tesis 17-01-12 final

5/12/2018 TESIS 17-01-12 Final - slidepdf.com

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FACULTAD DE ECONOMÍA Y NEGOCIOS

PROGRAMA DE MAGISTER

ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE LOS CÓDIGOS QR

TESIS DE MAGISTER

BENJAMIN BARROS CASTILLO

FRANCISCO JAVIER RIOS ABALOS

ALFREDO ERNESTO UGARTE CABRERA

PROFESOR GUÍA: ALEJANDRO URZUA V.

SANTIAGO ± CHILE

2012



2

INDICE

CAPITULO I ANTECEDENTES GENERALES DE LA INVESTIGACIÓN ............... 4

1. INTRODUCCIÓN ................................................................................................. 5

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA................................................................ 6

3. OBJETIVOS .......................................................................................................... 7

3.1 Objetivo general .................................................................................................. 7

3.2. Objetivos específicos .......................................................................................... 7

4. HIPOTESIS ........................................................................................................... 8

CAPITLO II MARCO TEORICO.................................................................................. 9

5. MARCO TEORICO ............................................................................................. 10

5.1 Satisfacción del cliente ....................................................................................... 10

5.1.1 Formas de lograr la satisfacción del cliente .................................................. 11

5.1.2 Medición de la satisfacción del cliente ......................................................... 12

5.2 Investigación de mercado .................................................................................. 13

5.2.2 Medición .................................................................................................... 15

5.2.3 Escala ......................................................................................................... 15

5.2.4 Escalas Comparativas ................................................................................. 17

5.2.5 Escalas No Comparativas ........................................................................... 17

5.3 Qué es un código Qr........................................................................................... 20

5.3.1 ¿Cómo se usa un código QR? .......................................................................... 21

5.4 Smartphone o Teléfono inteligente. ....................................................................26

5.4.1 ¿Qué es un teléfono inteligente? ..................................................................26

5.4.2 ¿Qué es una App?........................................................................................ 27

5.4.3 ¿Todos los teléfonos tienen Apps? ............................................................... 28



3

5.4.4 ¿Cómo se conecta un teléfono a internet? .................................................... 28

5.4.5 ¿Qué es WAP? ¿Qué es 3G? ....................................................................... 29

5.5 Marketing digital ................................................................................................ 30

5.6 Net Promoter Score ........................................................................................... 32

CAPITULO III SITUACION ACTUAL ...................................................................... 34

6. Situación Actual................................................................................................... 35

6.1 Fortalezas códigos Qr ......................................................................................... 35

6.2 Oportunidades códigos Qr .................................................................................. 35

6.3 Debilidades códigos Qr ...................................................................................... 35

6.4. Amenazas códigos Qr ....................................................................................... 35

7.1 Utilización del código Qr en Chile: .................................................................... 36

CAPITULO IV TRABAJO DE CAMPO ..................................................................... 42

8. METODOLOGIA DE TRABAJO ........................................................................... 43 8.1 Investigación de mercado: .................................................................................. 43

8.1.1 Objetivo de la Investigación: ....................................................................... 43

8.1.2 Hipótesis ..................................................................................................... 43

8.1.3 Diseño de la Investigación: .......................................................................... 44

8.1.4 Diseño Encuesta: ......................................................................................... 44

8.1.5 Tamaño Muestral: ....................................................................................... 44

8.1.6 Diseño Muestral: ......................................................................................... 45

8.1.7 Trabajo de Campo: ...................................................................................... 45

8.1.8 Entrevistadores: ........................................................................................... 45

ENCUESTA ................................................................................................................ 46



4

CAPITULO I

ANTECEDENTES GENERALESDE LA INVESTIGACIÓN



5

1. INTRODUCCIÓN

A lo largo de esta tesis investigaremos en profundidad los códigos Qr como primer paso,

con el fin de tener un manejo absoluto en el tema que nos convoca.

A modo de introducción, los códigos Qr son una novedad en nuestro país con tan solo un

año de implementación (fueron creados por Euge Damm y Joaco Retes en el año 1994).

Éstos son una herramienta de información digital y de marketing principalmente.

Los códigos Qr son un sistema que permite almacenar información en una especie de

código de barras de última generación. Con la ayuda de un teléfono celular

(Smartphone), podemos tener esta información tan solo con apuntar la cámara hacia el

código QR.

Investigaremos sus inicios, principales funciones, las empresas piones en su utilización y

todo lo necesario para dar pie a una correcta investigación con el fin de poder dar

respuesta a todas las inquietudes que nos convocan.



