidades a los criterios
establecidos en la norma de la gestión de la calidad o ISO 9001:2008, que se
determinan al efectuar una revisión, y se lo clasifica en relación con el peso y la
frecuencia del evento para visualizar situaciones no esperadas y de no cumplimiento en
la creación de un producto o la prestación de un servicio.
Se elabora un cuadro resumen, que contiene, capítulos, cláusulas, descripción,
imágenes, frecuencia de no conformidades, porcentaje de incidencia y aspectos para la
mejora es lo recomendable y profesional, sobre lo cual hacemos énfasis en:
Las no conformidades o no cumplimiento del criterio relacionado con la calidad
en la gestión que afectaron la marcha institucional, fueron trescientos treinta,
que se diligenciaron186
con los directivos, funcionarios, empleados y el personal
de apoyo quienes demostraron excelente capacidad de respuesta para cumplir
con evidencias requeridas, la correspondiente justificación. Existieron limitadas
excepciones187
que demandan por parte de aquellas personas y unidades, mayor
atención y dedicación al proceso de direccionamiento y diligenciamiento con
oportunidad y confiabilidad.
186
Diligenciar significa resolver o presentar evidencias donde se corrige o cumple lo que está escrito en el indicador que se emplea como base. Referencia es la norma ISO 9001:2011 de Auditoría. 187
Son situaciones donde las personas encargadas de los procesos no colaboran lo que genera en primera instancia capacitarla, reinducirlas y en caso de reincidencia se convierte en No Conformidad por negligencia del auditado en un determinado proceso.
229
Aspectos para la mejora, se denominan a los casos donde frente a un potencial
no cumplimiento se resumen acciones que de implementarse promoverán la
mejora de la gestión.
b) Detalle de la frecuencia o número de veces que se presentaron las no conformidades
con relación a los numerales de la Norma ISO 9001:2008, nos permite conocer
sectores débiles o proclives a deficiencias y lo necesario es encontrar las causas y
alternativas que impidan la repetición.
Los más recurrentes en orden de riesgos según cláusulas de la norma ISO 9001:2008
son:
Control de la prestación del servicio 45 casos,
Control de los documentos 31 casos,
Control de los registros 30 casos,
Seguimiento y medición de los procesos 20 casos en las diferentes unidades
académicas y/o administrativas.
c) No conformidades (N/C) por unidad académica o administrativa, permite la
convergencia o dispersión de eventos y tiempo de estar operando
La aplicación de N/C está en relación al tiempo operando, es decir la que recién inicia el
proceso de certificación , citamos a las carreras de Filosofía que tiene dos auditorías con
18 n/c, frente a la Facultad de Artes y Humanidades que tiene 73 en 7 auditorías, con un
promedio de 10 n/c; por tanto no se aceptan ni resulta práctica operacional justa las
comparaciones entre carreras por su configuración (espacio físico, mallas, número
alumnos, número profesores, número de personal administrativo y servicios, estilo
gerencial). El impacto en todo caso es institucional y por eso demanda una acción y
revisión hacia la excelencia, fomentando la mejora permanente hacia nuestra acción y
actitud de calidad con responsabilidad social, donde todos somos actores principales y
proactivos, lo que permitirá integrarnos a un mundo desarrollado.
230
d) Como parte del proceso de vinculación con el medio externo la DACI participó en
los eventos detallados en anexo Nº 1.
Con el propósito de mejorar la difusión, es recomendable utilizar formas de
acercamiento directo que generen opiniones sobre la trascendencia e importancia de
la certificación a través del SGC y por ello se participó por medio de conferencias
en colegios, universidades y organismos profesionales.
e) El proceso de certificación permitió impulsar un cambio positivo de actitud hacia la
calidad con responsabilidad social en el personal de la UCSG, el cual requiere
fortalecerse permanentemente. Lograr la certificación seria el inicio del camino
hacia la excelencia. Esto consistió en:
Presentación, aprobación (rector), difusión y aceptación (decana) del proyecto
de certificación por parte de la FAH (fue la primera facultad).
Ordenamiento y archivo de la documentación de estudiantes conforme a los
requisitos de admisión (ingreso).
Determinación de los porcentajes del cumplimiento en la entrega de documentos
por parte de estudiantes, lo que permitió un resultado promedio mejorado del
56% en años anteriores al 68% en 2012, siendo la meta el 100%.
Recolección de firmas faltantes (estudiantes, decanos y rector), en libro de
graduados en las diferentes carreras.
Evidencias sobre las etapas de diseño y rediseño curricular (actas de aprobación
a nivel de comisión académica, consejo directivo, consejo universitario y
CONESUP actual SENESCYT).
Mejorar y actualizar la información en el SIU de los registros sobre
competencias (educación, formación, habilidades y experiencias), de todo el
personal en sus distintos niveles y mantener las evidencias o soportes para
231
exhibirlos a petición de partes, esto permitirá mayor rapidez en la entrega de
información y previene el deterioro de los documentos.
Efectuar revisiones periódicas sobre el estado de infraestructura del campus.
Esto incluye, sin limitar: instalaciones eléctricas en su forma de presentación
desordenada e incompleta, cableado de oficinas, adoquines y otros, que han
ocasionado accidentes, vías de acceso a personas con capacidades especiales,
espacio para aulas, mantenimiento y uso de servicios higiénicos, etc.
Elaboramos y presentamos matrices sobre el estado de infraestructura, en forma
escrita y fotográfica, a cada unidad académica (decano y coordinador
administrativo).
Razonar ante los directivos de cada facultad la necesidad de fijar una meta de
ocho a diez (8-10), como resultado o rendimiento, por cada carrera acordes a
estándares internacionales y desde esta base promover la excelencia.
Efectuar revisiones y evidenciar, a través de informe el cumplimiento de
programas y syllabus.
Participación total de los estudiantes en el proceso de evaluación docente.
Fomentar el control, a través de revisiones bimensuales de todos los aspectos
que implica el sistema de gestión de la calidad (académico y administrativo).
Implementar procedimiento para atención de reclamos y quejas de estudiantes
(manual de procedimientos documentados - servicio no conforme).
Retroalimentación, a través de encuestas de la percepción de los estudiantes
sobre los servicios que brinda cada unidad.
Seguimiento sobre el cumplimiento de los requisitos regulatorios
(constitucionales, legales, reglamentarios, estatutarios y resoluciones).
232
Transmitir la ventaja de aprovechar sistema de becas para 4to. Nivel.
Capacitar en normativa ISO 9001:2008 e ISO 26000:2010 e ISO 19011:2011 al
personal de la UCSG, durante el proceso de certificación en unidades
académicas y administrativas.
Operar dentro del proceso de certificación y/o mantenimiento de los SGC en las
unidades académicas y administrativas conforme a lo establecido en SACI, el
mismo que cuenta con informe favorable de la asesoría jurídica y aprobación del
anterior rector.
f) Es conveniente para el proceso de certificación que se difunda el origen
consensuado de la norma ISO 9001 que viene desde 1987, pero que por motivos de
acreditación interna del gobierno que utiliza la misma denominación de calidad, a
través de acreditación, genera:
Confusión entre los términos acreditación y certificación, siendo lo más grave la
duplicidad de esfuerzo que puede pasar en cualquier país, ocasionando que la
máxima autoridad disponga que la prioridad sea la acreditación, cuando lo
adecuado es utilizar los beneficios de la certificación que son universales y
consensuados por países a través de sus técnicos y donde actúa como organismo
coordinador el correspondiente instituto de normalización. Para contribuir en la
corriente percepción y afinidad de los indicadores, elaboramos gráfico de
concordancia 7.5 entre ISO 9001:2008 e indicadores de la CEAACES.
Los indicadores aplicables para evaluación de carreras, que son 91, comprenden
los siguientes ámbitos según tabla 7.9: objetivos educacionales, currículo,
infraestructura, cuerpo docente, gestión académica estudiantil, resultado de
aprendizaje, ambiente institucional, investigación formativa y vinculación; por
su parte la tabla 7.10 de lo institucional, que son 42, comprende: academia,
eficiencia académica, investigación, organización e infraestructura.
233
El objetivo de estas concordancias es evidenciar el alcance de los indicadores
del CEAACES como institución de Gobierno con los de ISO 9001:2008 del
organismo internacional que aplica un criterio mundialmente reconocido,
manteniéndose de esta forma cumplimiento al Mandato Constitucional del
Ecuador así como observación y respeto a los indicadores globalizados; por
tanto quien está certificado ya estableció la conducta de la autoevaluación y de
la calidad que se optimiza cuando tenemos voluntariamente declarada la
responsabilidad social universitaria.
234
Gráfico 7.5: Concordancias entre indicadores ISO 9001:2008 vs. Indicadores CEAACES188
Fuente: Elaboración propia
188
Los literales del CEAACES y los numerales de ISO pertenecen a estas instituciones
91 INDICADORES PARA EVALUACIÓN DE CARRERAS - CEAACES
(Documento borrador derivado del mandato 14)
A. Objetivos educacionales Indicadores del 1 al 7
B. Currículo Indicadores del 8 al 10
C. Infraestructura Indicadores del 11 al 23
D. Cuerpo docente Indicadores del 24 al 49
E. Gestión académica Indicadores del 50 al 57
F. Resultados de aprendizaje Indicadores del 58 al 72
G. Ambiente Institucional Indicadores del 73 al 84
H. Investigación formativa Indicadores del 85 al 89
I. Vinculación Indicadores del 90 al 91
42 INDICADORES PARA EVALUACIÓN INSTITUCIONAL
(Documento borrador CEAACES)
A. Academia
Indicadores del 1 al 15
B. Eficiencia académica
Indicadores del 16 al 20
C. Investigación
Indicadores del 21 al 25
D. Organización
Indicadores del 26 al 34
E. Infraestructura
Indicadores del 35 al 42
ISO
CAP.
1, 6, 7
7
7
1, 5, 6, 7
6
ISO CAP.
5, 7
7 6
6, 7, 8
1, 7, 8
7
1, 6, 7, 8 7
7
8 Cláusulas ISO 9001:2008
1. Objeto y campo de aplicación
2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Sistema de gestión de la calidad
5. Responsabilidad de la
Dirección
6. Gestión de los Recursos
7. Realización del Producto
8. Medición, análisis y mejora
La Contraloría General del Estado y la Organización Latinoamericana y el Caribe de Entidades Fiscalizadoras Superiores – OLACEFS, promueven en el
Ecuador el Sistema de Gestión de la Calidad basado en la normativa internacional ISO 9001.
235
Tabla 7.9: Concordancias ISO 9001:2008 vs. 91 indicadores CEAACES
(evaluación de carreras)
CONCORDANCIAS INDICADORES ISO 9001:2008 Vs. INDICADORES CEAACES 91 INDICADORES PARA EVALUACIÓN DE CARRERAS (derivados del mandato 14)
A. OBJETIVOS EDUCACIONALES ISO 9001:2008
1 Denominación 7.5.2, d
2 Visión y misión 5.3 y 5.5.3
3 Perfil consultado 7.1, c y d
4 Perfil publicado 7.1, c y d y 7.2.3, a
5 Sistema Implementado 5.5.1
6 Resultados conocidos 7.2.3
7 Evaluación por pares 7.5.1
B. CURRÍCULO ISO 9001:2008
8 Plan curricular 7.5.1
9 Syllabus 7.3.1, a
10 Currículo equilibrado 7.3.2, b y c
C. INFRAESTRUCTURA ISO 9001:2008
11 Títulos 6.3, a
12 Bibliotecas virtuales 6.3, b
13 Textos actualizados 6.3, a
14 Laboratorios 6.3, a
15 Renovación laboratorios 6.3, a
16 Insumos laboratorios 6.3, a
17 Conectividad 6.3, b
18 Acceso a la red inalámbrica 6.3, b
19 Calidad 6.3, a
20 Número de metros cuadrados 6.3, a
21 Oficina TC 6.3, a
22 Salas TP 6.3, a
23 Acceso salas de consulta 6.3, a
D. CUERPO DOCENTE ISO 9001:2008
24 Formación posgrado 6.2.2, a y b
25 Categoría especialista 6.2.2, b
26 Categoría maestría 6.2.2, b
27 Categoría doctores 6.2.2, b
28 Docentes TC 6.2
29 Estudiantes por docente TC 7.5.1
30 Carga horaria TC 7.5.1
31 Especificidad TC 6.2.2
32 Docente MT 6.2
33 Carga horaria MT 7.5.1
34 Especificidad MT 6.2.2
35 Docente TP 6.2
36 Estudiantes por docente TP 7.5.1
37 Carga horaria TP 7.5.1
38 Especificidad TP 6.2.2
39 Calidad de dedicación 7.5.1
40 Eficiencia docente 7.5.1
41 Satisfacción docente 8.2.1
42 Publicaciones 7.1, c y d
43 Libros 7.1, c y d
44 Artículos en revistas indexadas 7.1, c y d
236
45 Artículos en revistas no indexadas 7.1, c y d
46 Experiencia docente 6.2.2, e
47 Experiencia profesional 6.2.2, e
48 Formación pedagógica 6.2.2, b y c
49 Actualización científica 6.2.2, b y c
E. GESTIÓN ACADÉMICA ESTUDIANTIL ISO 9001:2008
50 Admisión 7.2
51 Transferencia 7.2 y 7.2.3
52 Tutoría 7.5.1, e
53 Registro 7.5.2
54 Deserción 7.5.1, e
55 Graduación 7.5.2
56 Resolución de reclamos 8.3
57 Acción afirmativa 1.1, a
F. RESULTADOS DE APRENDIZAJE ISO 9001:2008
58 Aplicación de CCBB de la carrera 7.5.1, a y b
59 Identificación y definición del problema 7.5.2
60 Factibilidad, evaluación y selección 7.5.2
61 Formulación de problemas 7.5.2
62 Resolución del problema 7.5.2
63 Utilización de herramientas especializadas 7.5.2
64 Cooperación y comunicación 7.5.2
65 Estrategia y operación 7.5.2
66 Ética profesional 7.5.2
67 Conocimiento de códigos profesionales 7.5.2
68 Comunicación escrita 7.5.2
69 Comunicación oral 7.5.2
70 Comunicación digital 7.5.2
71 Compromiso de aprendizaje 7.5.2
72 Conocimiento de entorno 7.5.2
G. AMBIENTE INSTITUCIONAL ISO 9001:2008
73 Escalafón docente 1.1, a
74 Planificación POA 7.1, c y d
75 Docentes escalonados 6.2
76 Remuneración TC 6.2
77 Remuneración MT 6.2
78 Remuneración TP 6.2
79 Becas de posgrado 6.1
80 Sanitarios 6.1 y 6.2.2 b
81 Sabático 6.1 y 6.2.2 b
82 Reclamos de estudiantes 7.2.3, c
83 Satisfacción estudiantil 8.2.1
84 Satisfacción docente 8.2.1
H. INVESTIGACIÓN FORMATIVA ISO 9001:2008
85 Líneas de investigación 7.1, b
86 Sistema de investigación 7.1
87 Investigación docente PC 7.1
88 Investigación docente MT 7.1
89 Investigación docente TP 7.1
I. VINCULACIÓN ISO 9001:2008
90 Vinculación colectividad de los docentes 7.1, c y d
91 Vinculación colectividad de los estudiantes 7.1, c y d
Fuente: Elaboración propia
237
Tabla 7.10: Concordancias ISO 9001:2008 vs. 42 indicadores CEAACES
(evaluación institucional)
CONCORDANCIAS INDICADORES ISO 9001:2008 Vs. INDICADORES CEAACES 42 INDICADORES PARA EVALUACIÓN INSTITUCIONAL (borrador)
A. ACADEMÍA ISO 9001:2008
1 Formación Posgrado 6.2.2
2 Docentes TC 6.2
3 Estudiantes por profesor TC 7.5.1
4 Horas clase TC 7.5.1
5 Porcentaje TC 7.5.1
6 Horas clase MT/TP 7.5.1
7 Titularidad 6.2
8 Titularidad TC 6.2
9 Concurso 6.2
10 Escalafón 1.1, a
11 Evaluación 7.5.1, d y e
12 Sueldo TC 6.1
13 Sueldo MT/TP 6.1
14 Dirección Mujeres 7.1
15 Docencia Mujeres 7.1
B. EFICIENCIA ACADÉMICA ISO 9001:2008
16 Eficiencia terminal de pregrado 7.5.2
17 Eficiencia terminal de posgrado 7.5.2
18 Tasa de retención inicial pregrado 7.5.2
19 Admisión pregrado 7.2
20 Admisión posgrado 7.2
C. INVESTIGACIÓN ISO 9001:2008
21 Planificación de la investigación 7.1
22 Producción per cápita 7.1, c y d
23 Calidad científica 7.1, c y d
24 Producción Q1 7.1, c y d
25 Libros revisados por pares 7.1, c y d
D. ORGANIZACIÓN ISO 9001:2008
26 Seguimiento a graduados 7.5.2
27 Programas de vinculación 7.1, c y d
28 Presupuesto programas de vinculación 6.1
29 Rendición anual de cuentas 5.5.3
30 Transparencia 6.1 y 5.5.3
31 Ética y responsabilidad 1.1, a y b
32 Eficiencia administrativa 6.2.2
33 Régimen académico 1.1, a
34 Acción afirmativa 1.1, a
E. INFRAESTRUCTURA ISO 9001:2008
35 Espacio 6.3, a
36 Títulos 6.3, a
37 Consultas por usuarios 6.3, c
38 Conectividad 6.3, b
39 Calidad de aulas 6.3, a
40 Oficinas TC 6.3, a
41 Salas MT/TP 6.3, a
42 Espacio de bienestar 6.3, a
Fuente: Elaboración propia
238
g) Los aspectos para la mejora constituyen sugerencias en lo académico,
administrativo, financiero, bienestar universitario y la necesidad de continuar en el
proceso de certificación, para de esta forma fortalecer sistémicamente a la
institución.
Como se aprecia el ordenamiento corresponde a los ámbitos más conocidos:
Académico
Evidenciar las competencias (educación/conocimiento/resultados, formación,
habilidades y experiencias), del personal docente de acuerdo al perfil y
disposiciones legales. Solo tienen que existir carpetas y registros completos tanto
físico como digital (SIU).
Colaborar con las unidades académicas sobre el proceso de acreditación conforme
a lo dispuesto por las autoridades de la UCSG.
Capacitar permanentemente, al personal para ejecutar las actividades que demanda
la autoevaluación institucional como parte del proceso de la acreditación.
Fortalecer el cambio cultural hacia la calidad con responsabilidad social, tanto en
el ámbito académico como administrativo.
Continuar con el mantenimiento del SGC en las unidades certificadas.
Conocer, difundir e implementar los aspectos legales.
Definir y difundir los procedimientos de cada trámite estudiantil y el tiempo de
respuesta de cada uno, considerando según corresponda los tiempos establecidos
en la ley. Por ejemplo Art. 19 Reglamento LOES “…nómina de los graduados y
las especificaciones de los títulos en un plazo no mayor a treinta días…”
Establecer meta de rendimiento estudiantil por cada carrera acorde a estándares
internacionales siendo el mínimo ocho (8) y un máximo diez (10), es decir en
búsqueda y logro de la excelencia.
