teoricos de la calidad
TRANSCRIPT
Guía practica para la Optativa Evaluación de la calidad del cuidado
I unidad
Teóricos importantes del enfoque de CalidadI parte
Elaborado por:
Hernández Martínez Carlos Jair
Índice:
• Conceptos básicos de calidad.
• Teóricos importantes del enfoque de Calidad.
• William Edwards Deming• Kaoru Ishikawa• Phil Crosby• Joseph M. Juran• Avedís Donabedian
Calidad
Si nos referimos a un producto, la calidad apunta a lograr una diferenciación de tipo cualitativo y cuantitativo en relación a algún atributo requerido.
La calidad para el usuario implica satisfacer sus expectativas y anhelos. Esto quiere decir que la calidad de un objeto o servicio depende de la forma en que éste consiga cubrir las necesidades del cliente
según ISO 9000:
“Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.
Philip Crosby:
”Calidad es cumplimiento de requisitos”.
Joseph Juran:
“Calidad es adecuación al uso del cliente”.
Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.
Genichi Taguchi: “Calidad es la pérdida (monetaria) que el producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que es expedido”
William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.
Walter A. Shewhart: ”La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece)”.
William Edwards Deming
Estadístico estadounidense, profesor universitario, autor de textos, consultor y difusor del concepto de calidad total.
Su nombre está asociado al desarrollo y crecimiento de Japón después de la (Segunda Guerra Mundial).
Deming ofreció 14 principios fundamentales para la gestión empresarial…
1. Constancia en el propósito de mejorar productos y servicios:
“Más que hacer dinero, es mantenerse en el negocio y brindar empleo por medio de la innovación, la investigación, la mejora constante y el mantenimiento”.
2.- Adoptar la nueva filosofía:
"Necesitamos una nueva religión en la cual los errores y el negativismosean inaceptables".
3.- No depender más de la inspección masiva:
“Típicamente inspeccionan un producto cuando éste sale de la línea de producción o en etapas. En realidad la empresa le está pagando a los trabajadores para que hagan defectos y luego los corrijan.
La calidad NO proviene de la inspección sino de la mejora del proceso
4.- Compra basándose exclusivamente en el precio: "Los departamentos de compra suelen funcionar buscando al proveedor de menor precio.
En lugar de ello, los compradores deben buscar la mejor calidad en una relación de largo plazo con un solo proveedor para determinado artículo".
5.- Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de producción y servicio
"La mejora no es un esfuerzo de una sola vez. La administración debe buscar maneras de reducir el desperdicio y mejorar la calidad".
6.- Capacitación en el trabajo:
“Los trabajadores les enseñan su trabajo otros trabajadores que nunca recibieron una buena capacitación. Seguir instrucciones ininteligibles.
7.- Instituir el liderazgo:
"Dirigir consiste en ayudarle al personal hacer un mejor trabajo y en aprender por métodos objetivos quién necesita ayuda individual".
8.- Desterrar el temor:"Muchos empleados temen hacer preguntas aún cuando no comprendan cuál es su trabajo, ni qué está saliendo bien o mal. Seguirán haciendo las cosas mal o sencillamente no las harán. Es necesario que la gente se sienta segura“.
9.- Derribar las barreras entre áreas de staff.
“Muchas veces los departamentos o las unidades de la empresa compiten entre sí o tienen metas que chocan. No laboran como equipo para resolver o prever los problemas, las metas de un departamento pueden causarle problemas a otro."
10.- Eliminar los lemas y las metas de producción:
"Es mejor dejar que los trabajadores formulen sus propios lemas".
11.- Eliminar las cuotas numéricas:
Las cuotas solamente tienen en cuenta los números, no la calidad ni los métodos. Generalmente son una garantía de ineficiencia y alto costo.
12.- Sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien hecho.
"La gente desea hacer un buen trabajo y le mortifica no poder hacerlo. Con mucha frecuencia, los supervisores mal orientados, los equipos defectuosos y los materiales imperfectos obstaculizan un buen desempeño. Es preciso remover esas barreras"
13.- Establecer programa de educación y entrenamiento."Tanto la administración como la fuerza laboral tendrán que instruirse en los nuevos métodos, entre ellos el trabajo en equipo y las técnicas estadísticas".