6

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Debemos aceptar y reconocer que hoy por hoy vivimos en un mundo cada día más

globalizado y centralizado en las tecnologías de la información que nos invaden a pasos

agigantados. Existen quienes prefieren dar un paso al costado y dejar que lo avances

tecnológicos pasen sin que sus vidas se vean alteradas creando cierto nivel de rechazo

hacia lo anteriormente comentado. Por otro lado están los agradecidos a estos cambios

tecnológicos, le dan un gran nivel de importancia, se adaptan a los cambios y se

esfuerzan por darles el mejor uso posible para facilitar su vida y optimizar su tiempo

(ítem muy importante a considerar).

Uno de los avances tecnológicos que está de moda hoy en Chile (lleva cerca de un año

implementado en nuestro país) son los códigos Qr.

Los códigos QR, son imágenes que al ser escaneadas por dispositivos móviles (como

Smartphone, iPhone o tablets) entregan información complementaria, como datos,

páginas web, fotos, contactos, etc.

Se caracterizan por tener tres cuadrados, los que se encuentran en las esquinas y permiten detectar la posición del código al lector. Su contenido puede ser leído a través

de estos dispositivos mediante aplicaciones instaladas en equipos móviles. Finalmente es

la cámara la que se utilizada para poder realizar la lectura del código.

El problema que vemos nosotros ante este nuevo servicio es el desconocimiento por

parte de los ciudadanos de éste y el no saber utilizarlo de forma correcta.

Otro problema que identificamos es el nivel de interés que genera este servicio hacia los

consumidores. ¿Valoran este nuevo servicio, o más bien lo ven como un detalle en sus

vidas?

A través de nuestra tesis pretendemos dar respuesta a todos estos puntos y dejar en claro

que piensan los consumidores y que tanto valoran este servicio, de conocerlo.



7

3. OBJETIVOS

3.1 Objetivo general:

y Estudio de satisfacción de los códigos Qr.

3.2. Objetivos específicos:

y Estudiar los códigos Qr y su funcionamiento.

y Desarrollar un adecuado Marco Teórico.

y Diseñar una Investigación de Mercado para dar respuesta a los objetivos

específicos anteriormente planteados.y Estudiar si los consumidores conocen la utilización de los códigos Qr.

y De conocer la utilización de los códigos Qr, medir el nivel de satisfacción que

han generado estos en sus diferentes funciones.

y Recopilar y tabular la información obtenida en la Investigación de Mercado.

y Aplicar la herramienta Net Promoter Score como métrica de satisfacción.

y Entregar conclusiones a partir de la información obtenida en la tabulación.



8

4. HIPOTESIS

Debido a la reciente implementación de los códigos Qr en Chile, los consumidores de

conocer estos códigos, se declaran satisfechos con su funcionamiento debido a su

originalidad, eficiencia, comodidad y excelente desempeño.

Ho: Los consumidores no se declaran satisfechos con la utilización del código Qr.

H1: Los consumidores se declaran satisfechos con la utilización del código Qr.



9

CAPITLO II

MARCO TEORICO



10

5. MARCO TEORICO

5.1 Satisfacción del cliente1

La satisfacción del cliente es un término propio del marketing que hace referencia a la

satisfacción que tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un

servicio que ha recibido, cuándo éste ha cumplido o sobrepasado sus expectativas.

Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego éste no llega a

cumplir con sus expectativas, entonces quedará insatisfecho, difícilmente volverá acomprarnos o visitarnos, y muy probablemente hablará mal de nosotros en frente de

otros consumidores.

Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego éste llega a cumplir

con sus expectativas, entonces quedará satisfecho y muy probablemente volverá a

comprarnos o visitarnos, aunque es posible que decida acudir a la competencia si llega a

encontrar una mejor oferta.

Pero cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio que no sólo llega a

cumplir con sus expectativas, sino que las sobrepasa, entonces quedará complacido y no

sólo volverá a comprarnos o visitarnos, sino que muy probablemente se convertirá en un

cliente fiel a nuestro producto, empresa o marca, y nos recomendará con otros

consumidores.

Por tanto, lograr la plena satisfacción del cliente, brindándole un producto o servicio que

cumpla con sus expectativas (o mejor aún que las sobrepase) es una de las claves deléxito de toda empresa.

1http://www.crecenegocios.com/la-satisfaccion-del-cliente/



11

5.1.1 Formas de lograr la satisfacción del cliente2

Veamos a continuación algunas formas de lograr la satisfacción del cliente:

y Ofrecer un producto de calidad: ofrecer un producto que cuente con insumos

de primera, que cuente con un diseño atractivo, que sea durable en el tiempo, que

satisfaga necesidades, gustos y preferencias.

y Cumplir con lo ofrecido: procurar que el producto cuente con las características

mencionadas en la publicidad, hacer efectivas las promociones de ventas,

respetar las condiciones pactadas, cumplir con los plazos de entrega.y Brindar un buen servicio al cliente: ofrecer una buena atención, un trato

amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rápida

atención.

y Ofrecer una atención personalizada: ofrecer promociones exclusivas, brindar

un producto que satisfaga necesidades particulares, procurar que un mismo

trabajador atienda todas las consultas del un mismo cliente.

y Brindar una rápida atención: brindar una rápida atención al atender un pedido,

al entregar un producto, al brindar un servicio, al atender y resolver los

problemas, quejas y reclamos del cliente.

y Resolver problemas, quejas y reclamos: atender y resolver problemas, quejas y

reclamos de manera rápida y efectiva.

y Brindar servicios extras: brindar servicios adicionales tales como la entrega del

producto a domicilio, la instalación gratuita del producto, servicio técnico

gratuito, garantías, etc.