Establecer y difundir ante todos los docentes, charlas sobre ISO 9001:2008 y
concordancias con indicadores del CEAACES.
Difundir en todos los estamentos la guía ISO 26000:2010 sobre responsabilidad
social con sus 7 aspectos fundamentales: gobernabilidad, derechos humanos,
prácticas operacionales justas, prácticas laborales justas, ambiente natural, asunto
239
de consumidores, participación activa y desarrollo de la comunidad, a través de
seminarios y maestría.
Reubicar el centro de información para optimizar la labor que brinda a la
comunidad universitaria, esto debido a que actualmente su ubicación no permite
una visualización directa por parte de las personas que requieren información de
diverso tipo: carreras, trámites, localización de unidades y personal.
Implementar un programa de maestría de administración pública.
Administrativo
Evidenciar las competencias (educación, formación, habilidades y experiencias),
del personal directivo, administrativo y contratado, conforme a los perfiles de cada
cargo, en registro digital (SIU).
Definir un plan maestro de desarrollo físico al 2025, que permita cumplir con
requerimientos legales en lo relacionado a infraestructura.
Definir la plataforma tecnológica con una proyección al 2025, donde no sea un
impedimento el tamaño de la banda pues existen técnicas como el uso de nubes o
clouds que facilita la educación virtual así como la oficina sin papeles que
constituye un cambio cultural que genera rapidez en las comunicaciones y
reducción en los costos de papelería y secretaria.
Fortalecer el equipamiento e infraestructura de las áreas académicas y
administrativas (aulas, oficinas, laboratorios, aceras y otros), para evitar
accidentes.
Mejorar los tiempos de respuestas de cada uno de los procesos administrativos,
orientado a los niveles de eficacia y eficiencia. Efectuar semestralmente la
evaluación y reevaluación de los proveedores para lo cual se deben determinar y/o
actualizar los criterios básicos referenciales.
Implementar estadísticas sobre los procesos administrativos en el que se pueda
conocer número de trámites, tiempos de respuesta entre otros que se consideren
importantes, a través del sistema integrado universitario (SIU).
Difundir procedimiento relacionado con el seguimiento a los trámites
administrativos. El conocimiento de mejoras facilita operatividad.
240
Fortalecer, a través de capacitación sobre la responsabilidad social ISO
26000:2010 a todos los colaboradores en los diferentes niveles.
Crear un Centro de Consultoría y Asesoría que estaría integrado por docentes y/o
personal con edad mayor a 60 años, quienes liderarían proyectos de su
especialidad conforme a sus competencias conjuntamente con jóvenes a ser
entrenados para un relevo generacional como existen en otras universidades,
promoviendo adicionalmente la autogestión, disciplina y vínculo externo. La
consultoría sería gratuita y la asesoría tendría costo, que se presenta en nuestra
Tesis como un Proyecto.
Establecer un programa de mantenimiento en salud y ejercicios a profesores.
Referencia: “Aspectos Fundamentales sobre el discurrir de la educación para la
Salud”. Esto sería como parte de un cumplimiento constitucional dentro de la
política del Buen Vivir y también con lo que contiene la normativa ISO
26000:2010 que forma parte de nuestra política de calidad.
Implementar a todos los niveles de la UCSG un código de conducta que consta
como Anexo No. 16 que se caracteriza por su humanismo y deja establecido que
no contempla sanciones, pero si un compromiso hacia el desarrollo.
Financiero
Evidenciar las competencias (educación, formación, habilidades y experiencias), del
personal de la unidad o área de acuerdo a los perfiles establecidos, tanto físico como
digital (SIU).
Presentar Estados financieros con información actualizada, evidenciada y oportuna.
Implementar acciones para racionalización del gasto, en cumplimiento con las
disposiciones reglamentarias existente en el campo de la educación superior del
Ecuador.
Implementar sistema COSO II de 2004 para fortalecer el ambiente del control
interno y prevención de riesgos, aplicando ISO 31000 así como ISO 38500 que son
estándares referentes a la optimización de sistemas.
Continuar permanentemente con la actualización y/o cumplimiento de las
regulaciones legales que apliquen al área financiera.
241
Bienestar Universitario
Implementar una política de bienestar universitario integral, incluyendo en las
competencias el estado de salud del profesor (chequeos médicos, ejercicios), luego
de 40 años de edad. Al respecto existe propuesta en Bienestar Universitario,
elaborada en el año 2008.
Actualizar el reglamento de becas donde se defina entre otros aspectos los criterios
para que un estudiante pueda acceder a este beneficio.
Implementar política de acción afirmativa y para facilidad de lo sugerido en Anexo
No. 15 existe el proyecto correspondiente.
DACI
Continuar la certificación del rectorado.
Iniciar el proceso de certificación en las unidades educativas Santiago Mayor y
Freirestabile.
Iniciar el proceso de certificación del Centro de Idiomas – FAH, luego culmine el
proceso de análisis la FAH.
Iniciar el proceso de certificación del sistema de educación a distancia (SED),
mediante trámite del rectorado N. 3899.
Difundir los beneficios que representaría iniciar el proceso de certificación a la
fábrica Biomateriales, planta de investigación en Durán, requerimiento del Arq.
Jorge Morán y del Decano Compte, para que se le brinde asesoría en el proceso de
certificación.
Fortalecer cursos de capacitación y entrenamiento al personal que busca la calidad
con responsabilidad social: ISO 9001, ISO 14001, ISO 18000, ISO 19011, ISO
26000, ISO 31000, liderazgo de la calidad, Gerencia de riesgos empresariales,
prevención de riesgos y aplicación del sistema COSO en organizaciones, aplicación
de gobierno por resultados, decreto 555 (GPR) y cómo prevenir desviaciones en el
desempeño de la función pública (R.O. 87, LOCGE, LOAFYC y LOTAIP).
Requerir a cada facultad que designe a sus colaboradores bajo los lineamientos del
sistema de aseguramiento y gestión de la calidad (SACI) destacando que no deben
242
ser parte interesada o directivos, los cuales serán capacitados y actualizados
permanentemente.
Ratificar lo establecido en SACI, esto es contar con una estructura organizacional
conforme a lo aprobado que se distribuirán las actividades de mantenimiento de los
SGC-UCSG y prestación de servicios a las partes interesadas (gobierno, ONGs,
industrias, universidades y otros), lo que generará la autogestión.
A continuación se presentan resultados de las encuestas a las unidades académicas y
administrativas certificadas bajo normativa ISO 9001:2008 para medir la percepción y
el desempeño de la gestión realizada por DACI.
Gráfico 7.6: Calificación del desempeño del personal DACI en las unidades en
proceso de certificación
Fuente: Elaboración propia
Como observamos el 94.67% de los usuarios está muy satisfecho con el aporte,
atención y comportamiento que brinda el personal de la DACI en el servicio de apoyo a
las diferentes unidades.
91,67%
3% 5,33% 0% 0% 0%
Calificación sobre el personal DACI asignado a la unidad.
EXCELENTE MUY BUENA BUENA
REGULAR INSUFICIENTE EN BLANCO
243
Gráfico 7.7: Calificación de los cursos de inducción que brinda la DACI
Fuente: Elaboración propia
Como observamos las personas que asisten a los cursos de inducción califican en el
71.45% como excelente y muy bueno el servicio.
Gráfico 7.8: Calificación de la información que brinda la DACI
Fuente: Elaboración propia
La información percibida por los usuarios indican que el 38.01% es excelente y el
30.95% de muy bueno el servicio de información que entrega la DACI.
91,67%
3% 5,33% 0% 0% 0%
Calificación sobre el personal DACI asignado a la unidad.
EXCELENTE MUY BUENA BUENA
REGULAR INSUFICIENTE EN BLANCO
38,10%
30,95%
20,24%
2,38% 0,00%
8,33%
Calificación del servicio de Información.
EXCELENTE MUY BUENA BUENA
REGULAR INSUFICIENTE EN BLANCO
244
Gráfico 7.9: Calificación de la comunicación del personal de la DACI en las
unidades
Fuente: Elaborado propia
Los resultados demuestran que el 96.42% califican de excelente y muy bueno la
comunicación con el personal de la DACI
7.22 Como superar las No Conformidades
Para mejorar el cumplimiento de los criterios ISO, es necesario detallar las no
conformidades que se obtienen durante el proceso de seguimiento y con ello se procede
a establecer las acciones correctivas a través de insistir en los cumplimientos legales,
fortalecer el esquema de control, la optimización del direccionamiento, la comunicación
y la toma de decisiones oportunas, evidenciar y fortalecer las competencias del personal
específicamente asignado, la infraestructura incluyendo requerimiento legales y el
equipamiento y tecnología que agiliten los procesos. En la tabla 7.11 intentamos aplicar
un formato sobre las no conformidades con su correspondiente frecuencia o repetición
de manera que el usuario conozca sus puntos de fortalecimiento imperativos y entre los
más sensibles está la documentación que es un punto de la gestión, la realización del
servicio académico, así como la labor del seguimiento que totalizan el 77% de las
trescientos treinta novedades encontradas.
59,52%
36,90%
2,38% 1,19%
Calificación de la comunicación entre facultades y DACI.
SATISFACTORIA ACEPTABLE
INSUFICIENTE EN BLANCO
245
Tabla 7.11: Detalle de no conformidades
NO CONFORMIDADES DE LA CALIDAD BAJO CRITERIO INTERNACIONAL ISO 9001:2008 Basados en criterios consensuados internacionalmente
ENERO 2009 A AGOSTO 2012
Capítulo Cláusulas Descripción Frecuencia de no conformidades
% Aspectos para la mejora
No. 1: Objeto y campo de aplicación
1.1 Generalidades Requisitos aplicados a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño, producto o servicio
1 0.30 Cumplir los requisitos regulatorios (constitucionales, legales, estatutarios y resoluciones).
No. 4: Sistema de gestión de la calidad
8.13 Requisitos generales 8.14 Requisitos de la
documentación 4.2.2 Manual de la calidad 4.2.3 Control de documentos 4.2.4 Control de registros
- Definir procesos - Documentación del SGC - Controles (documentos y registros)
70 21.21
- Fortalecer el control de los documentos del SGC. - Fortalecer el control sobre los registros electrónicos y físicos del SGC. - Asegurar la versión vigente de los documentos del SGC. - Fortalecer el cumplimiento de lo establecido en el manual de la calidad y el de procedimientos. - Instruir al personal en cómo acceder a los documentos del SGC en la web.
No. 5: Responsabilidad de decano o director
5.2 Enfoque al cliente 5.3 Política de la calidad 5.4.1 Objetivos de la calidad 5.4.2 Planificación del SGC 5.5.2 Representante de la dirección 5.5.3 Comunicación interna 5.6 Revisión por la dirección
- Direccionamiento de decano o director. - Definición de política y de objetivos. - Comunicación. - Reuniones de revisión del SGC.
35 10.61
El direccionamiento, comunicación y toma de decisiones es de todo el personal de la unidad de acuerdo a su nivel de responsabilidad.
No. 6: Gestión de los recursos
6.1 Provisión de recursos 6.2.2 Competencias (RRHH) 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo
- Personal con competencias para el cargo. - Infraestructura adecuada para el servicio. - Espacio físico acorde para ejecutar el trabajo.
41 12.42
- Evidenciar las competencias (educación, formación, habilidades y experiencia) de docentes y trabajadores. - Fortalecer la infraestructura de las unidades académicas y administrativas acorde con los requerimientos legales. - Fortalecer el equipamiento de las áreas académicas y administrativas (aulas, oficinas, laboratorios y otros).
No. 7: Realización del servicio
7.1 Planificación 7.2.1 Determinación de requisitos 7.2.2 Revisión de los requisitos 7.2.3 Comunicación con el estudiante 7.3 Diseño y desarrollo 7.3.1 Planificación del diseño 7.3.3 Resultados del diseño 7.3.4 Revisión del diseño 7.3.6 Validación del diseño 7.3.7 Control de cambios del diseño 7.4.1 Proceso de compras 7.4.2 Información de compras 7.5.1 Control del servicio 7.5.3 Identificación y trazabilidad 7.5.4 Propiedad del cliente 7.5.5 Preservación del servicio 7.6 Control de equipos
- Definir requisitos de admisión y graduación. - Evidencias de las etapas del diseño curricular-malla (plan de estudios, actas de trabajo, actas de graduación a nivel de comisión académica, Consejo directivo, Consejo universitario y registro en SENESCYT). - Aprobación y ejecución de la programación académica. - Controles sobre cumplimiento de horarios de clase, asistencias de docentes, programas de estudio, syllabus, evaluación docente, calificaciones y asistencias de estudiantes.
108 32.73
Fortalecer las actividades en conformidad con las regulaciones existentes (documentos de admisión, sistemas de control, programas, syllabus y custodia de documentos).
No. 8: Medición, análisis y mejora
8.2.1 Satisfacción del estudiante 8.2.2 Auditoría interna 8.2.3 Seguimiento de procesos 8.2.4 Seguimiento del servicio 8.3 Servicio no conforme 8.4 Análisis de datos 8.5.1 Mejora continua 8.5.2 Acción correctiva 8.5.3 Acción preventiva
- Medir a través de encuestas la satisfacción de los estudiantes. - Efectuar auditorías de la calidad semestralmente. - Monitorear a través de indicadores el proceso de pregrado. - Dar respuesta a los reclamos o quejas de los estudiantes. - Implementar mejoras.
75 22.73
- Fortalecer las acciones sobre los resultados de las encuestas a estudiantes. - Fortalecer la labor de la auditoría externa de la calidad sobre incumplimientos de requisitos de acreditación y certificación. - Tomar acción sobre los resultados de los indicadores de gestión. - Fortalecer el diligenciamiento sobre los reclamos o quejas de estudiantes. - Implementar mejoras permanentes a los procesos académicos, administrativos y recursos para su ejecución.
TOTAL DE HALLAZGOS 330 100%
Fuente: Elaboración propia
246
Tabla 7.12: Detalle de frecuencia de no conformidades
CLAÚSULA NORMA ISO 9001:2008
Frecuencia de No Conformidades
con relación a los numerales de la
Norma ISO 9001:2008 (Enero
2009 a Agosto 2012)
1.1 Generalidades
4.1 Requisitos Generales
4.2 Requisitos de la documentación
4.2.2 Manual de la Calidad
4.2.3 Control de los Documentos
4.2.4 Control de los registries
5.2 Enfoque al Cliente
5.3 Política de la Calidad
5.4.1 Objetivos de la Calidad
5.4.2 Planificación del SGC
5.5.1 Responsabilidad de Autoridad
5.5.2 Representante de la Dirección
5.5.3 Comunicación Interna
5.6 Revisión por la Dirección
6.1 Provisión de Recursos
6.2.2 Recursos Humanos (Competencia)
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de Trabajo
7.1 Planificación del Servicio
7.2.1 Determinación de los Requisitos
7.2.2 Revisión de los Requisitos
7.2.3 Comunicación con el estudiante
7.3 Diseño y Desarrollo
7.3.1 Planificación del Diseño y Desarrollo
7.3.3 Resultados del Diseño y Desarrollo
7.3.4 Revisión del Diseño y Desarrollo
7.3.6 Validación del Diseño y Desarrollo
7.3.7 Control de Cambios del Diseño y Desarrollo
7.4.1 Procesos de Compra
7.4.2 Información de Compras
7.5.1 Control de la Prestación de Servicio
7.5.3 Identificación y Trazabilidad
7.5.4 Propiedad del Cliente
7.5.5 Preservación del Servicio
7.6 Control de Equipos Seguimiento y Medición
8.2.1 Satisfacción del Estudiante
8.2.2 Auditoría Interna de la Calidad
8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos
8.2.4 Seguimiento y Medición del Servicio
8.3 Control del Servicio no conforme
8.4 Análisis de Datos
8.5.1 Mejora Continua
8.5.2 Acción Correctiva
8.5.3 Acción Preventiva
Fuente: Elaboración propia. Cláusulas Norma ISO 9001:2008
La tabla 7.12 ubica a las no conformidades y según la codificación asignada por ISO
9001, en la prestación de servicio, control de documentos, control de registros y
seguimiento de los procesos como las actividades que demandan fortalecerlas y para
247
ello las instituciones, como en el caso analizados establecen de inmediato talleres para
la acción correctiva y nacen sugerencias para las acciones preventivas
Tabla 7.13: Detalle de no conformidades en cada unidad académica y
administrativa UNIDAD No conformidades por unidad
académica o administrativa
Artes y Humanidades (FAH)
Especialidades Empresariales (FEE)
Educación Técnica para el Desarrollo (FETD)
Ciencias Económicas y Administrativas (FCEA)
Ciencias Médicas (FCM)
Jurisprudencia (FJ)
Ingeniería (FI)
Arquitectura y Diseño (FAD)
Filosofía (FF)
DACI
Vicerrectorado General (VG)
Fuente: Elaboración propia
Las no conformidades están en relación directa al inicio de los procesos y el número de
personas que laboran y en consecuencia no pueden comparase en cuanto a efectividad,
pues no es el mismo esquema una facultad de Artes con otra de Ingeniería o con la
administración general a través del Vicerrectorado. En consecuencia este dato sirve
para formar idea de las complejidades que existen en los diferentes ámbitos y el grado
de apoyo o soporte a prestar.
Tabla 7.14: Número de auditorías internas, externas y resultados189
NUMERO DE AUDITORIAS INTERNAS, EXTERNAS
RESULTADOS AL 2012.08
UNIDAD INICIO DE PROCESO DE CERTIFICACION
NUMERO DE AUDITORIAS INTERNAS
NUMERO DE AUDITORIAS EXTERNAS
TOTAL DE AUDITORIAS
FAH 2009.01
FEE 2010.03
FETD 2010.08
FCEA 2011.03
FCM 2011.03
FJ 2011.03
FI 2011.06
FAD 2011.09
FF 2011.09
DACI 2010.08
VG 2010.07
Fuente: Elaboración propia
189
Las tablas que van sin información o con el casillero en blanco son por razones de confidencialidad por ser de carácter interno y exclusivo de la universidad.
248
Un proceso de certificación normalmente demora de tres a cinco años, según el grado de
organización existente así como de la colaboración, actitud, cultura, conocimiento e
innovación de las personas. Por lo tanto el tiempo de la certificación es menor en un
organismo militar y en un centro religioso, por la disciplina y actitud; pero las
universidades de acuerdo a informes existentes por la UNESCO así como por el Foro
Mundial Anual de Economía, revelan debilidades en su organización y resultados que
se reflejan en el aporte que brindan hacia la competitividad en sus países y el nivel de
organización en la gestión. Lo ideal es conformar equipos con respaldo permanente en
la alta dirección de la universidad y de la respectiva unidad, llámese Facultad, carrera,
instituto o centro de investigaciones, donde el seguimiento es constante. El año de
inicio no revela el grado de eficacia por si solo sino que demanda mayor análisis para
encontrar causas y soluciones.