14.- Tomar medidas para lograr la transformación“Se necesitará un grupo especial de la alta administración con un plan de acción. Los trabajadores no pueden hacerlo solos, y los administradores tampoco. La empresa debe contar con una mesa crítica de personas que entiendan los Catorce puntos
DEMING Se refería como calidad a todo aquello que le hiciera ahorrar a la empresa y a su ves cumplir a tiempo con la entrega de el producto al cliente.
Recalco en observar las líneas de producción para observar donde se estaba dando el problema y por que y así eliminar lo que estaba fallando de raíz y esto nos ayudaba a conocer cada vez mejor el sistema y aplicarlo a una forma de mejora continua
Kaoru IshikawaTeórico de la administración de empresas japonés, experto en el control de calidad. Educado en una familia con extensa tradición industrial, Ishikawa se licenció en Químicas por la Universidad de Tokio en 1939. Ejerció también la docencia en el área de ingeniería de la misma universidad
Llegó a obtener el Premio Deming y un reconocimiento de la ASQC (American Society for Quality Control).
Las principales ideas de Ishikawa se encuentran en su libro ¿Qué es el control total de calidad?: la modalidad japonesa. En él indica que el CTC (Control Total de Calidad)
"Diagrama de espina de pescado"
• De entre las muchas aportaciones que contienen sus numerosos libros sobre el control de calidad, destaca su conocido Diagrama causa-efecto (también llamado "Diagrama de espina de pescado" por su forma) como herramienta para el estudio de las causas de los problemas
7 herramientas para la administración de la calidad
1) Hojas de control (frecuencia, proceso, variables y los defectos ).
2) Histogramas (gráfica de las variables).
3) Análisis Paretto (clasificación de problemas, identificación y resolución).
4) Análisis de causa y efecto (el factor principal de los problemas a analizar).
5) Diagramas de dispersión (definición de relaciones).
6) Gráficas de control (medición y control de la variación).
7) Análisis de Estratificación
11 principios de calidad
1. La calidad empieza con la educación y termina con la educación.
2. El primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere
3. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección.
4. Eliminar la causa raíz y no los síntomas.
5. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las áreas.
6. No confundir los medios con los objetivos.
7. Poner la calidad en primer término y poner las ganancias a largo plazo.
8. El comercio es la entrada y salida de la calidad.
9. La gerencia no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten hechos.
10. 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de análisis y de solución de problemas.
11. Aquellos datos que no tengan veracidad son falsos.
Círculos de Calidad
• Los Círculos de la Calidad (Control de la Calidad)
• Es un pequeño grupo de personas que desarrolla actividades de control de la calidad dentro de un mismo lugar o taller, para detectar, analizar y buscar soluciones a los problemas que se suscitan en su área de trabajo.
• Fomenta el auto desarrollo y desarrollo mutuo, el control y mejoramiento en el taller, empleando las técnicas de control de calidad con participación de todos los miembros.
• La labor inicial de un Círculo es la capacitación en temas de control de la calidad
SGC - UNITEC 20
Características.
SGC - UNITEC 21
PAPEL DE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD
• Identificar problemas.
• Seleccionar el problema de mayor importancia.
• Encontrar las soluciones.
• Tomar medidas, en caso de que el Círculo esté autorizado a hacerlo.
• Hacer una exposición de los problemas y posibles soluciones ante la dirección.
SGC - UNITEC 22
PUNTOS FOCALES
SGC - UNITEC 23
Beneficios
• Una mayor conciencia del trabajo en equipo.
• Aumento en la participación de los individuos.
• Mejoras en el modo de realizar tareas y, por lo tanto, el aumento de la calidad.
SGC - UNITEC 24
Phil Crosby
“La integridad en la vida personal está dada por cinco factores fundamentales: amar a Dios, amar a los semejantes, mantenerse en constante aprendizaje, fijar metas y ser feliz”.
Asegurando también que “el enojo, la angustia, el estrés y el tiempo, son los cuatro factores que desgastan la calidad de vida de las personas”.
“La calidad empieza en la gente no en las cosas”
• Empresario norteamericano.