12

5.1.2 Medición de la satisfacción del cliente3

Siendo la satisfacción del cliente un factor determinante para el éxito de toda empresa,

es necesario medirla constantemente para saber si la estamos logrando o si es necesario

mejorar nuestros productos o servicios.

Para ello es posible utilizar medios que permitan y animen a los clientes a que nos hagan

llegar sus quejas o reclamos, por ejemplo, un buzón de quejas o sugerencias, un número

gratuito para reclamos, o una sección de sugerencias en nuestra página web.

Aunque teniendo en cuenta que la gran mayoría de clientes insatisfechos no suelen

comunicar sus quejas o reclamos sino que simplemente dejan de comprarnos y terminan

por pasarse a la competencia, se hace necesario contar con otras herramientas o métodos.

Estas herramientas o métodos podrían estar conformadas por entrevistas informales que

les hagamos a nuestros clientes en donde casualmente les pidamos su opinión sobre el

producto que ha comprado o servicio que ha recibido.

Por llamadas telefónicas en donde les preguntemos cómo les está yendo con el producto

adquirido, por ejemplo, una semana luego de haberse realizado la compra.

O por pequeñas encuestas que realicemos periódicamente en donde, por ejemplo, les

pidamos clasificar del uno al cinco el nivel de satisfacción que han tenido sobre diversos

aspectos de nuestro producto o servicio, por ejemplo, sobre la calidad del producto, la

atención, la higiene del local, etc.

La métrica a utilizar en esta investigación será el Net Promoter Score (NP




13

5.2 Investigación de mercado4

Es un método para recopilar, analizar e informar los hallazgos relacionados con unasituación específica en el mercado. Se utiliza para poder tomar decisiones sobre:

y La introducción al mercado de un nuevo producto o servicio

y Los canales de distribución más apropiados para el producto

y Cambios en las estrategias de promoción y publicidad

Una investigación de mercado refleja:

y Cambios en la conducta del consumidor

y Cambios en los hábitos de compra

y La opinión de los consumidores

El objetivo de toda investigación es obtener datos importantes sobre nuestro mercado y

la competencia, los cuales servirán de guía para la toma de decisiones.

No se debe limitar el proceso de investigación únicamente al momento en que se inicia

un nuevo negocio. Por el contrario, debe convertirse en una actividad continua.

La investigación de mercado involucra el uso de varios instrumentos para analizar las

tendencias del consumidor. Algunos de estos instrumentos incluyen: encuestas, estudios

estadísticos, observación, entrevista y grupos focales. La investigación nos provee

información sobre el perfil de nuestros clientes, incluyendo sus datos demográficos y

psicológicos. Estos datos son características específicas de nuestro grupo objeto,

necesarias para desarrollar un buen plan de mercadeo dirigido a nuestro público primario.

4http://www.sba.gov/espanol/Primeros_Pasos/investigaciondemercado.html



14

5.2.1 Beneficios de una investigación de mercado

La información obtenida a través de una investigación científica de mercado suele ser

confiable y debe ser utilizada como guía para el desarrollo de las estrategias

empresariales.

La investigación de mercado es una guía para la comunicación con los clientes

actuales y potenciales

Si usted realiza una buena investigación, los resultados le ayudarán a diseñar una

campaña efectiva de mercadeo, que otorgue a los consumidores potenciales la

información que a éstos les interesa.

La investigación le ayuda a identificar oportunidades en el mercado

Por ejemplo, si usted planea iniciar un negocio en cierta localización geográfica

y descubre que en ese lugar existe poca competencia, entonces usted ya identificó

una oportunidad. Las oportunidades para el éxito aumentan si la región en la que

piensa hacer negocio está altamente poblada y los residentes reúnen las

características de su grupo seleccionado.

La investigación de mercado minimiza los riesgos

Si en lugar de identificar oportunidades en el mercado, los resultados de la

investigación le indican que no debe seguir con el plan de acción, entonces es el

momento de hacer ajustes. Por ejemplo, si los hallazgos reflejan que el mercado

está saturado con el tipo de servicio o producto que planifica ofrecer, entonces

usted sabe que tal vez sea mejor moverse hacia otra localización.