Tabla 7.15: Cumplimiento de requisistos de estudiantes
CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS DE ESTUDIANTES AL 2012.08
FACULTADES META FIJADA POR LA
FACULTAD
PORCENTAJE PROMEDIO AL INICIO DE
CERTIFICACION
PORCENTAJE PROMEDIO DE CUMPLIMIENTO AL SEMESTRE B
2011
FAH 100%
FEE 100%
FETD 100%
FCEA 100%
FCM 100%
FJ 100%
FI 100%
FAD 100%
FF 100%
PORCENTAJE PROMEDIO
100%
Fuente: Elaboración propia
Es uno de los aspectos más importantes en el SGC, pues se relaciona con
documentaciones que para el caso de un estudiante constituye su cedula de nacimiento
como tal y por tanto de faltar un documento como por ejemplo el pase de año estaría
imposibilitado de graduarse. Nuestra investigación revela debilidades muy severas por
omisión o por entrega de documentos sin cumplir el requisito que la ley impone que
sean originales o certificados con sello legal del notario en caso de copias; también
encontramos que algunos prometen completar sus documentos y no lo hacen con las
consecuencias ya mencionadas.
249
Tabla 7.16: Estado de la infraestructura PERSONAL ACCIDENTADO EN EL CAMPUS DE LA UCSG AL 2012.08
UNIDAD OBSERVACIONES
Facultad de Ciencias Médicas
Sistema de educación a distancia
Bienestar universitario
Centro de pastoral universitaria
DACI
Facultad de Artes y Humanidades
Sistema de educación a distancia
Facultad de Arquitectura y Diseño
Fuente: Elaboración propia
Tabla 7.17: Rendimiento estudiantil COMPORTAMIENTO DE RENDIMIENTO ESTUDIANTIL
FACULTADES META FIJADA POR LA FACULTAD
PROMEDIO AL 2010
PROMEDIO AL SEMESTRE B 2011
FAH
FEE
FETD
FCEA
FCM
FJ
FI
FAD
FF
PROMEDIO
Fuente: Elaboración propia
Tabla 7.18: Resultados de encuestas RESULTADOS DE ENCUESTAS DE FCM
SUGERENCIAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Facilitar las plazas de internado.
Capacitación a secretarias sobre atención al público.
Implementar casilleros en hospitales (internado).
Atención de decano, directiva y personal a estudiantes.
Registro de calificaciones oportunas.
Mejorar los tiempos de respuesta para tramites estudiantiles (tesis).
Mantener en stock reactivos para prácticas.
Implementar nuevos microscopios en laboratorios.
Prever la pérdida de documentos (actas de calificación).
Mejorar la infraestructura de FCM.
Ampliar la capacidad de la banda para usuarios de e-mail.
Adecuar el acceso para personas con capacidades especiales.
Aumentar sitios de parqueos
Supervisar y validar el ingreso de asistencias.
Mejorar los baños.
Difundir directrices para internado.
Revisar los valores a pagar por concepto de internado.
Mejorar la metodología de enseñanza (teórico práctico).
Puntualidad y asistencia de docentes.
Fuente: Elaboración propia
250
Las tablas 7.16, 7.17 y 7.18 respectivamente, son formatos, que permiten conocer el
estado de mantenimiento y seguridad de la infraestructura, los porcentajes de
excelencia académica por parte de los estudiantes y los resultados de encuestas sobre
aspectos generales de las facilidades y servicios percibidos de la universidad.
251
CAPITULO 8
CONCLUSIONES
Los países alcanzan su desarrollo y son competitivos cuando logran mantener
coherencia y pertinencia entre sus pilares190
, el escenario mundial y sus habitantes,
conociendo sus debilidades para convertirlas en puntos de apoyo, así como percibiendo
las amenazas prepararse y tener capacidad inmediata y efectiva de reacción ante la
incertidumbre.
Para actuar eficientemente se demanda centros de educación que entreguen
competencias a las partes interesadas y que los portadores actúen con actitud positiva,
conocimiento actualizado, comprensión, transparencia, ética y disciplina con
responsabilidad social.
Ser innovadores a través de investigaciones, patentes, marcas, para estar ofertando en
concursos internacionales productos que son buscados en nuestras regiones y zonas.
Establecer la infraestructura necesaria para lograr de las personas el máximo de sus
competencias y compromiso hacia el establecimiento de un SGC.
Es un éxito diseñar, procesar, evidenciar y cumplir criterios internacionales para operar
un SGC en cualquier tipo de organización sin hacer distingo de su ubicación geográfica,
naturaleza de operaciones, costumbres o cultura de su comunidad. Si a esta realidad
agregamos la responsabilidad social, también elaborada con criterio ajeno a un negocio
190
Foro Mundial de Economía, febrero 2013 (The global competitiveness Report 2012-2013: The 12
Pillars of Competitiveness), efectúa un análisis de todos los países participantes donde se puede apreciar que los desarrollados que se encuentran en las primeras diez ubicaciones son los que también demuestran una mejor contribución de la educación hacia su competitividad y educación en un escenario donde los retos son múltiples en la economía global, y entre los que contribuyen al aumento de la eficiencia se encuentra la educación, la eficiencia en el marketing, la eficiencia en el mercado laboral, así como los dos que se refieren a los orientadores de la innovación que son los negocios con una tecnología que entran en un campo de la inteligencia electrónica y donde también predomina la innovación como el pilar más fundamental de competitividad.
252
y orientada a crear conciencia sobre el efecto de acciones y decisiones al momento de
elaborar bienes o prestar servicios que contribuyan al desarrollo sostenido y sustentable
de una sociedad. Al momento de su entrega, las partes interesadas reciben un valor
agregado en cada acto y entonces se inicia una cultura que solo irá en ascenso hacia una
competitividad que anhela compartir todo lo bueno.
Cuando la unión de la calidad con responsabilidad social, se hace presente en uno de los
bienes o activos más preciados por la humanidad, como lo es la educación, la cual ha
sido motivo de expectativa por centros especializados como UNESCO, OCDE, Foros
Mundiales, disposiciones de gobiernos, que con sus mejores valores proponen,
alcanzan, mantienen y luchan por una permanente mejora hacia este objetivo, podemos
afirmar que el mundo ha entrado en un proceso de rescate a sus valores y de cuidado en
su atención a la humanidad, desde el faro más potente que puede haber como guía: la
educación superior.
Al concluir la Tesis Doctoral de nuestra universidad piloto y con investigación que se
extiende a los inicios de 1990 hasta el 2012 nos queda claro y ha sido nuestra
pretensión, quizá un poco atrevida, evidenciar como un país que bien pueden ser todos
los países, propongan dictar leyes que impongan una gestión universitaria lista a
cumplir su integración con profesores actualizados en los saberes, con estudiantes que
puedan practicar laboralmente, con empresarios que confíen en las competencias a
recibir, con gobiernos que se fortalezcan con representantes conocedores de su realidad,
visionarios y poseedores de tecnología capaces de producir con oportunidad y sin
mayores burocracias ni limitantes, lo que se espera.
Ecuador desde el año 2008 dicta en su Constitución que solo tendrá educación de
calidad con responsabilidad social; esto significa: actualización en los saberes de los
profesores, trato justo a los estudiantes, empleabilidad o trabajo inmediato a la
graduación y al servicio de tu especialidad como graduado, responsabilidad social de los
profesionales para con el País y las demás partes interesadas, de manera que todos
contribuyamos a un desarrollo sostenido.
253
Gráfico 8.1: Calidad educacional con responsabilidad social
Fuente: Elaboración propia y colaboración Econ. Mariano Arias (2013), Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad de Guayaquil - Ecuador
EDUCACIÓN DE CALIDAD CON
RESPONSABILIDAD SOCIAL
Para beneficio colectivo
Formación humana
Formación social
Son procesos holísticos y
sistemáticos que comprenden:
Formación científica
Formación laboral
Redes sistémicas comprenden:
Descubrimientos de la física cuántica
La nueva biología
La teoría de sistemas
La neología
La cibernética
La neurociencia
La educación por procesos
La holística
Formación por Competencias comprende:
Habilidades
Conocimientos
Desempeños:
1) Evidencia
2) Analiza
3) Determina
4) Reconoce
Proyecto Educativo por Proceso:
Personal:
- Formar personas (Aprender y saber ser)
Social:
- Comunicativos (Aprender y saber convivir)
Intelectual:
- Formar científico (Aprender y saber conocer)
Laboral:
- Formar profesional (Aprender y saber hacer)
Gestión del Proyecto Administrativo
(Coherente con competencias)
-Talento humano
-Recursos (Inventario de recursos disponibles)
-Reglamento (actualización, normativa vigente)
-Organigrama (funcional y pedagógico)
-Cronograma (plan anual operativo)
-Vínculo con la comunidad
-Relaciones interinstitucionales e internacionales
(intercambio de pasantías dentro y fuera del país)
Evaluación del proyecto:
Cualitativa:
Nivel de Desarrollo
- Avanzado (A) - Progresivo (P) - Inicial (I)
Cuantitativa:
Nivel de dominio
- Alto (100 – 90)
- Medio (89 – 80)
- Mínimo (79 – 70)
Aceptación Legal
Art. 27 Constitución de la República del Ecuador
La educación se centra en: - Humanística - Holística - Calidad y calidez - Competencias - Solidaridad - Laboral
-Rendición de cuentas
-Transparencia
-Ética
-Respeto a partes interesadas
-Respeto principio legalidad
-Respeto normativa internacional
-Respeto derechos humanos
254
Nuestra propuesta es implementar un sistema de gestión de la calidad con
responsabilidad social aplicando indicadores internacionales de ISO 9001 e ISO 26000.
Conforme a nuestras investigaciones y lecturas encontramos que existe una confusión
de conceptos entre los que es una RSC y una RS.
RSC es responsabilidad social corporativa y se aplica a personas jurídicas en
consecuencia en busca de utilidad permanente como empresa; mientras que la RS,
elimina el calificativo de corporativa y corresponde a otro tipo de acciones y valores de
las persona naturales como por ejemplo la lucha contra la corrupción, las prácticas
operacionales justas, el respeto irrestricto a los derechos humanos, oposición a lo que es
conflicto de intereses, ética permanente, inclusión y prohibición de hacer actos de
discriminación.
Mientras la RSC ofrece padrinazgo económico y ayudas filantrópicas, que luego le
carga a sus productos y cobra o recupera el valor a través de sus clientes, la RS cree en
el empoderamiento de las personas y la educación de calidad como medio digno de vida
y de superación.
Efectuada la distinción, nos preocupa en enfoque de estos valores a través de la guía de
responsabilidad social para las universidades, situación que está en apego con la
Constitución del Ecuador y especialmente las IES tienen que practicar dentro de su
política y forma de ser la calidad con responsabilidad social, en un capitulo o campo
aparte de lo que es lucro.
Por esta razón uniendo las dos normas ISO 9001 e ISO 26000, corresponderá a la
universidad ejercer un rol ejemplar, en actuaciones que generan los centros de
educación superior, donde una forma de responsabilidad social, es entregar la educación
conforme al mandato legal y más allá, es decir atender las demandas conforme a la
realidad del Ecuador y del mundo.
En el gráfico 8.2, demostramos como actúan las normas en conjunto: mientras que en la
tabla 8.2 describimos los principales puntos de ambas normas, así como los beneficios
de la implementación, sus barreras y soluciones para culminar con éxito.
255
Procede entonces recordar el escenario del pasado para conducirnos al presente y notar
las diferencias cuando se efectúa una aplicación inicial en estos cambios de cultura
organizacionales con reconocimiento internacionales y al mismo tiempo cuando se
alcanza al inicio de un liderazgo en la implementación de una política de calidad con
responsabilidad social universal, como es el caso de la UCSG y las pretensiones que
tenemos con el resto del Ecuador en las zonas 5 y 8.
Fomentar el conocimiento de la normativa y certificación constituye un imperativo,
pues al iniciar encontramos que en promedio el 30% de las partes interesadas conocían
sobre los sistemas de gestión de la calidad y las guías de responsabilidad social; esto es
al 2010 pero en septiembre de 2012 la universidad recibía con beneplácito el total de
certificaciones de sus 40 carreras y unidades académicas en 9 facultades, vicerrectorado
académico y la dirección de aseguramiento de gestión de la calidad faltando 22 unidades
y direcciones de tipo vicerrectorados, administración, finanzas, bienestar, deportes,
investigación, relaciones universitarias, colegios y escuela de infantes, entre otros. Esto
significa el inicio de un proceso de cambio de la actividad a la proactividad y del
voluntarismo a las competencias.
Las conclusiones en consecuencia son:
Adoptar y practicar medidas que aseguren procesos de docencia de calidad que
respondan a las demandas sociales y a las exigencias de altos estándares
internacionales de competitividad; para ello tenemos que enfocar nuestra mirada en
la academia que cuenta con profesores que brindan su capacidad y conducta
ejemplar hasta un período de 40 años , cuando están preparados y en paralelo
contamos con recién graduados, mismos que deben ser sometidos sin perjuicio de
sus calificaciones a un proceso de relevo generacional siempre orientados a que
nuestra producción sea la mejor.
Crear un centro de consultoría y asesoramiento para cumplir con el Mandato
constitucional de prestar servicios a la comunidad así como ser un lugar donde se
aprovecha la experiencia de profesores jubilados activos que contribuyen a la
formación práctica del relevo y de los estudiantes, actividad que adicionalmente es
un centro de financiamiento y centro de publicidad y promoción.
256
Fortalecer la cultura de pertenencia institucional tanto en las carreras como en la
universidad, difundiendo políticas, visión, misión, valores y metas, pues con
conocimientos todos actuarán alineados a un plan y esquema organizacional
operativo.
Difundir y mantener los servicios estudiantiles (asesoría en gestión de obtención de
becas, comedor, hospedaje, transporte, etc.) de forma óptima y en consecuencia
debería existir un funcionario de alto nivel, dependiente del rectorado, para atender
asunto estudiantil.
Implementar en todas las áreas un Sistema de Gestión de la calidad (SGC)
certificable internacionalmente (ISO 9001:2008). Asegura la optimización en la
ejecución de procesos sustantivos propios del quehacer educativo, como son:
infraestructura, tecnología, docencia, vinculación interna y externa, concienciación
ambiental, investigación y presentación de proyectos de desarrollo. Todo esto en
mira de satisfacer las necesidades y demandas de los educandos y sociedad en
general como dispone la Constitución 2008 y la LOES 2010. Implementar el SGC
aumentará y generará la cooperación de organismos e institucionales educativas a
nivel nacional e internacional; ya que, disponer de procesos certificados en calidad
es requisito en instituciones de destacado prestigio internacional (Ecuador, Ley
Orgánica de Educación Superior, 2010).
Practicar valores como la ética en el mundo actual es predominante pues la
desintegración social causada por el abandono por parte de las personas y de las
instituciones está afectando todos los entornos organizacionales. Una simple mirada
a las publicaciones de los diarios y los informes de diagnóstico sobre desarrollo
humano de los organismos internacionales, nos dejan reconocer aspectos como la
disociación entre los protagonistas sociales, entre las organizaciones mismas y la
sociedad y cómo crecen y se agravan los conflictos internos y externos; la inusitada
y utilitaria volatilidad de las relaciones; las prácticas desviadas de los objetivos
misionales, y lo que es más preocupante, la falta de controles efectivos ante el
crecimiento desenfrenado de negocios de dudosa o nula conveniencia social.
257
Crear una equivalencia entre la productividad y el construir escenarios enriquecidos
de vida para quienes son el sostén de las organizaciones. Hablar de
emprendimiento, desde nuestra comprensión, significa movilizar todos los esfuerzos
en pos del bienestar integral, la búsqueda de la satisfacción, y la consecuente
obtención de resultados favorables para todos según las metas trazadas.
Propiciar que todos proyectos, decisiones, implantación de estudios, desarrollo de
syllabus, podrán aplicarse exitosamente cuando exista un sistema que garantice el
diseño, implantación de políticas, procesos y procedimientos basados en normas de
calidad internacional que conduzcan a la acreditación del área, bajo normas
internacionales.
Un posicionamiento estratégico, con su sistema reconocido en Gestión de la Calidad
con Responsabilidad Social, aplicando indicadores internacionales ya consensuados y
reconocidos mundialmente, permiten a la Universidad ecuatoriana ser colaboradora
eficiente hacia la competitividad del país y contribuir a superar su participación del
3.4/7 que tiene como reconocimiento, según el estudio publicado por el Foro Mundial
de Economía de Davos-Suiza, a febrero de 2013191
.
Teniendo y demostrando una certificación de ISO 9001:2008, se facilita la acreditación,
pues las bases en cuanto a la documentación y su organización son similares y la
diferencia radica que los indicadores son sobre procesos comunes con otras
universidades del mundo, citó como ejemplo las competencias de los recursos humanos,
financieros, infraestructura y ambiente laboral, según cláusula número 6.
Los costos son una realidad y adicional al cumplimiento legal, es un imperativo para la
mejor toma de decisiones. En el ordenamiento, conocimiento, racionalización del gasto
La gobernabilidad y resultados son mejores, incidiendo en las calificaciones óptimas y
con mayor índice de empleabilidad de nuestros profesionales.
191
Según el informe del Foro mundial de economía a febrero de 2013 emite resultados del análisis a 144 países que intervienen y asigna porcentajes de rendimiento en este caso a investigación y desarrollo, donde 7 es el máximo y uno es el mínimo.
258
Tabla 8.1: Conclusiones vs. Hipótesis
HIPOTÉSIS DE PARTIDA HIPOTÉSIS ANALIZADA
H1 La implementación de la Norma ISO 9001:2008 permitirá una interacción eficiente de los procesos (apoyo inherente) de la educación superior, cuyo resultado final es un producto eficaz (perfil del egresado), representado por nuestros graduados socialmente responsables orientados en la norma ISO 26000:2010.
Iniciada la década de los ochenta el mundo decidió entrar de lleno en la globalización y la competitividad. Lo único cierto era la superación de cada país en su modelo socioeconómico-educacional. Establecida la realidad un grupo de países acordó sentar estándares internacionales orientados a cortar el voluntarismo en cuanto a calidad de productos y servicios en todo tipo de actividad a través de industrias de la salud, alimentación, automotriz, naviera, espacial, ambiental, tecnológica, educacional y es así como nace una norma en 1987 sobre cómo alcanzar, asegurar y mejorar la calidad de los productos (bienes y servicios)a través de indicadores consensuados por los gobiernos de diferentes países y nace la versión ISO 9001:2008 hoy conocida en su actualización 2008 que ha llegado a ser la más utilizada en la educación por su reconocimiento, respaldo y respeto entre los países miembros que en esta investigación la unimos como un soporte de respetabilidad y humanismo a la guía de valores ISO 26000:2010
H2 Mitigar los efectos de la endogamia facilitará reconocer los reales valores humanos y gerenciales del sistema educacional
Sería de gran ayuda mitigar y eliminar la endogamia dentro de la gestión pública y educacional en particular, pues así tendríamos directivos en base a la meritocracia garantizada, sin embargo no se cumplirían el justo contenido de las otras hipótesis.