• Nació el 18 de junio de 1926 en Wheeling, Virginia.
• Falleció el 18 de agosto de 2001 en Winter Park, Florida.
• Autor que contribuyó a la teoría gerencial y a las prácticas de la gestión decalidad.
• Comenzó su trabajo como profesional de la calidad en 1952 en una escuelamédica.
• Inició el Programa "Cero Errores" en Orlando, Florida.
• Como gerente de control de calidad del Programa de misiles Pershing, seacreditó un 30% de reducción de costos .
Philip Bayard Crosby
• Crea su compañía de consultoría Philip Crosby Association, Inc., en 1975.Grupo consultor que organiza cursos educativos sobre gestión de lacalidad, tanto en su país, como en el extranjero.
• En 1979 publicó “La calidad es gratis”, en el cual concibe el gasto paraasegurar la calidad de un producto, describiendo que la calidad se pagasolo con sus beneficios.
• En 1991 fundó Career IV, Inc., que proporcionaba conferencias yseminarios para ayudar al desarrollo de los ejecutivos.
• En 1997 estableció Philip Crosby Associates II, Inc., que asiste a empresaspara la puesta en práctica de proceso de mejora de calidad, etc.
• Crosby nos aporta que todo trabajo es un proceso. Para que se dé la calidad se
requiere que en el trabajo y en los servicios o productos cumplan los requisitos
establecidos.
• La calidad como "cumplir los requisitos", es uno de los principios propuestos por
Crosby.
• Para Crosby, la calidad es conformidad con los requerimientos, lo cual se mide por
el coste de la no conformidad, es decir “Cero defectos”.
• Equipara la gestión de calidad con la prevención. En consecuencia, la inspección, la
experimentación, la supervisión y otras técnicas no preventivas no tienen cabida
en éste proceso.
Principios.
APORTACIONES
CUATRO PILARES
CINCO PRINCIPIOS
DE LA DIRECCION
POR CALIDAD
14 PASOS HACIA “CERO
DEFECTOS”
PRINCIPIOS ABSOLUTOS
DE LA CALIDAD DE
CROSBY
CUALIDADESEMPRESAS EXITOSAS
LAS 6 C’s DE
CROSBY
LAS 3 T DE CROSBY
CUATRO PILARES
Plena participación de la dirección
Administración profesional de la calidad
Programas originales
Reconocimiento
CINCO PRINCIPIOS DE LA DIRECCIÓN
Calidad significa cumplir los requisitos de funcionamiento del producto
Los problemas surgen por mala calidad o falta de ella.
No existen ahorros al sacrificar la calidad.
La única medida de desempeño es el costo de calidad.
El único estándar de desempeño es de Cero Defectos
Las
6 C
’s d
e C
rosb
y
Competencia
Corrección
Continuidad
Compromiso
Comprensión
Comunicación
Las
3 T
de
Cro
sby Tesoro
Talento
Tiempo
Joseph Moses Juran
24 de diciembre de 1904 - 28 de febrero de 2008
Fue un consultor de gestión del siglo 20 que es principalmente recordado como un evangelista de la calidad y la gestión de la calidad y la escritura de varios libros influyentes sobre esos temas.
Calidad según Juran tiene múltiples significados. Dos de esos significados son críticos, no solo para planificar la calidad sino también para planificar la calidad sino también para planificar la estrategia empresarial.
Calidad: Se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la forma de: Retraso en la entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc.
Calidad es " adecuación al uso".
•Crear la conciencia de la crisis de la calidad•Establecer un nuevo enfoque de la planificación de la calidad.•Suministrar formación sobre como planificar la calidad.•Asistir al personal de la empresa para re planificar aquellos procesos insistentes que poseen deficiencias•Asistir al personal de la empresa para dominar el proceso de planificación de la calidad•Asistir al personal de la empresa para utilizar el dominio resultante en la planificación
La Misión de Juran y la Planificación para la Calidad
Una forma conveniente de mostrar algunos
de los muchos usos y usuarios es por medio
de la "espiral de progreso de la calidad".
Nos referimos a ella simplemente como "la
espiral.
La Espiral del Progreso de la Calidad
La espiral muestra una secuencia típica
de actividades para poner un producto
en le mercado. En las grandes empresas
departamentalizamos esas actividades.