La investigación de mercado le ayuda a evaluar los resultados de sus esfuerzos

Con la investigación puede determinar si ha logrado las metas y los objetivos que

se propuso al iniciar el negocio.



15

Como ultimo punto sobre el tema, hablaremos y describiremos los tipos de escala

de medición de información en una investigación de mercados.

5.2.2 Medición

Asignación de números u otros símbolos a las características de los objetos de acuerdo

con ciertas reglas especificadas con anterioridad.

5.2.3 Escala

Espacio en el cual es posible elegir los números o símbolos asignables en un proceso de

medición.Escalas Primarias

y Escala Nominal:Los números sólo sirven como etiquetas para identificar y clasificar los objetos con

una correspondencia uno a uno entre objetos y números.

No reflejan la magnitud de la característica que posee el objeto.

Sólo se permiten operaciones estadísticas básicas (frecuencia).

y Escala Ordinal:Los números se asignan a los objetos indicando grado relativo con que se posee

cierta característica.

Permite determinar la magnitud de la característica que posee un objeto.

Permiten operaciones basadas en frecuencias y percentiles.

y Escala de Intervalos:Los números se asignan de tal manera que distancias numéricamente iguales

representan distancias iguales en la característica.

Los valores absolutos y proporciones no tienen significancia, pero si las diferencias.

Permiten operaciones de frecuencia, percentiles y cálculo de promedios y

desviaciones estándar.



16

y Escala de RelaciónLos números asignados tienen significado y existe un cero absoluto en la escala.

Permite determinar el valor de la característica de un objeto sin necesidad de tener

otro como base comparativa.

Se permiten todas las técnicas estadísticas.

Fuente: Prof. Nicolas Fritis



17

5.2.4 Escalas Comparativas

Se hace comparación directa de los objetos de estimulo.

Permite detectar pequeñas diferencias entre los objetos de estímulo.

y Escala de Comparación Apareada

Se le presentan al entrevistado dos objetos a la vez y se le pide que seleccione uno de

acuerdo a un criterio particular.

Datos de naturaleza ordinal.

y Escala por Orden de Clasificación

Se presentan varios objetos en forma simultánea y se les pide que los ordenen deacuerdo a algún criterio.

Datos de naturaleza ordinal.

y Escala de Sumas Constantes

Se pide a los entrevistados que distribuyan una cantidad constante de unidades entre

un conjunto de objetos en base a un cierto criterio.

Datos de naturaleza ordinal, aunque a veces el 0 puede tener cierto significado, por lo que se usa como escala de razón.

Permite buena discriminación entre varios objetos en poco tiempo, pero a veces

requiere corregir sumas distintas a la constante meta.

5.2.5 Escalas No Comparativas

Cada uno de los objetos se evalúa en forma independiente.

Mayor capacidad de generalizar resultados.

y Escala de Calificación Continua

Se pide a los entrevistados que califiquen a los objetos haciendo una marca sobre

una línea continua que va desde un extremo de la variable a otro.

Por lo general se manejan como variables de intervalo.

Codificación más compleja.



18

y Escala de LikertCinco categorías de respuesta que van desde ³Completo desacuerdo´ a ³Completo

acuerdo´ y se pide a los entrevistados que indiquen un grado de acuerdo a una serie

de afirmaciones.

Requiere una codificación numérica consistente para ser usadas como variables de

intervalo.

Es la técnica de escala no comparativa más usada.

y Escala de Diferencial SemánticoEn una escala con extremos asociados a nombres con significados semánticos

opuestos.

Se usan para el cálculo de frecuencias (variables ordinales).

Algunos investigadores las usan para comparar perfiles por segmento en base a las

medias (variables de intervalo).

Requiere testear previamente la polaridad de los conceptos.

y Escala de StapelEn una escala de 10 categorías numéricas, sin punto neutral, se le pide a los

entrevistados que asignen puntaje de acuerdo a la exactitud de la afirmación.

El uso de los datos es similar al de diferencial semántico.

No se requiere testear previamente la polaridad de los conceptos como en diferencial

semántico, pero parece menos natural para el entrevistado.



19

Fuente: Prof. Nicolás Fritis.



20

5.3 Qué es un código Qr 5

El nombre del código QR proviene de las siglas en inglés Quick Response (respuesta

rápida). La invención data de 1994 y corresponde a la japonesa Denso-Wave. Este

críptico gráfico de apariencia de jeroglífico egipcio no es más que un evolucionado

código de barras. La diferencia es que mientras las tradicionales líneas guardan poco

más de una decena de números de información, su colega cuadrado puede esconder

7.089 cifras o 4.296 símbolos alfanuméricos.

