TEORÍA GENERAL DE SISTEMAS

Alumnos: - César Rodríguez Gavelán- Geancarlo Cano Ugarte- Henrry Peña Monzón- Luis Quispe Portal

Ing. José Gonzales Calderón

Sistema para el ingreso de contratos por modalidad de Triple Play - CATV

Venta - Puerta a Puerta

Sistemas DurosO Objetivo a cumplir:- Realizar 20 activaciones de

servicio de contratos por modalidad de

Triple Play – CATV

- Personal Técnico, con las herramientas listas para proceder a realizar las conexiones, cableados y configuraciones de equipos

Sistemas SuavesO El objetivo es de proveer servicios de

telecomunicaciones con la más alta calidad, más amplia cobertura y constante innovación para anticiparnos a las necesidades de comunicación de nuestros clientes; generar el mayor bienestar y desarrollo personal y profesional de nuestros trabajadores, proporcionar bienestar y desarrollo a la comunidad.

Definición del problema

O Lograr obtener la mayor venta posible brindando al cliente la manera fácil de como obtener su servicio de Telefonía – Internet – Cable.

O El estudio que se establece, es visitar al cliente por medio de un agente de ventas y un equipo de técnicos que se encargaran en colocar los servicios adquiridos por el usuario

Elección de los objetivos

O Colocación de postes – cables – troncales, para que en la zona donde se brindará los servicios tenga las facilidades técnicas.

Síntesis del sistemaO Otra alternativa de captar clientes es generar

Agencias de Servicio Claro o pequeños puestos (Stand), de atención al público.

Agencia Claro

Stand Claro

Análisis de sistemasO El análisis para llegar a captar a los clientes,

se indica en lo siguiente:O Agencias de Claro:

• Gastos: Alquiler de local, instalación de equipos (10), línea telefónica (7), trabajadores (10), otros.

O Stand:• Gastos: Alquiler de stand, computadora (1),

personal, teléfono (1)O Vendedor Puerta a puerta:

• Gastos: Personal (2), auto, herramientas para la instalación del servicio.

Selección de sistemas

O Se selecciono el hipótesis de “Vendedor Puerta a puerta” ya que es una forma mas directa y practica en ofrecer los servicios al usuario, además con la colaboración del técnico, se procederá, la instalación del servicio, el mismo día que el usuario de la aprobación.

Desarrollo del sistema

PROCEDIMIENTO PARA EL INGRESO DE CONTRATOS POR MODALIDAD DE TRIPLE PLAY - CATV PUERTA A PUERTA

CONTRATAIngresa contrato en el campo Triple Play o CATV al SGA y se genera:

Código, proyecto y Sot

Cliente acepta Instalación en el

momento

CLIENTEAutoriza instalación en el momento y se procede a la ejecución en campo.

OPERACIONES TELMEXRecibe llamada de Contrata

a los RCP 993584716 , 989307897 e informan Código, proyecto y Sot, y

se emite un código de registro.

MESA DE VALIDACIONRecepciona llamada del personal

Técnico para la validación

Se realiza llamada a Mesa de Activacion (Operaciones)

para Activacion de servicios

ACTIVACION TELMEXRealizara CIERRE DE TAREAS :

-Agendamiento -Asignación en el Work Flow

-Reservas en el Intraway -Resultado final SOT en EJECUCION

PROGRAMACION TELMEXRealiza proceso (COORDINACION):

- -Aprobación -Programación

-Asignación de contrata

CONTRATA Ingresa el contrato en campo de MIGRACION al SGA y se

genera: Código, proyecto y Sot

En espera de Acta de Instalación para cierre

de Sot

Se cierra SOT

Se valido Instalación

Se da por ATENDIDA la SOT, se inicia

facturación.

Se rechaza SOT hasta que se subsane el desperfecto

dentro de las 48 horas

CONTRATISTA ASIGNADARealizar instalación con fecha

programada

CLIENTE FIRMA CONTRATO PUERTA A PUERTA

Ingeniería en cursoO Se crea aplicativos para realizar los

registros de los servicios que se ofrece al usuario

Diagrama de GanttSecuencia de Ingreso

de Contrato

Triple Play – CATV

PUERTA A PUERTA

Actividades

Hora de Inicio

Duración (min)

Hora de Fin

Actividad 1

09:30 a.m. 00:10 09:40 a.m.

Actividad 1

Actividad 2

Actividad 3

Actividad 4

Actividad 5

8:2

4

9:3

6

10:4

8

12:0

0

13:1

2

14:2

4

15:3

6

0:10

0:03

4:10

0:03

1:00

Actividad 2

09:40 a.m. 00:03 09:43 a.m.Actividad

309:43 a.m. 04:10 01:53 p.m.

Actividad 4

01:53 p.m. 00:03 01:56 p.m.Actividad

501:56 p.m. 01:00 02:56 p.m.

Actividad 1Estado Aprobado: primer estado después de haber ingresado la SOT (solicitud de orden

de trabajo), el sistema ingresa automáticamente en estado aprobado (Solo en la modalidad puerta-puerta, ya que no pasa por créditos (Infocorp)) (Tiempo de

ingresar la Sot 10 minutos ingresar la información del cliente al sistema)

Actividad 2Estado En Ejecución: El técnico tiene el OK

del cliente, cuenta con las facilidades técnica. Se procede a registrar la Sot a la

meza de operaciones, se brinda un código de registro y se cambia de estado a “En

Ejecución” (Tiempo de registro 3 minutos, entre registrar y cambiar de estado)

Actividad 3El proceso de instalación demorara de 2 a 4 horas dependiendo los servicios contratados (Internet- Telefonía – Televisor por cable) y la

complejidad de la casa (1 piso, 2 pisos). Después de haber concluido con el cableado se procede con la activación, los

técnicos instaladores se comunican con la meza de activaciones, les dictan el numero de MAC del eMTA (Cable modem –

MTA(Telelefonia)), los números de series de los decodificadores (1,2,3,4,5, dependiendo la cantidad que indique la SOT) (Tiempo

estimado 10 minutos)

Actividad 4Estado Atendida: Después de haber concluido el proceso de activación, de

haber mostrado el buen funcionamiento de los servicios al cliente de procede a realizar la encuentra de satisfacción con las siguientes

preguntas:

· Los técnicos llegaron a la hora indicada?· Se presentaron los técnicos debidamente uniformados?

· Realizaron la instalación en orden y con las herramientas adecuadas?· Ubicaron los equipos en los lugares donde deseaba el cliente?

· Le enseñaron el funcionamiento de los decodificadores?· Le brindaron la clave del internet WIFI??

· Los técnicos dejaron la zona de trabajo limpia, tal y como encontraron el domicilio?

(Tiempo de encuesta 3 minutos)

Luego de haber pasado la encuesta aprobatoria la meza de activación procede a cambiar de estado a la Sot a “Atendida”

Actividad 5Estado Cerrada: Culminado el proceso de instalación, el técnico hacer firmar el acta

de instalación donde se encuentran los datos del cliente, material utilizado (ver

adjunto), al día siguiente antes de las 9:00 am las actas de las instalaciones realizadas llegan a la oficina de Claro para ingresar los

materiales utilizados al sistema, adicionalmente para considerar el pago por mano de obra, de esto se encarga el área

de liquidaciones, después todo lo explicado proceden a cambiar la Sot estado

“Cerrada” (Tiempo estimado 1 hora)