H3 Determinar las causas de la parcelación política universitaria permitirá mitigar su efecto en la selección preferencial de profesores y centros de servicios.
En Ecuador resulta una tarea titánica romper este esquema de impulso político y gubernamental. Existen poderosos intereses disfrazados que apoyan esta modalidad de la parcelación o división interna.
H4 Reconocer una remuneración digna al profesorado generará calidad en la educación.
No necesariamente sino que debe sumarse la calidad, calidez y actualización permanente en los estudios y tecnología, por tanto se lo considera como un punto importante de alcanzar en base a actualizaciones y méritos adicionales como la investigación permanente...
H5 Establecer un sistema de gestión de la calidad con modelos locales o regionales de probado éxito como el EFQM o el Modelo Iberoamericano, será la solución para el mejoramiento de la calidad institucional.
El tiempo de copiar recetas y modelos paso de moda y se descubrió su efecto orientado a reducir la innovación y propiedad que corresponde a su sistema de gestión, por tanto es un peligro creer que lo que es bueno para una región A-Z seria también lo ideal para Ecuador. Es imperativo respetar los espacios y voluntades de la comunidad, pues así como otros crearon nosotros también podríamos.
Fuente: Elaboración propia
259
8.1 Ventajas del cambio y fortalecimiento en educación de calidad con
responsabilidad social universitaria
Propiciar la investigación científica, tecnológica y social, con calidad y
pertinencia.
Fortalecer la imagen institucional
Aumentar la eficacia y eficiencia
Reducir los costos y facilitar el financiamiento de operaciones
En la tabla 8.2 detallamos los cambios, barreras y alternativas que sucedieron durante el
proceso de la implementación del SGC con RS hasta obtener la certificación
internacional de ISO.
Tiene dos secciones claramente visibles: ISO 9001:2008 e ISO 26000:2010. Se
presentan los procesos de documentación, direccionamiento, gestión de recursos,
gestión de operaciones y seguimiento y control. En la columna de evidencias
encontramos la descripción de hechos probatorios como son: manuales, políticas,
reuniones de la alta dirección y equipos de trabajo, establecimiento de perfiles para
alcanzar competencias específicas, la disponibilidad de infraestructura con soporte
administrativo financiero, para luego poder operar en la parte académica con una
adecuada malla curricular, programación, syllabus coherentes y pertinentes con la
realidad y el avance hasta la graduación y llegamos al seguimiento y control donde se
suceden las correcciones, planes de mejoras y acciones preventivas.
Al costado derecho de la tabla encontramos como opera la ISO 26000:2010 que es
común para todas los procesos y evidencias, aplicando 7 principios y 7 elementos que
van desde la rendición de cuentas y la gobernabilidad o gobernanza hasta el respeto por
los derechos humanos y la participación activa y desarrollo de las partes interesadas.
Los beneficios desde el punto de vista del SGC se mencionan como imagen, costo,
eficacia, mientras que para RS están representados por ética, transparencia, respeto a los
derechos humanos, imagen y otros valores descritos en la guía.
260
En ambas aplicaciones nos encontramos con barreras que van desde el desconocimiento,
displicencia endogamia, conflicto de intereses, competencias, caordocracia (caos más
organización) y el cuadro termina con una descripción de las alternativas aplicadas para
superar las barreras que fueron: colaborar con bajo perfil conociendo a profundidad el
ambiente de trabajo, la cultura, los valores lo cual facilito superar las barreras, sin alterar
las disposiciones vigentes lo cual contribuyo a la presentación de este caso concluido y
registrado internacionalmente como una institución educacional de calidad con
responsabilidad social aplicando indicadores internacionales y la evidencia final se
encuentran en la página web para difusión universal de la UCSG convertida en una de
las pocas que tiene este sistema y la única que en mayo del 2010 presento política de
calidad con responsabilidad social ante el organismo ISO en Dinamarca.
261
Tabla 8.2: Cambios y beneficios de implementar un SGC con RS universitaria
BENEFICIOS, BARRERAS Y ALTERNATIVAS DE IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD CON RESPONSABILIDAD SOCIAL
UNIVERSITARIA
ISO 9001:2008 ISO 26000:2010
Beneficios de la implementación
Aumento de imagen, ahorro en costos, reconocimiento internacional,
eficacia, trabajo en equipo, diferenciación del producto (graduado) y
competitividad
Imagen, ética, transparencia, inclusión, respeto a los derechos humanos,
prácticas laborales justas, educación de calidad con responsabilidad
social, habilidad para atraer y retener lealtad y buen crédito, fortalecer
valores.
Barreras
Desconocimiento, displicencia, temor, endogamia, conflicto de intereses, debilidad en competencias, insuficiente actualización
Alternativas
Colaborar con bajo perfil, comprensión, fe, pasión, amor con todos los funcionarios y personas para lograr un cambio y mitigar el efecto de las
barreras ofreciendo permanentemente ayuda directa.
Fuente: Elaboración propia
262
Gráfico 8.2: Enfoque sistémico, orientación humana, compromiso permanente y cambio cultural
Fuente: Elaboración propia
Enfoque sistémico, orientación humana,
compromiso permanente, cambio cultural
Fortale
cimie
nto
y eficie
ncia
Rendición de cuentas
Ética
Respeto
Transparencia
Comprensión
Direccionamiento
Recursos
Política
Procesos
Sistemas
SGC Valores
Base de cambios y beneficios con SGC + RS universitaria
Orientación,
ayuda, fe, apoyo,
conducción
De
scon
ocim
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Disp
licen
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Tem
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End
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erró
ne
a
263
8.2 Resultados de la aplicación de ISO 9001:2008 e ISO 2600:2010
La universidad tiene una esfera de influencia constituida por su región, país, continente
y esfera mundial, pues se nutre de las necesidades y demandas para poder establecer
adecuados planes de estudios capaces de suplir a través de sus profesionales lo que las
partes interesadas, locales e internacionales, anhelan.
Esto es parte de la conclusión a nuestra tesis donde presentábamos una propuesta de un
SGC con RS. Al efecto hemos preparado el gráfico 8.3 donde el entorno económico,
social y ambiental (ESA) está afectando a la necesidad de alcanzar desarrollo en un
ambiente donde impera la tecnología, el conocimiento, la investigación y la innovación,
expuesto a crisis de todo tipo con culturas y valores heterogéneos.
Gráfico 8.3: Escenario y zona de influencia de un SGC más RS universitaria
ENTORNO ESA (ECONÓMICO-SOCIAL-AMBIENTAL)
Fuente: Elaboración Propia
- TIC - Crisis
- Cultura, valores,
- Desarrollo limitaciones, barreras.
- Control integrado.
- Gestión de riesgos.
- Centros de apoyo. - Asesoría y
consultoría.
- Políticas. - TAF.
Sistema de Gestión de la
Calidad ISO 9001:2008
(Organización)
Manual, procesos,
procedimientos de
calidad
(Operación)
Responsabilidad Social
ISO 26000:2010
(Valores)
Direccionamiento
estratégico
(Visión-misión) UCSG
264
Los conceptos sobre calidad, crisis, cultura, costumbres, clientes, costos son
mencionados con la misma velocidad que estos cambian; sin embargo, son motivo de
constante reflexión e investigación en el desarrollo de las naciones y de ahí que surge
recomendaciones sobre tomar consideraciones orientadas a otorgar un valor apropiado a
cada uno de estos elementos, pues fluctúan en su comportamiento de acuerdo a su
ubicación económico social y cultural con capacidad suficiente para rechazar o aceptar
propuestas exitosas en especificas zonas, por ejemplo Europa, pero que resultan dudosas
para otras regiones, por ejemplo América y de ahí que nace el respeto una premisa de
aplicación que obliga a conocer a profundidad el lugar donde proponemos una
innovación o quizás algún tipo de cambio. Resultaría un estéril trabajo intentar aplicar
una receta de desarrollo que ha tenido éxito en determinadas coordenadas del mundo
ubicadas al sureste e iniciar un trabajo de redesarrollo en un lugar del globo localizado
al noroeste.
La universidad tiene historia tan antigua como la humanidad, la calidad y la
responsabilidad social que nacieron con el mundo perfecto y libre de problemas que
luego fue cambiado por nuestra acción u omisión, que constantemente buscamos
restablecer a través de modelos y de estándares con las limitaciones y alcances
mencionadas en textos y referenciadas en nuestra tesis.
Este es el escenario de desarrollo que tiene una velocidad de emerger en momentos
impensados lo que nos obliga a ser despiertos, proactivos, siempre listos a enfrentar los
retos del desarrollo ante diferentes tipos de cultura, maximizando y respetando los
valores humanos con sus limitantes y barreras que en ocasiones los mismos a quienes se
auxilian las producen como una reacción ante el temor del desconocimiento; realidad
que nos obliga a ser comprensibles en nuestro actuar aunque en ocasiones veamos
reacciones de incredulidad, donde dibujan paisajes que riñen con la ética y el trato que
está correctamente definido en la guía universal de comportamiento ISO 26000.
En este escenario viven las universidades192
y esa es su zona de influencia y en
consecuencia tenemos la obligación de actuar en el ordenamiento estructural y
operacional para contribuir al mejoramiento de competencias incorporando criterios,
192
Es una obligación que los planes y programas de estudios sean en conformidad con las realidades y que las competencias sean las esperadas por las partes interesadas.
265
estándares capaces de mejorar nuestra movilidad estudiantil y profesional en un mundo
que busca el progreso y la paz con transparencia, ética y eficiencia.
Demostramos así que la zona de influencia de las universidades está en conocer cuáles
son los planes de desarrollo, las regiones que tiene, sus potencialidades en producción,
sus limitaciones para de esta forma maximizar lo bueno, reducir la debilidad y fomentar
un balance universal.
Creemos en nuestro tránsito y sabemos que estamos presenciando el amanecer
esperanzado del tercer milenio y confiamos que podemos tener un mundo donde se
cumpla el ejercicio de una mayordomía que prevenga la contaminación ambiental, los
abusos de cualquier tipo, la temperancia en nuestro accionar bajo el principio que
fuimos creados con amor y fe con capacidad para vivir en él.
Como las normativas específicamente ISO 9001 e ISO 26000 no son perfectas, aunque
siempre buscan la estandarización, presentamos como un aporte a la calidad y
responsabilidad social universitaria actividades complementarias por ejecutarse a través
de la creación de:
1.- Centro de Consultoría y asesoría empresarial, donde se integren o participen los
profesores por jubilarse o jubilados, poniendo su aporte del conocimiento en proyectos
que estén afines con el Plan del Buen Vivir, al mismo tiempos serviría como un lugar
para efectuar relevo generacional transmitiendo el conocimiento y las habilidades.
Sería una actividad autofinanciada y podemos afirmar que contribuiría a un mayor
grado de liquidez de la Universidad ecuatoriana, como sucede con BCC o colegio de
negocios de Copenhague.
2.- Política de acción afirmativa, en el trato que se brinda a la comunidad, tomando
como base política adoptada de la Universidad de Connecticut, USA (original en idioma
inglés) y de la ISO 26000:2010.
3.- Código de conducta para aplicarse a toda la comunidad, donde se aprecia que la
responsabilidad siempre ha sido compartida y que el interés es común con una actitud
positiva y amplia en cuanto a compartir beneficios del saber y del hacer.
266
4.- Fortalecer un marco integrado de control, aplicando COSO II + ERM (Enterprise
Risk Management) conforme a los criterios de NIA y de ISO 31000
5.- Maestría en Administración Pública, visto los resultados de las crisis que suceden
desde 1929 en la humanidad.
6.- Cambio organizacional y cultural al implementar el SGC con RS.
7.- Concienciación permanente en los docentes hacia la búsqueda del cuarto nivel de
educación.
8.- Optimización en el tiempo y brindar una atención con calidez a los estudiantes.
9.- Contextualización de las mallas curriculares, syllabus, fortaleciendo los vínculos
establecidos por el compromiso adquirido hacia la competencia vs. voluntarismo.
10.- Implementación del SGC con RS en treinta y siete carreras de pregrado y dos
unidades administrativas.
267
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300
ANEXOS
No. Nombre Página
1 Representación en charlas nacionales y ponencias internacionales 301
2 Formato de carátula de un manual de la calidad 303
3 Descripción del proceso de direccionamiento estratégico 304
4 Descripción del proceso de diseño y rediseño curricular 306
5 Descripción del proceso de programación académica 306
6 Descripción del proceso de ingreso de estudiantes 307
7 Descripción del proceso de ejecución de programación académica 308
8 Descripción del proceso de egreso y graduación 310
9 Descripción del proceso de servicio de apoyo y provisión de recursos 311
10 Ejemplo de un informe de auditoría interna 312
11 Resultado de encuestas realizadas a los estudiantes de la UCSG 316
12 Formato de encuesta realizada en universidades de las zonas 5 y 8 336
13 Resultados de encuesta realizada en universidades de las zonas 5 y 8 338
14 Centro de consultoría y asesoría universitaria 354
15 Política de acción afirmativa 357
16 Código de conducta 360
17 Listado de páginas web 363
301
ANEXO Nº 1: Representación en charlas nacionales y ponencias
internacionales Se efectuaron 21 charlas con un promedio de 4000 asistentes al ciclo de conferencias Alma
Máter Católica, en homenaje al cincuentenario de la UCSG, desarrollados dentro y fuera de
la Institución en último trimestre 2011 (Esta programación fue antes de designarse la
comisión actual y cumplimos al 100% lo planificado).
REPRESENTACIÓN Y CHARLAS NACIONALES (2011 Sep.-Dic.)
1 Quito 2006 Comité Espejo del Ecuador
sobre ISO 26000 RS
Participación Análisis al Borrador de
ISO 26000.
2 Quito 2010 INEN Participación en el Taller Nacional
sobre Responsabilidad Social.
3 Guayaquil 2010 Cámara de Comercio de
Guayaquil
Conferencista sobre ISO 26000 RS y
Administración por Valores.
4 Guayaquil 2011 Guillermo Rhode Arosemena Educación con Responsabilidad
Social
5 Guayaquil 2011 Miguel Martínez Serrano Educación con Responsabilidad
Social
6 Guayaquil 2011 Matilde Amador Santisteban Educación con Responsabilidad
Social
7 Guayaquil 2011 Francisco Huerta Rendón Educación con Responsabilidad
Social
8 Guayaquil 2011 Vicente Rocafuerte Educación con Responsabilidad
Social
9 Guayaquil 2011 Dolores Sucre Educación con Responsabilidad
Social
10 Guayaquil 2011 Colegio Nacional Martha
Bucaram de Roldós
Educación con Responsabilidad
Social
11 Guayaquil 2011 Colegio Técnico “28 DE
MAYO”
Educación con Responsabilidad
Social
12 Guayaquil 2011 Tecnológico Superior
Guayaquil
Educación con Responsabilidad
Social
13 Guayaquil 2011 Instituto Tecnológico “Ati II
Pillahuaso”
Educación con Responsabilidad
Social
14 Guayaquil 2011 Academia Naval Visión Educación con Responsabilidad
Social
15 Guayaquil 2011 Academia Naval Experimental
Altamar
Educación con Responsabilidad
Social
16 Santo
Domingo 2011 Instituto CADE
Educación con Responsabilidad
Social
17 Guayaquil 2011 Unidad Educativa San Agustín Educación con Responsabilidad
Social
18 Guayaquil 2011 Unidad Educativa Santa
Marianita
Educación con Responsabilidad
Social
19 Guayaquil 2011 Universidad Católica De
Santiago De Guayaquil
Educación con Responsabilidad
Social
20 Guayaquil 2011 Escuela Superior Politécnica
Del Litoral
Educación con Responsabilidad
Social
21 Guayaquil 2011 P.A.M.A Responsabilidad Social en la
profesión.
Fuente: Elaborado D. Díaz (2012)
302
Representación y Ponencias Internacionales, asistimos en representación de la UCSG
con autorización del rectorado a reuniones de trabajo y ponencias en 10 países.
1 Estocolmo-
Suecia 1998
Liderazgo de la Calidad, a través de concurso
internacional.
2 Bolivia 2006 Expositor sobre tema Responsabilidad de las
partes interesadas ISO 26000.
3 Viena -
Austria 2007
Reunión de Trabajo de ISO 26000, como
representante sector académico.
4 Beijing-
China 2007
Convención Mundial ISO 14001, designado por
concurso internacional.
5 Santiago -
Chile 2008
Reunión de Trabajo de ISO 26000. Expositor
sobre la RS y la educación.
6 Quebec –
Canadá 2009
Reunión de Trabajo de ISO 26000. Designado
como miembro oficial del equipo traductor de la
norma al español.
7 Copenhague-
Dinamarca 2010
Reunión de Trabajo final de ISO 26000.
Presentación política de calidad con RS., y
firmamos el borrador final de esta norma. Está
considerado como 1/18 profesores del sector
académico especializado en esta norma.
8 Argentina 2010 RIACES, tema Responsabilidad Social en la
Calidad.
9 Arequipa –
Perú 2011
Expositor principal en seminario internacional del
Aseguramiento y Gestión de la Calidad
Educacional con Responsabilidad Social.
10 Madrid-
España 2012
Defensa de Maestría sobre Educación de Calidad
con Responsabilidad Social. Beca UCSG y nos
correspondió dar el discurso de agradecimiento a
nombre de la clase Mar/2012. Nota: Destacamos que aunque el período del informe comprende 2009 al 2012, es importante señalar que
sobre estos temas de calidad y responsabilidad social hemos acumulado experiencia desde 1998, siempre bajo
el nombre del UCSG y en calidad de profesor, evidenciando nuestro interés en vínculo con las partes
interesadas. El financiamiento de estos viajes (pasaje, hospedaje y alimentación) fueron con fondos de los
organismos internacionales y con contribución de la UCSG de US$ 1,400.00 ($400.00 Quebec – Canadá 2009
C/E 104101 y $1,000.00 Arequipa – Perú 2011 C/E 183701).
303
ANEXO Nº 2 Formato de un manual de la calidad
(LOGOS DE LA INSTITUCIÓN Y DE LA UNIDAD) VERSION No. 01
PÁGINA: 303 / 381
REFERENCIA NORMA ISO 9001:2008 4.2.2
UCSG
RECTORADO
MANUAL DE LA CALIDAD
Fuente: Elaboración propia
MODIFICADO POR: (nombre del director de la unidad de calidad) Director FECHA: 2014
REVISADO Y APROBADO POR: (nombre del director de la unidad) Autoridad FECHA:
304
ANEXO Nº3 - Proceso 1 Direccionamiento estratégico 193
DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS
CERTIFICADOS SGC- (NOMBRE DE LA
UNIDAD)
1. Proceso Direccionamiento estratégico
2 Responsable
Decano
Consejo Directivo de la Facultad
2.1 Participantes
Decano
Directores de Carrera
Coordinadora Académica
Coordinadora Administrativa
3. Entradas
1.- Normativa jurídica (Constitución, leyes,
reglamentos, decretos).