Sencillamente lo que permite esta matriz de puntos con tres cuadrados en sus extremos

es guardar en su interior un mensaje escrito o un enlace de Internet. Al leer el código con

el celular a través de una aplicación especial se puede acceder a cualquier sitio web

donde ampliar la información ya sea en la página oficial de una empresa.

Para ir directamente a la fuente escanee el siguiente código Qr:

5http://www.ambito.com/noticia.asp?id=608863



21

5.3.1 ¿Cómo se usa un código QR?6

5.2.1 Al leer una noticia en el diario (o revista, o documento descargado de Internet,

etc.) encuentra que en medio de los textos se incluye un código QR.

Figura N° 1

Fuente: http://www.bcn.cl/de-que-se-habla/que-es-codigo-qr

6http://www.bcn.cl/de-que-se-habla/que-es-codigo-qr#codigoestanota



22

5.3.2 Usted abre la aplicación del celular y la usa para leer código QR. En este ejemplo

será una aplicación llamada ³QR Code Scanner Pro´.

Figura N° 2




23

5.3.3 Al abrir la aplicación aparecerá la opción de escanear. Se hace click en el botón

³Scan QR Code´, que está marcado en rojo en la imagen de la derecha.

Figura N° 3




24

5.3.4 Al hacer click en este botón aparece la pantalla de la cámara. Ahora sólo se debe

enfocar el código.

Figura N° 4




25

5.3.5 Y el celular llevará directamente a la página indicada en el código QR. En este

caso, es una versión creada especialmente para dispositivos móviles.

Figura N° 5





26

5.4 Smartphone o Teléfono inteligente7.

Los teléfonos celulares dejaron de emplearse para realizar llamadas telefónicas

únicamente y se convirtieron en un verdadero computador de bolsillo. Lo cierto es que

incluso los teléfonos más antiguos tienen capacidad de conexión a Internet. Es por lo

tanto una industria en constante movimiento y en cuestión de semanas surgen nuevos

productos y aplicaciones. Es recomendable estar al día. He aquí algunas preguntas y

respuestas clave sobre los celulares.

5.4.1 ¿Qué es un teléfono inteligente?8

Es un teléfono celular que, además de realizar llamadas, tiene acceso a un conjunto de

aplicaciones y funciones similares a las de un computador.

Cuenta además con más opciones de conectividad, como acceso a internet. La mayoría

de estos dispositivos tienen pantallas táctiles, además de memoria y procesadores

similares al de un ordenador.

También tienen sistemas operativos -el equivalente a OS X, Windows o Linux en un

computador- diseñados especialmente para estos aparatos.

7http://solucionesmagazine.com/?p=10670




27

5.4.2 ¿Qué es una App?9

Las Apps o aplicaciones son pequeños programas informáticos que pueden descargarse e

instalarse en teléfonos inteligentes y que permiten a sus usuarios ejecutar algunas tareas

desde su teléfono.

La mayoría de ellas se encuentran agrupadas en tiendas virtuales y algunas son de paga,

mientras que otras son gratuitas -dependiendo generalmente del sistema operativo iOS,

Android, Windows Phone, Symbian, BlackBerry, etc.

Se trata de programas limitados que cumplen una o varias funciones para las que fueron

diseñados, tal cual ocurre con programas instalados en los computadores de escritorio.

Las aplicaciones que se descargan suelen pesar menos de 5 MB .




28

5.4.3 ¿Todos los teléfonos tienen Apps?10

Las aplicaciones con características más avanzadas sólo se encuentran en los teléfonos

inteligentes.

Sin embargo, los dispositivos con características básicas que tengan soporte para Java

también pueden instalar Apps, aunque éstas son más limitadas.

Aun así, productos como Snaptu permiten instalar un conjunto de aplicaciones que

suelen recrear una experiencia similar a la que se vive en teléfonos inteligentes.

Las aplicaciones con características más avanzadas sólo se encuentran en los teléfonos

inteligentes.

Sin embargo, los dispositivos con características básicas que tengan soporte para Java

también pueden instalar apps, aunque éstas son más limitadas.

Aun así, productos como Snaptu permiten instalar un conjunto de aplicaciones que

suelen recrear una experiencia similar a la que se vive en teléfonos inteligentes.

5.4.4 ¿Cómo se conecta un teléfono a internet?11

Los móviles tienen con contar con capacidad para utilizar alguno de los estándares

internacionales que permiten recibir y enviar datos en movimiento.

Entre los estándares se cuentan WAP, 2G, 3G o 4G, entre otros. Para que la conexión

sea exitosa, el usuario debe estar en una zona que tenga cobertura.

Los aparatos de última generación también cuentan con soporte para conectarse vía

inalámbrica, a través del protocolo WiFi.