Como resultado cada departamento realiza un proceso operativo, produce un
producto y suministra dicho producto a
otros departamentos receptores pueden
ser considerados "clientes" que reciben
los productos procedentes de los departamentos proveedores.
La Trilogía de Juran
• La planificación de la calidad en uno de los tres procesos básicos de gestión por medio de los
cuales gestionamos la calidad
• El objeto de planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los medios para
producir productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes
• Una vez que se ha completado la planificación
• Su trabajo es producir el producto, vemos que el proceso es deficiente: se pierde el 20% del
esfuerzo operativo, porque el trabajo se debe rehacer debido a las deficiencias de la calidad.
Esta perdida se hace crónica porque el proceso se planifico así.
El primer paso en la planificación de la calidad es identificar quiénes son los clientes.
Para identificar a los clientes hay que seguir el producto para ver sobre quién repercute.
Cualquier persona sobre la que repercuta es un cliente.
Según el principio de Pareto:
•Unos relativamente pocos ("pocos vitales"), cada uno de los cuales tiene gran
importancia para nosotros.
•Un número relativamente elevado de clientes, cada uno de los cuales tiene una
importancia moderada para nosotros ("muchos útiles").
Identificar a los Clientes
Para comprender las necesidades de los clientes, debemos descubrir también las no manifestadas.
Las necesidades de los clientes son tan numerosas que requieren una ordenación.
Los métodos para detectar las necesidades de los clientes incluyen:
•Ser cliente
•Comunicarse con los clientes
•Simular el uso por los clientes
•La comunicación referente con el producto generalmente se realiza por iniciativa de los clientes.
•La insatisfacción y la satisfacción con el producto no son contrarias.
Descubrir las Necesidades de los
Clientes
Una cantidad definida de cualquier característica de la calidad, que permite la evaluación de
esa característica con números.
Unidad de Medida
Un método o instrumento, que puede realizar la evaluación y expresar los hallazgos con
números, en función de la unidad de medida.
La precisión en asuntos de calidad exige que "lo digamos con números".
Para decirlo con números hace falta, para cada característica de la calidad, una unidad de
medida y un sensor.
Sensor
Desarrollo del Producto
Cada necesidad del cliente se tiene que satisfacer conuna característica del producto.
Cada característica del producto debería:
•Satisfacer las necesidades de los clientes
•Satisfacer nuestras necesidades (como proveedores)
•Satisfacer la competencia
•Optimizar los costes combinados de nuestra empresa ynuestros clientes.
Cuanto más numerosas son las
características del producto, mayor es la
necesidad de una planificación formal de la
calidad.
Una herramienta importante para tratar con las
numerosas características del producto es la
hoja de análisis para planificar la calidad.
Adiestramiento o Entrenamiento
para la Calidad
No proporcionar el entrenamiento en el momento en que se va a usar.
Demasiados son los casos en que el entrenamiento se da a un gran número de
personas que tienen muy pocas o ninguna oportunidad de usarlo hasta
muchos meses después (si lo usan).
Un enfoque mucho mejor es el de programar el entrenamiento para cada
grupo en el tiempo en que se va a usar – entrenamiento "justo a tiempo".
•Los programas de adiestramiento son un fracaso si no dan como
resultado un cambio en el comportamiento. Al aplicar estas experiencias
se pueden prevenir tales fracasos.
•El entrenamiento proveerá empleados con buenos conocimientos y
habilidades bien acentuados que le permitirán realizar contribución
efectiva para incrementar la ejecución de la organización.
•Las organizaciones no deberán tener un limite del poder de entrenamiento
por ninguna razón.
•Desde estas raíces como una organización de entrenamiento la
consultoría de Juran puede ofrecer este contenido y un proceso
experimentado para hacer entrenamiento como un vehículo de infinita
facultad para gerentes y empleados de igual forma.
•Nosotros tenemos lo experimentado asociaciones, y la tecnología para
establecer las necesidades de entrenamiento, planes, diseños y
entregar ambas costumbres y terminar el entrenamiento para
profundizar y ampliar la esencia de las competencias de cualquier
organización.