2.- Estatutos, reglamentos internos,
resoluciones administrativas emitidas por
consejo universitario, rectorado ó
vicerrectorado general y académico.
4.- Documentación del SGC
Documentos Registros
Ver lista maestra de documentos
externos - proceso Direccionamiento
estratégico
Ver lista maestra de registros - proceso
Direccionamiento estratégico
5.- Descripción
La alta dirección de la unidad académica o administrativa, en coordinación con sus directivos, planifica las actividades del
SGC, apoyando su gestión en el representante de la dirección (Ref. Numerales 5.4; 5.6 y 5.6.2 norma ISO 9001:2008).
6. Salidas 7. Recursos
- Difusión de reglamentos internos, resoluciones administrativas emitidas por consejo universitario, rectorado o vicerrectorado general y académico. - Oficios emitidos desde decanato.
Humanos: Decano, miembros del consejo Directivo
Físicos: Oficinas.
Materiales: Equipos de computación, hojas, internet
8. Indicadores: 9. Meta:
N/A N/A
Fuente: Elaboración propia
193
Formato aplicable a los procesos.
305
ANEXO Nº4 Proceso 2 Diseño y Rediseño Curricular
Fuente: Elaboración propia
DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS
CERTIFICADOS SGC- (NOMBRE DE LA
UNIDAD)
1. Proceso Diseño y Rediseño Curricular
2 Responsable Vicerrectorado Académico – Director de Carrera
2.1 Participantes
Comisión académica Vicerrectorado Académico
Comisión académica de cada carrera
Coordinadora Académica
Consejo Directivo
Consejo Universitario UCSG
3. Entradas
- Difusión de reglamentos internos, resoluciones administrativas emitidas por consejo universitario, rectorado o vicerrectorado general y académico. - Oficios emitidos desde decanato.
4.- Documentación del SGC
Documentos Registros
Ver lista maestra de documentos y
documentos externos - proceso
diseño y rediseño curricular
Ver lista maestra de registros - proceso
diseño y rediseño curricular
5.- Descripción
Está a cargo de la Comisión Académica de la Universidad (Vicerrectorado Académico), quien en coordinación con las Comisión
Académica de cada Facultad y Directores de Carrera definen conforme a la LOES el plan de estudios y malla curricular
5.2.- Elaboración e ingreso del syllabus por los profesores al SIU, y el Director de Carrera es responsable de la revisión,
aprobación y transferencia en el SIU, para que los profesores efectúen el registro de cada clase que dictan.
6. Salidas
7. Recursos
Plan de estudios
Malla curricular actualizada
Humanos: Decano, Directores de Carrera, miembros
consejo directivo, miembros consejo universitario,
comisión académica de vicerrectorado académico.
Syllabus ingresados al SIU Físicos: Oficinas.
Materiales: Equipos de computación, hojas, internet
8. Indicadores: 9. Meta:
# de syllabus ingresados la SIU
# de materias de la malla
100%
306
ANEXO Nº5 - Proceso 3 Programación académica
DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS
CERTIFICADOS
SGC- (NOMBRE DE LA UNIDAD)
1. Proceso Programación académica
2 Responsable Directores de carrera
2.1 Participantes
Decanato
Coordinación Académica
Coordinación Administrativa
Consejo Directivo
3. Entradas
1.- Plan de estudios
2.- Malla curricular actualizada
3.- Syllabus ingresados al SIU
4.- Documentación del SGC
Documentos Registros
Ver lista maestra de documentos
externos - proceso programación
académica
Ver lista maestra de registros - proceso
programación académica.
5.- Descripción
Es responsabilidad del Director de Carrera elaborar la programación académica del semestre, considerando las directrices
establecidas por la universidad y la alta dirección, este documento es revisado por la Comisión Académica y posterior
aprobación del Consejo Directivo de la Facultad previo su ingreso al sistema informático de la unidad
6. Salidas 7. Recursos
Programación académica del semestre aprobada e ingresada al SIU.
Humanos: decano, directores de carrera,
miembros consejo directivo, coordinación
académica, coordinación administrativa,
secretarias de carrera.
Físicos: equipo informático, instalaciones,
oficinas.
8. Indicadores: 9. Meta
Programación académica de las carreras aprobadas por consejo directivo previo
inicios de semestre
100%
Fuente: Elaboración propia
307
ANEXO Nº6 - Proceso 4 Ingreso de estudiantes
DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS
CERTIFICADOS SGC- (NOMBRE DE LA
UNIDAD)
1. Proceso Ingreso de Estudiantes
2 Responsable Directores de carrera
2.1 Participantes
Secretarias de carrera
Estudiantes
3. Entradas 4.- Documentación del SGC
- Programación académica del semestre aprobada e ingresada al SIU.
Documentos Registros
Ver lista maestra de documentos y
documentos externos - proceso ingreso
de estudiantes
Ver lista maestra de registros - proceso
ingreso de estudiantes
5.- Descripción
El consejo Directivo conforme a lo que estableces la LOES y su Reglamento, definen los requisitos que deben cumplir los
aspirantes a ingresar a cada Carrera (bachilleres, por homologación, por calidad universitaria ), cumplido con los
procedimientos establecidos se lo considera como estudiante
5.2.- Semestralmente se revisa el listado de los estudiantes cuya documentación en archivos esté incompleta y se toman los
correctivos necesarios.
5.3.- Para medir la satisfacción del estudiante de la (NOMBRE DE LA UNIDAD)-UCSG con relación al servicio de docencia que
ofrece la carrera, se utilizan encuestas aplicadas semestralmente.
6. Salidas 7. Recursos
Número de estudiantes inscritos
Humanos: directores de carrera, estudiantes, secretarias
de carrera.
Físicos: Equipos de computación, SIU, internet.
8. Indicadores: 9. Metas
1) Estudiantes inscritos con matricula cancelada
2) # de carpetas de estudiantes completas_____________
# de carpetas de estudiantes activos con competencias
3) de promedio porcentual de resultados de encuestas (calificación de excelente y muy
bueno)
Fuente: Elaboración propia
308
ANEXO Nº7 - Proceso 5 Ejecución de programación académica
DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS
CERTIFICADOS SGC- (NOMBRE DE LA
UNIDAD)
1. Proceso Ejecución de programación académica
2 Responsables
Directores de carrera
Docentes
2.1 Participantes
Asistentes de carrera, Coordinación Académica,
Coordinación Administrativa
Estudiantes
Comisión de evaluación interna
3. Entradas
- Programación académica del semestre
aprobada e ingresada al SIU
- Número de estudiantes inscritos
4.- Documentación del SGC
Documentos Registros
Ver lista maestra de documentos y
documentos externos - proceso
ejecución programación académica.
Ver lista maestra de registros - proceso
ejecución programación académica.
5.- Descripción
Es la ejecución del desarrollo de la clase conforme a lo aprobado en la programación académica: horarios, docentes,
materias, aulas. Sobre lo cual los Directores de Carrera son los responsables de llevar los controles para su cumplimiento
debidamente evidenciado.
2.- Durante el semestre los docentes son evaluados por los estudiantes según formatos establecidos a nivel institucional por
la CEI- Comisión de evaluación interna, quienes procesan los datos e informan los resultados al decano de la facultad.
3.- Previo al término del semestre, las carreras informan sobre el porcentaje de cumplimiento del syllabus que se encuentran
ingresados en el SIU.
4.- El número de estudiantes que aprueba, está activo para continuar sus estudios.
Una vez que el estudiante ha aprobado el total de créditos de la malla (incluido pasantías), es un estudiantes con calidad de
apto.
5.- Para medir la satisfacción del docente de la (NOMBRE DE LA UNIDAD)-UCSG, se utilizan encuestas aplicadas anualmente
.
309
6. Salidas 7. Recursos
- Estudiantes activos con competencia (Entrada al proceso de ingreso)
- Estudiantes con calidad de apto
Humano: docentes, directores de carrera, asistentes
de carrera, coordinación académica coordinación y
dirección administrativa, estudiantes
Físicos: equipo informático, instalaciones, oficinas,
salones de clase
8. Indicadores: 9. Metas
- # de docentes por carrera evaluados por los estudiantes (calificación de excelente, muy bueno) # total de docentes de la carrera
- % Syllabus dictado . % Syllabus planificado
- Promedio de rendimiento estudiantil por carrera
- de promedio porcentual de resultados de encuesta (calificación excelente y muy bueno)
100%
100%
7.5
80%
Fuente: Elaboración propia
310
ANEXO Nº8 - Proceso 6 Egreso/Graduación
DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS
CERTIFICADOS SGC- (NOMBRE DE LA
UNIDAD)
1. Proceso Egreso/Graduación
2 Responsables Directores de carrera
2.1 Participantes
Coordinación Administrativa
Estudiantes
Consejo Directivo
3. Entradas
1.- Estudiante con calidad de apto.
4.- Documentación del SGC
Documentos Registros
Ver lista maestra de
documentos y
documentos externos -
proceso
egreso/graduación
Ver lista maestra de registros - proceso
egreso/graduación
5.- Descripción
Está a cargo de la Coordinación Académica que es la unidad encargada de efectuar el seguimiento a los estudiantes y
determinar en base a evidencias que el estudiante ha culminado sus estudios conforme a los procedimientos (número de
créditos, cursos, pagos y otros), cumplido los establecido se le otorga al estudiante la calidad de egresado luego de lo cual
realiza su trabajo de titulación, sustentación y ceremonia de graduación.
6. Salidas 7. Recursos
Estudiante graduado
Humanos: decano, directores de carrera, miembros
consejo directivo, coordinación académica, coordinación
administrativa
Físicos: instalaciones, oficinas, salones de clase.
8. Indicadores: 9. Meta
- # de carpetas de estudiantes completas # total de carpetas de graduados en la carrera
- de promedio porcentual de resultados de encuesta (calificación excelente y muy bueno)
100%
100%
Fuente: Elaboración propia
311
ANEXO Nº9 - Proceso 7 Servicio de apoyo y provisión de recursos
DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS
CERTIFICADOS SGC- (NOMBRE DE LA
UNIDAD)
1. Proceso Servicio de apoyo y provisión de recursos
2 Responsables Coordinadora Administrativa
2.1 Participantes
Decano
Unidades administrativas de la UCSG
3. Entradas
Actividades de apoyo y provisión de
recursos.
4.- Documentación del SGC
Documentos Registros
Ver lista maestra de
documentos y documentos
externos - proceso servicio
de apoyo y provisión de
recursos
Ver lista maestra de registros - proceso servicio de apoyo
y provisión de recursos
5.- Descripción
Está conformado por Dirección de Desarrollo Tecnológico, Dirección Administrativa, Dirección de Recursos Humanos, DACI, y
Dirección Financiera, que son las unidades encargadas de proveer servicios a la Facultad como apoyo a la academia, cada una
en su campo.
6. Salidas
7. Recursos
Solicitudes emitidas mediante el SIU
Oficios emitidos desde Decanato
Humanos: decano, coordinadora administrativa
Físicos: oficinas
8. Indicadores: 9. Meta
- Solicitudes de mantenimiento atendidas Solicitudes de mantenimiento emitidas
- Solicitudes de compras atendidas Solicitudes de compras emitidas
- # de descripción de funciones (perfil del cargo) actualizadas # de cargos administrativos existentes
Fuente: Elaboración propia
Nota: Los párrafos en cursiva se cambiaran de acuerdo a la unidad.
312
ANEXO Nº10: Ejemplo de un informe de auditoría interna
Ejemplo de hallazgo, donde se cumple la siguiente metodología:
a) Se elabora este reporte de hallazgo
b) Se reúne el Consejo Directivo y analiza para los correctivos
Unidad Auditada FACULTAD………………………………………………
Fecha de la
Auditoría ENERO 29, 2012
Auditor Líder Auditores:
Obs.
Reporte revisado y
aprobado por: DIRECTOR DACI
Criterio de
Auditoría Norma ISO 9001:2008
Objetivo de
Auditoría
Verificar que el Sistema de Gestión de la Facultad………………… esté conforme con
los requisitos de la NORMA ISO 9001:2008 y las disposiciones vigentes para las
instituciones de educación superior.
Método Aleatorio
Las evidencias de auditoría interna son basadas en un método aleatorio o
muestreo de la información y documentación proporcionada u observada, por lo
tanto, hay cierto grado de incertidumbre, y de existir aspectos que no se
detecten en esta auditoría interna y merezcan fortalecerse corresponde al
Responsable del proceso, tomar las acciones correctiva y/o preventivas y no
esperar que éstas sean detectadas en posteriores auditorías internas o externas
de certificación de su Sistema de Gestión de la Calidad.
1.- Alcance de la Auditoría
Alcance como indica
el Manual de la
Calidad
Servicios de apoyo y docencia de pregrado en las carreras de:
Comunicación Social Pedagogía Psicología Clínica Psicología Organizacional
Exclusiones 7.5.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio
313
Procesos dentro del
alcance
1. Direccionamiento Estratégico 2. Diseño y rediseño curricular 3. Programación Académica 4. Ingreso de Estudiantes 5. Ejecución de programación académica 6. Egreso de estudiantes 7. Servicios de Apoyo y provisión de recursos
Personal contactado
durante la auditoría
interna
Decana
Director Carrera ………………….
Directora Carrera …………………….
Director Carrera ……………………
Coordinador Académico
Coordinadora Administrativa
Analista DACI - ….
2.- Resultados de la Auditoría
Las no conformidades detectadas deben ser tratadas mediante el proceso de acción correctiva, acorde
con el procedimiento documentado de la unidad auditada, incluyendo acciones para prevenir
recurrencia.
Todas las no conformidades deben estar diligenciadas previa auditoría externa, quienes verificarán las
acciones tomadas y evaluarán su eficacia.
NC- NO CONFORMIDAD: 7 OBS - OBSERVACIONES: 7 OM– OPORTUNIDAD DE MEJORA: 2
NO CONFORMIDADES MENORES
Carrera de …………..
NC 1/7 (7.5.1) Se evidenció que los reglamentos de las prácticas
profesionales de la carrera de…………………………………………….l de marzo
21/2005, no han sido incluidos en la lista maestra del sistema de gestión de la
calidad conforme lo establecido en el procedimiento documentado “control
de documentos”. Adicionalmente faltaba indicar fecha de aprobación de
dichos reglamentos en Consejo Directivo.
314
NC 2/7 (8.2.3) En ambas carreras no se evidencía informe de cumplimiento
a términos del semestre A-2012, de los siguientes indicadores para
determinar el resultado:
Indicador Resultado
Revisión de programas 100% de cumplimiento
Informe o acta de comisión
académica y cumplimiento de
programas
95% de cumplimiento
Adicionalmente nos expresa el director de carrera que en este semestre B
2012 no se ha efectuado la revisión previo inició de semestre ni seguimiento
al cumplimiento de los syllabus a términos del primer parcial.
DACI
NC 3/7 (4.3.2) Se evidenció que la versión 4 del Manual de la Calidad fue
aprobada en Consejo Directivo del 9 de Enero 2013, pero se nos mostró
como evidencia un acta de Consejo Directivo con fecha Enero 9 de 2012.
NC 4/7 (4.2.4) Se evidenció que la lista maestra de registros impresa versión
4 tiene 12 páginas numeradas y en la web el mismo documento tiene 15
páginas numerdas, adicionalmente existen registros que no se han incluido
en esta lista tales como: reporte de estado del syllabus, reporte de
documentos entregados por estudiantes
NC 5/7 (8.5.3) Al verificar el cierre de la eficacia de las acciones preventivas
levantadas por resultados de la encuesta de satisfacción de estudiantes, se
evidenció que no tenian firmas ni fechas establecidas para el cierre.
Carrera ………………..
NC 6/7 (7.5.1) Durante la auditoría se visitó a cuatro docentes
(…………nombres protegidos…………) quienes manifestaron haber recibido
capacitación para la elaboración del syllabus pero no lo habían entregado a
pesar de conocer que es un requisito para el dictado de clases durante el
semestre B-2012, adicionalmente uno de los docentes manifestó que lo
elaboraría en vacaciones o antes de iniciar el proximo semestre.
Alta Dirección
NC 7/7 (7.1) En el momento de la auditoría se evendió que el acta # 15 de
agosto 20, 2012 no tiene la firma de la señora Decana y el acta # 19 de
septiembre 19, 2012 no estaba firmada.
OBSERVACIONES QUE PODRÍAN ORIGINAR NO CONFORMIDADES
Carrera ……………..
OBS 1/7: Los requisitos de ingreso están definidos, no obstante, los que
constan en página web, son diferentes a los aprobados en Consejo Directivo
de febrero 1, 2012, por ejemplo: ahora se solicitan dos copias de cédula,
planilla servicios básicos. Adicionalmente no están actualizados los check
list que se encuentran en las carpetas de los estudiantes.
OBS 2/7: En los folletos que se utilizan para ofertar la carrera, se ha
315
registrado el título de Licenciado, mientras que los títulos que otorga la
Carrera son:…..nombre diferente del titulo……
OBS 3/7: De tres visitas áulicas el Prof. ………………. Desconocía uso del
manejo del sistema – Centro de apoyo docente -. Adicionalmente el tema que
estaba dictando no estaba incluido en el syllabus impreso proporcionado en
la Carrera.
OBS 4/7: Faltan firmas en los controles de cátedra manuales, así como el
ingreso en el sistema de la materia tratada que registran los docentes en
dicho registro.
Alta Dirección OBS 5/7: Al revisar el acta de Revisión por la Dirección # 6 del 9 de enero
2013 no estaba la firma del Coordinador Académico.
Carrera ………………
OBS 6/7: Al revisar el indicador nivel de matriculación la meta establecida es
de >374 estudiantes sin embargo el nivel de matriculación ha disminuido: B-
2011: 362 estudiantes matriculados; A-2012: 348 estudiantes matriculados;
B-2012: 337 estudiantes matriculados.
OBS 7/7: El Director de carrera manifiesta que el porcentaje de participación
de los estudiantes en las evaluaciones docentes en menor al 50%.
OPORTUNIDADES DE MEJORA
Carrera de ……………..
OM 1/2: Implementar observaciones áulicas para verificar cumplimiento del
docente durante el semestre.
OM 2/2: Efectuar revisiones periódicas al reporte “asistencia por fecha
docente”.
FECHA DEL INFORME
NOMBRE Y FIRMA REVISADO Y APROBADO
NOMBRE Y FIRMA AUDITOR LÍDER
_____________________________________
Nombre de Representante de
la Dirección
____________________________________
Firma
_______________________________________
Fecha recepción del informe
Fuente: Elaboración propia tomando como referencia ISO 19011:2011
316
ANEXO No. 11: Encuestas dirigida a estudiantes de la UCSG
1. ¿La facultad en la que usted se educa, necesita contar con un Sistema de Gestión de
la Calidad, que asegure el cumplimiento de los objetivos y competencias
requeridos?