29

5.4.5 ¿Qué es WAP? ¿Qué es 3G?12

WAP (o Wireless Application Protocol) es un estándar internacional para la transmisión

y recepción de datos en un teléfono celular.

Se trata de un protocolo común en teléfonos celulares más antiguos (antes de la era de

los inteligentes) y que es más lento que los estándares más modernos.

El 3G es mucho más utilizado en la actualidad, principalmente en los teléfonos de última

generación, y permite la transmisión de datos y archivos multimedia a una mayor

velocidad.

Este servicio puede alcanzar, en teoría, una velocidad de descarga de hasta 56 Mbps.





30

5.5 Marketing digital13

El marketing digital es una forma del marketing que se basa en la utilización de recursos

tecnológicos y de medios digitales para desarrollar comunicaciones directas, personales

y que provoquen una reacción en el receptor. Fundamentalmente el marketing digital

utiliza y se hace presente en medios como internet, telefonía móvil, televisión digital e

incluso los videojuegos.

El Marketing Digital ha dado un gran salto y un paso importante dentro del Marketing

tradicional. Las personas deseosas de estar cada vez mejor informadas y conocer lo

último del mercado, ha dado paso a que las empresas estén en la necesidad de

actualizarse y renovarse constantemente y a su vez de informar en el medio más óptimo

y eficaz de la disponibilidad de ese producto en el mercado.

La creación de Plataformas Digitales cómo potentes herramientas de posicionamiento en

un mercado generalista frente a fórmulas tradicionales en prensa escrita con altos costes

e impactos discutibles, medios de comunicación como la Televisión con un coste de

producción altísimo y marcado por franjas horarias, públicos distintos y a vecessolamente recordado por nuestra mente mediante la emisión de un spot reiteradamente,

son sin duda la gran ventaja competitiva y la alternativa para desarrollar un Marketing

eficaz.

En las campañas de publicitarias, la tecnología de gestión de publicidad hace posible

ofrecer el anuncio adecuado en el momento correcto a la persona indicada. Esto hará que

sus anuncios ofrezcan la máxima productividad posible.

En este aspecto, hoy por hoy, está bastante claro que el presente del Marketing digital

está bastante ligado a las denominadas redes sociales y comunidades online por ser los

canales con más éxito y más utilizados. Además, este tipo de plataformas permite

segmentar o definir un perfil de cada individuo y reconocer el público objetivo al que

13http://www.puromarketing.com/10/3979/evolucion-publicidad-marketing-digital.html



31

dirigir las campañas de publicidad, servicios y productos más afines a las propias

preferencias de los usuarios así como permitir desarrollar un target mucho más

preciso para los propios anunciantes.

Es por ello que para definir el papel de los nuevos medios, es fundamental entender el

cambio en el rol del usuario o consumidor, que ahora posee un mayor control de actitud

y que de alguna forma interactúa y participa dentro del propio medio.

El marketing digital no sólo ha establecido nuevas reglas de juego, sino que ha ayudado

al marketing tradicional a conocer más a fondo a sus clientes. Es en este punto donde

entran en juego las nuevas estrategias del marketing sumado a las nuevas tecnologías;

alianzas, publicidad online, e-mail marketing, marketing one to one, herramientas de

fidelización, etc...., canales y estrategias que convierten el marketing digital en un

apoyo y pilar fundamental del marketing tradicional.



32

5.6 Net Promoter Score14

El Net Promoter Score es una métrica de lealtad y una metodología que operacionaliza

la información de los clientes para generar crecimiento y rentabilidad en su negocio.

Desarrollada por Satmetrix, Bain & Co., y Fred Reichheld, el concepto fue detallado en

el libro de Reichheld ³The Ultimate Question.´ Desde entonces la metodología ha sido

adoptada por compañías líderes a nivel mundial como el estándar para medir y aumentar

la lealtad de los clientes.

El Net Promoter Score, o NPS® es una métrica transparente y accionable queresponsabiliza a las empresas, sus ejecutivos y empleados por las experiencias de sus

clientes. A la vez permite la correlación o parametrizacion de los indicadores de lealtad

con los indicadores comerciales de la empresa.

¿Cómo calcular su Net Promoter Score®?

El NPS se fundamenta en que toda compañía puede dividir a sus clientes en tres

categorías; Promotores, Pasivos y Detractores. A través de una pregunta simple yentendible - ¿Qué tan probable es que usted recomiende (compañía X o Producto X) a

una amigo, colega o familiar? ± su empresa puede monitorear estos grupos de clientes y

generar un indicador/índice del estado de la lealtad de sus clientes. Los clientes

responden en una escala de 0-10 y son categorizados de la siguiente manera:

y Promotores (puntaje 9-10) son leales y entusiastas que seguirán comprando y

refiriendo a través del boca a boca a otros potenciales clientes, generando

crecimiento en ventas.

y Pasivos (puntaje 7-8) son clientes satisfechos pero no entusiasmados. Son

clientes vulnerables a las ofertas de la competencia.