Tabla 10.1: Resultados de primera pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG
ITEM Indicadores Frecuencia Porcentaje
1
Totalmente de acuerdo 137 65,87
De acuerdo 63 30,29
En desacuerdo 3 1,44
Totalmente en desacuerdo 2 0,96
Desconozco el tema 3 1,44
Total 208 100,00
Fuente: Estudiantes de la UCSG
Elaboración propia
Gráfico 10.1: Resultados de primera pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG
Fuente: Estudiantes de la UCSG
Elaboración propia
Ante las necesidades de que las facultades cuenten con un Sistema de Gestión de la
Calidad, que asegure el cumplimiento de objetivos y competencias requeridas; los datos
reflejan que el 96,16% están a favor y el 1,44% desconocen el tema.
65,87%
30,29%
1,44% 0,96% 1,44%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
Totalmentede acuerdo
De acuerdo Endesacuerdo
Totalmenteen
desacuerdo
Desconozco eltema
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
317
2. ¿La formación que usted recibe está en concordancia con los perfiles profesionales
que exige la sociedad a nivel local e internacional?
Tabla 10.2: Resultados de segunda pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG
ITEM Indicadores Frecuencia Porcentaje
2
Totalmente de acuerdo 37 17,79
De acuerdo 112 53,85
En desacuerdo 47 22,60
Totalmente en desacuerdo 7 3,37
Desconozco el tema 5 2,40
Total 208 100,00
Fuente: Estudiante de la UCSG. Elaboración propia
Gráfico 10.2: Resultados de segunda pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG
Fuente: Estudiantes de la UCSG
Elaboración propia
Los datos reflejan que el 17,79% están totalmente de acuerdo y el 53,85% de acuerdo en
que la formación que reciben está en concordancia con los perfiles profesionales que exige
la sociedad a nivel local e internacional; mientras que el 22,60% están en desacuerdo, el
3,37% en total desacuerdo, y el 2,40% denotan desconocimiento del tema.
17,79%
53,85%
22,60%
3,37% 2,40% 0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Totalmentede acuerdo
De acuerdo En desacuerdo Totalmenteen
desacuerdo
Desconozco eltema
PERFILES PROFESIONALES QUE EXIGE LA SOCIEDAD LOCAL E INTERNACIONAL
318
3. ¿Los estudiantes deben tener conocimientos básicos sobre sistemas de gestión de la
calidad, que posibiliten una mayor inserción profesional en el campo laboral?
Tabla 10.3: Resultados de tercera pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG
ITEM Indicadores Frecuencia Porcentaje
3
Totalmente de acuerdo 151 72,60
De acuerdo 52 25,00
En desacuerdo 3 1,44
Totalmente en desacuerdo 2 0,96
Total 208 100,00
Fuente: Estudiantes de la UCSG
Elaboración propia
Gráfico 10.3: Resultados de tercera pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG
Fuente: Estudiantes de la UCSG
Elaboración propia
Partiendo de la necesidad de que los estudiantes de las diferentes facultades cuenten con
conocimientos básicos sobre sistemas de gestión de la calidad, que les posibiliten una
mayor inserción laboral, los datos reflejan lo siguiente: el 72,60% están totalmente de
acuerdo, el 25% de acuerdo; mientras que el 1,44% están en desacuerdo y el 0,96%
totalmente en desacuerdo.
72,60%
25,00%
1,44% 0,96% 0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
Totalmente deacuerdo
De acuerdo En desacuerdo Totalmente endesacuerdo
CONOCIMIENTOS BÁSICOS DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
319
4. ¿Será necesaria la certificación de la calidad de los procesos educativos para
asegurar un mayor prestigio institucional?
Tabla 10.4: Resultados de cuarta pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG
ITEM Indicadores Frecuencia Porcentaje
4
Totalmente de acuerdo 138 66,35
De acuerdo 56 26,92
En desacuerdo 7 3,37
Totalmente en desacuerdo 5 2,40
Desconozco el tema 2 0,96
Total 208 100,00
Fuente: Estudiantes de la UCSG
Elaboración propia
Gráfico 10.4: Resultados de cuarta pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG
Fuente: Estudiantes de la UCSG
Elaboración propia
Ante la necesidad de la certificación de la calidad de los procesos educativos para asegurar
un mayor prestigio institucional, los encuestados expresan lo siguiente: el 66,35% está
totalmente de acuerdo, el 26,92% de acuerdo; mientras que el 3,37% en desacuerdo, el
2,40% totalmente en desacuerdo y el 0,96% denota desconocimiento del tema.
66,35%
26,92%
3,37% 2,40% 0,96% 0,00%
10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%70,00%
Totalmentede acuerdo
De acuerdo En desacuerdo Totalmenteen
desacuerdo
Desconozco eltema
CERTIFICACIÓN DE LA CALIDAD DE PROCESOS EDUCATIVOS PARA ASEGURAR
MAYOR PRESTIGIO INSTITUCIONAL
320
5. ¿Debería existir en las facultades profesionales competentes que enseñen o brinden
capacitación sobre calidad, sistemas de gestión y responsabilidad social?
Tabla 10.5: Resultados de quinta pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG
ITEM Indicadores Frecuencia Porcentaje
5
Totalmente de acuerdo 145 69,71
De acuerdo 53 25,48
En desacuerdo 7 3,37
Desconozco el tema 3 1,44
Total 208 100,00
Fuente: Estudiantes de la UCSG
Elaboración propia
Gráfico 10.5: Resultados de quinta pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG
Fuente: Estudiantes de la UCSG
Elaboración propia
Los datos obtenidos revelan que el 69,71% de los encuestados están totalmente de acuerdo
con la necesidad de que la institución cuente con profesionales competentes para la
enseñanza de Sistemas de gestión de la calidad y otras afines con responsabilidad social, el
25,48% de acuerdo; mientras que el 3,37% está en desacuerdo y el 1,44% desconoce el
tema.
69,71%
25,48%
3,37% 1,44% 0,00%
10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%70,00%80,00%
Totalmente deacuerdo
De acuerdo En desacuerdo Desconozco eltema
PROFESIONALES COMPETENTES QUE BRINDEN CAPACITACIÓN SOBRE CALIDAD,
SISTEMAS DE GESTIÓN Y RS
321
6. Cree usted que será necesaria la formación y capacitación de los docentes en el
área de administración por competencias, para que se puedan ejecutar planes y
programas de gestión empresarial con visión prospectiva?
Tabla 10.6: Resultados de sexta pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG
ITEM Indicadores Frecuencia Porcentaje
6
Totalmente de acuerdo 132 63,46
De acuerdo 62 29,81
En desacuerdo 11 5,29
Totalmente en desacuerdo 1 0,48
Desconozco el tema 2 0,96
Total 208 100,00
Fuente: Estudiantes de la UCSG
Elaboración propia
Gráfico 10.6: Resultados de sexta pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG
Fuente: Estudiantes de la UCSG
Elaboración propia
La mayor parte de los encuestados comparten la necesidad de que los docentes cuenten con
la formación y capacitación en administración por competencias, para que se puedan
ejecutar programas empresariales con visión prospectiva, en los siguientes porcentajes:
63,46% totalmente de acuerdo, 29,81% de acuerdo; mientras el 5,29% en desacuerdo, el
0,48% totalmente en desacuerdo, y el 0,96% denotan desconocimiento del tema.
63,46%
29,81%
5,29% 0,48% 0,96% 0,00%
10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%70,00%
Totalmentede acuerdo
De acuerdo En desacuerdo Totalmenteen
desacuerdo
Desconozco eltema
FORMACIÓN Y CAPACITACIÓN DE DOCENTES EN EL ÁREA ADMINISTRATIVA
POR COMPETENCIAS
322
7. ¿Es necesario el aporte y la participación de todos los miembros de la institución
para el adecuado diseño y ejecución de planes y programas de calidad con
responsabilidad social?
Tabla 10.7: Resultados de séptima pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG
ITEM Indicadores Frecuencia Porcentaje
7
Totalmente de acuerdo 117 56,25
De acuerdo 74 35,58
En desacuerdo 13 6,25
Totalmente en desacuerdo 1 0,48
Desconozco el tema 3 1,44
Total 208 100,00
Fuente: Estudiantes de la UCSG
Elaboración propia
Gráfico 10.7: Resultados de séptima pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG
Fuente: Estudiantes de la UCSG
Elaboración propia
Los datos reflejan que el 56,25% de los encuestados están totalmente de acuerdo y el
35,58% de acuerdo con la necesidad de que todos los miembros de la institución colaboren
y participen en la implementación de programas de calidad con responsabilidad social;
mientras que el 6,25% están en desacuerdo, el 0,48% totalmente en desacuerdo, y el 1,44%
denotan desconocimiento del tema.
56,25%
35,58%
6,25% 0,48% 1,44%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Totalmente deacuerdo
De acuerdo En desacuerdo Totalmente endesacuerdo
Desconozco eltema
APORTE Y PARTICIPACIÓN DE LOS MIEMBROS DE LA INSTITUCIÓN PARA EL
ADECUADO DISEÑO Y EJECUCIÓN DE PLANES Y PROGRAMAS DE CALIDAD CON RS
323
8. ¿Necesitan las facultades sustentar procesos adecuados como atención al
estudiante y calidad educativa, para mantener un sistema confiable sobre gestión
de la calidad?
Tabla 10.8: Resultados de octava pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG
ITEM Indicadores Frecuencia Porcentaje
8
Totalmente de acuerdo 138 66,35
De acuerdo 61 29,33
En desacuerdo 7 3,37
Desconozco el tema 2 0,96
Total 208 100,00
Fuente: Estudiantes de la UCSG
Elaboración propia
Gráfico 10.8: Resultados de octava pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG
Fuente: Estudiantes de la UCSG
Elaboración propia
Sobre la necesidad de que las facultades cuenten con un sistema confiable sobre gestión de
la calidad en los procesos de atención al estudiante y calidad educativa; los datos reflejan
los siguientes resultados: 66,35% totalmente de acuerdo, 29,33% de acuerdo, 3,37% en
desacuerdo y 0,96% denotan desconocer del tema.
66,35%
29,33%
3,37% 0,96% 0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
Totalmente deacuerdo
De acuerdo En desacuerdo Desconozco eltema
NECESIDAD DE SUSTENTAR PROCESOS ADECUADOS COMO ATENCIÓN AL
ESTUDIANTE Y CALIDAD EDUCATIVA PARA MANTENER UN SISTEMA CONFIABLE
SOBRE GESTIÓN DE LA CALIAD
324
9. ¿Los programas académicos, mallas y syllabus necesitan ser reformulados en
función de las necesidades y nuevas competencias sociales?
Tabla 10.9: Resultados de novena pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG
ITEM Indicadores Frecuencia Porcentaje
9
Totalmente de acuerdo 118 56,73
De acuerdo 64 30,77
En desacuerdo 16 7,69
Totalmente en desacuerdo 6 2,88
Desconozco el tema 4 1,92
Total 208 100,00
Fuente: Estudiantes de la UCSG
Elaboración propia
Gráfico 10.9: Resultados de novena pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG
Fuente: Estudiantes de la UCSG
Elaboración propia
Los datos reflejan que la mayoría de los encuestados comparten la necesidad de reformular
los programas académicos, mallas y syllabus, en función de las necesidades y competencias
sociales; se expresan en los porcentajes siguientes: 56,73% totalmente de acuerdo, 30,77%
de acuerdo, 7,69% en desacuerdo, 2,88% totalmente en desacuerdo y el 1,92% desconoce el
tema.
56,73%
30,77%
7,69% 2,88% 1,92% 0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
Totalmentede acuerdo
De acuerdo En desacuerdo Totalmenteen
desacuerdo
Desconozco eltema
PROGRAMAS ACADÉMICOS, MALLAS Y SYLLABUS NECESITAN SER
REFORMULADOS EN FUNCIÓN DE LAS NECESIDADES Y NUEVAS COMPETENCIAS
SOCIALES
325
10. ¿Cree que la vinculación con la colectividad y la investigación que ejecutan las
facultades están en correspondencia con los indicadores de calidad exigidos a nivel
nacional e internacional?
Tabla 10.10: Resultados de décima pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG
ITEM Indicadores Frecuencia Porcentaje
10
Totalmente de acuerdo 45 21,63
De acuerdo 72 34,62
En desacuerdo 56 26,92
Totalmente en desacuerdo 12 5,77
Desconozco el tema 23 11,06
Total 208 100,00
Fuente: Estudiantes de la UCSG
Elaboración propia
Gráfico 10.10: Resultados de décima pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG
Fuente: Estudiantes de la UCSG
Elaboración propia
Las encuestas reflejan que el 21,63% y el 34,62% de los encuestados creen que los ámbitos
de vinculación con la colectividad y la investigación que ejecutan las facultades están en
correspondencia con los indicadores de calidad exigidos nacional e internacionalmente;
mientras que el 26,92% está en desacuerdo, 5,77% totalmente en desacuerdo y el 11,06%
denota desconocimiento del tema.
21,63%
34,62% 26,92%
5,77% 11,06%
0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%
Totalmentede acuerdo
De acuerdo En desacuerdo Totalmenteen
desacuerdo
Desconozco eltema
VINCULACIÓN CON LA COLECTIVIDAD Y LA INVESTIGACIÓN ESTÁ EN
CORRESPONDENCIA CON LOS INDICADORES DE CALIDAD EXIGIDOS A
NIVEL NACIONAL E INTERNACIONAL
326
Encuestas dirigidas a directivos y docentes de la UCSG
1. ¿La facultad en la que usted labora necesita contar con un sistema de gestión de la
calidad?
Tabla 10.11: Resultados de primera pregunta de encuesta a docentes de la UCSG
ITEM Indicadores Frecuencia Porcentaje
1 Totalmente de acuerdo 17 70,83
De acuerdo 7 29,17
Total 24 100,00
Fuente: Docentes de la UCSG
Elaboración propia
Gráfico 10.11: Resultados de primera pregunta de encuesta a docentes de la UCSG
Fuente: Docentes de la UCSG
Elaboración propia
Ante la necesidad de que las facultades cuente con un Sistema de gestión de la calidad, los
datos reflejan que el 70,83% de los encuestados están totalmente de acuerdo y el 29,17% de
acuerdo.
70,83%
29,17%
LAS FACULTADES DEBEN CONTAR CON UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
327
2. ¿Será importante la voluntad decidida de las autoridades de la facultad para el
diseño y ejecución de planes de calidad educativa con responsabilidad social?
Tabla 10.12: Resultados de segunda pregunta de encuesta a docentes de la UCSG
ITEM Indicadores Frecuencia Porcentaje
2 Totalmente de acuerdo 18 75,00
De acuerdo 6 25,00
Total 24 100,00
Fuente: Docentes de la UCSG
Elaboración propia
Gráfico 10.12: Resultados de segunda pregunta de encuesta a docentes de la UCSG
Fuente: Docentes de la UCSG
Elaboración propia
Los datos reflejan que el 75% de los encuestados están totalmente de acuerdo y el 25% de
acuerdo en la necesidad de contar con la voluntad decidida de las autoridades de la Facultad
para el diseño y ejecución de planes de calidad educativa con responsabilidad social.
75,00%
25,00%
VOLUNTAD DE LAS AUTORIDADES PARA EL DISEÑO Y EJECUCIÓN DE
PLANES DE CALIDAD EDUCATIVA CON RESPONSABILIDAD SOCIAL
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
328
3. ¿Los docentes deben tener conocimientos básicos sobre entorno empresarial y
sistemas de calidad?
Tabla 10.13: Resultados de tercera pregunta de encuesta a docentes de la UCSG
ITEM Indicadores Frecuencia Porcentaje
3
Totalmente de acuerdo 12 50,00
De acuerdo 9 37,50
En desacuerdo 2 8,33
Totalmente en desacuerdo 1 4,17
Total 24 100,00
Fuente: Docentes de la UCSG
Elaboración propia
Gráfico 10.13: Resultados de tercera pregunta de encuesta a docentes de la UCSG
Fuente: Docentes de la UCSG
Elaboración propia
Ante la necesidad de que los docentes cuenten con conocimientos básicos sobre entorno
empresarial y sistemas de calidad, los datos reflejan que el 50% de los encuestados están
totalmente de acuerdo, el 37,50% de acuerdo; mientras que el 8,33% expresa estar en
desacuerdo y el 4,17% totalmente en desacuerdo.
50,00% 37,50%
8,33% 4,17%
LOS DOCENTES DEBEN TENER CONOCIMIENTOS BÁSICOS SOBRE
ENTORNO EMPRESARIAL Y SISTEMAS DE CALIDAD
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente endesacuerdo
329
4. ¿Debería existir en las facultades profesionales competentes que enseñen o brinden
capacitación sobre calidad, sistemas de gestión y responsabilidad social?
Tabla 10.14: Resultados de cuarta pregunta de encuesta a docentes de la UCSG
ITEM Indicadores Frecuencia Porcentaje
4
Totalmente de acuerdo 10 41,67
De acuerdo 10 41,67
En desacuerdo 2 8,33
Totalmente en desacuerdo 2 8,33
Total 24 100,00
Fuente: Docentes de la UCSG
Elaboración propia
Gráfico 10.14: Resultados de cuarta pregunta de encuesta a docentes de la UCSG
Fuente: Docentes de la UCSG
Elaboración propia
Los datos reflejan que el 41,67% de los encuestados expresan estar totalmente de acuerdo
ante la necesidad de que las facultades cuenten con profesionales competentes que brinden
capacitación sobre calidad, sistemas de gestión y responsabilidad social, el 41,67% de
acuerdo; mientras que el 8,33% está en desacuerdo y el 8,33% restante totalmente en
desacuerdo.
41,67%
41,67%
8,33% 8,33%
PROFESIONALES COMPETENTES QUE BRINDEN CAPACITACIÓN SOBRE
CALIDAD, SISTEMAS DE GESTIÓN Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente endesacuerdo
330
5. ¿Será necesaria la certificación de calidad de los procesos educativos, para dar
valor agregado a nuestra oferta educativa?
Tabla 10.15: Resultados de quinta pregunta de encuesta a docentes de la UCSG
ITEM Indicadores Frecuencia Porcentaje
5
Totalmente de acuerdo 14 58,33
De acuerdo 8 33,33
En desacuerdo 1 4,17
Totalmente en desacuerdo 1 4,17
Total 24 100,00
Fuente: Docentes de la UCSG
Elaboración propia
Gráfico 10.15: Resultados de quinta pregunta de encuesta a docentes de la UCSG
Fuente: Docentes de la UCSG
Elaborado D. Díaz (2012)
Ante la necesidad de procesos educativos que alcancen certificación de la calidad para dar
valor agregado a la oferta educativa de las facultades, los datos reflejan que el 58,33% está
totalmente de acuerdo, el 33,33% de acuerdo; mientras que el 4,17% expresa estar en
desacuerdo y el restante 4,17% totalmente en desacuerdo.