14Materia ramo Marketing de la experiencia, profesor Miguel Correa



33

y Detractores (puntajes 0-6) son clientes insatisfechos (enojados, molestos) que

pueden dañar su empresa e impedir el crecimiento en ventas a través de un boca

a boca negativo/destructivo.

El cálculo del NPS® toma el porcentaje de clientes promotores menos el porcentaje de

clientes detractores.

Figura Nº 5

Fuente: Materia ramo Marketing de la experiencia, profesor Miguel Correa



34

CAPITULO III

SITUACION ACTUAL



35

6. Situación Actual

6.1 Fortalezas códigos Qr

- Los códigos Qr son muy simples de utilizar.

- Existen sitios gratuitos para implementarlos.

- Los códigos Qr tienen gran versatilidad de funciones.

- Estos códigos facilitan búsquedas específicas sin mayor esfuerzo.

6.2 Oportunidades códigos Qr

- Disminución de precio de los Smartphone y planes de internet móvil.

- Aumento considerable de Smartphone en el mercado chileno.

- Bajo costo en la elaboración de un código Qr.

- Aumento de códigos Qr en el mercado nacional.

6.3 Debilidades códigos Qr

- Aparentan ser complicados y poco amigables en cuanto a su funcionamiento.

- Algunos códigos Qr no conducen a páginas adaptadas para móviles.

- Los códigos Qr no funcionan en lugares sin acceso a telefonía móvil o internet.- Códigos Qr que no ofrecen suficiente valor agregado.

6.4. Amenazas códigos Qr

- Potencial vulnerabilidad de los clientes debido a hackers.



36

- A través de los códigos Qr los hackers podrían encontrar una puerta de acceso a

los teléfonos móviles, tomando control de ellos.

- Creación de un nuevo código el cual será más seguro.

7.1 Utilización del código Qr en Chile:

y Jumbo

Jumbo fue la primera empresa que introdujo al mercado la utilización del código

Qr. Esta compañía creo góndolas virtuales que están ubicadas en las estacionesEscuela Militar y Universidad de Chile. A continuación algunas fotos de la forma

en que esta empresa utiliza este código.

Figura Nº 6

Fuente: http://www.wayerless.com



37

Figura Nº 7


Figura Nº 8




38

y Lg

Esta empresa está utilizando últimamente el código Qr para fomentar su nuevo

teléfono celular Lg Optimus con el cual uno puede conocer más acerca de este

teléfono celular gracias a estos códigos.

Figura Nº9

Fuente: www.plataformaurbana.cl



39

y Siena inmobiliaria.

Siena inmobiliaria ha creado el código Qr más grande de Chile, está en un

letrero monumental de 12×4 metros en José Alcalde Délano en la La Dehesa.

Figura Nº 10

Fuente: www.anepco.cl

y Universidad San Sebastián

La Universidad San Sebastián en sus anuncios en los diarios y otros medios para

el proceso de admisión utiliza el código Qr para obtener más información acerca

de los procesos y financiamiento de las carreras.

Figura Nº 11

Fuente: www. mundomovilagencia.cl



40

y Viña Ventisquero

Viña Ventisquero y su vino Queulat se atreven y usan códigos QR impresos en

sus avisos en prensa para dirigir a su público al sitio web. Lamentablemente el

sitio no está optimizado para móviles.

Figura Nº 12

Fuente: Captacion propia.



41

y Municipalidad de Viña del Mar.

Un nuevo y significativo paso en la utilización de la comunicación

multimedia sumó la Municipalidad de Viña del Mar, gracias a la incorporación

del moderno sistema de códigos ³QR´, lo que constituye una importante

plataforma digital de difusión turística, cultural y patrimonial de la comuna,

siendo este municipio el primero en Chile en utilizar este mecanismo.

En el lanzamiento de este moderno sistema, que se realizó en el Castillo

Wulff -uno de los primeros 4 puntos de la ciudad que cuentan con esta

codificación, junto al tradicional Reloj de Flores, la Quinta Vergara y el borde

costero- la alcaldesa Virginia Reginato destacó que ³la estrategia informativa

digital ya es una realidad en nuestro municipio, permitiendo un diálogo directo

con las comunidades a través de las redes sociales. Gracias a las bondades de este

sistema y la creciente presencia de los escáners en la telefonía móvil, hoy

contamos con una nueva forma de comunicación para difundir nuestra bella

ciudad´.

Figura Nº 13

Fuente: http://www.pyme.cl/alcaldesavirginiareginatoqr.htm



42

CAPITULO IV

TRABAJO DE CAMPO



43

8. METODOLOGIA DE TRABAJO

En la presente tesis se realizará una Investigación de Mercado descriptiva con una

metodología cuantitativa , donde realizaremos encuestas a través de internet, la cual nos

va a permitir saber con más exactitud el nivel de satisfacción y los problemas que hay

con los códigos Qr. Luego de la Investigación de Mercados, aplicaremos el modelo Net

Promoter Score, para poder medir y aumentar la lealtad con los usuarios de este sistema.

Para poder desarrollar todos estos procesos de forma ordenada, realizaremos una carta

Gantt de nuestras actividades.

8.1 Investigación de mercado:

8.1.1 Objetivo de la Investigación:

y Obtener información relevante a través de ésta.y Obtener información de segmentación con el fin de cruzar datos.

y Descubrir si los códigos Qr son conocidos en nuestro País.

y Medir el nivel de satisfacción de los usuarios de códigos QR.

y Determinar mejoras o propuestas con los resultados obtenidos.

8.1.2 Hipótesis:

Debido a la reciente implementación de los códigos Qr en Chile, los consumidores, de

conocer estos códigos se declaran satisfechos con sus aplicaciones debido a su

originalidad, eficiencia y excelente desempeño.

Ho: Las mujeres presentan una mayor utilización de los códigos Qr que los hombres



44

H1: Las mujeres presentan una menor utilización de los códigos Qr que los hombres.

Ho: Los encuestados de 46 años o más han utilizado mayormente los códigos Qr.

H1: Los encuestados de 46 años o más no han utilizado mayormente los códigos Qr.

QUEDA PENDIENTE HASTA HACER LOS CRUCES

8.1.3 Diseño de la Investigación:

Realizaremos la etapa cuantitativa, donde ocuparemos el enfoque de investigación

conclusivo con el fin de realizar encuestas, para conocer la opinión y poder medir el

nivel de satisfacción de público objetivo acerca de los códigos Qr.

8

.1.4

Diseño Encuesta:

El método elegido para la aplicación de la encuesta es vía Web en la siguiente

dirección:

https://docs.google.com/spreadsheet/formResponse?hl=es&formkey=dG40T2xMZTBnT

WNIbWJ2czh1dEhaYkE6MQ&ifq.

Es una encuesta personal con 14 preguntas, de intersección, la cual se realizaran a través

de Internet.

8.1.5 Tamaño Muestral:



45

Se llevaran a cabo un total de 390 encuestas, esto debido a que tomaremos una varianza

máxima, un error muestral del 5% y un nivel de confianza del 95%.

8.1.6 Diseño Muestral:

Esta encuesta, se realizara a personas que posean Smartphone, con rango de edad (18 a

mas años) y de ambo sexos.

8.1.7 Trabajo de Campo:

Se realizara a través de la Web.

8.1.8 Entrevistadores:

No hay, ya que es por Internet, se contesta por sí sola.



46

ENCUESTA

Esta encuesta se realiza con el propósito de saber su punto de vista con respecto a la

utilización de los códigos QR, con el fin de terminar la tesis de master en marketing en

IEDE.

*Obligatorio

*Obligatorio

1. Sexo *

y Masculino

y Femenino

2. Rango etario *

y 18 a 30 años

y 31a 45 años

y 46 o mas años

3. Ingresos *

y menor a $299.999

y $300.000 a $699.999

y $700.000 a $999.999

y mas de $1.000.000

4. Nivel educacional *

y Hasta enseñanza básica

y Enseñanza media

y CFT e IP



47

y Universitario

5. Comuna en que reside *

y Huechuraba

y Lo Barnechea

y Las Condes

y La Florida

y La Reina

y Providenciay Santiago Centro

y Vitacura

y Otra

6. ¿Usted a utilizado los códigos QR? *

y Si (Pase a la pregunta N°8)

y No (Pase a la pregunta N°7 y es el fin de la encuesta)

7. ¿Por qué no? Fin de la encuesta

y No sé que significa

y Nunca he visto uno

y No tengo Smartphone

y No los encuentro útiles

y Otro

8. ¿Cree saber darle un correcto uso a los códigos QR?

1 2 3 4 5 6 7



48

9. ¿Encuentra eficiente este sistema?

1 2 3 4 5 6 7

10. ¿Encuentra útil la información que entregan estos códigos?

1 2 3 4 5 6 7

11. ¿se considera un usuario satisfecho con este servicio?

12

3 4 5 6 7

12. ¿Para qué escaneo el código?

y Para descuentos

y Para obtener información de algún producto o servicio

y Curiosidad

y Facilidad de accesoy Otro

13. ¿Ud. Recomendaría el uso de los códigos QR? siendo 0 muy malo y 10 muy bueno.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

14. Según la pregunta anterior ¿díganos por qué? Ojalá definirlo en tan solo una palabra.

tesis 17-01-12 final

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