58,33% 33,33%
4,17% 4,17%
CERTIFICACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS PROCESOS EDUCATIVOS PARA
DAR VALOR AGREGADO A NUESTRA OFERTA EDUCATIVA
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente endesacuerdo
331
6. ¿Será necesaria la formación y capacitación de los docentes de las facultades en el
área de administración por competencias?
Tabla 10.16: Resultados de sexta pregunta de encuesta a docentes de la UCSG
ITEM Indicadores Frecuencia Porcentaje
6
Totalmente de acuerdo 15 62,50
De acuerdo 6 25,00
En desacuerdo 1 4,17
Totalmente en desacuerdo 1 4,17
Desconozco el tema 1 4,17
Total 24 100,00
Fuente: Docentes de la UCSG
Elaboración propia
Gráfico 10.16: Resultados de sexta pregunta de encuesta a docentes de la UCSG
Fuente: Docentes de la UCSG
Elaboración propia
Los datos reflejan que el 62,50% de los encuestados están totalmente de acuerdo con la
necesidad de que los docentes cuenten con capacitación sobre administración por
competencias, el 25% de acuerdo; mientras que un 4,17% en desacuerdo, otro 4,17%
totalmente en desacuerdo y el 4,17% restante expresa desconocimiento del tema.
62,50% 25,00%
4,17% 4,17%
4,17%
FORMACIÓN Y CAPACITACIÓN DE DOCENTES EN EL ÁREA DE
ADMINISTRACIÓN POR COMPETENCIAS
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente endesacuerdo
Desconozco el tema
332
7. ¿Es necesario el aporte y participación de todos los miembros de la institución
para el adecuado diseño y ejecución de planes y programas de la calidad con
responsabilidad social?
Tabla 10.17: Resultados de séptima pregunta de encuesta a docentes de la UCSG
ITEM Indicadores Frecuencia Porcentaje
7
Totalmente de acuerdo 17 70,83
De acuerdo 4 16,67
En desacuerdo 1 4,17
Totalmente en desacuerdo 1 4,17
Desconozco el tema 1 4,17
Total 24 100,00
Fuente: Docentes de la UCSG
Elaboración propia
Gráfico 10.17: Resultados de séptima pregunta de encuesta a docentes de la UCSG
Fuente: Docentes de la UCSG
Elaborado D. Díaz (2012)
Ante la necesidad del aporte y la participación de todos los miembros de la institución para
el adecuado diseño de planes y programas de la calidad con responsabilidad social el
70,83% de los encuestados están totalmente de acuerdo, el 16,67% de acuerdo; mientras
que un 4,17% en desacuerdo, otro 4,17% totalmente en desacuerdo y el restante 4,17%
expresan desconocimiento del tema.
70,83%
16,67%
4,17% 4,17%
4,17%
APORTE Y PARTICIPACIÓN DE TODOS LOS MIEMBROS DE LA INSTITUCIÓN
PARA EL ADECUADO DISEÑO DE PLANES Y PROGRAMAS DE LA
CALIDAD CON RS Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente endesacuerdoDesconozco el tema
333
8. ¿Necesita la institución educativa instrumentos (registros, manuales, reglamentos,
etc.), para mantener un sistema confiable sobre gestión de la calidad?
Tabla 10.18: Resultados de octava pregunta de encuesta a docentes de la UCSG
ITEM Indicadores Frecuencia Porcentaje
8 Totalmente de acuerdo 10 41,67
De acuerdo 13 54,17
En desacuerdo 1 4,17
Total 24 100,00
Fuente: Docentes de la UCSG
Elaboración propia
Gráfico 10.18: Resultados de octava pregunta de encuesta a docentes de la UCSG
Fuente: Docentes de la UCSG
Elaboración propia
Los datos de las encuestas ante la necesidad de que la institución cuente con instrumentos
que aseguren un sistema confiable sobre gestión de la calidad, reflejan los siguientes
resultados: el 41,61% totalmente de acuerdo, el 54,17% de acuerdo y el 4,17% en
desacuerdo.
41,67%
54,17%
4,17%
LA INSTITUCIÓN EDUCATIVA NECESITA INSTRUMENTOS PARA
MANTENER UN SISTEMA CONFIABLE SOBRE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
334
9. ¿Los programas académicos, mallas y syllabus necesitan ser reformulados en
función de las necesidades y nuevas competencias sociales?
Tabla 10.19: Resultados de novena pregunta de encuesta a docentes de la UCSG
ITEM Indicadores Frecuencia Porcentaje
9 Totalmente de acuerdo 19 79,17
De acuerdo 5 20,83
Total 24 100,00
Fuente: Docentes de la UCSG
Elaboración propia
Gráfico 10.19: Resultados de novena pregunta de encuesta a docentes de la UCSG
Fuente: Docentes de la UCSG
Elaboración propia
Ante la necesidad de que los programas académicos, mallas y syllabus necesitan ser
reformulados en función de las necesidades y nuevas competencias sociales, los datos
reflejan: el 79,17% de los encuestados están totalmente de acuerdo y el 20,83% de acuerdo.
79,17%
20,83%
LOS PROGRAMAS ACADÉMICOS, MALLAS Y SYLLABUS NECESITAN SER
REFORMULADOS EN FUNCIÓN DE LAS NECESIDADES Y NUEVAS …
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
335
10. ¿Cree que la vinculación con la colectividad y la investigación que ejecutan las
facultades están en correspondencia con los indicadores de la calidad exigidos a
nivel nacional e internacional?
Tabla 10.20: Resultados de décima pregunta de encuesta a docentes de la UCSG
ITEM Indicadores Frecuencia Porcentaje
10
Totalmente de acuerdo 5 20,83
De acuerdo 2 8,33
En desacuerdo 13 54,17
Totalmente en desacuerdo 3 12,50
Desconozco el tema 1 4,17
Total 24 100,00
Fuente: Docentes de la UCSG
Elaboración propia
Gráfico 10.20: Resultados de décima pregunta de encuesta a docentes de la UCSG
Fuente: Docentes de la UCSG
Elaboración propia
Ante la interrogante de que si la vinculación con la colectividad y la investigación que
ejecutan las facultades están en correspondencia con los indicadores de la calidad exigidos
a nivel nacional e internacional, los datos reflejan que el 20,83% está totalmente de acuerdo
y el 8,33% de acuerdo; mientras que el 54,17% en desacuerdo, el 12,50% totalmente en
desacuerdo y el 4,17% restante expresa desconocimiento del tema.
20,83%
8,33%
54,17%
12,50% 4,17%
LA VINCULACIÓN CON LA COLECTIVIDAD Y LA INVESTIGACIÓN
QUE EJECUTAN LAS FACULTADES ESTÁN EN CORRESPONDENCIA CON LOS INDICADORES DE LA CALIDAD
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente endesacuerdo
Desconozco el tema
336
ANEXO Nº 12: FORMATO DE ENCUESTA REALIZADA EN LAS
UNIVERSIDADES DE LAS ZONAS 5 Y 8
ENCUESTA DIRIGIDA A ESTUDIANTES
DE LAS UNIVERSIDADES Y ESCUELAS POLITÉCNICAS
DE LAS ZONAS 5 Y 8 DEL ECUADOR
2012
Universidad: ________________________________________________________________________
Facultad: ___________________________________________________________________________
Carrera: ___________________________________________________________________________
Año/Ciclo/Semestre: _____________________________
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: SI NO PARCIALMENTE
1. ¿Sabe qué es un Sistema de gestión de la Calidad?
2. ¿Existe Política de la Calidad?
3. ¿Existen visión, misión de la Calidad?
4. ¿Existen objetivos de la Calidad?
5. ¿Existe Manual de la Calidad?
FORMACIÓN PROFESIONAL (COMPETENCIAS
ADQUIRIDAS)
Muy
satisfecho
Satisfecho Poco
Satisfecho
Indiferente
6. Trabajar en equipo y confrontar ideas propias con
ajenas
7. Tener iniciativa y capacidad de tomar decisiones
8. Hablar en público con lenguaje apropiado
9. Tener actitud positiva ante el cambio e
innovación
10. Dominar habilidades profesionales prácticas.
APTITUDES DELOS DOCENTES: Muy
Satisfecho
Satisfecho Poco
satisfecho
Indiferente
11. Nivel de responsabilidad (respetan los horarios;
asisten a clases, etc.)
12. Dominan las materias que imparten.
13. Los contenidos y metodologías de enseñanza que
utilizan son actualizados
14. Aplican disciplina para que los alumnos respeten
las reglas.
INSTRUCCIONES
La información que solicitamos tiene como objetivo conocer aspectos sobre la calidad en la educación
superior y la satisfacción con los diversos servicios que brinda la Universidad, lo cual permitirá
tomar decisiones para mejorarlos. La encuesta es anónima. Conteste con toda sinceridad
marcando una x en la opción elegida.
GRACIAS
337
EL SERVICIO ACADÉMICO Muy
Satisfecho
Satisfecho Poco
satisfecho
Indiferente
15. Prácticas pre-profesionales
16. Información que da la Facultad sobre convenios,
becas, convalidaciones (homologaciones),
conferencias, etc.
17. Matrícula vía Internet
18. Organización del horario de clase
EL SERVICIO ADMINISTRATIVO Muy
Satisfecho
Satisfecho Poco
satisfecho
Indiferente
19. La eficiencia del personal administrativo
20. El trato del personal administrativo
AMBIENTE DE LA UNIVERSIDAD: Muy
Satisfecho
Satisfecho Poco
Satisfecho
Indiferente
21. Seguridad contra robos y asaltos
22. Equipamiento de las aulas ( TV, retroproyector,
multimedia pizarras ,cortinas)
23. Capacidad, iluminación, ventilación de las aulas.
24. El estado de los jardines
25. Aseo de los baños
26. Biblioteca adecuada y actualizada para consultas
27. Equipamiento en los laboratorios experimentales
(Física, Química, Biología, Bioquímica, etc.)
28. Centros de cómputo adecuados
¿Qué otros aspectos de su Universidad le producen SATISFACCIÓN?
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
¿Qué otros aspectos de su Universidad le producen INSATISFACCIÓN?
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
338
ANEXO Nº 13: RESULTADOS DE ENCUESTAS EN UNIVERSIDADES DE LAS
ZONAS 5 Y 8
# de
Encuestados 968
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: SI NO PARCIAL
MENTE VACIO
1. ¿Sabe qué es un Sistema de gestión de la Calidad? 451 387 127 3
2. ¿Existe Política de la Calidad? 432 396 122 18
3. ¿Existen visión, misión de la Calidad? 631 248 77 12
4. ¿Existen objetivos de la Calidad? 598 268 86 16
5. ¿Existe Manual de la Calidad? 459 345 148 16
PROMEDIO 514 329 112 13
FORMACIÓN PROFESIONAL
(COMPETENCIAS ADQUIRIDAS)
Muy
Satisfecho Satisfecho
Poco
Satisfecho Indiferente VACIO
6. Trabajar en equipo y confrontar ideas propias con
ajenas 314 502 127 16 9
7. Tener iniciativa y capacidad de tomar decisiones 405 455 87 12 9
8. Hablar en público con lenguaje apropiado 326 444 169 15 14
9. Tener actitud positiva ante el cambio e innovación 393 434 109 18 14
10. Dominar habilidades profesionales prácticas. 322 457 145 20 24
PROMEDIO 352 458 127 16 14
APTITUDES DE LOS DOCENTES: Muy
Satisfecho Satisfecho
Poco
Satisfecho Indiferente VACIO
11. Nivel de responsabilidad (respetan los horarios;
asisten a clases, etc.) 374 388 167 35 4
12. Dominan las materias que imparten. 333 410 193 22 10
13. Los contenidos y metodologías de enseñanza que
utilizan son actualizados 350 410 174 23 11
14. Aplican disciplina para que los alumnos respeten
las reglas. 366 411 155 28 8
PROMEDIO 356 405 172 27 8
EL SERVICIO ACADÉMICO Muy
Satisfecho Satisfecho
Poco
Satisfecho Indiferente VACIO
15. Prácticas pre-profesionales 285 410 192 41 40
16. Información que da la Facultad sobre convenios,
becas, convalidaciones (homologaciones),
conferencias, etc.
310 353 225 65 15
17. Matrícula vía Internet 291 297 134 160 21
18. Organización del horario de clase 324 366 196 64 18
PROMEDIO 303 357 187 83 23
339
EL SERVICIO ADMINISTRATIVO Muy
Satisfecho Satisfecho
Poco
Satisfecho Indiferente VACIO
19. La eficiencia del personal administrativo 273 405 220 58 12
20. El trato del personal administrativo 259 399 230 71 10
PROMEDIO 266 402 225 64 11
AMBIENTE DE LA UNIVERSIDAD Muy
Satisfecho Satisfecho
Poco
Satisfecho Indiferente VACIO
21. Seguridad contra robos y asaltos 234 289 269 138 38
22. Equipamiento de las aulas ( TV, retroproyector,
multimedia pizarras ,cortinas) 265 274 260 137 32
23. Capacidad, iluminación, ventilación de las aulas. 283 308 242 100 35
24. El estado de los jardines 234 354 253 85 42
25. Aseo de los baños 208 285 270 163 42
26. Biblioteca adecuada y actualizada para consultas 249 351 230 95 43
27. Equipamiento en los laboratorios experimentales
(Física, Química, Biología, Bioquímica, etc.) 234 290 274 126 44
28. Centros de cómputo adecuados 270 325 231 105 38
PROMEDIO 247 310 254 119 39
Fuente: Elaboración propia
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Gráfico 10.21: Resultados de 1ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8
Fuente: Elaboración propia
Como se aprecia únicamente el 60% de los encuestados conoce total y parcialmente lo que
es un SGC, un 40% desconoce su significado
47%
40%
13% 0%
1. ¿Sabe qué es un Sistema de gestión de la Calidad?
SI NO PARCIALMENTE VACIO
340
Gráfico 10.22: Resultados de 2ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8
Fuente: Elaboración propia
Como se observa el 57% de los estudiantes consideran en forma total y parcial que existe
en su universidad una política de la calidad.
Gráfico 10.23: Resultados de 3ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8
Fuente: Elaboración propia
Como se aprecia el 73% de los estudiantes conocen total y parcialmente que existe una
visión y misión de la calidad universitaria
45%
41%
12%
2%
2. ¿Existe Política de la Calidad?
SI NO PARCIALMENTE VACIO
65%
26%
8%
1%
3. ¿Existen visión, misión de la Calidad?
SI NO PARCIALMENTE VACIO
341
Gráfico 10.24: Resultados de 4ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8
Fuente: Elaboración propia
Como se observa el 71% de los estudiantes considera, total y parcialmente que en su
universidad existen objetivos de la calidad.
Gráfico 10.25: Resultados de 5ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8
Fuente: Elaboración propia
Como apreciamos el 62% de los estudiantes consideran total y parcialmente que en su
universidad existe un manual de la calidad.
62%
28%
9%
1%
4. ¿Existen objetivos de la Calidad?
SI NO PARCIALMENTE VACIO
47%
36%
15%
2%
5. ¿Existe Manual de la Calidad?
SI NO PARCIALMENTE VACIO
342
FORMACIÓN PROFESIONAL (COMPETENCIAS ADQUIRIDAS)
Gráfico 10.26: Resultados de 6ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8
Fuente: Elaboración propia
Como se observa el 84% de los estudiantes están muy satisfechos y satisfechos en cuanto a
la formación que reciben y consideran que les ayuda a trabajar en equipo y confrontar las
ideas propias con las ajenas.
Gráfico 10.27: Resultados de 7ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8
Fuente: Elaboración propia
Hemos observado que el 89% de los estudiantes está muy satisfecho y satisfecho en cuanto
a la formación que recibe y considera que le ayuda a tener iniciativa y capacidad de tomar
decisiones.
32%
52%
13% 2% 1%
6. Trabajar en equipo y confrontar ideas propias con ajenas
Muy Satisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Indiferente VACIO
42%
47%
9% 1% 1%
7. Tener iniciativa y capacidad de tomar decisiones
Muy Satisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Indiferente VACIO
343
Gráfico 10.28: Resultados de 8ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8
Fuente: Elaboración propia
Como observamos el 80% de los estudiantes está muy satisfecho y satisfecho en cuanto a la
formación que recibe y considera que le ayuda a hablar en público con lenguaje apropiado.
Gráfico 10.29: Resultados de 9ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8
Fuente: Elaboración propia
Como se observa el 86% de los estudiantes está muy satisfecho y satisfecho en cuanto a la
formación que recibe y considera que le ayuda a tener actitud positiva ante el cambio e
innovación.
34%
46%
17%
2% 1%
8. Hablar en público con lenguaje apropiado
Muy Satisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Indiferente VACIO
41%
45%
11% 2% 1%
9. Tener actitud positiva ante el cambio e innovación
Muy Satisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Indiferente VACIO
344
Gráfico 10.30: Resultados de 10ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8
Fuente: Elaboración propia
Observamos que el 80% de los estudiantes está muy satisfecho y satisfecho en cuanto a la
formación que recibe y considera que le ayuda a dominar habilidades profesionales
prácticas.
APTITUDES DE LOS DOCENTES
Gráfico 10.31: Resultados de 11ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8
Fuente: Elaboración propia
Como observamos el 79% de los estudiantes está muy satisfecho y satisfecho con la
responsabilidad de los docentes, especialmente en cuanto al respeto de los horarios y la
asistencia a clases.
33%
47%
15% 2% 3%
10. Dominar habilidades profesionales prácticas.
Muy Satisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Indiferente VACIO
39%
40%
17%
4% 0%
11. Nivel de responsabilidad (respetan los horarios; asisten a clases, etc.)
Muy Satisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Indiferente VACIO
345
Gráfico 10.32: Resultados de 12ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8
Fuente: Elaboración propia
Como observamos el 77% de los estudiantes está muy satisfecho y satisfecho con el
dominio de los docentes en las respectivas materias que imparten.
Gráfico 10.33: Resultados de 13ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8
Fuente: Elaboración propia
Como observamos el 78% de los estudiantes está muy satisfecho y satisfecho con los
contenidos y las metodologías de enseñanza que utilizan los docentes considerando que son
actualizados.
35%
42%
20%
2% 1%
12. Dominan las materias que imparten.
Muy Satisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Indiferente VACIO
36%
42%
18%
3% 1%
13. Los contenidos y metodologías de enseñanza que utilizan son
actualizados
Muy Satisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Indiferente VACIO
346
Gráfico 10.34: Resultados de 14ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8
Fuente: Elaboración propia
Como observamos el 80% de los estudiantes está muy satisfecho y satisfecho con la
disciplina que aplican los docentes.
EL SERVICIO ACADÉMICO
Gráfico 10.35: Resultados de 15ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8
Fuente: Elaboración propia
Como observamos el 72% de los estudiantes está muy satisfecho y satisfecho con las
prácticas pre-profesionales que realizan.
38%
42%
16%
3% 1%
14. Aplican disciplina para que los alumnos respeten las reglas.
Muy Satisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Indiferente VACIO
30%
42%
20%
4% 4%
15. Prácticas pre-profesionales
Muy Satisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Indiferente VACIO
347
Gráfico 10.36: Resultados de 16ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8
Fuente: Elaboración propia
Como se observa en el gráfico 10.16 la política de convenios, becas e intercambios
estudiantiles es muy activa en las universidades. Esto se refleja en el grado de satisfacción
de los estudiantes de los cuales suman un 68% entre satisfecho y muy satisfecho
Gráfico 10.37: Resultados de 17ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8
Fuente: Elaboración propia
Como observamos el 65% de los estudiantes está muy satisfecho y satisfecho con el
servicio de matrícula vía internet que ofrecen sus respectivas unidades académica.
32%
36%
23%
7% 2%
16. Información que da la Facultad sobre convenios, becas, convalidaciones
(homologaciones), conferencias, etc.
Muy Satisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Indiferente VACIO
32%
33%
15%
18%
2%
17. Matrícula vía Internet
Muy Satisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Indiferente VACIO
348
Gráfico 10.38: Resultados de 18ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8
Fuente: Elaboración propia
Observamos que el 71% de los estudiantes está muy satisfecho y satisfecho con la
organización de su horario de clases.
EL SERVICIO ADMINISTRATIVO
Gráfico 10.39: Resultados de 19ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8
Fuente: Elaboración propia
Como se observa el 70% de los estudiantes está muy satisfecho y satisfecho con la
eficiencia de la labor del personal administrativo.
33%
38%
20%
7%
2%
18. Organización del horario de clase
Muy Satisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Indiferente VACIO
28%
42%
23%
6% 1%
19. La eficiencia del personal administrativo
Muy Satisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Indiferente VACIO
349
Gráfico 10.40: Resultados de 20ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8
Fuente: Elaboración propia
Como se observa el 68% de los estudiantes está muy satisfecho y satisfecho con el trato que
recibe del personal administrativo.
AMBIENTE DE LA UNIVERSIDAD
Gráfico 10.41: Resultados de 21ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8
Fuente: Elaboración propia
Como se observa el 54% de los estudiantes está muy satisfecho y satisfecho con la
seguridad contra robos y asaltos que brinda la universidad.
27%
41%
24%
7% 1%
20. El trato del personal administrativo
Muy Satisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Indiferente VACIO
24%
30% 28%
14%
4%
21. Seguridad contra robos y asaltos
Muy Satisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Indiferente VACIO
350
Gráfico 10.42: Resultados de 22ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8
Fuente: Elaboración propia
Como se observa el 56% de los estudiantes está muy satisfecho y satisfecho con el
equipamiento de las aulas, especialmente en cuanto a computadoras, retroproyectores,
equipos multimedia, pizarras y cortinas.
Gráfico 10.43: Resultados de 23ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8
Fuente: Elaboración propia
Como se observa el 61% de los estudiantes está muy satisfecho y satisfecho con la
capacidad, iluminación y ventilación de las aulas.
28%
28%
27%
14%
3%
22. Equipamiento de las aulas (TV, retroproyector, multimedia pizarras,
cortinas)
Muy Satisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Indiferente VACIO
29%
32%
25%
10% 4%
23. Capacidad, iluminación, ventilación de las aulas.
Muy Satisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Indiferente VACIO
351
Gráfico 10.44: Resultados de 24ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8
Fuente: Elaboración propia
Como se observa el 61% de los estudiantes está muy satisfecho y satisfecho con el estado
de los jardines o áreas verdes de sus respectivas universidades.
Gráfico 10.45: Resultados de 25ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8
Fuente: Elaboración propia
Como observamos el 51% de los estudiantes está muy satisfecho y satisfecho con el aseo de
los baños de sus respectivas unidades académicas.
24%
37%
26%
9%
4%
24. El estado de los jardines
Muy Satisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Indiferente VACIO
22%
29% 28%
17%
4%
25. Aseo de los baños
Muy Satisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Indiferente VACIO
352
Gráfico 10.46: Resultados de 26ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8
Fuente: Elaboración propia
Como se observa el 72% de los estudiantes está muy satisfecho y satisfecho con las
bibliotecas de sus respectivas universidades y consideran que poseen material académico
adecuado y actualizado para consultas.
Gráfico 10.47: Resultados de 27ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8
Fuente: Elaboración propia
Como se observa el 54% de los estudiantes está muy satisfecho y satisfecho con el
equipamiento de los laboratorios experimentales, sean estos de física, química, biología,
bioquímica, etc.
26%
36% 24%
10% 4%
26. Biblioteca adecuada y actualizada para consultas
Muy Satisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Indiferente VACIO
24%
30% 28%
13% 5%
27. Equipamiento en los laboratorios experimentales (Física, Química,
Biología, Bioquímica, etc.)
Muy Satisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Indiferente VACIO
353
Gráfico 10.48: Resultados de 28ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8
Fuente: Elaboración propia
Como se observa el 61% de los estudiantes está muy satisfecho y satisfecho con el
equipamiento de los centros de cómputos considerando que son adecuados.
28%
33%
24%
11%
4%
28. Centros de cómputo adecuados
Muy Satisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Indiferente VACIO
354
ANEXO Nº 14
PROYECTO 1: CONSULTORÍA Y ASESORÍA UNIVERSITARIA
CENTRO DE CONSULTORÍA Y ASESORÍA EMPRESARIAL DE LA UNIVERSIDAD
CATÓLICA DE SANTIAGO DE GUAYAQUIL (UCSG)
DETALLE DE ANÁLISIS DEL MERCADO Y RELACIONES INTERINSTITUCIONALES
TIEMPO EN
DÍAS ACTIVIDADES A DESARROLAR
1 Efectuar un listado de las diferentes micro y macro empresas, públicas, privadas, no
gubernamentales, fundaciones, autogestión en el sector externo e internamente de cada
una de las unidades académicas. 2
3 De acuerdo a este listado, efectuar las llamadas para averiguar y registrar nombre y cargo
de la autoridad o funcionario y simultáneamente concretar una cita con cada uno de ellos
y elaborar la agenda de reuniones. 4
5
6 Preparar cuestionario de preguntas para el respectivo levantamiento de información.
7 Visitas y entrevistas con las diferentes autoridades y funcionarios, según agenda de
reuniones previamente preparada para citar algunas de las empresas e instituciones que
conformarían listado inicial tenemos: 8
9 A) cámaras de : artesanos, agricultura, comercio de Guayaquil, comercio internacional,
industrias de Guayaquil, la construcción, pequeños industriales del guayas, nacional de
acuacultura, nacional de pesquería, entre otros 10
11 B) fuerzas armadas del ecuador: zona militar, zona aérea, zona marítima, policía nacional.
12 C) Organizaciones no Gubernamentales y Fundaciones: Fundación Ecuador, Fundación
Guayaquil, Fundación María Guare, Fundación Natura, Ministerio de Bienestar Social,
Ministerio de Industrias, Comercio e Integración, Ministerio de agricultura, entre otros. 13
14 D) empresas gubernamentales: CNT (Corporación Nacional de Telecomunicaciones),
empresa eléctrica, Petrocomercial, corporación aduanera ecuatoriana
15 E) gremios y organizaciones involucradas en proyectos productivos y de comercio
exterior tales como: CONABAN, ANBE, ANDECACAO. El objetivo de las entrevistas
es ofrecer los servicios que la UCSG está en posibilidades de proporcionar y analizar la
posibilidad de efectuar convenios para beneficio de ambas partes.
16
17
18
19
20
21
22 Resumir el resultado de las entrevistas efectuadas con las diferentes autoridades y
funcionarios. 23
24
25
26
27 Elaborar un informe sobre el análisis del mercado y las relaciones interinstitucionales, de
acuerdo al resultado de las entrevistas efectuadas. 28
29
30
355
PRESUPUESTO
CENTRO DE CONSULTORÍA Y ASESORÍA EMPRESARIAL DE LA UNIVERSIDAD CATÓLICA DE
SANTIAGO DE GUAYAQUIL (UCSG)
PRESUPUESTO DE COSTOS INICIALES
No
. DETALLE CANTIDAD
COSTO
UNITARIO
INICIAL
COSTO TOTAL
INICIAL
OBSERVACI
ONES
1 Espacio Físico 12.5 m2
Área para tres
personas de
2.50 m2 para
cada una.
2 Personal TRES
Director UNO
2.500,00 5.000,00
Coordinadoras DOS
Coord. 1 1.500,00 3.000,00
Coord. 2 1.500,00 3.000,00
Total Costo Personal 5.500,00 11.000,00
El costo Inicial
corresponde a
60 Días.
3 Mobiliario y Equipo
Escritorios TRES 200,00 600,00 Adicionalmente
necesitaríamos
que las
computadoras
tengan el
acceso a
internet.
Sillas SEIS 80,00 240,00
Archivador UNO 200,00 200,00
Teléfono con línea activada UNO 150,00 150,00
Material básico de oficina 80,00
Computadoras DOS 1.000,00 2.000,00
Impresoras UNA 150,00 150,00
Total Mobiliario y Equipo 1.780,00 3.420,00
4 Movilización
$ 8 diarios por persona por 44
días laborales TRES 440,00 1.320,00
Fuera de la Ciudad. 600,00
Total de Movilización 1.920,00
5 Imprevistos (5%) 500,00
TOTAL 16.840,00
Fuente: Elaboración propia
356
VISION
Ser un centro emprendedor y líder en el Ecuador y el entorno globalizado donde se
promuevan soluciones a problemas de las empresas, a través de profesionales expertos y
actualizados en su campo.
MISIÓN
Ofrecer servicios de consultoría y asesoría en base al análisis de sus problemas, y brindar
soluciones que permitan obtener resultados eficaces y eficientes para mejoras de su
organización, que contribuyan al desarrollo sostenido, socialmente responsable.
POLÍTICA
Impulsar la prestación de servicios para brindar a las empresas soluciones a sus problemas
en los diversos ámbitos de la gestión y promover su mejoramiento permanente con calidad
y responsabilidad social.
BASES QUE IMPULSAN AL CENTRO DE ASESORÍA Y CONSULTORIA
UNIVERSITARIO EMPRESARIAL.
BASE LEGAL Constitución 2008 sobre gestión de la educación superior responsable
socialmente
- Ley Orgánica de Educación Superior
BASE SOCIAL- Plan nacional para el buen vivir
BASE CRISTIANA - Tenemos la fe cristiana que nos orienta para garantizar un desarrollo
holístico, coherente y socialmente responsable
357
ANEXO Nº 15
PROYECTO 2: POLÍTICA DE ACCIÓN AFIRMATIVA
El Consejo Universitario de la Universidad Católica de Santiago de Guayaquil, en su plan
de desarrollo sostenido y tomando como referencia la Constitución 2008, LOES 2010,
Reglamento a la LOES 2011 y sus principios estatutarios, en uso de sus facultades para
dictar políticas, entre otras, que promuevan la acción afirmativa, su vinculación con el
medio externo, el respeto a los derechos humanos, preservando, demostrando y aumentado
los efectos de calidad con responsabilidad social, que sirvan de modelo de liderazgo con
acción afirmativa, en las áreas de igualdad, inclusión, practicas operacionales justas, dentro
de la educación superior en la región 5, en el territorio ecuatoriano y globalizado, reconoce
que la acción afirmativa es positiva cuando se la adopta, práctica y mejora con diligencia y
convicción orientada a:
1.- eliminar cualquier efecto remanente de prácticas pasadas políticas o barreras hacia la
igualdad de oportunidades, inclusión, discriminación, respeto a derechos humanos,
practicas operacionales justas, y
2.- alcanzar la total y justa participación de la comunidad y especialmente los que se han
evidenciado como subutilizados, menospreciados o adversamente impactados por políticas
o prácticas contrarias a la inclusión, respeto a los derechos humanos, a la práctica de la
calidad con responsabilidad social.
El CU dispone que se difundan y ejerciten oportunidades por igual a seres humanos sin
consideración de raza, color, sexo, credo religioso, estado marital, nacionalidad, ancestros,
retardo mental, historia presente o pasado de debilidades mentales, de aprendizaje, física,
edad, orientación sexual.
No se requerirá documentos de información genéticas. No discriminación a personas con
registro criminal cerrado.
358
La igualdad de oportunidades es el propósito y meta de esta política de acción afirmativa.
Aseguramiento en la participación total y completa en los procesos de contratación,
ascenso, reconocimientos, de todos los integrantes de la comunidad universitaria.
Para asegurar la justa y total participación de sus miembros comunitarios y de la sociedad
en los procesos de acciona afirmativa, la oficina deberá consensuar y deberá monitorear
completamente, los procesos, mismos que tienen que ser firmados al final y sumillado en
cada página responsablemente en todo su contenido, incluyendo el reclutamiento y
selección del personal.
El CU reconoce las dificultades experimentadas en el reclutamiento de personas
vulnerables con impedimentos físicos así como por edad de ancianos. En todo lo posible,
el CU establecerá programas dentro del plan de acción afirmativa para eliminar barreras al
reclutar personas de este grupo, así como eliminar efectos de pasadas discriminaciones, de
manera de alcanzar una participación total de dichas personas en la fuerza laboral.
El rectorado explorara alternativas enfocadas hacia áreas donde hubiere existido un impacto
negativo, de manera que se asegura la participación y éxito de esta clase, de manera de
alcanzar su participación afirmativa reflejada en resultados al interior y grado de
empleabilidad al exterior.
Para este propósito el vicerrectorado académico, continuamente revisara su política y
procesos que aseguren la eliminación de barreras que innecesariamente excluyan a personas
vulnerables, así como prácticas con impacto discriminatorio, que al identificarse tienen que
ser eliminadas.
Reconociendo efectos del entorno con el carácter de residual, el CU no solo promoverá
servicios en una manera justa e imparcial, sino que establecer a través de esta política,
acción afirmativa e igualdad de oportunidades a través de objetivos inmediatos.
359
El CU mantendrá un ambiente institucional libre de influencias de comportamiento de
prejuicios y acoso de cualquier tipo, de manera que el ambiente del escenario de nuestra
comunidad evidencie que todos los términos, condiciones privilegios y beneficios se
administran a través de prácticas operacionales justas, transparentes, éticas, oportunas, con
calidez y sentido de calidad con responsabilidad social.
Los directivos en todo nivel se encargaran de implementar exitosamente esta política de
acción afirmativa, para lo cual adoptaran los pasos correspondientes que garanticen
cumplimiento.
En caso de información adicional y referencial, se pueden dirigir a la Dirección de
Bienestar Universitario, teléfono…………..extensión………. Email………..
Dado y firmado en la UCSG a los………………….
POLÍTICA ADOPTADA DE LA UNIVERSIDAD DE CONNECTICUT. USA. Y DE
LA NORMA ISO 26000:2010 en aplicación de los principios constitucionales del Ecuador,
LOES y principios de la UCSG.
Responsabilidad de Diógenes Díaz en la traducción e interpretación del inglés al español,
360
ANEXO Nº 16
PROYECTO 3: CÓDIGO DE CONDUCTA DE LA UCSG
1. Introducción
La Universidad Católica de Santiago de Guayaquil (UCSG) comprometida con su visión y
misión en cada una de sus operaciones académicas y administrativas, busca conducirse bajo
los más altos estándares éticos y en cumplimiento cabal con los aspectos constitucionales,
legales, reglamentarios y normativos del Ecuador, así como con su estatuto, reglamentos y
resoluciones vigentes.
Acorde con este compromiso el rector de la UCSG promulga este código de conducta con
el fin de instruir a sus autoridades, decanos, directores, empleados, estudiantes, sobre la
expectativa y exigencia que recae sobre cada miembro de la comunidad universitaria de
conducirse dentro de un marco ético y legal.
1.1 Antecedentes
La UCSG tiene una serie de documentos que rigen su vida académica y administrativa,
como lo son su estatuto, reglamentos y resoluciones, para normar aspectos específicos de la
vida universitaria y los diversos ámbitos de acción personal.
1.2 Objetivo
Incentivar y fortalecer los valores que inciden en la construcción de una sociedad nacional e
internacional eficiente, justa y sustentable.
361
1.3 Justificación
Este código de conducta es un instrumento cuyo fin es armonizar los diferentes estamentos
de la institución educativa.
1.4 Fundamentos éticos
El código de conducta de la UCSG, tiene como fundamentos éticos: la libertad, el
compromiso personal de la comunidad a la cual nos debemos
2. Valores
2.1 Comprensión: tener una actitud cálida, paciente y amable con la comunidad
universitaria.
2.2. Responsabilidad social: por los impactos que generamos en la organización, partes
interesadas y sociedad, para lo cual debe practicarse: Gobernabilidad o gobernanza
organizacional; derechos humanos; practicas laborables justas; cuidado ambiental; practicas
operacionales justas, como: anticorrupción, código de conducta, entre otros; respeto al
consumidor entre los que se encuentra servicio, soporte, solución de disputa y reclamos, en
nuestro caso de la educación; compromiso y desarrollo comunitario, entre los que se
encuentra educación y cultura, desarrollo y acceso tecnológico, creación de riqueza e
ingresos, salud, inversión social. (Tabla 2 de ISO 26000-2010(e) cláusula 6).
2.3 Ética: actuar conforme a las normas morales que rigen la conducta humana, pues el
principio es que una organización tiene que comportarse éticamente y tiene que promover
activamente un comportamiento ético que identifique sus valores y principios dentro de la
organización y en sus relaciones con las partes interesadas.
2.4 Diligenciamiento: Prevenir y direccionar así como considerar los impactos en los
derechos humanos resultantes de las actividades propias o de aquellos con los cuales
362
tenemos relaciones. Alertar a una organización de la responsabilidad para influenciar la
conducta de otros, cuando podría generarse una violación a los derechos humanos en que
estemos implicados. Un proceso relacionado con la debida diligencia para, que sea
adecuada al tamaño y circunstancias de la organización, incluye los siguientes
componentes: 1.-una política sobre derechos humanos de la organización hacia las partes
interesadas; 2.-medios de evaluación de las actividades existentes y propuestas y como
podrían afectar a los derechos humanos; 3.-medios de integración de la política de derechos
humanos o códigos de comportamiento a través de la organización; 4.-medios de registrar
rendimientos, de manera que se efectúen ajustes necesarios oportunamente; y 5.-acciones
orientadas hacia los impactos negativos de decisiones y actividades. (6.3.3_ISO 26000-
2010).
2.5 Orden: disciplina del personal para el cumplimiento de sus actividades.
3. Compromisos
El código de conducta de la UCSG es un modelo institucional hacia el desarrollo sostenido,
económico, social y ambiental en un escenario virtual y presencial.
El código de conducta no contempla sanciones de ningún tipo. En caso de que se realice
alguna conducta no deseada se aplicarán las medidas contempladas en reglamentos y
resoluciones.
363
ANEXO Nº 17: LISTADO DE PÁGINAS WEB
www.ceaaces.gob.ec
www.iso.org
www.un.org/es/
www.educacionsuperior.gob.ec/
www.senescyt.gob.ec/web/guest
www.unesco.org
www.ucsg.edu.ec
www.iiep.unesco.org
www.unesco.org/publishing